ΑΝΩΤΑΤΟ ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΚΟ ΕΚΠΑΙΔΕΥΤΙΚΟ ΙΔΡΥΜΑ ΙΟΝΙΩΝ ΝΗΣΩΝ ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ ΛΕΥΚΑΔΑΣ ΤΜΗΜΑ ΕΦΑΡΜΟΓΩΝ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΚΗΣ ΣΤΗ ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΚΑΙ ΣΤΗΝ ΟΙΚΟΝΟΜΙΑ ΠΤΥΧΙΑΚΗ ΕΡΓΑΣΙΑ

Save this PDF as:
 WORD  PNG  TXT  JPG

Μέγεθος: px
Εμφάνιση ξεκινά από τη σελίδα:

Download "ΑΝΩΤΑΤΟ ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΚΟ ΕΚΠΑΙΔΕΥΤΙΚΟ ΙΔΡΥΜΑ ΙΟΝΙΩΝ ΝΗΣΩΝ ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ ΛΕΥΚΑΔΑΣ ΤΜΗΜΑ ΕΦΑΡΜΟΓΩΝ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΚΗΣ ΣΤΗ ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΚΑΙ ΣΤΗΝ ΟΙΚΟΝΟΜΙΑ ΠΤΥΧΙΑΚΗ ΕΡΓΑΣΙΑ"

Transcript

1 ΑΝΩΤΑΤΟ ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΚΟ ΕΚΠΑΙΔΕΥΤΙΚΟ ΙΔΡΥΜΑ ΙΟΝΙΩΝ ΝΗΣΩΝ ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ ΛΕΥΚΑΔΑΣ ΤΜΗΜΑ ΕΦΑΡΜΟΓΩΝ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΚΗΣ ΣΤΗ ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΚΑΙ ΣΤΗΝ ΟΙΚΟΝΟΜΙΑ Συστήματα ηλεκτρονικών κρατήσεων σε ξενοδοχειακές επιχειρήσεις και εφαρμογή τους στην Λευκάδα. ΠΤΥΧΙΑΚΗ ΕΡΓΑΣΙΑ Σπουδαστές: Στύλος Σταύρος ΑΜ:150 Καμαρέτσος Παναγιώτης ΑΜ:279 Επιβλέπων Καθηγητής : Κατσής Χρήστος Επιστημονικός Συνεργάτης ΛΕΥΚΑΔΑ 2011

2 ΑΝΩΤΑΤΟ ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΚΟ ΕΚΠΑΙΔΕΥΤΙΚΟ ΙΔΡΥΜΑ ΙΟΝΙΩΝ ΝΗΣΩΝ ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ ΛΕΥΚΑΔΑΣ ΤΜΗΜΑ ΕΦΑΡΜΟΓΩΝ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΚΗΣ ΣΤΗ ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΚΑΙ ΣΤΗΝ ΟΙΚΟΝΟΜΙΑ Συστήματα ηλεκτρονικών κρατήσεων σε ξενοδοχειακές επιχειρήσεις και εφαρμογή τους στην Λευκάδα. ΠΤΥΧΙΑΚΗ ΕΡΓΑΣΙΑ Σπουδαστές: Στύλος Σταύρος ΑΜ:150 Καμαρέτσος Παναγιώτης ΑΜ:279 Επιβλέπων Καθηγητής : Κατσής Χρήστος Εγκρίθηκε από την τριμελή εξεταστική επιτροπή ( / / 2011)... Χ.ΚΑΤΣΗΣ Επιστημονικός Συνεργάτης Επιστημονικός Συνεργάτης Επιστημονικός Συνεργάτης ΛΕΥΚΑΔΑ 2011 i

3 Πρόλογος Η παρούσα εργασία εκπονήθηκε στα πλαίσια των απαιτήσεων της πτυχιακής εργασίας του προγράμματος σπουδών του τμήματος «Εφαρμογών Πληροφορικής στη Διοίκηση και στη Οικονομία» του Ανώτατου Τεχνολογικού Εκπαιδευτικού Ιδρύματος (ΑΤΕΙ) Ιονίων Νήσων. Θα θέλαμε να ευχαριστήσουμε τον Κο Χρήστο Κατσή, επιβλέποντα καθηγητή, για την ανάθεση της εργασίας και την πολύτιμη ευκαιρία που μας έδωσε να ασχοληθούμε με ένα τόσο ενδιαφέρον και επίκαιρο αντικείμενο. Επιπλέον θα θέλαμε να τον ευχαριστήσουμε για την πολύτιμη βοήθεια και καθοδήγησή του. Μάρτιος 2011 Καμαρέτσος Παναγιώτης & Στύλος Σταύρος ii

4 ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΑ Πρόλογος Περιεχόμενα Κατάλογος γραφημάτων Κατάλογος εικόνων Περίληψη 1 Abstract 2 Εισαγωγή 3 Σκοπός της εργασίας 4 Κεφάλαιο 1 Αναφορά στατιστικών ερευνών 5 1. Διείσδυση τεχνολογιών και επικοινωνιών στο τομέα του τουρισμού Έρευνα: Το διαδίκτυο και ο ξενοδοχειακός κλάδος στην Ελλάδα 8 Κεφάλαιο 2 2. Οι νέες εξελίξεις που πυροδοτούνται από τη δυναμική του διαδικτύου στον τουρισμό Η παγκόσμια εξάπλωση του διαδικτύου και η σημασία της για τις τουριστικές αγορές Η άποψη των καταναλωτών και τα κίνητρα που τους ωθούν στις online συναλλαγές Ανακατατάξεις στο παγκόσμιο τουριστικό τοπίο και η θέση της Ελλάδας Βασικά ζητούμενα από τις νέες εξελίξεις στον διαδικτυακό τουρισμό Υπηρεσία κρατήσεων και online συναλλαγών Η σχέση κόστους και απόδοσης Υπηρεσία online συναλλαγών Πλεονεκτήματα ιδιόκτητης σελίδας μιας επιχείρησης στον τουρισμό 22 Κεφάλαιο 3 3. Ηλεκτρονικό εμπόριο Είδη ηλεκτρονικού εμπορίου Δυνατότητες, πλεονεκτήματα και μειονεκτήματα του ηλεκτρονικού εμπορίου Τεχνολογίες ηλεκτρονικού εμπορίου Το ηλεκτρονικό εμπόριο στις ξενοδοχειακές επιχειρήσεις Ηλεκτρονικά συστήματα πληρωμών Ασφάλεια στο διαδίκτυο Σύγκριση με τα ξενοδοχεία της Λευκάδας 57 iii

5 Κεφάλαιο 4 4. Έρευνα αγοράς Η χρήση του ερωτηματολογίου Η έκθεση του προβλήματος Η κατασκευή του ερωτηματολογίου Η μορφή του ερωτηματολογίου Το ερωτηματολόγιο στην έρευνα 67 Κεφάλαιο 5 5. Σκοπός της έρευνας Επιλογή σχεδίου έρευνας Επιλογή μεθόδου συλλογής στοιχείων Διαδικασία δειγματοληψίας Ταυτότητα έρευνας 77 Κεφάλαιο 6 6. Ανάλυση των αποτελεσμάτων της έρευνας μέσω ερωτηματολογίου Χαρακτηριστικά ξενοδοχείων που απάντησαν το ερωτηματολόγιο Χαρακτηριστικά των επισκεπτών που μένουν στα ξενοδοχεία Στοιχεία που αφορούν ιστοσελίδα ξενοδοχείων Στοιχεία που αφορούν την ηλεκτρονική φόρμα και την διαφήμιση 91 Κεφάλαιο 7 7. Σύγκριση ερευνών και γραφημάτων της έρευνας 94 Μελλοντική εργασία και ιδέες για συνέχεια του θέματος 98 Συμπεράσματα 99 Παράρτημα Α 100 Παράρτημα Β 106 Βιβλιογραφία 109 iv

6 2010-All rights reserved Απαγορεύεται η αντιγραφή,αποθήκευση και διανομή της παρούσας εργασίας,εξ ολοκλήρου ή τμήματος αυτής,για εμπορικό σκοπό.επιτρέπεται η ανατύπωση,αποθήκευση και διανομή για σκοπό μη κερδοσκοπικό,εκπευδευτικής ή ερευνητικής φύσης,υπό την προϋπόθεση να αναφέρεται η πηγή προέλευσης και να διατηρείται το παρόν μήνυμα.ερωτήματα που αφορούν την φύση της εργασίας για κερδοσκοπικό σκοπό πρέπει να απευθύνονται προς τον συγγραφέα. Οι απόψεις και τα συμπεράσματα που περιέχονται σε αυτό το έγγραφο εκφράζουν τον συγγραφέα και δεν πρέπει να ερμηνευθεί ότι αντιπροσωπεύουν τις επίσημες θέσεις του Ανώτατου Τεχνολογικού Ιδρύματος(Α.Τ.Ε.Ι.)Ιονίων Νήσων παραρτήματος Λευκάδας. v

7 Κατάλογος Γραφημάτων Γράφημα 1: Χρήση Διαδικτύου σε τουριστικές επιχειρήσεις ανά μέγεθος και γεωγραφική θέση. Γράφημα 2: Προφίλ επιχειρήσεων Γράφημα 3: Ποσοστό ξενοδοχειακών μονάδων Γράφημα 4: Επιχειρήσεις που χρησιμοποιούν πληροφοριακά συστήματα στο διαδίκτυο. Γράφημα 5: Είδος Ξενοδοχείων Γράφημα 6: Τύπος Ξενοδοχείου Γράφημα 7: Τύπος δωματίων Γράφημα 8: Λειτουργικά χαρακτηριστικά Γράφημα 9: Αναλογία πελατών Γράφημα 10: Εθνικότητα Πελατών Γράφημα 11: Κατανομή Πωλήσεων βάσει Πιστώσεων Γράφημα 12: Προσωπικό ξενοδοχείων Γράφημα 13 α.: Στοιχεία Προτίμησης Ιστοσελίδας Γράφημα 14 β.: Στοιχεία Προτίμησης Ιστοσελίδας Γράφημα 15 γ.: Στοιχεία Προτίμησης Ιστοσελίδας Γράφημα 16: Στοιχεία Ηλεκτρονικής Φόρμας Γράφημα 17: Ξενοδοχειακές μονάδες ανάλογα με το μέσο διαφήμισης vi

8 Κατάλογος Εικόνων Εικόνα 1: Οnline κρατήσεις Εικόνα 2: Επικοινωνία & κρατήσεις Εικόνα 3: Σελίδα ξενοδοχείου Εικόνα 4: Σελίδα ξενοδοχείου vii

9 ΠΕΡΙΛΗΨΗ Η εξάπλωση των εφαρμογών της σύγχρονης πληροφορικής αποτελεί σημαντικό παράγοντα στη διαμόρφωση του τουριστικού προϊόντος.η πολυπλοκότητα και η τυποποίηση των παραγωγικών διαδικασιών του ταξιδιού σε συνάρτηση με την πολυσύνθετη δομή του τουριστικού κλάδου, συντέλεσε σε μεγάλο βαθμό στη δημιουργία και ανάπτυξη των ιστοσελίδων ξενοδοχειακών επιχειρήσεων. Η παρούσα εργασία έχει στόχο να μελετήσει τις ιστοσελίδες των ξενοδοχειακών επιχειρήσεων της Λευκάδας.Η μεθοδολογία της εργασίας στηρίζεται στη συλλογή πρωτογενών και δευτερογενών στοιχείων.τα δευτερογενή στοιχεία συλλέχθηκαν μέσα από τη βιβλιογραφική ανασκόπηση άρθρων και ερευνών αναφορικά με τη διείσδυση τεχνολογιών πληροφορικής και επικοινωνιών στον τομέα του τουρισμού, καθώς και τις νέες εξελίξεις στο διαδικτυακό τουρισμό. Έπειτα για την παρούσα εργασία έγινε έρευνα μέσω ερωτηματολογίου που απευθυνόταν στου ιδιοκτήτες των ξενοδοχειακών επιχειρήσεων της Λευκάδας, όπου συλλέχθηκαν πληροφορίες και στοιχεία σχετικά με την τρέχουσα κατάσταση και την προβολή τους στο διαδίκτυο. Κατόπιν έγινε επεξεργασία και ανάλυση των δεδομένων μέσω γραφημάτων και στη συνέχεια καταλήξαμε στα ανάλογα συμπεράσματα.με βάση τα νέα δεδομένα που προέκυψαν από τα τελευταία συμπεράσματα έγινε σύγκριση με τις έρευνες που αναφέρθηκαν στη βιβλιογραφική ανασκόπηση. 1

10 ABSTRACT The spread of applications of modern information technology constitutes important factor in the configuration of tourist product. The complexity and the standardisation of productive processes of travel in connection with the multifunctional structure of tourist sector, contributed to a large extent in the creation and growth of web pages of hotel enterprises. The present work aims at studying the web pages of hotel enterprises of Lefkada. The methodology of work is supported in the collection primary and secondary elements. Secondary elements they were collected through the bibliographic examination of articles and researches in regard to the infiltration of technologies of information technology and communications in the sector of tourism, as well as the new developments in the internet tourism. Thereafter, for the present work became a research via questionnaire that was addressed to householders of hotel enterprises of Lefkada, where information were collected and elements with regard to the running situation and their projection in the internet. Then became treatment and analysis of data via charts and then led to the proportional conclusions. With base the new data that resulted from the last conclusions it became comparison with the researches that were reported in the bibliographic examination. 2

11 Εισαγωγή Στις μέρες μας ή καθημερινή χρήση του υπολογιστή από πολλούς ανθρώπους είναι συχνό φαινόμενο.έτσι λοιπόν οι περισσότεροι αναζητούν και βρίσκουν μέσα από το διαδίκτυο αρκετές πληροφορίες. Πλέον υπάρχουν πολλές ιστοσελίδες και ο ανταγωνισμός είναι μεγάλος.η κάθε ιστοσελίδα αποτελεί την εικόνα της επιχείρησης στο διαδίκτυο και ο κόσμος ταυτίζει την επιχείρηση με αυτό που βλέπει. Το διαδίκτυο δεν είναι μόνο η διαφήμιση, δεν είναι μόνο η προβολή, αλλά είναι και πληροφορία.ψάχνοντας λοιπόν για πληροφορίες,όπως για να βρουν ένα ξενοδοχείο ώστε να κάνουν τις διακοπές τους ή την εργασία τους για κάποιο χρονικό διάστημα,μπορεί να διαρκέσει αρκετή ώρα ή και μόλις λίγα λεπτά. Η ιστοσελίδα πρέπει να κάνει γνωστή την επιχείρηση σε όσο το δυνατόν περισσότερους ανθρώπους γίνεται ώστε να έχει και μεγαλύτερη αναγνώριση ως επιχείρηση. Χρειάζεται λοιπόν μία καλή και έγκυρη έρευνα αγοράς, χρειάζεται μελέτη αναγκών και τέλος ιδιαίτερες τεχνικές γνώσεις. Ένα λοιπόν ξενοδοχειακό συγκρότημα πρέπει να είναι και τεχνολογικά αναπτυγμένο αλλά και ενημερωμένο ώστε να αντεπεξέλθει στις απαιτήσεις της σημερινής εποχή. Το ξενοδοχείο θα έχει αύξηση της αναγνωρισιμότητας σαν επιχείρηση όποτε και αύξηση των κρατήσεων από όλο τον κόσμο,διαφημίσεις και χορηγίες,θα βελτιώσει την εξυπηρέτηση των πελατών του παρέχοντας άμεση πληροφόρηση από το διαδίκτυο για όλα τα θέματα σχετικά με την επιχείρηση θα προσελκύσει και νέους υπαλλήλους. Είναι σίγουρο λοιπόν ότι στην σημερινή εποχή όλες οι εταιρίες και οι επιχειρήσεις θα πρέπει να στρέψουν το βλέμμα τους πάνω στον κόσμο του διαδικτύου ώστε να προσελκύσουν πιο οικονομικά και πιο γρήγορα αρκετούς πελάτες διαφημίζοντας το προϊόν τους. 3

12 Σκοπός της εργασίας Σκοπός της εργασίας είναι να καταγράψει τις ανάγκες για δημιουργία ξενοδοχειακών ιστοσελίδων στο νησί της Λευκάδας.Αυτό θα γίνει δημιουργώντας ένα ερωτηματολόγιο από το οποίο θα αντλήσουμε αρκετές πληροφορίες σχετικά με το ποιος έχει ασχοληθεί με τουρισμό μέσω διαδικτύου,μέσα από την εξερεύνηση περιοχών και την κράτηση δωματίων,και ποιος όχι. Θα πάρουμε πληροφορίες σχετικά με το τι θα έπρεπε να έχουν οι ιστοσελίδες των ξενοδοχειακών επιχειρήσεων.όλες τις πληροφορίες θα τις επεξεργαστούμε φτιάχνοντας στατιστικές εικόνες ώστε να παρουσιάσουμε ένα συμπαγές σύνολο αποτελεσμάτων. Επίσης ψάχνοντας για ανάλογες στατιστικές έρευνες σε όλο τον κόσμο σχετικά με τα ξενοδοχεία στο διαδίκτυο θα τις συγκρίνουμε με αυτήν που θα φτιάξουμε για τα ξενοδοχεία της λευκάδας.μέσα από κάποιες συνεντεύξεις με αρμόδιους στο θέμα θα προσπαθήσουμε να περιγράψουμε τις ανάγκες τους. Τέλος σκοπός της εργασίας είναι να ταυτίσει τις υπηρεσίες διαδικτύου και των υπολογιστών με αυτές των ξενοδοχειακών επιχειρήσεων ώστε να βελτιωθεί ο τουρισμός στις ξενοδοχειακές επιχειρήσεις της Λευκάδας παρουσιάζοντας ένα όσο το δυνατόν καλύτερο αποτέλεσμα που θα ανταποκρίνεται στην πραγματικότητα. 4

13 ΚΕΦΑΛΑΙΟ ΠΡΩΤΟ Βιβλιογραφική Ανασκόπηση Αναφορά Στατιστικών Ερευνών Σε αυτό το κεφάλαιο της εργασίας θα αναφερθούν οι στατιστικές έρευνες που βρέθηκαν στο διαδίκτυο πάνω στο ίδιο θέμα η σε σχετικό με αυτό.ακόμα θα αναφερθεί και τι βρέθηκε σε επίπεδο εργασιών.θα παρουσιαστούν όλα τα αποτελέσματα της κάθε έρευνας που είναι σχετικά με τα ξενοδοχεία και την τεχνολογία και έπειτα θα συγκριθούν με αυτά της Λευκάδας. 1. Διείσδυση Τεχνολογιών πληροφορικής και Επικοινωνιών στον τομέα του τουρισμού Εξερευνώντας την ιστοσελίδα το Παρατηρητήριο για την κοινωνία της πληροφορίας βρήκαμε στοιχεία σχετικής έρευνας όπου και η συγκεκριμένη έρευνα πραγματοποιήθηκε το 2007 σε αντιπροσωπευτικό δείγμα 250 ξενοδοχείων και 250 καταλυμάτων με θέμα:«μελέτη Διείσδυσης Τεχνολογιών Πληροφορικής και Επικοινωνιών στον Τομέα του Τουρισμού: Στρατηγικές και Προοπτικές». Σύμφωνα λοιπόν με την συγκεκριμένη έρευνα το 74% των ξενοδοχείων στην Ελλάδα έχουν πρόσβαση στο διαδίκτυο δηλαδή που μπορούν και γνωρίζουν να το χρησιμοποιούν και είναι άμεσο σε αυτά. Το αντίστοιχο ποσοστό για τα καταλύματα που έχουν πρόσβαση στο διαδίκτυο εκτιμάται σε 37% σύμφωνα με την έρευνα σαφώς μικρότερο σε σχέση με τα ξενοδοχεία.h έρευνα αναφέρει ότι στην νησιωτική Ελλάδα το ποσοστό για τα ξενοδοχεία που έχουν πρόσβαση στο διαδίκτυο ανέρχεται σε 83% και στα καταλύματα 46%.Επίσης τα ξεχωρίζει μεταξύ τους ανάλογα με το μέγεθος τους και την γεωγραφική τους τοποθεσία στην Ελλάδα. Μας αφορά λοιπόν περισσότερο η έρευνα στην νησιωτική Ελλάδα καθώς μέσα σε αυτή βρίσκεται και η Λευκάδα. 5

14 Η συγκεκριμένη έρευνα που έκανε το παρατηρητήριο για την κοινωνία της πληροφορίας το 2007 κατέγραψε και πόσα ξενοδοχεία και καταλύματα έχουν ιστοσελίδα στο διαδίκτυο κάτι το οποίο θα το ερευνήσουμε εμείς στην Λευκάδα. Έτσι λοιπόν η διαφορά είναι ανάλογη με την πρόσβαση που έχουν στο διαδίκτυο,όπου το 63% των ξενοδοχείων διατηρεί ιστοσελίδα και το 37% δεν έχει ακόμα στην Ελλάδα,ενώ στα καταλύματα το ποσοστό φτάνει το 30%. Αναφέρει επίσης ότι οι νέες τεχνολογίες θεωρούνται αρκετά ή πολύ χρήσιμες από το 93% των ξενοδοχείων και το 8% των ενοικιαζόμενων δωματίων. 6

15 Η ίδια έρευνα αξιολόγησε 184 ιστοσελίδες ξενοδοχείων και καταλυμάτων απ όπου προέκυψε ότι στις ιστοσελίδες αυτές υπάρχει πλούσιο φωτογραφικό υλικό, πολλές πληροφορίες σχετικά με το ξενοδοχείο και τη γεωγραφική του τοποθεσία,ωστόσο παρατηρήθηκε έντονα η απουσία ένδειξης χρονολογίας ενημέρωσης της ιστοσελίδας και κυρίως η πληροφορία σχετικά με τη διαθεσιμότητα και την τιμολόγηση των δωματίων,δύο τομείς που είναι αρκετά σημαντικοί για τον επισκέπτη στην σελίδα. Συγκεκριμένα το 71% των ιστοσελίδων δεν παρέχουν πληροφορίες για το αν υπάρχουν διαθέσιμα δωμάτια και το 77% για τις τιμές των δωματίων.επίσης το 50% των ξενοδοχείων που διαθέτουν ιστοσελίδα και πρόσβαση στο διαδίκτυο μπορεί κάποιος να κάνει on-line κρατήσεις ενώ στα καταλύματα το ποσοστό είναι σαφώς χαμηλότερο 16%.Τέλος,αξίζει να σημειωθεί ότι το 67% των κρατήσεων πραγματοποιείται τηλεφωνικά.η έρευνα μας αναφέρει στατιστικά ποσοστά για τα ξενοδοχεία σε όλη την Ελλάδα και θα είναι σημαντικό να συγκρίνουμε πιο κάτω τα αποτελέσματα της Λευκάδας με αυτά. 7

16 1.1. Έρευνα: Το διαδίκτυο και ο ξενοδοχειακός κλάδος στην Ελλάδα Στην πρόσφατη (27 Νοεμβρίου 2009) Γενική Συνέλευση της Ένωσης Ξενοδόχων Αττικής παρουσιάστηκε από την εταιρεία Συμβούλων GBR Consulting η "Έρευνα Ικανοποίησης Πελατών Ξενοδοχείων Αττικής & Μελέτη Απόδοσης των Ξενοδοχείων".Σύμφωνα με αυτήν: Οι σημαντικότερες πηγές πληροφόρησης είναι το Internet (1 στους 3 έως 1 στους 2 επισκέπτες) και οι γνωστοί και φίλοι, ενώ σημαντικό ρόλο παίζουν τα ταξιδιωτικά γραφεία και τα οργανωμένα πακέτα. Σε μία έρευνα που έκανε ο οικονομολόγος δρ. Κώστας Βορλόου με τίτλο : "Το διαδίκτυο και ο Ξενοδοχειακός Κλάδος στην Ελλάδα" αναφέρεται ότι οι ξενοδοχειακές επιχειρήσεις της χώρας που χρησιμοποιούν το διαδίκτυο για την προώθηση της επιχείρησής τους έχουν αυξημένα έσοδα και μεγαλύτερη πληρότητα σε σχέση με αυτούς που δεν το χρησιμοποιούν ενώ θετική επίπτωση έχει η ηλεκτρονική προβολή και στις κρατήσεις των τουριστικών προορισμών. Συγκεκριμένα τώρα για τα ξενοδοχεία που αξιοποιούν το Διαδίκτυο στην προβολή τους, διαπιστώνεται ότι: -Τα έσοδα αυξάνονται κατά 8.7% έναντι 5% των υπολοίπων,που δεν προβάλλονται μέσω του Ίντερνετ. -Οι εν λόγω μονάδες παρουσιάζουν αύξηση εσόδων άνω του μέσου όρου του συνόλου των ξενοδοχείων, κατά 0.7 ποσοστιαίες μονάδες. -Η πληρότητά τους φτάνει στο 77.5%, κατά 3.7% υψηλότερη των υπολοίπων, που δεν διαφημίζονται στο Διαδίκτυο. -Το ποσοστό των εσόδων που δαπανάται για διαφημιστικούς σκοπούς από τις εταιρείες που προβάλλονται στο Διαδίκτυο,είναι κατά 50% μικρότερο των υπολοίπων. 8

17 Ως προς την ηλεκτρονική προβολή των τουριστικών προορισμών της χώρας η μελέτη διαπιστώνει ότι μολονότι η "απευθείας" προώθηση υστερεί,εν τούτοις η εκπροσώπηση της Ελλάδας στο διαδίκτυο είναι αρκετά μεγάλη για δύο λόγους: Πρώτον,μεγάλο ρόλο διαδραματίζουν οι ξένες πρωτοβουλίες (tour operators,πολυεθνικές τουριστικές επιχειρήσεις, ιδιώτες κ.α.) που διαφημίζουν στο Διαδίκτυο, άμεσα ή έμμεσα, ελληνικούς τουριστικούς προορισμούς. Δεύτερον,η ευρεία διάδοση του Διαδικτύου στις χώρες που αποτελούν τις κύριες πηγές ροών τουριστών στην Ελλάδα αντισταθμίζει τη μικρότερη διείσδυση του στη χώρα μας. Στην συνέχεια παρουσιάζει ένα γράφημα με τα μέσα που χρησιμοποιούν οι ξενοδοχειακές μονάδες για να διαφημίσουν την επιχείρησή τους σε μία πανελλαδική επισκόπηση.έτσι λοιπόν το 82,4% των ξενοδοχειακών μονάδων χρησιμοποιούν το διαδίκτυο ενώ το 86,9% χρησιμοποιούν ένα πιο πατροπαράδοτο τρόπο,τα διαφημιστικά έντυπα-φυλλάδια.το 55,6% χρησιμοποιεί τον τύπο,το 49,4% τους ταξιδιωτικούς πράκτορες ενώ πιο χαμηλά βρίσκονται οι τουριστικές εκθέσεις,το ραδιόφωνο και η τηλεόραση. Γράφημα 3 : Ποσοστό ξενοδοχειακών μονάδων 9

18 Έπειτα αναφέρει τους λόγους που είναι καλό να υπάρχουν βίντεο στην σελίδα ενός ξενοδοχείου και σύμφωνα με τα αποτελέσματα αμερικανών τουριστών αναψυχής το 71% θέλει να μάθει και να δει περισσότερα πράγματα για τον προορισμό του,το 54% με το τι μπορεί να κάνει σε αυτόν,το 38% βλέπει τα βίντεο επειδή τους ενδιαφέρει να πραγματοποιήσουν κάποιο ταξίδι,το 31% για να επιλέξει σε ποιο ξενοδοχείο θα μείνει και το 25% απλά για να δουν τι κάνουν οι άλλοι στα ταξίδια τους. Όπως αναφέρει η έρευνα της Impact που διεξήχθη σε συνεργασία με το Οικονομικό Πανεπιστήμιο Αθηνών (τέως ΑΣΟΕΕ) από την Information Systems Impact (Βaliouskas,Giotitsas & Karelos, 2007), υπάρχει μικρό ποσοστό επιχειρήσεων (ένας στους τρεις περίπου τουριστικούς πράκτορες) που επιτρέπουν ηλεκτρονικές κρατήσεις-πληρωμές στους ιδιώτες πελάτες τους. Η μικρή διάδοση των συστημάτων ηλεκτρονικών κρατήσεων σε αυτή την περίπτωση αποδίδεται στο ότι έως τώρα, δεν υπήρχε η οικονομική δυνατότητα στις επιχειρήσεις αυτές να επενδύσουν σε ηλεκτρονικά συστήματα προώθησης πωλήσεων στο διαδίκτυο.επίσης σε πολλές περιπτώσεις,οι επιχειρηματίες άργησαν να αντιληφθούν τις δυνατότητες και τις προοπτικές αυτών των συστημάτων και του διαδικτύου. Στο ποιο κάτω γράφημα σε γκρίζες μπάρες θα δούμε τις ξενοδοχειακές μονάδες που χρησιμοποιούν το διαδίκτυο,που έχουν ιστοσελίδα για την επιχείρηση τους,το intranet και την ευρυζωνική σύνδεση. 10

19 Τέλος η έρευνα μας ενημερώνει ότι χρειάζονται εντατικότερες ενέργειες και ελληνικές πρωτοβουλίες για να επεκταθεί περισσότερο η εκπροσώπηση των ελληνικών τουριστικών επιχειρήσεων στο Διαδίκτυο, καθώς αποτελεί πλέον βασικό μέσο προβολής και προώθησης πωλήσεων της παγκόσμιας τουριστικής βιομηχανίας.σύμφωνα λοιπόν με τη Eurostat το 90% των τουριστικών επιχειρήσεων στον τομέα της στέγασης διαθέτει ιστοσελίδες, γεγονός που επιτρέπει την προβολή τους αλλά και την άντληση πελατείας μέσω συστημάτων ηλεκτρονικών πληρωμών στο διαδίκτυο.τα συμπεράσματα που βγαίνουν από την μελέτη της Διεύθυνσης Οικονομικών Μελετών και Προβλέψεων της Eurobank EFG που εκπόνησε ο Κώστας Βορλόου, βρισκόμαστε στην εποχή του διαδικτύου, των ιστοσελίδων, των ιστολογιών και του ηλεκτρονικού εμπορίου και είναι επιτακτική ανάγκη οι ελληνικές επιχειρήσεις και ιδιαίτερα αυτές του τουριστικού τομέα, να διαθέτουν ενημέρωση, στρατηγική ετοιμότητα και επιχειρηματικότητα για να εκμεταλλευτούν επιτυχώς τις δυνατότητες και τις ευκαιρίες που τους προσφέρει η υψηλή τεχνολογία και να ανταποκριθούν επιτυχώς στις προκλήσεις του αυξανόμενου ανταγωνισμού και της παγκοσμιοποίησης. 11

20 ΚΕΦΑΛΑΙΟ ΔΕΥΤΕΡΟ Το διαδίκτυο στον τουρισμό Η ψηφιακή τηλεπικοινωνία σε συνδυασμό με την τεχνολογία της πληροφορίας δεν αποτελούν δυνατή επιλογή αλλά αναγκαιότητα για τον τουρισμό.αρχικά όμως,αξίζει να αναφερθούμε σε ορισμένα στοιχεία και γεγονότα που υπογραμμίζουν ακόμα περισσότερο την αναγκαιότητα του συγκερασμού της νέας τεχνολογίας του διαδικτύου και του τομέα του τουρισμού Η παγκόσμια εξάπλωση του διαδικτύου και η σημασία της για τις τουριστικές αγορές H παγκόσμια εξάπλωση του διαδικτύου συνιστά αδιαμφισβήτητο γεγονός που το καθιστά πλέον ένα από τα ισχυρότερα μέσα ενημέρωσης και διακίνησης πληροφοριών.επομένως, κρίνεται απαραίτητη η αξιοποίησή του για τη προώθηση του τουρισμού σε όλες τις χώρες του κόσμου. Σύμφωνα με την αναφορά Ηλεκτρονικού Εμπορίου και Ανάπτυξης του 2001 ( ) που δημοσιεύτηκε από το Συμβούλιο περί Εμπορίου και Ανάπτυξης των Ηνωμένων Εθνών (United Nations Conference on Trade and Development-UNCTAD), αναπτυσσόμενες χώρες όπως οι Φιλιππίνες μπορούν να αυξήσουν την ανταγωνιστικότητά τους σε παγκόσμιο επίπεδο διαμέσου του Ηλεκτρονικού Εμπορίου. 12

21 Καθώς η τουριστική βιομηχανία αποτελεί συχνά ένα προσοδοφόρο μέσο για τις αναπτυσσόμενες χώρες, η στρατηγική χρήση του διαδικτύου θα βοηθούσε αυτές τις χώρες να δώσουν μια ώθηση στην τουριστική τους αγορά. Η συγκεκριμένη αναφορά τόνισε τη δραματική αύξηση στη χρήση του διαδικτύου στις αναπτυγμένες χώρες, κυρίως στην Ευρώπη και στις Η.Π.Α.,για την αγορά προϊόντων σχετικά με τον τουρισμό."από το σύνολο 64 δισεκατομμυρίων δολαρίων πωλήσεων ηλεκτρονικού εμπορίου το 1999, τα ταξίδια, τα μεταφορικά, και οι κρατήσεις ξενοδοχείων μαζί αποτέλεσαν το 38.5% όλων των online πωλήσεων". Σύμφωνα με την ίδια αναφορά, οι επιχειρήσεις που αποτελούν την αγορά Ηλεκτρονικού Τουρισμού (e-tourism) περιλαμβάνουν online πράκτορες, αεροπορικές εταιρίες, ταξιδιωτικές πηγές, ξενοδοχεία/ θέρετρα, προορισμούς, κρατήσεις δωματίων, μεταφορικά μέσα, διακοπές, ενοικιάσεις οχημάτων, κρουαζιέρες, ταξιδιωτικές περιπέτειες ιστορικούς προορισμούς και αξιοθέατα Η άποψη των καταναλωτών και τα κίνητρα που τους ωθούν στις online συναλλαγές Επιπλέον, έρευνα που διεξάχθηκε σε 1351 ταξιδιώτες αναψυχής και 1200 εργαζόμενους ταξιδιώτες τον Απρίλιο του 2002 έδειξε πως το 66% των ερωτηθέντων πιστεύει πως οι δικτυακοί τόποι ηλεκτρονικού τουρισμού παρέχουν καλύτερες υπηρεσίες από τους ταξιδιωτικούς πράκτορες. Σύμφωνα με την έρευνα, το 39% των ταξιδιωτών αναψυχής(είτε χρησιμοποιούν το διαδίκτυο είτε όχι)πιστεύουν πως το διαδίκτυο είναι ευκολότερο και ταχύτερο στη χρήση από την επαφή με κάποιον ταξιδιωτικό πράκτορα. Από αυτό το γεγονός διαφαίνεται το πόσο πολύ έχουν αναπτυχθεί οι ιστοσελίδες ηλεκτρονικού τουρισμού τα τελευταία χρόνια, πόσο βελτιώθηκε ο τρόπος αλληλεπίδρασής τους με τον πελάτη καθώς και πόσο εμπλουτίστηκε το περιεχόμενό τους, ώστε να επιτρέπουν πλέον σε περισσότερο από το ένα τρίτο των ταξιδιωτών αναψυχής να χρησιμοποιούν το διαδίκτυο παρά κάποιο ταξιδιωτικό πράκτορα. 13

22 Συγκρίνοντας επιπλέον το σύνολο του πληθυσμού που χρησιμοποιεί το διαδίκτυο, παρατηρήθηκε πως μόνο το ένα τρίτο (33%) προτιμά να συνεργάζεται με πράκτορες παρά να χρησιμοποιεί κάποιο σχετικό δικτυακό τόπο. Επίσης σύμφωνα με την έρευνα αυτή πάνω από το ένα τρίτο του πληθυσμού των συμμετεχόντων και πάνω από το 50% αυτών που έχουν πρόσβαση στο διαδίκτυο το χρησιμοποιούν τώρα για να διεκπεραιώσουν online κρατήσεις.επομένως, ο τομέας του ηλεκτρονικού τουρισμού δεν μπορεί πλέον να παραβλέπεται ούτε και στη χώρα μας, καθώς αντιπροσωπεύει πραγματικά το μέλλον της πορείας του τουρισμού. Τέλος, σχετικά με τον λόγο που ωθεί τους ταξιδιώτες να πάρουν πληροφορίες και να κάνουν online κρατήσεις προέκυψαν τα παρακάτω συμπεράσματα: Το 90% των ταξιδιωτών θεωρούν πως η σημαντικότερη λειτουργία σε σχετικό τόπο στο διαδίκτυο είναι να παρέχει πρόσβαση σε χαμηλότερες τιμές. Αυτό σημαίνει κατά πρώτο λόγο ότι ανεξαρτήτως προϊόντος, το διαδίκτυο θεωρείται το καλύτερο μέσο για την εύρεση των φθηνότερων τιμών και κατά δεύτερο ότι υπάρχει ένα γενικότερο κλίμα που ευνοεί εκπτωτικές προσφορές στον τομέα του ηλεκτρονικού τουρισμού. Ο κάθε ένας μπορεί να ψάξει και να βρει τον προορισμό και τον τόπο διανομής που θα ήθελα σύμφωνα πάντα με τα οικονομικά δεδομένα που θα διαθέσει. Ακόμα, η υπόθεση πως η αναζήτηση προσφορών και ευκαιριών ανταποκρίνονται μόνο σε συγκεκριμένη κατηγορία καταναλωτών (π.χ. με μικρές οικονομικές δυνατότητες) δεν ισχύει. Αντιθέτως, αυτή η στάση έχει υιοθετηθεί από την πλειοψηφία των χρηστών του διαδικτύου. Καταλήγουμε λοιπόν στο συμπέρασμα πως προκειμένου ένας τουριστικός δικτυακός τόπος για να ικανοποιήσει τους επισκέπτες του πρέπει να τους παρέχει αυτού του είδους τις υπηρεσίες.ας σημειωθεί για παράδειγμα ότι το έχει μια συγκεκριμένη μηχανή αναζήτησης επονομαζόμενη "Deals" που επίσης αντιστοιχεί σε μια κεντρική σελίδα αποκλειστικά αφιερωμένη σε τέτοιου είδους προσφορές. Ο ηλεκτρονικός τουρισμός συνεπώς είναι μια έννοια που ενσωματώνει το ηλεκτρονικό εμπόριο και online τεχνολογίες με την τουριστική βιομηχανία. 14

23 2.3. Ανακατατάξεις στο παγκόσμιο τουριστικό τοπίο και η θέση της Ελλάδας. Το Συμβούλιο περί Εμπορίου και Ανάπτυξης των Ηνωμένων Εθνών(UNCTAD) ανέφερε επίσης πως οι αλλαγές που βιώνουμε στον τομέα της τουριστικής βιομηχανίας δίνουν την ευκαιρία σε αναπτυσσόμενες χώρες να βελτιώσουν την θέση τους στη διεθνή αγορά "αρκεί να πράξουν τα απαραίτητα για να προσεγγίσουν τους πελάτες τους και τους εταιρικούς συνεργάτες τους στο διαδίκτυο και να δημιουργήσουν ένα κλίμα αμοιβαίας εμπιστοσύνης".η αναφορά επισήμανε καταλήγοντας πως η ψηφιακή τηλεπικοινωνία σε συνδυασμό με την τεχνολογία της πληροφορίας δεν αποτελούν δυνατή επιλογή αλλά αναγκαιότητα. Στο συμπέρασμα αυτό είναι βέβαια εύκολο να καταλήξει κανείς παρατηρώντας την εξέλιξη του ανταγωνισμού στον Ελληνικό Τουρισμό που ωθείται από την τεχνολογική πρόοδο.όλο και περισσότερες επιχειρήσεις επιδιώκουν την προώθηση των παρεχόμενων υπηρεσιών τους μέσω του διαδικτύου με εμφανή τα θετικά αποτελέσματα στις περισσότερες των περιπτώσεων.στην Ελλάδα ο τουρισμός είναι από τους πιο αναπτυσσόμενους χώρους και έχει δοθεί ιδιαίτερη έμφαση σε αυτό είτε μέσο του διαδικτύου με διαφημίσεις για την χώρα, είτε με τουριστικές εκθέσεις σε διάφορα μέρη του κόσμου και φυσικά με οικονομική ενίσχυση και σημαντικά έργα για την ανάπτυξη του. Για να μπορέσει λοιπόν μια ελληνική ξενοδοχειακή επιχείρηση να αντεπεξέλθει στον ανταγωνισμό οφείλει να κινηθεί αποφασιστικότερα και επιθετικότερα και να εκμεταλλευτεί στο έπακρο τις δυνατότητες που παρέχει η σύγχρονητεχνολογία για δράση. 15

24 2.4. Βασικά ζητούμενα από τις νέες εξελίξεις στο διαδικτυακό τουρισμό Η ύπαρξη όμως διαδικτυακής παρουσίας είναι απλώς η πύλη προς τον τουρισμό της "επόμενης μέρας". Το βασικό ζητούμενο για τα ελληνικά ξενοδοχεία πλέον είναι να υπάρχει και η κατάλληλη ποιότητα στις προσφερόμενες δυνατότητες του διαδικτύου, δηλαδή ταξιδιωτικοί προορισμοί και υπηρεσίες που θα είναι ανταγωνιστικές σε παγκόσμιο επίπεδο. Για να επιτευχθεί αυτό, απαιτείται η συνεργασία μεταξύ κυβερνητικών και μη οργανισμών, καθώς και τοπικών κοινοτήτων στην διαχείριση από κοινού των προωθούμενων προορισμών και να συζητηθούν ώστε να λυθούν τα προβλήματα που υπάρχουν.για παράδειγμα οι τοπικές κοινότητες θα μπορούσαν να βοηθήσουν στην διατήρηση της τοπικής κληρονομιάς, την συντήρηση των ιστορικών αξιοθέατων και την προστασία του περιβάλλοντος. Οι συστάσεις του Συμβούλιο περί Εμπορίου και Ανάπτυξης των Ηνωμένων Εθνών (UNCTAD) για το πώς μπορεί να γίνει καλύτερη εκμετάλλευση του ηλεκτρονικού τουρισμού (e-tourism) περιελάμβαναν και τα παρακάτω: Βελτίωση της ανταγωνιστικότητας με την παρουσίαση καλύτερων χώρων στο διαδίκτυο, προσαρμοσμένων στις απαιτήσεις των πελατών, πιο αποδοτικών, με λιγότερο κόπο για να αποκτηθούν και σε καλύτερες τιμές. Επιπρόσθετα, οι πληροφορίες σχετικά με τους διάφορους προορισμούς θα πρέπει να βελτιώνονται συνεχώς. Υιοθέτηση νέας τεχνολογίας που θα συμβαδίζει με το επίπεδο των επισκεπτών της. Δημιουργία διαδικτύου επιχειρήσεων, δηλαδή ανάπτυξη συνεργασίας μεταξύ επιχειρήσεων που συμμετέχουν στην τουριστική αλυσίδα διαμέσου του διαδικτύου. Παροχή στους πελάτες δυνατότητας online κρατήσεων και πληρωμών. Γενικότερη κυβερνητική πολιτική που να δημιουργεί και να υποστηρίζει ένα υγιές περιβάλλον ανάπτυξης για πρακτικές ηλεκτρονικού εμπορίου. 16

25 2.5. Υπηρεσία κρατήσεων και online συναλλαγών Online το μέλλον στις ηλεκτρονικές κρατήσεις των ξενοδοχειακών επιχειρήσεων. Tο μοντέλο των ηλεκτρονικών κρατήσεων σε ξενοδοχεία δεν δείχνει να έχει γίνει ακόμη αποδεκτό στην Ελλάδα, όπου η συγκεκριμένη αγορά μοιάζει να βρίσκεται σε εμβρυακό στάδιο τουλάχιστον τα τελευταία χρόνια. Αν και δεν υπάρχουν αρκετά επίσημα στοιχεία, η αίσθηση στην ελληνική τουριστική αγορά είναι ότι το ποσοστό των κρατήσεων που γίνεται στα ξενοδοχεία της χώρας μας μέσω του Internet αυξάνεται και θα φτάσει φέτος στο 20%.Πρέπει να σημειωθεί ότι γίνονται προσπάθειες τόσο από πρακτορεία όσο και από ενώσεις ξενοδόχων και μεμονωμένες ξενοδοχειακές μονάδες ώστε το ποσοστό των ηλεκτρονικών κρατήσεων να ανεβεί και άλλο. Όμως, είναι προφανές ότι ακόμη βρισκόμαστε στα πρώτα βήματα, ενώ ένα άλλο σημαντικό πρόβλημα είναι ότι οι Έλληνες χρήστες είναι σχετικά επιφυλακτικοί όσον αφορά το θέμα της χρήσης της πιστωτικής τους κάρτας και γενικότερα τις ηλεκτρονικές συναλλαγές στο διαδίκτυο. Παράλληλα, ένας εξαιρετικά μεγάλος αριθμός ξενοδοχείων διαθέτει τη δική του ιστοσελίδα, ενώ επιπλέον υπάρχουν και αρκετοί online κατάλογοι με λίστες ξενοδοχείων σε ολόκληρη την Ελλάδα, όπου ο επισκέπτης μπορεί να βρει στοιχεία επικοινωνίας με το ξενοδοχείο, τις υπηρεσίες του οποίου ενδιαφέρεται να χρησιμοποιήσει. 17

26 Πρόσφατα δημοσιεύτηκε μια ιστορική ανακοίνωση από τα ηλεκτρονικά μέσα ενημέρωσης: «Οι καταναλωτές πλέον προτιμούν να κάνουν κράτηση σε Ξενοδοχείο online από όλους τους άλλους δυνατούς (offline) τρόπους!» (Πηγή -Keynote Systems Inc. Τα ποσοστά που προέκυψαν από την έρευνα είναι χαρακτηριστικά, καθώς πλέον το 67% των κρατήσεων στις ΗΠΑ γίνονται με online τρόπους σε σχέση με το 57% που γίνονται από το τηλέφωνο και μόνο το 16% που επισκέπτονται τα πρακτορεία ταξιδιών για τις κρατήσεις τους. Μόλις το 2003 αυτά τα ποσοστά ήταν τελείως διαφορετικά με το 63% να εμπιστεύονται τις τηλεφωνικές κρατήσεις ενώ μόνο το 50% εμπιστευόταν κάποιον ηλεκτρονικό τρόπο. Παρά την αλλαγή στο «κανάλι»,η τιμή εξακολουθεί να είναι το σημαντικότερο κριτήριο επιλογής ξενοδοχείου με ποσοστό 61%. Η δυνατότητα σύγκρισης τιμών θεωρείται πολύ σημαντικό κριτήριο με ποσοστό 46% και τρίτο κριτήριο έρχεται η ποικιλία στην επιλογή ξενοδοχείου και υπηρεσιών με ποσοστό 33%.Αυτά τα στοιχεία εξηγούν σε μεγάλο βαθμό τη στροφή προς τις ηλεκτρονικές κρατήσεις, καθώς εκεί δίνεται η δυνατότητα στον καταναλωτή όχι μόνο να ικανοποιεί και τα 3 αυτά κριτήρια,αλλά και να έχει τον απόλυτο έλεγχο των κινήσεων του. Φυσικά αυτά τα στοιχεία μπορεί να εκπλήσσουν πολύ κόσμο. Άλλους γιατί δεν είχαν προβλέψει αυτή τη στροφή στις ηλεκτρονικές κρατήσεις και άλλους γιατί δεν περίμεναν να γίνει τόσο γρήγορο χρονικό διάστημα.έτσι, εντελώς ξαφνικά, το ενδιαφέρον για τις ηλεκτρονικές κρατήσεις αναπτύσσεται σε όλο τον κόσμο. Μέχρι τώρα, όλοι πιστεύαμε ότι οι ηλεκτρονικές πωλήσεις είναι καλές και χρήσιμες, αλλά τα υπόλοιπα μέσα ξεπερνούσαν κατά πολύ αυτή τη σχετικά νέα ηλεκτρονική οντότητα: Το Διαδίκτυο. Η μεταστροφή.φαίνεται όμως ότι τα πράγματα αλλάζουν και αλλάζουν πολύ γρήγορα. Μεγάλο ρόλο σε αυτή τη μεγάλη στροφή στις ηλεκτρονικές κρατήσεις έχουν μεγάλες αλυσίδες ξενοδοχείων καθώς επιτέλους αντιμετώπισαν σοβαρά το Internet και έφεραν αυτό το νέο τρόπο προσέλκυσης πελατών. 18

27 Πριν λίγα χρόνια, εταιρείες άλλων κλάδων είχαν την πρωτοπορία στη χρήση του διαδικτύου ως μέσου κρατήσεων.πολλοί όμως έξυπνοι ειδικοί στο Marketing σε αυτές τις μεγάλες αλυσίδες έχουν φροντίσει να το αλλάξουν αυτό. Το επόμενο μεγάλο βήμα από τις αλυσίδες θα είναι να αλλάξουν γνώμη και να επιτρέπουν,ίσως ακόμα και να παροτρύνουν,τα ξενοδοχεία να αποκτήσουν τις δικές τους ιστοσελίδες (web sites) με την προϋπόθεση η ότι θα χρησιμοποιήσουν τη μηχανή κρατήσεων της αλυσίδας (franchise booking engine).σε τελική ανάλυση, δε χρειάζεται να υπάρχει ξεχωριστή μηχανή κρατήσεων.αυτό φυσικά θα δώσει μία ανταγωνιστικότητα στην αγορά και όταν το εφαρμόσουν οι αλυσίδες ξενοδοχείων θα αναγκαστούν να το εφαρμόσουν και τα ανεξάρτητα ξενοδοχεία. Η συλλογή στοιχείων θα ήταν το κύριο όφελος από αυτήν την πολιτική αλλά η εμπειρία δείχνει ότι πολύ λίγα ξενοδοχεία το αξιοποίησαν ποτέ αυτό. Τα τμήματα Marketing των αλυσίδων το μελετούν καθώς δεν υπάρχει, στην ουσία, κανένας λόγος να διατηρούν ξεχωριστή booking engine.και τότε, μια πραγματική σύμπραξη θα έρθει στην επιφάνεια.οι αλυσίδες αντιμετώπιζαν ιδιαίτερα νευρικά την πιθανότητα τα ξενοδοχεία τους να έχουν δικές τους ξεχωριστές ιστοσελίδες (web-sites).η πιθανή έλλειψη ελέγχου των τιμών ήταν μια τρομακτική προοπτική, καθώς οι ανεξάρτητες μηχανές κρατήσεων μπορεί να υπονομεύσουν τις προσπάθειες μιας αλυσίδας. Επιτρέποντας και ενθαρρύνοντας την ύπαρξη ξεχωριστών web-sites, τα οποία όμως χρησιμοποιούν τη μηχανή κρατήσεων της αλυσίδας δίνεται ουσιαστική ώθηση στις ηλεκτρονικές κρατήσεις.με αυτόν τον τρόπο, ένα ξενοδοχείο μπορεί να εκμεταλλευτεί όχι μόνο τη δημοτικότητα του ονόματος του αλλά να αξιοποιήσει και την αποδοτικότητα των μηχανών αναζήτησης που υπάρχουν.το γεγονός παραμένει ότι οι περισσότερες αναζητήσεις Ξενοδοχείων γίνονται με βασικό κριτήριο την τοποθεσία (locationdriven).οι αλυσίδες λοιπόν θα έχουν τη δυνατότητα να κερδίσουν πολλά και να μη χάσουν τίποτα. Αποκτούν τη δυνατότητα να ελέγχουν πλήρως τις ηλεκτρονικές κρατήσεις. 19

28 2.6. Η σχέση κόστους-απόδοσης Το Internet ως εργαλείο marketing είναι ο αναμφισβήτητος παγκόσμιος πρωταθλητής με την καλύτερη σχέση κόστους προς απόδοση. Με μερικές εκατοντάδες ευρώ μπορεί κανείς να προβάλει την επιχείρηση του και στο θέμα μας το ξενοδοχείο του σε εκατομμύρια ταξιδιώτες (και πιθανούς πελάτες). Εάν έχει κάποιος λοιπόν τουριστική ή ξενοδοχειακή επιχείρηση τότε σίγουρα το ηλεκτρονικό ταξιδιωτικό γραφείο etravel.gr που περιέχει τον online κατάλογο ξενοδοχείων μαζί με το portal e-travels.gr και το δίκτυο των 50 τουριστικών εταιρικών web sites σίγουρα θα είναι απαραίτητο για την επιχείρηση του. Έχοντας κάθε χρόνο περισσότερες από επισκέψεων και συνεπώς υποψηφίων πελατών, κορυφαίες θέσεις στις μηχανές αναζήτησης θα σας βοηθήσουν να προβληθείτε παγκοσμίως και αυτό θα σας αποφέρει επιπλέον εν δυνάμει πελάτες και αύξηση στον κύκλο εργασιών πέρα από τα παραδοσιακά τουριστικά γραφεία ή τους tour operators. Η διαφήμιση λοιπόν μέσα από διάφορες σελίδες αποφέρει κέρδη για κάθε επιχείρηση και πλέον ανάλογα με πόσο κερδοφόρα είναι θα έχει και την προβολή μέσω του διαδικτύου. 20

29 2.7. Υπηρεσία On line συναλλαγές Κατασκευάστε ένα e-travel site και πραγματοποιήστε online κρατήσεις και συναλλαγές με πιστωτική κάρτα με πελάτες από ολόκληρο τον κόσμο μέσω της δική σας ιστοσελίδας.φυσικά πρέπει όπως είπαμε και πιο πάνω να έχετε είδη κατασκευάσει μία ηλεκτρονική φόρμα μέσα στην ιστοσελίδα και να είναι άμεση και διαθέσιμη για τους επισκέπτες της. Η υπηρεσία "online συναλλαγών" αποτελεί ένα πρωτοποριακό εργαλείο για σύγχρονες τουριστικές επιχειρήσεις που επιθυμούν να πραγματοποιήσουν on line κρατήσεις και ασφαλείς συναλλαγές μέσω internet ακόμη και στην περίπτωση που δεν έχουν υπολογιστή ή σύνδεση με το internet. Ιδανικό για ξενοδοχεία και τουριστικά καταλύματα που ξεκινούν για πρώτη φορά την ηλεκτρονική τους παρουσία ή έχουν ήδη απλό site και ενδιαφέρονται να αυξήσουν αισθητά τις κρατήσεις τους χρησιμοποιώντας την ευρέως γνωστή τουριστική πύλη e-travel Μέσω του δικτύου e-travel προβάλλεται το ξενοδοχείο σας σε περισσότερα από 20 επιπλέον τουριστικά sites υψηλής επισκεψημότητας που ανήκουν στο δίκτυό μας. 21

30 2.8. Πλεονεκτήματα ιδιόκτητης σελίδας μιας επιχείρησης στο τουρισμό Προβολή του ξενοδοχείου σας σε χιλιάδες νέους υποψήφιους πελάτες Διευκόλυνση των πελατών σας για άμεση κράτηση από τη θαλπωρή του σπιτιού τους Αύξηση των κρατήσεων για το ξενοδοχείο On line συναλλαγές με ασφάλεια χωρίς σπατάλη χρόνου για τους πελάτες σας Άνεση και ευκολία για τους πελάτες χωρίς επιπλέον έξοδα για αυτούς Σωστός προγραμματισμός για το ξενοδοχείο Ρευστότητα και εξόφληση πριν την άφιξη του πελάτη Συντήρηση του υπάρχοντος πελατολογίου σας Προσέλκυση νέων υποψηφίων πελατών Τι σας προσφέρει η συνεργασία σας με το δίκτυο etravel Πλήρη παρουσία σας στο Internet με 13 σελίδες Ελληνικά Αγγλικά της επιχείρησης σας Υπηρεσία έγκρισης πιστωτικών καρτών και χρέωσης της κράτησης του πελάτη του εξωτερικού ή εσωτερικού κατευθείαν στο λογαριασμό της δική σας τράπεζας. Πλήρη διαχείριση των που δέχεστε καθημερινά από ενδιαφερόμενους πελάτες του εξωτερικού για τα καταλύματά σας τα καταλύματά σας Πρόγραμμα δημοσίων σχέσεων και προώθησης των καταλυμάτων αποστολή επιστολών και s κατά τακτά διαστήματα σε υποψήφιους ενδιαφερόμενους ή νέους πελάτες. 22

31 Εάν δεν έχετε δική σας σελίδα στο διαδίκτυο το etravel προσφέρει ηλεκτρονική διεύθυνση για να έχετε την δυνατότητα να παρουσιάζεται την επιχείρησή σας σε οποιοδήποτε παλαιό ή νέο υποψήφιο πελάτη, o οποίος θα έχει την δυνατότητα να κάνει απευθείας ηλεκτρονική κράτηση από την συγκεκριμένη σελίδα, 24 ώρες το 24ωρο, 7μέρες την εβδομάδα, 365 μέρες τον χρόνο από το σπίτι του χωρίς καν να σας ενοχλεί.η εταιρεία αυτή θα σας ενημερώνει όταν υπάρχει πληρωμένη κράτηση από τον πελάτη. Φυσικά αυτή είναι μία άμεση λύση και σίγουρα δεν συμφέρει οικονομικά ένα ξενοδοχείο να μην έχει δικιά του ιδιόκτητη ιστοσελίδα. 23

32 3. Ηλεκτρονικό εμπόριο ΚΕΦΑΛΑΙΟ ΤΡΙΤΟ Στο κεφάλαιο αυτό θα δούμε την έννοια του ηλεκτρονικού εμπορίου και το πώς αυτό εφαρμόζεται στις μεγάλες ξενοδοχειακές επιχειρήσεις. Ως ορισμός λοιπόν,το ηλεκτρονικό εμπόριο είναι το εμπόριο που πραγματοποιείται με ηλεκτρονικά μέσα,αποτελεί δηλαδή μια ολοκληρωμένη συναλλαγή που πραγματοποιείται μέσω διαδικτύου - internet χωρίς να είναι απαραίτητη η φυσική παρουσία των συμβαλλομένων μερών δηλαδή του πωλητή και του αγοραστή.για την πραγματοποίηση μιας τέτοιας συναλλαγής χρησιμοποιούνται πολύπλοκοι προγραμματιστικοί μηχανισμοί και το κατάλληλο λογισμικό το οποίο επιτρέπει την ηλεκτρονική ανταλλαγή δεδομένων ανάμεσα στις δύο πλευρές (μεταξύ επιχειρήσεων αλλά και μεταξύ επιχειρήσεων και καταναλωτών) που εμπλέκονται στη συγκεκριμένη συναλλαγή.με άλλα λόγια, η συγκεκριμένη μορφή συναλλαγής πραγματοποιείται μόνο μέσω υπολογιστών, παρακάμπτοντας τον ανθρώπινο παράγοντα και ελαχιστοποιώντας ταυτόχρονα την πιθανότητα λάθους και την κακόβουλη χρήση στοιχείων. Το Ηλεκτρονικό Εμπόριο στις μέρες μας Στις μέρες μας το ηλεκτρονικό εμπόριο είναι αρκετά γνωστό.αρκετές επιχειρήσεις σε όλο τον κόσμο χρησιμοποιούν πλέον το διαδίκτυο για να προωθήσουν και να πουλήσουν τα προϊόντα τους.μεγάλες ξενοδοχειακές επιχειρήσεις διαθέτουν πλέον πάρα πολλές πληροφορίες για το ξενοδοχείο τους και τον χώρο και τόπο που βρίσκεται αυτό.στην Ελλάδα δεν βρισκόμαστε ακόμα στο επιθυμητό στάδιο όμως χρόνο με το χρόνο υπάρχει σημαντική βελτίωση στην χρήση του ηλεκτρονικού εμπορίου.ακόμα και αν δεν έχουν γνώση ώστε να δημιουργήσουν την σελίδα τους ώστε να κάνουν γνωστό μέσα από αυτή τον ξενοδοχείο τους,υπάρχουν εταιρίες που ασχολούνται αποκλειστικά με αυτό το θέμα και παρέχουν λύσεις για το ηλεκτρονικό εμπόριο. Σε κάθε περίπτωση, ο κύριος λόγος που μια ξενοδοχειακή επιχείρηση δραστηριοποιείται σε ηλεκτρονικό επίπεδο είναι για να προσελκύσει τουριστικό κοινό πέρα από τα στενά όρια της γεωγραφικής της έδρας, αυξάνοντας έτσι τις κρατήσεις των δωματίων του και κατά συνέπεια το κέρδος του. Σύμφωνα με την Εθνική Στατιστική Υπηρεσία της Ελλάδος το 61% των ηλεκτρονικών αγορών πραγματοποιείται από νέους ετών.η πλειοψηφία όσων πραγματοποιούν ηλεκτρονικές αγορές είναι απόφοιτοι ανώτερης ή ανώτατης εκπαίδευσης (61,5%) και μισθωτοί (55%). Η σχετικά μικρή διείσδυση του ηλεκτρονικού εμπορίου στο συνολικό πληθυσμό αποδίδεται κυρίως: στις καταναλωτικές συνήθειες των χρηστών (58%) στην έλλειψη ασφάλειας για κοινοποίηση προσωπικών στοιχείων στο διαδίκτυο (44,9%) και στη μη αναγκαιότητα για ηλεκτρονικές αγορές, σύμφωνα με τις δηλώσεις των ερωτηθέντων (35,6%). 24

33 Τα προϊόντα ή υπηρεσίες που αγοράστηκαν ή παραγγέλθηκαν από το διαδίκτυο ή τα κατά το πλείστον βιβλία, περιοδικά, εφημερίδες, υλικό ηλεκτρονικής εκμάθησης, λογισμικό για ηλεκτρονικούς υπολογιστές κλπ. Πάντως, σημειώνεται ότι το ποσοστό των ατόμων που προέβησαν σε αγορά προϊόντων ή υπηρεσιών κατά τους τελευταίους 12 μήνες και αντιμετώπισαν προβλήματα, χαρακτηρίζεται "πολύ μικρό αν και φθάνει το 4,8%. Τα κυριότερα προβλήματα που καταγράφηκαν αφορούν το μεγαλύτερο χρόνο παράδοσης από τα αναφερόμενα (47,6%), τη δυσκολία ή μη ικανοποιητική ανταπόκριση για παράπονα ή αποζημιώσεις (25,4%) και τέλος δυσκολία εύρεσης πληροφοριών σχετικά με τις εγγυήσεις των προϊόντων. Σε γενικές γραμμές μπορούμε να πούμε πως οι συναλλαγές μέσω ηλεκτρονικού εμπορίου γίνονται ως εξής: Οι ξενοδοχειακές επιχειρήσεις προσφέρουν στις σελίδες του ηλεκτρονικού τους καταστήματος ένα είδος on-line καταλόγου με όλα τα δωμάτια τους,τα λεπτομερή χαρακτηριστικά τους και βέβαια τις αντίστοιχες τιμές τους.επίσης στην σελίδα του παρέχουν και πληροφορίες με τις υπηρεσίες που έχει το ξενοδοχείο τους είτε είναι το φαγητό είτε κάποιο χώρο διασκέδασης που υπάρχει.από την άλλη πλευρά, οι ηλεκτρονικοί πελάτες έχουν στην διάθεση τους έναν χώρο που συνήθως το ονομάζουν κρατήσεις online,όπου εκεί συμπληρώνουν μία φόρμα με όλες τις πληροφορίες που ζητούνται ώστε να κάνουν την κράτηση τους για το διάστημα που θα επισκεφτούν το ξενοδοχείο και αυτή η διαδικασία εκτελείται αυτόματα. Οι πληρωμές, όπως και οι κρατήσεις, γίνονται και αυτές ηλεκτρονικά, μέσω της πιστωτικής κάρτας του καταναλωτή η οποία χρεώνεται με το αντίστοιχο ποσό και σε μερικές περιπτώσεις και μέσω αντικαταβολής. Θα λέγαμε πως το ηλεκτρονικό εμπόριο ενδείκνυται για μεγάλες ξενοδοχειακές επιχειρήσεις αφού μπορούν να καλύψουν τα έξοδα για την δημιουργία μίας σύγχρονης ιστοσελίδας και να πολλαπλασιάσουν την πελατεία και φυσικά το κέρδος τους. 25

34 3.1 Είδη Ηλεκτρονικού Εμπορίου Τα είδη του ηλεκτρονικού εμπορίου είναι τέσσερα και είναι τα εξής : επιχείρηση - επιχείρηση επιχείρηση - καταναλωτής επιχείρηση - δημόσια διοίκηση καταναλωτής - δημόσια διοίκηση 1.επιχείρηση-επιχείρηση Είναι μια επιχείρηση που χρησιμοποιεί ένα δίκτυο για τις παραγγελίες της από προμηθευτές, που λαμβάνει τιμολόγια και κάνει πληρωμές.αυτή η κατηγορία έχει κατοχυρωθεί αρκετά χρόνια,ειδικά με την χρησιμοποίηση του EDI σε κλειστά ή διεθνή δίκτυα. 2.επιχείρηση καταναλωτής Εξομοιώνεται με την ηλεκτρονική λιανική πώληση. Αυτή η κατηγορία έχει αναπτυχθεί με την εκτόξευση του World Wide Web.Οι καταναλωτές μαθαίνουν για τα προϊόντα μέσα από ηλεκτρονικές εκδόσεις,αγοράζουν προϊόντα με "ψηφιακό" χρήμα και άλλα ασφαλή συστήματα πληρωμής.υπάρχουν τώρα "καταστήματα" σε όλο το Internet, που προσφέρουν κάθε είδος προϊόντων,από φαγητά και ποτά, μέχρι Η/Υ και αυτοκίνητα. 3.επιχείρηση - δημόσια διοίκηση Καλύπτει όλες τις συναλλαγές μεταξύ επιχειρήσεων και δημόσιων οργανισμών. Προς το παρόν, αυτή η κατηγορία είναι σε νηπιακό στάδιο,αλλά μπορεί να αναπτυχθεί ραγδαία όσο οι κυβερνήσεις χρησιμοποιούν τις δικές τους λειτουργίες για να προωθήσουν την αντίληψη τους για το Ηλεκτρονικό Εμπόριο. Επιπροσθέτως,οι διοικήσεις πρέπει να παρέχουν την ευκαιρία ηλεκτρονικών συναλλαγών για καταστάσεις όπως επιστροφές ΦΠΑ και δασμών. 4.πελάτης - δημόσια διοίκηση Δεν έχει ακόμα ενεργοποιηθεί.στον βωμό της ανάπτυξης των 2 προηγούμενων κατηγοριών, οι επιχειρήσεις πρέπει να αναπτύξουν τις ηλεκτρονικές συναλλαγές σε περιοχές όπως πληρωμές κοινωνικής πρόνοιας και ιδιωτικών φόρων. Το είδος που μας ενδιαφέρει και θα εξετάσουμε είναι το τέταρτο αυτό δηλαδή που ο πελάτης έχει επαφή με την επιχείρηση.σε εμάς είναι ο επισκέπτης που συνεργάζεται με το ξενοδοχείο.οι επισκέπτες τις σελίδας κάνουν κράτηση μέσα από την σελίδα του ξενοδοχείου. 26

35 3.2 Δυνατότητες, Πλεονεκτήματα και Μειονεκτήματα του Ηλεκτρονικού Εμπορίου Σε αυτό το κεφάλαιο είναι απαραίτητο να δούμε και τις δυνατότητες,τα πλεονεκτήματα και τα μειονεκτήματα που υπάρχουν στην χρήση του ηλεκτρονικού εμπορίου.αυτό θα γίνει σε σχέση με τα μεγάλα ξενοδοχεία της Ελλάδας. Μιλώντας λοιπόν για τις δυνατότητες του ηλεκτρονικού εμπορίου είναι οι εξής: Αναζήτηση των ξενοδοχείων ανά κατηγορία ή είδος. Καλάθι αγορών που στα ξενοδοχεία γίνεται η κράτηση δωματίων. Για ένα πιο οργανωμένο και ασφαλές σύστημα για το ξενοδοχείο ο συνεργάτης μας έχει τη δυνατότητα να καταχωρεί τα στοιχεία του και με τη χρήση κωδικού και username να βλέπει το αρχείο των κρατήσεων. Διαφορετικά είδη συναλλάγματος. Υπολογισμός πληρωμής επισκέπτη από το διαδίκτυο με βάση διάφορα στοιχεία (χώρα, περιοχή, διεύθυνση κ.α.).συμπεριλαμβάνονται τα έξοδα αποστολής. Τα πλεονεκτήματα που έχει το ηλεκτρονικό εμπόριο στα μεγάλα ξενοδοχεία είναι τα εξής: εισαγωγή ξενοδοχείου σε νέες αγορές, περισσότερες χώρες. απόκτηση νέων πελατών που ασχολούνται πιο ενεργά με το διαδίκτυο. αύξηση του κέρδους για το ξενοδοχείο. ασφαλείς συναλλαγές τοις μετρητοίς. ανταγωνιστικά πλεονεκτήματα. Τέλος το ηλεκτρονικό εμπόριο έχει και μειονεκτήματα που για τα ξενοδοχεία είναι τα εξής: Δεν υπάρχει εμπιστευτικότητα και ασφάλεια όσον αφορά το περιεχόμενο κάποιων πληροφοριών για το ξενοδοχείο. Δεν υπάρχει ακεραιότητα, ώστε να προφυλάσσεται το υποκείμενο των πληροφοριών που διακινούνται. Συνεπώς, το ηλεκτρονικό εμπόριο γενικά ελλοχεύει κινδύνους για τον ανυποψίαστο χρήστη. 27

36 Αναλυτικότερα πλεονεκτήματα όσων αφορά τον επισκέπτη και το ξενοδοχείο: Πλεονεκτήματα του ηλεκτρονικού εμπορίου για τον επισκέπτη της σελίδας Η ηλεκτρονική σελίδα του ξενοδοχείου είναι ανοιχτή 24 ώρες το 24ωρο. Με άλλα λόγια οποιαδήποτε στιγμή το επιθυμεί ο επισκέπτης, μπορεί να κάνει κράτηση π.χ. ένα δωμάτιο, ένα αεροπορικό εισιτήριο, ή ακόμα να πάρει πληροφορίες που χρειάζεται. Το κόστος των προϊόντων που δωματίων που κάνετε κράτηση μέσω Internet είναι κατά γενικό κανόνα πολύ χαμηλότερο από τις τιμές που θα βρείτε όταν επισκεφτείτε το ξενοδοχείο από κοντά, αφού ένα ηλεκτρονικό κατάστημα είναι απαλλαγμένο από μεγάλο μέρος του λειτουργικού κόστους από το να πληρώνει υπαλληλικό προσωπικό η κάποιο τουριστικό γραφείο.επίσης επειδή το ξενοδοχείο έχει πολλά δωμάτια και το κέρδος του είναι να τα έχει γεμάτα για όσο περισσότερο χρόνο μπορεί, συνήθως λοιπόν υπάρχει και κάποια οικονομική προσφορά για κάποιο διάστημα που θα το επισκεφτεί κάποιος. Η αγορά είναι πραγματικά παγκόσμια. Με άλλα λόγια, μπορείτε μέσω του υπολογιστή σας να προωθήσετε και να διαφημίσετε το ξενοδοχείο σας σε όλες τις χώρες του κόσμου.η πληροφορία για το ξενοδοχείο λοιπόν είναι γρήγορη και άμεση. Με άλλα λόγια,ακόμα και την τελευταία στιγμή που θα χρειαστεί να επισκεφτεί κάποιος την χώρα μας μπορεί μέσα σε λίγα λεπτά να βρει πληροφορίες και να κάνει κράτηση δωματίου σε ένα ξενοδοχείο. Σύμφωνα λοιπόν με το παραπάνω θα μπορούσαμε να πούμε ότι το πιο πρακτικό και πιο σημαντικό όφελος για τον επισκέπτη από το ηλεκτρονικό εμπόριο είναι το ότι: Ο καθένας βρίσκει αυτό που θέλει, όποτε το θέλει, χωρίς να κάνει βήμα, χωρίς δηλαδή κόπο και χωρίς καμία σπατάλη χρόνου. Με άλλα λόγια απλά και εύκολα πληροφορία και κράτηση από το σπίτι του ή το γραφείο του. 28

37 Πλεονεκτήματα του ηλεκτρονικού εμπορίου για την επιχείρηση Όπως προαναφέραμε, κάθε ξενοδοχειακή επιχείρηση που έχει ηλεκτρονική παρουσία μπορεί να διευρύνει τον κύκλο εργασιών της επεκτείνοντας τα γεωγραφικά όρια των συναλλαγών της. Αυτό σημαίνει πως κάθε ξενοδοχείο που διαθέτει τα δωμάτια του online μπορεί και αποκτά πελάτες σε περιοχές που βρίσκονται μακριά από την έδρα του, ακόμα και στο εξωτερικό. Με άλλα λόγια, κάθε ξενοδοχείο που έχει μια ηλεκτρονική σελίδα με διάθεση των δωματίων του,είναι σαν να έχει υποκαταστήματα σε πολλές περιοχές και μάλιστα με ελάχιστο λειτουργικό κόστος. Κάθε ξενοδοχείο που χρησιμοποιεί τις νέες τεχνολογίες- όπως το Internet- γίνεται εξ ορισμού πιο ανταγωνιστικό, αφού μπορεί να ενημερώνεται πιο εύκολα για τις τρέχουσες εξελίξεις στο χώρο του.με άλλα λόγια και με δεδομένο το ότι σε λίγα χρόνια όλες οι εμπορικές δραστηριότητες θα γίνονται μέσω διαδικτύου,το ηλεκτρονικό εμπόριο είναι η νέα μεγάλη πρόκληση για κάθε ξενοδοχείο της χώρας μας που θέλει να είναι ανταγωνιστικό. Οι ηλεκτρονικές συναλλαγές επιτρέπουν την αμφίδρομη σχέση μεταξύ ξενοδοχείου και επισκέπτη.αυτό σημαίνει πως κάθε ξενοδοχειακή επιχείρηση μέσω των ηλεκτρονικών συναλλαγών μπορεί να συλλέξει πολλά στοιχεία για τις συνήθειες, τις ανάγκες και τα γούστα των επισκεπτών και σύμφωνα με αυτά να αναπροσαρμόσει την πολιτική της προς το θετικότερο.για παράδειγμα τα μεγάλα ξενοδοχεία στην Ελλάδα έχουν επισκέπτες από όλα τα μέρη του κόσμου που ο καθένας έχει διαφορετικές συνήθειες και ανάγκες.ανάλογα λοιπόν με τις πληροφορίες που θα έχει αντλήσει ηλεκτρονικά από τον επισκέπτη το ξενοδοχείο όταν θα έρθει για διαμονή σε αυτό,πρέπει να του παρέχει αυτά που χρειάζεται για να μείνει ικανοποιημένος. Τέλος λοιπόν, γνωρίζοντας τις συγκεκριμένες ανάγκες των πελατών τους, τα ξενοδοχεία μπορούν να προχωρήσουν στη δημιουργία συγκεκριμένων χώρων συνήθως σε μια ομάδα επισκεπτών που χρειάζονται την δική τους άνεση αλλά και τις δικά τους απαραίτητα καθημερινά προϊόντα. 29

38 3.3 Τεχνολογίες Ηλεκτρονικού Εμπορίου Θα δούμε τις τεχνολογίες του ηλεκτρονικού εμπορίου σε μία ιστορική και λειτουργική ανάλυση τους. Ηλεκτρονική Ανταλλαγή Δεδομένων (EDI - Electronic Data Interchange) Δημιουργήθηκε στις αρχές της δεκαετίας του '70. Η EDI είναι μια κοινή δομή αρχείων που σχεδιάστηκε ώστε να επιτρέψει σε μεγάλους οργανισμούς να μεταδίδουν πληροφορίες μέσα από μεγάλα ιδιωτικά δίκτυα. Πρόκειται για την ηλεκτρονική ανταλλαγή εμπορικών και διοικητικών δεδομένων από υπολογιστή σε υπολογιστή, με την ελάχιστη παρέμβαση χειρόγραφων διαδικασιών. Τα δεδομένα αυτά είναι οργανωμένα σε αυτοτελή μηνύματα (τιμολόγια, παραγγελίες, τιμοκατάλογοι, φορτωτικές κλπ.), το περιεχόμενο και η δομή των οποίων καθορίζονται από κάποιο κοινώς αποδεκτό πρότυπο. Τα πρότυπα που χρησιμοποιούνται σε παγκόσμιο επίπεδο προέρχονται από τον Οργανισμό Ηνωμένων Εθνών και καλύπτουν ένα ευρύ φάσμα επικοινωνιακών αναγκών των εμπορικών εταιριών. Το πρότυπο αυτό είναι το EDIFACT (EDI For Administration, Commerce and Transportation). Επίπεδο Ασφαλών Συνδέσεων (SSL - Secure Sockets Layer) Το πρωτόκολλο αυτό σχεδιάστηκε προκειμένου να πραγματοποιεί ασφαλή σύνδεση με τον εξυπηρετητή (server). Το SSL χρησιμοποιεί "κλειδί" δημόσιας κρυπτογράφησης, με σκοπό να προστατεύει τα δεδομένα καθώς "ταξιδεύουν" μέσα στο Internet. Ασφαλείς Ηλεκτρονικές Συναλλαγές (SET - Secure Electronic Transactions) Το SET κωδικοποιεί τους αριθμούς της πιστωτικής κάρτας που αποθηκεύονται στον εξυπηρετητή του εμπόρου. Το πρότυπο αυτό, που δημιουργήθηκε από τη Visa και τη MasterCard, απολαμβάνει μεγάλης αποδοχής από την τραπεζική κοινότητα. Γραμμωτός κώδικας (Barcode) Η τεχνολογία του γραμμωτού κώδικα αποτελεί τμήμα του γενικότερου τομέα των τεχνολογιών αυτόματης αναγνώρισης (Auto ID Technologies). Είναι ένα σύγχρονο εργαλείο, το οποίο βοηθά καταλυτικά στην ομαλή διακίνηση και διαχείριση (logistics) προϊόντων και υπηρεσιών. Η ανάπτυξη της τεχνολογίας του γραμμωτού κώδικα ξεκίνησε στις αρχές της δεκαετίας του 1960, με σκοπό να εξυπηρετήσει την πληρωμή προϊόντων στα καταστήματα τροφίμων. 30

39 Οι πρώτες εφαρμογές σε βιομηχανικό περιβάλλον εμφανίστηκαν στα τέλη της ίδιας δεκαετίας σε μεγάλες αυτοκινητοβιομηχανίες, για τον περιορισμό του κόστους εργασίας που σχετιζόταν με την παραγωγή. Εκτεταμένη χρήση παρουσιάστηκε μετά την ανάπτυξη των πρώτων προτύπων (λόγω των πιέσεων των αρκετών πλέον χρηστών - προμηθευτών, υποκατασκευαστών των μεγάλων βιομηχανιών) στα τέλη της δεκαετίας του Κατά τη δεκαετία του 1980 υπήρξε αλματώδης ανάπτυξη του εξοπλισμού, κατ' επέκταση και των τρόπων χρήσης της τεχνολογίας γραμμωτού κώδικα. Έξυπνες κάρτες (Smart Cards) Οι "έξυπνες κάρτες" αποτελούν εξέλιξη των καρτών μαγνητικής λωρίδας (παθητικό μέσο αποθήκευσης, τα περιεχόμενα του οποίου μπορούν να διαβαστούν και να αλλαχθούν). Οι έξυπνες κάρτες μπορούν να αποθηκεύσουν μεγάλη ποσότητα δεδομένων και παρέχουν δυνατότητες κρυπτογράφησης και χειρισμού ηλεκτρονικών υπογραφών για την ασφάλεια των περιεχομένων τους. Η ιδέα της έξυπνης κάρτας ξεκίνησε στη Γαλλία το Το 1975 τα δικαιώματα ανάπτυξης πέρασαν σε μεγάλες εταιρίες ηλεκτρονικού εξοπλισμού. Η νέα αυτή τεχνολογία παρουσιάστηκε στο κοινό το Μια σειρά από πιλοτικά σχέδια ξεκίνησε αμέσως, και το 1984 με μια συλλογική αξιολόγησή τους εκδόθηκαν νέες ολοκληρωμένες προδιαγραφές. Σήμερα επικρατεί η λανθασμένη εντύπωση ότι οι Smart Cards είναι τραπεζικές ή πιστωτικές κάρτες, με αποτέλεσμα να μην αναγνωρίζεται το μεγάλο εύρος των δυνατοτήτων τους. Η τεχνολογία των έξυπνων καρτών προσφέρει απεριόριστες δυνατότητες χρήσης στη βιομηχανία, το εμπόριο και τη δημόσια διοίκηση. Πιστοποίηση και ασφάλεια Για την ασφάλεια των ηλεκτρονικών συναλλαγών χρησιμοποιούνται ευρέως τα firewalls. Το firewall αποτελεί λογισμικό ή υλικό, που επιτρέπει μόνο στους εξωτερικούς χρήστες που έχουν τα κατάλληλα δικαιώματα, να προσπελάσουν το προστατευόμενο δίκτυο. Ένα firewall επιτρέπει στους εσωτερικούς χρήστες να έχουν πλήρη πρόσβαση στις παρεχόμενες υπηρεσίες, ενώ οι εξωτερικοί χρήστες πρέπει να πιστοποιηθούν. Υπάρχουν πολλοί τύποι firewalls, καθένας από τους οποίους παρέχει διαφορετικά επίπεδα προστασίας.ο συνηθέστερος τρόπος χρησιμοποίησης ενός firewall είναι η τοποθέτηση ενός υπολογιστή ή δρομολογητή μεταξύ συγκεκριμένου δικτύου και του Internet, και η παρακολούθηση όλης της κυκλοφορίας μεταξύ του εξωτερικού και του τοπικού δικτύου. Η εμπιστευτική πληροφορία που διακινείται στο δίκτυο μπορεί να προστατευθεί με κρυπτογράφηση και χρήση μυστικών κωδικών.η ασφάλεια του ηλεκτρονικού εμπορίου βασίζεται κατεξοχήν στην κρυπτογράφηση, δηλαδή στην κωδικοποίηση του μεταδιδόμενου κειμένου κατά τέτοιο τρόπο ώστε να μπορεί να αποκρυπτογραφηθεί μόνο με τη χρήση του ειδικού κλειδιού αποκρυπτογράφησης. Η κρυπτογράφηση συνοδεύεται πολλές φορές και από την ψηφιακή υπογραφή του αποστολέα, έτσι ώστε ο παραλήπτης να μπορεί να βεβαιωθεί για την ταυτότητα του πρώτου. 31

40 3.4 Το ηλεκτρονικό εμπόριο στις ξενοδοχειακές επιχειρήσεις Σε αυτό το σημείο θα δούμε αναλυτικότερα τα πλεονεκτήματα και τα οφέλη που έχει ένα ξενοδοχείο που εφαρμόζει σωστά το ηλεκτρονικό εμπόριο για την επιχείρηση του. Οι ξενοδοχειακές επιχειρήσεις δεν μπορούν παρά να ωφεληθούν από το ηλεκτρονικό εμπόριο διευρύνοντας τον κύκλο εργασιών τους σε νέες αγορές και σε καινούριο αγοραστικό κοινό. Αυτό σημαίνει ότι η ξενοδοχειακή επιχείρηση μπορεί να προσεγγίζει πελάτες που βρίσκονται μακριά από την έδρα της και που δεν έχουν πρόσβαση σε κάποιο τουριστικό γραφείο με το οποίο συνεργάζεται και μάλιστα με ελάχιστα λειτουργικά έξοδα. Η μείωση κόστους μιας σειράς διαδικασιών, όπως κόστος προώθησης και διαφήμισης και αυτοματοποίηση της διαχείρισης κρατήσεων.λόγω του μειωμένου κόστους η ξενοδοχειακή επιχείρηση μπορεί να αποκτήσει ανταγωνιστικό πλεονέκτημα μειώνοντας τις τιμές και τις χρεώσεις των υπηρεσιών της. Κάθε εταιρία και επομένως κάθε ξενοδοχειακή επιχείρηση που χρησιμοποιεί τις νέες τεχνολογίες γίνεται περισσότερο ανταγωνιστική, έχοντας την δυνατότητα να ενημερώνεται πιο εύκολα για τις τρέχουσες εξελίξεις και να αναδιοργανώνει την λειτουργία της σύμφωνα με τις νέες τάσεις της κάθε αγοράς. Αύξηση των εσόδων τους καθώς με την παρουσία τους στο διαδίκτυο η προβολή τους είναι μεγαλύτερη και μπορούν να απευθυνθούν και να προσεγγίσουν μεγάλο αριθμό στοχευόμενων πελατών σε λιγότερο χρόνο. Οι ηλεκτρονικές συναλλαγές επιτρέπουν την αμφίδρομη σχέση μεταξύ ξενοδοχειακών επιχειρήσεων και καταναλωτών τουριστικών προϊόντων.η ξενοδοχειακή επιχείρηση μπορεί να συλλέξει στοιχεία για τους καταναλωτές και τις ανάγκες τους και σύμφωνα με αυτά να αναπροσαρμόσει την πολιτική της και να προχωρήσει στην παροχή νέων υπηρεσιών που θα ικανοποιούν τις νέες ανάγκες αυτών. Υπάρχει επίσης στο ηλεκτρονικό εμπόριο πλέον αυξημένη αξιοπιστία στις συναλλαγές και στις κρατήσεις,εφόσον ελαχιστοποιείται η πιθανότητα ανθρωπίνων λαθών. Βελτιώνεται η εικόνα της επιχείρησης μέσω της ταχύτερης διεκπεραίωσης,τόσο των συναλλαγών με τους αγοραστές όσο και της επικοινωνίας με άλλες επιχειρήσεις. Δυνατότητα προσαρμογής και αλλαγής των τιμών και των διαθέσιμων υπηρεσιών με εύκολο και γρήγορο τρόπο.το νέο περιεχόμενο του δικτυακού τόπου παραδίδεται άμεσα στους υπολογιστές των καταναλωτών. 32

41 Φραγμοί του ηλεκτρονικού εμπορίου Αλλαγή του επιχειρησιακού περιβάλλοντος και των τεχνολογικών δομών Αν και δεν είναι εύκολο να υπολογιστεί το κόστος για κάθε επιχείρηση, το σίγουρο είναι ότι οι ξενοδοχειακές επιχειρήσεις που θέλουν να έχουν μια αποτελεσματική παρουσία στο διαδίκτυο και να επωφεληθούν από τις ευκαιρίες του ηλεκτρονικού εμπορίου πρέπει να διαθέσουν κεφάλαιο και χρόνο για την απόκτηση του κατάλληλου εξοπλισμού και την εκπαίδευση του ανθρώπινου δυναμικού.οι νέες τεχνολογίες αναπτύσσονται με ραγδαίους ρυθμούς και πρέπει να διατίθενται έγκαιρα κεφάλαια για έρευνες, παρακολούθηση της αγοράς,αναβάθμιση του εξοπλισμού και συνεχή εκπαίδευση του προσωπικού. Δυσπιστία σε θέματα ασφάλειας Ένα μεγάλο ποσοστό των χρηστών του διαδικτύου δεν εμπιστεύεται τις ηλεκτρονικές συναλλαγές.το ηλεκτρονικό εμπόριο ελλοχεύει ακόμα κινδύνους για τους άπειρους χρήστες.ένα μεγάλο ζήτημα του ηλεκτρονικού εμπορίου είναι η εμπιστευτικότητα και η ασφάλεια των συναλλαγών.ο χρήστης δεν μπορεί να εμπιστευτεί εύκολα μια επιχείρηση που δεν γνωρίζει άλλα και ο ξενοδόχος δεν μπορεί να είναι σίγουρος ότι ο χρήστης που έκανε την κράτηση είναι και ο κάτοχος της πιστωτικής κάρτας με την οποία έγινε η πληρωμή ή οποιασδήποτε άλλης μεθόδου πληρωμής έχει επιλεχτεί. Νομικά ζητήματα Είναι ένα από τα σημαντικότερα θέματα του ηλεκτρονικού εμπορίου. Υπάρχουν πολλά ζητήματα που αφορούν τις συναλλαγές μέσω διαδικτύου, διάφοροι κίνδυνοι, παραβιάσεις δικαιωμάτων και πολλά ακόμα.κάποιες χώρες δεν έχουν ακόμα θεσπίσει νόμους γι αυτά τα ζητήματα.ενώ υπάρχει διαφορετική νομοθεσία σε κάθε χώρα,πράγμα που δυσκολεύει τις συναλλαγές επιχειρήσεων σε αγορές διαφορετικών χωρών. (πηγή: nemis.cti.gr Online εκπαιδευτικό υλικό) Κατηγορίες επιχειρηματικών δραστηριοτήτων στο διαδίκτυο Μελετώντας την παρουσία και τις δραστηριότητες πολλών επιχειρήσεων στον διαδίκτυο παρουσιάζονται οι εξής τρεις κατηγορίες αυτών: 33

42 Παρουσία και διαφήμιση προϊόντων και υπηρεσιών: Σε αυτήν την κατηγορία ανήκουν επιχειρήσεις που χρησιμοποιούν το διαδίκτυο για την προβολή τους και την προώθηση και διαφήμιση των αγαθών και υπηρεσιών που προσφέρουν στο κοινό.αυτοί οι δικτυακοί τόποι χαρακτηρίζονται και ως εταιρικές παρουσιάσεις. Παροχή πληροφοριών και υπηρεσιών: Αυτή η κατηγορία επιχειρήσεων χρησιμοποιεί το διαδίκτυο ως μέσο παροχής υπηρεσιών και πληροφοριών,για παράδειγμα δικτυακός τόπος εφημερίδας. Εμπορικές συναλλαγές: Οι επιχειρήσεις σε αυτήν την κατηγορία επιδιώκουν τις εμπορικές συναλλαγές μέσω του διαδικτύου.χρησιμοποιούν το διαδίκτυο συμπληρωματικά και μη για να διαθέσουν τα προϊόντα και τις υπηρεσίες τους στην αγορά που απευθύνονται. Όπως γίνεται αντιληπτό,οι ξενοδοχειακές επιχειρήσεις ανήκουν και στις τρεις παραπάνω κατηγορίες. Έτσι λοιπόν μία ξενοδοχειακή επιχείρηση εφαρμόζοντας σωστά το ηλεκτρονικό εμπόριο μπορούν να διευρύνουν τον κύκλο εργασιών τους σε νέες αγορές,μειώνεται το κόστος των διαδικασιών στο ξενοδοχείο αφού για παράδειγμα θα γίνεται αυτόματα η κράτηση δωματίου από την σελίδα και αφού θα υπάρχει μειωμένο κόστος θα είναι και χαμηλότερες οι τιμές στον πελάτη του διαδικτύου.επίσης με όλα αυτά θα υπάρχει και αμφίδρομη επικοινωνία με τους πελάτες της επιχείρησης και αξιοπιστία στις συναλλαγές με αυτούς αφού θα ελαχιστοποιείται η πιθανότητα του λάθους από την επιχείρηση. Πιο κάτω θα δούμε μερικές σελίδες από μεγάλα ξενοδοχεία της Ελλάδας ώστε να έχουμε και μία εικόνα για το πώς πρέπει να είναι μία επιτυχημένη σελίδα στο χώρο του διαδικτύου ώστε η επιχείρηση να έχει και αποτέλεσμα. 34

43 Εικόνα 1:online κρατήσεις Στην πρώτη αυτή εικόνα θέλουμε να δούμε μία φόρμα ενός ξενοδοχείου πώς γίνεται η διαδικασία της κράτησης ενός δωματίου ηλεκτρονικά.οι περισσότερες φόρμες πλέον στο διαδίκτυο για τα ξενοδοχεία εφαρμόζονται όπως ακριβός και στην εικόνα αυτή. Έτσι λοιπόν υπάρχουν τέσσερις στήλες ώστε να ολοκληρωθεί η διαδικασία της κράτησης.στην αρχή φυσικά πρέπει να συμπληρώσει ο ενδιαφερόμενος το πότε θα επισκεφτεί το ξενοδοχείο πόσα και τι δωμάτια προτιμάει.μετά ανάλογα με αυτά τα στοιχεία βλέπει εάν αυτά που θέλει είναι διαθέσιμα και πόσο θα κοστίσουν συνολικά.αφού συμφωνήσει και στο οικονομικό μέρος τότε συμπληρώνει τα στοιχεία του αναλυτικά και ολοκληρώνει την κράτηση του. Η διαδικασία είναι αρκετά εύκολη και πλέον μπορεί να την ολοκληρώσει και κάποιος που δεν χρησιμοποιεί πολύ τους υπολογιστές.φυσικά επιλέγει ο επισκέπτης αν θέλει να πληρώσει όλο το ποσό ηλεκτρονικά ή να δώσει κάποια προκαταβολή και για πιο σιγουριά να πληρώσει τα υπόλοιπα από κοντά. Τέλος στην φόρμα αυτή υπάρχει και ο χάρτης που βρίσκεται ακριβώς το ξενοδοχείο αλλά και η επιλογή για άμεση επικοινωνία με αυτό είτε τηλεφωνικά είτε ηλεκτρονικά. 35

44 Εικόνα 2:επικοινωνία & κρατήσεις Στην δεύτερη εικόνα εξετάζουμε μία φόρμα κράτησης δωματίου αλλά και επικοινωνίας με τους υπεύθυνους της ξενοδοχειακής επιχείρησης.είναι ιδιωτική φόρμα και αρκετά καλά σχεδιασμένη. Έτσι λοιπόν για να κάνει κράτηση κάποιος στο ξενοδοχείο χρειάζεται να συμπληρώσει κάποια από τα στοιχεία του όπως μία ηλεκτρονική διεύθυνση ώστε να μπορεί να επικοινωνήσει κάποιος μαζί του.φυσικά ονοματεπώνυμο και διεύθυνση όπως και τηλέφωνα.επίσης υπάρχει και ένα κουτάκι ελεύθερο ώστε ο πελάτης να συμπληρώσει ότι απορίες έχει και να απαντηθούν άμεσα.αφού συμπληρώσει όλα τα παραπάνω τότε πρέπει να συμπληρώσει και ένα κουτάκι ασφαλείας που έχει ορίσει το ξενοδοχείο και έπειτα μπορεί να αποσταλεί αν είναι σωστό η αίτηση. Σε αυτή την σελίδα λοιπόν υπάρχουν όλα τα απαραίτητα μέσα επικοινωνίας για τους πελάτες.κάτω δεξιά της σελίδας αναγράφονται s από τους υπεύθυνους του ξενοδοχείου ώστε κάποιος να μπορεί να επικοινωνήσει κατευθείαν μαζί τους.για παράδειγμα κάποιος που έχει ένα πρόβλημα ή θέλει να ρωτήσει κάτι και να σιγουρέψει την απάντηση που θα λάβει για μία κράτηση δωματίου στο συγκεκριμένο ξενοδοχείο μπορεί να επικοινωνήσει ηλεκτρονικά με την διευθύντρια κρατήσεων του ξενοδοχείου. 36

45 Eικόνα 3:σελίδα ξενοδοχείου Στην τρίτη εικόνα βλέπουμε μία ηλεκτρονική σελίδα ενός από τα μεγαλύτερα ξενοδοχεία σε όλη την Ελλάδα η λειτουργία του λοιπόν γίνεται όλη την σεζόν και όχι χειμερινή ή καλοκαιρινή περίοδο όπως συμβαίνει σε άλλες επιχειρήσεις. Στην σελίδα θα βρει κάποιος όλες τις πληροφορίες που χρειάζεται για αυτό το ξενοδοχείο αλλά ακόμα και την συγκεκριμένη περιοχή που βρίσκεται αυτό.μπορεί να μάθει μπαίνοντας σε αυτή για την διαμονή που παρέχει το ξενοδοχείο δηλαδή να δει τα δωμάτια από εικόνες ή βίντεο.επίσης μπορεί να δει τους επιπλέον χώρους που υπάρχουν εκτός από τα δωμάτια.στο συγκεκριμένο βλέπουμε ότι διαφημίζει το εστιατόριο και το μπαρ που μπορεί να επισκεφτεί κάποιος στην διαμονή του στο ξενοδοχείο,τα Spa,τα συνέδρια που μπορούν να γίνουν σε αυτό σε ειδικά διαμορφωμένες αίθουσες και το πιο σημαντικό κομμάτι για αυτό το ξενοδοχείο είναι το καζίνο που διαθέτει. Μπορεί ακόμα να γίνει μέλος κάποιος στην σελίδα αυτή και να ενημερώνεται συχνότερα για τα γεγονότα του ξενοδοχείου και κάποιες προσφορές που μπορεί να γίνουν σε κάποια χρονική περίοδο. Φυσικά τα μεγάλα αυτά ξενοδοχεία έχουν επισκέπτες από διάφορα μέρει του κόσμου και όχι μόνο από την χώρα μας.οπότε υπάρχει και η ανάλογη γλώσσα που προτιμάει ο επισκέπτης. Πληροφορίες λοιπόν για την περιοχή και τον ξενοδοχείο υπάρχουν πάρα πολλές στην σελίδα του.σε ξεχωριστή θέση πάντα βρίσκεται η κράτηση δωματίων για τι ξενοδοχείο ώστε ο επισκέπτης να μην δυσκολευτεί να την βρει. Στην επόμενη σελίδα θα δούμε ότι μπαίνοντας κάποιος επισκέπτης σε αυτή μπορεί να κάνει κράτηση δωματίου κατευθείαν χωρίς να ψάξει η να αλλάξει σελίδα.επίσης και σε αυτή υπάρχουν πάρα πολλές πληροφορίες για τα δωμάτια τις υπηρεσίες αλλά και την τοποθεσία του ξενοδοχείου φυσικά με εικόνες από όλα τα σημεία για αυτά. 37

46 Αυτό που θα προσέξουμε όμως είναι ότι υπάρχει σε φανερό σημείο της σελίδας και μία προσφορά για δωμάτιο του ξενοδοχείου έτσι ώστε ο πελάτης μπαίνοντας σε αυτήν την σελίδα να την δει και να την επιλέξει αμέσως. Επίσης όλα τα ξενοδοχεία απαραίτητα πρέπει να έχουν στην πρώτη σελίδα τους την κατηγορία της επιχείρησης τους. Εικόνα 4:σελίδα ξενοδοχείου Αυτές ήταν μερικές από τις σελίδες μεγάλων ξενοδοχείων της χώρας μας ώστε να έχουμε μία ιδέα για το πώς εφαρμόζεται το ηλεκτρονικό εμπόριο στις ξενοδοχειακές επιχειρήσεις. 38

47 3.5 Ηλεκτρονικά Συστήματα Πληρωμών Η ανάγκη για την χρήση ηλεκτρονικών συστημάτων πληρωμών Η διαδεδομένη χρήση του διαδικτύου για εμπορικούς σκοπούς τις τελευταίες δεκαετίες δημιούργησε την ανάγκη για την εύρεση μεθόδων πληρωμών με την χρήση των νέων τεχνολογιών.στα πρώτα στάδια ανάπτυξης του ηλεκτρονικού εμπορίου οι πληρωμές γίνονταν με καταβολή των ποσών σε τραπεζικούς λογαριασμούς ή με την μέθοδο της αντικαταβολής.η ανάγκη για νέα συστήματα πληρωμών που θα πραγματοποιούνταν γρήγορα σε πραγματικό χρόνο έγινε επιτακτική.για την εκπλήρωση της ανάγκης των ηλεκτρονικών συναλλαγών προτάθηκαν και εφαρμόστηκαν αρχικά τρεις κυρίως λύσεις, ηλεκτρονικής μεταφοράς κεφαλαίων, χρήση πιστωτικών καρτών και ηλεκτρονικό χρήμα.,που περικλείονται στον όρο ηλεκτρονική πληρωμή.η ηλεκτρονική πληρωμή είναι ο όρος που χρησιμοποιείται για οποιοδήποτε είδος πληρωμής που υποβάλλεται σε επεξεργασία χωρίς χρησιμοποίηση των ελέγχων μετρητών ή εγγράφου. Στην Ελλάδα, οι περισσότερες τράπεζες διαθέτουν ήδη ηλεκτρονικά συστήματα πληρωμών, όμως τα περισσότερα συστήματα αφορούν κυρίως τις συναλλαγές μέσω πιστωτικών καρτών.οι ξενοδοχειακές επιχειρήσεις από την πλευρά τους,παρουσίασαν άμεση ανάγκη χρήσης των ηλεκτρονικών συστημάτων πληρωμών. Ειδικότερα όταν πρόκειται για δικτυακούς τόπους ξενοδοχείων,οι οποίοι δίνουν την δυνατότητα on-line κρατήσεων στους καταναλωτές, είναι αναγκαία η εύρεση των μεθόδων και συστημάτων πληρωμών για την υποστήριξη αυτών.οι πιστωτικές κάρτες φαίνεται ότι αποτελούν και στον χώρο των on-line κρατήσεων την πιο διαδεδομένη μέθοδο πληρωμής και είναι αξιοσημείωτη η εξάπλωση του πλαστικού χρήματος παράλληλα με την χρήση του διαδικτύου.παρ όλα αυτά μια ξενοδοχειακή επιχείρηση πρέπει να παρέχει αρκετές μεθόδους ηλεκτρονικών πληρωμών,ανάλογα τις επιθυμητές από τον κοινό στόχο μεθόδους.από την σκοπιά των κατασκευαστών των δικτυακών τόπων,τα περισσότερα συστήματα ηλεκτρονικών πληρωμών είναι σύνθετα πακέτα λογισμικού για την υποστήριξη ψηφιακών συναλλαγών σε πραγματικό χρόνο. Οι ηλεκτρονικές πληρωμές παρουσιάζουν τρία κύρια οφέλη: Ευκολία: Μια ηλεκτρονική πληρωμή δεν απαιτεί την μεταφορά μεγάλων ποσών σε μετρητά και αποτελούν έναν εύκολο τρόπο πληρωμής. Χαμηλότερο κόστος: Λόγω των αυτοματοποιημένων λειτουργιών οι ηλεκτρονικές πληρωμές έχουν μειώσει το κόστος των συναλλαγών. Αύξηση των συναλλαγών:πολλοί καταναλωτές που χρησιμοποιούν τα ηλεκτρονικά συστήματα συναλλαγών και περισσότερο εκείνοι που επιλέγουν τις πιστωτικές κάρτες για τις συναλλαγές τους, έχει αποδειχτεί ότι πραγματοποιούν περισσότερες αγορές. Παρακάτω θα αναφερθούν τα πλέον γνωστά ηλεκτρονικά συστήματα συναλλαγών,από τα οποία κάποια είναι πολύ διαδεδομένες μέθοδοι και κάποια τα συναντάμε λιγότερο συχνά στις επιλογές ηλεκτρονικών μεθόδων πληρωμής σε κάποιο δικτυακό τόπο. 39

48 Πιστωτικές κάρτες Credit Cards Οι πιστωτικές κάρτες αποτελούν την πλέον επικρατέστερη μέθοδο ηλεκτρονικής πληρωμής.αν και πολλοί καταναλωτές αντιμετωπίζουν με αρκετή καχυποψία αυτού του είδους τις συναλλαγές και πολύ σωστά,είναι προσεχτικοί στην εξέταση του δικτυακού τόπου που θα δώσουν τα στοιχεία της πιστωτικής τους. Πριν αρκετά χρόνια η συναλλαγές με την χρήση πιστωτικών για την κράτηση σε κάποιο ξενοδοχείο ήταν μια χρονοβόρα και καθόλου ασφαλής διαδικασία. Ο πελάτης έστελνε τα προσωπικά του στοιχεία και τον αριθμό της πιστωτικής του κάρτας στην ξενοδοχειακή επιχείρηση μέσω φαξ ή ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, με σκοπό την ολοκλήρωση της συναλλαγής.η διαδικασία αυτή,πέρα των θεμάτων ασφάλειας, μεγάλωνε τον φόρτο εργασίας στις ξενοδοχειακές επιχειρήσεις. Στις σημερινή εποχή, στις on-line ψηφιακές συναλλαγές ο έλεγχος και η χρέωση των πιστωτικών καρτών πραγματοποιείται τη στιγμή που οι καταναλωτές κάνουν την κράτηση, χωρίς καθυστερήσεις και με μεγαλύτερη ασφάλεια.μια ξενοδοχειακή επιχείρηση μπορεί να προμηθευτεί ένα σύστημα on-line συναλλαγών μέσω πιστωτικών καρτών.πολλές είναι οι τράπεζες και οι εταιρίες που παρέχουν τέτοιες υπηρεσίες.ενώ ο καταναλωτής αρκεί να συμπληρώσει τα προσωπικά του στοιχεία και τα στοιχεία της πιστωτικής του κάρτας στην ειδική φόρμα συναλλαγών και να περιμένει ένα μικρό διάστημα για την έγκριση της συναλλαγής του. Οι οντότητες συμμετοχής στα ηλεκτρονικά συστήματα πληρωμής με πιστωτικές κάρτες είναι: Ο κάτοχος κάρτας Ο κάτοχος της πιστωτικής κάρτας μπορεί να είναι ένας καταναλωτής, μια επιχείρηση ή ένας οργανισμός. Ο έμπορος Ο έμπορος μπορεί να είναι οποιαδήποτε επιχείρηση που διαθέτει προς πώληση τα προϊόντα και τις υπηρεσίες της.είναι η ξενοδοχειακή επιχείρηση που παρέχει την δυνατότητα στους καταναλωτές να πληρώσουν μέσω πιστωτικών καρτών. Η Τράπεζα εμπόρου Είναι ένας οικονομικός οργανισμός (συνήθως τράπεζα) που καθορίζει ένα λογαριασμό για τις επιχειρήσεις, δηλαδή για την ξενοδοχειακή επιχείρηση. Η τράπεζα που εκδίδει την κάρτα (εκδότρια τράπεζα) Ένας οικονομικός οργανισμός (συνήθως τράπεζα) που καθορίζει ένα λογαριασμό για τους κατόχους πιστωτικών καρτών και εκδίδει την κάρτα Ένα κέντρο διαχείρισης πιστοποιητικών Συνήθως είναι οργανισμοί εκδοτών τραπεζικών καρτών, οι οποίοι παρέχουν δίκτυα για σύνδεση με εμπλεκόμενους οικονομικούς οργανισμούς και δημιουργούνται για προστασίας της κάρτας. 40

49 Ηλεκτρονικό ή ψηφιακό χρήμα ElectronicMoney Το ηλεκτρονικό χρήμα είναι ένα νεότερο και πιο σύγχρονο μέσο πληρωμής στο διαδίκτυο.βασίζεται στην ανταλλαγή πραγματικού χρήματος σε μια τράπεζα με ηλεκτρονικό τρόπο.ο καταναλωτής μετατρέπει ένα χρηματικό ποσό από τον λογαριασμό του,σε ψηφιακό χρήμα.το ψηφιακό χρήμα αποθηκεύεται ηλεκτρονικά και είναι διαθέσιμο για χρήση σε συναλλαγές μέσω διαδικτύου.όταν κάποιος χρήστης κάνει κάποια κράτηση, μεταφέρει το απαιτούμενο ποσό στην ξενοδοχειακή επιχείρηση και η επιχείρηση επικοινωνεί με την τράπεζα για την έγκριση της συναλλαγής.το μεγαλύτερο ίσως πρόβλημα για τις συναλλαγές με ηλεκτρονικό χρήμα είναι ότι δεν υπάρχουν πολλές τράπεζες που το υποστηρίζουν και αρκετοί δικτυακοί τόποι ξενοδοχειακών επιχειρήσεων που παρέχουν την επιλογή πληρωμής με αυτό. Τα χαρακτηριστικά που πρέπει να έχει το ηλεκτρονικό χρήμα είναι τα εξής: 1. Ικανοποιητικό σύστημα ασφάλειας, όπως τα υπόλοιπα συστήματα πληρωμών. 2. Ανωνυμία 3. Μεταφερσιμότητα (από χρηματικό ποσό σε ψηφιακό χρήμα και αντίστροφα) 4. Απεριόριστη διάρκεια (να μην έχει ημερομηνία λήξεως) 5. Αμφίδρομη κινητικότητα (κάθε κάτοχος να μπορεί να αποκτήσει κ να δώσει χρήμα με την ίδια ευκολία.) 6. Διαιρετότητα (να μπορεί να διαιρεθεί σε όσα τμήματα ίσης συνολικής αξίας θέλει ο κάτοχος) 7. Ευρεία αποδοχή 8. Ευχρηστία 9. Σταθερή αξία(προστασία από πληθωρισμό, υποτίμηση κ.α.) Ηλεκτρονικό πορτοφόλι - ΕlectronicWallet Το ηλεκτρονικό πορτοφόλι είναι ένα σύστημα λογισμικού που προσομοιώνει την λειτουργία ενός αληθινού πορτοφολιού αποθηκεύοντας τις προσωπικές πληροφορίες του κατόχου και τους αριθμούς πιστωτικών καρτών του.αυτές οι πληροφορίες αποθηκεύονται στον υπολογιστή του κατόχου και ένα βασικό μειονέκτημα που προκύπτει είναι ότι το ηλεκτρονικό πορτοφόλι δεν είναι μεταφέρσιμο, δηλαδή ο κάτοχος του δεν μπορεί να πληρώσει με αυτό από άλλους υπολογιστές.παρ όλα αυτά το ηλεκτρονικό πορτοφόλι είναι ένα πολύ εύκολο στην χρήση μέσο και αναμένεται να υποκαταστήσει τα μετρητά στις καθημερινές συναλλαγές μικρού ύψους και είναι πιο ασφαλές από άλλες μεθόδους πληρωμών.χρησιμοποιούνται πρωτόκολλα ασφαλείας SSL και SET, τα οποία κρυπτογραφούν όλα τα δεδομένα που αποστέλλονται στο δικτυακό τόπο. Όταν κάποιος επιθυμεί να κάνει μια on-line κράτηση, επιλέγοντας το ηλεκτρονικό πορτοφόλι ως μέσο πληρωμής, αυτό συμπληρώνει αυτόματα στην ηλεκτρονική φόρμα τα απαιτούμενα στοιχεία.το ηλεκτρονικό πορτοφόλι είναι μέρος της φιλοσοφίας «oneclickshopping»,δηλαδή της εύκολης και γρήγορης αγοράς, μόνο με ένα click. 41

50 Έξυπνες κάρτες SmartCards Μια έξυπνη κάρτα είναι μια πλαστική κάρτα, στο μέγεθος της πιστωτικής,με ένα ενσωματωμένο μικροτσίπ,το οποίο περιέχει προσωπικά στοιχεία,αριθμούς πιστωτικών καρτών, κλειδιά κρυπτογράφησης κ.α. Πρόκειται για μια ηλεκτρονική κάρτα που επιτρέπει την τροποποίηση των πληροφοριών που είναι αποθηκευμένες σε αυτήν.αν και οι έξυπνες κάρτες έχουν σχεδιαστεί με την αίσθηση μια πιστωτικής κάρτας, μπορούν να αποθηκεύσουν δεκάδες φορές μεγαλύτερο όγκο πληροφοριών από αυτήν.επίσης,λόγω στο κρυπτογραφημένο σύστημα αρχείων παρέχουν μεγαλύτερη ασφάλεια από μια πιστωτική. Κατηγορίες έξυπνων καρτών: Κάρτες επαφής:για να γίνει η ενημέρωση και η ανταλλαγή πληροφοριών, η έξυπνη κάρτα πρέπει να τοποθετηθεί στο ειδικό μηχάνημα ανάγνωσης. Ασύρματες κάρτες: Με τις ασύρματες έξυπνες κάρτες είναι δυνατή η απομακρυσμένη μετάδοση και ανταλλαγή πληροφοριών. Ηλεκτρονικές επιταγές - ElectronicChecks Πρόκειται για μια εντολή μεταφοράς χρημάτων αντίστοιχη των παραδοσιακών επιταγών.μία παραδοσιακή επιταγή αποτελεί μια εντολή προς την τράπεζα του καταναλωτή να μεταφέρει κάποιο ποσό στην επιχείρηση.με τον ίδιο τρόπο ο αγοραστής αποστέλλει μια ηλεκτρονική επιταγή σε ένα άλλο πρόσωπο ή μια εταιρεία.αυτός με την σειρά του εμφανίζει την επιταγή στην τράπεζα για να εισπράξει το ποσό και η επιταγή επιστρέφει στον πρώτο ως απόδειξη εξόφλησης. Οι ηλεκτρονικές επιταγές μπορούν να αποσταλούν είτε με απευθείας μετάδοση πάνω στο δίκτυο, είτε με ηλεκτρονικό ταχυδρομείο.ακόμα, μπορούν να προσφέρουν μεγαλύτερη ασφάλεια στον αποστολέα, ο οποίος μπορεί να προστατέψει τον εαυτό του, με την κωδικοποίηση ή απόκρυψη του αριθμού λογαριασμού του χρησιμοποιώντας το δημόσιο κλειδί της τράπεζας.ταυτόχρονα, με το πρωτόκολλο SET, μπορούν να χρησιμοποιηθούν ψηφιακά πιστοποιητικά για να βεβαιώσουν τον πληρωτή, την τράπεζα του, και τον τραπεζικό λογαριασμό. Στα πλαίσια των ηλεκτρονικών επιταγών δημιουργήθηκε και το FSTC, μια νεότερη ηλεκτρονική επιταγή, που προέκυψε από μια συνεργασία τραπεζών και ιδρυμάτων διευθέτησης τραπεζών.αυτό το είδος ηλεκτρονικών επιταγών χρησιμοποιεί ψηφιακές υπογραφές για πιστοποίηση και επιβεβαίωση. Ηλεκτρονική μεταφορά κεφαλαίων Πρόκειται για την μεταφορά κάποιου ποσού από έναν λογαριασμό σε έναν δεύτερο λογαριασμό, στην ίδια ή σε διαφορετική τράπεζα.αυτή η μεταφορά μπορεί πλέον να γίνει και μέσω διαδικτύου.με αυτόν τον τρόπο οι χρήστες μπορούν να πληρώσουν μια κράτηση και αντί να πάνε στην τράπεζα για να καταθέσουν το χρηματικό ποσό στον λογαριασμό που θα τους δοθεί από την ξενοδοχειακή επιχείρηση, μπορούν να μεταφέρουν το ποσό αυτό από τον δικτυακό τόπο της τράπεζας. (Πηγή: nemis.cti.gronline Εκπαιδευτικό υλικό) 42

51 3.6 Ασφάλεια στο Διαδίκτυο Εισαγωγή Το διαδίκτυο δεν πρέπει να αντιμετωπίζεται από άποψη ασφάλειας ως ένα κοινό δίκτυο.ο κυριότερος λόγος είναι ότι οι μηχανισμοί στους οποίους στηρίζει τη λειτουργικότητα του σχεδιάστηκαν με γνώμονα τη βελτιστοποίησή του στις δυνατότητες διασύνδεσης ετερογενών δικτύων και κοινής εκμετάλλευσης των πληροφοριών/πόρων τους κι όχι στην παρεχόμενη ασφάλεια.σαν αποτέλεσμα, η ασφάλεια σε κάποιο βαθμό μπορεί να επιτευχθεί μόνο ως ένα πρόσθετο χαρακτηριστικό στην υπάρχουσα υποδομή παρά σαν ένα μέρος του πρωταρχικού δικτυακού σχηματισμού. Το διαδίκτυο ως μέσο ψηφιακής επικοινωνίας κρύβει έναν αριθμό από σοβαρούς κινδύνους, όπως η έλλειψη εμπιστευτικότητας, αφού τα δεδομένα που διακινούνται είναι χωρισμένα σε πακέτα και μπορούν εύκολα να κλαπούν και να αποκαλυφθεί το περιεχόμενό τους και η έλλειψη μηχανισμών για την ταυτοποίηση των χρηστών των συστημάτων.όλα τα συστήματα που είναι συνδεδεμένα στο διαδίκτυο αναγνωρίζονται από την ΙΡ διεύθυνση τους.το πρωτόκολλο ΙΡ δεν παρέχει κάποιο μηχανισμό για την αυθεντικοποίηση των χρηστών του συστήματος. Πιο αναλυτικά, στα προβλήματα ασφάλειας του διαδικτύου περιλαμβάνονται Η ετερογένεια των δικτύων που διασυνδέει, η οποία με δεδομένο και το τεράστιο μέγεθος του, έχει το προφανές αποτέλεσμα οι σωστές διαδικασίες διασφάλισης ενός συστήματος σε περιβάλλον διαδικτύου, να απαιτούν μια πληθώρα περίπλοκων ρυθμίσεων και διαμορφώσεων. Λόγω της εύκολης και χωρίς περιορισμούς πρόσβασης που προσφέρει σε εκατομμύρια χρήστες, είναι πιο ευάλωτο από κάθε άλλο δίκτυο και αποτελεί στόχο περισσότερων επιθέσεων για επίδοξους εισβολείς. Δεν υπάρχει συνολική πολιτική ελέγχου προσπέλασης.επιπλέον, πολλοί κόμβοι δεν είναι σε θέση για διάφορους λόγους (άγνοια, κόστος, αδιαφορία, κλπ.) να αποκτήσουν τη κατάλληλη διαμόρφωση, έτσι ώστε να μην κινδυνεύουν από την ευρέως ανοικτή σύνδεσή τους στο διαδίκτυο. 43

52 Βασικές αρχές ασφάλειας πληροφοριακών συστημάτων Η αλματώδης εξέλιξη του διαδικτύου με την ανάπτυξη του ηλεκτρονικού εμπορίου τόσο σε λειτουργικότητα (π.χ. δυνατότητα δημιουργίας wishlists σε e-shops) όσο και στην πραγματοποίηση συναλλαγών μέσω ανοιχτών δικτύων κάνουν ακόμη πιο επιτακτική την ανάγκη για ασφάλεια όχι μόνο στα προσωπικά δεδομένα αλλά και στην διεκπεραίωση ασφαλών συναλλαγών. Ο χρήστης που συναλλάσσεται ηλεκτρονικά απαιτεί τα δεδομένα που στέλνει,είτε αυτά είναι απλό κείμενο είτε ένα μήνυμα, να μην μπορούν να αποκαλυφθούν ή να διατεθούν σε μη εξουσιοδοτημένα γι αυτό άτομα.τα δεδομένα, δεν θα πρέπει να είναι δυνατόν να αλλοιωθούν κατά την μετάδοσή τους. Ο παραλήπτης θα πρέπει να τα λάβει όπως ακριβώς ο αποστολέας τα έστειλε και να είναι σίγουρος ότι τα δεδομένα που λαμβάνει είναι αυτά που ο αποστολέας έχει στείλει.επιπλέον, σε μία τέτοια συναλλαγή, είναι απαραίτητο ο παραλήπτης να είναι σίγουρος για την ταυτότητα του αποστολέα.δηλαδή, να γνωρίζει με σιγουριά ότι το μήνυμα που λαμβάνει και φαίνεται να το υπογράφει ο κ. Χ, είναι όντως από τον κ. Χ και όχι από κάποιον που παριστάνει τον Χ.Τέλος, συμμετέχοντας σε μία ηλεκτρονική συναλλαγή (π.χ. ηλεκτρονικό εμπόριο) θα πρέπει να μην είναι δυνατόν τα εμπλεκόμενα μέρη να αρνηθούν εκ των υστέρων την συμμετοχή τους στη συναλλαγή αυτή. Οι προαναφερόμενες ιδιότητες, και όχι μόνο αυτές, στον ηλεκτρονικό κόσμο, αποτελούν τις βασικές αρχές της επιστήμης που ασχολείται με την ασφάλεια των πληροφοριών.διάφοροι μηχανισμοί, τεχνικές και τεχνολογίες έχουν αναπτυχθεί αποσκοπώντας να διασφαλίσουν τις ιδιότητες αυτές σε μία ηλεκτρονική συναλλαγή. Η ασφάλεια πληροφοριακών συστημάτων είναι κλάδος της επιστήμης της πληροφορικής που ασχολείται με την προστασία των υπολογιστών, των δικτύων που τους συνδέουν και των δεδομένων σε αυτά τα συστήματα, αποτρέποντας τη μη εξουσιοδοτημένη πρόσβαση ή χρήση τους σε μη εξουσιοδοτημένα άτομα. Η ασφάλεια πληροφοριακών συστημάτων στηρίζεται σε κάποιες βασικές ιδέες, όπωςαναφέραμε λίγο παραπάνω. Πιο συγκεκριμένα αυτές είναι: 1.Εμπιστευτικότητα (Confidentiality) Η εμπιστευτικότητα σημαίνει ότι ευαίσθητες πληροφορίες δεν θα πρέπει να αποκαλύπτονται σε μη εξουσιοδοτημένα άτομα.επιτυγχάνεται με τη κρυπτογράφηση των δεδομένων, η οποία καθιστά τα δεδομένα μη αναγνώσιμα, καθώς και με έλεγχο πρόσβασης στα δεδομένα. 44

53 2.Ακεραιότητα Δεδομένων/Μηνύματος (Integrity) Με την εμπιστευτικότητα εξασφαλίζουμε ότι τα δεδομένα μεταξύ δύο μερών δεν θα γίνουν κατανοητά από ένα τρίτο μέρος, ενώ με την ακεραιότητα το γεγονός ότι δεν μπορούν να τα τροποποιήσουν μη εξουσιοδοτημένα άτομα.η ακεραιότητα αναφέρεται στη διατήρηση των δεδομένων ενός πληροφοριακού συστήματος σε μια γνωστή κατάσταση χωρίς ανεπιθύμητες τροποποιήσεις, αφαιρέσεις ή προσθήκες από μη εξουσιοδοτημένα άτομα, καθώς και την αποτροπή της πρόσβασης ή/και χρήσης των υπολογιστών και δικτύων του συστήματος από άτομα χωρίς άδεια.επιτυγχάνεται με τη χρήση μηχανισμών πιστοποίησης, με ψηφιακές υπογραφές, και με έλεγχο πρόσβασης. 3.Διαθεσιμότητα (Availability) Εξασφαλίζει ότι οι πόροι ενός συστήματος είναι πάντα διαθέσιμοι, σε εύλογο χρονικό διάστημα, σε όλους τους εξουσιοδοτημένους χρήστες και μόνο σε αυτούς.ενώ η διαθεσιμότητα θεωρείται χαρακτηριστικά ως στόχος απόδοσης, μπορεί επίσης να θεωρηθεί ως στόχος ασφάλειας.εάν κάποιος κακόβουλος είναι σε θέση να καταστήσει ένα σύστημα μη διαθέσιμο, μια επιχείρηση μπορεί να χάσει σημαντικό μέρος των εσόδων της.παραδείγματος χάριν, εάν παρουσιαστεί πρόβλημα σε μια ιστοσελίδα όπου πραγματοποιούνται κρατήσεις και οι επισκέπτες δεν είναι σε θέση είτε να πραγματοποιήσουν είτε να ολοκληρώσουν τις διαδικασίες κράτησης, η ξενοδοχειακή επιχείρηση θα χάσει σημαντικά εισοδήματα. Μία τυπική απειλή που αντιμετωπίζουν τα σύγχρονα πληροφοριακά συστήματα είναι η επίθεση άρνησης υπηρεσιών (DoS attack), που έχει ως σκοπό να τεθούν εκτός λειτουργίας οι στοχευόμενοι πόροι είτε προσωρινά είτε μόνιμα.η άρνηση υπηρεσιών δεν προκαλείται αναγκαία από εχθρική επίθεση.όταν ένας σύνδεσμος προς μια ιστοσελίδα φιλοξενούμενη σε διακομιστή με σύνδεση χαμηλής χωρητικότητας δημοσιεύεται σε δημοφιλή ιστότοπο, με συνέπεια εκατοντάδες χιλιάδες αναγνώστες να υπερφορτώσουν τη σύνδεση της αναφερομένης ιστοσελίδας, προκαλεί το ίδιο αποτέλεσμα. 4.Έλεγχος πρόσβασης / Εξουσιοδότηση (Authorization) Είναι εργαλείο για να ελέγχεται αν ο χρήστης έχει άδεια να διεξάγει κάποια ενέργεια. Όπως η πιστοποίηση αφορά την εξακρίβωση της ταυτότητας των χρηστών, έτσι και η εξουσιοδότηση ελέγχει την επιτρεπόμενη πρόσβαση στους χρήστες ανάλογα με τα δικαιώματά τους. 45

54 5.Αυθεντικοποίηση ή Πιστοποίηση ταυτότητας (Authentication) Αποτελεί πρωτεύον εργαλείο στην ασφάλεια καθώς αναγνωρίζει και επαληθεύει την ταυτότητα των συναλλασσόμενων µερών. Υπάρχουν τρεις γενικά αποδεκτές μέθοδοι για την πιστοποίηση των χρηστών: Πιστοποίηση από κάτι που ο χρήστης γνωρίζει ήδη, για παράδειγμα ένα password. Πιστοποίηση από κάτι που ο χρήστης έχει π.χ. Security token (password generator),smart card, magnetic stripe card Πιστοποίηση από κάτι που είναι (φυσικά χαρακτηριστικά) : Αφορά βιομετρικές μεθόδους. Η Αυθεντικοποίηση διακρίνεται σε: Αυθεντικοποίηση οντότητας: Η διαδικασία σύμφωνα με την οποία μια οντότητα Α βεβαιώνεται για την ταυτότητα μιας άλλης οντότητας Β (άτομο, τερματικό, πιστωτική κάρτα) και ότι η Β είναι ενεργή την ώρα που γίνεται η διαδικασία της αυθεντικοποίησης.πρόκειται για μια διαδικασία πραγματικού χρόνου, με την έννοια ότι διαβεβαιώνει πως η οντότητα που αυθεντικοποιείται είναι λειτουργική την ώρα που αυθεντικοποιείται (παρέχουν διαβεβαιώσεις μόνο για τη συγκεκριμένη χρονική στιγμή). Αυθεντικοποίηση μηνύματος: Η διαδικασία σύμφωνα με την οποία επιβεβαιώνεται ότι μια οντότητα αποτελεί την πηγή κάποιων δεδομένων τα οποία δημιουργήθηκαν κάποια στιγμή στο παρελθόν (η χρονική αυτή στιγμή συνήθως δε δηλώνεται). Μέθοδοι που χρησιμοποιούνται: Κώδικες αυθεντικοποίησης μηνύματος (MAC): Χρησιμοποιούν συμμετρικές μεθόδους. Ψηφιακές υπογραφές 46

55 6.Απονομή ευθυνών (Accountability) Η απονομή ευθυνών ή υπευθυνότητα είναι ένας ακόμη σημαντικός παράγοντας για την επίτευξη της ασφάλειας, ιδιαίτερα για τα εσωτερικά συστήματα μιας επιχείρησης, πόσο μάλλον ξενοδοχειακής.ο ρόλος της είναι να εξασφαλίζει ότι παρέχεται η δυνατότητα να εντοπιστεί η αιτία που μπορεί να προκαλέσει μια εσφαλμένη συναλλαγή ή κάτι να γίνεται λανθασμένα.στην περίπτωση λανθασμένης συναλλαγής,θέλετε να προσδιορίσετε από ποια αρχή προκλήθηκε το λάθος.στην περίπτωση ενός κακόβουλου γεγονότος, θέλετε να είστε σε θέση να διώξετε ποινικώς και να αποδείξετε ποιός διεύθυνε τις παράνομες ενέργειες. Για την απόκτηση της υπευθυνότητας μπορεί να υπάρχει ένα σύστημα που να καταχωρεί log entries κάθε φορά που επικυρώνεται ένας χρήστης, και χρησιμοποιείτε το log για να διατηρείται ένας κατάλογος όλων των ενεργειών που ο χρήστης πραγματοποίησε. 7.Μη αποποίηση (Non-repudiation) Ο ρόλος της συγκεκριμένης αρχής είναι να διασφαλίζει ότι δεν θα υπάρξει μη αποδοχή μιας συναλλαγής από κανένα από τα εμπλεκόμενα μέρη.γενικά, τα πρωτόκολλα μη αποποίησης στην ασφάλεια χρησιμοποιούνται για να εξασφαλιστεί ότι τα εμπλεκόμενα μέρη (οντότητες) δεν θα αρνηθούν την μεταξύ τους αλληλεπίδραση. (John R. Vacca, 2007) Ο ρόλος της κρυπτογραφίας Σύμφωνα με τη Wikipedia η κρυπτογραφία μελετά, αναπτύσσει και χρησιμοποιεί τις τεχνικές που μπορούν να μετασχηματίσουν κάποια συγκεκριμένη πληροφορία σε κωδικοποιημένη μορφή διατηρώντας όμως τη δυνατότητα να επαναφέρει την πληροφορία στην αρχική της μορφή.ο κύριος στόχος της κρυπτογραφίας είναι να παρέχει μηχανισμούς για 2 ή περισσότερα μέλη να επικοινωνήσουν χωρίς κάποιος άλλος να είναι ικανός να επεμβαίνει στην πληροφορία εκτός από τα συγκεκριμένα μέλη. Η ανάγκη για εμπιστευτικότητα στην ηλεκτρονική συναλλαγή ικανοποιείται με την κρυπτογραφία.ο αποστολέας χρησιμοποιώντας κάποια μαθηματική συνάρτηση μετατρέπει το αρχικό κείμενο σε μορφή μη κατανοητή για οποιονδήποτε τρίτο (κρυπτογραφημένο κείμενο).ο παραλήπτης έχοντας γνώση του τρόπου κρυπτογράφησης,αποκρυπτογραφεί το κείμενο στην αρχική του μορφή.το μήνυμα παραμένει εμπιστευτικό,μέχρι να αποκρυπτογραφηθεί. 47

56 Μία μέθοδο κρυπτογράφησης αποτελεί η συμμετρική κρυπτογραφία η οποία χρησιμοποιεί το ίδιο κλειδί για την κρυπτογράφηση και την αποκρυπτογράφηση.ο αποστολέας κρυπτογραφεί το μήνυμα με βάση αυτό το κλειδί και ο παραλήπτης το αποκρυπτογραφεί με βάση το ίδιο κλειδί. Αν τα δύο επικοινωνούντα μέρη βρίσκονται σε διαφορετικές τοποθεσίες, τότε θα πρέπει με κάποιον τρόπο να ανταλλάξουν το κοινό κλειδί που θα πρέπει να χρησιμοποιήσουν.αυτό ενέχει τον κίνδυνο να υποκλαπεί το κλειδί από κάποιον τρίτο που παρακολουθεί τις γραμμές επικοινωνίας ή και να διαρρεύσει από το ένα από τα δύο μέρη. Στην κρυπτογραφία αυτού του τύπου, που αποκαλείται συμμετρική κρυπτογράφηση, θα πρέπει όλα τα κλειδιά που χρησιμοποιούνται να παραμένουν κρυφά, κάτι που είναι εξαιρετικά δύσκολο στα ανοικτά δίκτυα με πολλούς χρήστες, όπως είναι το Internet. Η μέθοδος της ασύμμετρης κρυπτογραφίας χρησιμοποιεί δύο διαφορετικά κλειδιά για την κρυπτογράφηση και την αποκρυπτογράφηση.κάθε χρήστης έχει στη διάθεσή του δύο κλειδιά.το δημόσιο κλειδί είναι αυτό που ο χρήστης μπορεί να το γνωστοποιήσει σε τρίτους ενώ το ιδιωτικό είναι εκείνο που το φυλάσσει με ασφάλεια και μόνο αυτός θα πρέπει να το γνωρίζει και κατέχει.για να επιτευχθεί η εμπιστευτικότητα, ο αποστολέας κρυπτογραφεί το μήνυμα με το δημόσιο κλειδί του παραλήπτη. Έτσι, το μήνυμα μπορεί να αποκρυπτογραφηθεί μονάχα από τον παραλήπτη (που είναι ο κάτοχος του αντίστοιχου ιδιωτικού κλειδιού εκτός και αν η μυστικότητα του ιδιωτικού κλειδιού έχει παραβιαστεί). Η χρήση της κρυπτογραφίας κρίνεται ολοένα και πιο σημαντική καθώς βρίσκει συνεχώς περισσότερες εφαρμογές για διάφορους λειτουργικούς σκοπούς. Μερικές εφαρμογές είναι: 1. Ασφάλεια συναλλαγών σε τράπεζες δίκτυα - ΑΤΜ 2. Κινητή τηλεφωνία 3. Διασφάλιση Εταιρικών πληροφοριών 4. Στρατιωτικά δίκτυα (Τακτικά συστήματα επικοινωνιών μάχης) 5. Ηλεκτρονικές επιχειρήσεις (πιστωτικές κάρτες, πληρωμές) 6. Ηλεκτρονική ψηφοφορία 7. Ηλεκτρονική δημοπρασία 8. Συστήματα συναγερμών 9. Συστήματα βιομετρικής αναγνώρισης 10. Έξυπνες κάρτες 11. Δορυφορικές εφαρμογές (δορυφορική τηλεόραση) 12. Ασύρματα δίκτυα (bluetooth, x) 13. Τηλεσυνδιάσκεψη - Τηλεφωνία μέσω διαδικτύου (VOIP) 48

57 Ψηφιακή υπογραφή Δεδομένου ότι η επικύρωση χρηστών είναι τόσο σημαντική για την ασφάλεια δε θα πρέπει να παραληφθεί ο σημαντικός ρόλος της ψηφιακής υπογραφής.οι ψηφιακές υπογραφής υιοθετούνται για να παρέχουν την επικύρωση και την μη αποποίηση των αποστολέων και την ακεραιότητα μηνυμάτων αποστολέων, υπό τον όρο ότι τα ιδιωτικά κλειδιά κρατιούνται μυστικά και η ακεραιότητα των δημόσιων κλειδιών συντηρείται. Οι τεχνικές της ψηφιακής υπογραφής χρησιμοποιούνται σε αρκετές εφαρμογές, μερικές από τις οποίες είναι η ασφάλεια της ηλεκτρονικής αλληλογραφίας και οι οικονομικές συναλλαγές.στην περίπτωση της ηλεκτρονικής αλληλογραφίας απαιτείται η ψηφιακή υπογραφή, ειδικά όταν διακινούνται ευαίσθητες πληροφορίες και υπηρεσίες ασφάλειες όπως η αυθεντικότητα και η μη αποποίηση είναι επιθυμητές.η υπογραφή σε ένα e- διαβεβαιώνει τους παραλήπτες ότι το άτομο που το στέλνει είναι αυτός που υποστηρίζει. Οι ψηφιακές υπογραφές χρησιμοποιούν την κρυπτογραφία δημοσίου κλειδιού.ο χρήστης διαθέτει δύο κλειδιά (το δημόσιο και το ιδιωτικό) τα οποία έχουν κάποιο μαθηματικό συσχετισμό.η σχέση των κλειδιών είναι τέτοια όπου αν κάποιος γνωρίζει το ένα κλειδί να είναι πρακτικά αδύνατον να υπολογίσει το άλλο.το ένα κλειδί χρησιμοποιείται για τη δημιουργία της υπογραφής και το άλλο για την επαλήθευσή της.η διαφοροποίηση από την κρυπτογράφηση, έγκειται στο ότι για τη δημιουργία της ηλεκτρονικής υπογραφής ο αποστολέας χρησιμοποιεί το ιδιωτικό του κλειδί και για την επαλήθευσή της ο παραλήπτης χρησιμοποιεί το δημόσιο κλειδί του αποστολέα. Η ηλεκτρονική υπογραφή, στην ουσία είναι η κρυπτογραφημένη με το ιδιωτικό κλειδί του αποστολέα σύνοψη.δηλαδή, η ψηφιακή υπογραφή δεν είναι ποτέ η ίδια σε κάθε μήνυμα αντίθετα με την ιδιόχειρη υπογραφή. Θεωρώντας ότι ο αποστολέας έχει ένα συγκεκριμένο ζευγάρι κλειδιών και το ιδιωτικό του κλειδί είναι στην πλήρη κατοχή του, τότε το γεγονός ότι ο αποστολέας χρησιμοποιεί το ιδιωτικό του κλειδί για να κρυπτογραφήσει το μήνυμα, πιστοποιεί στον παραλήπτη που το αποκρυπτογραφεί με το αντίστοιχο δημόσιο κλειδί (του αποστολέα) την ταυτότητα του αποστολέα (αυθεντικότητα).η ψηφιακή υπογραφή είναι ένας τρόπος αυθεντικοποίησης του αποστολέα του μηνύματος. Η χρήση της ηλεκτρονικής υπογραφής περιλαμβάνει δύο διαδικασίες: τη δημιουργία της υπογραφής και την επαλήθευσή της. Στη διαδικασία της δημιουργίας και επαλήθευσης της υπογραφής εμπλέκεται και η έννοια της συνάρτησης κατακερματισμού (ή κατατεμαχισμού -onewayhash). Με την εφαρμογή της συνάρτησης κατακερματισμού, από ένα μήνυμα ανεξαρτήτου του μεγέθους του, παράγεται η «σύνοψή του», η οποία είναι μία σειρά από bits συγκεκριμένου μεγέθους.η σύνοψη του μηνύματος είναι μία ψηφιακή αναπαράσταση του μηνύματος, είναι μοναδική για το μήνυμα και το αντιπροσωπεύει. Η συνάρτηση κατακερματισμού είναι μονόδρομη διότι από την σύνοψη που δημιουργεί, είναι υπολογιστικά αδύνατον κάποιος να εξάγει το αρχικό μήνυμα.η πιθανότητα δύο μηνύματα να έχουν την ίδια σύνοψη είναι εξαιρετικά μικρή.αυτό σημαίνει ότι αν το μήνυμα του αποστολέα έχει κάποια συγκεκριμένη σύνοψη και το μήνυμα που λάβει ο παραλήπτης (χρησιμοποιώντας την ίδια συνάρτηση κατακερματισμού) παράγει διαφορετική σύνοψη, τότε το μήνυμα κατά την μετάδοσή του έχει αλλοιωθεί (μη ακεραιότητα). Οποιαδήποτε αλλαγή σε ένα μήνυμα συνεπάγεται και τη δημιουργία διαφορετικής σύνοψης Παρακάτω, θα αναφέρουμε βήμα προς βήμα τις ενέργειες του αποστολέα και του παραλήπτη ώστε να γίνει κατανοητός ο μηχανισμός της δημιουργίας και επαλήθευσης της ψηφιακής υπογραφής. 49

58 Αποστολέας Ο αποστολέας χρησιμοποιώντας κάποιον αλγόριθμο κατακερματισμού δημιουργεί τη σύνοψη του μηνύματος που θέλει να στείλει. Ανεξάρτητα από το μέγεθος του μηνύματος, αυτό που θα παραχθεί θα είναι μία συγκεκριμένου μήκους σειρά ψηφίων. Έτσι με το ιδιωτικό του κλειδί ο αποστολέας κρυπτογραφεί τη σύνοψη. Αυτό που παράγεται είναι η ψηφιακή υπογραφή.η υπογραφή είναι ουσιαστικά μία σειρά ψηφίων συγκεκριμένου πλήθους, όπως προαναφέραμε.η συγκεκριμένη, κρυπτογραφημένη πλέον ψηφιακή υπογραφή προσαρτάται στο κείμενο και μαζί με το μήνυμα μεταδίδονται μέσω του δικτύου.ο αποστολές αν θελήσει έχει τη δυνατότητα να κρυπτογραφήσει το μήνυμά του με το δημόσιο κλειδί του παραλήπτη. Παραλήπτης Ο παραλήπτης αποσπά από το μήνυμα την ψηφιακή υπογραφή, δηλαδή την κρυπτογραφημένη σύνοψη με το ιδιωτικό κλειδί του αποστολέα.έπειτα με την εφαρμογή,στο μήνυμα που έλαβε, του ίδιου αλγόριθμου κατακερματισμού δημιουργεί τη σύνοψη του μηνύματος.έτσι, αποκρυπτογραφεί με το δημόσιο κλειδί του αποστολέα, την κρυπτογραφημένη ψηφιακή υπογραφή.για να διαπιστωθεί εάν το μήνυμα που έλαβε ο παραλήπτης είναι ακέραιο πρέπει να συγκριθούν οι δύο συνόψεις και να βρεθούν ίδιες. Σε περίπτωση που το μήνυμα έχει μεταβληθεί, η σύνοψη που θα παράγει ο παραλήπτης θα είναι διαφορετική από την σύνοψη που έχει κρυπτογραφηθεί. (Πηγή:www.eett.gr Ψηφιακή Υπογραφή) Ψηφιακά Πιστοποιητικά Ο παραλήπτης επαληθεύει με την ηλεκτρονική υπογραφή βεβαιώνεται ότι ένα μήνυμα είναι ακέραιο με την λήψη ενός μηνύματος με ηλεκτρονική υπογραφή,.για την επαλήθευση της ηλεκτρονικής υπογραφής, χρησιμοποιεί το δημόσιο κλειδί του αποστολέα.αυτό όμως που δεν μπορεί να γνωρίζει ο παραλήπτης με βεβαιότητα, είναι αν ο αποστολέας του μηνύματος είναι όντως αυτός που ισχυρίζεται ότι είναι. Θεωρώντας ότι ο κάτοχος του ιδιωτικού κλειδιού είναι πράγματι αυτός που ισχυρίζεται ότι είναι και η μυστικότητα του ιδιωτικού κλειδιού δεν έχει παραβιαστεί, ο αποστολέας του μηνύματος που υπέγραψε, δεν μπορεί να αποποιηθεί το περιεχόμενο του μηνύματος που έστειλε. Κατά συνέπεια, απαιτείται να διασφαλιστεί ότι ο δικαιούχος του ιδιωτικού κλειδιού,και μόνον αυτός,δημιούργησε την ηλεκτρονική υπογραφή και ότι το δημόσιο κλειδί του αποστολέα που χρησιμοποιεί ο παραλήπτης για την επαλήθευση της υπογραφής είναι όντως του αποστολέα.απαιτείται δηλαδή, η ύπαρξη ενός μηχανισμού τέτοιου, ώστε ο παραλήπτης να μπορεί να είναι σίγουρος για την ταυτότητα του προσώπου με το δημόσιο κλειδί.ο μηχανισμός αυτός θα πρέπει να υλοποιείται από μία οντότητα που εμπνέει εμπιστοσύνη και που εγγυάται ότι σε ένα συγκεκριμένο πρόσωπο αντιστοιχεί το συγκεκριμένο δημόσιο κλειδί. Ο Πάροχος Υπηρεσιών Πιστοποίησης είναι η οντότητα που παρέχει την υπηρεσία εκείνη με την οποία πιστοποιείται η σχέση ενός προσώπου με το δημόσιο κλειδί του. Ο τρόπος με τον οποίο γίνεται αυτό, είναι με την έκδοση ενός πιστοποιητικού, ενός ηλεκτρονικού αρχείου ουσιαστικά, στο οποίο ο Πάροχος Υπηρεσιών Πιστοποίησης πιστοποιεί την ταυτότητα του προσώπου και το δημόσιο κλειδί του. 50

59 Από τους σημαντικότερους τύπους ψηφιακών πιστοποιητικών είναι το πιστοποιητικό δημοσίου κλειδιού.ο στόχος του πιστοποιητικού δημοσίου κλειδιού είναι η δημιουργία μιας σχέσης ταυτοποίησης μεταξύ του δημοσίου κλειδιού και του δικαιούχου του.το πιστοποιητικό αναφέρει το δημόσιο κλειδί και επιβεβαιώνει ότι το συγκεκριμένο πρόσωπο που αναφέρεται στο πιστοποιητικό είναι ο δικαιούχος του αντίστοιχου ιδιωτικού κλειδιού.έτσι ο παραλήπτης που λαμβάνει ένα μήνυμα με ψηφιακή υπογραφή, μπορεί να είναι σίγουρος ότι το μήνυμα έχει σταλεί από το πρόσωπο που το υπογράφει. Η συσχέτιση ενός δημοσίου κλειδιού με τον δικαιούχο του γίνεται με χρήση της ψηφιακής υπογραφής του Παρόχου Υπηρεσιών Πιστοποίησης, όπου ο Πάροχος με την ψηφιακή του υπογραφή, υπογράφει το πιστοποιητικό του δικαιούχου. Αν ένας χρήστης εμπιστεύεται έναν Πάροχο Υπηρεσιών Πιστοποίησης, εμπιστεύεται και το πιστοποιητικό που ο Πάροχος εκδίδει.θα μπορούσαμε να πούμε ότι το ψηφιακό πιστοποιητικό, είναι στον ηλεκτρονικό κόσμο ότι είναι το διαβατήριο στο φυσικό κόσμο. Ένας Πάροχος Υπηρεσιών Πιστοποίησης μπορεί να έχει πιστοποιήσει ή να έχει πιστοποιηθεί από έναν άλλον, στα πλαίσια μίας σχέσης εμπιστοσύνης.αν ο χρήστης δεν γνωρίζει έναν Πάροχο και δεν ξέρει αν πρέπει να εμπιστευθεί ένα πιστοποιητικό που αυτός έχει εκδώσει, και ο Πάροχος αυτός έχει δημιουργήσει μία σχέση εμπιστοσύνης με έναν άλλο Πάροχο που ο χρήστης εμπιστεύεται, τότε ο χρήστης μπορεί να εμπιστευθεί τον πρώτο Πάροχο.Ο χρήστης, μπορεί να επαληθεύσει τη ψηφιακή υπογραφή του Παρόχου Υπηρεσιών Πιστοποίησης που έχει εκδώσει ένα ψηφιακό πιστοποιητικό, χρησιμοποιώντας το δημόσιο κλειδί του Παρόχου,για το οποίο (δημόσιο κλειδί) ένας άλλος Πάροχος Υπηρεσιών Πιστοποίησης μπορεί να έχει εκδώσει πιστοποιητικό κ.λπ. Ένα πιστοποιητικό εφόσον διαπιστωθεί ή υπάρχει υπόνοια ότι για κάποιους λόγους δεν είναι έγκυρο π.χ. αν το ιδιωτικό κλειδί του δικαιούχου έχει γίνει γνωστό σε τρίτους ή το πρόσωπο εξαπάτησε τον Πάροχο Υπηρεσιών Πιστοποίησης ως προς τα στοιχεία της ταυτότητάς του, τότε ο Πάροχος Υπηρεσιών Πιστοποίησης προβαίνει στην ανάκλησή του, όπως ρυθμίζεται από τη νομοθεσία. Για την απλοποίηση του ελέγχου του πιστοποιητικού από τους χρήστες του διαδικτύου πολλές ιστοσελίδες περιγράφουν τα μέτρα ασφαλείας που έχουν υλοποιήσει σε μία σελίδα με την ονομασία συνήθως Δήλωση Ασφάλειας και Πολιτικής Προστασίας Δεδομένων.Οι ιστοσελίδες που έχουν SSLCertificates έχουν τη δυνατότητα να τοποθετήσουν στην αρχική σελίδα ένα ευδιάκριτο σήμα έτσι ώστε οι χρήστες κάνοντας μόνο ένα κλικ να ελέγχουν το πιστοποιητικό άμεσα από τη VeriSign Η Verisign είναι γνωστή σε όλο τον κόσμο για τα πιστοποιητικά ασφαλείας των web servers που εκδίδει, καθώς και για τα συστήματα ηλεκτρονικής υπογραφής που παρέχει επί πληρωμή σε κάθε ενδιαφερόμενο.οι υπηρεσίες της VeriSign διασφαλίζουν στον ψηφιακό κόσμο ένα έμπιστο περιβάλλον λειτουργίας σε τρεις βασικούς άξονες τηλεπικοινωνιακές υπηρεσίες, υπηρεσίες ασφαλείας και υπηρεσίες εγγραφής- και ενδυναμώνονται από μια παγκόσμια υποδομή που διαχειρίζεται καθημερινά δισεκατομμύρια δικτυακές συνδέσεις και συναλλαγές. 51

60 Είδη πιστοποιητικών Πιστοποιητικά δημοσίου κλειδιού (public-key certificates): Συνδέουν την ταυτότητα μιας οντότητας, και προαιρετικά κάποιες πληροφορίες οι οποίες αναγνωρίζουν μοναδικά αυτή την οντότητα, με το δημόσιο κλειδί της. Πιστοποιητικά ταυτότητας (identity certificates): Πιστοποιούν την ταυτότητα μιας οντότητας μαζί με κάποια άλλα χαρακτηριστικά που ταυτοποιούν αυτήν την οντότητα. Πιστοποιητικά ιδιότητας (attribute certificates): Πιστοποιούν κάποια χαρακτηριστικά μιας οντότητας (θέση σε μια εταιρία, δικαιώματα πρόσβασης).μπορεί να περιλαμβάνει και ένα δημόσιο κλειδί το οποίο όμως μπορεί να χρησιμοποιηθεί μόνο σε συνδυασμό με τις ιδιότητες οι οποίες περιλαμβάνονται στο πιστοποιητικό. (Πηγή: John R. Vacca, 2007) Πρωτόκολλα για ασφάλεια συναλλαγών SET To πρωτόκολλο ασφαλών ηλεκτρονικών συναλλαγών (SET) είναι σχεδιασμένο για να προστατεύει της συναλλαγές με πιστωτικές κάρτες μέσω διαδικτύου.αποτελεί ένα πρότυπο που διαμορφώθηκε από τις MasterCard και τη Visa τον Φεβρουαρίου του 1996.Για να προωθήσουν το πρότυπο SET σε όλη την κοινότητα πληρωμών, παραχώρησαν τη βοήθειά τους με συμβουλευτικό αλλά και βοηθητικό ρόλο για την ανάπτυξη του η ΙΒΜ, η Microsoft, η Netscape και η Verisign. Το SET στηρίζεται στην κρυπτογραφία και τα ψηφιακά πιστοποιητικά για να εξασφαλίσει την εμπιστευτικότητα και την ασφάλεια μηνυμάτων. Είναι το μόνο πρωτόκολλο συναλλαγής Διαδικτύου για να παρέχει την ασφάλεια μέσω της επικύρωσης.καταπολεμά τον κίνδυνο να αλλοιωθούν ή διαφοροποιηθούν κατά τη μεταφορά τους οι πληροφορίες της συναλλαγής διατηρώντας τις συγκεκριμένες πληροφορίες κρυπτογραφημένες πάντα και με τη χρησιμοποίηση των ψηφιακών πιστοποιητικών για να ελέγξει την ταυτότητα εκείνων που έχουν πρόσβαση στις λεπτομέρειες πληρωμής. Το IPsec (Internet Protocol Security) Αποτελεί ένα αναπτυσσόμενο πρότυπο για την ασφάλεια των δικτύων υπολογιστών. Το IPsec μπορεί να είναι ιδιαίτερα χρήσιμο για την απομακρυσμένη πρόσβαση μέσω dial-up σε ιδιωτικά δίκτυα.η Cisco είναι μία εταιρεία που έπαιξε πρωταρχικό ρόλο στην υλοποίηση του πρωτοκόλλου και οι δρομολογητές της το υποστηρίζουν.tο IPsec είναι σχεδιασμένο για να προστατεύει την επικοινωνία με ασφαλή τρόπο μέσω του διαδικτύου και παρέχει ιδιωτικότητα και αυθεντικοποίηση με τη χρήση της κρυπτογραφίας. Το S S L (Secure Sockets Layer) αναπτύχθηκε από την εταιρεία Netscape και σχεδιάστηκε για να παρέχει ασφάλεια κατά την μετάδοση ευαίσθητων δεδομένων στο διαδίκτυο.η έκδοση 3.0 του πρωτοκόλλου κυκλοφόρησε από την Netscape το 1996 και αποτέλεσε την βάση για την μετέπειτα ανάπτυξη του πρωτοκόλλου TLS (Transport Layer Security), το οποίο πλέον τείνει να αντικαταστήσει το SSL.Τα δύο αυτά πρωτόκολλα χρησιμοποιούνται ευρέως για ηλεκτρονικές αγορές και χρηματικές συναλλαγές μέσω του διαδικτύου. 52

61 Το SSL χρησιμοποιεί μεθόδους κρυπτογράφησης των δεδομένων που ανταλλάσσονται μεταξύ δύο ηλεκτρονικών υπολογιστών εγκαθιδρύοντας μία ασφαλή σύνδεση μεταξύ τους μέσω του διαδικτύου.το πρωτόκολλο αυτό χρησιμοποιεί το TCP/IP για τη μεταφορά των δεδομένων και είναι ανεξάρτητο από την εφαρμογή που χρησιμοποιεί ο τελικός χρήστης. Το βασικό του πλεονέκτημα είναι ότι είναι ανεξάρτητο από τα πρωτόκολλα του επιπέδου εφαρμογής. Μια ιστοσελίδα μπορεί να έχει δημόσια και προστατευμένα τμήματα.όταν κάποιος χρήστης/πελάτης επισκέπτεται μια τέτοια ιστοσελίδα και θέλει να έχει πρόσβαση στα προστατευμένα/ασφαλή τμήματα της ιστοσελίδας ο διακομιστής θα ξεκινήσει τη διαδικασία χρήσης του SSL για να προστατεύσει αυτά τα τμήματα της προστατευμένης ιστοσελίδας. Το SSL διατηρεί το κανάλι επικοινωνίας ανοιχτό μέχρι μια από τις δύο οντότητες να αιτηθεί τερματισμό της επικοινωνίας. Αυτό που γίνεται συνήθως είναι ο πελάτης να επισκεφτεί κάποια άλλη ιστοσελίδα ή να κλείσει το παράθυρο του browser. Σε μια τέτοια περίπτωση η σύνοδος τερματίζεται. Το SSL απαιτεί τόσο ο server όσο και ο browser του πελάτη να το υποστηρίζουν. Παρέχει ασφάλεια για την επικοινωνία αλλά δε προστατεύει τα δεδομένα από τη στιγμή που θα ληφθούν και μετά. Ο χρήστης μπορεί να επαληθεύσει μια προστατευμένη από το SSL επικοινωνία εξετάζοντας το URL το οποίο θα πρέπει να ξεκινά με την ακολουθία https:// αντί του άλλος τρόπος είναι από την ύπαρξη κλειδαριάς ή ενός κλειδιού στον browser τα οποία υποδηλώνουν την προστασία των δεδομένων. Αποτελείται από δύο υποπρωτόκολλα: Πρωτόκολλο χειραψίας (Handshake Protocol) Πρωτόκολλο εγγραφής (Record Protocol) Το T L S (Transport Layer Security) είναι ένα πρωτόκολλο που εγγυάται ότι κατά την επικοινωνία εξυπηρέτη - πελάτη (server -client) μέσω του Διαδικτύου δεν πρόκειται να μεσολαβήσει κάποιος τρίτος που θα "υποκλέψει" το περιεχόμενο της επικοινωνίας. Το Transport Layer Security πρωτόκολλο αποτελεί τη συνέχεια του Secure Sockets Layer (SSL) πρωτοκόλλου αλλά δεν είναι ευρέως διαδεδομένο λόγω της ασυμβατότητας του με το SSL. Χρησιμοποιεί κρυπτογραφία δημοσίου κλειδιού. Αποτελείται από δύο επίπεδα: το TLS Record Protocol και το TLS Handshake Protocol. Firewalls Τα F i r e w a l l s είναι είτε προγράμματα είτε hardware που περιλαμβάνουν φίλτρα για μπλοκάρισμα και παρακολούθηση της μετάδοσης συγκεκριμένων πληροφοριών, gateways για προώθηση των αποδεκτών πακέτων και application proxies που εκτελούν έλεγχο ειδικής πρόσβασης σε εφαρμογές, παρακολούθηση και αναφορά. Η κύρια λειτουργία ενός firewall είναι η ρύθμιση της κυκλοφορίας δεδομένων ανάμεσα σε δύο δίκτυα υπολογιστών. Συνήθως τα δύο αυτά δίκτυα είναι το Διαδίκτυο και το τοπικό/εταιρικό δίκτυο.ένα firewall παρεμβάλλεται ανάμεσα σε δύο δίκτυα που έχουν διαφορετικό επίπεδο εμπιστοσύνης.το διαδίκτυο έχει μικρό βαθμό εμπιστοσύνης, ενώ το εταιρικό δίκτυο ή το δίκτυο ενός σπιτιού διαθέτει τον μέγιστο βαθμό εμπιστοσύνης (Man Younh Rhee,2003). Ο σκοπός της τοποθέτησης ενός firewall είναι η πρόληψη επιθέσεων στο τοπικό δίκτυο και η αντιμετώπισή τους.παρόλα αυτά όμως, ένα firewall μπορεί να αποδειχθεί άχρηστο εάν δεν ρυθμιστεί σωστά. 53

62 Η σωστή πρακτική είναι το firewall να ρυθμίζεται ούτως ώστε να απορρίπτει όλες τις συνδέσεις εκτός αυτών που επιτρέπει ο διαχειριστής του δικτύου.για να ρυθμιστεί σωστά ένα firewall θα πρέπει ο διαχειριστής του δικτύου να έχει μία ολοκληρωμένη εικόνα για τις ανάγκες του δικτύου και επίσης να διαθέτει πολύ καλές γνώσεις πάνω στα δίκτυα υπολογιστών.πολλοί διαχειριστές δεν έχουν αυτά τα προσόντα και ρυθμίσουν το firewall ούτως ώστε να δέχεται όλες τις συνδέσεις εκτός από εκείνες που ο διαχειριστής απαγορεύει.η ρύθμιση αυτή καθιστά το δίκτυο ευάλωτο σε επιθέσεις από εξωτερικούς χρήστες. Tα firewalls χρησιμοποιούν μία ή και περισσότερες από τις τρεις παρακάτω μεθόδους για ελέγχουν τη ροή και την κυκλοφορία των δεδομένων μέσα και έξω από ένα δίκτυο. Φίλτρα πακέτων (Packet filtering): Πρόκειται για μια μέθοδο που δουλεύει στο επίπεδο δικτύου και ελέγχει ποιά δεδομένα μπορούν να περάσουν από και προς το δίκτυο. Χρησιμοποιούν λίστες ελέγχου πρόσβασης οι οποίες είναι απλά λίστες από κανόνες που θα πρέπει η συσκευή που χρησιμοποιεί αυτή τη τεχνική να εφαρμόσει στα πακέτα που παραλαμβάνει. Οι κανόνες μπορεί να υπαγορεύουν ποιά πακέτα επιτρέπεται να περάσουν και σε ποιά θα πρέπει να απαγορευτεί η διέλευση. Πληρεξούσια φράγματα (proxy service) Λειτουργούν σαν μεσάζοντας μεταξύ των δικτύων που διαχωρίζονται από αυτό το firewall. Δέχονται μηνύματα τα οποία εισέρχονται και εξέρχονται από το δίκτυο, τα εξετάζουν για την ύπαρξη κακόβουλων δεδομένων, και όταν αποφασίσουν ότι όλα είναι εντάξει προωθούν τα δεδομένα στον απόλυτο προορισμό τους. Ένα πληρεξούσιο φράγμα βρίσκεται μεταξύ ενός έμπιστου και ενός μη έμπιστου δικτύου και κάνει τη σύνδεση προς κάθε κατεύθυνση εκ μέρους της πηγής. Φίλτρα πακέτων βάσει κατάστασης (Statefulinspection): Σύμφωνα με αυτή τη τεχνική το firewall εκτός από το να φιλτράρει τα πακέτα θυμάται και παρακολουθεί ποιά πακέτα πήγαν που μέχρι το κλείσιμο της συγκεκριμένης σύνδεσης. (Πηγή: JohnR. Vacca, 2007) Έμπιστη τρίτη οντότητα / Αρχή πιστοποίησης Για την υλοποίηση ενός ολοκληρωμένου πλαισίου λειτουργίας ηλεκτρονικών συναλλαγών είναι απαραίτητη η ανάπτυξη μεθοδολογιών και η υλοποίηση μηχανισμών και τεχνικών εποπτείας για την επίτευξη της ασφάλειας.στις διαδικασίες ηλεκτρονικού εμπορίου και γενικότερα στις διαδικασίες ανταλλαγής πληροφοριών μέσω ανοικτών κατανεμημένων δικτύων, υπάρχουν ενδιάμεσοι φορείς, οι Έμπιστες Τρίτες Οντότητες Αρχές Πιστοποίησης. 54

63 Όταν ένα σύνολο χρηστών επιθυμεί να επικοινωνήσει με ασφάλεια χρησιμοποιώντας κρυπτογραφικές μεθόδους, πρέπει να ληφθούν τα κατάλληλα μέτρα για τη διανομή των κλειδιών που απαιτούνται.θεωρητικά, κάθε χρήστης πρέπει να λαμβάνει ένα κλειδί από κάθε οντότητα με την οποία επιθυμεί να επικοινωνήσει, ανεξάρτητα από τη συγκεκριμένη εφαρμογή.για μία ομάδα χρηστών μικρού μεγέθους το πρόβλημα θα ήταν εύκολο να επιλυθεί, αλλά για μεγάλες και ανοικτές ομάδες το πρόβλημα γίνεται διαρκώς ολοένα δυσκολότερο και για την επίλυσή του απαιτείται η ύπαρξη τέτοιων αρχών. Μπορούμε να θεωρήσουμε την αρχή πιστοποίησης ως έναν αμερόληπτο διαπιστευμένο φορέα, ο οποίος απολαμβάνει επιχειρηματικής εμπιστοσύνης για μία ηλεκτρονική δοσοληψία, με βάση τεχνικά, νομικά και κανονιστικά κριτήρια.παρέχει τους μηχανισμούς που είναι απαραίτητοι για την υλοποίηση μίας ασφαλούς ηλεκτρονικής συναλλαγής, καθώς και για συναφείς διαδικασίες διαιτησίας.οι υπηρεσίες που παρέχει διασφαλίζονται όχι μόνο τεχνικά, αλλά νομικά και οικονομικά, δηλαδή ακολουθούν τους σύγχρονους τεχνικούς, οικονομικούς, νομικούς και ηθικούς κανόνες (en.wikipedia.org: Trustedthirdparty). Ρόλος των αρχών πιστοποίησης είναι να εκδίδουν και να ανακαλούν ψηφιακά πιστοποιητικά, διαχειρίζονται κλειδιά και παράγουν αποδεικτικά τεκμήρια για τους πελάτες τους, οι οποίοι μπορεί να είναι πρόσωπα, υπολογιστές, δικτυακοί τόποι ή άλλες έμπιστες τρίτες οντότητες ((en.wikipedia.org: Certificateauthority).Βασική αρχή της λειτουργίας τους είναι η εμπιστοσύνη των πελατών της για τις υπηρεσίες που παρέχουν, ενώ εγγυώνται την ακρίβεια της αντιστοίχισης ενός ψηφιακού πιστοποιητικού με το αναφερόμενο υποκείμενο, αλλά και την ακρίβεια των στοιχείων που περιέχονται σε άλλα τεκμήρια. Ασφάλεια προσωπικών δεδομένων Βασικό συστατικό στοιχείο των συναλλαγών αποτελεί η συλλογή και επεξεργασία προσωπικών δεδομένων.τα προσωπικά αυτά δεδομένα συλλέγονται συνήθως κατά την αρχική φάση σύνδεσης του ενδιαφερόμενου καταναλωτή µε το δικτυακό τόπο της επιχείρησης, συχνά µέσω φορμών που συμπληρώνει ψηφιακά ο επισκέπτηςαγοραστής.η συλλογή δεδομένων, συνήθως µε κύριο σκοπό τη δημιουργία του προφίλ του πελάτη, πραγματοποιείται και µε άλλους τρόπους, όπως εγκατάσταση cookies, τεχνικές datamining και άλλα..η χρήση τέτοιων τεχνικών παρουσιάζεται συνήθως ως αναγκαιότητα για τη διαµόρφωση των πολιτικών και της στρατηγικής των επιχειρήσεων. Ωστόσο,όσοι δραστηριοποιούνται στο πεδίο των ηλεκτρονικών συναλλαγών οφείλουν να γνωρίζουν πως ό,τι είναι τεχνικά δυνατό δεν είναι αυτονόητα και νόµιµο ή θεμιτό.η συλλογή και επεξεργασία προσωπικών δεδοµένων στο πλαίσιο του ηλεκτρονικού επιχειρείν υπόκειται στις ρυθμίσεις, τις προϋποθέσεις και απαγορεύσεις των νόμων 2472/97 για την προστασία του ατόµου από την επεξεργασία προσωπικών δεδομένων και 2774/99 για την προστασία προσωπικών δεδομένων στον τηλεπικοινωνιακό τοµέα και τις επιµέρους ερμηνευτικές Οδηγίες που έχει εκδώσει η Αρχή Προστασίας Προσωπικών εδοµένων (http://www.dpa.gr). Ένα κρίσιμο στοιχείο είναι ότι η συλλογή και επεξεργασία προσωπικών δεδοµένων επιτρέπεται καταρχήν µόνο µε συγκατάθεση του χρήστη-πελάτη ή στο πλαίσιο της εκπλήρωσης µιας σύµβασης που ήδη συνδέει την επιχείρηση µε αυτόν.σε άλλη περίπτωση η συλλογή τέτοιων δεδομένων είναι νόµιµη εφόσον αυτά προέρχονται από καταλόγους και πηγές δηµόσια προσβάσιµες που απευθύνονται στο ευρύ κοινό καθώς και προηγούμενες συναλλακτικές επαφές στο πλαίσιο συναφών σκοπών. 55

64 Τα προσωπικά δεδοµένα των αντισυµβαλλόµενων ή των ενδιαφερομένων επισκεπτών των ιστοσελίδων µιας επιχείρησης πρέπει να συλλέγονται µε τρόπο νόµιµο, θεμιτό και διαφανή.όπως τονίζεται στην νέα Οδηγία 2002/58/ΕΚ «σχετικά µε την επεξεργασία δεδοµένων προσωπικού χαρακτήρα και την προστασία της ιδιωτικής ζωής στον τοµέα των ηλεκτρονικών επικοινωνιών» λογισμικό παρακολούθησης, δικτυακοί «κοριοί», κρυφά αναγνωριστικά στοιχεία και άλλες παρόμοιες διατάξεις που μπορούν να εισέλθουν στο τερματικό του χρήστη εν αγνοία του µε σκοπό την πρόσβαση σε πληροφορίες, την αποθήκευση αθέατων πληροφοριών ή την ανίχνευση των δραστηριοτήτων του χρήστη, συνιστούν ενδεχόμενη σοβαρή παραβίαση της ιδιωτικής ζωής του χρήστη.η χρησιμοποίηση τέτοιων διατάξεων θα πρέπει να επιτρέπεται µόνο για θεµιτούς σκοπούς και εφόσον το γνωρίζουν οι χρήστες. Η ενηµέρωση των χρηστών κατά το στάδιο της συλλογής των προσωπικών δεδοµένων που τους αφορούν, έχει κεφαλαιώδη σηµασία για την προστασία των προσωπικών δεδοµένων αλλά και για τη νοµιµότητα της επεξεργασίας τους και δε συνιστά µόνο αυτοτελή υποχρέωση που έχει εισαγάγει η νοµοθεσία για την προστασία προσωπικών δεδοµένων,αλλά αποτελεί ταυτοχρόνως και προϋπόθεση για την έγκυρη συγκατάθεση του χρήστη. Η ενημέρωση πρέπει να αναφέρεται καταρχήν στο γεγονός καθαυτό της συλλογής και επεξεργασίας προσωπικών δεδομένων και τη βάση στην οποία αυτή θεμελιώνεται (συγκατάθεση, σύμβαση).οπωσδήποτε πρέπει να περιλαµβάνει την ταυτότητα αυτού που συλλέγει τα δεδοµένα, το σκοπό για τον οποίο συλλέγονται τα δεδοµένα, καθώς και πληροφορίες για τους τυχόν περαιτέρω αποδέκτες των δεδοµένων.είναι επίσης αναγκαίο και σκόπιμο να ενημερώνονται οι επισκέπτες/συναλλασσόμενοι για τα δικαιώματα που τους παρέχει η νοµοθεσία για την προστασία προσωπικών δεδομένων (δικαίωμα πρόσβασης,διόρθωσης). Εφόσον οι επιχειρήσεις έχουν εκπονήσει πολιτικές Ασφαλείας της ιδιωτικότητας είναι χρήσιμο και εξυπηρετεί ταυτόχρονα τους σκοπούς της ενημέρωσης,να ανακοινώνονται σε εμφανή σημεία των αντίστοιχων ηλεκτρονικών σελίδων.είναι αυτονόητο ότι αυτές οι πολιτικές πρέπει να είναι σύμφωνες και να εναρμονίζονται µε το γράµµα και το πνεύμα της νομοθεσίας για την προστασία προσωπικών δεδοµένων. Η ενημέρωση είναι απαραίτητη και στην περίπτωση της εγκατάστασης «cookies» ή άλλων συναφών διατάξεων. Όταν οι διατάξεις αυτές προορίζονται για σκοπούς που η έννομη τάξη κρίνει ως θεµιτούς, η χρήση τους επιτρέπεται µόνο υπό τον όρον ότι παρέχονται στους χρήστες σαφείς και ακριβείς πληροφορίες για τον προορισµό των «cookies» ή τυχόν ανάλογων διατάξεων, ώστε να εξασφαλίζεται ότι είναι εν γνώσει του χρήστη οι πληροφορίες που αποθηκεύονται στον τερµατικό υπολογιστή που χρησιμοποιεί και να παρέχεται στους χρήστες η δυνατότητα να αρνηθούν την αποθήκευση «cookies» ή παρόμοιων διατάξεων στον τερµατικό τους εξοπλισµό.οι τρόποι της παροχής πληροφοριών, της παροχής του δικαιώματος άρνησης ή αίτησης συγκατάθεσης θα πρέπει να είναι όσο το δυνατόν πιο εύκολα προσβάσιμοι για το χρήστη. (Πηγή:www.dpa.gr Νομοθεσία για τα προσωπικά δεδομένα) 56

65 3.7 Σύγκριση με τα ξενοδοχεία της Λευκάδας Όπως έχουμε αναφέρει ξανά μπαίνοντας κάποιος επισκέπτης σε σελίδα στα ξενοδοχεία της Λευκάδας θα διαπιστώσει ότι υπάρχουν αρκετές ελλείψεις σε σχέση πάντα με άλλα μεγάλα ξενοδοχεία της χώρας. Ξεκινώντας λοιπόν από τα βασικά θα δούμε ότι όπως σε όλη την Ελλάδα έτσι και στο συγκεκριμένο νησί ο κάθε ένας μπορεί να κάνει αναζήτηση στο διαδίκτυο για ένα ξενοδοχείο ανάλογα την κατηγορία.εδώ μιλάμε για τα μεγάλα ξενοδοχεία και αυτά που βρίσκονται σε κεντρικά τουριστικά μέρη του νησιού.πλέον όμως όπως γνωρίζουμε λίγοι είναι αυτοί που αποφασίζουν για τον τόπο διαμονής τους μόνο από αυτό το κριτήριο.είναι κάτι λοιπόν πολύ απλό ώστε να μην χρησιμοποιείται στην Λευκάδα. Έπειτα θα δούμε κατά πόσο υπάρχει και χρησιμοποιείται το καλάθι αγορών που το συναντάμε σε όλα τα μεγάλα ξενοδοχεία.στην Λευκάδα λοιπόν το καλάθι αγορών δηλαδή η λεγόμενη κράτηση δωματίων θα την βρούμε σε όλα τα ξενοδοχεία που έχουν δική τους σελίδα.όμως αυτό δεν σημαίνει ότι χρησιμοποιείται κιόλας.ενώ λοιπόν μπορεί να υπάρχει στην σελίδα ενός ξενοδοχείου μπορεί να μην επεξεργάζονται τις αιτήσεις που στέλνει κάποιος από αυτό.έτσι λοιπόν αρκετά είναι τα ξενοδοχεία που ενώ έχουν στην σελίδα τους επιλογή για κράτηση ενός δωματίου παρόλα αυτά δεν είναι η κατάλληλη φόρμα που θα μπορούσε να βρει κανείς στην συγκεκριμένη αγορά και πολλές φορές δεν λειτουργεί καθόλου.αυτό θα μπορούσαμε να πούμε ότι συμβαίνει επειδή το κόστος για την συγκεκριμένη εργασία είναι μεγάλο για να το αντέξουν κάποια ξενοδοχεία τουλάχιστον για όλη την περίοδο.για παράδειγμα χρειάζεται υπάλληλος για να εργάζεται πάνω σε αυτή την φόρμα και φυσικά η αγορά μιας καλής φόρμας.επίσης αν εξαιρέσουμε τα μεγάλα ξενοδοχεία 5 αστέρων κανένα άλλο ξενοδοχείο στο νησί δεν διαθέτει ένα οργανωμένο σύστημα αποθήκευσης μελών.για παράδειγμα μεγάλα ξενοδοχεία προσπαθούν να κάνουν τους πελάτες και τους επισκέπτες τους μέλη του ξενοδοχείου τους ώστε να τους ενημερώνουν για διάφορα πακέτα και προγράμματα που μπορεί να προσφέρει κάποια περίοδο η επιχείρηση τους.να μπορεί να τους ενημερώνει για διάφορες δραστηριότητες στην περιοχή και όλα αυτά μέσω ενός ηλεκτρονικού μηνύματος.οπως καταλαβαίνουμε είναι δύσκολο να υπάρχει κάτι τέτοιο αφού λείπουν πιο βασικά στοιχεία στις επιχειρήσεις αυτές.είναι θέμα κόστους και χρόνου για να λειτουργήσει σωστά αυτή η διαδικασία. Έτσι λοιπόν ολοκληρώνοντας αυτό το κομμάτι πολλές σελίδες από τα ξενοδοχεία αυτά δεν λειτουργούν ολόκληρο το 24ώρο λόγο κόστους και πολυπλοκότητας των θεμάτων αυτών Όπως στα περισσότερα ξενοδοχεία έτσι και σε αυτά της Λευκάδας υπάρχει η ανάλογη διαφήμιση μέσω του διαδικτύου.αυτή γίνεται διαφημίζοντας την σελίδα σε σχετικούς χώρους που το θέμα τους είναι για τον τουρισμό.ετσι λοιπόν το ξενοδοχείο διαφημίζεται σε πάρα πολλές χώρες που έχει ως αποτέλεσμα την προσελκύσει τουριστών από όλο τον κόσμο.εκεί όμως που τα πράγματα δεν είναι σε καλό επίπεδο είναι στο τομέα της γλώσσας για τις πληροφορίες του ξενοδοχείου.αν εξαιρεθούν τα αγγλικά που είναι και η επίσημη γλώσσα σε όλο το κόσμο,δεν θα δούμε και πολλές άλλες ξένες γλώσσες ώστε να καλύπτουν τα περιεχόμενα της σελίδας.είναι φυσικά δύσκολο να γίνουν μεταφράσεις των περιεχομένων και για αυτό πολλές επιχειρήσεις δεν έχουν εστιάσει σε αυτό το θέμα αρκετά. Πολύ καλά λειτουργούν όμως σε όσα ξενοδοχεία έχουν ιστοσελίδες και οι προσφορές που γίνονται ανά τακτά χρονικά διαστήματα.έτσι λοιπόν ενημερώνεται ο επισκέπτης για ένα οικονομικό δωμάτιο κάποια συγκεκριμένη περίοδο του χρόνου απλά μπαίνοντας στην σελίδα. 57

66 Χρήση των ηλεκτρονικών συστημάτων κρατήσεων και συστημάτων ασφαλείας στις ξενοδοχειακές ιστοσελίδες της Λευκάδας. Με βάση αυτά που είδαμε στα προηγούμενα κεφάλαια, για τα ηλεκτρονικά συστήματα κρατήσεων και τα συστήματα ασφαλείας,οι ιστοσελίδες ξενοδοχειακών επιχειρήσεων της Λευκάδας δεν έχουν υιοθετήσει σε μεγάλο βαθμό τις συγκεκριμένες τεχνικές.πέρα από τα μεγάλα και κεντρικά ξενοδοχεία του νησιού που έχουν προσαρμοστεί στις νέες αυτές τεχνικές και στις απαιτήσεις των πελατών, πολλά από τα υπόλοιπα βρίσκονται σχετικά πίσω στην εξέλιξη και αναβάθμιση των ιστοσελίδων τους. Σύμφωνα με τα λεγόμενα του προέδρου της ένωσης ξενοδόχων Λευκάδας Κου Καρτάνου Ιωάννη, το ποσοστό των ξενοδοχείων που έχει σελίδα στο διαδίκτυο είναι το 90%.Παρόλα αυτά μόνο το 20% παρέχει και ανανεώνει τις πληροφορίες τις σελίδας του και ακολουθεί τις εξελίξεις της τεχνολογίας έχοντας καλά δομημένα ηλεκτρονικά συστήματα κρατήσεων και συστήματα ασφαλείας.τα υπόλοιπα αρκούνται μόνο στην ύπαρξη μιας απλής και σε πολλές περιπτώσεις μη λειτουργικής σελίδας. Αυτή η έλλειψη εκσυγχρονισμού των ξενοδοχειακών ιστοσελίδων οφείλεται στη μη εξειδικευμένη εκπαίδευση του προσωπικού που διαχειρίζονται τις ιστοσελίδες και στην έλλειψη ενημέρωσης, των ίδιων των ξενοδόχων, για τα πλεονεκτήματα που έχει μία σωστά δομημένη ιστοσελίδα και τα κέρδη που μπορεί να τους προσφέρει. Όσον αφορά τα συστήματα ασφαλείας οι ξενοδοχειακές μονάδες μέσω των ιστοσελίδων τους αλλά και μέσω των διαδικτυακών τόπων όπου μπορούν να φιλοξενούνται έχουν επενδύσει στην ασφάλεια και στην εμπιστευτικότητα του πελάτη τους έχοντας πολύ καλά και έμπιστα συστήματα ασφαλείας. Συνοψίζοντας,οι ξενοδοχειακές επιχειρήσεις της Λευκάδας που έχουν δικές τους ιστοσελίδες στο διαδίκτυο, δεν έχουν επενδύσει τόσο στις ηλεκτρονικές κρατήσεις (E- Booking) εκτός από λίγες εξαιρέσεις,με αποτέλεσμα οι περισσότερες να διαθέτουν ηλεκτρονικά συστήματα κρατήσεων, αλλά σε πολλές περιπτώσεις να μην είναι λειτουργικά.αυτό έχει ως αντίκτυπο στον υποψήφιο πελάτη να μένει δυσαρεστημένος από τη συναλλαγή και να μην προτιμά το ξενοδοχείο. 58

67 ΚΕΦΑΛΑΙΟ ΤΕΤΑΡΤΟ 4. Έρευνα αγοράς Ως γνωστόν,ο παραγωγός παρασκευάζει προϊόντα όχι με σκοπό να τα καταναλώσει ο ίδιος αλλά το κοινό, το οποίο φυσικά δεν γνωρίζει προσωπικά. Προσφέρει δηλαδή τα προϊόντα του στον καταναλωτή που τα έχει ανάγκη,ή πιστεύει ότι τα έχει ανάγκη.στόχος της έρευνας αγοράς είναι η συλλογή και επεξεργασία πληροφοριών, οι οποίες θα εξασφαλίσουν στον επιχειρηματία ικανοποιητική βάση για τη λήψη σημαντικών αποφάσεων. Η έρευνα αγοράς είναι ουσιαστικά η "ακτινογραφία" μιας συγκεκριμένης αγοράς και η προσπάθεια πρόβλεψης της μελλοντικής της πορείας ή και της ανταπόκρισης που μπορεί να έχει ένα προϊόν ή μία υπηρεσία. Τα επιμέρους στοιχεία για τα οποία ο επιχειρηματίας συλλέγει πληροφορίες και τις αναλύει είναι: 1. Το περιβάλλον της αγοράς: Οι εξωτερικοί παράγοντες, οποιαδήποτε αλλαγή των οποίων επηρεάζει άμεσα τον τρόπο λειτουργίας της αγοράς.οι κυριότεροι είναι: Ο τεχνολογικός. Εκφράζει το επίπεδο ανάπτυξης της επιστήμης και της τεχνικής, καθώς και το ρυθμό ανανέωσης και διαφοροποίησης των προϊόντων, τα οποία θα προσφερθούν στην αγορά. Ο δημογραφικός. Ο πληθυσμός και η δομή του πληθυσμού, καθώς επίσης και δημογραφικά φαινόμενα, όπως η αστικοποίηση και οι μετακινήσεις πληθυσμού. Ο πολιτιστικός. Δηλώνει τη συμπεριφορά του επιχειρηματία και του πελάτη, ενώ περιλαμβάνει το βιοτικό επίπεδο, τα ήθη και τα έθιμα, τα θρησκευτικά συναισθήματα, τις αξίες κ.λπ. Ο κοινωνικοπολιτικός. Αφορά στη δομή της κοινωνίας, τις τάξεις, το ρόλο που αυτές παίζουν στην κοινωνία, τον τρόπο οργάνωσής της, το βαθμό της πολιτικής σταθερότητας κ.ά. Ο θεσμικός. Οι διαδικασίες και οι κανονισμοί νομικής υφής, οι οποίοι ρυθμίζουν την κοινωνικοοικονομική δραστηριότητα, τα δικαιώματα και τις υποχρεώσεις των φυσικών και νομικών προσώπων κ.λπ. 59

68 2. Η ανάλυση της δομής της αγοράς. Η μελέτη των οργανωτικών χαρακτηριστικών της αγοράς που παίζουν σημαντικό ρόλο και επηρεάζουν τη λειτουργία μιας επιχείρησης. Η δομή της αγοράς μπορεί να καθοριστεί σε σχέση με τη σπουδαιότητα που έχουν οι μεμονωμένες επιχειρήσεις, ή οι κλάδοι σε μια οικονομία. Τα επίπεδα δομής της αγοράς που είναι χρήσιμα στην ανάλυσή μας είναι: Ο βαθμός συγκέντρωσης (seller and buyer concentration). Ο αριθμός και το μερίδιο της αγοράς των επιχειρήσεων που δραστηριοποιούνται σε μια αγορά. Η διαφοροποίηση της παραγωγής (product differentiation). Αναφέρεται στον αριθμό και τη διαφορετικότητα των προϊόντων τα οποία διακινούνται σε μια αγορά (ή κλάδο). Η ευκολία πρόσβασης (height of barriers to entry). Τα εμπόδια που συναντά μια νέα επιχείρηση που εισέρχεται στην αγορά. 3. Το μέγεθος της αγοράς. Περιλαμβάνονται δύο σημαντικές παράμετροι, αυτή της πραγματικής αγοράς και αυτή της δυνητικής. Για παράδειγμα, ένα προϊόν το οποίο απευθύνεται σε μια αγορά καταναλωτών, καταναλώνεται μόνο από , ενώ η ανά άτομο κατανάλωση στην Ελλάδα είναι 20 κιλά, σε σχέση με τον ευρωπαϊκό μέσο όρο που είναι 30 κιλά. Υποθέτουμε ότι η επιχείρηση έχει τη δυνατότητα να αυξήσει την παραγωγή της ώστε να ικανοποιήσει όλες τις απαιτήσεις. Έτσι προκύπτει ότι το μέγεθος της πραγματικής αγοράς είναι κιλά ( x20), ενώ της δυνητικής κιλά( x30). 4. Η δυναμική της αγοράς. Περιλαμβάνει κυρίως τη μεταβολή στο συνολικό μέγεθος της ζήτησης ή της προσφοράς (εξωτερική δυναμική), αλλά και τις αλλαγές που μπορεί να προκύψουν μέσα στην ίδια αγορά εξαιτίας της εισαγωγής νέων προϊόντων ή τάσεων σε αυτήν (εσωτερική δυναμική). Λ.χ. στην αγορά του Τουρισμού η ζήτηση και η προσφορά μπορεί να είναι σταθερές, όπως και τα χρήματα που προτίθεται να δαπανήσει ο καταναλωτής, παρ' όλα αυτά μία τάση όπως τα spa, οι χειμερινές διακοπές κ.λπ. ή ένα έκτακτο γεγονός, όπως ο φόβος για τρομοκρατικό χτύπημα, μπορούν να επιδράσουν καταλυτικά στην αγορά. 60

69 Η έρευνα αγοράς μέσω Internet στην πράξη Το Διαδίκτυο μπορεί να αποτελέσει ιδιαίτερα χρήσιμο εργαλείο στα χέρια των ΜΜΕ, καθώς το κοινό του αριθμεί εκατομμύρια χρήστες. Οι έρευνες αγοράς στο Internet χρησιμοποιούν ως πλατφόρμες το Web, την ηλεκτρονική αλληλογραφία αλλά και τις λίστες επικοινωνίας συγκεκριμένων ομάδων χρηστών (newsgroups). Προετοιμασία Το πρώτο βήμα που πρέπει να κάνει μια επιχείρηση σε μια δικτυακή έρευνα αγοράς είναι να εξετάσει προσεκτικά τον ανταγωνισμό. Ο επιχειρηματίας θα πρέπει να γνωρίζει ποιες εταιρίες παρέχουν παρόμοια προϊόντα ή υπηρεσίες και να εξετάζει πόσο επιτυχημένες είναι. Εάν η ανταγωνιστική επιχείρηση είναι μια Ανώνυμη Εταιρία ή μία ΕΠΕ, είναι εύκολο για τον επιχειρηματία να ενημερωθεί για την κερδοφορία της από τους ετήσιους ισολογισμούς που δημοσιοποιούνται. Σε διαφορετική περίπτωση, αυτό επιτυγχάνεται με βάση την εμπειρία, ή κρίνοντας από τη συνολική εικόνα που εμφανίζει ο ανταγωνιστικός δικτυακός τόπος. 61

70 4.1. Η χρήση του ερωτηματολογίου Η χρήση των ερωτηματολογίων έχει μερικά πλεονεκτήματα σε σχέση με άλλες μεθόδους συλλογής πληροφοριών.για παράδειγμα,σε σύγκριση με την μέθοδο της συνέντευξης ένα ερωτηματολόγιο είναι πιο αποτελεσματικό ως προς το ότι απαιτεί λιγότερο χρόνο,είναι λιγότερο δαπανηρό και επιτρέπει συλλογή στοιχείων από ένα μεγαλύτερο δείγμα.τα ερωτηματολόγια μπορεί να δίνονται απευθείας στους ερωτώμενους,αλλά συνήθως ταχυδρομούνται. Αν και ένα προσωπικά απευθυνόμενο ερωτηματολόγιο έχει μερικά πλεονεκτήματα που ενυπάρχουν σε μια συνέντευξη,όπως την ευκαιρία να εγκαταστήσετε επικοινωνία με τους ερωτώμενους να εξηγήσετε τους σκοπούς της μελέτης και να διευκρινίσετε ατομικές ερωτήσεις,δεν έπεται ότι τα μέρη του δείγματος θα αισθάνονται άνετα εάν απομονωθούν κάπου.η προσπάθεια να μετακινείσθε από το ένα ερωτώμενο πρόσωπο στο άλλο δεν είναι γενικά πρακτική και περιορίζει το πλεονέκτημα εξέτασης ενός μεγάλου δείγματος. Τα στάδια της διεξαγωγής μιας έρευνας με ερωτηματολόγιο είναι στην ουσία τα ίδια με των άλλων τύπων έρευνας,αν και η συλλογή των στοιχείων περιλαμβάνει μερικές ξεχωριστές θεωρήσεις.το πρώτο βήμα για ικανοποιητική διεξαγωγή της μελέτης είναι η έκθεση των ειδικών σκοπών που θα επιτευχθούν με το ερωτηματολόγιο. Εάν δεν έχετε εκθέσει ειδικά και με λεπτομέρειες τι πληροφορίες χρειάζεστε,τι θα κάνετε με αυτές τις πληροφορίες όταν τις αποκτήσετε και πόσες ερωτήσεις χρειάζονται για να πραγματοποιήσετε τους σκοπούς σας,τότε δεν έχετε μελετήσει καλά το πρόβλημά σας. 62

71 4.2. Η έκθεση του προβλήματος Το πρόβλημα που διερευνάται και το θέμα του ερωτηματολογίου πρέπει να είναι σημαντικά για να παρακινήσουν του ερωτώμενους να απαντήσουν. Ερωτηματολόγια με ασήμαντα θέματα δεν αντιμετωπίζονται με υπευθυνότητα από τους ερωτώμενους. Το πρόβλημα πρέπει να προσδιορίζεται με βάση τωv ειδικών σκοπών των σχετικών με το απαιτούμενο είδος πληροφοριών.ειδικές υποθέσεις ή ερωτήσεις πρέπει να σχηματίζονται και κάθε ερώτηση του ερωτηματολογίου πρέπει να σχετίζεται άμεσα με αυτές. Εκλογή των υποκειμένων Τα υποκείμενα μπορούν να επιλεγούν με τη χρήση μιας κατάλληλης τεχνικής δειγματοληψίας (ή μπορεί να χρησιμοποιηθεί ολόκληρος ο πληθυσμός) και να είναι άτομα που 1. κατέχουν τις αναγκαίες πληροφορίες 2. είναι πρόθυμα να τις παραχωρήσουν Άτομα που κατέχουν τις απαραίτητες πληροφορίες,αλλά δεν ενδιαφέρονται αρκετά είναι πιθανόν ότι δεν θα απαντήσουν.αξίζει τον κόπο μερικές φορές να γίνει ένας προκαταρκτικός έλεγχος των πιθανών απαντήσεων για να προσδιορισθεί η αποδοχή τους.σε μερικές περιπτώσεις είναι πιο παραγωγικό να στείλετε ερωτηματολόγια σε ένα πρόσωπο που έχει εξουσία μάλλον παρά στο άτομο που μπορεί να δώσει την επιθυμητή πληροφορία.εάν ο διευθυντής ενός ατόμου του διαβιβάσει το ερωτηματολόγιο και του ζητήσει να το συμπληρώσει και επιστρέφει τότε είναι πιθανόν το άτομο αυτό να το συμπληρώσει. 63

72 4.3. Η κατασκευή του ερωτηματολογίου Πολλοί από τους κανόνες κατασκευής των ερωτήσεων του ερωτηματολογίου είναι όμοιοι με τους κανόνες κατασκευής ερωτήσεων για τα αντικειμενικά τεστ.μεταξύ αυτών είναι οι ακόλουθοι: 1. Η διαύγεια, σαφήνεια είναι ουσιώδης. Για να είναι τα αποτελέσματα σας έγκυρα η ερώτηση πρέπει να σημαίνει το ίδιο πράγμα για όλους του ερωτώμενους. 2. Οι σύντομες ερωτήσεις είναι προτιμότερες από τις μεγάλες επειδή γίνονται πιο εύκολα κατανοητές. 3. Οι αρνητικές ερωτήσεις πρέπει να αποφεύγονται επειδή παρανοούνται, δηλαδή η αρνητική λέξη παραβλέπεται και ο απαντών δίνει μια απάντηση που είναι αντίθετη με την πραγματική του γνώμη. 4. Αποφεύγετε τις ερωτήσεις με διπλή έννοια, επειδή απαιτούν από τον ερωτώμενο να απαντήσει σε δύο χωριστές ιδέες με μια μόνο απάντηση. 5. Μη χρησιμοποιείτε τεχνικούς όρους,ασυνάρτητες ή μεγάλες λέξεις που μερικά άτομα δεν καταλαβαίνουν.θυμηθείτε ότι η σαφήνεια είναι ιδιαίτερα σημαντική στα ερωτηματολόγια. 6. Όταν μια γενική και μια ειδική ερώτηση πρόκειται να ερωτηθούν μαζί είναι προτιμότερο να προηγηθεί η γενική ερώτηση.εάν η ειδική ερώτηση ερωτάται πρώτη,τότε περιορίζεται το επίκεντρο της γενικής ερώτησης και αλλάζουν οι απαντήσεις που αντιστοιχούν σε αυτή. 7. Είναι πολύ σημαντικό να καταβάλλεται προσπαθεί αποφυγής των καθοδηγούμενων ερωτήσεων.εάν παρέχονται στο υποκείμενο υπαινιγμοί για την απάντηση που προτιμάτε τότε υπάρχει η τάση να σας δώσει αυτό που επιθυμείτε. 64

73 4.4. Η μορφή του ερωτηματολογίου Οι παρακάτω κανόνες της μορφής του ερωτηματολογίου έχουν αναπτυχθεί από την εμπειρία και την έρευνα σ' αυτόν τον τομέα και πρέπει να μελετηθούν προσεκτικά. 1)Κάνετε το ερωτηματολόγιο ελκυστικό.αυτό συχνά μπορεί να επιτευχθεί με τη χρήση έγχρωμης μελάνης ή έγχρωμου χαρτιού ή γράφοντας την πρώτη σελίδα με έναν καλλιτεχνικό τρόπο. 2)Οργανώστε και σχηματίστε τις ερωτήσεις έτσι ώστε το ερωτηματολόγιο να είναι εύκολο να απαντηθεί. 3)Αριθμήστε τις ερωτήσεις και τις σελίδες του ερωτηματολογίου. 4)Τοποθετήστε το όνομα και την διεύθυνση του ατόμου προς το οποίο πρέπει να επιστραφεί στην αρχή και στο τέλος του ερωτηματολογίου. 5)Περιλαμβάνετε σύντομες,σαφείς οδηγίες γραμμένες με ζωηρά γράμματα. 6)Χρησιμοποιήστε παραδείγματα πριν από τις ερωτήσεις που μπορεί να προκαλέσουν σύγχυση ή δυσκολία στον ερωτώμενο. 7)Οργανώστε το ερωτηματολόγιο με μια λογική σειρά.για παράδειγμα μπορεί να αποφασίσετε να ομαδοποιήσετε σχετικές ερωτήσεις ή εκείνες που χρησιμοποιούν τις ίδιες επιλογές απάντησης. 8)Αρχίστε με λίγες και μη απειλητικές ερωτήσεις. 9)Μη τοποθετείτε τις σημαντικές ερωτήσεις στο τέλος του ερωτηματολογίου. 10)Αποφύγετε να χρησιμοποιείτε τις λέξεις "ερωτηματολόγιο " ή "λίστα" στο κείμενο.πολλά άτομα ενοχλούνται με αυτές τις λέξεις. 11)Περιλάβετε αρκετή πληροφόρηση στο ερωτηματολόγιο έτσι ώστε οι ερωτήσεις να είναι σημαντικές για τον ερωτώμενο.οι ερωτήσεις που είναι ενδιαφέρουσες και σαφώς σχετικές με την έρευνα,αυξάνουν το ποσοστό των απαντήσεων. Οι ερωτήσεις μπορεί να είναι κλειστού τύπου στον οποίο η ερώτηση επιτρέπει μόνο ορισμένες απαντήσεις (όπως σε μια ερώτηση πολλαπλής επιλογής) ή ανοικτού τύπου στον οποίο το υποκείμενο απαντάει με όποιο τρόπο του αρέσει. 65

74 Οι ερωτήσεις πρέπει να κατασκευάζονται σύμφωνα με μια σειρά οδηγιών.ο πρώτος κανόνας είναι ότι κάθε ερώτηση πρέπει να αφορά σε μια απλή ιδέα και να είναι όσο το δυνατόν πιο σαφής.κάθε όρος ή ιδέα που θα μπορούσε να σημαίνει διαφορετικά πράγματα για διάφορους ανθρώπους πρέπει να προσδιορίζονται. Υπάρχει επίσης ένας αριθμός από "μη" που πρέπει να σκεφθείτε όταν φτιάχνετε ερωτήσεις.πρώτα,αποφεύγετε τις καθοδηγούμενες ερωτήσεις που υποδεικνύουν ότι μια απάντηση είναι καταλληλότερη από άλλες.δεύτερον Αποφεύγετε τις ευαίσθητες ερωτήσεις στις οποίες ο απαντών μπορεί να μην δώσει έντιμη απάντηση.ένα άλλο μεγάλο "μη" είναι να μην υποβάλλετε μια ερώτηση η οποία υποκρύπτει ένα γεγονός που δεν φαίνεται. Η δοκιμή του ερωτηματολογίου Το ερωτηματολόγιο πριν δοθεί ή αποσταλεί σε όλο το δείγμα που έχει επιλεγεί,πρέπει να δοκιμάζεται για την αρτιότητα του από μια μικρή ομάδα ατόμων σχετικών με το δείγμα.η ομάδα αυτή μπορεί να κάνει σχόλια και υποδείξεις για την βελτίωση των ερωτήσεων. 66

75 4.5. Το ερωτηματολόγιο στην έρευνα Έχοντας μια αναλυτική λίστα των ανταγωνιστών και των χαρακτηριστικών τους, ο επιχειρηματίας δημιουργεί την έρευνά του. Πολλές από τις ερωτήσεις που θα τεθούν θα έχουν να κάνουν με το ποιους από τους ανταγωνιστές γνωρίζει ή προτιμά για τις αγορές του ο ερωτώμενος. Άλλες ερωτήσεις θα εστιάζουν στο προϊόν που παρέχει ο ίδιος και στο κατά πόσον θα ενδιέφεραν τους συμμετέχοντες στην έρευνα. Ιδιαίτερα χρήσιμη θα ήταν η παράθεση παραλλαγών, όπως για παράδειγμα "Θα ενοικιάζατε το τάδε δωμάτιο αν η τιμή του ήταν μεταξύ: α. 30 και 35 ευρώ, β. 35 και 50 ευρώ, γ. πάνω από 50ευρώ;" Πολύ χρήσιμη θα ήταν επίσης η υποβολή συγκεκριμένων ερωτήσεων,οι απαντήσεις των οποίων θα δίνουν μια ξεκάθαρη εικόνα του τι προτιμά ο πελάτης. Για παράδειγμα: "Θα αγοράζατε το τάδε προϊόν αν περιλάμβανε το Α ή το Β χαρακτηριστικό;" Χρήσιμη αποδεικνύεται συχνά και η αξιολόγηση προϊόντων ή χαρακτηριστικών τους με βάση κάποια κλίμακα.για παράδειγμα: "Βαθμολογήστε από το 1 έως το 10 την ποιότητα της εξυπηρέτησης κατά την κράτηση του δωματίου σας" (1 κακή -10 πολύ κακή). Θα πρέπει επίσης να λαμβάνονται υπόψη τα παρακάτω: Η έρευνα οφείλει να έχει σαφή στόχο και να αποφεύγονται πρακτικές του τύπου "να μάθουμε όσο το δυνατόν περισσότερα" (Nice-to-know syndrome) Τα ερωτήματα να είναι σαφή, ώστε να μην προκαλούν σύγχυση στον ερωτώμενο είτε ως προς το νόημα της ερώτησης είτε ως προς το πώς θα πρέπει να απαντήσει. Δεν πρέπει επ' ουδενί να δίνονται ερωτήματα που από μόνα τους επηρεάζουν ή καθοδηγούν την απάντηση. Τέλος, ακόμα και το πιο απλό ερωτηματολόγιο θα πρέπει να σχεδιάζεται με ιδιαίτερη προσοχή.να είναι γνωστό εκ των προτέρων ποια στοιχεία της έρευνας θα συγκριθούν και ποια από αυτά θα συνδυαστούν μεταξύ τους,ώστε να εξαχθούν τα σωστά συμπεράσματα. Ο πολύτιμος χρόνος Πώς μπορεί όμως ο επιχειρηματίας να αποσπάσει την προσοχή του πελάτη/καταναλωτή, ώστε ο τελευταίος να του αφιερώσει τον πολύτιμο χρόνο του στη συμπλήρωση του ερωτηματολογίου της έρευνας αγοράς; 67

76 Κάποιοι -λίγοι- θα το συμπληρώσουν επειδή τους ενδιαφέρει και ακόμη λιγότεροι επειδή δεν έχουν κάτι καλύτερο να κάνουν.συνεπώς, θεωρείται σκόπιμο το δέλεαρ κάποιας προσφοράς. Οι "πλουσιότεροι" επιχειρηματίες στο εξωτερικό χρησιμοποιούν την προσφορά μετρητών.οι περισσότεροι υπόσχονται εκπτώσεις,κουπόνια ή δωρεάν δείγματα προϊόντων. Ο εντοπισμός συμμετεχόντων στην έρευνα Όλα καλά μέχρι εδώ.από ποιους όμως θα ζητηθεί να συμμετάσχουν στην έρευνα αγοράς; Πού θα βρεθούν;μια εύκολη λύση είναι να χρησιμοποιηθούν φίλοι, συγγενείς και γνωστοί.οι απαντήσεις όμως μόνο ενδεικτικές μπορούν να θεωρηθούν, αφού δεν θα αντικατοπτρίζουν την εικόνα του πραγματικού καταναλωτικού κοινού της επιχείρησης.σε πρώτη φάση,το κείμενο της έρευνας αγοράς μπορεί να δημοσιοποιηθεί στο site της επιχείρησης. Επίσης μπορούν να προσελκυστούν ενδιαφερόμενοι δημοσιεύοντας μηνύματα ή αγγελίες σε λίστες αλληλογραφίας και συζητήσεων. Ένα μήνυμα με τίτλο Free (Δωρεάν) σε κάποια ιστοσελίδα καταχωρίσεων θα μπορούσε να έχει θετικά αποτελέσματα.φυσικά τα πράγματα γίνονται πολύ ευκολότερα από τη στιγμή που υπάρχει κατάλογος πελατών με τις αντίστοιχες διευθύνσεις .στην περίπτωση αυτή αποστέλλονται τα ερωτηματολόγια απευθείας στους πελάτες. Τέλος,ο επιχειρηματίας που θα διεξαγάγει έρευνα αγοράς, θα πρέπει να έχει κατά νου ότι τα άτομα που θα συμπληρώσουν τα ερωτηματολόγια είναι δυνητικοί πελάτες, εάν δεν είναι ήδη ή αν γενικότερα ανήκουν στην κατηγορία καταναλωτών που πρέπει να ερευνηθεί. Κατά συνέπεια, όταν το προϊόν της ΜΜΕ είναι έτοιμο να κυκλοφορήσει, θα πρέπει να υπάρξει σχετική ενημέρωση όλων όσων μπήκαν στον κόπο να απαντήσουν. 68

77 ΚΕΦΑΛΑΙΟ ΠΕΜΠΤΟ 5. Σκοπός της έρευνας Σκοπός της παρούσας έρευνας είναι να μελετήσει τις ιστοσελίδες των ξενοδοχειακών επιχειρήσεων της Λευκάδας. Η Μεθοδολογία της έρευνας αναλύεται μέσα από τρεις βασικές μεθόδους που χρησιμοποιούνται σε μία μελέτη: το θετικισμό, τη φαινομενολογία και την ενεργητική μελέτη.υπάρχουν ποικίλα μέσα μεθοδολογίας έρευνας.εδώ θα επικεντρωθούμε στα τρία πιο βασικά, το θετικισμό, τη φαινομενολογία και την ενεργητική μελέτη. Ο θετικισμός και η φαινομενολογία είναι φιλοσοφικές έννοιες των κοινωνικών επιστημών.κάθε φιλοσοφική έννοια έχει τις δικές της αρχές και αξίες και στηρίζεται σε διαφορετικές ερευνητικές απόψεις.φυσικά κάθε ερευνητής ακολουθεί κάποιες από τις φιλοσοφικές αυτές έννοιες.συχνότερα οι ερευνητές στηρίζονται στην αντίστροφη φιλοσοφία κατά τη διάρκεια της μελέτης τους δηλαδή αντιστρέφουν τα γεγονότα προκειμένου να δούνε τι θα γινόταν στην πραγματικότητα αν τα γεγονότα θα συνέβαιναν διαφορετικά. Ο θετικισμός σαν φιλοσοφία παρουσιάζει πως πραγματικά είναι τα γεγονότα και πώς θα έπρεπε να τα μελετήσουμε στηριζόμενοι σε λογικά επιχειρήματα προκειμένου να φτάσουμε στο επιθυμητό αποτέλεσμα. Κάποια από τα βασικά συμπεράσματα στα οποία καταλήγουμε χρησιμοποιώντας αυτή τη μέθοδο είναι: 1) Ότι ο ερευνητής πρέπει να λειτουργεί ανεξάρτητα και ανεπηρέαστα προκειμένου να καταλήξει σε σωστά συμπεράσματα. 2) Ο ερευνητής πρέπει να στηρίζεται μόνο σε στοιχεία τα οποία απορρέουν από την ερευνά του και όχι από τα προσωπικά του πιστεύω και τις αξίες που τον χαρακτηρίζουν. 3) Ο ερευνητής πρέπει να δίνει σημασία μόνο στα γεγονότα. Συγχρόνως πρέπει να γνωρίζει τις γνώμες άλλων ερευνητών να έχει γνώση της βιβλιογραφίας και αρθρογραφίας του θέματος που αναλύει άλλα και της νομοθεσίας που το διέπει αν υπάρχει. 69

78 Ο ερευνητής εφόσον έχει γνώση όλων των παραπάνω πρέπει να έχει την αφαιρετική ικανότητα να κρατάει από όλα τα στοιχεία που γνωρίζει μόνο αυτά που πραγματικά των ενδιαφέρουν. 4) Ο ερευνητής πρέπει να υποστηρίξει το θέμα του χρησιμοποιώντας λειτουργικά μέσα όπως ερωτηματολόγια έχοντας ένα μεγάλο δείγμα προκειμένου να προχωρήσει σε στατιστική ανάλυση. Αντίθετα με τον θετικισμό η φαινομενολογική έρευνα παρουσιάζει τον κόσμο να στηρίζεται μόνο σε κοινωνικά θεμέλια και όχι σε αντικειμενικά.για αυτό το λόγο ο ερευνητής δεν χρειάζεται να στηριχτεί σε ανάλυση συμπεριφορών και γεγονότων αλλά σε φαινομενικά κριτήρια όπως η εμπειρία.ο ερευνητής μπορεί να μελετάει τους γύρω του ακόμα και τον ίδιο του τον εαυτό, όποτε όμως τον συμφέρει μπορεί να αφαιρέσει τον εαυτό του από αυτή τη μελέτη. Από την άλλη στην φαινομενολογική μέθοδο ο ερευνητής πέρα από την επιφάνεια των γεγονότων πρέπει να ερευνήσει και τους δευτερεύοντες παράγοντες στους οποίους στηρίζονται αυτά τα γεγονότα.πρέπει να ελέγχει το κάθε στοιχείο σαν μια ολοκληρωμένη εικόνα,και να παράγει τις δικές του ιδέες και αντιλήψεις.σε γενικές γραμμές η φαινομενολογική έρευνα βασίζεται σε γνώμες και αντιλήψεις άλλων πάνω στις οποίες πρέπει να στηρίζεται ο ερευνητής για να διαμορφώσει τις δικές του ιδέες και απόψεις για το θέμα. Η τρίτη ερευνητική μέθοδος είναι η δραστική έρευνα. Αυτή η μέθοδος δανείζεται πολλά από τις προηγούμενες.η βασική παράμετρος αυτής της μεθόδου είναι η βάση για την αλλαγή.η αλλαγή είναι ο βασικός στόχος μιας έρευνας.το κλασσικό μοντέλο της δραστικής μελέτης στηρίζεται σε πέντε βασικές παραμέτρους: σκοπός και επιλογή, μελέτη, αλλαγή βασισμένη σε στοιχεία - πληροφορίες αλλά και την αίσθηση του ερευνητή,προσωπική άποψη στην έρευνα, γνώσεις. Σκοπός και επιλογή: Σημαίνει ότι η δραστική έρευνα δεν δέχεται την επιστήμη απόλυτα ανεξάρτητη από τις αξίες και τονίζει τη σημασία της πιθανότητας σε σχέση με την πρόβλεψη. Οι άνθρωποι πρέπει να έχουν ξεκάθαρες αξίες προκειμένου να έχουν ποιο ξεκάθαρες βλέψεις αλλά και να μπορούν να τις επιτύχουν. 70

79 Μελέτη: Η δραστική έρευνα είναι ένας συνδυασμός επίλυσης ρεαλιστικών και πρακτικών προβλημάτων.οπότε η έρευνα βοηθάει στην επίλυση προβληματικών καταστάσεων,χρησιμοποιώντας υπαρκτές θεωρίες και όχι κατασκευασμένες.η μελέτη επικεντρώνεται στο πρόβλημα αλλά και στην επίλυση του. Αλλαγή βασισμένη σε στοιχεία - πληροφορίες αλλά και την αίσθηση του ερευνητή: Αυτή η παράμετρος βοηθάει στην περίπτωση που η αλλαγή είναι ο απόλυτος στόχος του ερευνητή.ο ερευνητής κάνει συστηματική συλλογή στοιχείων μέχρι να επιτύχει το στόχο του. Προσωπική άποψη στην έρευνα: Η προσωπική άποψη στην έρευνα παίζει ρόλο προκειμένου να βάλει ο ερευνητής την δική του σφραγίδα στην έρευνα. Γνώσεις: Ο ερευνητής προτού αρχίσει την ερευνά του πρέπει να αυξήσει τις γνώσεις του προκειμένου να επιτύχει τον στόχο του δηλαδή να επιλύσει τα προβλήματα του οργανισμού που αναλύει. Στη συγκεκριμένη μελέτη επιλέγεται η δραστική έρευνα συμπεριλαμβάνοντας και άλλους ανθρώπους σε αυτήν, τις επιχειρήσεις δηλαδή στις οποίες απευθύνεται.η συγκεκριμένη επιλογή βασίστηκε στο γεγονός ότι πρέπει να ληφθεί υπόψη και ο ανθρώπινος παράγοντας που επηρεάζει την κατάσταση, την οποία μελετάμε χρησιμοποιώντας ως βασικό εργαλείο το ερωτηματολόγιο. 71

80 5.1 Επιλογή σχεδίου έρευνας Ανάλογα με το σκοπό που επιδιώκεται, μπορούμε να διακρίνουμε τις επιστημονικές έρευνες σε τρεις βασικές κατηγορίες, τις διερευνητικές, τις περιγραφικές και τις πειραματικές. Οι διερευνητικές έρευνες αποβλέπουν στη διατύπωση ενός προβλήματος με σκοπό την εξέταση ή διατύπωση υποθέσεων, την ιεράρχηση προτεραιοτήτων και την ανάλυση αποκαλυπτικών καταστάσεων. Οι διερευνητικές έρευνες έχουν σαν κύριο σκοπό την ανακάλυψη και την καινοτομία, γι αυτό και βασικό χαρακτηριστικό τους αποτελεί η ευελιξία. Σημαντική συμβολή για την επιτυχία των ερευνών αυτών θεωρείται: η εμπειρία και η συμμετοχή εμπειρογνωμόνων Οι περιγραφικές έρευνες έχουν ως σκοπό τον προσδιορισμό και την εκτίμηση των χαρακτηριστικών μιας δεδομένης κατάστασης. Για την επιτυχία των ερευνών αυτών απαιτείται: προσοχή για τυχόν μεροληψία. να είναι περισσότερο οργανωμένες, προδιαγραμμένες και σχεδιασμένες Οι πειραματικές έρευνες αποσκοπούν στον έλεγχο της ορθότητας των υποθέσεων. Δηλαδή, με τις έρευνες αυτές ελέγχεται αν μεταξύ δύο μεταβλητών υπάρχει συστηματική σχέση, π.χ. ελέγχεται αν: η μια μεταβλητή εμφανίζεται πάντα με κάποια άλλη, οι μεταβολές μιας μεταβλητής συνοδεύονται από μεταβολές μιας άλλης. Οι πειραματικές έρευνες στηρίζονται στο πείραμα: φυσικό ή τεχνικό, μέσω του οποίου ο ερευνητής ελέγχει το παραδεκτό μιας υπόθεσης. Η παρούσα έρευνα κατατάσσεται στις περιγραφικές, με τη χρήση του ερωτηματολογίου, δεδομένου ότι επιθυμούμε να αποτυπώσουμε τα χαρακτηριστικά μιας δεδομένης κατάστασης. 72

81 5.2 Επιλογή μεθόδου συλλογής στοιχείων Η συλλογή στοιχείων επιτυγχάνεται με δύο τρόπους. Με τη χρήση πρωτογενών πηγών και με τη χρήση δευτερογενών πηγών. Αντίστοιχα εξάγονται πρωτογενή και δευτερογενή στοιχεία της έρευνας.τα πρωτογενή στοιχεία αναφέρονται ειδικά στο πρόβλημα ή στο αντικείμενο που εξετάζεται. Συγκεντρώνονται δηλαδή με βάση συγκεκριμένους σκοπούς ώστε να απαντήσουν σε συγκεκριμένα ερωτήματα συγκεκριμένης μελέτης.η συλλογή τους απαιτεί περισσότερο χρόνο από ότι τα δευτερογενή και η διαδικασία είναι πιο πολύπλοκη αλλά σίγουρα τα αποτελέσματα της είναι πιο ακριβή. Ένα αναπόσπαστο κομμάτι της διαδικασίας της έρευνας είναι η λήψη της απόφασης, όσον αφορά το σχέδιο και την μεθοδολογία,που θα χρησιμοποιηθούν για την διεξαγωγή της και την συλλογή των πληροφοριών. Είναι εξαιρετικά σημαντικό να γίνει η συλλογή αυτών των μέτρων και τεχνικών τα οποία θα βοηθήσουν καλύτερα στην απόκτηση πληροφοριών και απαντήσεων στις ερωτήσεις της έρευνας. Πολλές πληροφορίες της έρευνας απαιτούν διαφορετικές τεχνικές για την συλλογή των κατάλληλων δεδομένων.η έρευνα πρέπει να είναι ποιοτική ή ποσοτική για να γίνει περισσότερο επιθυμητή και συγκεκριμένη.οι τύποι της έρευνας γίνονται συνήθως με ποσοτική έρευνα όπως τα ερωτηματολόγια και με ποιοτική έρευνα όπως οι προσωπικές συνεντεύξεις βάθους (in-depth interviews) και η παρατήρηση. Τα δευτερογενή στοιχεία, αντίθετα που συλλέγονται δεν χρησιμοποιούνται για την λύση ενός ειδικού προβλήματος. Τα δευτερογενή στοιχεί συλλέγονται από: 1. Πηγές, όπως ομιλίες και ημερίδες 2. Ιδιωτικές έρευνες 3. Εθνική Στατιστική Υπηρεσία 4. Έρευνες από το διαδίκτυο 5. Περιοδικά και άλλες εκδόσεις που βγαίνουν κυρίως από κρατικούς φορείς. Βασικά πλεονεκτήματα των δευτερογενών στοιχείων είναι ότι για τη συλλογή τους απαιτείται χαμηλό κόστος και λιγότερος χρόνος. Με βάση τα κριτήρια τους, τα δευτερογενή στοιχεία θα πρέπει να είναι i : 1. Διαθέσιμα: Κάποιες φορές για κάποια εργασία μπορεί να μην υπάρχουν διαθέσιμα στοιχεία. 2. Σχετικά: Να είναι σχετικά με την εργασία για την οποία συλλέχθηκαν. 73

82 3. Ακριβή: Να είναι ακριβή τα στοιχεία, δεδομένου ότι ο προσδιορισμός της ακρίβειας των ακατέργαστων στοιχείων δεν είναι πάντα εφικτός. 4. Επαρκή: Η επάρκεια των στοιχείων αποτελεί σημαντικό κριτήριο για την υλοποίηση μιας εργασίας. Η συγκεκριμένη έρευνα συλλέγει πρωτογενή στοιχεία χρησιμοποιώντας ως βασικό εργαλείο της το ερωτηματολόγιο. Ένα ερωτηματολόγιο μπορεί να αποτελείται από ερωτήσεις ανοικτού ή κλειστού τύπου. Το παρόν ερωτηματολόγιο αποτελείται από ερωτήσεις κλειστού τύπου, διότι λάβαμε υπόψη τα πλεονεκτήματά τους. Οι ερωτήσεις κλειστού τύπου αναγκάζουν τους ερωτώμενους να απαντήσουν μέσα από ένα προκαθορισμένο αριθμό επιλογών. Τα κύρια πλεονεκτήματα αυτής της ερώτησης είναι: 1. Η αποφυγή μεγάλου καταλόγου απαντήσεων 2. Απομάκρυνση της προκατάληψης αυτού που κάνει την έρευνα 3. Απλοποίηση στην έκδοση, κωδικοποίηση και εξαγωγή των συμπερασμάτων. Βασικό μειονέκτημα του είναι ότι το πλήθος των απαντήσεων είναι περιορισμένο και ενδεχομένως να περιορίζει τους ερωτώμενους στην απάντηση. Οι ερωτήσεις κλειστού τύπου μπορούν να δοθούν με διάφορες μορφές όπως: 1. Ερωτήσεις διχοτόμησης 2. Ερωτήσεις πολλαπλής επιλογής 3. Ερωτήσεις πολλαπλού τσεκαρίσματος. Οι ερωτήσεις ανοικτού τύπου είναι κατάλληλες στην διερευνητική έρευνα και χρησιμοποιούνται κυρίως όταν ο ερευνητής θέλει να: 1. Αποκτήσει πρωταρχικές σκέψεις 2. Υπάρχουν πάρα πολλές απαντήσεις για ανάλυση 3. Αφήσει τους ερωτώμενους να πουν ότι θέλουν 4. Αποκτήσει αποσπάσματα που θα περιλάβει στην αναφορά της διπλωματικής εργασίας. 74

83 Οι ερωτήσεις ανοικτού τύπου διακρίνονται σε δύο βασικές κατηγορίες: α) Ελεύθερης απάντησης: Σ' αυτές τις ερωτήσεις οι ερωτώμενοι απαντούν χωρίς καμιά παρεμβολή. β) Διερεύνησης: όπου ο ερευνητής μπορεί να εστιάσει την συνέντευξη εμβαθύνοντας περισσότερο στο ζήτημα με άτυπες συνεντεύξεις. Τέλος οι ερωτήσεις αυτές υπόκεινται σε δύο τύπους προκατάληψης: α) την προκατάληψη αυτού που κάνει την συνέντευξη και β) την προκατάληψη των ερωτώμενων. Βασικό μειονέκτημα των ερωτήσεων ανοικτού τύπου είναι η δυσκολία που έχουν στο να κωδικοποιήσουν τις απαντήσεις. 75

84 5.3 Διαδικασία δειγματοληψίας Η διαδικασία της δειγματοληψίας αποτελείται από 6 στάδια. Α) ορισμός του πληθυσμού. Ο ορισμός πληθυσμού είναι από τα σοβαρότερα προβλήματα στην έρευνα. Ο πληθυσμός αποτελείται από όλους τους δυνητικούς ερωτώμενους οι οποίοι θεωρούνται κατάλληλοι για να συμμετάσχουν στην έρευνα. Β) προσδιορισμός πλαισίου δείγματος. Το πλαίσιο δείγματος (sampling frame) είναι οι κατάλογοι εκείνοι που περιλαμβάνουν όλους τους δυνητικούς ερωτώμενους από όπου θα επιλεγεί το δείγμα. Γ) καθορισμός μονάδας δειγματοληψίας. Η μονάδα δειγματοληψίας είναι η βασική μονάδα (πχ επιχείρηση, νοικοκυριό, οργανισμός) που περιέχει τα στοιχεία (δηλαδή τους δυνητικούς ερωτώμενους) του πληθυσμού απ όπου θα ληφθεί το δείγμα. Δ) επιλογή μεθόδου δειγματοληψίας Η μέθοδος της δειγματοληψίας αναφέρεται στον τρόπο με τον οποίο θα γίνει η επιλογή των στοιχείων του πληθυσμού που θα αποτελούν το δείγμα. Ε) καθορισμός μεγέθους δείγματός Ένα αναπόσπαστο κομμάτι της δειγματοληψίας είναι ο καθορισμός του μεγέθους του δείγματος που πρέπει να χρησιμοποιηθεί. ΣΤ) εκτέλεση Πολύ σημαντικό στάδιο είναι η ανάλυση των στοιχείων. Θα πρέπει να αξιολογηθούν όλα τα στοιχεία και να αποκωδικοποιηθούν ώστε να βγουν και τα ανάλογα συμπεράσματα. Πρέπει πάντα να έχουμε στο μυαλό μας την βασική υπόθεση της έρευνας και τους στόχους της. Η πρώτη ενέργεια, θα είναι να συγκεντρωθούν όλα τα στοιχεία ανά απάντηση. Μετά να μπουν σε πίνακες και να εξεταστεί η πιθανότητα κάποιες ερωτήσεις να συνδυαστούν. Μπορούμε να χρησιμοποιήσουμε συνδυαστικές απαντήσεις χρησιμοποιώντας δεδομένα από δύο διαφορετικές ερωτήσεις. Για παράδειγμα από μία ερώτηση να πάρουμε τις απαντήσεις ανά φύλο και από μία άλλη ανά ηλικία ή οτιδήποτε άλλο. Αφού γίνουν αυτά, θα προχωρήσουμε με την στατιστική κατανόηση των στοιχείων. Εδώ θα πρέπει ο ερευνητής να χρησιμοποιήσει την κρίση του ώστε να κρίνει τα αποτελέσματα και να μπορέσει μετά να τα συνδυάσει με την υπόθεση και το αντικείμενο της έρευνας. Επόμενο βήμα θα είναι η συγγραφή των συμπερασμάτων. 76

85 5.4 Ταυτότητα Έρευνας Μέθοδος έρευνας: Δραστική. Είδος έρευνας: Περιγραφική και εξερευνητική Πληθυσμός-στόχος (Target-population): Ξενοδοχειακές επιχειρήσεις της Λευκάδας. Μονάδα δείγματος (Sample unit):κάθε μια από τις εν λόγω ξενοδοχειακές επιχειρήσεις. Πλαίσιο δείγματος (Sample frame): Η λίστα των ξενοδοχείων της Λευκάδας που πραγματοποιούν online reservations / real-time bookings μέσω web-site και (Ένωση Ξενοδόχων Ιονίων νήσων). Μέθοδος συλλογής πρωτογενών στοιχείων: Ερωτηματολόγιο. Τύπος έρευνας και σχεδιασμός ερωτηματολογίου: Δομημένη-άμεση οι ερωτήσεις και οι απαντήσεις είναι προκαθορισμένες, ενώ ο σκοπός της επεξηγείτε στους ερωτώμενους. Μορφή και περιεχόμενο ερωτηματολογίου: Τυπωμένο ή ηλεκτρονικό με εισαγωγική επιστολή (cover letter) που εξηγεί τους στόχους, ενώ ευχαριστεί εκ των προτέρων. Αποδέκτης / Παραλήπτης ερωτηματολογίου: Ανώτατα ή ανώτερα στελέχη των αντίστοιχων μονάδων (διευθυντές, υποδιευθυντές, υπεύθυνοι πωλήσεων ή κρατήσεων). Τρόπος παράδοσης και συλλογής ερωτηματολογίου: Προσωπικός ή ηλεκτρονικός. Δομή ερωτηματολογίου: Η Δραστηριοποίηση των Ξενοδοχειακών Επιχειρήσεων της Λευκάδας. α) Τρέχουσα κατάσταση σχετικά με τις ιστοσελίδες β) Ποιότητα παρερχόμενων υπηρεσιών στο χώρο του ηλεκτρονικού εμπορίου γ)μελλοντικά σχέδια σχετικά για τη δημιουργία μιας πλήρης ιστοσελίδας. 77

86 ΚΕΦΑΛΑΙΟ ΕΚΤΟ 6. Ανάλυση των αποτελεσμάτων της έρευνας μέσω ερωτηματολογίου Όταν παρουσιάζονται τα αποτελέσματα μιας έρευνας με ερωτηματολόγιο, πρέπει να αναφέρονται τα ποσοστά των απαντήσεων καθώς και το συνολικό μέγεθος του δείγματος και τις εκατοστιαίες αναλογίες των απαντήσεων, επειδή όλοι οι ερωτώμενοι μπορεί να μην απαντήσουν σε όλες τις ερωτήσεις. Ο απλούστερος τρόπος παρουσίασης των αποτελεσμάτων είναι να αναφέρεται η αναλογία των απαντήσεων ανάλογα με την επιλογή τους για κάθε ερώτηση. Στο τέλος της εργασίας υπάρχει σαν παράρτημα το ερωτηματολόγιο που χρησιμοποιήθηκε για την έρευνα την ανάλυση και την καταγραφή των αποτελεσμάτων, στους 20 υπεύθυνους ξενοδοχείων που απάντησαν. Θα ακολουθήσουν τα γραφήματα που ετοιμάσαμε από τα αποτελέσματα του ερωτηματολογίου και η ανάλυση τους ώστε μέσα από αυτά να βγάλουμε κάποια συμπεράσματα για τις ανάγκες των ξενοδοχείων της Λευκάδας. 78

87 6.1. Χαρακτηριστικά ξενοδοχείων που απάντησαν το ερωτηματολόγιο Συνολικά λοιπόν πήραμε απαντήσεις από 20 ξενοδοχεία ένας ικανός αριθμός ώστε να έχουμε σωστά αποτελέσματα. Οι απαντήσεις που πήραμε όπως είπαμε και νωρίτερα ήταν μέσω των ξενοδοχείων και φυσικά για να καταφέρουμε να δώσουμε και σωστές οδηγίες αλλά και για να μας απαντήσουν στα ερωτηματολόγιά μας υπήρξε και τηλεφωνική επικοινωνία. Σε αυτό το σημείο θα δούμε μέσα από τα γραφήματα τα χαρακτηριστικά από τα ξενοδοχεία που πήραμε τις απαντήσεις. Γράφημα 1: Είδος Ξενοδοχείων Στο γράφημα 1 θα δούμε ότι το 80% των ξενοδοχείων ήταν ανεξάρτητα δηλαδή με δική τους ονομασία που βρίσκονται μόνο στην Λευκάδα. Το 10% των ξενοδοχείων ήταν μέρος κάποιας αλυσίδας ξενοδοχείων στην Ελλάδα ενώ το υπόλοιπο 10% ήταν Franchise δηλαδή χρησιμοποιούν μόνο την ονομασία για το ξενοδοχείο τους. 79

88 Στο επόμενο γράφημα θα δούμε το πού βρίσκονται στην Λευκάδα τα ξενοδοχεία που μας απάντησαν. Γράφημα 2: Τύπος Ξενοδοχείου Έτσι το γράφημα 2 μας παρουσιάζει που είναι στο σύνολο τους τα ξενοδοχεία που μας απάντησαν. Βλέπουμε λοιπόν ότι τα περισσότερα και πιο συγκεκριμένα τα μισά το 50% είναι ξενοδοχεία παραθερισμού ενώ το 40% είναι ξενοδοχεία που βρίσκονται στην πόλη της Λευκάδας ή σε άλλες μεγάλες πόλεις.ένα 10% είναι αυτά που βρίσκονται σε κάποιο χωρίο της Λευκάδας και δεν μπορούμε να το εντάξουμε στα άλλα δύο σημεία. 80

89 Στο επόμενο γράφημα βλέπουμε τα δωμάτια στο σύνολο τους στην Λευκάδα και τι τύποι δωματίων συναντήσαμε στα ξενοδοχεία που μας απάντησαν. Γράφημα 3: Τύπος δωματίων Με το γράφημα 3 λοιπόν θα δούμε ότι στο σύνολο των 20 ξενοδοχείων έχουμε βγάλει ένα μέσο όρο για τα δωμάτια τους που φαίνεται και στο παραπάνω γράφημα.το 60% από τα δωμάτια ενός ξενοδοχείου είναι δίκλινα ενώ το 25% είναι μονόκλινα.το 10% είναι πολυτελές σουίτες ενώ μόλις το 5% από αυτά είναι ξεχωριστά σπίτια. 81

90 Στο γράφημα 4 θα δούμε τα λειτουργικά χαρακτηριστικά των ξενοδοχείων που απάντησαν στην Λευκάδα ώστε να έχουμε μία συνολική άποψη για το πόσες μέρες τον χρόνο λειτουργούν και είναι διαθέσιμα για το κοινό. Είναι πολύ σημαντικό κάποιος να γνωρίζει εξερευνώντας την σελίδα ενός ξενοδοχείου ποια περίοδο είναι ανοικτό ώστε να προγραμματίσει την κράτηση του δωματίου του. Γράφημα 4: Λειτουργικά χαρακτηριστικά Στα 20 ξενοδοχεία το 90% αυτών λειτουργεί όλη την χρονιά και τις 365 μέρες είναι έτοιμο να δεχτεί κόσμο.το υπόλοιπο 10% κλείνει για λίγους μήνες είτε λόγο ανακαινίσεις του ξενοδοχείου τους είτε λόγο ότι βρίσκεται σε σημείο που δεν χρειάζεται να παραμένει ανοικτό το χειμώνα.δηλαδή η λειτουργία τους είναι μόνο καλοκαιρινή. Δίπλα από τις ημέρες λειτουργίας στο γράφημα 4 στο σύνολο πάλι θα δούμε την μέση πληρότητα των δωματίων που είναι 50% και την μέση πληρότητα ατόμων στα δωμάτια που είναι 70%. Τα παραπάνω γραφήματα δημιουργήθηκαν ώστε να έχουμε μία γενική άποψη για τα ξενοδοχεία που απάντησαν στο ερωτηματολόγιο. 82

91 6.2. Χαρακτηριστικά των επισκεπτών που μένουν στα ξενοδοχεία Στο κεφάλαιο αυτό θα αναλύσουμε τα γραφήματα που έχουν να κάνουν με τους πελάτες που έχουν τα ξενοδοχεία στην Λευκάδα έτσι ώστε να γνωρίζουμε σε ποια αγορά απευθύνεται περισσότερο. Θα δούμε επίσης τον τρόπο πληρωμής που προτιμούν οι επισκέπτες αλλά και για ποιο λόγο επισκέπτονται την Λευκάδα. Γράφημα 5: Αναλογία πελατών Στο γράφημα 5 θα δούμε στο σύνολο των ξενοδοχείων τους λόγους που επισκέπτονται το ξενοδοχείο οι πελάτες τους. Έτσι λοιπόν το μεγαλύτερο ποσοστό των επισκεπτών είναι οι μεμονωμένοι ταξιδιώτες 40%,οι ταξιδιώτες που επιλέγουν το ξενοδοχείο για να περάσουν κάποιες ημέρες ξεκούρασης.έπειτα με 30% είναι οι οργανωμένοι ταξιδιώτες που ξεκινούν για ένα σκοπό και κινούνται οργανωμένα στο μέρος που θα επισκεφτούν και φυσικά μένουν όλοι μαζί σε ένα ξενοδοχείο.με 10% ακολουθούν οι ταξιδιώτες που πηγαίνουν για επαγγελματικούς λόγους σε κάποιο μέρος. 83

92 Μετά με ποσοστό 8% είναι οι επισκέπτες που έχουν κάποιο κυβερνητικό αξίωμα ή πολιτική θέση. Υπάρχει και ένα 5% που πηγαίνουν ώστε να συμμετέχουν σε κάποιο συνέδριο είτε στο χώρο του ξενοδοχείου είτε κάπου αλλού. Τέλος ένα 2% είναι οι ταξιδιωτικοί πράκτορες που επισκέπτονται το ξενοδοχείο για να έχουν μία καλύτερη άποψη για αυτό και ένα 5% που το επισκέπτονται για άλλους λόγους. Στο επόμενο γράφημα θα δούμε την προέλευση των επισκεπτών στο νησί της Λευκάδας από τις ξένες χώρες έτσι ώστε να προσέξουμε την αγορά που θα πρέπει να δώσουν μεγαλύτερη έμφαση τα ξενοδοχεία της Λευκάδας. Γράφημα 6: Εθνικότητα Πελατών Στο γράφημα 6 λοιπόν θα δούμε ότι το μεγαλύτερο ποσοστό των επισκεπτών που μένουν στα ξενοδοχεία τις Λευκάδας από τα ξένα κράτη όλου του κόσμου, πρώτη έρχεται η Ιταλία με ποσοστό που φτάνει το 30% είναι κάτι αναμενόμενο καθώς είναι γειτονική χώρα και αρκετά κοντά στο νησί της Λευκάδας.Με 10% ακολουθούν οι επισκέπτες από την Κύπρο, την Ρωσία, την Γερμανία και την Αγγλία.Με 5% η Ολλανδία,η Γαλλία και οι Ηνωμένες Πολιτείες ενώ με 4% η Αυστραλία. Τέλος σε χαμηλότερα ποσοστά είναι οι υπόλοιπες χώρες της Αμερικής και της Ασίας. 84

93 Στο παρακάτω γράφημα βλέπουμε τους τρόπους που προτιμούν να πληρώσουν οι επισκέπτες την διαμονή τους στα ξενοδοχεία. Γράφημα 7: Κατανομή Πωλήσεων βάσει Πιστώσεων Έτσι λοιπόν το 60% των πελατών σε ένα μέσο όρο σε όλα τα ξενοδοχεία, πληρώνει με μετρητά χρήματα, το 30% πληρώνει μέσω της πιστωτικής του κάρτας ενώ ένα 10% πληρώνει σε κάποιο χρονικό διάστημα το κόστος της παραμονής του. Γράφημα 8: Προσωπικό ξενοδοχείων Τέλος σε αυτήν την ενότητα αναφέρεται και το προσωπικό των ξενοδοχείων που χρειάζεται για να εξυπηρετήσει τις ανάγκες των πελατών.το 60% στα ξενοδοχεία είναι μόνιμο προσωπικό ενώ το 40% είναι το εποχικό και συνήθως της θερινής περιόδου που υπάρχει μεγαλύτερη προσέλευση επισκεπτών στο νησί. 85

ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΑ ΕΙΣΑΓΩΓΙΚΟ ΣΗΜΕΙΩΜΑ 13 Α' ΜΕΡΟΣ ΑΠΟ ΤΟΝ ΠΟΛΕΜΟ ΤΟΥ 1897 ΣΤΟ ΓΟΥΔΙ

ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΑ ΕΙΣΑΓΩΓΙΚΟ ΣΗΜΕΙΩΜΑ 13 Α' ΜΕΡΟΣ ΑΠΟ ΤΟΝ ΠΟΛΕΜΟ ΤΟΥ 1897 ΣΤΟ ΓΟΥΔΙ ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΑ ΕΙΣΑΓΩΓΙΚΟ ΣΗΜΕΙΩΜΑ 13 Α' ΜΕΡΟΣ ΑΠΟ ΤΟΝ ΠΟΛΕΜΟ ΤΟΥ 1897 ΣΤΟ ΓΟΥΔΙ Του Βασίλη Γούναρη 19 1. Η ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΤΗΣ ΗΤΤΑΣ ΤΟΥ 1897 21 η ηττα και η συνθηκολογηση οι συνεπειες της ηττας εξελιξεις και

Διαβάστε περισσότερα

1 Επιμέλεια: Γράβαλος Βασίλειος, Χρυσανθάκης Ιωάννης

1 Επιμέλεια: Γράβαλος Βασίλειος, Χρυσανθάκης Ιωάννης ΟΡΓΑΝΙΣΜΟΣ ΕΛΛΗΝΙΚΩΝ ΓΕΩΡΓΙΚΩΝ ΑΣΦΑΛΙΣΕΩΝ ΓΕΝΙΚΗ ΔΙΕΥΘΥΝΣΗ Δ/νση Μελετών & Εφαρμογών Η Δ/νση Μελετών & Εφαρμογών παραδίδει το 14 ο στατιστικό τεύχος του έτους 2012, που εκπόνησε το. Η διάρθρωσή του γίνεται

Διαβάστε περισσότερα

ΑΠΑΝΤΗΣΕΙΣ ΣΤΟ ΙΑΓΩΝΙΣΜΑ ΝΕΟΕΛΛΗΝΙΚΗΣ ΛΟΓΟΤΕΧΝΙΑΣ ΘΕΩΡΗΤΙΚΗΣ ΚΑΤΕΥΘΥΝΣΗΣ Γ ΛΥΚΕΙΟΥ

ΑΠΑΝΤΗΣΕΙΣ ΣΤΟ ΙΑΓΩΝΙΣΜΑ ΝΕΟΕΛΛΗΝΙΚΗΣ ΛΟΓΟΤΕΧΝΙΑΣ ΘΕΩΡΗΤΙΚΗΣ ΚΑΤΕΥΘΥΝΣΗΣ Γ ΛΥΚΕΙΟΥ ΑΠΑΝΤΗΣΕΙΣ ΣΤΟ ΙΑΓΩΝΙΣΜΑ ΝΕΟΕΛΛΗΝΙΚΗΣ ΛΟΓΟΤΕΧΝΙΑΣ ΘΕΩΡΗΤΙΚΗΣ ΚΑΤΕΥΘΥΝΣΗΣ Γ ΛΥΚΕΙΟΥ Κυριακή 4 Μαρτίου 2012 Α. α) η απάντηση βρίσκεται στη σχολικό βιβλίο: Εισαγωγή των «Ποιημάτων για την Ποίηση», σελίδες

Διαβάστε περισσότερα

Η Αγορά Ηλεκτρικής Ενέργειας στην Κύπρο έχει οργανωθεί σε τομείς που υπόκεινται στις ακόλουθες ρυθμίσεις:

Η Αγορά Ηλεκτρικής Ενέργειας στην Κύπρο έχει οργανωθεί σε τομείς που υπόκεινται στις ακόλουθες ρυθμίσεις: ΡΥΘΜΙΣΤΙΚΗ ΑΡΧΗ ΕΝΕΡΓΕΙΑΣ ΚΥΠΡΟΥ ΔΗΛΩΣΗ ΡΥΘΜΙΣΤΙΚΗΣ ΠΡΑΚΤΙΚΗΣ ΚΑΙ ΠΡΟΣΧΕΔΙΟ ΜΕΘΟΔΟΛΟΓΙΑΣ ΔΙΑΤΙΜΗΣΕΩΝ ΗΛΕΚΤΡΙΣΜΟΥ Η ΡΑΕΚ θέτει και δημοσιεύει την παρούσα πρόταση ως προς τις αρχές και τη Μεθοδολογία που

Διαβάστε περισσότερα

ΥΠΟΥΡΓΕΙΟ ΠΑΙ ΕΙΑΣ ΚΑΙ ΠΟΛΙΤΙΣΜΟΥ

ΥΠΟΥΡΓΕΙΟ ΠΑΙ ΕΙΑΣ ΚΑΙ ΠΟΛΙΤΙΣΜΟΥ ΥΠΟΥΡΓΕΙΟ ΠΑΙ ΕΙΑΣ ΚΑΙ ΠΟΛΙΤΙΣΜΟΥ Οδηγός Εκπαιδευτικού ΥΠΟΥΡΓΕΙΟ ΠΑΙΔΕΙΑΣ ΚΑΙ ΠΟΛΙΤΙΣΜΟΥ XHMEIA B και Γ ΓΥΜΝΑΣΙΟΥ ΟΔΗΓΟΣ ΕΚΠΑΙΔΕΥΤΙΚΟΥ ΠΑΙΔΑΓΩΓΙΚΟ ΙΝΣΤΙΤΟΥΤΟ ΥΠΗΡΕΣΙΑ ΑΝΑΠΤΥΞΗΣ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑΤΩΝ 1 ΤΙΤΛΟΣ ΒΙΒΛΙΟΥ:

Διαβάστε περισσότερα

Πρόσκληση. Με συναδελφικούς χαιρετισμούς Ο συντονιστής του προγράμματος

Πρόσκληση. Με συναδελφικούς χαιρετισμούς Ο συντονιστής του προγράμματος Πρόσκληση Αγαπητοί Συνάδελφοι, H Eταιρία Μελέτης Παθήσεων Διαβητικού Ποδιού (ΕΜΕΔΙΠ) και το Διαβητολογικό Κέντρο του Γ.Π.Ν. «ΠΑΠΑΓΕΩΡΓΙΟΥ» διοργανώνουν και φέτος ένα κύκλο μαθημάτων μέσω διαδικτύου. Στις

Διαβάστε περισσότερα

Η ΔΙΔΑΣΚΑΛΙΑ ΤΗΣ ΘΡΗΣΚΕΙΑΣ ΣΤΟ ΟΥΔΕΤΕΡΟΘΡΗΣΚΟ ΣΧΟΛΕΙΟ (ΤΟΥ ΡΕΖΙΣ ΝΤΕΜΠΡΕ)

Η ΔΙΔΑΣΚΑΛΙΑ ΤΗΣ ΘΡΗΣΚΕΙΑΣ ΣΤΟ ΟΥΔΕΤΕΡΟΘΡΗΣΚΟ ΣΧΟΛΕΙΟ (ΤΟΥ ΡΕΖΙΣ ΝΤΕΜΠΡΕ) Η ΔΙΔΑΣΚΑΛΙΑ ΤΗΣ ΘΡΗΣΚΕΙΑΣ ΣΤΟ ΟΥΔΕΤΕΡΟΘΡΗΣΚΟ ΣΧΟΛΕΙΟ (ΤΟΥ ΡΕΖΙΣ ΝΤΕΜΠΡΕ) I Το Δεκέμβριο του 2001 ο Ζακ Λαγκ, Υπουργός Εθνικής Παιδείας της Γαλλίας ζήτησε από τον καθηγητή Ρεζίς Ντεμπρέ, το θεωρητικό ενδιαφέρον

Διαβάστε περισσότερα

ΓΕΝΙΚΟΙ ΟΡΟΙ ΣΥΜΒΑΣΗΣ ΜΕΤΑΦΟΡΑΣ

ΓΕΝΙΚΟΙ ΟΡΟΙ ΣΥΜΒΑΣΗΣ ΜΕΤΑΦΟΡΑΣ ΓΕΝΙΚΟΙ ΟΡΟΙ ΣΥΜΒΑΣΗΣ ΜΕΤΑΦΟΡΑΣ Ορισμοί 1. Ο όρος «Ναυλωτής» περιλαμβάνει τον Ναυλωτή, τον Παραλήπτη, τον Αποδέκτη, τον Κάτοχο της σύμβασης Μεταφοράς για οχήματα, και τον Ιδιοκτήτη του οχήματος. Ρήτρα

Διαβάστε περισσότερα

ΔΙΑΔΟΣΗ ΘΕΡΜΟΤΗΤΑΣ Φυσική Β' Γυμνασίου. Επιμέλεια: Ιωάννης Γιαμνιαδάκης

ΔΙΑΔΟΣΗ ΘΕΡΜΟΤΗΤΑΣ Φυσική Β' Γυμνασίου. Επιμέλεια: Ιωάννης Γιαμνιαδάκης ΔΙΑΔΟΣΗ ΘΕΡΜΟΤΗΤΑΣ Φυσική Β' Γυμνασίου Επιμέλεια: Ιωάννης Γιαμνιαδάκης Σύνδεση με προηγούμενο Μάθημα Στο κεφάλαιο Θερμότητα έχουμε μάθει: Τι είναι θερμότητα & θερμοκρασία μακροσκοπικά & μικροσκοπικά Μέτρηση

Διαβάστε περισσότερα

ΠΑΙΔΑΓΩΓΙΚΗ ΣΧΟΛΗ (ΦΛΩΡΙΝΑ) ΤΜΗΜΑ ΝΗΠΙΑΓΩΓΩΝ ΕΡΓΑΣΤΗΡΙΟ ΔΙΔΑΚΤΙΚΗΣ ΦΥΣΙΚΩΝ ΕΠΙΣΤΗΜΩΝ ΚΑΙ ΠΑΡΑΓΩΓΗΣ ΔΙΔΑΚΤΙΚΟΥ ΥΛΙΚΟΥ

ΠΑΙΔΑΓΩΓΙΚΗ ΣΧΟΛΗ (ΦΛΩΡΙΝΑ) ΤΜΗΜΑ ΝΗΠΙΑΓΩΓΩΝ ΕΡΓΑΣΤΗΡΙΟ ΔΙΔΑΚΤΙΚΗΣ ΦΥΣΙΚΩΝ ΕΠΙΣΤΗΜΩΝ ΚΑΙ ΠΑΡΑΓΩΓΗΣ ΔΙΔΑΚΤΙΚΟΥ ΥΛΙΚΟΥ ΠΑΙΔΑΓΩΓΙΚΗ ΣΧΟΛΗ (ΦΛΩΡΙΝΑ) ΤΜΗΜΑ ΝΗΠΙΑΓΩΓΩΝ ΕΡΓΑΣΤΗΡΙΟ ΔΙΔΑΚΤΙΚΗΣ ΦΥΣΙΚΩΝ ΕΠΙΣΤΗΜΩΝ ΚΑΙ ΠΑΡΑΓΩΓΗΣ ΔΙΔΑΚΤΙΚΟΥ ΥΛΙΚΟΥ «ΕΝΝΟΙΕΣ ΦΥΣΙΚΩΝ ΕΠΙΣΤΗΜΩΝ ΙΙ ΚΑΙ Η ΔΙΔΑΣΚΑΛΙΑ ΤΟΥΣ» ΕΡΓΑΣΤΗΡΙΑΚΟ ΜΕΡΟΣ ΥΠΕΥΘΥΝΟΙ ΜΑΘΗΜΑΤΟΣ:

Διαβάστε περισσότερα

ΜΕΤΑΠΤΥΧΙΑΚΟ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑ ΣΠΟΥΔΩΝ «MBA ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ ΤΡΟΦΙΜΩΝ» ΔΙΠΛΩΜΑΤΙΚΗ ΜΕΛΕΤΗ «Η ΑΣΦΑΛΕΙΑ ΤΡΟΦΙΜΩΝ ΚΑΙ Ο ΒΑΘΜΟΣ ΕΜΠΙΣΤΟΣΥΝΗΣ ΤΩΝ ΚΑΤΑΝΑΛΩΤΩΝ»

ΜΕΤΑΠΤΥΧΙΑΚΟ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑ ΣΠΟΥΔΩΝ «MBA ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ ΤΡΟΦΙΜΩΝ» ΔΙΠΛΩΜΑΤΙΚΗ ΜΕΛΕΤΗ «Η ΑΣΦΑΛΕΙΑ ΤΡΟΦΙΜΩΝ ΚΑΙ Ο ΒΑΘΜΟΣ ΕΜΠΙΣΤΟΣΥΝΗΣ ΤΩΝ ΚΑΤΑΝΑΛΩΤΩΝ» Τμήμα Διοίκησης Επιχειρήσεων Αγροτικών Προϊόντων & Τροφίμων (Δ.Ε.Α.Π.Τ.) ΜΕΤΑΠΤΥΧΙΑΚΟ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑ ΣΠΟΥΔΩΝ «MBA ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ ΤΡΟΦΙΜΩΝ» ΔΙΠΛΩΜΑΤΙΚΗ ΜΕΛΕΤΗ «Η ΑΣΦΑΛΕΙΑ ΤΡΟΦΙΜΩΝ ΚΑΙ Ο ΒΑΘΜΟΣ ΕΜΠΙΣΤΟΣΥΝΗΣ

Διαβάστε περισσότερα

Ε.Ε. Π α ρ.ι(i), Α ρ.3638, 27/9/2002

Ε.Ε. Π α ρ.ι(i), Α ρ.3638, 27/9/2002 Ο περί Εμπορικής Ναυτιλίας (Ελάχιστες Προδιαγραφές Ιατρικής Περίθαλψης στα Πλοία) Νόμος του 2002 εκδίδεται με δημοσίευση στην Επίσημη Εφημερίδα της Κυπριακής Δημοκρατίας σύμφωνα με το Άρθρο 52 του Συντάγματος.

Διαβάστε περισσότερα

Ο αναλφαβητισμός ως σύγχρονο πρόβλημα

Ο αναλφαβητισμός ως σύγχρονο πρόβλημα ΚΕΙΜΕΝΟ 1 ο Ο αναλφαβητισμός ως σύγχρονο πρόβλημα 1 Ο σύγχρονος πολιτισμός, παρ όλη τη διάδοση της εικόνας ως μέσου έκφρασης και πληροφόρησης, παραμένει γραπτός πολιτισμός. Ιδιαίτερα οι νέες τεχνολογίες

Διαβάστε περισσότερα

ΝΕΑ ΧΡΗΜΑΤΟΟΙΚΟΝΟΜΙΚΑ ΠΡΟΪΟΝΤΑ- ΕΦΑΡΜΟΓΗ ΣΕ ΑΣΦΑΛΙΣΤΙΚΗ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΗ

ΝΕΑ ΧΡΗΜΑΤΟΟΙΚΟΝΟΜΙΚΑ ΠΡΟΪΟΝΤΑ- ΕΦΑΡΜΟΓΗ ΣΕ ΑΣΦΑΛΙΣΤΙΚΗ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΗ ΝΕΑ ΧΡΗΜΑΤΟΟΙΚΟΝΟΜΙΚΑ ΠΡΟΪΟΝΤΑ- ΕΦΑΡΜΟΓΗ ΣΕ ΑΣΦΑΛΙΣΤΙΚΗ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΗ ΕΙΣΗΓΗΤΗΣ: ΣΩΤΗΡΟΠΟΥΛΟΣ ΙΩΑΝΝΗΣ ΟΙ ΦΟΙΤΗΤΕΣ: ΤΣΙΡΙΠΙΔΟΥ ΦΩΤΕΙΝΗ ΚΑΣΙΑΡΑΣ ΑΘΑΝΑΣΙΟΣ ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΑ Πρόλογος...1 Εισαγωγή...6 ΜΕΡΟΣ Α ΝΕΟ ΠΡΟΪΟΝ

Διαβάστε περισσότερα

Α. Πολιτιστικοί φορείς... 3. 1. Πλήθος φορέων... 3. 2. Έδρα... 3. 3. Γεωγραφική κατανομή φορέων... 4. 4. Νομική μορφή... 5. 5. Έτος ίδρυσης...

Α. Πολιτιστικοί φορείς... 3. 1. Πλήθος φορέων... 3. 2. Έδρα... 3. 3. Γεωγραφική κατανομή φορέων... 4. 4. Νομική μορφή... 5. 5. Έτος ίδρυσης... ΦΕΒΡΟΥΑΡΙΟΣ 2012 Α. Πολιτιστικοί φορείς... 3 1. Πλήθος φορέων... 3 2. Έδρα... 3 3. Γεωγραφική κατανομή φορέων... 4 4. Νομική μορφή... 5 5. Έτος ίδρυσης... 6 6. Αντικείμενο δραστηριότητας... 7 1 7. Εργαζόμενοι...

Διαβάστε περισσότερα

ΕΣΤΙΑΤΟΡΙΑ ΖΑΧΑΡΟΠΛΑΣΤΕΙΑ ΣΕΡΡΩΝ Α.Ε.

ΕΣΤΙΑΤΟΡΙΑ ΖΑΧΑΡΟΠΛΑΣΤΕΙΑ ΣΕΡΡΩΝ Α.Ε. Οικονομικές Καταστάσεις της χρήσης από 1 η Ιανουαρίου 2014 έως 31 η Δεκεμβρίου 2014 σύμφωνα με τα Διεθνή Πρότυπα Χρηματοοικονομικής Αναφοράς (Δ.Π.Χ.Α.) ως έχουν υιοθετηθεί από την Ευρωπαϊκή Ένωση ΕΣΤΙΑΤΟΡΙΑ

Διαβάστε περισσότερα

ΣΥΝΕΝΤΕΥΞΗ ΤΥΠΟΥ. Η ολοκληρωμένη προσέγγιση θα εφαρμοστεί με τα παρακάτω Εργαλεία

ΣΥΝΕΝΤΕΥΞΗ ΤΥΠΟΥ. Η ολοκληρωμένη προσέγγιση θα εφαρμοστεί με τα παρακάτω Εργαλεία ΣΥΝΕΝΤΕΥΞΗ ΤΥΠΟΥ ΕΙΣΑΓΩΓΗ Η κρίση υπερχρέωσης και οι πολιτικές δημοσιονομικής προσαρμογής ανέδειξαν τις διαρθρωτικές αδυναμίες της περιφερειακής οικονομίας και προκάλεσαν επιπτώσεις σε σχέση με την οικονομική

Διαβάστε περισσότερα

Εσωτερικοί Κανονισμοί Τοπικής Αυτοδιοίκησης

Εσωτερικοί Κανονισμοί Τοπικής Αυτοδιοίκησης Εσωτερικοί Κανονισμοί Τοπικής Αυτοδιοίκησης Καταστατικές Πρόνοιες και Εσωτερικοί Κανονισμοί που αφορούν τη Διεύθυνση Τοπικής Αυτοδιοίκησης, τις εκλογές Τοπικής Αυτοδιοίκησης και Σχολικών Εφορειών, τη λειτουργία

Διαβάστε περισσότερα

«Φιλολογικό» Φροντιστήριο Επαναληπτικό διαγώνισμα στη Νεοελληνική Γλώσσα. Ενδεικτικές απαντήσεις. Περιθωριοποίηση μαθητών από μαθητές!

«Φιλολογικό» Φροντιστήριο Επαναληπτικό διαγώνισμα στη Νεοελληνική Γλώσσα. Ενδεικτικές απαντήσεις. Περιθωριοποίηση μαθητών από μαθητές! «Φιλολογικό» Φροντιστήριο Επαναληπτικό διαγώνισμα στη Νεοελληνική Γλώσσα Ενδεικτικές απαντήσεις Περιθωριοποίηση μαθητών από μαθητές! Α. Να συντάξετε την περίληψη του κειμένου που σας δίνεται (λέξεις 100-120).

Διαβάστε περισσότερα

ΕΛΛΗΝΙΚΟ ΚΕΝΤΡΟ ΠΡΟΑΓΩΓΗΣ ΚΟΙΝΩΝΙΚΗΣ ΚΑΙ ΨΥΧΙΚΗΣ ΥΓΕΙΑΣ ΠΟΡΕΙΑ Α.Μ.Κ.Ε

ΕΛΛΗΝΙΚΟ ΚΕΝΤΡΟ ΠΡΟΑΓΩΓΗΣ ΚΟΙΝΩΝΙΚΗΣ ΚΑΙ ΨΥΧΙΚΗΣ ΥΓΕΙΑΣ ΠΟΡΕΙΑ Α.Μ.Κ.Ε Το ΕΛΛΗΝΙΚΟ ΚΕΝΤΡΟ ΠΡΟΑΓΩΓΗΣ ΚΟΙΝΩΝΙΚΗΣ ΚΑΙ ΨΥΧΙΚΗΣ ΥΓΕΙΑΣ ΠΟΡΕΙΑ Α.Μ.Κ.Ε. είναι μια Αστική Μη Κερδοσκοπική Εταιρεία με σκοπούς κοινωφελείς, που ιδρύθηκε την 1 η Μαρτίου 2002 και έχει έδρα την Αθήνα. Διοικείται

Διαβάστε περισσότερα

Πρακτικό 6/2012 της συνεδρίασης της Επιτροπής Ποιότητας Ζωής, του Δήμου Λήμνου, της 4ης Μαΐου 2012.

Πρακτικό 6/2012 της συνεδρίασης της Επιτροπής Ποιότητας Ζωής, του Δήμου Λήμνου, της 4ης Μαΐου 2012. Πρακτικό 6/2012 της συνεδρίασης της Επιτροπής Ποιότητας Ζωής, του Δήμου Λήμνου, της 4ης Μαΐου 2012. Στη Μύρινα, σήμερα στις 4 του μήνα Μαΐου του έτους 2012, ημέρα Παρασκευή και ώρα 12:00 στο Δημοτικό Κατάστημα

Διαβάστε περισσότερα

ΙΕΘΝΗΣ ΣΥΜΒΑΣΗ ΕΡΓΑΣΙΑΣ 183 «για την αναθεώρηση της (αναθεωρηµένης) σύµβασης για την προστασία της µητρότητας,»

ΙΕΘΝΗΣ ΣΥΜΒΑΣΗ ΕΡΓΑΣΙΑΣ 183 «για την αναθεώρηση της (αναθεωρηµένης) σύµβασης για την προστασία της µητρότητας,» ΙΕΘΝΗΣ ΣΥΜΒΑΣΗ ΕΡΓΑΣΙΑΣ 183 «για την αναθεώρηση της (αναθεωρηµένης) σύµβασης για την προστασία της µητρότητας,» Η γενική Συνδιάσκεψη της ιεθνούς Οργάνωσης Εργασίας, που συγκλήθηκε στη Γενεύη από το ιοικητικό

Διαβάστε περισσότερα

ΟΙ ΜΙΚΡΟΜΕΣΑΙΕΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΙΣ ΣΤΗΝ ΕΛΛΑΔΑ ΚΑΙ Ο ΚΛΑΔΟΣ ΤΗΣ ΥΠΟΔΗΣΗΣ

ΟΙ ΜΙΚΡΟΜΕΣΑΙΕΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΙΣ ΣΤΗΝ ΕΛΛΑΔΑ ΚΑΙ Ο ΚΛΑΔΟΣ ΤΗΣ ΥΠΟΔΗΣΗΣ ΣΧΟΛΗ ΕΠΙΣΤΗΜΩΝ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ ΤΜΗΜΑ ΛΟΓΙΣΤΙΚΗΣ ΚΑΙ ΧΡΗΜΑΤΟΟΙΚΟΝΟΜΙΚΗΣ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑ ΜΕΤΑΠΤΥΧΙΑΚΩΝ ΣΠΟΥΔΩΝ ΣΤΗΝ ΕΦΑΡΜΟΣΜΕΝΗ ΛΟΓΙΣΤΙΚΗ ΚΑΙ ΕΛΕΓΚΤΙΚΗ Διπλωματική Εργασία ΟΙ ΜΙΚΡΟΜΕΣΑΙΕΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΙΣ

Διαβάστε περισσότερα

ΤΕΥΧΟΣ ΠΡΟΚΗΡΥΞΗΣ αριθμ. 15912/605/16-07-2009 ΔΗΜΟΣΙΟΥ ΑΝΟΙΚΤΟΥ ΔΙΑΓΩΝΙΣΜΟΥ ΓΙΑ ΤΗΝ ΑΝΑΚΗΡΥΞΗ ΑΝΑΔΟΧΟΥ ΓΙΑ ΤΗΝ ΥΛΟΠΟΙΗΣΗ ΤΟΥ ΕΡΓΟΥ

ΤΕΥΧΟΣ ΠΡΟΚΗΡΥΞΗΣ αριθμ. 15912/605/16-07-2009 ΔΗΜΟΣΙΟΥ ΑΝΟΙΚΤΟΥ ΔΙΑΓΩΝΙΣΜΟΥ ΓΙΑ ΤΗΝ ΑΝΑΚΗΡΥΞΗ ΑΝΑΔΟΧΟΥ ΓΙΑ ΤΗΝ ΥΛΟΠΟΙΗΣΗ ΤΟΥ ΕΡΓΟΥ ΕΘΝΙΚΟ ΣΤΡΑΤΗΓΙΚΟ ΠΛΑΙΣΙΟ ΑΝΑΦΟΡΑΣ (2007-2013) ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΙΑΚΟ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑ ΑΝΤΑΓΩΝΙΣΤΙΚΟΤΗΤΑ-ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΟΤΗΤΑ αριθμ. 15912/605/16-07-2009 ΔΗΜΟΣΙΟΥ ΑΝΟΙΚΤΟΥ ΔΙΑΓΩΝΙΣΜΟΥ ΓΙΑ ΤΗΝ ΑΝΑΚΗΡΥΞΗ ΑΝΑΔΟΧΟΥ ΓΙΑ ΤΗΝ

Διαβάστε περισσότερα

ΚΕΦΑΛΑΙΟ 7 ΣΥΜΠΕΡΑΣΜΑΤΑ ΚΑΙ ΠΡΟΤΑΣΕΙΣ

ΚΕΦΑΛΑΙΟ 7 ΣΥΜΠΕΡΑΣΜΑΤΑ ΚΑΙ ΠΡΟΤΑΣΕΙΣ ΚΕΦΑΛΑΙΟ 7 ΣΥΜΠΕΡΑΣΜΑΤΑ ΚΑΙ ΠΡΟΤΑΣΕΙΣ Με βάση το στόχο της εργασίας που ήταν να εντοπιστούν και να παρουσιαστούν οι ποσοτικές (διαφορές βαθµολογικής απόδοσης) και οι ποιοτικές διαφορές (που αφορούν στην

Διαβάστε περισσότερα

ΣΧΕΔΙΟ ΠΡΟΤΑΣΕΩΝ ΣΥΛΛΟΓΟΥ ΓΟΝΕΩΝ & ΚΗΔΕΜΟΝΩΝ ΕΠΙ ΤΟΥ ΠΡΟΣΧΕΔΙΟΥ ΤΟΥ ΕΣΩΤΕΡΙΚΟΥ ΚΑΝΟΝΙΣΜΟΥ ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΑΣ ΤΟΥ 1 ου ΓΥΜΝΑΣΙΟΥ ΜΑΡΚΟΠΟΥΛΟΥ ΣΗΜΕΙΩΣΗ

ΣΧΕΔΙΟ ΠΡΟΤΑΣΕΩΝ ΣΥΛΛΟΓΟΥ ΓΟΝΕΩΝ & ΚΗΔΕΜΟΝΩΝ ΕΠΙ ΤΟΥ ΠΡΟΣΧΕΔΙΟΥ ΤΟΥ ΕΣΩΤΕΡΙΚΟΥ ΚΑΝΟΝΙΣΜΟΥ ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΑΣ ΤΟΥ 1 ου ΓΥΜΝΑΣΙΟΥ ΜΑΡΚΟΠΟΥΛΟΥ ΣΗΜΕΙΩΣΗ ΣΧΕΔΙΟ ΠΡΟΤΑΣΕΩΝ ΣΥΛΛΟΓΟΥ ΓΟΝΕΩΝ & ΚΗΔΕΜΟΝΩΝ ΕΠΙ ΤΟΥ ΠΡΟΣΧΕΔΙΟΥ ΤΟΥ ΕΣΩΤΕΡΙΚΟΥ ΚΑΝΟΝΙΣΜΟΥ ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΑΣ ΤΟΥ 1 ου ΓΥΜΝΑΣΙΟΥ ΜΑΡΚΟΠΟΥΛΟΥ ΣΗΜΕΙΩΣΗ 02/03/2015 Με "μαύρα" γράμματα είναι το Σχέδιο Κανονισμού Καθηγητών,

Διαβάστε περισσότερα

«ΑΝΩ ΛΙΟΣΙΑ: ΤΟΠΙΚΗ ΙΣΤΟΡΙΑ, ΠΕΡΙΒΑΛΛΟΝ, ΠΡΟΚΛΗΣΕΙΣ, ΠΡΟΟΠΤΙΚΕΣ»

«ΑΝΩ ΛΙΟΣΙΑ: ΤΟΠΙΚΗ ΙΣΤΟΡΙΑ, ΠΕΡΙΒΑΛΛΟΝ, ΠΡΟΚΛΗΣΕΙΣ, ΠΡΟΟΠΤΙΚΕΣ» 1 ο ΕΠΑ.Λ ΑΝΩ ΛΙΟΣΙΩΝ ΠΑΡΟΥΣΙΑΣΗ ΤΟΥ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑΤΟΣ ΠΕΡΙΒΑΛΛΟΝΤΙΚΗΣ ΕΚΠΑΙΔΕΥΣΗΣ: «ΑΝΩ ΛΙΟΣΙΑ: ΤΟΠΙΚΗ ΙΣΤΟΡΙΑ, ΠΕΡΙΒΑΛΛΟΝ, ΠΡΟΚΛΗΣΕΙΣ, ΠΡΟΟΠΤΙΚΕΣ» ΣΧΟΛΙΚΟ ΕΤΟΣ : 2008-2009 ΠΕΡΙΒΑΛΛΟΝΤΙΚΗ ΟΜΑΔΑ: ΔΗΜΟΠΟΥΛΟΣ

Διαβάστε περισσότερα

Η Φυσική με Πειράματα

Η Φυσική με Πειράματα Α Γυμνασίου Η Φυσική με Πειράματα Πρόγραμμα Σπουδών Περιγραφή Το μάθημα της Φυσικής, η "Φυσική με Πειράματα", στην πρώτη τάξη του Γυμνασίου προβλέπεται να διδάσκεται μία ώρα την εβδομάδα, στην τάξη ή στο

Διαβάστε περισσότερα

ΤΕΙ ΚΑΛΑΜΑΤΑΣ. ΑΡΓΥΡΗ ΔΗΜΗΤΡΑ Σχολής Διοίκησης και Οικονομίας Τμήμα Χρηματοοικονομικής και Ελεγκτικής Επιστήμης Εισηγητής :Λυγγίτσος Αλέξανδρος

ΤΕΙ ΚΑΛΑΜΑΤΑΣ. ΑΡΓΥΡΗ ΔΗΜΗΤΡΑ Σχολής Διοίκησης και Οικονομίας Τμήμα Χρηματοοικονομικής και Ελεγκτικής Επιστήμης Εισηγητής :Λυγγίτσος Αλέξανδρος ΤΕΙ ΚΑΛΑΜΑΤΑΣ ΑΡΓΥΡΗ ΔΗΜΗΤΡΑ Σχολής Διοίκησης και Οικονομίας Τμήμα Χρηματοοικονομικής και Ελεγκτικής Επιστήμης Εισηγητής :Λυγγίτσος Αλέξανδρος «Φορολογία εισοδήματος φυσικών προσώπων στην Ελλάδα» ΚΑΛΑΜΑΤΑ

Διαβάστε περισσότερα

ΕΚΘΕΣΗ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΤΟΥ ΔΙΟΙΚΗΤΙΚΟΥ ΣΥΜΒΟΥΛΙΟΥ ΤΗΣ ΕΤΑΙΡΙΑΣ «ΒΙΟΤΡΟΣ ΒΙΟΜΗΧΑΝΙΑ ΤΡΟΦΙΜΩΝ ΣΚΕΥΑΣΜΑΤΩΝ ΚΑΙ ΕΠΕΞΕΡΓΑΣΙΑΣ ΓΑΛΑΚΤΟΣ Α.Β.Ε.

ΕΚΘΕΣΗ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΤΟΥ ΔΙΟΙΚΗΤΙΚΟΥ ΣΥΜΒΟΥΛΙΟΥ ΤΗΣ ΕΤΑΙΡΙΑΣ «ΒΙΟΤΡΟΣ ΒΙΟΜΗΧΑΝΙΑ ΤΡΟΦΙΜΩΝ ΣΚΕΥΑΣΜΑΤΩΝ ΚΑΙ ΕΠΕΞΕΡΓΑΣΙΑΣ ΓΑΛΑΚΤΟΣ Α.Β.Ε. ΕΚΘΕΣΗ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΤΟΥ ΔΙΟΙΚΗΤΙΚΟΥ ΣΥΜΒΟΥΛΙΟΥ ΤΗΣ ΕΤΑΙΡΙΑΣ «ΒΙΟΤΡΟΣ ΒΙΟΜΗΧΑΝΙΑ ΤΡΟΦΙΜΩΝ ΣΚΕΥΑΣΜΑΤΩΝ ΚΑΙ ΕΠΕΞΕΡΓΑΣΙΑΣ ΓΑΛΑΚΤΟΣ Α.Β.Ε.Ε.»ΠΡΟΣ ΤΗΝ ΤΑΚΤΙΚΗ ΓΕΝΙΚΗ ΣΥΝΕΛΕΥΣΗ ΤΩΝ ΜΕΤΟΧΩΝ ΓΙΑ ΤΑ ΠΕΠΡΑΓΜΕΝΑ ΤΗΣ

Διαβάστε περισσότερα

ΠΑΡΟΥΣΙΑΣΗ ΤΩΝ ΓΕΝΙΚΩΝ ΚΑΙ ΕΙΔΙΚΩΝ ΟΡΩΝ ΤΟΥ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑΤΟΣ «ΑΣΦΑΛΩΣ ΚΑΤΟΙΚΕΙΝ» ΚΟΙΝΟΧΡΗΣΤΟΙ ΧΩΡΟΙ

ΠΑΡΟΥΣΙΑΣΗ ΤΩΝ ΓΕΝΙΚΩΝ ΚΑΙ ΕΙΔΙΚΩΝ ΟΡΩΝ ΤΟΥ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑΤΟΣ «ΑΣΦΑΛΩΣ ΚΑΤΟΙΚΕΙΝ» ΚΟΙΝΟΧΡΗΣΤΟΙ ΧΩΡΟΙ ΠΑΡΟΥΣΙΑΣΗ ΤΩΝ ΓΕΝΙΚΩΝ ΚΑΙ ΕΙΔΙΚΩΝ ΟΡΩΝ ΤΟΥ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑΤΟΣ «ΑΣΦΑΛΩΣ ΚΑΤΟΙΚΕΙΝ» ΚΟΙΝΟΧΡΗΣΤΟΙ ΧΩΡΟΙ ΓΕΝΙΚΟΙ ΟΡΟΙ ΑΡΘΡΟ 1. ΟΡΙΣΜΟΙ Αξία καινούργιου: Είναι το ποσό που απαιτείται για την ανακατασκευή του κτιρίου

Διαβάστε περισσότερα

ΣΥΝΤΟΝΙΣΤΕΣ ΟΜΑΔΑΣ PROJECT ΑΝΘΡΩΠΙΣΤΙΚΕΣ ΕΠΙΣΤΗΜΕΣ: ΟΜΑΔΑ PROJECT ΑΝΘΡΩΠΙΣΤΙΚΕΣ ΕΠΙΣΤΗΜΕΣ:

ΣΥΝΤΟΝΙΣΤΕΣ ΟΜΑΔΑΣ PROJECT ΑΝΘΡΩΠΙΣΤΙΚΕΣ ΕΠΙΣΤΗΜΕΣ: ΟΜΑΔΑ PROJECT ΑΝΘΡΩΠΙΣΤΙΚΕΣ ΕΠΙΣΤΗΜΕΣ: ΣΥΝΤΟΝΙΣΤΕΣ ΟΜΑΔΑΣ PROJECT ΑΝΘΡΩΠΙΣΤΙΚΕΣ ΕΠΙΣΤΗΜΕΣ: ΘΕΟΦΑΝΟΠΟΥΛΟΥ ΑΝΑΣΤΑΣΙΑ ΡΟΥΓΓΟΥ ΜΑΡΙΑ ΠΕ10 ΠΕ06 ΟΜΑΔΑ PROJECT ΑΝΘΡΩΠΙΣΤΙΚΕΣ ΕΠΙΣΤΗΜΕΣ: ΓΚΑΝΑ ΔΑΦΝΗ, ΔΟΣΚΟΡΗ ΑΓΓΕΛΙΚΗ, ΖΑΧΑΡΑΚΗ ΠΑΡΑΣΚΕΥΗ, ΚΑΛΙΑΤΣΟΥ ΙΩΑΝΝΑ,

Διαβάστε περισσότερα

WΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΙΣ ΕΣΤΙΑΣΕΩΣ ΑΝΩΝΥΜΗ ΕΤΑΙΡΕΙΑ

WΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΙΣ ΕΣΤΙΑΣΕΩΣ ΑΝΩΝΥΜΗ ΕΤΑΙΡΕΙΑ WΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΙΣ ΕΣΤΙΑΣΕΩΣ ΑΝΩΝΥΜΗ ΕΤΑΙΡΕΙΑ ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΕΣ ΚΑΤΑΣΤΑΣΕΙΣ ΤΗΣ ΧΡΗΣΗΣ ΑΠΌ 1 Η ΙΑΝΟΥΑΡΙΟΥ 2011 ΕΩΣ 31 Η ΔΕΚΕΜΒΡΙΟΥ 2011 ΣΥΜΦΩΝΑ ΜΕ ΤΑ ΔΙΕΘΝΗ ΠΡΟΤΥΠΑ ΧΡΗΜΑΤΟΟΙΚΟΝΟΜΙΚΗΣ ΑΝΑΦΟΡΑΣ (ΔΠΧΑ), ΩΣ ΕΧΟΥΝ ΥΙΟΘΕΤΗΘΕΙ

Διαβάστε περισσότερα

Αξιολόγηση Προγράμματος Αλφαβητισμού στο Γυμνάσιο Τρίτο Έτος Αξιολόγησης

Αξιολόγηση Προγράμματος Αλφαβητισμού στο Γυμνάσιο Τρίτο Έτος Αξιολόγησης Αξιολόγηση Προγράμματος Αλφαβητισμού στο Γυμνάσιο Τρίτο Έτος Αξιολόγησης (Ιούνιος 2011) 1. Ταυτότητα της Έρευνας Το πρόγραμμα Αλφαβητισμός, που λειτουργεί κάτω από την εποπτεία της Υπηρεσίας Εκπαιδευτικής

Διαβάστε περισσότερα

ΣΤΗΝ ΤΡΟΙΖΗΝΙΑ ΑΠΟ ΑΓ.ΕΛΕΝΗ ΕΩΣ ΤΟΝ ΚΟΜΒΟ ΚΑΛΛΟΝΗΣ ΚΑΙ ΣΤΗΝ ΠΑΡΑΛΙΑ ΤΟΥ ΑΡΤΙΜΟΥ. ΤΙΜΟΛΟΓΙΟ ΜΕΛΕΤΗΣ Τιμαριθμική 2012Α

ΣΤΗΝ ΤΡΟΙΖΗΝΙΑ ΑΠΟ ΑΓ.ΕΛΕΝΗ ΕΩΣ ΤΟΝ ΚΟΜΒΟ ΚΑΛΛΟΝΗΣ ΚΑΙ ΣΤΗΝ ΠΑΡΑΛΙΑ ΤΟΥ ΑΡΤΙΜΟΥ. ΤΙΜΟΛΟΓΙΟ ΜΕΛΕΤΗΣ Τιμαριθμική 2012Α ΠΕΡΙΦΕΡΕΙΑ ΑΤΤΙΚΗΣ ΠΕΡΙΦΕΡΕΙΑΚΗ ΕΝΟΤΗΤΑ ΝΗΣΩΝ Δ/ΝΣΗ ΤΕΧΝΙΚΩΝ ΕΡΓΩΝ ΤΜΗΜΑ ΟΔ & Μ.Ε Αριθμός Μελέτης : 3 Δήμος : ΤΡΟΙΖΗΝΙΑΣ Εργο : ΑΠΟΚΑΤΑΣΤΑΣΗ ΒΛΑΒΩΝ ΣΤΑ ΔΙΚΤΥΑ ΟΔΟΦΩΤΙΣΜΟΥ ΣΤΗΝ ΤΡΟΙΖΗΝΙΑ ΑΠΟ ΑΓ.ΕΛΕΝΗ ΕΩΣ

Διαβάστε περισσότερα

ΤΙΜΟΛΟΓΙΟ ΜΕΛΕΤΗΣ Τιμαριθμική 2012Α 1 ΓΕΝΙΚΟΙ ΟΡΟΙ 1.1 Αντικείμενο του παρόντος Τιμολογίου είναι ο καθορισμός των τιμών μονάδος με τις οποίες θα εκτελεσθεί το έργο, όπως προδιαγράφεται στα λοιπά τεύχη

Διαβάστε περισσότερα

ΤΙΜΟΛΟΓΙΟ ΜΕΛΕΤΗΣ ΓΕΝΙΚΟΙ ΟΡΟΙ

ΤΙΜΟΛΟΓΙΟ ΜΕΛΕΤΗΣ ΓΕΝΙΚΟΙ ΟΡΟΙ ΕΛΛΗΝΙΚΗ ΔΗΜΟΚΡΑΤΙΑ ΝΟΜΟΣ ΑΤΤΙΚΗΣ ΔΗΜΟΣ ΖΩΓΡΑΦΟΥ Δ/ΝΣΗ ΤΕΧΝΙΚΩΝ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ ΚΑΙ ΔΟΜΗΣΗΣ ΕΡΓΟ: ΑΝΤΙΣΤΗΡΙΞΗ ΚΑΙ ΕΝΙΣΧΥΣΗ ΤΟΥ ΥΠΑΡΧΟΝΤΟΣ ΤΟΙΧΕΙΟΥ ΣΤΟΝ ΠΕΡΙΒΑΛΛΟΝΤΑ ΧΩΡΟ ΤΗΣ ΠΛΑΤΕΙΑΣ ΑΓ.ΓΕΡΑΣΙΜΟΥ ΤΙΜΟΛΟΓΙΟ ΜΕΛΕΤΗΣ

Διαβάστε περισσότερα

Ελλάδα: Μνημόνιο Συνεννόησης στις. ΣΥΓΚΕΚΡΙΜΕΝΕΣ ΠΡΟΫΠΟΘΕΣΕΙΣ ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΗΣ ΠΟΛΙΤΙΚΗΣ 3 Μαΐου 2010

Ελλάδα: Μνημόνιο Συνεννόησης στις. ΣΥΓΚΕΚΡΙΜΕΝΕΣ ΠΡΟΫΠΟΘΕΣΕΙΣ ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΗΣ ΠΟΛΙΤΙΚΗΣ 3 Μαΐου 2010 ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ ΙV Ελλάδα: Μνημόνιο Συνεννόησης στις ΣΥΓΚΕΚΡΙΜΕΝΕΣ ΠΡΟΫΠΟΘΕΣΕΙΣ ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΗΣ ΠΟΛΙΤΙΚΗΣ 3 Μαΐου 2010 Οι τριμηνιαίες εκταμιεύσεις της διμερούς οικονομικής βοήθειας από τα Κράτη-Μέλη της Ευρωζώνης

Διαβάστε περισσότερα

ΠΡΑΚΤΙΚΑ ΣΥΝΕΔΡΙΑΣΕΩΣ ΔΗΜΟΤΙΚΟΥ ΣΥΜΒΟΥΛΙΟΥ ΤΡΙΠΟΛΗΣ ΣΥΝΕΔΡΙΑΣΗ ΤΗΣ 23 ης ΣΕΠΤΕΜΒΡΙΟΥ 2013 ΑΠΟΦΑΣΗ ΜΕ ΑΡΙΘΜΟ 787/2013

ΠΡΑΚΤΙΚΑ ΣΥΝΕΔΡΙΑΣΕΩΣ ΔΗΜΟΤΙΚΟΥ ΣΥΜΒΟΥΛΙΟΥ ΤΡΙΠΟΛΗΣ ΣΥΝΕΔΡΙΑΣΗ ΤΗΣ 23 ης ΣΕΠΤΕΜΒΡΙΟΥ 2013 ΑΠΟΦΑΣΗ ΜΕ ΑΡΙΘΜΟ 787/2013 1 Ελληνική ΑΝΑΡΤΗΤΕΑ ΣΤΟ ΔΙΑΔΙΚΤΥΟ ΘΕΜΑ: Γνωμοδότηση σχετικά με Εισήγηση της Δ/νσης Νεώτερης & Σύγχρονης Αρχιτεκτονικής Κληρονομιάς του ΥΠΠΟ, για τον χαρακτηρισμό ή μη ως μνημείων ταφικών κατασκευών στο

Διαβάστε περισσότερα

Καταγραφή προβλημάτων των επιχειρήσεων στη Μαγνησία

Καταγραφή προβλημάτων των επιχειρήσεων στη Μαγνησία Δημητριάδος 176 Τ.Κ. 38221 Βόλος Τηλ: 24210 23766, 24210 23271 Fax: 2421031211 E-mail: info@eaem.gr URL: www.c-magnesia.gr Καταγραφή προβλημάτων των επιχειρήσεων στη Μαγνησία Βόλος Αύγουστος 2012 Περιεχόμενα

Διαβάστε περισσότερα

Σε ποιες κατηγορίες μειώνεται η σύνταξη από 1/1/2009 (σε εφαρμογή του Ν.3655/2008)

Σε ποιες κατηγορίες μειώνεται η σύνταξη από 1/1/2009 (σε εφαρμογή του Ν.3655/2008) Σε ποιες κατηγορίες μειώνεται η σύνταξη από 1/1/2009 (σε εφαρμογή του Ν.3655/2008) Μείωση μέχρι 10% θα έχουμε στις νέες συντάξεις από 1/1/2009 στις περιπτώσεις που χορηγείται από τα Ταμεία μειωμένη σύνταξη

Διαβάστε περισσότερα

Εθνικό και Καποδιστριακό Πανεπιστήμιο Αθηνών

Εθνικό και Καποδιστριακό Πανεπιστήμιο Αθηνών Εθνικό και Καποδιστριακό Πανεπιστήμιο Αθηνών Τμήμα Οικονομικών Επιστημών Σημειώσεις με θέμα «Πιστωτικοί Τίτλοι» Πιστωτικοί τίτλοι καλούνται τα έγγραφα εκείνα με τα οποία αποδεικνύεται τόσο η ύπαρξη της

Διαβάστε περισσότερα

Ο Οδικός Χάρτης για την Ελλάδα της δημιουργίας

Ο Οδικός Χάρτης για την Ελλάδα της δημιουργίας Ο Οδικός Χάρτης για την Ελλάδα της δημιουργίας Από την κρίση και τα ελλείμματα στην ανάπτυξη και την κοινωνική δικαιοσύνη ΠΙΝΑΚΑΣ ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΩΝ Α. Αντιμέτωποι με την κρίση: τα πρώτα βήματα για τη σωτηρία

Διαβάστε περισσότερα

Ο συγγραφέας χρησιμοποιεί συνδυασμό μεθόδων για την ανάπτυξη της έβδομης παραγράφου.

Ο συγγραφέας χρησιμοποιεί συνδυασμό μεθόδων για την ανάπτυξη της έβδομης παραγράφου. Α.1 ΠΕΡΙΛΗΨΗ Στο κείμενο αυτό ο συγγραφέας παρουσιάζει την αξία των αρχαίων ελληνικών μνημείων και την αναγκαιότητα ανάδειξής τους. Αρχικά συσχετίζει τα μνημεία αυτά με τη δημοκρατία και τη συμμετοχή στα

Διαβάστε περισσότερα

ΑΡΧΑΙΑ ΘΕΩΡΗΤΙΚΗΣ ΚΑΤΕΥΘΥΝΣΗΣ 26/5/2010

ΑΡΧΑΙΑ ΘΕΩΡΗΤΙΚΗΣ ΚΑΤΕΥΘΥΝΣΗΣ 26/5/2010 ΑΡΧΑΙΑ ΘΕΩΡΗΤΙΚΗΣ ΚΑΤΕΥΘΥΝΣΗΣ 26/5/2010 Α1. Η αρετή αναφέρεται στα «πάθη» και στις «πράξεις», στα οποία η υπερβολή αποτελεί λάθος και ψέγεται, το ίδιο και η έλλειψη, ενώ το μέσον επαινείται και είναι το

Διαβάστε περισσότερα

Πρακτικό εργαλείο. για την ταυτοποίηση πρώτου επιπέδου των θυμάτων παράνομης διακίνησης και εμπορίας. τη σεξουαλική εκμετάλλευση

Πρακτικό εργαλείο. για την ταυτοποίηση πρώτου επιπέδου των θυμάτων παράνομης διακίνησης και εμπορίας. τη σεξουαλική εκμετάλλευση Πρακτικό εργαλείο για την ταυτοποίηση πρώτου επιπέδου των θυμάτων παράνομης διακίνησης και εμπορίας με σκοπό τη σεξουαλική εκμετάλλευση Ιούνιος 2013 Στα πλαίσια της επαγγελματικής σας ιδιότητας ενδέχεται

Διαβάστε περισσότερα

ΕΥΡΩΠΑΪΚΟ ΚΟΙΝΟΒΟΥΛΙΟ ΓΡΑΦΕΙΟ ΓΙΑ ΤΗΝ ΕΛΛΑΔΑ Η ΜΕΤΑΡΡΥΘΜΙΣΤΙΚΗ ΣΥΝΘΗΚΗ

ΕΥΡΩΠΑΪΚΟ ΚΟΙΝΟΒΟΥΛΙΟ ΓΡΑΦΕΙΟ ΓΙΑ ΤΗΝ ΕΛΛΑΔΑ Η ΜΕΤΑΡΡΥΘΜΙΣΤΙΚΗ ΣΥΝΘΗΚΗ ΕΥΡΩΠΑΪΚΟ ΚΟΙΝΟΒΟΥΛΙΟ ΓΡΑΦΕΙΟ ΓΙΑ ΤΗΝ ΕΛΛΑΔΑ Η ΜΕΤΑΡΡΥΘΜΙΣΤΙΚΗ ΣΥΝΘΗΚΗ ΙΣΤΟΡΙΚΟ Η ανάγκη να μειωθεί το περίφημο δημοκρατικό έλλειμμα, να υπάρξει μεγαλύτερη διαφάνεια και μεγαλύτερη αποτελεσματικότητα στη

Διαβάστε περισσότερα

Υποψήφιοι Σχολικοί Σύμβουλοι 1986 2005

Υποψήφιοι Σχολικοί Σύμβουλοι 1986 2005 Υποψήφιοι Σχολικοί Σύμβουλοι 1986 25 Για τους /τις εκπαιδευτικούς που υπέβαλαν αίτηση υποψηφιότητας για τη θέση Σχολικού Συμβούλου υπάρχουν μας διατέθηκαν από τις αρμόδιες υπηρεσίες του ΥΠΕΠΘ, για τα έτη

Διαβάστε περισσότερα

ΙΝΤΕΑΛ ΣΥΣΤΗΜΑΤΑ ΤΡΑΠΕΖΙΚΩΝ-ΕΜΠΟΡΙΚΩΝ ΕΦΑΡΜΟΓΩΝ Α.Ε.Β.Ε.

ΙΝΤΕΑΛ ΣΥΣΤΗΜΑΤΑ ΤΡΑΠΕΖΙΚΩΝ-ΕΜΠΟΡΙΚΩΝ ΕΦΑΡΜΟΓΩΝ Α.Ε.Β.Ε. ΙΝΤΕΑΛ ΣΥΣΤΗΜΑΤΑ ΤΡΑΠΕΖΙΚΩΝ-ΕΜΠΟΡΙΚΩΝ ΕΦΑΡΜΟΓΩΝ Α.Ε.Β.Ε. Ετήσιες Οικονοµικές Καταστάσεις Της οικονοµικής χρήσεως από 1 η Ιανουαρίου έως 31η εκεµβρίου 2006 σύµφωνα µε τα ιεθνή Λογιστικά Πρότυπα Βεβαιώνεται

Διαβάστε περισσότερα

Συνοπτική Παρουσίαση. Ελλάδα

Συνοπτική Παρουσίαση. Ελλάδα Ελλάδα Συνοπτική Παρουσίαση Η θρησκευτική ελευθερία προστατεύεται από το Σύνταγμα και άλλους νόμους και πολιτικές, με κάποιους περιορισμούς. Γενικώς, η κυβέρνηση σεβάστηκε εμπράκτως τη θρησκευτική ελευθερία,

Διαβάστε περισσότερα

Ετήσια οικονομική έκθεση της χρήσης από 1 η Ιανουαρίου έως 31 η Δεκεμβρίου 2009 2

Ετήσια οικονομική έκθεση της χρήσης από 1 η Ιανουαρίου έως 31 η Δεκεμβρίου 2009 2 ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΑ Α. Δηλώσεις των Μελών του Διοικητικού Συμβουλίου... 4 Β. Έκθεση Ελέγχου Ανεξάρτητου Ορκωτού Ελεγκτή Λογιστή... 5 Γ. Ετήσια Έκθεση του Διοικητικού Συμβουλίου... 7 Δ. Ετήσιες Οικονομικές Καταστάσεις...

Διαβάστε περισσότερα

Τοποθέτηση Δημάρχου Γ. Πατούλη. για τεχνικό πρόγραμμα 2010

Τοποθέτηση Δημάρχου Γ. Πατούλη. για τεχνικό πρόγραμμα 2010 Τοποθέτηση Δημάρχου Γ. Πατούλη για τεχνικό πρόγραμμα 2010 Κυρίες και κύριοι συνάδελφοι Η διοίκηση του Δήμου φέρνει σήμερα προς ψήφιση στο Δημοτικό Συμβούλιο το τεχνικό πρόγραμμα του Δήμου Αμαρουσίου για

Διαβάστε περισσότερα

Πρότυπο Σχέδιο Δράσης για τα Συμβούλια Ένταξης Μεταναστών

Πρότυπο Σχέδιο Δράσης για τα Συμβούλια Ένταξης Μεταναστών Πρότυπο Σχέδιο Δράσης για τα Συμβούλια Ένταξης Μεταναστών Δράση 4.1/10 - «Δημιουργία δικτύου συνεργασίας σε τοπικό επίπεδο μεταξύ κρατών μελών της ΕΕ» 1 ΠΙΝΑΚΑΣ ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΩΝ 1. Εισαγωγή...3 2. Το σχέδιο

Διαβάστε περισσότερα

ΕΝΔΕΙΚΤΙΚΕΣ ΑΠΑΝΤΗΣΕΙΣ ΘΕΜΑΤΩΝ ΝΕΟΕΛΛΗΝΙΚΗΣ ΓΛΩΣΣΑΣ A1. Ο συγγραφέας ορίζει το φαινόμενο του ανθρωπισμού στη σύγχρονη εποχή. Αρχικά προσδιορίζει την

ΕΝΔΕΙΚΤΙΚΕΣ ΑΠΑΝΤΗΣΕΙΣ ΘΕΜΑΤΩΝ ΝΕΟΕΛΛΗΝΙΚΗΣ ΓΛΩΣΣΑΣ A1. Ο συγγραφέας ορίζει το φαινόμενο του ανθρωπισμού στη σύγχρονη εποχή. Αρχικά προσδιορίζει την ΕΝΔΕΙΚΤΙΚΕΣ ΑΠΑΝΤΗΣΕΙΣ ΘΕΜΑΤΩΝ ΝΕΟΕΛΛΗΝΙΚΗΣ ΓΛΩΣΣΑΣ A1. Ο συγγραφέας ορίζει το φαινόμενο του ανθρωπισμού στη σύγχρονη εποχή. Αρχικά προσδιορίζει την έννοια της ανθρωπιάς ως συμμετοχής στα προβλήματα των

Διαβάστε περισσότερα

ΤΕΧΝΙΚΟ ΕΠΙΜΕΛΗΤΗΡΙΟ ΕΛΛΑΔΟΣ ΔΙΗΜΕΡΙΔΑ ΙΣΧΥΟΝ ΠΛΑΙΣΙΟ ΜΕΛΕΤΩΝ ΔΗΜΟΣΙΟΥ ΕΦΑΡΜΟΓΗ ΠΡΟΒΗΜΑΤΙΣΜΟΙ ΒΕΛΤΙΩΣΕΙΣ

ΤΕΧΝΙΚΟ ΕΠΙΜΕΛΗΤΗΡΙΟ ΕΛΛΑΔΟΣ ΔΙΗΜΕΡΙΔΑ ΙΣΧΥΟΝ ΠΛΑΙΣΙΟ ΜΕΛΕΤΩΝ ΔΗΜΟΣΙΟΥ ΕΦΑΡΜΟΓΗ ΠΡΟΒΗΜΑΤΙΣΜΟΙ ΒΕΛΤΙΩΣΕΙΣ ΤΕΧΝΙΚΟ ΕΠΙΜΕΛΗΤΗΡΙΟ ΕΛΛΑΔΟΣ ΔΙΗΜΕΡΙΔΑ ΙΣΧΥΟΝ ΠΛΑΙΣΙΟ ΜΕΛΕΤΩΝ ΔΗΜΟΣΙΟΥ ΕΦΑΡΜΟΓΗ ΠΡΟΒΗΜΑΤΙΣΜΟΙ ΒΕΛΤΙΩΣΕΙΣ ΘΕΜΑ: ΜΕΛΕΤΕΣ ΔΗΜΟΣΙΟΥ ΚΑΙ ΟΙ ΜΗΧΑΝΙΚΟΙ ΠΑΡΑΓΩΓΗΣ ΚΑΙ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΣΗΜΕΡΑ ΕΙΣΗΓΗΤΗΣ: ΜΠΙΝΟΣ ΑΝΑΣΤΑΣΙΟΣ

Διαβάστε περισσότερα

Α. ΟΡΓΑΝΑ ΣΧΕΔΙΑΣΜΟΥ ΚΑΙ ΕΦΑΡΜΟΓΗΣ

Α. ΟΡΓΑΝΑ ΣΧΕΔΙΑΣΜΟΥ ΚΑΙ ΕΦΑΡΜΟΓΗΣ Α. ΟΡΓΑΝΑ ΣΧΕΔΙΑΣΜΟΥ ΚΑΙ ΕΦΑΡΜΟΓΗΣ Με την υπαγωγή του τομέα και της πολιτικής για την Έρευνα και την Τεχνολογία στο Υπουργείο Παιδείας, Δια Βίου Μάθησης και Θρησκευμάτων (ΥΠΔΒΜΘ), το Υπουργείο ανέλαβε

Διαβάστε περισσότερα

ιδάσκοντας Ιστορία στο Γυμνάσιο

ιδάσκοντας Ιστορία στο Γυμνάσιο ιδάσκοντας Ιστορία στο Γυμνάσιο Προτάσεις για την αξιοποίηση του διδακτικού υλικού Έφη Αβδελά Φωτεινή Ασημακοπούλου Τριαντάφυλλος Πετρίδης Θεοδώρα Ρόμπου Πρόγραμμα Εκπαίδευσης Μουσουλμανοπαίδων 2005-2007

Διαβάστε περισσότερα

ΠΤΥΧΙΑΚΗ ΕΡΓΑΣΙΑ Πρώτες βοήθειες και αντιλήψεις του πληθυσμού στους Νομούς Χανίων, Ηρακλείου, Λασιθίου και Μεσσηνίας

ΠΤΥΧΙΑΚΗ ΕΡΓΑΣΙΑ Πρώτες βοήθειες και αντιλήψεις του πληθυσμού στους Νομούς Χανίων, Ηρακλείου, Λασιθίου και Μεσσηνίας Α.Τ.Ε.Ι. ΚΡΗΤΗΣ ΣΧΟΛΗ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΩΝ ΥΓΕΙΑΣ ΠΡΟΝΟΙΑΣ ΤΜΗΜΑ ΝΟΣΗΛΕΥΤΙΚΗΣ ΠΤΥΧΙΑΚΗ ΕΡΓΑΣΙΑ Πρώτες βοήθειες και αντιλήψεις του πληθυσμού στους Νομούς Χανίων, Ηρακλείου, Λασιθίου και Μεσσηνίας ΣΠΟΥΔΑΣΤΕΣ Δημητρακόπουλος

Διαβάστε περισσότερα

ΔΕΛΤΙΟ ΤΥΠΟΥ. Ελλείψεις στο φορολογικό νομοσχέδιο. Σοβαρές ελλείψεις στη νέα μορφή του φορολογικού νομοσχεδίου

ΔΕΛΤΙΟ ΤΥΠΟΥ. Ελλείψεις στο φορολογικό νομοσχέδιο. Σοβαρές ελλείψεις στη νέα μορφή του φορολογικού νομοσχεδίου Επαγγελματικό Επιμελητήριο Θεσσαλονίκης Γραφείο Τύπου Θεσσαλονίκη, 12 Απριλίου 2010 ΔΕΛΤΙΟ ΤΥΠΟΥ Ελλείψεις στο φορολογικό νομοσχέδιο Σοβαρές ελλείψεις στη νέα μορφή του φορολογικού νομοσχεδίου διαπιστώνει

Διαβάστε περισσότερα

ΓΙΑ ΤΗΝ ΕΞΟΔΟ ΑΠΟ ΤΗΝ ΕΥΡΩΖΩΝΗ ΣΤΟ ΔΗΜΟΨΗΦΙΣΜΑ ΨΗΦΙΖΟΥΜΕ ΕΡΩΤΗΣΕΙΣ & ΑΠΑΝΤΗΣΕΙΣ ΟΧΙ ΜΕΧΡΙ ΤΕΛΟΥΣ. Αριστερή Αντικαπιταλιστική Συσπείρωση (ΑΡ.Α.Σ.

ΓΙΑ ΤΗΝ ΕΞΟΔΟ ΑΠΟ ΤΗΝ ΕΥΡΩΖΩΝΗ ΣΤΟ ΔΗΜΟΨΗΦΙΣΜΑ ΨΗΦΙΖΟΥΜΕ ΕΡΩΤΗΣΕΙΣ & ΑΠΑΝΤΗΣΕΙΣ ΟΧΙ ΜΕΧΡΙ ΤΕΛΟΥΣ. Αριστερή Αντικαπιταλιστική Συσπείρωση (ΑΡ.Α.Σ. ΕΡΩΤΗΣΕΙΣ & ΑΠΑΝΤΗΣΕΙΣ ΓΙΑ ΤΗΝ ΕΞΟΔΟ ΑΠΟ ΤΗΝ ΕΥΡΩΖΩΝΗ ΣΤΟ ΔΗΜΟΨΗΦΙΣΜΑ ΨΗΦΙΖΟΥΜΕ ΟΧΙ ΜΕΧΡΙ ΤΕΛΟΥΣ Αριστερή Αντικαπιταλιστική Συσπείρωση (ΑΡ.Α.Σ.) ΙΟΥΛΙΟΣ 2015 Ερωτήσεις και απαντήσεις για την Έξοδο από

Διαβάστε περισσότερα

ΑΛΕΞΑΝΔΡΕΙΟ ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΚΟ ΕΚΠΑΙΔΕΥΤΙΚΟ ΙΔΡΥΜΑ ΘΕΣΣΑΛΟΝΙΚΗΣ ΣΧΟΛΗ ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΑΣ ΓΕΩΠΟΝΙΑΣ ΤΜΗΜΑ ΑΓΡΟΤΙΚΗ ΑΝΑΠΤΥΞΗ & ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΑΓΡΟΤΙΚΩΝ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ

ΑΛΕΞΑΝΔΡΕΙΟ ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΚΟ ΕΚΠΑΙΔΕΥΤΙΚΟ ΙΔΡΥΜΑ ΘΕΣΣΑΛΟΝΙΚΗΣ ΣΧΟΛΗ ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΑΣ ΓΕΩΠΟΝΙΑΣ ΤΜΗΜΑ ΑΓΡΟΤΙΚΗ ΑΝΑΠΤΥΞΗ & ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΑΓΡΟΤΙΚΩΝ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ ΑΛΕΞΑΝΔΡΕΙΟ ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΚΟ ΕΚΠΑΙΔΕΥΤΙΚΟ ΙΔΡΥΜΑ ΘΕΣΣΑΛΟΝΙΚΗΣ ΣΧΟΛΗ ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΑΣ ΓΕΩΠΟΝΙΑΣ ΤΜΗΜΑ ΑΓΡΟΤΙΚΗ ΑΝΑΠΤΥΞΗ & ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΑΓΡΟΤΙΚΩΝ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ ΠΤΥΧΙΑΚΗ ΕΡΓΑΣΙΑ Η ΣΥΜΒΟΛΑΙΑΚΗ ΓΕΩΡΓΙΑ ΤΗΣ ΡΟΔΙΑΣ ΣΤΟ ΝΟΜΟ

Διαβάστε περισσότερα

ΟΜΙΛΟΣ ΕΛΛΗΝΙΚΗ ΤΕΧΝΟΔΟΜΙΚΗ ΤΕΒ

ΟΜΙΛΟΣ ΕΛΛΗΝΙΚΗ ΤΕΧΝΟΔΟΜΙΚΗ ΤΕΒ ΟΜΙΛΟΣ ΕΛΛΗΝΙΚΗ ΤΕΧΝΟΔΟΜΙΚΗ ΤΕΒ Ετήσιες Οικονομικές Καταστάσεις σύμφωνα με τα Διεθνή ΕΛΛΗΝΙΚΗ ΤΕΧΝΟΔΟΜΙΚΗ ΤΕΒ Α.Ε. ΤΕΧΝΙΚΗ ΕΠΕΝΔΥΤΙΚΗ ΒΙΟΜΗΧΑΝΙΚΗ ΑΝΩΝΥΜΗ ΕΤΑΙΡΕΙΑ ΛΟΥΪΖΗΣ ΡΙΑΝΚΟΥΡ 78 Α ΑΘΗΝΑ 115 23 Α.Φ.Μ.:

Διαβάστε περισσότερα

ΠΕΤΡΟΓΕΝΕΤΙΚΑ ΟΡΥΚΤΑ ΕΡΓΑΣΤΗΡΙΑΚΕΣ ΕΞΕΤΑΣΕΙΣ

ΠΕΤΡΟΓΕΝΕΤΙΚΑ ΟΡΥΚΤΑ ΕΡΓΑΣΤΗΡΙΑΚΕΣ ΕΞΕΤΑΣΕΙΣ ΠΕΤΡΟΓΕΝΕΤΙΚΑ ΟΡΥΚΤΑ ΕΡΓΑΣΤΗΡΙΑΚΕΣ ΕΞΕΤΑΣΕΙΣ Οι εργαστηριακές εξετάσεις αποτελούνται από: Α) Ένα ολιγόλεπτο τεστ. Το τεστ βαθμολογείται και, εφόσον ο βαθμός είναι 5, ακολουθεί Β) Εξέταση τεσσάρων λεπτών

Διαβάστε περισσότερα

Πρώτη διδακτική πρόταση Χρωματίζοντας ένα σκίτσο

Πρώτη διδακτική πρόταση Χρωματίζοντας ένα σκίτσο Κατανόηση προφορικού λόγου Επίπεδο Α (αρχάριο) Πρώτη διδακτική πρόταση Χρωματίζοντας ένα σκίτσο Ενδεικτική διάρκεια: Ομάδα-στόχος: Διδακτικός στόχος: Στρατηγικές: Υλικό: Ενσωμάτωση δεξιοτήτων: 1-2 διδακτικές

Διαβάστε περισσότερα

Λογοτεχνία Β Λυκείου. Αγάθη Γεωργιάδου

Λογοτεχνία Β Λυκείου. Αγάθη Γεωργιάδου Λογοτεχνία Β Λυκείου Αγάθη Γεωργιάδου Βασικός σκοπός αυτής της παρουσίασης είναι οι μαθητές στη Β Λυκείου να συνεχίσουν τις πρακτικές που ξεκίνησαν κατά το προηγούμενο σχολικό έτος, αφού κατά γενική ομολογία

Διαβάστε περισσότερα

ΠΡΟΤΥΠΟ ΠΕΙΡΑΜΑΤΙΚΟ ΔΗΜΟΤΙΚΟ ΣΧΟΛΕΙΟ ΦΛΩΡΙΝΑΣ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑ ΑΓΩΓΗΣ ΥΓΕΙΑΣ

ΠΡΟΤΥΠΟ ΠΕΙΡΑΜΑΤΙΚΟ ΔΗΜΟΤΙΚΟ ΣΧΟΛΕΙΟ ΦΛΩΡΙΝΑΣ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑ ΑΓΩΓΗΣ ΥΓΕΙΑΣ ΠΡΟΤΥΠΟ ΠΕΙΡΑΜΑΤΙΚΟ ΔΗΜΟΤΙΚΟ ΣΧΟΛΕΙΟ ΦΛΩΡΙΝΑΣ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑ ΑΓΩΓΗΣ ΥΓΕΙΑΣ Τίτλος προγράμματος: «Ανάπτυξη της αυτοεκτίμησης» Τάξη: Α Εκπαιδευτικός: Βασιλική Αντωνογιάννη Σχολικό έτος: 2013-14 Σύνολο μαθητών

Διαβάστε περισσότερα

ΤΟΠΙΚΟ ΣΧΕΔΙΟ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΑΠΟΒΛΗΤΩΝ ΔΗΜΟΥ ΗΡΑΚΛΕΙΟΥ

ΤΟΠΙΚΟ ΣΧΕΔΙΟ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΑΠΟΒΛΗΤΩΝ ΔΗΜΟΥ ΗΡΑΚΛΕΙΟΥ ΤΟΠΙΚΟ ΣΧΕΔΙΟ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΑΠΟΒΛΗΤΩΝ ΔΗΜΟΥ ΗΡΑΚΛΕΙΟΥ ΙΑΝΟΥΑΡΙΟΣ 2016 ΣΥΝΤΑΞΗ : ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΑ 1 ΕΙΣΑΓΩΓΗ... 1 2 ΘΕΣΜΙΚΟ ΠΛΑΙΣΙΟ, ΑΡΜΟΔΙΟΤΗΤΕΣ ΤΩΝ ΔΗΜΩΝ ΚΑΙ ΠΡΟΒΛΗΜΑΤΑ... 2 2.1 ΙΕΡΑΡΧΗΣΗ ΣΤΗ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΑΠΟΒΛΗΤΩΝ...

Διαβάστε περισσότερα

ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ ΤΜΗΜΑΤΑ ΕΚΘΕΣΗΣ ΑΥΤΟΑΞΙΟΛΟΓΗΣΗΣ ΤΟΥ ΙΔΡΥΜΑΤΟΣ ΠΟΥ ΘΑ ΠΡΕΠΕΙ ΝΑ ΣΥΜΠΛΗΡΩΘΟΥΝ ΑΠΟ ΤΑ ΤΜΗΜΑΤΑ ΤΟΥ ΕΚΠΑ

ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ ΤΜΗΜΑΤΑ ΕΚΘΕΣΗΣ ΑΥΤΟΑΞΙΟΛΟΓΗΣΗΣ ΤΟΥ ΙΔΡΥΜΑΤΟΣ ΠΟΥ ΘΑ ΠΡΕΠΕΙ ΝΑ ΣΥΜΠΛΗΡΩΘΟΥΝ ΑΠΟ ΤΑ ΤΜΗΜΑΤΑ ΤΟΥ ΕΚΠΑ ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ ΤΜΗΜΑΤΑ ΕΚΘΕΣΗΣ ΑΥΤΟΑΞΙΟΛΟΓΗΣΗΣ ΤΟΥ ΙΔΡΥΜΑΤΟΣ ΠΟΥ ΘΑ ΠΡΕΠΕΙ ΝΑ ΣΥΜΠΛΗΡΩΘΟΥΝ ΑΠΟ ΤΑ ΤΜΗΜΑΤΑ ΤΟΥ ΕΚΠΑ 2 Δ. Προγράμματα Σπουδών Στην ενότητα αυτή το Ίδρυμα καλείται να αναλύσει κριτικά και να αξιολογήσει

Διαβάστε περισσότερα

Δράση 1.2. Υλοτομία και προσδιορισμός ποσοτήτων υπολειμμάτων.

Δράση 1.2. Υλοτομία και προσδιορισμός ποσοτήτων υπολειμμάτων. 1 η ΤΕΧΝΙΚΗ ΕΚΘΕΣΗ ΕΡΓΟΥ 1 η φάση έργου (Περίοδος 25 Μαϊου έως 30 Σεπτεμβρίου 2014) Στη πρώτη φάση του έργου υλοποιήθηκαν τα παρακάτω: 1 ο Πακέτο εργασίας (Προσδιορισμός είδους και ποσοτήτων υπολειμμάτων

Διαβάστε περισσότερα

Αρ. Εγκ.: 52 ΘΕΜΑ: Ορισμός των διοικητικών συμβουλίων των νομικών προσώπων και συνδέσμων των Δήμων

Αρ. Εγκ.: 52 ΘΕΜΑ: Ορισμός των διοικητικών συμβουλίων των νομικών προσώπων και συνδέσμων των Δήμων Ελληνική ΟΡΘΗ ΕΠΑΝΑΛΗΨΗ ΕΞ. ΕΠΕΙΓΟΝ ΕΛΛΗΝΙΚΗ ΔΗΜΟΚΡΑΤΙΑ Αθήνα, 10 Οκτωβρίου 2014 ΥΠΟΥΡΓΕΙΟ ΕΣΩΤΕΡΙΚΩΝ Αριθ. Πρωτ.: οικ. 39155 ΓΕΝ. Δ/ΝΣΗ ΤΟΠΙΚΗΣ ΑΥΤΟΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΠΡΟΣ: Δ/ΝΣΗ ΟΡΓΑΝΩΣΗΣ ΚΑΙ ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΑΣ ΟΤΑ

Διαβάστε περισσότερα

ΑΡΧΗ 1ΗΣ ΣΕΛΙΔΑΣ Γ ΗΜΕΡΗΣΙΩΝ

ΑΡΧΗ 1ΗΣ ΣΕΛΙΔΑΣ Γ ΗΜΕΡΗΣΙΩΝ ΑΡΧΗ 1ΗΣ ΣΕΛΙΔΑΣ Γ ΗΜΕΡΗΣΙΩΝ ΠΑΝΕΛΛΑΔΙΚΕΣ ΕΞΕΤΑΣΕΙΣ Γ ΤΑΞΗΣ ΗΜΕΡΗΣΙΟΥ ΓΕΝΙΚΟΥ ΛΥΚΕΙΟΥ ΚΑΙ ΕΠΑΛ (ΟΜΑΔΑ Β ) ΤΕΤΑΡΤΗ 20 ΜΑΪΟΥ 2015 - ΕΞΕΤΑΖΟΜΕΝΟ ΜΑΘΗΜΑ: ΒΙΟΛΟΓΙΑ ΓΕΝΙΚΗΣ ΠΑΙΔΕΙΑΣ ΣΥΝΟΛΟ ΣΕΛΙΔΩΝ: ΠΕΝΤΕ (5)

Διαβάστε περισσότερα

www.aoth.edu.gr / Απαντήσεις πανελληνίων εξετάσεων Επαγγελματικών λυκείων (ΕΠΑΛ) 2009

www.aoth.edu.gr / Απαντήσεις πανελληνίων εξετάσεων Επαγγελματικών λυκείων (ΕΠΑΛ) 2009 A ΟΜΑΔΑ ΘΕΜΑ 1 ο Α Β Γ Δ ε Σωστό ΕΚΤΟΣ ΥΛΗΣ, Σελίδα 115, ενότητα 3, Κεφάλαιο 6 ο Σωστό Σελίδα 154, ενότητα 4, μπλε κουτί, Κεφάλαιο 8 ο Λάθος ΕΚΤΟΣ ΥΛΗΣ, Κεφάλαιο 11 ο Λάθος Σελίδα 183, ενότητα 4, 2 η παράγραφος,

Διαβάστε περισσότερα

ΑΠΑΝΤΗΣΕΙΣ ΣΤΟ ΔΙΑΓΩΝΙΣΜΑ ΝΕΟΕΛΛΗΝΙΚΗΣ ΓΛΩΣΣΑΣ. Α. Να αποδώσετε την περίληψη του κειμένου (100-120 λέξεις)

ΑΠΑΝΤΗΣΕΙΣ ΣΤΟ ΔΙΑΓΩΝΙΣΜΑ ΝΕΟΕΛΛΗΝΙΚΗΣ ΓΛΩΣΣΑΣ. Α. Να αποδώσετε την περίληψη του κειμένου (100-120 λέξεις) 16/01/2011 Γ ΕΠΑΛ ΑΠΑΝΤΗΣΕΙΣ ΣΤΟ ΔΙΑΓΩΝΙΣΜΑ ΝΕΟΕΛΛΗΝΙΚΗΣ ΓΛΩΣΣΑΣ Α. Να αποδώσετε την περίληψη του κειμένου (100-120 λέξεις) Επιχειρηματολογία με την οποία καταβάλλεται προσπάθεια να αντικρουστούν εισηγήσεις

Διαβάστε περισσότερα

Σκοπός του παιχνιδιού. Περιεχόμενα

Σκοπός του παιχνιδιού. Περιεχόμενα Ένα συνεργατικό παιχνίδι μνήμης για 3 έως 6 παίκτες, 7 ετών και άνω. Ο Τομ σκαρφάλωσε στην κορυφή ενός δέντρου, για να δεί αν μπορούσε να ανακαλύψει κάτι. Κοιτάζοντας προς κάθε μεριά, είδε τουλάχιστον

Διαβάστε περισσότερα

Περίληψη Εκδήλωσης. I. Ποια είναι η σχέση της έννοιας της λογοδοσίας µε την Ανοιχτή Κοινωνία;

Περίληψη Εκδήλωσης. I. Ποια είναι η σχέση της έννοιας της λογοδοσίας µε την Ανοιχτή Κοινωνία; Περίληψη Εκδήλωσης Οι θεσµικές προϋποθέσεις της λογοδοσίας Γ. ΑΡΧΟΝΤΑΣ I. Ποια είναι η σχέση της έννοιας της λογοδοσίας µε την Ανοιχτή Κοινωνία; Κατά τον Πόππερ το βασικό γνώρισµα της Ανοιχτής Κοινωνίας

Διαβάστε περισσότερα

ΕΜΠΕΔΩΣΗ ΒΑΣΙΚΕΣ ΑΡΧΕΣ ΚΑΛΕΣ ΠΡΑΚΤΙΚΕΣ. Δρ Μάριος Στυλιανίδης, ΕΔΕ

ΕΜΠΕΔΩΣΗ ΒΑΣΙΚΕΣ ΑΡΧΕΣ ΚΑΛΕΣ ΠΡΑΚΤΙΚΕΣ. Δρ Μάριος Στυλιανίδης, ΕΔΕ ΕΜΠΕΔΩΣΗ ΒΑΣΙΚΕΣ ΑΡΧΕΣ ΚΑΛΕΣ ΠΡΑΚΤΙΚΕΣ Δρ Μάριος Στυλιανίδης, ΕΔΕ Δομή Συνάντησης 1 Εμπέδωση Βασικές αρχές 2 3 Πλαίσιο οργάνωσης Διαχείρισης τάξης Καλές πρακτικές 4 Εργαστήρια καλών πρακτικών 1. Εμπέδωση

Διαβάστε περισσότερα

Νέο Πρόγραμμα Σπουδών Λογοτεχνίας

Νέο Πρόγραμμα Σπουδών Λογοτεχνίας Νέο Πρόγραμμα Σπουδών Λογοτεχνίας Θεματική ενότητα Β Γυμνασίου «Λογοτεχνία και Οικολογία» Ιούνιος 2012 {επιμέλεια παρουσίασης: Μαρία Παπαλεοντίου, Φιλόλογος, Π.Ι.} Ειδικοί διδακτικοί στόχοι θεματικής ενότητας

Διαβάστε περισσότερα

ΑΚΑΔΗΜΙΑ ΕΜΠΟΡΙΚΟΥ ΝΑΥΤΙΚΟΥ ΜΑΚΕΔΟΝΙΑΣ ΣΧΟΛΗ ΜΗΧΑΝΙΚΩΝ ΠΤΥΧΙΑΚΗ ΕΡΓΑΣΙΑ

ΑΚΑΔΗΜΙΑ ΕΜΠΟΡΙΚΟΥ ΝΑΥΤΙΚΟΥ ΜΑΚΕΔΟΝΙΑΣ ΣΧΟΛΗ ΜΗΧΑΝΙΚΩΝ ΠΤΥΧΙΑΚΗ ΕΡΓΑΣΙΑ ΑΚΑΔΗΜΙΑ ΕΜΠΟΡΙΚΟΥ ΝΑΥΤΙΚΟΥ ΜΑΚΕΔΟΝΙΑΣ ΣΧΟΛΗ ΜΗΧΑΝΙΚΩΝ ΠΤΥΧΙΑΚΗ ΕΡΓΑΣΙΑ ΘΕΜΑ : ΧΡΗΣΗ ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΩΝ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΚΗΣ ΣΤΗΝ ΤΡΙΤΟΒΑΘΜΙΑ ΕΚΠΑΙΔΕΥΣΗ ΣΠΟΥΔΑΣΤΡΙΑ : ΓΚΟΡΟΥ ΕΥΣΤΑΘΙΑ ΕΠΙΒΛΕΠΩΝ ΚΑΘΗΓΗΤΗΣ : ΧΑΡΑΛΑΜΠΟΣ

Διαβάστε περισσότερα

Για την ομοιόμορφη εφαρμογή των διατάξεων της ανωτέρω απόφασης, παρέχονται οι ακόλουθες οδηγίες και διευκρινίσεις:

Για την ομοιόμορφη εφαρμογή των διατάξεων της ανωτέρω απόφασης, παρέχονται οι ακόλουθες οδηγίες και διευκρινίσεις: ! ΠΟΛ.1024/17.1.2014 Παροχή οδηγιών και διευκρινίσεων επί των διατάξεων της απόφασης ΠΟΛ 1281/2013(ΦΕΚ 3367Β/31.12.2013) «Απαλλαγή από την υποχρέωση τήρησης βιβλίων και έκδοσης στοιχείων των αγροτών του

Διαβάστε περισσότερα

ΤΑΞΗ: ΣΤ Δημοτικού ΠΙΘΑΝΟΤΗΤΕΣ

ΤΑΞΗ: ΣΤ Δημοτικού ΠΙΘΑΝΟΤΗΤΕΣ ΤΑΞΗ: ΣΤ Δημοτικού ΠΙΘΑΝΟΤΗΤΕΣ Στάδιο 1- Επιθυμητά Αποτελέσματα Στόχοι μαθήματος Οι μαθητές θα είναι ικανοί: 1. Nα περιγράφουν όλα τα δυνατά αποτελέσματα (δειγματικός χώρος) σε απλά πειράματα τύχης δύο

Διαβάστε περισσότερα

Ευρετήριο πινάκων. Ασκήσεις και υπομνήματα

Ευρετήριο πινάκων. Ασκήσεις και υπομνήματα Ευρετήριο πινάκων Ασκήσεις και υπομνήματα Ανάγνωση, για να ταυτιστεί και να προβάλει τα συναισθήματά του Ανακαλύψτε την προέλευση των πιστεύω σας Απαλή μουσική ως φάρμακο για τις εντάσεις και την απογοήτευση

Διαβάστε περισσότερα

Κεφάλαιο Πέμπτο Εθνοπολιτισμική Ζωή και Εμπειρίες Ελληνικότητας των Ελληνοαυστραλών Εφήβων

Κεφάλαιο Πέμπτο Εθνοπολιτισμική Ζωή και Εμπειρίες Ελληνικότητας των Ελληνοαυστραλών Εφήβων Κεφάλαιο Πέμπτο Εθνοπολιτισμική Ζωή και Εμπειρίες Ελληνικότητας των Ελληνοαυστραλών Εφήβων Στο πλαίσιο του παρόντος κεφαλαίου εξετάζονται οι κοινές ενδοοικογενειακές δραστηριότητες και η γλωσσική αλληλεπίδραση

Διαβάστε περισσότερα

Ετήσια Οικονομική Έκθεση. (1 η Ιανουαρίου 2014 31 η Δεκεμβρίου 2014) Σύμφωνα με τα Διεθνή Πρότυπα Χρηματοοικονομικής Αναφοράς

Ετήσια Οικονομική Έκθεση. (1 η Ιανουαρίου 2014 31 η Δεκεμβρίου 2014) Σύμφωνα με τα Διεθνή Πρότυπα Χρηματοοικονομικής Αναφοράς Ετήσια Οικονομική Έκθεση (1 η Ιανουαρίου 2014 31 η Δεκεμβρίου 2014) Σύμφωνα με τα Διεθνή Πρότυπα Χρηματοοικονομικής Αναφοράς ΒΕΒΑΙΩΣΗ ΠΡΟΕΔΡΟΥ ΑΛΦΑLAB ΙΔΙΩΤΙΚΟ ΔΙΑΓΝΩΣΤΙΚΟ ΕΡΓΑΣΤΗΡΙΟ ΙΑΤΡΙΚΗ ΑΝΩΝΥΜΗ ΕΤΑΙΡΕΙΑ

Διαβάστε περισσότερα

5 η Ενότητα Κουλτούρα και στρατηγική

5 η Ενότητα Κουλτούρα και στρατηγική Στρατηγική Διοίκηση και Διαχείριση της Απόδοσης 5 η Ενότητα Κουλτούρα και στρατηγική ΓΙΑΝΝΗΣ ΦΑΝΟΥΡΓΙΑΚΗΣ ΕΠΙΣΤΗΜΟΝΙΚΟΣ ΣΥΝΕΡΓΑΤΗΣ ΤΕΙ ΚΡΗΤΗΣ Έως τώρα έχουμε μιλήσει Κεφάλαιο 2: Σημαντική επιρροή του περιβάλλοντος

Διαβάστε περισσότερα

Ετήσια Οικονομική Έκθεση της χρήσης από 1η Ιανουαρίου έως 31η Δεκεμβρίου 2012. Βάσει του άρθρου 4 του Ν. 3556/2007

Ετήσια Οικονομική Έκθεση της χρήσης από 1η Ιανουαρίου έως 31η Δεκεμβρίου 2012. Βάσει του άρθρου 4 του Ν. 3556/2007 Ετήσια Οικονομική Έκθεση της χρήσης από 1η Ιανουαρίου έως 31η Δεκεμβρίου 2012 Βάσει του άρθρου 4 του Ν. 3556/2007 ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΑ Α. Δηλώσεις των Μελών του Διοικητικού Συμβουλίου... 5 Β. Έκθεση Ελέγχου Ανεξάρτητου

Διαβάστε περισσότερα

ΚΑΝΟΝΙΣΜΟΣ ΠΡΟΣΤΑΣΙΑΣ ΠΕΡΙΒΑΛΛΟΝΤΟΣ ΚΑΙ ΚΑΘΑΡΙΟΤΗΤΑΣ ΔΗΜΟΥ ΔΙΟΝΥΣΟΥ ΝΟΜΟΥ ΑΤΤΙΚΗΣ

ΚΑΝΟΝΙΣΜΟΣ ΠΡΟΣΤΑΣΙΑΣ ΠΕΡΙΒΑΛΛΟΝΤΟΣ ΚΑΙ ΚΑΘΑΡΙΟΤΗΤΑΣ ΔΗΜΟΥ ΔΙΟΝΥΣΟΥ ΝΟΜΟΥ ΑΤΤΙΚΗΣ ΚΑΝΟΝΙΣΜΟΣ ΠΡΟΣΤΑΣΙΑΣ ΠΕΡΙΒΑΛΛΟΝΤΟΣ ΚΑΙ ΚΑΘΑΡΙΟΤΗΤΑΣ ΔΗΜΟΥ ΔΙΟΝΥΣΟΥ ΝΟΜΟΥ ΑΤΤΙΚΗΣ Εφαρμογή του Κανονισμού 1.Η εφαρμογή του παρόντος Κανονισμού είναι υπευθυνότητα του Δήμου Διονύσου και τα επιμέρους τμήματα

Διαβάστε περισσότερα

ΚΩΔΙΚΑΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΗΣ ΔΕΟΝΤΟΛΟΓΙΑΣ ΕΠΙΣΚΕΠΤΩΝ ΥΓΕΙΑΣ

ΚΩΔΙΚΑΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΗΣ ΔΕΟΝΤΟΛΟΓΙΑΣ ΕΠΙΣΚΕΠΤΩΝ ΥΓΕΙΑΣ ΠΑΝΕΛΛΗΝΙΟΣ ΣΥΛΛΟΓΟΣ ΕΠΙΣΚΕΠΤΩΝ ΥΓΕΙΑΣ Π.Σ.Ε.Υ. - Ν.Π.Δ.Δ. ΥΠΟΜΝΗΜΑ ΠΑΝΕΛΛΗΝΙΟΥ ΣΥΛΛΟΓΟΥ ΕΠΙΣΚΕΠΤΩΝ ΥΓΕΙΑΣ Π.Σ.Ε.Υ.-Ν.Π.Δ.Δ. ΚΩΔΙΚΑΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΗΣ ΔΕΟΝΤΟΛΟΓΙΑΣ ΕΠΙΣΚΕΠΤΩΝ ΥΓΕΙΑΣ ΑΘΗΝΑ 2015 1 Πίνακας περιεχομένων

Διαβάστε περισσότερα

Βασικά σημεία διάλεξης

Βασικά σημεία διάλεξης Διάλεξη 3 η Βασικές έννοιες και κατηγορίες κόστους Μέρος Β Δρ. Δημήτρης Μπάλιος_ 2 _Βασικές έννοιες και κατηγορίες κόστους Βασικά σημεία διάλεξης Σταθερό, μεταβλητό και μικτό κόστος. Άμεσο και έμμεσο κόστος.

Διαβάστε περισσότερα

Η ΑΥΤΕΠΑΓΓΕΛΤΗ ΑΝΑΖΗΤΗΣΗ ΔΙΚΑΙΟΛΟΓΗΤΙΚΩΝ ΜΙΑ ΚΡΙΤΙΚΗ ΑΠΟΤΙΜΗΣΗ. ( Διοικητική Ενημέρωση, τ.51, Οκτώβριος Νοέμβριος Δεκέμβριος 2009)

Η ΑΥΤΕΠΑΓΓΕΛΤΗ ΑΝΑΖΗΤΗΣΗ ΔΙΚΑΙΟΛΟΓΗΤΙΚΩΝ ΜΙΑ ΚΡΙΤΙΚΗ ΑΠΟΤΙΜΗΣΗ. ( Διοικητική Ενημέρωση, τ.51, Οκτώβριος Νοέμβριος Δεκέμβριος 2009) Η ΑΥΤΕΠΑΓΓΕΛΤΗ ΑΝΑΖΗΤΗΣΗ ΔΙΚΑΙΟΛΟΓΗΤΙΚΩΝ ΜΙΑ ΚΡΙΤΙΚΗ ΑΠΟΤΙΜΗΣΗ ( Διοικητική Ενημέρωση, τ.5, Οκτώβριος Νοέμβριος Δεκέμβριος 009). Η θέσπιση του νέου μέτρου Η σημαντικότερη απόπειρα καινοτομικής δράσης της

Διαβάστε περισσότερα

ΗΜΟΣ ΛΕΜΕΣΟΥ ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΟ ΤΜΗΜΑ ΟΡΟΙ ΙΑΓΩΝΙΣΜΟΥ ΓΙΑ ΤΗΝ ΕΠΙΛΟΓΗ ΑΝΑ ΟΧΟΥ ΜΕ ΣΥΝΟΠΤΙΚΕΣ ΙΑ ΙΚΑΣΙΕΣ ΚΑΙ ΚΡΙΤΗΡΙΟ ΕΠΙΛΟΓΗΣ ΤΗΝ ΧΑΜΗΛΟΤΕΡΗ ΠΡΟΣΦΟΡΑ

ΗΜΟΣ ΛΕΜΕΣΟΥ ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΟ ΤΜΗΜΑ ΟΡΟΙ ΙΑΓΩΝΙΣΜΟΥ ΓΙΑ ΤΗΝ ΕΠΙΛΟΓΗ ΑΝΑ ΟΧΟΥ ΜΕ ΣΥΝΟΠΤΙΚΕΣ ΙΑ ΙΚΑΣΙΕΣ ΚΑΙ ΚΡΙΤΗΡΙΟ ΕΠΙΛΟΓΗΣ ΤΗΝ ΧΑΜΗΛΟΤΕΡΗ ΠΡΟΣΦΟΡΑ ΗΜΟΣ ΛΕΜΕΣΟΥ ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΟ ΤΜΗΜΑ ΟΡΟΙ ΙΑΓΩΝΙΣΜΟΥ ΓΙΑ ΤΗΝ ΕΠΙΛΟΓΗ ΑΝΑ ΟΧΟΥ ΜΕ ΣΥΝΟΠΤΙΚΕΣ ΙΑ ΙΚΑΣΙΕΣ ΚΑΙ ΚΡΙΤΗΡΙΟ ΕΠΙΛΟΓΗΣ ΤΗΝ ΧΑΜΗΛΟΤΕΡΗ ΠΡΟΣΦΟΡΑ «ΠΡΟΣΦΟΡΑ ΓΙΑ ΤΗΝ ΠΡΟΜΗΘΕΙΑ ΤΡΟΦΩΝ ΓΙΑ ΤΗΝ ΤΡΟΦΟ ΟΣΙΑ ΤΩΝ ΖΩΩΝ

Διαβάστε περισσότερα

Νεοελληνική Γλώσσα Λυκείου

Νεοελληνική Γλώσσα Λυκείου Νεοελληνική Γλώσσα Λυκείου Πλαίσιο προδιαγραφών Ι. Δομή θεμάτων Η διαδικασία εισαγωγής των μαθητών/τριών στην Α Λυκείου προβλέπει τη δοκιμασία τους σε τρία θέματα Νεοελληνικής Γλώσσας, καθένα από τα οποία

Διαβάστε περισσότερα

Το ολοκαύτωμα της Κάσου

Το ολοκαύτωμα της Κάσου Το ολοκαύτωμα της Κάσου Το βρίκιον Άρης, 1881 Κολοβός Γεώργιος Ερευνητής Συγγραφέας Πτυχιούχος Διοίκησης Ναυτιλιακών και Μεταφορικών Επιχειρήσεων Ανώτατου Τεχνολογικού Εκπαιδευτικού Ιδρύματος Πειραιά Εισαγωγή

Διαβάστε περισσότερα

Επίσηµη Εφηµερίδα της Ευρωπαϊκής Ένωσης. (Μη νομοθετικές πράξεις) ΚΑΝΟΝΙΣΜΟΙ

Επίσηµη Εφηµερίδα της Ευρωπαϊκής Ένωσης. (Μη νομοθετικές πράξεις) ΚΑΝΟΝΙΣΜΟΙ 13.2.2015 L 38/1 II (Μη νομοθετικές πράξεις) ΚΑΝΟΝΙΣΜΟΙ ΕΚΤΕΛΕΣΤΙΚΟΣ ΚΑΝΟΝΙΣΜΟΣ (ΕΕ) 2015/207 ΤΗΣ ΕΠΙΤΡΟΠΗΣ της 20ής Ιανουαρίου 2015 για τη θέσπιση λεπτομερών κανόνων εφαρμογής του κανονισμού (ΕΕ) αριθ.

Διαβάστε περισσότερα

Τίτλος Ειδικού Θεματικού Προγράμματος: «Διοίκηση, Οργάνωση και Πληροφορική για Μικρο-μεσαίες Επιχειρήσεις»

Τίτλος Ειδικού Θεματικού Προγράμματος: «Διοίκηση, Οργάνωση και Πληροφορική για Μικρο-μεσαίες Επιχειρήσεις» ΤΟ ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΑΙΓΑΙΟΥ, ΒΑΣΙΚΟΣ ΠΑΡΑΓΟΝΤΑΣ ΓΙΑ ΤΗΝ ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΗ ΚΑΙ ΚΟΙΝΩΝΙΚΗ ΑΝΑΠΤΥΞΗ ΤΟΥ ΑΙΓΑΙΟΠΕΛΑΓΙΤΙΚΟΥ ΧΩΡΟΥ Τίτλος Ειδικού Θεματικού Προγράμματος: «Διοίκηση, Οργάνωση και Πληροφορική για Μικρο-μεσαίες

Διαβάστε περισσότερα

ΕΚΦΡΑΣΗ-ΕΚΘΕΣΗ Β ΛΥΚΕΙΟΥ 1 ο Λύκειο Καισαριανής ΕΠΑΓΓΕΛΜΑ: Κείμενα Προβληματισμού

ΕΚΦΡΑΣΗ-ΕΚΘΕΣΗ Β ΛΥΚΕΙΟΥ 1 ο Λύκειο Καισαριανής ΕΠΑΓΓΕΛΜΑ: Κείμενα Προβληματισμού Τι θα πρέπει να λάβει υπόψη του ο νέος, πριν τελικά επιλέξει το επάγγελμα που θα ασκήσει Το επάγγελμα, είτε είναι λειτούργημα είτε όχι, έχει ζωτική σημασία για τον άνθρωπο. Συντελεί στην προσωπική του

Διαβάστε περισσότερα

Ηλεκτρονική διακυβέρνηση με ανθρώπινη διάσταση. Καθηγητής B. Ασημακόπουλος

Ηλεκτρονική διακυβέρνηση με ανθρώπινη διάσταση. Καθηγητής B. Ασημακόπουλος Ηλεκτρονική διακυβέρνηση με ανθρώπινη διάσταση Καθηγητής B. Ασημακόπουλος Ειδικός Γραμματέας για την Κοινωνία της Πληροφορίας Η έννοια της «ηλεκτρονικής διακυβέρνησης» δεν ηχεί πια ούτε καινούργια ούτε

Διαβάστε περισσότερα

ΙΝΣΤΙΤΟΥΤΟ ΠΑΙΔΑΓΩΓΙΚΩΝ ΕΡΕΥΝΩΝ ΜΕΛΕΤΩΝ ΔΙΔΑΣΚΑΛΙΚΗΣ ΟΜΟΣΠΟΝΔΙΑΣ ΕΛΛΑΔΑΣ

ΙΝΣΤΙΤΟΥΤΟ ΠΑΙΔΑΓΩΓΙΚΩΝ ΕΡΕΥΝΩΝ ΜΕΛΕΤΩΝ ΔΙΔΑΣΚΑΛΙΚΗΣ ΟΜΟΣΠΟΝΔΙΑΣ ΕΛΛΑΔΑΣ 2/10 ΙΝΣΤΙΤΟΥΤΟ ΠΑΙΔΑΓΩΓΙΚΩΝ ΕΡΕΥΝΩΝ ΜΕΛΕΤΩΝ ΔΙΔΑΣΚΑΛΙΚΗΣ ΟΜΟΣΠΟΝΔΙΑΣ ΕΛΛΑΔΑΣ ΚEΝΤΡΟ ΜΕΛΕΤΩΝ & ΤΕΚΜΗΡΙΩΣΗΣ ΟΛΜΕ Αγαπητή/αγαπητέ Συνάδελφε, Το ΚΟΙΝΩΝΙΚΟ ΠΟΛΥΚΕΝΤΡΟ, Ινστιτούτο της ΑΔΕΔΥ, με τη συνεργασία

Διαβάστε περισσότερα

ΑΠΑΝΤΗΣΕΙΣ ΣΤΟ ΔΙΔΑΓΜΕΝΟ ΚΕΙΜΕΝΟ

ΑΠΑΝΤΗΣΕΙΣ ΣΤΟ ΔΙΔΑΓΜΕΝΟ ΚΕΙΜΕΝΟ ΑΠΑΝΤΗΣΕΙΣ ΣΤΟ ΔΙΔΑΓΜΕΝΟ ΚΕΙΜΕΝΟ A1. Με αυτά λοιπόν τα μέσα εφοδιασμένοι οι άνθρωποι κατοικούσαν στην αρχή διασκορπισμένοι, πόλεις όμως δεν υπήρχαν κατασπαράσσονταν λοιπόν από τα θηρία, γιατί ήταν από

Διαβάστε περισσότερα

"ΤΟ ΞΥΛΟ ΣΤΙΣ ΔΟΜΙΚΕΣ ΚΑΤΑΣΚΕΥΕΣ: ΘΕΜΑΤΑ ΥΓΡΑΣΙΑΣ ΚΑΙ ΑΝΙΣΟΤΡΟΠΙΑΣ, ΒΕΛΤΙΣΤΗ ΧΡΗΣΗ ΚΑΙ ΜΕΤΡΑ ΠΡΟΣΤΑΣΙΑΣ ΤΩΝ ΞΥΛΙΝΩΝ ΚΑΤΑΣΚΕΥΩΝ A

ΤΟ ΞΥΛΟ ΣΤΙΣ ΔΟΜΙΚΕΣ ΚΑΤΑΣΚΕΥΕΣ: ΘΕΜΑΤΑ ΥΓΡΑΣΙΑΣ ΚΑΙ ΑΝΙΣΟΤΡΟΠΙΑΣ, ΒΕΛΤΙΣΤΗ ΧΡΗΣΗ ΚΑΙ ΜΕΤΡΑ ΠΡΟΣΤΑΣΙΑΣ ΤΩΝ ΞΥΛΙΝΩΝ ΚΑΤΑΣΚΕΥΩΝ A "ΤΟ ΞΥΛΟ ΣΤΙΣ ΔΟΜΙΚΕΣ ΚΑΤΑΣΚΕΥΕΣ: ΘΕΜΑΤΑ ΥΓΡΑΣΙΑΣ ΚΑΙ ΑΝΙΣΟΤΡΟΠΙΑΣ, ΒΕΛΤΙΣΤΗ ΧΡΗΣΗ ΚΑΙ ΜΕΤΡΑ ΠΡΟΣΤΑΣΙΑΣ ΤΩΝ ΞΥΛΙΝΩΝ ΚΑΤΑΣΚΕΥΩΝ A Δρ Μιχάλης Σκαρβέλης, Αναπληρωτής Καθηγητής, υπεύθυνος Εργαστηρίου Τεχνολογίας

Διαβάστε περισσότερα

ΑΛΕΞΑΝΔΡΕΙΟ ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΚΟ ΕΚΠΑΙΔΕΥΤΙΚΟ ΙΔΡΥΜΑ ΘΕΣΣΑΛΟΝΙΚΗΣ ΣΧΟΛΗ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΩΝ ΥΓΕΙΑΣ ΚΑΙ ΠΡΟΝΟΙΑΣ ΤΜΗΜΑ ΑΙΣΘΗΤΙΚΗΣ-ΚΟΣΜΗΤΟΛΟΓΙΑΣ ΠΤΥΧΙΑΚΗ ΕΡΓΑΣΙΑ

ΑΛΕΞΑΝΔΡΕΙΟ ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΚΟ ΕΚΠΑΙΔΕΥΤΙΚΟ ΙΔΡΥΜΑ ΘΕΣΣΑΛΟΝΙΚΗΣ ΣΧΟΛΗ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΩΝ ΥΓΕΙΑΣ ΚΑΙ ΠΡΟΝΟΙΑΣ ΤΜΗΜΑ ΑΙΣΘΗΤΙΚΗΣ-ΚΟΣΜΗΤΟΛΟΓΙΑΣ ΠΤΥΧΙΑΚΗ ΕΡΓΑΣΙΑ ΑΛΕΞΑΝΔΡΕΙΟ ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΚΟ ΕΚΠΑΙΔΕΥΤΙΚΟ ΙΔΡΥΜΑ ΘΕΣΣΑΛΟΝΙΚΗΣ ΣΧΟΛΗ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΩΝ ΥΓΕΙΑΣ ΚΑΙ ΠΡΟΝΟΙΑΣ ΤΜΗΜΑ ΑΙΣΘΗΤΙΚΗΣ-ΚΟΣΜΗΤΟΛΟΓΙΑΣ ΠΤΥΧΙΑΚΗ ΕΡΓΑΣΙΑ ΤΟ ΕΛΑΙΟΛΑΔΟ ΕΠΙΣΤΗΜΟΝΙΚΕΣ ΜΕΛΕΤΕΣ ΚΑΙ ΕΡΕΥΝΕΣ ΓΙΑ ΤΗ ΔΡΑΣΗ

Διαβάστε περισσότερα