Σκοπός µαθήµατος Γενική παρουσίαση του Ηλεκτρονικού εµπορίου και των κυριότερων χαρακτηριστικών του.

Transcript

1 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 8ο e-επιχειρείν (Electronic Commerce) Χρήση νέων τεχνολογιών στις επιχειρήσεις Σκοπός µαθήµατος Γενική παρουσίαση του Ηλεκτρονικού εµπορίου και των κυριότερων χαρακτηριστικών του. Στόχοι µαθήµατος Μετά το πέρας αυτού του κεφαλαίου θα είστε σε θέση: Επεξήγηση ορολογίας εµπορίου Παρουσίαση τεχνολογιών που χρησιµοποιούνται στο ηλεκτρονικό εµπόριο Αναφορά στα επιχειρηµατικά µοντέλα του ηλεκτρονικού εµπορίου Πληροφόρηση σχετικά µε τον τρόπο ανάπτυξης εφαρµογών ηλεκτρονικού εµπορίου Παρουσίαση των βέλτιστων πρακτικών ηλεκτρονικού εµπορίου 35

2 Ενότητα 8.1 Εισαγωγή στο Ηλεκτρονικό Εµπόριο Το ηλεκτρονικό εµπόριο αναπτύσσεται µε ταχύτατους ρυθµούς. Πολλοί οργανισµοί και ιδιώτες αναζητούν στο World Wide Web (Παγκόσµιος Ιστός) το µέλλον, µια σίγουρη πηγή πληροφόρησης, αγαθών, υπηρεσιών και επικοινωνίας. Καθώς οι επιχειρηµατικές δραστηριότητες που διεξάγονται στο WWW αυξάνονται, η ποσότητα των αγαθών, των υπηρεσιών και των πληροφοριών που ανταλλάσσονται στο ιαδίκτυο φαίνεται ότι διπλασιάζεται ή τριπλασιάζεται χρόνο µε το χρόνο. Συχνά, µικροί και µεγάλοι οργανισµοί, κερδοσκοπικού ή µη χαρακτήρα, ιδιωτικής ή δηµόσιας διοίκησης, αναγκάζονται να αναπτύξουν δραστηριότητα στον ιστό λόγω της πίεσης που δέχονται τόσο από τους πελάτες όσο και από τους ανταγωνιστές. Σε ορισµένες περιπτώσεις οι παραδοσιακές επιχειρήσεις προσπαθούν να µη µείνουν πίσω και µπαίνουν στο παιχνίδι του ηλεκτρονικού εµπορίου, έστω και µε κάποια καθυστέρηση. Σύµφωνα µε όλες τις ενδείξεις το ηλεκτρονικό εµπόριο θα συνεχίσει να αναπτύσσεται και, συνεπώς, πολλοί οργανισµοί θα αναγκαστούν, είτε να δικτυωθούν, είτε να κλείσουν. Ηλεκτρονικό Εµπόριο είναι η επικοινωνία και η σύναψη εµπορικών συναλλαγών µεταξύ επιχειρήσεων ή µεταξύ επιχειρήσεων και των πελατών τους, µε τη χρήση ηλεκτρονικών µέσων. Έχοντας ορίσει το Ηλεκτρονικό Εµπόριο, ας σούµε τη διαφορά του µε το Ηλεκτρονικό Επιχειρείν. Το µεν Ηλεκτρονικό Εµπόριο, περικλείει την έννοια της συναλλαγής χρηµάτων ή αγαθών µεταξύ δύο ή περισσοτέρων µερών. Η δε έννοια του Ηλεκτρονικού Επιχειρείν είναι ευρύτερη, γιατί περιέχει και άλλες έννοιες και δραστηριότητες, όπως την ανταλλαγή πληροφοριών και ιδεών ενδο-εταιρικά ή µε συνεργάτες της εταιρείας, την εύρεση προσωπικού, την προσέλκυση επενδυτών, τη βελτιστοποίηση διαδικασιών, κ.α. Συνοπτικά στη συνέχεια αναφέρονται ενδεικτικά πλεονεκτήµατα- µειονεκτήµατα του ηλεκτρονικού εµπορίου. Πλεονεκτήµατα: Αγορά προϊόντων από το σπίτι. Ελάττωση του χρόνου λήψης παραγγελιών, τιµολογίων και διάφορων πληροφοριών για τα προϊόντα. Συναλλαγές 24 ώρες τη µέρα. υνατότητα αλληλεπίδρασης πελατών µε άλλους πελάτες σε ηλεκτρονικές κοινότητες, ανταλλαγή ιδεών και εµπειριών. Λιγότερες µετακινήσεις για αγορές, µε αποτέλεσµα να υπάρχει λιγότερη κίνηση στους δρόµους και µικρότερη µόλυνση του περιβάλλοντος. Λιγότερο ακριβά προϊόντα και υπηρεσίες Μειονεκτήµατα: Ασφάλεια - διασφάλιση απορρήτου (privacy) Αναγκαιότητα για ειδικούς διακοµιστές Ιστού (Web servers) και άλλες υποδοµές, επιπλέον των διακοµιστών δικτύου (επιπρόσθετο κόστος). Έλλειψη εµπιστοσύνης και αντίσταση χρηστών. Έλλειψη επαφής αίσθηση online. Πολλά µη διευθετηµένα ζητήµατα: νοµικά θέµατα, κυβερνητικές ρυθµίσεις και πρότυπα. Οι εφαρµογές Ηλεκτρονικού Εµπορίου παρέχουν τη δυνατότητα εύρεσης και ανάκτησης πληροφοριών, καθώς επίσης και συναλλαγές τεσσάρων τύπων προϊόντων: Αγαθά, εργασίες, υπηρεσίες και άϋλα αγαθά. Κάθε ένα από αυτά έχει ιδιαίτερα χαρακτηριστικά που καθιστούν χρήσιµη την εξέτασή τους, αφού η αντιµετώπισή τους σε µια εφαρµογή Ηλεκτρονικού Εµπορίου πρέπει να γίνεται µε προσαρµογή στα ιδιαίτερα χαρακτηριστικά τους. Αγαθά: 36

3 Πρόκειται για φυσικά αντικείµενα, που έχουν παραχθεί σύµφωνα µε κάποιες προδιαγραφές, που κατά κύριο λόγο τις ορίζει ο κατασκευαστής τους. Συνήθως συµπεριλαµβάνεται στην έννοιά τους και η µεταφορά από τον τόπο παραγωγής στον τόπο πώλησης. Παραδείγµατα αυτής της κατηγορίας περιλαµβάνουν :Χηµικά, φαρµακευτικά προϊόντα, είδη ένδυσης, ανταλλακτικά κάθε είδους, οχήµατα κλπ. Εργασίες: Πρόκειται για τις εργασίες ανάπτυξης ή κατασκευής αγαθών σύµφωνα µε προδιαγραφές που θέτει ο πελάτης. Παραδείγµατα αποτελούν τα προϊόντα λογισµικού, ηλεκτρικές - υδραυλικές εγκαταστάσεις, κατασκευές χώρων κλπ. Βασικές επιχειρηµατικές διαδικασίες που έχουν σχέση µε αυτή την κατηγορία αφορούν την διαπραγµάτευση των προδιαγραφών, τις πληρωµές σύµφωνα µε την πρόοδο του έργου κλπ. Υπηρεσίες:Η διάθεση και πώληση υπηρεσιών είναι συνήθως διαδικασίες αλληλοεξαρτώµενες. Παραδείγµατα αυτής της κατηγορίας περιλαµβάνουν δηµόσιες, τουριστικές, χρηµατοοικονοµικές, ψυχαγωγικές, συµβουλευτικές υπηρεσίες και υπηρεσίες υγείας. Άυλα αγαθά: Η αξία αυτών των προϊόντων δεν συνδέεται άµεσα µε το κόστος παραγωγής τους αλλά µε το περιεχόµενο και τη χρήση τους. Επίσης: Η διανοµή τους εξαρτάται άµεσα από κάποιο µέσο επικοινωνίας, Συνδέονται άρρηκτα µε την έννοια των δικαιωµάτων χρήσης. π.χ. κινηµατογραφικές ταινίες, προϊόντα µουσικής, πακέτα λογισµικού, κλπ. Επιχειρηµατικές διαδικασίες που σχετίζονται µε αυτή την κατηγορία περιλαµβάνουν την αναπαραγωγή των προϊόντων κατόπιν σχετικής άδειας και όλες τις επικοινωνιακές διεργασίες που πρέπει να συντελεστούν για αυτό το σκοπό. Να τονισθεί ότι οι παραπάνω κατηγορίες είναι πολύ γενικού περιεχοµένου: ένα προϊόν µπορεί να προέλθει από τη συνένωση δύο ή περισσότερων από τις παραπάνω γενικές κατηγορίες (π.χ. ένα πακέτο λογισµικού είναι ένα προϊόν µε στοιχεία άυλου αγαθού, ενώ αυτό µπορεί να συνοδεύεται από ένα συµβόλαιο συντήρησης, κάτι που πρακτικά θεωρείται παροχή υπηρεσίας και ανήκει στην κατηγορία υπηρεσίες). Ενότητα 8.2. Τεχνολογίες Ηλεκτρονικού Εµπορίου και Πρότυπα Οι τεχνολογίες του ηλεκτρονικού εµπορίου δεν είναι όλες νέες. Οι περισσότερες από αυτές χρησιµοποιούνται εδώ και αρκετά χρόνια από συγκεκριµένες επιχειρήσεις ή κλάδους. Αυτό που τους έδωσε την απαιτούµενη ώθηση και έκανε την αντιµετώπιση τους ενιαία κάτω από τη µορφή του ηλεκτρονικού εµπορίου ήταν η αποδοχή διεθνών προτύπων και η ανάγκη για νέες µορφές οργάνωσης και λειτουργικής διαχείρισης. Ηλεκτρονική Ανταλλαγή εδοµένων (EDI Electronic Data Interchange) ηµιουργήθηκε στις αρχές της δεκαετίας του 70. Η EDI είναι µµία κοινή δοµή αρχείων που σχεδιάστηκε ώστε να επιτρέψει σε µεγάλους οργανισµούς να µεταδίδουν πληροφορίες µέσα από µµεγάλα ιδιωτικά δίκτυα. Πρόκειται για την ηλεκτρονική ανταλλαγή εµπορικών και διοικητικών δεδοµένων από υπολογιστή σε υπολογιστή, µε 37

4 την ελάχιστη παρέµβαση χειρόγραφων διαδικασιών. Τα δεδοµένα αυτά είναι οργανωµένα σε αυτοτελή µηνύµατα (τιµολόγια, παραγγελίες, τιµοκατάλογοι, φορτωτικές κλπ.), το περιεχόµενο και η δοµή των οποίων καθορίζονται από κάποιο κοινώς αποδεκτό πρότυπο. Τα πρότυπα που χρησιµοποιούνται σε παγκόσµιο επίπεδο προέρχονται από τον Οργανισµό Ηνωµένων Εθνών και καλύπτουν ένα ευρύ φάσµα επικοινωνιακών αναγκών των εµπορικών εταιρειών. Το πρότυπο αυτό είναι το EDIFACT (EDI For Administration, Commerce and Transportation). Επίπεδο Ασφαλών Συνδέσεων (SSL Secure Sockets Layer) Το πρωτόκολλο αυτό σχεδιάστηκε προκειµένου να πραγµατοποιεί ασφαλή σύνδεση µε τον εξυπηρετητή (server). Το SSL χρησιµοποιεί «κλειδί» δηµόσιας κρυπτογράφησης, µε σκοπό να προστατεύει τα δεδοµένα, καθώς «ταξιδεύουν» µέσα στο Internet. SET (Secure Electronic Transactions) Το SET κωδικοποιεί τους αριθµούς της πιστωτικής κάρτας που αποθηκεύονται στον εξυπηρετητή του εµπόρου. Το πρότυπο αυτό, που δηµιουργήθηκε από τη Visa και τη MasterCard, τυγχάνει µεγάλης αποδοχής από την τραπεζική κοινότητα. Γραµµωτός κώδικας (Barcode) Η τεχνολογία του γραµµωτού κώδικα αποτελεί τµήµα του γενικότερου τοµέα των τεχνολογιών αυτόµατης αναγνώρισης (Auto ID Technologies). Είναι ένα σύγχρονο εργαλείο, το οποίο βοηθά καταλυτικά στην οµαλή διακίνηση και διαχείριση (logistics) προϊόντων και υπηρεσιών. Η ανάπτυξη της τεχνολογίας του γραµµωτού κώδικα ξεκίνησε στις αρχές της δεκαετίας του 1960, µε σκοπό να εξυπηρετήσει την πληρωµή προϊόντων στα καταστήµατα τροφίµων. Οι πρώτες εφαρµογές σε βιοµηχανικό περιβάλλον εµφανίστηκαν στα τέλη της ίδιας δεκαετίας σε µεγάλες αυτοκινητοβιοµηχανίες, για τον περιορισµό του κόστους εργασίας που σχετιζόταν µε την παραγωγή. Εκτεταµένη χρήση παρουσιάστηκε µετά την ανάπτυξη των πρώτων προτύπων (λόγω των πιέσεων των -αρκετών πλέον- χρηστών / προµηθευτών και υποκατασκευαστών των µεγάλων βιοµηχανιών) στα τέλη της δεκαετίας του Κατά τη δεκαετία του 1980 υπήρξε αλµατώδης ανάπτυξη του εξοπλισµού, κατ' επέκταση και των τρόπων χρήσης της τεχνολογίας γραµµωτού κώδικα. Έξυπνες Κάρτες (Smart Cards) Οι «έξυπνες κάρτες» αποτελούν εξέλιξη των καρτών µαγνητικής λωρίδας (παθητικό µέσο αποθήκευσης, τα περιεχόµενα του οποίου µπορούν να διαβαστούν και να αλλαχτούν). Οι έξυπνες κάρτες µπορούν να αποθηκεύσουν µεγάλη ποσότητα δεδοµένων και παρέχουν δυνατότητες κρυπτογράφησης και χειρισµού ηλεκτρονικών υπογραφών για την ασφάλεια των περιεχοµένων τους. Η ιδέα της έξυπνης κάρτας ξεκίνησε στη Γαλλία το Το 1975 τα δικαιώµατα ανάπτυξης πέρασαν σε µεγάλες εταιρείες ηλεκτρονικού εξοπλισµού. Η νέα αυτή τεχνολογία παρουσιάστηκε στο κοινό το Μια σειρά από πιλοτικά σχέδια ξεκίνησε αµέσως, και το 1984, µε µια συλλογική αξιολόγησή τους, εκδόθηκαν νέες ολοκληρωµένες προδιαγραφές. Σήµερα επικρατεί η λανθασµένη εντύπωση ότι οι Smart Cards είναι τραπεζικές ή πιστωτικές κάρτες, µε αποτέλεσµα να µην αναγνωρίζεται το µεγάλο εύρος των δυνατοτήτων τους. Η τεχνολογία των έξυπνων καρτών προσφέρει απεριόριστες δυνατότητες χρήσης στη βιοµηχανία, το εµπόριο και τη δηµόσια διοίκηση. 38

5 Πιστοποίηση και ασφάλεια Για την ασφάλεια των ηλεκτρονικών συναλλαγών χρησιµοποιούνται ευρέως τα Firewalls. Firewalls Το firewall αποτελεί λογισµικό ή υλικό προστασίας το οποίο επιτρέπει στους εξωτερικούς χρήστες που έχουν τα κατάλληλα δικαιώµατα να προσπελάσουν το προστατευµένο δίκτυο. Ένα firewall επιτρέπει στους εσωτερικούς χρήστες να έχουν πλήρη πρόσβαση στις παρεχόµενες υπηρεσίες, ενώ οι εξωτερικοί χρήστες πρέπει να πιστοποιηθούν. Υπάρχουν πολλοί τύποι firewalls, καθένας από τους οποίους παρέχει διαφορετικά επίπεδα προστασίας. Ο συνηθέστερος τρόπος χρησιµοποίησης ενός firewall είναι η τοποθέτηση ενός υπολογιστή ή δροµολογητή µεταξύ συγκεκριµένου δικτύου και του Internet και η παρακολούθηση όλης της κυκλοφορίας µεταξύ του εξωτερικού και του τοπικού δικτύου. Η εµπιστευτική πληροφορία που διακινείται στο δίκτυο µπορεί να προστατευτεί µε κρυπτογράφηση και χρήση µυστικών κωδικών. Η ασφάλεια του ηλεκτρονικού εµπορίου βασίζεται κατεξοχήν στην κρυπτογράφηση, δηλαδή στην κωδικοποίηση του µεταδιδόµενου κειµένου κατά τέτοιο τρόπο, ώστε να µπορεί να αποκρυπτογραφηθεί µόνο µε τη χρήση του ειδικού κλειδιού αποκρυπτογράφησης. Η κρυπτογράφηση συνοδεύεται πολλές φορές και από την ψηφιακή υπογραφή του αποστολέα, έτσι ώστε ο παραλήπτης να µπορεί να βεβαιωθεί για την ταυτότητα του πρώτου. 39

6 Ενότητα 8.3 Ηλεκτρονικό Εµπόριο και επιχειρηµατικά µοντέλα Το ηλεκτρονικό εµπόριο θα µπορούσε να κατηγοριοποιηθεί βάσει των συναλλασσόµενων µερών του σε 7 κατηγορίες: Ηλεκτρονικό εµπόριο από επιχειρήσεις προς καταναλωτές (Business-to-Consumer - B2C). Πρόκειται για την πιο διαδεδοµένη µορφή ηλεκτρονικού εµπορίου. Ο καταναλωτής έχει πρόσβαση σε µια τεράστια ποικιλία προϊόντων σε δικτυακούς κόµβους-καταστήµατα, βλέπει, επιλέγει, αν επιθυµεί να αγοράσει είδη ένδυσης µπορεί ενίοτε και να τα δοκιµάζει (µέσω ειδικών προγραµµάτων), ανακαλύπτει προϊόντα τα οποία δεν θα µπορούσε να βρει εύκολα στη χώρα του, συγκρίνει τιµές και, τέλος, αγοράζει. Κι όλα αυτά χωρίς να βγει από το σπίτι του, κερδίζοντας πολύτιµο χρόνο και κόπο. Ηλεκτρονικό εµπόριο από επιχειρήσεις προς επιχειρήσεις (Business-to-Business- B2B). Το ηλεκτρονικό εµπόριο επιτρέπει σε επιχειρήσεις να βελτιώσουν τη µεταξύ τους συνεργασία, απλοποιώντας τις διαδικασίες και το κόστος των προµηθειών, την ταχύτερη αποστολή των προµηθειών και τον αποτελεσµατικότερο έλεγχο του επιπέδου αποθεµάτων. Επιπλέον, καθιστά ευκολότερη την αρχειοθέτηση των σχετικών εγγράφων και ποιοτικότερη την εξυπηρέτηση πελατών. Ηλεκτρονικό εµπόριο από καταναλωτές προς καταναλωτές (Consumer-to- Consumer- C2C), όπου καταναλωτές µέσω τρίτων φορέων που παρέχουν τους δικτυακούς τόπους, συναλλάσσονται µε άλλους καταναλωτές. Οι δηµοφιλέστεροι τόποι αυτής της µορφής είναι οι τόποι ηλεκτρονικών δηµοπρασιών. Ηλεκτρονικό εµπόριο από επιχειρήσεις προς κυβερνήσεις (Business -to- Governments- B2G), Ηλεκτρονικό εµπόριο από καταναλωτές προς κυβερνήσεις (Consumer-to- Governments - C2G). Ο δηµοφιλέστερος δικτυακός τόπος για τις 2 παραπάνω κατηγορίες είναι οι ηλεκτρονικές σελίδες της εφορίας ( Επίσης λειτουργεί ο δικτυακός τόπος ο οποίος φιλοδοξεί να µαζέψει όλες τις δικτυακές κυβερνητικές υπηρεσίες. Ηλεκτρονικό εµπόριο από κυβερνήσεις προς κυβερνήσεις (Governments -to- Governments G2G). Είναι η περίπτωση ενδοκυβερνητικών συναλλαγών και ανταλλαγής πληροφοριών. Ενδοεπιχειρησιακό Ηλεκτρονικό Εµπόριο, τέλος, είναι η περίπτωση συναλλαγών και ανταλλαγής πληροφόρησης µεταξύ των µερών µιας εταιρείας η οποία εκτείνεται σε διαφορετικές πόλεις, χώρες ή και ηπείρους. 40

7 Ενότητα 8.4 Εργαλεία ανάπτυξης εφαρµογών ηλεκτρονικού εµπορίου. Στο επόµενο σχήµα παρουσιάζεται η δοµή του όλου συστήµατος του Ηλεκτρονικού Εµπορίου, από τα θεµέλια, που είναι οι τηλεπικοινωνίες, οι οποίες κάνουν δυνατές τις συναλλαγές µέσω ιαδικτύου, έως την κορυφή, που είναι οι σχέσεις που συνάπτουν οι επιχειρήσεις µεταξύ τους µέσω δικτύου. ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΙΑΚΕΣ ΣΥΝΕΡΓΑΣΙΕΣ Just in time, Ιεραρχίες, ιεπιχειρησιακά συστήµατα ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΙΑΚΕΣ ΣΤΡΑΤΗΓΙΚΕΣ Άµεση ανταπόκριση, Ευελιξία & προσαρµοστικότητα, ικτυακή αγορά ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΟ ΕΜΠΟΡΙΟ Ανταλλαγή πληροφοριών/ Προβολή, Παραγγελία, Παράδοση, Πληρωµή, Ηλεκτρονική ανταλλαγή παραστατικών, Εξυπηρέτηση πελατών µετά την πώληση ΠΡΟΓΡΑΜΜΑΤΑ ΚΑΙ ΕΦΑΡΜΟΓΕΣ Ηλεκτρονικό και Φωνητικό ταχυδροµείο, Ηλεκτρονικοί Κατάλογοι & Φόρµες Στοιχείων και Παραγγελιών, EDI, FEDI. ΙΚΤΥΑ ιαδίκτυο, LANs, WANs, VANs, MANs ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑΚΟΣ ΕΞΟΠΛΙΣΜΟΣ Τηλεφωνικό δίκτυο, καλωδιακά δίκτυα, δορυφορικά, ασύρµατο κλπ Οι τηλεπικοινωνίες είναι η βάση του οικοδοµήµατος, γιατί επιτρέπουν τη δηµιουργία δικτύων. Πάνω στα δίκτυα «τρέχουν» τα προγράµµατα και οι εφαρµογές που κάνουν το Ηλεκτρονικό Εµπόριο πραγµατικότητα. Με τη σειρά του, το Ηλεκτρονικό Εµπόριο γίνεται εργαλείο, το οποίο χρησιµοποιεί η επιχείρηση µε σκοπό τη διαµόρφωση στρατηγικής και την ανάπτυξη πλεονεκτηµάτων έναντι των ανταγωνιστών της. Τέλος, η επιχείρηση χρησιµοποιεί το διαδίκτυο συναγωνιστικά µε άλλες επιχειρήσεις του κλάδου ή άλλων κλάδων, ή ακόµη και µε κυβερνητικές υπηρεσίες, για πληροφόρηση και µείωση του κόστους οργάνωσης και διαχείρισης. Όπως φαίνεται και στην πιο πάνω πυραµίδα το ηλεκτρονικό εµπόριο, για να γίνει εφικτό, πρέπει να χρησιµοποιήσει την τεχνολογία η οποία πατάει πάνω στις τηλεπικοινωνίες. Εδώ πρέπει να παρατηρηθεί ότι δεν είναι ανάγκη το διαδίκτυο να πατάει πάνω σε τηλεφωνικό δίκτυο. Και αυτό γιατί υπάρχουν και άλλοι τρόποι λειτουργίας. Επικοινωνιακός εξοπλισµός Είναι η βάση του οικοδοµήµατος και περιλαµβάνει το παραδοσιακό τηλεφωνικό καλώδιο, το καλώδιο της καλωδιακής τηλεόρασης και εξωτερικές λύσεις, όπως το 41

8 δορυφορικό δίκτυο τηλεπικοινωνιών, ασύρµατες συνδέσεις κλπ. Γίνεται σοβαρή προσπάθεια να αντιστραφεί η κατάσταση και, αντί να έχουµε το τηλεφωνικό δίκτυο ως βάση του δικτύου δεδοµένων, να ισχύει το ακόλουθο: Να περνάει η φωνή από το δίκτυο δεδοµένων. ίκτυα Στο σκαλί αυτό βρίσκουµε τους διαφορετικούς τρόπους επικοινωνίας, τους οποίους οι επιχειρήσεις µπορούν να χρησιµοποιήσουν για να έρθουν σε επαφή µε άλλες επιχειρήσεις ή και µε τους τελικούς καταναλωτές. Ο κάθε τρόπος έχει ορισµένα πλεονεκτήµατα και µειονεκτήµατα. Οι τρόποι αυτοί αναλύονται στο Κεφάλαιο 1. Προγράµµατα και εφαρµογές Τα προγράµµατα και οι εφαρµογές που µπορούν να αναπτυχθούν στα δίκτυα και να δώσουν σάρκα και οστά στο ηλεκτρονικό εµπόριο είναι το ηλεκτρονικό ταχυδροµείο ( ), το φωνητικό ταχυδροµείο (voic ), οι ηλεκτρονικοί κατάλογοι (ecatalogues), οι ηλεκτρονικές φόρµες στοιχείων και παραγγελιών (e-forms), το EDI, το FEDI και η ηλεκτρονική διαχείριση εγγράφων (είναι η διαχείριση παντός είδους εγγράφου µέσω λογισµικού, το οποίο διαβάζει όλα τα έγγραφα προς την επιχείρηση και τα διαχειρίζεται ανάλογα µε τον παραλήπτη και τη µορφή τους). Περισσότερα για τις εφαρµογές αυτές αναλύονται σε άλλα κεφάλαια. Εφαρµογές ηλεκτρονικού εµπορίου Οι εφαρµογές που βρίσκονται στο τέταρτο σκαλί της πυραµίδας είναι οι ακόλουθες: Ανταλλαγή πληροφοριών/ προβολή. Παραγγελία. Παράδοση προϊόντος. Πληρωµή. Ηλεκτρονική ανταλλαγή παραστατικών. Εξυπηρέτηση πελατών µετά την πώληση. Ενδο-επιχειρησιακές στρατηγικές Οι στρατηγικές αυτές (στο πέµπτο σκαλί της πυραµίδας) αποσκοπούν στη δηµιουργία συγκριτικού πλεονεκτήµατος, ώστε η επιχείρηση να προπορευτεί του ανταγωνισµού. Το συγκριτικό πλεονέκτηµα προέρχεται από την καλύτερη συνεργασία, τη µείωση των λαθών, την επίσπευση των εργασιών και την έγκαιρη πληροφόρηση. Επιχειρησιακές συνεργασίες Είναι οι συνεργασίες της επιχείρησης µε άλλες επιχειρήσεις και αποβλέπουν στη µείωση του κόστους, µέσω της βελτίωσης της επικοινωνίας και των διεπιχειρησιακών ενεργειών (παραγγελίες, αποστολές προϊόντων, παραλαβή προϊόντων, εκκαθάριση λογαριασµών, και άλλα). Τα δι-επιχειρησιακά συστήµατα δηµιουργούνται ώστε να εκµεταλλευτούν κοινούς πόρους, όπως βάσεις δεδοµένων (µε πελάτες, προµηθευτές, πηγές χρηµατοδότησης, συνεργάτες εξωτερικού, δηµοσιεύσεις διαγωνισµών), λογισµικό, γνώσεις και εµπειρίες. Στόχος εδώ µπορεί να είναι η αντιµετώπιση κινδύνου εντός αγοράς (π.χ. µεγάλος ανταγωνιστής στην ίδια χώρα ή το εξωτερικό) ή εκτός αγοράς (π.χ. νοµοθεσία που αυξάνει το κόστος ή τον ανταγωνισµό). 42

9 Ενότητα 8.5 Βέλτιστες Πρακτικές Ηλεκτρονικού Εµπορίου. ηµοπρασίες Η διαδικασία των δηµοπρασιών µέσω δικτύου δεν διαφέρει απ αυτήν που υπάρχει εδώ και αιώνες εκτός διαδικτύου. Οι τόποι δηµοπρασιών έχουν προχωρήσει αρκετά και στο θέµα της εξάλειψης (στο µέτρο που είναι εφικτό) των εξαπατήσεων. Το πρώτο βήµα γίνεται µε την εγγραφή του υποψήφιου αγοραστή και πωλητή, ώστε να υπάρχουν τα στοιχεία του. Το δεύτερο γίνεται µε τη δηµιουργία οµάδων συζητήσεων, όπου οι εξαπατηµένοι πωλητές (από πελάτες που πλειοδότησαν αλλά τελικά δεν εµφανίστηκαν για να αγοράσουν το προϊόν) ή αγοραστές (από πωλητές που δεν εµφανίστηκαν ή εµφανίστηκαν µε άλλο προϊόν) ξεσκεπάζουν αυτούς που δεν τήρησαν τις υποσχέσεις τους. ηµοπρασίες δεν διεξάγουν µόνο ανεξάρτητα sites αλλά και sites εταιριών, όπως για παράδειγµα η Ολυµπιακή Αεροπορία και η Lufthansa, οι οποίες δηµοπρατούν τις κενές θέσεις. Μια άλλη κατηγοριοποίηση των δηµοπρασιών µπορεί να γίνει βάση των συµµετεχόντων. ηµοπρασίες µπορούν να γίνουν µεταξύ καταναλωτών (C2C), µεταξύ επιχειρήσεων (B2B) και µεταξύ καταναλωτών και επιχειρήσεων (B2C). Οι τύποι των δηµοπρασιών που υπάρχουν στο διαδίκτυο είναι: Κλασσικές δηµοπρασίες. Ο πωλητής ορίζει την εναρκτήρια τιµή και το χρονικό διάστηµα για το οποίο θα δέχεται προσφορές για το προϊόν ή την υπηρεσία που πουλά. ηµοπρασίες Ολλανδικού τύπου. Εδώ έχουµε να κάνουµε µε πωλητές που έχουν πολλά κοµµάτια από το ίδιο είδος και ένας ή περισσότεροι αγοραστές «χτυπούν» για να αγοράσουν τα περισσότερα κοµµάτια. Συνήθως «νικούν» οι αγοραστές που θέλουν τα περισσότερα κοµµάτια και όχι αυτοί που δίνουν τα περισσότερα χρήµατα ανά τεµάχιο. Αντίστροφες δηµοπρασίες. Εδώ τη δύναµη έχει ο αγοραστής, ο οποίος θέτει το είδος και την ποσότητα που θέλει και δέχεται προσφορές από προµηθευτές. Τραπεζικές συναλλαγές (internet banking) Το Internet Banking (e-banking, web-banking) δεν είναι τίποτε άλλο παρά ένα σύστηµα το οποίο επιτρέπει στον χρήστη του να κάνει κάποιες τραπεζικές συναλλαγές µέσω δικτύου χωρίς να απαιτείται η παρουσία του σε κάποιο κατάστηµα της τράπεζας. Είναι δηλαδή µια προσοµοίωση ενός τραπεζικού καταστήµατος µε τη διαφορά ότι την θέση του τραπεζικού υπαλλήλου και των διάφορων εγγράφων παίρνουν η οθόνη του υπολογιστή και οι ιστοσελίδες. Το Internet Banking προσφέρει στον χρήστη πελάτη µιας τράπεζας σχεδόν τα πάντα. Οποιαδήποτε συναλλαγή µπορεί να γίνει σε µια τράπεζα µπορεί άνετα να γίνει και µέσω του συστήµατος αυτού. Εκ φύσεως βέβαια, δεν µπορεί κάποιος να περιµένει ότι θα µπορέσει να κάνει ανάληψη ή κατάθεση χαρτονοµισµάτων µέσω του υπολογιστή του ή οποιουσδήποτε άλλης συσκευής χρησιµοποιεί. Πιο συγκεκριµένα όµως το σύστηµα Internet Banking µιας τράπεζας µπορεί να προσφέρει: Ενηµέρωση για τις κινήσεις λογαριασµών και πιστωτικών καρτών Αποπληρωµή πιστωτικών καρτών και δανείων Μεταφορά χρηµάτων µεταξύ λογαριασµών της ίδιας ή άλλης τράπεζας Πληρωµή λογαριασµών ( ΕΗ, ΟΤΕ, κτλ.) Πληρωµή ΦΠΑ 43

10 On line έγκριση δανείων και πιστωτικών καρτών Εκτέλεση εντολών χρηµατιστηρίου Άλλα Πλεονεκτήµατα για τον πελάτη. Είναι ξεκάθαρο ότι το βασικό πλεονέκτηµα του Internet Banking για τον πελάτη είναι αυτό που δίνει το ίδιο το Internet σε όλες τις διεργασίες και υπηρεσίες που προσφέρονται ηλεκτρονικά µέσα από δίκτυο. Η δυνατότητα δηλαδή του χρήστη να το χρησιµοποιεί οποιαδήποτε ώρα της ηµέρας, 365 µέρες το χρόνο από την άνεση του σπιτιού του ή από οπουδήποτε αλλού θέλει. Αυτό εξοικονοµεί πολύτιµο χρόνο και αυξάνει την παραγωγικότητα αν µιλάµε για επιχειρήσεις. Μια επίσκεψη στην τράπεζα (παρκάρισµα, αναµονή στην ουρά κ.α.) µπορεί να πάρει ακόµη και ώρες ενώ για την ίδια συναλλαγή στο Internet ο χρόνος είναι θέµα µερικών κλικ του ποντικιού. Ένας δεύτερος τοµέας όπου ο πελάτης βγαίνει κερδισµένος είναι η δυνατότητα που έχει να συγκρίνει και να αποφασίζει αβίαστα και χωρίς να του γίνεται πλύση εγκεφάλου. Οι εποχές που ο πελάτης παρακαλούσε τις τράπεζες έχουν περάσει. Τώρα πια οι ρόλοι έχουν αντιστραφεί. Οι τράπεζες ανοίγουν τα χαρτιά τους στο Internet και αυτές είναι που ψάχνουν για µελλοντικούς πελάτες. Πλεονεκτήµατα για τις τράπεζες. Πρώτα απ όλα, είναι η µείωση του λειτουργικού κόστους συναλλαγών. Την τελευταία δεκαετία οι τράπεζες επένδυσαν σηµαντικά ποσά σε τεχνολογικές υποδοµές προκειµένου να αποσυµφορήσουν τις ουρές στα ταµεία των υποκαταστηµάτων τους. Οι παραδοσιακές συναλλαγές στα ταµεία κοστίζουν ακριβά σε αντίθεση µε τα εναλλακτικά δίκτυα που κοστίζουν ελάχιστα. Σύµφωνα µε µελέτη του Booz Allen & Hamilton, µια τυπική τραπεζική συναλλαγή όπως η κατάθεση, η ανάληψη, η ερώτηση υπολοίπου και η µεταφορά ποσού σε άλλο λογαριασµό, όταν πραγµατοποιείται στο ταµείο και απασχολεί ανθρώπινο δυναµικό κοστίζει 1,01 ευρώ. Η ίδια συναλλαγή όταν πραγµατοποιείται µέσω του Internet κοστίζει µόλις 0,01 ευρώ. (Εικ.1) Έτσι λοιπόν οι τράπεζες δεν χρεώνουν προµήθεια για συναλλαγές µέσω Internet εκτός από εµβάσµατα στο εξωτερικό και µεταφορές σε λογαριασµούς άλλων τραπεζών. Με την αποσυµφόρηση των ταµείων οι τράπεζες στρέφουν ένα µεγαλύτερο µέρος του προσωπικού τους σε εργασίες όπου η προσωπική επαφή είναι απαραίτητη. Για παράδειγµα σε συµβουλευτικού τύπου υπηρεσίες. Εικόνα 1.1 Επίσης οι τράπεζες αποκτούν πρόσβαση προς τους πελάτες µιας ευρύτερης γεωγραφικά περιοχής εντός και εκτός εθνικών συνόρων, χωρίς να είναι απαραίτητο το άνοιγµα ενός υποκαταστήµατος. 44

11 Τι χρειάζεται κάποιος για να αποκτήσει Internet Banking Από πλευράς εξοπλισµού οι απαιτήσεις είναι ελάχιστες. Ένα PC µε λειτουργικό σύστηµα Windows 9x και νεότερο (Millenium,2000, XP) ή κάποιο Linux είναι αρκετό, χωρίς να αποκλείονται µηχανήµατα Macintosh. Αυτό που έχει µεγαλύτερη σηµασία είναι η ταχύτητα της σύνδεσης και η έκδοση του browser. Ξεκινώντας από PSTN 56k και πάνω, όσο πιο γρήγορο τόσο το καλύτερο. Ο browser θα πρέπει να υποστηρίζει το πρωτόκολλο επικοινωνίας SSL (βλ.3.4) για µεγαλύτερη ασφάλεια. Η ανάλυση της οθόνης θα πρέπει να είναι τουλάχιστον 800 x 600 στα 16-bit χρώµατος. Επίσης απαραίτητο είναι να υπάρχει τουλάχιστον ένας λογαριασµός στην τράπεζα στην οποία υπάρχει το σύστηµα. Το τελευταίο βήµα είναι η ενεργοποίηση του συστήµατος για τον συγκεκριµένο πελάτη. Η πιο συνηθισµένη διαδικασία είναι η συµπλήρωση της ανάλογης αίτησης και η επίσκεψη στο υποκατάστηµα για την εξακρίβωση των στοιχείων και την παραλαβή των απαιτούµενων κωδικών πρόσβασης. 45

12 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 9ο Εξειδικευµένες Υπηρεσίες ιαδικτύου Χρήση νέων τεχνολογιών στις επιχειρήσεις Σκοπός µαθήµατος Παρουσίαση του διαδικτύου σαν µέσο ηλεκτρονικής διακυβέρνησης. Στόχοι µαθήµατος Μετά το πέρας αυτού του κεφαλαίου θα είστε σε θέση: Γνωριµία µε καθηµερινές υπηρεσίες του διαδικτύου υνατότητα χρήσης του συστήµατος TAXISNET ως παράδειγµα Γνωριµία µε ηλεκτρονικές υπηρεσίες πληροφόρησης και ηλεκτρονικής διακυβέρνησης 46

13 Εισαγωγή Το ιαδίκτυο είναι ιδιαίτερα χρήσιµο για την αναζήτηση πληροφοριών. Όµως, πέρα από τις απλές πληροφορίες ψυχαγωγικού ή ενηµερωτικού περιεχοµένου, το ιαδίκτυο µπορεί να χρησιµοποιηθεί και για παροχή υπηρεσιών που αφορούν στο δηµόσιο τοµέα και τις δηµόσιες υπηρεσίες. Αυτό συµβαίνει επειδή οι απαιτήσεις των πολιτών από τις υπηρεσίες σήµερα αυξάνονται συνεχώς και η αναζήτηση πληροφοριών καθώς και η διεκπεραίωση διαφόρων εργασιών έχει ως αποτέλεσµα το χάσιµο πολύτιµου χρόνου για τον εντοπισµό του υπεύθυνου φορέα αλλά και την εξαντλητική αναµονή στις ουρές. Παράλληλα, το ποσοστό των πολιτών που εξοικειώνεται µε το ιαδίκτυο ολοένα και αυξάνεται τα τελευταία χρόνια. Τα δύο αυτά γεγονότα ωθούν πολλούς από τους κυβερνητικούς φορείς στη διάθεση εφαρµογών ηλεκτρονικής διακυβέρνησης µέσω δικτυακών τόπων (web-sites). Οι τόποι αυτοί αποσκοπούν στην ταχεία εξυπηρέτηση των πολιτών που απευθύνονται σε αυτούς. Στη διάρκεια των τελευταίων ετών οι έννοιες της διακυβέρνησης και της διοίκησης έχουν µεταβληθεί σηµαντικά. Όχι µόνο λόγω των έντονων πιέσεων και της προσδοκίας ότι ο τρόπος διακυβέρνησης θα πρέπει να αντανακλά τις νέες µεθόδους εργασίας, αλλά και της απαίτησης για πιο "ανοιχτές" κυβερνήσεις απέναντι στον επιχειρηµατικό κόσµο. Η τάση αυτή για αλλαγή συνθηκών έρχεται και πάλι στο προσκήνιο, λόγω της ταχείας εξέλιξης και συνεχούς εµφάνισης νέων ψηφιακών τεχνολογιών. Πολλοί υποστηρίζουν ότι η Ηλεκτρονική ιακυβέρνηση (e-government) επιτρέπει την οικονοµικότερη προσέγγιση των δηµοκρατικών διαδικασιών. Ωστόσο, οι Τεχνολογίες Πληροφορικής και Επικοινωνίας (ΤΠΕ) µπορούν να επιτύχουν πολύ περισσότερα απ' αυτό. Επαναπροσδιορίζουν το τοπίο της δηµόσιας διοίκησης µεταβάλλοντας τις σχέσεις µεταξύ των παρόχων υπηρεσιών και του κοινού, µεταξύ του δηµόσιου και ιδιωτικού τοµέα, µεταξύ κυβέρνησης και πολίτη. Νέες µορφές διακυβέρνησης κάνουν την εµφάνισή τους, αντανακλώντας τις ολοένα µεταβαλλόµενες οργανωτικές και οικονοµικές δοµές, µε σηµαντικές επιδράσεις στον τρόπο που "υπάρχουµε" ως πολίτες. Είναι σαφές ότι η η- ιακυβέρνηση δεν αφορά µόνο στην παροχή on-line υπηρεσιών και στην καλύτερη εξυπηρέτηση πολιτών και επιχειρήσεων, αλλά συνιστά ένα νέο σύνολο τεχνολογικά υποβοηθούµενων διαδικασιών, που προάγουν την αλληλεπίδραση µεταξύ των πολιτών και της κυβέρνησης. 47

14 Ενότητα 9.1 Ηλεκτρονικές Υπηρεσίες Ασφαλιστικών Ταµείων (ΙΚΑ) Το ΙΚΑ αποτελεί το µεγαλύτερο ταµείο ασφάλισης της Ελλάδας. Η πλειονότητα των εργαζοµένων, είναι ασφαλισµένοι στο ΙΚΑ. Η µετάβαση στην εν λόγω ιστοσελίδα γίνεται εκκινώντας το πρόγραµµα πλοήγησης ιστοσελίδων (Internet Explorer, Netscape κλπ) που βρίσκεται εγκατεστηµένο στον υπολογιστή και επιλέγοντας τη διεύθυνση Μεταβαίνοντας στην πρώτη σελίδα της δικτυακής τοποθεσίας, επιλέγουµε τη γλώσσα µε την οποία επιθυµούµε να αναγνώσουµε το περιεχόµενο της ιστοσελίδας. Η ενέργεια αυτή οδηγεί στην κυρίως σελίδα της δικτυακής τοποθεσίας. Η κεντρική σελίδα παρουσιάζει στον επισκέπτη τις κύριες κατηγορίες από τις οποίες απαρτίζεται το σύνολο της δικτυακής τοποθεσίας. Επιπλέον, η αριστερή στήλη εµφανίζει ανακοινώσεις και άρθρα από διάφορα δελτία τύπου και εγκυκλίους, τα οποία ανανεώνονται σε τακτά χρονικά διαστήµατα. Ένας πολύ χρήσιµος σύνδεσµος που υπάρχει στην πλειονότητα των δικτυακών χώρων είναι ο λεγόµενος sitemap. Μέσω αυτού βλέπουµε τη δοµή της ιστοσελίδας στην οποία βρισκόµαστε και έτσι βρίσκουµε µε µεγαλύτερη ευκολία το σηµείο που θέλουµε να βρεθούµε. Ποιες διαδικασίες µπορεί ο χρήστης του ιαδικτύου να διεκπεραιώσει ηλεκτρονικά στην ιστοσελίδα του ΙΚΑ. Ο χρήστης µπορεί µέσω του δικτυακού τόπου του ΙΚΑ να υποβάλει την Αναλυτική Περιοδική του ήλωση και να τυπώσει και να συµπληρώσει πληθώρα εντύπων όπως : Αίτηση - ήλωση Απογραφής Εργοδότη Αναγγελία Απασχόλησης Προσωπικού σε Οικία Αίτηση - ήλωση Απογραφής Εργοδότη Έντυπο Αίτησης - ήλωσης Απογραφής Εργοδότη (Απασχόληση Προσωπικού σε Οικία) Έντυπο Αίτησης - ήλωσης Απογραφής Οικοδοµοτεχνικού Έργου Αίτηση - ήλωση Απογραφής Οικοδοµοτεχνικού Έργου ήλωση Μεταβολής Στοιχείων Εργοδότη ήλωση Μεταβολής Στοιχείων Εργοδότη - Απασχόλησης Ασφάλισης (Απασχόληση Προσωπικού σε Οικία) Αίτηση - ήλωση Μεταβολών Οικοδοµοτεχνικού Έργου ήλωση Μεταβολών Οικοδοµοτεχνικού Έργου Βεβαίωση Εργοδότη Αίτηση Επανέκδοσης Ατοµικού Λογαριασµού Ασφάλισης ήλωση ιαφωνίας επί των Ασφαλιστικών Στοιχείων Αίτηση για Χορήγηση Βεβαίωσης Αίτηση για Χορήγηση Βεβαίωσης ηµόσιου Έργου Αίτηση για Χορήγηση Βεβαίωσης Μη Οφειλής (µε fax) Έντυπο ήλωσης Υποβολής ΑΠ και Καταβολής Εισφορών Αίτηση Απογραφής Άµεσα Ασφαλισµένου ήλωση Μεταβολής Στοιχείων Ασφαλισµένου Αιτήσεις Συνταξιοδότησης κ.ά. Ποιοι µπορούν να εγγραφούν και να διευκολυνθούν από τις ηλεκτρονικές συναλλαγές του ΙΚΑ; Τις ηλεκτρονικές υπηρεσίες του ΙΚΑ µπορούν να χρησιµοποιήσουν όλοι οι εργοδότες, φυσικά ή µη φυσικά πρόσωπα που διαθέτουν ΑΜΕ και ΑΦΜ, οι ιδιώτες/κύριοι Οικοδοµοτεχνικών Έργων που διαθέτουν µόνο ΑΜΟΕ και οι Εταιρίες 48

15 χωρίς ΑΜΕ που δεν απασχολούν προσωπικό στην έδρα τους αλλά εκτελούν Οικοδοµοτεχνικά Έργα (διαθέτουν δηλαδή µόνο ΑΜΟΕ) Πώς µπορώ να χρησιµοποιήσω τις ηλεκτρονικές υπηρεσίες του ΙΚΑ; Ο χρήστης πρέπει αρχικά, προκειµένου για ΑΠ, να εγγραφεί στην υπηρεσία µέσω της βασικής σελίδας των ηλεκτρονικών συναλλαγών. Ο χρήστης δίνει το του και το σύστηµα του αποστέλλει έναν προσωρινό κωδικό για να ολοκληρώσει την εγγραφή του. Οι τελικοί προσωπικοί του κωδικοί (PIN και PUK) θα του αποσταλούν µέσω ταχυδροµείου. Όταν ο χρήστης αποκτήσει username και password για το σύστηµα, µπορεί να συνδεθεί και να δει δηλώσεις που έχει ήδη υποβάλει αλλά και να εισαγάγει νέα δήλωση. Με ποιον τρόπο µπορώ να υποβάλλω Αναλυτικές Περιοδικές ηλώσεις µέσω ιαδικτύου; Η υποβολή των ΑΠ µέσω Internet γίνεται µέσα από την ιστοσελίδα του ΙΚΑ µε δύο εναλλακτικούς τρόπους. Είτε πληκτρολογώντας τα στοιχεία σε ειδική φόρµα είτε στέλνοντας (upload) το αρχείο που περιγράφεται στις "Τεχνικές Προδιαγραφές Υποβολής ΑΠ ", που µπορείτε να κατεβάσετε (download) από την αντίστοιχη ηλεκτρονική σελίδα του ΙΚΑ. Εφόσον την πρώτη φορά που υποβάλλεται η ΑΠ µέσω ιαδικτύου γίνει η καταχώριση των στοιχείων όλων των ασφαλισµένων στην ειδική φόρµα, τις επόµενες φορές δεν απαιτείται η επαναπληκτρολόγηση των ίδιων στοιχείων, παρά µόνον των µεταβολών που τυχόν θα προκύψουν σ' αυτά (επιλέγοντας την ενέργεια "Αντιγραφή ΑΠ προηγούµενης περιόδου"). Πώς γίνεται η εξόφληση των εισφορών στο ΙΚΑ, παράλληλα µε την ηλεκτρονική υποβολή ΑΠ ; Οι εισφορές που αντιστοιχούν στη µισθολογική περίοδο κάθε µήνα καταβάλλονται µηνιαίως στις τράπεζες ή σε οποιοδήποτε υποκατάστηµα ΙΚΑ, σύµφωνα µε τις προθεσµίες που ίσχυαν µε τις παλαιές διαδικασίες καταβολής των εισφορών, ανεξάρτητα από τη συχνότητα και το µέσο υποβολής των ΑΠ. Το µόνο που χρειάζεται είναι η αναφορά του ΑΜΕ και του ΑΦΜ που έχουν αποδοθεί µε την κάρτα η οποία έχει αποσταλεί σε όλους τους εργοδότες. Τα παραστατικά είσπραξης εκδίδονται από την τράπεζα ή το υποκατάστηµα ΙΚΑ. Οι εισφορές που αφορούν σε οικοδοµοτεχνικά έργα εξακολουθούν να καταβάλλονται αποκλειστικά στο υποκατάστηµα ΙΚΑ που είναι απογεγραµµένα. 49

16 Ενότητα 9.2 Ηλεκτρονικές Υπηρεσίες σχετικά µε θέµατα φορολογίας (TAXISNET). Το TAXISnet είναι η υπηρεσία που παρέχει στους φορολογούµενους τη δυνατότητα να διευθετούν τις εκκρεµότητές τους µε τις ΟΥ µέσω Internet, χωρίς ουρές, ταλαιπωρία και σπατάλη πολύτιµου χρόνου. Το έργο TAXIS συµπεριλαµβάνεται στο Επιχειρησιακό Πρόγραµµα "Κλεισθένης" (Β' Κοινοτικό Πλαίσιο Στήριξης) και συγχρηµατοδοτείται από την Ευρωπαϊκή Ένωση και το Ελληνικό ηµόσιο. Η υπηρεσία TAXISnet συγχρηµατοδοτείται και αυτή από το πρόγραµµα "Κλεισθένης" και αποτελεί µία ακόµη δράση της Γενικής Γραµµατείας Πληροφορικών Συστηµάτων προς την Κοινωνία της Πληροφορίας (ΚτΠ). Η εφορία ίσως είναι η πρώτη δηµόσια υπηρεσία που έχει ήδη αλλάξει πρόσωπο, έχει γίνει πιο φιλική και κυρίως πιο προσιτή στον πολίτη, χρησιµοποιώντας το Internet. Η παρουσία του υπουργείου Οικονοµικών στο ιαδίκτυο είναι ιδιαίτερα έντονη µε πολλές λειτουργίες και πληροφορίες. Εκφράζεται µέσα από τη διεύθυνση της ΓΓΠΣ ( ), από όπου είναι δυνατή η πληροφόρηση για τις υπηρεσίες, της ΟΥ και για διάφορα άλλα θέµατα οικονοµικού περιεχοµένου που αφορούν στον πολίτη και στις συναλλαγές του µε τις εφορίες. Η ΓΓΠΣ αποτελεί την εξέλιξη του παλιού ΚΕΠΥΟ, του κέντρου πληροφορικής του υπουργείου Οικονοµικών, µε πιο αυξηµένες αρµοδιότητες. Βέβαια, στην καρδιά της ΓΓΠΣ παραµένουν η συλλογή των δηλώσεων, ο υπολογισµός και η απόδοση των εκκαθαριστικών σηµειωµάτων -που γίνονται πλέον από το TAXIS (ο όρος προέρχεται από τις λέξεις TAX Ιnfοrmatιοη System). Σε αυτό έρχεται να συµβάλει το TAXISnet, το οποίο παρέχει τις υπηρεσίες του υπουργείου ( ηλεκτρονικά. Ήδη από το περασµένο έτος µπορεί κανείς µέσα από το ιαδίκτυο να καταθέσει τη φορολογική του δήλωση ή να υποβάλει τις δηλώσεις του ΦΠΑ και να πληρώσει το αντίστοιχο ποσό οφειλής στην τράπεζα, χωρίς να χρειάζεται να περάσει ούτε καν δίπλα από την εφορία. Η υποβολή του ΦΠΑ πραγµατοποιείται µέσω Internet, αφού πρώτα ο χρήστης εγγραφεί στην υπηρεσία του e-φπa. Στις οικονοµικές συναλλαγές όπως αυτές που παρέχει το TAXIS, η πιστοποίηση του χρήστη είναι απαραίτητο στοιχείο, το οποίο διαφοροποιεί το εν λόγω σύστηµα απ την πληροφοριακή δοµή του δικτυακού κόµβου των ΚΕΠ ( ). Το σηµαντικότερο όµως χαρακτηριστικό του TAXIS δεν είναί ο έλεγχος αλλά οι µεγάλες δυνατότητες και οι προοπτικές που παρέχει η µηχανογράφηση στην εξυπηρέτηση των πολιτών. Οι συναλλαγές µπορούν πλέον να γίνονται πιο γρήγορα χωρίς να περιµένει κανείς τα χειρόγραφα στοιχεία. Στο παρακάτω παράδειγµα παρουσιάζεται η εκτύπωση εκκαθαριστικού µέσω του TAXISnet για κάθε νόµιµη χρήση: Βήµα 1. Στην Αρχική σελίδα επιλέγουµε τον τύπο της δήλωσης που µας ενδιαφέρει να χρησιµοποιήσουµε. Στη συγκεκριµένη περίπτωση επιλέγουµε την Ε1 που είναι και η πιο δηµοφιλής. 50

17 Κατόπιν παίρνουµε πληροφορίες σχετικά µε την επιλογή µας και προχωράµε στην είσοδο της εφαρµογής χρησιµοποιώντας το σχετικό κουµπί. 51

18 Στην οθόνη εισόδου δίνουµε τα αναγνωριστικά µας στοιχεία ώστε να πιστοποιήσουµε την ταυτότητά µας. 52

19 Κατόπιν µας παρουσιάζονται οι επιλογές που έχουµε στην διάθεσή µας µαζί µε τα στοιχεία µας. Στο συγκεκριµένο παράδειγµα εµείς θα εκτυπώσουµε το εκκαθαριστικό µας οπότε χρησιµοποιούµε την αντίστοιχη επιλογή. Αφού εµφανιστεί το εκκαθαριστικό στην οθόνη µας, ακολουθούµε τις οδηγίες σχετικά µε την διαµόρφωση σελίδας ώστε να γίνει σωστά η εκτύπωση. Πατάµε το σχετικό κουµπί και το εκκαθαριστικό µας εκτυπώνεται, έτοιµο για κάθε χρήση 53

20 Ακόµη πιο ενθαρρυντικό είναι το γεγονός ότι πολλές συναλλαγές, καθώς και η έκδοση αρκετών πιστοποιητικών µπορούν να πραγµατοποιούνται από τα κέντρα εξυπηρέτησης πολιτών, τα οποία θα διαθέτουν σύνδεση µε το υπουργείο Οικονοµικών και το TAXIS. Το υπουργείο Οικονοµικών µοιάζει λοιπόν να αλλάζει πρόσωπο και να προσπαθεί να συµβάλει και αυτό στην εξυπηρέτηση και όχι στην ταλαιπωρία των πολιτών. Επίσης και τη διεύθυνση από όπου µπορείτε να πληροφορηθείτε αν η δήλωση του φόρου εισοδήµατος σας έχει εκκαθαριστεί (e-εκκαθάριση) και αν πρόκειται να πληρώσετε η να σας επιστραφούν χρήµατα. Αν και η e-εφορία καλύπτει µεγάλο τµήµα των συναλλαγών φορολογικού περιεχοµένου, η ΓΓΠΣ έχει ξεκινήσει την υλοποίηση µιας σειράς πρόσθετων έργων στο επίπεδο τόσο της υποδοµής όσο και της λειτουργίας, στις συναλλαγές µε τον πολίτη. Μερικά από αυτά τα έργα είναι το έργο ΟΠΣ Σ ΟΕ για τηv ανάπτυξη και τη διασύνδεση πληροφοριών του Σώµατος ίωξης Οικονοµικού Εγκλήµατος (Σ ΟΕ), η αξιοποίηση της τεχνολογίας και των υπηρεσιών του Εθνικού ικτύου ηµόσιας ιοίκησης ΣYΖΕΥΞΙΣ ( Καθώς και η επιχειρησιακή διασύνδεση µε τις πληροφοριακές υποδοµές του Ιδρύµατος Κοινωνικών Ασφαλίσεων (ΙΚΑ). Ποιοι µπορούν να εξυπηρετηθούν από τις ηλεκτρονικές υπηρεσίες TAXISnet; Από τις ηλεκτρονικές υπηρεσίας TAXISnet µπορούν να εξυπηρετηθούν όσοι φορολογούµενοι επιθυµούν να υποβάλουν δήλωση φορολογίας εισοδήµατος των εντύπων Ε1, Ε2, Ε3, Ε9, Ε14 και ειδικό ενηµερωτικό σηµείωµα. Επίσης από το TAXISnet µπορούν να εξυπηρετηθούν όσοι πολίτες αλλά και επιχειρήσεις επιθυµούν να υποβάλουν περιοδικές δηλώσεις ΦΠΑ. Με ποιο τρόπο και ύστερα από ποια διαδικασία µπορώ να εξυπηρετηθώ µέσω του TAXISnet; Όποιος επιθυµεί να υποβάλει φορολογική δήλωση ή περιοδική δήλωση πρέπει προηγουµένως να έχει κάνει εγγραφή στο σύστηµα. Ο ενδιαφερόµενος χρήστης επισκέπτεται τη σχετική ηλεκτρονική σελίδα της Γενικής Γραµµατείας Πληροφορικών Συστηµάτων ( συµπληρώνει τη φόρµα εγγραφής και την υποβάλλει. Τα στοιχεία που έχουν υποβληθεί ελέγχονται και, εφόσον πιστοποιηθεί η ορθότητά τους, εκδίδεται ένας κωδικός χρήστη (username) και µια συνθηµατική λέξη (password), τα οποία και αποστέλλονται ύστερα από λίγες ηµέρες στο νέο χρήστη, στη διεύθυνση που έχει καταχωρίσει στη φόρµα εγγραφής. Ποια στοιχεία είναι απαραίτητα για τη συµπλήρωση της φόρµας εγγραφής; Η φόρµα εγγραφής στην υπηρεσία TAXISnet µπορεί να υποβάλλεται οποτεδήποτε. Είναι ωστόσο προτιµότερο να υποβάλλεται αρκετές ηµέρες πριν από τη λήξη της εκάστοτε φορολογικής περιόδου. Για την υπηρεσία e-φπα είναι απαραίτητες η εισαγωγή του ΑΦΜ, η διευκρίνιση αν το πρόσωπο είναι φυσικό ή όχι και η συµπλήρωση ηλεκτρονικής φόρµας εγγραφής µε τα παρακάτω στοιχεία: 1. ΟΥ υποβολής δηλώσεων υποκειµένου 2. ΑΦΜ λογιστή και Αριθµός Μητρώου Αδείας ασκήσεως επαγγέλµατος 3. Τύπος και αριθµός ταυτότητας υποκειµένου 4. Κατηγορία βιβλίων 54

21 5. Ενδοκοινοτικές Συναλλαγές 6. ΑΦΜ λογιστή 7. Τηλέφωνο 8. FAX Ηµεροµηνία υποβολής τελευταίας περιοδικής δήλωσης ΦΠΑ 11. Αριθµός τελευταίας περιοδικής δήλωσης ΦΠΑ Για την υπηρεσία e-εισόδηµα απαιτούνται η εισαγωγή του ΑΦΜ, η διευκρίνιση ότι πρόκειται για φυσικό πρόσωπο και η συµπλήρωση ηλεκτρονικής φόρµας εγγραφής µε τα παρακάτω στοιχεία: 1. ΑΦΜ λογιστή (προαιρετικά) 2. Στοιχεία ταυτότητας 3. Στοιχεία επικοινωνίας (ηλεκτρονική διεύθυνση) 4. ΟΥ υποβολής δηλώσεων 5. Προσωπικά στοιχεία (ονοµατεπώνυµο, πατρώνυµο και διεύθυνση κατοικίας) του φορολογουµένου και του/της συζύγου, εφόσον υπάρχει Πόσες ηµέρες µετά την εγγραφή µου θα µπορώ να χρησιµοποιήσω την υπηρεσία; Ο έλεγχος και η ορθότητα των καταχωρηµένων στη φόρµα εγγραφής στοιχείων διαρκεί από µία έως πέντε εργάσιµες ηµέρες, εφόσον δεν υπάρχουν λάθη. Έπειτα από αυτό το διάστηµα θα λάβετε µε τους κωδικούς σας και θα µπορείτε να χρησιµοποιήσετε την υπηρεσία TAXISnet. Υπάρχει ενδεχόµενο να µη λάβω κωδικούς πρόσβασης και γιατί; Εάν δεν λάβετε κωδικούς πρόσβασης µέσα σε πέντε ηµέρες, πιθανότατα υπήρξε κάποιο λάθος στα στοιχεία εγγραφής σας στην υπηρεσία, το οποίο δεν επέτρεψε την πιστοποίησή σας, ή καταχωρίσατε λανθασµένα την ηλεκτρονική σας διεύθυνση. Πού µπορούν να χρησιµοποιηθούν οι κωδικοί µου; Οι κωδικοί πρόσβασης που σας έχουν δοθεί για την ηλεκτρονική υποβολή δηλώσεων ΦΠΑ ισχύουν και για τις δηλώσεις Φόρου Εισοδήµατος. Θα πρέπει, όµως, να ενεργοποιήσετε τους κωδικούς σας και σε αυτή την υπηρεσία συµπληρώνοντας κάποια πρόσθετα στοιχεία, τα οποία θα σας ζητηθούν µετά την εισαγωγή σας στην επιλογή "Χρήστες", πατώντας "Εγγραφή". Το ίδιο ισχύει και αντίστροφα. Οι κωδικοί πρόσβασης που σας έχουν δοθεί για την ηλεκτρονική υποβολή δηλώσεων Φόρου Εισοδήµατος ισχύουν και για τις περιοδικές δηλώσεις ΦΠΑ. Θα πρέπει και εδώ να ενεργοποιήσετε τους κωδικούς σας συµπληρώνοντας κάποια πρόσθετα στοιχεία που θα σας ζητηθούν µετά την εισαγωγή σας στην επιλογή "Χρήστες", πατώντας "Εγγραφή". Τι µπορώ να κάνω σε περίπτωση απώλειας των κωδικών πρόσβασης; Μπορείτε να επικοινωνήσετε µέσω ηλεκτρονικού ταχυδροµείου µε τους διαχειριστές της υπηρεσίας ηλεκτρονικής υποβολής δηλώσεων, στη διεύθυνση προκειµένου να σας αποσταλούν εκ νέου κωδικοί πρόσβασης στο σύστηµα. Μπορώ να διορθώσω τα στοιχεία που έδωσα στην αρχική φόρµα εγγραφής; Τα µόνα στοιχεία που µπορούν να διορθωθούν από αυτά που έχετε καταχωρίσει στην αρχική φόρµα εγγραφής είναι το σας, ο κωδικός χρήστη (username), η συνθηµατική λέξη (password), το τηλέφωνο καθώς και το fax. Οποιεσδήποτε άλλες διορθώσεις στοιχείων, όπως αλλαγή αριθµού ταυτότητας, θα 55

22 πρέπει να πραγµατοποιηθούν στο Τµήµα Μητρώου της αρµόδιας ΟΥ µε υποβολή ήλωσης Μεταβολής. Είναι έγκυρη η δήλωση µέσω ιαδικτύου; Η δήλωση που υποβάλλεται µέσω Internet και καταχωρείται µε επιτυχία στο TAXISnet είναι έγκυρη. Η δήλωση αυτή αντιµετωπίζεται όπως και οι υπόλοιπες δηλώσεις που παραλαµβάνονται τοπικά στη ΟΥ είτε µηχανογραφικά (µέσω TAXIS) είτε χειρόγραφα. εν χρειάζεται εκτύπωση αποδεικτικού παραλαβής. Η ηλεκτρονική δήλωση δεν χρειάζεται να υποβληθεί και στη ΟΥ. Πότε πρέπει να υποβάλλεται η δήλωση ΦΠΑ; Οι περιοδικές (χρεωστικές, µηδενικές, πιστωτικές) δηλώσεις ΦΠΑ, ανεξαρτήτως του τελευταίου ψηφίου του ΑΦΜ, µπορούν να υποβάλλονται έως την 26η του επόµενου µήνα µετά τη λήξη της φορολογικής περιόδου στην οποία αναφέρονται. Πώς µπορώ να βεβαιωθώ για την επιτυχή αποστολή της δήλωσης; Αµέσως µετά την υποβολή της δήλωσης µπορείτε να επιλέξετε την "Προβολή ηλώσεων" και να βεβαιωθείτε ότι η δήλωσή σας εµφανίζεται συσχετισµένη µε το µοναδικό αριθµό καταχώρισης και την ηµεροµηνία υποβολής της, σύµφωνα µε την εγκύκλιο υπ' αριθµ. ΠΟΛ 1158 άρθρο 2 παράγραφος 3. Σε ποιες περιπτώσεις πρέπει η υποβολή να γίνεται από λογιστή; Όπως προκύπτει και από την υπουργική απόφαση /7150/756/0014 ΠΟΛ 1380/2001, καθίσταται υποχρεωτική η υπογραφή των δηλώσεων ΦΠΑ από λογιστήφοροτεχνικό για υποκείµενους που τηρούν βιβλία Γ' κατηγορίας. Το ίδιο ισχύει και για υποκείµενους που τηρούν βιβλία Β' κατηγορίας και κατά την προηγούµενη ετήσια διαχειριστική περίοδο πραγµατοποίησαν ακαθάριστα έσοδα: α) Άνω των ευρώ από την πώληση αγαθών ή/και την παροχή υπηρεσιών β) Μέχρι του ποσού των ευρώ από την πώληση αγαθών και την παροχή υπηρεσιών, εφόσον τα ακαθάριστα έσοδα από την παροχή υπηρεσιών υπερβαίνουν τα ευρώ. Ποια είναι η διαδικασία πληρωµής οφειλόµενων ποσών των χρεωστικών δηλώσεων ΦΠΑ που υποβάλλονται µέσω του συστήµατος TAXISnet; Η καταβολή των οφειλόµενων ποσών των χρεωστικών δηλώσεων ΦΠΑ, που υποβάλλονται µέσω του συστήµατος TAXISnet, γίνεται σε τράπεζες συµβεβληµένες µε το υπουργείο Οικονοµικών, αρµόδιες να παρέχουν αυτή την υπηρεσία. Οι υποκείµενοι δίνουν στην τράπεζα µε την οποία συνεργάζονται εντολή πληρωµής του ποσού ΦΠΑ που προέκυψε από την υποβολή της δήλωσης. Η εντολή αυτή µπορεί να δίνεται µε οποιονδήποτε τρόπο διαθέτει η κάθε τράπεζα στους πελάτες της για τη συγκεκριµένη υπηρεσία. ίνεται οποτεδήποτε εντός της περιόδου υποβολής, µε καταληκτική ηµεροµηνία την 26η του µήνα που ακολουθεί τη λήξη της φορολογικής περιόδου στην οποία αφορά η δήλωση. Εάν η καταληκτική ηµέρα είναι αργία, τότε αυτή µετατίθεται στην επόµενη εργάσιµη. 56

23 Ενότητα 9.3 Ηλεκτρονικές Υπηρεσίες Πληροφόρησης ΑΡΙΑ ΝΗ, ΑΣΤΕΡΙΑΣ και τα υπόλοιπα πληροφοριακά συστήµατα ηλεκτρονικής διακυβέρνησης Σύµφωνα µε τις προδιαγραφές του έργου πρόκειται να δηµιουργηθεί ένας δικτυακός τόπος-πύλη στο Internet. ο οποίος θα παρέχει πληροφόρηση αλλά και τη δυνατότητα να υποβάλει κανείς αίτηση για την έκδοση πιστοποιητικών. Επιπλέον, ο πολίτης από οποιοδήποτε µέρος της χώρας θα µπορεί να στέλνει ένα µήνυµα ένα αίτηµα η ακόµα και µια παρατήρηση µέσω . Το δηµόσιο θα αναλαµβάνει να άπαντα σε όλα τα ερωτήµατα και τις αιτήσεις να µάλιστα να παρακολουθεί στατιστικά τα αιτήµατα και το µέσο χρόνο απάντησης τους. Σύµφωνα µε τις προδιαγραφές του έργου αυτού πρόκειται να δηµιουργηθεί ένας δικτυακός τόπος πύλη στο internet που θα παρέχει πληροφόρηση αλλά και την δυνατότητα να υποβάλλει κανείς αίτηση για την έκδοση πιστοποιητικών που θα αποτελεί ουσιαστικά την ενοποίηση των διαφόρων δικτυακών τόπων που υπάρχουν σήµερα διάσπαρτοι στο κάθε υπουργείο και στην κάθε υπηρεσία. Το υπουργείο Εσωτερικών( έχει ήδη προχωρήσει και σε άλλα παρόµοια πιλοτικά έργα. Το πρόγραµµα «Αστερίας» που ήδη λειτουργεί για τα νησιά είναι το πρόπλασµα του προγράµµατος «Αριάδνη». Σκοπός του είναι να συνδέσει τα νησιά µε τις νοµαρχίες και να απελευθερώσει τους κατοίκους από τις µετακινήσεις. ιαθέτει µια σειρά από ψηφιοποιηµένες αιτήσεις. που µπορεί κανείς να τις προµηθευτεί από το δήµο. να τις συµπληρώσει και να τις υποβάλει επί τόπου, χωρίς να χρειαστεί να ταξιδέψει στο νησί όπου βρίσκεται η νοµαρχία. Το πρόγραµµα «Σύζευξις», που βρίσκεται σε εξέλιξη, αποτελεί το εσωτερικό ηλεκτρονικό δίκτυο (intranet) όλου του δηµόσιου τοµέα. Αποτελείται από ένα δίκτυο µεγάλης ταχύτητας, πάνω στο οποίο θα συνδεθούν τα υπουργεία και οι υπηρεσίες των νοµαρχιών. Έχει σχεδιαστεί έτσι, ώστε να καλύψει τη µεταφορά ήχου, εικόνας και δεδοµένων µέσα από συγκεκριµένες εφαρµογές που θα «κρεµαστούν» πάνω του. Ήδη υπάρχουν 14 χώροι που πρόκειται να ξεκινήσουν µια πιλοτική λειτουργία. Για όλα αυτά τα έργα απαιτείται µια σύγχρονη τηλεπικοινωνιακή υποδοµή σε όλη την έκταση της χώρας και όχι µόνο στην Αττική. Ένα άλλο ενδιαφέρον έργο είναι αυτό που υλοποιήθηκε για λογαριασµό του Εθνικού Τυπογραφείου. Το πιο σηµαντικό τµήµα του αφορούσε στην ανάπτυξη ενός συστήµατος για την παρακολούθηση της παραγωγής των ΦΕΚ, την έκδοση τους σε CD-ROM, Καθώς και τη διάθεση τouς µέσω internet( Μάλιστα, η τελευταία δεν αφορά µόνο σε αυτά που θα εκδίδονται από εδώ και στο εξής, αλλά επίσης και σε όσα έχουν εκδοθεί από το 2001 και έπειτα, καθώς έχουν ψηφιοποιηθεί και αποθηκευτεί σε βάση δεδοµένων. Με το παλιό σύστηµα ακόµη και αν ήξερε κάποιος ακριβώς το φύλλο της εφηµερίδας που ήθελε, θα έπρεπε να περιµένει σε ατελείωτες ουρές για να το προµηθευτεί. Αν πάλι δεν το ήξερε, τα πράγµατα περιπλέκονταν ακόµη περισσότερο, Καθώς έπρεπε να ψάχνεις σε περίεργα και πεπαλαιωµένα συστήµατα αρχειοθέτησης, πάλι υποκείµενος σε διάφορες ταλαιπωρίες. Πλέον, η αναζήτηση είναι απλή, σύντοµη και βολική. Τέλος, ειδικό ενδιαφέρον παρουσιάζει και η περίπτωση του Συνηγόρου του Πολίτη, καθόσον µιλάµε για το πέρασµα σε µια εποχή κατά την οποία το δηµόσιο δεν θα κωφεύει στη φωνή του πολίτη. O συνήγορος του Πολίτη είναι µια ανεξάρτητη αρχή (όπως η Αρχή Προστασίας Προσωπικών εδοµένων) που παρέχει δωρεάν τις υπηρεσίες της στους πολίτες, αρκεί να ικανοποιούνται κάποιες προϋποθέσεις. Ξεκίνησε τη λειτουργία της την 1 η 57

24 Οκτωβρίου 1998 και, σύµφωνα µε στοιχεία που έχει αναρτήσει στο δικτυακό της τόπο, από τον Οκτώβριο του 1999 έως και τον Οκτώβριο του 2000 έχει δεχτεί περισσότερες από αναφορές για επίλυση διαφορών. O συνήγορος του Πολίτη ερευνά ατοµικές διοικητικές πράξεις η παραλείψεις η υλικές ενέργειες οργάνων των δηµόσιων υπηρεσιών που παραβιάζουν δικαιώµατα η προσβάλλουν νόµιµα συµφέροντα φυσικών η νοµικών προσώπων. Πριν καταφύγει κάποιος στο Συνήγορο του Πολίτη, θα πρέπει να έχει έλθει σε επαφή µε τη δηµόσια υπηρεσία µε την οποία σχετίζεται η υπόθεσή του και να έχει εξαντλήσει κάθε άλλο µέσο προκειµένου να λύσει το πρόβληµά του. Η ηλεκτρονική σελίδα του συνηγόρου του πολίτη προσφέρει υπηρεσίες ενηµέρωσης, έχοντας διαθέσιµες σε ηλεκτρονική µορφή ετήσιες εκθέσεις σχετικά µε τη δραστηριότητά της, πορίσµατα από επιλεγµένες περιπτώσεις όπου επενέβη, Καθώς και στατιστικά στοιχεία για τη δράση της. Τι γίνεται όµως µε αυτές καθαυτές τις υπηρεσίες που προσφέρει η Αρχή, µε άλλα λόγια αν κάποιος θελήσει να υποβάλει αναφορά σχετικό µε κάποιο πρόβληµά του; Σε αυτή την περίπτωση προτείνονται τρεις τρόποι επικοινωνίας: αυτοπροσώπως στα γραφεία της Αρχής, ταχυδροµικώς η µέσω τηλεοµοιοτυπίας. Καµία αναφορά δεν πραγµατοποιείται µε κάποιον ηλεκτρονικό τρόπο. Το έντυπο της αναφοράς µπορεί να το προµηθευτεί κάποιος από τον κόµβο σε ηλεκτρονική µορφή (σε αρχείο Word) και θα πρέπει να το εκτυπώσει. Τώρα, αν κανείς έχει ήδη καταθέσει κάποια αναφορά σχετικά µε κάποιο πρόβληµά του και θέλει να ενηµερωθεί για την πρόοδο της υπόθεσης του, δύο τρόποι υπάρχουν: Αν δεν γνωρίζει το χειριστή της υπόθεσης του (ποιος υπάλληλος της Αρχής την έχει αναλάβει), τότε µπορεί να τηλεφωνήσει στην Αρχή για να ενηµερωθεί σχετικό, αναφέροντας τον αριθµό πρωτοκόλλου της υπόθεσης η το ονοµατεπώνυµό του. Αν πάλι γνωρίζει ποιος έχει αναλάβει την υπόθεση του, µπορεί να του στείλει ένα e-mαil για να ζητήσει πληροφορίες. Ωστόσο, δεν είναι φανερό πώς γίνεται η πιστοποίηση ότι ο αποστολέας του e-mαil είναι και ο άµεσα ενδιαφερόµενος για τη συγκεκριµένη υπόθεση και όχι κάποιος άσχετος µε το όλο θέµα, αφού δεν φαίνεται να ζητείται κάποιο αποδεικτικό στοιχείο. Σίγουρο θα υπάρχουν περιπτώσεις κατά τις οποίες ορισµένοι πολίτες δεν θα θέλουν να µπορεί οποιοσδήποτε να ενηµερώνεται για υποθέσεις που αφορούν µόνο τους ίδιους. Εν κατακλείδι, παρ' ότι σαφώς υπάρχουν περιθώρια βελτίωσης πρέπει να σηµειωθεί ότι ο συγκεκριµένος τόπος αποτελεί µια πολύ θετική κίνηση προς τη δηµιουργία µιας κοινωνίας ισχυρών πολιτών. 58

25 Ενότητα 9.4 Ελληνική πραγµατικότητα Ηλεκτρονικών Υπηρεσιών και προοπτικές Είναι γνωστό ότι η διείσδυση του internet στο ελληνικό σπίτι βρίσκεται ακόµη σε πολύ χαµηλά επίπεδα. Ιδιαίτερα όµως ενθαρρυντικός είναι ο ρυθµός αύξησης των Ελλήνων που χρησιµοποιούν το Internet. τόσο στις µικρές όσο και στις µεγαλύτερες ηλικίες. Σύµφωνα µε τα αποτελέσµατα σχετικής έρευνας του υπουργείου Ανάπτυξης, το ποσοστό χρηστών του Internet στην Ελλάδα ξεπέρασε για πρώτη φορά, στο πρώτο εξάµηνο του 2002, το 12% του πληθυσµού άνω των 15 ετών, ενώ αναµένεται να υπερβεί το 15% στο τέλος του έτους. Την ίδια ώρα, ορισµένοι διεθνείς εξειδικευµένοι οίκοι προέβλεπαν ότι η Ελλάδα θα φτάσει στο επίπεδο αυτό µόλις το Αυτό οφείλεται στη σηµαντική επιτάχυνση του ετήσιου ρυθµού αύξησης των χρηστών, ο οποίος αναµένεται να υπερβεί το τρέχον έτος το 60%, έναντι 33% πέρσι. Εάν διατηρηθεί ο ίδιος ρυθµός αύξησης, τότε ένας στους τέσσερις Έλληνες θα διαθέτει πρόσβαση στο ιαδίκτυο το 2003 και το ποσοστό διείσδυσης του Internet θα φτάσει το 2004 το 50%, έναντι 66% του µέσου όρου της Ευρωπαϊκής Ένωσης. Είναι µια εξέλιξη που αποδεικνύει ότι η Ελλάδα βρίσκεται σε σαφή πορεία σύγκλισης µε τις υπόλοιπες ευρωπαϊκές χώρες, τουλάχιστον σε αυτό τον τοµέα, που αποτελεί ένα αναγκαίο βήµα για την υλοποίηση του e-gον. Στην Ελλάδα σήµερα, η υλοποίηση της ηλεκτρονικής διακυβέρνησης κινείται σε τρεις άξονες: την πληροφόρηση, τις ηλεκτρονικές συναλλαγές και τη δηµιουργία της τεχνολογικής υποδοµής. Η πληροφόρηση παρέχεται από τις ιστοσελίδες του κέντρου εξυπηρέτησης πολιτών (ΚΕΠ, αλλά και τηλεφωνικά µε το «µαγικό» αριθµό θα πρέπει εδώ να τονιστεί ότι βασικό µέληµα των κυβερνήσεων θα πρέπει να είναι να µη χρησιµοποιηθούν οι νέες τεχνολογίες για να διαµορφωθούν δύο κατηγόριες πολιτών: αυτοί δηλαδή που θα είναι εξοικειωµένοι µε τις νέες τεχνολογίες και θα µπορούν εύκολα να βρουν τις πληροφορίες που χρειάζονται, και αυτοί που λόγω έλλειψης εξοικείωσης µε τους υπολογιστές και το Internet θα εξακολουθούν να δυσκολεύονται για να διεκπεραιώσουν τις συναλλαγές τους µε το δηµόσιο. Γι' αυτό και οι περισσότερες υπηρεσίες της ηλεκτρονικής διακυβέρνησης προσφέρονται µε δύο τρόπους, µέσω Internet και τηλεφωνικά. Η πληροφόρηση του πολίτη πρόκειται σύντοµα να εµπλουτιστεί στο Internet µε το δικτυακό τόπο του προγράµµατος «Αριάδνη». Παράλληλα, γίνονται προσπάθειες τόσο για την απλοποίηση των διαδικασιών όσο και για την εξάπλωση του Internet στα σπίτια και τις επιχειρήσεις, Το πρόγραµµα «ικτυωθείτε» ( µια πρωτοβουλία του υπουργείου Ανάπτυξης, είναι ένα παράδειγµα αυτών των προσπαθειών και αποσκοπεί στην εξοικείωση µικροµεσαίων επιχειρήσεων µε τις νέες τεχνολογίες και την ψηφιακή οικονοµία. Οι συναλλαγές του πολίτη και των επιχειρήσεων αφορούν σε δύο βασικούς τοµείς: αυτές που σχετίζονται µε το υπουργείο Οικονοµικών και αυτές που σχετίζονται µε το ΙΚΑ από το Η Γενική Γραµµατεία Πληροφορικών Συστηµάτων (πρώην ΚΕΠΥΟ) έχει αναπτύξει, εδώ και αρκετά χρόνια, εκτεταµένες υποδοµές όσον αφορά σε βάσεις δεδοµένων και στο Internet. Ταυτόχρονα, διαχειρίζεται και ένα πολύ σηµαντικό υλικό για την υποστήριξη των υπηρεσιών του υπουργείου οικονοµικών, αλλά και την παροχή υπηρεσιών προς τους πολίτες και τις επιχειρήσεις. υπάρχουν δύο βασικά έργα, τα TAXΙS και ICIS, που λειτουργούν προς όφελος τόσο του πολίτη όσο και του κυβερνητικού έργου. 59