S P E C I A L E D I T I O N

S P E C I A L E D I T I O N ΣΕΠΤΕΜΒΡΙΟΣ 2010 THE INSIDER S VIEW IT SERVICE MANAGEMENT 03

ITSM: Προϋπόθεση για την εξέλιξη της Πληροφορικής Oλοι οι τοµείς της αγοράς και της επιχειρηµατικότητας εξαρτώνται ολοένα και περισσότερο από τις υπηρεσίες και τις δυνατότητες που παρέχουν οι τεχνολογίες της Πληροφορικής και των Τηλεπικοινωνιών και είναι πλέον γεγονός ότι η συνεισφορά τους στη συνολική αύξηση της παραγωγικότητας ξεπερνά σε ποσοστό το 40%. Φυσικό επακόλουθο της κρισιµότητας και του καθοριστικού ρόλου που διαδραµατίζουν είναι η ανάγκη για σωστή και ποιοτική διαχείρισή τους. Το IT Service Management (ITSM) είναι αποτέλεσµα αυτής της αναγκαιότητας και αποτελεί µία προσέγγιση µε επίκεντρο τον πελάτη και βασισµένη στη δηµιουργία αξίας τόσο για τον τελικό χρήστη όσο και για την ίδια την επιχείρηση. Ειδικότερα στη χώρα µας και σε περιόδους ύφεσης είναι επιτακτική ανάγκη να επικεντρωθούµε αφενός στην παροχή ποιοτικών υπηρεσιών που παρέχουν προστιθέµενη αξία και αφετέρου τιµολογηµένες κατάλληλα, ώστε να διατηρείται ο πελάτης ικανοποιηµένος από τη σχέση απόδοσης προς τιµή (value for money). Το ITIL έχει επικρατήσει την τελευταία 20ετία ως το πλέον διαδεδοµένο πλαίσιο εφαρµογής ITSM παγκοσµίως και αποτελεί τη βάση στην οποία αναπτύχθηκε το πρότυπο πιστοποίησης ISO/IEC 20000. Το ITIL προσφέρει ένα δυνατό, ώριµο και δοκιµασµένο στο χρόνο πλαίσιο πρακτικών, µε εφαρµογή σε κάθε είδος παρόχου υπηρεσιών, καθώς είναι ανεξάρτητο από τεχνολογικές πλατφόρµες, είδος βιοµηχανίας ή περιβάλλον εργασίας. Σε µια πρόσφατη φιλική συζήτηση µε στέλεχος που διαθέτει πολλά χρόνια εµπειρίας στην ελληνική αγορά, εξηγούσα τα προαναφερθέντα. Η αντίδρασή του ήταν: «καλή όλη αυτή η θεωρία του πανεπιστηµίου, αλλά εδώ χρειάζεται πράξη. Τι αξία έχουν όλα αυτά αν δεν µπορείς να υλοποιήσεις µια εγκατάσταση... και ποιος θα ξοδέψει λεφτά σε τέτοιες εποχές...». Η απάντηση είναι σαφής. Καταρχήν δεν µιλάµε για θεωρία. Μιλάµε για πρακτικές: ένα σύνολο επιλεγµένων και βελτιωµένων πρακτικών που αποδεδειγµένα δουλεύουν και αποδίδουν, µια τεκµηριωµένη εµπειρία που αποτελεί πολύτιµο αρωγό των ανθρώπων της Πληροφορικής ώστε να µη χρειάζεται να ανακαλύπτουµε συνεχώς τον τροχό από την αρχή. Οσον αφορά δε το θέµα κόστους, κοινό χαρακτηριστικό όλων των παρόχων µε υψηλές επιδόσεις διεθνώς είναι ότι επενδύουν στη συστηµατική χρήση των πρακτικών του service management για τη βελτίωση της ανταπόκρισής τους προς τον πελάτη, τη συνέπεια των υπηρεσιών τους, τα µετρήσιµα αποτελέσµατα, τη σταθερότητα και σιγουριά που αποκοµίζουν. Η αλλαγή και η βελτιστοποίηση των διαδικασιών δεν είναι αποσπασµατική ενασχόληση πρέπει να αποτελεί µέρος της κουλτούρας µε στόχο την παρακίνηση, τη συµµετοχή και την αποδοτικότητα. Η έκδοση του Insider s View έρχεται χρονικά σε ένα κοµβικό σηµείο, σε ένα ιδιαίτερα δύσκολο οικονοµικά περιβάλλον που δίνει συγχρόνως την ευκαιρία επενδύοντας στο IT Service Management, να δηµιουργήσουµε τις προϋποθέσεις για σταθερή εξέλιξη του τοµέα της Πληροφορικής, αλλά και για την αύξηση της ανταγωνιστικότητας της ελληνικής οικονοµίας. Εκδότης-Διευθυντής Μιχάλης Κ. Μπούσιας Διευθυντής Εκδόσεων & Εκδηλώσεων Νικόλας Κονδάκης Διευθύντρια Σύνταξης Αγγελική Κορρέ Αρχισυντάκτρια Ισαβέλλα Ζαµπετάκη Creative Director Θεοδώρα Τουτζιαράκη Ατελιέ Μαρία Πετροπούλου, Kωνσταντίνα Σοφιανοπούλου, Γιάννης Σοφιανόπουλος, Στέλλα Χουβαρδά Φωτογράφος Κορνήλιος Σαραντίογλου Υποδοχή Διαφήµισης Στέλιος Κιοσσές Καλή ανάγνωση Αναστάσιος Αλέφαντος, Chairman itsmf Hellas και Διευθυντής IT&T Operations and Data Center Services στο Διεθνή Αερολιµένα Αθηνών netweek I IT Service Management I Σεπτέµβριος 2010 Τµήµα Διαφήµισης Account Managers Ζωή Ρακοπούλου, Χρήστος Παναγιωτακόπουλος Ιδιοκτησία Boussias Communications Γενικός Διευθυντής Ξενοφών Χασάπης Marketing Director Ανδρέας Μαυροµµάτης Λογιστήριο Αλέξης Σουλιώτης, Δηµήτρης Φαραός, Κωνσταντίνος Χασιώτης Επικοινωνία Κλεισθένους 338, Τ.Κ. 153 44, Γέρακας Τηλ.: 210 661 7777, Fax: 210 661 7778 e-mail: info@netweek.gr, http://www.boussias.com 05 Εφη Ρώσσου ATOS ORIGIN HELLAS Lights always on! 07 Δηµήτρης Κούρλας ΗP ITSM: Στρατηγικό όπλο 09 Δηµήτηρης Καλόφωνος και Ηλίας Κωτσός INTELLI SOLUTIONS Διατηρώντας το επίπεδο υψηλό 11 Νικήτας Δεσποτίδης QUINT WELLINGTON REDWOOD HELLAS Διαχείριση Υπηρεσιών Πληροφορικής Μύθοι και Αλήθειες για την «Επανάσταση του Αυτονόητου» 13 Νίκος Τσαντάνης RELATIONAL Με το βλέµµα στο µέλλον: Τι είναι πιο σηµαντικό; 15 Περικλής Αργυρόπουλος SINGULARLOGIC Προσδίδοντας αξία στην επιχείρηση 17 Κώστας Νούκας SYNTAX IT Inc. Συµφωνίες Διασφάλισης του Επιπέδου της Ποιότητας των Υπηρεσιών (SLAs): Ζητήστε Εγγυήσεις! 3ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΑ

Τhe power to create something useful depends on how exceptionally you leave your footprints. ΜΟVING FORWARD TOGETHER >> Atos Origin believes that transformation is only possible when we are empowered with collaboration and innovation that are keys to our collective success. www.atosorigin.com

Εφη Ρώσσου ATOS ORIGIN HELLAS Lights always on! Διαχείριση της διαθεσιµότητας προσφερόµενων υπηρεσιών Ηκαθηµερινότητά µας περιλαµβάνει ένα συνεχώς αυξανόµενο αριθµό υπηρεσιών, των οποίων η παροχή βασίζεται στην ορθή λειτουργία πληροφοριακών υποδοµών. Ο καθένας µας θεωρεί τις υπηρεσίες αυτές συνεχώς διαθέσιµες, έτσι ώστε η οποιαδήποτε δυσλειτουργία τους να επηρεάζει δυσµενώς τους παρόχους τους. Ολοι οι πάροχοι έχουν ανταποκριθεί στις προσδοκίες µας αυτές, βελτιώνοντας τη διαθεσιµότητα των υπηρεσιών, συνήθως µέσω µεγάλων επενδύσεων σε υλικό και δικτυακές συνδέσεις για τη δηµιουργία παράλληλων υποδοµών. Σύµφωνα όµως µε την παγκόσµια εµπειρία, πολύ συχνά η διακοπή παροχής µίας υπηρεσίας δεν σχετίζεται µε την υλική και δικτυακή υποδοµή, αλλά περισσότερο µε ανθρώπινους παράγοντες και θέµατα του λογισµικού. Συνεπώς η ερώτηση που πρέπει να απαντηθεί από κάθε CIO είναι αν οι επενδύσεις είναι δικαιολογηµένες και εάν θα αποδώσουν τα προσδοκώ- µενα όσον αφορά τη διαθεσιµότητα των υπηρεσιών που προσδοκούν οι πελάτες. Διαχείριση διαθεσιµότητας Μία πρόσφατη έκθεση που γράφτηκε από τον Keith Inight και βασίζεται σε έρευνα που διενεργήθηκε από την Atos Origin σχετικά µε τις αιτίες που προκαλούν διακοπή µίας υπηρεσίας, ανέδειξε τα ακόλουθα κύρια σηµεία για τη διαχείριση της διαθεσιµότητας µιας υπηρεσίας: Η κατανόηση των επιχειρηµατικών απαιτήσεων για τη διαθεσιµότητα υπηρεσιών είναι απαραίτητη, ώστε να διασφαλισθεί ότι τα κρίσιµα συστήµατα υποστηρίζουν τις επιχειρηµατικές λειτουργίες αλλά και ότι οι επενδύσεις είναι ανάλογες της επιστρεφόµενης αξίας. Καθώς η τεχνολογική εξέλιξη του υλικού έχει οδηγήσει σε πιο αξιόπιστες υποδοµές, οι κύριες αιτίες δυσλειτουργίας σχετίζονται µε το λογισµικό και ανθρώπινους παράγοντες. Οι σύγχρονες τεχνικές ανάπτυξης λογισµικού (π.χ. SOA) έχουν αυξήσει το ποσοστό περιστατικών που οφείλονται στο λογισµικό. Η βελτίωση της διαθεσιµότητας των υπηρεσιών έχει υψηλό κόστος και ιδιαίτερα όταν ο επιτρεπόµενος χρόνος διακοπής πλησιάζει το µηδέν. Επίσης, όλα τα συστήµατα δεν έχουν τις ίδιες απαιτήσεις διαθεσιµότητας και συνεπώς θα πρέπει να έχουν διαφορετικά SLAs. Δεδοµένου των πολλών διαφορετικών τύπων των αιτιών διακοπής της παροχής µίας υπηρεσίας, οι όποιες προσπάθειες για τη βελτίωση της διαθεσιµότητας θα πρέπει να είναι ενσωµατωµένες σε µία ολιστική οπτική της υπηρεσίας και των υποδοµών της. Πολλές από τις βελτιώσεις απαιτούν σηµαντική επένδυση στους τοµείς της αυτοµατοποίησης και ελέγχου. Η βελτίωση της διαθεσιµότητας είναι συνδυασµός τριών πραγµάτων: ελαχιστοποίηση του προγραµµατισµένου χρόνου διακοπής (downtime), λιγότερα περιστατικά και επίλυση των περιστατικών πιο γρήγορα. Τα δύο τελευταία σηµεία σκιαγραφούν µε ακρίβεια τι πρέπει να λαµβάνει υπόψη του κάθε CIO όταν σχεδιάζει τη διαχείριση των υπηρεσιών ως προς τη διαθεσιµότητά τους. Ετσι θα µπορεί να παρέχει στις οµάδες του την απαραίτητη υποδοµή διαχείρισης, ώστε να τους βοηθήσει στην επίτευξη των στόχων διαθεσιµότητας. Παρόλο που η ανθρώπινη εµπειρία και απόδοση αποτελούν σηµαντικούς παράγοντες, µια κατάλληλα επιλεγµένη σουίτα προϊόντων µπορεί να συνεισφέρει στη δηµιουργία µίας συνολικής εικόνας της υπηρεσίας και να δώσει απαντήσεις στις ανάγκες για µείωση του χρόνου διακοπής, της ανακάλυψης περιστατικών και την επίλυσή τους. Η χρήση υποδοµών διαχείρισης της διαθεσιµότητας των υπηρεσιών οδηγεί στην αυτοµατοποίηση πολλών διαδικασιών και βηµάτων ελέγχου, έτσι ώστε να είναι δυνατή η µείωση των ανθρώπινων λαθών, η ταχύτερη αναγνώριση των περιστατικών καθώς και η υποβοήθηση της έρευνας για την ανακάλυψη των αιτιών που προκάλεσαν τη διακοπή της υπηρεσίας. Επίσης, τέτοιου είδους υποδοµές επιτρέπουν την προληπτική αντιµετώπιση διαφόρων αιτιών που οδηγούν σε δυσλειτουργία ή διακοπή της παροχής των υπηρεσιών. Παραδείγµατα τέτοιων αιτίων είναι η αστοχία του υλικού, η έλλειψη πόρων, η µη αποδοτική εκτέλεση εντολών του λογισµικού, κ.λπ. Η προληπτική αντιµετώπιση επιτυγχάνεται µέσω της αυτοµατοποίησης λειτουργιών, όπως η παρακολούθηση και ανάλυση των στοιχείων για την υγεία και την απόδοση των διαφόρων τµηµάτων της υποδοµής, ο σχεδιασµός της διαθεσιµότητας των πόρων (capacity planning), η παρακολούθηση της εκτέλεσης τµηµάτων του λογισµικού καθώς και η καταγραφή της εµπειρίας του τελικού χρήστη. Η πρόταση της Atos Origin Η Atos Origin στην Ελλάδα κατέχει σηµαντική τεχνογνωσία στην παροχή λύσεων για τη διαχείριση των υπηρεσιών που προσφέρονται στους τελικούς πελάτες µίας εταιρείας. Οι λύσεις αυτές βασίζονται σε καταξιωµένα προϊόντα παγκοσµίως γνωστών προµηθευτών και καλύπτουν τοµείς όπως: Fault Management & Root Cause Analysis Infrastructure management Application performance management SLA Management. Μέσω αυτών, η Atos Origin µπορεί να δώσει στους πελάτες της σαφείς και προς τη σωστή κατεύθυνση απαντήσεις σε θέµατα διαχείρισης της διαθεσιµότητας των υπηρεσιών, ώστε να επιτύχουν αξιοποίηση των επενδύσεων τους µε αποτέλεσµα την κάλυψη των προσδοκιών των τελικών πελατών τους. Η Εφη Ρώσσου είναι Managing Director της Atos Origin Hellas netweek I IT Service Management I Σεπτέµβριος 2010 5

«Οι περίοδοι οικονομικών συγκυριών σαν αυτές που βιώνουμε σήμερα είναι οι πλέον κατάλληλες για εγχειρήματα που αποσκοπούν στη μείωση των εξόδων και την εξασφάλιση πωλήσεων μέσω της ικανοποίησης των πελατών» «Η ολοκληρωμένη διαχείριση της Πληροφορικής αποτελεί βασικό εργαλείο για μια επιχείρηση. Η δυνατότητα απεικόνισης των ζωτικών λειτουργιών σε μια κονσόλα αποτελεί στρατηγικό όπλο για τον CIO και τον IT Director, τακτική ανάγκη για τον IT Manager και καθημερινότητα για τους μηχανικούς» «Η σωστή χρήση και διατήρηση ενός συστήματος ολοκληρωμένης διαχείρισης Πληροφορικής αποτελεί το πλέον ενδεδειγμένο εργαλείο, αυξάνοντας την ανταγωνιστική τοποθέτηση της επιχείρησης και ταυτόχρονα αναδεικνύει τον πρωταρχικό ρόλο του ΙΤ στη λειτουργία της και την ανάπτυξή της» «Το ITSM αποτελεί πλέον είδος ανάγκης για την εύρυθμη λειτουργία μιας επιχείρησης ή ενός οργανισμού και βρίσκεται στο στάδιο της ωρίμανσης που εξισορροπεί το κόστος της συνολικής επένδυσης, ειδικά σε σχέση με τα πλεονεκτήματα της υιοθέτησής του»

Δηµήτρης Κούρλας ΗΡ ITSM: Στρατηγικό όπλο Τα τελευταία 15 χρόνια βιώνουµε στη χώρα µας µια έξαρση στις ανάγκες των επιχειρήσεων και των οργανισµών για εκτεταµένες υπηρεσίες Πληροφορικής, τόσο προς τους εσωτερικούς χρήστες, όσο και προς τους πελάτες τους Οι ανάγκες αυτές οδήγησαν στην ενσωµάτωση πολλών και διαφορετικών τεχνολογιών, συστηµάτων, δικτύων και εφαρµογών µε αποτέλεσµα τα τµήµατα Πληροφορικής να τίθενται συνεχώς κάτω από υπερβολική πίεση και συχνά να κατηγορούνται ότι δεν προσφέρουν επαρκώς τις αναµενώ- µενες υπηρεσίες. Επίσης, συχνά δηµιουργείται η ανησυχία ότι οι υπηρεσίες Πληροφορικής, είτε προσφέρονται από εσωτερικό τµήµα είτε από εξωτερικούς συνεργάτες, δεν ευθυγραµµίζονται µε την εµπορική πολιτική της επιχείρησης. Για να καλυφθούν λοιπόν οι απαιτήσεις της επιχείρησης και φυσικά των πελατών της, θα πρέπει το τµήµα Πληροφορικής να προσφέρει µε άκρως αποτελεσµατικό τρόπο τις υπηρεσίες του. Η ανάγκη αυτή δηµιούργησε τη λογική του IT Service Management, µιας ολοκληρωµένης προσέγγισης στη διαχείρηση των υπηρεσιών που περιλαµβάνει διαδικασίες, πληροφοριακά συστήµατα και το βασικότερο, ανθρώπινους πόρους. Το όφελος από την ολοκληρωµένη διαχείριση της Πληροφορικής συνοψίζεται στο αυτονόητο: µείωση του κόστους, µε συνεισφορά στην αύξηση των πωλήσεων. Αν αναλύσουµε το πώς επιτυγχάνεται η µείωση του κόστους θα δούµε ότι γίνεται κυρίως µε τους παρακάτω τρόπους: Δηµιουργία διαδικασιών βάσει προτύπων που προστατεύουν την επιχείρηση ή τον οργανισµό από χρονικές καθυστερήσεις, λάθος επιλογές και φυσικά σε θέµατα συµ- µόρφωσης κανονιστικών πλαισίων. Αυτοµατοποίηση των λειτουργιών που οδηγεί στον έγκαιρο εντοπισµό βλαβών και την πρόληψη που θα στοίχιζαν σηµαντικά στην επιχείρηση, στην αύξηση της απόκρισης και το µηδενισµό του ανθρώπινου λάθους. Εντοπισµό και αποβολή ή αντικατάσταση των αντιπαραγωγικών και υποπαραγωγικών στοιχείων (συστήµατα, εφαρµογές, διαδικασίες) Βέβαια, η διαχείριση της Πληροφορικής δεν θα ήταν πραγµατικά ολοκληρωµένη αν κάλυπτε µόνο τη µείωση του κόστους, χωρίς να συνεισφέρει στην αύξηση των πωλήσεων. Ετσι, η προσφορά στον στρατηγικό και οικονοµικό σχεδιασµό, καθώς και η πρόβλεψη και παρακολούθηση της διαθεσιµότητας και ποιότητας των προσφερόµενων υπηρεσιών των εφαρµογών, αποτελεί σηµαντικό παράγοντα στην αύξηση των πωλήσεων. «Προσοχή στα σηµεία» Η διαχείριση της Πληροφορικής έχει στόχο την πρόληψη ή την επίλυση προβληµάτων. Απαιτείται, λοιπόν, ιδιαίτερη προσοχή στην επιλογή του κατασκευαστή, ώστε το λογισµικό να είναι κορυφαίο σύµφωνα µε αναγνωρισµένους οίκους αξιολόγησης, να είναι δοκιµασµένο διεθνώς και να παρέχεται κατάλληλη υποστήριξη και συχνή προσαρµογή νέων χαρακτηριστικών, καθώς η τεχνολογία εξελίσσεται. Ιδιαίτερα σηµαντική είναι η ανάληψη της υλοποίησης από εξειδικευµένους τεχνικούς και project managers. Οπως σε κάθε εγχείρηµα θα πρέπει επίσης να υπάρχει όραµα, βοήθεια και αποφασιστικότητα για την ολοκλήρωσή του. Οραµα για το πού θέλουµε να καταλήξουµε σε σχέση µε το πού βρισκόµαστε και για το πώς θα διατηρήσουµε το έργο σε βάθος χρόνου. Απαιτείται παρακολούθηση, ανανέωση και απόδειξη της αξίας της επένδυσης (ROI) προς τη διοίκηση. Εξίσου σηµαντική είναι η βοήθεια από ανθρώπους που γνωρίζουν και το έχουν υλοποιήσει επιτυχώς στο παρελθόν, καθώς και αποφασιστικότητα για να το φέρουµε σε πέρας στον προδιαγεγραµµένο χρονικό ορίζοντα. Ετσι, οι ΙΤ οργανισµοί που υιοθετούν συστήµατα διαχείρισης Πληροφορικής θα πρέπει να είναι ιδιαίτερα προσεκτικοί µε την εµπλοκή των δικών τους διαθέσιµων πόρων κατά τη φάση της υλοποίησης, ενώ και η στενή συνεργασία µε τον υλοποιητή είναι εξαιρετικά κρίσιµη για την επιτυχία και την τήρηση των χρονικών ορίων. Ενα άλλο θέµα άξιο προσοχής, ειδικά σε υλοποιήσεις όπου εµπλέκονται και απλοί χρήστες, όπως το Service Management, είναι η εκπαίδευσή τους και η βεβαίωση της τήρησης των διαδικασιών, καθώς συνήθως αυτό ενέχει αλλαγές στη νοοτροπία και τις καθηµερινές συνήθειες. Το όραµα της ΗΡ για το ITSM Η προσέγγιση της HP στο IT Service Management καλύπτει τα σηµαντικά θέµατα της αποδοτικότητας του προσωπικού, του περιορισµού του ρίσκου και της βελτιστοποίησης του κόστους ενώ ταυτόχρονα βάζει σε κοινή τροχιά τους εµπορικούς και στρατηγικούς στόχους της επιχείρησης εφαρµόζοντας τρεις βασικές αρχές: Μεγιστοποίηση της προσφερόµενης αξίας της πληροφορικής στην επιχείρηση µε παρακολούθηση των επιπέδων υπηρεσιών (service levels) σύµφωνα µε το πλαίσιο ITIL v3. Αυτοµατοποίηση των υπηρεσιών πληροφορικής, διαδικασιών και εργασιών. H αυτοµα- τοποίηση αποτελεί κλειδί στην προσπάθεια µείωσης κόστους και αύξησης της απόδοσης των συστηµάτων, εφαρµογών και δικτύων ενώ αποµονώνει τις χρονικές καθυστερήσεις και τα περιθώρια λάθους. Περιορισµός του πιθανού ρίσκου µέσω του κεντρικού ελέγχου των διαδικασιών και επιβολής αυτών. Οποιοσδήποτε κίνδυνος απειλεί το τµήµα πληροφορικής, απειλεί ταυτόχρονα και την ίδια την επιχείρηση. Πρέπει να είµαστε σε θέση να αντιµετωπίσου- µε αυτό το ρίσκο αυτοµατοποιόντας τον έλεγχο αλλαγών και βελτιώνοντας την συµ- µόρφωση. To IT Service Management είναι µέρος του οράµατος της HP µέσω της τεχνολογικής πλατφόρµας «Business Technology Optimization», για µια Cloud ready, ολοκληρω- µένη και από άκρη σε άκρη αντιµετώπιση των προκλήσεων που αντιµετωπίζουν σή- µερα οι CIOs, IT Managers και µηχανικοί στoυς οργανισµούς Πληροφορικής και αποτυπώνεται σε τρεις βασικούς πυλώνες: το Strategy, το Applications και το Operations. Επιγραµµατικά, ο πυλώνας του Strategy περιλαµβάνει τις ενότητες Project, Demand & Portfolio Management Center και Service Oriented Architecture Center, ο πυλώνας του Applications τις ενότητες Performance Validation Center, Quality Assurance Center και Application Security Center και ο πυλώνας του Operations τις ενότητες Business Availability Center, Operations Center, Network Management Center, Client Automation Center, Data Center Automation Center και Service Management Center.Ενώ οριζόντια επάνω από τις ενότητες απλώνεται το Operations Orchestration και από κάτω η Universal Common Management Data Base (ucmdb). Καθώς η Χώρα µας δοκιµάζεται έντονα από την οικονοµική συγκυρία δεν υπάρχουν περιθώρια σφαλµάτων και αναποδοτικών επενδύσεων στον χώρο του ΙΤ. Οτιδήποτε δεν κινείται σαφέστατα στην κατεύθυνση της µείωσης κόστους και ενίσχυσης της ανταγωνιστικότητας µε αποδεδειγµένο «return on investment» θα αποτελεί πολυτέλεια που λίγοι την αντέχουν. Η πρακτική του IT Service Management αποτελεί δυνατό παράδειγµα για την ανάδειξη του τµήµατος πληροφορικής µέσω των παρεχόµενων υπηρεσιών και της ταυτοποίησης τους µε τους εµπορικούς στόχους της επιχείρησης. Ο Δηµήτρης Κούρλας είναι Country Manager της HP Software & Solutions σε Ελλάδα και Κύπρο netweek I IT Service Management I Σεπτέµβριος 2010 7

Δηµήτρης Καλόφωνος Ηλίας Κωτσός INTELLI SOLUTIONS Διατηρώντας το επίπεδο υψηλό Το ITSM αποτελεί το απαραίτητο βήµα για τη µετάβαση από τις έννοιες και τον οραµατισµό. στην πετυχηµένη υλοποίηση! Είναι σε όλους µας γνωστό πως ο κύριος παρά- H εξειδικευµένη οµάδα ITSM Professional Services της intelli γοντας διατήρησης µιας πελατειακής βάσης ηλεκτρονικών υπηρεσιών, είναι ο σωστός συνδυασµός ποιότητας του προσφερόµενου προϊόντος, σε συνάρτηση µε άρτιες και αξιόπιστες υπηρεσίες στήριξης. Ιδιαίτερα δε, στους χρηµατοοικονοµικούς και τηλεπικοινωνιακούς οργανισµούς, όπου ο ανταγωνισµός είναι µεγάλος και οι διαφοροποιήσεις των ηλεκτρονικών - κατά βάση - προϊόντων είναι σχετικά µικρές, την ειδοποιό διαφορά, διαµορφώνει το επίπεδο αξιοπιστίας απόδοσης και η ευχαρίστηση του τελικού χρήστη από την ταχύτητα και ποιότητα εξυπηρέτησης. Εδώ και µερικά χρόνια, βλέπουµε όλο και περισσότερα προγράµµατα συγκράτησης (Retention) της πελατειακής σχέσης. Σε αυτόν ακριβώς το στόχο επικεντρώνεται και το IT Service Management (ITSM) το οποίο αποσκοπεί στη βελτίωση -αλλά και διατήρηση- υψηλού επιπέδου υπηρεσιών, µέσω βελτιστοποιηµένων διαδικασιών, τεχνικών και µετρήσεων. Τα συστατικά του ITSM Ας αναφερθούµε σε κάποια από τα βασικά συστατικά της ITSM προσέγγισης και πώς αυτά δένονται µεταξύ τους. End to End Application Analytics & Infrastructure Management: Ο θεµέλιος λίθος για τη βελτίωση κάποιας υπηρεσίας είναι η συστηµατική και µεθοδική καταµέτρηση των επιµέρους στοιχείων που την αποτελούν. Στα περιβάλλοντα IT, υπάρχει η ανάγκη για µετρητικά συστήµατα που θα είναι σε θέση να ελέγχουν την απόδοση όλων των συστηµάτων που διαθέτουµε (servers, network, application, κτλ.) και να αναδεικνύουν πιθανά προβλήµατα άµεσα. End User Experience (EUE): Με τον όρο αυτό, αναφερόµαστε στη δυνατότητα καταγραφής της απόδοσης µιας υπηρεσίας για κάθε τελικό της αποδέκτη. Μια υπηρεσία σίγουρα δεν ανταποκρίνεται µε τον ίδιο βαθµό απόδοσης σε κάθε τελικό χρήστη, αφού αρκετοί παράγοντες διαφέρουν. Με τη µέθοδο συγκέντρωσης στοιχείων EUE, µπορούµε να αντιληφθούµε σε πραγµατικό χρόνο πόσοι (και ποιοι) πελάτες µας αντιµετωπίζουν προβλήµατα καθυστέρησης και πού αυτά οφείλονται. ITIL διαδικασίες και Service Desk: Το ITIL Version 3, υιοθετεί µία προσέγγιση περισσότερο επικεντρωµένη στις υπηρεσίες και δίνει έµφαση στο ότι οι οργανισµοί µπορούν να επιτύχουν σηµαντικά επιχειρηµατικά οφέλη αλλάζοντας λίγο τον τρόπο µε τον οποίο αντιµετωπίζουν τη διαχείριση περιστατικών και προβληµάτων. Μία λύση Service Desk παρέχει τα θεµέλια για αύξηση της απόδοσης, ενώ καλλιεργεί την ικανοποίηση των πελατών και τη βελτιωµένη παραγωγικότητα. Κύριος λόγος ύπαρξης είναι η αποκατάσταση της λειτουργίας των υπηρεσιών όσο το δυνατόν συντοµότερα, ώστε να ελαχιστοποιηθούν οι δυσµενείς επιπτώσεις στις λειτουργίες της επιχείρησης. Επιπλέον, η χρήση συνοδευτικών εργαλείων όπως µία CMDB βοηθά τους οργανισµούς να σχετίζουν την υποδοµή ΙΤ µε τις επιχειρηµατικές τους δραστηριότητες. Πιο σηµαντική είναι ίσως η ικανότητα να βλέπει κανείς ότι υπάρχει µία σχέση µεταξύ δύο ή περισσότερων Στοιχείων Διαµόρφωσης (CI s). Κατανοώντας αυτές τις σχέσεις, ο οργανισµός µπορεί να χρησιµοποιήσει τη CMDB για να αξιολογήσει τις ενδεχόµενες επιπτώσεις των αλλαγών, να αποφύγει τα κόστη που σχετίζονται µε τη διόρθωση µίας εσφαλµένης αλλαγής στην υποδοµή του και να ελαχιστοποιήσει, ή να εξαλείψει, την απώλεια εσόδων µίας ανεπαρκώς διαχειριζόµενης αλλαγής. Business & Service Level Management: Οι σύγχρονοι οργανισµοί απαιτούν πλέον από τα ΙΤ τµήµατα να παραδίδουν και να διατηρούν υψηλής απόδοσης µηχανισµούς στήριξης υπηρεσιών. Οι υπηρεσίες αυτές, εκτός από την επίτευξη του βασικού επιχειρηµατικού τους σχεδίου, θα πρέπει να είναι καθόλα µετρήσιµες προς την απόδοσή τους, καθώς και να επιστέφουν στο Business τις απαραίτητες πληροφορίες για τη βελτίωσή τους. Σε τροχιά συνεχούς βελτίωσης Οµως, η πετυχηµένη συνταγή δεν απαιτεί µόνο τα υλικά, αλλά και τη σωστή συµµετοχή τους ή, όπως θα λέγαµε στην ορολογία µας, το σωστό integration. Μόνο έτσι επιτυγχάνεται ένα εξασφαλισµένο αποτέλεσµα και η δυνατότητα της διαρκής βελτίωσης. Η συνεχής βελτίωση των υπηρεσιών, Continuous Improvement - όπως περιγράφεται από το ITIL, σηµαίνει το να κοιτάζει κανείς προς την κατεύθυνση της ανάπτυξης της επιχείρησης και της υποστήριξης των υπηρεσιών µε βάση την κατανόηση του πώς δουλεύουν τα πράγµατα σήµερα, ώστε να σχεδιαστούν για το αύριο. Για να διασφαλίσουµε µία επιτυχηµένη παράδοση υπηρεσίας, θα πρέπει να κατανοούµε απόλυτα τις διάφορες διαδικασίες και την απόδοση των συστηµάτων µας, όχι µόνο µε αµιγώς τεχνικά κριτήρια αλλά και σχετικά µε το πώς αυτά επιδρούν στην επιχειρηµατικότητα. Ας αναλογιστούµε για λίγο ένα νέο αυτοκίνητο το οποίο δεν διαθέτει κεντρικό τα- µπλό ενδείξεων. Οσο καλός και να είναι ένας οδηγός, δεν µπορεί να γνωρίζει εάν συµβαδίζει µε το όριο ταχύτητας, τις στροφές του κινητήρα και εάν υπάρχει κάποια προειδοποίηση για πρόβληµα, έως ότου αυτό συµβεί. Οπως ακριβώς είναι αδιανόητο να επιλέξουµε ένα αυτοκίνητο µε τέτοια έλλειψη, έτσι και στη λειτουργικότητα των επιχειρησιακών συστηµάτων µας, δεν µπορούµε να αγνοήσουµε τη συµβολή των χρυσών κανόνων του IT Service Management και των εργαλείων αυτού. Το ITSM σίγουρα δεν αποτελεί ένα άπιαστο όνειρο. Απλά (όπως όλες οι πετυχηµένες δραστηριότητες), θα πρέπει να σχεδιαστεί και να εκτελεστεί µέσω µελέτης και σωστής ανάλυσης της υπάρχουσας υποδοµής. Οι Δηµήτρης Καλόφωνος και Ηλίας Κωτσός είναι Business Development Managers της Intelli Solutions netweek I IT Service Management I Σεπτέµβριος 2010 9

Νικήτας Δεσποτίδης QUINT WELLINGTON REDWOOD HELLAS Διαχείριση Υπηρεσιών Πληροφορικής Μύθοι και Αλήθειες για την «Επανάσταση του Αυτονόητου» Πλήθος ερευνών δείχνουν ότι σε περιόδους κρίσης, όταν τα στελέχη Πληροφορικής από κοινού µε τα επιχειρηµατικά στελέχη ανιχνεύσουν και αξιολογήσουν ευκαιρίες βελτιστοποίησης της επιχειρησιακής στρατηγικής και λειτουργίας, τα οικονοµικά οφέλη µπορεί να είναι πολλαπλάσια σε σύγκριση µε την παραδοσιακή προσέγγιση περιορισµού των επενδύσεων Πληροφορικής. Η φιλοσοφία ή προσέγγιση της µεθοδικής Διαχείρισης Υπηρεσιών Πληροφορικής (IT Service Management - ITSM), η οποία αναπτύχθηκε στα τέλη της δεκαετίας του 1980 και άρχισε να παίρνει σάρκα και οστά µε την πρώτη έκδοση του πλαισίου ITIL (Information Technology Infrastructure Library) από τον φορέα CCTA (τώρα OGC) της Βρετανικής Κυβέρνησης, αποτέλεσε την πρώτη ολοκληρωµένη και δοµηµένη προσπάθεια, βασισµένη σε θεµελιώδεις αρχές Διοίκησης/ Ποιότητας και βέλτιστες πρακτικές, για το µετασχηµατισµό της Πληροφορικής σε βασικό πυλώνα βελτίωσης της επιχειρηµατικής απόδοσης και αριστείας. Μετά την ευρεία διεθνή αποδοχή του ITIL εκδόθηκε το 2005 το αντίστοιχο πρότυπο ποιότητας ITSM από το διεθνή οργανισµό τυποποίησης ISO, το ISO/IEC 20000, το οποίο για προφανείς λόγους σχετίζεται εκτεταµένα µε το ITIL. Οπως συµβαίνει συνήθως η ραγδαία εξάπλωση και φιλολογία -συνοδευόµενη από έλλειψη ουσιαστικής γνώσης, πολλές φορές- για το ITSM, ITIL και ISO/IEC20000, ειδικά σε χώρες/ αγορές χαµηλής ωριµότητας σε θέµατα Διοίκησης Πληροφορικής, είχε σαν παράπλευρη συνέπεια την ανάπτυξη ορισµένων µύθων, οι οποίοι δηµιουργούν στην αγορά εσφαλµένες εντυπώσεις, φοβίες, απλοϊκές προσεγγίσεις υψηλού ρίσκου και λάθος επιλογές που µπορεί να οδηγήσουν σε αποτυχία υλοποίησης του ITSM και τελικά στο µοιραίο λάθος της απαξίωσης της «επαγγελµατικής» Διαχείρισης Υπηρεσιών Πληροφορικής. 1ος Μύθος: Το ITSM είναι µια φοβερά πολύπλοκη µέθοδος που δηµιουργεί overheads ή µια πλατφόρµα/ εργαλεία από διάφορους κατασκευαστές λογισµικού. Αλήθεια: «Το ITSM είναι η βασισµένη σε διαδικασίες, αποτελεσµατική (effective) και ορθολογική (efficient) διαχείριση ποιοτικών υπηρεσιών Πληροφορικής» - ορισµός κατά ISO/IEC20000. Στην προσπάθεια επίτευξης των ανωτέρω, η σηµαντικότερη ίσως πρόκληση αφορά στη βέλτιστη οργάνωση και αξιοποίηση των πεπερασµένων επιχειρησιακών πόρων. Καθίσταται έτσι επιτακτική η ανάληψη συντονισµένων πρωτοβουλιών τυποποίησης βελτιστοποίησης-ωρίµανσης των διαδικασιών διαχείρισης των υπηρεσιών Πληροφορικής αλλά και ανάπτυξης δεξιοτήτων και µηχανισµών για τη συνεχή µέτρηση απόδοσης και βελτίωση. Κρίσιµοι παράγοντες επιτυχίας: Αντικειµενική αποτύπωση (assessment) τρέχουσας κατάστασης, δηµιουργία και τεκ- µηρίωση του business case. Ολιστική προσέγγιση βασιζόµενη στα 4P : Ανθρωποι (People), Διαδικασίες (Processes), Εργαλεία λογισµικού (Products), Συνεργάτες-Προµηθευτές (Partners). Υλοποίηση ενός προγράµµατος ITSM σε φάσεις µε την επίτευξη άµεσων επιτυχιών (quick wins) και ορατών αποτελεσµάτων σε κάθε φάση. Θεσµοθέτηση ενός µηχανισµού διακυβέρνησης του προγράµµατος βελτίωσης υπηρεσιών IT. Μετασχηµατισµός της κουλτούρας του οργανισµού στο βαθµό που απαιτείται µε ενεργή συµµετοχή όλων των εµπλεκοµένων (stakeholders). Συνδυασµένη εκµετάλλευση διαφορετικών περιοχών γνώσης: - Διαχείριση υπηρεσιών πληροφορικής (ITIL / ISO20000) - Μέτρηση Απόδοσης (Key Performance Indicators /IT Value Drivers) - Διαχείριση Αλλαγής (Management of Change) Εµπρακτη δέσµευση και ξεκάθαρη υποστήριξη από τη Διοίκηση του οργανισµού χωρίς παλινωδίες. 2ος Μύθος: Οι οργανισµοί Πληροφορικής υλοποιούν το πλαίσιο βέλτιστων πρακτικών ITIL ακολουθώντας ευλαβικά σαν ευαγγέλιο ότι αναφέρεται στους τόµους του ITIL. Αλήθεια: Οι οργανισµοί δεν «υλοποιούν το ITIL» αλλά υλοποιούν την προσέγγιση του IT Service Management υιοθετώντας και προσαρµόζοντας κατάλληλα (adopt & adapt strategy) τις βέλτιστες πρακτικές ITIL στις ιδιαίτερες ανάγκες και το επιχειρησιακό περιβάλλον τους. Ας σηµειωθεί ότι το ITIL δεν αποτελεί µεθοδολογία υλοποίησης του ITSM, είναι απλά µια εκτεταµένη συλλογή από βασικές αρχές και καλές πρακτικές σύγχρονης Διαχείρισης Υπηρεσιών Πληροφορικής που όµως απαιτούν την κατάλληλη µεθοδολογία υλοποίησης, ρεαλιστικό πλάνο, γνώση, εµπειρία και αλλαγή κουλτούρας του ΙΤ οργανισµού για να έχουν τα προσδοκώµενα θετικά αποτελέσµατα. 3ος Μύθος: Το ISO/IEC 20000 είναι απλά ένα ακόµη πρότυπο ISO όπως το 9001, οπότε δεν χρειάζεται κάποια ιδιαίτερη εµπειρία, τεχνογνωσία ή επένδυση για να υλοποιηθεί σωστά και να οδηγήσει στην αντίστοιχη πιστοποίηση. Αλήθεια: Μέγιστη πλάνη που συνήθως οδηγεί µαθηµατικά σε αποτυχία! Το ISO20000 είναι το µόνο διεθνές de jure πρότυπο για την ποιοτική και αποτελεσµατική Διαχείριση Υπηρεσιών Πληροφορικής (ITSM) το οποίο αξιοποιεί στην πράξη τις βέλτιστες πρακτικές ITIL, και ως εκ τούτου απαιτεί σηµαντική εµπειρία και τεχνογνωσία συνδυαστικά σε περιβάλλοντα Πληροφορικής, υλοποίηση ITSM/ITIL και συστηµάτων διαχείρισης ποιότητας ISO. Για το λόγο αυτό υπάρχουν ελάχιστες εξειδικευµένες συµβουλευτικές εταιρίες παγκοσµίως αλλά και στην Ελλάδα που πραγµατικά πληρούν αυτό τον εξαιρετικά δύσκολο συνδυασµό δεξιοτήτων και εµπειρίας, όπως είναι η Quint. 4ος Μύθος: «Πιστοποίηση» κατά ITIL των οργανισµών, προϊόντων ή διαδικασιών Πληροφορικής. Αλήθεια: Οι οργανισµοί, υπηρεσίες, προϊόντα ή οι διαδικασίες Πληροφορικής ΔΕΝ µπορούν να πιστοποιηθούν κατά ITIL για τον απλό λόγο ότι το ITIL ΔΕΝ είναι πρότυπο µε αυστηρές προδιαγραφές συµβατότητας/συµµόρφωσης βάσει των οποίων κάποια επιχειρησιακή οντότητα µπορεί να ελεγχθεί και να πιστοποιηθεί. Μόνο φυσικά πρόσωπα µπορούν να πιστοποιηθούν κατά ITIL σε διάφορα επίπεδα γνώσης κατόπιν εξειδικευµένων εκπαιδευτικών προγραµµάτων και εξετάσεων, όπως αυτά που προσφέρει η Quint και στην Ελλάδα. Είναι σηµαντικό να τονισθεί ότι το ISO/IEC 20000 είναι το µόνο πρότυπο για ITSM αυτή τη στιγµή βάσει του οποίου µπορούν να γίνουν audit και να πιστοποιηθούν οργανισµοί Πληροφορικής (εξωτερικοί πάροχοι ΙΤ υπηρεσιών ή εσωτερικά τµήµατα Πληροφορικής) µε τις διαδικασίες που περιλαµβάνει το πρότυπο καθώς και οι υπηρεσίες τους που θα περιληφθούν στον σκοπό της πιστοποίησης. Μέτρηση-Βελτίωση-Διαχείριση Πέρα όµως από τα πρότυπα, τους µύθους και τις διάφορες φιλοσοφικές συζητήσεις το ITSM στην ουσία στηρίζεται σε ένα θεµελιώδες αυτονόητο. Ποιο είναι αυτό; Το κρίσιµο τρίπτυχο Μέτρηση Βελτίωση Διαχείριση. Οι βασικές αρχές είναι: Αν δεν µπορείς να το µετρήσεις, δεν µπορείς να το διαχειρισθείς. Αν δεν µπορείς να το διαχειρισθείς, δεν µπορείς να το βελτιώσεις. Αν δεν µπορείς να το βελτιώσεις, µάλλον δεν σε ενδιαφέρει. Αν δεν µπορείς να το επηρεάσεις, µην το µετράς. Το παραπάνω τρίπτυχο κάνει πράξη µε γρήγορο και ρεαλιστικό τρόπο, αξιοποιώντας επιλεκτικά τα ITIL και ISO20000, η µεθοδολογική καινοτοµία της Quint που ονοµάζεται Performance Based Service Management (PBSM) και βασίζεται σε µια ειδική κατηγορία δεικτών επιχειρησιακής απόδοσης που ονοµάζονται IT Value Drivers. Το IT Service Management µπορεί να θεωρείται στοιχειώδες αυτονόητο σε πολλές χώρες και οργανισµούς ανά τον κόσµο, στη χώρα µας όµως δυστυχώς θεωρούνται ακόµη υπερβολικά «πρωτοπόροι» όσοι επιλέγουν να το υιοθετήσουν στην πράξη. Θέλουµε να είµαστε αισιόδοξοι ότι και στην Ελλάδα κάποια στιγµή θα πάψουµε να αντιµετωπίζουµε τη µεθοδική Διαχείριση Υπηρεσιών Πληροφορικής ως «επανάσταση»...του αυτονόητου. Ο Νικήτας Δεσποτίδης είναι Managing Director της Quint Wellington Redwood Hellas netweek I IT Service Management I Σεπτέµβριος 2010 11

Νίκος Τσαντάνης RELATIONAL Με το βλέµµα στο µέλλον: Τι είναι πιο σηµαντικό; Οι καιροί απαιτούν µείωση του κόστους σήµερα, αλλά και προετοιµασία για την αύξηση των απαιτήσεων όταν η οικονοµία ανακάµψει Παρέχει τη µόνη «πηγή της αλήθειας» για το περιβάλλον του ΙΤ, διασφαλίζοντας µια συνεκτική προσέγγιση για τη διατήρηση IT διαδικασιών όπως incident, problem, change, configuration, asset και service impact management. Ο Service Catalog των διαθέσιµων technical και business υπηρεσιών αποτελεί επίσης µέρος της CMDB. Incident & Problem Management Καίρια ζητήµατα που συνδέονται µε τα incident και problem management έχουν αντίκτυπο στους IT οργανισµούς µε τους εξής τρόπους: Ο χρόνος που δαπανά το προσωπικό σε διαχειριστικές εργασίες αυξάνεται Το ΙΤ είναι συνεχώς σε reactive mode Το κόστος της υποστήριξης αυξάνεται Τόσο το incident, όσο και το problem management συναρτώνται άµεσα µε την ικανοποίηση των πελατών, την ποιότητα των υπηρεσιών, τη βελτίωση της απόκρισης και τη διαθεσιµότητα των υπηρεσιών, δεδοµένου ότι οι στόχοι των ερωτηθέντων είναι η ταχεία αποκατάσταση του service και η διασφάλιση ότι αυτό παραµένει διαθέσιµο (Service Assurance), εξαλείφοντας πιθανά επαναλαµβανόµενα προβλήµατα που προκύπτουν. Τ ι θα είναι πιο σηµαντικό για τους IT οργανισµούς τους επόµενους µήνες; Ισως δεν αποτελεί έκπληξη ότι ο έλεγχος του κόστους ή η µείωση των δαπανών είναι η βασική προτεραιότητα. Με βάση µια πρόσφατη έρευνα,(1) σε περισσότερα από 400 στελέχη σε επίπεδο ΙΤ διαχείρισης και τις οµάδες τους στην Ευρώπη και τις Ηνωµένες Πολιτείες,(2) η µείωση του κόστους της Πληροφορικής είναι η νούµερο ένα προτεραιότητα από τους 15 στόχους της έρευνας. Η δεύτερη πιο κρίσιµη προτεραιότητα είναι η αντιµετώπιση των θεµάτων συµµόρφωσης µε πολιτικές. Η βελτίωση της διαθεσιµότητας και της απόδοσης των υπηρεσιών είναι η τρίτη πιο κρίσιµη προτεραιότητα στη λίστα. Αλλες βασικές προτεραιότητες περιλαµβάνουν τα incident και problem management, τη διαχείριση των αλλαγών, το virtualization και το capacity planning. Τα αποτελέσµατα της έρευνας δείχνουν ότι οι IT οργανισµοί καλούνται να επιτύχουν πολλούς από τους στόχους τους σε ένα περιβάλλον συνεχούς µείωσης του budget, αύξησης του φόρτου εργασίας ανά υπάλληλο και µε σηµαντικούς χρονικούς περιορισµούς.η πρόκληση είναι να µειωθεί το κόστος διατηρώντας υψηλό το επίπεδο των υπηρεσιών, ενώ ταυτόχρονα συνεχίζονται οι επενδύσεις που θα κάνουν τους IT οργανισµούς πιο ανταγωνιστικούς και έτοιµους να ανταποκριθούν στις αναδυόµενες επιχειρηµατικές προκλήσεις. Το ΙΤ πρέπει να συνεχίσει να καινοτοµεί και να αποδείξει την αξία του στο business. Η ενοποίηση των Service Desks, τα Cloud Computing, Virtualization, IT Risk Management και ένα πλήθος από άλλες πρωτοβουλίες που εξετάζονται στη συγκεκριµένη έρευνα συνδράµουν στην επίτευξη των στόχων αυτών. Σχέδια για υλοποίηση CMDB Πάνω από το 70 τοις εκατό των ερωτηθέντων απάντησε ότι εµπλέκεται στο σχεδιασµό, την εφαρµογή και συντήρηση µιας CMDB (Configuration Management Data Base). Η CMDB αποτελεί ένα repository που προσφέρει ευθυγράµµιση των διαφορετικών λειτουργιών της Πληροφορικής µε τις κοινές επιχειρηµατικές προτεραιότητες και διαδραµατίζει καίριο ρόλο στην καλύτερη διαχείριση της ΙΤ υποδοµής. Process Documentation & Integration Περίπου το 90 τοις εκατό των ερωτηθέντων απάντησε ότι διατηρεί σε κάποιο βασικό επίπεδο (π.χ. σε έντυπη µορφή) τεκµηριωµένες, επαναλαµβανόµενες και µετρήσιµες διαδικασίες για την επιβολή µιας αλλαγής (change management process) ενώ, σύµφωνα µε τη µελέτη, το 35 τοις εκατό των ερωτηθέντων αποκρίθηκε ότι οι διαδικασίες αυτές είναι πλήρως τεκµηριωµένες. Οταν όµως τέθηκε ως θέµα η ενσωµάτωση των διαδικασιών µε την τεχνολογία, µόνο το ένα τρίτο των ερωτηθέντων ανέφεραν ότι εφάρµοσαν ολοκληρωµένες IT τεχνολογίες διαχείρισης για τη στήριξη της στρατηγικής τους. Περισσότερο από το 40 τοις εκατό είχε µεµονωµένα εργαλεία και τεχνολογίες για κάθε τοµέα µε την ελάχιστη διασύνδεση. Η µεγαλύτερη έµφαση στη διασύνδεση των διαδικασιών θα µπορούσε να βοηθήσει τους IT οργανισµούς στην αντιµετώπιση των βασικών τους προτεραιοτήτων. Λύσεις βασισµένες σε βέλτιστες πρακτικές µπορούν να βοηθήσουν τους ΙΤ οργανισµούς να εκπληρώσουν τους στόχους τους µέσα από τη διασύνδεση των διαδικασιών, κατάλληλα υποστηριζόµενη από συγκεκριµένες τεχνολογίες Πληροφορικής. Για παράδειγµα, οι λύσεις λογισµικού που χαρακτηρίζονται ως ITIL v3 Process Compliant βεβαιώνουν ότι το προϊόν είναι πιστοποιηµένο σύµφωνα µε τις βέλτιστες πρακτικές του ITILv3 και βελτιώνει την αποτελεσµατικότητα των ΙΤ διαδικασιών παρέχοντας υψηλότερου δυνατού επιπέδου υπηρεσίες µε το λιγότερο δυνατό λειτουργικό κόστος. Για να λάβει αυτή την ονοµασία το λογισµικό πρέπει να ολοκληρώσει µε επιτυχία αυστηρούς ελέγχους για την επίτευξη των θεµελιωδών διαδικασιών κατά ITILv3 στους τοµείς που είναι σχεδιασµένο να εξυπηρετεί -όπως τα incident, problem και change management. Προετοιµαστείτε για την ανάκαµψη Σε µια οικονοµία γεµάτη προκλήσεις, οι IT οργανισµοί θα πρέπει να αναζητήσουν λύσεις λογισµικού που όχι µόνο θα βοηθήσουν στην αντιµετώπιση των άµεσων αναγκών τους για βελτίωση της αποδοτικότητας και µείωση του κόστους, αλλά και θα τους προετοιµάσουν για την αύξηση των απαιτήσεων όταν η οικονοµία ανακάµψει. Οι λύσεις αυτές θα πρέπει να βοηθήσουν τους οργανισµούς να εκµεταλλευτούν τις υπάρχουσες επενδύσεις τους και να βασίζονται στις βέλτιστες πρακτικές από πλαίσια όπως τα ITILv3 και COBIT. Η τεχνολογία και οι διαδικασίες που επενδύουν στο σήµερα θα τους βοηθήσουν να επιτύχουν την απόδοση και τη διαθεσιµότητα που απαιτούνται για τη βελτίωση της παροχής υπηρεσιών. Ο Νίκος Τσαντάνης είναι ESM BU Director της Relational. (1) 2009 ΙΤ Market Research Survey, Tech Target (2) Search DataCenter, SearchCIO.com lists netweek I IT Service Management I Σεπτέµβριος 2010 13

Περικλής Αργυρόπουλος Προσδίδοντας αξία στην επιχείρηση Σήµερα που η παγκόσµια οικονοµική κρίση διαµορφώνει ένα νέο πλαίσιο ανταγωνιστικότητας των επιχειρήσεων, η τεχνολογία φαίνεται να ορίζεται ως ο κύριος µοχλός βοήθειας, µειώνοντας τις επιπτώσεις της παρούσας κατάστασης. Eνας από τους αποτελεσµατικότερους τρόπους αντιµετώπισης της κρίσης για τις επιχειρήσεις, είναι η αξιοποίηση νέων µοντέλων παροχής τεχνολογικών λύσεων και υπηρεσιών όπως software as a service (SaaS) καθώς και ΙΤ Οutsourcing µε τη σύγκλιση Πληροφορικής και Επικοινωνιών. SINGULARLOGIC Η ενσωµάτωση οποιασδήποτε µορφής τεχνολογίας σε µία επιχείρηση έχει σαν στόχο να της προσδώσει λειτουργική ώθηση και ανταγωνιστικό πλεονέκτηµα στην αγορά που δραστηριοποιείται. Enterprise Value Program (EVP) Το Νέο Μοντέλο Υπηρεσιών Outsourcing της SingularLogic που δίνει απάντηση στις προκλήσεις της αγοράς Η SingularLogic στο πλαίσιο της στρατηγικής της επιλογής για δραστηριοποίηση στην παροχή Υπηρεσιών Outsourcing σε επιχειρήσεις και οργανισµούς του µεγάλου ιδιωτικού και δηµόσιου τοµέα, προσφέρει στην αγορά ένα καινοτόµο µοντέλο Υπηρεσιών Outsourcing, το Enterprise Value Program (EVP). Μέσω αυτού του προγράµµατος παρέχει στον πελάτη τη δυνατότητα να αναθέσει / ή να µεταφέρει µία ή πολλές από τις βασικές λειτουργίες που αφορούν στην κεντρική διαχείριση εφαρµογών, επικοινωνιών, συστηµάτων Πληροφορικής αλλά και επιχειρησιακών διαδικασιών της επιχείρησής ή οργανισµού του στην SingularLogic, ως εξωτερικό συνεργάτη, υπό τη µορφή Outsourcing. Για την υποστήριξη της δραστηριότητας αυτής, η SingularLogic έχει δηµιουργήσει ένα υπερσύγχρονο Data Center καθώς και σηµαντικές υποδοµές και µοντέλα λειτουργίας βασισµένα σε διεθνή πρότυπα, µε στόχο την αξιόπιστη διαχείριση και παροχή υπηρεσιών (Service Level Management και Service Level Agreements). Σήµερα, µεγάλοι πελάτες της SingularLogic που δραστηριοποιούνται στους τοµείς Υγείας, Χρηµατοοικονοµικό, Μεταφορών, Καυσίµων, ΜΜΕ, Τηλεπικοινωνιών, Λιανικής, σε Ελλάδα και Εξωτερικό, αξιοποιούν τις προσφερόµενες υπηρεσίες Outsourcing. To νέο µοντέλο υπηρεσιών Enterprise Value Program (EVP) της SingularLogic περιλαµβάνει µία σειρά από υπηρεσίες όπως: IT Service Management (ITSM) Managed Hosting Disaster Recovery & Business Continuity Application Service Provision (ASP) Business Process Outsourcing (BPO) Contact Center Services ΙCT Convergence e-procurement. Outsourcing ITSM Επιλέγοντας να εστιάσουµε σε µία από τις προσφερόµενες Υπηρεσίες Outsourcing του µοντέλου EVP της SingularLogic, θα αναλύσουµε την υπηρεσία IT Service Management (ITSM). Το IT Service Management (ITSM) είναι υπηρεσίες που αφορούν στη διαχείριση και στη συντήρηση πόρων και υποδοµών πληροφορικής και τηλεπικοινωνιών των επιχειρήσεων. Η Singularlogic µε πολυετή εµπειρία στη χρήση πρακτικών ITSM (εσωτερικά και σε έργα πελατών) επένδυσε σε υποδοµές που είναι ικανές να παρέχουν εργαλεία και διαδικασίες ITSM σε επιχειρήσεις και οργανισµούς. Η SingularLogic πιστοποιηµένος Gold Certified Partner της Hewlett Packard, επέκτεινε τη συνεργασία της επιλέγοντας το λογισµικό της Hewlett Packard για την υποστήριξη των παραπάνω εργαλείων και διαδικασιών ITSM. Συγκεκριµένα έχει επενδύσει στρατηγικά τόσο σε ανθρώπινο δυναµικό όσο και σε τεχνικές υποδοµές, αξιοποιώντας τις λύσεις που παρέχει το Business Technology Optimization (BTO) της Hewlett Packard µε το οποίο καλύπτονται όλοι οι νευραλγικοί τοµείς του ITSM. Το BTO είναι µία end to end σουίτα διαχείρισης επιχειρησιακών πόρων ενός οργανισµού, που στόχο έχει να ορίσει τη στρατηγική και τον προγραµµατισµό (BTO for Strategy), την ανάπτυξη και ποιότητα των εφαρµογών (BTO for Applications) καθώς και τη διαχείριση όλων των πόρων του Οργανισµού (BTO for Operations), όπως: διαχείριση δικτύων (Network Management), εφαρµογών (Application Management), συστηµάτων (Operation Management) και κλήσεων µέσω του Service Manager. Οι υπηρεσίες IT Service Management παρέχονται από τη SingularLogic µε δύο τρόπους: Με τη µορφή SaaS (Software as a Service), όπου µε τα κατάλληλα εργαλεία και µε έµπειρο ανθρώπινο δυναµικό, η Singularlogic µπορεί να καλύψει τις ανάγκες µιάς εταιρείας για όλα τα παραπάνω, χωρίς αυτή να χρειάζεται να επενδύσει χρήµατα για την αγορά µηχανηµάτων και εφαρµογών. Με τη µορφή Consulting, όπου η SingularLogic υλοποιεί αντίστοιχα έργα σε πελάτες που επιθυµούν η ανάπτυξη µίας τέτοιας υποδοµής να βρίσκεται κάτω από τη δική τους ιδιοκτησία και διαχείριση. Οφέλη και πλεονεκτήµατα Τα οφέλη που προκύπτουν από τα πλεονεκτήµατα που παρέχει το ΙΤ Οutsourcing στον τελικό πελάτη είναι: βελτίωση της ποιότητας υπηρεσιών, ευελιξία και δυνατότητα άµεσης πρόσβασης σε νέες τεχνολογίες, δυνατότητα διαφοροποίησης του επιπέδου παροχής υπηρεσιών προτυποποίηση των διαδικασιών και υιοθέτηση βέλτιστων πρακτικών αξιοποίηση µεγάλου αριθµού εξειδικευµένων στελεχών πληροφορικής µοναδική δοµή διοίκησης των υπηρεσιών δυνατότητα αναβάθµισης αποτελεσµατική διαχείριση κόστους επιτυγχάνοντας αύξηση κερδοφορίας δυνατότητα χρήσης εργαλείων και µεθοδολογιών όπως : Service Level Agreement SLA, επιτυγχάνοντας τον κατάλληλο έλεγχο, καταγραφή και µέτρηση του επιπέδου παροχής υπηρεσίας Οι επιχειρήσεις έχουν τη δυνατότητα να αξιοποιήσουν τις Υπηρεσίες του Enterprise Value Program, µέσω του Χρηµατοδοτικού προγράµµατος SingularLogic Business Credit Program. Ο Περικλής Αργυρόπουλος είναι Γενικός Διευθυντής Επιχειρηµατικού Τοµέα EnterpriseDIS της SingularLogic netweek I IT Service Management I Σεπτέµβριος 2010 15

Κώστας Νούκας SYNTAX I.T. INC Συµφωνίες Διασφάλισης του Επιπέδου της Ποιότητας των Υπηρεσιών (SLAs) Ζητήστε Εγγυήσεις! Το υψηλό επίπεδο της ποιότητας των υπηρεσιών χαρακτηρίζει την αξιοπιστία και τη σωστή λειτουργία µιας επιχείρησης και ενός οργανισµού. Πώς όµως επιτυγχάνεται αυτός ο στόχος και πώς είναι δυνατό να είµαστε σίγουροι για την ποιότητα των υπηρεσιών µας; Οι οργανισµοί παρέχουν υπηρεσίες των οποίων, συνήθως, η ποιότητα εξαρτάται από τρίτους, σε επίπεδο υποδοµών και συστηµάτων, αλλά και ανθρώπινου δυνα- µικού (Outsourcing). Για την εγγύηση του επιπέδου της ποιότητας των υπηρεσιών αυτών είναι απαραίτητη η σύναψη συµφωνιών µε τους παρόχους αλλά και η παρακολούθηση της απόδοσης των εσωτερικών λειτουργιών του οργανισµού. Είναι αναγκαία µία συνολική διαχείριση όλων των παρεχόµενων προϊόντων και υπηρεσιών και η δηµιουργία ενός καταλόγου για τη συσχέτιση των υπηρεσιών µε τους πελάτες και τα συστήµατα, έτσι ώστε να υπάρχει µια συνολική και διάφανη εικόνα των αναγκών, των προβληµάτων και της απόδοσης. Μέσα από την αυτοµατοποίηση της διαχείρισης των συµβάσεων (SLAs) µε τους πάροχους και τους εσωτερικούς συνεργάτες είναι δυνατή η ανάδειξη νέων προϊόντων και υπηρεσιών εγγυηµένων για την ποιότητά τους, έτσι ώστε να παρέχουν ανταγωνιστικό πλεονέκτηµα στον οργανισµό αλλά και στο σύνολο της αλυσίδας παραγωγής. Μετρήσεις και εγγυήσεις Τα δοµικά στοιχεία ενός SLA αποτελούν οι µετρήσεις απόδοσης και οι εγγυήσεις όσον αφορά τη συµφωνηµένη µε ακρίβεια υψηλή ποιότητα παράδοσης των υπηρεσιών. Ο σχεδιασµός και οι στόχοι µιας µέτρησης θα πρέπει να εξυπηρετούν µε συνέπεια τις επιχειρηµατικές ανάγκες του οργανισµού, έτσι ώστε να αιτιολογούν το κόστος σε σχέση µε τη αναµενόµενη συµφωνηθείσα απόδοση και να εξασφαλίζουν ένα αξιόπιστο τρόπο ελέγχου. Ωστόσο, αν µία µέτρηση δεν είναι σωστά σχεδιασµένη ή δεν υπολογίζεται σωστά, τότε ο έλεγχος αυτός µπορεί να οδηγήσει σε αντίθετα αποτελέσµατα και να βλάψει τις λειτουργίες της επιχείρησης. Αλλωστε, οι µετρήσεις και οι εγγυήσεις που περιγράφονται σε ένα SLA αποτελούν και τη µετάφραση των επιχειρηµατικών αναγκών σε πρακτικούς και τεχνικούς όρους. Οι µετρήσεις πρέπει να είναι όσο το δυνατό περισσότερο προσανατολισµένες στο business και λιγότερο σε τεχνικές προδιαγραφές και όρους, ώστε να είναι πάντα σε συµφωνία µε την επιχειρηµατική σκοπιµότητα και τις απαιτήσεις του οργανισµού. Η ωρίµανση των SLA µέσα σε έναν οργανισµό φέρνουν και την ωρίµανση στο τρόπο µέτρησης αυτών µε όρους που ακουµπάνε περισσότερο στις πραγ- µατικές ανάγκες του οργανισµού. Ετσι βλέπουµε πώς µέσα από τεχνικούς όρους και µετρήσεις που αφορούν κυρίως συστήµατα υποστήριξης, περνάµε σιγά σιγά σε µετρήσεις που αφορούν συνολικά τις υπηρεσίες και τις επιχειρη- µατικές ανάγκες γενικότερα. Διαχείριση των SLA Πόσο ανταποκρίνονται στις απαιτήσεις µας οι υπηρεσίες που µας παρέχονται από τρίτους; Πώς επηρεάζεται η λειτουργία του οργανισµού µας από την ποιότητα των υπηρεσιών αυτών και τι οικονοµικές επιπτώσεις µπορεί να έχουν στην επιχείρησή µας; Ποια είναι η απόδοση των λειτουργιών των εσωτερικών τµηµάτων; Τι ει- κόνα έχουµε για τις υπηρεσίες που προσφέρουµε στους πελάτες µας; Τι µπορού- µε να υποσχεθούµε για αυτές; Είναι µόνο µερικά από τα ερωτήµατα που έρχεται να απαντήσει η διαχείριση των SLA (SLA Management). SLA Management για: Την παρακολούθηση των παρεχόµενων υπηρεσιών από τρίτους (Telco Services,IT Services,Outsourcing) Εξασφάλιση υψηλού επιπέδου υπηρεσιών µέσα από τις εσωτερικές υποχρεώσεις/ συµφωνίες των τµηµάτων (OLAs) και συµµόρφωση µε τα διεθνή πρότυπα ITIL, SOX, BASEL II. Διαφοροποίηση από την αγορά µε δυνατότητα παροχής προϊόντων και υπηρεσιών εγγυηµένης ποιότητας, στηριγµένων σε απολύτως ελεγχόµενα και αξιόπιστα SLAs. Εσείς τι µπορείτε να εγγυηθείτε για τις υπηρεσίες σας; O Κώστας Νούκας είναι Διευθυντής Υπηρεσιών SLA Management της, SYNTAX IT Inc. netweek I IT Service Management I Σεπτέµβριος 2010 17

Directory Η Atos Origin είναι µία κορυφαία εταιρεία παροχής υπηρεσιών πληροφορικής διεθνούς εµβέλειας που προσφέρει υπηρεσίες συναλλαγών υψηλής τεχνολογίας, συµβουλευτικές υπηρεσίες και υπηρεσίες ολοκλήρωσης τεχνολογικών συστηµάτων και διαχείρισης σε επιχειρήσεις σε ολόκληρο τον κόσµο. Τα ετήσια έσοδα της εταιρείας ανέρχονται στα 5,1 δισεκατοµµύρια ευρώ και απασχολεί 49.000 άτοµα. Η Atos Origin είναι ο Παγκόσµιος Συνεργάτης Πληροφορικής των Ολυµπιακών Αγώνων, ενώ η πελατειακή της βάση περιλαµβάνει διεθνείς εταιρείες που δραστηριοποιούνται σε µεγάλο εύρος τοµέων. Η Atos Origin συναλλάσσεται στη Eurolist της αγοράς Euronext του Παρισιού και δραστηριοποιείται ως Atos Origin, Atos Worldline και Atos Consulting. Atos Origin Φραγκοκλησιάς 7, Μαρούσι, Tηλ.: 210 6889000, Fax.: 210 6889099, www.atosorigin.com Contact person: Αγνή Ψαθά, Essence Marketing Consulting, Tηλ.: 210 8074.140, essence1@otenet.gr Η Quint Wellington Redwood -Quint- είναι µια κορυφαία, ανεξάρτητη πολυεθνική εταιρεία συµβούλων επιχειρήσεων που έχει ως αποκλειστική αποστολή της την αντιµετώπιση των επιχειρησιακών-οργανωτικών προκλήσεων που σχετίζονται µε τη Διοίκηση της Πληροφορικής (IT Management). H Quint δραστηριοποιείται σε περισσότερες από 49 χώρες -περιλαµβανοµένης της Ελλάδας- σε τέσσερις ηπείρους, παρέχοντας στους πελάτες της εξειδικευµένες υπηρεσίες και τεχνογνωσία στους τοµείς της Διακυβέρνησης Πληροφορικής, της Διαχείρισης Υπηρεσιών Πληροφορικής (IT Service Management) και του Sourcing & Shared Services, αναπτύσσοντας και αξιοποιώντας δικές της και διεθνείς βέλτιστες πρακτικές και πρότυπα. Η Quint προσφέρει µια ολοκληρωµένη γκάµα που περιλαµβάνει συµβουλευτικές υπηρεσίες και υπηρεσίες επαγγελµατικής εκπαίδευσης/πιστοποίησης. Οι πελάτες της Quint είναι κορυφαίες εταιρείες και οργανισµοί από όλους τους τοµείς παγκοσµίως, αρκετοί από τους οποίους περιλαµβάνονται στη λίστα του Fortune 500. Quint Wellington Redwood Hellas Ltd Τηλ: 210-8037357, Web site: www.quintgroup.gr, email: info_greece@quintgroup.com Η HP η µεγαλύτερη εταιρία τεχνολογίας στον κόσµο, παρέχει ένα ευρύ χαρτοφυλάκιο προϊόντων, που καλύπτει την εκτύπωση, τη χρήση προσωπικών υπολογιστών, υπηρεσίες πληροφορικής, λογισµικό και λύσεις που απλοποιούν την χρήση της τεχνολογίας για ιδιώτες και επιχειρήσεις. Χάρη στην διεθνή της τεχνογνωσία και την τεχνολογική πρωτοπορία, η HP Hellas κατέχει την πρώτη θέση σε επίπεδο µεριδίου αγοράς στην ελληνική αγορά πληροφορικής και παράλληλα, αποτελεί µία από τις θυγατρικές της ΗΡ, στην περιοχή της Ευρώπης, της Μέσης Ανατολής και της Αφρικής, µε τους ταχύτερους ρυθµούς ανάπτυξης. Στην Ελλάδα η εταιρεία απασχολεί περίπου 283 εργαζόµενους οι οποίοι είναι άριστοι επαγγελµατίες και διαθέτουν την εξειδίκευση και εµπειρία που απαιτείται για την επίτευξη άριστων αποτελεσµάτων σε όλες τις αγορές που δραστηριοποιείται. Στην Ελλάδα, η ΗΡ ακολουθεί την παγκόσµια οργανωτική δοµή της εταιρίας, διαθέτοντας τρεις ξεχωριστές επιχειρησιακές µονάδες που συνεργάζονται πολύ στενά µεταξύ τους για να προσφέρουν στις ελληνικές επιχειρήσεις και τους Έλληνες καταναλωτές τη βέλτιστη ποιότητα υπηρεσιών και τα πλέον εξελιγµένα τεχνολογικά προϊόντα. Σηµειώνεται τέλος ότι, η HP Hellas στο πλαίσιο της δραστηριότητας της διαθέτει και ένα εντυπωσιακό χαρτοφυλάκιο πελατών από τους κλάδους των τηλεπικοινωνιών και τραπεζών, καθώς επίσης και φορείς του ιδιωτικού και δηµοσίου τοµέα. Hewlett-Packard Hellas Β. Ηπείρου 76, 151 25 Μαρούσι, Τ: 210-8091100, F: 210-6141370, www.hp.com Contact person: Δηµήτρης Κούρλας, Country Manager της HP Software & Solutions σε Ελλάδα και Κύπρο Η Relational, µε δεκαπενταετή εµπειρία στην αγορά Πληροφορικής, προσφέρει ολοκληρωµένες και αξιόπιστες λύσεις λογισµικού στους τοµείς Business Intelligence, Database Management και Business Service Management µέσω της εµπορικής της συνεργασίας µε κορυφαίους προµηθευτές. Μέχρι σήµερα παραµένει µία αµιγώς ελληνική εταιρεία, η οποία διαθέτει πλέον διεθνή παρουσία σε χώρες των Βαλκανίων, της Ανατολικής Ευρώπης, της Αραβικής Χερσονήσου και της Βορείου Αφρικής. Το πελατολόγιο της Relational περιλαµβάνει τις µεγαλύτερες εταιρίες και οργανισµούς στους τοµείς της Τραπεζικής, των Τηλεπικοινωνιών, του Εµπορίου και της Δηµόσιας Διοίκησης. Relational Πεισιστράτου 52, 176 74 Καλλιθέα, Τηλ.: 210 9889300, Fax : 210 9881449,Web site: www.relational.gr Contact person: Πέννυ Μανιά, Marketing Manager. Η SingularLogic αποτελεί τον ισχυρότερο Όµιλο Λογισµικού και Ολοκληρωµένων λύσεων Πληροφορικής στην Ελλάδα. Οι δραστηριότητες της, περιλαµβάνουν την ανάπτυξη και διάθεση προϊόντων επιχειρηµατικού λογισµικού, τη µελέτη, σχεδίαση και υλοποίηση Ολοκληρωµένων Λύσεων Πληροφορικής και παροχή Outsourcing Υπηρεσιών, για τον Ιδιωτικό και Δηµόσιο Τοµέα καθώς και τη διάθεση και υποστήριξη προϊόντων καταξιωµένων διεθνών οίκων πληροφορικής. Η SingularLogic, µέλος του Οµίλου Marfin Investment Group (MIG), µε άρτια καταρτισµένο ανθρώπινο δυναµικό, εξειδικευµένη τεχνογνωσία, ευρύ προϊοντικό χαρτοφυλάκιο, µεγάλη εγκατεστηµένη βάση, ισχυρό πανελλαδικό δίκτυο διανοµής 600 συνεργατών, σηµαντικά υλοποιηµένα έργα πληροφορικής στον Ιδιωτικό και Δηµόσιο τοµέα, αποτελεί το σίγουρο και σταθερό συνεργάτη που εγγυάται την επένδυση των πελατών του. SingularLogic Αλ. Παναγούλη & Σινιόσογλου, Τ.Κ. 14234, Ν.Ιωνία, Αττική Τηλ.: 210 6267007, email: EVP@singularlogic.eu, Web site: www.singularlogic.eu Contact person: Άρτεµις Ψαριανού, Division Marketing Manager, EnterpriseDIS Division. Η Intelli είναι ένας όµιλος εταιριών παροχής υπηρεσιών πληροφορικής προσφέροντας ολοκληρωµένες λύσεις λογισµικού πρωτίστως για το χρηµατοοικονοµικό και τηλεπικοινωνιακό τοµέα µε παρουσία στη γεωγραφική περιοχή της Νοτιανατολικής Ευρώπης, Αφρικής και Μέσης Ανατολής. Εξυπηρετεί µε τις λύσεις της και της υπηρεσίες της µεγάλους οργανισµούς και εταιρίες σε Ελλάδα, Τουρκία, Βαλκάνια, χώρες της Αφρικής και Μέσης Ανατολής. Η εταιρία διαθέτει ένα ευρύ portfolio λύσεων λογισµικού που έχει αναπτύξει η ίδια ή αντιπροσωπεύει στις αγορές στις οποίες κινείται, σε συνεργασία µε πολύ µεγάλες εταιρίες λογισµικού παγκοσµίως. Διαθέτει υψηλού επιπέδου τεχνογνωσία και στελεχώνεται από επιστήµονες µε εκτενή πείρα στην Ελληνική και διεθνή αγορά και συσσωρευµένη εργασιακή εµπειρία στις µεγαλύτερες πολυεθνικές εταιρείες. Intelli Solutions S.A. Δ: Ελ. Βενιζέλου 46,Καλλιθέα 176 76, Αθήνα Ελλάδα Τηλ.: +30-210-95.70.983, Fax: +30-210-95.70.477, Web site: www.intellisolutions.gr Contact person: Γεωργία Τριανταφύλλου, Marketing Executive. Η SYNTAX Πληροφορική α.β.ε.ε., www.syntax.gr, ιδρύθηκε το 1994. Δραστηριοποιείται στην ΕΜΕΑ όπου έχει περισσότερους από 140 ενεργούς πελάτες. Παρέχει ολοκληρωµένες συµβουλευτικές υπηρεσίες και τεχνολογίες Συστηµάτων Διοίκησης, Ανάπτυξης, Διαµόρφωσης και Διαχείρισης Εφαρµογών, Διαχείρισης Συστηµάτων, Κινδύνων και Ασφάλειας Πληροφοριών και Anti Money Laundering / Counter Terrorist Financing. Η SYNTAX έχει υλοποιήσει το κορυφαίο SLAM σύστηµα CA-Oblicore Guarantee, σε 17 µεγάλες επιχειρήσεις στην Ευρώπη, τον Αραβικό Κόλπο, την Νότιο Αφρική και την Αυστραλία. Επίσης, η εταιρία παρέχει συµβουλευτικές υπηρεσίες µε έµπειρους εξειδικευµένους επιστήµονες SAP, Business Analysts, DBAs, PMs, Risk και Information Security Officers, ενώ αναλαµβάνει και την παροχή ολοκληρωµένων υπηρεσιών (managed services). Η εταιρία απασχολεί µόνιµα 75 επιστήµονες πληροφορικής και διοίκησης και συνεργάζεται ως VAR µε 12 κορυφαίους διεθνείς οίκους. Οι υπηρεσίες της Syntax είναι πιστοποιηµένες κατά ISO 9001 2000, και οι σύµβουλοι της µε το ITIL v3. SYNTAX Πληροφορική Α.Β.Ε.Ε. Μεσογείων 218, Χολαργός, 155 61, Τηλ. 210 654 3100, Fax 210 6560880 e-mail mgmt@syntax.gr Contact person: Κώστας Νούκας, Διευθυντής Υπηρεσιών SLA Management. 18 netweek I IT Service Management I Σεπτέµβριος 2010