ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΟ ΕΜΠΟΡΙΟ ΚΑΙ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΟ ΕΠΙΧΕΙΡΕΙΝ ΔΥΝΑΤΟΤΗΤΕΣ ΚΑΙ ΠΡΟΟΠΤΙΚΕΣ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΩΝ ΚΑΤΑΣΤΗΜΑΤΩΝ

Transcript

1 2013 ΠΤΥΧΙΑΚΗ ΕΡΓΑΣΙΑ Της Φλώρου Ευαγγελής ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΟ ΕΜΠΟΡΙΟ ΚΑΙ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΟ ΕΠΙΧΕΙΡΕΙΝ ΔΥΝΑΤΟΤΗΤΕΣ ΚΑΙ ΠΡΟΟΠΤΙΚΕΣ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΩΝ ΚΑΤΑΣΤΗΜΑΤΩΝ Τ.Ε.Ι. ΚΑΒΑΛΑΣ, ΤΜΗΜΑ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ

2 ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΑ Κεφάλαιο 1, Εισαγωγή Σελ Εισαγωγή Σελ. 4 Κεφάλαιο 2, Ηλεκτρονικό Εμπόριο Σελ Ορισμός Σελ Σύντομη Ιστορία Του Ηλεκτρονικού Εμπορίου Σελ Πλεονεκτήματα Του Ηλεκτρονικού Εμπορίου Σελ Πλεονεκτήματα Για Τους Καταναλωτές Σελ Πλεονεκτήματα Για Τις Επιχειρήσεις Σελ Συστατικά Στοιχεία Ηλεκτρονικού Εμπορίου Σελ Τύποι Προϊόντων Που Παρέχονται Με Το Σελ. 12 Ηλεκτρονικό Εμπόριο 2.6 Επιχειρηματικές Διαδικασίες Σελ Μορφές Ηλεκτρονικού Εμπορίου Σελ Διαφορές Μεταξύ Των Δύο Βασικών Κατηγοριών Σελ. 17 Ηλεκτρονικού Εμπορίου 2.8 Εφαρμογές Ηλεκτρονικού Εμπορίου Σελ Διαφορά Παραδοσιακών Και Ηλεκτρονικών Σελ. 20 Επιχειρηματικών Συναλλαγών Κεφαλαίο 3, Ηλεκτρονικό Επιχειρείν Σελ Εισαγωγή Σελ Διαδικασία Ανάλυσης Ηλεκτρονικού Επιχειρείν Σελ Εταιρία Προς Καταναλωτή Σελ Εταιρεία Προς Εταιρεία Σελ Μοντέλα Ηλεκτρονικού Επιχειρείν Σελ Το Μοντέλο Καταστήματος (Storefront Model) Σελ Το Μοντέλο Δημοπρασιών (Auction Model) Σελ Το Μοντέλο Πύλης (Portal Model) Σελ Το Μοντέλο Δυναμικής Τιμολόγησης (Dynamic Σελ. 29 1

3 Pricing Model) Κεφαλαίο 4, Ηλεκτρονικά Καταστήματα Σελ Εισαγωγή Σελ Οφέλη Από Την Δραστηριοποίηση Μια Επιχείρησης Σελ. 31 Στο Διαδίκτυο 4.3 Στρατηγική Και Χτίσιμο Ενός Ηλεκτρονικού Σελ. 35 Καταστήματος Κεφαλαιο 5, Ηλεκτρονικό Μάρκετινγκ Σελ Εισαγωγή Σελ Πλεονεκτήματα Ηλεκτρονικού Μάρκετινγκ Σελ Πολιτική Του E-Μάρκετινγκ Σελ Στρατηγική Μάρκετινγκ Σελ Μοντέλα Του Web - Marketing Σελ. 42 Κεφαλαιο 6, Ηλεκτρονικό Χρήμα και Ασφάλεια Σελ. 49 Συναλλαγών 6.1 Εισαγωγή Σελ Μέσα Πληρωμής Σελ E-Cash Σελ Πιστωτικές κάρτες Σελ Γενικά Προβλήματα Σελ Ορισμός Της Ασφάλειας Ενός Ηλεκτρονικού Σελ. 50 Καταστήματος Κεφαλαιο 7, Συμπεράσματα Σελ Γενικά Συμπεράσματα Σελ. 51 Κεφαλαιο 8, Μελέτη περίπτωσης Σελ Ιστορική αναδρομή Σελ. 53 2

4 8.2 Αντικείμενο Σελ Κλάδος - Αγορά Σελ Στόχοι Σελ Έρευνα αγοράς Σελ Κόστος κατασκευής καταστήματος Σελ Ύφος ηλεκτρονικού καταστήματος Σελ Μοντέλο ηλεκτρονικού επιχειρείν Σελ Ανθρώπινο δυναμικό Σελ Διαχείριση ιστοσελίδας και πρόγραμμα εμπορικής Σελ. 58 διαχείρισης (ERP) 8.11 Μορφές ηλεκτρονικού εμπορίου Σελ Μέσα πληρωμής και ασφάλεια συναλλαγών Σελ Κόστος μεταφορικών Σελ After sales service Σελ Αποθήκη - Αποθέματα Σελ Διαφήμιση Σελ Πλεονεκτήματα Σελ Μειονεκτήματα Σελ Το ηλεκτρονικό εμπόριο μέσα στην επόμενη Σελ. 62 δεκαετία 8.20 Συμπεράσματα Σελ Ερωτηματολόγιο Σελ. 62 Βιβλιογραφία Σελ. 69 3

5 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 1, ΕΙΣΑΓΩΓΗ 1.1 Εισαγωγή Τα τελευταία χρόνια το διαδίκτυο έχει προσφέρει στις επιχειρήσεις ένα νέο φάσμα δυνατοτήτων επιχειρηματικής δραστηριότητας, επικοινωνίας, διείσδυσης σε νέες αγορές και εν γένει ανάπτυξης τους (Δημητριάδης και συν., 2003). Βασικό εργαλείο αποτελούν οι τεχνολογικές εξελίξεις και καινοτομίες, με βασικότερη το διαδίκτυο, το οποίο προσφέρει μια τεράστια γκάμα ευκαιριών και δυνατοτήτων ανάπτυξης της επιχειρηματικότητας. O όρος «ηλεκτρονικό εμπόριο» αφορά στη μεγάλη πλειονότητα των επιχειρήσεων που διεξάγουν εμπόριο μέσω της νέας υποδομής και των δικτύων (Turban et al, 2004). Αντίστοιχα, ο όρος «ηλεκτρονικό επιχειρείν» υιοθετήθηκε προκειμένου να διακρίνει τις νεωτεριστικές επιχειρήσεις που επενδύουν στη διεξαγωγή των δραστηριοτήτων τους μέσω των τηλεπικοινωνιακών δικτύων, των κατανεμημένων υπολογιστών και του internet, από εκείνες που επιμένουν να χρησιμοποιούν παραδοσιακά μέσα και μεθόδους. Συνοπτικά και σύμφωνα με τον Bocij et al (2003), ηλεκτρονικό επιχειρείν θεωρείται «η μετάλλαξη των βασικών επιχειρηματικών δραστηριοτήτων μέσω της χρήσης των νέων τεχνολογιών και πιο συγκεκριμένα του ίντερνετ» Η ανάπτυξη του internet τα τελευταία χρόνια καθώς και ο οικουμενικός χαρακτήρας των περισσοτέρων αγορών σαν επακόλουθο του φαινομένου της παγκοσμιοποίησης, έχει οδηγήσει πολλές επιχειρήσεις να αρχίσουν να εξετάζουν τους τρόπους διατήρησης ή και αύξησης του μεριδίου τους στην αγορά μέσω του κυβερνοχώρου. Σε αυτό το φαινόμενο συμβάλλει και το γεγονός ότι πλέον υπάρχουν οι προυποθέσεις απο πλευράς διαθέσιμων εφαρμογών, με την μορφή software και hardware, ώστε να επιτευχθεί η ανάπτυξη αυτή και να καταστήσει βιώσιμες τις νέες διαδικτυακές επιχειρηματικές δραστηριότητες (Δημητριάδης και συν., 2003). 4

6 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 2, ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΟ ΕΜΠΟΡΙΟ 2.1 Ορισμός Ένας περιεκτικός ορισμός του ηλεκτρονικού εμπορίου έχει ως εξής: «Το ηλεκτρονικό εμπόριο καλύπτει οποιαδήποτε μορφή επιχειρηματικής συναλλαγής ή ανταλλαγής πληροφοριών, η οποία εκτελείται με την χρησιμοποίηση οποιασδήποτε τεχνολογίας πληροφορικής και τηλεπικοινωνιών» (Μάρκελλος και συν., 2005). Επίσης, υπάρχουν αρκετοί γενικοί και συμπληρωματικοί ορισμοί για την περιγραφή του ηλεκτρονικού εμπορίου, αλλά στην ουσία μέσω του ηλεκτρονικού εμπορίου παρέχεται η δυνατότητα σε καταναλωτές και επιχειρήσεις να διεξάγουν εμπορικές συναλλαγές (παροχή αγαθών και υπηρεσιών, συνήθως, έναντι αμοιβής) μέσω του διαδικτύου (internet) (Δουκίδης και συν., 1998). Αυτές οι συναλλαγές είναι πολύπλευρες καθώς δίνουν τη δυνατότητα για: Ηλεκτρονική διανομή πληροφοριών μέσω ενός διαδικτυακού τόπου, ηλεκτρονικού ταχυδρομείου ( ), forums και chat rooms. Αυτοματοποιημένες εμπορικές συναλλαγές. Βελτιωμένη παροχή υπηρεσιών και μείωση του κόστους συναλλαγών. Μηχανισμούς πρόσβασης πραγματικού χρόνου για την αγορά και πώληση αγαθών και υπηρεσιών. Ουσιαστικά έχει την δυνατότητα να καλύψει κάθε είδους εμπορικής συναλλαγής μεταξύ προσώπων (φυσικών και μη) που πραγματοποιείται με ηλεκτρονικά μέσα. Είναι η διάθεση και αγοραπωλησία προϊόντων ηλεκτρονικά, καθώς και η διεκπεραίωση εμπορικών λειτουργιών και συναλλαγών χωρίς τη χρήση χαρτιού, συνήθως μέσω δικτύων ηλεκτρονικών υπολογιστών. Πρόκειται για την αγοραπωλησία αγαθών, πληροφοριών και υπηρεσιών μέσα από δίκτυα ηλεκτρονικών υπολογιστών, σε κάθε γωνιά του πλανήτη (Πομπόρτσης και συν, 2002). Συνοψίζοντας, το ηλεκτρονικό εμπόριο μπορεί να οριστεί από τέσσερις διαφορετικές οπτικές γωνίες, οι οποίες συνάμμα αποτελούν και συστατικά του στοιχεία: 5

7 Επιχειρήσεις: Ως εφαρμογή νέων τεχνολογιών προς την κατεύθυνση του αυτοματισμού των συναλλαγών και της ροής εργασιών, τόσο στο εσωτερικό τους όσο και σε σχέση με το εξωτερικό περιβάλλον. Υπηρεσίες: Ως μηχανισμός που έχει στόχο να ικανοποιήσει την κοινή επιθυμία προμηθευτών και πελατών για καλύτερη ποιότητα υπηρεσιών, μεγαλύτερη ταχύτητα εκτέλεσης συναλλαγών, μικρότερο κόστος και μέγιστη ωφέλεια. Απόσταση: Ως δυνατότητα αγοραπωλησίας προϊόντων και υπηρεσιών ηλεκτρονικά και εκμηδενίζοντας ουσιαστικά τη όποια γεωγραφική απόσταση. Επικοινωνία: Ως δυνατότητα παροχής πληροφοριών, προϊόντων ή υπηρεσιών, και πληρωμών, σε πραγματικό χρόνο, μέσα από δίκτυα ηλεκτρονικών υπολογιστών. 2.2 Σύντομη ιστορία του ηλεκτρονικού εμπορίου Αν και οι αγορές μέσω ενός ηλεκτρονικού καταστήματος έγιναν ευρέως γνωστές τα τελευταία χρόνια με την εξέλιξη του World Wide Web, το ηλεκτρονικό εμπόριο, έστω και σε πρωτόλεια μορφή, προϋπάρχει εδώ και πολύ καιρό. Για δεκαετίες τώρα, οι τράπεζες χρησιμοποιούν τις ηλεκτρονικές μεταφορές χρηματικών πόρων και άλλων πληροφοριών συναλλαγών (γνωστές και ως Electronic Funds Transfers), μέσω ασφαλών ιδιωτικών δικτύων. Ακολουθεί το σύντομο ιστορικό της ανάπτυξης του ηλεκτρονικού εμπορίου (Δημητριάδης και συν., 2003): - Δεκαετία του 1970 Εμφανίζονται τα συστήματα ηλεκτρονικής μεταφοράς χρηματικών πόρων (Electronic Funds Transfers) μεταξύ τραπεζών, που χρησιμοποιούν ασφαλή ιδιωτικά δίκτυα. - Δεκαετία του 1980 Οι τεχνολογίες ηλεκτρονικής επικοινωνίας που βασίζονται στην αρχιτεκτονική της ανταλλαγής μηνυμάτων (συστήματα ασφαλούς ανταλλαγής δεδομένων, γνωστά και 6

8 ως EDI, και ηλεκτρονικό ταχυδρομείο) αποκτούν σημαντική διάδοση. Πλέον μερικές δραστηριότητες, που παραδοσιακά διεκπεραιώνονταν με βασικό μέσο το χαρτί, μπορούν πλέον να γίνουν ταχύτερα και με μικρότερο κόστος, μέσω ηλεκτρονικών δικτύων. Αντίστοιχα, οι συναλλαγές, που παλαιότερα απαιτούσαν έντυπα, όπως παραγγελίες αγοράς, συνοδευτικά έγγραφα και επιταγές πληρωμής, μπορούν να γίνουν κατά ένα μέρος ή στο σύνολό τους ηλεκτρονικά - με δομημένο τρόπο χάρη στα συστήματα EDI. - Τέλη της δεκαετίας του αρχές της δεκαετίας του 1990 Τα ηλεκτρονικά δίκτυα προσφέρουν μια νέα μορφή κοινωνικής επικοινωνίας, με δυνατότητες όπως ηλεκτρονικό ταχυδρομείο ( ), ηλεκτρονική διάσκεψη, ομάδες συζήτησης (forums), μεταφορά αρχείων κτλ. Η πρόσβαση στο δίκτυο γίνεται φθηνότερη λόγω της διεθνούς απελευθέρωσης της αγοράς τηλεπικοινωνιών και πιο άμεση για τους εν δυνέμει καταναλωτές. - Μέσα της δεκαετίας του 1990 Η εμφάνιση του Παγκόσμιου Ιστού (World Wide Web) και η επικράτηση των προσωπικών ηλεκτρονικών υπολογιστών (Personal Computer) που χρησιμοποιούν λειτουργικά συστήματα τύπου Windows, προσφέρουν μεγάλη ευκολία χρήσης λύνοντας το πρόβλημα της δημοσίευσης και της εύρεσης πληροφοριών στο διαδίκτυο. Το ηλεκτρονικό εμπόριο γίνεται ένας πολύ φθηνότερος τρόπος για την πραγματοποίηση μεγάλου όγκου συναλλαγών, ενώ συγχρόνως διευκολύνει την παράλληλη λειτουργία πολλών διαφορετικών επιχειρηματικών δραστηριοτήτων, επιτρέποντας σε μικρές επιχειρήσεις να ανταγωνιστούν μεγαλύτερες, με πολύ ευνοϊκότερες προϋποθέσεις. - Τέλη της δεκαετίας του 1990 Η καθιέρωση μεθόδων κρυπτογράφησης του περιεχομένου και εξακρίβωσης της ταυτότητας του αποστολέα ηλεκτρονικών μηνυμάτων, καθώς και η σχετική προσαρμογή της νομοθεσίας στους τομείς των εισαγωγών-εξαγωγών, των επικοινωνιών και γενικότερα της ασφάλειας στην πλοήγηση, καθιστούν δυνατή την πραγματοποίηση ασφαλών διεθνών ηλεκτρονικών συναλλαγών. 7

9 - Σήμερα Πλέον είναι ευρέως διαδεδομένη η χρήση του Η/Υ και του διαδικτύου. Επίσης έχουν αναπτυχθεί ιδιαιτέρως ζητήματα όπως η ασφάλεια στις συναλλαγές και γίνεται σταδιακά κοινή συνείδηση η παρουσία ηλεκτρονικών και όχι φυσικών καταστημάτων 2.3 Πλεονεκτήματα του ηλεκτρονικού εμπορίου Σε αυτό το σημείο, θα ήταν συνετό να προσπαθήσουμε να κατανοήσουμε τους λόγους που το ηλεκτρονικό εμπόριο έχει ραγδαία διαδοθεί τα τελευταία χρόνια (Organization for Economic Co-operation and Development, 2004). Όλα τα πλεονεκτήματα του ηλεκτρονικού εμπορίου μπορούν να συνοψιστούν σε μία πρόταση: «Το ηλεκτρονικό εμπόριο μπορεί να αυξήσει τις πωλήσεις και να μειώσει το κόστος» Πλεονεκτήματα για τους καταναλωτές Υπάρχει μια πληθώρα πλεονεκτημάτων για τους χρήστες αφού: 1. Το ηλεκτρονικό εμπόριο παρέχει έναν μηχανισμό για την αγορά προϊόντων και υπηρεσιών που λειτουργεί επί μονίμου βάσεως 24 ώρες την ημέρα, 7 μέρες την εβδομάδα, 365 μέρες το χρόνο, με το πλεονέκτημα ότι όλα μπορούν να γίνουν από το γραφείο ή το σπίτι τους. 2. Το διαδίκτυο δεν γνωρίζει γεωγραφικά όρια, οι καταναλωτές έχουν τη δυνατότητα να επιλέξουν και να συνδιαλεχθούν με περισσότερες εταιρείες από ότι μέσω του παραδοσιακού τρόπου αγορών. 3. Τους δίνει τη δυνατότητα πρόσβασης σε ένα ευρύ φάσμα πληροφοριών πραγματικού χρόνου και υπηρεσιών οι οποίες θα τους βοηθήσουν να πάρουν πιο σωστές αποφάσεις στην αγορά των επιθυμητών προϊόντων. Χαρακτηριστικό παράδειγμα αποτελεί πλέον η δυνατότητα παρακολούθησης της κατάστασης στην οποία βρίσκεται η παραγγελία μέσω του website του ηλεκτρονικού καταστήματος ή μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου. 4. Κάποια προϊόντα και υπηρεσίες όπως λογισμικό, φωτογραφίες, μουσικά και video, μπορούν να παραδοθούν απευθείας μέσω του διαδικτύου, σε μορφή 8

10 διαχειρίσιμων αρχείων χωρίς να χρειάζεται ο πελάτης να περιμένει την παραλαβή τους μέσω του παραδοσιακούταχυδρομείου. 5. Το ηλεκτρονικό εμπόριο παρέχει στους αγοραστές έναν εύκολο τρόπο προσαρμογής και επιπέδου των πληροφοριών που θα λαμβάνουν για τα επιθυμητά προϊόντα. 6. Υπάρχει σύστημα καταγραφής των ενεργειών που ακολούθησε ο πελάτης κατά τη διάρκεια επίσκεψης του στο ηλεκτρονικό κατάστημα. Έτσι, την επόμενη φορά που θα το επισκεφτεί, οι προτάσεις για τα διάφορα προϊόντα γίνονται ανάλογα με τα ενδιαφέροντα και τις προηγούμενες αγορές του συγκεκριμένου καταναλωτή Πλεονεκτήματα για τις επιχειρήσεις Αντίστοιχα, το ηλεκτρονικό εμπόριο παρέχει μια σειρά δυνατοτήτων στις επιχειρήσεις καθώς: 1. Αυξάνει την ταχύτητα και την ακρίβεια με την οποία οι επιχειρήσεις ανταλλάσουν πληροφορίες και μειώνει το κόστος με τη βοήθεια αυτοματοποιημένων επιχειρησιακών διαδικασιών. 2. Βελτιώνει την λειτουργία μιας επιχείρησης σε τομείς όπως εσωτερική οργάνωση, μάρκετινγκ, πρόσβαση σε νέες αγορές, περιορισμό του άμεσου κόστους, ταχύτερη παράδοση προϊόντων, εφοδιαστική αλυσίδα, καλύτερη εξυπηρέτηση των πελατών, βελτίωση της δημόσιας εικόνας της επιχείρησης 3. Επεκτείνει τα γεωγραφικά όρια μιας επιχείρησης εισάγοντας την σε περιοχές που ήταν φυσικά μη προσβάσιμες στο παρελθόν. 4. Το ηλεκτρονικό εμπόριο προσφέρει και τη δυνατότητα δημιουργίας και βελτίωσης των προϊόντων με σκοπό να ικανοποιήσει τις ανάγκες και τις επιθυμίες των πελατών αλλά αποτελεί εξίσου σημαντικό εργαλείο στην αναθεώρηση των μοντέλων που καθορίζουν τις επιχειρηματικές δραστηριότητες 5. Μια εταιρία δε χρειάζεται απαραίτητα να κάνει φυσική παράδοση των προϊόντων όπως είναι το λογισμικό, αρκεί για παράδειγμα μόνο η ηλεκτρονική καταβολή των χρημάτων από τον πελάτη μέσω οπίίπθ συστημάτων πληρωμής. 6. Η γνώση μιας επιχείρησης για τις προτιμήσεις των πελατών της αυξάνεται καθώς υπάρχει δυνατότητα καταγραφής και αποτίμησης των ιδιαίτερων 9

11 αναγκών τους, επαναπροσεγγίζοντας τους με διάφορες μεθόδους, ώστε να τους διατηρήσουν στο πελατολόγιο τους. Η επιρροή που θα έχει το ηλεκτρονικό εμπόριο στις εταιρίες τα επόμενα χρόνια αναμένεται να είναι θεαματική, αρκεί φυσικά αυτές με τη σειρά τους να εκμεταλλευτούν πλήρως τις δυνατότητες που τους παρέχονται. Παρόλα τα ανωτέρω πλεονεκτήματα, έχουν εντοπιστεί και διάφορα μειονεκτήματα, που έχουν οδηγήσει πολλούς, στην απόφαση να ακολουθούν πιο πατροπαράδοτες μορφές αγορών και συνδιαλλαγών. Πιο συγκεκριμένα: 1. Οι καταναλωτές ακόμα δεν εμπιστεύονται για τις συναλλαγές τους το διαδίκτυο θέτοντας ζητήματα ασφάλειας και προστασίας των προσωπικών δεδομένων στις συνδιαλλαγές. 2. Μερικά είδη επιχειρήσεων όπως για παράδειγμα εταιρίες με είδη ρούχων, ευαίσθητων τροφίμων, κοσμημάτων είναι σχεδόν αδύνατον, προς το παρόν τουλάχιστον, να ελεγχθούν επαρκώς για την ποιότητα που προσφέρουν, από μια απομακρυσμένη τοποθεσία, αν και υπάρχουν εξαιρέσεις. 3. Είναι ελάχιστα τα ηλεκτρονικά καταστήματα που πωλούν μεγάλα σε όγκο και βαριά προϊόντα, που η μεταφορά τους κοστίζει ιδιαίτερα 4. Το κόστος για τη δημιουργία ενός απλού ηλεκτρονικού καταστήματος μπορεί να μεταβληθεί δραματικά, καθώς προστίθενται καθημερινά νέες τεχνολογίες που βοηθούν στην υλοποίηση του. 5. Κάθε επιχείρηση θα πρέπει να επενδύει ένα μεγάλο χρηματικό ποσό κάθε χρόνο για τη συντήρηση και βελτιστοποίηση του ηλεκτρονικού της καταστήματος. 6. Ενέχει δυσκολία ενσωμάτωσης των είδη υπαρχόντων βάσεων δεδομένων που χρησιμοποιούν για τις παραδοσιακές εμπορικές τους συναλλαγές, με λογισμικό που θα επιτρέπει την ενοποίηση με το ηλεκτρονικό τους κατάστημα. 10

12 2.4 Συστατικά στοιχεία ηλεκτρονικού εμπορίου Το ηλεκτρονικό εμπόριο προορίζεται να βελτιώσει την πραγματοποίηση εμπορικών συναλλαγών μέσα από δίκτυα ηλεκτρονικών υπολογιστών, στο οποίο μπορεί να συμμετέχουν επιχειρήσεις, φορείς και οργανισμοί του δημοσίου και καταναλωτές (Turban et al, 2004). Συγκεκριμένα, τέσσερα είναι τα συστατικά στοιχεία από τα οποία απαρτίζεται [Kosiur,1997]: 1. Δημόσιος φορέας προς επιχείρηση: καλύπτει κάθε μορφή επικοινωνίας μεταξύ ιδιωτικών εταιριών και των αρμοδίων αρχών, τόσο για τη διεκπεραίωση φορολογικών ή άλλων υποχρεώσεων, όσο και για την αυτοματοποίηση της διαδικασίας των δημοσίων προμηθειών. Οι συναλλαγές των επιχειρήσεων με τους δημόσιους φορείς αφορούν συνήθως τέσσερις περιπτώσεις: - φορολογία - εισαγωγές - εξαγωγές μέσω τελωνείων - δημόσιες προμήθειες - προηγμένες ηλεκτρονικές υπηρεσίες (ηλεκτρονική πληροφόρηση, έκδοση βεβαιώσεων και πιστοποιητικών). 2. Δημόσιος φορέας προς πολίτες καταναλωτές: οι πολίτες φορολογούμενοι συναλλάσσονται με τους δημόσιους οργανισμούς χρησιμοποιώντας εφαρμογές ηλεκτρονικού εμπορίου, είτε για να ολοκληρώσουν τις φορολογικές τους υποχρεώσεις, είτε για να προμηθευτούν για τα απαραίτητα πιστοποιητικά ή βεβαιώσεις είτε ακόμη για να εξασφαλίσουν τις απαραίτητες πληροφορίες που χρειάζονται. 3. Επιχείρηση προς επιχείρηση: οι εφαρμογές αυτής της μορφής στοχεύουν στην απλοποίηση των διαδικασιών των επιχειρήσεων, στον έλεγχο και τη μείωση του αποθέματος, στην αυτοματοποιημένη αντικατάσταση προϊόντων κ.α. Απαραίτητη προϋπόθεση της κατηγορίας αυτής είναι η συνεργασία και ο συντονισμός των επιχειρήσεων. 4. Επιχείρηση προς καταναλωτή: η κατηγορία αυτή παρουσιάζει αυξανόμενη χρήση σε διεθνές επίπεδο, λόγω της ευρείας χρήσης των δυνατοτήτων του 11

13 mtemet, το οποίο ενδείκνυται για την αποτελεσματική προώθηση προϊόντων και υπηρεσιών σε μεγάλο εύρος πιθανών πελατών. Οι επιχειρήσεις εκμεταλλευόμενες τα στρατηγικά οφέλη που προσφέρει το ηλεκτρονικό εμπόριο και ειδικότερα η παγκοσμιοποίηση της αγοράς μέσω της οικονομίας του διαδικτύου, δημιουργούν καινοτομικά προϊόντα και υπηρεσίες και τα προωθούν στους καταναλωτές. Έτσι έχει δημιουργηθεί μια ατελείωτη σειρά εφαρμογών που περιλαμβάνει μεταξύ άλλων και τα ακόλουθα: - υποστήριξη πελατών - ηλεκτρονική δημοσιογραφία (εφημερίδες, περιοδικά) - ηλεκτρονική διανομή προϊόντων (πληροφορίες, εφημερίδες, μουσική) - διαφήμιση - ηλεκτρονικά καταστήματα, ηλεκτρονικές αγορές - ηλεκτρονικές πληρωμές - ηλεκτρονικές τράπεζες. 2.5 Τύποι προϊόντων που παρέχονται με το ηλεκτρονικό εμπόριο Οι εφαρμογές ηλεκτρονικού εμπορίου παρέχουν τη δυνατότητα εύρεσης και ανάκτησης πληροφοριών, καθώς επίσης και συναλλαγής τεσσάρων τύπων προϊόντων: αγαθά, υπηρεσίες και άυλα αγαθά (Δημητριάδης και συν., 2003). Κάθε ένα από αυτά έχει ιδιαίτερα χαρακτηριστικά που καθιστούν χρήσιμη τη μελέτη τους, αφού η αντιμετώπιση τους σε μια εφαρμογή ηλεκτρονικού εμπορίου πρέπει να γίνεται με προσαρμογή στα ιδιαίτερα χαρακτηριστικά τους: Αγαθά. Πρόκειται για φυσικά αντικείμενα, που έχουν παραχθεί σύμφωνα με κάποιες προδιαγραφές που κατά κύριο λόγο τις ορίζει ο κατασκευαστής τους. Συνήθως συμπεριλαμβάνεται στην έννοια τους η μεταφορά από τον τόπο παραγωγής στον τόπο πώλησης. Παραδείγματα αυτής της κατηγορίας περιλαμβάνουν: χημικά, φαρμακευτικά προϊόντα, είδη ένδυσης, ανταλλακτικά κάθε είδους, οχήματα κ.λ.π. 12

14 Εργασίες. Σε αυτή την κατηγορία υπάγονται εργασίες ανάπτυξης ή κατασκευής αγαθών σύμφωνα με προδιαγραφές που θέτει ο πελάτης. Παραδείγματα αποτελούν τα προϊόντα λογισμικού, ηλεκτρικές / υδραυλικές εγκαταστάσεις κατασκευές χώρων κ.λ.π. Βασικές επιχειρηματικές διαδικασίες που έχουν σχέση με αυτή την κατηγορία αφορούν τη διαπραγμάτευση των προδιαγραφών, τις πληρωμές σύμφωνα με την πρόοδο του έργου κ.λ.π. Υπηρεσίες. Η διάθεση και πώληση υπηρεσιών είναι συνήθως διαδικασίες αλληλοεξαρτώμενες. Παραδείγματα αυτής της κατηγορίας περιλαμβάνουν δημόσιες, τουριστικές, χρηματοοικονομικές, ψυχαγωγικές, συμβουλευτικές υπηρεσίες και υπηρεσίες υγείας. Άυλα αγαθά. Εδώ περιλαμβάνονται προϊόντα των οποίων η αξία δε συνδέεται άμεσα με το κόστος παραγωγής τους αλλά με το περιεχόμενο και τη χρήση τους. Επιπλέον, η διανομή τους εξαρτάται άμεσα από κάποιο μέσο επικοινωνίας, ενώ συνδέονται άρρηκτα με την έννοια των δικαιωμάτων χρήσης. Παραδείγματα αυτής της κατηγορίας περιλαμβάνουν τις κινηματογραφικές ταινίες, προϊόντα μουσικής, πακέτα λογισμικού, σχέδια διαφόρων ειδών κ.λ.π. Επιχειρηματικές διαδικασίες που σχετίζονται με αυτή την κατηγορία περιλαμβάνουν την αναπαραγωγή των προϊόντων κατόπιν σχετικής άδειας και όλες τις επικοινωνιακές διεργασίες που πρέπει να συντελεστούν γι' αυτό το σκοπό. 2.6 Επιχειρηματικές διαδικασίες Στην ενότητα αυτή θα αναύθούν οι επιχειρηματικές διαδικασίες που συντελούνται σήμερα στα πλαίσια της εμπορικής δραστηριότητας, οι οποίες περιλαμβάνουν (Γεωργιάδης, 2003): Προώθηση προϊόντος (marketing). Το marketing περιλαμβάνει μια σειρά από δραστηριότητες τόσο από την πλευρά του πωλητή προϊόντων και υπηρεσιών (π.χ. έρευνα αγοράς, σχεδιασμός προϊόντος, προώθηση και διαφήμιση προϊόντος κ.λ.π.) όσο και από την πλευρά του πιθανού αγοραστή (π.χ. επιλογή 13

15 κατάλληλου προϊόντος, συλλογή πληροφοριών, επιλογή βέλτιστης προσφοράς κ.λ.π.), μέσα σε ένα άκρως διαδραστικό περιβάλλον. Στην διάρκεια των λειτουργιών αυτών συνήθως υπάρχει ελάχιστη επαφή μεταξύ του αγοραστή και του πωλητή αλλά συμμετέχουν σ' αυτές και ενδιάμεσοι φορείς (π.χ. μεταπωλητές, αντιπρόσωποι, κ.λ.π.). Επιβεβαίωση συνεργασίας (contracting). Για τη διεκπεραίωση αυτής της διαδικασίας απαιτούνται: - Από την πλευρά του αγοραστή, η συλλογή των προδιαγραφών του προϊόντος καθώς και άλλων όρων που σχετίζονται με τη συνεργασία με προμηθευτές (π.χ. μεταφοράς παράδοσης και πληρωμής) και - Από την πλευρά του πωλητή, η διαπραγμάτευση για τους όρους συνεργασίας, η επεξεργασία των παραγγελιών σύμφωνα με τους συμφωνηθέντες όρους συνεργασίας κ.λ.π. Στη διάρκεια των λειτουργιών αυτών και ιδιαίτερα κατά τη διάρκεια των διαπραγματεύσεων, διεξάγονται επικοινωνίες μεταξύ των δυο μερών που βασίζονται κυρίως σε αδόμητες πληροφορίες και κείμενα. Διαχείριση αποθεμάτων (logistics). Εδώ περιλαμβάνονται όλες οι λειτουργίες που στοχεύουν στη διάθεση των παραγγελθέντων προϊόντων στον αγοραστή σύμφωνα με τους όρους συνεργασίας. Λειτουργίες που περιλαμβάνονται στα πλαίσια αυτά αφορούν τη ζήτηση προϊόντων στην αποθήκη. Κατά τη διάρκεια των λειτουργιών αυτών, συνήθως διεξάγονται δομημένες επικοινωνίες μεταξύ των συμμετεχόντων μερών, αγοραστή 2.7 Μορφές ηλεκτρονικού εμπορίου Το ηλεκτρονικό εμπόριο μπορεί να έχει πολλές μορφές (Κυριαζόπουλος, 2000). Σύμφωνα με τον, πρακτικά μπορεί να διακριθεί σε τρία επίπεδα (Go-online, 2004): 1. Εσωτερικό εμπόριο με στόχο την αποτελεσματικότερη λειτουργία των δραστηριοτήτων μιας επιχείρησης, ώστε να μπορεί να βελτιώσει τα 14

16 προσφερόμενα προϊόντα και υπηρεσίες στους πελάτες της. Οι εφαρμογές του συνήθως εντάσσονται στη λειτουργία ενός τοπικού δικτύου (Intranet) και μπορούν να είναι: - Επικοινωνία μεταξύ ομάδων εργασίας Οι εφαρμογές αυτές, όπως ηλεκτρονικό ταχυδρομείο ( ), κλειστές ομάδες συζήτησης (forums και discussion groups) και βιντεοσυνδιάσκεψη (video conference), επιτρέπουν το διοικητικό συντονισμό και τη συνεχή πληροφόρηση των ομάδων, αυξάνοντας τη ροή των πληροφοριών και βελτιώνοντας την απόδοση των ομάδων εργασίας. - Ηλεκτρονική δημοσίευση Επιτρέπει την άμεση διανομή πληροφοριών όπως λειτουργικές διαδικασίες, προδιαγραφές προϊόντων, χρονοδιαγράμματα εργασιών και συναντήσεων, σε ηλεκτρονική μορφή, κυρίως μέσα από ιστοσελίδες. Στόχος της δημοσίευσης είναι η ολοκληρωμένη τεκμηρίωση των δραστηριοτήτων της επιχείρησης για την αποφυγή λαθών. Η ηλεκτρονική δημοσίευση έχει σημαντικά πλεονεκτήματα σε σύγκριση με την παραδοσιακή έντυπη διανομή πληροφοριών, όπως: σχεδόν μηδενικό κόστος, ταχύτερη μετάδοση, συνεχής ενημέρωση και αυτόματη αντικατάσταση πληροφοριών που έχουν πάψει να ισχύουν. - Παραγωγικότητα πωλήσεων Οι εφαρμογές αυτής της κατηγορίας βελτιώνουν τη ροή των πληροφοριών ανάμεσα στην επιχείρηση και τη δύναμη πωλητών της, καθώς επίσης ανάμεσα στην επιχείρηση και τους πελάτες της. Η επικοινωνία ανάμεσα στη δύναμη πωλητών και όλες τις άλλες δραστηριότητες της επιχείρησης προσφέρει διπλό όφελος: καλύτερη γνώση των πωλητών για τις δυνατότητες των προϊόντων και συγχρόνως ενημέρωση όλων των τμημάτων της επιχείρησης για τη συμπεριφορά της αγοράς και των ανταγωνιστών. Οι πληροφορίες αυτές επιτρέπουν την ευέλικτη προσαρμογή της στρατηγικής και των προϊόντων της επιχείρησης στις ανάγκες και τις προτιμήσεις των καταναλωτών. 2. Συναλλαγές μεταξύ επιχειρήσεων (Business-to-Business ή B2B): Το ηλεκτρονικό εμπόριο επιτρέπει σε επιχειρήσεις να βελτιώσουν τη μεταξύ τους συνεργασία, 15

17 απλοποιώντας τις διαδικασίες και το κόστος των προμηθειών, την ταχύτερη αποστολή των προμηθειών και τον αποτελεσματικότερο έλεγχο του επιπέδου αποθεμάτων. Επιπλέον καθιστά ευκολότερη την αρχειοθέτηση των σχετικών εγγράφων και ποιοτικότερη την εξυπηρέτηση πελατών. Η δυνατότητα ηλεκτρονικής σύνδεσης με προμηθευτές και διανομείς καθώς και η πραγματοποίηση ηλεκτρονικών πληρωμών βελτιώνουν ακόμη περισσότερο την αποτελεσματικότητα, καθώς οι ηλεκτρονικές πληρωμές περιορίζουν το ανθρώπινο σφάλμα, αυξάνουν την ταχύτητα και μειώνουν το κόστος των συναλλαγών. Επιπροσθέτως, το ηλεκτρονικό εμπόριο προσφέρει τη δυνατότητα αυξημένης πληροφόρησης σχετικά με τα προσφερόμενα προϊόντα - είτε από τους προμηθευτές είτε από ενδιάμεσους οργανισμούς που προσφέρουν υπηρεσίες ηλεκτρονικού εμπορίου. Κάθε αλλαγή μπορεί να ανακοινώνεται μέσα από μια ιστοσελίδα και το ηλεκτρονικό ταχυδρομείο, εκμηδενίζοντας την ανάγκη για ομαδικές επιστολές και άλλες δαπανηρές μορφές ειδοποίησης. 3. Λιανικές πωλήσεις - όπως αυτές πραγματοποιούνται μεταξύ επιχείρησης και καταναλωτών (Βυ$ίηθ$$-1ο- οη$^θγ - Β20): Πρόκειται για την πιο διαδεδομένη μορφή ηλεκτρονικού εμπορίου, κατά την οποία ο καταναλωτής έχει πρόσβαση σε μια τεράστια ποικιλία προϊόντων σε δικτυακούς κόμβους-καταστήματα, του παρέχεται η δυνατότητα επιλογής, σύγκρισης τιμών, διαπραγματεύσεων και αγορών, ελαχιστοποιώντας αισθητά χρόνο και κόπο. Οι καταναλωτές μπορούν ήδη να βρουν πληροφορίες για πολλά προϊόντα στο δίκτυο, μέσα από τις ιστοσελίδες ενός μεγάλου αριθμού επιχειρήσεων, να αγοράσουν προϊόντα χρησιμοποιώντας πιστωτικές κάρτες ή συστήματα ασφαλούς πληρωμής, ακόμη και να παραλάβουν αμέσως τα προϊόντα από το δίκτυο, αν αυτά μπορούν να αποσταλούν σε ψηφιακή μορφή [Nielsen,1999]. Οι καταναλωτές ζητούν πάντοτε μεγαλύτερη άνεση και μικρότερες τιμές για τις αγορές τους. Το ηλεκτρονικό εμπόριο προσφέρει αυτή την άνεση με διάφορες μεθόδους, από τη δημοσίευση τιμοκαταλόγων μέχρι την 24-ωρη πρόσβαση σε τραπεζικούς λογαριασμούς, ενώ συγχρόνως εξαλείφει το κόστος της φυσικής παρουσίας για την πραγματοποίηση των ίδιων δραστηριοτήτων με παραδοσιακούς τρόπους. Παράλληλα, το ηλεκτρονικό εμπόριο εξασφαλίζει στους παραγωγούς πολλές διευκολύνσεις, όπως η κατάργηση αρκετών ενδιάμεσων 16

18 σταδίων στην αλυσίδα παραγωγής, η δυνατότητα συντονισμού των δραστηριοτήτων για τη μείωση του όγκου των αποθεμάτων, και ο περιορισμός του κόστους διανομής, που έμμεσα επιτρέπουν την προσφορά καλύτερων τιμών στους καταναλωτές Διαφορές μεταξύ των δύο βασικών κατηγοριών ηλεκτρονικού εμπορίου Η παρακάτω ενότητα παρουσιάζει τις πλέον σημαντικές διαφορές μεταξύ των δύο βασικών κατηγοριών ηλεκτρονικού εμπορίου, εξαιρουμένου του εσωτερικού εμπορίου, όπως αυτές αποτυπώνονται στη βιβλιογραφία (Go-online, 2004): 1. Business-to-Business (B2B): > Οι πληροφορίες των πελατών αποθηκεύονται επιπλέον και στους servers των ίδιων. Τα ηλεκτρονικά συστήματα των πελατών είναι απαραίτητο να επικοινωνούν απευθείας με το λογιστικό τμήμα, την αποθήκη και το τμήμα αποστολής και λήψης παραγγελιών. > Η χρήση συστημάτων σύγκρισης τιμών (Comparison Pricing Systems) κρίνεται απολύτως απαραίτητη. > Οι ακριβείς ημερομηνίες παραλαβής είναι πολύ σημαντικές και πρέπει να διευκρινίζονται κατά τη διαδικασία παραγγελίας. > Επίσημα συμβόλαια με τη χρήση ηλεκτρονικών εγγραφών που εμπεριέχουν συγκεκριμένους όρους, προϋποθέσεις και συμφωνίες κρίνεται απαραίτητη. > Χρήση σύνθετων μορφών ηλεκτρονικής πληρωμής (π.χ. cheques. EFT, συναλλαγματικές διαδικασίες). > Ύπαρξη πολλών ενδιάμεσων φορέων, χρηματομεσιτικές εταιρίες, ειδικές συμφωνίες με τράπεζες. 2. Business-to-Consumer (B2C): > Οι πληροφορίες των πελατών αποθηκεύονται μόνο στους servers των εμπορικών καταστημάτων. > Ειδικά συστήματα λογισμικού είναι λιγότερο απαραίτητα στη διαδικασία αναζήτησης νέων προϊόντων. > Οι ακριβείς ημερομηνίες παραλαβής είναι λιγότερο σημαντικές. 17

19 > Παραγγελίες χωρίς επίσημα συμβόλαια είναι στις περισσότερες περιπτώσεις ικανοποιητικά. > Η διαδικασία αγοράς δεν χρειάζεται συντονισμένες προσπάθειες. > Οι αγορές γίνονται τις περισσότερες φορές με χρήση πιστωτικών καρτών. > Δεν υπάρχουν πολλοί ενδιάμεσοι φορείς. 2.8 Εφαρμογές ηλεκτρονικού εμπορίου Το ερώτημα πλέον που τίθεται είναι σε ποιες δραστηριότητες ακριβώς μπορεί να εφαρμοστεί το ηλεκτρονικό εμπόριο με τις ποικίλλες μορφές του. Η σύγχρονη πρακτική έχει εμφανίσει τις κάτωθι εφαρμογές: S Ηλεκτρονική Διαπραγμάτευση ( Electronic Negotiation ) Αφορά όλες τις μορφές επικοινωνίας μεταξύ των επιχειρήσεων οι οποίες έχουν σαν τελική κατάληξη τη σύναψη (η μη) εμπορικής σχέσης. Αυτή η μορφή επικοινωνίας δεν έχει συνήθως εφαρμογή στις σχέσεις των επιχειρήσεων με τους τελικούς καταναλωτές. Ουσιαστικά η ηλεκτρονική διαπραγμάτευση αφορά την ανταλλαγή πληροφοριών και στοιχείων με στόχο την καταρχήν γνωριμία των επιχειρήσεων και των προσφερόμενων υπηρεσιών τους και σε δεύτερη φάση η διερεύνηση της πιθανής συνεργασίας τους. Βασικές υποστηρικτικές τεχνολογίες για την ηλεκτρονική διαπραγμάτευση είναι αρχικά το (για επικοινωνία μεταξύ ανθρώπων) και στη συνέχεια το EDI (για απευθείας επικοινωνία μεταξύ εφαρμογών). S Ανταλλαγή Πληροφοριών Προϊόντων ( Product Information Exchange ) Η εφαρμογή αυτή αφορά την επικοινωνία μεταξύ επιχειρήσεων ή ενός καταναλωτή προς μια επιχείρηση, προκειμένου να αναζητηθούν στοιχεία για τα προϊόντα και τις υπηρεσίες της τελευταίας. Βασικές υποστηρικτικές τεχνολογίες για την εφαρμογή αυτή είναι το ηλεκτρονικό ταχυδρομείο (όπου ένας καταναλωτής ή μια επιχείρηση επικοινωνεί με μια άλλη για αναζήτηση στοιχείων) και το EDI (κυρίως για πιο «επίσημης» μορφής αναζήτηση πληροφοριών μεταξύ επιχειρήσεων). Από την άλλη πλευρά, κυρίως όταν το διαδίκτυο χρησιμοποιείται ως τηλεπικοινωνιακή πλατφόρμα για την εφαρμογή αυτήν, οι ηλεκτρονικές φόρμες και οι ηλεκτρονικοί 18

20 κατάλογοι είναι στις περισσότερες περιπτώσεις πολύ πιο αποδοτικοί μέθοδοι προσέλκυσης πελατών και ανταλλαγής πληροφοριών. S Ηλεκτρονική Παράδοση Προϊόντος (Electronic Product Delivery ) Αυτή είναι εφικτή μονάχα για προϊόντα που έχουν από την φύση τους ηλεκτρονική υφή ή μπορούν να μετασχηματιστούν σε τέτοια (π.χ. λογισμικό, μουσική, ταινίες, εκδόσεις κ.α.). Για την πραγματοποίηση της μπορεί να χρησιμοποιηθεί είτε το ηλεκτρονικό ταχυδρομείο είτε άλλος τρόπος άμεσης ηλεκτρονικής μεταφοράς αρχείων S Ηλεκτρονική Πληρωμή (Electronic Payment) Οι ηλεκτρονικές πληρωμές μπορούν να γίνουν με τους εξής τρόπους: (1) Ένας πολύ διαδεδομένος τρόπος ηλεκτρονικών πληρωμών είναι μέσω πιστωτικών καρτών. Ο τρόπος αυτός χρησιμοποιείται σε συναλλαγές που διεξάγονται μέσω διαδικτύου, με το να δίνει ο πελάτης που παραγγέλνει τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες από το διαδίκτυο τον αριθμό και την ημερομηνία λήξης της πιστωτικής του κάρτας καθώς και την αρχή έκδοσής της. (2) Το Financial EDI παρέχει ένα εναλλακτικό τρόπο ηλεκτρονικής πληρωμής που χαρακτηρίζεται από υψηλό βαθμό ασφάλειας. Σύμφωνα με τον μηχανισμό αυτό, ο πελάτης στέλνει ένα κατάλληλο EDI μήνυμα στην τράπεζα με την οποία συναλλάσσεται, δίνοντας της την εντολή να μεταφέρει τα απαραίτητα ποσά από το λογαριασμό του στον λογαριασμό του προμηθευτή, ακόμα και αν ο λογαριασμός βρίσκεται σε άλλη τράπεζα. (3) Τέλος υπάρχει η μέθοδος του ηλεκτρονικού χρήματος που εφαρμόζετε είτε με την χρήση καρτών που ενσωματώνουν συγκεκριμένη αγοραστική δύναμη σε μορφή μονάδων που εξαργυρώνονται μέσα από συγκεκριμένες εφαρμογές, είτε με την χρήση ειδικού λογισμικού το οποίο διαχειρίζεται χρηματικά ποσά τα οποία μεταφέρει ο ενδιαφερόμενος από την τράπεζα του στο λογισμικό αυτό (περίπτωσή αγοραστή) ή το αντίθετο (περίπτωση προμηθευτή). S Ηλεκτρονική Διαφήμιση (Electronic Advertising) 19

21 Οι δυνατότητες διαφήμισης που παρέχει το διαδίκτυο είναι τεράστιες, εξαιτίας του παγκόσμιου χαρακτήρα του, της εύκολης πρόσβασης του και του οικονομικού τρόπου προβολής σε παγκόσμιο επίπεδο. 2.9 Διαφορά παραδοσιακών και ηλεκτρονικών επιχειρηματικών συναλλαγών Στη παρούσα ενότητα, θα ήταν χρήσιμο να ξεχωρίσουμε και να συγκρίνουμε τα βήματα που συνήθως ακολουθούνται προκειμένου να πραγματοποιηθεί μια συναλλαγή με τον παραδοσιακό και τον ηλεκτρονικό τρόπο. Με τον πρώτο τρόπο, η συνήθης διαδικασία ξεκινά με τον υπάλληλο να δίνει την παραγγελιά μαζί με κάποιες διευκρινήσεις σχετικά με το προϊόν, και μετά περνάει τη παραγγελία στο τμήμα που είναι υπεύθυνο για να εγκριθεί. Η παραγγελία οδηγείται στο εμπορικό τμήμα, όπου εκεί κάποιος πρέπει να ελέγξει το κατάλληλο μοντέλο καθώς και τον κατάλληλο προμηθευτή. Αν υποθέσουμε ότι η συγκεκριμένη εταιρία δεν συνεργάζεται με κάποιον συγκεκριμένο προμηθευτή και έτσι ο υπάλληλος πρέπει να κοιτάξει σε περισσότερους από έναν κατάλογο και να καλέσει περισσότερους από έναν προμηθευτές για να κατοχυρώσει τη παραγγελία και τη διαθεσιμότητα του προϊόντος. Μέχρι να επιλέγει ο κατάλληλος προμηθευτής, ο υπάλληλος πρέπει να συμπληρώσει τη φόρμα παραγγελίας και να τη στείλει στον προμηθευτή είτε με fax είτε με ταχυδρομικά. Όταν η παραγγελία ληφθεί από τον προμηθευτή, αυτός καθορίζει την πίστωση που θα γίνει σύμφωνα από το ιστορικό του πελάτη της, τσεκάρει τα αποθέματα της και καθορίζει την ημερομηνία που μπορεί το εμπόρευμα να παραδοθεί. Παράλληλα ο προμηθευτής συμπληρώνει κάποια δελτία αποστολής καθώς και τιμολόγιο. Μετά το τιμολόγιο ταχυδρομείται στο πελάτη και κάποια στιγμή αργότερα η εταιρία πληρώνει το ωφελούμενο πόσο. Η αντίστοιχη διαδικασία μέσω του διαδικτύου ξεκινάει με την επίσκεψη του πελάτη στην ιστοσελίδα του μεταπωλητή ή ακόμα και του παραγωγού και να διαλέξει το κατάλληλο προϊόν που θέλει, βλέποντας τα δεδομένα σε έναν on-line κατάλογο. Ο πελάτης μετά μπορεί να χρησιμοποιήσει το ηλεκτρονικό ταχυδρομείο και να στείλει μια ψηφιακή παραγγελία. Μετά που θα γίνει αποδεκτή από την εταιρεία - ηλεκτρονικό κατάστημα ο υπεύθυνος της επιχείρησης απλά απαντάει στο μήνυμα 20

22 του πελάτη. Όταν ο προμηθευτής λάβει την παραγγελία, ένα υπολογιστικό πρόγραμμα μπορεί αυτόματα να βάλει τη παραγγελία σε μια βάση δεδομένων εκκρεμών παραγγελιών όπου εκεί αυτόματα θα ελεγχθεί τα αποθέματα του συγκεκριμένου προϊόντος, τα πιστωτικά υπόλοιπα της εταιρίας πελάτη, καθώς και την ημερομηνία παράδοσης στο προορισμό του. Ακόμα μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου θα ειδοποιηθεί η μεταφορική εταιρία για το πότε θα παραλάβει και που θα πρέπει να πάει το εμπόρευμα, καθώς και η τράπεζα για την μεταφορά των χρημάτων που πρέπει να κάνει από τον λογαριασμό του πελάτη στον λογαριασμό του πωλητή (αν η πληρωμή γίνει ηλεκτρονικά και όχι με αντικαταβολή). Συγκρίνοντας την παραδοσιακή μέθοδο με την ηλεκτρονική διακρίνει κανείς ότι τα βήματα είναι λίγο πολύ τα ίδια. Αυτό που διαφέρει, είναι τα μέσα που χρησιμοποιούνται, τα οποία κάνουν σε κάθε περίπτωση τις εργασίες περίπλοκες και χρονοβόρες ή εύκολες και γρήγορες αντίστοιχα. Με το ηλεκτρονικό εμπόριο, τα πάντα αρχίζουν ψηφιακά και τελειώνουν ψηφιακά, ενώ με τον παραδοσιακό τρόπο χρειάζονται πολλοί άνθρωποι και μέσα (τιμολόγια, δελτία αποστολής δελτία εισπράξεων, επιταγές αποδείξεις, τηλέφωνα fax ταχυδρομεία) και το σπουδαιότερο πολύ χρόνος. Όλες οι παραπάνω διεργασίες, με την βοήθεια του ηλεκτρονικού εμπορίου, μπορούν να γίνουν μέσα από ένα γραφείο, από ένα μονάχα άτομο και σε μικρό χρονικό διάστημα. Συνοπτικά στον παρακάτω πίνακα αποτυπώνονται οι ενδεικτικές διαφορές για την πραγματοποίηση μιας συναλλαγής με παραδοσιακό και με ηλεκτρονικό τρόπο, καθώς και τα μέσα που χρησιμοποιούνται σε κάθε περίπτωση (Δημητριάδης και συν., 2003) 21

23 Νέος και Παλιός Τρόπος για την ολοκλήρωση μιας αγοράς Τα βήματα της Παραδοσιακός τρόπος Ηλεκτρονικό συναλλαγής Εμπόριο Πηγές πληροφοριών για Περιοδικά, φυλλάδια, Web pages το προϊόν κατάλογοι Παραγγελία του Γράμμα, ειδική φόρμα προϊόντος Τιμοκατάλογοι Κατάλογοι Online κατάλογοι Έλεγχος διαθεσιμότητας Τηλεφ.Fax Online έλεγχος του προϊόντος Δημιουργία παραγγελίας Έντυπη φόρμα Web pages Αποστολή-λήψη παραγγελίας Ταχυδρομείο, fax EDI Προτεραιότητα Δεν προβλέπεται On-line βάση Δεδομένων παραγγελιών αντίστοιχη δραστηριότητα Έλεγχος αποθεμάτων Έντυπη φόρμα τηλεφ. Fax On-line βάση Δεδομένων Web pages Προγραμματισμός παράδοσης Έντυπη φόρμα On-line βάση Δεδομένων Τιμολόγηση Έντυπη φόρμα On-line βάση Δεδομένων Παραλαβή προϊόντος Μεταφορέας Μεταφορέας Γράμμα απολαβής Έντυπη φόρμα παραγγελίας Αποστολή-λήψη τιμολογίου Ταχυδρομείο Προγραμματισμός πληρωμής Έντυπη φόρμα On-line βάση Δεδομένων EDI Αποστολή πληρωμής Ταχυδρομείο EDI 22

24 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 3, ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΟ ΕΠΙΧΕΙΡΕΙΝ 3.1 Εισαγωγή Ένας όρος που χρησιμοποιείται ευρέως τον τελευταίο καιρό είναι ο όρος ηλεκτρονικό επιχειρείν (e-business), ο οποίος αποτελεί μία ευρύτερη έννοια σε σύγκριση το ηλεκτρονικό εμπόριο. Ο όρος αυτός περιλαμβάνει προμήθειες και εσωτερικές διεργασίες μιας εταιρίας καθώς επίσης τις συναλλαγές και τις επιχειρηματικές διαδικασίες που παρέχουν δραστηριότητες πώλησης και αγοράς μέσω του διαδικτύου (Bocij et al, 2003). Με άλλα λόγια είναι ο συνδυασμός των βασικών επιχειρηματικών δραστηριοτήτων μιας εταιρίας, των υποδομών της σε πληροφορική και των τεχνολογιών/ υπηρεσιών που υπάρχουν στο διαδίκτυο. Υπάρχει ένας μεγάλος αριθμός διαφορετικών τρόπων με τους οποίους μια επιχείρηση μπορεί να έχει εμπορική παρουσία στο διαδίκτυο. Στο σημείο αυτό παρουσιάζονται διάφορα υπάρχοντα επιχειρηματικά μοντέλα όπως είναι το μοντέλο καταστήματος (storefront Model), το μοντέλο δημοπρασιών (Auction Model),TO μοντέλο πύλης (Portal Model) και το μοντέλο δυναμικής τιμολόγησης (Dynamic Pricing Model). Κάθε επιχείρηση που ενδιαφέρεται για μια εμπορική παρουσία μέσω του διαδικτύου πρέπει να έχει υπόψη τα μοντέλα ηλεκτρονικού επιχειρείν και πως αυτά υλοποιούνται. Ορίζεται κατά τον Turban et al, (2003), ως «η χρήση του διαδικτύου ή άλλων ηλεκτρονικών μέσων για τη διεκπεραίωση συναλλαγών, διαδικασιών και τη συνεργασία μεταξύ οντοτήτων στις αγορές καθώς αυτό εξυπηρετεί τους σκοπούς της».το ηλεκτρονικό επιχειρείν εφαρμόζεται σε όλα τα στάδια εμπορικού κύκλου, από την προμήθεια πρώτων υλών, για τη δημιουργία ενός προϊόντος μέχρι και την παράδοση του προϊόντος. Το πιο σημαντικό εργαλείο στο ηλεκτρονικό επιχειρείν είναι η επικοινωνία η οποία μεταδίδει την πληροφορία από την επιχείρηση στον καταναλωτή, από επιχείρηση σε επιχείρηση αλλά και από επιχείρηση σε δημόσιους φορείς. 23

25 3.2 Διαδικασία ανάλυσης ηλεκτρονικού επιχειρείν Γενικά, το ηλεκτρονικό επιχειρείν σημαίνει να επιχειρείς ηλεκτρονικά. Επομένως, μπορούν να περιληφθούν διαφορετικοί τύποι υπηρεσιών και συναλλαγών. Αν και ο τομέας του ηλεκτρονικού επιχειρείν επεκτείνεται γρήγορα, μπορεί να καθοριστεί μια δομική προσέγγιση στους τύπους υπηρεσιών και συναλλαγών που εμφανίζονται. Γενικά, υπάρχουν τρεις πολύ γενικές φάσεις σε όλες τις εφαρμογές και τις υπηρεσίες ηλεκτρονικού επιχειρείν. Σε κάθε μια από αυτές τις φάσεις, διαφορετικές επιχειρησιακές διαδικασίες και υπηρεσίες εμπλέκονται ως εξής: 1. Προ-Πώληση: κατά τη διάρκεια αυτής της φάσης, πιθανοί πελάτες ψάχνουν για προσφορές, τις αποτιμούν και τις εκτιμούν συγκρίνοντάς της με όρους και συνθήκες διαφορετικών προσφορών, διαπραγματεύονται απευθείας με τους ενδεχόμενους προμηθευτές, και τελικά αποφασίζουν ανάλογα με τις ανάγκες και τις προτιμήσεις τους. Πιο συγκεκριμένα, κατά τη διάρκεια της προπώλησης έχουν αναγνωριστεί οι παρακάτω βασικές δραστηριότητες: Έρευνα ή πλοήγηση ενός προϊόντος, υπηρεσίας, ή αντικειμένου που χρησιμοποιεί το web και το internet σαν μέσο. Εκτίμηση διαφορετικών προσφορών χρησιμοποιώντας αυτοματοποιημένα εργαλεία (βοηθοί αγοραστών), ή χειρονακτικά. Διαπραγμάτευση όρων και συνθηκών για επιλεγμένα είδη χρησιμοποιώντας αυτοματοποιημένα εργαλεία (βοηθοί πρακτόρων), ή χειρωνακτικά. Κάνοντας μια παραγγελία για το επιλεγμένο είδος με την αποδοχή των όρων και συνθηκών που έχουν καθοριστεί από τον προμηθευτή υπηρεσιών. 2. Πωλήσεις: κατά τη διάρκεια αυτής της φάσης οι ενδεχόμενοι πελάτες κάνουν παραγγελίες με τους επιλεγμένους προμηθευτές υπηρεσιών και πληρώνουν για τις παρεχόμενες υπηρεσίες. Η παράδοση της υπηρεσίας μπορεί να είναι ένα αντιληπτό ή μη αντιληπτό αγαθό που προσφέρθηκε σε αυτούς αυτόματα. Επιπλέον, η παράδοση του προϊόντος μπορεί να συμβεί μια φορά, ή 24

26 επαναλαμβανόμενες φορές. Στη φάση πώλησης, αναγνωρίζονται οι παρακάτω βασικές δραστηριότητες: Διαχείριση παραγγελιών με τον έλεγχο του διαθεσίμου στοκ και των ενδιάμεσων υπο - προϊόντων, σχεδιασμός και παραγγελία των υπο - προϊόντων εάν το προϊόν που έχει παραδοθεί είναι αντιληπτό, Παράδοση του προϊόντος απευθείας στον πελάτη ή μέσω άλλων προμηθευτών εάν το προϊόν που παραδόθηκε είναι αντιληπτό, Διαχείριση πληρωμής από τον πελάτη που χρησιμοποιεί ένα τρίτο μέρος διευθέτησης τραπεζών πχ μια τράπεζα. 3. Μετά Πώληση: κατά τη διάρκεια αυτής της φάσης οι ενδεχόμενοι πελάτες επικοινωνούν με τον προμηθευτή υπηρεσιών σε περίπτωση προβλήματος κατά τη διάρκεια ή μετά τη χρήση του προϊόντος. Σε αυτή τη περίπτωση, ο προμηθευτής υπηρεσιών μπορεί να βοηθήσει τον πελάτη στην επίλυση των προβλημάτων παρέχοντάς του συμβουλευτικές υπηρεσίες. Κατά τη διάρκεια της φάσης μετά-πώλησης έχουν αναγνωρισθεί οι παρακάτω βασικές δραστηριότητες: Εξυπηρέτηση πελατών σε περίπτωση ελαττωματικών προϊόντων/υπηρεσιών. Παροχή νέων εκδόσεων / αναβαθμισμένων και τεχνική υποστήριξη. Παροχή εγχειριδίων, και ηλεκτρονικές κοινές λύσεις. Θεμελίωση δυνατής σχέσης με τους πελάτες μέσο της ενημέρωσής τους για τα νέα προϊόντα, υπηρεσίες λύσεις και τιμές. Οι παραπάνω φάσεις και δραστηριότητες είναι πολύ γενικές και αρκετά περίπλοκες. Βασιζόμενες σε επιχειρησιακά μοντέλα, μπορούν να προκύψουν διαφορετικές αποκλίσεις στις φάσεις και στις δραστηριότητες. Οι παρακάτω ορισμοί είναι επιλογές στη βιβλιογραφία για τις βασικές δραστηριότητες του ηλεκτρονικού επιχειρείν (Πολέμη, 2007): Ηλεκτρονική προσφορά αγαθών/υπηρεσιών: η προώθηση και η διαφήμιση των προϊόντων/υπηρεσιών μιας επιχείρησης 25

27 S Ηλεκτρονική κράτηση/επιβεβαίωση: η δυνατότητα πιθανών πελατών να κρατήσουν και να παραλάβουν επιβεβαίωση ζητούμενων προϊόντων/υπηρεσιών, χωρίς να εκτελέσουν απαραίτητα την παραγγελία προϊόντων/υπηρεσιών. S Hλεκτρoνική παραγγελία: η δυνατότητα πιθανών πελατών να παραγγείλουν και να παραλάβουν τα επιθυμητά προϊόντα/υπηρεσίες χωρίς απαραιτήτως να πληρώσουν ηλεκτρονικά. S Hλεκτρovική σύμβαση: η δυνατότητα για τελειοποίηση νομικών συμφωνιών ηλεκτρονικά (πχ ψηφιακές υπογραφές). S Hλεκτρoνική παράδοση: η δυνατότητα παροχής υπηρεσιών/προϊόντων ηλεκτρονικά (πχ προϊόντα παροχής πληροφοριών). S Hλεκτρoνική πληρωμή: η δυνατότητα μεταφοράς χρημάτων ηλεκτρονικά μετά από αγορά προϊόντων/υπηρεσιών Εταιρία προς Καταναλωτή Οι πλατφόρμες ηλεκτρονικού επιχειρείν - το διαδίκτuo, η τηλεόραση, kiosks - προσφέρουν διάφορες εμπορικές δυνατότητες, από την προώθηση εμπορικών σημάτων και τη διάδοση των πληροφοριών επιχείρησης, στις ηλεκτρονικές δημοσιεύσεις και στις ηλεκτρονικές συναλλαγές. Τα περισσότερα από τα επιτυχή παραδείγματα της επιχείρησης στο καταναλωτικό ηλεκτρονικό επιχειρείν σήμερα, ιδιαίτερα εκείνοι που χρησιμοποιούν το διαδίκτuo, είναι βασισμένα στις χρήσεις των διαφορετικών μέσων σε ένα πλαίσιο «προ-πώλησης», παραδείγματος χάρη για να προωθήσουν τα εμπορικά σήματα και να βγάλουν τις πληροφορίες προϊόντων. Υπάρχει αυξανόμενο ενδιαφέρον για χρήση αυτών των μέσων στις συναλλαγές υποστήριξης, στις οποίες το προϊόν μπορεί να παραδοθεί ηλεκτρονικά, όπως συμβαίνει με τις κρατήσεις στις αερογραμμές και τα ταξίδια, και τα προϊόντα οικονομικών υπηρεσιών. Εντούτοις, το ηλεκτρονικό επιχειρείν διαφέρει από το συμβατικό marketing και την πώληση σε μερικά κρίσιμα σημεία - δεν υπάρχει καμία άμεση προσωπική επαφή, και σχέση αγοραστών/πωλητών που ο πελάτης μπορεί να πάει άμεσα στον κατασκευαστή. Αν και τα ηλεκτρονικά κανάλια προσφέρουν επιχειρησιακά oφέλη για ορισμένους τύπους οργανώσεων, αυτές οι διαφορές 26

28 έχουν βαθιές επιπτώσεις στο μέλλον της επιχείρησης και της ευρύτερης οικονομίας. Χαρακτηριστικό παράδειγμα αποτελεί ο ρόλος των μεσολαβητών σε όλες τις μορφές εμπορίου, είναι διαφορετικός, με μερικούς μεσολαβητές που αντιπροσωπεύουν τις ομάδες πελατών αντί της δράσης ως πράκτορες για τους πωλητές των αγαθών και των υπηρεσιών Εταιρεία προς Εταιρεία Σύμφωνα με την Πολέμη (2007), το ενδοεπιχειρησιακό ηλεκτρονικό επιχειρείν ορίζεται ως το εμπόριο που διευθύνεται μεταξύ των επιχειρήσεων μέσα από ένα δίκτυο. Αυτό το εμπόριο μπορεί να διεξαχθεί μεταξύ μιας επιχείρησης και της αλυσίδας προμήθειάς του καθώς επίσης και μεταξύ μιας επιχείρησης και ενός άλλου επιχειρησιακού τελικού πελάτη. Η συγκεκριμένη μορφή ηλεκτρονικού επιχειρείν μπορεί να διεξαχθεί άμεσα μεταξύ του αγοραστή και του πωλητή ή μέσο ενός τρίτου, ο οποίος μπορεί να κληθεί ηλεκτρονικά. Το ενδοεπιχειρησιακό ηλεκτρονικό επιχειρείν έχει έρθει μέσο διαφόρων φάσεων σε μια νέα φάση ανάπτυξης. Η πρώτη από αυτές ήταν η αύξηση της ηλεκτρονικής ανταλλαγής δεδομένων (EDI), που προσέφερε κλειστά, ιδιόκτητα δίκτυα μεταξύ μεγάλων αγοραστών και μεγαλύτερων προμηθευτών τους. Μετά από αυτό ακολούθησε η σφαιρική άνοδος των προσανατολισμένων προς τον προμηθευτή ιστοχώρων επιχείρησης, που χρησιμοποιήθηκε κυρίως για το marketing, με περισσότερες ιστοσελίδες που προσφέρει το ηλεκτρονικό επιχειρείν. Προκειμένου να αυξηθούν οι ευκαιρίες πωλήσεων, οι αγοραστές έχουν απαιτήσει τις εφαρμογές που βοήθησαν να βελτιώσουν την επιλογή, και την παραγγελία αγαθών και υπηρεσιών των προμηθευτών. Τα παραδοσιακά πρότυπα αγοραστών και προμηθευτών έχουν περιοριστεί στην κλίμακα και έχουν μικρή αποδοτικότητα από άποψη των οικονομικών της αγοράς, επομένως, δίνουν άνοδο στην αύξηση των ηλεκτρονικών εμπορικών κοινοτήτων. Αυτές οι κοινότητες αυξάνουν τις υπάρχουσες εφαρμογές, την τεχνολογία και τα νέα βασισμένα στο διαδίκτυο επιχειρησιακά πρότυπα, προκειμένου να βελτιωθεί το εμπόριο μεταξύ των πολλαπλάσιων αγοραστών και των προμηθευτών, στις υπάρχουσες κοινότητες ή τους ευρύτερους τομείς της βιομηχανίας. 27

29 3.3 Μοντέλα ηλεκτρονικού επιχειρείν Το μοντέλο καταστήματος (Storefront Model) Το μοντέλο καταστήματος (Storefront Model) είναι ίσως το πιο διαδεδομένο από όλα τα μοντέλα. Ο έμπορος παρέχει έναν ηλεκτρονικό κατάλογο των προϊόντων του, δίνοντας έτσι τη δυνατότητα στον πελάτη να κάνει μία παραγγελία μέσω του Δικτυακού τόπου της εταιρείας. Συνδυάζει την ασφάλεια, την επεξεργασία των εμπορικών συναλλαγών και την αποθήκευση όλων των πληροφοριών στη βάση δεδομένων του ηλεκτρονικού καταστήματος. Αποτελεί ίσως την πιο βασική μορφή ηλεκτρονικού εμπορίου όπου ο αγοραστής και ο έμπορος αλληλεπιδρούν απευθείας. Ένα από τα πιο σπουδαία στοιχεία του μοντέλου καταστήματος είναι το καλάθι αγορών (shopping card ή basket). Το shopping card είναι μια τεχνολογία επεξεργασίας της παραγγελίας που επιτρέπει στον πελάτη να προσθέτει τα αντικείμενα/προϊόντα που επιθυμεί να αγοράσει κατά τη διάρκεια επίσκεψης του σε ένα ηλεκτρονικό κατάστημα. Με την ολοκλήρωση της παραγγελίας οι πληροφορίες του καλαθιού αποθηκεύονται σε μία βάση δεδομένων μαζί με τα προσωπικά στοιχεία του πελάτη. Το τελευταίο διάστημα έχουν κάνει την εμφάνιση τους ηλεκτρονικά εμπορικά κέντρα (Malls) τα οποία παρέχουν μία τεράστια συλλογή από προϊόντα και υπηρεσίες, Το βασικό πλεονέκτημα τους είναι ότι οι πελάτες έχουν τη δυνατότητα αγοράς πολλαπλών διαφορετικών προϊόντων με μία μόνο συναλλαγή Το μοντέλο δημοπρασιών (Auction Model) Το μοντέλο δημοπρασιών (Auction Model) λειτουργεί ως ένα σημείο συνάντηση (forum) με το οποίο οι χρήστες του διαδικτύου παίζουν το ρόλο είτε του ατόμου που ενδιαφέρεται να πουλήσει είτε του ατόμου που κάνει μια προσφορά. Ο τρόπος πώλησης ή αγοράς ενός αντικειμένου θυμίζει τη διαδικασία τοποθέτησης μικρών αγγελιών με τη βασική διαφορά ότι ο αγοραστής ή ο πωλητής έχει τον πλήρη έλεγχο της αγγελίας ή της προσφοράς του. Ο πωλητής έχει τη δυνατότητα να προβάλλει το αντικείμενο ή το σύνολο των αντικειμένων του, συνοδευόμενα από περιγραφή, φωτογραφία, αρχική τιμή και περίοδο διάθεσης τους, ενώ οι υποψήφιοι αγοραστές έχουν τη δυνατότητα αναζήτησης μέσα από πολλές κατηγορίες, επισκόπησης των αντικειμένων υπό πώληση, παρακολούθησης των ήδη υποβληθέντων προσφορών 28

30 και υποβολής της προσφοράς τους με αυτοματοποιημένο τρόπο. Οι χρήστες αξιολογούνται μεταξύ τους ηλεκτρονικά ώστε να διακρίνονται οι συνέπειες και αξιόπιστοι χρήστες από ασυνεπείς Το μοντέλο πύλης (Portal Model) Το μοντέλο πύλης (Portal model) δίνει στους επισκέπτες τη δυνατότητα για την εύρεση πληροφοριών για οποιοδήποτε θέμα μπορεί να τους ενδιαφέρει. Ο περισσότερος κόσμος έχει συνδυάσει τη λέξη πύλη με τις μηχανές αναζήτησης (search engines). Οι μηχανές αναζήτησης είναι οριζόντιες πύλες (horizontal portals) που περιέχει γενικές πληροφορίες για ένα πολύ μεγάλο εύρος θεμάτων. Η δεύτερη κατηγορία πυλών είναι οι κάθετες πύλες (vertical portals), οι οποίες περιέχουν πιο αναλυτικές πληροφορίες πάνω σε ένα συγκεκριμένο θέμα. Επιπρόσθετα, πολλές πύλες στο διαδίκτυο ενσωματώνουν και το μοντέλο δημοπρασιών (Auction Model) καθώς επίσης και το μοντέλο καταστήματος (Storefront Model) παρέχοντας έτσι ένα πιο ολοκληρωμένο περιβάλλον ηλεκτρονικών συναλλαγών. Ένα ακόμα πολύ ενδιαφέρον και χρήσιμο χαρακτηριστικό είναι η προσαρμογή της πύλης στις επιθυμίες του κάθε επισκέπτη. Υπάρχει δηλαδή η δυνατότητα της διαμόρφωσης από τον χρήστη, της εμφάνισης και του περιεχομένου διαφόρων ιστο-σελίδων προσθέτοντας ή αφαιρώντας στοιχεία, ανάλογα με τα προσωπικά ενδιαφέροντα και τις προτιμήσεις του. Έτσι την επόμενη φορά που επισκεφτεί τον δικτυακό τόπο θα υπάρχει ακριβώς η μορφή που καθορίστηκε από τον ίδιο Το μοντέλο δυναμικής τιμολόγησης (Dynamic Pricing Model) Το μοντέλο δυναμικής τιμολόγησης (Dynamic Pricing Model) δίνει τη δυνατότητα στους χρήστες να βρουν τα επιθυμητά προϊόντα με βάση τη χαμηλότερη τιμή. Το μοντέλο αυτό χωρίζεται σε τρεις υποκατηγορίες: S Το μοντέλο καθορισμού τιμής από το χρήστη (Name-Your-price Model) επιτρέπει στον πελάτη να επιλέξει από μόνος του την τιμή ενός προϊόντος. Εάν η τιμή που προτάθηκε δεν είναι συμφέρουσα για την εταιρία, θα πρέπει να γίνει μία νέα προσφορά από τον πελάτη. Το σύστημα λειτουργεί με τη χρήση 'αντιπροσώπων' (agents), οι οποίοι ανιχνεύουν μία σειρά από Δικτυακούς τόπους ή βάσεις δεδομένων με σκοπό την εύρεση της πιο συμφέρουσας τιμής. Οι προτάσεις συνήθως αφορούν αεροπορικά εισιτήρια, 29

31 δωμάτια ξενοδοχείων, ενοικιάσεις αυτοκινήτων και απομακρυσμένες τηλεφωνικές συνδιαλέξεις. S Το μοντέλο σύγκρισης τιμών (Comparison Pricing Model) επιτρέπει τους πελάτες να αναζητήσουν από ένα σύνολο εμπόρων το επιθυμητό προϊόν ή υπηρεσία στη χαμηλότερη τιμή. S Το μοντέλο ζήτησης τιμών (Demand-Sensitive Pricing Model) βασίζεται στην αρχή που αναφέρει ότι όσο περισσότεροι είναι οι πελάτες ενός συγκεκριμένου προϊόντος, τόσο χαμηλότερη είναι η τιμή αγοράς ανά άτομο. Η αγορά ενός προϊόντος από καταναλωτές που είναι οργανωμένοι σε ομάδες είναι πιο συμφέρουσα και η τιμή που μπορεί να επιτευχθεί είναι συνήθως χαμηλότερη από ότι εάν η αγορά γινόταν από μεμονωμένους πελάτες. ΚΕΦΑΛΑΙΟ 4, ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΑ ΚΑΤΑΣΤΗΜΑΤΑ 4.1 Εισαγωγή Με τη χρήση τεχνολογιών ηλεκτρονικού εμπορίου μπορεί μια επιχείρηση ή ένα κατάστημα να προωθήσει την ίδια την εταιρία και τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες της μέσω διαδικτύου. Ο βαθμός ολοκλήρωσης μπορεί να κυμαίνεται από την απλή παρουσία μέχρι την προσφορά δυνατότητας ηλεκτρονικής παραγγελίας και πληρωμής, η οποία μπορεί να συνδυάζεται και με παραδοσιακά κανάλια (Δημητριάδης και συν., 2003). Οι βασικές λειτουργίες ενός ηλεκτρονικού καταστήματος συνοπτικά είναι: S Παρουσίαση προϊόντων (πχ. ηλεκτρονικοί κατάλογοι) S Διαχείριση πελατών S Καλάθι αγορών S Μηχανισμός πληρωμών S Παρακολούθηση παραγγελιών S Μηχανισμοί διαφημίσεων S Παρακολούθηση πελατών S Προσωπική εξυπηρέτηση S Μηχανισμοί ασφάλειας 30