Έλληνες καταναλωτές και Προσωπικά Δεδομένα.

Transcript

1 Έλληνες καταναλωτές και Προσωπικά Δεδομένα. Πώς αντιλαμβάνονται οι Έλληνες την έννοια των «προσωπικών δεδομένων» & σε ποιο βαθμό είναι διατεθειμένοι να τα μοιραστούν με τις εταιρίες.

2 Η ClientIQ με τη Focus Bari, οργάνωσαν φέτος έρευνα με στόχο να καταγράψουν τον τρόπο που αντιλαμβάνονται οι Έλληνες την έννοια των προσωπικών δεδομένων, καθώς και τους παράγοντες που επηρεάζουν την απόφασή τους να «μοιραστούν» ή όχι, κάποια από αυτά με τις εταιρίες που τα ζητούν. Σε μια περίοδο, που λόγω του κανονισμού GDPR, ολόκληρη η αγορά αναθεωρεί τον τρόπο συλλογής αλλά και αξιοποίησης των δεδομένων της πελατειακής της βάσης, πιστεύουμε ότι η έρευνα αυτή θα αποτελέσει «εργαλείο» για το σχεδιασμό αποτελεσματικών στρατηγικών, στα χέρια των διοικήσεων των εταιριών της αγοράς. Η έρευνα σχεδιάστηκε και υλοποιήθηκε από τη Focus Bari και την ClientIQ, την περίοδο 18 Μαΐου 2018 με 21 Ιουνίου 2018 & περιλάμβανε τόσο ποιοτική διερεύνηση του θέματος μέσω focus groups όσο & ποσοτική μέσω μεθοδολογίας CAWI ( computer assisted online interviews), σε δείγμα 630 ατόμων ηλικίας που είναι χρήστες του Internet. Μέσω της έρευνας αυτής, ενισχύεται η συνεχής προσπάθεια των δύο εταιρειών να προσφέρουν προστιθέμενη αξία στους πελάτες τους, στους τομείς εξειδίκευσης τους, αποτελώντας αφενός ένα ακόμη ισχυρό εργαλείο στα χέρια της ClientIQ στην παροχή προστιθέμενης αξίας υπηρεσιών γύρω από την αποτελεσματική διαχείριση των πελατολογίων των εταιρειών, και επιτρέποντας παράλληλα στην Focus Bari να αναδεικνύει συστηματικά τις καταναλωτικές τάσεις που επικρατούν αναφορικά με επίκαιρα θέματα της αγοράς.

3 ΣΎΝΟΨΗ Από την έρευνα προέκυψε ότι η αντίληψη που επικρατεί στο ελληνικό κοινό είναι ότι η καταγραφή και ασφάλεια προσωπικών δεδομένων σχετίζεται άμεσα με τον ψηφιακό κόσμο του σήμερα, το Internet και κυρίως τα κοινωνικά δίκτυα. Η εκμετάλλευση προσωπικών δεδομένων θεωρείται δεδομένη, με την έννοια του ότι είναι πολύ δύσκολο να ελεγχθεί ποιος έχει πρόσβαση σε ποια στοιχεία και τι κάνει με αυτά. Η ευθύνη για την προστασία του κάθε ατόμου φαίνεται να θεωρείται σε μεγάλο βαθμό και προσωπική υπόθεση, καθώς η πλειοψηφία των ερωτηθέντων αναφέρει ότι ο καταναλωτής έχει επιλογή. Ακόμα και εάν σε κάποιες περιπτώσεις, η επιλογή είναι τυπική και τελικά «υποχρεωτική» όπως για παράδειγμα για τη χρήση κάποιας εφαρμογής. Ως επιλογή πάντως υπάρχει. Εν τελει, από την έρευνα προέκυψε ξεκάθαρα η αντίληψη, ότι η καταγραφή και εκμετάλλευσή προσωπικών δεδομένων είναι το «τίμημα» που παραχωρούν οι χρήστες προκειμένου να απολαμβάνουν τα οφέλη κάποιων υπηρεσιών, όπως ενδεικτικά αγορά από e-shops, χρήση των social media, εγγραφή σε προγράμματα επιβράβευσης, κλπ. και όλοι, λίγο έως πολύ, έχουν μάθει να ζουν με αυτό

4 ΕΝΌΤΗΤΑ 1 ΠΟΙΑ ΣΤΟΙΧΕΊΑ ΟΡΊΖΟΥΝ ΟΙ ΈΛΛΗΝΕΣ ΚΑΤΑΝΑΛΩΤΈΣ ΩΣ «ΠΡΟΣΩΠΙΚΆ ΔΕΔΟΜΈΝΑ»; Το τι αντιλαμβάνονται οι Έλληνες καταναλωτές ως ευαίσθητα προσωπικά δεδομένα διαφέρει ανάλογα με την ηλικιακή ομάδα στην οποία ανήκουν. Generation Z Millennials Generation X Baby Boomers (18-23 ΕΤΩΝ) (24-38 ΕΤΩΝ) (39-53 ΕΤΩΝ) (54-72 ΕΤΩΝ) Ως ευαίσθητα προσωπικά στοιχεία αναφέρονται κυρίως οι φωτογραφίες & επικοινωνία µέσω των social media. ιαχειρίζονται µε τον ίδιο τρόπο όλους τους τύπους προσωπικών δεδοµένων, ανεξάρτητα εάν αφορούν: στοιχεία επικοινωνίας όπως τηλέφωνο επικοινωνίας, διεύθυνση κατοικίας ή Στοιχεία & φωτογραφίες αναφορικά µε τα παιδιά καθώς και ιατρικά & νοµικά στοιχεία αναφέρονται ως πιο ευαίσθητα Οι µεγαλύτεροι σε ηλικία αναφέρουν στη συζήτηση ότι δεν δίνουν µε ευκολία στοιχεία αναφορικά µε τα στοιχεία επικοινωνίας τους όπως τηλέφωνο, διεύθυνση ακόµα & νοµικά στοιχεία όπως ΑΦΜ, Α Τ, ΑΜΚΑ προσωπικές επιλογές όπως η οικογενειακή κατάσταση, το θρήσκευµα ή η ψήφος.

5 ΕΝΌΤΗΤΑ 2 ΤΥΠΟΛΟΓΙΑ ΑΤΟΜΩΝ ΑΝΑΛΟΓΑ ΜΕ ΤΙΣ ΑΝΤΙΛΗΨΕΙΣ ΓΥΡΩ ΑΠΟ ΤΑ ΠΡΟΣΩΠΙΚΑ ΔΕΔΟΜΕΝΑ & ΤΟΝ ΤΡΟΠΟ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΑΥΤΩΝ Ο χαλαρός (permissive) «εν έχω ανασφάλεια, τί έχω κάτι να κρύψω» Είτε από άποψη, είτε από άγνοια, αυτός ο τύπος καταναλωτή µοιράζεται εύκολα, παραχωρεί και κοινοποιεί στοιχεία του. Θεωρεί δεδοµένη τη σχετικότητα µεταξύ σκοπού και στοιχείων που ζητούνται. εν φοβάται ότι µπορεί να χρησιµοποιηθούν µε τρόπο βλαπτικό -δεν νιώθει ότι απειλείται & δεν θεωρεί τα προσωπικά του/της στοιχεία ιδιαίτερης/ ξεχωριστής αξίας. Κυρίως γυναίκες Millennials, GenX, Baby boomers Ο λογικός (rational) «Είναι θέµα αµοιβαίου οφέλους» Είτε γνώστης, είτε αδαής, αυτός ο τύπος καταναλωτή λειτουργεί µέσω εκλογίκευσης. Επιλέγει να παραχωρήσει εν γνώσει του προσωπικά δεδοµένα, εφόσον εξυπηρετούν συγκεκριµένο σκοπό και «αντάλλαγµα». Κρίνει την «αξία» των στοιχείων σε συνάρτηση µε το αντιλαµβανόµενο όφελος και αναλόγως πράττει. Αυτό δεν σηµαίνει κατ ανάγκη «αυστηρότητα», καθώς τα συνήθη στοιχεία που του ζητούνται δεν θεωρούνται ευαίσθητα ή δύσκολα. Αποτελούν το µεγαλύτερο µέρος κοινού, µε αναλογική συµµετοχή σε όλες τις γενιές: GenZ, Millennials, GenX, Baby boomers Ο επιφυλακτικός (skeptical) «εν καταλαβαίνω γιατί πρέπει να δίνω τα στοιχεία µου» Αδαής αλλά κυρίως καχύποπτος, ο καταναλωτής αυτός είναι αρνητικός στο να δίνει κάθε είδους στοιχεία. Οι ανησυχίες είναι συχνά θεωρητικές και µάλλον αόριστες - δεν αφορούν σε συγκεκριµένους λόγους, πέραν ίσως της αποφυγής ενόχλησης για λόγους marketing / διαφήµισης. Σε αυτήν την τυπολογία συναντούµε άτοµα πιο πρόθυµα να παραχωρήσουν στοιχεία τους σε φυσικό πρόσωπο & χώρο (κατάστηµα), παρά OnLine. Εντοπίζονται περισσότεροι µεταξύ των Baby boomers και Gen X, αλλά όχι αποκλειστικά. Η τυπολογία απαντάται και στις νεαρότερες γενιές.

6 ΕΝΌΤΗΤΑ 2 ΤΥΠΟΛΟΓΙΑ ΑΤΟΜΩΝ ΑΝΑΛΟΓΑ ΜΕ ΤΙΣ ΑΝΤΙΛΗΨΕΙΣ ΓΥΡΩ ΑΠΟ ΤΑ ΠΡΟΣΩΠΙΚΑ ΔΕΔΟΜΕΝΑ & ΤΟΝ ΤΡΟΠΟ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΑΥΤΩΝ Με δικά τους λόγια «Οι καταναλωτικές προτιµήσεις θες δε θες, φαίνονται στο Facebook και γενικότερα στο interaction που έχεις µε το internet» «Εγώ τα δίνω όλα ελεύθερα. εν κάνω κάποια χρήση που εάν καταγραφεί θα µε βλάψει» «ε µπορείς να προστατευθείς πλήρως και γι αυτό επιλέγεις τι ανεβάζεις» «Το όριο του τι δίνεις είναι καθαρά προσωπικό» «Σήµερα τα πάντα είναι ηλεκτρονικά και δεν ξέρεις τι κρύβεται από πίσω» «Οι εταιρίες θέλουν τα στοιχεία µας για να µας ελέγχουν»

7 ΕΝΌΤΗΤΑ 3 ΠΟΙΑ ΣΤΟΙΧΕΙΑ ΜΟΙΡΑΖΟΝΤΑΙ ΠΙΟ ΕΥΚΟΛΑ ΟΙ ΈΛΛΗΝΕΣ ΚΑΤΑΝΑΛΩΤΕΣ ΚΑΙ ΥΠΟ ΠΟΙΕΣ ΠΡΟΫΠΟΘΕΣΕΙΣ; Οι Έλληνες είναι διατεθειμένοι να μοιράζονται κατά μέσο όρο 8.6 στοιχεία από τα ακόλουθα, όταν τους ζητηθούν: Όνοµα/Επώνυµο ιεύθυνση Αριθµός κινητού τηλ. Αριθµός σταθερού τηλ. Ηµ/νια γέννησης Οικογενειακή Κατάσταση Ύπαρξη & ηλικίες παιδιών Στοιχεία εισοδήµατος Επάγγελµα Εθνικότητα Ενδιαφέροντα / Hobbies Αγοραστικές συνήθειες µε τη συγκεκριµένη εταιρία Η μοναδική περίσταση όπου εμφανίζονται πιο συγκρατημένοι, δίνοντας κατά μέσο όρο μόνο 6 προσωπικά τους στοιχεία, είναι όταν τους ζητούνται για να εγγραφούν σε ένα newsletter ή για να πάρουν πρόσβαση στο wi-fi κάποιας εταιρίας. 9/10 Έλληνες δίνουν το τους 8/10 Έλληνες ή και παραπάνω, είναι πολύ δεκτικοί στο να δώσουν προσωπικά δεδομένα όπως ημερομηνία γέννησης, οικογενειακή κατάσταση, τα ενδιαφέροντά τους, πληροφορίες συναλλαγών με την εταιρεία, την εθνικότητά τους, το επάγγελμα τους Είναι πιο συγκρατημένοι με την παραχώρηση στοιχείων όπως το σταθερό τηλεφώνο όπου μόνο ένα 31% θα το έδινε. τα στοιχεία εισοδήματoς, όπου το 36% θα ήταν διατεθειμένο να τα μοιραστεί τη διεύθυνση σε ποσοστό 38% και το κινητό τηλέφωνο, όπου το 51% των ερωτηθέντων θα το έδινε.

8 ΕΝΌΤΗΤΑ 3 ΠΟΙΑ ΣΤΟΙΧΕΙΑ ΜΟΙΡΑΖΟΝΤΑΙ ΠΙΟ ΕΥΚΟΛΑ ΟΙ ΈΛΛΗΝΕΣ ΚΑΤΑΝΑΛΩΤΕΣ ΚΑΙ ΥΠΟ ΠΟΙΕΣ ΠΡΟΫΠΟΘΕΣΕΙΣ; Η πρόθεση διάθεσης των προσωπικών δεδομένων αυξάνεται σημαντικά όταν ο πελάτης γνωρίζει ότι έχει να κερδίσει κάτι από αυτή. Χαρακτηριστικό είναι ότι, όταν τα προσωπικά στοιχεία ζητούνται από τις εταιρίες προκειμένου ο πελάτης να συμμετέχει σε ένα πρόγραμμα επιβράβευσης ή με στόχο την παροχής μιας συνολικά καλύτερης αγοραστικής εμπειρίας, μέσω υπηρεσιών που ταιριάζουν σε κάθε πελάτη ξεχωριστά, η πρόθεση διάθεσης συγκεκριμένων στοιχείων αυξάνει έως και 70%, σε σχέση με τις περιπτώσεις όπου οι εταιρίες δεν αναφέρουν τον τρόπο χρήσης των στοιχείων που θα δοθούν. Πρόθεση διάθεσης προσωπικών στοιχείων ανάλογα µε το σκοπό της χρήσης τους Όνοµα/Επώνυµο ιεύθυνση Αριθµός κινητού τηλεφώνου Αριθµός σταθερού τηλεφώνου 69% 86% 79% 38% 66% 53% 51% 74% 72% 31% 41% 39% ιάθεση γενικού σκοπού ιάθεση για συµµετοχή σε πρόγραµµα επιβράβευσης ιάθεση για παροχή εξατοµικευµένων υπηρεσιών

9 ΕΝΌΤΗΤΑ 3 ΠΟΙΑ ΣΤΟΙΧΕΙΑ ΜΟΙΡΑΖΟΝΤΑΙ ΠΙΟ ΕΥΚΟΛΑ ΟΙ ΈΛΛΗΝΕΣ ΚΑΤΑΝΑΛΩΤΕΣ ΚΑΙ ΥΠΟ ΠΟΙΕΣ ΠΡΟΫΠΟΘΕΣΕΙΣ; Με δικά τους λόγια «Αν η προτεινόµενη υπηρεσία µου κάνει τη ζωή µου αρκετά πιο εύκολη, τότε θα έδινα όλα µου τα στοιχεία» «Πρέπει να καταλαβαίνω το σκοπό για τον οποίο µου ζητάνε τα προσωπικά µου δεδοµένα. Αν ξέρω το σκοπό τα δίνω, αλλιώς όχι» «ίνοντας τα στοιχεία µου, διευκολύνεται η ζωή µου. Oι εταιρίες µου στέλνουν πράγµατα που µε ενδιαφέρουν και έτσι κερδίζω χρόνο»

10 ΕΝΌΤΗΤΑ 3 ΠΟΙΑ ΣΤΟΙΧΕΙΑ ΜΟΙΡΑΖΟΝΤΑΙ ΠΙΟ ΕΥΚΟΛΑ ΟΙ ΈΛΛΗΝΕΣ ΚΑΤΑΝΑΛΩΤΕΣ ΚΑΙ ΥΠΟ ΠΟΙΕΣ ΠΡΟΫΠΟΘΕΣΕΙΣ; Το κανάλι που χρησιμοποιούν οι εταιρίες για τη συλλογή των δεδομένων των πελατών τους επηρεάζει την αποτελεσματικότητα της προσπάθειας. Οι καταναλωτές εμπιστεύονται πρωτίστως το προσωπικό του καταστήματος για να προσκομίσουν τα στοιχεία τους. Αντίθετα, εμφανίζονται αρκετά σκεπτικοί στο να δώσουν στοιχεία τους μέσω της σελίδας κοινωνικής δικτύωσης που τηρεί η εταιρία. Στο προσωπικό του καταστήµατος Στην ιστοσελίδα της εταιρίας Σε ειδικά διαµορφωµένο χώρο του καταστήµατος Μέσω τηλεφώνου Μέσω της σελίδας κοινωνικής δικτύωσης της εταιρίας Μέσω SMS 3,6 3,2 3,2 2,6 2,2 1,9 Ερώτηση: Σκεπτόμενοι τους τρόπους που μπορεί να έρχεστε σε επαφή ή επικοινωνία με κάποια εταιρία, σε μια κλίμακα από 1 ως 5, πόσο πιθανό είναι να δώσετε τα προσωπικά σας στοιχεία σε καθεμία από τις παρακάτω περιπτώσεις; 5 = πολύ πιθανό, 1 = εντελώς απίθανο

11 ΕΝΌΤΗΤΑ 3 ΠΟΙΑ ΣΤΟΙΧΕΙΑ ΜΟΙΡΑΖΟΝΤΑΙ ΠΙΟ ΕΥΚΟΛΑ ΟΙ ΈΛΛΗΝΕΣ ΚΑΤΑΝΑΛΩΤΕΣ ΚΑΙ ΥΠΟ ΠΟΙΕΣ ΠΡΟΫΠΟΘΕΣΕΙΣ; Τελικά ποιοι είναι οι παράγοντες που επηρεάζουν την απόφαση των καταναλωτών να παρέχουν ή όχι, προσωπικά στοιχεία στις εταιρίες; 1 2 Η διαφύλαξη της ασφάλειας των προσωπικών δεδοµένων 3,7 / 5 Η διαφάνεια ως προς τη χρήση 3,5 / 5 Με δικά τους λόγια «Όλες οι πλευρές κερδίζουν. Οι εταιρίες παίρνουν αυτό που θέλουν και εµείς παίρνουµε αυτό που ψάχνουµε αφού οι εταιρίες γνωρίζουν τις προτιµήσεις µας.» «Αν είναι µια εταιρία που δεν την ξέρω µπορεί να είµαι πιο επιφυλακτικός» 3 Το brand name της εταιρίας 3,5 / Η επιβράβευση που θα πάρουν ως αντάλλαγµα 2,2 / 5 Η συχνότητα που συναλλάσσονται µε την εταιρία 2,1 / 5 «εν έχω πρόβληµα να δώσω τα στοιχεία µου αρκεί να ξέρω που τα δίνω και γιατί» «Όταν δίνω στα στοιχεία µου σε µια εταιρία περιµένω να υπάρχει αυστηρότητα ως προς το ποιος έχει πρόσβαση σε αυτά, για ποιο λόγο & για πόσο καιρό»

12 ΕΝΌΤΗΤΑ 4 ΠΟΙΕΣ ΕΙΝΑΙ ΟΙ ΠΡΟΣΔΟΚΙΕΣ ΤΩΝ ΚΑΤΑΝΑΛΩΤΩΝ ΑΠΟ ΤΙΣ ΕΤΑΙΡΙΕΣ ΠΟΥ ΔΙΝΟΥΝ ΤΑ ΠΡΟΣΩΠΙΚΑ ΤΟΥΣ ΣΤΟΙΧΕΙΑ ΚΑΙ ΚΑΤΑ ΠΟΣΟ ΑΥΤΑ ΑΞΙΟΠΟΙΟΥΝΤΑΙ; Οι Έλληνες καταναλωτές όταν παρέχουν προσωπικά δεδομένα σε εταιρίες της επιλογής τους, αναμένουν να λαμβάνουν από αυτές εξατομικευμένες υπηρεσίες, που ταιριάζουν με τις καταναλωτικές τους συνήθειες και φυσικά απαιτούν να υπάρχει διαφάνεια αναφορικά με το χρόνο διατήρησης και τον τρόπο χρήσης των δεδομένων που παρέχουν. Αντίθετα όμως με τις προσδοκίες των καταναλωτών, φαίνεται ότι η πλειονότητα των εταιριών δεν χρησιμοποιούν τα στοιχεία που συλλέγουν, καθώς 9/10 καταναλωτές δηλώνουν ότι οι εταιρίες δεν κάνουν καθόλου η κάνουν μερική χρήση της πληροφορίας που λαμβάνουν στα πλαίσια του να τους παρέχουν προσωποποιημένες προσφορές. 93% 78% 72% Θέλω ανά πάσα στιγµή να µπορώ να γνωρίζω τι στοιχεία έχει για εµένα η εταιρία και πως τα χρησιµοποιεί ΠΡΟΣ ΟΚΙΕΣ ΚΑΤΑΝΑΛΩΤΩΝ Αναµένω να λαµβάνω µηνύµατα ή προσφορές τα οποία µε ενδιαφέρουν Αναµένω να λαµβάνω προσωποποιηµένη εξυπηρέτηση Η ύπαρξη αυτής της μεγάλης διάστασης μεταξύ προσδοκιών και πραγματικότητας μπορεί να αποβεί επιζήμιο για τις εταιρίες, καθώς είναι κάτι που ενοχλεί την πλειοψηφία των καταναλωτών. Συγκεκριμένα, το 83% των ερωτηθέντων δηλώνουν ότι ενοχλούνται όταν συνεχίζουν να λαμβάνουν προσφορές που δεν συμβαδίζουν με τα στοιχεία που έχουν προσκομίσει. Δεδομένης της εντατικοποίησης της προσπάθειας συλλογής προσωπικών δεδομένων που παρατηρείται τα τελευταία χρόνια από τις εταιρίες, ένα επιπλέον σημείο βελτίωσης της εξυπηρέτησης που αναδείχτηκε από την έρευνα είναι η ανάγκη του single customer view. Δηλαδή η αναγνώριση του πελάτη και η παροχή της ίδιας ποιότητας εξυπηρέτησης ανεξαρτήτως καναλιού επαφής με την εταιρία. Χαρακτηριστικά, το 86% των ερωτηθέντων δήλωσαν ότι ενοχλούνται όταν πρέπει να προσκομίσουν εκ νέου στην εταιρεία στοιχεία που έδωσαν στο παρελθόν, πιθανώς σε διαφορετικό κανάλι επαφής. Είναι λοιπόν εμφανές ότι από τη στιγμή που μια εταιρία ζητάει προσωπικά δεδομένα από τους πελάτες της είναι αναγκαίο να τα αξιοποιεί προσφέροντάς τους αναβαθμισμένη και πολύκαναλική εμπειρία εξυπηρέτησης, μέσα από εξατομικευμένες προσφορές προκειμένου να μη θέσει σε ρίσκο τη φήμη και το τζίρο της, μη ανταποκρινόμενη στις προσδοκίες των πελατών της. 90% ΑΝΤΙΛΑΜΒΑΝΟΜΕΝΗ ΠΡΑΓΜΑΤΙΚΟΤΗΤΑ Πιστεύω ότι οι εταιρίες δεν κάνουν καθόλου ή κάνουν µερική χρήση των δεδοµένων που λαµβάνουν µε σκοπό να παρέχουν προσωποποιηµένη εξυπηρέτηση 83% ενοχλούνται από τη µη προσωποποίηση των προσφορών από τις εταιρίες που έχουν δώσει τα στοιχεία τους 86% ενοχλούνται όταν πρέπει να ξαναδώσουν στοιχεία που έχουν ήδη προσκοµίσει στο παρελθόν στην ίδια εταιρία

13 ΕΝΌΤΗΤΑ 4 ΠΟΙΕΣ ΕΙΝΑΙ ΟΙ ΠΡΟΣΔΟΚΙΕΣ ΤΩΝ ΚΑΤΑΝΑΛΩΤΩΝ ΑΠΟ ΤΙΣ ΕΤΑΙΡΙΕΣ ΠΟΥ ΔΙΝΟΥΝ ΤΑ ΠΡΟΣΩΠΙΚΑ ΤΟΥΣ ΣΤΟΙΧΕΙΑ ΚΑΙ ΚΑΤΑ ΠΟΣΟ ΑΥΤΑ ΑΞΙΟΠΟΙΟΥΝΤΑΙ; Με δικά τους λόγια «ε θέλω επί 2 χρόνια να παίρνω την ίδια πληροφόρηση, τα ενδιαφέροντά µου αλλάζουν & θέλω να αλλάζει και η επικοινωνία που παίρνω» «Θέλω να λαµβάνω πληροφορίες & προσφορές για αυτά που µε ενδιαφέρουν. Εάν µου στέλνουν τα πάντα & συνεχώς, απλά κουράζοµαι και αγνοώ τα µηνύµατα» «Μου αρέσουν τα προγράµµατα επιβράβευσης αλλά θα ήθελα να είναι πιο δελεαστικά, να νιώθω ότι µε ανταµείβουν πραγµατικά µε βάση τις κινήσεις µου»

14 ΕΝΌΤΗΤΑ 5 ΜΙΑ ΜΑΤΙΆ ΣΤΑ SOCIAL MEDIA ΠΟΙΑ ΕΊΝΑΙ Η ΔΙΕΊΣΔΥΣΉ ΤΟΥΣ ΣΤΗΝ ΕΛΛΆΔΑ ΣΉΜΕΡΑ; Τα social media είναι πλέον μέρος της καθημερινότητας όλων μας. Κατά μέσο όρο, οι Έλληνες τηρούν 1.8 λογαριασμούς στα social media, με τις νεότερες γενιές (18-23 ετών) να διατηρούν 2.6 λογαριασμούς κατά μέσο όρο και οι μεγαλύτεροι 1.0 λογαριασμό, αντίστοιχα. Το Facebook είναι η εφαρμογή με τη μεγαλύτερη διείσδυση καθώς 7 στους 10 Έλληνες είναι και χρήστες του Facebook. Αξιοσημείωτο είναι επίσης ότι στις γενιές των ετών η διείσδυση του συγκεκριμένου μέσου φτάνει το 90%! Το Viber έρχεται 2ο στις προτιμήσεις των νεότερων χρηστών social media στην Ελλάδα και συγκεκριμένα στις ηλικίες μέχρι 38 ετών η διείσδυσή του φτάνει έως και το 72%, κάνοντας το ένα ανταγωνιστικό μέσο προβολής των εταιριών. Ηλικιακή Ομάδα Μ.Ο. Ενεργών Λογαριασμών σε Social Media (18-23) 2,6 (24-38) 2,2 (39-53) 1,5 (54-72) 1,0 Σύνολο ερωτηθέντων 1,8 Social Media Μέση Διείσδηση 70% 59% 33% 16% Διείσδηση ανά ηλικιακή ομάδα (18-23) 90% 68% (24-38) 80% 72% (39-53) 64% 56% (54-72) 49% 35% Σύνολο ερωτηθέντων 70% 59% *πηγή: FB Focus on Techlife Web

15 ΕΝΌΤΗΤΑ 5 ΜΙΑ ΜΑΤΙΆ ΣΤΑ SOCIAL MEDIA Η ΧΡΉΣΗ ΤΩΝ ΠΡΟΣΩΠΙΚΏΝ ΔΕΔΟΜΈΝΩΝ ΜΈΣΩ ΤΩΝ SOCIAL MEDIA Για τους Έλληνες η χρήση των social media είναι κάτι καθαρά προσωπικό, καθώς 43% των ερωτηθέντων, δηλώνουν ότι ενοχλούνται από τις διαφημίσεις στα social media και άλλο ένα 39% δηλώνουν ότι αδιαφορούν για οτιδήποτε διαφημιστικό καθώς χρησιμοποιούν τα συγκεκριμένα μέσα ως τρόπο επικοινωνίας με τον κύκλο τους. Από την άλλη πλευρά, η αυξημένη χρήση των social media δεν συνεπάγεται και εμπιστοσύνη στον τρόπο διαχείρισης των στοιχείων των χρηστών τους. Η πλειοψηφία των Ελλήνων (85%) εμφανίζονται ανήσυχοι για το ενδεχόμενο διαρροής των δεδομένων τους ενώ το 77% των ερωτηθέντων έχουν γίνει πιο προσεκτικοί μετά το περιστατικό διαρροής δεδομένων του Facebook Ποια η γνώµη σας για τη χρήση των στοιχείων του λογαριασµού σας στα social media, µε στόχο την προώθηση προϊόντων σχετικών µε τις ανάγκες σας; Μου αρέσουν, καθώς ενηµερώνοµαι για προϊόντα και υπηρεσίες που µε ενδιαφέρουν 18% 43% 39% Με ενοχλούν, αισθάνοµαι ότι κάποιος µε παρακολουθεί Με αφήνουν αδιάφορο Πως επηρεάζει το ενδεχόµενο µια πιθανής διαρροής, την πρόθεση σας να διαθέσετε τα στοιχεία σας στις εταιρίες που τα ζητούν; ε µε απασχολεί καθόλου Ανησυχώ ιδιαιτέρως και για αυτό δε δίνω τα προσωπικά δεδοµένα Ανησυχώ, αλλά δίνω τα στοιχεία µου για να επωφεληθώ από υπηρεσίες που µου παρέχουν οι εταιρίες 13% 21% 2% 13% 51% Το σκέφτοµαι, αλλά αυτό δεν επηρεάζει στο αν θα δώσω τα στοιχεία µου ή όχι Ανησυχώ και για αυτό είµαι πολύ προσεκτικός σε ποιον δίνω τα δεδοµένα µου

16 ΕΝΌΤΗΤΑ 6 Ο ΝΈΟΣ ΚΑΝΟΝΙΣΜΌΣ ΠΡΟΣΤΑΣΊΑΣ ΔΕΔΟΜΈΝΩΝ (GDPR) ΘΑ ΑΛΛΆΞΕΙ ΤΟΝ ΤΡΌΠΟ ΛΕΙΤΟΥΡΓΊΑΣ ΤΩΝ ΕΤΑΙΡΙΏΝ; Ένα μήνα μετά την έναρξη ισχύος του νέου κανονισμού το 86% των ερωτηθέντων δήλωσαν ότι ήταν ενήμεροι για αυτόν. Είναι σημαντικό να αναφέρουμε επίσης, ότι η πλειονότητα των ερωτηθέντων είναι πεπεισμένη αναφορικά με την μερική ή και ολική υιοθέτηση του συγκεκριμένου κανονισμού, καθώς το 70% αυτών πιστεύει ότι οι εταιρίες θα προχωρήσουν σε αλλαγή του μοντέλου λειτουργίας τους εν όψει του νέου κανονισμού προστασίας προσωπικών δεδομένων (GDPR), είτε αυξάνοντας τα μέτρα ασφάλειας, είτε αυξάνοντας το βαθμό διαφάνειάς τους προς τους πελάτες, είτε συνδυάζοντας και τα 2 παραπάνω μέτρα. Καθόλου, οι εταιρίες θα κάνουν ότι έκαναν Οι εταιρίες ΚΑΙ θα αυξήσουν τα µέτρα ασφαλείας ΚΑΙ θα γίνουν πιο διαφανείς ως προς τη χρήση των προσωπικών δεδοµένων 30% 13% 13% 26% 21% 29% 15% Οι εταιρίες θα αυξήσουν τα µέτρα ασφαλείας Οι εταιρίες θα γίνουν πιο διαφανείς ως προς τη χρήση των προσωπικών δεδοµένων

17 6 ΣΤΌΧΟΙ ΠΟΥ ΠΡΈΠΕΙ ΝΑ ΕΝΤΆΞΟΥΝ ΆΜΕΣΑ ΌΛΕΣ ΟΙ ΕΤΑΙΡΊΕΣ ΣΤΑ ΠΛΆΝΑ ΤΟΥΣ 1 Η διαφύλαξη της ασφάλειας των προσωπικών δεδοµένων 2 ιαφάνεια ως προς τον τρόπο χρήσης των δεδοµένων 3 Αξιοποίηση των δεδοµένων που συλλέγονται για παροχή εξατοµικευµένων υπηρεσιών & προσφορών 4 Παροχή της ίδιας ποιότητας εξυπηρέτησης ανεξαρτήτως καναλιού επαφής µε την εταιρία 5 Συνετή χρήση των διαφόρων καναλιών επικοινωνίας µε βάση τις προτιµήσεις του εκάστοτε πελάτη 6 Κατανόηση της αγοραστικής συµπεριφοράς συνδυάζοντας analytics & έρευνα καταναλωτών