6η Εθνική Εβδομάδα Εξυπηρέτησης Πελατών Αναλυτικό Πρόγραμμα Δευτέρα, 24 Φεβρουαρίου 2014 1. Workshop YUBOTO LTD: Social Media & Mobile Marketing στη σύγχρονη και αποτελεσματική εξυπηρέτηση του πελάτη Σύγχρονα εργαλεία του mobile & digital marketing: Ποια είναι τα βασικά εργαλεία, πώς χρησιμοποιούνται και τι περιμένει ο πελάτης μέσα από αυτά; Ποιες είναι οι τάσεις της αγοράς; Ποιοι είναι οι βασικοί κανόνες για μία αποτελεσματική καμπάνια; Πώς η επιχείρηση μετρά το ROI κάθε mobile ή digital ενέργειας; DOs & DONTs Εισηγητής: Αντρέας Κωνσταντινίδης, Εμπορικός Διευθυντής Διεξαγωγή: Αμφιθέατρο Geniki Bank, Μεσογείων 109-111, Αμπελόκηποι, 115 10, ώρα 14:00 16:00 2. Panel Discussion: Το νέο Πλαίσιο της 7ήμερης Λειτουργίας της Αγοράς του Λιανεμπορίου - Ποια η σημασία για την καλύτερη εξυπηρέτηση του πελάτη; Νίκος Βλαχόπουλος, Εμπορικός Διευθυντής Καταναλωτικών Προϊόντων, Vodafone Αριστοτέλης Παντελιάδης, Διευθύνων Σύμβουλος, ΜΕΤΡΟ ΑΕΒΕ Αθανάσιος Παπανικολάου, Διευθύνων Σύμβουλος Ομίλου Εστίασης VIVARTIA Συντονιστής: Γιώργος Βασιλαράς, Πρόεδρος Δ.Σ. ΕΙΕΠ & Αναπληρωτής Γενικός Διευθυντής Ομίλου Goody's Everest Διεξαγωγή: Ξενοδοχείο Grande Bretagne, Πλατεία Συντάγματος, Αθήνα, ώρα 18:00 20:00 Τρίτη, 25 Φεβρουαρίου 2014 1. CEO Breakfast και Παρουσίαση κ. Δημήτρη Μαύρου, Διευθύνοντος Συμβούλου MRB: Σύγχρονες Τάσεις του Έλληνα Καταναλωτή Απευθύνεται σε: Διευθύνοντες Συμβούλους & Γενικούς Διευθυντές Διεξαγωγή: Ξενοδοχείο Sofitel Athens Airport, Διεθνής Αερολιμένας Αθηνών, 190 19, ώρα 08:30 10:30 2. Study Tour COSMOTE: COSMOTE Live on Screen: η πρωτοποριακή Εξυπηρέτηση Πελατών από την COSMOTE Το όραμά μας για άριστη Εξυπηρέτηση Πελατών Τα οφέλη για τον πελάτη και την εταιρεία Ξενάγηση στους χώρους της Εξυπηρέτησης Πελατών Παρουσίαση των εργαλείων Βιωματική εμπειρία - Live εξυπηρέτηση προσκεκλημένων μας μέσω COSMOTE Live on Screen
Έρευνα Ικανοποίησης του πελάτη Επεξήγηση διαδικασίας - Παρουσίαση αποτελεσμάτων Net Promoter Score Εισηγητής: Λευτέρης Πετρίτσης, Section Manager Τμήμα Διαχείρισης Υπηρεσιών Mobile Internet & Υποστήριξης Τεχνικών Θεμάτων Διεξαγωγή: Κτίριο COSMOTE, Αχαρνών 434 & Κωνσταντά, 111 43, ώρα 11:00 13:00 3. Workshop Τράπεζα Πειραιώς: Πολυκαναλική Εξυπηρέτηση Πελάτη Voice of the Customer Program Αναπτύσσοντας τη στρατηγική VoC Σχεδιάζοντας ένα πρόγραμμα VoC Τα οφέλη του προγράμματος VoC Εισηγητής: Νάνσυ Ζαχαριάδου, Officer Multichannel Complaint Management Η αφορμή δημιουργίας του Μοντέλου Πολυκαναλικής Διαχείρισης Παραπόνων Πελατών Περιγραφή Μοντέλου Πολυκαναλικής Διαχείρισης Παραπόνων Πελατών Πλεονεκτήματα εφαρμογής Μοντέλου Πολυκαναλικής Διαχείρισης Παραπόνων Πελατών Εισηγητής: Αύρα Λυράκη, Senior Officer Πολυκαναλικές υπηρεσίες ηλεκτρονικής Εξυπηρέτησης Winbank Παρουσίαση υπηρεσιών εξυπηρέτησης Καινοτόμες υπηρεσίες για τον πελάτη Πλεονεκτήματα χρήσης εναλλακτικών καναλιών εξυπηρέτησης Εισηγητής: Δημήτρης Κουλόπουλος, Senior Manager Διεξαγωγή: Αμφιθέατρο Geniki Bank, Μεσογείων 109-111, Αμπελόκηποι, 115 10, ώρα 15:00 17:00 Άυλες συναλλαγές Γιάννης Γραμματικός, Marketing Director, Citibank Χάρης Καρώνης, Γενικός Διευθυντής, VIVA Ηλεκτρονικές Υπηρεσίες Μον. ΕΠΕ Νεκτάριος Σταυράκης, Manager Direct Channels and Contact Centre, HSBC Ελλάδος Συντονιστής: Αρτέμης Μυρόπουλος, Αντιπρόεδρος Δ.Σ. ΕΙΕΠ και Διευθύνων Σύμβουλος Linkage Greece Διεξαγωγή: Ξενοδοχείο Sofitel Athens Airport, Διεθνής Αερολιμένας Αθηνών, 190 19, ώρα 18:30 20:30 Τετάρτη, 26 Φεβρουαρίου 2014 1. CEO Breakfast και Παρουσίαση κ. Δημήτρη Μαύρου, Διευθύνοντος Συμβούλου MRB: Σύγχρονες Τάσεις του Έλληνα Καταναλωτή Απευθύνεται σε: Διευθύνοντες Συμβούλους & Γενικούς Διευθυντές Διεξαγωγή: Ξενοδοχείο Sofitel Athens Airport, Διεθνής Αερολιμένας Αθηνών, 190 19, ώρα 08:30 10:30
2. Study Tour DHL EXPRESS (ΕΛΛΑΣ) ΑΕ: Πώς ο Κύκλος μιας Αποστολής αποτελεί τη βάση για την Άριστη Εξυπηρέτηση του Πελάτη Ο Κύκλος της Αποστολής και η Εξυπηρέτηση του Πελάτη Περιήγηση στο χώρο του Τμήματος Λειτουργιών της DHL Επιβίβαση και ξενάγηση στο χώρο του αεροσκάφους της DHL (οι συμμετέχοντες θα πρέπει να προσκομίσουν προσωπικά στοιχεία για την έκδοση της ειδικής άδειας επιβίβασης π.χ. στοιχεία ταυτότητας) Εισηγητές: Μιχάλης Παγωμένος, Sales, CS & Marketing Director Δημήτρης Σταματίου, Operations Director Greece, Cyprus & Malta Αγγελική Σταματίου, Customer Service Manager Greece Διεξαγωγή: Εμπορευματικοί σταθμοί Αεροδρομίου, Cargo Terminal 4, 190 04, 5o χλμ. Σπάτων Λούτσας, έναντι ΙΚΕΑ Αεροδρομίου, ώρα 11:00 13:00 3. Study Tour CARGLASS GREECE: Σύγχρονες Μέθοδοι Εξυπηρέτησης του Πελάτη Αρχική Επαφή με πελάτη Κανάλια Εισροής Πελατών Κλείσιμο ραντεβού (κατάστημα & κινητή μονάδα) Ολοκληρωμένη διαχείριση περιστατικού Αντικατάσταση και επισκευή κρυστάλλου Ενημέρωση πελάτη Κανόνες ασφαλείας Ασφαλής οδήγηση Παράδοση οχήματος & Εγγύηση Εργασίας (Κρυστάλλου & εργασίας) Ξενάγηση στους χώρους του καταστήματος Παρουσίαση εργαλείων Ξενάγηση στους χώρους του καταστήματος & σημαντικότητα αυτών Έρευνα Εξυπηρέτησης του πελάτη Επεξήγηση διαδικασίας Net Promoter Score μέσω GFK Διαχείριση παραπόνων Customer Service Recovery Manager Εισηγητές: Γιώργος Καρπούζης, Service Delivery Manager Χρυσούλα Κοτσάμπαση, Regional Manager Athens Διεξαγωγή: Χειμάρρας 6, Μαρούσι, 151 25, ώρα 13:00 15:00 "Συναισθηματική Νοημοσύνη & Εξυπηρέτηση Πελάτη" Λάρα Κάλφα, Διευθύντρια Ανθρώπινου Δυναμικού, Media Saturn Βαγιάννα Κουρούπη, Human Resources Manager, TUI Hellas S.A. Κάτια Λαμπροπούλου, Legal Counsel & HR Manager, DHL Express (Hellas) SA Αντρέας Λιάκος, HR Director, Mondelēz International (*έχει προσκληθεί) Συντονιστής: Δημήτρης Παπανικητόπουλος, Διευθύνων Σύμβουλος Response και Πρόεδρος Linkage Διεξαγωγή: Αμφιθέατρο Geniki Bank, Μεσογείων 109-111, Αμπελόκηποι, 115 10, ώρα 18:00 20:00
Πέμπτη, 27 Φεβρουαρίου 2014 1. Customer Service Champion Breakfast Απευθύνεται σε: Ανώτερα διευθυντικά στελέχη και εκπροσώπους εταιριών-μελών του Ινστιτούτου Διεξαγωγή: Ξενοδοχείο King George, Πλατεία Συντάγματος, Βασ. Γεωργίου Α 3, Αθήνα, ώρα 08:30 10:30 2. Study Tour AIA: Customer Service @ Athens International Airport * Θα λάβετε πληρέστερη ενημέρωση άμεσα Διεξαγωγή: Media Center / Κύριος Αεροσταθμός Αφίξεις Είσοδος 1, ώρα 10:00 14:00 3. Case Study TOMMY HILFIGER (SARKK S.A.): Προϊοντική Γνώση στην Εξυπηρέτηση του Πελάτη Ποιοτική Εξυπηρέτηση του Πελάτη: Τι σημαίνει αυτό για την Tommy; Ποια τα βασικά χαρακτηριστικά της; Προϊοντική γνώση: Γιατί η προϊοντική γνώση είναι απαραίτητη, ώστε να παρέχεται ποιοτική εξυπηρέτηση; Τι σημαίνει προϊοντική γνώση; Πώς συμβάλει στο επιθυμητό αποτέλεσμα; Από τη θεωρία στην πράξη: Εκπαιδευτικό υλικό, masterclasses, on the job training, follow up, role plays, mystery shopper Εισηγητής: Αιμιλία Στέλιαρου, HR, Training & Development Manager Διεξαγωγή: Αμφιθέατρο Geniki Bank, Μεσογείων 109-111, Αμπελόκηποι, 115 10, ώρα 15:00 17:00 "Εξυπηρέτηση Πελάτη την εποχή των Συγχωνεύσεων" Σταύρος Ιωάννου, Γενικός Διευθυντής Retail Banking, Eurobank (*έχει προσκληθεί) Σωτήρης Συρμακέζης, Γενικός Διευθυντής, Τράπεζα Πειραιώς Δαμιανός Χαραλαμπίδης, Γενικός Διευθυντής Λειτουργικής Στήριξης της Τράπεζας και του Ομίλου, Εθνική Τράπεζα της Ελλάδος Συντονιστής: Δημήτρης Γεωργόπουλος, Επίτιμο Μέλος Δ.Σ. ΕΙΕΠ Διεξαγωγή: Ξενοδοχείο Sofitel Athens Airport, Διεθνής Αερολιμένας Αθηνών, 190 19, ώρα 18:00 20:00 Παρασκευή, 28 Φεβρουαρίου 2014 1. Study Tour SKAG - Θ. Κ. ΣΚΑΓΙΑΣ ΑΒΕΕ: Personalization and Customization The ultimate tool in client service Study Tour στη νέα μονάδα των ψηφιακών μέσων εκτύπωσης και φινιρίσματος. Μέσα από το study tour οι παρευρισκόμενοι θα έχουν τη δυνατότητα να ζήσουν την εμπειρία της κατασκευής του δικού τους προσωποποιημένου προϊόντος, από τη σχεδίαση, την εκτύπωσή του μέχρι την τελική παραγωγή του, κατεβάζοντας από το κινητό μια δική τους φωτογραφία ή εικόνα. Επιπρόσθετα, θα εξεταστεί και θα αναπτυχθεί το θέμα της επίδρασης που έχει η προσωποποιημένη επικοινωνία στην εμπειρία του πελάτη.
Εισηγητές: Πόπη Σκαγιά, Marketing Manager Θοδωρής Σκαγιάς, International Marketing Coordinator Κώστας Σκαγιάς, Πρόεδρος και Production Manager Διεξαγωγή: Κολοκοτρώνη 4, 145 68, Κρυονέρι Αττικής, ώρα 10:00 13:30 Το ΕΙΕΠ ευχαριστεί θερμά: Τη GENIKI Bank για την ευγενική φιλοξενία εκδηλώσεων στο Αμφιθέατρο Μεσογείων. Τους συμμετέχοντες στα panel discussions και τις εταιρείες για τη διοργάνωση εκπαιδευτικών δραστηριοτήτων καθώς και για την ευγενική τους φιλοξενία.