Δημιουργία Μιας Πετυχημένης Κουλτούρας Εξυπηρέτησης Πελατών

Transcript

1 Δημιουργία Μιας Πετυχημένης Κουλτούρας Εξυπηρέτησης Πελατών Όταν η κουλτούρα της επιχείρησης είναι ακατάλληλη «τρώει» την στρατηγική εξυπηρέτησης για πρόγευμα, μεσημεριανό και δείπνο! Peter Drucker Αναπτύξετε την ικανότητα της επιχείρησης σας να προσφέρει μια μοναδική και διαφορετική εξυπηρέτηση πελατών που προσδίδει μια ανταγωνιστική αξία στους πελάτες! Περιγραφή του προγράμματος Ανάγκη συμμετοχής σε αυτό το πρόγραμμα Τα αποτελέσματα των επιχειρήσεων (οικονομικά, πελατών, φήμης, μάθησης) είναι αποτέλεσμα πράξεων και συμπεριφορών που καθορίστηκαν από αποφάσεις και κρίση του προσωπικού σ' όλα τα επίπεδα. Η ορθότητα και καταλληλότητα των αποφάσεων καθορίζεται από τις αξίες, τα πιστεύω και αντιλήψεις του προσωπικού. Οι σύγχρονες επιχειρήσεις έχουν ως στρατηγική επιλογή την διαφοροποίηση τους από τον ανταγωνισμό προσφέροντας μια μοναδική και διαφορετική εξυπηρέτηση πελατών που προσδίδει αξία στους πελάτες. Για να το επιτύχουν αυτό τον στόχο, χρειάζεται να προσδιορίσουν μια κατάλληλη κουλτούρα ανάλογα με τον κλάδο που δραστηριοποιούνται και σύμφωνα με το πως επιθυμούν να τις αντιλαμβάνονται οι πελάτες.

2 Ο προσδιορισμός μιας συγκεκριμένης και κατάλληλης κουλτούρας η οποία θα έχει κοινές αξίες για όλους σε όλο το εύρος των δραστηριοτήτων της βοηθά στην επιλογή και διατήρηση των σωστών ανθρώπων. Στην συνέχεια μπορεί να επιτευχθεί η ανάπτυξη της δέσμευσης και αφοσίωσης τους για να παράγουν μια προσδιορισμένη εξυπηρέτηση πελατών και να είναι προσανατολισμένοι στην συνεχή και σταθερή ανάπτυξη της. Ποιοι θα έχουν ιδιαίτερο όφελος από αυτό το πρόγραμμα Ιδιοκτήτες επιχειρήσεων, Διευθυντικά Στελέχη που επιθυμούν ν' αναπτύξουν μια κατάλληλη κουλτούρα εξυπηρέτησης στην επιχείρηση τους καθώς και εποπτικό προσωπικό των Τμημάτων Διοίκησης Προσωπικού, Μάρκετινγκ, Πωλήσεων, Εξυπηρέτησης Πελατών και άλλων Τμημάτων που επιθυμούν ν' αναπτύξουν την γνώση και ικανότητα τους για να μπορούν μέσα από τον ρόλο τους να συνδράμουν στην ανάπτυξη μιας πελατοκεντρικής κουλτούρας στην επιχείρησης τους. Ποια οφέλη παρέχει αυτό το πρόγραμμα Πρωταρχικός στόχος είναι όπως οι συμμετέχοντες αντιληφθούν πως μπορούν να αναπτύξουν στην επιχείρηση τους την κατάλληλη κουλτούρα για να προσδίδει μια ανταγωνιστική αξία στους πελάτες της επιχείρησης τους. Να αντιληφθούν την στρατηγική σημασία της κουλτούρας για το πως καθορίζει την ανταγωνιστικότητα της επιχείρησης. Να κατανοήσουν καλύτερα την σχέση μεταξύ της κουλτούρας και εξυπηρέτησης πελατών. Να αντιληφθούν μια ολοκληρωμένη προσέγγιση της ανάπτυξης της κατάλληλης κουλτούρας. Να μπορούν να σχεδιάζουν και εφαρμόζουν αποτελεσματικά την στρατηγική της επιχείρησης σχετικά με την εξυπηρέτηση που στοχεύει να προσφέρει. Να μπορούν να ξεχωρίζουν τις κατάλληλες συμπεριφορές και να τις αναπτύσσουν και παράλληλα να ξεχωρίζουν τις μη κατάλληλες συμπεριφορές και να τις εξαλείφουν. Να εντοπίζουν τις κατάλληλες αλλαγές και να προβαίνουν στην αποτελεσματική υιοθέτηση τους. Να προσανατολιστούν προς τους πελάτες και να αναπτύξουν μια φιλοσοφία εξυπηρέτησης πελατών. Να αναπτύξουν την δέσμευση και αφοσίωση τους για την επίτευξη των στόχων της εξυπηρέτησης πελατών.

3 Τα θέματα που καλύπτει το πρόγραμμα Εισαγωγή Παρουσίαση των στόχων του προγράμματος Εντοπισμός και συζήτηση των προσδοκιών των συμμετεχόντων Ποιες είναι οι μεγαλύτερες προκλήσεις για την ανάπτυξη μιας επιτυχημένης κουλτούρας εξυπηρέτησης Τι είναι η οργανωσιακή κουλτούρα; Τι σχέση έχει η οργανωσιακή κουλτούρα με την ανταγωνιστικότητα της επιχείρησης; Πόσο ανθεκτική μπορεί να είναι μια κουλτούρα εξυπηρέτησης πελατών; Πως ο κλάδος που δραστηριοποιείται η επιχείρηση επηρεάζει την επιλογή κουλτούρας; Ποιες είναι οι προϋποθέσεις για μια επιτυχημένη κουλτούρα εξυπηρέτησης πελατών; Όραμα Εξυπηρέτησης Πελατών Καθορισμός μιας αποστολής προσανατολισμένη στους πελάτες Οι βασικές αξίες Στόχοι εξυπηρέτησης πελατών Κανονιστικό πλαίσιο - Ποιες είναι οι πολιτικές και διαδικασίες πωλήσεων & εξυπηρέτησης πελατών o Πόσο προσανατολισμένες είναι στους πελάτες o Πόση σημασία δίνεται σ' αυτές o Πόσο καλά τις γνωρίζει το προσωπικό o Πόσο καλά εφαρμόζονται Βίντεο - παραδείγματα επιτυχημένων επιχειρήσεων που ανάπτυξαν την ανταγωνιστικότητα τους μέσα από μια προσδιορισμένη κουλτούρα εξυπηρέτησης πελατών Ηγεσία και καθοδήγηση των ανθρώπων για μια επιτυχημένη εξυπηρέτηση πελατών Πως εξασφαλίζονται οι σωστοί άνθρωποι Η ανάγκη δημιουργίας ενός περιβάλλοντος ενδυνάμωσης Πως θα αναπτυχθούν οι κατάλληλες συμπεριφορές Πως θα προωθείται η καινοτομία και ανάπτυξη της δημιουργικότητας του προσωπικού στην εξυπηρέτηση πελατών;

4 Γιατί είναι αναγκαία η δημιουργία ενός ευχάριστου εργασιακού περιβάλλοντος και πως αναπτύσσεται; Αποτελεσματική ανάπτυξη της επικοινωνίας και ικανότητας ανάπτυξης σχέσεων με τους πελάτες; Πως να διατηρείται το ενδιαφέρον των ανθρώπων για παροχή εξυπηρέτησης σε υψηλά επίπεδα; Ατομική άσκηση - συμπλήρωση ερωτηματολογίου ατομικής αξιολόγησης ικανοτήτων και στάσεων συμπεριφοράς. Μεταμόρφωση της επιχειρηματικής κουλτούρας Πόσο εύκολα αλλάζει η κουλτούρα μιας επιχείρησης Ποιοι και πότε πραγματικά ενδιαφέρονται για αλλαγή Πόσο εύκολα προσαρμόζονται οι άνθρωποι στις αλλαγές Εφαρμογή μοντέλου για στρατηγικές αλλαγές Μέτρηση αποτελεσμάτων και εξαγωγή συμπερασμάτων Ανάπτυξη εισηγήσεων για αναγκαίες αλλαγές Ομαδική άσκηση (περίπτωση μελέτης) - Εντοπισμός των δυνατών και αδύνατων σημείων της κουλτούρας μιας επιχείρησης. Σύνοψη Ερωτήσεις Συζήτηση & Αξιολόγηση του προγράμματος Διεξαγωγή: Τρίτη 22 Νοεμβρίου 2016 Διάρκεια: 7 ώρες 1 ολοήμερη συναντήση 08:30-17:00 Χώρος: Λευκωσία, η Αίθουσα Ξενοδοχείου θα ανακοινωθεί στους συμμετέχοντες Εκπαιδευτής: Ανδρέας Αγγελή. Το βιογραφικό του παρουσιάζεται στην ιστοσελίδα που παρουσιάζεται το πρόγραμμα. Τιμολόγηση Συμμετοχή ανά άτομο Ειδική τιμή 165 Επιχορήγηση από ΑνΑΔ 119 Πληρωτέο ποσό 46,00+ 31,35 Φ.Π.Α Η τιμή περιλαμβάνει: σημειώσεις του σεμιναρίου, ροφήματα και σνακς, μεσημεριανό γεύμα και πιστοποιητικό συμμετοχής.

5 ΤΟ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑ ΠΡΟΣΦΕΡΕΤΑΙ ΚΑΙ ΩΣ ΕΝΔΟΕΠΙΧΕΙΡΗΣΙΑΚΟ ΜΕ ΔΥΝΑΤΟΤΗΤΑ ΕΠΙΧΟΡΗΓΗΣΗΣ ΑΠΟ ΤΗΝ ΑΝΑΔ Διοργανώνεται για το προσωπικό μιας επιχείρησης και η θεματολογία και η διάρκεια προσαρμόζεται σύμφωνα με τις ανάγκες και δεδομένα της επιχείρησης. Δήλωση Συμμετοχής στο πρόγραμμα: Δημιουργία Μιας Πετυχημένης Κουλτούρας Εξυπηρέτησης Πελατών Ονοματεπώνυμο συμμετέχοντα: Θέση: Εταιρεία: Υπεύθυνο άτομο εταιρείας για επικοινωνία: Τηλ: Μπορείτε να διαβάσετε τους όρους και κανονισμούς συμμετοχής στην ιστοσελίδα που παρουσιάζεται αναλυτικά το πρόγραμμα. Πληροφορίες και δηλώσεις συμμετοχής: KEK Mita & Partners PS Τηλ: , Fax: