C.L.M. Η Reform αλαγλσξίδνληαο ηελ αλάγθε γηα ηελ αλάπηπμε ινγηζκηθνύ δηαρείξηζεο ηεο ζρέζεο κε ηνπο πειάηεο αιιά θαη κε ηνπο πόξνπο κηαο εηαηξείαο ή ελόο νξγαληζκνύ, μεθίλεζε ηελ επεμεξγαζία θαη ηελ πξνώζεζε ελόο «αλνηθηνύ θώδηθα» (open source) δηαρεηξηζηηθνύ εξγαιείνπ. Απηό ην ζύζηεκα έρεη σο βάζε ηελ εμέιημε ησλ CRM 1, ε νπνία έρεη σο θύξην ζθνπό ηελ δηαρείξηζε, παξαθνινύζεζε ησλ ζρέζεσλ κε ηνπο πειάηεο. Απηή ε εμέιημε ζηνρεύεη ζηελ βειηηζηνπνίεζε ησλ πειαηεηαθώλ ζρέζεσλ, ζηελ ελίζρπζε ηνπ πνηνηηθνύ ειέγρνπ ησλ πσιήζεσλ, ζηελ πεξαηηέξσ πξνώζεζε ησλ πξντόλησλ θαη ηειηθά ζηελ δεκηνπξγία «πηζηώλ» πειαηώλ. Σν παξαπάλσ ζύζηεκα είλαη έλα CLM 2 ζύζηεκα. Σν ζύζηεκα CLM πνπ πξνηείλεη ε Reform ελζσκαηώλεη ηηο παξαθάησ νληόηεηεο (modules): ΔΙΑΥΕΙΡΙΗ ΠΑΡΟΤΙΑ ΠΡΟΩΠΙΚΟΤ ΔΙΑΥΕΙΡΙΗ ΠΕΛΑΣΩΝ - ΤΝΕΡΓΑΣΩΝ ΔΙΑΥΕΙΡΙΗ ΕΠΑΦΩΝ ΔΙΑΥΕΙΡΙΗ ΕΡΓΩΝ ΔΙΑΥΕΙΡΙΗ ΕΡΓΑΙΩΝ & ΠΡΟΩΠΙΚΟΤ REPORTS ΔΙΑΥΕΙΡΙΗ ΠΑΓΙΩΝ - ΤΣΗΜΑΣΩΝ 1 CRM: CustomerRelationshipManagement, (ύζηεκα δηαρείξηζεο πειαηεηαθώλ ζρέζεσλ) 2 CLM: CustomerLifecycleManagement, (ύζηεκα δηαρείξηζεο θύθινπ δσήο πειαηώλ)
ΔΙΑΥΕΙΡΙΗ ΠΑΡΟΤΙΑ ΠΡΟΩΠΙΚΟΤ Δπλαηόηεηα δηαρείξηζεο, επίβιεςεο θαη θαηαγξαθήο ρξόλνπ εξγαζίαο ππαιιήισλ θαη ζπλεξγαηώλ. Σόζν γηα ηηο ώξεο πνπ αθνξνύλ ζηηο εξγαζίεο εληόο ησλ γξαθείσλ ηεο εηαηξείαο όζν θαη ζε εμσηεξηθνύο ρώξνπο. Μέζα από απηή ηε ιεηηνπξγία ζα θαηαρσξνύληαη νη ώξεο εξγαζίαο παξνπζίαο ηνπ πξνζσπηθνύ θαη ηειηθά ζπλδπαζηηθά κε άιιεο δπλαηόηεηεο ηνπ πξνγξάκκαηνο, ζα παξέρνληαη πιεξνθνξίεο πνπ ζα αθνξνύλ ζηελ πνηόηεηα θαη ζην θόζηνο εξγαζίαο όπσο: 1) Reports πνζόηεηαο θαη θόζηνπο παξαγσγηθήο εξγαζίαο ζε ζπλδπαζκό κε ηελ παξνπζία ζηελ εηαηξεία αλά εκέξα, εβδνκάδα, κήλα, θιπ. 2) Μέζνο ρξόλνο θόζηνο θαη παξνπζίαο πξνζσπηθνύ αλά εκέξα, εβδνκάδα, κήλα, θιπ 3) Υξόλνο άδεηαο πξνζσπηθνύ. Κόζηνο κηαο άδεηαο ζε ζρέζε κε ηνλ ρξόλν πνπ απηή πξαγκαηνπνηείηαη κέζα ζην έηνο. 4) Δείθηεο απόδνζεο πξνζσπηθνύ αλά εκέξα, εβδνκάδα, κήλα, θιπ 5) Τπάιιεινη κε ηε κεγαιύηεξε απόδνζε ζε ζρέζε κε ην θόζηνο. ΔΙΑΥΕΙΡΙΗ ΠΕΛΑΣΩΝ - ΤΝΕΡΓΑΣΩΝ Έλα ειεθηξνληθό επξεηήξην εηαηξεηώλ γηα γξήγνξε πξόζβαζε ζε πιεξνθνξίεο πνπ αθνξνύλ ηνλ πειάηε ή πξνκεζεπηή, θαη θάζε εηαηξία κε ηηο νπνίεο θάπνηνο έρεη επαθέο. Σα ζηνηρεία ιακβάλνληαη θαη από ηελ βάζε δεδνκέλσλ ηνπ ERP πνπ έρεη ήδε ε εηαηξεία, ελώ κπνξνύλ λα θαηαρσξεζνύλ ζηνηρεία είηε από ην πιεθηξνιόγην είηε από εμσηεξηθέο ειεθηξνληθέο ιίζηεο αξρείσλ (ASCII, excel). Οηθνλνκηθά ζηνηρεία ηνπ πειάηε από ην ERP πεξηέρνληαη ζε εηδηθή θαξηέια κε ζθνπό ηελ εύθνιε αλάγλσζε. Πνηνηηθά ζηνηρεία ηνπ πειάηε απνξξένπλ από ηηο ππόινηπεο εθαξκνγέο ηνπ CRM-CLM θαη δίλνπλ κία ζεηξά από reports γηα ηνλ πειάηε. ΔΙΑΥΕΙΡΙΗ ΕΠΑΦΩΝ Παξέρεηαη καδί κε ηελ παξαπάλσ ιεηηνπξγία θαη είλαη κία ειεθηξνληθή ιύζε δηαρείξηζεο επαθώλ, έηζη ώζηε ε επηρείξεζε λα έρεη έλα θεληξηθό εξγαιείν θαηαρώξεζεο όισλ ησλ επαθώλ πνπ έρεη. Απηέο είλαη δπλαηό λα ζπλδπάδνληαη ηόζν κε ηνπο πειάηεο θαη ζπλεξγάηεο ηεο επηρείξεζεο όζν θαη κε ην ππαιιειηθό πξνζσπηθό.
ΔΙΑΥΕΙΡΙΗ ΕΡΓΩΝ Δπλαηόηεηα δεκηνπξγίαο θαη δηαρείξηζεο έξγνπ θαη εξγαζηώλ. Με απηή ηε ιεηηνπξγία πξνζδηνξίδνπκε ην θάζε έξγν θαη εξγαζία πνπ έρεη αλαιάβεη ε εηαηξεία ή ηα ππνθαηαζηήκαηά ηεο ηόζν εληόο ησλ ρώξσλ ηεο όζν θαη ζε εμσηεξηθέο δξαζηεξηόηεηεο. Επηκέξνπο ζηνηρεία όπσο ζε ηη θαηάζηαζε βξίζθεηαη ε εξγαζία πνηνο είλαη ππεύζπλνο, απαηηνύκελν ρξόλν κέρξη ηελ πεξαίσζε θαη άιια πνιιά ζηνηρεία είλαη δπλαηό λα δηαρεηξηζηνύλ θαη λα ειεγρζνύλ ζε πξαγκαηηθό ρξόλν, από όπνηνλ Η/Τ έρεη πξόζβαζε ζην internet. ΔΙΑΥΕΙΡΙΗ ΕΡΓΑΙΩΝ & ΠΡΟΩΠΙΚΟΤ Δπλαηόηεηα δηαρείξηζεο εξγαζηώλ έξγνπ. Δίδεηαη ε δπλαηόηεηα πξνζδηνξηζκνύ ησλ εξγαζηώλ ηνπ θάζε έξγνπ, ηα εκπιεθόκελα άηνκα, ηελ θαηαγξαθή ηνπ ρξόλνπ πνπ αλαιώζεθε γηα ηελ εξγαζία, θαηαγξαθή ζρνιίσλ θαη εκεξνκελίαο. Σαπηόρξνλα ν δηαρεηξηζηήο ηνπ ζπζηήκαηνο έρεη ηε δπλαηόηεηα κέζα από απηή ηε ιεηηνπξγία λα πάξεη αλαθνξέο κε νπνηνλδήπνηε ζπλδπαζκό ζρεηηθώλ ζηνηρείσλ επηζπκεί. Έηζη κπνξεί λα δεη αλαθνξέο αλά ρξήζηε, αλά πειάηε, αλά εκεξνκελία, αλά ηνπνζεζία θ.ν.θ. REPORTS Ο δηαρεηξηζηήο ηνπ CRM/CLM ζα έρεη ηελ δπλαηόηεηα λα παίξλεη αλαθνξέο από όιεο ηηο θαηαρσξήζεηο ηεο εηαηξείαο θαη από πνιιαπιέο βάζεηο δεδνκέλσλ πάληα ζε online θαηάζηαζε θαη πξαγκαηηθό ρξόλν. ΔΙΑΥΕΙΡΙΗ ΠΑΓΙΩΝ - ΤΣΗΜΑΣΩΝ Δπλαηόηεηα θαηαγξαθήο θαη δηαρείξηζεο πάγηνπ εμνπιηζκνύ ηεο εηαηξείαο θαη ησλ ππνθαηαζηεκάησλ ηεο, όπσο επίζεο θαη παξαθνινύζεζεο ηεο ηερληθήο ζπκπεξηθνξάο ηνπο θαη ηεο ζπληήξεζήο ηνπο. Ο δηαρεηξηζηήο κπνξεί λα δεη ζε θάζε ζηηγκή ζηνηρεία όπσο πνηνο δηαρεηξίδεηαη ηελ θάζε ζπζθεπή, εκεξνκελία θαηαγξαθήο, θόζηνο ζπληήξεζεο.
ΩΦΕΛΕΙΕ Σν αληαγσληζηηθό πιενλέθηεκα ησλ εθαξκνγώλ ηεο REFORM έγθεηηαη ζηηο δεμηόηεηεο όπσο απηέο απνξξένπλ από ηνλ ηξόπν παξνρήο ηνπο ζηνλ πειάηε. Με ζύγρξνλεο κεζόδνπο νξγάλσζεο επηηπγράλεηαη κία επαθή κε ην πιεξνθνξηαθό ζύζηεκα πνπ δίλεη ηε δπλαηόηεηα: λα κηζζώλεη ν πειάηεο ηελ εθαξκνγή γηα όζν ρξόλν ηε ρξεηάδεηαη. ηεο ιεηηνπξγίαο εηδηθώλ εθαξκνγώλ κε ειεγρόκελν πιαίζην εηζόδνπ ρξεζηώλ. ηεο ιεηηνπξγίαο ησλ εθαξκνγώλ, ηηο νπνίεο ην θάζε ζηέιερνο ηεο επηρείξεζεο κπνξεί «ηξέμεη» από όπνην ζεκείν έρεη πξόζβαζε ζην internet (από νπνηνδήπνηε Η/Τ). ηεο αζθάιεηαο πξνζπέιαζεο ησλ δεδνκέλσλ, όπνπ ζεκαληηθά επηρεηξεζηαθά δεδνκέλα απνζεθεύνληαη ζε ζπζηήκαηα πςειήο αζθαιείαο. ηεο αζθάιεηαο ηεο απνζήθεπζεο ησλ δεδνκέλσλ, όπνπ ηα επηρεηξεζηαθά δεδνκέλα δηαζθαιίδνληαη από θαθό ρεηξηζκό, θπζηθέο θαηαζηξνθέο, θαη παξέρεηαη άκεζε απνθαηάζηαζε βιαβώλ θαη κεζνδνινγία αληηγξάθσλ αζθαιείαο. ηεο νηθνλνκίαο ζε δαπάλεο ιεηηνπξγίαο, ππνζηήξημεο θαη ζπληήξεζεο θαζώο θαη αγνξάο εμνπιηζκνύ θεληξηθώλ ζπζηεκάησλ (servers) θαη ηειεπηθνηλσληαθνύ πιηθνύ. ηνπ εθεζπραζκνύ όηη ην πιεξνθνξηαθό ζύζηεκα πνπ εγθαζηζηά ζηελ εηαηξεία ηνπ νξγαλώλεηαη, ξπζκίδεηαη, ππνζηεξίδεηαη θαη ζπληεξείηαη ζύκθσλα κε ηνπο λόκνπο θαη ηελ επηζηήκε. ηεο ζπγρξνληζκέλεο ιεηηνπξγίαο ησλ ηκεκάησλ θαη ηεο απνηύπσζεο ηεο ιεηηνπξγίαο ηνπο, ζε πξαγκαηηθό ρξόλν, αθνύ κπνξεί λα παξάγεη θαηαζηάζεηο - reports, ειεγκέλεο πνηνηηθά από εηδηθεπκέλνπο ζπκβνύινπο. Η αμηνπηζηία, ε ηαρύηεηα απόθξηζεο, ε ηερλνινγία αηρκήο θαη ε νινθιήξσζε πνπ πξνζθέξνπλ νη εθαξκνγέο είλαη ραξαθηεξηζηηθά πνπ θάλνπλ ηα νθέιε πνπ απνθνκίδεη ν πειάηεο πξαγκαηηθά.
ΣΕΥΝΟΛΟΓΙΑ & ΑΦΑΛΕΙΑ Από ηε κεξηά ηεο ηερλνινγίαο, ην ζύζηεκα πνπ αλαπηύζζεη ε Reform, πεξηέρεη δπλαηόηεηεο πνπ ζπκπιεξώλνληαη δηαξθώο. Άξα δελ ππάξρεη πεξίπησζε ε επηρείξεζε πειάηεο λα «κείλεη πίζσ» ζηελ εμέιημε ηνπ πιεξνθνξηαθνύ ηεο ζπζηήκαηνο. Εθ όζνλ θάπνηα εμέιημε ηνπ πξνγξάκκαηνο θξηζεί απαξαίηεηε γηα ηελ επηρείξεζε πειάηε κπνξεί άκεζα λα ελζσκαησζεί ζηελ πθηζηάκελε εγθαηάζηαζε. Πξόθεηηαη γηα εθαξκνγή πνπ ελεξγνπνηείηαη από έλα απιό internet browser όπσο ν Microsoft explorer ή ν Mozilla Firefox. Απηό ζεκαίλεη όηη δελ απαηηείηαη θακία εγθαηάζηαζε πξνγξάκκαηνο ζηνλ Η/Τ ηνπ ρξήζηε. Σν γεγνλόο απηό κεηώλεη ηόζν ηα πξνβιήκαηα θαη ηηο δπζιεηηνπξγίεο όζν θαη ηνλ ρξόλν ηεο γεληθήο ζπληήξεζεο ηνπ πιεξνθνξηαθνύ ζπζηήκαηνο. Η αζθάιεηα ηεο εθαξκνγήο ππνζηεξίδεηαη από πςειό επίπεδν πξνζηαζίαο (SSL) όπσο θαη ηα ηξαπεδηθά ζπζηήκαηα. Επίζεο ε δηαζύλδεζε ησλ δηαθόξσλ ζηαζεξώλ ζεκείσλ ηεο εηαηξείαο κπνξεί λα γίλεη κέζα από VPN (ηδησηηθό δίθηπν) κε θξππηνγξάθεζε 3DES, πνπ απηόκαηα θαζηζηά όπνηα δεδνκέλα άρξεζηα γηα ηνλ κε εμνπζηνδνηεκέλν παξαιήπηε.