ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΑΙΓΑΙΟΥ ΣΧΟΛΗ ΕΠΙΣΤΗΜΩΝ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΤΜΗΜΑ ΝΑΥΤΙΛΙΑΣ ΚΑΙ ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΩΝ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ

Transcript

1 ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΑΙΓΑΙΟΥ ΣΧΟΛΗ ΕΠΙΣΤΗΜΩΝ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΤΜΗΜΑ ΝΑΥΤΙΛΙΑΣ ΚΑΙ ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΩΝ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ «Επίδραση των ηλεκτρονικών αγορών στο μεταφορικό σύστημα. Περίπτωση ηλεκτρονικού εισιτηρίου (e-ticket) στις θαλάσσιες μεταφορές στην Ελλάδα» Διπλωματική Εργασία για το Μεταπτυχιακό Πρόγραμμα «Ναυτιλία, Μεταφορές και Διεθνές Εμπόριο ΝΑ.Μ.Ε.» Συγγραφέας: Επιβλέποντες: Αναγνώστου Κωνσταντίνος Πολυδωροπούλου Αμαλία Λάμπρου Μαρία Λαγούδης Ιωάννης Χίος, Οκτώβριος 2007

2 Πρόλογος Στις μέρες μας η εκτεταμένη χρήση των νέων τεχνολογιών (τεχνολογίες ICT), όπως το διαδίκτυο, δίνει τη δυνατότητα στα άτομα να πραγματοποιούν τις καθημερινές τους δραστηριότητες όπως την εργασία, τις αγορές και την εκπαίδευση από απόσταση (π.χ. από το σπίτι τους). Τα άτομα έχουν νέες δυνατότητες για την πραγματοποίηση αυτών των δραστηριοτήτων όπως την τηλεργασία, το e-banking, τις ηλεκτρονικές αγορές (e-shopping), την εκπαίδευση από απόσταση (distance learning) κτλ. (Handy και Yantis, 1997, Golob και Regan, 2000). Στην παρούσα εργασία γίνεται μία έρευνα σχετικά με τις ηλεκτρονικές αγορές και τις επιδράσεις που αυτές έχουν στο μεταφορικό σύστημα στην Ελλάδα. Πιο συγκεκριμένα ερευνούνται οι ηλεκτρονικές αγορές εισιτηρίων πλοίων και αεροπλάνων (e-ticket). Μελετάται η ανάπτυξη του ηλεκτρονικού εισιτηρίου των ακτοπλοϊκών εταιρειών στην Ελλάδα το οποίο μέχρι στιγμής έχει τη μορφή προπληρωμένου εισιτηρίου (PTA prepaid ticket in advance) και στη συνέχεια συγκρίνεται με το αεροπορικό ηλεκτρονικό εισιτήριο (e-ticket) στην Ελλάδα. Λέξεις κλειδιά: Ηλεκτρονικές αγορές, e-shopping, μεταφορές, ηλεκτρονικά εισιτήρια, e-ticket 1

3 Περιεχόμενα Πρόλογος...1 Περιεχόμενα...2 Κατάλογος Σχημάτων...5 Κατάλογος Γραφημάτων...6 Κεφάλαιο 1. Έρευνα...9 Κεφάλαιο 1. Έρευνα Εισαγωγή Σκοπός της έρευνας Στόχοι της έρευνας Μεθοδολογία της έρευνας Μελέτη εις βάθος της διεθνούς βιβλιογραφίας Προσωπικές συνεντεύξεις με στελέχη των ακτοπλοϊκών και αεροπορικών εταιρειών, των πρακτορείων και των ταξιδιωτικών γραφείων Έρευνα αγοράς με ερωτηματολόγιο Συνοπτική περιγραφή κεφαλαίων...12 Κεφάλαιο 2. Ηλεκτρονικές αγορές Εισαγωγή Η αγοραστική διαδικασία Τα στοιχεία της αγοραστικής διαδικασίας Παράγοντες που επηρεάζουν τις ηλεκτρονικές αγορές (e-shopping) Πλεονεκτήματα και μειονεκτήματα των ηλεκτρονικών αγορών (e-shopping) Πλεονεκτήματα και μειονεκτήματα αγορών σε καταστήματα (store shopping) Επίδραση των ηλεκτρονικών αγορών στις μετακινήσεις...20 Κεφάλαιο 3. Προσωπικές συνεντεύξεις με εταιρείες και πράκτορες Εισαγωγή Το ηλεκτρονικό εισιτήριο από την οπτική γωνία των αεροπορικών εταιρειών.22 2

4 3.2.1 Ιστορική αναδρομή Πως λειτουργεί το ηλεκτρονικό εισιτήριο στις αερομεταφορές Ηλεκτρονικό check in Περιορισμοί του ηλεκτρονικού εισιτηρίου Υπέρ και κατά του αεροπορικού ηλεκτρονικού εισιτηρίου Παρουσίαση ενός παραδοσιακού αεροπορικού έντυπου εισιτηρίου και ενός ηλεκτρονικού εισιτηρίου Αεροπορικές εταιρίες και ταξιδιωτικά γραφεία που παρέχουν αεροπορικό ηλεκτρονικό εισιτήριο Το ηλεκτρονικό εισιτήριο από την οπτική γωνία των ακτοπλοϊκών εταιρειών Εταιρεία FORTHcrs Hellenic seaways Ναυτιλιακή Εταιρεία Λέσβου Το ηλεκτρονικό εισιτήριο από την οπτική γωνία των ανεξάρτητων ταξιδιωτικών πρακτόρων Πλεονεκτήματα και μειονεκτήματα του ηλεκτρονικού εισιτηρίου...46 Κεφάλαιο 4. Έρευνα προθέσεων Προσωπικά στοιχεία Γνώση διαδικτύου - πρόσβαση στην τεχνολογία Λόγος χρήσης διαδικτύου σε σχέση με τις αγορές Σύγκριση ηλεκτρονικών αγορών - φυσικών αγορών Αγορά εισιτηρίων πλοίου Αγορά εισιτηρίων αεροπλάνου Σύγκριση αγοράς ηλεκτρονικού - έντυπου εισιτηρίου Συμπεράσματα Συμπεράσματα...95 Βιβλιογραφία...98 Ελληνική Έντυπη Βιβλιογραφία

5 Ξένη Έντυπη Βιβλιογραφία...98 Ηλεκτρονική Βιβλιογραφία...98 Παράρτημα Α Παράρτημα Β

6 Κατάλογος Σχημάτων Σχήμα 1. E-check in points...25 Σχήμα 2. Έντυπο αεροπορικό εισιτήριο...27 Σχήμα 3. Ηλεκτρονικό αεροπορικό εισιτήριο(e-ticket)

7 Κατάλογος Γραφημάτων Γράφημα 1. Φύλο...48 Γράφημα 2. Ηλικία...48 Γράφημα 3. Μορφωτικό επίπεδο...49 Γράφημα 4. Μηνιαίο εισόδημα...49 Γράφημα 5. Οικογενειακή κατάσταση...50 Γράφημα 6. Επαγγελματική κατάσταση...50 Γράφημα 7. Κατοχή Η/Υ στο σπίτι...51 Γράφημα 8. Κατοχή κινητού τηλεφώνου...51 Γράφημα 9. Αριθμός Μηνυμάτων...52 Γράφημα 10. Γνώση Η/Υ...52 Γράφημα 11. Πρόσβαση στο διαδίκτυο...53 Γράφημα 12. Ταχύτητα σύνδεσης στην εργασία...54 Γράφημα 13 Ταχύτητα σύνδεσης στο σπίτι...54 Γράφημα 14. Σχέση ταχύτητας κόστους σύνδεσης στο σπίτι...55 Γράφημα 15. Χρήση διαδικτύου για ηλεκτρονικές ή φυσικές αγορές...55 Γράφημα 16. Αριθμός ατόμων ανάλογα με τον τρόπο αγοράς...56 Γράφημα 17. Είδη προϊόντων φυσικές αγορές...57 Γράφημα 18. Είδη προϊόντων ηλεκτρονικές αγορές...58 Γράφημα 19. Συχνότητα πρόσβασης στο διαδίκτυο σε σχέση με τα προϊόντα, με σκοπό την πληροφόρηση...59 Γράφημα 20. Συχνότητα πρόσβασης στο διαδίκτυο σε σχέση με τα προϊόντα, με σκοπό την αγορά...61 Γράφημα 21. Πλεονεκτήματα ηλεκτρονικών αγορών...63 Γράφημα 22. Μειονεκτήματα ηλεκτρονικών αγορών...65 Γράφημα 23. Τρόπος αγοράς εισιτηρίου πλοίου

8 Γράφημα 24. Συχνότητα ταξιδιών ανά έτος (σε ποσοστό %) ανάλογα με τον τρόπο αγοράς εισιτηρίου...67 Γράφημα 25. Σκοπός μετακίνησης και συχνότητα ταξιδιών ανά έτος (σε ποσοστό %) ανάλογα με αυτόν...68 Γράφημα 26. Τρόπος πληρωμής εισιτηρίου ανάλογα με τον τρόπο αγοράς του...69 Γράφημα 27. Είδος πλοίου που χρησιμοποιείται συνήθως για τις μετακινήσεις...70 Γράφημα 28. Αγορά ηλεκτρονικού εισιτηρίου πλοίου...70 Γράφημα 29. Λόγος χρήσης διαδικτύου ανάλογα με την αγορά εισιτηρίου...71 Γράφημα 30. Χρόνος εξοικονόμησης με την αγορά e-ticket...72 Γράφημα 31. Χρόνος που απαιτείται για αγορά e-ticket...72 Γράφημα 32. Χρόνος που απαιτείται για αγορά εισιτηρίου με άλλους τρόπους (εκτός e-ticket)...73 Γράφημα 33. Χρηματικό ποσό που εξοικονομείται από την αγορά e-ticket...74 Γράφημα 34. Ποσοστό επιβατών ανάλογα με την ακτοπλοϊκή εταιρεία που έχουν ταξιδέψει αγοράζοντας e-ticket...75 Γράφημα 35. Βαθμός ανάπτυξης της υπηρεσίας e-ticket στην Ελλάδα...75 Γράφημα 36. Τρόπος αγοράς αεροπορικών εισιτηρίων...76 Γράφημα 37. Συχνότητα ταξιδιών ανά έτος (σε ποσοστό %) ανάλογα με τον τρόπο αγοράς εισιτηρίου Γράφημα 38. Σκοπός μετακίνησης και συχνότητα ταξιδιών ανά έτος (σε ποσοστό %) ανάλογα με αυτόν...78 Γράφημα 39. Αεροπορική εταιρεία που χρησιμοποιείται στις αεροπορικές μετακινήσεις...79 Γράφημα 40. Αεροπορική εταιρεία που χρησιμοποιείται ανάλογα με το σκοπό μετακίνησης...80 Γράφημα 41. Τρόπος πληρωμής εισιτηρίου ανάλογα με τον τρόπο αγοράς του (Ολυμπιακή)...81 Γράφημα 42. Τρόπος πληρωμής εισιτηρίου ανάλογα με τον τρόπο αγοράς του (Aegean)...82 Γράφημα 43. Αγορά αεροπορικού e-ticket

9 Γράφημα 44. Λόγος χρήσης διαδικτύου ανάλογα με την αγορά εισιτηρίου...83 Γράφημα 45. Χρόνος εξοικονόμησης με την αγορά e-ticket...84 Γράφημα 46. Χρόνος που απαιτείται για αγορά e-ticket...85 Γράφημα 47. Χρόνος που απαιτείται για αγορά εισιτηρίου με άλλους τρόπους (εκτός e-ticket)...86 Γράφημα 48. Χρηματικό ποσό που εξοικονομείται από την αγορά e-ticket...87 Γράφημα 49. Ποσοστό επιβατών ανάλογα με την αεροπορική εταιρεία που έχουν ταξιδέψει αγοράζοντας e-ticket...87 Γράφημα 50. Καλύτερα οργανωμένη ελληνική αεροπορική εταιρεία στην παροχή e- ticket...88 Γράφημα 51. Βαθμός ανάπτυξης e-ticket στην Ελλάδα...89 Γράφημα 52. Βαθμός σημαντικότητας πλεονεκτημάτων e-ticket...90 Γράφημα 53. Βαθμός σημαντικότητας μειονεκτημάτων e-ticket...90 Γράφημα 54. Βαθμός σημαντικότητας πλεονεκτημάτων έντυπου εισιτηρίου...91 Γράφημα 55. Βαθμός σημαντικότητας μειονεκτημάτων έντυπου εισιτηρίου

10 Κεφάλαιο 1. Έρευνα 1.1 Εισαγωγή Ηλεκτρονική αγορά ορίζεται ως η αγορά κάποιου προϊόντος ή υπηρεσίας μέσω ηλεκτρονικών συστημάτων όπως το διαδίκτυο ή άλλα δίκτυα υπολογιστών. Το ποσοστό των ηλεκτρονικών αγορών έχει αυξηθεί δραματικά τα τελευταία χρόνια λόγω της μεγάλης ανάπτυξης του διαδικτύου. Μία ευρεία προϊόντων και υπηρεσιών είναι διαθέσιμη πλέον για αγορά μέσω του διαδικτύου. Ο χρήστης καταναλωτής μπορεί πλέον να αναζητήσει και να αγοράσει κάθε είδος προϊόντος ή υπηρεσίας μέσω του διαδικτύου. Όσον αφορά τώρα το ηλεκτρονικό εισιτήριο (e-ticket) συγκεκριμένα ορίζεται ως η αγορά μιας θέσης σε ένα μέσο μεταφοράς, συνήθως μέσω του διαδικτύου ή του τηλεφώνου. Δηλαδή ο επιβάτης κάνει κράτηση αγοράζει μία ψηφιοποιημένη μορφή ενός έντυπου εισιτηρίου που έχει την ευχέρεια να εμφανίζεται σε πλήθος σημείων, επεξεργασίας δεδομένων της κράτησης. Στις μέρες μας οι ηλεκτρονικές αγορές καθώς και τα ηλεκτρονικά εισιτήρια επηρεάζουν κατά πολύ τις μετακινήσεις των ανθρώπων. Πιο συγκεκριμένα εξοικονομούν χρόνο και κόστος και διευκολύνουν τη ζωή μας. Ο επιβάτης δεν χρειάζεται πλέον να μετακινηθεί σε κατάστημα ή σε ταξιδιωτικό γραφείο για να κάνει την αγορά του, γιατί πλέον μπορεί να κάνει αυτή τη δραστηριότητα από το σπίτι του ή από την εργασία του. 1.2 Σκοπός της έρευνας Σκοπός της έρευνας είναι η μελέτη σχετικά με την επίδραση των ηλεκτρονικών αγορών στο μεταφορικό σύστημα στην Ελλάδα. Πιο συγκεκριμένα μελετήθηκαν οι τάσεις των καταναλωτών σχετικά με τις ηλεκτρονικές αγορές και κυρίως οι τάσεις των επιβατών ως προς το ηλεκτρονικό εισιτήριο των ακτοπλοϊκών εταιρειών και έγινε σύγκριση με το αεροπορικό ηλεκτρονικό εισιτήριο. 1.3 Στόχοι της έρευνας Οι στόχοι της έρευνάς μας είναι να δοθούν απαντήσεις σχετικά με: Το επίπεδο των χρηστών Ίντερνετ και τη σχέση τους με τις ηλεκτρονικές αγορές Τι προϊόντα ή υπηρεσίες αγοράζουν κυρίως οι καταναλωτές μέσω του διαδικτύου Πλεονεκτήματα και μειονεκτήματα των ηλεκτρονικών αγορών που δίνουν βάσει οι χρήστες Ποιες είναι οι τάσεις των επιβατών σχετικά με το ηλεκτρονικό εισιτήριο 9

11 Τι οφέλη έχουν η επιβάτες από τη χρήση του ηλεκτρονικού εισιτηρίου Ποια είναι η στάση των εταιρειών (αεροπορικών ακτοπλοϊκών) όσον αφορά το ηλεκτρονικό εισιτήριο Ποια είναι η κατάσταση του ηλεκτρονικού εισιτηρίου των αεροπορικών και ακτοπλοϊκών εταιρειών σήμερα στην Ελλάδα Προτάσεις για τη βελτίωση αυτής της υπηρεσίας του ηλεκτρονικού εισιτηρίου στο μέλλον 1.4 Μεθοδολογία της έρευνας Η μεθοδολογία βάσει της οποίας διεξήχθη η έρευνά μας αποτελείται από τρία στάδια: Μελέτη εις βάθος της διεθνούς βιβλιογραφίας Προσωπικές συνεντεύξεις με στελέχη των ακτοπλοϊκών και αεροπορικών εταιρειών, των πρακτορείων και των ταξιδιωτικών γραφείων Έρευνα αγοράς με ερωτηματολόγιο Μελέτη εις βάθος της διεθνούς βιβλιογραφίας Στο κεφάλαιο αυτό γίνεται μία βιβλιογραφική επισκόπηση σχετικά με τις ηλεκτρονικές αγορές και τις επιδράσεις που αυτές έχουν στο μεταφορικό σύστημα. Πιο συγκεκριμένα περιγράφονται οι ηλεκτρονικές αγορές, παραθέτονται κάποιοι ορισμοί, αναφέρονται οι παράγοντες που επηρεάζουν τις ηλεκτρονικές αγορές, καθώς και τα πλεονεκτήματα και τα μειονεκτήματα τους. Στη συνέχεια γίνεται μία σύγκριση των ηλεκτρονικών αγορών με τις αγορές στα καταστήματα και τέλος περιγράφεται η επίδραση των ηλεκτρονικών αγορών στις μετακινήσεις Προσωπικές συνεντεύξεις με στελέχη των ακτοπλοϊκών και αεροπορικών εταιρειών, των πρακτορείων και των ταξιδιωτικών γραφείων Στο κεφάλαιο αυτό παραθέτονται τα αποτελέσματα από την έρευνα που κάναμε για την αγορά των αεροπορικών και ακτοπλοϊκών εισιτηρίων. Η έρευνα έγινε από τις τρεις οπτικές γωνίες: από την οπτική γωνία των αεροπορικών εταιρειών, την οπτική γωνία των ακτοπλοϊκών εταιρειών και τέλος την οπτική γωνία των ταξιδιωτικών πρακτόρων. Τα αποτελέσματά μας προήλθαν από συνεντεύξεις με τις εταιρείες, τους πράκτορες και τα ανεξάρτητα ταξιδιωτικά γραφεία. Συγκεκριμένα τα αποτελέσματα προήλθαν με δύο τρόπους. Καταρχήν φτιάχτηκε ένα μικρό ερωτηματολόγιο 20 ερωτήσεων που περιείχε ερωτήσεις σχετικά με τα εισιτήρια (ηλεκτρονικά και έντυπα) το οποίο στάλθηκε στους υπεύθυνους μάνατζερ (κυρίως εμπορικούς διευθυντές) κάθε εταιρείας (ακτοπλοϊκής και αεροπορικής). Συγκεκριμένα το ερωτηματολόγιο στάλθηκε στις δύο ελληνικές αεροπορικές εταιρείες (Ολυμπιακή και Aegean) και στις μεγαλύτερες ακτοπλοϊκές (Hellenic Seaways, NEL Lines, Minoan Lines, ANEK Lines, Blue Star Ferries, Superfast Ferries). Στη συνέχεια έγιναν τηλεφωνικές συνεντεύξεις με τους μάνατζερ των εταιρειών για περισσότερες πληροφορίες και 10

12 διευκρινίσεις. Τέλος έγιναν κατ ιδίαν προσωπικές συνεντεύξεις με τους κεντρικούς πράκτορες των εταιρειών καθώς και ανεξάρτητους ταξιδιωτικούς πράκτορες Έρευνα αγοράς με ερωτηματολόγιο Στο κεφάλαιο αυτό παραθέτονται τα αποτελέσματα από την έρευνα προθέσεων που κάναμε. Η έρευνα διεξήχθη μέσω ηλεκτρονικού ερωτηματολογίου στις μεγαλύτερες πόλεις της Ελλάδας και στα νησιά, όπου υπάρχει ακτοπλοϊκή σύνδεση. Το ερωτηματολόγιο περάστηκε σε ειδικό πρόγραμμα και μπήκε σε μία διεύθυνση του διαδικτύου απ όπου μπορούσαν οι ερωτηθέντες να το συμπληρώσουν. Το πρόγραμμα αυτό έχει τη δυνατότητα αυτόματης αποθήκευσης των αποτελεσμάτων του ερωτηματολογίου σε βάση δεδομένων στον server, απ όπου και έγινε η εξαγωγή των αποτελεσμάτων σε Excel. Το ηλεκτρονικό ερωτηματολόγιο προωθήθηκε μέσω της ηλεκτρονικής εφημερίδας chiosnews.com η οποία αριθμεί 1000 επισκέπτες την ημέρα από όλη την Ελλάδα. Επίσης προωθήθηκε μέσω σε μεγάλο αριθμό ατόμων καθώς και σε μεγάλες εταιρείες στην Αθήνα (Ericsson, Forthnet κτλ). Το δείγμα που επιλέχθηκε ήταν χρήστες του διαδικτύου, γι αυτό και το ερωτηματολόγιο ήταν μόνο σε ηλεκτρονική μορφή. Από την αρχική συλλογή των συμπληρωμένων ερωτηματολογίων αποκλείστηκαν εκείνα τα οποία οι ερωτηθέντες δεν είχαν ολοκληρώσει, καθώς επίσης και εκείνα στα οποία οι ερωτηθέντες απάντησαν ότι δεν χρησιμοποιούν πλοίο και αεροπλάνο στις μετακινήσεις τους. Τέλος αποκλείστηκαν και τα ερωτηματολόγια στα οποία οι ερωτηθέντες απάντησαν ότι έχουν ταξιδέψει μόνο με ένα από τα δύο μέσα μεταφοράς πλοίο ή αεροπλάνο, για το λόγο ότι θέλαμε να γίνει σύγκριση μεταξύ των ακτοπλοϊκών και των αεροπορικών συγκοινωνιών. Συνολικά μπήκαν στη διεύθυνση του ερωτηματολογίου 344 άτομα, από τα οποία το συμπλήρωσαν 276. Βέβαια μέσα στα 276 είναι και τα μη ολοκληρωμένα ερωτηματολόγια. Τελικά τα ερωτηματολόγια που χρησιμοποιήθηκαν στην έρευνά μας ήταν 188. Όσον αφορά το ερωτηματολόγιο αποτελούνταν από 65 ερωτήσεις κλειστού τύπου όπως σωστό - λάθος, πολλαπλής επιλογής, αντιστοίχησης, συμπλήρωσης κενού, και διάταξης. Το ερωτηματολόγιο χωρίστηκε σε 7 μέρη: Γνώση διαδικτύου - πρόσβαση στην τεχνολογία Λόγος χρήσης διαδικτύου σε σχέση με τις αγορές Σύγκριση ηλεκτρονικών αγορών - φυσικών αγορών Αγορά εισιτηρίων πλοίου Αγορά εισιτηρίων αεροπλάνου Σύγκριση αγοράς ηλεκτρονικού - έντυπου εισιτηρίου Προσωπικά στοιχεία 11

13 1.5 Συνοπτική περιγραφή κεφαλαίων Στο 2 ο κεφάλαιο γίνεται η βιβλιογραφική επισκόπηση των ηλεκτρονικών αγορών και κατά πόσο αυτές επηρεάζουν τις μετακινήσεις. Στο 3 ο κεφάλαιο αναλύονται τα αποτελέσματα από τις προσωπικές συνεντεύξεις, με στελέχη των αεροπορικών ακτοπλοϊκών εταιρειών, των πρακτορείων και των ταξιδιωτικών γραφείων, όσον αφορά το ηλεκτρονικό εισιτήριο αλλά και γενικότερα την αγορά των εισιτηρίων. Στο 4 ο κεφάλαιο γίνεται η παρουσίαση των αποτελεσμάτων από την έρευνα αγοράς με ερωτηματολόγιο που πραγματοποιήσαμε, με θέμα τις ηλεκτρονικές αγορές και τα ηλεκτρονικά εισιτήρια. Τέλος στο 5 ο κεφάλαιο αναλύονται τα συμπεράσματα από την έρευνά μας και παρουσιάζονται οι προτάσεις μας για περαιτέρω έρευνα. 12

14 Κεφάλαιο 2. Ηλεκτρονικές αγορές 2.1 Εισαγωγή Οι ηλεκτρονικές αγορές (e-shopping) επιτρέπουν στους χρήστες του διαδικτύου να αγοράζουν προϊόντα και υπηρεσίες χωρίς να χρειάζεται να μετακινηθούν σε ένα κατάστημα. Καθώς το e-shopping γίνεται όλο και πιο δημοφιλές, μπορεί να αλλάξει τη συμπεριφορά των μετακινήσεων των ανθρώπων. Μέσω του διαδικτύου οι καταναλωτές αναζητούν και αποκτούν πληροφορίες σχετικά με προϊόντα και υπηρεσίες, και διεξάγουν μία συναλλαγή μεταφέροντας την κυριότητα ή το δικαίωμα για χρήση του προϊόντος στο νέο ιδιοκτήτη (Mokhtarian και Salomon, 2002). Οι τηλεαγορές ή ηλεκτρονικές αγορές (teleshopping or e-shopping), είναι οι διαδικασίες κατά τις οποίες γίνονται αγορές προϊόντων ή υπηρεσιών χρησιμοποιώντας τεχνολογίες τηλεπικοινωνιών (Nagurney et al., 2002). Οι διάφοροι ιστοτόποι παρέχουν στους καταναλωτές μία ευρεία ποικιλία προϊόντων και υπηρεσιών, αναλυτικές πληροφορίες αυτών, και επιτρέπουν στο χρήστη να παίρνει άμεσες πληροφορίες (feedback) για κάποιο προϊόν, κοιτάζοντας την αξιολόγηση (customer review) που έχουν κάνει άλλοι καταναλωτές γι αυτό. Η πληρωμή της αγοράς μπορεί να γίνει με διάφορους τρόπους, όπως με πιστωτική κάρτα, με μεταφορά χρημάτων, με αντικαταβολή κτλ. Τέλος το προϊόν που αγοράζεται μεταφέρεται στο σπίτι ή σε άλλη τοποθεσία που επιθυμεί ο πελάτης. Οι ερευνητές πιστεύουν ότι οι ηλεκτρονικές αγορές θα γίνουν πολύ διάσημες τα επόμενα χρόνια εξαιτίας της γρήγορης ανάπτυξης και υιοθέτησης των νέων τεχνολογιών (π.χ. ασφαλής μεταφορές δεδομένων μέσω του διαδικτύου, ασύρματη επικοινωνία, ευρυζωνική πρόσβαση, κτλ), από ένα αυξανόμενο και εκτεταμένο μερίδιο του πληθυσμού (Polydoropoulou et al., 2004). Προβλέπεται ότι αν ο τρέχων ρυθμός ανάπτυξης του διαδικτύου συνεχίσει με τον ίδιο ρυθμό, θα έχει ως αποτέλεσμα το 2011, το 80% των Ευρωπαϊκών νοικοκυριών να έχουν σύνδεση και το 100% το 2020 (New Media Review, European Travel Commission, 2004). 2.2 Η αγοραστική διαδικασία Η αγοραστική διαδικασία στο παρελθόν γινόταν κυρίως στα καταστήματα κατά τη διάρκεια περιόδων που δεν υπήρχε εργασία (ώρα μεσημεριανού, τα απογεύματα, τα Σαββατοκύριακα). Στις μέρες μας μπορεί να διεξαχθεί την ώρα της δουλειάς ή από το σπίτι, μέσα στο αυτοκίνητο ή το αεροπλάνο και μπορεί να συνδυαστεί με άλλες δραστηριότητες. Οι νέες τεχνολογίες διευρύνουν τις επιλογές του καταναλωτή για τους. 2.3 Τα στοιχεία της αγοραστικής διαδικασίας Η αγοραστική διαδικασία είναι μια διαδικασία που αποτελείται από ένα σύνολο ξεχωριστών στοιχείων που συνδέονται μεταξύ τους με ιδιαίτερη ακολουθία η οποία μπορεί να ποικίλει από περίπτωση σε περίπτωση (Peterson, et al., 1997). 13

15 Στη διεθνή βιβλιογραφία που αναφέρεται η συμπεριφορά του καταναλωτή παρουσιάζεται ένα θεμελιώδη μοντέλο της αγοραστικής διαδικασίας. Τυπικά στοιχεία της διαδικασίας είναι: η επιθυμία, η συλλογή - λήψη πληροφοριών, η δοκιμή εμπειρία, η αποτίμηση, η αγοραπωλησία, η παράδοση κατοχή, η χρήση και επιστροφή. Κάθε αγορά δεν περιλαμβάνει όλα τα στοιχεία. Για παράδειγμα η λήψη πληροφοριών ή η δοκιμή δεν εμφανίζονται σε πολλές επαναλαμβανόμενες αγορές (όταν αγοράζεται το ίδιο προϊόν πολλές φορές). Από την άλλη κάποια στοιχεία μπορούν να εμφανιστούν περισσότερες από μία φορές σε μία αγορά. Για παράδειγμα ένα άτομο μπορεί να πάρει κάποιες πληροφορίες για διάφορα μοντέλα ενός προϊόντος που τον ενδιαφέρει, να τα δοκιμάσει, στη συνέχεια να τα απορρίψει και τέλος να επιστρέψει στο στάδιο λήψης της πληροφορίας. Σε ένα τυπικό σενάριο αγοραστικής διαδικασίας σε κατάστημα, πολλά από αυτά τα στοιχεία συμβαίνουν μία φορά στον ίδιο τόπο. Πως το Ίντερνετ το αλλάζει αυτό; Σύμφωνα με τον Couclelis (2000), το αποτέλεσμα των νέων τεχνολογιών είναι ο διαχωρισμός των δραστηριοτήτων και ο επανασυνδυασμός τους με διαφορετικό τρόπο. Για παράδειγμα η εργασία λάμβανε χώρα σε συγκεκριμένο τόπο και χρόνο. Επίσης κάθε άτομο είχε συγκεκριμένο ελεύθερο χρόνο σε συγκεκριμένο τόπο. Στις μέρες μας τα άτομα που κάνουν τηλεργασία μπορούν να χωρίσουν τον τόπο και το χρόνο της εργασίας τους και να εργαστούν σε διαφορετικό μέρος ή χρονική στιγμή, ή να συνδυάσουν τον ελεύθερο χρόνο τους με την εργασία (π.χ. έλεγχος κατά τη διάρκεια των διακοπών). Μπορούμε να παρατηρήσουμε παρόμοιες αλλαγές στην αγοραστική διαδικασία. Η αγοραστική διαδικασία συνήθως γινόταν σε καταστήματα σε ώρες που τα άτομα δεν εργάζονταν (π.χ. απογεύματα ή Σαββατοκύριακα) ενώ τώρα μπορεί να γίνει από το σπίτι ή την εργασία, μέσα στο αυτοκίνητο ή στο αεροπλάνο, μαζί με άλλες δραστηριότητες. Γι αυτό το λόγο οι νέες τεχνολογίες διευρύνουν της επιλογές για τα περισσότερα από τα παραπάνω στοιχεία της αγοραστικής διαδικασίας. Ακολουθεί η ανάλυση των στοιχείων της αγοραστικής διαδικασίας: 1) Επιθυμία: Σύμφωνα με Underhill (2000), «αν οι αγοραστές ξαφνικά σταματούσαν να κάνουν τις αγορές τους αυθόρμητα, ολόκληρη η οικονομία μας θα κατέρρεε». Οι έμποροι των ηλεκτρονικών καταστημάτων αναζητούν νέους τρόπους για να διεγείρουν την επιθυμία των καταναλωτών. Η πιο πρόσφατη προσέγγιση είναι οι διαφημίσεις με banner στις ιστοσελίδες, παρ όλα αυτά όμως δεν έχει αποδειχτεί ότι είναι αποτελεσματικές. Άλλη προσέγγιση είναι το κινητό εμπόριο (m-commerce), για παράδειγμα κάποιος που περνάει κοντά από ένα κατάστημα λαμβάνει μήνυμα στο κινητό του τηλέφωνο ότι το κουστούμι που δοκίμασε την προηγούμενη εβδομάδα και τον ενδιέφερε, πωλείται τώρα με έκπτωση. 2) Συλλογή Λήψη πληροφοριών: Όπως αναφέραμε και προηγουμένως, ένα σημαντικό πλεονέκτημα των ηλεκτρονικών αγορών είναι η δυνατότητα απόκτησης μεγάλης ποσότητας πληροφορίας για ένα προϊόν, σε πολύ σύντομο χρονικό διάστημα. 3) Δοκιμή Εμπειρία: Αυτό το στοιχείο της αγοραστικής διαδικασίας παραμένει ακόμα ένας περιορισμός των ηλεκτρονικών αγορών σε σύγκριση με τις αγορές 14

16 σε καταστήματα, αλλά με την ανάπτυξη της τεχνολογία θα ξεπεραστεί. Για παράδειγμα μπορεί κάποιος πλέον να κατεβάσει και να ακούσει ένα δείγμα τραγουδιού από το Ίντερνετ και στη συνέχεια να αγοράσει ολόκληρο το cd αν το επιθυμεί. Άλλο παράδειγμα είναι να δοκιμάσει κάποιος μία ψηφιακή κάμερα με πρόγραμμα προσομοίωσης. 4) Αποτίμηση: Όπως αναφέραμε προηγουμένως τα περισσότερα ηλεκτρονικά καταστήματα σου δίνουν τη δυνατότητα να συγκρίνεις τις τιμές ή τα χαρακτηριστικά διάφορων προϊόντων. 5) Αγοραπωλησία συναλλαγή: Το Ίντερνετ δίνει τη δυνατότητα πραγματοποίησης αγοραπωλησιών συναλλαγών από απόσταση με διάφορους τρόπους όπως π.χ. με χρέωση της πιστωτικής κάρτας, με μεταφορά χρημάτων μέσω του λογαριασμού ή με πληρωμή με αντικαταβολή. Στο μέλλον θα αναπτυχθούν και άλλες μορφές πληρωμών. 6) Παράδοση κατοχή: Τα προϊόντα που περιέχουν πληροφορίες μπορούν να παραδοθούν ηλεκτρονικά σε ψηφιακή μορφή. Για παράδειγμα λογισμικά, μουσική, φωτογραφία κτλ. 7) Χρήση: Ένα φυσικό αντικείμενο μπορεί να χρησιμοποιηθεί στην ίδια μορφή με την οποία αγοράζεται. Εντούτοις, με τις νέες τεχνολογίες τα προϊόντα που περιέχουν πληροφορίες μπορούν να αποκτηθούν ψηφιακά αλλά στη συνέχεια να μετατραπούν σε φυσικό προϊόν για χρήση. Για παράδειγμα η μουσική μπορεί να αποθηκευτεί σε σκληρό δίσκο του υπολογιστή αλλά στη συνέχεια να εγγραφεί σε cd για να μπορεί να μεταφερθεί πιο εύκολα. 8) Επιστροφή: Οι ηλεκτρονικοί έμποροι (e-merchants) αναζητούν τρόπους για να κάνουν τις επιστροφές των προϊόντων ευκολότερες, με σκοπό να αποφύγουν το πακετάρισμα του προϊόντος για 2 η φορά, το ταξίδι προς το ταχυδρομείο και την πληρωμή για την μεταφορά. Έτσι μειώνοντας αυτό το φραγμό αυξάνουν τις ηλεκτρονικές αγορές. 2.4 Παράγοντες που επηρεάζουν τις ηλεκτρονικές αγορές (eshopping) Η ηλεκτρονική αγορά (e-shopping) μπορεί να οριστεί ως μια δραστηριότητα στην οποία κάποιος αγοράζει ή παίρνει πληροφορίες για καταναλωτικά αγαθά μέσω του διαδικτύου. Φυσικά, και η αγορά και η λήψη των πληροφοριών είναι δραστηριότητες που μπορούν να πραγματοποιηθούν μέσω του διαδικτύου. Εντούτοις, οι αγορές καθιστούν ικανό τον χωρικό και χρονικό διαχωρισμό και συνδυασμό διάφορων σταδίων της διαδικασίας των αγορών. Παραδείγματος χάριν, κάποιος μπορεί να λάβει πληροφορίες για ένα προϊόν από το κατάστημα και να αγοράσει το προϊόν μέσω του διαδικτύου. Είναι επίσης δυνατό να χρησιμοποιεί το διαδίκτυο για να λάβει πληροφορίες για ένα προϊόν και να το αγοράσει έπειτα από ένα κατάστημα. Επιπλέον, το e-shopping διαφέρει από άλλες μορφές home-shopping (όπως τους καταλόγους ή τα κανάλια τηλεοπτικών αγορών) στην αλληλεπίδραση και τη λογική ικανότητα. 15

17 Το διαδίκτυο είναι ένα διαδραστικό μέσο όπου ο καταναλωτής μπορεί να αποφασίσει σχετικά με τη διαδρομή που θα ακολουθήσει για τις αγορές του ή την απόκτηση των πληροφοριών. Διαδικασίες όπως η ταξινόμηση ή η σύγκριση των δεδομένων γίνονται πολύ εύκολα, πράγμα το οποίο διευρύνει τις ικανότητες του διαδικτύου στο χειρισμό των πληροφοριών έναντι άλλων μορφών αγορών από το σπίτι. Παραδείγματος χάριν, μπορούν να δημιουργηθούν λίστες αγορών και να σωθούν για μελλοντική χρήση. Στη σχετική βιβλιογραφία, προσδιορίζονται τέσσερις παράγοντες που επηρεάζουν την επιλογή συμπεριφοράς κατά τη διαδικασία των αγορών: 1) Τα κίνητρα των αγορών: Οι νέες τεχνολογίες επηρεάζουν τα κίνητρα για αγορά, ή κάθε άλλη δραστηριότητα. Οι δραστηριότητες των αγορών έχουν διάφορους σκοπούς. Ένας από αυτούς είναι ο οικονομικός σκοπός, όπως το να αγοράζεις ένα προϊόν. Η αγορά μπορεί επίσης να εκπληρώσει μερικούς κοινωνικούς σκοπούς (συνάντηση με ανθρώπους, συνομιλία) και ψυχαγωγικούς σκοπούς (φυσική άσκηση, διασκέδαση). Επίσης από αυτή τη δραστηριότητα μπορούν να προκύψουν και ψυχολογικές ανάγκες, όπως είναι η ανάγκη για έκθεση στην πληροφορία. Οι σκοποί που έχουν οι δραστηριότητες των αγορών για τα άτομα σε δεδομένο χρόνο, επηρεάζουν την απόφαση για το αν θα αγοράσουν online ή από καταστήματα. 2) Τα χαρακτηριστικά του προϊόντος: Τα χαρακτηριστικά του προϊόντος μπορούν να επηρεάσουν την ηλεκτρονική αγορά. Τα είδη των προϊόντων που αγοράζονται συνήθως ηλεκτρονικά είναι υπολογιστές, προγράμματα και περιφερειακά Η/Υ, CDs, βιβλία, ταξιδιωτικά εισιτήρια, εισιτήρια για σινεμά ή συναυλίες, καθώς επίσης και φαγητό (όπως πίτσα). Εντούτοις, οι άνθρωποι προτιμούν να αγοράζουν από καταστήματα αντικείμενα όπως ρούχα, έπιπλα και καλλυντικά. 3) Τα χαρακτηριστικά του τρόπου αγορών: Όσον αφορά τα χαρακτηριστικά του τρόπου αγορών, οι ηλεκτρονικές αγορές υστερούν σε σχέση με τις αγορές σε καταστήματα, για χαρακτηριστικά όπως πληροφορίες προϊόντων, εκπτώσεις προϊόντων, ασφάλεια συναλλαγών και ευκολία επιστροφής εμπορεύματος, ενώ πλεονεκτούν για χαρακτηριστικά όπως εξοικονόμηση χρόνου και ευελιξία στις ώρες των αγορών. Η προτιμώμενη μέθοδος πληρωμής για τις ηλεκτρονικές αγορές είναι είτε με πιστωτική κάρτα είτε με αντικαταβολή όταν γίνει η παραλαβή του προϊόντος. 4) Τα μεμονωμένα χαρακτηριστικά κάθε ατόμου: Οι ηλεκτρονικές αγορές πραγματοποιούνται κυρίως από άνδρες, νεαρής ηλικίας και υψηλού εισοδήματος. Επίσης άλλος τύπος προφίλ που επικρατεί για ηλεκτρονικές αγορές ειδών τροφίμων είναι γυναίκες, νεαρής ηλικίας, με υψηλά εισοδήματα και τουλάχιστον ένα παιδί. Το εισόδημα επηρεάζει θετικά τις ηλεκτρονικές αγορές και την πρόθεση να αγοράσει κάποιος ηλεκτρονικά. Οι Chang et al. (2005) αξιολόγησαν εμπειρικές μελέτες από την εκτέλεση online αγορών. Αναγνώρισαν τρεις κύριες κατηγορίες χαρακτηριστικών που επηρεάζουν τις 16

18 online αγορές: 1) χαρακτηριστικά της ιστοσελίδας ή των προϊόντων, 2) χαρακτηριστικά του καταναλωτή και 3) διακριτά χαρακτηριστικά του διαδικτύου (web) ως κανάλι διανομής. Οι Verhoef και Langerak (2001) βρήκαν μία θετική σχέση ανάμεσα στην πίεση του χρόνου και την πρόθεση για ηλεκτρονικές αγορές ειδών διατροφής. Γενικότερα οι πιο συνηθισμένοι λόγοι που παραθέτονται για τις ηλεκτρονικές αγορές είναι η άνεση και η εξοικονόμηση χρόνου, ενώ για τις αγορές σε καταστήματα η δυνατότητα αγοράς μοναδικών προϊόντων και η φυσική κινητικότητα. Εντούτοις μία έρευνα του Maher et al για τη συμπεριφορά των γυναικών όσον αφορά τη χρησιμοποίηση των τρόπων αγορών απέτυχε να βρει κάποιο αποτέλεσμα για την ευκολία ή άνεση που παρέχουν οι ηλεκτρονικές αγορές. Άλλες έρευνες έχουν επίσης αποτύχει να βρουν την προσδοκώμενη σχέση μεταξύ της πίεσης χρόνου και της πρόθεσης για αγορά διαφορετικών ειδών προϊόντων online. Οι αντιφατικές διαπιστώσεις μπορούν ίσως να ερμηνευτούν από τις διαφορές που υπάρχουν στις μεθόδους, ή στο μέγεθος και στη σύνθεση του δείγματος. Εκτός από τις κοινωνικοδημογραφικές μεταβλητές, άλλες προσωπικές μεταβλητές (συμπεριφοράς) θα μπορούσαν να έχουν σχέση. Οι έρευνες δείχνουν ότι η συμπεριφορά του παρελθόντος και οι στάσεις για τις ηλεκτρονικές αγορές έχουν μία επίδραση στις ηλεκτρονικές αγορές. Ο αριθμός των μηνών εξάσκησης με το διαδίκτυο, η συχνότητα χρήσης του διαδικτύου, η αναζήτηση πληροφοριών για προϊόντα μέσω του διαδικτύου, η εμπειρία αγορών μέσω του διαδικτύου, και η εμπειρία των παραγγελιών μέσω επηρεάζουν θετικά την πρόθεση για ηλεκτρονική αγορά καθώς επίσης και την online αγοραστική συμπεριφορά. Η εκπαίδευση στους υπολογιστές επηρεάζει επίσης θετικά την πρόθεση για ηλεκτρονικές αγορές. Μία θετική στάση για τις ηλεκτρονικές αγορές, όπως η αντιλαμβανόμενη ποιότητα των πωλητών του διαδικτύου, επηρεάζει επίσης θετικά την πρόθεση για ηλεκτρονικές αγορές. Από τα παραπάνω συμπεραίνουμε ότι η επιλογή για ηλεκτρονικές αγορές επηρεάζεται από προσωπικά και οικογενειακά χαρακτηριστικά, όπως το επίπεδο μόρφωσης, εισοδήματος, το φύλο, την ηλικία, την ύπαρξη παιδιών, την απασχόληση, την πίεση χρόνου και την εμπειρία στη χρήση Η/Υ και Ίντερνετ, καθώς επίσης και από χαρακτηριστικά της αγοραστικής διαδικασίας όπως ο σκοπός της αγοράς, τα χαρακτηριστικά του προϊόντος, τις πληροφορίες για το προϊόν, την ασφάλεια και τον τρόπο πληρωμής. Ένας από τους κύριους λόγους της ηλεκτρονικής αγοράς είναι η εξοικονόμηση χρόνου. 2.5 Πλεονεκτήματα και μειονεκτήματα των ηλεκτρονικών αγορών (eshopping) Οι ηλεκτρονικές αγορές έχουν τα εξής πλεονεκτήματα: Απεριόριστες δυνατότητες στην επιλογή προϊόντος ή υπηρεσίας: Ο χρήστης του διαδικτύου έχει τη δυνατότητα να επιλέξει το προϊόν ή την υπηρεσία που θέλει να αγοράσει από μία ευρεία γκάμα προϊόντων ή υπηρεσιών, χωρίς περιορισμούς, πράγμα το οποίο δεν θα μπορούσε να κάνει αν πήγαινε σε ένα φυσικό κατάστημα επειδή θα περιοριζόταν οι επιλογές του από το στοκ του καταστήματος. 17

19 Χαμηλότερες τιμές/κόστος αναζήτησης: Σύμφωνα με τη θεωρία, παρ όλο που στην πράξη πολλές φορές διαφέρει, τα ηλεκτρονικά καταστήματα έχουν χαμηλότερες τιμές από τα φυσικά καταστήματα, λόγω του χαμηλότερου κόστους αναζήτησης του αγοραστή (η ευκολία απόκτησης της πληροφορίας οδηγεί τις τιμές προς τα κάτω), του χαμηλότερου κόστους εισόδου στην αγορά και των χαμηλότερων λειτουργικών εξόδων του πωλητή (Brynjolfsson και Smith, 2000). Σε μερικές περιπτώσεις ο αγοραστής αποφεύγει την πληρωμή φόρων αγοράζοντας από το διαδίκτυο (βέβαια τα επιπρόσθετα κόστη μεταφοράς πρέπει να συνυπολογιστούν στην τιμή αγοράς). Το διαδίκτυο κάνει ευκολότερη τη σύγκριση των τιμών των προϊόντων σε ευρεία γεωγραφική κλίμακα. Οι Brynjolfsson και Smith (2000, 2001) βρήκαν ότι τα άτομα δεν αγοράζουν ηλεκτρονικά πάντα το φθηνότερο προϊόν, ακόμα και για μη διαφοροποιημένα προϊόντα όπως βιβλία και CDs. Αντιθέτως πιστεύουν ότι παράγοντες όμως η επωνυμία του προϊόντος, η συνήθεια και η εμπιστοσύνη σε κάποια μάρκα, παραμένουν σημαντικά. Παρ όλα αυτά, η τιμή παραμένει ακόμα ένας σημαντικός παράγοντας της αγοραστικής απόφασης. Αναλυτική πληροφόρηση για τα προϊόντα: Το διαδίκτυο είναι ένα μέσο για ογκώδη πληροφόρηση για ένα προϊόν, η οποία δεν είναι δυνατή τις περισσότερες φορές στα φυσικά καταστήματα. Πολλοί ιστότοποι είναι κατασκευασμένοι με τέτοιο τρόπο που επιτρέπουν έτοιμη σύγκριση των προϊόντων, για διάφορες δυνατότητες τους. Εξατομίκευση: Στις μέρες μας οι νέες τεχνολογίες δίνουν τη δυνατότητα στα άτομα να επεμβαίνουν στην κατασκευή ή το σχεδιασμό του προϊόντος που πρόκειται να αγοράσουν, προσθέτοντας τα δικά τους χαρακτηριστικά (π.χ. τα μουσικά cd). Αυτό συμβάλει στη μεγαλύτερη ικανοποίηση του καταναλωτή. Άνεση ευκολία: Οι ηλεκτρονικές αγορές σου δίνουν τη δυνατότητα να αγοράζεις προϊόντα όποτε θέλεις 24 ώρες το εικοσιτετράωρο και 7 μέρες την εβδομάδα. Τα άτομα μπορούν να αγοράσουν προϊόντα όποτε το θελήσουν, ανεξάρτητα από την κατάσταση στην οποία βρίσκονται (π.χ. κάποιος είναι άρρωστος και βρίσκεται στο σπίτι). Επίσης δεν απαιτείται μετακίνηση προς το κατάστημα για την αγορά. Ταχύτητα: Το διαδίκτυο δίνει τη δυνατότητα στον αγοραστή να αποκτήσει πληροφορίες για προϊόντα από διάφορα καταστήματα σε πολύ μικρό χρονικό διάστημα, πράγμα το οποίο θα του έπαιρνε πολύ χρόνο, και ίσως να ήταν αδύνατο, αν έπρεπε να επισκεφτεί φυσικά καταστήματα. (Brynjolfsson and Smith, 2000). Αντίθετα τα μειονεκτήματα των ηλεκτρονικών αγορών είναι τα εξής: Προβλήματα ασφάλειας συναλλαγών: Στις ηλεκτρονικές αγορές λόγω του ότι οι συναλλαγές είναι απρόσωπες υπάρχουν πολλά προβλήματα στην ασφάλεια των συναλλαγών. Το πιο σημαντικό πρόβλημα είναι οι απάτες στη χρήση των πιστωτικών καρτών. Προβλήματα εχεμύθειας προσωπικών στοιχείων: Πολλές φορές χρησιμοποιούνται τα στοιχεία των πελατών για προώθηση άλλων προϊόντων. Δυσκολία στην επιστροφή του προϊόντος: Ενώ με τις ηλεκτρονικές αγορές είναι πολύ εύκολη η απόκτηση του προϊόντος, εντούτοις είναι πολύ δύσκολη η επιστροφή του. Πολλές φορές μάλιστα σε περίπτωση που ο πελάτης επιθυμεί αλλαγή ή αντικατάσταση του προϊόντος επιβαρύνεται εκείνος τα έξοδα αποστολής, και όχι η εταιρεία ή το κατάστημα από το οποίο το αγοράζει. 18

20 Κόστος αποστολής: Στης ηλεκτρονικές αγορές, στην τιμή του προϊόντος συνυπολογίζεται και τα έξοδα αποστολής. Έτσι ενώ η τιμή ενός προϊόντος μπορεί να είναι πιο φθηνή στο διαδίκτυο σε σχέση με την τιμή που θα πωλούνταν στα καταστήματα, εντούτοις τα έξοδα αποστολής μπορεί να εξισώνουν αυτή τη διαφορά, οπότε ο πελάτης δεν κερδίζει τίποτα στην ουσία. Προβλήματα σε περίπτωση απώλειας ή κλοπής: Στις ηλεκτρονικές αγορές, λόγω του ότι τα προϊόντα συνήθως αποστέλλονται, υπάρχει μεγάλος βαθμός επικινδυνότητας απώλειας ή κλοπής. Αυτό συνεπάγεται κόστος για τον προμηθευτή (και σε ορισμένες περιπτώσεις και για τον αγοραστή) και απώλεια χρόνου για τον αγοραστή. Δεν υπάρχει αμεσότητα με το αντικείμενο: Στην ηλεκτρονική αγορά δεν υπάρχει η αυτή καθαυτή η αμεσότητα του αγοραστή με το αντικείμενο. Η αγορά είναι εικονική πράγμα που σημαίνει ότι δεν μπορεί ο αγοραστής να αγγίξει το προϊόν όπως αυτό θα γινόταν αν βρισκόταν σε ένα κατάστημα. 2.6 Πλεονεκτήματα και μειονεκτήματα αγορών σε καταστήματα (store shopping) Υπάρχουν πολλοί παράμετροι οι οποίοι μπορούν να κάνουν τις αγορές σε καταστήματα εξίσου ανταγωνιστικές με τις ηλεκτρονικές αγορές (Salomon and Koppelman, 1988; Tauber, 1972). Τα πλεονεκτήματα των αγορών σε καταστήματα είναι τα εξής: Αμεσότητα με το προϊόν: Έως ότου μπει η εικονική πραγματικότητα στην καθημερινότητά μας, δεν μπορεί να αντικατασταθεί η απευθείας δυνατότητα όρασης, όσφρησης, γεύσης ή αφής του προϊόντος. Ο αγοραστής θέλει να δοκιμάσει το προϊόν πως δουλεύει, να νιώσει πόσο ζυγίζει, να το δει πως είναι πάνω του, να δει το μέγεθος ή το χρώμα του σε φυσικό περιβάλλον, από το να τα κάνει όλα αυτά σε μία οθόνη. Βέβαια αυτό το πλεονέκτημα έχει μεγαλύτερη βαρύτητα για κάποια προϊόντα σε σχέση με άλλα. Υλική υπόσταση του καταστήματος: Αυτό το πλεονέκτημα αφορά κυρίως το περιβάλλον της αγοραστικής διαδικασίας. Πολλοί άνθρωποι προτιμούν να αγοράζουν προϊόντα από φυσικά καταστήματα, στα οποία έχουν άμεση επαφή με τον ιδιοκτήτη τους, από το να αγοράζουν τα προϊόντα τους ηλεκτρονικά χωρίς να γνωρίζουν των πωλητή ο οποίος μπορεί και να μην υπάρχει την επόμενη μέρα. (Steinfield and Whitten, 1999) Άμεση κυριότητα του προϊόντος: Εκτός από την ιδιαίτερη περίπτωση των ψηφιακών προϊόντων, οι φυσικές αγορές έχουν το πλεονέκτημα της άμεσης ικανοποίησης. Υπάρχουν και άλλα πλεονεκτήματα τα οποία δεν σχετίζονται με την αγορά του προϊόντος, αλλά αποτελούν στοιχεία της αγοραστικής διαδικασίας. Κοινωνική αλληλεπίδραση: Η αγοραστική διαδικασία σε φυσικά καταστήματα μπορεί να είναι μία σκόπιμη επιλογή για την αποφυγή της απομόνωσης των ατόμων που ζουν μόνα τους, ειδικά όταν εργάζονται στο σπίτι. Επίσης πολλά άτομα απολαμβάνουν την κοινωνική όψη των φυσικών αγορών λόγω της αλληλεπίδρασής τους με άλλα άτομα. 19

21 Διασκέδαση: Πολλές φορές οι φυσικές αγορές προϊόντων μπορούν να συνδυαστούν με διασκέδαση. Για παράδειγμα στα μεγάλα εμπορικά κέντρα υπάρχουν καφετέριες, σινεμά, μπαρ, εστιατόρια κτλ. Οπότε κάποιος μπορεί να συνδυάσει στον ίδιο χώρο τις αγορές του με τη διασκέδαση, χωρίς να χρειάζεται να κάνει επιπλέον μετακινήσεις για καθεμία δραστηριότητα ξεχωριστά. Μετακίνηση: Οι άνθρωποι έχουν την ανάγκη να μετακινούνται και να αλλάζουν περιβάλλον, δυνατότητα η οποία προσφέρεται με τις φυσικές αγορές. Συνδυασμός μετακινήσεων: Πολλά ταξίδια για αγορές συνδυάζονται με ταξίδια για άλλους σκοπούς. Για παράδειγμα οι Jou και Mahmassani (1997) βρήκαν ότι περίπου το ένα τρίτο των τακτικών επιβατών στις πόλεις Dallas και Austin, Texas έκαναν τουλάχιστον μία στάση στη διαδρομή τους από το σπίτι στη δουλειά, και περίπου το ένα πέμπτο αυτών των στάσεων ήταν για αγορές. Αυτό μπορεί να κάνει το οριακό κόστος των φυσικών αγορών ασήμαντο, και να συνεισφέρει στο να γίνουν οι φυσικές αγορές η προτιμώμενη εναλλακτική σε πολλές περιπτώσεις (Gould,1998). Αντίθετα τα μειονεκτήματα των αγορών σε καταστήματα είναι τα εξής : Δυνατότητα αγοράς προϊόντων κατά τις ώρες λειτουργίας των καταστημάτων: Αυτό είναι ένα βασικό μειονέκτημα των αγορών σε καταστήματα λόγω του ότι το ωράριο για την αγορά προϊόντων είναι περιορισμένο. Έτσι πολλές φορές δημιουργείται πρόβλημα συνήθως για τα εργαζόμενα άτομα, τα οποία δεν έχουν διαθέσιμο χρόνο για τις αγορές τους. Δυσκολία στη σύγκριση τιμών ή χαρακτηριστικών των προϊόντων: Στις αγορές σε καταστήματα γίνεται πολύ δύσκολη η σύγκριση των τιμών ή των χαρακτηριστικών των προϊόντων λόγω του ότι ο αγοραστής πρέπει να μετακινηθεί από κατάστημα σε κατάστημα για να κάνει τη σύγκριση. Αυτό όμως από τη μια προκαλεί μετακινήσεις που σημαίνει σπατάλη χρόνου και από την άλλη αυτό δεν είναι πολλές φορές εύκολο λόγω του ότι τα μαγαζιά μπορεί να απέχουν μεγάλη απόσταση μεταξύ τους. Αυτό το μειονέκτημα έχει περιοριστεί τα τελευταία χρόνια με την κατασκευή μεγάλων εμπορικών κέντρων τα οποία διαθέτουν πλήθος καταστημάτων εντός αυτών. Ανάγκη για μετακίνηση στο κατάστημα: Για να γίνει η αγορά του προϊόντος απαιτείται μετακίνηση στο κατάστημα το οποίο είναι σπατάλη χρόνου. Επίσης πολλές φορές δημιουργείται πρόβλημα από τα μποτιλιαρίσματα στους δρόμους ή από την έλλειψη χώρων στάθμευσης, πράγματα τα οποία δυσχεραίνουν τη διαδικασία της αγοράς. 2.7 Επίδραση των ηλεκτρονικών αγορών στις μετακινήσεις Οι ηλεκτρονικές αγορές (e-shopping) μπορούν να αντικαταστήσουν, να τροποποιήσουν, ή να παράγουν τις προσωπικές μετακινήσεις κάθε ανθρώπου. Η αντικατάσταση των μετακινήσεων εμφανίζεται όταν το e-shopping αντικαθιστά μία μετακίνηση για αγορές χωρίς να γίνονται άλλες μετακινήσεις. Η τροποποίηση των μετακινήσεων μπορεί να συμβεί όταν η επιλογή προορισμού, η επιλογή τρόπου, ή ο συγχρονισμός του ταξιδιού ρυθμίζονται μέσω του e-shopping. Η παραγωγή μετακινήσεων συμβαίνει όταν το e-shopping προκαλεί μία μετακίνηση που σε άλλη περίπτωση δεν θα γινόταν. 20

22 Η χρησιμοποίηση των τηλεαγορών διαφέρει ανάλογα με το προϊόν. Για μερικά προϊόντα η τηλεαγορά εξυπηρετεί περισσότερο για τη συλλογή πληροφοριών, από την πραγματική αγορά (Salomon και Koppelman, 1998; Teo, 2002). Επίσης έχει βρεθεί ότι το ποσοστό των αγορών, σε εβδομαδιαία, μηνιαία ή ετήσια βάση, επηρεάζει διαφορετικά τη συμπεριφορά των μετακινήσεων. Για παράδειγμα, οι ηλεκτρονικές αγορές για προϊόντα νοικοκυριού και καταναλωτικά αγαθά έχουν ιδιαίτερη σημασία για τις μετακινήσεις, λόγω του ότι αυτή η δραστηριότητα είναι περισσότερο τακτική και επαναλαμβανόμενη από άλλες μορφές αγορών (Golob & Regan, 2001). Σύμφωνα με Cairns et al (2004) οι ηλεκτρονικές αγορές από το σπίτι αποτελούν περίπου το 5% της αγοράς ειδών διατροφής, αλλά υπολογίζεται ότι θα φτάσει το 10%-15% την επόμενη δεκαετία. Η χρήση της τηλεαγοράς επίσης ποικίλει μεταξύ των πληθυσμών. Για παράδειγμα οι Farag et al., (2005), βρήκε ότι τα άτομα που αναζητούν ή αγοράζουν online συχνότερα είναι άνδρες, νέοι, άγαμοι, συνήθης χρήστες διαδικτύου, με υψηλό εισόδημα και μία θετική στάση απέναντι στις ηλεκτρονικές αγορές. Οι κάτοικοι αστικών περιοχών αγοράζουν online συχνότερα από τους κατοίκους προαστιακών περιοχών. Οι καταναλωτές που πραγματοποιούν τις αγορές τους συχνότερα σε καταστήματα, είναι γυναίκες, μορφωμένες, με υψηλό εισόδημα, χωρίς αυτοκίνητο και με θετική στάση απέναντι στις αγορές σε καταστήματα (in-store shopping). Όσον αφορά στην επίδραση των αντιλήψεων των χαρακτηριστικών του διαδικτύου (web) στην υιοθέτηση των ηλεκτρονικών αγορών, οι περισσότερες μελέτες ερευνούν την επίδραση του ρίσκου ως μια γενική έννοια ή επικεντρώνουν σε μία ειδική άποψη του ρίσκου, όπως η μετάδοση των πληροφοριών της πιστωτικής κάρτας. Η εμπιστοσύνη είναι άλλος ένας παράγοντας που επηρεάζει την συμπεριφορά των ηλεκτρονικών αγορών (Chang et al., 2005). Όσον αφορά στη ζήτηση για μεταφορές, λόγω του ότι οι ηλεκτρονικές αγορές παρέχουν στον καταναλωτή τη δυνατότητα να αγοράζει αγαθά ή υπηρεσίες online, οι μετακινήσεις οι οποίες γίνονταν στο παρελθόν για δραστηριότητες σχετικές με αγορές δεν χρειάζονται να γίνονται πλέον. Σύμφωνα με το Ferrell (2005) τα άτομα αντικαθιστούν τις αγορές σε καταστήματα, με τις ηλεκτρονικές αγορές και ταξιδεύουν σε σύνολο λιγότερες αποστάσεις για τις αγορές τους. Από την άλλη, ο συνδυασμός της αυξανόμενης πρόσβασης στην πληροφορία για τα προϊόντα μέσω των ηλεκτρονικών αγορών, και η ευχαρίστηση που απολαμβάνουν μερικά άτομα κατά τη διάρκεια των φυσικών αγορών τους, θα έχουν ως αποτέλεσμα την υπέρβαση των ταξιδιών (Cyber dialogue, 2000). Τα διαφορετικά αποτελέσματα ποικίλων επιστημονικών ερευνών (βασισμένα κυρίως σε δεδομένα RP) σε σχέση με την επίδραση των ηλεκτρονικών αγορών στις μεταφορές υποδηλώνουν την ανάγκη περισσότερης έρευνας σε αυτό τον τομέα. 21

23 Κεφάλαιο 3. Προσωπικές συνεντεύξεις με εταιρείες και πράκτορες 3.1 Εισαγωγή Το ηλεκτρονικό εισιτήριο είναι μία από τις σημαντικότερες εξελίξεις στον τομέα της ταξιδιωτικής αυτοματοποίησης. Όχι απλά επειδή κάνει ευκολότερη τη ζωή των εταιριών αλλά επειδή έχει προοπτικές για τη δημιουργία καινούριων συστημάτων διανομής που βασίζονται στο διαδίκτυο. Προτού αναλύσουμε αυτές τις προοπτικές και θεωρήσουμε ότι τα καινούρια συστήματα έχουν αρχίσει να έρχονται στην επιφάνεια, είναι σημαντικό να κατανοήσουμε κάποια βασικά στοιχεία του ηλεκτρονικού εισιτηρίου. Το ηλεκτρονικό εισιτήριο (e-ticket) αποτελεί την αγορά μιας θέσης σε ένα μέσο μεταφοράς, συνήθως μέσω του διαδικτύου ή του τηλεφώνου. Άλλος ορισμός που θα μπορούσαμε να δώσουμε είναι ότι το ηλεκτρονικό εισιτήριο είναι μία ψηφιοποιημένη μορφή ενός έντυπου εισιτηρίου που έχει την ευχέρεια να εμφανίζεται σε πλήθος σημείων, επεξεργασίας δεδομένων της κράτησης. Το ηλεκτρονικό εισιτήριο είναι ένας νέος τρόπος αγοράς εισιτηρίου, πολύ διαφορετικός από αυτόν που ίσχυε επί χρόνια. Το ηλεκτρονικό εισιτήριο υπάρχει μόνο ως μία ψηφιακή εγγραφή στα ηλεκτρονικά συστήματα της εταιρείας, κάθε φορά που γίνει μία κράτηση από κάποιον επιβάτη. Αυτή η μορφή εισιτηρίου αντικαθιστά στις μέρες μας με γρήγορους ρυθμούς τα έντυπα εισιτήρια. Τα ηλεκτρονικά εισιτήρια είναι διαδεδομένα κυρίως στις αερομεταφορές και σιγά σιγά εισάγονται και στα άλλα μέσα μεταφοράς. Είναι σημαντικό να καταλάβουμε ότι το e-ticketing είναι ένα αυτοματοποιημένο σύστημα κρατήσεων (CRS: Computerized reservation system) που μπορεί να χρησιμοποιηθεί για την κράτηση: θέσης που πωλείται απευθείας στον πελάτη από την εταιρεία και θέσης που πωλείται στον πελάτη μέσω ταξιδιωτικών πρακτορείων. Οι ταξιδιωτικοί πράκτορες αποκτούν την λειτουργία του e-ticketing μέσω των διεθνών συστημάτων κρατήσεων (GDS), τα οποία είναι συνδεδεμένα με συστήματα κρατήσεων των εταιρειών (CRS). Έτσι για να είναι εφικτή η λειτουργία του ηλεκτρονικού εισιτηρίου από τεχνική άποψη πρέπει τα συστήματα των εταιρειών (CRS) και των ταξιδιωτικών πρακτόρων (GDS) να υποστηρίζουν τις λειτουργίες του e-ticketing. 3.2 Το ηλεκτρονικό εισιτήριο από την οπτική γωνία των αεροπορικών εταιρειών Ιστορική αναδρομή Το ηλεκτρονικό εισιτήριο είναι μια υπηρεσία που έχει αρχίσει να εφαρμόζεται από πολλές αεροπορικές εταιρίες παγκοσμίως και αφορά τον τρόπο έκδοσης των εισιτηρίων. Τα ηλεκτρονικά εισιτήρια άρχισαν να διεισδύουν στον κλάδο των αερομεταφορών στις αρχές της δεκαετίας του Ήδη το 1994 η United Airlines εξέδιδε ηλεκτρονικά εισιτήρια. Η πρώτη εφαρμογή του ηλεκτρονικού εισιτηρίου από 22

24 ευρωπαϊκή αεροπορική εταιρία έγινε το Για την ακρίβεια, τη 1 η Νοεμβρίου του 1998 η Lufthansa ήταν ο πρώτος ευρωπαϊκός αερομεταφορέας που χρησιμοποίησε ηλεκτρονικά εισιτήρια στην πτήση για Βομβάη. Καθώς δεν επιτρέπονταν η παρουσία επιβατών χωρίς φυσικό εισιτήριο στις αίθουσες αναμονής του αεροδρομίου, δόθηκε στους φρουρούς στις πύλες μια λίστα με τα ονόματα των επιβατών που διέθεταν ηλεκτρονικό εισιτήριο. Με την άφιξη κάθε επιβάτη, οι φρουροί ενημέρωναν τους υπαλλήλους της Lufthansa και ένας υπάλληλος παραλάμβανε τον επιβάτη και τον συνόδευε μέχρι το γκισέ της εταιρίας, απ όπου και παραλάμβανε την κάρτα επιβίβασής του. 1 Στην Ελλάδα η πρώτη εταιρεία που εισήγαγε το ηλεκτρονικό εισιτήριο ήταν ή Aegean, το Επίσης από τον Ιούνιο του 2007 εισήγαγε το ηλεκτρονικό εισιτήριο και η Ολυμπιακή. Τα τελευταία χρόνια τα ηλεκτρονικά εισιτήρια κερδίζουν καθημερινά όλο και περισσότερο έδαφος. Αυτή τη στιγμή το 84% του συνόλου των εισιτηρίων που εκδίδονται παγκοσμίως είναι ηλεκτρονικά σε αντίθεση με το 16% που εκδίδεται ακόμη έντυπα. Αξίζει να σημειώσουμε ότι πριν 3 χρόνια η κατάσταση ήταν ακριβώς αντίστροφη με τα ηλεκτρονικά εισιτήρια να αποτελούν το 16% του συνόλου των εισιτηρίων. Βέβαια αξίζει να αναφέρουμε ότι η παροχή του ηλεκτρονικού εισιτηρίου απαιτεί την κατάλληλη υποδομή και γνώση από την εταιρεία, τα οποία δεν έχουν όλες οι αεροπορικές εταιρείες. Αυτός είναι και ο λόγος που κάποιες αεροπορικές εταιρείες, όπως πχ η Ολυμπιακή, καθυστερούν στην παροχή του ηλεκτρονικού εισιτηρίου. Σύμφωνα με απόφαση του διεθνή οργανισμού αερομεταφορών (IATA) όλες οι αεροπορικές εταιρείες είναι υποχρεωμένες να αντικαταστήσουν τα έντυπα εισιτήρια τους και να εκδίδουν μόνο ηλεκτρονικά από την 1 η Ιουνίου Με τη μετατροπή των χάρτινων εισιτηρίων σε ηλεκτρονικά εκτιμάται ότι η κάθε αεροπορική εταιρεία θα εξοικονομεί 9 δολάρια από κάθε επιβάτη, ενώ υπολογίζεται ότι συνολικά ο κλάδος θα έχει ετήσιο κέρδος 3 δισ. δολαρίων. Πριν από λίγες ημέρες η ΙΑΤΑ παρήγγειλε την τελευταία εκτύπωση 16,5 εκατομμυρίων χάρτινων εισιτηρίων προκειμένου να ικανοποιήσει τις ανάγκες περίπου εξουσιοδοτημένων ταξιδιωτικών πρακτόρων σε 162 αγορές σε όλο τον κόσμο έως τις 31 Μαΐου 2008, οπότε λήγει και η προθεσμία της αντικατάστασης των εισιτηρίων. Ετησίως εκδίδονται περίπου 400 εκατομμύρια χάρτινα εισιτήρια στις εγκαταστάσεις της ΙΑΤΑ, η οποία εκπροσωπεί περισσότερες από 240 αεροπορικές εταιρείες που εξυπηρετούν το 94% της διεθνούς αεροπορικής κίνησης. Η αποκλειστική χρήση του ηλεκτρονικού εισιτηρίου αναμένεται ότι θα γλιτώσει από την κοπή περίπου δέντρων ετησίως Πως λειτουργεί το ηλεκτρονικό εισιτήριο στις αερομεταφορές Η εισαγωγή του ηλεκτρονικού εισιτηρίου στις αερομεταφορές, απλοποιεί τη διαδικασία αγοράς εισιτηρίου, ιδιαίτερα μέσω τηλεφώνου και διαδικτύου, αφού ο επιβάτης δεν χρειάζεται πλέον να παραλάβει το έντυπο εισιτήριο από τα γραφεία πωλήσεων ή από το αεροδρόμιο. Το ηλεκτρονικό εισιτήριο παρέχει μεγάλη ευελιξία και οικονομία χρόνου στους επιβάτες. Ο τρόπος ηλεκτρονικής κράτησης του εισιτηρίου είναι απλός. Στη θέση 1 Πληροφορία από την επίσημη ιστοσελίδα της Lufthansa: 23

25 ενός τυπωμένου εισιτηρίου τώρα χρησιμοποιείται μία ηλεκτρονική εικόνα εισιτηρίου για να ελεγχθεί η επιβίβαση, η κοστολόγηση και η εξόφληση του εισιτηρίου. Η κράτηση και η έκδοση του εισιτηρίου γίνεται ηλεκτρονικά από οποιονδήποτε υπολογιστή που είναι συνδεδεμένος στο διαδίκτυο. Με αυτό τον τρόπο εκμηδενίζεται η ανάγκη για χρήση χαρτιού, το οποίο είναι εύκολο να κλαπεί ή να χαθεί. Η έκδοση διαθεσιμότητα των εισιτηρίων της κάθε αεροπορικής εταιρείας ελέγχεται από το σύστημα κρατήσεών της (CRS computerized reservation system) το οποίο συνδέεται με τα συστήματα διανομής εισιτηρίων παγκοσμίως (GDS Global Distribution Systems) όπως το Galileo, το Amadeus, το Worldspan και το SABRE. Με το ηλεκτρονικό εισιτήριο ο επιβάτης δεν χρειάζεται να πάει σε πρακτορείο ή στα γραφεία της αεροπορικής εταιρείας για να εκδώσει το εισιτήριο του, αλλά μπορεί να το κάνει με πολύ απλό τρόπο από το σπίτι του ή από την εργασία του. Ο επιβάτης το μόνο που έχει να κάνει είναι να μπει στην ιστοσελίδα της αεροπορικής εταιρείας ή κάποιου ταξιδιωτικού πρακτορείου και να κάνει κράτηση του εισιτηρίου. Το ίδιο μπορεί να κάνει και τηλεφωνικά στα γραφεία της αεροπορικής εταιρείας. Η πληρωμή γίνεται συνήθως με πιστωτική ή χρεωστική κάρτα μέσω του διαδικτύου. Τα τελευταία χρόνια έχουν εισαχθεί και άλλοι τρόποι πληρωμής όπως η μεταφορά χρημάτων μέσω τραπεζικού λογαριασμού (web banking). Στην πραγματικότητα, λοιπόν, το ηλεκτρονικό εισιτήριο είναι ένα άυλο εισιτήριο (paper less ticket), ένας αριθμός. Όταν γίνει η κράτηση αγορά του εισιτηρίου ο επιβάτης παίρνει κάποιο κωδικό, ο οποίος αποτελεί τον κωδικό της κράτησής του. Οι επιβάτες συνήθως τυπώνουν ένα αντίγραφο της απόδειξής τους το οποίο περιέχει τον κωδικό της κράτησης και τον αριθμό του εισιτηρίου. Αυτό βέβαια δεν είναι απαραίτητο. Το μόνο που αρκεί για το ταξίδι είναι η εμφάνιση του επιβάτη στον κισσέ της εταιρείας στο αεροδρόμιο με την ταυτότητα ή το διαβατήριο του. Πολλές αεροπορικές εταιρείες χρεώνουν έξτρα ποσό χρημάτων για την έκδοση έντυπων εισιτηρίων όπου αυτά είναι διαθέσιμα, με σκοπό να αποτρέψουν την αγορά έντυπου εισιτηρίου. Αξίζει να αναφέρουμε ότι οι περισσότερες μεγάλες αεροπορικές εταιρείες έχουν καταργήσει πλέον το έντυπο εισιτήριο και δουλεύουν μόνο το ηλεκτρονικό. Επίσης τείνουν να καταργήσουν τελείως την προμήθεια επί του ναύλου του εισιτηρίου που δίνουν στους ανεξάρτητους ταξιδιωτικούς πράκτορες, με σκοπό να αυξήσουν τα κέρδη τους, αφού πλέον μπορεί κάθε επιβάτης να μπαίνει στην ιστοσελίδα της εταιρείας και να αγοράζει μόνος του το εισιτήριο του, από το σπίτι του, χωρίς να χρειάζεται να πάει σε κάποιο ταξιδιωτικό γραφείο. Έτσι η εταιρεία κερδίζει όλο το ποσό του ναύλου χωρίς να δίνει προμήθεια στον ταξιδιωτικό πράκτορα. Βέβαια πολλές αεροπορικές εταιρείες δίνουν τη δυνατότητα στους ταξιδιωτικούς πράκτορες να χρεώνουν ένα επιπλέον ποσό στην τιμή του εισιτηρίου (service fee), ως κόστος για την υπηρεσία που παρέχουν για την έκδοση ενός εισιτηρίου, το οποίο στην ουσία αποτελεί και το κέρδος τους από την έκδοση ενός αεροπορικού ηλεκτρονικού εισιτηρίου. Αυτό που έχει σημασία και πρέπει να τονιστεί είναι ότι τα ηλεκτρονικά εισιτήρια δεν έχουν καμία διαφορά από τα παραδοσιακά εισιτήρια, όπως τα ξέρουμε μέχρι σήμερα. Και για τα ηλεκτρονικά εισιτήρια ισχύουν, ασφαλώς, όλοι οι κανόνες και οι περιορισμοί που διέπουν και τα παραδοσιακά εισιτήρια. Ωστόσο, αυτό που πολλοί επικριτές των ηλεκτρονικών εισιτηρίων τονίζουν είναι το γεγονός ότι ένα εισιτήριο με 24