MAXIMISING HUMAN POTENTIAL

Transcript

1

2 MAXIMISING HUMAN POTENTIAL

3 Η ΔΙΕΥΘΥΝΣΗ Η εταιρεία μας, Epimorfosis Consulting Ltd, αποτελεί μια από τις κορυφαίες εταιρείες στην Κύπρο στον τομέα της επαγγελματικής εκπαίδευσης και παροχής συμβουλευτικών υπηρεσιών σε θέματα ανάπτυξης του ανθρώπινου δυναμικού των οργανισμών. Η ομάδα της Epimorfosis Consulting Ltd στελεχώνεται από ικανό και ταλαντούχο δίκτυο εκπαιδευτών και συμβούλων που είναι σε θέση να ανταποκριθεί στις υψηλές απαιτήσεις των πελατών της εταιρείας τόσο στην Κύπρο όσο και στο εξωτερικό. Η ομάδα μας δεσμεύεται στην προσφορά υπηρεσιών υψίστης ποιότητας, προσανατολισμένες στον πελάτη, που να παρέχουν γρήγορες και αποτελεσματικές λύσεις για ουσιαστικές αλλαγές και επιτυχία στους οργανισμούς. Η επιτυχία της εταιρείας μας οφείλεται στις μεθοδολογίες εκπαίδευσης και στα διεθνώς αναγνωρισμένα πιστοποιημένα προγράμματα που προσφέρει μέσω των εργαστηρίων. Τα εργαστήρια είναι σχεδιασμένα να ενεργοποιούν τους συμμετέχοντες έτσι ώστε να δημιουργείται αποτελεσματική αλλαγή στα άτομα και στους οργανισμούς. Στόχος μας είναι η εφαρμογή μεθόδων που να μεγιστοποιούν και να προωθούν την απόδοση των στελεχών σε ένα περιβάλλον που ενισχύει και κινητοποιεί τα στελέχη του.

4 Δημιουργήστε μία διαχρονική σχέση με το πελάτη σας! Υιοθετείστε μεθόδους που θα εντυπωσιάσουν και κρατήστε το ενδιαφέρον του για το ξενοδοχείο σας! Το συγκεκριμένο εργαστήριο θα βοηθήσει την εταιρεία σας να: Μεγιστοποιήσει την ατομική και οργανική επίδοση, με την αύξηση της ενέργειας και της δημιουργικότητας, έτσι ώστε τα στελέχη να στρέφονται προς δραστηριότητες που δημιουργούν κέρδη για το ξενοδοχείο Προτρέπει τα μέλη του προσωπικού, τα οποία αποτελούν το υψηλό δυναμικό της επιχείρησης, να αναλαμβάνουν περισσότερες και πιο περίπλοκες ευθύνες Σκοπός του προγράμματος: Το Τμήμα Υποδοχής του ξενοδοχείου είναι υπεύθυνο για την πρώτη εντύπωση που θα σχηματίσει ο τουρίστας για όλο το ξενοδοχείο και τις υπηρεσίες που αναμένει. Το πρόγραμμα κατάρτισης έχει σχεδιαστεί ειδικά για να βοηθήσει τα στελέχη του Τμήματος Υποδοχής του ξενοδοχείου να προσφέρουν αναβαθμισμένη εξυπηρέτηση και βοήθεια στους πελάτες. Το σεμινάριο είναι βιωματικό και έχει την δυναμική να εκπαιδεύσει τους καταρτιζόμενους να προσφέρουν τέλεια εξυπηρέτηση στον πελάτη από την στιγμή της κράτησης του, κατά την διάρκεια της άφιξης, κατά την διαμονή και κατά την αποχώρηση του από το ξενοδοχείο έτσι ώστε να μείνει ενθουσιασμένος. Το συγκεκριμένο πρόγραμμα θα βοηθήσει τα στελέχη αυτού του τμήματος να αντιληφθούν ότι η σωστή εξυπηρέτηση και η εντύπωση που δίνουν είναι πολύ σημαντική τόσο για την επιχείρηση όσο και για το άτομό τους.

5 Το Ανθρώπινο Δυναμικό είναι ο μοναδικός πόρος τον οποίο χρειάζεστε για να υλοποιήσετε το όραμα του ξενοδοχείου σας, το οποίο θα έπρεπε να μοιράζεστε μεταξύ σας. Ωστόσο, αρκετά ξενοδοχεία θέτουν τις ακόλουθες ερωτήσεις: Οι πελάτες μας αποχωρούν πάντοτε με θετικές εντυπώσεις, σε ότι αφορά την άφιξη και την αναχώρηση τους από το ξενοδοχείο; Παρέχουμε στους πελάτες μας τις σωστές πληροφορίες και οδηγίες που χρειάζονται; Χρησιμοποιούμε και διατηρούμε πάντοτε τους βασικούς κανόνες εξυπηρέτησης του πελάτη; Χειριζόμαστε τα τηλεφωνήματα και εξυπηρετούμε τις ανάγκες του πελάτη με επαγγελματισμό; Γνωρίζουμε και εφαρμόζουμε σωστά τα τέσσερα στάδια φιλοξενίας του πελάτη; Αναπτύσσουμε σωστές σχέσεις με τους πελάτες μας; Συντονίζονται και συνεργάζονται σωστά και αποτελεσματικά όλα τα τμήματα του ξενοδοχείου μεταξύ τους; Παρέχουμε την ικανότητα που απαιτείται για να αυξήσουμε την αποδοτικότητα και ανταγωνιστικότητα του ξενοδοχείου στο οποίο δουλεύουμε; Είναι ικανοποιητικός ο τρόπος αξιολόγησης της δικής μας συμπεριφοράς, τόσο προς τους πελάτες μας όσο και προς τους συναδέλφους μας; Επιπλέον, προσαρμόζουμε αυτή τη συμπεριφορά ανάλογα με τη περίπτωση που αντιμετωπίζουμε; Η αντιμετώπιση διαφορετικών πελατών καθημερινώς μπορεί να γίνεται κάποτε εκνευριστικό και κουραστικό. Ένας μη αποτελεσματικός υπάλληλος έχει την ικανότητα να καταστρέψει τις δυνατότητες, το ταλέντο και τον ενθουσιασμό όλων των υπόλοιπων υπαλλήλων.

6 Το Σεμινάριο 1. Επαγγελματική Υποδοχή του Τουρίστα: Η σημασία της ποιοτικής υποδοχής του τουρίστα, Η πρώτη εντύπωση Το κόστος της αρνητικής υποδοχής για την επιχείρηση, Το σωστό περιβάλλον για σωστή εξυπηρέτηση Συναλλαγές με ντόπιους και αλλοδαπούς τουρίστες 2. Συμπεριφορά και Επικοινωνία: Η δύναμη της συμπεριφοράς, Επαγγελματική επικοινωνία, Θεμελιακές αρχές επαγγελματικής συμπεριφοράς Ομαδική άσκηση επικοινωνίας 3. Επαγγελματική φροντίδα και εξυπηρέτηση του πελάτη: Οι ανάγκες του πελάτη, Δέκα βασικοί κανόνες εξυπηρέτησης του πελάτη Προβολή ταινίας και συζήτηση Επαγγελματική ευγένεια Πρακτική εφαρμογή κανόνων εξυπηρέτησης του πελάτη 4. Επαγγελματική Εμφάνιση Η σωστή, φροντισμένη, επαγγελματική εμφάνιση Προβολή ταινίας Τα τέσσερα κλειδιά για το σωστό χειρισμό παραπόνων και για την κατανόηση των παραπόνων του πελάτη Ομαδική άσκηση Ομαδική συζήτηση 5. Επαγγελματική χρήση του τηλεφώνου από το Τμήμα Υποδοχής: Κανόνες τηλεφωνικής επικοινωνίας Επαγγελματική ευγένεια μέσω τηλεφώνου Προβολή ταινίας Ομαδική συζήτηση για τα κύρια μηνύματα της ταινίας 6. Τεχνικές Υποδοχής του Τουρίστα: Τεχνικές ποιοτικής υποδοχής του τουρίστα Σωστός χειρισμός κρατήσεων που δεν έχουν καταχωρηθεί ή που δεν έχουν επιβεβαιωθεί Σωστή προσωπική επαφή Εξυπηρέτηση επιχειρηματιών που μένουν στο ξενοδοχείο, Προβολή ταινίας και συζήτηση 7. Συντονισμός όλων των τμημάτων του ξενοδοχείου: Συνεργασία και συντονισμός τμημάτων του ξενοδοχείου Ομαδική συζήτηση και επίλυση πραγματικών προβλημάτων Σωστός χειρισμός πολλών πελατών ταυτόχρονα Πρακτική εφαρμογή κανόνων εξυπηρέτησης του πελάτη 8. Αναχώρηση πελατών: Χειρισμός χρέωσης Προβλήματα με τους πελάτες κατά την αναχώρηση Σωστός αποχαιρετισμός του πελάτη Αφήνοντας μια τελευταία θετική εντύπωση στον πελάτη Πρακτική εφαρμογή ολοκληρωμένου σεναρίου εξυπηρέτησης του πελάτη

7 Μετά τη λήξη του προγράμματος, οι καταρτιζόμενοι θα είναι σε θέση να: Χρησιμοποιούν τους βασικούς κανόνες εξυπηρέτησης του πελάτη Αξιολογούν τη δική τους συμπεριφορά τόσο προς τους πελάτες όσο και προς τους συναδέλφους τους, και να την προσαρμόζουν ανάλογα με την περίπτωση που αντιμετωπίζουν Αφήνουν πάντοτε θετικές εντυπώσεις, τόσο κατά την άφιξη όσο και κατά την αναχώρηση των πελατών τους από το ξενοδοχείο Παρέχουν σωστές πληροφορίες και οδηγίες στους πελάτες τους Χειρίζονται τα τηλεφωνήματα με επαγγελματισμό Συντονίζονται και να συνεργάζονται σωστά με τα υπόλοιπα τμήματα του ξενοδοχείου Εφαρμόζουν σωστά τα τέσσερα στάδια φιλοξενίας του πελάτη Αναπτύσσουν σωστές σχέσεις με τους πελάτες τους Αυξήσουν την αποδοτικότητα και ανταγωνιστικότητα της επιχείρησης που δουλεύουν Η Μεθοδολογία Το σεμινάριο αυτό διαφέρει από άλλα σεμινάρια κυρίως επειδή ολόκληρο το πρόγραμμα επικεντρώνεται σε πραγματικές εμπειρίες σχετιζόμενες με τις συγκεκριμένες ανάγκες σας. Το κάθε σεμινάριο περιλαμβάνει διάφορες διαλέξεις, εργασίες σε ομάδες, υπόδηση ρόλων, προβολή ταινιών, όπως επίσης και την εξάσκηση πρακτικών δεξιοτήτων έτσι ώστε να βεβαιωθούμε πώς οι συμμετέχοντες χρησιμοποιούν τις καινούργιες τους ικανότητες αμέσως. Εφόσον δημιουργήσετε το δικό σας Personal Master Plan, εμείς θα σας βοηθήσουμε να βελτιώσετε την επιρροή σας στην εταιρεία έτσι ώστε να είστε σε θέση να αναλάβετε περισσότερες ευθύνες με βέβαιη επιτυχία. Μέσω της καθοδήγησης και ανατροφοδότησης, θα σας βοηθήσουμε να αναπτύξετε τις αναγκαίες τεχνικές που χρειάζεστε για να επιτύχετε το μέγιστο των δυνατοτήτων σας και να γίνετε όσο το δυνατόν καλύτεροι.

8 Περιγραφή υποψηφίων για συμμετοχή: Το πρόγραμμα αυτό απευθύνεται σε: Στελέχη του Τμήματος Υποδοχής Ξενοδοχείου Προϊστάμενους του Τμήματος Υποδοχής Ξενοδοχείου Προσωπικό του ξενοδοχείου που υποδέχεται και εξυπηρετεί πελάτες Δήλωση συμμετοχής: Για όσους επιθυμούν να δηλώσουν συμμετοχή, παρακαλούνται όπως συμπληρώσουν την αίτηση συμμετοχής και να την αποστείλουν στο: Φαξ ή Ηλεκτρονική διεύθυνση Για περισσότερες πληροφορίες παρακαλούμε όπως επικοινωνήσετε με τα γραφεία μας στο: Τηλ *Για εξασφάλιση συμμετοχής παρακαλώ όπως καταβληθεί το 50% του κόστους συμμετοχής πριν από την έναρξη του σεμιναρίου. *Για τις συμμετοχές θα τηρηθεί σειρά προτεραιότητας λόγω του περιορισμένου αριθμού θέσεων. Πιστοποίηση κατάρτισης: Μετά τη λήξη του προγράμματος, θα απονεμηθεί στους συμμετέχοντες πιστοποιητικό παρακολούθησης του προγράμματος κατάρτισης, στο οποίο θα αναγράφεται ο τίτλος, η διάρκεια, η ημερομηνία και η επαρχία διεξαγωγής του προγράμματος, καθώς και η πιστοποίηση έγκρισης και επιχορήγησης του προγράμματος από την ΑνΑΔ (μαζί με το έμβλημα της ΑνΑΔ).

9 Εκπαιδευτής: Γρηγόρης Νεοκλέους Χαρισματικός και μοναδικός ομιλητής στον τομέα της προσωπικής ανέλιξης προσφέρει υψηλής ποιότητας συμβουλευτική και ευκαιρίες σε άτομα, οργανωμένα σύνολα και οργανισμούς, ενθαρρύνοντας τη συνεχή βελτίωση. Για μία και πλέον δεκαπενταετία, ο Γρηγόρης Νεοκλέους έχει αφιερώσει την ζωή του στη μελέτη των μεθόδων που δημιουργούν τις αλλαγές και την επιτυχία στη ζωή των ανθρώπων. Είναι ειδικός στην ψυχολογία της Ατομικής και Επαγγελματικής Συμπεριφοράς και της Ανάπτυξης του Ανθρώπινου Δυναμικού στους οργανισμούς. Επίσης χρησιμοποιώντας εξειδικευμένα εργαλεία ανάλυσης της συμπεριφοράς καθοδηγεί άτομα που επιθυμούν να κάνουν τομές στην καριέρα τους και την επαγγελματική τους κατεύθυνση, στις ανθρώπινες σχέσεις, στο οικονομικό τους μέλλον και στην επαγγελματική τους ανέλιξη. Χρησιμοποιεί πρωτοποριακές τεχνικές και συμβουλεύει πολιτικές προσωπικότητες και ανώτερα στελέχη επιχειρήσεων ώστε να πετύχουν τους στόχους τους. Ως ομιλητής με διεθνή εμβέλεια, σύμβουλος, εισηγητής σεμιναρίων και ειδικός στην επικοινωνία έχει εκπαιδεύσει, καθοδηγήσει και επηρεάσει θετικά τη ζωή σε άτομα από 35 διαφορετικές εθνότητες στηριζόμενος στην γνωστή αποκλειστική σειρά σεμιναρίων που έχει δημιουργήσει με τίτλο, «Προγραμματισμός για ανεπανάληπτες στιγμές επιτυχίας». Έχει επιλεγεί να εκπαιδεύσει και να καθοδηγήσει μεσαίες και μεγάλες εταιρείες στην Ευρώπη, την Ασία και την Κύπρο, όπως τράπεζες, συνεργατικά ιδρύματα, δημοτικές αρχές, φαρμακευτικούς οργανισμούς, αλυσίδες καταστημάτων λιανικού εμπορίου, εισαγωγείς και εταιρείες χονδρικού εμπορίου, αεροπορικές εταιρείες, τουριστικούς οργανισμούς, ταξιδιωτικά γραφεία, πολυεθνικές επιχειρήσεις δικτυακού εμπορίου, επαγγελματικούς και μη κερδοσκοπικούς συνδέσμους, όπως επίσης την Κυβέρνηση της Κυπριακής Δημοκρατίας. Ο Γρηγόρης Νεοκλέους έχει παρουσιάσει διαλέξεις και σεμινάρια σε θέματα που έχουν σχέση με την ηγεσία, τη διαπροσωπική αποτελεσματικότητα, τις αρμονικές σχέσεις μέσα στην οικογένεια, την επαγγελματική ανάπτυξη και ανέλιξη, την αποτελεσματική επικοινωνία, την καθοδήγηση ανωτέρων στελεχών στις επιχειρήσεις, τις δημιουργικές πωλήσεις, τη διεύθυνση αλλαγής, τη δημιουργία πελατοκεντρικής κουλτούρας, τη διαχείριση διαφορετικών χαρακτήρων, την ανάπτυξη της προσωπικότητας, τα συστήματα αξιολόγησης απόδοσης, την υποκίνηση και ενθάρρυνση, το σχεδιασμό και την ανάπτυξη μιας πετυχημένης επιχείρησης. Έχει συνολικά συμπληρώσει πάνω από 11,000 ώρες στην παρουσίαση σεμιναρίων, ενώ έχει προσφέρει καθοδήγηση και προσωπική συνέντευξη σε πάνω από 12,000 άτομα από 35 διαφορετικές Εθνικότητες τα τελευταία χρόνια. Ο κ. Νεοκλέους είναι εγκεκριμένος σύμβουλος και εκπαιδευτής του Mars & Venus Institute στις Ηνωμένες Πολιτείες Αμερικής, εγκεκριμένος σύμβουλος καριέρας της SHL (πολυεθνικής εταιρείας που ειδικεύεται σε θέματα εργασιακής ψυχολογίας και συμβουλευτικής σε θέματα ανάπτυξης της αποδοτικότητας του Ανθρώπινου Δυναμικού σε οργανισμούς, εγκεκριμένος σύμβουλος του Investors In People (IIP στο Ηνωμένο Βασίλειο ), εγκεκριμένος εκπαιδευτής της μεθοδολογίας Strength Deployment Inventory (SDI στις Ηνωμένες Πολιτείες Αμερικής), εγκεκριμένος εκπαιδευτής των στρατηγικών επικοινωνίας Think On Your Feet (ΤOYF στην Αυστραλία) και εγκεκριμένος σύμβουλος και εκπαιδευτής της Αρχής Ανάπτυξης Ανθρώπινου Δυναμικού.

10 T R A I N I N G A C A D E M Y 2-4 Arch. Makariou III, Office 502 Capital Centre, 1065 Nicosia, Cyprus. Tel: , Fax: info@epimorfosis.com