ƵıǐljıǓǘnjıǍį Πρόλογος Κεφάλαιο 1 Το φαινόμενο του τουρισμού Κεφάλαιο 2 Κοινωνιολογική και οικονομική θεώρηση του τουριστικού φαινομένου

Transcript

1 Πρόλογος 17 Κεφάλαιο 1 Το φαινόμενο του τουρισμού 1.1. Ιστορική ανάπτυξη του τουριστικού φαινομένου 1.2. Τύποι τουρισμού 1.3. Σπουδαιότητα του τουρισμού 1.4. Τάσεις του διεθνούς τουρισμού 1.5. Παράγοντες που συμβάλλουν στην ανάπτυξη του διεθνούς τουρισμού Το δικαίωμα των διακοπών Η ζωή στις σύγχρονες πόλεις (τεχνολογική ανάπτυξη και αστυφιλία) Πρόοδος στα μεταφορικά μέσα Η ανάπτυξη των μέσων επικοινωνίας Οικονομική ευημερία Πολιτιστικoί παράγοντες Ασφαλείς συνθήκες στους τουριστικούς προορισμούς Αυξημένο κυβερνητικό ενδιαφέρον Καθημερινά κατά κεφαλήν έξοδα των τουριστών Κεφάλαιο 2 Κοινωνιολογική και οικονομική θεώρηση του τουριστικού φαινομένου 2.1. Ψυχολογικό και κοινωνιολογικό πλαίσιο 2.2. Τα κίνητρα ταξιδιού στη χώρα παραγωγής τουρισμού 2.3. Ανανέωση των τουριστικών κινήτρων 2.4. Ο ρόλος του τουρισμού στην εθνική οικονομία 2.5. Το πλαίσιο της αγοράς 2.6. Η τουριστική προσφορά Συστατικά της τουριστικής προσφοράς Τουριστική προσφορά κι ανταγωνισμός

2 2.7. Τουριστική ζήτηση Η ποικιλία της τουριστικής ζήτησης Χαρακτηριστικά της τουριστικής ζήτησης... Κεφάλαιο 3 Ο Εθνικός Οργανισμός Τουρισμού (ΕΟΤ) 3.1. Διοικητικές αρχές του ΕΟΤ Παραγωγικός τομέας Τομέας marketing Οικονομικός τομέας Τομέας συντονισμού Διοίκηση... Κεφάλαιο 4 Επιπτώσεις του τουρισμού στο περιβάλλον Φιλοπεριβαλλοντικός τουρισμός Ηπιότερες μορφές τουρισμού Το μέλλον του τουρισμού Κεφάλαιο 5 Θεωρητική προσέγγιση της οργάνωσης και διοίκησης επιχειρήσεων 5.1. Οι σχολές θεμελίωσης της επιστήμης της διοίκησης Η κλασσική σχολή Η νεοκλασική σχολή Σχολή των συστημάτων Η ποσοτική σχολή Η σχολή της θεωρίας των αποφάσεων Η σχολή του περιβάλλοντος των τουριστικών επιχειρήσεων Ενδεχομενική θεωρία της διοίκησης Διοίκηση Αντικειμενικών Σκοπών Δ.Α.Σ Διοίκηση Ολικής Ποιότητας Δ.Ο.Π. Κεφάλαιο 6 Οι τουριστικές επιχειρήσεις 6.1. Τυπολογία τουριστικών επιχειρήσεων 6.2. Η νομική μορφή των τουριστικών επιχειρήσεων 6.3. Ίδρυση τουριστικών επιχειρήσεων Εκλογή τόπου εγκατάστασης Ο ρόλος των τουριστικών πόρων

3 Παράγοντες οικονομικής, νομικής και κοινωνικής φύσης Υποκειμενικοί παράγοντες 6.4. Επιλογή μορφής και μεγέθους 6.5. Βραχυπρόθεσμη μίσθωση ακινήτων Κεφάλαιο 7 Διοίκηση ανθρωπίνων πόρων στις τουριστικές επιχειρήσεις Εισαγωγή 7.1. Ιδιαιτερότητες στη διοίκηση προσωπικού τουριστικών επιχειρήσεων 7.2. Ειδικά χαρακτηριστικά της εργασίας στον τουριστικό κλάδο Εξάρτηση της παραγωγής Υποκειμενικότητα των προτύπων Κινητικότητα Συνεχείς διακυμάνσεις στη βραχυπρόθεσμη ζήτηση 7.3. Αγορές εργασίας Εσωτερική αγορά εργασίας Οι διάφορες αγορές εργασίας στο τουριστικό κλάδο Ικανότητες των εργαζομένων Βραχυπρόθεσμες διακυμάνσεις στη ζήτηση εργασίας Τμηματοποίηση αγοράς Το εργατικό κόστος της υπερωρίας Ανανέωση εργατικού δυναμικού 7.4. Οι διευθυντές Σχέσεις διευθυντών κι εργαζομένων Ανεπίσημες σχέσεις διευθυντή κι εργαζομένων Η επικοινωνία διευθυντή κι εργαζομένων Κεφάλαιο 8 Οικονομική οργάνωση των τουριστικών επιχειρήσεων Εισαγωγή 8.1. Το προφίλ του επιχειρηματία και οι περιορισμοί της τουριστικής επιχειρηματικής δραστηριότητας Η λογιστική λειτουργία Η εφαρμογή της λογιστικής λειτουργίας Σχέση ενεργητικού - παθητικού 8.3. Στατιστική 8.4. Τμήμα κοστολόγησης 8.5. Τμήμα μισθοδοσίας 8.6. Διαχείριση με έντυπα Μηχανοργάνωση των τουριστικών επιχειρήσεων 8.8. Το marketing στις τουριστικές επιχειρήσεις 8.9. Οριζόντια και κάθετη ανάπτυξη των τουριστικών επιχειρήσεων Ο ρόλος του marketing στις τουριστικές επιχειρήσεις

4 8.11. Το μείγμα του marketing (marketing - mix) Η έρευνα της αγοράς στον τουρισμό Γενική ανάλυση της κατάστασης της τουριστικής αγοράς Τεχνικές έρευνας της αγοράς Γραφειακή έρευνα Επιτόπια έρευνα Η στρατηγική marketing και ο ρόλος της αγοράς Ο καταμερισμός της αγοράς Επιλογή αγορών Τοποθέτηση των προϊόντων στις επιλεγμένες αγορές Πολιτική marketing Τουριστικό προϊόν Διαφοροποίηση των τουριστικών επιχειρήσεων Πολιτική τιμών Τιμολόγηση με την πρόσθεση ενός ποσοστού πάνω στο κόστος Τιμολόγηση με βάση την επιθυμητή απόδοση της επένδυσης Τιμολόγηση με βάση την αξία του προϊόντος για τον καταναλωτή Τιμολόγηση με βάση τις τρέχουσες τιμές Τιμολόγηση με σφραγισμένες προσφορές Ψυχολογική τιμολόγηση Yield management Πολιτική επικοινωνίας Διαφήμιση Στόχοι της διαφήμισης Το μήνυμα της διαφήμισης Τα διαφημιστικά μέσα Επιλογή της αγοράς στόχου που απευθύνεται η διαφήμιση Έλεγχος αποτελεσμάτων της διαφήμισης Δημόσιες σχέσεις Πολιτική πωλήσεων Το μαύρο κουτί Θεωρίες περί Back Box (B.B.) Προώθηση πωλήσεων Ανάπτυξη δράσης Αντιεπιστημονικότητα στη διοίκηση τουριστικών επιχειρήσεων 159 Κεφάλαιο 9 Ο κλάδος των ξενοδοχειακών επιχειρήσεων Εισαγωγή Ιστορική αναδρομή σχετικά με την εξέλιξη των ξενοδοχείων Ξενοδοχειακές επιχειρήσεις Κύρια ξενοδοχειακά καταλύματα Μη κύρια ξενοδοχειακά καταλύματα

5 9.3. Ίδρυση μιας ξενοδοχειακής μονάδας Τεχνικοοικονομική μελέτη ξενοδοχειακής μονάδας Επιλογή τοποθεσίας ξενοδοχειακής επιχείρησης 9.4. Ανάπτυξη τουριστικών περιοχών 9.5. Τα πλεονεκτήματα που μπορεί να έχει μια τοποθεσία 9.6. Αρχιτεκτονική εικόνα των παραθεριστικών ξενοδοχείων 9.7. Στόχοι της ξενοδοχειακής επιχείρησης Βασικές μέθοδοι εκμετάλλευσης ξενοδοχείου 9.9. Σχέσεις και διαφορές βιομηχανικών και ξενοδοχειακών επιχειρήσεων Τμήματα του ξενοδοχείου Ξενοδοχειακό προϊόν Επίπεδα προϊόντος Ποιότητα ξενοδοχειακού προϊόντος Η ενεργειακή κρίση, η προστασία του περιβάλλοντος και το ξενοδοχειακό προϊόν Οργάνωση λειτουργιών των ξενοδοχείων Το ξενοδοχείο που προσφέρει αποκλειστικά δωμάτιο RR (Room Rate) Το ξενοδοχείο που προσφέρει δωμάτιο με πρωινό B&B (Bed and Breakfast) Το ξενοδοχείο που προσφέρει δυνατότητα ημιδιατροφής Η.B. (Half board) Το ξενοδοχείο που προσφέρει δυνατότητα πλήρους διατροφής και ποικιλία συμπληρωματικών υπηρεσιών 9 Κεφάλαιο 10 Το έργο του Γενικού Διευθυντή Εισαγωγή Περιπατητικό management Το μοντέλο των δύο στυλ Το μοντέλο του καλού και του κακού Το διοικητικό τρυκ της πρώτης εντύπωσης Οι σχέσεις του Γενικού Διευθυντή με τα τμήματα του ξενοδοχείου Η στατιστική σαν εργαλείο της διεύθυνσης Κεφάλαιο 11 Τμήμα προσωπικού Εισαγωγή Καριέρα στα ξενοδοχειακά επαγγέλματα Εποχιακή και μη απασχόληση Η κοινωνικότητα της ξενοδοχειακής εργασίας Ικανότητες και ιεραρχία Το ιεραρχικό μοντέλο

6 Το νομικό μοντέλο Η εργασία στα μεγάλα, μεσαία και μικρά ξενοδοχεία Κεφάλαιο 12 Front office Εισαγωγή Ιστορικά στοιχεία σχετικά με το τμήμα του front office Τμήμα κρατήσεων Overbooking Το προσωπικό του τμήματος κρατήσεων Διαχείριση των κρατήσεων Τμήμα υποδοχής Τα συστήματα λειτουργίας της υποδοχής Οι αφίξεις Οι αναχωρήσεις Ομαδικές αφιξαναχωρήσεις Βάρδιες υποδοχής Θυρωρείο Τηλεφωνικό κέντρο Τμήμα ταμείου Τμήμα παρακολούθησης λογαριασμών πελατών ή Main Courante.. Κεφάλαιο 13 Η οικονομική οργάνωση των ξενοδοχείων Εισαγωγή Η ξενοδοχειακή οικονομική Τα έσοδα κι έξοδα των ξενοδοχείων Ο ξενοδόχος Το τμήμα πωλήσεων Ξενοδοχειακή λογιστική Μηχανοργάνωση ξενοδοχειακών μονάδων Κεφάλαιο 14 Το τμήμα ορόφων Εισαγωγή Προϊσταμένη ορόφων Καμαριέρες Καθαρίστριες και βαλέδες Λινοθήκη Πλυντήριο Τμήμα απολεσθέντων Οργάνωση χρόνου Πληροφοριοδότηση πελατών στα δωμάτια

7 Το τμήμα συντήρησης Το τμήμα ασφάλειας Το τμήμα ψυχαγωγίας κι άθλησης Κεφάλαιο 15 F&B (Food and Beverages) Εισαγωγή Τα επισιτιστικά τμήματα των ξενοδοχείων Η ποιότητα του τμήματος F&B Οργάνωση των επισιτιστικών τμημάτων Οργάνωση εργασίας Υπηρεσίες Οργάνωση κεφαλαίων Οργάνωση χώρου Νομοθετικές ρυθμίσεις Κεφάλαιο 16 Χώρος και προσωπικό του εστιατορίου Εισαγωγή Μορφές εστιατορίων που μπορούμε να συναντήσουμε στο χώρο των ξενοδοχείων Εστιατόριο πρωινών Εστιατόρια που προσφέρουν γεύμα ή δείπνο Εστιατόριο table d hote Εστιατόριο a la carte Ταβέρνα Εστιατόριο εθνικής κουζίνας Grill room Snack bar Εστιατόριο banquet Room service Εστιατόριο γενικής χρήσης Είδη σερβιρίσματος Το Αγγλικό σερβίρισμα Το Γαλλικό σερβίρισμα Το Αυστριακό σερβίρισμα Το Ρωσικό σερβίρισμα Το αμερικάνικο σερβίρισμα ή self service Ο μπουφές Ελληνικό σερβίρισμα Ειδικά γεύματα Εστιατοριακή τέχνη Το εστιατοριακό προϊόν

8 16.5. Η προώθηση των πωλήσεων στις εστιατορικές μονάδες Η προσφορά του προσωπικού Σερβίρισμα των κρασιών Οι σχέσεις φαγητών και κρασιών Η θερμοκρασία σερβιρίσματος των κρασιών Κατάλογος κρασιών (Wine List) 275 Κεφάλαιο 17 Το bar των ξενοδοχειακών μονάδων Εισαγωγή Το μπαρ στον ξενοδοχειακό χώρο - Είδη bar Restaurant bar Main bar Swimming pool bar Beach bar Roof garden bar Dancing bar Mini bar Οι χώροι του bar Προσωπικό Οικονομική προσέγγιση του bar 283 Κεφάλαιο 18 Το μαγειρείο Ιστορικά Στοιχεία Εξοπλισμός Χωροταξική οργάνωση μαγειρείου Θέση μαγειρείου Το προσωπικό του μαγειρείου Η γαλλική κουζίνα Το menu Σχεδιασμός menu Το menu τυπωμένο στον κατάλογο Συνεργασία του μαγειρείου και του εστιατορίου Συνεργασία του μαγειρείου με το τμήμα εκδηλώσεων και πωλήσεων... Κεφάλαιο 19 Τμήμα προμηθειών Εισαγωγή Πολιτική προμηθειών Θέση του τμήματος προμηθειών

9 19.3. Προσωπικό του τμήματος προμηθειών Προδιαγραφές προϊόντων Συχνότητα προμηθειών Έντυπα Μέθοδοι αγοράς προϊόντων Επιλογή προμηθευτή Παραγγελίες Παραλαβή προϊόντων Αποθήκευση Ψυγεία Αποθέματα Απογραφή Κοστολόγηση αναλωσίμων Κεφάλαιο 20 Διαχείριση και έλεγχος του ξενοδοχείου Εισαγωγή Υπηρεσία εσωτερικών ελέγχων Διαχείριση κι έλεγχος των εσόδων του εστιατορίου Έλεγχος των εσόδων εκδηλώσεων Διαχείριση κι έλεγχος των εσόδων του bar Έλεγχος ποσοτήτων πρώτων υλών εστιατορίου και μπαρ Έλεγχος αξίας των αναλώσιμων υλικών Έλεγχος των mini bars Έλεγχος αποθήκης αναλώσιμου και μη αναλώσιμου υλικού Έλεγχοι εσόδων υπνοδωματίων Σύγκριση αξίας αναλωθέντων υλικών με λοιπά δεδομένα Κεφάλαιο 21 Τουριστικά πρακτορεία Εισαγωγή Τhomas Cook Ίδρυση τουριστικού πρακτορείου Γραφεία εσωτερικού τουρισμού Τα γραφεία γενικού τουρισμού Διαδικτυακά τουριστικά γραφεία Εισερχόμενος τουρισμός (Incoming) Τμήμα marketing και σχεδιασμού προϊόντων Τμήμα κρατήσεων κι οργάνωσης της παραγωγής Τμήμα παραγωγής Πριν την άφιξη του πελάτη Κατά την την άφιξη και την παραμονή του πελάτη

10 Μετά την αναχώρηση του πελάτη Τμήμα πωλήσεων Τμήμα επικοινωνίας Τμήμα διαφήμισης και δημοσίων σχέσεων Τμήμα λογιστηρίου Οι τουριστικοί οργανισμοί Εξερχόμενος τουρισμός (Outgoing) Τμήμα marketing και σχεδιασμού προϊόντων Τμήμα οργάνωσης παραγωγής Αερομεταφορά Κατάλυμα Εκπρόσωπος του γραφείου Τμήμα παραγωγής Τμήμα εισιτηρίων (ticketing) Τμήμα πωλήσεων Τμήμα επικοινωνίας, διαφήμισης και δημοσίων σχέσεων Διανομή καταλόγων Κάρτες μέλους Ασφάλιση Τουριστικά πακέτα Πακέτα περιήγησης Κρουαζιέρες ή Fly and Sail Fly and Drive Διακοπές ομαδικής ψυχαγωγίας και άθλησης ή Club Tours Πακέτα που περιλαμβάνουν τα πάντα ή full inclusive Αθλητικά πακέτα ή Sport Tours Πακέτα εξοχικών κατοικιών Πακέτα νέων Ξενοδοχειακά πακέτα ή Fly and Hotel Πακέτα συνδυασμών Πακέτα συνεδρίων Πακέτα εκθέσεων Πακέτα κινήτρων Πακέτα κατ επιλογή του πελάτη ή Α lα Carte Άλλα πακέτα Οι τιμές πώλησης των πακέτων Ταξίδια της τελευταίας στιγμής ή Last minute trips Η θέση των Τ.Ο. στην παγκόσμια οικονομία Μηχανοργάνωση τουριστικών γραφείων Η ηλεκτρονική μηχανογράφηση των τουριστικών γραφείων Συνεργασία τουριστικών γραφείων και ξενοδοχείων Συμφωνίες πρακτορείων και ξενοδοχείων Allotment (Με συμφωνία)

11 On request (Με αίτηση) Guarantee (Με εγγύηση) Επικοινωνία τουριστικών γραφείων με τα ξενοδοχεία και τους πελάτες 362 Κεφάλαιο 22 Μεταφορές Εισαγωγή Αεροπορία Αεροπορικές τουριστικές μεταφορές I.A.T.A Διεθνής Οργάνωση Πολιτικής Αεροπλοΐας - ICAO Αεροσκάφη Charter Ο αερομεταφορέας Θαλάσσιες τουριστικές μεταφορές Ναυσιπλοία Yachting Ναύλωση σκαφών Κρουαζιερόπλοια Σιδηρόδρομος Αυτοκίνητο και οδικό δίκτυο Τουριστικά λεωφορεία Γραφεία ενοικίασης αυτοκινήτων Κεφάλαιο 23 Επισιτιστικές επιχειρήσεις ή επιχειρήσεις εστίασης Εισαγωγή Οι επενδύσεις στις επιχειρήσεις εστίασης Τιμολόγηση των προϊόντων εστίασης 392 Κεφάλαιο 24 Το εστιατόριο Εισαγωγή Τύποι εστιατορίων Τουριστικά εστιατόρια Χώρος εστιατορίου Χώρος σερβιρίσματος πελατών Το προσωπικό του χώρου σερβιρίσματος Χωροταξική οργάνωση κι εξοπλισμός της κουζίνας Προσωπικό κουζίνας Υγειονομικός έλεγχος Υγιεινή κουζίνας 399

12 Μικροοργανισμοί και τροφική δηλητηρίαση Υγιεινή των τροφίμων Ασφάλεια 402 Κεφάλαιο 25 Κατηγορίες bar Εισαγωγή Εξοπλισμός του bar Παρασκευαστήριο ποτών Το προσωπικό Τουριστικό bar 407 Κεφάλαιο 26 Τα κέντρα διασκέδασης Εισαγωγή Music club Επίλογος 411 Βιβλιογραφία 413