ΑΡΧΕΣ ΟΡΓΑΝΩΣΗΣ ΚΑΙ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ ΚΑΙ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ ΕΠΙΜΕΛΕΙΑ: ΝΙΚΟΛΑΟΣ Χ. ΤΖΟΥΜΑΚΑΣ ΟΙΚΟΝΟΜΟΛΟΓΟΣ Κεφάλαιο 2 ο Η Επιστήμη της Διοίκησης των Επιχειρήσεων 2.1. Εισαγωγικές έννοιες Ο επιστημονικός κλάδος της Διοίκησης των Επιχειρήσεων ασχολείται με τη μελέτη, την περιγραφή και την εξήγηση των φαινομένων που συνδέονται με το σύνολο της επιχείρησης (ή του οργανισμού), με τις επιμέρους λειτουργίες της, τα μέρη της, καθώς και με τις σχέσεις της με το περιβάλλον. Τα επιμέρους επιστημονικά πεδία της Διοίκησης των Επιχειρήσεων είναι: 1. η Οργάνωση και Διοίκηση (management) 2. το Marketing και η Διοίκηση Πωλήσεων 3. η Διοίκηση Παραγωγής 4. η Χρηματοοικονομική Διοίκηση και η Λογιστική 5. η Διοίκηση Ανθρωπίνων Πόρων 6. η Διαχείριση Πληροφοριών 2.2. Οργάνωση και Διοίκηση (Μάνατζμεντ Management) 2.2.1. Βασικές έννοιες
Δεν υπάρχει σαφής αντίληψη της έννοια διοίκηση ή management επιχειρήσεων ακόμα και από άτομα που ακούν επιχειρηματικές δραστηριότητες. Οι μικρές επιχειρήσεις έχουν απλή αντίληψη σε σχέση με τις μεγαλύτερες που έχουν μια πιο σύνθετη. Ο προσδιορισμός της έννοιας του management εξαρτάται από το παρελθόν, την πείρα και την ευρύτητα των ασκούμενων δραστηριοτήτων των ανθρώπων. Κάποιοι ορισμοί management: ένα σύστημα ενεργειών με τις οποίες επιτυγχάνονται οι στόχοι μιας κοινωνικής οργάνωσης, αξιοποιώντας αποτελεσματικά συγκεκριμένους πόρους. Η λειτουργία που επιτρέπει να επιτευχθούν αποτελέσματα ή στόχοι μέσω άλλων ανθρώπων. Ένας ορισμός που συμβάλλει ουσιαστικά στην κατανόηση της έννοιας του management ορίζει ως management τη διαδικασία: Του προγραμματισμού (planning) Της οργάνωσης (organizing) Της διεύθυνσης (directing) Του ελέγχου (controlling) που ασκούνται σε μια επιχείρηση, προκειμένου να επιτευχθούν αποτελεσματικά οι στόχοι τους. Είναι σαφές ότι η έννοια του management συνδέεται άμεσα με την αποτελεσματικότητα της επιχείρησης. Στην πραγματικότητα αποτελεί τη βασική προϋπόθεση για την αποτελεσματική αξιοποίηση των πόρων (συντελεστών παραγωγής) που διαθέτει μια επιχείρηση και την επίτευξη των στόχων. Ένα παράδειγμα της σπουδαιότητας του management είναι η εκτίμηση των συνεπειών σε ένα Νοσοκομείο ή την Αστυνομία αν δεν υπήρχε προγραμματισμός, οργάνωση και διοίκηση των ανθρώπων. Αρχές Οργάνωσης και Διοίκησης Επιχειρήσεων και Υπηρεσιών 2
2.2.2. Ιστορική εξέλιξη του μάνατζμεντ. Ως λειτουργία το management παρατηρείται από την αρχαιότητα. Η συστηματική οργάνωση της γνώσης του ξεκινά στις αρχές του 20 ου αιώνα. Κυριότεροι θεμελιωτές του υπήρξαν: 1. Fraderick Taylor (1856-1915) Με το σύγγραμμά του Αρχές Επιστημονικού Management(1910) αναδεικνύεται ο πατέρας αυτής της επιστήμης. Πίστευε ότι: Η αύξηση της παραγωγικότητας ήταν η μόνη λύση για την εξασφάλιση υψηλών μισθών, αλλά και μεγαλύτερων κερδών. Με την εφαρμογή επιστημονικών μεθόδων μπορεί να υπάρξει αύξηση της παραγωγικότητας, χωρίς να δαπανάται άσκοπα ανθρώπινη εργασία. Οι εργοδότες και οι εργαζόμενοι έπρεπε να σταματήσουν να θεωρούν ότι η διανομή κερδών ήταν το κυρίαρχο πρόβλημα και έπρεπε να εστιάσουν την προσοχή τους στην κατά το δυνατόν μεγαλύτερη αύξηση των κερδών, μέσα σε κλίμα κατανόησης και καλής συνεργασίας. 2. Henri Fayol (1841-1925) Έδωσε πολύ μεγάλη έμφαση στα υψηλά ιεραρχικά επίπεδα της οργανωτικής και διοικητικής πυραμίδας και ανέλυσε τα καθήκοντα των διοικητικών στελεχών. Κατένειμε τις διάφορες δραστηριότητες της επιχείρησης σε επιχειρησιακές λειτουργίες όπως: Την τεχνική Την εμπορική Τη χρηματοοικονομική Την ασφάλεια (προστασία εργαζομένων και περιουσίας) Τη λογιστική Πρόσθεσε και τις λειτουργίες της διοίκησης, που αναλύονται σε εργασίες: Αρχές Οργάνωσης και Διοίκησης Επιχειρήσεων και Υπηρεσιών 3
Σχεδιασμού Πρόβλεψης Οργάνωσης Διεύθυνσης των ανθρώπων Συντονισμού Ελέγχου 3. Max Weber (1864-1920) Εκπρόσωπος της κλασσικής θεωρίας. Ασχολήθηκε με τις κοινωνικές επιστήμες, με έμφαση στο διοικητικό φαινόμενο. Υποστήριξε ότι: Η γραφειοκρατία (διοίκηση μέσω γραφείων) είναι το πλέον λογικό μέσο για την άσκηση ελέγχου στους ανθρώπους. Η γραφειοκρατία δεν αποτελεί αρνητικό φαινόμενο, αλλά θεωρία οργάνωσης που ανταποκρίνεται κυρίως στις ανάγκες των μεγάλων και πολύπλοκων επιχειρήσεων. Ως βασικά χαρακτηριστικά της γραφειοκρατίας αναφέρει: Τις στενά καθορισμένες αρμοδιότητες Τους αυστηρούς κανόνες Την εφαρμογή του ιεραρχικού συστήματος οργάνωσης 4. Henry L. Gantt (1861-1919) Συνεργάτης του Taylor Υποστήριξε την ανάγκη για ανάπτυξη της συνεργασίας και της κατανόησης μεταξύ της διοίκησης και των εργαζομένων. Τόνισε τη σημασία της εκπαίδευσης και του ανθρώπινου παράγοντα σε όλα τα διοικητικά προβλήματα. Ανέπτυξε γραφικές μεθόδους απεικόνισης σχεδίων, με στόχο τον καλύτερο διοικητικό έλεγχο. Έδωσε έμφαση στη σημασία του χρόνου και του κόστους για το σχεδιασμό και τον έλεγχο της εργασίας. 5. Κίνημα ανθρωπίνων σχέσεων Εμφανίστηκε το 1920 σαν αμφισβήτηση της θεωρίας του Taylor Αρχές Οργάνωσης και Διοίκησης Επιχειρήσεων και Υπηρεσιών 4
Κατηγόρησε το επιστημονικό management ότι μεταχειριζόταν τους εργαζομένους ως εξαρτήματα μηχανής. Υποστήριξε ότι, αν οι επιχειρήσεις επέτρεπαν στους εργαζομένους να έχουν ενεργό συμμετοχή σε θέματα που αφορούσαν τις συνθήκες και τις μεθόδους εργασίας, τότε το ηθικό τους θα βελτιωνόταν και θα έδειχναν μεγαλύτερη προθυμία για συνεργασία. Κυριότεροι εκπρόσωποι του ήταν οι Elton Mayo και F. Roethlisberg από έρευνες που έκαναν το 1920 σε ομάδες εργασίας σε επιχειρήσεις προέκυψε το γεγονός ότι οι εργαζόμενοι ένιωθαν ότι η γνώμη και τα συναισθήματα τους είχαν σημασία για την επιχείρηση και αυτό βοηθούσε στην αύξηση της παραγωγικότητας ανεξάρτητα από τις συνθήκες εργασίας. 6. Σήμερα Οι προσεγγίσεις που αφορούν τις διάφορες διαστάσεις του management και των οργανώσεων αντλούν το επιστημονικό τους υπόβαθρο από άλλες επιστήμες (Μαθηματικά Οικονομία Κοινωνιολογία Ανθρωπολογία - Ψυχολογία) 2.2.3. Λειτουργίες της Οργάνωσης και Διοίκησης Management Η διοίκηση έχει οριστεί και ως διαδικασία τεσσάρων λειτουργιών: Του προγραμματισμού ή σχεδιασμού Της οργάνωσης Της διεύθυνσης Του ελέγχου Η διοίκηση είναι αποτελεσματική όταν οι λειτουργίες αυτές εκτελούνται καθημερινά, αλληλοεξαρτώνται και έτσι είναι δύσκολο να διαχωριστούν. Η διαδικασία της αποτελεσματικής διοίκησης ξεκινά με τον προγραμματισμό, συνεχίζει με την οργάνωση και τη διεύθυνση και καταλήγει στον έλεγχο. Στη συνέχεια οδηγούμαστε στην αναθεώρηση ή μη του προγραμματισμού. Βασική επίσης λειτουργία της Διοίκησης των επιχειρήσεων είναι και η λήψη αποφάσεων στην επιχείρηση ή στον (οργανισμό), επειδή εμπλέκεται στις προηγούμενες λειτουργίες συνήθως δεν αναφέρεται ξεχωριστά. Αρχές Οργάνωσης και Διοίκησης Επιχειρήσεων και Υπηρεσιών 5
Παράδειγμα: Σε ένα κατάστημα ένα στέλεχος σχεδιάζει το πρόγραμμα, οργανώνει τις θέσεις εργασίας και δίνει αρμοδιότητες, διευθύνει την διαδικασία μέσω οδηγιών και εντολών και στο τέλος ελέγχει το αποτέλεσμα. Ο Προγραμματισμός Είναι η διαδικασία ή το σύστημα ενεργειών με τις οποίες: Καθορίζονται οι στόχοι της επιχείρησης Προβλέπεται η μελλοντική εξέλιξη των μεταβλητών του εσωτερικού και εξωτερικού περιβάλλοντος της επιχείρησης Προσδιορίζονται οι τρόποι, οι ενέργειες και τα μέσα με τα οποία θα επιτευχθούν οι στόχοι στο συγκεκριμένο περιβάλλον Είναι η «σκέψη πριν τη δράση». Περιλαμβάνει: 1) Τον καθορισμό των στόχων 2) Τη διαμόρφωση των στρατηγικών και πολιτικών 3) Τα λειτουργικά προγράμματα δράσης Παράδειγμα: Εταιρία κινητής θέτει ως στόχο αύξηση πωλήσεων 30%. Έτσι σκοπεύει να αναπτύξει αλυσίδα 100 νέων καταστημάτων. Η Οργάνωση Είναι ο συνδυασμός α) των δομών (θέσεων εργασίας, τμημάτων, σχέσεων εξουσίας), β) των διαδικασιών και γ) των κανόνων λειτουργίας ώστε να εξασφαλίζεται η αποτελεσματικότητα στην επιχείρηση. Είναι η διαδικασία με την οποία το σύνολο των εργασιών που απαιτούνται για την επίτευξη των στόχων της επιχείρησης: Ταξινομείται σε επιμέρους καθήκοντα Κατανέμεται στα κατάλληλα στελέχη Στα στελέχη αυτά: Αναθέτονται οι σχετικές ευθύνες Διατίθενται οι κατάλληλοι πόροι Η οργάνωση εκφράζεται συνήθως με: Αρχές Οργάνωσης και Διοίκησης Επιχειρήσεων και Υπηρεσιών 6
Οργανόγραμμα (σχηματική απεικόνιση σε διάγραμμα διευθύνσεων, τμημάτων) Καταμερισμό των εργασιών Εκχώρηση εξουσίας σε χαμηλότερα κλιμάκια διοίκησης Τμηματοποίηση των λειτουργιών Η Διεύθυνση Αφορά τη σωστή διοίκηση του ανθρώπινου παράγοντα και περιλαμβάνει: Καθοδήγηση Ενθάρρυνση Ενεργοποίηση του ανθρώπινου δυναμικού της επιχείρησης για την καλύτερη δυνατή επίτευξη των στόχων μακροχρόνια και βραχυχρόνια. Η λειτουργία της διεύθυνσης ξεπερνά τα όρια της απλής έκδοσης οδηγιών από τα ανώτερα προς τα κατώτερα στελέχη Ευθύνη της διεύθυνσης είναι να ενεργοποιεί όλες τις δυνατότητες των ανθρώπινων πόρων προ όφελος της επιχείρησης, αλλά και του ίδιου του στελέχους της επιχείρησης, αναπτύσσοντας κλίμα επικοινωνίας και καλής συνεργασίας. Για να μπορέσει να λειτουργήσει η διεύθυνση είναι απαραίτητη η καλή επικοινωνία μεταξύ των ανθρώπων που βρίσκονται μέσα στην επιχείρηση Ο Έλεγχος Είναι μια συστηματική παρακολούθηση των ενεργειών των διάφορων μελών της επιχείρησης, για την εξακρίβωση και τη διόρθωση τυχόν αποκλίσεων από τους στόχους που έχουν τεθεί. Υπάρχουν πολλοί τρόποι με τους οποίους γίνεται ο έλεγχος και σχεδιάζεται το κατάλληλο σύστημα ελέγχου. Η λειτουργία του ελέγχου είναι οργανικά δεμένη με τη λειτουργία του προγραμματισμού, γιατί τα κριτήρια ελέγχου πρέπει να σχετίζονται με τους στόχους που έχουν τεθεί. 2.2.4. Οι συντελεστές του management Αρχές Οργάνωσης και Διοίκησης Επιχειρήσεων και Υπηρεσιών 7
Η αποτελεσματική άσκηση των λειτουργιών του management στο πλαίσιο των επιχειρήσεων (ή οργανισμών) προϋποθέτει την ύπαρξη: 1) Γνώσεων, που αφορούν τις έννοιες, τις αρχές, τις μεθόδους και τις τεχνικές του management και των επιμέρους λειτουργιών του. 2) Διοικητικών ικανοτήτων, δυνατότητα των στελεχών να εφαρμόζουν τη γνώση του management στην πράξη. 3) Φιλοσοφίας ή κουλτούρας («πιστεύω», αξίες, νοοτροπίες) των στελεχών για την αναγκαιότητα και τον τρόπο άσκησης του management. Συνοπτικά τα παραπάνω λέγονται: Γνωρίζω Μπορώ Θέλω να διοικήσω. Η άσκηση του management στηρίζεται και σε μια τέταρτη προϋπόθεση που είναι 4) τα συγκεκριμένα διοικητικά συστήματα ή «εργαλεία» διοίκησης, που αναπτύσσονται από ειδικούς και χρησιμοποιούνται από τα διοικητικά στελέχη, όπως για παράδειγμα: Ένα σύστημα αμοιβών Ένα σύστημα αξιολόγησης της απόδοσης Ένα σύστημα ελέγχου του χρόνου εργασίας των εργαζομένων Ένα σύστημα προγραμματισμού 2.2.5. Η χρησιμότητα και η καθολική εφαρμογή του Management Η χρησιμότητα της εφαρμογής της Οργάνωσης και Διοίκησης σε όλες τις μορφές οργανώσεων είναι δεδομένη και διαμορφώνεται ανάλογα με τους στόχους, τη μορφή και τον προορισμό καθεμιάς. Όλες οι μορφές οργανώσεων έχουν ως προσανατολισμό την επιδίωξη της αποτελεσματικότητας, με την έννοια της επίτευξης στόχων με το μικρότερο δυνατό κόστος. Παραδείγματα τέτοιων οργανώσεων: η οικογένεια ο συνδικαλιστικός σύλλογος η ιδιωτική επιχείρηση κλπ Κάθε μορφή οργάνωσης εμφανίζει ιδιαιτερότητες και απαιτεί ξεχωριστή εφαρμογή της γνώσης του management. Τα βασικά όμως στοιχεία έχουν γενική και καθολική εφαρμογή. Ακόμη και σε χώρες με διαφορετικές πολιτιστικές, κοινωνικές, οικονομικές και τεχνολογικές ιδιαιτερότητες μπορούν να εφαρμοστούν οι βασικές έννοιες Αρχές Οργάνωσης και Διοίκησης Επιχειρήσεων και Υπηρεσιών 8
και αρχές του management, αλλά χρειάζονται προσαρμογή οι μέθοδοι, οι διαδικασίας και οι τεχνικές εφαρμογής των λειτουργιών του. Παραδείγματα: Σε ένα ιδιωτικό σχολείο υπάρχει σύνδεση μισθού των εκπαιδευτικών με τον πληθωρισμό και με την παραγωγικότητα (π.χ. συμμετοχή σε εκδηλώσεις, δημοσιεύσεις κ.τ.λ.). Το management μεταξύ Ιαπωνίας και Ελλάδας είναι διαφορετικό, ισχύουν βέβαια οι βασικές αρχές, όμως το Ιαπωνικό σύστημα οργάνωσης της εργασίας που στηρίζεται στην πειθαρχία απαιτεί προσαρμογή στην ελληνική πραγματικότητα. ΕΠΙΜΕΛΕΙΑ: ΝΙΚΟΛΑΟΣ Χ. ΤΖΟΥΜΑΚΑΣ ΟΙΚΟΝΟΜΟΛΟΓΟΣ Αρχές Οργάνωσης και Διοίκησης Επιχειρήσεων και Υπηρεσιών 9