ΔΘΝΙΚΗ ΥΟΛΗ ΓΗΜΟΙΑ ΓΙΟΙΚΗΗ ΚΑ ΔΚΠΑΙΓΔΤΣΙΚΗ ΔΙΡΑ ΣΔΛΙΚΗ ΔΡΓΑΙΑ

Ε ΔΘΝΙΚΗ ΥΟΛΗ ΓΗΜΟΙΑ ΓΙΟΙΚΗΗ ΚΑ ΔΚΠΑΙΓΔΤΣΙΚΗ ΔΙΡΑ ΣΜΗΜΑ ΓΔΝΙΚΗ ΓΙΟΙΚΗΗ ΣΔΛΙΚΗ ΔΡΓΑΙΑ Θέκα: Η Γηνίθεζε Αιιαγώλ (Change Management) ζην Γεκόζην Σνκέα: Η πεξίπησζε ηεο εθαξκνγήο ηνπ ύγρξνλνπ Γεκνζηνλνκηθνύ Διέγρνπ. Δπηβιέπνπζα: Κινπθηληώηνπ Δηξήλε πνπδαζηήο: Παπαδόπνπινο Παλαγηώηεο ΑΘΗΝΑ 2011

I cannot say whether things will get better if we change; what I can say is they must change if they are to get better (G.C.Lichtenberg) 2

ΠΕΡΙΛΗΧΗ ε κία επνρή ζπλερψλ αιιαγψλ θαη αλαθαηαηάμεσλ, φπνπ ε ζεκαζία ηεο ζπλερνχο πξνζαξκνγήο ζην δηαξθψο κεηαβαιιφκελν πεξηβάιινλ έρεη θαηαζηεί απφιπηε αλαγθαηφηεηα, νη εξεπλεηηθέο πξνζπάζεηεο γηα ηε κειέηε θαη ηελ αλάιπζε ηεο δηαδηθαζίαο ηεο αιιαγήο αιιά θαη ηελ πηνζέηεζε εξγαιείσλ, κεζφδσλ θαη ζπκπεξηθνξψλ πνπ ζα απμήζνπλ ηελ απνηειεζκαηηθφηεηα θαη ζα κεηψζνπλ ην θφζηνο εθαξκνγήο κηαο αιιαγήο, νδήγεζαλ ζηελ αλάδπζε ελφο μερσξηζηνχ πεδίνπ έξεπλαο ζηα πιαίζηα ηεο Γηνηθεηηθήο Δπηζηήκεο, ηεο Γηνίθεζεο Αιιαγψλ (Change Management). θνπφο ηεο παξνχζεο εξγαζίαο είλαη ε κειέηε θαη παξνπζίαζε ηεο Γηνίθεζεο Αιιαγψλ, κε ηελ έκθαζε λα δίλεηαη ζηελ πξνζαξκνγή ησλ κεζφδσλ θαη εξγαιείσλ ηεο (πνπ θπξίσο αθνξνχλ ηηο επηρεηξήζεηο) ζηηο αλάγθεο θαη ηηο απαηηήζεηο ηνπ δεκφζηνπ ηνκέα. ηα πιαίζηα απηά, γίλεηαη κία επηζθφπεζε ησλ θχξησλ ζεσξεηηθψλ αλαθνξψλ πάλσ ζηελ έλλνηα ηεο νξγαλσζηαθήο αιιαγήο, εξεπλψληαη ηα αίηηα ηεο ζπρλήο απνηπρίαο ησλ πξνζπαζεηψλ αιιαγήο θαη παξνπζηάδνληαη νη πξνηάζεηο θαη νη δηαπηζηψζεηο ηεο Γηνίθεζεο Αιιαγψλ ψζηε ε κεηάβαζε ζε κία λέα θαηάζηαζε λα είλαη επηηπρεκέλε θαη θαηά ην δπλαηφλ νκαιή.. ηελ πξνζπάζεηα κηαο φζν ην δπλαηφλ νινθιεξσκέλεο εξγαζίαο, γίλεηαη ε παξνπζίαζε κηαο ζεκαληηθήο κεηαξξπζκηζηηθήο απφπεηξαο ηεο ειιεληθήο δεκφζηαο δηνίθεζεο θαη ζπγθεθξηκέλα ηεο κεηάβαζεο ζε έλα ζχγρξνλν δεκνζηνλνκηθφ έιεγρν δαπαλψλ, βαζηζκέλν ζηα δηεζλή ειεγθηηθά πξφηππα, πνπ εηζήρζε κε ην λφκν 3492/2006. Πξφθεηηαη γηα κία πξνζπάζεηα ηδηαίηεξνπ βαζκνχ δπζθνιίαο, αθνχ ζπλεπάγεηαη αιιαγή θαηεζηεκέλσλ επί πνιιά έηε δνκψλ, ζπκπεξηθνξψλ θαη δηαδηθαζηψλ. Ζ κειέηε ηεο εθαξκνγήο ηεο αιιαγήο απηήο, ππφ ην πξίζκα ηεο Γηνίθεζεο Αιιαγψλ, δίλεη ηε δπλαηφηεηα αλάγλσζεο ησλ δπζθνιηψλ, αλάιπζεο ησλ αηηηψλ ησλ ζεκαληηθψλ θαζπζηεξήζεσλ ζηελ πινπνίεζε ησλ πξνβιεπνκέλσλ απφ ην λφκν ελεξγεηψλ θαη ηειηθά ηεο θαηάζεζεο κηαο πξφηαζεο γηα ηoγεληθφ πιαίζην εθαξκνγήο ηεο ζπγθεθξηκέλεο κεηαξξχζκηζεο, κε βάζε ηα εξγαιεία θαη ηηο κεζφδνπο ηεο Γηνίθεζεο Αιιαγψλ. 3

ΜΕΘΟΔΟΛΟΓΙΑ Γηα ηελ ζπγγξαθή ηεο ηειηθήο εξγαζίαο, έγηλε κηα επξεία κειέηε ζρεηηθψλ βηβιηνγξαθηθψλ πεγψλ, άξζξσλ θαη ηζηνζειίδσλ θπξίσο φζνλ αθνξά ην ζεσξεηηθφ ππφβαζξν ηεο Οξγαλσζηαθήο Αιιαγήο θαη ηεο Γηνίθεζεο Αιιαγψλ, αιιά θαη ηνλ εληνπηζκφ θαιψλ πξαθηηθψλ θαη επηηπρεκέλσλ κεζφδσλ θαηά ηελ εθαξκνγή κηαο απφπεηξαο αιιαγήο ζε νξγαληζκνχο ηνπ δεκνζίνπ θαη ηδησηηθνχ ηνκέα. ε φηη αθνξά ηελ κειέηε πεξίπησζεο (case study), εθηφο ηεο απαξαίηεηεο κειέηεο ησλ ζρεηηθψλ λφκσλ, εθζέζεσλ θαη άξζξσλ επηιέρζεθε θαη ε κέζνδνο ηεο πξσηνγελνχο έξεπλαο, κέζα απφ ηε δηελέξγεηα ζπλεληεχμεσλ κε ζηειέρε ηνπ Γ.Λ.Κ. θαη εηδηθφηεξα ηεο Γεληθήο Γηεχζπλζεο Γεκνζηνλνκηθψλ Διέγρσλ, ζε κία πξνζπάζεηα επίηεπμεο ηεο επξχηεξεο δπλαηήο θαηαλφεζεο θαη αλάιπζεο ηεο δηαδηθαζίαο κεηαξξχζκηζεο ηνπ ζπζηήκαηνο δεκνζηνλνκηθνχ ειέγρνπ ησλ δαπαλψλ. ΛΕΞΕΙ-ΚΛΕΙΔΙΑ Οξγαλσζηαθή αιιαγή - Γηνίθεζε Αιιαγψλ αληίζηαζε ζηελ αιιαγή εκπιεθφκελνη ζηελ αιιαγή δεκνζηνλνκηθφο έιεγρνο κεηαξξχζκηζε. ABSTRACT In a time of constant changes, where the importance of adapting to a continuous changing environment has become an absolute necessity, the efforts to study and analyze the process of change and the adoption of tools, methods and attitudes that will increase efficiency and reduce the cost of implementing a change, led to the emergence of a separate field of research in Management, the Change Management. The purpose of this paper is the study and presentation of change management, with the emphasis given to the adaptation of its methods and tools (which are mainly businessoriented) to the needs and requirements of the public sector. In this context, the paper includes a concrete presentation of the underpinning theory on the field of organizational change and an analysis of the causes of the frequent failure of change efforts and presents the basic concepts of change management that will help the successful and smooth transition to the new situation. 4

Aiming to the deeper analysis of the issue, we present one of the major reform attempts of the Greek government, the transition to a modern financial audit, based on the international auditing standards, which was introduced by the Law 3492/2006.This was a very challenging effort, that included a major change in structures, behaviors and processes that dominated for many decades. The analysis of the application of this change, under the eye of the theory of change management, enables us to comprehend the special difficulties of a major reform in the public sector and to understand the reasons that caused significant delays in the implementation of the law. Finally, it drives us to make a proposal for the framework of the implementation of this reform, based on the tools and methods of change management. KEY WORDS Organizational change Change Management Resistance to change stakeholders budget control reform. ΕΤΦΑΡΙΣΙΕ Θα ήζεια λα επραξηζηήζσ ζεξκά ηελ επηβιέπνπζα θαζεγήηξηα κνπ, Κινπθηληψηνπ Δηξήλε, ε νπνία κε ηηο γλψζεηο θαη ηελ εκπεηξία ηεο, ηνλ αλαιπηηθφ ηξφπν ζθέςεο θαη ηελ ζεξκή ζπκπαξάζηαζή ηεο, είρε θαζνξηζηηθή ζπκβνιή ηφζν θαηά ηελ ζχιιεςε ηεο ηδέαο ηεο ηειηθήο εξγαζίαο φζν θαη θαηά ην ζηάδην ηεο ζπγγξαθήο ηεο. Δπίζεο, νθείισ λα επραξηζηήζσ ηδηαηηέξσο ηνλ θ. Βαζίιεην Λέηζην, Πξντζηάκελν ηεο Γεληθήο Γηεχζπλζεο Γεκνζηνλνκηθψλ Διέγρσλ ηνπ Γ.Λ.Κ. θαη ηνλ θχξην Δπάγγειν Βεθξή, Πξντζηάκελν ηεο Γ26-Γηεχζπλζεο πληνληζκνχ & Διέγρνπ Δθαξκνγήο Γεκνζηνινγηζηηθψλ Γηαηάμεσλ, γηα ηνλ πνιχηηκν γηα απηνχο ρξφλν πνπ κνπ δηέζεζαλ ζηηο ζπλαληήζεηο πνπ είρακε, νη νπνίεο ήηαλ ηδηαίηεξα ζεκαληηθέο γηα ηελ θαηαλφεζε εθ κέξνπο κνπ ζεκαληηθψλ πηπρψλ πνπ αθνξνχλ ηνλ δεκνζηνλνκηθφ έιεγρν δαπαλψλ. Σέινο, ζα ήζεια λα επραξηζηήζσ φινπο ηνπο ππαιιήινπο ηεο Γ26 ηνπ Γ.Λ.Κ, θαη ηδηαίηεξα ηε Εσή Ρίκπα, νη νπνίνη κε πξνζπκία θαη ζεηηθή δηάζεζε κε βνήζεζαλ ζε νηηδήπνηε ρξεηάζηεθα θαηά ηελ πεξίνδν ηεο πξαθηηθήο κνπ εθπαίδεπζεο αιιά θαη ηεο ζπγγξαθήο ηεο εξγαζίαο απηήο. 5

ΠΕΡΙΕΦΟΜΕΝΑ ΕΙΑΓΩΓΗ... 8 ΚΕΦΑΛΑΙΟ Α: Η ΟΡΓΑΝΩΙΑΚΗ ΑΛΛΑΓΗ.... 11 Α.1) Θεωρθτικζσ προςεγγίςεισ ςτθν οργανωςιακι αλλαγι... 12 Α.2) Αποτυχία τθσ αλλαγισ... 19 ΚΕΦΑΛΑΙΟ B: Η ΔΙΟΙΚΗΗ ΑΛΛΑΓΩΝ (CHANGE MANAGEMENT)... 28 Β.1) Η ζννοια τθσ Διοίκθςθσ Αλλαγϊν... 28 Β.2) Ζνα μοντζλο Διοίκθςθσ Αλλαγϊν για τον δθμόςιο τομζα... 30 ΚΕΦΑΛΑΙΟ Γ: ΜΕΛΕΣΗ ΠΕΡΙΠΣΩΗ... 47 Γ.1) Ειςαγωγι και ςφντομο ιςτορικό... 47 Γ.2) Ανάλυςθ τθσ εφαρμογισ τθσ μεταρρφκμιςθσ... 52 Γ.3) Μία πρόταςθ βαςιςμζνθ ςτθ Διοίκθςθ Αλλαγϊν... 56 ΕΠΙΛΟΓΟ... 66 ΒΙΒΛΙΟΓΡΑΦΙΑ... 68 ΕΤΡΕΣΗΡΙΟ ΦΗΜΑΣΨΝ Σχιμα 1: Τα μοντζλο των 3 βθμάτων 14 Σχιμα 2: Ανάλυςθ Δυναμικισ Πεδίου 15 Σχιμα 3: Η εξίςωςθ τθσ αλλαγισ 16 Σχιμα 4: McKinsey 7S model 35 Σχιμα 5: Ανάλυςθ S.W.O.T 36 Σχιμα 6: Power and interest matrix 37 Σχιμα 7 Οι πζντε βαςικοί ρόλοι του θγζτθ 39 Σχιμα 8: «Η ςκάλα τθσ ςυμμετοχισ» 41 Σχιμα 9: Χάρτθσ μορφών επικοινωνίασ 45 6

ΕΤΡΕΣΗΡΙΟ ΠΙΝΑΚΨΝ Πίνακασ 1: Παραδείγματα δυνάμεων που ευνοοφν ι αντιςτζκονται ςτθν αλλαγι ------- 15 Πίνακασ 2: Ζρευνα McKinsey ----------------------------------------------------------------------------- 20 Πίνακασ 3: Ζρευνα Worrall and Cooper --------------------------------------------------------------- 21 Πίνακασ 4: Αιτίεσ αντίςταςθσ ςτθν αλλαγι ---------------------------------------------------------- 22 Πίνακασ 5: Ζνα μοντζλο Διοίκθςθσ Αλλαγών για τον δθμόςιο τομζα ------------------------- 31 Πίνακασ 6: Ο δεκάλογοσ τθσ καλισ ροισ επικοινωνίασ ------------------------------------------ 44 7

ΕΙΑΓΨΓΗ Μπαίλνληαο ζηε δεχηεξε δεθαεηία ηνπ 21 νπ αηψλα, ε δηνίθεζε(κάλαηδκελη)ηνπ δεκφζηνπ ηνκέα αληηκεησπίδεη λέεο πξνθιήζεηο. Ζ παγθνζκηνπνίεζε ηεο νηθνλνκίαο, νη ξαγδαίεο ηερλνινγηθέο κεηαβνιέο, νη δηαξθψο απμαλφκελεο απαηηήζεηο ησλ πνιηηψλ απφ ηηο θπβεξλήζεηο, ε πξνζήισζε ησλ Μ.Μ.Δ ζηελπνηφηεηα ησλ ππεξεζηψλ πξνο ηνπο πνιίηεο θαη ε αδηάθνπε ξνή ηεο πιεξνθφξεζεο ζε παγθφζκην επίπεδν ζέηνπλ ην πιαίζην ζην νπνίν νη νξγαληζκνί ηνπ δεκνζίνπ πξέπεη λα θηλεζνχλ πιένλ.βέβαηα,πάληα ππφ ηνλ πεξηνξηζκφηνπ λα παξάγνπλ πεξηζζφηεξεο ππεξεζίεο πξνο ηελ θνηλσλία αιιά ρξεζηκνπνηψληαο νινέλα κεηνχκελνπο πφξνπο, θάηη αθφκα πην πξφδειν ζηελ επνρή ηεο πξφζθαηεο νηθνλνκηθήο θξίζεο. Οη δεκφζηνη νξγαληζκνί ζε αληίζεζε κε ην παξειζφλ, επεξεάδνληαη άκεζα απφ ηηο αιιαγέο ζην πεξηβάιινλ ηνπο θαη νθείινπλ λα πξνζαξκφδνπλ ζπλερψο ηηο δνκέο ηνπο, ηηο δηαδηθαζίεο πνπ εθαξκφδνπλ θαη ηνπο ζηξαηεγηθνχο ηνπο ζηφρνπο ζηα ζπλερψο κεηαβαιιφκελα δεδνκέλα. Απηφ έρεη δεκηνπξγήζεη λέεο πξνθιήζεηο γηα απηνχο, αθνχ νη απαηηήζεηο ησλ πνιηηψλ έρνπλ πιένλ απμεζεί θαη νη θνηλσλίεο δεηνχλ πεξηζζφηεξεο επελδχζεηο ζηελ εθπαίδεπζε, ηελ πγεία, ηελ πξνζηαζία ηνπ πεξηβάιινληνο θαη ηνλ θνηλσληθφ ηνκέα αιιά ηαπηφρξνλα εκθαλίδνληαη απξφζπκεο ζην λα πιεξψζνπλ λένπο θφξνπο. Ζ θνηλή πεπνίζεζε είλαη φηη νη νξγαληζκνί ηνπ δεκφζηνπ ηνκέα ζπρλά εκπνδίδνπλ ηελ αιιαγή. Ζ θξηηηθή ππνζηεξίδεη φηη ιφγσ ηεο έληνλα γξαθεηνθξαηηθήο ηνπο δνκήο, κε ηελ έκθαζε ζηε δηαδηθαζία θαη φρη ζην απνηέιεζκα αιιά θαη ηεο γεληθφηεξεο θνπιηνχξαο πνπ ηνπο δηέπεηθαη δελ επλνεί ηελ θηλεηηθφηεηα θαη ηελ θαηλνηνκία, είλαη ηδηαίηεξα αξλεηηθνί απέλαληη ζε κεηαβνιέο ζηνλ ηξφπν ιεηηνπξγίαο ηνπο θαη αληηζηέθνληαη ζζελαξά ζε νπνηαδήπνηε απφπεηξα εθζπγρξνληζκνχ. Αλ δνχκε φκσο ηελ άιιε πιεπξά ηνπ λνκίζκαηνο, ζα δηαπηζηψζνπκε φηη ε επίηεπμε κηαο αιιαγήο ζην δεκφζην ηνκέα παξνπζηάδεη ηδηαίηεξα απμεκέλν βαζκφ δπζθνιίαο ζε ζρέζε κε ηνλ ηδησηηθφ. Δθηφο ηεο απζηεξήο γξαθεηνθξαηηθήο δνκήο θαη ησλ ζεκαληηθψλ λνκηθψλ θαη νηθνλνκηθψλ πεξηνξηζκψλ, ππάξρεη έλα αθφκα ζεκαληηθφ ζηνηρείν: ε χπαξμε πνιιψλ εκπιεθφκελσλ παηθηψλ (stakeholders) ζε θάζε πξνζπάζεηα εθαξκνγήο κηαο αιιαγήο νη νπνίνη,αλαιφγσο ηεο ηζρχνοπνπ δηαζέηνπλ,κπνξνχλ λα επεξεάζνπλ ζε θαζνξηζηηθφ βαζκφ ηελ επηηπρή πινπνίεζε ηεο. 8

ε ηειηθή αλάιπζε, ν θχξηνο ιφγνο πνπ δηαθνξνπνηεί ηε δηαδηθαζία πινπνίεζεο κηαο αιιαγήο ζην δεκφζην ηνκέα είλαη φηη θάζε εκπιεθφκελνο ζε απηή έρεη πξνζδνθίεο θαη ζηφρνπο απφ ηελ αιιαγή, νη νπνίνη κπνξεί λα δηαθέξνπλ ή αθφκα θαη λα αληηηίζεληαη κεηαμχ ηνπο. Ζ ζθνπηά πνπ βιέπνπλ ηελ αιιαγή είλαη ηειείσο δηαθνξεηηθή. Κάπνηνη (πνιίηεο, επηρεηξήζεηο, Μ.Μ.Δ) ηελ αληηκεησπίδνπλ ππφ ην πξίζκα ηνπ ρξήζηε κηαο δεκφζηαο ππεξεζίαο. Οη πνιηηηθνί ελδηαθέξνληαη θπξίσο γηα ηελ επίηεπμε θνηλσληθψλ ζπλαηλέζεσλ θαη ειαρηζηνπνίεζεο ηνπ ιεγφκελνπ πνιηηηθνχ θφζηνπο, ελψ ηα ζηειέρε ηνπ δεκνζίνπ ηνκέα ζπλήζσο έρνπλ ηελ ηάζε λα ελδηαθέξνληαη γηα ηελ καθξνρξφληα νξγαλσζηαθή θαη νηθνλνκηθή ζηαζεξφηεηα ηνπ νξγαληζκνχ. Ο θαζέλαο απφ ηνπο παίθηεο έρεη θάπνηα ηζρχ πάλσ ζηηο πινπνηνχκελεο αιιαγέο θαη κπνξεί λα επεξεάζεη θαζνξηζηηθά ηελ ηαρχηεηα, ηελ επίηεπμε ησλ επηδησθφκελσλ απνηειεζκάησλ θαη γεληθφηεξα ηελ επηηπρή πινπνίεζε ηνπο. Γελ είλαη εχθνιν ζπλεπψο λα ζπγθεξαζηνχλ φιεο νη παξαπάλσ νπηηθέο θαη λα δεκηνπξγεζεί ε απαξαίηεηε ζπλαληίιεςε, νκνθσλία θαη κηα θνηλή ζηξαηεγηθή δηνίθεζεο ηεο αιιαγήο, πφζν κάιινλ φηαλ πνιινί απφ ηνπο παίθηεο έρνπλ θαη δχλακε αξλεζηθπξίαο (vetopower). Δπηπιένλ πξνθιήζεηο γηα ηνλ δεκφζην ηνκέα απνηεινχλ θαη ηα παξαθάησ: Οη εθξνέο (outcomes) θαη ηα απνηειέζκαηα (outputs)ησλ αιιαγψλ είλαη ζπρλά ηδηαίηεξα δχζθνιν λα κεηξεζνχλ. ε αληίζεζε κε ηνλ ηδησηηθφ ηνκέα φπνπ ν βαζηθφο ζηφρνο είλαη ε κεγηζηνπνίεζε ηνπ θέξδνπο, ζην δεκφζην ηνκέα έρνπκε πνιχ ζπρλά δηαθνξεηηθνχο κεηαμχ ηνπο ζηφρνπο πνπ κπνξεί λα είλαη αθφκα θαη αληηθξνπφκελνη. Δληφο ησλ δεκφζησλ νξγαληζκψλ, επεθηείλεηαη ζπρλά θαη ν πνιηηηθφο αληαγσληζκφο, ζαλ απνηέιεζκα ησλ δηαθνξεηηθψλ ζηφρσλ πνπ πξναλαθέξακε. Πνιιά ζηειέρε ηνπ Γεκνζίνπ, αλ θαη είλαη ηδηαίηεξα έκπεηξα θαη ζεσξνχληαη νη πιένλ εηδηθνί ζηε ζθαίξα αξκνδηφηεηαο ηνπο, δελ έρνπλ γλψζεηο ηερληθψλ θαη εξγαιείσλ κάλαηδκελη. Έλα ηειεπηαίν θαη ηδηαίηεξα ζεκαληηθφ ζηνηρείν δηαθνξνπνίεζεοηνπ δεκνζίνπ ηνκέα ζε ζρέζε κε ηνλ ηδησηηθφ απνηειεί θαη ην γεγνλφο φηη ε αμηνιφγεζε ησλ κεηαξξπζκίζεσλ είλαη κηα δπζρεξήο δηαδηθαζία.ζ ζεζκηθή, δηνηθεηηθή θαη πνιηηηθή δηάζηαζε είλαη δηαξθψο παξνχζεο ζηε δεκφζηα δηνίθεζε επεξεάδνληαο ην απνηέιεζκα ησλ κεηαξξπζκίζεσλ. Οη παξαπάλσ δηαζηάζεηο ζπλππάξρνπλ θαη αιιειεμαξηψληαη ζε 9

ηέηνην βαζκφ πνπ είλαη πνιχ δχζθνιν λα απνηππσζεί θαη λα αμηνινγεζεί ε μερσξηζηή ζπλεηζθνξά ηεο θάζε κηαο ζηελ αιιαγή.απηή είλαη ηδηαίηεξε θχζε ηνπ δεκφζηνπ ηνκέα αιιά ηαπηφρξνλα θαη ε πξφθιεζε ηνπ λα εξγάδεζαη ζε απηφλ. Ζ Γηνίθεζε Αιιαγψλ (Change Management) αλαπηχρζεθε ξαγδαία ηηο ηειεπηαίεο δεθαεηίεο κε ζθνπφ λα βνεζήζεη ηηο επηρεηξήζεηο λα δηαρεηξηζηνχλ κε επηζηεκνληθφ θαη νξζνινγηθφ ηξφπν ηε δηαδηθαζία ζρεδηαζκνχ θαη πινπνίεζεο κηαο αιιαγήο κε ηελ έκθαζε λα δίδεηαη ζηνλ αλζξψπηλν παξάγνληα θαη ηελ θνηλσληθή δνκή εληφο ηνπ νξγαληζκνχ. ηαδηαθά, κε ηελ πνιππινθφηεηα θαη ηαρχηεηα ησλ εμειίμεσλ θαη αιιαγψλ πνπ ιακβάλνπλ ρψξα, νη δηαδηθαζίεο,ηα εξγαιεία θαη νη κέζνδνη ηεο Γηνίθεζεο Αιιαγψλ έγηλαλ απαξαίηεην ζπκπιήξσκα ησλ θιαζηθψλ δηνηθεηηθψλ κεζφδσλ ησλ κεγάισλ επηρεηξήζεσλ ζηελ πξνζπάζεηα ηνπο λα επηβηψζνπλ ζηελ αληαγσληζηηθή παγθφζκηα νηθνλνκηθή πξαγκαηηθφηεηα. Πιένλ φκσο θαη νη νξγαληζκνί ηνπ δεκφζηνπ ηνκέα αληηκεησπίδνπλ παξφκνηεο πξνθιήζεηο πνπ ήηαλ αδηαλφεηεο πξηλ κεξηθέο δεθαεηίεο. Ζ πίεζε γηα αιιαγέο ζην παξαδνζηαθφ θαη ελ πνιινίο απαξάιιαθην γηα δεθαεηίεο κνληέιν ηνπ δεκφζηνπ ηνκέα,μεθηλψληαο απφ ηηο αγγινζαμσληθέο ρψξεο, έγηλε επηηαθηηθή. ην ζεκεξηλφ πνιχπινθν θφζκν ν δεκφζηνο ηνκέαο δελ έρεη ηελ πνιπηέιεηα λα κέλεη ακέηνρνο ζηηο εμειίμεηο. Απφ ηνπο ππεπζχλνπο ησλ νξγαληζκψλ ηνπ δεκνζίνπ αλακέλεηαη λα βειηηψζνπλ ηελ απφδνζε ησλ νξγαληζκψλ ηνπο επηθεληξψλνληαο ηελ πξνζνρή ηνπο ζηελ απνηειεζκαηηθφηεηα, απνδνηηθφηεηα θαη ηελ νξζνινγηθφηεηα,αξρέο πνπ δελ ήηαλ πξνηεξαηφηεηεο πελήληα ρξφληα πξηλ. Γηα ην ιφγν απηφ, γηα λα κπνξέζεη ν δεκφζηνο ηνκέαο λα πξνζαξκνζηεί ζην ζχγρξνλν επκεηάβιεην πεξηβάιινλ πξέπεη λα κεηαζρεκαηίζεη ηηο δνκέο, ηηο δηαδηθαζίεο, αιιά πάλσ απφ φια ηελ θνπιηνχξα ηνπ 1. ε απηή ηε λέα επνρή, ε ρξήζε κηαο επηζηεκνληθήο θαη δνκεκέλεο πξνζέγγηζεο ηεο δηαδηθαζίαο ζρεδηαζκνχ θαη πινπνίεζεο ησλ απαξαίηεησλ αιιαγψλ έρεη αλαγλσξηζηεί σο έλαο απαξαίηεηνο παξάγνληαο ηεο επηηπρίαο ή απνηπρίαο κηαο κεηαξξπζκηζηηθήο πνιηηηθήο. Ζ Γηνίθεζε Αιιαγψλ απνηειεί πιένλβαζηθφ ζηνηρείν θαηά ηνλ ζρεδηαζκφ ησλ δεκνζίσλ πνιηηηθψλ ησλ ζχγρξνλσλ θπβεξλήζεσλ αιιά θαη πνιιψλ δηεζλψλ νξγαληζκψλ θαη ε ζρεηηθή έξεπλα ζε αθαδεκατθφ επίπεδν έρεη επεθηαζεί,εθηφο απφ ην πεδίν ησλ επηρεηξήζεσλ, ζην πεδίν ηνπ δεκνζίνπ ηνκέα, θέξλνληαο ζην θσο λέα 1 Βλ. Huerta Melchor, O. 2008. Managing Change in OECD Governments: An Introductory Framework, OECD Working Papers on Public Governance, No. 12, OECD. 10

δεδνκέλα θαη αλαδεηθλχνληαο θαιέο πξαθηηθέο πνπ πξνζηδηάδνπλ ζηελ ηδηαίηεξε θχζε ηνπ. ΚΕΥΑΛΑΙΟ Α: ΗΟΡΓΑΝΨΙΑΚΗ ΑΛΛΑΓΗ. Έλαο θνηλά απνδεθηφο νξηζκφο ηεο νξγαλσζηαθήο αιιαγήο ηελ πξνζδηνξίδεη σο κηα δηαδηθαζία θαηά ηελ νπνία έλαο νξγαληζκφο κεηαθηλείηαη απφ ηελ παξνχζα θαηάζηαζε ζηελ νπνία βξίζθεηαη ζε κία επηζπκεηή θαηάζηαζε πξνθεηκέλνπ λα απμήζεη ηελ απνηειεζκαηηθφηεηα ηνπ 2. Ζ αλάγθε γηα λα πξαγκαηνπνηεζεί κηα αιιαγή κπνξεί λα πξνέιζεη κέζα απφ ηνλ ίδην ηνλ νξγαληζκφ ή απφ ην πεξηβάιινλ ηνπ. Ζ θχξηνη ιφγνη πνπ ζπλήζσο νδεγνχλ ηνπο νξγαληζκνχο ζε αιιαγέο αλαιχνληαη ζε ηέζζεξηο βαζηθέο θαηεγνξίεο: Α) Πνιηηηθνί παξάγνληεο: Κπβεξλεηηθέο ξπζκίζεηο, αιιαγέο ζηνπο λφκνπο, δηεζλείο εμειίμεηο, γεσπνιηηηθέο αιιαγέο θ.α Β) Οηθνλνκηθνί παξάγνληεο: Οηθνλνκηθή πνιηηηθή, Αληαγσληζκφο, επίπεδν ησλ κηζζψλ θ.α Γ) Κνηλσληθνπνιηηηθνί παξάγνληεο : Αιιαγέο ζηνλ ηξφπν δσήο, εμέιημε θνηλσληθψλ αλαγθψλ θαη πξνζδνθηψλ θ.α Γ) Σερλνινγηθνί παξάγνληεο: Γηαδίθηπν, κέζα κεηαθνξάο, απηνκαηνπνίεζε ησλ δηαδηθαζηψλ θ.α ε ζρέζε πάλησο κε ηηο κεηαξξπζκίζεηο πνπ αθνξνχλ ην δεκφζην ηνκέα, ν Ο.Ο..Α 3 ππνζηεξίδεη φηη ζχκθσλα κε ηα ζηνηρεία νη νηθνλνκηθνί παξάγνληεο θαη θπξίσο 2 Βλ. Burnes, B. 1996. Managing change : a strategic approach to organisational dynamics, London,Pitman. 3 Βλ. Organisation for Economic Co-operation and Development. 2001. Public sector leadership for the 21st century, Paris, Organisation for Economic Co-operation and Development. 11

ε πίεζε γηα βειηίσζε ησλ δεκνζίσλ νηθνλνκηθψλ θαη ε πεξηνξηζκέλε δπλαηφηεηα γηα αχμεζε ησλ απαηηνχκελσλ πφξσλ απνηεινχλ ηνλ θχξην παξάγνληα πνπ σζεί ηηο θπβεξλήζεηο λα πξνβνχλ λα αλαδηνξγάλσζε ηεο δεκφζηαο δηνίθεζεο κε ζηφρν ηελ θαιχηεξε ρξήζε ησλ πιηθψλ πφξσλ θαη ηνπ αλζξσπίλνπ θεθαιαίνπ. Δίλαη ηδηαηηέξσο ζεκαληηθφ γηα έλαλ νξγαληζκφ ην λα θαηαιάβεη πνηνη παξάγνληεο ηνλ εμψζεζαλ ζην λα κπεη ζε κηα δηαδηθαζία αιιαγήο, αθνχ κφλν έηζη κπνξεί λα εμαζθαιηζηεί φηη νη ζηφρνη θαη ζθνπνί ηεο αιιαγήο ζα ζπκβαδίδνπλ θαη ζα αλαθέξνληαη ζηνλ αξρηθφ ιφγν πνπ κπήθαλ ζε κηα δηαδηθαζία αιιαγήο. Σν λα εληνπηζηεί κε αθξίβεηα ηη ρξεηάδεηαη λα αιιάμεη θαη γηαηί, είλαη θαζνξηζηηθφ γηα ηελ κεηέπεηηα επηηπρία ηεο αιιαγήο. Γηα ην ιφγν απηφ έρνπλ αλαπηπρζεί δηάθνξα εξγαιεία θαη ηερληθέο πνπ βνεζνχλ ηε ραξηνγξάθεζε ηεο θαηάζηαζεο ηφζν ζην εμσηεξηθφ πεξηβάιινλ, φζν θαη ζην εζσηεξηθφ ηνπ θνξέα. Α.1) Θεωρητικέσ προςεγγίςεισ ςτην οργανωςιακή αλλαγή Σν θαηλφκελν ηεο νξγαλσζηαθήο αιιαγήο έρεη κειεηεζεί επηζηακέλσο ηνπιάρηζηνλ ηα ηειεπηαία πελήληα ρξφληα. Δξεπλεηέο θαη ζπγγξαθείο απφ δηάθνξνπο επηζηεκνληθνχο θιάδνπο (Γηνηθεηηθή Δπηζηήκε, Οηθνλνκηθή Δπηζηήκε, Φπρνινγία θ.α) απνπεηξάζεθαλ λα αλαιχζνπλ ην γηαηί έλαο νξγαληζκφο απνθαζίδεη λα αιιάμεη, πσο ζπκβαίλεη ε κεηάβαζε απηή θαη πσο επεξεάδνληαη απφ ηελ αιιαγή νη εκπιεθφκελνη ζε απηή. Απνηέιεζκα ηεο εληαηηθήο απηήο επηζηεκνληθήο πξνζπάζεηαο είλαη φηη ε ζρεηηθή ζεσξία πεξηιακβάλεη κηα ηεξάζηηα βηβιηνγξαθία, πνπ πξνζεγγίδεη ην θαηλφκελν ηεο αιιαγήο απφ δηαθνξεηηθέο ζθνπηέο θαη γσλίεο. Γηα ην ζθνπφ ηεο παξνχζεο εξγαζίαο ζα γίλεη κηα ζπλνπηηθή παξνπζίαζε ησλ βαζηθψλ θαη πεξηζζφηεξν δηαδεδνκέλσλ ζεσξηψλ πνπ είλαη απαξαίηεηεο γηα ηελ κεηέπεηηα παξνπζίαζε ηεο Γηνίθεζεο Αιιαγψλ 4. 4 τα πλαίςια τθσ παροφςθσ εργαςίασ, κα γίνει μία παρουςίαςθ των βαςικϊν κεωριϊν τθσ Οργανωςιακισ Αλλαγισ. Τπάρχει μία πολφ πλοφςια ςχετικι βιβλιογραφία με πλικοσ κεωρθτικϊν μοντζλων. Ενδεικτικά, για μια ικανοποιθτικι παρουςίαςθ του ςυνόλου των κεωριϊν βλ:cameron, E. &Green, M. 2009. Making sense of change management : a complete guide to the models, tools & techniques of organizational change, London, Kogan Page. 12

Ι) Η θεωρία τριών βημάτων του Κ.Lewin Ζ ζεκαληηθφηεξε ζεσξία ζηε κειέηε ηεο νξγαλσζηαθήο αιιαγήο είλαη ην κνληέιν ησλ ηξηψλ βεκάησλ ηνπ Kurt Lewin 5 θαη ε ζρεηηδφκελε κε απηφ Αλάιπζε Γπλακηθήο Πεδίνπ (force field analysis). χκθσλα κε ηνλ Lewin ε δηαδηθαζία ηεο αιιαγήο απνηειείηαη απφ ηξία ζηάδηα: Σν ζηάδην ηνπ μεπαγψκαηνο (unfreeze), ζην νπνίν δηαηαξάζζεηαη ε θξαηνχζα ηάμε πξαγκάησλ. ην ζηάδην απηφ γίλεηαη ε δηαπίζησζε ηνπ ράζκαηνο κεηαμχ ηεο ππάξρνπζαο θαη ηεο επηζπκεηήο θαηάζηαζεο, θάηη πνπ πξνθαιεί ηηο ππάξρνπζεο ζπλήζεηεο θαη ζπκπεξηθνξέο. Σν απνηέιεζκα ηεο δηαδηθαζίαο απηήο είλαη ε αλαζεψξεζε ηεο ππάξρνπζαο θαηάζηαζεο θαη ε θαηαλφεζε ηεο αλάγθεο γηα αιιαγή. Σν ζηάδην ηεο κεηαθίλεζεο (move):ην ζηάδην απηφ γίλεηαη ε κεηαθίλεζε ζηε θαηλνχξγηα θαηάζηαζε κέζα απφ ηε ζπκκεηνρή θαη ηελ εκπινθή ησλ κεηερφλησλ ζηε δηαδηθαζία αιιαγήο. ηε κεηαθίλεζε απηή πεξηιακβάλνληαη θαη ε δεκηνπξγία λέσλ ζπκπεξηθνξψλ, ε εγθαζίδξπζε λέσλ δνκψλ,δηαδηθαζηψλ θαη ζπζηεκάησλ. Σν ζηάδην ηνπ μαλαπαγψκαηνο (refreeze):ηε θάζε απηή έρνπκε ηελ παγίσζε ηεο θαηλνχξγηαο ηάμεο πξαγκάησλ, δειαδή ηελ παγίσζε ηεο αιιαγήο. Απηφ επηηπγράλεηαη κέζα απφ ηξφπνποφπσο ε επηθνηλσλία, ε αμηνιφγεζε ηεο απφδνζεο,ε επηβξάβεπζε ησλ επηηπρηψλ, ε δέζκεπζε ηεο εγεζίαο θαη ε θαηάιιειε εθπαίδεπζε πνπ ζα απνηξέςνπλ έλα πηζσγχξηζκα ζηελ αξρηθή θαηάζηαζε. ην κνληέιν ηνπ Lewin, θαζνξηζηηθή είλαη ε ζεκαζία ηεο νκνηφζηαζεο (homeostasis), δειαδή ηεο ηάζεο θάζε νξγαληζκνχ φηαλ αληηκεησπίδεη κηα αιιαγή λα επαλέξρεηαη ζην αξρηθφ ζεκείν ηζνξξνπίαο ηνπ,ζηελ αξρηθή θαηάζηαζε ησλ 5 Βλ. Lewin, K. 1951.Field theory in social science; selected theoretical papers, New York,, Harper. 13

πξαγκάησλ. Γηα απηφ θαη ζεσξεί φηη πξέπεη ην ζεκείν ηζνξξνπίαο λα κεηαθηλεζεί ζε άιιν ζεκείν απφ ην αξρηθφ (μεπάγσκα, κεηαθίλεζε) θαη ζηε ζπλέρεηα λα ζηαζεξνπνηεζεί ηζρπξά (μαλαπάγσκα) ψζηε ε αιιαγή λα επηηεπρζεί. Σχήμα 1: Τα μοντζλο των 3 βημάτων Πηγή: Lewin (1951) ΙΙ) Η Ανάλυςη Δυναμικήσ Πεδίου (Force field Analysis) ηα πιαίζηα ηεο αλάιπζεο ησλ δπλάκεσλ πνπ νδεγνχλ έλαλ νξγαληζκφ ζηελ πηνζέηεζε ησλ αιιαγψλ ή ζηελ αληίζηαζε, ε αλάιπζε δπλακηθήο πεδίνπ είλαη κηα αθφκα πνιχηηκε ζπλεηζθνξά ηνπ Kurt Lewin. χκθσλα κε απηή, ζε θάζε νξγαληζκφ πνπ ζρεδηάδεη λα αιιάμεη ππάξρνπλ δχν δπλάκεηο, εθείλεο πνπ είλαη ππέξ ηεο αιιαγήο θαη εθείλεο πνπ είλαη ελαληίνλ απηήο. Ζ βαζηθή ζθέςε είλαη φηη γηα λα επηηεπρζεί ε αιιαγή, ζα πξέπεη νη δπλάκεηο πνπ είλαη ππέξ απηήο λα ππεξαθνληίδνπλ εθείλεο πνπ αληηζηέθνληαη. πλεπψο απηνί πνπ ζρεδηάδνπλ κηα αιιαγή ζε έλα νξγαληζκφ έρνπλ δχν ππνρξεψζεηο 14

Να εληζρχζνπλ ηεο δπλάκεηο ππέξ ηεο αιιαγήο. Να απνδπλακψζνπλ ηηο δπλάκεηο πνπ αληηζηέθνληαη ζε απηή. Σχήμα2: ΑνάλυςηΔυναμικήσ Πεδίου Πηγή: Green,(2007) Γπλάκεηο ππέξ ηεο αιιαγήο Γπλάκεηο πνπ εκπνδίδνπλ ηελ αιιαγή Όξακα εγέηε Αδχλακε εγεζία Γπλαηή εγεζία Αληίζηαζε θαηά ηεο αιιαγήο Νέεο ηερλνινγίεο Ζγεζία πνπ δελ είλαη δεζκεπκέλε ζηελ αιιαγή Θεηηθφ θιίκα θαη αλνηρηή επηθνηλσλία Έιιεηςε πφξσλ Ηθαλφηεηεο αλζξψπηλνπ δπλακηθνχ Πνιππινθφηεηα θαη γξαθεηνθξαηηθέο δηαδηθαζίεο Κνηλσληθέο πηέζεηο Κνπιηνχξα θαη δνκή πνπ δελ επλννχλ ηελ αιιαγή Παγθνζκηνπνίεζε Δζσζηξέθεηα Πίνακασ 1: Παραδείγματα δυνάμεων που ευνοοφν ή αντιςτζκονται ςτην αλλαγή 15

III) Η εξίςωςη τησ αλλαγήσ (Change Formula) Οηθαζεγεηέο Beckhard and Harris 6 δηαηχπσζαλ ηελ εμίζσζε ηεο αιιαγήο, πξνζπαζψληαο κε έλα ζπλνπηηθφ ηξφπν λα απεηθνλίζνπλ ηε δηαδηθαζία ηεο αιιαγήο θαη λα πξνζδηνξίζνπλ ηνπο παξάγνληεο πνπ είλαη απαξαίηεηνη γηα λα ζπκβεί απηή. C=[ABD]>X C = Change A = Level of dissatisfaction with the status quo B = Desirability of the proposed change or end state D = Practicality of the change (minimal risk and disruption) X = Cost of changing Σχήμα 2: Η εξίςωςη τησ αλλαγήσ Αλ θαη κνηάδεηπνιχ απιή,ε εμίζσζε φλησο εληνπίδεη ηελ νπζία ηεο απφπεηξαο επίηεπμεο κηαο αιιαγήο. Δάλ κειεηήζνπκε θάζε κεκνλσκέλν άηνκν ή νκάδα πνπ ε ζπκκεηνρή ηνπ ζηελ αιιαγή ζεσξείηαη απαξαίηεηε ζα πξέπεη ζπλνιηθά νη παξάγνληεο A (απνγνήηεπζε/ δπζαξέζθεηα απφ ην status quo), B (Κνηλφ φξακα θαη επηζπκία γηα ηελ πξνσζνχκελε αιιαγή) θαη D ( δπλαηφηεηα εθαξκνγήο ηεο αιιαγήο) λα ππεξαθνληίδνπλ ην θφζηνο ηεο αιιαγήο X (ζε νηθνλνκηθνχο, αιιά θαη ςπρνινγηθνχο φξνπο), ψζηε απηή λα ιάβεη ρψξα. Αλ δε ζπκβαίλεη θάηη ηέηνην, ε ζρεδηαδφκελε αιιαγή δελ έρεη ηελ απαξαίηεηε δπλακηθή ψζηε λα επδνθηκήζεη. Ζ παξαπάλσ εμίζσζε ρξεζηκνπνηείηαη απφ πνιινχο νξγαληζκνχο, δεκφζηνπο θαη ηδησηηθνχο πξηλ ην ζρεδηαζκφ κηαο κεηαξξπζκηζηηθήο απφπεηξαο ψζηε κε ηε ρξήζε ηεο ππφ κνξθή checklist λα εμαθξηβσζεί εάλ νη ζπλζήθεο είλαη πξφζθνξεο γηα κηα αιιαγή. 6 Βλ. Beckhard, R. & Harris, R. T. 1987. Organizational transitions : managing complex change, Reading, Mass., Addison-Wesley Pub. Co. 16

IV) Τα οκτώ ςτάδια του Kotter Μεηά απφ καθξνρξφληα εκπεηξία σο ζχκβνπινο ζε ηδησηηθνχο θαη δεκφζηνπο νξγαληζκνχο πνπ βξίζθνληαλ ζε κεηαβαηηθή πεξίνδν, ν J. P.Kotter 7 θαηέιεμε ζην ζπκπέξαζκα φηη γηα λα ζπληειεζηεί κηα αιιαγή κε επηηπρία, ζα πξέπεη λα βαζηζηεί ζε νθηψ βήκαηα. Οη νθηψ θάζεηο γηα ηελ επίηεπμε ζεκαληηθψλ αιιαγψλ είλαη: 1) Γεκηνπξγία ηεο αίζζεζεο ηνπ επείγνληνο Με ηελ εμέηαζε ηεο πξαγκαηηθφηεηαο (εμειίμεηο, πξννπηηθέο, πξνβιέςεηο γηα ην κέιινλ) θαη ηελ αλάιπζε ησλ εζσηεξηθψλ δπλαηνηήησλ ηνπ νξγαληζκνχ, ε δηνηθεηηθή νκάδα κπνξεί λα απνδείμεη ηελ αλαγθαηφηεηα θαη ρξεζηκφηεηα ηεο αιιαγήο γηα ηελ επηβίσζε θαη ηελ πξφνδν ηνπ νξγαληζκνχ. Ζ φιε δηαδηθαζία πξνυπνζέηεη ηελ αλνηρηή ζπδήηεζε θαη ηελ ελεξγφ ζπκκεηνρή φζν ην δπλαηφλ πεξηζζφηεξσλ εκπιεθνκέλσλ, θάηη πνπ βνεζάεη ηδηαίηεξα ζηελ θαηαλφεζε ηεο αλάγθεο γηα αιιαγή απφ εξγαδνκέλνπο φισλ ησλ βαζκίδσλ. 2) Γεκηνπξγία ελόο ηζρπξνύ θαζνδεγεηηθνύ ζπλαζπηζκνύ Δίλαη απαξαίηεηε ε ζπγθξφηεζε κηαο ηζρπξήο νκάδαο (πνπ είλαη επθηαίν λα ζπκπεξηιακβάλεη εθηφο ησλ αλσηέξσλ θαη κεζαία ζηειέρε) ε νπνία ζα έρεη ην φξακα, ηηο ηθαλφηεηεο, ηελ εμνπζία θαη ηε ζέιεζε λα πξνρσξήζεη ζηελ πινπνίεζε ηεο αιιαγήο θαη λα ππνζηεξίμεη ην πξφγξακκα ηεο αιιαγήο ζε φιεο ηηο θάζεηο 3) Γεκηνπξγία ελόο ηζρπξνύ νξάκαηνο Ζ αλάπηπμε ελφο νξάκαηνο ζα βνεζήζεη λα ππνδεηρζεί ε θαηεχζπλζε πνπ ζα αθνινπζήζεη ε πξνζπάζεηα γηα αιιαγή, ελψ είλαη θνκβηθήο ζεκαζίαο γηα ηελ επηηπρία ηεο, αθνχ βνεζάεη λα θαηεπζχλνληαη, λα επζπγξακκίδνληαη θαη λα εκπλένληαη νη ελέξγεηεο ελφο κεγάινπ αξηζκνχ αηφκσλ. Απνπζία νξάκαηνο κπνξεί λα νδεγήζεη ζε μερσξηζηά θαη θαηαθεξκαηηζκέλα πξνγξάκκαηα. Δηδηθά γηα έλα δεκφζην νξγαληζκφ ην 7 Βλ.Kotter, J. P. 1995. Leading change: why transformation efforts fail, Harvard Business Review, 73 (2), pp. 59 67. 17

θαηάιιειν φξακα (πνπ ζα πξέπεη απαξαηηήησο λα ζπλδέεηαη κε ην δεκφζην ζπκθέξνλ θαη επγελείο ζθνπνχο) είλαη πξναπαηηνχκελν γηα λα ππάξμεη ε λνκηκνπνίεζε θαη ε επξχηεξε ππνζηήξημε γηα ηελ πξνσζνχκελε αιιαγή. 4) Μεηάδνζε ηνπ νξάκαηνο γηα αιιαγή Οη εξγαδφκελνη πξέπεη λα θαηαιάβνπλ ηελ αλαγθαηφηεηα γηα αιιαγή, λα πεηζζνχλ φηη ηα πηζαλά νθέιε είλαη ειθπζηηθά θαη λα πηζηέςνπλ ζηελ εθηθηφηεηα ηεο. εκαληηθφ ξφιν ζην ζηάδην απηφ παίδεη ε αμηφπηζηε επηθνηλσλία πνπ δε ζα πεξηνξίδεηαη π.ρ. ζηελ θπθινθνξία εληχπσλ ζε πεξηνξηζκέλν αξηζκφ εξγαδνκέλσλ ή ζε κία νκηιία ηνπ ππνπξγνχ αιιά ζα ηξνθνδνηείηαη θαη απφ ηε δχλακε ηνπ παξαδείγκαηνο δειαδή ζα πξέπεη ε εγεζία κέζα θαη απφ έξγα λα πείζεη γηα ηελ αιιαγή πνπ επαγγειίδεηαη. 5) Δλδπλάκσζε κε ζθνπό ηελ ππνζηήξημε ηνπ νξάκαηνο Καηά ηελ πνξεία πινπνίεζεο ηεο αιιαγήο αλακέλνληαη αληηζηάζεηο πνπ κπνξεί λα βιάςνπλ ηελ επηηπρή έθβαζή ηεο. Δίλαη επνκέλσο απαξαίηεην λα θακθζνχλ ηα εκπφδηα, λα γίλεη αιιαγή ζπζηεκάησλ θαη δνκψλ πνπ ππνλνκεχνπλ ηε κεηαξξπζκηζηηθή πξνζπάζεηα αιιά ηαπηφρξνλα λα ελζαξξπλζεί ε ζπκκεηνρή κέζα απφ ηε δεκηνπξγία ελφο ζεηηθνχ νξγαλσζηαθνχ θιίκαηνο, φπνπ φιεο νη απφςεηο ζα εηζαθνχγνληαη θαη ζα ππνζηεξίδνληαη νη λέεο ηδέεο, ε ελεξγνπνίεζε θαη ε δξάζε. 6) Γεκηνπξγία βξαρππξόζεζκσλ επηηεπγκάησλ Ζ επίηεπμε γξήγνξσλ ζεηηθψλ απνηειεζκάησλ ηνλψλνπλ ην εζηθφ απηψλ πνπ ζπκκεηέρνπλ ή πθίζηαληαη ηελ αιιαγή. Αθνχ ν πξαγκαηηθφο κεηαζρεκαηηζκφο απαηηεί ρξφλν, είλαη απαξαίηεην γηα λα κελ ραζεί ε δπλακηθή ηεο αιιαγήο, λα ζρεδηαζηνχλ βξαρππξφζεζκνη ζηφρνη πνπ πξέπεη λα επηηεπρζνχλ θαη λα επηβξαβεχεηαη ε επίηεπμε ηνπο. Απηή ε ζεηηθή εκπεηξία ππνθηλεί ηνπο εξγαδφκελνπο γηα πην ελεξγή ζπκκεηνρή θαη δεκηνπξγεί ζεηηθέο ζηάζεηο απέλαληη ζηελ αιιαγή. 7) Παγίσζε ησλ αιιαγώλ θαη μεθίλεκα λέσλ Ζ αιιαγή δελ απνηειεί κφλν έλα πιαίζην δξάζεο αιιά θαη κηα θηινζνθία ζπλερνχο βειηίσζεο θαη επαγξχπλεζεο γηα ην θαιχηεξν. Δπνκέλσο, αθνχ ε κηα αιιαγή νδεγεί 18

ζηελ άιιε, ζα πξέπεη λα ελεξγνπνηεζεί αθφκα πεξηζζφηεξν ε δηαδηθαζία ηεο αιιαγήο κε επηβξάβεπζε ησλ πιένλ επηηπρεκέλσλ εξγαδνκέλσλ θαη ηκεκάησλ θαη πξνψζεζε ζηελ εκεξήζηα δηάηαμε λέσλ αιιαγψλ, λέσλ πξνγξακκάησλ θαη δξάζεσλ. 8) Δλζσκάησζε ηεο αιιαγήο ζηελ θνπιηνύξα θαη ηηο αμίεο ηνπ νξγαληζκνύ ε ηειηθή αλάιπζε νη αιιαγέο ελζσκαηψλνληαη κφλν φηαλ θαζηεξσζνχλ σο «ν ηξφπνο πνπ ιεηηνπξγνχκε εκείο εδψ», φηαλ δηαπνηίζνπλ φια ηα κέιε ηεο νκάδαο εξγαζίαο θαη ηνλ νξγαληζκφ. Γηα λα κελ επηθξαηήζεη ε έκθπηε ηάζε ηνπ νξγαληζκνχ ζην λα επηζηξέθεη ζηελ παιηά παγησκέλε θαηάζηαζε ζα πξέπεη νη αιιαγέο λα ελζσκαησζνχλ ζηελ θνπιηνχξα ηνπ νξγαληζκνχ. θνπφο είλαη λα κεηαηξαπνχλ ηα απνηειέζκαηα ηεο αιιαγήο ζε κηα θαηλνχξγηα ζπλήζεηα, απνηξέπνληαο έηζη ηνπο εξγαδφκελνπο λα επηζηξέςνπλ ζηνλ πξνεγνχκελν ηξφπν ιεηηνπξγίαο. Α.2) Αποτυχία τησ αλλαγήσ Παξφιν πνπ εηδηθά ηηο ηειεπηαίεο δεθαεηίεο ην θαηλφκελν ηεο νξγαλσζηαθήο αιιαγήο έρεη κειεηεζεί δηεμνδηθά θαη ην γεγνλφο απηφ έρεη δψζεη ζαλ απνηέιεζκα πιήζνο δεκνζηεχζεσλ, εξγαιείσλ, θαιψλ πξαθηηθψλ θαη κνληέισλ δηνίθεζεο αιιαγψλ, εληνχηνηο, ηα απνηειέζκαηα ζηελ πξάμε δελ είλαη ηδηαίηεξα ελζαξξπληηθά. Υαξαθηεξηζηηθά, νη Beer θαη Nohria 8 ππνζηεξίδνπλ φηη έλα 70% ησλ πξνγξακκάησλ αιιαγήο απνηπγράλνπλ. Μία πξφζθαηε έξεπλα ηεο εηαηξείαο McKinsey 9 έδεημε φηη κφλν 6% ησλ πξνγξακκάησλ αιιαγήο κπνξνχλ λα ζεσξεζνχλ απνιχησο επηηπρεκέλα (κε έλα 32% λα ζεσξνχληαη ζρεηηθά επηηπρεκέλα ). ε ζπλέρεηα ηεο ίδηαο 8 Βλ.Beer, M. and Nohria, N. 2000. Breaking the code of change, Boston, Mass., Harvard Business School Press. 9 Βλ. Mc Kinsey Quarterly. 2006. Organizing for successful change management: A McKinsey Global Survey, McKinsey,http://wwwmckinseyquarterlycom. 19

έξεπλαο κειεηήζεθαλ θαη ηα ζπλαηζζήκαηα ησλ εξγαδνκέλσλ ζηνπο ππφ αιιαγή νξγαληζκνχο: Επιτυχημζνα projects Αποτυχημζνα projects (%) (%) Άγχοσ 44 51 Σφγχυςη 22 43 Αγανάκτηςη 23 44 Κόπωςη 24 34 Αντίςταςη 24 28 Πίνακασ 2: Ζρευνα McKinsey Όπσο είλαη θαλεξφ ε αιιαγή ζε έλαλ νξγαληζκφ δηαηαξάζζεη ηελ θαζεκεξηλφηεηα ησλ εξγαδνκέλσλ θαη απνηειεί έλα είδνο «ζνθ» γηα απηνχο. Όπσο θαίλεηαη φκσο απφ ηελ παξαπάλσ έξεπλα νη επηηπρεκέλεο απφπεηξεο αιιαγήο,πνπ ζπλήζσο ζπλεπάγνληαη θαιχηεξν ζρεδηαζκφ θαη πηνζέηεζε κηαο ζηξαηεγηθήο πινπνίεζεο πνπ είλαη ηαπηφρξνλα πξνζεισκέλε ζην ζηφρν αιιά θαη επέιηθηε φηαλ πξέπεη, θαηαθέξλνπλ λα κεηξηάζνπλ ηα αξλεηηθά ζπλαηζζήκαηα ησλ εξγαδνκέλσλ. Γηαθαίλεηαη ζίγνπξα ινηπφλ κία ζρέζε κεηαμχ ηεο επηηπρίαο κηαο δηαδηθαζίαο αιιαγήο θαη ηνπ πεξηνξηζκνχ ησλ αξλεηηθψλ ζπλαηζζεκάησλ πνπ απηή δεκηνπξγεί, ηνπιάρηζην γηα ηελ πιεηνλφηεηα ησλ εξγαδνκέλσλ. ε άιιε έξεπλα, νη Worrall θαη Cooper 10 (2006), ππνζηήξημαλ ζε κειέηε ηνπο φηη πάλσ απφ ην 90% ησλ ζηειερψλ ελφο νξγαληζκνχ επεξεάζηεθαλ ζε ζεκαληηθφ βαζκφ απφ κία αιιαγή (κε ην πνζνζηφ λα αλεβαίλεη ζην 97% γηα ηα ζηειέρε ηνπ δεκνζίνπ ηνκέα). 10 Βλ.Worrall, L. and Cooper, C. 2006 The quality of working life: managers health and well-being, Chartered Management Institute and Workplace Health Direct, quoted in People Management, 29 June. 20

Ποςοςτό ςτελεχϊν που πιςτεφει ότι θ αλλαγι τουσ επθρζαςε αρνθτικά ςε: Κίνθτρο για εργαςία: 51% Αίςκθςθ ικανοποίθςθσ ςτθ εργαςία: 48% Αφοςίωςθ: 47% Ηκικό: 61% Αίςκθςθ αςφάλειασ ςτθν εργαςία: 56% Πίνακασ3: Ζρευνα Worrall and Cooper Οη ιφγνη νη νπνίνη νδεγνχλ ζε ηέηνην πνζνζηφ ζε απνηπρεκέλεο πξνζπάζεηεο αιιαγψλ, είλαη πνηθίινη. Αλ κειεηήζνπκε ηελ πινχζηα ζρεηηθή βηβιηνγξαθία, νη πεξηζζφηεξνη κειεηεηέο ηνπ θαηλνκέλνπζπγθιίλνπλ ζηνπο εμήο παξάγνληεο: I. Ζ αληίζηαζε θαηά ηεο αιιαγήο Αληίζηαζε θαηά ηεο αιιαγήο κπνξεί λα εκθαληζηεί ζε δηάθνξεο κνξθέο θαη ζηηγκέο θαηά ηελ δηαδηθαζία ηεο αιιαγήο, είηε σο έιιεηςε ζηήξημεο ηνπ πξνγξάκκαηνο αιιαγήο είηε σο παξεκπφδηζε ηεο εθαξκνγήο ηνπ. Ο Watson 11 ηελ νξίδεη σο «ηηο δπλάκεηο πνπ ζπκβάιινπλ ζηε ζηαζεξφηεηα θαη ζηελ δηαηήξεζε ηνπ ππάξρνληνο ζπζηήκαηνο». O Conner 12 ηελ πεξηγξάθεη σο κηα θπζηνινγηθή αληίδξαζε ησλ αλζξψπσλ πνπ δελ επηζπκνχλ λα δηαηαξαρζεί ε πθηζηάκελε θαηάζηαζε ησλ πξαγκάησλ. Κάλνληαο ηε ζχλδεζε κε φζα αλαθέξακε πξνεγνπκέλσο, νη δπλάκεηο πνπ αληηζηέθνληαη ζηελ αιιαγή ηαπηίδνληαη κε ηηο αληίζηνηρεο δπλάκεηο ζην κνληέιν ηνπ Lewin πνπ είλαη απαξαίηεην λα ππνζθειηζηνχλ απφ ηηο δπλάκεηο πνπ επλννχλ ηελ αιιαγή, ψζηε απηή λα ιάβεη ρψξα. Ζ αληίζηαζε θαηά ηεο αιιαγήο είλαη κηα θπζηθή αληίδξαζε θαη ζε αηνκηθφ επίπεδν εδξάδεηαη ζε παξάγνληεο φπσο ν θφβνο γηα ην άγλσζην, ν θφβνο απψιεηαο 11 Βλ.Watson, G. 1969. Resistance to Change, in W.G Bennis, K.D Benne & R.Chin, The Planning of Change, South-Western, London. 12 Βλ.Conner, D. 1998. Managing at the speed of change : how resilient managers succeed and prosper where others fail, Chichester, Wiley. 21

θεθηεκέλσλ δηθαησκάησλ, ε αλαζθάιεηα, ν πξνζεισκέλνο απνθιεηζηηθά ζηελ θαζεκεξηλή εξγαζία ηξφπνο ζθέςεο (job-only focus), ν θφβνο γηα ζπγθξνχζεηο θαη εληάζεηο, ε ζπλεηδεηή δηαθσλία κε ηελ πξνσζνχκελε αιιαγή, ε θαρππνςία θ.α. χκθσλα κε ηνλ Schein 13 ππάξρνπλ δχν βαζηθέο πεγέο άγρνπο γηα ηνπο εξγαδφκελνπο πνπ έξρνληαη αληηκέησπνη κε κία αιιαγή: ηελ αγσλία γηα επηβίσζε θαη ην άγρνο εάλ ζα θαηαθέξνπλ λα πξνζαξκνζηνχλ ζην λέν ηξφπν εξγαζίαο. Γεγνλφο είλαη πάλησο, φηη κέζα απφ πνιιέο κειέηεο 14, ε αληίζηαζε θαηά ηεο αιιαγήο αλαδεηθλχεηαη σο ν θχξηνο παξάγνληαο απνηπρίαο ησλ πξνγξακκάησλ αιιαγήο. Δπηπιένλ αηηίεο αληίζηαζεο ζηελ αιιαγή Αλαηξνπή ηεο ππάξρνπζαο ηζνξξνπίαο εληφο ηνπ νξγαληζκνχ. Με θαηαλφεζε ηεο αλάγθεο γηα αιιαγή. Γλψκε φηη ε αιιαγή είλαη δεπηεξεχνπζαο ζεκαζίαο ζε ζρέζε κε άιια δεηήκαηα. Γλψκε φηη ε πξνηεηλφκελε ιχζε δελ είλαη ε θαηάιιειε. Γηαθσλία κε ηνλ ηξφπν κε ηνλ νπνίν πινπνηείηαη ε αιιαγή. Με εκπηζηνζχλε ζηνπο ππεχζπλνπο γηα ηελ πξαγκαηνπνίεζε ηεο δηαδηθαζίαο ηεο αιιαγήο. Έιιεηςε πιεξνθφξεζεο θαη επηθνηλσλίαο. Πίνακασ 4: Αιτίεσ αντίςταςησ ςτην αλλαγή II. Με δεκηνπξγία κηαο αίζζεζεο επείγνληνο 13 Βλ.Schein, E. 2002. The anxiety of learning, Harvard Business Review, 80 (3). 14 Χαρακτθριςτικιθμελζτθτθσ Deloite & Touche (1996). Executive survey of manufacturers. Available at http://www.dtcg.co/research 22

Δίλαη απαξαίηεην λα δεκηνπξγεζεί ε αίζζεζε φηη ε αλάγθε είλαη νξζή, απαξαίηεηε θαη ρξνληθά θαηάιιειε. ην κνληέιν ησλ 8 ζεκείσλ ηνπ Kotter πνπ πεξηγξάςακε παξαπάλσ, είλαη ην πξψην απφ ηα απαξαίηεηα βήκαηα γηα ηελ επηηπρία κηαο αιιαγήο. Αλ θάηη ηέηνηνδελ ζπκβεί, είλαη πνιχ πηζαλή ε αδξάλεηα θαη ε ειιηπήο θηλεηνπνίεζε ησλ δξψλησλ ζηελ αιιαγή, θάηη πνπ κεηψλεη θαηά πνιχ ηελ πηζαλφηεηα νη δπλάκεηο ππέξ ηεο αιιαγήο λα ζρεκαηίζνπλ κηα ηζρπξή ζπκκαρία πνπ ζα ππεξθεξάζεη απηέο πνπ αληηζηέθνληαη ζε απηή. III. Έιιεηςε δέζκεπζεο ηεο εγεζίαο/αλψηεξεο δηνίθεζεο Ζ δέζκεπζε ηεο εγεζίαο (ζηελ πεξίπησζε ηνπ δεκνζίνπ ηνκέα,ηεο πνιηηηθήο εγεζίαο) ζηελ πξνσζνχκελε αιιαγή είλαη έλαο απαξάβαηνο φξνο γηα ηελ επηηπρή πινπνίεζή ηεο. Γελ αξθεί ην λα πηζηέςεη θαη λα κεηαδψζεη ην θαηλνχξγην φξακα αιιά λα ζηεξίδεη ηελ αιιαγή ζε θάζε βήκα θαη ζε θάζε εκπφδην πνπ ζα πξνθχςεη. Αλ δελ ππάξρεη, ε πηζαλφηεξε θαηάιεμε είλαη κηα «θνινβή» κεηαξξχζκηζε φπνπ άηππεο ή επίζεκεο νκάδεο ζα παιεχνπλ γηα λα επσθειεζνχλ απφ ηελ θαηλνχξγηα θαηάζηαζε, ρσξίο θαλέλα ζεηηθφ απνηέιεζκα γηα ηνλ ίδην ηνλ νξγαληζκφ.δπηπιένλ, είλαη απνιχησο απαξαίηεην ε δέζκεπζε ηεο δηνίθεζεο γηα ηελ αιιαγή λα είλαη εκθαλήο ζε φιν ην πξνζσπηθφ ηνπ νξγαληζκνχ. Πνιχ ζπρλά ζηνλ δεκφζην ηνκέα, παξαηεξείηαη ην θαηλφκελν ηεοέιιεηςεο δέζκεπζεο ηεο εγεζίαο ζε κία ςεθηζκέλε θαη δξνκνινγεκέλε κεηαξξχζκηζε, θάηη πεξηζζφηεξν εκθαλέο ζε ρψξεο ζαλ ηελ Διιάδα φπνπ ε Γεκφζηα Γηνίθεζε ραξαθηεξίδεηαη απφ ηελ έιιεηςε δηνηθεηηθήο ζπλέρεηαο. IV. Με δεκηνπξγία ελφο νξάκαηνο πνπ ζα εκπλέεη ηελ πξνζπάζεηα αιιαγήο Ζ δεκηνπξγία θαη πξνψζεζε ελφο μεθάζαξνπ νξάκαηνο πνπ ζα εκπλεχζεη ηελ αιιαγή είλαη απφ ηα βαζηθά ζηνηρεία ηεο κεηαξξπζκηζηηθήο πξνζπάζεηαο. Ο Kotter 15 γξάθεη πνιχ παξαζηαηηθά: «Όηαλ δελ κπνξείο λα πεξηγξάςεηο κέζα ζε πέληε ιεπηά ή ιηγφηεξν ην φξακα πνπ βξίζθεηαη πίζσ απφ ηελ πξσηνβνπιία γηα 15 Βλ.Kotter, J. P. 1998. Winning at change,leader to Leader, 1998, 27-33. 23

αιιαγή, θαη λα ιακβάλεηο απφ ηνπο άιινπο κηα αληίδξαζε πνπ δείρλεη θαηαλφεζε θαη ελδηαθέξνλ γηα απηφ, ηφηε έρεηο πξφβιεκα».δπηπιένλ, φπσο αλαθέξνπλ νη Ingstrup θαη Crookall 16, ε παξαπάλσ αλάγθε ηαηξηάδεη πνιχ πεξηζζφηεξν ζηνλ δεκφζην ηνκέα, φπνπ απνδνρή κηαο αιιαγήο ζα απμεζεί φηαλ απηή ζα κπνξέζεη λα ζπλδεζεί κε έλαλ επγελή ζθνπφ πνπ ζα εμππεξεηεί ην δεκφζην ζπκθέξνλ θαη ζα ζπλεηζθέξεη ζηελ θνηλσλία. V. Απνηπρία ζην λα δηαηεξεζεί ε πξνζήισζε ζηελ αιιαγή Δίλαη θνηλφο ηφπνο ζηελ παγθφζκηα εκπεηξία θαη εηδηθά ζην δεκφζην ηνκέα φηη πνιιέο κεηαξξπζκηζηηθέο πξνζπάζεηεο μεθηλνχλ κε ελζνπζηαζκφ, ηφζν απφ ηνπο πνιηηηθνχο φζν θαη απφ ηνπο ζηειέρε ηνπ δεκνζίνπ, φκσο ζηε ζπλέρεηα απηφο ν «κεηαξξπζκηζηηθφο δήινο» κεηψλεηαη θαη ε κεηαξξχζκηζε βαιηψλεη. ε γεληθέο γξακκέο πάλησο, νη πεξηζζφηεξνη άλζξσπνη ελζνπζηάδνληαη κε κία κεηαξξπζκηζηηθή πξσηνβνπιία ζηελ αξρή θαη ζηε ζπλέρεηα αλακέλνπλ ην επηπρηζκέλν ηέινο (ράπη ελη) ηεο πξνζπάζεηαο. Όκσο κεηαμχ ησλ 2 ζηαδίσλ κεζνιαβεί ε ζθιεξή δνπιεηά πνπ απαηηεί πξνζήισζε θαζ φιε ηε δηάξθεηα ηεο δηαδηθαζίαο. Ζ Kanter 17 πξνεηδνπνηεί, φηη ζπλήζσο ζην «δπζάξεζην κέζνλ» ( ην απνθαιεί miserable middle ) κηαο πξνζπάζεηαο αιιαγήο, φια κνηάδνπλ φηη έρνπλ απνηχρεη θαη νη εξγαδφκελνη είλαη έηνηκνη λα ηα παξαηήζνπλ. Όκσο ζε εθείλν ην δηάζηεκα πξέπεη λα εληαζνχλ νη πξνζπάζεηεο ελδπλάκσζεο, πξνζήισζεο ζηελ αιιαγή θαη ελζάξξπλζεο ησλ εξγαδνκέλσλ, αιιηψο απμάλνληαη θαηά πνιχ νη πηζαλφηεηεο απνηπρίαο.. Κπξίσο φζνλ αθνξά ηηο κεηαξξπζκίζεηο ζην δεκφζην ηνκέα νη νπνίεο έρνπλ καθξνπξφζεζκν νξίδνληα θαη ηα νθέιε πνπ ππφζρνληαη ζπρλά ζα εκθαληζηνχλ ρξνληθά αξθεηά κεηά ην πέξαο ηεο δηαδηθαζίαο αιιαγήο ε ππνκνλή ηεο εγεηηθήο νκάδαο (πνιηηηθήο θαη ππεξεζηαθήο εγεζίαο) θαη ε 16 Βλ.Ingstrup, O. & Crookall, P. 1998. The three pillars of public management : secrets of sustained success, Montreal ; London, McGill-Queen's University Press. 17 Βλ.Kanter, R. M. 1999. The enduring skills of change leaders. Leader to Leader, 1999, 15-22. 24

αδηάιεηπηε πξνζήισζε ζηνπο ζηφρνπο ηεο αιιαγήο είλαη θαζνξηζηηθήο ζεκαζίαο 18. VI. Απνπζία κηαο νκάδαο πνπ ζα εγεζεί ηεο αιιαγήο Ζ κε χπαξμε κηαο ηζρπξήο θαζνδεγεηηθήο νκάδαο (guiding coalition) ζεκαίλεη φηη ε αιιαγή ίζσο δελ ζα βξεη ηελ απαξαίηεηε ππνζηήξημε θαη ελέξγεηα ψζηε λα νινθιεξσζεί επηηπρψο. Δίλαη απαξαίηεην λα ζπγθξνηεζεί κηα νκάδα πνπ ζα απνηειείηαη απφ ππαιιήινπο δηαθνξεηηθψλ βαζκίδσλ θαη ηνκέσλ, νη νπνίνη πηζηεχνπλ βαζηά ζηνπο ζηφρνπο ηεο πξνσζνχκελεο αιιαγήο θαη επηπιένλ έρνπλ ηα θαηάιιεια πξνζφληα ψζηε λα εκπλεχζνπλ, λα θαζνδεγήζνπλ θαη ηνπο ππφινηπνπο εξγαδφκελνπο ψζηε λα αληηκεησπηζηνχλ νη βέβαηεο δπζθνιίεο θαη πξνβιήκαηα πνπ ζα εκθαληζηνχλ θαηά ηελ πνξεία πινπνίεζεο ηεο αιιαγήο. VII. Παξακέιεζε ησλ αιιαγψλ ζηελ νξγαλσζηαθή θνπιηνχξα πλήζσο ε έκθαζε ηεο κεηαξξπζκηζηηθήο πξνζπάζεηαο δίλεηαη κφλν ζηελ ζθιεξφ ππξήλα ηεο αιιαγήο (δειαδή ηελ αιιαγή ησλ δνκψλ θαη δηαδηθαζηψλ ηνπ νξγαληζκνχ) θαη παξακεινχληαη, ιφγσ θαη ηεο ηδηαίηεξεο δπζθνιίαο παξέκβαζεο, νη πξνζπάζεηεο γηα αιιαγή ησλ αμηψλ, λνεκάησλ θαη γεληθφηεξα ηεο θνπιηνχξαο ησλ κειψλ ηνπ νξγαληζκνχ, κηαο έλλνηαο πνπ έρεη απαζρνιήζεη ίζσο πεξηζζφηεξν απφ θάζε άιιε ηνπο επηζηήκνλεο θαη αλαιπηέο 19.Έλαο απιφο νξηζκφο ηεο ζχκθσλα κε ηνλ Hofstede 20 είλαη «ν θνηλφο ηξφπνο ζθέςεο πνπ δηαθνξνπνηεί ηα κέιε ελφο νξγαληζκνχ απφ έλαλ άιιν» ή απινχζηεξα «ν ηξφπνο κε ηνλ νπνίν γίλνληαη ηα πξάγκαηα εδψ κέζα». Όκσο εθφζνλ ε νξγαλσζηαθή θνπιηνχξα πξνζδηνξίδεη ηνλ ηξφπν κε ηνλ νπνίν νη άλζξσπνη ελεξγνχλ, εγνχληαη, ζπκπεξηθέξνληαη θαη εξγάδνληαη εληφο ηνπ νξγαληζκνχ, εάλ ε αιιαγή θαζεαπηή 18 Βλ.Brunsson, N. 2006. Administrative reform as routines, Scandinavian Journal of Management, Vol.22, Issue 3, Elsevier Science Ltd., pp.243-252. 19 Χαρακτθριςτικά, υπάρχουνπερίπου 165 οριςμοίτθσοργανωςιακισκουλτοφρασ, ενϊζχειυποςτθριχτείςτθβιβλιογραφίαότιθκουλτοφρα δεν είναι δυνατό να οριςτείεπακριβϊσ. Παρόλα αυτά είναι γενικϊσ αποδεκτό ότι παίηει ζνα πολφ ςθμαντικό ρόλο ςτο εςωτερικό ενόσ οργανιςμοφ. 20 Βλ.Hofstede, G. 1991. Cultures and Organisations. Harper Collins: London. 25

δε ζπκπέζεη κε ηηο απαξαίηεηεο αιιαγέο ζηελ θνπιηνχξα ηνπ νξγαληζκνχ (πνπ βεβαίσο ζα ζπκβαδίδνπλ κε ηε θηινζνθία θαη ην φξακα ηεο ζρεδηαδφκελεο αιιαγήο),ε απνηπρία ηεο κνηάδεη πεξηζζφηεξν πηζαλή. Ο Mintzberg 21 ζεκεηψλεη φηη κηα απφ ηηο κεγαιχηεξεο δπζθνιίεο ζηνπο νξγαληζκνχο ηνπ δεκνζίνπ είλαη λα πξνζπαζήζεηο λα εηζαγάγεηο κηα βαζηά αιιαγή ζηελ θνπιηνχξα ηνπο ελψ έλα ζεκαληηθφ ζηνηρείν ηεο θνπιηνχξαο πνπ πεξηβάιιεη ηελ αιιαγή κέλεη απαξάιιαθην (π.ρ. ζε κία πξνζπάζεηα δεκηνπξγίαο ελφο δεκνζίνπ κε ππαιιήινπο πνπ παίξλνπλ πξσηνβνπιίεο θαη δελ εξγάδνληαη κεραληθά, ηελ ίδηα ζηηγκή ηα αλψηεξα ζηειέρε θαηαδηθάδνπλ ηα ιάζε θαη ηηο απνηπρίεο ησλ θαησηέξσλ ππαιιήισλ θαη δελ επλννχλ ηηο πξσηνβνπιίεο θαη ηα ξίζθα ηνπο αιιά δεκηνπξγνχλ έλα αζχκκεηξν ζχζηεκα επηβξάβεπζεο). VIII. Απνπζία ησλ απαηηνχκελσλ πφξσλ (ηθαλφηεηα γηα αιιαγή) Με ηνλ φξν «ηθαλφηεηα» (capacity) πεξηγξάθνπκε ηελ δηαζεζηκφηεηα ησλ απαηηνχκελσλ πφξσλ γηα ηελ εθαξκνγή ηεο αιιαγήο, δειαδή ρξφλνπ θαη ρξήκαηνο, πιηθψλ θαη αλζξψπηλσλ πφξσλ. Θα πξέπεη πξψηα λα πξνζδηνξηζηνχλ νη πφξνη πνπ ρξεηάδνληαη θαη ελ ζπλερεία λα δηαζθαιηζηεί ε δπλαηφηεηα ρξήζεο απηψλ. ην δεκφζην ηνκέα είλαη πνιχ ζπρλφο ν ζρεδηαζκφο κηαο κεηαξξχζκηζεο κε ππεξεθηίκεζε ησλ πιηθψλ δπλαηνηήησλ (πξνζσπηθφ, ρξήκαηα, ρξφλνο 22 ) ησλ θνξέσλ πνπ ζα αλαιάβνπλ λα ηελ θέξνπλ εηο πέξαο ή αθφκα θαη κε ππεξβνιηθά αηζηφδνμεο πξνβιέςεηο ζε ζρέζε κε ηνπο απαηηνχκελνπο πφξνπο (π.ρ. ηελ πξνζδνθψκελε πξφζιεςε πξνζσπηθνχ, ηελ εμαζθάιηζε επξσπατθψλ πξνγξακκάησλ) πνπ δελ επηβεβαηψλνληαη ζηελ πξάμε. Μηα αιιαγή ε νπνία ζρεδηάζηεθε κε βάζε εθηηκήζεηο γηα ηνπο απαξαίηεηνπο πφξνπο νη νπνίεο δελ αληαπνθξίλνληαη ζηελ πξαγκαηηθφηεηα ζα αληηκεησπίζεη ζνβαξέο δπζρέξεηεο θαη 21 Βλ. Mintzberg, H. 1996. Ten ideas designed to rile everyone who cares about management Harvard Business Review, July-August, Vol. 74, No. 2, pp. 61-70. 22 ε ςχζςθ με τθ ςπουδι που ςυχνά υπάρχει για τθν εφαρμογι μιασ μεταρρφκμιςθσ, χωρίσ αυτό να ανταποκρίνεται οι Christensen και Laegreid γράφουν «Οι νζεσ δεξιότθτεσ, οι αλλαγζσ τθσ οργανωςιακισ κουλτοφρασ και το χτίςιμο μιασ αμοιβαίασ ςχζςθσ εμπιςτοςφνθσ χρειάηονται υπομονι. Ο ρόλοσ ενόσ φορζα αλλαγισ ταιριάηει περιςςότερο με εκείνο του κθπουροφ παρά του αρχιτζκτονα ι του μθχανικοφ». 26

πξνβιήκαηα φηαλ βξίζθεηαη ζην ζηάδην ηεο εθηέιεζεο θαη ην πηζαλφηεξν είλαη φηη δελ ζα θαηαθέξεη λα εθπιεξψζεη ηνπο ζηφρνπο ηεο. IX. Διιηπήο επηθνηλσλία Αθνχ ε αιιαγή επεξεάδεη ζε ζεκαληηθφ βαζκφ ηνλ ηξφπν εξγαζίαο, ηελ ςπρνινγηθή θαηάζηαζε θαη ηελ θαζεκεξηλφηεηα ησλ εξγαδνκέλσλ, είλαη απαξαίηεηε κηα επηθνηλσληαθή ζηξαηεγηθή πνπ ζα απαληάεη φρη κφλν ζην γηαηί είλαη απαξαίηεηε ε αιιαγή, αιιά θαη ζην ηη φθεινο ζα ππάξμεη γηα ηελ θάζε νκάδα ή άηνκν μερσξηζηά.. Απνπζία ή ππνηίκεζε ηνπ επηθνηλσληαθνχ παξάγνληα, δπζρεξαίλεη θαηά πνιχ ηε δεκηνπξγία ελφο θιίκαηνο πνπ ζα επλνήζεη ηε δεκηνπξγία κηαο ζπκκαρίαο ππέξ ηεο αιιαγήο θαη ζα εμαζζελήζεη ηηο δπλάκεηο πνπ αληηζηέθνληαη ζε απηή.οη θαιέο πξαθηηθέο ζηε Γηνίθεζε Αιιαγψλ δείρλνπλ φηη ε ζπκκεηνρή θαη ε επηθνηλσλία πνπ επηθεληξψλεηαη θπξίσο ζην λα εμεγήζεη ηα νθέιε πνπ ζα πξνθχςνπλ απφ ηηο αιιαγέο απνηεινχλ ηελ πιένλ επηηπρεκέλε ζηξαηεγηθή αληηκεηψπηζεο ηεο αληίζηαζεο θαηά ηεο αιιαγήο πνπ αλαθέξζεθε πην πάλσ. 27

ΚΕΥΑΛΑΙΟ B: Η ΔΙΟΙΚΗΗ ΑΛΛΑΓΨΝ(CHANGEMANAGEMENT) Β.1) Η έννοια τησ Διοίκηςησ Αλλαγών Ο πιένλ απνδεθηφο νξηζκφο ηεο Γηνίθεζεο Αιιαγψλ (Change Management)ηελ νξηνζεηεί σο ηε δηαδηθαζία, ηα εξγαιεία θαη ηηο ηερληθέο ψζηε λα δηαρεηξηζηείο ηνλ αλζξψπηλν παξάγνληα ηεο δηαδηθαζίαο αιιαγήο, λα επηηχρεηο ηα επηδησθφκελα απνηειέζκαηα θαη λα αληηιεθζείο ηελ αιιαγή απνηειεζκαηηθά κεηαμχ ηνπ κεκνλσκέλνπ θνξέα αιιαγήο, ηεο εζσηεξηθήο νκάδαο, θαη ηνπ επξχηεξνπ ζπζηήκαηνο. 23. χκθσλα κε απηφλ ηνλ νξηζκφ είλαη κηα ζεηξά δξαζηεξηνηήησλ πνπ ζα επηθέξνπλ κηα βειηίσζε ζε έλα ππάξρνλ ζχζηεκα ή νξγαληζκφ. Σν λα δηνηθήζεηο κηα αιιαγή είλαη κηα εξγαζία πνπ κπνξείλα γίλεη είηε πξνιεπηηθά, κε αιιαγέο πνπ πξαγκαηνπνηνχληαη κε έλα ζρεδηαζκέλν θαη ζπζηεκαηηθφ ηξφπν, είηε σο αληίδξαζε ζε εμσηεξηθέο κεηαβνιέο ζηηο νπνίεο έρεη εθηεζεί ν νξγαληζκφο. 24 Οη πεξηζζφηεξνη ζχγρξνλνη αλαιπηέο ζεσξνχλ απαξαίηεην ε Γηνίθεζε Αιιαγψλ λα ζπλδέεηαη κε έλα μεθάζαξν ζηξαηεγηθφ ζρεδηαζκφ βαζηζκέλν ζε θαηάιιειεο πιεξνθνξίεο, αλαιχζεηο, ζπδεηήζεηο θαη ζπκθσλίεο. Σν απνηέιεζκα πνπ ζα πξνθχςεη ζα είλαη ε δεκηνπξγία κηαο ηξαηεγηθήο Γηνίθεζεο Αιιαγψλ (Strategic Change Management) ε νπνία εκθαλίδεηαη σο ν πιένλ ζχγρξνλνο θαη νξζνινγηθφο ηξφπνο γηα ηελ επηηπρία κηαο αιιαγήο θαη γηα ηελ επίηεπμε ησλ κέγηζησλ δπλαηψλ σθειεηψλ ζε καθξνπξφζεζκν επίπεδν. Γιατί θ ςτρατθγικι είναι ςθμαντικι ςτθ Διοίκθςθ Αλλαγϊν; Βοθκά ςτθν προςιλωςθ των προςπακειϊν προσ τον ςτόχο. Λειτουργεί ωσ ενοποιθτικόσ μθχανιςμόσ εντόσ του οργανιςμοφ. Δίνει ζνα ςαφζσ πλαίςιο εντόσ του οποίου κα λειτουργοφν τα ςτελζχθ και οι εργαηόμενοι. Αναγκάηει τθν θγεςία να ςκζφτεται προλθπτικά βελτιϊνοντασ τθν αποτελεςματικότθτα τθσ. 23 Βλ.http://www.change-management-toolbook.com 24 Για μια κριτικι άποψθ περί τθσ χρθςιμότθτασ του Change Management βλ. Baker, D. 2007. Strategic change management in public sector organisations, Oxford, Chandos, p.16. 28

Δηδηθφηεξα ηα ηειεπηαία είθνζη ρξφληα, ε βηβιηνγξαθία πεξί ηεο Γηνίθεζεο Αιιαγψλ αλζεί, θπξίσο φζνλ αθνξά ην κάλαηδκελη ησλ επηρεηξήζεσλ, απνηέιεζκα ηεο ηεξάζηηαο ζεκαζίαο πνπ πιένλ δίλεηαη ζηελ ζεσξεηηθή αιιά θαη πξαθηηθή πξνζέγγηζε φισλ ησλ δεηεκάησλ ζρεηηθψλ κε ηελ νξγαλσζηαθή αιιαγή απφ ηηο επηρεηξήζεηο. Πιένλ θαη ε κειέηε ηεο δηνίθεζεο ηεο αιιαγήο ζην δεκφζην ηνκέα, αξρίδεη λα απνζπά ηελ πξνζνρή ησλ εξεπλεηψλ, θάηη πνπ δελ πξέπεη λα εθπιήζζεη. «Όπωσ ςτον ιδιωτικό τομζα οι καταναλωτζσ απαιτοφν καλφτερεσ υπθρεςίεσ και υψθλότερθ ποιότθτα, οδθγϊντασ τισ επιχειριςεισ να αλλάηουν ςυνεχϊσ για να ικανοποιιςουν τουσ πελάτεσ τουσ και να μθν υποςκελιςτοφν από τουσ ανταγωνιςτζσ τουσ, ζτςι κι ςτο δθμόςιο τομζα οι πολίτεσ ηθτοφν ςυνεχϊσ περιςςότερα από τισ κυβερνιςεισ πιζηοντασ τουσ δθμόςιουσ οργανιςμοφσ να μεταβάλλουν τισ δομζσ και διαδικαςίεσ τουσ ϊςτε να ανταποκρικοφν επιτυχϊσ ςτισ απαιτιςεισ των πολιτϊν» ΟΟΑ ηα πιαίζηα ηεο ζρεηηθήο έξεπλαο, έρνπλ αλαπηπρζεί πνιιά κνληέια θαη κέζνδνη γηα ηελ απνηειεζκαηηθή Γηνίθεζε Αιιαγψλ,πνπ φκσο ζαλ θνηλή ζπληζηακέλε έρνπλ ηελ παξαδνρή φηη δελ απνηεινχλ κε θαλέλα ηξφπν έλαλ απφιπην θαη πιήξε νδεγφ πνπ ζα θαζνδεγήζεη κηα αιιαγή απφ ην Α σο ην Χ θαη ζα έρεη γεληθή ηζρχ.αληηζέησο, θάζε νξγαληζκφο έρεη ηα δηθά ηνπ μερσξηζηά ραξαθηεξηζηηθά θαη ζα πξέπεη λα πξνζαξκφδεη ζηελ ηδηαίηεξε πεξίπησζε ηνπ, ζηελ θνπιηνχξα ηνπ θαη ηηο αλάγθεο ηνπ νπνηαδήπνηε ζρεηηθή κέζνδν επηιέμεη. 29

Β.2) Ένα μοντέλο Διοίκηςησ Αλλαγών για τον δημόςιο τομέα ε φηη αθνξά ηνλ ειιεληθφ δεκφζην ηνκέα, ζεσξήζακε φηη ην πιένλ θαηάιιειν ζηα ηδηαίηεξα ραξαθηεξηζηηθά ηνπκνληέιν πνπ κπνξεί λα ρξεζηκνπνηεζεί σο βάζε γηα ην ηνλ απνηειεζκαηηθφ ζρεδηαζκφ θαη ηελ πινπνίεζε κηαο αιιαγήο, είλαη εθείλν πνπ έρεη αλαπηχμεη θαη εθαξκφδεη ν Οξγαληζκφο Ζλσκέλσλ Δζλψλ (Ο.Ζ.Δ) κέζσ ηνπ Πξνγξάκκαηνο Αλάπηπμεο 25 (United Nations Development Programme, U.N.D.P). Σν κνληέιν απηφ δίλεη ηδηαίηεξε έκθαζε ζηελ επίηεπμε απνηειεζκάησλ απφ ηελ πξνσζνχκελε αιιαγή ηα νπνία ζα γίλνπλ απνδεθηά απφ φινπο ηνπο εκπιεθφκελνπο (stakeholders),ζα είλαη βηψζηκα θαη πξαγκαηνπνηήζηκα. Δίλαη κηα ζηξαηεγηθή πνπ πξνζηδηάδεη ζηελ ηδηαίηεξε βαξχηεηα πνπ έρνπλ νη stakeholders ζην δεκφζην ηνκέα θαη ζηελ απφιπηε αλάγθε λα δεκηνπξγεζνχλ γηα απηνχο σθέιεηεο απφ ηελ πξνσζνχκελε αιιαγή, ψζηε λα δεκηνπξγεζνχλ νη θαηάιιειεο ζπλζήθεο γηα ηελ επίηεπμε ηεο. χκθσλα κε ην κνληέιν απηφ, αλεμαξηήησο ηεο αηηίαο πνπ ηελ πξνθάιεζε ηελ αλάγθε γηα αιιαγή, ηνπο επηκέξνπο ζηφρνπο ηεο θαη ην ζπλδπαζκφ ησλ ηερληθψλ πνπ ρξεζηκνπνηνχληαη γηα ην ζρεδηαζκφ θαη ηελ πινπνίεζή ηεο, θάζε δηαδηθαζία αιιαγήο έρεη ζαλ αληηθείκελν δχν βαζηθέοθαηεγνξίεο ελεξγεηψλ: α) ηε δηαρείξηζε ηνπ πεξηβάιινληνο ηεο αιιαγήο β) ηελ εθηέιεζε ηεο αιιαγήο θαζεαπηήο Αθνινπζεί κία ζπλνπηηθή πεξηγξαθή ησλ βαζηθψλ ελεξγεηψλ: 25 Για μία πλιρθ παρουςίαςθ,βλ. UnitedNations Development Programme. 2006. Institutional Reform and Change Management: Managing Change in Public Sector Organisations, UNDP. 30

1)Διαχείριςη του περιβάλλοντοσ τησ αλλαγήσ ( Managing the environment of change) που περιλαμβάνει: Α) Γεκηνπξγία ηνπ θαηάιιεινπ θιίκαηνο (momentum) γηα ηελ αιιαγή: εδψ πεξηιακβάλνληαη ελέξγεηεο φπσο ε δεκηνπξγία ηνπ νξάκαηνο θαη ηεο πεηζνχο πεξί αλαγθαηφηεηαο αιιαγήο. Δίλαη ην θπξίσο θνκκάηη επζχλεο ηεο εγεζίαο. Β) Αλάιπζε ηνπ γεληθνχ πιαηζίνπ (context) ηεο αιιαγήο: Δδψ ζπκπεξηιακβάλνληαη ελέξγεηεο πνπ ζα δηαγλψζνπλ ηε δπλαηφηεηα εθαξκνγήο, ηηο δπζθνιίεο θαη πξνθιήζεηο π.ρ. πνηνη ράλνπλ θαη πνηνη θεξδίδνπλ, δεηήκαηα θνηλσληθά, πνιηηηθά θαη λνκηθά, ζπγθέληξσζε θαη αλάιπζε δεδνκέλσλ θαη έξεπλα πάλσ ζηα πξνβιήκαηα πνπ αληηκεησπίδεη ν νξγαληζκφο. 2) Εφαρμογή τησ διαδικαςίασ αλλαγήσ (Executing the change process) που περιλαμβάνει: Α) Γηεπθφιπλζε ηεο αιιαγήο (Facilitation of change), κε ελέξγεηεο φπσο ε δεκηνπξγία ζπλαζπηζκψλ θαη ζπκκαρηψλ ππέξ ηεο αιιαγήο, δηαβνπιεχζεηο, κεζφδνπο ιήςεο απνθάζεσλ, θηίζηκν ζπλαληίιεςεο. Β) Δπηθνηλσλία ηεο αιιαγήο(communications about change), κε ελέξγεηεο φπσο δεκφζηεο ζπγθεληξψζεηο, ελεκεξψζεηο, δηάθνξεο κνξθέο δηπιήο (two-way) επηθνηλσλίαο, θαη δηάρπζε ηεο απαξαίηεηεο πιεξνθνξίαο ζε φιν ηνλ νξγαληζκφ. Πίνακασ 5: Ζνα μοντζλο Διοίκηςησ Αλλαγών για τον δημόςιο τομζα Υξεζηκνπνηψληαο ην παξαπάλσ κνληέιν σο βάζε θαη πξνζζέηνληαο ζηνηρεία θαη ηεθκεξίσζε απφηε ζχγρξνλε βηβιηνγξαθία,είλαη δπλαηφ λα παξνπζηαζηεί κηα θαηά ην δπλαηφλ πιήξεο ζηξαηεγηθή γηα ηελ απνηειεζκαηηθή Γηνίθεζε Αιιαγψλ ζηνλ ειιεληθφ δεκφζην ηνκέα. Αθνινπζεί ε δηεμνδηθή παξνπζίαζε θάζε ζηαδίνπ. 31

1)Διαχείριςη του περιβάλλοντοσ τησ αλλαγήσ Α) Γεκηνπξγία θιίκαηνο γηα ηελ αιιαγή: Α1) Γεκηνπξγία αίζζεζεο γηα ηελ αλάγθε αιιαγήο Καηά ην αξρηθφ ζηάδην κηαο αιιαγήο είλαη απαξαίηεην φινη νη εκπιεθφκελνη ζε απηή λα αληηιεθζνχλ ηελ αλαγθαηφηεηα γηα αιιαγή, ηε ζπνπδαηφηεηα ηεο ζπγθεθξηκέλεο ρξνληθήο ζηηγκήο θαη ηηο ζπλέπεηεο πνπ ζα επέιζνπλ απφ ελδερφκελε αδξάλεηα.. Ήδε αλαθέξζεθε ζην κνληέιν ησλ 8 βεκάησλ ηνπ Kotter, φηη σοαπαξαίηεην ζηάδην γηα κηα επηηπρεκέλε αιιαγή ζεσξείηαη ε δεκηνπξγία εθ ησλ πξνηέξσλ ελφο θιίκαηνο ππέξ ηνπ επείγνληνο ραξαθηήξα ηεο αιιαγήο. ε ηειηθή αλάιπζε, ην πξναπαηηνχκελν θάζε αιιαγήο είλαη λα γίλεη θηήκα φισλ ε ζρεηηθή αλάγθε αιιά ηαπηφρξνλα θαη ε πιένλ θαηάιιειε ιχζε, πνπ ζα νδεγήζεη ζηε ζπλεηδεηνπνίεζε ηεο αλάγθεο γηα κεηαξξχζκηζε. Ο Αξεκελάθεο θαη άιινη 26 πξνηείλνπλ φηη ν βαζκφο πνπ νη εξγαδφκελνη είλαη έηνηκνη λα δερζνχλ κηα αιιαγή επεξεάδεηαη απφ πέληε ζηνηρεία: 1. απφ ην βαζκφ πνπ είλαη πεπεηζκέλνη φηη ε αιιαγή είλαη απαξαίηεηε. 2. απφ ην βαζκφ πνπ θξίλνπλ φηη είλαη εθαξκφζηκε. 3. απφ ην βαζκφ πνπ πηζηεχνπλ φηη είλαη επσθειήο γηα ηνλ νξγαληζκφ. 4. απφ ην βαζκφ πνπ νη εγέηεο ηνπ νξγαληζκνχ (ζηελ πεξίπησζε καο ε πνιηηηθή εγεζία) είλαη αθνζησκέλνη ζηελ αιιαγή. 5. απφ ην αλ ε αιιαγή είλαη επσθειήο γηα απηνχο πξνζσπηθά. ην ρηίζηκν ηνπ θιίκαηνο ππέξ ηηο αιιαγήο είλαη απαξαίηεην ε αιιαγή λα είλαη νξζνινγηθή θαη εθαξκφζηκε αιιά θαη αξθεηά ηζρπξή σο ηδέα,ψζηε νη εξγαδφκελνη πνπ ζα ηελ πινπνηήζνπλ λα πηζηέςνπλ ζε απηή. 26 Βλ. Armenakis, A. A., Holt, D. T., Feild, H. S. &Ηarris, S. G. 2007. Readiness for Organizational Change. The Journal of Applied Behavioral Science, 43, 232-255. 32

Α2) Γεκηνπξγία νξάκαηνο(visioning) Όπσο αλαθέξζεθε πξνεγνπκέλσο ζην θείκελν, ε απνπζία ελφο νξάκαηνο πνπ ζα δηέπεη θαη ζα πεξηβάιιεη ηελ αιιαγή ζπλδένληαο ηελ κε έλαλ επξχηεξν θαη βαζχηεξν ζθνπφ, δπζρεξαίλεη θαηά πνιχ ηελ πινπνίεζε ηεο. Δίλαη ινηπφλ ζηελ επζχλε ηεο εγεζίαο λα δεκηνπξγήζεη ηνλ θαηάιιειν νξακαηηζκφ, πνπ ζα βνεζήζεη ζηελ θαιχηεξε θαηαλφεζε ησλ ζηφρσλ απφ ηα κέιε ηνπ νξγαληζκνχ, ζα ηνπο εκπλεχζεη θαη ζα ηνπο παξαθηλήζεη, ελψ ζα απνηειέζεη ην θαηαθχγην φηαλ ε δηαδηθαζία ηεο αιιαγήο ζπλαληήζεη πξνβιήκαηα θαη δπζρέξεηεο αξγφηεξα, θαηά ηελ εθαξκνγή ηεο Καηά ην ζηάδην απηφ, νη εκπιεθφκελνη ζηελ αιιαγή (stakeholders) ζα πξέπεη λα ζπκκεηάζρνπλ απαξαηηήησο ζε κηα δηεμνδηθή ζπδήηεζε πεξί ηνπ πσο νξακαηίδνληαη ηνλ νξγαληζκφ ζην κέιινλ. Σέζζεξηο βαζηθέο εξσηήζεηο πξέπεη λα απαληεζνχλ: Πνπ είκαζηε ηψξα; Πνπ πεγαίλνπκε; Πνπ ζέινπκε λα πάκε; Πψο ζα πάκε εθεί; Ζ δεκηνπξγία ελφο νξάκαηνο γηα ην κέιινλ θαη ησλ ζπλαθφινπζσλ ζηφρσλ θαη αμηψλ κέζα απφ κηα επξεία ζπλαηλεηηθή δηαδηθαζία είλαη έλα πνιχ ζεκαληηθφ βήκα γηα ηελ αιιαγή ελφο ζπζηήκαηνο. Δίλαη απαξαίηεην λα ππάξρεη ππνζηήξημε απφ ηνπο εκπιεθφκελνπο ήδε απφ ην ζηάδην απηφ. Β) Αλάιπζε ηνπ γεληθνύ πιαηζίνπ ηεο αιιαγήο Β1) Αλάιπζε ηνπ εμσηεξηθνχ θαη εζσηεξηθνχ πεξηβάιινληνο Δμσηεξηθφ πεξηβάιινλ Ζ ζεκαζία ηεο αλάιπζεο ηνπ εμσηεξηθνχ πεξηβάιινληνο βαζίδεηαη ζηελ αλάγθε «ζάξσζεο» ηεο ησξηλήο θαη κειινληηθήο θαηάζηαζεο ψζηε λα θαζνξηζηεί θαηάιιεια ν 33

ζηξαηεγηθφο ζρεδηαζκφο ηνπ νξγαληζκνχ θαη επνκέλσο θαη νη θαηάιιειεο αιιαγέο πνπ αιιαγέο πνπ ζα πξέπεη λα πινπνηεζνχλ. Ζ αλάιπζε γίλεηαη ζε έμη επίπεδα ηνπ εμσηεξηθνχ πεξηβάιινληνο, κε ηελ αλάιπζε PESTLE 27 δειαδή κε ηελ θαηαλφεζε ησλ επξχηεξσλ δπλάκεσλ ζε πνιηηηθφ, νηθνλνκηθφ, θνηλσληθφ, ηερλνινγηθφ, λνκηθφ θαη πεξηβαιινληηθφ (νηθνινγηθφ) επίπεδν. Δζσηεξηθφ πεξηβάιινλ Δίλαη απαξαίηεην λα γίλεη κηα πιήξεο αλάιπζε ηνπ εζσηεξηθνχ ηνπ νξγαληζκνχ ψζηε λα κεηξεζεί ε απνηειεζκαηηθφηεηα θαη απνδνηηθφηεηα ηνπ. Έλα πνιχ ρξήζηκν εξγαιείν γηα ηελ πην πιήξε αλάιπζε είλαη ην McKinsey 7S model 28,ην νπνίν πξνηείλεη ηελ αλάιπζε επηά επηπέδσλ εληφο ηνπ νξγαληζκνχ: 1. Πξνζσπηθφ (Staff) ζεκαληηθέο θαηεγνξίεο εξγαδνκέλσλ ηνπ νξγαληζκνχ θαη ε δπλαηφηεηα αλάπηπμεο ησλ δπλαηνηήησλ ηνπο. 2. Ηθαλφηεηεο (Skills) νη ηδηαίηεξεο δεμηφηεηεο, γλψζεηο θαη εκπεηξία ηνπ πξνζσπηθνχ. 3. πζηήκαηα (Systems) νη δηαδηθαζίεο πνπ αθνινπζνχληαη, ηα πιεξνθνξηαθά ζπζηήκαηα, ηα ζπζηήκαηα αλζξσπίλνπ δπλακηθνχ. 4. ηπι εγεζίαο (Style) ν ηξφπνο κε ηνλ νπνίν ν νξγαληζκφο δηνηθείηαη θαη ε νξγαλσζηαθή θνπιηνχξα. 5. Γνκή (Structure) ν ηξφπνο κε ηνλ νπνίν νη κνλάδεο ηνπ νξγαληζκνχ ζρεηίδνληαη κεηαμχ ηνπο: ην νξγαλφγξακκα, νη ξφινη θαη νη επζχλεο ησλ κειψλ ηνπ. 6. ηξαηεγηθή (Strategy) ν ζρεδηαζκφο ηνπ νξγαληζκνχ γηα ηελ επίηεπμε ησλ ζηφρσλ ηνπ θαη ηελ απνηειεζκαηηθή ρξήζε ησλ πφξσλ ηνπ. 27 Ο όροσ PESTLE προζρχεται από τα αρχικά των λζξεων Political, Economic, Social, Technological, Legal, Environmental. 28 Σο μοντζλο αναπτφχκθκε από τουσ Robert Waterman, Tom Peters and Julien Philips ενόςω εργάηονταν ςτθν εταιρεία McKinsey. 34

7. Κνηλέο Αμίεο (Shared values) Απνηειεί ην ακάιγακα ησλ πξψησλ έμη ζηνηρείσλ θαη ζηελ νπζία πεξηγξάθεη ηηο βαζηθέο αξρέο θαη αμίεο πνπ νπζηαζηηθά ραξαθηεξίδνπλ ηνλ νξγαληζκφ θαη ηνλ θάλνπλ μερσξηζηφ. Σχήμα3:McKinsey 7S model Ζ εζσηεξηθή αλάιπζε είλαη ν θαζξέθηεο ηεο εμσηεξηθήο. Με ηνλ ίδην ηξφπν πνπ ε εμσηεξηθή αλάιπζε απνθαιχπηεη επθαηξίεο θαη απεηιέο, απηή αλαδεηά πνπ βξίζθεηαη ν νξγαληζκφο απηή ηε ζηηγκή θαη αλαιχεη ηα δπλαηά θαη αδχλακα ζεκεία ηνπ. Οη ζηφρνη ηεο αιιαγήο δε κπνξεί παξά λα έρνπλ απφιπηε ζπζρέηηζε κε ηηο εμσηεξηθέο πηέζεηο αιιά θαη ηηο εζσηεξηθέο δπλαηφηεηεο ηνπ νξγαληζκνχ. Μία αθφκα ελαιιαθηηθή επηινγή είλαη ε γλσζηή αλάιπζε S.W.O.T πνπ απνηειεί έλα βαζηθφ εξγαιείν ηεο ζηξαηεγηθήο δηνίθεζεο θαη αλαιχεη ηνπο παξάγνληεο ηνπ εζσηεξηθνχ θαη εμσηεξηθνχ πεξηβάιινληνο ηεο νξγάλσζεο ζε δπλάκεηο, αδπλακίεο, επθαηξίεο θαη απεηιέο (Strengths, Weaknesses, Opportunities, Threats ή S.W.O.T). Ο ζθνπφο ηεο αλάιπζεο απηήο είλαη ηα ζεκαληηθφηεξα δπλαηά θαη αδχλακα ζεκεία εληφο ηνπ νξγαληζκνχ αιιά θαη νη ζεκαληηθφηεξεο επθαηξίεο θαη απεηιέο ζην εμσηεξηθφ πεξηβάιινλ λα θαηαλνεζνχλ, αλαιπζνχλ θαη ηεξαξρεζνχλ. Έηζη είλαη δπλαηή κηα πιεξέζηεξε θαηαλφεζε ηνπ επξχηεξνπ πιαηζίνπ, απαξαίηεην γηα ηελ απφθαζε ηνπ ηη ζα 35

πξέπεη λα επηηεπρζεί θαη πφηε αιιά θαη γηα ηνλ θαηάιιειν ζρεδηαζκφ θαη ηελ εθαξκνγή ησλ αιιαγψλ πνπ εληέιιεη απνθαζίζηεθαλ. Σχήμα4:Ανάλυςη S.W.O.T Β2) Αλάιπζε ησλ εκπιεθφκελσλ ζηελ αιιαγή (Stakeholder Analysis) ην πξνεγνχκελν ζηάδην έγηλε κηα αλάιπζε ησλ δηαθφξσλ δπλάκεσλ, θαηαζηάζεσλ, πξννπηηθψλ, δνκψλ. Σν θνηλφ ζεκείν φισλ απηψλ φκσο είλαη έλα:νη άλζξσπνη. Τπάξρνπλ πνιιέο θαηεγνξίεο αλζξψπσλ πνπ έρνπλ κεξίδην (stake) ζηηο απνθάζεηο γηα ην κέιινλ ηνπ νξγαληζκνχ.ζ αλάιπζε ησλ stakeholders 29, ήηνη ησλ πξνζψπσλ, νκάδσλ ή νξγάλσλ νη νπνίνη ελδηαθέξνληαη γηα ηελ αιιαγή ή ζα επεξεαζηνχλ απφ απηή άκεζα ή έκκεζα, είλαη ίζσο ην πην θαζνξηζηηθφ βήκα γηα έλαλ ζσζηφ ζρεδηαζκφ κηαο αιιαγήο. Δίλαη βνεζεηηθφ απηή λα γίλεηαη μερσξηζηά απφ ηελ 29 Ο κατάλογοσ τουσ είναι ςχεδόν ανεξάντλθτοσ: Κυβζρνθςθ, πολιτικοί, κοινι γνϊμθ, ανταγωνιςτζσ, τα ςτελζχθ, θ θγεςία, το προςωπικό, τα Μ.Μ.Ε κ.α 36

αλάιπζε ηνπ πεξηβάιινληνο πνπ πεξηγξάθεθε ζην πξνεγνχκελν βήκα, θαζψο ιφγσ ηεο βαξχλνπζαο ζεκαζίαο ηνπο γηα ηελ επηηπρία ηεο αιιαγήο, εηδηθά ζε φηη αθνξά ηνλ δεκφζην ηνκέα, είλαη απαξαίηεην λα ππάξρεη ε φζν ην δπλαηφλ πιεξέζηεξε εηθφλα γηα απηνχο. Ο ζθνπφο ηεο ραξηνγξάθεζεο θαη αλάιπζεο φισλ ησλ εκπιεθνκέλσλ, εληφο θαη εθηφο ηνπ νξγαληζκνχ,είλαη λα δηαζαθεληζηνχληα αιιεινζπγθξνπφκελα ζπκθέξνληα ηνπο θαη λα θαηαλνεζεί ηη επηδεηνχλ απφ κηα αιιαγή, πνηεο ζα είλαη νη επηπηψζεηο ζε θαζέλα απφ απηνχο απφ ηελ εθαξκνγή ηεο αιιαγήο θαη πνηνο ζα είλαη ν ηξφπνο κε ηνλ νπνίν ζα αληηκεησπηζηνχλ θαηά ηελ εθαξκνγή ηεο αιιαγήο. Ηδηαίηεξα ζεκαληηθφ γηα ηνλ change manager είλαη λα εληνπίζεη πνηνί ζα είλαη νη θεξδηζκέλνη θαη πνηνη νη ρακέλνη απφ ηελ αιιαγή ( αθνχ ζε θάζε αιιαγήππάξρνπλ θαη ρακέλνη) ψζηε λα γίλεη εθ ησλ πξνηέξσλ κειέηε ηνπ πσο ζα αληηκεησπηζηεί ε πηζαλή αληίδξαζε ηνπο θαηά ην ζηάδην ηεο πινπνίεζεο. εκαληηθφ είλαη λα γίλεη πξνζπάζεηα ψζηε λα βξεζνχλ επηινγέο win-win νη νπνίεο ζα ηθαλνπνηνχλ θαη ηα δχν κέξε. Έλαο παξαζηαηηθφο ηξφπνο πνπ βνεζάεη ζηελ νξζή απεηθφληζε ησλ εκπιεθνκέλσλ είλαη ε Power and interest matrix. Ο νξηδφληηνο άμνλαο απεηθνλίδεη ην βαζκφ ζεηηθήο ζηάζεο ή ελδηαθέξνληνο κε δηαβάζκηζε απφ πνιχ ζεηηθή έσο πνιχ αξλεηηθή ελψ αληίζηνηρα, ζηνλ θάζεην άμνλα απεηθνλίδεηαη ε ηζρχο ηνπο. Με απηφ ηνλ ηξφπν κπνξνχκε λα έρνπκε κηα νινθιεξσκέλε εηθφλα γηα φινπο ηνπο εκπιεθφκελνπο ζηελ αιιαγή. Σχήμα6: Power and interest matrix Πηγή: Green,(2007) 37

2)Εφαρμογή τησ διαδικαςίασ αλλαγήσ Γ) Γηεπθόιπλζεηεοαιιαγήο Γ1) Γεκηνπξγία ζπλαζπηζκψλ θαη ζπκκαρηψλ ππέξ ηεο αιιαγήο Δίλαη ζεκαληηθφ λα ρηηζηεί ζπλαίλεζε ψζηε λα παξζνχλ νη θαηάιιειεο απνθάζεηο θαη ε αιιαγή λα πξνρσξήζεη. Γηάθνξεο ελέξγεηεο γηα ηελ νηθνδφκεζε απηήο ηεο ζπλαίλεζεο πξέπεη λα γίλνπλ,ψζηε λα νηθνδνκεζνχλ ηζρπξά κπινθ πνπ ζα εμαζθαιίζνπλ φηη ν ελζνπζηαζκφο γηα ηελ αιιαγή δελ ζα αηνλήζεη αλάκεζα ζε δηακάρεο ζηνπο δηάθνξνπο εκπιεθφκελνπο γηα ζέκαηα ήζζνλνο ζεκαζίαο θαη ιεπηνκέξεηεο. Απηέο νη δξάζεηο επηπιένλ θαηαπνιεκνχλ ηελ αληίζηαζε ζηελ αιιαγή. Οη ιεγφκελνη ζπλαζπηζκνί ππεξάζπηζεο ηεο αιιαγήο (Advocacy coalitions) επεξεάδνπλ ηελ δηαδηθαζία ζε δηάθνξα επίπεδα δίλνληαο ηελ θαηάιιειε νηθνλνκηθή ή πνιηηηθή ππνζηήξημε ζε κηα κεηαξξπζκηζηηθή πξσηνβνπιία ζε φια ηα ζηάδηα ηεο αιιαγήο (ζρεδηαζκφο, πινπνίεζε, παγίσζε αιιαγψλ). Γ2) πγθξφηεζε κηαο ηζρπξήο νκάδαο πνπ ζα θαζνδεγήζεη ηελ αιιαγή Ζ δεκηνπξγία κηαο ζπκπαγνχο δχλακεο πνπ ζπκθσλεί ζε έλαλ νδηθφ ράξηε γηα ηελ αιιαγή είλαη ην θιεηδί γηα ηελ επίηεπμε ησλ ζηφρσλ ηεο. Ζ νκάδα απηή είλαη απαξαίηεην λα ζπκπεξηιακβάλεη άηνκα απφ δηάθνξεο ππεξεζίεο θαη δηαθνξεηηθά επίπεδα δηνίθεζεο κε ζηφρν ηελ εκπινθή ζηελ δηαδηθαζία φζν ην δπλαηψλ πεξηζζφηεξσλ εξγαδνκέλσλ. Ηδηαίηεξα θξίζηκε ζεσξείηαη ε ζπλδξνκή ησλ κεζαίσλ ζηελ ηεξαξρία ζηειερψλ (πξντζηάκελνη ηκεκάησλ) πνπ παίδνπλ έλα ζεκαληηθφ ξφιν ζηελ απφδνζε ηνπ νξγαληζκνχ ιεηηνπξγψληαο ζαλ ελδηάκεζνη κεηαμχ ηεο εγεζίαο θαη ησλ εξγαδνκέλσλ. Γ3) Ζγεζία Ζ απνηειεζκαηηθή, απνθαζηζηηθή θαη επέιηθηε εγεζία είλαη έλαο παξάγνληαο θιεηδί γηα ηελ επηηπρία ηεο αιιαγήο.οη εγέηεο είλαη ζε ζέζε λα δεκηνπξγήζνπλ πάζνο γηα 38

κία αιιαγή θαη λα απμήζνπλ ηελ απφδνζε ησλ εκπιεθνκέλσλ κέζα απφ πεηζψ, δηαπξαγκαηεχζεηο, ρηίζηκν ζπκκαρηψλ θαη ηε δηεπθφιπλζε ησλ απαξαίηεησλ αιιαγψλ ζηελ νξγαλσζηαθή θνπιηνχξα θαη αμίεο. Ηδίσο δε ζηνλ δεκφζην ηνκέα, είλαη εθ ησλ νπθ άλεπ ε ππνζηήξημε κηαο κεηαξξχζκηζεο απφ κηα ηθαλή πνιηηηθή εγεζία πνπ ζα παξέρεη ππνζηήξημε ζε καθξνρξφλην επίπεδν θαη ζα είλαη ζε ζέζε λα θαζνδεγήζεη ηελ αιιαγή απνηειεζκαηηθά θαη δπλακηθά. Ο change manager επίζεο πξέπεη λα βξεη ηξφπν λα ζπλδπάζεη δχν ίζσο αληηθαηηθά πξάγκαηα: ηνλ έιεγρν κε ηελ εκπηζηνζχλε. Πξέπεη λα έρεη ηελ ηθαλφηεηα λα πξνβιέπεη θαηαζηάζεηο θαη λα θαζνξίδεη ηελ γεληθφηεξε θαηεχζπλζε πνπ ζα θαζνξίζεη ην πιαίζην ζην νπνίν ζα θηλεζνχλ νη εξγαδφκελνη. Ο ΟΟΑ 30 θαηαιήγεη φηη «ε εγεζία παίδεη έλα ζεκαληηθφ ξφιν ζηελ πινπνίεζε ησλ κεηαξξπζκίζεσλ ηνπ δεκνζίνπ ηνκέα γηαηί εκπιέθεη δχν απφ ηηο βαζηθφηεξεο πηπρέο ηεο κεηαξξχζκηζεο ηελ αλλαγή (change) θαη ηνπο ανθπώποςρ (people)». Αλαγλσξίδνληαο ηε ζεκαζία ηεο εγεζίαο γηα ηελ επίηεπμε ησλ απαξαίηεησλ κεηαξξπζκίζεσλ ζην δεκφζην ηνκέα αξθεηέο ρψξεο-κέιε ηνπ ΟΟΑ (ελδεηθηηθά Ζ.Π.Α, Γαιιία, Γεξκαλία, Μεμηθφ, νπεδία, Ν. Εειαλδία) έρνπλ πιένλ αλαπηχμεη ζηξαηεγηθέο αλάπηπμεο ησλ εγεηηθψλ ηθαλνηήησλ ησλ αλψηεξσλ θξαηηθψλ ππαιιήισλ. Σχήμα7: Οι πζντε βαςικοί ρόλοι του ηγζτη Πηγή: Cameron and Green, (2008) 30 Βλ. Organisation for Economic Co-operation and Development. 2001. Public sector leadership for the 21st century, Paris, OECD. 39

Γ4) πκκεηνρή θαη θηλεηνπνίεζε Ζθηλεηνπνίεζε φζσλ επεξεάδνληαη απφ ηελ αιιαγή, κε ηελ ελζάξξπλζε ηεο ζπκκεηνρήο ηνπο θαη ηεο δέζκεπζεο ηνπο ζε απηή είλαη κηα δχζθνιε θαη πνιχπινθε, φκσο ηαπηφρξνλα απαξαίηεηε δηαδηθαζία.ζ δηαδηθαζία ηεο αιιαγήο ελδπλακψλεηαη φηαλ νη εκπιεθφκελνη ζηελ αιιαγή πηζηέςνπλ φηη ππάξρνπλ ζπγθεθξηκέλα νθέιε γη απηνχο απφ ηεζπκκεηνρή ηνπο ζε απηή 31. ην επίπεδν ηνπ θάζε εξγαδφκελνπ μερσξηζηά, εθηλεηνπνίεζε ηνππεξλάεη κέζα απφ ηελ απάληεζε ζε ηξία βαζηθά εξσηήκαηα: Αμίδεη ε αιιαγή πνπ πξνσζείηαη ηελ πξνζπάζεηα πνπ ζα θαηαβιεζεί;σα πξνζδνθψκελν φθεινοείλαη δπλαηφλ λα ππεξθεξάζεη ην θφζηνο εθαξκνγήο ηεο; Δίλαη δπλαηφ λα έρσ ηελ απφδνζε πνπ απαηηείηαη θαη λα θέξσ ηηο απαξαίηεηεο αιιαγέο, εάλ θηλεηνπνηεζψ; Θα ιάβσ αξθεηή ηθαλνπνίεζε θαη αληακνηβή απφ ηελ επηηπρία ηεο αιιαγήο; Αμίδεη, ζε ηειηθή αλάιπζε, λα εκπιαθψ; Μηα ελδηαθέξνπζα κέζνδνο είλαη θαη ε ρξήζε ηεο «ζθάιαο ηεο ζπκκεηνρήο» (ladder of participation) 32, ηδηαίηεξα ρξήζηκε γηα ηελ αλάιπζε ηνπ βαζκνχ ζπκκεηνρήο ησλ εκπιεθνκέλσλ ζηελ αιιαγή. - Σα πξψηα δχν ζθαιηά ζηελ πξαγκαηηθφηεηα αθνξνχλ ηε κε ζπκκεηνρή. Απηνί πνπ πξνσζνχλ ηελ αιιαγή ζεσξνχλ φηη έρνπλ ηελ άξηζηε ηδέα θαη ην θαιχηεξν δπλαηφ ζρέδην θαη ζηελ πξάμε ελεκεξψλνπλ ηνπο ππφινηπνπο γηα ηηο απνθάζεηο ηνπο.. - Σν ηξίην ζθαιί αθνξά ηελ πιεξνθφξεζε, πνπ νπζηαζηηθά είλαη ην πξψην βήκα γηα ηελ πιήξε ζπκκεηνρή θαη ηνλ δηάινγν. Απνηειεί ηε βάζε ηεο επηθνηλσλίαο αλ θαη είλαη κνλνδηάζηαηε. 31 Βλ.Patton C. & Mc CarnalL, A. 1999. Managing change in organizations, 3rd edition, Prentice Hall Europe 32 Η μζκοδοσ αυτι αναπτφχκθκε από τον Arnstein (1969)για να εξετάςει τθ ςυμμετοχι των πολιτϊν ςτο ςχεδιαςμό των μεταρρυκμίςεων, αλλά ζχει πλζον επεκτακεί και ςτθ κεωρία τθσ οργανωςιακισ αλλαγισ για να μετριςει το βακμό ςυμμετοχισ των stakeholders ςτθ διαδικαςία τθσ αλλαγισ. 40

Σχήμα8:«Η ςκάλα τησ ςυμμετοχήσ» Πηγή: Green, (2007) - Ζ δηαβνχιεπζε είλαη ην ηέηαξην ζθαιί θαη κπνξεί λα είλαη κηα θαζαξή επηθνηλσλία κε δηπιή θαηεχζπλζε είηε βεβαίσο απιά κεηακθηεζκέλε πξνζπάζεηα επηβνιήο κηαο ήδε πξνεηιεκκέλεο απφθαζεο. - Ο Arnstein ρξεζηκνπνηεί ηνλ φξν ''εηξήλεπζε" ( placation ) γηα λα πεξηγξάςεη ηε ρξήζε ηεο επηθνηλσλίαο ψζηε λα επηηεπρζεί κηα εθερεηξία κε ηνπο εκπιεθφκελνπο ζηελ αιιαγή, ρσξίο φκσο λα ζηγνχλ ηα πξαγκαηηθά δεηήκαηα. Γηα παξάδεηγκα νη εθπξφζσπνη ησλ εξγαδνκέλσλ κπνξεί λα πξνζθιεζνχλ ζε ζπκβνπιεπηηθέο ζπδεηήζεηο ή λα εκπιαθνχλ ζε δηαπξαγκαηεχζεηο, αιιά ε εγεζία δηαηεξεί ην δηθαίσκα λα απνθαζίζεη κφλε ηεο ρσξίο θάπνηνπ είδνπο ζπλαίλεζε λα είλαη απαξαίηεηε. - Σν επφκελν ζθαιί είλαη ε ζπλεξγαζία. Απηνί πνπ παξαδνζηαθά έρνπλ ηελ ηζρχ απφθαζεο κνηξάδνπλ έλα κέξνο απηήο ζε εκπιεθφκελνπο νη νπνίνη κπνξνχλ λα ζπκβάιινπλ ζηε δηαδηθαζία ηεο αιιαγήο ζε δηάθνξα επίπεδα: ζηηο δηαπξαγκαηεχζεηο, ζηνλ θνηλφ ζρεδηαζκφ θαη ζηε ιήςε ησλ απνθάζεσλ. ε απηφ ην ζηάδην δηαθαίλεηαη κηα επηζπκία γηα εηιηθξηλήο δηάινγν θαη θηλεηνπνίεζε ησλ εκπιεθνκέλσλ πξνο ελεξγή ζπκκεηνρή,ρσξίο απνθάζεηο πνπ έρνπλ εθ ησλ πξνηέξσλ ιεθζεί. 41