Παρακολούθηση (monitoring) εκτέλεσης Επιχειρησιακών Διαδικασιών και εξαγωγή «µετρησίµων» (metrics) Παρουσίαση µεθόδων και εργαλείων παρακολούθησης (monitoring) Επιχειρησιακών Διαδικασιών ΠΕΤΑ: ΟΤΑ Επιχειρησιακή Νοηµοσύνη [Bc1.1.6 ΑΝΑΠΤΥΞΗ] 1
Παρακολούθηση Επιχειρησιακών Δραστηριοτήτων (Business Activity Monitoring - BAM) Η (υπο)ενότητα αυτή αξιοποεί τις γνώσεις που αποκτήθηκαν στις προηγούµενες δύο (2) (υπο)ενότητες για να επαναφέρει τους εκπαιδευόµενους σε θέµατα παραγωγής αναφορών (Reports), εστιάζοντας όµως στις αναφορές µε τις οποίες ελέγχεται η απόδοση των Επιχειρησιακών Διαδικασιών (και µέσω αυτής, ουσιαστικά, ο ρυθµός εξυπηρέτησης των πολιτών / επιχειρήσεων και η σταθερότητα της συµπεριφοράς του τεχνολογικού περιβάλλοντος) Περιλαµβάνει (όπως και κάθε άλλη Ενότητα): Εισαγωγή: Για να βοηθήσει τους λιγότερο εξοικειωµένους µε το θέµα να το παρακολουθήσουν Ανάπτυξη: Για να προσφέρει κυριολεκτικές γνώσεις πάνω στο θέµα Πρακτική Άσκηση 2
Στόχος Παρουσίαση µεθόδων και εργαλείων παρακολούθησης (monitoring) Επιχειρησιακών Διαδικασιών Περιεχόµενο Έννοιες και Παραδείγµατα Δείτε αυτό το webinar µέχρι τέλους... Μετά, Ρωτήστε αυτά που θέλετε τον/την Εκπαιδευτή/τρια σας Κάνετε ένα post στο Forum! 3
Ο κύκλος ζωής µιας επιχειρησιακής διαδικασίας (Business Process Lifecycle), Παρακολούθηση επιχειρησιακών διαδικασιών (Business Process Monitoring) ή Παρακολούθηση επιχειρησιακών δραστηριοτήτων (Business Activity Monitoring), Διαχείριση Επιχειρησιακών Διαδιακασιών (Business Process Management), Επιχειρησιακή Νοηµοσύνη (Business Intelligence), Δεδοµένα «πραγµατικού χρόνου», Γεγονότα (Events) που συνδέονται µε µια διαδικασία, Επιχειρησιακοί Πίνακες Ελέγχου (Dashboards), KPI-Key Performance Indicators (Δείκτες Επιχειρησιακής Απόδοσης), Επιχειρησιακές Αναφορές (Enterprise Reports) 4
Ο κύκλος ζωής µιας αυτοµατοποιηµένης διαδικασίας περιλαµβάνει Ανάλυση (Analysis) Σχεδιασµός (Design) Υλοποίηση (Implementation) Εκτέλεση (Enactment) Παρακολούθηση (Monitoring) Η «Παρακολούθηση Επιχειρησιακών Διαδικασιών» (monitoring) επικεντρώνεται στην ανάλυση, µέσω «µετρησίµων», των Δεδοµένων που Γεννά µια διαδικασία κατά την εξέλιξη της Γεγονότων που Παράγονται κατά την εκτέλεση της Αυτά είναι δεδοµένα πραγµατικού χρόνου (real time data) Επεξεργασία, Παραγωγή, και Έλεγχοι σε πραγµατικό χρόνο! Είδαµε επίσης παραδέιγµατα Δεικτών που µπορεί κανείς να χρησιµοποιήσει... 5
Ορισµός µετρήσιµων (metrics) σε µια Επιχειρησιακή Διαδικασία. Ανάλυση µέσω ενός παραδείγµατος Με υπόδειγµα µια Επιχειρησιακή Διαδικασία ενός Δήµου, αναλύουµε τα µετρήσιµα (metrics) που (θα µπορούσε) να περιλαµβάνει η Διαδικασία Δ6.1 Τοποθέτηση κάδου απορριµµάτων, οικιακών αποβλήτων, ή ανακύκλωσης ή αλλαγή θέσης [Έργο ΚτΠ: LGAF ΠΕΤΑ - ΚΕΔΚΕ] Ανάπτυξη µεθόδων και τεχνικών Παρακολούθησης Επιχειρησιακών Διαδικασιών Παρουσιάζουµε σχηµατικά πως αυτά τα «µετρήσιµα»ενσωµατώνονται στην Επιχειρησιακή Διαδικασία Δηµιουργία Επιχειρησιακών Πινάκων Ελέγχου (Dashboards) και Παραγωγή Eπιχειρησιακών Aναφορών (Reporting) Μέσω της διασύνδεσης της Διαδικασίας µε το Σύστηµα Παραγωγής Αναφορών (Eclipse BIRT) 6
7 Συνοπτική Παρουσίαση της Διαδικασίας και Σχεδιασµός των Πινάκων Ελέγχου (Dashborads)
Έχει ως αντικείµενο την παροχή στους πολίτες της δυνατότητας διαχείρισης της θέσης των κάδων απορριµάτων. Καλύπτει τις εξής «υπηρεσίες» Τοποθέτηση Νέου Κάδου Αλλαγή Θέσης Τοποθέτηση Κάδου Ανακύκλωσης Οι συµµετέχοντες: Πολίτης που κάνει την αίτηση Τµήµα Καθαριότητας που παραλαµβάνει την αίτηση και δίνει τη σχετική έγκριση Τµήµα Συνεργείων που αναλαµβάνει την τοποθέτηση του κάδου (ή την αλλαγή θέσης) Την έχετε ήδη «τρέξει» Bc1.1.4 Πρακτική Άσκηση Επιπέδου 2 8
1. Υποβάλλεται ένα αίτηµα από έναν πολίτη (δηµότη ή κάτοικο). Αφορά: Τοποθέτηση Νέου Κάδου Αλλαγή Θέσης Τοποθέτηση Κάδου Ανακύκλωσης 2. Το Τµήµα Καθαριότητας οφείλει να εγκρίνει/απορρίψει το αίτηµα Αναλαµβάνει το αίτηµα ένας υπάλληλος του Τµήµατος Ελέγχει αν µπορεί να υλοποιηθεί (offline) ΝΑΙ Εγκρίνει ή απορρίπτει το αίτηµα, συµπληρώνοντας µια αναφορά 3. Το αίτηµα φτάνει στο Τµήµα Συνεργείων που πρέπει να το υλοποιήσει Αναλαµβάνει την υπόθεση ένας υπάλληλος του Τµήµατος Ένα Συνεργείο παραλαµβάνει τον κάδο από την αποθήκη και τον τοποθετεί (offline) Ένας υπάλληλος του Συνεργείου συµπληρώνει την αναφορά τοποθέτησης 4. Ο πολίτης ενηµερώνεται αυτόµατα για την πορεία της αίτησης του και την τοποθέτηση (αλλαγή θέσης) του κάδου e-mail SMS Portal του Δήµου 9
Η απλοποιηµένη εικόνα είναι οδηγός για το που θα τοποθετήσουµε του δείκτες µέτρησης απόδοσης Αρχή Τέλος Και προφανώς ανάµεσα στα ενδιάµεσα Βήµατα 10
1. Είδαµε πού θα τοποθετηθούν οι δείκτες... 2. Ποιοί είναι αυτοί; Δείκτες που αφορούν µετρήσεις µεγεθών µε βάση την ποσότητα (Volume) Πόσες αιτήσεις διεκπεραιώνει το κάθε Τµήµα (οι αιτήσεις µπορεί να εγκριθούν από το Τµήµα Καθαριότητας ή όχι, ή να µην υλοποιηθούν από το Τµήµα Συνεργείων, πχ. για λόγους έλλειψη κάδων) Πόσες αιτήσεις από κάθε υπηρεσία αφορούν: Τοποθέτηση Νέου Κάδου, Κάδου Ανακύκλωσης ή Αλλαγή θέσης Κάδου Δείκτες που αφορούν µετρήσεις µεγεθών µε βάση τον χρόνο (Velocities) Σε πόσο χρόνο διεκπεραιώνεται κάθε βήµα (από αυτά που είδαµε). Πόσο χρόνο διαρκεί η εξυπηρέτηση ενός αιτήµατος; 3. Πως υλοποιούνται; Καταγράφοντας δεδοµένα στα σηµεία που «πρέπει» (επόµενη διαφάνεια) 11
Καταγραφή Εισερχόµενης αίτησης (για το κάθε Τµήµα) + Χρονική Στιγµή Καταγραφή Εξερχόµενης αίτησης (για το κάθε Τµήµα) + Χρονική Στιγµή Είδος αίτησης / τελικού εγγράφου και Χρονική Στιγµή 12
13... Συστήµατα και Μέθοδος
Σύστηµα Διαχείρισης Επιχειρησιακών Διαδικασιών Εκτελεί τις Επιχειρησιακές Διαδικασίες Εργαλεία και Εµπειρία Ανάλυσης Επιχειρησιακής Διαδικασίας Επιλογή Δεικτών και της Θέσης τους Βάση Δεδοµένων Συστήµατος Παρακολούθησης Επιχειρησιακών Διαδικασιών Αποθηκεύει τα δεδοµένα που παράγονται από τις µετρήσεις στα σηµεία που τοποθετήθηκαν δείκτες Σύστηµα Παραγωγής Επιχειρησιακών Αναφορών (µέρος του Συστήµατος Παρακολούθησης Επιχειρησιακών Διαδικασιών) Δηµιουργεί Dashboards και τα εµφανίζει σε µορφή 14 Αναφοράς (Report)
Σχεδιάζουµε τους δείκτες στη βάση των οποίων θα «µετρήσουµε» τη διαδικασία και φτίαχνουµε αντίστοιχους πίνακες στην Βάση Συνολικός Χρόνος Εξερχόµενες Διεκπεραίωσης Αιτήσεις Τµήµα Δήµου Είδος Αίτησης Αριθµός Αιτήσεων Εισερχόµενες που διεκπεραιώθηκαν Αιτήσεις 15
Τροποποιούµε την διαδικασία ώστε στα σηµεία που ορίσαµε στο ΒΗΜΑ 1 αυτή να επικοινωνεί µε την Βάση Δεδοµένων και να αποθηκεύει δεδοµένα που γεννά η εκτέλεση της Αύξηση Αρ. Εισερχοµένων: Αυξάνουµε τον Δείκτη που µετρά Εισερχόµενα κατά 1 16
Με τις τεχνικές που είδαµε στον Πρώτο Κύκλο (υπο) Ενοτήτων αυτού του µαθήµατος (Βc1.1.1 Bc1.1.3)... Δηµιουργία Επιχειρησιακής Αναφοράς (σύνολο από Dashboards) 17
18 Δηµιουργία αναφοράς από την εκτέλεση της Δ6.1 «Τοποθέτηση κάδου απορριµµάτων, οικιακών αποβλήτων ή ανακύκλωσης ή αλλαγή θέσης»
ΟΤΑ Επιχειρησιακή Νοηµοσύνη Παραγωγή Περιεχοµένου: ΕΑΙΤΥ [ΕΜ9: ATLANTIS Group] http://www.cti.gr Συγγραφείς Θ. Εµµανουηλίδης, Π. Καβάσαλης, Γ. Κούζας, Αθ. Μώραλης, Ζ. Πολιτοπούλου http://www.atlantis-group.gr 19