ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΣΤΙΣ ΣΥΓΧΡΟΝΕΣ ΒΙΒΛΙΟΘΗΚΕΣ - ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ ΠΛΗΡΟΦΟΡΗΣΗΣ: Ο ΡΟΛΟΣ ΤΩΝ ΠΡΟΣΔΟΚΙΩΝ ΤΩΝ ΧΡΗΣΤΩΝ

Μέγεθος: px
Εμφάνιση ξεκινά από τη σελίδα:

Download "ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΣΤΙΣ ΣΥΓΧΡΟΝΕΣ ΒΙΒΛΙΟΘΗΚΕΣ - ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ ΠΛΗΡΟΦΟΡΗΣΗΣ: Ο ΡΟΛΟΣ ΤΩΝ ΠΡΟΣΔΟΚΙΩΝ ΤΩΝ ΧΡΗΣΤΩΝ"

Transcript

1 ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΣΤΙΣ ΣΥΓΧΡΟΝΕΣ ΒΙΒΛΙΟΘΗΚΕΣ - ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ ΠΛΗΡΟΦΟΡΗΣΗΣ: Ο ΡΟΛΟΣ ΤΩΝ ΠΡΟΣΔΟΚΙΩΝ ΤΩΝ ΧΡΗΣΤΩΝ 1. Εισαγωγή Π. Α. Κωσταγιόλας Η διοίκηση ποιότητας αποτελεί ένα σύγχρονο τρόπο οργάνωσης και διοίκησης υπηρεσιών πληροφόρησης. Στο σημερινό ραγδαία μεταβαλλόμενο περιβάλλον, η κοινωνία και η οικονομία εξαρτώνται ολοένα και περισσότερο από την πληροφόρηση (Μπώκος, 2001: σελ ). Οι διοικητικές πρακτικές για την ποιότητα διαμορφώθηκαν κατά την διάρκεια των τελευταίων δεκαετιών, λόγω του αυξανόμενου διεθνούς ανταγωνισμού και της μετάβασης των οικονομιών των αναπτυγμένων χωρών από οικονομίες των παραγωγών, βασισμένες στις συναλλαγές (transaction-based economies), σε οικονομίες των πελατών, βασισμένες στις σχέσεις με τους πελάτες (relationship-based economies) (Alshawi et al, 2003). Οι προαναφερθείσες διαπιστώσεις επηρεάζουν σημαντικά τον τρόπο άσκησης αποτελεσματικής διοίκησης σε μια βιβλιοθηκη-υπηρεσία πληροφόρησης. Οι έννοιες της ποιότητας και της πληροφόρησης συναντώνται στην νέα αυτη πραγματικότητα, που επιδρά στον τρόπο άσκησης των λειτουργιών οργάνωσης και διοίκησης. Οι ραγδαίες εξελίξεις στις τεχνολογίες της πληροφορίας (Μπώκος, 2002: σελ ) και ο ανταγωνισμός αποτελούν τους κυρίαρχους λόγους, που ωθούν σε αλλαγές το επιχειρησιακό περιβάλλον των βιβλιοθηκών (Singh, 2003; Sierpe, 2004; Sommers, 2005). Οι τεχνολογίες της πληροφόρησης και το διαδίκτυο καθώς και η συνολική αύξηση των σχετικών επενδύσεων, διαμορφώνουν νέους όρους στην σχέση των βιβλιοθηκών με τους χρήστες. Ο ανταγωνισμός μεταξύ των παραγωγών υπηρεσιών πληροφόρησης δεν αφορά αποκλειστικά στον ιδιωτικό τομέα αλλά λαμβάνει σταδιακά ευρύτερη μορφή, όπως (Χλωμούόης & Κωσταγιόλας, 2004): α) μεταξύ των παραγωγών εντός του δημοσίου τομέα της οικονομίας (βιβλιοθήκες που εντάσσονται σε Νομικά Πρόσωπα Δημοσίου Δικαίου, ή που αποτελούν οι ίόιες ΝΠΔΔ) και β) μεταξύ των παραγωγών υπηρεσιών πληροφόρησης του δημοσίου και του ιδιωτικού τομέα. Η ποιότητα των υπηρεσιών αποτελεί κυρίαρχη έννοια στο σύγχρονο, διεθνοποιημένο και ανταγωνιστικό περιβάλλον των βιβλιοθηκών-υπηρεσιών πληροφόρησης. Η βιβλιογραφία (Ward, 2000; Ward, 2003) για την διοίκηση βιβλιοθη-

2 144 Π.Α. Κωσταγιολας κών-υπηρεσιών πληροφόρησης (Library and Information Management), επικεντρώνεται α) στη χρήση των τεχνολογιών πληροφόρησης και του διαδικτύου για την παραγωγή και παροχή υπηρεσιών πληροφόρησης, β) σε θέματα αποδοτικότητας, γ) σε θέματα ανάπτυξης επιχειρησιακών σχεδιασμών και στρατηγικής (Johnson, 1994), δ) σε ζητήματα συγκρότησης συμπράξεων και συνεργασιών (Τσιμπόγλου, 2005) μεταξύ βιβλιοθηκών, ε) στην ανάλυση της εργασίας (Κατσιρίκου, 2003: σελ ) και την ηγεσία, και στ) στη διοίκηση ανθρώπινου δυναμικού. Σταδιακά, το ενδιαφέρον προωθείται σε ερευνητικά ζητηματα, όπως αυτά της διοίκησης ποιότητας και των μετρήσεων της ποιότητας, της διερεύνησης των προσδοκιών των χρηστών, του προσδιορισμού της οικονομικής αξίας των υπηρεσιών, που παρέχει η βιβλιοθήκη (Sierpe, 2004) κ.ά. Η ποιότητα μπορεί να γίνει αντιληπτή ως μια θεωρητική προσέγγιση, η οποία έχει στον πυρήνα της τον άνθρωπο, είτε ως χρήστη των υπηρεσιών, είτε ως τον βασικό συντελεστή παραγωγής. Σε αυτό το πλαίσιο επιδρά διττά η «ανθρώπινη ενέργεια», η οποία εμπεριέχεται σε κάθε έκφανση της διοικητικής λειτουργίας. Η ποιότητα στις υπηρεσίες πληροφόρησης εμπεριέχει ζητήματα όπως α) τον εννοιολογικό προσδιορισμό της ποιότητας για τις υπηρεσίες πληροφόρησης, β) τα πρότυπα και τα συστήματα ποιότητας που αφορούν στον σχεδιασμό, στην παραγωγή και στην παροχή υπηρεσιών πληροφόρησης, και γ) τις μετρήσεις αναφορικά με το επίπεδο ικανοποίησης αναγκών αλλά και το επίπεδο κάλυψης των προσδοκιών των χρηστών. Στο άρθρο αρχικά συγκροτείται το θεωρητικό υπόβαθρο σύμφωνα με τα ακόλουθα: α) τη σύνδεση εννοιών ποιότητας και πληροφόρησης, β) το διττά υβριδικό επιχειρησιακό περιβάλλον των υπηρεσιών πληροφόρησης και γ) την έννοια της ολικής υπηρεσίας πληροφόρησης. Στην συνέχεια, διερευνώνται πτυχές της ποιότητας στις βιβλιοθήκες-υπηρεσίες πληροφόρησης, στο τρίπτυχο προσεγγίσεων: α) πρότυπα και συστήματα διοίκησης της ποιότητας, β) προσδοκίες των χρηστών και γ) μεθόδους μετρήσεων της ποιότητας των υπηρεσιών. 2. Ποιότητα και πληροφόρηση: όύο αλληλένόετες έννοιες Στο πλαίσιο της προσέγγισής μας, οι έννοιες ποιότητα και πληροφόρηση συνδέονται διπλά: α) μεθοδολογικές προσεγγίσεις για την διοίκηση της ποιότητας στις υπηρεσίες πληροφόρησης, και β) μεθοδολογικές προσεγγίσεις υποστήριξης της διοίκησης της ποιότητας, σε οργανισμούς και επιχειρήσεις, με την παροχή υπηρεσιών (Kostagiolas, 2006). Η αναζήτηση της ποιότητας στον τομέα των υπηρεσιών αποτελεί προτεραιότητα στην νέα οικονομία (Elsner, 2004). Σε αυτή την διαπίστωση συνηγορεί και η ολοένα ενδυναμω-

3 ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΣΤΙΣ ΣΥΓΧΡΟΝΕΣ ΒΙΒΛΙΟΘΗΚΕΣ 145 μένη θέση του χρηστη στον τρόπο οργάνωσης και διοίκησης υπηρεσιών πληροφόρησης, με αποτέλεσμα την κατάργηση της μονοπωλιακής θέσης πολλών βιβλιοθηκών-υπηρεσιών πληροφόρησης και την ανάδειξη επιχειρησιακών στρατηγικών συνέργιας για την εξασφάλιση της βιωσιμότητάς τους. Ο αριθμός των βιβλιοθηκών, που λειτουργούν σε αυτό το περιβάλλον, έχει πλέον αυξηθεί, γεγονός που έχει οξύνει τον ανταγωνισμό και διαμορφώνει νέους όρους στην αγορά (Kanji, 1996). Το πρότυπο ενός ενιαίου οργανισμού παραγωγής υπηρεσιών πληροφόρησης (για παράόειγμα, βιβλιοθήκης) που παράγει το σύνολο της υπηρεσίας, αντικαταστάθηκε (η τείνει να αντικατασταθεί) από το μοντέλο της παραγωγής μέσω ενός δικτύου οργανισμών, οι οποίοι συντονίζονται από μία ρυθμιστική αρχη (Whitlatch, 2003). Αυτη η νέα μορφή παραγωγής και οργάνωσης αναμένεται να ευνοήσει την ανάπτυξη συστημάτων διοίκησης της ποιότητας. Η ποιότητα διαχρονικά έχει ορισθεί με πολλούς διαφορετικούς τρόπους (Reeves & Bednar, 1994). Αποτελεί έννοια σύνθετη και υποκειμενική, η οποία παρακολουθεί τις εξελίξεις στην οικονομία και στην κοινωνία ενσωματώνοντας, τη δεδομένη χρονική στιγμή, τις πραγματικές (εκφρασμένες & συνεπαγόμενες) ανάγκες των εμπλεκόμενων μερών καθώς και οικονομικούς-κοινωνικούς-αξιακούς προβληματισμούς. Οι υπηρεσίες πληροφόρησης διαμορφώνονται από το τρίπτυχο (Μπάνου, 2006) α) στρατηγικές, πολιτικές κατευθύνσεις και επενδύσεις στο πλαίσιο της «Κοινωνίας της Πληροφορίας», β) οργανισμοί παραγωγής υπηρεσιών πληροφόρησης (βιβλιοθήκες, αρχεία, κέντρα τεκμηρίωσης κ.ά.) και γ) εκδοτική βιομηχανία. Η επιστημη της πληροφόρησης αφορά στον συστηματικό τρόπο μελέτης της λογικής, της μεθοδολογίας, των στόχων, των εργαλείων και των υπηρεσιών μιας οργανωμένης παρέμβασης στα θέματα παραγωγής, αξιολόγησης, διακίνησης, διαχείρισης και διάθεσης της πληροφόρησης, με στόχο την ανάπτυξη τεχνολογικών υποδομών αποτελεσματικής πρόσβασης και επιχειρησιακής εκμετάλλευσης της (Μπώκος, 2001: σελ. 1-17). Οι έννοιες πληροφόρηση και πληροφορία διακρίνονται εννοιολογικά (Μπώκος, 2002: σελ ). Η πρώτη έχει ευρύτερο περιεχόμενο και συνδέεται άμεσα με τις υπηρεσίες πληροφόρησης, ενώ η δεύτερη (πληροφορία) ενσωματώνει δεδομένα, στα οποία έχει αποδοθεί συγκεκριμένο νόημα, ενδεχομένως χρήσιμο (Ackoff, 1989). Η παραγωγή και παροχή υπηρεσιών πληροφόρησης εξαρτάται από την ποιότητα των δεδομένων και των πληροφοριών. Σε αντιστοιχία με τη σχέση δεδομένων-πληροφορίας, στη σχέση πληροφορίας-γνώσης 1 (Μπώκος, 2002: σελ. 26) ισχύει ότι η ποιότητα της πληροφο1. Ορίζεται από τον Ackoff (Ackoff, 1989) ως «...η κατάλληλη συλλογή πληροφοριών, ώστε να μπορεί κανείς να την εκμεταλλευτεί στη λήψη αποφάσεων...» έτσι

4 146 Π.Α. Κωσταγιολας ρίας (information quality) αποτελεί αναγκαία αλλά όχι ικανή συνθήκη για τη διασφάλιση της ποιότητας της γνώσης (quality of knowledge). Η ποιότητα των υπηρεσιών πληροφόρησης εμπεριέχει τα παραπάνω (ποιότητα, όεόομένων, ποιότητα πληροφοριών κ.ά.) ως αναγκαίες αλλά όχι και ικανές συνθήκες. Η ποιότητα των υπηρεσιών πληροφόρησης αποτελεί έννοια σύνθετη, που αφορά στο σύνολο των χαρακτηριστικών της ολικής υπηρεσίας, και έχει την ικανότητα να καλύπτει τις προσδοκίες των χρηστών και να ικανοποιεί πραγματικές (εκφρασμένες και συνεπαγόμενες) ανάγκες τους (Χϊωμούόης & Κωσταγιόλας, 2004). Στην βιβλιογραφία για την ποιότητα και το μάρκετινγκ (Athanasopoulos et al, 2001; Robledo, 2001; Grigoroudis & Siskos, 2002), οι συγγραφείς συμφωνούν ότι η καταναλωτική αφοσίωση, η ικανοποίηση και η κάλυψη των προσδοκιών του χρηστη αποτελούν θεμελιώδη ζητηματα για την βιωσιμότητα οποιουδήποτε οργανισμού (Kandampully, 1997). Οι οργανισμοί παροχής υπηρεσιών πληροφόρησης, τόσο στην Ελλάδα όσο και στο εξωτερικό, ιδιωτικοί και δημόσιοι, δεν αποτελούν εξαίρεση. Η πιθανή επαναλαμβανόμενη διάψευση των προσδοκιών των χρηστών συμβάλει τελικά στην μερική η ολική «απαξίωση» από τους χρήστες των υπηρεσιών, γεγονός που συνεπάγεται την ουσιαστική (ίσως τελεσίόικη) υποβάθμιση κάποιων παραγωγών υπηρεσιών πληροφόρησης στην νέα οικονομία. 3. Το όιττά υβριόικό επιχειρησιακό περιβάλλον των υπηρεσιών πληροφόρησης Οι βιβλιοθηκες-υπηρεσίες πληροφόρησης διαχειρίζονται την συλλογική μνήμη της ανθρωπότητας. Η τυπολογία για τις βιβλιοθηκες-υπηρεσίες πληροφόρησης (Μπώκος, 2002: σελ ) εμπεριέχει την υβριδική βιβλιοθήκη και στην βιβλιογραφία γίνονται αναφορές, που αναλύουν ιδιαιτερότητες στην οργάνωση και διοίκηση (Jackson 2001; Pugh Lyndon, 2004). Ο όρος υβριδική βιβλιοθήκη αφορά στην μορφή, που τείνουν να λάβουν όλες οι μέχρι σήμερα συμβατικές βιβλιοθήκες με προσκτήσεις ψηφιακού υλικού η/και ηλεκτρονικές συνδρομές (Brophy, 2002), τόσο σε βάσεις δεδομένων, όσο και μέσα από ψηφιοποίηση του ίδιου του υλικού της βιβλιοθήκης. Στο παραπάνω πλαίσιο, δεν υφίσταται μια βέλτιστη διοικητική προσέγγιση για τις υπηρεσίες πληροφόρησης. Οι νέες τεχνολογίες στις τηλεπικοινωνίες και την πληροφορική ανοίγουν δρόμους πολυκεντρικής και πολυμορφικής διαχείρισης τεκμηρίων, αλλά από μόνες τους δεν εξηγούν το οικονομικοκοινωνικό περιβάλλον. Ο διττά υβριδικός χαρακτήρας, που εισάγεται εδώ, δεν αφορά τόσο στο περιεχόμενο της βιβλιοθήκης αλλά περισσότερο στο επιχειρησιακό περι-

5 ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΣΤΙΣ ΣΥΓΧΡΟΝΕΣ ΒΙΒΛΙΟΘΗΚΕΣ 147 βάλλον, στο οποίο εκείνη (βιβλιοθήκη-υπηρεσία πληροφόρησης) ως σύστημα εντάσσεται. Κατά συνέπεια, στόχος είναι να παρέχεται η δυνατότητα διερεύνησης μέσα από την κατηγοριοποίηση και εξέταση του μεταβαλλόμενου επιχειρησιακού περιβάλλοντος, διακριτά για κάθε μια από τις υπηρεσίες πληροφόρησης (αρχεία, βιβλιοθήκες, κέντρα τεκμηρίωσης κ.ά.), σύμφωνα με τους ακόλουθους άξονες (Κωσταγιόλας, 2005): α) ιδιωτικό η δημόσιο αγαθό (ή/και συνύπαρξη ιόιωτικού και όημοσίου αγαθού στην παραγωγή ή/και παροχή υπηρεσιών πληροφόρησης, merit good), και β) ψηφιακή η συμβατική μορφή (ή/και συνύπαρξη συμβατικών και ψηφιακών συλλογών. Σχήμα 1. Κατηγοριοποίηση έντασης του ανταγωνισμού στο πλαίσιο του διττά υβριδικού επιχειρησιακού περιβάλλοντος των βιβλιοθηκών-υπηρεσιών πληροφόρησης. Η εποχή μας χαρακτηρίζεται από την αυξανόμενη σύνδεση της κοινωνικής, οικονομικής και πολιτιστικής ζωης με την πληροφόρηση. Στο Σχήμα 1, παρουσιάζονται α) η σχέση μεταξύ των δύο βασικών αξόνων, που διαμορφώνουν το διττά υβριδικό επιχειρησιακό περιβάλλον στις υπηρεσίες πληροφόρησης και β) η κατηγοριοποίηση της έντασης του ανταγωνισμού. Σε αυτό το πλαίσιο, μπορούν να τεθούν παράμετροι, όπως ότι το

6 148 Π.Α. Κωσταγιολας συμβατικό επιχειρησιακό περιβάλλον αφορά περισσότερο στον δημόσιο τομέα των υπηρεσιών πληροφόρησης και λειτουργεί σε αγορές χαμηλής έντασης ως προς τον ανταγωνισμό, ενώ αντίθετα, το υβριδικό η ψηφιακό περιβάλλον παραγωγής και παροχής υπηρεσιών αφορά περισσότερο στον ιδιωτικό τομέα όπως υφίσταται σε διεθνείς και έντονα ανταγωνιστικές αγορές. Η δεύτερη περιοχή στο κέντρο του Σχήματος 1 αφορά στην πλειονότητα των βιβλιοθηκών-υπηρεσιών πληροφόρησης. Οι λειτουργίες οργάνωσης και διοίκησης οφείλουν να «αντιλαμβάνονται» σε συστημικο πλαίσιο, το περιβάλλον και τον ανταγωνισμό (Kinnell, 1995; Rowely, 2005), στον οποίο οι υπηρεσίες πληροφόρησης κάθε φορά υφίστανται. Η σύνθεση των χρηστών των βιβλιοθηκών-υπηρεσιών πληροφόρησης αλλάζει ως προς τις ανάγκες της και τις προσδοκίες, αυξάνεται με νέες ομάδες φυσικών < νομικών προσώπων και διευρύνεται εντός των υπαρχόντων ομάδων προσελκύοντας όλο και περισσότερους από τους δυνητικούς χρήστες. Η κατανόηση της ανταγωνιστικής και αποδοτικής οργάνωσης και διοίκησης της σύγχρονης βιβλιοθηκης-υπηρεσίας πληροφόρησης αποτελεί βασικό παράγοντα για τη διατήρηση και επέκταση της ζήτησης υπηρεσιών στο δυναμικό περιβάλλον των αγορών και της επιχειρηματικότητας. Η αγορά στις υπηρεσίες πληροφόρησης θεωρείται ως «αγορά του αυστηρού και απαιτητικού χρήστη», ενώ η οργάνωση και η διοίκηση οφείλει να προσανατολίζει τις υπηρεσίες πληροφόρησης στο χρήστη. Δηλαδή, υφίσταται η άποψη ότι όσο αυξάνεται ο ανταγωνισμός τόσο αυξάνεται η ανάγκη για διοίκηση της ποιότητας στις βιβλιοθηκες-υπηρεσίες πληροφόρησης. Η δημιουργία ενός συστήματος διατίμησης μέσω του οποίου ο χρήστης (φυσικά ή νομικά πρόσωπα) θα αναλάβει μέρος του κόστους για την παραγωγή της υπηρεσίας μετακυλύει ποσοστό του κόστους των δημοσίων επενδύσεων προς τον ιδιωτικό τομέα, ενώ ταυτόχρονα αντιμετωπίζει το πρόβλημα της χρηματοδότησης των έργων υποδομής για την ανάπτυξη υπηρεσιών πληροφόρησης. Οι υπηρεσίες πληροφόρησης στο πλαίσιο της νέας οικονομίας συχνά ορίζονται ως ιδιότυπο (merit good) αγαθό, που αποτελεί βασική συνιστώσα της λειτουργίας επιχειρήσεων και οργανισμών (Κωσταγιόλας, 2005). Οι παραπάνω διαπιστώσεις δείχνουν ότι η συζήτηση για τη συμμετοχή του ιδιωτικού τομέα στην παραγωγή υπηρεσιών βιβλιοθήκης δεν πρέπει να διεξάγεται συναισθηματικά η δογματικά (Κωσταγιόλας, 2005). Ενώ είναι βέβαια δυνατό να ιδιωτικοποιηθεί πλήρως μια δημόσια βιβλιοθήκη, συμπεριλαμβανομένων των τίτλων υποδομής, μια τόσο μεγάλης κλίμακας ιδιωτικοποίηση είναι δυνατή μόνο κατ' εξαίρεση. Αυτό που αντίθετα αναμένεται να συμβεί σε έναν αριθμό βιβλιοθηκών, είναι να διατεθούν προς τον ιδιωτικό τομέα οι δυνατότητες παραγωγής υπη-

7 ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΣΤΙΣ ΣΥΓΧΡΟΝΕΣ ΒΙΒΛΙΟΘΗΚΕΣ 149 ρεσιών διαχείρισης της πληροφόρησης σε μεμονωμένες υπηρεσίες τους. Είναι γεγονός ότι υπάρχουν πολλές μορφές αξιοποίησης του ιδιωτικού τομέα και οι εμπειρίες των διαφόρων χωρών στην ιδιωτικοποίηση υπηρεσιών πληροφόρησης πρέπει να γίνουν αντικείμενο μελέτης. Για παράδειγμα, η Ευρωπαϊκή Ένωση ενισχύει τις συνεργασίες, που οδηγούν σε διευρυμένους υπερεθνικούς πολυκεντρικούς οργανισμούς παραγωγής και παροχής υπηρεσιών πληροφόρησης, στο πλαίσιο της πολιτισμικής ενοποίησης και της συνδιαχείρισης της πληροφορίας (Parker et al, 2001) (π.χ. Κοινοτική Πρωτοβουλία Culture, 2000, 4 ο & 5 ο Προγράμματα Πλαίσιο). Στον πυρήνα του προαναφερθέντος ερωτήματος εντοπίζεται ένα ακόμα επιστημονικό πρόβλημα, το οποίο αφορά στην μέτρηση της αξίας της βιβλιοθηκης-υπηρεσίας πληροφόρησης (Eustace, 2003) στην νέα οικονομία. Η προσανατολισμένη στο κόστος παραδοσιακή προσέγγιση απέχει από την παγιωμένη στον χώρο αυτό κουλτούρα, που θέλει την βιβλιοθηκη-υπηρεσία πληροφόρησης να παρέχει υπηρεσίες, που είναι προσανατολισμένες στην οικονομική αξία (economic value). Με τον όρο «οικονομική αξία» εννοούμε το συνολικό μετρήσιμο όφελος, που οι υπηρεσίες πληροφόρησης δημιουργούν σε άλλες οικονομικές οντότητες (Abels et al, 2002). Προσεγγίσεις, που συμπεριλαμβάνουν οικονομικές πτυχές για την τεκμηρίωση του οφέλους της ανάπτυξης υπηρεσιών πληροφόρησης, αφορούν στις σχέσεις κοστους-αποτελεσματικοτητας και κοστους-οφέλους (Whitehall, 1995). Οι βιβλιοθηκες-υπηρεσίες πληροφόρησης έχουν αναμφίβολα σημαντικό ρόλο και προορισμό και αλληλεπιδρούν με το διοικητικό-οικονομικό περιβάλλον, στο οποίο κάθε φορά εντάσσονται (Abels et al, 2002; Dalrymple, 2003). Οι σύγχρονες βιβλιοθήκες χρειάζονται μια φιλοσοφία ηγεσίας (Perpetua, 2004) σχεδιασμένη έτσι, ώστε να μεγιστοποιεί τη συμβολή των ανθρώπων (empowerment), επικεντρώνοντας τις δραστηριότητες σε θέματα που αφορούν στην ποιότητα, στην οργανωσιακη ευελιξία, στον επιχειρησιακό σχεδιασμό και στη διαχείριση των αλλαγών (Pors & Johansen, 2003). Η παλαιά συνταγή διοίκησης και οργάνωσης αποτελεί σίγουρο δρόμο για την οικονομική συρρίκνωση κάποιων βιβλιοθηκών (Spies, 2000), ενώ απαιτείται αποτελεσματική διοίκηση για να αντεπεξέλθουν οι βιβλιοθηκες-υπηρεσίες πληροφόρησης στην έλλειψη οικονομικών πόρων (Parker et al, 2001). 4. H έννοια της ολικής υπηρεσίας πληροφόρησης Οι υπηρεσίες πληροφόρησης έχουν ιδιαιτερότητες και είναι σύνθετες ως προς τον σχεδιασμό, την παραγωγή και την παροχή τους (Μπώκος 2002: σελ ). Η προσέγγιση στον σχεδιασμό τους ως ολικά προϊόνταυπηρεσίες διευκολύνει την μελέτη αποδοτικότητας των συντελεστών παραγωγής και την αξιολόγηση της ποιοτητάς τους. Κατά συνέπεια, ανάλο-

8 150 Π.Α. Κωσταγιολας γα με το στάδιο παραγωγής η/και τον τρόπο παροχής, μπορεί να γίνει διάκριση του γενικευμένου όρου προϊόν-υπηρεσία σε δύο σχετικές κατηγορίες: α) στο ολικό προϊόν-υπηρεσία και β) στο ενδιάμεσο προϊόν-υπηρεσία. Στον όρο ολικό προϊόν-υπηρεσία περιλαμβάνονται το σύνολο των διεργασιών και υποπροϊόντων (ενόιάμεσων υπηρεσιών), που συγκροτούν μια υπηρεσία (π.χ. όανεισμόςτεκμηρίων), είτε κάποια από αυτά αφορούν σε δική της παραγωγή, είτε όχι (παραγωγή ενόιάμεσων υπηρεσιών από τρίτους). Συχνά παραβλέπεται ότι υπάρχουν διάφοροι βαθμοί συμμετοχής μιας βιβλιοθηκης-υπηρεσίας πληροφόρησης στο ολικό η το ενδιάμεσο προϊόν τρίτων, ενώ αντίστροφα ο παραγωγός υπηρεσιών μπορεί να βασίζεται σε συνεργασίες, συμπράξεις με συμμετοχή του δημόσιου η/και του ιδιωτικού τομέα, καθώς και στην διαμόρφωση των δικών του ολικών υπηρεσιών. Σχετικά με το ρόλο του δημόσιου τομέα, οι διάφορες φιλοσοφίες διοικητικών συστημάτων προϋποθέτουν διαφορετικό βαθμό κρατικής παρέμβασης στη χρηματοδότηση και εκτέλεση έργων παραγωγής και παροχής υπηρεσιών, στην οργάνωση τους και στη διαχείριση των δραστηριοτήτων αξιολόγησης. Η ιδιωτικοποίηση τελικά παρέχει σημαντικές δυνατότητες βελτίωσης της αποτελεσματικότητας στην παραγωγή υπηρεσιών, αλλά αντιμετωπίζει επίσης πρακτικές δυσκολίες, που δεν ξεπερνιώνται εύκολα. Η αξιολόγηση μπορεί να αποτελέσει: α) μια ρεαλιστική προσέγγιση στην διαχρονική οριοθέτηση της συμμετοχής του ιδιωτικού τομέα, είτε ως χρήστη του διοικητικού συστήματος, είτε ως παραγωγού ενδιάμεσων υπηρεσιών, ο οποίος λαμβάνει υπόψη τις τοπικές και περιφερειακές απαιτήσεις και συνθήκες και β) μια μέθοδο μετρήσεων για την αποτελεσματικότητα και την ποιότητα των παρεχόμενων υπηρεσιών. Η πληροφόρηση, από την άλλη πλευρά, συνδέεται με μεθόδους αξιολόγησης στον δημόσιο τομέα : α) παραγωγή υπηρεσιών πληροφόρησης, που να υποστηρίζουν δράσεις αξιολόγησης των υπηρεσιών και β) αξιολόγηση του τρόπου με τον οποίο γίνεται αντιληπτή η πληροφόρηση. Οι υπηρεσίες πληροφόρησης παρέχονται σε ένα συν-εργασιακά ανταγωνιστικό (co-competition) περιβάλλον παραγωγών ενδιάμεσων και τελικών υπηρεσιών. Η πληροφόρηση και η διοίκηση συναντώνται στην νέα αυτή πραγματικότητα, που επηρεάζει την καθημερινότητα και την παραγωγή < παροχή προϊόντων και υπηρεσιών.

9 ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΣΤΙΣ ΣΥΓΧΡΟΝΕΣ ΒΙΒΛΙΟΘΗΚΕΣ 151 Σχήμα 2. Πτυχές διοίκησης της ποιότητας στις βιβλιοθηκες-υπηρεσίες πληροφόρησης. 5. Ποιότητα στις βιβλιοθηκες-υπηρεσίες πληροφόρησης Η ποιότητα αποτελεί πολύπλοκο φαινόμενο, που περικλείει σύνθετες διεργασίες, όπως οι υπό εξέταση διαστάσεις της ποιότητας στις υπηρεσίες πληροφόρησης, το επίπεδο των αντιλαμβανόμενων προσδοκιών των χρηστών, η αποδοτικότητα 2 βιβλιοθηκών, κ.ά. Στον διεθνή χώρο, έχουν αναπτυχθεί συστήματα για την μέτρηση της ποιότητας των υπηρεσιών, τα οποία έχουν τροποποιηθεί κατά περίπτωση και υιοθετηθεί από μεγάλους οργανισμούς. Η μεθοδολογία, που χρησιμοποιείται για τις μετρήσεις και η συστηματικότητα διαφέρουν σύμφωνα με τους παρακάτω δύο βασικούς άξονες (Speller & Ghobadian, 1993; Teas, 1993; Zeithaml, 1998; Robinson, 1999;Robledo, 2001): α) φύση και ιδιοσυστασία της παρεχόμενης υπηρεσίας και β) δημόσιος < ιδιωτικός τομέας. Οι βιβλιοθήκες-υπηρεσίες πληροφόρησης μπορούν να αναπτύξουν ένα πλέγμα δράσεων στο πλαίσιο ενός ιδιότυπου μάρκετινγκ (Κωσταγιόλας, 2005), που θα βασίζεται, πέρα από τη μέτρηση της ικανοποίησης του χρήστη, στην κάλυψη των προσδοκιών του. Στο Σχήμα 3 παρουσιάζεται μια σύνθεση των προαναφερθέντων σημαντικών πτυχών για την διοίκηση της ποιότητας των υπηρεσιών πληροφόρησης: α) πρότυπα και συστήματα διοίκησης της ποιότητας, β) 2. Association of Research Libraries (ARL) «New Measures» L Programme. Διαθέσιμο στο web, URL: & EQUINOX. Library Performance Measurement and Quality Management System. Διαθέσιμο στο web, URL:

10 152 Π.Α. Κωσταγιολας επίπεδο προσδοκιών και παράγοντες, που διαμορφώνουν τις προσδοκίες, και γ) μετρήσεις της ποιότητας των υπηρεσιών (SERVQUAL). Σχήμα 3. Μοντέλο Διεργασιοκεντρικης Διοίκησης Ποιότητας σε μια βιβλιοθηκη-υπηρεσία πληροφόρησης (πηγη: Χλωμούδης & Κωσταγιόλας, 2004) Πρότυπα & συστήματα ποιότητας για τις βιβλιοθήκες-υπηρεσίες πληροφόρησης Η ποιότητα μετράται, ελέγχεται, διασφαλίζεται, διαχειρίζεται και διοικείται. Γεγονός αποτελεί, ωστόσο, ότι όσο ωριμάζει η οργανωτική κουλτούρα για την ποιότητα σε μια βιβλιοθήκη, τόσο μετατοπίζονται οι ενέργειες από τον έλεγχο στην πρόληψη και στο σχεδιασμό για την ποιότητα. Η οργάνωση και η διαχείριση της ποιότητας εμπεριέχει στοιχεία, μεθοδολογίες και πρακτικές για το σύνολο των δραστηριοτήτων, που αφορούν στην εφοδιαστική αλυσίδα και στη δραστηριότητα παροχής υπηρεσιών, συμπεριλαμβανομένης και της επικοινωνίας της βιβλιοθήκης με τους χρήστες. Τα πρότυπα και τα συστήματα διοίκησης ποιότητας για τις βιβλιοθήκες-υπηρεσίες πληροφόρησης (Compare & Johansen, 1994; Pao-Nuan 2000; Bhuiyan & Alam, 2005; Rowely, 2005) ακολουθούν μια διεργασιοκεντρική προσέγγιση, όπως αυτή που περιγράφεται παρακάτω. Το πλαίσιο διεργασιοκεντρικής οργάνωσης (Σχήμα 3) έχει ως σημείο εκκίνησης (αριστερή πλευρά του σχήματος) τον χρήστη των υπηρεσιών πληροφόρησης τροφοδοτώντας με κύριες εισροές τις πραγματικές (συνεπαγόμενες και εκφρασμένες) απαιτήσεις και προσδοκίες του για την υπηρεσία, ενώ καταλήγει (δεξιά πλευρά του σχήματος) και πάλι στο χρήστη των υπηρεσιών της βιβλιοθήκης μετρώντας την ικανοποίηση από τις παρεχόμενες υπηρεσίες πληροφόρησης. Οι διεργασίες τοποθετούνται έκ-

11 ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΣΤΙΣ ΣΥΓΧΡΟΝΕΣ ΒΙΒΛΙΟΘΗΚΕΣ 153 κεντρα στο όχημα, και αποτυπώνονται για την διοίκηση τους, στο εγχειρίδιο διασφάλισης της ποιότητας. Το προαναφερθέν πλαίσιο οργάνωσης απαιτεί αποκεντρωμένες δομές εξουσίας και άσκηση αποτελεσματικής ηγεσίας. Ο έλεγχος διενεργείται στις εισροές, στις εκροές του συστήματος και στις διεργασίες-διαδικασίες (Σχήμα 3). Η διασφάλιση της ποιότητας επιτυγχάνεται (Lam, 1997) με την τεκμηρίωση του συστήματος διαχείρισης της ποιότητας καταγράφοντας, σχεδιάζοντας και μειώνοντας την μεταβλητότητα δεικτών για τις υπηρεσίες πληροφόρησης. Στο παραπάνω διεργασιοκεντρικό πλαίσιο για τις βιβλιοθηκες-υπηρεσίες πληροφόρησης, έχουν αναπτυχθεί πρότυπα και οδηγίες από φορείς τυποποίησης, εθνικές 3 και διεθνείς αρχές η/και δράσεις όπως του SCONUL (Sykes, 1996) (Standing Conference of University Libraries) για την ποιότητα στις βιβλιοθήκες. Για την διαχείριση της ποιότητας, στην Ελλάδα αλλά και στο εξωτερικό, το πρότυπο, βάσει του οποίου δύναται να πιστοποιεί μια βιβλιοθήκη ένα σύστημα διαχείρισης της ποιότητας, είναι το ISO 9001:2000 (Compare & Johansen, 1994; Dawes, 1997; Pao-Nuan 2000; Rowely, 2005). Πρότυπα με υψηλό δείκτη συμβατότητας με το ISO 9001:2000, είναι το ISO σε συνδυασμό με το ISO 2789 «Information & Documentation- International Library Statistics» (Sumsion, 2003). Το πρότυπο ISO συνοδεύεται από τρία (3) παραρτήματα δεικτών που αφορούν (Farrell, 1998) στην αντίληψη του χρηστη (user perception), στην παροχή υπηρεσιών (public services), και στις τεχνικές υπηρεσίες (technical services). Η ασφάλεια των δεδομένων και πληροφοριών στις βιβλιοθήκες εξετάζεται από ειδικά πρότυπα ποιότητας (Davies, 1997; Solms, 1999). Η ορθότερη διαχείριση περιβαλλοντικών θεμάτων και προγραμμάτων ανακύκλωσης, καθώς και η υγιεινή και η ασφάλεια των εργαζομένων, αφορά και στις βιβλιοθηκες-υπηρεσίες πληροφόρησης (Ephrain, 2003) που οφείλουν, σεβόμενες τους χρήστες του παρόντος αλλά και τους μέλλοντος, να αναπτύξουν συστήματα για την περιβαλλοντική διαχείριση (π.χ. ISO 14001) και την υγιεινή και ασφάλεια των εργαζομένων (π.χ. ΕΛΟΤ 1801). Μια άλλη κατεύθυνση σημαντικών προσεγγίσεων για τις υπηρεσίες 3. Στο πλαίσιο προγράμματος ΕΠΕΑΕΚ, διαμορφώθηκε η Μονάδας Ολικής Ποιότητας Ακαδημαϊκών Βιβλιοθηκών (ΜΟΠΑΒ), στο Πανεπιστήμιο Ιωαννίνων από το Οι βασικότεροι σκοποί του προγράμματος είναι η συλλογή, επεξεργασία και ανάλυση α) στατιστικών και βιβλιοθηκονομικών πληροφοριών των Ελληνικών Ακαδημαϊκών Βιβλιοθηκών και β) στατιστικών στοιχείων για τη διευκόλυνση του έργου των Ομάδων Εργασίας και της Εκτελεστικής Επιτροπής της Κοινοπραξίας, στη λήψη αποφάσεων που αφορούν την ανάπτυξη προτύπων και αξιολόγηση υλικού των συλλογών περιοδικών, τις προσκτήσεις υλικού, άδειες πρόσβασης, κ.ά. [διατίθεται στο διαδίκτυο στην ιστοσελίδα:

12 154 Π.Α. Κωσταγιολας πληροφόρησης αφορά στην ανάπτυξη προγραμμάτων Διοίκησης Ολικής Ποιότητας (Δ.Ο.Π.) η/και την εφαρμογή συστημάτων αυτό-αξιολόγησης, που προέρχονται από τα Διεθνή Βραβεία Ποιότητας. 4 Παραδείγματα προγραμμάτων Δ.Ο.Π. στις βιβλιοθήκες (Johannsen, 1992; Butterwick, 1993; Pilling, 1996 & 1997) αφορούν στο πρόγραμμα συνεχούς βελτίωσης (Quality Improvement Program), που ανεπτύχθη στην βιβλιοθήκη του πανεπιστημίου του Belfast (Queen's University of Belfast) και το πρόγραμμα Δ.Ο.Π. του BLDSC (British Library Document Supply Centre). Αρκετές σύγχρονες βιβλιοθηκες-υπηρεσίες πληροφόρησης έχουν εφαρμόσει με μεγαλύτερη η μικρότερη επιτυχία προγράμματα Διοίκησης Ολικής Ποιότητας Προσδοκίες χρηστών και παράγοντες διαμόρφωσης προσδοκιών Η «προσδοκία» αποτελεί σύνθετη και δυναμική έννοια που ορίζεται στα πλαίσια δύο κυρίαρχων τάσεων διακριτά < συνδυαζόμενα (Teas, 1993; Harvey, 1998; Robinson, 1999; Pors, 2001): α) «προβλέψεις» του χρηστη για την υπηρεσία, δηλαδη, «τι περιμένουν οι χρήστες να συναντήσουν...» & β) «εκτιμήσεις» του χρηστη για το επίπεδο (αποδεκτό επίπεδο ή συγκρινόμενο με κάποια πρότυπα) των υπηρεσιών, δηλαδη «τι θα ήθελαν οι χρήστες να συναντήσουν.». Οι προσδοκίες του χρηστη για την ποιότητα των παρεχομένων υπηρεσιών διαμορφώνονται από ένα συνδυασμό χαρακτηριστικών και παραγόντων, που συνοψίζονται ως ακολούθως: α) προηγούμενες εμπειρίες του χρηστη από την υπηρεσία, β) υποδείξεις τρίτων γ) παράγοντες, που αφορούν στην επικοινωνία (άμεση & έμμεση) του χρηστη με την υπηρεσία και δ) παράγοντες, που αφορούν στον δημόσιο η ιδιωτικό χαρακτήρα των υπηρεσιών Μετρήσεις ποιότητας υπηρεσιών πληροφόρησης Το διεθνώς αναγνωρισμένο μοντέλο, που βασίζεται στις προσδοκίες (expectation) και στην διάψευση των προσδοκιών (disconfirmation approaches) των χρηστών των υπηρεσιών είναι το SERVQUAL (Parasuraman et al 1988; Parasuraman et al, 1991; Parasuraman, 2004). Σύμφωνα με αυτήν την προσέγγιση, η ποιότητα των υπηρεσιών (Service Quality, SQ) μετράται συγκρίνοντας τις αντιλήψεις (Perceptions, P) με τις προσδοκίες (Expectations, E) και ορίζεται ως η διαφορά μεταξύ αντιλήψεων και προσδοκιών (SQ=P-E). Κατά συνέπεια, ο χρηστης αντιλαμβάνεται την 4. Στα βιβλία των (Jurow & Barnard, 1993; O'Neil, 1994) παρέχεται μια διεξοδική και ενδιαφέρουσα ανάλυση τεχνικών που αφορούν στην ολική ποιότητα στις βιβλιοθήκες. Τα κυριότερα διεθνή βραβεία ποιότητας είναι: European Quality Award, EQA, Ευρωπαϊκό Βραβείο Ποιότητας, Malcolm Baldridge Quality Award, MBQA, Αμερικάνικο Βραβείο Ποιότητας και Deming Prize, Ιαπωνικό Βραβείο Ποιότητας.

13 ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΣΤΙΣ ΣΥΓΧΡΟΝΕΣ ΒΙΒΛΙΟΘΗΚΕΣ 155 «υψηλη» ποιότητα, όταν η αντιλαμβανόμενη απόδοση ξεπερνάει τις προσδοκίες του. Η διάψευση των προσδοκιών των χρηστών συνεπάγεται χαμηλη ποιότητα των παρεχομένων υπηρεσιών και μη ικανοποιημένους χρήστες: Η υπηρεσία που έλαβα (αντιλαμβανόμενη απόδοση) ήταν χειρότερη από αυτή που περίμενα να συναντήσω (προσδοκία)! Η έννοια της προσδοκίας ενσωματώνεται, κατά την διάρκεια της τελευταίας δεκαετίας, στις επιστημονικές προσεγγίσεις για τη Διοίκηση Ολικής Ποιότητας. Το αρχικό μοντέλο SERVQUAL περιλαμβάνει ενότητες μετρήσεων προσδοκιών και αντιλήψεων για είκοσι δύο χαρακτηριστικά των υπηρεσιών, που διακρίνονται σε πέντε βασικές διαστάσεις: α) Tangibles-Υποδομές, β) Reliability-Αξιοπιστία, γ) Responsiveness-Ανταπόκριση, δ) Assurance-Ασφάλεια, ε) Empathy-Συναισθηματική Κατανόηση. To αρχικό η επεκτάσεις του αρχικού SERVQUAL έχουν τροποποιηθεί για την μέτρηση της ποιότητας στις βιβλιοθηκες-υπηρεσίες πληροφόρησης σύμφωνα με τα ακόλουθα (Leyland et al, 1995; Dyke & Kappelman, 1999; Harris & Harrington, 2000; Snoj & Petermanec, 2001; Walters, 2003; Nagata et al, 2004; Satoh, 2005): α) τύπος βιβλιοθηκης-υπηρεσίας πληροφόρησης β) διαφορετικές διαστάσεις και εξεταζόμενα χαρακτηριστικά στις υπηρεσίες πληροφόρησης, γ) διαφορετική η ίδια βαρύτητα στις μετρήσεις για την ποιότητα των υπηρεσιών, και δ) διαφορετική επιλογή της κλίμακας μετρήσεων. Μια ακόμα σημαντική τροποποίηση αφορά στο πρωτόκολλο μετρήσεων LibQUAL+TM, το οποίο προέρχεται από τροποποίηση του εκτεταμένου SERVQUAL με πρωτοβουλία του A.R.L. (Association of Research Libraries). Το LibQUAL+ΤΜ αποτελείται από τέσσερις (4) διαστάσεις της ποιότητας και 25 ερευνητικές ερωτήσεις (χαρακτηριστικά της υπηρεσίας πληροφόρησης) και διατίθεται και σε ηλεκτρονική μορφή 5 (Thompson, 2000; Wall, 2000; Cook et al, 2003; Kyrillidou & Persson, 2006). 5. Οι διαστάσεις είναι α) επίδραση της υπηρεσίας (affect of service), β) ατομικός έλεγχος (personal control), γ) πρόσβαση στην πληροφορία (access to information) και γ) βιβλιοθήκη ως χώρος (library as place). Διατίθεται στο διαδίκτυο στην ηλεκτρονική διεύθυνση:

14 156 Π.Α. Κωσταγιολας Σχήμα 4. Αποκλίσεις ποιότητας (GAP 5) σύμφωνα με το μοντέλο SERVQUAL. Σύμφωνα με το μοντέλο SERVQUAL, οι αποκλίσεις μεταξύ αντιλήψεων και προσδοκιών των χρηστών των υπηρεσιών είναι γνωστές ως Αποκλίσεις Τύπου 5 (Σχήμα 4, Gap 5) (Parasuraman, 2004). Οι τιμές των αποκλίσεων (θετικών & αρνητικών) μεταξύ αντιλαμβανόμενης και προσδοκώμενης ποιότητας διαμορφώνουν το αποδεκτό (tolerable) από τους χρήστες επίπεδο της ποιότητας των παρεχομένων υπηρεσιών (Δερβιτσιώτης, 2001). Το αποδεκτό επίπεδο της ποιότητας ούτε ικανοποιεί τους χρήστες ούτε τους δυσαρεστεί. Σε αυτή την προσέγγιση τίθενται ερωτήματα όπως α) πόσο σημαντικές είναι οι αποκλίσεις του GAP 5 για την αποδοχή της υπηρεσίας; β) ποιες είναι οι τιμές θετικών < αρνητικών αποκλίσεων στο GAP 5, σε συνάρτηση με την ικανοποίηση < την δυσαρέσκεια των χρηστών, αντίστοιχα; & γ) ποια είναι η επίδραση επανάληψης της υπηρεσίας στις μετρήσεις αποκλίσεων τύπου 5; Η Διοίκηση Προσδοκιών (Expectation Management), στο κάτω μέρος του σχήματος (Σχήμα 5) τροφοδοτείται με μετρήσεις του επιπέδου των προσδοκιών των χρηστών και με μετρήσεις των παραγόντων, που διαμορφώνουν τις προσδοκίες. Η Διοίκηση Προσδοκιών στοχεύει στην ανάπτυξη των κατάλληλων διοικητικών-οργανωτικών δράσεων, έτσι ώστε το επίπεδο των προσδοκιών των χρηστών να συγκλίνει με το επίπεδο της αντιλαμβανόμενης απόδοσης Συμπεράσματα Το άρθρο παρέχει κατευθυντήριες γραμμές για μερικές πτυχές της ποιότητας στις υπηρεσίες πληροφόρησης. Στην βιβλιογραφία για την ποιότητα και το μάρκετινγκ, οι συγγραφείς συμφωνούν ότι η καταναλωτική αφοσίωση, η ικανοποίηση του χρήστη η/και η κάλυψη των προσδο-

15 ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΣΤΙΣ ΣΥΓΧΡΟΝΕΣ ΒΙΒΛΙΟΘΗΚΕΣ 157 κιών του χρηστη αποτελούν θεμελιώδη ζητηματα για την βιωσιμότητα οποιουδήποτε οργανισμού. Οι βιβλιοθηκες-υπηρεσίες πληροφόρησης στην Ελλάδα και στο εξωτερικό, ιδιωτικές και δημόσιες, δεν αποτελούν εξαίρεση. Στο άρθρο παρουσιάστηκε μια προσέγγιση για την ανάπτυξη στρατηγικών στις υπηρεσίες πληροφόρησης, στο πλαίσιο του ανταγωνιστικού διττά υβριδικού επιχειρησιακού περιβάλλοντος, στο οποίο υφίστανται. Η προσέγγιση, που ακολουθήσαμε, εμπεριέχει τις προσδοκίες των χρηστών των υπηρεσιών πληροφόρησης. Στον Ελληνικό χώρο, καθόσον γνωρίζουμε, δεν έχει διεξαχθεί μέχρι σήμερα αντίστοιχη εμπειρική έρευνα. Η προτεινόμενη προσέγγιση δύναται να υποστηρίξει την διερεύνηση των ίδιων των δομικών στοιχείων του οράματος, της Διοίκησης της Ποιότητας στις Υπηρεσίες Πληροφόρησης. Η Διοίκηση Ποιότητας αφορά στην υιοθέτηση προτύπων, όπως η σειρά ISO 9000:2000 /ISO 9001:2000, ενώ η Διοίκηση Προσδοκιών αφορά στις προσδοκίες των χρηστών. Ερευνητικό ενδιαφέρον έχει η ανάλυση των απαιτήσεων του προτύπου ISO 9000:2000 /ISO 9001:2000 για τις διακρινόμενες υπηρεσίες πληροφόρησης η/και η διεξαγωγή εμπειρικών ερευνών για μετρήσεις παραγόντων, που διαμορφώνουν τις προσδοκίες καθώς και της ποιότητας των υπηρεσιών. Πτυχές Διοίκησης της Ποιότητας στις Βιβλιοθήκες-Υπηρεσίες Πληροφόρησης αποτελούν ανεξάντλητη πηγή έμπνευσης για επιστημονικό έργο.

16 158 Π.Α. Κωσταγιολας ΒΙΒΛΙΟΓΡΑΦΙΑ Abels E.G., Cogdill K.W. και Zach L. (2002), «The contributions of library and information services to hospitals and academic health sciences centers: a preliminary taxonomy», Journal of Medical Library Association, Vol.90 No 3, pp Ackoff, R. L., (1989), «From Data to Wisdom», Journal of Applies Systems Analysis, Vol. 16, pp Athanasopoulos A., Gounaris Sp., Stathakopoulos Vl. (2001), Behavioural responses to customer satisfaction: An empirical Study. European Journal of Marketing, Vol. 35, No.5/6: Bhuiyan, N. & Alam, N., (2005), «An investigation into Issues Related to the Latest Version of ISO 9000», Total Quality Management, Vol.16, No. 2, pp Butterwick, N.B. (1993), Total Quality Management in the University Library, Library Management, Vol. 14, No. 3. pp Brophy P. (2002), «New models of the library in a digital era», in International yearbook of library and information management «The digital factor in library and information services», ed. Gorman G.E., pp , Facet publishing. Compare, C. & Johansen, G. (1994), «Can the ISO standards on quality management be useful to libraries and how?», Inspel, No. 2, p Cook, C. & Heath, F. & Thompson, B. & Webster, D. (2003), LibQUAL+ preliminary results from 2002, Performance Measurement and Metrics, Vol. 4, Num.1, pp Davies, J.E. (1997), «Management information about people: data protection issues for academic library managers», Library Management, Vol. 18, No. 1, pp Dalrymple Pr. W., (2003), «Improving healthcare through information: research challenges for health science librarians», Library Trends, Vol. Vol. 51 No 4, pp Δερβιτσιώτης, K.N. (2001), Ανταγωνιστικότητα με Διοίκηση Ολικής Ποιότητας, Αθήνα: Interbooks. Dyke, Th. & Kappelman L.A., (1999), «Cautions on the use of the SERVQUAL Measure to Assess the Quality of Information Systems Services», Decision Sciences, Vol. 30 No 3, pp Elsner W, (2004), «The 'new' economy: complexity, coordination and a hybrid governance approach», International Journal of Social Economics, Vol. 31 No. (11/12), pp Ephrain Ph.E. (2003), «The greening of libraries», Library Management, Vol. 24 No. 3 pp

17 ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΣΤΙΣ ΣΥΓΧΡΟΝΕΣ ΒΙΒΛΙΟΘΗΚΕΣ 159 Eustace, Cl. (2003), «A new perspective on the knowledge value chain», Journal of Intellectual Capital, Vol. 4, No 4, pp Farrell J. (1998), «The ISO standard and library automated systems», New Library World, Vol. 99 No. 6, pp Grigoroudis E, Siskos Y (2002), «Preference disaggregation for measuring and analysing customer satisfaction: The MUSA method», European Journal of Operational Research, Vol. 143, pp Harris, M & Harrington J.H, (2000), «Service Quality in the knowledge age: huge opportunities for the twenty- first century», Measuring Business Excellence, Vol. 4, No 4, pp Jackson, R. (2002), «Revolution or evolution : reference planning in ARL Libraries», Reference Services Review, Vol. 30, pp Johannsen, C.G. (1992), Danish Experiences of TQM in the Library World, New Library World, Vol. 93, No 6., pp Johnson, H, (1994), «Strategic Planning for Modern Libraries», Library Management, Vol. 15 No 1, pp Jurow, S. & Barnard S., (1993), Integrating total quality management in a library setting, Haworth Press, USA Harvey J., (1998), «Service Quality: A tutorial» Journal of Operations Management, Vol. 16, pp Κατσιρίκου Α.Ε. (2001), Σύγχρονες τάσεις στην οργάνωση & διοίκηση των βιβλιοθηκών, Εκδόσεις Παπασωτηρίου: Αθήνα. Kanji, G.K. (1996), Implementation and pitfalls of Total Quality Management, Total Quality Management, Vol 7, No3, pp Kinnell M., (1995), «Quality management and library and information services: Competitive advantage for the information revolution», IFLA Journal, No 4, p Kostagiolas P.A. (2006), «Information Services for supporting quality management in Healthcare», Journal of Information Technology in Healthcare, Vol. 4 No3, pp Κωσταγιόλας, Π.Α. (2005), «Διοίκηση & Οργάνωση Υπηρεσιών Πληροφόρησης στο πλαίσιο της σχέσης ιδιωτικού και δημόσιου τομέα», Διοικητική Ενημέρωση, τ. 35, σ Kyrillidou M, Persson A. - Chr. (2006), «The new library user in Sweden: A LIBQUALT study at Lund University», Performance Measurement and Petries, Vol.7 pp Lam, S.S.K (1997), «Quality planning performance: the relationship between objectives and process», International Journal of Quality & Reliability Management, Vol. 14, No. 1, pp Leyland P.F., Watson R. T.; Kavan B. C, (1995), «Service Quality: A

18 160 Π.Α. Κωσταγιολας Measure of Information Systems Effectiveness», MIS Quarterly, Vol.19 No 2, pp Μπάνου Χριστίνα (2006), «Διαχρονικά γνωρίσματα της εκδοτικής βιομηχανίας», Ηυφέν, τ. ΣΤ, σ. 7-23, υπό δημοσίευση. Μπώκος Γ.Δ. (2001), Εισαγωγή στην Επιστήμη της Πληροφόρησης, Αθήνα: Εκδόσεις Παπασωτηρίου. Μπώκος Γ.Δ. (2002), Τεχνολογία και πληροφόρηση: από τη διαχείριση του βιβλίου στη διαχείριση της γνώσης, Αθήνα: Εκδόσεις Παπασωτηρίου. Μπώκος Γ.Δ. (2005), «Οι ιστοτοποι ως δημοσιεύματα: διαχειριστικές απόψεις του έργου της πληροφόρησης», Τεκμήριον, Επιστημονική Επετηρίδα, Τμήμα Αρχειονομίας & Βιβλιοθηκονομίας, Ιόνιο Πανεπιστήμιο, Τεύχος 5, σελ Nagata, H., Sato, Y., Gerrard, S., Kytomaki, P. (2004), «The dimensions that construct the evaluation of service quality in academic libraries», Performance Measurement and Metrics, Vol. 5 No.2, pp O'Neil, R. M., (1994), Total quality management in libraries, Libraries Unlimited, Colorado. Pao-Nuan, Hsieh (2000), «Quality Management Approaches in Libraries and Information Services», Libri, Vol.50, pp Parasuraman A., Zeithaml V. & Berry LL (1988), «SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality», Journal of Retailing, Vol. 64, pp Parasuraman A, Berry LL, Zeithaml VA (1991), «Understanding customer expectations of service», Sloan Management Review, pp Parasuraman, A. (2004), «Assessing and improving service performance for maximum impact: insights from a two- decade- long research journey», Performance Measurement and Metrics, Vol. 5 No 2, pp Parker, S. & Ray, K, & Goulson, Gr. & Harrop, K. (2001), The bidding culture in the UK public library -a case study approach, Library Management, Vol. 22, No. 8/9, pp Perpetua, S.D. (2004), «Quality management initiatives in Balme Library: possibilities, challenges and constraints for top management commitment», Library Management, Vol. 25, No.1, pp Pilling, St. (1996), Putting the customer first: Total Quality and customer service at the British Library Document Supply Centre, Interlending & Document Supply, Vol.24, No. 2, pp Pilling, St. (1997), Putting the customer first: total quality and customer service at the British Library Document Supply Center, Asian Libraries, Vol. 6, No 1, pp.6-13.

19 ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΣΤΙΣ ΣΥΓΧΡΟΝΕΣ ΒΙΒΛΙΟΘΗΚΕΣ 161 Pors, N.O. & Johannsen, C.G. (2003), «Library directors under crosspressure between new public management and value-based management», Library Management, Vol. 24, No. 1/2, pp Pors, N.O. (2001), «Measuring Student Performance and Perceptions: empirical studies in different dimensions of quality assurance at a library school», New Library World, Vol. 102, No. 1170/1171, pp Pugh Lyndon (2004), «The Management of Hybrid Libraries», The New Review of Information Networking, Vol 10, No 1, pp Reeves C.A. & Bednar D.A. (1994), «Defining Quality: Alternatives and Implications», The Academy of Management Review, Vol. 19, No 3, pp Robinson, St. (1999), «Measuring service quality: current thinking and future requirements», Marketing Intelligence & Planning, Vol. 17, No. 1, pp Robledo M.A. (2001), Measuring and Managing Service Quality: Integrating Customer Expectations. Managing Service Quality, Vol.11, No.1, pp Rowely J, (2005), «Making sense of the quality maze: perspectives for public and academic libraries», Library Management, Vol. 26, pp Satoh, Y., (2005), «Evaluation of the university library service quality: analysis through focus group interviews», Performance Measurement and Metrics, Vol. 6 No 3, pp Snoj B. & Petermanec Z., (2001), «Let users judge the quality of faculty library services», New Library World, Vol. 102 No 1168, pp Spies, P.B. (2000), «Libraries, Leadership and the future», Library Management, Vol. 21, No. 3, pp Speller S & Ghobadian A (1993), «Change for the public sector», Managing Service Quality, pp Singh R. (2003), «Developing relationship marketing with customers: a Scandinavian perspective», Library Management, Vol. 24 No.1/2, pp Sierpe E. (2004), «Managing the information revolution: library management, the control of perspective technologies and the future of librarianship», Library Management, Vol. 25 No 4/5, pp Solms, (1999), Information security management: why standards are important, Information Management and Computer Security, Vol. 7, No. 1, pp Sommers, 2005, «The role of the library in a wired society - compete or

20 162 Π.Α. Κωσταγιολας withdraw: a business perspective», The Electronic Library, Vol. 23 No. 2, 2005 pp Spies, P.B. (2000), Libraries, Leadership and the future, Library Management, Vol. 21, No. 3, pp Sumsion, J. (2003), «ISO 2789: what's new in and around the revision?», Performance Measurement and Metrics, Vol. 4 No. 3 pp Sykes, J. M., (1996), «SCONUL and quality assurance, Library Review, Vol. 45 No 5, pp Teas, R.K., (1993), «Expectations, performance evaluation and consumers' perceptions of quality», Journal of Marketing, Vol. 57, pp Thompson, B., (2000), «The Libqual+ gap measurement model: the bad, the ugly, and the good of gap measurement», Performance Measurement and Metrics, Vol. 1 No 3, pp Tσιμπόγλου Φ.Χ. (2005), «Συνεργασία Eπιστημοvικώv Bιβλιοθηκώv σε ψηφιακό περιβάλλον. Mra συστημικη προσέγγιση στην Eλληvικη Πραγματικότητα», Διδακτορική Διατριβή, Tμημα Aρχειοvομίας - Bιβλιοθηκοvομίας, Μνιο Πανεπιστήμιο. Χλωμούδης, Κ., Κωσταγιολας, Π. (2004), Σύγχρονες Βιβλιοθήκες -Τράπεζες Πληροφοριών: Οργάνωση και Νέες Tάσεις, Αθήνα: J&J Hellas Publishing. Wall, T., (2000), «Libqual + TM as transformative experience», Performance Measurement and Metrics, Vol. 3 No 2, pp Walters, W., (2003), «Expertise and evidence in the assessment of library service quality», Performance Measurement and Metrics, Vol. 4 No3, pp Ward, P.L., (2000), «Trends in library management», Library Review, Vol. 49 No 9, pp Ward, L.P. (2003), Management and the management of information, knowledge-based and library services 2002, Library Management, Vol. 24, No. 3, pp Whitehall T. (1995), «Value in Management and information management: a review», Library Management, Vol. 16, No 4, pp Whitlatch, J.B. (2003), Reference futures: outsourcing, the Web, or knowledge counseling, Reference Services Review, Vol. 31 No. 1, pp Zeithaml, V.A. (1998), «Consumer perceptions of price, quality and value: a means-end model and synthesis of evidence», Journal of Marketing, Vol. 52, pp

21 ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΣΤΙΣ ΣΥΓΧΡΟΝΕΣ ΒΙΒΛΙΟΘΗΚΕΣ 163 ABSTRACT P.A. Kostagiolas Quality management for information services: an approach based on user expectations The quality and the management of quality becomes an important issue for modern information services which gradually form part of an important internationalised, increasingly competitive environment in which the user prevail. Novel approaches within the quality management subject area include service quality measures, identification of true (implied and expressed) user needs as well as management of user expectations for the services provided. The new economy and technological advances for the information services have led to both public and private investments in libraries-information services. The theoretical context within which the library quality management is addressed here comprise a) a total library service approach for the assessment of information services collaborative schemes, b) the relation of competition increase in information services pertaining to a double hybrid environment (conventional versus digital & public or not nature of information services) and c) the need to investigate quality management structures which emanate from the user needs, user expectations and perceptions.

22

Αξιολόγηση πληροφοριακών συστηµάτων και υπηρεσιών πληροφόρησης

Αξιολόγηση πληροφοριακών συστηµάτων και υπηρεσιών πληροφόρησης Ιόνιο Πανεπιστήµιο Τµήµα Αρχειονοµίας Βιβλιοθηκονοµίας Μεταπτυχιακό πρόγραµµα σπουδών στην Επιστήµη της Πληροφορίας Αξιολόγηση πληροφοριακών συστηµάτων και υπηρεσιών πληροφόρησης 2005 2006 Μελέτες χρηστών

Διαβάστε περισσότερα

Αξιολόγηση πληροφοριακών συστηµάτων και υπηρεσιών πληροφόρησης

Αξιολόγηση πληροφοριακών συστηµάτων και υπηρεσιών πληροφόρησης Ιόνιο Πανεπιστήµιο Τµήµα Αρχειονοµίας Βιβλιοθηκονοµίας Μεταπτυχιακό πρόγραµµα σπουδών στην Επιστήµη της Πληροφορίας Αξιολόγηση πληροφοριακών συστηµάτων και υπηρεσιών πληροφόρησης 2006 2007 Μελέτες χρηστών

Διαβάστε περισσότερα

Διασφάλιση της Ποιότητας στις Υπηρεσίες Πληροφόρησης

Διασφάλιση της Ποιότητας στις Υπηρεσίες Πληροφόρησης Διασφάλιση της Ποιότητας στις Υπηρεσίες Πληροφόρησης Τμήμα Αρχειονομίας Βιβλιοθηκονομίας Ιόνιο Πανεπιστήμιο Πέτρος Κωσταγιόλας λέκτορας, Ιόνιο Πανεπιστήμιο pkostagiolas@ionio.gr (26610-87402 & 6944 456336)

Διαβάστε περισσότερα

Επιπτώσεις εφαρµογής ISO 9001:2000 στις Ελληνικές Ακαδηµαϊκές Βιβλιοθήκες

Επιπτώσεις εφαρµογής ISO 9001:2000 στις Ελληνικές Ακαδηµαϊκές Βιβλιοθήκες Επιπτώσεις εφαρµογής ISO 9001:2000 στις Ελληνικές Ακαδηµαϊκές Βιβλιοθήκες Κωσταγιόλας Α. Πέτρος & Κίτσιου Β. Μαρία (Β.Sc., M.Sc.) Τµήµα Αρχειονοµίας Βιβλιοθηκονοµίας, Ιόνιο Πανεπιστήµιο, Παλαιά Ανάκτορα,

Διαβάστε περισσότερα

Διασφάλιση της Ποιότητας στις Υπηρεσίες Πληροφόρησης

Διασφάλιση της Ποιότητας στις Υπηρεσίες Πληροφόρησης Διασφάλιση της Ποιότητας στις Υπηρεσίες Πληροφόρησης Τμήμα Αρχειονομίας Βιβλιοθηκονομίας Ιόνιο Πανεπιστήμιο Πέτρος Κωσταγιόλας λέκτορας, Ιόνιο Πανεπιστήμιο pkostagiolas@ionio.gr (26610-87402 & 6944 456336)

Διαβάστε περισσότερα

ΠΜΣ στη Διοίκηση Υπηρεσιών Υγείας

ΠΜΣ στη Διοίκηση Υπηρεσιών Υγείας ΠΜΣ στη Διοίκηση Υπηρεσιών Υγείας Μάθημα: ΒΕΛΤΙΩΣΗ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΣΤΙΣ ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ ΥΓΕΙΑΣ Διδάσκων Γεώργιος Τσιότρας, Καθηγητής, Πανεπιστήμιο Μακεδονίας, Τμήμα ΟΔΕ, Φώτης Βούζας, Αναπληρωτής Καθηγητής, Πανεπιστήμιο

Διαβάστε περισσότερα

«Σχεδιασμός, Οργάνωση, Εκτέλεση, Ηγεσία, Επικοινωνία, και Αξιολόγηση Δράσεων που αναλαμβάνουν τα στελέχη»

«Σχεδιασμός, Οργάνωση, Εκτέλεση, Ηγεσία, Επικοινωνία, και Αξιολόγηση Δράσεων που αναλαμβάνουν τα στελέχη» 1 ο ΠΡΟΓΡΑΜΜΑ ΕΠΙΜΟΡΦΩΣΗΣ ΣΤΕΛΕΧΩΝ ΑΘΛΗΤΙΚΟΥ ΟΡΓΑΝΙΣΜΟΥ «Σχεδιασμός, Οργάνωση, Εκτέλεση, Ηγεσία, Επικοινωνία, και Αξιολόγηση Δράσεων που αναλαμβάνουν τα στελέχη» Thanos Kriemadis, Ph.D., M.B.A. Professor

Διαβάστε περισσότερα

Νέα πρότυπα & Αειφορία

Νέα πρότυπα & Αειφορία Χαράλαμπος Αγγελούδης Διευθυντής Πιστοποίησης Οκτώβριος 2014 Ο ουσιαστικός ρόλος των προτύπων στην Αειφόρο ανάπτυξη Το όραμα του ISO για τα προϊόντα του είναι να «αναγνωρίζονται και να γίνονται σεβαστά

Διαβάστε περισσότερα

ΔΘΝΗΚΖ ΥΟΛΖ ΓΖΜΟΗΑ ΓΗΟΗΚΖΖ ΚΑ ΔΚΠΑΙΓΔΤΣΙΚΗ ΔΙΡΑ ΣΔΛΗΚΖ ΔΡΓΑΗΑ

ΔΘΝΗΚΖ ΥΟΛΖ ΓΖΜΟΗΑ ΓΗΟΗΚΖΖ ΚΑ ΔΚΠΑΙΓΔΤΣΙΚΗ ΔΙΡΑ ΣΔΛΗΚΖ ΔΡΓΑΗΑ Δ ΔΘΝΗΚΖ ΥΟΛΖ ΓΖΜΟΗΑ ΓΗΟΗΚΖΖ ΚΑ ΔΚΠΑΙΓΔΤΣΙΚΗ ΔΙΡΑ ΣΜΖΜΑ ΓΔΝΗΚΖ ΓΗΟΗΚΖΖ ΣΔΛΗΚΖ ΔΡΓΑΗΑ Θέκα: «Ζ εθαξκνγή εξγαιείσλ Γηνίθεζεο Οιηθήο Πνηφηεηαο ζην Γεκφζην θαη Ηδησηηθφ ηνκέα: Ζ πεξίπησζε ηνπ Κνηλνχ Πιαηζίνπ

Διαβάστε περισσότερα

Η ΕΠΙΣΤΗΜΗ ΤΗΣ ΠΛΗΡΟΦΟΡΗΣΗΣ ΣΤΟ ΣΥΓΧΡΟΝΟ ΠΕΡΙΒΑΛΛΟΝ

Η ΕΠΙΣΤΗΜΗ ΤΗΣ ΠΛΗΡΟΦΟΡΗΣΗΣ ΣΤΟ ΣΥΓΧΡΟΝΟ ΠΕΡΙΒΑΛΛΟΝ Η ΕΠΙΣΤΗΜΗ ΤΗΣ ΠΛΗΡΟΦΟΡΗΣΗΣ ΣΤΟ ΣΥΓΧΡΟΝΟ ΠΕΡΙΒΑΛΛΟΝ Ιόνιο Πανεπιστήµιο Τµήµα Αρχειονοµίας-Βιβλιοθηκονοµίας Μεταπτυχιακό Πρόγραµµα Σπουδών2007-2008 ιδάσκουσα: Κατερίνα Τοράκη (Οι διαλέξεις περιλαµβάνουν

Διαβάστε περισσότερα

Πανεπιστήμιο Πειραιώς Τμήμα Πληροφορικής Πρόγραμμα Μεταπτυχιακών Σπουδών «Πληροφορική»

Πανεπιστήμιο Πειραιώς Τμήμα Πληροφορικής Πρόγραμμα Μεταπτυχιακών Σπουδών «Πληροφορική» Πανεπιστήμιο Πειραιώς Τμήμα Πληροφορικής Πρόγραμμα Μεταπτυχιακών Σπουδών «Πληροφορική» Μεταπτυχιακή Διατριβή Τίτλος Διατριβής Επίκαιρα Θέματα Ηλεκτρονικής Διακυβέρνησης Ονοματεπώνυμο Φοιτητή Σταμάτιος

Διαβάστε περισσότερα

Μετάβαση στις νέες εκδόσεις

Μετάβαση στις νέες εκδόσεις Μετάβαση στις νέες εκδόσεις Η προσέγγιση της TÜV AUSTRIA HELLAS Μαρία Αγαπητού Αναπληρώτρια Διευθύντρια Διεύθυνσης Πιστοποίησης Συστημάτων και Προϊόντων Οκτώβριος 2014 Θα μπορούσαμε να συγχαρούμε τους

Διαβάστε περισσότερα

Βιβλιοθήκες και Συστήµατα ιασφάλισης Ποιότητας στην Ελλάδα: η περίπτωση του προτύπου ISO 9001:2000

Βιβλιοθήκες και Συστήµατα ιασφάλισης Ποιότητας στην Ελλάδα: η περίπτωση του προτύπου ISO 9001:2000 Βιβλιοθήκες και Συστήµατα ιασφάλισης Ποιότητας στην Ελλάδα: η περίπτωση του προτύπου ISO 9001:2000 Κωνσταντίνα ήµου Βιβλιοθήκη Εθνικού Κέντρου Κοινωνικών Ερευνών (ΕΚΚΕ) Προϊσταµένη Βιβλιοθήκης e-mail:

Διαβάστε περισσότερα

ΝΕΟ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑ ΣΠΟΥΔΩΝ, ΤΜΗΜΑ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ, ΣΧΟΛΗ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΚΑΙ ΟΙΚΟΝΟΜΙΑΣ, ΤΕΙ ΙΟΝΙΩΝ ΝΗΣΩΝ ΕΙΣΑΓΩΓΙΚΗ ΚΑΤΕΥΘΥΝΣΗ ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ

ΝΕΟ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑ ΣΠΟΥΔΩΝ, ΤΜΗΜΑ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ, ΣΧΟΛΗ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΚΑΙ ΟΙΚΟΝΟΜΙΑΣ, ΤΕΙ ΙΟΝΙΩΝ ΝΗΣΩΝ ΕΙΣΑΓΩΓΙΚΗ ΚΑΤΕΥΘΥΝΣΗ ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ Α' ΕΞΑΜΗΝΟ 1 Α.1010 Μικροοικονομική (Microeconomics) ΜΓΥ Υ 2 2 4 8 5 2 Α.1020 Χρηματοοικονομική Λογιστική (Financial Accounting) ΜΓΥ Υ 2 2 2 6 10 6 3 Α.1030 Αρχές Οργάνωσης και Διοίκησης Επιχειρήσεων (Principles

Διαβάστε περισσότερα

ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΘΕΣΣΑΛΙΑΣ ΤΜΗΜΑ ΜΗΧΑΝΙΚΩΝ ΧΩΡΟΤΑΞΙΑΣ, ΠΟΛΕΟΔΟΜΙΑΣ ΚΑΙ ΠΕΡΙΦΕΡΕΙΑΚΗΣ ΑΝΑΠΤΥΞΗΣ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑ ΜΕΤΑΠΤΥΧΙΑΚΩΝ ΣΠΟΥΔΩΝ

ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΘΕΣΣΑΛΙΑΣ ΤΜΗΜΑ ΜΗΧΑΝΙΚΩΝ ΧΩΡΟΤΑΞΙΑΣ, ΠΟΛΕΟΔΟΜΙΑΣ ΚΑΙ ΠΕΡΙΦΕΡΕΙΑΚΗΣ ΑΝΑΠΤΥΞΗΣ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑ ΜΕΤΑΠΤΥΧΙΑΚΩΝ ΣΠΟΥΔΩΝ ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΘΕΣΣΑΛΙΑΣ ΤΜΗΜΑ ΜΗΧΑΝΙΚΩΝ ΧΩΡΟΤΑΞΙΑΣ, ΠΟΛΕΟΔΟΜΙΑΣ ΚΑΙ ΠΕΡΙΦΕΡΕΙΑΚΗΣ ΑΝΑΠΤΥΞΗΣ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑ ΜΕΤΑΠΤΥΧΙΑΚΩΝ ΣΠΟΥΔΩΝ «ΕΠΕΝΔΥΣΕΙΣ ΚΑΙ ΠΕΡΙΦΕΡΕΙΑΚΗ ΑΝΑΠΤΥΞΗ» ΠΕΡΙΓΡΑΦΕΣ ΜΑΘΗΜΑΤΩΝ ΧΕΙΜΕΡΙΝΟ ΕΞΑΜΗΝΟ

Διαβάστε περισσότερα

ΤΕΙ ΛΑΡΙΣΑΣ - ΛΑΜΙΑΣ. Ενθάρρυνση Επιχειρηματικών Δράσεων, Καινοτομικών Εφαρμογών και Μαθημάτων Επιλογής Φοιτητών ΤΕΙ Λάρισας - Λαμίας PLEASE ENTER

ΤΕΙ ΛΑΡΙΣΑΣ - ΛΑΜΙΑΣ. Ενθάρρυνση Επιχειρηματικών Δράσεων, Καινοτομικών Εφαρμογών και Μαθημάτων Επιλογής Φοιτητών ΤΕΙ Λάρισας - Λαμίας PLEASE ENTER ΤΕΙ ΛΑΡΙΣΑΣ - ΛΑΜΙΑΣ Ενθάρρυνση Επιχειρηματικών Δράσεων, Καινοτομικών Εφαρμογών και Μαθημάτων Επιλογής Φοιτητών ΤΕΙ Λάρισας - Λαμίας PLEASE ENTER ΕΚΠΑΙΔΕΥΤΙΚΟ ΥΛΙΚΟ ΚΕΦΑΛΑΙΟ 12 «ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΟΛΙΚΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ

Διαβάστε περισσότερα

Η προβολή πολυτελών υπηρεσιών μέσω του διαδικτύου και των μέσων κοινωνικής δικτύωσης

Η προβολή πολυτελών υπηρεσιών μέσω του διαδικτύου και των μέσων κοινωνικής δικτύωσης Η προβολή πολυτελών υπηρεσιών μέσω του διαδικτύου και των μέσων κοινωνικής δικτύωσης Δομή έρευνας Εισαγωγή Βασικές Έννοιες και Εργαλεία Έρευνας Σχεδιασμός Έρευνας Σκοπός Έρευνας Στρατηγική Έρευνας και

Διαβάστε περισσότερα

Διοίκηση Ολικής Ποιότητας. Βελισσαρίου Ευστάθιος Καθηγητής Διοίκηση Τουριστικών Επιχειρήσεων TEI ΘΕΣΣΑΛΙΑΣ Νοέμβριος 2016

Διοίκηση Ολικής Ποιότητας. Βελισσαρίου Ευστάθιος Καθηγητής Διοίκηση Τουριστικών Επιχειρήσεων TEI ΘΕΣΣΑΛΙΑΣ Νοέμβριος 2016 Διοίκηση Ολικής Ποιότητας Βελισσαρίου Ευστάθιος Καθηγητής Διοίκηση Τουριστικών Επιχειρήσεων TEI ΘΕΣΣΑΛΙΑΣ Νοέμβριος 2016 Ενότητα 1η ΕΝΝΟΙΑ ΚΑΙ ΚΡΙΤΗΡΙΑ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ 2 Περιεχόμενο της ποιότητας 3 Κριτήρια

Διαβάστε περισσότερα

ISO 9001:2015 - Τι αλλάζει. στο νέο Πρότυπο; Τι είναι το ISO 9001; Οι βασικές Αρχές της Ποιότητας: Πως εφαρμόζεται το ISO 9001;

ISO 9001:2015 - Τι αλλάζει. στο νέο Πρότυπο; Τι είναι το ISO 9001; Οι βασικές Αρχές της Ποιότητας: Πως εφαρμόζεται το ISO 9001; ISO 9001:2015 - Τι αλλάζει στο νέο Πρότυπο; Τι είναι το ISO 9001; Το πρότυπο ISO 9001 είναι το πλέον διαδεδομένο πρότυπο διαχείρισης της ποιότητας, που θέτει τις απαιτήσεις με τις οποίες πρέπει να λειτουργεί

Διαβάστε περισσότερα

Σχολή Διοίκησης και Οικονομίας

Σχολή Διοίκησης και Οικονομίας Σχολή Διοίκησης και Οικονομίας Η Σχολή πριν το σχέδιο «ΑΘΗΝΑ» περιελάμβανε τα παρακάτω Τμήματα: Τμήμα Διοίκησης Επιχειρήσεων Τμήμα Εμπορίας και Διαφήμισης (Marketing) Τμήμα Διοίκησης Μονάδων Υγείας και

Διαβάστε περισσότερα

Ελληνική Βιομηχανία & Νέα Οικονομία: Διαχείριση Γνώσης για την παραγωγή Υπηρεσιών Προστιθέμενης Αξίας

Ελληνική Βιομηχανία & Νέα Οικονομία: Διαχείριση Γνώσης για την παραγωγή Υπηρεσιών Προστιθέμενης Αξίας Ελληνική Βιομηχανία & Νέα Οικονομία: Διαχείριση για την παραγωγή Υπηρεσιών Προστιθέμενης Αξίας Ευγενία Βασιλακάκη Αρχειονόμος/ Βιβλιοθηκονόμος- MSc Information Science DBS Εταιρεία Πληροφορικής mscevasilak@yahoo.gr

Διαβάστε περισσότερα

Αλληλεπίδραση Ανθρώπου- Υπολογιστή & Ευχρηστία

Αλληλεπίδραση Ανθρώπου- Υπολογιστή & Ευχρηστία Αλληλεπίδραση Ανθρώπου- Υπολογιστή & Ευχρηστία Ενότητα 10: Κοινωνικοτεχνικά Μοντέλα και Ενδιαφερόμενα Μέρη Σαπρίκης Ευάγγελος Τμήμα Διοίκησης Επιχειρήσεων (Γρεβενά) Άδειες Χρήσης Το παρόν εκπαιδευτικό

Διαβάστε περισσότερα

ΕΥΡΩΠΑΙΚΟ ΕΡΓΟ SARA «ΥΠΟΣΤΗΡΙΚΤΙΚΕΣ ΕΝΕΡΓΕΙΕΣ ΓΙΑ ΑΥΞΗΣΗ ΚΑΙΝΟΤΟΜΙΑΣ ΣΤΙΣ ΜΜΕ ΤΡΟΦΙΜΩΝ»

ΕΥΡΩΠΑΙΚΟ ΕΡΓΟ SARA «ΥΠΟΣΤΗΡΙΚΤΙΚΕΣ ΕΝΕΡΓΕΙΕΣ ΓΙΑ ΑΥΞΗΣΗ ΚΑΙΝΟΤΟΜΙΑΣ ΣΤΙΣ ΜΜΕ ΤΡΟΦΙΜΩΝ» ΕΥΡΩΠΑΙΚΟ ΕΡΓΟ SARA «ΥΠΟΣΤΗΡΙΚΤΙΚΕΣ ΕΝΕΡΓΕΙΕΣ ΓΙΑ ΑΥΞΗΣΗ ΚΑΙΝΟΤΟΜΙΑΣ ΣΤΙΣ ΜΜΕ ΤΡΟΦΙΜΩΝ» Σεπτέμβριος 2005 1 ΣΚΟΠΟΣ ΕΡΓΟΥ o Ανάπτυξη, προώθηση καινοτομίας, o Αξιοποίηση εμπειρίας, o Διάχυση βέλτιστων πρακτικών,

Διαβάστε περισσότερα

Οι μουσικές εκδόσεις ανάμεσα στο έντυπο και το ψηφιακό: προκλήσεις για τη μουσική πληροφόρηση και δημιουργικότητα

Οι μουσικές εκδόσεις ανάμεσα στο έντυπο και το ψηφιακό: προκλήσεις για τη μουσική πληροφόρηση και δημιουργικότητα Οι μουσικές εκδόσεις ανάμεσα στο έντυπο και το ψηφιακό: προκλήσεις για τη μουσική πληροφόρηση και δημιουργικότητα Χριστίνα Μπάνου, Επίκουρος καθηγήτρια (Πολιτική και Εκδοτική του Βιβλίου), Τμήμα Αρχειονομίας,

Διαβάστε περισσότερα

Μιχαήλ Νικητάκης 1, Ανέστης Σίτας 2, Γιώργος Παπαδουράκης Ph.D 1, Θοδωρής Πιτηκάρης 3

Μιχαήλ Νικητάκης 1, Ανέστης Σίτας 2, Γιώργος Παπαδουράκης Ph.D 1, Θοδωρής Πιτηκάρης 3 Information literacy and the autonomous learner Μιχαήλ Νικητάκης 1, Ανέστης Σίτας 2, Γιώργος Παπαδουράκης Ph.D 1, Θοδωρής Πιτηκάρης 3 1) Τεχνολογικό Εκπαιδευτικό Ίδρυµα Κρήτης, nikit@lib.teiher.gr, r,

Διαβάστε περισσότερα

Legal use of personal data to fight telecom fraud

Legal use of personal data to fight telecom fraud Legal use of personal data to fight telecom fraud Dimitris Gritzalis May 2001 Ημερίδα Ελληνικού Φορέα Αντιμετώπισης Τηλεπικοινωνιακής Απάτης (ΕΦΤΑ) Tηλεπικοινωνιακή Απάτη: Μέθοδοι - Πρόληψη - Προεκτάσεις

Διαβάστε περισσότερα

Satisfaction, Quality and Value

Satisfaction, Quality and Value Το marketing στη σύγχρονη εποχή ικανοποίηση, ποιότητα και αξία Satisfaction, Quality and Value Οικονομία, κοινωνία και Marketing Τι θα παραχθεί Πως θα παραχθεί Ποιός θα το παράγει Που θα παραχθεί Πότε

Διαβάστε περισσότερα

ΕΛΛΗΝΙΚΑ. Πεδίο Έρευνας και Τεχνολογίας. Όνομα Εργαστηρίου Σχολή Ιστορίας. Έρευνα Εργαστηρίου Α/Α

ΕΛΛΗΝΙΚΑ. Πεδίο Έρευνας και Τεχνολογίας. Όνομα Εργαστηρίου Σχολή Ιστορίας. Έρευνα Εργαστηρίου Α/Α ΙΟΝΙΟ ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΕΡΓΑΣΤΗΡΙΑ ΕΡΕΥΝΑΣ ΚΑΙ ΚΑΙΝΟΤΟΜΙΑΣ ΣΕ ΘΕΜΑΤΑ ΕΝΕΡΓΕΙΑΣ, ΠΕΡΙΒΑΛΛΟΝΤΟΣ ΚΑΙ ΒΙΟΣΙΜΗΣ ΑΝΑΠΤΥΞΗΣ (Ταξινομημένα κατά Πεδίο Έρευνας και Τεχνολογίας) Α/Α 1 Πεδίο Έρευνας και Τεχνολογίας Γεωπολιτική

Διαβάστε περισσότερα

Ποιότητα και Πρότυπα στη Διοίκηση Επιχειρήσεων Συστήµατα Διασφάλισης Ποιότητας Γενική επισκόποηση και Επεκτάσεις- Διάλεξη 8

Ποιότητα και Πρότυπα στη Διοίκηση Επιχειρήσεων Συστήµατα Διασφάλισης Ποιότητας Γενική επισκόποηση και Επεκτάσεις- Διάλεξη 8 Ποιότητα και Πρότυπα στη Διοίκηση Επιχειρήσεων Συστήµατα Διασφάλισης Ποιότητας Γενική επισκόποηση και Επεκτάσεις- Διάλεξη 8 Τµήµα Διοίκησης Επιχειρήσεων Τει Δυτικής Ελλάδας Μεσολόγγι Δρ. Α. Στεφανή Βασικές

Διαβάστε περισσότερα

ΒΙΟΓΡΑΦΙΚΟ ΣΗΜΕΙΩΜΑ. Dr. ΚΩΝΣΤΑΝΤΙΝΟΣ ΚΑΜΙΝΑΚΗΣ

ΒΙΟΓΡΑΦΙΚΟ ΣΗΜΕΙΩΜΑ. Dr. ΚΩΝΣΤΑΝΤΙΝΟΣ ΚΑΜΙΝΑΚΗΣ ΒΙΟΓΡΑΦΙΚΟ ΣΗΜΕΙΩΜΑ Dr. ΚΩΝΣΤΑΝΤΙΝΟΣ ΚΑΜΙΝΑΚΗΣ Εκπαίδευση: 5.2010-10.2013 PhD in Marketing and Communication (Άριστα) Οικονομικό Πανεπιστήμιο Αθηνών Τμήμα Μάρκετινγκ και Επικοινωνίας 9.2008-5.2010 MSc

Διαβάστε περισσότερα

þÿ ÀÌ Ä º± µä À ¹ ¼ ½

þÿ ÀÌ Ä º± µä À ¹ ¼ ½ Neapolis University HEPHAESTUS Repository School of Economic Sciences and Business http://hephaestus.nup.ac.cy Master Degree Thesis 2016 þÿ ÀÌ Ä º± µä À ¹ ¼ ½ þÿµºà±¹ µåä¹ºì ¹ ¹º ĹºÌ ÃÍÃÄ ¼± þÿãä ½ º±Ä±½µ¼

Διαβάστε περισσότερα

Μάρκετινγκ Υπηρεσιών Ενότητα 3η: Βασικές Προσεγγίσεις Μέτρησης Ποιότητας της Υπηρεσίας

Μάρκετινγκ Υπηρεσιών Ενότητα 3η: Βασικές Προσεγγίσεις Μέτρησης Ποιότητας της Υπηρεσίας Μάρκετινγκ Υπηρεσιών Ενότητα 3η: Βασικές Προσεγγίσεις Μέτρησης Ποιότητας της Υπηρεσίας Θεοδωρίδης Προκόπης Σχολή Οργάνωσης και Διοίκησης Επιχειρήσεων Τμήμα Διοίκησης Επιχειρήσεων Αγροτικών Προϊόντων &

Διαβάστε περισσότερα

Προγράμματα Κατάρτισης από την ITMC A.E.

Προγράμματα Κατάρτισης από την ITMC A.E. Ι Τ Μ C Α. Ε. Σ Υ Μ Β Ο Υ Λ Ο Ι Ε Π Ι Χ Ε Ι Ρ Η Σ Ε Ω Ν INNOVATION, TECHNOLOGY & MAΝAGEMENT CONSULTANTS «Στόχος μας είναι ο μετασχηματισμός των εταιρικών πελατών μας σε δυναμικούς, αποτελεσματικούς και

Διαβάστε περισσότερα

ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΚΟ ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΚΥΠΡΟΥ ΣΧΟΛΗ ΕΠΙΣΤΗΜΩΝ ΥΓΕΙΑΣ. Πτυχιακή εργασία ΔΙΕΡΕΥΝΗΣΗ ΤΟΥ ΚΛΙΜΑΤΟΣ ΑΣΦΑΛΕΙΑΣ ΤΩΝ ΑΣΘΕΝΩΝ ΣΤΟ ΝΟΣΟΚΟΜΕΙΟ

ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΚΟ ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΚΥΠΡΟΥ ΣΧΟΛΗ ΕΠΙΣΤΗΜΩΝ ΥΓΕΙΑΣ. Πτυχιακή εργασία ΔΙΕΡΕΥΝΗΣΗ ΤΟΥ ΚΛΙΜΑΤΟΣ ΑΣΦΑΛΕΙΑΣ ΤΩΝ ΑΣΘΕΝΩΝ ΣΤΟ ΝΟΣΟΚΟΜΕΙΟ ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΚΟ ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΚΥΠΡΟΥ ΣΧΟΛΗ ΕΠΙΣΤΗΜΩΝ ΥΓΕΙΑΣ Πτυχιακή εργασία ΔΙΕΡΕΥΝΗΣΗ ΤΟΥ ΚΛΙΜΑΤΟΣ ΑΣΦΑΛΕΙΑΣ ΤΩΝ ΑΣΘΕΝΩΝ ΣΤΟ ΝΟΣΟΚΟΜΕΙΟ ΑΝΔΡΕΑΣ ΛΕΩΝΙΔΟΥ Λεμεσός, 2012 ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΚΟ ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΚΥΠΡΟΥ ΣΧΟΛΗ

Διαβάστε περισσότερα

Professional Tourism Education EΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΗ ΤΟΥΡΙΣΤΙΚΗ ΕΚΠΑΙΔΕΥΣΗ. Ministry of Tourism-Υπουργείο Τουρισμού

Professional Tourism Education EΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΗ ΤΟΥΡΙΣΤΙΚΗ ΕΚΠΑΙΔΕΥΣΗ. Ministry of Tourism-Υπουργείο Τουρισμού Professional Tourism Education EΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΗ ΤΟΥΡΙΣΤΙΚΗ ΕΚΠΑΙΔΕΥΣΗ Ministry of Tourism-Υπουργείο Τουρισμού Need for Professional Tourism Education Η Ανάγκη για Επαγγελματική Τουριστική Εκπαίδευση Tourism:

Διαβάστε περισσότερα

1. Εκπαίδευση για την Εξυπηρέτηση Πελάτη (Customer Service Training) (Μικρός Οργανισμός)

1. Εκπαίδευση για την Εξυπηρέτηση Πελάτη (Customer Service Training) (Μικρός Οργανισμός) 1. Εκπαίδευση για την Εξυπηρέτηση Πελάτη (Customer Service Training) (Μικρός Οργανισμός) Περιγραφή Βραβείου Βραβεύονται συγκεκριμένες δράσεις ή προγράμματα που επιδρούν στη σκέψη, το χαρακτήρα και τη συμπεριφορά

Διαβάστε περισσότερα

ΔΗΜΟΣΙΕΥΣΕΙΣ ΣΕ ΠΕΡΙΟΔΙΚΑ (ΜΕ ΣΥΣΤΗΜΑ ΑΝΕΞΑΡΤΗΤΩΝ ΚΡΙΤΩΝ

ΔΗΜΟΣΙΕΥΣΕΙΣ ΣΕ ΠΕΡΙΟΔΙΚΑ (ΜΕ ΣΥΣΤΗΜΑ ΑΝΕΞΑΡΤΗΤΩΝ ΚΡΙΤΩΝ ΔΗΜΟΣΙΕΥΣΕΙΣ ΣΕ ΠΕΡΙΟΔΙΚΑ (ΜΕ ΣΥΣΤΗΜΑ ΑΝΕΞΑΡΤΗΤΩΝ ΚΡΙΤΩΝ 1. Priporas, C., Vasiliadis, C., Bellou, V., and Andronikidis, A., Exploring the constraint profile of winter sports resort tourist segments. Journal

Διαβάστε περισσότερα

ΜΟΝΤΕΛΑ ΛΗΨΗΣ ΑΠΟΦΑΣΕΩΝ

ΜΟΝΤΕΛΑ ΛΗΨΗΣ ΑΠΟΦΑΣΕΩΝ ΜΟΝΤΕΛΑ ΛΗΨΗΣ ΑΠΟΦΑΣΕΩΝ Ενότητα 8 Τμήμα Εφαρμοσμένης Πληροφορικής Άδειες Χρήσης Το παρόν εκπαιδευτικό υλικό υπόκειται σε άδειες χρήσης Creative Commons. Για εκπαιδευτικό υλικό, όπως εικόνες, που υπόκειται

Διαβάστε περισσότερα

«Βελτιώνοντας την Απόδοση των Πωλητών» Νικόλαος Γ. Παναγόπουλος

«Βελτιώνοντας την Απόδοση των Πωλητών» Νικόλαος Γ. Παναγόπουλος «Βελτιώνοντας την Απόδοση των Πωλητών» Νικόλαος Γ. Παναγόπουλος Λέκτορας Μάρκετινγκ Οικονομικού Παν/μίου Αθηνών 3ο Συμπόσιο Ελληνικής Ακαδημίας Μάρκετινγκ, Ξενοδοχείο Intercontinental, 17-18 18 Μαΐου,

Διαβάστε περισσότερα

Μοντέλα μέτρησης ποιότητας βιβλιοθηκών: μια εφαρμογή του μοντέλου Servqual σε εθνική κλίμακα

Μοντέλα μέτρησης ποιότητας βιβλιοθηκών: μια εφαρμογή του μοντέλου Servqual σε εθνική κλίμακα Μοντέλα μέτρησης ποιότητας βιβλιοθηκών: μια εφαρμογή του μοντέλου Servqual σε εθνική κλίμακα Αγγελική Γιαννοπούλου Βιβλιοθήκη & Κέντρο Πληροφόρησης, Πανεπιστήμιο Πατρών, agianop@upatras.gr Ο σκοπός της

Διαβάστε περισσότερα

Μ. Κορφιατη - Π. Γεωργίου ΒΙΒΛΙΟΘΗΚΗ & ΥΠΗΡΕΣΙΑ ΠΛΗΡΟΦΟΡΗΣΗΣ ΠΑΝ. ΠΑΤΡΩΝ

Μ. Κορφιατη - Π. Γεωργίου ΒΙΒΛΙΟΘΗΚΗ & ΥΠΗΡΕΣΙΑ ΠΛΗΡΟΦΟΡΗΣΗΣ ΠΑΝ. ΠΑΤΡΩΝ Μ. Κορφιατη - Π. Γεωργίου ΒΙΒΛΙΟΘΗΚΗ & ΥΠΗΡΕΣΙΑ ΠΛΗΡΟΦΟΡΗΣΗΣ ΠΑΝ. ΠΑΤΡΩΝ Αξιολόγηση υπηρεσιών: Έρευνα χρηστών της ΒιΒλιοθήκης και Υπηρεσίας Πληροφόρησης του Πανεπιστημίου Πατρών Μ. Korfiati - P. Georgiou

Διαβάστε περισσότερα

Σχεδιασμός και δημιουργία επικοινωνιακού σχεδίου δράσης της Βιβλιοθήκης του Πανεπιστημίου Μακεδονίας.

Σχεδιασμός και δημιουργία επικοινωνιακού σχεδίου δράσης της Βιβλιοθήκης του Πανεπιστημίου Μακεδονίας. Σχεδιασμός και δημιουργία επικοινωνιακού σχεδίου δράσης της Βιβλιοθήκης του Πανεπιστημίου Μακεδονίας. Κυριακή Μπαλτά Βιβλιοθηκονόμος. MSc Σπουδές στην Εκπαίδευση Πανεπιστήμιο Μακεδονίας Βιβλιοθήκη, Τμήμα

Διαβάστε περισσότερα

1. Εκπαίδευση για την Εξυπηρέτηση Πελάτη (Customer Service Training) (Οργανισμός)

1. Εκπαίδευση για την Εξυπηρέτηση Πελάτη (Customer Service Training) (Οργανισμός) 1. Εκπαίδευση για την Εξυπηρέτηση Πελάτη (Customer Service Training) (Οργανισμός) Περιγραφή Βραβείου Βραβεύονται συγκεκριμένες δράσεις ή προγράμματα που επιδρούν στη σκέψη, το χαρακτήρα και τη συμπεριφορά

Διαβάστε περισσότερα

Ποιότητα και Πρότυπα στη Διοίκηση Επιχειρήσεων Πρότυπα διαχείρισης Επιχειρηµατικών Κινδύνων Διάλεξη 5

Ποιότητα και Πρότυπα στη Διοίκηση Επιχειρήσεων Πρότυπα διαχείρισης Επιχειρηµατικών Κινδύνων Διάλεξη 5 Ποιότητα και Πρότυπα στη Διοίκηση Επιχειρήσεων Πρότυπα διαχείρισης Επιχειρηµατικών Κινδύνων Διάλεξη 5 Τµήµα Διοίκησης Επιχειρήσεων Τει Δυτικής Ελλάδας Μεσολόγγι Δρ. Α. Στεφανή ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΚΙΝΔΥΝΟΥ ΚΑΙ ΠΟΙΟΤΗΤΑ

Διαβάστε περισσότερα

Διοίκηση Ολικής Ποιότητας & Επιχειρηματική Αριστεία Ενότητα : Βραβεία Ποιότητας

Διοίκηση Ολικής Ποιότητας & Επιχειρηματική Αριστεία Ενότητα : Βραβεία Ποιότητας Διοίκηση Ολικής Ποιότητας & Επιχειρηματική Αριστεία Ενότητα 1.10.2: Βραβεία Ποιότητας Ψωμάς Ευάγγελος Σχολή Οργάνωσης και Διοίκησης Επιχειρήσεων Τμήμα Διοίκησης Επιχειρήσεων Αγροτικών Προϊόντων & Τροφίμων

Διαβάστε περισσότερα

Θάλεια Τσαλκιτζή Αρχειονόμος - Βιβλιοθηκονόμος, MSc in Marketing & Communication ttsalkitzi@yahoo. com

Θάλεια Τσαλκιτζή Αρχειονόμος - Βιβλιοθηκονόμος, MSc in Marketing & Communication ttsalkitzi@yahoo. com 11ο ΠΑΝΕΛΛΗΝΙΟ ΣΥΝΕΔΡΙΟ ΑΚΑΔΗΜΑΪΚΩΝ ΒΙΒΛΙΟΘΗΚΩΝ Θάλεια Τσαλκιτζή Αρχειονόμος - Βιβλιοθηκονόμος, MSc in Marketing & Communication ttsalkitzi@yahoo. com Thalia Tsalkitzi Archivist / Librarian MSc in Marketing

Διαβάστε περισσότερα

Εισαγωγή στο Μάρκετινγκ

Εισαγωγή στο Μάρκετινγκ ΑΡΙΣΤΟΤΕΛΕΙΟ ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΘΕΣΣΑΛΟΝΙΚΗΣ ΑΝΟΙΚΤΑ ΑΚΑΔΗΜΑΪΚΑ ΜΑΘΗΜΑΤΑ Ενότητα 2 : Αγορά και Περιβάλλον Μάρκετινγκ του Οργανισμού Χριστίνα Μπουτσούκη Άδειες Χρήσης Το παρόν εκπαιδευτικό υλικό υπόκειται σε

Διαβάστε περισσότερα

ΠΡΟΓΡΑΜΜΑ ΜΕΤΑΠΤΥΧΙΑΚΩΝ ΣΠΟΥΔΩΝ. «ΔΙΟΙΚΗΣΗ της ΥΓΕΙΑΣ»

ΠΡΟΓΡΑΜΜΑ ΜΕΤΑΠΤΥΧΙΑΚΩΝ ΣΠΟΥΔΩΝ. «ΔΙΟΙΚΗΣΗ της ΥΓΕΙΑΣ» ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΠΕΙΡΑΙΩΣ ΤΜΗΜΑ ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΗΣ ΕΠΙΣΤΗΜΗΣ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑ ΜΕΤΑΠΤΥΧΙΑΚΩΝ ΣΠΟΥΔΩΝ «ΔΙΟΙΚΗΣΗ της ΥΓΕΙΑΣ» «ΟΙ ΔΙΑΠΡΟΣΩΠΙΚΕΣ ΣΧΕΣΕΙΣ ΣΤΟ ΧΩΡΟ ΕΡΓΑΣΙΑΣ, Η ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗ ΤΩΝ ΕΡΓΑΖΟΜΕΝΩΝ ΚΑΙ Ο ΤΡΟΠΟΣ ΠΟΥ ΕΠΗΡΕΑΖΟΥΝ

Διαβάστε περισσότερα

Θέματα Επικοινωνίας στην Εκπαίδευση και τη Διοίκηση

Θέματα Επικοινωνίας στην Εκπαίδευση και τη Διοίκηση ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΑΙΓΑΙΟΥ ΣΧΟΛΗ ΑΝΘΡΩΠΙΣΤΙΚΩΝ ΕΠΙΣΤΗΜΩΝ ΤΜΗΜΑ ΕΠΙΣΤΗΜΩΝ ΤΗΣ ΠΡΟΣΧΟΛΙΚΗΣ ΑΓΩΓΗΣ ΚΑΙ ΤΟΥ ΕΚΠΑΙΔΕΥΤΙΚΟΥ ΣΧΕΔΙΑΣΜΟΥ Π.Μ.Σ. «ΜΟΝΤΕΛΑ ΣΧΕΔΙΑΣΜΟΥ ΚΑΙ ΑΝΑΠΤΥΞΗΣ ΕΚΠΑΙΔΕΥΤΙΚΩΝ ΜΟΝΑΔΩΝ Θέματα Επικοινωνίας

Διαβάστε περισσότερα

Σχεδιασμός βελτίωσης της σχέσης μεταξύ διοίκησης ΑΈΙ και πανεπιστημιακής βιβλιοθήκης. Ιωάννης Κλαψόπουλος. 1. Εισαγωγή Η

Σχεδιασμός βελτίωσης της σχέσης μεταξύ διοίκησης ΑΈΙ και πανεπιστημιακής βιβλιοθήκης. Ιωάννης Κλαψόπουλος. 1. Εισαγωγή Η ΣΧΕΔΙΑΣΜΟΣ ΒΕΛΤΙΩΣΗΣ ΤΗΣ ΣΧΕΣΗΣ ΜΕΤΑΞΥ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΑΕΙ ΚΑΙ... 27 27 Σχεδιασμός βελτίωσης της σχέσης μεταξύ διοίκησης ΑΈΙ και πανεπιστημιακής βιβλιοθήκης Ιωάννης Κλαψόπουλος 1. Εισαγωγή Η παρούσα εισήγηση

Διαβάστε περισσότερα

1. ΠΟΙΟΤΗΤΑ 2. ΣΥΣΤΗΜΑΤΑ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ 3. ΑΡΧΕΣ ΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ 4. ΑΠΑΙΤΗΣΕΙΣ ISO 9001:2000 5. ΚΟΣΤΟΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ

1. ΠΟΙΟΤΗΤΑ 2. ΣΥΣΤΗΜΑΤΑ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ 3. ΑΡΧΕΣ ΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ 4. ΑΠΑΙΤΗΣΕΙΣ ISO 9001:2000 5. ΚΟΣΤΟΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ 1. ΠΟΙΟΤΗΤΑ 2. ΣΥΣΤΗΜΑΤΑ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ 3. ΑΡΧΕΣ ΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ 4. ΑΠΑΙΤΗΣΕΙΣ ISO 9001:2000 5. ΚΟΣΤΟΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑ ISO 9000 : 2000 Ορισµός Ποιότητας Ο βαθµός ISO 9000 : 2000 Απαίτηση Η ανάγκη ή

Διαβάστε περισσότερα

Θ. Μανώλη - Ν. Χατζηορφανός ΒΙΒΛΙΟΘΗΚΗ ΕΠΙΣΤΗΜΩΝ ΑΓΩΓΗΣ-ΦΙΛΟΣΟΦΙΑΣ ΚΑΙ ΨΥΧΟΛΟΓΙΑΣ ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΙΩΑΝΝΙΝΩΝ

Θ. Μανώλη - Ν. Χατζηορφανός ΒΙΒΛΙΟΘΗΚΗ ΕΠΙΣΤΗΜΩΝ ΑΓΩΓΗΣ-ΦΙΛΟΣΟΦΙΑΣ ΚΑΙ ΨΥΧΟΛΟΓΙΑΣ ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΙΩΑΝΝΙΝΩΝ Θ. Μανώλη - Ν. Χατζηορφανός ΒΙΒΛΙΟΘΗΚΗ ΕΠΙΣΤΗΜΩΝ ΑΓΩΓΗΣ-ΦΙΛΟΣΟΦΙΑΣ ΚΑΙ ΨΥΧΟΛΟΓΙΑΣ ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΙΩΑΝΝΙΝΩΝ Η χρήση των Πανεπιστημιακών Βιβλιοθηκών: Στάσεις των χρηστών της Βιβλιοθήκης Επιστημών Αγωγής, Φιλοσοφίας

Διαβάστε περισσότερα

Αξιολόγηση πληροφοριακών συστηµάτων και υπηρεσιών

Αξιολόγηση πληροφοριακών συστηµάτων και υπηρεσιών Ιόνιο Πανεπιστήµιο Τµήµα Αρχειονοµίας Βιβλιοθηκονοµίας Μεταπτυχιακό πρόγραµµα σπουδών στην Επιστήµη της Πληροφορίας Αξιολόγηση πληροφοριακών συστηµάτων και υπηρεσιών 2004 2005 ιάλεξη 2: Αξιολόγηση γενικά

Διαβάστε περισσότερα

Αξιολόγηση των εκπαιδευτικών δραστηριοτήτων των νοσοκομειακών βιβλιοθηκών.

Αξιολόγηση των εκπαιδευτικών δραστηριοτήτων των νοσοκομειακών βιβλιοθηκών. Αξιολόγηση των εκπαιδευτικών δραστηριοτήτων των νοσοκομειακών βιβλιοθηκών. Καλογεράκη Ελένη Βιβλιοθήκη Γ.Ν.Α «Ο Ευαγγελισμός», Msc Inf Scienc, Κοινωνιολόγος, Βιβλιοθηκονόμoς, Σαρανταπόρου 8, Άνω Ηλιούπολη

Διαβάστε περισσότερα

Ποιότητα και Πρότυπα στη Διοίκηση Επιχειρήσεων Γενική Επισκόπηση Επισηµάνσεις Διάλεξη 9

Ποιότητα και Πρότυπα στη Διοίκηση Επιχειρήσεων Γενική Επισκόπηση Επισηµάνσεις Διάλεξη 9 Ποιότητα και Πρότυπα στη Διοίκηση Επιχειρήσεων Γενική Επισκόπηση Επισηµάνσεις Διάλεξη 9 Τµήµα Διοίκησης Επιχειρήσεων Τει Δυτικής Ελλάδας Μεσολόγγι Δρ. Α. Στεφανή Βασικές απαιτήσεις ΣΔΠ ISO 9001 Ο οργανισµός

Διαβάστε περισσότερα

Προγράμματα Κατάρτισης από την ITMC A.E.

Προγράμματα Κατάρτισης από την ITMC A.E. Ι Τ Μ C Α. Ε. Σ Υ Μ Β Ο Υ Λ Ο Ι Ε Π Ι Χ Ε Ι Ρ Η Σ Ε Ω Ν INNOVATION, TECHNOLOGY & MAΝAGEMENT CONSULTANTS «Στόχος μας είναι ο μετασχηματισμός των εταιρικών πελατών μας σε δυναμικούς, αποτελεσματικούς και

Διαβάστε περισσότερα

ΤΕΙ ΚΡΗΤΗΣ ΤΜΗΜΑ ΛΟΓΙΣΤΙΚΗΣ ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ ΣΥΣΤΗΜΑΤΑ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ

ΤΕΙ ΚΡΗΤΗΣ ΤΜΗΜΑ ΛΟΓΙΣΤΙΚΗΣ ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ ΣΥΣΤΗΜΑΤΑ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΤΕΙ ΚΡΗΤΗΣ ΤΜΗΜΑ ΛΟΓΙΣΤΙΚΗΣ ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ ΣΥΣΤΗΜΑΤΑ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ Στόχος Βασικές έννοιες για την ποιότητα και τα συστήματα ποιότητας Έννοια της ποιότητας και των συστημάτων ποιότητας Τεκμηρίωση ενός

Διαβάστε περισσότερα

ΕΘΝΙΚΗ ΣΧΟΛΗ ΔΗΜΟΣΙΑΣ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΙΓ' ΕΚΠΑΙΔΕΥΤΙΚΗ ΣΕΙΡΑ

ΕΘΝΙΚΗ ΣΧΟΛΗ ΔΗΜΟΣΙΑΣ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΙΓ' ΕΚΠΑΙΔΕΥΤΙΚΗ ΣΕΙΡΑ ΕΘΝΙΚΗ ΣΧΟΛΗ ΔΗΜΟΣΙΑΣ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΙΓ' ΕΚΠΑΙΔΕΥΤΙΚΗ ΣΕΙΡΑ ΤΜΗΜΑ : ΕΜΠΟΡΙΚΩΝ ΑΚΟΛΟΥΘΩΝ Θέμα: ΑΝΑΛΥΣΗ ΜΕΘΟΔΩΝ ΜΕΤΡΗΣΗΣ ΤΗΣ ΑΝΤΑΓΩΝΙΣΤΙΚΟΤΗΤΑΣ Η ΕΛΛΗΝΙΚΗ ΕΜΠΕΙΡΙΑ. ΤΕΛΙΚΗ ΕΡΓΑΣΙΑ Επιβλέπων : Π. ΛΙΑΡΓΚΟΒΑΣ Σπουδαστής:

Διαβάστε περισσότερα

Οικονομικά για Μη Οικονομολόγους Ενότητα 6: Εισαγωγή στη Διοίκηση της Καινοτομίας

Οικονομικά για Μη Οικονομολόγους Ενότητα 6: Εισαγωγή στη Διοίκηση της Καινοτομίας Οικονομικά για Μη Οικονομολόγους Ενότητα 6: Καθηγητής: Κώστας Τσεκούρας Σχολή Οργάνωσης και Διοίκησης Επιχειρήσεων Τμήμα Οικονομικών Επιστημών Σκοποί ενότητας Σκοπός της παρούσας ενότητας είναι η παρουσίαση

Διαβάστε περισσότερα

Διεθνής και Ελληνική Βιβλιογραφία

Διεθνής και Ελληνική Βιβλιογραφία Η αναγκαιότητα εξασφάλισης «Quality Management» & Συστημάτων Διαχείρισης Ανθρωπίνων Πόρων Μπορμπουδάκη Λ., Οικονομολόγος TEI Κρήτης Σχολή Τεχνολογικών Εφαρμογών Τμήμα Ηλεκτρολόγων Μηχανικών ΤΕ Διεθνής

Διαβάστε περισσότερα

«Εισαγωγή στα Συστήµατα ιαχείρισης: Ποιότητα Περιβάλλον Ασφάλεια Τροφίµων»

«Εισαγωγή στα Συστήµατα ιαχείρισης: Ποιότητα Περιβάλλον Ασφάλεια Τροφίµων» «Εισαγωγή στα Συστήµατα ιαχείρισης: Ποιότητα Περιβάλλον Ασφάλεια Τροφίµων» ρ. Ευάγγελος Ευµορφόπουλος, Επιθεωρητής του ΕΦΕΤ, Επιστηµονικός Συνεργάτης του ΤΕΙ Αθηνών Σε ένα ανταγωνιστικό παγκόσµιο περιβάλλον,

Διαβάστε περισσότερα

23/2/2014 ΑΡΧΕΣ ΟΡΓΑΝΩΣΗΣ ΚΑΙ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ ΚΑΙ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ ΑΡΧΕΣ ΟΡΓΑΝΩΣΗΣ ΚΑΙ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ ΚΑΙ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ

23/2/2014 ΑΡΧΕΣ ΟΡΓΑΝΩΣΗΣ ΚΑΙ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ ΚΑΙ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ ΑΡΧΕΣ ΟΡΓΑΝΩΣΗΣ ΚΑΙ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ ΚΑΙ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ ΑΡΧΕΣ ΟΡΓΑΝΩΣΗΣ ΚΑΙ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ ΚΑΙ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ Οικονομική Επιστήμη Οργάνωση και Διοίκηση Επιχειρήσεων ΑΡΧΕΣ ΟΡΓΑΝΩΣΗΣ ΚΑΙ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ ΚΑΙ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ Γιατί δημιουργήθηκε η οικονομική

Διαβάστε περισσότερα

Η ΕΠΙΣΤΗΜΗ ΤΗΣ ΠΛΗΡΟΦΟΡΗΣΗΣ ΣΤΟ ΣΥΓΧΡΟΝΟ ΠΕΡΙΒΑΛΛΟΝ

Η ΕΠΙΣΤΗΜΗ ΤΗΣ ΠΛΗΡΟΦΟΡΗΣΗΣ ΣΤΟ ΣΥΓΧΡΟΝΟ ΠΕΡΙΒΑΛΛΟΝ Η ΕΠΙΣΤΗΜΗ ΤΗΣ ΠΛΗΡΟΦΟΡΗΣΗΣ ΣΤΟ ΣΥΓΧΡΟΝΟ ΠΕΡΙΒΑΛΛΟΝ Ιόνιο Πανεπιστήµιο Τµήµα Αρχειονοµίας-Βιβλιοθηκονοµίας Μεταπτυχιακό Πρόγραµµα Σπουδών2007-2008 ιδάσκουσα: Κατερίνα Τοράκη (Οι διαλέξεις περιλαµβάνουν

Διαβάστε περισσότερα

HELLENIC SOCIETY FOR SYSTEMIC STUDIES (HSSS) AND THE UNIVERSITY OF IOANNINA. 4th NATIONAL CONFERENCE Systems for Management Information and Innovation

HELLENIC SOCIETY FOR SYSTEMIC STUDIES (HSSS) AND THE UNIVERSITY OF IOANNINA. 4th NATIONAL CONFERENCE Systems for Management Information and Innovation HELLENIC SOCIETY FOR SYSTEMIC STUDIES (HSSS) AND THE UNIVERSITY OF IOANNINA 4th NATIONAL CONFERENCE Systems for Management Information and Innovation 29 31 May, 2008 HSSS 4th NATIONAL CONFERENCE 2008 University

Διαβάστε περισσότερα

Μάρκετινγκ Χρηματοοικονομικών Υπηρεσιών

Μάρκετινγκ Χρηματοοικονομικών Υπηρεσιών Μάρκετινγκ Χρηματοοικονομικών Υπηρεσιών Ενότητα 12: Συστήματα διαχείρισης σχέσεων, Ποιότητα και ικανοποίηση πελατών και εργαζομένων Δρ. Καταραχιά Ανδρονίκη Τμήμα Λογιστικής και Χρηματοοικονομικής Άδειες

Διαβάστε περισσότερα

ΚΑΤΑΣΤΑΣΗ ΠΤΥΧΙΑΚΩΝ Τμήματος ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ

ΚΑΤΑΣΤΑΣΗ ΠΤΥΧΙΑΚΩΝ Τμήματος ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ 1 Η εξωτερική ανάθεση εργασιών και διαδικασιών (Outsourcing) 2 Τα Ελληνικά Συστήματα ERP στο Ελληνικό επιχειρηματικό πεδίο. Έρευνα καταγραφή και παρουσίαση, των ελληνικών εταιριών ERP και των προϊόντων

Διαβάστε περισσότερα

ΔΙΟΙΚΗΤΙΚΗ ΕΠΙΣΤΗΜΗ. Ενότητα #10: ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΟΛΙΚΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΚΑΙ ΑΝΑΣΧΕΔΙΑΣΜΟΣ ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΑΣ

ΔΙΟΙΚΗΤΙΚΗ ΕΠΙΣΤΗΜΗ. Ενότητα #10: ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΟΛΙΚΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΚΑΙ ΑΝΑΣΧΕΔΙΑΣΜΟΣ ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΑΣ ΕΛΛΗΝΙΚΗ ΔΗΜΟΚΡΑΤΙΑ ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΚΡΗΤΗΣ ΔΙΟΙΚΗΤΙΚΗ ΕΠΙΣΤΗΜΗ Ενότητα #10: ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΟΛΙΚΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΚΑΙ ΑΝΑΣΧΕΔΙΑΣΜΟΣ ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΑΣ Διδάσκων: Μανασάκης Κωνσταντίνος ΤΜΗΜΑ ΠΟΛΙΤΙΚΗΣ ΕΠΙΣΤΗΜΗΣ Τα κείμενα και

Διαβάστε περισσότερα

Η. Σάββας Κ. Μπαλτά - Α. Φράγκου ΤΕΙ ΛΑΡΙΣΑΣ - ΠΑΝ. ΜΑΚΕΔΟΝΙΑΣ - ΠΑΝ. ΜΑΚΕΔΟΝΙΑΣ. Τα CD-ROMs στις Ακαδημαϊκές Βιβλιοθήκες: Σήμερα και στο μέλλον

Η. Σάββας Κ. Μπαλτά - Α. Φράγκου ΤΕΙ ΛΑΡΙΣΑΣ - ΠΑΝ. ΜΑΚΕΔΟΝΙΑΣ - ΠΑΝ. ΜΑΚΕΔΟΝΙΑΣ. Τα CD-ROMs στις Ακαδημαϊκές Βιβλιοθήκες: Σήμερα και στο μέλλον Η. Σάββας Κ. Μπαλτά - Α. Φράγκου ΤΕΙ ΛΑΡΙΣΑΣ - ΠΑΝ. ΜΑΚΕΔΟΝΙΑΣ - ΠΑΝ. ΜΑΚΕΔΟΝΙΑΣ Τα CD-ROMs στις Ακαδημαϊκές Βιβλιοθήκες: Σήμερα και στο μέλλον I. Savvas Κ. Balta - A. Fragkou T.E.I. OF LARISA - UNIV.

Διαβάστε περισσότερα

Αξιολόγηση της ερευνητικής δραστηριότητας των Ελληνικών Πανεπιστημιακών Τμημάτων με τη χρήση βιβλιομετρικών δεικτών

Αξιολόγηση της ερευνητικής δραστηριότητας των Ελληνικών Πανεπιστημιακών Τμημάτων με τη χρήση βιβλιομετρικών δεικτών ΕΛΛΗΝΙΚΗ ΔΗΜΟΚΡΑΤΙΑ Δημοκρίτειο Πανεπιστήμιο Θράκης ΜΟΝΑΔΑ ΔΙΑΣΦΑΛΙΣΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ (ΜΟ.ΔI.Π.) Αξιολόγηση της ερευνητικής δραστηριότητας των Ελληνικών Πανεπιστημιακών Τμημάτων με τη χρήση βιβλιομετρικών δεικτών

Διαβάστε περισσότερα

Διοίκηση Παραγωγής και Συστημάτων Υπηρεσιών

Διοίκηση Παραγωγής και Συστημάτων Υπηρεσιών ΕΘΝΙΚΟ ΜΕΤΣΟΒΙΟ ΠΟΛΥΤΕΧΝΕΙΟ Σχολή Ηλεκτρολόγων Μηχανικών και Μηχανικών Η/Υ Διοίκηση Παραγωγής και Συστημάτων Υπηρεσιών Αθήνα, Οκτώβριος 2008 Εργαστήριο Συστημάτων Αποφάσεων και Διοίκησης 1. ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΠΑΡΑΓΩΓΗΣ

Διαβάστε περισσότερα

Προσανατολισµός στην Αγορά ή την Επιχειρηµατικότητα;

Προσανατολισµός στην Αγορά ή την Επιχειρηµατικότητα; Προσανατολισµός στην Αγορά ή την Επιχειρηµατικότητα; Βασίλης Θεοχαράκης Assistant Professor of Marketing & Entrepreneurship Ποια είναι τα ερωτήµατα; Είναι η ελληνική αγορά πραγµατικά τόσο διαφορετική;

Διαβάστε περισσότερα

Δράσεις για την ενίσχυση της Δημιουργικότητας μέσω της Μουσικής Πληροφόρησης και της Τηλεκπαίδευσης στη Φιλαρμονική Ένωση Κέρκυρας «Καποδίστριας»

Δράσεις για την ενίσχυση της Δημιουργικότητας μέσω της Μουσικής Πληροφόρησης και της Τηλεκπαίδευσης στη Φιλαρμονική Ένωση Κέρκυρας «Καποδίστριας» Δράσεις για την ενίσχυση της Δημιουργικότητας μέσω της Μουσικής Πληροφόρησης και της Τηλεκπαίδευσης στη Φιλαρμονική Ένωση Κέρκυρας «Καποδίστριας» Ομάδα Έργου: Επιστημονικός Υπεύθυνος: Πέτρος Κωσταγιόλας,

Διαβάστε περισσότερα

Κεφάλαιο 1 [Δείγμα σημειώσεων για την ύλη[ ]

Κεφάλαιο 1 [Δείγμα σημειώσεων για την ύλη[ ] Κεφάλαιο 1 [Δείγμα σημειώσεων για την ύλη[1.2-1.3] 1.2 Η Επιχείρηση 1.2.1 Εισαγωγικές έννοιες Η Σημασία της Επιχείρησης Η Επιχείρηση αποτελεί ένα στοιχείο της κοινωνίας μας, το ίδιο σημαντικό με την οικογένεια.

Διαβάστε περισσότερα

ΑΝΑΘΕΩΡΗΣΗ ΠΡΟΤΥΠΩΝ ISO 9001:2015 & ISO 14001:2015 ΚΑΙ ΟΦΕΛΗ ΑΠΟ ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ

ΑΝΑΘΕΩΡΗΣΗ ΠΡΟΤΥΠΩΝ ISO 9001:2015 & ISO 14001:2015 ΚΑΙ ΟΦΕΛΗ ΑΠΟ ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ ΑΝΑΘΕΩΡΗΣΗ ΠΡΟΤΥΠΩΝ ISO 9001:2015 & ISO 14001:2015 ΚΑΙ ΟΦΕΛΗ ΑΠΟ ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ Παρουσίαση: Βάσος Βασιλείου Αναπληρωτής Διευθυντής Πιστοποίησης Εκπρόσωπος CYS στην Διεθνή Τεχνική Επιτροπή ISO/TC 176/SC 2

Διαβάστε περισσότερα

ιοίκηση Πληροφοριακών Συστηµάτων

ιοίκηση Πληροφοριακών Συστηµάτων ιοίκηση Πληροφοριακών Συστηµάτων ιάλεξη 4 η 4.1 Αρχιτεκτονική Επιχειρησιακών Εφαρµογών 4.2 1 Επιχειρησιακά Συστήµατα ή Επιχειρησιακά Συστήµατα ιαχείρισης Πόρων(ERPs) Συστήµατα ιαχείρισης Εφοδιαστικής Αλυσίδας

Διαβάστε περισσότερα

Μέτρηση αντικτύπου του έργου Αποτελέσματα Ερευνών. Deloitte 26 Οκτωβρίου 2016 Λευκωσία

Μέτρηση αντικτύπου του έργου Αποτελέσματα Ερευνών. Deloitte 26 Οκτωβρίου 2016 Λευκωσία Αποτελέσματα Ερευνών Deloitte 26 Οκτωβρίου 2016 Λευκωσία Γιατί είναι σημαντικό; Αντίκτυπος του έργου στην κοινωνία Βιώσιμη ανάπτυξη Ποιότητα ζωής Θετική αλλαγή στην καταναλωτική συμπεριφορά Μεθοδολογία

Διαβάστε περισσότερα

Διοίκηση της Τεχνολογίας στις Πολυεθνικές Επιχειρήσεις. Δρ. Δημήτρης Μανωλόπουλος Τμήμα Οργάνωσης και Διοίκησης Οικονομικό Πανεπιστήμιο Αθηνών

Διοίκηση της Τεχνολογίας στις Πολυεθνικές Επιχειρήσεις. Δρ. Δημήτρης Μανωλόπουλος Τμήμα Οργάνωσης και Διοίκησης Οικονομικό Πανεπιστήμιο Αθηνών Διοίκηση της Τεχνολογίας στις Πολυεθνικές Επιχειρήσεις Δρ. Δημήτρης Μανωλόπουλος Τμήμα Οργάνωσης και Διοίκησης Οικονομικό Πανεπιστήμιο Αθηνών Σκοπός της διάλεξης Σ-1: Να αναφερθεί στους παράγοντες που

Διαβάστε περισσότερα

Ενότητα 1: Πληροφοριακά Συστήματα και Άνθρωποι

Ενότητα 1: Πληροφοριακά Συστήματα και Άνθρωποι Ενότητα 1: Πληροφοριακά Συστήματα και Άνθρωποι Google «Αποστολή της Google είναι να οργανώσει τις παγκοσμίως διαθέσιμες πληροφορίες». Η πρόσβαση στις πληροφορίες έχει μεταμορφώσει τον τρόπο εργασίας και

Διαβάστε περισσότερα

ΔΉΛΩΣΗ ΠΕΡΊ ΠΟΛΙΤΙΚΉΣ ΑΝΘΡΏΠΙΝΩΝ ΔΙΚΑΙΩΜΆΤΩΝ ΤΗΣ UNILEVER

ΔΉΛΩΣΗ ΠΕΡΊ ΠΟΛΙΤΙΚΉΣ ΑΝΘΡΏΠΙΝΩΝ ΔΙΚΑΙΩΜΆΤΩΝ ΤΗΣ UNILEVER ΔΉΛΩΣΗ ΠΕΡΊ ΠΟΛΙΤΙΚΉΣ ΑΝΘΡΏΠΙΝΩΝ ΔΙΚΑΙΩΜΆΤΩΝ ΤΗΣ UNILEVER Πιστεύουμε ότι η επιχειρηματικότητα ανθεί μόνο σε κοινωνίες όπου υπάρχει προστασία και σεβασμός των ανθρωπίνων δικαιωμάτων. Αναγνωρίζουμε ότι οι

Διαβάστε περισσότερα

Σύντομο Βιογραφικό Σημείωμα. Ζωής Σ. Δημητριάδη, Ph.D.

Σύντομο Βιογραφικό Σημείωμα. Ζωής Σ. Δημητριάδη, Ph.D. Σύντομο Βιογραφικό Σημείωμα Ζωής Σ. Δημητριάδη, Ph.D. I. Σπουδές Διδακτορική Διατριβή (Ph.D): Μεταπτυχιακές Σπουδές (M.Sc): Προπτυχιακές Σπουδές: London School of Economics and Political Science, University

Διαβάστε περισσότερα

Σπουδάστρια Δακανάλη Νικολέτα Α.Μ. 5567. "Πώς η εξέλιξη της τεχνολογίας επηρεάζει την απόδοση των επιχειρήσεων" ΠΤΥΧΙΑΚΗ ΕΡΓΑΣΙΑ

Σπουδάστρια Δακανάλη Νικολέτα Α.Μ. 5567. Πώς η εξέλιξη της τεχνολογίας επηρεάζει την απόδοση των επιχειρήσεων ΠΤΥΧΙΑΚΗ ΕΡΓΑΣΙΑ ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΚΟ ΕΚΠΑΙΔΕΥΤΙΚΟ ΙΔΡΥΜΑ ΑΝ. ΜΑΚΕΔΟΝΙΑΣ ΚΑΙ ΘΡΑΚΗΣ ΣΧΟΛΗ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΚΑΙ ΟΙΚΟΝΟΜΙΑΣ ΤΜΗΜΑ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ Σπουδάστρια Δακανάλη Νικολέτα Α.Μ. 5567 "Πώς η εξέλιξη της τεχνολογίας επηρεάζει την

Διαβάστε περισσότερα

Χρηματοδότηση Ανοικτά Ακαδημαϊκά Μαθήματα στο Ιόνιο Πανεπιστήμιο

Χρηματοδότηση Ανοικτά Ακαδημαϊκά Μαθήματα στο Ιόνιο Πανεπιστήμιο Χρηματοδότηση Το παρόν εκπαιδευτικό υλικό έχει αναπτυχθεί στα πλαίσια του εκπαιδευτικού έργου του διδάσκοντα. Το έργο «Ανοικτά Ακαδημαϊκά Μαθήματα στο Ιόνιο Πανεπιστήμιο» έχει χρηματοδοτήσει μόνο τη αναδιαμόρφωση

Διαβάστε περισσότερα

ΜΟΔΙΠ του Αλεξάνδρειου ΤΕΙ Θεσσαλονίκης σε συνεργασία με το Πανεπιστήμιο Μακεδονίας Διασφάλιση της ποιότητας στα Ανώτατα Εκπαιδευτικά Ιδρύματα:

ΜΟΔΙΠ του Αλεξάνδρειου ΤΕΙ Θεσσαλονίκης σε συνεργασία με το Πανεπιστήμιο Μακεδονίας Διασφάλιση της ποιότητας στα Ανώτατα Εκπαιδευτικά Ιδρύματα: ΜΟΔΙΠ του Αλεξάνδρειου ΤΕΙ Θεσσαλονίκης σε συνεργασία με το Πανεπιστήμιο Μακεδονίας Διασφάλιση της ποιότητας στα Ανώτατα Εκπαιδευτικά Ιδρύματα: Μοχλός ανάπτυξης Κοινωνική λειτουργία, στοιχείο της κουλτούρας

Διαβάστε περισσότερα

Πανεπιστήμιο Πειραιώς Τμήμα Διεθνών & Ευρωπαϊκών Σπουδών

Πανεπιστήμιο Πειραιώς Τμήμα Διεθνών & Ευρωπαϊκών Σπουδών Πανεπιστήμιο Πειραιώς Τμήμα Διεθνών & Ευρωπαϊκών Σπουδών Πρόγραμμα Μεταπτυχιακών Σπουδών «Διεθνείς κι Ευρωπαϊκές Πολιτικές στην Εκπαίδευση, Κατάρτιση και Έρευνα» Μάθημα: Εκπαίδευση, Κατάρτιση, Αγορά Εργασίας

Διαβάστε περισσότερα

ΜΕΤΑΠΤΥΧΙΑΚΟ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑ ΣΠΟΥΔΩΝ

ΜΕΤΑΠΤΥΧΙΑΚΟ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑ ΣΠΟΥΔΩΝ ΜΕΤΑΠΤΥΧΙΑΚΟ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑ ΣΠΟΥΔΩΝ Master of science in Networking and Data Communications Ακαδημαϊκό Έτος 2013-2014 Συνδιοργάνωση Το ΤΕΙ Πειραιά και το πανεπιστήμιο Kingston της Μεγάλης Βρετανίας συνδιοργανώνουν

Διαβάστε περισσότερα

Επιτροπή Συντονισμού της Ηλεκτρονικής Διακυβέρνησης

Επιτροπή Συντονισμού της Ηλεκτρονικής Διακυβέρνησης Επιτροπή Συντονισμού της Ηλεκτρονικής Διακυβέρνησης Σχέδιο Κειμένου Βασικών Αρχών και Κατευθύνσεων Εθνική Στρατηγική για την Ηλεκτρονική Διακυβέρνηση 22 Μαΐου 2013 1 "Δεν μπορεί να υπάρξει διοικητική μεταρρύθμιση

Διαβάστε περισσότερα

«ΑΝΑΠΤΥΞΗ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΩΝ ΔΕΞΙΟΤΗΤΩΝ ΣΤΕΛΕΧΟΥΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ- ΠΟΙΟΤΙΚΗ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ ΠΕΛΑΤΩΝ»

«ΑΝΑΠΤΥΞΗ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΩΝ ΔΕΞΙΟΤΗΤΩΝ ΣΤΕΛΕΧΟΥΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ- ΠΟΙΟΤΙΚΗ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ ΠΕΛΑΤΩΝ» ΕΠΙΤΑΓΗ ΔΙΑΣΥΝΔΕΣΗΣ ΜΕ ΤΗΝ ΑΓΟΡΑ ΕΡΓΑΣΙΑΣ ΑΝΕΡΓΩΝ ΑΠΟΦΟΙΤΩΝ Α.Ε.Ι. ΚΑΙ Τ.Ε.Ι. «ΑΝΑΠΤΥΞΗ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΩΝ ΔΕΞΙΟΤΗΤΩΝ ΣΤΕΛΕΧΟΥΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ- ΠΟΙΟΤΙΚΗ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ ΠΕΛΑΤΩΝ» Βασικός στόχος του προγράμματος είναι

Διαβάστε περισσότερα

Η νέα έκδοση του ISO 14001:2015

Η νέα έκδοση του ISO 14001:2015 Η νέα έκδοση του ISO 14001:2015 Σεπτέμβριος 2015 Το νέο πρότυπο. ISO14001:2015: Environmental management systems Requirements with guidance for use ISO14001:2015: Συστήματα Περιβαλλοντικής Διαχείρισης

Διαβάστε περισσότερα

ΑΓΓΛΙΚΑ Ι. Ενότητα 7α: Impact of the Internet on Economic Education. Ζωή Κανταρίδου Τμήμα Εφαρμοσμένης Πληροφορικής

ΑΓΓΛΙΚΑ Ι. Ενότητα 7α: Impact of the Internet on Economic Education. Ζωή Κανταρίδου Τμήμα Εφαρμοσμένης Πληροφορικής Ενότητα 7α: Impact of the Internet on Economic Education Τμήμα Εφαρμοσμένης Πληροφορικής Άδειες Χρήσης Το παρόν εκπαιδευτικό υλικό υπόκειται σε άδειες χρήσης Creative Commons. Για εκπαιδευτικό υλικό, όπως

Διαβάστε περισσότερα

Διάταξη Θεματικής Ενότητας ΕΠΑ71Κ / Διαχείριση αλλαγής, σχολική αποτελεσματικότητα και στρατηγικός σχεδιασμός

Διάταξη Θεματικής Ενότητας ΕΠΑ71Κ / Διαχείριση αλλαγής, σχολική αποτελεσματικότητα και στρατηγικός σχεδιασμός Διάταξη Θεματικής Ενότητας ΕΠΑ71Κ / Διαχείριση αλλαγής, σχολική αποτελεσματικότητα και στρατηγικός σχεδιασμός Σχολή ΣΑΚΕ Σχολή Ανθρωπιστικών και Κοινωνικών Επιστημών Πρόγραμμα Σπουδών ΕΠΑ Επιστήμες της

Διαβάστε περισσότερα

Εκπαίδευση του προσωπικού ακαδηµαϊκών βιβλιοθηκών για τη βελτίωση των υπηρεσιών της βιβλιοθήκης

Εκπαίδευση του προσωπικού ακαδηµαϊκών βιβλιοθηκών για τη βελτίωση των υπηρεσιών της βιβλιοθήκης Εκπαίδευση του προσωπικού ακαδηµαϊκών βιβλιοθηκών για τη βελτίωση των υπηρεσιών της βιβλιοθήκης Φωτεινή Σταύρου Τµήµα Αγγλικής Γλώσσας και Φιλολογίας Αριστοτέλειο Πανεπιστήµιο Θεσσαλονίκης Η έννοια της

Διαβάστε περισσότερα

Τα Πληροφοριακά Συστήματα Διοίκησης στο Νέο Διοικητικό και Επιχειρησιακό Περιβάλλον

Τα Πληροφοριακά Συστήματα Διοίκησης στο Νέο Διοικητικό και Επιχειρησιακό Περιβάλλον Ενότητα 2 Τα Πληροφοριακά Συστήματα Διοίκησης στο Νέο Διοικητικό και Επιχειρησιακό Περιβάλλον Πληροφοριακά Συστήματα Διοίκησης Ι Διδάσκων: Νίκος Καρακαπιλίδης 2-1 Νέες προκλήσεις Στόχοι και αντικείμενο

Διαβάστε περισσότερα

ΣΧΕΔΙΑΣΜΟΣ ΔΙΚΤΥΩΝ ΔΙΑΝΟΜΗΣ. Η εργασία υποβάλλεται για τη μερική κάλυψη των απαιτήσεων με στόχο. την απόκτηση του διπλώματος

ΣΧΕΔΙΑΣΜΟΣ ΔΙΚΤΥΩΝ ΔΙΑΝΟΜΗΣ. Η εργασία υποβάλλεται για τη μερική κάλυψη των απαιτήσεων με στόχο. την απόκτηση του διπλώματος ΣΧΕΔΙΑΣΜΟΣ ΔΙΚΤΥΩΝ ΔΙΑΝΟΜΗΣ Η εργασία υποβάλλεται για τη μερική κάλυψη των απαιτήσεων με στόχο την απόκτηση του διπλώματος «Οργάνωση και Διοίκηση Βιομηχανικών Συστημάτων με εξειδίκευση στα Συστήματα Εφοδιασμού

Διαβάστε περισσότερα

BUSINESS EXCELLENCE ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΗ ΑΡΙΣΤΕΙΑ

BUSINESS EXCELLENCE ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΗ ΑΡΙΣΤΕΙΑ EUROPEAN FOUNDATION FOR QUALITY MANAGEMENT ΕΥΡΩΠΑΪΚΟ ΙΔΡΥΜΑ ΓΙΑ ΤΗ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΤΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ BUSINESS EXCELLENCE ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΗ ΑΡΙΣΤΕΙΑ Στόχος μας... Να δοθεί στον καθένα η ευκαιρία Να εξοικειωθεί με τις

Διαβάστε περισσότερα

Αποτιμώντας την αξία της Βιβλιοθήκης στο πλαίσιο των Ακαδημαϊκών και Ερευνητικών Ιδρυμάτων Επιστήμων Υγείας στην Ελλάδα

Αποτιμώντας την αξία της Βιβλιοθήκης στο πλαίσιο των Ακαδημαϊκών και Ερευνητικών Ιδρυμάτων Επιστήμων Υγείας στην Ελλάδα Αποτιμώντας την αξία της Βιβλιοθήκης στο πλαίσιο των Ακαδημαϊκών και Ερευνητικών Ιδρυμάτων Επιστήμων Υγείας στην Ελλάδα Άρτεμις Χαλεπλίογλου, MSc Ακαδημία Αθηνών Ίδρυμα Ιατροβιολογικών Ερευνών, Σωρανού

Διαβάστε περισσότερα

έρευνα δράσης: μεθοδολογία και εφαρμογές στα προγράμματα απεξάρτησης Ρέμος Αρμάος, Τομέας Εκπαίδευσης

έρευνα δράσης: μεθοδολογία και εφαρμογές στα προγράμματα απεξάρτησης Ρέμος Αρμάος, Τομέας Εκπαίδευσης έρευνα δράσης: μεθοδολογία και εφαρμογές στα προγράμματα απεξάρτησης Ρέμος Αρμάος, Τομέας Εκπαίδευσης 2 Τι είναι η έρευνα δράσης; Η έρευνα δράσης αποτελεί την επιστημονική μέθοδο έρευνας για την επίλυση

Διαβάστε περισσότερα

Β.δ Επιλογή των κατάλληλων εμπειρικών ερευνητικών μεθόδων

Β.δ Επιλογή των κατάλληλων εμπειρικών ερευνητικών μεθόδων Β.δ Επιλογή των κατάλληλων εμπειρικών ερευνητικών μεθόδων Νίκος Ναγόπουλος Για τη διεξαγωγή της κοινωνικής έρευνας χρησιμοποιούνται ποσοτικές ή/και ποιοτικές μέθοδοι που έχουν τις δικές τους τεχνικές και

Διαβάστε περισσότερα

ΕΛΛΗΝΙΚΟ ΑΝΟΙΚΤΟ ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ

ΕΛΛΗΝΙΚΟ ΑΝΟΙΚΤΟ ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΕΛΛΗΝΙΚΟ ΑΝΟΙΚΤΟ ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ Εργαστήριο Εκπαιδευτικού Υλικού και Εκπαιδευτικής Μεθοδολογίας {Πιστοποιήσεις Φορέα Ευρωπαϊκές Συμμετοχές} Φεβρουάριος 2016 Εισαγωγή Από την ίδρυσή του, το Ελληνικό Ανοικτό

Διαβάστε περισσότερα

Πρακτική Άσκηση και Ποιότητα στην Τριτοβάθμια Εκπαίδευση

Πρακτική Άσκηση και Ποιότητα στην Τριτοβάθμια Εκπαίδευση Πρακτική Άσκηση και Ποιότητα στην Τριτοβάθμια Εκπαίδευση Γ. Λιοδάκης 1, Ι. Ο. Βαρδιάμπασης 1, Ι. Καλιακάτσος 1, Κ. Λουλακάκης 2 1 Τμήμα Ηλεκτρονικών Μηχανικών, Τ.Ε.Ι. Κρήτης (ΤΗΜ/ΤΕΙΚ) 2 Καθηγητής και

Διαβάστε περισσότερα

Ανίχνευση απαιτήσεων χρηστών για υπηρεσίες ψηφιακών βιβλιοθηκών μέσα από ποιοτικές μεθοδολογικές προσεγγίσεις

Ανίχνευση απαιτήσεων χρηστών για υπηρεσίες ψηφιακών βιβλιοθηκών μέσα από ποιοτικές μεθοδολογικές προσεγγίσεις Ανίχνευση απαιτήσεων χρηστών για υπηρεσίες ψηφιακών βιβλιοθηκών μέσα από ποιοτικές μεθοδολογικές προσεγγίσεις Άγγελος Μητρέλης 1, Λεωνίδας Παπαχριστόπουλος 1, Γιάννης Τσάκωνας 1,2, Χρήστος Παπαθεοδώρου

Διαβάστε περισσότερα