Hellenic Journal of Physical Education & Sports Science, 36 (1), 45-49

Transcript

1 Hellenic Journal of Physical Education & Sports Science, 36 (1), The Sport Academies program in the Aristotle University of Thessaloniki: parental perceptions of quality of service*. Vassilios Papacharisis, Georgios Bouchouras, Konstantinos Dimou and Spiros Kellis Aristotle University of Thessaloniki University Sports Centre. Abstract The purpose of this study was to examine the perceptions of parents about the quality of program services in the Sports Academies of Aristotle University of Thessaloniki (AUTh). A total of 147 parents took part and completed the specifically designed questionnaire Servqual (Parasuraman et al 1985) for quality of service, based on the Greek adaptation (Alexadris et.al., 2004) The answers were given in five-point scale Likert (1 = very bad, 5 = excellent). The factors evaluated to measure the perception of service quality were the program with 4 questions, employees with 6 questions and facilities with 6 questions. The service quality was assessed with the question "Overall I am satisfied with the decision to enroll my child in AUTh sports academies (1 = totally disagree, 5 strongly agree). Table 1. Descriptive statistics Factors Mean SD program 4,487 0,538 4,624 0,485 personnel 4,611 0,488 facilities service quality 4,465 0,500 The evaluation factors were all found above average and perceived service quality found to be 4.46 (table 1, graph 1).The model was found to predict quality of service significantly (p <0,05). Specifically, all factors were found to influence the perception of parents. It has been found that the model can predict 37% of perception (R 2 = 0,37, table 2). Table 2. Multiple regression analysis to predict the quality of service

2 These results are consistent of similar research on service quality of sports centers in Greece, which showed that the main factors of quality services were the facilities and the employees. Specifically, cleanliness of the facilities and scientific knowledge of the staff were key factors of customer satisfaction (Afthinos et al. 2005). Also, according to Chelladurai (1999), as reported by Alexandris (2007) "employees are the most important factor in an organization's efforts to achieve its goals, as it is a part of the product offered". Before joining the program activities, employees in the AUTh sports academies were, for a long time, trained to the specific contents of the program. This training was necessary for physical education graduates in order to obtain special skills that allow satisfactorily completing the program. The factor of facilities as well influenced significantly the quality of service (in the second row). The facilities of the AUTh sports centre, on which the program of Sports Academies is located, were improved and modernized over the last five years and include: football court, track and field court, tennis court and indoor sports hall. In addition, the program of sports academies is complemented with exercise machines, modern equipment, and functionality of facilities, accessibility, facility cleanliness and modern ways of communication programs (website, free wireless network on the main facility, social media and mobile applications). B St. Error t Sig Constant 0,649 0,426 1,523 0,130 Program 0,118 0,061 1,947 0,053 personnel 0,390 0,071 5,463 0,000 Facilities 0,321 0,072 4,479 0,000 In conclusion, we believe that another important reason for the development and sustainability of sports programs for young people is the quality of service. The results of this study highlight as important factors the employees and facilities and then the program. Those responsible for such programs should invest in human resources training and lifelong education of the staff. Furthermore, they must have the appropriate facilities with the necessary equipment and program designed depending on the ages of the children involved. Future research in relevant programs should focus on the cost of participation and service, on the retain of children in the program and on the evaluation of the program by the children themselves. Keywords: quality sports services, sports programs for children, sports academies *The survey was part of the project: Planning, implementation and evaluation of sport recreational programs of the Aristotle University of Thessaloniki Sports Center (code No: ) Τίτλος: Πρόγραμμα Αθλητικών Ακαδημιών Αριστοτελείου Πανεπιστημίου Θεσσαλονίκης: Αντιλήψεις γονέων για την ποιότητα υπηρεσιών του προγράμματος.

3 Πρόγραμμα Αθλητικών Ακαδημιών Αριστοτελείου Πανεπιστημίου Θεσσαλονίκης: Αντιλήψεις γονέων για την ποιότητα υπηρεσιών του προγράμματος*. Παπαχαρίσης Β., Μπουχουράς Γ., Δήμου, Κ. και Κέλλης Σ. Αριστοτέλειο Πανεπιστήμιο Θεσσαλονίκης- Πανεπιστημιακό Γυμναστήριο Περίληψη. Σκοπός της παρούσας έρευνας ήταν να εξετάσει τις αντιλήψεις των γονέων για την ποιότητα υπηρεσιών του προγράμματος των Αθλητικών Ακαδημιών του Αριστοτελείου Πανεπιστημίου Θεσσαλονίκης. Στην έρευνα πήραν μέρος 147 γονείς οι οποίοι συμπλήρωσαν ειδικά διαμορφωμένο ερωτηματολόγιο για την ποιότητα υπηρεσιών (Alexadris et.al.,2004). Τα αποτελέσματα έδειξαν ότι η αντίληψη των γονέων για την ποιότητα υπηρεσιών μπορεί να προβλεφθεί σε ποσοστό 37% από τους παράγοντες προσωπικό, εγκαταστάσεις, πρόγραμμα. Σημαντικότερος παράγοντας για την αντιλαμβανόμενη ποιότητα υπηρεσιών αναδεικνύεται το προσωπικό και στη συνέχεια οι εγκαταστάσεις και το πρόγραμμα. Η κατάρτιση των εργαζομένων στις ιδιαίτερες απαιτήσεις του προγράμματος, το υψηλό επίπεδο των φυσικών πόρων και το πρόγραμμα των αθλητικών ακαδημιών του Α.Π.Θ αποτέλεσαν τους παράγοντες οι οποίοι επέδρασαν θετικά στην εικόνα των γονέων για την ποιότητα υπηρεσιών που προσφέρονται. Οι υπεύθυνοι τέτοιου είδους προγραμμάτων θα πρέπει να επενδύσουν στη κατάρτιση του ανθρώπινου δυναμικού αλλά και στη δια βίου εκπαίδευση των στελεχών τους. Επιπλέον, θα πρέπει να έχουν τις κατάλληλες εγκαταστάσεις με τον κατάλληλο εξοπλισμό και το πρόγραμμα σχεδιασμένο ανάλογα με τις ηλικίες των παιδιών που συμμετέχουν. Λέξεις κλειδιά: ποιότητα αθλητικών υπηρεσιών, προγράμματα άθλησης για παιδιά, αθλητικές ακαδημίες Εισαγωγή. Τα προγράμματα άθλησης για παιδιά και νέους εκτός σχολείου, έχουν αναπτυχθεί στην Ελλάδα αλλά και σε άλλες χώρες της Ευρώπης σε μεγάλο βαθμό μετά τη δεκαετία του 1980 (Papadimitriou, Karteroliotis, 2000). Οι λόγοι που οδήγησαν τους διάφορους φορείς και οργανισμούς να οργανώσουν και να αναπτύξουν τέτοιου είδους προγράμματα για νέους είναι κοινωνικοί, οικονομικοί, εκπαιδευτικοί και πολιτικοί. Για τους οργανωμένους αθλητικούς συλλόγους πέρα από τους λόγους που αναφέρθηκαν δημιουργήθηκαν αυτά τα τμήματα για την ενίσχυση των τμημάτων υποδομής με έμψυχο υλικό και για την ανεύρεση αθλητικών ταλέντων. Οι αιτίες ανάπτυξής αυτών των προγραμμάτων μπορεί επίσης, να αναζητηθεί στο σύγχρονο τρόπος ζωής και στη διαμόρφωση της οικογενειακής δομής. Στις μεγάλες πόλεις Αθήνα, Θεσσαλονίκη, Πάτρα, και σε πολλές άλλες, τα προγράμματά αυτά, σε μεγάλο βαθμό έχουν αντικαταστήσει το ελεύθερο παιχνίδι στις γειτονιές και στις αλάνες. Οι φορείς που οργανώνουν σήμερα προγράμματα άθλησης για παιδιά εκτός του ωραρίου του σχολείου είναι: οι δήμοι, ιδιωτικά και δημόσια σχολεία, ιδιώτες, αθλητικά κέντρα, αθλητικά και πολιτιστικά σωματεία, ιδιωτικά και δημόσια αθλητικά κέντρα. Ανεξάρτητα από το φορέα που οργανώνει ένα αθλητικό πρόγραμμα για παιδιά θα πρέπει να τονιστεί ότι ο ρόλος τέτοιου είδους προγραμμάτων είναι καθοριστικός τόσο στη φυσιολογική ανάπτυξη των παιδιών όσο και στην ενίσχυση συμπεριφορών που προάγουν την υγεία και τη θέληση για ζωή και δημιουργία (Farrell, Danish, Howard, 1992). Είναι σημαντικό τα προγράμματα και οι εξωσχολικές αθλητικές δραστηριότητες να είναι καλά σχεδιασμένες και να έχουν κάποιο όφελος και νόημα για τα παιδιά που συμμετέχουν.

4 Τα προγράμματα των Αθλητικών Ακαδημιών λόγω της μεγάλης προσφοράς από αθλητικούς συλλόγους, δήμους, φορείς αλλά και της ζήτησης από τους γονείς είναι ανταγωνιστικά και η αυξημένη συμμετοχή δημιουργεί ανάγκες και υψηλές προσδοκίες από τις προσφερόμενες υπηρεσίες (Robinson, 1998). Για το λόγο αυτό είναι σημαντικό να διερευνηθούν οι παράγοντες που προσδιορίζουν την ποιότητα υπηρεσιών τέτοιων προγραμμάτων και ο βαθμός που την καθορίζουν. Στην παρούσα μελέτη παρουσιάζεται το πρόγραμμα των Αθλητικών Ακαδημιών του Πανεπιστημιακού Γυμναστηρίου (Π.Γ) του Αριστοτελείου Πανεπιστημίου Θεσσαλονίκης (Α.Π.Θ.) το οποίο απευθύνεται σε παιδιά ηλικίας από 4 έως και 14 ετών και εξετάζονται οι αντιλήψεις των γονέων σε σχέση με την ποιότητα των παρεχόμενων υπηρεσιών από το πρόγραμμα τις εγκαταστάσεις αλλά και το προσωπικό. Το πρόγραμμα των Αθλητικών Ακαδημιών του Α.Π.Θ. Το Π.Γ. του Α.Π.Θ., στο πλαίσιο των προγραμμάτων του, έχει δημιουργήσει αθλητικές ακαδημίες για παιδιά ηλικίας 6-14 ετών. Συγκεκριμένα, λειτουργούν ακαδημίες ποδοσφαίρου, καλαθοσφαίρισης, πετοσφαίρισης, αντισφαίρισης, κλασικού αθλητισμού και καράτε (γράφημα 1). Η φιλοσοφία των παραπάνω δραστηριοτήτων βασίζεται στη βελτίωση της φυσικής και ψυχικής υγείας των παιδιών μέσα από τα παιδαγωγικά αντικείμενα των αθλημάτων και το παιχνίδι και όχι στην ανεύρεση ταλέντων και στην αγωνιστική δράση. Γράφημα 1. Συμμετοχή των παιδιών στις ακαδημίες του Π.Γ.,Α.Π.Θ. με χρονολογική σειρά των δραστηριοτήτων που προστέθηκαν στο συνολικό πρόγραμμα Παράλληλα με τις αθλητικές ακαδημίες έχουν διαμορφωθεί και τα παρακάτω προγράμματακαινοτόμες δράσεις: Πρόγραμμα «Μουσικοκινητικής αγωγής» με στόχο την κινητική ανάπτυξη των μικρότερων σε ηλικία παιδιών (4-6 ετών) και την εξοικείωση με το σώμα τους μέσα από κινητικά παιχνίδια. Πρόγραμμα «Δια βίου άθλησης» παράλληλης άθλησης των γονέων με στόχο τη βελτίωση της φυσικής τους κατάστασης.

5 Πρόγραμμα «Παίζω με το παιδί μου» με το οποίο τα παιδιά μπορούν να αθληθούνπαίξουν μαζί με τους γονείς τους. Όλες οι παραπάνω δράσεις αναπτύσσονται σε μία ζώνη, κάθε Σάββατο και Κυριακή πρωί από τις και στον ίδιο χώρο (Π.Γ. ΑΠΘ). Η συνολική συμμετοχή των παιδιών στο πρόγραμμα των ακαδημιών ήταν 588 παιδιά το (γράφημα 1). Στο πρόγραμμα διδάσκουν αποκλειστικά πτυχιούχοι Φυσικής Αγωγής οι οποίοι εκπαιδεύονται και καταρτίζονται ανάλογα για τις ανάγκες του προγράμματος. Μεθοδολογία Συμμετέχοντες: Στην έρευνα πήραν μέρος 147 γονείς που τα παιδιά τους συμμετείχαν στο πρόγραμμα των αθλητικών ακαδημιών για το ακαδημαϊκό έτος ( ). Όργανο μέτρησης διαδικασία. Η αξιολόγηση έγινε με ειδικά διαμορφωμένο ερωτηματολόγιο Servqual (Parasuraman et al 1985) για την ποιότητα των υπηρεσιών, το οποίο βασίστηκε στην ελληνική του προσαρμογή (Alexadris et.al.,2004) Οι απαντήσεις δόθηκαν σε πενταβάθμια κλίμακα Likert (1= πολύ κακό, 5=άριστο) Οι παράγοντες που αξιολογήθηκαν για τη μέτρηση της αντίληψης της ποιότητας υπηρεσιών ήταν το πρόγραμμα με 4 ερωτήσεις, το προσωπικό με 6 ερωτήσεις και οι εγκαταστάσεις με 6 ερωτήσεις. Η ποιότητα υπηρεσιών αξιολογήθηκε με την ερώτηση «Συνολικά είμαι ικανοποιημένος από την απόφαση να εγγράψω το παιδί μου στις αθλητικές ακαδημίες του Π.Γ.,Α.Π.Θ.» (1=δαφωνώ απόλυτα, 5 συμφωνώ απόλυτα). Έγινε περιγραφική στατιστική για την διερεύνηση των παραγόντων αξιολόγησης, ενώ η εσωτερική εγκυρότητα του ερωτηματολογίου ελέγχθηκε με το συντελεστής cronbach a. Για την πρόβλεψη της αντιλαμβανόμενης ποιότητας υπηρεσιών έγινε πολλαπλή γραμμική παλινδρόμηση και το επίπεδο σημαντικότητας ορίστηκε στο p<0,05. Επίσης, χρησιμοποιήθηκε το VIF (Variation Inflation Factor) ως μέτρο διάγνωσης συγγραμμικότητας. Όλες οι αναλύσεις έγιναν με τη βοήθεια του στατιστικού πακέτου SPSS 13 για windows. Αποτελέσματα Ο συντελεστής εγκυρότητας του ερωτηματολόγιου βρέθηκε να είναι ικανοποιητικός (cronbach a=0,63). Οι παράγοντες αξιολόγησης βρέθηκαν να είναι όλοι πάνω από το μέσο όρο και αντιλαμβανόμενη ποιότητα υπηρεσιών βρέθηκε να είναι 4,46 με άριστο το 5 (πίνακας 1). Ακολούθησε ανάλυση παλινδρόμησης για να βρεθούν οι παράγοντες που επηρέασαν σημαντικά ποιότητα υπηρεσιών (πίνακας 2). Πίνακας 3. Περιγραφικά στατιστικά παραγόντων αξιολόγησης Μεταβλητές Μέση Τιμή Τυπική απόκλιση πρόγραμμα 4,487 0,538 προσωπικό 4,624 0,485 εγκαταστάσεις 4,611 0,488 ποιότητα υπηρεσιών 4,465 0,500

6 Πίνακας 4. Ανάλυση πολλαπλής παλινδρόμησης για την πρόβλεψη της ποιότητας υπηρεσιών B St. Error t Sig Σταθερή Τιμή 0,649 0,426 1,523 0,130 πρόγραμμα 0,118 0,061 1,947 0,053 προσωπικό 0,390 0,071 5,463 0,000 εγκαταστάσεις 0,321 0,072 4,479 0,000 Το μοντέλο βρέθηκε να προβλέπει την ποιότητα υπηρεσιών στατιστικά σημαντικά (p<0,05). Συγκεκριμένα, όλοι οι παράγοντες βρέθηκαν να επηρεάζουν την αντίληψη των γονέων ενώ σύμφωνα με το τεστ VIF δεν υπήρχε πρόβλημα συγγραμικότητας (τιμές <2). Η ανάλυση παλινδρόμησης έδειξε την υψηλή ικανότητα των ποιοτικών παραγόντων να προβλέψουν την αντίληψη των γονέων για την ποιότητα υπηρεσιών. Βρέθηκε ότι μοντέλο μπορεί να προβλέψει το 37% της αντίληψης (R 2 =0,37). Ειδικότερα, η αντίληψη των γονέων για την ποιότητα υπηρεσιών μπορεί να προβλεφτεί με την εξίσωση: Συζήτηση-Συμπεράσματα Από τα αποτελέσματα βλέπουμε ότι όλοι οι παράγοντες αξιολόγησης ήταν σε υψηλά επίπεδα και επηρέασαν σε σημαντικό βαθμό την αντίληψη των γονέων για την ποιότητα υπηρεσιών των Αθλητικών Ακαδημιών του Α.Π.Θ.. Τα υψηλά αυτά επίπεδα στις αντιλήψεις των γονέων για την ποιότητα υπηρεσιών σύμφωνα με τους Zeithaml και Bitner (2003) επηρεάζουν τις προθέσεις τους να συνεχίσουν το πρόγραμμα αλλά και τις θετικές σχέσεις τους με τον οργανισμό. Αυτό σε μεγάλο βαθμό ίσως να ερμηνεύει και την μεγάλη αύξηση που παρατηρήθηκε (Γράφημα 1.) στις εγγραφές του προγράμματος από την ακαδημαϊκή χρονιά (400 παιδιά - χρονιά που έγινε η έρευνα) στην ακαδημαϊκή χρονιά (580παιδιά). Από τους παράγοντες που επηρέασαν τις αντιλήψεις των γονέων για την ποιότητα των υπηρεσιών σε μεγαλύτερο βαθμό ήταν το προσωπικό και οι εγκαταστάσεις και μετά ακολούθησε το πρόγραμμα. Τα αποτελέσματα αυτά συμφωνούν με αντίστοιχη έρευνα για την ποιότητα υπηρεσιών από αθλητικά κέντρα στην Ελλάδα(γυμναστήρια), στην οποία φάνηκε ότι οι κυριότεροι παράγοντες αξιολόγησης της ποιότητας υπηρεσιών ήταν οι εγκαταστάσεις και οι εργαζόμενοι. Συγκεκριμένα, η καθαριότητα των εγκαταστάσεων και η επιστημονική γνώση του προσωπικού ήταν από τους κυριότερους παράγοντες ικανοποίησης των πελατών (Afthinos et al. 2005). Σύμφωνα επίσης με τον Chelladurai (1999), όπως αναφέρει ο Αλεξανδρής (2007) «το ανθρώπινο δυναμικό είναι ο σημαντικότερος παράγοντας στην προσπάθεια ενός οργανισμού να πετύχει τους στόχους του, καθώς αποτελεί μέρος του προσφερόμενου προϊόντος». Στο πρόγραμμα των αθλητικών ακαδημιών του Α.Π.Θ. το ανθρώπινο δυναμικό καταρτίστηκε στα συγκεκριμένα περιεχόμενα της φιλοσοφίας του προγράμματος για μεγάλο χρονικό διάστημα πριν ενταχθεί στο πρόγραμμα των δραστηριοτήτων. Η κατάρτιση αυτή κρίθηκε αναγκαία προκειμένου οι πτυχιούχοι Φ.Α. να μπορούν να πάρουν εκείνα τα ειδικά εφόδια που επιτρέπουν την διεκπεραίωση σε ικανοποιητικό βαθμό του προγράμματος. Οι εγκαταστάσεις αποτέλεσαν έναν ακόμη παράγοντα ο οποίος επηρέασε σε σημαντικό βαθμό την ποιότητα υπηρεσιών(2 ος στη σειρά). Οι εγκαταστάσεις του Πανεπιστημιακού Γυμναστηρίου του Α.Π.Θ. στις οποίες πραγματοποιείται το πρόγραμμα των Αθλητικών Ακαδημιών, ανακαινίστηκαν, βελτιώθηκαν και εκσυγχρονίστηκαν την τελευταία πενταετία και περιλαμβάνουν: γήπεδα ποδοσφαίρου, στίβο, γήπεδο τένις, κλειστούς χώρους και σάλα αθλοπαιδιών. Επιπλέον

7 αυτών των υποδομών η θετική εικόνα για τις εγκαταστάσεις αλλά και γενικότερα για το πρόγραμμα των Αθλητικών Ακαδημιών συμπληρώνεται με τα σύγχρονα όργανα εκγύμνασης το σύγχρονο εξοπλισμό, την λειτουργικότητα των εγκαταστάσεων, την προσβασιμότητα, την καθαριότητα των χώρων καθώς και τους σύγχρονους τρόπους επικοινωνίας των προγραμμάτων με τους γονείς (ιστοσελίδα, ελεύθερο ασύρματο δίκτυο στις εγκαταστάσεις του πανεπιστημιακού, μέσα κοινωνικής δικτύωσης, εφαρμογές κινητής τηλεφωνίας). Συμπερασματικά, μπορούμε να πούμε ότι καθοριστικό ρόλο για την ανάπτυξη την εξέλιξη αλλά και τη βιωσιμότητα αθλητικών προγραμμάτων για νέους, έχει η ποιότητα των παρεχόμενων υπηρεσιών. Τα αποτελέσματα της παρούσας μελέτης αναδεικνύουν σαν σημαντικότερο παράγοντα το προσωπικό και στη συνέχεια τις εγκαταστάσεις και το πρόγραμμα. Οι υπεύθυνοι τέτοιου είδους προγραμμάτων θα πρέπει να επενδύσουν στη κατάρτιση του ανθρώπινου δυναμικού αλλά και στη δια βίου εκπαίδευση των στελεχών τους. Επιπλέον θα πρέπει να έχουν τις κατάλληλες εγκαταστάσεις με τον κατάλληλο εξοπλισμό και το πρόγραμμα σχεδιασμένο ανάλογα με τις ηλικίες των παιδιών που συμμετέχουν. Μελλοντικές έρευνες σε αντίστοιχα προγράμματα θα πρέπει να εστιάσουν στο κόστος συμμετοχής και την παροχή υπηρεσιών, στην μακροχρόνια παραμονή των παιδιών στο πρόγραμμα καθώς και στην αξιολόγηση του προγράμματος από τα ίδια τα παιδιά. *Η έρευνα έγινε στο πλαίσιο υλοποίησης του έργου «Σχεδιασμός, εφαρμογή και αξιολόγηση προγραμμάτων άθλησης και αναψυχής» του Πανεπιστημιακού Γυμναστηρίου του Α.Π.Θ. (Κωδικός έργου: 87747). Βιβλιογραφία: Αλεξανδρής Κ. (2007). Αρχές Μάνατζμεντ και Μάρκετινγκ, (σελ. 78). Εκδόσεις Χριστοδουλίδη: Θεσσαλονίκη. Alexadris, K. Zahariadis, P., Tzorbatzoudis, C., & Grouios, G. (2004). An empirical investigation in to the role of the outcome dimension in measuring perceived service quality in a health club context. International Journal of Sport Management, 5, Afthinos, Y., Theodorakis, N.D., Nassis, P. Customers' expectations of service in Greek fitness centers. Gender, age, type of sport center, and motivation differences (2005) Managing Service Quality, 15 (3), Chelladurai, P. (1999). Human Resource Management in Sport and Recreation, Champaign, IL: Human Kinetics publishers. Farrel,A.D., Danish,S,J., & Howard, C.W. (1992). Relationship between drug use and other problem behaviors in urban adolescents. Journal of Conslting and Clinical Psychology, 60, Papadimitriou, D., & Karteroliotis, K. (2000). The service quality expectations in private sport and fitness centres: A re examination of the factor structure. Sport Marketing Quarterly, 9(3), Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., & Berry, L.L. (1985). A conceptual model of service and its implication form future research. Journal of marketing, 49, Robinson, L. (1998), Following the quality strategy: the reasons for the use of quality management in the UK public leisure services, Proceedings of the 6th Congress of the European Association for Sport Management, Madeira, 30 September-4 October. Zeithaml, V., Bitner, M. J. (2003). Service Marketing: Integrating customer focus Across the firm. New York: Mc Graw Hill.