ΑΡΙΣΟΣΔΛΔΙΟ ΠΑΝΔΠΙΣΗΜΙΟ ΘΔΑΛΟΝΙΚΗ ΓΙΑΣΜΗΜΑΣΙΚΟ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑ ΜΔΣΑΠΣΤΥΙΑΚΩΝ ΠΟΤΓΩΝ «ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΚΗ ΚΑΙ ΓΙΟΙΚΗΗ» ΣΜΗΜΑΣΩΝ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΚΗ ΚΑΙ ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΩΝ ΔΠΙΣΗΜΩΝ Αλάπηπμε επθπώλ ζηξαηεγηθώλ ζπζηεκάηωλ ERP θαη CRM Γηπιωκαηηθή Δξγαζία ηνπ Υξήζηνπ Μαιιηαξάθε (ΑΔΜ: 289) Δμεηαζηηθή Δπηηξνπή Δπηβιέπωλ: Σπαζήο Φαξάιακπνο Μέιε: Σηακέινο Ησάλλεο Πεηξίδνπ Δπγελία ΘΔΑΛΟΝΙΚΗ ΜΑΡΣΙΟ 2011
Πξόινγνο Ζ παγθφζκηα νηθνλνκηθή θξίζε πνπ έρεη μεζπάζεη δεκηνπξγεί επηηαθηηθέο αλάγθεο γηα αχμεζε απνδνηηθφηεηαο, κείσζε ηεο ζπαηάιεο θαη ηαρχηεηα απφθξηζεο, ιεηηνπξγίαο θαη ιήςεο απνθάζεσλ. Γηα απηφλ ηνλ ζθνπφ νη επηρεηξήζεηο, αιιά θαη κεγάινη νξγαληζκνί ζηξέθνπλ ην ελδηαθέξνλ ηνπο φιν θαη πεξηζζφηεξν ζε ινγηζκηθά θαηαγξαθήο, επεμεξγαζίαο θαη ζπρλά πξφβιεςεο γεγνλφησλ. Τέηνηα ινγηζκηθά, αλακθηζβήηεηα είλαη ηα πιεξνθνξηαθά ζπζηήκαηα ERP (Enterprise Resource Planning) θαη CRM (Customer Relationship Management) πνπ έρνπλ ζαλ ζηφρν ηε δηεπθφιπλζε θαη ηελ θαιχηεξε νξγάλσζε ησλ επηρεηξεζηαθψλ ιεηηνπξγηψλ. Σπζηήκαηα ERP πνπ απινπνηνχλ ηηο επηρεηξεζηαθέο ιεηηνπξγίεο, θαζψο θαη ζπζηήκαηα CRM πνπ δηαρεηξίδνληαη ηνπο πειάηεο, ηηο ηάζεηο θαη ηε ζπκπεξηθνξά ηνπο έρνπλ πιένλ ελζσκαησζεί ζε κηθξνκεζαίεο ή κεγάιεο επηρεηξήζεηο θαη νξγαληζκνχο. Ζ πξφθιεζε πνπ ηίζεηαη είλαη λα κειεηεζεί γηαηί πξέπεη ηα πιεξνθνξηαθά ζπζηήκαηα λα ζπλεξγάδνληαη, ηη πιενλεθηήκαηα πξνζθέξεη ε ζπλεξγαζία ηνπο θαη θπξίσο πσο κπνξεί λα εθαξκνζηνχλ ζηελ ειιεληθή αγνξά. Τν αληηθείκελν ηεο παξνχζαο δηπισκαηηθήο εξγαζίαο είλαη αθελφο ε πξνζέγγηζε ησλ πιεξνθνξηαθψλ ζπζηεκάησλ ERP θαη CRM, ε αλάιπζε ηνπ ηξφπνπ πνπ απηά ηα δχν ζπζηήκαηα δηαζπλδένληαη, ζπλεξγάδνληαη θαη εμαξηψληαη. Αθνχ αλαιπζεί ε ππάξρνπζα θαηάζηαζε ησλ ζπγθεθξηκέλσλ ζπζηεκάησλ θαη δηαζαθεληζηνχλ νη φξνη, αλαπηχζζνληαη θάπνηα θχξηα ζέκαηα θαη ζα κειεηάηαη ε δπλαηφηεηα εθαξκνγήο θαη απνξξφθεζεο ηνπο ζηελ ειιεληθή αγνξά. Σην ζεκείν απηφ ζα ήζεια εθθξάζσ ηελ επγλσκνζχλε κνπ γηα ηνλ αείκλεζην Αλαπιεξσηή Καζεγεηή ηνπ Τκήκαηνο Οηθνλνκηθψλ Δπηζηεκψλ, πνπ δπζηπρψο πξνζθάησο απεβίσζε, Ηνξδάλε Φισξφπνπιν γηα ηελ εκπηζηνζχλε θαη ηελ αλάζεζε ηεο δηπισκαηηθήο εξγαζίαο. Δπίζεο, ζα ήζεια λα επραξηζηήζσ ζεξκά ηνλ Αλαπιεξσηή Καζεγεηή ηνπ Τκήκαηνο Οηθνλνκηθψλ Δπηζηεκψλ θ. Φαξάιακπν Σπαζή, γηα ην ελδηαθέξνλ, ηηο ζπκβνπιέο θαη ηελ ζπλνιηθή θαζνδήγεζε, θαζψο θαη ηελ βηβιηνγξαθία πνπ κνπ δηέζεζε. Θεζζαινλίθε, 2011 Μαιιηαξάθεο Χξήζηνο -1-
Πίλαθαο πεξηερνκέλωλ 1 Δηζαγσγή... 7 1.1 Πεξηγξαθή πξνβιήκαηνο... 7 1.2 Σηφρνη εξγαζίαο... 7 2 Αλάιπζε ERP Σπζηεκάησλ... 9 2.1 Δηζαγσγή... 9 2.2 Οξηζκφο θαη δπλαηφηεηεο ERP... 9 2.3 Tη ζηφρνπο εμππεξεηεί έλα ζχζηεκα ERP;... 12 2.4 Ζ εμέιημε ησλ πιεξνθνξηαθψλ ζπζηεκάησλ... 12 2.5 Τα ππνζπζηήκαηα ηνπ ERP... 14 2.6 Τα πιενλεθηήκαηα ελφο ζπζηήκαηνο ERP... 14 2.7 Βειηίσζε ηεο απφδνζεο κηαο επηρείξεζεο κέζσ ηνπ ERP... 16 2.8 Τα Μεηνλεθηήκαηα ησλ ERP ζπζηεκάησλ... 17 2.9 Γηαηί ηα ERP ινγηζκηθά απνηπγράλνπλ ηφζν ζπρλά;... 17 2.10 Κφζηνο θαη Κξπκκέλα θφζηε... 18 2.11 Απφ ην ERP ζην Business Intelligence... 20 2.12 Ζ αγνξά ηνπ ERP ζηελ Διιάδα... 21 2.13 Λεηηνπξγηθφηεηα ηεο Δθαξκνγήο Cash Management ζε έλα ERP ζχζηεκα.... 23 3 Οξηζκφο θαη αλάιπζε CRM... 25 3.1 Δηζαγσγή... 25 3.2 H έλλνηα ηνπ πξνζαλαηνιηζκνχ ζηνπο πειάηεο... 25 3.3 Αλάιπζε φξνπ CRM (Customer Relationship Management)... 29 3.4 Τα βαζηθά ζπζηαηηθά ηνπ CRM... 32 3.5 Λφγνη επηινγήο ελφο ζπζηήκαηνο CRM... 37 3.6 Πηζαλνί Κίλδπλνη ζηε δηαδηθαζία εθαξκνγήο ελφο ζπζηήκαηνο CRM. 37 3.7 Τν CRM ζηελ ειιεληθή αγνξά... 40 3.8 Γηαθνξέο κεηαμχ ησλ ζπζηεκάησλ ERP θαη CRM... 40-2-
3.9 Αλαγθαηφηεηα δηαζχλδεζεο ERP θαη CRM... 41 3.10 Σεκεία ελζσκάησζεο κεηαμχ ηνπ ERP θαη ηνπ CRM πνπ ρξεηάδεηαη λα δηαζαθεληζηνχλ... 43 4 Μεζνδνινγία Έξεπλαο... 47 4.1 Δηζαγσγή... 47 4.2 ERP θαη CRM Δξσηεκαηνιφγην... 48 5 Απνηειέζκαηα Έξεπλαο... 55 5.1 Δηζαγσγή... 55 5.2 Αλάιπζε Απνηειεζκάησλ... 55 6 Σπκπεξάζκαηα θαη Πεξαηηέξσ Έξεπλα... 73 7 Βηβιηνγξαθία... 75-3-
Πίλαθαο εηθόλωλ Δηθφλα 1 Δπηζθφπεζε έξεπλαο... 8 Δηθφλα 2 Δπηκέξνπο ππεξεζίεο ERP ζπζηήκαηνο... 10 Δηθφλα 3. Γηεπαθή ERP πιεξνθνξηαθνχ ζπζηήκαηνο ηεο εηαηξίαο SAP... 21 Δηθφλα 4. Τν κνληέιν πξνζαλαηνιηζκνχ ζηνλ πειάηε... 26 Δηθφλα 5. Μνληέιν Ηθαλνπνίεζεο Πειαηψλ... 29 Δηθφλα 6. Ο ξφινο ηνπ CRM ζηε ζχγρξνλε επηρείξεζε... 31 Δηθφλα 7. Τα βαζηθά ζπζηαηηθά ηνπ CRM... 35 Δηθφλα 8. Γηαζχλδεζε CRM θαη ινηπψλ βαζηθψλ επηρεηξεζηαθψλ δηαδηθαζηψλ... 42-4-
Πίλαθαο Γηαγξακκάηωλ Γηάγξακκα 1. Αηηίεο επέλδπζεο ζε έλα ERP ζχζηεκα... 56 Γηάγξακκα 2. Κφζηνο επέλδπζεο ζπζηήκαηνο ERP ζε ζρέζε κε ηνλ θχθιν εξγαζηψλ... 57 Γηάγξακκα 3. Φξνληθφ δηάζηεκα (κήλεο) πινπνίεζεο θαη παξάδνζεο εθαξκνγήο ERP... 57 Γηάγξακκα 4. Τήξεζε ρξνλνδηαγξάκκαηνο ζηελ παξάδνζε ηνπ ERP ζπζηήκαηνο 58 Γηάγξακκα 5. Πνζνζηηαία ππεξθνζηνιφγεζε ζε ζρέζε κε ηνλ αξρηθφ ζρεδηαζκφ. 58 Γηάγξακκα 6. Λεηηνπξγίεο ηηο επηρείξεζεο πνπ εθαξκφδεηαη ην ERP ζχζηεκα... 59 Γηάγξακκα 7. Αμηνιφγεζε νθειψλ ERP ζπζηεκάησλ... 60 Γηάγξακκα 8. Γηάξθεηα εθπαίδεπζεο πξνζσπηθνχ (κήλεο).... 60 Γηάγξακκα 9. Ηθαλνπνίεζε απφ ηελ εθπαίδεπζε ησλ εξγαδνκέλσλ... 61 Γηάγξακκα 10. Αιιαγή επηρεηξεζηαθψλ δηαδηθαζηψλ γηα ελαξκφληζε κε ην ERP ζχζηεκα... 61 Γηάγξακκα 11. Πξνζαξκνγή ζηηο επηρεηξεζηαθέο δηαδηθαζίεο... 62 Γηάγξακκα 12. Πξνυπνζέζεηο επηηπρίαο ERP ζπζηήκαηνο... 62 Γηάγξακκα 13. Φξήζε νινθιεξσκέλνπ CRM ζπζηήκαηνο... 63 Γηάγξακκα 14. Γηαζχλδεζε κε ην ERP ζχζηεκα... 63 Γηάγξακκα 15. Πξνζαξκνγή CRM ζε ζπγθεθξηκέλνπο νηθνλνκηθνχο θιάδνπο... 64 Γηάγξακκα 16. Γπλαηφηεηα δηαζχλδεζεο ERP κε ην internet... 64 Γηάγξακκα 17. Υπνζηήξημε online βάζεο δεδνκέλσλ... 65 Γηάγξακκα 18. Παξνρή εξγαιείσλ αλάιπζεο, επεμεξγαζίαο θαη απνζήθεπζεο δεδνκέλσλ... 65 Γηάγξακκα 19. Υπνζηεξηδφκελεο ηερλνινγίεο απφ ηα CRM ζπζηήκαηα... 66 Γηάγξακκα 20. Γπλαηφηεηα πξνζαξκνγήο πξντφληνο ζχκθσλα κε ηηο αλάγθεο ηεο επηρείξεζεο... 67 Γηάγξακκα 21. Δπειημία CRM ζπζηεκάησλ... 67-5-
Γηάγξακκα 22. Σπλδπαζκέλεο πξνζαξκνζκέλεο αλαθνξέο CRM θαη ERP... 68 Γηάγξακκα 23. Αλεμαξηεζία CRM εθαξκνγήο απφ ην ERP ζχζηεκα... 68 Γηάγξακκα 24. Γπλαηφηεηα νιηθήο αλαδηακφξθσζεο ζπζηήκαηνο... 69 Γηάγξακκα 25. Δπαξθή ππνζηήξημε γηα ηελ εχξπζκε ιεηηνπξγία ηνπ ζπζηήκαηνο 69 Γηάγξακκα 26. Ηθαλνπνίεζε απφ ην βαζκφ ελεκέξσζεο ηνπο ζπζηήκαηνο (updates)... 70 Γηάγξακκα 27. Ηθαλνπνίεζε απφ ηηο έγθαηξεο αλαβαζκίζεηο\ δηνξζψζεηο.... 70 Γηάγξακκα 28. Ηθαλνπνίεζε απφ ηελ αθξίβεηα πιεξνθνξίαο... 71 Γηάγξακκα 29. Ηθαλνπνίεζε απφ ηελ νξζφηεηα ησλ πιεξνθνξηψλ.... 71 Γηάγξακκα 30. Ηθαλνπνίεζε απφ ην πιήζνο ησλ παξερφκελσλ πιεξνθνξηψλ... 72 Γηάγξακκα 31. Ηθαλνπνίεζε απφ ηελ εγθπξφηεηα ηεο παξερφκελεο πιεξνθνξίαο. 72-6-
1 Δηζαγωγή 1.1 Πεξηγξαθή πξνβιήκαηνο Ζ παγθφζκηα νηθνλνκηθή θξίζε πνπ έρεη μεζπάζεη δεκηνπξγεί επηηαθηηθέο αλάγθεο γηα αχμεζε απνδνηηθφηεηαο, κείσζε ηεο ζπαηάιεο θαη ηαρχηεηα απφθξηζεο, ιεηηνπξγίαο θαη ιήςεο απνθάζεσλ. Γηα απηφλ ηνλ ζθνπφ νη επηρεηξήζεηο, αιιά θαη κεγάινη νξγαληζκνί ζηξέθνπλ φιν θαη πεξηζζφηεξα ζε ινγηζκηθά θαηαγξαθήο, επεμεξγαζίαο θαη ζπρλά πξφβιεςεο γεγνλφησλ. Τέηνηα ινγηζκηθά, αλακθηζβήηεηα είλαη ηα πιεξνθνξηαθά ζπζηήκαηα ERP (Enterprise Resource Planning) θαη CRM (Customer Relationship Management) πνπ έρνπλ ζαλ ζηφρν ηε δηεπθφιπλζε θαη ηελ θαιχηεξε νξγάλσζε ησλ επηρεηξεζηαθψλ ιεηηνπξγηψλ. Σπζηήκαηα ERP πνπ απινπνηνχλ ηηο επηρεηξεζηαθέο ιεηηνπξγίεο, θαζψο θαη ζπζηήκαηα CRM πνπ δηαρεηξίδνληαη ηνπο πειάηεο, ηηο ηάζεηο θαη ηε ζπκπεξηθνξά ηνπο έρνπλ πιένλ ελζσκαησζεί ζε κηθξνκεζαίεο ή κεγάιεο επηρεηξήζεηο θαη νξγαληζκνχο. Ζ πξφθιεζε πνπ ηίζεηαη είλαη λα κειεηεζεί γηαηί πξέπεη ηα πιεξνθνξηαθά ζπζηήκαηα λα ζπλεξγάδνληαη, ηη πιενλεθηήκαηα πξνζθέξεη ε ζπλεξγαζία ηνπο θαη θπξίσο πσο κπνξεί λα εθαξκνζηνχλ ζηελ ειιεληθή αγνξά. 1.2 ηόρνη εξγαζίαο Σηφρνο, ινηπφλ, ηεο παξνχζαο δηπισκαηηθήο εξγαζίαο είλαη λα γίλεη αξρηθά ε πξνζέγγηζε ησλ πιεξνθνξηαθψλ ζπζηεκάησλ ERP θαη CRM, λα αλαιπζνχλ θαη θπξίσο λα εμεηαζηεί ν ηξφπνο πνπ απηά ηα δχν ζπζηήκαηα δηαζπλδένληαη, ζπλεξγάδνληαη θαη εμαξηψληαη. Αθνχ αλαιπζεί ε ππάξρνπζα θαηάζηαζε ησλ ζπγθεθξηκέλσλ ζπζηεκάησλ, ζα δηαζαθεληζηνχλ νη φξνη, ζα αλαπηπρζνχλ θάπνηα θχξηα ζέκαηα θαη ζα κειεηήζνπκε ηε δπλαηφηεηα εθαξκνγήο θαη απνξξφθεζεο ζηελ ειιεληθή αγνξά -7-
Τν θχξην ζέκα πνπ ζα αλαπηπρζεί ελδειερψο είλαη ε ελζσκάησζε ησλ δχν απηψλ ζπζηεκάησλ ή αιιηψο φπσο έρεη επηθξαηήζεη ν φξνο ην integration. Απηφ πνπ ελδηαθέξεη είλαη λα δηεπθξηληζζεί ε αλαγθαηφηεηα χπαξμεο ηνπ ελφο ζπζηήκαηνο γηα ηε ιεηηνπξγία ηνπ άιινπ, νη πξνυπνζέζεηο γηα ηελ ελζσκάησζε, νη αλαζηαιηηθνί παξάγνληεο πνπ ηπρφλ ππάξρνπλ θαζψο θαη ε ηερλνινγία θαη ε αξρηηεθηνληθή πνπ απαηηείηαη (Δηθφλα 1). Γηα λα γίλεη εκπεξηζηαησκέλε ε έξεπλα κεγάιεο εηαηξίεο πνπ πξνκεζεχνπλ ηέηνηα πξντφληα θιήζεθαλ λα απαληήζνπλ ζε νξηζκέλα εξσηήκαηα θαη λα δηαζαθελίζνπλ ηνλ ηξφπν πνπ νη ίδηεο θάλνπλ ην integration. Δηθόλα 1 Δπηζθόπεζε έξεπλαο -8-
2 Αλάιπζε ERP πζηεκάηωλ 2.1 Δηζαγωγή Τν ERP κπνξεί λα πεξηγξαθεί σο ην θχξην πιεξνθνξηαθφ ζχζηεκα κηαο επηρείξεζεο ην νπνίν ελνπνηεί φιεο ηηο βαζηθέο ηεο δηαδηθαζίεο: ηηο νηθνλνκηθέο ιεηηνπξγίεο, ηε δηαρείξηζε ησλ αλζξψπηλσλ πφξσλ, ην κάξθεηηλγθ, ηελ παξαγσγή, ηελ δηαρείξηζε ησλ πειαηψλ, ηηο πσιήζεηο θαη άιια, ζπλδένληαο ηα δηαθνξεηηθά ηκήκαηα ηεο επηρείξεζεο κέζσ ελφο θνηλνχ ινγηζκηθνχ θαη κηαο θνηλήο βάζεο δεδνκέλσλ. Θεσξείηαη πσο είλαη ε ξαρνθνθαιηά ηεο εηαηξείαο. Τα ERP ζπζηήκαηα βέβαηα ζηεξίδνπλ ηε ιεηηνπξγία ηνπο ζηελ χπαξμε κηαο θαη κνλαδηθήο ζπλήζσο βάζεο δεδνκέλσλ. Γελ πξφθεηηαη γηα έλα θνηλφ project πιεξνθνξηθήο (IT project) αιιά είλαη θάηη πνιχ ζεκαληηθφηεξν, πνιππινθφηεξν θαη ζπλεπψο δπζθνιφηεξν απφ απηφ θαζψο απαηηεί ην ζπληνληζκφ θαη ελεξγνπνίεζε νιφθιεξεο ηεο εηαηξείαο ψζηε λα πινπνηεζεί ρσξίο απνηπρία. Σην ζπγθεθξηκέλν θεθάιαην νξίδεηαη ην ΔRP, πεξηγξάθνληαη νη δπλαηφηεηεο ηνπ, νη ζηφρνη πνπ εμππεξεηεί, θαζψο θαη ε εμέιημε ηνπο. Αθνινχζσο, γίλεηαη κία πξνζπάζεηα λα αλαιπζνχλ ηα ERP ζπζηήκαηα, λα κειεηεζνχλ ηα πιενλεθηήκαηα πνπ κπνξεί λα απνθηήζεη κία επηρείξεζε, αιιά θαη ηα κεηνλεθηήκαηα αλ δελ γίλεη ζσζηή κειέηε θαηά ηελ εθαξκνγή ηνπο. Σηε ζπλέρεηα, θαηαγξάθνληαη νη αηηίεο πνπ ηα ERP ινγηζκηθά απνηπγράλνπλ θαη θαηαγξάθνληαη ηα θφζηε γηα ηελ απφθηεζε ηνπο. Τέινο κειεηάηαη ην γεληθφηεξν Business Intelligence, ελψ παξάιιεια πεξηγξάθεηαη ε αγνξά ησλ εθαξκνγψλ ERP ζηελ Διιάδα. 2.2 Οξηζκόο θαη δπλαηόηεηεο ERP To ινγηζκηθφ κε ηελ νλνκαζία ERP (Enterprise Resource Planning), είλαη απηφ ην νπνίν, ιεηηνπξγεί ζε έλα εληαίν δίθηπν ειεθηξνληθψλ ππνινγηζηψλ κηαο επηρείξεζεο, επηθεληξψλεηαη ζηνλ πξνγξακκαηηζκφ ησλ πφξσλ ηεο θαη ζπκβάιεη ζηελ δηακφξθσζε θαη επίιπζε ησλ ηδηαίηεξσλ αλαγθψλ ησλ επηκέξνπο ηκεκάησλ κε ηνλ πιένλ ελδεδεηγκέλν -9-
κεραλνγξαθηθφ ηξφπν. Ζ ζεκαληηθφηεηά ηνπ έγθεηηαη ζηελ δπλαηφηεηα ζχλδεζεο ησλ αλαγθψλ ηνπ ινγηζηεξίνπ, ηνπ ηκήκαηνο δηνίθεζεο πξνζσπηθνχ, ηεο απνζήθεο εκπνξεπκάησλ θαη ηνπ ηκήκαηνο πσιήζεσλ. Λεηηνπξγεί κε κηα εληαία βάζε δεδνκέλσλ, πνπ δηακνηξάδεη έγθπξα θαη έγθαηξα ηηο επηκέξνπο πιεξνθνξίεο ζηα ελ ιφγσ ηκήκαηα. Ζ επηηπρήο εγθαηάζηαζε ηνπ ινγηζκηθνχ απμάλεη ηελ ζεκαληηθά ηελ ηαρχηεηα επηθνηλσλίαο ησλ επηκέξνπο ππεξεζηψλ πξνζδίδεη ζεκαληηθή πξνζηηζέκελε αμία (Δηθφλα 2). Δηθόλα 2 Δπηκέξνπο ππεξεζίεο ERP ζπζηήκαηνο (Boyle, M.J, 2004) Τα πξνεγνχκελα απηφλνκα ζπζηήκαηα ησλ ηκεκάησλ κηαο επηρείξεζεο θαηαξγνχληαη κε ην ERP θαη αληηθαζίζηαληαη κε έλα εληαίν ινγηζκηθφ, δηακνξθσκέλν κε ηέηνην ηξφπν ψζηε έλαο ρεηξηζηήο ηνπ πξνγξάκκαηνο, αλεμαξηήησο ηνπ ηκήκαηνο ζην νπνίν αλήθεη, λα κπνξεί (εθφζνλ είλαη θαηάιιεια εμνπζηνδνηεκέλνο) λα έρεη πξφζβαζε απφ ην ηνπηθφ ζεκείν εξγαζίαο ηνπ, ζε πιεξνθνξίεο πνπ αθνξνχλ έλα άιιν ηκήκα, ρσξίο λα ρξεηαζηεί ε θπζηθή ηνπ κεηάβαζε ζην ηκήκα απηφ, κε πνιιαπιά νθέιε. Τν ERP νπζηαζηηθά «ραξηνγξαθεί», απηνκαηνπνηψληαο φια ηα ζηάδηα κηαο δηαηαγήο, απφ ην ζεκείν ηεο ιήςεο ηεο κέρξη ηελ ηειηθή ηεο πξαγκαηνπνίεζε, δεκηνπξγψληαο ζπγθξηηηθφ πιενλέθηεκα γηα ηελ επηρείξεζε έλαληη ησλ αληαγσληζηψλ ηεο. Γελ ρεηξίδεηαη ηελ άκεζε δηαδηθαζία πψιεζεο ελφο αγαζνχ, αλ θαη ε πιεηνλφηεηα ησλ πξνκεζεπηψλ ηνπ ινγηζκηθνχ έρνπλ αλαπηχμεη πξφζθαηα έλα άιιν ινγηζκηθφ, ην CRM πξνθεηκέλνπ λα ην επηηχρνπλ απηφ. Ζ θαηαρψξεζε ησλ ζηνηρείσλ ζηελ εληαία βάζε δεδνκέλσλ, απαηηεί ηελ γλψζε φισλ ησλ ζηνηρείσλ πνπ ζπλέβαιαλ ζηελ εθηέιεζε θαη -10-
ηειηθή νινθιήξσζε ηεο φπνηαο δηαηαγήο, απφ ην επηκέξνπο ηζηνξηθφ ηνπ πειάηε, ηα επίπεδα απνζέκαηνο ηνπ δεηνχκελνπ πξντφληνο, έσο θαη ην πξφγξακκα κεηαθνξάο ηνπ πξντφληνο απφ ηα νρήκαηα ηεο επηρείξεζεο. Όια απηά βέβαηα ζε ζεσξεηηθφ επίπεδν. Ζ πξαγκαηηθή αμία ηνπ ERP είλαη δχζθνιν λα αλαγλσξηζζεί. Οη άλζξσπνη θαηά βάζε είλαη αξλεηηθνί ζηηο δξαζηηθέο αιιαγέο θαη ην ζπγθεθξηκέλν πξφγξακκα νπζηαζηηθά ηνπο δεηά λα αιιάμνπλ νινθιεξσηηθά ηνλ ηξφπν εξγαζίαο ηνπο. Ζ επηηπρία ηνπ ινγηζκηθνχ απαηηεί ηελ ελεξγή πξνζπάζεηα φισλ ησλ ζπκβαιινκέλσλ εληφο ηεο επηρείξεζεο ζηελ θαηαλφεζε ηφζν ηεο νξζήο ιεηηνπξγίαο ηνπ φζν θαη ζηα πιενλεθηήκαηα ηεο ρξήζεο ηνπ. Σε αληίζεηε πεξίπησζε, ην πξφγξακκα ζα επηθέξεη ηα αληίζεηα απνηειέζκαηα, επηβξαδχλνληαο ηνλ ξπζκφ εξγαζίαο, αθνχ νπζηαζηηθά αληηθαζίζηαηαη έλα ινγηζκηθφ ην γλψξηδαλ φινη, κε έλα άιιν πνπ δελ ην γλσξίδεη θαλέλαο ή ην γλσξίδνπλ ειάρηζηνη. Ζ δπζθνιία πξνζαξκνγήο ζην λέν πξφγξακκα, θέξλεη σο απνηέιεζκα ηελ επηζπκία αγνξάο απφ ηηο επηρεηξήζεηο κφλν ηκεκάησλ ηνπ ινγηζκηθνχ, θπξίσο απηψλ πνπ αθνξνχλ ηα ρξεκαηννηθνλνκηθά θαη αλαβάινπλ ηελ αγνξά ησλ ππφινηπσλ γηα κεηέπεηηα. Γη απηφ θαη νη πεξηζζφηεξνη πξνκεζεπηέο ηνπ ινγηζκηθνχ, επηηξέπνπλ ηελ εγθαηάζηαζε θάπνησλ ελνηήησλ (modules). Μηα επηρείξεζε κε ηελ εθαξκνγή ηνπ ERP, νπζηαζηηθά έρεη ηελ δπλαηφηεηα λα πξαγκαηνπνηεί ηηο ζεκαληηθφηεξεο δξάζεηο ηεο κέζσ ελφο απηνκαηνπνηεκέλνπ ζπζηήκαηνο θαη λα κεηαθέξνληαη άκεζα νη πιεξνθνξίεο πνπ απνξξένπλ απφ ηα δεδνκέλα ησλ δξάζεσλ απηψλ, ζε φινπο ηνπο ηνκείο ηεο. Τα επηκέξνπο δεδνκέλα ζπιιέγνληαη θαη ελνπνηνχληαη ζε κηα εληαία βάζε κε απνηέιεζκα ε επηρείξεζε, λα ειέγρεη θαη λα ζπληνλίδεη ηηο δξάζεηο απηέο ηφζν ζε θεληξηθφ φζν θαη ζε πεξηθεξεηαθφ επίπεδν, δεκηνπξγψληαο ζπλζήθεο επαλαζρεδηαζκνχ θαη βειηηζηνπνίεζεο ηεο ιεηηνπξγίαο πνπ θαηά ζπλέπεηα ζα νδεγήζεη, ζε αχμεζε ηεο παξαγσγηθφηεηαο. Ζ ηαμηλνκία (taxonomy) ηνπ Bloom (Bloom, B, 1965) καο παξνπζηάδεη ηελ ελδεδεηγκέλε κνξθή ελνπνίεζεο ησλ επηκέξνπο δηαδηθαζηψλ κηαο επηρείξεζεο ζε έλα κεραλνγξαθηθφ ζχζηεκα θαη πεξηιακβάλεη ηα εμήο επίπεδα: Μάζεζε : Αλάθιεζε δεδνκέλσλ, γεγνλφησλ ή πιεξνθνξηψλ. Καηαλφεζε : Καηαλφεζε θαη επεμήγεζε ηεο ζεκαζίαο. Δθαξκνγή : Λχζε πξνβιεκάησλ, ρξήζε κηαο έλλνηαο ζε λέεο θαηαζηάζεηο, εθαξκνγή ηεο γλψζεο. -11-
Αλάιπζε : Δχξεζε ζπζηαηηθψλ κεξψλ κηαο νιφηεηαο, θαηαλφεζε ησλ αξρψλ νξγάλσζεο. Σχλζεζε : Σπλαξκνιφγεζε λέαο δνκήο απφ δηαθνξεηηθά ζηνηρεία. Αμηνιφγεζε : Γηαηχπσζε αμηνινγηθψλ θξίζεσλ βάζεη θξηηεξίσλ. 2.3 Tη ζηόρνπο εμππεξεηεί έλα ζύζηεκα ERP; Ζ αθξηβήο θαη έγθπξε δηεθπεξαίσζε δηαδηθαζηψλ ησλ ηκεκάησλ κηαο επηρείξεζεο θαη ε παξάιιειε ελνπνίεζή ηνπο κε ηελ εηζαγσγή ζηνηρεηψλ ησλ επηκέξνπο ηκεκάησλ ζε κηα νινθιεξσκέλε βάζε δεδνκέλσλ, είλαη ν πξσηαξρηθφο ζηφρνο ελφο ERP. Ζ νπζηαζηηθή θαηλνηνκία είλαη ε ελνπνίεζε ησλ δεδνκέλσλ ζε κηα εληαία βάζε, θαη φρη ζε έλα απηφλνκν ινγηζκηθφ πξφγξακκα θάζε ηκήκαηνο πνπ ππήξρε ήδε. Ζ πξνεγνχκελε ηαθηηθή, επέθεξε δχν κεηνλεθηήκαηα. Τελ αδπλακία πξνβνιήο κηαο πιήξεο εηθφλαο ηεο επηρείξεζεο δηφηη ε χπαξμε πνιιαπιψλ ινγηζκηθψλ δελ επέηξεπε ηελ ζπλνιηθή απνηχπσζε ησλ δεδνκέλσλ ηεο. Πέξαλ απηνχ, ε δηεθπεξαίσζε δηαδηθαζηψλ πξνυπφζεηε ηελ ιήςε ζηνηρείσλ απφ δηαθνξεηηθέο βάζεηο, δειαδή ηελ θαζπζηέξεζε νινθιήξσζεο, φρη κφλν ιφγσ ηεο αχμεζεο ηνπ ρξφλνπ ζπιινγήο ησλ δεδνκέλσλ, αιιά θαη ιφγσ ηεο αλάγθεο πνιιαπιψλ ίδησλ θαηαρσξήζεσλ ζηα επηκέξνπο ινγηζκηθά. Πιένλ ν ππάιιεινο ελφο ηκήκαηνο κπνξεί λα δηαπηζηψζεη ηελ επηκέξνπο πνξεία κηαο παξαγγειίαο κέζσ ηνπ εληαίνπ ινγηζκηθνχ, ρσξίο λα απαηηείηαη ε ιήςε ζηνηρείσλ απφ ηελ βάζε δεδνκέλσλ ηνπ ινγηζηεξίνπ, ηεο απνζήθεο θιπ θαη ηελ κεηέπεηηα ελνπνίεζή ηνπο πξνθεηκέλνπ λα νδεγεζεί ζην ηειηθφ ζπκπέξαζκα. 2.4 Η εμέιημε ηωλ πιεξνθνξηαθώλ ζπζηεκάηωλ Οη επηρεηξήζεηο ηεο επνρήο καο ρξεηάζηεθαλ αξθεηά ρξφληα έσο φηνπ θαηαιήμνπλ λα ρξεζηκνπνηήζνπλ ινγηζκηθά ERP. Οη επηρεηξήζεηο, ηφζν ζηελ Διιάδα φζν θαη ζην εμσηεξηθφ, επηθεληξψζεθαλ αξρηθά ζηελ ππνζηήξημε ησλ πην πνιχπινθσλ δηαδηθαζηψλ ηνπο ηε δεθαεηία ηνπ 1960. Γεκηνπξγήζεθαλ κεραλνγξαθηθά πξνγξάκκαηα πνπ ππνζηήξηδαλ θπξίσο ηηο νηθνλνκηθέο δξαζηεξηφηεηεο (π.ρ. κηζζνδνζία) παξάιιεια κε άιιεο εηδηθέο εθαξκνγέο, πνπ ζπλέβαιαλ ζηελ εθαξκνγή κεζφδσλ αλάιπζεο ζηνηρείσλ (π.ρ. έιεγρνο απνζήθεο) (Plossl, George W., 1994). -12-
Τα Material Requirements Planning (MRP) ζπζηήκαηα έθαλαλ ελ ζπλερεία ηελ εκθάληζήο ηνπο, ζε επηρεηξήζεηο ηνπ βηνκεραληθνχ ηνκέα παξαγσγήο πνιπζχλζεησλ πξντφλησλ, ζηα ηέιε ηεο δεθαεηίαο ηνπ 1960, κε ζηφρν ηνλ, εθ πξψηεο φςεσο απιφ αιιά νπζηαζηηθά πνιχπινθν, ρξνληθφ πξνγξακκαηηζκφ ησλ αλαγθψλ πξνκήζεηαο πιηθψλ, πνπ νλνκάζηεθαλ MRP II. Οη δηαδηθαζίεο απηέο νπζηαζηηθά πξνζπαζνχλ λα θάλνπλ πξφβιεςε πεξηζζφηεξν παξά απνηίκεζε. Ο ζρεδηαζκφο ηεο επηρείξεζεο ζε πξαγκαηηθφ ρξφλν απαηηεί ηελ πξφβιεςε ησλ απνζεκάησλ θαη ηεο ρξήζεο ησλ κέζσλ παξαγσγήο ζην κέιινλ. Τα ζπζηήκαηα απηά ινηπφλ απέθηεζαλ ζαλ βαζηθφ ηνπο ζηνηρείν ηνλ κειινληηθφ πξνγξακκαηηζκφ θαη ελ ζπλερεία ηνλ ησξηλφ απνινγηζκφ, επηθεληξψλνληαο πάληα ζην πξψην ζηνηρείν (Κνπθφπνπινο Μ. 2002). Ζ απαηηνχκελε ινγηζκηθή ζχλδεζε ηνπ πξνγξακκαηηζκνχ, ηνπ ειέγρνπ, ηεο απνηίκεζεο θαη ηεο πξνκήζεηαο πξνθεηκέλνπ λα γίλεη ν κειινληηθφο ζρεδηαζκφο, πξαγκαηνπνηήζεθε απφ ην MRP ΗΗ ζηα ηέιε ηεο δεθαεηίαο ηνπ 1970. Σηηο αξρέο ηεο δεθαεηίαο ηνπ 1980, μεθίλεζε εξεπλεηηθά ε επηρεηξεκαηηθή ελζσκάησζε (enterprise integration), κε ζθνπφ ηεο δεκηνπξγία ελφο νινθιεξσκέλνπ ζπζηήκαηνο επηθεληξψλνληαο ηνπο ηνκείο ησλ νηθνλνκηθψλ θαη ηεο παξαγσγήο, ζηεξηδφκελν ηερλνινγηθά ζε βάζεηο δεδνκέλσλ (databases). Τφηε, ζαλ επαθφινπζν, έθαλαλ ηελ εκθάληζή ηνπο ηα ινγηζκηθά ERP. Τα ελ ιφγσ ινγηζκηθά πήξαλ ηελ νλνκαζία ηνπο απηή δηφηη δηεπθφιπλαλ ηελ θαηαρψξεζε θαη επεμεξγαζία ησλ βαζηθφηεξσλ δεδνκέλσλ ηεο επηρείξεζεο κέζσ ησλ ελνηήησλ πνπ πεξηιάκβαλε, π.ρ. ηεο δηαρείξηζεο πξνζσπηθνχ. Ζ απνδνηηθφηεηα φρη κφλν ελφο πξνγξάκκαηνο, αιιά θαη ηνπ εξγαδνκέλνπ απηνχ θαζ απηνχ, απαηηεί ηελ γλψζε ησλ νξζψλ δεδνκέλσλ. Ζ κείσζε ηνπ θφζηνπο έγηλε θπξηαξρηθφο ζηφρνο ησλ επηρεηξήζεσλ ζην δηάζηεκα κεηαμχ 1990-1995, αθφκα θαη ζε απηέο πνπ παξνπζίαδαλ γνξγή αλάπηπμε θαη θεξδνθνξία. Ζ δηαρείξηζε ησλ επηρεηξήζεσλ απηψλ επηδίσμαλ ηελ κείσζε ησλ κηζζψλ, θαηά ζπλέπεηα ηελ κείσζε ησλ εξγαζηψλ. Ζ επίηεπμε απηνχ ηνπ ζηφρνπ πξνυπφζεηε ηελ νινθιεξσηηθή δηαρείξηζε ησλ δεδνκέλσλ παξαγσγήο, απνζήθεο θαη δηαλνκήο. Όκσο ε θαηαρψξεζε δεδνκέλσλ ησλ ηκεκάησλ απηψλ, δελ ήηαλ επαξθείο απφ κφλεο ηνπο λα επηθέξνπλ ην επηζπκεηφ απνηέιεζκα. Απαηηνχληαλ θαη ζηνηρεία απφ άιια ηκήκαηα π.ρ. πσιήζεσλ. Τν ERP βειηίσζε ην ινγηζκηθφ ηεο πξνο ηελ θαηεχζπλζε απηή έσο ην 1998-13-
θαη εθηφο απηνχ, πξνζδηφξηζε ηηο εθαξκνγέο ηεο ζην λέν εληαίν λφκηζκα, ην επξψ, ηελ πεξίνδν 1999-2000. 2.5 Σα ππνζπζηήκαηα ηνπ ERP Τν ERP, είλαη έλα εληαίν ινγηζκηθφ, αιιά ζε θάπνηεο επηρεηξήζεηο πξνηηκείηαη έλα ζχζηεκα ζην νπνίν ππάξρεη κηα θεληξηθή βάζε δεδνκέλσλ θαη πεξηθεξεηαθά απηήο, νη επηκέξνπο βάζεηο. Αλεμαξηήησο ηνπ πνηνχ ζπζηήκαηνο επηιέγεηαη, ην ERP παξακέλεη έλα νινθιεξσκέλν ζχζηεκα, πνπ θαιχπηεη ην ζχλνιν ησλ δξάζεσλ ηεο επηρείξεζεο θαη απνηειείηαη απφ ηα παξαθάησ επηκέξνπο θπθιψκαηα: M.I.S Πάγια Αποθήκη Παραγωγή Αναλυτική Λογιςτική και Κοςτολόγηςη Διαχείριςη Προςωπικοφ Πωλήςεισ και Διανομή Χρηματοοικονομική Παρακολοφθηςη Λογιςτική Προμηθευτζσ Προχπολογιςμοί Αγορζσ 2.6 Σα πιενλεθηήκαηα ελόο ζπζηήκαηνο ERP Ζ επηινγή ελφο ινγηζκηθνχ ERP απφ κηα επηρείξεζε νθείιεηαη ζε ιφγνπο πνπ δηαθέξνπλ αλαιφγσο ηεο κνξθήο θαη ηνπ κεγέζνπο ηνπ νξγαληζκνχ. Οπζηαζηηθά ην ελ ιφγσ ινγηζκηθφ πξνζθέξεη ηελ δπλαηφηεηα επίιπζεο κεγάινπ αξηζκνχ δπζρεξεηψλ. Πνιιέο επηρεηξήζεηο ην πξνκεζεχηεθαλ γηα λα ειαρηζηνπνηήζνπλ ηηο δπζθνιίεο ζπζρέηηζεο δηαθνξεηηθψλ ζπζηεκάησλ hardware θαη software, ελψ άιιεο γηα λα αληηκεησπίζνπλ ηελ εκεξνινγηαθή «απεηιή» ηνπ 2000. Βαζηθφο ζηφρνο κηαο επηρείξεζεο παξακέλεη πάληα ε κέγηζηε απφδνζε. Ζ χπαξμε ηνπ ελ ιφγνπ ινγηζκηθνχ δεκηνπξγεί ηηο πξνυπνζέζεηο αληαγσληζηηθνχ πιενλεθηήκαηνο ζε ζρέζε κε κηα επηρείξεζε πνπ δελ ην έρεη ζηελ θαηνρή ηεο. Ζ επηρείξεζε πξέπεη εθηφο ηνπ λα εθηειεί ηηο εξγαζίεο ηεο νξζά, ζα πξέπεη λα επηιέγεη θαη λα εθηειεί ηηο νξζέο -14-
εξγαζίεο, απηέο δειαδή πνπ ζα ηεο απνθέξνπλ ην κέγηζην θέξδνο. Τν ERP ζπκβάιεη θαζνξηζηηθά ζηελ βειηηζηνπνίεζε ησλ δηαδηθαζηψλ. Μηα νινθιεξσκέλε βάζε δεδνκέλσλ δεκηνπξγεί κηα πιήξε εηθφλα ηεο επηρείξεζεο θαη ηελ απεπζείαο πξφζβαζε ζηα δεδνκέλα. Μηα επηρείξεζε έρεη ηελ δπλαηφηεηα λα πξνκεζεπηεί ην ERP νπνηαδήπνηε ρξνληθή ζηηγκή, δηφηη δελ αληηκεησπίδεη ηερληθέο δπζθνιίεο αλαινγηθέο κε ηνλ ρξφλν έλαξμεο ηεο ιεηηνπξγίαο. Όκσο ν ηδεαηφο ρξφλνο πξνκήζεηαο ηνπ ινγηζκηθνχ ζεσξείηαη ην μεθίλεκα ηεο νηθνλνκηθήο πεξηφδνπ ή ην μεθίλεκα ησλ ινγηζηηθψλ ηξηκήλσλ, δηφηη ε πιεηνςεθία ησλ πξνγξακκάησλ πεξηιακβάλνπλ νηθνλνκηθή δηαρείξηζε. Τν ERP κπνξεί λα κελ αληηκεησπίδεη ρξνληθέο δπζθνιίεο, απαηηεί φκσο απφ ηηο επηρεηξήζεηο λα δηαζέηνπλ ηα αθφινπζα ραξαθηεξηζηηθά: Καηαλφεζε ηνπ αληηθεηκέλνπ ηνπ έξγνπ. Πιήξε δηνηθεηηθή ππνζηήξημε Φξεκαηνδνηηθνχο πφξνπο Βεβαίσζε δηάζεζεο ησλ απαηηνχκελσλ εηαηξηθψλ πφξσλ. Αλ ζα ζέιακε λα ζπγθεληξψζνπκε ηα πιενλεθηήκαηα ηνπ ERP, ζα πξέπεη λα αλαηξέμνπκε ζηνλ Tomas H. Davenport (2000), ν νπνίνο παξέζεζε ηα αθφινπζα : Οηθνλνκία Δίλαη ζαθέο πσο κηα επηρείξεζε σθειείηαη απφ ηελ εγθαηάζηαζε κηαο έηνηκεο ιχζεο, παξά κε ηελ δεκηνπξγία εμ ηδίσλ ελφο αληίζηνηρνπ ινγηζκηθνχ. Δθηφο απηνχ, είλαη επθνιφηεξν λα πξνζδηνξηζηεί ην θφζηνο αγνξάο ελφο έηνηκνπ πξνγξάκκαηνο, παξά ην θφζηνο απφ ηελ αλάπηπμε ελφο ινγηζκηθνχ ζπζηήκαηνο απφ ηελ ίδηα ηελ επηρείξεζε. Διαρηζηνπνηνχληαη νη εξγαζίεο πνπ πεξηζζφηεξν θαζπζηεξνχζαλ ηελ παξαγσγηθή δηαδηθαζία παξά ηελ σθεινχζαλ π.ρ. ε εθηχπσζε εγγξάθσλ Ταρύηεηα θαη επειημία Ζ πινπνίεζε απφ ηνλ πξνκεζεπηή εμνηθνλνκεί ρξφλν θαη είλαη πξνηηκφηεξε απφ ηελ δηάζεζε ρξφλνπ απφ ηελ ίδηα ηελ επηρείξεζε. Τν ERP κπνξεί επθνιφηεξα λα πξνζαξκνζηεί θαη λα δηεπξπλζεί ζε θαηλνχξγηεο βάζεηο αλ απηφ απαηηεζεί, είηε απφ ηελ ίδηα ηελ επηρείξεζε είηε απφ ηηο ζπλζήθεο ηεο αγνξάο. Βειηηψλεηαη ε ηαρχηεηα θαη ε εγθπξφηεηα ηεο κεηαθνξάο ησλ δεδνκέλσλ εληφο ηεο επηρείξεζεο εθφζνλ φια ηα -15-
δεδνκέλα είλαη ζε κηα εληαία βάζε, απμάλνληαο παξάιιεια θαη ηελ αληαπνδνηηθφηεηα. Οη επηρεηξήζεηο κε ππνθαηαζηήκαηα παξαθνινπζνχλ, ειέγρνπλ θαη απνθαζίδνπλ έρνληαο νινθιεξσκέλε εηθφλα φισλ ησλ ππνθαηαζηεκάησλ, απμάλνληαο φρη κφλν ηελ ηαρχηεηα, αιιά θαη ηελ απνδνηηθφηεηα. Γλώζε Ζ κεηαθνξά εκπεηξίαο απφ άιινπο ρξήζηεο ηνπ βειηηψλεη ζεκαληηθά ηηο δπλαηφηεηεο ηνπ πξνγξάκκαηνο 2.7 Βειηίωζε ηεο απόδνζεο κηαο επηρείξεζεο κέζω ηνπ ERP Ζ δπλαηφηεηα νινθιεξσκέλεο δηαρείξηζεο ησλ δεδνκέλσλ είλαη απφ ηα θπξηφηεξα πιενλεθηήκαηα εγθαηάζηαζεο ηνπ ERP. Δίλαη πνιχ ζεκαληηθφ ν ππάιιεινο λα έρεη πξφζβαζε ζε δεδνκέλα έρνληαο κηα ζπγθεληξσηηθή εηθφλα θαη φρη κεκνλσκέλε. Τα πξνεγνχκελα ζπζηήκαηα, ζηα νπνία θάζε ηκήκα είρε ηελ δηθή ηνπ βάζε δεδνκέλσλ θαη ην δηθφ ηνπ πξφγξακκα επεμεξγαζίαο ηνπο, δεκηνπξγνχζε θαζπζηεξήζεηο, απνπνίεζε επζπλψλ ζε ηπρφλ ιάζε θιπ. Ζ επεμεξγαζία ησλ επηκέξνπο δεδνκέλσλ θαη ε ιήςε ηεο ησξηλήο εηθφλαο κηα παξαγγειίαο π.ρ. γίλεηαη απηφκαηα, απιά κε ηελ εηζαγσγή ηνπ ρξήζηε ζην πξφγξακκα. Ζ πιεξνθνξία ινηπφλ κεηαδίδεηαη ηαρχηεξα, κε απνηέιεζκα θαη ηελ ηαρχηεξε δηεθπεξαίσζε ηεο παξαγγειίαο, κέζσ ηνπ ERP. Σεκαληηθφο ν αξηζκφο ησλ πιενλεθηεκάησλ απφ ηελ εγθαηάζηαζε ηνπ ERP. Ο ρεηξηζκφο φκσο ηνπ ινγηζκηθφ απηνχ γίλεηαη απφ ηνπο εξγαδνκέλνπο ηεο επηρείξεζεο. Αλ δελ ππάξμεη δηάζεζε γηα ζπλεξγαζία ησλ ππαιιήισλ κε ηα λέα δεδνκέλα, επφκελν είλαη ην επηρείξεκα λα απνηχρεη. Απαηηείηαη δηάζεζε γηα ζπλεξγαζία αιιά πξσηίζησο, δηάζεζε γηα αιιαγή (Light B. et al., 2001). Τα πξνεγνχκελα (γλσζηά ζηνπο ππαιιήινπο) ινγηζκηθά, αληηθαζίζηαληαη κε ην λέν θαη ε νξζή ιεηηνπξγία ηνπ πξνυπνζέηεη αιιαγή θαη ζε πνιινχο άιινπο ηνκείο, φπσο π.ρ. ζηηο δηαδηθαζίεο απνζηνιήο, πιεξσκήο θιπ. Παξά ην εχξνο ησλ ιεηηνπξγηψλ ηνπ ERP θαη ηα πνιιαπιά νθέιε πνπ δεκηνπξγνχληαη κε ηελ πξνκήζεηά ηνπ, ε βειηηζηνπνίεζε ηεο απνδνηηθφηεηαο ηεο επηρείξεζεο εμαξηάηαη απφ ηνπο εξγαδνκέλνπο. -16-
2.8 Σα Μεηνλεθηήκαηα ηωλ ERP ζπζηεκάηωλ Όπσο θάζε ινγηζκηθφ πξφγξακκα, έηζη θαη ην ERP παξνπζηάδεη νξηζκέλν αξηζκφ κεηνλεθηεκάησλ, μεθηλψληαο θπζηθά απφ ην ηηκή ηνπ. Απαηηείηαη ε θαηαβνιή ελφο αξθεηά ζεβαζηνχ ρξεκαηηθνχ πνζνχ πξνθεηκέλνπ λα γίλεη ε πξνκήζεηά ηνπ, ε εθπαίδεπζε ησλ ρεηξηζηψλ ηνπ θιπ, φπσο ζα αλαιπζεί θαη ζηε ζπλέρεηα. Έλα άιιν βαζηθφ ηνπ κεηνλέθηεκα είλαη ην πξφγξακκα απηνχ θαζ απηνχ. Τν ERP δελ έρεη δνθηκαζηεί ζε κεγάιν αξηζκφ επηρεηξήζεσλ ηεο ρψξαο καο, κε θπζηθφ επαθφινπζν λα παξνπζηάδνληαη πξνβιήκαηα ηα νπνία ε ίδηα ε εηαηξεία πνπ δεκηνπξγεί ην ινγηζκηθφ, λα κελ κπνξεί λα ηα αληηκεησπίζεη ρσξίο λα κεζνιαβήζεη θάπνην εχινγν ρξνληθφ δηάζηεκα. Δθηφο απηνχ, ε πνιππινθφηεηα ηνπ φινπ εγρεηξήκαηνο θαη ε δηαξθήο αλάγθε παξαθνινχζεζεο ηεο εμέιημεο ηεο εθαξκνγήο, απμάλεη ζεκαληηθά ηνλ ρξφλν ηνπνζέηεζεο θαη δηακφξθσζεο ηνπ ινγηζκηθνχ. Όηαλ απαηηείηαη θαηά κέζν φξν έλα έηνο γηα λα νξηζηηθνπνηεζεί ε κνξθή ηνπ πξνγξάκκαηνο ζε κηα επηρείξεζε, είλαη εκθαλείο νη επηπηψζεηο αθφκα θαη ζηηο ηαθηηθέο εξγαζίεο ηεο επηρείξεζεο (Σπαζήο Φ., Κσλζηαληηλίδνπ Σ., 2003). Ο ζεκαληηθφο ρξφλνο πνπ απαηηείηαη γηα λα εγθαηαζηαζεί θαη ε δπζθνιία πξνζαξκνγήο ηνπ ERP ζηελ δηαθνξεηηθφηεηα ηεο θάζε επηρείξεζεο θαη ζηηο ηδηαηηεξφηεηεο ηνπ πξνζσπηθνχ πνπ ηελ απαξηίδνπλ, απμάλεη ηαπηφρξνλα θαη ηνλ θίλδπλν απνηπρίαο. 2.9 Γηαηί ηα ERP ινγηζκηθά απνηπγράλνπλ ηόζν ζπρλά; Κάζε πξφγξακκα είλαη ηφζν ηθαλφ, φζν ηθαλφο είλαη ν ρεηξηζηήο ηνπ. Ζ αξλεηηθή δηάζεζε εθ κέξνπο ησλ εξγαδνκέλσλ, είλαη αξθεηφ απφ κφλν ηνπ πνιιέο θνξέο λα νδεγήζεη ζε απνηπρία αθφκα θαη έλα πξφγξακκα πνπ πεξηιακβάλεη ηηο θαιχηεξεο δπλαηέο πξνδηαγξαθέο. Με δεδνκέλν ηελ αληίζεζε ηνπ πξνζσπηθνχ λα εμνηθεησζεί κε ην λέν παθέην θαη ηελ κεγάιε πηζαλφηεηα αξλεηηθψλ θξηηηθψλ εθ κέξνπο ηνπο πξνο ηνπο πξνκεζεπηέο ηνπ, νδεγεί κε καζεκαηηθή αθξίβεηα ζηελ νπζηαζηηθή απφξξηςή ηνπ. -17-
Αθφκα φκσο θαη αλ νη θξηηηθέο δελ είλαη απνιχησο αξλεηηθέο, αιιά νη εξγαδφκελνη απαηηήζνπλ ηελ πξνζαξκνγή ηνπ ινγηζκηθνχ κε ηηο δηθέο ηνπο αλάγθεο, νη πηζαλφηεηεο απνηπρίαο απμάλνληαη ζεκαληηθά, γηαηί φζν πεξηζζφηεξν δηαθνξνπνηείηαη έλα ινγηζκηθφ απφ ηελ πξφηεξε κνξθή, ηφζν κεηψλεηαη θαη ε ζηαζεξφηεηά ηνπ. 2.10 Κόζηνο θαη Κξπκκέλα θόζηε Ζ πξνκήζεηα ηνπ ERP επηθέξεη δχν είδνπο δαπαλψλ απφ ηελ επηρείξεζε. Τνπ θπξίσο θφζηνπο θαη ησλ θξπκκέλσλ θνζηψλ. Σηελ πξψηε θαηεγνξία εληάζζνπκε ην γεγνλφο πσο ην ERP, είλαη εμ νξηζκνχ έλα δαπαλεξφ ινγηζκηθφ απφ κφλν, ρσξίο λα ππνινγίζνπκε ηελ αλάγθε πξνκήζεηαο ηθαλψλ ππνινγηζηψλ θαη ζπζηεκάησλ δηθηχνπ απφ ηελ επηρείξεζε, ηελ πξνκήζεηαο πξνγξακκάησλ δηαρείξηζεο βάζεσλ δεδνκέλσλ θιπ. Δθηφο ησλ παξαπάλσ, ε εγθαηάζηαζε ηνπ ERP πεξηιακβάλεη θαη άιια θξπκκέλα θφζηε πνπ κπνξνχκε λα ηα δηαρσξίζνπκε ζηηο εμήο θαηεγνξίεο (Muscatello R.J. et al., 2002): - Εθπαίδεπζε: Τν ζπγθεθξηκέλν πξφγξακκα εγθαζίζηαηαη ζε ζεκαληηθφ αξηζκφ ηκεκάησλ ηεο επηρείξεζεο (ινγηζηήξην, απνζήθε θ.ά.). Άξα ε ρξήζε ηνπ πξνγξάκκαηνο γίλεηαη απφ ππαιιήινπο δηαθνξεηηθψλ ηκεκάησλ νη νπνίνη φκσο είλαη ππνρξεσκέλνη, ηα ζηνηρεία πνπ εηζάγνπλ, λα κπνξνχλ λα γίλνπλ θαηαλνεηά ζε φινπο. Δίλαη απαξαίηεην ινηπφλ λα γλσξίδνπλ φρη κφλν ην δηθφ ηνπο αληηθείκελν εξγαζίαο, αιιά θαη έλα κεγάιν πνζνζηφ ηεο δνπιεηάο ησλ άιισλ ηκεκάησλ. Γηα λα γίλεη ινηπφλ απηφ, απαηηείηαη ε εθπαίδεπζε ησλ ρεηξηζηψλ, φρη απιά ζηελ εθαξκνγή ηνπ πξνγξάκκαηνο (ζεκείν ζην νπνίν δπζηπρψο επηθεληξψλνληαη νη πξνκεζεπηέο) αιιά ζηνλ γεληθφηεξν ηξφπν ιεηηνπξγίαο ηεο επηρείξεζεο κε δεδνκέλν θαη ην φηη νη εξγαδφκελνη νπζηαζηηθά επηκνξθψλνληαη ζε κηα ηειείσο δηαθνξεηηθή ζεηξά interface δηεξγαζηψλ. Ζ εθπαίδεπζε απηή απαηηεί αξθεηά ρξήκαηα, ηα νπνία αξρηθά δελ ιακβάλνληαη ζνβαξά ππφςε ζηνλ πξνυπνινγηζκφ θαη φηαλ ηειηθά δηαπηζηψλεηαη ην κέγεζνο ηνπ θφζηνπο, νη επηρεηξεκαηίεο θάλνπλ πεξηθνπέο ζε απηφ, αγλνψληαο ην φηη ε εθπαίδεπζε ηνπ πξνζσπηθνχ επηθέξεη θαη καθξνπξφζεζκα νθέιε γηα ηελ επηρείξεζε (Ross, J.W., 1999). -18-
- Ελζσκάησζε θαη δνθηκή: Οη επηρεηξήζεηο έρνπλ ήδε εγθαηεζηεκέλα δηάθνξα πξνγξάκκαηα, ηα νπνία ζα πξέπεη λα ελζσκαησζνχλ ζην λέν ινγηζκηθφ. Ζ πιένλ ελδεδεηγκέλε ιχζε είλαη ε αγνξά ησλ αληίζηνηρσλ πξνγξακκάησλ απηψλ απφ ηνλ πξνκεζεπηή ηνπ ERP, ψζηε λα γίλεη ε ελζσκάησζε επθνιφηεξα ρσξίο πνιχπινθέο δηαδηθαζίεο. Ζ θαηάξγεζε φκσο ησλ πξφηεξσλ πξνγξακκάησλ θαη ε αγνξά λέσλ απμάλεη ην θφζηνο. Αθφκα φκσο θαη ε δηαηήξεζε ησλ πξνεγνχκελσλ θαη ε δηαδηθαζία έληαμήο ηνπο ζην λέν ινγηζκηθφ, απαηηεί αξθεηά ρξήκαηα (Snyder M., Davidson I, 2003). - Πξνζαξκνγή θαη Μεηαηξνπή Δεδνκέλσλ Τν ERP, πξνθεηκέλνπ λα ιεηηνπξγήζεη κε απφιπηε αθξίβεηα, απαηηεί ηελ έγθπξε θαηαρψξεζε ησλ δεδνκέλσλ απφ ηηο πξνεγνχκελεο εθαξκνγέο ηεο επηρείξεζεο. Απηφ απαηηεί πνιχ ρξφλν, δηφηη δελ ρξεηάδεηαη απιά λα θαηαρσξεζνχλ ζηνηρεία. Πξέπεη λα ειεγρζνχλ, λα πξνζαξκνζηνχλ κε ηνλ ηξφπν ιεηηνπξγίαο ηνπ λένπ ινγηζκηθνχ, λα γίλεη κεηάπησζή ηνπο θαη ζε πνιιέο πεξηπηψζεηο, λα θαηαρσξεζνχλ εμ αξρήο. Ζ δηαδηθαζία απηή απνηειεί έλα αθφκε θξπθφ θφζηνο. - Αλάιπζε Δεδνκέλσλ: Ζ επηηπρία ηεο εθαξκνγήο έγθεηηαη ζηελ νξζή επεμεξγαζία ησλ θαηαρσξεκέλσλ πιεξνθνξηψλ ζε ζπλδπαζκφ κε εμσηεξηθά δεδνκέλα. Οη πιεξνθνξίεο πνπ βξίζθνληαη απνθιεηζηηθά εληφο ηνπ ινγηζκηθνχ, δελ επαξθνχλ γηα ηελ απφδνζε ζαθήο θαη πιήξνπο εηθφλαο ηεο επηρείξεζεο (Tzokas N, Saren M, 2002). Απαηηείηαη ινηπφλ έλα κεγάιν θφζηνο γηα ηελ ρξνληθή πινπνίεζε θαη κεηέπεηηα δηαηήξεζε ησλ εθηφο ERP δεδνκέλσλ, θφζηνο πνπ ζπρλά δελ ππνινγίδεηαη. - Σύκβνπινη θαη εθπαηδεπηέο: Οη επηρεηξήζεηο ππνρξενχληαη λα πξαγκαηνπνηήζνπλ νξζνινγηθφ νξηζκφ ησλ ζηφρσλ ηνπο, νχησο ψζηε ε εθπαίδεπζε ηνπ πξνζσπηθνχ ζην λέν πξφγξακκα λα γίλεηαη φζν ην δπλαηφλ ηαρχηεξα θαη αξηηφηεξα. Έηζη, κεηψλεηαη ν ρξφλνο εθπαίδεπζεο ησλ -19-
ρξεζηψλ θαη ν ρξφλνο παξνπζίαο ησλ εθπαηδεπηψλ ζηελ επηρείξεζε, κε ηειηθφ απνηέιεζκα ηελ ειαρηζηνπνίεζε ηνπ θφζηνπο γηα ηελ δέζκεπζή ηνπο απηή. - Αληηθαηάζηαζε ρξεζηώλ: Ζ επηηπρία ηνπ ινγηζκηθνχ εμαξηάηαη απφ ηελ νξζή εθαξκνγή ηνπ. Ζ επηρείξεζε ινηπφλ πξέπεη λα αλαζέζεη φρη απνθιεηζηηθά ζε έλαλ, αιιά ζε πνιινχο πνηνηηθνχο ππαιιήινπο ηεο ηνλ ρεηξηζκφ ηνπ ERP, δηφηη ην ινγηζκηθφ είλαη πνιχπινθν θαη είλαη νπζηαζηηθά αδχλαην λα ην επσκηζηεί έλαο θαη κφλν, απμάλνληαο ηαπηφρξνλα θαη ην θφζηνο ηεο κεηέπεηηα εθπαίδεπζεο ησλ φπνησλ αληηθαηαζηαηψλ απηψλ, ιφγσ ζπληαμηνδφηεζεο, νηθεηνζειήο απνρψξεζεο θιπ. - Καηάζιηςε: Έξεπλα ηεο Deloitte Consulting έδεημε πσο ην 25% ησλ επηρεηξήζεσλ πνπ εγθαηέζηεζαλ ην ERP, εκθάληζαλ κείσζε ηεο απνδνηηθφηεηαο, πνπ νθείιεηαη νπζηαζηηθά ζηελ αιιαγή ηνπ ηξφπνπ ιεηηνπξγίαο ηεο επηρείξεζεο. Οη εξγαδφκελνη εμ αξρήο πξνζαξκφδνληαη δχζθνια ζε έλα εξγαζηαθφ πεξηβάιινλ θαη νη φπνηεο αιιαγέο, ηδίσο φηαλ απηέο είλαη ζεκαληηθέο θαη έσο φηνπ πξνζαξκνζηνχλ εθ λένπ ζηα δηαθνξεηηθά δεδνκέλα, ληψζνπλ άγρνο, πίεζε θαη παληθφ, κε απνηέιεζκα ηελ κείσζε ηεο απφδνζεο. (Καιακάξαο Λ., 2000). 2.11 Από ην ERP ζην Business Intelligence Τν business computing είλαη κηα λέα επηρεηξεκαηηθή δξαζηεξηφηεηα, πνπ απνζθνπεί ζηε δεκηνπξγία κηα εληαίαο κνξθήο ηεο επηρείξεζεο, αλεμαξηήησλ γεσγξαθηθψλ νξίσλ, αληηθεηκέλνπ ή κεγέζνπο. Οη επηρεηξήζεηο επηδηψθνπλ ηελ εμάπισζε θαη ηελ εμσηεξίθεπζή ηνπο, αθήλνληαο ζην παξειζφλ ηελ εζσζηξέθεηα θαη ηελ πξνζήισζε ζηηο φπνηεο εζσηεξηθέο δηαδηθαζίεο. Ζ λέα απηή δξαζηεξηφηεηα πξαγκαηνπνηείηαη κέζσ ηνπ Internet θαη έρεη δχν θχξηεο ζπληζηάκελεο, ηελ εχξεζε θαη εθκεηάιιεπζε επθαηξηψλ, δηφηη ην ζχλνιν ησλ παξαγφλησλ πνπ απνηεινχλ ηελ επηρείξεζε (πξνζσπηθφ, πειάηεο θιπ) δνπιεχνπλ ζπλεξγαηηθά θαζψο θαη ηελ δηνηθεηηθή θαη ιεηηνπξγηθή αμηνπνίεζε ηνπ internet. -20-
Πξηλ φκσο κηα επηρείξεζε επηδηψμεη λα επεθηείλεη ηνπο νξίδνληέο ηεο, ζα πξέπεη πξψηα απ φια λα εμαζθαιίζεη κηα άξηηα εζσηεξηθή δνκή θαη ιεηηνπξγία. Κχξην ζπζηαηηθφ γηα ηελ επίηεπμε απηνχ ηνπ ζηφρνπ, είλαη ε εθαξκνγή ηνπ ERP. Τν πξφγξακκα απηφ ελνπνηεί ινγηζκηθά φια ηα ηκήκαηα ηεο επηρείξεζεο, ηνπο εξγαδνκέλνπο ηεο θαη ηηο επηκέξνπο ιεηηνπξγίεο ηεο, δεκηνπξγψληαο κηα πιήξε εηθφλα ηεο επηρείξεζεο, βειηηψλνληαο ηεο γεληθφηεξε ππνδνκή ηεο. 2.12 Η αγνξά ηνπ ERP ζηελ Διιάδα Οη ειιεληθέο επηρεηξήζεηο, θαηαλνψληαο ηηο αλάγθεο ηεο επνρήο, επηζπκνχλ φιν θαη πεξηζζφηεξν ηελ απφθηεζε ελφο πξνγξάκκαηνο ERP. Ζ επηζπκία απηή πξνζέιθπζε κεγάιν αξηζκφ εηαηξεηψλ πξνκήζεηαο ησλ ελ ιφγσ πξνγξακκάησλ, πξνθεηκέλνπ λα ηθαλνπνηήζνπλ ηηο αλάγθεο ησλ ειιεληθψλ επηρεηξήζεσλ. Δηαηξείεο φπσο ε Oracle, ε SAP R/3 (Δηθφλα 3), ε BaaN IV, ε SunSystems, ε J.D. Edwards, ε IFS, κεγάιεο πνιπεζληθέο δειαδή αιιά θαη νη ειιεληθέο Altec, Singular θηι. έρνπλ αλαιάβεη ηελ πξνκήζεηα πξνγξακκάησλ ERP ζηνλ ειιεληθφ ρψξν. Οη ειιεληθέο εηαηξείεο έρνπλ πξνζαξκφζεη ηηο εθαξκνγέο ηνπο ζηηο απαηηήζεηο ηεο ειιεληθήο αγνξάο, δεκηνπξγψληαο ιηηά θαη νηθνλνκηθά πξνγξάκκαηα, δηαθνξνπνηψληαο ηα πξντφληα ηνπο ζε πνιινχο ηνκείο, επηθεληξψλνληαο ζηνπο ηνκείο ησλ logistics θαη ηεο παξαγσγήο. Εηθόλα 3. Δηεπαθή ERP πιεξνθνξηαθνύ ζπζηήκαηνο ηεο εηαηξίαο SAP (Maerian L., 2000) -21-
Αλαθνξηθά κε ηελ επηινγή ERP είλαη ηέινο ζεκαληηθφ λα επηζεκαλζεί φηη νη ηάζεηο πνπ επηθξαηνχλ ζηελ αγνξά ζήκεξα επλννχλ εθαξκνγέο πνπ βαζίδνληαη ζηελ πιαηθφξκα Windows NT πεξηζζφηεξν (ζε ζρέζε κε ην UNIX θαη ην AS-400) θαη ζπλεξγάδνληαη κε φιεο ηηο βάζεηο δεδνκέλσλ: Oracle, Microsoft SQL Server, DB2, θ.ιπ. Δπίζεο αλαθέξεηαη σο ζεκαληηθφ ηερληθφ ζηνηρείν αμηνιφγεζεο ε πξνζέγγηζε ηνπ ινγηζκηθνχ ζην κνληέιν ηεο 3-tier (επίπεδα) Client-Server αξρηηεθηνληθήο, πνπ εμαζθαιίδεη ηαρχηεηεο επηθνηλσλίαο κε remote sites, ζηνηρείν κε ηδηαίηεξν ελδηαθέξνλ γηα επηρεηξήζεηο πνπ ιεηηνπξγνχλ ππνθαηαζηήκαηα.(εψεο Γ., Βαιάθεο Σ. 2000) Σηνλ Πίλαθα 1 ππάξρνπλ ελδεηθηηθά νη ιχζεηο ERP απφ κεγάιεο πνιπεζληθέο (Payne W., 2002): Πίλαθαο 1. ERP ινγηζκηθά κεγάιωλ πνιπεζληθώλ εηαηξηώλ Πξνκεζεπηήο Λνγηζκηθό SAP (www.sap.com) SAP R/3 Oracle Corp.(www.oracle.com) J.D.Edwards (www.jdedwards.com) Microsoft Business Solutions (www.microsoft.com/businesssolutions/default.aspx E-Business Suite One World Xe Navision 4.0 Σηνλ Πίλαθα 2 ππάξρνπλ ελδεηθηηθά νη ιχζεηο ERP απφ ειιεληθέο επηρεηξήζεηο: Πίλαθαο 2. ERP ινγηζκηθά κεγάιωλ ειιεληθώλ επηρεηξήζεωλ Πξνκεζεπηήο Altec (www.altec.gr) Singular (www.deltasingular.gr) LogicDis (www.logicdis.gr) Λνγηζκηθό Atlantis ERP, AltecXlineERP Singular Enterprise (SEN) Prime ERP, Business ERP, Solution ERP, Security ERP -22-
2.13 Λεηηνπξγηθόηεηα ηεο Δθαξκνγήο Cash Management ζε έλα ERP ζύζηεκα Έλα απφ ηα ηζρπξφηεξα θίλεηξα γηα ηελ εγθαηάζηαζε ελφο ERP ζπζηήκαηνο, είλαη ε εθαξκνγή ηνπ Cash Management. Μηα απφ ηηο κεγαιχηεξεο αλεζπρίεο κηαο επηρείξεζεο, είλαη ε ηακεηαθή ξεπζηφηεηά ηεο. Φξήκαηα εηζέξρνληαη π.ρ. απφ ηελ είζπξαμή ππνρξεψζεσλ πειαηψλ θαη εμέξρνληαη π.ρ. γηα ηελ πιεξσκή πξνκεζεπηψλ. Λνγηθφ είλαη ινηπφλ ε ξεπζηφηεηά ηεο λα δηαθνξνπνηείηαη ζπλερψο, δπζθνιεχνληαο ηελ δεκηνπξγία κηαο πξαγκαηηθήο εηθφλαο ησλ ρξεκαηηθψλ ππνινίπσλ. Τν ERP δεκηνπξγεί, κέζσ ηεο εθαξκνγήο Cash Management, κηα εηθφλα γηα ηελ βξαρππξφζεζκε θαη ηελ κεζνπξφζεζκε ζέζε ξεπζηφηεηαο ηεο επηρείξεζεο, ειαρηζηνπνηψληαο ηηο πηζαλφηεηεο αδπλακίαο απνπιεξσκήο ηνπιάρηζηνλ ησλ άκεζσλ ππνρξεψζεψλ ηεο θαη κεηψλνληαο παξάιιεια ηελ αλάγθε πιεξσκήο ηνπο κε άιιν ηξφπν π.ρ. κε ηελ αλάιεςε ηξαπεδηθψλ θαηαζέζεσλ, ηνλ δαλεηζκφ θιπ. (Orenstein D., 1998) Ζ εθαξκνγή απηή, δίλεη άκεζα ηελ εηθφλα ηεο επηρείξεζεο φζνλ αθνξά ηα θαηάζηαζε ηεο ξεπζηφηεηαο, ησλ ππνρξεψζεσλ, ηηο απαηηήζεσλ, ησλ ηξαπεδηθψλ ηεο ινγαξηαζκψλ (κε κεζνπξφζεζκν ρξνλνδηάγξακκα, δειαδή κε βάζε ηεο δηαζεζηκφηεηα ησλ πξνο εθηακίεπζε ρξεκάησλ θαη ησλ valeur θαη φρη απιά ησλ εκεξνινγηαθψλ θηλήζεσλ) θαη ησλ ππνινίπσλ ηεο, ζε θαζεκεξηλή βάζε. Τα δεδνκέλα απηά, φπσο είλαη εχθνια θαηαλνεηφ, δίλνπλ ηελ δπλαηφηεηα ζηελ επηρείξεζε λα ραξάμεη ηελ ζηξαηεγηθή ηεο, ψζηε λα πξνβεί ζηηο πην ζπκθέξνπζεο ελέξγεηεο, φζνλ αθνξά ην νηθνλνκηθφ ζθέινο. -23-
-24-
3 Οξηζκόο θαη αλάιπζε CRM 3.1 Δηζαγωγή Ο πειάηεο απνηειεί ην ζηξαηεγηθφ ζηνηρείν ζε φιε ηελ αιπζίδα ηεο επηρείξεζεο. Οη πιεξνθνξίεο πνπ ζρεηίδνληαη κε απηφλ ζπλδένληαη κε ην άκεζν επηρεηξεκαηηθφ πεξηβάιινλ πνπ ιεηηνπξγεί ε θάζε εηαηξεία, θαη ην νπνίν ζα πξέπεη λα αλαιχεη ψζηε λα ιάβεη ηε ζηξαηεγηθή πιεξνθφξεζε (Xu et al., 2002). Απηφ ζεκαίλεη πσο αιιαγέο ζηνλ ηχπν ησλ πειαηψλ, ζηε ζπκπεξηθνξά ηνπο θαη ζηηο αλάγθεο ηνπο έρνπλ άκεζεο επηδξάζεηο ζηηο ιεηηνπξγίεο κηαο επηρείξεζεο θαη ζεκαληηθέο επηξξνέο ζηε ιήςε απνθάζεσλ γηα ηηο κειινληηθέο ζηξαηεγηθέο. Φπζηθά, αλαγλσξίδεηαη πσο θάζε πειάηεο δελ είλαη εμίζνπ ζεκαληηθφο γηα κία εηαηξεία ιακβάλνληαο ππφςε ηνπο πφξνπο πνπ πξνζθέξεη ζε απηήλ θαη ην ρξνληθφ δηάζηεκα ηεο ζπλεξγαζίαο. Τν γεγνλφο απηφ δίλεη θαηεπζχλζεηο γηα ηκεκαηνπνίεζε ψζηε λα αλαγλσξηζηνχλ νη ζηξαηεγηθά ζεκαληηθνί πειάηεο. Σεκαληηθνί παξάγνληεο γηα βειηίσζε ηεο εμππεξέηεζεο ησλ πειαηψλ είλαη ε αλαγλψξηζε ησλ αηηηψλ πνπ νδεγνχλ ζε δπζαξέζθεηα θαη ε δηαξθήο πξνζπάζεηα γηα κείσζε ηεο δπζαξέζθεηαο απηήο. Τν γεγνλφο απηφ απαηηεί δηαξθή πιεξνθφξεζε ζρεηηθά κε ηηο πξνηηκήζεηο ησλ πειαηψλ θαη ην κνληέιν ζπκπεξηθνξάο ηνπο. Σην ζεκείν απηφ ε ρξήζε ελφο ζπζηήκαηνο CRM θξίλεηαη αλαγθαία θαη κπνξεί λα επηθέξεη ζεκαληηθά πιενλεθηήκαηα. Σην ζπγθεθξηκέλν θεθάιαην αλαιχεηαη ε έλλνηα ηνπ CRM, θαζψο θαη ηα βαζηθά ζπζηαηηθά ηνπ. Αθνινχζσο, αλαιχνληαη νη ιφγνη επηινγήο ελφο ζπζηήκαηνο CRM θαη νη πηζαλνί θίλδπλνη απφ ιαλζαζκέλεο επηινγέο θαηά ηε δηαδηθαζία εθαξκνγήο ηνπ. Σηε ζπλέρεηα, θαηαγξάθνληαη νη δηαθνξέο κεηαμχ ησλ ζπζηεκάησλ ERP θαη CRM, θαη επηζεκαίλεηαη ε αλαγθαηφηεηα δηαζχλδεζεο ηνπο. Τέινο, απνζαθελίδνληαη θχξηα ζεκεία ηεο ελζσκάησζεο ηνπο (integration) γηα ηελ νκαιή ηνπο ιεηηνπξγία. 3.2 H έλλνηα ηνπ πξνζαλαηνιηζκνύ ζηνπο πειάηεο Υπάξρνπλ ηξία βαζηθά κνληέια αλάιπζεο επηρεηξήζεσλ πξνζαλαηνιηζκέλσλ πξνο ηνλ πειάηε. Απηά είλαη ην αληηιεπηφ κνληέιν (conceptual model), ην κνληέιν -25-
θαηαζθεπήο θιηκάθσλ (scale-construct model) θαη ην κνληέιν αηηίαο - αηηηαηνχ (causeeffect model). Αλαθνξηθά κε ην πξψην κνληέιν ζα κπνξνχζακε λα πνχκε πσο γίλεηαη κία πξνζπάζεηα δεκηνπξγίαο κίαο ζεσξεηηθήο βάζεσο γηα ηελ επηηπρεκέλε παξνρή ππεξεζηψλ πξνζαλαηνιηζκέλσλ ζηνλ πειάηε. Ο Nwankwo (1995) αλαθέξεη ηέζζεξα βαζηθά ζηνηρεία πνπ ζα πξέπεη λα ππάξρνπλ ζηε ζρεηηθή δηαδηθαζία θαη απηά είλαη ν νξηζκφο ησλ πειαηψλ, ε επαηζζεζία, ε κέηξεζε θαη ε εθαξκνγή. Ο νξηζκφο ησλ πειαηψλ απαηηεί ην πξψην θαη βαζηθφ ζηάδην κίαο ζηξαηεγηθήο πξνζαλαηνιηζκέλεο πξνο ηνλ πειάηε (Δηθφλα 4). Ζ επηρείξεζε ζα πξέπεη λα γλσξίδεη πνηνη είλαη νη πειάηεο ηεο θαη πνηεο νη ζπγθεθξηκέλεο αλάγθεο ηνπο. Τα ζηνηρεία απηά ζα πξέπεη λα ρξεζηκνπνηνχληαη γηα ηελ παξαγσγή ησλ ππεξεζηψλ/πξντφλησλ ηεο εηαηξείαο ελψ ζα πξέπεη λα ππάξρεη ε θαηάιιειε ππνδνκή ζε πιεξνθνξηαθά ζπζηήκαηα ψζηε λα είλαη δπλαηή ε ακθίδξνκε επηθνηλσλία κε ηνπο πειάηεο (Gray et al, 1998). Εηθόλα 4. Τν κνληέιν πξνζαλαηνιηζκνύ ζηνλ πειάηε (Gray et al, 1998) -26-
Πνιχ ζπρλά νη ίδηνη νη πειάηεο δελ γλσξίδνπλ αθξηβψο ηηο αλάγθεο πνπ έρνπλ θαη ηα κέζα πνπ ζα ηνπο βνεζήζνπλ ζην λα ηηο ηθαλνπνηήζνπλ. Ο ξφινο εδψ ηεο επηρείξεζεο είλαη λα θαζνδεγήζεη ηνπο πειάηεο ηεο κε ηέηνην ηξφπν ψζηε λα είλαη ηα δηθά ηεο πξντφληα ή ππεξεζίεο πνπ ζα θαιχςνπλ ηηο φπνηεο αλάγθεο ηνπο. Απηφ κπνξεί λα ζπκβεί κε έλα φξακα βαζηδφκελν θπξίσο ζηνπο πειάηεο, κε ηε ζπκκεηνρή ησλ πειαηψλ ζηελ παξαγσγή ησλ ππεξεζηψλ αιιά θαη ζηνλ θαζνξηζκφ ησλ πξνδηαγξαθψλ ησλ πξντφλησλ θαη κε ηε ζπλερή κέηξεζε ηνπ βαζκνχ ηθαλνπνίεζεο ησλ πειαηψλ. Ζ ζπκβνιή ηνπ κάξθεηηλγθ ζρέζεσλ αλαθέξεηαη φηη είλαη ηδηαίηεξα ζεκαληηθή ζε απηφ ην ζεκείν, θαζψο νη επηρεηξήζεηο ρξεζηκνπνηψληαο ζρεηηθέο ζηξαηεγηθέο κπνξνχλ λα θέξνπλ θνληά ηνπο πειάηεο, λα ελεκεξσζνχλ γηα ηηο ηπρφλ αλάγθεο ηνπο θαη θπζηθά λα πξνζπαζήζνπλ λα ηηο ηθαλνπνηήζνπλ. Οη Yasin θαη Yavas πξφηεηλαλ επίζεο θάπνηα εξγαιεία-πξαθηηθέο πνπ βνεζνχλ ηηο επηρεηξήζεηο λα επηηχρνπλ πξνζαλαηνιηζκφ πξνο ηνλ πειάηε. Απηά είλαη ε αλάιπζε ησλ αηηηψλ ηνπ πξνβιήκαηνο, ε αμηνιφγεζε κε βάζε αληηθεηκεληθνχο ζηφρνπο, ε αιιαγή ησλ δηαδηθαζηψλ θαη ε πξνζπάζεηα γηα ζπλερή βειηίσζε (Yasin M.M., Yanvas U, 1999). Έλα κνληέιν πνπ πξνηάζεθε απφ ηνπο Jiang θαη Chen (2002) κε ζηφρν ηελ εθαξκνγή ζηξαηεγηθήο επηθεληξσκέλε ζηνπο πειάηεο, αθνξά κία πέληε βεκάησλ δηαδηθαζία: Αλαγλώξηζε ησλ πειαηώλ. Σην ζεκείν απηφ νη επηρεηξήζεηο ζα πξέπεη λα αλαγλσξίζνπλ ηα ηκήκαηα ησλ θαηαλαισηψλ πνπ αληηπξνζσπεχνπλ ηνπο πειάηεο ηνπο. Δηδηθφηεξα, κέζα απφ ην ζχλνιν ηεο αγνξάο, ην ηκήκα κάξθεηηλγθ κε ηε βνήζεηα φισλ ησλ ηκεκάησλ ζα πξέπεη λα εληνπίζεη ηα ηκήκαηα ησλ νπνίσλ κπνξεί λα ηθαλνπνηήζεη ηηο γεληθέο ηνπο αλάγθεο. Έξεπλα γηα ηηο αλάγθεο ησλ πειαηώλ. Έηζη πεξλάκε ζην δεχηεξν ζηάδην πνπ αθνξά ηελ πιήξε θαηαγξαθή ησλ αλαγθψλ ησλ πειαηψλ θαη ησλ ηδηαίηεξσλ ραξαθηεξηζηηθψλ ηνπο, ψζηε ε επηρείξεζε λα έρεη πιήξε γλψζε ηνπ θνηλνχ ζην νπνίν ζηνρεχεη. Σρεδηαζκό ηνπ ζπζηήκαηνο. Μηιψληαο γηα ζρεδηαζκφ ηνπ ζπζηήκαηνο νπζηαζηηθά αλαθεξφκαζηε ζηνλ ηξφπν κε ηνλ νπνίν νη πιεξνθνξίεο ζρεηηθά κε ηνπο πειάηεο θαηαρσξνχληαη θαη δηαδίδνληαη κέζα ζηελ επηρείξεζε, γίλνληαη γλσζηέο ζηα δηάθνξα ηκήκαηα, ιακβάλνληαη απνθάζεηο γηα ηνλ ζρεδηαζκφ ησλ παξερφκελσλ ππεξεζηψλ θαη πξντφλησλ πξνο απηνχο. Ο ζρεδηαζκφο ηνπ ζπζηήκαηνο είλαη κία πεξίπινθε δηαδηθαζία, ε -27-
νπνία απαηηεί ηελ ζπκκεηνρή φισλ ησλ ππεπζχλσλ ηεο επηρείξεζεο θαη φρη κφλν ηνπ ηκήκαηνο κάξθεηηλγθ, ψζηε ην ηειηθφ απνηέιεζκα λα αληαπνθξίλεηαη αθξηβψο ζηηο αλάγθεο ησλ πειαηψλ. Παξάδνζε ησλ ππεξεζηώλ. Αθνχ ζρεδηαζηνχλ νη ππεξεζίεο θαη ηα πξντφληα, ζα πξέπεη λα παξαδνζνχλ ζηνπο ηειηθνχο πειάηεο. Αμίδεη λα αλαθέξνπκε πσο δελ αξθεί απιά λα γίλεη ε παξάδνζε, αιιά ην ζηάδην απηφ εκπεξηέρεη θαη κία αμηνιφγεζε ηνπ ηη ηειηθά παξαδίδεηαη θαη ην πψο απηφ γίλεηαη αληηιεπηφ απφ ηνπο πειάηεο. Οη πιεξνθνξίεο πνπ ζπιιέγνληαη ζε απηφ ην επίπεδν είλαη πνιχ ζεκαληηθέο θαη νπζηαζηηθά καο πεξλνχλ ζην ηειεπηαίν ζηάδην ηνπ παξφληνο κνληέινπ, ζηε βειηίσζε ησλ ππεξεζηψλ. Η βειηίσζε ησλ ππεξεζηώλ θαη πξντόλησλ είλαη απνηέιεζκα ησλ πιεξνθνξηψλ πνπ έρνπλ ζπιιερζεί ζην πξνεγνχκελν ζηάδην, ζρεηηθά κε ηελ πξαγκαηηθή απνηειεζκαηηθφηεηα ησλ πξνζθεξφκελσλ ππεξεζηψλ θαη πξντφλησλ απφ ηελ επηρείξεζε. Δδψ νη πειάηεο κπνξεί λα είλαη ηθαλνπνηεκέλνη, κπνξεί φκσο λα εληνπηζηνχλ θαη ζηνηρεία πνπ απαηηνχλ βειηίσζε ψζηε λα επηηεπρζεί ε θαιχηεξε δπλαηή ηθαλνπνίεζή ηνπο. Σην ζεκείν απηφ ην κνληέιν νινθιεξψλεηαη, ζεσξψληαο δεδνκέλν πσο ε επηρείξεζε πξαγκαηνπνηεί ηηο αιιαγέο θαη επηηπγράλεη κε επηηπρία ην ζηφρν ηεο. Οπζηαζηηθά ε φιε δηαδηθαζία μεθηλά απφ ηελ παξνρή πιεξνθνξηψλ απφ ηνπο ίδηνπο ηνπο πειάηεο γηα ηηο αλάγθεο ηνπο θαη ηα ηδηαίηεξα ραξαθηεξηζηηθά ηνπο θαη ηειεηψλεη θαη πάιη κε ηε ζπιινγή πιεξνθνξηψλ απφ ηνπο ίδηνπο ηνπο πειάηεο γηα ηελ απνηειεζκαηηθφηεηα ησλ πξνζθεξφκελσλ ππεξεζηψλ θαη πξντφλησλ. Έηζη ε επηρείξεζε ζε θάζε βήκα ηεο έρεη σο επίθεληξν ηνλ ίδην ηνλ πειάηε. Τν δεχηεξν κνληέιν πξνζπαζεί λα κεηξήζεη άκεζα ηνλ πξνζαλαηνιηζκφ πξνο ηνλ πειάηε. Οη Saxe θαη Weitz (1982) πξφηεηλαλ κία θιίκαθα 24 εξσηήζεσλ πνπ είρε σο ζθνπφ λα δνπλ πψο νη πσιεηέο πξνζπαζνχλ λα επηηχρνπλ καθξνπξφζεζκε ηθαλνπνίεζε ησλ πειαηψλ. Τν ηξίην κνληέιν πξνζπαζεί λα βξεη ηνπο παξάγνληεο πνπ επεξεάδνπλ θαη ηε ζρέζε πνπ ππάξρεη κε ηνλ πξνζαλαηνιηζκφ πξνο ηνλ πειάηε. Οη Brady θαη Cronin (2001) αλέιπζαλ ηηο επηδξάζεηο ηεο επηθέληξσζεο ζηνλ πειάηε ζηηο ζπκπεξηθνξέο ησλ πειαηψλ θαη ηηο αληηιήςεηο γηα ηελ πνηφηεηα. Οη απαληήζεηο έδεημαλ πσο ππάξρεη άκεζε ζρεηηθή ζρέζε αλάκεζα ζηνλ πξνζαλαηνιηζκφ ζηνλ πειάηε θαη ηηο αληηιήςεηο γηα ηελ απφδνζε ησλ ππαιιήισλ θαη ηελ πνηφηεηα. Έκκεζε ζρέζε βξέζεθε λα ππάξρεη κε ηελ νξγαλσζηαθή πνηφηεηα, ηελ ηθαλνπνίεζε ησλ πειαηψλ θαη ηηο ζπκπεξηθνξέο ηνπο (Δηθφλα 5). -28-
Δηθόλα 5. Μνληέιν Ιθαλνπνίεζεο Πειαηώλ (Brady M.K., Cronin J., 2001) 3.3 Αλάιπζε όξνπ CRM (Customer Relationship Management) Ο φξνο Customer Relationship Management (δηαρείξηζε πειαηεηαθψλ ζρέζεσλ) εκθαλίδεηαη ηδηαίηεξα ζπρλά ζην ζχγρξνλν επηρεηξεκαηηθφ πεξηβάιινλ. Λφγσ ηνπ φηη νη ζεκεξηληνί πειάηεο είλαη πξαγκαηηθά πιεξνθνξεκέλνη θαη έρνπλ πνιπάξηζκεο επηινγέο, ην κάξθεηηλγθ θάζε επηρείξεζεο πξνζπαζεί λα δεκηνπξγήζεη ζηαζεξέο ζρέζεηο κε ηνπο πειάηεο ψζηε λα επηβηψζεη θαη θπζηθά λα κπνξέζεη λα αλαπηπρζεί ν νξγαληζκφο. Τν CRM είλαη έλαο φξνο πνπ ρξεζηκνπνηείηαη γηα κεζνδνινγίεο, ινγηζκηθφ θαη ηθαλφηεηεο ηνπ δηαδηθηχνπ πνπ βνεζνχλ κία επηρείξεζε λα δηνηθήζεη ηηο ζρέζεηο κε ηνπο πειάηεο ηεο κε έλα νξγαλσκέλν ηξφπν. Μηα εηαηξεία κπνξεί λα δεκηνπξγήζεη κία βάζε δεδνκέλσλ ζρεηηθά κε ηνπο πειάηεο ηεο κε ιεπηνκεξή ζηνηρεία πνπ αθνξνχλ ηε ζρέζε ηνπο, έηζη ψζηε ε δηνίθεζε, νη πσιεηέο, ηα άηνκα πνπ παξέρνπλ ππεξεζίεο θαη φινη κέζα ζηελ επηρείξεζε λα κπνξνχλ λα έρνπλ πξφζβαζε ζε απηέο ηηο πιεξνθνξίεο, λα ηαηξηάδνπλ ηηο αλάγθεο ησλ πειαηψλ κε πξνζθεξφκελα πξντφληα θαη ππεξεζίεο θαη λα ππελζπκίδνπλ ζηνπο πειάηεο ηηο πξνζθνξέο ηνπο. Αθφκα, ε θάζε επηρείξεζε κπνξεί λα γλσξίδεη ηηο ζπλνιηθέο αγνξέο ησλ πειαηψλ, ηηο πξνηηκήζεηο θαη εηδηθέο αλάγθεο ηνπ θαη αλάινγα λα δηακνξθψλεη ην πξνζθεξφκελν πξντφλ ή ππεξεζία (Xu et al., 2002). Απηφ φκσο πνπ πξέπεη λα αλαθέξνπκε είλαη πσο ην CRM δελ είλαη απιά έλα ινγηζκηθφ ή έλα πξφγξακκα πνπ ζηνρεχεη ζηε βειηίσζε ησλ πειήζεσλ. Ζ δηνίθεζε ησλ πειαηεηαθψλ ζρέζεσλ πξνυπνζέηεη ηελ αιιαγή ηεο θνπιηνχξαο θάζε επηρείξεζεο θαη ηνλ -29-
πξνζαλαηνιηζκφ ηεο ζηνλ πειάηε. Δάλ ε επηρείξεζε ζηνρεχεη ζε πςειή θεξδνθνξία, ηφηε ζα πξέπεη λα απνθνπεί απφ ηνλ πξνζαλαηνιηζκφ ζηελ παξαγσγή ή ζηηο πσιήζεηο. Τα πξντφληα είλαη εχθνιν λα αληηγξαθνχλ απφ ηνπο πνιπάξηζκνχο αληαγσληζηέο. Σε απηφ ην πιαίζην ε αλάπηπμε θαη δηνίθεζε απνηειεζκαηηθψλ ζρέζεσλ κε ηνπο πειάηεο απνηειεί κία απφ ηηο βαζηθφηεξεο πεγέο αληαγσληζηηθνχ πιενλεθηήκαηνο. Τν CRM νξίδεηαη επίζεο σο κία ζπλνιηθή πξνζέγγηζε, πνπ ελνπνηεί ηηο πσιήζεηο, ηελ εμππεξέηεζε ησλ πειαηψλ, ην κάξθεηηλγθ θαη φιεο ηηο άιιεο ιεηηνπξγίεο πνπ ζρεηίδνληαη κε ηνπο πειάηεο. Ζ ρξήζε ηεο πξνζέγγηζεο απηήο κε ηε ζχδεπμε φισλ ησλ πφξσλ φπσο είλαη νη άλζξσπνη, νη δηαδηθαζίεο θαη ε ηερλνινγία, νη ζρέζεηο κε ηνπο πειάηεο κεγηζηνπνηνχληαη. Οπζηαζηηθά ην CRM ζπκβάιεη ζηεκαληηθά ζηελ δηαηήξεζε ησλ πην επηθεξδψλ πειαηψλ κίαο εηαηξείαο θαη ζηε κείσζε ηνπ θφζηνπο. Αθφκα, απμάλεηαη ε αμία ηεο ζπλαιιαγήο κε απνηέιεζκα λα κεγηζηνπνηνχληαη ηα θέξδε (Xu et al., 2002). Ο ζηφρνο ηνπ CRM, φπσο γίλεηαη αληηιεπηφ απφ ηα παξαπάλσ, είλαη ν ίδηνο κε ηνλ ζηφρν ηνπ κάξθεηηλγθ θαη θπζηθά ηνπ ζπλφινπ ηεο επηρείξεζεο. Ο Gordon (1998) αλαθέξεη έμη δηαζηάζεηο πνπ πεξηγξάθνπλ κε αθξίβεηα ηηο δηαδηθαζίεο ηνπ CRM θαζψο επίζεο θαη ηε ζπκβνιή ηνπ κέζα ζε κία επηρείξεζε. Ζ πξψηε δηάζηαζε είλαη ε δεκηνπξγία λέαο αμίαο γηα ηνπο πειάηεο, αμία πνπ επηθέξεη ζεκαληηθά ζεηηθά απνηειέζκαηα θαη γηα ηελ ίδηα ηελ επηρείξεζε. Αθφκα, ην CRM ζπκβάιεη ζεκαληηθά ζηνλ εληνπηζκφ ησλ πξαγκαηηθά ζεκαληηθψλ πειαηψλ γηα ηελ επηρείξεζε, πειάηεο πνπ ζπλεηζθέξνπλ ζηελ εηαηξεία αιιά ηαπηφρξνλα θαη πνπ ε εηαηξεία κπνξεί λα ηνπο πξνζθέξεη ηελ κεγαιχηεξε δπλαηή αμία. Σε απηφ ην ζεκείν ε δηνίθεζε ησλ ζρέζεσλ είλαη πνιχ ζεκαληηθή, θαζψο ε αμία δελ δεκηνπξγείηαη γηα ηνπο πειάηεο, αιιά καδί κε απηνχο. Τν CRM πξνυπνζέηεη επίζεο φηη ε επηρείξεζε είλαη πξνζαλαηνιηζκέλε πξνο ηνλ πειάηε (Δηθφλα 6). Όπσο είδακε θαη ζηελ αλάιπζε ηεο ζρεηηθήο ελφηεηαο, πξνζαλαηνιηζκφο πξνο ηνλ πειάηε ζεκαίλεη ζρεδηαζκφ φισλ ησλ πφξσλ θαη δηαδηθαζηψλ κε επίθεληξν ηελ ηθαλνπνίεζε ησλ αλαγθψλ ηνπ. Ζ ζπλερήο ζπλεξγαηηθή πξνζπάζεηα κεηαμχ αγνξαζηή θαη πσιήηε είλαη κία αθφκα δηάζηαζε ηνπ CRM, ηνλίδνληαο κε απηφ ηνλ ηξφπν ηε ζεκαζία ηεο καθξνρξφληαο ζρέζεο. Αμίδεη λα αλαθέξνπκε πσο ην CRM αλαγλσξίδεη φηη ε καθξνρξφληα δεκηνπξγία αμίαο ζηνπο πειάηεο είλαη ζεκαληηθφηεξε απφ ηηο απιέο ζπλαιιαγέο, γεγνλφο πνπ ηνλίδεη ηνλ πξνζαλαηνιηζκφ πξνο ηελ καθξνρξφληα θεξδνθνξία θαη φρη ηα βξαρππξφζεζκα θέξδε. Ζ ηειεπηαία δηάζηαζε ζχκθσλα κε ηνλ -30-
Gordon (1998) είλαη ε αλαδήηεζε γηα δεκηνπξγία κίαο αιπζίδαο ζρέζεσλ ηφζν κεηαμχ ηεο επηρείξεζεο θαη ησλ πειαηψλ αιιά θαη κεηαμχ ηεο επηρείξεζεο θαη ησλ θχξησλ ζπλεξγαηψλ ηεο. Δηθόλα 6. Ο ξόινο ηνπ CRM ζηε ζύγρξνλε επηρείξεζε (Gordon 1998) Ο νξηζκφο πνπ δίλεη ν Gordon (1998) γηα ην CRM είλαη ν εμήο: ην CRM είλαη κία ζπλερήο δηαδηθαζία δεκηνπξγίαο αμίαο ζε ζπγθεθξηκέλνπο πειάηεο θαη αθνινχζσο ηελ απφθηεζε πιενλεθηεκάησλ απφ απηή ηε ζπλερή θαη καθξνρξφληα ζρέζε κεηαμχ πειάηε θαη επηρείξεζεο. Απαξαίηεηε είλαη ε εκπινθή ηεο θαηαλφεζεο, εζηίαζεο θαη δηαρείξηζεο κία ζπλερνχο ζπλεξγαζίαο κεηαμχ πξνκεζεπηψλ θαη πειαηψλ γηα ηελ ακνηβαία δεκηνπξγία αμία θαη ηνλ επηκεξηζκφ κέζσ ηεο αιιειεμάξηεζεο θαη ηεο επζπγξάκκηζεο πξνζαξκνγήο ηεο επηρείξεζεο. Ο Dyche (2002) νξίδεη ην CRM σο ηελ ππνδνκή πνπ δίλεη ηε δπλαηφηεηα ζηελ επηρείξεζε λα ζθηαγξαθεί ηνλ πειάηε, λα απμάλεη ηελ αμία ζε απηφλ θαη λα δίλεη ηα θίλεηξα ζε ζεκαληηθνχο πειάηεο λα παξακέλνπλ πηζηνί. -31-
Ο νξηζκφο πνπ πηνζεηείηαη ζηελ παξνχζα εξγαζία εληνπίδεηαη ζην εξεπλεηηθφ έξγν ησλ Plakoyiannaki and Tzokas (2002) φπνπ αλαθέξνπλ πσο ην CRM απνηειεί έλα IT ζχζηεκα-δηαδηθαζία πνπ πξνζζέηεη αμία, πξνζδηνξίδεη, αλαπηχζζεη, νινθιεξψλεη θαη εζηηάδεη ηηο ηθαλφηεηεο ηεο επηρείξεζεο ζηε «θσλή» ηνπ πειάηε ψζηε λα επηηχρεη καθξνπξφζεζκα πςειή αμία ζηνλ πειάηε κε θέξδνο ηνλ πνιχ θαιφ πξνζδηνξηζκφ ησλ ππαξρφλησλ θαη ησλ ελ δπλάκεη πειαηεηαθψλ ηκεκάησλ. 3.4 Σα βαζηθά ζπζηαηηθά ηνπ CRM Βαζηδφκελνη ζε παιαηφηεξεο ζρεηηθέο έξεπλεο (Crosby and Johnson, 2001; Day, 2003; Fox and Stead, 2001; Paracha and Bulusu, 2002; Ryals and Knox, 2001;) ζεσξνχκε πσο ην CRM είλαη κία πνιπδηάζηαηε κεηαβιεηή πνπ απνηειείηαη απφ ηέζζεξα βαζηθά ζηνηρεία: ηνλ πξνζαλαηνιηζκφ ζηνλ πειάηε, ηελ νξγάλσζε ηνπ CRM, ηε δηνίθεζε ηεο γλψζεο θαη ηελ ηερλνινγία. Όπσο αλαθέξνπλ θαη νη Fox and Stead (2001) ε επηηπρία ηνπ CRM βαζίδεηαη ζε ηέζζεξα βαζηθά ζηνηρεία: ηελ ζηξαηεγηθή, ηνπο αλζξψπνπο, ηελ ηερλνινγία θαη ηηο δηαδηθαζίεο θαη κφλν έλαο ζπλδπαζκφο απηψλ ησλ ζηνηρείσλ νδεγεί ζε αλψηεξε πξνζθεξφκελε αμία ζηνπο πειάηεο. Τα ζηνηρεία απηά αλαιχνληαη παξαθάησ. Δπηθέληξσζε ζηνπο πειάηεο. Ο πξνζαλαηνιηζκφο ζηνπο πειάηεο πεξηκβάλεη ηελ ηνπνζέηεζε ησλ πειαηψλ ζην επίθεληξν ησλ απνθάζεσλ (Sheth et al., 2000), θαη ηε δηαξθή παξάδνζε αλψηεξεο θαη πξνζηηζέκελεο αμία ζε επηιεγκέλνπο ζεκαληηθνχο πειάηεο κέζα απφ πξνζσπνπνηεκέλε πξνζθνξά. Τα ζηνηρεία πνπ πξέπεη λα ιεθζνχλ ππφςε είλαη ην κάξθεηηλγθ κε θχξην ζηφρν ησλ πειάηε, ε δηάθξηζε ηεο αμίαο πνπ πξνζθέξνπλ νη πειάηεο, ε δπλαηφηεηα πξνζσπνπνηεκέλεο πξνζνρήο θαη ε ζπλερή επηθνηλσλία κε ηνπο πειάηεο. Τν κάξθεηηλγθ επηθεληξσκέλν ζηνπο πειάηεο είλαη ην βαζηθφ κέζν γηα λα θαηαλνεζνχλ θαη λα ηθαλνπνηεζνχλ νη αλάγθεο, ζέισ θαη πφξνη επηιεγκέλσλ θαηαλαισηψλ (Sheth et al., 2000). Τν CRM ηνλίδεη ηελ επηινγή ησλ βαζηθψλ πειαηψλ πνπ έρνπλ ζηξαηεγηθή ζεκαζία, θαζψο φινη νη πειάηεο δελ έρνπλ ηελ ίδηα αμία γηα ηελ επηρείξεζε (Ryals and Knox, 2001) θαη θεξδνθνξία (Thomas et al., 2004). Έρνληαο ζπιιέμεη ηνπο βαζηθνχο πειάηεο, κία επηρείξεζε πνπ έρεη πηνζεηήζεη CRM ζα πξέπεη λα θαηαβάιεη θάζε πξνζπάζεηα γηα λα θαηαλνήζεη ηηο αλάγθεο ηνπο, ην νπνίν είλαη ην πην θξίζηκν ζηνηρείν γηα ηελ αλάπηπμε δπλαηψλ ζρέζεσλ κε απηνχο. Οη Jain and Singh (2002) νξίδνπλ ηελ δηαρξνληθή αμία ησλ πειαηψλ σο ηα θαζαξά έζνδα -32-
πνπ πξνθχπηνπλ απφ ηνλ πειάηε ζε φιε ηε δηάξθεηα ησλ ζπλαιιαγψλ, αθαηξψληαο απφ ηηο πξαγκαηηθέο πσιήζεηο ηα έμνδα γηα πξνζέιθπζε, πψιεζε θαη εμππεξέηεζε, ιακβάλνληαο ππφςε θαη ηελ αμία ηνπ ρξήκαηνο. Με ην CRM ηα ζηειέρε αμηνινγνχλ ηελ δηαρξνληθή αμία ησλ πειαηψλ θαη παίξλνπλ απνθάζεηο ζρεηηθά κε ηε ζχλαςε ζηαζεξψλ ή φρη ζρέζεσλ θαη ηελ πξνζθνξά εμαηνκηθεπκέλσλ πξντφλησλ θαη ππεξεζηψλ. Ζ απφθαζε απηή νδεγεί ζε πςειά θέξδε θαζψο επηθεληξψλεηαη ην ελδηαθέξνλ ζε θεξδνθφξνπο πειάηεο θαη κεηψλνληαη ηα έμνδα ζε κε θεξδνθφξνπο πειάηεο. Ζ εμαηνκίθεπζε αλαθέξεηαη σο ε πξαθηηθή ηνπ εμαηνκηθεπκέλνπ κάξθεηηλγθ κέζα απφ ηελ καδηθή δηακφξθσζε (Dyche, 2002), επηηξέπνληαο ζηνπο πειάηεο λα αλαδεηήζνπλ κνλαδηθέο ιχζεηο γηα ηηο εηδηθέο αλάγθεο ηνπο. Όζν κεγαιχηεξε είλαη ε δηάζηαζε ζηηο αλάγθεο, ηα ζέισ θαη ηνπο πφξνπο ησλ πειαηψλ ηφζν ιηγφηεξν δπλαηφ γίλεηαη λα πξνβιεθζεί ε ζπκπεξηθνξά ησλ πειαηψλ. Σε απηφ ην πεξηβάιινλ ην καδηθφ κάξθεηηλγθ δελ είλαη δπλαηφ. Οη επηηπρεκέλεο επηρεηξήζεηο πξνζαξκφδνπλ γξήγνξα ηελ πξνζθνξά ηνπο ζηηο αλάγθεο ησλ πειαηψλ, νη νπνίεο γίλνληαη γλσζηέο κέζα απφ ηηο καθξνρξφληεο ζρέζεηο. Τέινο ε ζπλερή επηθνηλσλία κεηαμχ ησλ πειαηψλ θαη ηεο επηρείξεζεο ηφζν ζε ζέκαηα ζρεδηαζκνχ ησλ πξντφλησλ φζν θαη ζηελ παξαγσγή ζεσξείηαη θξίζηκν ζηνηρείν επηηπρίαο γηα ηε δεκηνπξγία θαη δηαηήξεζε ζηαζεξψλ ζρέζεσλ (Berry, 1995; Day and Montgomery, 1999; Fox and Stead, 2001; Morgan and Hunt, 1994). Τν βαζηθφ ζηνηρείν γηα ην ζπλεξγαηηθφ νπζηαζηηθά κάξθεηηλγθ είλαη ε ζπλεξγαζία θαη ε επηθνηλσλία. Μέζα απφ απηά, νη επηρεηξήζεηο κπνξνχλ λα δνπιέςνπλ κε θάζε έλα πειάηε μερσξηζηά, δεκηνπξγψληαο αλψηεξε πνηφηεηα ζρέζεσλ, βειηηψλνληαο ηνλ βαζκφ αθνζίσζεο θαη κεηψλνληαο ην θφζηνο γηα ηελ πψιεζε ησλ πξντφλησλ. Ζ νξγάλσζε ηνπ CRM. Τν CRM νπζηαζηηθά ζεκαίλεη βαζηέο αιιαγέο ζηνλ ηξφπν κε ηνλ νπνίν νξγαλψλνληαη νη επηρεηξήζεηο (Ryals and Knox, 2001) θαη πξαγκαηνπνηνχληαη νη δηαδηθαζίεο (Schulz M., 2001). Οη εηαηξείεο πξέπεη λα είλαη πνιχ πξνζεθηηθέο ζηηο νξγαλσζηαθέο πξνθιήζεηο πνπ ζρεηίδνληαη κε ηελ πινπνίεζε ελφο ζπζηήκαηνο CRM (Roscoe D., 2003). Τα βαζηθά ζηνηρεία γηα ηελ επηηπρεκέλε νξγάλσζε ηεο επηρείξεζεο γχξσ απφ ην λέν ζχζηεκα είλαη ε νξγαλσζηαθή δνκή, ε αθνζίσζε ζηνπο πφξνπο θαη ε δηνίθεζε ησλ αλζξψπηλσλ πφξσλ. Αλαθνξηθά κε ηελ νξγαλσζηαθή δνκή, ην CRM απαηηεί νιφθιεξνο ν νξγαληζκφο λα έρεη σο θνηλφ ζηφρν ηε δεκηνπξγία πειαηεηαθψλ ζρέζεσλ. Απηφ ζπλεπάγεηαη ηε -33-
δεκηνπξγία νκάδαο δηαδηθαζηψλ, νκάδσλ πξνζαλαηνιηζκέλεο πξνο ηνπο πειάηεο θαη δηαιεηηνπξγηθέο νκάδεο (Ryals and Knox, 2001). Απηά ηα ζηνηρεία απαηηνχλ ζπληνληζκφ θαη ζπλέλσζε ζε φια ηα ηκήκαηα αιιά θαη δηαηεκαηηθά (Sheth et al., 2000). Ζ αθνζίσζε ζηνπο πφξνπο ζεκαίλεη πσο ε θάζε επηρείξεζε ζα πξέπεη λα δηαζέηεη ηηο πσιήζεηο θαη ηνπο πφξνπο ηνπ κάξθεηηλγθ, ηελ γλψζε ζηελ ηερλνινγία θαζψο επίζεο θαη ηνπο πφξνπο γηα ηελ πξνψζεζε ηεο αλψηεξεο εμππεξέηεζεο γηα ηελ απφθηεζε, αλάπηπμε θαη δηαηήξεζε ησλ πειαηψλ ηεο (Sweet P., 2004). Τέινο, ε ζηξαηεγηθή, νη άλζξσπνη, ε ηερλνινγία θαη φιεο νη δηαδηθαζίεο είλαη ζεκαληηθά ζηνηρεία γηα ην CRM αιιά ζηελ νπζία είλαη ν θάζε ππάιιεινο μερσξηζηά πνπ δεκηνπξγεί ηε ζρέζε κε ηνπο πειάηεο (Sweet P., 2001; Ryals and Knox, 2001). Τν πην δχζθνιν ζέκα ζηελ πηνζέηεζε ηνπ CRM δελ είλαη ε ηερλνινγία αιιά νη ίδηνη νη άλζξσπνη. Τν εζσηεξηθφ κάξθεηηλγθ, εθεί δειαδή πνπ ελψλνληαη ην κάξθεηηλγθ θαη νη αλζξψπηλνη πφξνη, είλαη ην βαζηθφηεξν ζηνηρείν κε ην νπνίν ζα επηηεπρζεί ν πξνζαλαηνιηζκφο ζηνπο πειάηεο. Οη ηέζζεξηο βαζηθέο ιεηηνπξγίεο ηνπ εζσηεξηθνχ κάξθεηηλγθ είλαη ε εθπαίδεπζε θαη αλάπηπμε ηνπ πξνζσπηθνχ, ε εζσηεξηθή επηθνηλσλία, ηα ζπζηήκαηα αληακνηβήο θαη ε ζπκκεηνρή ησλ εξγαδνκέλσλ (Taylor S, Hunter G., 2002). Ζ δηαρείξηζε ηεο γλψζεο απνηειεί ην ηξίην βαζηθφηεξν ζηνηρείν. Απηφ ζεκαίλεη πσο ν βαζηθφο ζηφρνο ηεο επηρείξεζεο είλαη ε δεκηνπξγία, κεηαθνξά θαη εθαξκνγή ηεο γλψζεο. Απφ ηελ άπνςε ηνπ CRM ε γλψζε είλαη πνιχ ζεκαληηθή θαη νπζηαζηηθά αλαθέξεηαη ζε γλψζεηο πνπ πξνέξρνληαη απφ παιαηφηεξε εκπεηξία θαη ζε πιεξνθνξίεο πνπ ζπιιέγνληαη γηα ηνπο πειάηεο. Τα βαζηθά ζηνηρεία εδψ είλαη ε κάζεζε θαη δεκηνπξγία ηεο γλψζεο, ε θνηλνπνίεζε ηεο γλψζεο θαη ε ππεπζπλφηεηα ηεο γλψζεο. Τα βαζηθά ζπζηαηηθά ηνπ CRM απνηππψλνληαη ζηελ Δηθφλα 7. -34-
Εηθόλα 7. Τα βαζηθά ζπζηαηηθά ηνπ CRM (Sweet P., 2004) Ζ δεκηνπξγία ηεο γλψζεο αλαθέξεηαη νπζηαζηηθά ζηελ ηθαλφηεηα ηεο εηαηξείαο λα ζπιιέμεη πιεξνθνξίεο γηα ην εμσηεξηθφ πεξηβάιινλ. Μηιψληαο γηα εμσηεξηθφ πεξηβάιινλ ελλννχκε ηφζν ηνπο πειάηεο φζν θαη ηνπο αληαγσληζηέο. Ζ ηζνξξνπία απνηειεί ηνλ θαιχηεξν δπλαηφ ζπλδπαζκφ. Απφ εθεί θαη πέξα, ε θάζε επηρείξεζε αλάινγα κε ην πεξηβάιινλ κέζα ζην νπνίν ιεηηνπξγεί θαη ηηο ηδηαίηεξεο ζπλζήθεο ηνπ, ζα πξέπεη λα είλαη ζε ζέζε λα θξίλεη ηελ ζεκαληηθφηεηα ησλ πιεξνθνξηψλ πνπ πεγάδνπλ απφ ηνπο αληαγσληζηέο θαη απφ ηνπο πειάηεο. Γηα παξάδεηγκα ζε έλα δπλακηθφ θιάδν, φπνπ λένη αληαγσληζηέο εηζέξρνληαη δηαξθψο δελ είλαη δπλαηφλ ε επηρείξεζε λα κελ πξνζπαζεί δηαξθψο λα ζπιιέγεη πιεξνθνξίεο. Αληίζεηα ζε έλα πην ζηαηηθφ θιάδν, ην επίθεληξν αλαδήηεζεο πιεξνθνξηψλ γίλεηαη ν ίδηνο ν πειάηεο, ηνπ νπνίνπ νη αλάγθεο θαη νη πξνηηκήζεηο κπνξνχλ λα αιιάμνπλ. Οη δεκνζθνπήζεηο θαη νη έξεπλεο αγνξάο απνηεινχλ έλα επξέσο δηαδεδνκέλν εξγαιείν ζπιινγήο πιεξνθνξηψλ γηα ηνπο πειάηεο. Αθφκα, πνιιέο εηαηξείεο ιεηηνπξγνχλ -35-
νιφθιεξα ηκήκαηα κε θχξην ζηφρν ηελ ζπιινγή ζηνηρείσλ γηα ηνπο αληαγσληζηέο ηνπο. Ο πξνζαλαηνιηζκφο ζηελ αγνξά ζπλεπάγεηαη ηελ δεκηνπξγία γλψζεο γηα ηηο δχν απηέο θαηεγνξίεο ηνπ εμσηεξηθνχ πεξηβάιινληνο. Απφ ηελ ζηηγκή πνπ ε επηρείξεζε είλαη ζε ζέζε λα ζπιιέμεη γλψζε, ζα πξέπεη λα γλσξίδεη φηη νθείιεη λα ηελ δηαλείκεη ζε φιε ηελ εηαηξεία. Γελ αξθεί ε ζρεηηθή πιεξνθφξεζε λα πεγαίλεη απιά θαη κφλν ζην ηκήκα κάξθεηηλγθ. Κάζε ηκήκα ηεο επηρείξεζεο έρεη αλάγθε απφ ηηο πιεξνθνξίεο γηα ηνπο πειάηεο θαη ηνπο αληαγσληζηέο ψζηε λα είλαη ζε ζέζε λα ιάβεη ζρεηηθέο απνθάζεηο θαη λα επηηχρεη βειηηψζεηο. Αθξηβψο ζε απηφ ην ζεκείν έξρεηαη ε ππεπζπλφηεηα. Υπεπζπλφηεηα ζεκαίλεη δεκηνπξγηθή αμηνπνίεζε ησλ γλψζεσλ πξνο φθεινο ησλ πειαηψλ. Αθφκα θαη αλ νη πιεξνθνξίεο δηαλεκεζνχλ, δελ κπνξνχκε λα κηιάκε γηα πξνζαλαηνιηζκφ πξνο ηνπο πειάηεο αλ δελ κεηαηξαπνχλ ζε ζρέδηα θαη πξνγξάκκαηα βειηίσζεο ηεο ηθαλνπνίεζεο ησλ πειαηψλ. Ζ ηερλνινγία ηνπ CRM. Ζ αθξηβήο πιεξνθνξία γηα ηνπο πειάηεο είλαη ην βαζηθφ ζηνηρείν επηηπρίαο ηνπ CRM (Abbott et al., 2001) θαη γηα απηφ ην ιφγν, ε ηερλνινγία παίδεη έλα πνιχ ζεκαληηθφ ξφιν ζε απηή ηε δηαδηθαζία (Boyle, 2004). Σηελ πξαγκαηηθφηεηα, νη επηρεηξήζεηο ζα πξέπεη λα έρνπλ ηέηνην εμνπιηζκφ ψζηε λα κπνξνχλ λα ζπιιέγνπλ, λα απνζεθεχνπλ, λα αλαιχνπλ θαη λα θνηλνπνηνχλ ηηο πιεξνθνξίεο ησλ πειαηψλ κε ηέηνην ηξφπν ψζηε λα βειηηψλεηαη ε δπλαηφηεηα αληαπφθξηζεο ζηηο αλάγθεο ησλ πειαηψλ θαη έηζη λα πξνζειθχνληαη θαη λα δηαηεξνχληαη νη πειάηεο (Butler, 2000). Ζ ππφζρεζε ηεο πξαγκαηνπνίεζεο κίαο ζρέζεο κε θάζε έλα πειάηε, ε αλάιπζε ηεο αμίαο ησλ πειαηψλ θαη ε καδηθή εμαηνκίθεπζε έρνπλ γίλεη ζήκεξα κία πξαγκαηηθφηεηα κε ηε ρξήζε ηεο ηερλνινγίαο, κεηαηξέπνληαο ηελ παξαδνζηαθή πξνζέγγηζε ηνπ CRM ζε νινθιεξσκέλε, κε ζηνηρεία φπσο ηα ζπζηήκαηα πιεξνθξφεζεο ησλ πειαηψλ, ηα ηειεθσληθά θέηλξα θαη ηελ απηνκαηνπνίεζε ησλ δηαδηθαζηψλ ππνζηήξημεο ησλ πειαηψλ (Ghodeswar, 2001). Τν CRM απαηηεί ζηξαηεγηθέο εληάζεσο ηερλνινγίαο, πνπ ρξεζηκνπνηνχλ ηνπο ππνινγηζηέο γηα λα δεκηνπξγήζνπλ ζρέζεηο θαη λα επηηχρνπλ ηνπο επηρεηξεκαηηθνχο ζηφρνπο. -36-
3.5 Λόγνη επηινγήο ελόο ζπζηήκαηνο CRM Πνιιέο απφ ηηο επηρεηξήζεηο πνπ επηιέγνπλ λα ρξεζηκνπνηήζνπλ έλα ζχζηεκα CRM ζηνρεχνπλ ζηε βειηίσζε ηνπ επηπέδνπ ηθαλνπνίεζεο ησλ πειαηψλ ηνπο θαη ζηελ βειηίσζε ηεο δηαρξνληθήο ηνπο αμίαο. Ζ παξνρή πιεξνθνξηψλ ζηξαηεγηθήο ζεκαζίαο είλαη έλα αθφκα θίλεηξν, ην νπνίν φκσο δελ παξνπζηάδεηαη εμίζνπ ζεκαληηθφ. Αθφκα, φπσο αλαθέξεηαη θαη απφ ηνπο Luck and Lancaster, 2003 ε ζεκαζία απφθηεζεο λέσλ πειαηψλ κέζσ ελφο ζπζηήκαηνο CRM δελ είλαη ηφζν κεγάιε φζν ε ζεκαζία ηεο δηαηήξεζήο ηνπο. Ο Zineldin (2000) ηζρπξίδεηαη πσο ε απφθηεζε λέσλ πειαηψλ είλαη ζεκαληηθή αιιά ε δηαηήξεζε θαη ηθαλνπνίεζή ηεο είλαη αθφκα κεγαιχηεξεο ζεκαζίαο. Ζ δηαηήξεζε ησλ πειαηψλ είλαη ιηγφηεξν θνζηνβφξα θαη άξα πην επηθεξδήο απφ ηελ πξνζέιθπζε. Ζ δηαηήξεζε επίζεο ζπκβάιεη ζηε δεκηνπξγία ηεο θήκεο, ε νπνία κε ηε ζεηξά ηεο κεηψλεη ην θφζηνο απφθηεζεο ησλ πειαηψλ. Ζ ρξήζε ηνπ CRM γηα κείσζε ηνπ θφζηνπο είλαη έλα αθφκα θίλεηξν. 3.6 Πηζαλνί Κίλδπλνη ζηε δηαδηθαζία εθαξκνγήο ελόο ζπζηήκαηνο CRM Ζ ζεσξεηηθή αλαθνξά ζηνπο θηλδχλνπο ηνπ CRM μεθίλεζε απφ ηηο ππνζέζεηο πνπ έγηλαλ απφ ηνλ Davenport (1993) φηη ε εθαξκνγή ηνπ CRM έρεη νθηψ θηλδχλνπο. O πξψηνο θίλδπλνο αθνξά ηνπο ρξήζηεο ηνπ ζπζηήκαηνο. Τα βαζηθά πξνβιήκαηα πνπ κπνξεί λα πξνθχςνπλ ζε απηφ ην πεδίν είλαη ε αληίζηαζε ησλ ρξεζηψλ λα ππνζηεξίμνπλ ην ζχζηεκα. Τν πξφβιεκα απηφ εκθαλίδεηαη ζε θάζε αιιαγή πνπ κπνξεί λα απνθαζίζεη ε δηνίθεζε, θαη απαηηείηαη γηα ηελ επίιπζή ηνπ ε θαηάιιειε δηαρείξηζε ησλ αλζξψπηλσλ πφξσλ. Αθφκα, ε επηρείξεζε κπνξεί λα πξέπεη λα ζρεδηάζεη ην πξφγξακκα κε ηέηνην ηξφπν ψζηε λα ηαηξηάδεη κε ην ζηπι εξγαζίαο ησλ ρξεζηψλ. Λφγσ ηνπ φηη ην CRM ρξεζηκνπνηείηαη απφ πνιιά άηνκα κέζα ζε κία επηρείξεζε, είλαη δπλαηφ λα παξαηεξεζεί εθηελήο ρξφλνο πινπνίεζεο ιφγσ αλάκεημεο πνιπάξηζκσλ ρξεζηψλ. Τέινο, ε πνηθηιία ησλ ρξεζηψλ ζε ζπλδπαζκφ κε ηε δηαδηθαζία αιιαγήο κπνξεί λα ζεκαίλεη ηελ αλππαξμία πνηθίισλ πιεξνθνξηψλ, γεγνλφο πνπ θαζπζηεξεί ηα ζεηηθά απνηειέζκαηα απφ ην ζχζηεκα. Σε πεξίπησζε πνπ ε θαζπζηέξεζε είλαη κεγάιε, ηφηε ην λέν ζχζηεκα ηείλεη λα ραζεί. -37-
Ο δεχηεξνο θίλδπλνο ζρεηίδεηαη κε ηηο δηαδηθαζίεο πνπ ρξεζηκνπνηνχληαη. Δηδηθφηεξα, ε ππφζεζε ζρεηίδεηαη ζην φηη νη δηαδηθαζίεο πνπ ζρεηίδνληαη κε ηηο πσιήζεηο, ην κάξθεηηλγθ, ηελ εμππεξέηεζε ησλ πειαηψλ θαη άιια ζρεηηθά ηκήκαηα δελ είλαη ζαθψο θαζνξηζκέλεο. Μία επηρείξεζε πνπ βξίζθεηαη ζην ζηάδην ηεο πηνζέηεζεο ηνπ ζπζηήκαηνο, κπνξεί λα επηθεληξσζεί πεξηζζφηεξν ζε ζηνηρεία ηερλνινγίαο θαη φρη ηφζν δηαδηθαζηψλ. Απηφ έρεη σο απνηέιεζκα λα κελ θαηαρσξεζνχλ βαζηθέο δηαδηθαζίεο, κε απνηέιεζκα λα ράλνληαη θάπνηεο δπλαηφηεηεο ηνπ ζπζηήκαηνο. Αθφκα, ε επηρείξεζε κπνξεί λα δεκηνπξγήζεη δηαθνξεηηθά κηθξά ππνζπζηήκαηα αληί ελφο εληαίνπ, κε απνηέιεζκα λα βιάπηεηαη ε απνηειεζκαηηθφηεηα ηνπ CRM. Τέινο, πνιιέο επηρεηξήζεηο θαηαρσξνχλ δηαδηθαζίεο ή εκπιέθνληαη ζε λέεο νη νπνίεο φκσο δελ είλαη ζπκβαηέο κε ηελ θνπιηνχξα ηνπ νξγαληζκνχ θαη ηνπο αλζξψπνπο, γεγνλφο πνπ ζεκαίλεη πεξηνξηζκέλε απνηειεζκαηηθφηεηα. Ο ηξίηνο θίλδπλνο ζρεηίδεηαη κε ηελ ηαρχηεηα ηεο αιιαγήο. Οη εηδηθφηεξνη θίλδπλνη ζε απηφ ην πεδίν είλαη ε δηαξθήο αιιαγή ηνπ ζηφρνπ ηνπ πξνγξάκκαηνο, κε απνηέιεζκα λα εθαξκφδνληαη ηα ζπζηήκαηα εκηηειή. Αθφκα, ζε επηρεηξήζεηο φπνπ ην εμσηεξηθφ πεξηβάιινλ κεηαβάιιεηαη γξήγνξα, ν ρξφλνο εθαξκνγήο ηνπ ζπζηήκαηνο πξέπεη λα είλαη ζχληνκνο, ζρεδφλ έμη κήλεο, θαζψο ζρεηηθέο θαζπζηεξήζεηο βιάπηνπλ ηελ απνηειεζκαηηθφηεηα ηεο επέλδπζεο. Ο επφκελνο θίλδπλνο ζρεηίδεηαη κε ηελ δηνίθεζε ηνπ νξγαληζκνχ. Απηφ ζεκαίλεη πσο ε δηνίθεζε κπνξεί λα κελ θαηαβάιεη ηα απαηηνχκελα ρξήκαηα ή λα δεκηνπξγεί πξνβιήκαηα ζην ζηάδην ηεο πινπνίεζεο ιφγσ δηαθνξεηηθφηεηαο απφςεσλ. Ζ αλάγθε ηεο επθνιίαο θίλεζεο είλαη κεγάιε ζηα ζπζηήκαηα CRM θαζψο πεξηιακβάλνπλ δηάθνξα θαλάιηα πψιεζεο φπσο ην δηαδίθηπν, ην ηειέθσλν θαη ηηο θηλεηέο πσιήζεηο. Τν πξφβιεκα εδψ είλαη ην ζχζηεκα λα κελ κπνξεί λα ππνζηεξίμεη ηνπο πσιεηέο φηαλ απηνί θηλνχληαη ή λα κελ ππάξρεη ε δπλαηφηεηα θηλεηήο επηθνηλσλίαο. Ζ ρξήζε ιαλζαζκέλεο κεζνδνινγίαο είλαη έλαο αθφκα θίλδπλνο. Λφγσ ηνπ φηη ηα ζπζηήκαηα CRM είλαη αθφκα θαηλνχξηα, ζρεηηθά ιάζε κπνξεί λα ζπκβνχλ. Δηδηθφηεξα ε νκάδα έξγνπ θαη ε δηνίθεζε κπνξεί λα ππνζέζνπλ πσο ην έξγν κπνξεί λα πξαγκαηνπνηεζεί κεραληθά. Αθφκα ε κεζνδνινγία πνπ αθνινπζείηαη κπνξεί λα θξχβεη πξνβιήκαηα θαη εκπφδηα, ηα νπνία δεκηνπξγνχλ απεηιέο γηα ηελ απνηειεζκαηηθφηεηα ηνπ έξγνπ. Ζ αλάγθε γηα επαλεξγαζία είλαη ν έβδνκνο θίλδπλνο. Οπζηαζηηθά αλαθεξφκαζηε ζηελ αλάγθε λα μαλαεθηειεζηνχλ θάπνηεο δηαδηθαζίεο ιφγσ ηνπ φηη δελ είραλ νξηζηεί -38-
ζσζηά. Απηφ ζεκαίλεη επηπιένλ ρξφλν θαη ρξήκα, ζηνηρεία πνπ ζπληεινχλ ζηε κείσζε ηεο ππνζηήξημεο ηνπ έξγνπ. Ο ηειεπηαίνο θίλδπλνο ζρεηίδεηαη κε ηελ ανυπαρξία αρκετών κεφαλαίων γηα ηελ πξαγκαηνπνίεζε ηεο επέλδπζεο ηνπ CRM. Δδψ ιάζε κπνξεί λα γίλνπλ ζηνλ πξνυπνινγηζκφ ηνπ έξγνπ ή λα εκθαληζηνχλ έμνδα πνπ δελ είραλ ππνινγηζηεί. Ζ βαζηθή ζπλέπεηα είλαη ν πεξηνξηζκφο θάπνησλ εμφδσλ, ηα νπνία κπνξεί λα είλαη φκσο απαξαίηεηα γηα ηελ νινθιεξσκέλε ιεηηνπξγία ηνπ ζπζηήκαηνο ελψ κπνξεί λα ζηακαηήζεη θαη ην φιν έξγν. Γεληθά νη εθαξκνγέο CRM απνθηνχλ θαθή θήκε ζηελ αγνξά ιφγσ ησλ πνιπάξηζκσλ απνηπρεκέλσλ ή δχζθνισλ εγθαηαζηάζεσλ ηνπο. Δθηηκάηαη φηη ην 20% ησλ ζπζηεκάησλ CRM πνπ αγνξάδνληαη δελ έρνπλ εγθαηαζηαζεί πνηέ θαη ην 30% ρξεζηκνπνηείηαη ειάρηζηα ή βξίζθεηαη αθφκε ζην αξρηθφ ζηάδην αλάπηπμεο αθφκε θαη έλα ρξφλν κεηά ηελ αγνξά. Δίλαη εχθνιν λα θαηεγνξεζεί ε ηερλνινγία φηαλ έλα πξφγξακκα ινγηζκηθνχ δελ γίλεηαη απνδεθηφ θαη δελ ρξεζηκνπνηείηαη, αιιά ζηελ πεξίπησζε ηνπ CRM, ν ειιηπήο πξνγξακκαηηζκφο πνπ δελ ζπκπεξηιακβάλεη ηνπο ηειηθνχο ρξήζηεο απνηειεί ηε κεγαιχηεξε αηηία ηνπ θαθνχ. Σεκαληηθά αξλεηηθά επηδξά επίζεο ε κηθξή ππνζηήξημε θαη εκπηζηνζχλε πνπ δχλαηαη λα ηπγράλνπλ ηα ζπζηήκαηα CRM απφ ηα αλψηεξα ζηειέρε ησλ επηρεηξήζεσλ πνπ ζηελ θαιχηεξε πεξίπησζε κπνξεί λα αδηαθνξψλ γηα ηελ εθαξκνγή ηνπο ελψ ζηε ρεηξφηεξε θάιιηζηα λα ηελ αληηκάρνληαη. Αληηζέησο ηα αλψηεξα ζηειέρε ησλ επηρεηξήζεσλ νθείινπλ πξψηα απφ φινπο λα ππνζηεξίδνπλ ην CRM παξέρνληαο απφιπηε θάιπςε ζε απηφ δεδνκέλνπ φηη απνηεινχλ παξάδεηγκα πξνο κίκεζε γηα ηνπο ππφινηπνπο ππαιιήινπο. Με βάζε ζηνηρεία πνπ πξνέξρνληαη απφ ηνπο κεγαιχηεξνπο πξνκεζεπηέο ζπζηεκάησλ CRM πνιχ ζπρλά παξαηεξείηαη ην θαηλφκελν νξγαληζκνί λα πξνβαίλνπλ ζε αγνξά θαη εγθαηάζηαζε ησλ ελ ιφγσ ζπζηεκάησλ πξνθεηκέλνπ λα αληαπνθξηζνχλ απιά ζηα θειεχζκαηα ηεο ηερλνινγηθήο εμέιημεο ή θαη λα κηκεζνχλ - αθνινπζήζνπλ ηνλ αληαγσληζκφ. Με ηνλ ηξφπν απηφ θαίλεηαη λα θαιχπηνπλ ηηο πηζαλέο επηρεηξεζηαθέο ηνπο "αλάγθεο" ζε hardware θαη software σζηφζν απνηπγράλνπλ παηαγσδψο ζηνλ εληνπηζκφ θαη ηελ θάιπςε ησλ αλαγθψλ ησλ ηειηθψλ ρξεζηψλ απηψλ ησλ ζπζηεκάησλ πνπ είλαη νη ππάιιεινη, νη πειάηεο θαη νη πάζεο θχζεσο ζπλεξγάηεο. Τν γεγνλφο φηη ε εθαξκνγή θάπνηνπ έξγνπ έρεη θηλδχλνπο δελ είλαη θαηλνχξην, θαη πνιινί απφ ηνπο θηλδχλνπο πνπ αλαθέξακε έρνπλ εληνπηζηεί θαη παιαηνηεξα. -39-
3.7 Σν CRM ζηελ ειιεληθή αγνξά Οη ειιεληθέο επηρεηξήζεηο άξρηζαλ πξφζθαηα λα δείρλνπλ ελδηαθέξνλ γηα ηα CRM ζπζηήκαηα. Σε ζρέζε κάιηζηα κε ηηο επηρεηξήζεηο ζην εμσηεξηθφ ε ειιεληθή αγνξά βξίζθεηαη ζε πνιχ πξψηκν ζηάδην. Σηγά-ζηγά φκσο θαη νη ειιεληθέο επηρεηξήζεηο ζπλεηδεηνπνηνχλ πσο πξέπεη λα γίλνπλ πειαηνθεληξηθέο (customer-centric) θαη λα μεθχγνπλ απφ ην επηρεηξεκαηνθεληξηθφ (company-centric) κνληέιν, ηδίσο νη επηρεηξήζεηο πνπ δξαζηεξηνπνηνχληαη ζηνλ ηνκέα ησλ ππεξεζηψλ. Σπλεηδεηνπνίεζαλ πσο ε επηρείξεζε ρξεηάδεηαη λα επελδχζεη ζηνλ πειάηε βάδνληάο ηνλ ζην θέληξν ηεο νξγάλσζήο ηεο, δίλνληαο έκθαζε ζηηο δηθέο ηνπ αλάγθεο θαη φρη ζηα ραξαθηεξηζηηθά ησλ πξντφλησλ ηεο. Σπλεπψο ινηπφλ εθηηκάηαη πσο ηα επφκελα έηε νη επηρεηξήζεηο ζα απμήζνπλ θαηαθφξπθα ηελ επέλδπζε ζε ζπζηήκαηα πνπ δηαρεηξίδνληαη ηηο ζρέζεηο κε ηνπο πειάηεο. Τν γεγνλφο επίζεο φηη πνιπεζληθέο εηαηξίεο κε έδξα άιιεο ρψξεο πην αλεπηπγκέλεο ζε ηέηνηα ζέκαηα, πηνζεηνχλ ηέηνηεο ιχζεηο θαη γηα ηηο ζπγαηξηθέο ηνπο ζηελ Διιάδα απμάλεη ηελ αλάγθε θαη ησλ ππφινηπσλ επηρεηξήζεσλ γηα ηελ απφθηεζε απηνχ ηνπ ζπγθξηηηθνχ πιενλεθηήκαηνο. 3.8 Γηαθνξέο κεηαμύ ηωλ ζπζηεκάηωλ ERP θαη CRM Πξηλ πξνρσξήζεη ε εξγαζία θαη θαηαγξαθεί ε αλαγθαηφηεηα ελζσκάησζεο ησλ ERP θαη CRM ζπζηεκάησλ, αιιά θαη ν ηξφπνο πνπ γίλεηαη απηή θξίλεηαη ζθφπηκν λα αλαθεξζνχλ θάπνηεο δηαθνξέο πνπ παξνπζηάδνπλ ηα δχν απηά ζπζηήκαηα. Σηνλ παξαθάησ πίλαθα θαίλνληαη θαζαξά, πεξηεθηηθά θαη κε ζαθήλεηα νη δηαθνξέο πνπ ππάξρνπλ κεηαμχ ησλ ζπζηεκάησλ ERP θαη CRM. Φαίλεηαη ινηπφλ, πσο ην ERP εζηηάδεη ζην εζσηεξηθφ ηεο επηρείξεζεο ζε αληίζεζε κε ην CRM πνπ εζηηάδεη ζηνπο πειάηεο ηεο, δειαδή ζην εμσηεξηθφ ηεο πεξηβάιινλ. Δπηπξφζζεηα ην ERP εζηηάδεη ζηνλ έιεγρν ηνπ θφζηνπο, ελψ ην CRM ζηελ βειηίσζε ηεο απφδνζεο ηεο επηρείξεζεο. Τέινο, ην ERP εζηηάδεη ζηηο ζπλαιιαγέο θαη νη δηαδηθαζίεο ηνπ είλαη δνκεκέλεο θαη κεηξήζηκεο, ελψ ην CRM εζηηάδεη ζην ρηίζηκν θαη ηε δηαρείξηζε ησλ ζρέζεσλ ηεο επηρείξεζεο κε ηνπο πειάηεο κε ηπραίεο θαη κε δνκεκέλεο δηαδηθαζίεο. -40-
Σχκθσλα κάιηζηα κε ηνλ θ. Μαθξπκαλσιάθε Ν. (2003) "Τν CRM κπνξεί λα εγθαζίζηαηαη ζηαδηαθά, ζε αληίζεζε κε ην ERP, φπνπ θάπνηα ηκήκαηα θιεηδηά ρξεηάδεηαη λα εγθαηαζηαζνχλ απφ ηελ αξρή." Δθηφο απφ ηελ εγθαηάζηαζε εληνπίδεη δηαθνξέο θαη ζην γεγνλφο πνπ αλαθέξζεθε θαη παξαπάλσ φηη δειαδή "ην ERP έρεη λα θάλεη κε αιιαγέο πνπ ζπληεινχληαη ζην εζσηεξηθφ ηεο επηρείξεζεο θαη αθνξνχλ απνθιεηζηηθά ηηο εζσηεξηθέο ιεηηνπξγίεο, ελψ ην CRM απφ ηελ άιιε, αθνξά κελ δηαδηθαζίεο ζην εζσηεξηθφ ηεο επηρείξεζεο αιιά νη δηαδηθαζίεο απηέο έρνπλ αληίθηππν ζηνπο πειάηεο ηεο. " Τέινο, ζχκθσλα κε ηνλ θ. Κνζκάην Γ. (2004) κία επηπιένλ δηαθνξά είλαη φηη ην ERP κπνξεί λα εγθαηαζηαζεί θαη λα ιεηηνπξγήζεη ζε κία επηρείξεζε ρσξίο λα ππάξρεη CRM, φκσο ην αληίζεην δελ κπνξεί λα ζπκβεί. Αλ ζε κία επηρείξεζε εγθαηαζηαζεί κία απηφλνκε εθαξκνγή CRM ρσξίο λα έρεη ζρέζε κε ην ERP, ηφηε δελ κπνξεί λα απνηειέζεη ζηξαηεγηθφ εξγαιείν ηεο επηρείξεζεο γηαηί γηα λα ιεηηνπξγήζεη ρξεηάδεηαη λα έρεη πξφζβαζε ζε δεδνκέλα πνπ βξίζθνληαη ζην ERP. Σπλεπψο αλ κία επηρείξεζε ζέιεη λα δεκηνπξγήζεη έλα νινθιεξσκέλν CRM, πξέπεη λα ην νινθιεξψζεη κε ην ERP. 3.9 Αλαγθαηόηεηα δηαζύλδεζεο ERP θαη CRM Έλα απφ ηα ζεκαληηθά δεηήκαηα πνπ θαιείηαη λα αληηκεησπίζεη κία επηρείξεζε είλαη ε επηθνηλσλία ηνπ ζπζηήκαηνο CRM κε ην ERP. Σχκθσλα κε ηελ θ.παηξψλα Μ.(2003) "ε δηαζχλδεζε ησλ ζπζηεκάησλ CRM κε άιιεο επηρεηξεζηαθέο εθαξκνγέο, θαη θπξίσο κε ηα back-office (ERP) ζπζηήκαηα είλαη έλαο θξίζηκνο παξάγνληαο επηηπρίαο ηεο επηρείξεζεο. Απηφ ζπκβαίλεη γηαηί έλα κεγάιν κέξνο ηεο πιεξνθνξίαο πνπ ζπληεξείηαη ζηα back-office ζπζηήκαηα κπνξεί λα αμηνπνηεζεί γηα ηελ ελίζρπζε ηεο πειαηεηαθήο αθνζίσζεο θαη ηε βειηίσζε ηεο εμππεξέηεζεο ηνπ πειάηε (Δηθφλα 8). Ταπηφρξνλα απαηηείηαη απξφζθνπηε θαη ζπλερήο ελεκέξσζε ησλ ζπζηεκάησλ ERP γηα ηηο ζπλαιιαγέο κε ηνλ πειάηε πνπ θαηαγξάθνληαη κέζσ ηνπ CRM. -41-
Εηθόλα 8. Δηαζύλδεζε CRM θαη ινηπώλ βαζηθώλ επηρεηξεζηαθώλ δηαδηθαζηώλ (Κνζκάηνο Δ., 2004) Ζ αλαγθαηφηεηα ηεο δηαζχλδεζεο ησλ δχν απηψλ ζπζηεκάησλ, ηνπ παξαζθεληαθνχ (back-office) ERP κε ην ζχζηεκα πξψηεο γξακκήο (front-office) CRM είλαη κεγαιχηεξε απφ πνηέ θαζψο θαη ε ζρέζε ηνπο είλαη ηζρπξφηεξε απφ πνηέ. Όπσο άιισζηε πξναλαθέξζεθε ζχκθσλα κε ηνλ θ. Κνζκάην Γ. (2004) γηα λα δεκηνπξγήζεη κηα επηρείξεζε έλα νινθιεξσκέλν CRM, πξέπεη λα ην νινθιεξψζεη κε ην ERP. Απηνί ινηπφλ πνπ ζα αλαιάβνπλ λα πινπνηήζνπλ ην CRM ρξεηάδεηαη λα θξνληίζνπλ λα εγθαηαζηήζνπλ ηνπο απαξαίηεηνπο ζπλδέζκνπο κεηαμχ ησλ δχν ζπζηεκάησλ, ψζηε λα δεκηνπξγήζνπλ κία αιιειεπηδξαζηηθή θαη ακθίδξνκε ιεηηνπξγηθά ζρέζε γηα ηε δεκηνπξγία ελφο νινθιεξσκέλνπ ζπζηήκαηνο. Οη ιεηηνπξγίεο ηνπ front-office, φπσο γηα παξάδεηγκα νη πσιήζεηο θαη ε ππνζηήξημε ησλ πειαηψλ ρξεζηκνπνηνχλ δεδνκέλα θαη αληινχλ πιεξνθνξίεο απφ ην back-office. Απηή ε επηθνηλσλία ησλ δχν ζπζηεκάησλ δίλεη ηελ δπλαηφηεηα ζηνπο πσιεηέο αιιά θαη ζηνπο ππφινηπνπο εξγαδφκελνπο πνπ παξέρνλ ππνζηεξηθηηθφ έξγν ζηνπο πειάηεο κεηά ηελ πψιεζε λα δηαηεξνχλ ηθαλνπνηεκέλνπο ηνπο πειάηεο θαη λα ηνπο δηαηεξνχλ πξνβάδηζκα ζε ζρέζε κε άιιεο επηρεηξήζεηο. -42-
Έλα θαιφ παξάδεηγκα απφ ην αληαγσληζηηθφ πιενλέθηεκα πνπ δίλεη ε δηαζχλδεζε ησλ δχν ζπζηεκάησλ αλαθέξεηαη ζην βηβιίν ηνπ θ. Κνζκάηνπ Γ. (2004). Τν παξάδεηγκα αθνξά ηελ εηζεξρφκελε παξαγγειία. "Όηαλ κία παξαγγειία εηζέξρεηαη ζην CRM κπνξεί λα ειεγρζεί απηφκαηα, κέζσ ηνπ ERP, ε θαηάζηαζε πηζηψζεσλ ηνπ πειάηε θαη ε δηαζεζηκφηεηα ηνπ πξντφληνο πνπ έρεη παξαγγείιεη, νπφηε κπνξνχλ λα νξηζηνχλ απηφκαηα νη εκεξνκελίεο παξάδνζεο. Αλ φκσο ην πξντφλ δελ ππάξρεη, ην ERP «ππνινγίδεη» ηηο πηζαλέο εκεξνκελίεο. Σε φιεο ηηο πεξηπηψζεηο ν πσιεηήο πνπ δέρζεθε ηελ παξαγγειία απφ ηνλ πειάηε κέζσ ηεο επηθνηλσλίαο απηήο έρεη ηηο πιεξνθνξίεο θαη κπνξεί λα γλσξίδεη ακέζσο πφηε ζα εθηειεζηεί ε παξαγγειία ή, αλ ην πξντφλ ζα είλαη δηαζέζηκν, λα ελεκεξψζεη ηνλ πειάηε γηα ηελ πηζαλή παξάδνζε ή αθνχ έρεη ηε δπλαηφηεηα λα δεη ελαιιαθηηθά πξντφληα πνπ ηαηξηάδνπλ ζηνλ ζπγθεθξηκέλν πειάηε θαη λα ηα πξνηείλεη ζε απηφλ. Έηζη, πξνζζέηεη αμία ζηελ ζπλαιιαγή κε ηνλ πειάηε θαη απμάλεη ηελ ηθαλνπνίεζή ηνπ. " Αμίδεη ζε απηφ ην ζεκείν λα αλαθεξζεί πσο ε χπαξμε ηνπ ERP γηα ηελ εγθαηάζηαζε ηνπ CRM δελ είλαη απαξαίηεηε, γηαηί αθνξά ηε ζρέζε ηεο επηρείξεζεο κε ηνπο πειάηεο θαη δελ απαηηεί ηελ κεραλνγξάθεζε ηνπ back-office, σζηφζν φκσο θξίλεηαη ζθφπηκε ε χπαξμε ηνπ ERP. Απηφ αηηηνινγείηαη απφ ην γεγνλφο φηη φζν θαιχηεξα είλαη κεραλνγξαθεκέλε ε επηρείξεζε, ηφζν θαιχηεξα κπνξεί λα εμππεξεηήζεη θαη ηνπο πειάηεο ηεο. (Μαθξπκαλσιάθεο Ν. 2003). Άιισζηε γηα λα πξνζθέξεη ε επηρείξεζε πςεινχ επηπέδνπ εμππεξέηεζε ζηνπο πειάηεο ηεο, απαηηείηαη ε νκαιή ζπλεξγαζία φισλ ησλ ηκεκάησλ ηεο, ρσξίο ιάζε θαη δηπινθαηαρσξήζεηο, ρσξίο πνιιαπιά αξρεία γηα ην ίδην ζέκα. 3.10 εκεία ελζωκάηωζεο κεηαμύ ηνπ ERP θαη ηνπ CRM πνπ ρξεηάδεηαη λα δηαζαθεληζηνύλ Τα ζεκεία ελζσκάησζεο κεηαμχ ηνπ ERP θαη ηνπ CRM πνπ ρξεηάδεηαη λα δηαζαθεληζηνχλ είλαη ηα παξαθάησ θαη βαζίδνληαη ζην βηβιίν ηνπ θ. Γ.Κνζκάηνπ (2004): Πξνθίι ησλ πειαηψλ θαη ηεξάξρεζε εηαηξηψλ Μνληέια θνζηνιφγεζεο θαη ηηκψλ Γεκηνπξγία πξνζθνξψλ θαη παξαγγειηψλ πειαηψλ Γηαζεζηκφηεηα πξντφλησλ θαη πξνζεζκίεο παξάδνζεο -43-
Φξεκαηννηθνλνκηθή θαηάζηαζε- ηζηνξηθφ Καηαρψξεζε πξντφλησλ Παξαθνινχζεζε εγγπήζεσλ θαη ζπληεξήζεσλ Πξνθίι ηωλ πειαηώλ θαη ηεξάξρεζε εηαηξηώλ Ζ θάζε επηρείξεζε φηαλ ζέιεη λα ιεηηνπξγεί απνηειεζκαηηθά θαη ηαπηφρξνλα λα έρεη ηθαλνπνηεκέλνπο πειάηεο ρξεηάδεηαη λα δεκηνπξγήζεη ην πξνθίι ηνπ θάζε πειάηε. Σην πξνθίι ηνπ εθηφο απφ ην φλνκά ηνπ, ζηνηρεία επαθήο θαη δεκνγξαθηθά ζηνηρεία πεξηιακβάλεη θαη άιια φπσο ηηο πξνηηκήζεηο ηνπ, ηνπο φξνπο πιεξσκήο, αλ είλαη ελεξγφο, πφηε πξαγκαηνπνίεζε ηελ ηειεπηαία ζπλαιιαγή θαη αλ έρεη δηαηππψζεη παξάπνλα. Ζ ηεξάξρεζε ησλ εηαηξηψλ ιεηηνπξγεί ζπκπιεξσκαηηθά κε ην πξνθίι ησλ πειαηψλ θαη πεξηιακβάλεη πιεξνθνξίεο γηα ηηο κεηξηθέο θαη ηηο ζπγαηξηθέο εηαηξίεο θαη γεληθφηεξα ηνπο εηαηξηθνχο ινγαξηαζκνχο. Τν πξνθίι απηφ δεκηνπξγείηαη γηα ηελ δηακφξθσζε ησλ ηηκψλ αλάινγα κε ηνλ πειάηε, αιιά θαη γηα ηελ εγθπξφηεξε εμαγσγή αλαθνξψλ (reports) ζρεηηθά κε ηηο πσιήζεηο θαη ηε ζπκπεξηθνξά ησλ πειαηψλ, αιιά θαη ηελ θαηεγνξηνπνίεζή ηνπο. Με ηελ ελζσκάησζε ησλ δχν ζπζηεκάησλ ε επηρείξεζε εζηηάδεη ζηελ παξαγσγή πξντφλησλ πνπ ζπκθσλνχλ κε ηηο πξνηηκήζεηο ησλ πειαηψλ. Μνληέια θνζηνιόγεζεο θαη ηηκώλ Ζ ηηκνινγηαθή πνιηηηθή κε ηε δηαζχλδεζε ησλ δχν ζπζηεκάησλ εθηειείηαη κε απνηειεζκαηηθφ ηξφπν, γηαηί ηα κνληέια ηηκψλ πνπ έρνπλ δεκηνπξγεζεί γηα ηα πξντφληα θαη ηηο ππεξεζίεο ζην ERP κεηαθέξνληαη ζην CRM. Οη πσιεηέο είηε ρξεζηκνπνηνχλ ζηαζεξέο ηηκέο γηα φινπο ηνπο πειάηεο θαη γηα φια ηα πξντφληα, είηε θάλνπλ θάπνηεο εηδηθέο ηηκέο ζε ζπγθεθξηκέλνπο πειάηεο ή ζε ζπγθεθξηκέλα πξντφληα. Τν ERP θαζνξίδεη ηα δεδνκέλα θαη ηηο ηηκέο πνπ ζρεηίδνληαη κε θφζηε φπσο ηεο παξαγσγήο θαη ηεο δηαλνκήο. Με ηελ ελζσκάησζε ην CRM ιακβάλεη απηήλ ηελ πιεξνθφξεζε θαη αλ δελ κεδελίδνληαη ηνπιάρηζηνλ ειαρηζηνπνηνχληαη θαηά πνιχ νη πεξηπηψζεηο φπνπ ν πσιεηήο ζα πξνζθέξεη ην πξντφλ κε ιαλζαζκέλε ηηκή. Μία επηηπρεκέλε ελζσκάησζε ζε απηφ ην ζεκείν κπνξεί λα ππνζηεξίμεη ηα αθφινπζα κνληέια ηηκνινγήζεσλ: Τηκνινγηαθέο πνιηηηθέο πξνψζεζεο πξντφλησλ ή ππεξεζηψλ -44-
Τηκνθαηάινγνπο κε εκεξνκελίεο έλαξμεο θαη ιήμεο o Αζξνηζηηθέο ηηκνινγήζεηο Τηκνθαηαιφγνπο αλά κεηξηθή ή ζπγαηξηθή εηαηξία, ή αθφκα θαη αλάινγα κε ην είδνο ηνπ πειάηε Τηκνινγηαθέο πνιηηηθέο αλά γξακκή θαη είδνο πξντφλησλ. Δεκηνπξγία πξνζθνξώλ θαη παξαγγειηώλ πειαηώλ Ζ δεκηνπξγία πξνζθνξψλ πξνο ηνπο πειάηεο κε ζηφρν ηελ απνδνρή ηνπο θαη ηελ πξαγκαηνπνίεζε παξαγγειηψλ επηηπγράλεηαη απνηειεζκαηηθά κε ηελ ελζσκάησζε ησλ δχν ζπζηεκάησλ γηαηί νη πσιεηέο (ππάιιεινη ηεο πξψηεο γξακκήο) κπνξνχλ λα πξαγκαηνπνηνχλ ηηο παξαθάησ ιεηηνπξγίεο: Καηαρψξεζε ησλ πξνζθνξψλ θαη ησλ εληνιψλ αγνξάο Αλαδήηεζε ηεο θαηάζηαζεο ησλ πξνζθνξψλ θαη ησλ παξαγγειηψλ Δπηθχξσζε ησλ ηηκψλ γηα θάζε παξαγγειία Παξαθνινχζεζε ηεο δηαζεζηκφηεηαο Μέζα από απηήλ ηελ δηαδηθαζία ν πσιεηήο έρεη πξόζβαζε ζηηο ιίζηεο κε ηηο πξνζθνξέο πνπ έρνπλ γίλεη ζηνπο πειάηεο ειέγρνληαο ηαπηφρξνλα θαη ηηο πξνζθνξέο πνπ θαηέιεμαλ ζε παξαγγειίεο αιιά θαη ηελ θαηάζηαζε πνπ βξίζθεηαη ε θάζε παξαγγειία. Αιιά θαη νη ππνζηεξηθηέο ησλ πσιήζεσλ έρνπλ πξφζβαζε ζηηο ιίζηεο κε ηηο δξαζηεξηφηεηεο ππνζηήξημεο θαη ειέγρνπλ πνηεο είλαη εθθξεκείο. Έηζη, κέζα απφ απηέο ηηο ιίζηεο δεκηνπξγείηαη έλα ηζηνξηθφ γηα θάζε πειάηε, ην νπνίν είλαη ρξήζηκν γηα ηε δεκηνπξγία πξντφλησλ θαη ππεξεζηψλ πνπ είλαη ζχκθσλα κε ηηο επηζπκίεο ησλ πειαηψλ. Δηαζεζηκόηεηα πξνϊόληωλ θαη πξνζεζκίεο παξάδνζεο Ζ δπλαηφηεηα ησλ εξγαδφκελσλ ηεο πξψηεο γξακκήο λα γλσξίδνπλ ηηο εκεξνκελίεο δηαζεζηκφηεηαο θαη παξάδνζεο ησλ πξντφλησλ είλαη έλα απφ ηα βαζηθά πιενλεθηήκαηα ηεο ελζσκάησζεο. Οη πσιεηέο είλαη απαξαίηεην λα γλσξίδνπλ ηηο αθξηβείο εκεξνκελίεο παξάδνζεο ησλ πξντφλησλ γηα λα κπνξέζνπλ λα δηαηεξήζνπλ ηθαλνπνηεκέλνπο ηνπο πειάηεο ηνπο. Αθφκα θαη ζηελ πεξίπησζε πνπ έλα πξντφλ δελ κπνξεί λα ζηαιζεί εγθαίξσο ρξεηάδεηαη απηφ λα ην γλσξίδεη ν ππάιιεινο ηεο πξψηεο γξακκήο, ψζηε λα κπνξέζεη λα δηαρεηξηζηεί θαηάιιεια ηελ πεξίπησζε. Με ηελ ελζσκάησζε ππάξρεη έλαο ζπγρξνληζκφο ζε πξαγκαηηθφ ρξφλν (real time) ησλ δχν ζπζηεκάησλ ζε φ,ηη αθνξά ηηο εκεξνκελίεο κε απνηέιεζκα ηε δεκηνπξγία θαη ηε δηαηήξεζε ηθαλνπνηεκέλσλ πειαηψλ. -45-
Φξεκαηννηθνλνκηθή θαηάζηαζε- ηζηνξηθό Τν CRM κπνξεί λα ζπγρσλεπζεί θαη κε ην ηκήκα δηαρείξηζεο ησλ ρξεκαηννηθνλνκηθψλ πφξσλ ελφο ERP. Με ηελ απνδνρή θάπνηαο πξνζθνξάο απφ ηνλ πειάηε θαη ηε δεκηνπξγία παξαγγειίαο, δεζκεχνληαη ηα πξντφληα θαη κε φζα πξνέβιεπε ε πξνζθνξά εθδίδεηαη ην ηηκνιφγην, ν νπνίνο ην εμνθιεί ζην ζπκθσλεζέλ ρξνληθφ δηάζηεκα. Με ηελ θαηαρψξεζε ησλ γεγνλφησλ πνπ έγηλαλ ζε θάζε θχθιν πψιεζεο, δεκηνπξγείηαη έλα ηζηνξηθφ γηα θάζε πειάηε, ζην νπνίν θαηαγξάθεθε θαη θαίλεηαη ε ζπκπεξηθνξά ηνπ ζε ζρέζε κε ην ρξεκαηννηθνλνκηθφ ηκήκα. Αλ θάπνηνο πειάηεο δελ εμφθιεζε ζην ζπκθσλεζέλ δηάζηεκα, ην ζχζηεκα ελεκεξψλεη ηνπο ρξήζηεο θαη εθείλνη ιακβάλνπλ ηα θαηάιιεια κέηξα, αλάινγα κε ηελ πνιηηηθή ηεο εηαηξίαο. Σπλεπψο, ηα ζηνηρεία απηά είλαη άκεζα δηαζέζηκα ζηνπο ρξήζηεο θαη ζπκβάινπλ ζηελ απνηειεζκαηηθφηεξε ιεηηνπξγία ηεο επηρείξεζεο. Καηαρώξεζε πξνϊόληωλ Ζ θαηαρψξεζε ησλ πξντφλησλ ζρεηίδεηαη κε ηελ παξαγσγή πξντφλησλ ζε δηάθνξεο κνξθέο αλάινγα κε ηνλ ηειηθφ πειάηε. Ζ ελζσκάησζε ησλ δχν ζπζηεκάησλ ζπληειεί ζηε δεκηνπξγία ηνπ πξνθίι ηνπ πειάηε θαη ζηελ παξαγσγή ηνπ δηαθνξνπνηεκέλνπ πξντφληνο. Ζ δηαθνξνπνίεζε κπνξεί λα γίλεηαη ζηε ζπζθεπαζία, ζην κέγεζνο, ζηελ ηηκή, ζηνλ ηξφπν απνζηνιήο θαη γεληθά ζε νπνηνδήπνηε άιιν ραξαθηεξηζηηθφ ηνπ πξντφληνο. Παξαθνινύζεζε εγγπήζεωλ θαη ζπληεξήζεωλ Με ηελ ελζσκάησζε ησλ δχν ζπζηεκάησλ νη ρξήζηεο έρνπλ πιεξνθφξεζε γηα ηα ελεξγά ζπκβφιαηα ζπληήξεζεο, αιιά θαη γηα ηελ ηζρχ ησλ εγγπήζεσλ, κε απνηέιεζκα ηελ εζηίαζε ζε θάζε πειάηε ρσξηζηά, πξνζθέξνληαο απηφ πνπ ρξεηάδεηαη ηε ζηηγκή ρξεηάδεηαη (on time). -46-
4 Μεζνδνινγία Έξεπλαο 4.1 Δηζαγωγή Ζ κεζνδνινγία πνπ ρξεζηκνπνηήζεθε γηα ηελ έξεπλα καο είλαη ε confirmatory factor analysis, δειαδή ζηελ θαλνληθφηεηα πνιιψλ κεηαβιεηψλ πνπ έρνπλ σο ζηφρν ηνλ έιεγρν ησλ ζηαηηζηηθά ζεκαληηθψλ παξαγφλησλ πνπ ζπκκεηέρνπλ ζηελ αμηνιφγεζε ελφο πιεξνθνξηαθνχ ζπζηήκαηνο. Τν κνληέιν πνπ ρξεζηκνπνηήζακε ήηαλ ησλ Doll & Torkzadeh (1988), φπνπ αλαιχνληαη 5 βαζηθέο κεηαβιεηέο (γεληθή αμηνιφγεζε, πεξηερφκελν θαη πνηφηεηα πιεξνθνξίαο, επρξεζηία θαη επειημία ζπζηήκαηνο, ππνζηήξημε θαη αμηνπηζηία ηνπ ζπζηήκαηνο). Οη πέληε κεηαβιεηέο ζεσξήζεθαλ ζεκαληηθέο ζηελ αλάιπζε ησλ ζπζηεκάησλ ζηελ Διιάδα, θαζψο είλαη θνηλφο ηφπνο ε αληίιεςε φηη ιφγνπ ηεο ρακειήο δηείζδπζεο ησλ ζπζηεκάησλ ERP νη εηαηξείεο ππνζηήξημεο αθφκα «εμειίζζνληαη» σο πξνο ηηο παξερφκελεο ππεξεζίεο ηνπο. Αμηνζεκείσην είλαη πσο πνιιέο εηαηξείεο δελ έρνπλ εζσηεξηθά εγθαηεζηεκέλν θαη δνκεκέλν ηκήκα κεραλνγξάθηζεο. 4.2 Καηεγνξηνπνίεζε Δπηρεηξήζεωλ Τν δείγκα καο απνηέιεζε 94 εηαηξείεο ζηελ Διιάδα απφ ηηο νπνίεο 52 απάληεζαλ έλα εηδηθά δηακνξθσκέλν εξσηεκαηνιφγην, ζηελ ζπληξηπηηθή ηνπο πιεηνςεθία εηζεγκέλεο ζην Φξεκαηηζηήξην Αζελψλ. Να ζεκεηψζνπκε εδψ ηελ δπζθνιία ζηελ επηθνηλσλία κε ηηο εηαηξείεο παξαγσγήο ινγηζκηθνχ θαη ηελ πιήξε έιιεηςε ππνζηήξημεο ζηελ έξεπλά καο. Σηνλ πίλαθα 3 θαίλνληαη ηα πνζνζηά αλά θιάδν επηρεηξήζεσλ ζην ζχλνιν ησλ επηρεηξήζεσλ πνπ καο απάληεζαλ. Απφ ην ζχλνιν ησλ 52 επηρεηξήζεσλ, 32 αλήθνπλ ζηνλ θιάδν ησλ Υπεξεζηψλ Φνλδξηθνχ θαη Ληαληθνχ Δκπνξίνπ, 12 αλήθνπλ ζηνλ θιάδν ηνλ Καηαζθεπαζηηθφ θαη 8 επηρεηξήζεηο αλήθνπλ ζηνλ θιάδν ησλ Μεηαπνηεηηθψλ Βηνκεραληψλ. -47-
Πίλαθαο 3. Κιάδνο επηρεηξήζεωλ πνπ ππνβιήζεθαλ ζηελ έξεπλα Κλάδος Αρ. Εταιριών Ποσοστό Υπηρεςίεσ Χονδρικοφ και Λιανικοφ Εμπορίου 32 61,54% Καταςεκυαςτικζσ Εταιρίεσ 12 23,08% Μεταποιητικζσ Βιομηχανίεσ 8 15,38% Σφνολο 52 100,00% Παξαθάησ αθνινπζεί ην εξσηεκαηνιφγην ζην νπνίν βαζίζηεθε ε έξεπλα καο. 4.3 ERP θαη CRM Δξωηεκαηνιόγην Όλνκα Λνγηζκηθνχ ERP: Πξνκεζεπηήο ERP: Όλνκα Λνγηζκηθνχ CRM: Πξνκεζεπηήο CRM: ΓΔΝΙΚΗ ΑΞΙΟΛΟΓΗΗ (OVERALL EVALUATION) 1. Πνην έηνο εγθαηαζηάζεθε ERP ζχζηεκα ζηελ εηαηξία ζαο; 2. Πφζν ζεκαληηθνί ήηαλ νη παξαθάησ ιφγνη γηα λα επελδχζεηε ζε έλα ERP ζχζηεκα (Chin & Lee, 2000): (1-θαζόινπ, 5-πνιύ ζεκαληηθόο ιόγνο) Δλνπνίεζε ησλ εθαξκνγψλ Καιχηεξνο έιεγρνο ησλ εζσηεξηθψλ δηαδηθαζηψλ Καιχηεξε πιεξνθφξεζε Καιχηεξε ιήςε απνθάζεσλ Μείσζε ηεο γξαθεηνθξαηίαο Αχμεζε ηαρχηεηαο θαη απφδνζεο ησλ ιεηηνπξγηψλ Αχμεζε πσιήζεσλ Αχμεζε παξαγσγηθφηεηα ηεο εξγαζίαο -48-
Καιχηεξνο ινγηζηηθφο έιεγρνο Καιχηεξε εμππεξέηεζε ηνπ πειάηε 3. Πνην ήηαλ ην θφζηνο ηεο επηρείξεζεο ζαο γηα ηε ζπλνιηθή αγνξά, εγθαηάζηαζε θαη παξακεηξνπνίεζε ηνπ ζπζηήκαηνο ERP ζε ζρέζε κε ηνλ θχθιν εξγαζηψλ ηεο εηαηξίαο (Doll & Torzadeh, 1988); 4. Πφζν ρξνληθφ δηάζηεκα ρξεηάζηεθε γηα ηελ πινπνίεζε ηεο εθαξκνγήο ERP θαη ηε ρξήζε ηεο απφ ηελ εηαηξία (Chin & Lee, 2000); 5. Παξαδφζεθε ην ERP ζχζηεκα ζχκθσλα κε ην αξρηθφ ρξνλνδηάγξακκα ζηελ εηαηξία (Chin & Lee, 2000); 6. Αλ ε απάληεζε ζαο ήηαλ αξλεηηθή, ηφηε πξνζδηνξίζηε καο (πνζνζηηαία) ηελ ππεξθνζηνιφγεζε ηνπ έξγνπ ζε ζρέζε κε ην αξρηθφ budget. 7. Σε πνηεο απφ ηηο παξαθάησ ιεηηνπξγίεο ηεο επηρείξεζεο έρεη γίλεη εθαξκνγή ηνπ ΔRP ζπζηήκαηνο (Chin & Lee, 2000). Λεηηνπξγίεο Επηρείξεζεο Οικονομική Διαχείριςη Πσιήζεηο Μάξθεηηλγθ Κνζηνιφγεζε Γηαρείξηζε Έξγσλ Γηαρείξηζε Παγίσλ Γηνίθεζε Πνηφηεηαο Δζσηεξηθφο Έιεγρνο Αλζξψπηλνη Πφξνη Σπληήξεζε Δμνπιηζκφο -49-
Παξαγσγή Πξνκήζεηεο 8. Πνηα νθέιε είδαηε θαη ζε πνην βαζκφ απφ ηελ εγθαηάζηαζε ηνπ ERP (Moore and Bembasat, 2001); (1-θαζόινπ, 5-πνιύ ζεκαληηθόο βαζκόο) Ενοποίηςη των εφαρμογών Καιχηεξνο έιεγρνο ησλ εζσηεξηθψλ δηαδηθαζηψλ Καιχηεξε πιεξνθφξεζε Καιχηεξε ιήςε απνθάζεσλ Μείσζε ηεο γξαθεηνθξαηίαο Αχμεζε ηαρχηεηαο θαη απφδνζεο ησλ ιεηηνπξγηψλ Αχμεζε πσιήζεσλ Αχμεζε παξαγσγηθφηεηα ηεο εξγαζίαο Καιχηεξνο ινγηζηηθφο έιεγρνο Καιχηεξε εμππεξέηεζε ηνπ πειάηε Άιινο ιφγνο:. 9. Πφζν δηήξθεζε ε εθπαίδεπζε ηνπ λένπ πξνζσπηθνχ ζην ERP ζχζηεκα ζαο (Yongbeom Kim, Zoonky Lee, Sanjay Gosain, 2005); 10. Δίζηε ηθαλνπνηεκέλνη απφ ηελ εθπαίδεπζε ηνπο θαη ηνλ ηξφπν πνπ αληαπνθξίζεθαλ (Yongbeom Kim, Zoonky Lee, Sanjay Gosain, 2005); 11. Αιιάμαηε ηηο επηρεηξεζηαθέο ζαο δηαδηθαζίεο γηα λα ηαηξηάμνπλ κε ην κνληέιν ηνπ ERP (Yongbeom Kim, Zoonky Lee, Sanjay Gosain, 2005); 12. Πξνζαξκφζαηε ην ERP ζηηο ήδε πξνηππνπνηεκέλεο επηρεηξεζηαθέο ζαο δηαδηθαζίεο ; -50-
13. Πνηα απφ ηα παξαθάησ ζεσξείηε πξνυπνζέζεηο επηηπρίαο γηα ηελ ζσζηή ιεηηνπξγία ελφο ERP ζπζηήκαηνο (Yongbeom Kim, Zoonky Lee, Sanjay Gosain, 2005); (1-θαζόινπ, 5-πνιύ ζεκαληηθόο ιόγνο) Ενοποίηςη των εφαρμογών Καιχηεξνο έιεγρνο ησλ εζσηεξηθψλ δηαδηθαζηψλ Καιχηεξε πιεξνθφξεζε Καιχηεξε ιήςε απνθάζεσλ Μείσζε ηεο γξαθεηνθξαηίαο Αχμεζε ηαρχηεηαο θαη απφδνζεο ησλ ιεηηνπξγηψλ Αχμεζε πσιήζεσλ Αχμεζε παξαγσγηθφηεηα ηεο εξγαζίαο Καιχηεξνο ινγηζηηθφο έιεγρνο Καιχηεξε εμππεξέηεζε ηνπ πειάηε Άιινο ιφγνο:. ΠΔΡΙΔΥΟΜΔΝΟ ΚΑΙ ΠΟΙΟΣΗΣΑ ΣΗ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΑ (CONTENT) ΝΑΙ ΟXΙ 14. Φξεζηκνπνηείηε νινθιεξσκέλν CRM ζχζηεκα; 15. Σπλδέεηαη κε ην εγθαηεζηεκέλν ERP ζχζηεκα; 16. Τν CRM ζχζηεκα ζαο είλαη πξνζαξκνζκέλν γηα ζπγθεθξηκέλνπο νηθνλνκηθνχο θιάδνπο; 17. Υπάξρεη δπλαηφηεηα δηαζχλδεζεο κε ην internet (ecrm); 18. Yπνζηεξίδεη online Βάζε Γεδνκέλσλ; -51-
19. Παξέρεη εξγαιεία αλάιπζεο, απνζήθεπζεο θαη επεμεξγαζίαο δεδνκέλσλ; 20. Πνηεο ηερλνινγίεο ππνζηεξίδεη ην CRM ζχζηεκα ζαο (Eisenfeld B. and Marcus C.,2002); Επηιέμηε όζεο από ηηο παξαθάησ ιεηηνπξγίεο ππνζηεξίδεη ην CRM ζύζηεκα ζαο. Decision Support Systems Data Warehouse Data Cleansing Perisonalization Workflow automation Data Mining Corresponding Analysis Cluster Analysis -52-
ΔΤΥΡΗΣΙΑ ΚΑΙ ΔΤΔΛΙΞΙΑ ΤΣΗΜΑΣΟ (EASY OF USE) ΝΑΗ ΟΦΗ 21. Υπάξρεη ε δπλαηφηεηα δηακφξθσζεο (configuration) ηνπ πξντφληνο κε βάζε ηηο αλάγθεο ηεο επηρείξεζεο πειάηε; 22. Υπάξρεη επειίμηα ζην CRM ζχζηεκα ζαο; 23. Τν CRM ζχζηεκα ζαο δίλεη ηε δπλαηφηεηα ζπλδπαζκέλσλ πξνζαξκνζκέλσλ αλαθνξψλ κε ην ERP ινγηζκηθφ ζαο; 24. Μπνξεί ην CRM λα ιεηηνπξγήζεη αλεμάξηεηα απφ ην ERP; 25. Δάλ κεηαβιεζνχλ νη επηρεηξεζηαθέο ιεηηνπξγίεο ηνπ πειάηε κπνξεί ην ζχζηεκα λα αλαδηακνξθσζεί (re-configure); ΤΠΟΣΗΡΙΞΗ (SUPPORT) Οη απαληήζεηο δηαβαζκίδνληαη σο 1= κεγάιε δπζαξέζθεηα, 2= κηθξή δπζαξέζθεηα, 3= νπδέηεξε ζέζε/ζηάζε, 4= κηθξή ηθαλνπνίεζε, 5= απφιπηα ηθαλνπνηεκέλνο. 26. Καηά πφζν ε εηαηξεία παξαγσγήο ηνπ ινγηζκηθνχ ζαο παξέρεη επαξθή ππνζηήξημε γηα ηελ εχξπζκε ιεηηνπξγία ηνπ ζπζηήκαηνο; (Etezadi & Farhoomand, 1996) 27. Καηά πφζν είζηε ηθαλνπνηεκέλνη απφ ηνλ βαζκφ ελεκέξσζεο - επηθαηξφηεηαο πνπ ζαο παξέρεηαη απφ ην ζχζηεκα; (Whitten, 2004). -53-
28. Καηά πφζν πηζηεχεηε φηη νη απαηηήζεηο ζαο γηα αλαβάζκηζε ή δηνξζψζεηο αληηκεησπίδνληαη απφ ηελ εηαηξεία ινγηζκηθνχ ζηνλ θαηάιιειν ρξφλν; (Whitten, 2004). ΑΞΙΟΠΙΣΙΑ ΣΟΤ ΤΣΗΜΑΣΟ (RELIABILITY) 29. Καηά πφζν είλαη αθξηβήο ε πιεξνθνξία πνπ ζαο παξέρεηαη απφ ην ERP ινγηζκηθφ ζαο; (Doll & Torzadeh, 1988). 30. Καηά πφζν είζηε ηθαλνπνηεκέλνο απφ ηελ νξζφηεηα ησλ πιεξνθνξηψλ πνπ ζαο παξέρεηαη απφ ην ERP ζχζηεκα; (Doll & Torzadeh, 1988) 31. Καηά πφζν αηζζάλεζηε φηη ην ζχζηεκα ζαο παξέρεη ηηο απαξαίηεηεο πιεξνθνξίεο; (Doll & Torzadeh, 1988) 32. Καηά πφζν ε εγθπξφηεηα ηεο παξερφκελεο πιεξνθνξίαο απφ ην ζχζηεκα ηθαλνπνηεί ηηο εξγαζηαθέο ζαο αλάγθεο; (Chin & Lee, 2000) -54-
5 Απνηειέζκαηα Έξεπλαο 5.1 Δηζαγωγή Σην ζπγθεθξηκέλν θεθάιαην γίλεηαη αλαιπηηθή αλαθνξά ζηηο εξσηήζεηο πνπ ηέζεθαλ ζηηο επηρεηξήζεηο, θαζψο θαη ζηελ ζηαηηζηηθή αλάιπζε ηνπο πξνθεηκέλνπ λα εμαρζνχλ ρξήζηκα ζπκπεξάζκαηα. Ηδηαίηεξε βαξχηεηα δφζεθε ζηηο εξσηήζεηο φπνπ νη ζηαηηζηηθέο δηαθνξέο ήηαλ αμηνζεκείσηεο. 5.2 Αλάιπζε Απνηειεζκάηωλ Εξώηεζε 1: Πνην έηνο εγθαηαζηάζεθε ERP ζύζηεκα ζηελ εηαηξία ζαο; Σηε ζπγθεθξηκέλε εξψηεζε, νη απαληήζεηο πνπ ιάβακε θπκαίλνληαη απφ ην 2002 έσο ην 2010. Ζ πιεηνςεθία ησλ επηρεηξήζεσλ εγθαηέζηεζε ERP ινγηζκηθφ απφ ην 2005 έσο ην 2008. Πίλαθαο 4 ΔΣΟ ΠΛΗΘΟ 2002 3 2003 4 2004 6 2005 8 2006 8 2007 7 2008 7 2009 5 2010 4 ΤΝΟΛΟ 52 Εξώηεζε 2: Πόζν ζεκαληηθνί ήηαλ νη παξαθάηω ιόγνη γηα λα επελδύζεηε ζε έλα ERP ζύζηεκα (Chin & Lee, 2000); -55-
Απηή ε εξψηεζε αλέδεημε ηνπο ζεκαληηθφηεξνπο ιφγνπο γηα ηνπο νπνίνπο επέλδπζε ε επηρείξεζε ζε έλα ERP ζχζηεκα. Όπσο βιέπνπκε απφ ην παξαθάησ δηάγξακκα νη θπξηφηεξνη ιφγνη είλαη ε ελνπνίεζε ησλ εθαξκνγψλ ζε έλα ζχζηεκα, ε εγθπξφηεξε θαη πην έγθαηξε ιήςε απνθάζεσλ, θαζψο θαη ε παξαγσγηθφηεηα, ν ινγηζηηθφο έιεγρνο θαη ε εμππεξέηεζε πειαηψλ (Δηάγξακκα 1). Δηάγξακκα 1. Αηηίεο επέλδπζεο ζε έλα ERP ζύζηεκα Εξώηεζε 3: Πνην ήηαλ ην θόζηνο ηεο επηρείξεζεο ζαο γηα ηε ζπλνιηθή αγνξά, εγθαηάζηαζε θαη παξακεηξνπνίεζε ηνπ ζπζηήκαηνο ERP ζε ζρέζε κε ηνλ θύθιν εξγαζηώλ ηεο εηαηξίαο (Doll & Torzadeh, 1988); Τν θφζηνο ζε ζρέζε κε ηα ζπλνιηθά έμνδα ησλ επηρεηξήζεσλ πνπ εξσηήζεθαλ θπκάλζεθε απφ 0,1% έσο 15% ησλ ζπλνιηθψλ εμφδσλ ηνπο, ελψ γηα ηελ πιεηνςεθία ησλ επηρεηξήζεσλ ε δεκηνπξγία ERP ζπζηήκαηνο θφζηηζε 5% - 8% (Δηάγξακκα 2). -56-
Δηάγξακκα 2. Κόζηνο επέλδπζεο ζπζηήκαηνο ERP ζε ζρέζε κε ηνλ θύθιν εξγαζηώλ Εξώηεζε 4: Πόζν ρξνληθό δηάζηεκα ρξεηάζηεθε γηα ηελ πινπνίεζε ηεο εθαξκνγήο ERP θαη ηε ρξήζε ηεο από ηελ εηαηξία (Chin & Lee, 2000); Αλαθνξηθά κε ην δηάζηεκα πινπνίεζεο θαη ηειηθήο ρξήζεο ηνπ ERP απφ ηελ εηαηξία ην 29% ησλ εηαηξηψλ πνπ εξσηήζεθαλ απάληεζαλ 12-18 κήλεο, ελψ ην 29% απάληεζε 8-12 κήλεο. Αμηνζεκείσην είλαη πσο κφιηο ην 6% απάληεζε ιηγφηεξν απφ 5 κήλεο (Δηάγξακκα 3). Δηάγξακκα 3. Φξνληθό δηάζηεκα (κήλεο) πινπνίεζεο θαη παξάδνζεο εθαξκνγήο ERP Εξώηεζε 5: Παξαδόζεθε ην ERP ζύζηεκα ζύκθωλα κε ην αξρηθό ρξνλνδηάγξακκα ζηελ εηαηξία (Chin & Lee, 2000); -57-
Ηδηαίηεξε ζεκαζία έρεη ε εξψηεζε ζρεηηθά κε ην αλ ην ERP ζχζηεκα παξαδφζεθε ζχκθσλα κε ηνλ αξρηθφ ρξνλνπξνγξακκαηηζκφ, φπνπ πεξίπνπ ην 60% απάληεζε πσο δελ ηεξήζεθε ην ρξνλνδηάγξακκα (Δηάγξακκα 4). Δηάγξακκα 4. Τήξεζε ρξνλνδηαγξάκκαηνο ζηελ παξάδνζε ηνπ ERP ζπζηήκαηνο Εξώηεζε 6: Αλ ε απάληεζε ζαο ήηαλ αξλεηηθή, ηόηε πξνζδηνξίζηε καο (πνζνζηηαία) ηελ ππεξθνζηνιόγεζε ηνπ έξγνπ ζε ζρέζε κε ην αξρηθό budget. Τν 44% ησλ εηαηξηψλ ππεξθνζηνινγήζεθαλ 10-15% ηνπ αξρηθνχ ηνπο budget, ελψ ζην 19% ησλ εηαηξηψλ ε ππεξθνζηνιφγεζε μεπέξαζε ην 15% ηνπ αξρηθνχ νηθνλνκηθνχ ηνπο ζρεδηαζκνχ (Δηάγξακκα 5). Δηάγξακκα 5. Πνζνζηηαία ππεξθνζηνιόγεζε ζε ζρέζε κε ηνλ αξρηθό ζρεδηαζκό -58-
Εξώηεζε 7: ε πνηεο από ηηο παξαθάηω ιεηηνπξγίεο ηεο επηρείξεζεο έρεη γίλεη εθαξκνγή ηνπ ΔRP ζπζηήκαηνο; Σην παξαθάησ γξάθεκα βιέπνπκε πσο ζρεδφλ φιεο νη ιεηηνπξγίεο βξίζθνληαη ζηελ πιεηνςεθία ησλ ERP ζπζηεκάησλ, σζηφζν ηδηαίηεξε έκθαζε έρεη δνζεί ζηελ νηθνλνκηθή δηαρείξηζε, ηελ δηαρείξηζε παγίσλ θαη πξνκεζεηψλ πνπ έρνπλ ελζσκαησζεί ζε φια ηα ERP ζπζηήκαηα (Δηάγξακκα 6). Δηάγξακκα 6. Λεηηνπξγίεο ηηο επηρείξεζεο πνπ εθαξκόδεηαη ην ERP ζύζηεκα Εξώηεζε 8: Πνηα νθέιε θαη ζε πνην βαζκό είδαηε από ηελ εγθαηάζηαζε ηνπ ERP (Moore and Bembasat, 2001); Όπσο παξνπζηάδεηαη ζην παξαθάησ δηάγξακκα ηα θπξηφηεξα νθέιε πνπ έρνπλ δεη νη επηρεηξήζεηο απφ ηελ εγθαηάζηαζε ηνπ ERP είλαη ε θαιχηεξε πιεξνθφξεζε ησλ ζηειερψλ ηεο, ε αχμεζε ησλ πσιήζεσλ θαη ηεο παξαγσγηθφηεηαο θαη ν θαιχηεξνο ινγηζηηθφο έιεγρνο (Δηάγξακκα 7). -59-
Δηάγξακκα 7. Αμηνιόγεζε νθειώλ ERP ζπζηεκάηωλ Εξώηεζε 9: Πόζν δηήξθεζε ε εθπαίδεπζε ηνπ λένπ πξνζωπηθνύ ζην ERP ζύζηεκα ζαο (Yongbeom Kim, Zoonky Lee, Sanjay Gosain, 2005); Απφ ηε ζπγθεθξηκέλε εξψηεζε παξαηεξνχκε πσο κφιηο ην 4% ησλ επηρεηξήζεσλ πνπ εξσηήζεθαλ ρξεηάζηεθε 2-5 κήλεο γηα ηελ εθπαίδεπζε ηνπ λένπ πξνζσπηθνχ ζην νινθιεξσκέλν ERP ζχζηεκα, ελψ ην 55% ησλ εηαηξηψλ ρξεηάζηεθε απφ 20 έσο 36 κήλεο (Δηάγξακκα 8). Δηάγξακκα 8. Δηάξθεηα εθπαίδεπζεο πξνζωπηθνύ (κήλεο). -60-
Εξώηεζε 10: Δίζηε ηθαλνπνηεκέλνη από ηελ εθπαίδεπζε ηνπο θαη ηνλ ηξόπν πνπ αληαπνθξίζεθαλ (Yongbeom Kim, Zoonky Lee, Sanjay Gosain, 2005); Τν 92% ησλ επηρεηξήζεσλ απάληεζε πσο είλαη ηθαλνπνηεκέλεο απφ ηνλ ηξφπν πνπ αληαπνθξίλνληαη νη λένη ππάιιεινη ζηελ δηαρείξηζε ησλ ERP ζπζηεκάησλ, ελψ κφιηο ην 8% είλαη δπζαξεζηεκέλνη (Δηάγξακκα 9). Δηάγξακκα 9. Ιθαλνπνίεζε από ηελ εθπαίδεπζε ηωλ εξγαδνκέλωλ Εξώηεζε 11: Αιιάμαηε ηηο επηρεηξεζηαθέο ζαο δηαδηθαζίεο γηα λα ηαηξηάμνπλ κε ην κνληέιν ηνπ ERP (Yongbeom Kim, Zoonky Lee, Sanjay Gosain, 2005); Τν 96% άιιαμε ησλ επηρεηξήζεσλ άιιαμε ηηο επηρεηξεζηαθέο ηνπ δηαδηθαζίεο πξνθεηκέλνπ λα ηαηξηάμνπλ κε ην κνληέιν ηνπ ERP, ζε αληίζεζε κε έλα κηθξφ 4% πνπ ηηο άθεζε ακεηάβιεηεο (Δηάγξακκα 10). Δηάγξακκα 10. Αιιαγή επηρεηξεζηαθώλ δηαδηθαζηώλ γηα ελαξκόληζε κε ην ERP ζύζηεκα Εξώηεζε 12: Πξνζαξκόζαηε ην ERP ζηηο ήδε πξωηππνπνηεκέλεο επηρεηξεζηαθέο ζαο δηαδηθαζίεο; -61-
Σχκθσλα κε ηελ έξεπλα, ην 79% πξνζάξκνζε ην ERP ζηηο ήδε πξσηππνπνηεκέλεο επηρεηξήζεηο ζε αληίζεζε κε ην 21% φπνπ δελ ηηο κεηέβαιε (Δηάγξακκα 11). Δηάγξακκα 11. Πξνζαξκνγή ζηηο επηρεηξεζηαθέο δηαδηθαζίεο Εξώηεζε 13: Πνηα από ηα παξαθάηω ζεωξείηε πξνϋπνζέζεηο επηηπρίαο γηα ηελ ζωζηή ιεηηνπξγία ελόο ERP ζπζηήκαηνο (Yongbeom Kim, Zoonky Lee, Sanjay Gosain, 2005); Πξνυπφζεζε επηηπρίαο γηα ηελ ζσζηή ιεηηνπξγία ελφο ERP ζπζηήκαηνο είλαη ν πιεξέζηεξνο έιεγρνο ησλ εζσηεξηθψλ δηαδηθαζηψλ θαη ν θαιχηεξνο ινγηζηηθφο έιεγρνο (Δηάγξακκα 12). Δηάγξακκα 12. Πξνϋπνζέζεηο επηηπρίαο ERP ζπζηήκαηνο -62-
Εξώηεζε 14. Φξεζηκνπνηείηε νινθιεξωκέλν CRM ζύζηεκα; Τν 81% ρξεζηκνπνηεί νινθιεξσκέλν CRM ζχζηεκα, ζε αληίζεζε κε ην 19% ησλ εηαηξηψλ πνπ δελ έρεη ελζσκαηψζεη θάπνην ειεθηξνληθφ CRM ζχζηεκα ζηηο επηρεηξεζηαθέο ηνπ δηαδηθαζίεο (Δηάγξακκα 13). Δηάγξακκα 13. Φξήζε νινθιεξωκέλνπ CRM ζπζηήκαηνο Εξώηεζε 15. πλδέεηαη κε ην εγθαηεζηεκέλν ERP ζύζηεκα; Όπσο παξαηεξνχκε απφ ην αθφινπζν δηάγξακκα ην 67% ησλ επηρεηξήζεσλ έρεη CRM ην νπνίν ζπλεξγάδεηαη κε ην ERP ζχζηεκα (integrated), ελψ ην 33% έρεη απηφλνκε εθαξκνγή (stand-alone) (Δηάγξακκα 14). Δηάγξακκα 14. Δηαζύλδεζε κε ην ERP ζύζηεκα Εξσηεζε 16. Σν CRM ζύζηεκα ζαο είλαη πξνζαξκνζκέλν γηα ζπγθεθξηκέλνπο νηθνλνκηθνύο θιάδνπο; -63-
Τν 75% ησλ εηαηξηψλ πνπ εξσηήζεθαλ απαληεζε πσο είλαη ην CRM πξνζαξκνζκέλν γηα ζπγθεθξηκέλνπο νηθνλνκηθνχο θιάδνπο, ελψ ην 25%απαληεαζε πσο είλαη γεληθνχ ζθνπνχ (Δηάγξακκα 15). Δηάγξακκα 15. Πξνζαξκνγή CRM ζε ζπγθεθξηκέλνπο νηθνλνκηθνύο θιάδνπο Εξσηεζε 17. Τπάξρεη δπλαηόηεηα δηαζύλδεζεο κε ην internet (ecrm); Τν 87% ησλ εξσηεζέλησλ εηαηξηψλ απαληεζε πσο ππάξρεη δπλαηφηεηα δηαζχλδεζεο ηνπ CRM κε ην internet ελψ ζην 13% δελ ππάξρεη ηέηνηα δπλαηφηεηα (Δηάγξακκα 16). Γηάγξακκα 16. Γπλαηόηεηα δηαζύλδεζεο ERP κε ην internet Εξσηεζε 18. Τπνζηεξίδεη online Βάζε Γεδνκέλωλ; Σην 96% ησλ εγθαηεζηεκέλσλ CRM ζπζηεκάησλ ππνζηεξίδεηαη online Βάζε Γεδνκέλσλ, ελψ κφιηο ζην 4% δελ ππνζηεξίδεηαη (Δηάγξακκα 17). -64-
Δηάγξακκα 17. Υπνζηήξημε online βάζεο δεδνκέλωλ Εξώηεζε 19: δεδνκέλωλ; Παξέρεη εξγαιεία αλάιπζεο, απνζήθεπζεο θαη επεμεξγαζίαο Σρεδφλ απφ ην ζχλνιν ησλ εγθαηεζηεκέλσλ CRM ζπζηεκάησλ ζηηο εηαηξίεο πνπ εξσηήζεθαλ παξέρνληαη εξγαιεία αλάιπζεο, απνζήθεπζεο θαη επεμεξγαζίαο δεδνκέλσλ, ελψ κφιηο ην 2% δελ παξέρεη ηέηνηεο δπλαηφηεηεο (Δηάγξακκα 18). Δηάγξακκα 18. Παξνρή εξγαιείωλ αλάιπζεο, επεμεξγαζίαο θαη απνζήθεπζεο δεδνκέλωλ Εξώηεζε 20: Πνηεο ηερλνινγίεο ππνζηεξίδεη ην CRM ζύζηεκα ζαο (Eisenfeld B. and Marcus C., 2002); Απφξξνηα ηεο ζπγθεθξηκέλεο εξψηεζεο ήηαλ πσο έρεη δνζεί ηδηαίηεξε βαξχηεηα ζηελ αμηνπνίεζε πειαηνινγίσλ (Data Cleansing) πνπ ππνζηεξίδεηαη απφ φια ηα εγθαηεζηεκέλα CRM, θαζψο θαη ε αληίζηνηρε αλάιπζε (Corresponding Analysis) (Δηάγξακκα 19). -65-
Γηάγξακκα 19. Υπνζηεξηδόκελεο ηερλνινγίεο από ηα CRM ζπζηήκαηα Εξώηεζε 21: Τπάξρεη ε δπλαηόηεηα δηακόξθωζεο (configuration) ηνπ πξνϊόληνο κε βάζε ηηο αλάγθεο ηεο επηρείξεζεο πειάηε; Ηδηαίηεξε ζεκαζία έρεη ε ζπγθεθξηκέλε εξψηεζε, απφ ηελ νπνία ζπκπεξαίλεηαη πσο ζην 87% ησλ εγθαηεζηεκέλσλ ζπζηεκάησλ ππάξρεη ε δπλαηφηεηα αλαδηακφξθσζεο ζχκθσλα κε ηηο αλάγθεο ηηο επηρείξεζεο, ελψ ζην 13% είλαη πεξηζζφηεξν ζηαηηθφ (Δηάγξακκα 20). -66-
Δηάγξακκα 20. Δπλαηόηεηα πξνζαξκνγήο πξνϊόληνο ζύκθωλα κε ηηο αλάγθεο ηεο επηρείξεζεο Εξώηεζε 22: Τπάξρεη επειημία ζην CRM ζύζηεκα ζαο; Παξαηεξείηαη πσο ζην 58% ησλ εγθαηεζηεκέλσλ CRM ζπζηεκάησλ ππάξρεη επειημία, ελψ ην ππφινηπν 42% είλαη ζηαηηθφ (Δηάγξακκα 21). Δηάγξακκα 21. Επειημία CRM ζπζηεκάηωλ Εξώηεζε 23. Σν CRM ζύζηεκα ζαο δίλεη ηε δπλαηόηεηα ζπλδπαζκέλωλ πξνζαξκνζκέλωλ αλαθνξώλ κε ην ERP ινγηζκηθό ζαο; Παξαηεξνχκε πσο ζρεδφλ ζην ζχλνιν (96%) ησλ εγθαηεζηεκέλσλ CRM ζπζηεκάησλ παξέρεηαη ε δπλαηφηεηα ζπλδπαζκέλσλ πξνζαξκνζκέλσλ αλαθνξψλ (Δηάγξακκα 22). -67-
Δηάγξακκα 22. Σπλδπαζκέλεο πξνζαξκνζκέλεο αλαθνξέο CRM θαη ERP Εξώηεζε 24. Μπνξεί ην CRM λα ιεηηνπξγήζεη αλεμάξηεηα από ην ERP; Σην 94% ησλ επηρεηξήζεσλ κπνξεί ην CRM ζχζηεκα λα ιεηηνπξγήζεη σο αλεμάξηεηε εθαξκνγή (stand-alone), αλεμάξηεην απφ ην ERP ζχζηεκα (Δηάγξακκα 23). Δηάγξακκα 23. Αλεμαξηεζία CRM εθαξκνγήο από ην ERP ζύζηεκα Εξσηήζε 25. Δάλ κεηαβιεζνύλ νη επηρεηξεζηαθέο ιεηηνπξγίεο ηνπ πειάηε κπνξεί ην ζύζηεκα λα αλαδηακνξθωζεί (re-configure); Παξαηεξνχκε πσο ζην 92% ησλ επηρεηξήζεσλ πνπ εξσηήζεθαλ, αλ κεηαβιεζνχλ νη επηρεηξεζηαθέο ιεηηνπξγίεο ππάξρεη ε δπλαηφηεηα νιηθήο αλαδηακφξθσζε ηνπ ζπζηήκαηνο (Δηάγξακκα 24); -68-
Δηάγξακκα 24. Δπλαηόηεηα νιηθήο αλαδηακόξθωζεο ζπζηήκαηνο Εξώηεζε 26. Καηά πόζν ε εηαηξεία παξαγωγήο ηνπ ινγηζκηθνύ ζαο παξέρεη επαξθή ππνζηήξημε γηα ηελ εύξπζκε ιεηηνπξγία ηνπ ζπζηήκαηνο; (Etezadi & Farhoomand, 1996); Τν 67% ησλ επηρεηξήζεσλ δειψλεη επραξηζηεκέλν απφ ηελ ππνζηήξημε πνπ ηνπο παξέρεηαη απφ ηελ εηαηξία πνπ θαηαζθεχαζε ην ινγηζκηθφ, ελψ ην 33% δελ ζεσξεί πσο ηνπο παξέρεηαη επαξθή ππνζηήξημε (Δηάγξακκα 25). Δηάγξακκα 25. Επαξθή ππνζηήξημε γηα ηελ εύξπζκε ιεηηνπξγία ηνπ ζπζηήκαηνο Εξώηεζε 27: Δίζηε ηθαλνπνηεκέλνη από ηνλ βαζκό ελεκέξωζεο - επηθαηξόηεηαο πνπ ζαο παξέρεηαη από ην ζύζηεκα (Whitten, 2004); Σρεδφλ ην ζχλνιν ησλ επηρεηξήζεσλ πνπ εξσηήζεθαλ είλαη ηθαλνπνηεκέλν απφ ην βαζκφ ελεκέξσζεο επηθαηξφηεηαο πνπ ηνπο παξέρεηαη απφ ην νινθιεξσκέλν ζχζηεκα (Δηάγξακκα 26). -69-
Δηάγξακκα 26. Ιθαλνπνίεζε από ην βαζκό ελεκέξωζεο ηνπο ζπζηήκαηνο (updates) Εξώηεζε 28: Καηά πόζν πηζηεύεηε όηη νη απαηηήζεηο ζαο γηα αλαβάζκηζε ή δηνξζώζεηο αληηκεηωπίδνληαη από ηελ εηαηξεία ινγηζκηθνύ ζηνλ θαηάιιειν ρξόλν (Whitten, 2004); Παξαηεξείηαη κία θιηκάθσζε απαληήζεσλ ζηε ζπγθεθξηκέλε εξψηεζε, φπνπ 15 επηρεηξήζεηο (29%) δειψλνπλ απφιπηα ηθαλνπνηεκέλεο γηα ηηο απαξαίηεηεο θαη έγθαηξεο αλαβαζκίζεηο θαη δηνξζψζεηο απφ ηελ εηαηξία ινγηζκηθνχ, 12 επηρεηξήζεηο (23%) δειψλνπλ αξθεηά ηθαλνπνηεκέλεο, 10 επηρεηξήζεηο (19%) έρνπλ νπδέηεξε ζέζε, 8 επηρεηξήζεηο (15%) δειψλνπλ ιίγν δπζαξεζηεκέλεο, ελψ 7 επηρεηξήζεηο (13%) είλαη πνιχ δπζαξεζηεκέλεο (Δηάγξακκα 27). Δηάγξακκα 27. Ιθαλνπνίεζε από ηηο έγθαηξεο αλαβαζκίζεηο\ δηνξζώζεηο. Εξώηεζε 29: Καηά πόζν είλαη αθξηβήο ε πιεξνθνξία πνπ ζαο παξέρεηαη από ην ERP ινγηζκηθό ζαο (Doll & Torzadeh, 1988); Αλαθνξηθά κε ηελ αθξίβεηα ηεο πιεξνθνξίαο πνπ παξέρεηαη απφ ην ERP ινγηζκηθφ, ην 36% δειψλεη πσο είλαη απφιπηα ηθαλνπνηεκέλνη, ην 29% αξθεηά ηθαλνπνηεκέλνη, ην -70-
23% έρνπλ νπδέηεξε ζέζε, ην 8% είλαη δπζαξεζηεκέλνη, ελψ ην 4% είλαη πνιχ δπζαξεζηεκέλνη (Δηάγξακκα 28). Δηάγξακκα 28. Ιθαλνπνίεζε από ηελ αθξίβεηα πιεξνθνξίαο Εξώηεζε 30: Καηά πόζν είζηε ηθαλνπνηεκέλνο από ηελ νξζόηεηα ηωλ πιεξνθνξηώλ πνπ ζαο παξέρεηαη από ην ERP ζύζηεκα (Doll & Torzadeh, 1988); Ωο πξνο ηελ νξζφηεηα ησλ πιεξνθνξηψλ πνπ παξέρεηαη απφ ην ERP ζχζηεκα ην 31% ησλ επηρεηξήζεσλ είλαη απφιπηα ηθαλνπνηεκέλνη, ην 23% ησλ επηρεηξήζεσλ είλαη αξθεηά ηθαλνπνηεκέλνη, ην 19% έρνπλ νπδέηεξε ζηάζε, ην 15% είλαη ιίγν δπζαξεζηεκέλνη θαη ην 12% είλαη πνιχ δπζαξεζηεκέλνη (Δηάγξακκα 29). Δηάγξακκα 29. Ιθαλνπνίεζε από ηελ νξζόηεηα ηωλ πιεξνθνξηώλ. Εξώηεζε 31: Καηά πόζν αηζζάλεζηε όηη ην ζύζηεκα ζαο παξέρεη ηηο απαξαίηεηεο πιεξνθνξίεο (Doll & Torzadeh, 1988); -71-