ΡΟΥΣΟΥΔΗΣ ΧΡΗΣΤΟΣ 581

Transcript

1 Τ. Ε. Ι. ΚΑΒΑΛΑΣ ΣΧΟΛΗ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ & ΟΙΚΟΝΟΜΙΑΣ ΤΜΗΜΑ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΩΝ ΠΤΥΧΙΑΚΗ ΕΡΓΑΣΙΑ ΘΕΜΑ: Η ΑΦΟΣΙΩΣΗ ΤΩΝ ΧΡΗΣΤΩΝ ΣΤΟ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΟ ΕΜΠΟΡΙΟ ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ ΕΡΓΑΣΙΑΣ: ΕΡΩΤΗΜΑΤΟΛΟΓΙΟ ΡΟΥΣΟΥΔΗΣ ΧΡΗΣΤΟΣ 581 ΕΠΙΒΛΕΠΩΝ ΚΑΘΗΓΗΤΗΣ : ΤΣΟΛΑΚΗΣ ΑΝΑΣΤΑΣΙΟΣ ΚΑΒΑΛΑ, ΟΚΤΩΒΡΙΟΣ 2007

2 2

3 ΕΙΣΑΓΩΓΗ Η συνεχής ανάπτυξη της τεχνολογίας τα τελευταία χρόνια,έχει φέρει σημαντικά αποτελέσματα σε διάφορους τομείς. Ένας από αυτούς είναι και το εμπόριο. Γυρνώντας αρκετά χρόνια πίσω, το εμπόριο είχε άλλη μορφη, γινότανε ανταλλαγες σε είδη, με κάποιο ζώο, με διάφορα υλικά. Έδινες κάτι δικό σου για να πάρεις κάτι άλλο που ήθελες και δεν το είχες. Με αυτό τον τρόπο μπορούσανε να εμπορεύονται τα πάντα οι άνθρωποι. Βέβαια αργότερα αρχίσανε να ανακαλύπτουνε άλλους τρόπους, τις διάφορες μορφές του χρήματος δηλαδή με τα οποία αγοράζανε ότι επιθυμούσανε. Το χρήμα εξελιχθηκε μέσα απο τα χρόνια και πήρε την μορφή την σημερινή με την οποία γίνονται οι αγοροπωλησίες και κινείται το εμπόριο. Για να αγοράσεις ότι επιθυμείς αυτή την στιγμή χρειάζεται απαραίτητα να έχεις χρήματα. Ενώ λοιπόν μεχρι πριν από λίγο καιρό επικρατούσε η άποψη ότι το εμπόριο είναι η αγορά ενός προϊόντος, η προσωπική συναλλαγή με έναν άλλον ανθρωπο και πως δίνοντας χρήματα κάποιος χέρι με χέρι, μπορεί να αποκτήσει ένα προϊόν που είδε σε κάποιο κατάστημα στη αγορά, η τεχνολογία αναπτύχθηκε με αλματώδη ρυθμό και ήδη εδώ και αρκετά χρόνια παρατηρείται μια ραγδαία ανάπτυξη του ηλεκτρονικού εμπόριου, που μπαίνει στην ζωή μας και τείνει να αντικαταστίσει τον παραδοσιακό τρόπο εμπορίου. Τα ηλεκτρονικά καταστήματα είναι γεγονός. Αυτό οφείλεται κατά κύριο λόγο στην δημιουργία του ιντερνετ, στο παγκόσμιο αυτό δίκτυο που δίνει απίστευτη γνώση και ατελείωτες δυνατότητες για πολλά πράγματα. Χάρη σε αυτό γνώρισε άνθιση το ηλεκτρονικό εμπόριο.τι είναι ηλεκτρονικό εμπόριο λοιπόν; Πρόκειται για ένα είδος εμπορικής συναλλαγής μεταξύ προσώπων (φυσικών και μη) που πραγματοποιείται με ηλεκτρονικά μέσα. Είναι η διάθεση και αγοραπωλησία προϊόντων ηλεκτρονικά, η διεκπεραίωση εμπορικών λειτουργιών και συναλλαγών χωρίς τη χρήση χαρτιού, συνήθως μέσω δικτύων ηλεκτρονικών υπολογιστών. Πρόκειται ουσιαστικά για μια αγοραπωλησία αγαθών, πληροφοριών και υπηρεσιών μέσα από δίκτυα ηλεκτρονικών υπολογιστών. Το ηλεκρονικό εμπόριο αναπτύσεται διαρκως και πρόκυτε να πρωταγωνιστήσει στο μέλλον. Τις διαστάσεις και τις δυνατότητες που θα έχει, δεν μπορεί ακόμα να τις φανταστεί κανένας!πιθανόν να αντικαταστήσει τον παραδοσιακό τρόπο αγορας. Πόσο όμως εμπιστεύονται οι χρήστες του διαδικτύου το ηλεκτρονικό εμπόριο; Πόσο το χρησιμοποιούν; Πόσο αφοσιωμένοι είναι σε αυτό; Η προσπάθεια που γίνεται με αυτή την εργασία είναι να δείξει την αφοσίωση των χρηστών στο ηλεκτρονικό εμπόριο καθώς και τους λόγους που το προτιμούν ή όχι. 1

4 ΣΤΟΧΟΙ ΚΑΙ ΣΚΟΠΟΙ ΕΡΓΑΣΙΑΣ Ουσιαστικός στόχος και σκοπός της συγκεκριμένης πτυχιακής εργασίας είναι να δείξει τον βαθμό αφοσίωσης των χρηστών στο ηλεκτρονικό εμπόριο. Το πόσο παθιασμένοι είναι δηλαδή με αυτόν τον τρόπο αγοράς. Σε αυτό επικεντρώνεται η παρούσα εργασία. Παράλληλα όμως αναλύεται ο ορισμός του ηλεκτρονικού εμπορίου αλλά και τα πάντα γύρω από αυτό όπως : τι περιλαμβάνει, τα θετικά και τα αρνητικά του στοιχεία καθώς επίσης και η συμπεριφορά των καταναλωτών που τους ωθεί σε αυτόν τον τρόπο αγοράς κ.τ.λ. Αναφορά γίνεται επίσης και για το μοντέλο C.R.M το οποίο θα πρέπει να υιοθετήσουν οι επιχειρήσεις αν θέλουνε να γνωρίσουνε ακόμα περισσότερο τους πελάτες και τους καταναλωτές τους. Παράλληλοι στόχοι-σκοποί της έρευνας είναι : Το προφίλ αυτών που αγοράζουνε ηλεκτρονικά. Πόσο συχνά αγοράζουνε. Τι προϊοντα/υπηρεσίες προτιμούνε. Για ποιους λόγους το χρησιμοποιούν. Τα προβλήματα που αντιμετωπίζουνε. Σε τι επίπεδο βρίσκονται οι ηλεκτρονικές δημοπρασίες Όλα αυτά ξεδιπλώνονται κατά την διάρκεια της έρευνας αυτής με κυρίως σκόπο τον βαθμό αφοσίωσης σε αυτόν τον τρόπο αγοράς που έχουνε επιλέξει. Τα συμπεράσματα που βγαίνουνε στο τέλος, δίνουνε μια εικόνα για το μέλλον που έρχεται και την πιθανή αντικατάσταση του παραδοσιακού τρόπου αγοράς. 2

5 Η ΑΝΑΠΤΥΞΗ ΤΟΥ ΙΝΤΕΡΝΕΤ ΚΕΦΑΛΑΙΟ 1 1. Η ΑΝΑΠΤΥΞΗ ΤΟΥ INTERNET Το Internet είναι γέννημα-θρέμμα του Ψυχρού Πολέμου. Όσο παράξενο κι αν ακούγεται, η απόφαση για τη δημιουργία του «παππού» του διαδικτύου, ARPAnet, ελήφθη έπειτα από την αποστολή του ρωσικού Sputnik, του πρώτου τεχνητού δορυφόρου της Γης το Στόχος της αμερικανικής κυβέρνησης ήταν ένα δίκτυο επικοινωνιών το οποίο δεν θα κατέρρεε σε περίπτωση πυρηνικού πολέμου, αλλά θα συνέχιζε να λειτουργεί και κάτω από συνθήκες πολέμου, όταν η επίθεση του αντιπάλου θα αχρήστευε το μεγαλύτερο μέρος των τηλεπικοινωνιακών γραμμών. Η λύση ήρθε από τον Paul Baran, ερευνητή της εταιρείας Rand, ο οποίος σχεδίασε ένα δίκτυο επικοινωνίας υπολογιστών χωρίς κεντρικό άξονα, κεντρικούς διακόπτες, ούτε καν κεντρική διεύθυνση. Το δίκτυο στηριζόταν στην υπόθεση ότι οι συνδέσεις του δικτύου μεταξύ των πόλεων είναι εντελώς αναξιόπιστες. Οι ιδέες του Baran οδήγησαν το 1969 στην δημιουργία του πειραματικού δικτύου ARPANET, από τα αρχικά της υπηρεσίας ARPA, Advanced Research Projects Agency (που αργότερα ονομάσθηκε DARPA, Defence Advanced Projects Agency), του αμερικανικού Πενταγώνου. Μετά την έναρξη λειτουργίας του δικτύου, και άλλα πειραματικά δίκτυα συνδέθηκαν με το ARPAnet χρησιμοποιώντας την τεχνολογία των δικτυώσεων της DARPA. Τα περισσότερα από αυτά είχαν σχέση με στρατιωτική έρευνα, ενώ συχνά συνδέονταν και πανεπιστήμια. Οι ερευνητές αυτοί, ενώ βρίσκονταν σε απομακρυσμένα κέντρα υπολογιστών, μπορούσαν μέσα από το δίκτυο να μοιράζονται μεταξύ τους προγράμματα, βάσεις δεδομένων, αλλά ακόμη και σκληρούς δίσκους υπολογιστών. Η ανακάλυψη του ηλεκτρονικού εμπορίου οφείλεται λοιπόν καθαρά και μόνο στην ανάπτυξη και εξέλιξη του Internet. Το Internet αποτελεί ουσιαστικά την εξέλιξη του ARPANET. Ας δούμε πως δημιουργήθηκε βήμα βήμα,και μας έφερε στην σημερινή κατάσταση. 1.1 Δεκαετία 60: ένα ενδιαφέρον πείραμα ξεκινά Στα πανεπιστήμια των ΗΠΑ οι ερευνητές ξεκινούν να πειραματίζονται με τη διασύνδεση απομακρυσμένων υπολογιστών μεταξύ τους. Το δίκτυο ARPANET γεννιέται το 1969 με πόρους του προγράμματος ARPA (Advanced Research Project Agency) του 3

6 Η ΑΝΑΠΤΥΞΗ ΤΟΥ ΙΝΤΕΡΝΕΤ Υπουργείου Άμυνας, με σκοπό να συνδέσει το Υπουργείο με στρατιωτικούς ερευνητικούς οργανισμούς και να αποτελέσει ένα πείραμα για τη μελέτη της αξιόπιστης λειτουργίας των δικτύων. Στην αρχική του μορφή, το πρόγραμμα απέβλεπε στον πειραματισμό με μια νέα τεχνολογία γνωστή σαν μεταγωγή πακέτων (packet switching), σύμφωνα με την οποία τα προς μετάδοση δεδομένα κόβονται σε πακέτα και πολλοί χρήστες μπορούν να μοιραστούν την ίδια επικοινωνιακή γραμμή. Στόχος ήταν η δημιουργία ενός διαδικτύου που θα εξασφάλιζε την επικοινωνία μεταξύ απομακρυσμένων δικτύων, έστω και αν κάποια από τα ενδιάμεσα συστήματα βρίσκονταν προσωρινά εκτός λειτουργίας. Κάθε πακέτο θα είχε την πληροφορία που χρειάζονταν για να φτάσει στον προορισμό του, όπου και θα γινόταν η επανασύνθεσή του σε δεδομένα τα οποία μπορούσε να χρησιμοποιήσει ο τελικός χρήστης. Το παραπάνω σύστημα θα επέτρεπε σε υπολογιστές να μοιράζονται δεδομένα και σε ερευνητές να υλοποιήσουν το ηλεκτρονικό ταχυδρομείο. 1.2 Δεκαετία 70: οι πρώτες συνδέσεις Το 1973, ξεκινά ένα νέο ερευνητικό πρόγραμμα που ονομάζεται Internetting Project (Πρόγραμμα Διαδικτύωσης) προκειμένου να ξεπεραστούν οι διαφορετικοί τρόποι που χρησιμοποιεί κάθε δίκτυο για να διακινεί τα δεδομένα του. Στόχος είναι η διασύνδεση πιθανώς ανόμοιων δικτύων και η ομοιόμορφη διακίνηση δεδομένων από το ένα δίκτυο στο άλλο. Από την έρευνα γεννιέται μια νέα τεχνική, το Internet Protocol (IP) (Πρωτόκολλο Διαδικτύωσης), από την οποία θα πάρει αργότερα το όνομά του το Internet. Διαφορετικά δίκτυα που χρησιμοποιούν το κοινό πρωτόκολλο IP μπορούν να συνδέονται και να αποτελούν ένα διαδίκτυο. Σε ένα δίκτυο IP όλοι οι υπολογιστές είναι ισοδύναμοι, οπότε τελικά οποιοσδήποτε υπολογιστής του διαδικτύου μπορεί να επικοινωνεί με οποιονδήποτε άλλον. Επίσης, σχεδιάζεται μια άλλη τεχνική για τον έλεγχο της μετάδοσης των δεδομένων, το Transmission Control Protocol (TCP) (Πρωτόκολλο Ελέγχου Μετάδοσης). Ορίζονται προδιαγραφές για τη μεταφορά αρχείων μεταξύ υπολογιστών (FTP) και για το ηλεκτρονικό ταχυδρομείο ( ). Σταδιακά συνδέονται με το ARPANET ιδρύματα από άλλες χώρες, με πρώτα το University College of London (Αγγλία) και το Royal Radar Establishment (Νορβηγία). 4

7 Η ΑΝΑΠΤΥΞΗ ΤΟΥ ΙΝΤΕΡΝΕΤ 1.3 Δεκαετία 80: ένα παγκόσμιο δίκτυο για την ακαδημαϊκή κοινότητα Το 1983, το πρωτόκολλο TCP/IP (δηλ. ο συνδυασμός των TCP και IP) αναγνωρίζεται ως πρότυπο από το Υπουργείο Άμυνας των ΗΠΑ. Η έκδοση του λειτουργικού συστήματος Berkeley UNIX το οποίο περιλαμβάνει το TCP/IP συντελεί στη γρήγορη εξάπλωση της διαδικτύωσης των υπολογιστών. Εκατοντάδες Πανεπιστήμια συνδέουν τους υπολογιστές τους στο ARPANET, το οποίο επιβαρύνεται πολύ και το 1983, χωρίζεται σε δύο τμήματα: στο MILNET (για στρατιωτικές επικοινωνίες) και στο νέο ARPANET (για χρήση αποκλειστικά από την πανεπιστημιακή κοινότητα και συνέχιση της έρευνας στη δικτύωση). Το 1985, το National Science Foundation (NSF) δημιουργεί ένα δικό του γρήγορο δίκτυο, το NSFNET χρησιμοποιώντας το πρωτόκολλο TCP/IP, προκειμένου να συνδέσει πέντε κέντρα υπερ-υπολογιστών μεταξύ τους και με την υπόλοιπη επιστημονική κοινότητα. Στα τέλη της δεκαετίας του 80, όλο και περισσότερες χώρες συνδέονται στο NSFNET (Καναδάς, Γαλλία, Σουηδία, Αυστραλία, Γερμανία, Ιταλία, κ.α.). Χιλιάδες πανεπιστήμια και οργανισμοί δημιουργούν τα δικά τους δίκτυα και τα συνδέουν πάνω στο παγκόσμιο αυτό δίκτυο το οποίο αρχίζει να γίνεται γνωστό σαν INTERNET και να εξαπλώνεται με τρομερούς ρυθμούς σε ολόκληρο τον κόσμο. Το 1990, το ARPANET πλέον καταργείται. 1.4 Δεκαετία 90: ένα παγκόσμιο δίκτυο για όλους Όλο και περισσότερες χώρες συνδέονται στο NSFNET, μεταξύ των οποίων και η Ελλάδα τo Το 1993, το εργαστήριο CERN στην Ελβετία παρουσιάζει το World Wide Web (WWW) (Παγκόσμιο Ιστό) που αναπτύχθηκε από τον Tim Berners-Lee. Πρόκειται για ένα σύστημα διασύνδεσης πληροφοριών σε μορφή πολυμέσων (multimedia) που βρίσκονται αποθηκευμένες σε χιλιάδες υπολογιστές του Internet σε ολόκληρο τον κόσμο και παρουσίασής τους σε ηλεκτρονικές σελίδες, στις οποίες μπορεί να περιηγηθεί κανείς χρησιμοποιώντας το ποντίκι. To γραφικό αυτό περιβάλλον έκανε την εξερεύνηση του Internet προσιτή στον απλό χρήστη. Παράλληλα, εμφανίζονται στο Internet διάφορα εμπορικά δίκτυα που ανήκουν σε εταιρίες παροχής υπηρεσιών Internet (Internet Service Providers - ISP) και προσφέρουν πρόσβαση στο Internet για όλους. Οποιοσδήποτε διαθέτει PC και modem μπορεί να συνδεθεί με το Internet σε τιμές που μειώνονται διαρκώς. Το 1995, το NSFNET καταργείται πλέον επίσημα και το φορτίο του μεταφέρεται σε εμπορικά δίκτυα. 5

8 Η ΑΝΑΠΤΥΞΗ ΤΟΥ ΙΝΤΕΡΝΕΤ Εικόνα Η κατάσταση σύνδεσης ανά χώρα, όπως είχε στις 9/2002. Η ανακάλυψη του WWW σε συνδυασμό με την ευκολία απόκτησης πρόσβασης στο Internet προσέλκυσε έναν μεγάλο αριθμό καινούργιων χρηστών και έφερε την έκρηξη που παρακολουθήσαμε τα τελευταία χρόνια. Σήμερα, όπως φαίνεται και από την παραπάνω εικόνα, το μεγαλύτερο μέρος του πληθυσμού της Γης ζει σε χώρες που είναι συνδεδεμένες στο Internet. Είναι γεγονός ότι καθημερινά, περιοδικά και εφημερίδες εκδίδονται on-line και μας παραπέμπουν στις διευθύνσεις τους, επιχειρήσεις και ιδιώτες φτιάχνουν τις δικές τους σελίδες στο WWW, κλπ. Είναι προφανές ότι το Internet δεν αποτελεί πλέον ένα δίκτυο των φοιτητών και των ερευνητών, αλλά ότι επεκτείνεται και επιδρά στις καθημερινές πρακτικές όλων μας. Ήδη υπάρχει το ηλεκτρονικό εμπόριο, η τηλεεργασία, η τηλεκπαίδευση, η τηλεϊατρική, κλπ. μέσα από το Internet. 6

9 ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΟ ΕΜΠΟΡΙΟ ΚΕΦΑΛΑΙΟ 2 2. ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΟ ΕΜΠΟΡΙΟ Το ηλεκτρονικό εμπόριο ανοίγει νέες αγορές και επιτρέπει στον καθένα την πρόσβαση σε ευκαιρίες που προηγουμένως θεωρούνταν αδύνατες. Μόνο μεταξύ του 1993 και του 1999, 77 εκατομμύρια Αμερικάνοι έγιναν χρήστες του διαδικτύου, ενώ ταυτόχρονα στην ίδια χρονική περίοδο ο αριθμός των δικτυακών τόπων αυξήθηκε σε περίπου πέντε εκατομμύρια Παρακάτω φαίνεται η εξέλιξή του αναλυτικά... Α) Δεκαετία του ΣΤΑΔΙΑ ΕΞΕΛΙΞΗΣ Εμφανίζονται τα συστήματα ηλεκτρονικής μεταφοράς χρηματικών πόρων (EFT) μεταξύ τραπεζών, που χρησιμοποιούν ασφαλή ιδιωτικά δίκτυα. Τα συστήματα EFT αλλάζουν τη μορφή των αγορών. Β) Δεκαετία του 1980 Οι τεχνολογίες ηλεκτρονικής επικοινωνίας που βασίζονται στην αρχιτεκτονική της ανταλλαγής μηνυμάτων (συστήματα EDI και ηλεκτρονικό ταχυδρομείο) αποκτούν σημαντική διάδοση. Πολλές δραστηριότητες, που παραδοσιακά διεκπεραιώνονταν με βασικό μέσο το χαρτί, μπορούν πλέον να γίνουν ταχύτερα και με μικρότερο κόστος. Οι συναλλαγές, που παλαιότερα απαιτούσαν έντυπα, όπως παραγγελίες αγοράς, συνοδευτικά έγγραφα και επιταγές πληρωμής, μπορούν να γίνουν κατά ένα μέρος ή στο σύνολό τους ηλεκτρονικά, με δομημένο τρόπο χάρη στα συστήματα EDI ή μέσω του ηλεκτρονικού ταχυδρομείου. Γ) Τέλη της δεκαετίας του αρχές της δεκαετίας του 1990 Τα ηλεκτρονικά δίκτυα προσφέρουν μια νέα μορφή κοινωνικής επικοινωνίας, με δυνατότητες όπως ηλεκτρονικό ταχυδρομείο ( ), ηλεκτρονική διάσκεψη (conferencing) και ηλεκτρονική συνομιλία (IRC), 7

10 ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΟ ΕΜΠΟΡΙΟ ομάδες συζήτησης (newsgroups, forums), μεταφορά αρχείων (FTP) κτλ. Η πρόσβαση στο δίκτυο γίνεται φθηνότερη λόγω της διεθνούς απελευθέρωσης της αγοράς τηλεπικοινωνιών. Δ) Μέσα της δεκαετίας του 1990 Η εμφάνιση του Παγκόσμιου Ιστού (WWW) στο Internet και η επικράτηση των προσωπικών ηλεκτρονικών υπολογιστών (PC) που χρησιμοποιούν λειτουργικά συστήματα τύπου Windows, προσφέρουν μεγάλη ευκολία χρήσης λύνοντας το πρόβλημα της δημοσίευσης και της εύρεσης πληροφοριών στο Διαδίκτυο. Το ηλεκτρονικό εμπόριο γίνεται ένας πολύ φθηνότερος τρόπος για την πραγματοποίηση μεγάλου όγκου συναλλαγών, ενώ συγχρόνως διευκολύνει την παράλληλη λειτουργία πολλών διαφορετικών επιχειρηματικών δραστηριοτήτων, επιτρέποντας σε μικρές επιχειρήσεις να ανταγωνιστούν μεγαλύτερες, με πολύ ευνοϊκότερες προϋποθέσεις. Ε) Τέλη της δεκαετίας του 1990 Η καθιέρωση μεθόδων κρυπτογράφησης του περιεχομένου και εξακρίβωσης της ταυτότητας του αποστολέα ηλεκτρονικών μηνυμάτων, καθώς και η σχετική προσαρμογή της νομοθεσίας στους τομείς των εισαγωγών-εξαγωγών και των επικοινωνιών, καθιστούν δυνατή την πραγματοποίηση ασφαλών διεθνών ηλεκτρονικών συναλλαγών. Ζ) Έτος 2000 Το ηλεκτρονικό εμπόριο (e-commerce) όπως φαίνεται και παρακάτω στο γράφημα, αναπτύσεται σιγά σιγά σε διάφορες χώρες. Ιδιαίτερα για τις ΗΠΑ το e-commerce αντιστοιχεί στο 0,4 % του συνολικού λιανικού εμπορίου, ενώ στην ίδια μελέτη είχε προβλέψει ότι για την Ελλάδα βρίσκεται στο 0,024 %. 8

11 Γ ε ρ μ α ν ί α Γ α λ λ ί α Ι τ α λ ί α Ε λ λ ά δ α ΑΦΟΣΙΩΣΗ ΤΩΝ ΧΡΗΣΤΩΝ ΣΤΟ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΟ ΕΜΠΟΡΙΟ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΟ ΕΜΠΟΡΙΟ Γράφημα 1. Hλεκτρονικό Eμπόριο σε Επιλεγμένες Χώρες (Ως ποσοστό του Συνολικού Λιανικού Εμπορίου 2000) 0,5% 0,4% 0.4% 0,3% 0,2% 0,1% 0,0% ΗΠΑ 0.1% 0.1% 0.05% 0,024% Πηγή: Strategic International/K.Kataras SA, 2001 Η) Έτος 2003 Το 2003 ήταν πραγματικά μια χρυσή χρονιά για το ηλεκτρονικό εμπόριο και τα online καταστήματα. Μόνο στις Ηνωμένες Πολιτείες η άνοδος του όγκου συναλλαγών κυμάνθηκε πάνω από 35% σε σύγκριση με το 2002, ενώ σύμφωνα με εκτιμήσεις, αντίστοιχη άνοδος σημειώθηκε και στην Ευρώπη, παρ' όλη την οικονομική ύφεση που επικρατεί. Για παράδειγμα, στη Βρετανία η άνοδος στον όγκο των συναλλαγών που πραγματοποιήθηκαν σε ηλεκτρονικά καταστήματα ήταν 10 φορές μεγαλύτερη από την αντίστοιχη του offline λιανεμπορίου. Σύμφωνα με την έρευνα του Economist, ένας είναι ο κύριος παράγοντας της τόσο σημαντικής ανόδου του ηλεκτρονικού εμπορίου: η διάδοση των ευρυζωνικών συνδέσεων, δηλαδή του "γρήγορου" Internet (μια άνοδος που παρατηρείται πλέον και στην Ελλάδα). Οι συνδέσεις υψηλής ταχύτητας καθιστούν τις online αγορές ευκολότερες και πιο αξιόπιστες. Σύμφωνα με μελέτες, οι συνδρομητές ευρυζωνικής σύνδεσης εκτελούν διπλάσιες σε αριθμό εργασίες στο Διαδίκτυο από τους κατόχους απλών συνδέσεων. Το Internet, σύμφωνα με την έρευνα του Economist, αλλάζει πλέον καταλυτικά και ταχύτατα τις καταναλωτικές συνήθειες των 9

12 ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΟ ΕΜΠΟΡΙΟ ανθρώπων σε όλο τον κόσμο. Η γνωστή διεθνής εταιρία ερευνών Forrester διεξήγαγε πανευρωπαϊκή έρευνα, σύμφωνα με τα αποτελέσματα της οποίας, περίπου οι μισοί από τα 60 εκατομμύρια των Ευρωπαίων που διαθέτουν σύνδεση στο Διαδίκτυο, προτού αγοράσουν προϊόντα offline από "παραδοσιακά" καταστήματα, είχαν κάνει έρευνα για τις τιμές και τα υπόλοιπα χαρακτηριστικά των προϊόντων στο Διαδίκτυο. Η τάση αυτή, εκτός από προϊόντα που διακινούνται εδώ και χρόνια μέσω Internet (βιβλία, πακέτα διακοπών κ.λπ.) επεκτείνεται ακόμα και σε προϊόντα όπως τα καινούργια και μεταχειρισμένα αυτοκίνητα. Αυτό σημαίνει ότι, πέρα από την ύπαρξη ηλεκτρονικού καταστήματος, ένας δικτυακός τόπος μπορεί να αυξήσει τις πωλήσεις της επιχείρησης και με έμμεσο τρόπο. Ταυτόχρονα, σύμφωνα με τον Economist, σε αρκετές χώρες οι καταναλωτές αρχίζουν να προμηθεύονται από το Internet πολύ πιο σύνθετα προϊόντα από DVD και βιβλία, ενώ τα ηλεκτρονικά καταστήματα εξελίσσονται διαρκώς προκειμένου να προσφέρουν νέες δυνατότητες στους επισκέπτες τους. Ως αποτέλεσμα, οι καταναλωτές θεωρούν -σύμφωνα με έρευνες- το ίδιο ή και περισσότερο ευχάριστο να ψωνίζουν online παρά σε ένα φυσικό κατάστημα. 2.2 ΤΙ ΕΙΝΑΙ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΟ ΕΜΠΟΡΙΟ ΟΜΩΣ ΚΑΙ ΣΕ ΤΙ ΧΩΡΙΖΕΤΑΙ; Ο όρος Ηλεκτρονικό Εμπόριο χρησιμοποιείται για να περιγράψει την χρήση τηλεπικοινωνιακών μέσων (κυρίως δικτύων) για κάθε είδους εμπορικές συναλλαγές ή επιχειρηματικές δραστηριότητες μεταξύ επιχειρήσεων και ιδιωτών. Με άλλα λόγια, κάθε "εμπορική" δραστηριότητα που πριν από μερικά χρόνια ήταν δυνατή, μόνο χάρη στην φυσική παρουσία και μεσολάβηση ανθρώπων ή υλικών μέσων (π.χ. εμπορική αλληλογραφία), σήμερα μπορεί να επιτευχθεί αυτόματα, ηλεκτρονικά και εξ' αποστάσεως.. Βλέπουμε λοιπόν, ότι το HE δεν αποτελεί μία και μόνη τεχνολογία. Πρόκειται περισσότερο για ένα συνδυασμό τεχνολογιών ανταλλαγής δεδομένων (Electronic Data Interchange, EDI), ηλεκτρονικού ταχυδρομείου ( ), πρόσβασης σε δεδομένα (shared databases, electronic bulletin boards - BBS, World Wide Web κ.ά.), αυτόματης συλλογής δεδομένων (bar coding, magnetic/optical character recognition), συστημάτων συνεχιζόμενης αγοράς και υποστήριξης για όλο το κύκλο ζωής των προϊόντων, ηλεκτρονικών ειδήσεων και υπηρεσιών πληροφόρησης ηλεκτρονικής μισθοδοσίας, ηλεκτρονικών εντύπων, πρόσβασης σε απευθείας σύνδεση σε υπηρεσίες μέσω του Internet, καθώς και κάθε άλλη μορφή ηλεκτρονικής μετάδοσης δεδομένων για εμπορικούς σκοπούς. 10

13 ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΟ ΕΜΠΟΡΙΟ Οι μορφές που έχει το ηλεκτρονικό εμπόριο είναι αρκετές και αναλύονται παρακάτω. Χωρίζεται δηλαδή στις εξής κατηγορίες: α) Business-to-Business (B2B) β) Business-to-Individual Consumer (B2C) γ) Consumer to Business (C2B) δ) Business-to-Employee (B2E) ε) Business-to-Public Body ζ) Consumer-to-Consumer (C2C) η) Goverment-to-Bussiness(G2B) θ) Goverment-to-Consumer(G2C) ι) P2P Peer-to-Peer κ) M-Commerce α) Business-to-Business (B2B) Το μοντέλο B2B αφορά την ανταλλαγή προϊόντων, υπηρεσιών και πληροφοριών ανάμεσα σε επιχειρήσεις. Οι επιχειρήσεις - πελάτες που συνεργάζονται, έχουν πρόσβαση μέσο ειδικού κωδικού, γεγονός που επιτρέπει την δημοσίευση των καταλόγων, τιμοκαταλόγων, ειδικών προσφορών σε ηλεκτρονική μορφή αλλά και την διαμόρφωση παροχής υπηρεσιών, προϊόντων ανά συνεργάτη. Οι συνεργάτες έχουν την δυνατότητα εύρεσης προϊόντων, πληροφοριών, τιμών αλλά και παραγγελιών εύκολα και γρήγορα. Οι συναλλαγές μεταξύ επιχειρήσεων επιτρέπουν στις επιχειρήσεις να βελτιώσουν τη μεταξύ τους συνεργασία, απλοποιώντας τις διαδικασίες και το κόστος των προμηθειών, την ταχύτερη αποστολή των προμηθειών και τον αποτελεσματικότερο έλεγχο του επιπέδου αποθεμάτων. Επιπλέον καθιστά ευκολότερη την αρχειοθέτηση των σχετικών εγγράφων και ποιοτικότερη την εξυπηρέτηση πελατών. Η δυνατότητα ηλεκτρονικής σύνδεσης με προμηθευτές και διανομείς καθώς και η πραγματοποίηση ηλεκτρονικών πληρωμών βελτιώνουν ακόμη περισσότερο την αποτελεσματικότητα: οι ηλεκτρονικές πληρωμές περιορίζουν το ανθρώπινο σφάλμα, αυξάνουν την ταχύτητα και μειώνουν το κόστος των συναλλαγών. Το ηλεκτρονικό εμπόριο προσφέρει τη δυνατότητα αυξημένης πληροφόρησης σχετικά με τα προσφερόμενα προϊόντα - είτε από τους προμηθευτές είτε από ενδιάμεσους οργανισμούς που προσφέρουν υπηρεσίες ηλεκτρονικού εμπορίου. 11

14 ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΟ ΕΜΠΟΡΙΟ β) Business-to-Individual Consumer (B2C) Οι εφαρμογές B2C απευθύνονται στο μέσο καταναλωτή. Αυτός ο τύπος εφαρμογών ηλεκτρονικού εμπορίου έχει αναπτυχθεί τα τελευταία χρόνια, κυρίως μετά την ευρεία χρήση του Διαδικτύου και τη βελτίωση των παρεχόμενων υπηρεσιών μέσω αυτού. Το Διαδίκτυο είναι κατάλληλο γι αυτό το είδος ηλεκτρονικού εμπορίου, καθώς είναι ευρέως διαθέσιμο και μπορεί να προωθήσει αποτελεσματικά προϊόντα και υπηρεσίες σε όλους τους τύπους πιθανών πελατών. Πρόκειται για την πιο διαδεδομένη μορφή ηλεκτρονικού εμπορίου. Στο business-to-consumer εμπόριο, ή B2C όπως είναι γνωστό, οι εταιρείες δημιουργούν ηλεκτρονικά καταστήματα τα οποία προσφέρουν πληροφορίες, αγαθά και υπηρεσίες στους καταναλωτές (consumers). Ο καταναλωτής έχει πρόσβαση σε μια τεράστια ποικιλία προϊόντων σε δικτυακούς κόμβους-καταστήματα, βλέπει, επιλέγει, αν επιθυμεί να αγοράσει είδη ένδυσης μπορεί ενίοτε και να τα δοκιμάζει (μέσω ειδικών προγραμμάτων), ανακαλύπτει προϊόντα τα οποία δεν θα μπορούσε να βρει εύκολα στη χώρα του, συγκρίνει τιμές και τέλος αγοράζει. Κι όλα αυτά χωρίς να βγει από το σπίτι του, κερδίζοντας πολύτιμο χρόνο και κόπο. Παραδείγματα Εφαρμογών Β2C Ηλεκτρονικά καταστήματα Ηλεκτρονικά πολύ-καταστήματα Ηλεκτρονικές δημοπρασίες Ηλεκτρονική τραπεζική Ηλεκτρονική δημοσιογραφία αγορά πληροφοριών Μεταφορές Τουριστικός τομέας γ) Consumer to Business (C2B) Είναι η αντίστροφη μορφή του Β2C. Οι καταναλωτές είναι αυτοί που υποδεικνύουν ατομικά ή συλλογικά ποια προϊόντα ή υπηρεσίες απαιτούν, υπό ποιες συνθήκες και για ποιες τιμές, και ζητούν από τις επιχειρήσεις για μια προσφορά ή και για μια διανομή. Εταιρείες όπως η letsbuyit.com εντάσσονται στην συγκεκριμένη κατηγορία. 12

15 ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΟ ΕΜΠΟΡΙΟ δ) Business-to-Employee (B2E) Είναι οι συναλλαγές που γίνονται στο εσωτερικό του οργανισμού, όπως η online εκπαίδευση ή η πώληση εταιρικών αγαθών σε υπαλλήλους ε) Business-to-Public Body Καλύπτει όλες τις συναλλαγές μεταξύ επιχειρήσεων και δημόσιων οργανισμών. Προς το παρόν, αυτή η κατηγορία είναι σε νηπιακό στάδιο, αλλά μπορεί να αναπτυχθεί ραγδαία όσο οι κυβερνήσεις χρησιμοποιούν τις δικές τους λειτουργίες για να προωθήσουν την αντίληψη τους για το Ηλεκτρονικό Εμπόριο. Επιπροσθέτως, οι διοικήσεις πρέπει να παρέχουν την ευκαιρία ηλεκτρονικών συναλλαγών για καταστάσεις όπως επιστροφές ΦΠΑ και δασμών. ζ) Consumer-to Consumer (C2C) Το consumer to consumer(c2c) εμπόριο είναι οι συναλλαγές που γίνονται μέσω διαδικτύου μεταξύ χρηστών. Δηλαδή ένας χρήστης πουλάει ένα προϊόν σε ένα άλλο χρήστη μέσω κάποιων αγγελιών ή κάποιας ιστοσελίδας όπως το ebay.com ή το ελληνικό marketplace.gr για παράδειγμα. Σε αυτές τις σελίδες, χρήστες από όλον τον κόσμο, βάζουνε μια τιμή σε ότι θέλουνε να πουλήσουνε, και μετά περιμένουνε να πουληθεί. Ακόμα καλύτερα μερικοί, βάζουνε τα προϊόντα τους σε δημοπρασίες με σκοπό να βγάλουνε μεγαλύτερο κέρδος. η) Goverment-to-Bussiness(G2B) Σε αυτή την κατηγορία ανήκουν οι υπηρεσίες που προσφέρει η κυβέρνηση στις επιχειρήσεις όπως οι ηλεκτρονικές διεκπεραίωσεις φορολογικών υποχρεώσεων των εταιριών καθώς επίσης και οι διαγωνισμοί για δημόσια έργα ή προμήθειες. Οι εισαγωγές εξαγωγές μέσω τελωνείων και η ηλεκτρονική παροχή πληροφορίας για εμπορικά θέματα, συγκαταλέγονται σε αυτή την κατηγορία. θ) Goverment-to-Consumer(G2C) Εδώ βρίσκονται αντίστοιχα οι υπηρεσίες της εκάστοτε κυβέρνησης απένταντι στους πολίτες όπως για παράδειγμα η ηλεκτρονική υποβολή φορολογικής δήλωσης ( και ΦΠΑ ( και ακόμα η ηλεκτρονική προμήθεια πιστοποιητικών και βεβαιώσεων. 13

16 ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΟ ΕΜΠΟΡΙΟ ι) P2P Peer to Peer Ένα δίκτυο υπολογιστών peer-to-peer (ή P2P) είναι ένα δίκτυο που επιτρέπει σε δύο ή περισσότερους υπολογιστές να μοιράζονται τους πόρους τους ισοδύναμα. Τι σημαίνει αυτό; Ότι όποιος είναι συνδεδεμένος σε αυτό το δίκτυο, μπορεί να ζητήσει να πάρει ή να μοιραστεί από οποιονδήποτε άλλον υπολογιστή (που είναι στο δίκτυο), ότιδήποτε θέλει!! Αρκεί φυσικά να το έχει κάποιος. Από τη στιγμή τη δημιουργίας τους έως και σήμερα τα δίκτυα αυτά ταυτίστηκαν με έννοιες όπως «παρανομία», «υποκλοπή» και υπέστησαν ανελέητο πόλεμο τόσο τα ίδια και οι δημιουργοί τους, όσο και οι χρήστες τους. Είναι γενικά αποδεκτό ότι η χρήση τέτοιων δικτύων ενώνει χρήστες από όλο τον κόσμο λειτουργώντας χωρίς λογοκρισία, ελέγχους ή φραγμούς και εχουμε την ελεύθερη διακίνηση ιδεών και τη δωρεάν παροχή υπηρεσιών και πληροφοριών. κ) M-Commerce Το M-Commerce ασχολείται με την εκτέλεση συναλλαγών οι οποίες έχουν χρηματική αξία, μέσω ασυρμάτων συσκευών όπως κινητά τηλέφωνα και PDA(Personal Digital Assistant). Αποτελεί υποσύνολο του M-Business, το οποίο περιλαμβάνει οποιαδήποτε λειτουργία που πραγματοποιείται μέσω κινητού τηλεφώνου-ασχέτως αν καταλήγει σε εμπορική συναλλαγή ή όχι. Κάποιες ενδεικτικές εφαρμογές του M-Commerce είναι: Χρηματοοικονομικές συναλλαγές(m-banking, M-Broking, Mobile Πληρωμές) Παροχή Πληροφοριών Mobile Δημοπρασίες Mobile Ticketing Mobile Παιχνίδια, Music and Video 14

17 ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΟ ΕΜΠΟΡΙΟ 2.3 ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΕΣ ΚΑΙ ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΚΑ ΠΡΟΤΥΠΑ ΓΙΑ ΤΟ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΟ ΕΜΠΟΡΙΟ Οι τεχνολογίες του ηλεκτρονικού εμπορίου δεν είναι όλες νέες. Οι περισσότερες από αυτές χρησιμοποιούνται εδώ και αρκετά χρόνια από συγκεκριμένες επιχειρήσεις ή κλάδους. Αυτό που τους έδωσε την απαιτούμενη ώθηση και έκανε την αντιμετώπισή τους ενιαία -κάτω από τη μορφή του ηλεκτρονικού εμπορίου- ήταν η αποδοχή διεθνών προτύπων και η ανάγκη για νέες μορφές οργάνωσης και λειτουργικής διαχείρισης. Έτσι, οι επιχειρήσεις θα μπορούσαν στο εξής να αντεπεξέλθουν στις συνθήκες που επιβάλλονται από τη διεθνοποίηση των αγορών, τις νέες καταναλωτικές αντιλήψεις και κοινωνικές συνθήκες. 1. Ηλεκτρονική Ανταλλαγή Δεδομένων (EDI - Electronic Data Interchange) Δημιουργήθηκε στις αρχές της δεκαετίας του '70. Η EDI είναι μιακοινή δομή αρχείων που σχεδιάστηκε ώστε να επιτρέψει σε μεγάλους οργανισμούς να μεταδίδουν πληροφορίες μέσα από μεγάλα ιδιωτικά δίκτυα. Πρόκειται για την ηλεκτρονική ανταλλαγή εμπορικών και διοικητικών δεδομένων από υπολογιστή σε υπολογιστή, με την ελάχιστη παρέμβαση χειρόγραφων διαδικασιών. Τα δεδομένα αυτά είναι οργανωμένα σε αυτοτελή μηνύματα (τιμολόγια, παραγγελίες, τιμοκατάλογοι, φορτωτικές κλπ.), το περιεχόμενο και η δομή των οποίων καθορίζονται από κάποιο κοινώς αποδεκτό πρότυπο. Τα πρότυπα που χρησιμοποιούνται σε παγκόσμιο επίπεδο προέρχονται από τον Οργανισμό Ηνωμένων Εθνών και καλύπτουν ένα ευρύ φάσμα επικοινωνιακών αναγκών των εμπορικών εταιριών. Το πρότυπο αυτό είναι το EDIFACT (EDI For Administration, Commerce and Transportation). 15

18 ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΟ ΕΜΠΟΡΙΟ 2. Επίπεδο Ασφαλών Συνδέσεων (SSL - Secure Sockets Layer) Το πρωτόκολλο αυτό σχεδιάστηκε προκειμένου να πραγματοποιεί ασφαλή σύνδεση με τον εξυπηρετητή (server). Το SSL χρησιμοποιεί "κλειδί" δημόσιας κρυπτογράφησης, με σκοπό να προστατεύει τα δεδομένα καθώς "ταξιδεύουν" μέσα στο Internet. 3. Ασφαλείς Ηλεκτρονικές Συναλλαγές (SET - Secure Electronic Transactions) Το SET κωδικοποιεί τους αριθμούς της πιστωτικής κάρτας που αποθηκεύονται στον εξυπηρετητή του εμπόρου. Το πρότυπο αυτό, που δημιουργήθηκε από τη Visa και τη MasterCard, απολαμβάνει μεγάλης αποδοχής από την τραπεζική κοινότητα. 4. Γραμμωτός κώδικας (Barcode) Η τεχνολογία του γραμμωτού κώδικα αποτελεί τμήμα του γενικότερου τομέα των τεχνολογιών αυτόματης αναγνώρισης (Auto ID 16

19 ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΟ ΕΜΠΟΡΙΟ Technologies). Είναι ένα σύγχρονο εργαλείο, το οποίο βοηθά καταλυτικά στην ομαλή διακίνηση και διαχείριση (logistics) προϊόντων και υπηρεσιών. Η ανάπτυξη της τεχνολογίας του γραμμωτού κώδικα ξεκίνησε στις αρχές της δεκαετίας του 1960, με σκοπό να εξυπηρετήσει την πληρωμή προϊόντων στα καταστήματα τροφίμων. Οι πρώτες εφαρμογές σε βιομηχανικό περιβάλλον εμφανίστηκαν στα τέλη της ίδιας δεκαετίας σε μεγάλες αυτοκινητοβιομηχανίες, για τον περιορισμό του κόστους εργασίας που σχετιζόταν με την παραγωγή. Εκτεταμένη χρήση παρουσιάστηκε μετά την ανάπτυξη των πρώτων προτύπων (λόγω των πιέσεων των αρκετών πλέον χρηστών - προμηθευτών, υποκατασκευαστών των μεγάλων βιομηχανιών) στα τέλη της δεκαετίας του Κατά τη δεκαετία του 1980 υπήρξε αλματώδης ανάπτυξη του εξοπλισμού, κατ' επέκταση και των τρόπων χρήσης της τεχνολογίας γραμμωτού κώδικα. 5. Έξυπνες κάρτες (Smart Cards) Οι "έξυπνες κάρτες" αποτελούν εξέλιξη των καρτών μαγνητικής λωρίδας (παθητικό μέσο αποθήκευσης, τα περιεχόμενα του οποίου μπορούν να διαβαστούν και να αλλαχθούν). Οι έξυπνες κάρτες μπορούν να αποθηκεύσουν μεγάλη ποσότητα δεδομένων και παρέχουν δυνατότητες κρυπτογράφησης και χειρισμού ηλεκτρονικών υπογραφών για την ασφάλεια των περιεχομένων τους. Η ιδέα της έξυπνης κάρτας ξεκίνησε στη Γαλλία το Το 1975 τα δικαιώματα ανάπτυξης πέρασαν σε μεγάλες εταιρίες ηλεκτρονικού εξοπλισμού. Η νέα αυτή τεχνολογία παρουσιάστηκε στο κοινό το Μια σειρά από πιλοτικά σχέδια ξεκίνησε αμέσως, και το 1984 με μια συλλογική αξιολόγησή τους εκδόθηκαν νέες ολοκληρωμένες προδιαγραφές. Σήμερα επικρατεί η λανθασμένη εντύπωση ότι οι Smart Cards είναι τραπεζικές ή πιστωτικές κάρτες, με αποτέλεσμα να μην αναγνωρίζεται το μεγάλο εύρος των δυνατοτήτων τους. Η τεχνολογία των έξυπνων καρτών προσφέρει απεριόριστες δυνατότητες χρήσης στη βιομηχανία, το εμπόριο και τη δημόσια διοίκηση. 17

20 ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΟ ΕΜΠΟΡΙΟ 6. Πιστοποίηση και ασφάλεια Για την ασφάλεια των ηλεκτρονικών συναλλαγών χρησιμοποιούνται ευρέως τα firewalls. Το firewall αποτελεί λογισμικό ή υλικό, που επιτρέπει μόνο στους εξωτερικούς χρήστες που έχουν τα κατάλληλα δικαιώματα, να προσπελάσουν το προστατευόμενο δίκτυο. Ένα firewall επιτρέπει στους εσωτερικούς χρήστες να έχουν πλήρη πρόσβαση στις παρεχόμενες υπηρεσίες, ενώ οι εξωτερικοί χρήστες πρέπει να πιστοποιηθούν. Υπάρχουν πολλοί τύποι firewalls, καθένας από τους οποίους παρέχει διαφορετικά επίπεδα προστασίας. Ο συνηθέστερος τρόπος χρησιμοποίησης ενός firewall είναι η τοποθέτηση ενός υπολογιστή ή δρομολογητή μεταξύ συγκεκριμένου δικτύου και του Internet, και η παρακολούθηση όλης της κυκλοφορίας μεταξύ του εξωτερικού και του τοπικού δικτύου. Η εμπιστευτική πληροφορία που διακινείται στο δίκτυο μπορεί να προστατευθεί με κρυπτογράφηση και χρήση μυστικών κωδικών. Η ασφάλεια του ηλεκτρονικού εμπορίου βασίζεται κατεξοχήν στην κρυπτογράφηση, δηλαδή στην κωδικοποίηση του μεταδιδόμενου κειμένου κατά τέτοιο τρόπο ώστε να μπορεί να αποκρυπτογραφηθεί μόνο με τη χρήση του ειδικού κλειδιού αποκρυπτογράφησης. Η κρυπτογράφηση συνοδεύεται πολλές φορές και από την ψηφιακή υπογραφή του αποστολέα, έτσι ώστε ο παραλήπτης να μπορεί να βεβαιωθεί για την ταυτότητα του πρώτου. 18

21 ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΟ ΕΜΠΟΡΙΟ 2.4 ΠΩΣ ΓΙΝΕΤΑΙ ΜΙΑ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΗ ΑΓΟΡΑ; Πιο κάτω ακολουθεί μια ανάλυση των βήματων της διαδικασίας σε περίπτωση που γίνει μια αγορά από ένα ηλεκτρονικό κατάστημα καθώς επίσης και της ηλεκτρονικής διαδικασίας που δημιουργείται. Αρχικά ο πελάτης επιλέγει τα προϊόντα που επιθυμεί να αγοράσει και επιλέγει την παραγγελία του προϊόντος (1). Στην συνέχεια, οδηγείται στο ασφαλές site της Εμπορικής Τράπεζας(ανάλογα με την πιστωτική κάρτα που έχουμε), χωρίς παρολαυτά να φαίνεται ότι βρίσκεται στο περιβάλλον της Τράπεζας, και καταχωρεί τα στοιχεία της πιστωτικής του κάρτας (2,3). Προαιρετικά υπάρχει η δυνατότητα ελέγχου του ποσού της πληρωμής με το ποσό της παραγγελίας όπως καταχωρήθηκε στο site του εμπόρου (4). 19

22 ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΟ ΕΜΠΟΡΙΟ Στην συνέχεια το ειδικό λογισμικό της Τράπεζας του εμπόρου MPI συνδέεται με την κεντρική βάση δεδομένων της VISA ή MasterCard προκειμένου να ελέγξει εάν η κάρτα του πελάτη είναι εγγεγραμμένη ως ασφαλής (5). Εάν είναι εγγεγραμμένη, ο πελάτης καταχωρεί τον μυστικό κωδικό της κάρτας του και o κωδικός αυτός συγκρίνεται με τον κωδικό που είναι καταχωρημένος στην βάση δεδομένων της τελευταίας (6,7). Εάν συμφωνούν οι κωδικοί, τα στοιχεία της πιστωτικής κάρτας του πελάτη αποστέλλονται στο back office της Τράπεζας του εμπόρου (8,9) προκειμένου να γίνει η δέσμευση των χρημάτων και στην συνέχεια η εκκαθάριση της συναλλαγής. Με το αποτέλεσμα της συναλλαγής (επιτυχής ή μη) ενημερώνεται ο έμπορος. Για κάθε στάδιο της συναλλαγής διατηρείται ιστορικό αρχείο με το status (κατάσταση) αυτού. Σε περίπτωση που ο έμπορος δεν είναι πιστοποιημένος από τον Οργανισμό η διαδικασία της συναλλαγής είναι η ίδια με την παραπάνω με την διαφορά ότι δεν γίνεται έλεγχος του μυστικού κωδικού της κάρτας με τον αποθηκευμένο κωδικό στην εκδότρια τράπεζα δηλαδή παραλείπονται τα στάδια 5,6,7, ΠΛΕΟΝΕΚΤΗΜΑΤΑ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΟΥ ΕΜΠΟΡΙΟΥ Πλεονεκτήματα του ηλεκτρονικού εμπορίου για τους καταναλωτες Τα ηλεκτρονικά καταστήματα είναι ανοιχτά 24 ώρες το 24ωρο. Με άλλα λόγια οποιαδήποτε στιγμή το επιθυμείτε, μπορείτε να αγοράσετε π.χ. ένα CD, ένα αεροπορικό εισιτήριο, ή ακόμα και τα μονωτικά υλικά που χρειάζονται για την οικοδομή σας. Το κόστος των προιόντων που πωλούνται μέσω Internet είναι κατά γενικό κανόνα πολύ χαμηλότερο από τις τιμές του εμπορίου, αφού ένα ηλεκτρονικό κατάστημα είναι απαλλαγμένο από μεγάλο μέρος του λειτουργικού κόστους ενός πραγματικού καταστήματος (ενοίκιαση χώρου και «αέρα», ηλεκτρικό, νερό κλπ) και γενικά απαιτεί πολύ λιγότερο υπαλληλικό προσωπικό. 20

23 ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΟ ΕΜΠΟΡΙΟ Η αγορά είναι πραγματικά παγκόσμια. Με άλλα λόγια, μπορείτε μέσω του υπολογιστή σας να αγοράσετε ακόμα και κάτι το οποίο δεν κυκλοφορεί στην Ελλάδα, χωρίς να πρέπει πια να περιμένετε πότε κάποιος φίλος σας θα ταξιδέψει στο εξωτερικό για να σας το φέρει. Η συναλλαγή είναι γρήγορη και άμεση. Με άλλα λόγια, από τη στιγμή που ολοκληρώνετε την παραγγελία σας, το αργότερο σε 3-4 ημέρες την έχετε λάβει, ακόμα και αν εκείνη τη στιγμή το προιόν βρίσκόταν στην άλλη άκρη του πλανήτη. O καθένας βρίσκει αυτό που θέλει, όποτε το θέλει, χωρίς να κάνει βήμα, χωρίς δηλαδή κόπο και χωρίς καμμία σπατάλη χρόνου. Με άλλα λόγια απλά και εύκολα ψώνια από το σπίτι ή το γραφείο!!! Οι πελάτες μπορούν να πάρουν σχετικές και λεπτομερείς πληροφορίες σε δευτερόλεπτα και όχι σε μέρες ή σε εβδομάδες Κάνει δυνατή τη συμμετοχή σε εικονικές δημοπρασίες. Αυτό που θα ήθελε ο καθένας μας. Μέσα απο το ηλεκτρονικό εμπόριο μπορεί ο καθένας εύκολα,γρήγορα και απο το σπίτι του, να συμμετέχει σε μια ή και σε πολλές δημοπρασίες ταυτόχρονα ενώ παράλληλα έχει την δυνατότητα να τις παρακολουθεί όλες. Το σημαντικότερο όμως είναι πως δεν σε βλέπει κανείς. Άρα δεν σε ξέρει κανείς. Το αρνητικό γεγονός είναι πως δεν σου εγγυάται κανείς το αν θα παραλάβεις το αντικείμενο που κέρδισες. Επιτρέπει σε πελάτες να αλληλεπιδρούν με άλλους πελάτες σε ηλεκτρονικές κοινότητες, να ανταλλάσσουν ιδέες και να συγκρίνουν εμπειρίες Διευκολύνει τον ανταγωνισμό, κάτι που οδηγεί σε σημαντικές εκπτώσεις. 21

24 ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΟ ΕΜΠΟΡΙΟ Πλεονεκτήματα του ηλεκτρονικού εμπορίου για την εταιρία Κάθε εταιρία που έχει ηλεκτρονική παρουσία μπορεί να διευρύνει τον κύκλο εργασιών της επεκτείνοντας τα γεωγραφικά όρια των συναλλαγών της. Αυτό σημαίνει πως κάθε επιχείριση που διαθέτει τα προιόντα της online μπορεί και αποκτά πελάτες σε περιοχές που βρίσκονται μακριά από την έδρα της, ακόμα και στο εξωτερικό. Με άλλα λόγια, κάθε επιχείριση που έχει ένα ηλεκρονικό κατάστημα, είναι σαν να έχει υποκαταστήματα σε πολλές περιοχές και μάλιστα με ελάχιστο λειτουργικό κόστος. Κάθε εταιρία που χρησιμοποιεί τις νέες τεχνολογίες- όπως το Internet- γίνεται εξ ορισμού πιο ανταγωνιστική, αφού μπορεί να ενημερώνεται πιο εύκολα για τις τρέχουσες εξελίξεις στο χώρο της. Με άλλα λόγια και με δεδομένο το ότι σε λίγα χρόνια όλες οι εμπορικές δραστηριότητες θα γίνονται μέσω Internet, το ηλεκτρονικό εμπόριο είναι η νέα μεγάλη πρόκληση για κάθε εταιρία που θέλει να είναι ανταγωνιστική. Οι ηλεκτρονικές συναλλαγές επιτρέπουν την αμφίδρομη σχέση μεταξύ επιχείρισης και καταναλωτή (interaction). Αυτό σημαίνει πως κάθε εταιρία μέσω των ηλεκτρονικών συναλλαγών μπορεί να συλλέξει πολλά στοιχεία για τις συνήθειες, τις ανάγκες και τα γούστα των καταναλωτών και σύμφωνα με αυτά να αναπροσαρμόσει την πολιτική της προς το θετικότερο. Γνωρίζοντας τις συγκεκριμένες ανάγκες των πελάτών τους, οι εταιρίες μπορούν να προχωρήσουν στη δημιουργία συγκεκριμένων προιόντων είτε ανταποκρινόμενων σ έναν καταναλωτή, είτε σε μια ομάδα καταναλωτών που χρειάζονται ένα νέο προιόν το οποίο δεν υπάρχει ακόμα στην αγορά. Το Internet μπορεί πολύ εύκολα να αξιοποιηθεί ως κανάλι προώθησης, για τη διάδοση εταιρικών και προϊοντικών πληροφοριών σε ένα μεγάλο αριθμό δυνητικών καταναλωτών. Μια ομάδα επαγγελματιών που μπορεί να ωφεληθεί ιδιαίτερα από τις δραστηριότητες του ηλεκτρονικού εμπορίου είναι οι μηχανικοί. Ήδη πολλοί μηχανικοί μπορούν μέσω του ηλεκτρονικού εμπορίου και προμηθεύονται προγράμματα ειδικού λογισμικού (software) χρήσιμα για την δουλειά τους, ενώ σε άλλες περιπτώσεις μπορούν και παίρνουν τις ανανεωμένες εκδόσεις αυτών που ήδη έχουν με 22

25 ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΟ ΕΜΠΟΡΙΟ ένα απλό download από το site της εταιρίας που τα παρασκευάζει και με αυτόματη χρέωση της πιστωτικής τους κάρτας. Το ηλεκτρονικό εμπόριο είναι μια μέθοδος που μειώνει τα διοικητικά έξοδα και το χρόνο διεκπεραίωσης εργασιών, αναδιοργανώνει τις επιχειρησιακές διαδικασίες και βελτιώνει τις σχέσεις μεταξύ τόσο των συνεργαζόμενων οργανισμών, όσο και των πελατών τους. Μια αποτελεσματική λύση ηλεκτρονικού εμπορίου μπορεί να επεκτείνει την επιχειρηματική δραστηριότητα αυξάνοντας τις ευκαιρίες αλληλεπίδρασης με πελάτες, προμηθευτές και άλλους συνεργάτες. Οργανισμοί που ανταγωνίζονται αποτελεσματικά στον τομέα του ηλεκτρονικού εμπορίου λαμβάνουν καλύτερες αποφάσεις αναβαθμίζοντας τη θέση τους στην αγορά και συνεπώς αυξάνοντας τα κέρδη τους. Οι τεχνικές του ηλεκτρονικού εμπορίου επιτρέπουν στις μικρές επιχειρήσεις να έχουν πρόσβαση στις ίδιες αγορές με τις μεγαλύτερες επιχειρήσεις. Οι μικροί οργανισμοί μπορούν να έχουν άμεση πρόσβαση στις διεθνείς αγορές. Πελάτες από όλο τον κόσμο μπορούν να έχουν πρόσβαση στον δικτυακό τόπο (web site) μιας εταιρείας και να αγοράζουν προϊόντα και υπηρεσίες, είτε η εταιρεία έχει μόνον έναν υπάλληλο, είτε απασχολεί χιλιάδες. Οι μικρές επιχειρήσεις μπορούν να αναπτυχθούν πολύ γρήγορα, ακόμη και να ξεπεράσουν μεγαλύτερες επιχειρήσεις μπορούν επίσης να παρέχουν εξατομικευμένες υπηρεσίες στους πελάτες που επισκέπτονται τον δικτυακό τους τόπο με μεγαλύτερη ευκολία απ' ό,τι οι μεγαλύτερες επιχειρήσεις, διότι οι τελευταίες έχουν να αντιμετωπίσουν τη γραφειοκρατία που συνεπάγεται η οργάνωση και παροχή υπηρεσιών. Μέσω της δυνατότητας αυτόματου τερματισμού μιας εργασίας (electronic sign offs) αποτρέπεται η διεξαγωγή εμπορικών συναλλαγών που δεν πληρούν τις απαραίτητες προϋποθέσεις, οι οποίες ενδεχομένως να μην εντοπίζονται πάντα από ένα σύστημα συναλλαγών που χρησιμοποιεί έγγραφα. Είναι δυνατή η ηλεκτρονική εφαρμογή των επιχειρηματικών κανόνων, έτσι ώστε τα συστήματα να μη δέχονται συναλλαγές με λανθασμένους κωδικούς ή ελλιπή ηλεκτρονική έγκριση. Οι οργανισμοί που χρησιμοποιούν τις τεχνικές και την τεχνολογία του ηλεκτρονικού εμπορίου ενδέχεται να προσελκύσουν περισσότερους καταναλωτές λόγω του υψηλότερου επιπέδου των 23

26 ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΟ ΕΜΠΟΡΙΟ υπηρεσιών εξυπηρέτησης πελατών. Οι οργανισμοί οι οποίοι επεκτείνονται στο Διαδίκτυο έχουν τη δυνατότητα να βοηθήσουν τους πελάτες στην άμεση αντιμετώπιση τυχόν προβλημάτων. Αυτό μπορεί να οδηγήσει σε καλύτερες πελατειακές σχέσεις και αύξηση του αριθμού των πελατών. Οι οργανισμοί που τροποποιούν τον τρόπο αλληλεπίδρασης πωλητών και πελατών φαίνονται πιο ελκυστικοί ως συνεργάτες, γεγονός που βελτιώνει τη θέση τους στην αγορά. Κάποιοι οργανισμοί θα διαπιστώσουν ότι οι περισσότεροι πελάτες τους προτιμούν να διεξάγουν τις εμπορικές τους συναλλαγές μέσω του ιστού περισσότερο παρά με τις παραδοσιακές μεθόδους, γεγονός που σημαίνει ότι οι οργανισμοί που δε μπορούν να συμβαδίσουν με την τεχνολογία θα αντιμετωπίσουν προβλήματα. 2.6 ΜΕΙΟΝΕΚΤΗΜΑΤΑ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΟΥ ΕΜΠΟΡΙΟΥ Πρώτο και σημαντικότερο μειονέκτημα είναι πως δεν υπάρχει η καταλληλη τεχνογνωσία από όλους για να μάθουνε να αγοράζουνε ηλεκτρονικά. Ειδικότερα οι μεγάλες ηλικίες είναι σχεδόν απίθανο να μπορέσουνε να πραγματοποιήσουνε μια ηλεκτρονική αγορά. Τους είναι ασφαλώς πιο εύκολο να πάνε και να αγοράσουνε το προϊόν οι ίδιοι παρά με αυτόν τον τρόπο. Έλλειψη ασφάλειας, τυποποίησης, αξιοπιστίας Όταν κάποιος χρησιμοποιεί το Διαδίκτυο, προκύπτουν πολλά θέματα αξιοπιστίας, ασφάλειας και τυποποίησης. Αυτό οφείλεται στο πλήθος των διαφορετικών ανταγωνιστών στην αγορά του Διαδικτύου, καθώς και στη φιλοσοφία ανάπτυξης του Διαδικτύου εν γένει. Το Διαδίκτυο αναπτύχθηκε αρχικά για στρατιωτικούς και στη συνέχεια για εκπαιδευτικούς σκοπούς και λίγη προσοχή δόθηκε στους τρόπους ελέγχου του. Στην πραγματικότητα, αναμενόταν να είναι ανοιχτό και απλό, και να έχει τη δυνατότητα να συνεχίζει τη λειτουργία του, ακόμη και αν κάποιο τμήμα του δεν λειτουργούσε προσωρινά ή είχε καταστραφεί. Επομένως, προς το παρόν η ασφάλεια και η αξιοπιστία δύσκολα μπορούν να εξασφαλισθούν στο Διαδίκτυο. Από την άλλη πλευρά, ο κόσμος πράγματι εμπιστεύεται τα δίκτυα, όταν αυτά μπορεί να ελεγχθούν και είναι αξιόπιστα. Για παράδειγμα, χρησιμοποιούμε εκτεταμένα το δίκτυο Μηχανημάτων Αυτόματων Συναλλαγών (ATM) των τραπεζών και το εμπιστευόμαστε για τις καθημερινές συναλλαγές μας. 24

27 ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΟ ΕΜΠΟΡΙΟ Ανεπαρκές εύρος ζώνης επικοινωνίας (bandwidth). Το δίκτυο αντιμετωπίζει σοβαρά προβλήματα κυκλοφορίας και έλλειψης επάρκειας στη μεταφορά δεδομένων λόγω της ραγδαίας αύξησης των συνδεδεμένων χρηστών. Επιπλέον, οι εφαρμογές πολυμέσων και οι αυξανόμενες ανάγκες για περισσότερο ψυχαγωγικό, πληροφοριακό, εκπαιδευτικό και άλλου είδους περιεχόμενο δυσχεραίνει τη γρήγορη πρόσβαση στις υπηρεσίες που παρέχονται μέσω Διαδικτύου. Υπό πραγματικές συνθήκες είναι σαν να έχει κανείς να κατευθύνει 100 φορτηγά σε ένα μικρό δρόμο, ο οποίος ήταν αρχικά σχεδιασμένος για τη διέλευση 20 επιβατηγών αυτοκινήτων ανά λεπτό. Μολονότι οι δικτυακές τεχνολογίες εξελίσσονται ταχέως, η ανάγκη για μεγαλύτερο εύρος ζώνης και επομένως ταχύτητα στη μεταφορά δεδομένων, αυξάνεται με ακόμη μεγαλύτερο ρυθμό, και ωσότου αντιμετωπιστεί αυτό, τα προβλήματα σχετικά με την ποιότητα των υπηρεσιών θα παραμένουν. Δυσκολία ενσωμάτωσης της τεχνολογίας του ηλεκτρονικού εμπορίου στα τρέχοντα συστήματα διαχείρισης των πληροφοριών (IT) Πολλές εταιρείες χρησιμοποιούν πληροφοριακά συστήματα (information technology) τα οποία προϋπήρχαν (legacy systems) και αναπτύχθηκαν για να εξυπηρετήσουν διαφορετικές ανάγκες χρησιμοποιώντας διαφορετικά είδη λογισμικού και εφαρμογών. Αυτά τα συστήματα περιέχουν πολύτιμες πληροφορίες για την επιχείρηση, αλλά πρέπει να εναρμονισθούν με τις νεώτερες τεχνολογίες. Σε πολλές περιπτώσεις αυτό είναι εξαιρετικά δύσκολο. Όταν πρόκειται για περιπτώσεις ολοκλήρωσης με υπάρχουσες τεχνολογίες υποστήριξης, για παράδειγμα μηχανογραφικά συστήματα, το κόστος μπορεί να είναι μεγαλύτερο απ' ό,τι η καταστροφή των παλιών συστημάτων και η εγκατάσταση νέων. Δεν έχουν όλοι οι πελάτες πρόσβαση στο Διαδίκτυο. Σε αρκετές χώρες, όπως στις Σκανδιναβικές ή τις Η.Π.Α. το ποσοστό χρηστών του Διαδικτύου είναι αρκετά υψηλό. Ωστόσο, στις περισσότερες από τις άλλες χώρες (ακόμη και στις χώρες της Δυτικής Ευρώπης) το ποσοστό χρηστών του Διαδικτύου είναι πολύ μικρότερο. Εάν ο κόσμος δεν έχει πρόσβαση στο Διαδίκτυο, τότε η προσπάθεια που γίνεται ουσιαστικά δεν φτάνει στον καταναλωτή. Βέβαια, αυτό 25

28 ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΟ ΕΜΠΟΡΙΟ αναμένεται να αλλάξει σύντομα, καθώς ο αριθμός των συνδεδεμένων χρηστών αυξάνεται σημαντικά. Επιπλέον απαιτούμενο κόστος για την υποδομή. Μολονότι οι εταιρείες αναγνωρίζουν τη σημασία του ηλεκτρονικού εμπορίου στο σύγχρονο επιχειρηματικό περιβάλλον, οι επενδύσεις υποδομής είναι ένας παράγοντας που πρέπει να εκτιμηθεί και να ληφθεί σοβαρά υπ' όψιν. Υπάρχουν αρκετά άλυτα νομικά και ρυθμιστικά θέματα.η διεθνής και η εθνική νομοθεσία προσαρμόζονται σιγά σιγά στις αλλαγές που έχει επιφέρει η εμφάνιση αυτού του νέου είδους εμπορίου. Είναι αναγκαίο να τεθούν θέματα φορολογίας, ιδιοκτησίας και ηθικής. Πα παράδειγμα, στην περίπτωση μιας εταιρείας όπως η amazon.com ( πιθανόν να μην υπάρχει σαφής εικόνα νομικής ευθύνης, εφόσον η συγκεκριμένη εταιρεία έχει γραφεία στις ΗΠΑ, αποθήκες στην Ασία, ενώ διεκπεραιώνει τις συναλλαγές μέσω μιας τράπεζας στην Αυστραλία κ.λπ. Έχουν προκύψει θέματα προσωπικών δεδομένων Πολλά άτομα είναι πρόθυμα να παρέχουν προσωπικές πληροφορίες, προκειμένου να έχουν εξατομικευμένες υπηρεσίες. Ωστόσο, με όλες τις σύγχρονες τεχνολογίες και τις εφαρμογές λογισμικού από τη μια πλευρά και την έλλειψη τεχνολογικής ειδίκευσης και γνώσεων από την άλλη, η λεπτή γραμμή των προσωπικών δεδομένων μπορεί να καταπατηθεί. Οι περισσότεροι αντιστέκονται στην αλλαγή και δεν είναι συνηθισμένοι στις απρόσωπες συναλλαγές χωρίς την ύπαρξη εγγράφων. Οι περισσότεροι καταναλωτές είναι συνηθισμένοι να διεξάγουν συναλλαγές τύπου «βλέπω και αγγίζω». Είναι συνηθισμένοι να αγγίζουν και να εξετάζουν το προϊόν που θέλουν να αγοράσουν. Επίσης, η πρόσωπο με πρόσωπο επαφή είναι πολύ σημαντική στις επιχειρηματικές συμφωνίες και συναλλαγές, διότι έχει άμεση σχέση με την εμπιστοσύνη. Ωστόσο, στο νέο περιβάλλον των απρόσωπων συναλλαγών η έννοια της εμπιστοσύνης πρέπει να αναθεωρηθεί. Συμβάλλει στη μείωση των ανθρώπινων σχέσεων. Όταν πας να κάνεις ψώνια, όλο και με κάποιον θα μιλήσεις, θα πεις μια καλημέρα, θα μιλήσεις στον προμηθευτή για να συννενοηθείς τι 26

29 ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΟ ΕΜΠΟΡΙΟ θέλεις, κ.τ.λ. Όλο αυτό είναι μια επικοινωνία. Με το ηλεκτρονικό εμπόριο τώρα, οι άνθρωποι κλείνονται στα σπίτια τους και δεν μιλάνε σε κανέναν πρόσωπο με πρόσωπο. Όλα γίνονται πίσω από την οθόνη του υπολογιστή τους με το πάτημα κάποιον πλήκτρων. SPAMMING, ΑΝΕΠΙΘΥΜΗΤΗ ΑΛΛΗΛΟΓΡΑΦΙΑ Αποτελεί μειονέκτημα της διάδοσης του ηλεκτρονικού εμπορίου και ένα από τα μεγαλύτερα προβλήματα για τις επιχειρήσεις και τους χρήστες του διαδικτύου. Είναι η μαζική αποστολή ανεπιθύμητων ηλεκτρονικών μηνυμάτων σε μεγάλο αριθμό χρηστών χωρίς εκείνοι να το επιθυμούν όπου το περιεχόμενο των μηνυμάτων είναι εμπορικό, ενημερωτικό ή διαφημιστικό. Αυτό καταντάει μια απίστευτα δυσάρεστη και ενοχλητική κατάσταση για τους χρήστες του διαδικτύου. Πολλές φορές προβάλλονται κακής ποιότητας προϊόντα και υπηρεσίες, ενώ μεταφέρονται μαζί με τα μηνύματα ιοί. Το δίκτυο επιβαρύνεται γιατί καταλαμβάνει τεράστιους αποθηκευτικούς χώρους. 27

30 ΣΥΜΠΕΡΙΦΟΡΑ ΚΑΤΑΝΑΛΩΤΩΝ ΚΕΦΑΛΑΙΟ ΣΥΜΠΕΡΙΦΟΡΑ ΚΑΤΑΝΑΛΩΤΩΝ Η συμπεριφορά και οι ανάγκες του κάθε καταναλωτή ποικίλουν από άνθρωπο σε άνθρωπο. Η ανάγκη του καθενός μπορεί να ικανοποιηθεί με διαφορετικό τρόπο. Οι παράγοντες που επηρεάζουνε την συμπεριφορά τους είναι οι εξής: Κουλτούρα - υποκουλτούρα Κοινωνικοί παράγοντες Προσωπικοί παράγοντες Κοινωνική τάξη ομάδες αναφοράς οικογένεια Δημογραφία και τρόπος ζωής Πρόσληψη, μνήμη, ανάγκες Ψυχολογικοί παράγοντες Στάσεις απέναντι σε κλάσεις προϊόντων Στάσεις απέναντι σε μάρκες Καταναλωτής Οι κοινωνικοί παράγοντες του κάθε καταναλωτή προέρχονται από την νοοτροπία που υπάρχει στην καθημερινή του ζωή, το πως σκέφτονται όλοι, το τι κάνουνε όλοι, την κουλτούρα που υπάρχει δηλαδή στην κάθε κοινωνία, γιατί συνήθως αυτήν θέλουνε να ακολουθήσουνε όλοι. Αυτά συνήθως προέρχονται απο τις κοινωνικές ανάγκες που υπάρχουνε την κάθε εποχή.σημαντικό ρόλο παίζει και η κοινωνική τάξη στην οποία ανήκει ο καθένας, ακόμα και οι ομάδες στις οποίες είναι μέλος,γιατί όλα αυτά τον επηρεάζουνε καθημερινά με διάφορα ερεθίσματα. Επίσης τεράστιο ρόλο για το χτίσιμο και την σειρά των αναγκών ενός ανθρώπου παίζει η οικογένεια του, γιατί αυτή είναι που του δίνει τις βάσεις από την αρχή της ζωής του. Οι προσωπικοί παράγοντες είναι ο χαρακτήρας του καθενός απο εμάς και οι ανάγκες που έχει. Έιναι ο τρόπος ζωής του καθενός για τον οποίο αποφασίζει ο καθένας μόνος του πως θέλει να τον ακολουθήσει. Ξέρει τι θέλει και τι του αρέσει και προσπαθεί να τα αποκτήσει ώστε να περνάει καλύτερα και να νιώθει ικανοποιημένος. 28

31 ΣΥΜΠΕΡΙΦΟΡΑ ΚΑΤΑΝΑΛΩΤΩΝ Οι ψυχολογικοί παράγοντες είναι τα διλήμματα που έχει όταν θέλει να αγοράσει κάποια προϊόντα, ποια μάρκα να προτιμήσει, ποιο είδος, ποια διαφήμιση είδε και του έκανε εντύπωση, ποιο προϊόν είναι αυτό με το περίεργο περιτύλιγμα, τι του είπε ένας γνωστός και όλα αυτά που τον επηρεάζουνε. Όλα όμως βασικά ξεκινάνε με το τι πρόβλημα και ποιά ανάγκη θέλει να ικανοποιήσει πρώτα ο καταναλωτής. Η διαδικασία λήψης απόφασης ενεργοποιείται από τις ανικανοποίητες ανάγκες του καταναλωτή οι οποίες προέρχονται: Από καθημερινά φυσιολογικά συναισθήματα (πχ. πείνα, δίψα, ανάγκη για διασκέδαση, κλπ.). Από κάποιο τυχαίο γεγονός (πχ. διαφήμιση κάποιου προϊόντος, βλάβη μιας συσκευής, κλπ.). Όμως όλες οι ανάγκες δεν μπορούν να ικανοποιηθούν ταυτόχρονα οπότε προσπαθούν να ικανοποιήσουν τις ανάγκες που είναι πιο έντονες σε μια δεδομένη περίοδο. Στην συνέχεια προσπαθεί να βρεί πληροφορίες για τα προϊόντα που θέλει και αυτές προέρχονται : Προσωπικές πηγές: Πληροφορίες από μέλη της οικογένειας, φίλους και μέλη της ομάδας αναφοράς του καταναλωτή. Εμπορικές πηγές: πληροφορίες από γραφεία παροχής υπηρεσιών, εμπόρους, κατασκευαστές, λιανοπωλητές, διαφημίσεις και διαφημιστικά φυλλάδια, πληροφορίες συσκευασιών και ετικετών, διάφορες πληροφορίες καταστημάτων όπως επιδείξεις και προσφορές. Δημόσιες πηγές: Περιλαμβάνουν μη εμπορικούς και επαγγελματικούς οργανισμούς και άτομα που προσφέρουν συμβουλές σε καταναλωτές, όπως γιατροί, δικηγόροι, κυβερνητικές υπηρεσίες, ταξιδιωτικά γραφεία, κλπ. Στην συνέχεια θα ψάξει για εναλλακτικά προϊόντα με βάση κάποια στοιχεία που θεωρεί απαραίτητα. Αυτά συνήθως έιναι τα χαρακτηριστικά στο κόστος και στην τιμή, στις επιδόσεις του προϊόντος, το αν άξιζει τα λεφτά του δηλαδή, τα κοινωνικά χαρακτηριστικά όπως έιναι η φήμη ενός προϊόντος, και τέλος χαρακτηριστικά διαθεσιμότητας. Εδώ ανήκουν στοιχεία που έχουνε σχέση με το πόσο γρήγορα μπορώ να αποκτήσω ένα προϊόν. 29

32 ΣΥΜΠΕΡΙΦΟΡΑ ΚΑΤΑΝΑΛΩΤΩΝ Παρακάτω στον πίνακα φαίνεται αναλυτικά τι περιλάμβάνει η κάθε κατηγορία από αυτά. Κατηγορία Χαρακτηριστικά κόστους Χαρακτηριστικά επιδόσεων Κοινωνικά χαρακτηριστικά Χαρακτηριστικά διαθεσιμότητας Ειδικά χαρακτηριστικά Τιμή αγοράς, κόστος λειτουργίας, κόστος επισκευών, κόστος εγκατάστασης, κόστος επιπλέον ή προαιρετικών αγορών, δυνατότητα ανταλλαγής, πιθανή αξία μεταπώλησης. Ανθεκτικότητα, ποιότητα υλικών, κατασκευή, αξιοπιστία, λειτουργικές επιδόσεις (επιτάχυνση, θρεπτική αξία, γεύση), αποδοτικότητα, ασφάλεια. Φήμη μάρκας, κοινωνικό κύρος, κοινωνικότητα μεταξύ φίλων, δημοτικότητα μεταξύ μελών της οικογένειας, μόδα, στυλ. Διαθεσιμότητα από τοπικά καταστήματα, όροι πίστωσης, ποιότητα υπηρεσιών από τον τοπικό πωλητή, χρόνος παράδοσης, Μετά την αγορά ο καταναλωτής βλέπει αν έπραξε σωστά και αν είναι ικανοποιημένος απο το προϊόν που αγόρασε. Ήτανε αυτό που φανταζότανε ; Ήτανε έτσι όπως το ήθελε; Άξιζε τελικά ; Ο βαθμός ικανοποίησης του καταναλωτή εξαρτάται από την προσδοκία του καταναλωτή για το προϊόν και από την αξιολόγηση του καταναλωτή για την επίδοση του προϊόντος. Από την ένωση αυτών των δυό χαρακτηριστικών βγαίνει και ο βαθμός ικανοποίησής του. Οπότε την επόμενη φορά που θα αποφασίσει να αγοράσει θα ξέρει αν θα κάνει την ίδια επιλογή ξανά. Αξιολόγηση προϊόντος ωφελήματα Βαθμός ικανοποίησης καταναλωτή Προσδοκίες 30