Πίνακας αποτελεσμάτων για τις καταναλωτικές αγορές

Πίνακας αποτελεσμάτων για τις καταναλωτικές αγορές Βελτίωση του τρόπου λειτουργίας των αγορών προς όφελος των καταναλωτών η έκδοση Ιούνιος 24 Υγεία και Καταναλωτές

ΕΥΡΩΠΑΪΚΗ ΕΠΙΤΡΟΠΗ Βρυξέλλες, 27.6.24 SWD(24) 22 final ΕΓΓΡΑΦΟ ΕΡΓΑΣΙΑΣ ΤΩΝ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ ΤΗΣ ΕΠΙΤΡΟΠΗΣ Πίνακας επιδόσεων των καταναλωτικών αγορών - Συμβολή στη λειτουργία των αγορών προς όφελος των καταναλωτών - Δέκατη έκδοση - Ιούνιος 24 EL EL

Πίνακας περιεχομένων ΕΓΓΡΑΦΟ ΕΡΓΑΣΙΑΣ ΤΩΝ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ ΤΗΣ ΕΠΙΤΡΟΠΗΣ Πίνακας επιδόσεων των καταναλωτικών αγορών - Συμβολή στη λειτουργία των αγορών προς όφελος των καταναλωτών - Δέκατη έκδοση - Ιούνιος 24. ΣΥΝΟΨΗ... 4 2. ΕΚΤΙΜΗΣΗ ΤΩΝ ΚΑΤΑΝΑΛΩΤΩΝ ΓΙΑ ΤΙΣ ΕΠΙΔΟΣΕΙΣ ΤΗΣ ΑΓΟΡΑΣ... 7 2.. Συνολικά αποτελέσματα... 8 2.2. Διαφορές μεταξύ των χωρών όσον αφορά την εκτίμηση της αγοράς... 2.3. Κοινωνικο-δημογραφικές διαφορές όσον αφορά την εκτίμηση της αγοράς... 5 2.4. Εκτίμηση διαφόρων ομάδων αγορών... 7 2.4.. Αγαθά ταχείας λιανικής κατανάλωσης... 9 2.4.2. Αγορές (ημι)διαρκών αγαθών... 2 2.4.3. Σχηματισμός του κλάδου του αυτοκινήτου... 2 2.4.4. Υπηρεσίες αναψυχής... 22 2.4.5. Ασφαλιστικές υπηρεσίες... 23 2.4.6. Δημόσια μέσα μεταφοράς... 24 2.4.7. Επιχειρήσεις κοινής ωφελείας... 25 2.4.8. Τηλεπικοινωνίες... 27 2.4.9 Τραπεζικές υπηρεσίες... 28 2.5 Συνιστώσες εκτίμησης της αγοράς... 29 2.5.... 29 2.5.2.... 33 2.5.3... 36 2.5.4... 39 2.5.5 Συνολική ικανοποίηση... 42 2.5.6... 44 2.5.7 Αλλαγή παρόχου/υπηρεσίας... 47 2.6. Διείσδυση στην αγορά... 52 3. ΠΡΟΣΘΕΤΟΙ ΔΕΙΚΤΕΣ... 54 3. Τιμές... 54 3.2... 64 3.3 Ασφάλεια... 7 ΠΑΡΑΡΤΗΜΑΤΑ... 78 Παράρτημα I Τιμές... 78 2

Πίνακας 7: Τιμές αγαθών και υπηρεσιών... 86 Παράρτημα II - Εθνική κατάταξη αγορών... 88 Βέλγιο... 9 Βουλγαρία... 94 Τσεχική Δημοκρατία... 98 Δανία... 2 Γερμανία... 5 Εσθονία... 8 Ιρλανδία... Ελλάδα... 4 Ισπανία... 7 Γαλλία... 2 Κροατία... 23 Ιταλία... 26 Κύπρος... 29 Λετονία... 32 Λιθουανία... 35 Λουξεμβούργο... 38 Ουγγαρία... 4 Μάλτα... 44 Κάτω Χώρες... 47 Αυστρία... 5 Πολωνία... 54 Πορτογαλία... 57 Ρουμανία... 6 Σλοβενία... 63 Σλοβακία... 66 Φινλανδία... 69 Σουηδία... 72 Ηνωμένο Βασίλειο... 75 Νορβηγία... 78 Ισλανδία... 8 Παράρτημα III Ονομασίες αγορών... 84 3

. ΣΥΝΟΨΗ Από το 28 η ΓΔ Υγείας και Καταναλωτών δημοσιεύει σε τακτική βάση τους πίνακες επιδόσεων για τους καταναλωτές οι εν λόγω πίνακες αφενός παρακολουθούν τις επιδόσεις της ενιαίας αγοράς όσον αφορά τους καταναλωτές της ΕΕ και αφετέρου προειδοποιούν για την πιθανή εμφάνιση προβλημάτων. Οι πίνακες επιδόσεων περιλαμβάνουν δύο εκδόσεις: στον πίνακα αποτελεσμάτων για τις καταναλωτικές συνθήκες παρέχονται δεδομένα σχετικά με τις καταναλωτικές συνθήκες στα κράτη μέλη, το διασυνοριακό εμπόριο και την ανάπτυξη του ηλεκτρονικού εμπορίου, ενώ ο πίνακας επιδόσεων των καταναλωτικών αγορών, που παρουσιάζεται στο παρόν έγγραφο, παρακολουθεί τις επιδόσεις συγκεκριμένων καταναλωτικών αγορών. Μια ενιαία αγορά η οποία εξυπηρετεί καλύτερα τους καταναλωτές μπορεί να συμβάλει σημαντικά στην τόνωση της οικονομικής ανάπτυξης, δεδομένου ότι η τελική καταναλωτική δαπάνη των νοικοκυριών αντιπροσωπεύει το 57% του ΑΕγχΠ της ΕΕ. Τα δεδομένα που περιέχει η παρούσα έκδοση του πίνακα επιδόσεων των καταναλωτικών αγορών έχουν ληφθεί υπόψη αφενός στην ετήσια έκθεση σχετικά με την ολοκλήρωση της ενιαίας αγοράς, η οποία συνόδευε την ετήσια επισκόπηση της ανάπτυξης 24, και αφετέρου στις συστάσεις ανά χώρα στο πλαίσιο του Ευρωπαϊκού Εξαμήνου και τα συνοδευτικά έγγραφα εργασίας. Το κύριο μέρος της παρούσας δέκατης έκδοσης του πίνακα επιδόσεων των καταναλωτικών αγορών παρακολουθεί τις επιδόσεις 52 καταναλωτικών αγορών, οι οποίες συνολικά αντιπροσωπεύουν περίπου το 6% της δαπάνης των νοικοκυριών, με βάση τους δείκτες συγκρισιμότητας, εμπιστοσύνης, προβλημάτων και καταγγελιών, συνολικής ικανοποίησης, επιλογής και αλλαγής παρόχου/υπηρεσίας. Επίσης, εξετάζονται οι εθνικές και κοινωνικοδημογραφικές διαφορές όσον αφορά την εκτίμηση της αγοράς, η σύνδεση μεταξύ των αξιολογήσεων της αγοράς και των οικονομικών δεικτών και (για πρώτη φορά) η διείσδυση διαφόρων αγορών (ποσοστό καταναλωτών με πρόσφατη αγοραστική εμπειρία σε μια δεδομένη αγορά). Τα στοιχεία προέρχονται από την τέταρτη έκδοση μιας έρευνας καταναλωτών μεγάλης κλίμακας σε πανευρωπαϊκό επίπεδο παρέχοντας τη δυνατότητα για διαχρονική σύγκριση των επιδόσεων των αγορών. Εκτός από τα στοιχεία της έρευνας, στον πίνακα επιδόσεων αναλύεται η διασπορά τιμών μεταξύ χωρών της ΕΕ, οι καταγγελίες που συλλέγονται από τους εθνικούς φορείς διεκπεραίωσης των καταγγελιών, καθώς και τα διαθέσιμα στοιχεία σχετικά με την ασφάλεια. Τα στοιχεία του πίνακα επιδόσεων παρέχουν στους αρμόδιους για τη χάραξη πολιτικής και στους ενδιαφερόμενους φορείς σε ευρωπαϊκό και εθνικό επίπεδο τη δυνατότητα να σχεδιάζουν μέτρα πολιτικής στους τομείς με χαμηλές επιδόσεις για τους καταναλωτές. Ως συνέχεια, πραγματοποιούνται διεξοδικές μελέτες αγοράς των τομέων που εμφανίζουν χαμηλές επιδόσεις προκειμένου να σχηματιστεί καλύτερη εικόνα των προβλημάτων και να προσδιοριστούν πιθανές λύσεις. Έχουν ήδη αναλυθεί ορισμένες προβληματικές αγορές υπό το πρίσμα των πορισμάτων του προηγούμενου πίνακα επιδόσεων, και έχουν εφαρμοστεί διορθωτικά μέτρα. Στο παράρτημα ΙΙ παρέχονται λεπτομερή στατιστικά στοιχεία των τελευταίων τεσσάρων ετών για κάθε χώρα. Πέρα από την έκθεση, έχει δημιουργηθεί μια διαδικτυακή πλατφόρμα διάδοσης, η οποία θα παρέχει φιλική προς τον χρήστη και διαδραστική πρόσβαση στα υφιστάμενα δεδομένα. Κύρια πορίσματα Η συνολική εκτίμηση των καταναλωτών για τις επιδόσεις της αγοράς, σε όλες τις αγορές και όλες τις χώρες, εμφανίζει ελαφρά βελτίωση μεταξύ 22 και 23, συνεχίζοντας τη θετική 4

τάση που παρατηρείται από το 2. Ωστόσο, η κατάσταση διαφέρει σημαντικά μεταξύ των αγορών και μεταξύ των χωρών. Όπως και τα προηγούμενα έτη, οι αγορές αγαθών φαίνεται να λειτουργούν σημαντικά καλύτερα από τις αγορές υπηρεσιών, παρότι η μεταξύ τους διαφορά έχει μειωθεί. Η συνολική κατάταξη των αγορών είναι σε μεγάλο βαθμό σταθερή τα τελευταία έτη. Μεταξύ των αγορών αγαθών, η αγορά «αγαθά ταχείας λιανικής κατανάλωσης» συγκεντρώνει τις πιο θετικές εκτιμήσεις παρά τις χαμηλές βαθμολογίες των αγορών «κρέας και προϊόντα κρέατος» και «φρούτα και λαχανικά». Τα ημιδιαρκή αγαθά έχουν εκτιμηθεί, στο σύνολό τους, λιγότερο θετικά, με τα είδη ένδυσης και υπόδησης να καταγράφουν τη χαμηλότερη βαθμολογία. Τα προϊόντα αυτοκίνησης παραμένουν μακράν ο σχηματισμός αγορών με τις χειρότερες επιδόσεις, ενώ τα μεταχειρισμένα αυτοκίνητα και τα καύσιμα για οχήματα βρίσκονται στη χαμηλότερη θέση κατάταξης των αγορών αγαθών. Μεταξύ των αγορών υπηρεσιών, οι υπηρεσίες αναψυχής λαμβάνουν τις θετικότερες εκτιμήσεις, ενώ ακολουθούν οι ασφαλιστικές υπηρεσίες και τα δημόσια μέσα μεταφοράς Οι τραπεζικές υπηρεσίες παραμένουν ο πιο προβληματικός τομέας, ενώ οι αγορές «επενδυτικά προϊόντα» και «υποθήκες» βρίσκονται στις χαμηλότερες θέσεις κατάταξης των αγορών υπηρεσιών. Οι υπηρεσίες τηλεπικοινωνιών και οι υπηρεσίες κοινής ωφελείας (ιδίως οι υπηρεσίες ηλεκτρικής ενέργειας και φυσικού αερίου) κατατάσσονται επίσης σε χαμηλή θέση από τους καταναλωτές. Η μεγαλύτερη πτώση σε επίπεδο επιδόσεων εν συγκρίσει με το 22 έχει σημειωθεί στην αγορά κρέατος, ιδίως στις χώρες που επλήγησαν ως επί το πλείστον από το σκάνδαλο με το κρέας αλόγου. Από τη θετική πλευρά, ορισμένες από τις αγορές με τις χαμηλότερες επιδόσεις, όπως τα καύσιμα για οχήματα και οι σιδηροδρομικές υπηρεσίες, έχουν καταγράψει τη μεγαλύτερη βελτίωση (στην τελευταία περίπτωση, αυτό ενδέχεται να οφείλεται στην εμφάνιση του ανταγωνισμού σε ορισμένες χώρες). Τα αποτελέσματα βάσει των επιμέρους συνιστωσών εκτίμησης της αγοράς επιβεβαιώνουν ότι οι αγορές υπηρεσιών είναι πιο προβληματικές για τους καταναλωτές από τις αγορές αγαθών στο σύνολο των δεικτών. Το χάσμα μεταξύ των δύο ομάδων αγορών είναι πιο έντονο όσον αφορά τη συγκρισιμότητα των προσφορών, η οποία μπορεί να αντανακλά την εγγενή πολυπλοκότητα ορισμένων αγορών υπηρεσιών, ωστόσο πηγάζει επίσης από τις εσκεμμένες στρατηγικές εμπορίας που εμποδίζουν την ικανότητα των καταναλωτών να επιλέξουν τη βέλτιστη προσφορά. Συνολικά, η εμπιστοσύνη των καταναλωτών στις επιχειρήσεις όσον αφορά τη συμμόρφωση προς τους κανόνες προστασίας των καταναλωτών είναι η χαμηλότερη στις αγορές στις οποίες είναι περισσότερο έντονη η ασυμμετρία πληροφόρησης μεταξύ εμπόρου και καταναλωτή. Υπάρχουν σημαντικές διαφορές στον αριθμό αναφερόμενων προβλημάτων και σχετικών καταγγελιών σε διάφορες αγορές, ενώ η χειρότερη κατάσταση σημειώνεται στον τομέα των τηλεπικοινωνιών. Η ικανοποίηση όσον αφορά την επιλογή των παρόχων και τα ποσοστά αλλαγής παρόχου/υπηρεσίας είναι χαμηλότερα στις αγορές κοινής ωφελείας. Επιπλέον, οι αγορές «φυσικό αέριο» και «ηλεκτρική ενέργεια», καθώς και η αγορά «υποθήκες», εκλαμβάνονται ως οι αγορές όπου η αλλαγή παρόχου/υπηρεσίας είναι περισσότερο δύσκολη. Η εκτίμηση της αγοράς παρουσιάζει σημαντικές διαφορές μεταξύ των χωρών της ΕΕ. Σε γενικές γραμμές, οι αγορές φαίνεται ότι σημειώνουν καλύτερες επιδόσεις στα κράτη μέλη της ΕΕ-5 από ό,τι στην ΕΕ-3. Υπάρχει μια μέτρια θετική συσχέτιση μεταξύ της εκτίμησης της αγοράς σε επίπεδο χώρας και της γενικής οικονομικής κατάστασης (όπως μετράται από το κατά κεφαλήν ακαθάριστο εγχώριο προϊόν (ΑΕγχΠ) καθώς και από την εμπιστοσύνη των Ο όρος «ΕΕ-5» αναφέρεται στη διαμόρφωση της ΕΕ πριν από το 24, ενώ ο όρος «ΕΕ-3» αναφέρεται στα κράτη μέλη που προσχώρησαν στην ΕΕ μετά το 24. 5

καταναλωτών στην κατάσταση της οικονομίας). Επιπλέον, οι επιδόσεις των αγορών αξιολογούνται πιο θετικά σε χώρες όπου το συνολικό καταναλωτικό περιβάλλον είναι πιο ευνοϊκό. Παρότι για κάποιες αγορές (υπηρεσίες αναψυχής, ορισμένα διαρκή αγαθά) οι εκτιμήσεις είναι αρκετά ομοιόμορφες σε ολόκληρη την ΕΕ, άλλες αγορές (κυρίως οι τραπεζικές υπηρεσίες και οι υπηρεσίες δικτύου) παρουσιάζουν έντονες διαφορές από χώρα σε χώρα. Οι αγορές αξιολογούνται με διαφορετικό τρόπο από τις διάφορες κοινωνικοδημογραφικές ομάδες. Η υψηλότερη διακύμανση παρατηρείται κατά επάγγελμα, με τους χειρώνακτες εργαζομένους, τους ανέργους και τους αυτοαπασχολούμενους να είναι λιγότερο θετικοί για τις επιδόσεις της αγοράς, ενώ οι σπουδαστές δίνουν τις υψηλότερες βαθμολογίες. Στις περισσότερες αγορές οι άνδρες έχουν την τάση να είναι λιγότερο θετικοί από τις γυναίκες όσον αφορά τις εκτιμήσεις της αγοράς, ενώ το ίδιο συμβαίνει με τους ερωτηθέντες μέσης ηλικίας εν συγκρίσει με νεότερους ή πιο ηλικιωμένους ερωτηθέντες. Επιπλέον, η εκτίμηση των επιδόσεων της αγοράς φαίνεται να αυξάνει ανάλογα με το επίπεδο εκπαίδευσης. Υπάρχουν έντονες διαφορές όσον αφορά τη διείσδυση διαφόρων αγορών (ποσοστό καταναλωτών με πρόσφατη αγοραστική εμπειρία σε συγκεκριμένη αγορά), με τα χαμηλότερα ποσοστά διείσδυσης να παρατηρούνται στις υπηρεσίες διαδικτυακών τυχερών παιχνιδιών, στις ενοικιάσεις οχημάτων και στις κτηματομεσιτικές υπηρεσίες. Οι αγορές που χρησιμοποιούνται πιο συχνά από τους καταναλωτές τείνουν επίσης να λαμβάνουν πιο θετικές αξιολογήσεις. Η ανάλυση των δεδομένων για τις τιμές καταδεικνύει ότι υπήρξε μια γενική διαδικασία σύγκλισης των τιμών στην ΕΕ κατά την τελευταία δεκαετία. Ωστόσο, οι διαφορές τιμών μεταξύ των χωρών της ΕΕ συνεχίζουν να υφίστανται, ιδίως στις αγορές υπηρεσιών. Συνολικά, οι τιμές τείνουν να είναι χαμηλότερες στις χώρες που προσχώρησαν στην ΕΕ πιο πρόσφατα. Για τις περισσότερες κατηγορίες προϊόντων, οι διαφορές τιμών μεταξύ των χωρών συνδέονται με τις διαφορές που αφορούν τη σχετική αγοραστική δύναμη. Υπήρξε σημαντική αύξηση στον αριθμό εθνικών φορέων διαχείρισης καταγγελιών που υποβάλλουν δεδομένα για καταγγελίες σύμφωνα με την εναρμονισμένη μεθοδολογία που αναφέρεται στη σύσταση της Επιτροπής του 2. Παρότι τα δεδομένα παραμένουν ελλιπή, φαίνεται ότι οι περισσότερες καταγγελίες αφορούν τις υπηρεσίες δικτύου. Τα δεδομένα που συλλέγονται από τα νοσοκομεία σε ορισμένες χώρες της ΕΕ καταδεικνύουν ότι το κτίριο (δομικό στοιχείο κτιρίου), ο εξοπλισμός με χρήση σε αθλήματα/δραστηριότητες αναψυχής και τα έπιπλα είναι οι κατηγορίες προϊόντων στις οποίες οφείλονται ως επί το πλείστον τα ατυχήματα και οι τραυματισμοί. Άλλα στοιχεία για την ασφάλεια των προϊόντων που κυκλοφορούν στην αγορά παρέχονται από τα δύο πανενωσιακά συστήματα έγκαιρης προειδοποίησης που εντοπίζουν και κοινοποιούν επικίνδυνα προϊόντα στον τομέα των τροφίμων και των ζωοτροφών (RASFF) και προϊόντα εκτός των τροφίμων (RAPEX). Καθεμία από τις κατηγορίες που αφορούν τα είδη ένδυσης, τα παιχνίδια και τα φρούτα και λαχανικά αντιπροσωπεύει, από μόνη της, περισσότερο από το ένα πέμπτο των κοινοποιήσεων. Επόμενα βήματα Ο πίνακας επιδόσεων αποτελεί εργαλείο ελέγχου για τον εντοπισμό υποτονικών αγορών ενώ παράλληλα καταδεικνύει στους αρμόδιους για τη χάραξη πολιτικής σε ενωσιακό και σε εθνικό επίπεδο τους τομείς στους οποίους θα πρέπει να εστιαστεί η περαιτέρω ανάλυση. Με βάση τα ευρήματα του παρόντος πίνακα επιδόσεων, οι υπηρεσίες της Επιτροπής θα δρομολογήσουν δύο διεξοδικές μελέτες αγοράς: 6

Η πρώτη μελέτη θα επικεντρωθεί στην αγορά ηλεκτρικής ενέργειας, η οποία κατατάσσεται στην τέταρτη χαμηλότερη θέση μεταξύ των αγορών υπηρεσιών, παρά τη μικρή βελτίωση που έχει σημειώσει από το 2. Η εκτίμηση της αγοράς παρουσιάζει σημαντικές διαφορές σε όλη την ΕΕ, ενώ η χαμηλότερη βαθμολογία καταγράφεται στις νοτιοευρωπαϊκές χώρες. Η αγορά σημειώνει ιδιαίτερα χαμηλή βαθμολογία όσον αφορά την επιλογή των διαθέσιμων προμηθευτών, τη συγκρισιμότητα των προσφορών και την αλλαγή παρόχου/υπηρεσίας, γεγονός που υποδηλώνει ότι οι καταναλωτές δεν είναι ακόμα σε θέση να κάνουν πλήρη χρήση των δυνατοτήτων εξοικονόμησης που δημιούργησε η ελευθέρωση της αγοράς. Στη μελέτη θα γίνουν συγκρίσεις με τα πορίσματα προηγούμενης μελέτης 2 (2) στην αγορά και θα εκτιμηθεί κατά πόσον και με ποιον τρόπο έχει βελτιωθεί η κατάσταση έκτοτε. Θα εξεταστεί επίσης ο αντίκτυπος της εφαρμογής της νομοθεσίας της τρίτης δέσμης μέτρων για την ενέργεια, καθώς και των νέων πρωτοβουλιών συνεργασίας από τους καταναλωτές και/ή τις ενώσεις καταναλωτών, και θα εκτιμηθεί η ανάγκη για ενδεχόμενες μελλοντικές πρωτοβουλίες. Με τη δεύτερη μελέτη θα διερευνηθούν (μέσω δοκιμών συμπεριφοράς) οι διάφορες συνθήκες που θα μπορούσαν να ευαισθητοποιήσουν τους καταναλωτές να διαβάζουν τους όρους και τις προϋποθέσεις των συμβάσεων και πιο ικανούς να τους κατανοούν. Τα δεδομένα του πίνακα επιδόσεων καταδεικνύουν σταθερά ότι οι καταναλωτές δυσκολεύονται να συγκρίνουν διαφορετικές προσφορές και να προβαίνουν με τον τρόπο αυτόν σε συνειδητές επιλογές, ιδίως στις αγορές υπηρεσιών. Υπάρχουν επίσης στοιχεία που δείχνουν ότι οι καταναλωτές συχνά αποδέχονται τις συμβατικές υποχρεώσεις χωρίς να τις ελέγχουν. Αυτό είναι αρνητικό για τους καταναλωτές (οι οποίοι διατρέχουν τον κίνδυνο τυφλής αποδοχής δυσμενών συμβατικών υποχρεώσεων) και, ως εκ τούτου, για την αγορά γενικότερα. Σκοπός των εκθέσεων ανά χώρα οι οποίες επισυνάπτονται στον πίνακα επιδόσεων είναι να βοηθήσουν τις εθνικές αρχές, τις οργανώσεις καταναλωτών και τις ενδιαφερόμενες επιχειρήσεις στην προσπάθειά τους να βελτιώσουν την κατάσταση στις υποτονικές αγορές, επισημαίνοντας τους τομείς στους οποίους μπορεί να απαιτούνται περαιτέρω δραστηριότητες έρευνας, επιβολής της νομοθεσίας και/ή ενημέρωσης του κοινού. Τα κράτη μέλη καλούνται επίσης να χρησιμοποιούν τα δεδομένα του πίνακα επιδόσεων κατά τον καθορισμό και την αξιολόγηση των μεταρρυθμίσεών τους στο πλαίσιο της διαδικασίας του Ευρωπαϊκού Εξαμήνου. 2. ΕΚΤΙΜΗΣΗ ΤΩΝ ΚΑΤΑΝΑΛΩΤΩΝ ΓΙΑ ΤΙΣ ΕΠΙΔΟΣΕΙΣ ΤΗΣ ΑΓΟΡΑΣ Το παρόν τμήμα του πίνακα επιδόσεων παρουσιάζει τα αποτελέσματα της έρευνας παρακολούθησης της αγοράς για το 23 3 σχετικά με την εκτίμηση των καταναλωτών για τη λειτουργία των σημαντικότερων καταναλωτικών αγορών στα 28 κράτη μέλη της ΕΕ, συμπεριλαμβανομένης -για πρώτη φορά- της Κροατίας 4, καθώς και στην Ισλανδία και τη Νορβηγία. Η έρευνα καλύπτει 52 αγορές (2 αγορές αγαθών και 3 αγορές υπηρεσιών), οι 2 3 4 http://ec.europa.eu/consumers/consumer_research/market_studies/docs/retail_electricity_full_study_en.pdf Η μελέτη βασίζεται σε τηλεφωνικές συνεντεύξεις που διενεργήθηκαν στο διάστημα μεταξύ Μαρτίου και Απριλίου του 23 επί αντιπροσωπευτικού δείγματος 5 ατόμων (ηλικίας 8+) για καθεμία εκ των 52 αγορών σε κάθε κράτος μέλος της ΕΕ, στην Ισλανδία και στη Νορβηγία (25 άτομα για την Κύπρο, το Λουξεμβούργο, τη Μάλτα και την Ισλανδία). Ωστόσο, οι διαφορές μεταξύ 23 και 22 βασίζονται στα αποτελέσματα της ΕΕ-27, δεδομένου ότι η Κροατία δεν είχε συμπεριληφθεί στα προηγούμενα κύματα της έρευνας. 7

οποίες συνολικά αντιπροσωπεύουν σχεδόν το 6% των καταναλωτικών δαπανών. Ο κατάλογος των αγορών είναι σχεδόν ο ίδιος με αυτόν του 22 και του 2 5 (περιγραφή της κάθε αγοράς παρέχεται στο παράρτημα III). Προκειμένου να διασφαλιστεί ότι λαμβάνεται υπόψη η σχετική εμπειρία, η έρευνα διεξάγεται μεταξύ καταναλωτών με πρόσφατη αγοραστική εμπειρία σε κάθε αγορά. Το 23 ήταν το τέταρτο έτος της έρευνας, δίνοντας, κατά συνέπεια, τη δυνατότητα για διαχρονική παρακολούθηση της προόδου σε όλες τις αγορές και σε όλες τις χώρες. Στο παράρτημα ΙΙ παρέχονται λεπτομερή στατιστικά στοιχεία των τελευταίων τεσσάρων ετών για κάθε χώρα. Η εκτίμηση των επιδόσεων των διάφορων αγορών στηρίζεται σε έξι βασικά κριτήρια: ) την ευκολία σύγκρισης των προσφερόμενων αγαθών ή υπηρεσιών 2) την εμπιστοσύνη των καταναλωτών όσον αφορά τη συμμόρφωση των λιανοπωλητών/προμηθευτών προς τους κανόνες προστασίας των καταναλωτών 3) τα προβλήματα που προέκυψαν και ο βαθμός στον οποίο αυτά οδήγησαν στην υποβολή καταγγελίας 4) την ικανοποίηση των καταναλωτών (ο βαθμός στον οποίο οι αγορές ανταποκρίνονται στις προσδοκίες των καταναλωτών) 5) την επιλογή των λιανοπωλητών/προμηθευτών και 6) την αλλαγή προσφορών/προμηθευτών. Οι τέσσερις πρώτοι δείκτες εφαρμόζονται σε όλες τις αγορές και λαμβάνονται υπόψη στον «Δείκτη Επίδοσης της Αγοράς» () έναν σύνθετο δείκτη που χρησιμεύει ως βάση για την κύρια κατάταξη των 52 αγορών. Οι τέσσερις συνιστώσες του δείκτη σταθμίζονται με τον ίδιο τρόπο και η βαθμολογία πραγματοποιείται σε κλίμακα από το έως το 6. 2.. Συνολικά αποτελέσματα Η εκτίμηση των καταναλωτών για τις επιδόσεις της αγοράς συνεχίζει να βελτιώνεται Στον πίνακα παρουσιάζεται η ετήσια εξέλιξη του σε όλες τις χώρες και τις αγορές της ΕΕ (καθώς και στις αγορές αγαθών και υπηρεσιών χωριστά). Η συνολική εκτίμηση των καταναλωτών για τις επιδόσεις της αγοράς βελτιώθηκε ελαφρώς μεταξύ 22 και 23 (κατά 5 Η μόνη διαφορά είναι ότι η αγορά υπηρεσιών τυχερών παιχνιδιών και στοιχημάτων έχει χωριστεί σε διαδικτυακά και μη διαδικτυακά τυχερά παιχνίδια λόγω της διαφορετικής φύσης των δύο αγορών και με στόχο να ληφθεί υπόψη στην επικείμενη σύσταση της Επιτροπής σχετικά με τα διαδικτυακά τυχερά παιχνίδια. 6 Ο λαμβάνεται με υπολογισμό του μέσου όρου (του απλού, μη σταθμισμένου μέσου όρου) της βαθμολογίας που συγκεντρώνει κάθε συνιστώσα και με πολλαπλασιασμό του αποτελέσματος επί. Κατά συνέπεια, ενώ ο κυμαίνεται από έως, καθεμία από τις συνιστώσες του κυμαίνεται από έως. Όσον αφορά τις συνιστώσες «συγκρισιμότητα», «εμπιστοσύνη» και «ικανοποίηση», η βαθμολογία υπολογίστηκε λαμβάνοντας υπόψη τον διάμεσο των απαντήσεων όλων των ερωτηθέντων (σε κλίμακα από έως ). Η βαθμολογία της συνιστώσας «προβλήματα και καταγγελίες» υπολογίστηκε με βάση την παραδοχή ότι ο τρόπος της καταγγελίας αποτελεί δείκτη της σοβαρότητας του προβλήματος που έχει προκύψει (υψηλότερη βαθμολογία όταν δεν αναφέρεται κανένα πρόβλημα, χαμηλότερη βαθμολογία για καταγγελίες σε τρίτο φορέα διαχείρισης καταγγελιών, ενώ οι υπόλοιπες περιπτώσεις λαμβάνουν ενδιάμεση βαθμολογία) βλέπε λεπτομέρειες στο σκεπτικό και τη σύνθεση του στην έκθεση της έρευνας παρακολούθησης της αγοράς για το 23 http://ec.europa.eu/consumers/consumer_research/editions/docs/monitoring_consumer_markets_eu_23_en.pdf. 8

,3 μονάδες). Συνεπώς, συνεχίζεται η θετική τάση που παρατηρείται από το 2. Ενώ οι επιδόσεις των αγορών αγαθών έχουν παραμείνει σταθερές από το 22, οι αγορές υπηρεσιών έχουν βελτιωθεί κατά,5 μονάδες. Ως εκ τούτου, η διαφορά επιδόσεων μεταξύ των δύο ομάδων αγορών έχει ελαφρώς περιοριστεί. Πίνακας : (Δείκτης επιδόσεων της αγοράς) EΕ28, όλες οι αγορές 23 Διαφορά 23-22 Διαφορά 22-2 Διαφορά 2-2 Όλες οι αγορές 77,4*,3*,9*,5* Αγορές αγαθών 8,,,9*,3* Αγορές υπηρεσιών 75,6*,5*,8* -,2* Πηγή: Έρευνα παρακολούθησης της αγοράς, 23. Οι αγορές με τη χαμηλότερη κατάταξη έχουν παραμείνει σε μεγάλο βαθμό οι ίδιες... Στο διάγραμμα παρουσιάζονται οι επιδόσεις του σε επίπεδο ΕΕ για τις 2 αγορές αγαθών και τις 3 αγορές υπηρεσιών που καλύπτονται από την έρευνα του 23. Στον πίνακα στη δεξιά πλευρά του γραφήματος παρουσιάζεται η διαφορά στις βαθμολογίες μεταξύ διαδοχικών ετών 7 και η διαφορά μεταξύ κάθε αγοράς και του μέσου όρου για όλες τις αγορές αγαθών ή τις αγορές υπηρεσιών, ανάλογα με την περίπτωση 8. 7 8 Λόγω της εξέλιξης του καταλόγου των αγορών, οι διαφορές μεταξύ 2-2 και 23-22 δεν είναι διαθέσιμες για όλες τις αγορές. Οι στατιστικά σημαντικές διαφορές σε επίπεδο πιθανοτήτων 5% υποδεικνύονται με αστερίσκους. 9

Διάγραμμα : (Δείκτης επιδόσεων της αγοράς) EΕ28, με υποομάδες expectations problems&complaints trust comparability 23-22 22-2 2-2 Όλες οι αγορές 77,4,3*,9*,5* Α Γ Α Θ Α Βιβλία, περιοδικά & εφημερίδες Μη αλκοολούχα ποτά Ψωμί, δημητριακά, ρύζι & ζυμαρικά Οπτικά & φακοί επαφής Αγαθά ψυχαγωγίας Γαλακτοκομικά προϊόντα Μικρές οικιακές συσκευές Μεγάλες οικιακές συσκευές Προϊόντα προσωπικής φροντίδας Αλκοολούχα ποτά Ηλεκτρονικά προϊόντα Μη συνταγογραφούμενα φάρμακα Έπιπλα & είδη επίπλωσης Όλες οι αγορές αγαθών Προϊόντα συντήρησης Καινούργια αυτοκίνητα Προϊόντα ΤΠΕ Φρούτα & λαχανικά Είδη ένδυσης & υπόδησης Κρέας & προϊόντα κρέατος Καύσιμα για οχήματα Μεταχειρισμένα αυτοκίνητα 84,2 83, 82,4 82,3 8,7 8,6 8,4 8,3 8,3 8,3 8, 8,3 8,2 8, 8, 79, 78,8 78,8 78,5 76,5 76, 72,6, -, -, -,2, -,6* -,4* -, -,3,3 -,3 -,2,5* -,3 -,4*,5* -2,* 2,4*,6*,4* *,3*,5* *,,4*,5*,5*,2*,4*,6*,4*,9*,3*,8*,3*,3*,7*,4* -,2,2*,3,6*,9* 3*,2*,2*,*,2,9*,4*,4*,3* 2,3*,* *,6*,2*,* -,5*,6* Υπηρεσίες προσωπικής φροντίδας Πολιτιστικές και ψυχαγωγικές υπηρεσίες Υπηρεσίες εμπορικού αθλητισμού Καταλύματα διακοπών Αεροπορικές υπηρεσίες Οργανωμένες διακοπές & περιηγήσεις Υπηρεσίες ενοικίασης αυτοκινητων Καφετέριες, μπαρ & εστιατόρια Ασφάλειες οχημάτων Υπηρεσίες μη διαδικτυακών τυχερών παιχνιδιών Υ Π Η Ρ Ε Σ Ι Ε Σ Ασφάλειες κατοικίας Ταχυδρομικές υπηρεσίες Όλες οι αγορές υπηρεσιών Τραμ, τοπικό λεωφορείο, μετρό Υπηρεσίες διαδικτυακών τυχερών παιχνιδιών Συντήρηση & επισκευή οχημάτων Υπηρεσίες υδροδότησης Νομικές & λογιστικές υπηρεσίες Τηλεοπτικές συνδρομές Υπηρεσίες συντήρησης Υπηρεσίες σταθερής τηλεφωνίας Ιδιωτική ασφάλεια ζωής Υπηρεσίες φυσικού αερίου Δάνεια, πιστώσεις & πιστωτικές κάρτες Υπηρεσίες κινητής τηλεφωνίας Σιδηροδρομικές υπηρεσίες Υπηρεσίες διαδκτύου Τραπεζικοί λογαριασμοί Υπηρεσίες ηλεκτρικής ενέργειας Κτηματομεσιτικές υπηρεσίες Υποθήκες Επενδυτικά προϊόντα, ιδιωτικές συντάξεις & 82,9 82,2 8,2 8, 79,4 79, 78,6 78,5 78, 76,8 76,7 76,6 75,6 75,5 75,3 75, 75, 74,9 74,6 74,3 74,3 74,2 74, 73,4 72,8 72,7 72,5 7,9 7,9 7,6 7,6 69,9 -,2,2,4*,6* -,,,6* -,5*,9*,3,8*,5*,4,6*,2*,9*,8*,5* -,4,*,7*,7*,8* -,2,2,8*,2*,3*,*,4*,4*,6*,*,8*,* -,,3,2,5* -,9*,8* -,7*,*,5*,6* 4*,2*,*,4*,3*,4*,3* 2,3*,7*,4*,*,5*,7* *,2,8*,6*,2*,2*,3,8*,9*,6* -,4 -,2* -,,2 -,*,3,2*,3 -, -,9*,9*, -2,2*,* 3* Πηγή: Έρευνα παρακολούθησης της αγοράς, 23. Η συνολική κατάταξη των αγορών έχει παραμείνει σε μεγάλο βαθμό σταθερή κατά τα τέσσερα κύματα της έρευνας. Οι αγορές «βιβλία, περιοδικά και εφημερίδες», «μη αλκοολούχα ποτά» και «ψωμί, δημητριακά, ρύζι και ζυμαρικά» παραμένουν οι αγορές αγαθών με τις υψηλότερες βαθμολογίες, σύμφωνα με τα αποτελέσματα του 22. Οι αγορές «μεταχειρισμένα αυτοκίνητα» και «καύσιμα για οχήματα» βρίσκονται και πάλι στις χαμηλότερες θέσεις της κατάταξης. Σε αντίθεση με το 22, η αγορά που βρίσκεται στην τρίτη χαμηλότερη θέση είναι πλέον η αγορά «κρέας και προϊόντα κρέατος» (αντί της αγοράς «είδη ένδυσης και υπόδησης»).

Όπως συμβαίνει και σε όλα τα άλλα έτη της έρευνας από το 2, οι τρεις κορυφαίες αγορές υπηρεσιών είναι οι «υπηρεσίες προσωπικής φροντίδας», οι «πολιτιστικές και ψυχαγωγικές υπηρεσίες» και οι «υπηρεσίες εμπορικού αθλητισμού». Επιπλέον, παρά τις βελτιώσεις, οι τρεις αγορές υπηρεσιών με τις χαμηλότερες επιδόσεις είναι οι ίδιες με εκείνες του 22, με τα «επενδυτικά προϊόντα» να βρίσκονται στην τελευταία θέση, η αγορά «υποθήκες» στην προτελευταία θέση, ενώ μία θέση υψηλότερα βρίσκονται οι «κτηματομεσιτικές υπηρεσίες». Οι δέκα αγορές υπηρεσιών με τις χειρότερες επιδόσεις περιλαμβάνουν δύο ακόμη αγορές τραπεζικών υπηρεσιών (με τις αγορές «τραπεζικοί λογαριασμοί» και«δάνεια και πιστώσεις» να κατατάσσονται στην 27η και στην 23η θέση αντίστοιχα), καθώς και τις υπηρεσίες ενέργειας (η αγορά «ηλεκτρική ενέργεια» κατατάσσεται στην 28η θέση και η αγορά «φυσικό αέριο» στην 22η θέση), τις τηλεπικοινωνίες (με τις «υπηρεσίες διαδικτύου» να κατατάσσονται στην 26η θέση και τις «υπηρεσίες κινητής τηλεφωνίας» στην 24η θέση) και τις «σιδηροδρομικές υπηρεσίες» (κατατάσσονται στην 25η θέση).... όμως μερικές από τις αγορές με τις χειρότερες επιδόσεις έχουν σημειώσει τη μεγαλύτερη βελτίωση Από τη θετική πλευρά, οι μεγαλύτερες βελτιώσεις στη βαθμολογία από το 22 έχουν σημειωθεί σε μερικές από τις αγορές με τις χειρότερες επιδόσεις. Η αγορά για τα καύσιμα οχημάτων κατέγραψε τη μεγαλύτερη αύξηση (2,4 μονάδες) λόγω βελτιώσεων σε όλες τις συνιστώσες του. Η βαθμολογία της αγοράς «σιδηροδρομικές υπηρεσίες» αυξήθηκε κατά,8 μονάδες, με τις μεγαλύτερες αυξήσεις να καταγράφονται στην Ιταλία (+6,7) και την Τσεχική Δημοκρατία (+5,6). Σε αυτό μπορεί να έχει συντελέσει το γεγονός ότι εισήλθε δεύτερος πάροχος στην αγορά και στις δύο χώρες, με πιθανό θετικό αντίκτυπο όσον αφορά τις τιμές και την ποιότητα των παρεχόμενων υπηρεσιών. Στις αγορές που σημείωσαν αύξηση πάνω από μία μονάδα περιλαμβάνονται οι υπηρεσίες ενοικίασης οχημάτων (+,6), τα είδη ένδυσης και υπόδησης (+,5), οι υπηρεσίες υδροδότησης (+,2), οι υποθήκες (+,3), οι κτηματομεσιτικές υπηρεσίες (+,2) και τα επενδυτικά προϊόντα (+,). Όλες οι αγορές αυτές (εξαιρουμένης της ενοικίασης οχημάτων) εξακολουθούν να συγκεντρώνουν αρκετά χαμηλότερη βαθμολογία από τον μέσο όρο των αντίστοιχων ομάδων αγορών (αγαθών ή υπηρεσιών) στις οποίες ανήκουν. Πτωτική τάση στην εκτίμηση της αγοράς κρέατος μετά το σκάνδαλο με το κρέας αλόγου Η μεγαλύτερη πτώση στη βαθμολογία (-2,) παρατηρείται στην αγορά «κρέας και προϊόντα κρέατος», και είναι ιδιαίτερα έντονη όσον αφορά τη συνιστώσα της εμπιστοσύνης. Αυτή η πτώση στην εκτίμηση των καταναλωτών για την αγορά οφείλεται κατά πάσα πιθανότητα στο σκάνδαλο με το κρέας αλόγου 9 το οποίο έπληξε τα περισσότερα κράτη μέλη και αναφέρθηκε ευρέως σε όλη την Ευρώπη κατά την περίοδο του επιτόπιου έργου συλλογής δεδομένων. 2.2. Διαφορές μεταξύ των χωρών όσον αφορά την εκτίμηση της αγοράς Η συνολική εκτίμηση της αγοράς παρουσιάζει σημαντικές διακυμάνσεις μεταξύ των χωρών της ΕΕ. Θα πρέπει να επισημανθεί ότι οι βαθμολογίες μπορεί να διαφέρουν μεταξύ των χωρών, όχι μόνο λόγω των πραγματικών διαφορών όσον αφορά τις επιδόσεις της αγοράς αλλά και εξαιτίας άλλων παραγόντων όπως οι πολιτισμικές και οικονομικές διαφορές, καθώς και τα διαφορετικά καταναλωτικά περιβάλλοντα. 9 Απάτη ως προς τη σήμανση των μεταποιημένων προϊόντων με βάση το κρέας, τα οποία διαφημιζόταν ότι περιέχουν βόειο κρέας αλλά στην πραγματικότητα διαπιστώθηκε ότι περιείχαν αδήλωτο κρέας αλόγου - http://ec.europa.eu/food/food/horsemeat. Όπως είναι αναμενόμενο, η συνολική εκτίμηση για την αγορά κρέατος έχει σημειώσει μεγαλύτερη πτώση στο Ηνωμένο Βασίλειο (-9,3) και στην Ιρλανδία (-5,3), δύο από τις χώρες που επλήγησαν περισσότερο από το σκάνδαλο.

Σχέση μεταξύ των επιδόσεων της αγοράς και της γενικής οικονομικής κατάστασης Υπάρχει μια μέτρια θετική συσχέτιση (+,4) μεταξύ του κατά κεφαλήν ακαθάριστου εγχώριου προϊόντος (ΑΕγχΠ) και του σε διάφορες χώρες, και ιδίως ως προς τη συνιστώσα της εμπιστοσύνης (,48). Παρότι δεν μπορεί να προσδιοριστεί μια σαφής σχέση αιτίας-αποτελέσματος, η σχέση μεταξύ των δύο μεταβλητών πιθανότατα λειτουργεί αμφίδρομα. Από τη μία πλευρά, η εκτίμηση των καταναλωτών για τη λειτουργία της αγοράς μπορεί να επηρεάζεται από τις γενικότερες οικονομικές συνθήκες στη χώρα τους. Αυτό ενδέχεται να συνδέεται με το γεγονός ότι οι πλουσιότερες χώρες μπορούν να επενδύουν περισσότερο στην επιβολή των κανόνων για την προστασία των καταναλωτών. Οι πιο εύποροι καταναλωτές έχουν επίσης τη δυνατότητα επιλογής από ένα ευρύτερο φάσμα αγαθών και υπηρεσιών, συμπεριλαμβανομένων και ακριβότερων αγαθών και υπηρεσιών, που ενδέχεται να είναι καλύτερης ποιότητας. Από την άλλη πλευρά, η λειτουργία των καταναλωτικών αγορών μπορεί να επηρεάσει την οικονομική ανάπτυξη και, ως εκ τούτου, οι χώρες όπου οι αγορές λειτουργούν καλύτερα για τους καταναλωτές είναι επίσης πιο πλούσιες (επειδή οι επιχειρήσεις τείνουν να είναι πιο αποδοτικές). Επιπλέον, η αξιολόγηση των επιδόσεων της αγοράς μπορεί να επηρεάζεται από τις αντιλήψεις των καταναλωτών ως προς την προσωπική τους οικονομική κατάσταση και τη γενική οικονομική κατάσταση. Υπάρχει μια μέτρια θετική συσχέτιση (,25) μεταξύ του σε επίπεδο χώρας και του δείκτη εμπιστοσύνης καταναλωτών, και αυτή η συσχέτιση είναι ισχυρότερη όσον αφορά τη συνολική ικανοποίηση (,4). Υπάρχει μια ακόμη χαμηλότερη αρνητική συσχέτιση (-,7) μεταξύ του και της εξέλιξης των τιμών (που μετράται μέσω του εναρμονισμένου δείκτη τιμών καταναλωτή) σε διάφορες αγορές σε κάθε χώρα, πράγμα που σημαίνει ότι ο χαμηλότερος σωρευτικός πληθωρισμός 2 σχετίζεται σε κάποιο βαθμό με υψηλότερο. Σχέση μεταξύ των επιδόσεων της αγοράς και των γενικών καταναλωτικών συνθηκών Τέλος, οι επιδόσεις των αγορών φαίνεται ότι είναι καλύτερες σε χώρες όπου το συνολικό καταναλωτικό περιβάλλον είναι πιο ευνοϊκό, με μια μέτρια θετική συσχέτιση (,42) μεταξύ του και του δείκτη καταναλωτικών συνθηκών (που παρακολουθείται στον πίνακα αποτελεσμάτων για τις καταναλωτικές συνθήκες) 3. Στην ΕΕ-5 οι εκτιμήσεις των καταναλωτών για την αγορά είναι πιο θετικές Η εκτίμηση των επιδόσεων της αγοράς είναι πιο θετική στα κράτη μέλη της ΕΕ-5 (79,4) εν συγκρίσει με την ΕΕ-3 (73,7) 4. Αυτή η διαφορά έχει αυξηθεί ελαφρώς κατά τα τελευταία τέσσερα χρόνια και ισχύει για όλους τους σχηματισμούς αγοράς, εξαιρουμένων των τηλεπικοινωνιών. Οι διαφορές είναι ακόμη μεγαλύτερες μεταξύ των γεωγραφικών σχηματισμών, δηλαδή οι εκτιμήσεις των επιδόσεων της αγοράς είναι πολύ καλύτερες στη δυτική Ευρώπη και στη βόρεια Ευρώπη από ό,τι στη νότια Ευρώπη και στην ανατολική Ευρώπη. 2 3 4 Ο δείκτης αυτός διαμορφώθηκε από τη ΓΔ Οικονομικών και Χρηματοδοτικών Υποθέσεων στο πλαίσιο του προγράμματος ερευνών συγκυρίας στις επιχειρήσεις και τους καταναλωτές. http://ec.europa.eu/economy_finance/db_indicators/surveys/index_en.htm. Ο εναρμονισμένος δείκτης τιμών καταναλωτή (ΕνΔΤΚ) (25=) μετρά τη σωρευτική εξέλιξη των τιμών σε σχέση με το έτος βάσης (25). Κατά την περίοδο 2-22. Ο όρος «ΕΕ-5» αναφέρεται στη διαμόρφωση της ΕΕ πριν από το 24, ενώ ο όρος «ΕΕ-3» αναφέρεται στα κράτη μέλη που προσχώρησαν στην ΕΕ μετά το. 2

Πίνακας 2: Περιφερειακές διαφορές όσον αφορά την εκτίμηση της αγοράς 5 EΕ5 EΕ3 Διαφ. EΕ5-EΕ3 Βόρεια Ευρώπη Νότιος Ευρώπη Ανατολική Ευρώπη Δυτική Ευρώπη Όλες οι αγορές 22 78, 75,5 2,5 77,3 75,3 75,4 79,4 Σχηματισμοί αγοράς Ταχεία λιανική κατανάλωση 82, 77,5 4,4 8,5 8,5 77,4 82,9 (Ημι)διαρκή αγαθά 8,2 78,5 2,7 79,3 8,2 78,4 8,9 Προϊόντα αυτοκίνησης 77, 72, 5, 78,3 73,5 7,8 78,8 Τηλεπικοινωνίες 73,3 74,3 -,9 68,5 69, 74, 76, Μεταφορές 75,9 75,5,4 76, 72,6 75,5 77,7 Υπηρεσίες κοινής ωφέλειας 74,5 73,9,7 77, 69,8 73,8 76,9 Τραπεζικές υπηρεσίες 72,2 68,7 3,5 74,5 65,5 68,6 75,6 Υπηρεσίες ασφάλισης 76,5 75,7,8 76, 73,4 75,7 78,2 Υπηρεσίες αναψυχής 79,6 77,4 2,2 79,3 78,2 77,3 8,4 Άλλες υπηρεσίες 76,7 73,8 2,8 76, 74,5 73,7 77,9 Πηγή μη επεξεργασμένων δεδομένων: Έρευνα παρακολούθησης της αγοράς, 23. 5 Οι χώρες της ΕΕ έχουν χωριστεί στις εξής τέσσερις γεωγραφικές περιφέρειες: βόρεια περιφέρεια (Δανία, Φινλανδία, Σουηδία), νότια περιφέρεια (Κύπρος, Ελλάδα, Ιταλία, Μάλτα, Πορτογαλία, Ισπανία), ανατολική περιφέρεια (Βουλγαρία, Κροατία, Τσεχική Δημοκρατία, Εσθονία, Ουγγαρία, Λετονία, Λιθουανία, Πολωνία, Ρουμανία, Σλοβακία, Σλοβενία) και δυτική περιφέρεια (Αυστρία, Βέλγιο, Γαλλία, Γερμανία, Ιρλανδία, Λουξεμβούργο, Κάτω Χώρες, Ηνωμένο Βασίλειο). 3

Διακύμανση ανά χώρα Οι αγορές που σημειώνουν χαμηλές επιδόσεις εμφανίζουν επίσης τη μεγαλύτερη απόκλιση σε όλη την ΕΕ Εν γένει, οι αγορές υπηρεσιών (και ιδίως οι τραπεζικές υπηρεσίες και οι υπηρεσίες δικτύου) σημειώνουν πιο άνισες επιδόσεις μεταξύ των χωρών της ΕΕ από ό,τι οι αγορές αγαθών, γεγονός που μπορεί να συνδέεται με τη χαμηλότερη διασυνοριακή εμπορευσιμότητά τους. Οι αγορές «υποθήκες», «υπηρεσίες ηλεκτρικής ενέργειας», «υπηρεσίες κινητής τηλεφωνίας» και «σιδηροδρομικές υπηρεσίες» παρουσιάζουν τη μεγαλύτερη απόκλιση σε ολόκληρη την ΕΕ 6. Στις αγορές για τις οποίες οι εκτιμήσεις είναι περισσότερο ομοιόμορφες περιλαμβάνονται αφενός οι υπηρεσίες αναψυχής (οι οποίες ενδέχεται να αντανακλούν την εγγενή ψυχαγωγική πτυχή των εν λόγω αγορών και, στην περίπτωση των υπηρεσιών που σχετίζονται με τον τουρισμό, τον διασυνοριακό τους χαρακτήρα) και αφετέρου ορισμένα διαρκή αγαθά όπως ο εξοπλισμός νοικοκυριών (τα οποία τείνουν να είναι πιο ομοιόμορφα σε όλη την ΕΕ από ό,τι άλλα προϊόντα). Οι εκτιμήσεις για τις πιο ολοκληρωμένες αγορές είναι επίσης πιο θετικές στο σύνολό τους, με ισχυρή αρνητική συσχέτιση (,83) μεταξύ της διακύμανσης του και των πραγματικών βαθμολογιών του (διάγραμμα 2). Διάγραμμα 2: Συσχέτιση μεταξύ της διακύμανσης του ανά χώρα και της βαθμολογίας του της ΕΕ-28 6, 5, 4, 3, Υποθήκες Υπηρεσίες ηλεκτρικής ενέργειας Υπηρεσίες κινητής τηλεφωνίας Επενδυτικά προϊόντα, ιδιωτικές Σιδηροδρομικές υπηρεσίες συντάξεις και προϊόντα κινητών αξιών Τραπεζικοί λογαριασμοί Είδη ένδυσης και υπόδησης Μεταχειρισμένα αυτοκίνητα Δάνεια, πιστώσεις και πιστωτικές κάρτες Υπηρεσίες υδροδότησης Καύσιμα για οχήματα Τηλεοπτικές συνδρομές Κρέας και προϊόντα κρέατος Υπηρεσίες διαδικτύου Κτηματομεσιτικές υπηρεσίες Φρούτα και λαχανικά Μεγάλες οικιακές συσκευές 2 Υπηρεσίες εμπορικού αθλητισμού 3 Ηλεκτρονικά προϊόντα 4 Καταλύματα διακοπών 5 Έπιπλα και είδη επίπλωσης 6 Μικρές οικιακές συσκευές 7 Οργανωμένες διακοπές & περιηγήσεις 8 Προϊόντα συντήρησης 9 Οπτικά και φακοί επαφής Μη συνταγογραφημένα φάρμακα Βιβλία, περιοδικά και εφημερίδες 2 Ψωμί, δημητρικά, ρύζι και ζυμαρικά 3 Υπηρεσίες προσωπικής φροντίδας 4 Αγαθά ψυχαγωγίας 5 Προϊόντα προσωπικής φροντίδας 6 Καινούργια αυτοκίνητα 7 Ασφάλειες οχημάτων 8 Αεροπορικές υπηρεσίες 9 Καφετέριες, μπαρ & εστιατόρια 2 Προϊόντα ΤΠΕ 2 Ταχυδρομικές υπηρεσίες 2,, Νομικές και λογιστικές υπηρεσίες Υπηρεσίες φυσικού αερίου Υπηρεσίες συντήρησης Ιδιωτική ασφάλεια ζωής Υπηρεσίες διαδικτυακών τυχερών παιχνιδιών Υπηρεσίες σταθερής τηλεφωνίας Συντήρηση και επισκευή οχημάτων Γαλακτοκομικά προϊόντα Τραμ, τοπικό λεωφορείο, μετρό Υπηρεσίες μη διαδικτυακών τυχερών παιχνιδιών 2 Ασφάλειες κατοικίας 9 Υπηρεσίες ενοικίασης αυτοκινήτων 2 7 7 8 Αλκοολούχα ποτά 2 8 5 4 6 5 3 6 4 2 9 Μη αλκοολούχα ποτά 3 Πολιτιστικές και ψυχαγωγικές υπηρεσίες, 67 69 7 73 75 77 79 8 83 85 87 Βαθμολογία ΕΕ 6 Η διακύμανση του λαμβάνεται υπόψη ως μέτρο του ανοίγματος (διακύμανση του για μια δεδομένη αγορά που μετράται σε όλα τα κράτη μέλη της ΕΕ) και υπολογίζεται ως εξής: 4

Πηγή μη επεξεργασμένων δεδομένων: Έρευνα παρακολούθησης της αγοράς, 23. 2.3. Κοινωνικο-δημογραφικές διαφορές όσον αφορά την εκτίμηση της αγοράς Οι αγορές εκτιμώνται με διαφορετικό τρόπο από διάφορες κοινωνικο-δημογραφικές ομάδες, ενώ η μεγαλύτερη μεταβλητότητα παρατηρείται κατά επάγγελμα. Κατά την εξέταση διαφόρων συνιστωσών της αγοράς, οι διαφορές είναι περισσότερο έντονες στην περίπτωση των καταγγελιών και της εμπιστοσύνης και λιγότερο έντονες όσον αφορά την επιλογή. Η εν εξελίξει μελέτη της Επιτροπής σχετικά με την ευπάθεια των καταναλωτών σε όλες τις βασικές αγορές (χρηματοπιστωτικός τομέας, ενέργεια και διαδικτυακό περιβάλλον) που δρομολογήθηκε ως συνέχεια της 8ης έκδοσης του πίνακα επιδόσεων των καταναλωτικών αγορών θα διερευνήσει κατά πόσον ορισμένες κοινωνικο-δημογραφικές ομάδες είναι περισσότερο ευάλωτες σε προβληματικές πρακτικές εμπορικής προώθησης εν συγκρίσει με άλλες ομάδες. Θα προτείνει επίσης τη χρήση πιο εκλεπτυσμένων ερευνητικών εργαλείων σε μελλοντικούς πίνακες και μελέτες της αγοράς. Οι γυναίκες, οι νέοι, οι σπουδαστές και οι ερωτηθέντες με ανώτερο επίπεδο μόρφωσης είναι πιο θετικοί ως προς τη λειτουργία της αγοράς Σε γενικές γραμμές, οι γυναίκες είναι πιο θετικές από ό,τι οι άνδρες στις εκτιμήσεις όλων των σχηματισμών αγορών, εξαιρουμένων των μεταφορών (όπου υπάρχει ευθυγράμμιση στις εκτιμήσεις των δύο ομάδων). Οι μεγαλύτερες διαφορές μεταξύ των φύλων εμφανίζονται στην περίπτωση των προϊόντων αυτοκίνησης. Αυτή η τάση ισχύει για τις περισσότερες συνιστώσες της αγοράς, με εξαίρεση την αλλαγή παρόχου/υπηρεσίας και τις καταγγελίες. Οι άνδρες αλλάζουν παρόχους ή τιμολογιακά προγράμματα συχνότερα από ό,τι οι γυναίκες και θεωρούν ότι η αλλαγή παρόχου/υπηρεσίας είναι ευκολότερη. Επίσης, υποβάλλουν λιγότερες καταγγελίες από ό,τι οι γυναίκες (παρότι είναι πιο πιθανό να αναφέρουν προβλήματα). Όσο για τις διάφορες ηλικιακές ομάδες, οι νέοι (ηλικίας 8-34 ετών) είναι πιο θετικοί ως προς τις εκτιμήσεις τους για την αγορά συγκεκριμένα, συγκεντρώνουν την υψηλότερη βαθμολογία μεταξύ όλων των κοινωνικο-δημογραφικών ομάδων σε ό,τι αφορά την αλλαγή παρόχου/υπηρεσίας και τη δεύτερη υψηλότερη βαθμολογία όσον αφορά τη συγκρισιμότητα. Οι εκτιμήσεις των ατόμων μεγαλύτερης ηλικίας (άνω των 55 ετών) είναι επίσης υψηλότερες από τον μέσο όρο, αντιπροσωπεύοντας το τρίτο χαμηλότερο ποσοστό ως προς τα αναφερόμενα προβλήματα ανάμεσα σε όλες τις κοινωνικο-δημογραφικές ομάδες. Τα άτομα ηλικίας 34-54 ετών είναι τα λιγότερο αισιόδοξα σχετικά με τη λειτουργία της αγοράς. Αυτό ισχύει σε μεγάλο βαθμό για όλες τις ομάδες αγορών εκτός από εκείνη που αφορά τον κλάδο του αυτοκινήτου, όπου η εκτίμηση φαίνεται να βελτιώνεται ανάλογα με την ηλικία. Πράγματι, πρόκειται για τη μόνη ομάδα αγορών στην οποία η ηλικιακή ομάδα των ατόμων μέσης ηλικίας συγκεντρώνει υψηλότερα ποσοστά από την νεότερη ηλικιακή ομάδα, ενώ η ομάδα των ατόμων μεγαλύτερης ηλικίας συγκεντρώνει μακράν την υψηλότερη βαθμολογία. Η εκτίμηση της αγοράς αυξάνει αναλογικά με το επίπεδο εκπαίδευσης το υψηλότερο επίπεδο εκτίμησης συγκεντρώνουν οι σπουδαστές, ενώ ακολουθούν οι ερωτηθέντες που παραμένουν στην εκπαίδευση τουλάχιστον μέχρι την ηλικία των 2 ετών, αυτοί που παραμένουν στη δευτεροβάθμια εκπαίδευση μέχρι την ηλικία των 6 9 ετών και τα άτομα που ολοκληρώνουν την εκπαίδευσή τους μέχρι την ηλικία των 5 ετών. Αυτή η τάση είναι ισχυρότερη στην αγορά «τραπεζικές υπηρεσίες», όπου σημειώνεται μακράν η χαμηλότερη εκτίμηση από τα άτομα με το χαμηλότερο επίπεδο εκπαίδευσης, γεγονός που ενδέχεται να συνδέεται με την πολυπλοκότητα αυτής της ομάδας αγορών. Όσον αφορά τις διάφορες συνιστώσες εκτίμησης της αγοράς, οι διακυμάνσεις είναι ιδιαίτερα έντονες στην περίπτωση 5

της εμπιστοσύνης. Η ομάδα με το χαμηλότερο επίπεδο εκπαίδευσης εμφανίζει επίπεδο εμπιστοσύνης κάτω του μέσου όρου σε όλους τους σχηματισμούς αγορών, ενώ οι καταναλωτές με το υψηλότερο επίπεδο εκπαίδευσης και οι σπουδαστές δίνουν βαθμολογίες άνω του μέσου όρου. Ως προς τις διάφορες επαγγελματικές ομάδες, οι χειρώνακτες εργαζόμενοι και, ειδικότερα, οι άνεργοι και οι αυτοαπασχολούμενοι είναι περισσότερο επικριτικοί στις εκτιμήσεις τους για τις επιδόσεις της αγοράς. Ιδιαίτερα οι δύο τελευταίες ομάδες παρουσιάζουν μακράν τα χαμηλότερα επίπεδα εμπιστοσύνης από όλες τις κοινωνικο-δημογραφικές ομάδες. Όλες οι άλλες επαγγελματικές ομάδες συγκεντρώνουν υψηλότερη βαθμολογία από τον μέσο όρο η υψηλότερη εκτίμηση καταγράφεται από τους σπουδαστές, ενώ ακολουθούν τα άτομα που ασχολούνται με τα οικιακά (μη αμειβόμενη απασχόληση με τις οικιακές εργασίες), οι εργαζόμενοι γραφείου που δεν κατέχουν διευθυντική θέση, τα διευθυντικά στελέχη και οι συνταξιούχοι. Συνολικά, οι καταναλωτές που χρησιμοποιούν το διαδίκτυο για ιδιωτικούς σκοπούς είναι ελάχιστα πιο θετικοί στις εκτιμήσεις τους όσον αφορά την αγορά από ό,τι εκείνοι που δεν το χρησιμοποιούν. Εξετάζοντας διαφορετικές συνιστώσες της αγοράς, οι χρήστες του διαδικτύου συγκεντρώνουν υψηλότερη βαθμολογία όσον αφορά την εμπιστοσύνη, την αλλαγή παρόχου/υπηρεσίας, την ευκολία της αλλαγής παρόχου/υπηρεσίας, τη συνολική ικανοποίηση και την επιλογή. Ταυτόχρονα, αναφέρουν περισσότερα προβλήματα και καταγγελίες από ό,τι οι μη χρήστες. 6

Πίνακας 3: Εκτίμηση της αγοράς από κοινωνικο-δημογραφικές ομάδες Έμπρακτη αλλαγή παρόχου/ υπηρεσίας Ευκολία αλλαγής παρόχου/ υπηρεσίας Γενική ικανοποίηση Μέσος όρος πληθυσμού 77,44 7,28 6,83 9,5 73,49 3,58 6,82 7,52 7,89 Διαφ. άρρεν-μέσος όρος -,54* -,4* -,9*,45* -,25*,56*,6* -,6* -,7* Γένος Ηλικιακή ομάδα Εκπαίδευση Διαφ. θήλυ-μέσος όρος,54*,4*,9* -,45*,38* -,56* -,6*,6*,7* Διαφ. 8-34-μέσος όρος,5*,*,*,84* -,29* 2,2*,4*,4*,3* Διαφ. 35-54-μέσος όρος -,62* -,5* -,9*,6* -,4,44* -,5* -,7* -,3* Διαφ. 55+ - μέσος όρος,29* -,4*, -,47* -,88* -2,6* -,4*,4* Διαφ. <5 ετώνμέσος όρος Διαφ. 6-9 ετώνμέσος όρος Διαφ. 2+-μέσος όρος -,38*, -,4* -,45* 3,33*,5 -,9* -,4* -,3* -,,2* -,3*,52* -,9* -,6 -,4*,6*,6 -,2*,4* -,5 -,* -,27,4* -,2* Διαφ. Εξακολουθούν να σπουδάζουνμέσος όρος,95*,5*,24* -,6 4,54*,7*,3*,* -, Εργασία Οικιακή σύνδεση στο διαδίκτυο Διαφ. αυτοαπασχολούμενοιμέσος όρος Διαφ. Διοικητικά στελέχη-μέσος όρος Διαφ. Άλλοι υπάλληλοι γραφείουμέσος όρος Διαφ. Χειρώνακτες εργαζόμενοι-μέσος όρος Διαφ. σπουδαστέςμέσος όρος Διαφ. Οικοκυρικάμέσος όρος Διαφ. Άνεργοι-μέσος όρος Διαφ. Συνταξιούχοιμέσος όρος Διαφ. Ναι - μέσος όρος Διαφ. Όχι-μέσος όρος -,59* -,7* -,25* 2,33* 6,7* 3,3* -,2* -,2* -,5*,26*,6*,3 4,44*,66*,2*,6*,5*,34*,* -,4* -5,9* -,23*,6* -, -,4* -,2*,6* -,6*,2* -,87*,23*,2* -,,7*,5*,6*,28* -,2 5,57*,45*,2*,3*,2,98*,7*,7* -,67 2,8* -,82* -,,*,* -,94* -,6* -,34* 2,3* 3,36* 3,64* -,23*,* -,9*,7* -,7* -,3* -,77*,44 -,95* -,* -,9*,2*,3,2*,34*,32,64*,3*,*,2* -,7 -, -,2* -,78* -2,4* -3,7* -,7* -,8* -,* Πηγή μη επεξεργασμένων δεδομένων: Έρευνα παρακολούθησης της αγοράς, 23. 2.4. Εκτίμηση διαφόρων ομάδων αγορών Για την ανάλυση των ευρύτερων τάσεων της αγοράς, 52 επιμέρους αγορές έχουν ομαδοποιηθεί θεματικά σε εννέα σχηματισμούς αγορών: αγαθά ταχείας λιανικής κατανάλωσης, (ημι)διαρκή αγαθά, προϊόντα αυτοκίνησης, τηλεπικοινωνίες, μεταφορές, επιχειρήσεις κοινής ωφελείας, τραπεζικές υπηρεσίες, ασφαλιστικές υπηρεσίες και υπηρεσίες αναψυχής 7. Στον πίνακα 4 παρουσιάζονται τα συνολικά αποτελέσματα για κάθε σχηματισμό αγορών και η εξέλιξή τους κατά την περίοδο 2-23. Τα χρώματα καταδεικνύουν τέσσερις κατηγορίες επιδόσεων, ανάλογα με το τεταρτημόριο στο οποίο εμπίπτει κάθε αποτέλεσμα (χωριστά για όλες τις αγορές αγαθών και υπηρεσιών). Το σκούρο πράσινο, το ανοιχτό πράσινο, το πορτοκαλί και το κόκκινο αντιπροσωπεύουν αντίστοιχα τις υψηλές επιδόσεις (η βαθμολογία βρίσκεται μεταξύ του 25% των καλύτερων αποτελεσμάτων), τις μεσαίες προς υψηλές επιδόσεις (5-75% των αποτελεσμάτων), τις μεσαίες προς χαμηλές επιδόσεις (25-7 Οι ακόλουθες αγορές υπηρεσιών δεν έχουν ταξινομηθεί σε κανέναν από τους σχηματισμούς: «νομικές και λογιστικές υπηρεσίες», «υπηρεσίες προσωπικής φροντίδας», «υπηρεσίες συντήρησης», «κτηματομεσιτικές υπηρεσίες», «υπηρεσίες ενοικίασης οχημάτων» και «υπηρεσίες επισκευής και συντήρησης οχημάτων». 7

5% των αποτελεσμάτων) και τις χαμηλές επιδόσεις (25% των χειρότερων αποτελεσμάτων) 8. Μεταξύ των αγορών αγαθών, ο σχηματισμός «αγαθά ταχείας λιανικής κατανάλωσης» συγκεντρώνει την υψηλότερη εκτίμηση, ενώ ακολουθεί η αγορά «ημιδιαρκή αγαθά». Η αγορά «προϊόντα αυτοκίνησης» παραμένει ο σχηματισμός με τις χαμηλότερες επιδόσεις, με διαφορά 4,5 μονάδων από τον σχηματισμό που προηγείται. Ταυτόχρονα, η εν λόγω αγορά έχει καταγράψει την υψηλότερη αύξηση στη βαθμολογία μεταξύ 22 και 23 εν συγκρίσει με όλους τους σχηματισμούς. Στους σχηματισμούς αγορών υπηρεσιών την κορυφή καταλαμβάνει ξεκάθαρα η αγορά «υπηρεσίες αναψυχής», ενώ ακολουθούν οι αγορές «ασφαλιστικές υπηρεσίες» και «δημόσια μέσα μεταφοράς». Η αγορά «τραπεζικές υπηρεσίες» κατατάσσεται στην τελευταία θέση παρά τη σταθερή βελτίωση που έχει σημειώσει από το 2. Οι αγορές «υπηρεσίες τηλεπικοινωνιών» και «υπηρεσίες κοινής ωφελείας» κατατάσσονται επίσης σε χαμηλή θέση από τους καταναλωτές. Πίνακας 4: (Δείκτης επιδόσεων της αγοράς) ανά σχηματισμό αγοράς Αγαθά Υπηρεσίες 23 Διαφ 23-22 Διαφ 22-2 Διαφ 2-2 Ταχεία λιανική κατανάλωση 8, -,2,9, (Ημι)διαρκή αγαθά 8,6 -,,2,8 Προϊόντα αυτοκίνησης 76,,2,6, Υπηρεσίες αναψυχής 79, -,8,8,9 Ασφαλιστικές υπηρεσίες 76,3,7,4 -,5 Μεταφορές 75,8,7,4, Επιχειρήσεις κοινής ωφέλειας 74,4,9,2 -,8 Τηλεπικοινωνίες 73,5,2 2,2, Τραπεζικές υπηρεσίες 7,5,7,8 2,2 Στις ενότητες που ακολουθούν παρουσιάζονται πιο αναλυτικά αποτελέσματα ανά σχηματισμό αγοράς. Για κάθε σχηματισμό, παρουσιάζονται σε γράφημα οι βαθμολογίες και συνιστωσών για το 23 (καθώς και η εξέλιξή τους από το 22), ενώ περιλαμβάνονται οι επιδόσεις των επιμέρους αγορών σε έναν συγκεκριμένο σχηματισμό, καθώς και το μερίδιο του σχηματισμού στον προϋπολογισμό των νοικοκυριών 9. Η χρωματική κωδικοποίηση είναι ίδια με εκείνη που επεξηγείται ανωτέρω. 8 9 Τα χρώματα που εμφανίζονται από τη δεύτερη έως την τέταρτη στήλη δείχνουν σε ποιο τεταρτημόριο ανήκε ο του αντίστοιχου σχηματισμού αγορών το 22, το 2 και το 2 αντίστοιχα. Εκτίμηση βάσει των (τελευταίων διαθέσιμων) στοιχείων της Eurostat του 25 από την έρευνα για τον προϋπολογισμό των νοικοκυριών (ΕΟΠ). 8

2.4.. Αγαθά ταχείας λιανικής κατανάλωσης Βιβλία, περιοδικά και εφημερίδες Μη αλκοολούχα ποτά Ψωμί, δημητριακά, ρύζι και ζυμαρικά -,2 : 8, ΕΟΠ: 8% Γαλακτοκομικά προϊόντα Αλκοολούχα ποτά Προϊόντα προσωπικής φροντίδας, 7,7 -, 7,, 5,% Μη συνταγογραφούμενα φάρμακα -2,5,, Φρούτα και λαχανικά Κρέας και προϊόντα κρέατος 6,5% 7,9 8,3 Ο σχηματισμός «αγαθά ταχείας λιανικής κατανάλωσης» αποτελείται από εννέα αγορές αγαθών (συμπεριλαμβανομένων έξι αγορών τροφίμων και ποτών), που χαρακτηρίζονται από υψηλή χρήση και συχνότητα αγορών, καθώς και υψηλή «δυνατότητα υποκατάστασης» των προϊόντων. Συνολικά, οι αγορές αυτές αντιπροσωπεύουν σημαντικό μερίδιο του προϋπολογισμού των νοικοκυριών (8%). Καλές επιδόσεις, εξαιρουμένων των αγορών «κρέας» και «φρούτα και λαχανικά» Δεδομένης της σημασίας του σχηματισμού αυτού σε ό,τι αφορά τις δαπάνες των νοικοκυριών, είναι ενθαρρυντικό το γεγονός ότι ο εν λόγω σχηματισμός εκτιμάται ότι σημειώνει εν γένει καλές επιδόσεις, με βαθμολογίες άνω της μέσης βαθμολογίας όσον αφορά τη συγκρισιμότητα και την επιλογή και με σχετικά χαμηλή συχνότητα εμφάνισης προβλημάτων και καταγγελιών. Αυτό δεν αποτελεί έκπληξη, δεδομένου ότι τα περισσότερα προϊόντα που πωλούνται στις αγορές αυτές είναι σχετικά απλά και χαμηλής αξίας είδη. Οι δύο αξιοσημείωτες εξαιρέσεις στη θετική εκτίμηση του εν λόγω σχηματισμού είναι οι αγορές «κρέας και προϊόντα κρέατος» και «φρούτα και λαχανικά», οι οποίες κατατάσσονται, αντίστοιχα, στη χαμηλότερη θέση και στην πέμπτη χαμηλότερη θέση στις αγορές αγαθών. Στη διεξοδική μελέτη της Επιτροπής για το 22 για την αγορά κρέατος διαπιστώθηκε ότι τα κύρια προβλήματα των καταναλωτών ήταν η περιορισμένη διαθεσιμότητα πληροφόρησης των καταναλωτών στα κρεοπωλεία, η ελλιπής κατανόηση των καταναλωτών σχετικά με ορισμένα βασικά πληροφοριακά στοιχεία (π.χ. ημερομηνία πώλησης), καθώς και οι υψηλές τιμές και η περιορισμένη επιλογή συγκεκριμένων τύπων κρέατος (όπως βιολογικό κρέας ή κρέας με πιστοποίηση καλής διαβίωσης των ζώων) 2. Η έναρξη ισχύος των νέων κανόνων περί της επισήμανσης των τροφίμων 2 οι οποίοι θα καταστήσουν υποχρεωτική την ένδειξη της χώρας καταγωγής ή του τόπου προέλευσης για τα μη επεξεργασμένα κρέατα χοίρων, πουλερικών και αιγοπροβάτων ενδέχεται να αυξήσει την ικανότητα των καταναλωτών να κάνουν συνειδητές επιλογές και να μειώσει τους κινδύνους παραπλάνησης σχετικά με τα χαρακτηριστικά των προϊόντων. 2 2 http://ec.europa.eu/consumers/consumer_research/market_studies/meat_market_study_en.htm. Κανονισμός (EΕ) αριθ. 69/2, ΕΕ L 34 της 22..2, σ. 8. 9

2.4.2. Αγορές (ημι)διαρκών αγαθών Οπτικά και φακοί επαφής Αγαθά ψυχαγωγίας -, : 8,6 ΕΟΠ: 2% Μικρές οικιακές συσκευές Μεγάλες οικιακές συσκευές -,, -, Έπιπλα και είδη επίπλωσης Προϊόντα συντήρησης Ηλεκτρονικά προϊόντα 7,7 7,2 8,5% Προϊόντα ΤΠΕ Είδη ένδυσης και υπόδησης -2,9 76,%, 7,9 -, 8,2 Ο σχηματισμός «(ημι)διαρκή αγαθά» περιλαμβάνει εννέα αγορές αγαθών (συμπεριλαμβανομένων των ειδών οικιακής χρήσης, των επίπλων και της ένδυσης) τα οποία χρησιμοποιούνται σε καθημερινή ή συχνή βάση, αλλά αγοράζονται περιστασιακά και απαιτούν πιο σημαντικές εφάπαξ δαπάνες. Συνολικά, οι αγορές αυτές αντιπροσωπεύουν περίπου το 2% του προϋπολογισμού των νοικοκυριών. Σχετικά καλές επιδόσεις παρά τον υψηλό αριθμό καταγγελιών Οι αγορές σε αυτόν τον σχηματισμό εμφανίζουν μεικτές επιδόσεις. Η αγορά «οπτικά και φακοί επαφής» και «αγαθά ψυχαγωγίας» κατατάσσονται στις αγορές αγαθών με τις υψηλότερες επιδόσεις, ενώ οι αγορές «είδη ένδυσης και υπόδησης» και «προϊόντα ΤΠΕ» βρίσκονται στις χαμηλότερες θέσεις της κατάταξης των αγορών αγαθών (4η και 6η χαμηλότερη θέση, αντίστοιχα). Οι περισσότερες συνιστώσες (ημι)διαρκών αγαθών συγκεντρώνουν μεσαία προς χαμηλή εκτίμηση, εξαιρουμένης της εμπιστοσύνης (η οποία έχει υψηλότερη βαθμολογία) και των καταγγελιών (που είναι συνήθεις σε αυτόν τον σχηματισμό αγορών). Αυτό ενδέχεται να συνδέεται με το γεγονός ότι τα περισσότερα (ημι)διαρκή αγαθά διαθέτουν ένα στοιχείο «εξυπηρέτησης μετά την πώληση» και οι λιανοπωλητές υποχρεούνται να παρέχουν μια ελάχιστη διάρκεια νόμιμης εγγύησης για τα προϊόντα που πωλούνται. Πρόσφατα, η Επιτροπή δρομολόγησε μια διεξοδική μελέτη της αγοράς σχετικά με τη λειτουργία των νομικών και εμπορικών εγγυήσεων σε επιλεγμένες αγορές (ημι)διαρκών αγαθών (συμπεριλαμβανομένων των ηλεκτρονικών προϊόντων των προϊόντων ΤΠΕ των ηλεκτρικών οικιακών συσκευών της ένδυσης και υπόδησης των καινούργιων αυτοκινήτων και των μεταχειρισμένων αυτοκινήτων), με στόχο να διασφαλιστεί ότι η νομοθεσία της ΕΕ έχει επιβληθεί και εφαρμόζεται με συνέπεια σε ολόκληρη την ενιαία αγορά. 2

2.4.3. Σχηματισμός του κλάδου του αυτοκινήτου Καινούργια αυτοκίνητα Καύσιμα για οχήματα Μεταχειρισμένα αυτοκίνητα,2 : 76, ΕΟΠ: 7%, 7,3,2 6,3 -,4,8% -5,2,2, 7,% 7,5 8, Ο σχηματισμός των προϊόντων αυτοκίνησης περιλαμβάνει τρεις αγορές που συνδέονται με την προσωπική μηχανοκίνητη μεταφορά: τα καινούργια αυτοκίνητα, τα μεταχειρισμένα αυτοκίνητα και τα καύσιμα για οχήματα. Οι αγορές αυτές συνολικά αντιπροσωπεύουν περίπου το 7% του προϋπολογισμού των νοικοκυριών. Χαμηλές επιδόσεις οι οποίες, ωστόσο, σημειώνουν βελτίωση Ο εν λόγω σχηματισμός αγοράς εξακολουθεί να είναι προβληματικός για τους καταναλωτές, με τις αγορές «μεταχειρισμένα αυτοκίνητα» και «καύσιμα για οχήματα» να βρίσκονται στη χαμηλότερη θέση της κατάταξης των αγορών αγαθών και την αγορά «καινούργια αυτοκίνητα» στην έβδομη χαμηλότερη θέση. Όλες οι συνιστώσες (εξαιρουμένων των καταγγελιών) συγκεντρώνουν χαμηλές βαθμολογίες. Ωστόσο, οι επιδόσεις του σχηματισμού έχουν σημειώσει σταθερή βελτίωση από το 2, και η μεγαλύτερη αύξηση στη βαθμολογία έχει καταγραφεί μεταξύ 22 και 23 όσον αφορά το σύνολο των σχηματισμών αγαθών και υπηρεσιών. Η πρόσφατη διεξοδική μελέτη της Επιτροπής για την αγορά «καύσιμα για οχήματα» επιβεβαίωσε την καίρια σημασία της σαφούς και διαφανούς πληροφόρησης των καταναλωτών, προσδιορίζοντας τις διαφορές στη σήμανση των καυσίμων τόσο για καθεμία από τις χώρες της ΕΕ όσο και συνολικά (π.χ. διαφορετικά χρώματα για βασικά είδη καυσίμου), την ανεπαρκή πληροφόρηση σχετικά με την ποιότητα των καυσίμων και τη συμβατότητα των οχημάτων, καθώς και την πρακτική των συχνών αλλαγών στις τιμές ως τους βασικούς παράγοντες που περιορίζουν την ικανότητα των καταναλωτών να προβαίνουν σε συνειδητές επιλογές στην αγορά 22. Στο πλαίσιο μιας εν εξελίξει μελέτης σχετικά με τη λειτουργία της αγοράς «μεταχειρισμένα αυτοκίνητα» πρόκειται, μεταξύ άλλων, να εξεταστεί το κανονιστικό πλαίσιο των αγορών μεταχειρισμένων αυτοκινήτων σε όλα τα κράτη μέλη, να αξιολογηθούν οι πρακτικές των εμπόρων και να εξεταστεί κατά πόσον οι πληροφορίες που παρέχονται στους καταναλωτές είναι αρκετά διαφανείς ώστε να τους δίνεται η δυνατότητα να προβαίνουν σε συνειδητές επιλογές, καθώς και να εντοπιστούν τα κυριότερα προβλήματα που αντιμετωπίζουν οι καταναλωτές. 22 Μελέτη των καταναλωτικών αγορών και συνοδευτικό έγγραφο εργασίας των υπηρεσιών της Επιτροπής σχετικά με τη λειτουργία της αγοράς για τα καύσιμα οχημάτων από την πλευρά των καταναλωτών (θα δημοσιευθεί τον Ιούνιο του 24) http://ec.europa.eu/consumers/consumer_evidence/market_studies/vehicle_fuels/docs/study_en.pdf. 2

2.4.4. Υπηρεσίες αναψυχής Πολιτιστικές και ψυχαγωγικές υπηρεσίες Υπηρεσίες εμπορικού αθλητισμού Καταλύματα διακοπών Καφετέριες, μπαρ και εστιατόρια Οργανωμένες διακοπές & περιηγήσεις Υπηρεσίες διαδικτυακών τυχερών παιχνιδιών Υπηρεσίες μη διαδικτυακών τυχερών παιχνιδιών -, 7,5-4,6 72,3% -,8 -, -, : 79, 7, 7,6,3 -, ΕΟΠ: 8% 6,4% 7,9 -,, Αλλαγή παρόχου/υπηρεσίας 3,7% Ευκολία αλλαγής παρόχου/υπηρεσίας 7,6 Ο σχηματισμός των υπηρεσιών αναψυχής περιλαμβάνει όλες τις αγορές που παρέχουν υπηρεσίες τις οποίες χρησιμοποιούν οι καταναλωτές στον ελεύθερο χρόνο τους και οι οποίες συνολικά καλύπτουν το 8% του προϋπολογισμού των νοικοκυριών. Βέλτιστες επιδόσεις μεταξύ των αγορών υπηρεσιών Δεδομένης, ενδεχομένως, της εγγενούς ψυχαγωγικής πτυχής των υπηρεσιών αναψυχής, ο εν λόγω σχηματισμός αγοράς συγκεντρώνει με διαφορά την υψηλότερη εκτίμηση μεταξύ των αγορών υπηρεσιών, με πολύ καλή ή καλή βαθμολογία σε όλες τις συνιστώσες. Όλες οι επιμέρους αγορές εκτιμώνται πάνω από τον μέσο όρο των αγορών υπηρεσιών, ενώ η πλειονότητα αυτών βρίσκεται στο κορυφαίο τεταρτημόριο. Οι μόνες εξαιρέσεις είναι οι αγορές διαδικτυακών και μη διαδικτυακών τυχερών παιχνιδιών. Παρότι οι υπηρεσίες αναψυχής εκτιμώνται εν γένει καλύτερα από άλλες αγορές υπηρεσιών, ωστόσο αντιπροσωπεύουν σχετικά μεγάλο αριθμό διασυνοριακών καταγγελιών που λαμβάνονται από το δίκτυο των ευρωπαϊκών κέντρων καταναλωτών 23. Ομοίως, σε έρευνα που διεξήχθη το 23 σε όλη την ΕΕ για ιστοτόπους πώλησης αεροπορικών ταξιδίων και ξενοδοχειακής διαμονής, διαπιστώθηκε ότι το 69% των 552 ιστοτόπων που ελέγχθηκαν παρέβαιναν τους κανόνες προστασίας των καταναλωτών 24. Η Επιτροπή έχει λάβει στοχευμένα μέτρα για να ενισχύσει περαιτέρω τις καταναλωτικές συνθήκες στον εν λόγω τομέα. Για παράδειγμα, η προτεινόμενη επικαιροποίηση της οδηγίας του 99 για τα οργανωμένα ταξίδια 25 επεκτείνει την προστασία των παραδοσιακών έτοιμων οργανωμένων ταξιδιών στις εξατομικευμένες ταξιδιωτικές υπηρεσίες που αγοράζονται μέσω του διαδικτύου. Η εν εξελίξει μελέτη για τις διαδικτυακές αξιολογήσεις των καταναλωτών στον τομέα των ξενοδοχείων διερευνά το πρόβλημα των παραπλανητικών και ψεύτικων 23 24 25 Δίκτυο Ευρωπαϊκών Κέντρων Καταναλωτών, Ετήσια έκθεση 22, http://ec.europa.eu/consumers/ecc/docs/report_ecc-net_22_en.pdf http://ec.europa.eu/consumers/enforcement/sweep/online_travel_booking/ COM(23) 53 final, http://eur-lex.europa.eu/legalcontent/el/txt/pdf/?uri=celex:523dc53&rid= 22

αξιολογήσεων και θα προσδιορίσει τις βέλτιστες πρακτικές για την αντιμετώπιση αυτού του ζητήματος (τα αποτελέσματα αναμένεται να δημοσιευθούν στα μέσα του ). Όσον αφορά τα διαδικτυακά τυχερά παιχνίδια, το 24 θα υποβληθεί σύσταση της Επιτροπής με στόχο να διασφαλιστεί ότι οι καταναλωτές των υπηρεσιών διαδικτυακών τυχερών παιχνιδιών απολαμβάνουν ένα κοινό υψηλό επίπεδο προστασίας σε όλη την εσωτερική αγορά. 26 2.4.5. Ασφαλιστικές υπηρεσίες Ασφάλειες οχημάτων Ασφάλειες κατοικιών,7 : 76.3 ΕΟΠ: 2% Ιδιωτική ασφάλεια ζωής, 7,, 6,6 -,6 6,% -3,6,, 73,% 7,3 8, -,5 Αλλαγή παρόχου/υπηρεσίας,5%, Ευκολία αλλαγής παρόχου/υπηρεσίας 7, Στον σχηματισμό «ασφαλιστικές υπηρεσίες» ομαδοποιούνται οι αγορές «ασφάλειες κατοικιών», «ασφάλειες οχημάτων» και «ιδιωτική ασφάλεια ζωής», οι οποίες συνολικά αντιπροσωπεύουν το 2% του προϋπολογισμού των νοικοκυριών. Χαμηλή συχνότητα εμφάνισης προβλημάτων των καταναλωτών Ο σχηματισμός εκτιμάται ότι σημειώνει μεσαίες προς υψηλές επιδόσεις, παρά τις χαμηλότερες επιδόσεις της αγοράς «ιδιωτική ασφάλεια ζωής». Στην πλειονότητα των συνιστωσών, εξαιρουμένης της εμπιστοσύνης και της αλλαγής παρόχου/υπηρεσίας, σημειώνονται σχετικά καλές εκτιμήσεις. Η επιλογή συγκεντρώνει την υψηλότερη βαθμολογία μεταξύ των σχηματισμών αγορών υπηρεσιών, ενώ η συχνότητα εμφάνισης προβλημάτων είναι στο χαμηλότερο επίπεδο. Η τελευταία περίπτωση ενδέχεται να συνδέεται με το γεγονός ότι οι πραγματικές αξιώσεις σε σχέση με ασφαλιστήρια συμβόλαια είναι σχετικά σπάνιες, συνεπώς είναι λιγότερο πιθανό να ανακύψουν προβλήματα από ό,τι σε άλλες αγορές. 26 http://ec.europa.eu/internal_market/gambling/initiatives/index_en.htm 23

2.4.6. Δημόσια μέσα μεταφοράς,7 Αεροπορικές υπηρεσίες Τραμ, τοπικό λεωφορείο, μετρό : 75,8 ΕΟΠ: % Σιδηροδρομικές υπηρεσίες,, -,5 7, 6,9 2,6%,9, -, 68,6% 7,2 7,4 Αυτός ο σχηματισμός περιλαμβάνει τρεις αγορές υπηρεσιών σχετικά με τα δημόσια μέσα μεταφοράς: «αεροπορικές υπηρεσίες» «υπηρεσίες τραμ, τοπικών λεωφορείων και μετρό» και «σιδηροδρομικές υπηρεσίες», οι οποίες συνολικά αντιπροσωπεύουν περίπου το % του προϋπολογισμού των νοικοκυριών. Μεικτές επιδόσεις στις επιμέρους αγορές Ο εν λόγω σχηματισμός αγορών εμφανίζει μεικτές επιδόσεις. Η αγορά «σιδηροδρομικές υπηρεσίες» εξακολουθεί να εκλαμβάνεται από τους καταναλωτές της ΕΕ ως ένας από τους τομείς με τις χειρότερες επιδόσεις ως προς την παροχή υπηρεσιών (25η θέση σε σύνολο 3 αγορών υπηρεσιών το 23), παρά τη βελτίωση της βαθμολογίας από το 2. Επιπλέον, το επίπεδο διασποράς στη βαθμολογία της αγοράς αυτής είναι σχεδόν διπλάσιο από εκείνο που παρατηρείται σε όλες τις υπηρεσίες, με την Πολωνία, την Κροατία, τη Βουλγαρία, την Ιταλία και τη Ρουμανία να βρίσκονται στις χαμηλότερες θέσεις της κατάταξης. Στις εν λόγω χώρες, η αγορά «σιδηροδρομικές υπηρεσίες» σημειώνει επίσης τις χαμηλότερες επιδόσεις σε πρόσφατο Ευρωβαρόμετρο σχετικά με την ικανοποίηση των Ευρωπαίων όσον αφορά τις σιδηροδρομικές υπηρεσίες 27, καταλαμβάνοντας μία από τις έξι χαμηλότερες θέσεις σε συνολικό δείκτη ικανοποίησης σχετικά με τους σιδηροδρομικούς σταθμούς και τα σιδηροδρομικά ταξίδια. Οι επιδόσεις της αγοράς «υπηρεσίες τραμ, τοπικών λεωφορείων και μετρό» είναι κοντά στον μέσο όρο του τομέα των υπηρεσιών (καταλαμβάνοντας τη 3η θέση στην κατάταξη των αγορών υπηρεσιών), ενώ η αγορά «αεροπορικές υπηρεσίες» βρίσκεται μεταξύ των αγορών με τις καλύτερες αξιολογήσεις (πέμπτη θέση). Παρά την ετήσια βελτίωσή τους, οι αγορές των μεταφορών εξακολουθούν να παρουσιάζουν σχετικά υψηλή συχνότητα εμφάνισης προβλημάτων (πέμπτη υψηλότερη θέση στην περίπτωση των σιδηροδρομικών υπηρεσιών). Στις αγορές «σιδηροδρομικές υπηρεσίες» και «τοπικά δημόσια μέσα μεταφοράς» αυτό συνδυάζεται με τη χαμηλή τάση υποβολής καταγγελιών (τρίτη χαμηλότερη στην τελευταία αγορά), η οποία ενδεχομένως καταδεικνύει ότι οι καταναλωτές είτε δεν πιστεύουν ότι τα προβλήματα μπορούν να επιλυθούν σε ικανοποιητικό βαθμό είτε θεωρούν τη διαδικασία καταγγελιών υπερβολικά περίπλοκη και επαχθή. Από την άλλη πλευρά, οι αεροπορικές υπηρεσίες αντιπροσωπεύουν τον μεγαλύτερο 27 http://ec.europa.eu/public_opinion/flash/fl_382a_en.pdf. 24

αριθμό (το ένα πέμπτο) του συνόλου των διασυνοριακών καταγγελιών που λαμβάνονται από το δίκτυο των ευρωπαϊκών κέντρων καταναλωτών 28. Ένα κοινό χαρακτηριστικό όλων των αγορών των μεταφορών είναι το χαμηλό επίπεδο ανταγωνισμού. Η επιλογή των παρόχων εκτιμάται ότι περιορίζεται στην αγορά των αεροπορικών εταιρειών, ενώ δεν έχει καν διερευνηθεί στις αγορές «σιδηροδρομικές υπηρεσίες» και «τοπικά δημόσια μέσα μεταφοράς» (που αποτελούν μονοπώλια στην πλειονότητα των κρατών μελών). Μια σειρά πρόσφατων πρωτοβουλιών αναμένεται να βελτιώσει τις συνθήκες των καταναλωτών στον τομέα των ταξιδιών και των μεταφορών. Οι προτάσεις της Επιτροπής για την αναθεώρηση των δικαιωμάτων των επιβατών αεροπορικών μεταφορών 29 (Μάρτιος 23) και η οδηγία για τα οργανωμένα ταξίδια 3 (Ιούλιος 23) επιδιώκουν αφενός να διασφαλίσουν την καλύτερη ενημέρωση των καταναλωτών (αντίστοιχα σε περίπτωση καθυστέρησης ή ματαίωσης πτήσεων και κατά την αγορά συνδυασμών ταξιδιωτικών υπηρεσιών) και αφετέρου να ενισχύσουν την προστασία των επιβατών όταν αντιμετωπίζουν προβλήματα. Η διεξαγωγή διερευνητικής μελέτης σχετικά με τα δικαιώματα των επιβατών των αστικών δημόσιων συγκοινωνιών 3 αναμένεται να συμβάλει στην ανάπτυξη μιας σειράς φιλόδοξων εθελοντικών δεσμεύσεων για την προστασία των δικαιωμάτων των επιβατών και των ατόμων με μειωμένη κινητικότητα. Τέλος, η δέσμη μέτρων για την αστική κινητικότητα 32 του Δεκεμβρίου του 23 αποσκοπεί στο να καταστήσει την αστική κινητικότητα ευκολότερη και πιο οικολογική. 2.4.7. Επιχειρήσεις κοινής ωφελείας Ταχυδρομικές υπηρεσίες Υπηρεσίες υδροδότησης Υπηρεσίες φυσικού αερίου,9 : 74,4 ΕΟΠ: 4% Υπηρεσίες ηλεκτρικής ενέργειας, 6,5, 6,6 -,2,2% -3,5,,2 7,8% 7,3 6,5, Αλλαγή παρόχου/υπηρεσίας,2%,2 Ευκολία αλλαγής παρόχου/υπηρεσίας 6,4 28 29 3 3 32 Δίκτυο Ευρωπαϊκών Κέντρων Καταναλωτών, Ετήσια έκθεση 22, http://ec.europa.eu/consumers/ecc/docs/report_ecc-net_22_en.pdf COM(23) 3 final, http://eur-lex.europa.eu/lexuriserv/lexuriserv.do?uri=com:23:3:fin:el:pdf COM(23) 53 final, http://eur-lex.europa.eu/legalcontent/el/txt/pdf/?uri=celex:523dc53&rid= http://ec.europa.eu/transport/themes/urban/studies/doc/22--fact-finding-study-passenger-rights.pdf http://ec.europa.eu/transport/themes/urban/ump_en.htm 25

Ο σχηματισμός «επιχειρήσεις κοινής ωφελείας» περιλαμβάνει τέσσερις αγορές που παρέχουν υπηρεσίες κοινής ωφελείας. Αυτές οι αγορές συχνά χαρακτηρίζονται από την παρουσία ενός περιορισμένου αριθμού δυνητικών προμηθευτών. Οι εν λόγω υπηρεσίες χρησιμοποιούνται σε καθημερινή ή συχνή βάση και αποτελούν το 4% του προϋπολογισμού των νοικοκυριών. Χαμηλή βαθμολογία όσον αφορά τη συγκρισιμότητα, την επιλογή και την αλλαγή παρόχου/υπηρεσίας Παρότι συνολικά σημειώνει μεσαίες προς χαμηλές επιδόσεις, ο σχηματισμός αγορών «επιχειρήσεις κοινής ωφελείας» εμφανίζει μεικτές επιδόσεις σε επιμέρους αγορές. Η αγορά «υπηρεσίες ηλεκτρικής ενέργειας» κατατάσσεται στην τέταρτη χαμηλότερη θέση μεταξύ των αγορών υπηρεσιών, παρά τις μικρές βελτιώσεις που έχουν σημειωθεί από το 2, με τις επιδόσεις της αγοράς να διαφέρουν σημαντικά μεταξύ χωρών, ενώ καταγράφονται ιδιαίτερα χαμηλές βαθμολογίες στις νοτιοευρωπαϊκές χώρες. Οι εκτιμήσεις για τις υπηρεσίες υδροδότησης και τις υπηρεσίες φυσικού αερίου είναι ελαφρώς καλύτερες (στην 22η και στη 6η θέση, αντίστοιχα, στην κατάταξη των αγορών υπηρεσιών), ενώ οι ταχυδρομικές υπηρεσίες κατατάσσονται μεταξύ των αγορών με μεσαίες προς υψηλές επιδόσεις (2η θέση). Παρά τις βελτιώσεις από το 22, οι αγορές υπηρεσιών κοινής ωφελείας εξακολουθούν να συγκεντρώνουν χαμηλή βαθμολογία όσον αφορά τη συγκρισιμότητα των προσφορών, την επιλογή παρόχων (αυτή η συνιστώσα δεν μετρήθηκε στην αγορά υπηρεσιών υδροδότησης, η οποία αποτελεί μονοπώλιο στις περισσότερες χώρες), την ευκολία αλλαγής παρόχου/υπηρεσίας και την πραγματική αλλαγή παρόχου/υπηρεσίας (τα δύο τελευταία ερωτήματα τέθηκαν μόνο σε σχέση με τις αγορές ηλεκτρικής ενέργειας και φυσικού αερίου). Αυτό υποδηλώνει ότι οι καταναλωτές δεν είναι ακόμη σε θέση να συμμετάσχουν ενεργά στην αγορά και να ωφεληθούν από την ελευθέρωση της αγοράς. Η Επιτροπή συνεργάζεται με τους βασικούς ενδιαφερόμενους παράγοντες για την αύξηση της διαφάνειας των προσφορών και των τιμολογίων ενέργειας, διασφαλίζοντας αφενός την πρόσβαση των πελατών στα δεδομένα που αφορούν την κατανάλωσή τους (προωθώντας παράλληλα τη διάδοση της εγκατάστασης έξυπνων μετρητών) και αφετέρου τη διευκόλυνση της αλλαγής παρόχου/υπηρεσίας 33. Στον τομέα των ταχυδρομικών υπηρεσιών, η ανακοίνωση της Επιτροπής, του Δεκεμβρίου του 23, με τίτλο «Χάρτης πορείας για την ολοκλήρωση της ενιαίας αγοράς παράδοσης δεμάτων - Οικοδόμηση εμπιστοσύνης στις υπηρεσίες παράδοσης και ενθάρρυνση των διαδικτυακών πωλήσεων» 34 αναθέτει ειδικά καθήκοντα στους ενδιαφερόμενους για την αύξηση της διαφάνειας και της ενημέρωσης σχετικά με τις λύσεις παράδοσης, τη βελτίωση της διαθεσιμότητας, της ποιότητας και της οικονομικής προσιτότητας των λύσεων παράδοσης, καθώς και την ενίσχυση μηχανισμών διεκπεραίωσης των καταγγελιών και έννομης προστασίας των καταναλωτών. 33 34 http://ec.europa.eu/consumers/archive/strategy/docs/consumer_agenda_22_el.pdf COM/23/886final http://eur-lex.europa.eu/lexuriserv/lexuriserv.do?uri=celex:523dc886:el:not. 26

2.4.8. Τηλεπικοινωνίες,2 Υπηρεσίες σταθερής τηλεφωνίας Τηλεοπτικές συνδρομές : 73,5 ΕΟΠ: 3% Υπηρεσίες διαδικτύου Υπηρεσίες κινητής τηλεφωνίας, 7,, 6,4, 7,5% -,,, 83,% 7,3 7,5,8 Αλλαγή παρόχου/υπηρεσίας 7,9%, Ευκολία αλλαγής παρόχου/υπηρεσίας 6,9 Ο σχηματισμός «τηλεπικοινωνίες» περιλαμβάνει τις αγορές υπηρεσιών σταθερής και κινητής τηλεφωνίας, μαζί με τις αγορές «υπηρεσίες διαδικτύου» και «τηλεοπτικές συνδρομές», οι οποίες συνολικά αποτελούν το 3% του προϋπολογισμού των νοικοκυριών. Οι εν λόγω αγορές χαρακτηρίζονται από περιορισμένο αριθμό δυνητικών προμηθευτών. Οι υπηρεσίες τηλεπικοινωνιών χρησιμοποιούνται κατά κανόνα σε καθημερινή ή συχνή βάση, ενώ η απόφαση για τον πιθανό προμηθευτή λαμβάνεται συχνά με μακροπρόθεσμη προοπτική, συνήθως μέσω της σύναψης σύμβασης. Υψηλή συχνότητα εμφάνισης προβλημάτων και υποβολής καταγγελιών Ο εν λόγω σχηματισμός αγορών συγκεντρώνει μεσαίες προς χαμηλές επιδόσεις, με σχετικά χαμηλή βαθμολογία όσον αφορά την εμπιστοσύνη, την επιλογή παρόχων και τη συνολική ικανοποίηση των καταναλωτών, σημειώνοντας παράλληλα την υψηλότερη συχνότητα εμφάνισης προβλημάτων και υποβολής καταγγελιών από όλους τους σχηματισμούς αγορών. Από τη θετική πλευρά, η συγκρισιμότητα και η ευκολία αλλαγής παρόχου/υπηρεσίας, καθώς και τα ποσοστά αλλαγής παρόχου/υπηρεσίας συγκεντρώνουν τις υψηλότερες βαθμολογίες μεταξύ όλων των σχηματισμών. Τον Σεπτέμβριο του 23, η Επιτροπή εξέδωσε τη δέσμη νομοθετικών προτάσεων σχετικά με την «επίτευξη μιας συνδεδεμένης ηπείρου» 35 για τη θέσπιση μέτρων σχετικά με την ενιαία ευρωπαϊκή αγορά ηλεκτρονικών επικοινωνιών και με στόχο, μεταξύ άλλων, την ενίσχυση της παροχής και πρόσβασης σε υπηρεσίες ηλεκτρονικών επικοινωνιών σε ολόκληρη την ΕΕ, την κατάργηση των πρόσθετων τελών περιαγωγής από την αγορά το αργότερο έως το 26 και τη βελτίωση της επιλογής των καταναλωτών όσον αφορά τους παρόχους και τις υπηρεσίες τηλεπικοινωνιών (και από άλλες χώρες της ΕΕ). Επιπλέον, η πρόταση ενισχύει και εναρμονίζει τα δικαιώματα των καταναλωτών στον τομέα των ηλεκτρονικών επικοινωνιών σε ολόκληρη την ΕΕ, ιδίως όσον αφορά: την κατάργηση περιορισμών και διακρίσεων τους μηχανισμούς επίλυσης διασυνοριακών διαφορών την ελευθερία παροχής και χρήσης 35 Πρόταση κανονισμού του Ευρωπαϊκού Κοινοβουλίου και του Συμβουλίου για τη θέσπιση μέτρων σχετικά με την ενιαία ευρωπαϊκή αγορά ηλεκτρονικών επικοινωνιών και την επίτευξη μιας συνδεδεμένης ηπείρου - COM(23) 627 final. http://ec.europa.eu/digital-agenda/en/connected-continent-single-telecom-market-growth-jobs 27