ΔΧΣΔΡΗΚΟ ΜΑΘΖΗΑΚΟ ΚΛΗΜΑ, ΓΗΑΓΗΚΑΗΔ ΓΗΑΥΔΗΡΗΖ ΓΝΧΖ ΚΑΗ Ζ ΑΝΣΗΛΑΜΒΑΝΟΜΔΝΖ ΗΚΑΝΟΠΟΗΖΖ ΑΠΟ ΣΖ ΔΦΑΡΜΟΓΖ ΣΖ

Τεσνολογικό Δκπαιδεςηικό Ίδπςμα Καβάλαρ Σσολή Γιοίκηζηρ και Οικονομίαρ Τμήμα Γιοίκηζηρ Δπισειπήζεων ΠΣΤΧΙΑΚΗ ΕΡΓΑΙΑ ΜΕ ΘΕΜΑ: ΔΧΣΔΡΗΚΟ ΜΑΘΖΗΑΚΟ ΚΛΗΜΑ, ΓΗΑΓΗΚΑΗΔ ΓΗΑΥΔΗΡΗΖ ΓΝΧΖ ΚΑΗ Ζ ΑΝΣΗΛΑΜΒΑΝΟΜΔΝΖ ΗΚΑΝΟΠΟΗΖΖ ΑΠΟ ΣΖ ΔΦΑΡΜΟΓΖ ΣΖ *Απόδοςθ των εργαηομζνων ςτισ ελλθνικζσ τράπεηεσ+ Επιβλζπων κακθγθτισ: Δθμιτριοσ Χατηοφδθσ Φοιτιτρια: Μαρία Ζωχιοφ ΚΑΒΑΛΑ 2011

ΠΔΡΗΛΖΦΖ - ABSTRACT Ζ δηαρείξηζε ηεο γλψζεο (knowledge management) (ΓΓ) απνηειεί έλα ζχγρξνλν εξεπλεηηθφ πεδίν κε κεγάιν ελδηαθέξνλ γηα ηνλ επηρεηξεκαηηθφ θαη ηνλ αθαδεκατθφ θφζκν. πλέπεηα απηνχ, εδψ θαη πεξίπνπ κηα 15εηία έρνπκε αξρίζεη λα κηιάκε γηα ηελ δηαρείξηζε ηεο γλψζεο θαη πσο ε δηαρείξηζε απηή κπνξεί λα δψζεη ζε κηα επηρείξεζε αληαγσληζηηθφ πιενλέθηεκα. ηελ παξνχζα κειέηε γίλεηαη κηα πξνζπάζεηα επηβεβαίσζεο θαη επέθηαζεο ηεο ππάξρνπζαο ζεσξίαο πνπ αθνξά ηε Γηαρείξηζε ηεο Γλψζεο. H εξγαζία απηή παξνπζηάδεη ζην πξψην ηεο κέξνο ην ζεσξεηηθφ ππφβαζξν γχξσ απφ ηελ γλψζε, ηηο δηαζηάζεηο ηεο θαη ηελ δηαρείξηζε γλψζεο. Δπίζεο, πξνζδηνξίδεη ηε κάζεζε θαη ηε δηαδηθαζία ηεο θαη ηέινο, εμεηάδεη θαη δηαθξίλεη ην νξγαλσζηαθφ θαη εξγαζηαθφ πεξηβάιινλ ηεο επηρείξεζεο. ηε ζπλέρεηα κέζα απφ ηε ζχλζεζε πξνεγνχκελσλ ζεσξεηηθψλ θαη εκπεηξηθψλ δεδνκέλσλ δεκηνπξγήζεθε έλα Δλλνηνινγηθφ Πιαίζην πνπ εμεηάδεη ηελ επίδξαζε ησλ πξναπαηηνχκελσλ γλψζεο (Σάζε γηα θαηλνηνκία, Δλδνεπηρεηξεζηαθή ζπλεξγαζία, Οξγαλσζηαθφ θιίκα) ησλ Γηαδηθαζηψλ δηαρείξηζεο γλψζεο (Κνηλσληθνπνίεζε, Δζσηεξίθεπζε, Δμσηεξίθεπζε, πλδπαζκφο) θαη ησλ Απνηειεζκάησλ ηεο Γηαρείξηζεο γλψζεο (Απφδνζε ηεο δηαδηθαζίαο δηαρείξηζεο γλψζεο, Ηθαλνπνίεζε απφ ηε δηαρείξηζε γλψζεο) ζηα νξγαλσζηαθά απνηειέζκαηα ησλ εξγαδνκέλσλ/ζηειερψλ ηεο ηξάπεδαο πνπ ζπκπεξηιακβάλεη ηελ Οξγαλσζηαθή αθνζίσζε, ηελ Ηθαλνπνίεζε απφ ηελ εξγαζία θαη ηελ Απφδνζε ηνπ εξγαδνκέλνπ. Σν ζπγθεθξηκέλν Δλλνηνινγηθφ Πιαίζην ειέγρζεθε, κε ηε ρξήζε εξσηεκαηνινγίνπ, ζε έλα δείγκα 111 ειιεληθψλ ηξαπεδψλ. Ζ επεμεξγαζία ησλ εκπεηξηθψλ δεδνκέλσλ ειίδα 2

πνπ αληιήζεθαλ έγηλε κε ηε ρξήζε πνιιαπιψλ πξνζδηνξηζηηθψλ κεηαβιεηψλ (εξσηήζεσλ). Γηα ηελ κέηξεζε φισλ ησλ πξνζδηνξηζηηθψλ κεηαβιεηψλ έγηλε ρξήζε ησλ ηαθηηθψλ θιηκάθσλ. Πην ζπγθεθξηκέλα ρξεζηκνπνηήζεθε ε ελλνηνινγηθή θιίκαθα (θιίκαθα Likert 5 ζεκείσλ). Σα απνηειέζκαηα ηεο έξεπλαο απνθαιχπηνπλ φηη ηα πξναπαηηνχκελα γλψζεο αζθνχλ ζεηηθή επίδξαζε ζηηο ηέζζεξηο δηαδηθαζίεο Γηαρείξηζεο γλψζεο, νη νπνίεο είλαη κεηαμχ ηνπο εμαξηψκελεο. Δπίζεο, νη δηαδηθαζίεο ΓΓ ελδπλακψλνπλ ζεκαληηθά ηελ απφδνζε θαη ηθαλνπνίεζε απφ ηελ ΓΓ. Σέινο, ηα απνηειέζκαηα θαλεξψλνπλ ηελ ζεηηθή επίδξαζε αλάκεζα ζηα απνηειέζκαηα ΓΓ θαη ζηελ νξγαλσζηαθή αθνζίσζε θαη ηθαλνπνίεζε απφ ηελ εξγαζία αιιά ηελ αξλεηηθή ζχλδεζε ηνπο κε ηελ απφδνζε ηνπ εξγαδνκέλνπ. Λέμεηο-θιεηδηά: Γηαρείξηζε γλψζεο, Σάζε γηα θαηλνηνκία, Οξγαλσζηαθφ θιίκα, Δλδνεπηρεηξεζηαθή ζπλεξγαζία, Γηαδηθαζίεο δηαρείξηζεο γλψζεο, Απφδνζε, Ηθαλνπνίεζε απφ ηε δηαρείξηζε γλψζεο, Οξγαλσζηαθή αθνζίσζε, Ηθαλνπνίεζε απφ ηελ εξγαζία, Απφδνζε εξγαδνκέλνπ. ειίδα 3

ΠΔΡΗΔΥΟΜΔΝΑ ΔΗΑΓΧΓΖ...8 ΚΔΦΑΛΑΗΟ 1 ν : Δλλνηνινγηθή Θεκειίωζε ηεο «Γλώζεο»-«Γηαρείξηζεο γλώζεο» θαη ρεηηθώλ Όξωλ 1. ΠΡΟΓΗΟΡΗΜΟ ΒΑΗΚΧΝ ΔΝΝΟΗΧΝ 1.1 Γλψζε. Γηαθνξέο πιεξνθνξίαο-γλψζεο....10 1.2 Ζ γλψζε σο αληαγσληζηηθφ πιενλέθηεκα..11 1.3 Ζ έλλνηα ηεο «Γηαρείξηζεο γλψζεο». 12 1.3.1 Η θαηλνηνκία θαη ε δηαρείξηζε γλώζεο....14 1.4 ηξαηεγηθέο ηεο Γηαρείξηζεο Γλψζεο....15 1.5 Οξγαλσζηαθή γλψζε. Γεκηνπξγία νξγαλσζηαθήο γλψζεο...16 1.5.1 Δηαζηάζεηο θαη Δηαδηθαζίεο δεκηνπξγίαο νξγαλωζηαθήο γλώζεο...17 1. 6 Κνπιηνχξα επηρείξεζεο θαη δηαρείξηζε γλψζεο...21 1.7 Πεξηερφκελν γλψζεο θαη πείξα γλψζεο...22 1.8 Σν κνληέιν ησλ πέληε (5) θάζεσλ...25 1.9 Οθέιε απφ ηελ εθαξκνγή ηεο δηαρείξηζεο γλψζεο...28 1.10 χζηεκα Γηαρείξηζεο Γλψζεο.....29 ΚΔΦΑΛΑΗΟ 2 ν : Μάζεζε θαη εζωηεξηθό καζεζηαθό ζύζηεκα 2.1 Μάζεζε..32 ειίδα 4

2.1.1 Δηα βίνπ Μάζεζε....34 2.2 Δμ απνζηάζεσο εθπαίδεπζε (Δ- learning)... 36 2.3 Οξγαλσζηαθή κάζεζε θαη «καζεζηαθνί νξγαληζκνί».. 38 2.3.1 Οη πέληε αξρέο ηνπ Senge.41 2.3.2 Φαξαθηεξηζηηθά «Μαζεζηαθνύ Οξγαληζκνύ»..43 2.4 Δζσηεξηθφ καζεζηαθφ θιίκα θαη «Γηαρείξηζε Γλψζεο»..45 ΚΔΦΑΛΑΗΟ 3 ν : Δλδνεπηρεηξεζηαθό πεξηβάιινλ 3.1 «Αλζξψπηλν θεθάιαην» θαη ελδνεπηρεηξεζηαθή ζπλεξγαζία 47 3.2 Ρφινη θαη Ζγεζία γηα ηε Γεκηνπξγία γλψζεο....50 3.3 Δξγαζηαθή Ηθαλνπνίεζε....53 ΚΔΦΑΛΑΗΟ 4 Ο : Δξεπλεηηθό πιαίζην έξεπλαο Δηζαγσγή.. 57 4.1 Πεξηγξαθή ησλ εξεπλεηηθψλ κεηαβιεηψλ.... 57 4.1.1 Πξναπαηηνχκελα γλψζεο....58 4.1.2 Γηαδηθαζίεο δηαρείξηζεο γλψζεο.....62 4.1.3 Απνηειέζκαηα ηεο δηαδηθαζίαο δηαρείξηζεο γλψζεο..64 4.1.4 Οξγαλσζηαθά απνηειέζκαηα.. 65 4.2 Ζ δηακφξθσζε ησλ εξεπλεηηθψλ ππνζέζεσλ 68 4.2.1 Σάζε γηα θαηλνηνκία θαη δηαδηθαζίεο δηαρείξηζεο γλψζεο 68 4.2.2 Δλδνεπηρεηξεζηαθή ζπλεξγαζία θαη δηαδηθαζίεο δηαρείξηζεο γλψζεο...69 4.2.3 Οξγαλσζηαθφ θιίκα θαη δηαδηθαζίεο δηαρείξηζεο γλψζεο.70 ειίδα 5

4.2.4 Ζ θάζε εθκάζεζεο ησλ δηαδηθαζηψλ ΓΓ- Κνηλσληθνπνίεζε θαη εζσηεξίθεπζε...71 4.2.5 Ζ θάζε αλάπηπμεο ησλ δηαδηθαζηψλ ΓΓ- Δμσηεξίθεπζε θαη ζπλδπαζκφο...72 4.2.6 Ζ απφδνζε ηεο δηαδηθαζίαο δηαρείξηζεο γλψζεο θαη ηα νξγαλσζηαθά απνηειέζκαηα...74 4.2.7 Ζ ηθαλνπνίεζε ηεο δηαρείξηζεο γλψζεο θαη ηα νξγαλσζηαθά απνηειέζκαηα... 75 4.3 Δλλνηνινγηθφ κνληέιν 75 ΚΔΦΑΛΑΗΟ 5ν: Δξεπλεηηθή κεζνδνινγία Δηζαγσγή..78 5.1 Γεληθά κεζνδνινγηθά ζηνηρεία 5.1.1 Υαξαθηεξηζκφο ηεο έξεπλαο...78 5.2 Σν πεδίν ηεο έξεπλαο..79 5.3 Μέηξεζε εξεπλεηηθψλ παξαγφλησλ...79 5.4 πιινγή- Αλάιπζε δεδνκέλσλ..81 5.5 Έιεγρνο εγθπξφηεηαο ηνπ εξσηεκαηνινγίνπ..... 82 5.5.1. Έιεγρνο ηεο εγθπξφηεηαο ηνπ πεξηερνκέλνπ ηνπ εξσηεκαηνινγίνπ.....82 5.5.2. Έιεγρνο ηεο εγθπξφηεηα ηεο δνκήο ησλ εξεπλεηηθψλ κεηαβιεηψλ..83 5.5.2.1. Έιεγρνο κνλνδηάζηαηεο θχζεο θαη αμηνπηζηίαο. 83 5.6. Πίλαθεο δηεξεπλεηηθήο παξαγνληηθήο αλάιπζεο. 84 ειίδα 6

ΚΔΦΑΛΑΗΟ 6ν: Αλάιπζε δεδνκέλωλ-απνηειέζκαηα 6.1 Έιεγρνο ησλ εξεπλεηηθψλ ππνζέζεσλ...93 ΚΔΦΑΛΑΗΟ 7ν: πκπεξάζκαηα....99 ΒΗΒΛΗΟΓΡΑΦΗΚΔ ΑΝΑΦΟΡΔ.....102 ΠΑΡΑΡΣΖΜΑ 1: Δξσηεκαηνιφγην.....115 ΠΑΡΑΡΣΖΜΑ 2: Πίλαθαο ζπζρεηίζεσλ.....124 ειίδα 7

ΔΗΑΓΧΓΖ Σα ηειεπηαία 20 ρξφληα νη πην επηηπρεκέλεο επηρεηξήζεηο ζηνλ θφζκν έρνπλ αλαγλσξίζεη ηελ κεγάιε ζεκαζία ησλ άπισλ πεξηνπζηαθψλ ηνπο ζηνηρείσλ, ζε έλα ζπλερέο αληαγσληζηηθφ πεξηβάιινλ φπσο έρεη πηα δηακνξθσζεί -θαη δηακνξθψλεηαη αθφκα πεξηζζφηεξν κε ην θαηλφκελν παγθνζκηνπνίεζεο ηεο νηθνλνκίαο- ηα άπια πεξηνπζηαθά ζηνηρεία έρνπλ κεγαιχηεξε ζεκαζία απφ ηα πιηθά (Annie Green 2006). Σν θεθάιαην, ε γε, νη πξψηεο χιεο θαη ε ηερλνινγία δελ απνηεινχλ πηα ηνπο θαζνξηζηηθνχο παξάγνληεο γηα ηελ επηηπρία κηαο επηρείξεζεο. Καζνξηζηηθφο παξάγνληαο είλαη πιένλ ε ηθαλφηεηα ηεο επηρείξεζεο λα αμηνπνηεί ηελ επηρεηξεκαηηθή γλψζε (Nonaka θαη Takeouchi, 1995). ήκεξα, κε δεδνκέλε ηε κεηάβαζε απφ ηε βηνκεραληθή θνηλσλία ζε απηή ηεο γλψζεο θαη ηεο πιεξνθνξίαο, ν ξφινο ηεο γλψζεο, σο ν πην ζεκαληηθφο ζηξαηεγηθφο πφξνο ησλ επηρεηξήζεσλ έρεη γίλεη πιένλ επξέσο θαηαλνεηφο (Johannessen et al., 2001). Απηή αθξηβψο ε κεγάιε ζηξαηεγηθή ζεκαζία ηεο «Γηαρείξηζεο ηεο Γλψζεο» απνηέιεζε ην ιφγν επηινγήο ηνπ ζπγθεθξηκέλνπ εξεπλεηηθνχ πεδίνπ. Ζ παξνχζα κειέηε απνζθνπεί λα δηεξεπλήζεη ηελ επίδξαζε πνπ έρεη ε «Γηαρείξηζε ηεο Γλψζεο» ζηελ απφδνζε ησλ ππαιιήισλ/ζηειερψλ ησλ Διιεληθψλ ηξαπεδψλ θαη θαηά πφζν ε εθαξκνγή ηεο νδεγεί ζηελ ηθαλνπνίεζε απφ ηηο ππεξεζίεο πνπ πξνζθέξνπλ, ηελ αχμεζε ηεο εξγαζηαθήο ηνπο απφδνζεο θαη αθνζίσζεο πξνο ηνλ νξγαληζκφ. Πην ζπγθεθξηκέλα, γίλεηαη πξνζπάζεηα λα απαληεζνχλ ηα εξσηήκαηα: (α) Δληζρχεη ε «ηάζε γηα θαηλνηνκία», «ε ελδνεπηρεηξεζηαθή ζπλεξγαζία» θαη «ην νξγαλσζηαθφ θιίκα», ηε ζεηηθή ζρέζε πνπ ππάξρεη αλάκεζα ζηηο δηαδηθαζίεο Γηαρείξηζεο ηεο Γλψζεο; Καη (β) νδεγνχλ νη πξαθηηθέο ηεο Γηαρείξηζεο ηεο Γλψζεο ζηελ νξγαλσζηαθή αθνζίσζε, ηθαλνπνίεζε θαη απφδνζε ησλ εξγαδνκέλσλ; Σα εξσηήκαηα απηά, δηαηππσκέλα κε ηε κνξθή εξεπλεηηθψλ ππνζέζεσλ, απαληψληαη κε δεκηνπξγία θαη ηνλ έιεγρν ελφο Δλλνηνινγηθνχ Πιαηζίνπ, ην νπνίν ειέγρεη ηελ επίδξαζε αλάκεζα ζηνπο ζπλνιηθά δψδεθα εξεπλεηηθνχο παξάγνληεο. Γηα ηελ αλάιπζε ησλ δεδνκέλσλ, ηα νπνία ζπγθεληξψζεθαλ κε ηελ ρξήζε εξσηεκαηνινγίνπ, ρξεζηκνπνηήζεθε εηδηθή επηζηεκνληθή κεζνδνινγία θαη εθαξκφζηεθαλ εξεπλεηηθέο ηερληθέο. ειίδα 8

Πεδίν έξεπλαο ηεο παξνχζαο εξγαζίαο απνηειεί ν ειιεληθφο ηξαπεδηθφο θιάδνο. Σν εξσηεκαηνιφγην, πνπ δεκηνπξγήζεθε εηδηθά γηα ηε ζπγθεθξηκέλε έξεπλα, δφζεθε ζε ηπραίεο επηιεγείζεο ειιεληθέο ηξάπεδεο. Ζ έξεπλα πξαγκαηνπνηήζεθε απφ ηηο αξρέο ηνπ Ηνπλίνπ ηνπ 2011 έσο θαη ηα ηέιε ηνπ επηεκβξίνπ ηνπ ίδηνπ έηνπο. ηηο επφκελεο ελφηεηεο ζα πξαγκαηνπνηεζεί αλαθνξά ζηνπο εξεπλεηηθνχο παξάγνληεο θαη ζηε δηακφξθσζε ησλ ππνζέζεσλ ηεο παξνχζαο έξεπλαο. ηε ζπλέρεηα ζα πεξηγξαθεί αλαιπηηθά ε εξεπλεηηθή κεζνδνινγία πνπ ρξεζηκνπνηήζεθε πξνθεηκέλνπ λα εθπιεξσζνχλ νη εξεπλεηηθνί ζθνπνί θαη ζηφρνη. Ακέζσο κεηά ζα αθνινπζήζεη ε παξνπζίαζε ησλ απνηειεζκάησλ ηεο έξεπλαο θαη, ελ ζπλερεία ζα θαηαγξαθνχλ ηα θπξηφηεξα ζπκπεξάζκαηα ηεο. ειίδα 9

ΚΔΦΑΛΑΗΟ 1 Ο : ΔΝΝΟΗΟΛΟΓΗΚΖ ΘΔΜΔΛΗΧΖ ΣΖ «ΓΝΧΖ» - «ΓΗΑΥΔΗΡΗΖ ΓΝΧΖ» ΚΑΗ ΥΔΣΗΚΧΝ ΌΡΧΝ 1. Πξνζδηνξηζκόο βαζηθώλ ελλνηώλ 1.1 Γλώζε. Γηαθνξέο πιεξνθνξίαο- γλώζεο Ζ γλψζε απνθηά ζηαδηαθά ζεκαληηθφηεξν ξφιν ζηνλ πξνβιεκαηηζκφ θαη ζηηο αλαιχζεηο γηα ηελ επηρεηξεκαηηθφηεηα (Υαηδεθσλζηαληίλνπ θαη Γσληάδεο, 2009). Ο ζεκαληηθφηεξνο ιφγνο πνπ νδεγεί ζηελ αλάγθε εζηίαζεο ζηελ γλψζε απφ άπνςε επηρεηξήζεσλ, γηα ηε δεκηνπξγία αληαγσληζηηθνχ πιενλεθηήκαηνο, είλαη ην ζπλερέο κεηαβαιιφκελν πεξηβάιινλ (Ννλάθα θαη Σαθενχηζη, 2003). Ζ εηπκνινγία ηνπ φξνπ «γλψζε» κπνξεί λα νξηζηεί σο ην ζχλνιν ηεο κάζεζεο πνπ απνθηήζεθε κε ηελ παξαηήξεζε θαη ηε κειέηε ζε έλα θνηλσληθφ ή επηζηεκνληθφ πεδίν (Γεκεηξάθνο, 1963). χκθσλα κε ηνπο δπηηθνχο θηιφζνθνπο, «γλψζε είλαη κηα αηηηνινγεκέλε νξζή πίζηε». Πξφθεηηαη γηα κηα έλλνηα πνπ γηα πξψηε θνξά εηζήγαγε ν Πιάησλαο ζηα έξγα ηνπ. Απηφο ν νξηζκφο ηεο γλψζεο αθήλεη φκσο έλα πεξηζψξην ιάζνπο, ηελ πεξίπησζε πνπ ε αηηηνινγεκέλε πίζηε ηειηθά απνδεηρζεί ιάζνο. Έηζη πνιινί δπηηθνί θηιφζνθνη έςαρλαλ γηα κηα κέζνδν πνπ ζα ηνπο επέηξεπε λα θηάζνπλ ζηελ απφιπηε αιήζεηα ηεο γλψζεο. θνπφο ηνπο ήηαλ λα αλαθαιχςνπλ ηελ «ζεκειηψδε γλψζε» απηή πνπ δελ ρξεηάδεηαη λα απνδεηρζεί (Nonaka θαη Takeouchi, 1995). Τπάξρνπλ πιένλ δχν ζρνιέο ζηελ δπηηθή θηινζνθία. χκθσλα κε ηνπο Nonaka θαη Takeouchi (1995) ε πξψηε ζρνιή, ηνπ νξζνινγηζκνχ, ππνζηεξίδεη φηη ε γλψζε δελ είλαη πξντφλ αηζζεηεξηαθήο εκπεηξίαο αιιά ππάξρεη θάπνηα εθ ησλ πξνηέξσλ γλψζε πνπ δελ ρξεηάδεηαη λα αηηηνινγεζεί κε βάζε ηηο «αηζζεηεξηαθέο εκπεηξίεο». Ζ δεχηεξε ζρνιή, απηή ηνπ εκπεηξηζκνχ, ππνζηεξίδεη φηη δελ ππάξρεη εθ ησλ πξνηέξσλ γλψζε θαη φηη ε κφλε πεγή γλψζεο είλαη ε αηζζεηεξηαθή εκπεηξία. Οη ίδηνη ππνζηεξίδνπλ ηνλ νξηζκφ ηεο γλψζεο σο «αηηηνινγεκέλεο αιεζήο πεπνίζεζεο». ειίδα 10

Ζ γλψζε είλαη απνηέιεζκα ηεο επεμεξγαζίαο ηεο πιεξνθνξίαο ηελ νπνία αληιεί απφ ην πεξηβάιινλ θάζε άηνκν μερσξηζηά, γηα ην ιφγν απηφ πνιχ ζπρλά ζπγρένληαη κεηαμχ ηνπο θαη ρξεζηκνπνηνχληαη ελαιιαθηηθά (Υαηδεθσλζηαληίλνπ θαη Γσληάδεο, 2009). Τπάξρνπλ, φκσο, ζαθείο δηαθνξέο κεηαμχ ηνπο. Πξψηνλ, ε γλψζε, αληίζεηα κε ηελ πιεξνθνξία, αθνξά ηηο πεπνηζήζεηο θαη ηε δέζκεπζε θαη είλαη ζπλάξηεζε κηαο ζπγθεθξηκέλεο ζηάζεο, πξννπηηθήο ή πξφζεζεο. Γεχηεξνλ, ε γλψζε ζρεηίδεηαη κε ηε δξάζε θαη απνβιέπεη ζε «θάπνην ζηφρν», ζε αληίζεζε κε ηελ πιεξνθνξία, θαη νη δχν έλλνηεο πάλησο πξνζδηνξίδνπλ ην λφεκα (Ννλάθα θαη Σαθενχηζη, 2003). Ο Dretske (1981) ζέινληαο λα ηνλίζεη ηε δηαθνξά κεηαμχ ηνπο ππνζηήξημε φηη: «Ζ πιεξνθνξία είλαη αγαζφ ηθαλφ λα απνθέξεη γλψζε, θαη ε πιεξνθνξία πνπ κεηαθέξεη έλα ζήκα είλαη φηη κπνξνχκε λα κάζνπκε απφ απηφ. Ζ γλψζε ηαπηίδεηαη κε θάπνηα πεπνίζεζε πνπ έρεη παξαρζεί απφ ηελ πιεξνθνξία». 1.2 Ζ γλώζε ωο αληαγωληζηηθό πιενλέθηεκα Οη επηρεηξήζεηο ζήκεξα εθηίζεληαη ζε έλα πεξηβάιινλ πνπ κεηαβάιιεηαη δηαξθψο θαη επεξεάδεηαη ηδηαίηεξα απφ ηερλνινγηθέο, πνιηηηθέο θαη επηζηεκνληθέο αιιαγέο. Οη αγνξέο αιιάδνπλ θαη ν δηεζλήο αληαγσληζκφο εληείλεηαη. Οη πειάηεο γίλνληαη πεξηζζφηεξν απαηηεηηθνί ζε ζέκαηα πνπ αθνξνχλ ηελ πνηφηεηα, ηελ επειημία θαη ηελ ηαρχηεηα. Γηα ηνπο ιφγνπο απηνχο ππάξρεη ε αλάγθε γηα δηαθνξνπνίεζε ψζηε λα κπνξεί κηα επηρείξεζε λα δηαηεξήζεη ηελ ζέζε ηεο ζηελ αγνξά. πγρξφλσο ε δηαθνξνπνίεζε θαη ε ηθαλνπνίεζε φινπ θαη κεγαιχηεξνπ κεξηδίνπ ηνπ αγνξαζηηθνχ θνηλνχ απνηξέπεη ηελ εηζαγσγή λέσλ επηρεηξήζεσλ θαη ηελ δεκηνπξγία λέσλ αληαγσληζηψλ. Έρεη, επίζεο, απμεζεί ε αλάγθε ησλ επηρεηξήζεσλ γηα θαηλνηφκα πξντφληα. Γηα λα επηβηψζεηο ζε έλα ηφζν αληαγσληζηηθφ πεξηβάιινλ πξέπεη λα θαηλνηνκείο. ( Μέληδαο 2003 απφ Ννλάθα θαη Σαθενχηζη, 2003). ε απηφ ην πιαίζην, ε ζχγρξνλε επηρείξεζε θαιείηαη λα δεκηνπξγεί κε δπλακηθφ θαη ζπλερή ηξφπν πιεξνθνξίεο θαη γλψζε θαζψο ε γλψζε απνηειεί, πιένλ, ηελ απάληεζε γηα ηε δεκηνπξγία θαηλνηνκίαο, δηαθνξνπνίεζεο θαη πνηφηεηαο (Ννλάθα θαη Σαθενχηζη, 2003). ειίδα 11

Ζ θξίζηκε πξφθιεζε γηα ηελ επηρείξεζε είλαη λα αλαπηχμεη κεραληζκνχο θαη δηαδηθαζίεο πνπ λα δηαζθαιίδνπλ ηε κεηαηξνπή ηεο αηνκηθήο γλψζεο ζε ζπιινγηθφ γλσζηηθφ ελεξγεηηθφ (corporate knowledge assets). Απηφ ην γλσζηηθφ ελεξγεηηθφ ηεο επηρείξεζεο απνηειεί θαη ην κφλν δηαηεξήζηκν ζπγθξηηηθφ πιενλέθηεκα, ελψ παξνπζηάδεη θξίζηκεο δηαθνξέο απφ ηνπο άιινπο πφξνπο. πλεπψο, ε πξφθιεζε γηα ηε ζχγρξνλε επηρείξεζε είλαη λα αλαπηχμεη ζπζηεκαηηθνχο θαη κεζνδηθνχο κεραληζκνχο δηνίθεζεο θαη αλάπηπμεο ηεο νξγαλσζηαθήο γλψζεο, ηελ πξφθιεζε απηή θαιείηαη λα αληηκεησπίζεη ε ζχγρξνλε δηνηθεηηθή πξαθηηθή ηεο δηαρείξηζεο γλψζεο (Μέληδαο 2003 απφ Ννλάθα θαη Σαθενχηζη, 2003). Τπνζηεξίδεηαη φηη νη επηρεηξήζεηο απνιακβάλνπλ αληαγσληζηηθφ πιενλέθηεκα δηάξθεηαο κφλν φηαλ είλαη ζε ζέζε λα γλσξίδνπλ (α) πψο λα επεθηείλνπλ, δηαρένπλ, θαη λα εθκεηαιιεχνληαη ηελ νξγαλσζηαθή γλψζε ζην εζσηεξηθφ ηνπο (Bierly θαη Chakrabarti, 1996; Szulanski, 1996), (β) πψο λα πξνζηαηεχνπλ ηελ απνθηεζείζα γλψζε ηνπο απφ ηηο πξνζπάζεηεο κίκεζήο ηεο ή αληηγξαθήο απφ ηνπο αληαγσληζηέο (Liebeskind, 1996), (γ) πψο λα ηελ κνηξάδνληαη θαη λα ηελ κεηαθέξνπλ απνηειεζκαηηθά ζε επηρεηξήζεηο πνπ ζπλεξγάδνληαη, θαζψο θαη πσο λα δέρνληαη λέα γλψζε απφ απηνχο (Appleyard, 1996; Mowery, Oxley and Silverman, 1996), θαη (δ) εάλ κπνξνχλ απνηειεζκαηηθά λα απνθηήζνπλ γλψζε απφ κεγάιεο απνζηάζεηο (Almeida, 1996). 1.3 Ζ έλλνηα ηεο «Γηαρείξηζεο Γλώζεο» Ζ «Γηαρείξηζε Γλψζεο» (ΓΓ) (knowledge management) απνηειεί έλα ζχγρξνλν εξεπλεηηθφ πεδίν κε κεγάιν ελδηαθέξνλ γηα ηνλ νηθνλνκηθφ θφζκν (Yang,2005). Ζ δηαρείξηζε γλψζεο ζηνρεχεη ζηελ επέθηαζε θαη δηεχξπλζε ηεο εηαηξηθήο γλψζεο, θαζψο κφλν ζηελ πεξίπησζε απηή ε επηρείξεζε απνθηά ζαθέο ζπγθξηηηθφ πιενλέθηεκα. Ο φξνο δηαρείξηζε γλψζεο ρξεζηκνπνηείηαη πνιιέο θνξέο κε αζάθεηα, «γηα λα πεξηγξάςεη έλα κεγάιν αξηζκφ επηρεηξεκαηηθψλ πξαθηηθψλ θαη πξνζεγγίζεσλ πνπ αθνξνχλ ζηε δεκηνπξγία, ζηελ επεμεξγαζία, θαη ζηε δηάρπζε γλψζεο θαη ηερλνγλσζίαο». χκθσλα κε ηνλ Liu (2003) «Γηαρείξηζε Γλψζεο είλαη κηα ζπζηεκαηηθή δηαδηθαζία δεκηνπξγίαο, απνζήθεπζεο, δηάρπζεο ηεο γλψζεο ψζηε λα γίλεηαη ε θαιχηεξε ρξήζε ηεο απφ ηελ επηρείξεζε κε ζθνπφ λα απμεζεί ε αμία ηεο επηρείξεζεο θαη λα δεκηνπξγεζεί αληαγσληζηηθφ πιενλέθηεκα. Οη Davenport θαη Grover (2001) φξηζαλ ηελ δηαρείξηζε γλψζεο σο ηελ δηαδηθαζία κέζσ ηεο νπνίαο νη νξγαληζκνί ειίδα 12

δεκηνπξγνχλ αμία κε ηε ρξήζε ηνπ ελεξγεηηθνχ ηεο γλψζεο ηνπο. Καηά ηνλ Παπαζενδψξνπ (2005), ε δηαρείξηζε γλψζεο είλαη ε ζπζηεκαηηθή θαη ζαθψο εθθξαζκέλε δηαρείξηζε ησλ δξαζηεξηνηήησλ, πξαθηηθψλ, πνιηηηθψλ θαη πξνγξακκάησλ πνπ έρνπλ ζρέζε κε ηε γλψζε. Πεξηιακβάλεη ηηο δηαδηθαζίεο κάζεζεο, θαηλνηνκίαο, απνηειεζκαηηθήο δεκηνπξγίαο θαη εθαξκνγήο ησλ απνζεκάησλ, ήηνη θεθαιαίσλ, γλψζεο ζε φιεο ηηο ιεηηνπξγίεο ηνπ νξγαληζκνχ. ηφρνο ηεο ΓΓ είλαη ε δεκηνπξγία εθείλνπ ηνπ επηρεηξεκαηηθνχ πεξηβάιινληνο πνπ ζα δηεπθνιχλεη θαη ζα ππνζηεξίμεη κε ζπζηεκαηηθφ ηξφπν ηηο δηαδηθαζίεο αλάπηπμεο ηεο γλψζεο, κε ηειηθφ ζθνπφ ηελ δεκηνπξγία επηρεηξεκαηηθήο αμίαο 1 Ζ Γηαρείξηζε γλψζεο ελφο νξγαληζκνχ είλαη άξξεθηα ζπλδεδεκέλε κε ηελ θαηλνηνκία. Μαδί απνηεινχλ ηνπο βαζηθνχο κεραληζκνχο επηβίσζεο θαη εμέιημεο ηνπ νξγαληζκνχ (Υαηδεθσλζηαληίλνπ θαη Γσληάδεο, 2009). Ο Baumard (1996) ππνζηήξημε φηη ε ΓΓ έρεη ζθνπφ ηε ξηδηθή βειηίσζε ηεο νξγαλσηηθήο απνδνηηθφηεηαο, ηε βειηίσζε ηεο επηρεηξεκαηηθήο αληαγσληζηηθφηεηαο θαη ηελ αλάπηπμε ηεο θαηλνηνκίαο. Βαζηθέο έλλνηεο ΓΓ πιινγή/ Απόθηεζε ηεο γλώζεο: Πεξηιακβάλεη ηελ απφθηεζε γλψζεο απφ δηάθνξεο πεγέο, θαζψο θαη ηε κεηαηξνπή ηεο γλψζεο απηήο ζε θαηάιιειε γλψζε γηα επαθφινπζε ρξήζε απφ ηα ζηειέρε ηεο επηρείξεζεο (εηζαγσγή δεδνκέλσλ, ζάξσζε εγγξαθψλ, είζνδνο θσλήο, ζπλεληεχμεηο, πξνκεζεπηέο, πειάηεο). Οξγάλωζε/ Οινθιήξωζε ηεο γλώζεο: Πεξηιακβάλεη ηελ νξγάλσζε ηεο γλψζεο ζχκθσλα κε ηηο πξνηηκήζεηο ηεο επηρείξεζεο ζε ζρήκαηα ή θαηεγνξίεο (θαηαινγνπνίεζε, επξεηεξηνπνίεζε, θηιηξάξηζκα, δηαζχλδεζε, θσδηθνπνίεζε). Γηακνηξαζκόο/ Γηάρπζε ηεο γλώζεο: Πεξηιακβάλεη ηνλ δηακνηξαζκφ ηεο γλψζεο κεηαμχ ησλ εξγαδνκέλσλ γηα ηελ δηεπθφιπλζε ηνπ έξγνπ ηνπο (ξνή, δηακνηξαζκφο, πξνεηδνπνίεζε, πξνψζεζε). 1 http://www.iraj.gr/iraj/greek_banking_sector_september_2005.pdf ειίδα 13

Γεκηνπξγία λέαο γλώζεο: Γεκηνπξγία λέαο γλψζεο δελ ζεκαίλεη απιψο λα καζαίλεη θαλείο απφ ηνπο άιινπο, ή λα απνθηά γλψζε απφ ην εμσηεξηθφ πεξηβάιινλ. Ζ γλψζε πξέπεη λα θηίδεηαη κφλε ηεο θαη ζπρλά ε δηαδηθαζία απηή απαηηεί εληαηηθή θαη θνπηψδε αιιειεπίδξαζε κεηαμχ κειψλ ηεο επηρείξεζεο. Ζ δεκηνπξγία λέαο γλψζεο πεξηιακβάλεη ηε δεκηνπξγία λέαο νξγαλσζηαθήο γλψζεο, ηε κεηάδνζε ηεο ζην ζχλνιν ηεο επηρείξεζεο θαη ζηελ επαθφινπζε ελζσκάησζε ηεο ζηα πξντφληα, ηηο ππεξεζίεο θαη ηα ζπζηήκαηα ηεο (Ννλάθα θαη Σαθενχηζη, 2003). 1.3.1 Η καινοηομία και η διασείπιζη ηηρ γνώζηρ Ζ θαηλνηνκία ζεσξείηαη, απφ πιήζνο εξεπλεηψλ, σο ε βάζε πάλσ ζηελ νπνία νη επηρεηξήζεηο ζηεξίδνπλ ηελ επηβίσζε θαη ηελ καθξνεκέξεπζε ηνπο (Hurley θαη Hult, 1998). Γεληθά, ν φξνο θαηλνηνκία (innovation) ζεκαίλεη θάζε ζθέςε, ζπκπεξηθνξά ή πξάγκα, πνπ είλαη λέν γηαηί είλαη πνηνηηθά δηαθνξεηηθφ απφ ηηο ππάξρνπζεο κνξθέο (Υαηδεθσλζηαληίλνπ θαη Γσληάδεο, 2009). Καηά ηνλ P.Drucker (1990), «ε θαηλνηνκία είλαη ζπγθεθξηκέλν εξγαιείν ηεο επηρεηξεκαηηθφηεηαο θαη πξέπεη λα εθαξκφδεηαη ζπζηεκαηηθά. Δίλαη ην εξγαιείν κε ην νπνίν θαλείο εθκεηαιιεχεηαη ηελ επθαηξία γηα δηαθνξνπνίεζε ζε κηα δξαζηεξηφηεηα. Σππηθά, θαηλνηνκία ζεσξείηαη ε επηηπρεκέλε αμηνπνίεζε θαη εθαξκνγή ηεο λέαο γλψζεο (Jaumotte & Pain, 2005). Οη ιφγνη γηα ηνπο νπνίνπο κηα επηρείξεζε πξέπεη λα επηθεληξσζεί ζηελ θαηλνηνκία είλαη νη εμήο: Πξψηνλ, νη νξγαλψζεηο πξέπεη λα καζαίλνπλ θαη λα πηνζεηνχλ ηα θαηλνηφκα πξντφληα θαη δηαδηθαζίεο ψζηε λα αληηκεησπίδνπλ ηηο εμειίμεηο ηνπ εμσηεξηθνχ πεξηβάιινληνο (Subramanian, 1996) θαη δεχηεξνλ, ε θαηλνηνκία θαη δηάρπζε έρνπλ επαλαπξνζδηνξηζηεί εμ νινθιήξνπ σο θαηαζθεπή θαη δηαλνκή ηεο γλψζεο (Nonaka θαη Takeuchi,1995). Ο Ννλάθα (1990) ππνζηεξίδεη φηη νη νξγαληζκνί πνπ βαζίδνληαη ζηε δεκηνπξγία γλψζεο (knowledge creating companies) δεκηνπξγνχλ ζπγρξφλσο κηα ζπλερφκελε θαηλνηνκία. Ο Carneiro (2000) ππνζηεξίδεη φηη ε θαηλνηνκία ζα πξέπεη λα ιακβάλεηαη σο κηα πνιχπινθε δηαδηθαζία ε νπνία ζπκπεξηιακβάλεη θαη ηελ γλψζε σο θεθάιαην. Ζ επηηπρία κηαο θαηλνηνκίαο ζα έρεη άκεζε ζρέζε κε ηελ έξεπλα. Καη γηα λα γίλεη ε έξεπλα πην απνηειεζκαηηθά θαη γξήγνξα ζα ρξεηαζηεί λα ππάξρεη θαη ε ζσζηή γλψζε πνπ ζα είλαη ζπγρξφλσο εχθνια πξνζβάζηκε. Έηζη, ζε νξγαληζκνχο πνπ βαζίδνληαη ειίδα 14

ζηελ θαηλνηνκία θξίλεηαη βαζηθφ λα ππάξρνπλ ζπζηήκαηα δηαρείξηζεο ηεο γλψζεο πνπ ζα βνεζνχλ ηελ θπθινθνξία ηεο γλψζεο θαη ηελ δεκηνπξγία ζπλζεθψλ γηα λα κπνξέζεη ε επηρείξεζε λα θαηλνηνκήζεη. 1.4 ηξαηεγηθέο Γηαρείξηζεο ηεο γλώζεο Καζψο ηα ζεκέιηα ησλ βηνκεραλνπνηεκέλσλ νηθνλνκηψλ κεηαηνπίζηεθαλ, ζρεδφλ νξηζηηθά, απφ ηνπο θπζηθνχο ζηνπο πλεπκαηηθνχο πφξνπο, ε αλψηαηε δηνίθεζε ησλ νηθνλνκηθψλ νξγαληζκψλ ππνρξεψζεθε λα εμεηάζεη ηελ νξγαλσζηαθή γλψζε θαη λα θαηαιήμεη ζε ηξφπνπο ρξεζηκνπνίεζεο ηεο. Σαπηφρξνλα, ε ηερλνινγηθή αλάπηπμε θαηέζηεζε δπλαηή ηελ θσδηθνπνίεζε, ηελ απνζήθεπζε θαη ηελ δηάρπζε ηεο γλψζεο πην εχθνια θαη νηθνλνκηθά απφ πνηέ. Τπάξρνπλ δπν δηαθνξεηηθέο «ζηξαηεγηθέο δηνίθεζεο γλψζεο» πνπ εθαξκφδνληαη απφ ηηο κεγαιχηεξεο επηρεηξήζεηο παγθνζκίσο (Hamel, 1991): Σηξαηεγηθή θωδηθνπνίεζεο (codification strategy): ε κεξηθέο επηρεηξήζεηο, ε ζηξαηεγηθή επηθεληξψλεηαη γχξσ ζηε ρξήζε ηεο λέαο ηερλνινγίαο. Ζ γλψζε θσδηθνπνηείηαη θαη απνζεθεχεηαη πξνζεθηηθά ζε βάζεηο δεδνκέλσλ, ζηηο νπνίεο νη εξγαδφκελνη έρνπλ πξφζβαζε θαη κπνξνχλ εχθνια λα ρξεζηκνπνηνχλ. Σηξαηεγηθή πξνζωπνπνίεζεο (personalization strategy): ε κεξηθέο επηρεηξήζεηο, ε γλψζε είλαη ζηελά ζπλδεδεκέλε κε ην άηνκν πνπ ηελ αλαπηχζζεη, ελψ δηαρέεηαη θπξίσο δηακέζνπ ησλ πξνζσπηθψλ επαθψλ. Ο θχξηνο ζθνπφο ηεο λέαο ηερλνινγίαο ζε απηή ηελ ζηξαηεγηθή δελ είλαη ε απνζήθεπζε ηεο γλψζεο, αιιά ε παξνρή βνήζεηαο ζηα ζηειέρε θαηά ηε κεηάδνζε (Hamel, 1991). Αξθεηέο εηαηξίεο ζπκβνχισλ, παγθνζκίσο γλσζηέο, έρνπλ πηνζεηήζεη ηελ «ζηξαηεγηθή θσδηθνπνίεζεο». Έρνπλ, δειαδή, αλαπηχμεη πεξίπινθνπο ηξφπνπο γηα λα θσδηθνπνηνχλ, λα απνζεθεχνπλ θαη λα επαλαρξεζηκνπνηνχλ ηε γλψζε. Ζ γλψζε απνζεθεχεηαη ρξεζηκνπνηψληαο κηα «people-to-document» πξνζέγγηζε. Απηφ ζεκαίλεη φηη ε γλψζε απνζπάηαη απφ ην άηνκν πνπ ηελ έρεη αλαπηχμεη, γίλεηαη αλεμάξηεηε απφ απηφ θαη επαλαρξεζηκνπνηείηαη γηα δηάθνξνπο ζθνπνχο. Απηή ε πξνζέγγηζε επηηξέπεη ζε πνιιά ζηειέρε λα αλαδεηνχλ θαη λα αλαθηνχλ ηελ θσδηθνπνηεκέλε γλψζε ρσξίο λα έξζνπλ ζε επαθή κε ην άηνκν πνπ ηελ αλέπηπμε. ε αληίζεζε, ππάξρνπλ αξθεηέο άιιεο εηαηξείεο ζπκβνχισλ εμίζνπ γλσζηέο, φπνπ ρξεζηκνπνηνχλ ηε «ζηξαηεγηθή πξνζσπνπνίεζεο». Απηέο επηθεληξψλνληαη θπξίσο ειίδα 15

ζηνλ δηάινγν κεηαμχ ησλ αηφκσλ θαη ζηελ απνζήθεπζε ηεο γλψζεο ζε βάζεηο δεδνκέλσλ. Ζ γλψζε δελ θσδηθνπνηείηαη αιιά κεηαθέξεηαη κέζσ αληαιιαγήο ηδεψλ θαη πξνζσπηθψλ ζπδεηήζεσλ. Οη επηρεηξήζεηο ρξεζηκνπνηνχλ θαη ηηο δπν ζηξαηεγηθέο, ελψ ζπλήζσο επηθεληξψλνληαη ζηελ κηα κέζνδν απφ ηηο δπν θαη ρξεζηκνπνηνχλ ηελ άιιε ζαλ ζπκπιεξσκαηηθή (Μέληδαο, 2000). 1.5 Οξγαλωζηαθή Γλώζε. Γεκηνπξγία νξγαλωζηαθήο γλώζεο Ζ έλλνηα ηεο «Γηαρείξηζεο Γλψζεο» ζπλδέεηαη άξξεθηα κε ηελ έλλνηα ηεο Οξγαλσζηαθήο Γλψζεο (organizational knowledge). Οη Hansen et. al (1999) ππνζηεξίδνπλ φηη ε γλψζε βξίζθεηαη ζηνπο ζεζκνχο θαη ζηηο δηαδηθαζίεο ηνπ νξγαληζκνχ. Οη νξγαληζκνί καζαίλνπλ απφ ην πξνζσπηθφ ηνπο αιιά απνζεθεχνπλ ηελ γλψζε ζηηο δηαδηθαζίεο θαη ζηνπο θαλνληζκνχο ηνπο ελψ ν Grant (1996) πξνζζέηεη φηη ε γλψζε πνπ έρεη κηα νξγάλσζε δεκηνπξγείηαη απφ ην ίδην ην άηνκν θαη βξίζθεηαη ζηηο εκπεηξίεο θαη αηζζήζεηο ηνπ αηφκνπ. εκαληηθφ ζηνηρείν ηεο νξγαλσζηαθήο γλψζεο είλαη φηη πξέπεη λα εξκελεχεηαη ζε ζρέζε κε ηε δπλαηφηεηα πνπ παξέρεη γηα ζπγθεθξηκέλεο ελέξγεηεο θαη λα ζπλδέεηαη άκεζα κε ηε ιεηηνπξγία θαη ηελ απφδνζε ηεο επηρείξεζεο (Hurley θαη Hult, 1998). Ο πξψηνο πνπ επηδίσμε λα νξίζεη ηελ νξγαλσζηαθή γλψζε ήηαλ ν Ηάπσλαο θαζεγεηήο θαη ζπγγξαθέαο Nonaka. Ο Nonaka (1990) επηζήκαλε φηη ε επηηπρία κεηξηέηαη κε ηελ ηθαλφηεηα λα δεκηνπξγήζεη ε επηρείξεζε ηηο πξνυπνζέζεηο γηα ηελ δεκηνπξγία γλψζεο πνπ ζα πξέπεη λα κνηξαζηεί (shared) κέζα ζηνλ νξγαληζκφ θαη λα θηάζεη σο ηα λέα πξντφληα θαη ηερλνινγίεο ηνπ νξγαληζκνχ απηνχ. Ο Kay (1993) δειψλεη φηη ε νξγαλσζηαθή γλψζε δελ ππάξρεη ζε φιεο ηηο επηρεηξήζεηο αιιά επίζεο φηη ζε φπνηεο ππάξρεη, ηειηθά ηηο ραξαθηεξίδεη. Έηζη, ινηπφλ, θαηαιήγνπκε φηη πξσηαξρηθφο ζηφρνο ησλ επηηπρεκέλσλ επηρεηξήζεσλ είλαη ε ζπλερήο δεκηνπξγία λέαο νξγαλσζηαθήο γλψζεο. Με ηνλ φξν «δεκηνπξγία νξγαλσζηαθήο γλψζεο» ελλννχκε ηελ ηθαλφηεηα ηεο επηρείξεζεο σο ζπλφινπ λα δεκηνπξγεί λέα γλψζε, λα ηε κεηαδίδεη ζην ζχλνιν ηεο νξγάλσζεο θαη λα ηελ ελζσκαηψλεη ζηα πξντφληα, ηηο ππεξεζίεο θαη ηα ζπζηήκαηα ηεο (Ννλάθα θαη Σαθενχηζη, 2003). Οη πην επηηπρεκέλεο επηρεηξήζεηο αλά ηνλ θφζκν ηνλ ηειεπηαίν αηψλα ζεσξνχληαη νη ηαπσληθέο. Ζ δεκηνπξγία νξγαλσζηαθήο γλψζεο ειίδα 16

απνηειεί ην θιεηδί ζηνλ ηδηαίηεξν ηξφπν θαηλνηνκίαο ησλ ηαπσληθψλ επηρεηξήζεσλ, νη νπνίεο έρνπλ εμαηξεηηθή ηθαλφηεηα γηα ζπλερείο θαη βαζκηαίεο θαηλνηνκίεο, δηαηεξψληαο παξάιιεια κηα ζηαζεξά αλνδηθή πνξεία. Οη Ννλάθα θαη Σαθενχηζη (2003) ζεσξνχλ φηη ην ραξαθηεξηζηηθφ ησλ ηαπσληθψλ επηρεηξήζεσλ πνπ ηηο θάλεη λα ζπκκεηέρνπλ επηηπρεκέλα ζην παηρλίδη ηνπ δηεζλνχο αληαγσληζκνχ είλαη φηη έρνπλ ηηο δεμηφηεηεο θαη έρνπλ εηδηθεπηεί ζηελ δεκηνπξγία νξγαλσζηαθήο γλψζεο. Ζ νξγαλσζηαθή γλψζε ησλ ηαπσληθψλ επηρεηξήζεσλ μεθηλάεη απφ ην εμσηεξηθφ ηνπο πεξηβάιινλ, ζηξέθνληαη ζηνπο πξνκεζεπηέο ηνπο, ηνπο πειάηεο ηνπο, ηνπο δηαλνκείο, αθφκα θαη ηνπο αληαγσληζηέο ηνπο. Ζ γλψζε πνπ καδεχεηαη απφ ην εμσηεξηθφ πεξηβάιινλ κνηξάδεηαη ζε φιε ηελ επηρείξεζε, απνζεθεχεηαη ζηελ βάζε γλψζεο ηεο θαη ρξεζηκνπνηείηαη απφ απηνχο πνπ αλαπηχζζνπλ λέεο ηερλνινγίεο θαη πξντφληα. Έηζη δεκηνπξγείηαη ε νξγαλσζηαθή γλψζε πνπ κε ηελ ζεηξά ηεο βνεζάεη ηελ θαηλνηνκία θαη απηή δίλεη ζηελ επηρείξεζε αληαγσληζηηθφ πιενλέθηεκα. 1.5.1 Γιαζηάζειρ και Γιαδικαζίερ δημιοςπγίαρ οπγανωζιακήρ γνώζηρ Γηα λα γίλνπλ θαηαλνεηέο νη θάζεηο ηηο δηαρείξηζεο ηεο γλψζεο ζα πξέπεη λα δνχκε πξψηα ηηο δηαζηάζεηο ηεο δεκηνπξγίαο ηεο γλψζεο. Οη Nonaka θαη Takeouchi (1995) πνπ αζρνιήζεθαλ εθηελψο κε απηφ ην ζέκα ηηο θαηεγνξηνπνίεζαλ δχν δηαζηάζεηο δεκηνπξγίαο ηεο γλψζεο: ε νληνινγηθή δηάζηαζε ε επηζηεκνινγηθή δηάζηαζε χκθσλα κε ηελ νληνινγηθή δηάζηαζε ε γλψζε δεκηνπξγείηαη κφλν απφ ηα άηνκα. Ζ νξγάλσζε δελ κπνξεί λα δεκηνπξγήζεη γλψζε παξά κφλν κέζσ ησλ αηφκσλ. Άξα ζα πξέπεη λα θξνληίδεη λα παξέρεη ηηο θαηάιιειεο ζπλζήθεο πνπ λα βνεζνχλ ηα δεκηνπξγηθά άηνκα λα δεκηνπξγνχλ γλψζε ε νπνία έπεηηα ζα γίλεηαη θηήκα ηεο νξγάλσζεο. Ο Μάηθι Πνιάλη (1966) γηα λα παξνπζηάζεη ηελ επηζηεκνινγηθή δηάζηαζε ζηεξίρζεθε ζηε δηάθξηζε κεηαμχ ξεηήο θαη άξξεηεο γλψζεο. ειίδα 17

Ρεηή γλώζε(explicit): ε γλψζε πνπ κπνξεί λα δηαηππσζεί γισζζηθά θαη λα απνδνζεί απφ γξακκαηηθνχο φξνπο, καζεκαηηθνχο ηχπνπο, πξνδηαγξαθέο, εγρεηξίδηα θιπ. Μπνξεί λα θσδηθνπνηεζεί θαη είλαη εχθνιε ζηε κεηάδνζε ηεο. ην δπηηθφ πξφηππν δηνίθεζεο ε γλψζε ζεσξείηαη ππνρξεσηηθά "ξεηή" (Polanyi, 1966) Άξξεηε γλώζε (tacit): είλαη ε πξνζσπηθή γλψζε, ε βαζηά ξηδσκέλε ζηελ αηνκηθή εκπεηξία, ηα ηδαληθά, ηηο αμίεο θαη ηα ζπλαηζζήκαηα ηνπ αηφκνπ. Ζ άξξεηε γλψζε δχζθνια ηππνπνηείηαη, πξάγκα ην νπνίν δπζθνιεχεη ηελ επηθνηλσλία θαη κεηάδνζε ηεο ζε άιινπο. Οη ηαπσληθέο επηρεηξήζεηο ζεσξνχλ ηε γλψζε πξσηαξρηθά "άξξεηε" θαη πσο απηή απνηειεί ηελ ζεκαληηθφηεξε πεγή αληαγσληζηηθφηεηαο (Ννλάθα θαη Σαθενχηζη, 2003). Ζ άξξεηε γλψζε δηαθξίλεηαη ζε δχν δηαζηάζεηο: Σελ ηερληθή δηάζηαζε. Ζ δηάζηαζε απηή εθθξάδεη ηηο δεμηφηεηεο θαη ηηο ηθαλφηεηεο πνπ έρεη θάπνην άηνκν ή αιιηψο νλνκάδεηαη ηερλνγλσζία. Δίλαη ε γλψζε π. ρ πνπ έρεη έλαο ηερλίηεο κεηά απφ ρξφληα δνπιεηάο αιιά δελ κπνξεί λα ηελ εθθξάζεη κε ιφγηα. Σελ Γλσζηηθή δηάζηαζε. Ζ δηάζηαζε απηή εκπεξηέρεη δηαλνεηηθά κνληέια, πεπνηζήζεηο θαη αληηιήςεηο νη νπνίεο είλαη βαζηά κέζα ζην κπαιφ ησλ αλζξψπσλ θαη ζεσξνχληαη πιένλ δεδνκέλεο. Τπάξρεη κηα ζπλερήο αιιειεπίδξαζε κεηαμχ ξεηήο θαη άξξεηεο γλψζεο ε νπνία είλαη «ην θιεηδί ηεο δπλακηθήο δεκηνπξγίαο ηεο γλψζεο ζηηο επηρεηξήζεηο» (Ννλάθα θαη Σαθενχηζη, 2003). Οη Ννλάθα θαη Σαθενχηζη (2003) ζε αληηδηαζηνιή κε ηελ δπηηθή θηινζνθία πνπ ππνζηεξίδεη φηη ην άηνκν είλαη ν θχξηνο θνξέαο πνπ θαηέρεη θαη επεμεξγάδεηαη ηελ γλψζε, ππνζηεξίδνπλ φηη ην άηνκν αιιειεπηδξά κε ηελ νξγάλσζε κέζσ ηεο γλψζεο. Θεσξνχλ φηη ε δεκηνπξγία ηεο γλψζεο ιακβάλεη ρψξα ζε ηξία επίπεδα: αηνκηθφ επίπεδν νκαδηθφ επίπεδν νξγαλσζηαθφ επίπεδν ειίδα 18

Ζ δεκηνπξγία ηεο νξγαλσζηαθήο γλψζεο πεξηζηξέθεηαη γχξσ απφ δχν άμνλεο. Σηο κνξθέο ηεο αιιειεπίδξαζεο ηεο γλψζεο θαη ηα επίπεδα δεκηνπξγίαο ηεο γλψζεο. Έηζη ππάξρεη κηα αιιειεπίδξαζε κεηαμχ ξεηήο θαη άξξεηεο γλψζεο θαη κεηαμχ αηφκνπ θαη νξγάλσζεο. Απφ απηήλ ηελ αιιειεπίδξαζε πξνθχπηνπλ ηέζζεξηο θχξηεο δηαδηθαζίεο κεηαηξνπήο ηεο γλψζεο. Οη ηέζζεξηο δηαδηθαζίεο κεηαηξνπήο ηεο γλψζεο είλαη: 1. Κνηλωληθνπνίεζε. (Μεηαηξνπή άξξεηεο γλώζεο ζε άξξεηε γλώζε) Ζ θνηλσληθνπνίεζε πεξηιακβάλεη ηελ δηαδηθαζία επηθνηλσλίαο θαη ελδπλάκσζεο ηεο άξξεηεο γλψζεο (Hall θαη Andriani, 1993). Ζ άξξεηε γλψζε κπνξεί λα κεηαδνζεί παξφηη δελ κπνξεί λα δηαηππσζεί γισζζηθά. Δκθαλίδεηαη θαηά έλα κεγάιν κέξνο κέζσ κηαο καζεηείαο παξά απφ ηα έγγξαθα ή ηα εγρεηξίδηα, δελ κεηαδίδεηαη γισζζηθά αιιά «κέζσ ηεο παξαηήξεζεο, ηεο κίκεζεο θαη ηεο πξαθηηθήο (Choi θαη Lee, 2002). Μεξηθέο θνξέο ζε θάπνηνλ νξγαληζκφ, θάπνηνο κνηξάδεη ηελ άξξεηε γλψζε επζέσο κε θάπνηνλ άιινλ. ηελ δηαδηθαζία ηεο θνηλσληθνπνίεζεο, πνηέ νχηε απηφο πνπ κεηαδίδεη ηε γλψζε νχηε ν άιινο πνπ ηε ιακβάλεη, απνθηνχλ κηα ζπζηεκαηηθή επίγλσζε φζνλ αθνξά ηελ εκπεηξηθή ηνπο γλψζε θαη απηφ γηαηί ε γλψζε ηνπο δελ γίλεηαη πνηέ ζαθήο θαη δελ κπνξεί λα ππνζηεί επηξξνή απφ θάπνηνλ νξγαληζκφ σο ζχλνιν (Βαζηιείνπ, Κππξίνπ, Οηθνλνκίδεο, 2002). Κνηλσληθνπνίεζε κπνξεί λα ππάξμεη ζε κηα νκάδα πνπ ζπδεηάεη γηα έλα ζέκα θαη αληαιιάζεη ηδέεο, γλψκεο θαη εκπεηξίεο. Γηα παξάδεηγκα έλαο καζεηεπφκελνο πνπ δνπιεχεη δίπια ζε έλαλ ηερλίηε. Ζ γλψζε, ζε απηή ηελ πεξίπησζε, κεηαθέξεηαη κφλν κέζσ ηεο παξαηήξεζεο, ηεο κίκεζεο θαη ηεο πξαθηηθήο εμάζθεζεο. 2. Δμωηεξίθεπζε (Μεηαηξνπή άξξεηεο γλώζεο ζε ξεηή γλώζε) Δμσηεξίθεπζε είλαη «ε δηαδηθαζία θαηά ηελ νπνία ε άξξεηε γλψζε δηαηππψλεηαη κε ξεηέο έλλνηεο». Όπσο ιέλε νη Ννλάθα θαη Σαθενχηζη (2003), πξφθεηηαη γηα ηελ «πεκπηνπζία ηεο δηαδηθαζίαο δεκηνπξγίαο γλψζεο». Ζ άξξεηε γλψζε γίλεηαη ξεηή θπξίσο κε ηελ ρξήζε κεηαθνξψλ, αλαινγηψλ, ελλνηψλ ή κνληέισλ. Απηέο πξνθαινχλ έλα δηάινγν θαη κηα ηξηβή κέζα απφ ηα νπνία ζπληειείηαη ε εμσηεξίθεπζε. ηελ εμσηεξίθεπζε είλαη ζεκαληηθφ λα αλαγλσξηζηεί ε ζεκαζία ηεο άξξεηεο γλψζεο, ειίδα 19

φκσο είλαη αδχλαην λα πξνζεγγηζηεί ε αμία ηεο εθηφο αλ έρεη κεηαηξαπεί ζε ξεηή γλψζε. Μφλν αλ ε γλψζε κνηξάδεηαη ξεηά ζε φιε ηελ νξγάλσζε ζα αζθήζεη θάπνηα επίδξαζε ζηελ απνηειεζκαηηθφηεηα ηεο νξγάλσζεο (Kim, 1993). Σα κέιε ηεο νξγάλσζεο ρξεζηκνπνηνχλ πνηθίιεο ηερληθέο πνπ επηηξέπνπλ ζηελ εμσηεξηθή γλψζε λα απνζεθεπηεί απνηειεζκαηηθά θαη λα επηθνηλσλεζεί (Hall θαη Andriani, 1993). Απηφο ν ηχπνο κεηαηξνπήο γλψζεο απνηειεί ην θιεηδί ζηελ δηαδηθαζία δεκηνπξγίαο γλψζεο γηαηί απφ ηελ άξξεηε γλψζε δεκηνπξγνχληαη λέεο ξεηέο έλλνηεο. Ο θαιχηεξνο ηξφπνο γηα ηελ κεηαηξνπή ηεο άξξεηεο γλψζεο ζε ξεηή είλαη, φπσο αλαθέξζεθε παξά πάλσ, κε ηελ ρξήζε κεηαθνξψλ, αλαινγηψλ θαη κνληέισλ, «Οη κεηαθνξέο δεκηνπξγνχλ πξσηφηππεο εξκελείεο ηεο εκπεηξίαο, δηφηη θαινχλ ηνλ αθξναηή λα δεη έλα πξάγκα σο θάηη άιιν θαη δεκηνπξγνχλ λένπο ηξφπνπο βίσζεο ηεο πξαγκαηηθφηεηαο» (Donnellon, Grey, Bougon, 1986). Απφ ηελ ζηηγκή, ινηπφλ, πνπ δεκηνπξγνχληαη ξεηέο ηδέεο, κπνξνχλ πιένλ λα κνληεινπνηεζνχλ. 3. πλδπαζκόο ( Μεηαηξνπή ξεηήο γλώζεο ζε ξεηή γλώζε) ε απηφ ην ζηάδην γίλεηαη αληαιιαγή ξεηψλ ηδεψλ θαη γλψζεο απφ έλα άηνκν ζε έλα άιιν άηνκν ή νκάδα. Μεηαηξέπεη ηε ξεηή γλψζε ζε πεξηζζφηεξα ζπζηεκαηηθά ζχλνια, γηα παξάδεηγκα κε ηελ ελζσκάησζε ππαξρνπζψλ πιεξνθνξηψλ πνπ εμάγνληαη απφ ηηο βάζεηο δεδνκέλσλ, δεκηνπξγψληαο λέα γλψζε. Ο Moorman (1994) δηαπηζηψλεη φηη κηα βαζχηεξε έληαμε ηεο γλψζεο ζηε βάζε ηξερνπζψλ γλψζεσλ ηεο νξγάλσζεο νδεγεί ζηελ αλάπηπμε ησλ δεκηνπξγηθφηεξσλ λέσλ πξντφλησλ. Έηζη ε γλψζε κεηαθέξεηαη ζε λέα άηνκα. ηηο επηρεηξήζεηο, πνιχ θξίζηκν ξφιν ζηελ δεκηνπξγία λέσλ ηδεψλ παίδνπλ ηα κεζαία ζηειέρε. Οη νξγαλψζεηο κπνξνχλ λα δεκηνπξγήζνπλ λέα γλψζε, θαη κπνξνχλ λα κάζνπλ κε ην ζπλδπαζκφ ησλ πιεξνθνξηψλ ή/θαη ηεο γλψζεο πνπ δηαδίδεηαη θαη κνηξάδεηαη απφ ηηο δηαθνξεηηθέο κνλάδεο (Slater θαη Narve, 1995) Σα αλψηεξα ζηειέρε ζπλήζσο δίλνπλ κηα θαηεχζπλζε θαη έλα φξακα. Σα κεζαία ζηειέρε κέζσ ηνπ ζπλδπαζκνχ ηεο θσδηθνπνηεκέλεο γλψζεο πνπ ππάξρεη ζηελ επηρείξεζε, δεκηνπξγνχλ λέα γλψζε (Κσλζηαληηλίδεο, 2009). Γηα παξάδεηγκα, φηαλ ν δηαρεηξηζηήο κηαο εηαηξίαο ζπιιέγεη πιεξνθνξίεο απφ φιν ηνλ νξγαληζκφ θαη ηα βάδεη φια καδί ζε κηα νηθνλνκηθή αλαθνξά, ηφηε απηή ε αλαθνξά είλαη κηα θαηλνχξηα γλψζε κε ηελ έλλνηα φηη ζπλζέηεη πιεξνθνξία απφ πνιιέο δηαθνξεηηθέο πεγέο. ειίδα 20

4. Δζωηεξίθεπζε ( Μεηαηξνπή ξεηήο γλώζεο ζε άξξεηε γλώζε) ηελ εζσηεξίθεπζε ε ξεηή γλψζε ελζσκαηψλεηαη ζηελ άξξεηε γλψζε. Μηα δηαδηθαζία εζσηεξίθεπζεο κπνξεί λα επηηεπρζεί κέζσ ηεο εθκάζεζεο πάλσ ζηε δνπιεηά, ηελ παξαηήξεζε, ή ηελ πξφζσπν κε πξφζσπν ζπλεδξίαζε (Becerra- Fernandez θαη Sabherwal, 2001). Απηφ πνπ βνεζάεη πνιχ ζηελ δηαδηθαζία εζσηεξίθεπζεο είλαη ε δηαηχπσζε ηεο γλψζεο είηε πξνθνξηθά, είηε κε δηαγξάκκαηα ζε έγγξαθα ή κε πξνθνξηθέο ηζηνξίεο. Ζ απνηχπσζε ηεο γλψζεο ζε έγγξαθα ή ειεθηξνληθά κέζα βνεζάεη επηπιένλ ζηελ κεηάδνζε ηεο γλψζεο θαη ζε άιια άηνκα κε ην λα κπνξνχλ απηά λα βηψζνπλ έκκεζα ηηο εκπεηξίεο άιισλ αηφκσλ (Κσλζηαληηλίδεο, 2009). Σα άηνκα πξέπεη λα απνθηήζνπλ πνηθίιεο πιεξνθνξίεο θαη ζπκπεξηθνξέο γηα λα γίλνπλ απνηειεζκαηηθά νξγαλσηηθά κέιε (Lueke θαη Svyantek, 2001). Όηαλ κηα θαηλνχξηα ξεηή γλψζε κνηξάδεηαη δηακέζνπ ελφο νξγαληζκνχ, νη άιινη ππάιιεινη αξρίδνπλ λα ηελ εζσηεξηθνπνηνχλ, ηε ρξεζηκνπνηνχλ γηα λα δηεπξχλνπλ, επεθηείλνπλ θαη λα επαλαζπληάμνπλ ηε δηθή ηνπο άξξεηε γλψζε (Βαζηιείνπ, Κππξίνπ, Οηθνλνκίδεο, 2002). 1.6 Κνπιηνύξα επηρείξεζεο θαη δηαρείξηζε γλώζεο Πξνθεηκέλνπ λα κπνξέζεη κία επηρείξεζε λα απνθηήζεη, λα δηαηεξήζεη θαη λα δηαρεηξηζηεί ηε γλψζε, είλαη αλάγθε λα δηακνξθσζεί ε αληίζηνηρε θνπιηνχξα ζηνπο θφιπνπο ηεο επηρείξεζεο. Απηφ ζεκαίλεη φηη πξνθεηκέλνπ λα ιάβεη ρψξα ε δηαρείξηζε γλψζεο, ζα πξέπεη λα είλαη θαηαλνεηφ ην πψο γίλεηαη αληηιεπηή ε γλψζε ζηα πιαίζηα ηεο επηρείξεζεο ή ηνπ νξγαληζκνχ. Ζ νξγαλσηηθή θνπιηνχξα αλαθέξεηαη ζε έλα ζχλνιν γξαπηψλ θαη άγξαθσλ θαλφλσλ ησλ αμηψλ θαη ησλ ζπκπεξηθνξψλ ησλ κειψλ ελφο νξγαληζκνχ θαη έρεη αλαγλσξηζηεί σο νπζηαζηηθφο παξάγνληαο πνπ ζρεηίδεηαη κε ηελ απφδνζε ησλ νξγαληζκψλ (Scholl, 2003; Corbet θαη Rastrick, 2000). ηνηρεία ηεο νξγαλσηηθήο θνπιηνχξαο ελδέρεηαη λα επλννχλ ή λα δπζρεξάλνπλ ηε ιεηηνπξγηθφηεηα θαη θαη επέθηαζε ηελ απφδνζε θαη ηελ πνηφηεηα ησλ ππεξεζηψλ πνπ έλαο νξγαληζκφο παξέρεη (Meterko et al, 2004). Δπνκέλσο, θαηαιήγνπκε ζηε δηαπίζησζε ηνπ Seel (2001), ν νπνίνο ππνζηεξίδεη φηη ην λα πξνζπαζήζεη θάπνηνο λα θαηαλνήζεη, λα πεξηγξάςεη θαη λα απνηππψζεη ηελ θνπιηνχξα πνπ δηέπεη έλαλ νξγαληζκφ απνηειεί ην πξψην βήκα κίαο δηαδηθαζίαο ειίδα 21

αιιαγήο, πνπ νδεγεί ζηελ αλάπηπμε ελφο νξγαληζκνχ θαη ηε κεηάβαζή ηνπ απφ έλα ζεκείν ζε έλα άιιν. χκθσλα κε ηνλ Goffman (1959) αιιά θαη ηνλ Van Maanen (1979), ε νξγαλσηηθή θνπιηνχξα είλαη έλα ζχλνιν ζπκπεξηθνξηζηηθψλ ξπζκίζεσλ. Απφ ηελ άιιε, σο νξγαλσηηθή θνπιηνχξα κπνξεί λα ζεσξεζεί ε θηινζνθία πνπ δηέπεη θαη νδεγεί ηελ πνιηηηθή ελφο νξγαληζκνχ (Ouchi, 1981; Pascale and Athos, 1981). Δίλαη πνιχ ζεκαληηθή ε δεκηνπξγία κία θνπιηνχξαο πνπ ζα βνεζήζεη ζηελ δεκηνπξγία ηνπ ιεγφκελνπ θαη καζεζηαθνχ νξγαληζκνχ κέζα απφ ηελ θπθινθνξία ηεο γλψζεο. Ζ θνπιηνχξα ζα πξνσζεί ηελ κάζεζε θαη έηζη ζα δεκηνπξγεζεί ν καζεζηαθφο νξγαληζκφο πνπ ζα δψζεη θίλεηξα ζην πξνζσπηθφ λα κάζεη πην γξήγνξα ηελ γλψζε. Ζ αλάιπζε ηνπ ππφβαζξνπ ηεο θνπιηνχξαο ελφο νξγαληζκνχ είλαη ην θιεηδί ζηελ θπθινθνξία ηεο γλψζεο. Ζ θνπιηνχξα κπνξεί λα έξζεη σο ζπκπιεξσκαηηθή ζηηο ηερλνινγίεο ηεο πιεξνθνξηθήο ε νπνία δελ θηάλεη απφ κφλε ηεο. Ζ δεκηνπξγία κίαο ηέηνηαο θνπιηνχξαο δελ είλαη θάηη εχθνιν, αθνχ κεγάιν ξφιν ζα παίμεη θαη ε επηθνηλσλία, ελψ ζε πεξηπηψζεηο πνπ έλαο νξγαληζκφο δελ έρεη πξνζέμεη ζην παξειζφλ ηελ θνπιηνχξα ηνπ είλαη πηζαλφ λα ρξεηαζηεί πνιιή πξνζπάζεηα έηζη ψζηε λα απνθηήζεη ην πξνζσπηθφ κία εληαία θνπιηνχξα πνπ ζα πξνσζεί ην κνίξαζκα ηεο γλψζεο. Ζ δηαρείξηζε ηεο γλψζεο πξέπεη λα θηλείηαη καδί κε έλα πξφγξακκα αιιαγήο ζηνλ ρψξν ηεο ζπκπεξηθνξάο θαη ηεο θνπιηνχξαο. Ζ θνπιηνχξα ηεο γλψζεο κπνξεί λα πξνσζεζεί κε πξαθηηθέο πνπ ζα πξνσζνχλ ηελ επηζπκεηή ζπκπεξηθνξά, φπσο ην λα δίλνληαη θίλεηξα ζην κνίξαζκα ηεο γλψζεο θαη κε ηελ ρξήζε ησλ άηππσλ θαλαιηψλ επηθνηλσλίαο (Μπαιάζεο θαη Παπαδεκεηξίνπ, 2008). 1.7 Πεξηερόκελν Γλώζεο θαη πείξαο γλώζεο. Ζ γλψζε παξάγεηαη απφ ηελ ζπλερή αιιειεπίδξαζε κεηαμχ ξεηήο θαη άξξεηεο γλψζεο. Ζ αιιειεπίδξαζε απηή είλαη ζπλερήο θαη δπλακηθή. ε θάζε είδνο κεηαηξνπήο γλψζεο παξάγεηαη δηαθνξεηηθφ είδνο γλψζεο. Σν θάζε είδνο γλψζεο ππξνδνηεί κε δηαθνξεηηθφ ηξφπν ηελ αιιειεπίδξαζε κεηαμχ ξεηήο θαη άξξεηεο γλψζεο, φπσο θαίλεηαη θαη ζην παξαθάησ δηάγξακκα (πηπρηαθή ζπζηήκαηα). ειίδα 22

Ζ θνηλσληθνπνίεζε παξάγεη ηελ ζπγθιίλνπζα γλψζε. Πξφθεηηαη γηα δεκηνπξγία θνηλψλ λνεηηθψλ κνληέισλ θαη δεμηνηήησλ. Ζ εμσηεξίθεπζε παξάγεη «ελλνηνινγηθή γλψζε». Ζ γλψζε απηή είλαη ηεθκεξησκέλε πιένλ γλψζε. Ο ζπλδπαζκφο δίλεη ηελ ζπζηεκηθή γλψζε, ζηελ νπζία γίλεηαη δεκηνπξγία πξνηχπσλ θαη λέσλ ηερλνινγηψλ. ηελ εζσηεξίθεπζε παξάγεηαη «ιεηηνπξγηθή γλψζε» ζρεηηθά κε ηελ δηνίθεζε ελφο έξγνπ, ηε δηαδηθαζία παξαγσγήο, ηε ρξήζε πξντφλησλ θαη ηελ εθαξκνγή πνιηηηθψλ φπνπ ε ξεηή γλψζε κεηαθξάδεηαη μαλά ζε άξξεηε (Βαζηιείνπ, Κππξίνπ θαη Οηθνλνκίδεο, 2002). έλαλ νξγαληζκφ δεκηνπξγίαο γλψζεσο θαη ηα ηέζζεξα απηά κνληέια ππάξρνπλ ζε κηα δπλακηθή αιιειεπίδξαζε, έλα είδνο ηεο ζπεηξνεηδήο δηάηαμεο ηεο γλψζεο. Σα δηαθνξεηηθά πεξηερφκελα γλψζεο αιιειεπηδξνχλ κεηαμχ ηνπο ζηε ζπείξα δεκηνπξγίαο νξγαλσζηαθήο γλψζεο. Ζ ζπείξα γλψζεο εθθξάδεηαη απφ ηελ ξεηή θαη άξξεηε γλψζε θαη ηελ αιιειεπίδξαζε κεηαμχ ξεηήο θαη άξξεηεο γλψζεο ζε επίπεδν πξψηα αηνκηθφ κεηά νκαδηθφ θαη ηέινο νξγαλσζηαθφ κε απνηέιεζκα ηελ παξαγσγή νξγαλσζηαθήο γλψζεο. (Nonaka θαη Takeouchi, 1995) ην παξαθάησ ζρήκα βιέπνπκε ηελ ζπείξα δεκηνπξγίαο γλψζεο. ειίδα 23

Πην ζπγθεθξηκέλα: Επηζηεκνινγηθή δηάζηαζε: Ζ ζπγθιίλνπζα γλψζε ησλ επηζπκηψλ ησλ θαηαλαισηψλ κπνξεί λα κεηαηξαπεί ζε ξεηή ελλνηνινγηθή γλψζε θαηά ηε δηαδηθαζία ζχιιεςεο ελφο λένπ πξντφληνο κέζσ θνηλσληθνπνίεζεο ή εμσηεξίθεπζεο. Απηνχ ηνπ είδνπο ε γλψζε γίλεηαη θαηεπζπληήξηα γξακκή γηα ηε δεκηνπξγία ζπζηεκηθήο γλψζεο κέζσ ζπλδπαζκνχ. Ζ ζπζηεκηθή γλψζε κεηαηξέπεηαη ζε ιεηηνπξγηθή γλψζε γηα ηε καδηθή παξαγσγή ηνπ πξντφληνο κέζσ ηεο εζσηεξίθεπζεο (κάζεζε δηα ηεο πξάμεο). Με ηε ζεηξά ηεο ε ιεηηνπξγηθή γλψζε πνπ βαζίδεηαη ζηελ εκπεηξία ππξνδνηεί έλα λέν θχθιν δεκηνπξγίαο γλψζεο. Οληνινγηθή δηάζηαζε: Ζ επηρείξεζε δελ κπνξεί λα δεκηνπξγήζεη γλψζε απφ κφλε ηεο. Ζ επηρείξεζε πξέπεη λα θηλεηνπνηήζεη ηελ άξξεηε γλψζε πνπ έρεη δεκηνπξγεζεί θαη ζπζζσξεπηεί ζε αηνκηθφ επίπεδν. Ζ θηλεηνπνηεκέλε άξξεηε γλψζε «δηεπξχλεηαη» ζην επίπεδν ηεο επηρείξεζεο κε ηα ηέζζεξα είδε κεηαηξνπήο ηεο γλψζεο θαη απνθξπζηαιιψλεηαη ζε πςειφηεξα νληνινγηθά επίπεδα. Απηή ε δηαδηθαζία απνθαιείηαη «ζπείξα γλψζεο», ζηελ νπνία ε αιιειεπίδξαζε κεηαμχ άξξεηεο θαη ξεηήο γλψζεο αιιάδεη ηάμε κεγέζνπο θαζψο θηλείηαη πξνο ηα αλψηεξα νληνινγηθά επίπεδα (Nonaka θαη Takeouchi, 1995). ειίδα 24

1.8 Σν κνληέιν ηωλ πέληε (5) θάζεωλ. Οη Nonaka θαη Takeouchi (1995) αθνχ εμέηαζαλ ηα είδε κεηαηξνπήο γλψζεο θαη ηεο επηηξέπνπζεο ζπλζήθεο δεκηνπξγίαο νξγαλσζηαθήο γλψζεο, παξνπζίαζαλ έλα κνληέιν πέληε θάζεσλ ζηελ δηαδηθαζία δεκηνπξγίαο νξγαλσζηαθήο γλψζεο. Σν κνληέιν απηφ δείρλεη πσο ε άξξεηε γλψζε θηάλεη ζηελ γλψζε πνπ δηαρέεηαη ζε φιε ηελ νξγάλσζε θαη αμηνπνηείηαη πνιιαπιαζηαζηηθά. Σν κνληέιν απνηειείηαη απφ ηηο παξαθάησ πέληε θάζεηο: Φάζε 1 ε : Δπηθνηλψλεζε ηεο άξξεηεο γλψζεο Φάζε 2 ε : Γεκηνπξγία ελλνηψλ Φάζε 3 ε : Αηηηνιφγεζε ελλνηψλ Φάζε 4 ε :Καηαζθεπή αξρεηχπνπ Φάζε 5 ε : Πνιιαπιαζηαζηηθή αμηνπνίεζε ηεο γλψζεο Φάζε 1: Δπηθνηλώλεζε ηεο άξξεηεο γλώζεο Ζ γλψζε απηή δελ είλαη εχθνιν λα επηθνηλσλεζεί πξάγκα πνπ είλαη φκσο θξίζηκν ψζηε λα δεκηνπξγεζεί νξγαλσζηαθή γλψζε. Με ηελ επηθνηλψλεζε ηεο γλψζεο ηα λνεηηθά κνληέια θαη ηα ζπλαηζζήκαηα ζα γίλνπλ θνηλά ζε φινπο. Ζ επηθνηλψλεζε ηεο γλψζεο ρξεηάδεηαη γηα λα ππάξμεη θάπνην πεδίν ψζηε λα κπνξνχλ ηα άηνκα λα αιιειεπηδξνχλ κεηαμχ ηνπο θαη λα αληαιιάζνπλ εκπεηξίεο, ζπλαηζζήκαηα, δεμηφηεηεο θαη νηηδήπνηε βνεζά ζηελ επηθνηλψλεζε ηεο άξξεηεο γλψζεο. Έλα ηέηνην πεδίν πνπ ζπλαληάηαη ζηηο νξγαλψζεηο είλαη ε απην-νξγαλνχκελε νκάδα ( Κσλζηαληηλίδεο, 2009). Πξφθεηηαη γηα κηα νκάδα πνπ απνηειείηαη απφ άηνκα πνπ πξνέξρνληαη απφ δηαθνξεηηθά ιεηηνπξγηθά ηκήκαηα θαη ελψλνπλ ηηο πξνζπάζεηεο ηνπο ζηα πιαίζηα ελφο θνηλνχ ζθνπνχ ((Ννλάθα θαη Σαθενχηζη, 2003). ηελ απην-νξγαλνχκελε νκάδα, γηα ηελ δεκηνπξγία νξγαλσζηαθήο γλψζεο βνεζάεη πνιχ ην γεγνλφο φηη ππάξρεη πνηθηιία ζηα κέιε κε απνηέιεζκα λα έρνπκε πιενλαζκφ ζηελ αληαιιαγή πιεξνθνξηψλ. Βνεζάεη επίζεο, φηαλ ε δηνίθεζε εηζάγεη δεκηνπξγηθφ ράνο βάδνληαο ειίδα 25

ςεινχο ζηφρνπο ζηελ νκάδα αιιά δίλνληαο ηνπο ηαπηφρξνλα κεγάιν βαζκφ απηνλνκίαο. Φάζε 2: Γεκηνπξγία ελλνηώλ ε απηήλ ηελ θάζε δεκηνπξγίαο νξγαλσζηαθήο γλψζεο δεκηνπξγνχληαη πιένλ ξεηέο έλλνηεο. Μέζα ζηελ νκάδα ππάξρεη ζπλερήο δηάινγνο, ζπιινγηθφο ζηνραζκφο θαη αλαζηνραζκφο, θαη έληνλε αιιειεπίδξαζε κεηαμχ άξξεηεο θαη ξεηήο γλψζεο. Σν θνηλφ άξξεην κνληέιν δηαηππψλεηαη κε ιέμεηο θαη γίλεηαη πιένλ ξεηφ κε απνηέιεζκα λα δεκηνπξγνχληαη ξεηέο έλλνηεο. Ζ θάζε απηή ηαπηίδεηαη κε ηελ εμσηεξίθεπζε, ηελ δηαδηθαζία φπνπ ε άξξεηε γλψζε γίλεηαη ξεηή ((Ννλάθα θαη Σαθενχηζη, 2003). ε απηήλ ηελ θάζε κπνξεί λα θαλνχλ ηδηαίηεξα ρξήζηκεο δηάθνξεο κέζνδνη ζπιινγηζκνχ. Ηδηαίηεξα ε απαγσγηθή κέζνδνο ζπιινγηζκνχ πνπ ρξεζηκνπνηεί κεηαθνξηθή γιψζζα. Ηδηαίηεξα ζεκαληηθφ ξφιν παίδνπλ ζε απηήλ ηελ θάζε θαη νη πέληε ζπλζήθεο πνπ επλννχλ ηελ δεκηνπξγία νξγαλσζηαθήο γλψζεο. Ζ πξφζεζε, ε απηνλνκία, ε δηαθχκαλζε θαη ην δεκηνπξγηθφ ράνο, ν πιενλαζκφο θαη ε απαηηνχκελε πνηθηιία, βνεζνχλ κε ηνλ ηξφπν ηνπο ε θάζε κηα ζηελ εμσηεξίθεπζε θαη ηελ δεκηνπξγία λέσλ ελλνηψλ. Δίλαη ζεκαληηθφ λα ππάξρνπλ απηέο νη ζπλζήθεο ψζηε λα κπνξέζεη λα ιεηηνπξγήζεη θαιχηεξα θαη πην απνηειεζκαηηθά ε νκάδα. Φάζε 3: Αηηηνιόγεζε ελλνηώλ ηελ ηξίηε θάζε γίλεηαη ε αηηηνιφγεζε ησλ ηδεψλ. Πξφθεηηαη γηα κηα δηαδηθαζία φπνπ αμηνινγνχληαη νη ηδέεο θαη νη έλλνηεο πνπ έρνπλ δεκηνπξγεζεί ζηελ πξνεγνχκελε θάζε θαη απνθαζίδεηαη πνηέο είλαη πξαγκαηηθά ρξήζηκεο γηα ηελ νξγάλσζε. Αμηνιφγεζε ησλ ελλνηψλ γίλεηαη θαη ζηηο πξνεγνχκελεο θάζεηο αιιά ζε απηφ ην ζηάδην ζα πξέπεη λα γίλεη πιένλ κε ζαθή θαη αηηηνινγεκέλν ηξφπν. Θα πξέπεη λα δηαζθαιηζηεί φηη νη λέεο έλλνηεο θαη ηδέεο ζπλεηζθέξνπλ ζηελ αλάπηπμε ηεο νξγάλσζεο. Σα θξηηήξηα κπνξεί λα είλαη είηε πνζνηηθά είηε πνηνηηθά. Δπίζεο κπνξεί λα κελ είλαη απνιχησο αληηθεηκεληθά αιιά λα ππνθεηκεληθά θαη λα ελζσκαηψλνπλ ζπγθεθξηκέλεο αμίεο. ηηο επηρεηξήζεηο ηα θξηηήξηα αμηνιφγεζεο ηίζεληαη απφ ηελ θεληξηθή δηνίθεζε θαη ζε θάπνην βαζκφ απφ ηα κεζαία δηεπζπληηθά ζηειέρε (Κσλζηαληηλίδεο, 2009). ειίδα 26

Φάζε 4: Καηαζθεπή αξρεηύπνπ ηελ ηέηαξηε θάζε δεκηνπξγείηαη, απφ ηηο αηηηνινγεκέλεο πιένλ ηδέεο, έλα αξρέηππν. ηελ πεξίπησζε ελφο πξντφληνο ην αξρέηππν κπνξεί λα είλαη έλα πξφηππν. ηελ πεξίπησζε κηαο ππεξεζίαο ή κηαο θαηλνηνκίαο κπνξεί λα είλαη έλαο ππνδεηγκαηηθφο ιεηηνπξγηθφο κεραληζκφο. Απηή ε θάζε είλαη αξθεηά πεξίπινθε. Γηα ηελ δεκηνπξγία ηνπ αξρέηππνπ γίλεηαη ζπλδπαζκφο ηεο λέαο ξεηήο γλψζεο κε ηελ ξεηή γλψζε πνπ ήδε ππήξρε. Έηζη, ινηπφλ, απηή ε θάζε ζπγγελεχεη κε ηνλ ζπλδπαζκφ (Ννλάθα θαη Σαθενχηζη, 2003). Δκπιέθνληαη άηνκα απφ δηάθνξεο εηδηθφηεηεο. Κάζε εηδηθφηεηα ζέηεη πξνδηαγξαθέο νη νπνίεο εγθξίλνληαη απφ φινπο. Βιέπνπκε φηη ρξεηάδεηαη δπλακηθή ζπλεξγαζία κεηαμχ δηαθνξεηηθψλ ηκεκάησλ. Απφ ηηο πέληε ζπλζήθεο πνπ επλννχλ ηελ δεκηνπξγία νξγαλσζηαθήο γλψζεο, ηδηαίηεξν ξφιν ζε απηήλ ηελ θάζε παίδνπλ ε απαηηνχκελε πνηθηιία θαη ν πιενλαζκφο. Ζ νξγαλσζηαθή πξφζεζε είλαη επίζεο ρξήζηκε ελψ ε απηνλνκία θαη ε δηαθχκαλζε δελ παίδνπλ ζεκαληηθφ ξφιν. Φάζε 5: Πνιιαπιαζηαζηηθή αμηνπνίεζε ηεο γλώζεο ε απηήλ ηελ θάζε γίλεηαη ε παξαπέξα αμηνπνίεζε ηεο γλψζεο πνπ δεκηνπξγήζεθε ζηηο πξνεγνχκελεο θάζεηο. Ζ αμηνπνίεζε ηεο γλψζεο, πξαγκαηνπνηείηαη είηε ζε άιια πξντφληα είηε γηα ηελ ππξνδφηεζε ελφο λένπ θχθινπ δεκηνπξγίαο γλψζεο γηα ηελ δεκηνπξγία λέσλ πξντφλησλ (Ννλάθα θαη Σαθενχηζη, 2003). Ζ πνιιαπιαζηαζηηθή αμηνπνίεζε ηεο γλψζεο γίλεηαη ηφζν ζε ελδν-νξγαλσζηαθφ επίπεδν φζν θαη ζε δηανξγαλσζηαθφ επίπεδν. Δλδν-νξγαλσζηαθά ε γλψζε πνπ δεκηνπξγείηαη κπνξεί λα επεξεάζεη κε δχν ηξφπνπο ηελ νξγάλσζε. Μπνξεί λα νδεγήζεη ζηελ δεκηνπξγία άιισλ ηδεψλ θαη πξντφλησλ. Μπνξεί αθφκα λα επεξεάζεη ηελ νξγάλσζε θαη λα νδεγήζεη ζε αιιαγέο σο πξνο ηνλ ηξφπν ιεηηνπξγίαο ηεο, ηελ δνκή ηεο, ηνλ ζθνπφ θαη ην φξακα ηεο, θάηη πνπ είλαη επίζεο πνιχ ζεκαληηθφ. Αμηνπνίεζε ηεο γλψζεο δηανξγαλσζηαθά ππάξρεη φηαλ ε γλψζε πνπ δεκηνπξγήζεθε επεξεάδεη, κεηαθέξεηαη θαη θηλεηνπνηεί ηελ γλψζε ζε ζπγαηξηθέο εηαηξείεο, πξνκεζεπηέο, πειάηεο αιιά αθφκα θαη αληαγσληζηέο (Ννλάθα θαη Σαθενχηζη, 2003). ειίδα 27

πλνςίδνληαο «Γηα λα κεηαηξαπεί κηα επηρείξεζε ζε νξγάλσζε πνπ καζαίλεη (learning organization) ζα πξέπεη λα πξνζαξκφζεη ηηο παξαπάλσ θάζεηο ζε κηα κεζνδνινγία δηαρείξηζεο γλψζεο» (Liebowitz, 2001). 1.9 Οθέιε από ηελ εθαξκνγή ηεο δηαρείξηζεο ηεο γλώζεο Σα νθέιε πνπ κπνξεί λα απνθνκίζεη ε επηρείξεζε απφ ηελ εθαξκνγή ηεο ΓΓ, πέξα απφ ηελ πξνψζεζε ηεο πξσηνβνπιίαο θαη ηε κεγαιχηεξε ηθαλνπνίεζε ησλ εξγαδνκέλσλ απφ ηε δνπιεηά ηνπο (εζηθή θαη πιηθή αληακνηβή ή πξνζσπηθή εμέιημε), ζχκθσλα κε ηε δηεζλή βηβιηνγξαθία, είλαη ηξηψλ εηδψλ (Υαηδεθσλζηαληίλνπ θαη Γσληάδεο, 2009): 1. ηξαηεγηθά Οθέιε Ζ επηρείξεζε δνκεί ηελ αληαγσληζηηθφηεηα ηεο, παξέρνληαο βειηησκέλα πξντφληα θαη ππεξεζίεο πνπ παξέρνπλ πην ζχλζεηε γλψζε απφ πξηλ, δπζθνιφηεξα αληηγξάςηκε. Ζ επηρείξεζε απνθηά ηε δπλαηφηεηα παξαγσγήο θαη δηάζεζεο ελφο κεγάινπ θάζκαηνο πξντφλησλ ή ππεξεζηψλ θαη βειηηψλεη ηελ ηθαλφηεηα δηείζδπζεο ηεο ζε λέεο αγνξέο. 2. Σαθηηθά Οθέιε Ζ επηρείξεζε απνθηά εκπεηξία απφ ηελ εθαξκνγή θαιχηεξεο νξγαλσζηαθήο γλψζεο, φπσο θαη θαιχηεξε αληίιεςε θαη δπλαηφηεηα ρξήζεο ηεο θαηλνηνκίαο. Ζ επηρείξεζε έρεη κηθξφηεξεο απψιεηεο απφ ηνλ επαλαζρεδηαζκφ ηεο. Οπζηαζηηθά ε επηρείξεζε βξίζθεηαη ζε ζπλερή δηαδηθαζία κεηαζρεκαηηζκνχ ιφγσ ηεο αληίζηνηρεο εμέιημεο ηεο ηερλνγλσζίαο ησλ αλζξψπσλ ηεο. Δίλαη πεξηζζφηεξνη νη εξγαδφκελνη πνπ απαζρνινχληαη ζηνπο ρψξνπο δεκηνπξγίαο λέαο γλψζεο γηα ηελ επηρείξεζε θαη πνπ ραξαθηεξίδνληαη απφ: Σηο δεμηφηεηεο Σελ ηθαλφηεηα αλίρλεπζεο ηεο άξξεηεο γλψζεο θαη ηελ απνθάιπςε ηεο, Σελ δπλαηφηεηα θσδηθνπνίεζεο θαη κεηαηξνπήο ηεο άξξεηεο ζε ξεηή γλψζε, Σε δηθηχσζε θαη ηηο επαθέο ηνπο κε νκάδεο πνπ παξάγνπλ ηερλνγλσζία, Σε ζπκκεηνρή ζηε δεκηνπξγία λέαο ηερλνγλσζίαο γηα ηελ επίηεπμε ηνπ αληαγσληζηηθνχ πιενλεθηήκαηνο, ειίδα 28

Σελ ηθαλφηεηα κεηαηξνπήο κηαο πλεπκαηηθήο θαηάθηεζεο ζε δξάζε πνπ πξνζθέξεη αμία. Οη εξγαδφκελνη ζπλεηδεηνπνηνχλ ζε κεγαιχηεξν βαζκφ ηελ πηζαλή ζχκπησζε ησλ πξνζσπηθψλ ηνπο ζηφρσλ κε εθείλνπο ηεο επηρείξεζεο. Καη νη δπν ζηφρνη δειαδή, εμππεξεηνχληαη ηαπηφρξνλα ζην κέηξν βέβαηα πνπ απηή ε ζχκπησζε πξάγκαηη ππάξρεη. Αλ ε ζχκπησζε απηή απνπζηάδεη, ηφηε ε εχξπζκε ιεηηνπξγία ηεο επηρείξεζεο είλαη επηζθαιήο θαη θαζίζηαηαη αλαγθαία ε απνθαηάζηαζε ηεο ζπλείδεζεο ησλ θνηλψλ επηδηψμεσλ, αθνχ ζα έρνπλ πεηζζεί θαη νη δπν πιεπξέο. 3. Λεηηνπξγηθά Οθέιε Οη εξγαδφκελνη έρνπλ άκεζε πξφζβαζε ζηα δηάθνξα αξρεία πιεξνθνξηψλ θαη δπλαηφηεηα εθαξκνγήο ηνπο, θαηαξηηδφκελνη πάλσ ζηε δνπιεηά ηνπο. Με ηελ βνήζεηα κνληέισλ ζρεδίσλ θαη κνξθψλ, πξνάγνπλ ηελ πξνζσπηθή ηνπο ηερλνγλσζία θαη ηελ θάλνπλ ιεηηνπξγηθφηεξε ζηηο ζπλζήθεο δνπιεηάο ηνπο. πλέπεηα απηψλ είλαη ε κείσζε ηνπ θφζηνπο ιφγσ πεξηνξηζκνχ ησλ ιαζψλ, ν πεξηνξηζκφο ηεο αδξάλεηαο, ε βειηίσζε ηεο ηθαλφηεηαο αληηκεηψπηζεο απξφνπησλ θαηαζηάζεσλ θαη ηεο θαηλνηνκηθφηεηαο. Ζ επηρείξεζε έρεη ιηγφηεξα ιεηηνπξγηθά ζθάικαηα θαη θαηά ζπλέπεηα, κηθξφηεξε αλάγθε γηα επαλεπεμεξγαζία ή δηνξζψζεηο ιεηηνπξγηθνχ ραξαθηήξα πνπ δηνγθψλνπλ ην θφζηνο παξαγσγήο. Ζ επηρείξεζε πξαγκαηνπνηεί κεγαιχηεξε αλαθχθισζε ηεο απνθηνχκελεο ηερλνγλσζίαο εληφο ηνπ πεξηβάιινληνο ηεο (Υαηδεθσλζηαληίλνπ θαη Γσληάδεο, 2009). 1.10 ύζηεκα Γηαρείξηζεο Γλώζεο Οη επηρεηξήζεηο πξνθεηκέλνπ λα παξακείλνπλ αληαγσληζηηθέο νθείινπλ απνδνηηθά θαη απνηειεζκαηηθά λα δεκηνπξγνχλ, αλαδεηνχλ, ζπιιακβάλνπλ θαη λα κνηξάδνληαη ηελ γλψζε θαη ηελ εκπεηξία ηνπο, έρνληαο παξάιιεια ηελ ηθαλφηεηα λα ρξεζηκνπνηνχλ απηή ηελ γλψζε γηα λα αληηκεησπίδνπλ πξνβιήκαηα θαη λα εθκεηαιιεχνληαη επθαηξίεο. Οη εηαηξείεο δείρλνπλ έλα κεγάιν ελδηαθέξνλ ζηελ πινπνίεζε δηαδηθαζηψλ θαη ηερλνινγηψλ δηαρείξηζεο γλψζεο, θαη έρνπλ πιένλ ειίδα 29

αξρίζεη λα πηνζεηνχλ ηελ Γηαρείξηζε Γλψζεο ζαλ κέξνο ηεο ζπλνιηθήο επηρεηξεκαηηθήο ηνπο ζηξαηεγηθήο Ζ ηερλνινγία ηεο πιεξνθνξηθήο έρεη πξνζθέξεη εχθνιε πξφζβαζε ζε φια ηα είδε πιεξνθνξίαο. Ζ αλάγθε γηα ηελ κεηαηξνπή ηεο πιεξνθνξίαο ζε γλψζε έρεη γελλήζεη κηα γεληά απφ εξγαιεία θαη ζπζηήκαηα δηαρείξηζεο γλψζεο θαη εξγαδνκέλνπο ησλ νπνίσλ θαζήθνλ είλαη λα πξνζδψζνπλ ζε κηα ηεξάζηηα κάδα δεδνκέλσλ ραξαθηεξηζηηθά ζαθήλεηαο, εχθνιεο πξφζβαζεο θαη ρξεζηκφηεηαο (Βαζηιείνπ, Κππξίνπ, Οηθνλνκίδεο, 2002). Έλαο γεληθφο νξηζκφο γηα ηα Σπζηήκαηα Δηαρείξηζεο Γλώζεο (.Γ.Γ) δίλεηαη σο εμήο: Σύζηεκα Δηαρείξηζεο Γλώζεο είλαη έλα ζχζηεκα ην νπνίν απνηειείηαη απφ αλζξψπνπο (ηνπο ππαιιήινπο ηεο επηρείξεζεο), ηερλνινγηθή ππνδνκή (ζε ινγηζκηθφ θαη πιηθφ) θαη ηηο θαηάιιειεο δηαδηθαζίεο ηνπ νξγαληζκνχ ζε ζπλδπαζκφ κε ηελ θνπιηνχξα ηνπ, ζηνηρεία ηα νπνία βξίζθνληαη ζε ζηελή ζπλεξγαζία θαη αιιειεμάξηεζε κεηαμχ ηνπο κε ζθνπφ ηελ ζχιιεςε ηεο ηππηθήο θαη άηππεο γλψζεο, ηελ απνηχπσζε θαη θαηαλνκή ηεο κέζα ζην ζψκα ηνπ νξγαληζκνχ (Βαζηιείνπ, Κππξίνπ θαη Οηθνλνκίδεο, 2002). Υαξαθηεξηζηηθά.Γ.Γ. Σα εξγαιεία Γηαρείξηζεο Γλψζεο κεηαηξέπνπλ ηελ πιεξνθνξία ζε έλα ζηξαηεγηθφ πιενλέθηεκα γηα θάζε επηρείξεζε / νξγαληζκφ πνπ ηα πηνζεηεί, αληηκεησπίδνληαο φκσο ην πξφβιεκα απφ δηαθνξεηηθή ην θαζέλα νπηηθή γσλία. Μηα ζαθήο θαηαλφεζε ησλ επηρεηξεκαηηθψλ αλαγθψλ ηεο επηρείξεζεο είλαη απαξαίηεηε γηα ηελ επηινγή ηνπ θαηάιιεινπ ζπζηήκαηνο. Μεξηθά απφ ηα δεηήκαηα ηα νπνία ζα φθεηιε έλαο νξγαληζκφο λα εξεπλήζεη πξηλ πξνρσξήζεη ζηελ επηινγή θαη εγθαηάζηαζε θάπνηνπ πζηήκαηνο Γηαρείξηζεο Γλψζεο είλαη ηα αθφινπζα: Ζ επθνιία ζηελ εηζαγσγή ζηνηρείσλ θαη ηελ ζπληήξεζε ηεο Βάζεο Γλψζεο. Ζ αθξίβεηα ησλ εξγαιείσλ πνπ απνθσδηθνπνηνχλ ηελ πιεξνθνξία. Ζ πνηφηεηα ησλ εξγαιείσλ πνπ εξεπλνχλ θαη θαηαλέκνπλ ηελ πιεξνθνξία. Σν θφζηνο απφθηεζεο. ειίδα 30

Οθέιε πζηεκάηωλ Γηνίθεζεο Γλώζεο Σα πζηήκαηα Γηαρείξηζεο Γλψζεο παίδνπλ θαζνξηζηηθφ ξφιν γηα ηελ επίηεπμε ελφο αξηζκνχ επηρεηξεκαηηθψλ ζηφρσλ θαζψο δηαπξαγκαηεχνληαη κε έλα ζηξαηεγηθφ πφξν ηεο επηρείξεζεο, φπσο είλαη ε ζσξεπκέλε γλψζε ηεο. Σα θπξηφηεξα νθέιε πνπ κπνξεί λα ιάβεη κηα επηρείξεζε απφ ηελ πινπνίεζε ελφο επηηπρεκέλνπ.γ.γ. είλαη ηα αθφινπζα (Κσλζηαληηλίδεο, 2009) : Αχμεζε ηεο απνηειεζκαηηθφηεηαο ζηελ ιήςε επηρεηξεκαηηθψλ απνθάζεσλ θαη ηαρχηεξε αληαπφθξηζε ζηελ επίιπζε ζεκαληηθψλ πξνβιεκάησλ. Καιχηεξε ηθαλνπνίεζε ησλ απαηηήζεσλ ησλ πειαηψλ, νη νπνίνη αληηκεησπίδνληαη σο ζπγθεθξηκέλεο αλεμάξηεηεο νληφηεηεο πιένλ. Γηακνηξαζκφ εληφο ηνπ νξγαληζκνχ ησλ βέιηηζησλ πξαθηηθψλ δξάζεο. Βειηίσζε ησλ ηθαλνηήησλ άξα θαη ηεο παξαγσγηθφηεηαο ηνπ εξγαηηθνχ δπλακηθνχ. Γηαηήξεζε θαη πξνζέιθπζε λένπ πξνζσπηθνχ. Γεκηνπξγία θαη εθκεηάιιεπζε επηπξφζζεησλ επηρεηξεκαηηθψλ επθαηξηψλ. Βειηίσζε ηνπ ηξφπνπ αλάπηπμεο θαηλνηνκηθψλ πξντφλησλ Καηαιεθηηθά, κείσζε ηνπ θφζηνπο παξαγσγήο, άξα θαη αχμεζε ησλ θεξδψλ θαη ηνπ κεξηδίνπ ζηελ αγνξά. ειίδα 31

ΚΔΦΑΛΑΗΟ 2 Ο : ΜΑΘΖΖ ΚΑΗ ΔΧΣΔΡΗΚΟ ΜΑΘΖΗΑΚΟ ΚΛΗΜΑ 2.1 Μάζεζε Ζ ζεσξία ηεο κάζεζεο έγηλε αληηθείκελν κειέηεο πνιιψλ εθπαηδεπηηθψλ, ςπρνιφγσλ θαη κάλαηδεξο. Ζ κάζεζε αλαθέξεηαη ζηελ απφθηεζε γλψζεσλ, δεμηνηήησλ, ηθαλνηήησλ θαη ζηάζεσλ, είλαη κηα ζπλερήο δηαδηθαζία, απηφκαηε θαη ζπρλά θνηλσληθή. Ζ κάζεζε ζπλδέεη ην άηνκν κε ηνλ θνηλσληθφ θφζκν θαη είλαη ζπγρξφλσο κηα πξνζσπηθή-θνηλσληθή εκπεηξία. Πξαγκαηνπνηείηαη φηαλ ηα άηνκα κπνξνχλ λα απνδείμνπλ φηη γλσξίδνπλ θάηη ην νπνίν δελ γλψξηδαλ πξηλ ή φηαλ κπνξνχλ λα πξαγκαηνπνηήζνπλ θάηη ην νπνίν δελ κπνξνχζαλ λα ην πξαγκαηνπνηήζνπλ πξηλ (Εαβιαλφο, 2002). Ζ κάζεζε (φπσο θαη ε γλψζε, αλαθνξά ζην 2 ν θεθάιαην) ιακβάλεη ρψξα ζε ηξία επίπεδα: αηνκηθφ, νκαδηθφ θαη νξγαλσζηαθφ. Ζ κάζεζε ζε θάζε έλα απφ ηα ηξία επίπεδα άηνκν, νκάδα, νξγαληζκφο κπνξεί λα αληηκεησπηζηεί πνηθηιφηξνπα. Όζνλ αθνξά ην εξγαζηαθφ πεξηβάιινλ, ζε αηνκηθφ επίπεδν ε εξγαζηαθή εκπεηξία, ε θαζεκεξηλή αλάζεζε εξγαζηψλ θαη ε ζπλεξγαζία αιιειεπηδξνχλ κε ηνλ αηνκηθφ καζεζηαθφ κεραληζκφ. Απνηέιεζκα ηεο νινθιήξσζεο απηήο δηαπηζηψλεηαη κέζα απφ ηελ εθαξκνγή ηνπο ζηηο πξαθηηθέο θαη ζηελ εξγαζία ηνπ αηφκνπ. Απηφ ην απινπζηεπηηθφ ηξίπηπρν ηεο πξνζέγγηζεο ηεο ζπκπεξηθνξάο ηνπ αηφκνπ -Δξγαζία, Μάζεζε, Δθαξκνγή απνδεηθλχεη φηη κάιινλ δελ κπνξεί ην άηνκν λα ζεσξεζεί ζε έλα ζηεγαλφ αηνκηθήο δξάζεο: Οη δηαζπλδέζεηο ηνπ ζην εξγαζηαθφ πιαίζην κε νκάδεο εξγαζίεο επεθηείλνπλ πνιχ ην αληηιεπηηθφ ηνπ πεδίν αιιά επεξεάδνπλ ην κεραληζκφ ηεο κάζεζεο (Λχηξαο, 2003). ηνπο παξαθάησ πίλαθεο (Γξάθεκα 2.1.) εκθαλίδνληαη αλαιπηηθά νη πηπρέο θαη νη ξνέο ησλ ηξηψλ επηπέδσλ αλάιπζεο ηεο κάζεζεο( αηνκηθή, νκαδηθή, νξγαλσζηαθή): ειίδα 32