Πανεπιστήμιο Αιγαίου Σχολή Κοινωνικών Επιστημών Τμήμα Πολιτισμικής Τεχνολογίας Και Επικοινωνίας Ψηφιακό Περιεχόμενο & Ηλεκτρονικό Εμπόριο (Δ εξάμηνο) Διάλεξη # 9η: Στρατηγικός Σχεδιασμός / «Χτίσιμο» διαδικτυακού τόπου Χαρίκλεια Μαρκουλάκη 2009
Στρατηγικός Σχεδιασμός
Επιλογή Στρατηγικής Γενικές στρατηγικές επιλογές Οι γενικές στρατηγικές επιλογές αναφέρονται στο είδος του site που θέλει μια εταιρεία να δημιουργήσει. Μπορεί, δηλαδή, να δημιουργήσει: 1. Ένα διαδικτυακό τόπο βιτρίνα, παρουσιάζοντας τα προϊόντα της, χωρίς καμία άλλη δυνατότητα εκτός από την επικοινωνία μέσω e mail. Μια εταιρεία μπορεί να επιλέξει αυτή την προσέγγιση για να τεστάρει τις δυνατότητες του Διαδικτύου ή να το χρησιμοποιήσει σαν ένα ακόμα μέσο, ώστε να ενδυναμώσει την εικόνα του ονόματος της. 2. Ένα διαδικτυακό ηλεκτρονικό κατάλογο με δυνατότητα αναζήτησης προϊόντων, τιμών, στοκ και δυνατότητα επικοινωνίας μέσω e mail ή και αμφίδρομης επικοινωνίας (φόρμες, ερωτηματολόγια, chat κλπ.). Κι εδώ μια εταιρεία μπορεί να τεστάρει τις δυνατότητες του Διαδικτύου ή να ενδυναμώσει την εικόνα του ονόματος της, αλλά μπορεί να προχωρήσει κι ένα βήμα παραπάνω αν εφοδιάσει το site της με διάφορους μηχανισμούς καταγραφής. 3. Ένα site προσφοράς υπηρεσιών και ανάπτυξης σχέσεων με τον πελάτη. Η προσέγγιση αυτή είναι παραλλαγή του καταλόγου, αλλά, για υπηρεσίες. Σκοπός αυτών των sites είναι η προσφορά δωρεάν υπηρεσιών, που λειτουργούν ως «δολώματα» για υπηρεσίες επί πληρωμή.
Επιλογή Στρατηγικής (ΙΙ) 4. Ένα ηλεκτρονικό κατάστημα με τιμοκατάλογο, δυνατότητα αγορών και αμφίδρομη επικοινωνία. 5. Ένα εξατομικευμένο ηλεκτρονικό κατάστημα με τιμοκατάλογο, δυνατότητα αγορών και αμφίδρομη επικοινωνία με κάθε πελάτη ξεχωριστά. 6. Ένα site τύπου e επιχειρείν, το οποίο θα παρέχει όλες τις επιχειρηματικές διαδικασίες (πωλήσεις, επαφές με άλλες εταιρείες, διοίκηση ανθρώπινων πόρων). Άλλους τύπους site, το οποίο μπορεί: 7. Να αποτελεί ξεχωριστό κομμάτι στην εταιρεία. 8. Να πουλά τα προϊόντα και τις υπηρεσίες της εταιρείας μόνο μέσω Διαδικτύου. 9. Να πουλά τα προϊόντα της εταιρείας μέσω διαδικτυακών ενδιάμεσων.
Επιλογή Στρατηγικής (ΙΙΙ) Εκτός από τις στρατηγικές επιλογές που αναφέρονται στο είδος του site που θέλει μια εταιρεία να δημιουργήσει, υπάρχουν και οι στρατηγικές που αφορούν τους ανταγωνιστές της και αποκαλούνται στρατηγικές ανταγωνισμού ή τους συνεργάτες της και αποκαλούνται στρατηγικές συνεργασίας. Τέλος, υπάρχουν στρατηγικές που αφορούν το μέγεθος της αγοράς, την εξειδίκευση σε συγκεκριμένα προϊόντα, την εστίαση σε συγκεκριμένες υπηρεσίες κλπ.
«Χτίσιμο» διαδικτυακού τόπου
«Χτίσιμο» διαδικτυακού τόπου Ανάλογα με τον τύπο του διαδικτυακού τόπου που θα επιλέξει η επιχείρηση, θα πρέπει να προσεκτούν τα εξής: 1. όνομα (domain name), 2. εικαστικά: εικόνες, κείμενα, ήχοι, βίντεο, flash, 3. πλοήγηση: μενού, site map, παραπομπές, μηχανή αναζήτησης, image map, 4. κατάλογος προϊόντων, 5. συναλλαγές: καλάθι αγορών, διαδικασία παραγγελίας και πληρωμής, ασφάλεια συναλλαγών, 6. επικοινωνία: έντυπο ενημέρωσης (newsletter), φόρμες (έρευνες αγοράς, παραπόνων, αίτηση πληροφοριών), μηχανισμός αυτόματων απαντήσεων σε e mail, chat, διαδικτυακό τηλέφωνο, 7. εξατομίκευση: πληροφόρηση, παρουσίαση και υπηρεσίες σύμφωνα με τις ανάγκες κάθε πελάτη/επισκέπτη, 8. παγκόσμια εικόνα: γλώσσες, βαθμός ομοιογένειας, διαχείριση.
1. Το όνομα (domain name) στον κυβερνοχώρο Ονόματα τύπου www.onoma_etaireias.gr Τα ονόματα αυτού του διαδικτυακού τόπου καταχωρείται σε έναν πάροχο υπηρεσιών κατοχύρωσης ονομάτων. Δείτε τη λίστα στο www.gr Για να ελέγξει αν είναι κατοχυρωμένο το όνομα που η εταιρεία επιθυμεί μπορεί να ψάξει στο ευρετήριο ονομάτων. Η κατοχύρωση γίνεται από τον πάροχο, ο οποίο φιλοξενεί το όνομα στον server του με την παροχή ετήσιας συνδρομής σύνδεσης στο Διαδίκτυο. Άλλοι τύποι ονομάτων Εκτός από το www.onoma_etaireia.gr υπάρχουν και τα ονόματα τύπου www.name_paroxou.gr/name_etaireia π.χ. www.otenet.gr/gallery ή www.onoma_etaireia.name_paroxou.gr π.χ. www.gallery.otenet.gr/. Σε αυτές τις περιπτώσεις η υπηρεσία συνήθως προσφέρεται δωρεάν.
1. Το όνομα (domain name) στον κυβερνοχώρο (II) Για τη νομική διαχείριση ονομάτων τύπου.gr ο αρμόδιος οργανισμός είναι η Εθνική Επιτροπή Τηλεπικοινωνιών και Ταχυδρομείων (ΕΕΤΤ). Αντίστοιχα για τα.com,.net και.org είναι η Internic, ο εξουσιοδοτημένος αντιπρόσωπος της ICANN (Internet Corporation for Assigned Names and Numbers). H ICANN είναι η νομική αρχή σε παγκόσμια κλίμακα για τα ονόματα, ενώ θέτει και τους κανόνες για αυτά. Άλλες καταλήξεις που χρησιμοποιούνται για να δηλώσουν site με εμπορικό επαγγελματικό περιεχόμενο είναι.com,.biz,.net,.pro, και.tv. Επιλογή ονόματος Το όνομα της εταιρείας πρέπει να είναι εύκολο και σαφές ότι πρόκειται για την αυτήν κι όχι για άλλη με παρόμοιο περιεχόμενο. Μπορεί να έχει επέκταση και σε άλλες χώρες με τις αντίστοιχες καταλήξεις. Χρήση του ονόματος ενός προϊόντος, του συνθήματος της εταιρείας ή τύπο / του προϊόντος. Σε περιπτώσεις κατοχύρωσης το όνομα μπορεί να τροποποιηθεί.
2. Εικαστικά Το εικαστικό κομμάτι του σχεδιασμού ενός site θα πρέπει να πετυχαίνει: Την ενδυνάμωση της εικόνας της εταιρείας. Την εύκολη και γρήγορη πλοήγηση. Τη δημιουργία πωλήσεων. Τη διάθεση για επαναλαμβανόμενες επισκέψεις. Η προσωπικότητα του site Όπως τα προϊόντα έτσι και το site θα πρέπει να έχει τη δική του προσωπικότητα. Τα εργαλεία για το χτίσιμό της είναι: το κείμενο, η ποσότητα του, το ύφος του, το είδος της γραμματοσειράς, τα χρώματα του τα χρώματα του site, οι τεχνολογίες που περιέχει τα γραφικά, εικόνες, φωτογραφίες
2. Εικαστικά (II) Επιλογή προσωπικότητας Προσωπικότητα «υψηλής τεχνολογίας» Φιλική και προσιτή Προσωπικότητα Απρόβλεπτη και Απρόσμενη Προσωπικότητα Επιχειρηματική εικόνα Συνδυασμός Παραδείγματα
2. Εικαστικά (IIΙ) Τα Ναι και τα Όχι των εικαστικών Κακής ανάλυσης σελίδες Τέτοιες σελίδες είναι αυτές που δημιουργήθηκαν χωρίς να ληφθεί υπόψη οι ρυθμίσεις του υπολογιστή του επισκέπτη/πελάτη. Αν έχει οθόνη με ανάλυση 640x480 δε θα δει σωστά τη σελίδα που είναι δημιουργημένη σε 1024x768 κλπ. Χρονοβόρα περιφορά Ο επισκέπτης/πελάτης θα πρέπει να μπορεί να βρει το προϊόν που ψάχνει εύκολα και γρήγορα χωρίς να ψάχνει σε ένα αχανές κατάλογο προϊόντων. «Βαριές» σελίδες Οι σελίδες δεν πρέπει να περιέχουν πολλά και περιττά στοιχεία, τα οποία αυξάνουν το χρόνο φόρτωσης της σελίδας στον υπολογιστή του επισκέπτη/πελάτη. «Αρχαίες» σελίδες Οι σελίδες πρέπει να είναι ενημερωμένες κι όχι να μένουν ίδιες για μεγάλο χρονικό διάστημα, αλλιώς ο επισκέπτης/πελάτης θα αρχίσει να ψάχνει για ανανεωμένο περιεχόμενο σε άλλα sites του είδους.
2. Εικαστικά (IV) Ασύμβατες σελίδες Οι σελίδες ανάλογα με τα προγράμματα που χρησιμοποιήθηκαν για την κατασκευή τους μπορεί να είναι ασύμβατες με κάποιον φυλλομετρητή και κατ επέκταση τον υπολογιστή του επισκέπτη/πελάτη. Καλό θα είναι να γίνει έλεγχος σε περισσότερους φυλλομετρητές και εκδόσεις αυτών. Την τελευταία έκδοση δε σημαίνει ότι την έχουν και οι επισκέπτες/πελάτες. Βαρετές σελίδες Προσοχή στις σελίδες με μη ανανεωμένο περιεχόμενο και με πληθώρα περιττών στοιχείων γραφικών και κειμένου. Η ισορροπία σε όλα αυτά είναι πολύ βοηθητική. Μη ενημερωμένα links Οι σελίδες με μη ενημερωμένα links δείχνουν ότι δεν είναι γενικότερα ενημερωμένες. Ο έλεγχος όλων των links και του περιεχομένου αυξάνει την αξιοπιστία της εταιρείας.
3. Πλοήγηση Η εύκολη πλοήγηση θα κάνει τον επισκέπτη/πελάτη να μείνει περισσότερο στο διαδικτυακό τόπο της εταιρείας. Τα παρακάτω εργαλεία μπορούν να βοηθήσουν τους επισκέπτες/πελάτες να πλοηγηθούν με ευκολία στο διαδικτυακό τόπο της εταιρείας: Βασικό μενού και υπομενού Είναι η συνηθέστερη μορφή βοήθειας στην πλοήγηση. Το βασικό μενού περιλαμβάνει τις κύριες ενότητες του διαδικτυακού τόπου, ενώ το υπομενού περιλαμβάνει τις επιλογές της κάθε ενότητας. Χάρτης πλοήγησης (site map) Μοιάζει με οργανόγραμμα του οποίου κάθε λέξη/φράση παραπέμπει σε μια σελίδα του διαδικτυακού τόπου. Μηχανή αναζήτησης Καλό θα είναι η μηχανή αναζήτηση που υπάρχει στο διαδικτυακό τόπο της εταιρείας να αφορά μόνον αυτόν. Οι επισκέπτες/πελάτες μπορούν να βάλουν λέξεις κλειδιά κι αν αυτές υπάρχουν θα τους εμφανιστεί μια λίστα με παραπομπές στις σελίδες που βρίσκονται.
3. Πλοήγηση (ΙΙ) Λεκτικές παραπομπές Βρίσκονται στο κείμενο μιας σελίδας και παραπέμπουν σε άλλο σημείο του διαδικτυακού τόπου. Είναι χρήσιμες σα βοηθήματα αλλά καλό θα είναι να βρίσκονται σε σημεία που να μπορούν να τις προσέξουν οι επισκέπτες/πελάτες. Γραμμές πλοήγησης Βρίσκονται συνήθως στο κάτω μέρος της σελίδας ειδικά όταν αυτή ξεπερνά το μέγεθος της οθόνης του χρήστη. Τις περισσότερες φορές οι επιλογές τους είναι ίδιες με αυτές του βασικού μενού, ενώ μπορούν να περιέχουν και επιπρόσθετες πληροφορίες. Παραδείγματα
4. Κατάλογος προϊόντων Στην αρχή της εμφάνισης τους οι ηλεκτρονικοί κατάλογοι προϊόντων ήταν μια αντιγραφή των καταλόγων από το χαρτί. Τα τελευταία χρόνια αυτό έχει αλλάξει και οι ηλεκτρονικοί κατάλογοι προϊόντων έχουν εξελιχθεί σε εργαλεία που: παρουσιάζουν προϊόντα, προτείνονται συμπληρωματικά προϊόντα (cross selling), προτείνονται αναβαθμισμένα προϊόντα ή προϊόντα που έχουν αγοράσει πελάτες με παρόμοιες ίδιες αγοραστικές συνήθειες (up selling), συνδέονται με τη διαδικασία πληρωμής, το σύστημα λογιστηρίου, την αποθήκη και το extranet των προμηθευτών της εταιρείας. Η γνωστοποίηση του ηλεκτρονικού καταλόγου μπορεί να γίνει: Με τη διαφήμιση του στο συμβατικό κατάλογο. Τονίζοντας στους παραλήπτες του συμβατικού κατάλογου ότι τα νέα προϊόντα, σχέδια, τιμές μπορούν να τα βρουν στον ηλεκτρονικό κατάλογο. Παρέχοντας επιπλέον έκπτωση με κάθε παραγγελία/αγορά μέσω του ηλεκτρονικού καταλόγου.
4. Κατάλογος προϊόντων (ΙΙ) Οι κατάλογοι προϊόντων στο Διαδίκτυο χωρίζονται στις εξής κατηγορίες: Βάσει της δυναμικότητας της παρουσίασης των προϊόντων: Σε στατικούς καταλόγους όπου τα προϊόντα παρουσιάζονται σειριακά και χωρίς τη δυνατότητα αναζήτησης. Σε δυναμικούς καταλόγους όπου ο επισκέπτης/πελάτης μπορεί να βρει το προϊόν της επιλογής τους χρησιμοποιώντας την αναζήτηση. Βάσει της εξατομίκευσης που παρέχουν: Σε έτοιμους μη διαφοροποιημένους καταλόγους οι οποίοι είναι ίδιοι για κάθε επισκέπτης/πελάτης. Σε εξατομικευμένους καταλόγους οι οποίοι παρουσιάζονται ανάλογα με τη «συμφωνία» που έχει γίνει μεταξύ της εταιρείας και του επισκέπτη/πελάτη.
4. Κατάλογος προϊόντων (ΙΙΙ) Πλεονεκτήματα των ηλεκτρονικών καταλόγων Χαμηλό κόστος Σε ένα συμβατικό κατάλογο τα κόστη που εμπεριέχονται στην κατασκευή του είναι αυτά του σχεδιασμού, της εκτύπωσης, της επανεκτύπωσης και της διανομής. Στην περίπτωση του ηλεκτρονικού καταλόγου τα κόστη που υπάρχουν είναι αυτά του σχεδιασμού και της «εκτύπωσης» δηλαδή της τοποθέτησης στο Διαδίκτυο. Η διανομή γίνεται αυτομάτως, ενώ η επανεκτύπωση δεν υφίσταται. Συντομότερος χρόνος έκδοσης Η έκδοση ενός συμβατικού καταλόγου απαιτεί περισσότερο χρόνο μια και τα βήματα της είναι πολλά, ενώ στον ηλεκτρονικού καταλόγου είναι λιγότερο από τα μισά. Ευελιξία στην ανανέωση του υλικού Τα προϊόντα, οι τιμές, τα χρώματα και η διαθεσιμότητα τους αλλάζουν συχνά. Στον ηλεκτρονικό κατάλογο η διαδικασία της ανανέωσης όλων αυτών είναι πολύ πιο εύκολη και γρήγορη διαδικασία έναντι του συμβατικού καταλόγου που απαιτείται και η διαδικασία της επανεκτύπωσης.
4. Κατάλογος προϊόντων (ΙV) Αναβάθμιση των υπηρεσιών προς τον πελάτη Οι επισκέπτες/πελάτες μπορούν να επιλέξουν τα προϊόντα που επιθυμούν και να τα παραγγείλουν χωρίς καν να τηλεφωνήσουν ή να γράψουν στην εταιρεία πράγμα που μειώνει το χρόνο και το κόστος επικοινωνίας μαζί της και συνάμα αυξάνει την ικανοποίηση τους. Δυνατότητα παγκόσμιας προβολής χωρίς επιπλέον κόστος Καθώς ο διαδικτυακός τόπος αλλά και ο ηλεκτρονικός κατάλογος «ανεβαίνει» στο Διαδίκτυο αυτό σημαίνει και την προβολή του σε όλο τον κόσμο. Αν και για πολλές εταιρείες δεν εύκολη η εξυπηρέτηση πελατών σε άλλες χώρες, αυτό θα ήταν μια ευκαιρία πώλησης των προϊόντων της και έξω από τα όρια της χώρας που εδρεύει. Μειονεκτήματα των ηλεκτρονικών καταλόγων Απαιτείται σύνδεση στο Διαδίκτυο Το να πρέπει να συνδεθούν οι επισκέπτες/πελάτες στο Διαδίκτυο και να δουν το ηλεκτρονικό κατάλογο μια εταιρείας αυτό αποτελεί και το μεγαλύτερο μειονέκτημα του καταλόγου αυτής της μορφής.
6. Επικοινωνία Ακόμα κι αν ο διαδικτυακός τόπος της εταιρείας είναι ο ευκολότερος και ο καλύτερος όσον αφορά την πλοήγηση θα χάσει από την αξία του αν δεν έχει ενσωματώσει τους κατάλληλους μηχανισμούς επικοινωνίας με τους επισκέπτες/πελάτες του. Κάποιοι από αυτούς τους μηχανισμούς είναι: Τα Newsletters, δηλαδή τα ενημερωτικά δελτία που στέλνονται μέσω email για να κοινοποιηθούν στους επισκέπτες/πελάτες τα νέα της εταιρείας. Οι Φόρμες επικοινωνίας, οι οποίες είναι πολύ σημαντικές ειδικά αν είναι απλές και κατανοητές δεν αποθαρρύνουν τους επισκέπτες/πελάτες από το να κάνουν παραγγελίες αγορές από το διαδικτυακό κατάστημα. Τα Infobots, δηλαδή οι μηχανισμοί αυτόματων απαντήσεων που μπορούν να καθησυχάσουν τους επισκέπτες/πελάτες που θέλησαν να επικοινωνήσουν με την εταιρεία, λαμβάνοντας email αποδοχής του μηνύματος τους. Το Chat, η δυνατότητα, δηλαδή, γραπτής (και όχι μόνο) συνομιλίας σε πραγματικό χρόνο. Η online Τηλεφωνία και η δυνατότητα κλήσης των επισκεπτών/πελάτων μέσω Web.
7. Εξατομίκευση Τρόποι μαζικής εξατομίκευσης Μέσω σελίδων στο Web Η εξατομίκευση πετυχαίνεται με τη χρήση cookies (προγράμματα που καταγράφουν τις κινήσεις των επισκεπτών σε ένα διαδικτυακό τόπο) ή και τη χρήση κωδικού κατά την είσοδο στο ηλεκτρονικό κατάστημα. Το αποτέλεσμα αυτού είναι να βλέπει ο επισκέπτης/πελάτης μια εισαγωγική σελίδα ειδικά διαμορφωμένη για αυτόν. Μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου Η εταιρεία μέσω email που στέλνει ζητά από το χρήστη να γίνει μέλος και να δέχεται emails με το περιεχόμενο που επιθυμεί ανά χρονικά διαστήματα. Μέσω ειδικού λογισμικού Η εξατομίκευση πετυχαίνεται με την εγκατάσταση ειδικού λογισμικού το οποίο μπορεί να φαίνεται στην επιφάνεια εργασίας ως εικονίδιο ή ως μπάρα, ώστε ο επισκέπτης/πελάτης να μπορεί να πηγαίνει απευθείας εκεί που θέλει.
7. Εξατομίκευση (ΙΙ) Οι υπηρεσίες που μπορούν να εξατομικευτούν είναι: Ο κατάλογος προϊόντων Η εξατομίκευση του καταλόγου προϊόντων μπορεί να γίνει με δυο τρόπους. Ο πρώτος ξεκινά από τον επισκέπτη/πελάτη, ο οποίος δίνει τις προτιμήσεις του, ενώ ο δεύτερος γίνεται από το πρόγραμμα που εξατομικεύει τον κατάλογο και βασίζεται στις προηγούμενες επιλογές που έχει κάνει ο επισκέπτης/πελάτης σε συνδυασμό με τα ενδιαφέροντα που έχει δηλώσει. Η πληροφόρηση Η εξατομίκευση πετυχαίνεται με τις επιπλέον δυνατότητες που παρέχονται στον, για παράδειγμα σε πολλές εφημερίδες δίνεται η δυνατότητα στον επισκέπτη/πελάτη να τις «κατεβάσει» και να τις διαβάσει όποτε θέλει. Οι πωλήσεις Είναι η δυνατότητα που δίνουν πολλές εταιρείες στους επισκέπτες/πελάτες να εξατομικεύσουν τα προϊόντα που θέλουν να αγοράσουν (χρώματα, σχέδια κλπ.)
8. Παγκόσμια εικόνα Οι τρόποι που βοηθούν την παγκόσμια εικόνα είναι: Η μετάφραση σε άλλες γλώσσες Η χρήση περισσότερο γλωσσών στο ηλεκτρονικό κατάστημα μιας εταιρείας δίνει παγκόσμια εμβέλεια σε αυτό και αυξάνει το αγοραστικό της κοινό. Ο έλεγχος αν οι προσφορές ισχύουν για όλους τους επισκέπτες/πελάτες, όσον αφορά: Την τιμή Οι τιμές που αναγράφονται στο ηλεκτρονικό κατάστημα πρέπει να ισχύουν και σε άλλες χώρες που δεν έχουν το ίδιο νόμισμα, χωρίς απόκλιση στην τιμή. Την τελική τιμή Η τελική τιμή δεν θα έπρεπε να επηρεάζεται από τα μεταφορικά και τους φόρους. Τον τρόπο παραγγελίας Καλό θα ήταν στο ηλεκτρονικό κατάστημα να παρέχονται πολλοί τρόποι παραγγελία και πληρωμής στους επισκέπτες/πελάτες.
8. Παγκόσμια εικόνα (ΙΙ) Τη συσκευασία Κάποιες χώρες απαιτούν ορισμένα προϊόντα να μεταφέρονται σε ειδικές συσκευασίες, οι οποίες πρέπει να αναγράφουν ορισμένα στοιχεία και ιδιότητες του προϊόντος. Τον ελάχιστο όγκο παραγγελίας Η εταιρεία πρέπει να ελέγξει αν την συμφέρει να πουλά κομμάτι κομμάτι σε κάποιες «απομακρυσμένες» περιοχές. Το χρόνο παράδοσης Εκτός από το χρόνο μεταφοράς υπάρχουν και οι καθυστερήσεις σε τελωνεία και κατά τόπους μεταφορές. Τους υπεραστικούς αριθμούς κλήσης Καλό θα είναι να υπάρχουν δωρεάν υπεραστικοί αριθμοί κλήσης για επισκέπτες/πελάτες του εξωτερικού. Τη νομική ισχύ Η εταιρεία πρέπει να ελέγξει αν προϊόντα της μπορούν να πωληθούν και σε άλλες χώρες.
Βιβλιογραφία Πασχόπουλος, Α., Σκαλτσάς, Π., 2006, Ηλεκτρονικό Εμπόριο: Επιχειρηματική Στρατηγική και Marketing στο Διαδίκτυο, Κλειδάριθμος, Αθήνα.