Σύμβαση για την Υπηρεσία Προληπτικής Υποστήριξης της IBM

Transcript

1 Σύμβαση για την Υπηρεσία Προληπτικής Υποστήριξης της IBM Χρησιμοποιώντας την παρούσα Σύμβαση της IBM για την Υπηρεσία Προληπτικής Υποστήριξης της IBM (IBM Agreement for IBM Proactive Support Service - "η Σύμβαση") και τη Σύμβαση Εμπορικής Σχέσης με τον Πελάτη της IBM (Client Relationship Agreement - "Σύμβαση CRA") η οποία επισυνάπτεται στην παρούσα (ή διατίθεται στην ιστοσελίδα ο Πελάτης μπορεί να αποκτήσει την Υπηρεσία της IBM που περιγράφεται στην παρούσα. Η Πρόσθετη Πράξη της IBM για την Επεξεργασία Δεδομένων (Data Processing Addendum - "Πρόσθετη Πράξη DPA") που διατίθεται στη διεύθυνση και το Παράρτημα DPA (DPA Exhibit) που διατίθεται στη διεύθυνση διέπουν και συμπληρώνουν τη Σύμβαση, εάν και στο βαθμό που ο Ευρωπαϊκός Γενικός Κανονισμός για την Προστασία Δεδομένων (GDPR) (ΕΕ/2016/679) διέπει τα Δεδομένα Προσωπικού Χαρακτήρα του Πελάτη, όπως περιγράφεται στην Πρόσθετη Πράξη DPA. 1. Εύρος της Υπηρεσίας Στο πλαίσιο της Υπηρεσίας Προληπτικής Υποστήριξης της IBM (εφεξής αναφερόμενης στην παρούσα ως "Υπηρεσία"), η IBM θα παρέχει τη δυνατότητα εξ αποστάσεως φωνητικής και ηλεκτρονικής εισόδου, και διεκπεραίωσης ζητημάτων, στην υποδομή υποστήριξης της IBM προκειμένου να βοηθά τον Πελάτη στη διαχείριση και συντήρηση Επιλέξιμων Προϊόντων του Πελάτη που καθορίζονται στην παρούσα Σύμβαση. Τα Επιλέξιμα Προϊόντα προσδιορίζονται σε Ομάδες Υποστήριξης (Support Groups) στην ιστοσελίδα Η IBM διατηρεί το δικαίωμα να προβαίνει περιοδικά στην αλλαγή των Επιλέξιμων Προϊόντων που περιλαμβάνονται στις Ομάδες Υποστήριξης στη λίστα της ανωτέρω ιστοσελίδας. Αυτό θα συνεπάγεται την αντίστοιχη προσθήκη ή αφαίρεση Επιλέξιμων Μηχανών ή/και Επιλέξιμων Προγραμμάτων του Πελάτη. Η IBM θα παρέχει εξ αποστάσεως υποστήριξη προκειμένου να βοηθά τον Πελάτη με τα υποστηριζόμενα Επιλέξιμα Προϊόντα και θα διαμορφώσει και θα συντηρεί ένα πλαίσιο για την επικοινωνία σχετικά με τεχνικά ζητήματα και την αναφορά δραστηριοτήτων. Η IBM θα ορίσει έναν Απομακρυσμένο Account Advocate (RAA) για τον Πελάτη, ο οποίος θα είναι διαθέσιμος κατά τη διάρκεια της Κύριας Βάρδιας, εκτός εάν άλλως ορίζεται. Άλλα μέλη των ομάδων υποστήριξης θα βοηθούν τον RAA με την παροχή όλων πτυχών της Υπηρεσίας. 1.1 Υπηρεσίες Ενιαίας Υποστήριξης Απόκριση με Προτεραιότητα και Δεσμευτικός Χρόνος Απόκρισης Χρόνος Απόκρισης (Response Time) είναι ο χρόνος που μεσολαβεί από τη λήψη μιας αναφοράς προβλήματος του Πελάτη από την υπηρεσία τεχνικής υποστήριξης της IBM μέχρι τη βεβαίωση παραλαβής της εν λόγω αναφοράς από την IBM. Η IBM θα καταβάλλει εύλογες προσπάθειες να αποκρίνεται εντός των Δεσμευτικών και Σκοπούμενων Στόχων σχετικά με τους Χρόνους Απόκρισης, ανάλογα με την κρισιμότητα του προβλήματος και τη χρονική στιγμή που ο Πελάτης αναφέρει το πρόβλημα. Η αρχική απόκριση της IBM μπορεί να οδηγεί στην επίλυση του προβλήματος ή να αποτελεί τη βάση για τον προσδιορισμό τυχόν πρόσθετων απαιτούμενων ενεργειών. Η IBM δεν φέρει ευθύνη για καθυστερήσεις που οφείλονται σε προβλήματα συστημάτων ή δικτύων. Ορισμοί Βαθμών Κρισιμότητας Κρισιμότητα 1 Κρισιμότητα 2 Κρισιμότητα 3 Κρισιμότητα 4 Κρίσιμες Επιπτώσεις/Διακοπή Λειτουργίας Συστήματος: το προϊόν ή μια κρίσιμη διεπαφή του προϊόντος δεν λειτουργεί και κατά συνέπεια ο Πελάτης δεν μπορεί να χρησιμοποιήσει το προϊόν, με αποτέλεσμα να υπάρχουν κρίσιμες επιπτώσεις στη γενική λειτουργία της επιχείρησης. Απαιτείται η άμεση παροχή μιας λύσης. Σημαντικές Επιπτώσεις στη Λειτουργία της Επιχείρησης: η δυνατότητα χρήσης του προϊόντος περιορίζεται σοβαρά ή υπάρχει κίνδυνος ο Πελάτης να μη μπορεί να ανταποκριθεί σε επιχειρηματικές προθεσμίες. Κάποιες Επιπτώσεις στη Λειτουργία της Επιχείρησης: είναι δυνατή η χρήση του προϊόντος, αλλά δεν είναι διαθέσιμες κάποιες λιγότερο σημαντικές λειτουργίες που δεν είναι κρίσιμες για τη λειτουργία της επιχείρησης. Ελάχιστες Επιπτώσεις στη Λειτουργία της Επιχείρησης: δυσλειτουργεί ένα μη κρίσιμο λειτουργικό τμήμα του προϊόντος, με ελάχιστες επιπτώσεις στη λειτουργία της επιχείρησης, ή υποβλήθηκε αίτημα μη τεχνικού χαρακτήρα. Z GR Σελίδα 1 από 8

2 Δεσμευτικοί και Σκοπούμενοι Στόχοι σχετικά με τους Χρόνους Απόκρισης α. Για Επιλέξιμα Προγράμματα, η IBM δεσμεύεται ότι θα αποκρίνεται μέσω τηλεφώνου σε κλήσεις που σχετίζονται με προβλήματα Κρισιμότητας 1 εντός τριάντα (30) λεπτών κατά τη διάρκεια της Πλήρους Βάρδιας. β. Για Επιλέξιμες Μηχανές, η IBM δεσμεύεται ότι θα αποκρίνεται μέσω τηλεφώνου σε κλήσεις που σχετίζονται με προβλήματα Κρισιμότητας 1 εντός τριάντα (30) λεπτών κατά τη διάρκεια του ωραρίου κάλυψης συντήρησης υλικού εξοπλισμού που καθορίζεται σε οποιαδήποτε ισχύουσα Σύμβαση Βασικής Υποστήριξης. γ. Για όλες τις κλήσεις που σχετίζονται με προβλήματα Κρισιμότητας 2, 3 ή 4, η IBM θα καταβάλλει εμπορικώς εύλογες προσπάθειες να αποκρίνεται εντός 2 ωρών κατά τη διάρκεια της Κύριας Βάρδιας. Όλες οι κλήσεις για προβλήματα Κρισιμότητας 1 πρέπει να γίνονται τηλεφωνικώς και πρέπει να αναφέρονται λεπτομέρειες του αντίστοιχου λειτουργικού τμήματος λογισμικού, καθώς και ο τύπος και ο αριθμός σειράς της μηχανής. Ένα πρόβλημα δεν θεωρείται ότι αναφέρθηκε πριν παρασχεθούν οι εν λόγω πληροφορίες Διεκπεραίωση με Προτεραιότητα Η IBM θα προβαίνει στον αρχικό προσδιορισμό του προβλήματος και θα επιχειρεί τον εντοπισμό της προέλευσης του προβλήματος και την άμεση επίλυσή του, εάν είναι εφικτό. Εάν απαιτούνται πρόσθετοι πόροι για την επίλυση του προβλήματος, η IBM θα προβαίνει στις ακόλουθες ενέργειες, ανάλογα με την προέλευση και την κρισιμότητα του προβλήματος: α. Για προβλήματα Κρισιμότητας 1 με Επιλέξιμα Προγράμματα: (1) θα δεσμεύσει το απαιτούμενο προσωπικό υποστήριξης και θα συντονίζει και θα διαχειρίζεται τις δραστηριότητες του εν λόγω προσωπικού, (2) θα παρακολουθεί την πρόοδο της επίλυσης των προβλημάτων που αναφέρθηκαν από τον Πελάτη, και (3) θα παρέχει τακτικά ενημερωμένες πληροφορίες κατάστασης. β. Για προβλήματα Κρισιμότητας 1 με υλικό εξοπλισμό: (1) θα παρέχει βοήθεια στον συντονισμό και στη διαχείριση προβλημάτων που διεκπεραιώνονται από την υπηρεσία εξ αποστάσεως υποστήριξης υλικού εξοπλισμού της IBM και θα παρέχει μια διαδρομή προώθησης σε ανώτερες διοικητικές βαθμίδες, εάν χρειαστεί. γ. Για όλα τα προβλήματα που δεν είναι Κρισιμότητας 1: (1) θα προωθεί το αναφερόμενο πρόβλημα στα κατάλληλα στελέχη ώστε να αναλάβουν την ευθύνη για την επίλυσή του και να παρέχουν υποστήριξη σύμφωνα με τους όρους και προϋποθέσεις του αντίστοιχου συμβολαίου υποστήριξης, και να παρέχουν μια διαδρομή προώθησης εάν χρειαστεί Επί τόπου υποστήριξη προσδιορισμού προβλημάτων για Κρίσιμα Προβλήματα Πελάτη Η IBM θα παρέχει επί τόπου υποστήριξη προσδιορισμού προβλημάτων για Κρίσιμα Προβλήματα Πελάτη ως εξής: εάν η IBM έχει εντοπίσει ένα Κρίσιμο Πρόβλημα Πελάτη που σχετίζεται με ένα Επιλέξιμο Πρόγραμμα και το εν λόγω πρόβλημα δεν μπορεί να αναλυθεί ή να επιλυθεί αποτελεσματικά εξ αποστάσεως, τότε η IBM θα διερευνήσει το πρόβλημα παρέχοντας επί τόπου υποστήριξη στην (στις) Καθορισμένη(-ες) Τοποθεσία(-ες) σε χώρες όπου η IBM διαθέτει τους απαιτούμενους ανθρώπινους πόρους για την παροχή της εν λόγω επί τόπου υποστήριξης. Αυτές οι δραστηριότητες επί τόπου υποστήριξης θα παρέχονται κατά την αποκλειστική διακριτική ευχέρεια της IBM και μπορεί να επιφέρουν έξοδα ταξιδίου. 1.2 Προληπτικές Υπηρεσίες Προληπτική Υποστήριξη της IBM (IBM Proactive Support) Ο RAA θα διεξαγάγει μια αρχική τηλεφωνική σύσκεψη με τον Κύριο Τεχνικό Υπεύθυνο (Primary Technical Contact - "PTC") του Πελάτη κατά τη διάρκεια της οποίας θα εξεταστούν οι όροι για την παροχή των Υπηρεσιών και τα αντίστοιχα έγγραφα, και θα παραδοθεί στον PTC του Πελάτη ένα αναλυτικό ερωτηματολόγιο που πρέπει να συμπληρωθεί και να επιστραφεί στον RAA, ο οποίος θα καταρτίσει και θα παραδώσει το Σχέδιο Τεχνικής Υποστήριξης (Technical Support Plan - "Σχέδιο TSP") εντός 30 ημερών από την αρχική τηλεφωνική σύσκεψη. Στο Σχέδιο TSP θα συνοψίζεται και θα τεκμηριώνεται η Υπηρεσία και θα τηρείται η κατάσταση απογραφής των Επιλέξιμων Προϊόντων. Στο Σχέδιο TSP θα παρέχονται, ανάλογα με την περίπτωση: Z GR Σελίδα 2 από 8

3 α. Λεπτομέρειες και ένα χρονικό διάγραμμα για την αρχική προετοιμασία (setup) των εργαλείων Προληπτικής Υποστήριξης της IBM, β. Οδηγίες για την απόκτηση της Αναλυτικής Αναφοράς Διαχείρισης Απόδοσης για Power Systems (Performance Management for Power Systems Detailed Report), και γ. Οδηγίες για την εγγραφή και την απόκτηση προειδοποιητικών αναφορών στις οποίες παρέχονται λεπτομέρειες για τη συντήρηση του AIX και των IBM i Operating Systems. Ο RAA: α. Θα ενημερώνει το Σχέδιο TSP όταν απαιτείται, αλλά τουλάχιστον μία φορά ετησίως, β. Ανάλογα με την περίπτωση, θα ελέγχει τις ηλεκτρονικές συνδέσεις εξ αποστάσεως υποστήριξης με το περιβάλλον, και θα βεβαιώνεται ότι τα Εργαλεία της IBM είναι διαθέσιμα για χρήση, όπως τεκμηριώνεται στο Σχέδιο TSP, γ. Θα δημιουργεί σε τριμηνιαία βάση ένα πακέτο ανασκόπησης της Υπηρεσίας, συμπεριλαμβανομένης της παράδοσης Αναφορών, ανάλογα με την περίπτωση, δ. Θα προγραμματίζει τη διεξαγωγή τριμηνιαίων τηλεφωνικών συσκέψεων με τον PTC του Πελάτη για την ανασκόπηση της τεκμηρίωσης, την εξέταση των αποτελεσμάτων των εργαλείων, την παροχή συμβουλών για προτεινόμενες πρακτικές διαχείρισης και συντήρησης των Επιλέξιμων Προϊόντων του Πελάτη, και την τεκμηρίωση προγραμματιζόμενων αλλαγών, και ε. Θα ενημερώνει τον Πελάτη για επικείμενες ημερομηνίες τέλους παροχής υπηρεσιών που σχετίζονται με τα Επιλέξιμα Προγράμματα του Πελάτη Διαχείριση Απόδοσης για Συστήματα Power System Η IBM θα πραγματοποιεί μια εξ αποστάσεως ανάλυση που θα βασίζεται σε δεδομένα που παρασχέθηκαν από τον Πελάτη και θα παραδίδει μια Αναλυτική Αναφορά Διαχείρισης Απόδοσης για Συστήματα Power System προκειμένου να ενημερωθεί ο Πελάτης κατ' απαίτησή του ("on-demand") για την απόδοση, δυναμικότητα και χρήση συστημάτων, και την παραμετροποίηση υλικού εξοπλισμού. Η υπηρεσία Διαχείρισης Απόδοσης θα παρέχεται στο λειτουργικό σύστημα που εκτελείται στο κύριο λογικό τμήμα (main partition). Πλήρεις οδηγίες για τη ρύθμιση της Διαχείρισης Απόδοσης για Συστήματα Power System θα παρέχονται από τον RAA κατά τη διάρκεια της αρχικής τηλεφωνικής σύσκεψης. Ως διαθέσιμη επιλογή σε μια χωριστή Σύμβαση, οι υπηρεσίες μπορούν να επεκταθούν σε πρόσθετα λογικά τμήματα (LPAR). Το κύριο λογικό τμήμα θα αναφερθεί από τον PTC του Πελάτη κατά την αρχική τηλεφωνική σύσκεψη ή σε κάποια από τις μετέπειτα τηλεδιασκέψεις Προειδοποιήσεις για Συστήματα Power System Η υπηρεσία Alert for Power θα ενημερώνει τον Πελάτη αυτόματα σε καθημερινή βάση για τα παρακάτω για επιλεγμένα Προϊόντα IBM: α. Αναφορές HIPER APAR (High Impact and Pervasive Authorized Program Analysis Reports), β. Προσωρινές Διορθώσεις Προγραμμάτων (Program Temporary Fixes) που χαρακτηρίζονται ως ελαττωματικές από την IBM (PE PTFs), και γ. Τις πιο πρόσφατες διαθέσιμες επιδιορθώσεις. Η IBM αποστέλλει ειδοποιήσεις μέσω σε έως τρεις διαφορετικές διευθύνσεις της επιλογής του Πελάτη. Η IBM θα παρέχει Προειδοποιήσεις για κάθε ένα από τα καθορισμένα από τον Πελάτη συστήματα Power System σύμφωνα με τις παραμέτρους που επέλεξε ο Πελάτης κατά την προετοιμασία αυτής της Υπηρεσίας. Εάν ο Πελάτης εφαρμόσει το IBM Electronic Service Agent, η IBM θα ρυθμίζει τις πληροφορίες συντήρησης που παρέχονται για το συγκεκριμένο περιβάλλον του Πελάτη. 2. Ορισμοί Σύμβαση Βασικής Υποστήριξης (Base Support Contract) οι ακόλουθες συμβάσεις, ανάλογα με την περίπτωση: Συντήρηση Λογισμικού IBM (IBM Software Maintenance), IBM Support Line, Συντήρηση Υλικού Εξοπλισμού IBM (IBM Hardware Maintenance), IBM ServicePac, Συνδρομή και Υποστήριξη IBM (IBM Subscription and Support) και Συνδρομή και Υποστήριξη IBM Passport Advantage, ή οποιεσδήποτε ισοδύναμες συμβάσεις υποστήριξης και συντήρησης που διέπουν τις Επιλέξιμες Μηχανές και τα Επιλέξιμα Προγράμματα του Πελάτη. Κρίσιμο Πρόβλημα Πελάτη (Client Critical Problem) ένα πρόβλημα Κρισιμότητας 1. Z GR Σελίδα 3 από 8

4 Λογικό Τμήμα (Logical Partition - LPAR) ένα υποσύνολο των πόρων υλικού εξοπλισμού του υπολογιστή, εικονικοποιημένο ως χωριστός υπολογιστής με ένα χωριστό λειτουργικό σύστημα. Κλήση που Πληροί τις Προϋποθέσεις (Qualified Call) ένα αίτημα παροχής υπηρεσιών του Πελάτη που χαρακτηρίζεται από την IBM ως αίτημα που πληροί τις προϋποθέσεις για την παρούσα Σύμβαση. IBM Electronic Service Agent ένα εργαλείο λογισμικού IBM που είναι εγκατεστημένο στο σύστημα του Πελάτη για την παρακολούθηση, συλλογή και περιοδική μετάδοση αρχείων καταγραφής σφαλμάτων υλικού εξοπλισμού και απογραφικών στοιχείων συστήματος στην IBM. PM Collection Agent ένα πρόγραμμα ή ένα τμήμα του λειτουργικού συστήματος που συλλέγει τα δεδομένα απόδοσης από έναν εξυπηρετητή (server) της IBM προκειμένου να χρησιμοποιηθούν από υπηρεσίες Διαχείρισης Απόδοσης (Performance Management). Επιλέξιμη Μηχανή (Eligible Machine) ένα προϊόν υλικού εξοπλισμού που υπόκειται στις Υπηρεσίες που προβλέπονται στην παρούσα Σύμβαση, καθορίζεται στην τεκμηρίωση που παρέχεται στον Πελάτη με την αγορά της μηχανής και περιλαμβάνεται στις λίστες των Ομάδων Υποστήριξης που καθορίζονται επίσης στην εν λόγω τεκμηρίωση. Επιλέξιμο Προϊόν (Eligible Product) μια Επιλέξιμη Μηχανή ή ένα Επιλέξιμο Πρόγραμμα. Επιλέξιμο Πρόγραμμα (Eligible Program) ένα προϊόν λογισμικού που περιλαμβάνεται στις λίστες των Ομάδων Υποστήριξης και είναι εγκατεστημένο σε μια Επιλέξιμη Μηχανή. Πλήρης Βάρδια (Full Shift) 24 ώρες το 24ωρο, 7 ημέρες την εβδομάδα (συμπεριλαμβανομένων των επίσημων αργιών). Κύρια Βάρδια (Prime Shift) το κανονικό ωράριο κάλυψης ("Εργάσιμες Ημέρες"), που είναι 5 ημέρες την εβδομάδα, 9 ώρες την ημέρα από τις 9 το πρωί έως τις 6 το απόγευμα, Δευτέρα έως Παρασκευή, εκτός επίσημων αργιών.. Κύριος Τεχνικός Υπεύθυνος (Primary Technical Contact) - ο εκπρόσωπος του Πελάτη στον οποίο η IBM δύναται να παρέχει οποιεσδήποτε γενικές τεχνικές πληροφορίες που σχετίζονται με τις Υπηρεσίες και ο οποίος θα έχει την εξουσιοδότηση να ενεργεί εκ μέρους του Πελάτη σε όλα τα ζητήματα που αφορούν στην παρούσα Σύμβαση. Καθορισμένη Τοποθεσία (Specified Location) μια τοποθεσία εγκατάστασης μιας Επιλέξιμης Μηχανής που καλύπτεται από την Υπηρεσία της παρούσας Σύμβασης, όπως καθορίζεται στην τεκμηρίωση που παρέχεται στον Πελάτη. Ομάδα Υποστήριξης (Support Group) μια λίστα Προγραμμάτων και Μηχανών που μπορούν να να επιλεγούν για μια συγκεκριμένη Υπηρεσία Προληπτικής Υποστήριξης που καθορίζεται στην τεκμηρίωση που παρέχεται με την αγορά της μηχανής. Οι Ομάδες Υποστήριξης παρατίθενται στην ακόλουθη ιστοσελίδα της IBM: 3. Εργαλεία IBM Η IBM μπορεί να κάνει χρήση προϋπαρχόντων εργαλείων, που βρίσκονται στην κυριότητα της IBM ή για τα οποία έχει παραχωρηθεί άδεια χρήσης στην IBM, κατά την παροχή των Υπηρεσιών ("Εργαλεία IBM"). Ο Πελάτης δεν έχει το δικαίωμα να αποκτά πρόσβαση, να κρατά για δική του χρήση, να αντιγράφει ή να χρησιμοποιεί τα Εργαλεία IBM και δεν παραχωρείται ούτε απορρέει καμία άδεια χρήσης ή δικαίωμα πνευματικής ιδιοκτησίας στον Πελάτη από την εκ μέρους του χρήση των Εργαλείων IBM που έχουν εγκατασταθεί σε Επιλέξιμες Μηχανές του Πελάτη ή σε εγκαταστάσεις του Πελάτη. Τα Εργαλεία IBM δεν καλύπτονται από εγγύηση. Μετά την ολοκλήρωση της Υπηρεσίας, ο Πελάτης συμφωνεί να αφαιρέσει τα Εργαλεία IBM από τις Επιλέξιμες Μηχανές και τις εγκαταστάσεις του. 4. Αναφορές Η IBM θα παραδίδει, ή θα καθιστά διαθέσιμα για μεταφόρτωση (download) από τον Πελάτη, τα ακόλουθα Υλικά Έργου, ανάλογα με την περίπτωση: α. Μεταφορτώσιμη Αναλυτική Αναφορά Διαχείρισης Απόδοσης για Power Systems (Performance Management for Power Systems Detailed Report, για ένα LPAR ετησίως) β. Προαιρετική μεταφορτώσιμη Αναλυτική Αναφορά Διαχείρισης Απόδοσης για Power Systems γ. Αναφορές Προειδοποιήσεων (διατίθενται μόνο για Λειτουργικά Συστήματα AIX και IBM i Operating Systems και παραδίδονται ηλεκτρονικά). Επιπροσθέτως, η IBM θα παραδίδει τα ακόλουθα Υφιστάμενα Προϊόντα Διάνοιας: α. Σχέδιο Τεχνικής Υποστήριξης (Technical Support Plan - TSP) και Z GR Σελίδα 4 από 8

5 β. Τριμηνιαία Αναφορά Δραστηριοτήτων Υπηρεσίας στην οποία συνοψίζονται οι δραστηριότητες που σχετίζονται με αναφερόμενα προβλήματα, συμπεριλαμβανομένης της παροχής προληπτικών συστάσεων. Ο Πελάτης θα έχει τα πνευματικά δικαιώματα επί των Υλικών Έργου που αναπτύσσονται από την IBM για τον Πελάτη βάσει της Σύμβασης. Από τα Υλικά Έργου εξαιρούνται τα προϊόντα διάνοιας (works of authorship) που παραδίδονται στον Πελάτη άλλα δεν δημιουργούνται βάσει της Σύμβασης, και οποιεσδήποτε τροποποιήσεις ή βελτιώσεις τέτοιων προϊόντων που γίνονται βάσει της Σύμβασης (Υφιστάμενα Προϊόντα Διάνοιας). Η IBM χορηγεί στον Πελάτη μια ανέκκλητη (με την επιφύλαξη της τήρησης των υποχρεώσεων πληρωμής του Πελάτη), μη αποκλειστική, παγκόσμιας ισχύος άδεια χρήσης, εκτέλεσης, αναπαραγωγής, εμφάνισης σε οθόνη, λειτουργίας και δημιουργίας παράγωγων έργων Υφιστάμενων Προϊόντων Διάνοιας. Η IBM διατηρεί μια ανέκκλητη, μη αποκλειστική, παγκόσμιας ισχύος, εξοφληθείσα άδεια χρήσης, εκτέλεσης, αναπαραγωγής, εμφάνισης σε οθόνη, λειτουργίας, περαιτέρω παραχώρησης των αδειών χρήσης, διανομής και δημιουργίας παράγωγων έργων Υλικών Έργου. 5. Τεχνικές Απαιτήσεις Κατ' αρχήν, η Υπηρεσία απαιτεί την πλήρωση των εξής προϋποθέσεων: α. Οι Επιλέξιμες Μηχανές και τα Επιλέξιμα Προγράμματα πρέπει να καλύπτονται από εγγύηση ή από μια Σύμβαση Βασικής Υποστήριξης που συνάπτεται μέσω μιας χωριστής σύμβασης, β. Το IBM Electronic Service Agent πρέπει να εγκατασταθεί και να ενεργοποιηθεί σε κάθε καλυπτόμενο LPAR της (των) Επιλέξιμης(-ων) Μηχανής(-ών) προκειμένου να είναι δυνατή η παροχή της Υπηρεσίας, και γ. Το PM Collection Agent πρέπει να εγκατασταθεί ή/και να ενεργοποιηθεί σε κάθε καλυπτόμενο LPAR της (των) Επιλέξιμης(-ων) Μηχανής(-ών) προκειμένου να είναι δυνατή η παροχή των υπηρεσιών Διαχείρισης Απόδοσης (Performance Management) της IBM. Σε περίπτωση που δεν πληρούνται οι τεχνικές απαιτήσεις για την παροχή των Υπηρεσιών, η IBM απαλλάσσεται από την υποχρέωσή της να παραδίδει την Υπηρεσία ή οποιοδήποτε επηρεαζόμενο τμήμα της Υπηρεσίας που εμπίπτει στο εύρος της Υπηρεσίας που περιγράφεται ανωτέρω. 6. Υποχρεώσεις του Πελάτη Ο Πελάτης συμφωνεί: α. Να ορίσει τον PTC και να γνωστοποιήσει το όνομά του στην IBM εντός τριών (3) εργάσιμων ημερών, β. Να εξασφαλίζει ότι ο PTC, ο αντικαταστάτης του και τα στελέχη που υποβάλλουν αιτήματα παροχής υπηρεσιών έχουν επαρκή τεχνική γνώση των Επιλέξιμων Μηχανών και των Επιλέξιμων Προγραμμάτων του Πελάτη προκειμένου να εξασφαλίζεται η αποτελεσματική επικοινωνία με το Κέντρο Υποστήριξης της IBM. Πρέπει να είναι δυνατή η τηλεφωνική επικοινωνία με έναν υπάλληλο του Πελάτη κατά τη διάρκεια της Πλήρους Βάρδιας σε περίπτωση που προκύπτουν Κρίσιμα Προβλήματα Πελάτη, γ. Να συνεργάζεται με τον RAA στη συντήρηση του Σχεδίου TSP, δ. Να τηρεί, για τη διάρκεια της Υπηρεσίας, την προαπαιτούμενη Σύμβαση Βασικής Υποστήριξης για Επιλέξιμα Προϊόντα, σύμφωνα με την Υπηρεσία που αγοράζει ο Πελάτης. Ο Πελάτης πρέπει να διακόψει τη λήψη της Υπηρεσίας μετά τη λήξη ή καταγγελία της προαπαιτούμενης Σύμβασης Βασικής Υποστήριξης για Επιλέξιμα Προϊόντα. Εάν ο Πελάτης καταγγείλει οποιαδήποτε από αυτές τις Συμβάσεις Βασικής Υποστήριξης (ή αλλάξει το ωράριο κάλυψης), ο Πελάτης θα πρέπει να ειδοποιήσει αμέσως τον RAA, ο οποίος θα βοηθήσει τον Πελάτη να προσδιορίσει τις απαραίτητες αλλαγές στην κάλυψη του Πελάτη βάσει των Υπηρεσιών που καλύπτονται από την παρούσα Σύμβαση, ε. Να παρέχει στην IBM μια κατάσταση απογραφής όλων των Επιλέξιμων Μηχανών που θα καλύπτονται σε κάθε Καθορισμένη Τοποθεσία και να ειδοποιεί την IBM για οποιεσδήποτε αλλαγές στην εν λόγω κατάσταση απογραφής, στ. Να εξασφαλίζει ότι οι κωδικοί πρόσβασης που του παρέχει η IBM χρησιμοποιούνται αποκλειστικά από εξουσιοδοτημένο προσωπικό του Πελάτη, ζ. Να εγκαταστήσει τα κατάλληλα Προγράμματα που καθορίζονται από την IBM ως απαιτούμενα για τη χρήση των εξ αποστάσεως χρησιμοποιούμενων ηλεκτρονικών εργαλείων, η. Να χρησιμοποιεί τις λειτουργίες ηλεκτρονικής διάγνωσης και παροχής υπηρεσιών που παρέχει η IBM μόνο για την υποστήριξη των Επιλέξιμων Προϊόντων που καλύπτονται από την παρούσα Σύμβαση, Z GR Σελίδα 5 από 8

6 θ. Να επιτρέπει στην IBM να αποκτά εξ αποστάσεως πρόσβαση σε Επιλέξιμα Προϊόντα ώστε να μπορεί να εκτελεί τις Υπηρεσίες, ι. Να έχει μια διαθέσιμη ηλεκτρονική σύνδεση που επιτρέπει την αποστολή της αναφοράς δεδομένων στην ΙΒΜ και να το πράττει ώστε να είναι δυνατή η αποτελεσματική χρήση των Εργαλείων IBM. Σε διαφορετική περίπτωση, η IBM θα απαλλάσσεται από την υποχρέωσή της να παρέχει εξ αποστάσεως Υπηρεσίες, ια. ιβ. ιγ. ιδ. ιε. Ότι είναι υπεύθυνος για την επαρκή προστασία των Επιλέξιμων Προϊόντων και όλων των προγραμμάτων και δεδομένων που περιέχονται σε αυτά σε κάθε περίπτωση που η IBM αποκτά πρόσβαση σε αυτά, Ότι είναι υπεύθυνος για την ασφάλεια των πληροφοριών του Πελάτη και την καθιέρωση διαδικασιών για την αποκατάσταση απωλεσθέντων ή αλλοιωμένων αρχείων, δεδομένων ή προγραμμάτων, Να εξετάζει σε τακτική βάση τις ιστοσελίδες της IBM που καθορίζονται στην παρούσα Σύμβαση, για να ελέγχει αν έχουν υπάρξει αλλαγές στη λίστα Επιλέξιμων Προϊόντων, Να παρέχει στην IBM όλες τις σχετικές και διαθέσιμες διαγνωστικές πληροφορίες (συμπεριλαμβανομένων των πληροφοριών που αφορούν σε προϊόντα ή συστήματα) αναφορικά με προβλήματα με Επιλέξιμα Προϊόντα, Ότι είναι υπεύθυνος για την εγκατάσταση μικροκώδικα, firmware και επιδιορθώσεων που συνιστά η IBM, και ιστ. Να χρησιμοποιεί τις πληροφορίες που αποκτά μέσω αυτής της Υπηρεσίας μόνο για την υποστήριξη των απαιτήσεων επεξεργασίας πληροφοριών εντός της Επιχείρησης το Πελάτη. 7. Αξιώσεις για Μη Συμμόρφωση προς το Δεσμευτικό Χρόνο Απόκρισης 7.1 Υπολογισμός Πιστώσεων Εάν η IBM δεν ανταποκρίνεται στο δεσμευτικό επίπεδο παροχής υπηρεσιών για μια Κλήση που Πληροί τις Προϋποθέσεις, τότε ο Πελάτης δικαιούται να αξιώσει πίστωση από την IBM που θα ισούται με το 4% της ετήσιας τιμής καταλόγου της IBM για τη σχετική Ομάδα Υποστήριξης που καλύπτει την Επιλέξιμη Μηχανή ή το Επιλέξιμο Πρόγραμμα για το οποίο ο Πελάτης αξιώνει την πίστωση. Πληροφορίες για τη χρέωση υπηρεσιών για την Ομάδα Υποστήριξης διατίθενται κατόπιν αιτήματος του Πελάτη από την ΙΒΜ ή από τον Εμπορικό Συνεργάτη της IBM που εξυπηρετεί τον Πελάτη. Ο Πελάτης δεν δικαιούται περισσότερες από δύο (2) πιστώσεις ανά Ομάδα Υποστήριξης ανά Ετήσια Περίοδο Παροχής Υπηρεσιών. 7.2 Αναφορές Κατόπιν αιτήματος του Πελάτη, η IBM θα παρέχει μια αναφορά σχετικά με το περιστατικό για το οποίο ο Πελάτης θέλει να αξιώσει μια πίστωση. 7.3 Εξαιρέσεις Οι πιστώσεις υπηρεσιών δεν ισχύουν για οποιαδήποτε βλάβη Επιλέξιμης Μηχανής ή Επιλέξιμου Προγράμματος πέραν από τον έλεγχο της IBM ή για βλάβη που οφείλεται, ενδεικτικά και όχι περιοριστικά, σε κάποιον από τους παρακάτω λόγους: (1) Βλάβες που οφείλονται σε προβλήματα με το παρεχόμενο από τον Πελάτη περιεχόμενο ή σε προγραμματιστικά σφάλματα, συμπεριλαμβανομένων, ενδεικτικά και όχι περιοριστικά, προβλημάτων με την εγκατάσταση και ενοποίηση (integration) περιεχομένου. (2) Βλάβες που οφείλονται σε ενέργειες διαχείρισης συστήματος ή την εκτέλεση εντολών ή διαδικασιών μεταφοράς αρχείων από εκπροσώπους του Πελάτη, (3) Βλάβες που οφείλονται στην εκτέλεση εργασιών κατόπιν αιτήματος του Πελάτη ή που οφείλονται σε άλλες δραστηριότητες που εκτελούνται κάτω από τον έλεγχο του Πελάτη. (4) Έλλειψη διαθεσιμότητας ή μη έγκαιρη απόκριση, εκ μέρους του PTC του Πελάτη ή κάποιου εκπροσώπου του Πελάτη με ισοδύναμη τεχνογνωσία, στην τηλεφωνική ανταπόκριση από την IBM, και (5) Επιθέσεις άρνησης παροχής υπηρεσιών (denial of service), φυσικές καταστροφές, αλλαγές που απορρέουν από κρατικές, πολιτικές ή άλλες ρυθμιστικές πράξεις ή δικαστικές εντολές, απεργίες ή εργατικές διενέξεις, πολιτικές αναταραχές, πράξεις πολέμου, ενέργειες κατά συμβαλλομένων (συμπεριλαμβανομένων παρόχων τηλεπικοινωνιακών υπηρεσιών και άλλων προμηθευτών της IBM), καθώς και άλλες περιπτώσεις ανωτέρας βίας. Z GR Σελίδα 6 από 8

7 7.4 Αποκλειστικότητα Μέσων Επανόρθωσης Ο Πελάτης και η IBM συμφωνούν ότι οι πιστώσεις αποτελούν εφάπαξ αποζημιώσεις και ότι οι πιστώσεις αυτές θα συνιστούν το μοναδικό και αποκλειστικό μέσο επανόρθωσης του Πελάτη για τη βλάβη στην Επιλέξιμη Μηχανή ή στο Επιλέξιμο Πρόγραμμα για την οποία οι πιστώσεις είναι πληρωτέες. Εάν ο Πελάτης είχε αγοράσει τις Υπηρεσίες από έναν Εμπορικό Συνεργάτη της IBM, η παρούσα Σύμβαση δεν εκχωρεί στον Πελάτη κανένα δικαίωμα να εγείρει αξίωση εναντίον του Εμπορικού Πελάτη της IBM που τον εξυπηρετεί. 7.5 Διακανονισμός Πιστώσεων Προκειμένου να λάβει μια πίστωση, ο Πελάτης πρέπει να ειδοποιήσει την IBM το αργότερο εντός δεκαπέντε (15) ημερών από την τελευταία ημέρα του ημερολογιακού μήνα κατά τον οποίο ο Πελάτης θεωρεί ότι η IBM δεν ανταποκρίθηκε στο δεσμευτικό επίπεδο παροχής υπηρεσιών για μια Κλήση που Πληροί τις Προϋποθέσεις ή, σε περίπτωση καταγγελίας της παρούσας Σύμβασης, πριν από την ημερομηνία καταγγελίας. Σε περίπτωση που ο Πελάτης δεν ειδοποιήσει την IBM μέσα σε αυτό το διάστημα, θα απολέσει το δικαίωμά του να διεκδικήσει τις εν λόγω πιστώσεις. Αφού εξετάσει την αξίωση του Πελάτη, η IBM θα τον ενημερώσει για τυχόν οφειλόμενες πιστώσεις και ο Πελάτης θα δικαιούται να λάβει χρηματική αποζημίωση για τα αντίστοιχα ποσά. Τυχόν πιστώσεις οφειλόμενες από την IBM προς τον Πελάτη κατά τη λήξη ή την καταγγελία της παρούσας Σύμβασης θα διευθετηθούν εντός ενός (1) μήνα μετά την ημερομηνία έναρξης ισχύος της λήξης ή της καταγγελίας. Ο Πελάτης δικαιούται να λάβει μια πίστωση υπηρεσιών μόνο εάν έχει πληρώσει για τις Υπηρεσίες. 8. Χρεώσεις Οι χρεώσεις για την επιλεγμένη Υπηρεσία αναφέρονται αναλυτικά στην τεκμηρίωση που παρέχεται στον Πελάτη με την αγορά της Μηχανής IBM. 9. Συμβατική Περίοδος Όταν ο Πελάτης παραγγείλει τη Μηχανή IBM, ο Πελάτης πρέπει να ορίσει την περίοδο ισχύος αυτής της Υπηρεσίας (η "Συμβατική Περίοδος"). Η ημερομηνία έναρξης της Συμβατικής Περιόδου θα είναι η ημερομηνία έναρξης της εγγύησης της Μηχανής. Η Υπηρεσία θα διακοπεί με τη λήξη της Συμβατικής Περιόδου. Η Υπηρεσία δεν ανανεώνεται αυτόματα. 10. Καταγγελία Η IBM διατηρεί το δικαίωμα να αποσύρει ολόκληρη την Υπηρεσία ή την Υπηρεσία για οποιαδήποτε Επιλέξιμη Μηχανή με έγγραφη ειδοποίηση 90 ημερών προς τον Πελάτη. Για οποιαδήποτε προπληρωμένη Υπηρεσία που δεν έχει παρασχεθεί θα ισχύει η αναλογούσα πίστωση. Ο Πελάτης δεν μπορεί να διακόψει αυτή την Υπηρεσία αναιτιωδώς ή λόγω παύσης της παραγωγικής χρήσης. Οποιοδήποτε από τα δύο μέρη μπορεί να καταγγείλει άμεσα τη Σύμβαση αιτιωδώς εάν το άλλο μέρος αθετήσει ουσιωδώς τους όρους της Σύμβασης, υπό την προϋπόθεση ότι θα παρασχεθεί στο μέρος που δεν συμμορφώνεται ειδοποίηση και εύλογο χρονικό διάστημα για να συμμορφωθεί. Η μη πληρωμή οφειλόμενων ποσών συνιστά ουσιώδη αθέτηση. Οποιοιδήποτε όροι των οποίων η ισχύς παρατείνεται από τη φύση τους πέραν της λύσης της Σύμβασης παραμένουν σε ισχύ έως ότου εκπληρωθούν και ισχύουν και για τους διαδόχους και εκδοχείς των συμβαλλόμενων μερών. ΟΙ ΟΡΟΙ ΤΗΣ ΠΑΡΟΥΣΑΣ ΣΥΜΒΑΣΗΣ ΚΑΙ ΤΗΣ ΣΥΜΒΑΣΗΣ ΕΜΠΟΡΙΚΗΣ ΣΧΕΣΗΣ ΜΕ ΤΟΝ ΠΕΛΑΤΗ ΤΗΣ IBM ΔΙΕΠΟΥΝ ΤΗΝ ΑΓΟΡΑ ΑΥΤΗΣ ΤΗΣ ΥΠΗΡΕΣΙΑΣ ΑΠΟ ΤΟΝ ΠΕΛΑΤΗ. ΟΙ ΕΝ ΛΟΓΩ ΟΡΟΙ ΑΠΟΤΕΛΟΥΝ ΤΗΝ ΠΛΗΡΗ ΚΑΙ ΑΠΟΚΛΕΙΣΤΙΚΗ ΣΥΜΦΩΝΙΑ ΑΝΑΦΟΡΙΚΑ ΜΕ ΑΥΤΗ ΤΗΝ ΥΠΗΡΕΣΙΑ ΚΑΙ ΑΝΤΙΚΑΘΙΣΤΟΥΝ ΟΠΟΙΑΔΗΠΟΤΕ ΠΡΟΗΓΟΥΜΕΝΗ ΠΡΟΦΟΡΙΚΗ Ή ΕΓΓΡΑΦΗ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ ΑΝΑΜΕΣΑ ΣΤΟΝ ΠΕΛΑΤΗ ΚΑΙ ΤΗΝ IBM ΣΧΕΤΙΚΑ ΜΕ ΑΥΤΗ ΤΗΝ ΥΠΗΡΕΣΙΑ. Ο Πελάτης αποδέχεται τους όρους της παρούσας Σύμβασης χωρίς τροποποιήσεις με οποιονδήποτε από τους ακόλουθους τρόπους: στο βαθμό που επιτρέπεται από το εφαρμοστέο δίκαιο, με την παραγγελία, χρήση ή πληρωμή της Υπηρεσίας ή, όπου απαιτείται από το νόμο, με την υπογραφή της παρούσας Σύμβασης. Μια Υπηρεσία καθίσταται υποκείμενη στην εν λόγω Σύμβαση όταν η IBM ή ο Εμπορικός Συνεργάτης της IBM που εξυπηρετεί τον Πελάτη αποδεχθεί την παραγγελία ή την πληρωμή του Πελάτη. Από τη στιγμή που θα τεθεί σε ισχύ, 1) εκτός εάν απαγορεύεται από το εφαρμοστέο δίκαιο ή καθορίζεται διαφορετικά, οποιαδήποτε αναπαραγωγή της παρούσας Σύμβασης με αξιόπιστα μέσα (π.χ. φωτοτυπία, ηλεκτρονική σάρωση (scan) ή τηλεομοιότυπο (fax)) θεωρείται πρωτότυπη και 2) η Υπηρεσία που παρέχεται βάσει της παρούσας Σύμβασης υπόκειται σε αυτήν. Z GR Σελίδα 7 από 8

8 Κανένα συμβαλλόμενο μέρος δεν βασίζεται σε δηλώσεις που δεν καθορίζονται στην παρούσα Σύμβαση. Για να είναι έγκυρη οποιαδήποτε τροποποίηση των όρων της Σύμβασης, θα πρέπει να δηλώσουν και τα δύο συμβαλλόμενα μέρη την εκ μέρους τους αποδοχή της αλλαγής. Τυχόν πρόσθετοι ή διαφορετικοί όροι που υπάρχουν σε οποιαδήποτε έγγραφη επικοινωνία εκ μέρους του Πελάτη (π.χ. σε μια εντολή αγοράς) είναι άκυροι. Z GR Σελίδα 8 από 8