Συμπεριφορά καταναλωτή στην ψηφιακή εποχή

Transcript

1 Συμπεριφορά καταναλωτή στην ψηφιακή εποχή Στόχος: κατανόηση του προφίλ και της συμπεριφοράς των χρηστών των ψηφιακών μέσων ΚΕΦΑΛΑΙΟ 2

2 Η νέα θέση του πολίτη καταναλωτή: Μια μικρή ιστορία Η S.Goodall, Social Media Lead, SAP, κατά την διάρκεια της διαμονής της σε ένα Hilton είχε ένα πρόβλημα διπλής χρέωσης της υπηρεσίας του Wi-Fi. Εξέθεσε το σχόλιο της στο προσωπικό του ξενοδοχείου, της πρόσφεραν δωρεάν χρήση για 1 ½ ώρα, προσφορά που δεν την ικανοποίησε. Δημοσίευσε ένα αρνητικό σχόλιο στο προσωπικό της profile στο twitter (στο οποίο μετρά σχεδόν 2,200 followers). Η ομάδα παρακολούθησης των social media της Hilton στην Αμερική, είδε το σχόλιο της και μέσα στην επόμενη ώρα επικοινώνησαν μαζί της και της είπαν ότι θα μεταφέρουν το σχόλιο στη διεύθυνση του ξενοδοχείου. Μερικές ώρες αργότερα είχε αφαιρεθεί η χρέωση Wi-Fi από τον λογαριασμό της, είχε λάβει ένα από το ξενοδοχείο με το οποίο ζητούσαν συγνώμη για την αναστάτωση και από τον υπεύθυνο των social media στην Αμερική ο οποίος την ρωτούσε αν όλα είναι εντάξει.

3 Νέες σχέσεις στην αγορά Μεγαλύτερη επιλογή Μεγαλύτερη δυνατότητα σύγκρισης, διαφάνεια Χαμηλότερες τιμές Δυνατότητα άμεσης διαπραγμάτευσης με τον πωλητή Δυνατότητα επικοινωνίας & συνεννόησης με τους άλλους καταναλωτές, Web 2.0, social media αλλαγή στην ασυμμετρία της πληροφορίας, αύξηση στην ισχύ του καταναλωτή

4 Χρήστες Διαδικτύου ανά 100 κατοίκους

5

6

7

8

9 Αγοραστική διαδικασία & ψηφιακά μέσα

10 Κίνητρα αγορών στο διαδίκτυο η εύρεση χαμηλότερων τιμών η ευκολία, με άνεση χρόνου το κέρδος χρόνου και κόπου η πρόσβαση σε μεγάλη ποικιλία και γενικότερα η δυνατότητα καλής (καλύτερης) προετοιμασίας της αγοράς

11 Λόγοι αποφυγής αγορών στο διαδίκτυο φόβος υποκλοπής στοιχείων της πιστωτικής κάρτας φόβος χρήσης των προσωπικών δεδομένων για spam αμφιβολία για την αξιοπιστία του η-καταστήματος αμφιβολία για την ποιότητα και τα χαρακτηριστικά του προϊόντος, και τα πλεονεκτήματα των φυσικών καταστημάτων: η άμεση αγορά και παραλαβή η καλύτερη και προσωπική εξυπηρέτηση η ευκολότερη επιστροφή η υψηλότερη εμπιστοσύνη η ανθρώπινη επαφή.

12

13 Κίνητρα χρήσης των Κοινωνικών δικτύων επικοινωνία κοινωνικοποίηση αυτο-εκτίμηση διασκέδαση χρηστικά κίνητρα

14 Τμηματοποίηση αγοράς Γεωγραφική Δημογραφική Ψυχογραφική Συμπεριφοράς

15 Τμηματοποίηση αγοράς

16 Τμηματοποίηση αγοράς

17 Τμηματοποίηση αγοράς the mainstream watchers (46%) άνδρες και γυναίκες σε κεντρικές και μεγαλύτερες ηλικίες. Έχουν τους λιγότερους φίλους (226) που είναι κυρίως στενοί φίλοι και οικογένεια. Χρησιμοποιούν τα κοινωνικά δίκτυα επειδή και οι άλλοι είναι εκεί, ως παθητικοί χρήστες the unreachable youth (29%) μαθητές και φοιτητές, Τα κοινωνικά δίκτυα αποτελούν μεγάλο μέρος της καθημερινότητάς τους, έχουν μεγάλο αριθμό φίλων στο Facebook, πολύ ενεργοί στα κοινωνικά δίκτυα για πολλές δραστηριότητες, τείνουν να παραβλέπουν τις εμπορικές διαστάσεις τους. the multitasking (26%) είναι άτομα μεσαίας ηλικίας, ανώτερης κοινωνικοοικονομικής τάξης, που διαμένουν κυρίως στην Αττική και τη Θεσσαλονίκη. χρησιμοποιούν το Facebook για να επικοινωνούν συχνά με φίλους, οικογένεια αλλά και συνεργάτες. Τα κοινωνικά δίκτυα αποτελούν μέσο ενημέρωσης, διασκέδασης και επαφής με το κοινωνικό περιβάλλον τους, αναζητούν πληροφορίες και μοιράζονται εμπειρίες μαρκών.