Νέες ηλεκτρονικές υπηρεσίες των τραπεζών και η δημιουργία γνώσεων από αυτές.

ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΚΟ ΕΚΠΑΙΔΕΥΤΙΚΟ ΙΔΡΥΜΑ ΚΑΒΑΛΑΣ Σχολή Διοίκησης και Οικονομίας Τμήμα Λογιστικής Θέμα πτυχιακής εργασίας: Νέες ηλεκτρονικές υπηρεσίες των τραπεζών και η δημιουργία γνώσεων από αυτές. Υποβληθείσα στον Καθηγητή Τσαλίκη Περικλή από την σπουδάστρια ΜΠΕΛΕΖΗ ΖΩΗ (Κυρίλλου Ε37, 68400 Σουφλί) Έναρξη: 08/04/2006 Παράδοση: 04/09/2006 Καβάλα 2006

Θα ήθελα να ευχαριστήσω τον υπεύθυνο καθηγητή για τη βοήθειά του κ. Τσαλίκη Περικλή. Επίσης τον άντρα μου που με στήριξε ψυχολογικά για να ολοκληρωθεί αυτή η εργασία και πάνω από όλα τους γονείς μου που στερήθηκαν πολλά και με στήριξαν ψυχολογικά και οικονομικά για να ολοκληρώσω τις σπουδές μου και που χωρίς τη δική τους βοήθεια δεν θα ήταν δυνατόν να ολοκληρώσω αυτήν μου την προσπάθεια. - 2 -

ΕΙΣΑΓΩΓΗ Κατά καιρούς όλοι μας έχουμε ακούσει τους όρους όπως: Πιστωτικές και Χρεωστικές Κάρτες, ΑΤΜ, PIN, INTERNET, Electronic Banking, Home Banking, Internet Banking, Phone Banking, GSM Banking, Mobile Banking, PC Banking και ακόμη για Ηλεκτρονικές Υπογραφές, Ηλεκτρονικά Καταστήματα, Ηλεκτρονικά Πιστοποιητικά κλπ. Όλοι αυτοί οι όροι για τους κάθε μορφής ειδικούς σημαίνουν κάτι τόσο μεγάλο που κάποιος το χαρακτήρισε σαν τη μεγαλύτερη αλλαγή που συμβαίνει στην ανθρωπότητα μετά τη Βιομηχανική Επανάσταση. Τα χαρακτηριστικά αυτής της αλλαγής είναι ότι εξαπλώνεται με πολύ μεγάλη ταχύτητα, γίνεται εύκολα αποδεκτή από τις νέες ηλικίες και πηγάζει κυρίως από τις νέες τεχνολογίες των Τηλεπικοινωνιών και της πληροφορικής. Οι τράπεζες της χώρας μας προσαρμοζόμενες στις αλλαγές των καιρών προσπαθούν να μεταλλαχθούν εσωτερικά και εξωτερικά για να επιβιώσουν στην νέα εποχή και έχουν ήδη ξεκινήσει να επεκτείνουν και να διαθέτουν πλέον τα προϊόντα τους μέσα από πέντε κυρίως δίκτυα. Τα παραδοσιακά καταστήματα. Τα μικροκαταστήματα που είναι συνήθως εφοδιασμένα με μηχανήματα ΑΤΜ και συσκευές MULTIMEDIA. To INTERNET χρησιμοποιείται σαν χώρος προβολής, πληροφόρησης και πώλησης των τραπεζικών προϊόντων. Το Phone Banking το οποίο αξίζει να σημειωθεί ότι λειτουργεί σαν αυτοτελές δίκτυο προώθησης και πωλήσεις τραπεζικών προϊόντων αλλά και σαν μονάδες πληροφόρησης αυτών των τραπεζικών προϊόντων. Με αυτό το δίκτυο οι υπόχρεοι, μέσω της απλής ψηφιακής γραμμής τηλεφώνου στο σπίτι ή στο χώρο εργασίας του και ακολουθώντας τις οδηγίες που ακούει από τον τηλεφωνητή, να πραγματοποιεί τραπεζικές εργασίες όπως π.χ μεταφορά του οφειλόμενου ποσού από το λογαριασμό του στο λογαριασμό της επιχείρησης ή αίτηση για λήψη προσωπικού δανείου. Το mobile banking το οποίο με την εξέλιξη της κινητής τηλεφωνίας και την έλευση των κινητών τρίτης γενιάς μπορεί ο υπόχρεος από το κινητό του να μεταφέρει ποσά από τον τραπεζικό λογαριασμό του στον τραπεζικό λογαριασμό της επιχείρησης ή του οργανισμού. Οι τράπεζες έχουν υποστεί την τελευταία δεκαετία πολύ σημαντικές αλλαγές λόγω της τεχνολογίας σε αυτές εξυπηρετώντας έτσι σε πολύ μεγαλύτερο βαθμό τους πελάτες της. Από τις σημαντικότερες αλλαγές στο χώρο αυτό αποτελούν η απελευθέρωση των τραπεζών και η τεχνολογική επανάσταση. Η οποία έχει εκτεταμένες εφαρμογές στη σύγχρονη τραπεζική που αναβαθμίζει τη μορφολογία και την αρχιτεκτονική του χρηματοπιστωτικού χώρου καθώς και των αγορών χρήματος και κεφαλαίου. Οι νέες ηλεκτρονικές υπηρεσίες: 1) Μειώνουν το κόστος των χρηματοπιστωτικών συναλλαγών. - 3 -

2) Βελτιώνουν τη συνολική διαχείριση των αναλαμβανόμενων από τα πιστωτικά ιδρύματα κινδύνων. 3) Διευκολύνουν την ανάπτυξη δεκάδων νέων χρηματοπιστωτικών προϊόντων και υπηρεσιών καθώς και την ανάπτυξη των πωλήσεων. 4) Καθιστούν αποτελεσματικότερες τις εσωτερικές λειτουργίες και τη διοίκηση των πιστωτικών ιδρυμάτων. 5) Μετατρέπουν πολλά χρηματοπιστωτικά προϊόντα σε εμπορεύματα με αντίστοιχους όρους διάθεσης και τιμολόγησης τους. 6) Εντείνουν τον ανταγωνισμό και αλλάζουν τη δομή του κόστους των τραπεζών. 7) Συμβάλλουν ουσιαστικά στην ανάπτυξη εναλλακτικών καναλιών διάθεσης χρηματοοικονομικών προϊόντων και υπηρεσιών διεκπεραίωσης συναλλαγών με χαμηλότερο κόστος, ταχύτερη εξυπηρέτηση και χωρίς τη γεωγραφική συνύπαρξη αγοραστή και πωλητή (π.χ. ΑΤΜς, κινητό τηλέφωνο, σταθερό τηλέφωνο, ψηφιακή τηλεόραση, Ιnternet), εξέλιξη που απαξιώνει κυρίως τα παραδοσιακά τραπεζικά δίκτυα που δεν μπορούν να προσαρμόσουν επαρκώς στα νέα δεδομένα και κυριότερα, 8) Απαιτούνται από το προσωπικό καινούργιες δεξιότητες και γνώσεις που καθιστούν την εκπαίδευση ενημέρωση και προσαρμογή στις νέες ανάγκες σημαντικές παραμέτρους επιτυχίας. Οι συνεχείς βελτιώσεις στην τεχνολογία καθιστούν τα στοιχεία της προσαρμοστικότητας και της εσωτερικής και εξωτερικής ευελιξίας σημαντικά ανταγωνιστικά πλεονεκτήματα για τις τράπεζες και την κερδοφορία τους. Αξίζει να σημειώσουμε τις υπηρεσίες που προσφέρει η τράπεζα με την τεχνολογική εξέλιξη: -Συνάλλαγμα. -Επιχειρηματικά δάνεια και έκδοση χαρτονομισμάτων. -Καταθέσεις. -Φύλαξη αντικειμένων αξίας. -Αξιολόγηση των δανείων. - Οικονομικές συμβουλές. - 4 -

ΚΕΦΑΛΑΙΟ ΠΡΩΤΟ INTERNET BANKING (e-banking) 1.2Τι είναι το e-banking Μέχρι σήμερα λοιπόν οι τραπεζικές συναλλαγές σήμαιναν για τους περισσότερους από εμάς αναμονή σε ουρές και χάσιμο χρόνου. Όλα αυτά όμως έρχεται να τα εξαλείψει η ραγδαία εξάπλωση του Internet η οποία έχει δημιουργήσει αρκετές νέες κατηγορίες υπηρεσιών. Μία από αυτές είναι το e- banking ή internet banking,μέσω του οποίου ο χρήστης έχει τη δυνατότητα να πραγματοποιεί συναλλαγές με την τράπεζά του από οποιοδήποτε υπολογιστή διαθέτει εκείνη την ώρα μπροστά του. Ο χρήστης έχει τη δυνατότητα να ζητήσει στατιστικά στοιχεία για το λογαριασμό του, να κάνει μεταφορές χρημάτων, να ελέγχει την πορεία των πιστωτικών καρτών του, καθώς και να πληρώνει λογαριασμούς διαφόρων ειδών, όπως το ενοίκιο του σπιτιού του κ.τ.λ. Το e-banking με την διάθεση ενός κινητού τηλεφώνου ή ενός ηλεκτρονικού υπολογιστή που να είναι συνδεδεμένα στο Διαδύκτιο, προσφέρει τη δυνατότητα να κάνετε τραπεζικές συναλλαγές ή να παρακολουθείτε την πορεία του χαρτοφυλακίου σας από όπου και αν βρίσκεστε και σας εκδηλωθεί τέτοιου είδους επιθυμία (mobile banking, internet-banking). Στο μέλλον αναμένετε να αναπτυχθούν συναλλαγές μέσω ψηφιακής τηλεόρασης(interactive TV banking). Μορφές e-banking θεωρούνται εξίσου οι τηλεφωνικές υπηρεσίες που προσφέρουν τράπεζες και είναι γνωστές ως phone banking,αλλά και τα γνωστά μας ΑΤΜς «Αυτόματες Ταμειολογιστικές Μηχανές. Η εξάπλωση του e-banking είναι ραγδαία σε όλο τον κόσμο και οι ειδικοί εκτιμούν ότι οι τράπεζες στο μέλλον θα δραστηριοποιηθούν στο χώρο αποκλειστικά μέσω των νέων τεχνολογιών. Σημαντικό ρόλο στην εξάπλωσή του παίζει η εδραίωση παγκόσμια αποδεκτών προτύπων ασφαλείας, που έχει επιτευχθεί τα τελευταία δύο χρόνια και παράλληλα το ότι στην συντριπτική πλειοψηφία των περιπτώσεων δεν υπάρχει κόστος χρησιμοποίησης των υπηρεσιών. Οι κυριότερες υποστηριζόμενες λειτουργίες είναι οι εξής: Διαχείριση λογαριασμών, έλεγχος και πληρωμή πιστωτικών καρτών, πληρωμή διάφορων λογαριασμών και ΦΠΑ, διαχείριση χαρτοφυλακίου και χρήση επιταγών. Περισσότερες πληροφορίες μπορούμε να βρούμε στις ηλεκτρονικές διευθύνσεις που προσφέρουν υπηρεσίες e-banking π.χ www.ete.gr, www.alpha.gr, www.eurobank,gr κ..τ.λ. Πολλές τράπεζες θέλοντας να παρέχουν υπηρεσίες αυτοεξυπηρέτησης στους πελάτες τους χωρίς να τους υποχρεώνουν να πραγματοποιούν τις συναλλαγές τους μέσω των υποκαταστημάτων τους άρχισαν να παρέχουν ηλεκτρονικές τραπεζικές υπηρεσίες κάνοντας χρήση των υπολογιστών και της ηλεκτρονικής τεχνολογίας. - 5 -

Χαρακτηριστικά παραδείγματα τέτοιων ηλεκτρονικών τραπεζικών υπηρεσιών είναι τα αυτόματα μηχανήματα συναλλαγών (ΑΤΜ), η δυνατότητα απευθείας πληρωμής συγκεκριμένων λογαριασμών μέσω του λογαριασμού μας σε μια τράπεζα, η πληρωμή λογαριασμών ή η μεταφορά κεφαλαίων μεταξύ λογαριασμών με τηλεφωνική εντολή στην τράπεζα μας, οι τραπεζικές συναλλαγές μέσω προσωπικού υπολογιστή και συγκεκριμένου τραπεζικού δικτύου και η χρήση πιστωτικών καρτών. Πλήθος τραπεζών στις μέρες μας, στην προσπάθειά τους να ικανοποιήσουν τους πελάτες τους παρέχοντας τη δυνατότητα για αυτοεξυπηρέτηση από το προσωπικό τους χώρο, διαθέτει το δικό του web site πραγματοποιώντας ένα φάσμα υπηρεσιών όπως απλή πληροφόρηση για την ίδια την τράπεζα. Η δραστηριότητα αυτή των τραπεζών διεθνώς είναι γνωστή ως internet banking, cyber banking, virtual banking, electronic banking, on line banking και e-banking. Η απλούστερη και διαδεδομένη μορφή συνίσταται σε μια απλή ηλεκτρονική σελίδα, μέσα από την οποία τόσο οι πελάτες του τραπεζικού οργανισμού όσο και το επενδυτικό κοινό μπορούν να αντλούν πληροφορίες σχετικά με τη λειτουργία και τις υπηρεσίες του. Σημαντικά πιο εξελιγμένη μορφή παρουσίας στο διαδίκτυο όπου μέσω τις οποίας το κοινό μπορεί να θέτει συγκεκριμένες ερωτήσεις στην τράπεζα με e- banking είναι η (interactive site). Μέχρι σήμερα μπορούμε να πούμε ότι οι συναλλαγές μέσω Internet αφορούν κατά κύριο λόγο στις χρηματιστηριακές συναλλαγές. Από τα σημερινά δεδομένα τα συμπεράσματα για την πορεία του on line banking δεν είναι ενθουσιώδη αλλά ούτε και αποκαρδιωτικά. Ένα σημαντικό στοιχείο που παίζει μεγάλο ρόλο στο θέμα που μας απασχολεί είναι αυτό της εμπιστοσύνης που δείχνουν οι πελάτες στις τράπεζες. Το μεγαλύτερο πλεονέκτημα των ηλεκτρονικών τραπεζικών συναλλαγών είναι σίγουρα το χαμηλό λειτουργικό κόστος. Τα λειτουργικά έξοδα της λειτουργικής τράπεζας υπολογίζονται περίπου στο μισό αυτών μιας συμβατικής τράπεζας, ενώ μια τραπεζική συναλλαγή μέσου παραδοσιακού τρόπου κοστίζει πενταπλάσια από ότι όταν γίνετε μέσω Internet. Το σημαντικό αυτό γεγονός δίνει στις τράπεζες το περιθώριο να παρέχουν υψηλότερο τόκο στις καταθέσεις και να χορηγούν δάνεια με χαμηλότερο επιτόκιο μέσω Internet. Γεγονός είναι πως η λειτουργία ηλεκτρονικών τραπεζών στη χώρα μας καθυστερεί σημαντικά εξαιτίας της έλλειψης ενός μοντέρνου και κατάλληλου νομοθετικού πλαισίου, το οποίο είναι απαραίτητο για τη λειτουργία του on line banking. Το βασικό πρόβλημα που υπάρχει ακόμα είναι η ανάγκη παρουσίας του πελάτη για το άνοιγμα ενός λογαριασμού, το οποίο μέχρι και σήμερα είναι απαραίτητο για την πιστοποίηση του γνήσιου της υπογραφής του. Οι υπηρεσίες που προσφέρονται μέσω on line banking διαφέρουν από τράπεζα σε τράπεζα, αυτές όμως που θα αναφέρουμε παρακάτω προσφέρονται σχεδόν από τις περισσότερες, αυτές είναι: 1.Διαχείρηση λογαριασμών (Υπόλοιπο-Τόκοι) 2. Έλεγχος τελευταίων κινήσεων λογαριασμών 3. Αναλυτικές Κινήσεις λογαριασμών 4. Μεταφορά κεφαλαίων μεταξύ λογαριασμών όψεως ή ταμιευτηρίου - 6 -

5. Εντολές πληρωμής υπολοίπου πιστωτικών καρτών, δόσεων δανείου, εμβασμάτων ή επιταγών 6. Διαχείριση των παραμέτρων ασφαλείας (Αλλαγή PIN κ.λ.π) 7. Αιτήσεις για διάφορα τραπεζικά προϊόντα Για τη διεξαγωγή ηλεκτρονικών συναλλαγών χρησιμοποιείται κρυπτογράφηση πάνω στα δεδομένα(με τη χρήση αλγορίθμων που απαλλάσσουν τα δεδομένα πριν την αποστολή τους και αυτό γιατί βοηθάει στο να είναι αναγνωρίσιμη η πληροφορία),ενώ για την πρόσβαση στην εφαρμογή απαιτείται προσωπικός κωδικός χρήστη και ο προσωπικός αριθμός ταυτοποίησης (PIN). Αυτό γίνετε καθαρά για θέμα ασφάλειας των πληροφοριών που μεταφέρονται στο Internet. Με τις νέες τεχνολογίες απαιτείται να γίνει μία αναβάθμιση του τρόπου εκκαθάρισης των τραπεζικών συναλλαγών και για αυτό προτάθηκαν και εφαρμόστηκαν τρεις κυρίως λύσεις που συνοψίζονται στον όρο ηλεκτρονική πληρωμή. Πρώτος είναι η ηλεκτρονική καταβολή μέσω Ηλεκτρονικής Μεταφοράς Κεφαλαίων (Electronic Funds Transfer-EFT), δεύτερος η χρήση πιστωτικών καρτών για συναλλαγές που γίνονται στο διαδίκτυο και τρίτος το ηλεκτρονικό χρήμα. Αρκετές τράπεζες στην Ελλάδα διαθέτουν ήδη συστήματα ηλεκτρονικών πληρωμών ενώ οι περισσότερες βρίσκονται σε φάση ανάπτυξης ανάλογων συστημάτων. Τα περισσότερα σχήματα ηλεκτρονικών πληρωμών αφορούν κυρίως την εκκαθάριση συναλλαγών μέσω πιστωτικών καρτών και όσο αφορά τα υπόλοιπα οι τράπεζες έχουν περιοριστεί σε δοκιμές μέσω ευρωπαϊκών προγραμμάτων. Υπάρχουν αρκετές εξειδικευμένες λύσεις που εφαρμόζονται αποσπασματικά από τραπεζικούς φορείς και από εμπορικές εταιρείες. Γενικά κάθε λύση για e-banking θα πρέπει να εμφανίζει τα ακόλουθα χαρακτηριστικά του πίνακα: Να υποστηρίζει μια μεγάλη ποικιλία συσκευών πρόσβασης και κανάλια διανομής περιεχομένου του Internet Υποστήριξη κατάλληλου και εμπορικού λογισμικού προσωπικής διαχείρισης οικονομικών εφαρμογών 24ωρη καθημερινή δυνατότητα εξυπηρέτησης Πρόσβαση σε πραγματικό χρόνο σε προσωρινούς και κανονικούς πελάτες, σε λογαριασμούς και οικονομικές εφαρμογές Δυνατότητα αναβάθμισης των προσφορών καθώς οι συνδρομητές και οι τιμές συναλλαγών αυξάνονται Συγχώνευση μεταξύ υπαρχόντων καναλιών όπως ΑΤΜ, σημεία πωλήσεων Δυνατότητα μεταφοράς προϊόντων στην αγορά τόσο γρήγορα ώστε να ανταποκρίνεσαι συνέχεια στις τρέχουσες απαιτήσεις του πελάτη Ελαστικότητα να προσθέτεις νέες υπηρεσίες και τεχνολογίες διανομής όσο ο πελάτης απαιτεί Μεθοδικός σχεδιασμός ώστε με συμφέρον κόστος να ανταποκριθούμε στις μακροπρόθεσμες απαιτήσεις πελατών Υψηλός βαθμός συναλλαγών και ακεραιότητα δεδομένων και ασφάλεια - 7 -

Ευελιξία στο να ολοκληρώσεις τεχνολογίες παροχών υπηρεσιών με τις τεχνολογίες που ήδη κατέχει ο οργανισμός, με σκοπό ένα πλήρες πακέτο παροχών τραπεζικών υπηρεσιών από απόσταση Με τις τεχνολογίες να αλλάζουν και οι πελάτες να απαιτούν εξ αποστάσεως πρόσβαση σε περισσότερα προϊόντα και υπηρεσίες γίνετε ολοένα και πιο δύσκολο να ανταποκριθείς με ένα οικονομικό τρόπο. 1.2 Υπηρεσίες και ωφέλει Αυτό που είναι σίγουρα αναμφισβήτητα είναι πως προσφέρει σε όλους πολλά οφέλη τα οποία είναι τα παρακάτω: Δυνατότητα πρόσβασης στις ηλεκτρονικές υπηρεσίες της τράπεζας ανεξάρτητα από την τοποθεσία στην οποία βρίσκετε ο χρήστης Ταχύτητα στη διενέργεια και ολοκλήρωση των συναλλαγών σε σχέση με τους παραδοσιακούς τρόπους, αλλά και σε σχέση με τα υπόλοιπα εναλλακτικά κανάλια διανομής των υπηρεσιών ( συναλλαγές μέσω phone banking, ΑΤΜ κ.τ.λ) Υψηλό επίπεδο ασφάλειας συναλλαγών Αποδοτικότερη διαχείριση των πάσης φύσεως συναλλαγών του χρήστη. Οι πελάτες των τραπεζών έχουν συνολική εικόνα των λογαριασμών και των συναλλαγών τους μέσω της οθόνης του υπολογιστή τους Πρόσβαση σε ένα ευρύ φάσμα πληροφοριών, το οποίο καλύπτει τις ανάγκες των τραπεζικών πελατών Μείωση του κόστους συναλλαγών και συνεπώς οικονομικότερη ολοκλήρωση των συναλλακτικών δραστηριοτήτων των επιχειρήσεων και ιδιωτών πελατών με τα χρηματοπιστωτικά ιδρύματα. Μία απλή παρατήρηση όλων των υπηρεσιών που παρέχονται σήμερα από τις τράπεζες μέσω Internet και των δυνατοτήτων που προσφέρουν για ταχύτερες, ασφαλέστερες, ποιοτικότερες και οικονομικότερες συναλλαγές, οδηγούν στο ασφαλές συμπέρασμα ότι η χρήση του Internet και των υπηρεσιών ηλεκτρονικής τραπεζικής είναι απαραίτητη για κάθε επιχείρηση, ελεύθερο επαγγελματία αλλά και σύγχρονο πολίτη. - 8 -

Στο παρακάτω πίνακα απεικονίζονται όλες αυτές οι νέες ηλεκτρονικές υπηρεσίες: ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΑΚΕΣ ΣΥΝΑΛΛΑΓΕΣ Πληροφορίες λογαριασμών Υπόλοιπα λογαριασμών Κινήσεις λογαριασμών Υπόλοιπα πιστωτικών καρτών Κινήσεις πιστωτικών καρτών Πληροφορίες δανείων Υπόλοιπα δανείων Παρακολούθηση εξέλιξης εντολών πληρωμών Παρακολούθηση επιταγών Καταχώρηση επιταγών Ανάκληση/ακύρωση επιταγών Αιτήσεις για τραπεζικά προϊόντα Αλλαγή κωδικών πρόσβασης Αλλαγή προσωπικών στοιχείων Αποστολή προσωπικών μηνυμάτων Συναλλαγματικές ισοτιμίες, τιμές επιτοκίων Υπολογισμός δανείων ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΕΣ ΣΥΝΑΛΛΑΓΕΣ Μεταφορά κεφαλαίων μεταξύ προσωπικών λογαριασμών εντός τραπέζης Μεταφορά κεφαλαίων σε λογαριασμούς τρίτων εντός τραπέζης Μεταφορά κεφαλαίων σε άλλη τράπεζα στην Ελλάδα και στο εξωτερικό Πληρωμές δημοσίου (ΦΠΑ, ΙΚΑ, ΤΕΒΕ) Πληρωμές λογαριασμών ΔΕΚΟ(ΔΕΗ, ΟΤΕ, ΕΥΔΑΠ) Πληρωμές λογαριασμών κινητής τηλεφωνίας Πληρωμές ασφαλιστικών εισφορών Άλλες πληρωμές συνδρομών Πάγιες εντολές πληρωμής λογαριασμών Πληρωμή πιστωτικών καρτών Πληρωμή δόσης δανείου Πληρωμές σε μελλοντική ημερομηνία Πληρωμές σε προεπιλεγμένη ημερομηνία Αποστολή αρχείου μαζικών πληρωμών τρίτων εντός τραπέζης και σε άλλες τράπεζες Ακύρωση εντολών Πίνακας 1.1 Υπηρεσιών Ηλεκτρονικής Τραπεζικής 1.3 Κίνδυνοι του e-banking Εκτός όμως από τα οφέλη που προσφέρουν οι ηλεκτρονικές υπηρεσίες έχουν και κάποια μειονεκτήματα τα οποία περιορίζονται στο κίνδυνο των ηλεκτρονικών επιθέσεων που αν και δεν αποτελούν νέο φαινόμενο, η συχνότητά τους τα τελευταία χρόνια αυξάνεται όσο αυξάνεται ο αριθμός των τραπεζών που προσφέρουν on-line υπηρεσίες. Στοιχεία για το ηλεκτρονικό έγκλημα δεν κοινοποιούνται δημοσίως, αλλά υπολογίζεται ότι στις Η.Π.Α χάνονται ετησίως περίπου 11 δισεκατομμύρια δολάρια. Η έννοια του όρου της ηλεκτρονικής εγκληματικότητας αναφέρεται στις αξιόποινες πράξεις όπως είναι η ηλεκτρονική απάτη, η χωρίς άδεια απόκτηση δεδομένων, η παραποίηση δεδομένων και η δολιοφθορά. - 9 -

Το μεγαλύτερο μέρος των ζημιών προέρχεται από οικονομικά ιδρύματα. Ειδικοί σε θέματα ασφαλείας έχουν υπολογίσει ότι μία τράπεζα μπορεί να ξοδέψει μέχρι και ένα εκατομμύριο δολάρια σε εξοπλισμό και συμβούλους ασφαλείας προκειμένου να διορθώσει τις ατέλειες στο σύστημά της. Το πρόβλημα πάντως δεν προβάλλεται στις πλήρεις του διαστάσεις για ευνόητους λόγους. Οι μεγαλύτερες και εντυπωσιακότερες επιθέσεις είναι αυτές που θα δοθούν στη διασημότητα, οι υπόλοιπες και περισσότερες κρατούνται κρυφές. Από έρευνες που έχουν γίνει από ειδικούς αποδεικνύουν ότι στις περισσότερες περιπτώσεις επιθέσεων, οι εισβολείς είχαν την βοήθεια κάποιου που εργαζόταν στην τράπεζα. Οι κλεμμένες πληροφορίες αποτελούν την πρώτη φάση μιας αρκετά επίπονης διαδικασίας η οποία μπορεί να διαρκέσει μέχρι και εβδομάδες, έτσι ώστε ο hacker να υποδυθεί κάποιων άλλο στο διαδίκτυο. Η οποία όμως διευκολύνεται συνεχώς με καινούρια προγράμματα που κυκλοφορούν στην αγορά. Η εποχή που πολλές επιθέσεις θα γίνονται με αυτοματοποιημένο τρόπο δεν απέχει πολύ, σύμφωνα με αρκετούς ειδικούς. Μία άλλη μέθοδος που τις περισσότερες φορές έχει αποτέλεσμα επικεντρώνεται σε μία από τις εταιρείες που συνεργάζονται με αυτήν προκειμένου να διαχειριστούν τις πληρωμές των λογαριασμών και τις συναλλαγές με τους πλάτες της. Μία άλλη μέθοδος είναι να επικεντρωθούν στις μικρές τράπεζες που για να διατηρήσουν τον ανταγωνισμό μπαίνοντας στον τομέα του e-banking άφησαν κενά στα συστήματα τους κάτι που οι εισβολείς εκμεταλλεύονται πολύ εύκολα. Ένα παράδειγμα που μπορούμε να αναφέρουμε είναι: Το 1994 όπου ο Ρώσος hacker Βλαντιμίρ Λέβιν απέσπασε από το λογαριασμό της Citibank με τη χρήση κλεμμένων κωδικών και passwords από πελάτες της τράπεζας ποσό που ανερχόταν στα 10 εκατομμύρια δολάρια και τα μετάφερε στο λογαριασμό του. Το αποτέλεσμα ήταν όμως να τον συλλάβει η Σκότλαντ Γιαρντ και το FBI και το 1998να καταδικασθεί από το δικαστήριο των Η.Π.Α σε τρία χρόνια κάθειρξη και η τράπεζα ανέκτησε όλο το ποσό εκτός από 400 δολάρια 1.4 Διαθέσιμες εφαρμογές- Λογισμικό για e-banking Οι εταιρείες που διαθέτουν προγράμματα e-banking στην Ελλάδα είναι εννέα εταιρείες από το εξωτερικό και μία από την Ελλάδα. Οι συγκεκριμένες εταιρείες επιλέχθηκαν μέσα από πολλές άλλες γιατί προσέφεραν αναλυτικές πληροφορίες για τα προϊόντα τους, είχαν σημαντικούς πελάτες και το σημαντικότερο αυξημένο κύρος για την εξάλειψη της ηλεκτρονικής εγκληματικότητας, καθώς και για τι χρησιμοποιούν προηγμένες τεχνολογίες στην υλοποίηση των προγραμμάτων τους. Τα προγράμματα αυτά είναι τα εξής: 1. AXIS_Internet Banking της Digital Insight 2. BankFrame_της Eontec 3. Internet Banking της S1 4. Internet Home Banking της SPARAK Financial System 5. BankNow_ της Polaris 6. CustomerLink_PC Banking της EQUIFAX - 10 -

AXIS E-BANKING BANKGFRAME S1 E-BANKING SPARAK BANK BANKNOW CUSTOMERLINK CLEARVISION XCELBANK NETSYMBOLS PROFITS PROFITS 7. Clearvision της Alaric 8. XCELBANK της XCELSOFT 9. NetSymbols της System Access 10. Profits της Intrasoft Και τα οφέλη που προσφέρει το καθένα είναι τσεκαρισμένα με (+) και αυτά που δεν εμφανίζουν οφέλη με (-) εμφανίζονται στον παρακάτω πίνακα: ΣΥΓΚΡΙΣΗ ΣΥΝΟΛΙΚΗ ΕΜΦΑΝΙΣΗ + + + + + + + + + + ΕΥΧΡΗΣΤΙΑ + + + + + + - + - + ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΑ + + - - + + + + - + ΑΣΦΑΛΕΙΑ + + + + + + + + + + ΝΕΟΙ + + + + + + + + + + ΛΟΓ/ΣΜΟΙ ΕΝΗΜΕΡΩΣΗ ΛΟΓ/ΣΜΩΝ + + + + + + + + + + ΙΣΤΟΡΙΚΑ + + + + + + + + + + ΠΛΗΡΩΜΕΣ + + + + + + + + + + ΑΙΤΗΣΗ ΔΑΝΕΙΟΥ + + + + + + + + + + + + + + + + - + + + + + + + + + - - + + + + + + + + - - + + + + + + + + + + + + ΥΠΟΘΗΚΕΣ + + + - + + - - - + ΧΟΡΗΓΗΣΗ + + + + + - - + + + ΛΟΓ/ΣΜΩΝ ΜΕΤΑΦΟΡΕΣ ΧΡΗΜΑΤΩΝ ΔΙΑΘΕΣΙΜΟ- ΤΗΤΑ ΕΚΔΟΣΗ ΠΙΣΤΩΤΙΚΩΝ ΕΚΔΟΣΗ ΚΑΡΤΩΝ ΑΤΜ ΕΠΙΤΑΓΩΝ ΔΙΑΣΥΝΟΡΙΑ ΚΕΣ ΣΥΝ/ΓΕΣ ΠΟΛΛΑ ΝΟΜΙΣΜΑΤΑ ΑΓΟΡΑΠΩΛΗ- ΣΙΑ ΜΕΤΟΧΩΝ + + + - + + + - + + + + + + + - + - + + + + + - + - - - - - ΑΜΦΙΔΡΟΜΗ + + + + + + + + + + - 11 -

ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ ΥΠΟΣΤΗΡΙΞΗ ΠΕΛΑΤΩΝ + + + + + + + + + + ΠΊΝΑΚΑΣ 1.2 Σύγκριση των παραπάνω προγραμμάτων. 1.5 Το e-banking και η πρόκλησή του για την Ελλάδα Παρόλα τα οφέλη και τους κινδύνους που αναφέραμε παραπάνω οι πελάτες τραπεζών που προτιμούν το e-banking αυξάνονται συνεχώς. Πάνω από 100 εκατομμύρια ευρώ διακινούνται καθημερινά μέσω του διαδυκτίου στην Ελλάδα όπου για μια απλή συναλλαγή είτε ανάληψη είτε ενημέρωση υπολοίπου το ποσό που πληρώνουν κυμαίνετε από ένα εώς δύο ευρώ. Το κόστος αυτό αναγκάζει τους καταναλωτές να επιλέξουν πιο φθηνούς τρόπους όπως το ΑΤΜ, τι Internet και το τηλέφωνο. Πέρσι πραγματοποιήθηκαν περίπου 5,1 εκατομμύρια συναλλαγές μέσω Internet ενώ μόνο το πρώτο τρίμηνο του 2005 το πραγματοποιήθηκαν 1,6 εκατομμύριο συναλλαγές, αυτά τα στοιχεία δείχνουν ετήσια αύξηση των συναλλαγών κατά 30-40%. Βέβαια τα ποσά αυτά αφορούν μόνο τις συναλλαγές με τις οποίες γίνονται μεταφορές χρημάτων στις οποίες πρόσφατα οι τράπεζες επέβαλαν προμήθειες στις συναλλαγές μέσω Internet. Οι προμήθεια κυμαίνετε μεταξύ 0,3 ευρώ και 1,20 ευρώ. Το αντίστοιχο κόστος για συναλλαγές μέσω των τραπεζών είναι περίπου διπλάσιο. Για παράδειγμα, για τη μεταφορά 3.000 ευρώ από έναν λογαριασμό σε έναν άλλο το κόστος ανέρχεται σε 3 ευρώ. Έτσι οι νέες χρεώσεις των τραπεζών στις συναλλαγές μέσω Internet αναμένετε να μειώσουν τη χρήση του για μεταφορές χρημάτων. Σύμφωνα με έρευνες που έχουν γίνει, όλο και περισσότεροι ιδιώτες αλλά και επιχειρήσεις στην Ελλάδα προτιμούν να διεκπεραιώνουν τις τραπεζικές τους συναλλαγές μέσω Διαδικτύου. Τα αποτελέσματα της Εθνικής Έρευνας για τις Νέες Τεχνολογίες και την Κοινωνία της Πληροφορίας δείχνουν ότι το 2004 περίπου 250.000 πελάτες (2,5% του συνολικού πληθυσμού) πραγματοποίησαν τραπεζικές συναλλαγές ηλεκτρονικά. Σύμφωνα με εκτιμήσεις το 2004 ο τζίρος από online τραπεζικές συναλλαγές έφθασε τα 10 δις. Ευρώ και το 2005 περίπου τα 12 δισεκατομμύρια. 1.6 Εθνική τράπεζα παροχές μέσω e-banking H Εθνική τράπεζα παρέχει στους πελάτες της υπηρεσίες e-banking, καλύπτοντας τραπεζικές και χρηματιστηριακές συναλλαγές μέσω Διαδικτύου από οποιοδήποτε μέρος και αν βρίσκονται, με ταχύτητα και ασφάλεια, με στόχο την γρήγορη εξυπηρέτηση και εξοικονόμηση χρόνου. Το Internet Banking της Εθνικής τράπεζας παρέχει τη δυνατότητα να: ενημερωθεί για το υπόλοιπο και την κίνηση των λογαριασμών. Μεταφέρει χρήματα από έναν λογαριασμό σε άλλο. Πληρώνει Φ.Π.Α. - 12 -

Πληρώνει λογαριασμούς ΔΕΗ, ΟΤΕ. Καταβάλει εργοδοτικές εισφορές ΙΚΑ με άμεση πληρωμή ή με εντολή μελλοντικής χρέωσης. Εξοφλεί ασφαλιστικές εισφορές ΤΕΒΕ. Πληρώνει τις δόσεις όλων των πιστωτικών καρτών εκδόσεως ΕΤΕ. Εξοφλεί τα ασφάλιστρα ζωής της Εθνικής Ασφαλιστικής. Μεταφέρει χρήματα σε λογαριασμούς τρίτων που τηρούνται στην τράπεζα. Ενημερώνεται για το χαρτοφυλάκιο μετοχών που τηρεί. Διεκπεραιώνει αγοραπωλησία μετοχών και ενημερώνεται για την πορεία της εντολής που έχει δώσει ή και να ακυρώνει εντολές πριν από την πραγματοποίησή τους. Ενημερώνεται σχετικά με το χαρτοφυλάκιο αμοιβαίων κεφαλαίων. Αποστέλλει έμβασμα σε άλλη τράπεζα μέσω του συστήματος DIASTRANSFER για να ενημερώνεται για την πορεία του εμβάσματος. Υποβάλλει αίτηση συμμετοχής σε δημόσιες εγγραφές στο ΧΑΑ. Δώσει παραγγελία μπλοκ επιταγών, αλλά και να την ακυρώσει. Η αίτηση εισαγωγής στο σύστημα e-banking της Εθνικής γίνεται στα υποκαταστήματα της τράπεζας και η απαραίτητη προϋπόθεση είναι να υπάρχει ένας τουλάχιστον λογαριασμός καταθέσεων ταμιευτηρίου, τρεχούμενος ή όψεως σε ευρώ στην τράπεζα. Η Εθνική επίσης διαθέτει πιστοποιητικό αυθεντικότητας από τη VeriSign. Το πιστοποιητικό εμφανίζεται στο χρήστη κάθε φορά που επισκέπτεται την ιστοσελίδα εισόδου του συστήματος. Ακόμη στο πλαίσιο της συνεχούς προσπάθειας της τράπεζας για ταχύτερη και αποτελεσματικότερη εξυπηρέτηση ιδιαίτερα της επιχειρηματικής πελατείας, μέσω αυτής της εφαρμογής καθώς επίσης για την ελάφρυνση του όγκου της δουλείας του δικτύου καταστημάτων σε σχέση με την παραπάνω εργασία τίθεται σε εφαρμογή από την 3 Ιουλίου2006 (Υπηρεσιακή Εγκύκλιος 153, Σειράς Β) ο εμπλουτισμός της υφιστάμενης δέσμης συναλλαγών χρηματοδοτήσεων και μετονομάζεται σε Χρηματοδοτήσεις/Δάνεια προς τη χρήση από την πελατεία. Μέσω των συναλλαγών αυτών παρέχεται η δυνατότητα στους πελάτες της τράπεζας που έχουν δικαίωμα πρόσβασης στην εφαρμογή e-banking να αντλούν πληροφορίες για την κίνηση, το δοσολόγιο και τα συνοπτικά στοιχεία των δανειακών λογαριασμών τους. Ειδικότερα παρέχεται πληροφόρηση για τους λογαριασμούς δανείων τακτής λήξης (στεγαστικών, καταναλωτικών) ανοικτών δανείων, πιστούμενων τιμημάτων αρμοδιότητας διεύθυνσης περιουσίας καθώς επίσης και για τα ατομικά δάνεια προσωπικού που τηρούνται στο μηχανογραφικό σύστημα ΙΡΙΣ. Δεν παρέχεται πληροφόρηση για λογαριασμούς: - Δανείων εγγυημένων από το Ελληνικό Δημόσιο - Σε οριστική καθυστέρηση - Εξοφλημένους και εξόδων - 13 -

- Καθώς επίσης και για ειδικές κατηγορίες χρηματοδοτήσεων(π.χ δάνεια της εταιρίας Κωτσόβολος) Επιπρόσθετα πέραν των παραπάνω λογαριασμών παρέχεται συνοπτική πληροφόρηση και για τους λογαριασμούς ανοικτών δανείων. Από τις 24 Ιουλίου 2006 (Υπηρεσιακή Εγκύκλιος 172, Σειράς Β) τίθενται σε ισχύ αλλαγές που σχετίζονται με την καθιέρωση δυνατότητας διαχείρισης των USERID των θέσεων Εργασίας Νομικών Προσώπων από συγκεκριμένους χρήστες των επιχειρήσεων. Ειδικότερα δημιουργείται νέα κατηγορία θέσης εργασίας η οποία έχει τη δυνατότητα να: - Δημιουργήσει νέες θέσεις εργασίας - Προϋποθέτει σε υφιστάμενες θέσεις εργασίας λογαριασμούς, κωδικούς επενδυτικών προϊόντων και συναλλαγές - Αφαιρέσει από υφιστάμενες θέσεις εργασίας λογαριασμούς, κωδικούς επενδυτικών προϊόντων και συναλλαγές - Διαγράφει θέσεις εργασίας - Εμφανίζει όλα τα στοιχεία μιας θέσης - Εμφανίζει το ημερολόγιο όλων των θέσεων εργασίας της επιχείρησης στην οποία ανήκει Τέλος στο πλαίσιο της συνεργασίας της τράπεζας με την εταιρεία ΟΤΕΝΕΤ στις 31 Ιουλίου 2006 (Υπηρεσιακή Εγκύκλιος 174, Σειράς Β) τίθεται σε ισχύ νέα συναλλαγή για την πληρωμή λογαριασμών της εταιρίας ΟΤΕΝΕΤ, καθώς και αντίστοιχη συναλλαγή για την ακύρωση της μέσω της εφαρμογής e-banking. Η πληρωμή των λογαριασμών παρέχεται δωρεάν προς την πελατεία της εφαρμογής. Απαραίτητη προϋπόθεση για την παροχή των νέων συναλλαγών στις επιχειρήσεις είναι η δήλωση, σε οποιοδήποτε κατάστημα από τους νομίμους εκπροσώπους τους, των θέσεων εργασίας που θα έχουν πρόσβαση σε αυτές. Υπενθυμίζεται ότι είναι υποχρεωτική η δήλωση της ακυρωτικής συναλλαγής σε κάθε συναλλαγή που εισάγεται στην on line διαδικασία της εφαρμογής για τις επιχειρήσεις και τις θέσεις εργασίας τους. 1.7 Νέες υπηρεσίες από το 2005 1.Εισπραξη οφειλών υπέρ της εταιρείας πλαίσιο Computers ΑΕΒΕ Η τράπεζα στο πλαίσιο εξυπηρέτησης της εταιρείας πλαίσιο Computers ΑΕΒΕ ανέλαβε την είσπραξη οφειλών των πελατών μέσω της εφαρμογής E-Banking, η οποία τίθεται σε εφαρμογή τη Δευτέρα 7/11/2005 και η παροχή των λογαριασμών παρέχετε δωρεάν σε όλους τους πελάτες. 2. Είσπραξη οφειλών υπέρ της εταιρείας Vivodi Telecommunications Α.Ε Η τράπεζα ανέλαβε την είσπραξη οφειλών των πελατών της μέσω της εφαρμογής αυτής που τίθεται δωρεάν στους πελάτες της και ενεργοποιείτε την Δευτέρα 19/09/2005. Για την εξυπηρέτησή τους οι οφειλέτες της Vivodi πρέπει απαραίτητα να τηρούν λογαριασμό καταθέσεων στην τράπεζα και το ποσό της - 14 -

εκάστοτε οφειλής να μην υπερβαίνει το ύψος των 75.000 που αποτελεί το ανώτατο επιτρεπόμενο όριο του συστήματος. 3. Είσπραξη οφειλών υπέρ της Volkswagen Bank Η τράπεζα ανέλαβε την είσπραξη οφειλών των πελατών της εταιρεία αυτής (αυτοκίνητα Volkswagen, Audi, Seat&Skoda), με τους παρακάτω τρόπους: Α. μέσω του συστήματος των παγίων εντολών (ΣΕΠΥ) Β. μέσω της εφαρμογής του e-banking Η παραπάνω εξυπηρέτηση αφορά προς το παρόν την είσπραξη οφειλών για αυτοκίνητα της Volkswagen και της Audi. Η προϋπόθεση για να εξυπηρετηθούν οι οφειλέτες της είναι να τηρούν λογαριασμό καταθέσεων στην τράπεζα αυτή και το ποσό της εκάστοτε οφειλής δεν μπορεί να υπερβαίνει τις 75.000 που αποτελεί το ανώτατο όριο του συστήματος. 4.Πληρωμή λογαριασμών εταιρειών σταθερής και κινητής τηλεφωνίας μέσω της εφαρμογής του E-Banking Τέθηκε σε ισχύ από την 13/05/2005 νέα ομάδας συναλλαγών για την πληρωμή λογαριασμών εταιρειών σταθερής και κινητής τηλεφωνίας καθώς και αντίστοιχες συναλλαγές για την ακύρωσή τους. Η νέα ομάδα συναλλαγών παρέχει στα φυσικά και νομικά πρόσωπα, πελάτες της εφαρμογής e-banking, τη δυνατότητα πληρωμής των λογαριασμών τους, εξυπηρετεί προς το παρόν τις εταιρείες: Cosmote, Lannet, Q-Telecom, Telapassport και Vodafone. 5. Συναλλαγή μαζικών πιστώσεων μέσω E-Banking Στο πλαίσιο του συνεχούς εμπλουτισμού του E-Banking με νέες υπηρεσίες τίθεται σε ισχύ από την 15/11/2005 η νέα συναλλαγή Μαζικές Πιστώσεων. Μέσω της συναλλαγής αυτής που είναι διαθέσιμη τόσο στα φυσικά όσο και στα νομικά πρόσωπα παρέχεται η δυνατότητα στον πελάτη κάθε φορά που την καλεί να πραγματοποιεί μέχρι και 200 πιστώσεις λογαριασμών καταθέσεων σε ευρώ που τηρούνται στην τράπεζα σε ισάριθμες χρεώσεις του συνδεδεμένου λογαριασμού του. Τα στοιχεία που απαιτούνται για την πραγματοποίηση της συναλλαγής πρέπει να είναι καταχωρημένα σε ηλεκτρονικό αρχείο που δημιουργεί ο πελάτης και το εισάγει στη συναλλαγή από τον ηλεκτρονικό υπολογιστή του. Το ποσό της προμήθειας ανέρχεται σε πάγιο 0,20 για κάθε μία από τις πιστώσεις που πραγματοποιούνται μέσω της νέας συναλλαγής και χρεώνεται ξεχωριστά στο συνδεδεμένο χρεωμένο λογαριασμό του πελάτη. 6. Πρόσβαση στο διαδυκτιακό τόπο της ΕΤΕ και στην eεφαρμογή E-Banking μέσω της υπηρεσίας i-mode της Cosmote. Στο πλαίσιο της στρατηγικής αναβάθμισης των υπηρεσιών τραπεζικής που παρέχει στην πελατεία της, η τράπεζα συμμετέχει στις νέες υπηρεσίες i-mode μέσω κινητού τηλεφώνου που προσφέρονται από την εταιρεία κινητής τηλεφωνίας Cosmote. Χρησιμοποιώντας το i-mode παρέχουμε στην πελατεία ένα ολοκληρωμένο εναλλακτικό μέσο για τη διενέργεια τραπεζικών συναλλαγών. Μέσω του i-mode η τράπεζα παρέχει σε πρώτη φάση τις παρακάτω συναλλαγές: Α. Υπηρεσίες πληροφόρηση/ ενημέρωσης: - Πληροφορίες για προϊόντα και υπηρεσίες - 15 -

- Ανεύρεση καταστήματος ΑΤΜς - Τηλέφωνα επικοινωνίας Β. Τραπεζικές Συναλλαγές για Φυσικά πρόσωπα - Υπόλοιπα και κίνηση λογαριασμών - Μεταφορά ποσών - Πληρωμές πιστωτικών καρτών Ε.Α.Ε.Δ.Ο, Εθνικής Ασφαλιστικής Δ.Ε.Η, Ο.Τ.Ε - Εμβάσματος σε λογαριασμούς Ε.Τ.Ε - Αγοραπωλησία μετοχών, τύχη και ακύρωση εντολής, χαρτοφυλάκιο - Διαχείριση ασφαλείας αλλαγή/ δέσμευση passport κ.λ.π Επιπλέον η Cosmote μέσω του i-mode παρέχει πλήθος υπηρεσιών όπως π.χ ειδήσεις, οικονομικά νέα, τόποι διασκέδασης, κρατήσεις για ταξίδια καθώς και e- mail. 7. Διαχείριση θέσεων εργασίας της επιχείρησης. Στο πλαίσιο της συνεχούς προσπάθειας της τράπεζας για ταχύτερη και αποτελεσματικότερη εξυπηρέτηση ιδιαίτερα της επιχείρησης πελατείας μέσω της εφαρμογής τoυ Internet Banking, καθώς επίσης για την ελάφρυνση του όγκου δουλείας του δικτύου των καταστημάτων σε σχέση με την παραπάνω εργασία τίθεται σε ισχύ από την 24/07/2006, αλλαγές που σχετίζονται με την καθιέρωση δυνατότητας διαχείρισης των User-ID των θέσεων εργασίας νομικών προσώπων από συγκεκριμένους χρήστες των επιχειρήσεων. Ειδικότερα δημιουργείται νέα κατηγορία θέσεων εργασίας η οποία έχει τη δυνατότητα να: - Δημιουργήσει νέες θέσεις εργασίας - Προσθέσει σε υφιστάμενες θέσεις εργασίας λογαριασμούς, κωδικούς επενδυτικών προϊόντων και συναλλαγές - Αφαιρέσει από υφιστάμενες θέσεις εργασίας λογαριασμούς, κωδικούς επενδυτικών προϊόντων και συναλλαγές - Τροποποιήσει τα πεδία Κατηγορία, υπογραφές - Διαγράφει θέσεις εργασίας - Εμφανίσει όλα τα στοιχεία μιας θέσης - Εμφανίσει το ημερολόγιο όλων των θέσεων εργασίας της επιχείρησης στην οποία ανήκει Η νέα θέση εργασίας καλείται Διαχείριση Επιχείρησης και είναι γνωστό με τον τύπο S. Οι θέσεις αυτού του τύπου διαφέρουν από τις κοινές θέσεις εργασίας στα ακόλουθα: - Δεν συνδέονται σε αυτές καταθετικοί λογαριασμοί, κωδικοί επενδυτικών προϊόντων και συναλλαγές εκτός αυτών που πραγματοποιούνται μόνο από Διαχειριστές - Ο διαχειριστής δεν έχει τη δυνατότητα να δημιουργήσει ή να μεταβάλλει μια θέση εργασίας τύπου S από την εφαρμογή e-banking. Προκειμένου να δημιουργηθεί νέα θέση εργασίας διαχειριστή οι νόμιμοι εκπρόσωποι της επιχείρηση πρέπει να εμφανιστούν σε κατάστημα του δικτύου της τράπεζας και να αναζητήσουν την δημιουργία ή τη μεταβολή τους - 16 -

Τα αρμόδια στελέχη των μονάδων του δικτύου καλούνται να: - Ενημερώσουν τους υφιστάμενους και νέους πελάτες του Internet Banking τα παρακάτω οφέλη που μπορούν να αποκομίσουν από τη νέα αυτή υπηρεσία - Οι εκπρόσωποι των επιχειρήσεων απαλλάσσονται πλέον από την υποχρέωση να προσέρχονται στο κατάστημα κάθε φορά που επιθυμούν να ορίσουν, μεταβάλλουν ή διαγράψουν μια θέση εργασίας - Η οργάνωση, η διαχείριση και ο έλεγχος του προφίλ των θέσεων εργασίας μεταφέρεται πλέον στα χέρια των υπευθύνων διαχειριστών θέσεων εργασίας που ορίζει η επιχείρηση - Η λειτουργία του E-Banking σε κάθε επιχείρηση αποκτά μεγαλύτερη ευελιξία και η επιχείρηση κερδίζει σε χρόνο και κόστος, δηλαδή οργανώνει καλύτερα τις δικές τις λειτουργίες και δραστηριότητες τώρα και στο μέλλον - Αναφέρουν στους ενδιαφερόμενους πελάτες ότι,μπορούν να πληροφορούνται σχετικά με τις νέες υπηρεσίες και συναλλαγές από την σελίδα της εφαρμογής E-B της τράπεζας μας 8. Είσπραξη φόρου εισοδήματος και από το ΑΤΜ Στο πλαίσιο της νέας συμφωνίας του Υπουργείου Οικονομίας και Οικονομικών με το σύνολο σχεδόν των τραπεζών και τη ΔΙΑΣ Α.Ε αλλάζει η διαδικασία είσπραξης του φόρου εισοδήματος φυσικών προσώπων που τέθηκε σε εφαρμογή την 12/04/2005 για τις θυρίδες συναλλαγής και του E-B και από την 01/09/2006 τέθηκε σε εφαρμογή η είσπραξη του φόρου και μέσω των ΑΤΜς. Η μοναδική και απαραίτητη προϋπόθεση είσπραξης από την τράπεζα του φόρου εισοδήματος αποτελεί η προσκόμιση από το συναλλασσόμενο του εκτυπωμένου αποδεικτικού είσπραξης φόρου εισοδήματος. 9. Πληρωμή πιστωτικών καρτών άλλων τραπεζών εσωτερικού μέσω της εφαρμογής E-B. Από την 28/07/2005 τίθεται σε εφαρμογή νέα συναλλαγή για την πληρωμή πιστωτικών καρτών άλλων τραπεζών καθώς και η αντίστοιχη συναλλαγή ακύρωσή της. Η νέα συναλλαγή παρέχει στην πελατεία φυσικά και νομικά πρόσωπα τη δυνατότητα πληρωμής των οφειλών, δικών τους ή τρίτων, σε πιστωτικές κάρτες που εκδόθηκαν από άλλες τράπεζες και που συμμeτέχουν στο διατραπεζικό σύστημα DIASTRANSFER. Το ποσό της προμήθειας ανέρχεται σε 0,50 λεπτά. Για κάθε πληρωμή που πραγματοποιείται μέσω της συναλλαγής προκύπτουν δύο χρεώσεις του συνδεδεμένου λογαριασμού του πελάτη, από της οποίες η πρώτη αφορά το ποσό της πληρωμής και η δεύτερη το ποσό της προμήθειας. 1.8 ΕΜΠΟΡΙΚΗ ΤΡΑΠΕΖΑ-ΠΑΡΟΧΕΣ ΜΕΣΩ e-banking Η Εμπορική τράπεζα, μέσω της Emporiki e-banking, καθιστά δυνατή την πραγματοποίηση συναλλαγών όλο το 24 ωρο, χωρίς πρόσθετο κόστος συναλλαγής και με εγγύηση ασφάλειας χρησιμοποιώντας και αυτή την πιστοποίηση της VeriSign. - 17 -

Μέσω της Emporiki e-banking παρέχονται: Ενημέρωση για όλα τα υπόλοιπα των λογαριασμών και των πιστωτικών καρτών,ε την είσοδο στο σύστημα Αναλυτική ενημέρωση για το υπόλοιπο και την κίνηση λογαριασμών (Ταμιευτηρίου, Τρεχούμενους, Όψεως, Προνομιακούς, Συναλλάγματος) Αντίγραφο λογαριασμού Αναλυτική ενημέρωση για το υπόλοιπο και για την κίνηση πιστωτικών καρτών Ενημέρωση για την κατάσταση των άυλων τίτλων Ενημέρωση για την κατάσταση προθεσμιακών καταθέσεων Ενημέρωση για την κατάσταση των χρηματιστηριακών εντολών Ενημέρωση θέσης του χαρτοφυλακίου μετοχών Δυνατότητα μεταφορά ποσού από λογαριασμό ίδιου σε λογαριασμό ίδιου ή τρίτου της ίδιας τράπεζας Ενημέρωση για το IBAN(International Account Number) Πληρωμή πιστωτικών καρτών Πληρωμή Φ.Π.Α, ΙΚΑ ΤΕΒΕ Παραγγελία μπλοκ επιταγών Αλλαγή προσωπικών στοιχείων, κωδικών πρόσβασης Αίτηση προσθαφαίρεσης λογαριασμών Αίτηση απώλειας, κλοπής πιστωτικής κάρτας Από το 2004 άρχισαν να υποστηρίζονται εμβάσματα σε άλλες τράπεζες στην Ελλάδα, διαχείριση πάγιων εντολών πληρωμών και πληρωμές ΟΤΕ Vodafone, ΔΕΗ κ.τ.λ. Στη συνέχεια παραθέτουμε παραπομπές προς μερικές από τις διαθέσιμες υπηρεσίες που προσφέρουν οι υπόλοιπες τράπεζες. Εξόφληση Φ.Π.Α Alfa Bank: μέσω web banking και Alfa Bank m-banking Eurobank: μέσω e-banking Τράπεζα Κύπρου: μέσω Phone banking και Internet banking Εγνατία τράπεζα: μέσω Egnatia Teller Συναλλαγές με το δημόσιο Alfa Bank: Εξόφληση λογαριασμών ΙΚΑ μέσω web banking και Alfaphone Eurobank: Εξόφληση λογαριασμών ΙΚΑ μέσω e-banking Τράπεζα Κύπρου: Εξόφληση λογαριασμών ΙΚΑ μέσω Phone banking Εγνατία τράπεζα: Εξόφληση λογαριασμών ΙΚΑ μέσω Egnatia Teller Εξόφληση λογαριασμών κοινής ωφέλειας (ΟΤΕ,ΔΕΗ,ΕΥΔΑΠ κ.τ.λ) Alfa Bank: μέσω web banking, Alfa Bank m-banking και Alfaphone Eurobank: μέσω e-banking, Europhone private banking - 18 -

Citi Bank: μέσω CitiBank, CitiPhone Εγνατία τράπεζα: μέσω Egnatia Teller Ορισμένες τράπεζες αποφάσισαν να προωθήσουν νέα προϊόντα στην αγορά εδώ και μήνες όπως: Η Εθνική έχει επιταχύνει τις διαδικασίες για την επιχορήγηση δανείου μεγάλου ποσού μέσα σε 30 λεπτά από τη συμπλήρωση της αίτησης, η κίνηση αυτή την καθιστά ιδιαίτερα ανταγωνιστική γιατί όλοι έχουν ένα συγκεκριμένο όριο. Οι πωλήσεις της τράπεζας έχουν αυξηθεί κατά μέσω όρο 30% μηνιαίως. Από την πλευρά της η Alfa Bank προωθεί το προϊόν Alfa Line το οποίο απευθύνεται ειδικά στις επιχειρήσεις που έχουν απαιτήσεις από τις συναλλαγές τους. Τα πλεονεκτήματα του είναι η τήρηση οποιαδήποτε μορφής λογαριασμού καταθέσεων, δυνατότητα χρήσεως περισσότερων του ενός συνδρομητή που να κινούν διαφορετικούς λογαριασμούς μέσα σε μία εφαρμογή, δυνατότητα μαζικής μεταφοράς κεφαλαίων, δυνατότητα αλφαβητικής ταξινόμησης λογαριασμών, απόλυτη ασφάλεια και μοναδική ταυτότητα του πελάτη για την κάθε συναλλαγή. Τέλος η τράπεζα EFG EuroBank προωθεί στην αγορά την EuroLine MasterCard η οποία παρουσιάζεται ιδιαίτερα ανταγωνιστική σε σχέση με τις άλλες κάρτες. Η κάρτα αυτή έχει το πλεονέκτημα ότι μπορεί να χρησιμοποιηθεί και ως χρεωστική αλλά και ως πιστωτική. Αυτό που παρουσιάζει ενδιαφέρον είναι ότι και στο εξωτερικό ο κάτοχος της δεν θα χρειαστεί να την χρησιμοποιήσει ως πιστωτική και πως το όριο είναι 15000 ευρώ, μεγαλύτερο από κάθε άλλη κάρτα, με μοναδικό μειονέκτημα ότι δεν μπορεί να χρησιμοποιηθεί σε όλα τα καταστήματα. 1.9 Οι μελλοντικές εξελίξεις των τραπεζικών υπηρεσιών Οι Ελληνικές τράπεζες μέσα στα επόμενα χρόνια θα επικεντρωθούν στον τομέα τις επιλογής προϊόντων από τους πελάτες τους αυτών που ταιριάζουν καλύτερα στις ανάγκες τους, όπως επίσης, στην απασχόληση των τραπεζοϋπαλλήλων και στην ανταγωνιστικότητα στον ευρύτερο οικονομικό τομέα ενόψει της ένταξης της Ελλάδας στην Οικονομική Νομισματική Ένωση. Και αυτό γιατί το τραπεζικό σύστημα είναι αυτό που θα καταβάλλει την μεγαλύτερη προσπάθεια για την προσαρμογή της Ελληνικής οικονομίας στα δυτικοευρωπαϊκά πρότυπα και αν αυτή η προσπάθεια δεν γίνει με επιτυχία οι ελληνικές τράπεζες δεν θα επιβιώσουν στο σκληρό ανταγωνιστικό περιβάλλον της ενοποιημένης νομισματικής ευρωπαϊκής αγοράς. Ένας από τους τομείς που στους οποίους θα καταβάλουν μεγάλες προσπάθειες είναι αυτός της πληροφορικής, της βελτίωσης των Αυτόματων Συναλλαγών(ΑΤΜ), on line διασύνδεση υποκαταστημάτων. Η χρήση του Internet αυξάνει με ταχύ ρυθμό και στη χώρα μας με αποτέλεσμα οι χρήστες να μην περιορίζονται πλέον στην αναζήτηση πληροφοριών αλλά αναζητούν νέους τρόπους συνεργασίας με την τράπεζα για τις καθημερινές τους συναλλαγές και για αυτό το λόγο δημιουργήθηκε και το e-banking για να προσφέρει αυτό ακριβώς το εναλλακτικό κανάλι επικοινωνίας στους πελάτες. - 19 -

Από τη μία πλευρά το on line banking αναπτύσσετε καθυστερημένα στην χώρα μας γιατί το κοινό έχει φοβίες σε θέματα ασφαλείας στο Διαδύκτιο και από την άλλη το on line banking παρέχει στην τράπεζα που αποφασίζει να επενδύσει σε αυτό σημαντικά οφέλη: - αποκτά ένα συμπληρωματικό δίκτυο για την προσέγγιση πελατών αφού δεν απαιτείται η φυσική παρουσία του πελάτη στο κατάστημα και άρα η ύπαρξη φυσικού δικτύου της τράπεζας - στρέφει ένα μέρος του ανθρώπινου δυναμικού της σε εργασίες όπου η προσωπική επαφή είναι απαραίτητη - μειώνει το λειτουργικό κόστος, διότι οι τραπεζικές συναλλαγές μέσω Internet έχουν χαμηλότερο κόστος από τη συναλλαγή στο κατάστημα - αποκτά πρόσβαση στο κοινό μιας ευρύτερης γεωγραφικά περιοχής Ο παρακάτω πίνακας μας δείχνει των βαθμό διείσδυσης του Internet Banking στις χώρες της ευρωπαϊκής ένωσης όπου και καταλαβαίνουμε ότι οι χώρες που επικρατούν αυτή τη στιγμή με τη μεγαλύτερη ανάπτυξη είναι η Γαλλία και η Αγγλία. ΑΓΓΛΙΑ 18% ΒΕΛΓΙΟ 12% ΓΑΛΛΙΑ 18% ΓΕΡΜΑΝΙΑ 15% ΙΤΑΛΙΑ 11% ΙΡΛΑΝΔΙΑ 12% ΙΣΠΑΝΙΑ 15% ΟΛΛΑΝΔΙΑ 12% ΣΟΥΗΔΙΑ 11% ΦΙΛΑΝΔΙΑ 9% Πηγή: Υπηρεσιακή Εγκύκλιος Σειράς Β της Εθνικής τράπεζας έτους 2005 Πίνακας 1.3 Ποσοστά διείσδυσης του Internet Banking σε ευρωπαϊκές χώρες. Έτσι λοιπόν από ότι καταλαβαίνουμε από τα παραπάνω η στιγμή που οι συναλλαγές με τις τράπεζες θα διενεργούνται όλο το 24ωρο πλησιάζει όλο και περισσότερο. Ήδη οι περισσότερες τράπεζες προσφέρουν τη δυνατότητα βασικών τραπεζικών εργασιών και υπηρεσιών μέσω του Internet, όπως παρακολούθηση της κίνησης του λογαριασμού, κατάθεση αίτησης για πιστωτική κάρτα ή δάνειο, αναλυτική ενημέρωση για προϊόντα και υπηρεσίες που προσφέρουν. Και στο μέλλον αναμένονται πολλά περισσότερα. - 20 -