ΤΕΙ ΗΠΕΙΡΟΥ ΣΧΟΛΗ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΚΑΙ ΟΙΚΟΝΟΜΙΑΣ ΤΜΗΜΑ ΕΦΑΡΜΟΓΩΝ ΞΕΝΩΝ ΓΛΩΣΣΩΝ ΣΤΗ ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΚΑΙ ΤΟ ΕΜΠΟΡΙΟ ΠΤΥΧΙΑΚΗ ΕΡΓΑΣΙΑ

Transcript

1 ΤΕΙ ΗΠΕΙΡΟΥ ΣΧΟΛΗ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΚΑΙ ΟΙΚΟΝΟΜΙΑΣ ΤΜΗΜΑ ΕΦΑΡΜΟΓΩΝ ΞΕΝΩΝ ΓΛΩΣΣΩΝ ΣΤΗ ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΚΑΙ ΤΟ ΕΜΠΟΡΙΟ ΠΤΥΧΙΑΚΗ ΕΡΓΑΣΙΑ ΘΕΜΑ: Ο ΡΟΛΟΣ ΤΗΣ ΕΦΟΔΙΑΣΤΙΚΗΣ ΑΛΥΣΙΔΑΣ ( LOGISTICS) ΣΤΟΝ ΕΛΕΓΧΟ ΚΑΙ ΤΗ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΤΩΝ ΑΠΟΘΕΜΑΤΩΝ 19/06/2009

2 Ο ΡΟΛΟΣ ΤΗΣ ΕΦΟΔΙΑΣΤΙΚΗΣ ΑΛΥΣΙΔΑΣ (LOGISTICS) ΣΤΟΝ ΕΛΕΓΧΟ ΚΑΙ ΤΗ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΤΩΝ ΑΠΟΘΕΜΑΤΩΝ 2

3 ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΑ ΕΙΣΑΓΩΓΗ...7 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 1 Ο ΕΦΟΔΙΑΣΤΙΚΗ ΑΛΥΣΙΔΑ- LOGISTICS 1.1. Βασικές Έννοιες Εξέλιξη των Logistics ΚΕΦΑΛΑΙΟ 2 Ο ΣΤΡΑΤΗΓΙΚΟΣ ΣΧΕΔΙΑΣΜΟΣ 2.1. Στρατηγική των Επιχειρήσεων Αλυσίδα της Αξίας Συστημική Προσέγγιση Κύριοι Στόχοι της Στρατηγικής των Logistics Στρατηγικός Σχεδιασμός και Logistics Έλεγχος του Συστήματος Εκτέλεση των Εργασιών Logistics Επιχειρησιακή Ερευνά στη Λήψη Αποφάσεων...29 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 3 Ο ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ ΠΕΛΑΤΩΝ 3.1. Βασικές Έννοιες Προβλήματα Σχεδιασμού Πολιτική Εξυπηρέτησης Πελατών Καθορισμός Επιπέδου Εξυπηρέτησης Διαχείριση Παραγγελιών Χρόνος Εκτέλεσης Παραγγελίας Πιστωτική Πολιτική Επιστροφές Ανακύκλωση

4 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 4 Ο ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΑΠΟΘΕΜΑΤΩΝ 4.1. Αποθέματα και Εθνική Πολιτική Εντάσεως Κεφαλαίου ή Εργασίας Λόγοι Διατήρησης Αποθεμάτων Βασικές Έννοιες Στόχοι του Τμήματος Ελέγχου Αποθεμάτων Είδη Αποθεμάτων Κατηγορίες Κόστους Αποθεμάτων FIFO LIFO ABC Ανάλυση (Pareto) Πολιτική Αναπλήρωσης Αποθεμάτων 67 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 5 Ο ΠΡΟΜΗΘΕΙΕΣ 5.1. Εισερχόμενες Κινήσεις Λιανικός Εφοδιασμός Προμήθειες για Χρήση στην Παραγωγή Συστήματα MRP Συστήματα MRP ΙΙ Just In Time Just In Time ΙΙ...90 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 6 Ο ΔΙΑΝΟΜΗ 6.1. Εξέλιξη της Διανομής Κανάλια Διανομής Εσωτερική ή Εξωτερική Προσέγγιση Βασικοί Τύποι Συστημάτων Διανομής Στρατηγική Παραγωγού και Μεσάζοντα Κάλυψη της Διεθνούς Αγοράς Προβλήματα στη Διανομή

5 6.7. Δρομολόγηση των Οχημάτων ΚΕΦΑΛΑΙΟ 7 ΜΕΤΑΦΟΡΕΣ 7.1. Μέσα Μεταφοράς Επιλογή Μεταφορικού μέσου Μελέτη Συστημάτων, Τεχνολογίας και Θεσμικών Θεμάτων Δίκτυα και Τερματικοί Σταθμοί Συνδυασμένες Μεταφορές Φορτωτική Οι Οροί Incoterms..124 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 8 ΑΠΟΘΗΚΕΥΣΗ 8.1. Βασικές Έννοιες Διαχείριση Αποθήκης Σχεδιασμός Εργασιών Αποθήκευσης Συστήματα Αποθήκευσης.136 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 9 ΣΥΣΤΗΜΑΤΑ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΚΗΣ 9.1. Enterprise Resource Planning ERP Υποσυστήματα στο ERP CRM SRM Electronic Data Interchange EDI Συστήματα Διαχείρισης Αποθηκών WMS Fleet anagement Ιχνηλασιμοτητα Συστήματα Ανάγνωσης Ραβδωτού Κώδικα Λειτουργία και Χρησιμότητα Ραβδωτού Κώδικα RFID (Radio Frequency Identification) E-Commerce 158 ΒΙΒΛΙΟΓΡΑΦΙΑ

6 ΚΑΤΑΛΟΓΟΣ ΣΧΗΜΑΤΩΝ 2.1 Προβλήματα στα τρία επίπεδα σχεδιασμού Αρμοδιότητες του τμήματος Marketing και Logistics Καμπύλη αύξησης αποθεμάτων / επιπέδου εξυπηρέτησης Διεκπεραίωση Παραγγελιών Η ABC Ανάλυση των Στοιχείων της Απογραφής Σύστημα Παραγγελιών (Μέσο Απόθεμα) Προσδιορισμός Οικονομικής Ποσότητας Παραγγελίας Η Οικονομική Ποσότητα Παραγγελίας και ο Χρόνος Ανταπόκρισης Εξάντληση των Αποθεμάτων Βασικοί τύποι συστημάτων διανομής Σχέση της αγοράς-στόχου και των μορφών διανομής Η αλυσίδα μεταφοράς με συνδυασμένα μέσα μεταφοράς

7 ΕΙΣΑΓΩΓΗ Η εξέλιξη της τεχνολογίας πρόσφερε στον επιχειρηματικό κλάδο την κατάλληλη υποστήριξη για την εύκολη διακίνηση και διαχείριση των αγαθών και της πληροφορίας. Ο τομέας του επιχειρηματικού κλάδου που μπορεί να βοηθήσει κάθε επιχείρηση να λειτουργεί σωστά διακινώντας τα αγαθά της ονομάζεται Εφοδιαστική ή Logistics, όπως έχει επικρατήσει ο όρος στην διεθνή αγορά. Ο τομέας των Logistics δεν μπορεί να αποδοθεί μονοδιάστατα διότι δέχεται επιρροές από πολλές επιστήμες. Περιλαμβάνει στοιχεία από τον τομέα της διοίκησης, του marketing, των πωλήσεων, των μεταφορών, της παραγωγής και της τεχνολογίας. Το παρόν σύγγραμμα αποτελεί μια εισαγωγή στον τομέα των Logistics και τον ρόλο τους στη διαχείριση των αποθεμάτων της επιχείρησης. Η ανάλυση γίνεται βασισμένη στην βιβλιογραφία Ελλήνων και ξένων συγγραφέων. Στα κεφάλαια που ακολουθούν αναφέρονται όλες οι λειτουργίες του τομέα των Logistics. Τα κεφάλαια της εργασίας είναι εννιά και περιλαμβάνουν την εξέλιξη των Logistics, την στρατηγική, τις τεχνικές εξυπηρέτησης των πελατών και την αλληλεπίδραση με τον τομέα του marketing, τη διαχείριση των αποθεμάτων, τον εφοδιασμό της επιχείρησης,τη λειτουργία της διανομής και των μεταφορών, τη λειτουργία των αποθηκών και τις τεχνολογίες της πληροφορικής στον τομέα των Logistics. Η διαχείριση των αποθεμάτων αποτελεί πολύπλοκο ζήτημα και η επιτυχία των επιχειρήσεων μπορεί να καθοριστεί από την σωστή διαχείριση τους. Ο τομέας των Logistics, έχει στόχο την μεταβίβαση των αγαθών αυτών με χαμηλό κόστος και ποιοτικές υπηρεσίες από τον παραγωγό μέχρι τους τελικούς πελάτες. 7

8 8

9 1.1. ΒΑΣΙΚΕΣ ΕΝΝΟΙΕΣ Το Logistics Management είναι η επιστήμη που ασχολείται με το σχεδιασμό, τον έλεγχο και την εκτέλεση της ροής των προϊόντων που ξεκινά από τους προμηθευτές, περνά από την παραγωγή και την επιχείρηση και καταλήγει στους τελικούς καταναλωτές/πελάτες (Σιφνιώτης, 1997). Το Logistics Management είναι μια βασική λειτουργία που υποστηρίζει τα συστήματα παραγωγής και marketing. Ο ρόλος του Logistics Management είναι να βρίσκεται το σωστό προϊόν, στη σωστή ποσότητα, στο σωστό τόπο, στο σωστό χρόνο, με το σωστό κόστος. Η επίτευξη των παραπάνω σκοπών αποτελεί δύσκολη υπόθεση με τα σημερινά δεδομένα, καθώς οι απαιτήσεις των πελατών είναι υψηλές και η επίτευξη ανταγωνιστικού πλεονεκτήματος βασίζεται στη λεπτομέρεια. Ο όρος logistics περιγράφει ολόκληρη τη διαδικασία της διακίνησης πρώτων υλών και προϊόντων προς την επιχείρηση, μέσα στην επιχείρηση και από την επιχείρηση. Οι στόχοι των logistics περιλαμβάνουν τις προσπάθειες συντονισμού της φυσικής διανομής και της διαχείρισης πρώτων υλών, για την εξοικονόμηση χρημάτων ή την βελτίωση της εξυπηρέτησης πελατών. Τα logistics εκφράζουν τη συνολική διαδικασία ροής των υλικών και προϊόντων, όμως δεν θα πρέπει να παραλείψουμε ότι τα περισσότερα καταναλωτικά και βιομηχανικά προϊόντα δεν παράγονται από μια μόνο επιχείρηση. Στην παραγωγή και τη διανομή του προϊόντος στον τελικό πελάτη εμπλέκονται πολλές ανεξάρτητες επιχειρήσεις. Με τον όρο προηγμένα συστήματα logistics εκφράζεται η επιδίωξη των επιχειρήσεων για ένα άριστο επίπεδο αποδοτικότητας συστήματος logistics. Τα logistics αποτελούν για τις εταιρίες αυτές ένα ανταγωνιστικό όπλο, για να εξασφαλίσουν και να διατηρήσουν την εμπιστοσύνη των πελατών τους. Με μια ανεπτυγμένη στρατηγική καταφέρνουν να είναι πιο ευέλικτες ανταποκρινόμενες στις εκάστοτε απαιτήσεις των πελατών τους. Οι εταιρίες αυτές επιδιώκουν την εκμετάλλευση των πόρων τους σε στενή συνεργασία με τους προμηθευτές τους, σχηματίζοντας στρατηγικές συμμαχίες. Τέλος, υιοθετούν κάθε νέα τεχνολογική 9

10 εξέλιξη και προσπαθούν να προσθέσουν αξία στα προϊόντα και τις υπηρεσίες τους (Johnson et all., 2006). Τα logistics δεν μπορούν να αποδοθούν μονοδιάστατα, λόγω του ότι δέχονται επιρροή από διάφορους κλάδους όπως των μεταφορών, του marketing, των πωλήσεων και της παραγωγής. Ο όρος Logistics αποδίδεται καλύτερα και έχει επικρατήσει στα ελληνικά ως Εφοδιαστική. Μια επιχείρηση παράγει πρώτη ύλη και την πουλάει σε μια δεύτερη επιχείρηση, η οποία χρησιμοποιεί την πρώτη ύλη για να παράγει κάποιο εξάρτημα. Μια τρίτη επιχείρηση αγοράζει το εξάρτημα και το ενσωματώνει σε ένα προϊόν, το οποίο πωλείται σε μια τέταρτη επιχείρηση π.χ. σε έναν χονδρέμπορο διανομέα. Ο χονδρέμπορος με τη σειρά του πωλεί το προϊόν σε μια πέμπτη επιχείρηση π.χ. λιανέμπορο. Ο λιανέμπορος πωλεί το προϊόν σε έναν καταναλωτή. Η ομάδα των επιχειρήσεων που αναφέρθηκαν παραπάνω συμβάλλουν στη ροή των υλικών και προϊόντων και μπορεί να χαρακτηριστεί ως μια εφοδιαστική αλυσίδα (supply chain). Ο όρος διαχείριση της εφοδιαστικής αλυσίδας (supplychain management) αναφέρεται στη στρατηγική εφαρμογή μιας ολοκληρωμένης διοίκησης logistics για όλα τα στοιχεία μιας εφοδιαστικής αλυσίδας. Θεωρείται δεδομένο όμως ότι κάθε επιχείρηση σε μια τέτοια αλυσίδα εφαρμόζει για τις δικές τις εσωτερικές λειτουργίες ένα ολοκληρωμένο σύστημα logistics (integrated logistics management). Η έννοια των εισερχόμενων logistics (inbound logistics) αφορά τη διακίνηση των πρώτων υλών που παραλαμβάνονται από προμηθευτές. Η διαχείριση πρώτων υλών (materials management) περιγράφει τη μετακίνηση των πρώτων υλών και των ανταλλακτικών στο εσωτερικό μιας επιχείρησης. Στόχοι της διαχείρισης εισερχόμενων logistics και της διαχείρισης πρώτων υλών, που ασχολούνται με την εισροή υλικών, είναι να καλύψουν τις ανάγκες της επιχείρησης για τα υλικά αυτά με τρόπο αποτελεσματικό, οργανωμένο και οικονομικό. Ο όρος φυσική διανομή (physical distribution) αναφέρεται στη μετακίνηση των αγαθών από την εταιρεία και προς τα έξω, προς τον τελικό πελάτη. Στόχος ενός 10

11 συστήματος φυσικής διανομής είναι να ελαχιστοποιήσει, με δεδομένο ένα επίπεδο παρεχόμενων υπηρεσιών, το κόστος της φυσικής μετακίνησης και αποθήκευσης του προϊόντος από τον χώρο παραγωγής στο χώρο παράδοσης. Οι όροι αυτοί χρησιμοποιούνται για να εκφράσουν το ίδιο πράγμα. Ο κάθε όρος μπορεί να ερμηνευτεί με πολλούς τρόπους. Οι δραστηριότητες των Logistics περιλαμβάνουν: Την εξυπηρέτηση των πελατών Την πρόβλεψη της ζήτησης Την επικοινωνία κατά τη διανομή Τον έλεγχο των αποθεμάτων Το χειρισμό των υλικών Τη διεκπεραίωση των παραγγελιών Την εξυπηρέτηση μετά την αγορά Την επιλογή τοποθεσίας της επιχείρησης Την επιλογή των αποθηκευτικών χώρων Τις προμήθειες Τη συσκευασία Το χειρισμό των υλικών που επιστρέφονται Τη διάθεση των άχρηστων υλικών και απορριμμάτων Τη διανομή Τη μεταφορά και την αποθήκευση Για την καλύτερη κατανόηση των διάφορων εταιριών που δραστηριοποιούνται στον κλάδο μπορούμε να τις κατατάξουμε σε σχέση με τα logistics στις εξής κατηγορίες: Παραγωγοί: Είναι οι εταιρίες παραγωγής που απαιτούν υπηρεσίες logistics, όπως μεταφορά, αποθήκευση και διαχείριση των αποθεμάτων. Χονδρέμποροι και λιανέμποροι: Εταιρίες οι οποίες δεν εμπλέκονται απευθείας με τη διαδικασία παραγωγής, αλλά απαιτούν 11

12 υπηρεσίες logistics, όπως μεταφορά, αποθήκευση και διαχείριση των αποθεμάτων. Εταιρίες παροχής υπηρεσιών logistics. Οι διαμεταφορείς, οι πράκτορες, οι εταιρίες μεταφόρτωσης οι εταιρίες συσκευασίας και οι εταιρείες μεταφοράς παρέχουν υπηρεσίες logistics. Οι εταιρίες μεταφορών έχουν εξελιχτεί σε εταιρίες παροχής logistics, ενώ άλλες εταιρίες έχουν αναπτύξει συγκεκριμένα δίκτυα συνεργασιών και πρακτορείων για να προσφέρουν πλήρες πακέτο υπηρεσιών στους πελάτες τους ΕΞΕΛΙΞΗ ΤΩΝ LOGISTICS Η επιστήμη του Logistics Management είναι νέα σε σχέση με άλλες επιστήμες. Τα logistics όμως έχουν μεγάλη ιστορία και συνδέθηκαν περισσότερο με τον στρατιωτικό τομέα, καθώς αναφέρεται ότι τα εφάρμοσε ο Μ. Αλέξανδρος για να εφοδιάζει με αποτελεσματικό τρόπο τα στρατεύματα του. Ακόμα και σήμερα οι στρατηγικές του Μ. Αλεξάνδρου βρίσκουν εφαρμογή στον στρατό. Σε πολλούς πολέμους (Β` Παγκόσμιος Πόλεμος, Ιράν, Ιράκ κ.α.) έπαιξαν καθοριστικό ρόλο στον εφοδιασμό των στρατευμάτων. Η υποστήριξη των στρατευμάτων με όλα τα εφόδια, με τρόφιμα, ρούχα, φάρμακα, καύσιμα, πολεμοφόδια ακόμα και η μέριμνα για τους χώρους διαμονής και σίτισης των στρατιωτών αποτελούσε εφαρμογή του Logistics Management. Τις τελευταίες δεκαετίες το ενδιαφέρον για τα logistics έχει αυξηθεί ιδιαίτερα και αυτό οφείλεται σε διάφορους παράγοντες και εξελίξεις στον παγκόσμιο επιχειρηματικό χώρο. Οι σημαντικότερες εξελίξεις παρουσιάζονται παρακάτω: Τη δεκαετία του 1970 η αύξηση της τιμής του πετρελαίου και οι παροδικές ελλείψεις καυσίμων είχε ως αποτέλεσμα την αύξηση του κόστους μεταφοράς. Το γεγονός αυτό ανάγκασε τις επιχειρήσεις να δώσουν ιδιαίτερο ενδιαφέρον στο σύστημα μεταφοράς. Η απελευθέρωση στον τομέα των μεταφορών την δεκαετία του `80 έδωσε μια νέα κατεύθυνση και απαίτησε από τις επιχειρήσεις να λάβουν αποφάσεις λειτουργικού και στρατηγικού περιεχομένου. 12

13 Η αποδοτικότητα της παραγωγής είχε φτάσει στα ανώτατα όρια. Η εξοικονόμηση πόρων από την παραγωγική διαδικασία είχε καταστεί δυσχερής. Ο έλεγχος του κόστους στην παραγωγικότητα και ο ποιοτικός έλεγχος έγιναν περιοχές έντονου ενδιαφέροντος. Ενώ η φυσική διανομή και τα logistics δεν είχαν αποτελέσει αντικείμενο έρευνας. Η στροφή στην πολιτική αποθεμάτων άλλαξε τα δεδομένα. Κάποτε οι λιανέμποροι διατηρούσαν περίπου το μισό του αποθέματος σε τελικά προϊόντα, ενώ οι χονδρέμποροι και οι παραγωγοί διατηρούσαν το άλλο μισό. Στις αρχές της δεκαετίας του `50, με τη βοήθεια εξελιγμένων τεχνικών ελέγχου των αποθεμάτων και ειδικά στον χώρο των σούπερ μάρκετ, μειώθηκε το συνολικό ύψος των αποθεμάτων και η αναλογία άλλαξε σε μόλις 10% για τους λιανέμπορους και 90% για τους διανομείς και τους παραγωγούς. Αυτό υποχρέωσε τους τελευταίους να έχουν κεντρικά σημεία αποθήκευσης και διανομής και καλύτερους χρόνους και υπηρεσίες διανομής. Παρατηρήθηκε πολλαπλασιασμός των γραμμών παραγωγής, το οποίο ήταν ένα άμεσο αποτέλεσμα μιας βασικής αρχής του marketing, σύμφωνα με την οποία κάθε πελάτης θα πρέπει να βρίσκει αυτό που επιθυμεί. Η ποικιλία των προϊόντων αυξήθηκε από λίγες χιλιάδες πάνω από δώδεκα χιλιάδες προϊόντα σε μεγάλα καταστήματα. Ένα προϊόν αντικαθίσταται από τρία προϊόντα, για να ικανοποιηθεί η ίδια ζήτηση, αυτό αυξάνει το επίπεδο των αποθεμάτων έως και 41% (Παπαδημητρίου & Σχινάς, 2004). Η πρόοδος στον τομέα της πληροφορικής βοήθησε τη διοίκηση των logistics να διαχειριστεί έναν τεράστιο όγκο πληροφοριών. Παραδείγματα πληροφοριών: γεωγραφική θέση του πελάτη, μέγεθος της παραγγελίας, γεωγραφική θέση παραγωγικών εγκαταστάσεων, αποθηκών και κέντρων διανομής, κόστος μεταφοράς από την κάθε μεταφορά ή την κάθε μονάδα παραγωγής στον πελάτη, διαθέσιμοι μεταφορείς και τα επίπεδα εξυπηρέτησης που προσφέρουν, γεωγραφική θέση των προμηθευτών και το επίπεδο του αποθέματος που έχει στη διάθεση της η επιχείρηση κάθε στιγμή, σε κάθε αποθήκη και σε κάθε κέντρο διανομής. Ο χρόνος αποτέλεσε συγκριτικό πλεονέκτημα για τις επιχειρήσεις. Αρχικά η έμφαση είχε δοθεί στη μείωση του χρόνου παραγωγής και στην πορεία αποδείχθηκε ότι οι πωλήσεις και η διανομή προσέφεραν μεγαλύτερες ευκαιρίες μείωσης χρόνου. Οι εξελίξεις αυτές βοήθησαν πολλές επιχειρήσεις να παράγουν και να διανέμουν τα προϊόντα τους σε πολύ μικρό χρόνο. Οι αυτοκινητοβιομηχανίες έχουν αναπτύξει υψηλού επιπέδου τεχνολογία και μπορούν να παράγουν σε 13

14 λιγότερο από δυο μέρες. Παρόλα αυτά παρατηρείται ότι οι δαπάνες πώλησης και διανομής δημιουργούν το 20% - 30% του κόστους ενός αυτοκινήτου και οι δαπάνες αυτές πολλές φορές ξεπερνούν τις δαπάνες κατασκευής του αυτοκινήτου. Οι επενδύσεις στην τεχνολογία της πληροφόρησης βοήθησαν τις επιχειρήσεις στην επικοινωνία και στην ανάπτυξη της τηλεματικής, οι οποίες αντισταθμίζονται από την μείωση που επιτυγχάνεται στο κόστος μεταφοράς. Η ανάπτυξη μεγάλων αλυσίδων λιανικής πώλησης ή μαζικής εμπορευματοποίησης (π.χ. Wal - Mart), οι οποίες είχαν υψηλές απαιτήσεις και εξελιγμένα συστήματα logistics. Τα καταστήματα αυτά αναλώνουν τα αποθέματα τους με πολύ γρήγορο ρυθμό και πολλές φορές πουλάνε κάποιο προϊόν, πριν ακόμα πληρώσουν τον προμηθευτή τους για την αγορά του προϊόντος αυτού. Τα καταστήματα αυτά έχουν τεράστια εμπορική δύναμη και κατάφεραν να επηρεάσουν τους προμηθευτές τους. Το διεθνές εμπόριο και οι διεθνείς μεταφορές υφίστανται οργανωτικές, τεχνολογικές και επιχειρησιακές εξελίξεις. Οι αλλαγές αυτές επηρεάζουν τους παραδοσιακούς ρόλους των εταιρειών και των προσώπων στη διαδικασία παραγωγής και διανομής, αυξάνοντας τη σημασία των logistics. Σήμερα η παγκόσμια παραγωγή είναι πιο διεθνοποιημένη από ποτέ και επηρεάζει την δομή και τη λειτουργία των μεταφορών, την ναυτιλία, τα λιμάνια, δημιουργώντας ένα νέο οικονομικό και τεχνολογικό περιβάλλον του διεθνούς συστήματος εμπορίου και μεταφορών. Οι πολιτικές εξελίξεις είχαν έντονη επιρροή στο διεθνές εμπόριο. Η διάλυση της Σοβιετικής Ένωσης σήμανε και την ανάπτυξη νέων αγορών στόχων. Οι χώρες της Ανατολικής Ευρώπης κατακλύστηκαν από μαζικοποιημένα εμπορικά προϊόντα από τη Δυτική Ευρώπη, τις ΗΠΑ και την Ασία. Ένα μεγάλο μέρος της βιομηχανικής παραγωγής της Δυτικής Ευρώπης μετεγκαταστάθηκε στην Ανατολική Ευρώπη, καθώς πρόσφερε χαμηλό εργατικό δυναμικό, χαλαρές περιβαλλοντικές ρυθμίσεις και εξειδικευμένη εμπειρία, λόγω της βιομηχανικής παράδοσης. Η εποχή των απομονωμένων οικονομιών έχει περάσει και οι επιχειρήσεις αναζητούν παγκόσμια τεχνογνωσία και φθηνότερους συντελεστές παραγωγής. Οι αποφάσεις που αφορούν την εργασία, τις πρώτες ύλες, τη χωροθέτηση παραγωγικών κέντρων, το σύστημα μεταφοράς και διανομής, τις αγορές και το χρόνο παράδοσης, λαμβάνονται σε παγκόσμια και όχι τοπική βάση. Οι περισσότερες χώρες πλέον ακολουθούν μια διεθνοποιημένη τάση. Οι άνθρωποι αγοράζουν προϊόντα όλων των ειδών, τα οποία κατασκευάζονται στο 14

15 εξωτερικό. Εκτός από τα αυτοκίνητα, τα είδη υψηλής αξίας και μεγάλης διάρκειας ζωής, εισάγονται πλέον και προϊόντα μικρής αξίας, τυποποιημένα τρόφιμα, φάρμακα και γενικότερα προϊόντα πρώτης ανάγκης. Η διεθνοποιημένη παραγωγή και κατανάλωση αυξάνουν πιο πολύ τον ανταγωνισμό, τον έλεγχο και τη μείωση του κόστους που συνδέονται με τις διαδικασίες logistics. Όσο αυξάνονται οι απαιτήσεις του διεθνούς εμπορίου, τόσος πιο απαιτητικές γίνονται και οι συνθήκες μεταφοράς και διανομής. Επειδή οι εταιρίες δραστηριοποιούνται σε παγκόσμιο περιβάλλον, έχουν απαιτήσεις στην προσφορά υπηρεσιών σε παγκόσμια βάση, τα λεγόμενα global logistics. Η ζήτηση εκτίθεται σε κινδύνους παγκοσμίου εμπορίου και ανταγωνισμού, ενώ η προσφορά αναγκάζεται σε συμμαχίες και δικτυώσεις, για να προσφέρει υπηρεσίες παγκοσμίως, να διατηρήσει το κόστος χαμηλό με οικονομίες κλίμακας και να διαφοροποιηθεί από τους ανταγωνιστές σε παγκόσμιο επίπεδο (Παπαδημητρίου & Σχινάς, 2004). 15

16 16

17 2.1. ΣΤΡΑΤΗΓΙΚΗ ΤΩΝ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ Με το πέρασμα του χρόνου όλο και περισσότερες εταιρίες αναγνωρίζουν την ανάγκη να δημιουργήσουν νέες ανανεωμένες μεθόδους για τον προγραμματισμό. Ο σωστός προγραμματισμός δίνει τη δυνατότητα στις εταιρίες να μην αιφνιδιάζονται από τις αλλαγές, να προβλέπουν τις εξελίξεις και τους πιθανούς κινδύνους, έχοντας λύσεις αντιμετώπισης για κάθε περίπτωση. Χωρίς τον προγραμματισμό η εταιρία δέχεται τα γεγονότα που συμβαίνουν στην αγορά παθητικά. Δεν μπορεί να παίξει καθοριστικό ρόλο στις εξελίξεις και να κυριαρχήσει. Κάθε επιχείρηση θέτει τους στόχους και τις κατευθύνσεις που την καθοδηγούν. Για τον καθορισμό των στόχων της η επιχείρηση πρέπει να απαντήσει σε τρεις κρίσιμες ερωτήσεις : 1. Τι θα κάνει η επιχείρηση; Αφορά το σύστημα αξιών της επιχείρησης από την ίδρυσή της ως σήμερα και το όραμα της για το μακροχρόνιο προορισμό της. Οι βασικές διαστάσεις του ερωτήματος αυτού αφορούν: τα προϊόντα και τις υπηρεσίες που θα παράγει, την αγορά στην οποία αυτά απευθύνονται και τον τρόπο με τον οποίο τα προϊόντα ή οι υπηρεσίες θα φτάσουν στον πελάτη. Τεχνολογία και αλυσίδα διαδικασιών προμηθειών παραγωγής διανομής 2. Πως θα κατανείμει τις αναγκαίες δραστηριότητες; Η επιχείρηση πρέπει να επιλέξει ποιες δραστηριότητες θα εκτελούνται από την ίδια, με τα δικά της μέσα και ποιες θα ανατεθούν σε τρίτους για λόγους οικονομικούς, τεχνικούς, λόγω χαμηλότερου κόστους, καλύτερης ποιότητας, στρατηγικής κ.λπ. Οι εταιρίες αναθέτουν τις δραστηριότητες στις οποίες δεν έχουν ανταγωνιστικό πλεονέκτημα σε τρίτους. Στον τομέα των logistics διακρίνεται η τάση κατασκευής εξαρτημάτων του τελικού προϊόντος ή και συναρμολόγησης του από τρίτους ή σε εργοστάσια σε άλλες χώρες (outsourcing, 3PL- Third Party Logistics). Ένα άλλο ζήτημα που χρειάζεται να καθορίσει η επιχείρηση είναι η εσωτερικής κατανομή του συνολικού έργου σε διάφορες οργανωτικές λειτουργίες (marketing, πωλήσεις, παραγωγή κ.α.). Τον καθορισμό δηλαδή της ευθύνης του κάθε τμήματος στη διεκπεραίωση δραστηριοτήτων που διαπερνούν τα όρια περισσότερων τμημάτων-λειτουργιών. 17

18 3. Πως θα συντονίζει τις αναγκαίες δραστηριότητες; Αφορά τον κατάλληλο συντονισμό για την ομαλή και αποδοτική εκτέλεση των δραστηριοτήτων. Η ικανοποίηση του πελάτη από ένα προϊόν εξαρτάται από τον αποτελεσματικό συντονισμό των επιχειρηματικών δραστηριοτήτων (Δερβιτσιώτης & Λαγοδήμος, 2007). Ο σχεδιασμός μπορεί να είναι μακροχρόνιος και βραχυχρόνιος, με βασική διαφοροποίηση τον χρόνο εφαρμογής, τον βαθμό λεπτομέρειας και το κέντρο λήψης της απόφασης. Στο βραχυχρόνιο σχεδιασμό ο χρόνος εφαρμογής είναι συνήθως ενός έτους, έχει υψηλό βαθμό λεπτομέρειας και στοχεύει στην επίλυση συγκεκριμένων και συνηθισμένων προβλημάτων. Ο μακροχρόνιος σχεδιασμός έχει ένα ορίζοντα τουλάχιστον πέντε ετών και διαφέρει από βιομηχανία σε βιομηχανία. Η διοίκηση κάθε επιχείρησης απαιτείται να αναλύει τις δυνάμεις και τις αδυναμίες (SWAT Ανάλυση) της, καθώς και τις ικανότητες της ώστε να διακρίνει και να πετύχει το ανταγωνιστικό της πλεονέκτημα. Οι σημαντικοί παράγοντες στο εξωτερικό περιβάλλον της επιχείρησης ταξινομούνται σε δυο κατηγορίες στις: ευκαιρίες και απειλές. Ενώ οι παράγοντες στο εσωτερικό περιβάλλον ταξινομούνται στις: δυνάμεις και αδυναμίες. Ευκαιρία μπορεί να θεωρηθεί το άνοιγμα σε μια νέα αγορά, η καινούρια τεχνολογία, ο αποκλεισμός κάποιου ισχυρού ανταγωνιστή κ.α. Απειλή μπορεί να θεωρηθεί η είσοδος νέου ισχυρού ανταγωνιστή ή κάποιος νέος νόμος που περιορίζει τη δυνατότητα λειτουργίας ή διείσδυσης σε κάποιο τμήμα της αγοράς. Οι δυνάμεις είναι τα χαρακτηριστικά που προσφέρουν την ικανότητα υπεροχής σε κρίσιμους τομείς. Οι χαρακτηριστικές αυτές ικανότητες (core competencies) έχουν αναπτυχθεί εσωτερικά και δεν μπορούν να τις μιμηθούν οι ανταγωνιστές Για παράδειγμα οι καινοτομίες σε προϊόντα, διαδικασίες, μια στρατηγικής σημασίας γεωγραφική θέση κ.α. Ως αδυναμίες θεωρούνται εκείνα τα χαρακτηριστικά της επιχείρησης που δεν βοηθούν και της στερούν τη δυνατότητα να εκμεταλλευτεί τις ευκαιρίες που εμφανίζονται, π.χ. προσωπικό χαμηλού μορφωτικού επιπέδου, έλλειψη εξοικείωσης του προσωπικού σε νέες τεχνολογίες κ.α.. 18

19 2.2. ΑΛΥΣΙΔΑ ΤΗΣ ΑΞΙΑΣ Η αλυσίδα της αξίας 1 (value chain) είναι το σύνολο των δραστηριοτήτων που απαιτούνται σε μια επιχείρηση για την παραγωγή των προϊόντων και των υπηρεσιών, διότι κατά την εκτέλεση της κάθε δραστηριότητας δημιουργούνται ευκαιρίες αύξησης της αξίας των προσφερόμενων προϊόντων στους πελάτες (Δερβιτσιώτης & Λαγοδήμος, 2007). Η αλυσίδα της αξίας προτάθηκε από τον Porter to Σύμφωνα με τον Porter, η τιμή που προτίθενται να καταβάλουν οι πελάτες για τα προϊόντα προκύπτει από τις δραστηριότητες που πραγματοποιούνται από τους προμηθευτές, την επιχείρηση και τα δίκτυα διανομής, αφορά δηλαδή την αξία που προσφέρεται από ένα προϊόν ή μια υπηρεσία στον πελάτη (Μιχαλόπουλος και συν., 2007). Η προσφερόμενη αξία προσδιορίζεται από το αν το προϊόν ή η υπηρεσία : Υπερέχει σε ποιότητα, αξιοπιστία, ασφάλεια χρήσης ή άνεση. Προσφέρεται σε χαμηλότερη τιμή για το ίδιο επίπεδο ποιότητας. Παραδίδεται ταχύτερα από συγκρίσιμα είδη των ανταγωνιστών. Έχει ευκολία στη χρήση. Προσφέρει μεγαλύτερη ικανοποίηση από τα λειτουργικά και τα ψυχολογικά χαρακτηριστικά του. Παρέχεται με επαρκή υποστήριξη μετά την πώληση (Δερβιτσιώτης & Λαγοδήμος, 2007) ΣΥΣΤΗΜΙΚΗ ΠΡΟΣΕΓΓΙΣΗ Οι στόχοι μιας εταιρίας μπορούν να πραγματοποιηθούν αν υπάρξει αμοιβαία αλληλεξάρτηση ανάμεσα στους βασικούς λειτουργικούς τομείς της, δηλαδή την παραγωγή, το μάρκετινγκ, τη διανομή και τα οικονομικά. Η αναγνώριση της αλληλεξάρτησης των βασικών λειτουργικών τομέων της επιχείρησης, είναι γνωστή ως συστημική προσέγγιση. Τα logistics βασίζονται στην ίδια λογική καθώς επιδιώκουν την ισορροπία κάθε λειτουργικού τομέα. Ο υπεύθυνος του τμήματος logistics πρέπει να εξισορροπήσει τον κάθε λειτουργικό τομέα ώστε να μην αποβαίνει σε βάρος κάποιου άλλου ( Παπαδημητρίου & Σχινάς, 2004). Η συστημική 1 Αναφέρεται και ως προστιθέμενη ή προσφερόμενη αξία. 19

20 προσέγγιση περιέχει τρεις έννοιες στις οποίες βασίζονται τα logistics για να πετύχουν τους στόχους τους. Οι τρεις αυτές έννοιες είναι: το ολικό κόστος, η αποφυγή της υποβελτιστοποίησης και η ανταλλαγή μονάδων κόστους Η προσέγγιση του ολικού κόστους στηρίζεται στην αρχή ότι όλες οι ενέργειες της διακίνησης και της ταξινόμησης των πρώτων υλών και των τελικών προϊόντων πρέπει να αντιμετωπίζονται ως ενιαίο σύνολο και όχι μεμονωμένα. Η έννοια αυτή επιχειρεί να ελαχιστοποιήσει το κόστος διανομής για ένα συγκεκριμένο επίπεδο εξυπηρέτησης πελατών (Johnson et all., 2006). Η προσέγγιση ολικού κόστους στα logistics περιλαμβάνει τις εξής δραστηριότητες: Εξυπηρέτηση πελατών Πρόβλεψη ζήτησης Ροή δικαιολογητικών και εγγράφων Κινήσεις μεταξύ των μονάδων παραγωγής Διαχείριση αποθέματος Διαχείριση και επεξεργασία παραγγελιών Συσκευασία Ανταλλακτικά και service Επιλογή γεωγραφικής θέσης για την παραγωγική μονάδα και τις αποθήκες Προγραμματισμός παραγωγής Προμήθειες Επιστροφή προϊόντων Ανακύκλωση Διοίκηση αποθηκών και κέντρων διανομής Η υποβελτιστοποίηση συμβαίνει, όταν οι καλύτερες προσπάθειες κάθε τμήματος ξεχωριστά αδυνατούν να εξασφαλίσουν το άριστο αποτέλεσμα για το σύνολο. Κάθε επιμέρους δραστηριότητα των logistics κρίνεται με βάση την ολοκλήρωση της και την ευστοχία της στους στόχους. Όταν οι στόχοι της κάθε δραστηριότητας αντιτίθενται μεταξύ τους, τότε παρατηρείται υποβελτιστοποίηση. Η έννοια της ανταλλαγής μονάδων κόστους θεωρεί ότι μεταβαλλόμενοι τρόποι ή λειτουργίες διανομής προκαλούν την αύξηση ορισμένων εξόδων και τη 20

21 μείωση κάποιων άλλων. Το τελικό αποτέλεσμα όμως είναι μια συνολική μείωση του κόστους για ένα δεδομένο επίπεδο απόδοσης είτε για τον πελάτη είτε για κάποιο άλλο τμήμα της εταιρίας. Μια εταιρεία διαθέτει κάποια προϊόντα που δεν έχουν μεγάλη ζήτηση. Για να πετύχει σημαντικές μειώσεις αποθεμάτων των προϊόντων αυτών η εταιρία αποφασίζει να τα συνενώσει σε μια κεντρική αποθήκη κοντά στο αεροδρόμιο. Όταν παρουσιάζεται ζήτηση για κάποιο από τα προϊόντα, ειδοποιείται η αποθήκη και αυτό στέλνεται αεροπορικώς. Η απόφαση αυτή αυξάνει τις μεταφορικές δαπάνες, όμως μειώνει το κόστος διατήρησης των αποθεμάτων οδηγώντας σε χαμηλότερο συνολικά κόστος (Παπαδημητρίου & Σχινάς, 2004) ΚΥΡΙΟΙ ΣΤΟΧΟΙ ΤΗΣ ΣΤΡΑΤΗΓΙΚΗΣ ΤΩΝ LOGISTICS Η επιλογή επιτυχημένης στρατηγικής logistics περιλαμβάνει εξίσου την ίδια δυσκολία με τον καθορισμό μιας καλής επιχειρηματικής στρατηγικής. Η κλασική στρατηγική έχει δυο κύριους στόχους: τη μείωση του κόστους και τη βελτίωση των υπηρεσιών. Το επίπεδο της ποιότητας και της εξυπηρέτησης το καθορίζει η διοίκηση της επιχείρησης. Κάθε αύξηση, κατά μια μονάδα επί πλέον του επιπέδου εξυπηρέτησης απαιτεί τη δαπάνη αναλογικά πολύ περισσότερων μονάδων κόστους. Η επιχείρηση όμως πρέπει να επιτύχει την συγκράτηση του συνολικού κόστους σε χαμηλά επίπεδα. Η στρατηγική της μείωσης κόστους απαιτεί την ελαχιστοποίηση των μεταβλητών δαπανών της διακίνησης και της αποθήκευσης. Για την επιλογή της καλύτερης στρατηγικής χρησιμοποιείται η μέθοδος της αξιολόγησης των εναλλακτικών λύσεων (π.χ. μεταξύ διαφορετικών τοποθεσιών αποθήκευσης ή μεταξύ των εναλλακτικών μέσων μεταφοράς). Το Logistics Management επικεντρώνεται στον υπολογισμό όλων των δαπανών που συνδέονται με τις εργασίες και τις δραστηριότητες της διακίνησης των προϊόντων από τον προμηθευτή μέχρι τον καταναλωτή. Πρέπει να υπολογίζεται και να ελαχιστοποιείται το συνολικό κόστος και όχι ένα στοιχείο του συνόλου. Στο κόστος των δραστηριοτήτων των Logistics περιλαμβάνονται: Το κόστος των μεταφορών Το κόστος διατήρησης των αποθεμάτων 21

22 Το κόστος αποθήκευσης Το κόστος της φυσικής μετακίνησης των προϊόντων μέσα στους χώρους της επιχείρησης και των αποθηκών Το κόστος διακίνησης των πληροφοριών σχετικά με τη λήψη και τη διεκπεραίωση των παραγγελιών Το κόστος της προστατευτικής συσκευασίας Το κόστος των εγκαταστάσεων και των μηχανημάτων Οι αποσβέσεις κ.α. Ο υπολογισμός του συνολικού πραγματικού κόστους είναι αρκετά δύσκολος, γιατί είναι πιθανό η μείωση του κόστους σε ένα σημείο να αντισταθμίζεται ή να εξανεμίζεται από μια αύξηση του κόστους σε κάποιο άλλο σημείο της αλυσίδας. Η επίτευξη του επιθυμητού επιπέδου εξυπηρέτησης των πελατών με το ελάχιστο δυνατό ύψος των αποθεμάτων σε όλα τα στάδια της αλυσίδας παραγωγής και διακίνησης είναι σημαντική υπόθεση. Είναι πολύ δαπανηρό να διατηρούνται σε κάθε φάση της παραγωγής μεγάλες ποσότητες αποθεμάτων. Η άποψη ότι τα έσοδα εξαρτώνται από το επίπεδο των παρεχόμενων υπηρεσιών logistics βασίζεται στην στρατηγική βελτίωσης των υπηρεσιών. Η βελτίωση του επιπέδου εξυπηρέτησης συνεπάγεται αύξηση των δαπανών, οι οποίες αντισταθμίζονται από τα αυξημένα έσοδα. Η σύγχρονη αντίληψη θεωρεί ότι τα logistics είναι τμήμα της γενικότερης πολιτικής της εταιρίας για διαφοροποίηση των υπηρεσιών της. Σκοπός δεν αποτελεί μόνο η διατήρηση της ποιότητας του προϊόντος σε όλη τη διαδρομή του από τον προμηθευτή ως τον καταναλωτή, αλλά και η επίτευξη μιας αποδεκτής ποιότητας υπηρεσιών Logistics π.χ. χρόνοι εκτέλεσης παραγγελίας, ορθότητα εκτέλεσης παραγγελίας, συνέπεια στις μεταφορές, ενημέρωση των πελατών σχετικά με το που βρίσκεται το προϊόν που έχουν παραγγείλει, μείωση των φθορών, των ζημιών κ.λπ. Τα λάθη στα θέματα αυτά κοστίζουν πολύ στην επιχείρηση, γιατί σε περίπτωση που στείλει λάθος παραγγελία σε έναν πελάτη της, θα υποχρεωθεί να πάρει πίσω τα προϊόντα και να επαναλάβει την παραγγελία, δημιουργώντας επί πλέον έξοδα (μεταφοράς, παραλαβής, έκδοσης παραστατικών). Η όλη διαδικασία δημιουργεί αρνητική εικόνα της επιχείρησης. 22

23 Ποιοτικά στοιχεία των Logistics Διαθεσιμότητα (Availability) Η διαθεσιμότητα αναφέρεται στην ικανότητα της επιχείρησης ή της μονάδας να έχει πάντοτε αρκετά διαθέσιμα αποθέματα για να εξυπηρετεί τις ανάγκες της παραγωγής ή των πελατών. Η επιχείρηση πρέπει να εξασφαλίζει συνεχώς τις ζητούμενες ποσότητες των προϊόντων, την ώρα που απαιτούνται από την παραγωγή ή τον πελάτη. Δυναμικότητα (Capacity) Η δυναμικότητα αναφέρεται στην ικανότητα της επιχείρησης να διακινεί μέσα στο χρονικό διάστημα που της έχει οριστεί, τις ζητούμενες ή τις παραγόμενες ποσότητες. Η δυναμικότητα αναφέρεται στην ταχύτητα εκτέλεσης μιας παραγγελίας και στη συνεχή επίτευξη της ταχύτητας αυτής. Συνέπεια (Consistency) Η συνέπεια δηλώνει τη δυνατότητα της επιχείρησης να παραδίδει σε καθημερινή βάση, στους χρήστες του συστήματος, τα προϊόντα που ζητάνε σε καλή κατάσταση, χωρίς λάθη, σωστά επισημασμένα με σκοπό να υπάρχει βεβαιότητα ότι τα προϊόντα που παραλαμβάνει ο χρήστης είναι αυτά που παρήγγειλε και βρίσκονται σε καλή κατάσταση ΣΤΡΑΤΗΓΙΚΟΣ ΣΧΕΔΙΑΣΜΟΣ ΚΑΙ LOGISTICS Ο στρατηγικός σχεδιασμός για τα logistics επιχειρεί να καλύψει στρατηγικές, τακτικές και λειτουργικές ανάγκες. Η διαφορά τους είναι ο χρονικός ορίζοντας του σχεδιασμού. Το πρόβλημα που δημιουργείται είναι οι διαφορετικές ανάγκες που αντιμετωπίζει το κάθε επίπεδο σχεδιασμού καθώς απαιτείται και διαφορετικός χειρισμός. Στην περίπτωση που μια στρατηγική απόφαση δεν έχει ολοκληρωθεί ενδέχεται να δημιουργηθούν προβλήματα λειτουργικού σχεδιασμού. Ο στρατηγικός σχεδιασμός αναπτύχθηκε τη δεκαετία του 70, καθώς οι επιχειρήσεις έψαχναν τρόπους βελτίωσης της λειτουργίας και της δομής τους. Ο στρατηγικός σχεδιασμός ξεκινά από τη διοίκηση της επιχείρησης. Οι αποφάσεις του στρατηγικού σχεδιασμού αφορούν τον καθορισμό μακροπρόθεσμων στόχων της επιχείρησης, που της επιτρέπουν να ικανοποιήσει τους στόχους της με τους κατάλληλους πόρους και τα κεφάλαια που είναι αναγκαία. Παραδείγματα στρατηγικών αποφάσεων είναι η υποδομή, ο σχεδιασμός του δικτύου, η χωροθέτηση 23

24 νέων εγκαταστάσεων και τα μεγέθη τους, ή ακόμη και το κλείσιμο των εγκαταστάσεων και τα επίπεδα χωρητικότητας τους. Ο στρατηγικός σχεδιασμός αποτελεί διαδικασία που συνεχώς ανανεώνεται, ελέγχεται και προσδιορίζει τις εναλλακτικές πορείες που θα ακολουθήσει η επιχείρηση στο μέλλον. Ο τακτικός σχεδιασμός αποτελεί το δεύτερο ή ενδιάμεσο επίπεδο των δραστηριοτήτων λήψης αποφάσεων. Σε αυτό το επίπεδο, η διαδικασία λήψης αποφάσεων πρωταρχικά επικεντρώνεται στην κατανομή και την αξιοποίηση των πόρων. Ορισμένες φορές ο ετήσιος σχεδιασμός θεωρείται ως υποσύνολο του τακτικού σχεδιασμού. Ο λειτουργικός σχεδιασμός αποτελεί το τρίτο και κατώτερο επίπεδο της διαδικασίας σχεδιασμού. Το επίπεδο αυτό απαιτεί ιδιαίτερη προσοχή καθώς είναι καθοριστικό για την επιτυχή λειτουργία της επιχείρησης και την αποφυγή δυσάρεστων καταστάσεων. Περιλαμβάνει τις καθημερινές, τις εβδομαδιαίες δραστηριότητες και τις αποφάσεις για την κατανομή και αξιοποίηση των πόρων που ελήφθησαν στο επίπεδο του τακτικού σχεδιασμού. Η δυσκολία που διακρίνεται στις σύγχρονες αγορές είναι ο καθορισμός της πελατείας, στα χαρακτηριστικά της οποίας θα βασιστεί η ανάλυση και η πρόβλεψη του σχεδιασμού. Οι συνεργασίες μεταβάλλονται εύκολα με αποτέλεσμα να μην είναι εύκολη η προσέγγιση μιας στρατηγικής που βασίζεται στην πρόβλεψη των αναγκών και επιπέδων εξυπηρέτησης. Το πρόβλημα του σχεδιασμού γίνεται πιο περίπλοκο όταν εξετάζονται ταυτόχρονα και οι φυσικές παράμετροι (παραγωγή και διανομή των προϊόντων ή των υπηρεσιών) και οι εμπορικές (marketing, χρηματοδότησης κ.α.). Οι φυσικές και οι εμπορικές παράμετροι λαμβάνονται υπόψη με τους εξωτερικούς παράγοντες (π.χ. ανταγωνισμό, οικονομία, τεχνολογία) στον επιχειρησιακό σχεδιασμό. Στον στρατηγικό σχεδιασμό του συστήματος Logistics η διοίκηση της επιχείρησης πρέπει επικεντρωθεί σε βασικά προβλήματα, η διευθέτηση των οποίων θα καθορίσει και την πορεία της. Μερικά από τα ζητήματα αυτά είναι: Πόσες αποθήκες θα απαιτηθούν Ποια θα είναι η θέση των αποθηκών Διαχείριση αποθηκών (από τρίτους ή από την επιχείρηση) Ιδιόκτητες αποθήκες ή ενοικιασμένες Μέγεθος των αποθηκών Σύστημα αποθήκευσης Αποθήκη ες πρώτων υλών 24

25 Αποθήκη ες τελικών προϊόντων Τεχνολογία Επίπεδο Αυτοματισμού Μέθοδος Μεταφορών, Εργοστάσιο Αποθήκη Μέθοδος Διανομής, Αποθήκη Πελάτες Σύστημα Παραγγελιών Στον τακτικό σχεδιασμό οι αποφάσεις που θα πάρει η επιχείρηση θα τη δεσμεύουν για ένα χρόνο. Μερικά από τα ζητήματα που θα πρέπει να διευθετήσει είναι: Ενοικίαση ή αγορά αποθηκών Τοποθεσία των αποθηκών Χωρητικότητα αποθηκών Διάταξη αποθηκών Εξοπλισμός αποθηκών Αγορά ή ενοικίαση φορτηγών Στόλος των φορτηγών Μέγεθος φορτηγών Διαστάσεις Παλετών Στον λειτουργικό σχεδιασμό του συστήματος Logistics η επιχείρηση πρέπει να λύσει καθημερινά προβλήματα μερικά από τα οποία είναι: Πόσα άτομα θα απασχοληθούν και σε ποια εργασία Πόσες ώρες εργασίας θα απαιτηθούν/ υπερωρίες/ επιπλέον προσωπικό Ποια μεταφορικά μέσα θα χρησιμοποιηθούν Πόσες ώρες θα λειτουργεί η αποθήκη Ποιες διαδρομές θα ακολουθήσουν τα φορτηγά Πόσα φορτηγά θα κινηθούν και για πού Ποια προϊόντα θα αποθεματοποιήσει Ποια προϊόντα και πότε θα παραγγελθούν Ποιο το επιθυμητό ύψος των αποθεμάτων Ποια προϊόντα και από ποιόν θα αγοραστούν Ποιότητα παραλαβών και αποστολών (Σιφνιώτης, 1997) 25

26 (Πηγή: Παπαδημητρίου & Σχινάς, 2004) ΣΤΡΑΤΗΓΙΚΟΣ ΤΑΚΤΙΚΟΣ ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΚΟΣ ΑΠΟΘΕΜΑ ΤΟΠΟΘΕΣΙΑ, ΜΕΘΟΔΟΣ ΕΛΕΓΧΟΥ ΕΠΙΠΕΔΟ ΑΠΟΘΕΜΑΤΩΝ ΑΣΦΑΛΕΙΑΣ ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΑ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΑΠΟΘΗΚΗΣ ΚΑΙ ΥΛΙΚΩΝ ΧΡΗΜΑΤΟΔΟ- ΜΕΤΑΦΟΡΑ ΕΠΙΛΟΓΗ ΜΕΣΟΥ ΤΙΚΗ ΜΙΣΘΩΣΗ ΔΡΟΜΟΛΟΓΗΣΗ ΟΧΗΜΑΤΩΝ ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΑ ΔΙΕΚΠΕΡΑΙΩΣΗΣ ΠΑΡΑΓΓΕΛΙΩΝ ΣΧΕΔΙΑΣΜΟΣ ΣΥΣΤΗΜΑΤΟΣ ΠΑΡΑΓΓΕΛΙΩΝ ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΑ ΛΗΨΗΣ ΠΑΡΑΓΓΕΛΙΑΣ ΑΠΟΘΗΚΕΥΣΗ ΕΠΙΛΟΓΗ ΕΞΟΠΛΙΣΜΟΥ ΔΙΑΤΑΞΗ ΧΩΡΩΝ ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΑ ΦΥΣΙΚΗΣ ΠΑΡΑΛΑΒΗΣ ΕΠΙΛΟΓΗ ΤΟΠΟΘΕΣΙΑΣ ΑΡΙΘΜΟΣ ΚΑΙ ΜΕΓΕΘΟΣ ΑΠΟΘΗΚΩΝ Σχήμα 2.1 Προβλήματα στα τρία επίπεδα σχεδιασμού ΕΛΕΓΧΟΣ ΤΟΥ ΣΥΣΤΗΜΑΤΟΣ Ο έλεγχος του συστήματος αφορά τον έλεγχο της απόδοσης και των αποτελεσμάτων του σχεδιασμού. Ο έλεγχος γίνεται συνεχώς και καλύπτει όλες τις δραστηριότητες της επιχείρησης, οι οποίες αφορούν τη ροή των προϊόντων μέσα και έξω από την επιχείρηση έως την παράδοση τους στους τελικούς πελάτες της. Ο έλεγχος διακρίνεται σε ποσοτικό και σε ποιοτικό. Ο ποσοτικός έλεγχος μπορεί να αναφέρεται για παράδειγμα στον αριθμό των μονάδων των προϊόντων που παραλαμβάνει η επιχείρηση από τον προμηθευτή της και αν είναι σύμφωνα με την πολιτική αποθεμάτων της. Επίσης μπορεί να αναφέρεται στον αριθμό των μονάδων των προϊόντων που αποστέλλει η επιχείρηση στους πελάτες της και αν 26

27 είναι οι σωστές μονάδες (πρέπει να είναι ούτε λιγότερες ούτε περισσότερες, αλλά ακριβώς όσες ζητούνται). Ο ποιοτικός έλεγχος μπορεί να αναφέρεται στις προδιαγραφές που πρέπει να ικανοποιούν τα προϊόντα του προμηθευτή της επιχείρησης ή στα προϊόντα που παράγει η επιχείρηση. Ο ποιοτικός έλεγχος δεν αφορά μόνο την παραγωγή αλλά ακόμα και την διαπίστωση της ποιότητας των προϊόντων που αποστέλλονται στους πελάτες της επιχείρησης. Ο σκοπός του ελέγχου είναι να διακρίνει αν η στρατηγική που σχεδιάστηκε είναι πετυχημένη, αν οι στόχοι που έχουν τεθεί έχουν πραγματοποιηθεί. Τα κριτήρια απόδοσης της επιχείρησης δεν είναι μόνο τα οικονομικά αλλά και τα ποιοτικά καθώς διαμορφώνουν την εικόνα της επιχείρησης προς τους τρίτους, προς τις τράπεζες, προς τους μετόχους, προς τους προμηθευτές και προς τους πελάτες της. Ο οικονομικός όμως έλεγχος γίνεται για να διαπιστωθεί αν οι οικονομικοί στόχοι που έχουν τεθεί έχουν πραγματοποιηθεί ΕΚΤΕΛΕΣΗ ΤΩΝ ΕΡΓΑΣΙΩΝ LOGISTICS Η εκτέλεση των εργασιών Logistics περιλαμβάνει την εκτέλεση σε καθημερινή βάση όλων των εργασιών που απαιτούνται για να φτάσουν τα προϊόντα από τον προμηθευτή στον πελάτη ή σε κάποιο ενδιάμεσο προορισμό (τοπική αποθήκη της επιχείρησης). Η σωστή εκτέλεση των καθημερινών δραστηριοτήτων Logistics θα δείξει αν η επιχείρηση μπορεί να πραγματοποιήσει τους στόχους της. Ο σχεδιασμός βοηθά στην επίτευξη των στόχων της επιχείρησης, αλλά όσα θέματα δεν έχει προβλέψει σωστά αντιμετωπίζονται στην καθημερινή εργασία. Οι βασικές δραστηριότητες της επιχείρησης που πρέπει να διεκπεραιωθούν σε καθημερινή βάση τις οποίες αναλαμβάνει το τμήμα logistics είναι πέντε και δίνονται με τη σειρά που ακολουθούν στην αλυσίδα, στη διαδρομή από τους προμηθευτές προς τους καταναλωτές: ΑΓΟΡΕΣ ΑΠΟΘΕΜΑΤΑ ΜΕΤΑΦΟΡΕΣ 27 ΑΠΟΘΗΚΕΥΣΗ

28 ΔΙΑΝΟΜΗ ΑΓΟΡΕΣ Η δραστηριότητα αυτή αφορά την απόκτηση προϊόντων ή υπηρεσιών από προμηθευτές και από πηγές εκτός της επιχείρησης. Οι αγορές αυτές μπορεί να είναι: αγορές πρώτων υλών ή προϊόντων που θα ενσωματωθούν στο τελικό προϊόν ή μπορεί να είναι καύσιμα ή υπηρεσίες. Η ενέργεια της αγοράς ή της προμήθειας αγαθών απαραίτητων για την επιχείρηση είναι καθοριστικής σημασίας και θα πρέπει να σχεδιάζεται εξαρχής. Η δραστηριότητα αυτή απαιτεί πλέον την στενή συνεργασία της επιχείρησης με τους προμηθευτής της και όχι ανταγωνιστική επιθετική συμπεριφορά με επιδίωξη την μείωση των τιμών. ΑΠΟΘΕΜΑΤΑ Ο όρος διαχείριση αποθεμάτων αναφέρεται στην δραστηριότητα εκείνη των Logistics για τον υπολογισμό της ποσότητας των προϊόντων που πρέπει να έχει στη διάθεση της μια επιχείρηση για να διενεργεί με επιτυχία τις εργασίες της. Κατά το σχεδιασμό της δραστηριότητας οι υπεύθυνοι των Logistics προσπαθούν να απαντήσουν σε δυο σημαντικές ερωτήσεις: Πόση ποσότητα από κάθε προϊόν πρέπει να παραγγείλει η επιχείρηση; Πότε θα τις παραγγείλει; ΜΕΤΑΦΟΡΕΣ Η μεταφορά των προϊόντων αποτελεί την φυσική μετακίνηση των προϊόντων που έχει παραγγείλει μια επιχείρηση, από την μονάδα του προμηθευτή ως τη μονάδα της. Τα μέσα μεταφοράς μπορεί να είναι ιδιόκτητα ή μπορεί να αναθέσει την μεταφορά των προϊόντων σε μια τρίτη εταιρία που παρέχει υπηρεσίες μεταφοράς (outsourcing, 3 rd PL). Ο υπολογισμός του κόστους μεταφοράς συνδέεται με τον χρόνο που απαιτείται για να φτάσουν τα προϊόντα στον προορισμό τους. Τα προϊόντα είναι σημαντικό να φτάνουν χωρίς καθυστέρηση και με μικρό κόστος. Αυτός είναι ο κυριότερος λόγος που καθορίζει την επιλογή της τοποθεσίας μιας εγκατάστασης. ΑΠΟΘΗΚΕΥΣΗ Η δραστηριότητα αυτή αναφέρεται στο σχεδιασμό, την οργάνωση και τη λειτουργία της αποθήκης. Περιλαμβάνει εργασίες όπως η παραλαβή, η φύλαξη, η 28

29 εξαγωγή και η παράδοση των προϊόντων που έχει στη διάθεση της η επιχείρηση, η οργάνωση των χώρων, η επιλογή των μέσων για την μετακίνηση των προϊόντων εντός των εγκαταστάσεων της, η επιλογή του εξοπλισμού των ραφιών, η λογιστική παρακολούθηση των αποθεμάτων, η φύλαξη από κλοπές ή φθορές και ζημιές κ.α. ΔΙΑΝΟΜΗ Η δραστηριότητα αυτή αναφέρεται στη μετακίνηση των εμπορευμάτων από την αποθήκη, από τις εγκαταστάσεις της επιχείρησης, από το εργοστάσιο, προς τους τελικούς καταναλωτές. Οι διανομές έχουν ως αντικείμενο τη διακίνηση πολλών προϊόντων σε μικρές ποσότητες, σε πολλούς πελάτες. Οι μεταφορές αντίθετα διακινούν λίγα προϊόντα σε μεγάλες ποσότητες σε ένα μόνο σημείο ή σε λίγους πελάτες. Οι δύο αυτές δραστηριότητες απαιτούν διαφορετικό σχεδιασμό, καθώς έχουν διαφορετικούς στόχους. Οι διανομές χρησιμεύουν σε εταιρίες επικεντρωμένες σε καταναλωτικά αγαθά, οι οποίες έχουν πολλούς πελάτες και πολλά σημεία για να εξυπηρετήσουν. Οι διανομές και οι μεταφορές μπορούν να αποτελούν ενιαία λειτουργία για εταιρίες πρώτων υλών, υλικών συσκευασίας, μηχανημάτων και εξοπλισμού ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΙΑΚΗ ΕΡΕΥΝΑ ΣΤΗ ΛΗΨΗ ΑΠΟΦΑΣΕΩΝ Η Επιχειρησιακή Έρευνα αποτελεί μια χρήσιμη προσέγγιση για την επιστημονική τεκμηρίωση των αποφάσεων στη διοίκηση συστημάτων. Η μέθοδος που χρησιμοποιεί είναι η ανάπτυξη επιστημονικού μοντέλου για το σύστημα που μελετάται, περιλαμβάνοντας μετρήσεις τυχαίων παραγόντων, με το οποίο προβλέπονται και συγκρίνονται τα αποτελέσματα εναλλακτικών αποφάσεων, στρατηγικών και ελέγχων. Ο στόχος της Επιχειρησιακής Έρευνας είναι να βοηθήσει την διοίκηση να καθορίσει την πολιτική της και τις ενέργειές της πιο επιστημονικά και μεθοδολογικά. Η Επιχειρησιακή Έρευνα εφαρμόζεται σε τομείς της παραγωγής των logistics, της διανομής και των μεταφορών. Οι εφαρμογές περιλαμβάνουν όλα τα είδη σχεδιασμού, δρομολόγησης, βελτίωσης της ροής εργασίας, μείωσης των καθυστερήσεων λόγω συμφόρησης, ελέγχου και διαχείρισης αποθεμάτων, προγραμματισμού προμηθειών και πολιτικής παραγγελιών, επιλογής τόπου εγκατάστασης, προγραμματισμού εργασιών κ.α. Βασικό στοιχείο της 29

30 Επιχειρησιακής Έρευνας είναι η χρήση μαθηματικού μοντέλου για την επίλυση του προβλήματος του οποίου επιδιώκεται η λύση. Ανάλογα με τον τύπο των προβλημάτων έχουν μελετηθεί αρκετά μοντέλα και έχουν αναπτυχθεί αντίστοιχες τεχνικές για τη βελτιστοποίηση τους. Παρακάτω ακολουθούν μερικές από αυτές τις τεχνικές. ΕΛΕΓΧΟΣ ΑΠΟΘΕΜΑΤΩΝ (INVENTORY CONTROL). Ο Έλεγχος Αποθεμάτων αφορά προβλήματα διαχείρισης αποθεμάτων π.χ. πρώτων υλών, έτοιμων προϊόντων, ανθρώπινου δυναμικού, χρηματικών πόρων. Στα προβλήματα αυτά είναι δεδομένη η συνάρτηση ζήτησης ενός αγαθού, η συνάρτηση κατανομής πιθανότητας του χρόνου παράδοσης, η συνάρτηση των δαπανών του αποθέματος και η μέθοδος διαχείρισης του (π.χ. όταν το απόθεμα φτάσει σε ένα προκαθορισμένο ύψος) και ζητούνται οι οδηγίες διαχείρισης του αποθέματος, δηλαδή πόση ποσότητα και πότε πρέπει να παραγγελθεί. Προσομοίωση (simulation). Η προσομοίωση είναι τεχνική που χρησιμοποιείται για την επίλυση σύνθετων προβλημάτων αποφάσεων, κυρίως όταν δε μπορούν να λυθούν με μαθηματική ανάλυση. Η επίλυση ενός τέτοιου προβλήματος πραγματοποιείται με την κατασκευή ενός μοντέλου που αναπαριστάνει τη λογική δομή του προβλήματος. Το μοντέλο εισάγεται στον ηλεκτρονικό υπολογιστή και δοκιμάζεται σε σχέση με διάφορους εναλλακτικούς τρόπους δράσης. Η μελέτη του προβλήματος πραγματοποιείται συνήθως με τη χρησιμοποίηση τυχαίων αριθμών που παράγονται στον υπολογιστή με την τεχνική Monte Carlo. Οι τυχαίοι αυτοί αριθμοί αντιστοιχούν σε πιθανότητες εμφάνισης συγκεκριμένων τιμών των εισροών του συστήματος. Μοντέλα προβλημάτων μεταφοράς. Τα μοντέλα προβλημάτων μεταφοράς, επιτρέπουν τη βέλτιστη επιλογή των διαδρομών για τη μεταφορά αγαθών από τα σημεία παραγωγής ή αποθήκευσης στα σημεία κατανάλωσης με τον πιο οικονομικό τρόπο. Το μοντέλο του προβλήματος μεταφοράς προσδιορίζει τις ποσότητες που πρέπει να μεταφερθούν από κάθε αποθηκευτικό χώρο σε κάθε χώρο κατανάλωσης, με δεδομένα τη διαθέσιμη ποσότητα σε κάθε σημείο αποθήκευσης και τη ζήτηση σε κάθε σημείο κατανάλωσης, καθώς και το αντίστοιχο κόστος μεταφοράς από σημείο σε σημείο. Μαθηματικός προγραμματισμός. Είναι σύνολο μαθηματικών τεχνικών που χρησιμοποιούνται για την επίλυση προβλημάτων κατανομής πόρων σε διάφορες δραστηριότητες.. Με τις τεχνικές του Μαθηματικού Προγραμματισμού οι διαθέσιμοι 30

31 πόροι κατανέμονται σε μια σειρά από δραστηριότητες με τρόπο που να προκύπτει η βέλτιστη λύση. Η κατανομή των πόρων μπορεί να αφορά την παραγωγή διαφορετικών προϊόντων, το πρόγραμμα παραγωγής, την επιλογή γεωγραφικών τοποθεσιών για την εγκατάσταση μονάδων κ.λπ. Η πιο γνωστή τεχνική του Μαθηματικού Προγραμματισμού είναι ο Γραμμικός Προγραμματισμός. ΜΟΝΤΕΛΑ ΑΠΟΦΑΣΕΩΝ. Η σύγκριση εναλλακτικών λύσεων για κάποιο πρόβλημα και η επιλογή μεταξύ αυτών της πιο βέλτιστης λύσης είναι από τα πιο συνηθισμένα προβλήματα επιχειρήσεων και οργανισμών. Για πιο περίπλοκα προβλήματα γίνεται παράσταση του προβλήματος σε γραφική μορφή με τη μορφή δενδροειδούς απεικόνισης. ΘΕΩΡΙΑ ΑΝΑΜΟΝΗΣ (QUEUING THEORY). Η Θεωρία Αναμονής είναι στατιστική θεωρία με την οποία αντιμετωπίζονται προβλήματα εξυπηρέτησης σειρών αναμονής. Τέτοια προβλήματα εμφανίζονται συχνά στην παραγωγή (θυρίδες ταμείων, τηλεφωνικά κέντρα, ιατρεία, αποθήκες εργοστασίων κ.λπ.). Τα δεδομένα σε ένα τυπικό πρόβλημα αναμονής είναι ο νόμος της άφιξης των πελατών στο σύστημα και του χρόνου εξυπηρέτησης τους καθώς και ο κανόνας προτεραιότητας στην εξυπηρέτηση τους. 31

32 32

33 3.1. ΒΑΣΙΚΕΣ ΕΝΝΟΙΕΣ Είναι απαραίτητο η διοίκηση της επιχείρησης να καθορίσει μια στρατηγική εξυπηρέτησης πελατών, καθώς η στρατηγική αυτή έχει άμεσες συνέπειες στο κόστος λειτουργίας της, στις πωλήσεις, στα κέρδη και στην επιτυχία της. Η στρατηγική αυτή, όπως και κάθε στρατηγική, πρέπει να βάλλει στόχους και να βρει τον άριστο τρόπο επίτευξης τους. Στα logistics o όρος "εξυπηρέτηση πελατών" αναφέρεται στο σύνολο των δραστηριοτήτων μιας επιχείρησης που στοχεύουν στην ικανοποίηση του πελάτη, και συνδέονται με το θέμα της εκτέλεσης των παραγγελιών των πελατών. Η επιχείρηση πρέπει να προσδιορίσει τα λεγόμενα 7 Σ, τα οποία πρέπει να αποτελούν το σύνολο των υπηρεσιών προς τον πελάτη και έχουν προέλευση τις τεχνικές marketing (Παπαδημητρίου & Σχινάς, 2004): Σωστή Τιμή Σωστό Προϊόν Σωστή Ποσότητα Σωστή Ποιότητα Σωστός Τόπος Αποστολής Σωστός Τόπος Προορισμού Σωστό Χρονοδιάγραμμα Τα αποτελέσματα του σχεδιασμού του συστήματος Logistics που επέλεξε η επιχείρηση και τα αποτελέσματα από τη συνεχή, την καθημερινή εκτέλεση των εργασιών του συστήματος, διαπιστώνονται στο σημείο επαφής της επιχείρησης με τους πελάτες της. Η εξυπηρέτηση των πελατών της επιχείρησης είναι το αποτέλεσμα του συστήματος Logistics και ο βαθμός ικανοποίησης των πελατών της. Αποκλειστικό κριτήριο επιτυχίας είναι η γνώμη των πελατών. Η ικανοποίηση των πελατών έχει άμεση σχέση με την ποιότητα των προϊόντων που παράγει η επιχείρηση και με την ποιότητα και ποσότητα των υπηρεσιών Logistics που προσφέρει. Η εξυπηρέτηση των πελατών αναφέρεται στον βαθμό ικανοποίησης της ζήτησης από τα αποθέματα που διατηρεί η επιχείρηση και στην παράδοση των προϊόντων τη στιγμή που συμφώνησαν ότι θα παραδοθούν. Η επίτευξη του 100% ως βαθμού εξυπηρέτησης είναι λογικά αδύνατη. 'Όσο περισσότεροι είναι οι πελάτες και όσο περισσότερα είναι τα είδη που διακινεί ή επιχείρηση τόσο δυσκολότερη είναι 33

34 η επιτυχία του ανώτατου επίπεδου εξυπηρέτησης πελατών. Η δύναμη μιας επιχείρησης δεν προέρχεται από το γεγονός ότι μπορεί να ικανοποιεί τις απαιτήσεις των πελατών της από τα αποθέματά της, αλλά με το σωστό προγραμματισμό και την καλή οργάνωση των logistics να μπορεί να παραδίδει αυτά που θέλουν οι πελάτες τη στιγμή που υποσχέθηκε ότι θα τα παραδώσει. Σύμφωνα με έρευνες για τη συμπεριφορά των καταναλωτών που δε βρίσκουν το προϊόν που ζητούν στο κατάστημα στο οποίο ψωνίζουν, διαπιστώθηκε ότι: το μεγαλύτερο ποσοστό των καταναλωτών θα πήγαινε σε ένα άλλο κατάστημα για να βρει το προϊόν και τη φίρμα της προτίμησής του, ενώ ένα μικρότερο ποσοστό των πελατών θα αγόραζε παρόμοιο προϊόν άλλης φίρμας ή θα ανέβαλε για άλλη μέρα την αγορά αυτού του είδους από το ίδιο κατάστημα. Το συμπέρασμα είναι ότι η έλλειψη προϊόντων, η μη άμεση ικανοποίηση των πελατών, οδηγεί σε απώλεια πωλήσεων και σε προσωρινή ή και μόνιμη απώλεια πελατών. Το κόστος επανάκτησης ενός χαμένου πελάτη είναι πολύ υψηλό, γι' αυτό και το επίπεδο εξυπηρέτησης των πελατών πρέπει να διατηρείται υψηλά. Το κόστος για έναν προμηθευτή μπορεί να είναι πολλαπλάσιο γιατί ο χονδρέμπορος ή ο λιανέμπορος που μεσολαβεί μεταξύ του παραγωγού και του καταναλωτή πιθανόν να διακόψει τη συνεργασία του με τη βιομηχανία και να ξεκινήσει συνεργασία με μια άλλη εταιρία πιο συνεπής στις παραδόσεις της ΠΡΟΒΛΗΜΑΤΑ ΣΧΕΔΙΑΣΜΟΥ Ο σχεδιασμός της εξυπηρέτησης των πελατών περιλαμβάνει τρία σημαντικά προβλήματα που πρέπει να αντιμετωπίσει η διοίκηση: αν οι πελάτες θα τύχουν της ίδιας εξυπηρέτησης, ποιο κανάλι διανομής ταιριάζει στην επιχείρηση και ο διαχωρισμός των αρμοδιοτήτων του τμήματος marketing και του τμήματος logistics. Η επιχείρηση που σχεδιάζει το επίπεδο εξυπηρέτησης θα πρέπει να λάβει την απόφαση, αν θα σχεδιάσει ένα σύστημα κοινό για όλους τους πελάτες ή διαφορετικά συστήματα για διαφορετικές κατηγορίες πελατών. Όλοι οι πελάτες, μικροί ή μεγάλοι είναι απαραίτητοι σε μια επιχείρηση.. Ο μεγάλος πελάτης με τις μεγάλες παραγγελίες έχει περισσότερες απαιτήσεις. Γνωρίζει τη δύναμή του και γι' αυτό ζητά καλύτερες τιμές, καλύτερους όρους πληρωμής, ζητά συνέπεια στις παραδόσεις, ζητά ποιότητα και γενικά έχει υψηλές απαιτήσεις για να καλύψει και αυτός με τη σειρά του τις ανάγκες του. Οι επιχειρήσεις προσαρμόζονται στις απαιτήσεις των μεγάλων πελατών 34

35 γιατί δε πρέπει να τους χάνουν. Η ζημιά από την απώλεια ενός μεγάλου πελάτη είναι αισθητή για την επιχείρηση και γι' αυτό η επιχείρηση σχεδιάζει το σύστημα logistics με βασική επιδίωξη την άμεση, γρήγορη και συνεπή εξυπηρέτηση των μεγάλων πελατών. Οι μικροί πελάτες θα εξυπηρετηθούν ως ένα βαθμό μόνο. Οι στρατηγικές αποφάσεις, όπως είναι η επιλογή καναλιού διανομής, είναι δεσμευτικές για την επιχείρηση και κοστίζει πολύ η αλλαγή των αποφάσεων σε σύντομο χρονικό διάστημα. Ο όρος "κανάλι διανομής" αναφέρεται στη φυσική διαδρομή που ακολουθούν τα προϊόντα της επιχείρησης από το σημείο παραγωγής ως το σημείο κατανάλωσης. Δεν πρέπει να συγχέεται με την επιλογή καναλιού διανομής του τμήματος marketing, το οποίο έχει στόχο την εξεύρεση του ιδανικού καναλιού που θα βρίσκει τους πελάτες σε κάποιο σημείο της αγοράς, για να μεταφέρει τις πληροφορίες και τις παραγγελίες στην επιχείρηση. Τα κανάλια διανομής marketing και logistics, έχουν την αντίθετη φορά. Το ένα μεταφέρει τις πληροφορίες από τους καταναλωτές στην επιχείρηση και το δεύτερο μεταφέρει τα προϊόντα από την επιχείρηση στους καταναλωτές (στη φυσική τους μορφή). Το τμήμα του marketing θα αποφασίσει αν η προσέγγιση των πελατών θα γίνει με την αποστολή εντύπων ή φυλλαδίων ή με την άμεση προσωπική επαφή των πωλητών της (πόσο συχνά θα γίνονται οι επισκέψεις, ποιο μέρος της αγοράς θα καλύπτει άμεσα η επιχείρηση και ποιοι οι αντιπρόσωποί της κλπ.). Στο Logistics Management όμως το πρόβλημα σχετίζεται με τη φυσική μεταφορά των προϊόντων, την αποθήκευση, τη φορτοεκφόρτωση, την καταμέτρηση, τη φύλαξη των, προϊόντων κ.α. Τα κανάλια εμπορίας και διανομής που επιλέγουν τα τμήματα του marketing και του logistics δε συμπίπτουν υποχρεωτικά. Μπορεί και τα δύο τμήματα να επιλέξουν τον ίδιο δρόμο ως ένα σημείο, ή για ένα μέρος της πελατείας τους, μπορεί όμως και να μη συμπίπτον οι επιλογές τους. Το τμήμα logistics μπορεί να επιλέξει ως καλύτερη μέθοδο τη μεταφορά και εκτέλεση των παραγγελιών με φορτηγά της επιχείρησης ή με φορτηγά τρίτων ενώ το τμήμα του marketing να επιλέξει μια εταιρεία που θα κάνει την παραγγελιοληψία. Οι επιχειρήσεις αντιμετωπίζουν σοβαρό πρόβλημα διαχωρισμού των αρμοδιοτήτων μεταξύ των δύο τμημάτων. Η διάκριση ουσιαστικά είναι σχετικά εύκολη: το τμήμα marketing επιδιώκει τη δημιουργία ζήτησης, επιδιώκει να δημιουργήσει και να προβάλλει τα προϊόντα της επιχείρησης έτσι ώστε να τα ζητούν οι καταναλωτές, ενώ το τμήμα logistics επιδιώκει την ικανοποίηση της ζήτησης. Στο Σχήμα 3.1 δίνονται οι αρμοδιότητες του κάθε τμήματος. 35

36 (Πηγή: Σιφνιώτης, 1997) ΤΜΗΜΑ MARKETING ΤΜΗΜΑ LOGISTICS ΔΗΜΙΟΥΡΓΙΑ ΖΗΤΗΣΗΣ ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗ ΖΗΤΗΣΗΣ ΕΠΙΠΕΔΟ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗΣ ΠΕΛΑΤΩΝ Ανάπτυξη προϊόντων Διαφήμιση Προώθηση Πωλήσεων Merchandising Τιμές / Εκπτώσεις Παραγγελιοληψία Αγορές Υλικών Μεταφορές Έλεγχος Αποθεμάτων Αποθήκευση Διανομές Παράδοση Παραγγελιών Σχήμα 3.1 Αρμοδιότητες του τμήματος Marketing και Logistics 3.3. ΠΟΛΙΤΙΚΗ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗΣ ΠΕΛΑΤΩΝ Η επιχείρηση πρέπει να λάβει και ένα μεγάλο αριθμό αποφάσεων, ένα πακέτο αποφάσεων πολιτικής που θα εφαρμόζει σε θέματα που σχετίζονται με την εξυπηρέτηση των πελατών της. Με τη στρατηγική η επιχείρηση καθορίζει τους μακροχρόνους στόχους της για να καταστεί περισσότερο ανταγωνιστική και επιλέγει τα μέσα που θα την βοηθήσουν να πετύχει τους στόχους που έθεσε. Το Customer Service Newsletter, που εκδίδεται από την Marketing Publication Inc, Washington DC (Σιφνιώτης, 1997), δημοσίευσε ένα μακροσκελή κατάλογο (checklist) με θέματα και ερωτήσεις πολιτικής στο θέμα της εξυπηρέτησης πελατών. Οι ερωτήσεις αυτές είναι πολύ βασικές, συνδέουν το marketing με τα logistics, πρέπει να αναλυθούν για να διαμορφώσει η επιχείρηση την κατάλληλη πολιτική. Από τον κατάλογο επιλέχτηκε ένας σχετικά μεγάλος αριθμός θεμάτων που 36

37 έχουν τη μεγαλύτερη σημασία στην ελληνική πραγματικότητα. Τα παρακάτω ερωτήματα δεν εξαντλούν όλα τα προβλήματα που καλούνται να αντιμετωπίσουν όσοι σχεδιάζουν το σύστημα εξυπηρέτησης. Τα ερωτήματα είναι μόνο ενδεικτικά και πίσω από κάθε ερώτημα κρύβονται δεκάδες άλλα. Κανόνες που σχετίζονται με την Παροχή Πιστώσεων Οι πιστώσεις καθορίζονται πριν τη λήψη της παραγγελίας; Στις περιπτώσεις ανοικτών λογαριασμών καθορίζονται ανώτατα όρια; Έχουν προσδιοριστεί ανώτατα πιστωτικά όρια στους υπάρχοντες πελάτες; Σε ποιες περιπτώσεις δεν εκτελούνται οι παραγγελίες για λόγους πίστωσης; Οι πελάτες μπορούν να επικοινωνήσουν εύκολα με το αρμόδιο στέλεχος για τις πιστώσεις; Κανόνες Αποδοχής της Παραγγελίας Υπάρχουν περιορισμοί στον τρόπο λήψεως παραγγελιών; γίνονται αποδεκτές οι τηλεφωνικές παραγγελίες ή μόνο οι γραπτές, ή μήπως οι παραγγελίες πρέπει να δίνονται μόνο στους πωλητές /αντιπροσώπους; Ποιες πληροφορίες πρέπει να αναφέρονται στην παραγγελία (τιμές, χρόνος παράδοσης, όροι πληρωμής); Ποια εξουσιοδότηση απαιτείται (ποιος παραγγέλλει και ποιος υπογράφει, πώς γίνεται δεκτή τηλεφωνική παραγγελία); Υπάρχουν νομικοί περιορισμοί (απαγόρευση εξαγωγών, άδειες κ.λπ.); Τι κανόνες έχουν θεσπιστεί για την αντιμετώπιση παραγγελιών που οι όροι τους διαφέρουν από τους όρους πώλησης; Ελλείψεις Προϊόντων Στις περιπτώσεις που το, αποθέματα δεν επαρκούν για την κάλυψη των παραγγελιών έχουν θεσπιστεί κανόνες κατανομής των αποθεμάτων; Πρώτα εξυπηρετούνται οι μεγάλοι ή παλιοί πελάτες και μετά οι μικροί ή οι νέοι; Οι παραπάνω κανόνες είναι νόμιμοι; Οργάνωση τον Τμήματος Εξυπηρέτησης Πελατών, Προσωπικό Υπάρχει σε κάθε στιγμή ένα άτομο, υπεύθυνο, που να βρίσκεται στη διάθεση των πελατών, η επιχείρηση έχει προσωπικό αρμόδιο για την εξυπηρέτηση των πελατών και των πωλητών; 37

38 Η αποστολή και τα καθήκοντα τον τμήματος έχουν προσδιοριστεί; Οι προϊστάμενοι, οι managers, έχουν τα απαραίτητα μέσα για να εκτελέσουν με επιτυχία το έργο τους, έχουν αρκετό προσωπικό, έχουν, στη διάθεσή τους, ένα ικανοποιητικό σύστημα πληροφορικής και τα απαραίτητα μέσα επικοινωνίας; Οι προϊστάμενοι έχουν τις αρμοδιότητες που χρειάζονται; Τα στελέχη τον τμήματος εξυπηρέτησης ελατών κατανέμονται κατά πελάτες, ή κατά ομάδες προϊόντων; Υπάρχει πολιτική επισκέψεων των πελατών από τα παραπάνω στελέχη; Υπάρχει μέθοδος αξιολόγησης των επαφών των στελεχών με τους πελάτες, γίνεται τηλεφωνικά, με αλληλογραφία ή με άλλο τρόπο; Τα στελέχη τον τμήματος αμείβονται ανάλογα με τα στελέχη άλλων τμημάτων με τον ίδιο βαθμό; Αρμοδιότητες τον Τμήματος Πωλήσεων και τον Τμήματος Εξυπηρέτησης Πελατών Οι πωλητές μπορούν να καθορίζουν τις ημερομηνίες παράδοσης των παραγγελιών ή αναφέρουν ένα σταθερό χρόνο παράδοσης; Οι πωλητές μπορούν να καθορίζουν τον τόπο παράδοσης/αποστολής; Έχουν δοθεί οδηγίες για τη συμμετοχή των πωλητών και του προσωπικού εξυπηρέτησης πελατών στα παρακάτω σημεία; Πληροφορίες για Προϊόντα Παράπονα για τα Προϊόντα Παράπονα για τις Παραδόσεις Πληροφορίες για τις Φορτώσεις Προβλήματα Τιμολόγησης Πιστώσεις Τεχνική Εξυπηρέτηση Διαδικασίες Αντιμετώπισης Παραπόνων 'Έχουν θεσπιστεί διαδικασίες; Υπάρχουν ρυθμίσεις αυτόματης αντιμετώπισης παραπόνων, που να περιλαμβάνουν την αποζημίωση ή και αντικατάσταση των προϊόντων μέχρι κάποιον χρηματικού ποσού; 38

39 Η πολιτική εξουσιοδότησης μεσαίων στελεχών για την επίλυση των διαφορών συνιστά θετική επιχειρησιακή πρακτική; Υπάρχει διαδικασία ενημέρωσης των πελατών για την τύχη του παράπονου που έχουν υποβάλλει; 'Έχουν θεσπιστεί διαδικασίες μεταφοράς της διαφοράς με τους πελάτες σε ανώτερα στελέχη, όταν η διαφορά δε λύνεται ικανοποιητικά για τον πελάτη; Γνωρίζουν οι πελάτες ότι μπορούν να ασκήσουν "έφεση" κατά της απόφασης του αρμοδίου; Ελάχιστα Μεγέθη Παραγγελιών 'Έχει καθορίσει, η επιχείρηση, ελάχιστα όρια αποδοχής παραγγελίας; σε αριθμό τεμαχίων, σε συνολική αξία; Εάν η προηγούμενη απόφαση είναι κατά αριθμό τεμαχίων, η απόφαση αυτή αντικατοπτρίζει οικονομίες στη διανομή, σε ποιο κριτήριο στηρίζεται; Εάν είναι κατά αξία, το όριο είναι λογικό, μήπως αποκλείονται πολλοί πιθανοί πελάτες, ή περιλαμβάνονται πολλοί πελάτες που θα δημιουργηθεί πρόβλημα εξυπηρέτησης τους; Τα όρια αποθαρρύνουν τις συχνές παραγγελίες ή αποθαρρύνουν "γενικά" τις παραγγελίες; Υπάρχουν τυποποιημένες ποσότητες παραγγελίας που αναφέρονται σε φορτία παλέτας, ή πλήρη φορτία φορτηγών αυτοκινήτων ή containers; Έχουν γίνει οι απαραίτητες προβλέψεις για την τύχη της ποσότητας της παραγγελίας που περισσεύει, δε χωρά σ' ένα φορτηγό, αλλά δεν επαρκεί για τη συμπλήρωση δεύτερου φορτηγού, θα γίνει αποδεκτή η επιπλέον ποσότητα, Θα κρατηθεί σε αναμονή, ή θα ακυρωθεί; Η επιχείρηση διατηρεί το δικαίωμα αυξομείωσης της παραγγελίας για να πετύχει χαμηλότερο κόστος μεταφοράς; Υπάρχουν επιβαρύνσεις για μη τυποποιημένες παραγγελίες; Κύκλος Παραγγελίας και Χρόνος Παράδοσης Οι πωλητές αναφέρουν στους πελάτες ένα γενικό και σταθερό χρόνο εκτέλεσης των παραγγελιών; Οι χρόνοι παράδοσης που έχουν καθοριστεί, είναι ρεαλιστικοί σε σχέση με την παραγωγική ικανότητα της επιχείρησης; Είναι ρεαλιστικοί σε σχέση με τα αποθέματα που διατηρεί η επιχείρηση; 39

40 Οι πωλητές γνωρίζουν το ύψος των αποθεμάτων κατά κωδικό; Πότε δεσμεύονται τα αποθέματα για κάποιον πελάτη; (με τη λήψη ή με την αναγνώριση της παραγγελίας;) Ποιος αλλάζει τη δέσμευση των αποθεμάτων, με ποια διαδικασία; Πολιτική Αποθεμάτων Η επιχείρηση έχει χαράξει πολιτική αποθεμάτων βασισμένη στα επιθυμητά επίπεδα εξυπηρέτησης των πελατών; Τα αποθέματα που διατηρεί επαρκούν; Έχουν εισαχθεί ικανοποιητικά συστήματα ελέγχων των αποθεμάτων, ενημέρωσης και προσαρμογής της παραγωγής ανάλογα με τις ανάγκες που παρουσιάζονται; Η επιχείρηση εφαρμόζει ή έχει υιοθετήσει κάποιο αξιόπιστο σύστημα πρόβλεψης των παραγγελιών και των πωλήσεων; Έχουν γίνει οι εκτιμήσεις των απαιτούμενων κεφαλαίων που θα επενδυθούν σε αποθέματα και η συμβολή τους στα κέρδη της επιχείρησης Έχουν γίνει εκτιμήσεις για εναλλακτικές λύσεις, επιτάχυνση μεταφορών με τη χρήση αερομεταφορών, ενοποίηση αποθηκών κ.λπ.; ΚΑΘΟΡΙΣΜΟΣ ΕΠΙΠΕΔΟΥ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗΣ Όπως αναφέρθηκε και σε προηγούμενο κεφάλαιο η εξυπηρέτηση των πελατών είναι πολύ σημαντική υπόθεση για την επιχείρηση. Η διοίκηση της επιχείρησης πρέπει να αποφασίσει τα επίπεδα που εξυπηρετούν καλύτερα τα συμφέροντα της. Πρέπει να θέσει εφικτούς στόχους που πρέπει να επιτύχει. Χωρίς αυτούς τους στόχους, τα logistics, η φυσική διακίνηση, η αποθήκευση, ο έλεγχος των αποθεμάτων και όλα τα άλλα στοιχεία δε θα μπορούν να λειτουργήσουν, ούτε θα μπορεί η διοίκηση να αξιολογήσει τα αποτελέσματα. Τα στοιχεία που καθορίζουν την εξυπηρέτηση τον πελάτη αναφέρονται σε θέματα πριν την αγορά, σε θέματα που σχετίζονται κατά τη διαδικασία της συναλλαγής (αγοράς - πώλησης) και σε θέματα που έχουν σχέση με τη συμπεριφορά της επιχείρησης μετά από την πώληση των προϊόντων της στους πελάτες της. Η επιχείρηση πρέπει να γνωστοποιήσει και να εξηγήσει στους πελάτες της, την πολιτική της και τις αποφάσεις της. 0 καθορισμός 40

41 του επιπέδου εξυπηρέτησης των πελατών είναι απαραίτητος και πρέπει να γίνει σε καθένα από τα παρακάτω στάδια. Κατά τη φάση που προηγείται πριν τη πώληση, η επιχείρηση πρέπει να έχει μια πλήρως ενημερωμένη αποθήκη, για να γνωρίζει κάθε στιγμή τα αποθέματα που διαθέτει. Αν ένας πελάτης ζητήσει ένα συγκεκριμένο προϊόν, η επιχείρηση πρέπει να μπορεί να του απαντήσει αμέσως, να τον ενημερώσει αν θα του παραδώσει το προϊόν που ζήτησε ή αν δεν υπάρχει στην αποθήκη, αν θα του προσφέρει ένα άλλο προϊόν (υποκατάστατο) ή αν θα του ανακοινώσει πότε μπορεί να του παραδώσει το προϊόν που ζήτησε. Στη φάση της πώλησης η επιχείρηση πρέπει να έχει ρυθμίσει όλα όσα σχετίζονται γύρω από τα θέματα της τοποθέτησης και της εκτέλεσης των παραγγελιών και πρέπει να ρυθμίσει όλα όσα σχετίζονται με την έκδοση του τιμολογίου της επιχείρησης. Πρέπει να έχει θεσπίσει κανόνες για τις παραλαβές των επιστροφών από τους πελάτες. Τέλος, μετά την πώληση, πρέπει η επιχείρηση, όταν χρειάζεται, να παρέχει τεχνικές υπηρεσίες στους πελάτες της, είτε με την υποστήριξη σε αναλώσιμα και άλλα υλικά (π.χ. ανταλλακτικά) ή σε επιδιόρθωση της βλάβης τον προϊόντος. Πρέπει να έ- χει κανόνες για παραλαβές των προϊόντων που έληξε η ημερομηνία ανάλωσης ή των προϊόντων που έπαθαν κάποια ζημιά μετά την παράδοση κλπ. Το λάθος που διακρίνεται σε πολλές επιχειρήσεις είναι ότι έχουν την τάση να ταυτίζουν τη μεγιστοποίηση των πωλήσεων με τη μεγιστοποίηση των κερδών. Η συνεχής αύξηση των πωλήσεων είναι γι αυτές ο πιο σημαντικός στόχος, ο οποίος ό- μως έχει ως αποτέλεσμα την κάθετη αύξηση του κόστους εξασφάλισης ενός υπερβολικά υψηλού επιπέδου εξυπηρέτησης. Για να αυξηθούν οι πωλήσεις με μεγάλους ρυθμούς, πρέπει τα επίπεδα εξυπηρέτησης των πελατών να είναι πολύ μεγάλα ή να βελτιωθούν πάρα πολύ, με αποτέλεσμα να κοστίζουν υπερβολικά σε σχέση με την αξία τον προϊόντος. Η αύξηση τον επιπέδου εξυπηρέτησης οδηγεί μεν σε μεγαλύτερες πωλήσεις αλλά και η αύξηση τον κόστους (άρα και της τιμής πώλησης) οδηγεί σε μείωση των πωλήσεων. Στο Σχήμα 3.2 παρουσιάζεται διαγραμματικά, η σχέση μεταξύ της αύξησης τον επιπέδου εξυπηρέτησης των πελατών και της αύξησης των ύψους των αποθεμάτων που πρέπει να γίνει, για να μπορέσει η επιχείρηση, να επιτύχει το νέο υψηλό επίπεδο εξυπηρέτησης. Στα πρώτα χαμηλά επίπεδα εξυπηρέτησης, μια μικρή αύξηση των αποθεμάτων οδηγεί σε μια μεγάλη αύξηση τον βαθμό εξυπηρέτησης. 41

42 (Πηγή: Σιφνιώτης, 1997) Σχήμα 3.2 Καμπύλη αύξησης αποθεμάτων / επιπέδου εξυπηρέτησης Μια μικρή αύξηση τον επιπέδου εξυπηρέτησης μπορεί να επιτευχτεί μόνο με μια πολύ μεγάλη αύξηση της ποσότητα η αποθεμάτων. Η αύξηση των αποθεμάτων οδηγεί σε μια, αντίστοιχη μεγάλη αύξηση των δαπανών και τον κόστους, η οποία οδηγεί σε μια άνθηση της τιμής και σε μια μείωση της ζήτησης. Η παραπάνω σχέση, μεταξύ του ύψους των αποθεμάτων και του επιπέδου εξυπηρέτησης διαμορφώνεται από την ελαστικότητα της ζήτησης. Όσο περισσότερο ελαστική (σε σχέση με την τιμή), είναι η ζήτηση για τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες που προσφέρει η επιχείρηση, τόσο μεγαλύτερη είναι η σημασία του επιπέδου εξυπηρέτησης για την επιχείρηση. Για τα προϊόντα των οποίων, η ζήτηση είναι, ανελαστική, η σημασία του επιπέδου εξυπηρέτησης, μειώνεται. Για τα προϊόντα αυτά, μια μεγάλη αύξηση της τιμής: δε θα προκαλέσει αντίστοιχη μείωση της ζήτησης και αντίστροφα μια μικρή ή μεγάλη μείωση της τιμής δε θα αυξήσει κατά κάποιο αξιόλογο ποσό, τις πωλήσεις. Το επίπεδο εξυπηρέτησης των πελατών δεν έχει την ίδια σημασία σε όλες τις επιχειρήσεις. Εάν ο πελάτης έχει ανάγκη ένα προϊόν ή μια υπηρεσία και ταυτόχρονα το προϊόν αυτό παράγεται από ελάχιστους ή από ένα μόνο παραγωγό (ολιγοπώλιο, μονοπώλιο), τότε ο πελάτης θα αγοράσει αυτό το προϊόν ανεξάρτητα από το επίπεδο εξυπηρέτησης που παρέχει ο παραγωγός (η ζήτηση για το προϊόν αυτό είναι ανελαστική). Αν όμως ένα προϊόν παράγεται από πολλούς παραγωγούς, αν τα προϊόντα που καλύπτουν την ίδια ανάγκη, παρουσιάζουν ελάχιστες διαφορές μεταξύ τους, τότε η σημασία του επιπέδου εξυπηρέτησης των πελατών αποκτά ιδιαίτερη 42

43 βαρύτητα. Στις περιπτώσεις αυτές ο πελάτης μπορεί να στραφεί στα προϊόντα των ανταγωνιστών. Στο θέμα του καθορισμού ενός ελάχιστου μεγέθους παραγγελίας που μπορεί να γίνει αποδεκτή για να αποσταλεί η παραγγελία στο σπίτι ή στην αποθήκη του πελάτη. Αν το ελάχιστο ποσό είναι πολύ μικρό, το επίπεδο εξυπηρέτησης θα είναι πολύ μεγάλο και οι πελάτες θα επιδιώκουν να κάνουν συχνές παραγγελίες μικρών ποσοτήτων, για να εκμεταλλευτούν τις υπηρεσίες αυτές. Αν αντίθετα, η επιχείρηση βάλει ένα μεγάλο ποσό ως ελάχιστο μέγεθος παραγγελίας, τότε είναι αρκετά πιθανό να δημιουργήσει μια δυσαρέσκεια στους πελάτες της, οι οποίοι θα πρέπει να διατηρούν μεγαλύτερα αποθέματα. Είναι πιθανό, το υψηλό ποσό της ελάχιστης παραγγελίας να προσκαλέσει μια στροφή των πελατών σε άλλα προϊόντα, σε ανταγωνιστές, οι οποίοι προσφέρουν μικρότερα ελάχιστα παραγγελίας. Πρέπει λοιπόν να γίνεται προσεχτική ανάλυση της αγοράς και να μετρώνται οι αντιδράσεις των πελατών. Σύμφωνα με έρευνες, το πιο σημαντικό στοιχείο καλής εξυπηρέτησης για τους πελάτες, είναι η διαθεσιμότητα αποθεμάτων. Μετά ακολουθεί η ταχύτητα εξυπηρέτησης. Λόγω κυρίως των μεθόδων του just in time, MRP Ι και MRP II με τη διάδοση και την υιοθέτησή τους από πολλές επιχειρήσεις, ο χρόνος ανταπόκρισης (lead time) είναι πλέον ένα από τα καθοριστικά στοιχεία επιλογής συνεργατών. Οι απαιτήσεις σήμερα έχουν αυξηθεί πολύ και οι χρόνοι ανταπόκρισης και εκτέλεσης των παραγγελιών, όπως και η συνέπεια στις παραδόσεις, στην εκτέλεση των παραγγελιών αποκτούν ιδιαίτερη βαρύτητα στις αποφάσεις των πελατών και στην επιλογή τον προμηθευτή τους. Η αντιμετώπιση των σφαλμάτων είναι ένα ιδιαίτερο σημαντικό στοιχείο καθορισμού επιπέδου εξυπηρέτησης πελατών. Τα σφάλματα κοστίζουν στον πελάτη και στον προμηθευτή. Παρόλα αυτά ιδιαίτερη σημασία έχει τι θα γίνει από τη στιγμή που θα διαπιστωθεί ένα σφάλμα, το οποίο μπορεί να είναι μικρό ή μεγάλο, μπορεί να είναι ένα ελαττωματικό προϊόν, ή η παράδοση ενός προϊόντος αντί για ένα άλλο που ζήτησε ο πελάτης, ή το λάθος να σχετίζεται με την παράδοση μεγαλύτερων ή μικρότερων ποσοτήτων από όσες ζητήθηκαν κλπ. Σ' αυτές τις περιπτώσεις, η επιχείρηση πρέπει να δράσει άμεσα και γρήγορα ώστε να διορθώσει το σφάλμα της χωρίς να έχει άλλες συνέπειες ο πελάτης της. Οι υπηρεσίες μετά την πώληση αποκτούν ιδιαίτερη αξία σε προϊόντα τα οποία διαρκούν πολύ και απαιτούν στη διάρκεια της ζωής τους κάποια επιδιόρθωση, ή α- παιτούν ανταλλακτικά. Στα διαρκή καταναλωτικά αγαθά (τηλεοράσεις, ψυγεία, 43

44 Ηλεκτρονικοί Υπολογιστές κ.λπ.) η ύπαρξη ή όχι ανταλλακτικών και η παροχή υπηρεσιών μετά την πώληση διαμορφώνει πολλές φορές την απόφαση επιλογής του ενός ή του άλλου προϊόντος από τους πελάτες. Ακόμη και η φήμη που έχει η επιχείρηση για το επίπεδο εξυπηρέτησης μετά την πώληση έχει ιδιαίτερα μεγάλη σημασία και αυτό το γνωρίζουν όλες οι αυτοκινητοβιομηχανίες και οι αντιπροσωπείες τους. Τα στοιχεία που διαμορφώνουν το επίπεδο εξυπηρέτησης είναι πάρα πολλά. Παραπάνω, αναφέρθηκαν μόνο οι βασικές κατηγορίες. Για κάθε κατηγορία απ' αυτές υπάρχουν πολλές υποκατηγορίες, για τις οποίες η διοίκηση πρέπει να καθορίσει την πολιτική της και να την ανακοινώσει στα στελέχη της και στους πελάτες της. Με τα σημερινά εξελιγμένα συστήματα πληροφορικής και τα πακέτα λογισμικού που κυκλοφορούν, είναι αρκετά απλό πλέον να συγκεντρώνονται τα απαραίτητα στοιχεία που αφορούν τα αποθέματα και την ικανοποίηση των παραγγελιών των πελατών. Εάν το φαινόμενο των ελλείψεων των αποθεμάτων είναι συχνό, εάν δηλαδή δεν υπάρχουν πάντοτε όλα τα είδη που παραγγέλνει ο πελάτης, πρέπει να αναζητηθούν οι λόγοι, να υπολογιστούν οι επιπτώσεις και να γίνουν οι διορθώσεις του συστήματος ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΠΑΡΑΓΓΕΛΙΩΝ Η Διαχείριση των Παραγγελιών περιλαμβάνει δραστηριότητες που λαμβάνουν χώρα κατά τη χρονική περίοδο ανάμεσα στη στιγμή που η εταιρία λαμβάνει μια παραγγελία και τη στιγμή που μια αποθήκη ενημερώνεται για την μεταφορά των αγαθών ώστε να καλυφθεί η παραγγελία. Η διαχείριση των παραγγελιών συνδέεται με την πρόβλεψη των πωλήσεων. Οι εταιρίες προσπαθούν να κάνουν προβλέψεις για τις πωλήσεις για να μπορούν πάντοτε να καλύψουν τις παραγγελίες τους. Η προετοιμασία της παραγγελίας γίνεται πιο γρήγορα όταν παραλαμβάνεται από ηλεκτρονικούς υπολογιστές και παραδίδεται από μια μεταφορική εταιρία η οποία τηρεί ένα αυστηρό χρονοδιάγραμμα. Με τα εξελιγμένα συστήματα λογισμικών μπορεί ο πελάτης να παρακολουθήσει την πορεία της παραγγελίας του και να εντοπίσει σε ποιο στάδιο ή ακόμα και σε ποιο γεωγραφικό σημείο βρίσκεται η παραγγελία. Πολύ μεγάλες αλυσίδες καταστημάτων συνδέουν τα συστήματα αποστολής παραγγελιών με τις ταμειακές τους μηχανές. Κάθε λιανική πώληση ενεργοποιεί μια παραγγελία αναπλήρωσης του αποθέματος 44

45 Η διεκπεραίωση των παραγγελιών περιλαμβάνει συνήθως τις ακόλουθες δραστηριότητες: Έλεγχος της παραγγελίας ως προς την ακρίβεια και την ολότητα στις πληροφορίες της. Πιστωτικός έλεγχος από πλευράς λογιστηρίου. Κατοχύρωση της παραγγελίας στο σύστημα προκειμένου να εκτελεστεί. Χρέωση της παραγγελίας σε έναν πωλητή από το τμήμα marketing. Καταγραφή της παραγγελίας από το λογιστήριο. Εντοπισμός της πλησιέστερης στον πελάτη αποθήκης από το τμήμα αποθεμάτων, ειδοποίηση της αποθήκης για την προετοιμασία της παραγγελίας και ενημέρωση των συστημάτων κεντρικών αποθεμάτων. Προσδιορισμός του τρόπου μεταφοράς της παραγγελίας από την αποθήκη. Ένα ιδιαίτερο σημείο στην εξυπηρέτηση των πελατών σχετίζεται με το τι θα κάνει η επιχείρηση όταν διαπιστώσει ότι δεν έχει στα αποθέματα της όλα τα είδη που θέλει ο πελάτης ή δεν έχει όλες τις μονάδες από ένα είδος που περιλαμβάνεται στην παραγγελία του πελάτη. Θα πρέπει η επιχείρηση να προβλέψει για τέτοιες περιστάσεις ώστε να μην μείνει εκτός απροόπτου. Η επιχείρηση πρέπει να αποφασίσει στις περιπτώσεις αυτές αν θα κρατήσει σε αναμονή την παραγγελία για να την εκτελέσει ολόκληρη αργότερα ή αν θα στείλει κατευθείαν όσα προϊόντα έχει και τα υπόλοιπα θα τα στείλει όταν θα φτάσουν τα προϊόντα που λείπουν ή μπορεί να ακυρώσει την παραγγελία και να χρειαστεί να ξαναπάρει νέα παραγγελία. 45

46 Σχήμα 3.3 Διεκπεραίωση Παραγγελιών Μια άλλη απόφαση πολιτικής που πρέπει να πάρει η επιχείρηση έχει σχέση με την ελάχιστη ποσότητα παραγγελίας που θα καθορίσει, έτσι ώστε να παραδίδει προϊόντα μόνο εφόσον η αξία τους υπερβαίνει κάποιο ποσό. Εάν οριστεί ένα ελάχιστο όριο, πρέπει να οριστεί αν είναι λογικό το όριο. Όταν παίρνει την παραγγελία κάποιος πωλητής, τότε πρέπει να δοθούν στους πωλητές, οδηγίες συμπεριφοράς προς τους πελάτες της επιχείρησης για να μην δημιουργούνται κακές εντυπώσεις για την επιχείρηση. Για να μην παρατηρείται συχνά το φαινόμενο της απόρριψης παραγγελιών λόγω του μικρού μεγέθους θα πρέπει να υπολογίζεται η συχνότητα επίσκεψης των πελατών από τους πωλητές της επιχείρησης. Με ποια συχνότητα πρέπει οι πωλητές 46

47 της επιχείρησης να επισκέπτονται τους πελάτες; ποιους πελάτες θα επισκέπτονται κάθε εβδομάδα, ποιους κάθε δύο εβδομάδες, κάθε μήνα ή κάθε τρίμηνο εξαρτάται από το μέγεθος τον πελάτη, από την αγοραστική του ικανότητα. Αν επισκέπτεται ο πωλητής όλους τους πελάτες του αδιακρίτως μια φορά την εβδομάδα τότε θα παίρνει πολλές μικρές παραγγελίες που θα απορρίψει το τμήμα του logistics management ΧΡΟΝΟΣ ΕΚΤΕΛΕΣΗΣ ΠΑΡΑΓΓΕΛΙΑΣ Ο χρόνος εκτέλεσης παραγγελίας αναφέρεται στο διάστημα που μεσολαβεί μεταξύ της αποδοχής της παραγγελίας και της εκτέλεσής της, της παράδοσης των προϊόντων στον πελάτη. Ο χρόνος αυτός έχει ιδιαίτερη σημασία για τους πελάτες, γιατί σ αυτό στηρίζεται η πολιτική αποθεμάτων του. Για τον πελάτη ο χρόνος αυτός αποτελεί τη βάση για τη χάραξη της δικής του πολιτικής αποθεμάτων. Οι πελάτες μετρούν το χρόνο παράδοσης, το χρόνο ανταπόκρισης (lead time) και καθορίζουν το ρυθμό αντικατάστασης των προϊόντων τους και πολλά άλλα θέματα που θα αναπτυχτούν στο κεφάλαιο των αποθεμάτων. Η επιχείρηση πρέπει να αποφασίσει πόσο γρήγορα θα εκτελεί μια παραγγελία. Εντός 24 ωρών, εντός 48 ωρών, μετά από μια βδομάδα, ή μετά από πέντε βδομάδες. Όλοι οι πελάτες της επιχείρησης δεν είναι εξίσου καλά οργανωμένοι και μπορεί να διαπιστώσουν ότι δεν έδωσαν την παραγγελία τους έγκαιρα ή ότι έχουν κάποια έλλειψη και να ζητούν επιμόνως, την ταχύτατη, την άμεση εκτέλεση κάποιας παραγγελίας. Γι αυτούς τους λόγους το τμήμα πωλήσεων επιθυμεί μια ευέλικτη πολιτική στο θέμα των παραδόσεων. Πρέπει να καθοριστεί ο ρόλος του πωλητή δηλαδή αν μπορεί: να αποφασίζει και να ενημερώνει τον πελάτη για τις νέες ημερομηνίες αποστολής. να καθορίσει τις ημερομηνίες που θα σταλούν οι παραγγελίες, δηλαδή αν μπορεί να επέμβει στο πρόγραμμα διανομών και να ζητήσει να πάει η παραγγελία ενός πελάτη πριν από την παραγγελία ενός άλλου. να επιφέρει αλλαγές στα δρομολόγια διανομών. Η ευελιξία ως προς το θέμα εκτέλεσης των παραγγελιών έχει αποδειχτεί ότι κοστίζει πάρα πολύ. Οι επιχειρήσεις πλέον επιδιώκουν να έχουν γρήγορους χρόνους εκτέλεσης της παραγγελίας και αποφεύγουν τη συνεχή παραγωγή μεγάλων 47

48 παρτίδων του ίδιου είδους. Προτιμούν να παράγουν μικρότερες παρτίδες και περισσότερα είδη για να καλύπτουν όλες τις απαιτήσεις της αγοράς. Στην περίπτωση όμως που οι παραγγελίες της επιχείρησης, μπορούν να ικανοποιηθούν κατά ένα ποσοστά από το υπάρχον απόθεμα. Αν π.χ. το απόθεμα είναι 200 μονάδες προϊόντος και υπάρχουν παραγγελίες για 160 μονάδες προϊόντος μέχρι να παραληφθούν οι νέες ποσότητες, τότε δεν αντιμετωπίζεται ιδιαίτερο πρόβλημα. Αν όμως έρθει ξαφνικά μια ακόμη παραγγελία για 40 ή 50 κιβώτια από κάποιον σημαντικό πελάτη, η διοίκηση θα πρέπει να επιλέξει και να αποφασίσει τι ενέργειες πρέπει να κάνει: Nα μειώσει όλες τις παραγγελίες κατά ένα ποσοστό για να στείλει προϊόντα σ' όλους τους πελάτες; Nα εξυπηρετεί τους πελάτες ανάλογα με τη χρονική σειρά των παραγγελιών τους (θα ικανοποιούνται όλες οι παραγγελίες, στο σύνολό τους, έως ότου τελειώσουν τα αποθέματα); Nα γίνει επιλογή των πελατών με βάση τη βαρύτητα τον καθενός, με βάση δηλαδή το ετήσιο ύψος των συναλλαγών. Σ' αυτή την περίπτωση θα προτιμηθούν οι μεγάλοι και παλιοί πελάτες και δε θα ικανοποιηθούν οι νέοι ή οι ευκαιριακοί πελάτες; Στο σημείο αυτό όπως και σε πολλές άλλες περιπτώσεις σημασία έχουν και οι αποφάσεις των ανταγωνιστών της επιχείρησης. Αν δηλαδή μια ανταγωνιστική επιχείρηση έχει ως πολιτική την άμεση παράδοση τότε και η επιχείρηση που σχεδιάζει την πολιτική της θα πρέπει να τη μιμηθεί και να αντιδράσει έτσι ώστε να μη χάσει τους πελάτες της ΠΙΣΤΩΤΙΚΗ ΠΟΛΙΤΙΚΗ Η πολιτική εξυπηρέτησης πελατών περιλαμβάνει τον καθορισμό μιας πιστωτικής πολιτικής, των όρων πληρωμής και των ορίων πίστωσης των πελατών της επιχείρησης. Οι επιχειρήσεις που πωλούν τα προϊόντα τους σε άλλες επιχειρήσεις, αντιμετωπίζουν οξύ πρόβλημα πιστωτικής πολιτικής. Κάθε επιχείρηση πρέπει να πάρει σημαντικές αποφάσεις για κάθε έναν από τους πελάτες της, όπως : O χρόνος πληρωμής κάθε συγκεκριμένης παραγγελίας, δηλαδή πότε θα πληρώσει ο πελάτης, την αξία των αγαθών που παρήγγειλε. 48

49 Θα εξοφλήσει όλο το ποσό, με την παράδοση των προϊόντων ή θα καταβάλλει ένα μέρος της αξίας με κάποια προκαταβολή. Μετά από πόσες μέρες από την παράδοση των αγαθών πρέπει ο πελάτης να εξοφλήσει την υπόλοιπη αξία τον τιμολογίου. Οι κανόνες της πιστωτικής πολιτικής, όπως ο χρόνος εξόφλησης κάθε τιμολογίου και τα ανώτατα όρια πιστώσεων, πρέπει να καθορίζονται πριν από τη λήψη της παραγγελίας και να κοινοποιούνται στον πελάτη πριν τη συμφωνία. Οι επιχειρήσεις δε διαθέτουν απεριόριστους χρηματικούς πόρους, γι αυτό πρέπει να καθορίζουν ένα ανώτατο όριο συνολικών πιστώσεων προς κάθε πελάτη. Κάθε πελάτης είναι πιθανό να τοποθετεί και άλλη ή άλλες παραγγελίες πριν ακόμη εξοφλήσει την πρώτη του παραγγελία. Μπορεί δηλαδή σε κάποια δεδομένη στιγμή να έχουν εκτελεστεί πολλές παραγγελίες που δεν έχουν ακόμη πληρωθεί, γιατί δεν πέρασε ο χρόνος πίστωσης της πρώτης παραγγελίας. Σε πολλές περιπτώσεις συσσωρεύονται οι αξίες των παραγγελιών που εκτελούνται και ανεβάζουν τα ποσά που οφείλει ο πελάτης σε υψηλά επίπεδα. Η επιχείρηση πρέπει να καθορίσει το πιστωτικό όριο δηλαδή το πότε θα σταματήσει να δέχεται νέες παραγγελίες. Μπορεί το όριο να είναι σχετικά μεγάλο, ώστε κάθε νέα παραγγελία να μην το επηρεάζει και να μην σταματά η εξυπηρέτηση τον πελάτη. Μπορεί επίσης ο χρόνος πληρωμής να είναι πολύ σύντομος έτσι ώστε η επόμενη παραγγελία να εκτελεστεί αφού έχει εξοφληθεί η πρώτη. Γενικά όμως πρέπει να καθοριστούν κανόνες, πρέπει να ληφθούν αποφάσεις για καθένα από τους πελάτες της επιχείρησης, πρέπει να καθοριστούν τα ανώτατα όρια πίστωσης. Ο τρόπος ή οι όροι πληρωμής, είναι ένα από τα ουσιαστικότερα σημεία που διαμορφώνουν τις προτιμήσεις και τις αποφάσεις των πελατών. Πρέπει να γίνεται γνωστό στον πελάτη, πότε θα πρέπει να πληρώσει την αξία των προϊόντων που παραγγέλλει. Στην περίπτωση που τα θέματα αυτά δεν έχουν ρυθμιστεί κατά τη λήψη της παραγγελίας και δεν τα έχει πληροφορηθεί και αποδεχτεί ο πελάτης, τότε δημιουργείται πρόβλημα κατά τη στιγμή της παράδοσης και αυξάνονται οι πιθανότητες απόρριψης ή ακύρωσης της παραγγελίας. Την αντιμετώπιση του προβλήματος των εισπράξεων αναλαμβάνουν να λύσουν εταιρείες που δημιουργήθηκαν γι' αυτό το σκοπό, οι εταιρείες factοring, οι οποίες έναντι κάποιας αμοιβής αναλαμβάνουν όχι μόνο την ευθύνη των εισπράξεων αλλά και την προεξόφληση των τιμολογίων. 49

50 3.6. ΕΠΙΣΤΡΟΦΕΣ Οι αποφάσεις της επιχείρησης και η πολιτική που έχει επιλέξει σε ότι αφορά τα θέματα των επιστροφών, των προϊόντων δηλαδή που δε θέλει ή που δεν τα αποδέχεται ο πελάτης και θέλει να τα επιστρέψει, αποτελούν ένα κρίσιμο θέμα για τις επιχειρήσεις. Κάθε επιστροφή προσθέτει όχι μόνο το κόστος της μεταφοράς και παραλαβής του στην αποθήκη, αλλά προσθέτει και πολλή εργασία στο λογιστήριο. Πρέπει να υπολογιστεί η αξία των αγαθών με βάση την τιμή αγοράς και όχι με βάση την τρέχουσα τιμή. Πρέπει δηλαδή η επιχείρηση να ανατρέξει στα τιμολόγια αγοράς των προϊόντων για να ελέγξει σε ποια τιμή πουλήθηκαν, έτσι ώστε να πιστώσει τον πελάτη με την τιμή που κατέβαλε, προσμετρώντας και τις εκπτώσεις κλπ. Ακολουθούν μερικά παραδείγματα επιστροφών για τα οποία η επιχείρηση πρέπει να προνοήσει: Ο πελάτης ζητά να επιστρέψει ορισμένα προϊόντα γιατί κατά τη μεταφορά τους χάλασαν, φθάρηκαν και το διαπίστωσε αργότερα, όταν θέλησε να τα χρησιμοποιήσει. Μπορεί το χρώμα να αλλοιώθηκε ή να μην αντιστοιχούν οι ποσότητες μ' αυτές που έχουν παραγγελθεί ή πιθανόν να έκανε λάθος ο υπάλληλος της επιχείρησης του πελάτη που παράγγειλε αυτές τις ποσότητες. Σε ορισμένες περιπτώσεις η επιχείρηση είναι υποχρεωμένη να παραλάβει από τον πελάτη της μέρος των προϊόντων που πούλησε, π.χ. κενά μπουκάλια ή άλλα υλικά συσκευασίας για ανακύκλωση. Μπορεί να είναι υποχρεωμένη να μαζέψει από τους πελάτες της, προϊόντα των οποίων η περίοδος ασφαλούς χρήσεως έληξε ή η ημερομηνία λήξεως είναι πολύ κοντινή και γενικά επιδιώκει να μην αφήσει τον πελάτη της να υποστεί κάποια ζημιά. Η διαδικασία με την οποία μια επιχείρηση συγκεντρώνει τα χρησιμοποιημένα, κατεστραμμένα και ξεπερασμένα προϊόντα ή συσκευασίες αποδίδεται με τον όρο Ανάστροφα Logistics (Johnson et al, 2006). Ο πελάτης κατά την παραλαβή, βρίσκει τα προϊόντα ακατάλληλα. Τα προϊόντα είναι ελαττωματικά και ο οδηγός δεν μπορεί ή δεν έχει την αρμοδιότητα να επιβεβαιώσει τις απόψεις του πελάτη. Ο πελάτης διαπιστώνει ή βρίσκει τα ελαττώματα αυτά πολλές μέρες ή και βδομάδες μετά την αγορά των προϊόντων. Π.χ. βρίσκει χτυπημένα προϊόντα μέσα στα κιβώτια ή βρίσκει ελλείψεις και ζητά να τα επιστρέψει στους προμηθευτές. Για τον λόγο αυτό πολλές επιχειρήσεις κάνουν μόνο προσωρινή παραλαβή της παραγγελίας, ώστε να διατηρήσουν το δικαίωμα να διαπιστώσουν τα ελαττώματα ακόμα και μετά την απομάκρυνση του φορτηγού που παρέδωσε την παραγγελία. 50

51 Η λέξη "ελαττωματικό" πρέπει να λαμβάνεται σοβαρά υπόψη και να καθορίζονται και διαδικασίες ελέγχου της ελαττωματικότητας από στελέχη της ε- πιχείρησης. Πολλές φορές ο πελάτης βρίσκει το προϊόν ακατάλληλο και γι' αυτό το επιστρέφει στο κατάστημα απ' όπου το προμηθεύτηκε όμως ο πωλητής βρίσκει το προϊόν κατάλληλο και δεν θέλει να το παραλάβει. Ο καθορισμός πολιτικής στο θέμα των επιστροφών πρέπει να γίνει με πολύ μεγάλη προσοχή. Μερικοί πελάτες προσπαθούν να ακυρώσουν κάποια παραγγελία την οποία διαπιστώνουν εκ των υστέρων ότι δεν μπορούν να πουλήσουν, βρίσκοντας τα προϊόντα ελαττωματικά. Πολλές φορές αυτό συμβαίνει και με τα εποχιακά προϊόντα τα οποία δεν κατόρθωσε να πωλήσει ο πελάτης κατά την περίοδο ζήτησής τους. Οι πελάτες δε θέλουν να υποστούν ζημιά και επιδιώκουν να επιστρέψουν αυτά τα είδη στην επιχείρηση ΑΝΑΚΥΚΛΩΣΗ Η ιστορία της Ανακύκλωσης ξεκίνησε ως διαμαρτυρία ενάντια στην ασυλλόγιστη αδιαφορία ως προς τα άδεια μπουκάλια που μολύνουν το περιβάλλον. Στη διάρκεια της δεκαετίας του `70 έγινε γνωστό στο ευρύ κοινό η οικονομική διάσταση της ανακύκλωσης. Η χρήση ανακυκλωμένων υλικών μπορούσε να μειώσει τα ποσοστά χρήσης των ενεργειακών πόρων (Johnson et al). Μερικά παραδείγματα ανακύκλωσης παρουσιάζονται παρακάτω: Ορισμένα προϊόντα έχουν επικίνδυνα χαρακτηριστικά και η ανακύκλωση τους προϋποθέτει ειδική μεταχείριση. Το πιο χαρακτηριστικό παράδειγμα αποτελούν οι μπαταρίες, οι οποίες αποτελούν πρόβλημα για το περιβάλλον και τους εργαζομένους στις μονάδες ανακύκλωσης. Συνήθως οι μπαταρίες αποστέλλονται για ανακύκλωση σε χώρες με ποιο χαλαρή νομοθεσία σχετικά με την προστασία του περιβάλλοντος. Η ανακύκλωση γυάλινων φιαλών που χρησιμοποιούνται για διάφορου τύπου ποτά. Μια εταιρία έχει δυο πηγές προμήθειας φιαλών: την κατασκευή ή αγορά φιαλών και τις χρησιμοποιούμενες φιάλες, οι οποίες επιστρέφονται μέσα από την ανάστροφη διανομή ή μέσω προγραμμάτων συγκέντρωσης κενών φιαλών. Η εκ νέου χρήση παλετών. Οι επιχειρήσεις έχουν δυο πηγές προμήθειας παλετών: τον κατασκευαστή παλετών και τις παλέτες που επιστρέφουν οι οδηγοί των φορτηγών όταν αδειάζουν το εμπόρευμα τους στις μονάδες της επιχείρησης. Οι κατεστραμμένες παλέτες μπορούν να επισκευαστούν. 51

52 Η ανακύκλωση προϊόντος του λιανικού εμπορίου όπως το μπαγιάτικο ψωμί που δεν πωλήθηκε, γίνεται με την αφαίρεση του από τα ράφια και επιστροφή του πίσω στις εγκαταστάσεις που το παρήγαγαν. Εκεί το ψωμί ψήνεται, κόβεται σε μικρούς κόμβους, συσκευάζεται και τοποθετείται ως νέο προϊόν για πώληση. Υπάρχουν αμέτρητα παραδείγματα ανακυκλώσιμων υλικών, τα οποία πλέον οι επιχειρήσεις επιδιώκουν να διαχειρίζονται με συνέπεια λόγω των οικονομικών εξοικονομήσεων. Το scrap προϊόν όπως αποκαλούνταν κάποτε συγκεντρώνεται, περνάει από το στάδιο της διαλογής, συσκευάζεται, τοποθετείται στον χώρο φόρτωσης της εταιρίας και φορτώνεται στα φορτηγά της εταιρίας ανακύκλωσης κατά τρόπο παρόμοιο με αυτό που η εταιρία χρησιμοποιεί για τον χειρισμό των άλλων προϊόντων της (Johnson et al, 2006). Τα κέντρα αποκατάστασης ειδών αναλαμβάνουν τον χειρισμό των φθαρμένων ειδών διατροφής και εκείνων που έληξαν πριν προλάβουν να πουληθούν. Τα καταστήματα λιανικής συλλέγουν τα είδη αυτά σε κιβώτια και τα αποστέλλουν στα κέντρα αποκατάστασης. Εκεί τα προϊόντα συσκευάζονται εκ νέου, πωλούνται σε μικρούς εμπόρους που χειρίζονται και μεταπωλούν κατεστραμμένα είδη, δωρίζονται σε φιλανθρωπικούς οργανισμούς που οργανώνουν γεύματα για τους άστεγους, πωλούνται σε εταιρίες παραγωγής γευμάτων για κατοικίδια ζώα, μεταφέρονται σε χώρο υγειονομικής ταφής εάν δεν έχουν καμιά αξία. 52

53 53

54 4.1. ΑΠΟΘΕΜΑΤΑ ΚΑΙ ΕΘΝΙΚΗ ΠΟΛΙΤΙΚΗ Η σημασία αποθεμάτων είναι πολύ μεγάλη όχι μόνο για τις επιχειρήσεις και τα νοικοκυριά, αλλά και για την Εθνική Οικονομία γενικότερα. Σε πολλά προϊόντα οι Κυβερνήσεις σχεδιάζουν μια Εθνική Πολιτική αποθεμάτων διατηρώντας μεγάλες ποσότητες βασικών αγαθών, για να μπορεί το κράτος να αντιμετωπίζει διάφορες απρόβλεπτες και αντίξοες συνθήκες. Για ορισμένα προϊόντα, όπως το πετρέλαιο, η ποσότητα αποθεμάτων ασφαλείας που πρέπει να διατηρούν οι δημόσιοι ή ιδιωτικοί οργανισμοί ρυθμίζονται δια νόμου. Ο στρατός επίσης πρέπει να διατηρεί αποθέματα σε πολεμοφόδια και καύσιμα (Κ.Σιφνιώτης, 1997). Η αγροτική πολιτική έχει ως κύρια αποστολή την παρακολούθηση του επιπέδου των αποθεμάτων και τη συστηματική τροφοδοσία της αγοράς. Οι ελλείψεις που μπορεί να δημιουργηθούν στην αγορά αντιμετωπίζονται από το κράτος είτε απελευθερώνοντας τις εισαγωγές (αν υπάρχουν περιορισμοί) είτε μειώνοντας τους δασμούς, είτε ακόμη και με άμεση αγορά και εισαγωγή τροφίμων από δημόσιους φορείς. Η αποθεματοποίηση γεωργικών προϊόντων οφείλεται περισσότερο σε κοινωνικούς λόγους (προστασία του αγροτικού εισοδήματος) και λιγότερο στην αντιμετώπιση ελλείψεων από χαμηλή παραγωγή λόγω κακών καιρικών συνθηκών. Παλιότερα η εθνική πολιτική αποθεμάτων που εφάρμοζε ο ευρύτερος δημόσιος τομέας ήταν πολύ πιο αναπτυγμένη από τη σημερινή. Στην Ελλάδα ως τις αρχές της δεκαετίας 60, το βασικότερο πρόβλημα του κράτους ήταν το σιτικό, δηλαδή η εξασφάλιση αρκετών ποσοτήτων σταριού για τη διατροφή του πληθυσμού. Οι εμπορικές συμφωνίες, η ανταλλαγή προϊόντων και γενικά η παρέμβαση του κράτους στον εφοδιασμό της εθνικής αγοράς ήταν μια πολύ διαδεδομένη πρακτική. Η σταδιακή ενοποίηση της αγοράς (Ευρωπαϊκή Ένωση) και η κατάργηση όλων των εμποδίων στη διακίνηση προσώπων, κεφαλαίων και προϊόντων, επέφερε τη μείωση της ανάγκης διατήρησης αποθεμάτων. Αυτή η παγκόσμια απελευθέρωση του εμπορίου είχε ως αποτέλεσμα τη μείωση του κινδύνου δημιουργίας ελλείψεων στις αγορές των προϊόντων. Τα προϊόντα βρίσκονται παντού διαθέσιμα και η πρόσβαση στις αγορές μέσω των τεχνολογικών εξελίξεων (internet) έχει απλοποιήσει τις διαδικασίες απόκτησης τους. Για τους παραπάνω λόγους είναι πλέον προτιμότερο τα κράτη να διατηρούν συναλλαγματικά αποθέματα (τα οποία αν επενδυθούν σωστά θα αποδώσουν και κάποιο εισόδημα) παρά να διατηρούν αποθέματα προϊόντων. Η αποθεματοποίηση 54

55 αγαθών, θεωρείται πλέον ότι κοστίζει πάρα πολύ και ότι δεν προσφέρει τα αντίστοιχα οφέλη ΕΝΤΑΣΕΩΣ ΚΕΦΑΛΑΙΟΥ Ή ΕΡΓΑΣΙΑΣ Ιδιαίτερη σημασία στο σχεδιασμό της πολιτικής αποθεμάτων έχει το μέγεθος των επιχειρήσεων και το αν είναι εντάσεως κεφαλαίου ή εντάσεως εργασίας. Στις περιπτώσεις εντάσεως κεφαλαίου η επιχείρηση είναι μεγάλη και έχουν επενδυθεί μεγάλα ποσά σε μηχανήματα και εγκαταστάσεις και γι αυτό ο στόχος πρέπει να είναι η συνεχής, χωρίς διακοπές παραγωγή. Στις επιχειρήσεις αυτές είναι απαράδεκτο να σημειωθεί έλλειψη σε κάποιο είδος π.χ. σε ένα ανταλλακτικό ή σε οτιδήποτε άλλο που μπορεί να εμποδίσει τη συνέχιση της παραγωγής. Γι αυτό αυτές οι επιχειρήσεις επενδύουν τεράστια ποσά σε ανταλλακτικά των μηχανημάτων ώστε να μπορούν να επέμβουν και να τα επιδιορθώσουν αμέσως χωρίς καθυστέρηση για να μη σταματά η παραγωγή. Τέτοιες επιχειρήσεις είναι οι εταιρίες παραγωγής ηλεκτρισμού, τα διυλιστήρια πετρελαίου, οι αεροπορικές επιχειρήσεις, οι αυτοκινητοβιομηχανίες και πολλές άλλες επιχειρήσεις. Η καθήλωση ενός αεροπλάνου σε ένα αεροδρόμιο για μερικές ημέρες είναι πολύ δαπανηρή και στοιχίζει πολύ περισσότερο από το κόστος των αποθεμάτων. Αντίθετα οι μικρομεσαίες επιχειρήσεις και οι επιχειρήσεις εντάσεως εργασίας βρίσκονται πιο κοντά στον πελάτη, μπορούν να διακόπτουν και να προσαρμόζουν την παραγωγή τους στις προτιμήσεις των πελατών. Μπορούν να καλύπτουν ειδικά τμήματα της αγοράς με την ευελιξία της παραγωγής τους και με το χαμηλό σχετικά κόστος αλλαγής στη γραμμή παραγωγής του προϊόντος που κατασκευάζεται ΛΟΓΟΙ ΔΙΑΤΗΡΗΣΗΣ ΑΠΟΘΕΜΑΤΩΝ Η σωστή διαχείριση αποθεμάτων είναι πολύ σημαντική υπόθεση για την πετυχημένη λειτουργία των επιχειρήσεων ανεξαρτήτως κλάδου και μεγέθους. Οι κυριότεροι λόγοι που οδηγούν σε αυτό το συμπέρασμα είναι η δέσμευση κεφαλαίου, δηλαδή το χρηματικό ποσό που κατέβαλλε η επιχείρηση για την απόκτηση των αγαθών και η εξασφάλιση ομαλής ροής των προϊόντων από τον τόπο παραγωγής στον τόπο κατανάλωσης. Υπάρχουν όμως και πολλοί άλλοι λόγοι που υποχρεώνουν 55

56 τις επιχειρήσεις να διατηρούν αποθέματα, τα οποία θα χρησιμεύσουν στο μέλλον. Οι κυριότεροι λόγοι είναι: Επίτευξη οικονομιών κλίμακας στην προμήθεια, μεταφορά και παραγωγή. Η ανάγκη μαζικής παραγωγής χιλιάδων μονάδων για να μειωθεί το κόστος παραγωγής ανά μονάδα προϊόντος (μοναδιαίο κόστος). Το τελικό προϊόν ενός σταθμού παραγωγής αποτελεί την πρώτη ύλη για τον επόμενο σταθμό. Στην περίπτωση καθυστέρησης της παραγωγής σε έναν σταθμό, επηρεάζεται η συνολική απόδοση της γραμμής παραγωγής. Διατηρώντας μεγαλύτερα αποθέματα, η επιχείρηση μειώνει τις πιθανότητες μηδενισμού των αποθεμάτων και την πιθανότητα διακοπής της παραγωγής. Η ζήτηση παρουσιάζει μεγάλες εποχικές διακυμάνσεις και κρίνεται ότι είναι οικονομικότερο να αυξομειώνονται τα αποθέματα και να διατηρείται η παραγωγή σταθερή (π.χ. χριστουγεννιάτικα στολίδια). Η επιχείρηση έχει την επιλογή να προσλάβει επιπλέον προσωπικό ή να αγοράσει μηχανήματα με σκοπό την αύξηση της παραγωγικής της δυναμικότητας ή να αρχίσει να αποθεματοποιεί πριν από την περίοδο της υπερβολικής ζήτησης. Η προσφορά πρώτης ύλης παρουσιάζει εποχικές διακυμάνσεις (η παραγωγή όλων των τροφίμων που δε συντηρούνται γίνεται την περίοδο της συγκομιδής, κονσέρβες φρούτων και τοματοειδών). Κερδοσκοπικοί λόγοι, όταν πιστεύει η επιχείρηση ότι σύντομα οι τιμές θα ανέβουν και έτσι αυξάνει τα αποθέματα πρώτων υλών ή των εμπορευμάτων της, για να εκμεταλλευτεί την ευκαιρία. Για να εκμεταλλευτεί τις ποσοτικές εκπτώσεις που προσφέρει ο προμηθευτής και να αγοράσει τα προϊόντα σε χαμηλότερες τιμές. Για λόγους ασφαλείας, όταν η επιχείρηση πιστεύει ότι υπάρχει κίνδυνος να σημειωθεί κάποια έλλειψη στην αγορά για οποιοδήποτε λόγω. Για να καλύψει πιθανές καθυστερήσεις προμηθευτών. Η προσφορά πρώτης ύλης συγκεντρώνεται γεωγραφικά σε κάποιο σημείο. Για να πετύχει χαμηλότερο κόστος μεταφοράς από τα σημεία παραγωγής στα σημεία κατανάλωσης. Για να καλύψει μια απότομη αύξηση της ζήτησης που πιστεύει ότι θα προέλθει από μια προγραμματισμένη διαφημιστική καμπάνια. Τα αποθέματα της επιχείρησης μπορεί να είναι αυτά που επιθυμεί αλλά μπορεί να είναι απρογραμμάτιστα, να προκύπτουν γιατί έγιναν κακές προβλέψεις ή γιατί έπεσε απότομα η κατανάλωση (στράφηκε στον ανταγωνισμό) είτε γιατί 56

57 επέδρασαν απρόβλεπτες καιρικές συνθήκες, είτε γιατί τα σχέδια ήταν υπερβολικά φιλόδοξα και δεν ήταν δυνατό να πραγματοποιηθούν ΒΑΣΙΚΕΣ ΕΝΝΟΙΕΣ Ο όρος Αποθέματα αναφέρεται σε οποιοδήποτε προϊόν ή υλικό αποκτά η επιχείρηση και αποθηκεύει με σκοπό την άμεση χρήση, κατανάλωση, μεταποίηση ή μεταπώληση σε κάποια μελλοντική στιγμή. Η διοίκηση έχει δυο βασικές λειτουργίες όσον αφορά το απόθεμα. Η μία είναι να στηρίξει ένα σύστημα απογραφής για τα είδη αποθέματος και η άλλη είναι να ληφθούν αποφάσεις που σχετίζονται με το πόσο να παραγγείλουμε και πότε να παραγγείλουμε. Η αποτελεσματικότητα της διοίκησης επιτυγχάνεται με το σύστημα ταξινόμησης προϊόντων και εποπτείας του αποθέματος, με την αξιόπιστη πρόβλεψη της ζήτησης και τέλος με τη γνώση του χρόνου και της μεταβλητότητας της παραγγελίας. Ο όρος Έλεγχος των Αποθεμάτων ή Management Αποθεμάτων ή Διαχείριση Αποθεμάτων αναφέρεται στο σύνολο των εργασιών και των διαδικασιών που εξασφαλίζουν την ύπαρξη της σωστής ποσότητας για κάθε είδος που χρησιμοποιεί ή που εμπορεύεται η επιχείρηση σε κάθε αποθήκη της επιχείρησης. Δεν αρκεί η ύπαρξη αποθεμάτων κάπου στην επιχείρηση αλλά απαιτείται η ύπαρξή τους στο σωστό σημείο, εκεί όπου και ζητείται. Είναι αδιάφορο αν κάποιο προϊόν υπάρχει στις κεντρικές αποθήκες αλλά το χρειάζονται οι περιφερειακές υπηρεσίες. Ο όρος Απογραφή αναφέρεται σε έναν κατάλογο που περιλαμβάνει όλα τα προϊόντα, όλα τα είδη που βρίσκονται, κάποια δεδομένη στιγμή, στους χώρους της επιχείρησης. Στον κατάλογο αυτό δίνεται η πλήρης περιγραφή του είδους και αναγράφεται η ποσότητα κάθε προϊόντος που μετρήθηκε τη δεδομένη στιγμή. Συνεπώς η απογραφή γίνεται στο τέλος της οικονομικής χρήσης για να βεβαιωθεί η επιχείρηση ότι τα λογιστικά αποθέματα συμπίπτουν με τα πραγματικά. Είναι απαραίτητο να περιλαμβάνεται και η διαδικασία της διαρκούς απογραφής. Η διαδικασία αυτή εξασφαλίζει ένα καλά οργανωμένο σύστημα ελέγχου αποθεμάτων, με το οποίο η επιχείρηση γνωρίζει κάθε στιγμή τι προϊόντα διαθέτει και σε ποιο σημείο στον χώρο της βρίσκονται. Οι επιχειρήσεις που δεν εφαρμόζουν τη διαρκή απογραφή συμβαίνει συχνά να έχουν απόθεμα κάπου στις 57

58 εγκαταστάσεις, αλλά δε γνωρίζουν πού είναι, δε το βρίσκουν όταν το χρειάζονται και γι αυτό ξαναγοράζουν νέες ποσότητες. Ο όρος Χρόνος Ανταπόκρισης ή Παράδοσης (Lead Time) αναφέρεται στο χρόνο που μεσολαβεί μεταξύ της τοποθέτησης της παραγγελίας από μια επιχείρηση στον προμηθευτή της και της παραλαβής της από αυτή την επιχείρηση. Ο Κύκλος Παραγγελίας είναι η χρονική διάρκεια μεταξύ δυο διαδοχικών παραγγελιών. Τα ερωτήματα που καλείται να απαντήσει η επιχείρηση και οι αποφάσεις που πρέπει να πάρει το αρμόδιο στέλεχος είναι πολλές κι αναφέρονται στα εξής: 58

59 Τι θα αποθεματοποιήσει η επιχείρηση; Σε ποιες ποσότητες; Με τι κόστος; Για πόσο διάστημα; Με ποιο τρόπο θα γίνεται η αντικατάσταση των αποθεμάτων; Με ποια ταχύτητα; Θα διατηρεί η επιχείρηση αποθέματα ασφαλείας και πόσα Τα αποθέματα αποτελούν την περιουσία της επιχείρησης και δεν νοείται επιχείρηση χωρίς αποθέματα είτε είναι βιομηχανική, εμπορική, μεταφορική, είτε είναι δημόσια ή ιδιωτική, είτε μια επιχείρηση παροχής υπηρεσιών. Ακόμη και τα νοικοκυριά πρέπει να διατηρούν αποθέματα. Το πρόβλημα όμως είναι η εύρεση του ιδανικού ύψους των αποθεμάτων που πρέπει να διατηρεί η επιχείρηση ΣΤΟΧΟΙ ΤΟΥ ΤΜΗΜΑΤΟΣ ΕΛΕΓΧΟΥ ΑΠΟΘΕΜΑΤΩΝ Ο υπεύθυνος του τμήματος ελέγχου αποθεμάτων θα επιδιώξει να επιτύχει τους στόχους που έχει θέσει η επιχείρηση και αφορούν την γενικότερη στρατηγική και πολιτική της και ανάλογα με την επιχείρηση θα δώσει διαφορετική προτεραιότητα και βαρύτητα σε καθένα από αυτούς. Οι στόχοι του τμήματος ελέγχου αποθεμάτων αναφέρονται ενδεικτικά παρακάτω: Αύξηση της ταχύτητας ροής των προϊόντων από την παραλαβή τους από τους προμηθευτές ως την παράδοση τους στους πελάτες της επιχείρησης. Αυτό σημαίνει τη μείωση της διάρκειας του κύκλου παραγωγής. Εξασφάλιση ομαλής ροής των προϊόντων, χωρίς ελλείψεις και διακοπές της παραγωγής. Μείωση του συνολικού κόστους των υλικών, όχι απλά μείωση της τιμής αγοράς των προϊόντων από τους προμηθευτές. Μείωση των δεσμευμένων κεφαλαίων. Μείωση των αποθηκευτικών χώρων που χρειάζονται για τη φύλαξη των αποθεμάτων. Μείωση των ποσοτήτων των αποθεμάτων ανά είδος. Αύξηση της ταχύτητας ανακύκλωσης των αποθεμάτων. Ακρίβεια και ταχύτητα στην απογραφή των αποθεμάτων. 59

60 Καλές προβλέψεις της ζήτησης με μικρές αποκλίσεις ή σφάλματα. Γρήγορη και συχνή αναθεώρηση των προβλέψεων, προς τα κάτω ή προς τα πάνω, με βάση τις πρόσφατες εξελίξεις. Ελαχιστοποίηση των καθυστερήσεων των μεταφορικών μέσων. Μείωση των ελλείψεων ανταλλακτικών. Μείωση του χρόνου μεταφοράς από την αποθήκη στον πελάτη. Ελλειπής έλεγχος μπορεί να φέρει ως αποτέλεσμα στην υποαποθήκευση (πολύ μικρότερο από το κανονικό αποθήκευση) και υπεραποθήκευση (υπερβολική αποθήκευση ). Αποθήκευση κάτω του κανονικού έχει αποτέλεσμα ελλειπών διανομών, χαμένων πωλήσεων και ανικανοποίητων πελατών. Η υπερβολική αποθήκευση αδίκως δεσμεύει κεφάλαιο που θα μπορούσε να είναι πιο παραγωγικό κάπου αλλού. (Γ. Τσιότρα, 1993) ΕΙΔΗ ΑΠΟΘΕΜΑΤΩΝ Για το σωστό υπολογισμό των αποθεμάτων πρέπει ο υπεύθυνος να γνωρίζει τη φύση των προϊόντων που θα αποθεματοποιεί και τον προορισμό τους. Κάθε προϊόν που αποθηκεύεται στις εγκαταστάσεις της επιχείρησης έχει και κάποιο ιδιαίτερο λόγο ύπαρξης, έχει το δικό του ιδιαίτερο ρόλο και κάθε είδος έχει τα δικά του χαρακτηριστικά. Στη σχετική βιβλιογραφία τα αποθέματα διακρίνονται σε: Ελάχιστο Απόθεμα, είναι η ποσότητα που προκύπτει από το γινόμενο των μέσων ημερήσιων πωλήσεων, επί τον αριθμό των ημερών που χρειάζεται ο προμηθευτής για να εκτελέσει μια παραγγελία. Απόθεμα Ασφαλείας, είναι η ποσότητα του ελάχιστου αποθέματος προσαυξημένη κατά ένα ποσοστό για να καλυφθούν απρόβλεπτες καθυστερήσεις άφιξης της παραγγελίας ή για να αντιμετωπιστεί κάποια απρόβλεπτη και απότομη αύξηση της ζήτησης του είδους. Το ποσοστό διαφοροποιείται ανάλογα με τη συνέπεια του προμηθευτή, ανάλογα με το αν το προϊόν προέρχεται από την εσωτερική αγορά ή είναι εισαγωγής, ανάλογα με τη σημασία του στη διαδικασία παραγωγής (αν υπάρχουν υποκατάστατα). Μέγιστο Απόθεμα, είναι η ποσότητα που μπορεί να διατηρεί στις αποθήκες της η επιχείρηση και προσδιορίζεται από τη χωρητικότητα των εγκαταστάσεων της. 60

61 Ανακύκλωση Αποθεμάτων, είναι το μέτρο της απόδοσης του συστήματος ελέγχου αποθεμάτων και ορίζεται ως ο λόγος του κόστους των ετήσιων πωλήσεων (η αξία των πωληθέντων σε τιμές αγοράς και όχι πώλησης) προς τη μέση αξία των αποθεμάτων (σε τιμές κτήσεως και όχι σε τρέχουσες τιμές). Εποχικά Αποθέματα, είναι η ποσότητα αποθέματος κάποιου είδους, του οποίου η ζήτηση παρουσιάζει εποχιακές μεταβολές, που πρέπει να υπάρχει στις αποθήκες της επιχείρησης πριν ξεκινήσει η περίοδος και η διανομή του προϊόντος στους πελάτες. Αποθέματα Παρτίδας, είναι η ποσότητα ενός είδους που δημιουργείται υποχρεωτικά και διατηρείται χωριστά από τις υπόλοιπες ποσότητες του είδους, γιατί το είδος παράγεται για τεχνικούς λόγους σε συγκεκριμένες ποσότητες, οι οποίες δεν πρέπει να αναμιχθούν με τα άλλα αποθέματα του είδους (π.χ. στα φάρμακα, προϊόντα με διαφορετικές ημερομηνίες παραγωγής). Οι διακρίσεις των προϊόντων με βάση την κύρια δραστηριότητα της επιχείρησης, είναι οι εξής: Προϊόντα που προορίζονται να χρησιμοποιηθούν στην παραγωγή, για μεταποίηση, δηλαδή τα προϊόντα που χρειάζεται μια βιομηχανική, γεωργική, βιοτεχνική και γενικά οποιαδήποτε άλλη παραγωγική επιχείρηση, για να κατασκευάσει το τελικό προϊόν, δηλαδή οι πρώτες ύλες, τα διάφορα βοηθητικά υλικά και τα υλικά συσκευασίας, όπως και τα ενδιάμεσα προϊόντα που παράγονται από τρίτους και τα οποία θα χρησιμοποιηθούν στην μεταποιητική φάση και στη δημιουργία ενός νέου αγαθού, ενός νέου προϊόντος. Τα προϊόντα που θα αποκτήσει η επιχείρηση θα ενσωματωθούν στο τελικό προϊόν που θα έχει διαφορετική μορφή από τα αρχικά. Χωρίς τα παραπάνω προϊόντα η διαδικασία παραγωγής σταματά και δεν μπορεί να παραχθεί το τελικό προϊόν, το δε κόστος έλλειψης ικανών αποθεμάτων είναι υψηλό γιατί ανθρώπινοι και κεφαλαιακοί πόροι παραμένουν ανεκμετάλλευτοι, χωρίς απασχόληση, χωρίς εργασία, δεν παράγουν, αλλά πληρώνονται. Τελικά προϊόντα για πώληση ή μεταπώληση. Τα προϊόντα μπορεί να τα κατασκευάζει η επιχείρηση ή να τα αγοράζει και να τα μεταπωλεί χωρίς να κάνει κάποια ουσιαστική μεταβολή. Τελικά προϊόντα, που είναι απαραίτητα για τη λειτουργία της επιχείρησης. Η κατηγορία αυτή σχετίζεται άμεσα με τους μεγάλους οργανισμούς, τα ιδρύματα, τα νοσοκομεία, τα ξενοδοχεία, τα πανεπιστήμια, τους οργανισμούς δημόσιας ωφέλειας, ΔΕΗ, ΟΤΕ κ.α. που αγοράζουν πάρα πολλά προϊόντα για να 61

62 μπορέσουν να παρέχουν τις υπηρεσίες τους. Στην κατηγορία αυτή κατατάσσεται και ο στρατός, η κεντρική ή η δημοτική αρχή. Τα αποθέματα στην περίπτωση αυτή είναι απαραίτητα για να μπορεί να παράγει τις υπηρεσίες, για να ικανοποιεί τις ίδιες ανάγκες. Οι διακρίσεις των προϊόντων με κριτήριο τη φύση τους, είναι οι εξής: πρώτες ύλες π.χ. βαμβάκι για την παραγωγή νήματος, ή νήμα για την παραγωγή υφάσματος ή ύφασμα για την παραγωγή ενδυμάτων. τελικά προϊόντα, προϊόντα που είναι έτοιμα για πώληση. ημιτελή προϊόντα ενδιάμεσα αγαθά π.χ. τα ελαστικά ή οι μπαταρίες ή τα φανάρια που αγοράζουν οι αυτοκινητοβιομηχανίες από άλλες βιομηχανίες και τα ενσωματώνουν στο τελικό προϊόν, στα αυτοκίνητα που παράγουν. βοηθητικά υλικά και υλικά συσκευασίας π.χ. κουμπιά ή κλωστές, κουτιά που χρειάζεται μια βιομηχανία παραγωγής ενδυμάτων. ανταλλακτικά των μηχανημάτων και του εξοπλισμού της επιχείρησης. κεφαλαιουχικά αγαθά, δηλαδή μηχανήματα και εξοπλισμός, αγαθά που θα χρησιμοποιούνται συνεχώς και για πολλά χρόνια στην παραγωγή των τελικών προϊόντων ή υπηρεσιών. διαρκή καταναλωτικά αγαθά, όπως ψυγεία, μηχανές γραφείου και γενικά εξοπλισμός μικρότερης αξίας κατά τεμάχιο. αναλώσιμα, προϊόντα που είναι συμπληρωματικά άλλων π.χ. χαρτί για το φωτοτυπικό, ταινίες του εκτυπωτή ή δισκέτες του υπολογιστή. Από τα παραπάνω προϊόντα οι τελευταίες τρεις κατηγορίες δεν αποτελούν αντικείμενο του ελέγχου των αποθεμάτων. Διακινούμενο Απόθεμα Το κενό μεταξύ του αποθέματος έτοιμων προϊόντων της εγκατάστασης αποστολής και του αποθέματος πρώτων υλών της εγκατάστασης παραλαβής γεφυρώνεται με το διακινούμενο απόθεμα (απόθεμα transit). Μετά τις πρώτες ύλες, τα ημιτελή προϊόντα και τα έτοιμα προϊόντα τα μεταφερόμενα αποθέματα αντιπροσωπεύουν τον τέταρτο βασικό τύπο αποθεμάτων. Το διακινούμενο απόθεμα δεν διατίθεται για χρήση, είναι εκτεθειμένο σε μεγαλύτερο κίνδυνο απώλειας, κλοπής ή ατυχήματος και υπόκειται σε καθυστερήσεις λόγω βλάβης του οχήματος ή κυκλοφοριακής συμφόρησης. 62

63 Συχνά χρησιμοποιούνται φορτηγά και βαγόνια για να αποθηκεύονται έτοιμα προϊόντα στις εγκαταστάσεις παραγωγής μέχρι να σωρευτεί επαρκής ποσότητα. Στην περίπτωση αυτή τα αγαθά εξακολουθούν να θεωρούνται ότι ανήκουν στο απόθεμα έτοιμων προϊόντων της εγκατάστασης. Παρόμοια ζητήματα εμφανίζονται στον προορισμό, όπου γεμάτοι περιέκτες μπορεί να περιμένουν μέρες ή βδομάδες στον περίβολο της μονάδας μέχρι να φορτωθούν. Σύμφωνα με την πρακτική που εφαρμόζεται, τα βαγόνια κινούνται διαρκώς κάνοντας κύκλους σε μεγάλη ακτίνα γύρω από την εγκατάσταση ώσπου να βρεθεί χώρος να σταθμεύσουν στον προαύλιο χώρο. Πρόκειται για δαπανηρό τρόπο διατήρησης αποθεμάτων (D.Taylor,2007) ΚΑΤΗΓΟΡΙΕΣ ΚΟΣΤΟΥΣ ΑΠΟΘΕΜΑΤΩΝ Το κριτήριο επιτυχίας μιας επιχείρησης είναι το οικονομικό αποτέλεσμα. Τα κέρδη καθορίζουν το μερίδιο της επιχείρησης στην αγορά και την καθιστούν ανταγωνιστική στον τομέα της. Χωρίς κέρδη η επιχείρηση δεν μπορεί να προχωρήσει σε ανανέωση και εκσυγχρονισμό των εγκαταστάσεων και γενικά μένει στάσιμη σε μια κοινωνία. Ο υπεύθυνος του τμήματος αποθεμάτων πρέπει να υπολογίζει τη μείωση του κόστους αποθεμάτων και παράλληλα τη μείωση του κόστους που επιτυγχάνει σε ένα τμήμα με την αύξηση του κόστους που προκαλείται σε κάποιο άλλο τμήμα. Ειδικότερα πρέπει να βρει το σημείο ισορροπίας μεταξύ των παρακάτω κατηγοριών του κόστους: Κόστος Διατήρησης Αποθεμάτων (Holding cost or Storage cost). Στην κατηγορία αυτή περιλαμβάνονται οι εξής δαπάνες: Κόστος ευκαιρίας (Πληρωμή Τόκων ή Είσπραξη Τόκων επί των δεσμευμένων κεφαλαίων, χρησιμοποίηση των διαθέσιμων κεφαλαίων για άλλες ανάγκες της επιχείρησης). Κόστος Αποθηκών (εγκαταστάσεων), κόστος ενοικίου, κόστος κλιματισμού, φωτισμού, κόστος συντήρησης, αποσβέσεις ακινήτων κ.α.. Κόστος Εσωτερικής Διακίνησης(φορτοεκφόρτωση αποθεμάτων, μετακίνηση από αποθήκη στις μηχανές). Κόστος Αποθήκευσης. Κόστος Ασφάλισης των αποθεμάτων (ασφάλιστρα, φύλακες). Κόστος Φθορών, καταστροφής, απαρχαίωσης ή τραυματισμού των προϊόντων. 63

64 Κόστος Παραγγελίας (Ordering cost). Περιλαμβάνει το: Λειτουργικό Κόστος τοποθέτησης της παραγγελίας. Κόστος διενέργειας ποιοτικών και ποσοτικών ελέγχων κατά την παραλαβή. Κόστος προσαρμογής της παραγωγής στις νέες παραλαβές. Κόστος Έλλειψης Αποθεμάτων (Shortage cost). Άμεσο και Έμμεσο. Το άμεσο κόστος της έλλειψης αποθεμάτων προέρχεται από τη μη παραγωγή συγκεκριμένων προϊόντων που ζητούνται και τη συνέχιση της παραγωγής άλλων προϊόντων με μικρότερη ζήτηση με συνέπεια την απώλεια πωλήσεων. Άμεσο κόστος είναι και το σταμάτημα της παραγωγής από έλλειψη πρώτων υλών, το κόστος τμηματικής παράδοσης των παραγγελιών και η διατήρηση σε εκκρεμότητα μέρους της παραγγελίας. Έμμεσο κόστος είναι αυτό που προέρχεται από το χαμηλό επίπεδο εξυπηρέτησης των πελατών, από την καθυστέρηση αποστολής των παραγγελιών και τη δημιουργία κακού ονόματος στην αγορά (ασυνεπής προμηθευτής). Μοναδιαίο Κόστος Παραγωγής (Unit cost). Είναι το κόστος παραγωγής ενός προϊόντος. Κόστος Μεταφοράς των Υλικών και των Τελικών προϊόντων. Το τμήμα Ελέγχου των Αποθεμάτων εξαρτάται από το Λογιστήριο της εταιρίας και συγκεκριμένα από την ταχύτητα και την ακρίβεια των στοιχείων που καταχωρεί. Παλιότερα ήταν αδύνατη οποιαδήποτε προσπάθεια ελέγχου αποθεμάτων, επειδή το λογιστήριο κατέγραφε τα στοιχεία κίνησης των προϊόντων στις χειρόγραφες καρτέλες και παρουσιαζόταν μια καθυστέρηση πολλών μηνών. Σήμερα οι κινήσεις των προϊόντων, από τη στιγμή που εισάγονται στο σύστημα, καταγράφονται κι ενημερώνονται αμέσως τα σχετικά αρχεία. Η εφαρμογή των συστημάτων ελέγχου αποθεμάτων είναι πλέον εφικτή με χαμηλό κόστος, με την απασχόληση λίγων στελεχών και με εντυπωσιακά αποτελέσματα. Οι επιχειρήσεις που καθυστερούν την καταχώρηση των παραστατικών των προμηθευτών, ή άλλων στοιχείων, δημιουργούν προβλήματα στο τμήμα Ελέγχου Αποθεμάτων ώστε να πετύχει όλα όσα μπορεί και πρέπει. Η μείωση των αποθεμάτων, κατά μια μέρα, σημαίνει σε πολλές επιχειρήσεις εξοικονόμηση πολλών εκατομμυρίων ετησίως. 64

65 4.7. FIFO - LIFO Τα αποθέματα αποτελούν μια μεταβλητή και καιροσκοπική πηγή κέρδους για τις επιχειρήσεις. Τα κέρδη από τη διατήρηση αποθεμάτων προκύπτουν όταν η τιμή κάποιου προϊόντος αυξάνεται στο διάστημα που μεσολαβεί από τη στιγμή αγοράς ως τη στιγμή χρησιμοποίησης τους στην παραγωγή ή ως τη στιγμή διάθεσης ή πώλησης, κατά τη διάρκεια της διαδρομής που μεσολαβεί από τους προμηθευτές, στη μεταποίηση, στους καταναλωτές και περιλαμβάνει το συνολικό χρόνο που το προϊόν βρίσκεται στην κατοχή της επιχείρησης (κατά τη μεταφορά κι αποθήκευση του). Τα κέρδη προκύπτουν αν θεωρηθεί ότι η σημερινή αξία όλων των αποθεμάτων είναι ίση με την τρέχουσα τιμή αγοράς και όχι με την ιστορική τιμή (τιμή κτήσεως). Πολλές επιχειρήσεις υπολογίζουν το κόστος των πρώτων υλών και των άλλων υλικών που χρησιμοποιούν στην παραγωγή, με βάση την τρέχουσα τιμή. Το σύστημα αυτό είναι γνωστό ως σύστημα LIFO (Last In First Out), το οποίο βασίζεται στην υπόθεση ότι η επιχείρηση χρησιμοποιεί τα προϊόντα που απέκτησε τελευταία, ενώ αυτά που αγόρασε πρώτα βρίσκονται ακόμη στις εγκαταστάσεις της και άρα όταν θα κάνει απογραφή τα αποθέματα θα μετρηθούν με την ιστορική τιμή κτήσεως. Με το σύστημα LIFO αυξάνεται το λογιστικό κόστος παραγωγής και μειώνεται η λογιστική αξία των αποθεμάτων και τα κέρδη φαίνονται μικρότερα από τα πραγματικά. Ο φόρος εισοδήματος που θα καταβάλει η επιχείρηση θα είναι μικρότερος από το φόρο που θα έπρεπε να καταβάλει με βάση τα πραγματικά κέρδη. Τα αποτελέσματα της επιχείρησης θα ήταν διαφορετικά αν εφάρμοζε το σύστημα FIFO (First In First Out). Με τη μέθοδο FIFO, τα κέρδη που θα αναφέρει η επιχείρηση θα είναι τα πραγματικά. Οι φορολογικές αρχές επιτρέπουν την εφαρμογή και των δυο μεθόδων για την αποτίμηση της αξίας των αποθεμάτων των επιχειρήσεων. Οι επιχειρήσεις ανάλογα με το τι επιδιώκουν, είτε μείωση των φορολογητέων κερδών είτε μείωση της ζημίας και βελτίωση της εικόνας προς τους τρίτους, επιλέγουν το σύστημα LIFO ή το σύστημα FIFO. Οι υπεύθυνοι του Management Αποθεμάτων είναι υποχρεωμένοι, όταν σχεδιάζουν την πολιτική τους να γνωρίζουν και να λαμβάνουν υπόψη τους το φορολογικό σύστημα και τη δημοσιονομική πολιτική που εφαρμόζεται (Κ.Σιφνιώτης, 1997). 65

66 4.8. ABC ΑΝΑΛΥΣΗ (PARETO) Η ABC Ανάλυση είναι μια πολύ γνωστή τεχνική ανάλυσης των αποθεμάτων, των πωλήσεων, των αγορών και πολλών άλλων θεμάτων. Η ανάλυση αυτή βασίζεται στον γνωστό κανόνα του PARETO που αναφέρει ότι το 80% των πωλήσεων πραγματοποιείται από το 20% των ειδών. Ο κανόνας αυτός εφαρμόζεται και στον έλεγχο των αποθεμάτων όπου το 20% των ειδών αντιπροσωπεύει το 80% της αξίας των αποθεμάτων, ή το 20% των ειδών καταλαμβάνει το 80% της αποθήκης. Η ανάλυση ξεκινά με την κατάταξη όλων των προϊόντων με βάση την αξία των πωλήσεων του τελευταίου έτους. Το προϊόν με τις μεγαλύτερες πωλήσεις τοποθετείται πρώτο, μετά τοποθετείται το προϊόν με τις δεύτερες μεγαλύτερες πωλήσεις και ακολουθούν με σειρά, ένα ένα όλα τα προϊόντα που διατηρεί η επιχείρηση. Τα προϊόντα που βρίσκονται στην αρχή του καταλόγου είναι τα πιο σημαντικά για την επιχείρηση. Είναι τα προϊόντα με τις μεγαλύτερες πωλήσεις ή με τη μεγαλύτερη ταχύτητα κυκλοφορίας. Τα προϊόντα αυτά χαρακτηρίζονται ως προϊόντα της κατηγορίας "A" και είναι τα πρώτα 10% των ειδών που αντιπροσωπεύουν περίπου το 70% των πωλήσεων. Ως "B" χαρακτηρίζονται τα κανονικής ταχύτητας κυκλοφορίας που είναι τα επόμενα 20% των ειδών που αντιπροσωπεύει το 20% των πωλήσεων. Τέλος ως "C" χαρακτηρίζονται τα προϊόντα χαμηλής ταχύτητας κυκλοφορίας, τα υπόλοιπα 70% των ειδών που πραγματοποιούν το 10% των πωλήσεων (Σχήμα 4.1). Η κατάταξη των προϊόντων στις διάφορες κατηγορίες μπορεί να γίνει και με διαφορετικά κριτήρια. Τα αποθέματα προϊόντων με ελάχιστη ζήτηση δε φέρνουν πελάτες και κέρδη, αλλά προκαλούν ζημιές. Ο υπεύθυνος αποθεμάτων πρέπει να διαπιστώσει ποια προϊόντα δε θα έπρεπε να βρίσκονται στα αποθέματα της επιχείρησης ξεκινώντας την έρευνα από την τελευταία κατηγορία, τη "C". Στην κατηγορία αυτή κρύβονται όλα τα άχρηστα, τα ανενεργά προϊόντα που δεσμεύουν μεγάλα κεφάλαια χωρίς να προσφέρουν τα αντίστοιχα οφέλη. Η παραπάνω ανάλυση είναι προτιμότερο να γίνει για κάθε κατηγορία προϊόντων ξεχωριστά. Πρέπει να γίνει ξεχωριστή ανάλυση για τα τελικά προϊόντα, για τις πρώτες ύλες, τα υλικά συσκευασίας, τα ανταλλακτικά και για κάθε κατηγορία που έχει κάποιο νόημα για τη συγκεκριμένη επιχείρηση (Σιφνιώτης, 1997). 66

67 (Πηγή: Σιφνιώτης, 1997) Σχήμα 4.1. Η ABC Ανάλυση των Στοιχείων της Απογραφής ΠΟΛΙΤΙΚΗ ΑΝΑΠΛΗΡΩΣΗΣ ΑΠΟΘΕΜΑΤΩΝ Κάθε φορά που ένα τμήμα εκτελεί μια παραγγελία, μειώνει τα αποθέματα έτοιμων προϊόντων. Αργά ή γρήγορα αυτό το απόθεμα πρέπει να αναπληρωθεί. Για την αναπλήρωση των αποθεμάτων πρέπει να απαντηθούν τρία βασικά ερωτήματα: Πότε πρέπει να αναπληρώνεται το απόθεμα; Πόση ποσότητα πρέπει να παραγγέλλεται με κάθε αναπλήρωση; Πόσο απόθεμα πρέπει να υπάρχει διαθέσιμο; Οι απαντήσεις σε αυτά τα τρία ερωτήματα συνιστούν την λεγόμενη πολιτική αναπλήρωσης. Υπάρχουν αρκετές εναλλακτικές δυνατότητες για την επιλογή του κατάλληλου χρόνου αναπλήρωσης του αποθέματος. Η μια λύση που μπορεί να εφαρμοστεί είναι να εξαντληθούν τα τρέχοντα αποθέματα (μηδενικό απόθεμα). Η πρακτική αυτή είναι συνήθως αποτέλεσμα αμέλειας παρά συνειδητής πρόθεσης, ωστόσο στην πράξη είναι η καλύτερη τακτική για είδη που έχουν λιγότερο χρόνο παράδοσης απ ότι ο χρόνος στον οποίο γίνονται απαιτητά. Αν ένας προμηθευτής μπορεί να αγοράσει ή να κατασκευάσει ένα προϊόν σε μια εβδομάδα και οι πελάτες του είναι ικανοποιημένοι με δέκα μέρες χρόνο παράδοσης, τότε αυτός ο προμηθευτής έχει την προοπτική να λειτουργεί χωρίς να διατηρεί απόθεμα. Η μόνη περίπτωση για την οποία θα διατηρούσε απόθεμα θα ήταν 67

68 αν είχε άλλα οφέλη όπως μείωση κόστους λόγω μεγάλων παραγγελιών ή παραγωγής μεγάλης ποσότητας. Το μηδενικό απόθεμα, σπάνια συναντάται διότι η παράδοση που επιδιώκουν οι πελάτες ξεπερνά το χρονικό περιθώριο στο οποίο γίνεται ο ανεφοδιασμός. Λογικά, τότε η επιχείρηση πρέπει να παραγγέλνει απόθεμα πριν τη ζήτηση και να διατηρεί αρκετή ποσότητα ώστε να εκτελεί τις παραγγελίες από τα αποθέματα της. Η πολιτική αναπλήρωσης αποθεμάτων βασίζεται στην ζήτηση των προϊόντων από τους πελάτες. Η ζήτηση διακρίνεται σε ανεξάρτητη και εξαρτημένη. Η ανεξάρτητη ζήτηση δεν μπορεί να προβλεφθεί, είναι ανεξάρτητη παραγόντων, δηλαδή ανεξάρτητη από τη ζήτηση άλλων προϊόντων. Η εξαρτώμενη ζήτηση είναι αυτή που μπορεί να προβλεφθεί, διότι εξαρτάται από τη ζήτηση άλλων προϊόντων. Ένα εργοστάσιο παραγωγής ελαστικών, το οποίο προμηθεύει μια αυτοκινητοβιομηχανία, βασίζει τον προγραμματισμό της παραγωγής του στην ζήτηση που θα έχουν τα αυτοκίνητα. Αν δοθεί μια παραγγελία στην αυτοκινητοβιομηχανία για 100 αυτοκίνητα, τότε το εργοστάσιο παραγωγής ελαστικών θα υπολογίσει την ποσότητα των ελαστικών που θα χρειαστούν για τα 100 αυτοκίνητα. Η παρακολούθηση του αποθέματος γίνεται με την περιοδική εξέταση και τη συνεχή εξέταση. Με την τακτική της περιοδικής εξέτασης, το απόθεμα υπολογίζεται ανά τακτά χρονικά διαστήματα και η παραγγελία γίνεται όταν η ποσότητα μειωθεί κάτω από ένα προκαθορισμένο Σημείο Επαναπαραγγελίας ή Επίπεδο Αναπαραγγελίας (Reorder Point, ROP). Η τακτική της περιοδικής εξέτασης απαιτεί περισσότερο απόθεμα από τη συνεχή, γιατί οι παραγγελίες περιμένουν την επόμενη μέτρηση αντί να δίνονται αμέσως. Με την τακτική της συνεχούς εξέτασης, ο όγκος αποθέματος παρακολουθείται συνεχώς και η παραγγελία δίνεται αμέσως μόλις η μέτρηση αγγίξει το σημείο επαναπαραγγελίας. Η συνεχής εξέταση είναι αποτελεσματικότερη της περιοδικής, είναι ωστόσο δαπανηρότερη, επειδή απαιτεί συνεχή και ακριβή έλεγχο των αποθεμάτων. Ιστορικά η περιοδική εξέταση ήταν η προτιμώμενη μέθοδος επειδή απέφευγε τις επιπλέον δαπάνες και να προβαίνει σε νέα παραγγελία όσο ακόμα διαθέτει αρκετό απόθεμα ώστε να αποφύγει την έλλειψη μέχρι να φτάσει η παραγγελία. Με την εμφάνιση των ηλεκτρονικών συστημάτων ελέγχου αποθεμάτων, η εργασία της καταμέτρησης έχει γίνει στοιχειώδης, με αποτέλεσμα η συνεχής εξέταση 68

69 να είναι πλέον η κατεξοχήν χρησιμοποιούμενη μέθοδος. Για να λειτουργήσουν αυτά τα συστήματα ελέγχου πρέπει να ειδοποιούνται κάθε φορά που μειώνονται τα αποθέματα. Στο λιανικό εμπόριο αυτό ρυθμίζεται από τα συστήματα σημείων πώλησης που είναι συνδεδεμένα με τις ταμειακές μηχανές. Στα εργοστάσια μπορεί να επιτευχθεί με ραβδοκώδικες στα εξαρτήματα. Οι τεχνικές αυτές δεν καταργούν εντελώς την ανάγκη χειρωνακτικής μέτρησης. Το απόθεμα είναι πάντοτε εκτεθειμένο στον κίνδυνο συρρίκνωσης από κλοπή ή απώλεια. Όμως οι χειρωνακτικές μετρήσεις χρησιμοποιούνται μόνο για την επικύρωση και διόρθωση των ηλεκτρονικών μετρήσεων που αυτοματοποιούν πλήρως τη διαδικασία ενεργοποίησης παραγγελιών. Δεδομένης της ανόδου του κόστος διατήρησης των αποθεμάτων, είναι πολύ φθηνότερο να διατηρείς ενημερωμένη μέτρηση των αποθεμάτων παρά να διατηρείς αποθέματα. Υπάρχουν αρκετές εναλλακτικές δυνατότητες για την επιλογή του κατάλληλου χρόνου αναπλήρωσης του αποθέματος, οι οποίες δίνονται παρακάτω. Σταθερός Χρόνος - Μεταβαλλόμενη Ποσότητα: Είναι η περίπτωση όπου, οι πωλήσεις της επιχείρησης δεν είναι σταθερές και όπου κάθε εβδομάδα μπορεί να σημειώνονται αξιόλογες μεταβολές. Η επιχείρηση μπορεί να διαλέξει να τοποθετεί την παραγγελία της μια φορά την εβδομάδα την ιδανικότερη μέρα. Πριν τοποθετήσει την παραγγελία υπολογίζει την ποσότητα που πούλησε τη βδομάδα που πέρασε και παραγγέλνει τόσο όσο χρειάζεται για να συμπληρώσει τα αποθέματα της. Το πλεονέκτημα αυτής της περίπτωσης είναι ότι η ταχύτητα λήψης απόφασης είναι μεγάλη και ότι περιορίζει τον κίνδυνο μηδενισμού των αποθεμάτων και τη μη εξυπηρέτηση των πελατών της. Το μειονέκτημα της είναι η έλλειψη κάποιας πρόβλεψης για έκτακτες καταστάσεις (έκτακτες αυξημένες πωλήσεις, καθυστέρηση προμηθευτή κ.α.). Υπάρχει κάποια πιθανότητα να μειωθούν τα αποθέματα πάρα πολύ και να μηδενιστούν πριν φτάσει το νέο φορτίο από τον προμηθευτή. Αν φυσικά η αποθήκη είναι μεγάλη σε σχέση με τις πωλήσεις, τότε η πιθανότητα αυτή είναι πολύ μικρή. Μεταβλητός χρόνος - Σταθερή Ποσότητα: Στην περίπτωση που η αποθήκη δεν είναι αρκετά μεγάλη ώστε να επαρκεί για τις πωλήσεις μιας βδομάδας, τότε η επιχείρηση θα πρέπει να προσαρμόσει την πολιτική της. Είναι προτιμότερο να επιλέξει το σύστημα αναπλήρωσης αποθεμάτων όπου η χρονική περίοδος που 69

70 μεσολαβεί από τη μία παραγγελία στην άλλη μεταβάλλεται και ταυτόχρονα παραμένει σταθερή η ποσότητα παραγγελίας. Μόλις η ποσότητα στις αποθήκες μειωθεί και φτάσει στο επίπεδο του αποθέματος ασφαλείας, η επιχείρηση παραγγέλνει μια σταθερή ποσότητα για να συμπληρωθεί το μέγιστο απόθεμα. Το διάστημα που μεσολαβεί από τη μία παραγγελία στην άλλη αλλάζει και παρακολουθεί τις μεταβολές των πωλήσεων. Όταν οι πωλήσεις αυξάνονται, το χρονικό διάστημα που μεσολαβεί μεταξύ δύο παραγγελιών μειώνεται και αντίστροφα, όταν μειώνονται οι πωλήσεις το χρονικό διάστημα αυξάνεται. Μέσο Απόθεμα: Μια βασική έννοια που διαμορφώνει το κόστος των αποθεμάτων, σχετίζεται με το μέσο απόθεμα που διατηρεί η επιχείρηση. Αν η επιχείρηση κάνει μικρές και συχνές παραγγελίες, τότε θα διατηρεί χαμηλό μέσο απόθεμα και αντίστροφα αν κάνει μεγάλες παραγγελίες σε αραιά διαστήματα θα διατηρεί μεγάλο μέσο απόθεμα (Σχήμα 4.2). Είναι πιο οικονομικό να κάνει η επιχείρηση συχνές και μικρές παραγγελίες παρά λίγες και μεγάλες. Αυτό όμως δεν είναι πάντοτε σωστό γιατί πρέπει να υπολογιστούν όλες οι δαπάνες, τόσο οι σταθερές δαπάνες ανά παραγγελία, όσο και οι δαπάνες διατήρησης αποθεμάτων. Με το σύστημα αυτό η επιχείρηση μειώνει την πιθανότητα να μείνει χωρίς προϊόντα. (Πηγή: Σιφνιώτης, 1997) Σχήμα 4.2 Σύστημα Παραγγελιών (Μέσο Απόθεμα) Τα παραπάνω συστήματα είναι πολύ απλά και δεν λαμβάνουν υπόψη τους την πολιτική του προμηθευτή. Είναι πολύ πιθανό ο προμηθευτής να επιλέξει ένα δρομολόγιο ή να βάλει κάποιους όρους με τους οποίους πρέπει να συμμορφωθεί η επιχείρηση-πελάτης, επειδή τα έξοδα κίνησης του φορτηγού, το κόστος της φόρτωσης και εκφόρτωσης, το κόστος έκδοσης τιμολογίου και διάφορες άλλες 70

71 δαπάνες είναι σταθερές ανά παραγγελία είτε η επιχείρηση αγοράσει μικρή ποσότητα είτε μεγάλη. Για να καλύψει αυτές τις πάγιες δαπάνες, ο προμηθευτής μπορεί να απαιτήσει την αγορά μιας ελάχιστης ποσότητας για να ξεκινήσει το φορτηγό και να εκτελέσει την παραγγελία, ή μπορεί να δώσει διαφορετική τιμή για μεγάλες ποσότητες ή για ολόκληρο φορτίο. Πόση ποσότητα πρέπει να παραγγέλλεται με κάθε αναπλήρωση. Ποια ποσότητα πρέπει να παραγγέλλεται με κάθε αναπλήρωση; Αυτή η ποσότητα εξαρτάται από το σχετικό κόστος της τοποθέτησης παραγγελίας και της διατήρησης αποθέματος. Οι Σταθερές Δαπάνες ανά παραγγελία σχετίζονται με τα σταθερά έξοδα και τους χρόνους εργασίας ανά παραγγελία και με την ποσότητα της παραγγελίας. Οι Σταθερές Δαπάνες μειώνονται όσο αυξάνεται η ποσότητα παραγγελίας και τείνουν να μηδενιστούν για πολύ μεγάλες ποσότητες. Οι σταθερές δαπάνες παρουσιάζονται με την καμπύλη ΣΔ στο Σχήμα 4.3. Οι Δαπάνες Διατήρησης αποθεμάτων αναφέρονται στις δαπάνες αποθήκευσης, στο κόστος του κεφαλαίου (τόκοι), στα ασφάλιστρα και γενικά σε οτιδήποτε σχετίζεται με τη διατήρηση αποθεμάτων. Οι δαπάνες αυτές είναι σταθερές ανά μονάδα κι αυξάνονται όσο αυξάνεται η ποσότητα παραγγελίας. Οι Δαπάνες Διατήρησης αποθεμάτων παρουσιάζονται με την καμπύλη ΔΑ (Σχήμα 4.3). Οι Συνολικές Δαπάνες προκύπτουν από το άθροισμα των δυο δαπανών και παρουσιάζονται με την καμπύλη ΣΔ. Οι δυο αυτοί τύποι κόστους (D. Taylor, 2007) πιέζουν την ποσότητα παραγγελίας σε αντίθετες κατευθύνσεις. Η αύξηση της ποσότητας της παραγγελίας μειώνει τα έξοδα παραγγελίας, αφού απαιτούνται λιγότερες παραγγελίες για να αγοραστεί μια δεδομένη ποσότητα, αλλά ταυτόχρονα ανεβάζει το κόστος διατήρησης διότι αυξάνει τα μέσα επίπεδα αποθεμάτων. Αντίστροφα, παραγγέλνοντας μικρότερες ποσότητες μειώνονται οι δαπάνες διατήρησης εις βάρος του κόστους παραγγελίας. Η εύρεση ενός σημείου ισορροπίας ανάμεσα στους δυο τύπους κόστους είναι σημαντική επειδή κανένα τους δεν είναι αμελητέο. Οι βιομηχανίες έχουν συνήθως ένα σημαντικό ποσοστό κεφαλαίου δεσμευμένο σε απόθεμα και εκφράζουν την τάση να μειώνουν αυτό το ποσοστό. Η εξυπηρέτηση μιας παραγγελίας στοιχίζει κάποιο ποσό και αυτά τα ποσά συσσωρεύονται γρήγορα, δεδομένου του όγκου των παραγγελιών που απαιτούνται για τη λειτουργία μιας επιχείρησης. Το προφανές ερώτημα σε αυτήν την περίπτωση είναι αν αυτός ο συμψηφισμός έχει ένα ευνοϊκό 71

72 σημείο, μια ποσότητα όπου το άθροισμα αυτών των δύο στοιχείων κόστους ελαχιστοποιείται Όπως φαίνεται και στο Σχήμα 4.3 η επιχείρηση θα πρέπει να διαλέξει ως οικονομικότερη λύση, την ποσότητα παραγγελίας που ορίζεται από το σημείο όπου το ΣΔ, το συνολικό κόστος είναι το ελάχιστο. Αυτή η μέθοδος είναι γνωστή ως το μοντέλο Οικονομικής Ποσότητας Παραγγελίας (Economic Order Quantity).Το μοντέλο της Οικονομικής Ποσότητας Παραγγελίας είναι το πιο γνωστό και βασικό μοντέλο ελέγχου αποθεμάτων. Είναι το μοντέλο που έθεσε τις βάσεις για την ανάπτυξη της θεωρίας των αποθεμάτων. Το μοντέλο βασίζεται σε ανεξάρτητη ζήτηση και υπολογίζει το άριστο ύψος των αποθεμάτων, δηλαδή αυτό που ελαχιστοποιεί το κόστος. Κάνει πολλές υποθέσεις για να μπορέσει να κάνει τους σχετικούς υπολογισμούς και να βρει το ζητούμενο αποτέλεσμα. (Πηγή: Σιφνιώτης, 1997) Σχήμα 4.3 Προσδιορισμός Οικονομικής Ποσότητας Παραγγελίας Οι κυριότερες υποθέσεις του μοντέλου είναι : Η ζήτηση του προϊόντος για το χρονικό διάστημα της ανάλυσης είναι γνωστή, συνεχής και σταθερή. Δε θα παρουσιαστούν ελλείψεις στο ίδιο διάστημα. Η τιμή του προϊόντος θα παραμείνει σταθερή όλο το χρονικό διάστημα. Ο χρόνος ανταπόκρισης (lead time) του προμηθευτή είναι ίσος με μηδέν, δηλαδή η παραγγελία φτάνει αμέσως μόλις ζητηθεί. 72

73 Η ζήτηση δεν παρουσιάζει διακυμάνσεις, δεν παρουσιάζει ούτε εποχικές ούτε απότομες μεταβολές προς τα πάνω ή προς τα κάτω. Οι παραπάνω μεταβολές δεν είναι ρεαλιστικές, αλλά χρησιμεύουν στην κατανόηση του θέματος και σε επόμενα στάδια μπορούν να αλλάξουν και να γίνει η ανάλυση πολυπλοκότερη. Σε όλα τα μοντέλα οι υποθέσεις μπορεί να μην είναι ρεαλιστικές, αλλά η χρησιμότητα τους προέρχεται από την ικανότητα του μοντέλου να κάνει σωστές προβλέψεις ή καλύτερες προβλέψεις από κάποιο άλλο. Είναι, ίσως, αδύνατο να βρεθεί το άριστο, αλλά με την αξιοποίηση αυτού του μοντέλου η επιχείρηση μπορεί να έχει καλύτερα αποτελέσματα. Οι μεταβλητές που χρησιμοποιεί το μοντέλο είναι: Η Ζήτηση (D) είναι η συνολική ποσότητα του προϊόντος που ζητείται καθ όλη τη διάρκεια της χρονικής περιόδου (θεωρείται ότι είναι εξωγενής μεταβλητή, σταθερή, συνεχής και είναι γνωστό το μέγεθός της). Το Κόστος Αποθεματοποίησης (Ca) ανά μονάδα προϊόντος για ένα συγκεκριμένο χρονικό διάστημα π.χ. μια μέρα ή μια βδομάδα. Το Κόστος Αποθεματοποίησης προσδιορίζεται από το ύψος του επιτοκίου, τις δαπάνες αποθήκευσης και τα ασφάλιστρα. Το Συνολικό Κόστος Αποθεματοποίησης (TCa) είναι το κόστος αποθεματοποίησης για όλες τις μονάδες προϊόντος που αποκτά η επιχείρηση σε κάθε παραγγελία. Εξαρτάται από την ποσότητα των προϊόντων που θα αποθεματοποιούνται και το χρονικό διάστημα που διαρκεί η αποθεματοποίηση. Το Κόστος Παραγγελίας (Co) που είναι ένα σταθερό ποσό και περιλαμβάνει τα έξοδα τοποθέτησης παραγγελίας, παραλαβής, του ποιοτικού ελέγχου, της καταγραφής στα λογιστικά βιβλία κ.α.. Γενικά αφορά οποιαδήποτε εργασία γίνεται κάθε φορά που παραλαμβάνει η επιχείρηση μια παραγγελία, ανεξάρτητα από το μέγεθος της παραγγελίας. Η Ποσότητα Παραγγελίας (Q) είναι το ζητούμενο του προβλήματος. Ο Αριθμός των Παραγγελιών (Ν) που θα δοθούν μέσα στη χρονική περίοδο. Ο Χρόνος Αποθεματοποίησης (Τ) είναι ίσος με το χρόνο που μεσολαβεί μεταξύ δύο παραγγελιών (Σιφνιώτης, 1997). 73

74 Οι σχέσεις μεταξύ των παραπάνω μεταβλητών είναι : 1. Ο Αριθμός παραγγελιών (Ν) είναι ίσος με το λόγο της συνολικής Ζήτησης δια της Ποσότητας Παραγγελίας: (N) = (D) (Q) 2. Το Συνολικό Κόστος Αποθεματοποίησης (TCa) είναι ίσο με το Μέσο Απόθεμα που είναι ίσο με Q/2 επί το Κόστος Αποθεματοποίησης (Ca) ανά μονάδα προϊόντος. Στην αρχή της περιόδου μόλις παραληφθεί η παραγγελία, το απόθεμα είναι Q, μειώνεται με σταθερό ρυθμό και στο τέλος της περιόδου είναι ίσο με μηδέν: (TCa) = (Q/) * (Ca) 2 3. Το Συνολικό Ετήσιο Κόστος (TC) είναι ίσο με το άθροισμα του Κόστους Παραγγελίας (Co) επί τον αριθμό των παραγγελιών (N) ή (D)/(Q) και του Συνολικού Κόστους Αποθεματοποίησης. Η Οικονομική Ποσότητα Παραγγελίας είναι αυτή που δίνει το ελάχιστο Συνολικό Κόστος (TC), δηλαδή είναι το ελάχιστο της παρακάτω συνάρτησης: (TC) = [ (CO) * (D) ] + [ (Ca) * (Q) ] (Q) 2 4. Το ελάχιστο βρίσκεται μηδενίζοντας την παράγωγο της συνάρτησης ως προς (Q) d (TC) = (Co) * (D) + (Ca) = 0 d(q) (Q) Λύνοντας ως προς (Q) την εξίσωση προκύπτει: Q = (2 * Co * D) Ca Η παραπάνω εξίσωση προσδιορίζει την άριστη ποσότητα (Q ) αυτή που ελαχιστοποιεί το κόστος για την επιχείρηση και αν διαιρέσουμε τη ζήτηση (D) με την ελάχιστη ποσότητα θα προσδιοριστεί ο άριστος αριθμός παραγγελιών (Ν ) που θα 74

75 κάνει η επιχείρηση στη συγκεκριμένη περίοδο. Διαιρώντας τη συνολική περίοδο με το (Ν ) που προέκυψε, προκύπτει ο άριστος χρόνος (T ) που μεσολαβεί από την μια παραγγελία στην άλλη. Με τον τρόπο αυτό βρίσκεται η άριστη ποσότητα της παραγγελίας και ο άριστος χρόνος που πρέπει να μεσολαβεί μεταξύ δυο παραγγελιών. Στο μοντέλο η μια υπόθεση είναι ότι ο χρόνος ανταπόκρισης (lead time) ο χρόνος εκτέλεσης της παραγγελίας είναι ίσος με το μηδέν. Δηλαδή μπορεί το απόθεμα να φτάσει στο μηδέν και μετά να δοθεί η παραγγελία στον προμηθευτή ο οποίος και θα την εκτελέσει σε χρόνο μηδέν. Κανένας όμως προμηθευτής δεν μπορεί να εκτελεί τις παραγγελίες όλων των πελατών του σε χρόνο μηδέν. Συνήθως χρειάζεται μερικές ώρες, μέρες, βδομάδες ή μήνες. Στην περίπτωση που η επιχείρηση γνωρίζει το χρόνο που χρειάζεται ο προμηθευτής για να εκτελέσει την παραγγελία, μπορεί να υπολογίσει το συνολικό χρόνο ανταπόκρισης (lead time) και να προσαρμοστεί ανάλογα. Στο Σχήμα 4.4 παρουσιάζεται διαγραμματικά η προσαρμογή της επιχείρησης στην πραγματικότητα και δείχνει το σημείο όπου η επιχείρηση πρέπει να τοποθετήσει την παραγγελία. Αν για παράδειγμα ο χρόνος ανταπόκρισης είναι μια βδομάδα, η επιχείρηση θα υπολογίσει το ύψος του αποθέματος που θα εξαντληθεί σε μια βδομάδα και θα παραγγείλει την οικονομική ποσότητα παραγγελίας (Q ). (Πηγή: Σιφνιώτης, 1997) Σχήμα 4.4 Η Οικονομική Ποσότητα Παραγγελίας και ο Χρόνος Ανταπόκρισης 75

76 Τα αποθέματα μπορεί να εξαντληθούν πριν φτάσει η παραγγελία είτε γιατί ο προμηθευτής αντιμετωπίζει κάποιο πρόβλημα παραγωγής, είτε γιατί τα μέσα μεταφοράς της παραγγελίας καθυστέρησαν, είτε γιατί η ζήτηση δεν είναι πάντοτε σταθερή και συνεχής. Στο Σχήμα 4.5 παρουσιάζεται η περίπτωση που σημειώνεται καθυστέρηση και η επιχείρηση μένει χωρίς αποθέματα. (Πηγή: Σιφνιώτης, 1997) Σχήμα 4.5 Εξάντληση των Αποθεμάτων Για να μειωθεί η πιθανότητα η επιχείρηση να μείνει χωρίς αποθέματα, θα μπορούσε να επιλέξει κάποιο επίπεδο, κάτω από το οποίο δεν πέφτει ποτέ η ποσότητα αποθέματος του συγκεκριμένου είδους (Απόθεμα Ασφαλείας). Πολλές φορές οι επιχειρήσεις στην προσπάθεια τους να αυξήσουν τις πωλήσεις τους και ταυτόχρονα να μειώσουν τις δαπάνες τους, προσφέρουν το ίδιο προϊόν σε διαφορετικές τιμές. Οι τιμές μειώνονται σταδιακά όσο αυξάνει η ποσότητα παραγγελίας. Η χρησιμοποίηση του μοντέλου χωρίς να ληφθεί υπόψη στους υπολογισμούς η κλίμακα των εκπτώσεων του προμηθευτή οδηγεί σε εσφαλμένα συμπεράσματα. Η ύπαρξη της κλίμακας δημιουργεί περισσότερες καμπύλες κόστους, μια για κάθε τιμή του προμηθευτή και για κάθε μια καμπύλη υπάρχει ένα διαφορετικό ελάχιστο. Οι μεγάλες ποσοτικές εκπτώσεις δεν είναι πάντοτε και οι πιο συμφέρουσες για την επιχείρηση. Αν η έκπτωση καλύπτει τις δαπάνες αποθεματοποίησης τότε η μεγάλη παραγγελία είναι πιο συμφέρουσα. Από το σημείο όμως που η μείωση της τιμής δεν καλύπτει τη μείωση του κόστους τότε δε συμφέρει την επιχείρηση να αγοράσει μεγαλύτερες ποσότητες σε χαμηλότερες τιμές. 76

77 77

78 5.1. ΕΙΣΕΡΧΟΜΕΝΕΣ ΚΙΝΗΣΕΙΣ Η διακίνηση των πρώτων υλών μπορεί να είναι εισερχόμενη, εξερχόμενη ή να γίνεται μεταξύ των μονάδων της ίδιας επιχείρησης. Η σημασία του κάθε τύπου εξαρτάται από το σημείο από το οποίο εξετάζει κανείς το θέμα.. Για να λειτουργήσει με επιτυχία σε μια εφοδιαστική αλυσίδα κάθε εταιρία πρέπει να χειριστεί με επιτυχία τις εσωτερικές τις δραστηριότητες. Η φράση διαχείριση πρώτων υλών χρησιμοποιείται στα πλαίσια των έσω-εταιρικών διακινήσεων. Το προσωπικό των logistics είναι υπεύθυνο για όλες τις διακινήσεις των πρώτων υλών μεταξύ των διαφόρων αποθηκών και μονάδων μιας επιχείρησης. Η μονάδα παραγωγής έχει δυο τύπους εισερχόμενων μεταφορών: α) την εισερχόμενη ροή πρώτων υλών που έχουν αγοραστεί από εξωτερικούς προμηθευτές και β) τη διακίνηση πρώτων υλών και ανταλλακτικών μεταξύ των μονάδων της ίδιας επιχείρησης Τα εισερχόμενα logistics απέκτησαν σταδιακά μια ιδιαίτερη σημασία, ξεκινώντας για πρώτη φορά πριν από 30 περίπου χρόνια. Οι αυξανόμενες τιμές των καυσίμων, ανάγκασαν τις εταιρίες να επιτείνουν τον έλεγχο επί του κόστους μεταφοράς. Ένας τρόπος ελέγχου αυτού του κόστους, ήταν να ενισχύσουν τη χρήση του εξοπλισμού. Έτσι οι εταιρίες άρχισαν να συνδυάζουν τα εισερχόμενα με τα εξερχόμενα φορτία. Επίσης όταν περιορίστηκαν οι κρατικοί φραγμοί στις μεταφορές το 1980, πολλές εταιρίες κατάφεραν να εκμεταλλευτούν την κατά τα άλλα κενή δυναμικότητα των αεροσκαφών, προς όφελος τους. Οι εξελίξεις στο χώρο της επιστήμης της διοίκησης, οδήγησαν σε ένα αυξημένο ενδιαφέρον για τις εισερχόμενες κινήσεις. Έτσι έγιναν γνωστοί οι όροι όπως προγραμματισμός απαιτήσεων σε πρώτες ύλες (MRP Ι), προγραμματισμός των πόρων της λειτουργίας της παραγωγής (MRP ΙΙ) και Just In Time (JIT). Ολοένα και περισσότερες εταιρίες στρέφονταν στην καλύτερη διαχείριση των αποθηκών και του αποθέματος τους σε πρώτες ύλες, οι οποίες προορίζονταν για την γραμμή παραγωγής. Όλα τα παραπάνω πυροδοτήθηκαν από τα υψηλότερα επιτόκια της δεκαετίας του `80, τα οποία αύξησαν το κόστος διατήρησης αποθέματος σε τελικά προϊόντα και άλλα υλικά. Συνδυάζοντας όλα τα παραπάνω με την ικανότητα των διευθυντών να αναλύουν και να έχουν άμεση πρόσβαση σε πληροφορίες μέσα από υπολογιστές και να επικοινωνούν ανά πάσα στιγμή με οποιοδήποτε σημείο του πλανήτη, δείχνουν τον λόγο για τον οποίο η διαχείριση των εισερχόμενων logistics 78

79 ήρθε στο επίκεντρο των επιχειρησιακών στρατηγικών των εταιριών (Johnson et al, 2006). Οι εισερχόμενες κινήσεις αφορούν τριών κατηγοριών αγαθά: Πρώτες ύλες ή υλικά που χρησιμοποιούνται στην κατασκευή άλλων προϊόντων Προϊόντα που αγοράζονται με σκοπό τη μεταπώληση, π.χ. προϊόντα που αγοράζει ένας χονδρέμπορος, ένα κατάστημα ή μια αλυσίδα καταστημάτων λιανικής πώλησης. Προϊόντα ή υλικά συσκευασίας που επιστρέφονται στα πλαίσια ενός προγράμματος ανακύκλωσης. Προμήθειες είναι η οργανωμένη απόκτηση πρώτων υλών ή υλικών για μεταπώληση. Οι προμήθειες είναι μια σημαντική δραστηριότητα για κάθε επιχείρηση. Οι ευθύνες και οι υποχρεώσεις του τμήματος προμηθειών, περιλαμβάνουν τα εξής: Διατήρηση της βέλτιστης ποιότητας των πρώτων υλών. Αγορά στο χαμηλότερο δυνατό συνολικό κόστος (περιλαμβάνει κάθε τύπο κόστους μέσα στην αλυσίδα προμηθειών). Ανάπτυξη και διατήρηση αξιόπιστων και ανταγωνιστικών προμηθευτών. Συμβολή στη διατήρηση χαμηλών αποθεμάτων και μιας ομαλής ροής Συνεργασία με άλλα τμήματα Στη διαδικασία των προμηθειών τα είδη που αγοράζονται πρέπει να μετακινηθούν στο σημείο που θέλει ο πελάτης. Κάθε επιχείρηση θέλοντας να έχει τον έλεγχο στις εισερχόμενες κινήσεις της τηρεί συνήθως κάποια βήματα : 1. Ανάλυση του κόστους των ναύλων (σε συμφωνίες παράδοσης στο χώρο του πελάτη, πρέπει να υπολογιστεί το κόστος για τον πελάτη, αν πλήρωνε απευθείας τα μεταφορικά ο ίδιος). 2. Επιμόρφωση του προσωπικού του τμήματος προμηθειών, σχετικά με το σύστημα logistics και εκτίμηση του κόστους διατήρησης αποθεμάτων καθώς και των πλεονεκτημάτων των έγκαιρων παραδόσεων. Άσκηση πίεσης προς τους προμηθευτές ώστε να διαχωρίζουν το κόστος μεταφοράς. 3. Προσδιορισμός των ευνοϊκότερων όρων αγοράς (λαμβάνοντας υπόψη ρίσκο και τη χρονική αξία του χρήματος). Οι μεγάλες εταιρίες διατηρούν ειδικά 79

80 ασφαλιστικά συμβόλαια και μπορούν να αναλάβουν το ρίσκο της ιδιοκτησίας επί των εισερχόμενων κινήσεων. 4. Επανεξέταση των μεταφορικών εκπτώσεων που προσφέρει ο προμηθευτής, δηλαδή η έκπτωση που προσφέρεται από τον προμηθευτή όταν ο πελάτης φροντίζει ο ίδιος για τη μεταφορά των προϊόντων που έχει παραγγείλει. 5. Καθορισμός κανόνων για τις εισερχόμενες μετακινήσεις, με ποινές προς τους προμηθευτές που δε τους τηρούν π.χ. καθορισμός χρονικών διαστημάτων παράδοσης ή επιλογή μιας συγκεκριμένης μεταφορικής εταιρίας. 6. Σχηματισμός συμμαχιών με τους προμηθευτές, συνεργαζόμενη μαζί τους σε θέματα αμοιβαίου ενδιαφέροντος π.χ. η χρήση bar code σε ένα είδος που μπορεί να χρησιμοποιηθεί από ολόκληρη την αλυσίδα προμηθειών. 7. Συνεργασία με μεταφορικές εταιρίες και αξιολόγηση μιας ενδεχόμενης μόνιμης συνεργασίας με κάποιες από αυτές (για τον χειρισμό εισερχόμενων κινήσεων της). Πλεονεκτήματα από τέτοιου είδους συνεργασία: μειωμένοι ναύλοι, έγκαιρη ενημέρωση για τις παραδόσεις (μέσω ηλεκτρονικής ανταλλαγής δεδομένων - EDI) και η ενιαία παράδοση των φορτίων. 8. Ανάπτυξη ενός συστήματος παρακολούθησης των εισερχόμενων κινήσεων, το οποίο είναι συνήθως μέρος ενός ηλεκτρονικού συστήματος επεξεργασίας των παραγγελιών. Σε περίπτωση που το σύστημα ελέγχου είναι προηγμένο και χρησιμοποιεί π.χ. δορυφόρους για τον εντοπισμό των φορτηγών, τότε έχει το πλεονέκτημα να θεωρεί τα εισερχόμενα αγαθά τμήμα του αποθέματος της επιχείρησης. Τα αγαθά που απλώς έχει παραγγείλει μια επιχείρηση δεν μπορούν να θεωρηθούν ότι αποτελούν απόθεμα της. Τα αγαθά που έχει παραγγείλει και έχουν διανύσει ήδη το μεγαλύτερο ποσοστό της συνολικής διαδρομής μέχρι την εγκατάσταση της, μπορούν να θεωρηθούν δικά της (Johnson et al, 2006) ΛΙΑΝΙΚΟΣ ΕΦΟΔΙΑΣΜΟΣ Στο παρελθόν τα καταστήματα λιανικής διαχειρίζονταν από τους ιδιοκτήτες τους οι οποίοι δεν μπορούσαν να προβλέψουν τη ζήτηση και δεν είχαν τα μέσα της αναπλήρωσης των αποθεμάτων. To σημείο αυτό της λιανικής είναι το σημαντικότερο στην αλυσίδα, καθώς δεν μπορεί να ελεγχθεί. Επίσης είναι το πρώτο που θα αισθανθεί τις αλλαγές στις προτιμήσεις των αγοραστών και αποτελεί την εικόνα της αλυσίδας προς τον καταναλωτή, άρα πρέπει ο χειρισμός του να είναι σωστός. Αν το 80

81 ζητούμενο προϊόν δεν είναι στο ράφι όταν ο πελάτης έρχεται για να το αγοράσει, τότε θεωρείται ότι έχει αποτύχει στο σύνολο της η εφοδιαστική αλυσίδα. Με το κλασικό σύστημα ανεφοδιασμού οι λιανοπωλητές διαχειρίζονται τα αποθέματα τους και τα αναπληρώνουν όπως οι ίδιοι θεωρούν σωστό. Υπάρχουν περιπτώσεις που οι λιανοπωλητές χρησιμοποιούν την παρακαταθήκη, δηλαδή οι παραγωγοί έχουν την κυριότητα και τον έλεγχο των αποθεμάτων των προϊόντων τους που βρίσκονται στον χώρο του λιανέμπορου. Παρόλο που έχει αποδειχθεί αποτελεσματικό εργαλείο πώλησης προϊόντων, όμως υπό κανονικές συνθήκες ο λιανοπωλητής ίσως και να μην δέχονταν. Οι παραγωγοί δεν τη θεωρούν σημαντική γιατί πρέπει να περιμένουν μέχρι να πληρωθούν για τα προϊόντα τους. Μια πρόσφατη εξέλιξη είναι η διαχείριση αποθεμάτων από τον προμηθευτή (Vendor-Managed Inventory, VMI). Το πρόγραμμα VMI έχει το πλεονέκτημα ότι διαχωρίζει τον έλεγχο από την ιδιοκτησία, που συνήθως μεταβιβάζονται συγχρόνως. Σύμφωνα με το πρόγραμμα VMI ο παραγωγός λαμβάνει συνεχώς ενημέρωση για τα επίπεδα αποθεμάτων του λιανέμπορου και τα αναπληρώνει όσο πρέπει, ενώ ο λιανέμπορος αποκτά την κυριότητα κατά την παράδοση. Το σύστημα αυτό βοηθάει τους παραγωγούς να προλαβαίνουν τη ζήτηση και να προγραμματίζουν με καλύτερο τρόπο την τροφοδοσία, έχοντας καλύτερη εικόνα για τις πωλήσεις τους. Ενώ οι λιανοπωλητές ωφελούνται γιατί δεν χρειάζεται πλέον να παρακολουθούν τα επίπεδα των αποθεμάτων τους ή να δίνουν παραγγελίες. Επίσης επιτυγχάνεται εξοικονόμηση χρημάτων, επειδή χρειάζονται λιγότερα αποθέματα. Ένα από τα πρώτα προγράμματα που αφορούσαν τη ροή των υλικών στα καταστήματα λιανικής ήταν το πρόγραμμα Ταχείας Απόκρισης (Quick Response, QR). Το πρόγραμμα ξεκίνησε από την προσπάθεια βιομηχανικής ένδυσης την δεκαετία του `80, να συνδυάσει τεχνικές του JIT με τεχνολογίες παρακολούθησης των επιπέδων των αποθεμάτων σε πραγματικό χρόνο. Τα συστήματα σημείων πώλησης (point of sale systems, POS) συνέλλεγαν αυτόματα στοιχεία των πωλήσεων τη στιγμή που συνέβαιναν και διαβίβαζαν τα στοιχεία στους παραγωγούς με σύστημα ηλεκτρονικής ανταλλαγής δεδομένων (electronic data interchange, EDI). Οι παραγωγοί ανταποκρίνονταν με καθημερινές αποστολές εμπορευμάτων στα οποία είχαν τοποθετηθεί ετικέτες, έτσι που να μπορούν να οδηγηθούν απευθείας από τα φορτηγά στους χώρους του καταστήματος για να πωληθούν. Αργότερα ο κλάδος του ρουχισμού επέκτεινε το πρόγραμμα ταχείας απόκρισης σε συνεχή αναπλήρωση (continuous replenishment). Το πρόγραμμα 81

82 ενσωμάτωσε τη διαχείριση των αποθεμάτων από τον προμηθευτή ώστε να πετυχαίνει βελτίωση του ελέγχου των αποθεμάτων και εισήγαγε μέθοδο κοινών προβλέψεων ώστε οι παραγωγοί και οι λιανοπωλητές να συνδυάζουν τις σκέψεις τους και να κάνουν καλύτερες μελλοντικές προβλέψεις. Η συμφωνία αναπλήρωσης αποθεμάτων είχε θέση μόνιμης δέσμευσης για αγορά. Αυτό επέτρεπε την κατάργηση των επιμέρους παραγγελιών εξορθολογίζοντας τη διαδικασία της αναπλήρωσης. Τη δεκαετία του `90 η βιομηχανία των τροφίμων εγκαινίασε ένα μοντέλο συνεχούς αναπλήρωσης, το πρόγραμμα αποτελεσματικής απόκρισης στους πελάτες (Efficient Customer Response, ECR). Η αποτελεσματική απόκριση πρόσθεσε τη διαχείριση κατηγοριών, η οποία οργανώνει τις δραστηριότητες της προώθησης και αναπλήρωσης γύρω από ομάδες προϊόντων, τα οποία οι καταναλωτές θεωρούν ότι είναι περίπου ισοδύναμα για την κάλυψη των αναγκών τους. Αυτή η τακτική βοηθά τα καταστήματα παντοπωλείου να συνδυάσουν το καλύτερο μίγμα προϊόντων που θα τοποθετήσουν στα ράφια τους, εξασφαλίζοντας την ικανοποίηση των αναγκών των πελατών τους. Τα προγράμματα αναπλήρωσης μείωσαν τον χρόνο και το κόστος αναπλήρωσης που επιβάρυναν τον τελικό καταναλωτή, επίσης βοήθησαν τους λιανοπωλητές να ανταποκρίνονται άμεσα στις μεταβολές των καταναλωτικών τάσεων και τέλος οι από κοινού προβλέψεις τους βοήθησαν να προετοιμάζονται στις μεταβολές πριν αυτές φτάσουν στην αγορά. Και τα δυο συστήματα χρησιμοποιούνται ευρύτατα στον κλάδο των σούπερ μάρκετ και των άλλων εταιριών μαζικής εμπορευματοποίησης. Το πιο ανταγωνιστικό πρόγραμμα έως σήμερα είναι ο συνεργατικός προγραμματισμός, πρόβλεψη και αναπλήρωση (Collaborative Planning, Forecasting, and Replenishment, CPFR). Το πρόγραμμα CPFR δεν είναι άμεση προέκταση των προηγούμενων προγραμμάτων, αλλά αντλεί από την εμπειρία που έχει αποκτηθεί και από τα τρία. Το CPFR είναι το πρώτο πρόγραμμα που σχεδιάστηκε από την αρχή μετά την έναρξη της εμπορικής χρήσης του Διαδικτύου και εγκαταλείπει την ηλεκτρονική ανταλλαγή δεδομένων και τα ιδιωτικά δίκτυα υπέρ της διαδικτυακής επικοινωνίας. Οι συνεργάτες μιας επιχείρησης χρησιμοποιούν την άμεση μετάδοση δεδομένων πραγματικού χρόνου χρησιμοποιώντας κεντρικούς διακομιστές πληροφοριών για να εποπτεύουν και να ενημερώνουν τα ενιαία προγράμματα και τις από κοινού προβλέψεις. Το CPFR βασίζεται σε εξελιγμένα διαδικτυακά εργαλεία συγκέντρωσης πληροφοριών σχετικά με τη ζήτηση και την προσφορά που επιτρέπει στους συνεργάτες να συντονίζουν την αποθεματική πολιτική τους. Τα προγράμματα αυτά απαιτούν από τις εταιρίες να επενδύσουν στις 82

83 νέες τεχνολογίες. Το πρόβλημα διακρίνεται στην απροθυμία των εταιριών να αποκαλύψουν πληροφορίες για τις δραστηριότητές τους (Taylor, 2006) ΠΡΟΜΗΘΕΙΕΣ ΓΙΑ ΧΡΗΣΗ ΣΤΗΝ ΠΑΡΑΓΩΓΗ Τα εισερχόμενα logistics για μια παραγωγική εταιρία, συμβάλουν στη βελτίωση των σχέσεων με τους προμηθευτές και της ποιότητας των πρώτων υλών. Επίσης μειώνουν το χρόνο και το κόστος των εισερχόμενων μεταφορών, βελτιώνουν τη διαχείριση πρώτων υλών και ικανοποιούν τους στόχους της παραγωγής για ποιοτικά προϊόντα σε ανταγωνιστικές τιμές. Όλα αυτά είναι κομμάτι της διαχείρισης της αλυσίδας των προμηθειών. Οι προμηθευτές διαδραματίζουν έναν κυρίαρχο ρόλο στα προγράμματα διαχείρισης του κόστους. Οι δυο πλευρές θα πρέπει να συνεργαστούν προσεκτικά, για να αναπτύξουν ορθές εναλλακτικές ελέγχου του κόστους ΣΥΣΤΗΜΑΤΑ MRP Ο προγραμματισμός απαιτήσεων υλικών σε πρώτες ύλες (MRP- Materials Requirements Planning). Η μέθοδος αυτή βασίζεται στην προμήθεια υλικών και εξαρτημάτων των οποίων η ζήτηση εξαρτάται από το συγκεκριμένο τελικό προϊόν (εξαρτημένη ζήτηση). Η λογική της μεθόδου είναι παλιά αλλά οι δυνατότητες πολλαπλασιάστηκαν με την εισαγωγή των ηλεκτρονικών υπολογιστών στη διαδικασία παραγωγής. Και σε αυτή τη μέθοδο η διαχείριση αποθέματος συνδυάζεται άμεσα με την παραγωγική διαδικασία. Στην τεχνική MRP ο σχεδιασμός προσδιορίζεται από ένα σύνολο λογικά δομημένων διαδικασιών και αποφάσεων. Για κάθε χρονική φάση προσδιορίζεται η ποσότητα και το είδος αποθέματος που απαιτείται για την παραγωγή. Η πρακτική MRP επιτρέπει και τον ανασχεδιασμό ή τις αλλαγές της διαδικασίας παραγωγής σε σχέση με το απόθεμα και τις λοιπές σχετικές παραμέτρους. Με άλλα λόγια η τεχνική MRP επιτυγχάνει τους στόχους της με τον υπολογισμό των απαιτήσεων για κάθε μονάδα αποθέματος, τη χρονική οργάνωσή τους και με τη λήψη απόφασης για τη σχετική χρησιμοποίηση τους στη παραγωγή. 83

84 Οι στόχοι ενός συστήματος MRP είναι οι εξής : Διασφάλιση της διαθεσιμότητας του υλικού, των εξαρτημάτων και των προϊόντων που πρέπει να χρησιμοποιηθούν στην παραγωγή ή να διανεμηθούν σε πελάτες. Διατήρηση του χαμηλότερου δυνατού αποθέματος ασφάλειας. Σχεδιασμός βιομηχανικών ή μεταποιητικών δραστηριοτήτων, χρονοδιαγραμμάτων παράδοσης και δραστηριοτήτων παραγγελίας. Τα κύρια πλεονεκτήματα των συστημάτων MRP είναι τα παρακάτω: Διατήρηση λογικών αποθεμάτων ασφαλείας, με αποτέλεσμα τη γενικότερη ελαχιστοποίηση των αποθεμάτων. Αναγνώριση πιθανών προβλημάτων στη διαδικασία και παράλληλη πρόταση για διόρθωση. Στήριξη της παραγωγής στην πραγματική ζήτηση καθώς και σε πραγματικές εκτιμήσεις. Ύπαρξη πλήρους συντονισμού παραγγελίας υλικών. Οι περιορισμοί που διακρίνονται στα συστήματα MRP είναι : Η απαραίτητη χρήση H/Y και εξελιγμένου λογισμικού. Η εισαγωγή όμως των H/Y στην παραγωγική διαδικασία και ο χειρισμός τους είναι δύσκολος. Η αύξηση του κόστους παραγγελίας όσο η επιχείρηση μειώνει το ύψος των αποθεμάτων και απαιτεί την παραλαβή μικρότερων ποσοτήτων σε συγκεκριμένους χρόνους. Το σύστημα δεν ανταποκρίνεται γρήγορα σε βραχυχρόνιες διακυμάνσεις της ζήτησης. Το σύστημα είναι υπερβολικά σύνθετο και βρίσκει εφαρμογή με πραγματικά θετικά αποτελέσματα σε λίγες περιπτώσεις. Ένα MRP σύστημα λαμβάνει υπόψη του τις τρέχουσες αλλά και τις προβλεπόμενες ποσότητες εξαρτημάτων (που βρίσκονται στην παραγωγή) και αποθέματος καθώς και το χρόνο που χρειάζεται για το σχεδιασμό της παραγωγής και της διάθεσης αποθέματος. Το πρώτο βήμα του σχεδιασμού είναι ο προσδιορισμός 84

85 της ζήτησης του τελικού προϊόντος από τους καταναλωτές και κατόπιν προσδιορίζεται το χρονοδιάγραμμα παραγωγής και διάθεσης αποθέματος. Τα κύρια στοιχεία του συστήματος MRP ακολουθούν παρακάτω: Μονάδα του Κύριου Χρονοπρογραμματισμού της Παραγωγής (MPR- Master Production Schedule). Το χρονοδιάγραμμα βασίζεται σε πραγματικές παραγγελίες πελατών καθώς και σε εκτιμήσεις ζήτησης. Αποτελεί τη βάση του συστήματος και καθορίζει με ακρίβεια και λεπτομέρεια ποια θα είναι τα τελικά προϊόντα, καθώς και πότε θα τα χρειαστούν οι πελάτες. Αρχείο πρώτης ύλης ( BOM- Bill Of Materials life). Προσδιορίζει την ακριβή ποσότητα πρώτης ύλης και εξαρτημάτων που απαιτείται για τη συναρμολόγηση άλλων προϊόντων. Προσδιορίζει επίσης και τη χρονική στιγμή που πρέπει να παραδοθούν τα υλικά. Συσχετίζει τη συγκεκριμένη διαδικασία με άλλες παράλληλες διαδικασίες που οδηγούν στην παραγωγή του υποπροϊόντος. Αρχείο κατάστασης αποθέματος (Inventory status life). Περιέχει πληροφορίες για το απόθεμα και συσχετίζει την ποσότητα αποθέματος και τη χρονική στιγμή απαίτησης με αποτέλεσμα να εξάγει τις ανάγκες για τα αποθέματα ασφαλείας και οι χρόνοι αναπαραγγελίας Παράγει διάφορες χρήσιμες αναφορές για τη διοίκηση σχετικά με τις απαραίτητες ποσότητες, τους χρόνους επαναπαραγγελίας, στα σημεία που απαιτείται επανασχεδιασμός ή βελτίωση του προγράμματος (Παπαδημητρίου & Σχινας, 2004). Το προσωπικό του τμήματος logistics μιας εταιρίας συνδέεται με τον προγραμματισμό της παραγωγής και τις διαδικασίες MRP. Η επεξεργασία των παραγγελιών προσφέρει στην εταιρία στοιχεία σχετικά με τις πραγματικές της πωλήσεις. Οι πληροφορίες αυτές αναλύονται από ειδικούς της αγοράς. Μια εταιρία λαμβάνει παραγγελίες από τα υποκαταστήματα της μέσω του ηλεκτρονικού συστήματος ανταλλαγής δεδομένων (EDI). Οι πληροφορίες που αναγράφονται πάνω στα έντυπα των παραγγελιών αναλύονται, ώστε να αποσταλούν τα είδη και να καταχωρηθούν τα στοιχεία στις προβλέψεις της εταιρίας και αργότερα στο γενικό χρονοδιάγραμμα παραγωγής. Αυτό θα απαιτήσει τη σύνταξη εντολών αγοράς πρώτων υλών για τα είδη που απαιτούνται προκειμένου να κατασκευαστούν 85

86 τα προϊόντα που παρήγγειλαν οι πελάτες ή για την αναπλήρωση των αποθεμάτων που θα αναλωθούν μόλις εκτελεστούν οι παραγγελίες ΣΥΣΤΗΜΑΤΑ MRP ΙΙ Ο προγραμματισμός πόρων της λειτουργίας της παραγωγής (MRP ΙΙ- Manufacturing Resource Planning) είναι μια εξελιγμένη μορφή του συστήματος MRP. Είναι ένα σύστημα πιο εξελιγμένο και βασίζεται σε διαδικασίες και επιτρέπει το συνδυασμό των απαιτήσεων παραγωγής, logistics και των οικονομικών και χρηματοδοτικών αναγκών της επιχείρησης. Η μέθοδος αποτελεί το πιο σύγχρονο και αποτελεσματικό εργαλείο, γιατί επιτρέπει τη δημιουργία υποθετικών σεναρίων και δίνει απάντηση σχετική με την ευαισθησία του συστήματος σε κάθε χώρο ή μεταβολή. Αποτελεί στρατηγικό εργαλείο, καθώς έχει αναδείξει τις διαδικασίες logistics ως τις πιο κρίσιμες για την επίτευξη του στόχου. Η μέθοδος αυτή ξεπερνά την απλή διαδικασία του ελέγχου της παραγωγής, προσδίδοντας δυνατότητες ανάπτυξης στρατηγικής για το σύνολο των διαδικασιών. Πετυχαίνει να αντιμετωπίσει ελλείψεις και καθυστερήσεις. Η μέθοδος αυτή δεν εφαρμόζεται αυτόνομα στην πράξη αλλά συνδυάζεται με μεθόδους JIT και MRP (Παπαδημητρίου & Σχινας, 2004) JUST IN TIME Ένα γνωστό σύστημα ελέγχου του παραγωγικού αποθέματος είναι το Just In Time ή kanban κατά την Ιαπωνική του ονομασία. Ένα από τα βασικά στοιχεία της μεθόδου είναι η κατάργηση του πλεονάζοντος αποθέματος από ολόκληρη την παραγωγική διαδικασία με ρύθμιση της κίνησης των υλικών σε κάθε σταθμό εργασίας ώστε να φτάνουν ακριβώς τη στιγμή που θα είναι απαραίτητα για την επόμενη λειτουργία. Η τακτική αυτή ελαχιστοποιεί τα αποθέματα σε όλη την παραγωγική διαδικασία, βοηθώντας τις βιομηχανίες να μειώσουν τις δαπάνες συντήρησης, να ελαχιστοποιήσουν την απαξίωση των προϊόντων και να βελτιώσουν τις αποδόσεις ενεργητικό. Όλες οι βιομηχανίες που χρησιμοποιούν αυτοματοποιημένες τεχνικές παραγωγής υιοθέτησαν τη μέθοδο Just In Time. 86

87 KANBAN Στα Ιαπωνικά KANBAN σημαίνει κάρτα. Οι "κάρτες" είναι η εντολή για παραγωγή - αποστολή νέων μονάδων προϊόντων. Κάθε κουτί έχει το δικό του KANBAN σήμα και έτσι μπορεί κάποιος να δει την πορεία της παραγωγής. Όταν η εργασία στον σταθμό Α έχει περατωθεί επί του κουτιού "G", ο σταθμός Β έχει ήδη ενημερωθεί και αναμένει το "G". Στα ράφια των καταστημάτων του ΠΛΑΙΣΙΟ χρησιμοποιούν ένα πολύ απλό τρόπο KANBAN. Ανάλογα με το χρόνο παράδοσης των προϊόντων, τοποθετείται ένα κίτρινο POST IT έτσι ώστε ο υπεύθυνος πωλητής να ενημερώνεται για τη μείωση του αποθέματος (Ροδόπουλος, 2008). Με την μέθοδο Just In Time οι παραγωγοί επιδιώκουν την από κοινού μείωση με τους προμηθευτές τους των αποθεμάτων πρώτων υλών και συνεπώς των δεσμευμένων κεφαλαίων. Επιθυμούν την εγκατάλειψη των μεγάλων φορτίων και την αντικατάσταση τους από μικρές και συχνές αποστολές. Οι μηνιαίες αποστολές έχουν αντικατασταθεί από πολλαπλές αποστολές ημερησίως με καθορισμένους χρόνους παράδοσης. Οι περισσότεροι παραγωγοί Just In Time έχουν ανάλογο προγραμματισμό στην άλλη πλευρά της αλυσίδας, με μικρές και τακτικές αποστολές για να ελαχιστοποιούν τα αποθέματα έτοιμων προϊόντων τους (Taylor, 2006). Οι προμηθευτές έμαθαν να συνδυάζουν την παραγωγή τους με τα συστήματα JIN των πελατών τους. Τις περισσότερες φορές υιοθετώντας τα συστήματα αυτά έπρεπε να παράγουν ένα προϊόν καλύτερης ποιότητας και να το παραδίδουν κατά τρόπο περισσότερο οργανωμένο. Το JIN λοιπόν προϋποθέτει την ποιότητα των προϊόντων και των υπηρεσιών. Τα πλεονεκτήματα είναι οι μακροπρόθεσμες συνεργασίες με πελάτες και η μικρότερη εξάρτηση από την ανάγκη υποβολής της καλύτερης προσφοράς. Οι παραγωγοί υπογράφουν συνεχή συμβόλαια με τους προμηθευτές τους, τα οποία διασφαλίζουν τη σταθερή κερδοφορία του προμηθευτή. Τα logistics υποστηρίζουν την ανάπτυξη μιας τέτοιας μακροχρόνιας και αμοιβαία ωφέλιμης σχέσης με εξωτερικές εταιρίες, που αποτελούν τμήμα της αλυσίδας προμηθειών (Johnson et al, 2006). Για να είναι αποτελεσματικό το σύστημα JIN, προϋποθέτει την ενοποίηση όλων των δραστηριοτήτων μεταξύ προμηθευτή και πελάτη. Η διαδικασία αρχίζει με τη συγκέντρωση πληροφοριών για την κίνηση του προϊόντος σε πραγματικό χρόνο, 87

88 στο σημείο πώλησης. Οι πληροφορίες για τις πωλήσεις συγκεντρώνονται από εκεί σε τακτά χρονικά διαστήματα, ανά είδος και μπορούν να χρησιμοποιηθούν για: την επανάληψη της παραγγελίας, την πρόβλεψη των πωλήσεων (ανά καταστήματα, διανομέα ή ανά τμήμα της αγοράς), τον καθορισμό των προγραμμάτων παραγωγής, τη δρομολόγηση φορτίων, την ανάλυση της αποτελεσματικότητας προσπαθειών στις πωλήσεις και το marketing, την πρόβλεψη των μελλοντικών αναγκών διανομής. Συνοψίζοντας ο παραγωγός και ο πελάτης μπορούν να λειτουργήσουν πλέον με σκοπό να καλύψουν τις ακριβείς, καθημερινές ανάγκες. Μπορούν να διατηρήσουν μαζί τη σταθερή διαχείριση των πωλήσεων, των αποθεμάτων, των προμηθειών, ανά σημείο παράδοσης στον πελάτη. Οι μεταφορές και τα καθημερινά δρομολόγια, παραδόσεις μπορούν να προγραμματιστούν έγκαιρα και οικονομικά σύμφωνα με τις ανάγκες των πελατών. Οι εσωτερικές δραστηριότητες μεταξύ των οποίων και ο έλεγχος του αποθέματος, μπορούν να γίνουν αντικείμενο προγραμματισμού για την κάλυψη των αναγκών, χρησιμοποιώντας προηγμένες ηλεκτρονικές διαδικασίες που επιτρέπουν η παραγωγή και τα συστήματα JIN (Johnson et al, 2006). Πολλές επιχειρήσεις χρησιμοποιούν απόθεμα ασφαλείας για να προστατευτούν από τις περιπτώσεις ελαττωματικών ανταλλακτικών, καθυστερημένων παραδόσεων και λανθασμένων πρώτων υλών που στέλνονται από τους προμηθευτές τους. Επειδή αυτού του είδους τα προβλήματα μπορούν να προκαλέσουν το κλείσιμο μιας γραμμής παραγωγής, τα αποθέματα ασφαλείας χαρακτηρίζονται ως αναγκαίο κακό και δαπανηρό κακό. Διακοπές λειτουργίας μπορούν να εξανεμίσουν την εξοικονόμηση πόρων που φέρνει η μείωση των επιπέδων αποθεμάτων. Για έναν μεγάλο παραγωγό, το κλείσιμο ενός εργοστασίου μπορεί να στοιχίζει έως και το λεπτό. Πολλές εταιρίες τώρα εξετάζουν πιο συντηρητικές θέσεις Η μέθοδος JIN ακόμη και με κατάλληλη διαχείριση κινδύνων δεν ενδείκνυται για όλες τις εφοδιαστικές αλυσίδες. Δεν αποδίδει στις μονάδες που αναλαμβάνουν ειδικές παραγγελίες, ούτε σ αυτές που δεν χρησιμοποιούν γραμμές παραγωγής και δεν έχει εφαρμογή στις βιομηχανικές διεργασίες. Ακόμα και στο φυσικό της περιβάλλον, την επαναληπτική παραγωγή, δεν είναι καλή επιλογή για προϊόντα μικρού όγκου ή με αβέβαιη ζήτηση. Σε κατάλληλο περιβάλλον η μέθοδος JIN 88

89 προσφέρει θεαματικές προοπτικές και δείχνει πόσα μπορούν να συμβούν για να μειωθεί η πολυπλοκότητα και η μεταβλητότητα στις εφοδιαστικές αλυσίδες (Johnson et al, 2006). Συνοψίζοντας οι στόχοι των συμμαχιών στη μέθοδος JIN είναι: Μείωση των μη απαραιτήτων ενεργειών (όπως ο ποιοτικός και ποσοτικός έλεγχος των εισερχόμενων υλικών). Μείωση των αποθεμάτων μέσα στην παραγωγή (εφόσον το JIN απαιτεί παραδόσεις σε μικρές ποσότητες απευθείας στη θέση εργασίας). Μείωση των αποθεμάτων που είναι σε καθεστώς μεταφοράς (οι νέες εφαρμογές απαιτούν την γειτνίαση των αποθηκευτικών χώρων του προμηθευτή με το χώρο παραγωγής). Σε περίπτωση που μπορεί να γίνει αυτό, υπάρχουν in-transit αποθήκες ή αποθήκες προσωρινής εναπόθεσης όπου ο προμηθευτής είναι κάτοχος του εμπορεύματος, ωσότου αυτό χρησιμοποιηθεί από τον πελάτη. Ο όρος που χρησιμοποιείται είναι consignment inventory. Μείωση των κακών προμηθευτών (με τη μείωση των προμηθευτών, η επιχείρηση δημιουργεί μακροχρόνιες σχέσεις που οδηγούν στη βελτίωση της ποιότητας, σε αμοιβαίες σχέσεις κατανόησης και επαγγελματικής πίστης και έτσι υπάρχει η προσδοκία της παράδοσης στη σωστή στιγμή, στο σωστό μέγεθος, με το σωστό κόστος). Παρατηρείται όμως ενδοιασμός από τους προμηθευτές, όσον αφορά τη σύμπραξη στρατηγικών συμμαχιών. Οι ενδοιασμοί αυτοί είναι: Επιθυμία διαφοροποίησης. Πολλοί προμηθευτές δεν θέλουν να δένονται με έναν πελάτη με μακροχρόνια συμβόλαια. Διατηρώντας πολλούς πελάτες πιστεύεται ότι μειώνεται το ρίσκο. Ελλιπής σχεδιασμός του πελάτη. Πολλοί προμηθευτές πιστεύουν ότι ο σχεδιασμός του πελάτη δεν είναι ακριβής αλλά και ο πελάτης δεν μπορεί να μετατρέψει την παραγωγή του σε σταθερούς ρυθμούς. Μηχανολογικές αλλαγές. Ένα μεγάλο εμπόδιο στη μέθοδο JIN είναι οι μηχανολογικές αλλαγές. Πιστοποίηση ποιότητας. Πολλοί προμηθευτές θεωρούν την με zero defects (μηδενικά σκάρτα) παραγωγή ουτοπία. Σκάρτο ορίζεται κάθε τι που δεν προσθέτει αξία. Μικρές ποσότητες παράδοσης. Οι παραδόσεις μικρών ποσοτήτων μπορεί να υπονοούν την μεταφορά του holding cost στους προμηθευτές. 89

90 Γειτνίαση. Η απόσταση μεταξύ προμηθευτή-πελάτη μπορεί να είναι απαγορευτική για μικρές παραδόσεις (Ροδόπουλος, 2008) JUST IN TIME ΙΙ Το σύστημα JIN ΙΙ είναι προέκταση του συστήματος JIN. Το σύστημα αυτό προβλέπει την ενοποίηση προμηθευτή-πελάτη και χρησιμοποιείται στις βιομηχανικές προμήθειες. Οι υπάλληλοι του προμηθευτή εργάζονται στον τομέα προμηθειών του πελάτη του, ρυθμίζοντας οι ίδιοι τις αγορές που πρέπει να πραγματοποιηθούν. Αν λειτουργήσει σωστά το JIN ΙΙ, τότε καταργεί τα πλεονάσματα αποθέματος που προκύπτουν από πλευράς αγοραστή και από πλευράς πωλητή. Ο αγοραστής και ο πωλητής μπορούν να καταστρώσουν πιο μακροπρόθεσμα πλάνα. Η επιχείρησηπελάτης εκμεταλλεύεται τις γνώσεις και την εργασία του προσωπικού των προμηθευτών της που εργάζονται στις μονάδες της, ώστε να βελτιώσει την ποιότητα και να μειώσει το κόστος. ΜΕΘΟΔΟΣ JUST IN TIME TOYOTA Η Toyota είναι η εταιρία που καινοτόμησε με τη μέθοδο Just In Time τη δεκαετία του `70. Είναι η εταιρία που συνεργάστηκε στενά με τους προμηθευτές της για να μετατρέψουν κι αυτοί τις επιχειρήσεις τους σε τύπο Just In Time, συντονίζοντας ακριβώς τη ροή των αγαθών από τους προμηθευτές στις εγκαταστάσεις παραγωγής. Η Toyota όμως προέκτεινε το σύστημα Just In Time, μεταχειριζόμενη έναν αποκλειστικά ιαπωνικό τύπο εταιρικής σχέσης με τους βασικούς προμηθευτές της, το οποίο ονομάζεται keiretsu. Η Toyota σύμφωνα με το σύστημα αυτό αποκτούσε το ποσοστό του 20% έως 50% του μετοχικού κεφαλαίου του κάθε προμηθευτή, αντικαθιστώντας το 20% των διευθυντικών στελεχών τους με προσωπικό της Toyota (Taylor, 2006). Το JIN λειτουργεί καλύτερα σε δυο περιπτώσεις και οι οποίες ίσχυαν στην Toyota. 90

91 Όταν το προϊόν εμφανίζει ελάχιστες διαφοροποιήσεις, επιτρέποντας έτσι την ακρίβεια ενός χρονοδιαγράμματος διάρκειας 90 ημερών. Η Toyota προσέφερε πολυτελή γνωρίσματα ως στανταρ εξοπλισμό στα αυτοκίνητα της. Της ήταν φτηνότερο να κατασκευάσει αυτοκίνητα παρόμοια μεταξύ τους και μετά να παρουσιάζει την λίστα, των συνήθως έξτρα γνωρισμάτων, που στα δικά της αυτοκίνητα περιλαμβάνονται στο στάνταρ εξοπλισμό. Όταν οι προμηθευτές έχουν την έδρα τους σε ένα σημείο κοντά στον πελάτη τους. Στην Ιαπωνία όλα σχεδόν τα ανταλλακτικά και μέρη αυτοκινήτων, καθώς και τα ίδια τα αυτοκίνητα κατασκευάζονται σε τρία αστικά κέντρα. Όλοι οι προμηθευτές της Toyota στέλνουν τα προϊόντα τους, συχνά πολλές φορές μέσα στην ίδια μέρα στις μονάδες συναρμολόγησης. Πολλοί προμηθευτές έχουν την έδρα τους στα ίδια βιομηχανικά πάρκα όπου βρίσκονται οι μονάδες της Toyota (Johnson et al, 2006) ΕΠΙΦΥΛΑΞΕΙΣ ΑΠΕΝΑΝΤΙ ΣΤΟ ΣΥΣΤΗΜΑ JIN Toyota Η Toyota συνειδητοποίησε το 1997 ότι μπορεί η όποια διακοπή ροής του εφοδιασμού να μπλοκάρει ολόκληρη την αλυσίδα. Μια πυρκαγιά σε έναν από τους προμηθευτές της έκλεισε τις γραμμές παραγωγής της για μια ολόκληρη εβδομάδα. General Motors Απεργίες σε δυο εγκαταστάσεις εξαρτημάτων της General Motors οδήγησαν μέσα σε λίγες μέρες στο κλείσιμο όλων σχεδόν των εγκαταστάσεων συναρμολόγησης της εταιρίας. General Motors, DaimlerChrysler Κάποια χρονιά τρία εργοστάσια της General Motors και επτά εργοστάσια της DaimlerChrysler αναγκάστηκαν να λειτουργούν σε μισές βάρδιες όταν μια πλημμύρα στη μονάδα ενός προμηθευτή προκάλεσε έλλειψη ενός συγκεκριμένου εξαρτήματος. 91

92 Ford Μετά τις τρομοκρατικές επιθέσεις της 11 ης Σεπτεμβρίου πολλές βιομηχανικές μονάδες στην Αμερική αναγκάστηκαν να κλείσουν λόγω κατάρρευσης του συστήματος μεταφορών. Η Ford έκλεισε πέντε μονάδες της στη Βόρεια Αμερική λόγω ελλείψεων σε εξαρτήματα, πολλές από τις οποίες οφείλονταν σε καθυστερήσεις στη διέλευση φορτηγών από τα σύνορα του Καναδά. 92

93 93

94 6.1. ΕΞΕΛΙΞΗ ΤΗΣ ΔΙΑΝΟΜΗΣ Το πιο περίπλοκο πρόβλημα που αντιμετωπίζουν οι εταιρίες του κλάδου αφορά την διαχείριση του αποθέματος τους και η διανομή του στους πελάτες. Κάποια προϊόντα δεν μπορούν να διοχετεύονται στην αγορά αμέσως μόλις παραχθούν, ούτε βέβαια να στοιβάζονται στις αποθήκες για μεγάλο χρονικό διάστημα. Το πρόβλημα γίνεται πιο έντονο σε εταιρείες με πολλά προϊόντα, πολλές εγκαταστάσεις ή και διαφορετικές αγορές. Την προηγούμενη δεκαετία παρατηρήθηκε το φαινόμενο πολλές εταιρείες, κυρίως στον κλάδο των τροφίμων και των ηλεκτρονικών, να απαιτούν από τους προμηθευτές τους την γρήγορη παράδοση των παραγγελιών. Το πρόβλημα διακρίνονταν στην μεγάλη αναμονή της παραγγελίας (λόγω των νεκρών χρόνων, τα σαββατοκύριακα, λόγω προβλημάτων παράδοσης από τους προμηθευτές κ.α.), καθώς απαιτούνταν δύο ή τρεις εβδομάδες για την αποστολή της. Οι εταιρίες προσάρμοζαν τα προγράμματα τους με βάση τις δικές τους ανάγκες και όχι με βάση των αναγκών των πελατών τους. Σήμερα τα προβλήματα αυτά έχουν λυθεί σε μεγάλο βαθμό, καθώς πολλές εταιρίες κατάφεραν να ελαττώσουν το χρόνο παράδοσης από δύο εβδομάδες σε τρεις ημέρες. Οι περισσότερες επιχειρήσεις χρησιμοποιούν ολοκληρωμένα συστήματα διαχείρισης, με σύγχρονες και έξυπνες αποθήκες αλλά και με ανάθεση καθηκόντων σε άλλες εταιρείες (outsourcing, 3PL, 4PL). Με τον τρόπο αυτό οι εταιρίες κατάφεραν να μειώσουν σε μεγάλο ποσοστό τα αποθέματα τους. Ο κλάδος των τροφίμων αποτελεί ένα καλό παράδειγμα και έχει σημασία για την κοινή ευρωπαϊκή αγορά, στην οποία ένα μεγάλο μέρος του ΑΕΠ οφείλεται στη διατροφή. Τα είδη διατροφής έχουν πολλαπλασιαστεί και η διαχείριση τους από τους λιανέμπορους γίνεται όλο και πιο περίπλοκη. Οι μεγάλες εταιρίες έχουν μεγάλες αποθήκες, που τους επιτρέπουν και καλύτερη φυσική και εμπορική διαχείριση των προϊόντων τους. Η χρήση προηγμένων τεχνολογιών και τεχνικών logistics έχει συμβάλλει σε αυτή την κατεύθυνση. Πριν από χρόνια υπήρχε διασκορπισμός των μονάδων των επιχειρήσεων και το τμήμα που διαχειριζόταν τις μεταφορές της κάθε εταιρίας σε τοπικό επίπεδο ή απομονωμένα από το κεντρικό σύστημα αντιμετώπιζε έντονα προβλήματα διαχείρισης. Κάθε εργοστάσιο ήταν υπεύθυνο για τις μεταφορές των εμπορευμάτων του και είχε τα δικά του έξοδα. Η κεντρική διοίκηση αδυνατούσε να ελέγξει το πραγματικό κόστος για τις μεταφορές των εμπορευμάτων. Από τα μέσα της δεκαετίας 94

95 του `90 ξεκίνησε μια αλλαγή στην πολιτική διανομής και αποθήκευσης, ιδιαίτερα στις πολυεθνικές εταιρίες ΚΑΝΑΛΙΑ ΔΙΑΝΟΜΗΣ Τα κανάλια διανομής μπορούν να χαρακτηριστούν ως μια ομάδα αλληλένδετων επιχειρήσεων που συμμετέχουν στη διαδικασία παραγωγής ενός προϊόντος ή μιας υπηρεσίας που προσφέρεται προς κατανάλωση. Τα κανάλια διανομής ικανοποιούν τη ζήτηση, προσφέροντας αγαθά και υπηρεσίες: στο κατάλληλο τόπο στη σωστή ποσότητα τη σωστή ποιότητα στην κατάλληλη τιμή Τα κανάλια διανομής διεγείρουν τη ζήτηση με τις διαφημιστικές δραστηριότητες των μονάδων που τα συνθέτουν (λιανέμποροι, εκπρόσωποι παραγωγών, γραφεία πωλήσεων και χονδρέμποροι). Το κανάλι θα πρέπει να αντιμετωπίζεται ως ένα οργανωμένο δίκτυο που δημιουργεί αξία για τον καταναλωτή. Οι κυριότεροι πρωταγωνιστές σε ένα κανάλι διανομής είναι ο παραγωγός, ο χονδρέμπορος και ο λιανέμπορος. Κάθε ένας με τη σειρά του, έχει την ιδιοκτησία ενός αποθέματος αγαθών, αναλαμβάνοντας το ρίσκο που συνδέεται με την ιδιοκτησία αποθέματος (Johnson et al, 2006) ΕΣΩΤΕΡΙΚΗ Ή ΕΞΩΤΕΡΙΚΗ ΠΡΟΣΕΓΓΙΣΗ Ο αγοραστής/ πωλητής μπορεί να αναπτύξει ο ίδιος εσωτερικά μια στρατηγική για ολοκληρωμένη διανομή ή μπορεί να αναθέσει σ έναν τρίτο το χειρισμό όλου ή μέρους ή μέρους του προβλήματος, καθώς επίσης μπορεί να επιλέξει την ενσωμάτωση της ολοκληρωμένης διανομής στη στρατηγική της παραγωγής (εσωτερική προσέγγιση). Σε άλλες περιπτώσεις μπορεί να ληφθεί μια απόφαση λόγω της ανάγκης εξασφάλισης μιας μακροχρόνιας σχέσης μεταξύ των αγοραστών / πωλητών και των ανθρώπων που παρέχουν μεταφορικές υπηρεσίες, προκειμένου να βελτιωθεί η 95

96 ποιότητα της διαδικασίας διανομής και να μειωθεί το κόστος (εξωτερική προσέγγιση). Στην περίπτωση αυτή αποκτά ιδιαίτερη σημασία η έρευνα για την εξεύρεση των καλύτερων συνεργατών (Παπαδημητρίου & Σχινάς, 2004). Η απόφαση για την ανάληψη από την ίδια την επιχείρηση ολοκληρωμένης διανομής ή για την ανάθεση της σε τρίτους εξαρτάται από τους ακόλουθους παράγοντες: Επικρατούσες εμπορικές τακτικές Οργάνωση του μεταφορέα Μέγεθος εταιρίας Διαθεσιμότητα μέσων μεταφοράς και εξοπλισμών Ποσοστό του μεταφορικού κόστους στις συνολικές δαπάνες της επιχείρησης Ποσοστό κόστους μεταφοράς στη διαμόρφωση της τιμής πώλησης Συνολικός όγκος μεταφερόμενων αγαθών. Ποιότητα των παρεχόμενων από τρίτους υπηρεσιών. Αναφορικά με τους παραπάνω παράγοντες οι μεταφορείς παρόμοιων αγαθών μπορεί να θεωρήσουν επωφελές να συνενώσουν τα φορτία για να βελτιώσουν τις στρατηγικές marketing, να αυξήσουν τη διαπραγματευτική τους δύναμη και να μειώσουν το κόστος διανομής. Στην περίπτωση αυτή οφείλουν να γνωρίζουν τα χαρακτηριστικά και τις εγγενείς αδυναμίες, όσον αφορά στο marketing των προϊόντων τους. Γι αυτό είναι απαραίτητο να επιλέξουν την κατάλληλη οργάνωση λαμβάνοντας υπόψη κάθε φάση της μετακίνησης από τον αρχικό παραγωγό μέχρι τον τελικό πελάτη- καταναλωτή και εκτιμώντας τα ακόλουθα θέματα : Εάν οι ίδιοι οι παραγωγοί ενός συγκεκριμένου προϊόντος είναι και οι αποστολείς. Στην αντίθετη περίπτωση θα απαιτηθεί συνεργασία όχι μόνο μεταξύ των αποστολέων αλλά και μεταξύ των προμηθευτών. Τον αριθμό των εμπλεκόμενων επιχειρήσεων. Την ανάγκη πιθανής αλλαγής των μεθόδων εξυπηρέτησης και αποθήκευσης ή της παροχής ενδιάμεσων αποθηκευτικών εγκαταστάσεων, οπότε θα απαιτηθούν σημαντικές κεφαλαιουχικές επενδύσεις. Τις επικρατούσες συνήθειες και πρακτικές αγοράς, οι οποίες μπορεί να χρειαστεί να μεταβληθούν ανάλογα με την επιλεγόμενη μέθοδο μεταφοράς. Στη διάρκεια των τελευταίων δεκαετιών οι βιομηχανικές και εμπορικές δομές των εκβιομηχανισμένων χωρών μεταβλήθηκαν βαθμιαία από μια "μαζική οικονομία" 96

97 που απαιτούσε μαζικές ροές προϊόντων με ελάχιστες διαφορές (λόγω της τυποποιημένης και μη διαφοροποιημένης παραγωγής) σε μια οικονομία που χαρακτηρίζεται από μοναδικότητα και ποικιλία προϊόντων. Στις περισσότερες περιπτώσεις ο πωλητής δεν είναι ο παραγωγός των προϊόντων και ο αγοραστής δεν είναι ο τελικός καταναλωτής. Ενδιάμεσα παρεμβάλλονται διάφοροι μεσάζοντες (intermediaries) οι οποίοι παίζουν εναλλακτικά τον ρόλο του αγοραστή και του πωλητή και απαιτούν αυστηρή διαχείριση των ροών των εμπορευμάτων. Αυτοί οι μεσάζοντες αποτελούν μέρος των καναλιών διανομής που μετακινούν τα προϊόντα από τους παραγωγούς στους τελικούς καταναλωτές. Η διαδικασία προγραμματισμού διανομής πρέπει να περιέχει ανάλυση του συστήματος διανομής και του κόστους παραγωγής και διανομής. Ο σκοπός πρέπει να είναι η έρευνα για ένα δίκτυο διανομής με μειωμένο κόστος, το οποίο έχει άμεση σχέση με το τμήμα διαφήμισης της εταιρίας και την εξυπηρέτηση των πελατών. Η διανομή πρέπει να είναι μια δυναμική διαδικασία για να φέρει τα προϊόντα σε πλεονεκτική θέση. Δεν αρκεί μόνο η παράδοση των εμπορευμάτων, αλλά πρέπει το σύστημα διανομής να έχει υπόψη τους παρακάτω παράγοντες: Αξιοπιστία : η δυνατότητα ακριβούς εκτέλεσης της λειτουργίας με βάση τα συμφωνημένα δρομολόγια για παραλαβή και παράδοση των προϊόντων. Ασφάλεια : η δυνατότητα επίτευξης πολύ χαμηλού επιπέδου απώλειας και ζημιών, με αποτέλεσμα τη διατήρηση των εμπορευμάτων σε πολύ κατάσταση. Πληροφόρηση : η δυνατότητα μεταφοράς πλήρους και ακριβούς ενημέρωσης για την κίνηση των αγαθών στα διάφορα στάδια μεταφοράς, ταχεία ενημέρωση για τυχόν προβλήματα. Ευελιξία : η δυνατότητα χειρισμού αποκλίσεων στον όγκο του φορτίου και στα δρομολόγια, χωρίς απώλειες στη συνολική απόδοση. Ταχύτητα & Συχνότητα : αναφέρονται στο χρόνο μεταφοράς και στη συχνότητα παροχής υπηρεσιών που επηρεάζουν το κόστος διανομής Τιμή : αναφέρεται στην τιμή λειτουργίας της διανομής (Παπαδημητρίου & Σχινάς, 2004). 97

98 6.3. ΒΑΣΙΚΟΙ ΤΥΠΟΙ ΣΥΣΤΗΜΑΤΩΝ ΔΙΑΝΟΜΗΣ Το marketing έχει στόχο να εισάγει και να προκαλεί ή να δημιουργεί ανάγκες στον καταναλωτή. Η διανομή αποτελεί ουσιώδη λειτουργία της διαδικασίας παραγωγής και αφορά ενέργειες που σχετίζονται με τη μεταφορά αγαθών από τον παραγωγό στον καταναλωτή, συμπεριλαμβανομένων όλων των σταδίων που δημιουργούν χρησιμότητα και αξία χώρου (όπου χρειάζεται), χρησιμότητα παραλήπτη (για όποιον τα χρειάζεται) για τα αγαθά που έχουν παραχθεί. Ο παραγωγός που θέλει να εξασφαλίσει την πώληση των προϊόντων του, πρέπει να προσφέρει προϊόντα καλής ποιότητας και σε ανταγωνιστικές τιμές. Όταν ένα προϊόν παράγεται βασιζόμενο στην εκτιμώμενη ζήτηση, πρέπει να φτάσει στους πιθανούς καταναλωτές. Η λειτουργία του marketing προσδιορίζει την κάλυψη της αγοράς και τα μέσα με τα οποία θα φτάσει το προϊόν στην αγορά. Η στρατηγική του marketing θα καθορίσει τον τύπο και τον αριθμό των σημείων πώλησης που θα εφοδιαστούν με το προϊόν και τον τρόπο διανομής που θα χρησιμοποιηθεί. Σε σχέση με τη διανομή η στρατηγική του marketing καθορίζει τόσο τις περιοχές όσο και τα κανάλια διανομής που θα χρησιμοποιηθούν. Αυτή η απόφαση θα πρέπει να λάβει υπόψη την ενδεχόμενη αγορά, την οικονομική δυνατότητα του πληθυσμού και τη φύση του προϊόντος. Στις περισσότερες περιπτώσεις ο παραγωγός δε θα επιλέξει ένα μόνο κανάλι, αλλά το συνδυασμό διάφορων συμπληρωματικών καναλιών. Ανάλογα με τον τρόπο κάλυψης της αγοράς, δηλαδή το είδος και τον αριθμό των περιοχών πώλησης, η λειτουργία της διανομής θα είναι: Εντατική μέγιστη κάλυψη για τα πρώτης ανάγκης καταναλωτικά αγαθά (π.χ. τρόφιμα), χρησιμοποίηση όσο το δυνατό περισσότερα σημεία πώλησης για τη διάθεση τους. Επιλεκτική για εξειδικευμένα αγαθά (π.χ. έπιπλα), χρησιμοποίηση περιορισμένου αριθμού ενδιάμεσων για τη διανομή. Εξειδικευμένη επίσης για εξειδικευμένα αγαθά, χρησιμοποίηση περισσοτέρων του ενός ενδιάμεσου. Σε κάθε περίπτωση η προμήθεια θα απαιτεί διαφορετικά κανάλια διανομής. Τα κανάλια διανομής χωρίζονται συνήθως σε δυο κατηγορίες, ανάλογα με τον αριθμό των ενδιάμεσων μεσαζόντων που παρεμβάλλονται: την άμεση και έμμεση διανομή. Στην περίπτωση της άμεσης διανομής δεν υπάρχουν επίπεδα ενδιάμεσων. 98

99 Ο παραγωγός διαθέτει τα προϊόντα του απευθείας στον τελικό αγοραστή, όπως οι επιχειρήσεις που πωλούν πόρτα-πόρτα (door-to-door). Η έμμεση περιλαμβάνει ένα ή περισσότερα επίπεδα ενδιάμεσων στο δίκτυο διανομής. Ο αριθμός των επιπέδων των ενδιάμεσων εκφράζει το μήκος (length) ενός δικτύου διανομής. Από τη σκοπιά της βιομηχανικής επιχείρησης- παραγωγό ο μεγαλύτερος αριθμός των επιπέδων ενδιάμεσων σημαίνει λιγότερο έλεγχο με μεγαλύτερη πολυπλοκότητα του δικτύου διανομής. Και στις δυο περιπτώσεις μπορεί να χρησιμοποιηθεί ένα σύστημα από αποθήκες και κέντρα διανομής για τη βελτιστοποίηση της διανομής. Οι αποθήκες χρησιμοποιούνται σαν χώροι συγκέντρωσης. Τα προϊόντα στοιβάζονται σε στρατηγικά εγκατεστημένες αποθήκες για κάποια χρονική περίοδο, ώστε να βρίσκονται κοντά στον καταναλωτή (αποθήκες logistics), όταν θα χρειαστούν, ή για αναμονή καλύτερων ευκαιριών για πώληση (αποθήκες ευκαιρίας). Τα κέντρα διανομής (hubs), αν και μοιάζουν με τις αποθήκες, έχουν διαφορετική λειτουργία. Δεν χρησιμοποιούνται μόνο σαν μέσα μεταφοράς για να περάσει το φορτίο από το ένα μεταφορικό μέσο στο άλλο, αλλά για την ενοποίηση ή το διαχωρισμό του φορτίου και για οποιαδήποτε λειτουργία που θα δώσει αξία στο προϊόν. Διευκολύνοντας τη συγκέντρωση των προϊόντων από το μέρος προέλευσης και τη διανομή τους στον τόπο προορισμού, αυτά τα ενδιάμεσα στάδια αποτελούν μέρος του συστήματος "hub-and-spokes", δηλαδή κέντρα διανομής μακρών ροών, το οποίο καθορίζει νέους τρόπους μαζικής μεταφοράς κάτω από περιορισμένο αριθμό δρομολογίων με διασκορπισμένα σημεία παραλαβής και παράδοσης σε ολόκληρη την χώρα (Παπαδημητρίου & Σχινάς, 2004). Η επιλογή του καναλιού διανομής εξαρτάται από τις συνθήκες των περιοχών πώλησης την οποία πρέπει να εφοδιάσουν, από τη γεωγραφική θέση και τον όγκο του εμπορίου. Για τον εφοδιασμό των ανεξάρτητων λιανέμπορων συχνά χρησιμοποιούνται έμμεσα κανάλια διανομής και αυτό σημαίνει τη συγκέντρωση διάφορων προϊόντων από κάποιο μεσάζοντα, ενώ για τον εφοδιασμό ενός πολυκαταστήματος χρησιμοποιούνται άμεσα κανάλια διανομής. 99

100 (Πηγή: Παπαβασιλείου & Μπάλτας, 2003) ΑΜΕΣΗ ΔΙΑΝΟΜΗ ΕΜΜΕΣΗ ΔΙΑΝΟΜΗ (Χωρίς (Ενός επιπέδου (Δυο επιπέδων) (Τριών Επιπέδων) ενδιάμεσα ημι-άμεση) επίπεδα) ΠΑΡΑΓΩΓΟΣ ΠΑΡΑΓΩΓΟΣ ΠΑΡΑΓΩΓΟΣ ΠΑΡΑΓΩΓΟΣ ΓΕΝΙΚΟ ΧΟΝΔΡΕΜΠΟΡΟΣ ΧΟΝΔΡΕΜΠΟΡΙΟ ΛΙΑΝΕΜΠΟΡΟΣ ΛΙΑΝΕΜΠΟΡΟΣ ΕΙΔΙΚΟ ΧΟΝΔΡΕΜΠΟΡΙΟ ΛΙΑΝΕΜΠΟΡΟΣ ΤΕΛΙΚΟΣ ΤΕΛΙΚΟΣ ΤΕΛΙΚΟΣ ΤΕΛΙΚΟΣ ΠΕΛΑΤΗΣ ΠΕΛΑΤΗΣ ΠΕΛΑΤΗΣ ΠΕΛΑΤΗΣ Σχήμα 6.1 Βασικοί τύποι συστημάτων διανομής Παλιότερα πολλές βιομηχανικές επιχειρήσεις χρησιμοποιούσαν ένα μοναδικό δίκτυο διανομής για να πωλήσουν τα προϊόντα τους σε μια ενιαία αγορά ή ένα τμήμα της αγοράς. Στο Σχήμα 6.2 παρουσιάζεται η σχέση μεταξύ χαρακτηριστικών αγοράςστόχου και η εντατική, η επιλεκτική και η εξειδικευμένη διανομή, καθώς και η άμεση ή 100

101 έμμεση διανομή. Τα χαρακτηριστικά αυτά είναι: το μέγεθος της αγοράς-στόχου, η απόσταση από το βιομήχανο-παραγωγό, η συγκέντρωση της αγοράς και η αγοραστική συμπεριφορά. (Πηγή: Παπαβασιλείου & Μπάλτας, 2003) ΧΑΡΑΚΤΗΡΙΣΤΙΚΑ ΑΓΟΡΑΣ- ΣΤΟΧΟΥ ΜΟΡΦΕΣ ΔΙΑΝΟΜΗΣ Μέγεθος της αγοράς Έμμεση εντατική διανομή - Πολλοί πελάτες - Μεγάλη κυκλοφοριακή ταχύτητα του προϊόντος για κάθε πελάτη Απόσταση από τον βιομήχανοπαραγωγό - Μεγάλη απόσταση Περισσότερα επίπεδα- έμμεση διανομή Συγκέντρωση αγοράς -Τοπικά συγκεντρωμένη ζήτηση έμμεση Άμεση διανομή ή ενός επιπέδου Αγοραστική συμπεριφορά -Συχνές αγορές σε μικρές ποσότητες -Οι ιδιαίτερες προτιμήσεις των πελατών -Οι αγοραστικές αποφάσεις λαμβάνονται από Κέντρο Αγοραστικών Αποφάσεων (marketing) Έμμεση εντατική διανομή Επιλεκτική ή αποκλειστική διανομή Άμεση διανομή με στόχο την εύστοχη επίδραση στα μέλη του Κέντρου Αγοραστικών Αποφάσεων Σχήμα 6.2 Σχέση της αγοράς-στόχου και των μορφών διανομής. Τα σημερινά δεδομένα προσφέρουν μεγάλες δυνατότητες διανομής του προϊόντος και οι επιχειρήσεις υιοθετούν ολοένα περισσότερο πολυκαναλικά συστήματα διανομής (multichannels distribution systems). Στα πολυκαναλικά 101

102 συστήματα διανομής οι επιχειρήσεις χρησιμοποιούν δύο ή περισσότερα δίκτυα διανομής για να διαθέσουν το προϊόν σε ένα ή περισσότερα τμήματα της αγοράς. Τα πολυκαναλικά συστήματα διανομής προσφέρουν πολλά πλεονεκτήματα για την εξυπηρέτηση μεγάλου μεγέθους και πολύπλοκων αγορών. Με τη χρησιμοποίηση κάθε νέου δικτύου διανομής η επιχείρηση επεκτείνει τις πωλήσεις της και την κάλυψη της αγοράς και κερδίζει ευκαιρίες για να προσαρμόσει τα προϊόντα της και τις υπηρεσίες της στις συγκεκριμένες ανάγκες των διάφορων αγορώνστόχων. Τα πολυκαναλικά συστήματα ελέγχονται, όμως δυσκολότερα και δημιουργούν συγκρούσεις, καθώς περισσότερα δίκτυα διανομής ανταγωνίζονται για την απόκτηση πελατών και τη δημιουργία πωλήσεων ΣΤΡΑΤΗΓΙΚΗ ΠΑΡΑΓΩΓΟΥ ΚΑΙ ΜΕΣΑΖΟΝΤΑ Όσον αφορά στο θέμα της διανομής, οι παραγωγοί και οι μεσάζοντες ακολουθούν διαφορετική στρατηγική. Ο παραγωγός επικεντρώνεται στη χωρική οργάνωση των μονάδων παραγωγής και διανομής, όπου ο φυσικός διαχωρισμός είναι σημαντικό κριτήριο. Ο συντονισμός και η συμπληρωματική αυτών των μονάδων, όπως η ευελιξία του συστήματος παραγωγής είναι πολύ σημαντικά στοιχεία. Η παραγωγή πρέπει να είναι ικανή να προσαρμοστεί σε οποιαδήποτε μεταβολή της ζήτησης. Πρέπει να είναι δυναμική και ικανή να αντιδρά μέσα στο αναγκαίο χρονικό πλαίσιο. Κάθε βήμα στη διαδικασία της παραγωγής πρέπει να ξεκινά στον κατάλληλο χρόνο, για να αποφεύγεται η υπερκάλυψη και το κόστος απογραφών ή να μην χάνονται επικερδείς ευκαιρίες πώλησης. Ο μεσάζων έχει στόχο να αυξήσει τη γεωγραφική κάλυψη της αγοράς ή να εξειδικευτεί σε ορισμένες μόνο περιοχές. Σημαντικό είναι το γεγονός ότι αναπτύσσει τη δική του στρατηγική διανομής προσθέτοντας στο δίκτυο σημεία πώλησης, ένα δίκτυο αποθηκών και κέντρων διανομής, με τον τρόπο αυτό αυξάνει τον έλεγχο που ασκεί στη διαδικασία της διανομής. Τα προϊόντα είναι συνήθως αναγκαίο να περάσουν από το σύστημα αυτό για τη διευκόλυνση της ολοκλήρωσης της διαδικασίας. Το διαμετακομιστικό αυτό κόστος εξισώνεται με την έκπτωση λόγω όγκου φορτίου, την οποία λαμβάνουν από τους προμηθευτές. Αυτές οι εγκαταστάσεις χρησιμοποιούνται επίσης λόγω συνεταιριστικού κέρδους, όπου αποθηκεύονται μεγάλες ποσότητες προϊόντων αγορασμένες σε εξαιρετικά χαμηλές τιμές. Η 102

103 ανάπτυξη δραστηριοτήτων των μεσαζόντων στον τομέα της διανομής αποδυναμώνει τη σχέση παραγωγού και καταναλωτή, ιδιαίτερα στον τομέα των καταναλωτικών αγαθών. Οι παραγωγοί δεν γνωρίζουν πια ποιοι είναι οι πραγματικοί καταναλωτές. Αυτή η κατάσταση ωθεί τους πρώτους στη διατήρηση πολλών αποθεμάτων ώστε να είναι σε θέση να ικανοποιήσουν μεγάλες και απρόβλεπτες παραγγελίες από τους μεσάζοντες. Μειώνει επίσης τον αριθμό των πελατών σε ένα περιορισμένο αριθμό σημαντικών μεσολαβητών και επομένως απειλεί την εμπορική δύναμη των καταναλωτών (Παπαδημητρίου & Σχινάς, 2004) ΚΑΛΥΨΗ ΤΗΣ ΔΙΕΘΝΟΥΣ ΑΓΟΡΑΣ Κάθε επιχείρηση προσεγγίζει αυτού του είδους τις αποφάσεις από τη δική της σκοπιά. Αυτό αναφέρεται κυρίως σε εταιρίες που εμπλέκονται στην κάλυψη της διεθνούς αγοράς. Δεν υπάρχουν εταιρίες που να οργανώνουν τη διανομή με τον ίδιο ακριβώς τρόπο, ακόμη κι αν μιλάμε για επιχειρήσεις ίδιου μεγέθους που λειτουργούν στον ίδιο κλάδο. Έχουν τη δυνατότητα επιλογής ανάμεσα σε διάφορες μορφές οργάνωσης της διανομής οι οποίες αναφέρονται παρακάτω: Άμεση διανομή. Διανομή μέσω επιχειρήσεων εξαγωγικού εμπορίου. Χρησιμοποίηση τοπικών εταιριών για την αναγνώριση αντιπροσώπων σε ξένη χώρα. Υπόδειξη κάποιου πράκτορα που θα αντιπροσωπεύει και θα εκπροσωπεί την επιχείρηση στο εξωτερικό. Ίδρυση τμήματος πωλήσεων σε κάποια ξένη χώρα. Διανομή μέσω ενός διανομέα-χονδρέμπορου εγκατεστημένου στο εξωτερικό Ίδρυση μιας μονάδας παραγωγής που θα λειτουργεί σαν κέντρο διανομής στο εξωτερικό. Η λειτουργία του καναλιού διανομής που επιλέγεται στηρίζεται στον όγκο του διεθνούς εμπορίου που διενεργείται από την επιχείρηση και το επίπεδο επιτήδευσης της στις διεθνείς εμπορικές σχέσεις. Εταιρίες που δεν εμπλέκονται ιδιαίτερα στο διεθνές εμπόριο τείνουν να διανέμουν άμεσα τα προϊόντα φορτίο-φορτίο. Καθώς οι εταιρίες αυξάνουν τη διεθνή τους δραστηριότητα είναι προτιμότερο να ορίζουν έναν 103

104 πράκτορα ως εκπρόσωπο τους ή ακόμη μπορούν να διανέμουν τα προϊόντα μέσω ενός διανομέα-χονδρέμπορου εγκατεστημένου στο εξωτερικό, που γνωρίζει καλά την αγορά. Εκπρόσωπος της επιχείρησης μπορεί να είναι μια εταιρία εγκατεστημένη σε ξένη χώρα, η οποία συνεργάζεται με τοπικές εταιρίες. Επιχειρήσεις που εμπλέκονται στο διεθνές εμπόριο τείνουν να χρησιμοποιούν ένα γραφείο πωλήσεων ή υποκαταστήματα στο εξωτερικό, ή εκμεταλλεύονται την εξειδίκευση ενός κέντρου διανομής στο εξωτερικό ΠΡΟΒΛΗΜΑΤΑ ΣΤΗ ΔΙΑΝΟΜΗ Τα σημαντικότερα προβλήματα στη διακίνηση των προϊόντων που ευθύνονται για τα προβλήματα τα οποία αντιμετωπίζουν οι επιχειρήσεις, μπορούν να συνοψιστούν σε τέσσερις βασικές κατηγορίες: Συντονισμός και συνεργασία με προμηθευτές Όροι συνεργασίας (τιμές κ.λπ.) Επικοινωνία με προμηθευτές Προδιαγραφές πρώτων υλών Έλλειψη προμηθευτών Όροι συνεργασίας Ανεπαρκής δυναμικότητα Χρόνος παράδοσης Εφοδιασμός και αποθήκευση Απόσταση από προμηθευτή Κόστος μεταφοράς Ανεπάρκεια μεταφορικών μέσων Ανεπάρκεια αποθήκευσης Προσαρμογή προμηθευτών σε ανάγκες αγοραστών Κόστος προϊόντων Ποιότητα προϊόντος Συνθήκες μεταφοράς Τήρηση χρόνων παράδοσης Τιμολογιακή στρατηγική προμηθευτών Διακυμάνσεις τιμών Όροι εξόφλησης 104

105 6.7. Η ΔΡΟΜΟΛΟΓΗΣΗ ΤΩΝ ΟΧΗΜΑΤΩΝ Ένα ολοκληρωμένο σύστημα εφοδιαστικής αλυσίδας καλύπτει ολόκληρη τη διαδικασία της φόρτωσης ακατέργαστων υλικών και απαιτούμενων πρώτων υλών από τους προμηθευτές στα εργοστάσια, τη μετατροπή των πρώτων υλών σε προϊόντα σε συγκεκριμένα εργοστάσια, τη μεταφορά των προϊόντων σε διάφορες αποθήκες και τη σταδιακή διανομή αυτών των προϊόντων στους τελικούς πελάτες. Οι δραστηριότητες διανομής μιας εταιρίας περιλαμβάνουν τη φόρτωση και την αποθήκευση των αγαθών στα εργοστάσια. Η δρομολόγηση των οχημάτων (vehicle routing problem) που διανέμουν τα προϊόντα από τις αποθήκες στους πελάτες είναι σημαντικό ζήτημα για μια επιχείρηση. Για να εξεταστεί το θέμα αυτό απαιτείται να καθοριστεί το μέγεθος της υπό εξέτασης εταιρίας και γενικώς τα ζητήματα που αφορούν το πρόβλημα της διανομής. Οι απαιτούμενες πληροφορίες πάνω στις οποίες θα βασιστεί η έρευνα της διοίκησης είναι : Το μέγεθος του στόλου των οχημάτων που χρησιμοποιείται από την εταιρία. Ο αριθμός των οδηγών. Ο αριθμός των διαδρομών που πραγματοποιούνται καθημερινά και ο μέσος αριθμός στάσεων ανά διαδρομή. Οι διαδρομές εντός και εκτός πόλης. Το συνολικό ετήσιο κόστος των δραστηριοτήτων διανομής. Το κόστος των οχημάτων, καθώς και των πληρωμάτων ως ποσοστό του συνολικού κόστους. Οι μελλοντικές απαιτήσεις και προβλέψεις στον τομέα των ενδεχόμενων βλαβών. Η τρέχουσα υπολογιστική δύναμη της εταιρίας για τη δυνατότητα υποστήριξης του δικτύου διανομής. Ο συνδυασμός δρομολογίων με άλλες δραστηριότητες. Το σημείο στο οποίο βρίσκεται ο πελάτης. Η ποσότητα των αγαθών (demand), μπορεί και διαφορετικού είδους τα οποία πρέπει να παραδοθούν ή να συλλεχθούν από τον πελάτη. 105

106 Τα χρονικά διαστήματα κατά τη διάρκεια της ημέρας, στα οποία ο πελάτης μπορεί να εξυπηρετηθεί (π.χ. λόγω συγκοινωνιακών περιορισμών). Τον χρόνο που απαιτείται για την παράδοση ή τη συλλογή των προϊόντων από τον πελάτη (unloading/loading times), που μπορεί να εξαρτάται από το είδος του οχήματος. Το είδος του οχήματος που μπορεί να χρησιμοποιηθεί από τον στόλο της εταιρίας για την εξυπηρέτηση κάποιου πελάτη (π.χ. λόγω των συγκεκριμένων τρόπων φόρτωσης ή εκφόρτωσης που απαιτούνται) (ΤΑ ΝΕΑ ΑΝΟΙΧΤΟ ΜΒΑ, Το παζλ της διανομής, Ιούνιος 2007). Τα προβλήματα που παρουσιάζονται στη διανομή των προϊόντων αφορούν επίσης την ικανοποίηση των αναγκών του κάθε πελάτη και κυρίως των απαιτήσεων του. Πολλές φορές δεν μπορεί να βρεθεί λύση και μερικοί πελάτες δεν εξυπηρετούνται ή μειώνονται οι ποσότητες των προϊόντων που διανέμονται ή συλλέγονται. Τα χαρακτηριστικά των οχημάτων που καθορίζουν το σύστημα τροφοδοσίας είναι τα εξής: Η αποθήκη στην οποία επιστρέφει το όχημα (home depot) ή η αποθήκη στην οποία τερματίζει το όχημα και είναι διαφορετική από αυτή που ξεκίνησε. Η χωρητικότητα του οχήματος, δηλ. το βάρος, ο όγκος ή ο αριθμός των παλετών που μπορεί να φορτωθεί. Η υποδιαίρεση των οχημάτων σε ομάδες, αναλόγως τη χωρητικότητα και το είδος των προϊόντων που μπορούν να μεταφέρουν τα φορτηγά. Οι τεχνικές που διαθέτουν τα οχήματα σχετικά με την φόρτωση και την εκφόρτωση. Το σύνολο των δρόμων που είναι προσπελάσιμοι από το όχημα. Το κόστος χρήσης των οχημάτων. ΓΡΑΦΗΜΑ ΤΩΝ ΔΙΑΔΡΟΜΩΝ Το δίκτυο των διαδρομών που χρησιμοποιείται για τη μεταφορά των αγαθών περιγράφεται μέσω ενός γραφήματος του οποίου τα τόξα αντιστοιχούν σε τμήματα δρόμου και οι κόμβοι αντιστοιχούν στις τοποθεσίες των πελατών. Κάθε τόξο περιλαμβάνει ένα κόστος το οποίο αντιστοιχεί στο μήκος του και στον χρόνο που απαιτείται για να το διασχίσει κάποιο όχημα. Ενώ ο χρόνος εξαρτάται από το είδος του οχήματος ή από τη χρονική περίοδο που γίνεται η διέλευση. Το συνολικό κόστος υπολογίζεται από το κόστος και το χρόνο (travel cost, travel time) που χρειάζεται για 106

107 να διανυθεί η απόσταση μεταξύ δυο πελατών ή μεταξύ πελάτη και αποθήκης. Για κάθε ζεύγος κόμβων i και j σχηματίζεται ένα τόξο (i,j ) του οποίου το κόστος (cij) αντιστοιχεί στο κόστος της συντομότερης διαδρομής, η οποία ξεκινάει από τον κόμβο I και καταλήγει στον κόμβο j. Ενώ ο χρόνος (tij) σχετίζεται με το τόξο (i,j) και υπολογίζεται από το άθροισμα των χρόνων των τόξων στη συντομότερη διαδρομή, από τον κόμβο i στον j. Η ΣΕΙΡΑ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗΣ Προβλήματα δρομολόγησης οχημάτων με παράδοση και παραλαβή (pick-up and delivery problems). Περιορισμοί που αφορούν την σειρά εξυπηρέτησης απαιτούν ένας συγκεκριμένος πελάτης να εξυπηρετείται ταυτόχρονα με μια ομάδα πελατών στην ίδια διαδρομή (πριν ή μετά από τους υπόλοιπους). Σε μερικά προβλήματα δρομολόγησης οχημάτων, τα οχήματα έχουν πολλά διαμερίσματα έτσι ώστε διαφορετικά προϊόντα να τοποθετούνται στα διαφορετικά διαμερίσματα του οχήματος. Κάθε πελάτης ενδέχεται να απαιτήσει καθορισμένες ποσότητες από τα διαφορετικά προϊόντα. ΚΑΤΗΓΟΡΙΕΣ ΠΡΟΒΛΗΜΑΤΩΝ Το Πρόβλημα δρομολόγησης οχημάτων (Vehicle Routing Problem-VRP) προκύπτει όταν τα οχήματα πρέπει να επισκεφτούν διασκορπισμένους γεωγραφικώς πελάτες με σκοπό να εξυπηρετήσουν τις απαιτήσεις των πελατών. Το παραπάνω πρόβλημα είναι μια γενίκευση του Προβλήματος του Περιπλανώμενου Πωλητή (Traveling Salesman Problem-TSP). Σύμφωνα με το πρόβλημα αυτό ένας πωλητής πρέπει να επισκεφτεί έναν αριθμό πόλεων και το πρόβλημα είναι να βρεθεί η συντομότερη διαδρομή διαμέσου όλων των πόλεων. Ο πωλητής δεν πρέπει να επισκεφτεί καμία πόλη δυο φορές και στο τέλος θα πρέπει να επιστρέψει στην πόλη από την οποία ξεκίνησε. Το Πολλαπλό Πρόβλημα του Περιπλανώμενου Πωλητή (Multiple Traveling Salesman Problem-mTSP) αναφέρεται σε πολλούς πωλητές που ξεκινούν και επιστρέφουν στο τέλος στην πόλη από την οποία ξεκίνησαν (προσεγγίζει πιο πολύ την πραγματικότητα). Προβλήματα Δρομολόγησης Οχημάτων με περιορισμούς Χωρητικότητας και Απόστασης (Capacitated and Distance-Constraint VRP (CVRP). Αυτά τα προβλήματα δρομολόγησης είναι τα βασικά. Τα οχήματα είναι όμοια μεταξύ τους, το σημείο εκκίνησης τους είναι η κεντρική αποθήκη. Οι μόνοι περιορισμοί αφορούν την 107

108 χωρητικότητα των οχημάτων. Ο σκοπός της μοντελοποίησης του προβλήματος είναι η ελαχιστοποίηση του συνολικού κόστους για την εξυπηρέτηση όλων των πελατών. Στόχος του προβλήματος είναι η εύρεση ενός συνόλου από Κ διαδρομές των οχημάτων, η πραγματοποίηση των οποίων θα απαιτεί το ελάχιστο κόστος και θα υπολογίζεται από το άθροισμα του κόστους των τόξων που ανήκουν στις διαδρομές. Κατά τον υπολογισμό θα πρέπει να ισχύουν τα εξής: κάθε διαδρομή θα πρέπει να επισκέπτεται τον κόμβο-αποθήκη, το άθροισμα των απαιτήσεων των πελατών που εξυπηρετούνται σε μια διαδρομή να μην ξεπερνά τη χωρητικότητα του οχήματος, κάθε πελάτη θα πρέπει να τον επισκέπτεται ακριβώς ένα όχημα. Προβλήματα Δρομολόγησης Οχημάτων με Χρονικά Διαστήματα (VRP with Time Windows (VRPTW ). Τα προβλήματα δρομολόγησης οχημάτων με χρονικά διαστήματα (VRPTW) λειτουργούν ως εξής: έχουμε ένα σύνολο από πελάτες που είναι διεσπαρμένοι σε μια γεωγραφική περιοχή και πρέπει να εξυπηρετηθούν από ένα πλήθος οχημάτων που είναι αρχικά τοποθετημένα σε μια δεδομένη αποθήκη. Κάθε πελάτης έχει ένα φορτίο που πρέπει να περισυλλεγεί και ο πελάτης καθορίζει μια χρονική περίοδο, στην οποία η φόρτωση πρέπει να πραγματοποιηθεί. Τα προβλήματα αυτά επιλύονται με την εύρεση Κ απλών διαδρομών, οι οποίες πραγματοποιούνται με το ελάχιστο δυνατό κόστος και για τις οποίες θα πρέπει να ισχύουν τα εξής: κάθε διαδρομή θα πρέπει να επισκέπτεται τον κόμβο-αποθήκη, το άθροισμα των απαιτήσεων των πελατών που εξυπηρετούνται σε μια διαδρομή να μην ξεπερνά τη χωρητικότητα ενός οχήματος, κάθε πελάτη θα πρέπει να επισκέπτεται μόνο ένα όχημα και τέλος η εξυπηρέτηση του κάθε πελάτη i πραγματοποιείται κατά το χρονικό διάστημα [ai,bi] και το όχημα σταματά στον πελάτη για χρόνο si. Πρόβλημα Δρομολόγησης Οχημάτων με Δυο Είδη Πελατών κατά τη διάρκεια της διαδρομής. Οι δυο πελάτες χωρίζονται σε δυο ομάδες. Η πρώτη περιλαμβάνει πελάτες που απαιτούν τη διανομή κάποιας ποσότητας προϊόντων. Η δεύτερη αποτελείται από πελάτες που απαιτούν να παραληφθεί από αυτούς μια ποσότητα προϊόντος. Όλοι οι πελάτες της πρώτης ομάδας πρέπει να εξυπηρετούνται πριν από τους πελάτες της δεύτερης ομάδας. Στο πρόβλημα αυτό ισχύουν τα εξής : κάθε όχημα ακολουθεί μονάχα μια διαδρομή που ξεκινάει και καταλήγει στην αποθήκη, κάθε πελάτη επισκέπτεται ένα μόνο όχημα, για κάθε διαδρομή η συνολική φόρτωση και για τα δυο είδη πελατών δεν ξεπερνάει τη χωρητικότητα των οχημάτων, σε κάθε διαδρομή τους πελάτες της δεύτερης ομάδας τους επισκέπτονται 108

109 τελευταίους και τέλος πρέπει να ελαχιστοποιηθεί η συνολική απόσταση που θα διανύσουν τα οχήματα. Το Πρόβλημα Δρομολόγησης Οχημάτων με Πολλαπλές Αποθήκες. Στην περίπτωση αυτή οι πελάτες θα ικανοποιηθούν από τη διανομή των προϊόντων από περισσότερες από μια αποθήκες. Κάθε όχημα πρέπει να φύγει και να επιστρέψει στην ίδια αποθήκη και το πλήθος των οχημάτων σε κάθε αποθήκη πρέπει να κυμαίνεται μεταξύ ενός μέγιστου και ενός ελάχιστου αριθμού. Όμως υπάρχει και η δυνατότητα ένα όχημα που θα ξεκινήσει από μια αποθήκη να τερματίσει τη διαδρομή σε μια άλλη αποθήκη (ΤΑ ΝΕΑ ΑΝΟΙΧΤΟ ΜΒΑ, Το παζλ της διανομής, Ιούνιος 2007). 109

110 110

111 7.1. ΜΕΣΑ ΜΕΤΑΦΟΡΑΣ Για να είναι ένα σύστημα μεταφορών προσανατολισμένο στις ανάγκες της αγοράς πρέπει να ληφθούν υπόψη οι πραγματικές συνθήκες, δηλαδή η αγορά, οι οικονομικές, κοινωνικές και πολιτικές συνθήκες (το θεσμικό πλαίσιο) και τέλος οι τεχνολογικές εξελίξεις. Τα logistics επηρεάζουν άμεσα τις μεταφορές των φορτίων, τη φύλαξηαποθήκευση τους, την επικοινωνία και συνεργασία των μέσων μεταφοράς. Η πληροφορία εισάγει στο πλαίσιο του μεταφορικού σχεδιασμού την τεχνολογία επικοινωνίας των υπολογιστών (δίκτυα) αλλά και διαδικασίες όπως ηλεκτρονικές φορτωτικές, δηλωτικές και υπογραφές. Τέλος οι θεσμικές και επιχειρησιακές παράμετροι επηρεάζουν τους μεταφορείς, τους πελάτες, τις κυβερνήσεις και τους τρίτους. Οι μεταφορές διαδραματίζουν λοιπόν έναν κεντρικό ρόλο για την επιτυχημένη λειτουργία ενός συστήματος logistics: Το κόστος μεταφοράς επηρεάζεται άμεσα από τη γεωγραφική θέση των μονάδων, των αποθηκών, των προμηθευτών και των πελατών μιας επιχείρησης. Το ύψος του αποθέματος που πρέπει να έχει μια εταιρία, επηρεάζεται άμεσα από τα μέσα μεταφοράς που χρησιμοποιεί η κάθε εταιρία. Τα ταχύτατα αν και δαπανηρά, συστήματα μεταφοράς συνοδεύονται από μειωμένες απαιτήσεις σε απόθεμα, για τις μονάδες που βρίσκονται κοντά στον πελάτη. 111

112 Το μέσο μεταφοράς που θα επιλεχθεί, θα προσδιορίσει και την απαιτούμενη συσκευασία, ενώ πολλές φορές οι κανόνες της ταξινόμησης των ναύλων προσδιορίζουν και την επιλογή της συσκευασίας. Ο τύπος του μεταφορέα που θα επιλεχθεί, θα προσδιορίσει και τον εξοπλισμό μεταχείρισης υλικών στη μονάδα του κατασκευαστή, όπως ο εξοπλισμός φόρτωσης και εκφόρτωσης και ο σχεδιασμός των χώρων παραλαβής και αποστολής. Μια μεθοδολογία διεκπεραίωσης παραγγελιών, που ενθαρρύνει τον καλύτερο δυνατό συνδυασμό των φορτίων μεταξύ κοινών σημείων, επιτρέπει στην εταιρία να δίνει μεγαλύτερα φορτία στις μεταφορικές της εταιρίες και να εκμεταλλεύεται τις εκπτώσεις για μεγάλες ποσότητες. Οι στόχοι που έχει μια εταιρία για την εξυπηρέτησης των πελατών της, επηρεάζουν τον τύπο του μεταφορέα που θα επιλέξει ο πωλητής (Johnson et al, 2006). Τα κύρια μεταφορικά μέσα είναι ο σιδηρόδρομος, τα πλοία, τα αεροσκάφη, τα φορτηγά οχήματα και οι αγωγοί. Η λειτουργία του κάθε μέσου στη φυσική διανομή δίνεται παρακάτω: Φορτηγά αυτοκίνητα Οι οδικές μεταφορές με φορτηγά αυτοκίνητα είναι εξαιρετικά διαδεδομένες. Τα φορτηγά μπορεί να είναι ιδιόκτητα ή μισθωμένα. Οι μεταφορές με φορτηγά χαρακτηρίζονται από χαμηλό σταθερό κόστος αλλά υψηλό μεταβλητό κόστος. Το μέσο μεταφορικό κόστος των φορτηγών αυτοκινήτων είναι γενικά μεγαλύτερο από ότι του σιδηρόδρομου και των πλοίων. Τα φορτηγά μεταφέρουν κυρίως εμπορεύματα σχετικά υψηλής αξίας σε σχετικά μικρές αποστάσεις. Επίσης τα οχήματα έχουν περιορισμένη δυναμικότητα και μεταφέρουν μικρότερα φορτία σε σχέση με μέσα όπως τα πλοία και ο σιδηρόδρομος. Βασικό πλεονέκτημα των φορτηγών αυτοκινήτων είναι η πρόσβασή τους σε οποιαδήποτε σημεία αποστολής και παραλαβής. Χαρακτηρίζονται από αυτοτέλεια, σε αντίθεση με μέσα σταθερού δικτύου, όπως ο σιδηρόδρομος και οι αερομεταφορές. Τα φορτηγά έχουν μικρό χρόνο μεταφοράς κυρίως επειδή είναι αυτοτελή και μεταφέρουν το φορτίο απευθείας από τον αποστολέα στον παραλήπτη. Προσφέρουν επίσης μέγιστη ευελιξία όσον αφορά τα δρομολόγια τους. Πλοία Στην Ελλάδα τα πλοία διεκπεραιώνουν θαλάσσιες μεταφορές, αλλά σε άλλα μέρη του κόσμου γίνονται μεταφορές διαμέσου ποταμών, καναλιών και μεγάλων 112

113 λιμνών. Τα πλοία προσφέρουν κυρίως μεταφορές μεγάλων αποστάσεων και μεγάλου όγκου μεταφοράς. Το μέσο μεταφορικό κόστος των πλοίων είναι χαμηλότερο από κάθε άλλου μέσου. Επομένως τα πλοία προσφέρονται για εμπορεύματα με χαμηλό λόγο αξίας προς βάρος, για τα οποία το μεταφορικό κόστος αποτελεί σημαντικό τμήμα της τελικής τιμής. Το μέσο αυτό προσφέρει τη μεγαλύτερη δυναμικότητα, αφού σχεδόν οποιοδήποτε φορτίο μπορεί να μεταφερθεί με πλοίο, αν αυτό κριθεί σκόπιμο. Η ταχύτητα των πλοίων είναι γενικά η χαμηλότερη από όλα τα μεταφορικά μέσα. Η χρονική του αξιοπιστία είναι χαμηλή, καθώς επηρεάζεται από τις καιρικές συνθήκες, καθώς και η συχνότητα των δρομολογίων είναι πολύ μικρή. Η αυτοτέλεια των θαλάσσιων μεταφορών είναι περιορισμένη, διότι χρειάζεται χρήση και άλλων μέσων για τη μεταφορά του φορτίου προς και από τους λιμένες απόπλου και κατάπλου. Στην Ελλάδα εξαιτίας της μεγάλης ακτογραμμής και των πολλών νησιών, τα πλοία χρησιμοποιούνται και για μεταφορές σε μικρότερες αποστάσεις. Τα οχηματαγωγά πλοία μεταφέρουν φορτηγά αυτοκίνητα. Αερομεταφορές Οι αερομεταφορές χαρακτηρίζονται από υψηλά μεταβλητά κόστη, τα οποία τις καθιστούν ιδιαίτερα ακριβές για φορτία εμπορευμάτων. Το βασικό πλεονέκτημα τους είναι η μεγάλη ταχύτητα η οποία οδηγεί σε σημαντική μείωση του χρόνου για μεγάλες αποστάσεις. Η αερομεταφορά χρησιμοποιείται για εμπορεύματα που πρέπει να φτάσουν γρήγορα στον προορισμό τους, είτε λόγω αναγκών είτε λόγω ευπάθειας. Εμπορεύματα με πολύ μεγάλο λόγο αξίας προς βάρος μπορούν ενδεχομένως να απορροφήσουν το μεγάλο μεταφορικό κόστος, αρκεί αυτό να αποτελέσει μικρό τμήμα της τελικής τιμής. Η διατήρηση αποθεμάτων από εμπορεύματα πολύ μεγάλης αξίας είναι δαπανηρή και η χρήση αερομεταφορών για τον ταχύτερο εφοδιασμό συμφέρει περισσότερο από τη χρήση φθηνότερων μέσων, των οποίων η καθυστέρηση επιβάλλει τη διατήρηση υψηλότερων αποθεμάτων. Τα αεροσκάφη μεταφέρουν ακριβά και ελαφριά εμπορεύματα, ευπαθή προϊόντα, εποχιακά προϊόντα, αποθέματα εκτάκτου ανάγκης, κρίσιμα ανταλλακτικά για επισκευές και κρίσιμα εξαρτήματα για την ομαλή συνέχιση μιας παραγωγικής διαδικασίας. Η αυτοτέλεια του μέσου είναι σχετικά περιορισμένη καθώς χρειάζεται χρήση συμπληρωματικών μέσων για τη μεταφορά του φορτίου από και προς τα αεροδρόμια. Η συχνότητα των δρομολογίων και η γενική αξιοπιστία του μέσου είναι σε ιδιαίτερα υψηλά επίπεδα. Σιδηρόδρομος 113

114 Ο σιδηρόδρομος χρησιμοποιείται κυρίως για τη μεταφορά φορτίων σχετικά χαμηλής αξίας, μεγάλου βάρους και μεγάλου όγκου σε μεγάλες αποστάσεις. Η λειτουργία του συνεπάγεται μεγάλο σταθερό κόστος, αλλά προσφέρει μεγάλη μεταφορική δυναμικότητα. Επομένως το μέσο προσφέρεται για μεταφορές μεγάλων ποσοτήτων σε μεγάλες αποστάσεις, καθώς έτσι επιμερίζεται το σταθερό κόστος του μέσου και μειώνεται το μέσο κόστος μεταφοράς. Οι σιδηροδρομικές μεταφορές χαρακτηρίζονται από ισχυρότατες οικονομίες κλίμακας, οι οποίες μειώνουν το μέσο μεταφορικό κόστος καθώς αυξάνεται το συνολικό φορτίο. Ο σιδηρόδρομος είναι επιλογή χαμηλού μεταφορικού κόστους για περιπτώσεις που απαιτείται η μεταφορά μεγάλων φορτίων σε μεγάλες αποστάσεις. Ιδιαίτερα κατάλληλα για σιδηροδρομική μεταφορά είναι φορτία ογκώδη, ή βαριά χαμηλής αξίας, στα οποία το κόστος μεταφοράς αποτελεί σημαντικό τμήμα της τελικής τιμής τους. Οι σιδηροδρομικές μεταφορές χαρακτηρίζονται από μεγάλη αξιοπιστία και ακρίβεια στους χρόνους αναχώρησης και άφιξης των αμαξοστοιχιών. Ο σιδηρόδρομος έχει περιορισμένη αυτοτέλεια, διότι χρειάζεται η χρήση και άλλων μέσων για τη μεταφορά των φορτίων από τον αποστολέα στο σταθμό αναχώρησης και από το σταθμό άφιξης στον παραλήπτη. Τα δρομολόγια είναι γενικά σταθερά και ανελαστικά και δεν προσαρμόζονται ή προγραμματίζονται κατά περίπτωση. Η ταχύτητα του σιδηρόδρομου είναι επίσης μικρή. Η αιτία δεν είναι κυρίως η ταχύτητα των αμαξοστοιχιών, αλλά οι καθυστερήσεις φόρτωσης και εκφόρτωσης των φορτίων. Αγωγοί Οι αγωγοί είναι ένας ειδικός τρόπος μεταφοράς ορισμένων υλικών, όπως πετρελαίου και φυσικού αερίου. Οι αγωγοί μεταφέρουν με κορυφαία αξιοπιστία και χαμηλό κόστος μεγάλες ποσότητες του προϊόντος. Τα συστήματα των αγωγών είναι αυτοματοποιημένα και δεν επηρεάζονται από εξωτερικούς παράγοντες. Παρόλα αυτά η αυτοτέλεια τους είναι περιορισμένη και χρειάζονται τη συνεργασία άλλων μέσων (π.χ. πλοίων, βυτιοφόρων οχημάτων) για την ολοκλήρωση της μεταφοράς. Συνδυασμός μεταφορικών μέσων Ο συνδυασμός δύο ή περισσότερων μεταφορικών μέσων για την αποστολή ενός φορτίου είναι είτε αναγκαστικός, είτε προαιρετικός. Ο συνδυασμός μέσων είναι αναγκαστικός όταν ένα μέσο δεν επαρκεί για τη σύνδεση των σημείων αποστολής και παραλαβής του φορτίου. Ο συνδυασμός των μέσων γίνεται για να μειωθεί το συνολικό μεταφορικό κόστος. Οι βασικοί συνδυασμοί είναι φορτηγό με σιδηρόδρομο, φορτηγό με πλοίο και φορτηγό με αεροπλάνο. Η εκφόρτωση από το αρχικό και η 114

115 φόρτωση στο επόμενο μεταφορικό μέσο δημιουργεί καθυστέρηση και αυξάνει το συνολικό μεταφορικό κόστος (Παπαβασιλείου & Μπάλτας, 2003). Οι μεταφορές μετακινούν το απόθεμα όπου και όταν χρειάζεται. Το σύστημα μεταφορών εκτελεί σημαντικές επιπρόσθετες οικονομικές λειτουργίες: Οι μεταφορές υποστηρίζουν τον ανταγωνισμό μιας αγοράς, καθώς επιτρέπουν σε επιχειρήσεις που βρίσκονται μακριά από αυτή να διανέμουν τα προϊόντα τους. Η μέσω των μεταφορών αύξηση των αγορών στις οποίες μπορεί να πωλήσει μια επιχείρηση δημιουργεί περιθώρια για επίτευξη οικονομιών κλίμακας στην παραγωγή και στη διανομή των προϊόντων. Η αποτελεσματικότητα του δικτύου μεταφορών οδηγεί σε μείωση του σχετικού μεταφορικού κόστους και σε αντίστοιχη πτώση των τελικών τιμών. Η ύπαρξη αποτελεσματικών μεταφορών στο δίκτυο διανομής είναι ιδιαίτερα σημαντική παράμετρος. Αναποτελεσματικές και αναξιόπιστες μεταφορές αυξάνουν το κόστος αποθεμάτων και υπονομεύουν το επίπεδο εξυπηρέτησης του δικτύου διανομής. Η επιλογή και η χρήση σωστών μεταφορικών μέσων και διαδικασιών είναι απαραίτητη για την ομαλή και αποτελεσματική εκτέλεση της διανεμητικής διαδικασίας ΕΠΙΛΟΓΗ ΜΕΤΑΦΟΡΙΚΟΥ ΜΕΣΟΥ Η επιλογή μεταφορικού μέσου εξαρτάται από τις ιδιαιτερότητες της συγκεκριμένης περίπτωσης, όπως είναι τα χαρακτηριστικά του εμπορεύματος και η ποσότητα του εμπορεύματος. Οι ιδιαιτερότητες κάθε περίπτωσης μεταφοράς προσδίδουν διαφορετική σπουδαιότητα σε βασικά κριτήρια αξιολόγησης των εναλλακτικών μεταφορικών μέσων. Τα κύρια κριτήρια επιλογής μεταφορικού μέσου είναι τα ακόλουθα. Κόστος. Το κόστος του μεταφορικού μέσου είναι άμεσο και έμμεσο. Το άμεσο κόστος είναι η αμοιβή του μεταφορέα. Το έμμεσο κόστος αφορά επιπρόσθετες δαπάνες που πρέπει να καταβάλλει ο αποστολέας, όπως έξοδα φόρτωσης, εκφόρτωσης και ασφάλιστρα. 115

116 Ταχύτητα. Η ταχύτητα του μεταφορικού μέσου αφορά τον συνολικό χρόνο που απαιτείται για την πλήρη μετάβαση του εμπορεύματος από το σημείο αποστολής στο σημείο παραλαβής. Μεταφορική ικανότητα. Το κριτήριο αυτό αφορά την ικανότητα ενός μεταφορικού μέσου να εκτελέσει αποτελεσματικά τη μεταφορά ενός συγκεκριμένου φορτίου. Τα κρίσιμα χαρακτηριστικά του φορτίου όπως βάρος διαστάσεις, τύπος, καθορίζουν την καταλληλότητα του μέσου για τη διακίνηση του συγκεκριμένου εμπορεύματος. Συχνότητα. Η συχνότητα του μεταφορικού μέσου αφορά το πλήθος των διαθέσιμων δρομολογίων εντός μιας χρονικής περιόδου. Είναι ένας δείκτης ευελιξίας και ανταπόκρισης του μεταφορικού μέσου στις χρονικές ανάγκες της διανομής. Καθώς αυξάνεται η συχνότητα των δρομολογίων, μειώνεται το φορτίο κάθε επιμέρους αποστολής, διότι οι δεδομένες ανάγκες της διανομής επιμερίζονται σε περισσότερες αποστολές. Η συχνότητα των δρομολογίων συσχετίζεται με το χρόνο μεταφοράς, στο βαθμό που μεταφορές μικρότερου χρόνου τείνουν να είναι συχνότερες και περισσότερο ευέλικτες. Αξιοπιστία. Η αξιοπιστία του μεταφορικού μέσου τη χρονική ακρίβεια του και την ικανότητα του να τηρήσει τους προγραμματισμένους χρόνους παραλαβής και παράδοσης. Η μειωμένη αξιοπιστία του μέσου αναγκάζει το δίκτυο διανομής να διατηρεί μεγαλύτερα αποθέματα για να καλύψει πιθανές καθυστερήσεις εφοδιασμού και ενδέχεται να μειώσει το επίπεδο εξυπηρέτησης του δικτύου προκαλώντας ελλείψεις αποθεμάτων. Αυτοτέλεια. Η αυτοτέλεια του μεταφορικού μέσου είναι η ικανότητα του να μεταφέρει ένα φορτίο από το σημείο παραλαβής στο σημείο παράδοσης χωρίς τη χρήση άλλων μεταφορικών μέσων. Η χρήση άλλων μεταφορικών μέσων αυξάνει το μεταφορικό κόστος και το χρόνο μεταφοράς του φορτίου. Η αυτοτέλεια του μεταφορικού μέσου σχετίζεται με την πυκνότητα των τερματικών σταθμών του. Η θαλάσσια μεταφορά ενός φορτίου συχνά χρειάζεται τη συμπληρωματική χρήση φορτηγών οχημάτων, από τον αποστολέα στο λιμένα απόπλου και από το λιμένα άφιξης στον τελικό παραλήπτη (Παπαβασιλείου & Μπάλτας, 2003) ΜΕΛΕΤΗ ΣΥΣΤΗΜΑΤΩΝ, ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΑΣ ΚΑΙ ΘΕΣΜΙΚΩΝ ΘΕΜΑΤΩΝ 116

117 Η μεταφορά εμπορευμάτων και επιβατών αποτελεί μια πολυδιάστατη λειτουργία που συνήθως αναλύεται σε μελέτη συστημάτων, τεχνολογίας και θεσμικών ή οργανωτικών θεμάτων. Η μελέτη συστημάτων εστιάζεται στην ανάλυση δικτύων και κυρίως στη μοντελοποίηση και συσχέτιση της ζήτησης και της προσφοράς μεταφορικού έργου. Ο όρος τεχνολογία αναφέρεται σε τεχνικές εξελίξεις όπως η τεχνική ανάπτυξη νέων δρόμων και σιδηρόδρομων, η εισαγωγή συστημάτων ελέγχου κ.λπ. Όσον αφορά το θεσμικό και οργανωτικό πλαίσιο μεταφορών, επιδρά παρεμβατικά και οργανωτικά, αφού ορίζει τις σχέσεις μεταξύ των εμπλεκόμενων, τα όρια και τις δυνατότητες τους. Η θεσμική και οργανωτική διάσταση των μεταφορών θεωρείται ως η πιο σημαντική, αφού για μια χώρα ή για μια περιοχή δεν αρκεί η ύπαρξη και η διάθεση επαρκούς τεχνογνωσίας και τεχνολογίας παράλληλα με την προσφορά και ζήτηση του μεταφορικού έργου, αλλά απαιτείται η σωστή οργάνωση και η λειτουργία του όλου συστήματος. Τα συστατικά στοιχεία των μεταφορικών συστημάτων είναι τα εξής: Η Υποδομή (δρόμοι, κόμβοι, τερματικοί σταθμοί κ.λπ.). Ως υποδομή ορίζεται συνήθως το σταθερό τμήμα του συστήματος και χωρίζεται σε οδική και σιδηροδρομική. Υπάρχουν κι άλλα δίκτυα υποδομής που συνήθως δεν είναι ορατά ή άμεσα αναγνωρίσιμα, όπως οι θαλάσσιοι και οι αεροπορικοί διάδρομοι, τα δίκτυα σωληνώσεων κ.λπ. Εκτός από τις οδικές ή σιδηροδρομικές αρτηρίες, υπάρχουν και οι κόμβοι, δηλαδή σημεία εισόδου-εξόδου προς το δίκτυο καθώς και επικοινωνίας με άλλο δίκτυο. Οι κόμβοι και οι τερματικοί σταθμοί έχουν συνήθως συγκεκριμένη λειτουργία και εξυπηρετούν ένα σύνολο σκοπών. Ο ρόλος των υποδομών είναι σημαντικός για την ανάπτυξη και την ευημερία ενός τόπου. Πολλοί δείκτες οικονομικής ανάπτυξης βασίζονται σε μεγάλο βαθμό στα στοιχεία των υποδομών. Οι υποδομές προσφέρουν τη δυνατότητα μετακίνησης με συνέπεια να μεγαλώνει η ζήτηση και να ενισχύεται η ανάπτυξη και η δραστηριότητα κάθε περιοχής ή σημείου που εξυπηρετούν. Η υποδομή εξελίχθηκε από απλό δίκτυο συνδέσεων και κομβικών σημείων σε παράλληλο δίκτυο πληροφορίας με σημεία αλληλεπίδρασης με άλλα δίκτυα. Οι δρόμοι και οι σιδηροδρομικές συνδέσεις αποτελούν πλέον και λεωφόρους μετάδοσης πληροφορίας, αφού τα σύγχρονα συστήματα ελέγχου και επικοινωνίας των οχημάτων απαιτούν και την ύπαρξη σχετικής υποδομής 117

118 Τα οχήματα. Ως οχήματα ορίζουμε τα κινητά μέρη του συστήματος, αν και σε δίκτυο σωληνώσεων δεν υπάρχουν. Υπάρχουν διάφοροι τύποι οδικών και σιδηροδρομικών οχημάτων με διαφορετικά χαρακτηριστικά. Η πιο σημαντική διαφοροποίηση τους είναι η δυνατότητα αυτό-πρόωσης. Ένα πλοίο, ένα αεροπλάνο μπορούν να κινηθούν αυτόνομα, ενώ ένα βαγόνι δεν μπορεί. Το σύστημα πρόωσης αναφέρεται και ως διακριτό συστατικό στοιχείο του συστήματος, ορίζει τη μέγιστη ταχύτητα, την ελκτική ικανότητα, καθώς και διάφορες άλλες παραμέτρους, όπως η περιβαλλοντική επιβάρυνση και το κόστος τριβής. Ο εξοπλισμός. Ως εξοπλισμός του συστήματος μεταφοράς αναφέρεται συνήθως κάποιο μηχανολογικό σύνολο π.χ. ένας γερανός, μια ανυψωτική διάταξη που επιτρέπει ή διευκολύνει τη μεταφορά. Παράδειγμα : το σύστημα ιμάντων μεταφοράς αποσκευών σε ένα αεροδρόμιο, εξοπλισμός συντήρησης σιδηροδρομικού δικτύου, αποθήκες καυσίμων, συστήματα διατήρησης σταθερής πίεσης/ θερμοκρασίας κ.α. Τα καύσιμα. Τα συστήματα πρόωσης είναι συνδεδεμένα με τα καύσιμα. Αναλόγως με το καύσιμο που χρησιμοποιείται π.χ. βενζίνη, ντίζελ κ.λπ. διαφέρουν και τα χαρακτηριστικά του συστήματος πρόωσης. Ο ηλεκτρισμός μπορεί να θεωρηθεί καύσιμο, όπως και ο άνεμος για τα ιστιοφόρα πλοία παλιότερα. Τα συστήματα ελέγχου και επικοινωνίας. Ο εξοπλισμός συγχέεται ή συνδυάζεται με τις διατάξεις του ελέγχου και επικοινωνίας. Τα συστήματα αυτά μεταφέρουν πληροφορίες για τη θέση και την πορεία των οχημάτων αλλά και την κατάσταση των φορτίων. Συνήθως το σύστημα ελέγχεται από ανθρώπους π.χ. ελεγκτές κυκλοφορίας και κατόπιν γνωστοποιείται η πληροφορία ή διοχετεύεται η εντολή (Παπαδημητρίου & Σχινάς, 2004). Τεχνολογικές, οργανωτικές και θεσμικές αλλαγές. Οι τεχνολογικές εξελίξεις θα μεταβάλλουν τις ανάγκες, τις ισορροπίες και τις σχέσεις μεταφορέων, διαμεταφορέων, λιμενικών υπηρεσιών και όλων όσων εμπλέκονται στην αλυσίδα μεταφοράς με τον πελάτη τους. Οι κυριότερες τεχνολογικές εξελίξεις αναφέρονται σε: Νέα πλοία Ε/Κ, ταχύτερα ή/και μεγαλύτερα Σύστημα διαχείρισης φορτίου, φορτοεκφόρτωσης και στοιβασίας 118

119 Συστήματα συλλογής στοιχείων, ανεύρεσης και παρακολούθησης φορτίων Επικοινωνία με άλλα δίκτυα πληροφορίας (π.χ. Internet, EDI κ.λπ.) Οι θεσμικές αλλαγές αφορούν κυρίως στην απελευθέρωση των υπηρεσιών και την άρση μονοπωλιακών καταστάσεων. Η γενικότερη απελευθέρωση θα οδηγήσει και στην άμβλυνση αντιθέσεων και ανισορροπιών μεταξύ μέσων και περιοχών, αφού συνεισφέρει στην ενίσχυση της ανταγωνιστικότητας λόγω της εισαγωγής νέων παικτών, στη διαφάνεια της τιμολόγησης και στη διανομή του έμμεσου κόστους μεταφοράς, δηλαδή του κόστους τριβής στα διάφορα μέσα. Οι οργανωτικές αλλαγές που έρχονται σαν επιπτώσεις των παραπάνω εξελίξεων δεν είναι άλλες παρά η οργάνωση της αλυσίδας με βάση τις ολοκληρωμένες υπηρεσίες logistics. Μερικά από τα απαραίτητα χαρακτηριστικά του σύγχρονου συστήματος είναι το ανώτερο επίπεδο παρεχόμενης υπηρεσίας, η δυνατότητα παρακολούθησης και ενημέρωσης και ο απρόσκοπτος συνδυασμός των μέσων με την παράλληλη αυξημένη δυνατότητα επιλογής διαδρομών κ.α. Η αποφυγή της υποβελτιστοποίησης οδηγεί στη γενικότερη θεώρηση της αλυσίδας και όχι σε τμηματική αριστοποίηση, οπότε και όλα τα εμπλεκόμενα μέσα μεταφοράς, δίκτυα και κομβικά σημεία εξετάζονται υπό ενιαία θεώρηση ΔΙΚΤΥΑ ΚΑΙ ΤΕΡΜΑΤΙΚΟΙ ΣΤΑΘΜΟΙ Τα δίκτυα χαρακτηρίζονται από τις συνδέσεις και τους κόμβους. Μια σύνδεση συνεπάγεται ένα δρόμο για οδικές, θαλάσσιες, σιδηροδρομικές ή αεροπορικές μεταφορές και επί των δρόμων αυτών κινούνται οχήματα. Τα σημεία επικοινωνίας των συνδέσεων ονομάζονται κόμβοι και η σημασία τους στο παγκόσμιο σύστημα μεταφορών αυξάνεται. Αν και στην πλειοψηφία τους οι συνδέσεις δεν εμφανίζουν προβλήματα χωρητικότητας και υπάρχουν διάφορες επιλογές μετάβασης από κόμβο σε κόμβο, στα σημεία ενδιαφέροντος η χωρητικότητα δεν επαρκεί και δημιουργείται συμφόρηση. Αυτό είναι και το κυριότερο πρόβλημα σε οδικά δίκτυα μεγαλουπόλεων. Στα κομβικά σημεία τα διάφορα μέσα μεταφοράς και τα φορτία συνδέονται και αλληλεπιδρούν με άλλα δίκτυα πληροφοριών, οπότε και καθίσταται εφικτή η εξ αποστάσεως ενημέρωση, διαχείριση και λήψη αποφάσεων. 119

120 Οι κόμβοι αντιστοιχούν κυρίως σε τερματικούς σταθμούς. Με τον όρο τερματικός σταθμός εννοούνται οι εγκαταστάσεις φόρτωσης, εκφόρτωσης, ταξινόμησης και αποθήκευσης των αγαθών με σκοπό τη μέγιστη εκμετάλλευση των μεταφορικών μέσων. Ο κύριος σκοπός των τερματικών εγκαταστάσεων είναι η ταξινόμηση των διαφορετικών αποστολών, έτσι ώστε να επιτευχθεί η μέγιστη δυνατή συγκέντρωση και ροή των αγαθών. Ο στόχος χωρίζεται σε δυο κατηγορίες : Τη λειτουργία της φυσικής ταξινόμησης, η οποία αφορά τη συγκέντρωση των αποστολών. Το χρονικό συντονισμό μεταξύ των αφικνούμενων και αναχωρούντων μεταφορικών μέσων. Ο ρόλος των τερματικών σταθμών μπορεί να είναι επίσης ο συντονισμός της παραγωγής και της κατανάλωσης καθώς και η παροχή βοήθειας στην παραγωγική διαδικασία ή στο marketing της επιχείρησης. Οι τερματικές εγκαταστάσεις μπορούν επίσης να ταξινομηθούν βασιζόμενα σε διαφορετικά κριτήρια. Μερικά από αυτά είναι : Ο ρόλος του τερματικού σταθμού στο σύστημα των μεταφορών. Τα μεταφορικά μέσα που εξυπηρετούνται από τον τερματικό σταθμό. Η χρήση των μοναδοποιημένων ή μη φορτίων. Η τεχνολογία χειρισμού των εμπορευμάτων και η ταξινόμηση που χρησιμοποιείται στον εμπορευματικό σταθμό. Ο τύπος του φορτίου που εξυπηρετείται (χύδην, δέματα, παλέτες συμβατικής μορφής κ.λπ.). Ένας ακόμη σημαντικός παράγοντας στη λειτουργία του τερματικού σταθμού είναι ο τρόπος χειρισμού των φορτίων, που συνήθως είναι είτε μοναδοποιημένα είτε όχι. Η χρήση μοναδοποίησης επιτρέπει τη διακίνηση και διαχείριση μεγάλου αριθμού μοναδοποιημένων φορτίων (container, trailers κ.λπ.) που συνήθως σταθμεύουν στο χώρο του σταθμού. Τα φορτία μπορούν να μεταφέρονται από μέσο σε μέσο, χωρίς να χρειάζεται η παραμονή των φορτίων στο σταθμό. Ο τρόπος αυτός χειρισμού είναι πολύ κοινός και χαρακτηρίζει τις συνδυασμένες μεταφορές. Στις οδικές μεταφορές εμφανίζεται κυρίως στις ΗΠΑ (Cross-docking terminal handling) ΣΥΝΔΥΑΣΜΕΝΕΣ ΜΕΤΑΦΟΡΕΣ Ο όρος συνδυασμένες μεταφορές χρησιμοποιείται από την Ευρωπαϊκή Ένωση για να περιγράψει τη μετακίνηση φορτίων και επιβατών από δυο ή 120

121 περισσότερα μέσα μεταφοράς, τη διαχείριση του φορτίου με ένα και μοναδικό έγγραφο μεταφοράς (π.χ. φορτωτική) με στόχο την απρόσκοπτη και συνεχή μεταφορική υπηρεσία από πόρτα σε πόρτα, εάν είναι δυνατόν. Οι συνδυασμένες μεταφορές αποτελούν και ένα δείκτη ολοκλήρωσης / συνεργασίας των μεταφορικών μέσων που αλληλοσυμπληρώνονται προς μια καλύτερη και πιο αποδοτική χρήση του μεταφορικού συστήματος. Το μειονέκτημα του ενός μέσου συμπληρώνεται από το συγκριτικό πλεονέκτημα του άλλου. Ο συνδυασμός των μέσων γίνεται στα κομβικά σημεία (terminals, λιμάνια, αεροδρόμια κ.λπ.) όπου υπάρχει η κατάλληλη υποδομή για την υποδοχή φορτίου (π.χ. containers), για τηλεπικοινωνιακές υπηρεσίες (π.χ. ανταλλαγή μηνυμάτων και αποδοχή ηλεκτρονικών εγγράφων), αλλά και για έλεγχο (π.χ. τελωνεία) και υπηρεσίες υποστήριξης (π.χ. τράπεζες) (Πηγή: Παπαδημητρίου & Σχινάς, 2004) ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΑ ΕΝΟΣ ΜΟΝΟ ΜΕΣΟΥ ΣΗΜΕΙΟ ΑΛΛΑΓΗΣ ΜΕΣΟΥ/ ΚΟΜΒΟΣ Σχήμα 7.1 Η αλυσίδα μεταφοράς με συνδυασμένα μέσα μεταφοράς 7.5. ΦΟΡΤΩΤΙΚΗ Η εξέλιξη των μεταφορών απαιτεί και την ανάλογη προσαρμογή στα απαιτούμενα έγγραφα. Η εμπλοκή πολλών μέσων μεταφοράς και ο συνδυασμός τους δημιουργεί την ανάγκη ενός μόνο εγγράφου έναντι πολλών επιμέρους φορτωτικών και ναυλοσύμφωνων. Σε μεγάλο ποσοστό τα προβλήματα αυτά έχουν επιλυθεί με το "έγγραφο διαμεταφοράς" (through carriage document). 121

122 Οι δυο κύριοι τύποι εγγράφων μεταφοράς που υπάρχουν είναι τα ναυλοσύμφωνα και οι φορτωτικές. Η φορτωτική (Bill of lading) είναι ένα έγγραφο που δεσμεύει τον μεταφορέα και τον αποστολέα για τους όρους μεταφοράς. Οι όροι μεταφοράς καθορίζουν τα όρια ευθύνης του μεταφορέα σε διάφορες καταστάσεις και η ερμηνεία τους έχει αποτελέσει αντικείμενο έρευνας. Οι όροι μεταφοράς έχουν τυποποιηθεί χάρη στα Incoterms, τα οποία θα αναλυθούν λεπτομερέστερα στη συνέχεια. Η ανάγκη για ένα μόνο έγγραφο συνδυάζεται και με την ηλεκτρονική ή τηλεματική κυκλοφορία και εκκαθάριση των εγγράφων. Η σύνδεση μέσω Internet βοηθάει την κατάργηση της γραφειοκρατίας ακόμα και στα κομβικά σημεία, όπως στα λιμάνια και στα τελωνεία. Τα ναυλοσύμφωνα (charter parties) αποτελούν απόδειξη για τη ναύλωση ενός ολόκληρου πλοίου είτε για κάποιο ταξίδι είτε για μια περίοδο. Οι όροι και οι τύποι των ναυλοσύμφωνων ποικίλουν ανάλογα με την χρήση και το σκοπό της ναύλωσης. Στα συστήματα logistics δεν παρατηρείται συνήθως ενδιαφέρον από τον πελάτη για τη ναύλωση ολόκληρου του πλοίου, καθώς οι όγκοι είναι μικροί και οι συνθήκες απαιτούν την επιλογή του διαμεταφορέα ή μεταφορέα συγκεκριμένου μέσου. Στις περισσότερες περιπτώσεις εμπλέκεται στη συνολική διαδικασία και ένα σκέλος θαλάσσιας μεταφοράς. O πελάτης μπορεί να επικοινωνήσει με ένα θαλάσσιο μεταφορέα γραμμής (liner) και να συμφωνήσει είτε για τη μεταφορά κάποιου αριθμού μοναδοποιημένων φορτίων ή για τη μεταφορά κάποιων εμπορευμάτων σε τεμάχια. Στη φορτωτική διακρίνονται δυο μέρη: Ο μεταφορέας, το φυσικό πρόσωπο που θα εκτελέσει τη μεταφορά. Ο αποστολέας (shipper), που θα παραδώσει το εμπόρευμα στον μεταφορέα. Σε περιπτώσεις συνδυασμένων μεταφορών εμφανίζεται και: ο παραλήπτης (consignee), δηλαδή το πρόσωπο που θα παραλάβει το φορτίο. Η φορτωτική εξυπηρετεί τρεις σκοπούς: πιστοποιεί την ύπαρξη συμφωνίας μεταφοράς, πιστοποιεί την παραλαβή των φορτίων από τον μεταφορέα και αναγράφει τους όρους της συμφωνίας με λεπτομέρεια, αποτελεί έγγραφο κυριότητας και κατοχής των προϊόντων,. 122

123 Γενικά περί φορτωτικής: ο μεταφορέας που παραλαμβάνει το φορτίο εκδίδει τη φορτωτική, στην οποία αναφέρεται ρητά που έχει γίνει η παραλαβή, μόλις γίνει η παραλαβή αναγράφεται και η ποσότητα του φορτίου σε τεμάχια, σε βάρος ή σε όποια άλλη σχετική μονάδα μέτρησης, καθώς και η κατάσταση του φορτίου, ο νόμος αναγνωρίζει ότι η κατοχή της φορτωτικής συνεπάγεται την κατοχή των εμπορευμάτων, ο μεταφορέας πρέπει να παραδώσει το φορτίο μόνο σε αυτόν που θα εμφανίσει τη φορτωτική. Προβλήματα φορτωτικής: Συνήθως η φορτωτική προετοιμάζεται από το φορτωτή και παρουσιάζεται στο μεταφορέα προς υπογραφή. Ο μεταφορέας πρέπει να ελέγξει την ποιότητα και την ποσότητα των προς μεταφορά προϊόντων, καθώς η υπογραφή μιας καθαρής φορτωτικής από τον μεταφορέα συνεπάγεται και την παραλαβή του φορτίου σε καλή κατάσταση "in apparent good order and condition". Αν το φορτίο εμφανίσει απώλειες ή ζημιές στο λιμάνι ή στο τόπο προορισμό γενικά, τότε ο μεταφορέας είναι υπεύθυνος για τη ζημιά εκτός και αν αποδείξει ότι η ζημιά δεν οφείλεται σε δικό του λάθος. Η καθυστερημένη άφιξη της φορτωτικής στα χέρια του παραλήπτη. Το γεγονός αυτό συμβαίνει κυρίως σε κοντινές διαδρομές στην περίπτωση αυτή ο μεταφορέας δεν παραδίδει το φορτίο, εκτός αν υπάρχει σχετική εγγύηση (η οποία δεν καλύπτει μόνο την τιμή του εμπορεύματος, αλλά και το συνολικό κόστος όπως τόκοι, νόμιμες αμοιβές, ασφάλεια κ.λπ. απαιτείται δηλαδή η διπλάσια τιμή από την αξία του εμπορεύματος). Η φορτωτική και το ναυλοσύμφωνο δεν αποτελούν τα μόνα έγγραφα που εμπλέκονται στη διαδικασία. Τα έγγραφα που εκδίδονται είναι τα εξής : 1. Σημείωμα άφιξης (notice of arrival) 2. Συνοδευτικό τελωνείου (customs entry) 3. Πιστοποιητικό μεταφοράς και αποδέσμευσης 4. Απόδειξη Παραλαβής (delivery order) 5. Έγγραφο αποδέσμευσης φορτίου (freight release) 123

124 6. Απόδειξη προκυμαίας 7. όροι παράδοσης 8. Δηλωτικό εξαγωγής (Export Declaration) 9. Τραπεζική ενέγγυος πίστωση (Letter of credit) 10. Προξενική πράξη 11. Εμπορική απόδειξη-τιμολόγιο 12. Πιστοποιητικό προέλευσης (Certificate of Origin) 13. Βεβαίωση Ασφαλίσεως (Insurance Certificate) 14. Έγγραφο/ Πιστοποιητικό ορθής λήψης/διαβίβασης (Transmittal Letter) κ.α ΟΙ ΟΡΟΙ INCOTERMS Η αποστολή προϊόντων από μια χώρα στην άλλη είναι μια κίνηση που κρύβει πολλούς κινδύνους. Τα εμπορεύματα μπορεί να καταστραφούν κατά τη διαδρομή ή να μην παραδοθούν εκεί που πρέπει. Για την αντιμετώπιση των διάφορων προβλημάτων στις μεταφορές οι παράγοντες του εμπορίου βασίζονται στα γνωστά INCOTERMS, που αποτελούν μια κωδικοποίηση των όρων μεταφοράς. Ο λόγος έκδοσης τους είναι κυρίως η καθιέρωση διεθνών κανόνων εμπορίου και η αποφυγή παρεξηγήσεων και τριβών, που προκύπτουν μέσα από συμβόλαια αγοράς και μεταφοράς. Τα INCOTERMS 1990 έρχονται να αντικαταστήσουν τα προηγούμενα, λόγω της ραγδαίας ανάπτυξης της ηλεκτρονικής μεταφοράς δεδομένων. Τα νέα συστήματα πληροφορικής έχουν εισαγάγει νέες απαιτήσεις που τα INCOTERMS 1990 προσπαθούν να καλύψουν. Τα INCOTERMS προβλέπουν κινήσεις με όλα τα μέσα μεταφοράς, καθώς έχουν προβλέψει και για τις συνδυασμένες μεταφορές. Όταν αναγράφεται κάποιος INCOTERMS όρος, πρέπει να συνοδεύεται από την χρονολογία "1990", γιατί μπορεί κάποιος να επικαλεστεί παλιότερα INCOTERMS. Τα όρια ευθύνης παρουσιάζουν έντονο ενδιαφέρον στην περίπτωση συνδυασμένης μεταφοράς. Τα πέντε βασικά στοιχεία που θα μεταβιβαστούν μεταξύ αγοραστή και πωλητή είναι: τα φυσικά αγαθά, η πληρωμή για τα αγαθά (ναύλοι, ασφάλιστρα κ.α.), η νόμιμη ιδιοκτησία αγαθών, τα απαιτούμενα δικαιολογητικά και η ευθύνη για τον έλεγχο ή την φροντίδα των μεταφερόμενων προϊόντων (π.χ. μεταφορά ζώων). Η μεταβίβαση των πέντε στοιχείων θα πρέπει να προσδιοριστεί ως προς την ημερομηνία, τη γεωγραφική θέση, ή την ολοκλήρωση κάποιων εργασιών ή ενεργειών. 124

125 Οι όροι INCOTERMS είναι οι εξής: EXO. Ex Works (named place): Εκ του Εργοταξίου. Σημαίνει ότι ο πωλητής εκπληρώνει την υποχρέωση του για παράδοση, όταν έχει θέσει τα εμπορεύματα στη διάθεση του αγοραστή, στις εγκαταστάσεις του (δηλαδή στο εργοστάσιο, στην αποθήκη, κ.λπ.). FCA. Free Carrier (named place). Ελεύθερο στον Μεταφορέα (κατονομαζόμενος τόπος): σημαίνει ότι ο πωλητής εκπληρώνει την υποχρέωση του όταν παραδώσει τα εμπορεύματα εκτελωνισμένα για εξαγωγή στην επιμέλεια του μεταφορέα που έχει υποδειχθεί από τον αγοραστή, στον κατονομαζόμενο τόπο ή σημείο. CPT. Carriage paid to... (named place of destination). Μεταφορά πληρωμένη μέχρι... (κατονομαζόμενος τόπος προορισμού). Σημαίνει ότι ο πωλητής πληρώνει το ναύλο μεταφοράς των εμπορευμάτων μέχρι τον κατονομαζόμενο προορισμό. CIP. Carriage and insurance paid to... (named place of destination) Μεταφορά και ασφάλεια πληρωμένη μέχρι... (κατονομαζόμενος τόπος προορισμού). Σημαίνει ότι ο πωλητής έχει τις ίδιες υποχρεώσεις με αυτές του όρου CPΤ, αλλά με πρόσθετη υποχρέωση να εφοδιάσει τον αγοραστή με ασφαλιστήριο μεταφοράς, προς κάλυψη των κινδύνων του αγοραστή για απώλεια ή ζημία των εμπορευμάτων κατά τη διάρκεια της μεταφοράς. DAF. Deliverd at Frontier... (... named place). Παραδοτέο στα σύνορα... (...κατονομαζόμενος τόπος). Σημαίνει ότι ο πωλητής εκπληρώνει την υποχρέωση του για παράδοση όταν τα εμπορεύματα έχουν τεθεί στη διάθεση του αγοραστή, εκτελωνισμένα προς εξαγωγή, στο κατονομαζόμενο σημείο και τόπο στα σύνορα, αλλά προ του συνοριακού τελωνείου της συνορευόμενης χώρας. DDU. Delivered Duty Unpaid... (... named place of destination) Παραδοτέο, δασμός απλήρωτος... (... κατονομαζόμενος τόπος προορισμού). Σημαίνει ότι ο πωλητής εκπληρώνει την υποχρέωση του για παράδοση όταν θέσει τα εμπορεύματα στη διάθεση του αγοραστή, στον κατονομαζόμενο τόπο στη χώρα εισαγωγής. FAS. Free Alongside Ship (... named port of shipment). Ελεύθερο Παράπλευρα του Πλοίου (... κατονομαζόμενο λιμάνι φόρτωσης). Σημαίνει ότι ο πωλητής εκπληρώνει την υποχρέωση του, όταν τα εμπορεύματα έχουν τοποθετηθεί παράπλευρα στο πλοίο, στην αποβάθρα ή στη φορτηγίδα, στο κατονομαζόμενο λιμάνι φόρτωσης. 125

126 FOB. Free on Board (... named port of shipment). Ελεύθερο επί του πλοίου (κατονομαζόμενο λιμάνι φόρτωσης. Σημαίνει ότι ο πωλητής εκπληρώνει την υποχρέωση του, όταν τα εμπορεύματα έχουν περάσει πάνω από το κιγκλίδωμα του πλοίου, στο κατονομαζόμενο λιμάνι φόρτωσης. CFR. Cost and Freight (... named port of destination).αξία και Ναύλος (κατονομαζόμενο λιμάνι προορισμού. Σημαίνει ότι ο πωλητής πρέπει να πληρώσει τα απαραίτητα έξοδα και ναύλο για την μεταφορά των εμπορευμάτων μέχρι το κατονομαζόμενο λιμάνι προορισμού CIF. Cost, Insurance and Freight (... named port of destination). Αξία, Ασφάλεια και Ναύλος (κατονομαζόμενο λιμάνι προορισμού). Σημαίνει ότι ο πωλητής έχει τις ίδιες υποχρεώσεις με αυτές του όρου CFR, αλλά με την πρόσθετη υποχρέωση να εφοδιάσει τον αγοραστή με ασφαλιστήριο θαλάσσιας μεταφοράς, προς κάλυψη των κινδύνων του αγοραστή για απώλεια ή ζημία των εμπορευμάτων κατά τη διάρκεια της μεταφοράς. DES. Delivered Ex Ship... (... named port of destination). Παραδοτέο εκ του πλοίου... (... κατονομαζόμενο λιμάνι προορισμού). Σημαίνει ότι ο πωλητής εκπληρώνει την υποχρέωση του για παράδοση όταν τα εμπορεύματα έχουν τεθεί στη διάθεση του αγοραστή επί του πλοίου, μη εκτελωνισμένα προς εισαγωγή, στο κατονομαζόμενο λιμάνι προορισμού,. DEQ. Delivered Ex Quay... (... named port of destination). Παραδοτέο εκ της προκυμαίας... (... κατονομαζόμενο λιμάνι προορισμού). Σημαίνει ότι ο πωλητής εκπληρώνει την υποχρέωση του για παράδοση όταν θέσει τα εμπορεύματα στη διάθεση του αγοραστή επί της προκυμαίας (αποβάθρας), στο κατονομαζόμενο λιμάνι προορισμού, εκτελωνισμένα προς εισαγωγή. 126

127 127

128 8.1. ΒΑΣΙΚΕΣ ΕΝΝΟΙΕΣ Αποθήκη είναι ο χώρος της επιχείρησης από τον οποίο περνούν και φυλάσσονται, προσωρινά, τα προϊόντα που αποκτά ή πωλεί η επιχείρηση. Στην αποθήκη εκτελούνται οι εργασίες παραλαβής, αποθήκευσης, αποστολής, εργασίες απαραίτητες για να φτάσει το προϊόν από την παραγωγή ως την κατανάλωση, στη σωστή κατάσταση, με το σωστό κόστος (Σιφνιώτης, 1997). Η αποθήκη είναι ο χώρος όπου γίνονται οι απαραίτητες εργασίες για τη συνεχή και απρόσκοπτη ροή των προϊόντων. Η σωστή και καλή λειτουργία της αποθήκης θα εξασφαλίσει και την επιτυχή εφαρμογή των logistics.η σύγχρονη έννοια της αποθήκης διαφέρει από την παραδοσιακή έννοια, στο ότι η φύση της λειτουργίας της αποθήκης ήταν εντάσεως εργασίας και απαιτούσε πολύ και βαριά χειρωνακτική εργασία για τη φορτοεκφόρτωση και στοίβαξη των προϊόντων. Ακόμα και η λειτουργία της φύλαξης παίζει πλέον δευτερεύοντα ρόλο. Σήμερα, στους χώρους της αποθήκης, γίνονται πολλές άλλες εργασίες όπως οι λειτουργίες της παραλαβής προϊόντων, της περισυλλογής και εκτέλεσης των παραγγελιών. Αυτές οι εργασίες που εκτελούνται στο κτίριο της αποθήκης έχουν περάσει στην πρώτη θέση και έχουν πολύ μεγαλύτερη σημασία από τη λειτουργία της φύλαξης. Η αποθήκη αποτελεί τον ενδιάμεσο σταθμό στην όλη ροή της διακίνησης των αγαθών από τους προμηθευτές στους καταναλωτές. Στην αποθήκη διεκπεραιώνονται οι εργασίες που έχουν σχέση: με την παραλαβή των προϊόντων, με τη φύλαξη των προϊόντων στους χώρους της επιχείρησης και με την εξαγωγή των προϊόντων από την αποθήκη και την αποστολή τους στα σημεία προορισμού, στους πελάτες της επιχείρησης ή στις μηχανές παραγωγής της επιχείρησης. Την παρακολούθηση όλων των στοιχείων των προϊόντων και όλων των κινήσεων που γίνονται στην αποθήκη παρακολουθεί και καταγράφει το λογιστήριο της επιχείρησης από τα παραστατικά που συνοδεύουν τα προϊόντα. Τα λογιστικά 128

129 αποτελέσματα, πρέπει πάντοτε να συμπίπτουν με τα φυσικά αποτελέσματα της αποθήκης, δηλαδή η αποθήκη πρέπει να περιλαμβάνει σε καλή κατάσταση και στις ίδιες ποσότητες τα είδη που αναγράφονται στα λογιστικά στοιχεία της επιχείρησης. Το τμήμα logistics δεν έχει στις αρμοδιότητες του την παρακολούθηση των λογιστικών καταστάσεων της επιχείρησης. Όλα τα στοιχεία των προϊόντων που εισάγονται στην επιχείρηση και όλα τα στοιχεία των προϊόντων που εξάγονται προς αποστολή είναι απαραίτητο να να καταγράφονται ακριβώς, με κάθε λεπτομέρεια, γιατί αυτό έχει άμεσες οικονομικές συνέπειες. Όταν εισάγονται τα προϊόντα στις αποθήκες της επιχείρησης, κατά την παραλαβή τους, γίνεται μεταβολή της ιδιοκτησίας. Τα αγαθά που φτάνουν στην αποθήκη αλλάζουν κύριο, παραδίδονται από μια επιχείρηση σε μια άλλη. Συνήθως η είσοδος των προϊόντων στην αποθήκη και η παραλαβή τους συνεπάγεται την αποδοχή τους και την αλλαγή της ιδιοκτησίας των προϊόντων. Ταυτόχρονα και η εξαγωγή των προϊόντων συνοδεύεται με αλλαγή της ιδιοκτησίας. Η εισαγωγή και παραλαβή των προϊόντων είναι το μισό μέρος μιας συναλλαγής, της αγοράς / πώλησης, το άλλο μισό είναι η πληρωμή της αξίας των αγαθών. Η αγορά ολοκληρώνεται με την αποδοχή των προϊόντων που έχουν παραγγελθεί και με την εισαγωγή τους στην αποθήκη και η πώληση με την εξαγωγή από την αποθήκη της επιχείρησης και την εισαγωγή τους στην αποθήκη του πελάτη ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΑΠΟΘΗΚΗΣ Η αποθήκη είναι ένας βασικός κρίκος στην αλυσίδα της ροής των προϊόντων. Οι υπεύθυνοι αποθήκης καλούνται να οργανώσουν τον τρόπο λειτουργίας των χώρων, να επιλέξουν τα κατάλληλα μέσα και τον κατάλληλο εξοπλισμό για την αποτελεσματικότερη διαχείριση της. Ο υπεύθυνος της αποθήκης καλείται όμως να πετύχει και τους στόχους, που σχετίζονται άμεσα με τη λειτουργία της αποθήκης. Οι στόχοι αυτοί διακρίνονται σε γενικούς και σε ειδικούς. Ο γενικός στόχος του υπεύθυνου της αποθήκης είναι η ελαχιστοποίηση του συνολικού κόστους λειτουργίας της αποθήκης με την ταυτόχρονη παροχή του υψηλότερου δυνατού επιπέδου εξυπηρέτησης στους πελάτες της επιχείρησης. Αυτός ο συνδυασμός υψηλή ποιότητα υπηρεσιών με χαμηλό κόστος υπηρεσιών παρουσιάζεται σε κάθε βήμα των συστημάτων logistics. Δυο στοιχεία θα επηρεάσουν και θα διαμορφώσουν το κόστος λειτουργίας της αποθήκης: 129

130 η μέγιστη αξιοποίηση τον χώρων η ελαχιστοποίηση των μετακινήσεων H ευρυχωρία μπορεί να φαίνεται ότι βοηθάει στην καλύτερη οργάνωση και στην καλύτερη κυκλοφορία των προϊόντων, όμως πρέπει να αξιοποιηθεί κάθε κυβικό εκατοστό της αποθήκης. Κάθε μετακίνηση, κάθε παραγωγή "έργου", δε σημαίνει ότι είναι και μια χρήσιμη κίνηση. Κάθε κίνηση συνοδεύεται από δαπάνες, από έξοδα. Άρα περιττές κινήσεις σημαίνει περιττά έξοδα και μείωση των κινήσεων σημαίνει μείωση των δαπανών. είναι: Οι επί μέρους στόχοι που καλείται να επιτύχει ο υπεύθυνος της αποθήκης εξασφάλιση των σχετικών ανθρώπινων και κεφαλαιακών πόρων για την εκτέλεση του σχεδιαζόμενου έργου. ικανοποίηση σε καθημερινή βάση των απαιτήσεων των άλλων τμημάτων της επιχείρησης (παραγωγή, πωλήσεις) παραλαμβάνοντας και αποστέλλοντας τα προϊόντα που απαιτούνται. Να σχεδιάζει, να επιβλέπει και να αξιοποιεί τους διαθέσιμους ανθρώπινους και κεφαλαιακούς πόρους για να παράγει συνεχώς μια αποτελεσματική υπηρεσία με χαμηλό κόστος. Ο υπεύθυνος της αποθήκης έχει πολλές αρμοδιότητες, μερικές από τις οποίες είναι οι εξής: Αποτελεσματική χρήση και αξιοποίηση του διαθέσιμου ανθρώπινου δυναμικού, των μηχανημάτων και λοιπού εξοπλισμού, και του διαθέσιμου χώρου. Αποτελεσματική διαχείριση του όγκου των προϊόντων που παραλαμβάνει, αποθηκεύει και αποστέλλει. Διατήρηση συστημάτων διοίκησης και ελέγχου όλων των εργασιών της αποθήκης. Φύλαξη και διατήρηση της ποιότητας και της ποσότητας (άρα και της αξίας) των προϊόντων που παραλαμβάνει. Εξασφάλιση της ασφάλειας των εργαζομένων και της αποφυγής ατυχημάτων. 130

131 Μέσα από τους χώρους της αποθήκης περνά ένας πολύ μεγάλος αριθμός μονάδων προϊόντων, μεγάλου ή μικρού βάρους, μεγάλης ή μικρής αξίας, ανάλογα με το μέγεθος της επιχείρησης. Τα προϊόντα έχουν το καθένα διαφορετικές διαστάσεις, διάφορα εξωτερικά χαρακτηριστικά και πρέπει να συνοδεύονται πάντοτε με τα παραστατικά. Πρέπει λοιπόν κάθε φορά που φτάνει ένα φορτίο να αναγνωρίζεται, να καταγράφεται, να μετράται, να ελέγχεται ποιοτικά και ποσοτικά και μετά να πηγαίνει στη θέση του για φύλαξη. Οι ίδιες εργασίες πρέπει να γίνονται με την αντίστροφη σειρά όταν τα προϊόντα εξάγονται. Όλες οι εργασίες πρέπει να γίνονται γρήγορα και οικονομικά, χωρίς σφάλματα, και πρέπει σε κάθε στιγμή τα φυσικά αποθέματα να συμπίπτουν με τα λογιστικά αποθέματα. Το συνολικό αντικείμενο εργασίας του υπεύθυνου της αποθήκης και τα καθήκοντα του είναι τα εξής: Ετήσιος Προϋπολογισμός Εκτιμήσεις Όγκου Εργασιών. Εκτιμήσεις Κόστους Ανθρώπινων Πόρων. Εκτιμήσεις Κόστους Μηχανημάτων και Εξοπλισμού. Εκτιμήσεις Συνολικού Κόστους Λειτουργίας. Εκτιμήσεις Κεφαλαιακών Αναγκών για Νέο Εξοπλισμό. Σχεδιασμός Αξιοποίησης Πόρων Προβλέψεις Εξέλιξης Εργασιών (Βραχυχρόνιες/έτους, Μακροχρόνιες/5τίας) Ορισμός Επιπέδων Εξυπηρέτησης Πελατών. Απογραφή Διαθέσιμων Ανθρώπινων / Κεφαλαιακών Πόρων. Αποφάσεις / Προτάσεις Αύξησης ή Μείωσης των Πόρων. Ημερήσιο Πρόγραμμα Εργασιών Προγραμματισμένες Παραλαβές. Προγραμματισμένες Αποστολές. Πρόγραμμα Ύψους Αποθεμάτων. Εκτέλεση Εργασιών Έλεγχος Σωστής Εκτέλεσης Οδηγιών. Βελτίωση, Διόρθωση, Συμπλήρωση Οδηγιών. Ανάλυση Αποτελεσμάτων Μέτρηση Παραγωγικότητας Εξέλιξη (αύξηση η μείωση). Μέτρηση Συνολικού Κόστους, Εξέλιξη (αύξηση ή μείωση). Ικανοποίηση Επιπέδων Εξυπηρέτησης, Εξέλιξη (αύξηση ή μείωση). 131

132 Παρουσίαση και Αναφορά Αποτελεσμάτων στη Διεύθυνση Συζήτηση, Συμπλήρωση, Διόρθωση. Προσαρμογή, Εναρμόνιση με Σχέδια της Διοίκησης. Ο υπεύθυνος και οι υπόλοιποι εργαζόμενοι της αποθήκης της επιχείρησης, πρέπει να επιδιώκουν και να επιτυγχάνουν τους ειδικότερους στόχους που περιγράφονται παρακάτω: Αποτελεσματική αξιοποίηση της εργασίας Η παλιά εικόνα της πλήρους χειρωνακτικής εργασίας στις αποθήκες έχει ήδη αλλάξει ριζικά. Οι αποθήκες έχουν αυτοματοποιηθεί πλήρως και μπορούν να διακινήσουν τεράστιες ποσότητες προϊόντων με ελάχιστη ή και με μηδενική χειρωνακτική εργασία. Η εργασία αποτελεί ένα πολύ μεγάλο μέρος τον κόστους λειτουργίας της αποθήκης, πρέπει να αξιοποιείται ο χρόνος εργασίας και να παρέχονται τα κατάλληλα μέσα και ο σωστός εξοπλισμός στους εργαζόμενους, έτσι ώστε να αυξηθεί η παραγωγικότητά τους. Η πιο ακριβή μορφή ενέργειας (για μεταφορά ή ανύψωση προϊόντων) θεωρείται ότι είναι η ανθρώπινη ενέργεια. Αυτό γίνεται πιο αισθητό στις χώρες που η αξία της εργασίας είναι υψηλή (στις χώρες της Β. Ευρώπης ή της Β. Αμερικής). Ορθή επιλογή και αξιοποίηση του εξοπλισμού Ο εξοπλισμός της αποθήκης είναι μια επένδυση η οποία θα συμβάλλει σημαντικά στην συνολική απόδοση της αποθήκης. Η επιλογή του εξοπλισμού πρέπει να γίνεται με τις ίδιες αρχές που γίνεται η επιλογή οποιασδήποτε μηχανής μέσα στο εργοστάσιο. Συνοδεύεται με παραγωγικότητα, με απόδοση, με οικονομικά στοιχεία. Πρέπει πάντοτε να επιλέγεται ο εξοπλισμός, που ταιριάζει στη φύση της επιχείρησης και του οποίου πρέπει να εκμεταλλεύεται σωστά. Σωστή τακτοποίηση και ταξινόμηση των προϊόντων Τα προϊόντα που εισέρχονται στην αποθήκη πρέπει να τακτοποιούνται με κάποιο λογικό σύστημα και να ταξινομούνται με βάση την ταχύτητα κυκλοφορίας τους. Δεν τοποθετούνται τυχαίως τα προϊόντα. Πρέπει να λαμβάνονται υπόψη όλες οι ιδιότητες των προϊόντων. Μερικά προϊόντα έχουν ζωή πολύ λίγων ημερών, π.χ. παστεριωμένο γάλα, γιαούρτι κλπ. και γι' αυτό πρέπει να ακολουθείται μια τάξη. Πρέπει να εφαρμόζεται το σύστημα πρώτο μέσα πρώτο έξω (FI-FO, First In First Οut). Αποτελεσματική διακίνηση των προϊόντων 132

133 Μέσα στην αποθήκη συνεχώς μεταφέρονται και μετακινούνται προϊόντα. Όλες αυτές οι κινήσεις έχουν ως αποτέλεσμα την αύξηση του κόστους του προϊόντος χωρίς όμως να μεταβάλλουν και την αξία του. Γι' αυτό πρέπει να σχεδιάζονται έτσι ώστε να προκύπτει το ελάχιστο δυνατό κόστος. Ασφάλεια Προσώπων και Προϊόντων. 'Όλες οι εργασίες, μέσα στην αποθήκη απαιτούν προσοχή, έτσι ώστε να μην τραυματιστεί κανένας και να μην καταστραφούν ή να τραυματιστούν τα προϊόντα που βρίσκονται στην αποθήκη. Η εργασία πρέπει να γίνεται γρήγορα αλλά με προσοχή ώστε να μην είναι σε βάρος της ασφάλειας των εργαζομένων και των προϊόντων. Οι καταστροφές προϊόντων που προκαλούνται από τη μεγάλη ταχύτητα κίνησης των ανυψωτικών μηχανημάτων πρέπει να αποφεύγονται. Πρέπει οι χειριστές των μηχανημάτων να τα λειτουργούν με απόλυτη ασφάλεια, χωρίς κανέναν κίνδυνο ΣΧΕΔΙΑΣΜΟΣ ΕΡΓΑΣΙΩΝ ΑΠΟΘΗΚΕΥΣΗΣ Οι εργασίες που εκτελούνται στους χώρους της αποθήκης διακρίνονται σε τρεις κατηγορίες: εργασίες παραλαβής και εισαγωγής προϊόντων εργασίες φύλαξης προϊόντων εργασίες εξαγωγής και αποστολής προϊόντων Αυτές οι τρεις ομάδες εργασιών χωρίζονται σε πολλές υποομάδες και μπορεί να οργανωθούν κατά τέτοια τρόπο, ώστε σε μια μεγάλη επιχείρηση να χρησιμοποιούνται τρεις διαφορετικές ομάδες εργαζομένων που ασχολούνται αποκλειστικά το καθένα με μια από τις παραπάνω εργασίες. Μπορεί δηλαδή να υπάρχει ένα συνεργείο παραλαβών, ένα συνεργείο τοποθέτησης και περισυλλογής των προϊόντων από τους αποθηκευτικούς χώρους και ένα συνεργείο για τη φόρτωση και την εξαγωγή των αγαθών. Οι εργασίες όμως αυτές γίνονται πολλές φορές από τα ίδια άτομα γιατί όλες οι εργασίες δε συμπίπτουν χρονικά. Σε πολλές επιχειρήσεις οι εργασίες εξαγωγής γίνονται τις πρώτες πρωινές ώρες, όταν φεύγουν τα προϊόντα από την αποθήκη προς τους πελάτες, ενώ οι εργασίες παραλαβής γίνονται προς το τέλος της εργασίας, όταν φτάνουν πλέον στην αποθήκη τα προϊόντα των προμηθειών. 133

134 Ένας λεπτομερής κατάλογος των εργασιών και των τριών κατηγοριών, που γίνονται σε μια αποθήκη, ή σε ένα κέντρο διανομών δίνεται παρακάτω. Για κάθε εργασία η επιχείρηση πρέπει να αποφασίσει πόσα άτομα χρειάζονται, ποιος θα κάνει την κάθε μια εργασία ξεχωριστά, τι μέσα θα χρησιμοποιήσει και γενικά καθετί που έχει σχέση με την εκτέλεση της εργασίας. Κατάλογος εργασιών αποθήκης Έλεγχος Παραστατικών Προμηθευτή Διασταύρωση Στοιχείων με Παραγγελία Επιχείρησης Προσωρινή Αποδοχή Φορτίου Εκφόρτωση Προϊόντων Ποσοτικός Έλεγχος Ποιοτικός Έλεγχος Παραλαβή Προϊόντων Διαλογή/Ταξινόμηση, Προετοιμασία για Εισαγωγή Καθορισμός Θέσης Αποθήκευσης (location number) Μεταφορά και Τοποθέτηση στη σωστή Θέση Αποθήκευση Έκδοση Παραστατικών Εξαγωγής Περισυλλογή Προϊόντων και Μεταφορά στο Χώρο Αποστολής (picking) Πακετάρισμα/Μαρκάρισμα Παραγγελιών Ποσοτικός Έλεγχος Φόρτωση και Αποστολή Εμπορευμάτων Ενημέρωση Αρχείων Παραλαβής/Αποστολής Αρχειοθέτηση Εγγράφων Παραλαβής/Αποστολής Έλεγχος Αποθεμάτων, Παραγγελία για Ανανέωσή τους Έκτακτες και Τακτικές Απογραφές Διαδικασίες εισαγωγής Οι εργασίες που γίνονται στη διαδικασία εισαγωγής έχουν σχέση με την εκφόρτωση των προϊόντων από τα μέσα μεταφοράς του προμηθευτή ή τα μεταφορικά μέσα της επιχείρησης, που φέρνουν τα προϊόντα την αποθήκη. Οι εργασίες αυτές έχουν επίσης σχέση, με τον έλεγχο των εγγράφων που συνοδεύουν τα εμπορεύματα. τα προϊόντα, την ποσοτική και την ποιοτική παραλαβή τους και τη μεταφορά του, μέχρι το εσωτερικό της αποθήκης και την τοποθέτηση τους στα ράφια. 134

135 Για την υποδοχή και παραλαβή των φορτιών, των εμπορευμάτων που έρχονται από τους προμηθευτές ή από υποκαταστήματά της επιχείρησης, οι χώροι έξω από την αποθήκη πρέπει να διαμορφωθούν κατάλληλα, ώστε να εκτελείται με άνεση η προγραμματισμένη εργασία, να επιτυγχάνεται μεγάλη ταχύτητα και υψηλή παραγωγικότητα. Ο αριθμός των φορτηγών που προβλέπεται να φτάνει καθημερινά (με κανονικές ή ομαλές συνθήκες) δεν αρκεί για να σχεδιαστεί σωστά ο χώρος, πρέπει να εκτιμηθεί ποιες και πόσες κινήσεις θα γίνονται σε περιόδους αιχμής. Χώροι και Εργασίες Παραλαβής Ακριβώς πίσω από το σημείο που γίνεται η εκφόρτωση των φορτηγών πρέπει να υπάρχουν διάδρομοι κενοί, ελεύθεροι, χωρίς προϊόντα ή μηχανήματα ή παλέτες, για τη γρήγορη και ασφαλή κυκλοφορία των μηχανημάτων, των εμπορευμάτων και των ατόμων. Μετά απ αυτόν τον κενό χώρο, πρέπει να υπάρχει ένας άλλος χώρος, ο οποίος θα είναι αφιερωμένος στην προσωρινή τοποθέτηση των προϊόντων. Η σωστή λειτουργία της αποθήκης απαιτεί την εκφόρτωση των φορτηγών και την τοποθέτηση των προϊόντων επί του εδάφους σε ένα σημείο πολύ κοντά στην πόρτα τη εισόδου της αποθήκης. Τα προϊόντα θα παραμείνουν έως τη στιγμή που θα κάνει υπεύθυνος της αποθήκης τον ποσοτικό και ποιοτικό έλεγχο των προϊόντων και των έλεγχο των παραστατικών πριν εγκρίνει την είσοδο τους και επιτρέψει τη μεταφορά τους μέσα στην κυρίως αποθήκη. Ο έλεγχος προηγείται της υπογραφής των παραστατικών του προμηθευτή. Σε ορισμένα προϊόντα, ή σε ορισμένες βιομηχανίες, η είσοδος των προϊόντων στην κυρίως αποθήκη δε γίνεται αμέσως. Τα προϊόντα μεταφέρονται σε έναν ειδικό χώρο όπου και φυλάσσονται μέχρι να ελεγχθούν ποιοτικά από τους αρμόδιους. Αυτό συμβαίνει κυρίως στα φάρμακα. Είναι πάντως απαραίτητο, εφόσον τα προϊόντα έρχονται από τους προμηθευτές της επιχείρησης, να γίνει πρώτα η καταμέτρηση και μετά η σύγκριση και αντιπαραβολή των ποσοτήτων που γράφουν τα παραστατικά που συνοδεύουν το εμπόρευμα με τις πραγματικές ποσότητες. Οποιαδήποτε διαφορά που διαπιστώνεται πρέπει να αναφέρεται τόσο στον προμηθευτή όσο και στον οδηγό που έφερε το φορτίο. Στην παραλαβή, μπορεί επίσης να εκδοθούν διάφορα παραστατικά της επιχείρησης, τα οποία θα συνοδεύουν το φορτίο μισά στην αποθήκη και θα αναφέρουν τη θέση που θα πάει. Στη φάση της παραλαβής ο κυριότερος στόχος πρέπει να είναι η σωστή εκτέλεση της εργασίας, και μετά η αύξηση της παραγωγικότητας και η μείωση τον κόστους. Προέχει δηλαδή η χωρίς λάθη εκτέλεση της εργασίας 135

136 Τα προϊόντα μπορεί να προέρχονται από μια άλλη μονάδα της επιχείρησης η οποία βρίσκεται σε άλλη πόλη ή και από την ίδια πόλη αλλά μακριά από την αποθήκη. Η εισαγωγή στην αποθήκη των προϊόντων που παράγει η επιχείρηση μπορεί να γίνει και από τον τομέα της παραγωγής, η οποία μπορεί να παραδώσει έτοιμα πλέον προς πώληση, ή προς εξαγωγή, τα προϊόντα που παράγει η επιχείρηση. Μπορεί επίσης τα προϊόντα αυτά να είναι και ημικατεργασμένα προϊόντα, τα οποία παραδίδονται στην αποθήκη για να αποθηκευτούν προσωρινά, μέχρι να ζητηθούν και να προωθηθούν στην παραγωγή για περαιτέρω επεξεργασία. Ο ποσοτικός και ποιοτικός έλεγχος πρέπει να γίνουν ο κύριοι στόχοι σ' αυτή τη φάση. Είτε τα προϊόντα που παραλαμβάνει η αποθήκη προέρχονται από την επιχείρηση, από την παραγωγή που γειτονεύει με την αποθήκη, είτε από μια παραγωγική μονάδα μακριά από την αποθήκη, είτε τέλος από τρίτους, από την ίδια πόλη ή από την άλλη άκρη του κόσμου ΣΥΣΤΗΜΑΤΑ ΑΠΟΘΗΚΕΥΣΗΣ Για τη βιομηχανία και το εμπόριο η αποθήκη είναι ένας απαραίτητος χώρος μέσα στον οποίο εκτελείται μια πολύ σημαντική λειτουργία της επιχείρησης. Η λειτουργία αυτή πρέπει να οργανωθεί σωστά για να μην υπάρχει ο κίνδυνος να χάνει η επιχείρηση αξιόλογα ποσά, να χάνονται εργατοώρες και κεφάλαια και να μη γίνεται αποδοτική εκμετάλλευση των πόρων. Το συστήματος λειτουργίας της αποθήκης πρέπει να αντιμετωπίζεται ως μια στρατηγική απόφαση που θα διαμορφώνει το λειτουργικό κόστος για πολλά χρόνια και πρέπει να γίνεται μετά από πολλή σκέψη και προσοχή. Είναι απαραίτητο, πριν από τη λήψη της όποιας απόφασης να εκφράζουν τις απόψεις και τις ανάγκες τους όλα τα τμήματα της επιχείρησης. Οι αποφάσεις αυτές πρέπει να ελέγχονται περιοδικά για να επιβεβαιώνονται ή για να αλλάζουν. 136

137 Η επιλογή του συστήματος λειτουργίας της αποθήκης, εξαρτάται από τους εξής παράγοντες: το είδος των προϊόντων, το πλήθος των ειδών, τον όγκο ενός είδους, την ταχύτητα κυκλοφορίας (όγκος αποθέματος/χρόνος παραμονής), το διαθέσιμο όγκο αποθήκευσης, τα διαθέσιμα κεφάλαια επένδυσης, τα διαθέσιμα κεφάλαια κίνησης, τους εξωτερικούς παράγοντες (κλίμα, περιβάλλον, νομοθεσία, αγορά-αξία εργασίας, αγορά -αξία γης). Η επιλογή του αποθηκευτικού συστήματος γίνεται με κριτήριο την "άριστη" ικανοποίηση των παρακάτω στόχων: την οικονομικότερη λειτουργία της επιχείρησης, την οικονομικότερη επένδυση, την αποτελεσματικότερη λειτουργία (μέγιστο παραγόμενο έργο ανά μονάδα εισροών), το επίπεδο εξυπηρέτησης της πελατείας. Το σύστημα αποθήκευσης ορίζεται με την επιλογή της μεθόδου στοίβαξης και με την επιλογή των ανυψωτικών μηχανημάτων που θα χρησιμοποιούνται. Τα δυο αυτά αντικείμενα είναι συμπληρωματικά και δεν μπορεί να επιλέγει το ένα χωρίς ταυτόχρονα να επιλεγεί και να καθοριστεί και το άλλο. Η επιλογή που θα χάνει η επιχείρηση πρέπει να αναφέρεται ταυτόχρονα και στα δύο θέματα. Στη συνέχεια εξετάζονται ξεχωριστά οι τρόποι και τα μέσα στοίβαξης (συστήματα ραφιών) και τα μηχανήματα που χρησιμοποιούνται για να τοποθετήσουν τα προϊόντα στη θέση τους. Στοίβαξη σε ράφια Για καλύτερη πρόσβαση στα προϊόντα, για καλύτερη αξιοποίηση του ύψους και για να μην καταστρέφονται το προϊόντα, από το βάρος των προϊόντων που τοποθετούνται από πάνω, τα προϊόντα που τοποθετούνται στο πάτωμα, χρησιμοποιούνται τα μεταλλικά ράφια (παλιότερα υπήρχαν και ξύλινα ράφια). Με τα μεταλλικά ράφια δίνεται η δυνατότητα εκμετάλλευσης όλου του διαθέσιμου ύψους της αποθήκης. Με τα μεταλλικά ράφια δίνεται η δυνατότητα μελέτης πολλών εναλλακτικών λύσεων σε συνδυασμό με την ανέγερση του κτιρίου που θα στεγάσει την αποθήκη. Τελικά πλέον είναι δυνατόν να αποθηκευτούν σε ράφια όλα σχεδόν τα προϊόντα και 137

138 σε οποιοδήποτε ύψος, όχι μόνο αυτά που παρκετάρονται, (αυτοκίνητα, σκάφη αναψυχής, ενδύματα, παπούτσια, τρόφιμα, ξυλεία κ.λπ.). Σήμερα λειτουργούν αποθήκες σε κτίρια ύψους άνω των 35 μέτρων χωρίς ορόφους και τα ράφια τοποθέτησης των προϊόντων έχουν επίπεδα με παλέτες. Τα ράφια που κατασκευάζονται σήμερα καλύπτουν όλες σχεδόν τις απαιτήσεις που μπορεί να έχει κάποια επιχείρηση. Τα ράφια κατασκευάζονται για να σηκώνουν από μερικά κιλά ανά επίπεδο ή ανά τρέχον μέτρο, μέχρι μερικούς τόνους ανά επίπεδο ή ανά τρέχον μέτρο. Τα ράφια που παράγονται, από τους διάφορους κατασκευαστές χωρίζονται σε τέσσερις κατηγορίες: ελαφρά ράφια (shelving) μέχρι 200 κιλά ανά επίπεδο ή ανά τρέχον μέτρο, ράφια μεσαίας κατηγορίας (midi racks, longspan) μέχρι 500 κιλά ανά επίπεδο ή ανά τρέχον μέτρο, ράφια βαρέως τύπου για παλέτες (pallet racking) και για βάρη από 500 κιλά μέχρι 4 και 5 τόνους ανά επίπεδο ή ανά παλέτα. ράφια με προβόλους (cantilever racking) για αντικείμενα μεγάλων διαστάσεων, όπως οι σωλήνες ή τα φύλλα ξύλου κ.α. Κάθε κατηγορία από τις παραπάνω έχει τις επιμέρους διαβαθμίσεις της, έτσι ώστε τελικά σχεδόν όλα τα είδη που παράγονται να καλύπτονται και να μπορούν να τοποθετηθούν πάνω σε μεταλλικά ράφια. Η διάταξή (lay out) των ραφιών εξαρτάται από τη φύση της επιχείρησης. Παλέτα Η μαζική παραγωγή του 20ου αιώνα δημιούργησε την ανάγκη μεταφοράς και α- ποθήκευσης τεράστιων ποσοτήτων. Η λύση που επικράτησε ήταν απλή και οικονομική. Τα προϊόντα στο τέλος της γραμμής παραγωγής τοποθετούνται σε μια βάση και σχηματίζεται μία νέα μονάδα, μια μεγαλύτερη μονάδα διακίνησης, με την οποία 138

139 μεταφέρονται γρήγορα και οικονομικά μεγάλες ποσότητες με τη χρήση των περονοφόρων μηχανημάτων, οριζόντιας μετακίνησης μόνο ή οριζόντιας μετακίνησης και ανύψωσης,. Η λύση αυτή εκτόπισε την πρακτική της τοποθέτησης των προϊόντων σ' ένα καρότσι, της μεταφοράς τον και εκφόρτωσης των προϊόντων. Από το καρότσι στο πάτωμα της αποθήκης, την επαναφόρτιση των καροτσιών για τη μετακίνηση των προϊόντων ως μέσα μεταφοράς, την, εκ νέου, εκφόρτωση των καροτσιών και γενικά τη συνεχή και επαναλαμβανόμενη φόρτο-εκφόρτωση καροτσιών και την ταλαιπωρία των προϊόντων. Με την υιοθέτηση της παλέτας και του παλεταρίσματος των προϊόντων εξοικονομείται πολύ μεγάλος χρόνος, μειώνονται οι ζημίες, αυξάνει η ταχύτητα και βέβαια αυξάνει τι παραγωγικότητα και μειώνεται το κόστος. ΚΤΙΡΙΑΚΑ ΣΤΟΙΧΕΙΑ Ο υπεύθυνος της αποθήκης πρέπει να έχει στη διάθεσή του, το αρχιτεκτονικό σχέδιο της αποθήκης, με όλες τις σχετικές διαστάσεις, μήκος, ύψος. πλάτος κτιρίου, αριθμός κολόνων και άλλων εμποδίων, έτσι ώστε να μπορεί να σχεδιαστούν πάνω σ' αυτό το σχέδιο όλοι οι χώροι που θα χρησιμεύσουν για την εκτέλεση των διαφόρων εργασιών. Εάν δεν υπάρχει κτίριο, τότε το σχέδιο της αποθήκης που πρέπει να ανεγερθεί ή να ενοικιαστεί, θα είναι το αποτέλεσμα της επεξεργασίας των στοιχείων που αναφέρονται παρακάτω. Τα στοιχεία για τα κτιριακά πρέπει να αναφέρονται και στον περιβάλλοντα χώρο του οικοπέδου, στο οποίο θα κάνουν τους απαραίτητους ελιγμούς τα φορτηγά που θα ξεφορτώσουν ή που θα πάρουν τα προϊόντα της επιχείρησης. ΣΤΟΙΧΕΙΑ ΠΟΥ ΣΧΕΤΙΖΟΝΤΑΙ ΜΕ ΤΑ ΠΡΟΪΟΝΤΑ Τα στοιχεία που θα συγκεντρωθούν για τα προϊόντα είναι πολλά, αλλά πρέπει να είναι αυτονόητο ότι δεν επιτρέπεται να προχωρήσει ο σχεδιασμός χωρίς τα παρακάτω στοιχεία: Πόσα είδη (μερίδες, κωδικοί) θα μπαίνουν στην αποθήκη. Ο αριθμός των ειδών πρέπει να είναι, συγκεκριμένος και όχι αόριστος. Οπωσδήποτε, επειδή, το κτίριο θα χρησιμοποιείται για πάρα χρόνια, ο αριθμός αυτός μπορεί να βασίζεται και σε εκτιμήσεις για την επόμενη 5ετία. Ο αριθμός των ειδών έχει πολύ μεγάλη σημασία στο σχεδιασμό μιας αποθήκης γιατί κάθε διαφορετικό είδος, κάθε προϊόν που έχει διαφορετικό κωδικό πρέπει να μπαίνει σε κάποια ξεχωριστή θέση (θυρίδα.). Δεν τοποθετούνται ποτέ, στην ίδια θέση, στην ίδια θυρίδα, στο ίδιο συρτάρι, στο ίδιο κουτί, προϊόντα που είναι διαφορετικά. Άλλο σύστημα και σχέδιο αποθήκευσης, 139

140 επιλέγεται για μια επιχείρηση που διαχειρίζεται μερικές δεκάδες διαφορετικών προϊόντων και άλλο σχέδιο και σύστημα αποθήκευσης εφαρμόζεται σε επιχειρήσεις που διαχειρίζονται χιλιάδες διαφορετικά είδη. Για κάθε είδος πρέπει να υπάρχουν τα στοιχεία της συσκευασίας του δηλαδή πόσα τεμάχια περιλαμβάνει το κουτί, πόσα κουτιά μπαίνουν στο κιβώτιο, πόσα κιβώτια μπαίνουν πάνω στην παλέτα. Πρέπει να δοθούν τα στοιχεία για όλες τις συσκευασίες, πρέπει να καταγράφουν οι διαστάσεις κάθε μονάδας διακίνησης. Άλλα χαρακτηριστικά του είδους: Πχ αν είναι εύθραυστο, αν στοιβάζεται μόνο με μια πλευρά προς τα πάνω, είναι επικίνδυνο ή άλλα χαρακτηριστικά. Στοιχεία για τις συνθήκες συντήρησης των προϊόντων, θερμοκρασία, υγρασία, ημερομηνία λήξεως κλπ. Στοιχεία για την αξία τεμαχίου. Η αξία, η τιμή των προϊόντων έχει ιδιαίτερη σημασία στο σχεδιασμό, γιατί προϊόντα μικρού βάρους και όγκου και μεγάλης αξίας πρέπει να διαχειρίζονται με μεγάλη προσοχή, είναι υποψήφια για κλοπή ή διαρροή. Δεν πρέπει να λησμονείται το ότι, η λειτουργία της φύλαξης ήταν και παραμένει μια από της σημαντικότερες λειτουργίες της αποθήκης. Τις περισσότερες φορές, οι "αξίες" που βρίσκονται στην αποθήκη είναι πολλαπλάσιες από όλη την άλλη κινητή ή ακίνητη περιουσία της επιχείρησης. Στοιχεία σχετικά με το πρόβλημα της διαχείρισης των προϊόντων σε ποια είδη είναι απαραίτητο να εφαρμοστεί ο κανόνας πρώτο μέσα, πρώτο έξω και σε ποια είδη. μπορεί να εφαρμοστεί, χωρίς συνέπειες, ό κανόνας πρώτο μέσα, τελευταίο έξω. Δεν είναι απαραίτητο σε όλα τα προϊόντα να εφαρμόζεται το FIFO (first in first out). Στις περιπτώσεις που πρέπει να εφαρμοστεί το FΙFΟ, πρέπει να καθοριστεί και η μέθοδος διαχωρισμού των προϊόντων, με βάση την χρονική περίοδο παραγωγής τους. 140

141 141

142 Τα οφέλη που απορρέουν από την ενσωμάτωση νέων τεχνολογιών στα logistics και την εφοδιαστική αλυσίδα είναι η καλύτερη εκμετάλλευση των υλικών πόρων της επιχείρησης. Υλικοί πόροι θεωρούνται τα οχήματα, οι αποθηκευτικοί χώροι, ο εξοπλισμός κ.α. Η χρήση για παράδειγμα ενός συστήματος τηλεματικής στα οχήματα της επιχείρησης (Διαχείριση Στόλου Οχημάτων, Fleet Manager) έχει ως αποτέλεσμα πιο οργανωμένες κινήσεις και λιγότερα δρομολόγια. Σχετικά με τον αποθηκευτικό χώρο, ένα σύστημα WMS και η εγκατάσταση κάποιου ασύρματου δικτύου έχουν ως αποτέλεσμα την αξιοποίηση κάθε σημείου της αποθήκης και τη γρηγορότερη εκτέλεση των διαδικασιών μέσα σ' αυτήν. Εκτός από τους υλικούς πόρους η επιχείρηση έχει τη δυνατότητα της αξιοποίηση των έμψυχων πόρων της. Οι έμψυχοι πόροι θεωρούνται οι εργαζόμενοι οι πελάτες, οι προμηθευτές της επιχείρησης κ.α. Για παράδειγμα, ένα σύστημα ΕRP ή WMS ενημερώνει σχετικά με το ποιοι είναι οι επικερδείς πελάτες, εξασφαλίζει πολύτιμο χρόνο για το προσωπικό και συντελεί στην καλύτερη οργάνωση των εισερχόμενων ροών από τους προμηθευτές. ΟΙ υπάλληλοι δεν ασχολούνται πλέον με τον έλεγχο του στοκ, αφού αυτό το έχει αναλάβει το ίδιο το σύστημα. Ακόμα και η απογραφή αποθήκης γίνεται από το σύστημα εύκολα και γρήγορα ENTERPRISE RESOURCE PLANNING - ERP Τα συστήματα Διαχείρισης Επιχειρησιακών Πόρων (Enterprise Resource Planning- ERP) είχαν τεράστια αποδοχή από την αρχή της εμφάνισης τους. Αυτό οφείλεται κατά ένα μεγάλο ποσοστό στην επιτυχία μερικών προμηθευτών, οι οποίοι δεν στόχευαν μόνο στην παραγωγή αλλά σε όλες τις επιχειρησιακές διαδικασίες της επιχείρησης (π.χ. διανομή, λογιστική, ανθρώπινο δυναμικό κ.α.). Ένα σύστημα ERP μπορεί να ενεργήσει ως ένα ισχυρό δίκτυο που μπορεί να επιταχύνει τη λήψη αποφάσεων, να μειώσει τις δαπάνες και να δώσει ένα σφαιρικό έλεγχο όλης της επιχείρησης. Τα συστήματα ERP συνδέουν τις πληροφορίες με τέτοιο τρόπο που διευκολύνουν πολύ την ανώτερη διοίκηση να έχει ολοκληρωμένη εικόνα όλων των επιχειρησιακών διαδικασιών σχεδόν σε πραγματικό χρόνο (Ιωάννου, 2006). Ένα σύστημα ERP μπορεί να βοηθήσει την επιχείρηση στην αποτελεσματική διαχείριση και εκτέλεση των λειτουργιών της. Παρακάτω ακολουθούν τα πλεονεκτήματα που προσφέρει ένα σύστημα ERP: 142

143 Μείωση των λειτουργικών εξόδων. Ενοποίηση όλων των λειτουργιών της επιχείρησης, εξασφαλίζοντας κεντρικό έλεγχο των διαδικασιών της. Επιτάχυνση των διαδικασιών και αυτοματοποίηση των εργασιών ρουτίνας. Μείωση των χρόνων εκτέλεσης των εργασιών. Κατάργηση της επανάληψης της εργασίας όπως η πολλαπλή καταχώρηση δεδομένων σε διαφορετικές εφαρμογές. Αύξηση της διαθεσιμότητας των πληροφοριών και μείωση του χρόνου παραγωγής αναφορών. Εξασφάλιση της άμεσης, έγκυρης και έγκαιρης πληροφόρησης ενοποιώντας τις διαδικασίες και τα δεδομένα σε μια κεντρική βάση παρέχοντας παράλληλα σύγχρονες τεχνικές προσπέλασης και ανάλυσης πληροφοριών. Προσαρμογή στις αλλαγές που γίνονται στον επιχειρηματικό χώρο. Καλύτερη εξυπηρέτηση του πελάτη και παροχή ποιοτικών υπηρεσιών. Αύξηση αποδοτικότητας προσωπικού, έχοντας δυνατότητες διαχείρισης ανθρωπίνων πόρων (Human Resources). Ρύθμιση όλων των στοιχείων που αφορούν τον προγραμματισμό των τρεχουσών απαιτήσεων της επιχείρησης. Προσφορά της δυνατότητας και των μέσων για μια διαρκή βελτίωση των επιχειρησιακών διαδικασιών. Έχουν τη δυνατότητα διασύνδεσης με άλλες επιχειρήσεις που εφαρμόζουν το ίδια πληροφοριακό σύστημα. Περιορισμός σε μεγάλο βαθμό προβλημάτων σχετικά με: Την έλλειψη Πρώτων Υλών και τον έλεγχο των Αποθεμάτων. Την υπερβολικά αυξημένη παραγωγικότητα και έλεγχο Ποιότητας. Την Εξυπηρέτηση Πελατών και την έγκαιρη παράδοση προϊόντων. Τη Διαχείριση Κεφαλαίων ΥΠΟΣΥΣΤΗΜΑΤΑ ΣΤΟ ERP Τα συστήματα ERP έχουν σχεδιαστεί κατά τέτοιο τρόπο ώστε να αποτελούνται από υποσυστήματα modules. Τα υποσυστήματα βοηθούν την κάθε επιχείρηση να προμηθευτεί ή να εγκαταστήσει ένα μέρος από υποεφαρμογές του συστήματος, λόγω οικονομίας ή λόγω του ότι δεν δραστηριοποιείται σε κάποιο συγκεκριμένο 143

144 τομέα (π.χ. μια επιχείρηση μπορεί να μην ασχολείται η ίδια με τη διανομή των προϊόντων της ). Παρακάτω ακολουθεί η περιγραφή των κυριότερων υποσυστημάτων που περιέχει ένα τυπικό σύστημα ERP και αφορούν την εφοδιαστική αλυσίδα: Διαχείριση- Παρακολούθηση Παραγωγής (Manufacturing) Κεντρικό Πλάνο Χρονοπρογραμματισμού (Master Production Schedule - MPS). Στο υποσύστημα MPS σχεδιάζονται και προγραμματίζονται οι εντολές παραγωγής ή αναπλήρωσης που αφορούν αποκλειστικά στα τελικά προϊόντα (enditems) ή άλλα προϊόντα (π.χ. ανταλλακτικά), τα οποία πωλούνται στους πελάτες. Το MPS προτείνει στρατηγικές για αυτές τις εντολές, εκμεταλλεύοντας όλους τους παραγωγικούς πόρους μιας επιχείρησης. Το MPS βασίζεται σε απλούς κανόνες και είναι άμεσα συνδεδεμένο με τα Υποσυστήματα των Πωλήσεων, των Προβλέψεων και των Προβλέψεων Απαιτήσεων Υλικών (Materials Requirements Planning). Προβλέψεις Απαιτήσεων Υλικών ( Materials Requirements Planning - MRP ). Το υποσύστημα αυτό αποσκοπεί στη βέλτιστη ρύθμιση της παραγωγικής διαδικασίας, προτείνοντας στρατηγικές για ένα προκαθορισμένο χρονικό ορίζοντα, οι οποίες βασίζονται στη στις απαιτήσεις και τη διαθεσιμότητα των υλικών. Το υποσύστημα MRP χρησιμοποιείται γενικά σε παραγωγικές επιχειρήσεις. Η λειτουργία του βασίζεται στον γενικό χρονοπρογραμματισμό ή στις απαιτήσεις των πελατών με στόχο να προτείνει εντολές αναπλήρωσης (απαιτούμενη ποσότητα και χρόνος). Προβλέψεις Απαιτήσεων Παραγωγικού Δυναμικού (Capacity Requirements Planning - CRP). Το υποσύστημα CRP αποσκοπεί στον προσδιορισμό των απαιτήσεων (capacity loads) και το βέλτιστο προγραμματισμό του παραγωγικού δυναμικού συνήθως στα κέντρα εργασίας που σχετίζονται με την παραγωγή (manufacturing work centers). Στην πιο απλή μορφή το CRP βασίζεται στα πλάνα του MPS για να καθορίσει τις απαιτήσεις και το φόρτο στα κέντρα εργασίας. Τεχνικές Προδιαγραφές Υλικών (Bill of Material - BOM). Το υποσύστημα BOM διαχειρίζεται τις τεχνικές προδιαγραφές των υλικών. Το BOM είναι ενσωματωμένο συνήθως με λειτουργίες και υποσυστήματα της παραγωγής (MPS και MRP), αλλά χρησιμοποιείται και για προγραμματισμό οικογενειών προϊόντων ή συνδυασμό προϊόντων από τα υποσυστήματα των Πωλήσεων και των Προμηθειών. Φασεολογία Προϊόντων (Product Routings). Η Φασεολογία Προϊόντων καθορίζει τη σειρά και το χρόνο των εργασιών ή των διαδικασιών που απαιτούνται 144

145 για να παραχθεί ένα προϊόν από τα κέντρα εργασίας. Το υποσύστημα αυτό είναι η βασική πηγή πληροφοριών για όλες τις λειτουργίες της παραγωγής και συνδέεται άμεσα με το CRP. Διαχείριση Πωλήσεων, Προμηθειών και Διανομών (Sales, Purchasing and Transportation Management) Προβλέψεις (Forecasting). Το υποσύστημα των προβλέψεων συνήθως χρησιμοποιεί ιστορικά δεδομένα των πωλήσεων και ενσωματώνεται με το κεντρικό πλάνο χρονοπρογραμματισμού (MPS) και τις προβλέψεις απαιτήσεων υλικών (MRP). Αυτό χρησιμοποιείται για να γίνονται μελλοντικές προβλέψεις της ζήτησης των πελατών. Το υποσύστημα προβλέψεων υποστηρίζει και λεπτομερείς (detail) και αθροιστικές (aggregate) λειτουργίες πρόβλεψης. Οι λεπτομερείς αφορούν προβλέψεις για ένα συγκεκριμένο προϊόν ενώ αθροιστικές λειτουργίες αφορούν προβλέψεις ζήτησης για ολόκληρες οικογένειες ή ομάδες προϊόντων. Προγραμματισμός Απαιτήσεων Διανομών (Distribution Requirements Planning - DRP). Το υποσύστημα DRP διαχειρίζεται τα αιτήματα μεταφορών και ζήτησης (ή τροφοδοσίας) από και προς τις μονάδες αποθήκευσης και μεταξύ άλλων χώρων της επιχείρησης (π.χ. παραγωγικές μονάδες). Στην πιο απλή του μορφή το DRP αναγνωρίζει τη ζήτηση κάποιων υλικών ή προϊόντων σε κάποια μονάδα και με βάση κάποιους κανόνες δημιουργεί εντολές μεταφοράς ή μετακίνησης σε άλλες μονάδες για να καλύψει τις ανάγκες της ζήτησης. Οι λειτουργίες του DRP είναι συνήθως ενσωματωμένες με τα υποσυστήματα των πωλήσεων και προμηθειών και αφορά συνήθως στα προϊόντα που αποθεματοποιούνται από την επιχείρηση (inventory managed items). Διαχείριση Προμηθευτών (Supplier Management). Το υποσύστημα αυτό παρέχει όλες τις απαιτούμενες λειτουργίες για τη διαχείριση των βασικών στοιχείων των προμηθευτών, των εντολών προμήθειας, των προσφορών και των ανοιχτών παραγγελιών, την κοστολόγηση, τον έλεγχο παραλαβών κ.α. Το υποσύστημα της διαχείρισης των προμηθευτών συνδέεται άμεσα με τη διαχείριση αποθεμάτων, τους λογαριασμούς πληρωτέους και την πρόβλεψη απαιτήσεων υλικών. Διαχείριση Μεταφορών (Transportation Management). Το υποσύστημα διαχείρισης μεταφορών στοχεύει στην αποτελεσματική χρήση των μεταφορικών πόρων και μέσων. 145

146 Διαχείριση Αποθεμάτων (Inventory Management) Διαχείριση Ειδών (Item Management). Το υποσύστημα της διαχείρισης των ειδών παρέχει τις βασικές λειτουργίες ιχνηλάτησης (tracking) και καταχώρησης δεδομένων που αφορούν στα είδη τα οποία διατηρεί συνήθως σε απόθεμα μια επιχείρηση. Το υποσύστημα αυτό παρέχει τις βασικές λεπτομέρειες που απαιτούνται για να παραμετροποιήσει η επιχείρηση τα βασικά δεδομένα των ειδών που παρακολουθεί καθώς και να καταχωρήσει και να ελέγξει τις κινήσεις αυτών των ειδών οι οποίες διαμορφώνουν το τελικό απόθεμα. Η ιχνηλασιμότητα ειδών αφορά τη διαχείριση και την καταχώρηση σειριακών αριθμών και νούμερα παρτίδων. Οι σειριακοί αριθμοί και τα νούμερα παρτίδων μπορούν να συσχετιστούν αυτόματα ή χειροκίνητα. Αυτό βοηθάει τον χρήστη να παραλάβει και να αποστείλει ποσότητες με σειριακούς αριθμούς ή αριθμούς παρτίδων από μια απλή καταχώρηση γραμμής παραγγελίας. Διαχείριση Αποθηκών (Warehouse Management). Το υποσύστημα της διαχείρισης των αποθηκών συμπληρώνει τη λειτουργικότητα του υποσυστήματος διαχείρισης ειδών μέσα από λειτουργίες που αφορούν σε μετακινήσεις είτε εσωτερικές είτε μεταξύ διαφορετικών αποθηκευτικών χώρων, τη διαχείριση εντολών αποστολής και παραλαβής, χωροταξική βελτιστοποίηση και άλλα. Περιλαμβάνει το Αυτοματοποιημένο Σύστημα Καταγραφής Δεδομένων (ADCS), με το οποίο γίνεται δυνατή η αυτόματη συλλογή δεδομένων από άλλες συσκευές π.χ. Barcode devices. Με τον τρόπο αυτό εκσυγχρονίζονται οι διαδικασίες διαχείρισης αποθεμάτων έχοντας συλλογή των ακριβών στοιχείων για τα αποθέματα Οικονομική Διαχείριση (Financial Management) Λογαριασμοί Πληρωτέοι (Accounts Payable). Πληρωμές προς τους προμηθευτές. Λογαριασμοί Εισπρακτέοι (Accounts Receivable). Οικονομικά προτερήματα από πωλήσεις. Γενική Λογιστική (General Ledger). Διαχείριση όλων των λογαριασμών. Μισθοδοσία (Payroll). Πληρωμή των υπαλλήλων. Marketing Οι βασικές λειτουργίες του υποσυστήματος Marketing περιλαμβάνουν την παραγγελιοληψία, την τιμολόγηση, τη διαχείριση συμβολαίων το μητρώο πελατών, τα αξιόγραφα και στατιστικά των πωλήσεων. Ορισμένα συστήματα ERP υποστηρίζουν 146

147 επίσης την ανάλυση οφειλών, την εξυπηρέτηση πελατών, το marketing, τις προβλέψεις ζήτησης την ηλεκτρονική ανταλλαγή δεδομένων και το ηλεκτρονικό εμπόριο μέσω Internet Διαχείριση - Παρακολούθηση Έργων (Project Management) Ανάλυση κόστους (costing), διαχείριση εντολών (order management), διαδικασίες αξιολόγησης (evaluation), διαχείριση αλλαγών (change management), κοστολόγηση (billing), διαχείριση συμβάσεων (contract management) και προϋπολογισμοί (budgeting). Διαχείριση Παροχής Υπηρεσιών (Operations Management) Εξυπηρέτηση Πελατών (Customer Service). Ιχνηλάτηση των εντολών (order tracking), διαχείριση επιστροφών (return management), υπόσχεση παραγγελιών (order promising), τιμολόγηση (pricing), εκπτώσεις (discounts) κ.α. Διαχείριση Προδιαγραφών (Configuration Management). Διαχειρίζεται εξειδικευμένες προδιαγραφές ή επιλογές που απαιτούν οι πελάτες. Διαχείριση υπηρεσιών Τεχνικής Υποστήριξης (Service Management). Διαχείριση Ανθρώπινου Δυναμικού Το υποσύστημα του Ανθρώπινου Δυναμικού (Human Resource Planning) περιλαμβάνει τη διοίκηση, την εκπαίδευση, την πρόσληψη και την αξιολόγηση του προσωπικού CRM - SRM Η νεότερη γενιά λογισμικού περιλαμβάνει την εφαρμογή της διαχείρισης των σχέσεων με πελάτες (Customer Relationship Management CRM). Η εφαρμογή CRM σχεδιάστηκε για να ενσωματώσει όλες τις δραστηριότητες που αφορούν επαφές με πελάτες, όπως πώληση, εξυπηρέτηση και υποστήριξη. Μια νεότερη εφαρμογή αντίστοιχη της CRM είναι η διαχείριση των σχέσεων με τους προμηθευτές (Supplier Relationship Management - SRM). Τα συστήματα CRM και SRM συνήθως περιορίζονται στις επαφές με τους άμεσους εμπορικούς εταίρους, οπότε το καθένα εκτείνεται σε ένα μόνο κρίκο της εφοδιαστικής αλυσίδας. Μερικά όμως σύγχρονα πακέτα CRM περιλαμβάνουν τη δυνατότητα υποστήριξης σχέσεων 147

148 με τους πελάτες των πελατών και ίσως τα πακέτα SRM θα επεκταθούν με αντίστοιχο τρόπο. Μια σημαντική εξέλιξη αποτελεί η εμφάνιση εφαρμογών ορατότητας της εφοδιαστικής αλυσίδας. Αυτές οι εφαρμογές παρακολουθούν την κίνηση του αποθέματος καθώς ρέει κατά μήκος της εφοδιαστικής αλυσίδας παρέχοντας γραφικές απεικονίσεις που δείχνουν τα αναμενόμενα και τα πραγματικά επίπεδα σε κάθε σημείο. Επίσης υπάρχει και το αντίστοιχο λογισμικό διαχείρισης συμβάντων το οποίο προσφέρει τη δυνατότητα επιχειρηματικών κανόνων. Το λογισμικό αυτό βοηθάει να εστιάζεται η προσοχή περισσότερο στη διαχείριση εξαιρέσεων (Τaylor, 2006) ELECTRONIC DATA INTERCHANGE - EDI Οι διαπραγματεύσεις και οι παραγγελίες παλιότερα διεξάγονταν πρόσωπο με πρόσωπο. Αργότερα ήρθε η εποχή του τηλεφώνου, της αρχειοθέτησης και της γραφομηχανής. Στην εποχή μας οι εξελίξεις έχουν ξεπεράσει κάθε προσδοκία. Οι ηλεκτρονικοί υπολογιστές υπάρχουν παντού και συνδέονται με άλλους μέσω ενός δικτύου, μέσω μιας κεντρικής μονάδας ή είναι ανεξάρτητοι. Οι ηλεκτρονικοί υπολογιστές βοηθούν πλέον ακόμα και στην συνηθισμένη επικοινωνία. Οι παραγγελίες, τα προγράμματα παράδοσης και τα τιμολόγια μεταφέρονται άμεσα από υπολογιστή σε υπολογιστή. Η Ηλεκτρονική Ανταλλαγή Δεδομένων (Electronic Data Interchange EDI), είναι η ανταλλαγή εγγράφων προκαθορισμένης μορφής μεταξύ επιχειρήσεων. Το EDI χρησιμοποιείται κατά κύριο λόγο για την ανταλλαγή δεδομένων που ανταλλάσσουν μεταξύ τους οι επιχειρήσεις τακτικά. Στο παρελθόν το EDI λειτουργούσε σε πανάκριβα δίκτυα προστιθέμενης αξίας (value added networks- VANs). Η Ηλεκτρονική Ανταλλαγή δεδομένων αντικαθιστά σταδιακά την ανταλλαγή εγγράφων. Τα συστήματα EDI υποστηρίζουν την επικοινωνία της επιχείρησης με τους πελάτες και συνεργάτες, καθώς διακινούν άμεσα, μέσω υπολογιστών τυποποιημένες μορφές δεδομένων, όπως φόρμες παραγγελιών, τιμολόγια και προγράμματα παράδοσης εμπορευμάτων. Μέσω του συστήματος EDI αυτοματοποιείται η διαδικασία παραγγελιών και διακινούνται πληροφορίες σχετικά με αποθέματα, πωλήσεις, παράδοση εμπορευμάτων κ.λπ. 148

149 ΚΥΡΙΑ ΕΙΔΗ ΔΕΔΟΜΕΝΩΝ ΠΟΥ ΜΕΤΑΦΕΡΟΝΤΑΙ Εμπορικά Δεδομένα. Για παράδειγμα το τεύχος η εντολή αγοράς, η βεβαίωση λήψεως παραγγελίας, οι οδηγίες παράδοσης, το δελτίο αποστολής εμπορευμάτων, το τιμολόγιο κ.λπ. Τεχνικά Δεδομένα. Οι προδιαγραφές του προϊόντος, τα δεδομένα CAD και CAM (σχεδιασμός και αυτοματοποίηση της παραγωγής με τη χρησιμοποίηση H/Y) Συστήματα για την ηλεκτρονική μεταφορά του κεφαλαίου από υπολογιστή σε υπολογιστή. Περιλαμβάνουν τα συστήματα των τραπεζικών συμψηφισμών, την ηλεκτρονική πληρωμή των τιμολογίων. Ένας πελάτης ενός καταστήματος λιανικής πώλησης μπορεί να πληρώσει για τα αγαθά μέσω μιας πιστωτικής κάρτας, η οποία ελέγχεται από τον αναγνώστη τερματικού στα σημεία πώλησης, στο ταμείο του καταστήματος. Τα κεφάλαια μεταφέρονται από τον πιστωτικό λογαριασμό του αγοραστή στο λογαριασμό του εμπόρου λιανικής πώλησης, είτε αμέσως είτε την επόμενη μέρα. Για την επίτευξη του στόχου των συναλλαγών χωρίς έγγραφα, είναι αναγκαία η ανάπτυξη ενός κοινού προτύπου σχετικά με την αναγνώριση της πληροφόρησης μεταξύ των εμπορικών συνεργατών. Οι τύποι των εγγράφων που οι εμπορικοί συνεργάτες στέλνουν ο ένας στον άλλον τυποποιούνται και εκφράζονται σε πρότυπα μηνύματα κατά τη διαδικασία ανταλλαγής. Τα πρότυπα μηνύματα μπορούν να ερμηνευθούν, να τύχουν επεξεργασίας και να διαβιβαστούν άμεσα στον προορισμό χωρίς την καθυστέρηση της ταχυδρομικής αποστολής, χρησιμοποιώντας τα ίδια πρωτόκολλα επικοινωνίας δεδομένων μέσω ενός δικτύου επικοινωνίας. Οι υπηρεσίες EDI παρέχονται συνήθως από ανεξάρτητους χειριστές δικτύων: International Network Services (Edict) και Instel (Tradanet). Οι χειριστές αυτοί καλούνται συνήθως Δίκτυα Προστιθέμενης Αξίας (VANs) ή Υπηρεσίες Δεδομένων Προστιθέμενης Αξίας (VADs). Τα πρότυπα EDI μπορεί να διαφέρουν ακόμα και μεταξύ των επιχειρήσεων του ίδιου κλάδου. Η επιτυχία της εφαρμογής του EDI εξαρτάται από τη δημιουργία διακλαδικών προτύπων, υψηλά τεχνητά επίπεδα EDI, αξιόπιστα Vans και πλήρεις κανονισμούς EDI. ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΗ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΕΓΓΡΑΦΩΝ (EDM) Η ηλεκτρονική διαχείριση εγγράφων (Electronic Document Management) αποτελεί την εξελικτική συνέχεια του EDI και αναφέρεται στην συνολική διαχείριση των εγγράφων μιας επιχείρησης (είτε αυτά είναι δομημένης μορφής (EDI) είτε , είτε έγγραφα κείμενα). Η διαχείριση αυτή γίνεται μέσω ειδικού λογισμικού το οποίο 149

150 είναι σε θέση να αναγνωρίσει όλα τα εισερχόμενα και εξερχόμενα μηνύματα σε μία επιχείρηση και να τα διαχειριστεί κατάλληλα. Έτσι, μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου μπορούν να προωθούνται στους παραλήπτες τους, μηνύματα EDI να ενημερώνουν τις κατάλληλες εφαρμογές και έγγραφα κειμένου να μετατρέπονται σε εικόνες που αποθηκεύονται σε υπολογιστή. Η ολοκληρωμένη χρήση της ηλεκτρονικής διαχείρισης εγγράφων σε μια επιχείρηση οδηγεί στην πλήρη. ΧΡΗΜΑΤΟΟΙΚΟΝΟΜΙΚΟ EDI Το χρηματοοικονομικό EDI (Financial EDI) αποτελεί μια εξειδικευμένη περίπτωση του EDI, στις περιπτώσεις όπου ο ένας από τους δύο συναλλασσόμενους είναι Τράπεζα ή άλλο χρηματοπιστωτικό ίδρυμα. Η ηλεκτρονική επικοινωνία μεταξύ επιχειρήσεων και τραπεζών για την διεκπεραίωση πληρωμών αποτελεί μια από τις αναπτυσσόμενες τεχνολογίες Ηλεκτρονικού Εμπορίου. Εφαρμογές αυτής της τεχνολογίας έχουν ήδη αναπτυχθεί για διεξαγωγή τραπεζικών συναλλαγών από το σπίτι (home banking) καθώς και για την πληρωμή εμπορικών συναλλαγών (όπου πελάτης και προμηθευτής δίνουν αντίστοιχες οδηγίες στις τράπεζες τους για την διευθέτηση των λογαριασμών). Η αλυσίδα καταστημάτων Tesco έχει στη διάθεση της περίπου 500 σούπερ-μάρκετ στη Μεγάλη Βρετανία. Η εταιρία έχει ένα "σύστημα πωλήσεων βασισμένο στη παραγγελία", με το οποίο διαβιβάζονται στο κεντρικό της κατάστημα όλες οι πληροφορίες σχετικά με τις πωλήσεις όλων των καταστημάτων της. Αυτοί οι υπολογιστές καθορίζουν την ανανέωση του αποθέματός τους στο κάθε κατάστημα και στέλνουν αυτή την πληροφορία ηλεκτρονικά στους υπολογιστές της αποθήκης που εξυπηρετεί το κατάστημα. Η εταιρία δεν κρατάει απόθεμα για πολλά προϊόντα και έχει καθιερώσει ένα σύστημα με το οποίο οι παραγγελίες διαβιβάζονται αυτόματα στους προμηθευτές χρησιμοποιώντας το σύστημα EDI. Μέσα σε 24 ώρες από τη στιγμή που θα πωληθεί το είδος στο σούπερ-μάρκετ ενημερώνεται το σύστημα και γίνεται η αντικατάστασή του πίσω στα ράφια. Το σύστημα εφοδιασμού βασίζεται στην ηλεκτρονική επικοινωνία και στην κλειστή συνεργασία μεταξύ της εταιρίας και των προμηθευτών της. 150

151 9.4. ΣΥΣΤΗΜΑΤΑ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΑΠΟΘΗΚΩΝ - WMS Ο τομέας της αποθήκευσης τα τελευταία χρόνια έχει βελτιωθεί σε μεγάλο βαθμό. Η πρόοδος αυτή οφείλεται όχι τόσο στο μηχανικό εξοπλισμό, ο οποίος έχει διευκολύνει τις εργασίες αποθήκευσης, αλλά στην ανάπτυξη των Συστημάτων Διαχείρισης της Αποθήκης (Warehouse Management Systems - WMS). Τα συστήματα WMS βασίζονται σε έναν χάρτη της αποθήκης, ο οποίος είναι αποθηκευμένος στον υπολογιστή και παρέχει πληροφορίες σχετικά με την κάθε θέση και το περιεχόμενο της. Όταν ένα προϊόν φτάνει σε μια αποθήκη, η ταυτότητα και η ποιότητα του εισάγονται στο WMS. Τα προϊόντα υποθέτουμε ότι έρχονται σε παλέτες και το WMS δίνει τη θέση στην οποία πρέπει να αποθηκευτεί η παλέτα. Όταν η παλέτα τοποθετηθεί στη θέση που πρέπει, δίνεται στο WMS ένας τυχαίος αριθμός ελέγχου, προκειμένου να επιβεβαιωθεί ότι έχει τοποθετηθεί στη σωστή θέση. Στην περίπτωση που πρέπει να εξαχθεί το προϊόν, η ταυτότητα του εισάγεται στο WMS και θα παρουσιαστεί η θέση της συγκεκριμένης παλέτας (αν υπάρχουν αποθέματα του προϊόντος με διαφορετικές ημερομηνίες, τότε θα δοθεί η θέση της πιο παλιάς). Ο αριθμός ελέγχου της θέσης εισάγεται δυο φορές, ώστε να επικυρωθεί η σωστή συναλλαγή. Η παραπάνω διαδικασία αφορά τα βασικά βήματα του συγκεκριμένου συστήματος, υπάρχουν όμως και πιθανές βελτιώσεις. Για παράδειγμα, αν η αποθήκη έχει πάγιες θέσεις επιλογής, το WMS θα κατευθύνει της εισερχόμενη παλέτα στην κενή θέση, η οποία βρίσκεται πιο κοντά στη θέση επιλογής, ελαχιστοποιώντας κατ αυτόν τον τρόπο την επιπλέον κίνηση. Τα περισσότερα WMS χρησιμοποιούν ασύρματα τερματικά δεδομένων που είναι εγκατεστημένα πάνω στα φορτηγά. Όταν παραλαμβάνεται μια καινούρια παλέτα, ο οδηγός του φορτηγού δίνει τον γραμμικό κωδικό της. Μια οθόνη πάνω στο τερματικό θα δώσει τη θέση στην οποία θα πρέπει να αποθηκευτεί η παλέτα. Η παλέτα όταν αποθηκευτεί, ο οδηγός θα εισάγει στο σύστημα τον αριθμό ελέγχου της θέσης, ώστε να λάβει άμεση επιβεβαίωση του ότι η παλέτα έχει αποθηκευτεί στη σωστή θέση (Lock, 2007). 151

152 9.5. FLEET ΜANAGEMENT Το Fleet Management (Διαχείριση Στόλου) παρέχει σε μια επιχείρηση τη δυνατότητα να ελέγχει το σύνολο των οχημάτων και μεταφορικών μέσων της και να κατανέμει καλύτερα τους πόρους της και να μειώνει το λειτουργικό κόστος. Στην κατηγορία των οχημάτων συγκαταλέγονται όλα τα μεταφορικά μέσα, τα επιβατικά αυτοκίνητα, φορτηγά, λεωφορεία, δίκυκλα, μέχρι πλοία και αεροπλάνα. Ο τρόπος λειτουργίας ενός τέτοιου συστήματος αποσκοπεί στη βελτιστοποίηση αρκετών επιμέρους επιχειρηματικών διαδικασιών, στη μείωση του κόστους και την καλύτερη κατανομή των πόρων της επιχείρησης. Ένα σύστημα διαχείρισης στόλου αναλαμβάνει να πληροφορήσει την εταιρία για πλήθος θεμάτων αναφορικά με τα οχήματά της. Στις πληροφορίες που μπορεί να συλλέξει κανείς από την εφαρμογή συμπεριλαμβάνονται η ακριβής θέση και η ταχύτητα του οχήματος, η διαδρομή που έχει πραγματοποιήσει, η θερμοκρασία συγκεκριμένων μερών του οχήματος, η βενζίνη που έχει καταναλώσει καθώς και άλλα στοιχεία, ανάλογα με τη δραστηριότητα και τις επιδιώξεις της επιχείρησης που το χρησιμοποιεί. Οι λύσεις fleet management βασίζονται σε μία σειρά διαδραστικών τεχνολογιών για την παροχή των συγκεκριμένων υπηρεσιών. Στα οχήματα εγκαθίσταται συνήθως ένα τερματικό GPS (Global Positioning System, Παγκόσμιο (Δορυφορικό) Σύστημα Εντοπισμού), το οποίο επικοινωνεί σε τακτική βάση με δορυφόρους του συστήματος, ανταλλάσσοντας πληροφορίες σχετικές με την απόλυτη και τη σχετική γεωγραφική θέση του οχήματος ΙΧΝΗΛΑΣΙΜΟΤΗΤΑ Η διαδικασία της ιχνηλασιμότητας (traceability) ορίζεται ως η ικανότητα ανίχνευσης της ταυτότητας, της διαδρομής και των αλλαγών της κατάστασης ενός προϊόντος με τη χρήση καταγεγραμμένων αναγνωριστικών στοιχείων, κατά τη διαδρομή του μέσα σε ένα εφοδιαστικό κύκλωμα και μέχρι την τελική του παράδοση στον πελάτη 2. Η σπουδαιότητα της ιχνηλασιμότητας αναδείχτηκε στα τέλη του

153 προηγούμενου αιώνα μέσα από την εγκαθίδρυση συστημάτων διασφάλισης ποιότητας κατά τα πρότυπα ISO Η ιχνηλασιμότητα είναι μια αυστηρά οργανωμένη διαδικασία αναγνώρισης στοιχείων και συλλογής δεδομένων που σχετίζονται με μια σειρά «κινήσεων» του προϊόντος στο εφοδιαστικό κύκλωμα όπως οι παραλαβές, οι ενδοδιακινήσεις, οι μεταφορές, οι αναλώσεις πρώτων υλών και ημιετοίμων, η συσκευασία και οι αναλώσεις των υλικών της, οι φορτώσεις κ.α. Απαραίτητη, για την ιχνηλασία και την τήρηση του ιστορικού ενός προϊόντος (product history) μέσα στο εφοδιαστικό κύκλωμα, είναι η έννοια της μερίδας/παρτίδας παραγωγής (lot/batch) που ορίζεται ως το σύνολο μιας ποσότητας προϊόντων, ενδιάμεσων προϊόντων, πρώτων υλών ή υλικών συσκευασίας που έχουν παραχθεί ή συσκευαστεί κάτω από τις ίδιες συνθήκες. Για κάθε παρτίδα η διαδικασία της ιχνηλασιμότητας καταγράφει τα στοιχεία της, όπως για παράδειγμα την ημερομηνία παραγωγής/επεξεργασίας, τον τόπο παραγωγής, την εγκατάσταση παραγωγής, τη μηχανή παραγωγής, τη βάρδια, τον χειριστή κ.ο.κ. Για την υποστήριξη των διαδικασιών logistics με μη χειρόγραφο τρόπο απαιτείται ένας τρόπος αυτόματης αναγνώρισης του αντικειμένου logistics (π.χ. κοντέινερ, θέση αποθήκευσης, έγγραφο παραλαβής), μεταφοράς και παρουσίασης της πληροφορίας στον χειριστή της διαδικασίας logistics. Οι δύο τεχνολογικές κατηγορίες που καλύπτουν αυτές τις ανάγκες είναι η Αυτόματη Αναγνώριση Στοιχείων και Κτήσης Δεδομένων (AIDC - Automatic Identification and Data Capture) και η Αυτόματη Κοινοποίηση και Παρουσίαση Δεδομένων (Automatic Communication and Presentation). Οι τεχνολογίες της τελευταίας κατηγορίας είναι υπεύθυνες για τη μεταφορά και την παρουσίαση των δεδομένων στους χειριστές του συστήματος, είτε αυτοί βρίσκονται σε χώρο γραφείου είτε στο χώρο παραγωγής (π.χ. φορητό τερματικό περονοφόρου οχήματος). Η επικρατέστερη τεχνολογία αναγνώρισης και κτήσεως δεδομένων είναι η τεχνολογία γραμμωτού κώδικα (barcode) και η τεχνολογία ραδιοσυχνοτήτων (RFID). 153

154 9.7. ΣΥΣΤΗΜΑΤΑ ΑΝΑΓΝΩΣΗΣ ΡΑΒΔΩΤΟΥ ΚΩΔΙΚΑ Τα συστήματα ανάγνωσης ραβδωτού κώδικα αποτελούν το πρώτο βήμα προς τον αυτοματισμό. Ο αυτοματισμός της επιχείρησης καθοδηγούμενος, από ηλεκτρονικά συστήματα στο σημείο πώλησης, έχει γίνει αναπόφευκτος στο πλαίσιο των στρατηγικών διοίκησης των logistics. Το ποσοστό χρησιμοποίησης ομοιόμορφων κωδικών προϊόντων δεν είναι υψηλό σε αρκετές αναπτυσσόμενες χώρες. Οι λιανεμπορικές επιχειρήσεις χρησιμοποιούν στα καταστήματα κωδικούς ειδικούς για την επιχείρηση. Αυτό όμως προκαλεί κώλυμα για την επέκταση της χρησιμοποίησης ηλεκτρονικών συστημάτων στο σημείο πώλησης. Υπολογίζεται πως το ποσοστό των επιχειρήσεων που θα εφαρμόσει στο μέλλον ομοιόμορφους κωδικούς προϊόντων θα αυξηθεί πολύ. Η λίστα των στοιχείων και των τιμών στο πλαίσιο των ομοιόμορφων κωδικών προϊόντων παρέχεται συνήθως από τον κύριο υπολογιστή στα κεντρικά της επιχείρησης. Σε κάθε επιχείρηση ένας μεγάλος ή μικρός υπολογιστής, ο οποίος ελέγχει στους σταθμούς του σημείου πώλησης, περιέχει τη λίστα των στοιχείων και των τιμών των ομοιόμορφων κωδικών. Η πληροφόρηση με έναν έγκαιρο και ακριβή τρόπο σχετικά με τις πωλήσεις μπορεί να συλλεχθεί από το έμπροσθεν σύστημα του σημείου πώλησης (FPOS). Το όπισθεν σύστημα του σημείου πώλησης (RPOS) χειρίζεται τη λήψη και τον έλεγχο των εμπορευμάτων, τον έλεγχο αποθεμάτων, τη φυσική μέτρηση, τη λογιστική κ.α.. Τα ηλεκτρονικά σημεία πώλησης είναι ταμεία εξοπλισμένα με ψηφιακά συστήματα αυτοματοποίησης των συναλλαγών και συλλογής των σχετικών δεδομένων. Τα σύγχρονα EPOS είναι εξοπλισμένα με συστήματα ανάγνωσης ραβδωτού κώδικα, τα οποία αναγνωρίζουν τα πωλούμενα προϊόντα και μεταφέρουν στο ταμείο πληροφορίες για την τιμή και την περιγραφή των προϊόντων. Το πλεονέκτημα των συστημάτων των σημείων πώλησης είναι ότι τα αποτελέσματα από την ανάλυση των πωλήσεων μπορούν να μας δείξουν ποιο προϊόν πωλείται καλύτερα και ποιο όχι. Αυτά τα συστήματα βοηθούν επίσης στη βελτίωσης της εξυπηρέτησης του πελάτη, αφού αυξάνουν την ταχύτητα και ακρίβεια της πληροφόρησης. Η ικανότητα αυτή βοηθάει στη διαβίβαση παραγγελιών αγοράς για προϊόντα που είναι αναγκαία σε μια πιο ακριβή και έγκαιρη βάση (Παπαβασιλείου & Μπάλτας, 2003). 154

155 9.7.1 ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΑ ΚΑΙ ΧΡΗΣΙΜΟΤΗΤΑ ΡΑΒΔΩΤΟΥ ΚΩΔΙΚΑ Η λειτουργία και οι χρήσεις του ραβδωτού κώδικα στο σύγχρονο εμπόριο είναι εξαιρετικής σπουδαιότητας. Η καθιέρωση του γραμμωτού κώδικα (barcode) ή αλλιώς ενιαίου κώδικα προϊόντος ( Universal Product Code - UPC) ως μέσου αναγνώρισης προίόντων και η ταυτόχρονη διάδοση των ηλεκτρονικών σημείων πωλήσεων (EPOS) αποτέλεσε καθοριστική εξέλιξη στο marketing των εμπορικών επιχειρήσεων. Τα συστήματα ψηφιακής ανάγνωσης ή σάρωσης γραμμωτού κώδικα (barcode scanners) καταγράφουν την αγοραστική συμπεριφορά στα καταστήματα, παρακολουθούν τις πωλήσεις των προϊόντων και δημιουργούν όγκους εμπειρικών δεδομένων (scanner data) που βοηθούν στην έρευνα marketing. Οι γραμμωτοί κώδικες αντικαθιστούν την πληκτρολόγηση, η οποία είναι πιο χρονοβόρα και έχει περισσότερες πιθανότητες λάθους. Οι γραμμωτοί κωδικοί αποτελούν κλάδο του γενικότερου τομέα τεχνολογιών αυτόματης συλλογής δεδομένων (automatic data capture technologies). Είναι τυποποιημένα σύμβολα που απεικονίζουν, με συνδυασμούς από γραμμές διαφορετικού πλάτους και είδους (σκοτεινές και φωτεινές γραμμές), μια συγκεκριμένη πληροφορία π.χ. τον κωδικό ενός προϊόντος. Οι γραμμωτοί κώδικες εφαρμόζονται για τη σήμανση καταναλωτικών μονάδων (συσκευασιών) που διακινούνται λιανικώς και για τη σήμανση μονάδων αποστολής που διακινούνται χονδρικώς. Η σήμανση των εμπορευμάτων μέσω γραμμωτών κωδικών επιτρέπει την αυτοματοποίηση των λιανικών συναλλαγών, της παράδοσης και αποστολής εμπορευμάτων στα δίκτυα διανομής, της διαχείρισης αποθεμάτων και της συλλογής δεδομένων για ερευνητικούς σκοπούς. Ένας συγκεκριμένος γραμμωτός κώδικας δίνεται σε κάθε προϊόν με δεδομένα χαρακτηριστικά. Στην περίπτωση που αλλάξουν τα χαρακτηριστικά πρέπει να αλλάξει και ο κωδικός της εμπορικής μονάδας. Αν δυο προϊόντα έχουν ορισμένα διαφορετικά χαρακτηριστικά, θα πρέπει να έχουν διαφορετικό κωδικό. Κάθε μοναδικό προϊόν έχει και μοναδικό κωδικό. Τα χαρακτηριστικά που ορίζουν τη μοναδικότητα ενός προϊόντος είναι ο τύπος του, η μάρκα του, η συσκευασία και η ποσότητα του. Οι γραμμωτοί κωδικοί προσαρμόζονται στα προϊόντα είτε με απευθείας εκτύπωση στη συσκευασία, είτε με ενσωμάτωση στη συσκευασία εκ των υστέρων Οι γραμμωτοί κωδικοί διαβάζονται από μηχανήματα ηλεκτρονικής οπτικής ανάγνωσης (scanners). Οι οπτικοί ψηφιακοί σαρωτές ή αναγνώστες ραβδωτού κώδικα αποκωδικοποιούν το σύμβολο και μεταφέρεται η πληροφορία η οποία 155

156 περιέχεται στο barcode. Αφού διαβαστεί ο ραβδωτός κώδικας και αποκρυπτογραφηθεί ο αντίστοιχος κωδικός αριθμός, έχει ουσιαστικά εντοπιστεί η ταυτότητα του προϊόντος. Η τιμή, η περιγραφή του προϊόντος και κάθε άλλη πληροφορία δεν βρίσκονται στον κωδικό αριθμό του, αλλά σε βάση δεδομένων, της οποίας το κλειδί είναι ο κωδικός. Το πληροφοριακό σύστημα με τη σειρά του, χρησιμοποιώντας αυτόν τον κωδικό, ανατρέχει στη βάση δεδομένων του όπου και βρίσκονται όλες οι πληροφορίες που αντιστοιχούν στον συγκεκριμένο κωδικό (Παπαβασιλείου & Μπάλτας, 2003). Τα πλεονεκτήματα των συστημάτων γραμμωτού κώδικα διακρίνονται στο λειτουργικό, πληροφοριακό και ερευνητικό επίπεδο. Στο λειτουργικό επίπεδο τα πλεονεκτήματα είναι: η αυτοματοποιημένη διαχείριση αποθεμάτων, η υποστήριξη λογιστικών διαδικασιών, η διαχείριση προγραμμάτων καρτών πελατών, ταχύτερη εξυπηρέτηση πελατών, ελαχιστοποίηση σφαλμάτων χρέωσης, λεπτομερείς αποδείξεις λιανικής πώλησης εύκολη αναπροσαρμογή λιανικών τιμών, μεγαλύτερη ευελιξία στη διαχείριση τιμολογιακής πολιτικής, μείωση του κόστους αλλαγής τιμών (menu cost) κ.α. Τα πλεονεκτήματα στο πληροφοριακό και ερευνητικό επίπεδο είναι: Πλήρης καταγραφή των αγορών, παρακολούθηση των πωλήσεων σε κάθε προϊόντικό (stock keeping unit, παραλλαγή μάρκας, μάρκα, υποκατηγορία προϊόντων, κατηγορία προϊόντων, τμήμα καταστήματος), καταγραφή ατομικής αγοραστικής συμπεριφοράς κατόχων κάρτας, αντιστοίχηση συμπεριφορών με ατομικά χαρακτηριστικά του πελάτη. Η ανάλυση των δεδομένων γραμμωτού κώδικα είναι χρήσιμη, καθώς οι πληροφορίες που δίνει βοηθούν την επιχείρηση να διακρίνει ποια προϊόντα παρουσιάζουν αυξημένη πώληση και να σχεδιάσει ανάλογα την πολιτική αποθεμάτων ώστε να μην υπάρχουν ελλείψεις στα προϊόντα αυτά. Οι εναλλασσόμενες σκοτεινές και φωτεινές γραμμές είναι κατά τέτοιο τρόπο τοποθετημένες έτσι ώστε να απεικονίζουν συγκεκριμένους ASCII χαρακτήρες. Κάποιες από αυτές τις συμβολογίες περιέχουν μόνο αριθμητικά στοιχεία, άλλες είναι αλφαριθμητικές ενώ κάποιες είναι σε θέση να απεικονίσουν το σύνολο των ASCII χαρακτήρων. Η απόφαση για το ποια συμβολογία θα χρησιμοποιηθεί βασίζεται κυρίως στο εύρος της εφαρμογής της, στον κλάδο δραστηριοποίησης, στο είδος και τον όγκο των δεδομένων και στις διαθέσιμες δυνατότητες του εξοπλισμού σάρωσης και εκτύπωσης. UPC - Universal Product Code Είναι η πρώτη συμβολογία με ευρεία εφαρμογή και έκανε την εμφάνισή της 156

157 στα μέσα της δεκαετίας του '70 στη Β. Αμερική (ΗΠΑ και Καναδάς) στην οποία συνεχίζει και βρίσκει μεγάλη εφαρμογή ως και σήμερα. Χρησιμοποιείται για τη σήμανση προϊόντων λιανικής και περιλαμβάνει δύο τύπους, τους UPC-A και UPC-E. Barcode UPC - A Barcode UPC E ΕΑΝ (European Article Numbering) Αποτελεί την ευρωπαϊκή προσπάθεια δημιουργίας μιας κοινά αποδεκτής συμβολογίας για τη σήμανση καταναλωτικών προϊόντων από τον Οργανισμό European Article Numbering Association, που ιδρύθηκε το Οι εργασίες του Οργανισμού αυτού οδήγησαν στην ανάπτυξη της συμβολογίας ΕΑΝ η οποία χρησιμοποιείται σήμερα διεθνώς για τη σήμανση καταναλωτικών προϊόντων εκτός της Β. Αμερικής. Στην Ελλάδα, το διεθνές συμβολικό σύστημα εκπροσωπείται από το Ελληνικό Κέντρο Σημάνσεως Προϊόντων (ΕΛΚΕΣΗΠ) RFID (RADIO FREQUENCY IDENTIFICATION) Η τεχνολογία RFID (Radio Frequency Identification) αν και δεν είναι νέα τεχνολογία εντούτοις μόνο τα τελευταία χρόνια έχει γίνει εμπορικά εκμεταλλεύσιμη και οικονομικά αποδεκτή από τις εμπορικές και βιομηχανικές επιχειρήσεις. Βασίζεται πάλι στη σχέση σήμανσης και αναγνώστη σήμανσης με τη διαφορά ότι η πληροφορία μπορεί να παραληφθεί από μεγαλύτερη απόσταση σε σχέση με την τεχνολογία barcode αφού βασίζεται στο σύστημα ασύρματης μετάδοσης πληροφορίας. Το RFID αποτελείται από μικρά κυκλώματα που ονομάζονται «tags» τα οποία περιέχουν την πληροφορία που θέλουμε και από σταθερούς ή φορητούς αναγνώστες οι οποίοι «διαβάζουν» αυτήν την πληροφορία μέσω ραδιοσημάτων χαμηλής ισχύος. Η άλλη διαφορά με το κλασικό σύστημα barcode είναι ότι οι αναγνώστες έχουν τη δυνατότητα να προσθέσουν, να αφαιρέσουν ή να αλλάξουν εντελώς τις πληροφορίες που είναι αποθηκευμένες στα tags. 157