O απόλυτος οδηγός διαχείρισης online φήμης

Transcript

1 O απόλυτος οδηγός διαχείρισης online φήμης

2 Τι είναι η διαχείριση online φήμης; Εικόνες που έχουν ανεβάσει στο Instagram ή το Facebook παλιοί πελάτες. Tweet ταξιδιωτών στο Twitter. Κριτικές που δημοσιεύουν δημοσιογράφοι ή μπλόγκερ. Κριτικές σε ιστότοπους όπως το TripAdvisor. Η online φήμη της επιχείρησής σας περιλαμβάνει όλα όσα μπορεί να βρει για εσάς ένας πελάτης στο Ίντερνετ. Κάθε στοιχείο που έχει δημοσιευτεί σε μέσα κοινωνικής δικτύωσης, σε συνεργάτες κράτησης, σε ιστότοπους κριτικών, βρίσκεται στη διάθεση οποιουδήποτε χρήστη, ανά πάσα στιγμή. Μαζί, αυτές οι πηγές διαμορφώνουν την online φήμη σας, δηλαδή την εικόνα που έχει σχηματίσει ο πελάτης για την επιχείρησή σας. Αυτός ο οδηγός είναι σχεδιασμένος για να προσφέρει βοήθεια σε επιχειρήσεις που θέλουν να αρχίσουν να διαχειρίζονται την online φήμη τους. Βασίζεται σε τέσσερις βασικές συμβουλές: 1. Ασκήστε επιρροή στον διάλογο. Παρόλο που δεν μπορείτε να ελέγξετε τι λέγεται για την επιχείρησή σας, μπορείτε να επηρεάσετε όσα συζητιούνται μέσω της διαχείρισης της online φήμης σας. 2. Δημιουργήστε ρεαλιστικές προσδοκίες. Η online φήμη σας πρέπει να δημιουργεί ρεαλιστικές προσδοκίες, τις οποίες θα μπορείτε να ξεπερνάτε προκαλώντας ενθουσιασμό στους πελάτες σας. 3. Μεγιστοποιήστε τις προσπάθειές σας. Χαράξτε μια ξεκάθαρη στρατηγική με στόχους ώστε να εστιάσετε τις προσπάθειές σας και να μεγιστοποιήσετε την απόδοση της επένδυσής σας. 4. Ποτέ δεν είναι αργά να ξεκινήσετε. Με το σωστό πλάνο και αφιερώνοντας έστω και λίγα λεπτά την ημέρα, οποιοσδήποτε μπορεί να διαχειριστεί την online φήμη της επιχείρησής του. Σε sλίδα 1

3 Διαχείριση online φήμης: Γιατί είναι σημαντική; Σχεδόν το 80% των ανθρώπων αναφέρουν ότι το Ίντερνετ είναι το πρώτο μέρος που ψάχνουν όταν χρειάζονται πληροφορίες και πάνω από το 50% χρησιμοποιούν μηχανές αναζήτησης για τον ίδιο σκοπό. 1 Παρόλο που εσείς θα θέλατε οι πιθανοί πελάτες σας να αλληλεπιδρούν με κανάλια μάρκετινγκ που ελέγχετε, όπως ο ιστότοπός σας ή οι λογαριασμοί σας στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης, οι μηχανές αναζήτησης παρέχουν στους χρήστες πρόσβαση σε μια μεγάλη ποικιλία πληροφοριών που είναι πέραν του ελέγχου σας, όπως κριτικές, αναρτήσεις σε κοινωνικά δίκτυα, φωτογραφίες πελατών κ.λπ. Η αδυναμία ελέγχου της εικόνας που σχηματίζει ο πιθανός πελάτης δεν είναι κάτι καινούργιο για τις επιχειρήσεις του κλάδου φιλοξενίας. Εξάλλου, πολλά κοινωνικά δίκτυα και ιστότοποι κριτικών υπάρχουν ήδη εδώ και σχεδόν 20 χρόνια. Όμως, πολλοί χρήστες αποφασίζουν πλέον πού θα κάνουν κράτηση με βάση αυτές τις ανεξάρτητες πηγές πληροφοριών. Σε μια πρόσφατη έρευνα TripBarometer, η οποία διεξήχθη για λογαριασμό του TripAdvisor, το 89% των ερωτηθέντων είπαν ότι οι κριτικές είναι ο παράγοντας που επηρεάζει περισσότερο την επιλογή τους για κράτηση. 2 Ομοίως, σε μια έρευνα της Phocuswright το 2015, πάνω από το 80% των συμμετεχόντων είπαν ότι οι κριτικές ταξιδιωτών επηρεάζουν σημαντικά τις αποφάσεις τους για κράτηση, με το 54% να δηλώνουν μάλιστα ότι δεν θα έκαναν ποτέ κράτηση σε μια επιχείρηση που δεν έχει κριτικές. 3 Το 89% των ερωτηθέντων είπαν ότι οι κριτικές είναι ο παράγοντας με την μεγαλύτερη επίδραση στις κρατήσεις τους 2 Όλα αυτά σημαίνουν ότι, για τις επιχειρήσεις του κλάδου φιλοξενίας, είναι πλέον πιο σημαντικό από ποτέ άλλοτε να διαχειρίζονται την online φήμη τους. Οι πιθανοί πελάτες τους αποφασίζουν με βάση πληροφορίες τρίτων μερών, πάνω στις οποίες μια επιχείρηση δεν έχει κανέναν άμεσο έλεγχο. Ωστόσο, υπάρχει διαφορά ανάμεσα στο «δεν έχω άμεσο έλεγχο» και στο «δεν έχω επιρροή». Εδώ ακριβώς μπορεί να φανεί χρήσιμη η διαχείριση online φήμης. Η ενεργή διαχείριση της online φήμης σας σάς βοηθά να αλλάξετε την εικόνα που έχουν σχηματίσει οι πελάτες για την επιχείρησή σας, να τους πείσετε να κάνουν κράτηση σ εσάς και, σε τελική ανάλυση, να βάλετε περισσότερα χρήματα στην τσέπη σας. 1. The Connected Consumer Survey 2014 / 2015, How digitally-savvy are people? (Έρευνα Συνδεδεμένου Καταναλωτή, 2014 / 2015, «Πόσο καλά γνωρίζει ο κόσμος την ψηφιακή πραγματικότητα;») 2. TripBarometer Global Edition, April 2014 (Παγκόσμια Έκδοση TripBarometer, Απρίλιος 2014). Για περισσότερες λεπτομέρειες, ανατρέξτε στην παγκόσμια έκθεση TripBarometer 3. Phocuswright Custom Survey Research Engagement on behalf of TripAdvisor, May 2015 (Προσαρμοσμένη έρευνα για την αλληλεπίδραση κατά την αναζήτηση της Phocuswright, για λογαριασμό του TripAdvisor, Μάιος 2015) Σελίδα 2

4 Τι έχετε να κερδίσετε; Η άσκηση επιρροής στις αποφάσεις των πελατών για κράτηση είναι μόνο η αρχή. Σύμφωνα με έρευνες, η διαχείριση online φήμης μπορεί να επηρεάσει άμεσα τις οικονομικές επιδόσεις μιας επιχείρησης. Σκεφθείτε τα εξής: Μια πρόσφατη μελέτη της TrustYou για την αλυσίδα Accor Hotels αποκάλυψε ότι οι ταξιδιώτες είναι 3,9 φορές πιο πιθανό να επιλέξουν μια επιχείρηση με υψηλότερη βαθμολογία, από μια άλλη με την οποία έχουν τις ίδιες τιμές. 4 Λιγότερες πιθανότητες για κράτηση ΒΑΘΜΟΛΟΓΙΑ ΚΡΙΤΙΚΗΣ ΞΕΝΟΔΟΧΕΙΟΥ Περισσότερες πιθανότητες κατά 3,9 φορές για κράτηση Η ίδια μελέτη της TrustYou έδειξε ότι το 76% των ταξιδιωτών είναι πρόθυμοι να πληρώσουν περισσότερα για μια επιχείρηση με υψηλότερη βαθμολογία κριτικής. 4 Το 76% των ταξιδιωτών είναι πρόθυμοι να πληρώσουν περισσότερα για μια επιχείρηση με υψηλότερη βαθμολογία κριτικής Σύμφωνα με μια έρευνα της Medallia, τα ξενοδοχεία που ασχολούνται ενεργά με τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης εμφανίζουν διπλάσιο ρυθμό αύξησης της πληρότητάς τους σε σχέση με εκείνα που δεν το κάνουν. 5 Ξενοδοχεία που ασχολούνται ενεργά με τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης Ξενοδοχεία που δεν είναι ενεργά στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης ΡΥΘΜΟΣ ΑΥΞΗΣΗΣ ΤΗΣ ΠΛΗΡΟΤΗΤΑΣ ΞΕΝΟΔΟΧΕΙΟΥ 4. TrustYou, How to present review content for more conversions, September 2015 («Πώς να παρουσιάζετε το περιεχόμενο κριτικών για περισσότερες μετατροπές», Σεπτέμβρης 2015) 5. Medallia, Responding to Social Media Boosts a Company s Bottom Line, New Research Finds, March 2015 (Medallia, «Η απόκριση στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης ενισχύει τα εταιρικά κέρδη, σύμφωνα με νέα έρευνα», Μάρτιος 2015) Σελίδα 3

5 Τι έχετε να κερδίσετε; (συνέχεια) Υπάρχουν αρκετοί λόγοι για τους οποίους η διαχείριση της online φήμης σας είναι απαραίτητη για την οικονομική υγεία της επιχείρησής σας: Διαφημίζετε τα θετικά και διορθώνετε τα αρνητικά Συλλέγοντας κριτικές από όλους τους πελάτες σας έχετε την ευκαιρία να διαπιστώσετε τι σας κάνει επιτυχημένους αλλά και πού βρίσκονται οι αδυναμίες σας. Εκμεταλλευτείτε τα θετικά σχόλια και χρησιμοποιήστε τα λιγότερο ενθουσιώδη για να βελτιωθείτε. Φέρνετε τους σωστούς πελάτες στην πόρτα σας Μπορεί το ρητό «ο πελάτης έχει πάντα δίκιο» να εξακολουθεί να ισχύει, όμως μερικοί πελάτες μπορούν να ωφελήσουν πολύ περισσότερο την επιχείρησή σας από άλλους. Απαντώντας στα σχόλια των καλύτερων πελατών σας, έχετε την ευκαιρία να τονίσετε τα στοιχεία που κάνουν την επιχείρησή σας να ξεχωρίζει και να προσελκύσετε ταξιδιώτες από την πιο επικερδή αγορά-στόχο σας. Τους ενθαρρύνετε να σας ξανάρθουν Μοιραστείτε πώς βελτιώσατε τις υπηρεσίες σας με βάση τα σχόλια των πελατών σας. Δείχνοντας ότι υπολογίζετε την γνώμη τους ενθαρρύνετε τους παλιούς πελάτες να σας επισκεφθούν ξανά αλλά προσελκύετε και νέους. Μεγιστοποιείτε την ακτίνα επιρροής σας Τα αποτελέσματα που μπορούν να έχουν οι δαπάνες μάρκετινγκ για τις ανεξάρτητες επιχειρήσεις είναι περιορισμένα. Ωστόσο, με τη σωστή διαχείριση της online φήμης σας, μπορείτε να μετατρέψετε κάθε κριτική, ανάρτηση και φωτογραφία ταξιδιώτη σε δωρεάν διαφήμιση που απευθύνεται στο κοινό-στόχο σας. ΣΥΜΒΟΥΛΉ ΕΙΔΙΚΟΎ: ΚΕΡΔΊΣΤΕ ΤΗΝ ΕΜΠΙΣΤΟΣΎΝΗ ΤΩΝ ΠΕΛΑΤΏΝ «Οι άνθρωποι αναζητούν ένα μέρος που να μπορούν να εμπιστευθούν, ένα μέρος όπου γνωρίζουν ότι θα τους φερθούν καλά, σαν να είναι φίλοι ή οικογένεια. Είναι πολύ χρήσιμο όταν ένα σημαντικό ταξιδιωτικό περιοδικό ή η ταξιδιωτική κοινότητα του TripAdvisor λέει ότι ένα μέρος είναι καλό. Αυτή η επιβεβαίωση είναι που τους επηρεάζει.» PAUL BIDAULT Ιδιοκτήτης του Wego Walking Tours, στο Παρίσι Σελίδα 4

6 Το μυστικό της διαχείρισης online φήμης Βελτιώστε τη φήμη σας υπερβαίνοντας τις προσδοκίες των πελατών offline. Ο τεράστιος όγκος πληροφοριών που είναι διαθέσιμος σήμερα στο Ίντερνετ μπορεί να κάνει ακόμα πιο δύσκολη για τις επιχειρήσεις τη διαχείριση της φήμης τους. Πώς αντιμετωπίζουν αυτήν την πρόκληση οι επιτυχημένες επιχειρήσεις; Ιδού το μυστικό τους: Εστιάζουν στη δημιουργία ρεαλιστικών προσδοκιών στους πελάτες, τις οποίες στη συνέχεια υπερβαίνουν. Όλα όσα διαβάζουν οι πελάτες online διαμορφώνουν τις προσδοκίες τους για την επιχείρησή σας. Οι επιχειρήσεις λαμβάνουν κακές κριτικές και σχόλια όταν οι εμπειρίες των πελατών δεν ανταποκρίνονται στις προσδοκίες τους. Σκεφτείτε το: Θα περιμένατε πολύ διαφορετικά πράγματα από ένα ξενοδοχείο που χρεώνει 60 ευρώ τη βραδιά, συγκριτικά με ένα άλλο που χρεώνει 300 ευρώ τη βραδιά. Το ίδιο ισχύει και για ένα εστιατόριο όπου το κάθε πιάτο στοιχίζει 10 ευρώ σε σχέση με ένα άλλο όπου κοστίζει 50. Δεν υπάρχει κανένα πρόβλημα αν χρεώνετε 60 ευρώ τη βραδιά στο ξενοδοχείο σας ή 10 ευρώ ανά πιάτο αν οι πελάτες έχουν και τις αντίστοιχες προσδοκίες. Αν όμως πριν από την εμπειρία τους περιμένουν κάτι πολυτελές και αντί για αυτό λάβουν κάτι απόλυτα συνηθισμένο, θα αρχίσετε να βλέπετε αντίστοιχα σχόλια online πολύ γρήγορα. Ιδού το μυστικό: Να είστε πιστοί στην ταυτότητα της επιχείρησής σας. Αποφύγετε την υπερβολική επίδειξη online. Χτίστε μια online φήμη που δημιουργεί ρεαλιστικές προσδοκίες στους πελάτες και μετά ξεπεράστε τις. Σελίδα 5

7 Το μυστικό της διαχείρισης online φήμης (συνέχεια) ΣΥΜΒΟΥΛΉ ΕΙΔΙΚΟΎ: ΕΣΤΙΆΣΤΕ ΣΤΗΝ ΕΜΠΕΙΡΊΑ ΤΩΝ ΠΕΛΑΤΏΝ «Η εξυπηρέτηση πελατών αποτελεί για την επιχείρησή μου το νούμερο ένα μέλημά μας. Θέλουμε να παρέχουμε μια υπέροχη εμπειρία, από την αρχή μέχρι το τέλος. Είμαστε πρόθυμοι να εργαστούμε σκληρά για να κερδίσουμε καλές κριτικές.» DEAN O MALLEY Ιδιοκτήτης του Jetpack America Η διαχείριση online φήμης δεν σημαίνει να διαβάζετε και να απαντάτε σε κάθε κριτική που δημοσιεύεται για την επιχείρησή σας στο Ίντερνετ ούτε να προσπαθείτε συνεχώς να βρίσκετε τρόπους για να υποβαθμίζετε τα αρνητικά σχόλια. Σημαίνει να διασφαλίζετε ότι όλες οι πληροφορίες που είναι διαθέσιμες για την επιχείρησή σας δημιουργούν τις σωστές προσδοκίες στους πελάτες. Ο ιστότοπος, οι φωτογραφίες και οι ενέργειές σας στον τομέα του μάρκετινγκ πρέπει να συμπληρώνουν τις κριτικές και τις φωτογραφίες που υποβάλλουν χρήστες σε ιστότοπους κριτικών όπως το TripAdvisor. Τα στοιχεία επικοινωνίας, οι ώρες λειτουργίας και η διεύθυνσή σας πρέπει να είναι σωστά σε κάθε σημείο όπου μπορούν να τα βρουν οι ταξιδιώτες, ώστε οι πελάτες σας να μην ταλαιπωρηθούν ή βρεθούν στο λάθος μέρος. Εάν η πισίνα σας είναι κλειστή ή εκτελούνται εργασίες έξω ακριβώς από την πόρτα σας, πρέπει να επικοινωνήσετε με τους επισκέπτες και να τους ενημερώσετε εκ των προτέρων. Μη σταματάτε όμως εκεί: Είναι σημαντικό να ενημερώνετε τακτικά κάθε πηγή πληροφοριών που χρησιμοποιούν οι ταξιδιώτες κατά την έρευνά τους. Για παράδειγμα, εάν υπάρχουν φωτογραφίες της πισίνας σας, ενημερώστε προσωρινά τις λεζάντες προσθέτοντας την ημερομηνία που θα ανοίξει ξανά. Ο πιο εύκολος τρόπος για να αρχίσετε να διαχειρίζεστε την φήμη σας online είναι να διασφαλίσετε ότι οι υπηρεσίες που λαμβάνουν οι πελάτες σας ανταποκρίνονται στις προσδοκίες τους offline. Σελίδα 6

8 Χαράξτε την στρατηγική σας Είστε έτοιμοι να αρχίσετε να διαχειρίζεστε την online φήμη σας, δημιουργώντας τις σωστές προσδοκίες στους πιθανούς πελάτες σας; Προτού ξεκινήσετε, φροντίστε να χαράξετε μια στρατηγική που θα κατευθύνει τις προσπάθειές σας. Μια στρατηγική που θα σας βοηθήσει να εκμεταλλευτείτε σωστά τον χρόνο σας και να καθορίσετε πού πρέπει να εστιάσετε. Ορίστε μερικές κατευθυντήριες γραμμές που θα σας βοηθήσουν: Γνωρίστε την επιχείρησή σας. Μια επιχείρηση δεν μπορεί να ικανοποιεί το ίδιο καλά όλα τα γούστα. Ρίξτε μια ειλικρινή ματιά στην επιχείρηση και τη φίρμα σας. Ποιες ομάδες πελατών έχουν να πουν τα καλύτερα για εσάς; Πρέπει οι πελάτες να περιμένουν μια πολυτελή εμπειρία ή μια ποιοτική, σε οικονομική τιμή; Ο περιορισμός της αγοράς-στόχου σας θα σας βοηθήσει να εστιάσετε τις προσπάθειες διαχείρισης της online φήμης σας στους καλύτερους πελάτες σας. Βάλτε στόχους. Έχοντας την επιχείρησή σας κατά νου, ορίστε στόχους που σας βοηθούν να στοχεύσετε στους καλύτερους πελάτες σας, διαμορφώνοντας την online φήμη σας. Για παράδειγμα, ένα οικογενειακό θέρετρο μπορεί να δώσει προτεραιότητα στην απάντηση κριτικών από οικογενειάρχες ταξιδιώτες, συγκριτικά με εκείνες από επιχειρηματίες ταξιδιώτες. Ομοίως, ένα αξιοθέατο που προσφέρει περιηγήσεις με ξεναγό στα γερμανικά δεν χρειάζεται να εστιάσει ιδιαίτερα σε κριτικές από ταξιδιώτες που δεν μιλούν τη συγκεκριμένη γλώσσα. Καθώς δεν είναι δυνατόν ούτε να διαβάσετε αλλά ούτε και να απαντήσετε σε όλα τα σχόλια που δημοσιεύονται για την επιχείρησή σας στο Ίντερνετ, ο καθορισμός στόχων θα σας βοηθήσει να εστιάσετε σε πράγματα που είναι όντως σημαντικά για εσάς. Κάντε συνήθεια τη διαχείριση της online φήμης σας. Η διαχείριση της φήμης σας δεν είναι δουλειά ενός μόνο ατόμου. (Εκτός εάν η επιχείρησή σας δεν έχει άλλους εργαζόμενους. Σε αυτήν την περίπτωση το χετε!) Κάθε μέλος της ομάδας πρέπει να γνωρίζει ότι επηρεάζει την εμπειρία των πελατών σας. Δώστε προτεραιότητα στην εκπαίδευση των υπαλλήλων αναφορικά με τους στόχους της φήμης σας και ενθαρρύνετέ τους να παρακολουθούν τις αναρτήσεις στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης και τις κριτικές. Ωστόσο, καταστήστε σαφές ότι η ευθύνη της απάντησης σε σχόλια πελατών ανήκει σε μια μικρότερη ομάδα, η οποία έχει εκπαιδευτεί ώστε να εκπροσωπεί σωστά την επιχείρησή σας. ΣΥΜΒΟΥΛΉ ΕΙΔΙΚΟΎ: ΧΤΊΣΤΕ ΜΙΑ ΚΟΥΛΤΟΎΡΑ ΠΟΥ ΔΊΝΕΙ ΠΡΟΣΟΧΉ ΣΤΗΝ ONLINE ΦΉΜΗ «Ο κόσμος ψάχνει συχνά τη γρήγορη λύση, όμως τα καλύτερα αποτελέσματα προκύπτουν από την αλλαγή νοοτροπίας, έτσι ώστε κάθε υπάλληλος να συμπεριλαμβάνεται στη διαδικασία συγκέντρωσης θετικών κριτικών. Αυτό σημαίνει ότι μια επιχείρηση πρέπει να θέτει ξεκάθαρους στόχους και στρατηγικές, παρακολουθώντας στενά τις κριτικές και παρέχοντας στους υπαλλήλους την εκπαίδευση, τις δυνατότητες και την αναγνώριση που χρειάζονται για να εκπληρώσουν τη δυναμική τους.» DANIEL CRAIG Ιδρυτής, ReKnown Σελίδα 7

9 Είναι εύκολο να ξεκινήσετε Τώρα που έχετε χαράξει την στρατηγική σας, είναι ώρα να τη θέσετε σε εφαρμογή. Παρακάτω θα βρείτε πέντε συμβουλές τις οποίες πρέπει να έχετε υπόψη αλλά και μια χρήσιμη λίστα ενεργειών που θα σας βοηθήσει να εστιάσετε τις προσπάθειές σας. 1. Μάθετε να ακούτε. Οι πελάτες μιλούν για εσάς, είτε εσείς τους ακούτε είτε όχι. Μάθετε να ακούτε αυτό που έχουν να σας πουν, ακόμα κι αν κάποιες φορές δεν σας αρέσει. Προκειμένου να ακούσετε τι λένε οι πελάτες, ψάξτε την επιχείρησή σας σε μια μηχανή αναζήτησης. Μην ξεχάσετε να κάνετε αναζήτηση και για εικόνες. Δημιουργήστε μια λίστα με τους πιο δημοφιλείς ιστότοπους όπου οι ταξιδιώτες δημοσιεύουν σχόλια για εσάς και αρχίστε να τους παρακολουθείτε τακτικά. 2. Αντιμετωπίστε τις κριτικές σαν πολύτιμα πετράδια. Οι κριτικές είναι στην πραγματικότητα δωρεάν αξιολογήσεις της επιχείρησής σας. Εάν λάβετε κάποιο αρνητικό σχόλιο, μην ανησυχείτε. Κανείς δεν περιμένει από εσάς να είστε πάντα άψογοι. Όταν όμως πάει κάτι στραβά, ο κόσμος περιμένει από εσάς να αναλάβετε την ευθύνη και να διορθώσετε το πρόβλημα. Χρησιμοποιήστε τα αρνητικά σχόλια για να κάνετε δυνατότερη την επιχείρησή σας. Και φροντίστε να ενημερώνετε τους πελάτες για όσα κάνετε, ώστε να γνωρίζουν ότι ακούτε πάντα τα σχόλιά τους και βελτιώνεστε. 3. Παρακολουθήστε τις τάσεις. Όπως και εσείς, έτσι και οι πιθανοί πελάτες σας δεν έχουν τον χρόνο να διαβάσουν όλα όσα έχουν γραφτεί για την επιχείρησή σας. Γι αυτό ακριβώς και ψάχνουν για μοτίβα. Ένα αρνητικό σχόλιο ή μια κακή εικόνα δεν αρκούν για να τους στείλουν σε έναν ανταγωνιστή. Αν όμως δουν αρκετές κακές κριτικές, τη μία μετά την άλλη, μπορεί να θελήσουν να ψάξουν αλλού. Πρέπει κι εσείς να προσεγγίσετε τη διαχείριση της online φήμης με τον ίδιο τρόπο. Προσπαθήστε να διακρίνετε νωρίς τις τάσεις και εστιάστε στην αντιμετώπιση αυτών των ζητημάτων. Με αυτόν τον τρόπο, οι μόνες τάσεις που θα βλέπουν οι πιθανοί πελάτες θα είναι οι θετικές! ΣΥΜΒΟΥΛΉ ΕΙΔΙΚΟΎ: ΧΡΗΣΙΜΟΠΟΙΉΣΤΕ ΤΑ ΣΧΌΛΙΑ ΓΙΑ ΝΑ ΒΕΛΤΙΩΘΕΊΤΕ «Νοιαζόμαστε πραγματικά για τους πελάτες μας. Η δυνατότητα που έχουμε να απαντάμε στις κριτικές μάς βοηθάει να κερδίσουμε την εμπιστοσύνη τους. Μερικές φορές, κάτι μπορεί να πάει στραβά. Δεν φοβόμαστε να το παραδεχτούμε, να ευχαριστήσουμε τους πελάτες για τα σχόλιά τους και να μοιραστούμε τις βελτιώσεις που κάναμε με βάση τις παρατηρήσεις τους. Πιστεύουμε ότι είναι σημαντικό να το δείχνουμε αυτό στους ανθρώπους που διαβάζουν τις κριτικές για εμάς.» NINA PECI Relais Borgo Santo Pietro, Τοσκάνη Σελίδα 8

10 4. Μη φοβάστε την κριτική. Ζητώντας από τον κόσμο την γνώμη τους για την επιχείρησή σας είναι ο καλύτερος τρόπος για να καταλάβετε τι λειτουργεί και τι όχι. Ζητάτε πάντα από όλους τους πελάτες σας να σας πουν τη γνώμη τους ή να υποβάλουν κριτική. Αν προσπαθείτε να αποφύγετε τις αρνητικές κριτικές, στο τέλος εσείς θα βγείτε οι χαμένοι. Εάν δεν γνωρίζετε τι πάει στραβά, δεν μπορείτε να το διορθώσετε. Ορισμένοι ιστότοποι, μεταξύ των οποίων και το TripAdvisor, διαθέτουν οδηγίες για την αποφυγή της επιλογής ευνοϊκών σχολίων και ενδέχεται να επιβάλλουν ποινές σε επιχειρήσεις που ζητούν μόνο από πελάτες με θετικές εμπειρίες να υποβάλουν κριτική. 5. Απαντήστε με ένα (εικονικό) χαμόγελο. Στους ιστότοπους που μπορείτε να απαντήσετε σε κριτικές, κάντε το. Όταν απαντάτε, να χρησιμοποιείτε τον ίδιο τόνο με τον οποίο μιλάτε σε πελάτες στη ρεσεψιόν σας ή την υποδοχή της επιχείρησής σας. Οι απαντήσεις σας πρέπει να είναι προσωπικές και ειλικρινείς. Αποφύγετε την αντιγραφή και την επικόλληση της ίδια απάντησης. Κανείς δεν συμπαθεί τα ρομπότ! Και να θυμάστε ότι, παρόλο που η οργισμένη απάντηση σε μια αρνητική κριτική θα σας κάνει να νιώσετε καλύτερα, μακροπρόθεσμα θα σας βλάψει, αφού δεν θα κάνει καθόλου καλή εντύπωση σε μελλοντικούς πελάτες σας. ΜΗΝ ΞΕΧΝΆΤΕ: ΕΛΈΓΧΕΤΕ ΤΟΥΣ ΚΑΝΌΝΕΣ Πριν ζητήσετε από πελάτες να υποβάλουν σχόλια σε έναν συγκεκριμένο ιστότοπο, ελέγξτε τους κανόνες του. Για παράδειγμα, το TripAdvisor ενθαρρύνει τις επιχειρήσεις να ζητούν κριτικές από όλους τους πελάτες. Είναι ενάντια στους κανονισμούς μας μια επιχείρηση να επιλέγει ορισμένους πελάτες και να ζητάει μόνο από αυτούς να υποβάλλουν κριτική. Η άγνοια των κανόνων μπορεί να οδηγήσει σε ακούσια παραβίασή τους και κατά συνέπεια σε ποινές που μπορεί να βλάψουν την online φήμη σας. ΣΥΜΒΟΥΛΉ ΕΙΔΙΚΟΎ: ΠΌΣΟ ΣΥΧΝΆ ΠΡΈΠΕΙ ΝΑ ΑΠΑΝΤΆΩ ΣΕ ΚΡΙΤΙΚΈΣ; «Ο αριθμός των κριτικών στις οποίες πρέπει να απαντάτε εξαρτάται από τους στόχους της επιχείρησής σας. Η δική μου πρόταση στις επιχειρήσεις είναι να φροντίζουν πάντα να υπάρχει τουλάχιστον μια απάντηση ορατή στην πρώτη σελίδα των κριτικών τους. Με αυτόν τον τρόπο, οι πελάτες θα μπορούν να δουν ότι η επιχείρηση νοιάζεται για τα σχόλιά τους και ότι απαντά σε αυτά, χωρίς να χρειαστεί να ψάξουν σε αρκετές σελίδες κριτικών για να βρουν το τελευταίο αρνητικό σχόλιο.» BRIAN PAYEA Επικεφαλής επιχειρηματικών σχέσεων του TripAdvisor Σελίδα 9

11 Λίστα ενεργειών για τη διαχείριση της online φήμης Ξεκίνημα Χαράξτε μια στρατηγική και θέστε στόχους για τη διαχείριση της online φήμης σας. Μοιραστείτε τη στρατηγική σας με την ομάδα σας και διασφαλίστε ότι όλοι την έχουν καταλάβει. Χρησιμοποιήστε μηχανές αναζήτησης για να ανακαλύψετε τι λέγεται αυτή τη στιγμή για εσάς online. Επιλέξτε το πρώτο αποτέλεσμα και ακολουθήστε τα παρακάτω βήματα: Επαληθεύστε ότι τα στοιχεία της επιχείρησής σας είναι σωστά. Αν δεν είναι, διορθώστε τα. Για αυτό το βήμα ίσως χρειαστεί να εγγραφείτε ως εκπρόσωπος της επιχείρησης. Ανεβάστε πρόσφατες φωτογραφίες, εάν αυτό είναι εφικτό. Διαβάστε τις πιο πρόσφατες κριτικές, αναρτήσεις ή tweet από πελάτες. Εντοπίστε τυχόν τάσεις που εμφανίζονται. Επαναλάβετε τη διαδικασία για τα υπόλοιπα σχετικά αποτελέσματα της αναζήτησης. Δώστε προτεραιότητα σε αποτελέσματα που βρίσκονται ψηλά, καθώς εκεί θα έχουν περισσότερο νόημα οι αλλαγές. Δημιουργήστε μια λίστα δημοφιλών ιστότοπων που χρησιμοποιούν οι πελάτες για να μάθουν για εσάς και εγγραφείτε σε αυτούς. Χρησιμοποιήστε μια υπηρεσία ειδοποιήσεων (όπως οι Ειδοποιήσεις Google ή το Mention), έτσι ώστε να ενημερώνεστε όταν το όνομα της επιχείρησής σας αναφέρεται σε έναν ιστότοπο ελεύθερης πρόσβασης. Σε εβδομαδιαία βάση Ενθαρρύνετε τους πελάτες σας να μοιράζονται σχόλια, κριτικές, αναρτήσεις και tweet στους πιο δημοφιλείς ιστότοπους, όπως το TripAdvisor. Επισκεφθείτε τους πιο δημοφιλείς ιστότοπους. Σε κάθε ιστότοπο: Διαβάστε τα πιο πρόσφατα σχόλια των ταξιδιωτών. Λάβετε υπόψη τι μοιράζονται οι σχολιαστές. Εάν είναι εφικτό, αλληλεπιδράστε με τους ταξιδιώτες προσθέτοντας τις δικές σας αναρτήσεις ή tweet. Με βάση τις τάσεις που διακρίνονται, δώστε προτεραιότητα σε βελτιώσεις που προκύπτουν από τα σχόλια πελατών της αγοράς-στόχου σας. Όταν κάνετε τις βελτιώσεις, απαντήστε στις κριτικές, τις αναρτήσεις ή τα tweet που στάθηκαν αφορμή για την αλλαγή. Απαντήστε στα σχόλια πελατών, προκειμένου να δείξετε ότι συμμετέχετε στον διάλογο. Χρησιμοποιήστε τη στρατηγική διαχείρισης της online φήμης σας σαν οδηγό. Εποχιακά Επανεξετάστε τη στρατηγική διαχείρισης της online φήμης σας και συζητήστε τη με την ομάδα σας. Προσθέστε καινούργιες φωτογραφίες και ενημερώστε τα στοιχεία σας στους δημοφιλείς ιστότοπους. Πραγματοποιήστε μια φρέσκια αναζήτηση για την επιχείρησή σας και ανακαλύψτε τυχόν νέους ιστότοπους που χρησιμοποιούν οι ταξιδιώτες. ΣΥΜΒΟΥΛΉ Αναζητήστε το ακριβές όνομα της επιχείρησής σας μαζί με την τοποθεσία της, π.χ. «Blue Hawaiian Helicopter Tours, Μάουι». Εάν οι πελάτες συνηθίζουν να χρησιμοποιούν μια σύντμηση του ονόματός σας ή να αποκαλούν διαφορετικά την επιχείρησή σας, αναζητήστε και αυτούς τους όρους. ΣΥΜΒΟΥΛΉ Δώστε προτεραιότητα στις απαντήσεις σε κριτικές πελατών που ανήκουν στην αγοράστόχο σας. Έτσι θα δείξετε στους πιθανούς πελάτες που κάνουν αναζήτηση για την επιχείρησή σας ότι νοιάζεστε για την εμπειρία τους. Για να ξεκινήσετε να διαχειρίζεστε τη φήμη σας στο TripAdvisor, επισκεφθείτε το Κέντρο Διαχείρισης του TripAdvisor: tripadvisor.com.gr/ Owners Σελίδα 10