Διαχείριση Κρίσεων (Crisis Management) Επιμελητήριο Χανίων Μάρτιος 2013

Transcript

1 Διαχείριση Κρίσεων (Crisis Management) Επιμελητήριο Χανίων Μάρτιος 2013

2 Ας γνωρισθούμε Ποιοι είμαστε: Ενεργά και πρώην ανώτατα διευθυντικά στελέχη επιχειρήσεων που μοιράζονται κοινά βιώματα και εμπειρίες από την 30+ ετή σταδιοδρομία τους σε Ελληνικές και πολυεθνικές επιχειρήσεις, και που έχουν την ίδια ισχυρή διάθεση εθελοντικής προσφοράς έργου στην κοινωνία.

3 Ας γνωρισθούμε Η Αποστολή μας: Αξιοποίηση της εκτεταμένης τεχνογνωσίας και Εμπειρίας των μελών μας για την εθελοντική υποστήριξη της νεανικής επιχειρηματικότητας, μικρών επιχειρήσεων και ΜΚΟ. Οι αρχές μας: Δωρεάν παροχή υπηρεσιών, εμπιστευτικότητα, αντικειμενικότητα, διαφάνεια, αποτελεσματικότητα, επαγγελματική δεοντολογία Οι δράσεις μας: Σεμινάρια, Workshops, Projects, Σ β λ ή ή ξ ώ

4 Διαχείριση κρίσεων σε μικρές επιχειρήσεις ΕΙΣΗΓΗΤΗΣ Κωστής Λαμνάτος Μέλος ΚΕΜΕΛ Πρώην Ειδικός Σύμβουλος Υπουργού ΥΠΕΚΑ, Πρώην Γενικός Διευθυντής ΕΛΛΗΝΙΚΑ ΔΙΥΛΙΣΤΗΡΙΑ κλπ, κλπ

5 Τι θα μας απασχολήσει σήμερα Θα εξηγηθούν οι έννοιες Διαχείρισης Ρίσκου ( Risk Management ) και Διαχείρισης Κρίσεων ( Crisis Management ). Θα δοθούν παραδείγματα για επιχειρηματικούς κινδύνους αλλά και κινδύνους από φυσικά φαινόμενα. Μετά από μια επισκόπηση του πως προετοιμάζονται οι μεγάλες επιχειρήσεις για την αντιμετώπιση των κινδύνων αυτών, θα επικεντρωθούμε στα βλή άζ

6 Τι ονομάζουμε κρίση? (γενικός ορισμός) Κάθε ξαφνική και σημαντική αλλαγή που συντελείται σε σύντομο χρονικό διάστημα ή που βρίσκεται σε εξέλιξη και που προκαλείται από ένα πιεστικό πρόβλημα, το οποίο πρέπει να

7 Τι δεν ισχύει

8 Τι δεν κάνουμε

9 Τι είναι μια κρίση? Ο όρος κρίση αρχικά χρησιμοποιήθηκε στην ιατρική πχ αναφερόμαστε σε Νευρική κρίση Κρίση πανικού Κολικού Σήμερα εκτός ιατρικής αναφερόμαστε πχ σε Κοινωνική κρίση Οικονομική κρίση Πολιτική κρίση

10 Παραδείγματα Κρίσεων Πολιτικές (ακυβερνησία ή πραξικόπημα) Κοινωνικές ( ανθρωπιστική, κρίση αξιών) Οικονομικές (συναλλαγματική, χρηματιστηριακή) Περιβαλλοντικές (Πυρην.Ατύχημα Φουκουσίμα) Ιατρική (πανδημία γρίπης των πτηνών) Δ φ ή ( λέ λάδ

11 Απώλεια (ολική ή μερική) των υπηρεσιών IT Απειλή Τρομοκρατικής Ενέργειας Πυρκαγιά ή Πλημμύρα Σοβαρό εργατικό ατύχημα Πώληση ελαττωματικού προϊόντος Γενική απεργία Απώλεια (ολική ή μερική) της παραγωγής/αποθήκης Μεγάλη καταστροφή βασικού προμηθευτή Εκκένωση γραφείων Παραδείγματα Κρίσεων Επιχείρησης

12 Ορισμός της Διαχείρισης Κρίσης Σε επίπεδο επιχείρησης σαν Διαχείριση Κρίσης ορίζεται η διαδικασία με την οποία η επιχείρηση αντιμετωπίζει ένα σημαντικό γεγονός που απειλεί να βλάψει σε μεγάλο βαθμό την ίδια την επιχείρηση, τους μετόχους, τους πελάτες ή

13 Διαδικασία Διαχείρισης Κρίσεων Είναι ο συντονισμός και η διαχείριση των δράσεων και αντιδράσεων ενός Οργανισμού σε ένα συμβάν, το οποίο απειλεί να (ή έχει ήδη) βλάψει ανθρώπους, συστήματα, χειρισμού ικανότητα εξοπλισμού

14 Επιστημονικός Ορ Η Διαχείριση Κινδύνου (ISO 31000) είναι ο εντοπισμός, αξιολόγηση, ιεράρχηση και στη συνέχεια η ανάληψη συντονισμένωνκαι βέλτιστων ενεργειών για τον περιορισμό, την παρακολούθηση και την μείωση της πιθανότητας ανεπιθύμητων δυσμενών επιπτώσεων. Οι κίνδυνοι είναι δυνατόν να οφείλονται στις αγορές, σε αστοχίες έργων, νομικές ευθύνες, πιστωτικά γεγονότα, ατυχήματα, φυσικά αίτια και καταστροφές καθώς και σε σκόπιμες ενέργειες ανταγωνιστών ή σε απρόβλεπτες αιτίες.

15 Τι προϋποθέτει μια σω Διαχείριση Κρίσης

16 Φυσικά γεγονότα Αστοχίες Τεχνολογικών Συστημάτων Ανατροπές στις Δυνάμεις της Αγοράς και της Οικονομίας Ανθρώπινα σφάλματα Λανθασμένες επιχειρηματικές αποφάσεις Κύριες αίτιες πρόκλησης Κρίσεων στις Επιχειρήσεις Αποτυχία τήρησης ποιοτικών και περιβαλλοντικών

17 Ηπιό αναλυτικά Risk Management (Διαχείριση Ρίσκου) σε επίπεδο επιχείρησης μπορεί να αναφέρεται σε θέμα Επιχειρησιακό (δηλ. Συνολικό) Marketing Εμπορικό Παραγωγικό Οικονομικό κλπ. επίπεδο

18 Μορφές Κρίσεων

19

20

21

22

23

24 Η χρήση του Πίνακα Διαχείρισης Κινδ

25 Οι εναλλακτικές προσεγγίσεις Οι στρατηγικές Διαχείρισης του Κινδύνου συνήθως περιλαμβάνουν Μεταβίβαση του κινδύνου σε άλλον (πχ.ασφαλιστική εταιρία) Αποφυγή του κινδύνου Μείωση του αρνητικού αποτελέσματος ή μείωση της πιθανότητας να συμβεί Η ακόμα και αποδοχή ενός μέρους του κινδύνου ή των θ ώ ώ

26 Στόχοι ενός Σχεδίου Διαχείρισης Κρίσεων 1/2 Η κατάλληλη προετοιμασία για την ελαχιστοποίηση των κινδύνων και επιπτώσεων που μπορούν να προέλθουν από καταστάσεις κρίσης Η ενημέρωση των εμπλεκόμενων Τμημάτων και Ανθρώπων καθώς και το πλαίσιο επικοινωνίας και συνεργασίας τους κατά την διάρκεια της κρίσης Η διασφάλιση της ή έ

27 Στόχοι ενός Σχεδίου Διαχείρισης Κρίσεων 2/2 Η ύπαρξη αναλυτικών οδηγιών για καλύτερη κατανόηση με σκοπό την άμεση και συντονισμένη δράση ενός εκάστου των εργαζομένων σε περίπτωση κρίσεως Η ασφάλεια του Ανθρώπινου Δυναμικού της Εταιρίας Η αποφυγή σημαντικών καθυστερήσεων, σύγχυσης και επιδείνωσης της ήδη κρίσιμης κατάστασης

28 Το εγχειρίδιο Διαχείρισης Κρ (Crisis Management Manual) Περιέχει σαφείς και εμπεριστατωμένες οδηγίες για Την εν γένει οργάνωση τους ρόλους των εμπλεκόμενων τις ενέργειες τους τις διαδικασίες που πρέπει να ακολουθήσουν Τα συστήματα / μέσα αντιμετώπισης τις υποδομές που απαιτούνται Και ΤΗΝ ΕΚΠΑΙΔΕΥΣΗ ΠΟΥ ΑΠΑΙΤΕΙΤΑΙ

29 Εκπαίδευση στα μέσα πυρασφάλειας και ατομ

30 Έκτακτη Εκκένωση κτιρίο χώρου Στάθμευσης

31 Εγχειρίδιο Διαχείρισης Κρίσεων - Crisis Manual Περιγράφει αναλυτικά Την οργανωτική μονάδα για την αντιμετώπιση των κρίσεων Ποιά άτομα αναλαμβάνουν δράση Για ποιές ενέργειες είναι υπεύθυνος ο καθένας Τι υποδομές και εξοπλισμό διαθέτουν Αναλυτικές οδηγίες Την αντίστοιχη εκπαίδευσή τους

32 Οργάνωση Διαχείρισης Κρίσεων Μεγάλης Συντονιστικό όργανο Επιχείρησης Διαχείρισης Κρίσεων Ομάδες (κατά ειδικότητα) Iδράσης/αντίδρα σης II Ομάδα Επικοινωνίας III

33 Κέντρο Διαχείρισης Κρίσεων A. Πρώτη επιλογή εντός εγκαταστάσεων Εταιρίας A. Εναλλακτική λύση Απαραίτητος εξοπλισμός της ομάδας δράσης (τηλέφωνα, Η/Υ, εφεδρική γεννήτρια, πυροσβεστήρες, αντλία Test(s)

34 Στρατηγική Επικοινωνίας Να διασφαλίσουμε ότι την ώρα της κρίσης, η ροή της πληροφόρησης στους υπαλλήλους αλλά και στο εξωτερικό περιβάλλον είναι ελεγχόμενη και σωστή, έτσι ώστε να αποφύγουμε μηεπιτρεπόμενες ενέργειες αλλά και λανθασμένες αναφορές

35 Bήματα Επικοινωνίας 1/3 Άμεση ενημέρωση των υπαλλήλων (ανάλογα με τη σοβαρότητα του θέματος) με τα στοιχεία που υπάρχουν την ώρα της κρίσης, έτσι ώστε όλοι να γνωρίζουν τις ίδιες πληροφορίες και να απαντούν κατάλληλα τόσο εσωτερικά όσο και εξωτερικά Συνεχής αξιολόγηση της κατάστασης και των δεδομένων (αντιδράσεις, φήμες, ΜΜΕ, επιπτώσεις, κλπ.) Συνεπή επικοινωνιακά μηνύματα προς όλους τους εμπλεκόμενους

36 Bήματα Επικοινωνίας 2/3 Ενεργοποιούμε την Ομάδα Επικοινωνίας σύμφωνα με το εγχειρίδιο Διαχείρισης Κρίσεων Λαμβάνουμε τα κατάλληλα μέτρα να ελαχιστοποιήσουμε/αποτρέψου με την επικοινωνία μη εξουσιοδοτημένων υπαλλήλων με τα ΜΜΕ Απαντούμε σύντομα στα αιτήματα του εξωτερικού περιβάλλοντος (ΜΜΕ κλπ.)

37 Bήματα Επικοινωνίας 3/ Τι δεν κάνουμε Δεν υποθέτουμε Δεν επικοινωνούμε μηνύματα που δεν έχουν εγκριθεί Δεν δίνουμε off-the-record πληροφόρηση Δεν πανικοβαλλόμαστε

38

39 Τι προσέχουμε σε μια συνέντευξη Τον χώρο στον οποίο θα δώσουμε την συνέντευξη Η συνέντευξη αυτή, εκτός από κίνδυνος, είναι και ευκαιρία για την επιχείρηση Έχουμε το δικαίωμα να έχουμε άλλη γνώμη από αυτήν του δημοσιογράφου Πλήρης, σωστή και με αυτοπεποίθηση παρουσίαση των απόψεων μας

40 Τεστ Προετοιμασίας για Συνέντευξη Μια καταστροφή έχει μόλις πλήξει την εταιρία σας και είστε ο Υπεύθυνος Δημοσίων Σχέσεων. Η συνέντευξη Τύπου θα γίνει σε μία ώρα. Πώς έχετε Συντάσσετε μια προσεκτικά προετοιμαστεί για να τη διατυπωμένη δήλωση που αποκαλύπτει διαχειριστείτε; μόνο ότι πρόκειται να διαρρεύσει στο κοινό. Συντάσσετε μια δήλωση με αυτοπεποίθηση, προβάλλοντας την πιο αισιόδοξη εκτίμηση του προβλήματος και των λύσεών του. Ετοιμάζετε ειλικρινείς

41

42 ...Υπάρχει όμως και συνέχεια...

43

44 Social Media Σύστημα άμεσης ενημέρωσης από τα Social Media Χρήση μοντέρνων τεχνολογιών Συνεχής ενημέρωση και φρένο στις φήμες Απάντηση σε ερωτήσεις Χρήση δικτύων για ενημέρωση του κοινού

45

46 Τι είδαμε... Διαχείριση Ρίσκου Risk management (πρόβλεψη) Εγχειρίδιο Κρίσεων Crisis Manual (προγραμματ ισμός/οργάνω ση) Διαχείριση Κρίσης Crisis management (αντιμετώπιση του συγκεκριμένου συμβάντος)

47 Στάδια Διαχείρισης Κρίσεων 1. Αποτροπή/ελαχιστοποίηση της κρίσης 2. Προετοιμασία για την διαχείριση της κρίσης 3. Αναγνώριση της κρίσης 4. Αναχαίτιση της κρίσης 5. Αντιμετώπιση της κρίσης 6. Διδάγματα από την κρίση

48 Ερωτήσεις & Απαντήσεις Ώρα για συζήτηση Παραδείγματα που σας απασχολούν

49 Παραδείγματα Κρίσεων Επιχείρησης Απώλεια (ολική ή μερική) των υπηρεσιών IT Ζημιά στο Hardware (δίσκος, τροφοδοτικό, μπαταρία, σκληρός δίσκος, οθόνη κλπ) Ζημιά στο Software ( προσβολή από ιό, κόλλημα ) Ζημιά στο δίκτυο ( απώλεια σύνδεσης, απώλεια LAN, Υποκλοπή ευαίσθητων πληροφοριών ) Μεγάλη καταστροφή βασικού προμηθευτή Εναλλακτικές πηγές προμήθειας

50 Παραδείγματα Κρίσεων Επιχείρησης Απειλή Τρομοκρατικής Ενέργειας Είτε αληθινή είτε ψεύτικη (μπλόφα) Άμεση εκκένωση και ειδοποίηση Αστυνομίας Πυρκαγιά ή Πλημμύρα Αιτία εσωτερική ή εξωτερική Άμεση επέμβαση με ίδια μέσα και ειδοποίηση Πυροσβεστικής Σοβαρό εργατικό ατύχημα Άμεση ειδοποίηση ΕΚΑΒ και

51 Παραδείγματα Κρίσεων Επιχείρησης Πώληση ελαττωματικού προϊόντος Ενέργειες ανάκλησης / αντικατάστασης Επικοινωνία με τους πελάτες Προετοιμασία συνέντευξης στα ΜΜΕ Απώλεια (ολική ή μερική) της παραγωγής/αποθήκης Μεταφορά παραγωγής σε άλλο σημείο/ άλλο παραγωγό Α ός δ ύ

52 Ευχαριστούμε για την προσοχή και τ