Customer. Relationship. Management

Transcript

1 Customer Relationship Management 1

2 Customer Relationship Management ΓΕΝΙΚΗ ΠΕΡΙΓΡΑΦΗ... 4 ΔΟΜΘ ΧΡΘΣΩΝ ΚΑΙ ΔΙΚΑΙΩΜΑΣΑ ΕΠΙ ΣΩΝ ΕΝΕΡΓΕΙΩΝ... 4 ΧΘΜΑΣΙΚΘ ΑΠΕΙΚΟΝΙΘ CRM... 5 ΔΟΜΘ ΣΟΤ ΜΕΝΟΤ... 6 ΑΝΑΛΤΣΙΚΗ ΠΕΡΙΓΡΑΦΗ... 6 ΕΝΕΡΓΕΙΕ... 7 Γενικά... 7 Λοιπά ςτοιχεία... 9 Ειδικά ςτοιχεία Ζλεγχοσ αποςτολών SMS Χρονοπρογραμματιςμόσ αποςτολών Ευκαιρίεσ (ανάλογθ λειτουργικότθτα ςτισ προςφορζσ και παραγγελίεσ) χόλια / θμειώςεισ και ςυςχετιηόμενα ζγγραφα Πρόςκετεσ ενζργειεσ ΘΜΕΡΟΛΟΓΙΟ ΕΝΕΡΓΕΙΩΝ Γενικι περιγραφι Παραδείγματα θμερολογίων με διάφορεσ ομαδοποιιςεισ Οι πλθροφορίεσ του θμερολογίου Λειτουργικότθτα Αναηιτθςθ Εκτφπωςθ ΠΕΛΑΣΕ Γενικά Επαφζσ / Λίςτεσ Service Προτιμιςεισ Καμπάνιεσ Τποκαταςτιματα / Ζργα Οργανόγραμμα ΕΠΑΦΕ Γενικά τοιχεία πελάτθ Λίςτεσ ΠΩΛΘΣΕ Γενικά ΚΑΣΑΛΟΓΟ ΕΙΔΩΝ CRM Γενικά ΚΑΜΠΑΝΙΕ ΛΙΣΕ ΠΕΛΑΣΩΝ ΜΑΗΙΚΕ ΑΠΟΣΟΛΕ ( , SMS, ΕΠΙΣΟΛΘ, FAX) Χρονοπρογραμματιςμόσ μαηικών αποςτολών Ζλεγχοσ αποςτολών SMS ΕΡΓΑΙΕ ΔΙΑΧΕΙΡΙΘ ΜΑΗΙΚΩΝ ΑΛΛΑΓΩΝ ΔΙΑΧΕΙΡΙΘ ΑΠΟΣΟΛΩΝ ΔΙΑΧΕΙΡΙΘ ΕΟΡΣΩΝ ΠΡΟΕΣΟΙΜΑΙΑ ΕΠΙΣΟΛΩΝ Ακολουκεί ζνα παράδειγμα προετοιμαςίασ και χριςθσ μίασ επιςτολισ : ΠΡΟΕΣΟΙΜΑΙΑ TEMPLATES ( ) ΔΘΜΙΟΤΡΓΙΑ ΔΙΑΔΟΧΙΚΩΝ ΕΝΕΡΓΕΙΩΝ ΤΓΧΡΟΝΙΜΟ ΜΕ ERP

3 ΤΓΧΡΟΝΙΜΟ ΜΕ MS OUTLOOK ΒΟΗΘΗΣΙΚΟΙ ΠΙΝΑΚΕ ΣΟΤ CRM ΕΙΔΙΚΕ ΠΑΡΑΜΕΣΡΟΙ CRM ΕΙΔΙΚΕ ΠΑΡΑΜΕΣΡΟΙ ΑΠΟΣΟΛΩΝ SMS ΚΑΙ ΕΚΣΤΠΩΕΙ ΕΚΣΤΠΩΕΙ ΠΩΛΘΕΩΝ ΕΚΣΤΠΩΕΙ MARKETING ΓΕΝΙΚΕ ΕΚΣΤΠΩΕΙ CRM ANALYTICS

4 Γενική περιγραφή Τν Atlantis CRM είλαη έλα ζχζηεκα παξαθνινχζεζεο ησλ ζρέζεσλ κηαο επηρείξεζεο κε ηνπο πειάηεο ηεο. Δίλαη πιήξσο ελζσκαησκέλν ζην ERP θαηαγξάθνληαο θάζε είδνπο επηθνηλσλία, απφ έλα απιφ ηειεθψλεκα έσο απνζηνιέο SMS, Fax, αιιά θαη θάζε επθαηξία πψιεζεο, πξνζθνξάο θαη παξαγγειίαο. Τέινο παξέρεη πνιιέο επθνιίεο γηα καδηθή δηαρείξηζε θαηαζηάζεσλ κέζσ ιηζηψλ πειαηψλ πνπ δεκηνπξγνχληαη θαη ζπληεξνχληαη κε εχθνιν θαη θαηαλνεηφ ηξφπν. Πιαηζηψλεηαη απφ κία ζεηξά εθηππψζεσλ, δπλακηθή αλάιπζε δεδνκέλσλ (BI) θαη γελλήηξηα αλαθνξψλ γηα δεκηνπξγία απιψλ αιιά θαη εμαηξεηηθά ζχλζεησλ εθηππψζεσλ. Αθνινπζεί αλαιπηηθή πεξηγξαθή. Δομή χρηςτών και δικαιώματα επί των ενεργειών Η ηεξαξρία ησλ ρξεζηψλ ηνπ CRM απνηειείηαη απφ ηξία επίπεδα - Σηέιερνο - Πξντζηάκελνο - Γηεπζπληήο Κάζε ρξήζηεο ζα πξέπεη λα αλήθεη ζε έλα απφ ηα παξαπάλσ επίπεδα. Ο θάζε ρξήζηεο πξέπεη επίζεο λα αλήθεη ζε κία νκάδα ρξεζηψλ. Με βάζε ηελ ηεξαξρία θαη ηελ νκάδα ζηελ νπνία αλήθνπλ νη ρξήζηεο, φηαλ θαινχλ ηηο ελέξγεηεο ή ην εκεξνιφγην ηνπο : - Αξρηθά βιέπνπλ κφλν ηηο ελέξγεηεο πνπ είλαη αλαηεζεηκέλεο ζηνπο ίδηνπο ή ζε θαλέλαλ θαη εθθξεκνχλ. Γειαδή δελ έρνπλ μεθηλήζεη αθφκα ή βξίζθνληαη ζε εμέιημε. Με ηελ θαηάιιειε ζπκπιήξσζε ησλ θίιηξσλ αλαδήηεζεο επηηξέπεηαη λα εκθαληζηνχλ θαη νη ππφινηπεο ελέξγεηεο. Τέινο, νη ρξήζηεο CRM αληηζηνηρίδνληαη θαη κε έλαλ πσιεηή ηνπ ERP. - Δπηηξέπεηαη λα ηξνπνπνηήζνπλ : o Τα ζηειέρε κφλν ηηο δηθέο ηνπο ελέξγεηεο o Οη πξντζηάκελνη ηηο δηθέο ηνπο ελέξγεηεο αιιά θαη ηηο ελέξγεηεο ηεο νκάδαο ηνπο o Οη δηεπζπληέο φιεο ηηο ελέξγεηεο - Γηα αιιαγή αλαζέζεσλ : o Τα ζηειέρε κπνξνχλ λα αλαζέζνπλ δηθέο ηνπο ελέξγεηεο ζε άιια κέιε ηεο νκάδαο ηνπο αιιά ελέξγεηεο ρσξίο αλάζεζε κφλν ζηνλ εαπηφ ηνπο o Οη πξντζηάκελνη κπνξνχλ λα αιιάδνπλ ειεχζεξα ηηο αλαζέζεηο ησλ ζηειερψλ ηεο νκάδαο ηνπο o Οη δηεπζπληέο δηαρεηξίδνληαη ηηο αλαζέζεηο φισλ ησλ ζηειερψλ αλεμάξηεηα απφ ηελ νκάδα ζηελ νπνία αλήθνπλ. 4

5 Σχηματική απεικόνιςη CRM Τν CRM ζην θέληξν ηνπ έρεη ηηο ελέξγεηεο. Κάζε ελέξγεηα κπνξεί λα ζπλδπάδεηαη κε κία, κε πεξηζζφηεξεο ή κε φιεο ηηο παξαθάησ νληφηεηεο : - Πειάηεο - Δπαθή πειάηε - Πσιεηήο - Κακπάληα Κάζε ελέξγεηα, εθηφο απφ κία απιή θαηαγξαθή ζπκβάληνο, κπνξεί λα πξνθαιέζεη θαη έλα, πεξηζζφηεξα ή φια ηα παξαθάησ ζπκβάληα : - - SMS - Fax - Δπηζηνιή - Δπθαηξία πψιεζεο - Πξνζθνξά - Παξαγγειία πψιεζεο Δπαθέο Πειάηεο Πσιεηέο Κακπάληεο Δλέξγεηεο CRM Δπηζηνιή SMS Fax Δπθαηξίεο πψιεζεο Παξαγγειίεο Πψιεζεο Πξνζθνξέο 5

6 Δομή του μενού Τν κελνχ ηνπ CRM πεξηιακβάλεη ηηο παξαθάησ βαζηθέο ελφηεηεο : - Πσιήζεηο - Marketing - Δξγαζίεο - Βνεζεηηθνί πίλαθεο - Δθηππψζεηο Όιεο νη ελφηεηεο πεξηιακβάλνπλ ηηο επηινγέο πνπ αθνξνχλ ηηο ζπλήζεηο ιεηηνπξγίεο αληίζηνηρσλ ηκεκάησλ θάζε επηρείξεζεο. Δμαίξεζε απνηεινχλ νη επηινγέο ηνπ εκεξνινγίνπ θαη ησλ ελεξγεηψλ πνπ εκθαλίδνληαη ηφζν ζηελ νληφηεηα ησλ πσιήζεσλ φζν θαη ζηελ νληφηεηα marketing, αθνχ απνηεινχλ εξγαιείν θαζεκεξηλήο ιεηηνπξγίαο θαη γηα ηα δχν ηκήκαηα. Αναλυτική περιγραφή Σε φιεο ηηο νληφηεηεο, ζηηο ελφηεηεο πνπ αθνινπζνχλ ηα γεληθά ζηνηρεία ηαπηφηεηαο, ζην πάλσ κέξνο ηεο νζφλεο εκθαλίδνληαη επηιεγκέλα ζηνηρεία ηεο ζπγθεθξηκέλεο νληφηεηαο. Π.ρ. γηα ηηο ελέξγεηεο εκθαλίδνληαη ε εκεξνκελία θαηαρψξεζεο, ν ηχπνο ελέξγεηαο, ν πειάηεο θαη ε επαθή, ε πξνηεξαηφηεηα θαη ε θαηάζηαζε. Γηα εηθαζηηθνχο ιφγνπο, ζε πεξίπησζε πνπ θάπνηα απφ ηα ζηνηρεία απηά δελ είλαη ζπκπιεξσκέλα, εκθαλίδεηαη ν ηίηινο ηνπο κε κνξθή italic, φπσο θαίλεηαη ζηελ παξαθάησ εηθφλα. 6

7 Ενέργειεσ Μέζσ ηεο νζφλεο ελεξγεηψλ γίλεηαη ε αξρηθή θαηαρψξεζε αιιά θαη φιε ε δηαρείξηζε ησλ ελεξγεηψλ. Τα ζηνηρεία ησλ ελεξγεηψλ είλαη νξγαλσκέλα ζε 8 ελφηεηεο (tabs). Τα πεδία πνπ πεξηιακβάλνληαη ζε θάζε ελφηεηα θαίλνληαη ζηηο αληίζηνηρεο εηθφλεο. Σηε ζπλέρεηα αθνινπζεί αλαιπηηθή πεξηγξαθή κφλν ησλ πεδίσλ πνπ ρξίδνπλ πεξεηαίξσ εμήγεζε. Γενικά Τύπος ενέργειας. Δπηιέγνληαο ηνλ θαηάιιειν ηχπν ελέξγεηαο, ζπκπιεξψλεηαη απηφκαηα ν ηίηινο ηεο ελέξγεηαο κε ηνλ ηίηιν ηνπ επηιεγκέλνπ ηχπνπ ελέξγεηαο. Ο ηίηινο ηεο ελέξγεηαο κπνξεί ζηε ζπλέρεηα λα ηξνπνπνηεζεί. - Διαδοτικές ενέργειες. Όπσο πεξηγξάθεηαη θαη ζηηο παξαθάησ ζειίδεο, ην CRM δίλεη ηε δπλαηφηεηα καδηθήο δεκηνπξγίαο ελεξγεηψλ ή ελφο ζεη δηαδνρηθψλ ελεξγεηψλ. Καη ζηηο δχν πεξηπηψζεηο ζην πεδίν απηφ εκθαλίδεηαη ν θσδηθφο ησλ δηαδνρηθψλ ελεξγεηψλ ή ν θσδηθφο ηεο καδηθήο δεκηνπξγίαο ελεξγεηψλ αληίζηνηρα. Με click εκθαλίδνληαη αλαιπηηθά ζηνηρεία ησλ αληίζηνηρσλ καδηθψλ εξγαζηψλ. - Ανάθεζη ζε. Τν πεδίν απηφ έρεη ηνλ ρξήζηε ζηνλ νπνίν έρεη αλαηεζεί ε ελέξγεηα. Η ηξνπνπνίεζε ηνπ δηέπεηαη απφ ηνπο θαλφλεο πνπ αλαθέξνληαη ζην θεθάιαην Γνκή ρξεζηψλ θαη δηθαηψκαηα επί ησλ ελεξγεηψλ, ζηηο πξνεγνχκελεο ζειίδεο - Χρήζηης. Δκθαλίδεηαη απηφκαηα ην νλνκαηεπψλπκν ηνπ ρξήζηε πνπ εηζήγαγε ηελ εγγξαθή. 7

8 - Χρόνοι. Σην ηκήκα απηφ εκθαλίδνληαη νη πξνβιεπφκελεο θαη νη πξαγκαηηθέο εκεξνκελίεο θαη ψξεο έλαξμεο θαη νινθιήξσζεο ηεο ελέξγεηαο, φπσο επίζεο θαη ε απφθιηζε κεηαμχ ηνπο. Τν ιεθηηθφ πνπ εκθαλίδεηαη ζην πεδίν Καη. Βάζεη ρξφλσλ δηακνξθψλεηαη απηφκαηα βάζε ησλ ππφινηπσλ ζηνηρείσλ. Σεκ. Μία λέα ελέξγεηα κπνξεί λα δεκηνπξγεζεί κε ηε βνήζεηα πξφηππεο απνζεθεπκέλεο ελέξγεηαο. Απηφ επηηπγράλεηαη κέζσ ηνπ local menu. Καηά ηε δεκηνπξγία κηαο λέαο ελέξγεηαο, ζε πεξίπησζε πνπ ε ζπγθεθξηκέλε ελέξγεηα αλαθέξεηαη ζε θακπάληα πνπ πεξηιακβάλεη θαη είδε, κφιηο γίλεη ε επηινγή πειάηε εκθαλίδεηαη δηάινγνο (pop up) πνπ επηηξέπεη ηελ απηφκαηε δεκηνπξγία κηαο επθαηξίαο, κηαο πξνζθνξάο ή κηαο παξαγγειίαο, κε ηα είδε ηεο θακπάληαο. Η ίδηα ιεηηνπξγηθφηεηα ηζρχεη θαη θαηά ηε καδηθή δεκηνπξγία ελεξγεηψλ 8

9 Λοιπά ςτοιχεία - Σηοιτεία είδοσς. Σε πεξίπησζε πνπ ε ζπγθεθξηκέλε ελέξγεηα αθνξά θάπνην είδνο ηεο απνζήθεο, απηφ νξίδεηαη κε ζπλδπαζκφ ησλ πεδίσλ ηεο νκάδαο απηήο. - Κόζηη. Δδψ νξίδεηαη ην έξγν (αλ ππάξρεη) θαη ηα πξνυπνινγηζηηθά θαη απνινγηζηηθά θφζηε πνπ ζρεηίδνληαη κε ηε ζπγθεθξηκέλε ελέξγεηα. Τα ζηνηρεία απηά ρξεζηκνπνηνχληαη ζηελ αλάιπζε δεδνκέλσλ (BI). - Προήλθε από. Όπσο πεξηγξάθεηαη θαη ζηηο επφκελεο ζειίδεο, κία ελέξγεηα κπνξεί λα δεκηνπξγήζεη κία λέα, δηαηεξψληαο ηελ κεηαμχ ηνπο ζρέζε. Σην πεδίν απηφ εκθαλίδεηαη ε ηαπηφηεηα ηεο ελέξγεηαο απφ ηελ νπνία δεκηνπξγήζεθε ε παξνχζα. - Δημιούργηζε ηις. Σηνλ πίλαθα απηφ εκθαλίδνληαη φιεο νη ελέξγεηεο πνπ έρνπλ δεκηνπξγεζεί απφ ηελ παξνχζα. Δθηφο απφ ηελ ηαπηφηεηα ησλ ελεξγεηψλ, εκθαλίδεηαη θαη ε ζπλνιηθή αμία επθαηξηψλ, πξνζθνξψλ θαη παξαγγειηψλ πνπ ζρεηίδνληαη κε ηελ θάζε ελέξγεηα. Με δηπιφ click πάλσ ζε κία γξακκή εκθαλίδεηαη ε αληίζηνηρε ελέξγεηα κε ηα πιήξε ζηνηρεία ηεο. - Δενδροειδής απεικόνιζη αλσζίδας ενεργειών. Με click πάλσ ζην θνπκπί απηφ εκθαλίδεηαη φιε ε αιπζίδα ησλ αιιεινζρεηηδφκελσλ ελεξγεηψλ, ζε γξαθηθή κνξθή. Γηπιφ click ζε νπνηαδήπνηε ελέξγεηα, επθαηξία, πξνζθνξά ή παξαγγειία νδεγεί ζηελ αληίζηνηρε νζφλε κε ηα πιήξε ζηνηρεία. 9

10 Με click πάλσ ζηα εηθνλίδηα εκθαλίδνληαη πνην ιεπηνκεξείο πιεξνθνξίεο γηα ηε ζπγθεθξηκέλε ελέξγεηα, επθαηξία, πξνζθνξά ή παξαγγειία. Τα εηθνλίδηα πνπ εκθαλίδνληαη ζηε δελδξνεηδή απεηθφληζε αιπζίδαο ελεξγεηψλ είλαη ηα αθφινπζα : Δλέξγεηα Με click εκθαλίδεηαη ν ηχπνο ηεο ελέξγεηαο, ν πειάηεο θαη ε θαηάζηαζε ηεο ελέξγεηαο Δλέξγεηα κε θάπνηνπ είδνπο απνζηνιέο ( , sms, fax, επηζηνιή) Με click εκθαλίδνληαη νη πιεξνθνξίεο πνπ αθνξνχλ ηελ ελέξγεηα, θαη επί πιένλ, εληφο παξέλζεζεο, εκθαλίδνληαη e γηα , s γηα sms, θ γηα fax θαη ε γηα επηζηνιή, αλάινγα κε ηηο απνζηνιέο πνπ ζπλνδεχνπλ ηε ζπγθεθξηκέλε ελέξγεηα.. Δπθαηξία πψιεζεο Με click εκθαλίδεηαη ε πξνβιεπφκελε αμία θαη ηα ζρφιηα ηεο επθαηξίαο πψιεζεο. Πξνζθνξά Με click εκθαλίδεηαη ε αμία θαη ηα ζρφιηα ηεο πξνζθνξάο. Παξαγγειία Με click εκθαλίδεηαη ε αμία ηεο παξαγγειίαο. 10

11 Ειδικά ςτοιχεία Σηελ νζφλε απηή εκθαλίδνληαη ηα αλαιπηηθά ζηνηρεία ησλ απνζηνιψλ πνπ ζρεηίδνληαη κε ηε ζπγθεθξηκέλε ελέξγεηα. Σε ελέξγεηεο κε ζπκπιεξσκέλν ηνλ πσιεηή, πξνηείλνληαη ην θαη ην θηλεηφ ηνπ πσιεηή ηεο ελέξγεηαο. Τν κήλπκα απνζηνιήο ( ή SMS) κπνξεί λα δηακνξθσζεί κε ηε βνήζεηα Data Dictionary πνπ ελεξγνπνηείηαη κέζσ ηνπ κελνχ πξφζζεησλ ελεξγεηψλ. Αθνχ εκθαληζηνχλ ηα δηαζέζηκα πεδία, απηά κπνξνχλ λα κεηαθεξζνχλ κέζα ζην κήλπκα κε drag & drop. Καηά ηελ απνζηνιή, ην κήλπκα παίξλεη ηελ ηειηθή ηνπ κνξθή αληηθαζηζηψληαο ηηο παξακέηξνπο κε ηα πξαγκαηηθά ζηνηρεία ηνπ πειάηε. Δμαίξεζε απνηειεί ε απνζηνιή επηζηνιήο ή Fax. Σ απηή ηελ πεξίπησζε ε επηζηνιή ζα έρεη ήδε δηακνξθσζεί κέζσ ηεο εηδηθήο εξγαζίαο Πξνεηνηκαζία επηζηνιψλ. Καηά ηελ απνζηνιή, νξηζηηθνπνηείηαη ε κνξθή ηεο επηζηνιήο κε πξαγκαηηθά δεδνκέλα θαη απνζεθεχεηαη ζηελ ελέξγεηα. Καηά ηελ απνζηνιή, νξίδεηαη ην αλ ζα απνζεθεπηεί ην θείκελν ζηελ ελέξγεηα κε ην αληίζηνηρν check box. Η επηζηνιή απνζεθεχεηαη ζε απιή κνξθή (text) θαη κπνξεί λα αλαθιεζεί αλά πάζα ζηηγκή κε ηε βνήζεηα ηνπ θνπκπηνχ. 11

12 Τα ζπλεκκέλα ζε ζπλδένληαη απηφκαηα κε ηα ζπζρεηηδφκελα έγγξαθα ηνπ πειάηε. Έλεγχοσ αποςτολών SMS Υπάξρεη ε δπλαηφηεηα ειέγρνπ ηεο θαηάζηαζεο (απνζηνιήο) ησλ κελπκάησλ SMS. Σηα ζηνηρεία SMS, αξρηθά εκθαλίδεηαη κήλπκα πνπ δειψλεη φηη δελ έρεη γίλεη θαλέλαο έιεγρνο ηνπ κελχκαηνο SMS. Ο έιεγρνο γίλεηαη κε ηελ επηινγή Καηάζηαζε απνζηνιήο SMS πνπ βξίζθεηαη ζην Local Menu ησλ ελεξγεηψλ. Οη δπλαηέο θαηαζηάζεηο πεξί ηεο επηηπρεκέλεο παξάδνζεο ηνπ κελχκαηνο ή ηεο απνηπρίαο, εμαξηψληαη απφ ηνλ εθάζηνηε πάξνρν. 12

13 Χρονοπρογραμματιςμόσ αποςτολών Όιεο νη απνζηνιέο κηαο ελέξγεηαο κπνξνχλ λα ρξνλνπξνγξακκαηηζηνχλ κε ηε βνήζεηα ηνπ windows scheduler. Μέζσ ηνπ local menu επηιέγεηαη ν ρξνλνπξνγξακκαηηζκφο πνπ εκθαλίδεη ην αθφινπζν κελνχ. Σηε ζπλέρεηα ζπκπιεξψλνληαη ηα αλαιπηηθά ζηνηρεία ηνπ ρξνλνπξνγξακκαηηζκνχ. Μφιηο νινθιεξσζεί ε απνζηνιή, ε εγγξαθή ρξνλνπξνγξακκαηηζκνχ δηαγξάθεηαη απφ ηνλ windows scheduler. Η ίδηα αθξηβψο ιεηηνπξγηθφηεηα ηζρχεη θαη ζηηο καδηθέο απνζηνιέο. Τα απνηειέζκαηα ρξνλνπξνγξακκαηη ζκέλσλ απνζηνιψλ (επηηπρψο ή φρη), κπνξνχλ λα πξνβιεζνχλ κέζσ ηεο επηινγήο Log απνζηνιψλ ρξνλνπξνγξακκαηη ζκνχ, πνπ βξίζθεηαη ζην κελνχ ησλ εξγαζηψλ. Με click πάλσ ζηα hyperlinks ησλ θσδηθψλ απνζηνιψλ (κεκνλσκέλσλ ή καδηθψλ), εκθαλίδεηαη ε αληίζηνηρε ελέξγεηα ή ηα ζηνηρεία ηεο καδηθήο απνζηνιήο. Τν ζπγθεθξηκέλν Log file είλαη πξνζζεηηθφ, θαη θαζαξίδεηαη κφλν κε επηινγή ηνπ ρξίζηε, κέζσ ηνπ button Καζαξηζκφο ηνπ Log. 13

14 Ευκαιρίεσ (ανάλογη λειτουργικότητα ςτισ προςφορέσ και παραγγελίεσ) Δκθαλίδεηαη κία αλαθεθαιαίσζε φισλ ησλ επθαηξηψλ πνπ πξνέθπςαλ απφ ηε ζπγθεθξηκέλε ελέξγεηα. Με δηπιφ click πάλσ ζε κία γξακκή εκθαλίδεηαη ε αλαιπηηθή θαηαγξαθή ηεο επθαηξίαο, κε ηα είδε, ηηο πνζφηεηεο, ηηο ηηκέο θαη ηηο εθπηψζεηο. Η ηηκή πνπ πξνηείλεηαη απφ ην ζχζηεκα είλαη απηή πνπ νξίδεη ε παξάκεηξνο Φξεζηκνπνηεί ηηκή ηεο ζεηξάο παξαγγειηψλ πνπ έρεη νξηζηεί ζηηο εηδηθέο παξακέηξνπο CRM. Με δεμί click πάλσ ζε κία εγγξαθή εκθαλίδεηαη popup menu. Μέζσ ηνπ κελνχ απηνχ, ε ζπγθεθξηκέλε επθαηξία κπνξεί λα κεηαηξαπεί ζε πξνζθνξά ή αθφκα θαη ζε 14

15 παξαγγειία πψιεζεο. Σε πεξίπησζε πνπ έρνπλ ήδε δεκηνπξγεζεί πξνζθνξέο ή παξαγγειίεο, απηέο κπνξνχλ λα εκθαληζηνχλ θάλνληαο ηελ θαηάιιειε επηινγή (ζρεηηθέο πξνζθνξέο, ζρεηηθέο παξαγγειίεο). Μηα πξνζθνξά κπνξεί εχθνια λα κεηαζρεκαηηζηεί ζε παξαγγειία. Σ απηή ηελ πεξίπησζε ν πειάηεο ηεο πξνζθνξάο πξέπεη λα είλαη αλνηγκέλνο ζην ERP. Σε αληίζεηε πεξίπησζε, θαη κε θαηάιιειε πξνεηδνπνίεζε θαη επηβεβαίσζε απφ ηνλ ρξήζηε, δεκηνπξγείηαη απηφκαηα ε εγγξαθή ηνπ. Τν status κίαο επθαηξίαο κπνξεί λα είλαη : - Σε εμέιημε - Έρεη δεκηνπξγήζεη πξνζθνξέο - Έρεη δεκηνπξγήζεη παξαγγειίεο - Έρεη δεκηνπξγήζεη πξνζθνξέο θαη παξαγγειίεο - Φακέλε επθαηξία Καηά ηελ θαηαρψξεζε κηαο λέαο επθαηξίαο, απηή ραξαθηεξίδεηαη απηφκαηα Σε εμέιημε. Μφιηο δεκηνπξγήζεη πξνζθνξέο ή θαη παξαγγειίεο, ηξνπνπνηείηαη απηφκαηα θαηαιιήισο. Μία επθαηξία πνπ έρεη δεκηνπξγήζεη πξνζθνξέο ή παξαγγειίεο δελ επηηξέπεηαη λα αιιάμεη status, παξά κφλν δηαγξάθνληαο φιεο ηηο πξνζθνξέο θαη παξαγγειίεο πνπ δεκηνχξγεζε, νπφηε ραξαθηεξίδεηαη θαη πάιη Σε εμέιημε. Μία επθαηξία πνπ έρεη ραξαθηεξηζηεί σο ρακέλε δελ επηηξέπεηαη λα δεκηνπξγήζεη πξνζθνξέο θαη παξαγγειίεο. Οη επθαηξίεο ηππψλνληαη κέζσ θνξκψλ εθηχπσζεο. Οη θφξκεο απηέο κπνξνχλ λα είλαη γξαθηθέο ή draft θαη ζρεδηάδνληαη κε ηνλ ίδην αθξηβψο ηξφπν πνπ ζρεδηάδνληαη νη θφξκεο εθηχπσζεο παξαζηαηηθψλ. Μία επθαηξία, εθηφο απφ εθηχπσζε κπνξεί θαη λα απνζηαιεί κε . Οη εξγαζίεο εθηχπσζεο θαη απνζηνιήο κε εθθηλνχλ απφ ην θνπκπί Δξγαζίεο πνπ βξίζθεηαη ζην θάησ αξηζηεξφ κέξνο ηεο νζφλεο. Καη αληηζηνηρία, θαη κε αλάινγε ιεηηνπξγηθφηεηα, ην status κηαο πξνζθνξάο κπνξεί λα είλαη : - Αλνηρηή - Έρεη δεκηνπξγήζεη παξαγγειίεο - Φακέλε πξνζθνξά 15

16 Σχόλια / Σημειώςεισ και ςυςχετιζόμενα έγγραφα Οη ηειεπηαίεο δχν ελφηεηεο φισλ ησλ νληνηήησλ έρνπλ ηα ζρφιηα θαη ηηο ζεκεηψζεηο αιιά θαη ηα ζπζρεηηδφκελα έγγξαθα. Με click πάλσ ζηα εηθνλίδηα ησλ ζπλεκκέλσλ εγγξάθσλ αλνίγνπλ ηα αληίζηνηρα έγγξαθα πξνο επεμεξγαζία. 16

17 Πρόςθετεσ ενέργειεσ Σην local menu ππάξρνπλ κεξηθέο ρξήζηκεο βνεζεηηθέο ελέξγεηεο. Απηέο είλαη : - Γεκηνπξγία ζρεηηθήο ελέξγεηαο κε ηελ ηξέρνπζα - Γεκηνπξγία ελέξγεηαο απφ πξφηππε - Γεκηνπξγία πξφηππεο ελέξγεηαο. Πεξηγξάθεηαη αλαιπηηθά ζηηο πξφηππεο ελέξγεηεο - Γεκηνπξγία ππελζχκηζεο (κέζσ εκεξνινγίνπ ελεξγεηψλ) - Γηακφξθσζε κελχκαηνο γηα κεκνλσκέλε απνζηνιή - Μεκνλσκέλε απνζηνιή ( , SMS, Δπηζηνιή, Fax) Η δηακφξθσζε κελχκαηνο αλνίγεη ην Data Dictionary ηνπ CRM θαη επηηξέπεη ηνλ ζπλδπαζκφ ζηαηηθψλ θεηκέλσλ θαη δπλακηθψλ δεδνκέλσλ κέζα απφ ηα ζηνηρεία ηνπ CRM. Πεξηγξάθεηαη αλαιπηηθά ζην θεθάιαην εηδηθψλ ζηνηρείσλ ελεξγεηψλ. 17

18 Ημερολόγιο ενεργειών Γενική περιγραφή Τν εκεξνιφγην ελεξγεηψλ είλαη κία ελαιιαθηηθή κνξθή απεηθφληζεο ησλ ελεξγεηψλ ηνπ CRM, θαη εκθαλίδεηαη απηφκαηα κε ηελ επηινγή ηεο νληφηεηαο. Σην εκεξνιφγην απηφ εκθαλίδνληαη κφλν νη ελεξγέο ελέξγεηεο. Γειαδή απηέο πνπ βξίζθνληαη ζε εμέιημε θαη απηέο πνπ δελ έρνπλ αξρίζεη. Σηα πξφηππα πνπ πεξηγξάθνληαη θαη παξαπάλσ, νη ελέξγεηεο πνπ εκθαλίδνληαη ζην εκεξνιφγην εμαξηψληαη απφ ηελ ηεξαξρία ηνπ ρξήζηε. Γειαδή : - Τα απιά ζηειέρε βιέπνπλ κφλν ηηο δηθέο ηνπο εθθξεκφηεηεο - Οη πξντζηάκελνη, εθηφο απφ ηηο δηθέο ηνπο εθθξεκφηεηεο βιέπνπλ θαη ηηο εθθξεκφηεηεο ησλ ππφινηπσλ ζηειερψλ ηεο νκάδαο ηνπο. Σ απηή ηελ πεξίπησζε, εληφο παξέλζεζεο εκθαλίδνληαη ηα αξρηθά ηνπ θάζε ρξήζηε, γηα ηε δηεπθφιπλζε δηάθξηζεο ησλ ελεξγεηψλ ησλ δηαθφξσλ ρξεζηψλ. - Οη δηεπζπληέο βιέπνπλ ηηο ελέξγεηεο φισλ ησλ ζηειερψλ φισλ ησλ νκάδσλ. Σ απηή ηελ πεξίπησζε εληφο παξέλζεζεο, εθηφο απφ ηα αξρηθά ηνπ θάζε ζηειέρνπο εκθαλίδεηαη θαη ε ζπληνκνγξαθία ηεο νκάδαο. Οη ελέξγεηεο πνπ ζα εκθαληζηνχλ (ηδίνπ, νκάδαο, εηαηξίαο), νξίδνληαη κε ηα ηξία θνπκπηά / εηθνλίδηα πνπ εκθαλίδνληαη ζην θάησ αξηζηεξφ ηκήκα ηνπ εκεξνινγίνπ. Σηνλ ίδην ρψξν, κε ην ηνπ εκεξνινγίνπ. νξίδνληαη ηα δηαζηήκαηα Με ην κεηαμχ ησλ: νξίδεηαη ε νκαδνπνίεζε ηνπ εκεξνινγίνπ 18

19 Παραδείγματα ημερολογίων με διάφορεσ ομαδοποιήςεισ. Μεληαίν εκεξνιφγην. 19

20 Δβδνκαδηαίν εκεξνιφγην, νκαδνπνηεκέλν θαηά εκέξα θαη ηχπν ελέξγεηαο. Δβδνκαδηαίν εκεξνιφγην, νκαδνπνηεκέλν θαηά θαηεγνξία θαη ηχπν ελέξγεηαο. 20

21 Μεληαίν εκεξνιφγην, νκαδνπνηεκέλν θαηά εκέξα θαη ηχπν ελέξγεηαο. 21

22 Οι πληροφορίεσ του ημερολογίου Τα ζηνηρεία πνπ δηακνξθψλνπλ ην εκεξνιφγην CRM είλαη : - Ο ηίηινο ηεο ελέξγεηαο εκθαλίδεηαη σο πεξηγξαθή ηεο ελέξγεηαο ζην εκεξνιφγην - Οη εκεξνκελίεο έλαξμεο θαη ιήμεο κηαο ελέξγεηαο νξίδνπλ ην ρξνληθφ ζεκείν ζην νπνίν ζα εκθαληζηεί ε ελέξγεηα, θαη έθηαζε πνπ ζα θαηαιάβεη. Δλέξγεηεο πνπ δελ έρνπλ νξηζκέλε εκεξνκελία ιήμεο, ηελ ηαπηίδνπλ κε ηελ εκεξνκελία έλαξμεο. Σε πεξίπησζε πνπ ε εκεξνκελία έλαξμεο δελ είλαη πξαγκαηηθή αιιά πξνβιεπφκελε, απηφ απεηθνλίδεηαη ζην εκεξνιφγην κε εηδηθφ ζχκβνιν. Τέινο, ελέξγεηεο πνπ ε δηάξθεηά ηνπο εθηείλεηαη πέξαλ ηεο κίαο εκέξαο, εκθαλίδνληαη κε αλνηρηφ πεξίγξακκα, φπσο θαίλεηαη ζηελ παξαθάησ εηθφλα. Σηηο δε νξηαθέο εκεξνκελίεο εκθαλίδεηαη ε ψξα έλαξμεο θαη ε ψξα ιήμεο κε αληίζηνηρα εηθνλίδηα ξνινγηψλ ηα νπνία παίξλνπλ δηαθνξεηηθφ ρξψκα αλάινγα κε ηελ ψξα ηεο εκέξαο (πξσί, απφγεπκα) - Δλέξγεηεο πνπ μεθηλνχλ θαη νινθιεξψλνληαη εληφο ηεο ηδίαο εκέξαο εκθαλίδνπλ θαη ηηο ψξεο έλαξμεο θαη ιήμεο. - Δλέξγεηεο κε ππελζχκηζε εκθαλίδνπλ θαηάιιειν εηθνλίδην. Τα ρξψκαηα κε ηα νπνία εκθαλίδνληαη νη ελέξγεηεο, νξίδνληαη ζε επίπεδν ηχπνπ ελεξγεηψλ κέζα απφ ηνπο πίλαθεο CRM. Με απιή πεξηήγεζε ηνπ δείθηε (cursor) πάλσ ζε κία εγγξαθή ηνπ εκεξνινγίνπ εκθαλίδνληαη αλαιπηηθά ζηνηρεία πνπ αθνξνχλ ηελ ζπγθεθξηκέλε ελέξγεηα. Τα ζηνηρεία πνπ ζέινπκε λα εκθαλίδνληαη νξίδνληαη παξακεηξηθά κέζα απφ ηηο εηδηθέο παξακέηξνπο CRM. Βιέπε αλαιπηηθή πεξηγξαθή ζην αληίζηνηρν θεθάιαην. Λειτουργικότητα Οη ιεηηνπξγίεο πνπ επηηξέπεηαη λα εθηειεζηνχλ κέζα απφ ην εκεξνιφγην CRM είλαη νη αθφινπζεο : - Δκθάληζε θαη ηξνπνπνίεζε ησλ αλαιπηηθψλ ζηνηρείσλ ελεξγεηψλ. Με δηπιφ click πάλσ ζηελ ελέξγεηα. - Γεκηνπξγία λέαο ελέξγεηαο. Με δηπιφ click ζε ειεχζεξν ρψξν, ζηελ εκεξνκελία θαη ηελ ψξα πνπ ζα δεκηνπξγεζεί ε λέα ελέξγεηα. - Μεηαθνξά κηαο ελέξγεηαο ζε δηαθνξεηηθή εκεξνκελία ή θαη ψξα. Με ηε δηαδηθαζία drag & drop. Πξνζνρή, κεηαθνξά ελεξγεηψλ ζε άιιεο εκεξνκελίεο νξηζηηθνπνηείηαη κε ηελ απνζήθεπζε αιιαγψλ. 22

23 Με δεμί click πάλσ ζε κία ελέξγεηα ή ζε ειεχζεξν ρψξν ηνπ εκεξνινγίνπ εκθαλίδεηαη popup menu πνπ πξνζθέξεη πξφζζεηε ιεηηνπξγηθφηεηα. Τα κελνχ πνπ εκθαλίδνληαη ζε θάζε κία απφ ηηο παξαπάλσ πεξηπηψζεηο είλαη ηα αθφινπζα : Σε ελέξγεηα Σε ειεχζεξν ρψξν 23

24 Αναζήτηςη Η απιή αλαδήηεζε θηιηξάξεη ηηο θαηαρσξήζεηο ηνπ εκεξνινγίνπ ηαηξηάδνληαο ην θείκελν πξνο αλαδήηεζε κε ηνλ ηίηιν ησλ ελεξγεηψλ. Η ζχλζεηε αλαδήηεζε μεθηλά κε παξαηεηακέλα πάηεκα ηνπ πιήθηξνπ αλαδήηεζεο ή κε click πάλσ ζην hyperlink Σχλζεηε αλαδήηεζε θαη εκθαλίδεη νζφλε κε κία ζεηξά ζηνηρείσλ πνπ κπνξνχλ λα ζπλδπαζηνχλ σο θίιηξα ηεο αλαδήηεζεο. Δθηειψληαο ηελ ζχλζεηε αλαδήηεζε, νη εγγξαθέο ηνπ εκεξνινγίνπ πεξηνξίδνληαη ζ απηέο πνπ ηαηξηάδνπλ ζηα θίιηξα, θαη ην εκεξνιφγην κεηαθέξεηαη ζηελ πξψηε εγγξαθή. Τέινο, παηψληαο αλαδήηεζε κε ην θείκελν πξνο αλαδήηεζε λα είλαη θελφ, επαλέξρεηαη ην ζχλνιν ησλ εγγξαθψλ, θαη ην εκεξνιφγην επηζηξέθεη ζηελ ηξέρνπζα εκεξνκελία. Εκτύπωςη Οη ελέξγεηεο πνπ εκθαλίδνληαη ζην εκεξνιφγην (νη αξρηθέο ή απηέο πνπ έρνπλ πξνέιζεη απφ απιή ή απφ ζχλζεηε αλαδήηεζε) κπνξνχλ λα εθηππσζνχλ. Η γξακκνγξάθεζε ηεο εθηχπσζεο νξίδεηαη κέζσ θνξκψλ CRM. Οη ελέξγεηεο πνπ ζπκπεξηιακβάλνληαη είλαη απηέο πνπ εκθαλίδνληαη εθείλε ηε ζηηγκή ζηελ νζφλε (εκεξήζηεο, εβδνκαδηαίεο, εηήζηεο, θιπ). 24

25 Πελάτεσ Σην ζεκείν απηφ ηεξνχληαη φια ηα ζηνηρεία ησλ πειαηψλ. Τα ζηνηρεία ησλ πειαηψλ είλαη νξγαλσκέλα ζε 13 ελφηεηεο (tabs). Τα πεδία πνπ πεξηιακβάλνληαη ζε θάζε ελφηεηα θαίλνληαη ζηηο αληίζηνηρεο εηθφλεο. Σηε ζπλέρεηα αθνινπζεί αλαιπηηθή πεξηγξαθή κφλν ησλ πεδίσλ πνπ ρξίδνπλ πεξεηαίξσ εμήγεζε. Γενικά - Πελάηης ERP. Τν CRM έρεη ην ζπλνιηθφ πειαηνιφγην ηεο επηρείξεζεο. Υπνςήθηνη πειάηεο, πνπ δελ έρνπλ θάλεη θακία νηθνλνκηθή ζπλαιιαγή κε ηελ επηρείξεζε ζεσξνχληαη πειάηεο CRM. Απηνί ζα γίλνπλ πειάηεο ERP κε ηελ πξψηε ζπλαιιαγή πνπ ζα πξαγκαηνπνηήζνπλ. Ο ζπγρξνληζκφο πειαηψλ CRM θαη πειαηψλ ERP κπνξεί λα γίλεη θαη καδηθά κέζσ εηδηθήο εξγαζίαο. Καηά ηελ επηινγή ελφο λένπ πειάηε απφ ηνλ selector πειαηψλ, νη πειάηεο CRM γηα λα δηαθξίλνληαη απφ ηνπο πειάηεο ERP, εκθαλίδνληαη κε γαιάδην ρξψκα. - Τελεσηαία επίζκευη πφληηή και Ημ/νία ειζαγφγής. Σπκπιεξψλνληαη απηφκαηα απφ ην ζχζηεκα. 25

26 Επαφέσ / Λίςτεσ Ο θάζε πειάηεο πξέπεη ππνρξεσηηθά λα έρεη κία θχξηα επαθή. Απηφ εμαζθαιίδεηαη θαηά ηελ θαηαρψξεζε λέσλ πειαηψλ, κε θαηάιιειν κήλπκα νδεγίαο πξνο ηνλ ρξήζηε. Σε πεξίπησζε πνπ απηφ αγλνεζεί, δεκηνπξγείηαη απηφκαηα ε θχξηα επαθή, κε φλνκα ηελ επσλπκία ηνπ πειάηε. Η θχξηα επαθή εκθαλίδεηαη κε γξακκαηνζεηξά bold γηα λα δηαθξίλεηαη απφ ηηο ππφινηπεο. - Λίζηες ενημέρφζης. Σην ζεκείν απηφ θαίλνληαη νη ιίζηεο ζηηο νπνίεο αλήθεη ν πειάηεο, αιιά θαη φιεο νη ελεξγέο ιίζηεο ηεο επηρείξεζεο. Σην αξηζηεξφ πιαίζην εκθαλίδνληαη νη ιίζηεο ζηηο νπνίεο αλήθεη ν πειάηεο ελψ ζην αξηζηεξφ νη ππφινηπεο ιίζηεο. Έλαο πειάηεο πξνζηίζεηαη ή αθαηξείηαη απφ ιίζηεο κέζσ εηδηθήο εξγαζίαο δεκηνπξγίαο θαη δηακφξθσζεο ιηζηψλ. Δλαιιαθηηθά, νη ιίζηεο ηνπ πειάηε κπνξνχλ λα δηακνξθσζνχλ θαη κέζσ ηεο νζφλεο απηήο κε ηε βνήζεηα ησλ θνπκπηψλ πνπ βξίζθνληαη αλάκεζα ζηα δχν πιαίζηα. Ενέργειες Εσκαιρίες Προζθορές Παραγγελίες Στόλια / Σημειώζεις Σσζτεηιζόμενα έγγραθα Σηηο ελφηεηεο απηέο εκθαλίδνληαη νη ελέξγεηεο, νη επθαηξίεο, νη πξνζθνξέο θαη νη παξαγγειίεο ηνπ ζπγθεθξηκέλνπ πειάηε. Η ιεηηνπξγηθφηεηά ηεο θάζε ελφηεηαο είλαη ίδηα κε ηελ αληίζηνηρε πνπ πεξηγξάθεηαη ζηηο πξνεγνχκελεο ζειίδεο, θάησ απφ ηνλ ηίηιν Δλέξγεηεο. 26

27 Service Σην ζεκείν απηφ θαηαρσξνχληαη ηα ξαληεβνχ πνπ έρεη θάλεη ν πειάηεο γηα service. Η ιεηηνπξγηθφηεηα είλαη ίδηα αθξηβψο κε ηελ αληίζηνηρε ηνπ ERP. Η επηινγή εκθαλίδεηαη κφλν ζε εγθαηαζηάζεηο κε ελεξγνπνηεκέλε ηελ νληφηεηα ππεξεζηψλ. 27

28 Προτιμήςεισ Δκθαλίδνληαη νη κέρξη ζήκεξα πξνηηκήζεηο ηνπ πειάηε, κε ηελ πιήξε ιεηηνπξγηθφηεηα ησλ θχβσλ ηνπ ERP. Με ην πιήθηξν Κριηήρια δίδεηαη ε δπλαηφηεηα ηξνπνπνίεζεο ησλ θξηηεξίσλ επηινγήο πξνηηκήζεσλ ηνπ πειάηε. 28

29 Καμπάνιεσ Σηελ ελφηεηα απηή εκθαλίδνληαη φιεο νη θακπάληεο ζηηο νπνίεο έρεη ζπκκεηάζρεη ν πειάηεο. Αλαιπηηθή πεξηγξαθή γηα ηε ιεηηνπξγηθφηεηα ησλ θακπαληψλ ππάξρεη ζηηο επφκελεο ζειίδεο. 29

30 Υποκαταςτήματα / Έργα Σηελ ελφηεηα απηή νξίδνληαη ηα ππνθαηαζηήκαηα θαη ηα έξγα ηνπ πειάηε. Η ιεηηνπξγηθφηεηα ζπκβαδίδεη πιήξσο κε ηελ αληίζηνηρε ηνπ ERP. 30

31 Οργανόγραμμα Δκθαλίδεηαη ην νξγαλφγξακκα ηνπ πειάηε ζε γξαθηθή κνξθή. Οη ζρέζεηο κεηαμχ ησλ ζέζεσλ πξνθχπηνπλ απηφκαηα απφ ηα ζηνηρεία πξντζηακέλνπ πνπ νξίδνληαη ζηηο επαθέο ηνπ πειάηε. 31

32 Επαφέσ Δδψ νξίδνληαη φιεο νη επαθέο ηεο επηρείξεζεο. Κάζε επαθή πξέπεη ππνρξεσηηθά λα ζπλδέεηαη κε έλαλ πειάηε CRM. Γενικά Σηελ πξψηε ελφηεηα νξίδνληαη ηα ζηνηρεία επηθνηλσλίαο θαη θαηεγνξηνπνίεζεο ησλ επαθψλ, φπσο απηά εκθαλίδνληαη ζηελ παξαπάλσ εηθφλα. Στοιχεία πελάτη Λίςτεσ Σηελ ελφηεηα απηή νξίδνληαη αλαιπηηθά ζηνηρεία ηνπ πειάηε ζηνλ νπνίν αλήθεη ε επαθή, φπσο επίζεο θαη ηα ζηνηρεία ηεξαξρίαο ηεο θάζε επαθήο, ζχκθσλα κε ηα νπνία δηακνξθψλεηαη ην νξγαλφγξακκα ηνπ πειάηε. Σηελ ίδηα ελφηεηα γίλεηαη ε δηαρείξηζε ησλ ιηζηψλ ζηηο νπνίεο αλήθεη ε επαθή, κε ηελ ίδηα αθξηβψο ιεηηνπξγηθφηεηα πνπ 32

33 γίλεηαη θαη ζηελ νληφηεηα πειαηψλ θαη έρεη πεξηγξαθεί αλαιπηηθά ζηηο πξνεγνχκελεο ζειίδεο. Τέινο, κέζσ ηεο επαθήο ζχζηαζεο Συστάθηκα από, κπνξεί λα δεκηνπξγεζεί κία ζρέζε κεηαμχ ησλ πξαγκαηηθψλ πειαηψλ κηαο επηρείξεζεο θαη ησλ εμσηεξηθψλ ζπλεξγαηψλ ηεο, κε ηε βνήζεηα ησλ νπνίσλ έρεη γίλεη ε αξρηθή ζχζηαζε. Γηα ηηο Ενέργειεσ Καμπάνιεσ Σχόλια / Σημειώςεισ Συςχετιζόμενα έγγραφα ηζρχεη φηη θαη ζηηο πξνεγνχκελεο νληφηεηεο. Σεκ. Σηα ζηνηρεία επαθψλ πνπ έρνπλ πξνβεί ζε ζχζηαζε πειαηψλ, ελεξγνπνηείηαη επί πιένλ tab-sheet κε ηίηιν Σπζηάζεηο, φπνπ εκθαλίδνληαη ζπλνπηηθά ζηνηρεία ησλ ζπζηαζέλησλ πειαηψλ. Με δηπιφ click ζε κία εγγξαθή εκθαλίδνληαη ηα πιήξε ζηνηρεία ηνπ αληίζηνηρεο πειάηε. 33

34 Πωλητέσ Αληίζηνηρε κε ηηο ελφηεηεο πνπ πεξηγξάθνληαη παξαπάλσ είλαη θαη ε ελφηεηα πσιεηψλ. Γενικά Οη ρξήζηεο ηνπ ERP πνπ έρνπλ ραξαθηεξηζηεί σο ρξήζηεο CRM (γεληθέο παξάκεηξνη ρξεζηψλ), αληηζηνηρίδνληαη θαη κε έλαλ πσιεηή ηνπ ERP. Οη πσιεηέο ηνπ CRM ζπγρξνλίδνληαη απηφκαηα κε ηνπο πσιεηέο ηνπ ERP. Έλαο λένο πσιεηήο πνπ αλνίγεηαη γηα πξψηε θνξά ζην CRM εκθαλίδεηαη απηφκαηα θαη ζηνπο πσιεηέο ηνπ ERP, φπσο επίζεο ηζρχεη θαη ην αληίζηξνθν. Σηηο ππφινηπεο ελφηεηεο ησλ πσιεηψλ εκθαλίδνληαη ηα αληίζηνηρα πεδία πνπ αθνξνχλ ηελ ζπγθεθξηκέλε νληφηεηα θαη δηέπνληαη απφ ηελ αληίζηνηρε ιεηηνπξγηθφηεηα φπσο απηή πεξηγξάθεηαη ζηηο πξνεγνχκελεο ζειίδεο. 34

35 Κατάλογοσ ειδών CRM Σην CRM, εθηφο απφ ηα είδε ηνπ ERP, ππάξρεη ε δπλαηφηεηα νξηζκνχ ελφο θαηαιφγνπ εηδψλ ηα νπνία δελ έρνπλ αλνηρηεί αθφκα σο επίζεκα είδε ζηα απνζέκαηα ηεο επηρείξεζεο. Τα είδε απηά κπνξνχλ λα ρξεζηκνπνηεζνχλ ζηηο ελέξγεηεο, ηηο θακπάληεο, ηηο επθαηξίεο πψιεζεο, ηηο πξνζθνξέο θαη γεληθά νπνπδήπνηε κέζα ζην CRM. Γηα ηε δηεπθφιπλζε ησλ ρξεζηψλ, ηα είδε απηά δηαθξίλνληαη (ρξσκαηηθά) απφ ηα είδε ηεο απνζήθεο. Τη ζηηγκή πνπ κία πξνζθνξά κεηαηξέπεηαη ζε παξαγγειία, ηα είδε θαηαιφγνπ κεηαηξέπνληαη απηνκάησο ζε είδε απνζήθεο ηνπ ERP (κε ηελ θαηάιιειε πάληα επηβεβαίσζε ηνπ ρξήζηε). Γενικά Τα είδε θαηαιφγνπ αλνίγνληαη απφ εηδηθή θφξκα. Φξεζηκνπνηνχληαη θνηλνί πίλαθεο κε απηνχο ησλ απνζεθψλ. Καηά ηελ επηινγή εηδψλ, νη εγγξαθέο ησλ εηδψλ θαηαιφγνπ CRM δηαθξίλνληαη απφ ηα είδε ηεο θαλνληθήο απνζήθεο (γαιάδην ρξψκα). Καηά ηελ κεηαηξνπή κηαο επθαηξίαο πψιεζεο ή κηαο πξνζθνξάο ζε παξαγγειία, αλ ππάξρνπλ είδε θαηαιφγνπ CRM, απηά 35

36 κεηαηξέπνληαη απηφκαηα ζε θαλνληθά είδε απνζήθεο. 36

37 Καμπάνιεσ Σηελ ελφηεηα απηή πεξηγξάθνληαη αλαιπηηθά νη θακπάληεο. Μία θακπάληα κπνξεί λα είλαη γεληθήο θχζεο αιιά κπνξεί λα είλαη θαη εηδηθή θαη λα αθνξά ζε ζπγθεθξηκέλε θαηεγνξία / νκάδα / εηδψλ ή αθφκα θαη ζπγθεθξηκέλα είδε. Τα ζηνηρεία πνπ αλαθέξνληαη ζηηο θακπάληεο είλαη πιεξνθνξηαθά θαη ζπκπιεξψλνληαη απφ ηνλ ρξήζηε. Τα νηθνλνκηθά ζηνηρεία ιακβάλνπλ κέξνο ζηηο αλαιχζεηο δεδνκέλσλ (BI). Οη ππφινηπεο ελφηεηεο εκθαλίδνπλ ηα ζηνηρεία πνπ πξνθχπηνπλ απφ ηελ ρξήζε ηεο θακπάληαο θαηά ηελ θαηαρψξεζε ελεξγεηψλ θαη ηζρχεη ε ιεηηνπξγηθφηεηα πνπ πεξηγξάθεηαη ζηηο πξνεγνχκελεο νληφηεηεο. 37

38 Λίςτεσ πελατών Οη ιίζηεο πειαηψλ ρξεζηκνπνηνχληαη ζηηο καδηθέο απνζηνιέο. Καηά ηελ δεκηνπξγία κηαο λέαο ιίζηαο, ε επηινγή ησλ πειαηψλ πνπ ζα ζπκπεξηιεθζνχλ ζ απηήλ γίλεηαη κε θξηηήξηα πνπ αθνξνχλ ηελ εηαηξία, ηηο επαθέο ζηελ εηαηξία ή ηα είδε πνπ έρνπλ αγνξαζηεί ζε κηα ζπγθεθξηκέλε πεξίνδν. Αθνχ πιεθηξνινγεζνχλ ηα βαζηθά ζηνηρεία ηεο ιίζηαο, δίδνληαη ηα ζηνηρεία επηινγήο πειάηε, φπσο θαίλνληαη ζηε δηπιαλή νζφλε. Αλ ζέινπκε ε επηινγή πειαηψλ λα γίλεη κε βάζε ηα ζηνηρεία ησλ επαθψλ, ηφηε ζπκπιεξψλεηαη ην πξψην ηκήκα ηεο δεχηεξεο ελφηεηαο (Δπαθέο Δίδε). Αθνχ νινθιεξσζεί ε ζπκπιήξσζε φισλ ησλ παξακέηξσλ επηινγήο πειαηψλ γηα ηε ιίζηα, παηάκε ην θνπκπί Λίζηα πελαηών, θαη απφ ην ππνκελνχ πνπ εκθαλίδεηαη επηιέγνπκε ηελ αλαλέσζε ιίζηαο. Η δηαδηθαζία απηή εκθαλίδεη ιίζηα ησλ επηιεγκέλσλ πειαηψλ ζηελ νπνία γίλεηαη ε ηειηθή επηινγή πξηλ ηελ θαηαρψξεζε ηεο ιίζηαο. Με δεμί click δίδεηαη ε δπλαηφηεηα επηινγήο ή αθχξσζεο επηινγήο φισλ. Τέινο, αλ ζέινπκε ε επηινγή πειαηψλ λα ζπκπεξηιάβεη θαη θξηηήξηα πξνηηκήζεσλ ηνπ πειάηε, απηφ επηηπγράλεηαη ζπκπιεξψλνληαο θαη ην δεχηεξν ηκήκα ηεο ελφηεηαο Δπαθέο Δίδε. 38

39 Σην θνπκπί Λίζηα πελαηών (300), εληφο παξέλζεζεο εκθαλίδεηαη ην πιήζνο πειαηψλ πνπ πεξηιακβάλεη ε ζπγθεθξηκέλε ιίζηα. Μέζσ ηνπ ππνκελνχ πνπ εκθαλίδεη ην click ζηε Λίζηα πελαηών, δίδεηαη ε δπλαηφηεηα δηαρείξηζεο ησλ πειαηψλ ηεο ιίζηαο ή αλαλέσζεο ηεο ιίζηαο. Δηδηθά ε αλαλέσζε κηαο ιίζηαο είλαη ηδηαίηεξα ρξήζηκν κεηά απφ πξνζζήθε λέσλ πειαηψλ ζην CRM. Μία αλαλέσζε ησλ ιηζηψλ ζα επεμεξγαζηεί θαη ηνπο λένπο πειάηεο, εκπινπηίδνληαο ηελ θάζε ιίζηα πνπ αλαλεψλεηαη κε ηνπο επί πιένλ πειάηεο πνπ πιεξνχλ ηα θξηηήξηα. Όπσο αλαθέξεηαη θαη πνην πάλσ, ε ζπκκεηνρή πειαηψλ θαη επαθψλ ζε ιίζηεο κπνξεί λα επεξεαζηεί θαη άκεζα κέζα απφ ηε δηαρείξηζε ησλ αληίζηνηρσλ νληνηήησλ. 39

40 Μαζικέσ αποςτολέσ ( , SMS, Επιςτολή, Fax) Οη καδηθέο απνζηνιέο ρξεζηκνπνηνχληαη γηα απνζηνιή , SMS, επηζηνιψλ θαη fax ζε πειάηεο πνπ νξίδνληαη απφ κία ιίζηα πειαηψλ. Οη ιίζηεο θαηαζθεπάδνληαη κε επέιηθην ηξφπν πνπ πεξηγξάθεηαη αλαιπηηθά ζηηο παξαπάλσ ζειίδεο. Οη καδηθέο απνζηνιέο δελ είλαη ηίπνηα άιιν απφ κία απηνκαηνπνηεκέλε δεκηνπξγία ελεξγεηψλ θαη ηαπηφρξνλε απνζηνιή ηνπ επηζπκεηνχ κελχκαηνο. Η δηαδηθαζία ηεο καδηθήο απνζηνιήο κπνξεί λα εθηειεζηεί ζε δχν βήκαηα : - Γεκηνπξγία ελεξγεηψλ - Δθηέιεζε απνζηνιψλ Καηά ηε δηάξθεηα φιεο ηεο δηαδηθαζίαο ηεξείηαη αλαιπηηθή θαηαγξαθή. Απηφ δίλεη ηε δπλαηφηεηα δηαθνπήο θαη επαλεθθίλεζεο ηεο δηαδηθαζίαο ζε νπνηνδήπνηε ζεκείν. Η θαηάζηαζε ηεο απνζηνιήο θαίλεηαη απφ ην εηδηθφ Button ζην πάλσ κέξνο ηεο νζφλεο. Όπσο αλαθέξεηαη θαη παξαπάλσ, θάζε καδηθή απνζηνιή δεκηνπξγεί ηηο αληίζηνηρεο ελέξγεηεο. Άξα ζα πξέπεη λα ζπκπιεξσζνχλ φια ηα ζηνηρεία πνπ κπνξεί λα έρεη κία ελέξγεηα. Απηφ γίλεηαη ζπκπιεξψλνληαο ηα πεδία ησλ ελνηήησλ : - Γεληθά ζηνηρεία απνζηνιήο - Λεπηνκέξεηεο απνζηνιήο Γελ είλαη ππνρξεσηηθή ε ζπκπιήξσζε φισλ ησλ πεδίσλ. Γηα ηε δηεπθφιπλζε ηνπ ρξήζηε ζηε ζπκπιήξσζε ησλ ζηνηρείσλ κηαο ελέξγεηαο, δίδεηαη ε δπλαηφηεηα επηινγήο κηαο πξφηππεο ελέξγεηαο θαη ηα αληίζηνηρα πεδία ζπκπιεξψλνληαη απηφκαηα. Αλαιπηηθή πεξηγξαθή γηα ηε δεκηνπξγία 40

41 πξφηππσλ ελεξγεηψλ πεξηγξάθεηαη ζηηο απφκελεο ζειίδεο. Οη παξαιήπηεο ηεο απνζηνιήο κπνξνχλ λα δηακνξθσζνχλ κε ηνλ ίδην ηξφπν πνπ δηακνξθψλνληαη θαηά ηε δηαρείξηζε ησλ ιηζηψλ. Η νπνηνηδήπνηε δηακφξθσζε ηεο ιίζηαο είλαη πξνζσξηλή θαη αθνξά κφλν ηελ ζπγθεθξηκέλε απνζηνιή. Η καδηθή απνζηνιή SMS, Δπηζηνιήο θαη Fax αθνινπζνχλ ηελ ίδηα αθξηβψο ινγηθή κε ηελ απνζηνιή πνπ πεξηγξάθεηαη αλαιπηηθά παξαπάλσ. Τα κφλα ζηνηρεία πνπ δηαθνξνπνηνχληαη είλαη απηφ πνπ αθνξνχλ ηελ ίδηα ηελ απνζηνιή, φπσο θαίλεηαη ραξαθηεξηζηηθά ζηηο παξαθάησ εηθφλεο : Απνζηνιή Απνζηνιή SMS Απνζηνιή επηζηνιήο θαη Fax. Η απνζηνιή fax πξνυπνζέηεη ηελ χπαξμε ζπλδεδεκέλνπ fax-modem ζην ζπγθεθξηκέλν ζηαζκφ εξγαζίαο απφ ηνλ νπνίν ζα γίλεη ε απνζηνιή. Τν θείκελν πνπ πεξηιακβάλεηαη ζηηο απνζηνιέο θαη SMS κπνξεί λα δηακνξθσζεί κε ηε βνήζεηα εηδηθνχ data dictionary, φπσο πεξηγξάθεηαη αλαιπηηθά ζην θεθάιαην ησλ ελεξγεηψλ. Οη επηζηνιέο πξνεηνηκάδνληαη απφ εηδηθή επηινγή πνπ πεξηγξάθεηαη αλαιπηηθά ζηηο επφκελεο ζειίδεο. 41

42 Σε θάζε πεξίπησζε ηα θείκελν πνπ απνζεθεχεηαη ζηελ ελέξγεηα είλαη ηα ηειηθά θείκελα, αθνχ έρνπλ αληηθαηαζηαζεί φινη νη δείθηεο κε ηηο πξαγκαηηθέο ηνπο ηηκέο. 42

43 Χρονοπρογραμματιςμόσ μαζικών αποςτολών Όπσο ζηηο κεκνλσκέλεο ελέξγεηεο, έηζη θαη ζηηο καδηθέο δίδεηαη ε δπλαηφηεηα ρξνλνπξνγξακκαηηζκνχ ηεο ζπγθεθξηκέλεο καδηθήο απνζηνιήο, κέζσ ηνπ windows scheduler. Αλνίγνληαο ην local menu, εκθαλίδεηαη ε επηινγή ρξνλνπξνγξακκαηηζκνχ. Δπηιέγνληαο ηνλ ρξνλνπξνγξακκαηηζκφ, αλνίγεη ε νζφλε ζηελ νπνία δίδνληαη ηα ιεπηνκεξή ζηνηρεία ηεο κεηαρξνλνινγεκέλεο απνζηνιήο. Με ηελ νινθιήξσζε ηεο απνζηνιήο, ε εγγξαθή ρξνλνπξνγξακκαηηζκνχ δηαγξάθεηαη απφ ηνλ windows scheduler. Τα απνηειέζκαηα ρξνλνπξνγξακκαηη ζκέλσλ απνζηνιψλ (επηηπρψο ή φρη), κπνξνχλ λα πξνβιεζνχλ κέζσ ηεο επηινγήο Log απνζηνιψλ ρξνλνπξνγξακκαηη ζκνχ, πνπ βξίζθεηαη ζην κελνχ ησλ εξγαζηψλ. Με click πάλσ ζηα hyperlinks ησλ θσδηθψλ απνζηνιψλ (κεκνλσκέλσλ ή καδηθψλ), εκθαλίδεηαη ε αληίζηνηρε ελέξγεηα ή ηα ζηνηρεία ηεο καδηθήο απνζηνιήο. Τν ζπγθεθξηκέλν Log file είλαη πξνζζεηηθφ, θαη θαζαξίδεηαη κφλν κε επηινγή ηνπ ρξίζηε, κέζσ ηνπ button Καζαξηζκφο ηνπ Log. 43

44 Έλεγχοσ αποςτολών SMS Σηηο καδηθέο απνζηνιέο SMS, φπσο θαη ζηηο κεκνλσκέλεο, δίδεηαη ε δπλαηφηεηα ειέγρνπ ηεο θαηάζηαζεο ηνπ θάζε κελχκαηνο πνπ ζπκπεξηιακβάλεηαη ζηε ζπγθεθξηκέλε καδηθή. Ο έιεγρνο μεθηλά απφ ηελ αληίζηνηρε επηινγή πνπ βξίζθεηαη ζην Local menu, θαη εκθαλίδεη ηα απνηειέζκαηα φπσο θαίλνληαη ζηελ παξαθάησ νζφλε. 44

45 Εργαςίεσ Σηηο επφκελεο ζειίδεο πεξηγξάθνληαη νη δηάθνξεο βνεζεηηθέο εξγαζίεο ηνπ CRM. Οη εξγαζίεο απηέο είλαη : - Γηαρείξηζε αλαζέζεσλ - Γηαρείξηζε απνζηνιψλ - Πξνεηνηκαζία επηζηνιψλ - Πξνεηνηκαζία templates - Γεκηνπξγία δηαδνρηθψλ ελεξγεηψλ - Σπγρξνληζκφο κε ERP - Σπγρξνληζκφο κε MS Outlook Σεκ. Σε φιεο ηηο καδηθέο εξγαζίεο, ζην θάησ κέξνο ηεο νζφλεο εκθαλίδεηαη ελεκεξσηηθφ κήλπκα πνπ παξνπζηάδεη ηελ πνξεία ηεο εξγαζίαο. Σε πεξίπησζε χπαξμεο ιαζψλ θαηά ηελ ελεκέξσζε, ην κήλπκα εκθαλίδεηαη κε θφθθηλν ρξψκα, θαη ελεξγνπνηείηαη εηδηθή πξνβνιή πνπ εκθαλίδεη αλαιπηηθά ηα ιάζε πνπ παξνπζηάζηεθαλ. Διαχείριςη μαζικών αλλαγών Με ηε βνεζεηηθή απηή ιεηηνπξγία δίδεηαη ε δπλαηφηεηα καδηθήο αλάζεζεο κε αλαηεζεηκέλσλ ελεξγεηψλ ζε ρξήζηεο ηνπ CRM, ε καδηθή αιιαγή αλαζέζεσλ κεηαμχ ρξεζηψλ θαη ε καδηθή αιιαγή θαηάζηαζεο ελεξγεηψλ. Ιδηαίηεξα ρξήζηκε εξγαζία γηα πεξηπηψζεηο απνρσξήζεσλ εξγαδνκέλσλ θαη κεηαθνξάο ησλ εθθξεκνηήησλ ηνπο ζε άιινπο ζπλαδέιθνπο. Η εξγαζία έρεη ηε κνξθή wizard. Σηελ πξψηε νζφλε ζπκπιεξψλνληαη ηα θίιηξα βάζε ησλ νπνίσλ ζα επηιερζνχλ φιεο νη ελέξγεηεο πνπ ζα ππνζηνχλ νξηζκφ ή αιιαγή αλάζεζεο. Σηελ επφκελε νζφλε γίλεηαη ε πξαγκαηηθή αλάζεζε ησλ ελεξγεηψλ. Οη ελέξγεηεο αλαηίζεληαη νξίδνληαο ην πιήζνο ησλ εγγξαθψλ, ηνλ αλάδνρν θαη παηψληαο ελεκέξσζε. Οη εγγξαθέο πξνο αλάζεζε επηιέγνληαη απφ ηε ιίζηα κε ηε κέζνδν FIFO. Μεηά απφ ηελ πεηπρεκέλε ελεκέξσζε, νη εγγξαθέο πνπ αλαηέζεθαλ αθαηξνχληαη απφ ηε ιίζηα. 45

46 Διαχείριςη αποςτολών Με ηελ εξγαζία απηή γίλεηαη ε καδηθή δηαρείξηζε φισλ ησλ πξνγξακκαηηζκέλσλ απνζηνιψλ. Με βάζε ηα θίιηξα πνπ ζπκπιεξψλνληαη ζην πάλσ κέξνο ηεο νζφλεο γίλεηαη επηινγή ησλ ελεξγεηψλ πνπ έρνπλ αληίζηνηρεο απνζηνιέο. Σην επφκελν βήκα επηιέγνληαη νη ζπγθεθξηκέλεο ελέξγεηεο πνπ ζα εθηειεζηνχλ. Μπνξνχλ λα επηιερζνχλ φιεο κε click ζην αληίζηνηρν check box Γηα ηκεκαηηθέο απνζηνιέο γίλεηαη ρξήζε ηνπ πεδίνπ Σην πεδίν απηφ, ζπκπιεξψλνληαο ηνλ επηζπκεηφ αξηζκφ, ε δηαδηθαζία ζα πξαγκαηνπνηήζεη ηφζεο απνζηνιέο, ζα ηηο αθαηξέζεη απφ ηε ιίζηα θαη ζα πεξηκέλεη ηελ επφκελε εθθίλεζε γηα λα ζπλερίζεη ηηο απνζηνιέο. 46

47 Διαχείριςη εορτών Με ηελ εξγαζία απηή δίδεηαη ε δπλαηφηεηα εληνπηζκνχ ησλ επαθψλ CRM πνπ γηνξηάδνπλ ή έρνπλ ηα γελέζιηα ηνπο. Σπκπιεξψλνληαο ηελ εκεξνκελία ειέγρνπ εκθαλίδνληαη φιεο νη επαθέο πνπ έρνπλ κία απφ ηηο δχν εκεξνκελίεο ππελζχκηζήο ηνπο λα ηαηξηάδνπλ κε ηελ εκεξνκελία ειέγρνπ. Σε πεξίπησζε πνπ ζε κία εκεξνκελία αληηζηνηρνχλ πεξηζζφηεξεο απφ κία γηνξηέο, ε ιίζηα κπνξεί λα πεξηνξηζηεί ρξεζηκνπνηψληαο ην πεδίν Γηνξηή. Η ιίζηα ησλ επηιεγκέλσλ επαθψλ κπνξεί επίζεο λα πεξηνξηζηεί ρξεζηκνπνηψληαο ηα checkboxes πνπ βξίζθνληαη ζην ηέινο ηεο ιίζηαο. Έρνληαο νινθιεξσζεί ε ιίζηα επαθψλ μεθηλά ε δηαδηθαζία δηακφξθσζεο ηνπ επρεηεξίνπ κελχκαηνο. Τν κήλπκα κπνξεί λα είλαη ππφ κνξθή , sms, επηζηνιήο ή fax θαη δηακνξθψλεηαη κε ηνλ ίδην αθξηβψο ηξφπν πνπ δηακνξθψλεηαη θαη ζηα άιια ζεκεία ηνπ module. 47

48 Με ηελ νινθιήξσζε ηεο ζχλζεζεο ηνπ κελχκαηνο δίδνληαη θαη ηα ππφινηπα ζηνηρεία ηεο απνζηνιήο, φπσο θαίλνληαη ζηελ επφκελε εηθφλα. Τα κφλα ζηνηρεία πνπ ρξεηάδεηαη λα ζπκπιεξσζνχλ πξηλ ηελ απνζηνιή ηνπ κελχκαηνο είλαη ν ηχπνο θαη ν ηίηινο ηεο ελέξγεηαο, θαη ε θαηάζηαζε πνπ ζα πάξεη κεηά απφ ηελ επηηπρεκέλε απνζηνιή. Σε πεξίπησζε πνπ επηζπκνχκε ηελ απνζήθεπζε ηεο ιίζηαο, ζπκπιεξψλνπκε ηα ζηνηρεία θσδηθφο, φλνκα θαη ζχληνκε πεξηγξαθή. Τέινο δίδεηαη ε δπλαηφηεηα άκεζεο απνζηνιήο ησλ κελπκάησλ ή απνζήθεπζήο ηνπο σο καδηθή εξγαζία γηα απνζηνιή αξγφηεξα. Θα παξαηεξήζεηε φηη ην κεζαίν θνπκπί ελαιιάζζεηαη Απνζηνιή Απνζήθεπζε, αλάινγα κε ηα ζπκπιεξσκέλα ζηνηρεία πξνγξακκαηηζκνχ απνζηνιήο. 48

49 Η φιε δηαδηθαζία κπνξεί λα εθθηλήζεη θαη απφ ην εκεξνιφγην ελεξγεηψλ. Δκθαλίδεηαη κήλπκα, φπσο θαίλεηαη ζηε δηπιαλή εηθφλα, αλ ζηελ εκεξνκελία login θαη ζηηο επφκελεο 7 εκέξεο ππάξρνπλ γηνξηέο, θαη ζηηο επαθέο ππάξρνπλ ενξηάδνληεο. Σημ. Ο πίλαθαο ενξηνινγίνπ νξίδεηαη ζε πίλαθα ηνπ CRM θαη ζπκπεξηιακβάλεη θαη ηηο θηλεηέο γηνξηέο νη νπνίεο ππνινγίδνληαη απηφκαηα απφ ην ζχζηεκα. Οη εκεξνκελίεο ησλ ενξηψλ αλαλεψλνληαη θαηαιιήισο θάζε ρξφλν παηψληαο ην θνπκπί Δπηθαηξνπνίεζε ενξηνινγίνπ. Κηλεηέο γηνξηέο θαη θηλεηέο γηνξηέο εηδηθνχ ππνινγηζκνχ κπνξνχλ λα δεκηνπξγεζνχλ θαη απφ ηνλ ρξήζηε. Με δεμί click πάλσ ζηελ εγγξαθή εκθαλίδεηαη εηδηθή δηαρείξηζε Δίδνο γηνξηήο. Οη δηαζέζηκεο επηινγέο πνπ πξνζθέξνληαη είλαη : - Σηαζεξή - Κηλεηή (π.ρ. ηνπ Θσκά) - Κηλεηή εηδηθνχ ππνινγηζκνχ (π.ρ. ηνπ Αγίνπ Γεσξγίνπ) 49

50 Προετοιμαςία επιςτολών Με ηελ πξνεηνηκαζία επηζηνιψλ δηακνξθψλνληαη νη επηζηνιέο νη νπνίεο ζηε ζπλέρεηα ζα κπνξνχλ λα ρξεζηκνπνηεζνχλ ζηηο κεκνλσκέλεο ή ζηηο καδηθέο απνζηνιέο επηζηνιψλ θαη fax. Η πξνεηνηκαζία μεθηλά εκθαλίδνληαο ην data dictionary πνπ πεξηιακβάλεη φια ηα ζρεηηθά πεδία κε ηελ νληφηεηα CRM. Σηε ζπλέρεηα ην κφλν πνπ έρεη λα θάλεη ν ρξήζηεο είλαη λα αλνίμεη έλα θείκελν word, θαη κε ηε δηαδηθαζία rag & drop λα ην δηακνξθψζεη ζπλδπάδνληαο ηα ζηαηηθά θείκελα κε ηηο δπλακηθέο πιεξνθνξίεο πνπ ζα πξνθχςνπλ θαηά ηε ρξήζε ηνπ θεηκέλνπ. Καηά ηε κεηαθνξά πεδίσλ ηχπνπ εκεξνκελίαο, εθηφο απφ ηα ζηνηρεία ηνπ πεδίνπ εκθαλίδεηαη θαη ην format ηεο εκεξνκελίαο. Π.ρ. Ο ρξήζηεο κπνξεί λα δηακνξθψζεη ην format απηφ ζχκθσλα κε ηηο αλάγθεο ηνπ. Π.ρ. Τν ίδην ηζρχεη θαη γηα ηα αξηζκεηηθά πεδία, σο πξνο ην πιήζνο ησλ δεθαδηθψλ ηνπο. Καηά ηελ απνζήθεπζε ηνπ δηακνξθσκέλνπ θεηκέλνπ ζηηο ελέξγεηεο, αθαηξνχληαη φια ηα ραξαθηεξηζηηθά δηακφξθσζεο ηνπ θεηκέλνπ (bold, italic, underline, ρξψκαηα, ζθηάζεηο θιπ), έηζη ψζηε ην θείκελν πνπ ζα απνζεθεπηεί λα θαηαιακβάλεη φζν ην δπλαηφλ κηθξφηεξν ρψξν ζηε βάζε δεδνκέλσλ. 50

51 Ακολουθεί ένα παράδειγμα προετοιμαςίασ και χρήςησ μίασ επιςτολήσ : Τν αξρηθφ θείκελν κεηά απφ ηελ πξνεηνηκαζία θαη πξηλ ηε ρξήζε ηνπ απφ θάπνηα ελέξγεηα ή καδηθή εξγαζία. Τν δηακνξθσκέλν θείκελν κεηά απφ ηελ ρξήζε ηνπ απφ θάπνηα ελέξγεηα. Τν απνζεθεπκέλν θείκελν ζηελ ελέξγεηα απφ ηελ νπνία δεκηνπξγήζεθε. 51

52 Προετοιμαςία templates ( ) Με ηελ εξγαζία απηή γίλεηαη ε πξνεηνηκαζία ησλ templates ηα νπνία ζηε ζπλέρεηα ζα κπνξνχλ λα ρξεζηκνπνηεζνχλ θαηά ηελ απνζηνιή κελπκάησλ . Τα templates πξνεηνηκάδνληαη κε ηε βνήζεηα ηνπ HTML editor πνπ είλαη ελζσκαησκέλνο ζηα πξντφληα καο. Πέξαλ ηνπ ζηαηηθνχ θεηκέλνπ θαη ησλ εηθφλσλ πνπ πεξηιακβάλνληαη ζ απηφ, κπνξνχλ λα εηζαρζνχλ θαη ζηνηρεία πνπ ζα ελεκεξσζνχλ δπλακηθά θαηά ηελ απνζηνιή ηνπ κελχκαηνο. Απηφ επηηπγράλεηαη κε ην θνπκπί Γηακφξθσζε κελχκαηνο, ην νπνίν εκθαλίδεη πίλαθα πνπ πεξηέρεη φια ηα πεδία ηνπ θπθιψκαηνο. Με ηε δηαδηθαζία drag & drop δηακνξθψλεηαη ην κήλπκα. Σεκ. Τα πεδία πνπ πξνζηίζεληαη ζην template κε ηε δηαδηθαζία drag & drop κπαίλνπλ ζην ηέινο ηνπ θεηκέλνπ. Σηε ζπλέρεηα κπνξνχλ λα κεηαθεξζνχλ ζηα επηζπκεηά ζεκεία κε απνθνπή θαη επηθφιιεζε (cut & paste). 52

53 Τν δηακνξθσκέλν template κπνξεί πιένλ λα ρξεζηκνπνηείηαη θαηά ηελ απνζηνιή κελπκάησλ, επηιέγνληαο ην απφ ηελ αληίζηνηρε ιίζηα επηινγψλ (selector). Αθνινπζεί έλα δείγκα, θαηαιιήισο δηακνξθσκέλνπ κελχκαηνο, έηζη φπσο έρεη εκθαληζηε ζηα εηζεξρφκελα ηνπ παξαιήπηε. 53

54 Δημιουργία διαδοχικών ενεργειών Με ηελ επηινγή απηή δίδεηαη ε δπλαηφηεηα δεκηνπξγίαο κίαο ζεηξάο ελεξγεηψλ γηα κία ιίζηα πειαηψλ. Γίλεηαη ε επηινγή ηεο επηζπκεηήο ιίζηαο, νξίδνληαη : - Οκάδα δηαδνρηθψλ ελεξγεηψλ - Πσιεηήο - Κακπάληα - Πξνβιεπφκελε έλαξμε Γίδεηαη ε δπλαηφηεηα αλάζεζεο ησλ ελεξγεηψλ πνπ ζα δεκηνπξγεζνχλ απφ ηε ζπγθεθξηκέλε καδηθή. Η αλάζεζε κπνξεί λα νξηζηεί θαη ζε επίπεδν γξακκήο ζπγθεθξηκέλεο ελέξγηαο. Με ηελ έλαξμε, κε βάζε ηα ζηνηρεία ησλ πξφηππσλ ελεξγεηψλ πνπ πεξηιακβάλνληαη ζηελ νκάδα δηαδνρηθψλ ελεξγεηψλ δεκηνπξγνχληαη νη δηαδνρηθέο ελέξγεηεο γηα φινπο ηνπο πειάηεο ηεο ιίζηαο. Οη εκεξνκελίεο θαη νη ρξφλνη έλαξμεο θαη ιήμεο δηακνξθψλνληαη κε βάζε ηα δεδνκέλα δηάξθεηα, απφθιηζε θαη παξάιιειε εθηέιεζε. Όπσο θαηά ηελ κεκνλσκέλε δεκηνπξγία ελεξγεηψλ, έηζη θαη εδψ, καδηθή δεκηνπξγία ελεξγεηψλ κε θακπάληα πνπ πεξηιακβάλεη θαη είδε δίλεη ηε δπλαηφηεηα δεκηνπξγίαο θαη ησλ αληίζηνηρσλ επθαηξηψλ πψιεζεο, πξνζθνξψλ ή παξαγγειηψλ. 54

55 Συγχρονιςμόσ με ERP Με ηελ επηινγή απηή επηηπγράλεηαη ν ζπγρξνληζκφο πειαηψλ ERP θαη πειαηψλ CRM. Ο ζπγρξνληζκφο γίλεηαη πξνο κία θαηεχζπλζε ηε θνξά. Οξίδνληαη ηα θαηάιιεια θίιηξα θαηά πεξίπησζε (θαίλνληαη ζηε δίπια εηθφλα), ζηε ζπλέρεηα δίδεηαη ε δπλαηφηεηα επί πιένλ, κεκνλσκέλσλ επηινγψλ πξηλ ηελ έλαξμε ζπγρξνληζκνχ. Ο ζπγρξνληζκφο κπνξεί λα γίλεη θαη γηα κεκνλσκέλνπο πειάηεο, κέζα απφ ηηο πξφζζεηεο επηινγέο ησλ νζνλψλ ζπληήξεζεο ζηαζεξψλ ζηνηρείσλ πειαηψλ θαη ζηαζεξψλ ζηνηρείσλ πειαηψλ CRM. Οη ίδηεο επηινγέο κπνξνχλ λα ελεξγνπνηεζνχλ θαη ζε επίπεδν browser πειαηψλ ή browser πειαηψλ CRM. Σ απηή ηελ πεξίπησζε ν ζπγρξνληζκφο ζα ιάβεη ππ φςε ην ζχλνιν ησλ εγγξαθψλ ηνπ browser. 55

56 Συγχρονιςμόσ με MS Outlook Με ηελ επηινγή απηή επηηπγράλεηαη ν πιήξεο ζπγρξνληζκφο κεηαμχ ηνπ CRM θαη ηνπ MS Outlook. Σπγρξνλίδνληαη νη επαθέο (contacts), νη ζπλαληήζεηο (meetings) θαη νη ελέξγεηεο (tasks). Ο ζπγρξνληζκφο είλαη ακθίδξνκνο θαη βαζίδεηαη ζηελ εκεξνκελία θαη ηελ ψξα δεκηνπξγίαο ή ηξνπνπνίεζεο κηαο εγγξαθήο. Απφ πιεπξάο ηνπ CRM ζπγρξνλίδνληαη κφλν νη ελέξγεηεο θαη ηα meetings πνπ βξίζθνληαη ζε εμέιημε ή πνπ δελ έρνπλ μεθηλήζεη αθφκα. Καηά ηνλ ζπγρξνληζκφ δελ ιακβάλνληαη ππ φςε νη δηαγξαθέο. Σηηο εηδηθέο παξακέηξνπο CRM νξίδνληαη νη ηχπνη ελεξγεηψλ πνπ ζα επηιερζνχλ απηφκαηα θαηά ηελ εηζαγσγή ζην CRM κηαο ελέξγεηαο ή κηαο ζπλάληεζεο πνπ δεκηνπξγήζεθαλ ζην Outlook. Σην ίδην ζεκείν νξίδεηαη θαη ε αληηζηνίρεζε ησλ πεδίσλ ησλ επαθψλ CRM κε ηα αληίζηνηρά ηνπο ησλ επαθψλ Outlook. Γηα επαθέο πνπ αξρηθά έρνπλ δεκηνπξγεζεί ζην Outlook, πξηλ ηελ κεηαθνξά ηνπο ζην CRM πξέπεη λα νξηζηεί ν πειάηεο ζηνλ νπνίν αλήθνπλ. 56

57 Γηα απηφκαην ζπγρξνληζκφ ηνπ CRM κε ην Outlook (ελέξγεηεο θαη ζπλαληήζεηο) αξθεί λα νξηζηεί ε αληίζηνηρε παξάκεηξνο ζηηο εηδηθέο παξακέηξνπο CRM. Πξντζηάκελνη θαη δηεπζπληέο κπνξνχλ λα κεηαθέξνπλ ζην ηνπηθφ ηνπο Outlook θαη εγγξαθέο ησλ εκεξνινγίσλ ησλ πθηζηακέλσλ ηνπο. Τα ζηνηρεία απηά είλαη κφλν γηα αλάγλσζε θαη δελ ζπγρξνλίδνληαη. Ο νξηζκφο απηφο επηηπγράλεηαη κε ην button πνπ βξίζθεηαη ζην θάησ αξηζηεξφ κέξνο ηεο νζφλεο. Μεηά απφ ηνλ πξψην ζπγρξνληζκφ, ζην folder list ηνπ Outlook δεκηνπξγείηαη θάθεινο κε φλνκα Altec Software CRM, κέζα ζηνλ νπνίν δεκηνπξγνχληαη νη επαθέο, ην εκεξνιφγην θαη νη ελέξγεηεο ηνπ ρξήζηε. Σε πεξίπησζε πνπ ν ρξήζηεο πνπ ζπγρξνλίδεη, ζηελ ηεξαξρία είλαη δεισκέλνο σο πξντζηάκελνο ή σο δηεπζπληήο, κέζα ζηνλ ίδην θάθειν δεκηνπξγνχληαη εκεξνιφγηα θαη ελέξγεηεο γηα θάζε έλαλ απφ ηνπο πθηζηακέλνπο ηνπ, νξγαλσκέλα ζε θαθέινπο θαηά νκάδα CRM ησλ ρξεζηψλ. Π.ρ. ζε κία νξγάλσζε φπνπ ν πξντζηάκελνο έρεη ηξεηο πθηζηακέλνπο (ηνπο ρξήζηεο 1, 2, θαη 3) ε εηθφλα ζα είλαη φπσο απηή πνπ εκθαλίδεηαη δίπια. Ο ζπγρξνληζκφο κε ην Outlook κπνξεί λα γίλεη ηαπηφρξνλα γηα ηηο επαθέο, ηηο ελέξγεηεο θαη ηηο ζπλαληήζεηο, ή κεκνλσκέλα γηα θάζε νληφηεηα. Η επηινγή γίλεηαη κε ηα check boxes πνπ ππάξρνπλ δίπια ζηελ θάζε νληφηεηα. Γηα ηελ ελεκέξσζε ελεξγεηψλ θαη ζπλαληήζεσλ κπνξνχλ λα νξηζηνχλ : - Η πεξίνδνο ελεκέξσζεο - Τν αλ ζα κεηαθεξζνχλ ηα ζρεηηθά έγγξαθα θαη ζρφιηα - Αλ ζα δηαγξαθνχλ νη ελέξγεηεο θαη νη ζπλαληήζεηο, κεηά απφ ηελ επηηπρή κεηαθνξά ηνπο ζην CRM Τα ζηνηρεία πνπ ζπγρξνλίδνληαη είλαη : - Γηα ηηο επαθέο ν ζπγρξνληζκφο βαζίδεηαη ζηελ αληηζηνίρεζε πνπ έρεη γίλεη ζηηο εηδηθέο παξακέηξνπο CRM 57

58 - Γηα ηηο ζπλαληήζεηο ζπγρξνλίδνληαη νη εκεξνκελίεο έλαξμεο / ιήμεο, ν ηίηινο θαη ε ζχληνκε πεξηγξαθή. - Γηα ηηο ελέξγεηεο ζπγρξνλίδνληαη νη εκεξνκελίεο έλαξμεο / ιήμεο, ν ηίηινο, ε ζχληνκε πεξηγξαθή, ε θαηάζηαζε θαη ε πξνηεξαηφηεηα. Σεκ1. Γηαγξάθνληαο ηνλ θάθειν Altec Software CRM θαη μαλαζπγρξνλίδνληαο, επηηπγράλεηαη ε εθ λένπ κεηαθνξά φισλ ησλ ζηνηρείσλ ζην MS Outlook. Σεκ.2. Σεκεηψζεηο θαη ζρεηηθά έγγξαθα δελ ζπγρξνλίδνληαη αιιά κφλν κεηαθέξνληαη απφ ην CRM πξνο ην Outlook. 58

59 Βοηθητικοί πίνακεσ του CRM Οη βνεζεηηθνί πίλαθεο πνπ ζπκκεηέρνπλ ζηελ νληφηεηα ηνπ CRM είλαη νη αθφινπζνη: - Πρόησπες ενέργειες Γεκηνπξγνχληαη πξνζπκπιεξσκέλεο ελέξγεηεο νη νπνίεο ζηε ζπλέρεηα κπνξνχλ λα ρξεζηκνπνηεζνχλ : o θαηά ηε δεκηνπξγία κηαο λέαο ελέξγεηαο o θαηά ηε δεκηνπξγία ελεξγεηψλ απφ ηηο καδηθέο απνζηνιέο o θαηά ηε δεκηνπξγία νκάδσλ δηαδνρηθψλ ελεξγεηψλ Πξφηππεο ελέξγεηεο κπνξνχλ λα δεκηνπξγεζνχλ θαη απφ κία ελέξγεηα, κε ζθνπφ ηε ρξεζηκνπνίεζή ηεο αξγφηεξα ζε κία απφ ηηο παξαπάλσ πεξηπηψζεηο. Πξφηππε ελέξγεηα κέζα απφ ελέξγεηα δεκηνπξγείηαη κε ηελ εηδηθή βνεζεηηθή εξγαζία πνπ εκθαλίδεηαη ζην menu εηδηθψλ εξγαζηψλ ησλ ελεξγεηψλ. - Ομάδες διαδοτικών ενεργειών Φξεζηκνπνηνχληαη απφ ηελ εξγαζία δεκηνπξγίαο δηαδνρηθψλ ελεξγεηψλ. Με ηελ εξγαζία απηή δεκηνπξγνχληαη απηφκαηα πεξηζζφηεξεο ηεο κίαο ελέξγεηεο γηα έλαλ αξηζκφ πειαηψλ πνπ νξίδνληαη απφ κία ιίζηα πειαηψλ. Σηηο νκάδεο δηαδνρηθψλ ελεξγεηψλ νξίδνληαη ηα επί πιένλ ζηνηρεία : o Γηάξθεηα θαη απφθιηζε ζε εκέξεο o Παξάιιειε εθηέιεζε Με ηα επηπιένλ απηά ζηνηρεία δεκηνπξγνχληαη νη πξνβιεπφκελεο εκεξνκελίεο έλαξμεο θαη ιήμεο γηα ηελ θάζε ελέξγεηα πνπ ζπκπεξηιακβάλεηαη ζηελ νκάδα. Αθνινπζνχλ νη απινί πίλαθεο πνπ δελ ρξίδνπλ πεξεηαίξσ πεξηγξαθήο. - Τχπνη ελεξγεηψλ - Καηεγνξίεο πειαηψλ CRM - Καηεγνξίεο επαθψλ - Καηεγνξίεο πξντφλησλ - Καηεγνξίεο θακπάληαο - Καηεγνξίεο εγγξάθσλ - Οκάδεο ρξεζηψλ CRM - Ηιηθηαθέο θαηεγνξίεο - Οηθνγελεηαθή θαηάζηαζε 59

60 - Δνξηνιφγην 60

61 Ειδικέσ παράμετροι CRM Οη εηδηθέο παξάκεηξνη ηνπ CRM ξπζκίδνπλ ηηο παξαθάησ ιεπηνκέξεηεο ιεηηνπξγίαο ηεο νληφηεηαο : - Οξηζκφο ηεο κνξθήο ηεο κάζθαο θσδηθνχ ησλ πειαηψλ. Αθνινπζεί ηα γεληθφηεξα πξφηππα νξηζκνχ θσδηθψλ ηνπ Atlantis. - Παξάκεηξνη δεκηνπξγίαο δηαδνρηθψλ ελεξγεηψλ - Παξάκεηξνη ζπγρξνληζκνχ πειαηψλ ERP θαη CRM - Οξηζκφο ζεηξάο παξαγγειηψλ πνπ θαηαρσξνχληαη απφ ην CRM. Καηά ηελ θαηαρψξεζε επθαηξηψλ πψιεζεο θαη πξνζθνξψλ, πξνηείλεηαη ηηκή αλάινγα κε ηελ παξάκεηξν Φξεζηκνπνηεί ηηκή πνπ έρεη νξηζηεί ζηε ζπγθεθξηκέλε ζεηξά - Οξηζκφο θαηεγνξίαο εγγξάθσλ γηα ηα ζπλεκκέλα ησλ - Σπκπεξηθνξά πξηλ απφ ηελ εθηέιεζε καδηθψλ απνζηνιψλ. Τν ζηνηρείν απηφ νξίδεη ηελ πξνηεηλφκελε παξάκεηξν θαηά ηηο καδηθέο απνζηνιέο. Τπρφλ δηαθνξνπνίεζε θαηά ηελ εθηέιεζε κηαο καδηθήο ηζρχεη κφλν γηα ηε ζπγθεθξηκέλε εξγαζία θαη δελ ζα επεξεάδεη ηελ εηδηθή παξάκεηξν απηή. - Οξηζκφο ησλ πεδίσλ πνπ ζέινπκε λα εκθαλίδνληαη ζην εκεξνιφγην ππφ κνξθή hint, φηαλ ν δείθηεο δείρλεη κία ζπγθεθξηκέλε ελέξγεηα. - Παξάκεηξνη δεκηνπξγίαο δηαδνρηθψλ ελεξγεηψλ. Οξίδεηαη ν ηξφπνο πνπ ζέινπκε λα ιακβάλνληαη ππ φςε νη αξγίεο θαηά ηνλ ππνινγηζκφ εκεξνκεληψλ γηα ηηο δηαδνρηθψλ ελεξγεηψλ. - Παξάκεηξνη γηα ην ζπγρξνληζκφ κε Ms Outlook. Οξίδνληαη νη πξνηεηλφκελνη ηχπνη ελεξγεηψλ θαηά ηε δεκηνπξγία λέσλ ζπλαληήζεσλ θαη λέσλ ελεξγεηψλ απφ ην outlook. Σην ζεκείν απηφ γίλεηαη θαη ν ζπζρεηηζκφο ησλ πεδίσλ CRM κε ηα πεδία ηνπ Outlook. 61

62 Ειδικέσ παράμετροι αποςτολών SMS και Σηηο εηδηθέο παξακέηξνπο εηαηξίαο, ζην εηδηθφ tab sheet κε ηίηιν Σηνηρεία επηθνηλσλίαο νξίδνληαη φιεο νη απαξαίηεηεο παξάκεηξνη γηα ηηο απνζηνιέο SMS θαη . Γηα ηε ζσζηή ζπκπιήξσζε ησλ παξαπάλσ παξακέηξσλ ζα πξέπεη λα ζπκβνπιεπηείηε ηνλ δηαρεηξηζηή ηεο δηθηπαθήο θαη επηθνηλσληαθήο ζαο ππνδνκήο. 62