ΜΔΣΑΠΣΤΥΗΑΚΖ ΓΗΠΛΧΜΑΣΗΚΖ ΔΡΓΑΗΑ. κε ζέκα:

Transcript

1 ΠΡΟΓΡΑΜΜΑ ΜΔΣΑΠΣΤΥΗΑΚΧΝ ΠΟΤΓΧΝ ΓΗΟΗΚΖΖ ΜΟΝΑΓΧΝ ΤΓΔΗΑ ΚΑΗ ΚΟΗΝΧΝΗΚΖ ΠΡΟΝΟΗΑ ΜΔΣΑΠΣΤΥΗΑΚΖ ΓΗΠΛΧΜΑΣΗΚΖ ΔΡΓΑΗΑ κε ζέκα: «Πνηόηεηα Τπεξεζηώλ Τγείαο κέζσ ηεο Ηθαλνπνίεζεο ησλ Αζζελώλ: Ζ πεξίπησζε ησλ Δζσηεξηθώλ θαη Δμσηεξηθώλ Αζζελώλ ηνπ Πεξηθεξεηαθνύ Γεληθνύ Αληηθαξθηληθνύ Ογθνινγηθνύ Ννζνθνκείνπ Ο Άγηνο άββαο» Ληαλνύ Μάξζα ΓΜΤ-26 Δπηβιέπσλ: Dr Γξόζνο Γεκήηξηνο Πεηξαηάο, Μάξηηνο 2018

2 ΠΔΡΗΔΥΟΜΔΝΑ ΣΗΣΛΟ ΠΔΡΗΔΥΟΜΔΝΑ 2 ΠΔΡΗΛΖΦΖ 5 ABSTRACT 7 ΠΗΝΑΚΑ ΥΖΜΑΣΧΝ 9 ΠΗΝΑΚΑ ΓΗΑΓΡΑΜΜΑΣΧΝ 10 ΠΗΝΑΚΑ ΠΗΝΑΚΧΝ 11 ΔΤΥΑΡΗΣΗΔ 12 Α ΜΔΡΟ ΚΔΦΑΛΑΗΟ 1 ν Ζ έλλνηα ηεο πνηόηεηαο 1.1 Οξηζκφο ηεο έλλνηαο Πνηφηεηα Οξηζκφο ηεο έλλνηαο Γηνίθεζε Οιηθήο Πνηφηεηαο Πιενλεθηήκαηα απφ ηε Γηνίθεζε Οιηθήο Πνηφηεηαο Μεηνλεθηήκαηα απφ ηε Γηνίθεζε Οιηθήο Πνηφηεηαο Δξγαιεία θαη πξνζεγγίζεηο πνπ ζρεηίδνληαη κε ηελ Πνηφηεηα Edward Deming Joseph Juran Philip Crosby Kaoru Ishikawa Σα Δξγαιεία Πνηφηεηαο ηνπ Ishikawa Σν Σξίπηπρν Donabedian Δηζαγσγή ζηα πζηήκαηα Γηαρείξηζεο Πνηφηεηαο Οξηζκφο Ηζηνξηθή επηζθφπεζε Γνκή θαη αλάιπζε ελφο ζπζηήκαηνο δηαρείξηζεο πνηφηεηαο Πξνυπνζέζεηο θαη πιενλεθηήκαηα ζηελ εγθαηάζηαζε ελφο ζπζηήκαηνο δηαρείξηζεο πνηφηεηαο Πηζηνπνίεζε: ζηάδηα, ρξφλνο, θφζηνο Ζ έλλνηα ηεο Γηαπίζηεπζεο πζηήκαηα πνηφηεηαο πζηήκαηα δηαρείξηζεο πνηφηεηαο ζην ρψξν ηεο πγείαο 35 ΚΔΦΑΛΑΗΟ 2 ν Ζ έλλνηα ηεο πνηόηεηαο ζηηο ππεξεζίεο πγείαο 2.1 Οξηζκφο ηεο έλλνηαο πνηφηεηα ζηηο ππεξεζίεο πγείαο Θεσξεηηθέο πξνζεγγίζεηο ηεο δηαζθάιηζεο ηεο πνηφηεηαο ζηηο ππεξεζίεο πγείαο Παξάγνληεο πνπ επεξεάδνπλ ηελ πνηφηεηα ζηηο ππεξεζίεο πγείαο 39 2

3 2.4 Πιενλεθηήκαηα Πνηφηεηαο ζηηο Τπεξεζίεο Τγείαο Μεηνλεθηήκαηα Πνηφηεηαο ζηηο Τπεξεζίεο Τγείαο ηφρνη πνηφηεηαο ζηηο ππεξεζίεο πγείαο Υαξαθηεξηζηηθά ηεο πνηφηεηαο ζηηο ππεξεζίεο πγείαο Κφζηνο πνηφηεηαο ζηηο ππεξεζίεο πγείαο Μέηξεζε ηεο πνηφηεηαο ζηηο Τπεξεζίεο Τγείαο Αμηνιφγεζε ηεο Πνηφηεηαο ζηηο Τπεξεζίεο Τγείαο 46 ΚΔΦΑΛΑΗΟ 3 ν Ζ έλλνηα ηεο Ηθαλνπνίεζεο Αζζελνύο 3.1 Οξηζκφο ηεο έλλνηαο Ηθαλνπνίεζε Αζζελνχο Γηαζηάζεηο Ηθαλνπνίεζεο Αζζελνχο Παξάγνληεο ηθαλνπνίεζεο Αζζελνχο Ζ κέηξεζε ηεο ηθαλνπνίεζεο ηνπ αζζελή Μνληέιν SERVQUAL Οθέιε απφ ηε κέηξεζε ηεο ηθαλνπνίεζεο ησλ αζζελψλ 51 ΚΔΦΑΛΑΗΟ 4 ν Ζ Πνηόηεηα Τπεξεζηώλ Τγείαο ζηελ Διιάδα 4.1 Τπεξεζίεο Βειηίσζεο ησλ Τπεξεζηψλ Τγείαο ζηελ Διιάδα Έιεγρνο θαη Δπηζεψξεζε ηεο Πνξείαο Βειηίσζεο ησλ Τπεξεζηψλ Τγείαο ζηελ Διιάδα 53 ΚΔΦΑΛΑΗΟ 5 ν Έξεπλεο ρεηηθά κε ηελ Πνηόηεηα ησλ Τπεξεζηώλ Τγείαο 5.1 Έξεπλεο ζρεηηθά κε ηελ Ηθαλνπνίεζε Αζζελψλ ζηελ Διιάδα Έξεπλεο ζρεηηθά κε ηελ Ηθαλνπνίεζε Αζζελψλ ζην Δμσηεξηθφ 63 Β ΜΔΡΟ ΚΔΦΑΛΑΗΟ 6 ν Μεζνδνινγία Έξεπλαο 6.1 θνπφο ηεο Έξεπλαο Πεδίν Δθαξκνγήο ηεο Έξεπλαο Γείγκα Δξεπλεηηθφ εξγαιείν Γηαδηθαζία πινπνίεζεο έξεπλαο Καηαρψξεζε θαη Δπεμεξγαζία δεδνκέλσλ 71 ΚΔΦΑΛΑΗΟ 7 ν Απνηειέζκαηα 7.1 Δμσηεξηθνί Αζζελείο Γεκνγξαθηθά Δξσηήζεηο πλνιηθή Ηθαλνπνίεζε Μειινληηθή Δπίζθεςε χζηαζε ζε ηξίηνπο Δζσηεξηθνί Αζζελείο 80 3

4 7.2.1 Γεκνγξαθηθά Δξσηήζεηο πλνιηθή Ηθαλνπνίεζε Μειινληηθή Δπίζθεςε χζηαζε ζε ηξίηνπο 88 ΚΔΦΑΛΑΗΟ 8 ν πκπεξάζκαηα πδήηεζε Πξνηάζεηο Πεξηνξηζκνί ηεο Έξεπλαο 8.1 πκπεξάζκαηα πδήηεζε Πξνηάζεηο Πεξηνξηζκνί ηεο Έξεπλαο 97 ΒΗΒΛΗΟΓΡΑΦΗΑ-ΑΡΘΡΟΓΡΑΦΗΑ-ΠΖΓΔ 98 ΠΑΡΑΡΣΖΜΑ 1 Δξσηεκαηνιφγην ηθαλνπνίεζεο ησλ Δμσηεξηθψλ αζζελψλ 111 ΠΑΡΑΡΣΖΜΑ 1I Δξσηεκαηνιφγην ηθαλνπνίεζεο ησλ Δζσηεξηθψλ αζζελψλ 117 ΠΑΡΑΡΣΖΜΑ 1II Ζ κεζνδνινγία MUSA (MUlticriteria Satisfaction Analysis) 123 ΠΑΡΑΡΣΖΜΑ 1V Σν Πεξηθεξεηαθφ Γεληθφ Αληηθαξθηληθφ Ογθνινγηθφ Ννζνθνκείν Ο Άγηνο άββαο 138 ΠΑΡΑΡΣΖΜΑ V Τπφινηπα Γηαγξάκκαηα Έξεπλαο 143 4

5 ΠΔΡΗΛΖΦΖ Ο κεγάινο φγθνο ηεο βηβιηνγξαθίαο θαη νη αλαξίζκεηεο κειέηεο πάλσ ζηελ ηθαλνπνίεζε αζζελψλ απνδεηθλχνπλ ηε ζεκαληηθφηεηα κειέηεο απηήο ηεο έλλνηαο ψζηε λα δηαπηζησζεί αλ ηθαλνπνηνχληαη θαη ζε πνην βαζκφ νη αζζελείο. Ζ παξνχζα δηπισκαηηθή εξγαζία πξαγκαηεχεηαη ηελ ηθαλνπνίεζε ησλ Δμσηεξηθψλ θαη Δζσηεξηθψλ αζζελψλ ελφο δεκφζηνπ λνζνθνκείνπ απφ ηηο παξερφκελεο ππεξεζίεο πγείαο, επηρεηξψληαο λα θαηαγξάςεη ην βαζκφ ηθαλνπνίεζήο ηνπο. ην πξψην θεθάιαην, ζα αλαθεξζεί ε έλλνηα ηεο Πνηφηεηαο, ε έλλνηα ηεο Γηνίθεζεο Οιηθήο Πνηφηεηαο, ηα πιενλεθηήκαηα θαη ηα κεηνλεθηήκαηα απφ ηελ εθαξκνγή Γηνίθεζεο Οιηθήο Πνηφηεηαο, θάπνηεο ζεσξεηηθέο πξνζεγγίζεηο απφ ηνπο ιεγφκελνπο «gurus ηεο πνηφηεηαο. Αθφκε ζα γίλεη αλαθνξά ζηα ζπζηήκαηα δηαρείξηζεο πνηφηεηαο κέζα απφ νξηζκνχο, ηζηνξηθή αλαδξνκή, δνκή, πιενλεθηήκαηα απφ ηελ ρξήζε ηνπο θαη πηζηνπνίεζε. Σέινο, ζα γίλεη αλαθνξά ζε θάπνηα πζηήκαηα Πνηφηεηαο ζην ρψξν ηεο Τγείαο. ην δεχηεξν θεθάιαην, ζα γίλεη αλαθνξά ζηελ έλλνηα ηεο πνηφηεηαο ζηηο ππεξεζίεο πγείαο, ζε θάπνηεο ζεσξεηηθέο πξνζεγγίζεηο, ζηνπο παξάγνληεο πνπ ηελ επεξεάδνπλ, ζηα νθέιε, ζηνπο ζηφρνπο, ζηα ραξαθηεξηζηηθά, ζηηο δηαζηάζεηο θαη ζην θφζηνο. ην ηξίην θεθάιαην ζα παξνπζηαζηεί ν νξηζκφο ηεο ηθαλνπνίεζεο αζζελνχο, νη δηαζηάζεηο θαη νη παξάγνληεο πνπ ηελ επεξεάδνπλ. Δπηπξνζζέησο, ζα αλαθεξζεί ε κέηξεζε ηεο ηθαλνπνίεζεο αζζελή θαη ζα αλαιπζεί ην Μνληέιν SERVQUAL ηνπ Parasuraman. ην ηέηαξην θεθάιαην, ζα παξνπζηαζηεί ε Πνηφηεηα Τπεξεζηψλ Τγείαο ζηελ Διιάδα κέζσ ησλ ππεξεζηψλ βειηίσζεο Τγείαο ζηελ Διιάδα θαζψο θαη ν έιεγρνο θαη Δπηζεψξεζε ηεο Πνξείαο Βειηίσζεο ησλ Τπεξεζηψλ Τγείαο ζηελ Διιάδα. ην πέκπην θεθάιαην ζα δνζεί ζα γίλεη αλαθνξά ζρεηηθά κε έξεπλεο πνπ έρνπλ πξαγκαηνπνηεζεί ζηελ Διιάδα θαη ζην Δμσηεξηθφ κε ζέκα ηελ ηθαλνπνίεζε ησλ αζζελψλ απφ ηελ παξερφκελε θξνληίδα πγείαο. ην έθην θεθάιαην ζα αλαιπζεί ν ζθνπφο ηεο έξεπλαο, Σν πνπ ζα πξαγκαηνπνηεζεί ε έξεπλα, ην πιηθφ θαη ε κέζνδνο, ην δείγκα, ην εξεπλεηηθφ 5

6 εξγαιείν πνπ ζα ρξεζηκνπνηεζεί, ε δηαδηθαζία πινπνίεζεο θαζψο θαη πνην ζηαηηζηηθφ παθέην ζα ρξεζηκνπνηεζεί γηα ηελ αλάιπζε ησλ απνηειεζκάησλ. ην έβδνκν θεθάιαην ζα παξνπζηαζηνχλ ηα απνηειέζκαηα ηεο έξεπλαο πνπ πξαγκαηνπνηήζεθε ηφζν ζηα Δμσηεξηθά ηαηξεία ηνπ λνζνθνκείνπ φζν θαη ζηνπο ζαιάκνπο ησλ αζζελψλ. ην φγδνν θεθάιαην ζα θαηαγξαθνχλ ηα ζπκπεξάζκαηα ηεο έξεπλαο, ε ζχγθξηζε ηνπο κε ηελ βηβιηνγξαθία θαζψο θαη νη πξνηάζεηο πνπ ηπρφλ ππάξρνπλ γηα ηελ βειηίσζε ησλ ππεξεζηψλ πγείαο. ηε ζπλέρεηα, αθνινπζεί ε βηβιηνγξαθία πνπ ρξεζηκνπνηήζεθε γηα ηελ εθπφλεζε απηήο ηεο Γηπισκαηηθήο εξγαζίαο. Σέινο, ζα αθνινπζήζεη ην παξάξηεκα πνπ ζα ηνπνζεηεζνχλ ηα δχν εξσηεκαηνιφγηα πνπ κνηξάζηεθαλ θαηά ηε δηάξθεηα ηεο έξεπλαο, ε κεζνδνινγία πνπ ρξεζηκνπνηήζεθε θαζψο θαη ιίγα ιφγηα γηα ην λνζνθνκείν ζην νπνίν πξαγκαηνπνηήζεθε ε έξεπλα. Λέμεηο θιεηδηά: Πνηφηεηα, Οιηθή Πνηφηεηα, πζηήκαηα Πνηφηεηαο, Ηθαλνπνίεζε Αζζελψλ, MUSA (MUlticriteria Satisfaction Analysis), 6

7 ABSTRACT The big volume of literature and the innumerable studies on patient satisfaction demonstrate the importance of studying this concept to see if patients are satisfied and to what extent. This diploma thesis deals with the satisfaction of the external and internal patients of public hospital from the provided services of health, attempting it records their degree of satisfaction. In the first chapter, will be reported the significance of Quality, the significance of Administration of Total Quality, the advantages and the disadvantages from the application of Administration of Total Quality, certain theoretical approaches from said "gurus of quality. Still will become report in the systems of management of quality through definitions, historical retrospection, structure, advantages from their use and certification. Finally, will become report in certain Systems of Quality in the space of Health. In the second chapter, will become report in the significance of quality in the services of health, in certain theoretical approaches, in the factors that him influence, in the profits, in the objectives, in the characteristics, in dimensions and in the cost. In the third chapter will be presented the definition of satisfaction of patient, the dimensions and the factors that him influence. Besides, will be reported the measurement of satisfaction patient and will be analyzed Model SERVQUAL of Parasuraman. In the fourth chapter, the Quality of Health Services in Greece will be presented through Healthcare Services in Greece as well as the Audit and Inspection of the Improvement of Health Services in Greece. In the fifth chapter there will be a report on research carried out in Greece and abroad on the satisfaction of patients from the health care provided. In the sixth chapter we will analyze the purpose of the research, the research, the material and the method, the sample, the research tool to be used, the implementation process as well as which statistical package will be used for the analysis of the results. The seventh chapter will present the results of the research conducted both in the hospital's outpatient clinics and in the patients' wards. 7

8 In the eighth chapter will be recorded the conclusions of research, their comparison with the bibliography as well as the proposals that by any chance exist for the improvement of services of health. Then, follows the bibliography that was used for the development of this this diploma thesis. Finally, it will follow the annex that will be placed the two questionnaires that were shared at the duration of research, the methodology that was used and a few words about the hospital under investigation. Key -Words: Quality, Total Quality, Systems of Quality, Patients Satisfaction, MUSA (MUlticriteria Satisfaction Analysis), 8

9 ΠΗΝΑΚΑ ΥΖΜΑΣΧΝ ΣΗΣΛΟ ΔΛ. ρήκα 1.1 Κχθινο Deming 18 ρήκα 1.2 Ζ ηξηινγία πνηφηεηαο ηνπ juran 19 ρήκα 1.3 Γηάγξακκα ςαξνθφθαιν (Fishbone Diagram) 21 ρήκα 1.4 Γηάγξακκα Γηαζπνξάο ή Γηαζθφξπηζεο 25 ρήκα 1.5 Γνκή πζηήκαηνο Γηαρείξηζεο Πνηφηεηαο 31 9

10 ΠΗΝΑΚΑ ΓΗΑΓΡΑΜΜΑΣΧΝ Γηάγξακκα 7.1 Φχιν Δμσηεξηθψλ Αζζελψλ 73 Γηάγξακκα 7.2 Ζιηθία Δμσηεξηθψλ Αζζελψλ 73 Γηάγξακκα 7.3 Οηθνγελεηαθή θαηάζηαζε Δμσηεξηθψλ Αζζελψλ 74 Γηάγξακκα 7.4 Δθπαίδεπζε Δμσηεξηθψλ Αζζελψλ 74 Γηάγξακκα 7.5 πρλφηεηεο Ηθαλνπνίεζεο Δμσηεξηθψλ Ηαηξείσλ 75 Γηάγξακκα 7.6 Μέζνο Γείθηεο Ηθαλνπνίεζεο Τπνθξηηεξίσλ Δμσηεξηθψλ Ηαηξείσλ 75 Γηάγξακκα 7.7 πρλφηεηεο Ηθαλνπνίεζεο Τπνδνκψλ 75 Γηάγξακκα 7.8 Μέζνο Γείθηεο Ηθαλνπνίεζεο Τπνθξηηεξίσλ Τπνδνκψλ 76 Γηάγξακκα 7.9 πρλφηεηεο Ηθαλνπνίεζεο Τπεξεζηψλ Ηαηξηθνχ Πξνζσπηθνχ 76 Γηάγξακκα 7.10 Μέζνο Γείθηεο Ηθαλνπνίεζεο Τπνθξηηεξίσλ Τπεξεζηψλ Ηαηξηθνχ Πξνζσπηθνχ 77 Γηάγξακκα 7.11 πρλφηεηεο Ηθαλνπνίεζεο Τπεξεζηψλ Ννζειεπηηθνχ Πξνζσπηθνχ 77 Γηάγξακκα 7.12 Μέζνο Γείθηεο Ηθαλνπνίεζεο Τπνθξηηεξίσλ Τπεξεζηψλ Ννζειεπηηθνχ Πξνζσπηθνχ 78 Γηάγξακκα 7.13 πρλφηεηεο Ηθαλνπνίεζεο Τπεξεζηψλ Γηνηθεηηθνχ Πξνζσπηθνχ 78 Γηάγξακκα 7.14 Μέζνο Γείθηεο Ηθαλνπνίεζεο Τπνθξηηεξίσλ Τπεξεζηψλ Γηνηθεηηθνχ Πξνζσπηθνχ 79 Γηάγξακκα 7.15 Μειινληηθή Δπίζθεςε ζηα Δμσηεξηθά Ηαηξεία 79 Γηάγξακκα 7.16 χζηαζε ζε ηξίηνπο 80 Γηάγξακκα 7.17 Φχιν Δζσηεξηθψλ Αζζελψλ 80 Γηάγξακκα 7.18 Ζιηθία Δζσηεξηθψλ Αζζελψλ 81 Γηάγξακκα 7.19 Οηθνγελεηαθή Καηάζηαζε Δζσηεξηθψλ Αζζελψλ 81 Γηάγξακκα 7.20 Δθπαίδεπζε Δζσηεξηθψλ Αζζελψλ 82 Γηάγξακκα 7.21 Πνηνο ζπκπιεξψλεη ην Δξσηεκαηνιφγην 82 Γηάγξακκα 7.22 πλνιηθή Ηθαλνπνίεζε απφ ηε Ννζειεία 83 Γηάγξακκα 7.23 Μέζνη Γείθηεο Ηθαλνπνίεζεο Τπνθξηηεξίσλ Σεο Ννζειείαο 83 Γηάγξακκα 7.24 πρλφηεηεο Ηθαλνπνίεζεο Τπνδνκψλ Ννζνθνκείνπ 84 Γηάγξακκα 7.25 Μέζνο Γείθηεο Ηθαλνπνίεζεο Τπνθξηηεξίσλ Τπνδνκψλ ηνπ Ννζνθνκείνπ 84 Γηάγξακκα 7.26 πρλφηεηεο Ηθαλνπνίεζεο Τπεξεζηψλ Ηαηξηθνχ Πξνζσπηθνχ 85 Γηάγξακκα 7.27 Μέζνο Γείθηεο Ηθαλνπνίεζεο Τπνθξηηεξίσλ Τπεξεζηψλ Ηαηξηθνχ Πξνζσπηθνχ 85 Γηάγξακκα 7.28 πρλφηεηεο Ηθαλνπνίεζεο ησλ Τπεξεζηψλ Ννζειεπηηθνχ Πξνζσπηθνχ 86 Γηάγξακκα 7.29 Μέζνο Γείθηεο Ηθαλνπνίεζεο Τπνθξηηεξίσλ Τπεξεζηψλ Ννζειεπηηθνχ Πξνζσπηθνχ 86 Γηάγξακκα 7.30 πρλφηεηεο Ηθαλνπνίεζεο ησλ Τπεξεζηψλ Γηνηθεηηθνχ Πξνζσπηθνχ 87 Γηάγξακκα 7.31 Μέζνο Γείθηεο Ηθαλνπνίεζεο Τπνθξηηεξίσλ Τπεξεζηψλ Γηνηθεηηθνχ Πξνζσπηθνχ 87 Γηάγξακκα 7.32 Μειινληηθή Ννζειεία ζηα Δζσηεξηθά Ηαηξεία 88 Γηάγξακκα 7.33 χζηαζε ζε ηξίηνπο 88 10

11 ΠΗΝΑΚΑ ΠΗΝΑΚΧΝ ΣΗΣΛΟ ΔΛ. Πίλαθαο 1.1 Βαζηθά χκβνια Δλφο Γηαγξάκκαηνο Ρνήο 22 11

12 ΔΤΥΑΡΗΣΗΔ Ζ παξνχζα εξγαζία απνηειεί Γηπισκαηηθή Δξγαζία ζηα πιαίζηα ηνπ Μεηαπηπρηαθνχ Πξνγξάκκαηνο «Γηνίθεζεο Μνλάδσλ Τγείαο θαη Κνηλσληθήο Πξφλνηαο» ηνπ Σκήκαηνο Γηνίθεζεο Δπηρεηξήζεσλ ηνπ Παλεπηζηεκίνπ Γπηηθήο Αηηηθήο ζε ζπλεξγαζία κε ην Δπξσπατθφ Παλεπηζηήκην Κχπξνπ θαη ην Σκήκα Δπηζηεκψλ Τγείαο. Δθθξάδσ ηηο επραξηζηίεο κνπ ζηνλ επηβιέπνληα θαζεγεηή ηεο Γηπισκαηηθήο κνπ Δξγαζίαο θ. Γεκήηξην Γξφζν, θαζεγεηή ηνπ Α.Δ.Η Πεηξαηά Σ.Σ. γηα ηελ αλάζεζε ηεο Γηπισκαηηθήο Δξγαζίαο θαη ηελ θαζνδήγεζε ηνπ ζηα πιαίζηα ηεο εθπφλεζεο ηεο. Θα ήζεια επίζεο λα επραξηζηήζσ ην Πεξηθεξεηαθφ Γεληθφ Αληηθαξθηληθφ Ογθνινγηθφ Ννζνθνκείν - «Ο Άγηνο άββαο» γηα ηελ άδεηα πνπ κνπ παξείρε λα πξαγκαηνπνηήζσ ην εξεπλεηηθφ κέξνο ηεο Γηπισκαηηθήο κνπ Δξγαζίαο. Θεξκέο επραξηζηίεο ζηελ θ. Μπαξκπαιηά Αηθαηεξίλε, Πξντζηακέλε ησλ Δμσηεξηθψλ Ηαηξείσλ, ηελ θ. Αθαξέπε Βαζηιηθή, Γηεπζχλνπζα ηεο Ννζειεπηηθήο Τπεξεζίαο θαη ηηο πξντζηακέλεο φισλ ησλ ηκεκάησλ ηνπ λνζνθνκείνπ γηα ηελ ακέξηζηε βνήζεηά ηνπο ζηελ πξαγκαηνπνίεζε ηεο έξεπλάο κνπ. Αθφκε επραξηζηψ ηνπο επηζθέπηεο ησλ Δμσηεξηθψλ Ηαηξείσλ, ηνπο λνζειεπφκελνπο αζζελείο θαη ηνπο ζπγγελείο ηνπο πνπ έιαβαλ κέξνο ζην εξεπλεηηθφ κέξνο γηα ηνλ ρξφλν πνπ δηέζεζαλ λα ζπκπιεξψζνπλ ηα εξσηεκαηνιφγηα. Σέινο, έλα κεγάιν επραξηζηψ ζηελ νηθνγέλεηά κνπ ζηνπο γνλείο κνπ, Κσλζηαληίλν θαη Γέζπσ, θαη ζηνλ αδειθφ κνπ Βαζίιε, γηα ηελ πιηθή θαη εζηθή ππνζηήξημε θαη ζπκπαξάζηαζε πνπ κνπ παξείραλ θαζ φιε ηε δηάξθεηα ηεο Γηπισκαηηθήο κνπ Δξγαζίαο. 12

13 Α ΜΔΡΟ 13

14 ΚΔΦΑΛΑΗΟ 1ν Ζ έλλνηα ηεο πνηόηεηαο 1.1 Οξηζκόο ηεο έλλνηαο Πνηόηεηα Ζ πνηφηεηα απνηειεί κηα πνιπδηάζηαηε θαη πνιπζχλζεηε έλλνηα, ε νπνία πεξηιακβάλεη πνιινχο θαη δηαθνξεηηθνχο ηνκείο ηεο δσήο θαη ηεο θαζεκεξηλφηεηαο ησλ αλζξψπσλ. χκθσλα κε ηνλ Ηnternational Organization for Standardization ε πνηφηεηα είλαη ην ζεκείν εθείλν πνπ αιιεινζπκπιεξψλνληαη νη αλάγθεο θαη νη πξνζδνθίεο ησλ αγνξαζηψλ ελφο πξντφληνο ή κηαο ππεξεζίαο (ΔΛΟΣ EN ISO 8402,1994). χκθσλα κε ηνλ Crosby (1979) ε Πνηφηεηα είλαη ε πκκφξθσζε ησλ ηδηνηήησλ ελφο πξντφληνο ή κηαο ππεξεζίαο ζε απηφ πνπ δεηάεη ν πειάηεο. Ο Feigenbaum (1951) αλαθέξεη φηη ε πνηφηεηα είλαη νη ζπλνιηθέο ηδηφηεηεο ελφο πξντφληνο ή κηαο ππεξεζίαο πνπ ζρεηίδνληαη κε ην κάξθεηηλγθ, ηελ ηερλνινγία, ηε θαηαζθεπή, θαη ηε ζπληήξεζε θαη εμαηηίαο απηψλ ηθαλνπνηείηαη ή φρη ν πειάηεο. Ζ Πνηφηεηα νξηδφκελε απφ ην Kano (1984) είλαη έλα κνληέιν κε δχν δηαζηάζεηο. Ζ κηα δηάζηαζε είλαη αληίζηνηρε κε ηελ θαηαιιειφιεηα γηα ρξήζε, ελψ ε άιιε αλαθέξεηαη ζηηο πξνζδνθίεο ηνπ Πειάηε. Ο Genichi Taguchi (1986) νξίδεη ηελ πνηφηεηα κε αξλεηηθφ ηξφπν σο ηελ απψιεηα πνπ κεηαβηβάδεηαη ζηελ θνηλσλία απφ ηε ζηηγκή πνπ ηεο απνζηέιιεηαη ην πξντφλ. πσο πξνθχπηεη ινηπφλ απφ ηνπο παξαπάλσ νξηζκνχο ε έλλνηα ηεο πνηφηεηαο είλαη θαζαξά ππνθεηκεληθή θαη ν θάζε άλζξσπνο-πειάηεο-αγνξαζηήο ηελ αληηιακβάλεηαη δηαθνξεηηθά αλάινγα κε ηα βηψκαηα, ηελ θνηλσληθή ζέζε, ηελ νηθνλνκηθή θαηάζηαζε, ηελ ειηθία ηνπ θ.ι.π Οξηζκόο ηεο έλλνηαο Γηνίθεζε Οιηθήο Πνηόηεηαο Ζ Γηνίθεζε Οιηθήο Πνηφηεηαο (ΓΟΠ) είλαη κηα δνκεκέλε πξνζπάζεηα λα επαλαπξνζδηνξίζεη θάπνηνο ηελ ζπκπεξηθνξά ελφο νξγαληζκνχ, λα ζρεδηάζεη θαη λα εθαξκφζεη πξαθηηθέο, ψζηε νη εξγαδφκελνη ζα είλαη ζε ζέζε λα αλαιακβάλνπλ πξσηνβνπιίεο θαη λα βξίζθνπλ ιχζεηο ζε πξνβιήκαηα γηα λα ηθαλνπνηήζνπλ ηηο αλάγθεο ησλ πειαηψλ ηνπο (Κακπνπξίδεο, 2001). χκθσλα κε ηνλ Γεξβηηζηψηε (1993), είλαη κηα θηινζνθία πνπ επηρεηξεί λα δεκηνπξγήζεη δέζκεπζε ζε νιφθιεξε ηελ επηρείξεζε, κέζσ ηεο ζπκκεηνρήο, γηα ηελ 14

15 απνηειεζκαηηθή δηαρείξηζε ηεο πνηφηεηαο κε απψηεξν ζηφρν ηε κφληκε ηθαλνπνίεζε ησλ πειαηψλ θαη ηελ ειαρηζηνπνίεζε ησλ ζθαικάησλ θαη ηνπ θφζηνπο, απαηηείηαη δε λα εμηζνξξνπήζεη ηηο δηαδηθαζίεο, ηελ ηερλνινγία, ηνπο εξγαδνκέλνπο, ηελ εξγαζία θαη ηηο δνκέο (Γεξβηηζηψηε Ν, 1993). Ζ Γηνίθεζε Οιηθήο Πνηφηεηαο απνηειεί ζηξαηεγηθή πξνζέγγηζε ηεο αλψηαηεο δηνίθεζεο κε ζηφρν ηελ εθπαίδεπζε ζε λέεο ηερληθέο, δηαξθή εθπαίδεπζε ησλ εξγαδνκέλσλ θαη ζπλερή βειηίσζε πξντφλησλ θαη ππεξεζηψλ (Οηθνλνκνπνχινπ θ.α., 2005). Ο Σζηφηξαο (2002), αλαθέξεη φηη είλαη έλαο ηξφπνο δηνίθεζεο κε ζθνπφ ηελ απνηειεζκαηηθή αλάπηπμε κηαο επηρείξεζεο ή ελφο νξγαληζκνχ θαη ηελ αχμεζε ηεο αληαγσληζηηθφηεηάο ηεο. Απνζθνπεί ζηε ζπλερή ηθαλνπνίεζε ηνπ πειάηε, ηε κείσζε ηνπ θφζηνπο θαη ηελ ζπκκεηνρή αιφσλ ησλ εξγαδνκέλσλ. Απφ φια ηα παξαπάλσ κπνξνχκε λα ζπκπεξάλνπκε φηη ε Γηνίθεζε Οιηθήο Πνηφηεηαο ρξεζηκνπνηείηαη απφ ηελ εθάζηνηε επηρείξεζε ψζηε λα πεηχρεη ηε ζπλερή ηθαλνπνίεζε ηνπ πειάηε κέζα απφ ηελ ζπλερή βειηίσζε ησλ πξντφλησλ θαη ησλ ππεξεζηψλ ηεο. 1.3 Πιενλεθηήκαηα από ηε Γηνίθεζε Οιηθήο Πνηόηεηαο Ζ δηαρείξηζε ηεο πνηφηεηαο ζεηηθά θαη κφλν ζεηηθά κπνξεί λα ζπκβάιιεη ζε κηα επηρείξεζε. Βειηίσζε ηεο γλψζεο ηεο πνηφηεηαο ζηνλ νξγαληζκφ ηεο επηρείξεζεο δειαδή θάζε εξγαδφκελνο ζα πξέπεη λα γλσξίδεη πνιχ θαιά ην ζχζηεκα διαχείρισης πνηφηεηαο πνπ ρξεζηκνπνηεί ε επηρείξεζε ψζηε λα κεησζνχλ ηα ιάζε άξα λα κεησζεί θαη ην θφζηνο. Καζνξίδνληαη μεθάζαξα αξκνδηφηεηεο θαη επζχλεο γηα λα μέξεη ν θάζε εξγαδφκελνο ηη πξέπεη λα θάλεη ψζηε λα κεησζεί ν ρξφλνο παξαγσγήο. Αθφκε, νη εξγαδφκελνη ζπκκεηέρνπλ πεξηζζφηεξν ζηελ επίηεπμε ησλ ζηφρσλ ηεο πνηφηεηαο κε απνηέιεζκα λα αηζζάλνληαη πεξηζζφηεξν ρξήζηκνη θαη λα αλπςψλεηαη ην εζηθφ ηνπο θαη λα απμάλεηαη ε παξαγσγηθφηεηά ηνπο (Σζηφηξαο, 2002). Βειηίσζε ηεο εηθφλαο ηεο επηρείξεζεο γηαηί αλ απηφ δελ γίλε ηφηε πιήηηεηαη ε αμηνπηζηία ηεο κε απνηέιεζκα λα ράλεηαη έλα κέξνο ηεο αγνξάο κε πνιχ κεγάιν θφζηνο. 15

16 Σα νηθνλνκηθά νθέιε πνπ κπνξεί λα έρεη ε επηρείξεζε απφ ηελ εθαξκνγή ηεο Γηνίθεζεο Οιηθήο Πνηφηεηαο. Σα νηθνλνκηθά νθέιε κπνξεί λα είλαη θέξδε, κείσζε θφζηνπο(σζηφηξαο, 2002). Βνεζά ζην λα δεη ε επηρείξεζε ηηο αλάγθεο ηεο αγνξάο θαη λα ηηο ηθαλνπνηήζεη κε ηνλ βέιηηζην ηξφπν (Σζηφηξαο, 2002). Βειηίσζε ηεο παξαγσγηθφηεηαο ηεο επηρείξεζεο θαη κείσζε ηνπ θφζηνπο κε απνηέιεζκα ηε θέξδνο. Βνεζά ζηελ επηθνηλσλία. Ζ κε επηθνηλσλία δελ βνεζάεη ζηελ νξγάλσζε θαη απηφ νδεγεί ζε ρακειή παξαγσγηθφηεηα, θαθή πνηφηεηα θαη δηπιή δνπιεηά. πκβάιιεη ζηνλ έιεγρν θαη ζηε ζπλερή βειηίσζε(σζηφηξαο, 2002). Απφ ηα παξαπάλσ πιενλεθηήκαηα απνζαθελίδεηαη φηη ε Γηνίθεζε Οιηθήο Πνηφηεηαο θέξλεη θέξδε ζηελ επηρείξεζε (Κακπνπξίδεο, 2001). 1.4 Μεηνλεθηήκαηα από ηε Γηνίθεζε Οιηθήο Πνηόηεηαο Δθηφο απφ πιενλεθηήκαηα ε εθαξκνγή Γηνίθεζεο Οιηθήο Πνηφηεηαο κπνξεί λα έρεη θαη κεηνλεθηήκαηα. Δίλαη ζεκαληηθή αχμεζε ιεηηνπξγηθψλ δαπαλψλ γηα ηηο κηθξέο επηρεηξήζεηο. Λέγνληαο απηφ ελλννχκε φηη νη κηθξέο επηρεηξήζεηο γηα λα εγθαηαζηήζνπλ έλα ζχζηεκα δηαρείξηζεο πνηφηεηαο ζα πξέπεη λα δαπαλήζνπλ θάπνηα ρξήκαηα πνπ κπνξεί λα κελ δηαζέηνπλ ηε ζηηγκή εθείλε. Δπίζεο, ρξεηάδεηαη αξθεηφο ρξφλνο θαη ππνκνλή γηα λα αλαπηχμεη κηα επηρείξεζε κηα θαιή ζηξαηεγηθή πνηφηεηαο. Δπηπξφζζεηα, ην πξφηππν είλαη εζηηαζκέλν κφλν ζηελ παξαγσγηθή δηαδηθαζία θαη δελ είλαη πάληνηε ζηνπο πειάηεο θαη ζηελ αγνξά. Σέινο, κηα θαθή ζηξαηεγηθή πνηφηεηαο νδεγεί ηελ επηρείξεζε ζε απνηπρία θαη κε ζπκκφξθσζε ζηηο απαηηήζεηο ηνπ πξνηχπνπ κε απνηέιεζκα λα ράλεη ηελ εκπηζηνζχλε θαη ηελ αμηνπηζηία ησλ πειαηψλ θαη ησλ εξγαδνκέλσλ ηεο. (Κακπνπξίδεο, 2001) 16

17 1.5 Δξγαιεία θαη πξνζεγγίζεηο πνπ ζρεηίδνληαη κε ηελ Πνηόηεηα ε απηή ηελ ελφηεηα γίλεηαη αλαθνξά ζηνπο ζεκαληηθφηεξνπο αλζξψπνπο πνπ αζρνιήζεθαλ κε ηελ πνηφηεηα θαη ηελ βειηίσζή ηεο. Ζ πνηφηεηα είλαη πνιχ ζεκαληηθή γηα έλαλ νξγαληζκφ ή κηα επηρείξεζε άξα ην ίδην ζεκαληηθνί είλαη θαη απηνί πνπ κηινχλ γη απηή. νη ζεσξεηηθνί ηεο πνηφηεηαο νλνκάδνληαη αιιηψο θαη «gurus Edward Deming Ο Deming, Ακεξηθαλφο ζηαηηζηηθνιφγνο, πήγε ζηελ Ηαπσλία κεηά ην Β παγθφζκην πφιεκν γηα λα νξγαλψζεη ηελ Ηαπσληθή βηνκεραλία. Ο Deming είλαη γλσζηφο γηα ηα 14 ζεκεία ηνπ θαη γηα ηνλ θχθιν Deming. Οη 14 αξρέο είλαη: 1. Να δεκηνπξγεζνχλ ζηαζεξνί ζηφρνη γηα λα βειηησζνχλ πξντφληα θαη ππεξεζίεο κε ζηφρν λα αλαπηχμεη κηα επηρείξεζε ηελ αληαγσληζηηθφηεηά ηεο ζε καθξνρξφλην θαη φρη ζε βξαρπρξφλην επίπεδν. 2. Να πηνζεηεζεί κηα λέα θηινζνθία απφ ηελ επηρείξεζε θαη λα κελ γίλνληαη δεθηά ζθάικαηα 3. Ζ πνηφηεηα πξέπεη λα ζπλδέεηαη κε ηελ παξαγσγή 4. Να θαηαξγεζεί ε θηινζνθία λα επηιέγνληαη πξνκεζεπηέο κε γλψκνλα ηελ ηηκή. 5. Να ππάξρεη θαηά ζηαζεξφ ηξφπν θαη ζπλερφκελε βειηίσζε ζηα ζπζηήκαηα παξαγσγήο γηα λα βειηησζεί ε πνηφηεηα θαη ε παξαγσγηθφηεηα κε ζηφρν ηε κείσζε ηνπ θφζηνπο. 6. Να εθπαηδεπηνχλ φινη νη εξγαδφκελνη ζε ζέκαηα πνηφηεηαο 7. Να ππάξρεη έλαο απνηειεζκαηηθφο εγέηεο θαη λα παξέρνληαη ζηνπο ππαιιήινπο φιεο νη ηερληθέο θαη ηα εξγαιεία γηα λα θάλνπλ φζν θαιχηεξα κπνξνχλ ηελ δνπιεηά ηνπο. 8. Να απνκαθξπλζεί ν θφβνο πνπ πηζαλφλ λα έρνπλ νη ππάιιεινη. Να κελ ηηκσξνχληαη γηα ζέκαηα πνπ αθνξνχλ ηα ζπζηήκαηα πνηφηεηαο. 9. Να θαηαξγεζνχλ ηα εκπφδηα αλάκεζα ζηα ηκήκαηα κηαο εηαηξίαο 10. Να θαηαξγεζνχλ πξνγξάκκαηα πνπ δελ παξέρνπλ θαιχηεξεο ζπλζήθεο πνηφηεηαο. 11. Να θαηαξγεζνχλ απζαίξεηνη ζηφρνη παξαγσγήο. 17

18 12. Να απνκαθξχλνληαη νη ιφγνη πνπ έλαο εξγαδφκελνο δελ είλαη επραξηζηεκέλνο κε ηελ εξγαζία ηνπ. 13. Να ελζαξξχλεηαη ε ζπλερηδφκελε εθπαίδεπζε ζε θάζε εξγαδφκελν. 14. Να ζπκκεηέρνπλ φινη (Deming, 1986 & Cohen, 2011). Ο θχθινο ηνπ Deming Ο θχθινο ηνπ Deming νλνκάδεηαη PDCA (Plan-Do-Check-Act). Δίλαη έλα εξγαιείν πνπ ρξεζηκεχεη ζην λα βειηηψζεη πνιιέο δξαζηεξηφηεηεο πνηφηεηαο θαη πξνγξάκκαηα εθπαίδεπζεο. πσο παξαηεξνχκε ζην ρήκα 1.1 ηα ζηάδηα είλαη (Deming 1993, Εαβιαλφο 2006, Γεξβηηζηψηεο 1999): Plan: Δδψ θαζνξίδνληαη νη ζηφρνη θαη νη δηαδηθαζίεο κηαο επηρείξεζεο κε ζθνπφ ηα απνηειέζκαηα λα είλαη ζχκθσλα κε ηηο απνδφζεηο. Δπίζεο πξνζδηνξίδνληαη νη ζηφρνη θαη νη δηαδηθαζίεο ψζηε λα βγνπλ απνηειέζκαηα πνπ λα ζπκθσλνχλ κε ηηο απνδφζεηο. Do: Δδψ εθαξκφδνληαη νη λέεο δηαδηθαζίεο. Check: Δδψ γίλεηαη έιεγρνο ησλ απνηειεζκάησλ κε ηηο απνδφζεηο γηα ηπρφλ δηαθνξέο. Act: ε απηφ ην ζηάδην γίλεηαη ε αλάιπζε ησλ ηπρφλ δηαθνξψλ πνπ ζα πξνθχςνπλ ρήκα 1.1 : Κύθινο Deming(Taking the First Step with PDCA. 2009) Joseph Juran Ο Joseph Juran ζπλεξγάηεο ηεο JUSE ην 1950 γηα ηελ πινπνίεζε εθπαηδεπηηθψλ πξνγξακκάησλ ζηελ Ηαπσλία. Ο Juran ιέεη φηη ηε πνηφηεηα ηελ 18

19 ζρεδηάδεηο. Ζ δηνίθεζε ηεο πνηφηεηαο εμεηάδεηαη σο κηα νξγαλσκέλε δνκή γηα ηελ πνηφηεηα, ηζάμην κε άιιεο επηρεηξεκαηηθέο δξαζηεξηφηεηεο (νηθνλνκηθά, παξαγσγηθφηεηα, θιπ). Ζ Σξηινγία ηεο πνηόηεηαο ηνπ Juran (The Juran Trilogy) Γηα λα επηηχρνπκε ηελ πνηφηεηα ζε κηα επηρείξεζε ζα πξέπεη λα γίλεη θαζνξηζκφο ηνπ νξάκαηνο, ησλ πνιηηηθψλ θαη ησλ ζηφρσλ. Γηα λα κεηαηξαπνχλ απηνί νη ζηφρνη ζε εθξνέο ζα πξέπεη λα εθαξκφζνπκε ηελ Σξηινγία ηνπ Juran, Σα βήκαηα πνπ αθνινπζνχκε είλαη ηα εμήο: 1. ρεδηαζκόο Πνηόηεηαο (Quality Planning):Δίλαη ην ζηάδην ζην νπνίν δεκηνπξγνχληαη ηα πξντφληα θαη νη ππεξεζίεο γηα ηνπο πειάηεο κε ζθνπφ λα θαιχςνπλ ηηο αλάγθεο ηνπο. 2. Έιεγρνο πνηόηεηαο (Quality Control): ε απηφ ην ζηάδην γίλεηαη ν έιεγρνο ψζηε λα δηαπηζησζεί αλ νη πξνθαζνξηζκέλνη ζηφρνη πινπνηήζεθαλ θαη ζε πνην βαζκφ θαη λα γίλεη ζχγθξηζε κε ηηο ηειηθέο επηδφζεηο. 3. Βειηίσζε Πνηόηεηαο (Quality Improvement):ην ζηάδην απηφ δεκηνπξγνχληαη λέεο επηδφζεηο εμαηηίαο ηεο κείσζεο ησλ εμφδσλ θαη ησλ κε ιεηηνπξγηθψλ πξντφλησλ κε ζθνπφ ηε κείσζε ηνπ θφζηνπο εμαηηίαο ηεο θαθήο πνηφηεηαο (Juran, 1986). ρήκα 1.2: Ζ ηξηινγία πνηόηεηαο ηνπ juran (Juran, 1986) 19

20 1.5.3 Philip Crosby Ο Philip B. Crosby ( ) ζεσξείηαη ν πξσηεξγάηεο ηεο θηινζνθίαο ηνπ «θάλε ην ζσζηφ κε ηελ πξψηε θνξά» θαη ηελ αξρή ησλ «κεδέλ ιαζψλ». Δπίζεο κίιεζε θαη γηα ην θφζηνο Πνηφηεηαο. Οη 4 απόιπηεο ζέζεηο ηνπ Crosby χκθσλα κε ηνλ Crosby (1979) ε πνηφηεηα βαζίδεηαη ζε «Σέζζεξηο Απφιπηεο Θέζεηο». 1. Ζ πξψηε ζέζε ηνπ Crosby αλαθέξεη φηη ν νξηζκφο ηεο πνηφηεηαο είλαη ε ζπκκφξθσζε µε ηηο πξνδηαγξαθέο. χκθσλα κε απηή ηε ζέζε νη απαηηήζεηο ηνπ πειάηε ζα πξέπεη λα είλαη απνζαθεληζκέλεο πιήξσο ψζηε λα κελ ππάξρεη θακία παξαλφεζε. ηαλ θαζνξηζηνχλ απηέο νη απαηηήζεηο ηφηε θάπνηνο ζα κπνξεί λα θάλεη ηηο απαξαίηεηεο ελέξγεηεο ψζηε ηα πξντφληα ή νη ππεξεζίεο πνπ παξάγεη κηα επηρείξεζε λα ζπκκνξθσζνχλ απφιπηα σο πξνο ηηο πξνδηαγξαθέο απηέο. Αλ δελ γίλεη απηφ ηφηε ππάξρεη έιιεηςε πνηφηεηαο. 2. Ζ δεχηεξε ζέζε ηνπ Crosby αλαθέξεη φηη ν θαιχηεξνο ηξφπνο γηα λα δηαζθαιίζεηο ηελ πνηφηεηα είλαη ε πξφιεςε. Αλαθνξηθά κε ηε ζέζε απηή ν εληνπηζκφο ησλ ιαζψλ ζα πξέπεη λα γίλεηαη απφ ηνπο ππαιιήινπο ή ηα ηκήκαηα πνπ επζχλνληαη γη απηά. Ζ πνηφηεηα πνπ παξέρεη ε εθάζηνηε επηρείξεζε πξνέξρεηαη απφ ηα επηκέξνπο ηκήκαηα ηεο επηρείξεζεο θαη φρη απφ ην ίδην ην ηκήκαηα πνηφηεηάο ηεο. Σν ηκήκα πνηφηεηαο ζα πξέπεη λα ππνινγίδεη κε ζπλερείο κεηξήζεηο ην βαζκφ ζπκκφξθσζεο πξνο ηηο πξνδηαγξαθέο ελφο πξντφληνο ή κηαο ππεξεζίαο. Ζ βειηίσζε ηεο πνηφηεηαο κε θχξην γλψκνλα ηνλ έιεγρν γηα ηα ειαηησκαηηθά πξντφληα έρεη σο απνηέιεζκα ηελ αχμεζε ηνπ θφζηνπο. 3. Ζ ηξίηε ζέζε ηνπ Crosby αλαθέξεη φηη ν ζθνπφο ζηελ επίηεπμε πνηφηεηαο πξέπεη λα είλαη ν κεδεληζκφο ησλ ειαηησκαηηθψλ. Αλαιχνληαο απηή ηε ζέζε δηαπηζηψλνπκε φηη ν θάζε εξγαδφκελνο απφ ηε ζέζε πνπ βξίζθεηαη ζα πξέπεη λα θάλεη ηηο ελέξγεηεο ζσζηά απφ ηελ πξψηε θνξά αιιά θαη θάζε θνξά. Θα πξέπεη λα ζηνρεχνπλ ζην έξγν γηα λα πξνιακβάλνπλ ηα ιάζε θαη φρη λα ηα δηνξζψλνπλ αθφηνπ γίλνπλ. 20

21 4. Ζ ηέηαξηε ζέζε ηνπ Crosby είλαη φηη ε κέηξεζε ηεο πνηφηεηαο ζα πξέπεη λα γίλεηαη κε βάζε ην θφζηνο ηεο κε ζπκκφξθσζεο ζηηο απαηηήζεηο ηνπ πειάηε. Αλαθεξφκελνη ζε απηή ηε ζέζε δηαπηζηψλνπκε φηη ε πνηφηεηα είλαη δσξεάλ. Σν θφζηνο δεκηνπξγείηαη απφ ηηο ελέξγεηεο πνπ δελ έγηλαλ ζσζηά απφ ηελ πξψηε θνξά. Οη πιεξνθνξίεο απηέο γηα ην θφζηνο δίλνπλ ζηελ δηνίθεζε ηεο επηρείξεζεο ηα απνηειέζκαηα εθείλα πνπ ηε βνεζά ζηε ιήςε απνθάζεσλ κε απνδείμεηο θαη φρη κε ππνζέζεηο Kaoru Ishikawa Ο Ishikawa ήηαλ ν πξψηνο πνπ αζρνιήζεθε κε ηνπο θχθινπο πνηφηεηαο (Quality Circles). Δπίζεο κίιεζε θαη γηα ην δηάγξακκα ςαξνθφθαιν (Fishbone Diagram) γλσζηφ θαη σο δηάγξακκα αηηίνπ-απνηειέζκαηνο. Κάζε αηηία πνπ πξνθαιείηαη θέξλεη θαη έλα ζπγθεθξηκέλν απνηέιεζκα. Απηέο νη αηηίεο κπνξεί λα είλαη νη άλζξσπνη-εξγαδφκελνη πνπ ζπκκεηέρνπλ ζηελ δηαδηθαζία κε φπνην ηξφπν θαη απφ φπνην πφζην κπνξεί ν θαζέλαο. Δπίζεο είλαη νη κέζνδνη πνπ ρξεζηκνπνηνχληαη νη νπνίεο πεξηιακβάλνπλ λνκνζεζία θαη θαλφλεο. Αθφκε είλαη ηα κεραλήκαηα θαη ηα πιηθά πνπ ρξεζηκνπνηνχληαη γηα λα εθηειεζηεί απηή ε δηαδηθαζία θαη απηά είλαη νη ειεθηξνληθνί ππνινγηζηέο, εξγαιεία πνηφηεηαο, νη πξψηεο χιεο, ε γξαθηθή χιε ψζηε λα γίλεη παξαγσγή ελφο πξντφληνο ή λα πινπνηεζεί κηα ππεξεζία. Αθφκε έλα αίηην είλαη νη κεηξήζεηο νη νπνίεο ρξεζηκεχνπλ ψζηε λα αμηνινγεζεί ε πνηφηεηα θαη λα βγνπλ ζπκπεξάζκαηα γηα ηπρφλ πεξαηηέξσ βειηίσζή ηεο. Σέινο είλαη θαη ην πεξηβάιινλ πνπ πεξηιακβάλεη ην ηφπν, ηνλ ρξφλν θαη ηελ ζεξκνθξαζία (Ishikawa, 1968). ρήκα 1.3: Γηάγξακκα ςαξνθόθαιν (Fishbone Diagram) (Ishikawa, 1968) 21

22 Σα Δξγαιεία Πνηόηεηαο ηνπ Ishikawa Σα εξγαιεία πνηφηεηαο πνπ ρξεζηκνπνηνχλ νη επηρεηξήζεηο γηα ηνλ έιεγρν ησλ δηαδηθαζηψλ ηνπο ή ηελ βειηίσζε ηεο πνηφηεηάο ηνπο ζχκθσλα κε ηνλ Ishikawa είλαη: 1. Σν Γηάγξακκα Ρνήο Σν δηάγξακκα ξνήο, είλαη έλα εξγαιείν γηα λα θαηαγξάθεηαη κηα δηαδηθαζία βήκα πξνο βήκα γηα ηελ παξαγσγή ελφο λένπ πξντφληνο ή ηελ παξνρή κηαο ππεξεζίαο. Δπίζεο ρξεζηκνπνηείηαη γηα ηε βειηησζεί ε πνηφηεηα κε κείσζε ρξφλνπ θαη θφζηνπο θαζψο θαη γηα λα θαηαγξάςεη ή λα πεξηγξάςεη κηα δηαδηθαζία πνπ έρεη αιιάμεη ή ηξνπνπνηεζεί θαη γηα λα ειέγμεη αλ εθαξκφδεηαη ζσζηά απηή. Σν δηάγξακκα απηφ κπνξεί λα είλαη πνιχπινθν θαη ρξεηάδεηαη λα δηαζπαζηεί ζε κηθξφηεξα ηκήκαηα ψζηε λα γίλεη πην εχθνιε ε θαηαλφεζε ηνπ (Λνγνζέηεο, 2005). Τπάξρνπλ θάπνηα βαζηθά ζχκβνια πνπ βιέπνπκε ζ έλα δηάγξακκα ξνήο. Απηά είλαη: Πίλαθαο 1.1: Βαζηθά ύκβνια Δλόο Γηαγξάκκαηνο Ρνήο (Λνγνζέηεο, 2005) Απεηθνλίδεη κηα δξαζηεξηφηεηα Αληηζηνηρεί ζε ζεκείν απφθαζεο απφ ην νπνίν κπνξνχλ λα μεθηλήζνπλ δπν νη πεξηζζφηεξνη θιάδνη Αληηζηνηρεί ζηελ αξρή ή ζην ηέινο κηαο δηαδηθαζίαο Αληηζηνηρεί ζε θάπνην έληππν Γείρλνπλ ηε ξνή ηεο δηαδηθαζίαο Γείρλεη φηη ην δηάγξακκα ξνήο ζπλερίδεηαη ζε άιιν ζεκείν 2. Σν Φύιιν Διέγρνπ Σν θχιιν ειέγρνπ είλαη έλα εξγαιείν ζην νπνίν θαηαγξάθνληαη ηα δεδνκέλα πνηνηηθά ή πνζνηηθά ηε ζηηγκή πνπ ζπιιέγνληαη. ην θχιιν ειέγρνπ ηα δεδνκέλα 22

23 απνηππψλνληαη κε ηε κνξθή ζεκαδηψλ θαη αλαιφγσο ην πνπ θαηαγξάθνληαη πάλσ ζην θχιιν έρνπλ θαη δηαθνξεηηθή ζεκαζία. Σν θχιιν ειέγρνπ πεξηιακβάλεη έλα ηίηιν, ην φλνκα απηνχ πνπ ζπκπιήξσζε ην θχιιν, ηη δεδνκέλα ζπιιέρζεθαλ, εκεξνκελία ζπιινγήο δεδνκέλσλ, ηνπνζεζία ζπιινγήο δεδνκέλσλ θαζψο θαη ν ιφγνο πνπ ζπιιέρζεθαλ (Εηάθαο Φ., 2008). 3. Σν Ηζηόγξακκα Σν Ηζηφγξακκα ρξεζηκνπνηείηαη απφ κηα επηρείξεζε γηα λα ελεκεξψζεη ηνπο ππαιιήινπο ηεο γηα κηα ζπγθεθξηκέλε δηαδηθαζία. Υξεζηκνπνηψληαο απηφ ην εξγαιείν ε εθάζηνηε επηρείξεζε ζπιιέγεη ζηνηρεία γηα ηελ παξνχζα θαηάζηαζε ηεο δηαδηθαζίαο θαη κεηά απφ αλάιπζή ηνπο βγαίλνπλ ζπκπεξάζκαηα κε ζθνπφ λα βειηησζεί ε πνηφηεηα. Πξψην ζηάδην είλαη λα νκαδνπνηεζνχλ νη κεηξήζεηο. Έηζη δηαηξείηαη ε έθηαζε ησλ κεηξήζεσλ ζε έλα νξηζκέλν αξηζκφ ίζσλ δηαδνρηθψλ δηαζηεκάησλ. Απηά ηα δηαζηήκαηα νλνκάδνληαη θιάζεηο θαη ζε θάζε θιάζε ζα αληηζηνηρήζνπκε ην πιήζνο ησλ κεηξήζεσλ πνπ αλήθνπλ ζε απηήλ. Ο θαζνξηζκφο ηνπ αξηζκνχ ησλ θιάζεσλ είλαη θαηά κεγάιν κέξνο ππνθεηκεληθφο. Μεηά ηνλ πξνζδηνξηζκφ ηνπ αξηζκνχ ησλ θιάζεσλ αθνινπζεί ν πξνζδηνξηζκφο ησλ άλσ θαη θάησ νξίσλ ηνπο θαζψο θαη νη αληίζηνηρεο ζπρλφηεηεο. Έπεηηα θαηαζθεπάδνπκε ην ηζηφγξακκα κε βάζε ηηο ζπρλφηεηεο ηεο θάζε θιάζεο. ηνλ νξηδφληην άμνλα ηνπνζεηνχκε ηηο θιάζεηο θαη ζηνλ θάζεην άμνλα ηνπνζεηνχκε ηηο ζπρλφηεηεο. ηε ζπλέρεηα θαηαζθεπάδνπκε νξζνγψληα παξαιιειφγξακκα πνπ ην χςνο ηνπο θηάλεη κέρξη ηε ζπρλφηεηα ηεο θάζε θιάζεο. (Εηάθαο Φ., 2008). 4. Ζ Αλάιπζε Pareto Ζ αλάιπζε απηή έρεη αλαπηπρζεί απφ ηνλ Οηθνλνκνιφγν θαη Κνηλσληνιφγν Vilfredo Pareto κε θαηαγσγή απφ ηελ Ηηαιία θαη αλαπαξηζηάηαη κε έλα δηάγξακκα πνπ απνηππψλεη ηνλ πινχην θαη ηελ θηψρηα ζηελ Δπξσπατθή επηθξάηεηα. Σν απνηέιεζκα πνπ έβγαιε ε έξεπλα έιεγε φηη ην 80% ηνπ πινχηνπ ήηαλ ζπγθεληξσκέλν ζην 20% ηνπ πιεζπζκνχ. θνπφο ηεο αλάιπζεο Pareto είλαη λα δηαπηζηψζεη ηηο θπξηφηεξεο αηηίεο πξφθιεζεο ελφο δπζάξεζηνπ γεγνλφηνο θαη λα βξεη ηηο αληίζηνηρεο ιχζεηο. Δίλαη έλα δηάγξακκα πνπ απνηειείηαη απφ παξαιιειφγξακκα. Σα παξαιιειφγξακκα πνπ βξίζθνληαη πην πάλσ εκθαλίδνπλ ηηο θπξηφηεξεο αηηίεο ελφο δπζάξεζηνπ γεγνλφηνο ελψ ηα παξαιιειφγξακκα πνπ βξίζθνληαη πην θάησ 23

24 εκθαλίδνπλ ηηο ιηγφηεξν ζεκαληηθέο θαη ρξεζηκνπνηείηαη ζαλ εξγαιείν γηα ζπλερή βειηίσζε. Γειαδή αθνχ γίλεη έλα δηάγξακκα θαη ε αλάιπζή ηνπ εκθαλίζεη ηηο θπξηφηεξεο αηηίεο δεκηνπξγίαο ελφο πξνβιήκαηνο, αθνινπζνχλ νη δηνξζσηηθέο ελέξγεηεο γηα ηελ αληηκεηψπηζή ηνπο. ηε ζπλέρεηα γηα λα δηαπηζησζεί αλ νη δηνξζσηηθέο ελέξγεηεο είραλ ην αλακελφκελν απνηέιεζκα επαλαιακβάλεηαη ην δηάγξακκα Pareto ζην νπνίν ζα πξέπεη λα έρνπλ κεησζεί ηα χςε ησλ πςειφηεξσλ παξαιιεινγξάκκσλ ηνπ πξνεγνχκελνπ δηαγξάκκαηνο (Εηάθαο Φ., 2008). 5. Σν Γηάγξακκα Αηηίνπ-Απνηειέζκαηνο Σν δηάγξακκα Αηηίνπ-Απνηειέζκαηνο παξνπζηάδεη ηνπο δηάθνξνπο παξάγνληεο, κέζα ζε έλα ζχζηεκα ή κηα παξαγσγηθή δηαδηθαζία, πνπ ζπληεινχλ ζηε δεκηνπξγία ελφο πξνβιήκαηνο. Σν δηάγξακκα απηφ αλαπηχρζεθε ην 1943 απφ ηνλ Ishikawa, γηα ην ιφγν απηφ είλαη γλσζηφ θαη σο δηάγξακκα Ishikawa. Γηα ηελ θαηαζθεπή ηνπ απαηηείηαη λα πξνζδηνξηζζεί κε αθξίβεηα ην πξφβιεκα πνπ ζέινπκε λα αληηκεησπίζνπκε θαη λα δηαηππσζεί κε ζαθήλεηα θαη είλαη θάηη πνπ πξνζδηνξίδεηαη ζηα δεμηά ηνπ δηαγξάκκαηνο. ηε ζπλέρεηα ζρεδηάδεηαη έλα ζθειεηφο ηνπ δηαγξάκκαηνο, ηνπ νπνίνπ νη θχξηνη θιάδνη αληηζηνηρνχλ ζηνπο θχξηνπο παξάγνληεο πνπ επεξεάδνπλ ην πξφβιεκα. Οη παξάγνληεο απηνί ζπλήζσο είλαη: Οη άλζξσπνη Σα πιηθά Σν πεξηβάιινλ Ζ κέζνδνο Οη κεραλέο 6. Σν Γηάγξακκα Γηαζπνξάο ή Γηαζθόξπηζεο Σν δηάγξακκα Γηαζπνξάο ή Γηαζθφξπηζεο δείρλεη αλ δχν κεηαβιεηέο ζρεηίδνληαη ή φρη κεηαμχ ηνπο. 24

25 C2 6,5 5,5 4,5 3, C ρήκα 1.4: Γηάγξακκα Γηαζπνξάο ή Γηαζθόξπηζεο (Εηάθαο Φ., 2008) Αθνχ θαηαζθεπαζηεί ην δηάγξακκα πξνρσξάκε ζηελ εξκελεία ηνπ. Γηα λα ηζρπξηζηνχκε φηη νη δχν κεηαβιεηέο έρνπλ ζρέζε κεηαμχ ηνπο ζα πξέπεη ηα ζεκεία λα ζρεκαηίδνπλ έλα ιεπηφ λέθνο ην νπνίν ζα εθηείλεηαη είηε απφ θάησ αξηζηεξά θαη θαηεχζπλζε πάλσ δεμηά, είηε απφ πάλσ θαη αξηζηεξά πξνο ηα θάησ θαη δεμηά. ηελ πξψηε πεξίπησζε ππάξρεη ζεηηθή ζπζρέηηζε ησλ δχν κεηαβιεηψλ, δειαδή φζν απμάλεηαη ε κία απμάλεηαη θαη ε άιιε, ηελ δεχηεξε πεξίπησζε ππάξρεη αξλεηηθή ζπζρέηηζε θαη ηζρχεη αθξηβψο ην αληίζεην. Σν δηάγξακκα Διέγρνπ είλαη έλα δηάγξακκα πνπ απεηθνλίδεη ην εχξνο απφθιηζεο ελφο θξηηεξίνπ. Σα φξηα ηνπ εχξνπο βξίζθνληαη αλάκεζα ζε δχν παξάιιειεο γξακκέο (αλψηεξν θαη θαηψηεξν επίπεδν). ζνλ αθνξά ηελ εξκελεία ησλ δηαγξακκάησλ, ππάξρνπλ δηάθνξα θξηηήξηα πνπ δείρλνπλ πεξηπηψζεηο φπνπ κηα δηαδηθαζία παξνπζηάδεη ελδείμεηο, φηη είλαη εθηφο ζηαηηζηηθνχ ειέγρνπ. Πξψηνλ, έλα ηνπιάρηζηνλ ζεκείν λα βξίζθεηαη εθηφο ησλ νξίσλ (άλσ θαη θάησ) απηφ ζεκαίλεη φηη ε επηρείξεζε αληηκεησπίδεη θάπνην πξφβιεκα θαη ζα πξέπεη λα γίλεη έξεπλα γηα λα δηαπηζησζεί ην πξφβιεκα απηφ θαη κεηά λα πξνβεί ζε δηνξζσηηθέο θηλήζεηο. Γεχηεξνλ, έμη ζπλερφκελα ζεκεία λα εκθαλίδνπλ αλνδηθή ή θαζνδηθή ηάζε πνπ ζεκαίλεη φηη ε δηαδηθαζία είλαη θαη πάιη εθηφο ζηαηηζηηθνχ ειέγρνπ. Σέινο, δχν ζπλερή ζεκεία λα βξίζθνληαη πνιχ θνληά ζην αλψηαην ή θαηψηαην φξην (Σαγαξάο, 2001). 1.6 Σν ηξίπηπρν Donabedian Γηα λα αμηνινγήζνπκε ηελ πνηφηεηα ππεξεζηψλ πγείαο ιακβάλνπκε ππφςε καο ηξηα ραξαθηεξηζηηθά γλσζηά θαη σο «Σξίπηπρν ηνπ Donabedian». Πξψην 25

26 ραξαθηεξηζηηθφ είλαη ε Γνκή (Structure) ζηελ νπνία πεξηιακβάλνληαη νη ππνδνκέο ησλ λνζνθνκείσλ θαη ηα ραξαθηεξηζηηθά ησλ εξγαδνκέλσλ. Δίλαη κηα ζεκαληηθή παξάκεηξνο γηα λα είλαη πνηνηηθέο νη ππεξεζίεο πγείαο αιιά δελ είλαη θαη απηή πνπ ζα κεηψζεη ηελ πνηφηεηα αλ είλαη φπσο πξέπεη (ηαπξφπνπινο, 2009). Ζ δνκή πεξηιακβάλεη ην επίπεδν ηνπ ζπζηήκαηνο ζην νπνίν εζσθιείνληαη νη νηθνλνκηθνί πφξνη, ε πιηθνηερληθή ππνδνκή, ε πξφζβαζε ζην λνζνθνκείν θαη ε εμππεξέηεζε ησλ αζζελψλ, ην επίπεδν ηνπ νξγαληζκνχ πεξηιακβάλεη ην δηνηθεηηθφ πξνζσπηθφ ηνπ λνζνθνκείνπ, ηηο επαξθείο θιίλεο, ηνλ θηηξηαθφ εμνπιηζκφ, ηε ρξεκαηνδφηεζε πνπ ιακβάλεη ην λνζνθνκείν θαη ηέινο ην αηνκηθφ επίπεδν πνπ έρεη λα θάλεη κε ηελ επάξθεηα ηνπ πξνζσπηθνχ, ηελ ηθαλνπνίεζε ή φρη ηνπ πξνζσπηθνχ. Γεχηεξε δηάζηαζε είλαη ε Γηαδηθαζία (Process), εδψ αμηνινγείηαη ε πνξεία ηνπ αζζελή (COMMITTEE ON QUALITY OF HEALTHCARE IN AMERICA, 2001). Μέζα απφ ηηο κεηξήζεηο ηεο πνηφηεηαο δηαπηζηψλεηαη πνηα πξάγκαηα ζα πξέπεη λα βειηησζνχλ. Απηφ επηηπγράλεηαη κέζα απφ δχν θξηηήξηα. Πξψηνλ, ηελ ηερληθή δηάζηαζε πνπ αθνξά ηηο επηζθέςεηο, ηελ θαξκαθεπηηθή αγσγή θαη ηηο δηαγλσζηηθέο εμεηάζεηο θαη ηελ δηαπξνζσπηθή δηάζηαζε πνπ έρεη λα θάλεη κε ζρέζε αζζελή θαη επαγγεικαηία πγείαο. Σέινο, ηξίηε δηάζηαζε ζηελ πνηφηεηα ππεξεζηψλ πγείαο είλαη ηα απνηειέζκαηα (outcomes) ζηα νπνία αλαθέξεηαη ε ζπλνιηθή θξνληίδα πγείαο θαη ηη νθέιε ή φρη πξνζέθεξε ζηνπο αζζελείο. Ο θάζε αζζελήο αμηνινγεί δηαθνξεηηθά ην εθάζηνηε απνηέιεζκα κέζα απφ έξεπλεο ηθαλνπνίεζεο γηα λα δηαπηζησζεί ε απνδνηηθφηεηα θαη ε απνηειεζκαηηθφηεηα ηνπ ζπζηήκαηνο πγείαο θαη αλ νη ππεξεζίεο πνπ έιαβε ήηαλ πνηνηηθέο (ARAHOA, KLAZINGANS, DELNOIJDM, TENASBROEKAH, CUSTERST, 2003). 1.7 Δηζαγσγή ζηα πζηήκαηα Γηαρείξηζεο Πνηόηεηαο Οξηζκόο Σν 1998 ν James δηαηχπσζε φηη έλα ζχζηεκα πνηφηεηαο ζρεδηάζηεθε γηα λα ππνζηεξίδεη θαη λα δηεμάγεη απνηειεζκαηηθέο δξάζεηο πνηφηεηαο ζε κηα επηρείξεζε. Σν ζχζηεκα πνηφηεηαο έρεη ζρεδηαζηεί γηα λα ππνζηεξίδεη θαη λα πξνζθέξεη ζε κηα επηρείξεζε ή έλαλ νξγαληζκφ έλαλ απνηειεζκαηηθφ ηξφπν ειέγρνπ ηεο πνηφηεηαο (James,1998). 26

27 Πην ζπγθεθξηκέλα έλα ζχζηεκα δηαρείξηζεο πνηφηεηαο είλαη κία ζεηξά απφ εζσηεξηθνχο θαλφλεο πνπ θαζνξίδνληαη πιήξσο απφ κία ζπιινγή πνιηηηθψλ, κεζφδσλ θαη θαιά ηεθκεξησκέλσλ δηαδηθαζηψλ. Έλα ηέηνην ζχζηεκα θαζνξίδεη πσο έλαο νξγαληζκφο ζα πεηχρεη ηε δεκηνπξγία θαη δηαλνκή ηνπ πξντφληνο ή ηεο ππεξεζίαο ζηνπο πειάηεο. ηαλ εθαξκνζηεί ζε κία εηαηξία ή νξγαληζκφ ην ζχζηεκα δηαρείξηζεο πνηφηεηαο πξέπεη λα είλαη εμεηδηθεπκέλν ζην πξντφλ πνπ παξέρεηαη νπφηε είλαη αλαγθαίν λα πξνζαξκνζηεί ζε απηέο ηηο αλάγθεο (Hammar, 2015). Δλ ηέιε φια ηα παξαπάλσ κπνξνχκε λα ηα ζπλνςίζνπκε κε ηνλ νξηζκφ πνπ ραξαθηεξίδεη έλα ζχζηεκα δηαρείξηζεο πνηφηεηαο σο ην ζχλνιν ησλ δηαδηθαζηψλ πνπ ζηνρεχνπλ λα κεηψζνπλ θαη ηειηθά λα εμαιείςνπλ ηηο αζπκθσλίεο κεηαμχ ησλ πξνδηαγξαθψλ, ησλ πξνηχπσλ θαη ησλ πξνζδνθηψλ ηνπ πειάηε κε ηνλ πην νηθνλνκηθφ θαη απνδνηηθφ ηξφπν Ηζηνξηθή Αλαδξνκή Σα πξψηα πζηήκαηα Πνηφηεηαο εκθαλίζηεθαλ ζηε κεζαησληθή Δπξψπε. Δθείλε ηελ επνρή ζηα ηέιε ηνπ 13νπ αηψλα δεκηνπξγήζεθαλ νη πξψηεο νξγαλσκέλεο ελψζεηο εξγαηψλ νη επνλνκαδφκελεο ζπληερλίεο. Μέρξη ηηο αξρέο ηνπ 19νπ αηψλα, ε παξαγσγή ζηνλ βηνκεραληθφ θφζκν ηείλεη λα αθνινπζεί ην κνληέιν ησλ ζπληερληψλ (Γεξβηηζηψηεο, 2001). Σν εξγνζηαζηαθφ ζχζηεκα, κε έκθαζε ζηελ πνηνηηθή επηζεψξεζε πξντφλησλ, μεθίλεζε ζηε Μεγάιε Βξεηαλία ζηα κέζα ηεο δεθαεηίαο ηνπ 1750 θαη γηγαληψζεθε θαηά ηελ πεξίνδν ηεο βηνκεραληθήο επαλάζηαζεο ζηηο αξρέο ηνπ Υξεηάζηεθε άιινο έλαο αηψλαο κέρξη ηηο αξρέο ηνπ 20νπ αηψλα ψζηε νη θαηαζθεπαζηέο λα αξρίζνπλ λα ζπκπεξηιακβάλνπλ δηαδηθαζίεο πνηνηηθψλ ειέγρσλ ζηηο κνλάδεο παξαγσγήο. Καηά ηελ δηάξθεηα ηνπ δεπηέξνπ παγθνζκίνπ πνιέκνπ ε πνηφηεηα έγηλε έλαο θξίζηκνο παξάγνληαο ησλ πνιεκηθψλ εθζηξαηεηψλ θαζψο εμνπιηζκφο πνπ είρε θαηαζθεπαζηεί ζηελ κία άθξε ηνπ θφζκνπ έπξεπε λα δνπιεχεη απνδνηηθά ζε φια ηα ζέαηξα επηρεηξήζεσλ θάησ απφ νπνηεζδήπνηε ζπλζήθεο. Οη έλνπιεο δπλάκεηο αξρηθά επηζεσξνχζαλ ζρεδφλ θάζε κνλάδα πξντφληνο. ηε ζπλέρεηα, γηα λα απινπνηεζεί θαη λα επηηαρπλζεί ε δηαδηθαζία απηή ρσξίο λα δηαθπβεχεηαη ε αζθάιεηα, νη ζηξαηησηηθνί άξρηζαλ λα ρξεζηκνπνηνχλ ηερληθέο δεηγκαηνιεςίαο γηα επηζεψξεζε, κε ηε βνήζεηα ηεο δεκνζίεπζεο ζηξαηησηηθψλ πξνδηαγξαθψλ θαη καζεκάησλ θαηάξηηζεο ζηηο ηερληθέο ειέγρνπ. Ζ γέλλεζε ησλ νινθιεξσκέλσλ ζπζηεκάησλ δηαρείξηζεο πνηφηεηαο ζην δπηηθφ θφζκν ήξζε σο 27

28 άκεζε απάληεζε ζηελ πνηνηηθή επαλάζηαζε ζηελ Ηαπσλία κεηά ην ηέινο ηνπ πνιέκνπ ( Οη Ηάπσλεο αληί λα επηζεσξνχλ βειηίσλαλ φιεο ηηο νξγαλσηηθέο δηαδηθαζίεο κε βνεζνχο ηνπο αλζξψπνπο πνπ ρξεζηκνπνηνχζαλ ηα ζπζηήκαηα πνηφηεηαο. Μέρξη ηα ηέιε ηεο δεθαεηίαο ηνπ 1970, νη ζεκαληηθφηεξνπ βηνκεραληθνί θιάδνη φπσο νη απηνθηλεηνβηνκεραλίεο θαη νη θαηαζθεπαζηέο ειεθηξνληθψλ ζπζηεκάησλ, είραλ γλσξίζεη έλαλ απίζηεπηα πςεινχ επηπέδνπ αληαγσληζκφ πνπ ηνπο νδήγεζε λα εκβαζχλνπλ φρη κφλν ζηηο ζηαηηζηηθέο κεζφδνπο αιιά θαη ζε πξσηνπνξηαθέο πξνζεγγίζεηο πνπ αγθάιηαδαλ πνπ θάιππηαλ φιν ηνλ νξγαληζκφ θαη νλνκάζηεθαλ Οινθιεξσκέλα πζηήκαηα Γηαρείξηζεο Πνηφηεηαο. Σηο ηειεπηαίεο δεθαεηίεο ηνπ 20νπ αηψλα θαη ζπγθεθξηκέλα ην 1983 Ο Γηεζλήο Οξγαληζκφο Πξνηχπσλ (ISO) θαηαιαβαίλεη ηε ζεκαληηθφηεηα χπαξμεο ηέηνησλ πξνζεγγίζεσλ θαη πξνηχπσλ θαη μεθηλάεη ηε δεκηνπξγία ελφο δηεζλνχο πξνηχπνπ βαζηζκέλν ζην βξεηαληθφ πξφηππν BS ηε ρψξα καο νλνκάζηεθε ΔΛΟΣ ΔΝ ISO 9000, θαη πεξηιάκβαλε ηα ISO 9001, 9002 θαη Σν ISO 9000απεπζχλεηαη ζε φιεο ηηο επηρεηξήζεηο θαη ηνπο νξγαληζκνχο. Σα πξφηππα ηεο ζεηξάο ISO 9000 απηήο εζηηάδνπλ ζηε δηαρείξηζε ηεο πνηφηεηαο θαη ζηελ ηθαλνπνίεζε ησλ πξνζδνθηψλ ησλ θαηαλαισηψλ θαη ησλ λνκηθψλ απαηηήζεσλ θαζψο θαη ζηελ βειηίσζή ηεο κέζα απφ κεηξήζεηο ηνπ ζπζηήκαηνο γηα ηελ δηαπίζησζε ηεο απνηειεζκαηηθφηεηάο ηνπ ( Καηά ην πέξαζκα ζηελ λέα Υηιηεηία ην έηνο 2000 αλαζεσξήζεθε γηα δεχηεξε θνξά ην ISO 9001 θαη θαίλεηαη πσο ελειηθηψζεθε εμειηζζφκελν πέξα απφ ηα φξηα ηνπ θαηαζθεπαζηηθνχ ηνκέα ζηνλ ηνκέα ππεξεζηψλ πγείαο, ζην ηνκέα εθπαίδεπζεο θαηο ηνλ ηνκέα δηνίθεζεο. Σν 2008 αλαζεσξήζεθε μαλά ην πξφηππν ISO 9001 θαη ζπγθεθξηκέλα ζηηο 19 Γεθεκβξίνπ αιιά εθδφζεθε ζηα ειιεληθά ζηηο 25 Φεβξνπαξίνπ ηνπ Σν ISO 9001:2008 έρεη ηελ ίδηα δνκή κε ην ISO 9001:2000. Ζ επηρείξεζε εγθαζηζηά απηφ ην πξφηππν γηα λα θάλεη ειέγρνπο θαη κεηξήζεηο. Σα απνηειέζκαηα ησλ κεηξήζεσλ ζπλερψο αλαζθνπνχληαη, κε ζθνπφ λα ειέγρεηαη ε θαιή ιεηηνπξγία ηνπ ζπζηήκαηνο θαη λα γίλνληαη νη απαξαίηεηεο αιιαγέο. Οη ζεκαληηθφηεξεο αιιαγέο πνπ έρεη ε λέα απηή έθδνζε είλαη ν νξηζκφο ηεο ππεξγνιαβίαο (outsourcing). ηφρνο ηεο λέαο έθδνζεο είλαη λα πεηχρεη ηε ζπκβαηφηεηα αλάκεζα ζην ISO 9001:2008 θαη ζην ISO 14001:2004 Αθφκε δίλεη έκθαζε ζηηο επηρεηξεκαηηθέο δξαζηεξηφηεηεο ηνπ νξγαληζκνχ, δίλεη πξνζνρή ζε λνκηθά θαη θαλνληζηηθά ζέκαηα θαη απαηηεί απφλ νξγαληζκφ λα παξέρεη ζηνπο πειάηεο πξντφληα θαη ππεξεζίεο πνπ λα ηθαλνπνηνχλ ηηο 28

29 απαηηήζεηο ηνπο. Σέινο, ην ISO9001:2008εμειίζζεη ηελ πξνζπάζεηα ηνπ νξγαληζκνχ γηα αλάπηπμε, εθαξκνγή θαη βειηίσζε ηνπ ζπζηήκαηνο δηαρείξηζεο πνηφηεηαο κε ζθνπφ θαη ζηφρν ηελ ηθαλνπνίεζε ησλ πειαηψλ (πληπράθε, 2010). Σν 2015 αλαζεσξήζεθε μαλά ην ISO Ζ λέα έθδνζε ην ISO9001:2015 επηθεληξψζεθε ζηνλ ηνκέα ησλ ππεξεζηψλ. Ήηαλ θαη παιηφηεξα εθαξκφζηκν ζε ππεξεζίεο αιιά ηψξα είλαη πην εζηηαζκέλν απφ πνηέ. Αλαιπηηθφηεξα, νη βαζηθέο αιιαγέο πνπ ππάξρνπλ ζηελ πξνεγνχκελε θαη ζε απηή ηελ έθδνζε εζηηάδνληαη ζηελ δνκή ηνπ πξνηχπνπ, δίλεηαη έκθαζε ζηελ εγεζία, δίλεηαη έκθαζε ζηνπο ζηφρνπο, ηε κέηξεζε θαη ηε δηαρείξηζε αιιαγψλ κε ζθνπφ ηελ ηθαλνπνίεζε ησλ πειαηψλ, ζηελ επηθνηλσλία θαη επαηζζεηνπνίεζε θαη ηέινο πεξηνξίδνληαη νη απαηηήζεηο ηεθκεξίσζεο. Έλα πνιχ ζεκαληηθφ θνκκάηη ηεο λέαο έθδνζεο είλαη λα δίλεηαη βαξχηεηα ζηελ αλάιπζε θαη δηαρείξηζε ησλ θηλδχλσλ πνπ πξνθχπηνπλ θαη απηφ γηαηί κεηψλνληαη νη επηπηψζεηο ζηελ απφδνζε θαη δεκηνπξγνχληαη λέεο επθαηξίεο γηα ηνλ νξγαληζκφ (TÜV HELLAS (TÜV NORD), 2016) Γνκή θαη αλάιπζε ελόο ζπζηήκαηνο δηαρείξηζεο πνηόηεηαο Σν χζηεκα Γηαρείξηζεο Πνηφηεηαο απνηειείηαη απφ ηα εμήο επίπεδα. Σν Δγρεηξίδην Πνηόηεηαο (1 ν Δπίπεδν): Δίλαη ην αλψηαην επίζεκν έγγξαθν πνπ παξάγεηαη απφ έλαλ νξγαληζκφ ζην νπνίν πεξηγξάθεηαη θαη θαζνξίδεηαη πσο ιεηηνπξγεί ην χζηεκα Γηνίθεζεο Πνηφηεηαο. ε απηφ ν νξγαληζκφο παξνπζηάδεη ην ζχζηεκα πνηφηεηαο, νπζηαζηηθά ηνλ ίδην ηνλ εαπηφ ηνπ, αθφκα θαη ηνλ ηξφπν ζθέςεο θαη πξνζέγγηζεο ησλ πξαγκάησλ. Έλα κηθξφ θαη θαζαξνγξακκέλν εγρεηξίδην πνηφηεηαο δίλεη ηελ εληχπσζε ελφο νξγαληζκνχ πνπ πξαγκαηηθά μέξεη ηη ζέιεη θαη θάλεη. Έλα θαιφ εγρεηξίδην δηεπθνιχλεη ηε δνπιεηά ηνπ ζπληάρηε θαη ηνπ δίλεη ηε δπλαηφηεηα λα επηθνηλσλήζεη θαιχηεξα ην ζχζηεκα θαη καδί κε ηνπο ζπλεξγάηεο ηνπ λα ην βειηηψζεη. Απηφ πνπ είλαη πην ζεκαληηθφ ζε έλα ηέηνην εγρεηξίδην είλαη φηη είλαη ρξήζηκν ζηνπο εθπξνζψπνπο ηεο δηνίθεζεο κεγάισλ εηαηξηψλ νη νπνίεο ζπρλά ζεσξνχλ σο πξναπαηηνχκελν απφ ηνπο πξνκεζεπηέο ηνπο λα έρνπλ έλα ζχζηεκα δηαρείξηζεο πνηφηεηαο θαη κπνξεί λα απαηηήζνπλ λα δνπλ έλα εγρεηξίδην πνηφηεηαο θαηά ηελ δηαδηθαζία επηινγήο πξνκεζεπηή.(αξβαληηνγηάλλεο & 29

30 Κνχξηεο, 2001 θαη Οη Γηαδηθαζίεο Πνηόηεηαο (2 ν Δπίπεδν): Ο φξνο "δηαδηθαζία πνηφηεηαο" αλαθέξεηαη ζηελ πξνζέγγηζε θαη ηελ επηρεηξεζηαθή νξγάλσζε πνπ ρξεζηκνπνηείηαη γηα λα επηηεπρζνχλ νη ζηφρνη ηεο πνιηηηθήο πνηφηεηαο. ε απηφ ην επίπεδν είλαη νη έγγξαθεο δηαδηθαζίεο πνπ ζπκβαδίδνπλ παξάιιεια κε ηηο πξαγκαηηθέο δξαζηεξηφηεηεο ζε κηα επηρείξεζε ή νξγαληζκφ ζε ζπγθεθξηκέλν ρξνληθφ δηάζηεκα. Δπεηδή ε εθαξκνγή κηαο δηαδηθαζίαο πνηφηεηαο απαηηεί ζπρλά νξγαλσηηθέο αιιαγέο, πξέπεη λα μεθηλήζεη κε ηε ζπκκεηνρή ηνπ πςειφηεξνπ επηπέδνπ ηεξαξρίαο. Ζ ζχληαμε κηαο επηζηνιήο δέζκεπζεο πνπ ππνγξάθεηαη απφ ηε δηνίθεζε ζέηεη ηε δηαδηθαζία ζε ηζρχ θαη λνκηκνπνηεί ηνλ δηαρεηξηζηή πνηφηεηαο λα επέκβεη φηαλ ρξεηάδεηαη λα εθαξκνζηνχλ ιεηηνπξγηθέο αιιαγέο. Μηα πνηνηηθή δηαδηθαζία εμαξηάηαη απφ ηα δηαδνρηθά ζρέδηα δξάζεο πνπ επηηξέπνπλ ζε κηα επηρείξεζε λα εληνπίδεη θαη λα επηζεκνπνηεί βξαρππξφζεζκνπο ζηφρνπο θαη ηα κέζα γηα ηελ αληηκεηψπηζή ηνπο (Αξβαληηνγηάλλεο & Κνχξηεο, 2001). Οη Γηεξγαζίεο Πνηόηεηαο (Process) (3 ν Δπίπεδν): Μηα Γηεξγαζία Γηαρείξηζεο Πνηφηεηαο είλαη έλα ζχλνιν δηεξγαζηψλ πνπ αθνινπζνχληαη γηα λα δηαζθαιηζηεί φηη ηα παξαδνηέα παξαγφκελα απφ κηα νκάδα είλαη "θαηάιιεια γηα ην ζθνπφ". Ζ έλαξμε ηεο Γηεξγαζίαο Γηαρείξηζεο Πνηφηεηαο πεξηιακβάλεη ηνλ θαζνξηζκφ ζηφρσλ πνηφηεηαο, νη νπνίνη ζπκθσλνχληαη κε ηνλ πειάηε. ηε ζπλέρεηα, δηεμάγεηαη κηα "Γηεξγαζία Γηαζθάιηζεο Πνηφηεηαο" θαη "Γηεξγαζία Διέγρνπ Πνηφηεηαο" γηα ηε κέηξεζε θαη αλαθνξά ηεο πξαγκαηηθήο πνηφηεηαο ησλ παξαδνηέσλ. ην πιαίζην ηεο Γηεξγαζίαο Γηαρείξηζεο Πνηφηεηαο, εληνπίδνληαη θαη επηιχνληαη γξήγνξα πξνβιήκαηα πνηφηεηαο. Μηα δηεξγαζία είλαη αλαγθαίν λα πινπνηείηαη φηαλ ρξεηάδεηαη βειηίσζε ηεο πνηφηεηαο. Δίηε παξάγνληαη παξαδνηέα σο κέξνο ελφο έξγνπ είηε κηαο επηρεηξεζηαθήο νκάδαο κηα απνηειεζκαηηθή δηεξγαζία δηαρείξηζεο ηεο πνηφηεηαο θαη δηαζθάιηζεο ηεο πνηφηεηαο ζα είλαη πάληα επσθειήο γηα ηελ απνθπγή ζθαικάησλ πνπ ζα πξνθαιέζνπλ πξνβιήκαηα (Αξβαληηνγηάλλεο & Κνχξηεο, 2001). Οη Οδεγίεο Δξγαζίαο (4ν Δπίπεδν): ην ηειεπηαίν επίπεδν σο νδεγίεο εξγαζίαο νξίδνπκε φιεο εθείλεο ηηο νδεγίεο πνπ πεξηγξάθνπλ ιεπηνκεξψο πψο έλα άηνκν ζα εθηειέζεη έλα ζπγθεθξηκέλν ηκήκα κηαο δηαδηθαζίαο. Μηα 30

31 νδεγία εξγαζίαο θάπνηεο θνξέο ρξεζηκνπνηείηαη γηα λα παξέρεη πεξηζζφηεξεο ιεπηνκέξεηεο ζρεηηθά κε ζπγθεθξηκέλα θαζήθνληα κέζα ζε κηα δηαδηθαζία. Σα νθέιε πνπ παξνπζηάδνπλ νη νδεγίεο εξγαζίαο είλαη φηη ζπρλά εμππεξεηνχλ σο κία εχρξεζηε αλαθνξά γηα ηελ εθπαίδεπζε λέσλ ππαιιήισλ, γηα εξγαζίεο πνπ εθηεινχληαη ζπάληα ή γηα πηζαλέο πξναγσγέο. Δπίζεο ζπκβάινπλ ζηε ζπλνρή εθηέιεζεο ηεο εξγαζίαο θαη κπνξεί λα απαηηεζνχλ γηα πηζηνπνίεζε ή δηαπίζηεπζε κε ηξίηνπο, φπσο ν Γηεζλήο Οξγαληζκφο Σππνπνίεζεο (ISO) θαηά ηελ δηάξθεηα ηνπ ζπρλνχ θαηλνκέλνπ ησλ βνεζψλ κεξηθήο απαζρφιεζεο. Σα ηειεπηαία ρξφληα νη νδεγίεο εξγαζίαο ζπρλά έρνπλ αληηθαηαζηαζεί κε ζαθψο γξαπηέο θαη θαζνξηζκέλεο δηαδηθαζίεο ή δηαγξάκκαηα ξνήο εξγαζηψλ (Αξβαληηνγηάλλεο & Κνχξηεο, 2001). ρήκα 1.5 : Γνκή πζηήκαηνο Γηαρείξηζεο Πνηόηεηαο (Αξβαληηνγηάλλεο & Κνύξηεο, 2001) Πξνϋπνζέζεηο θαη πιενλεθηήκαηα ζηελ εγθαηάζηαζε ελόο ζπζηήκαηνο δηαρείξηζεο πνηόηεηαο ηε πεξίπησζε πνπ έλα πξντφλ ζπλερψο ζπλαληά απνθιίζεηο ζηε πνηφηεηά ηνπ θαη παξαηεξείηαη ε αλάγθε ηξνπνπνίεζήο θαη επηδηφξζσζήο ηνπ κπνξνχκε λα ραξαθηεξίζνπκε ην ζχζηεκα δηαρείξηζεο πνηφηεηαο σο κε επαξθέο. Αξρηθά ε επηρείξεζε παξήγαγε ειαηησκαηηθά πξντφληα θαη φηαλ αξγφηεξα έβξηζθε ηα ιάζε απηφ ηεο θφζηηδε ζε ρξφλν θαη ζε ρξήκα. ηαλ ε επηρείξεζε άξρηζε λα θαηαιαβαίλεη φηη εθαξκφδνληαο έλα ζχζηεκα πξφιεςεο ζα παξάγεη πξντφληα πεξηζζφηεξν πνηνηηθά. Γηα λα εγθαηαζηαζεί ινηπφλ έλα ζχζηεκα δηαζθάιηζεο πνηφηεηαο ζα πξέπεη λα δεζκεπηεί φιε ε δηνίθεζε θαη ην πξνζσπηθφ λα αλαπηχμεη ηελ πνηφηεηα. Με έλα ηέηνην ζχζηεκα ε επηρείξεζε εθαξκφδεη ηελ πνηφηεηα απφ ηελ αξρή κέρξη ην 31

32 ηέινο ηεο δηαδηθαζίαο παξαγσγήο ελφο πξντφληνο (πξψηεο χιεο, ζρεδηαζκφο, αλάπηπμε, παξαγσγή, απνζηνιή πξντφλησλ. Μηα επηρείξεζε πνπ ιακβάλεη πηζηνπνίεζε γηα ην ζχζηεκα πνηφηεηαο πνπ ρξεζηκνπνηεί κπνξεί λα έρεη πνιιά νθέιε. Πξψηνλ, κε ηελ βειηίσζε ηεο πνηφηεηαο ε επηρείξεζε αλαπηχζζεηαη θαη κεηψλεη ην θφζηνο ηεο, απμάλεη ην θέξδνο ηεο θαη ε εθαξκνγή πξνηχπσλ πνηφηεηαο γίλεηαη ππνρξεσηηθή. Δπίζεο ε επηρείξεζε απνθηά ζηξαηεγηθφ πιενλέθηεκα έλαληη ησλ αληαγσληζηψλ ηεο θαη απηφ ηελ αλαγθάδεη λα επηδεηά φζν ηίπνηα άιιν ηελ θαιχηεξε πνηφηεηα. Έλα άιιν φθεινο πνπ κπνξεί λα έρεη ε επηρείξεζε είλαη ν θαιχηεξνο δηαρεηξηζηηθφο έιεγρνο. Με απηφ ηνλ ηξφπν δηαρεηξίδεηαη θαιχηεξα ηηο δηαδηθαζίεο ηεο θαη ππάξρεη δηαθάλεηα ζ απηέο θαη βάδεη ζε κηα ηάμε ηηο νξγαλσηηθέο ηεο ιεηηνπξγίεο ( Δπίζεο απνθηά αμηνπηζηία απέλαληη ζηνπο πειάηεο θαη ηνπο πξνκεζεπηέο ηεο ψζηε λα απμήζεη ηελ εκπηζηνζχλε ηνπο πξνο απηή, λα βειηηψζεη ηε θήκε ηεο θαη απμήζεη ηα έζνδα ηεο. Μέζα απφ ην πξφηππν πνηφηεηαο ε επηρείξεζε ζα κπνξεί λα εληνπίζεη ζε πνηα ηκήκαηά ηεο ρξεηάδνληαη βειηηψζεηο ζηηο δηαδηθαζίεο ιεηηνπξγίαο. Ζ επηρείξεζε κέζα απφ ηε δηαδηθαζία εθαξκνγήο ηνπ πξνηχπνπ βειηηψλεη ηελ πνηφηεηα ησλ πξντφλησλ πνπ παξάγεη θαη ησλ ππεξεζηψλ πνπ πξνζθέξεη κεηψλνληαο ην θφζηνο παξαγσγήο θαη ησλ ηελ παξαγσγή ειαηησκαηηθψλ πξντφλησλ. Σέινο, κέζσ ηνπ επαλειέγρνπ πνπ επηβάιιεη ην πξφηππν βαιηψλεηαη ε επηθνηλσλία θαη απηφ έρεη σο απνηέιεζκα ηε βειηίσζε ηνπ θιίκαηνο ζπλεξγαζίαο( Πηζηνπνίεζε: ζηάδηα, ρξόλνο, θόζηνο Ζ δηαδηθαζία ηεο πηζηνπνίεζεο είλαη ε δηαδηθαζία πνπ αθνξά ζην λα εμαθξηβψζεη, λα επαιεζεχζεη θαη ζην ηέινο λα επηθπξψζεη κέζσ ελφο αλεμάξηεηνπ θνξέα κε αλαγλσξηζκέλε ηθαλφηεηα, ζε ζρέζε κε ην εάλ ηα θξηηήξηα ηνπ πξνζσπηθνχ, νη δηεξγαζίεο ή νη δηαδηθαζίεο θαζψο θαη φια φζν αθνξνχλ έλαλ νξγαληζκφ είλαη ζχκθσλα κε ηηο εθάζηνηε απαηηήζεηο ( Με ηνλ φξν δηαδηθαζία πηζηνπνίεζεο ελλννχκε ηε δηαδηθαζία κέζσ ηεο νπνίαο έλαο αλεμάξηεηνο θνξέαο πηζηνπνηεί γξαπηψο φηη κηα ππεξεζία ή έλα πξντφλ κηαο επηρείξεζεο είλαη ζχκθσλν κε ηηο απαηηήζεηο πνπ έρνπλ πξνζπκθσλεζεί (Bank, 2000). Μηα εηαηξεία γηα λα έρεη πηζηνπνηεκέλν ην ζχζηεκα πνηφηεηαο ηεο ζα πξέπεη λα απεπζπλζεί ζε έλα αλαγλσξηζκέλν αλεμάξηεην θνξέα πηζηνπνίεζεο πνπ ζα θάλεη 32

33 επηζεψξεζε ζηηο ιεηηνπξγίεο ηεο επηρείξεζεο αλ ε επηρείξεζε εθαξκφδεη ζσζηά ηηο απαηηήζεηο ηνπ πξνηχπνπ. Αλ ε επηρείξεζε νινθιεξψζεη κε επηηπρία απηή ηελ επηζεψξεζε ζα ιάβεη έλα πηζηνπνηεηηθφ πνπ ζα πηζηνπνηεί φηη ην ζχζηεκα πνηφηεηαο ηεο εηαηξείαο πνπ ειέγρζεθε πιεξνί φιεο ηηο απαηηήζεηο ηνπ αληίζηνηρνπ πξφηππνπ. Θα γίλεη θαηαρψξεζε ηεο εηαηξείαο ζην αξρείν ηνπ Φνξέα Πηζηνπνίεζεο. Έπεηηα ε εηαηξεία κπνξεί λα ρξεζηκνπνηήζεη ην ζήκα ηνπ πηζηνπνηεηηθνχ φπνπ εθείλε ζέιεη (αιιεινγξαθία, δηαθεκίζεηο) αιιά πάλσ ζηελ ζπζθεπαζία ησλ πξντφλησλ ηεο. Ζ εηαηξία γηα λα εηζάγεη έλα λέν ζχζηεκα πνηφηεηαο ή λα βειηηψζεη απηφ πνπ ήδε έρεη αθνινπζεί ηα εμήο βήκαηα: 1. Καζνξίδνληαη νη ζηφρνη ηεο εηαηξίαο θαη ε επηινγή ηνπ θαηάιιεινπ κνληέινπ ζπζηήκαηνο δηαζθάιηζεο πνηφηεηαο. 2. Να ζπγθξνηεζεί κηα νκάδα ηθαλή λα πινπνηήζεη ην κνληέιν πνπ επηιέρζεθε. 3. Να πξνζδηνξηζηνχλ ηα βήκαηα πνπ πξέπεη λα γίλνπλ κε βάζε ην πξφηππν πνπ έρεη επηιεγεί. Μέζα ζε απηφ βήκα εζσθιείνληαη ε ιήςε απνθάζεσλ, ε πεξηγξαθή δηαδηθαζηψλ θαη ε ζχληαμε ζρεηηθψλ εληχπσλ. 4. Ζ δεκηνπξγία ελφο πξνγξάκκαηνο δξάζεο πνπ έρεη ζηφρν ην ζρεδηαζκφ ησλ δηαθφξσλ ζηαδίσλ γηα ηελ αλάπηπμε ηνπ πξνηχπνπ. 5. Ζ εθαξκνγή λέσλ δηαδηθαζηψλ, ε πινπνίεζή ηνπο θαη ε εθηέιεζε κεηαβνιψλ φπνπ ρξεηάδεηαη. 6. Ζ ζχληαμε εγρεηξηδίνπ πνηφηεηαο. Σν εγρεηξίδην απηφ πεξηέρεη ηελ πνιηηηθή θαη ηηο αξρέο πνπ ζα δηέπνπλ ηελ εηαηξία. Θα πεξηιακβάλεη φιεο εθείλεο ηηο δηαδηθαζίεο πνπ ζα πξέπεη λα θάλεη ε εηαηξία γηα λα έρεη ηελ θαιχηεξε πνηφηεηα. 7. Ζ ζπλάληεζε κε ηελ επηηξνπή αμηνιφγεζεο. ηε ζπλάληεζε απηή ν θνξέαο πηζηνπνίεζεο θάλεη κηα αλαζθφπεζε ηνπ εγρεηξηδίνπ πνηφηεηαο θαη πξνηείλεη ηπρφλ αιιαγέο. 8. Ζ ππνβνιή ηνπ εγρεηξηδίνπ πνηφηεηαο γηα έγθξηζε. Ο θνξέαο πηζηνπνίεζεο εγθξίλεη ην εγρεηξίδην πνηφηεηαο θαη θαλνλίδεη ηνλ έιεγρν γηα ηελ πηζηνπνίεζε. 9. Ζ επίζθεςε ησλ αμηνινγεηψλ. Γηα λα αμηνινγεζεί ε επηρείξεζε ζσζηά ζα πξέπεη λα έρεη εθαξκφζεη ην ζχζηεκα πνηφηεηαο γηα θάπνην 33

34 δηάζηεκα πξηλ ψζηε λα είλαη γηα ηνπο αμηνινγεηέο πην μεθάζαξε ε ιεηηνπξγία ηνπ ψζηε λα ην ειέγμνπλ ζηελ πξάμε. 10. Σέινο, ε ρνξήγεζε ηνπ πηζηνπνηεηηθνχ. Αλ ε εηαηξία εθαξκφδεη θαηά γξάκκα ην πξφηππν ηφηε ζα ιάβεη ζε δηάζηεκα ελφο κε δχν κελψλ ην πηζηνπνηεηηθφ. Αλ πάιη δελ πιεξνί φιεο ηηο πξνδηαγξαθέο ζα πξέπεη ζε δηάζηεκα 4-8 εβδνκάδσλ λα ηηο δηνξζψζεη ( Ζ Έλλνηα ηεο Γηαπίζηεπζεο Με ηελ έλλνηα δηαπίζηεπζε ελλννχκε ηελ επίζεκε αλαγλψξηζε απφ έλα θνξέα φηη κηα επηρείξεζε ή έλαο νξγαληζκφο παξέρεη πηζηνπνηεκέλεο ππεξεζίεο ή πξντφληα. Ζ δηαπίζηεπζε είλαη ζεκαληηθφ ζηνηρεία γηα κηα εηαηξία δηφηη ηεο παξέρεη ηε δπλαηφηεηα λα είλαη ηερληθά επαξθήο, αμηφπηζηε θαη θαηάιιειε γηα λα πξαγκαηνπνηεί ελέξγεηεο πηζηνπνίεζεο, ειέγρνπο θαη δνθηκέο πζηήκαηα πνηόηεηαο Σν ISO 9001 είλαη καθξάλ ην πην αλαγλσξηζκέλν θαη εθαξκνζκέλν ζχζηεκα δηαρείξηζεο πνηφηεηαο παγθνζκίσο. Σν πξφηππν ISO 9001: 2015 θαζνξίδεη ηηο απαηηήζεηο γηα έλα ηέηνην ζχζηεκα πνπ κπνξνχλ λα ρξεζηκνπνηήζνπλ νη επηρεηξήζεηο θαη νη νξγαληζκνί γηα λα αλαπηχμνπλ ηα δηθά ηνπο πξνγξάκκαηα. Άιια πξφηππα πνπ ζρεηίδνληαη κε ηα ζπζηήκαηα δηαρείξηζεο πνηφηεηαο πεξηιακβάλνπλ ηελ ππφινηπε νηθνγέλεηα ISO 9000 (ζπκπεξηιακβαλνκέλσλ ISO 9000 θαη ISO 9004), Σελ νηθνγέλεηα ISO (ζπζηήκαηα πεξηβαιινληηθήο δηαρείξηζεο), Σν ISO είλαη ην πην γλσζηφ πξφηππν γηα ηελ Γηαρείξηζε ηνπ πεξηβάιινληνο. Έλαο νξγαληζκφο ην ρξεζηκνπνηεί γηα λα ζπκκνξθσζεί ζηηο λνκνζεηηθέο απαηηήζεηο. Σν ISO ην ρξεζηκνπνηνχλ φινη νη νξγαληζκνί θαη νη επηρεηξήζεηο πνπ νη δξαζηεξηφηεηέο ηνπο κπνξεί λα επεξεάζνπλ πεξηβαιινληνινγηθνχο παξάγνληεο Σν Γηεζλέο Πξφηππν ISO αθνξά ηελ Δηαηξηθή Κνηλσληθή Δπζχλε. Οη νξγαληζκνί πνπ ην ρξεζηκνπνηνχλ ζα πξέπεη λα ζπκκνξθσζνχλ κε ηηο αξρέο ηεο. Σν πξφηππν ISO 9001:2008, είλαη ην πην αλαγλσξηζκέλν πξφηππν πνηφηεηαο παγθνζκίσο θαη εθαξκφδεηαη ζε φια ηα είδε ησλ επηρεηξήζεσλ αλεμαξηήησο αλ παξάγνπλ πξντφληα ή παξέρνπλ ππεξεζίεο. Σν πξφηππν απηφ εθαξκφδεηαη απφ κηα επηρείξεζε ή έλαλ νξγαληζκφ γηα λα απμήζεη ηε θήκε ηεο, κείσζε θφζηνπο κε ζσζηή 34

35 δηαρείξηζε πφξσλ θαη ρξφλνπ θαη ζπλερήο βειηίσζε κέζα απφ παξαθνινχζεζε θαη κέηξεζε(καινθπζνχδεο, 2013). Σν ISO 29990:2010 αλαθέξεηαη ζηελ εθπαίδεπζε ηνπ πξνζσπηθνχ κέζα απφ ζεκηλάξηα θαη κεηεθπαηδεπηηθά πξνγξάκκαηα. Δπίζεο πνιχ ζεκαληηθφ ζηνλ ηνκέα ηεο πγείαο δηφηη φινη νη επαγγεικαηίεο πγείαο ζα πξέπεη λα εθπαηδεχνληαη γηα λα κπνξνχλ λα γλσξίδνπλ φιεο ηηο ηειεπηαίεο εμειίμεηο ζηνλ ηνκέα ηηο πγείαο ψζηε λα βειηηψλεηαη ε πνηφηεηα ησλ παξερφκελσλ ππεξεζηψλ ζηηο κνλάδεο πγείαο (Καινθπζνχδεο, 2013). Σν ISO είλαη έλα πξφηππν πνπ ρξεζηκνπνηείηαη γηα λα ειέγρεη ηελ αζθάιεηα ησλ πιεξνθνξηψλ. ην ρψξν ηεο πγείαο απηφ είλαη πνιχ ζεκαληηθφ γηαηί εδψ έρνπκε λα θάλνπκε κε ην ηαηξηθφ απφξξεην ησλ αζζελψλ θάηη πνπ νη επαγγεικαηίεο πγείαο ζα πξέπεη λα ζέβνληαη θαη λα ην δηαθπιάζζνπλ ( Σα πξφηππα OHSAS 18001/ΔΛΟΣ 1801 είλαη πξφηππα πνπ έρνπλ ζρέζε κε ηελ πγεία θαη ηελ αζθάιεηα ζηελ εξγαζία θαη ρξεζηκνπνηνχληαη ζηηο επηρεηξήζεηο θαη ζηνπο νξγαληζκνχο ( To πξφηππν πνηφηεηαο ηξνθίκσλ HACCP (Hazard Analysis and Critical Control Point) είλαη έλα πξφηππν πνπ έρεη ζρέζε κε ηελ αζθάιεηα ηξνθίκσλ. Σν πξφηππν απηφ βαζίδεηαη ζηηο αξρέο ηνπ Κψδηθα Σξνθίκσλ θαη έρεη σο ζθνπφ λα πξνιακβάλεη, λα πεξηνξίδεη θαη λα εμαιείθεη ηνπο παξάγνληεο εθείλνπο πνπ κπνξεί λα πξνθαιέζνπλ αιινίσζε ζηα ηξφθηκα θαη ηελ παξαγσγή ηνπο πζηήκαηα δηαρείξηζεο πνηόηεηαο ζην ρώξν ηεο πγείαο Σα ζπζηήκαηα δηαρείξηζεο πνηφηεηαο πνπ κπνξνχκε λα ζπλαληήζνπκε ζηνλ ηνκέα ηεο Τγείαο είλαη πνιιά. Μεξηθά απφ απηά παξνπζηάδνληαη παξαθάησ. To ISO 22000:2005 ην νπνίν αληηπξνζσπεχεη ηελ δηαρείξηζε ηεο αζθάιεηαο ηξνθίκσλ (ΓΑΣ) θάηη πνπ είλαη πνιχ ζεκαληηθφ γηα ηνπο αζζελείο πνπ λνζειεχνληαη ζην λνζνθνκείν. Σν δηεζλέο πξφηππν ISO 22000:2005κπνξεί λα ρξεζηκνπνηεζεί απφ φινπο αλεμαηξέησο ηνπο νξγαληζκνχο πνπ αζρνινχληαη κε θαγψζηκα ή πφζηκα πξντφληα. Σα νθέιε πνπ κπνξεί λα έρεη κηα επηρείξεζε πνπ εθαξκφδεη ην πξφηππν απηφ κπνξεί λα είλαη: Σν πφζν έηνηκε είλαη κηα επηρείξεζε λα αληαπνθξηζεί ζε δηαηξνθηθέο θξίζεηο Ζ ζπλερήο ηεο βειηίσζε 35

36 Ζ αληαγσληζηηθφηεηα ηεο ζηελ αγνξά Ζ ζπκκφξθσζή ηεο κε ηελ λνκνζεζία ( Σν δηεζλέο πξφηππν Temos, αθνξά ηηο ππεξεζίεο πγείαο. Απηφ ην πξφηππν ειέγρεη αλ νη παξερφκελεο ππεξεζίεο πγείαο πιεξνχλ ηηο απαξαίηεηεο πξνυπνζέζεηο ηνπ «δηεζλή» αζζελή (International Patient) θαη εμαζθαιίδεη ζηελ επηρείξεζε ή ηνλ νξγαληζκφ έλα πηζηνπνηεηηθφ πνπ έρεη λα θάλεη κε ηνλ ηαηξηθφ ηνπξηζκφ θαη ζε αζζελείο πνπ πξνέξρνληαη απφ δηάθνξεο ρψξεο ηεο Δπξψπεο ή φρη ( Σα ISO 13485:2016 είλαη έλα ζχζηεκα δηαρείξηζεο πνηφηεηαο γηα ηαηξηθέο ζπζθεπέο,. Σν ISO 13485:2016 ρξεζηκνπνηείηαη απφ νξγαληζκνχο πνπ θαηαζθεπάδνπλ ή πνπ ρξεζηκνπνηνχλ ηαηξηθέο ζπζθεπέο. Αλαζεσξήζεθε ην 2016 γηα λα είλαη φζν ην δπλαηφλ πην θνληά ζηηο λέεο ηερλνινγηθέο εμειίμεηο θαη ζηε λνκνζεζία. ηε λέα έθδνζε δίλεηαη κεγαιχηεξε πξνζνρή ζηηο ππνδνκέο, ζηελ απνζηείξσζε ησλ ηαηξηθψλ κεραλεκάησλ θαη ζηε δηαρείξηζε νπνηνπδήπνηε θηλδχλνπ πξνθχςεη ( Σν ISO 17025:2005 είλαη έλα πξφηππν πνπ έρεη ζρέζε κε ηελ δηαρείξηζε πνηφηεηαο ζηα Δξγαζηήξηα ησλ κνλάδσλ παξνρήο ππεξεζηψλ πγείαο. Ζ εθαξκνγή απηνχ ηνπ πζηήκαηνο Πνηφηεηαο έγθεηηαη ζην λα βειηηψζεη ηελ ιεηηνπξγία θαη αμηνπηζηία ελφο ηαηξηθνχ εξγαζηεξίνπ. Γηα λα δηαπηζηεπηεί έλα εξγαζηήξην ζηελ Διιάδα γίλεηαη κφλν κε ην πξφηππν απηφ θαη απηφ κε βάζε ηε λνκνζεζία (Ν. 2231/94) γηα λα απνδεηρζεί ε ηθαλφηεηα γηα ην εάλ έλα εξγαζηήξην κπνξεί λα θάλεη ζηνρεπφκελεο κεηξήζεηο. Απφ ηελ εθαξκνγή ηνπ πξνηχπνπ ISO 17025:2005 ε θάζε επηρείξεζε κπνξεί λα επσθειεζεί ζηα αθφινπζα: 1. Ο νξγαληζκφο ή ε επηρείξεζε πνπ εθαξκφδεη ISO 17025:2005 είλαη πην αμηφπηζηε ζηα απνηειέζκαηα πνπ εθδίδεη κεηψλνληαο ηελ ακθηζβήηεζε θαη επηθπξψλνληαο ηηο κεζφδνπο 2. Απμάλεηαη ην θχξνο θαη ε θήκε ηνπ εξγαζηεξίνπ κε απνηέιεζκα λα πην ηθαλνπνηεκέλνπο πειάηεο 3. Αχμεζε πειαηψλ 4. Δθπαηδεπκέλν πξνζσπηθφ 36

37 ηελ Διιάδα έλα είλαη ην λνζνθνκείν πνπ είλαη ζηελ ηειηθή επζεία λα πάξεη πηζηνπνίεζε ISO θαη απηφ είλαη ην «ΑΣΣΗΚΟΝ» θαη ζπγθεθξηκέλα ην εξγαζηήξην δηαγλσζηηθήο θπηηαξνινγίαο. 37

38 ΚΔΦΑΛΑΗΟ 2ν Ζ έλλνηα ηεο πνηόηεηαο ζηηο ππεξεζίεο πγείαο 2.1 Οξηζκόο ηεο έλλνηαο πνηόηεηα ζηηο ππεξεζίεο πγείαο Ζ πνηφηεηα ησλ ππεξεζηψλ πγείαο απνηειεί θαζνξηζηηθφ ζεκείν εθζπγρξνληζκνχ, αλαδηάξζξσζεο θαη βειηίσζεο ηνπ ζρεδηαζκνχ ησλ δεκφζησλ ππεξεζηψλ κε ζηφρν ηελ ηαρεία πξφζβαζε θαη εμππεξέηεζε ηνπ πνιίηε θαη ηελ αχμεζε ηεο ηθαλνπνίεζήο ηνπο απφ ηελ ρξήζε ησλ ελ ιφγσ ππεξεζηψλ (Εαβιαλφο, 2006). Ζ έλλνηα ηεο πνηφηεηαο ζηηο Τπεξεζίεο Τγείαο εζσθιείεη δχν βαζηθά ραξαθηεξηζηηθά. Πξψηνλ, ηελ ηερληθή δηάζηαζε ηεο θξνληίδαο ζε πξνιεπηηθφ, ζεξαπεπηηθφ θαη δηαγλσζηηθφ επίπεδν θαη δεχηεξνλ ηε δηάζηαζε ηεο ηέρλεο πνπ έρεη λα θάλεη κε ην πεξηβάιινλ ηνπ λνζνθνκείνπ θαη ηνλ ηξφπν ζπκπεξηθνξάο ησλ επαγγεικαηηψλ πγείαο (Πεηζεηάθε, 1995). χκθσλα κε ηνλ Παγθφζκην Οξγαληζκφ Τγείαο (1985) ε πνηφηεηα είλαη ε παξνρή θαζνιηθψλ δηαγλσζηηθψλ θαη ζεξαπεπηηθψλ ππεξεζηψλ πγείαο ζε θάζε αζζελή αλεμαηξέησο. Ο Nelson (1996) επηθαιείηαη ηελ πνηφηεηα σο ηνλ βαζκφ θαηά ηνλ νπνίν νη παξερφκελεο ππεξεζίεο πγείαο γηα φινπο ηνπο αζζελείο απμάλνπλ ηηο πηζαλφηεηεο γηα επηζπκεηά απνηειέζκαηα. Ζ πνηφηεηα ζηηο ππεξεζίεο πγείαο είλαη ζηηο κέξεο καο ζηξαηεγηθφο ζηφρνο ηεο Γηνίθεζεο γηα ηελ ζσζηή ιεηηνπξγία ησλ κνλάδσλ πγείαο. Απηφ πξνυπνζέηεη ζπλερή εθπαίδεπζε ησλ εξγαδνκέλσλ γηα λα ζπλερή βειηίσζε ηεο πνηφηεηαο ησλ παξερφκελσλ ππεξεζηψλ κε ζθνπφ ηελ ηθαλνπνίεζε ησλ αζζελψλ κε ην φζν ην δπλαηφλ κηθξφηεξν θφζηνο (Οηθνλνκνπνχινπ et al, 1995). χκθσλα κε ηνπο παξαπάλσ νξηζκνχο θαηαιήγνπκε ζην ζπκπέξαζκα φηη ε Πνηφηεηα ζηηο Τπεξεζίεο Τγείαο έρεη έλα θαη κφλν ζθνπφ, ηελ ηθαλνπνίεζε ησλ αζζελψλ κε φζν ην δπλαηφλ θαιχηεξν ηξφπν θαη κε ην ιηγφηεξν θφζηνο. 2.2 Θεσξεηηθέο πξνζεγγίζεηο ηεο δηαζθάιηζεο ηεο πνηόηεηαο ζηηο ππεξεζίεο πγείαο Ο Donabedian (1988) ιέεη φηη γηα λα είλαη πνηνηηθέο νη ππεξεζίεο πγείαο θχξην κέιεκα ησλ κνλάδσλ παξνρήο πγείαο είλαη ε ηθαλνπνίεζε ησλ αζζελψλ. 38

39 Ο Thomson (1980) αλαθέξεη φηη νη κνλάδεο παξνρήο ππεξεζηψλ πγείαο επηδηψθνπλ κέζσ ησλ επαγγεικαηηψλ πγείαο ηε κέγηζηε πξνζνρή πξνο θάζε αζζελή ψζηε λα επηηεπρζεί ην κέγηζην απνηέιεζκα θαη ην ειάρηζην θφζηνο. Ο Καλαδηθφο Ννζνθνκεηαθφο χλδεζκνο (Canadian Hospital Association) to 1989, αλαθέξεη φηη ε θξνληίδα πςειήο θιίκαθαο είλαη νη ζπγθεθξηκέλεο ππεξεζίεο θαη ιεηηνπξγίεο πνπ ηθαλνπνηνχλ ηηο πξνζδνθίεο ησλ αζζελψλ κε ην κεγαιχηεξν φθεινο θαη ηνλ ιηγφηεξν θίλδπλν γη απηνχο ρξεζηκνπνηψληαο απνδνηηθά θαη απνηειεζκαηηθά ηελ ηερλνγλσζία θαη ηα ρξεκαηηθά θεθάιαηα. Απφ ηα παξαπάλσ πξνθχπηεη φηη γηα λα δηαζθαιηζηεί ε πνηφηεηα ζηηο ππεξεζίεο πγείαο ζα πξέπεη νη επαγγεικαηίεο πγείαο ζα πξέπεη λα πξνζθέξνπλ ππεξεζίεο πνπ λα ηθαλνπνηνχλ ηνπο πειάηεο κε ην ρακειφηεξν θφζηνο, κε ηνλ κηθξφηεξν θίλδπλν θαη ηελ θαιχηεξε δπλαηή αμηνπνίεζε ησλ ππαξρφλησλ πιηθψλ θαη άπισλ κέζσλ. 2.3 Παξάγνληεο πνπ επεξεάδνπλ ηελ πνηόηεηα ζηηο ππεξεζίεο πγείαο ηελ πγεία, ν νξηζκφο ηεο πνηφηεηαο γίλεηαη πνιχπινθνο δηφηη ππάξρνπλ θάπνηα ραξαθηεξηζηηθά πνπ επηδξνχλ. Απηά ηα ραξαθηεξηζηηθά είλαη: Οη γλψζεηο θαη ε πξνυπεξεζία ησλ επαγγεικαηηψλ πγείαο, δηφηη αλ νη αζζελείο δνπλ φηη ν γηαηξφο ή λνζειεπηήο γλσξίδεη θαιά ην αληηθείκελφ ηνπ ηφηε θαη απηνί κε ηελ ζεηξά ηνπο ζα είλαη πην ραιαξνί θαη ζα ηνπο εκπηζηεχνληαη πεξηζζφηεξν κε απνηέιεζκα ηελ ηαρχηεξε δηάγλσζε θαη θαη επέθηαζε ζεξαπεία (Σδαλεηάθε, 2006). Ζ αληηκεηψπηζε ηνπ πξνζσπηθνχ πξνο ηνπο πάζρνληεο. Σν ελδηαθέξνλ θαη ε ζσζηή ζπκπεξηθνξά ησλ επαγγεικαηηψλ πγείαο είλαη πνιχ ζεκαληηθφ. Οη ζηφρνη ηεο πνηφηεηαο ζα πξέπεη λα δηαζθαιίδνληαη απφ άηνκα κε φξακα, πεηζψ, επηθνηλσληαθφ ηαιέλην, πνπ ζα ππνζηεξίδνπλ έλα ζπκκεηνρηθφ ηξφπν δηνίθεζεο(ηαπξφπνπινο, 2009). Ζ ππνζηήξημε ηνπ ηαηξηθνχ πξνζσπηθνχ κεηά ηελ παξνρή ηεο ππεξεζίαο δηφηη ν αζζελήο ζα αηζζαλζεί πνιχ θαιχηεξα αλ γλσξίδεη φηη ν γηαηξφο ηνπ δελ ην μέραζα κεηά ην ηέινο ηεο ζεξαπείαο. Ο αξηζκφο ηνπ πξνζσπηθνχ, πνπ ζρεηίδεηαη άκεζα κε ηηο παξακέηξνπο ηεο επαγξχπλεζεο θαη ηεο άκεζεο αληίδξαζεο. Γηα λα επεξεαζηεί ζεηηθά ε 39

40 πνηφηεηα ζηηο ππεξεζίεο πγείαο ζα πξέπεη νη κνλάδεο πγείαο λα εθζπγρξνλίζνπλ ηα κεραλήκαηα γηα λα παξέρνπλ πνηεηηθφηεξε θξνληίδα (Αδακαληίδνπ, 2004). Ζ παξνπζία ησλ ελδεδεηγκέλσλ νξγαλσηηθψλ δνκψλ γηα ηε ζπλερή ζπλδξνκή ηεο παξνρήο ηαηξνθαξκαθεπηηθψλ θξνληίδσλ. Θα πξέπεη έλαο νξγαληζκφο πγείαο λα έρεη ηε ζσζηή νξγάλσζε ηφζν ζε δηνηθεηηθφ φζν θαη ζε ηαηξνλνζειεπηηθφ επίπεδν ψζηε λα δηαζθαιίδεηαη ε θαιχηεξε πνηφηεηα έλα νξγαλσηηθφ θαη ιεηηνπξγηθφ πιαίζην, κε βάζε ην παξνρήο ππεξεζηψλ πγείαο (ηαπξφπνπινο, 2009). Δπηπξφζζεηα, ζα πξέπεη λα αλαβαζκηζηνχλ νη θηηξηαθέο εγθαηαζηάζεηο κε ηελ αλαθαίληζε ησλ ρψξσλ ψζηε λα γίλνπλ πην ιεηηνπξγηθνί γηα ηνπο ππαιιήινπο ηνπ λνζνθνκείνπ αιιά θπξίσο γηα ηνπο αζζελείο λνζειεπφκελνπο θαη κε. Να βειηησζεί ε πξφζβαζε ζην λνζνθνκείν. Να δηεπθνιπλζεί ε πξφζβαζε ζην λνζνθνκείν ζε αζζελνθφξα θαη ηδηψηεο αζζελείο κε ηελ χπαξμε θαηάιιεισλ ζεκάλζεσλ γηα ηελ ζσζηή θαζνδήγεζε ηνπο. Θα πξέπεη λα γίλεη ελεκέξσζε γηα ηνπο θαλφλεο πγηεηλήο ψζηε λα απνθεπρζνχλ φζν ην δπλαηφλ ελδνλνζνθνκεηαθέο ινηκψμεηο. Απηφ κπνξεί λα επηηεπρζεί δηνξγαλψλνληαο δηάθνξεο εκεξίδεο γηα ην πξνζσπηθφ ηνπ λνζνθνκείνπ φζν θαη γηα ηνπο πνιίηεο πνπ ζέινπλ λα ελεκεξσζνχλ (Σδαλεηάθε, 2006). 2.4 Πιενλεθηήκαηα πνηόηεηαο ζηηο Τπεξεζίεο Τγείαο Ζ πνηφηεηα ησλ ππεξεζηψλ πγείαο δελ είλαη ζέκα κφλν ησλ αζζελψλ αιιά θαη ησλ επαγγεικαηηψλ πγείαο, νη νπνίνη παξέρνπλ ηελ ζεξαπεία (γηαηξνχο, λνζειεπηέο θ.α.) θαη εθείλνπο πνπ παίξλνπλ ηελ επζχλε γηα ην θφζηνο ησλ ππεξεζηψλ πγείαο. Ζ πνηφηεηα ησλ ππεξεζηψλ πγείαο, είλαη ζήκεξα ην θχξην κέιεκα γηα φζνπο αζρνινχληαη κε απηή γηαηί έρεη πνιιά νθέιε γηα πνιινχο. Σα νθέιε γηα ηνλ αζζελή είλαη ε ηαρχηεξε δηάγλσζε θαη ζπλεπψο ε απνηειεζκαηηθφηεξε ζεξαπεία. Δπίζεο αλ ε αζζέλεηα δηαγλσζηεί έγθαηξα ζα είλαη ιηγφηεξε ε παξακνλή ηνπ αζζελή ζην λνζνθνκείν άξα θαη πην αλεβαζκέλε ε 40

41 ςπρνινγία ηνπ. Σέινο, φζν ιηγφηεξν παξακείλεη ζην λνζνθνκείν ν αζζελήο ηφζν ιηγφηεξν ζα είλαη ην θφζηνο γηα ηνλ ίδην (Φαξαηδηάλ, 2007). Σα νθέιε γηα ηνπο επαγγεικαηίεο πγείαο λα είλαη πην απνηειεζκαηηθνί ζηελ εξγαζίαο ηνπο δειαδή λα θξνληίδνπλ ηνπο αζζελείο θαιχηεξα. Δπίζεο ε εκπηζηνζχλε θαη ν ζεβαζκφο πνπ ηνπο δείρλνπλ νη αζζελείο θαη νη ζπγγελείο ηνπο αλεβάδνπλ ςπρνινγηθά κε ζθνπφ λα είλαη πην ηθαλνπνηεκέλνη απφ ηελ εξγαζίαο ηνπο θαη επνκέλσο λα έρνπλ θαιχηεξεο επηδφζεηο (Φαξαηδηάλ, 2007). Οη κνλάδεο παξνρήο ππεξεζηψλ σθεινχληαη απφ ηελ πνηνηηθή θξνληίδα σο πξνο ηε κείσζε ηνπ ιεηηνπξγηθνχ θφζηνπο. Δπίζεο γλσξίδνπλ κεγαιχηεξε αλαγλψξηζε θαη θήκε (Φαξαηδηάλ, 2007). Σα νθέιε γηα ηα αζθαιηζηηθά ηακεία είλαη ε κείσζε θφζηνπο απφ ηα επηδφκαηα ησλ αζζελψλ γηαηί νη αζζελείο κέλνπλ ιηγφηεξν ζην λνζνθνκείν θαη ε ζεξαπεία ηνπο είλαη πην απνηειεζκαηηθή θαη κε ηε βειηίσζε ηεο πνηφηεηαο ππεξεζηψλ βειηηψλεηαη θαη ε ηθαλνπνί8εζε ησλ αζζελψλ (Φαξαηδηάλ, 2007). Σέινο, γηα ην θξάηνο θαη ηελ θνηλσλία ηα θέξδε είλαη ε αχμεζε ηεο απνδνηηθφηεηαο θαη ηεο απνηειεζκαηηθφηεηαο ηνπ Δζληθνχ πζηήκαηνο Τγείαο πνπ ζπλεπάγεηαη κηθξφηεξν ρξφλν αλακνλήο γηα ξαληεβνχ, γηα εμέηαζε θαη εηζαγσγή κηθξφηεξε δηάξθεηα λνζειείαο ησλ αζζελψλ κε απνηέιεζκα ηε κείσζε ηνπ θφζηνπο (Φαξαηδηάλ, 2007). 2.5 Μεηνλεθηήκαηα πνηόηεηαο ζηηο Τπεξεζίεο Τγείαο Δθηφο φκσο απφ ηα πιενλεθηήκαηα πνπ πξνζθέξεη ε εθαξκνγή ηεο πνηφηεηαο κπνξεί λα δεκηνπξγήζεη θαη δπζθνιίεο πφζν κάιινλ φηαλ έρνπκε λα θάλνπκε κε πνηφηεηα ζηηο ππεξεζίεο πγείαο πνπ είλαη έλαο επαίζζεηνο θαη απαηηεηηθφο θιάδνο. Σα θχξηα κεηνλεθηήκαηα κπνξεί λα είλαη: Αξρηθά, ην πξψην πξφβιεκα πνπ κπνξεί δεκηνπξγεζεί είλαη ε έιιεηςε γλψζεο γηα ηα ζπζηήκαηα πνηφηεηαο. Απηφ θαζηζηά ηελ πεξίζηαζε δχζθνιε δηφηη δελ ζα γλσξίδεη απηφο πνπ ζα αζρνιεζεί κε ζπζηήκαηα πνηφηεηαο ηελ εθαξκνγήο ηνπο θαζψο θαη ηη απνηειέζκαηα ρξήζηκα γηα ηελ επηρείξεζε κπνξεί λα πξνθχςνπλ. Δπίζεο, ε νξγαλσηηθή δνκή ηνπ λνζνθνκείνπ απφ κφλε ηεο πξνθαιεί πξφβιεκα ζηελ εθαξκνγή ηεο πνηφηεηαο. Καη απηφ γηαηί κηα κνλάδα παξνρήο ππεξεζηψλ πγείαο έρεη πνιιά επίπεδα ηεξαξρίαο θαη πάξα πνιχ έληνλε ηελ έλλνηαο ηεο γξαθεηνθξαηίαο θάηη πνπ εκπνδίδεη ηελ εθαξκνγή ηεο πνηφηεηαο (Short & Rahim, 1995). 41

42 Άιιε δπζθνιία πνπ κπνξεί λα πξνθχςεη είλαη ε νξγαλσζηαθή θνπιηνχξα. Με ηνλ φξν απηφ ελλννχκε φηη φπσο είπακε θαη πην πάλσ ππάξρνπλ πνιιά επίπεδα ηεξαξρίαο νη εξγαδφκελνη ζηηο κνλάδεο πγείαο ζθέθηνληαη κφλν ηνλ εαπηφ ηνπο θαη ην πψο ζα αλέβνπλ ηεξαξρηθά γηα λα ηθαλνπνηήζνπλ ηνλ εγσηζκφ ηνπο θαη δελ θνηηνχλ ην ζπκθέξνλ ηνπ νξγαληζκνχ ζηνλ νπνίν εξγάδνληαη. Απηφ θέξλεη εκπφδηα ζηελ εθαξκνγή ηεο Γηνίθεζεο Οιηθήο Πνηφηεηαο. Ο κφλνο ηξφπνο γηα λα εθαξκνζηεί ζσζηά θαη απνδνηηθά ε ΓΟΠ είλαη νη εξγαδφκελνη λα απνθηήζνπλ πλεχκα ζπλεξγαζίαο κεηαμχ ηνπο (Φαξαηδηάλ, 2007). Άιιν κεηνλέθηεκα πνπ κπνξεί λα πξνθχςεη είλαη ε κε ζπκκεηνρή ησλ ηαηξψλ ζηε ιήςε απνθάζεσλ. Οη γηαηξνί ζεσξνχλ φηη κπνξνχλ λα ιακβάλνπλ απφ κφλνη ηνπο θαη απζαίξεηα απνθάζεηο φληαο βαζηζκέλνη ζηελ επηζηεκνληθή ηνπο γλψζε. Γελ γλσξίδνπλ φκσο φηη ε εθαξκνγή ηεο ΓΟΠ φρη κφλν δελ ηνπο θάλεη θαθφ αιιά ηνπο βνεζάεη λα απμήζνπλ ηελ πνηφηεηα ζηελ θξνληίδα ζησλ αζζελψλ κε ζθνπφ ηελ θαιχηεξε θαη απνδνηηθφηεξε εμππεξέηεζε ηνπο (Short & Rahim, 1995). Έλα άιιν κεηνλέθηεκα είλαη φηη ε ρξεκαηνδφηεζε ησλ ζπζηεκάησλ πνηφηεηαο δελ γίλεηαη απφ ηελ πγεηνλνκηθή ππεξεζία θαη δελ είλαη ζίγνπξν φηη ζα επηθέξεη κείσζε ηνπο θφζηνπο πνπ κπνξεί λα επελδπζεί ζε άιιεο δξαζηεξηφηεηεο(φαξαηδηάλ, 2007). 2.6 ηόρνη πνηόηεηαο ζηηο ππεξεζίεο πγείαο ηελ ηειηθή έθζεζε ηεο Δπηηξνπήο ζρεηηθά κε ηελ πνηφηεηα ηεο πγεηνλνκηθήο πεξίζαιςεο ζηελ Ακεξηθή πξνζδηνξίζηεθαλ 6 βαζηθνί πνηνηηθνί ζηφρνη. Ζ πνηφηεηα ηεο πγεηνλνκηθήο πεξίζαιςεο ζα πξέπεη λα πξνζθέξεη αζθάιεηα. Απηφ ζεκαίλεη φηη ζα πξέπεη λα γίλεη απνθπγή ησλ ηαηξηθψλ ιαζψλ ψζηε λα κελ πξνθιεζεί βιάβε ζηνλ αζζελή ζην ρξφλν πνπ δηαξθεί ε ζεξαπεία. Δπίζεο ζα πξέπεη λα θέξλεη απνηειέζκαηα. Απηφ ζπλεπάγεηαη φηη ε παξνρέο ππεξεζηψλ πγείαο ζα είλαη νξζά επηζηεκνληθέο δειαδή κε ζθνπφ λα απνθεπρζεί ε ππέξ ή ε ππφ ηνπ δένληνο ζεξαπεία ρσξίο θαζπζηέξεζε θαη ζπαηάιε. 42

43 Πξνζαλαηνιηζκέλε ζηνλ αζζελή θξνληίδα, πνπ ζα αληαπνθξίλεηαη ζηηο εμαηνκηθεπκέλεο αλάγθεο ηνπ ζπγθεθξηκέλνπ αζζελή, κε απφιπην ζεβαζκφ ζηηο αλάγθεο, θαη αμίεο ηνπ Έγθαηξε, κεηψλνληαο ηελ αλακνλή θαη κεξηθέο θνξέο ηηο επηβιαβείο θαζπζηεξήζεηο, ηφζν γηα εθείλνπο πνπ ιακβάλνπλ ηελ θξνληίδα φζν θαη γηα εθείλνπο πνπ ηελ παξέρνπλ Αθφκε, πξέπεη λα είλαη απνδνηηθή, δειαδή λα απνθεπρζνχλ φζν ην δπλαηφλ ηα πξνβιήκαηα θαη ηα ειαηηψκαηα. Σέινο, ζα πξέπεη λα έρεη ην αίζζεκα ηεο δηθαηνζχλεο. Γειαδή ζα πξέπεη ε πνηνηηθή θξνληίδα λα είλαη ίζε γηα φινπο αλεμαηξέησο ηνπο αζζελείο ρσξίο δηαθξίζεηο (Fadlalla &Wickramasinghe, 2004), 2.7 Υαξαθηεξηζηηθά ηεο πνηόηεηαο ζηηο ππεξεζίεο πγείαο Σα ραξαθηεξηζηηθά ηεο πνηφηεηαο ζην ρψξν ηεο πγείαο ζπλνςίδνληαη σο εμήο (Φαξαηδηάλ, 2007): Καηαιιειόηεηα: Με ηνλ φξν θαηαιιειφηεηα νξίδνπκε ηε ζρέζε πνπ ππάξρεη αλάκεζα ζηε θξνληίδα πνπ παξέρεηαη ζηνλ αζζελή κε βάζε ηηο αλάγθεο ηνπ θαη ηε γλψζε πνπ ππάξρεη ζε ζρέζε κε ηε θξνληίδα απηή. Γηαζεζηκόηεηα: Σν πφζν δηαζέζηκε είλαη ε θξνληίδα πνπ ηαηξηάδεη ζηνλ θάζε αζζελή ψζηε λα πιεξνί ηηο αλάγθεο ηνπ. πλέρεηα: Ζ θξνληίδα πνπ παξέρεηαη ζηνλ αζζελή λα είλαη ζπλερήο θαη ζσζηά ελαξκνληζκέλε αλάκεζα ζηνπο επαγγεικαηίεο πγείαο πνπ ηελ πξνζθέξνπλ. Απνηειεζκαηηθόηεηα: Βαζκφο ζηνλ νπνίν επηηπγράλνληαη νη ζηφρνη πνπ είλαη ζρεηηθνί κε ηελ επίδξαζε ηεο θξνληίδαο ζηελ πγεία ησλ αζζελψλ. Γξαζηηθόηεηα: Βαζκφο κε ηνλ νπνίν δηαθαίλεηαη φηη ε θξνληίδα πνπ παξέρεηαη ζηνλ αζζελή, έρεη ηθαλνπνηεηηθφ απνηέιεζκα. Απνδνηηθόηεηα: Βαζκφο επίηεπμεο θξνληίδαο αζζελή πξνο ηηο πεγέο πνπ ρξεηάζηεθαλ γηα ηελ επίηεπμε απηή. 43

44 εβαζκόο θαη θξνληίδα: Βαζκφο ζηνλ νπνίν έλαο αζζελήο απνθαζίδεη κφλνο ηνπ γηα ηελ θξνληίδα πνπ ζα ηνπ παξαζρεζεί θαη νη επαγγεικαηίεο πγείεο ηνλ αληηκεησπίδνπλ κε ζεβαζκφ θαη επαηζζεζία σο πξνο ηηο απνθάζεηο ηνπ απηέο. Αζθάιεηα: Βαζκφο ζηνλ νπνίν ε θξνληίδα πνπ ιακβάλεη ν αζζελήο ηελ ιακβάλεη ηε ζηηγκή πνπ πξέπεη θαη κε ηνλ ηξφπν πνπ πξέπεη(ovretveit 1995). 2.8 Κόζηνο πνηόηεηαο ζηηο ππεξεζίεο πγείαο Αλαθνξηθά κε ηε ζρέζε ηεο πνηφηεηαο κε ην θφζηνο, ζε πνιινχο κπνξεί λα θαλεί αληηθαηηθή ε άπνςε πνπ ηζρπξίδεηαη φηη πνηφηεηα ζεκαίλεη νπζηαζηηθά θαη ηειηθά κηθξφηεξν θφζηνο. Σα επηρεηξήκαηα πνπ νδεγνχλ ζην ζπκπέξαζκα απηφ έρνπλ πνηθίινπο άμνλεο. Πξψην επηρείξεκα πνπ ζα κπνξνχζε λα εηπσζεί είλαη ε ζρέζε κεηαμχ πνηφηεηαο θαη πνζφηεηαο ησλ ππεξεζηψλ πγεηάο πνπ π[πξνζθέξνληαη. Αλ είλαη πνηφηεηα πνπ εθαξκφδεηαη δελ είλαη ζσζηή ηφηε θαη ε πνζφηεηα ζα είλαη απμεκέλε δεδνκέλνπ φηη δελ ζα ππάξρεη επαξθήο ηαηξηθή θξνληίδα θαη ζα γίλνληαη ζπαηάιεο ζε ηαηξηθέο πξάμεηο, αρξείαζηεο εμεηάζεηο θαη επεκβάζεηο. Δπίζεο, γηα λα εθαξκνζηεί ζσζηά ε πνηφηεηα ζα πξέπεη λα ππάξρνπλ δηαζέζηκνη νηθνλνκηθνί πφξνη γηα βειηίσζε ησλ ππνδνκψλ, εθπαίδεπζε ησλ εξγαδνκέλσλ θαη ηνπνζέηεζε ζπζηεκάησλ δηαζθάιηζεο πνηφηεηαο. χκθσλα κε ην δηεζλέο πξφηππν ISO 8402 (ΒS 4778) «θφζηνο πνηφηεηαο νξίδεηαη σο ην άζξνηζκα ησλ πξνθιεζεηζψλ δαπαλψλ, πνπ ζρεηίδνληαη κε ηελ πνηφηεηα ηνπ πξντφληνο ή ηεο ππεξεζίαο απφ ηνλ παξαγσγφ ηνπ πξντφληνο ε ηεο ππεξεζίαο, ην ρξήζηε θαη ηελ θνηλσλία». ζνλ αθνξά ην θφζηνο ζηηο Τπεξεζίεο Τγείαο, έρεη αλαδεηρηεί ηα ηειεπηαία ρξφληα ζε ζεκαληηθφ παξάγνληα γηα κνλάδεο παξνρήο ππεξεζηψλ πγείαο θαη είλαη ίζσο ε βαζηθή παξάκεηξνο γηα ηνλ πξνγξακκαηηζκφ, ηνλ έιεγρν θαη ηελ αμηνιφγεζε. Σν θφζηνο θαθήο πνηφηεηαο έρεη αληίθηππν γηα ηνλ αζζελή, ζε νηθνλνκηθφ επίπεδν δηφηη ζα ρξεηαζηεί λα απνπζηάζεη πεξηζζφηεξν θαηξφ απφ ηελ εξγαζία ηνπ, γηα ην λνζνθνκείν ιφγσ θαηάιεςεο ηεο θιίλεο γηα πεξηζζφηεξν ρξνληθφ δηάζηεκα θαη γηα ην θνηλσληθφ ζχλνιν εμαηηίαο ηεο αχμεζεο ησλ δαπαλψλ γηα ηελ πγεία. Αθφκε ην θφζηνο πνηφηεηαο γηα ηεο ππεξεζίεο πγείαο ζα είλαη δπζβάζηαθην ζε πεξίπησζε κφληκήο βιάβεο ή θαη ζαλάηνπ ηνπ αζζελή εμαηηίαο ηεο θαζπζηέξεζεο παξνρήο ηαηξηθήο θξνληίδαο ή ζε πεξίπησζε ηαηξηθνχ ιάζνπο (Φακέιε, 2005). 44

45 2.9 Μέηξεζε ηεο πνηόηεηαο ζηηο Τπεξεζίεο Τγείαο Ζ κέηξεζε ηεο ηθαλνπνίεζεο ηνπ αζζελή απφ ηελ παξνρή ππεξεζηψλ πγείαο είλαη ζεκαληηθή δηφηη θαηαγξάθεη ηελ απφδνζε ησλ λνζνθνκεηαθψλ κνλάδσλ (Nelson & Niederberger, 1990). ηαλ γίλεηαη ε κέηξεζε ηεο ηθαλνπνίεζεο ηνπ αζζελή θνηηάκε θάπνηα ζπγθεθξηκέλα θξηηήξηα φπσο ε πνηφηεηα ηνπ θαγεηνχ, ε θαζαξηφηεηα ηεο πγεηνλνκηθήο κνλάδαο, ε πνηφηεηα ηνπ μελνδνρεηαθνχ θαη ηαηξηθνχ εμνπιηζκνχ, ν ρξφλνο αλακνλήο, ε ελεκέξσζε ησλ αζζελψλ, ε επηθνηλσλία ηνπ αζζελή κε ηνλ ηαηξφ ή ηνλ λνζειεπηή (Matsuietal, 1998). Γηα λα κεηξήζνπκε ηελ ηθαλνπνίεζε ησλ αζζελψλ ζπλήζσο ρξεζηκνπνηνχκε εξσηεκαηνιφγηα ζηα νπνία νη αζζελείο απαληνχλ ζε εξσηήζεηο πνπ αθνξνχλ ην λνζνθνκείν γεληθφηεξα θαη εηδηθφηεξα ηελ λνζειεία ηνπο ζε απηφ (Baideretal, 1997). Δπίζεο γηα λα κεηξεζεί ε πνηφηεηα ζηηο ππεξεζίεο πγείαο εθηφο απφ ηελ έλλνηα ηθαλνπνίεζε αζζελνχο ρξεζηκνπνηνχκε θαη ηελ έλλνηα πνηφηεηα δσήο. Έρνπλ αλαθεξζεί θαηά θαηξνχο πάξα πνιινί νξηζκνί γηα ηελ έλλνηα απηή αιιά ν πην αληηπξνζσπεπηηθφο νξηζκφο γηα ηνλ θιάδν ηεο πγείαο είλαη απηφο πνπ δίλεη ν Παγθφζκηνο Οξγαληζκφο Τγείαο θαη αλαθέξεη φηη ε πνηφηεηα δσήο είλαη άξξεθηα ζπλδεδεκέλε κε ηελ αληίιεςε ησλ αζζελψλ κε ππνθεηκεληθφ ηξφπν φηη είλαη πγηείο ζηα πιαίζην ζηα πιαίζηα ησλ πνιηηηζκηθψλ ραξαθηεξηζηηθψλ θαη ηνπ ζπζηήκαηνο αμηψλ ηεο θνηλσλίαο, φπνπ επηβηψλνπλ θαη ζε αιιεινπρία κε ηηο πξνζσπηθέο ηνπο επηδηψμεηο, ηα πξφηππα πνπ έρνπλ θαη ηηο αλαζθάιεηέο ηνπο (THE WHOQOL GROUP 1995). Γηα λα κεηξήζνπκε ηελ πνηφηεηα δσήο ρξεζηκνπνηνχκε έλα δείθηε πνπ νλνκάδεηαη Πνηνηηθψο ηαζκηζκέλα 'Έηε Εσήο ή αιιηψο QALYs (Qualitve Adjusted Life Years). Υξεζηκνπνηνχληαη απφ θιηληθνχο θαη θνηλσληθνχο επηζηήκνλεο γηα ηε κέηξεζε ηεο πνηφηεηαο δσήο, ζπλδπάδνληαο ηελ θιηληθή απφθαζε κε ηελ πξνζδνθψκελε πνηφηεηα δσήο ηνπ αηφκνπ. Σα Qalys εκθαλίζηεθαλ ην Ζ κέζνδνο ησλ QALYs ζρεηίδεηαη κε ηε δηαζθάιηζε ηεο πνηφηεηαο ζηηο πγεηνλνκηθέο ππεξεζίεο θαη έρεη σο ζηφρν ηελ αμηνιφγεζε κηαο ηαηξηθήο παξέκβαζεο θαη ηε ζχγθξηζε ηεο κε ηελ απνηειεζκαηηθφηεηα ηεο θαη ην θφζηνο. πγθεθξηκέλα, ν δείθηεο QALYs είλαη ζεκαληηθφο γηα ηελ κέηξεζε ηνπ απνηειέζκαηνο πγείαο θαζψο γίλεηαη ζπλδπαζκφο ηεο πνηφηεηαο δσήο κε ηελ πνηφηεηα ζε ζρέζε κε ηα πνηνηηθά ρξφληα δσήο. Σα δχν 45

46 βαζηθά θξηηήξηα ηεο κεζφδνπ απηήο είλαη ν ρξφλνο επηβίσζεο ηνπ αηφκνπ θαη ε πνηφηεηα ηεο δσήο (Weinstein θαη Stason, 1977) Αμηνιόγεζε ηεο Πνηόηεηαο ζηηο ππεξεζίεο Τγείαο Με ηνλ φξν Αμηνιφγεζε, λνείηαη ε εθηίκεζε κε ζπζηεκαηηθφ ηξφπν, ηνπ βαζκνχ επίηεπμεο πξνζρεδηαζκέλσλ θαη πξνθαζνξηζκέλσλ ζθνπψλ θαη ζηφρσλ, ζε ζπγθεθξηκέλν ρξφλν πξνθεηκέλνπ λα επηηεπρζνχλ νη ζηφρνη πνπ είλαη ε βειηίσζε, ησλ πξνζθεξφκελσλ ππεξεζηψλ πγείαο (νχιεο,1992). Ζ αμηνιφγεζε ζην ρψξν ηεο πγείαο πεξηιακβάλεη δχν βαζηθνχο άμνλεο. Ο πξψηνο είλαη ε αμηνιφγεζε ησλ ηαηξηθψλ θαη λνζειεπηηθψλ πξνγξακκάησλ θαη ν δεχηεξνο ε αμηνιφγεζε ησλ ζπζηεκάησλ πγείαο. Απφ ηηο έξεπλεο πνπ έρνπλ πξαγκαηνπνηεζεί ζπκπεξαίλεηαη φηη ε αμηνιφγεζε ηεο πνηφηεηαο ζηελ πγεία ζα πξέπεη λα γίλεηαη θαη απφ απηφλ πνπ πξνζθέξεη ηηο ππεξεζίεο πγείαο. Μηα πξνζέγγηζε, πνπ ζα ζηεξίδεηαη ηφζν ζηνπο θαηαλαισηέο φζν θαη ζηνπο παξφρνπο, ζα κπνξέζεη λα πξνζθέξεη κηα πην νινθιεξσκέλε εηθφλα ηεο πνηφηεηαο ζηελ παξνρή ππεξεζηψλ πγείαο. Οη παξάγνληεο πνπ ρξεζηκνπνηνχληαη γηα λα αμηνινγεζνχλ νη ππεξεζίεο πγείαο είλαη: Απνδνηηθόηεηα (efficiency): Τπνινγίδεηαη ν ιφγνο ηεο απφδνζεο ελφο αζζελή πξνο ηνπο πφξνπο πνπ δαπαλήζεθαλ γηα ην ζθνπφ απηφ. Απνηειεζκαηηθόηεηα (effectiveness): Τπνινγίδεηαη σο ν βαζκφο φπνπ ε θξνληίδα παξέρεηαη ζσζηά κε ηηο θαηάιιειεο γλψζεηο θαη κε ην φζν ην δπλαηφλ θαιχηεξν απνηέιεζκα γη απηφλ πνπ ιακβάλεη ηελ θξνληίδα. Δπηζηεκνληθή θαη ηερληθή πνηόηεηα (Scientific and technical quality level): Τπνινγίδεηαη σο ην ζχλνιν ησλ ηερληθψλ νη νπνίεο γίλνληαη φιν θαη ιηγόηεξν επεκβαηηθέο, αλαίκαθηεο, γξήγνξεο θαη αθίλδπλεο έρνληαο φκσο ην ίδην θαη αλψηεξν επίπεδν απνηειεζκαηηθφηεηνο θαη αμηνπηζηίαο. Δπάξθεηα (Adequacy): Με ηνλ φξν επάξθεηα ζηηο ππεξεζίεο πγείαο ελλννχκε ηνλ επαξθή αξηζκφ εξγαδνκέλσλ, ηηο απαηηνχκελεο ππνδνκέο ζε επίπεδν θηεξίσλ θαη ρψξσλ θαη ηελ επάξθεηα ηνπ ηαηξνηερλνινγηθνχ εμνπιηζκνχ. Οηθνλνκηθή δηάζηαζε (Economic proportion): Με ηνλ φξν Οηθνλνκηθή δηάζηαζε ζηηο ππεξεζίεο πγείαο ελλννχκε φια εθείλα πνπ ρξεηάδνληαη γηα ηελ νξζή θαη ηζφπνζε δηαρείξηζε ησλ πφξσλ µε ζθνπφ ηελ πξναγσγή θαη βειηίσζε ππεξεζηψλ πγείαο. Γηα λα γίλεη ε αμηνιφγεζε ρξεζηκνπνηνχληαη θάπνηνη δείθηεο. Οη δείθηεο απηνί κε βάζε ηνπο φπνηνπο δηακνξθψλνληαη ηα θξηηήξηα είλαη έλαο θαζαξφο αξηζκφο πνπ νξίδεηαη σο κηα πνζνζηηαία αλαινγία ζπρλφηεηαο ελφο ζπγθεθξηκέλνπ γεγνλφηνο (Moullin, 2004). 46

47 πλνπηηθά απηνί ρσξίδνληαη ζε 3 θαηεγνξίεο ζχκθσλα κε ηνλ Donebedian (1988). Οη δείθηεο δνκήο φπνπ ζπκπεξηιακβάλνληαη φινη εθείλνη νη δείθηεο πνπ έρνπλ λα θάλνπλ κε ηηο ππνδνκέο ηνπ λνζνθνκείνπ. Οη ππνδνκέο ηνπ λνζνθνκείνπ ζα πξέπεη λα είλαη ιεηηνπξγηθέο, αζθαιείο, πξνζβάζηκεο θαη θαζαξέο γηα ηνπο Αζζελείο. Δπίζεο, ζα πξέπεη λα ππάξρεη ηθαλνπνηεηηθφο αξηζκφο θιηλψλ, ην πξνζσπηθφ λα είλαη φζν ην δπλαηφλ γίλεηαη πην θαηαξηηζκέλν, λα ππάξρεη εθζπγρξνληζκέλνο ηαηξηθφο εμνπιηζκφο θαη ηθαλνπνηεηηθφο αξηζκφο επαγγεικαηηψλ πγείαο ψζηε λα θαιχπηεη φινπο ηνπο αζζελείο. Δπίζεο νη Γείθηεο δηαδηθαζηψλ φπνπ ζπκπεξηιακβάλνληαη φινη εθείλνη νη δείθηεο πνπ έρνπλ λα θάλνπλ κε ηηο δηαδηθαζίεο ηνπ λνζνθνκείνπ. Σέηνηνη δείθηεο κπνξεί λα είλαη ην πφζν ν ηαηξνηερλνινγηθφο εμνπιηζκφο κέλεη εθηφο ιεηηνπξγίαο κέζα ζε έλα ρξφλν, πφζν ρξφλν πεξηκέλεη ν αζζελήο γηα ηε ζεξαπεία ηνπ, πφζνη αζζελείο ιακβάλνπλ ζεξαπεία κέζα ζε κηα ψξα, πφζν ρξφλν πεξηκέλεη ν αζζελήο γηα ηελ εμέηαζή ηνπ θαη ε εθαξκνγή επίζεκνπ πξνγξάκκαηνο δηαζθάιηζεο πνηφηεηαο (quality assurance). Σέινο, είλαη νη Γείθηεο απνηειέζκαηνο ή έθβαζεο φπνπ ζπκπεξηιακβάλνληαη φινη εθείλνη νη δείθηεο πνπ έρνπλ λα θάλνπλ κε απνηέιεζκα ή ηελ έθβαζε κηαο ζεξαπείαο. Σέηνηνη δείθηεο κπνξεί λα είλαη δείθηεο γηα ηελ πνηφηεηα δσήο ησλ αζζελψλ θαη δείθηεο γηα ηελ ηθαλνπνίεζε ησλ αζζελψλ κέζα απφ ηελ ζπκπιήξσζε δνκεκέλσλ εξσηεκαηνινγίσλ. 47

48 ΚΔΦΑΛΑΗΟ 3ν Ζ έλλνηα ηεο Ηθαλνπνίεζεο Αζζελνύο 3.1 Οξηζκόο ηεο έλλνηαο Ηθαλνπνίεζε Αζζελνύο Οη Evanson θαη Whittinghton (1997) αλαθέξνπλ φηη ε εθηίκεζε ηεο ηθαλνπνίεζεο ησλ αζζελψλ είλαη αλαγθαία αθνχ νη αζζελείο σο θαηαλαισηέο ππεξεζηψλ θξνληίδαο πγείαο, είλαη αλαπφζπαζην θνκκάηη γηα ηελ αχμεζε ηεο απνδνηηθφηεηαο θαη γηα ηε βειηίσζε κηαο ππεξεζίαο, Άιινη εξεπλεηέο (Straser et al., 1994) ππνζηεξίδνπλ φηη είλαη ζεκαληηθή φρη κφλν ε άπνςε ηνπ αζζελή γηα ηελ πνηφηεηα ηεο παξερφκελεο θξνληίδαο αιιά θαη ηεο νηθνγέλεηαο θαη ησλ θίισλ ηνπ, ζεσξψληαο φηη δξνπλ σο παξάγνληεο επεξεαζκνχ. Ζ ηθαλνπνίεζε ησλ αζζελψλ γηα πνιινχο πνπ αζρνινχληαη κε ηελ πνηφηεηα πγείαο είλαη ζπκπιεξσκαηηθφ ζηνηρείν επηζεκαίλνληαο φηη δελ ππάξρεη πνηνηηθή θξνληίδα πγείαο αλ ν αζζελήο δελ είλαη ηθαλνπνηεκέλνο (Vuori, 1987). Ζ έλλνηα ηεο ηθαλνπνίεζεο ησλ λνζειεπνκέλσλ έρεη θαζηεξσζεί σο ε βαζκνιφγεζε ηεο θξνληίδαο πνπ πξνέξρεηαη απφ ηηο πξνζδνθίεο ησλ αζζελψλ (Williams,1994). Πην ιεπηνκεξψο ζπκπεξηιακβάλεη ηηο γλψκεο θαη αληηδξάζεηο ησλ αζζελψλ πνπ ιακβάλνπλ απφ ηνλ πεξηβάιινληα ρψξν θαηά ην ρξνληθφ δηάζηεκα ηεο λνζειείαο ηνπο. Ο Risser (1975) αλαθέξεη φηη ε ηθαλνπνίεζε γηα ηνλ αζζελή είλαη ε ζχγθιηζε (congruency) κεηαμχ ηεο πξνζκνλήο ηνπ, γηα ηε βέιηηζηε θξνληίδα θαη ηεο αίζζεζήο ηνπ, γηα ην βαζκφ επηκέιεηαο πνπ πξαγκαηηθά δέρεηαη. Σελ ηθαλνπνίεζε ηνπ αζζελή κπνξνχκε λα ηελ εθιάβνπκε σο κέηξν, ζχκθσλα κε ην νπνίν ζπκπεξαίλνπκε αλ απηνί πνπ παξέρνπλ ηελ θξνληίδα ηεο πγείαο έρνπλ πεηχρεη απηφ πνπ δεηάεη ν αζζελήο. 3.2 Γηαζηάζεηο Ηθαλνπνίεζεο Αζζελνύο Οη δηαζηάζεηο πνπ ζρεηίδνληαη κε ηελ ηθαλνπνίεζε ή δπζαξέζθεηα ησλ αζζελψλ απφ ηελ παξερφκελε θξνληίδα πγείαο, έρνπλ σο εμήο: Πξνζβαζηκόηεηα: Πφζν εχθνια κπνξεί θάπνηνο λα θηάζεη ζην λνζνθνκείν, ην λα θιείζεη ξαληεβνχ, ρψξνο ζηάζκεπζεο, θαη ην πφζν πεξηκέλεη λα εμεηαζηεί ζηα εμσηεξηθά ηαηξεία. 48

49 Αλζξσπηζηηθή Γηάζηαζε: ζε απηή ηελ δηάζηαζε πεξηιακβάλνληαη ε ζπκπεξηθνξά θαη ε επγέλεηα ησλ επαγγεικαηηψλ πγείαο, ε επηθνηλσλία, ην ελδηαθέξνλ, ε αληαπφθξηζε, ε εκπηζηνζχλε θαη ε εηιηθξίλεηα ηνπ πξνζσπηθνχ. Έλαο επαγγεικαηίαο πγείαο γίλεηαη πην δεζηφο αλ ρξεζηκνπνηήζεη θάπνηεο ηερληθέο κε ιεθηηθήο επηθνηλσλίαο, φπσο ηα λεχκαηα ηεο θεθαιήο, ην ρηχπεκα ζηελ πιάηε θάλνπλ ηνπο αζζελείο πην ηθαλνπνηεκέλνπο (LaCrosee, 1975 Larsen & Smith, 1981). χκθσλα κε ηνπο Steiber θαη Krowinski (1990) ιέγεηαη φηη ε ηθαλνπνίεζε ηνπ αζζελή επεξεάδεηαη πεξηζζφηεξν απφ ην ελδηαθέξνλ πνπ επηδεηθλχεη ην πξνζσπηθφ πγείαο, παξά απφ ηαηξηθή θξνληίδα απφ ιακβάλεη. ζνλ αθνξά ζην δηνηθεηηθφ πξνζσπηθφ, νη αζζελείο εθηηκνχλ πεξηζζφηεξν ηελ επγέλεηα θαη ην ρξφλν δηεθπεξαίσζεο ηεο εξγαζίαο, ελψ σο ζεκαληηθφηεξν πξφβιεκα θαηαδεηθλχνπλ ηελ κεγάιε δηάξθεηα γηα εμέηαζε. Σερληθή Γηάζηαζε: Δδψ εζσθιείνληαη ε αθξίβεηα ηεο δηάγλσζεο, ε ελεκέξσζή ηνπο γηα ηελ αζζέλεηά ηνπο, ε ζεξαπεία θαη ε εκπεηξία ησλ επαγγεικαηηψλ πγείαο Δπηθνηλσλία: φπνπ πεξηιακβάλνληαη νη ηξφπνη πιεξνθφξεζεο ηνπ ρξήζηε. Ζ θιίκαθα Medical Interview Satisfaction Scale εθηηκά ηξεηο δηαζηάζεηο ηεο ζπκπεξηθνξάο γηαηξνχ-αζζελή (Wolfetal, 1978): α) ηελ αληηιεπηηθή δηάζηαζε (cognitive aspect), πνπ ζπληζηά έλα δείθηε ηθαλνπνίεζεο απφ ηελ πνζφηεηα θαη ηελ πνηφηεηα ηεο πιεξνθνξίαο πνπ παξέρεηαη απφ ηνλ γηαηξφ, β) ηε ζπλαηζζεκαηηθή δηάζηαζε, φπνπ ν αζζελήο αηζζάλεηαη φηη ν γηαηξφο ηνλ θαηαιαβαίλεη θαη δείρλεη ελδηαθέξνλ γηα ηελ πνξεία ηεο πγείαο ηνπ θαη γ) ηελ ζπκπεξηθνξά ηνπ αζζελή πνπ θαηαιαβαίλεη θαη αμηνινγεί ηηο πξνηξνπέο ηνπ ηαηξνχ. Φπζηθά ραξαθηεξηζηηθά: Δδψ ζπκπεξηιακβάλεηαη νη θηηξηαθέο εγθαηαζηάζεηο, ε θαζαξηφηεηα ηνπ λνζνθνκείνπ, ν ηαηξηθφο εμνπιηζκφο θ.α. ε πνιιέο έξεπλεο, νη αζζελείο είλαη ηθαλνπνηεκέλνη απφ ηνπο επαγγεικαηίεο πγείαο, αιιά είλαη ιηγφηεξν ηθαλνπνηεκέλνη απφ ηηο εγθαηαζηάζεηο θαη ηηο παξερφκελεο ππεξεζίεο. Ληγφηεξν ηθαλνπνηεκέλνη είλαη νη λένη πνπ κέλνπλ ζηηο 49

50 κεγάιεο πφιεηο ζε ζρέζε κε ηνπο ειηθησκέλνπο ηεο επαξρίαο (Νηάθαο & Γλαδέξιεο, 2000). 3.3 Παξάγνληεο Ηθαλνπνίεζεο Αζζελνύο Δίλαη πιένλ γλσζηφ φηη ν αζζελήο πεγαίλεη ζ έλα λνζνθνκείν γηα λα ιάβεη θάπνηα ζεξαπεία φκσο δελ είλαη ην κνλαδηθφ θξηηήξην απηφ. Τπάξρεη έλαο αξηζκφο άιισλ θξηηεξίσλ πνπ θξίλνπλ ηελ πνηφηεηα θξνληίδαο πγείαο θαη ζπκβάιινπλ ζηελ ηθαλνπνίεζε ή κε. Τπάξρνπλ θάπνηνη παξάκεηξνη πνπ θάλνπλ ηνπο αζζελείο λα επεξεάδνληαη. φπσο αλαθέξεηαη θαη ζην Irish Society for Quality & Safety in Healthcare (2003). Απηά είλαη: Πξψην θξηηήξην είλαη νη πξνζδνθίεο ησλ αζζελψλ. Πξνζδνθία είλαη κηα ζεηξά απφ ραξαθηεξηζηηθά πνπ εμαηηίαο ηνπο δηαθέξεη κηα ππεξεζία ή έλα πξντφλ. Γεχηεξν θξηηήξην είλαη ηα δεκνγξαθηθά ραξαθηεξηζηηθά ησλ ρξεζηψλ. ε έξεπλεο πνπ έρνπλ γίλεη επηζεκαίλεηαη φηη θάπνηα ραξαθηεξηζηηθά ησλ αζζελψλ επεξεάδνπλ ηελ ηθαλνπνίεζή ηνπο. Σέηνηα ραξαθηεξηζηηθά είλαη ην θχιν, ε ειηθία, ε νηθνγελεηαθή θαηάζηαζε, εθπαίδεπζε θ.α. Έξεπλεο δείρλνπλ φηη νη αζζελείο κεγαιχηεξεο ειηθίαο είλαη πεξηζζφηεξν ηθαλνπνηεκέλνη ζε ζρέζε κε ηνπο λεφηεξνπο (Crow et al., 2002). ε ζρέζε κε ηελ εθπαίδεπζε νη ρξήζηεο ππεξεζηψλ πγείαο κε ιηγφηεξεο γξακκαηηθέο γλψζεηο θαίλνληαη πην ηθαλνπνηεκέλνη. Δπίζεο, νη αζζελείο πνπ έρνπλ νηθνγέλεηα θαίλνληαη πεξηζζφηεξν ηθαλνπνηεκέλνη απφ απηνχο πνπ δελ έρνπλ (Κέπεληδεο θαη ζπλ, 2004). Σέινο, ζε ζρέζε ην θχιν θαίλεηαη φηη νη γπλαίθεο επηζθέπηνληαη ζπρλφηεξα ηα λνζνθνκεία θαη είλαη πεξηζζφηεξν ηθαλνπνηεκέλεο ζε ζρέζε κε ηνπο άλδξεο (Pappa & Niakas, 2006). 3.4 Ζ κέηξεζε ηεο ηθαλνπνίεζεο ηνπ αζζελή Σν λα κεηξήζεη θάπνηνο ηελ ηθαλνπνίεζε ελφο αζζελή απνηειεί πνιχ ζεκαληηθφ θξηηήξην πνηφηεηαο. Κάζε αζζελήο αηνκηθά κπνξεί λα δψζεη πνιχηηκεο πιεξνθνξίεο ζρεηηθά κε ην πξνζσπηθφ ή ηηο ππεξεζίεο, θαη λα επηζεκάλεη ηηο πξνβιεκαηηθέο πεξηνρέο, νη νπνίεο ζπρλά δελ είλαη εχθνια αληηιεπηέο απφ ηε δηνίθεζε ελφο νξγαληζκνχ πγείαο. 50

51 Με ηε κέηξεζε ηεο ηθαλνπνίεζεο ζα βγνπλ απνηειέζκαηα πνπ ζα δείμνπλ ην πνπ πζηεξεί ην ζχζηεκα πγείαο ζηηο ππεξεζίεο πγείαο κε ζηφρν ηελ βειηίσζε απηψλ ησλ ππεξεζηψλ. 3.5 Parasuraman Μνληέιν SERVQUAL Οη Parasuraman θαη Berry ηo 1980 θαηαζθεχαζαλ έλα κνληέιν, ζχκθσλα κε ην νπνίν γηλφηαλ ζχγθξηζε αλάκεζα ζηηο αληηιήςεηο (perceptions) θαη ηηο πξνζδνθίεο (expectations) απηψλ πνπ ιακβάλνπλ ππεξεζίεο πγείαο θαη ην απνηέιεζκα είλαη ε δηαθνξά κεηαμχ ηνπο. Σν κνληέιν απηφ νλνκάδεηαη SERVQUAL (SERVice θαη QUALity) (Κεξκίηζεο, 2005). Ζ πξνζέγγηζε απηή απνηειεί θαη κηα κνξθή ζηξαηεγηθήο management, πνπ ζηε βηβιηνγξαθία (Robledo, 2001), νλνκάδεηαη «δηνίθεζε πξνζδνθηψλ» (expectations management). Σν κνληέιν SERVQUAL έρεη έλα ζπγθεθξηκέλν αξηζκφ δηαζηάζεσλ ηθαλνπνίεζεο γηα λα γίλεηαη ε ζχγθξηζε ησλ επηδφζεσλ θαη λα παξαθνινπζείηαη ε κεηαβνιή ηεο πνηφηεηαο απεξηφξηζηα (Parasuraman et al, 1985). 3.6 Οθέιε από ηε κέηξεζε ηεο ηθαλνπνίεζεο ησλ αζζελώλ Μεξηθά απφ ηα ζεκαληηθφηεξα νθέιε ησλ πνηνηηθψλ θξνληίδσλ θαη ηεο ηθαλνπνίεζεο ησλ αζζελψλ ζα κπνξνχζαλ λα είλαη: Τγεηνλνκηθά νθέιε πνπ πξνθχπηνπλ απφ ηελ έγθαηξεδηαπίζησζε ηεο αζζέλεηαο, ηε κείσζε ηνπ πφλνπ, ηελ απνθπγή επηπινθψλ πνπ θάλνπλ ηελ λνζειεία λα δηαξθεί πεξηζζφηεξν θαη απμάλνπλ ην θφζηνο (Μεξθνχξεο, 1996). Φπρνινγηθά νθέιε απφ ηελ ηθαλνπνίεζε ηνπ αζζελή, ε νπνία νδεγεί ζε γξεγνξφηεξε ίαζε θαη άξα κηθξφηεξν ρξφλν λνζειείαο (Μεξθνχξεο, 1996). Με ηελ κέηξεζε ηεο ηθαλνπνίεζεο ησλ αζζελψλ κπνξνχλ λα ζπιιερηνχλ πιεξνθνξίεο πνπ αλ αμηνπνηεζνχλ ζσζηά κπνξνχλ λα βνεζήζνπλ ζηελ βειηίσζε ηεο πνηφηεηαο ησλ παξερφκελσλ ππεξεζηψλ. Απνηειεί ρξήζηκν εξγαιείν γηα ηελ έξεπλα θαη απνηειεί βαζηθφ ζθνπφ γηα ηελ πεξίζαιςε πγείαο. 51

52 Απνηειεί επθαηξία γηα ηελ απνδνηηθφηεηα ηνπ πξνζσπηθνχ θαη δίλεη ην δηθαίσκα ζηε δηνίθεζε λα επηβξαβεχζεη ή φρη ηνπο εξγαδνκέλνπο (Μεξθνχξεο, 1996). 52

53 ΚΔΦΑΛΑΗΟ 4ν Ζ Πνηόηεηα Τπεξεζηώλ Τγείαο ζηελ Διιάδα 4.1 Τπεξεζίεο Βειηίσζεο ησλ Τπεξεζηώλ Τγείαο ζηελ Διιάδα Σν Δζληθό Παξαηεξεηήξην Τγείαο: θνπφο ηνπ παξαηεξεηεξίνπ είλαη λα αμηνπνηεί ηνπο πφξνπο ηνπ Δζληθνχ πζηήκαηνο Πιεξνθνξηψλ ηνκέα Τγείαο. Δπίζεο κέζσ απηνχ ζα γίλεηαη αληαιιαγή πιεξνθνξηψλ κεηαμχ Διιάδαο, Δπξψπεο θαη δηεζλψο. Σέινο, βαζηθέο αξκνδηφηεηεο ηνπ παξαηεξεηεξίνπ είλαη λα αμηνινγεί ηελ απνηειεζκαηηθφηεηα, ηελ απνδνηηθφηεηα θαη ην θφζηνο ηνπ Δζληθνχ πζηήκαηνο Τγείαο, λα παξαθνινπζεί ηνπο δείθηεο πγείαο θαη λα εθδίδεη θαη λα δεκνζηεχεη αλαθνξέο ζρεηηθά κε ηα παξαπάλσ. (Τπνπξγείν Τγείαο θαη Κνηλσληθήο Αιιειεγγχεο, 2005). Κέληξνπ Διέγρνπ θαη Πξόιεςεο Ννζεκάησλ (ΚΔ.ΔΛ.Π.ΝΟ.) Καηά ην έηνο ίδξπζεο ηνπ ην 1992 ην ΚΔ.ΔΛ.Π.ΝΟ απέθηεζε ηνλ πξσηεχσλ ζηφρν ηεο πξνζηαζίαο ηεο Γεκφζηαο Τγείαο αιιά θαη ησλ εηδηθψλ θαη επαίζζεησλ θνηλσληθψλ νκάδσλ ηεο ρψξαο. Γηα λα επηηεπρζνχλ νη ζθνπνί ηνπ είλαη αλαγθαία ε ζπλεξγαζία ηνπ κε ηα κέιε ησλ ζπλαξκφδησλ ππνπξγείσλ, ζπληνληζηηθψλ θνξέσλ, ηνπηθψλ απηνδηνηθήζεσλ, παλεπηζηεκηαθψλ ηδξπκάησλ, εξγαζηεξίσλ θαη θνξέσλ Γεκφζηαο Τγείαο ηεο Διιάδαο θαη ηνπ εμσηεξηθνχ. Πην ζπγθεθξηκέλα νη θχξηνη ηνπ ζθνπνί είλαη λα πξνζηαηεχεη θαη λα πξνάγεη ηε Γεκφζηα Τγεία κέζσ ζπρλψλ ελεκεξψζεσλ ηνπ θνηλνχ θαζψο θαη λα επηηεξεί ηελ εμέιημε ινηκσδψλ λνζεκάησλ κέζσ ησλ ζπζηεκάησλ ππνρξεσηηθήο δήισζεο, παξαηεξεηψλ λνζεξφηεηαο θαη εξγαζηεξηαθήο επηηήξεζεο. Αθφκα ην Κέληξνπ Διέγρνπ θαη Πξφιεςεο Ννζεκάησλ ζπκβάιεη ππνζηεξίδνληαο εξεπλεηηθά πξνγξάκκαηα γηα ηελ ζπιινγή, αμηνιφγεζε θαη δηαζπνξά επηζηεκνληθψλ δεδνκέλσλ θαζψο θαη δεκνζηεχνληαο θαηεπζπληήξηεο νδεγίεο ζπκπεξηιακβαλνκέλεο ηεο εθπαίδεπζεο επαγγεικαηηψλ. 4.2 Έιεγρνο θαη Δπηζεώξεζε ηεο Πνξείαο Βειηίσζεο ησλ Τπεξεζηώλ Τγείαο ζηελ Διιάδα 53

54 Σν 2001 ζπζηάζεθε ην ψµα Δπηζεσξεηψλ Τπεξεζηψλ Τγείαο θαη Πξφλνηαο. Ζ ππεξεζία απηή ειέγρεη θαη επηζεσξεί ηελ πνξεία βειηίσζεο ησλ Τπεξεζηψλ Τγείαο. Κάπνηεο απφ ηηο αξκνδηφηεηεο ηνπ νξγάλνπ απηνχ είλαη: Ο έιεγρνο θαη ε επηζεψξεζε γηα λα δηαπηζησζεί ε πνηφηεηα θαη ε επάξθεηα ησλ δνκψλ, ηνπ εμνπιηζκνχ θαη ησλ πξνζθεξφκελσλ ππεξεζηψλ απφ ηνπο δηάθνξνπο θνξείο παξνρήο ππεξεζηψλ Τγείαο (Γήκνπο, Μνλάδεο Φξνληίδαο Ζιηθησκέλσλ θ.ι.π.). Ζ επηζεψξεζε θαη ν έιεγρνο γηα λα δηαπηζησζεί αλ ηεξείηαη απφ ηνπο δηάθνξνπο θνξείο παξνρήο ππεξεζηψλ Τγείαο νη Τγεηνλνκηθέο δηαηάμεηο θαη ηα κέηξα πγηεηλήο θαη αζθάιεηαο ησλ αζζελψλ θαη ησλ εξγαδνκέλσλ. Ζ επηζεψξεζε θαη ν έιεγρνο πξαγκαηνπνηείηαη είηε απηεπάγγειηα, είηε µεηά απφ εληνιή ησλ αξµνδίσλ. Ζ επηζεψξεζε θαη ν έιεγρνο ζα πξέπεη λα γίλεηαη απφ άηνκα θαηάιιεια θαηαξηηζκέλα θαη λα εθπαηδεχνληαη ζπλερψο. 54

55 ΚΔΦΑΛΑΗΟ 5ν ζηελ Διιάδα θαη ζην Δμσηεξηθό Έξεπλεο ζρεηηθά κε ηελ Ηθαλνπνίεζε Αζζελώλ Οη έξεπλεο γηα ηελ κέηξεζε ηεο ηθαλνπνίεζεο αζζελψλ απφ ηηο ππεξεζίεο πγείαο, είλαη κέζνδνη κέηξεζεο ηεο πνηφηεηάο ηνπο, θαζψο επίζεο θαη ζε εξγαιεία δηαρείξηζεο ηνπ λνζνθνκεηαθνχ ζπζηήκαηνο ζπκβάιινληαο νπζηαζηηθά ζηε δηαδηθαζία ιήςεο απνθάζεσλ. Οη πεξηζζφηεξεο έξεπλεο είλαη βαζηζκέλεο ζε πνζνηηθέο κεζφδνπο, ησλ νπνίσλ ε ζπιινγή ησλ ζηνηρείσλ έγηλε κε εξσηεκαηνιφγην. Σα εξσηεκαηνιφγηα πνπ ρξεζηκνπνηήζεθαλ αθνξνχζαλ ηφζν εζσηεξηθνχο φζν θαη εμσηεξηθνχο αζζελείο ζε δεκφζηα ή ηδησηηθά λνζνθνκεία ζε Διιάδα θαη Δμσηεξηθφ δηαθνξεηηθά δνκεκέλα φκσο κεηαμχ ηνπο. Σα απνηειέζκαηα πνπ παξνπζηάζηεθαλ ήηαλ παξφκνηα θαη παξνπζηάδνληαη ζπλνπηηθά ζηελ ζπλέρεηα. 5.1 Έξεπλεο ρεηηθά κε ηελ Ηθαλνπνίεζε Αζζελώλ ζηελ Διιάδα ρεηηθά κε ηελ Ηθαλνπνίεζε Αζζελψλ έρνπλ πξαγκαηνπνηεζεί πάξα πνιιέο έξεπλεο ηφζν ζηελ Διιάδα φζν θαη ζην Δμσηεξηθφ. Κάπνηεο απφ απηέο παξαηίζεληαη παξαθάησ. Πίλαθαο : πλνπηηθόο Πίλαθαο κε έξεπλεο πνπ έρνπλ πξαγκαηνπνηεζεί ζηελ Διιάδα Α/Α ΥΡΟΝΟΛΟΓΗΑ ΤΓΓΡΑΦΔΗ ΣΗΣΛΟ Ηθαλνπνίεζε απφ ηηο ππεξεζίεο πγείαο Υαληδνπνχινπ et al λνζειεπφκελσλ αζζελψλ έπεηηα απφ επείγνπζα εηζαγσγή ζε ηξηηνβάζκην λνζνθνκείν ηεο Αηηηθήο Γνχια θ.α. ΖInvestigation of the sociomedical infrastructure for health needs coverage in periods of economic crisis Αμηνιφγεζε ηεο Πνηφηεηαο ησλ Τπεξεζηψλ ζε Κνπζνχξεο θαη ε Δμάξρνπ Κέληξα Απνθαηάζηαζεο Τγείαο ζηελ Πεξηθέξεηα Θεζζαιίαο Pini et al Assessment of Patient Satisfaction of the Quality 55

56 Υάξια σηεξνπνχινπ θ.α Minaki et al Pierrakos et al Εήθνπ Μαγγίλα Μαξνπθίδνπ θαη ε Παπάδνγινπ KALOGEROPOULOU Αγγεινπνχινπ θαη ν Παπαδφπνπινο δηεχζπλζε Τγεηνλνκηθνχ ηνπ ΓΔΝ Αλαγλσζηνπνχινπ Pini et al Aletras et al Pierrakos θαη Tomaras Papagiannopoulou et al Κνπθνπζέια θαη ε Μπισλάθε of Health Care Provided by Outpatient Services of an Oncology Hospital Γηεξεχλεζε θαη απνηχπσζε ηνπ βαζκνχ ηθαλνπνίεζεο ησλ αζζελψλ απφ ηελ παξνρή αλαθνπθηζηηθήο θξνληίδαο ζηελ Διιάδα: Απνηειέζκαηα έξεπλαο ζε ηδησηηθφ λνζνθνκείν Δθηίκεζε ηεο ηθαλνπνίεζεο αζζελψλ πνπ ππνβιήζεθαλ ζε ρεηξνπξγηθή επέκβαζε θαξδηάο Patient complaints at three public hospitals in Greece: Who cares? Comparative analysis of two studies of outpatient satisfaction in primary medical care Κξηηήξηα επηινγήο δεκφζηνπ ή Ηδησηηθνχ Φνξέα Τγείαο θαη Ηθαλνπνίεζε Αζζελψλ Ηθαλνπνίεζε ρξεζηψλ ππεξεζηψλ πγείαο ζε ηαθηηθά εμσηεξηθά ηαηξεία:(ππεξεζίεο ππνδνρήο, ππνδνκήο, λνζειεπηηθέο, ηαηξηθέο, δηνηθεηηθέο) : Ζ πεξίπησζε ησλ εμσηεξηθψλ ηαηξείσλ ηνπ Γεληθνχ Ννζνθνκείνπ Καιακάηαο Αμηνιφγεζε κεηεγρεηξεηηθνχ πφλνπ & ηθαλνπνίεζεο ησλ αζζελψλ απφ ηελ παξερφκελε θξνληίδα Measurement of patient satisfaction: A method for improving hospital quality and effectiveness κέηξεζε ηεο ηθαλνπνίεζεο ησλ λνζειεπνκέλσλ αζζελψλ ηνπ λνκνχ Ζιείαο. Μειέηε πεξίπησζεο ησλ γεληθψλ λνζνθνκείσλ ηνπ λνκνχ Πχξγνπ, Ακαιηάδαο θαη Κξεζηελψλ Απνηειέζκαηα έξεπλαο ηθαλνπνίεζεο Αζζελψλ απφ ηηο παξερφκελεο ππεξεζίεο ηνπ ΝΝΑ Αμηνιφγεζε ηεο ηθαλνπνίεζεο ησλ αζζελψλ απφ ην Κέληξν Τγείαο Αηαιάληεο θαη δηεξεχλεζε ηεο πξφζεζεο ζπκκεηνρήο ηνπο ζην θφζηνο, έλαληη ιήςεο αλαβαζκηζκέλσλ ππεξεζηψλ πγείαο Measurement Of Patient Satisfaction Of The Quality Of Health Services Provided In Outpatient Units Development and psychometric assessment of a Greek-language inpatient satisfaction questionnaire The Role of Patient Satisfaction in the Development of Health Care Services Marketing Measuring satisfaction with health care services in an Athens pediatric hospital Ζ αμηνιφγεζε ηεο ηθαλνπνίεζεο ησλ αζζελψλ ζηα παζνινγηθά θαη ρεηξνπξγηθά ηκήκαηα απφ ηηο λνζειεπηηθέο ππεξεζίεο ζηα δεκφζηα λνζνθνκεία ηεο Κξήηεο 56

57 Υαξαιάκπνπο θαη ζπλ θάλδαινο Polyzos et al Μπαζδάλε θαη Νηάρξρνπ Kabadai θαη ν Niakas Νηάθαο θαη ν Γλαξδέιιεο Με Κπβεξλεηηθή Οξγάλσζε «Έλσζε Καηαλαισηψλ - Ζ Πνηφηεηα ηεο Εσήο (Δ.Κ.ΠΟΗ.ΕΧ) Παπαληθνιάνπ θαη ν ηγάιαο Ζ ελεκέξσζε ησλ Διιήλσλ αζζελψλ θαη ησλ ζπγγελψλ ηνπο απφ ην Ηαηξνλνζειεπηηθφ πξνζσπηθφ Πνηφηεηα Τπεξεζηψλ Τγείαο κέζσ ηεο ηθαλνπνίεζεο ησλ αζζελψλ πεξίπησζε λνζνθνκείν ΑΓ.ΑΒΒΑ Comparative surveys for patient satisfaction between hospitals in Athens Γηεξεχλεζε ηεο ηθαλνπνίεζεο ησλ αζζελψλ απφ ηηο παξερφκελεο ππεξεζίεο πγείαο ζηνλ ηδησηηθφ θαη δεκφζην ηνκέα. Μειέηε πεξίπησζεο ηνπ Γηαβαιθαληθνχ Θεζζαινλίθεο θαη ηνπ ΠΑ.Γ.Ν.Ζ Patient satisfaction with services provided by a Community Mental Health Center in northern Greece Ηθαλνπνίεζε λνζειεπζέλησλ αζζελψλ ζε έλα Πεξηθεξεηαθφ Γεληθφ Ννζνθνκείν Έξεπλα ηθαλνπνίεζεο θαηαλαισηψλ απφ ηηο Τπεξεζίεο Τγείαο Ζ ηθαλνπνίεζε ηνπ αζζελή σο δείθηεο πνηφηεηαο ηεο Ννζνθνκεηαθήο Φξνληίδαο Ζ έξεπλα ηεο Υαληδνπνχινπ et al (2017) έδεημε φηη 69% ησλ αζζελψλ ήηαλ πνιχ ηθαλνπνηεκέλν απφ ηελ θαζαξηφηεηα, ηελ νξγάλσζε θαη ηελ επάξθεηα ηνπ λνζνθνκείνπ, απφ ηνλ ηαηξνηερλνινγηθφ εμνπιηζκφ, ηελ δηαηξνθή θαη ηνλ ζάιακν, απφ ηελ επηθνηλσλία κε ην πξνζσπηθφ ηνπ λνζνθνκείνπ (89,2%), ην 82,5% ήηαλ ηθαλνπνηεκέλν απφ ηηο ζπλνιηθέο ππεξεζίεο θαη ην 95,3% ζα ζχζηελε ην λνζνθνκείν θαη ζε άιινπο ή ζα ην μαλαεπηζθεπηφηαλ. Σέινο, ήηαλ δπζαξεζηεκέλνη απφ ην ρξφλν αλακνλήο γηα εηζαγσγή, γηα εμεηάζεηο θαη γηα ρεηξνπξγεία. Ζ Γνχια θ.α. (2017), βξήθε φηη ην 94,8%-98,8% ησλ εξσηεζέλησλ ήηαλ ηθαλνπνηεκέλν ηφζν απφ ην έκςπρν δπλακηθφ ηνπ λνζνθνκείνπ φζν θαη απφ ηηο ππεξεζίεο πγείαο πνπ ηνπο παξαζρέζεθαλ. Ο Κνπζνχξεο θαη ε Δμάξρνπ (2015) ζηα απνηειέζκαηα ηνπο βξήθαλ φηη = φηη νη αζζελείο ήηαλ πεξηζζφηεξεο γπλαίθεο ζε πνζνζηφ (53%), ην 70% ήηαλ έγγακνη, ε ειηθία ήηαλ έσο 60 εηψλ θαη απφθνηηνη ιπθείνπ. ε φ, ηη έρεη λα θάλεη κε ηελ ηθαλνπνίεζε ηνπο ήηαλ ηθαλνπνηεκέλνη απφ ην πξνζσπηθφ ελψ αληίζεηα δελ ήηαλ ηθαλνπνηεκέλνη απφ ηελ πιηθνηερληθή ππνδνκή. 57

58 Σα απνηειέζκαηα ηεο Pini et al (2014) έδεημαλ φηη νη νγθνινγηθνί αζζελείο ην κεγαιχηεξν πνζνζηφ ήηαλ ειηθίαο εηψλ (41%), ην 87% ήηαλ γπλαίθεο θαη ην 39,4% ήηαλ απφθνηηνη δεκνηηθνί ή αλαιθάβεηνη. Οη αζζελείο πνπ επηζθέθηεθαλ ηα Απνγεπκαηηλά Δμσηεξηθά ηαηξεία ήηαλ ηθαλνπνηεκέλνη ζε πνζνζηφ 94,4%, απφ ηελ πξφζβαζε ηνπο ζην λνζνθνκείν ζε πνζνζηφ 91,1% θαη ζε αλακνλή γηα εμέηαζε 37,8%. Δλψ νη αζζελείο πνπ επηζθέθηεθαλ ηα πξσηλά Δμσηεξηθά Ηαηξεία ήηαλ ηθαλνπνηεκέλνη ζε πνζνζηφ 58%, απφ ηελ πξφζβαζε ηνπο ζην λνζνθνκείν ζε πνζνζηφ 56,6% θαη ζε αλακνλή γηα εμέηαζε 30%. Ζ Υάξια (2014) ζηελ έξεπλα ηεο είδε φηη ην 45% ήηαλ άλδξεο, ην κεγαιχηεξν πνζνζηφ (25%) ήηαλ ειηθίαο απφ 56 έσο 65 εηψλ, ην 30% ήηαλ ηδησηηθνί ππάιιεινη θαη ην 25% άλεξγνη θαη ην κεγαιχηεξν πνζνζηφ ήηαλ απφθνηηνη Α.Δ.Η.-Σ.Δ.Η. (40%). Οη αζζελείο βαζκνιφγεζαλ ηελ ζπλνιηθή ηνπο ηθαλνπνίεζε απφ ην λνζνθνκείν κε 9 ζε πνζνζηφ 25% θαη έλα πνζνζηφ 25% ην βαζκνιφγεζε κε 5. Οη αζζελείο ήηαλ ηθαλνπνηεκέλνη απφ ηελ άκεζε αληαπφθξηζε ηνπ πξνζσπηθνχ ζε πνζνζηφ 65%, απφ ηηο γλψζεηο ζε πνζνζηφ 72%, απφ ηελ επηθνηλσλία κε ην γηαηξφ ζε πνζνζηφ 89% θαη απφ ηνλ ζεβαζκφ θαη ηελ επγέλεηα ηνπ λνζειεπηηθνχ πξνζσπηθνχ ζε πνζνζηφ 78%. Ζ σηεξνπνχινπ θ.α. (2014), ζηελ έξεπλά ηεο αλαθάιπςε φηη ην 58% ήηαλ άλδξεο θαη ε κέζε ειηθία ηνπ δείγκαηνο ήηαλ 66,5 έηε. Ζ ζπλνιηθή ηθαλνπνίεζε ησλ αζζελψλ απφ ηελ λνζειεία ήηαλ 3,33 κε άξηζηα ην 5. Απφ ηελ Ηαηξηθφ θαη Ννζειεπηηθφ πξνζσπηθφ ήηαλ ηθαλνπνηεκέλνη 3,57 ζηα 5, απφ ην δηνηθεηηθφ πξνζσπηθφ 3,27 ζηα 5, απφ πεξηβάιινλ ηνπ λνζνθνκείνπ 3,09 θαη απφ άιια θξηηήξηα πνηφηεηαο 3,41 ζηα 5. Ζ Minaki et al (2013), πξαγκαηνπνίεζαλ έξεπλα. Απφ ηα απνηειέζκαηα ηεο έξεπλαο βιέπνπκε νη αζζελείο είραλ θπξίσο παξάπνλα απφ ηηο Γηνηθεηηθέο ππεξεζίεο (32,1%), ε θαθή ζπκπεξηθνξά ηνπ πξνζσπηθνχ (21,8%), ν κεγάινο ρξφλνο αλακνλήο (19%) θαη φρη ε θαηάιιειε θξνληίδα απφ ηνπο επαγγεικαηίεο πγείαο (21,8%). Ο Pierrakos et al (2013) πξαγκαηνπνίεζε κηα ζπγθξηηηθή αλάιπζε. Σα απνηειέζκαηα έδεημαλ φηη θαη ζηελ πξψηε θαη ζηε δεχηεξε έξεπλα νη αζζελείο ήηαλ ζηελ πιεηνςεθία ηνπο γπλαίθεο (64,9% θαη 52,3). Χο πξνο ηε ζπλνιηθή ηθαλνπνίεζε ζηελ πξψηε έξεπλα ήηαλ 6,81 ελψ ζηελ δεχηεξε 8,1 κε άξηζηα ην 10. Καη ζηηο δχν έξεπλεο ήηαλ εμίζνπ ηθαλνπνηεκέλνη απφ ην Ηαηξηθφ θαη Ννζειεπηηθφ πξνζσπηθφ θαη ιηγφηεξν απφ ην Γηνηθεηηθφ. 58

59 Ζ Εήθνπ (2013) πξαγκαηνπνίεζε έξεπλα. Σα απνηειέζκαηα έρνπλ σο εμήο. Απφ ην ηαηξηθφ θαη λνζειεπηηθφ πξνζσπηθφ ζηνλ Δπαγγειηζκφ είλαη ηθαλνπνηεκέλνη έσο πνιχ ηθαλνπνηεκέλνη ην 90% ελψ ζην λνζνθνκείν Τγεία ην 100% ησλ αζζελψλ. ρεηηθά κε ηνλ μελνδνρεηαθφ εμνπιηζκφ ζηνλ Δπαγγειηζκφ ην 68% είπε φηη ήηαλ θαιφο ελψ ζην Τγεία ην 100% είπε φηη ήηαλ θαιφο έσο πνιχ θαιφο. Ζ Μαγγίλα (2012) ζηελ έξεπλα βξήθε φηη πεξίπνπ νη κηζνί αζζελείο έθπγαλ απφ ην λνζνθνκείν δπζαξεζηεκέλνη (54%) ελψ νη άιινη κηζνί επραξηζηεκέλνη (46%). Δπίζεο απφ ηελ έξεπλα θάλεθε φηη ν θχξηνο παξάγνληαο ηεο δπζαξέζθεηαο ησλ αζζελψλ ήηαλ ην λνζειεπηηθφ πξνζσπηθφ. Ζ Μαξνπθίδνπ θαη ε Παπάδνγινπ (2011) ζηε έξεπλα ηνπο ηα απνηειέζκαηα έδεημαλ φηη νη αζζελείο ήηαλ ζην κεγαιχηεξν πνζνζηφ άλδξεο (51,69%), ην 63,6% είλαη πάλσ απφ 50 εηψλ θαη ην 79,7% είλαη έγγακνη. Σν κεγαιχηεξν πνζνζηφ ησλ αζζελψλ έκεηλε πνιχ ηθαλνπνηεκέλν απφ ηελ παξερφκελε θξνληίδα, ην λνζνθνκείν θαη απφ ηνπο επαγγεικαηίεο πγείαο βαζκνινγψληαο κε 8 θαη 9.. Ζ KALOGEROPOULOU (2011), είδε φηη νη λνζειεπζέληεο αζζελείο δελ έκεηλαλ ηθαλνπνηεκέλνη απφ ηελ ελεκέξσζε πνπ ηνπο παξείρε ην λνζνθνκείν ζε ζρέζε κε ηελ αζζέλεηα ηνπο, ηε δηάγλσζε θαη ηε ζεξαπεπηηθή αγσγή (67%). Χζηφζν ην 57,3% ησλ αζζελψλ δήισζε απνιχησο επραξηζηεκέλν απφ ηηο γξήγνξεο δηαδηθαζίεο εηζαγσγήο ζην λνζνθνκείν. Σν 32,7% γλσζηνπνίεζε ηελ ηθαλνπνίεζε ηνπ απφ ηελ παξνρή απνηειεζκαηηθήο θξνληίδαο, ελψ ην 27,1% αλέθεξε ηε δπζαξέζθεηα ηνπ απφ πεξηζηαηηθά δηαξξνήο πξνζσπηθψλ ηνπ δεδνκέλσλ. Σέινο κε πνζνζηφ 82,7% αζζελείο αλέθεξαλ φηη ελνριήζεθαλ απφ ηηο ειιηπείο ζπλζήθεο θαζαξηφηεηαο, παξακνλήο θαη πνηφηεηαο γεπκάησλ ελψ θάπνηνη άιινη έθαλα ιφγν γηα θαθή ζπκπεξηθνξά ησλ εξγαδνκέλσλ. Ζ Αγγεινπνχινπ θαη ν Παπαδφπνπινο (2011) είδαλ φηη θαη ζηα δχν λνζνθνκεία ε ειηθηαθή νκάδα κε ην κεγαιχηεξν πνζνζηφ ήηαλ 75 εηψλ θαη άλσ κε πνζνζηφ 27% θαη 40% αληίζηνηρα. ε φ, ηη αθνξά ηελ εθπαίδεπζε ηνπο θαη ζηα δχν λνζνθνκεία είλαη απφθνηηνη Γεκνηηθνχ κε 38% θαη 43%. ζνλ αθνξά ην λνζειεπηηθφ πξνζσπηθφ θαη ζηα δχν λνζνθνκεία νη αζζελείο ζπκθσλνχλ φηη ηνπο ελεκέξσζαλ ζσζηά (98% θαη 84%), θαη ηνπο έδεημαλ ελδηαθέξνλ (94% θαη 98%). Γηα ην Ηαηξηθφ πξνζσπηθφ αλέθεξαλ φηη ελεκεξψζεθαλ ζσζηά (ην 90% θαη ην 98%) θαη ήηαλ επγεληθνί ην 96% θαη ην 78% αληίζηνηρα. Γηα ηελ επάξθεηα ηνπ πξνζσπηθνχ 59

60 είπαλ φηη ζην Ννζνθνκείν Πχξγνπ κε πνζνζηφ 74% ζεσξνχλ φηη ην πξνζσπηθφ δελ επαξθεί ελψ ζην λνζνθνκείν ηεο Ακαιηάδαο κε πνζνζηφ 33% φηη επαξθεί. Σέινο, ε ζπλνιηθή ηθαλνπνίεζε ησλ αζζελψλ ζηα δχν λνζνθνκεία είλαη 89% θαη 96%. Ζ δηεχζπλζε Τγεηνλνκηθνχ ηνπ ΓΔΝ (2010) αλαθάιπςε φηη είλαη ηθαλνπνηεκέλνη απφ ηε ζπλνιηθή θξνληίδα ζε πνζνζηφ 49%. Σν 20,4% ησλ εξσηεζέλησλ δήισζε δπζαξέζθεηα γηα ην ρξφλν αλακνλήο γηα εμέηαζε. Δπίζεο, νη αζζελείο είλαη ηθαλνπνηεκέλνη απφ ην Γηνηθεηηθφ πξνζσπηθφ ζε πνζνζηφ 70% θαη ιηγφηεξν ηθαλνπνηεκέλνη απφ ηηο άιιεο ππεξεζίεο θαη ηηο ππνδνκέο. Ζ Αλαγλσζηνπνχινπ (2010) κέζα απφ ηελ έξεπλά ηεο είδε φηη νη αζζελείο ζε πνζνζηφ 55,3% ήηαλ γπλαίθεο, παληξεκέλνη ζε πνζνζηφ 68%. ειηθίαο απφ εηψλ ην 38% θαη ην 26% ήηαλ απφθνηηνη ιπθείνπ. Δπίζεο απφ ηελ έξεπλα πνπ πξαγκαηνπνηήζεθε πξνθχπηεη φηη νη αζζελείο ήηαλ ηθαλνπνηεκέλνη απφ ην ηαηξηθφ πξνζσπηθφ (64,6% κέηξηα έσο πνιχ απφ ηνλ αξηζκφ ησλ γηαηξψλ, 86,7% απφ ηελ πνηφηεηα, ην 92% απφ ην ρξφλν εμέηαζεο θαη ην 94% απφ ηελ ελεκέξσζε θαη ηηο νδεγίεο πνπ ηνπο δφζεθαλ. Απφ ην λνζειεπηηθφ πξνζσπηθφ δήισζε ηθαλνπνηεκέλν ην 66% απφ ηελ αξηζκεηηθή ηνπο επάξθεηα θαη ην 90% απφ ηελ πνηφηεηα. Σν 75% ηνπ δείγκαηνο δειψλεη ηθαλνπνηεκέλν απφ ηηο μελνδνρεηαθέο ππνδνκέο. Ζ Pini et al (2009) πξαγκαηνπνίεζαλ έξεπλα θαη είδαλ φηη ην κεγαιχηεξν πνζνζηφ ήηαλ ειηθίαο εηψλ (41%), ην 87% ήηαλ γπλαίθεο θαη ην 39,4% ήηαλ απφθνηηνη δεκνηηθνί ή αλαιθάβεηνη. Σν 45% αλέθεξε φηη ην ρξνληθφ δηάζηεκα απφ ην θιείζηκν ηνπ ξαληεβνχ κέρξη θαη ηε κέξα ηεο εμέηαζεο ήηαλ πνιχ κεγάιν. Σν 72% ησλ αζζελψλ απνθάλζεθε φηη ην πξνζσπηθφ ραξαθηεξηδφηαλ απφ επγέλεηα ην 45,5% ησλ αζζελψλ πεξίκελαλ κεγάιν ρξνληθφ δηάζηεκα γηα εμέηαζε ζηελ αίζνπζα αλακνλήο, ην 94% βξήθε θάζηζκα θαη ηέινο ην 68% βξήθε ηε ζεξκνθξαζία ηνπ ρψξνπ θαιή. Ο Aletras et al (2009) είδαλ φηη νη λνζειεπζέληεο αζζελείο ήηαλ πεξίπνπ ηζάξηζκνη ζρεηηθά κε ην θχιν (49,3% άλδξεο θαη 50,7% γπλαίθεο). Σν κεγαιχηεξν πνζνζηφ ηνπ δείγκαηνο είλαη απφθνηηνη δεκνηηθνχ (46%), ην 37,3% αλήθεη ζηελ ειηθηαθή νκάδα φζνλ αθνξά ηελ ηθαλνπνίεζε ηνπο ήηαλ ηθαλνπνηεκέλνη απφ ην πφζν ζπρλά πήγαηλαλ νη γηαηξνί γηα έιεγρν ηεο πγείαο ηνπο ζην ζάιακν (4,78), απφ ηελ νξγάλσζε ησλ αζζελψλ θαη ηελ απνθπγή ιαζψλ (4,72). Ήηαλ φκσο ιηγφηεξν ηθαλνπνηεκέλνη απφ ηελ ζπδήηεζε ησλ αλεζπρηψλ θαη ησλ θφβσλ ηνπο κε ηηο 60

61 λνζειεχηξηεο (3,86) θαη απφ ηελ θαζαξηφηεηα ησλ ινηπψλ ρψξσλ ηνπ λνζνθνκείνπ (3,93) κε άξηζηα ην 5. Απφ ηα απνηειέζκαηα ησλ Pierrakos θαη Tomaras (2009) θαίλεηαη φηη νη αζζελείο βαζκνιφγεζαλ ηελ ηθαλνπνίεζή ηνπο κε 6,9 ζην λνζνθνκείν ηεο Αζήλαο θαη κε 6,1 ζην λνζνθνκείν ηεο επαξρίαο κε άξηζηα ην 10. Δπίζεο, νη αζζελείο ηνπ επαξρηαθνχ λνζνθνκείνπ ήηαλ ιηγφηεξν ηθαλνπνηεκέλνη απφ ηηο παξερφκελεο ππεξεζίεο ζε ζχγθξηζε κε ην λνζνθνκείν ηεο Αζήλαο δηφηη φπσο αλέθεξαλ είραλ θαιχηεξε ελεκέξσζε απφ ηνπο επαγγεικαηίεο πγείαο. Ζ Papagiannopoulou et al (2008) είδαλ φηη φηη ην 45,2% ησλ εξσηεζέλησλ έκεηλε πνιχ ηθαλνπνηεκέλν απφ ηελ ελεκέξσζε ηνπο απφ ην λνζνθνκείν. Δπίζεο ην 49% δήισζε φηη ε εηζαγσγή ηνπο ζην λνζνθνκείν έγηλε ρσξίο θαζπζηέξεζε θαη ην 54,3% ήηαλ ηθαλνπνηεκέλν απφ ηε ζπκπεξηθνξά θαη ηελ επγέλεηα ηνπ πξνζσπηθνχ. Αθφκε, κε πνζνζηφ άλσ ην 30% βαζκνιφγεζαλ νη αζζελείο ηελ εμππεξέηεζε θαη ηελ επγέλεηα ηνπ Γηνηθεηηθνχ πξνζσπηθνχ. Χζηφζν βαζκνιφγεζαλ κε ρακειφ βαζκφ (2,4) ηηο ππνδνκέο ηνπ λνζνθνκείνπ. Ζ Κνπθνπζέια θαη ε Μπισλάθε (2008) είδαλ φηη νη αζζελείο ήηαλ ηθαλνπνηεκέλνη ζε πςειφ βαζκφ απφ ηελ εμππεξέηεζε (92,2%), θαζαξηφηεηα ζαιάκνπ (93,8%), πνζφηεηα θαγεηνχ (92,1%), ην 94,8% ζα μαλαλνζηεπφηαλ ζην λνζνθνκείν θαη ην 94,6% ζα ην πξφηεηλε ζε άιινπο. Ήηαλ δπζαξεζηεκέλνη σο πξνο ηελ πιεξνθφξεζε γηα ηελ ζεξαπεία (21,1%), απφ ηελ θαζαξηφηεηα wc (11,5%) θαη απφ ηελ πιεξνθφξεζε (27,5%). Οη Υαξαιάκπνπο θαη ζπλ (2007) βξήθαλ φηη φηη ην 78% δήισζε φηη ήηαλ ηθαλνπνηεκέλν απφ ηηο πιεξνθνξίεο πνπ έιαβε γηα ηελ ζεξαπεία, Σν 40% δήισζε φηη ν ρξφλνο πνπ είρε γηα ελεκεξσζεί ήηαλ ιίγνο, η0 49,7% αιιάδεη γηαηξφ γηαηί δελ είλαη ηθαλνπνηεκέλνο απφ ηελ επηθνηλσλία καδί ηνπ. Σέινο, ην 77,9% ζέιεη πξνθνξηθή πιεξνθφξεζε θαη φρη γξαπηή. Ο θάλδαινο (2007) είδε φηη νη αζζελείο ζηελ πιεηνςεθία ηνπο ήηαλ εηψλ (45%), ην 53% ήηαλ άλδξεο θαη ην κεγαιχηεξν πνζνζηφ ήηαλ έγγακνη (46%). ε φ, ηη έρεη λα θάλεη κε ηελ ηθαλνπνίεζε ηνπο νη αζζελείο δήισζαλ φηη ήηαλ ηθαλνπνηεκέλνη απφ ην ηαηξηθφ πξνζσπηθφ (γλψζεηο 74%, ελεκέξσζε-νδεγίεο 61%, ζπκπεξηθνξά 76%), απφ ην λνζειεπηηθφ πξνζσπηθφ (γλψζεηο- αληαπφθξηζε- 61

62 θξνληίδα 69%). Απφ ηηο μελνδνρεηαθέο ππνδνκέο ήηαλ ηθαλνπνηεκέλνη ην 78% ζε φ, ηη αθνξά ηελ θαζαξηφηεηα, ηνπο ρψξνπο πγηεηλήο ην 64%, επηζθεπηήξην-ζφξπβνο ην 55%, ην θαγεηφ ην 67%. Απφ ηηο Γηνηθεηηθέο ππεξεζίεο δήισζε ηθαλνπνηεκέλν ην 31% θαη ην 12% δπζαξεζηεκέλν. Σέινο, απφ ηε γεληθφηεξε λνζειεία ηνπο ζην λνζνθνκείν ην 65% ήηαλ ηθαλνπνηεκέλν ελψ ην 35% δελ απάληεζε. Ο Polyzos et al (2005) είδαλ φηη νη αζζελείο ήηαλ ηθαλνπνηεκέλνη θαη ζηα δχν λνζνθνκεία απφ ηελ λνζειεία ηνπο (91,1% θαη 75,2% ). απφ ην Ηαηξηθφ πξνζσπηθφ ήηαλ επραξηζηεκέλνη ζε πνζνζηφ 92,7% θαη 71,3% θαη απφ ην Ννζειεπηηθφ Πξνζσπηθφ ζε πνζνζηφ 92,7% θαη 84,4%. φζνλ αθνξά ηελ θαζαξηφηεηα ηνπ ζαιάκνπ ηα πνζνζηά ήηαλ άθξσο πςειά (95,4% θαη 88,8%). ζν γηα ην επίπεδν ζνξχβνπ ηα ζεηηθά πνζνζηά θπκάλζεθαλ ζε 54,72% θαη 32,3%. Οη ζεηηθέο εληππψζεηο απφ ην θαγεηφ θπκαίλνληαη ζε 59% θαη 13,5% ελψ ζην δεκφζην λνζνθνκείν νη αξλεηηθέο εληππψζεηο βξέζεθαλ ζην 20,8%. Οη εληππψζεηο απφ ηε Γηνηθεηηθή ππεξεζία ήηαλ ζεηηθέο ζε πνζνζηφ άλσ ηνπ 70%. Ζ Μπαζδάλε θαη Νηάρξρνπ (2004) βξήθαλ φηη φηη νη αζζελείο ζην κεγαιχηεξν πνζνζηφ ήηαλ γπλαίθεο ζην ΠΑ.Γ.Ν.Ζ (56,2%) ελψ ζην Γηαβαιθαληθνχ Θεζζαινλίθεο ήηαλ άλδξεο (51,2%). Ζ ειηθηαθή νκάδα πνπ ρξεζηκνπνηεί πεξηζζφηεξν ππεξεζίεο πγείαο ζην Γηαβαιθαληθφ είλαη ε νκάδα εηψλ (51.2%) ελψ ζην ΠΑ.Γ.Ν.Ζ. νη ειηθηαθέο νκάδεο θαη εηψλ απνηεινχλ αζξνηζηηθά ην 61.6%. ην Γηαβαιθαληθφ ην 88,4% ζπκπιήξσζε κφλν ηνπ ην εξσηεκαηνιφγην ελψ ζην ΠΑ.Γ.Ν.Ζ κφλν ην 25,3%. γηα ηελ ηθαλνπνίεζε ηνπο απφ ην Ηαηξηθφ πξνζσπηθφ ην 75,6% δήισζε ηθαλνπνηεκέλν ζην Γηαβαιθαληθφ ελψ κφιηο ην 39% ζην ΠΑ.Γ.Ν.Ζ. Απφ ηελ ηθαλνπνίεζε ηνπο απφ ην λνζειεπηηθφ πξνζσπηθφ δήισζε ηθαλνπνηεκέλν έσο πνιχ ηθαλνπνηεκέλν ην 97,7% ζην Γηαβαιθαληθφ ελψ ζην ΠΑ.Γ.Ν.Ζ ην 90,4%. Απφ ηελ ζπλνιηθή ηθαλνπνίεζε ηνπο απφ ην λνζνθνκείν θαίλεηαη φηη ζην Γηαβαιθαληθφ ην 100% ησλ αζζελψλ είλαη ηθαλνπνηεκέλν απφ ηελ λνζειεία ηνπ ελψ ζην ΠΑ.Γ.Ν.Ζ ην 83%. Σν ππφινηπν 17% δήισζε νπδέηεξν θαη δπζαξεζηεκέλν. Ζ Kabadai θαη ν Niakas (2004) είδαλ φηη νη αζζελείο ζηελ πιεηνςεθία ηνπο ήηαλ γπλαίθεο 70,8%, ην 44,8% ήηαλ έσο 44 εηψλ, ην 48% ήηαλ κέζεο εθπαίδεπζεο θαη ην 68% ήηαλ έγγακνη. ζνλ αθνξά ηελ ηθαλνπνίεζε ηνπο γηα ηηο ππνδνκέο θαη ην δηνηθεηηθφ πξνζσπηθφ ήηαλ 75,2 θαη γηα ην θιηληθφ έξγν 79,4. 62

63 Ο Νηάθαο θαη ν Γλαξδέιιεο (2000) είδαλ φηη ην 61% ησλ λνζειεπζέλησλ ζεψξεζαλ ηθαλνπνηεηηθή ηελ θαζαξηφηεηα ελψ ην 93% βξήθαλ ηθαλνπνηεηηθή ηελ ελεκέξσζε θαη ηηο νδεγίεο πνπ ηνπο δφζεθαλ θαηά ηελ δηάξθεηα ηεο λνζειείαο ηνπο. Ζ Με Κπβεξλεηηθή Οξγάλσζε «Έλσζε Καηαλαισηψλ - Ζ Πνηφηεηα ηεο Εσήο (Δ.Κ.ΠΟΗ.ΕΧ)» (1999) είδε φηη νη εξσηεζέληεο πνιίηεο ζε πνζνζηφ 50% έκεηλαλ δπζαξεζηεκέλνη κε ηε θαθή πνηφηεηα θαζαξηφηεηαο ησλ Γεκνζίσλ Ννζνθνκείσλ θαζψο επίζεο θαη απφ ηελ θαθή πιεξνθφξεζε ε νπνία ππήξρε κέζα ζην λνζνθνκείν (39%). Ζ Παπαληθνιάνπ θαη ν ηγάιαο (1994) βξήθαλ φηη ε ηθαλνπνίεζε ησλ αζζελψλ ήηαλ πςειή γηα ηελ ηαηξηθή θαη λνζειεπηηθή θξνληίδα πνπ δέρηεθαλ ( 4,37 θαη 4,16 αληίζηνηρα) αιιά φρη ηφζν πςειή γηα ηηο ππεξεζίεο δηακνλήο θαη ζίηηζεο (3,47). 5.2 Έξεπλεο ζρεηηθά κε ηελ Ηθαλνπνίεζε Αζζελώλ ζην Δμσηεξηθό Πίλαθαο : πλνπηηθόο Πίλαθαο κε έξεπλεο πνπ έρνπλ πξαγκαηνπνηεζεί ζηελ Διιάδα Α/Α ΥΡΟΝΟΛΟΓΗΑ ΤΓΓΡΑΦΔΗ ΣΗΣΛΟ Kraska et all Associations between hospital characteristics and patient satisfaction in Germany Mattarozzi et all Effect of organizational features on patient satisfaction with care in Italian multiple sclerosis centres Upul Senarath et al Patient satisfaction with nursing care and related hospital services at the National Hospital of Sri Lanka Nabbuye et al Patient satisfaction with services in outpatient clinics at Mulago hospital, Uganda Hoberg Patient satisfaction in the ambulatory oncology setting: Are patients needs being met? Σζίηζε θαη ν Θενδψξνπ Ηθαλνπνίεζε εζσηεξηθψλ αζζελψλ απφ ηηο παξερφκελεο ππεξεζίεο πγείαο ζηα δεκφζηα γεληθά λνζνθνκεία ηεο Κχπξνπ Γαβξηήι Ζ ηθαλνπνίεζε ησλ αζζελψλ απφ ηα εμσηεξηθά ηαηξεία ησλ δεκνζίσλ λνζνθνκείσλ ηεο Κχπξνπ 63

64 Mi Aie Lee θαη Young- Hee Yom A comparative study of patients and nurses perceptions of the quality of nursing services, satisfaction and intent to revisit the hospital: A questionnaire survey Agosta Patient satisfaction with nurse practitioner delivered primary healthcare services Zamri et al Patient Satisfaction Toward Medical Ward Services In a Teaching Hospital And a General Hospital Carrascoetall Evaluation of senior citizens satisfaction in Primary Health Centers as assessment of the academic model Turhaletal Patient satisfaction in the outpatients' chemotherapy unit of Marmara University, Istanbul, Turkey: a staff survey Οη Kraska et all (2017) βξήθαλ φηη νη αζζελείο ζηελ Αλαηνιηθή Γεξκαλία, ζηα κηθξά λνζνθνκεία ή ζηα κε θεξδνζθνπηθά λνζνθνκεία ήηαλ πην ηθαλνπνηεκέλνη. Δπηπιένλ, κεγαιχηεξε ζηειέρσζε αλά θξεβάηη θαζψο θαη θαιχηεξε πνηφηεηα δηαδηθαζίαο θαη έθβαζεο ζπλδέζεθαλ κε πην ηθαλνπνηεκέλνπο αζζελείο. Οη Mattarozzi et all (2017) είδαλ φηη πήξαλ κέξνο 502 γπλαίθεο κε κέζν φξν ειηθίαο ηα 40,5 έηε. Δπίζεο, ε πςειφηεξε ηθαλνπνίεζε ησλ αζζελψλ δελ ζπλδέζεθε κε ην κέγεζνο ηνπ λνζνθνκείνπ. Γειαδή νη αζζελείο αηζζάλζεθαλ πεξηζζφηεξν ηθαλνπνηεκέλνη απφ ηα κηθξφηεξα λνζνθνκεία παξά απφ ηα κεγαιχηεξα. Οη αζζελείο κε ζθιήξπλζε θαηά πιάθαο απφ ηα κεγαιχηεξα λνζνθνκεία είλαη ιηγφηεξν ηθαλνπνηεκέλνη απφ ηηο πιεξνθνξίεο πνπ ιακβάλνπλ. Ζ νηθνδφκεζε κηαο εμαηνκηθεπκέλεο ζρέζεο κεηαμχ αζζελψλ θαη ησλ ηαηξψλ θαη ε πξνζαξκνγή ηεο επηθνηλσλίαο ησλ πιεξνθνξηψλ βειηηψλνπλ ηελ ηθαλνπνίεζε ησλ αζζελψλ. Έλαο ηέηνηνο ζηφρνο είλαη κάιινλ ιηγφηεξν πηζαλφ λα επηηεπρζεί ζε κεγαιχηεξα θέληξα κε πνιινχο εηζεξρφκελνπο αζζελείο. Δπηπιένλ, φηαλ ηα θέληξα παξέρνπλ επίζεο δνκεκέλεο ςπρνινγηθέο παξεκβάζεηο, νη αζζελείο είλαη πην ηθαλνπνηεκέλνη. O Upul Senarath et al (2013), είδαλ φηη ε πιεηνςεθία ησλ αζζελψλ ήηαλ άλδξεο (61%), ειηθίαο εηψλ (70%), θαη πνπ έρνπλ μαλαλνζηεπηεί (66%). Σν πνζνζηφ 64

65 πνπ ηθαλνπνηήζεθε κε ηε «δηαπξνζσπηθή θξνληίδα» ήηαλ 81,8%,«άλεζε θαη πεξηβάιινλ»59,2%, «θαζαξηφηεηα θαη απνρέηεπζε»48,7%, θαη «εμαηνκηθεπκέλεο θαη γεληθέο πιεξνθνξίεο» 37,4%. Οη άλδξεο ήηαλ πην ηθαλνπνηεκέλνη απφ ηηο γπλαίθεο. Οη εξσηεζέληεο ήηαλ πιήξσο ηθαλνπνηεκέλνη ζε πνζνζηφ άλσ ηνπ 60% απφ ηνπο επαγγεικαηίεο πγείαο αληαπνθξίλνληαη ζηηο αλάγθεο ηνπο, ηελ αλεζπρία ηνπ λνζειεπηή γηα ηνλ αζζελή θαη ηε θηιηθφηεηα ησλ επαγγεικαηηψλ πγείαο πξνο ηνπο αζζελείο. O Nabbuye et al (2011) βξήθαλ φηη ην κεγαιχηεξν πνζνζηφ ήηαλ γπλαίθεο 88,1%, ην 61% ήηαλ θάησ ησλ 30 εηψλ θαη ην 39,5% δήισζε φηη πεξίκελε γηα εμέηαζε πάλσ απφ 4 ψξεο. Ζ ζπλνιηθή ηνπο ηθαλνπνίεζε ήηαλ 2,7 κε άξηζηα ην 4 θάηη πνπ καο δείρλεη φηη ππάξρεη αλάγθε γηα πεξαηηέξσ βειηίσζε ησλ παξερφκελσλ ππεξεζηψλ. Οη αζζελείο κε πςειφ κνξθσηηθφ επίπεδν ήηαλ πην ηθαλνπνηεκέλνη απφ ηνπο αζζελείο κε ρακειφηεξν εμαηηίαο ηεο ηθαλφηεηάο ηνπο λα αθνινπζνχλ ηηο νδεγίεο ζεξαπείαο ηνπ ηαηξηθνχ πξνζσπηθνχ. Ζ Hoberg(2011) αλαθάιπςε φηη νη αζζελείο ην κεγαιχηεξν πνζνζηφ ήηαλ ειηθίαο εηψλ, νη πεξηζζφηεξεο ήηαλ γπλαίθεο 51%. Απφ ηνπο γηαηξνχο ήηαλ ηθαλνπνηεκέλνη ζε πνζνζηφ 90,3 γηα ηελ πιεξνθφξεζε θαη 94,3% γηα ηηο γλψζεηο ηνπο. Απφ ην λνζειεπηηθφ πξνζσπηθφ 87,3% γηα ηελ επάξθεηα ηνπο θαη ηελ πιεξνθφξεζε θαη 91,4% γηα ηηο γλψζεηο. Ήηαλ δπζαξεζηεκέλνη απφ ην ρξφλν αλακνλήο ζε πνζνζηφ 86,8%. Ζ Σζίηζε θαη ν Θενδψξνπ (2009) βξήθαλ φηη ην κεγαιχηεξν πνζνζηφ ησλ αζζελψλ εμέθξαζαλ κεγάιε ηθαλνπνίεζε απφ ηε ηαηξηθή θαη λνζειεπηηθή θξνληίδα θαζψο θαη απφ ηελ ζπλνιηθή θξνληίδα πγείαο (88,3%). Δπίζεο δηθαηψζεθαλ νη πξνζδνθίεο πνπ είραλ ζε πνζνζηφ 83,4%. Ζ Γαβξηήι ( ) είδε φηη φηη νη αζζελείο έκεηλαλ ηθαλνπνηεκέλνη απφ ηηο Τπεξεζίεο ησλ Δμσηεξηθψλ Ηαηξείσλ ζε πνζνζηφ 61,8%. ζνλ αθνξά ην πξνζσπηθφ νη αζζελείο είλαη ηθαλνπνηεκέλνη απφ ηελ ζπκπεξηθνξά ηνπο θαη ηνλ επαγγεικαηηζκφ ηνπο απφ 3,56 4,20 κε άξηζηα ην 5. Αθφκε, είλαη ηθαλνπνηεκέλνη απφ ηελ πιεξνθφξεζε θαη ηηο νδεγίεο ησλ ηαηξψλ απφ 3,82 4,01 κε άξηζηα πάιη ην 5. Χζηφζν είλαη δπζαξεζηεκέλνη απφ ην ρξφλν θιεηζίκαηνο ηνπ ξαληεβνχ θαη απφ ηελ αλακνλή γηα εμέηαζε. Απφ ηηο θηηξηαθέο εγθαηαζηάζεηο δπζαξεζηεκέλνη ήηαλ απφ ηε κε χπαξμε θαζίζκαηνο ζην ρψξν αλακνλήο γηα εμέηαζε. Οη Mi Aie Lee θαη Young-Hee Yom (2007) είδαλ φηη νη αζζελείο ήηαλ ηθαλνπνηεκέλνη απφ ηε λνζειεπηηθή θαη ηελ ηαηξηθή πεξίζαιςε. Αλαιπηηθφηεξα, 65

66 πεξίπνπ ην 52,6% ησλ αζζελψλ ήηαλ άλδξεο θαη ην ππφινηπν γπλαίθεο. Δπίζεο, ην κεγαιχηεξν πνζνζηφ ήηαλ ειηθίαο θάησ ησλ 30 εηψλ (33,8%). Οη πςειφηεξεο αμηνινγήζεηο απφ ηνπο αζζελείο δφζεθαλ ζηελ αμηνπηζηία, αθνινπζνχκελε απφ ηε ζηγνπξηά, ηελ αληαπφθξηζε, ηελ ελζπλαίζζεζε θαη ηελ επαθή. Ζ πην ζεκαληηθή πξνζδνθία γηα ηνπο αζζελείο ήηαλ γηα ηνπο λνζειεπηέο λα παξέρνπλ ηε ζσζηή γλψζε θαη λα παξέρνπλ ηα θάξκαθα ηελ ζεξαπεία ηελ ψξα πνπ πξέπεη. Σν ιηγφηεξν ζεκαληηθφ γηα ηνπο αζζελείο ήηαλ λα πξνζθέξνπλ άλεην πεξηβάιινλ νη επαγγεικαηίεο πγείαο. ρεηηθά ινηπφλ κε ηε ζπλνιηθή ηθαλνπνίεζε νη αζζελείο ήηαλ ηθαλνπνηεκέλνη απφ ηε λνζειεπηηθή θαη ηελ ηαηξηθή πεξίζαιςε θαζψο θαη απφ ηηο ππεξεζίεο πγείαο πνπ έιαβαλ. Απφ έξεπλα πνπ πξαγκαηνπνηήζεθε ζηελ Ακεξηθή κε ζέκα «Patients atisfactionwithnursepractitionerdeliveredprimaryhealthcareservices» ζε δείγκα 300 αηφκσλ ζηε Νφηην Ακεξηθή έδεημε φηη ε ηθαλνπνίεζε ησλ αζζελψλ απφ ην λνζειεπηηθφ πξνζσπηθφ ήηαλ πνιχ πςειή 86,86/90 (Agosta, 2005). Ο Zamri et al (2004) είδαλ φηη ε πιεηνςεθία ησλ αζζελψλ θαη ζηα δχν λνζνθνκεία ήηαλ γπλαίθεο (50,53% θαη 51,06% αληίζηνηρα). Δπίζεο θαη ζηα δχν λνζνθνκεία νη αζζελείο ήηαλ ζηελ πιεηνςεθία ηνπο άλσ ησλ 46 εηψλ (52,13% θαη 45,74%). Οη πεξηζζφηεξνη αζζελείο θαη ησλ δχν λνζνθνκείσλ είλαη ρακεινχ κνξθσηηθνχ επηπέδνπ (42,6% θαη 38,3%). ζνλ αθνξά ηελ νηθνγελεηαθή ηνπο θαηάζηαζε νη πεξηζζφηεξνη θαη ζηα δχν λνζνθνκεία ήηαλ έγγακνη (76,60% θαη 79,26%). Ζ ζπλνιηθή ηνπο ηθαλνπνίεζε ήηαλ ζην Παλεπηζηεκηαθφ Ννζνθνκείν 42% ελψ ζην Γεληθφ λνζνθνκείν 54,3%. Οη Carrascoetall. (2003) ζε έξεπλα κε ζέκα «Evaluation of seniorcitizens satisfactioninprimaryhealthcentersasassessmentoftheacademicmodel» ζηελ Κξναηία έδεημε φηη ην 67% ησλ αζζελψλ ήηαλ ηθαλνπνηεκέλν απφ ηελ ελεκέξσζε θαη ηηο νδεγίεο πνπ έιαβε απφ ην πξνζσπηθφ. Αθφκε ζε κηα έξεπλα πνπ πξαγκαηνπνηήζεθε ζηελ Κξναηία ζε δείγκα αηφκσλ ηα απνηειέζκαηα έδεημαλ φηη ε ηθαλνπνίεζε ηνπο απφ ην λνζειεπηηθφ πξνζσπηθφ ήηαλ 72,1% (Babic-Banaszak et al., 2001). O Turhaletal (2002) πξαγκαηνπνίεζαλ κηα έξεπλα κε ζέκα «Patient satisfaction in the outpatients' chemotherapy unit of Marmara University, Istanbul, Turkey: a staff survey. Σν δείγκα απνηεινχληαλ απφ 100 αζζελείο ζην Παλεπηζηεκηαθφ Ννζνθνκείν ηνπ Μαξκαξά ζηελ Κσλζηαληηλνχπνιε. Σν κεγαιχηεξν πνζνζηφ ησλ αζζελψλ ήηαλ άλσ ησλ 55 εηψλ (58%), ην 59% ήηαλ γπλαίθεο θαη ην 42% απφθνηηνη ιπθείνπ. Απφ 66

67 ην δηνηθεηηθφ πξνζσπηθφ ήηαλ ηθαλνπνηεκέλνη 4,52 θαη απφ ην Ηαηξηθφ θαη λνζειεπηηθφ πξνζσπηθφ 4,65 κε άξηζηα ην 5. 67

68 Β ΜΔΡΟ ΚΔΦΑΛΑΗΟ 6ν Μεζνδνινγία Έξεπλαο 68

69 6.1 θνπόο ηεο Έξεπλαο θνπφο ηεο παξνχζαο έξεπλαο είλαη λα πξνζδηνξηζηνχλ νη παξάγνληεο πνπ ζπκβάιινπλ ζηελ ηθαλνπνίεζε ησλ αζζελψλ απφ ηηο παξερφκελεο ππεξεζίεο πγείαο. Αθφκε λα δηεξεπλεζεί ν βαζκφο ηθαλνπνίεζεο ησλ αζζελψλ απφ ηηο παξερφκελεο ππεξεζίεο κέζσ ελφο κνληέινπ πνηνηηθήο αμηνιφγεζεο ησλ λνζνθνκεηαθψλ ππεξεζηψλ. Να αμηνινγεζεί απηφ ην κνληέιν πνηνηηθήο αμηνιφγεζεο ησλ λνζνθνκεηαθψλ ππεξεζηψλ ηφζν ζηνπο εμσηεξηθνχο φζν θαη ζηνπο εζσηεξηθνχο αζζελείο ηνπ λνζνθνκείνπ. Σέινο λα βγνπλ ρξήζηκα ζπκπεξάζκαηα γηα ηελ βειηίσζε ησλ παξερφκελσλ ππεξεζηψλ. Γηα ηελ επίηεπμε ηνπ αλσηέξσ ζθνπνχ ηίζεληαη επηκέξνπο ζηφρνη Να πξνζδηνξηζηνχλ νη παξάγνληεο πνπ ζπκβάιινπλ ζηελ ηθαλνπνίεζε ησλ δχν θαηεγνξηψλ αζζελψλ απφ ηηο παξερφκελεο ππεξεζίεο πγείαο. Να δηεξεπλεζεί ν βαζκφο ηθαλνπνίεζεο ησλ δχν θαηεγνξηψλ αζζελψλ απφ ηηο παξερφκελεο ππεξεζίεο. Να αμηνινγεζεί απηφ ην κνληέιν πνηνηηθήο αμηνιφγεζεο ησλ λνζνθνκεηαθψλ ππεξεζηψλ ηφζν ζηνπο εμσηεξηθνχο φζν θαη ζηνπο εζσηεξηθνχο αζζελείο ηνπ λνζνθνκείνπ. Να βγνπλ ρξήζηκα ζπκπεξάζκαηα γηα ηελ βειηίσζε ησλ παξερφκελσλ ππεξεζηψλ. Δξεπλεηηθά εξσηήκαηα Πνηνί είλαη νη παξάγνληεο πνπ ζπκβάιινπλ ζηελ ηθαλνπνίεζε ησλ δχν θαηεγνξηψλ αζζελψλ απφ ηηο παξερφκελεο ππεξεζίεο πγείαο; Πνηνο βαζκφο ηθαλνπνίεζεο ησλ δχν θαηεγνξηψλ αζζελψλ απφ ηηο παξερφκελεο ππεξεζίεο; Σν κνληέιν πνηνηηθήο αμηνιφγεζεο ησλ λνζνθνκεηαθψλ ππεξεζηψλ ηφζν ζηνπο εμσηεξηθνχο φζν θαη ζηνπο εζσηεξηθνχο αζζελείο ηνπ λνζνθνκείνπ είλαη ρξήζηκν θαη ζσζηφ; Πνηεο είλαη νη ιχζεηο γηα ηελ βειηίσζε ησλ παξερφκελσλ ππεξεζηψλ; 6.2 Πεδίν Δθαξκνγήο Έξεπλαο 69

70 Ζ έξεπλα δηεμήρζε ζην Πεξηθεξεηαθό Γεληθό Αληηθαξθηληθό Ογθνινγηθό Ννζνθνκείν Ο Άγηνο άββαο». Ζ Έξεπλα πξαγκαηνπνηήζεθε ηφζν ζηα Δμσηεξηθά Ηαηξεία φζν θαη ζηα Ννζειεπηηθά ηκήκαηα ηνπ Ννζνθνκείνπ. 6.3 Γείγκα Σν δείγκα ηεο παξνχζαο έξεπλαο ήηαλ απνηεινχκελν απφ δχν θαηεγνξίεο αζζελψλ ηνπ Πεξηθεξεηαθνύ Γεληθνύ Αληηθαξθηληθνύ Ογθνινγηθνύ Ννζνθνκείνπ Ο Άγηνο άββαο». Σν έλα δείγκα ήηαλ 200 αζζελείο πνπ λνζειεχηεθαλ ζην λνζνθνκείν θαη ην άιιν 200 αζζελείο πνπ επηζθέθηεθαλ ηα Δμσηεξηθά ηνπ Ηαηξεία. 6.4 Δξεπλεηηθό εξγαιείν Σν εξεπλεηηθφ εξγαιείν πνπ ρξεζηκνπνηήζεθε ζηελ παξνχζα έξεπλα ήηαλ ην εξσηεκαηνιφγην. Σν εξσηεκαηνιφγην κέηξεζεο ηεο ηθαλνπνίεζεο αζζελψλ ησλ Δμσηεξηθψλ Ηαηξείσλ ηνπ Πεξηθεξεηαθνχ Γεληθνχ Αληηθαξθηληθνχ Ογθνινγηθνχ Ννζνθνκείνπ Ο Άγηνο άββαο» ζπκπεξηειάκβαλε 4 ελφηεηεο κε ζπλνιηθά 42 εξσηήζεηο θιεηζηνχ ηχπνπ. Ζ πξψηε ελφηεηα ήηαλ δεκνγξαθηθέο εξσηήζεηο, ε δεχηεξε εξσηήζεηο ηθαλνπνίεζεο θαη ρσξίζηεθε ζε 4 ππνελφηεηεο, πνπ αθνξνχζαλ ζηελ ηθαλνπνίεζε ησλ αζζελψλ απφ ηα Δμσηεξηθά ηαηξεία ηνπ λνζνθνκείνπ απφ ηελ ππνδνρή θαη ην πεξηβάιινλ απηνχ θαζψο θαη απφ ηελ ηθαλνπνίεζε ζαο απφ ην Ηαηξηθφ, Ννζειεπηηθφ θαη Γηνηθεηηθφ πξνζσπηθφ. ηελ Σξίηε ελφηεηα αμηνινγήζεθε ε ζπλνιηθή ηνπο ηθαλνπνίεζε απφ ηηο παξερφκελεο ππεξεζίεο θαη ζηελ ηέηαξηε ε πηζαλή ηνπο κειινληηθή επίζθεςε ζην λνζνθνκείν αλ παξαζηεί αλάγθε. Ζ θιίκαθα πνπ ρξεζηκνπνηήζεθε είλαη ε πεληαβάζκηα θιίκαθα likert κε επηινγέο «Πνιχ Ηθαλνπνηεκέλνο/ε», «Λίγν Ηθαλνπνηεκέλνο/ε», «Οχηε Γπζαξεζηεκέλνο/ε Οχηε Ηθαλνπνηεκέλνο/ε», «Λίγν Γπζαξεζηεκέλνο/ε» θαη «Πνιχ Γπζαξεζηεκέλνο/ε» γηα ηηο ελφηεηεο 2 θαη 3. Γηα ηελ ελφηεηα 4 ε θιίκαθα likert πνπ ρξεζηκνπνηήζεθε είλαη ηεηξαβάζκηα κε επηινγέο «Πνιχ Πηζαλφ», «Αξθεηά Πηζαλφ», «Λίγν Πηζαλφ», θαη «Καζφινπ Πηζαλφ». Σν εξσηεκαηνιφγην κέηξεζεο ηεο ηθαλνπνίεζεο λνζειεπνκέλσλ αζζελψλ ηνπ Πεξηθεξεηαθνχ Γεληθνχ Αληηθαξθηληθνχ Ογθνινγηθνχ Ννζνθνκείνπ Ο Άγηνο 70

71 άββαο» απνηεινχληαλ απφ 4 ελφηεηεο κε ζπλνιηθά 45 εξσηήζεηο θιεηζηνχ ηχπνπ. Ζ πξψηε ελφηεηα είρε δεκνγξαθηθέο εξσηήζεηο, ε δεχηεξε εξσηήζεηο ηθαλνπνίεζεο θαη ρσξίζηεθε ζε 4 ππνελφηεηεο, πνπ αθνξνχλ ζηελ ηθαλνπνίεζε ηνπο θαηά ηε δηάξθεηα ηεο λνζειείαο ηνπο ζην λνζνθνκείν απφ ην πεξηβάιινλ απηνχ θαζψο θαη απφ ηελ ηθαλνπνίεζε ζαο απφ ην Ηαηξηθφ, Ννζειεπηηθφ θαη Γηνηθεηηθφ πξνζσπηθφ. ηελ Σξίηε ελφηεηα αμηνινγήζεθε ε ζπλνιηθή ηνπο ηθαλνπνίεζε απφ ηηο παξερφκελεο ππεξεζίεο θαη ζηελ ηέηαξηε ε πηζαλή ηνπο κειινληηθή εηζαγσγή ζην λνζνθνκείν αλ παξαζηεί αλάγθε. Ζ θιίκαθα πνπ ρξεζηκνπνηήζεθε είλαη ε πεληαβάζκηα θιίκαθα likert κε επηινγέο «Πνιχ Ηθαλνπνηεκέλνο/ε», «Λίγν Ηθαλνπνηεκέλνο/ε», «Οχηε Γπζαξεζηεκέλνο/ε Οχηε Ηθαλνπνηεκέλνο/ε», «Λίγν Γπζαξεζηεκέλνο/ε» θαη «Πνιχ Γπζαξεζηεκέλνο/ε» γηα ηηο ελφηεηεο 2 θαη 3. Γηα ηελ ελφηεηα 4 ε θιίκαθα likert πνπ ρξεζηκνπνηήζεθε είλαη ηεηξαβάζκηα κε επηινγέο «Πνιχ Πηζαλφ», «Αξθεηά Πηζαλφ», «Λίγν Πηζαλφ», θαη «Καζφινπ Πηζαλφ». 6.5 Γηαδηθαζία πινπνίεζεο έξεπλαο Ζ ζπιινγή ησλ δεδνκέλσλ ηεο έξεπλαο πξαγκαηνπνηήζεθε ζην ρξνληθφ δηάζηεκα Μάηνο Ηνχληνο Ζ άδεηα πινπνίεζεο ηεο έξεπλαο δφζεθε απφ ην Δπηζηεκνληθφ πκβνχιην ηνπ Πεξηθεξεηαθνχ Γεληθνχ Αληηθαξθηληθνχ Ογθνινγηθνχ Ννζνθνκείνπ Ο Άγηνο άββαο». Σν έγγξαθν απηφ έιαβε έγθξηζε απφ ην Γηνηθεηηθφ πκβνχιην ηνπ Ννζνθνκείνπ, απφ ηελ Πξντζηακέλε ησλ Δμσηεξηθψλ Ηαηξείσλ θαη ηελ Γηεπζχλνπζα ηεο Ννζειεπηηθήο Τπεξεζίαο. Γηα ηνπο επηζθέπηεο ησλ Δμσηεξηθψλ Ηαηξείσλ ηα εξσηεκαηνιφγηα δηαλεκήζεθαλ θαη ζπκπιεξψζεθαλ απφ ηνπο επηζθέπηεο ησλ Δμσηεξηθψλ Ηαηξείσλ θαηά ηελ έμνδφ ηνπο απφ ην ηκήκα πνπ επηζθέθηεθαλ. Γηα ηνπο εζσηεξηθνχο Αζζελείο ηα εξσηεκαηνιφγηα δηαλεκήζεθαλ θαη ζπκπιεξψζεθαλ είηε απφ ηνπο ίδηνπο ηνπο αζζελείο, είηε, εάλ απηφ δελ ήηαλ δπλαηφ, απφ ηνπο ζπλνδνχο ηνπο, θαηά ηε δηάξθεηα ηεο λνζειείαο ηνπο ζην Ννζνθνκείν. 6.6 Καηαρώξεζε θαη Δπεμεξγαζία δεδνκέλσλ Ζ θαηαρψξεζε ησλ δεδνκέλσλ έγηλε ζε Google Forms θαη ηα απνηειέζκαηα θαηαρσξήζεθαλ απηφκαηα ζε Microsoft Excel. ηε ζπλέρεηα κεηαηξάπεθαλ ζε 71

72 ζπγθεθξηκέλε κνξθή αξρείσλ ψζηε λα επεμεξγαζηνχλ απφ ην ζηαηηζηηθφ παθέην MUSA (MUlticriteria Satisfaction Analysis). Ζ ηειηθή ζηαηηζηηθή αλάιπζε ηνπ δείγκαηνο έγηλε κε ηε Μεζνδνινγία MUSA (MUlticriteria Satisfaction Analysis). ΚΔΦΑΛΑΗΟ 7ν Απνηειέζκαηα 72

73 7.1 Δμσηεξηθνί Αζζελείο Γεκνγξαθηθέο Δξσηήζεηο Γηάγξακκα 7.1 Φύιν Δμσηεξηθώλ Αζζελώλ πσο πξνθχπηεη απφ ην Γηάγξακκα 7.1 νη γπλαίθεο είλαη 76% (n=153) θαη νη άλδξεο 24%.(n=47). Γηάγξακκα 7.2 Ζιηθία Δμσηεξηθώλ Αζζελώλ ην Γηάγξακκα 7.2 θαίλεηαη φηη ην κεγαιχηεξν πνζνζηφ 25% (n=50) αλήθεη ζηελ ειηθηαθή νκάδα εηψλ. Αληίζηνηρα ζηηο άιιεο ειηθηαθέο νκάδεο ηα πνζνζηά είλαη 24% ζηελ ειηθηαθή νκάδα 56-65, 21% ζηελ ειηθηαθή νκάδα 36-45, 18% ζηελ ειηθηαθή νκάδα 66+, 7% ζηελ ειηθηαθή νκάδα θαη ηέινο 5% ζηελ ειηθηαθή νκάδα έσο 25 εηψλ. 73

74 Γηάγξακκα 7.3 Οηθνγελεηαθή θαηάζηαζε Δμσηεξηθώλ Αζζελώλ ζνλ αθνξά ηελ νηθνγελεηαθή θαηάζηαζε ησλ Δμσηεξηθψλ αζζελψλ ην κεγαιχηεξν πνζνζηφ είλαη κε 41% νη έγγακνη κε παηδηά. Σα ππφινηπα πνζνζηά είλαη 25% νη έγγακνη ρσξίο παηδηά, 19% νη άγακνη, 9% νη Γηαδεπγκέλνη-εο θαη 6% αληηζηνηρεί ζε ρήξνπο-εο (Γηάγξακκα 7.3). Γηάγξακκα 7.4 Δθπαίδεπζε Δμσηεξηθώλ Αζζελώλ ζν γηα ην κνξθσηηθφ ηνπο επίπεδν ην κεγαιχηεξν πνζνζηφ είλαη Απφθνηηνη ΑΔΗ ή ΣΔΗ (37%). 36% είλαη απφθνηηνη Λπθείνπ, 11% Απφθνηηνη Γπκλαζίνπ, 10% Κάηνρνη Μεηαπηπρηαθνχ/Γηδαθηνξηθνχ θαη ηέινο έλα κηθξφ πνζνζηφ (6%) Απφθνηηνη Γεκνηηθνχ (Γηάγξακκα 7.4) πλνιηθή Ηθαλνπνίεζε από ηα Δμσηεξηθά Ηαηξεία 74

75 Γηάγξακκα 7.5 πρλόηεηεο Ηθαλνπνίεζεο Δμσηεξηθώλ Ηαηξείσλ ην δηάγξακκα 7.5 βιέπνπκε ηα απνηειέζκαηα γηα ηελ ζπλνιηθή ηθαλνπνίεζε ησλ Δμσηεξηθψλ αζζελψλ απφ ηα Δμσηεξηθά Ηαηξεία ηνπ λνζνθνκείνπ. Πην ζπγθεθξηκέλα ην 42,5% ησλ αζζελψλ είλαη πνιχ ηθαλνπνηεκέλν, ην 33,5% ιίγν ηθαλνπνηεκέλν, ην 15,5% νχηε δπζαξεζηεκέλν νχηε ηθαλνπνηεκέλν, ην 4,5% ιίγν δπζαξεζηεκέλν θαη ηέινο ην 4% δειψλεη πνιχ δπζαξεζηεκέλν. Γηάγξακκα 7.6 Μέζνο Γείθηεο Ηθαλνπνίεζεο Τπνθξηηεξίσλ Δμσηεξηθώλ Ηαηξείσλ πσο θαίλεηαη ζην δηάγξακκα 7.6 νη Δμσηεξηθνί αζζελείο είλαη πεξηζζφηεξν ηθαλνπνηεκέλνη απφ ηηο Τπεξεζίεο Ηαηξηθνχ Πξνζσπηθνχ θαη ιηγφηεξν ηθαλνπνηεκέλνη απφ ηηο Τπνδνκέο ηνπ Ννζνθνκείνπ. Γηάγξακκα 7.7 πρλόηεηεο Ηθαλνπνίεζεο Τπνδνκώλ 75

76 ζνλ αθνξά ζηελ ηθαλνπνίεζε ησλ Δμσηεξηθψλ αζζελψλ απφ ηηο ππνδνκέο νη απαληήζεηο θαίλνληαη ζην παξαπάλσ δηάγξακκα. Αλαιπηηθφηεξα ην 28% δήισζε πνιχ ηθαλνπνηεκέλν, ην 35% ιίγν ηθαλνπνηεκέλν, ην 27,5% νχηε δπζαξεζηεκέλν νχηε ηθαλνπνηεκέλν θαη έλα 9,5% δήισζε ιίγν ή πνιχ δπζαξεζηεκέλν. Γηάγξακκα 7.8 Μέζνο Γείθηεο Ηθαλνπνίεζεο Τπνθξηηεξίσλ Τπνδνκώλ χκθσλα κε ην δηάγξακκα 7.8 νη Δμσηεξηθνί αζζελείο είλαη πεξηζζφηεξν ηθαλνπνηεκέλνη απφ ηνλ Ηαηξηθφ εμνπιηζκφ ηνπ λνζνθνκείνπ θαη ιηγφηεξν απφ ην ρξφλν αλακνλήο γηα εμέηαζε. Γηάγξακκα 7.9 πρλόηεηεο Ηθαλνπνίεζεο Τπεξεζηώλ Ηαηξηθνύ Πξνζσπηθνύ ζνλ αθνξά ζηελ ηθαλνπνίεζε ησλ Δμσηεξηθψλ αζζελψλ απφ ηηο Τπεξεζίεο Ηαηξηθνχ Πξνζσπηθνχ νη απαληήζεηο θαίλνληαη ζην παξαπάλσ δηάγξακκα. 76

77 Αλαιπηηθφηεξα ην 51% δήισζε πνιχ ηθαλνπνηεκέλν, ην 28,5% ιίγν ηθαλνπνηεκέλν, ην 17,5% νχηε δπζαξεζηεκέλν νχηε ηθαλνπνηεκέλν θαη έλα 3% δήισζε ιίγν ή πνιχ δπζαξεζηεκέλν. Γηάγξακκα 7.10 Μέζνο Γείθηεο Ηθαλνπνίεζεο Τπνθξηηεξίσλ Τπεξεζηώλ Ηαηξηθνύ Πξνζσπηθνύ πσο θαίλεηαη ζην δηάγξακκα 7.10 νη Δμσηεξηθνί αζζελείο είλαη πεξηζζφηεξν ηθαλνπνηεκέλνη απφ ηελ πξνζπκία ηνπ Ηαηξηθνχ Πξνζσπηθνχ λα ηνπο αθνχζεη θαη ιηγφηεξν ηθαλνπνηεκέλνη απφ ηελ ε πξνζπκία ηνπ Ηαηξηθνχ Πξνζσπηθνχ λα απαληήζεη ζε εξσηήζεηο θαη απνξίεο ηνπο. Γηάγξακκα 7.11 πρλόηεηεο Ηθαλνπνίεζεο Τπεξεζηώλ Ννζειεπηηθνύ Πξνζσπηθνύ 77

78 Απφ ην παξαπάλσ δηάγξακκα ην 41,5% δήισζε πνιχ ηθαλνπνηεκέλν, ην 29% ιίγν ηθαλνπνηεκέλν, ην 22% νχηε δπζαξεζηεκέλν νχηε ηθαλνπνηεκέλν θαη έλα 7,5% δήισζε ιίγν ή πνιχ δπζαξεζηεκέλν. Γηάγξακκα 7.12 Μέζνο Γείθηεο Ηθαλνπνίεζεο Τπνθξηηεξίσλ Τπεξεζηώλ Ννζειεπηηθνύ Πξνζσπηθνύ πσο θαίλεηαη ζην δηάγξακκα 7.12 νη Δμσηεξηθνί αζζελείο είλαη πεξηζζφηεξν ηθαλνπνηεκέλνη απφ ηελ ζπκπεξηθνξά θαη ηελ επγέλεηα ηνπ Ννζειεπηηθνχ Πξνζσπηθνχ θαη ιηγφηεξν ηθαλνπνηεκέλνη απφ ηελ ηαρχηεηα εμππεξέηεζεο ηνπ Ννζειεπηηθνχ Πξνζσπηθνχ. Γηάγξακκα 7.13 πρλόηεηεο Ηθαλνπνίεζεο Τπεξεζηώλ Γηνηθεηηθνύ Πξνζσπηθνύ ζνλ αθνξά ζηελ ηθαλνπνίεζε ησλ Δμσηεξηθψλ αζζελψλ απφ ηηο Τπεξεζίεο Γηνηθεηηθνχ Πξνζσπηθνχ νη απαληήζεηο θαίλνληαη ζην παξαπάλσ δηάγξακκα. Αλαιπηηθφηεξα ην 23,5% δήισζε πνιχ ηθαλνπνηεκέλν, ην 33% ιίγν ηθαλνπνηεκέλν, ην 31,5% νχηε δπζαξεζηεκέλν νχηε ηθαλνπνηεκέλν θαη έλα 12% δήισζε ιίγν ή πνιχ δπζαξεζηεκέλν. 78

79 Γηάγξακκα 7.14 Μέζνο Γείθηεο Ηθαλνπνίεζεο Τπνθξηηεξίσλ Τπεξεζηώλ Γηνηθεηηθνύ Πξνζσπηθνύ πσο θαίλεηαη ζην δηάγξακκα 7.14 νη Δμσηεξηθνί αζζελείο είλαη πεξηζζφηεξν ηθαλνπνηεκέλνη απφ ηελ επηθνηλσλία κε ην Γηνηθεηηθφ Πξνζσπηθφ θαη ιηγφηεξν ηθαλνπνηεκέλνη απφ ηελ δηαδηθαζία δηεπζέηεζεο ηνπ ξαληεβνχ Μειινληηθή επίζθεςε Γηάγξακκα 7.15 Μειινληηθή Δπίζθεςε ζηα Δμσηεξηθά Ηαηξεία ζνλ αθνξά ζην πφζν πηζαλφ είλαη λα ζπλερίζνπλ νη επηζθέπηεο ησλ εμσηεξηθψλ ηαηξείσλ ηνπ λνζνθνκείνπ λα ρξεζηκνπνηνχλ ηηο ππεξεζίεο ηα απνηειέζκαηα θαίλνληαη ζην παξαπάλσ δηάγξακκα. χκθσλα κε ην δηάγξακκα 7.15 πξνθχπηεη φηη ην 55% ζεσξεί πνιχ πηζαλφ λα ζπλερίζεη λα ρξεζηκνπνηεί ηηο ππεξεζίεο ησλ Δμσηεξηθψλ Ηαηξείσλ, ην 33% αξθεηά 79

80 πηζαλφ, ην 10% ιίγν πηζαλφ θαη ηέινο κφλν ην 2% ζα δηάιεγε λα κε ζπλερίζεη λα ρξεζηκνπνηεί ηηο ππεξεζίεο ησλ Δμσηεξηθψλ Ηαηξείσλ ύζηαζε ζε ηξίηνπο Γηάγξακκα 7.16 ύζηαζε ζε ηξίηνπο ζνλ αθνξά ζην πφζν πηζαλφ λα ζπζηήζνπλ ζε ηξίηνπο ηε ρξήζε ησλ Δμσηεξηθψλ Ηαηξείσλ ηνπ λνζνθνκείνπ ηα απνηειέζκαηα θαίλνληαη ζην παξαπάλσ δηάγξακκα. χκθσλα κε ην δηάγξακκα 7.16 πξνθχπηεη φηη ην 53% ην ζεσξεί πνιχ πηζαλφ, ην 31% αξθεηά πηζαλφ, ην 12% ιίγν πηζαλφ θαη κφλν ην 4% δελ ζα ζχζηελε ζε ηξίηνπο λα ρξεζηκνπνηήζνπλ ηηο ππεξεζίεο ησλ Δμσηεξηθψλ Ηαηξείσλ. 7.2 Δζσηεξηθνί Αζζελείο Γεκνγξαθηθέο Δξσηήζεηο Γηάγξακκα 7.17 Φύιν Δζσηεξηθώλ Αζζελώλ 80

81 πσο πξνθχπηεη απφ ην Γηάγξακκα 7.17 νη γπλαίθεο είλαη 54% (n=108) θαη νη άλδξεο 46%.(n=92). Γηάγξακκα 7.18 Ζιηθία Δζσηεξηθώλ Αζζελώλ ην Γηάγξακκα 7.18 θαίλεηαη φηη ην κεγαιχηεξν πνζνζηφ (26%) αλήθεη ζηελ ειηθηαθή νκάδα 66+. Αληίζηνηρα ζηηο άιιεο ειηθηαθέο νκάδεο ηα πνζνζηά είλαη 23% γηα ηελ ειηθηαθή νκάδα 56-65, 18% γηα ηελ ειηθηαθή νκάδα 36-45, 17% γηα ηελ ειηθηαθή νκάδα 46-55, 9% γηα ηελ ειηθηαθή νκάδα θαη 7% γηα ηελ ειηθηαθή νκάδα έσο 25 εηψλ. Γηάγξακκα 7.19 Οηθνγελεηαθή Καηάζηαζε Δζσηεξηθώλ Αζζελώλ ζνλ αθνξά ηελ νηθνγελεηαθή θαηάζηαζε ησλ Δζσηεξηθψλ αζζελψλ ην κεγαιχηεξν πνζνζηφ είλαη κε 46% νη έγγακνη κε παηδηά. Αληίζηνηρα ηα ππφινηπα πνζνζηά είλαη 19% γηα έγγακνπο ρσξίο παηδηά, 16% γηα άγακνπο, 10% γηα ρήξνπο-εο θαη 9% γηα Γηαδεπγκέλνπο-εο (Γηάγξακκα 7.19). 81

82 Γηάγξακκα 7.20 Δθπαίδεπζε Δζσηεξηθώλ Αζζελώλ ζν γηα ην κνξθσηηθφ ηνπο επίπεδν ην κεγαιχηεξν πνζνζηφ είλαη Απφθνηηνη Λπθείνπ (31%). Σν 26% είλαη Απφθνηηνη ΑΔΗ ή ΣΔΗ, ην 18% είλαη Απφθνηηνη Γεκνηηθνχ, ην 17% Απφθνηηνη Γπκλαζίνπ θαη ηέινο ην 8% είλαη Κάηνρνη Μεηαπηπρηαθνχ/Γηδαθηνξηθνχ (Γηάγξακκα 7.20). Γηάγξακκα 7.21 Πνηνο ζπκπιεξώλεη ην Δξσηεκαηνιόγην ζν γηα ην πνηνο ζπκπιήξσζε ην εξσηεκαηνιφγην ηα πνζνζηά είλαη ηα ίδηα. Γειαδή ην 50% ησλ εξσηεκαηνινγίσλ ην ζπκπιήξσζαλ νη ίδηνη νη αζζελείο θαη ην ππφινηπν 50% ην ζπκπιήξσζαλ νη ζπγγελείο ή ζπλνδνί ηνπο (Γηάγξακκα 7.21) πλνιηθή Ηθαλνπνίεζε από ηε Ννζειεία 82

83 Γηάγξακκα 7.22 πλνιηθή Ηθαλνπνίεζε από ηε Ννζειεία ην δηάγξακκα 7.22 θαίλνληαη ηα απνηειέζκαηα γηα ηελ ζπλνιηθή ηθαλνπνίεζε ησλ Δζσηεξηθψλ αζζελψλ απφ ηελ λνζειεία ηνπο ζην λνζνθνκείν. Αλαιπηηθά βιέπνπκε φηη ην 36,5% ησλ αζζελψλ είλαη πνιχ ηθαλνπνηεκέλν, ην 35,5% ιίγν ηθαλνπνηεκέλν, ην 19,5% νχηε δπζαξεζηεκέλν νχηε ηθαλνπνηεκέλν, ην 6% ιίγν δπζαξεζηεκέλν θαη ηέινο ην 2,5% δειψλεη πνιχ δπζαξεζηεκέλν. Γηάγξακκα 7.23 Μέζνη Γείθηεο Ηθαλνπνίεζεο Τπνθξηηεξίσλ Σεο Ννζειείαο πσο θαίλεηαη ζην δηάγξακκα 7.23 νη Δζσηεξηθνί αζζελείο είλαη πεξηζζφηεξν ηθαλνπνηεκέλνη απφ ηηο Τπεξεζίεο Γηνηθεηηθνχ Πξνζσπηθνχ θαη ιηγφηεξν ηθαλνπνηεκέλνη απφ ηηο ππνδνκέο. 83

84 Γηάγξακκα 7.24 πρλόηεηεο Ηθαλνπνίεζεο Τπνδνκώλ Ννζνθνκείνπ ζνλ αθνξά ζηελ ηθαλνπνίεζε ησλ Δζσηεξηθψλ αζζελψλ απφ ηηο ππνδνκέο ηνπ λνζνθνκείνπ νη απαληήζεηο θαίλνληαη ζην παξαπάλσ δηάγξακκα. Αλαιπηηθφηεξα ην 32% δήισζε πνιχ ηθαλνπνηεκέλν, ην 38,5% ιίγν ηθαλνπνηεκέλν, ην 23% νχηε δπζαξεζηεκέλν νχηε ηθαλνπνηεκέλν θαη έλα 6,5% δήισζε ιίγν ή πνιχ δπζαξεζηεκέλν. Γηάγξακκα 7.25 Μέζνο Γείθηεο Ηθαλνπνίεζεο Τπνθξηηεξίσλ ησλ Τπνδνκώλ ηνπ Ννζνθνκείνπ πσο θαίλεηαη ζην δηάγξακκα 7.25 νη Δζσηεξηθνί αζζελείο είλαη πεξηζζφηεξν ηθαλνπνηεκέλνη απφ ηελ πνηφηεηα ηνπ Ηαηξηθνχ εμνπιηζκνχ θαη ιηγφηεξν ηθαλνπνηεκέλνη απφ ηνλ αξηζκφ ησλ λνζειεπφκελσλ αζζελψλ ζην ζάιακφ ηνπο. 84

85 Γηάγξακκα 7.26 πρλόηεηεο Ηθαλνπνίεζεο Τπεξεζηώλ Ηαηξηθνύ Πξνζσπηθνύ ζνλ αθνξά ζηελ ηθαλνπνίεζε ησλ Δζσηεξηθψλ αζζελψλ απφ ηηο Τπεξεζίεο Ηαηξηθνχ πξνζσπηθνχ νη απαληήζεηο θαίλνληαη ζην παξαπάλσ δηάγξακκα. Αλαιπηηθφηεξα ην 42,5% δήισζε πνιχ ηθαλνπνηεκέλν, ην 32% ιίγν ηθαλνπνηεκέλν, ην 16% νχηε δπζαξεζηεκέλν νχηε ηθαλνπνηεκέλν θαη έλα 9,5% δήισζε ιίγν ή πνιχ δπζαξεζηεκέλν. Γηάγξακκα 7.27 Μέζνο Γείθηεο Ηθαλνπνίεζεο Τπνθξηηεξίσλ Τπεξεζηώλ Ηαηξηθνύ Πξνζσπηθνύ πσο θαίλεηαη ζην δηάγξακκα 7.27 νη Δζσηεξηθνί αζζελείο είλαη πεξηζζφηεξν ηθαλνπνηεκέλνη απφ ηελ ηήξεζε ηαηξηθνχ απνξξήηνπ θαη ιηγφηεξν ηθαλνπνηεκέλνη απφ ηελ πξνζπκία ηνπ Ηαηξηθνχ πξνζσπηθνχ λα απαληήζνπλ ζηηο εξσηήζεηο ηνπο. 85

86 Γηάγξακκα 7.28 πρλόηεηεο Ηθαλνπνίεζεο Τπεξεζηώλ Ννζειεπηηθνύ Πξνζσπηθνύ ζνλ αθνξά ζηελ ηθαλνπνίεζε ησλ Δζσηεξηθψλ αζζελψλ απφ ηηο Τπεξεζίεο Ννζειεπηηθνχ πξνζσπηθνχ νη απαληήζεηο θαίλνληαη ζην παξαπάλσ δηάγξακκα. Αλαιπηηθφηεξα ην 47% δήισζε πνιχ ηθαλνπνηεκέλν, ην 30% ιίγν ηθαλνπνηεκέλν, ην 16,5% νχηε δπζαξεζηεκέλν νχηε ηθαλνπνηεκέλν θαη έλα 6,5% δήισζε ιίγν ή πνιχ δπζαξεζηεκέλν. Γηάγξακκα 7.29 Μέζνο Γείθηεο Ηθαλνπνίεζεο Τπνθξηηεξίσλ ησλ Τπεξεζηώλ Ννζειεπηηθνύ Πξνζσπηθνύ πσο θαίλεηαη ζην δηάγξακκα 7.29 νη Δζσηεξηθνί αζζελείο είλαη πεξηζζφηεξν ηθαλνπνηεκέλνη απφ ηελ ζπκπεξηθνξά θαη επγέλεηα ηνπ Ννζειεπηηθνχ Πξνζσπηθνχ θαη ιηγφηεξν ηθαλνπνηεκέλνη απφ ηελ αξηζκεηηθή επάξθεηα ηνπ Ννζειεπηηθνχ Πξνζσπηθνχ. 86

87 Γηάγξακκα 7.30 πρλόηεηεο Ηθαλνπνίεζεο Τπεξεζηώλ Γηνηθεηηθνύ Πξνζσπηθνύ Απφ ην Γηνηθεηηθφ πξνζσπηθφ ην 33% ήηαλ ηθαλνπνηεκέλνη, ην 31% ιίγν ηθαλνπνηεκέλνη, ην 27% νχηε δπζαξεζηεκέλνη νχηε ηθαλνπνηεκέλνη θαη έλα 9% ιίγν ή πνιχ δπζαξεζηεκέλν. Γηάγξακκα 7.31 Μέζνο Γείθηεο Ηθαλνπνίεζεο Τπνθξηηεξίσλ ησλ Τπεξεζηώλ Γηνηθεηηθνύ Πξνζσπηθνύ πσο θαίλεηαη ζην δηάγξακκα 7.31 νη Δζσηεξηθνί αζζελείο είλαη πεξηζζφηεξν ηθαλνπνηεκέλνη απφ ηελ ζπκπεξηθνξά ηνπ Γηνηθεηηθνχ Πξνζσπηθνχ θαη ιηγφηεξν ηθαλνπνηεκέλνη απφ ηελ ηαρχηεηα δηεθπεξαίσζεο ησλ δηαδηθαζηψλ εμηηεξίνπ Μειινληηθή επίζθεςε 87

88 Γηάγξακκα 7.32 Μειινληηθή Ννζειεία ζην λνζνθνκείν ζνλ αθνξά ζην πφζν πηζαλφ είλαη λα λνζειεπηνχλ μαλά ζην ίδην λνζνθνκείν αλ πξνθχςεη αλάγθε ηα απνηειέζκαηα θαίλνληαη ζην παξαπάλσ δηάγξακκα. χκθσλα κε ην δηάγξακκα 7.32 πξνθχπηεη φηη ην 49% ζεσξεί πνιχ πηζαλφ λα λνζειεπηεί μαλά ζην ίδην λνζνθνκείν αλ πξνθχςεη αλάγθε, ην 34% αξθεηά πηζαλφ, ην 12% ιίγν πηζαλφ θαη κφλν ην 5% δελ ζα δηάιεγε λα λνζειεπηεί μαλά ζε απηφ ην λνζνθνκείν ύζηαζε ζε ηξίηνπο Γηάγξακκα 7.33 ύζηαζε ζε ηξίηνπο ζνλ αθνξά ζην πφζν πηζαλφ λα ζπζηήζνπλ ζε ηξίηνπο ην λνζνθνκείν πξνθεηκέλνπ λα λνζειεπηνχλ ηα απνηειέζκαηα θαίλνληαη ζην παξαπάλσ δηάγξακκα. χκθσλα κε ην δηάγξακκα 7.33 πξνθχπηεη φηη ην 48% ην ζεσξεί πνιχ πηζαλφ, ην 34% αξθεηά πηζαλφ, ην 13% ιίγν πηζαλφ θαη κφλν ην 5% δελ ζα ζχζηελε ζε ηξίηνπο λα επηζθεθζνχλ ην ζπγθεθξηκέλν λνζνθνκείν. 88

89 ΚΔΦΑΛΑΗΟ 8ν πκπεξάζκαηα πδήηεζε Πξνηάζεηο Πεξηνξηζκνί ηεο Έξεπλαο 8.1 πκπεξάζκαηα Απφ ηελ έξεπλα πνπ πξαγκαηνπνηήζεθε ζηα Δμσηεξηθά ηαηξεία ηνπ Αληηθαξθηληθνχ Ογθνινγηθνχ Ννζνθνκείνπ «Ο Άγηνο άββαο» βγαίλνπλ ηα εμήο ζπκπεξάζκαηα. Σν κεγαιχηεξν πνζνζηφ επηζθεπηψλ ζηα Δμσηεξηθά Ηαηξεία είλαη γπλαίθεο (76%) θαη απηφ γηαηί ην Ννζνθνκείν δηαζέηεη κηα νινθιεξσκέλε θιηληθή καζηνχ κε εμαηξεηηθνχο επηζηήκνλεο. Δπίζεο, ην κεγαιχηεξν πνζνζηφ (53%) απφ ηνπο αζζελείο πνπ επηζθέπηνληαη ηα Δμσηεξηθά Ηαηξεία αλήθνπλ ζηελ επξχηεξε ειηθηαθή νκάδα εηψλ ηελ επνλνκαδφκελε παξαγσγηθή ειηθία. Σν κεγαιχηεξν πνζνζηφ (41%) ησλ αζζελψλ έρνπλ νηθνγέλεηα. Σέινο, ην κεγαιχηεξν πνζνζηφ (37%) είλαη νη αζζελείο κε πηπρίν Α.Δ.Η.-Σ.Δ.Η., θαη απηφ γηαηί ην κεγαιχηεξν πνζνζηφ ησλ εξσηεζέλησλ είλαη ειηθίαο 26 έσο 55 εηψλ. ζνλ αθνξά ηελ ηθαλνπνίεζε ηνπο απφ ηα Δμσηεξηθά Ηαηξεία νη επηζθέπηεο δειψλνπλ ζε πνζνζηφ 76% φηη είλαη ιίγν έσο πνιχ ηθαλνπνηεκέλνη απφ ηελ παξνρή ππεξεζηψλ πγείαο πνπ έιαβαλ. Πνην ζεκαληηθφ θξηηήξην ζεσξνχληαη ππεξεζίεο απφ ην Ηαηξηθφ Πξνζσπηθφ. Γειψλνπλ ηθαλνπνηεκέλνη απφ ηνλ Ηαηξηθφ εμνπιηζκφ ηνπ λνζνθνκείνπ, απφ ηελ πξνζπκία ησλ γηαηξψλ λα ηνπο αθνχζνπλ, απφ ηελ ζπκπεξηθνξά θαη ηελ επγέλεηα ηνπ Ννζειεπηηθνχ Πξνζσπηθνχ θαη απφ ηελ επηθνηλσλία κε ην Γηνηθεηηθφ Πξνζσπηθφ. Αληίζεηα δειψλνπλ δπζαξεζηεκέλνη απφ ην ρξφλν αλακνλήο γηα εμέηαζε, απφ ηελ πξνζπκία ησλ γηαηξψλ λα απαληήζνπλ ζηηο απνξίεο ηνπο, απφ ηελ ηαρχηεηα εμππεξέηεζεο ηνπ Ννζειεπηηθνχ Πξνζσπηθνχ, απφ ηελ δηαδηθαζία δηεπζέηεζεο ηνπ ξαληεβνχ θαη απφ ην ρξφλν θιεηζίκαηνο ηνπ ξαληεβνχ. Σέινο, ην 88% ησλ επηζθεπηψλ ησλ εμσηεξηθψλ ηαηξείσλ δειψλεη φηη ζεσξεί αξθεηά έσο πνιχ πηζαλφ λα επηζθεθηεί μαλά ηα εμσηεξηθά ηαηξεία ηνπ λνζνθνκείνπ θαη έλα 84% ζεσξεί αξθεηά έσο πνιχ πηζαλφ λα ζπζηήζεη ζε ηξίηνπο λα ρξεζηκνπνηήζνπλ ηα Δμσηεξηθά Ηαηξεία ηνπ Αγίνπ άββα. Απφ ηελ έξεπλα πνπ πξαγκαηνπνηήζεθε ζηα Ννζειεπηηθά ηκήκαηα ηνπ Αληηθαξθηληθνχ Ογθνινγηθνχ Ννζνθνκείνπ «Ο Άγηνο άββαο» βγαίλνπλ ηα εμήο ζπκπεξάζκαηα. Σν κεγαιχηεξν πνζνζηφ λνζειεπνκέλσλ αζζελψλ είλαη γπλαίθεο (54%) θαη απηφ γηαηί ην Ννζνθνκείν δηαζέηεη κηα νινθιεξσκέλε θιηληθή καζηνχ κε εμαηξεηηθνχο επηζηήκνλεο. Δπίζεο, ην κεγαιχηεξν πνζνζηφ (42%) απφ ηνπο αζζελείο 89

90 πνπ λνζειεχνληαη ζην ζπγθεθξηκέλν λνζνθνκείν αλήθνπλ ζηελ επξχηεξε ειηθηαθή νκάδα εηψλ ηελ επνλνκαδφκελε παξαγσγηθή ειηθία. Σν κεγαιχηεξν πνζνζηφ (46%) ησλ λνζειεπφκελσλ αζζελψλ έρνπλ νηθνγέλεηα. Σέινο, ην κεγαιχηεξν πνζνζηφ (48%) είλαη νη αζζελείο απνιπηήξην Λπθείνπ θαη πηπρίν Α.Δ.Η.-Σ.Δ.Η., θαη απηφ γηαηί ην κεγαιχηεξν πνζνζηφ ησλ εξσηεζέλησλ είλαη ειηθίαο 26 έσο 55 εηψλ. ζνλ αθνξά ηελ ηθαλνπνίεζε ηνπο απφ ηελ λνζειεία ηνπο ζην λνζνθνκείν νη αζζελείο δειψλνπλ ζε πνζνζηφ 72% φηη είλαη ιίγν έσο πνιχ ηθαλνπνηεκέλνη απφ ηελ παξνρή ππεξεζηψλ πγείαο πνπ έιαβαλ. Πνην ζεκαληηθφ θξηηήξην ζεσξείηαη ππεξεζίεο απφ ην Γηνηθεηηθφ Πξνζσπηθφ. Γειψλνπλ ηθαλνπνηεκέλνη απφ ηελ πνηφηεηα ηνπ Ηαηξηθνχ εμνπιηζκνχ, απφ ηελ ηήξεζε ηαηξηθνχ απνξξήηνπ, απφ ηελ ζπκπεξηθνξά θαη επγέλεηα ηνπ Ννζειεπηηθνχ Πξνζσπηθνχ θαη απφ ηελ ζπκπεξηθνξά ηνπ Γηνηθεηηθνχ Πξνζσπηθνχ. Αληίζεηα δειψλνπλ δπζαξεζηεκέλνη απφ ηνλ αξηζκφ ησλ λνζειεπφκελσλ αζζελψλ ζην ζάιακφ ηνπο, απφ ηελ πξνζπκία ηνπ Ηαηξηθνχ πξνζσπηθνχ λα απαληήζνπλ ζηηο εξσηήζεηο ηνπο, απφ ηελ αξηζκεηηθή επάξθεηα ηνπ Ννζειεπηηθνχ Πξνζσπηθνχ θαη απφ ηελ ηαρχηεηα δηεθπεξαίσζεο ησλ δηαδηθαζηψλ εμηηεξίνπ. Σέινο, ην 83% ησλ λνζειεπφκελσλ αζζελψλ δειψλεη φηη ζεσξεί αξθεηά έσο πνιχ πηζαλφ λα λνζειεπηεί μαλά ζην ίδην λνζνθνκείν αλ παξαζηεί αλάγθε θαη έλα 82% ζεσξεί αξθεηά έσο πνιχ πηζαλφ λα ζπζηήζεη ζε ηξίηνπο λα λνζειεπηνχλ ζην λνζνθνκείν πδήηεζε Δμσηεξηθνί Αζζελείο Ξεθηλψληαο απφ ηελ έξεπλα πνπ έιαβε ρψξα ζηα Δμσηεξηθά ηαηξεία ηνπ Αληηθαξθηληθνχ Ογθνινγηθνχ Ννζνθνκείνπ «Ο Άγηνο άββαο» είδακε φηη ην κεγαιχηεξν πνζνζηφ ήηαλ γπλαίθεο (76%) φπσο θαη ζηελ έξεπλα ησλ Pierrakos et al πνπ έγηλε ην 2013 ζε πνζνζηφ 64,9% θαη 52,3% (δχν έξεπλεο), ζηελ έξεπλα ησλ Pini et al πνπ έγηλε ην 2009 ην πνζνζηφ ησλ γπλαηθψλ ήηαλ 87%, επίζεο ησλ Pini et al πνπ εθπνλήζεθε ην 2014 ήηαλ 87% πάιη. Καη ζηελ έξεπλα ηεο Υάξια νη γπλαίθεο ήηαλ ην 55%. ηελ έξεπλα ηεο Αλαγλσζηνπνχινπ (2010) θαη πάιη ην κεγαιχηεξν πνζνζηφ ήηαλ γπλαίθεο 55,3%. Αθφκε ζηελ έξεπλα ηνπ Hoberg (2011) πνπ έγηλε ζηελ Απζηξαιία θαη πάιη ην κεγαιχηεξν πνζνζηφ πνπ επηζθέθηεθε εμσηεξηθά ηαηξεία λνζνθνκείνπ ήηαλ γπλαίθεο ζε πνζνζηφ 51%. Καη ζηελ έξεπλα ησλ Turhal et al (2002) ζηελ Κσλζηαληηλνχπνιε ην 59% ήηαλ γπλαίθεο. Καη ζηελ έξεπλα ησλ 90

91 Nabbuye et al (2011) ζηελ Οπγθάληα ην κεγαιχηεξν πνζνζηφ ήηαλ γπλαίθεο 88,1%. ηηο ππφινηπεο έξεπλεο πνπ θαηεγξάθεζαλ κε βάζε ηελ βηβιηνγξαθία γηα ηελ επίζθεςε αζζελψλ ζηα Δμσηεξηθά Ηαηξεία δελ ππήξρε πιεξνθφξεζε γηα ην θχιν. ζνλ αθνξά ηηο ειηθίεο είρακε ηελ εμήο πιεξνθφξεζε. ηελ έξεπλα πνπ πξαγκαηνπνηήζεθε γηα απηή ηελ εξγαζία ην κεγαιχηεξν πνζνζηνχ ησλ αζζελψλ πνπ επηζθέθηεθαλ ηα εμσηεξηθά ηαηξεία ήηαλ ειηθίαο απφ εηψλ ζε πνζνζηφ 53%. ηηο ππφινηπεο έξεπλεο ηεο βηβιηνγξαθίαο ζηελ έξεπλα ησλ Kabadai θαη Niaka (2004) ην κεγαιχηεξν πνζνζηφ ήηαλ ειηθίαο έσο 44 εηψλ (44,8%). ηελ έξεπλα ηεο Pini et al (2009) βξήθε φηη ην κεγαιχηεξν πνζνζηφ (41%) ήηαλ ειηθίαο εηψλ. Δπίζεο, ε Pini et al ζηελ έξεπλα πνπ επαλέιαβε ην 2014 είδε φηη είρε ην ίδην αθξηβψο απνηέιεζκα κε ηελ έξεπλα ηνπ ε έξεπλα ηεο Αλαγλσζηνπνχινπ ην 2010 νη αζζελείο κε ην κεγαιχηεξν πνζνζηφ (38%) ήηαλ ειηθίαο απφ ηελ έξεπλα ησλ Turhal et al (2002) ην 58% ησλ εξσηεζέλησλ ήηαλ άλσ ησλ 55 εηψλ ελψ ζηελ έξεπλα ησλ Nabbuye et al (2011) ην 61% ήηαλ θάησ ησλ 30 εηψλ. ηηο ππφινηπεο έξεπλεο δελ αλαθέξζεθαλ ζηνηρεία ειηθηαθά. Γηα ην θξηηήξην «νηθνγελεηαθή θαηάζηαζε» έρνπκε ηα εμήο: ζηελ παξνχζα εξγαζία ηα απνηειέζκαηα έδεημαλ φηη κεγαιχηεξν πνζνζηφ (41%) ησλ αζζελψλ πνπ επηζθέθηεθαλ ηα Δμσηεξηθά ηαηξεία είραλ νηθνγέλεηα. ε αληίζηνηρεο έξεπλεο ηα απνηειέζκαηα έδεημαλ φηη ην 68% ήηαλ έγγακνη (Kabadai θαη ν Niakas, 2004), ην 68% θαη εδψ έγγακνη (Αλαγλσζηνπνχινπ, 2010). ηνηρεία γηα νηθνγελεηαθή θαηάζηαζε δελ βξέζεθαλ ζε άιιεο έξεπλεο. Σέινο γηα ην ηειεπηαίν δεκνγξαθηθφ ζηνηρείν ηελ εθπαίδεπζε ησλ εμσηεξηθψλ αζζελψλ ζηελ παξνχζα έξεπλα πξνθχπηεη φηη ην κεγαιχηεξν πνζνζηφ (37%) αζζελείο κε πηπρίν Α.Δ.Η.-Σ.Δ.Η., φκσο ζηηο ππφινηπεο έξεπλεο είρακε δηαθνξνπνηήζεηο. ηηο έξεπλεο ησλ Kabadai θαη ν Niaka (2004) ην 48% ήηαλ κέζεο εθπαίδεπζεο, ην 39,4% ήηαλ απφθνηηνη δεκνηηθνχ ή αλαιθάβεηνη (Pini et al, 2009) φπσο θαη ζηελ έξεπλα ηνπ 2014 πνπ ην απνηέιεζκα ήηαλ αθξηβψο ην ίδην 39,4% ήηαλ απφθνηηνη δεκνηηθνί ή αλαιθάβεηνη. ηελ έξεπλα ηεο Αλαγλσζηνπνχινπ (2010) ην 26% ήηαλ απφθνηηνη ιπθείνπ. ηνηρεία γηα εθπαίδεπζε δελ βξέζεθαλ ζε άιιεο έξεπλεο. ζνλ αθνξά ηελ ηθαλνπνίεζε ηνπο απφ ηα Δμσηεξηθά Ηαηξεία νη επηζθέπηεο δειψλνπλ ζε πνζνζηφ 49% φηη είλαη ιίγν έσο πνιχ ηθαλνπνηεκέλνη απφ ηελ παξνρή ππεξεζηψλ πγείαο πνπ έιαβαλ. Πνην ζεκαληηθφ θξηηήξην ζεσξνχληαη ππεξεζίεο απφ ην Ηαηξηθφ Πξνζσπηθφ. Γειψλνπλ ηθαλνπνηεκέλνη απφ ηνλ Ηαηξηθφ εμνπιηζκφ ηνπ λνζνθνκείνπ, απφ ηελ πξνζπκία ησλ γηαηξψλ λα ηνπο αθνχζνπλ, απφ ηελ ζπκπεξηθνξά θαη ηελ επγέλεηα ηνπ Ννζειεπηηθνχ Πξνζσπηθνχ θαη απφ ηελ 91

92 επηθνηλσλία κε ην Γηνηθεηηθφ Πξνζσπηθφ. Σν ίδην δειψζεθε θαη ζηελ έξεπλα ησλ Kabadai θαη Niaka (2004) γηα ην δηνηθεηηθφ πξνζσπηθφ 75,2%, θαη γηα ην θιηληθφ έξγν 79,4%. Καη ζηελ έξεπλα ησλ Pini et al (2014) δήισζαλ ηθαλνπνηεκέλνη απφ ηηο γεληθέο ππεξεζίεο πγείαο (94,4% ζηα απνγεπκαηηλά θαη 58% ζηα πξσηλά ηαηξεία), απφ ηελ πξφζβαζε ηνπο ζην λνζνθνκείν ζε πνζνζηφ 91,1% 56,6% αληίζηνηρα. Αληίζηνηρα απνηειέζκαηα ππήξραλ θαη ζηηο έξεπλεο ηεο δηεχζπλζε Τγεηνλνκηθνχ ηνπ ΓΔΝ (2010) κε πνζνζηφ ηθαλνπνίεζεο 49% θαη ζηελ έξεπλα ησλ Nabbuye et al (2011) ήηαλ 2,7 κε άξηζηα ην 4. Δπίζεο, ζε απηή ηελ εξεχλα πνπ έγηλε γηα ηελ παξνχζα δηπισκαηηθή γηα ηνπο Δμσηεξηθνχο αζζελείο ήηαλ ηθαλνπνηεκέλνη απφ ην δηνηθεηηθφ, λνζειεπηηθφ θαη ηαηξηθφ πξνζσπηθφ κε 23,5%, 41,5% θαη 51% αληίζηνηρα. ε άιιεο έξεπλεο βιέπνπκε φηη ε ηθαλνπνίεζε ηνπο απφ ην Γηνηθεηηθφ πξνζσπηθφ είλαη 70% (δηεχζπλζε Τγεηνλνκηθνχ ηνπ ΓΔΝ, 2010), απφ ην δηνηθεηηθφ πξνζσπηθφ ήηαλ ηθαλνπνηεκέλνη 4,52 θαη απφ ην Ηαηξηθφ θαη λνζειεπηηθφ πξνζσπηθφ 4,65 κε άξηζηα ην 5 (Turhal et al, 2002). Αληίζεηα δειψλνπλ δπζαξεζηεκέλνη απφ ην ρξφλν αλακνλήο γηα εμέηαζε (40,5%) ζηελ παξνχζα έξεπλα, φπσο θαη ζηελ έξεπλα ησλ Pini et al (2014) πνπ κφλν ην 30% ησλ αζζελψλ πνπ επηζθέθζεθαλ ηα απνγεπκαηηλά ηαηξεία θαη ην 37,8% ησλ αζζελψλ πνπ επηζθέθζεθαλ ηα πξσηλά ηαηξεία δήισζε ηθαλνπνηεκέλν. Δπίζεο δήισζαλ δπζαξεζηεκέλνη απφ ην ρξφλν θιεηζίκαηνο ηνπ ξαληεβνχ ζε πνζνζηφ 33,5% ζηελ παξνχζα έξεπλα φπσο θαη ζε άιιεο έξεπλεο φπσο ην 45% αλέθεξε φηη ην ρξνληθφ δηάζηεκα απφ ην θιείζηκν ηνπ ξαληεβνχ κέρξη θαη ηε κέξα ηεο εμέηαζεο ήηαλ πνιχ κεγάιν (Pini et al,2009). Δζσηεξηθνί Αζζελείο Απφ ηελ έξεπλα πνπ έιαβε ρψξα ζηα λνζνθνκεηαθά ηκήκαηα ηνπ Αληηθαξθηληθνχ Ογθνινγηθνχ Ννζνθνκείνπ «Ο Άγηνο άββαο» είδακε φηη ην κεγαιχηεξν πνζνζηφ λνζειεπνκέλσλ αζζελψλ είλαη γπλαίθεο (54%). Απηφ αληηθαηνπηξίδεηαη θαη ζε άιιεο αληίζηνηρεο έξεπλεο πνπ έρνπλ πξαγκαηνπνηεζεί. Σν 53% ήηαλ γπλαίθεο ζηελ έξεπλα ησλ Κνπζνχξε θαη Δμάξρνπ (2015), ζηηο δχν έξεπλεο ησλ Pierrakos et al (2013) γπλαίθεο ήηαλ ην 64,9% θαη 52,3 αληίζηνηρα. ηελ έξεπλα ηνπ Hoberg (2011) ην 51% ήηαλ γπλαίθεο. Αληίζεηα ζε έξεπλεο ηεο σηεξνπνχινπ θ.α. (2014) ην κεγαιχηεξν πνζνζηφ ήηαλ άλδξεο 58%, ηεο Μαξνπθίδνπ θαη ε Παπάδνγινπ (2011) 51,69%, ζηνπ θάλδαινπ (2007) ην 53% θαη ζηνπ Upul Senarath et al (2013) ην 61%. Σέινο, ζηελ έξεπλα ησλ Aletras et al (2009) είδαλ φηη νη 92

93 λνζειεπζέληεο αζζελείο ήηαλ πεξίπνπ ηζάξηζκνη ζρεηηθά κε ην θχιν (49,3% άλδξεο θαη 50,7% γπλαίθεο). ζν αθνξά ην ειηθηαθφ εχξνο ζηελ παξνχζα έξεπλα ην κεγαιχηεξν πνζνζηφ (42%) απφ ηνπο αζζελείο πνπ λνζειεχνληαη ζην ζπγθεθξηκέλν λνζνθνκείν αλήθνπλ ζηελ επξχηεξε ειηθηαθή νκάδα εηψλ ηελ επνλνκαδφκελε παξαγσγηθή ειηθία. ε άιιεο έξεπλεο βιέπνπκε φηη ζηελ έξεπλα ηεο Υάξια (2014) νη πεξηζζφηεξνη αζζελείο (70%) ήηαλ πνιχ κεγαιχηεξεο ειηθίαο (56 έσο 65 εηψλ) φπσο θαη ζηελ έξεπλα ηεο σηεξνπνχινπ θ.α. (2014). Δπίζεο, ζηελ έξεπλα ησλ Αγγεινπνχινπ θαη Παπαδφπνπινπ (2011) ην κεγαιχηεξν πνζνζηφ ήηαλ άλσ ησλ 70 εηψλ. Σν κεγαιχηεξν πνζνζηφ (46%) ησλ λνζειεπφκελσλ αζζελψλ έρνπλ νηθνγέλεηα. ηηο άιιεο έξεπλεο ήηαλ παξφκνηα ηα απνηειέζκαηα, 70% (Κνπζνχξεο θαη ε Δμάξρνπ, 2015), 79,7% (Μαξνπθίδνπ θαη Παπάδνγινπ, 2011), 46% θάλδαινο,2007) θαη 68% (Kabadai θαη Niakas, 2004). Σέινο, ην κεγαιχηεξν πνζνζηφ (48%) είλαη νη αζζελείο απνιπηήξην Λπθείνπ θαη πηπρίν Α.Δ.Η.-Σ.Δ.Η., θαη απηφ γηαηί ην κεγαιχηεξν πνζνζηφ ησλ εξσηεζέλησλ είλαη ειηθίαο 26 έσο 55 εηψλ. ηελ έξεπλα ηεο Υάξια (2014) ην κεγαιχηεξν πνζνζηφ ήηαλ απφθνηηνη Α.Δ.Η.-Σ.Δ.Η. (40%). ηελ έξεπλα φκσο ησλ Aletras et al (2009) ην κεγαιχηεξν πνζνζηφ ηνπ δείγκαηνο ήηαλ απφθνηηνη δεκνηηθνχ (46%). ζνλ αθνξά ην πνηνο ζπκπιήξσζε ην εξσηεκαηνιφγην ζηελ παξνχζα έξεπλα είρακε απνιπηή ηζνβαζκία κεηαμχ αζζελνχο θαη ζπγγελψλ. ηελ έξεπλα ησλ Μπαζδάλε θαη Νηάρξρνπ (2004) ζην έλα λνζνθνκείν ην 88,4% ζπκπιήξσζε κφλν ηνπ ην εξσηεκαηνιφγην ελψ ζην άιιν κφλν ην 25,3%. ζνλ αθνξά ηελ ηθαλνπνίεζε ηνπο απφ ηελ λνζειεία ηνπο ζην λνζνθνκείν νη αζζελείο ζηελ παξνχζα έξεπλα δειψζαλ ζε πνζνζηφ 72% φηη είλαη ιίγν έσο πνιχ ηθαλνπνηεκέλνη απφ ηελ παξνρή ππεξεζηψλ πγείαο πνπ έιαβαλ. ηηο άιιεο έξεπλεο ηηο βηβιηνγξαθίαο βιέπνπκε φηη ππάξρνπλ παξάλνκνη απνηειέζκαηα. πσο ζηελ έξεπλα ηεο Υαληδνπνχινπ et al (2017) ην 82,5% ήηαλ ηθαλνπνηεκέλν απφ ηηο ζπλνιηθέο ππεξεζίεο, ηεο Γνχια θ.α. (2017), βξέζεθε φηη ην 94,8%-98,8% ήηαλ ηθαλνπνηεκέλν ηφζν απφ ην έκςπρν δπλακηθφ ηνπ λνζνθνκείνπ φζν θαη απφ ηηο ππεξεζίεο πγείαο πνπ ηνπο παξαζρέζεθαλ, ζησλ Κνπζνχξε Δμάξρνπ (2015) ήηαλ ηθαλνπνηεκέλνη απφ ην πξνζσπηθφ ελψ αληίζεηα δελ ήηαλ ηθαλνπνηεκέλνη απφ ηελ πιηθνηερληθή ππνδνκή, ζηεο Υάξια (2014) ην ¼ ησλ αζζελψλ έβαιε 9 θαη ην ¼ έβαιε 5 θαη ζηεο σηεξνπνχινπ θ.α. (2014) ήηαλ κέηξηα ηθαλνπνηεκέλνη. Παξφκνηα απνηειέζκαηα βξέζεθαλ θαη ζηηο ππφινηπεο έξεπλεο. ηελ παξνχζα έξεπλα δειψλνπλ ηθαλνπνηεκέλνη απφ ηελ πνηφηεηα ηνπ Ηαηξηθνχ εμνπιηζκνχ, απφ ηελ ηήξεζε ηαηξηθνχ απνξξήηνπ θάηη πνπ δελ ζπκβαίλεη ζηελ έξεπλα ηεο KALOGEROPOULOU (2011), 93

94 πνχ έδεημε φηη ην 27,1% αλέθεξε ηε δπζαξέζθεηα ηνπ απφ πεξηζηαηηθά δηαξξνήο πξνζσπηθψλ ηνπ δεδνκέλσλ. Απφ ηελ ζπκπεξηθνξά θαη επγέλεηα ηνπ Ννζειεπηηθνχ Πξνζσπηθνχ θαη απφ ηελ ζπκπεξηθνξά ηνπ Γηνηθεηηθνχ Πξνζσπηθνχ ήηαλ ηθαλνπνηεκέλνη. ηηο άιαιεο δεκνζηεπκέλεο έξεπλεο είλαη ηθαλνπνηεκέλνη ήηαλ πνιχ ηθαλνπνηεκέλν απφ ηελ θαζαξηφηεηα, ηελ νξγάλσζε θαη ηελ επάξθεηα ηνπ λνζνθνκείνπ, απφ ηνλ ηαηξνηερλνινγηθφ εμνπιηζκφ, ηελ δηαηξνθή θαη ηνλ ζάιακν, απφ ηελ επηθνηλσλία κε ην πξνζσπηθφ ηνπ λνζνθνκείνπ ζε πνζνζηφ 89,2% (Υαληδνπνχινπ et al, 2017), φπσο θαη ζηελ έξεπλα Κνπζνχξε θαη Δμάξρνπ (2015), σηεξνπνχινπ θ.α. (2014). ηηο πεξηζζφηεξεο έξεπλεο ζπκπεξηιακβαλνκέλεο θαη ηεο παξνχζαο νη αζζελείο ήηαλ πνιχ ηθαλνπνηεκέλνη απφ ην ηαηξηθφ θαη λνζειεπηηθφ πξνζσπηθφ. Αληίζεηα εμέθξαζαλ θάπνηα παξάπνλα γηα ην Γηνηθεηηθφ πξνζσπηθφ ζηηο πεξηζζφηεξεο έξεπλεο φρη γηα ηελ ζπκπεξηθνξά ησλ ππαιιήισλ φζν γηα ηηο δηνηθεηηθέο δηαδηθαζίεο φπσο δηαδηθαζία εηζαγσγήο θαη εμηηεξίνπ. Αληίζεηα ζηελ έξεπλα ηεο δηεχζπλζεο Τγεηνλνκηθνχ ηνπ ΓΔΝ (2010) θάλεθε φηη νη αζζελείο ήηαλ ηθαλνπνηεκέλνη απφ ην Γηνηθεηηθφ πξνζσπηθφ ζε πνζνζηφ 70% θαη ιηγφηεξν ηθαλνπνηεκέλνη απφ ηηο άιιεο ππεξεζίεο θαη ηηο ππνδνκέο. Δπίζεο ζηηο πεξηζζφηεξεο έξεπλεο δειψλνπλ δπζαξεζηεκέλνη απφ ηελ επάξθεηα ηνπ λνζειεπηηθνχ πξνζσπηθνχ (Αγγεινπνχινπ θαη Παπαδφπνπινο, 2011) ζε πνζνζηφ 74%. Σέινο, ην 83% ησλ λνζειεπφκελσλ αζζελψλ δειψλεη φηη ζεσξεί αξθεηά έσο πνιχ πηζαλφ λα λνζειεπηεί μαλά ζην ίδην λνζνθνκείν αλ παξαζηεί αλάγθε θαη έλα 82% ζεσξεί αξθεηά έσο πνιχ πηζαλφ λα ζπζηήζεη ζε ηξίηνπο λα λνζειεπηνχλ ζην λνζνθνκείν φπσο θαίλεηαη θαη ζηελ έξεπλα ηεο Υαληδνπνχινπ et al (2017) ην 95,3% ζα ζχζηελε ην λνζνθνκείν θαη ζε άιινπο ή ζα ην μαλαεπηζθεπηφηαλ Πξνηάζεηο χκθσλα κε ηα πην πάλσ ζπκπεξάζκαηα κπνξνχκε λα θαηαιήμνπκε ζε θάπνηεο πνιχ επνηθνδνκεηηθέο πξνηάζεηο. εκαληηθφηεξν φισλ είλαη ε κία θεληξηθή πνιηηηθή πγείαο ε νπνία ζα εθαξκφδεηαη ζε φια ηα λνζνθνκεία ηεο ρψξαο δεκφζηα θαη ηδησηηθά γηα φινπο αλεμαηξέησο ηνπο αζζελείο κε βάζε ηηο πγεηνλνκηθέο αλάγθεο θάζε αζζελή. Μηα πνιηηηθή πγείαο πνπ ζα έρεη ζθνπφ ηνλ ζρεδηαζκφ αλαγθαίσλ δηαξζξσηηθψλ αιιαγψλ, ηνλ πξνγξακκαηηζκφ ηνπ ζσζηνχ θαη θαηάιιεινπ δηακνηξαζκνχ ησλ πφξσλ θαη λα βάιεη σο θεληξηθφ κέιεκα ηελ θαζνιηθή ηαηξνθαξκαθεπηηθή πεξίζαιςε γηα φινπο ηνπο αζζελείο. Θα πξέπεη λα βάιεη 94

95 καθξνπξφζεζκνπο θαη βξαρππξφζεζκνπο ζηφρνπο νη νπνίνη ζα κεηξηνχληαη ψζηε λα βγαίλνπλ απνηειέζκαηα απνδνηηθφηεηαο θαη απνηειεζκαηηθφηεηαο (Ηλζηηηνχην Κνηλσληθήο θαη Πξνιεπηηθήο Ηαηξηθήο, 2016). Μηα άιιε πξφηαζε ζα κπνξνχζε λα είλαη ε εγθαζίδξπζε εθπαηδεπηηθψλ πξνγξακκάησλ γηα ηε ζπλερή επηκφξθσζε φισλ ησλ εξγαδνκέλσλ ησλ δηαθνξεηηθψλ ηκεκάησλ ηνπ λνζνθνκείνπ αιιά θαη ηελ βειηίσζε ηεο επηθνηλσλίαο θαη ζπλαηζζεκαηηθήο ηνπο ζχλδεζεο κε ηνπο λνζειεπφκελνπο αζζελείο. Οη ηαηξνί νθείινπλ λα ελεκεξψλνπλ κε πεξηζζφηεξε ζαθήλεηα ηνπο αζζελείο γηα ηελ αζζέλεηά ηνπο θαζψο θαη γηα ηελ ζεξαπεία ηνπο. Οη δηνηθήζεηο ησλ λνζνθνκείσλ πξέπεη λα αμηνπνηήζνπλ θάζε δπλαηφ κέζν παξνρήο ρξήζηκσλ πιεξνθνξηψλ φπσο έξεπλεο ηθαλνπνίεζεο αζζελψλ ψζηε λα εληνπηζηνχλ νη παζνγέλεηεο ηνπ ζπζηήκαηνο θαη λα βειηησζνχλ αθφκε πεξηζζφηεξν νη ππεξεζίεο πγείαο. Σα αλαγθαία απνηειέζκαηα ησλ εξεπλψλ καδί κε ηελ ζπλερή βειηίσζε ηνπ ήδε ππάξρνληνο πξνγξάκκαηνο πνηνηηθνχ ειέγρνπ ζα νδεγήζνπλ ζε βάζνο ρξφλνπ ζηελ αλάπηπμε ζχγρξνλσλ πξνγξακκάησλ δηαζθάιηζεο πνηφηεηαο φρη κφλν ζηνλ ηαηξηθφ ηνκέα αιιά θαη ζηνλ δηνηθεηηθφ. Ζ ηνπνζέηεζε ελφο ηθαλνχ Γηεπζπληή (Manager) κε γλψκνλα κφλν ηα πξνζφληα ηνπ θαη φρη ηα πξνζσπηθά ζπκθέξνληα ησλ εκπιεθνκέλσλ ζα νδεγήζεη ζηελ θαιχηεξε θαη δηθαηφηεξε θαηαλνκή ηνπ αλζξψπηλνπ δπλακηθνχ πνπ είλαη θαη ην πνιπηηκφηεξν πεξηνπζηαθφ ζηνηρείν ηνπ ηδξχκαηνο θαηά κήθνο φισλ ησλ ηκεκάησλ ηνπ λνζνθνκείνπ ψζηε λα κελ πξνθιεζεί ε επαγγεικαηηθή ηνπο εμνπζέλσζε (burnout). Δπίζεο, ε ζεζκνζέηεζε πιεξνθνξηαθψλ ζπζηεκάησλ πνπ ζα ελψλνπλ φιεο ηηο ππεξεζίεο ηνπ λνζνθνκείνπ ζα κεηψζνπλ δξακαηηθά ηνπο ρξφλνπο νινθιήξσζεο θάζε είδνπο ρξνλνβφξαο δηαδηθαζίαο. Σα πην πάλσ πιεξνθνξηαθά ζπζηήκαηα καδί κε ηελ πξφζιεςε αλαγθαίνπ αξηζκνχ επαγγεικαηηψλ πγείαο νη νπνίνη ζα ηα ρεηξίδνληαη ζα κεηψζνπλ ην ρξφλν εμππεξέηεζεο δσηηθήο ζεκαζίαο ξνπηηλψλ φπσο θιείζηκν ξαληεβνχ, αλακνλή ζηε ιίζηα γηα εηζαγσγή ζην λνζνθνκείν θαη εμέηαζε ζηα εμσηεξηθά ηαηξεία ηα νπνία ζε πνιιέο πεξηπηψζεηο ππεξβαίλνπλ θαη ηνπο έμη κήλεο. Δδψ αλαθεξφκαζηε ζηνλ φξν ειεθηξνληθή πγεία (e-health) θαη έλα απφ ηα πιεξνθνξηαθά ζπζηήκαηα πνπ ζα πξέπεη λα εθαξκνζηεί ζα είλαη ν εληαίνο Ζιεθηξνληθφο Φάθεινο Αζζελή (Ηλζηηηνχην Κνηλσληθήο θαη Πξνιεπηηθήο Ηαηξηθήο, 2016). Αθφκε, ζα πξέπεη λα επαλέιζεη ν ζεζκφο ηεο πξσηνβάζκηαο θξνληίδαο πγείαο κε ηελ ζέζπηζε ηνπ νηθνγελεηαθνχ γηαηξνχ θαη ησλ ηνπηθψλ κνλάδσλ πγείαο. Σέινο, ζα πξέπεη ζα ππάξμεη ε ζπκκεηνρή ησλ πνιηηψλ-αζζελψλ ζηα θέληξα απνθάζεσλ ηνπ εζληθνχ ζπζηήκαηνο πγείαο γηα λα γίλεη ην ζχζηεκα πην «αζζελνθεληξηθφ». Δπίζεο, ζα πξέπεη λα δεκηνπξγεζεί έλα 95

96 ζχζηεκα κεραλνγξάθεζεο ζηηο κνλάδεο πγείαο θαη έλα ζχζηεκα εμσηεξηθήο αμηνιφγεζεο γηα λα ππάξρεη ε δπλαηφηεηα ζπιινγήο ζπιινγηθψλ απνηειεζκάησλ γηα ηελ πνηφηεηα ππεξεζηψλ. Απηφ κεηαθξάδεηαη ζε ιαρεηνθφξν αγνξά κε ηε κνξθή δηαζεζηκφηεηαο θαη βησζηκφηεηαο ησλ ππεξεζηψλ, ε νπνία ρξήδεη άκεζεο αληηκεηψπηζεο. Κξίλεηαη αλαγθαία ε επαλεπέλδπζε ζε έξεπλα θαη ζπιινγή δεδνκέλσλ θαιήο πνηφηεηαο, ψζηε λα επηηεπρζεί ε δηαθάλεηα ηεο πνηφηεηαο ηεο παξνρήο θαη λα επηηξαπεί ε αθξηβήο αλάζεζε νινθιεξσκέλσλ ππεξεζηψλ θξνληίδαο πγείαο. Σν ζχλνιν ηνπ πιαηζίνπ ηεο νξγάλσζεο θαη ιεηηνπξγίαο ησλ Τπεξεζηψλ Τγείαο είλαη ζεκαληηθφ λα ραξαθηεξίδεηαη απφ ην ζεβαζκφ πξνο ηνλ ρξήζηε θαη ηηο αλάγθεο ηνπ Lionis, 2002). Ο αζζελήο ζα πξέπεη λα απνιακβάλεη εχθνιε πξφζβαζε, γξήγνξε εμππεξέηεζε, δηθαίσκα επηινγήο γηαηξνχ, θαηάιιεια δσκάηηα θαη πιηθνηερληθή ππνδνκή θαζψο θαη επαγγεικαηηθή δενληνινγία. Αλεμάξηεηα απφ ηνπο λνκνζεηηθνχο θαλνληζκνχο θαη ην ζρεκαηηζκφ λέσλ ηνκέσλ, θξίλεηαη ζθφπηκν λα θαηαβάιιεηαη απφ θνηλνχ πξνζπάζεηα απφ ην θξάηνο λα ελεκεξψλεη θαη λα αιιάδεη ζηαδηαθά ηελ ειιεληθή λννηξνπία (Souliotis et al, 2005). Ζ αλάπηπμε λέσλ δνκψλ φπσο ε θξνληίδα ζην ζπίηη, ε ζχληνκε ζεξαπεία, ε θπζηνζεξαπεία, ε επείγνπζα ζεξαπεία, ε νδνληηαηξηθή πεξίζαιςε, ε ςπρηθή θξνληίδα, ε πξνζρνιηθή θαη ε ζρνιηθή εθπαίδεπζε ζα ζπκβάινπλ ζηελ απνζπκθφξεζε ησλ λνζνθνκείσλ θαη ζηε βειηίσζε ηεο πνηφηεηαο ησλ παξερφκελσλ ππεξεζηψλ (Tountas et al, 1995). Οη πην πάλσ πξνηάζεηο θαη παξεκβάζεηο ζα πξέπεη λα αθνινπζνχληαη απφ αλάινγεο κεηαξξπζκίζεηο ζηε ρξεκαηνδφηεζε ησλ ππεξεζηψλ θαη ησλ παξνρψλ φπσο είλαη νη θιεηζηνί πξνυπνινγηζκνί, ε πιεξσκή θαηά θεθαιή θαη ηα πξσηφθνιια πξνθεηκέλνπ λα απνθεπρζεί ε ζπαηάιε ησλ πφξσλ θαη λα εμαζθαιηζηεί ε ηθαλνπνίεζε ησλ αζζελψλ. Μαδί κε ην πξναλαθεξζέληα ζχζηεκα κεραλνγξάθεζεο είλαη αλαγθαία ε αλάπηπμε ελφο πιεξνθνξηαθνχ ζπζηήκαηνο (Mossialos et al, 2005). Οη κνλάδεο πγείαο έρνπλ αδπλακία ζην λα εκπεδψζνπλ ηελ λέα ηερλνινγία θαη λα ηελ ελζσκαηψζνπλ ζηε θξνληίδα πγείαο. Ζ θαζηέξσζεο ηεο θαηλνχξηαο ηερλνινγίαο ηεο ηειεταηξηθήο κπνξεί λα ζπκβάιεη ζηε δηακφξθσζε ησλ ηνπηθψλ δεηθηψλ πγείαο αιιά θαη ζηελ θάξηα πγείαο ηνπ Έιιελα πνιίηε. Ζ απνηίκεζε ηνπ έξγνπ ησλ ππεξεζηψλ πγείαο αλά ηαηξηθή πεξηνρή πξέπεη λα γίλεη απφ κηα νκάδα έκπεηξσλ αηφκσλ (Kyriopoulos et al, 2000). Ο ζρεκαηηζκφο ελφο Δληαίνπ Σνκέα Τγείαο γηα ηελ παξνρή ελνπνηεκέλεο θξνληίδαο πγείαο κε ηε ζπκκεηνρή φισλ ησλ ηαηξηθψλ θαη λνζνθνκεηαθψλ δπλεηηθψλ πφξσλ θαη ηελ ελνπνίεζε ησλ αζθαιηζηηθψλ ηακείσλ κπνξεί λα ζπκβάιεη νπζηαζηηθά ζηελ νξγάλσζε ηεο πξσηνβάζκηαο θαη λνζειεπηηθήο 96

97 πεξίζαιςεο. Σέινο νη ηξνπνπνηήζεηο ησλ εθπαηδεπηηθψλ πξνγξακκάησλ ησλ ζρνιψλ λνζειεπηηθήο, ν θαζνξηζκφο ηνπ εχξνπο ηνπ λνζειεπηηθνχ ρψξνπ ηεο πξαθηηθήο ζηελ ΠΔΑ, ηα θίλεηξα γηα ηνλ πξνζαλαηνιηζκφ ηεο λνζειεχηξηαο ζηνλ αληίζηνηρν ηνκέα θαη ην πνιηηηθφ ελδηαθέξνλ γηα ηελ απνξξφθεζε ηνπο είλαη κεξηθέο απαξαίηεηεο παξεκβάζεηο γηα ηελ πινπνίεζε ηεο λέαο απηήο θαηεχζπλζεο (Tountas et al, 2002). 8.4 Πεξηνξηζκνί ηεο Έξεπλαο Ζ παξνχζα έξεπλα πξνζπάζεζε λα θαηαγξάςεη ηηο απφςεηο ησλ εξσηεζέλησλ Δμσηεξηθψλ θαη Δζσηεξηθψλ Αζζελψλ ελφο δεκφζηνπ λνζνθνκείνπ σο πξνο ηελ ηθαλνπνίεζε ηνπο απφ ηηο ππεξεζίεο πγείαο πνπ έιαβαλ. Ο ζεκαληηθφηεξνο πεξηνξηζκφο ζε απηή ηελ έξεπλα ήηαλ ν ρξφλνο πινπνίεζεο ηεο. Σν ρξνληθφ δηάζηεκα ήηαλ κηθξφ κε απνηέιεζκα ην δείγκα λα είλαη κηθξφ θαη ίζσο θαη φρη ηφζν αληηπξνζσπεπηηθφ. Δπίζεο, ήηαλ ε θχζε ηνπ λνζνθνκείνπ πνπ δηεμήρζε ε έξεπλα (Αληηθαξθηληθφ Ννζνθνκείν) ψζηε ε πξφζβαζε ζηνπο ζαιάκνπο ησλ αζζελψλ ήηαλ αξθεηά δχζθνιε θαη κεξηθέο θνξέο αδχλαηε γηα πγεηνλνκηθνχο ιφγνπο. 97

98 ΒΗΒΛΗΟΓΡΑΦΗΑ-ΑΡΘΡΟΓΡΑΦΗΑ-ΠΖΓΔ 1) Agosta L. J. (2005). Patient satisfaction with nurse practitioner delivered primary health careservices. Dissertation, department of Human Resource Education and Workforce 2) Arah Oa, Klazinga Ns, Delnoij Dm, Ten Asbroek Ah, Custe Rs T, (2003), Conceptual frameworks for health systems performance: Aquest for effectiveness, quality, and improvement. Int J Qual Health Care, 15: ) Baider, L., Uziely, B. & DE Nour, A.K. (1997). The impact of perceived behavior on patient - physician satisfaction. Ann NY Acad Sci, 809: ) Bank j., (2000), THE ESSENCE OF TOTAL QUALITY MANAGEMENT, ΔθδφζεηοΒ. Γθηνχξδαο, Αζήλα 5) Carrasco B., Caire V., Stockins B. (2003). Evaluation of senior citizens satisfaction in Primary Health Centers as assessment of the academic model. Education for Health,16(1): ) Cohen (2011). "Deming's 14 Points". Realisation 7) COMMITTEE ON QUALITY OF HEALTH CARE IN AMERICA, (2001), Crossing the quality chasm: A new health system for the 21st Century.Institute of Medicine, National Academy Press, Washington, DC 8) Crosby, P.B. (1979), Quality is Free. McGraw-Hill, New York. 9) Crow, R. et al., (2002), The measurement of satisfaction with healthcare: implications for practice from a systematic review of the literature. Health Technology Assessment, Southampton, v. 6, n. 32, p ) Deming W. Edwards, (1993), The New Economics for Industry, Government Education, Cambridge, MA:MIT Center for Advanced Engineering Study. 11) Edward E. Lawler III and Susan A. Mohrman, (1985) "Quality Circles After the Fad", Harvard Business Review 12) Evanson E., & Whittington D. (1997). Patients perceptions of quality in a Northern Ireland Hospital trust: a focus group study. International Journal of Health Care Quality Assurance, 10 (1):

99 13) Feigenbaum V., (1951), Total Quality Control : Engineering and Management 14) Gnardellis, C., & Niakas, D. (2005) Factors influencing inpatient satisfaction. An analysis based on the Greek National Health System. Int J Healthcare Technology and Management, 6, ) Goula Α., Giannopoulou V., Magouli P., Ntakou M., Yfantopoulos N., (2017), Investigation of the sociomedical infrastructure for health needs coverage in periods of economic crisis, Archives of Hellenic Medicine 2017, 34(1): ) Grigoroudis, E. and Siskos, Y. (2002) Preference disaggregation for measuring and analysing customer satisfaction: The MUSA method. European Journal of Operational Research, Vol. 143, pp ) Grigoroudis, E. and Siskos, Y. (2010) Customer satisfaction evaluation: Methods for measuring and implementing service quality, Springer, New York. 18) Hammar, (2015), Quality Management System: What is it? 19) Hoberg D., (2011) «Patient satisfaction in the ambulatory oncology setting: Are patients needs being met?», ΜεηαπηπρηαθήΓηαηξηβή, The University of Adelaide hole.pdf 20) Irish Society for quality & Safety in Healthcare, ISQSH (2003) [web site]. Dublin, Irish Society for Quality and Safety in Healthcare ( 21) Jacquet-Lagrèze E. and J. Siskos (1982). Assessing a set of additive utility functions for multicriteria decision-making: The UTA method, European Journal of Operational Research, 10 (2), ) James, P.T. (1998), Total Quality Management: An Introductory Text. Prentice Hall. 23) Juran, J. M. (1989). Juran on leadership for quality. New York: The Free Press. 24) Kabadai M., Niakas D., (2004), Patient satisfaction with services provided by a Community Mental Health Center in northern Greece, 99

100 Archives of Hellenic Medicine, 21(4): ) Kalogeropoulou M. (2011), Measurement of patient satisfaction: A method for improving hospital quality and effectiveness, Archives of Hellenic Medicine (In Greek), 28(5): ) Kano N., Nobuhiku S., Fumio T., Shinichi T., (1984), "Attractive quality and must-be quality", Journal of the Japanese Society for Quality 27) Kraska RA., Weigand M., Geraedts M., (2017), Associations between hospital characteristics and patient satisfaction in Germany, Health Expect Aug;20(4): ) LaCrosse, M. B. (1975). Nonverbal behavior and perceived counselor attractiveness and persuasiveness. Journal of Counseling Psychology, 22, ) Larsen & Smith, 1981, Assessment of nonverbal communication in the patient-physician interview, 12(3):481-8, e/18/758527/ /rlhh_rjwxrlsep8py9llwq/ pdf 30) Matsui, D., Cho, M. & Reider, M.J. (1998). Physicians attire as perceived by young children and their parents: The myth of the white coat syndrome. Pediatr Emerg Care, 14: ) Mattarozzi K, Baldin E, Zenesini C, Solari A, Amato MP, Leone M, Mancardi G, Martinelli V, Savettieri G, Solaro C, Tola MR, D'Alessandro R, (2017), Effect of organizational features on patient satisfaction with care in Italian multiple sclerosis centres, Eur J Neurol Apr;24(4): ) Mi Aie Leea, Young-Hee Yom, (2007), «A comparative study of patients and nurses perceptions of the quality of nursing services, satisfaction and intent to revisit the hospital: A questionnaire survey», International Journal of Nursing Studies 44 (2007) ) Minaki P., Samoli E., Theodorou M., (2013), Patient complaints at three public hospitals in Greece: Who cares?, Archives of Hellenic Medicine (In Greek), 30(1):

101 34) Moullin M., (2004), Eight essentials of performance measurement. Int. J Health Care Qual Assur. 35) Nabbuye - Sekandi J., Makumbi F., Kasangaki A., Kizza I., Joshuatugumisirize, Nshimye E., Mbabali S., peters D., (2011), Patient satisfaction with services in outpatient clinics at Mulago hospital, Uganda, International Journal for Quality in Health Care 36) Nelson, C.W. & Niederberger, J. (1990). Patient satisfaction surveys: An opportunity for total quality improvement. Hosp Health Serv Adm, 35: ) Niakas D., Gnardellis C., Theodorou M. (2004), Is there a problem with quality in the Greek hospital sector? Preliminary results from a patient satisfaction survey. Health Services Management Research, Feb; 17(1): ) Ovretveit J., (1995), The Economics of Quality. International Journal of Health Care Quality Assurance 16:(3): ) Pappa E., Niakas D., (2006), Assessment of health care needs and utilization in a mixed public private system: the case of the Athens area. BMC Health Services Research, 6:146 40) Papagiannopoulou, V., Pierrakos, G., Sarris, M., Yfantopoulos, Y. (2008), Measuring satisfaction with health care services in an Athens pediatric hospital, Archives of Hellenic Medicine (In Greek), 25(1): ) Parasuraman Zeithaml, Servqual a Multiple Item Scale for Measuring Consumer Reception of Service Quality, Journal of Retailing,Berry 1988, 1νοΑξ. 64, ζει ) Pierrakos G., M. Sarris, S. Soulis, A. Goula, D. Latsou, I. Pateras, K. Vourliotou, P. Giannoulatos (2013), Comparative analysis of two studies of outpatient satisfaction in primary medical care, Archives of Hellenic Medicine (In Greek), 30(3): ) Pierrakos, G.,Tomaras P., (2009), «The Role of Patient Satisfaction in the Development of Health Care Services Marketing», Nosileftiki. Jan2009, Vol. 48 Issue 1, p p 101

102 44) Pini, A., Sarafis, P., Malliarou, M., Bamidis, P., Niakas, D., (2009), Measurement Of Patient Satisfaction Of The Quality Of Health Services Provided In Outpatient Units, Διιεληθφ Πεξηνδηθφ ηεο Ννζειεπηηθήο Δπηζηήµεο, Σφµνο 4 - Σεχρνο 4 otita_ton_ipiresion_igeias.pdf 45) Pini, A., Sarafis, P., Malliarou, M., Tsounis, A., Igoumenidis, M., Bamidis, P., Niakas, D. (2014). Assessment of Patient Satisfaction of the Quality of Health Care Provided by Outpatient Services of an Oncology Hospital. Global Journal of Health Science; Vol. 6, No. 5; 2014, , 46) Polyzos, N., Mpartzokas, D., Pierrakos G., Asimakopoulou J., Yfantopoulos, J., (2005), Comparative surveys for patient satisfaction between hospitals in Athens, Archives of Hellenic Medicine (In Greek) = 22(3): ) Robledo Ma., (2001), Measuring and managing service quality: Integrating customer expectations. Managing Service Quality, 11: ) Servqual A Parasuraman, VA Zeithaml, LL Berry Journal of retailing 64 (1), ) Siskos Y. (1985). Analyses de régression et programmation linéaire, Révue de Statistique Appliquée XXXII, 23 (2), ) Siskos Y. and D. Yannacopoulos (1985). UTASTAR: An ordinal regression method for building additive value functions, Investigaçao Operational, 5 (1), ) Short, P. & Rahim, M.A. (1995), Total Quality management in Hospitals, Total Quality Management, Volume 6 Number 3 pp ) Steiber.S and Krowinski,WJ (1990). Measuring and managing patient satisfaction. American Hospital Publishing Inc.,United States. Pg ) Strasser RP, Harvey D, Burley M. (1994) The health service needs of small rural communities. The Australia Journal of Rural Health 2(2):7[13. 54) Taguchi, Genichi,(1986) Introduction to the Quality Engineering, Asian Oroductivity Organization, Tokyo. 55) "Taking the First Step with PDCA" (2009) 102

103 56) Tήe Whoqol Group (1995). The World Health Organization Quality of Life Assessment (WHOQOL): Position paper from the Health Organization. Social Science and Medicine: 41: ) Turhal N., Efe B., Gumus M., Aliustaoglu M., Karamanoglu A.,Sengoz M., (2002), Patient satisfaction in the outpatients' chemotherapy unit of Marmara University, Istanbul, Turkey: a staff survey, BioMed Central Ltd 58) Upul Senarath, Nalika S. Gunawardena, Benedict Sebastiampillai, Arosha Senanayake, SachinthaLekamge, Anushka Seneviratna, Madushan Jinadasa, Dilshan Wijeratne, (2013) "Patient satisfaction withnursing care and related hospital services at the National Hospital of Sri Lanka", Leadership in HealthServices, Vol. 26 Issue: 1, pp ) Vuori, H. (1987). Patient satisfaction, an attribute or indicator of the quality of care? Quality Review Bulletin, 13 (3), ) Weinstein, M.C. and Stason, W.B. (1977) Foundations of Cost- Effectiveness Analysis for Health and Medical Practices. New England Journal of Medicine, 296, ) Wolf, M.H., Putnam, S.M., James, S.A. & Stiles, W.B.,(1978), The medical interview satisfaction scale: Development of a scale to measure patient perceptions of physician behavior. J. Behav. Med., 1, ) Zamri Md Ali M., Winn T., Sadiq M., Abdullah M., Baba A., Salleh R.,, (2004), «Patient Satisfaction Toward Medical Ward Services In a Teaching Hospital And a General Hospital», Jurnal Kesihatan Masyarakat Isu Khas 63) Αδακαληίδνπ Σ. (2004), Παξάγνληεο πνπ πξνζδηνξίδνπλ ηελ πνηφηεηα ησλ ππεξεζηψλ πγείαο, Δπηζεψξεζε Τγείαο. 2004: ) Αγγεινπνχινπ Ν., Παπαδφπνπινο Π., (2011) «Ζ κέηξεζε ηεο ηθαλνπνίεζεο ησλ λνζειεπνκέλσλ αζζελψλ ηνπ λνκνχ Ζιείαο. Μειέηε πεξίπησζεο ησλ γεληθψλ λνζνθνκείσλ ηνπ λνκνχ Πχξγνπ, Ακαιηάδαο θαη Κξεζηελψλ», Πηπρηαθή Δξγαζία, Α.Σ.Δ.Η. Καιακάηαο, Γηνίθεζε Μνλάδσλ Τγείαο θαη Κνηλσληθήο Πξφλνηαο, MYP_00943_Medium.pdf?sequence=1 103

104 65) Αλαγλσζηνπνχινπ, (2010), «Αμηνιφγεζε ηεο ηθαλνπνίεζεο ησλ αζζελψλ απφ ην Κέληξν Τγείαο Αηαιάληεο θαη δηεξεχλεζε ηεο πξφζεζεο ζπκκεηνρήο ηνπο ζην θφζηνο, έλαληη ιήςεο αλαβαζκηζκέλσλ ππεξεζηψλ πγείαο», Πηπρηαθή Δξγαζία, Παλεπηζηήκην ηεξεάο Διιάδαο, Σκήκα Πιεξνθνξηθήο κε εθαξκνγέο ζηελ Βηνηαηξηθή, Λακία 66) Αξβαληηνγίαλλεο, Η.,Κνχξηεο, Λ., (2001), «ISO ,Δθδφζεηο Αζ. ηακνχιε, Αζήλα 67) Γαβξηήι Δ., ( ), «Ζ ηθαλνπνίεζε ησλ αζζελψλ απν ηα εμσηεξηθά ηαηξεία ησλ δεκνζίσλ λνζνθνκείσλ ηεο Κχπξνπ», Μεηαπηπρηαθή Γηαηξηβή, Αλνηθηφ Παλεπηζηήκην Κχπξνπ, 68) Γεξβηηζηψηε, Κ.Ν.,(1993), «Γηνίθεζε Οιηθήο Πνηφηεηαο», Δθδφζεηο ηακνχιε, ζει 43 69) Γεξβηηζηψηεο Κ., (1999), Γηνίθεζε Παξαγσγήο, χγρξνλεο Πξνζεγγίζεηο 70) Γεξβηηζηψηεο, Κ. (2001), Αληαγσληζηηθφηεηα κε Γηνίθεζε Οιηθήο Πνηφηεηαο, 2 ε έθδνζε, Αζήλα: Interbooks 71) Γηεχζπλζε Τγεηνλνκηθνχ ηνπ ΓΔΝ, (2010), «Απνηειέζκαηα έξεπλαο ηθαλνπνίεζεο Αζζελψλ απφ ηηο παξερφκελεο ππεξεζίεο ηνπ ΝΝΑ», Δλεκεξσηηθφ Γειηίν 72) Δηδηθή Έθδνζε ηεο TÜV HELLAS (TÜV NORD), (2016), Οδεγφο γηα ην Πξφηππν ISO 9001: ) Δ.Κ.ΠΟΗ.ΕΧ (1999) Έξεπλα ηθαλνπνίεζεο θαηαλαισηψλ απφ ηηο Τπεξεζίεο Τγείαο,1999, Ηαηξηθφο Σχπνο. Ηνχιηνο 74) Εαβιαλφο,., (2006), Ζ Πνηφηεηα ζηηο Παξερφκελεο Τπεξεζίεο θαη ηα Πξντφληα, εθδφζεηο Αζ. ηακνχιεο, Αζήλα. 75) Εηάθαο Φ., (2008), Βαζηθά Δξγαιεία Πνηφηεηαο 76) Εήθνπ Α., (2013), «Κξηηήξηα επηινγήο δεκφζηνπ ή Ηδησηηθνχ Φνξέα Τγείαο θαη Ηθαλνπνίεζε Αζζελψλ», Γηπισκαηηθή Δξγαζία, Παλεπηζηήκην Πεηξαηά-Σ.Δ.Η. Πεηξαηά, Γηνίθεζε ηεο Τγείαο, uence=2&isallowed=y 104

105 77) Κακπνπξίδεο Γ., (2001), Ζ ηξαηεγηθή ηεο Πνηφηεηαο θαη ε Διιεληθή Μηθξνκεζαία Δπηρείξεζε, Δθδφζεηο Κιεηδάξηζκνο 78) Κέπεληδεο., Γθνγθφζεο Κ., Νηάθαο.,(2004), «Γηεξεχλεζε ηεο Ηθαλνπνίεζεο Αζζελψλ θαη ησλ Παξαγφλησλ πνπ ηελ επεξεάδνπλ: Σν παξάδεηγκα ησλ Δμσηεξηθψλ Ηαηξείσλ ζε 6 Ννζνθνκεία ηεο Αηηηθήο.» ην Τπεξεζίεο Τγείαο, Μάλαηδκελη θαη Σερλνινγία: Δπηιεγκέλα Κείµελα Δξγαζηψλ ηνπ 5νπ Παλειιήληνπ Δπηζηεκνληθνχ πλεδξίνπ Management Τπεξεζηψλ Τγείαο, Δπηµέιεηα Νηάθαο. Δθδφζεηο Mediforce εηξά Δπηζηήµεο ηνίθεζεο θαη Οηθνλνµίαο ηεο Τγείαο, Αζήλα. 79) Κεξκίηζεο Α., (2005), Servqual, Πάληεην Παλεπηζηήκην, Αζήλα 80) Κνπζνχξεο, Υ., Δμάξρνπ, Β., (2015), Αμηνιφγεζε ηεο Πνηφηεηαο ησλ Τπεξεζηψλ ζε Κέληξα Απνθαηάζηαζεο Τγείαο ζηελ Πεξηθέξεηα Θεζζαιίαο, Διιεληθφ Πεξηνδηθφ Γηνίθεζε Αζιεηηζκνχ & Αλαςπρήο ηφκνο 12(1), ) Κνπθνπζέια., Μπισλάθε Υ., (2008), «Ζ αμηνιφγεζε ηεο ηθαλνπνίεζεο ησλ αζζελψλ ζηα παζνινγηθά θαη ρεηξνπξγηθά ηκήκαηα απφ ηηο λνζειεπηηθέο ππεξεζίεο ζηα δεκφζηα λνζνθνκεία ηεο Κξήηεο», Πηπρηαθή Δξγαζία, Σ.Δ.Η. Κξήηεο, Σκήκα Ννζειεπηηθήο pdf?sequence=1&isAllowed=y 82) Λνγνζέηεο, Ν., Μάλαηδκελη νιηθήο πνηφηεηαο, 2εεθδ., Interbooks, ) Μαγγίλα Α, (2012), «Ηθαλνπνίεζε ρξεζηψλ ππεξεζηψλ πγείαο ζε ηαθηηθά εμσηεξηθά ηαηξεία:(ππεξεζίεο ππνδνρήο, ππνδνκήο, λνζειεπηηθέο, ηαηξηθέο, δηνηθεηηθέο). Ζ πεξίπησζε ησλ εμσηεξηθψλ ηαηξείσλ ηνπ Γεληθνχ Ννζνθνκείνπ Καιακάηαο», Πηπρηαθή Δξγαζία, Σ.Δ.Η. Καιακάηαο, Γηνίθεζε Μνλάδσλ Τγείαο θαη Κνηλσληθήο Πξφλνηαο, MYP_01050_Medium.pdf?sequence=1 84) Μαξνπθίδνπ Μ., Παπάδνγινπ Υ., (2011), «Αμηνιφγεζε κεηεγρεηξεηηθνχ πφλνπ & ηθαλνπνίεζεο ησλ αζζελψλ απφ ηελ παξερφκελε θξνληίδα», Πηπρηαθή Δξγαζία, Αλψηαην Σερλνινγηθφ Δθπαηδεπηηθφ Ίδξπκα 105

106 Καβάιαο, Παξάξηεκα Γηδπκφηεηρνπ, Σκήκα Ννζειεπηηθήο. pdf 85) Μεξθνχξεο Α., (1996), Patient Satisfaction. Criterion Of The Quality Of Nursing Services, Γηδαθηνξηθή Γηαηξηβή, Δζληθφ θαη Καπνδηζηξηαθφ Παλεπηζηήκην Αζελψλ (ΔΚΠΑ). ρνιή Δπηζηεκψλ Τγείαο. Σκήκα Ννζειεπηηθήο. 86) Μπαζδάλε Γ., Νηάρξρνπ Α., (2004), «Γηεξεχλεζε ηεο ηθαλνπνίεζεο ησλ αζζελψλ απφ ηηο παξερφκελεο ππεξεζίεο πγείαο ζηνλ ηδησηηθφ θαη δεκφζην ηνκέα. Μειέηε πεξίπησζεο ηνπ Γηαβαιθαληθνχ Θεζζαινλίθεο θαη ηνπ ΠΑ.Γ.Ν.Ζ», Πηπρηαθή Δξγαζία, Σ.Δ.Η. Καιακάηαο, Γηνίθεζε Μνλάδσλ Τγείαο θαη Κνηλσληθήο Πξφλνηαο MYP_00398_Medium.pdf?sequence=1 87) Οηθνλνκνπνχινπ Υ., Πνιχδνο Ν., Μεξάθνπ Κ., νχιεο., (1995), «ηνίθεζε Οιηθήο Πνηφηεηαο ζην ρψξν ηνπ Ννζνθνκείνπ. Ζ Δπξσπατθή εκπεηξία θαη ε Διιεληθή Πξαγκαηηθφηεηα». Δπηζεψξεζε Τγείαο, Vol 6, N1, pp ) Παπαληθνιάνπ Β, ηγάιαο Η. (1995) «Ζ ηθαλνπνίεζε ηνπ αζζελή σο δείθηεο πνηφηεηαο ηεο Ννζνθνκεηαθήο Φξνληίδαο», Πξαθηηθά πλεδξίνπ : «Δθαξκνγή ηνπ Management Οιηθήο Πνηφηεηαο ζην ρψξν ησλ Τπεξεζηψλ Τγείαο. Θεζζαινλίθε 89) Πεηζεηάθε Δ., «Δμαζθάιηζε Πνηφηεηαο Φξνληίδαο ζηηο Τπεξεζίεο», Κνηλσλία, Οηθνλνκία θαη Τγεία, Σφκνο 2, Σεχρνο 4, ζει ) θάλδαινο Δ., (2007) «Πνηφηεηα Τπεξεζηψλ Τγείαο κέζσ ηεο ηθαλνπνίεζεο ησλ αζζελψλ πεξίπησζε λνζνθνκείν ΑΓ.ΑΒΒΑ», Πηπρηαθή Δξγαζία, Σ.Δ.Η. Καιακάηαο, Γηνίθεζε Μνλάδσλ Τγείαο θαη Κνηλσληθήο Πξφλνηαο, MYP_00577_Medium.pdf?sequence=1 91) ηαπξφπνπινο Ν., (2009), Πνηφηεηα ππεξεζηψλ πγείαο κειέηε ηθαλνπνίεζεο αζζελψλ δεκφζηνπ λνζνθνκείνπ, Γηπισκαηηθή Δξγαζία, Παλεπηζηήκην Πεηξαηά. 106

107 92) σηεξνπνχινπ Α., Καινγηάλλε Α., Βαζηαξδήο Λ., ΠαπαγηαλλάθεΒ., Καδδά., Μαξβάθε Υ., (2014), Δθηίκεζε ηεο ηθαλνπνίεζεο αζζελψλ πνπ ππνβιήζεθαλ ζε ρεηξνπξγηθήεπέκβαζε θαξδηάο, ToVimatouAsklipiou Journal, Volume 13, Issue 2 (April June 2014). 93) Σαγαξάο Γ., (2001), ηαηηζηηθφο Έιεγρνο Πνηφηεηαο, Δθδφζεηο Εήηε. 94) Σδαλεηάθε Θ., (2006), «Πνηφηεηα Τπεξεζηψλ Τγείαο», Γηπισκαηηθή Δξγαζία, Παλεπηζηήκην Πεηξαηά, Σκήκα νξγάλσζεο θαη δηνίθεζεο επηρεηξήζεσλ, 95) Σζηφηξαο, Γ., (2002), Βειηίσζε Πνηφηεηαο, Δθδφζεηο Μπέλνο, Αζήλα 96) Σζίηζε Θ., (2009), «Ηθαλνπνίεζε εζσηεξηθψλ αζζελψλ απφ ηηο παξερφκελεο ππεξεζίεο πγείαο ζηα δεκφζηα γεληθά λνζνθνκεία ηεο Κχπξνπ», Μεηαπηπρηαθή Δξγαζία, Αλνηθηφ Παλεπηζηήκην Κχπξνπ, 97) Τπνπξγείν Τγείαο θαη Κνηλσληθήο Αιιειεγγχεο (2005). Δηήζηα έθζεζε γηα ηελ πγεία. Αζήλα 98) Φακέιε Α., (2005),«Σν κνληέιν ηνπ EFQM θαη ε εθαξκνγή ηεο Γηνίθεζεο Οιηθήο Πνηφηεηαο ζηηο ππεξεζίεο» 99) Φαξαηδηάλ Α. ηξαηεγηθή θαη Πνηφηεηα Μνλάδσλ θαη Τπεξεζηψλ Τγείαο, Γηπισκαηηθή εξγαζία, Σκήκα νξγάλσζεο θαη δηνίθεζεο επηρεηξήζεσλ, Παλεπηζηήκην Πεηξαηά, ) ΦΔΚ A 254/A/1953 Πεξί νξγαλψζεσο ηεο Ηαηξηθήο αληηιήςεσο oclrl8gox2c34k7tj5mxd0lzqtlwpu9ylzb8v68knbzlcmtxkao 6fpVZ6Lx3UnKl3nP8NxdnJ5r9cmWyJWelDvWS_18kAEhATUkJb0x1 LIdQ163nV9K--td6SIuVyKah1CiW3fIvqYfEKpZx- MnqGf8dPqAlpESAQI2U2A 101) ΦΔΚ B 875/B/2013, Οξγαληζκφο ηνπ Γεληθνχ Αληηθαξθηληθνχ Ννζνθνκείνπ Αζελψλ «Ο ΑΓΗΟ ΑΒΒΑ» SoClrL8rJYD1r1byyV5MXD0LzQTLf7MGgcO23N88knBzLCmTXKa O6fpVZ6Lx3UnKl3nP8NxdnJ5r9cmWyJWelDvWS_18kAEhATUkJb0x 107

108 1LIdQ163nV9K-- td6siuepck5yb7xvjtzstvkwswlzrbleprxpfsixmx9n1pw1l 102) Υαξαιάκπνπο Π., Κιεηζηάξεο X., Αγά Δ., (2007). Ζ ελεκέξσζε ησλ Διιήλσλ αζζελψλ θαη ησλ ζπγγελψλ ηνπο απφ ην ηαηξνλνζειεπηηθφ πξνζσπηθφ. e- Πεξηνδηθφ Δπηζηήκεο θαη Σερλνινγίαο. 103) Υάξια Κ., (2014), «Γηεξεχλεζε θαη απνηχπσζε ηνπ βαζκνχ ηθαλνπνίεζεο ησλ αζζελψλ απφ ηελ παξνρή αλαθνπθηζηηθήο θξνληίδαο ζηελ Διιάδα: Απνηειέζκαηα έξεπλαο ζε ηδησηηθφ λνζνθνκείν», Γηπισκαηηθή Δξγαζία, Παλεπηζηήκην Πεηξαηά, Σκήκα Οηθνλνκηθήο Δπηζηήκεο sequence=1 104) Αληηθαξθηληθφ - Ογθνινγηθφ Ννζνθνκείν Αζελψλ "Ο Άγηνο άββαο" (09/06/2017) 105) History of Quality (15/07/2017) 106) The future of the Quality Manual in ISO 9001: (25/05/2017) 107) (29/06/2017) 108) 109) (12/08/2017) 110) (12/08/2017) 111) 112) (12/08/2017) 108

109 109

110 ΠΑΡΑΡΣΖΜΑ 1 110

111 Δξσηεκαηνιόγην Μέηξεζε Ηθαλνπνίεζεο Δμσηεξηθώλ Αζζελώλ από ην Πεξηθεξεηαθό Γεληθό Αληηθαξθηληθό Ογθνινγηθό Ννζνθνκείν «Ο Άγηνο άββαο» Σν παξφλ εξσηεκαηνιφγην απνηειεί εξγαιείν κέηξεζεο ηεο ηθαλνπνίεζεο αζζελψλ ησλ Δμσηεξηθψλ Ηαηξείσλ ηνπ Πεξηθεξεηαθνχ Γεληθνχ Αληηθαξθηληθνχ Ογθνινγηθνχ Ννζνθνκείνπ Ο Άγηνο άββαο». Σν εξσηεκαηνιφγην απνηειείηαη απφ 4 ελφηεηεο κε ζπλνιηθά 42 εξσηήζεηο. Ζ πξψηε ελφηεηα πεξηιακβάλεη δεκνγξαθηθέο εξσηήζεηο, ε δεχηεξε πεξηιακβάλεη εξσηήζεηο ηθαλνπνίεζεο θαη ρσξίδεηαη ζε 4 ππνελφηεηεο, πνπ αθνξνχλ ζηελ ηθαλνπνίεζε ζαο απφ ηα Δμσηεξηθά ηαηξεία ηνπ λνζνθνκείνπ απφ ηελ ππνδνρή θαη ην πεξηβάιινλ απηνχ θαζψο θαη απφ ηελ ηθαλνπνίεζε ζαο απφ ην Ηαηξηθφ, Ννζειεπηηθφ θαη Γηνηθεηηθφ πξνζσπηθφ. ηελ Σξίηε ελφηεηα αμηνινγείηαη ε ζπλνιηθή ζαο ηθαλνπνίεζε απφ ηηο παξερφκελεο ππεξεζίεο θαη ζηελ ηέηαξηε ε πηζαλή ζαο κειινληηθή επίζθεςε ζην λνζνθνκείν αλ παξαζηεί αλάγθε. Σν εξσηεκαηνιφγην είλαη απζηεξψο αλψλπκν θαη δελ απαηηείηαη ε δήισζε θαλελφο πξνζσπηθνχ ζαο ζηνηρείνπ. 1. Δημογραφικές Ερωτήσεις Φύιν Γπλαίθα Άλδξαο Ζιηθία Έσο 25 Οηθνγελεηαθή θαηάζηαζε Άγακνο/ε Έγγακνο/ε Έγγακνο/ε κε παηδί/ά Γηαδεπγκέλνο/ε Υήξνο/α Δθπαίδεπζε Κάηνρνο Μεηαπηπρηαθνχ/Γηδαθηνξηθνχ Απφθνηηνο ΑΔΗ ή ΣΔΗ 66+ Απφθνηηνο Λπθείνπ Απφθνηηνο Γπκλαζίνπ Απφθνηηνο Γεκνηηθνχ 111

112 2. Ερωτήσεις Ικανοποίησης 2.1 Τπνδνκέο Πφζν Ηθαλνπνηεκέλνο/ε είζηε απφ : 1. Σνλ Ηαηξηθφ εμνπιηζκφ ηνπ Ννζνθνκείνπ 2. Σηο θηηξηαθέο εγθαηαζηάζεηο ηνπ Ννζνθνκείνπ 3. Σελ πξφζβαζε ζηνπο ρψξνπο ηνπ Ννζνθνκείνπ 4. Σελ χπαξμε ειεχζεξσλ θαζηζκάησλ γηα ηε δηάξθεηα ηεο αλακνλήο ζαο 5. Σελ θαζαξηφηεηα ησλ ρψξσλ αλακνλήο ηνπ Ννζνθνκείνπ 6. Σελ θαζαξηφηεηα ησλ ρψξσλ εμέηαζεο ηνπ Ννζνθνκείνπ 7. Σε Θεξκνθξαζία ρψξσλ (ζέξκαλζε - ςχμε) 8. Σνλ ρξφλν αλακνλήο γηα εμέηαζε 9. πλνιηθή Ηθαλνπνίεζε Πνιχ Ηθαλνπνηεκέλ νο/ε Λίγν Ηθαλνπνηεκέλ νο/ε Οχηε Γπζαξεζηεκέλ νο/ε Οχηε Ηθαλνπνηεκέλν ο/ε Λίγν Γπζαξεζηεκέλ νο/ε Πνιχ Γπζαξεζηεκέλ νο/ε 2.2 Τπεξεζίεο Ηαηξηθνύ Πξνζσπηθνύ Πφζν Ηθαλνπνηεκέλνο/ε είζηε απφ : 1.Σε πκπεξηθνξά θαη ηελ Δπγέλεηα ησλ ηαηξψλ 2.Σε ελεκέξσζε ζαο απφ ηνπο Πνιχ Ηθαλνπνηεκέλ νο/ε Λίγν Ηθαλνπνηεκέλ νο/ε Οχηε Γπζαξεζηεκέλ νο/ε Οχηε Ηθαλνπνηεκέλν ο/ε Λίγν Γπζαξεζηεκέλ νο/ε Πνιχ Γπζαξεζηεκέλ νο/ε γηαηξνχο ζρεηηθά κε ηελ πνξεία ηεο αζζέλεηαο ζαο 112

113 3.Σε ελεκέξσζε ζαο απφ ηνπο γηαηξνχο ζρεηηθά κε ηελ πνξεία ηεο ζεξαπείαο ζαο 4.Σελ απνηειεζκαηηθφηεηα ηεο ζεξαπείαο ζαο 5. Σελ αθξίβεηα ηεο δηάγλσζεο 6.Σελ ηήξεζε ηνπ ηαηξηθνχ απνξξήηνπ 7. Σελ πξνζπκία ηνπ ηαηξηθνχ πξνζσπηθνχ λα ζαο αθνχζεη 8. Σελ πξνζπκία ηνπ ηαηξηθνχ πξνζσπηθνχ λα απαληήζεη ζηηο εξσηήζεηο ζαο 9. Σηο γλψζεηο ηνπ Ηαηξηθνχ πξνζσπηθνχ 10. πλνιηθή Ηθαλνπνίεζε 2.3 Τπεξεζίεο Ννζειεπηηθνύ Πξνζσπηθνύ Πφζν Ηθαλνπνηεκέλνο/ε είζηε απφ : 1. Σε πκπεξηθνξά θαη ηελ Δπγέλεηα ηνπ Ννζειεπηηθνχ πξνζσπηθνχ 2. Σελ ππνζηήξημε ηνπ Ννζειεπηηθνχ πξνζσπηθνχ 3. Σελ επηθνηλσλία κε ην Ννζειεπηηθφ πξνζσπηθφ 4. Σελ εκπηζηνζχλε κε ην Ννζειεπηηθφ πξνζσπηθφ 5. Σηο γλψζεηο ηνπ Ννζειεπηηθνχ πξνζσπηθνχ Πνιχ Ηθαλνπνηεκέλ νο/ε Λίγν Ηθαλνπνηεκέλν ο/ε Οχηε Γπζαξεζηεκέλν ο/ε Οχηε Ηθαλνπνηεκέλνο/ ε Λίγν Γπζαξεζηεκέλν ο/ε Πνιχ Γπζαξεζηεκέλνο /ε 113

114 6. Σελ ηαρχηεηα εμππεξέηεζεο ηνπ Ννζειεπηηθνχ πξνζσπηθνχ 7. Σελ πξνζπκία ηνπ λνζειεπηηθνχ πξνζσπηθνχ λα ζαο αθνχζεη 8. Σελ πξνζπκία ηνπ λνζειεπηηθνχ πξνζσπηθνχ λα απαληήζεη ζηηο εξσηήζεηο ζαο 9.. πλνιηθή Ηθαλνπνίεζε 2.4 Τπεξεζίεο Γηνηθεηηθνύ Πξνζσπηθνύ Πφζν Ηθαλνπνηεκέλνο/ε είζηε απφ : 1. Σελ ζπκπεξηθνξά ηνπ δηνηθεηηθνχ πξνζσπηθνχ 2. Σν ρξφλν θιεηζίκαηνο ηνπ ξαληεβνχ 3. Σε δηαδηθαζία δηεπζέηεζεο ξαληεβνχ 4. Σελ ηαρχηεηα δηεθπεξαίσζεο ησλ δηαδηθαζηψλ εηζφδνπ 5. Σελ ηαρχηεηα δηεθπεξαίσζεο ησλ δηαδηθαζηψλ εμφδνπ 6. Σελ επηθνηλσλία κε ην Γηνηθεηηθφ πξνζσπηθφ 7. πλνιηθή Ηθαλνπνίεζε Πνιχ Ηθαλνπνηεκέλ νο/ε Λίγν Ηθαλνπνηεκέλν ο/ε Οχηε Γπζαξεζηεκέλν ο/ε Οχηε Ηθαλνπνηεκέλνο/ ε Λίγν Γπζαξεζηεκέλν ο/ε Πνιχ Γπζαξεζηεκέλνο /ε Πφζν Ηθαλνπνηεκέλνο/ε είζηε απφ: 3. πλνιηθή Ηθαλνπνίεζε από ηα Δμσηεξηθά Ηαηξεία Πνιχ Ηθαλνπνηεκέλ Λίγν Ηθαλνπνηεκέλν Οχηε Γπζαξεζηεκέλν Λίγν Γπζαξεζηεκέλν Πνιχ Γπζαξεζηεκέλνο 114

115 Σηο Παξερφκελεο Τπεξεζίεο ζηα Δμσηεξηθά ηαηξεία απφ ην Πεξηθεξεηαθφ Γεληθφ Αληηθαξθηληθφ Ογθνινγηθφ Ννζνθνκείν Ο Άγηνο άββαο» νο/ε ο/ε ο/ε Οχηε Ηθαλνπνηεκέλνο/ ε ο/ε /ε 4. Μειινληηθή Δπίζθεςε ζηα Δμσηεξηθά Ηαηξεία 1. Πφζν Πηζαλφ Θεσξείηε λα πλερίζεηε λα Υξεζηκνπνηείηε ηηο Τπεξεζίεο ησλ εμσηεξηθψλ ηαηξείσλ ηνπ Αγίνπ άββα ζην Μέιινλ; 2. Πφζν Πηζαλφ Θεσξείηε λα πζηήζεηε ζε Σξίηνπο ηε Υξήζε ησλ Τπεξεζηψλ ησλ εμσηεξηθψλ ηαηξείσλ ηνπ Αγίνπ άββα Πνιχ Πηζαλφ Αξθεηά Πηζαλφ Λίγν Πηζαλφ Καζφινπ Πηζαλφ 115

116 ΠΑΡΑΡΣΖΜΑ ΗI 116

117 Ερωτηματολόγιο Μέτρηση Ικανοποίησης Εσωτερικών Ασθενών από το Περιφερειακό Γενικό Αντικαρκινικό Ογκολογικό Νοσοκομείο «Ο Άγιος Σάββας» Σν παξφλ εξσηεκαηνιφγην απνηειεί εξγαιείν κέηξεζεο ηεο ηθαλνπνίεζεο λνζειεπνκέλσλ αζζελψλ ηνπ Πεξηθεξεηαθνχ Γεληθνχ Αληηθαξθηληθνχ Ογθνινγηθνχ Ννζνθνκείνπ Ο Άγηνο άββαο». Σν εξσηεκαηνιφγην απνηειείηαη απφ 4 ελφηεηεο κε ζπλνιηθά 45 εξσηήζεηο. Ζ πξψηε ελφηεηα πεξηιακβάλεη δεκνγξαθηθέο εξσηήζεηο, ε δεχηεξε πεξηιακβάλεη εξσηήζεηο ηθαλνπνίεζεο θαη ρσξίδεηαη ζε 4 ππνελφηεηεο, πνπ αθνξνχλ ζηελ ηθαλνπνίεζε ζαο θαηά ηε δηάξθεηα ηεο λνζειείαο ζαο ζην λνζνθνκείν απφ ην πεξηβάιινλ απηνχ θαζψο θαη απφ ηελ ηθαλνπνίεζε ζαο απφ ην Ηαηξηθφ, Ννζειεπηηθφ θαη Γηνηθεηηθφ πξνζσπηθφ. ηελ Σξίηε ελφηεηα αμηνινγείηαη ε ζπλνιηθή ζαο ηθαλνπνίεζε απφ ηηο παξερφκελεο ππεξεζίεο θαη ζηελ ηέηαξηε ε πηζαλή ζαο κειινληηθή εηζαγσγή ζην λνζνθνκείν αλ παξαζηεί αλάγθε. Σν εξσηεκαηνιφγην είλαη απζηεξψο αλψλπκν θαη δελ απαηηείηαη ε δήισζε θαλελφο πξνζσπηθνχ ζαο ζηνηρείνπ. 1. Δημογραφικές Ερωτήσεις Φύιν Οηθνγελεηαθή θαηάζηαζε Γπλαίθα Άγακνο/ε Άλδξαο Έγγακνο/ε Ζιηθία Έγγακνο/ε κε παηδί/ά Έσο 25 Γηαδεπγκέλνο/ε Υήξνο/α Δθπαίδεπζε Κάηνρνο Μεηαπηπρηαθνχ/ Γηδαθηνξηθνχ Απφθνηηνο ΑΔΗ ή ΣΔΗ 66+ Απφθνηηνο Λπθείνπ Απφθνηηνο Γπκλαζίνπ Απφθνηηνο Γεκνηηθνχ Πνηνο ζπκπιεξώλεη ην εξσηεκαηνιόγην: Ο ίδηνο ν αζζελήο πγγελήο ή ζπλνδφο 117

118 2.1 Υποδομές Νοσοκομείου Πόζο Ικανοποιημένορ/η είζηε από : 2. Ερωτήσεις Ικανοποίησης Πνιχ Ηθαλνπνηεκέλνο/ ε Λίγν Ηθαλνπνηεκέλνο/ ε Οχηε Γπζαξεζηεκέλνο/ ε Οχηε Ηθαλνπνηεκέλνο/ε Λίγν Γπζαξεζηεκέλνο/ ε Πνιχ Γπζαξεζηεκέλνο/ ε 1. Την καθαπιόηηηα ηος δυμαηίος ζαρ 2. Την καθαπιόηηηα ηος wc 3.Το επίπεδο θοπύβος ηος σώπος 4. Τιρ ώπερ κοινήρ ηζςσίαρ 5.Την ποιόηηηα ηος Ξενοδοσειακού εξοπλιζμού πος ςπήπσε ζηο δυμάηιο (π.σ. κπεβάηι) 6. Την ποιόηηηα ηος ιαηπικού εξοπλιζμού 7. Τη Θεπμοκπαζία σώπυν (θέπμανζη - τύξη) 8.Την ποιόηηηα ηος θαγηηού 9. Την ποζόηηηα ηος θαγηηού 10.. Τον απιθμό ηυν νοζηλεςόμενυν αζθενών ζηο θάλαμό ζαρ 11. Τιρ ώπερ επιζκεπηηπίος 12. Σςνολική Ικανοποίηζη 2.2 Υπηρεσίες Ιατρικού Προσωπικού Πόζο Ικανοποιημένορ/η είζηε από : Πνιχ Ηθαλνπνηεκέλνο/ ε Λίγν Ηθαλνπνηεκέλνο/ ε Οχηε Γπζαξεζηεκέλνο/ ε Οχηε Ηθαλνπνηεκέλνο/ε Λίγν Γπζαξεζηεκέλνο/ ε Πνιχ Γπζαξεζηεκέλνο/ ε 1.Τη Σςμπεπιθοπά και ηην Εςγένεια ηυν ιαηπών 2.Τη ενημέπυζη ζαρ από ηοςρ γιαηπούρ ζσεηικά με ηην ποπεία ηηρ 118

119 αζθένειαρ ζαρ 3.Τη ενημέπυζη ζαρ από ηοςρ γιαηπούρ ζσεηικά με ηην ποπεία ηηρ θεπαπείαρ ζαρ 4.Την αποηελεζμαηικόηηηα ηηρ θεπαπείαρ ζαρ 5. Την ακπίβεια ηηρ διάγνυζηρ 6.Την ηήπηζη ηος ιαηπικού αποππήηος 7. Την πποθςμία ηος ιαηπικού πποζυπικού να ζαρ ακούζει 8. Την πποθςμία ηος ιαηπικού πποζυπικού να απανηήζει ζηιρ επυηήζειρ ζαρ 9. Τιρ γνώζειρ ηος Ιαηπικού πποζυπικού 10. Σςνολική Ικανοποίηζη 2.3 Υπηρεσίες Νοσηλευτικού Προσωπικού Πόζο Ικανοποιημένορ/η είζηε από : Πνιχ Ηθαλνπνηεκέλνο/ ε Λίγν Ηθαλνπνηεκέλνο/ ε Οχηε Γπζαξεζηεκέλνο/ ε Οχηε Ηθαλνπνηεκέλνο/ε Λίγν Γπζαξεζηεκέλνο/ ε Πνιχ Γπζαξεζηεκέλνο /ε 1. Τη Σςμπεπιθοπά και ηην Εςγένεια ηος Νοζηλεςηικού πποζυπικού 2. Την ςποζηήπιξη ηος Νοζηλεςηικού πποζυπικού 3. Την επικοινυνία με ηο Νοζηλεςηικό πποζυπικό 4. Την εμπιζηοζύνη με ηο Νοζηλεςηικό πποζυπικό 5. Τιρ γνώζειρ ηος Νοζηλεςηικού πποζυπικού 6. Την ηασύηηηα εξςπηπέηηζηρ ηος Νοζηλεςηικού πποζυπικού 7. Την πποθςμία ηος νοζηλεςηικού πποζυπικού να ζαρ ακούζει 8. Την πποθςμία ηος νοζηλεςηικού πποζυπικού να απανηήζει ζηιρ επυηήζειρ ζαρ 119

120 9. Την απιθμηηική επάπκεια ηος Νοζηλεςηικού πποζυπικού 10.. Σςνολική Ικανοποίηζη 2.4 Υπηρεσίες Διοικητικού Προσωπικού Πόζο Ικανοποιημένορ/η είζηε από : Πνιχ Ηθαλνπνηεκέλνο/ ε Λίγν Ηθαλνπνηεκέλνο/ε Οχηε Γπζαξεζηεκέλνο/ε Οχηε Ηθαλνπνηεκέλνο/ε Λίγν Γπζαξεζηεκέλνο/ε Πνιχ Γπζαξεζηεκέλνο/ε 1. Την ζςμπεπιθοπά ηος διοικηηικού πποζυπικού 2. Την ηασύηηηα διεκπεπαίυζηρ ηυν διαδικαζιών Ειζαγυγήρ 3. Την ηασύηηηα διεκπεπαίυζηρ ηυν διαδικαζιών Εξιηηπίος 4. Την επικοινυνία με ηο Διοικηηικό πποζυπικό 5. Σςνολική Ικανοποίηζη 3. Συνολική Ικανοποίηση Πόζο Ικανοποιημένορ/η είζηε από: Πνιχ Ηθαλνπνηεκέλνο/ ε Λίγν Ηθαλνπνηεκέλνο/ε Οχηε Γπζαξεζηεκέλνο/ε Οχηε Ηθαλνπνηεκέλνο/ε Λίγν Γπζαξεζηεκέλνο/ε Πνιχ Γπζαξεζηεκέλνο/ε Τιρ Παπεσόμενερ Υπηπεζίερ πος ζαρ παπαζσέθηκαν καηά ηη διάπκεια ηηρ νοζηλείαρ ζαρ ζηο Πεπιθεπειακό Γενικό Ανηικαπκινικό Ογκολογικό Νοζοκομείο Ο Άγιορ Σάββαρ» 4. Μελλοντική Επίσκεψη 120

121 Πολφ Πιθανό Αρκετά Πιθανό Λίγο Πιθανό Καθόλου Πιθανό 1. Πφζν Πηζαλφ Θεσξείηε λα λνζειεπηείηε μαλά ζε απηφ ην λνζνθνκείν αλ παξαζηεί αλάγθε; 2. Πφζν Πηζαλφ Θεσξείηε λα ζπζηήζεηε ζε ηξίηνπο ην λνζνθνκείν πξνθεηκέλνπ λα λνζειεπηνχλ; 121

122 ΠΑΡΑΡΣΖΜΑ ΗII 122

123 Ζ κεζνδνινγία MUSA (MUlticriteria Satisfaction Analysis) Βαζηθέο αξρέο Ζ κέζνδνο MUSA (Multicriteria Satisfaction Analysis) πξνζπαζεί λα εθηηκήζεη ηε ζπλνιηθή θαη ηηο επηκέξνπο ζπλαξηήζεηο ηθαλνπνίεζεο δεδνκέλσλ ησλ πξνηηκήζεσλ Y θαη X i * Y θαη * X i αληίζηνηρα, πνπ έρεη εθθξάζεη ην ζχλνιν ησλ πειαηψλ. Σν ρήκα δείρλεη παξαζηαηηθά ηε βαζηθή απηή αξρή ηεο πνιπθξηηήξηαο κεζνδνινγίαο (δεδνκέλα θαη ππφ εθηίκεζε κεηαβιεηέο), ελψ ν νξηζκφο ησλ κεηαβιεηψλ παξνπζηάδεηαη αλαιπηηθά ζην ρήκα. Ζ κέζνδνο MUSA αθνινπζεί ηηο γεληθέο αξρέο ηεο πνηνηηθήο αλάιπζεο παιηλδξφκεζεο ππφ πεξηνξηζκνχο, ρξεζηκνπνηψληαο ηερληθέο γξακκηθνχ πξνγξακκαηηζκνχ γηα ηελ επίιπζή ηεο (Jacquet-Lagrèze and Siskos, 1982, Siskos and Yannacopoulos, 1985, Siskos, 1985). Ζ βαζηθή εμίζσζε ηεο γξακκηθήο αλάιπζεο παιηλδξφκεζεο έρεη σο εμήο: Y n n * * bix i i 1 i 1 b 1 i Μεηαβληηές ηης μεθόδους MUSA Y : ζςνολική ικανοποίηζη ηος πελάηη : απιθμόρ επιπέδων ηηρ κλίμακαρ ζςνολικήρ ικανοποίηζηρ m y : ηο m επίπεδο ζςνολικήρ ικανοποίηζηρ ( m 1,2,, ) n X i i : απιθμόρ κπιηηπίων : ικανοποίηζη ηος πελάηη ζύμθωνα με ηο i κπιηήπιο ( i 1,2,, n ) : απιθμόρ επιπέδων ηηρ κλίμακαρ ικανοποίηζηρ ηος κπιηηπίος i k x i : ηο k επίπεδο ικανοποίηζηρ ηος κπιηηπίος i ( k 1,2,, i ) * Y : ζςνάπηηζη αξιών ηος Y (ζςνάπηηζη ολικήρ ικανοποίηζηρ) 123

124 *m y : αξία ηος m y επιπέδος ικανοποίηζηρ * X i : ζςνάπηηζη αξιών ηος X i ικανοποίηζηρ) (ζςνάπηηζη μεπικήρ *k x i : αξία ηος k x i επιπέδος ικανοποίηζηρ Μαζεκαηηθή αλάπηπμε κνληέινπ Ζ κέζνδνο MUSA πξνζπαζεί λα εθηηκήζεη κηα ζπιινγηθή ζπλάξηεζε αμηψλ (collective value function) * Y θαη έλα ζχλνιν κεξηθψλ ζπλαξηήζεσλ ηθαλνπνίεζεο * X i κε βάζε ηηο γλψκεο ησλ πειαηψλ, έρνληαο ζαλ αληηθεηκεληθφ ζθνπφ ηελ επίηεπμε ηεο κεγαιχηεξεο δπλαηήο ζπκθσλίαο αλάκεζα ζηε ζπλάξηεζε ησλ πειαηψλ Y. Πην αλαιπηηθά, ζα πξέπεη λα ζεκεησζεί φηη: * Y θαη ζηηο απφςεηο Οη ζπλαξηήζεηο * Y θαη * X i εθθξάδνπλ ηηο πξνηηκήζεηο ελφο ζπλφινπ θαηαλαισηψλ, Ζ κέζνδνο MUSA «ζπλζέηεη» έλα ζχλνιν δηαθνξεηηθψλ απφςεσλ ηθαλνπνίεζεο ζε κνλαδηθέο ζπλαξηήζεηο * Y θαη * X i, Ζ ζχλζεζε απηή γίλεηαη κε ηηο κηθξφηεξεο δπλαηέο απνθιίζεηο. Με βάζε ηελ πξνεγνχκελε δηακφξθσζε ηνπ πξνβιήκαηνο θαη εηζάγνληαο κηα δηπιή κεηαβιεηή ζθάικαηνο, ε βαζηθή εμίζσζε ηεο πνηνηηθήο αλάιπζεο παιηλδξφκεζεο παίξλεη ηελ αθφινπζε κνξθή: * n * i i i 1 Y b X φπνπ * Y είλαη ε εθηίκεζε ηεο ζπιινγηθήο ζπλάξηεζεο αμηψλ * Y, θαη είλαη αληίζηνηρα ην ζθάικα ππεξεθηίκεζεο θαη ππνεθηίκεζεο. Ζ εμίζσζε ηζρχεη γηα θάζε έλα πειάηε πνπ έρεη εθθξάζεη κηα ζπγθεθξηκέλε άπνςε ηθαλνπνίεζεο θαη γηα ην ιφγν απηφ νη κεηαβιεηέο ζθάικαηνο ζα πξέπεη λα νξηζζνχλ γηα θάζε πειάηε ρσξηζηά, φπσο θαίλεηαη θαη ζην ρήκα. Δμεηάδνληαο πξνζεθηηθά ηελ εμίζσζε είλαη εχθνιν λα παξαηεξεζεί ε νκνηφηεηα ηεο κεζφδνπ MUSA είηε κε ηηο βαζηθέο αξρέο ηνπ γξακκηθνχ πξνγξακκαηηζκνχ ζηφρσλ (goal programming), είηε κε ηελ κεζνδνινγία 124

125 ηεο γξακκηθήο αλάιπζεο παιηλδξφκεζεο ππφ πεξηνξηζκνχο (ordinal regression analysis) θαη εηδηθφηεξα κε ηελ νηθνγέλεηα ησλ κνληέισλ πξνζζεηηθήο ρξεζηκφηεηαο UTA (Jacquet-Lagrèze and Siskos, 1982; Siskos and Yannacopoulos, 1985). Y * y *m... σ j + σ j - y *2 0 y 1 y 2... y m... y α Y Μεηαβληηές ζθάλμαηος για ηον j πελάηη χκθσλα κε ηηο ππνζέζεηο θαη ηνπο νξηζκνχο πνπ έρνπλ αλαθεξζεί, ην πξφβιεκα ηεο εθηίκεζεο ηεο ηθαλνπνίεζεο πειαηψλ κπνξεί πιένλ λα κνξθνπνηεζεί ζαλ έλα πξφβιεκα καζεκαηηθνχ πξνγξακκαηηζκνχ κε ζηφρν ηελ ειαρηζηνπνίεζε ηνπ αζξνίζκαηνο ησλ κεηαβιεηψλ ζθάικαηνο ππφ ηνπο πεξηνξηζκνχο: Βαζηθή εμίζσζε πνηνηηθήο αλάιπζεο παιηλδξφκεζεο γηα θάζε πειάηε, Πεξηνξηζκνί θαλνληθνπνίεζεο ησλ Πεξηνξηζκνί κνλνηνλίαο ησλ * Y θαη * Y θαη * X i. * X i ζην δηάζηεκα [0, 100], Σν κέγεζνο ηνπ πξνεγνχκελνπ καζεκαηηθνχ πξνγξάκκαηνο κπνξεί λα ειαηησζεί, κε ζηφρν ηε κείσζε ηεο ππνινγηζηηθήο δπζθνιίαο εχξεζεο ηεο βέιηηζηεο ιχζεο, εμαιείθνληαο ην ζχλνιν ησλ πεξηνξηζκψλ κνλνηνλίαο. Απηφ κπνξεί λα επηηεπρζεί κε ηε ρξήζε λέσλ κεηαβιεηψλ, νη νπνίεο εθθξάδνπλ ηα δηαδνρηθά βήκαηα αχμεζεο ησλ ζπλαξηήζεσλ νξίδνληαη σο εμήο. * Y θαη * X i (Siskos and Yannacopoulos, 1985, Siskos, 1985) θαη * m 1 * m zm y y γηα m 1,2,, 1 * k 1 * k wik bi xi xi γηα k 1,2., i 1 θαη i 1,2,, n 125

126 Y * X i * y *m z α-1... x i *k wi i 1 b i y *2 0 z 1 z 2... x i *2 Y bi 0 y 1 y 2... y m... y α x 1 i x 2 i... x k i... x αi i wi 1 wi 2 b i X i Οι μεηαβληηές μεηαζχημαηιζμού zm και wik Δίλαη ζεκαληηθφ λα ηνληζζεί φηη ε εηζαγσγή ησλ λέσλ απηψλ κεηαβιεηψλ επηηπγράλεη ηε γξακκηθφηεηα ηνπ κνληέινπ, δεδνκέλνπ φηη ε εμίζσζε δελ είλαη γξακκηθή (ηφζν νη κεηαβιεηέο * Y θαη * X i, φζν θαη νη ζπληειεζηέο bi πξέπεη λα εθηηκεζνχλ). Υξεζηκνπνηψληαο ηελ εμίζσζε νη αξρηθέο κεηαβιεηέο απφθαζεο ηνπ γξακκηθνχ πξνγξάκκαηνο γξάθνληαη: m 1 * m y zt γηα m 2,3,, t 1 k 1 * k bi xi wit γηα k 2,3,, i θαη i 1, 2,, n t 1 νπφηε εηζάγνληαο ηηο λέεο κεηαβιεηέο z m θαη wik ε εμίζσζε παιηλδξφκεζεο γίλεηαη: θαη ρξεζηκνπνηψληαο ηηο εμηζψζεηο z w m m i k ik Πην ζπγθεθξηκέλα, έζησ φηη ν πειάηεο j έρεη εθθξάζεη ηελ ηθαλνπνίεζή ηνπ κε βάζε ηηο θαζνξηζκέλεο πνηνηηθέο θιίκαθεο Y θαη X i, δειαδή: j t j t j 1 2 t j νιηθή ηθαλνπνίεζε y y κε y Y y, y,, y,, y j t ji t ji 1 2 t ji i κεξηθή ηθαλνπνίεζε xi xi κε x X i xi, xi,, xi,, xi γηα i 1,2,, n ηφηε γηα ηελ εμίζσζε ζα ηζρχεη: 126

127 tj 1 n tji 1 z w j m m 1 i 1 k 1 ik Άξα ε ηειηθή κνξθή ηνπ γξακκηθνχ πξνγξάκκαηνο έρεη σο εμήο: M min F j j j 1 ππφ ηνπο πεξηνξηζκνχο n tji 1 tj 1 wik zm j j 0 γηα j 1,2,, M i 1 k 1 m 1 1 zm 100 m 1 n i 1 wik 100 i 1 k 1 zm, wik, j, j 0 m, i, k, j φπνπ M είλαη ν ζπλνιηθφο αξηζκφο ησλ πειαηψλ. Οη αξρηθέο κεηαβιεηέο ηνπ πξνβιήκαηνο ππνινγίδνληαη κε βάζε ηε βέιηηζηε ιχζε ηνπ πξνεγνχκελνπ γξακκηθνχ πξνγξάκκαηνο, αθνχ εχθνια απνδεηθλχεηαη φηη: m 1 * m y zt m t 1 i 1 w 100 it t 1 bi γηα i 1,2,, n t 1 it γηα 2,3,, k 1 wit * k t 1 xi 100 γηα k 2, 3,, θαη 1, 2,, i 1 i i n w Σα νξηαθά ζεκεία ησλ ζπλαξηήζεσλ ηθαλνπνίεζεο *1 *1 y, x i ππνινγίδνληαη κε βάζε ηνπο πεξηνξηζκνχο θαλνληθνπνίεζεο. Ζ αλάιπζε επζηάζεηαο ηεο ζπγθεθξηκέλεο κεζφδνπ, δεδνκέλνπ φηη βαζίδεηαη ζηηο γεληθέο αξρέο ηνπ γξακκηθνχ πξνγξακκαηηζκνχ, αληηκεησπίδεηαη ζαλ έλα πξφβιεκα αλάιπζεο κεηαβειηηζηνπνίεζεο (post optimality analysis). Πην ζπγθεθξηκέλα, πξέπεη λα αλαθεξζεί φηη δελ είλαη ζπάλην ην πξφβιεκα ηεο χπαξμεο πνιιαπιψλ βέιηηζησλ (multiple optimal solutions) ή εκηβέιηηζησλ (near optimal solutions) ιχζεσλ ζηηο εθαξκνγέο ηνπ γξακκηθνχ πξνγξακκαηηζκνχ, ηδίσο ζε πξνβιήκαηα κεγάινπ κεγέζνπο. 127

128 Σν ρήκα παξνπζηάδεη ην ζχλνιν ησλ εκηβέιηηζησλ ιχζεσλ ηνπ γξακκηθνχ πξνγξάκκαηνο φπνπ αλαδεηνχληαη λέεο βέιηηζηεο ιχζεηο γηα ηηο νπνίεο ε ηηκή ηεο αληηθεηκεληθήο ζπλάξηεζεο δηαθέξεη ηεο βέιηηζηεο ηηκήο * F θαηά κηα κηθξή (πξαθηηθά ακειεηέα) πξνθαζνξηζκέλε πνζφηεηα. Ο ρψξνο ησλ εκηβέιηηζησλ ιχζεσλ νξηνζεηείηε απφ ην ζχλνιν-ππεξπνιχεδξν: * FF φινη νη πεξηνξηζκνη ηνπ γ.π. Π νιχεδξν πεξηνξηζκψλ (2.12) F=F * F=F * +ε Αλάιπζε κεηαβειηηζηνπνίεζεο θαη εκηβέιηηζηεο ιύζεηο(jacquet-lagrèze and Siskos, 1982) Ζ θάζε ηεο αλάιπζεο κεηαβειηηζηνπνίεζεο νινθιεξψλεη ηνλ αιγφξηζκν ηεο κεζνδνινγίαο MUSA θαη πεξηιακβάλεη ηελ κνξθνπνίεζε θαη επίιπζε n γξακκηθψλ πξνβιεκάησλ, φζνο θαη ν αξηζκφο ησλ θξηηεξίσλ ηθαλνπνίεζεο. Σα γξακκηθά απηά πξνγξάκκαηα κεγηζηνπνηνχλ ην βάξνο bi κνξθή: θάζε θξηηεξίνπ θαη έρνπλ ηελ αθφινπζε 1 i max γηα Fwin 1,2,, ik k 1 ππφ ηνπο πεξηνξηζκνχο * FF φινη νη πεξηξηζκνί ηνπ γ.π. 128

129 φπνπ είλαη έλαο κηθξφο ζεηηθφο αξηζκφο θαη * F είλαη ε βέιηηζηε ηηκή ηεο αληηθεηκεληθήο ζπλάξηεζεο ηνπ γξακκηθνχ πξνγξάκκαηνο. Μηα αληηπξνζσπεπηηθή ηειηθή ιχζε γηα ηηο κεηαβιεηέο ηεο κεζφδνπ MUSA ππνινγίδεηαη απφ ηελ κέζε ηηκή ησλ βέιηηζησλ ιχζεσλ πνπ δίλνπλ ηα γξακκηθά πξνγξάκκαηα. Παξνπζίαζε απνηειεζκάησλ Οη εθηηκψκελεο ζπλαξηήζεηο ηθαλνπνίεζεο απνηεινχλ ηα βαζηθά απνηειέζκαηα ηεο κεζφδνπ MUSA, δεδνκέλνπ φηη εθθξάδνπλ ηελ πξαγκαηηθή αμία πνπ πξνζδίδεη ην ζχλνιν ησλ πειαηψλ ζε έλα θαζνξηζκέλν πνηνηηθφ επίπεδν ηθαλνπνίεζεο. Ζ κνξθή ησλ ζπλαξηήζεσλ απηψλ είλαη ζε ζέζε λα πξνζδηνξίζεη ην βαζκφ απαηηεηηθφηεηαο ησλ πειαηψλ. Σν ρήκα παξνπζηάδεη 3 βαζηθέο νκάδεο πειαηψλ κε δηαθνξεηηθφ βαζκφ απαηηεηηθφηεηαο (ηα απνηειέζκαηα ηζρχνπλ ηφζν γηα ηελ νιηθή, φζν θαη γηα ηηο κεξηθέο ζπλαξηήζεηο ηθαλνπνίεζεο): «Καλνληθνί» πειάηεο: ε ζπλάξηεζε ηθαλνπνίεζεο έρεη γξακκηθή κνξθή, γεγνλφο πνπ ζεκαίλεη φηη νη ζπγθεθξηκέλνη πειάηεο φζν πεξηζζφηεξν ηθαλνπνηεκέλνη δειψλνπλ φηη είλαη, ηφζν κεγαιχηεξν είλαη ην πνζνζηφ ησλ πξνζδνθηψλ ηνπο πνπ εθπιεξψλεηαη. «Απαηηεηηθνί» πειάηεο: ε ζπλάξηεζε ηθαλνπνίεζεο έρεη θπξηή κνξθή, δεδνκέλνπ φηη ε νκάδα απηή ησλ πειαηψλ δελ είλαη ηθαλνπνηεκέλε παξά κφλν αλ ηνπο πξνζθέξεηαη ην βέιηηζην επίπεδν ππεξεζηψλ. «Με-απαηηεηηθνί» πειάηεο: ε ζπλάξηεζε ηθαλνπνίεζεο έρεη θνίιε κνξθή, γεγνλφο πνπ ππνδειψλεη φηη νη ζπγθεθξηκέλνη πειάηεο δειψλνπλ φηη είλαη ηθαλνπνηεκέλνη παξφιν πνπ έλα κηθξφ πνζνζηφ ησλ πξνζδνθηψλ ηνπο εθπιεξψλεηαη. Γεληθεχνληαο, κπνξεί λα παξαηεξεζεί φηη ε ζπλάξηεζε * Y είλαη ε πξνζζεηηθή ζπλάξηεζε αμηψλ-ρξεζηκφηεηαο (additive value/utility function) ησλ πειαηψλ ελψ νη ζπλαξηήζεηο * X i είλαη νη κεξηθέο ή πεξηζψξηεο ζπλαξηήζεηο αμηψλ-ρξεζηκφηεηάο (marginal value/utility functions), φπσο αλαθέξνληαη ζην πιαίζην ηεο πνιπθξηηήξηαο αλάιπζεο απνθάζεσλ. Δηδηθά γηα ηε ζπιινγηθή ζπλάξηεζε αμηψλ * Y, ζα πξέπεη λα 129

130 ζεκεησζεί φηη αληηπξνζσπεχεη ηε δνκή ησλ πξνηηκήζεσλ ηνπ πειάηε θαη ππνδεηθλχεη ηηο επηπηψζεηο ησλ θξηηεξίσλ ηθαλνπνίεζεο. Ζ βαζηθή κνξθή ηεο κεζφδνπ MUSA, ε νπνία παξνπζηάζηεθε ζηελ πξνεγνχκελε παξάγξαθν, ππνζέηεη φηη νη ζπλαξηήζεηο ηθαλνπνίεζεο-αμηψλ * Y θαη * X i είλαη δηαθξηηέο κνλφηνλεο ζπλαξηήζεηο. Y * ή X i * "Οσδέηεροι" πελάηες Y ή X i Η οσδεηερόηηηα αθορά ζηο βαθμό απαιηηηικόηηηας Y * ή X i * Απαιηηηικοί πελάηες Y ή X i Y * ή X i * Μη-απαιηηηικοί πελάηες Y ή X i Οκάδεο πειαηώλ κε δηαθνξεηηθό βαζκό απαηηεηηθόηεηαο Σα βάξε ησλ θξηηεξίσλ ηθαλνπνίεζεο ππνδειψλνπλ ην ζρεηηθφ βαζκφ ζπνπδαηφηεηαο πνπ δίλεη ην ζχλνιν ησλ πειαηψλ ζηηο αμίεο ησλ δηαζηάζεσλ ηθαλνπνίεζεο πνπ έρνπλ θαζνξηζηεί θαη ηζρχεη: n i 1 b 1 i Σν γεγνλφο απηφ ππνδειψλεη φηη ε απφθαζε γηα λα ζεσξεζεί θάπνην θξηηήξην σο «ζεκαληηθφ», ζε έλα βαζκφ, εμαξηάηαη θαη απφ ην πιήζνο ησλ θξηηεξίσλ πνπ ρξεζηκνπνηνχληαη. Γεληθά, δε ζα πξέπεη λα ιεζκνλείηαη ε θπζηθή εξκελεία ησλ 130

131 ζπληειεζηψλ βαξχηεηαο, φηη ηα βάξε είλαη βαζκνί παξαρψξεζεο (trade-offs) κεηαμχ ησλ αμηψλ ζηα θξηηήξηα. Με βάζε ηα απνηειέζκαηα ηεο κεζφδνπ πνπ έρνπλ ήδε παξνπζηαζηεί, είλαη δπλαηφο ν νξηζκφο ελφο ζπλφινπ κέζσλ δεηθηψλ ηθαλνπνίεζεο, ηφζν νιηθά, φζν θαη γηα θάζε έλα απφ ηα θξηηήξηα ηθαλνπνίεζεο. Οη κέζνη δείθηεο νιηθήο ηθαλνπνίεζεο S θαη κεξηθήο ηθαλνπνίεζεο Si βάζε ηηο ζρέζεηο νξίδνληαη κε 1 m * m S p y 100 m 1 i 1 k * k Si pi xi γηα i 1,2,, n 100 k 1 φπνπ m k p θαη i m p είλαη αληίζηνηρα ην πνζνζηφ ησλ πειαηψλ πνπ αλήθνπλ ζην y θαη k xi επίπεδν ηθαλνπνίεζεο. Y * ή X i * y *m ή x i *k p m ή p i k Y ή X i πλαξηήζεηο ηθαλνπνίεζεο θαη ζπρλόηεηεο απαληήζεσλ πειαηώλ Δίλαη εχθνιν λα παξαηεξεζεί φηη νη κέζνη δείθηεο ηθαλνπνίεζεο είλαη κεγέζε θαλνληθνπνηεκέλα (0-100%), ελψ φπσο θαίλεηαη θαη ζην ρήκα, ν πξνεγνχκελνο νξηζκφο ππνδεηθλχεη φηη έλαο δείθηεο ηθαλνπνίεζεο είλαη ε κέζε ηηκή ηεο αληίζηνηρεο ζπλάξηεζεο ηθαλνπνίεζεο-αμηψλ. Άιιν ζεκαληηθφ απνηέιεζκα ηεο κεζφδνπ είλαη νη κέζνη δείθηεο απαηηεηηθφηεηαο, νη νπνίνη νξίδνληαη κε βάζε ηηο ζρέζεηο: 131

132 φπνπ D θαη m 1 * m y m 1 1 D γηα 2 1 m m 1 1 i k 1 * k xi k 1 i 1 Di γηα 2 θαη 1,2,, i 1 i i n k k 1 i 1 Di είλαη αληίζηνηρα νη κέζνη δείθηεο νιηθήο θαη κεξηθήο (ζχκθσλα κε ην i θξηηήξην) απαηηεηηθφηεηαο. * y Y * 100 m 1 α 1 m 1 * m 100 α 1 y y *m 1 y m y y Y Σξόπνο ππνινγηζκνύ κέζσλ δεηθηώλ απαηηεηηθόηεηαο χκθσλα κε ηηο ζρέζεηο θαη ην ρήκα κπνξεί λα παξαηεξεζεί εχθνια φηη νη κέζνη δείθηεο απαηηεηηθφηεηαο είλαη θαλνληθνπνηεκέλνη ζην δηάζηεκα [-1, 1] θαη ηζρχεη: D 1 ή Di 1 : νη πειάηεο παξνπζηάδνπλ ηνλ κέγηζην βαζκφ απαηηεηηθφηεηαο. D 0 ή D 1 ή Di 0 : ε πεξίπησζε απηή αθνξά «θαλνληθνχο» πειάηεο. Di 1 : νη πειάηεο παξνπζηάδνπλ ηνλ ειάρηζην βαζκφ απαηηεηηθφηεηαο. Θα πξέπεη λα ζεκεησζεί φηη νη ζπγθεθξηκέλνη δείθηεο εθθξάδνπλ ηελ κέζε απφθιηζε ησλ ζπλαξηήζεσλ ηθαλνπνίεζεο απφ κηα «θαλνληθή» (γξακκηθή) ζπλάξηεζε αμηψλ, γεγνλφο πνπ ζεκαίλεη φηη νη δείθηεο απαηηεηηθφηεηαο κπνξεί λα έρνπλ δηαθνξεηηθέο ηηκέο ζε δηαθνξεηηθά επίπεδα ηεο πνηνηηθήο θιίκαθαο ηθαλνπνίεζεο (π.ρ. είλαη 132

133 δπλαηφλ κηα ζηγκνεηδήο ζπλάξηεζε ηθαλνπνίεζεο λα δψζεη κεδεληθφ κέζν δείθηε απαηηεηηθφηεηαο). Δπίζεο, νη δείθηεο απαηηεηηθφηεηαο, εθηφο απφ ηνλ θαζνξηζκφ ησλ πξνηηκήζεσλ θαη ηνπ ηξφπνπ ζπκπεξηθνξάο ησλ πειαηψλ, κπνξνχλ λα ππνδείμνπλ θαη ην κέγεζνο ηεο πξνζπάζεηαο πνπ πξέπεη λα θαηαβιεζεί απφ ηελ πιεπξά ηεο επηρείξεζεο γηα ηε βειηίσζε ηεο ζπγθεθξηκέλεο δηάζηαζεο ηθαλνπνίεζεο. πλδπάδνληαο ηα βάξε ησλ θξηηεξίσλ ηθαλνπνίεζεο κε ηνπο κέζνπο δείθηεο ηθαλνπνίεζεο είλαη δπλαηφο ν ππνινγηζκφο κηαο ζεηξάο δηαγξακκάησλ δξάζεο (action diagrams) ηα νπνία κπνξνχλ λα πξνζδηνξίζνπλ πνηα είλαη ηα δπλαηά θαη ηα αδχλαηα ζεκεία ηεο ηθαλνπνίεζεο ησλ πειαηψλ, θαζψο θαη ην πνπ πξέπεη λα ζηξαθνχλ νη πξνζπάζεηεο βειηίσζεο. Σα δηαγξάκκαηα απηά είλαη νπζηαζηηθά ράξηεο απφδνζεο-ζεκαληηθφηεηαο (performance- importancemaps), ελψ αλαθέξνληαη ζπρλά θαη σο ζηξαηεγηθνί ράξηεο (strategicmaps), ράξηεο απφθαζεο (decisionmaps) ή αληηιεπηηθνί ράξηεο (perceptualmaps) ζηε δηεζλή βηβιηνγξαθία (Customers Satisfaction Council, 1995, Dutka, 1994, Naumannand Giel, 1995). Κάζε δηάγξακκα δξάζεο ρσξίδεηαη ζε ηεηαξηεκφξηα αλάινγα κε ηελ απφδνζε (κέζνη δείθηεο ηθαλνπνίεζεο) θαη ηε ζεκαληηθφηεηα (βάξε) ησλ θξηηεξίσλ. Με ηνλ ηξφπν απηφ είλαη δπλαηφο ν πξνζδηνξηζκφο ησλ απαηηνχκελσλ ελεξγεηψλ γηα ηε βειηίσζε ή ηε δηαηήξεζε ηνπ επηπέδνπ ηθαλνπνίεζεο ησλ πειαηψλ: Πεξηνρή ηζρχνπζαο θαηάζηαζεο- status quo (ρακειή απφδνζε θαη ρακειή ζεκαληηθφηεηα): ζπλήζσο δελ απαηηείηαη θακία πξφζζεηε ελέξγεηα απφ ηελ πιεπξά ηεο εηαηξείαο, δεδνκέλνπ φηη νη ζπγθεθξηκέλεο δηαζηάζεηο ηθαλνπνίεζεο δε ζεσξνχληαη ζεκαληηθέο απφ ηνπο πειάηεο. Πεξηνρή ηζρχνο (πςειή απφδνζε θαη πςειή ζεκαληηθφηεηα): ηα ραξαθηεξηζηηθά πνπ αλήθνπλ ζε απηφ ην ηεηαξηεκφξην κπνξνχλ λα ρξεζηκνπνηεζνχλ σο ην ζπγθξηηηθφ πιενλέθηεκα ηεο εηαηξείαο απέλαληη ζηνλ αληαγσληζκφ. ηηο πεξηζζφηεξεο πεξηπηψζεηο νη ζπγθεθξηκέλεο δηαζηάζεηο ηθαλνπνίεζεο απνηεινχλ θαη ηε βαζηθή αηηία θαη εηδνπνηφ δηαθνξά πνπ έρεη επηιεγεί ε ρξήζε (αγνξά) ηνπ εμεηαδφκελνπ πξντφληνο ή ππεξεζίαο. Πεξηνρή δξάζεο (ρακειή απφδνζε θαη πςειή ζεκαληηθφηεηα): ζην ηεηαξηεκφξην απηφ αλήθνπλ ηα πιένλ θξίζηκα ραξαθηεξηζηηθά πνπ πξέπεη λα βειηησζνχλ νπσζδήπνηε ψζηε λα απμεζεί ην επίπεδν ηθαλνπνίεζεο ησλ πειαηψλ. 133

134 Πεξηνρή κεηαθνξάο πφξσλ (πςειή απφδνζε θαη ρακειή ζεκαληηθφηεηα): νη πφξνη θαη γεληθφηεξα ε πξνζπάζεηα ηεο επηρείξεζεο πνπ αθνξνχλ ζηα ζπγθεθξηκέλα ραξαθηεξηζηηθά ηνπ πξντφληνο ή ηεο ππεξεζίαο κπνξνχλ λα ρξεζηκνπνηεζνχλ κε δηαθνξεηηθφ ηξφπν (π.ρ. βειηίσζε ησλ δηαζηάζεσλ ηθαλνπνίεζεο πνπ αλήθνπλ ζηελ πεξηνρή δξάζεο). ΑΠΟΔΟΣΗ Φαμηλή Υυηλή Περιοτή μεηαθοράς πόρων (συηλή απόδοζη/ ταμηλή ζημανηικόηηηα) Περιοτή ιζτύοσζας καηάζηαζης (ταμηλή απόδοζη/ ταμηλή ζημανηικόηηηα) Περιοτή ιζτύος (συηλή απόδοζη/ συηλή ζημανηικόηηηα) Περιοτή δράζης (ταμηλή απόδοζη/ συηλή ζημανηικόηηηα) Φαμηλή Υυηλή ΣΗΜΑΝΤΙΚΟΤΗΤΑ Γηάγξακκα δξάζεο (Customers Satisfaction Council, 1995) Λφγσ ηεο ππνθεηκεληθήο εθηίκεζεο ηνπ επηπέδνπ απφδνζεο θαη ζεκαληηθφηεηαο (πςειφ ή ρακειφ), είλαη δπλαηφλ λα θαζνξηζηνχλ δπν δηαθνξεηηθψλ εηδψλ δηαγξάκκαηα δξάζεο (απφιπηα θαη ζρεηηθά δηαγξάκκαηα). Σα δηαγξάκκαηα απηά θαηαζθεπάδνληαη ζχκθσλα κε ηα δεδνκέλα ηνπ ρήκαηνο (φπνπ b θαη S είλαη αληίζηνηρα ε κέζε ηηκή ησλ βαξψλ θαη ησλ δεηθηψλ ηθαλνπνίεζεο ησλ θξηηεξίσλ). Σα δηαγξάκκαηα δξάζεο κπνξνχλ λα ππνδείμνπλ πνηεο δηαζηάζεηο ηθαλνπνίεζεο πξέπεη λα βειηησζνχλ, αιιά δελ είλαη ζε ζέζε λα πξνζδηνξίζνπλ πνην ζα είλαη ην απνηέιεζκα ησλ ελεξγεηψλ βειηίσζεο, νχηε ην κέγεζνο ηεο πξνζπάζεηαο πνπ ρξεηάδεηαη γηα λα επηηεπρζεί ε πξνζδνθψκελε βειηίσζε. Σν πξφβιεκα απηφ ιχλεηαη κε ηελ θαηαζθεπή ησλ δηαγξακκάησλ βειηίσζεο, φπνπ: Οη κέζνη δείθηεο απαηηεηηθφηεηαο δείρλνπλ ην κέγεζνο ηεο πξνζπάζεηαο πνπ θαηαβάιιεηαη γηα ηε βειηίσζε ελφο ραξαθηεξηζηηθνχ, δεδνκέλνπ φηη φζν πην απαηηεηηθνί είλαη νη πειάηεο, ηφζν πεξηζζφηεξν πξέπεη λα βειηησζεί ην επίπεδν ηθαλνπνίεζεο γηα λα εθπιεξσζνχλ νη πξνζδνθίεο ηνπο. 134

135 Σν απνηέιεζκα ησλ ελεξγεηψλ βειηίσζεο εμαξηάηαη ηφζν απφ ηε ζεκαληηθφηεηα ηνπ θξηηεξίνπ, φζν θαη απφ ηε ζπλεηζθνξά ηνπ ζηε κε-ηθαλνπνίεζε ησλ πειαηψλ. Γηα ην ιφγν απηφ, νξίδεηαη έλα ζχλνιν κέζσλ δεηθηψλ απνηειεζκαηηθφηεηαο Ii ηηο ζρέζεηο: I b 1 S γηα i 1,2,, n i i i ζχκθσλα κε Οη ζπγθεθξηκέλνη δείθηεο νξίδνληαη ζην δηάζηεκα [0, 1] ελψ κπνξεί εχθνια λα απνδεηρζεί φηη: Ii 1 bi 1 Si 0 γηα i 1,2,, n Ii 0 bi 0 Si 1 πσο θαίλεηαη θαη ζην δηάγξακκα θάζε δηάγξακκα βειηίσζεο ρσξίδεηαη ζε ηεηαξηεκφξηα αλάινγα κε ηελ απαηηεηηθφηεηα θαη ηελ απνηειεζκαηηθφηεηα ησλ δηαζηάζεσλ ηθαλνπνίεζεο, κε απνηέιεζκα ηνλ πξνζδηνξηζκφ ησλ πξνηεξαηνηήησλ βειηίσζεο: Ζ επηρείξεζε ζα πξέπεη λα επηθεληξψζεη ηηο πξνζπάζεηεο βειηίσζεο ζηηο δηαζηάζεηο ηθαλνπνίεζεο πνπ έρνπλ κεγάιε απνηειεζκαηηθφηεηα ελψ νη πειάηεο δελ εκθαλίδνληαη ηδηαίηεξα απαηηεηηθνί. Ζ δεχηεξε πξνηεξαηφηεηα ησλ ελεξγεηψλ βειηίσζεο απνηεινχλ ηα θξηηήξηα πνπ είηε παξνπζηάδνπλ κεγάιε απνηειεζκαηηθφηεηα θαη κεγάιν βαζκφ απαηηεηηθφηεηαο, είηε εκθαλίδνπλ κηθξή απνηειεζκαηηθφηεηα, ελψ νη πειάηεο δε θαίλνληαη ηδηαίηεξα απαηηεηηθνί. Σέινο, ηα ραξαθηεξηζηηθά πνπ παξνπζηάδνπλ κηθξή απνηειεζκαηηθφηεηα θαη κεγάιε απαηηεηηθφηεηα απνηεινχλ ηελ ηειεπηαία πξνηεξαηφηεηα βειηίσζεο. Με φκνην ηξφπν φπσο θαη ζηελ πξνεγνχκελε παξάγξαθν, είλαη δπλαηή ε θαηαζθεπή απφιπησλ θαη ζρεηηθψλ δηαγξακκάησλ βειηίσζεο, ζχκθσλα κε ηα δεδνκέλα ηνπ Πίλαθα. Οη ηειηθέο ζηξαηεγηθέο απφθαζεο πξέπεη λα ιακβάλνπλ ππφςε ην ζχλνιν ηεο δηαζέζηκεο πιεξνθνξίαο ηεο κεζφδνπ MUSA, ψζηε λα επηηπγράλεηαη ε πιένλ απνηειεζκαηηθή ππνζηήξημε ηεο απφθαζεο. 135

136 ΑΠΑΙΤΗΤΙΚΟΤΗΤΑ Φαμηλή Υυηλή 3η Προηεραιόηηηα (ταμηλή αποηελεζμαηικόηηηα/ μεγάλη προζπάθεια) 2η Προηεραιόηηηα (ταμηλή αποηελεζμαηικόηηηα/ μικρή προζπάθεια) 2η Προηεραιόηηηα (συηλή αποηελεζμαηικόηηηα/ μεγάλη προζπάθεια) 1η Προηεραιόηηηα (συηλή αποηελεζμαηικόηηηα/ μικρή προζπάθεια) Φαμηλή Υυηλή ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΙΚΟΤΗΤΑ Γηάγξακκα βειηίσζεο 136

137 ΠΑΡΑΡΣΖΜΑ ΗV 137

138 Σν Πεξηθεξεηαθό Γεληθό Αληηθαξθηληθό Ογθνινγηθό Ννζνθνκείν Ο Άγηνο άββαο 1 Σν Πεξηθεξεηαθό Γεληθό Αληηθαξθηληθό Ογθνινγηθό Ννζνθνκείν Ο Άγηνο άββαο Σν Γεληθφ Αληηθαξθηληθφ Ννζνθνκείν Αζήλαο «Ο ΑΓΗΟ ΑΒΒΑ», ηδξχζεθε ην έηνο 1935 θαη ππάγεηαη ζηηο δηαηάμεηο ηνπ Ν.Γ. 2592/1953 «Πεξί νξγαλψζεσο ηεο Ηαηξηθήο Αληίιεςεο» (ΦΔΚ 254/Ά/53). Απνηειεί Ννκηθφ Πξφζσπν Γεκνζίνπ Γηθαίνπ (Ν.Π.Γ.Γ.), ην νπνίν ππφθεηηαη ζηνλ έιεγρν θαη ηελ επνπηεία ηνπ Γηνηθεηή ηεο 1εο Τγεηνλνκηθήο Πεξηθέξεηαο Αηηηθήο, δηέπεηαη απφ ηηο δηαηάμεηο ηνπ ελ ιφγσ λφκνπ θαη θέξεη ηελ επσλπκία ΓΔΝΗΚΟ ΑΝΣΗΚΑΡΚΗΝΗΚΟ ΝΟΟΚΟΜΔΗΟ ΑΘΖΝΑ «Ο ΑΓΗΟ ΑΒΒΑ». 2 Παξνπζίαζε ηνπ Ννζνθνκείνπ Σν λνζνθνκείν βξίζθεηαη ζηε ιεσθφξν Αιεμάλδξαο 171, ζην θέληξν ηεο Αζήλαο θαη δέρεηαη αζζελείο απφ φιν ην λνκφ Αηηηθήο θαη ηελ επαξρεία ιφγσ ηεο ηδηαηηεξφηεηάο ηνπ (Αληηθαξθηληθφ Ννζνθνκείν). Ζ ζπλνιηθή δχλακε ηνπ Ννζνθνκείνπ είλαη ηεηξαθφζηεο πελήληα (450) θιίλεο θαη απηή ηε ζηηγκή ιεηηνπξγνχλ κφλν νη 288. ζνλ αθνξά ην πξνζσπηθφ ηνπ λνζνθνκείνπ απνηειείηαη απφ 896. Σν Ννζειεπηηθφ πξνζσπηθφ είλαη 515 άηνκα, ην Ηαηξηθφ πξνζσπηθφ 203 άηνκα, ην Σερληθφ πξνζσπηθφ 16 άηνκα, ην Γηνηθεηηθφ πξνζσπηθφ 128 άηνκα θαη ην Δπηζηεκνληθφ πξνζσπηθφ 34 άηνκα. Σν λνζνθνκείν έρεη ηηο αθφινπζεο ππεξεζίεο: Ηαηξηθή Τπεξεζία Ζ Ηαηξηθή Τπεξεζία ηνπ λνζνθνκείνπ ρσξίδεηαη ζε 3 ηνκείο θαη απηνί κε ηε ζεηξά ηνπο ζε ηκήκαηα. Οξγαλόγξακκα( 138

139 Ννζειεπηηθή Τπεξεζία Ζ Ννζειεπηηθή Τπεξεζία ρσξίδεηαη ζε 4 ηνκείο: Γνκή Ννζειεπηηθήο Τπεξεζίαο (ΦΔΚ B 875/B/2013) Γηνηθεηηθή Οηθνλνκηθή Τπεξεζία Ζ Γηνηθεηηθή Οηθνλνκηθή Τπεξεζία ρσξίδεηαη ζε 2 Τπνδηεπζχλζεηο θαη ε θάζε κηα ζε ηκήκαηα: Γνκή Γηνηθεηηθήο-Οηθνλνκηθήο Τπεξεζίαο (ΦΔΚ B 875/B/2013) Σερληθή Τπεξεζία Ζ Σερληθή Τπεξεζία ρσξίδεηαη ζε 3 ηκήκαηα: Σκήκα Σερληθνχ Σκήκα Βηνκεηξηθήο Σερλνινγίαο Σκήκα Ζιεθηξνκεραλνινγηθψλ Δγθαηαζηάζεσλ Απηνηειέο Σκήκα Διέγρνπ Πνηόηεηαο, Έξεπλαο θαη πλερηδόκελεο Δθπαίδεπζεο Σν Απηνηειέο Σκήκα Διέγρνπ Πνηφηεηαο, Έξεπλαο θαη πλερηδφκελεο Δθπαίδεπζεο έρεη ιάβεη εληνιή απφ ηελ Γηεχζπλζε ηνπ λνζνθνκείνπ λα πξαγκαηνπνηεί θαη ζηε ζπλέρεηα λα παξαθνινπζεί ηελ πνιηηηθή πνηφηεηαο κέζα απφ 139

140 έλα πιήξεο ζχζηεκα πνηφηεηαο. Χο πιήξεο ζχζηεκα πνηφηεηαο νξίδνπκε ηελ νπνηαδήπνηε ζπζηεκαηηθή δηαδηθαζία ειέγρνπ γηα λα δηαπηζησζεί εάλ έλα πξντφλ ή κηα ππεξεζία πνπ αλαπηχζζεηαη πιεξνί ζπγθεθξηκέλεο απαηηήζεηο. Ζ εχξπζκε ιεηηνπξγία ελφο λνζειεπηηθνχ θέληξνπ είλαη άξξεθηα ζπλδεδεκέλε κε ηελ εκπηζηνζχλε ησλ αζζελψλ θαη ηελ αμηνπηζηία ηνπ θέληξνπ απηνχ θαη βειηηψλεη ηηο δηαδηθαζίεο θαη ηελ απνηειεζκαηηθφηεηα ησλ παξερφκελσλ ππεξεζηψλ επηηξέπνληάο ηνπ λα ιεηηνπξγεί νκαιά θαη αληαγσληζηηθά. Οη ζεκεξηλέο πνιηηηθέο δηαζθάιηζεο πνηφηεηαο δίλνπλ έκθαζε ζηελ αιίεπζε ειαηησκάησλ πξνηνχ ε ππεξεζία θηάζεη ζηνλ αζζελή θαη πεξηιακβάλνπλ ηε ιεπηνκεξή αλάιπζε ησλ ελεξγεηψλ ηνπ λνζνθνκείνπ, έιεγρν ηεο ζσζηήο πινπνίεζεο απηψλ ησλ ελεξγεηψλ, δηφξζσζε ησλ αδπλακηψλ θαη ηέινο ηε ηήξεζε ησλ πνηνηηθψλ δεηθηψλ. Σν Σκήκα Διέγρνπ Πνηφηεηαο δε ζα κπνξνχζε λα είλαη απνθνκκέλν απφ ηνπο αληηθεηκεληθνχο ζθνπνχο ηνπ λνζνθνκείνπ πνπ πεξηγξάθνληαη σο νη αλάγθεο θαη νη πξνζδνθίεο ησλ αζζελψλ λα μεπεξάζνπλ θάζε κνξθή αζζελείαο πνπ ηνπο ηαιαηπσξεί. Κάπνηεο απφ ηηο αξκνδηφηεηεο πνπ πξέπεη λα έρεη έλα Απηνηειέο Σκήκα Διέγρνπ Πνηφηεηαο είλαη ε ελεκέξσζε θαη αλαζεψξεζε ησλ δηαθφξσλ εγγξάθσλ (Ηαηξηθφο θάθεινο αζζελή, επηζηνιέο), ε δηεμαγσγή ειέγρσλ θαη θαηαγξαθή απνθιίζεσλ ζε ζρέζε κε ην ζχζηεκα Πνηφηεηαο θαζψο θαη ε εθαξκνγή ησλ θαλφλσλ γηα ηελ πγηεηλή θαη αζθάιεηα ηφζν απηψλ πνπ εξγάδνληαη φζν θαη απηψλ πνπ λνζειεχνληαη ζην λνζνθνκείν. Δπίζεο ε πξνζηαζία ηνπ πεξηβάιινληνο απφ ηα απφβιεηα ηνπ λνζνθνκείνπ, ε ζπλερήο παξαθνινχζεζε θαη βειηίσζε ησλ δξαζηεξηνηήησλ, ε πξαγκαηνπνίεζε εθπαηδεπηηθψλ πξνγξακκάησλ γηα φινπο ηνπο εξγαδνκέλνπο θ.α. (ΦΔΚ B 875/B/2013) 3 Σα εμσηεξηθά ηαηξεία πνπ ιεηηνπξγνύλ ζην Ννζνθνκείν Σα εμσηεξηθά ηαηξεία πνπ ιεηηνπξγνχλ ζην Ννζνθνκείν είλαη: Γχν (2) Παζνινγηθά Ογθνινγηθά Αηκαηνινγηθφ Παζνινγηθνχ Σνκέα Αθηηλνζεξαπεπηηθφ Γαζηξεληεξνινγηθφ Γλαζνρεηξνπξγηθφ Γπλαηθνινγηθφ Υεηξνπξγηθή Μαζηνχ 140

141 Γεξκαηνινγηθφ Γηαηηνινγηθφ Δλδνθξηλνινγηθφ Γλαζνρεηξνπξγηθφ Ηαηξείν Γηαηαξαρψλ Αηκφζηαζεο Ηαηξείν Πφλνπ Καξδηνινγηθφ Νεπξνρεηξνπξγηθφ Οξζνπεδηθφ Οπξνινγηθφ Πιαζηηθή Υεηξνπξγηθή Πλεπκνλνινγηθφ Φπζηαηξηθφ Φπρηαηξηθφ Χηνξηλνιαξπγγνινγηθφ 4 Σα έζνδα ηνπ Ννζνθνκείνπ Σα έζνδα ηνπ Ννζνθνκείνπ είλαη: Απφ ην θξάηνο κε ηε κνξθή επηρνξεγήζεσλ Έζνδα απφ ηελ λνζειεία ησλ αζζελψλ, απφ ηηο δηαγλσζηηθέο εμεηάζεηο θαη άιιεο δξαζηεξηφηεηεο παξνρήο ππεξεζηψλ. Έζνδα απφ ελνηθηάζεηο θηηξίσλ πνπ αλήθνπλ ζην λνζνθνκείν Σα έζνδα απφ δσξεέο, θιεξνδνηήκαηα, εθπνηήζεηο πεξηνπζηαθψλ ζηνηρείσλ. Κάζε άιιν έζνδν πνπ πξνθχπηεη απφ ηηο αξκνδηφηεηέο ηνπο (ΦΔΚ B 875/B/2013). 5 θνπόο ηνπ Ννζνθνκείνπ θνπφο ηνπ λνζνθνκείνπ είλαη: Να παξέρεη πξσηνβάζκηα θαη δεπηεξνβάζκηα θξνληίδα πγείαο ζε αζζελείο φρη κφλν απφ ηελ Αηηηθή αιιά θαη απφ φιε ηελ επηθξάηεηα. Ζ παξνρή ππεξεζηψλ πγείαο πξνζθέξεηαη ζε φινπο αλεμαηξέησο ηνπο 141

142 αζζελείο ρσξίο δηαθξίζεηο ζχκθσλα κε ην Δζληθφ χζηεκα Τγείαο θαη εηδηθφηεξα ε πξφιεςε, δηάγλσζε θαη ίαζε θάζε κνξθήο θαξθίλνπ. Να εθπαηδεχεη ζπλερψο κέζσ εθπαηδεπηηθψλ πξνγξακκάησλ φινπο ηνπο εξγαδνκέλνπο Να αλαπηχζζεη θαη λα πξνάγεη ηελ έξεπλα ζηελ πγεία. Γηα ην ζθνπφ απηφ δεκηνπξγεί εξεπλεηηθά πξνγξάκκαηα ζπλεξγαδφκελν κε δηάθνξνπο θνξείο. Να εθαξκφδεη λέεο κεζφδνπο θαη κνξθέο θξνληίδαο πγείαο κε ζθνπφ ηελ φζν ηνλ δπλαηφλ απνηειεζκαηηθφηεξε ζεξαπεία ησλ αζζελψλ. Να αλαπηχμεη δηαδηθαζίεο πνπ πξαγκαηνπνηνχλ ζηφρνπο ζχκθσλα κε ην Τπνπξγείν Τγείαο, ηελ 1ε ΤΠΔ Αηηηθήο θαη ην Γηνηθεηηθφ πκβνχιην ηνπ Ννζνθνκείνπ (ΦΔΚ B 875/B/2013). 142

143 ΠΑΡΑΡΣΖΜΑ V 143

144 ρήκα Π1 : Γέληξν Κξηηεξίσλ Ηθαλνπνίεζεο Δμσηεξηθώλ Αζζελώλ 144

145 Γηάγξακκα Π1 Γείθηεο Οιηθήο Ηθαλνπνίεζεο Δμσηεξηθώλ Ηαηξείσλ Γηάγξακκα Π2 Βάξε Τπνθξηηεξίσλ Δμσηεξηθώλ Ηαηξείσλ Γηάγξακκα Π3 Μέζνο Γείθηεο Απαηηεηηθόηεηαο Τπνθξηηεξίσλ Δμσηεξηθώλ Ηαηξείσλ 145

146 Γηάγξακκα Π4 Γηάγξακκα Γξάζεο Δμσηεξηθώλ Ηαηξείσλ Γηάγξακκα Π5 Γηάγξακκα Βειηίσζεο Δμσηεξηθώλ Ηαηξείσλ Γηάγξακκα Π6 Γείθηεο Οιηθήο Ηθαλνπνίεζεο Τπνδνκώλ 146

147 Γηάγξακκα Π7 Βάξε Τπνθξηηεξίσλ Τπνδνκώλ Γηάγξακκα Π8 Μέζνο Γείθηεο Απαηηεηηθόηεηαο Τπνθξηηεξίσλ Τπνδνκώλ Γηάγξακκα Π9 πρλόηεηεο Απαληήζεσλ Τπνθξηηεξίνπ «Ηαηξηθόο Δμνπιηζκόο Ννζνθνκείνπ» 147

148 Γηάγξακκα Π10 πρλόηεηεο Απαληήζεσλ Τπνθξηηεξίνπ «Κηηξηαθέο εγθαηαζηάζεηο ηνπ Ννζνθνκείνπ» Γηάγξακκα Π11 πρλόηεηεο Απαληήζεσλ Τπνθξηηεξίνπ «Πξόζβαζε ζηνπο Υώξνπο ηνπ Ννζνθνκείνπ» Γηάγξακκα Π12 πρλόηεηεο Απαληήζεσλ Τπνθξηηεξίνπ «Ύπαξμε ειεύζεξσλ θαζηζκάησλ γηα ηε δηάξθεηα ηεο αλακνλήο ζαο» 148

149 Γηάγξακκα Π13 πρλόηεηεο Απαληήζεσλ Τπνθξηηεξίνπ «θαζαξηόηεηα ησλ ρώξσλ αλακνλήο ηνπ Ννζνθνκείνπ» Γηάγξακκα Π14 πρλόηεηεο Απαληήζεσλ Τπνθξηηεξίνπ «θαζαξηόηεηα ησλ ρώξσλ εμέηαζεο ηνπ Ννζνθνκείνπ» Γηάγξακκα Π15 πρλόηεηεο Απαληήζεσλ Τπνθξηηεξίνπ «Θεξκνθξαζία ρώξσλ (ζέξκαλζε - ςύμε)» 149

150 Γηάγξακκα Π16 πρλόηεηεο Απαληήζεσλ Τπνθξηηεξίνπ «ρξόλνο αλακνλήο γηα εμέηαζε» Γηάγξακκα Π17 Γηάγξακκα Γξάζεο ηνπ θξηηεξίνπ Τπνδνκέο Γηάγξακκα Π18 Γηάγξακκα Βειηίσζεο ηνπ θξηηεξίνπ Τπνδνκέο 150

151 Γηάγξακκα Π19 πρλόηεηεο Ηθαλνπνίεζεο Τπεξεζηώλ Ηαηξηθνύ Πξνζσπηθνύ Γηάγξακκα Π20 Γείθηεο Οιηθήο Ηθαλνπνίεζεο Τπεξεζηώλ Ηαηξηθνύ Πξνζσπηθνύ Γηάγξακκα Π21 Βάξε Τπνθξηηεξίσλ ησλ «Τπεξεζηώλ Ηαηξηθνύ Πξνζσπηθνύ» 151

152 Γηάγξακκα Π22 Μέζνο Γείθηεο Απαηηεηηθόηεηαο Τπνθξηηεξίσλ Τπεξεζηώλ Ηαηξηθνύ Πξνζσπηθνύ Γηάγξακκα Π23 πρλόηεηεο Απαληήζεσλ Τπνθξηηεξίνπ «πκπεξηθνξά θαη Δπγέλεηα ησλ ηαηξώλ» Γηάγξακκα Π24 πρλόηεηεο Απαληήζεσλ Τπνθξηηεξίνπ «Δλεκέξσζε από ηνπο γηαηξνύο ζρεηηθά κε ηελ πνξεία ηεο αζζέλεηαο» 152

153 Γηάγξακκα Π25 πρλόηεηεο Απαληήζεσλ Τπνθξηηεξίνπ «Δλεκέξσζε από ηνπο γηαηξνύο ζρεηηθά κε ηελ πνξεία ηεο ζεξαπείαο» Γηάγξακκα Π26 πρλόηεηεο Απαληήζεσλ Τπνθξηηεξίνπ «Απνηειεζκαηηθόηεηα ηεο ζεξαπείαο» Γηάγξακκα Π27 πρλόηεηεο Απαληήζεσλ Τπνθξηηεξίνπ «Αθξίβεηα ηεο Γηάγλσζεο» 153

154 Γηάγξακκα Π28 πρλόηεηεο Απαληήζεσλ Τπνθξηηεξίνπ «Σήξεζε Ηαηξηθνύ Απνξξήηνπ» Γηάγξακκα Π29 πρλόηεηεο Απαληήζεσλ Τπνθξηηεξίνπ «Πξνζπκία ηνπ Ηαηξηθνύ Πξνζσπηθνύ λα ζαο αθνύζεη» Γηάγξακκα Π30 πρλόηεηεο Απαληήζεσλ Τπνθξηηεξίνπ «Πξνζπκία ηνπ Ηαηξηθνύ Πξνζσπηθνύ λα απαληήζεη ζηηο εξσηήζεηο ζαο» 154

155 Γηάγξακκα Π31 πρλόηεηεο Απαληήζεσλ Τπνθξηηεξίνπ «Γλώζεηο Ηαηξηθό Πξνζσπηθνύ» Γηάγξακκα Π32 Γηάγξακκα Γξάζεο θξηηεξίνπ Τπεξεζίεο Ηαηξηθνύ Πξνζσπηθνύ Γηάγξακκα Π33 Γηάγξακκα Βειηίσζεο θξηηεξίνπ Τπεξεζίεο Ηαηξηθνύ Πξνζσπηθνύ 155

156 Γηάγξακκα Π34 πρλόηεηεο Ηθαλνπνίεζεο Τπεξεζηώλ Ννζειεπηηθνύ Πξνζσπηθνύ Γηάγξακκα Π35 Γείθηεο Οιηθήο Ηθαλνπνίεζεο Τπεξεζηώλ Ννζειεπηηθνύ Πξνζσπηθνύ Γηάγξακκα Π36 Βάξε Τπνθξηηεξίσλ ησλ «Τπεξεζηώλ Ννζειεπηηθνύ Πξνζσπηθνύ» 156

157 Γηάγξακκα Π37 Μέζνο Γείθηεο Απαηηεηηθόηεηαο Τπνθξηηεξίσλ Τπεξεζηώλ Ννζειεπηηθνύ Πξνζσπηθνύ Γηάγξακκα Π38 πρλόηεηεο Απαληήζεσλ Τπνθξηηεξίνπ πκπεξηθνξά θαη ηελ Δπγέλεηα ηνπ Ννζειεπηηθνύ πξνζσπηθνύ Γηάγξακκα Π39 πρλόηεηεο Απαληήζεσλ Τπνθξηηεξίνπ ππνζηήξημε ηνπ Ννζειεπηηθνύ πξνζσπηθνύ 157

158 Γηάγξακκα Π40 πρλόηεηεο Απαληήζεσλ Τπνθξηηεξίνπ επηθνηλσλία κε ην Ννζειεπηηθό πξνζσπηθό Γηάγξακκα Π41 πρλόηεηεο Απαληήζεσλ Τπνθξηηεξίνπ εκπηζηνζύλε κε ην Ννζειεπηηθό πξνζσπηθό Γηάγξακκα Π42 πρλόηεηεο Απαληήζεσλ Τπνθξηηεξίνπ γλώζεηο ηνπ Ννζειεπηηθνύ πξνζσπηθνύ 158

159 Γηάγξακκα Π43 πρλόηεηεο Απαληήζεσλ Τπνθξηηεξίνπ ηαρύηεηα εμππεξέηεζεο ηνπ Ννζειεπηηθνύ πξνζσπηθνύ Γηάγξακκα Π44 πρλόηεηεο Απαληήζεσλ Τπνθξηηεξίνπ πξνζπκία ηνπ λνζειεπηηθνύ πξνζσπηθνύ λα ζαο αθνύζεη Γηάγξακκα Π45 πρλόηεηεο Απαληήζεσλ Τπνθξηηεξίνπ πξνζπκία ηνπ λνζειεπηηθνύ πξνζσπηθνύ λα απαληήζεη ζηηο εξσηήζεηο ζαο 159

160 Γηάγξακκα Π46 Γηάγξακκα Γξάζεο Κξηηεξίνπ Τπεξεζίεο Ννζειεπηηθνύ Πξνζσπηθνύ Γηάγξακκα Π47 Γηάγξακκα Βειηίσζεο Κξηηεξίνπ Τπεξεζίεο Ννζειεπηηθνύ Πξνζσπηθνύ Γηάγξακκα Π48 πρλόηεηεο Ηθαλνπνίεζεο Τπεξεζηώλ Γηνηθεηηθνύ Πξνζσπηθνύ 160

161 Γηάγξακκα Π49 Γείθηεο Οιηθήο Ηθαλνπνίεζεο Τπεξεζηώλ Γηνηθεηηθνύ Πξνζσπηθνύ Γηάγξακκα Π50 Βάξε Τπνθξηηεξίσλ Τπεξεζηώλ Γηνηθεηηθνύ Πξνζσπηθνύ Γηάγξακκα Π51 Μέζνο Γείθηεο Απαηηεηηθόηεηαο Τπνθξηηεξίσλ Τπεξεζηώλ Γηνηθεηηθνύ Πξνζσπηθνύ 161

162 Γηάγξακκα Π52 πρλόηεηεο Απαληήζεσλ Τπνθξηηεξίνπ ζπκπεξηθνξά ηνπ δηνηθεηηθνύ πξνζσπηθνύ Γηάγξακκα Π53 πρλόηεηεο Απαληήζεσλ Τπνθξηηεξίνπ Σν ρξόλν θιεηζίκαηνο ηνπ ξαληεβνύ Γηάγξακκα Π54 πρλόηεηεο Απαληήζεσλ Τπνθξηηεξίνπ δηαδηθαζία δηεπζέηεζεο ξαληεβνύ 162

163 Γηάγξακκα Π55 πρλόηεηεο Απαληήζεσλ Τπνθξηηεξίνπ ηαρύηεηα δηεθπεξαίσζεο ησλ δηαδηθαζηώλ εηζόδνπ Γηάγξακκα Π56 πρλόηεηεο Απαληήζεσλ Τπνθξηηεξίνπ ηαρύηεηα δηεθπεξαίσζεο ησλ δηαδηθαζηώλ εμόδνπ Γηάγξακκα Π57 πρλόηεηεο Απαληήζεσλ Τπνθξηηεξίνπ επηθνηλσλία κε ην Γηνηθεηηθό πξνζσπηθό 163

164 Γηάγξακκα Π58 Γηάγξακκα Γξάζεο Κξηηεξίνπ Τπεξεζίεο Γηνηθεηηθνύ Πξνζσπηθνύ Γηάγξακκα Π59 Γηάγξακκα Βειηίσζεο Κξηηεξίνπ Τπεξεζίεο Γηνηθεηηθνύ Πξνζσπηθνύ 164

165 Γέληξν Κξηηεξίσλ-Τπνθξηηεξίσλ Ηθαλνπνίεζεο ησλ Δζσηεξηθώλ Αζζελώλ ρήκα Π2 : Γέληξν Κξηηεξίσλ Ηθαλνπνίεζεο Δζσηεξηθώλ Αζζελώλ 165

166 Γηάγξακκα Π60 Μέζνη Γείθηεο Ηθαλνπνίεζεο από ηε Ννζειεία Γηάγξακκα Π61 Βάξε Τπνθξηηεξίσλ ηεο Ννζειείαο Γηάγξακκα Π62 Μέζνη Γείθηεο Απαηηεηηθόηεηαο γηα ηα Τπνθξηηήξηα ηεο Ννζειείαο 166

167 Γηάγξακκα Π63 Γηάγξακκα Γξάζεο γηα ηε Ννζειεία Γηάγξακκα Π64 Γηάγξακκα Βειηίσζεο γηα ηε Ννζειεία Γηάγξακκα Π65 πρλόηεηεο Ηθαλνπνίεζεο ησλ Τπνδνκώλ ηνπ Ννζνθνκείνπ 167

168 Γηάγξακκα Π66 Γείθηεο Οιηθήο Ηθαλνπνίεζεο ησλ Τπνδνκώλ ηνπ Ννζνθνκείνπ Γηάγξακκα Π67 Βάξε Τπνθξηηεξίσλ ησλ Τπνδνκώλ ηνπ Ννζνθνκείνπ Γηάγξακκα Π68 Μέζνο Γείθηεο Απαηηεηηθόηεηαο Τπνθξηηεξίσλ ησλ Τπνδνκώλ ηνπ Ννζνθνκείνπ 168

169 Γηάγξακκα Π69 πρλόηεηεο Απαληήζεσλ Τπνθξηηεξίνπ Καζαξηόηεηα ηνπ δσκαηίνπ ζαο Γηάγξακκα Π70 πρλόηεηεο Απαληήζεσλ Τπνθξηηεξίνπ Καζαξηόηεηα ηνπ WC Γηάγξακκα Π71 πρλόηεηεο Απαληήζεσλ Τπνθξηηεξίνπ Σν επίπεδν ζνξύβνπ ηνπ ρώξνπ 169

170 Γηάγξακκα Π72 πρλόηεηεο Απαληήζεσλ Τπνθξηηεξίνπ Ώξεο θνηλήο εζπρίαο Γηάγξακκα Π73 πρλόηεηεο Απαληήζεσλ Τπνθξηηεξίνπ Πνηόηεηα ηνπ Ξελνδνρεηαθνύ εμνπιηζκνύ πνπ ππήξρε ζην δσκάηην (π.ρ. θξεβάηη) Γηάγξακκα Π74 πρλόηεηεο Απαληήζεσλ Τπνθξηηεξίνπ Πνηόηεηα ηνπ ηαηξηθνύ εμνπιηζκνύ 170

171 Γηάγξακκα Π75 πρλόηεηεο Απαληήζεσλ Τπνθξηηεξίνπ Θεξκνθξαζία ρώξσλ (ζέξκαλζε - ςύμε) Γηάγξακκα Π76 πρλόηεηεο Απαληήζεσλ Τπνθξηηεξίνπ Πνηόηεηα ηνπ θαγεηνύ Γηάγξακκα Π77 πρλόηεηεο Απαληήζεσλ Τπνθξηηεξίνπ Πνζόηεηα ηνπ θαγεηνύ 171

172 Γηάγξακκα Π78 πρλόηεηεο Απαληήζεσλ Τπνθξηηεξίνπ Αξηζκό ησλ λνζειεπόκελσλ αζζελώλ ζην ζάιακό ζαο Γηάγξακκα Π79 πρλόηεηεο Απαληήζεσλ Τπνθξηηεξίνπ Ώξεο επηζθεπηεξίνπ Γηάγξακκα Π80 Γηάγξακκα Γξάζεο ηνπ θξηηεξίνπ Τπνδνκέο Ννζνθνκείνπ 172

173 Γηάγξακκα Π81 Γηάγξακκα Βειηίσζεο ηνπ θξηηεξίνπ Τπνδνκέο Ννζνθνκείνπ Γηάγξακκα Π82 πρλόηεηεο Ηθαλνπνίεζεο Τπεξεζηώλ Ηαηξηθνύ Πξνζσπηθνύ Γηάγξακκα Π83 Γείθηεο Οιηθήο Ηθαλνπνίεζεο Τπεξεζηώλ Ηαηξηθνύ Πξνζσπηθνύ 173

174 Γηάγξακκα Π84 Βάξε Τπνθξηηεξίσλ ησλ Τπεξεζηώλ Ηαηξηθνύ Πξνζσπηθνύ Γηάγξακκα Π85 Μέζνο Γείθηεο Απαηηεηηθόηεηαο Τπνθξηηεξίσλ Τπεξεζηώλ Ηαηξηθνύ Πξνζσπηθνύ Γηάγξακκα Π86 πρλόηεηεο Απαληήζεσλ Τπνθξηηεξίνπ πκπεξηθνξά θαη ηελ Δπγέλεηα ησλ ηαηξώλ 174

175 Γηάγξακκα Π87 πρλόηεηεο Απαληήζεσλ Τπνθξηηεξίνπ Δλεκέξσζε ζαο από ηνπο γηαηξνύο ζρεηηθά κε ηελ πνξεία ηεο αζζέλεηαο ζαο Γηάγξακκα Π88 πρλόηεηεο Απαληήζεσλ Τπνθξηηεξίνπ Δλεκέξσζε ζαο από ηνπο γηαηξνύο ζρεηηθά κε ηελ πνξεία ηεο ζεξαπείαο ζαο Γηάγξακκα Π89 πρλόηεηεο Απαληήζεσλ Τπνθξηηεξίνπ Απνηειεζκαηηθόηεηα ηεο ζεξαπείαο ζαο 175

176 Γηάγξακκα Π90 πρλόηεηεο Απαληήζεσλ Τπνθξηηεξίνπ Αθξίβεηα ηεο δηάγλσζεο Γηάγξακκα Π91 πρλόηεηεο Απαληήζεσλ Τπνθξηηεξίνπ Σήξεζε ηνπ ηαηξηθνύ απνξξήηνπ Γηάγξακκα Π92 πρλόηεηεο Απαληήζεσλ Τπνθξηηεξίνπ Πξνζπκία ηνπ ηαηξηθνύ πξνζσπηθνύ λα ζαο αθνύζεη 176

177 Γηάγξακκα Π93 πρλόηεηεο Απαληήζεσλ Τπνθξηηεξίνπ Πξνζπκία ηνπ ηαηξηθνύ πξνζσπηθνύ λα απαληήζεη ζηηο εξσηήζεηο ζαο Γηάγξακκα Π94 πρλόηεηεο Απαληήζεσλ Τπνθξηηεξίνπ Γλώζεηο ηνπ Ηαηξηθνύ πξνζσπηθνύ Γηάγξακκα Π95 Γηάγξακκα Γξάζεο ηνπ θξηηεξίνπ Τπεξεζίεο Ηαηξηθνύ Πξνζσπηθνύ 177

178 Γηάγξακκα Π96 Γηάγξακκα Βειηίσζεο ηνπ θξηηεξίνπ Τπεξεζίεο Ηαηξηθνύ Πξνζσπηθνύ Γηάγξακκα Π97 πρλόηεηεο Ηθαλνπνίεζεο ησλ Τπεξεζηώλ Ννζειεπηηθνύ Πξνζσπηθνύ Γηάγξακκα Π98 Γείθηεο Οιηθήο Ηθαλνπνίεζεο ησλ Τπεξεζηώλ Ννζειεπηηθνύ Πξνζσπηθνύ 178

179 Γηάγξακκα Π99 Βάξε Τπνθξηηεξίσλ ησλ Τπεξεζηώλ Ννζειεπηηθνύ Πξνζσπηθνύ Γηάγξακκα Π100 Μέζνο Γείθηεο Απαηηεηηθόηεηαο Τπνθξηηεξίσλ ησλ Τπεξεζηώλ Ννζειεπηηθνύ Πξνζσπηθνύ Γηάγξακκα Π101 πρλόηεηεο Απαληήζεσλ γηα ην ππνθξηηήξην ηε πκπεξηθνξά θαη ηελ Δπγέλεηα ηνπ Ννζειεπηηθνύ πξνζσπηθνύ 179

180 Γηάγξακκα Π102 πρλόηεηεο Απαληήζεσλ γηα ην ππνθξηηήξην Σελ ππνζηήξημε ηνπ Ννζειεπηηθνύ πξνζσπηθνύ Γηάγξακκα Π103 πρλόηεηεο Απαληήζεσλ γηα ην ππνθξηηήξην Σελ επηθνηλσλία κε ην Ννζειεπηηθό πξνζσπηθό 180

181 Γηάγξακκα Π104 πρλόηεηεο Απαληήζεσλ γηα ην ππνθξηηήξην Σελ εκπηζηνζύλε κε ην Ννζειεπηηθό πξνζσπηθό Γηάγξακκα Π105 πρλόηεηεο Απαληήζεσλ γηα ην ππνθξηηήξην Σηο γλώζεηο ηνπ Ννζειεπηηθνύ πξνζσπηθνύ Γηάγξακκα Π106 πρλόηεηεο Απαληήζεσλ γηα ην ππνθξηηήξην Σελ ηαρύηεηα εμππεξέηεζεο ηνπ Ννζειεπηηθνύ πξνζσπηθνύ 181

182 Γηάγξακκα Π107 πρλόηεηεο Απαληήζεσλ γηα ην ππνθξηηήξην Σελ πξνζπκία ηνπ λνζειεπηηθνύ πξνζσπηθνύ λα ζαο αθνύζεη Γηάγξακκα Π108 πρλόηεηεο Απαληήζεσλ γηα ην ππνθξηηήξην Σελ πξνζπκία ηνπ λνζειεπηηθνύ πξνζσπηθνύ λα απαληήζεη ζηηο εξσηήζεηο ζαο Γηάγξακκα Π109 πρλόηεηεο Απαληήζεσλ γηα ην ππνθξηηήξην Σελ αξηζκεηηθή επάξθεηα ηνπ Ννζειεπηηθνύ πξνζσπηθνύ 182

183 Γηάγξακκα Π110 Γηάγξακκα Γξάζεο ηνπ θξηηεξίνπ Τπεξεζίεο Ννζειεπηηθνύ Πξνζσπηθνύ Γηάγξακκα Π111 Γηάγξακκα Βειηίσζεο ηνπ θξηηεξίνπ Τπεξεζίεο Ννζειεπηηθνύ Πξνζσπηθνύ Γηάγξακκα Π112 πρλόηεηεο Ηθαλνπνίεζεο ησλ Τπεξεζηώλ Γηνηθεηηθνύ Πξνζσπηθνύ 183

184 Γηάγξακκα Π113 Γείθηεο Οιηθήο Ηθαλνπνίεζεο ησλ Τπεξεζηώλ Γηνηθεηηθνύ Πξνζσπηθνύ Γηάγξακκα Π114 Βάξε Τπνθξηηεξίσλ ησλ Τπεξεζηώλ Γηνηθεηηθνύ Πξνζσπηθνύ Γηάγξακκα Π115 Μέζνο Γείθηεο Απαηηεηηθόηεηαο Τπνθξηηεξίσλ ησλ Τπεξεζηώλ Γηνηθεηηθνύ Πξνζσπηθνύ 184