Επικοινωνιακή Διαχείριση Καταστροφών Και Κρίσεων στον Τουρισμό

Μεταπτυχιακή Διατριβή Ειδίκευσης Master Thesis Επικοινωνιακή Διαχείριση Καταστροφών Και Κρίσεων στον Τουρισμό Communicating Disaster Management And Crises in Tourism ΜΙΧΑΛΗΣ ΛΥΜΠΕΡΗΣ / / Michalis Lymperis Α.Μ. / R.N. : 15057 Ειδικές Εκδόσεις / Special Publications: No. 2017040 Αθήνα, Mάρτιος 2017 Athens, March 2017

Μεταπτυχιακή Διατριβή Ειδίκευσης Master Thesis Επικοινωνιακή Διαχείριση Καταστροφών Και Κρίσεων στον Τουρισμό Communicating Disaster Management And Crises in Tourism ΜΙΧΑΛΗΣ ΛΥΜΠΕΡΗΣ / Michalis Lymperis Α.Μ. / R.N. : 15057 Τριμελής Εξεταστική Επιτροπή: Δρ. Ν. Βούλγαρης, Καθηγ. ΕΚΠΑ Εξειδικευμένη Επιστημονική Καθοδήγηση: Ε. Καραμαγκιώλη Δρ. Νομικός, Επιστημονικός Συνεργάτης - Πανεπιστήμιο Αθηνών Δρ. Σ. Λόζιος, Επικ. Καθηγ. ΕΚΠΑ Δρ. Γ. Καβύρης, Επικ. Καθηγ. ΕΚΠΑ Ειδικές Εκδόσεις / Special Publications: No. 2017040 Αθήνα, Μάρτιος 2017 Athens, March 2017

Πίνακας περιεχομένων Περίληψη...3 Εισαγωγή...4 Κεφάλαιο 1: Καταστροφές Και Κρίσεις...5 1.1 Έννοια της Καταστροφής... 5 1.2 Η Έννοια της Κρίσης...6 1.3 Τα Συστατικά της Κρίσης...6 1.4 Ταξινόμηση Κρίσεων...8 Κεφάλαιο 2: Διαχείριση Καταστροφών Και Κρίσεων...9 2.1.. Ο Κύκλος της Διαχείρισης Καταστροφών...9 2.2.. Φάσεις του Κύκλου Διαχείρισης Καταστροφών... 10 2.2.1. Φάση Ανάπτυξης... 10 2.2.2. Φάση Επιπτώσεων... 11 2.2.3 Φάση Απόκρισης... 11 2.3.. Διαχείριση Εκτάκτων Αναγκών... 12 2.4 Επικοινωνιακή Διαχείριση Των Κρίσεων... 13 2.4.1. Προετοιμασία της Επικοινωνιακής Διαχείρισης... 13 2.4.2. Επικοινωνία σε Κατάσταση Κρίσης... 15 2.4.3. Εξέλιξη της Επικοινωνιακής Διαχείρισης... 16 Κεφάλαιο 3: : Δημόσιες Σχέσεις Και Μ.Μ.Ε... 18 3.1. Ορισμός Δημοσίων Σχέσεων... 18 3.2.. Διαχείριση Φημών... 19 3.3.. Η Επαφή με τα Μ.Μ.Ε κατά τη Διάρκεια μιας Κρίσης... 20 3.4.. Κατανόηση του Ρόλου των Μ.Μ.Ε... 21 3.5. Συνεισφορά των Μ.Μ.Ε... 21 3.6. Συνέντευξη Τύπου... 23 Κεφάλαιο 4: Τουρισμός Και Τουριστικό Προϊόν... 24 4.1. Ορισμός Τουρισμού... 24 4.2.. Τα Χαρακτηριστικά Του Τουρισμού... 25 4.2.1.Οι Κατηγορίες του τουρισμού... 25 4.3.. Ο Τουρισμός Στην Ελλάδα... 25 4.4. Ορισμός και Χαρακτηριστικά του Τουριστικού Προϊόντος... 28 Κεφάλαιο 5: Διαχείριση Καταστροφών Και Κρίσεων Στο Τομέα του Τουρισμού... 30 5.1. Κρίσεις και τουρισμός... 30 [1]

5.2..Κρίσεις Που Επηρεάζουν τον Τουρισμό... 30 5.3.. Η Διαχείριση Κρίσεων στο Τομέα του Τουρισμού... 31 5.4. Προληπτικός Σχεδιασμός για τη Διαχείριση Κρίσεων... 32 5.5. Ποιος αναλαμβάνει τη Διαχείριση μιας Κρίσης... 33 5.5.1 Γενική Γραμματεία Πολιτικής Προστασίας «ΞΕΝΟΚΡΑΤΗΣ»... 34 5.5.2. Ελληνικός Οργανισμός Τουρισμού Και Γενική Γραμματεία Πολιτικής Προστασίας... 35 5.6.. Η Κατάσταση στη Διαχείριση Κρίσεων... 36 Κεφάλαιο 6: Case Study... 37 6.1. Διαχείριση Κρίσεων στον Τουρισμό της Ελλάδας... 37 6.2 Μελέτες Περιπτώσεων «Case Studies»... 38 1 Αεροπειρατεία Ιούνιος 1985 Αθήνα... 38 2 Σάμος Ιούλιος 2000... 40 3 Λευκάδα Αύγουστος 2003... 41 4 Σαντορίνη Σεπτέμβριος 2005... 42 Συμπεράσματα... 44 Προτάσεις... 44 ΒΙΒΛΙΟΓΡΑΦΙΑ... 46 [2]

Περίληψη Οι κρίσεις είναι περίοδοι μεγάλης αβεβαιότητας κατά τη διάρκεια των οποίων ο έλεγχος και η δυνατότητα πρόβλεψης των επιπτώσεων τους μειώνονται, είτε χάνονται. Συνεπώς, η επιστήμη της Διαχείρισης Καταστροφών και Κρίσεων είναι η συστηματική προσπάθεια για την αποφυγή των κρίσεων, αλλά και για την σωστή αντιμετώπιση των αποτελεσμάτων μιας καταστροφής. Με λίγα λόγια, η Διαχείριση Κρίσεων αποσκοπεί στην πρόληψη ή τον περιορισμό των αρνητικών αποτελεσμάτων της κρίσης. Στην προσπάθεια αυτή οι Δημόσιες Σχέσεις διαδραματίζουν έναν ιδιαίτερα σημαντικό ρόλο. Στην εργασία παρουσιάζονται μερικά παραδείγματα καταστροφών και κρίσεων σε τουριστικούς προορισμούς της Ελλάδας, καθώς και οι επιπτώσεις που προκλήθηκαν στο τουρισμό. Επιπλέον παρουσιάζεται ο ρόλος των Μέσων Μαζικής Ενημέρωσης (Μ.Μ.Ε) στην εξέλιξη των πραγμάτων. Στόχος της εργασίας αυτής είναι η θεωρητική προσέγγιση των κρίσεων στον τουρισμό και του ρόλου που κατέχουν στην αντιμετώπιση τους τα Μ.Μ.Ε και οι Δημόσιες Σχέσεις γενικότερα. [3]

Εισαγωγή Όλοι οι άνθρωποι αλλά και όλες οι επιχειρήσεις στον κόσμο, θα έρθουν αντιμέτωποι τουλάχιστον με μια κρίση που θα συμβεί στη ζωή τους. Τα σπίτια υποφέρουν από ζημιές εξαιτίας φυσικών φαινόμενων όπως του αέρα, του σεισμού, των πλημμυρών και της φωτιάς. Αυτοκίνητα, αεροπλάνα και πλοία παθαίνουν ατυχήματα. Αντίστοιχα οι επιχειρήσεις πλήττονται από φυσικές καταστροφές, από εσκεμμένες ζημιές, από ατυχήματα και εμπορικά προβλήματα. Ωστόσο, με την κατάλληλη προετοιμασία και τον απαραίτητο σχεδιασμό, κάθε επιχείρηση μπορεί να περιορίσει την συχνότητα εμφάνισης κρίσιμων καταστάσεων καθώς επίσης και τη διάρκεια και της ζημιές που προκαλούν μείζονες κρίσεις. Μια αποτελεσματική διαχείριση κρίσεων μπορεί να προφυλάξει μια επιχείρηση και να την βοηθήσει να μην απομακρυνθεί από τους στόχους που έχει θέσει. Η Διαχείριση Κρίσεων ορίζεται ως η μεθοδολογία εκείνη που περιλαμβάνει συγκεκριμένο σχέδιο, οργάνωση, καθοδήγηση, και έλεγχο κατά την σημαντική περίοδο ακριβώς πριν, κατά τη διάρκεια, και μετά από μία καταστροφή, ώστε να ελαχιστοποιηθούν οι τυχόν απώλειες των πόρων ενός οργανισμού από αυτή την καταστροφή και οι οποίοι πόροι θεωρούνται απαραίτητοι για την πλήρη επανόρθωση του οργανισμού αυτού. Στην πιο ολοκληρωμένη της μορφή, η διαχείριση κρίσεων περιλαμβάνει τη διαχείριση όλων των πλευρών των κρίσιμων καταστάσεων που παρουσιάστηκαν πριν την εκδήλωση της, κατά τη διάρκεια της και μετά. Στόχος των Διαχειριστών κρίσεων είναι σε πρώτο στάδιο ο περιορισμός των απειλών στους οποίους εκτίθεται καθημερινά η επιχείρηση καθώς επίσης και την ελαχιστοποίηση του αντίκτυπου που προκαλείται. Πριν την εμφάνιση μιας κρίσιμης κατάστασης, οι Διαχειριστές οργανώνουν το σχέδιο ετοιμότητας της επιχείρησης για γρήγορη, σωστή και όσο πιο αποτελεσματική αντίδραση σε ενδεχόμενη κρίσιμη κατάσταση. Τέλος υποχρέωση της διαχείρισης κρίσεων είναι ο περιορισμός των επιπτώσεων της κρίσης όπως επίσης και η ανάκαμψη της επιχείρησης. Εν κατακλείδι, μπορούμε να υποστηρίξουμε ότι η Διαχείριση Κρίσεων είναι μία πολύπλοκη και δυναμική μεθοδολογία που απαιτεί πολύ-επίπεδη προσέγγιση. Τα εργαλεία που μπορούν να χρησιμοποιηθούν για την υλοποίηση των Σχεδίων Διαχείρισης Κρίσεων είναι πολλά. Αν τα εργαλεία αυτά χρησιμοποιηθούν βέλτιστα, οι απώλειες από μία ενδεχόμενη κρίση θα ελαχιστοποιηθούν. Κάθε επιχείρηση διαφέρει από τις υπόλοιπες σε υποδομή και οργάνωση. Αντιστοίχως, κάθε Σχέδιο Διαχείρισης Κρίσεων διαφέρει από τα άλλα. Δεν υπάρχει πανάκεια στην κατάστρωσή τους και οι επιχειρήσεις θα πρέπει να προετοιμάζονται πριν η οποιαδήποτε κρίση χτυπήσει την πόρτα τους. [4]

Κεφάλαιο 1: Καταστροφές Και Κρίσεις 1.1 Έννοια της Καταστροφής Καταστροφή (Disaster): Η καταστροφή αποτελεί μια σοβαρή διαταραχή της λειτουργίας της κοινωνίας, που προκαλεί εκτεταμένες ανθρώπινες, υλικές και περιβαλλοντικές απώλειες οι οποίες ξεπερνούν την ικανότητα της πληγείσας κοινωνίας να τις αντιμετωπίσει βασιζόμενη μόνο στις δικές τις δυνάμεις. Η καταστροφή είναι μια συνάρτηση της διακινδύνευσης, όπου διακινδύνευση είναι το αποτέλεσμα του συνδυασμού των κινδύνων, συνθηκών τρωτότητας και ανεπάρκειας ικανότητας ή κατάλληλων μέτρων για την μείωση των δυνητικών αρνητικών συνεπειών. Οι καταστροφές είναι γεγονότα που λαμβάνουν χώρα όταν ένας σημαντικός αριθμός ανθρώπων εκτίθεται σε κινδύνους στους οποίους είναι τρωτοί, καταλήγοντας σε τραυματισμούς ή απώλειες ζωής, συχνά σε συνδυασμό με καταστροφή περιουσιών και συνθηκών διαβίωσης. Όπως τονίζουν οι Turner & Pidgeon (1998), Οι καταστροφές μπορούν να κατανοηθούν πλήρως μόνο αν τοποθετηθούν στο πλαίσιο της κοινωνικής διάθρωσης από την οποία προκύπτουν και την οποία με την σειρά τους επηρεάζουν. Οι καταστροφές είναι συνυφασμένες με τις έκτακτες ανάγκες. Γενικότερα όμως στη βιβλιογραφία ο ορισμός της καταστροφής έχει πολλές προσεγγίσεις η πιο διαδεδομένη είναι αυτή που χρησιμοποιούν οι κοινωνικές επιστήμες (βλ. Ανθρωπολογία, Κοινωνιολογία, Επικοινωνία, Οικονομικά, Ψυχολογία, Διεθνείς Σχέσεις κ.λπ.). Σύμφωνα με αυτή την άποψη λοιπόν, οι καταστροφές αντιπροσωπεύουν την τρωτότητα μιας κοινωνίας και αντικατοπτρίζουν τις αδυναμίες των κοινωνικών συστημάτων. Με βάση έναν αριθμό χαρακτηριστικών γνωρισμάτων έδωσαν έναν ορισμό της καταστροφής τα χαρακτηριστικά αυτά είναι (Quarantelli, 2000): Είναι ξαφνικά γεγονότα, Διακόπτουν σοβαρά τις συνήθεις λειτουργίες των κοινωνικών μονάδων, Προκαλούν την υιοθέτηση μη προσχεδιασμένων τρόπων δράσης για την αντιμετώπιση της διαταραχής. Έχουν απρόσμενες διαστάσεις στον κοινωνικό χώρο και χρόνο, Θέτουν σε κίνδυνο πολύτιμα κοινωνικά αγαθά. Με λίγα λόγια ο ορισμός της καταστροφής μπορεί να ποικίλει ανάλογα με το γνωστικό αντικείμενο ή τον επιστημονικό κλάδο. Από την άλλη όμως όταν χρειάζεται να αντιμετωπίσουμε πραγματικές καταστάσεις τότε πρέπει να διαμορφώνεται ένας τεχνικός ορισμός που θα εξυπηρετεί τη λειτουργικότητα του οργανισμού που θα τον χρησιμοποιήσει. Ο ορισμός αυτός οφείλει να είναι όσο το δυνατόν σαφής και ακριβής ούτως ώστε να μην υπάρχουν παρερμηνείες και αμφισημία.. [5]

1.2 Η Έννοια της Κρίσης Η έννοια της κρίσης, είναι πολυδιάστατη και έχουν γίνει προσπάθειες να αποδοθεί με ποικίλους τρόπους. Με τον όρο κρίση, περιγράφεται μια απρόβλεπτη κατάσταση, η οποία διακρίνεται από ένα ισχυρό κλίμα έντασης και ανασφάλειας και η οποία πιθανολογείται ότι θα επιφέρει δυσμενή αποτελέσματα. Σύμφωνα με το «Concise Oxford Dictionary», η κρίση είναι μια κρίσιμη καμπή, μια χρονική περίοδος κινδύνου ή ανησυχίας στην πολιτική ή στο εμπόριο (The Concise Oxford Dictionary 1985). Ο συγγραφέας Fink, διευρύνει τον παραπάνω ορισμό, υποστηρίζοντας ότι η κρίση είναι μια κρίσιμη καμπή, μια αποφασιστική στιγμή ή μια κρίσιμη χρονική στιγμή (Fink 1986). Ο συγγραφέας Richard Luecke, μιλώντας για την κρίση, αναφέρει ότι είναι μια ξαφνική αλλαγή ή ένα γεγονός που εξελίσσεται σε βάθος χρόνου και έχει ως αποτέλεσμα την δημιουργία ενός σοβαρού προβλήματος, το οποίο πρέπει να αντιμετωπιστεί άμεσα (Luecke 2004). Ένας άλλος θεωρητικός, ο Glaesser διατύπωσε την άποψη, ότι η κρίση είναι μία ανεπιθύμητη, ασυνήθιστη, συχνά απροσδόκητη και χρονικά περιορισμένη διαδικασία, με αμφίσημες πιθανότητες ανάπτυξης. Μία κατάσταση κρίσης προσδιορίζεται από την αξιολόγηση της σοβαρότητας των αρνητικών γεγονότων σε εξέλιξη, τα οποία απειλούν, αποδυναμώνουν ή καταστρέφουν τα ανταγωνιστικά πλεονεκτήματα. (Glaesser 2006:12). Σήμερα όμως, η έννοια της κρίσης είναι μία καθολική έννοια, που αναφέρεται γενικά σε απειλούμενες καταστάσεις. Την επικαλούμαστε δηλαδή, με σκοπό να εξηγήσουμε και να κατανοήσουμε όσα συμβαίνουν τις τελευταίες δεκαετίες και πλήττουν την κοινωνία και τον πολιτισμό. 1.3 Τα Συστατικά της Κρίσης Οι όροι κρίση (crisis) και καταστροφή (disaster, catastrophe) χρησιμοποιούνται συχνά (στην ξενόγλωσση βιβλιογραφία συνήθως) ως συνώνυμες. Στην ακαδημαϊκή συζήτηση, ωστόσο, αυτές οι έννοιες αναφέρονται σε διαφορετικές καταστάσεις που προβάλλουν διαφορετικά ερωτήματα με απαντήσεις που αντλούνται από διαφορετικές θεωρίες. Την ίδια στιγμή, είναι πολύ στενά συνδεδεμένες. Και οι δύο όροι αναφέρονται σε γεγονότα που ανήκουν στην αρνητική κατηγορία: αναπάντεχες, ανεπιθύμητες, αδιανόητες και συχνά μη διαχειρίσημες καταστάσεις (Hewitt, 1983). Η κρίση σχετίζεται με μια σοβαρή απειλή για τις βασικές δομές ή τις θεμελιώδεις αξίες και κανόνες ενός συστήματος, η οποία υπό χρονική πίεση και συνθήκες υψηλής αβεβαιότητας, απαιτεί αποφάσεις ζωτικής σημασίας (Rosenthal, Charles & 't' Hart, 1989). Έτσι η κρίση συντίθεται με τρία θεμελιώδη συστατικά: Απειλή, Χρονική στενότητα, Αβεβαιότητα [6]

Απειλή Το πρώτο συστατικό της κρίσης λοιπόν είναι η απειλή, όταν η ασφάλεια, η τάξη, η ευημερία μιας χώρας αποσταθεροποιούνται ενόψει μιας καταστροφής ή άλλης μορφής δυσχέρειες και όσο οι αξίες από τις οποίες εξαρτώνται ανθρώπινες ζωές απειληθούν τότε υπάρχει το αίσθημα της κρίσης. Γι' αυτό και οι φυσικές καταστροφές συνήθως προκαλούν ένα βαθύ αίσθημα κρίσης: η απειλή του θανάτου, της ζημίας, της απώλειας ή της σωματικής βλάβης, παραβιάζει τις βαθιά ριζωμένες αξίες της ασφάλειας του εαυτού και των αγαπημένων προσώπων (Raphael 1986). Επίσης, Μια μαζική καταστροφή πάντως δεν είναι η μοναδική απειλή που δημιουργεί κρίσεις. Η κατάρρευση ενός μεγάλου οικονομικού φορέα (π.χ. μιας πολυεθνικής επιχείρησης ή ενός μεγάλου χρηματοπιστωτικού ιδρύματος) μπορεί να πυροδοτήσει την κρίση σε μια κοινότητα, απειλώντας την εργασία μεγάλου αριθμού εργαζομένων και υπονομεύοντας την εμπιστοσύνη στο οικονομικό σύστημα. Με άλλα λόγια, η κρίση δεν περιλαμβάνει οπωσδήποτε άμεσα θανάτους ή υλικές ζημιές. Χρονική Στενότητα Η κρίση εμπεριέχει το αίσθημα του επείγοντος. Σοβαρές απειλές που δεν προκαλούν άμεσα προβλήματα (π.χ. η κλιματική αλλαγή ή τα ελλείμματα των ασφαλιστικών ταμείων) δεν προκαλούν ένα διαδεδομένο αίσθημα κρίσης. Μπορεί να ανησυχούν κάποιοι ειδικοί στο εκάστοτε αντικείμενο, αλλά το πολιτικό προσωπικό συνήθως δεν ανησυχεί ιδιαίτερα για προβλήματα που υπερβαίνουν χρονικά τον ορίζοντα της (πολιτικής) ζωής τους. Η χρονική στενότητα είναι καθοριστικό στοιχείο της κρίσης: η απειλή είναι εκεί ορατή, είναι πραγματική και πρέπει να αντιμετωπιστεί το συντομότερο δυνατόν, ή τουλάχιστον έτσι εκλαμβάνεται και γίνεται αντιληπτή στο κοινό και στο δημόσιο λόγο. Αβεβαιότητα Σε μια κρίση, η αντίληψη της απειλής συνοδεύεται από υψηλό βαθμό αβεβαιότητας. Αυτή εμπεριέχεται και στη φύση και στις επιπτώσεις της απειλής. Τι συμβαίνει και πώς, τι έπεται, πόσο άσχημα μπορεί να εξελιχθεί κ.λπ. Ακόμα, αβεβαιότητα καλύπτει και την αναζήτηση λύσεων: Τι μπορεί να γίνει, τι θα συμβεί ανάλογα με τις επιλογές, τι θα κάνουν οι άλλοι. Εγείρονται στην έρευνα της κρίσης δυο θεμελιώδη ερωτήματα: Τι προκαλεί την κρίση και πώς οι άνθρωποι αντιλαμβάνονται κάποιες καταστάσεις ως κρίσεις, ενώ άλλες, φαινομενικά παρόμοιες, τις αγνοούν; Από τι καθορίζεται η αποτελεσματικότητα της διαχείρισης κρίσεων; [7]

1.4 Ταξινόμηση Κρίσεων Η ταξινόμηση των κρίσεων γίνεται ανάλογα την προβλεψιμότητά της και σε συνάρτηση με τη στιγμή εμφάνισης. Οπότε σύμφωνα με τη προβλεψιμότητα χωρίζεται σε δύο κατηγορίες Ξαφνικές Κρίσεις: Η εμφάνιση αυτών των κρίσεων γίνεται χωρίς να έχει προηγηθεί καμία ένδειξη ούτε προειδοποίηση, με αποτέλεσμα να είναι αδύνατο να προβλεφθούν. Τέτοιες περιπτώσεις είναι οι φυσικές καταστροφές, τα εργατικά ατυχήματα κ.λπ.. Υποβόσκουσες Κρίσεις: Οι κρίσεις αυτές είναι περισσότερο προβλέψιμες, καθώς ο κίνδυνος κλιμακώνεται. Παραδείγματα τέτοιων καταστροφών είναι η ξηρασία για μεγάλο χρονικό διάστημα, το οικονομικό χρέος- οικονομική κρίση στην Ελλάδα κ.λπ.. Όπως έχει ήδη αποδειχθεί, οι κρίσεις εξελίσσονται και τροποποιούνται από τη στιγμή που υποβόσκουν έως τη στιγμή που εμφανίζονται. Χρησιμοποιώντας την εμφάνιση τους στο χρόνο ως παράγοντα, οι φάσεις μιας κρίσης διαιρούνται σε πιθανές, λανθάνουσες και οξείες κρίσεις. Πιθανές κρίσεις, χαρακτηρίζουν μία φάση στην οποία η κρίση αποτελεί ένα μόνο υποθετικό γεγονός, επομένως ούτε έχει αποδειχθεί, ούτε υπάρχει. Λανθάνουσες κρίσεις, περιγράφουν τη φάση στην οποία η κρίση έχει ήδη ξεσπάσει, ωστόσο δεν είναι σαφώς προσδιορισμένη. Οξεία κρίση, είναι η χρονική περίοδος, στην οποία οι συνέπειες της κρίσης είναι πλέον αντιληπτές και επιζήμιες και έχουν ξεκινήσει προσπάθειες αντιμετώπισης τους [8]

Κεφάλαιο 2: Διαχείριση Καταστροφών Και Κρίσεων 2.1. Ο Κύκλος της Διαχείρισης Καταστροφών Όταν ένας κίνδυνος εκδηλώνεται προκαλεί καταστροφές και διαταράσσει τις ισορροπίες και την εξέλιξη μιας κοινωνίας. Για να καταλάβουμε καλύτερα το κύκλο της Διαχείρισης Καταστροφών θα πρέπει πρώτα να κατανοήσουμε το σκοπό της Διαχείρισης Καταστροφών (Disaster Management). Όποτε Διαχείριση Καταστροφών είναι το σύνολο των τακτικών και διαχειριστικών αποφάσεων και επιχειρησιακών δραστηριοτήτων για τα διάφορα στάδια μιας καταστροφής σε όλα τα επίπεδα, με στόχο την προώθηση της βιωσιμότητας αλλά και την προστασία και την ανάκαμψη της κοινωνίας κατά τη διάρκεια καταστροφών ή κρίσεων. Ο κύκλος της διαχείρισης καταστροφών αποτελεί μια σχηματική αναπαράσταση όλων των μέτρων και δράσεων μιας κοινωνίας για την θωράκιση της απέναντι στις καταστροφές. Ο λόγος για τον οποίο έχει χρησιμοποιηθεί ο κύκλος σαν σχηματική αναπαράσταση των σταδίων της διαχείρισης καταστροφών οφείλεται στο ότι η επιτυχής απόκριση σε μια καταστροφή βασίζεται στον σωστό προ- καταστροφικό σχεδιασμό και αντίστοιχα ο προ- καταστροφικός σχεδιασμός είναι και αποτέλεσμα μιας σωστής απόκρισης σε μια καταστροφή. Επίσης, δεδομένου ότι οι κίνδυνοι που απειλούν μια κοινωνία προκαλούν καταστροφές επανειλημμένα, τονίζει την αναγκαιότητα της συνεχόμενης ενασχόλησης με τα μέτρα και τις δράσεις προκειμένου να αποκτηθεί εμπειρία από τις επιπτώσεις μιας καταστροφής και να βελτιωθεί ο προ-καταστροφικός σχεδιασμός ώστε στην επόμενη καταστροφή να υπάρχουν λιγότερες δυσμενείς επιπτώσεις. Εικόνα 1: Κύκλος Διαχείρισης Της Καταστροφής. [9]

2.2. Φάσεις του Κύκλου Διαχείρισης Καταστροφών Ο κύκλος διαχείρισης καταστροφών περιλαμβάνει τρεις διαφορετικές χρονικές φάσεις: 1. Τη φάση ανάπτυξης και σχεδιασμού πριν την καταστροφή (pre- disaster planning) 2. Τη φάση επιπτώσεων κατά τη διάρκεια και αμέσως μετά το καταστροφικό γεγονός 3. Τη φάση ανθρωπιστικής απόκρισης και δράσης μετά την καταστροφή. 2.2.1. Φάση Ανάπτυξης Η φάση ανάπτυξης συμπεριλαμβάνει όλα τα στάδια που σχετίζονται με τις δράσεις μιας κοινωνίας πριν την εκδήλωση ενός καταστροφικού φαινομένου. Θεωρείται μια φάση που στοχεύει στην ανάπτυξη μιας κοινωνίας μέσα από την θεσμοθέτηση μέτρων σε διαχειριστικό επίπεδο που θα έχουν ως αντικείμενο: την ελαχιστοποίηση των επιπτώσεων από πιθανές καταστροφές και την αύξηση της ικανότητας και της αντίληψης της κοινωνίας σε θέματα καταστροφών μέσα από ενημερωτικά και εκπαιδευτικά προγράμματα. Η φάση ανάπτυξης περιλαμβάνει τα στάδια: Πρόληψης. Η πρόληψη βασίζεται στο επίπεδο των κοινωνικών και τεχνολογικών επιτευγμάτων και στη σχέση κόστος/όφελος, επενδύοντας σε προληπτικά μέτρα σε περιοχές που πλήττονται συχνά από καταστροφές. Μετριασμού. Το στάδιο του μετριασμού (mitigation) περιλαμβάνει θεσμικά και μη θεσμικά μέτρα όπως η κατασκευή έργων με υψηλό βαθμό ασφαλείας και ο σχεδιασμός και τυποποίηση των χρήσεων γης (land use planning). Τα μέτρα αυτά λαμβάνονται με στόχο να ελαχιστοποιήσουν τις δυνητικές επιπτώσεις των φυσικών καταστροφών, της περιβαλλοντικής υποβάθμισης και των τεχνολογικών κινδύνων. Ετοιμότητας. Το στάδιο της ετοιμότητας (preparedness) περιλαμβάνει τις δράσεις που στοχεύουν στην ελαχιστοποίηση των απωλειών ζωής, καθώς και στην διευκόλυνση της σύντομης και αποτελεσματικής διάσωσης, αρωγής και αποκατάστασης μέσα από την εκπαίδευση των πολιτών την λειτουργία και ανάπτυξη σχεδίων εκκένωσης, την παροχή ιατρικής βοήθειας και την ικανότητα παροχής τροφής και στέγης στα θύματα. [10]

2.2.2. Φάση Επιπτώσεων Στη φάση των επιπτώσεων, τίθεται σε εφαρμογή ο σχεδιασμός της διαχείρισης έκτακτης ανάγκης. Η Διαχείριση έκτακτης ανάγκης (Emergency management) είναι η οργάνωση και διαχείριση των διαθέσιμων πόρων και ευθυνών για τον χειρισμό των εκτάκτων αναγκών με όλα τα μέσα, και συγκεκριμένα με την ετοιμότητα, την άμεση αντίδραση επέμβαση και αποκατάσταση. Περιλαμβάνει την καθιέρωση σχεδιασμού, θεσμοθέτησης και διευθετήσεων ώστε να δεσμεύσει την προσπάθεια της κυβέρνησης, εθελοντικών και ιδιωτικών αντιπροσώπων σε ένα κατανοητό και συντονισμένο τρόπο αντίδρασης σε όλο το φάσμα των αναγκών μιας έκτακτης ανάγκης. 2.2.3 Φάση Απόκρισης Η απόκριση στις καταστροφές αφορά την αντιμετώπιση των προβλημάτων μετά από μια καταστροφή και περιλαμβάνει τα στάδια: Αρωγής Ανακατασκευής Επανακατοίκησης Σύμφωνα λοιπόν με τα παραπάνω στάδια και φάσεις του κύκλου Διαχείρισης καταστροφών η σχηματική αναπαράσταση θα είναι κάπως έτσι. Εικόνα 2: Φάσεις και Στάδια του Κύκλου Διαχείρισης Καταστροφών (Αναλυτικά) [11]

2.3. Διαχείριση Εκτάκτων Αναγκών Η διαχείριση εκτάκτων αναγκών είναι η εφαρμογή της επιστήμης, της τεχνολογίας, του σχεδιασμού και της διαχείρισης για τη αντιμετώπιση ακραίων γεγονότων που μπορούν να προκαλέσουν μεγάλους αριθμούς τραυματισμών ή θανάτων, εκτεταμένες ζημιές στις περιουσίες και διακοπή της κοινωνικής ζωής. Όταν προκληθούν αυτά τα αποτελέσματα, μιλάμε για καταστροφές (Hoetmer, 1991). Τα στελέχη της διαχείρισης εκτάκτων καταστάσεων, όπως και οι πυροσβέστες, οι γιατροί, οι πολιτικοί επιστήμονες, οι ειδικοί της ψυχικής υγείας και άλλοι, αλληλεπιδρούν με τους ερευνητές για την παρατήρηση, αξιολόγηση και σύνταξη αναλύσεων και αναφορών με συστάσεις και προτάσεις, που αναφέρονται στις δράσεις, στον τρόπο που αυτές πραγματοποιήθηκαν και στην κατανόηση των κατάλληλων λειτουργιών και της αποτελεσματικότητάς τους. Ένα από τα πρώτα ζητήματα που ανακύπτει σε μια έκτακτη κατάσταση είναι ποιου επιπέδου φορέας εμπλέκεται ανάλογα με το συμβάν, το οποίο κυρίως σχετίζεται με τη γεωγραφική ακτίνα επίδρασης του συμβάντος. Δηλαδή, καταρχήν σε κάθε περίπτωση ενεργοποιούνται οι τοπικές αρχές, αλλά ανάλογα με το μέγεθος και την έκταση του γεγονότος, μπορεί να χρειαστεί ενεργοποίηση σε περιφερειακό, εθνικό ή και διεθνές επίπεδο. Υπάρχουν μάλιστα συμβάντα στα οποία δημιουργούνται ad hoc φορείς επέμβασης, ειδικά για γεγονότα που εμφανίζονται για πρώτη φορά. Πέρα από το χώρο, ιδιαίτερη σημασία για τις απαιτήσεις απόκρισης έχει η εκάστοτε χρονική φάση. Σε κάθε κρίση, υπάρχει το πρόδρομο στάδιο, δηλαδή το στάδιο των συμπτωμάτων, το οξύ στάδιο ( συμβαίνει τώρα ), το χρόνιο στάδιο, όπου αναγνωρίζονται οι επιτυχίες και αποτυχίες στην απόκριση, και το στάδιο της αποκατάστασης, οπότε βγαίνουν και τα τελικά συμπεράσματα. Οι κρίσεις έχουν πολλαπλές διαστάσεις όπως η ασυνέχεια, η απειλή, η ευκαιρία, η αλλαγή, η αβεβαιότητα, η διαταραχή της κανονικότητας, η απομόνωση, η έκπληξη, το αίσθημα επείγοντος, η χρονική πίεση και η εξάντληση, που παρουσιάζονται στη διαχείριση μιας έκτακτης ανάγκης και επηρεάζουν τους φορείς και τα στελέχη τους. Η μελέτη αυτών των παραγόντων βοηθά στην κατανόηση των συνθηκών που οδηγούν σε κρίση, τα διλήμματα και τους μηχανισμούς αντιμετώπισης που αναδύονται και τις στρατηγικές που επιτρέπουν το μετριασμό των επιπτώσεων. Ένας πρακτικός ορισμός της κρίσης δίνει αποδίδει ίσως καλύτερα τις συνθήκες από την πλευρά των στελεχών που διαχειρίζονται την έκτακτη κατάσταση (Lagadec 1993): είναι μια κατάσταση στην οποία ένα ευρύ σύνολο οργανισμών, που αγωνίζονται με κρίσιμα προβλήματα και υποβάλλονται σε ισχυρή εξωτερική πίεση και σκληρή εσωτερική ένταση, βρίσκονται ξαφνικά στο φως της δημοσιότητας, απότομα και για παρατεταμένο χρονικό διάστημα, έρχονται σε σύγκρουση μεταξύ τους, και όλο αυτό συμβαίνει στο πλαίσιο της κοινωνίας των μέσων μαζικής ενημέρωσης, που τους παρακολουθεί σε πραγματικό χρόνο, σε μια κατάσταση που θα βγάζει πρωτοσέλιδα και πρώτα θέματα στα έντυπα, ραδιοτηλεοπτικά και ηλεκτρονικά μέσα για αρκετό χρόνο, και αναφορές στον τύπο για πολύ καιρό μετά. [12]

2.4 Επικοινωνιακή Διαχείριση Των Κρίσεων Στην καθημερινότητα μας, αστάθμητοι παράγοντες ή «αστοχίες» ενδέχεται να αναστρέψουν την ομαλή εξέλιξη των γεγονότων. Η συνεχιζόμενη και παρατεταμένη «κατάσταση έκτακτης ανάγκης», δηλαδή η διακοπή στην ομαλή εξέλιξης των πραγμάτων, δυσχεραίνει την προβλεπόμενη λειτουργία της διοικητικής διαχείρισης, και πλήτει την κρατική λειτουργική δομή, επιφέρει την «κατάσταση κρίσης»- ως αποτέλεσμα μιας μεγάλης φυσικής καταστροφής, μιας τεχνολογικής- βιομηχανικής καταστροφής, ενός μεγάλου συγκοινωνιακού ατυχήματος, μιας τρομοκρατικής ή πολεμικής επιχείρησης κ.ο.κ. Η «κατάσταση κρίσης», οι οποίες συντελούν σε αστικό και περί-αστικό περιβάλλον, ως συνεπακόλουθο έχουν κατά περίπτωση απώλειες σε ανθρώπινες ζωές / υποδομές / υλικές ζημιές, και κατ επέκταση προκαλούν πανικό, υπέρμετρη αναστάτωση, διάδοση φημών, και προκαλούν σε μια παράλληλη επίδραση, «επικοινωνιακή κρίση». Τη διαχείριση και επιχειρησιακή αντιμετώπιση της «κατάστασης κρίσης», αναλαμβάνουν οι αρμόδιοι κρατικοί φορείς, - Σώματα ασφαλείας, Πολιτικής Προστασίας κ.α. παράλληλα, ωστόσο δημιουργείται η ανάγκη για «επικοινωνιακή διαχείριση» της κρίσης, με την κοινή γνώμη ελληνική εμπλεκόμενους (θύματα και οικογένειες, πολίτες) να επιζητούν πληροφόρηση και ενημέρωση. Στην «επικοινωνιακή διαχείριση» στόχος είναι η αντικειμενική ενημέρωση, η διαμοίραση του πληροφοριακού υλικού και η ορθή καθοδήγηση προκειμένου να καταρρίψει τις ανυπόστατες φήμες, να επαναφέρει την κοινωνική ηρεμία, να αναδείξει την εγρήγορση και παρουσία του κρατικού μηχανισμού στην επαναφορά της κατάστασης σε φυσιολογικούς ρυθμούς. Καταλήγουμε λοιπόν, ότι η «επικοινωνιακή διαχείριση της κρίσης», προϋποθέτει καλή και δομημένη- ολοκληρωμένη προετοιμασία, από τον εκφραστή της δημόσιας παράθεσης, με την εκπόνηση πιθανών «σεναρίων», σε οργανωμένο επικοινωνιακό πλάνο από οργανωμένη ομάδα επικοινωνίας, η οποία μετά το πέρας της κρίσεως αξιολογεί σε ένα ευρύτερο πλαίσιο τη «επικοινωνιακή διαχείριση». 2.4.1. Προετοιμασία της Επικοινωνιακής Διαχείρισης Σε περίπτωση έκτακτης ανάγκης, τα ΜΜΕ θα ζητήσουν αλλά και θα μεταδώσουν πληροφορίες. Για να μπορέσει να υπάρξει συνεργασία μεταξύ των ΜΜΕ και των φορέων πολιτικής προστασίας, θα πρέπει να γίνει κατανοητή η δομή των ΜΜΕ καθώς και τα κύρια χαρακτηριστικά τους, έτσι ώστε να είναι γνωστό από πριν αν υπάρχει πρόσβαση σε αυτά καθώς και τα πλεονεκτήματα και μειονεκτήματα του καθενός. Είναι πολύ σημαντικό, να υιοθετηθεί η άποψη ότι τα ΜΜΕ είναι «σύμμαχοι». Η αξιοπιστία που εμπνέουν καθώς και η ευρεία κάλυψη που, μπορούν να πετύχουν δίνουν τη δυνατότητα ταχείας μετάδοσης των μηνυμάτων όχι μόνο τοπικά αλλά και διεθνώς αν αυτό είναι απαραίτητο. Για να μπορέσει συνεπώς να επιτευχθεί συνεργασία, πρέπει να προϋπάρχουν κάποιοι παράγοντες όπως ο σχεδιασμός, η κατανόηση, η εμπιστοσύνη και η αξιοπιστία πριν, κατά τη διάρκεια αλλά και μετά την έκτακτη ανάγκη. Η τηλεόραση αποτελεί ένα μέσο μαζικής επικοινωνίας ευρείας αποδοχής και κάλυψης. Βασίζεται στην εικόνα και επομένως αναμένεται ότι το πρώτο πράγμα που θα απαιτήσει να έχει [13]

σε μια καταστροφή είναι πλάνα. Σε αυτή την περίπτωση συνεπώς, η ομάδα επικοινωνίας θα πρέπει να είναι προετοιμασμένη να παράσχει στην τηλεόραση κάποια βίντεο ή απλές εικόνες και στο χρόνο που αυτό θα είναι απαιτητό. Μέσω της σωστής προετοιμασίας, ο έλεγχος των εικόνων που θα μεταδοθούν θα είναι ευκολότερος και επομένως ευκολότερος θα είναι και ο τρόπος ελέγχου των μηνυμάτων προς τον πληθυσμό. Σε αυτή την περίπτωση θα προτιμηθούν εικόνες οι οποίες θα παρουσιάζουν τις ανάγκες των κοινωνιών που έχουν πληγεί με πιθανό αποτέλεσμα την κινητοποίηση εταιρειών, οργανισμών και ιδιωτών για παροχή βοήθειας. Η τηλεόραση είναι πολύ πιθανό να ζητήσει πλάνα και κατά τη φάση της αποκατάστασης. Επομένως, ο επικοινωνιακός μηχανισμός θα πρέπει να είναι έτοιμος, ώστε να παρουσιαστεί μια εικόνα η οποία θα δείχνει την αποτελεσματικότητα του επιχειρησιακού μηχανισμού ενισχύοντας το αίσθημα ασφάλειας των πολιτών, αλλά προβάλλοντας και τις πιθανές ανάγκες που υπάρχουν ενισχύοντας την ειλικρίνεια. Το ραδιόφωνο χαρακτηρίζεται από την αμεσότητά του καθώς και την ευρεία απήχηση που έχει. Αποτελεί το πιο αποτελεσματικό μέσο διαχείρισης των ανθρώπινων συναισθημάτων αλλά και παροχής πληροφοριών και οδηγιών τις πρώτες ώρες μετά την εμφάνιση του καταστροφικού φαινομένου. Επομένως, η ομάδα επικοινωνίας θα πρέπει να μπορεί να απευθυνθεί άμεσα στο ραδιόφωνο για τη μετάδοση των πρώτων αναγκαίων πληροφοριών. Η συνεργασία με το ραδιόφωνο, όπως και στην περίπτωση της τηλεόρασης είναι πολύ σημαντική και κατά τη φάση της αποκατάστασης κυρίως σε ότι αφορά πληροφορίες για την πορεία της επαναφοράς της κοινωνίας στην προηγούμενη κατάσταση. Τα ΜΜΕ σε έντυπη μορφή, υποστηρίζουν κυρίως αναφορές και αναλύσεις με μεγαλύτερο βάθος σχετικά με τους παράγοντες που οδήγησαν στην καταστροφή αλλά και με ό,τι σχετίζεται με την αποκατάσταση. Απευθύνεται σε διαφορετικά κοινά ταυτόχρονα ενώ ο πληθυσμός μπορεί να διαβάσει ξανά και ξανά μια πληροφορία. Ο ρόλος τους είναι καθοριστικός καθώς παρέχουν πληροφορίες σχετικά με τα σχέδια και τις αποφάσεις που λαμβάνονται προς ανακούφιση όσων έχουν πληγεί. Επίσης, ασχολούνται σε μεγαλύτερο βαθμό με την αποκατάσταση σε σχέση με τα υπόλοιπα ΜΜΕ και αρέσκονται στα επετειακά άρθρα επαναφέροντας στη μνήμη δυσάρεστες καταστάσεις αλλά και κρατώντας τον πληθυσμό σε επαγρύπνηση παρέχοντας οδηγίες αυτοπροστασίας. Σε αυτές τις περιπτώσεις, η διενέργεια ερευνών και η δημοσίευσή τους σε έντυπα μέσα μαζικής επικοινωνίας ενισχύει την πρόληψη έναντι φυσικών καταστροφών. Οδηγίες αυτοπροστασίας και πρόληψης έναντι φαινομένων όπως ο σεισμός μπορούν να δημοσιεύονται συχνά προς ενημέρωση του πληθυσμού. Η καλή συνεργασία των φορέων πολιτικής προστασίας με τα ΜΜΕ διευκολύνει την δυνατότητα χρήσης των δεύτερων προς εκπαίδευση και ενημέρωση των πολιτών. Το διαδίκτυο αποτελεί το πιο αποτελεσματικό μέσο επικοινωνίας με τη διεθνή κοινότητα και επομένως με παράγοντες οι οποίοι μπορούν να προσφέρουν οικονομική και ανθρωπιστική βοήθεια σε περίπτωση έκτακτης ανάγκης. Μπορεί να αποδειχθεί ιδιαίτερα χρήσιμο για το προσωπικό της επικοινωνιακής ομάδας να έχει μια λίστα με τις πιο δημοφιλείς ιστοσελίδες τις οποίες ο κόσμος χρησιμοποιεί για την πληροφόρησή του. Με τη βοήθεια αυτών των ιστοσελίδων θα είναι πολύ ευκολότερη η ενημέρωση των πολιτών σε περίπτωση έκτακτης ανάγκης. Στη συνέχεια παρουσιάζονται συνοπτικά κάποιες από τις ανάγκες των ΜΜΕ μετά την εμφάνιση ενός έντονου φυσικού φαινομένου: Πληροφορίες ακριβείς, έγκαιρες, διαφανείς και που επικαιροποιούνται συχνά. [14]

Επιθυμούν να γνωρίζουν την επίσημη άποψη για το γεγονός. Ζητούν να μάθουν τα πάντα για την έκτακτη ανάγκη. Προτιμούν τα μηνύματα που γίνονται εύκολα κατανοητά. Εικόνες, αριθμοί και δηλώσεις από παράγοντες κλειδιά είναι πάντα στις προτιμήσεις. Αναζητούν διάφορες πηγές για να κατανοήσουν καλύτερα την έκτακτη ανάγκη. Ζητούν διευκρινίσεις για τις φημολογίες προς αποφυγή δημοσίευσης πληροφοριών που βασίζονται σε υποθέσεις. Αναγνώριση και διόρθωση των πιθανών λαθών αν είναι αναγκαίο. Με αυτά ως δεδομένα, η «επικοινωνιακή διαχείριση» πρέπει να είναι άμεση και σε σύντομο χρόνο, ενώ η πληροφόρηση που παρέχεται, να έχει αποδέκτη το μεγαλύτερο εύρος των κοινωνικών ομάδων- της δημόσιας γνώμης. Το πρώτο βήμα της επικοινωνιακής διαχείρισης κρίσεων είναι η καλή προετοιμασία, με εκπόνηση σεναρίων σε ενδεχόμενες κρίσεις, η οποία αποτελεί αρμοδιότητα του Φορέα. Είναι απαραίτητο να συσταθεί μια ομάδα (σαφώς με θεσμικό οργανωτικό ρόλο), με ξεκάθαρη δομή και αρμοδιότητες, πρόσβαση στην πρωτογενή πληροφορία του Φορέα, τόσο σε «ημερήσια ενημέρωση» όσο και κατά την επικοινωνιακή διαχείρισης «καταστάσεων κρίσης». Το προσωπικό της επικοινωνιακής αυτής δομής, θα πρέπει να είναι έτοιμο να ανταποκριθεί στο πλαίσιο των Δημοσίων Σχέσεων. Τα άτομα τα οποία θα επιλεγούν θα πρέπει να διαθέτουν ορθή διατύπωση της προφορικής επικοινωνίας γνώση των θεμάτων του φορέα, ενημέρωση για τις υπηρεσιακές εξελίξεις, εξειδικευμένη γνώση θεμάτων δημοσίων σχέσεων και επικοινωνίας, ωστόσο βασικό χαρακτηριστικό είναι τα ατομικά ποιοτικά χαρακτηριστικά της υπόστασής τους- ευγένεια, επικοινωνιακή άνεση, ορθή κρίση, κοινωνικότητα, ορθολογιστική έκφραση γνώμη-, να διακρίνονται από ομαδικό -οργανωτικό πνεύμα, ευφυΐα και φαντασία. Ο Εκπρόσωπος Τύπου, ως επικεφαλής της ομάδα επικοινωνίας οφείλει να λαμβάνει συνεχή ενημέρωση και να βρίσκεται σε διαρκή επικοινωνία με τη Φυσική και Πολιτική Ηγεσία, και να διαθέτει πλήρη και ολοκληρωμένη άποψη της στρατηγικής και τακτική της επικοινωνιακής πολιτικής της Υπηρεσίας στην αντιμετώπιση της κρίσης, συμμετέχοντας και διαμορφώνοντας από κοινού τη γενική επικοινωνιακή τακτική. Σε συνεργασία με την επικοινωνιακή ομάδα, οφείλει να έχει στη διάθεσή του- ύστερα από προετοιμασία της ομάδας- το απαραίτητο επικοινωνιακό υλικό, και να παρέχει κάθε πληροφορία προς τους διαμορφωτές σε ενημέρωση της κοινής γνώμης. Επίσης στο πλαίσιο της προετοιμασίας, θα πρέπει να έχει προκαθοριστεί ο χώρος στον οποίο διεξάγονται οι Συνεντεύξεις Τύπου, ενώ στη διάθεσή της η ομάδα επικοινωνίας, θα πρέπει να έχει σχεδόν όλα τα Μέσα διάδοσης της ενημέρωσης- πληροφορίας. 2.4.2. Επικοινωνία σε Κατάσταση Κρίσης Από τις πρώτες στιγμές της κρίσης η επικοινωνιακή ομάδα οφείλει να γνωρίζει τις βασικές συνιστώσες της «κατάστασης κρίσης» με απαντήσεις στα βασικά ερωτήματα: [15]

Τι, ποίος, πού, πότε, γιατί; (Οι Άγγλοι προσδιορίζουν ως τη βασική αρχή της ενημέρωσης στα «5 W»- who, what where when, why-). Κατά τη στιγμή που εκδηλώνεται η «κατάσταση κρίσης», τα πληροφοριακά δεδομένα που έχουν οι επικοινωνιακοί διαχειριστές, δεν είναι επαρκή, καθώς η κατάσταση μπορεί να μεταβάλλεται διαρκώς. Στην εξέλιξή της «κατάστασης κρίσης», τα ερωτήματα τα οποία θα πρέπει η ομάδα να μπορεί να ανταποκριθεί, προσδιορίζονται σε ένα πιο διευρυμένο πλαίσιο: Τι προκάλεσε το έκτακτο περιστατικό; Ποιοι εμπλέκονται στην κρίση; Ποιοι ανταπόκριση υπάρχει εφόσον έχει υπάρξει; Υπάρχει κάλυψη από τα ΜΜΕ; Πως επιδρά στην κοινή γνώμη; Η (πρώτη) επικοινωνιακή αντίδρασή θα πρέπει να είναι άμεση- σε μικρό χρόνο (από το γεγονός), με παράθεση των γεγονότων χωρίς ανακρίβειες, υποθέσεις, αοριστίες, με στοιχεία τα οποία δεν πρόκειται να διαψευσθούν σε δεύτερο χρόνο. Είναι απολύτως κατανοητό, ότι ενώ βρίσκεται σε εξέλιξη μια «κατάσταση κρίσης», η αρχική πληροφόρηση, είναι περιορισμένη. Ωστόσο τα ΜΜΕ και οι εκπρόσωποί τους, λόγω πίεσης χρόνου και με πρόθεση να έχουν άμεσα ολοκληρωμένη εικόνα και άποψη- αφορά κυρίως τους τηλεοπτικούς δημοσιογράφους- επιδιώκουν την πλέον επίσημη ενημέρωση. Η δήλωση (σε αυτό τον πρώτο χρόνο), θα πρέπει να είναι περιεκτική, να απαντάει στα ερωτήματα τα οποία αναφέρονται στην αρχή της ενότητας και να περιγράφει τις υπηρεσιακές ενέργειες που βρίσκονται σε εξέλιξη. Συμπερασματικά, μπορούμε να διατυπώσουμε την άποψη, ότι η παρουσίαση έγκαιρα και έγκυρα, της κατάστασης κρίσης στις πραγματικές της διαστάσεις, μπορεί να περιορίσει τη φημολογία, και να εδραιώσει την αξιοπιστία του επιχειρησιακού φορέα και του κράτους γενικότερα. Τέλος θα πρέπει να δείχνει έμπρακτα από πρώτη στιγμή τη συμπάθεια και την αλληλεγγύη της στα θύματα, αν υπάρχουν. 2.4.3. Εξέλιξη της Επικοινωνιακής Διαχείρισης Μετά την πρώτη διαχείριση επικοινωνίας της «κατάσταση κρίσης, και κατά την εξέλιξη της επιχειρησιακής διαχείρισης, το πληροφοριακό υλικό το οποίο προκύπτει, μπορεί να μεταφέρεται στον Τύπο με σταθερή ροή, προς ενημέρωση της κοινής γνώμης. Ιδιαίτερη σημασία, ωστόσο, έχει η διαχείριση της επικοινωνίας και στο χώρο που έχει εκδηλωθεί η «κατάστασης κρίσης». Οι λειτουργοί των Μ.Μ.Ε. επιθυμούν να έχουν πρόσβαση στο χώρο που εξελίσσεται η κατάσταση κρίσης, ώστε να μπορούν να καταγράψουν τις εικόνες και να συγκεντρώσουν [16]

πληροφορίες για το ρεπορτάζ τους, ωστόσο οι αρμόδιου επιχειρησιακοί παράγοντες ορίζουν την ασφαλή περίμετρο παραμονής τους στο χώρο. Η επικοινωνιακή διαχείριση αξιολογείται ως επιτυχημένη, όταν η ενημέρωση είναι: Απλή, χωρίς τη χρήση εξειδικευμένων τεχνικών όρων, υπηρεσιακών συντομογραφιών, ή ακρωνύμων που μπορεί να προκαλέσουν νέα ερωτηματικά και αμφιβολίες στο κοινό. Δε χρησιμοποιούμε λέξεις ή εκφράσεις που δε γίνονται κατανοητές έστω και σε ένα μικρό μέρος του κοινού. (π.χ. «είναι περιστατικό ΡΒΧΠ» θα δημιουργήσει ερωτηματικά, για το τι έγινε και τι σημαίνει το αρκτικόλεξο). Επίσης η παράθεση παραδειγμάτων ως καθολικά αποδεκτά, κατά την λεκτική διατύπωση στην περιγραφή της κατάστασης, διευκολύνει στην κατανόηση τον μέσο αποδέκτη. (π.χ. γίνεται σαφώς πιο κατανοητή η φράση «αποκλείστηκε περιοχή τριών οικοδομικών τετραγώνων αντί «αποκλείστηκε περιοχή ενός τετραγωνικού χιλιομέτρου».) Επίκαιρη, και άμεση ανταπόκριση με παρέμβασή, σε χρόνο κατά την εξέλιξη του περιστατικού, ή την προβολή του περιστατικού στην θεματολογία των ενημερωτικών εκπομπών. Κρίνεται απαραίτητη η συνολική και επιμερισμένη γνώση, στο τι μεταδίδουν τα ΜΜΕ για το περιστατικό. Ακριβής, χωρίς να επιτρέπει περιθώρια διάψευσης στο άμεσο μέλλον. Για αυτό η επικοινωνιακή ομάδα, παραθέτει τα γεγονότα, χωρίς υποθέσεις και αβέβαιες ή βιαστικές εκτιμήσεις. Ειλικρινής, ώστε η κάθε δήλωση, να εξασφαλίζει τη μελλοντική αξιοπιστία του φορέα, επιτρέποντας κατ επέκταση την αποδοχή ευθύνης του Φορέα, στο ενδεχόμενο κατά την έκβαση της επιχειρησιακής διαχείρισης να διαπιστωθούν αβλεψίες παραλείψεις εσφαλμένες κρίσεις εκτίμησης της κατάστασης. Συνεπής, με σταθερούς επικοινωνιακούς όρους, αποφεύγοντας τις αντικρουόμενες διατυπώσεις, ή εκτιμήσεις από άλλους φορείς ακόμη και από στελέχη του ίδιου του Φορέα, οι οποίες θα προκαλέσουν σύγχυση και αμφισβήτηση [17]

Κεφάλαιο 3: : Δημόσιες Σχέσεις Και Μ.Μ.Ε 3.1. Ορισμός Δημοσίων Σχέσεων Αν και έχουν γίνει αρκετές προσπάθειες ώστε να καθοριστεί η φύση των δημόσιων σχέσεων, καμία δεν έχει καταλήξει σε ομοφωνία, καθώς υπάρχουν πολλές αντικρουόμενες απόψεις σχετικά με το περιεχόμενο και την έννοια τους. Οι δημόσιες σχέσεις είναι μία επιστήμη που συνεχώς προοδεύει και προσαρμόζεται στις ανάγκες του κοινωνικού συνόλου και στις μεταβαλλόμενες συνθήκες του περιβάλλοντος. Μερικοί από τους ορισμούς που έχουν δοθεί, απαριθμούν τα είδη των οργανισμών που χρησιμοποιούν τις δημόσιες σχέσεις, άλλοι τα μέσα και τους τύπους που χρησιμοποιούνται για την μετάδοση των μηνυμάτων, δηλαδή για την επίτευξη καλών σχέσεων και εν τέλει άλλες επικεντρώνονται στα κοινά-στόχους που απευθύνονται. Υπάρχουν απόψεις κάποιων ειδικών των δημόσιων σχέσεων που υποστηρίζουν με στοιχεία, τι δεν είναι δημόσιες σχέσεις, ενώ άλλες απόψεις ισχυρίζονται ότι οι δημόσιες σχέσεις έχουν πάψει να έχουν την παλιά τους έννοια. Τα τελευταία χρόνια έχει παρατηρηθεί σε μεγάλες πολυεθνικές εταιρίες να μετονομάζονται τα τμήματα των δημόσιων σχέσεων σε τμήματα εταιρικής επικοινωνίας ή επιχειρησιακής επικοινωνίας, με τον διεθνή όρο είναι γνωστό ως corporate communications. Στα πρώτα χρόνια της εφαρμογής των δημόσιων σχέσεων, οι ορισμοί που είχαν δοθεί έδιναν έμφαση στην επίτευξη περισσότερης δημοσιότητας, αντιλαμβανόμαστε ότι οι δημόσιες σχέσεις ακολουθούσαν μονόδρομη πληροφόρηση. Αναφορικά, κάποιοι από τους πρώτους ορισμούς, όριζαν ότι έχουν σχέσεις με το κοινό μέσο δημοσιότητας, άλλοι ότι είναι οι λειτουργίες ενός οργανισμού ή μίας επιχείρησης, που ως στόχο είχαν να πληροφορήσουν το κοινό για τις δραστηριότητες της επιχείρησης, ώστε να δημιουργείται μία καλή-επιθυμητή εικόνα (image) προς τους συναλλασσόμενους. Ένας επίσης σύντομος ορισμός έχει διατυπωθεί από έναν Έλληνα επαγγελματία των δημοσίων σχέσεων τον κ. Θαλή Κουτούπη, συγκεκριμένα υποστηρίζει ότι δημόσιες σχέσεις είναι 90% να κάνεις το σωστό και 10% να μιλάς γι αυτό. Ο ορισμός αυτός δίνει έμφαση στη δεοντολογία και στον κοινωνικό ρόλο που διαδραματίζουν οι δημόσιες σχέσεις, καθώς η αποστολή τους είναι η προβολή της αλήθειας προς το κοινωνικό σύνολο. Γι αυτό το λόγο, οι επιχειρήσεις πριν προχωρήσουν στη προβολή τους μέσω των δημόσιων σχέσεων, έχουν ως υποχρέωσή προς τις ομάδες κοινού που απευθύνονται να βελτιώνουν όλους τους τομείς που ενδιαφέρουν τους συναλλασσόμενους. Άλλοι επιγραμματικοί ορισμοί, αναφέρουν παραδείγματι ότι οι δημόσιες σχέσεις είναι η τέχνη του να κατορθώνει να βλέπει ο άλλος μέσα από το δικό σου πρίσμα ή καλή συμπεριφορά που συνοδεύεται από την καλή επαφή και τέλος δημόσιες σχέσεις είναι το να κάνεις το ορθό και να πιστεύεις σε αυτό. Σύμφωνα με το Βρετανικό Ινστιτούτο Δημοσίων Σχέσεων, Δημόσιες Σχέσεις είναι η προμελετημένη, προσχεδιασμένη και συστηματικά καταβαλλόμενη προσπάθεια για τη δημιουργία κατανοήσεως μεταξύ μιας Επιχειρήσεως, Υπηρεσίας ή Οργανισμού και του Κοινού. Η Διεθνής Ένωση Διεθνών Σχέσεων (IPRA) με τη σειρά της διατύπωσε ότι οι Δημόσιες Σχέσεις είναι μια Διοικητική λειτουργία. Διαρκούς προγραμματισμένου χαρακτήρα, με την οποία Δημόσιοι και Ιδιωτικοί Οργανισμοί και Οργανώσεις επιζητούν να κερδίσουν και να διατηρήσουν την κατανόηση, συμπάθεια και υποστήριξη εκείνων με τους οποίους έρχονται ή μπορεί να έλθουν σε επικοινωνία, μέσω του προσεταιρισμού της Κοινής Γνώμης, με σκοπό να συντονίσουν [18]

όσο είναι δυνατό την πολιτική και την διαδικασία δράσεως τους ώστε να επιτύχουν, με την προγραμματισμένη και την εκτεταμένη πληροφόρηση παραγωγικότερη συνεργασία και αποτελεσματικότερη εκπλήρωση των κοινών συμφερόντων τους. Με το τμήμα Δημοσίων Σχέσεων σε ένα γενικό κανόνα- ένας Οργανισμός, επιχειρεί μέσω της επικοινωνίας, να κοινοποιήσει την παρουσία του και τις δράσεις του. Συμπερασματικά μπορεί να οριστεί πως οι δημόσιες σχέσεις είναι μια προσχεδιασμένη, συντονισμένη και οργανωμένη δημιουργική προσπάθεια, που σαν στόχο έχουν να επηρεάσουν το ευρύ κοινό ή συγκεκριμένες ομάδες κοινού, οι οποίες παρουσιάζουν ιδιαίτερο ενδιαφέρον ως προς κάποιες συμπεριφορές τους, με μέσα ηθικά και παραδεκτά από το κοινωνικό σύνολο. 3.2. Διαχείριση Φημών Οι φήμες αποτελούν μια από τις κυριότερες μεθόδους διάδοσης ψευδών ή αληθινών αρνητικών γεγονότων στο κοινωνικό σύνολο. Εκφράζουν τις σκέψεις και αντιλήψεις μιας κοινωνικής τάξης, η οποία τις ανακυκλώνει ανεξέλεγκτα, αντίθετα με την κοινή αντίληψη που θεωρεί ότι πρόκειται για μια μέθοδο παραπληροφόρησης. Κατά τη διάρκεια μιας κρίσης δεν εξετάζεται τόσο η πηγή της φήμης, όσο ο τρόπος με τον οποίο διαδόθηκε. Έτσι, η στρατηγική αντιμετώπισης τους στηρίζεται σε ένα συνδυασμό κανόνων επικοινωνίας, προκειμένου να αντιμετωπιστούν οι επιπτώσεις της φημολογίας. (Ogrizek, 1995, σελ. 5). Είναι γεγονός ότι οι φήμες είναι η παλαιότερη μορφή Μ.Μ.Ε στον κόσμο και ότι παραμένει μια από τις κυριότερες μεθόδους, για τη διάδοση αρνητικών θέσεων στο κοινωνικό σύνολο. Αντίθετα όμως με την κοινή αντίληψη, που θεωρεί ότι δεν αποτελεί παρά μια μέθοδο για παραπληροφόρηση, τα Μ.Μ.Ε πολλές φορές βασίζονται σε γεγονότα που μπορούν να επιβεβαιωθούν. Σε μία κρίση όμως, δεν εξετάζεται τόσο η πηγή της φήμης, όσο ο τρόπος με τον οποίο διαδόθηκε. Σε αυτό το σημείο έγκειται και η στρατηγική αντιμετώπισης τους, με μέσα που αρμόζουν σε κάθε περίπτωση. Αρχικός στόχος, πρέπει να είναι η αναγνώριση των ομάδων εκείνων, οι οποίες μπορούν να επηρεάσουν την επιχείρηση (π.χ. δυσαρεστημένοι πελάτες, Μ.Μ.Ε, κλπ.). ο καθορισμός ενός ατόμου, το οποίο θα έρχεται σε επαφή με τα Μ.Μ.Ε κατά τη διάρκεια, αλλά και μετά την κρίση, θεωρείται απαραίτητη. Η δύναμη των Μ.Μ.Ε και η δυνατότητα τους να ελέγχουν την κοινή γνώμη, πρέπει να γίνει τόσο κατανοητή ώστε οι απώλειες από την κρίση να είναι όσο το δυνατόν μικρότερες. Με αυτόν τον τρόπο, η διάδοση πληροφοριών δεν θα καθυστερεί, για να μην προκαλεί το αίσθημα θυμού και να μην κινεί υποψίες. Κατά την εξέλιξη της «κατάστασης κρίσης», διαφορετικές εκτιμήσεις των εμπλεκομένων, φήμες και ο πανικό που επικρατεί, μπορεί να προκαλέσει δυσλειτουργία στην «επικοινωνιακή διαχείριση». Η ομάδα επικοινωνίας, θα πρέπει να μην αφήσει περιθώρια στην αναπαραγωγή τυχόν ανυπόστατων φημών. Άμεσα απευθύνεται στην πηγή αναπαραγωγής της φήμης -και όχι στην αναστροφή της φήμης, με στόχευση στην ανασκεύαση και τον περιορισμό του εύρους διάδοσής της. Στο ενδεχόμενο που αυτό κριθεί απαραίτητο, εκδίδεται επίσημη ανακοίνωση- διάψευση, η οποία εστιάζει στη «φήμη» που δημιουργεί τη λάθος εκτίμηση ως προς τη διατύπωση, με στόχο τον περιορισμό της επιρροής στους αποδέκτες της προσδιορισμένης ενημέρωσης. Όλα τα παραπάνω πρέπει να γίνουν χωρίς υπερβολικές αντιδράσεις. Πολλές φορές μια απλή τηλεφωνική επικοινωνία με την πηγή μετάδοσης της φήμης ή της «εσφαλμένης διατύπωσης» μπορεί να είναι αρκετή. [19]

Συμπεραίνουμε λοιπόν, ότι η διαχείριση των Μ.Μ.Ε είναι απαραίτητο στοιχείο στην επιτυχημένη διαχείριση κρίσεων. Η διαχείριση των φημών χαρακτηρίζεται ως επιτυχημένη, όταν μπορεί να οδηγήσει το κοινό στο να είναι λιγότερο επικριτικοί με τα λάθη και τις αποτυχίες, που μπορεί να προκύψουν κατά την διαχείριση μιας κρίσης, ώστε να περιοριστεί η αναστάτωση και ο πανικός που μπορεί να δημιουργηθεί από τις ομάδες πίεσης. 3.3. Η Επαφή με τα Μ.Μ.Ε κατά τη Διάρκεια μιας Κρίσης Η επαφή των διαχειριστών μιας κρίσης με τα Μ.Μ.Ε. διαχωρίζεται σε δυο κατηγορίες τις οποίες θα αναλύσουμε παρακάτω Απροετοίμαστες συνεντεύξεις: τέτοιου είδους συνεντεύξεις είναι κάτι που επιδιώκεται από τους δημοσιογράφους που φτάνουν γρήγορα στη τοποθεσία που εμφανίστηκε η κρίση. Αυτό γίνεται διότι το αποτέλεσμα από τέτοιου είδους συνεντεύξεις είναι πολύ ρεαλιστικό και άμεσο για το κοινό. Επιπλέον, οι δημοσιογράφοι ενδέχεται να εξασφαλίσουν μια αποκλειστική δήλωση έναντι των υπόλοιπων συναδέλφων η εκπροσώπων. Το προσωπικό του οργανισμού πρέπει να είναι προετοιμασμένο για συνεντεύξεις τέτοιου τύπου έτσι ώστε να αποφευχθούν απαντήσεις που θα φέρουν σε δύσκολη θέση τον οργανισμό. Αν το προσωπικό δεν είναι εκπαιδευμένο για τέτοιες καταστάσεις, καλύτερα θα ήταν να αρνηθεί ευγενικά να μιλήσει η να βρει εναλλακτικούς τρόπους αποφυγής των ερωτήσεων των δημοσιογράφων. Όταν τώρα προσεγγίζονται οι διαχειριστές της κρίσης αλλά δεν είναι προετοιμασμένοι τότε ακολουθούν τη διαδικασία των τριών σταδίων Το πρώτο στάδιο περιλαμβάνει μια δήλωση, που δείχνει προθυμία να απαντήσει, αλλά μια ταυτόχρονη ανικανότητα λόγω ελλιπούς επεξεργασίας των γεγονότων Το δεύτερο στάδιο επιχειρείται όταν υπάρχουν επαναληπτικές ερωτήσεις για τελικά θέματα, αναφορικά με το ενδιαφέρον του οργανισμού για τους ανθρώπους που επλήγησαν ή που απειλήθηκαν από την κρίση ή καταστροφή Και το τρίτο στάδιο οι διαχειριστές είναι πιο συνεργάσιμοι με το να και να μεταθέτουν τις ερωτήσεις σε ένα διαφορετικό χρόνο και χώρο. Τα τρία στάδια είναι αποτελεσματικά από άλλες πιθανές απαντήσεις που μπορεί να δημιουργήσουν λανθασμένες εντυπώσεις. Προκαθορισμένες Συνεντεύξεις: Οι προκαθορισμένες συνεντεύξεις συνήθως γίνονται σε εκπομπές με θεματολογία την επικαιρότητα. Συχνά, οι συνεντευξιαζόμενοι ενημερώνονται από [20]

πριν για τις ερωτήσεις και έτσι έχουν αρκετό χρόνο για να προετοιμάσουν τις απαντήσεις τους. Αυτό τους δίνει την δυνατότητα να προετοιμαστούν και να περάσουν το σωστό μήνυμα στους ακροατές. Οι δημοσιογράφοι από την άλλη πλευρά προσπαθούν να αποκτήσουν αποκλειστικές δηλώσεις, ή τουλάχιστον να πάρουν απαντήσεις που να μοιάζουν αυθόρμητες. 3.4. Κατανόηση του Ρόλου των Μ.Μ.Ε Σε αυτό το σημείο, θα πρέπει να γίνει κατανοητός ο ρόλος των Μ.Μ.Ε., ως ο βασικός δίαυλος επικοινωνίας μεταξύ των επιχειρησιακών φορέων και των πολιτών, ως ο κύριος διαμορφωτής της κοινής γνώμης. Στην συντριπτική της πλειοψηφία η κοινή γνώμη, ενημερώνεται για την «καταστροφή» και την «κρίση» από το επικοινωνιακό μέσο (διαδίκτυο, ραδιόφωνο, τηλεόραση, εφημερίδα κ.τ.λ.) της αποκλειστικής επιλογής, ως προς την ενημέρωση που λαμβάνει. Το κάθε ΜΜΕ παρουσιάζει την είδηση, ανάλογα με τα ιδιαίτερα χαρακτηριστικά της ταυτότητάς του και το κοινό στο οποίο απευθύνεται διεθνές, εθνικής, ή τοπικής εμβέλειας, δημόσιο, δημοτικό ή ιδιωτικό. Η επικοινωνιακή ομάδα θα πρέπει να λάβει υπόψη της, κατά την διαχείριση της κρίσης ότι, ανάμεσα στο φορέα που εκπροσωπεί και τα ΜΜΕ υπάρχει μόνο η διάδοση της πληροφορίας. Ουσιαστικά είναι «συνεργαζόμενοι» και όχι «συνεργάτες» με τα ΜΜΕ στην προσπάθεια ενημέρωσης της κοινής γνώμης. Βασική Αρχή: Όσο πιο περιορισμένη η πρόσβαση στην πληροφορία των εκπροσώπων τους και των ΜΜΕ, τόσο περισσότερο την διεκδικούν και βρίσκονται «απέναντι». 3.5. Συνεισφορά των Μ.Μ.Ε Τα Μ.Μ.Ε μπορεί να επιδεινώσουν μια κατάσταση η οποία βρίσκεται σε κρίσιμο σημείο. Οι αναφορές τους μπορούν να προκαλέσουν μεγαλύτερα προβλήματα και μεγαλύτερη έκταση των επεισοδίων, όταν αυτή ενισχύεται από τη λήψη πλάνων από βιντεοκάμερες. Συχνά, οι υπεύθυνοι διαχείρισης μιας καταστροφής αντιλαμβάνονται τα μέσα ως φορέα ο οποίος περιπλέκει το έργο τους στη φάση της απόκρισης. Συχνά θεωρούν πως με το να δώσουν προσοχή στα μέσα, δίνουν λιγότερη προσοχή σε πιο επείγοντα θέματα όπως η εκκένωση, η διάσωση, κ.λ.π. Οι δημοσιογράφοι έχουν εκπαιδευτεί να ρωτούν για συγκεκριμένα λεπτομερή γεγονότα σχετικά με κάθε περιστατικό. Συχνά πιέζουν τις αρχές και τους υπευθύνους διαχείρισης της καταστροφής για ακριβείς αριθμούς απωλειών, τραυματιών, κοινωνικοοικονομικών επιπτώσεων αλλά και αναμενόμενης βοήθειας. Επιπροσθέτως, είναι αρκετά γρήγοροι στο να ρωτούν «γιατί» και «πώς» συνέβη ένα τέτοιο περιστατικό. Δυστυχώς όμως, οι ερωτήσεις αυτές τίθενται σχετικά νωρίς και στην άμεση μετά- καταστροφική περίοδο με αποτέλεσμα να μην είναι δυνατό να δοθούν ακριβείς απαντήσεις. Λόγω της πίεσης που [21]

δέχονται όμως οι υπεύθυνοι συχνά κάνουν εκτιμήσεις οι οποίες όμως αποδεικνύονται ανακριβείς και έχουν ως αποτέλεσμα τη μείωση της αξιοπιστίας τους. Αποτέλεσμα όλων αυτών αποτελεί η άρνηση των υπευθύνων να ασχοληθούν με τα ΜΜΕ και η αντιμετώπισή τους ως «εχθροί». Σε περιπτώσεις φυσικών καταστροφών, χιλιάδες δημοσιογράφοι από έντυπα και ηλεκτρονικά μέσα συγκεντρώνονται στο χώρο καταστροφής. Οι χιλιάδες αυτοί όμως δημοσιογράφοι παρουσιάζουν ανάγκες και συχνά αναμένουν από τους υπεύθυνους πολιτικής προστασίας να τις επιλύσουν. Για παράδειγμα, μπορεί να χρειάζονται φωτισμό ή κάποιο χώρο εργασίας κ.λπ.. Αυτή η κατάσταση όμως δημιουργεί επιπρόσθετο άγχος στους υπεύθυνους διαχείρισης της καταστροφής και μπορεί να έχει καταστροφικά αποτελέσματα στη διαδικασία της απόκρισης. Σε περίπτωση που οι απαιτήσεις των ΜΜΕ προς τους υπεύθυνους πολιτικής προστασίας είναι εξαντλητικές, στην χειρότερη των περιπτώσεων αυτό μπορεί να οδηγήσει στη μερική διάλυση του συστήματος διαχείρισης έκτακτης ανάγκης. Η περίπτωση αυτή είναι πιο πιθανή όταν δεν έχει γίνει επαρκής σχεδιασμός σχετικά με τη διαχείριση των ΜΜΕ. Συνεπώς, πριν την άσκηση κριτικής στα ΜΜΕ ίσως θα έπρεπε να ασκηθεί κριτική στην έλλειψη ένταξης των ΜΜΕ στο σχεδιασμό. Ωστόσο, τα Μ.Μ.Ε μπορούν να συνεισφέρουν σημαντικά στην ύπαρξη μιας κρίσιμης κατάστασης με ποικίλους τρόπους όπως προβολή εκπαιδευτικού υλικού για να έχει το κοινό επίγνωση των κινδύνων και να μπορεί να αντιμετωπίσει διάφορες κρίσιμες καταστάσεις εφόσον χρειαστεί, επίσης προειδοποιεί το κοινό για τη εκάστοτε απειλή μιας κρίσης, και δίνει τη δυνατότητα στους ενδιαφερόμενους να έχουν άμεση επαφή με τους διάφορους οργανισμούς έτσι ώστε να μπορούν να επικοινωνήσουν για την επίλυση διαφόρων προβληματισμών και ερωτήσεων, καθώς και σχετικές πληροφορίες για την εξέλιξη της κρίσης και της διαχείρισης της από τους διαχειριστές. Πιο αναλυτικά μπορούμε να δούμε μερικές περιπτώσεις που τα Μ.Μ.Ε μπορούν να συνυσφέρουν τα μέγιστα σε μια πιθανή καταστροφή ή κρίση. Εκπαίδευση των πολιτών πριν την εμφάνιση ενός καταστροφικού φαινομένου: Τα ΜΜΕ αν χρησιμοποιηθούν σωστά μπορούν να καταστούν ένα πολύ σημαντικό εργαλείο εκπαίδευσης των πολιτών και να λειτουργήσουν αποτελεσματικά στις φάσεις της πρόληψης και της μείωσης των πιθανών επιπτώσεων. Συγκεκριμένα, τα ΜΜΕ αποτελούν τη πιο σημαντική πηγή ενημέρωσης σχετικά με τις καταστροφές ακόμα και για το κοινό εκείνο το οποίο ζει σε παραδοσιακές κοινωνίες. Παρόλα αυτά, η ενημέρωση πρέπει να στοχεύει συγκεκριμένα κοινά ώστε να μπορεί να καταστεί αποτελεσματική. Ο ρόλος των ΜΜΕ ως σύστημα προειδοποίησης: Όταν τα ΜΜΕ χρησιμοποιούνται ως μέσο διάδοσης συγκεκριμένων, συνεχών και εξουσιοδοτημένων μηνυμάτων μπορούν αποτελέσουν ένα πολύ αποτελεσματικό μέσο για την ύπαρξη απόκρισης. Ο ρόλος των ΜΜΕ στην γενική διάδοση πληροφοριών: Τα ηλεκτρονικά μέσα και κυρίως το ραδιόφωνο και η τηλεόραση αποτελούν στοιχεία κλειδιά τα οποία μπορούν να ενταχθούν στο σχεδιασμό. Η FEMA για παράδειγμα έχει εξουσιοδοτήσει τους τοπικούς ραδιοφωνικούς και τηλεοπτικούς σταθμούς να επεκτείνουν τις ώρες μετάδοσής τους και να προσφέρουν συνεχή και λεπτομερή ενημέρωση κατά τη διάρκεια μια καταστροφής (Wenger D., 1985). Σε κοινωνίες χωρίς τοπικό δίκτυο μέσων μαζικής ενημέρωσης, η επικοινωνία με τα άτομα που έχουν πληγεί είναι αρκετά περιορισμένη και το γεγονός αυτό μπορεί να έχει πολύ σημαντικές επιπτώσεις στη διαδικασία απόκρισης. [22]