Ειδικά Θέματα: Πωλήσεις

Transcript

1 ICBS ΠΡΟΓΡΑΜΜΑ ΜΕΤΑΠΤΥΧΙΑΚΩΝ ΣΠΟΥΔΩΝ MBA Marketing Management Ειδικά Θέματα: Πωλήσεις Εισηγητής: Κωνσταντίνος Λιονάκης, PhD

2 Θέματα Διάλεξης Διαδικασία Πώλησης Μορφές Πωλήσεων Κωνσταντίνος Λιονάκης, PhD / . Lionakis@aueb.gr 2 / 33

3 There will always be need for some selling. But the aim of Marketing is to make Selling superfluous. The aim if marketing is to know and understand the customer so well that the product or service fits him and sell itself. Ideally, marketing should result in a customer who is ready to buy. All that should be needed is to make the product or service available (Peter Drucker, 1960) Κωνσταντίνος Λιονάκης, PhD / . Lionakis@aueb.gr 3 / 33

4 If the advertising department is what it should be, the salesmen will be merely distributors. It is their job to keep in touch with the trade. They don t need to sell the goods. The goods are already sold. (DeWeese, 1910, p. 141) Κωνσταντίνος Λιονάκης, PhD / . Lionakis@aueb.gr 4 / 33

5 Κωνσταντίνος Λιονάκης, PhD / . Lionakis@aueb.gr 5 / 33

6 Η πώληση.. - αναφέρεται στην προσωπική επικοινωνία με την οποία ο πωλητής προσπαθεί να ικανοποιήσει τις ανάγκες του υποψηφίου πελάτη με απώτερο σκοπό το όφελος και των δύο πλευρών - αποσκοπεί στη δημιουργία μακροχρόνιων σχέσεων και συνεργασιών - είναι μια δυναμική και όχι στατική διαδικασία με αλληλεξαρτώμενα βήματα Κωνσταντίνος Λιονάκης, PhD / . Lionakis@aueb.gr 6 / 33

7 Communication Process Station Αθήνα, Break 2014 Κωνσταντίνος Λιονάκης, PhD / . Lionakis@aueb.gr 7 / 33

8 Η διαδικασία της πώλησης Εντοπισμός υποψηφίων πελατών Προετοιμασία Προσέγγιση Παρουσίαση Δοκιμαστικό κλείσιμο συμφωνίας Αντιμετώπιση αντιρρήσεων Κλείσιμο συμφωνίας Μετέπειτα παρακολούθηση Κωνσταντίνος Λιονάκης, PhD / . Lionakis@aueb.gr 8 / 33

9 Σημαντικά ζητήματα στη Διαδικασία της Πώλησης (1) Ο καλός υποψήφιος πελάτης - Έχει την ανάγκη ή επιθυμία για το προϊόν - Έχει τη χρηματοοικονομική δυνατότητα να αγοράσει το προϊόν - Έχει την εξουσία/εξουσιοδότηση να αγοράσει το προϊόν η έννοια και οι ρόλοι του κέντρου αγοραστικών αποφάσεων (ΚΑΑ) - χρήστες (users) - αγοραστές (buyers) - επηρεάζοντες (influencers) - αποφασίζοντες (deciders) - παρακινητές (initiators) - βοηθητικό προσωπικό (gate keepers) - Αποφέρει κέρδος για την επιχείρηση με τη συναλλαγή του Κωνσταντίνος Λιονάκης, PhD / . Lionakis@aueb.gr 9 / 33

10 Σημαντικά ζητήματα στη Διαδικασία της Πώλησης (2) Προετοιμασία / Προσέγγιση / Παρουσίαση Προετοιμασία.. Επαγγελματισμός Καθορισμός στόχων επίσκεψης Αναγνώριση αναγκών και προφίλ πελάτη Σενάρια μεθόδων παρουσίασης Προσέγγιση.. Μέθοδοι: εισαγωγή / σύσταση / όφελος / προϊόν / περιέργεια / ερώτηση / συνδυασμός Παρουσίαση.. Η τεχνική FAB (features / advantage / benefit) π.χ. αυτό το air-condition έχει υψηλό δείκτη αποδοτικότητας (feature) άρα χρησιμοποιεί λιγότερο ρεύμα (advantage), άρα μειώνεται η κατανάλωση ηλεκτρικού ρεύματος κατά 10% (benefit) Κωνσταντίνος Λιονάκης, PhD / . Lionakis@aueb.gr 10 / 33

11 Σημαντικά ζητήματα στη Διαδικασία της Πώλησης (3) Δοκιμαστικό κλείσιμο / Αντιμετώπιση αντιρρήσεων Δοκιμαστικό κλείσιμο.. διερεύνηση των προθέσεων του υποψηφίου πελάτη για πιθανή αγορά παράλληλα με το δοκιμαστικό μπορεί να απαιτηθεί χειρισμός αντιρρήσεων και διαπραγμάτευση Αντιμετώπιση αντιρρήσεων Τύποι αντιρρήσεων - Η αξία δεν υπερβαίνει το κόστος - Μη ύπαρξη ανάγκης - Κρυφή αντίρρηση - Αναβλητική αντίρρηση - Άμεση άρνηση - Έμμεση άρνηση - Boomerang - Αντιστάθμιση - Μαρτυρία - Αναβολή Κωνσταντίνος Λιονάκης, PhD / . Lionakis@aueb.gr 11 / 33

12 Σημαντικά ζητήματα στη Διαδικασία της Πώλησης (4) Διαπραγμάτευση Negotiation involves two or more parties with competing or conflicting interests or needs, working towards an agreement on how they will cooperate (Tillett,, 1991) Κωνσταντίνος Λιονάκης, PhD / . Lionakis@aueb.gr 12 / 33

13 Station break.. Τεστ προφίλ διαπραγμάτευσης 1. Η διαπραγμάτευση είναι να κερδίζω πιο πολλούς πόντους από την άλλη πλευρά 2. Αν η άλλη πλευρά διαπραγματεύεται σκληρά, τότε πρέπει να χρησιμοποιήσω την ίδια στρατηγική ως άμυνα 3. Αν η επιχείρησή μου είναι μεγάλη, πρέπει να είμαι έτοιμος να χρησιμοποιήσω την ισχύ της για να πετύχω τους στόχους μου 4. Η διαπραγμάτευση πρέπει να οδηγεί σε υπογραφή ενός συμβολαίου 5. Το να είσαι αργός και προσεκτικός όταν καταλήγεις σε μια συμφωνία είναι σημάδι αδυναμίας 6. Οι άνθρωποι που είναι απαιτητικοί και δε συμβιβάζονται εύκολα μπορεί να είναι οι καλύτεροι διαπραγματευτές 7. Το να δίνω εσκεμμένα πληροφορίες που μπορεί να αποπροσανατολίσουν την άλλη πλευρά ώστε να επιτύχω τους στόχους μου είναι θεμιτό 8. Είναι επικίνδυνο η άλλη πλευρά να γνωρίζει τους στόχους που έχω σε μια διαπραγμάτευση 9. Μια διαπραγμάτευση έχει αποτύχει όταν δεν πήραμε αυτό που ακριβώς θέλαμε 10. Σε μια διαπραγμάτευση υπάρχει ένας και μοναδικός νικητής Κωνσταντίνος Λιονάκης, PhD / . Lionakis@aueb.gr 13 / 33

14 Γενικές συμβουλές στην πώληση απλοποιημένο λεξιλόγιο όχι τεχνικές λέξεις μιλάω λίγο ακούω πολύ όχι υπερβολές ισότητα αλήθεια εχεμύθεια όχι πολιτική -θρησκεία -πάθη Ανακεφαλαιώστε Βεβαιωθείτε ότι καταλάβατε τι είπε ο πελάτης Βεβαιωθείτε ότι ο πελάτης κατάλαβε όσα του είπατε Αντιρρήσεις: Χρυσή ευκαιρία Πωλήσεων Διατύπωση ερωτήσεων: Κλασσικός τρόπος για να βγάλουμε μια πραγματική αντίρρηση - Διενέξεις - Διαφωνίες που δεν σχετίζονται με την πώληση - Αντιμετώπιση με τρόπο που προσβάλλει - Αδιαφορία - Υπερβολική οικειότητα - Φλυαρία - Aνυπομονησία - Ελλειπής γνώση του αντικειμένου πώλησης - Μη αναγνώριση λαθών - Απευθείας Κατηγορίες στους ανταγωνιστές - Δείξτε ενδιαφέρον - Πείτε το όνομά τους - Χαμογελάστε - Να είστε καλοί ακροατές - Τονίστε τα πράγματα που ενδιαφέρουν - Κάντε τους να νιώσουν σημαντικοί Κωνσταντίνος Λιονάκης, PhD / . Lionakis@aueb.gr 14 / 33

15 Σημαντικά ζητήματα στη Διαδικασία της Πώλησης (5) Κλείσιμο / Μετέπειτα παρακολούθηση Μηνύματα από υποψήφιο πελάτη.. - Κάνει ερωτήσεις - Ζητά τη γνώμη τρίτου προσώπου Απαιτούνται Εξετάζει προσεκτικά το προϊόν προσπάθειες κλεισίματος και - Κάνει θετικά σχόλια για το προϊόν συνδυασμός τεχνικών - Θετική γλώσσα σώματος Τεχνικές κλεισίματος.. - Άμεση - Υποθετικό - Εναλλακτική επιλογή - ΝΑΙ / ΝΑΙ - Μέθοδος Τ - Εάν Τότε - Σύνοψη ωφελειών - Ειδικό όφελος Μετέπειτα παρακολούθηση.. Επικοινωνία ανά τακτά χρονικά διαστήματα Δημιουργία κλίματος εμπιστοσύνης Γρήγορη παράδοση παραγγελίας Παροχή πληροφοριών Εκδήλωση εκτίμησης Χειρισμό παραπόνων Εξασφάλιση ικανοποιημένων πελατών Εξασφάλιση συνεχών πωλήσεων Δημιουργία καλής φήμης Προσέλκυση νέων πελατών (wom) Αύξηση πωλήσεων Κωνσταντίνος Λιονάκης, PhD / . Lionakis@aueb.gr 15 / 33

16 Station Break.. Sales Seminar (Antonis Zairis) Κωνσταντίνος Λιονάκης, PhD / . Lionakis@aueb.gr 16 / 33

17 Μορφές Τύποι Πωλήσεων Industrial selling Retail selling 1. Ιεραπόστολος - Δεν παίρνει παραγγελία - Ενημερώνει για τα προϊόντα και χτίζει φήμη - Πείθει τους έμμεσους πελάτες να αγοράσουν / προτείνουν το προϊόν 2. Τεχνικός - Πουλάει εξειδικευμένα και πολύπλοκα τεχνολογικά προϊόντα / συστήματα - Απαιτούνται ειδικές γνώσεις - Αναλύει και επιλύει προβλήματα 4. Δημιουργός ζήτησης (νέοι πελάτες) 5. Διανομέας 6. Πωλητής που απευθύνεται σε οργανισμούς 7. Υποστήριξη πωλήσεων 8. Key account 3. Εμπορικός - Πρωταρχική ευθύνη: αύξηση πωλήσεων σε υπάρχοντες και δυνητικούς πελάτες - Αναπτύσσει και διατηρεί μακροχρόνιες σχέσεις με πελάτες - Merchandizing - Απαιτείται υποστήριξη με διαφήμιση & προώθηση Κωνσταντίνος Λιονάκης, PhD / . Lionakis@aueb.gr 17 / 33

18 The transactional Sale (διαδικαστική πώληση) Ο πελάτης γνωρίζει την απάντηση / λύση στο πρόβλημά του χωρίς τη βοήθεια του πωλητή Βασικά κριτήρια του πελάτη είναι η τιμή και η ευκολία Ο πελάτης δεν είναι ευχαριστημένος να «χάνει» χρόνο με τον πωλητή Ο πωλητής δεν μπορεί να «προσθέσει» κάτι σε σχέση με το τι θέλει ο πελάτης Όλο το παιχνίδι παίζεται στο «τυράκι» που θα δώσει ο πωλητής Κωνσταντίνος Λιονάκης, PhD / . Lionakis@aueb.gr 18 / 33

19 The consultative Sale (συμβουλευτική πώληση) Ο πελάτης δε γνωρίζει την απάντηση / λύση στο πρόβλημά του χωρίς τη βοήθεια του πωλητή Βασικά κριτήρια του πελάτη είναι οι συμβουλές που θα λάβει, η τεχνογνωσία και η προσαρμογή στις ανάγκες του (customization) Ο πελάτης ζητά επιπλέον συναντήσεις με τον πωλητή Ο πωλητής μπορεί να «προσθέσει» μεγαλύτερη αξία σε σχέση με το προϊόν Το «τυράκι» είναι ο πωλητής Κωνσταντίνος Λιονάκης, PhD / . Lionakis@aueb.gr 19 / 33

20 Transactional Sale Που μπορεί ο πωλητής να προσθέσει αξία (Add Value)? Αναγνώριση Προβλήματος Αναζήτηση / Αξιολόγηση εναλλακτικών Προβληματισμοί πελάτη Απόφαση Χρήση προϊόντος Ο πελάτης γνωρίζει τις ανάγκες του Μικρός ρόλος πωλητή Ο πελάτης γνωρίζει τις εναλλακτικές Μικρός ρόλος πωλητή Ο πελάτης δεν έχει προβληματισμούς Μικρός ρόλος πωλητή Ο πωλητής μπορεί να κάνει την απόφαση γρήγορη και οικονομική Ο πελάτης γνωρίζει πως θα χρησιμοποιήσει το προϊόν Μικρός ρόλος πωλητή (Rackham and DeVincentis 2000) Κωνσταντίνος Λιονάκης, PhD / . Lionakis@aueb.gr 20 / 33

21 Consultative Sale Που μπορεί ο πωλητής να προσθέσει αξία (Add Value)? Αναγνώριση Προβλήματος Αναζήτηση / Αξιολόγηση εναλλακτικών Προβληματισμοί πελάτη Απόφαση Χρήση προϊόντος Ο πωλητής μπορεί να βοηθήσει τον πελάτη στον καθορισμό Του προβλήματος Ο πωλητής μπορεί να σχεδιάσει λύση μαζί με τον πελάτη Ο πωλητής μπορεί να δώσει συμβουλές στον πελάτη και να λύσει προβληματισμούς Η απόφαση έχει ήδη ληφθεί Ο πωλητής δεν μπορεί πλέον να κάνει κάτι After sales (Delivery, installation, set-up, maintenance Issues) (Rackham and DeVincentis 2000) Κωνσταντίνος Λιονάκης, PhD / . Lionakis@aueb.gr 21 / 33

22 Διοίκηση Πωλήσεων Πρόβλεψη και Στόχοι Πωλήσεων Σχεδιασμός Περιοχής & Δύναμης Πωλήσεων Οργάνωση Πωλήσεων Στρατολόγηση, Επιλογή και Πρόσληψη Πωλητών Αμοιβή & Υποκίνηση Πωλητών Εκπαίδευση Πωλητών Επιτήρηση & Αξιολόγηση Πωλητών Συνεργασία Μάρκετινγκ και Πωλήσεων Κωνσταντίνος Λιονάκης, PhD / . Lionakis@aueb.gr 22 / 33

23 Μέθοδοι πρόβλεψης πωλήσεων Μέθοδοι Πλεονεκτήματα Μειονεκτήματα Κατάλληλη για.. - Γρήγορη και εύκολη - Χρήση εμπειρίας Διευθυντικές Εκτιμήσεις Μέθοδος Δελφών Εκτιμήσεις πωλητών Προθέσεις πελατών Δοκιμή Αγοράς Χρονολογικές Σειρές Στατιστική Ανάλυση - Χρήση εμπειρογνώμονα - Στατιστικά δεδομένα - Απόδοση ευθύνης στους πωλητές - χρήση εξειδικευμένης γνώσης - καλύτερη αποδοχή στόχων πωλήσεων - ακριβής και αξιόπιστη - βασίζεται στις προθέσεις των αγοραστών - δεδομένα πραγματικών πωλήσεων - ακριβής & αξιόπιστη - αξιολόγηση προγράμματος μάρκετινγκ - κινητός μέσος - στατιστική εξομάλυνση - διαχωρισμός ιστορικών πωλήσεων - Regression analysis - Επιλογή ανεξάρτητων μεταβλητών (ένταση διαφήμισης, αριθμός πωλητών τιμή ) - αντικειμενική & αξιόπιστη - Αντιεπιστημονική - Κυριαρχία απόψεων - Αξιολόγηση πρόβλεψης κάθε στελέχους - Στενή επαφή με αγορά - Δαπανηρή - Χρονοβόρα - έλλειψη απαιτούμενων γνώσεων & εκπαίδευσης - υπερβολική αισιοδοξία ή απαισιοδοξία - τάση υποεκτίμησης πρόβλεψης - «δαπάνη» χρόνου πωλητών - χρήση για περιορισμένο αριθμό πελατών - δαπανηρή κα χρονοβόρα - υπόθεση σωστής πρόβλεψης από τρίτους - στηρίζεται στη συνεργασία και στην πιστότητα - δαπανηρή και χρονοβόρα - αντιδράσεις ανταγωνιστών - - τάση, κυκλικότητα, εποχικότητα, απρόβλεπτα - απαιτούνται υψηλές τεχνικές γνώσεις - επιλογή ανεξάρτητων μεταβλητών & μέτρηση -Ύπαρξη περιορισμένων πόρων - Νέα προϊόντα - Σταθερές πωλήσεις - εξάλειψη δυναμικής επίδρασης της ομάδας - κατανομή πρόβλεψης κατά πελάτη, περιφέρεια, πωλητή - νέα προϊόντα - έλλειψη ιστορικών στοιχείων πωλήσεων - νέα και καινοτομικά προϊόντα - σχετικά σταθερές πωλήσεις και αγορά - διαφοροποιήσεις στατηγικής - έλεγχο από άλλους αναλυτές Κωνσταντίνος Λιονάκης, PhD / . Lionakis@aueb.gr 23 / 33

24 Τύποι & Στόχοι Πωλήσεων (SMART) Στόχοι Πωλήσεων (αξία / μονάδες) Στόχοι Δραστηριοτήτων Επισκέψεις σε νέους πελάτες Παραγγελίες από νέους πελάτες Επισκέψεις σε υπάρχοντες πελάτες Επιβλέψεις εγκατάστασης / τοποθέτησης εκθετήρια Εκπαίδευση νέων πωλητών Συγκέντρωση υπολοίπων Στόχοι Κέρδους Στόχοι Δαπανών Στόχοι Αγοράς Ικανοποίηση πελάτη Loyalty (repurchase & recommendation) Market share Συνδυασμός Κωνσταντίνος Λιονάκης, PhD / . Lionakis@aueb.gr 24 / 33

25 Περιοχή (περιφέρεια) Πώλησης: αριθμός πελατών (δυνητικών ή υπαρχόντων) που η εξυπηρέτησή τους έχει ανατεθεί σε έναν πωλητή (ή μια ομάδα πωλητών) Λόγοι: - Ανάπτυξη καλύτερων σχέσεων με πελάτες - Καλύτερη κάλυψη της αγοράς - Καλύτερη αποτελεσματικότητα των πωλητών - Σαφής προσδιορισμός των δραστηριοτήτων των πωλητών - Καλύτερος έλεγχος και αξιολόγηση πωλητών - Καλύτερος συντονισμός μάρκετινγκ και πωλήσεων -Περιορισμός εξόδων Πότε δεν ενδείκνυται ο διαχωρισμός σε περιοχές: - Μικρές επιχειρήσεις με περιορισμένο αριθμό πελατών - Προσωπικές φιλίες και σχέσεις - Αυξημένη τεχνική πολυπλοκότητα προϊόντων Κωνσταντίνος Λιονάκης, PhD / . Lionakis@aueb.gr 25 / 33

26 Εσωτερικό σύστημα πωλήσεων (δύναμη πωλητών εταιρείας) Vs Outsourcing (εξωτερικοί συνεργάτες πωλήσεων π.χ. αντιπρόσωποι) Προβληματισμοί - Κόστος - Επίπεδο ελέγχου - Προσπάθεια πωλητών - Ευελιξία στην αγορά - Πολυπλοκότητα προϊόντος - Επαφή με πελάτη Αρχή: cost benefit analysis + Μέθοδοι Οργάνωσης (κατά πελάτη / προϊόν / περιοχή) Κωνσταντίνος Λιονάκης, PhD / . Lionakis@aueb.gr 26 / 33

27 Καθορισμός κατάλληλου μείγματος χρηματικών και μη χρηματικών αμοιβών Χρηματικές Αμοιβές* Μη χρηματικές Αμοιβές μισθός προμήθεια bonus συνδυασμός προοπτική προαγωγής - εξέλιξης αναγνώριση - βράβευση πλεονεκτήματα - σταθερό εισόδημα για τον πωλητή - καλύτερος έλεγχος από την επιχείρηση - ενασχόληση πωλητών με δραστηριότητες που δεν αφορούν την πώληση (π.χ. έρευνα και ανάλυση αγοράς) - αποτελεί κίνητρο για τον πωλητή - αμείβονται οι παραγωγικοί πωλητές - όμοια με προμήθεια όμως - όχι άμεση σύνδεση με την πραγματοποίηση κάθε πώλησης άλλα με επίτευξη συγκεκριμένων στόχων - συνδυασμός των πλεονεκτημάτων των προηγούμενων μεθόδων - δυνατότητα για υψηλές αμοιβές - αίσθημα ασφάλειας και υποκίνησης - θεωρείται ιδιαίτερα σημαντικό από πολλούς πωλητές - ευελιξία (π.χ. να μη δοθεί προαγωγή αλλά καλύτερη περιοχή πώλησης, μεγαλύτεροι πελάτες (key account), αυτοκίνητο κλπ) - έμφαση στον όγκο πωλήσεων και όχι στα κέρδη - καθιστά τον πωλητή επιθετικό και ανυπόμονο - δεν οδηγεί σε ανάπτυξη μακροχρόνιων σχέσεων με τον πελάτη - τείνουν να αγνοούνται δραστηριότητες που δε σχετίζονται με την πώληση -όμοια με προμήθεια μειονεκτήματα - όχι ισχυρά κίνητρα για μεγαλύτερη προσπάθεια - υψηλό σταθερό κόστος - όχι σύνδεση αμοιβής και παραγωγικότητας - εξομάλυνση μειονεκτημάτων προηγούμενων μεθόδων - πολυπλοκότητα - δαπανηρή μέθοδος για την επιχείρηση - δυσκολία στον υπολογισμό εξόδων πωλήσεων - η προοπτική δεν υπάρχει για όλους του πωλητές - πιθανή απογοήτευση * επιπλέον μέθοδοι χρηματικών αμοιβών που μπορούν να συνδυαστούν είναι: διαγωνισμός πωλήσεων, κάλυψη εξόδων, πρόσθετες παροχές Κωνσταντίνος Λιονάκης, PhD / . Lionakis@aueb.gr 27 / 33

28 Ανάλυση και Περιγραφή της θέσης εργασίας Τυπικές δραστηριότητες πωλητών (ειδικά για key account) - Ανάπτυξη μακροχρόνιων σχέσεων με πελάτες - Άμεση επαφή με πελάτες - Διατήρηση αρχείων και ιστορικών πωλήσεων - Εντοπισμός ευκαιριών στους μεγάλους πελάτες - Παρακολούθηση ανταγωνιστικών ενεργειών που επηρεάζουν τους πελάτες - Αναφορά αποτελεσμάτων στη διοίκηση - Παρακολούθηση και έλεγχος συμβολαίων πελατών - Υψηλού επιπέδου παρουσιάσεις σε πελάτες - Συντονισμός υπηρεσιών προς τους πελάτες - Συντονισμός ενδο-επιχειρησιακών επικοινωνιών προς τους πελάτες - Προώθηση της σπουδαιότητας των πελατών στο εσωτερικό της επιχείρησης - Αποδοχή και επίλυση παραπόνων του πελάτη - Διαρκής ενημέρωση του πελάτη για εξελίξεις - Υποβολή προτάσεων σε διοίκηση για διαχείριση του πελάτη - Έλεγχος ποιότητας προϊόντων και ικανοποίησης πελάτη Κωνσταντίνος Λιονάκης, PhD / . Lionakis@aueb.gr 28 / 33

29 τι αναζητούν οι προμηθευτές από τους πωλητές 1. Αξιοπιστία 2. Επαγγελματισμό 3. Γνώση του προϊόντος 4. Καινοτομικές λύσεις 5. Παρουσίαση / προετοιμασία 6. Αφοσίωση (μακροχρόνιες σχέσεις) HBR προφίλ επιτυχημένου πωλητή.. - Ψηλός, εντυπωσιακός, εκπέμπει ενέργεια - Πρόθυμός για εργασία - Ικανότητες επίλυσης προβλημάτων και δημιουργικός - Απολαμβάνει την αναγνώριση από τους άλλους - Έχει άλλα ενδιαφέροντα - Έχει πνευματικές ικανότητες - Ελαφρά συναισθηματικός και ελαφρά ανοργάνωτος αλλά ευέλικτος - Θεωρεί τις πωλησεις ως ευκαιρία σταδιοδρομίας Κωνσταντίνος Λιονάκης, PhD / . Lionakis@aueb.gr 29 / 33

30 Σχεδιασμός εκπαιδευτικού προγράμματος (α) προσδιορισμός εκπαιδευτικών αναγκών -Στόχοι της επιχείρησης -Έρευνα και παρατήρηση της δύναμης των πωλητών -Πληροφόρηση προερχόμενη από την πλευρά των πελατών -Αρχεία της επιχείρησης (β) πιθανά θέματα εκπαίδευσης -Προσανατολισμός στη νέα εργασία -Βελτίωση γνώσεων προϊόν / φιλοσοφία επιχείρησης / ανταγωνισμός / τεχνικές πωλήσεων -Εξυπηρέτηση και σχέσεις με πελάτες -Αυτοπεποίθηση -Έρευνα αγοράς και συλλογή πληροφοριών -Κόστος πωλήσεων (γ) αντικειμενικοί στόχοι εκπαίδευσης -Αύξηση πωλήσεων -Μείωση αποχωρήσεων πωλητών -Αξιοποίηση χρόνου & κόστους πωλήσεων -Σχέσεις με πελάτες Κωνσταντίνος Λιονάκης, PhD / . Lionakis@aueb.gr 30 / 33

31 Επιτήρηση - Αφορά στον καθημερινό έλεγχο του δυναμικού πωλήσεων - Είναι διαδικασία καθοδήγησης των πωλητών Αξιολόγηση - Δραστηριότητα ζωτικής σημασίας - Αποτελεί σημαντικό εργαλείο υποκίνησης - Η ακριβής & δίκαιη αξιολόγηση παρέχει σωστές πληροφορίες για προαγωγή, αμοιβή, μετακίνηση, απόλυση, ανάγκες εκπαίδευσης Κωνσταντίνος Λιονάκης, PhD / . Lionakis@aueb.gr 31 / 33

32 Μάρκετινγκ & Πωλήσεις (the customer-centric team) Οι πλέον πελατο-κεντρικές λειτουργίες της επιχείρησης Station Break.. Lionakis K., Avlonitis J.G. and Panagopoulos N. (2013), Relative Power of Marketing and Sales Departments: An Empirical Examination of its Consequences for the Organization, Winter Marketing Educators Conference (AMA), February 15-17, Caesars Palace, Las Vegas Avlonitis J.G. and Lionakis Κ. (2011), Marketing-Sales conflict: Antecedents and Consequences, European Marketing Academy (EMAC), 40th annual conference, May 24-27, Ljubljana, Slovenia Κωνσταντίνος Λιονάκης, PhD / . Lionakis@aueb.gr 32 / 33

33 Ευχαριστώ για την προσοχή σας! Επικοινωνία: Κωνσταντίνος Λιονάκης, PhD / . Lionakis@aueb.gr 33 / 33