ΔΘΝΙΚΗ ΥΟΛΗ ΓΗΜΟΙΑ ΓΙΟΙΚΗΗ ΙΣ ΔΚΠΑΙΓΔΤΣΙΚΗ ΔΙΡΑ ΣΜΗΜΑ ΚΟΙΝΩΝΙΚΗ ΓΙΟΙΚΗΗ ΣΔΛΙΚΗ ΔΡΓΑΙΑ

ΔΘΝΙΚΗ ΥΟΛΗ ΓΗΜΟΙΑ ΓΙΟΙΚΗΗ ΙΣ ΔΚΠΑΙΓΔΤΣΙΚΗ ΔΙΡΑ ΣΜΗΜΑ ΚΟΙΝΩΝΙΚΗ ΓΙΟΙΚΗΗ ΣΔΛΙΚΗ ΔΡΓΑΙΑ Θέκα: Γηεξεύλεζε επηπηώζεσλ εθαξκνγήο πζηήκαηνο Γηαρείξηζεο ηεο Πνηόηεηαο θαηά ΔΛΟΣ ΔΝ ISO 9001:2000 ζηνλ ειιεληθό δεκόζην ηνκέα ηεο Τγείαο Δπηβιέπσλ Καζεγεηήο: Κσζηαγηόιαο Πέηξνο πνπδαζηήο: Μπέθαο Πεξηθιήο ΑΘΗΝΑ-2005

Πξφινγνο... 3 1ν Κεθάιαην:... 5 1.1 Δηζαγσγή & Δξεπλεηηθφ Δξψηεκα... 5 1.2 θνπφο & ηφρνη Γηπισκαηηθήο Δξγαζίαο... 7 1.3 Μεζνδνινγία Δθπφλεζεο Γηπισκαηηθήο Δξγαζίαο... 8 1.3.1 Μεζνδνινγία Πνηνηηθήο αλάιπζεο... 8 1.3.2 Μεζνδνινγία Δκπεηξηθήο Γηεξεχλεζεο... 9 1.4 Σεθκεξίσζε αλαγθαηφηεηαο γηα ηελ δηεμαγσγή ηεο έξεπλαο... 9 1.5 Γνκή Γηπισκαηηθήο... 11 2 ν Κεθάιαην: «Οξηζκφο Πνηφηεηαο & Implications»... 12 2.1 Οξηζκφο Πνηφηεηαο ζηηο Τπεξεζίεο Τγείαο... 13 2.1.1 Γεληθφο Οξηζκφο Πνηφηεηαο... 14 2.1.2 Δηδηθφο Οξηζκφο Πνηφηεηαο - Τ.Τ.... 16 2.2 Πηπρέο-Δξγαιεία-Πξνζεγγίζεηο εθαξκνγήο ηεο Πνηφηεηαο ζηηο Τπεξεζίεο Τγείαο... 17 2.3 πζηήκαηα βάζεη πξνηχπσλ γηα ηελ Γηνίθεζε ηεο Πνηφηεηαο & ηελ Γηνίθεζε Αζθάιεηαο... 22 2.3.1 Μνληέια Πνηφηεηαο γηα ηελ Γηνίθεζε Τπεξεζηψλ-Γηνίθεζε Οιηθήο Πνηφηεηαο (TQM, MBNQA & EFQM).... 24 2.4 Ρφινο ηεο Πνηφηεηαο... 27 2.4.1 Γηαδηθαζία Αιιαγήο Οξγαλσζηαθήο Κνπιηνχξαο (Change Management Process).... 27 2.4.2 Καηαλνκή αξκνδηνηήησλ θαη ηεξαξρηθψλ δνκψλ (Distribution of Authorities & Power).... 29 2.4.3 Γηνίθεζε Αλζξσπίλσλ Πφξσλ, (ΗRΜ Performance Assessment)... 30 2.5 Αιπζίδα Γηαζθάιηζεο ηεο Πνηφηεηαο ζηηο Τπεξεζίεο Τγείαο... 30 2.5.1 Σππνπνίεζε θαη πνηφηεηα ζηηο Τπεξεζίεο Τγείαο... 31 2.5.2 Αλαθνξά ζηελ Γηαπίζηεπζε (Accreditation) ζηηο Τπεξεζίεο Τγείαο.... 34 2.6 πκπεξάζκαηα... 35 Κεθάιαην 3 ν : Παξνπζίαζε θαη Αλάιπζε ΓΠ θαηά ISO 9001:2000 ζηηο Τπεξεζίεο Τγείαο.... 37 3.1 ρεδηαζκφο γηα ην ISO 9000:2000 /ISO 9001:2000... 37 3.2 Αμίεο & Αξρέο... 39 3.3 χζηεκα Γηαρείξηζεο Πνηφηεηαο θαηά ISO 9000:2000 /ISO 9001:2000... 49 3.4 Δπζχλεο Γηνίθεζεο... 51 3.5 Γηαρείξηζε Πφξσλ... 58 3.6 Τινπνίεζε Τπεξεζίαο... 65 3.7 Σεθκεξίσζε ΓΠ... 98 3.8 Αλάιπζε πκβαηφηεηαο κε άιια πξφηππα... 103 3.9 Η Δπηινγή θνξέα Πηζηνπνίεζεο... 104 3.10 Η Αληίιεςε γηα ην πξφηππν ΔΛΟΣ ΔΝ ΙSO 9001:2000... 105 3.11 Βηβιηνγξαθηθή Αλαζθφπεζε Πεξηπηψζεσλ Δθαξκνγήο ISO 9001:2000 ζηελ Τγεία.... 107 3.12 Αλαθνξά (Πηζηνπνηήζεσλ!): Γηείζδπζε πξνηχπνπ ISO 9000:2000 ζηηο Τπεξεζίεο Τγείαο απφ ηνλ Γεκφζην Σνκέα... 109 Κεθάιαην 4 ν : Δκπεηξηθή Έξεπλα Δπηπηψζεσλ... 112 4.1 Μεζνδνινγία έξεπλαο... 112 4.2 Γηεμαγσγή Έξεπλαο Πεδίνπ... 113 4.3 Απνηειέζκαηα Έξεπλαο Πεδίνπ... 114 4.3.1 Σκήκα Αηκνδνζίαο Μεηάγγηζεο Αίκαηνο (ΑηΜΑ) ηνπ Γ.Ν. Ν. Ισλίαο «Η Αγία Όιγα». 114 4.3.2 Σκήκα Ππξεληθήο Ιαηξηθήο Ννζ. «Δπαγγειηζκφο».... 119 4.4 πκπεξάζκαηα & ζχγθξηζε απφ βηβιηνγξαθία γηα ηελ Δκπεηξηθή Έξεπλα... 121 Κεθάιαην 5 ν : Γεληθά πκπεξάζκαηα Γηπισκαηηθήο & Πξνηάζεηο γηα πεξαηηέξσ έξεπλα... 123 2

Βηβιηνγξαθία... 127 Γηαδηθηπαθνί Σφπνη... 130 Παξάξηεκα:... 131 Πξόινγνο Μεξηθά ρξφληα πξηλ ζα ήηαλ αδηαλφεην, ζα ήηαλ αζχιιεπην έλα δεκφζην λνζνθνκείν λα δηαζθαιίδεη απνιχησο ηηο δηαδηθαζίεο ηνπ ζχκθσλα κε ηηο πιένλ απζηεξέο δηεζλείο πξνδηαγξαθέο, ζε κηα επνρή δηεζλνχο νηθνλνκηθήο χθεζεο, κε ηηο πεξηζζφηεξεο ρψξεο λα επαλεμεηάδνπλ ηα ζπζηήκαηα πγείαο θαη θνηλσληθήο αζθάιηζεο. Σν ειιεληθφ δεκφζην ζχζηεκα πγείαο είλαη απαξαίηεην λα δηαζέηεη πςεινχ επηπέδνπ αλζξψπηλν δπλακηθφ, ην νπνίν, εθηφο απφ ηελ αδηακθηζβήηεηε επηζηεκνληθή ηνπ θαηάξηηζε, ζα πξέπεη λα δηαθξίλεηαη θαη γηα ηελ αλζξσπηά θαη ηνλ αιηξνπηζκφ ηνπ. Κξνχζκαηα ζπκπεξηθνξάο κε ζπκβαηήο πξνο ηε θηινζνθία ηνπ ΔΤ είλαη αλαπφθεπθην λα ππάξρνπλ αιιά δελ κπνξνχλ λα αιινηψλνπλ ηε γεληθή εηθφλα. Σν ΔΤ ζπγθαηαιέγεηαη ζηα ζπζηήκαηα κε ηελ πην ζχγρξνλε πιηθνηερληθή ππνδνκή ζηελ Δπξψπε, κε ελ εμειίμεη έλα γηγαληηαίν πξφγξακκα εθζπγρξνληζκνχ ηεο θηηξηαθήο ππνδνκήο θαη πξνκήζεηαο κεραλεκάησλ ηειεπηαίαο ηερλνινγίαο. ίγνπξα νη επελδχζεηο ζε νξηζκέλεο πεξηπηψζεηο δελ πινπνηνχληαη κε ηνλ επηζπκεηφ ξπζκφ θαη ζ απηφ ζπκβάιινπλ δηάθνξνη παξάγνληεο -, φκσο θη απηφ δελ κπνξεί λα αιιάμεη ηε γεληθή εηθφλα. Δπξηζθφκελν, ινηπφλ, ζε κηα ηζηνξηθή θακπή ηεο πνξείαο ηνπ, ην ΔΤ θαιείηαη ζήκεξα, αμηνπνηψληαο ηα δπν ζπγθξηηηθά ηνπ πιενλεθηήκαηα, λα θάλεη ην κεγάιν άικα ζην κέιινλ. «Να δψζεη θαη λα θεξδίζεη ηε κάρε ηεο πνηόηεηαο». Απηή ε έλλνηα, απηή ε ιέμε, πνπ αθνχγεηαη νινέλα θαη πην έληνλα ζήκεξα ζε φινπο ηνκείο ηεο δσήο καο, πξέπεη λα εληαρζεί ζην θαζεκεξηλφ ιεμηιφγην θαη ησλ επαγγεικαηηψλ ηεο πγείαο. Γελ αξθεί, δελ είλαη απηφο κφλν ν ζηφρνο καο, λα ρηίδνπκε λέα λνζνθνκεία, λα αλνίγνπκε λέεο θιίλεο, λα αγνξάδνπκε θαηλνχξηα κεραλήκαηα, λα πξνζιακβάλνπκε απιά πξνζσπηθφ. 3

Πξέπεη θαη λα δηαζθαιίζνπκε φιεο ηηο ελέξγεηεο κέζα ζηα λνζειεπηηθά ηδξχκαηα ψζηε ν ρξήζηεο ησλ ππεξεζηψλ πγείαο, ν έιιελαο θαη ν επηζθέπηεο ηεο ρψξαο καο, λα ηπγράλεη ηεο θαιχηεξεο πεξίζαιςεο θαη λα θεχγεη απφιπηα ηθαλνπνηεκέλνο. Πξέπεη, παξάιιεια, φιεο νη ελέξγεηεο λα θαηαηείλνπλ θαη ζηελ ηθαλνπνίεζε φισλ ησλ εξγαδνκέλσλ ζην ζχζηεκα πγείαο θαζψο θαη ησλ ζπλαιιαζζνκέλσλ κε απηφ. Με ηα παξαπάλσ δελ ελλνχκε θπζηθά φηη ζήκεξα δελ ππάξρεη πνηφηεηα ή φηη δελ επηηπγράλεηαη ε ηθαλνπνίεζε. Ωζηφζν, ζηε ζεκεξηλή επνρή δελ αξθεί κφλν λα είκαζηε πνηνηηθνί, νθείινπκε λα ην απνδεηθλχνπκε ζχκθσλα κε ηα νξηδφκελα απφ ηνπο δηεζλείο νξγαληζκνχο. Όρη απιά επεηδή ε πηζηνπνίεζε θαηά ISO είλαη αλαγθαία π.ρ. γηα λα αλαπηύμνπκε ηνλ ηνκέα ηνπ ηνπξηζκνύ πγείαο έλαο ηνκέαο απφ ηνλ νπνίν σο εζληθή νηθνλνκία θαη σο ζχζηεκα πγείαο κπνξνχκε λα θεξδίζνπκε πνιιά. Αιιά θπξίσο, επεηδή κφλν κέζσ ηεο πνηφηεηαο κπνξεί λα δεκηνπξγεζεί έλα εζληθφ ζχζηεκα πγείαο, κε θαηνρπξσκέλν ην δεκφζην ραξαθηήξα ηνπ, ζχγρξνλν θαη απνηειεζκαηηθφ, πνπ ζα πξνζθέξεη πςεινχ επηπέδνπ ππεξεζίεο πξφιεςεο, θξνληίδαο θαη πεξίζαιςεο ζηνλ πνιίηε». Δίλαη απηνλφεην φηη ε πνιηηηθή εγεζία ηνπ Τπνπξγείνπ Τγείαο θαη Πξφλνηαο πξέπεη λα ελζαξξύλεη θαη λα παξνηξύλεη ηηο δηνηθήζεηο ησλ λνζνθνκείσλ λα πξνρσξήζνπλ κε ηαρχ βεκαηηζκφ πξνο απηή ηελ θαηεχζπλζε. 4

1ν Κεθάιαην: 1.1 Δηζαγσγή & Δξεπλεηηθό Δξώηεκα Η Πνηφηεηα θαη ε Αζθάιεηα ησλ ππεξεζηψλ γεληθά, θαη εηδηθφηεξα ηνπ ηνκέα Τγείαο, απνηειεί ζεκειηψδε απαίηεζε ηεο παγθφζκηαο θνηλσλίαο. ήκεξα γλσξίδνπκε φηη ε πνηφηεηα θαη αζθάιεηα ησλ ππεξεζηψλ, εδξάδεηαη πάλσ ζηελ Γλψζε θαη ηελ Οξγάλσζε ηνπ ζπζηήκαηνο παξνρήο ηνπο ψζηε λα απνηεινχλ έλα εληαίν, δηαιεηηνπξγηθφ ζχκπιεγκα δηεξγαζηψλ. Οη ζχγρξνλεο ηερλνινγίεο, ζπκπεξηιακβαλνκέλσλ απηψλ ηεο Πιεξνθνξηθήο θαη ησλ Δπηθνηλσληψλ, απνηεινχλ ζήκεξα βαζηθή ζπληζηψζα γηα ηελ απνηειεζκαηηθή παξνρή ηεο πγεηνλνκηθήο θξνληίδαο, θαη κπνξνχλ λα δψζνπλ ιχζεηο ζε ζεκαληηθά πξνβιήκαηα δηάγλσζεο θαη ζεξαπείαο, αθνχ θαζίζηαληαη άκεζα πξνζβάζηκεο νη εκπιεθφκελεο αηηνχκελεο πιεξνθνξίεο. Οη Μνλάδεο Τγείαο ηεο ρψξαο καο παξνπζηάδνπλ νπζηαζηηθέο αδπλακίεο αθνκνίσζεο θαη ελζσκάησζεο ησλ ηερλνινγηψλ απηψλ ζε φια ηα επίπεδα θξνληίδαο, θαζψο ε είζνδνο ηνπο εκθαλίδεηαη λα εηζάγεη πνιππινθφηεηα θαη απαηηήζεηο γηα ηελ δηαρείξηζε ησλ αιιαγψλ πνπ απηέο ζπλεπάγνληαη. Η πξφθιεζε γηα ηελ βειηίσζε ηεο πνηφηεηαο ησλ ππεξεζηψλ δελ είλαη πιένλ ε απφθηεζε ηεο ηερλνινγίαο κφλν, αιιά ε δπλαηφηεηα αθνκνίσζήο ηεο. Σν θέληξν βάξνπο ηεο επζχλεο γηα ηελ βειηίσζε ηεο πνηφηεηαο κεηαθέξεηαη έηζη θπξίσο ζε παξάγνληεο πνπ ζρεηίδνληαη κε νξγαλσηηθέο θαη δηνηθεηηθέο αιιαγέο, κε παξάιιειε αλάπηπμε θαη εμέιημε ησλ αληηιήςεσλ θαη ηελ ηαπηφρξνλε εηζαγσγή ζχγρξνλσλ κεζφδσλ ζρεδηαζκνχ θαη ηππνπνίεζεο ησλ παξερφκελσλ ππεξεζηψλ πγείαο. Η ζχγρξνλε δηνεθεηηθή θνπιηνχξα πξνππνζέηεη ηελ δεκηνπξγία, αλάπηπμε θαη δηάζεζε, ζηηο Μνλάδεο Τγείαο, ηνπ βαζηθνχ ηζηνχ ησλ απαξαίηεησλ ππνδνκψλ πνπ απαηηνχληαη γηα ηελ δηαξθή αλάπηπμε ηεο πνηφηεηαο θαη ηεο αζθάιεηαο ησλ ππεξεζηψλ θαζψο θαη ηελ δηαξθή ελεκέξσζε θαη θαζνδήγεζε ηνπ αλζξψπηλνπ δπλακηθνχ ηνπ ηνκέα Τγείαο, αμηνπνηψληαο παξάιιεια ηηο εζληθέο ππνδνκέο γηα ηελ Πνηφηεηα θαη δηακνξθψλνληαο ζπλζήθεο πξναγσγήο ηνπ αληαγσληζκνχ θαη βειηίσζεο ηεο αλάπηπμεο, ζε έλα επξχηεξν πιαίζην πνηφηεηαο θαη αζθάιεηαο γηα ηελ ρψξα καο. Οη ηερληθέο θαη ηα κέζα γηα ηελ πινπνίεζή ηνπο ραξαθηεξίδνληαη απφ δπλακηθφηεηα θαη αλάγθε γηα δηαξθή επηθαηξνπνίεζε θαη σο εθ ηνχηνπ πξνβιέπεηαη λα ιάβνπλ ηελ κνξθή Δζληθψλ 5

Πξνηχπσλ θαη/ή Πξνδηαγξαθψλ Τγείαο. Η έληαμε ηνπο ζε πιαίζην Σππνπνίεζεο Τγείαο πξνζδίδεη ηελ απαηηνχκελε επειημία θαη αμηνπηζηία ελψ ηαπηφρξνλα απειεπζεξψλεη ηελ αλάπηπμε, θαζψο νη απαηηήζεηο απηέο κπνξνχλ πιένλ λα πιεξνχληαη κε ηνλ αλά πάζα ζηηγκή πξνζθνξφηεξν ηξφπν ζε έλα δηαξθψο εμειηζζφκελν ηερλνινγηθφ θαη γλσζηηθφ ηνπίν. ηα πιαίζηα ηεο παξνχζαο Γηπισκαηηθήο εξγαζίαο ζα αζρνιεζνχκε κε ηελ δηεξεχλεζε ησλ επηπηψζεσλ εθαξκνγήο ηνπ πξνηχπνπ ΔΛΟΣ EN ISO 9001:2000 θαη ηελ ζπκπεξαζκαηηθή αλάιπζε ησλ επηπηψζεσλ (ζεηηθώλ & αξλεηηθώλ) απφ ηελ εθαξκνγή ηνπ ζπγθεθξηκέλνπ ζπζηήκαηνο δηνίθεζεο ηεο πνηφηεηαο ζηνλ δεκφζην ηνκέα ηεο πγείαο ζηελ Διιάδα. Σν βαζηθφ Δξεπλεηηθφ Δξψηεκα ή Πξφβιεκα ην νπνίν ζα καο απαζρνιήζεη είλαη: «ε δηεξεύλεζε ησλ επηπηώζεσλ (ζεηηθώλ & αξλεηηθώλ) εθαξκνγήο ζπζηήκαηνο δηνίθεζεο ηεο πνηόηεηαο θαηά ΔΛΟΣ ΔΝ ISO 9001:2000 ζε ηκήκαηα (θιεηζηά & αλνηρηά) Γεκόζησλ Ννζνθνκείσλ, γηα λα δηαπηζησζεί ν βαζκόο θαηα ηνλ νπνίν ε εθαξκνγή πζηήκαηνο Γηνίθεζεο Πνηόηεηαο (ΓΠ) θαηά ISO 9001:2000 ζηα Γεκόζηα Ννζνθνκεία βειηηώλεη, α) Σελ νξγάλσζε, β) Σελ ζπλεξγαζία θαη ηνλ βαζκό αιιειεπίδξαζεο κεηαμύ ησλ επηκέξνπο ηκεκάησλ θαη ηειηθά ηελ απόδνζε θάζε ιεηηνπξγηθήο βαζκίδαο ηνπ λνζνθνκείνπ». ηα πιαίζηα ηεο πξνζπάζεηαο απηήο θξίλεηαη απαξαίηεην ζε ζρέζε πάληα κε ηελ κεζνδνινγία εθπφλεζεο ηεο έξεπλαο λα γίλεη ν δηαρσξηζκφο κεηαμχ ηνπ Πξαθηηθνχ θαη ηνπ Θεσξεηηθνχ πξνβιήκαηνο έηζη ψζηε λα θαηαζηνχλ απφιπηα θαηαλνεηνί νη ζθνπνί θαη νη ζηφρνη ηεο παξνχζαο δηπισκαηηθήο εξγαζίαο. Αληηθείκελν ινηπφλ, ηνπ Πξαθηηθνύ Πξνβιήκαηνο απνηειεί ε βειηίσζε ηφζν ηεο Πνηφηεηαο ησλ Τπεξεζηψλ Τγείαο, φζν θαη ηεο Αζθάιεηαο ηνπ Υξήζηε Τπεξεζηψλ Τγείαο θαη ηεο απνδνηηθφηεηαο ζηελ ρξήζε λνζνθνκεηαθψλ πφξσλ. Αληίζηνηρα, αληηθείκελν ηνπ Θεσξεηηθνύ Πξνβιήκαηνο απνηειεί ε παξνχζα θαηάζηαζε ζηελ Διιεληθή πξαγκαηηθφηεηα παξνρήο ππεξεζηψλ πγείαο ζηελ νπνία έρεη εθαξκνζηεί πηινηηθά ην 6

πξφηππν ΔΛΟΣ ΔΝ ISO 9001:2000, ε κειέηε ησλ επηπηψζεσλ ζηελ ιεηηνπξγία ησλ κνλάδσλ παξνρήο ππεξεζηψλ πγείαο θαη ε εμαγσγή ζαθψλ ζπκπεξαζκάησλ. 1.2 θνπόο & ηόρνη Γηπισκαηηθήο Δξγαζίαο ε ζπλάξηεζε πάληα κε ηελ κεζνδνινγία εθπφλεζεο ηεο εξγαζίαο ν θνπφο & νη ηφρνη απηήο, δηακνξθψλνληαη ζηελ βάζε εθθξαζκέλσλ θαη ζπλεπαγφκελσλ αλαγθψλ νη νπνίεο πξνθχπηνπλ κέζα απφ εκπεηξηθέο κειέηεο θαη απηφ γηαηί ν ραξαθηήξαο θάζε ζπζηήκαηνο παξνρήο ππεξεζηψλ πγείαο πξέπεη λα είλαη αλζξσπνθεληξηθφο, ιακβάλνληαο ππφςε φιεο ηηο παξακέηξνπο ηνπ εζσηεξηθνχ αιιά θαη ηνπ εμσηεξηθνχ πεξηβάιινληνο ηνπ θνξέα παξνρήο ππεξεζηψλ πγείαο. Οη δχν βαζηθνί ζηφρνη ηεο εξγαζίαο είλαη: 1) Η Αλάιπζε ΓΠ θαηά ISO 9001:2000, ε νπνία θξίλεηαη απαξαίηεηε ψζηε λα γίλεη απνιχησο θαηαλνεηφ ην πεξηερφκελν ησλ απαηηήζεσλ ηηο νπνίεο νξίδεη ην πξφηππν θαη επηπιένλ λα δηεξεπλεζνχλ : Οη Λφγνη πνπ νδήγεζαλ ζηελ πηζηνπνίεζε. Σα Πξνβιήκαηα πνπ πξνθχπηνπλ θαηά ηελ πηζηνπνίεζε. Η Δπηινγή θνξέα πηζηνπνίεζεο. Η Αληίιεςε γηα ην πξφηππν. 2) H Eκπεηξηθή δηεξεύλεζε ησλ επηπηώζεσλ εθαξκνγήο ηνπ πξνηύπνπ ΔΛΟΣ EN ISO 9001:2000 ζηα δεκόζηα λνζνθνκεία απνηειεί ηνλ δεχηεξν ζηφρν ηεο παξνχζαο δηπισκαηηθήο εξγαζίαο, έηζη ψζηε λα θαηαζηεί δπλαηή ε εμαγσγή απνιχησο ζαθψλ θαη ηεθκεξησκέλσλ ζπκπεξαζκάησλ ζε ζπλάξηεζε κε ηελ κεζνδνινγία εθπφλεζεο ηεο εξγαζίαο, αλαθνξηθά κε ηηο εμήο ελφηεηεο: Οξγάλσζε Γηνίθεζε. πλεξγαζία & επηθνηλσλία. 7

Απνζηνιή ηνπ λνζνθνκείνπ. Πνηνηηθέο επηπηώζεηο ππεξεζίαο. Αλάιπζε Δζση. & Δμσηεξηθνύ Πεξηβάιινληνο. Λεηηνπξγηθέο επηπηώζεηο. Ιθαλνπνίεζε βξαρππξόζεζκσλ & καθξνπξόζεζκσλ ζηόρσλ. Ιθαλνπνίεζε ρξήζηε Τ.Τ. Ιθαλνπνίεζε Πξνζσπηθνύ. Κνηλσληθό Αληίθηππν. Υξεκαηννηθνλνκηθέο επηπηώζεηο ζε ζρέζε κε ηελ καθξννηθνλνκηθή απνηειεζκαηηθόηεηα ηνπ ζπζηήκαηνο. πλερή αμηνιόγεζε θαη βειηίσζε. 1.3 Μεζνδνινγία Δθπόλεζεο Γηπισκαηηθήο Δξγαζίαο ηα πιαίζηα ηεο Eκπεηξηθήο δηεξεχλεζεο ησλ επηπηψζεσλ εθαξκνγήο ηνπ πξνηχπνπ ΔΛΟΣ EN ISO 9001:2000 ζηα δεκφζηα λνζνθνκεία, αιιά θαη ηεο αλάιπζεο εθαξκνγήο ΓΠ θαηά ISO 9001:2000 ζηηο ππεξεζίεο πγείαο ε κεζνδνινγία έξεπλαο ε νπνία ζα αθνινπζεζεί απνηειεί ζπλδηαζκφ βηβιηνγξαθηθήο αλαζθφπεζεο θαη δηεμαγσγήο ζπλεληέπμεσλ κε ηελ ρξήζε θαηάιιεια αλεπηπγκέλνπ θαη δνκεκέλνπ εξσηεκαηνινγίνπ κε αλνηρηέο θαη θιεηζηέο εξσηήζεηο. 1.3.1 Μεζνδνινγία Πνηνηηθήο αλάιπζεο 1. Γηεξεχλεζε ηεο Διιεληθήο θαη μέλεο βηβιηνγξαθίαο γηα ηελ εθαξκνγή Π ζηελ Τγεία. 2. Βηβιηνγξαθηθή αλαδήηεζε πεξηπηψζεσλ εθαξκνγήο ηνπ πξνηχπνπ ζηηο ππεξεζίεο πγείαο θαη απνηειέζκαηα απφ ηελ εθαξκνγή ηνπ. 3. Παξνπζίαζε θαη Αλάιπζε ΓΠ θαηά ISO 9001:2000, ψζηε λα γίλεη απνιχησο θαηαλνεηφ ην πεξηερφκελν ησλ απαηηήζεσλ ηηο νπνίεο νξίδεη ην πξφηππν θαη επηπιένλ λα δηεξεπλεζνχλ, ηφζν νη Λφγνη πνπ νδεγνχλ ζηελ πηζηνπνίεζε θαη ε Δπηινγή ηνπ Φνξέα πνπ ζα ηελ πξαγκαηνπνηήζεη, θαζψο θαη ηα Πξνβιήκαηα πνπ πξνθχπηνπλ θαηά ηελ πηζηνπνίεζε θαη ε γεληθφηεξε Αληίιεςε γηα ην πξφηππν. 4. Βηβιηνγξαθηθή Σεθκεξίσζε αλαγθαηόηεηαο δηεξεύλεζεο ησλ επηπηψζεσλ εθαξκνγήο ηνπ πξνηχπνπ. 8

1.3.2 Μεζνδνινγία Δκπεηξηθήο Γηεξεύλεζεο Η επηζηεκνληθή βάζε ηεο Μεζνδνινγίαο δηεμαγσγήο έξεπλαο ηεο παξνχζαο εξγαζίαο αθνξά ζηα δηεξγαζηνθεληξηθά κνληέια νξγάλσζεο θαη δηαρείξηζεο πφξσλ, φπσο είλαη θαη ην χζηεκα Γηαρείξηζεο ηεο Πνηφηεηαο ηεο ζεηξάο ΔΛΟΣ ΔΝ ISO 9000:2000. Δηδηθφηεξα ε κεζνδνινγία δηεμαγσγήο ηεο έξεπλαο αθνινπζεί ηα αθφινπζα ζηάδηα. 1. Αξρηθή αλάιπζε-έξεπλα γηα ηελ πηνζέηεζε ηεο Μεζνδνινγίαο Γηεμαγσγήο ηεο Έξεπλαο Πξνζδηνξηζκφο Σαπηφηεηαο Έξεπλαο Πξνζδηνξηζκφο Γέηγκαηνο Δθαξκνγήο ηεο Έξεπλαο Δπηθνηλσλία κε ηνπο ππέπζπλνπο ησλ πζηεκάησλ Γηνίθεζεο ηεο Πνηφηεηαο. 2. Αλάπηπμε εξσηεκαηνινγίνπ ζχκθσλα κε ηηο απαηηήζεηο ηνπ πξνηχπνπ θαη ηνπο ζθνπνχο θαη ζηφρνπο ηεο εξγαζίαο, Πηινηηθή εθαξκνγή, Γηεμαγσγή Πηινηηθνχ Διέγρνπ & παξαηεξήζεηο. 4. Γηεμαγσγή πλεληεχμεσλ κε ηελ ρξήζε εξσηεκαηνινγίνπ θιεηζηψλ θαη αλνηρηψλ εξσηήζεσλ. 5. Απνηειέζκαηα πλεληεχμεσλ. 6. πκπεξάζκαηα & ζχγθξηζε απφ βηβιηνγξαθία γηα ηελ Δκπεηξηθή Έξεπλα. 1.4 Σεθκεξίσζε αλαγθαηόηεηαο γηα ηελ δηεμαγσγή ηεο έξεπλαο Η αλαγθαηφηεηα γηα ηελ αλάπηπμε ηεο πξσηνβνπιίαο κειέηεο ησλ επηπηψζεσλ εθαξκνγήο ηνπ πξνηχπνπ ζηνλ Γεκφζην ηνκέα ηεο πγείαο ζηελ Διιάδα πξνθχπηεη -ζχκθσλα κε ηελ δηεζλή εκπεηξία- ηφζν απφ ηελ παγθφζκηα αλαγλψξηζε ησλ επεξγεηηθψλ απνηειεζκάησλ πάλσ ζηνλ ζρεδηαζκφ, ηελ αλάπηπμε, ηελ παξαγσγή ππεξεζηψλ, ηελ εγθαηάζηαζε θαη ιεηηνπξγία ΓΠ θαηά ISO 9001:2000 γηα θάζε κνξθή δηνηθεηηθήο νξγάλσζεο, φζν θαη απφ ηελ εμεηδίθεπζε ζηελ εθαξκνγή ηνπ πξνηχπνπ ζηα λνζνθνκεία. Γεληθά, ηα απνηειέζκαηα εθαξκνγήο ηνπ πξνηχπνπ θαηαδεηθλχνπλ ηελ επεξγεηηθή ηνπ επίδξαζε ηφζν ζην εζσηεξηθφ, φζν θαη ζην εμσηεξηθφ πεξηβάιινλ ηνπ νξγαληζκνχ ζχκθσλα κε αξθεηέο έξεπλεο (Colurcio, 1998: Kanji, 1998: Karapetrovic, 1999), ζε ηέηνην βαζκφ κάιηζηα ψζηε ε «ρξεζηή δηνίθεζε» λα ζεσξείηαη ζπλψλπκν ηεο εθαξκνγήο ΓΠ γηα ηελ επηηπρία ησλ αληηθεηκεληθψλ ζθνπψλ θαη ζηφρσλ ηνπ νξγαληζκνχ κε έλαλ πην επίκνλν θαη ζπζηεκαηηθφ ηξφπν, (Karapetrovic S,1999). 9

χκθσλα κε ηνλ Colurcio, (Staines, 2000) νη νξγαληζκνί πνπ έρνπλ ιάβεη πηζηνπνίεζε ππεξεζηψλ θαηά ISO 9001:2000 απνιακβάλνπλ πςειφηεξν επίπεδν ηθαλνπνίεζεο ηνπ ρξήζηε ππεξεζηψλ, έρνπλ απμήζεη ην κεξίδηφ ηνπο ζηελ αγνξά, ελψ παξνπζηάδνπλ βειηησκέλν εξγαζηαθφ πεξηβάιινλ θαη βειηίσζε ηεο θήκεο (Jayawarna & Pearson, 2001). χκθσλα κε ηνλ A.Staines (Staines, 2000), ε πηζηνπνίεζε θαηά ISO 9001:2000 παξνηξχλεη ηνλ νξγαληζκφ λα αζρνιεζεί ηφζν κε θηινζνθηθά-αλζξσπηζηηθά, φζν θαη κε δηαδηθαζηηθά ζέκαηα πνηφηεηαο θαη αζθάιεηαο, επηηαρχλνληαο ηαπηφρξνλα ηελ δηαζηθαζία ελζσκάησζεο ελδερφκελσλ λέσλ θαλφλσλ θαη λνκνζεηηθψλ πιαηζηψλ. Eπηπιένλ, παξέρεη απμεκέλε ηρλειαζηκφηεηα ζην ζχζηεκα θαη άκεζε δηαζεζηκφηεηα πιεξνθνξηψλ θαη επεηδή αθνξά ην ζχλνιν ηνπ νξγαληζκνχ θέξλεη ζηελ επηθάλεηα δπζιεηηνπξγίεο νη νπνίεο πξηλ έκελαλ ζην ζθνηάδη, (Davidson J. & Pruden Α, 1996). Μηα αθφκε ζεκαληηθή ζπλεηζθνξά ηνπ πξνηχπνπ ζην ζχζηεκα είλαη ε παξνρή ζηαζεξφηεηαο ηεο πνηφηεηαο θαη ηεο αζθάιεηαο ησλ ππεξεζηψλ ζε κφληκε βάζε. Δπίζεο, ην πξφηππν επηηαρχλεη, δηεπθνιχλεη θαη απινπνηεί ηελ εθπαίδεπζε ηνπ λένπ πξνζσπηθνχ παξέρνληαο κηα πην εκπεξηζηαησκέλε άπνςε ηνπ αληηθεηκέλνπ ελαζρφιεζεο θαη ησλ επηκέξνπο δηαδηθαζηψλ, απνηειψληαο παξάιιεια κηα πνιχ θαιή βάζε θαη κηα θηιφδνμε πξννπηηθή γηα ηελ εθαξκνγή Γηνίθεζεο Οιηθήο Πνηφηεηαο, (Davis,1997). Δηδηθφηεξα, ε κειέηε ησλ επηπηψζεσλ εθαξκνγήο ηνπ πξνηχπνπ ζην λνζνθνκείν ή ζηα επηκέξνπο ηκήκαηά ηνπ ζηελ ειιεληθή πξαγκαηηθφηεηα θξίλεηαη απαξαίηεηε θαζψο ηα απνηειέζκαηα αληίζηνηρσλ εξεπλψλ ζην εμσηεξηθφ έρνπλ θξηζεί άθξσο ηθαλνπνηεηηθά. χκθσλα κε ηνλ Robert Cooper (Cooper, 1994) θαη ηελ κειέηε επηπηψζεσλ εθαξκνγήο ηνπ πξνηχπνπ ζηα λνζνθνκεία ηνπ Η.Β. ηα δηνηθεηηθά σθέιε πνπ απνθφκηζαλ απφ ηελ πηζηνπνίεζε ήηαλ ηδηαίηεξα ζεκαληηθά θαη νδήγεζαλ αλαινγηθά ζηα εμήο απνηειέζκαηα: αθήο θαζνξηζκφο πξνηχπνπ απφδνζεο θαη θίλεηξα αλάπηπμεο θαηλνηνκηψλ απφ ην πξνζσπηθφ ηνπ λνζνθνκείνπ. Νέα θηινζνθία επίηεπμεο ζηφρσλ ζηα πιαίζηα ηεο νπνίαο δελ επηηξέπνληαη θαζπζηεξήζεηο, ιάζε θαη απνθπγή αλάιπςεο επζχλεο. Οξγάλσζε ησλ Γηεπζχλζεσλ κε γλψκνλα ηελ ζηνρνζεζία θαη ηελ έγθαηξε αλαγλψξηζε ησλ πξνβιεκάησλ. Δμεηδίθεπζε ηνπ πξνζσπηθνχ ζηελ βάζε ελφο νιηζηηθνχ κνληέινπ ην νπνίν πξνυπνζέηεη δηα βίνπ εθπαίδεπζε. Αλαγλψξηζε θαη επηβξάβεπζε ηεο θαηαβαιιφκελεο πξνζπάζεηαο. 10

πλερείο αλαθνξέο πξνφδνπ θαη απνηειεζκάησλ απφ ηεθκεξησκέλεο κεηξήζεηο κε ρξήζε αξηζκνδεηθηψλ, εξσηεκαηνινγίσλ θ.ιπ. (Cooper, 1994). Σέινο, ζχκθσλα κε ηνλ Michael G. Crago ε εθαξκνγή ηνπ πξνηχπνπ ζα δψδεη ηελ δπλαηφηεηα ζην λνζνθνκείν λα αλαπηχμεη πςειφ επίπεδν δηαιεηηνπξγηθφηεηαο θαη πξνζπειαζηκφηεηαο ησλ παξερφκελσλ ππεξεζηψλ, λα εμαζθαιίζεη καθξννηθνλνκηθή απνηειεζκαηηθφηεηα θαη πςειφ αίζζεκα επζχλεο γηα ηελ πνηφηεηα θαη ηελ αζθάιεηα, αιιά θαη λα πηνζεηήζεη ηελ θηινζνθία ηεο δηαξθνχο βειηίσζεο ρσξίο θακηά απψιεηα ζηνλ αλζξσπνθεληξηθφ ραξαθηήξα ηνπ ζπζηήκαηνο (Crago, 2002). Η παξαπάλσ εηζήγεζε θαηαδεηθλχεη κε ζαθή ηξφπν ηελ αλαγθαηφηεηα ηνπ αληηθεηκέλνπ ηεο παξνχζαο δηπισκαηηθήο εξγαζίαο θαη ηελ αλάιπζε ησλ επηπηψζεσλ εθαξκνγήο ηνπ πξνηχπνπ ΔΛΟΣ ΔΝ ΙSO 9001:2000 ζηνλ δεκφζην ηνκέα ηεο πγείαο ζηελ Διιάδα. 1.5 Γνκή Γηπισκαηηθήο ηα πιαίζηα ηεο παξνχζαο δηπισκαηηθήο εξγαζίαο ζην 1 ν Κεθάιαην εληνπίδεηαη ην βαζηθφ εξεπλεηηθφ εξψηεκα, θαζνξίδεηαη ην ζεσξεηηθφ θαη ην πξαθηηθφ πξφβιεκα θαη νξηνζεηνχληαη νη ζθνπνί θαη νη ζηφρνη ηεο έξεπλαο. Δπηπιένλ, αλαιχεηαη ε κεζνδνινγία εθπφλεζεο ηεο εξγαζίαο θαη γίλεηαη αηηηνιφγεζε ηεο ζπγθεθξηκέλεο επηινγήο ηφζν ζε ζρέζε κε ηελ πνηνηηθή αλάιπζε, φζν θαη κε ηελ εκπεηξηθή δηεξεχλεζε. Αθνινπζεί ε ηεθκεξίσζε ηεο αλαγθαηφηεηαο δηεμαγσγήο ηεο έξεπλαο θαη ε αλάιπζε ηεο δνκήο ηεο εξγαζίαο. ην 2 ν Κεθάιαην γίλεηαη αλαθνξά ζηελ έλλνηα ηεο πνηφηεηαο θαη παξαηίζεηαη ν γεληθφο νξηζκφο ηεο πνηφηεηαο, αιιά θαη ε ελλνηνινγηθή απνζαθήληζε ηεο πνηφηεηαο ησλ Τπεξεζηψλ Τγείαο. Αλαιχσληαη νη πηπρέο εθαξκνγήο ηεο Πνηφηεηαο ζηηο Τπεξεζίεο Τγείαο θαη νη πξνζεγγίζεηο ζε ζρέζε κε ηα ζπζηήκαηα Διέγρνπ ηεο Πνηφηεηαο θαη ηελ ρξήζε ζπγθεθξηκέλσλ κεζφδσλ θαη εξγαιείσλ, ε έλλνηα Γηαζθάιηζεο ηεο πνηφηεηαο, ζπζηήκαηα βάζεη πξνηχπσλ γηα ηελ Γηνίθεζε ηεο Πνηφηεηαο & ηελ Γηνίθεζε Αζθάιεηαο, θαζψο θαη ν ξφινο ηεο πνηφηεηαο ζε ζρέζε κε ηελ δηαδηθαζία αιιαγήο ηεο νξγαλσζηαθήο θνπιηνχξαο, ηελ θαηαλνκή αξκνδηνηήησλ θαη ηεξαξρηθψλ δνκψλ θαη ηελ δηνίθεζε αλζξσπίλσλ πφξσλ. Δπηπιένλ, αλαιχεηαη ε αιπζίδα δηαζθάιηζεο ηεο 11

πνηφηεηαο θαη αλαθέξνληαη ηα ζηάδηα ηεο ηππνπνίεζεο,αλάπηπμεο πξνηχπσλ, πηζηνπνίεζεο θαη δηαπίζηεπζεο ησλ παξερφκελσλ ππεξεζηψλ πγείαο. ην 3 ν Κεθάιαην παξνπζίαδεηαη θαη αλαιχεηαη έλα ελδεηθηηθφ ΓΠ θαηά ISO 9001:2000 ζηελ Τγεία κε ζθνπφ λα δσζεί ζηνλ αλαγλψζηε ε δπλαηφηεηα θαηαλφεζεο ησλ ηδηαηηεξνηήησλ εθαξκνγήο ηνπ πξνηχπνπ ΔΛΟΣ ΔΝ ISO 9001:2000 ζηα δεκφζηα λνζνθνκεία. Αλαιχσληαη νη απαηηήζεηο ηνπ πξνηχπνπ θαη παξάιιεια πξαγκαηνπνηείηαη βηβιηνγξαθηθή αλαζθφπεζε πεξηπηψζεσλ εθαξκνγήο ηνπ πξνηχπνπ ISO 9001:2000 ζηελ Τγεία θαη αλαθνξά ζηελ δηείζδπζε ηνπ πξνηχπνπ ISO 9000:2000 ζηηο Τπεξεζίεο Τγείαο ηνπ Γεκφζηνπ Σνκέα ζηελ Διιάδα. ην 4 ν Κεθάιαην ζηα πιαίζηα δηεμαγσγήο ηεο εκπεηξηθήο έξεπλαο επηπηψζεσλ παξνπζηάδεηαη ε κεζνδνινγία αλάπηπμεο ηνπ εξσηεκαηνινγίνπ, ε ηαπηφηεηα ηεο έξεπλαο, θαζψο θαη ε δηεμαγσγή θαη ηα απνηειέζκαηα ησλ ζπλεληεχμεσλ. Πεξαηηέξσ, εμάγσληαη ζπκπεξάζκαηα θαη πξαγκαηνπνηείηαη ζχγθξηζε ησλ απνηειεζκάησλ κε γλψκνλα ηελ βηβιηνγξαθία γηα ηελ Δκπεηξηθή Έξεπλα. ην 5 ν Κεθάιαην παξαηίζεληαη ηα γεληθά ζπκπεξάζκαηα ηεο Γηπισκαηηθήο & Πξνηάζεηο γηα πεξαηηέξσ έξεπλα. 2 ν Κεθάιαην: «Οξηζκόο Πνηόηεηαο & Implications» Η αλαδήηεζε κηαο νηθνπκεληθά απνδεθηήο εξκελείαο ηεο έλλνηαο ηεο πνηφηεηαο απνηειεί έλα πνιχ δχζθνιν εγρείξεκα θαη απηφ γηαηί ππάξρνπλ πάξα πνιιέο παξάκεηξνη πνπ ηελ πξνζδηνξίδνπλ. Δπνκέλσο, ν φξνο πνηφηεηα ιακβάλεη δηαθνξεηηθή έλλνηα αλάινγα κε ηηο ηδηαίηεξεο ζπλζήθεο θάησ απφ ηηο νπνίεο νξίδεηαη θαη αλάινγα κε ην αλ αλαθέξεηαη ζε πξντφλ ή ππεξεζία. 12

2.1 Οξηζκόο Πνηόηεηαο ζηηο Τπεξεζίεο Τγείαο Η παξαπάλσ δηαπίζησζε έρεη ζεκαληηθέο ζπλέπεηεο γηα ηνλ ζρεδηαζκφ ηεο πνηφηεηαο παξνρήο Τ.Τ. Η αλαδήηεζε ηνπ επηρεηξεζηαθνχ ζρεδηαζκνχ γηα ηελ πνηφηεηα ζηηο Τ.Τ, θαίλεηαη λα επεξεάδεηαη απφ ηνλ ηξφπν πνπ ε ίδηα ε έλλνηα ηεο πνηφηεηαο έρεη γίλεη αληηιεπηή κέρξη ζήκεξα ζε απηφλ ηνλ ρψξν. Όπσο θαη ζε θάζε άιιε πεξίπησζε αλάπηπμεο επηρεηξεζηαθνχ ζρεδηαζκνχ, ε ελλνηνινγηθή πξνζέγγηζε θαη ν νξηζκφο ηνπ ζηφρνπ πξνεγείηαη ηεο πεξηγξαθήο ησλ απαηηνχκελσλ δξάζεσλ θαη ζρεδηαζκψλ πνπ πξνδηαγξάθνπλ, κεηψλνληαο ηελ αβεβαηφηεηα ζηελ ιήςε απνθάζεσλ, ηελ πνξεία πξνο ην ζηφρν ησλ κνλάδσλ παξνρήο Τ.Τ. Η βηβιηνγξαθία γηα ηε δηνίθεζε Τ.Τ. ζπρλά θάλεη αλαθνξά ζηελ αλάγθε γηα ηελ παξνρή πνηνηηθψλ ππεξεζηψλ, ρσξίο φκσο λα επηρεηξείηαη κία πην νινθιεξσκέλε πξνζέγγηζε γηα ηνλ νξηζκφ ηεο. Ωζηφζν, εάλ ν φξνο, «πνηφηεηα» ζηηο Τ.Τ, απνηειεί δεηνχκελν σο εμαξηεκέλε κεηαβιεηή ζηελ επηζηεκνληθή ζπλάξηεζε αλάπηπμεο ζρεδηαζκνχ Τ.Τ, δηακνξθνχκελε απφ άιιεο αλεμάξηεηεο κεηαβιεηέο (είδνο Τ.Τ, εμσηεξηθφ πεξηβάιινλ θαη αληαγσληζκφο, ηερλνινγίεο πιεξνθνξηθήο, λνκηθφ θαζεζηψο θα), πξέπεη λα πξνζδηνξηζηεί ελλνηνινγηθά. Η ελλνηνινγηθή βάζε γηα ηνλ ζρεδηαζκφ ηεο πνηφηεηαο ζηηο Τ.Τ. έρεη σο ζεκείν ζηήξημεο ηηο βαζηθέο αλάγθεο πνπ νδήγεζαλ ζηελ αλάπηπμε θαη δηακφξθσζε ζπζηεκάησλ δηαζθάιηζεο ηεο πνηφηεηαο, ελζσκαηψλνληαο ζε απηή (ηελ πνηφηεηα) ηελ έλλνηα ηεο «αζθάιεηαο», πνπ είλαη ηδηαίηεξα ζεκαληηθή ζην ζπγθεθξηκέλν ρψξν, (Κσζηαγηόιαο, 2005). Η πνηφηεηα απνηειεί έλλνηα ζχλζεηε, πνπ έρεη νξηζζεί κε δηαθνξεηηθνχο ηξφπνπο (ζπκκφξθσζε κε πξνδηαγξαθέο, ηθαλνπνίεζε εκπιεθφκελσλ κεξψλ, αξηζηεία, αμία, θάιπςε πξνζδνθηψλ ησλ ρξεζηψλ θα.) θαη δηαθξίλεηαη, θάζε θνξά, ζχκθσλα κε ην πιαίζην εθαξκνγήο ηεο, (Stahl & Bounds, 1991). 13

2.1.1 Γεληθόο Οξηζκόο Πνηόηεηαο Η δηεζλήο εκπεηξία ζηελ πξνζπάζεηά ηεο λα απνδψζεη ηνλ νξηζκφ ηεο πνηφηεηαο έρεη αθνινπζήζεη δηαθνξεηηθέο ελλνηνινγηθέο πξνζεγγίζεηο νη ζεκαληηθφηεξεο ησλ νπνίσλ είλαη νη παξαθάησ, (Revees & Bednar, 1994). «Πνηόηεηα ζεκαίλεη Σειεηόηεηα (Excellence)». χκθσλα κε ηνπο αξραίνπο Έιιελεο θηινζφθνπο ε έλλνηα ηεο πνηφηεηαο ηαπηίδεηαη κε ηελ «Αξεηή» ή ηελ Σειεηφηεηα. Η έλλνηα ηεο αξεηήο άιιαδε αλάινγα κε ην ππνθείκελν ζην νπνίν αλαθεξφηαλ, γηα ηνλ Πιάησλα φκσο απνηεινχζε ην απφιπην, ηελ επίηεπμε ηνπ ππέξηαηνπ αγαζνχ, ηελ ππέξηαηε ηδέα θαη ην ππέξηαην ηδαληθφ. «Η πνίνηεηα είλαη Αμία ( value)». Η πξαθηηθή ρξήζε ηνπ νξηζκνχ ηεο πνηφηεηαο σο Σειεηφηεηα ακθηζβεηήζεθε έληνλα γχξσ ζηα κέζα ηνπ 17 νπ αηψλα, απφηελ δηεχξελζε ησλ αγνξψλ. Ο Feigenbaum ππνζηήξημε φηη πνηφηεηα δελ ζεκαίλεη απαξαηηήησο ηελ επίηεπμε ηνπ βέιηηζηνπ αγαζνχ, αιιά ηελ επίηεπμε ηνπ θαιχηεξνπ δπλαηνχ κέζα ζε ζπγθεθξηκέλεο παξακέηξνπο παξαγσγήο θαη δηάζεζεο ηηο νπνίεο θαζνξίδεη ε αγνξά θαη ζπλεπψο ν ίδηνο ν θαηαλαισηήο, βαζηθφηεξε ησλ νπνίσλ είλαη ε ηηκή ηνπ πξντφληνο ή ηεο ππεξεζίαο. (Revees & Bednar, 1994). «Πνηόηεηα είλαη ε Δλζσκάησζε/Πξνζαξκνγή ζε ζαθείο Πξνδηαγξαθέο». Καηά ηελ δηάξθεηα ηνπ 18 νπ θαη κέρξη ηα κέζα ηνπ 19 νπ αηψλα αλαπηχρζεθε ε Βηνκεραλία θαη ηέζεθαλ νη βάζεηο γηα ηελ καδηθή παξαγσγή. χκθσλα κε ηνλ Shewhart ε έλλνηα ηεο πνηφηεηαο είλαη κεηξήζηκε θαη άξα ζα έπξεπε λα ρξεζηκνπνηήζνπλ ζηαηηζηηθέο κεζφδνπο γηα λα ηελ ππνινγίζνπλ, (Shewhart,1931). Ο Juran πξνρψξεζε αθφκε πεξηζζφηεξν δηαρσξίδνληαο ηελ πνηφηεηα ζε δχν ζπζηαηηθά ζηνηρεία: Α) ηελ Πνηφηεηα ηνπ ρεδηαζκνχ & Β) ηελ Πνηφηεηα Πξνζαξκνγήο ηνπ αγαζνχ ζε ζπγθεθξηκέλεο πξνδηαγξαθέο. 14

Γηα ηνλ ιφγν απηφ ν Juran πηνζέηεζε ζηνλ νξηζκφ ηνπ ηφζν ηελ έλλνηα ηεο ηειεηφηεηαο, φζν θαη ηελ έλλνηα ηεο πξνζαξκνγήο ζε ζπγθεθξηκέλεο πξνδηαγξαθέο, θαηαιήγσληαο φηη Πνηόηεηα γηα έλα πξντόλ ή ππεξεζία είλαη ε θαηαιιειόηεηά ηνπο γηα ηελ ρξήζε πνπ πξννξίδνληαη, (Juran,1988). «Πνηόηεηα είλαη ε Απόιπηε Ιθαλνπνίεζε ή/θαη ε ππεξθάιπςε ησλ πξνζδσθηώλ ηνπ θαηαλαισηή αγαζώλ θαη ππεξεζηώλ». Η ζεκαληηθφηεξε θαηά πνιινχο θαη ε πην ζχγρξνλε εξκελεία ηεο πνηφηεηαο αιιά θαη ε ζχγρξνλε βαζηθή επηδίσμε θάζε νξγαληζκνχ, είλαη ε ηθαλνπνίεζε ηνπ πειάηε. Με γλψκνλα ηα παξαπάλσ ν Ιnternational Organization for Standardization (ISO) φξηζε ηελ πνηφηεηα σο εμήο: «Πνηόηεηα είλαη ην ζχλνιν ησλ ραξαθηεξηζηηθψλ ελφο πξντφληνο ή κηαο ππεξεζίαο πνπ έρνπλ ζρέζε κε ηελ ηθαλφηεηά ηνπ λα ηθαλνπνηήζεη ξεηέο ή ζησπεξέο αλάγθεο, (EΛΟΣ ΔΝ ΙSO 8402)». Η αιιάγή ζηελ λννηξνπία ηεο επηζηεκνληθήο θνηλφηεηαο πξνέθπςε απφ ηελ αδπλακία ηνπ πξφηεξνπ νξηζκνχ ηεο πνηφηεηαο -σο ελζσκάησζεο ή πξνζαξκνγήο ζε ζπγθεθξηκέλεο πξνδηαγξαθέο- λα απνδψζεη ηα ηδηαίηεξα θαη κνλαδηθά πνηνηηθά ραξαθηεξηζηηθά ησλ ζπλερψο απμαλφκελσλ θαη δηεξπλφκελσλ ππεξεζηψλ, (Revees & Bednar, 1994). Οξηζκέλνη ραξαθηεξηζηηθνί νξηζκνί πνπ ηπγράλνπλ θαη ηεο κεγαιχηεξεο δπλαηήο απνδνρήο έρνπλ σο εμήο: χκθσλα κε ηνλ Deming, Πνηόηεηα γηα έλα πξντφλ ή ππεξεζία είλαη ε πξνβιέςηκε νκνηνκνξθία θαη αμηνπηζηία ηνπο ζε ρακειφ θφζηνο θαη ε θαηαιιειφηεηά ηνπο γηα ηελ αγνξά, (Deming,1982). χκθσλα κε ηνλ Crosby, Πνηόηεηα γηα έλα πξντφλ ή ππεξεζία είλαη ε ζπκκφξθσζή ηνπ κε ηηο απαηηήζεηο/ πξνδηαγξαθέο ηνπο,(crosby,1996). Δπίζεο, ζχκθσλα κε ηνλ Γεξβηηζηψηε, Πνηόηεηα γηα έλα πξντφλ ή ππεξεζία, είλαη ε πξνζθεξφκελε ζηνλ πειάηε αληαπνδσηηθή αμία γηα ηε ζπλνιηθή δηάξθεηα ρξήζεο ηνπ, ζε ζρέζε κε ην ζπλνιηθφ νηθνλνκηθφ θαη ςπρνινγηθφ θφζηνο γηα ηνλ θχθιν δσήο ηνπ είδνπο. Η πςειή 15

πνηφηεηα γηα έλα πξντφλ ππάξρεη, φηαλ ηνχην θαιχπηεη ηηο αλάγθεο θαη πξνζδνθίεο ησλ πειαηψλ ζε ζε ζρέζε κε: 1. Σελ πην επλντθή ζρέζε πξνζθεξφκελεο αμίαο γηα ηελ ηηκή πνπ θαηαβάιιεη, δειαδή ην θφζηνο ηνπ είδνπο, ζε ζρέζε κε ηνπο αληαγσληζηέο. 2. Σνλ θαηάιιειν ρξφλν θαη ηφπν. 3. Σνλ θχθιν δσήο ζηε δηάξθεηα ηεο ρξήζεο ηνπ, (Γεξβηηζηώηεο, 2001). Πνηφηεηα επίζεο είλαη ζχκθσλα κε ηνλ Σζηφηξα: Ο πην ζχγρξνλνο, ελδεδεηγκέλνο, επέιηθηνο θαη απνηειεζκαηηθφο ηξφπνο δηνίθεζεο κηαο επηρείξεζεο. Καηαιιειφηεηα γηα ρξήζε. Κάζε δξαζηεξηφηεηα πνπ ηθαλνπνηεί δεδνκέλεο ή ζπλαγφκελεο αλάγθεο θαη απαηηήζεηο ηνπ πειάηε. Σν λα θάλεηο θάηη ζσζηά ηελ πξψηε θνξά θαη θάζε θνξά. Σν λα πιεξψλεηο γη απηφ πνπ πξαγκαηηθά παίξλεηο, (Σζηόηξαο, 2002). 2.1.2 Δηδηθόο Οξηζκόο Πνηόηεηαο - Τ.Τ. Όπσο πξναλαθέξζεθε, ν νξηζκφο ηεο πνηφηεηαο εμαξηάηαη απφ ηηο ηδηαίηεξεο ζπλζήθεο θαη ηελ νπηηθή γσλία εμέηαζεο ηνπ δεηνχκελνπ. πλεπψο θαη ε πνηφηεηα ησλ Τ.Τ. δχλαηαη λα νξηζηεί ηφζν απφ ηελ πιεπξά ηνπ ρξήζηε Τ.Τ, φζν θαη απφ ηελ πιεπξά ηνπ επαγγεικαηία πγείαο αιιά θαη ηεο Γηνίθεζεο, (Κσζηαγηόιαο,2005). Πνηόηεηα από ηελ πιεπξά ηνπ αζζελή: Σν ζχζηεκα παξνρψλ Τ.Τ. πνπ πξνζθέξεη ζηνλ αζζελή απηφ πνπ ζέιεη θαη ρξεηάδεηαη ζε κηα δεδνκέλε ζηηγκή θαη κε ην ρακειφηεξν δπλαηφ θφζηνο. Πνηόηεηα από ηελ πιεπξά ηνπ επαγγεικαηία πγείαο: H αληίιεςε ηνπ επαγγεικαηία πγείαο αλαθνξηθά κε ηνλ βαζκφ ηθαλνπνίεζεο ηνπ ρξήζηε Τ.Τ απφ ηηο παξερφκελεο Τ.Τ. 16

θαη αλαθνξηθά κε ηνλ βαζκφ πνπ ην πξνζσπηθφ εθαξκφδεη ελδεδεηγκέλα ηηο δηαδηθαζίεο πνπ ζεσξνχληαη νη αλαγθαίεο γηα απηφ ην ζθνπφ. Πνηόηεηα από ηελ πιεπξά ηεο Γηνίθεζεο: Ο απνηειεζκαηηθφο θαη παξαγσγηθφο ηξφπνο ρξήζεο ησλ πφξσλ γηα ηελ επαχμεζε ηεο ηθαλνπνίεζεο ηνπ ρξήζηε Τ.Τ κέζα ζηα φξηα πνπ ζέηνπλ νη αλψηεξεο ξπκζηζηηθέο αξρέο. 2.2 Πηπρέο-Δξγαιεία-Πξνζεγγίζεηο εθαξκνγήο ηεο Πνηόηεηαο ζηηο Τπεξεζίεο Τγείαο Οη Λόγνη πνπ νδήγεζαλ ζηελ εθαξκνγή πζηεκάησλ γηα ηελ Γηνίθεζε ηεο Πνηόηεηαο Η αλαγθαηφηεηα γηα ηελ εθαξκνγή πζηεκάησλ γηα ηελ δηνίθεζε ηεο Πνηφηεηαο ζε έλα λνζειεπηηθφ ίδξπκα ή πηινηηθά ζε θάπνην ηκήκα απηνχ πξνθχπηεη κέζα απφ ηξεηο θχξηεο θαηεγνξίεο αηηηάζεσλ: 1. Γηα εζηθνύο ιόγνπο 2. Γηα ιόγνπο ππνθίλεζεο θαη αθύπληζεο ηνπ πξνζσπηθνύ 3. Γηα ιόγνπο Οξγάλσζεο θαη Γηνίθεζεο 1. ε ζρέζε κε εζηθά δεηήκαηα θαη δεηήκαηα δενληνινγίαο, ε πηζηνπνίεζε ηνπ λνζνθνκείνπ δχλαηαη λα βειηηψζεη ην αίζζεκα αζθάιεηαο θαη εκπηζηνζύλεο ηνπ ρξήζηε Τ.Τ θαη απηφ γηαηί ιφγσ ηεο αβεβαηφηεηαο θαη ηεο ζρεηηθήο άγλνηαο επί ηαηξηθψλ ζεκάησλ ζπλήζσο δελ είλαη ζε ζέζε λα αμηνινγήζεη ην επίπεδν ησλ παξερφκελσλ ππεξεζηψλ κε απνηέιεζκα λα είλαη αλαγθαζκέλνο λα επηδείμεη ηπθιή εκπηζηνζχλε ζην λνζνθνκείν κε ελδερφκελν θίλδπλν γηα ηελ δσή ηνπ. 2. Η εθαξκνγή ΓΠ ζην λνζνθνκείν θαη ε πηζηνπνίεζε απηνχ, απαηηεί απνζπγθέληξσζε αξκνδηνηήησλ, αλάιεςε επζπλψλ θαη ζπλεπψο επξεία ζπκκεηνρή θαη ππνθίλεζε ηνπ πξνζσπηθνχ, θαζψο γηα ηνλ αλζξσπνθεληξηθφ ραξαθηήξα ελφο ΓΠ ν θάζε εξγαδφκελνο ζεσξείηαη πνιχηηκνο θαη ππνινγίζηκνο εθφζνλ παξέρεη ππεξεζίεο ζε αλζξψπνπο πνπ έρνπλ αλάγθε. 17

3. Η νπζηαζηηθφηεξε αηηηνινγία γηα ηελ εθαξκνγή ΓΠ θαηά ΔΛΟΣ ΔΝ ISO 9001:2000 θαη ηελ πηζηνπνίεζε ηνπ λνζνθνκείνπ έρεη λα θάλεη κε ζέκαηα Οξγάλσζεο θαη Γηνίθεζεο. πγθεθξηκέλα, ε εθαξκνγή ΓΠ κεηψλεη ηηο θαζπζηεξήζεηο ζηηο Γηεξγαζίεο θαη βειηηψλεη ηηο ξνέο ησλ δηαδηθαζηψλ εμνηθνλνκψληαο πφξνπο. Παξέρεη επίζεο, έλα εξγαιείν ζπλερνχο ειέγρνπ ηεο πνηφηεηαο ησλ παξερφκελσλ ππεξεζηψλ θαη ηεο αζθάιεηαο ηνπ αζζελή ηελ ζηηγκή πνπ παξαηεξείηαη ε πξφζεζε ηεξάζηησλ ρξεκαηηθψλ πεξηθνπψλ ζηα πιαίζηα ηεο παξνχζαο νηθνλνκηθήο ζπγθπξίαο, (De Weed-Nederhof P.C. et al.,1997). Σέινο, ε εθαξκνγή ΓΠ θαηά ΔΛΟΣ ΔΝ ISO 9001:2000 βειηηψλεη ζεακαηηθά ηελ δηαρείξηζε ησλ απνζεκάησλ, εμνηθνλνκψληαο θεθάιαηα θαη ρξφλν, ζπλεηζθέξεη ζηελ αμηνπηζηία θαη ζηελ καθξννηθνλνκηθή απνηειεζκαηηθφηεηα ηνπ λνζνθνκείνπ ζε κηα πεξίνδν απμαλφκελνπ αιιά θαη κεηαιιαζζφκελνπ αληαγσληζκνχ, (Anthony Staines, 2000). Σα Πξνβιήκαηα πνπ πξνθύπηνπλ θαηά ηελ εθαξκνγή πζηεκάησλ γηα ηελ Γηνίθεζε ηεο Πνηόηεηαο. χκθσλα κε πφξηζκα επηηξνπήο μέλσλ εκπεηξνγλσκψλσλ ην 1994 ε ιεηηνπξγία ηνπ Δ..Τ παξνπζηάδεη ζεκαληηθά πξνβιήκαηα ηα νπνία νπσζδήπνηε δπζρεξαίλνπλ ζε κάθξν-επίπεδν ηελ εθαξκνγή ΓΠ θαη ηελ δηαδηθαζία πηζηνπνίεζεο ησλ λνζνθνκείσλ. πγθεθξηκέλα ηα θπξηφηεξα απφ απηά ηα πξνβιήκαηα είλαη ηα εμήο: Έιιεηςε ζρεδηαζκνχ Δζληθήο Πνιηηηθήο, Οξγάλσζεο θαη απνθέληξσζεο. Γπζθνιίεο εμνξζνινγηζκνχ ηεο ρξεκαηνδφηεζεο Γηνηθεηηθέο ειιείςεηο ζηελ Γεκφζηα Γηνίθεζε Πιεζσξηζκφο Ιαηξψλ θάπνησλ εηδηθνηήησλ κε απφηνθν ζπλήζσο ηελ δεκηνπξγία πξνθιεηήο δήηεζεο. Αληηδενληνινγηθέο ζπκπεξηθνξέο θαη πξαθηηθέο ησλ επαγγεικαηηψλ πγείαο, π.ρ. ρξεκαηηζκφο γηα επλφεηνπο ιφγνπο. Δμαηξεηηθά αδχλακε νξγάλσζε ζηελ Π.Φ.Τ. 18

Δηδηθφηεξα, ε πξνζπάζεηα γηα ηελ εθαξκνγή ΓΠ θαη ε δηαδηθαζία πηζηνπνίεζεο ησλ λνζνθνκείσλ δπζρεξαίλεηαη απν ην γεγνλφο φηη ε πνηφηεηα δελ έρεη ζπλδεζεί επαξθψο κε ηα έξγα ηεο πιεξνθνξηθήο ηεο πγείαο, κε ηελ δεκηνπξγία εληαίνπ Ο.Π.. ζηα Γεκφζηα λνζνθνκεία. εκαληηθφ πξφβιεκα απνηειεί θαη ην γεγνλφο φηη ζηελ ρψξα καο ε πνηφηεηα δελ έρεη ζπλδεζεί κε ηελ έξεπλα θαη ηελ αλάπηπμε ζηελ πγεία θαη ηελ πξφλνηα. Δπίζεο, ε δηαδηθαζία πηζηνπνίεζεο ελφο λνζνθνκείνπ δπζρεξαίλεηαη ηδηαίηεξα απφ ηελ έιιεηςε επηθνηλσλίαο θαη εθπαίδεπζεο ηνπ πξνζσπηθνχ θαη ηελ απνπζία ιεηηνπξγηθήο δηαζχλδεζεο κεηαμχ ησλ ηκεκάησλ ηνπ λνζνθνκείνπ, αιιά θπξίσο απφ ηελ έιιεηςε εγεζίαο, δέζκεπζεο, ειέγρνπ θαη επνπηείαο (αξθεί λα αλαινγηζηεί θαλείο π.ρ. φηη νη πξφεδξνη ησλ λνζνθνκείσλ ζηελ ζπληξηπηηθή ηνπο πιεηνςεθία εμαθνινπζνχλ λα είλαη ηαηξνί αγλνψληαο επηδεηθηηθά ηνλ λφκν πνπ νξίδεη φηη ηηο ζπγθεθξηκέλεο ζέζεηο ζηειερψλνπλ απνθιεηζηηθά managers κε πξνυπεξεζία ζε αλάινγε ζέζε.) Σν ψκα Δπηζεσξεηψλ Τπεξεζηψλ Τγείαο Πξφλνηαο επηζεκαίλεη κε ηελ ζεηξά ηνπ πξνβιήκαηα πνπ ζρεηίδνληαη κε κε θαζνξηζκέλεο ή αζαθείο ξνέο εξγαζηψλ ηνπ πξνζσπηθνχ, κε ηελ δηαδηθαζία πξνκεζεηψλ, κε κεγάιεο ιίζηεο αλακνλήο θαη ηε κε ηήξεζε θαηαιφγσλ αλακνλήο, κε ππνιεηηνπξγία ηνπ γξαθείνπ ππνδνρήο αζζελψλ, κε ηελ ζπκκεηνρή Ιαηξψλ ηνπ ΔΤ ζε ηδησηηθνχο θνξείο παξνρήο Y.Τ, φζν θαη ηελ κε ηήξεζε ζηνηρεηψδνπο ηαηξηθνχ θαθέινπ ηελ ζηηγκή πνπ ζα έπξεπε λα ππάξρεη ήδε ειεθηξνληθόο ηαηξηθφο θάθεινο. Καηα ηελ δηαδηθαζία ηεο πηζηνπνίεζεο θαη ηεο πξνεηνηκαζίαο ηνπ λνζνθνκείνπ πξνθχπηνπλ πξνβιήκαηα ζε ζρέζε θπξίσο κε ηελ αιιαγή ηεο λννηξνπίαο ηα νπνία ζχκθσλα κε ηελ δηεζλή εκπεηξία ζπλνςίδνληαη ζηα εμήο: Έιιεηςε Οξάκαηνο Πεξηνξηζκνί ζηνπο δηαζέζηκνπο πφξνπο Τπνηίκεζε ηεο πξνζπάζεηαο πνπ απαηηείηαη γηα ηελ πηζηνπνίεζε Αιιαγέο ζηηο δηαδηθαζίεο πνπ ζρεηίδνληαη κε ηελ γξαθεηνθξαηηθή δνκή ηεο δηνίθεζεο Τςειφ θφζηνο πξνεηνηκαζίαο ηνπ νξγαληζκνχ 19

Έιιεηςε θαηάιιειεο νξγαλσηηθήο θνπιηνχξαο Έιιεηςε ζπζηήκαηνο αλαηξνθνδφηεζεο πιεξνθνξηψλ Πξνβιήκαηα ελζσκάησζεο ζηξαηεγηθψλ ζηφρσλ θαη ζηφρσλ πνηφηεηαο. Αδπλακία ελζσκάησζεο ηνπ πθηζηάκελνπ ζπζηήκαηνο πξνκεζεηψλ ζην ΓΠ. Σα πξνβιήκαηα απηά εκθαλίδνληαη κε δηαθνξεηηθή κνξθή θαη κε δηαθνξεηηθή ζπρλφηεηα ην θαζέλα αλάινγα κε ηνλ βαζκφ δηνηθεηηθήο απηνηέιεηαο θαη κε ηηο δπλαηφηεηεο πνπ παξνπζηάδεη ε ίδηα ε πξφηεξε δηνηθεηηθή νξγάλσζε ηνπ λνζνθνκείνπ, ( Najmi & Kehoe, 1999). πζηήκαηα Διέγρνπ ηεο Πνηόηεηαο πκβάινπλ ζε κεγάιν βαζκφ ζηνλ θαζνξηζκφ ησλ επηηξεπηψλ νξίσλ ησλ πξνδηαγξαθψλ πνηφηεηαο ησλ πξντφλησλ θαη κεηξνχλ ηελ απνδνηηθφηεηα ηεο παξαγσγηθήο δηαδηθαζίαο ζε ζρέζε κε ηπρφλ απνθιίζεηο απφ απηά. Καζνξηζηηθήο ζεκαζίαο ζπλεηζθνξά ζηα πζηήκαηα Διέγρνπ ηεο Πνηφηεηαο (.Δ.Π.) έρεη ε επηζηήκε ηεο ηαηηζηηθήο κε ηηο παξαδνζηαθέο ηερληθέο κεηξήζεσλ ηεο απφδνζεο θαη θπξίσο κε ηελ πηνζέηεζε απφ ηα.δ.π. ησλ δχν παξαθάησ ζηαηηζηηθψλ ηερληθψλ : 1. ηαηηζηηθόο Έιεγρνο Γηαδηθαζίαο (Statistical Process Control) 2. Γεηγκαηνιεςία Απνδνρήο (Acceptance Sampling) 1. ηαηηζηηθόο Έιεγρνο Γηαδηθαζίαο (Statistical Process Control) Ο ηαηηζηηθφο Έιεγρνο Γηαδηθαζίαο, έρεη σο ζηφρν ηελ ειαρηζηνπνίεζε ή/θαη εμαθάληζε ησλ κεηπραίσλ δηαθπκάλζεσλ ηεο παξαγσγηθήο δηαδηθαζίαο. Η εθαξκνγή ηνπ πξνυπνζέηεη ηα εμήο ζηάδηα: αθή θαζνξηζκφ ησλ πξνδηαγξαθψλ/ραξαθηεξηζηηθψλ πνηφηεηαο Μέηξεζε ηεο απνδνηηθφηεηαο ηεο παξαγσγηθήο δηαδηθαζίαο χγθξηζε ησλ απνηειεζκάησλ κε ηε ρξήζε ράξηε ειέγρνπ, κε ηηο αξρηθέο πξνδηαγξαθέο. 20