Υποστήριξη στη ιαχείριση Γνώσης Νίκος Καρακαπιλίδης Industrial Management & Information Systems Lab MEAD, University of Patras, Greece nikos@mech.upatras.gr Βασικές έννοιες ιάρθρωση ενότητας Γνώση και µορφές της, ιαχείριση Γνώσης Το γενικό µοντέλο Γ Κοινή γλώσσα Οντολογίες Παραδείγµατα Συστήµατα ιαχείρισης Γνώσης Τεχνολογίες Παραδείγµατα Περιορισµοί Πλαίσιο ενίσχυσης διανοµής γνώσης
Αντί προλόγου Γενικά Η ιαχείριση Γνώσης (Knowledge Management) είναι µια επιστηµονική περιοχή η οποία πραγµατεύεται τη συλλογή, αναπαράσταση, επεξεργασία και οργάνωση της γνώσης µιας επιχείρησης για την υποστήριξη διαφόρων δραστηριοτήτων της, όπως η λήψη αποφάσεων (Prusak,, 2001) Τα Συστήµατα ιαχείρισης Γνώσης (Knowledge Management Systems) έχουν ως στόχο τη διασφάλιση του ότι η σωστή γνώση είναι διαθέσιµη στη σωστή µορφή, στους κατάλληλους ανθρώπους, την κατάλληλη στιγµή και µε το σωστό κόστος
Βασικές έννοιες Η γνώση ορίζεται ως «η εµπειρία, οι αξίες, η σχετική µε το περιεχόµενο πληροφορία (contextual information) και οι εκτιµήσεις των ειδικών, τα οποία παρέχουν ένα πλαίσιο για την αξιολόγηση και την εµπέδωση νέων εµπειριών και πληροφορίας» (Davenport & Prusak,, 1998) Από τη σκοπιά της Πληροφορικής, η γνώση θεωρείται ως µια εξελιγµένη µορφή πληροφορίας ή/και δεδοµένων, η οποία αν αξιοποιηθεί κατάλληλα για επιχειρηµατικούς σκοπούς µπορεί να επιφέρει πλεονεκτήµατα και οφέλη (Beckett et al., 2000) Τα δεδοµένα αφορούν στο ακατέργαστο υλικό που επιτρέπει τη δηµιουργία πληροφορίας Η πληροφορία είναι δεδοµένα τα οποία έχουν οργανωθεί µε τρόπο τέτοιο που µπορούν να είναι χρήσιµα στη λήψη αποφάσεων Η γνώση περιέχεται στην πληροφορία, όπως επίσης µεταξύ των σχέσεων που υπάρχουν µεταξύ της πληροφορίας, των κατηγοριοποιήσεων αυτής και των µετα-δεδοµένων της (δηλ. πληροφορία σχετικά µε την πληροφορία) ) (Kappe( Kappe,, 1999). Βασικές έννοιες (2) εδοµένα Ανάλυση Πληροφορία Επεξεργασία Γνώση Αποτελέσµατα Τεχνολογία ιεύρυνση Το µοντέλο DIKT (Beckett et al., 2000)
Μορφές γνώσης Η γνώση διακρίνεται σε ρητή (explicit) και άρρητη (tacit)) (Nonaka( & Takeuchi,, 1995) Η ρητή γνώση αναφέρεται στη σαφή, αναµφίβολη γνώση που βρίσκεται σε βιβλία, έγγραφα, θεωρίες, πίνακες και γραφήµατα εν είναι αµφισβητήσιµη, καθώς επιβεβαιώνεται από επιστηµονικά αποδεδειγµένες θεωρίες και συνήθως είναι αποδεκτή από όλους Είναι εύκολα µεταβιβάσιµη στο εσωτερικό της επιχείρησης, αλλά και έξω από αυτή Η επικοινωνία της ρητής γνώσης µεταξύ δύο ή και περισσοτέρων ατόµων έχει θετικά αποτελέσµατα αφού αυτή εµπλουτίζεται και εξελίσσεται Από την άλλη πλευρά, η άρρητη γνώση αφορά στη γνώση που έχει αποκτηθεί από εµπειρία και πρακτικές µεθόδους Είναι η γνώση που ενώ βρίσκεται στο µυαλό κάθε ατόµου, δεν έχει ξεκάθαρα διατυπωθεί Σχετίζεται µε την εκπαίδευση, τη νόηση, τις προτιµήσεις, τις εντυπώσεις, τη συσσωρευµένη εµπειρία και τη διορατικότητα του κάθε ατόµου. Μορφές γνώσης (2) Το σπιράλ δηµιουργίας και µεταφοράς γνώσης (Nonaka & Takeuchi, 1995)
ιαχείριση Γνώσης - Ορισµοί ιαχείριση Γνώσης Ορισµοί (2)
Το γενικό µοντέλο Γ 1 Απόκτηση Τυποποίηση Κωδικοποίηση Αναπαράσταση Μορφοποίηση Χαρτογράφηση 2 3 Οργάνωση Αποθήκευση Μετασχηµατισµός Ταξινόµηση 4 Συσχέτιση / Αξιολόγηση Επαναχρησιµοποίηση Αναγνώριση Επικύρωση Φιλτράρισµα Επιλογή Χρήση Μετάδοση ιασκευή ηµιουργία Πηγή: (Λύτρας, 2003) 6 Εφαρµογή Ολοκλήρωση Εκµάθηση ιαµοιρασµός ιανοµή Προώθηση 5 ιανοµή της Γνώσης Θεωρείται ως ο πιο σηµαντικός παράγοντας επιτυχίας για ένα οργανισµό Η πλήρης αξιοποίηση των δυνατοτήτων που επιτρέπει ένα Σύστηµα ιαχείρισης Γνώσης µπορεί να γίνει µόνο µε την ταυτόχρονη ανάπτυξη µιας κουλτούρας διανοµής της γνώσης (Liebowitz & Megbolugbe,, 2003) εύτερη γενιά Συστηµάτων ιαχείρισης Γνώσης, όπου η συµπεριφορά των εργαζοµένων απέναντι στη διανοµή της γνώσης είναι ο πιο καθοριστικός παράγοντας για τη σωστή τους λειτουργία (Huysman & de Wit,, 2004)
Κοινή γλώσσα επικοινωνίας Κοινή γλώσσα επικοινωνίας (2)
Κοινή γλώσσα επικοινωνίας (3) εδοµένης της διαφορετικότητας των συµµετεχόντων ως προς το επίπεδο ευφυΐας, αντίληψης, γνώσης, αλλά και τα προσωπικά τους χαρακτηριστικά, εγείρονται µια σειρά από ζητήµατα έκφρασης, επικοινωνίας και συνεργασίας που µπορούν να επηρεάσουν ή και να καθορίσουν το τελικό αποτέλεσµα µιας συνεργατικής διαδικασίας Απαιτείται λοιπόν η ύπαρξη µιας κοινής γλώσσας επικοινωνίας και κοινών σηµείων αναφοράς Παράδειγµα: διαδικασία οµαδικής λήψης αποφάσεων καθορισµός των προς επίτευξη στόχων, αποτίµηση των δεδοµένων του προβλήµατος και αξιολόγηση αυτών Ανάπτυξη οντολογιών (ontologies) Μπορούν να συνδράµουν στην αποδοτική διανοµή της γνώσης, καθώς παρέχουν µια σαφώς ορισµένη, κοινή γλώσσα επικοινωνίας µεταξύ ατόµων και εφαρµογών Μέσο για την επίτευξη κοινής κατανόησης σε διαφορετικούς χώρους γνώσης (knowledge domains) Οντολογίες Ιεραρχικές δοµές γνώσης, όπου τα αντικείµενα ή οι έννοιες που απαρτίζουν την οντολογία κατατάσσονται σε κατηγορίες και υποκατηγορίες, ανάλογα µε τις βασικές τους ιδιότητες (Genesereth & Nilsson,, 1987) Από µια πιο τεχνική σκοπιά, είναι κοµµάτια κώδικα τα οποία αποτελούνται από ένα συγκεκριµένο λεξιλόγιο για την περιγραφή της πραγµατικότητας, καθώς και από µια σειρά σαφώς διατυπωµένων παραδοχών (assumptions) ως προς την σηµασία και χρήση των σχετικών όρων (Genesereth & Nilsson,, 1987) Αποτελείται από τάξεις (classes) και αντικείµενα (instances) Μπορεί να περιγράφει τις σχέσεις µεταξύ των τάξεων και των επιµέρους αντικειµένων, όπως επίσης τα χαρακτηριστικά (properties) και τις τιµές αυτών (property values) Επιπλέον, µπορεί να περιλαµβάνει λειτουργίες (functions), διαδικασίες (processes), περιορισµούς (constraints) και κανόνες (rules)
Οντολογίες (2) Μια οντολογία µπορεί να έχει τη µορφή ενός λεξικού (dictionary), θησαυρού (thesaurus), ταξινοµίας (taxonomy) ενός εννοιολογικού µοντέλου (conceptual model) ή µιας θεωρίας λογικής (logic theory) Στο χώρο της Γ ειδικότερα, οι οντολογίες χρησιµοποιούνται ως µέσο για τη δηµιουργία σχηµάτων (schemas) τα οποία συγκεκριµενοποιούν την σηµασιολογία µιας συγκεκριµένης περιοχής γνώσης, ώστε να επιτευχθεί ένας κοινός κώδικας επικοινωνίας και κοινά σηµεία αναφοράς (Gruber,, 1993) Επιπρόσθετα, λόγω της ανάπτυξης του Σηµασιολογικού Ιστού (Semantic Web), οι οντολογίες αποτελούν σήµερα ένα µέσο για την αναπαράσταση της σηµασιολογίας (semantics) εγγράφων ώστε να επιτρέπουν την αποδοτικότερη χρήση αυτών από τις εφαρµογές λογισµικού Τεχνολογίες ανάπτυξης οντολογιών Γλώσσες Resource Description Framework (RDF) και RDF Schema (RDFS): βασιζόµενα στην σύνταξη της Extensible Markup Language (XML) αποτελούν µια γενικευµένου σκοπού γλώσσα αναπαράστασης πληροφορίας και οντολογιών για το ιαδίκτυο DAML+OIL και Web Ontology Language (OWL): δύο σηµαντικές γλώσσες αναπαράστασης δεδοµένων (βασίζονται στη σηµασιολογία των δεδοµένων) Εργαλεία ανάπτυξης οντολογιών (ontology development tools) Protégé: το ευρύτερα χρησιµοποιούµενο εργαλεία λογισµικού για την ανάπτυξη οντολογιών, καθώς παρέχει ένα φιλικό στο χρήστη περιβάλλον και τη δυνατότητα ανάπτυξης και µετατροπής οντολογιών σε διαφορετικά πρότυπα Ontolingua,, KADS22, Chimaera
Παράδειγµα οντολογίας Παράδειγµα οντολογίας (2)
οµή Συστήµατος ιαχείρισης Γνώσης GUI Σύστηµα ιαχείρισης Βάσεων Γνώσης και εδοµένων (Knowledge and Data Base Management System) Εσωτερική Βάση Γνώσης (Knowledge Base) Εξωτερικές Βάσεις εδοµένων Σηµαντικές τεχνολογίες Οι αποθήκες δεδοµένων (data warehouses) παρέχουν την απαραίτητη υποδοµή για την οργάνωση, την αποθήκευση και την εξαγωγή σηµαντικών ποσοτήτων δεδοµένων, ακολουθώντας τα πρότυπα ενός οργανισµού, και χρησιµοποιούνται για την ανεύρεση της πληροφορίας που απαιτείται για τη στήριξη αποφάσεων Τα δεδοµένα που αποθηκεύονται σε µια αποθήκη δεδοµένων αναλύονται συνήθως µε τη βοήθεια εργαλείων αναλυτικής επεξεργασίας δεδοµένων (on-line analytical processing - OLAP tools) Οι δυνατότητες των προηγούµενων τεχνολογιών στην επεξεργασία µεγάλου όγκου δεδοµένων µπορούν να ενισχυθούν περαιτέρω µε τη χρήση µηχανισµών εξόρυξης δεδοµένων (data mining) Ταυτόχρονα, το περιβάλλον του Παγκόσµιου Ιστού Πληροφοριών υιοθετείται όλο και περισσότερο ως µια πλατφόρµα ανάπτυξης εφαρµογών και παροχής των σχετικών υπηρεσιών ύο επιπλέον τεχνολογίες, οι οποίες εµπίπτουν στην επιστηµονική περιοχή της Τεχνητής Νοηµοσύνης, είναι η Βασισµένη σε Κανόνες Αιτιολόγηση (Rule-Based Reasoning) και η Βασισµένη σε Περιπτώσεις Αιτιολόγηση (Case-Based Reasoning) Βλέπε και ενότητα #5
Εφαρµογές Συστηµάτων Γ Εφαρµογές ΚΜ σε Επιχειρηµατικό Επίπεδο ιαχείριση Ικανοτήτων Υποστήριξη Πελατών Εκπαίδευση από Απόσταση Εξατοµικευµένη Γνώση Πύλες Γνώσης Υπηρεσίες ΚΜ Οργανωτική Ταξινόµηση ιαχείριση Εγγράφων Ανακάλυψη εδοµένων & Γνώσης Υπηρεσίες Συνεργασίας Χάρτες Γνώσης Αποθήκες Γνώσης ίκτυα Ειδικών Χαµηλού επιπέδου υποδοµή για ΙΤ Web Browsers, Επεξεργαστές Κειµένων, DBMS, Γεννήτριες Πολυµέσων, Εργαλεία Αποστολής Μηνυµάτων, Υπηρεσίες ιαδικτύου και Τοπικού ικτύου Πηγές Πληροφοριών και Γνώσης Πίνακες Ανακοινώσεων Βάσεις εδοµένων Έγγραφα E-mails Chat Φάκελοι Πολυµέσων Κατηγορίες εφαρµογών διαχείρισης γνώσης (Lawton, 2001) Παραδείγµατα Lotus Notes (http://www-306.ibm.com/software/lotus)
Παραδείγµατα (2) Xerox DocuShare (http://docushare.xerox.com/ds) Παραδείγµατα (3) Plumtree Corporate Portal (http://www.plumtree.com)
Περιορισµοί Technology alone won t make you a knowledge-creating company Συµπεριφορά έναντι διανοµής γνώσης
Ενίσχυση διανοµής γνώσης σε κοινωνικό επίπεδο Ενίσχυση διανοµής γνώσης σε τεχνολογικό επίπεδο