It s often better to focus efforts on customer retention. After all, what s the point of investing time, effort and resources into customer

Transcript

1 1

2 The procedure aims to ensure that as a company we shall have a high percentage of customer retention. In addition, the steps that shall be followed for every renewal as well as the options available to customers are also clarified and listed in this procedure. Renewal procedure refers to Direct Customers only as it is the Associate s or Affiliate s responsibility to take care of the renewals of the policies they sell unless it is otherwise agreed with management. In such a case CSAs involved shall be notified and given instructions on how to proceed. Η διαδικαςία ζχει ςκοπό να επιβεβαιϊςει ότι ωσ εταιρεία κα ζχουμε ψθλά ποςοςτά διατιρθςθσ πελατϊν. Επιπρόςκετα, τα βιματα που πρζπει να ακολουκοφνται ςε κάκε ανανζωςθ κακϊσ και οι επιλογζσ που ζχει ο πελάτθσ διευκρινίηονται και καταγράφονται ςτθν παροφςα διαδικαςία. Η διαδικαςία ανανζωςθσ αφορά μόνο ςτουσ Απευκείασ Πελάτεσ κακϊσ ςε ότι αφορά τισ ανανεϊςεισ ςυμβολαίων που ζχουν εκδοκεί από τα Μζλθ του δικτφου Συνεργατϊν και Συμβεβλθμζνων μασ είναι δικι τουσ ευκφνθ να φροντίςουν για τθν ανανζωςθ των ςυμβολαίων εκτόσ και αν ζχει ςυμφωνθκεί κάτι διαφορετικό με τθ διεφκυνςθ. Σε τζτοια περίπτωςθ ο CSA που κα το αναλάβει κα ενθμερωκεί ςχετικά και κα του δοκοφν οδθγίεσ για το πωσ κα χειριςτεί το κζμα. 2

3 It s often better to focus efforts on customer retention. After all, what s the point of investing time, effort and resources into customer acquisition, only to waste the potential of their relationship once we have them on board? Attracting new customers may be rewarding, but it also often involves a lot of hard work and expense. The good news is that the costs associated with repeat business are, generally, significantly lower. It s often much easier to sell to an existing customer than it is to sell to a new one. This is because all barriers to purchase have already been overcome. Existing customers may just need a slight nudge to increase our share of their wallet, and this will speed up our sales process. After all, existing customers already know we are a trustworthy company with products or services that are beneficial. We have already offered them a pleasant business experience previously, and because of this, they are much more likely to make future purchases and generate more business for us. In comparison, persuading potential leads into becoming customers sometimes requires a lot of time and effort, and ultimately, costs more. Customer loyalty is priceless, and can even result in further customer acquisition for our company. After all, word of mouth advertising is not only free, but possibly one of the most credible forms of advertising. Customers will always talk, and they will always listen to other customers. It s because of this that just a 5% increase in customer retention can increase a company s profitability by 75%. Είναι καλφτερα να ςυγκεντρϊνουμε τισ προςπάκειεσ μασ ςτθ διατιρθςθ των πελατϊν. Ουςιαςτικά, ποιοσ ο λόγοσ άλλωςτε να επενδφουμε ςε χρόνο, προςπάκεια και ανκρϊπινο δυναμικό για να αποκτιςουμε πελάτεσ μόνο και μόνο για να καταςτρζψουμε μια πικανι ςχζςθ μαηί τουσ όταν τουσ κάνουμε τελικά πελάτεσ μασ; Η προςζλκυςθ καινοφριων πελατϊν μπορεί να μασ ανταμείψει αλλά ςυχνά περιλαμβάνει ςκλθρι δουλειά και κόςτοσ. Τα καλά νζα είναι ότι το κόςτοσ που ςχετίηεται με τισ επαναλαμβανόμενεσ ςυναλλάγεσ είναι γενικά αιςκθτά χαμθλότερο. Συχνα είναι ευκολότερο να πουλιςεισ ςε κάποιο υφιςτάμενο πελάτθ παρά να πουλιςεισ το ίδιο προϊόν ςε κάποιο καινοφριο. Αυτό ςυμβαίνει γιατί όλα τα εμπόδια ςτθν πϊλθςθ ζχουν ιδθ ξεπεραςτεί. Οι υφιςτάμενοι πελάτεσ μπορεί να χρειαςτοφν μόνο μια μικρι ϊκθςθ για να αυξιςουν το μερίδιο μασ ςτο πορτοφόλι τουσ και αυτό κα επιταχφνει τθ διαδικαςία πωλιςεων. Ουςιαςτικά, οι υφιςτάμενοι πελάτεσ γνωρίηουν ιδθ ότι είμαςτε μια αξιόπιςτθ εταιρεία με προϊόντα ι υπθρεςίεσ που είναι επωφελι. Τουσ ζχουμε ιδθ προςφζρει μια ευχάριςτθ επαγγελματικι εμπειρία ςτο παρελκόν, και λόγω αυτοφ τουσ είναι πιο εφκολο να κάνουν μαηί μασ μελλοντικζσ αγορζσ και να μασ δόςουν περιςςότερθ δουλειά. Συγκριτικά, το να πείςουμε πικανοφσ πελάτεσ να γίνουν πελάτεσ μερικζσ φορζσ χρειάηεται περιςςότερο χρόνο, προςπάκεια και ςτοιχίηει περιςςότερο. Η αφοςοίωςθ των πελατϊν είναι ανεκτίμθτθ και μπορεί να ςυνεπάγεται περαιτζρω απόκτθςθ πελατϊν για τθν εταιρεία μασ. Εξάλλου, θ διαφιμιςθ από ςτόμα ςε ςτόμα δεν είναι μόνο δωρεάν, αλλά πικανϊσ μια από τισ πιο αξιόπιςτεσ μορφζσ διαφιμιςθσ. Οι πελάτεσ κα μιλοφν πάντα, και κα ακοφνε πάντα άλλουσ πελάτεσ. Αυτό οφείλεται ςτο γεγονόσ ότι μόνο 5% αφξθςθ τθσ διατιρθςθσ των πελατϊν μπορεί να αυξιςει τθν αποδοτικότθτα μιασ επιχείρθςθσ κατά 75%. 3

4 All our policies with the exception of Motor Insurance can be renewed over the telephone as no proposal is needed. This means that customer may provide us with a credit/ debit card number over the telephone and renew his/ her policy there and then. Renewal documents may be sent to customer by post or they can pick them up from any of our branches according to their preference. If the customer wishes to pass by any of our branches in order to renew his/ her policy they can do so. In addition, all customers that wish to renew their motor insurance shall always pass by the branch and a new proposal form is required for every motor renewal. Όλα τα ςυμβόλαια μασ με εξαίρεςθ τθν Αςφάλεια Οχθμάτων μποροφν να ανανεωκοφν μζςω τθλεφϊνου αφοφ δεν χρειάηεται να ςυμπλθρωκεί Πρόταςθ. Αυτό ςθμαίνει ότι ο πελάτθσ αν το επικυμεί μπορεί να μασ δόςει τον αρικμό τθσ πιςτωτικισ/ χρεωςτικισ του κάρτασ μζςω τθλεφϊνου και να γίνει θ ανανζωςθ του ςυμβολαίου του τθν ίδια ςτιγμι. Τα ζντυπα τθσ ανανζωςθσ μποροφν να ςταλοφν ςτον πελάτθ μζςω ταχυδρομείου ι μπορεί να τα παραλάβει ο ίδιοσ από οποιοδιποτε γραφείο μασ προτιμά. Αν ο πελάτθσ επικυμεί να περάςει από κάποιο γραφείο μασ για να ανανεϊςει το ςυμβόλαιο του μπορεί να το κάνει. Επιπρόςκετα, όςοι πελάτεσ επικυμοφν να ανανεϊςουν τθν αςφάλεια του οχιματοσ τουσ κα πρζπει πάντα να περνάνε από γραφείο μασ αφοφ ςε κάκε ανανεϊςθ πρζπει να ςυμπλθρϊντεται καινοφρια Πρόταςθ Αςφάλιςθσ. 4

5 Our software automatically sends an sms message to all direct customers 30 days prior to expiration date. The sms is notifying customer that his/ her policy is due for renewal. Provided that the policy is not renewed an sms shall also be sent 15 days prior to the expiration date, 7 days prior to expiration date and a day after the expiration date. Το λογιςμικό μασ πρόγραμμα αποςτζλλει μθνφματα sms ςτουσ απευκείασ πελάτεσ 30 μζρεσ πριν από τθν θμερομθνία λιξθσ. Το sms ενθμερϊνει των πελάτθ ότι εκκρεμεί θ ανανζωςθ του ςυμβολαίου του. Σε περίπτωςθ που το ςυμβόλαιο δεν ανανεωκεί κα ςταλεί καινοφριο μινυμα sms 15 μζρεσ πριν από τθν θμερομθνία λιξθσ, 7 μζρεσ πριν από τθν θμερομθνία λιξθσ και μια μζρα μετά από τθν θμερομθνία λιξθσ. 5

6 In an effort to safeguard renewal of each policy CSAs shall perform renewal calls to policyholders of whom the policies are due to expire 5 days prior to the expiration of the policy. This shall be a call targeting to renew there and then over the phone and not a simple reminder that the policy shall expire in this number of days. In order to ensure the success of a renewal call the CSA shall be well prepared prior to picking up the phone and talk to customer. This means that the CSA shall review policy and get quotations for the renewal provided there are better options for the customer. All these information shall be inserted in the software by CSA so as anyone can know that those were the options/ premium given to the customer. In addition, any conversation with customer shall be inserted as a comment in our software. Σε μια προςπάκεια επιβεβαίωςθσ τθσ ανανζωςθσ κάκε ςυμβολαίου ο CSA κα πρζπει να κάνει τθλεφωνικι κλιςθ για ανανζωςθ προσ τουσ ιδιοκτιτεσ των ςυμβολαίων των οποίων τα ςυμβόλαια λιγουν, 5 μζρεσ πριν από τθν λιξθ του ςυμβολαίου. Η κλιςθ αυτι πρζπει να ζχει ςτόχο τθν επί τόπου ανανζωςθ του ςυμβολαίου μζςω τθλεφϊνου και όχι απλά να είναι υπενκφμιςθ για κάποιο ςυμβόλαιο που κα λιξει ςε λίγεσ μζρεσ. Για να εξαςφαλίςει τθν επιτυχία τθσ κλιςθσ ανανζωςθσ ο CSA κα πρζπει να είναι καλά προετοιμαςμζνοσ πριν ςθκϊςει το τθλζφωνο και μιλιςει ςτον πελάτθ. Αυτό ςθμαίνει ότι ο CSA κα πρζπει να μελετιςει το ςυμβόλαιο και να πάρει προςφορζσ για τθν ανανζωςθ δεδομζνου ότι υπάρχουν καλφτερεσ επιλογζσ ςτον πελάτθ. Όλεσ οι πλθροφορίεσ αυτζσ κα πρζπει να καταχωροφνται ςτο λογιςμικό οφτωσ ϊςτε οποιοςδιποτε να είναι ςε κζςθ να γνωρίηει ότι οι επιλογζσ αυτζσ κακϊσ και το αςφάλιςτρο ζχουν δοκεί ςτον πελάτθ. Επιπρόςκετα, οποιαδιποτε ςυνομιλία με τον πελάτθ πρζπει να καταχωρείται ςτο λογιςμικό ςτο πεδίο ςχόλια. 6

7 Renewal Calls shall be performed daily. It is the responsibility of CSAs to contact policyholders for policies that are due to expire in 5 days, i.e. on the 20 th of the month the CSA shall call policyholders that have policies due to expire on the 25 th of the month. It is also important to perform calls for policies that are due to expire on a weekend or a public holiday not less than 5 days prior to expiration. In order to achieve this, CSAs of every branch shall organize well between them. It is advisable that every Monday morning they plan the calls they shall perform for current week (according to the above set rule) in order to ensure that they would have enough time to perform all calls due up to following Sunday including any possible public holidays within the set number of days. Οι κλιςεισ ανανζωςθσ γίνονται κακθμερινά. Είναι ευκφνθ του CSA να επικοινωνιςει με τουσ ιδιοκτιτεσ των ςυμβολαίων για τα ςυμβόλαια που λιγουν ςε πζντε μζρεσ, δθλ. ςτισ 20 του μινα ο CSA κα καλζςει τουσ ιδιοκτιτεσ ςυμβολαίων των οποίων τα ςυμβόλαια λιγουν ςτισ 25 του μινα. Είναι επίςθσ ςθμαντικό να γίνονται οι κλιςεισ των ςυμβολαίων που λιγουν ςε Σαββατοκυρίακο ι αργία ςε χρόνο όχι λιγότερο των 5 θμερϊν πριν από τθ λιξθ. Για να επιτφχει αυτό οι CSA ςτο κάκε υποκατάςτθμα κα πρζπει να οργανϊνονται καλά μεταξφ τουσ. Είναι ςκόπιμο κάκε Δευτζρα πρωί να κάνουν τον προγραμματιςμό τθσ τρζχουςασ εβδομάδασ (ςφμφωνα με τον κακοριςμζνο κανόνα) οφτωσ ϊςτε να επιβεβαιϊνουν ότι κα ζχουν αρκετό χρόνο να κάνουν τισ κλιςεισ μζχρι τθν επόμενθ Κυριακι ςυμπεριλαμβανομζνων πικανϊν δθμόςιων αργιϊν μζςα ςτον κακοριςμζνο αρικμό θμερϊν. 7

8 It is important to update and confirm customer information and material facts during renewal calls. Capture as much information as possible and update the customer details in our software. Insert comments where appropriate. Είναι ςθμαντικό να ενθμερϊνετε και να επιβεβαιϊνετε τα ςτοιχεία του πελάτθ κακϊσ και τα ουςιϊδθ δεδομζνα κατά τθ διάρκεια τθσ κλιςθσ ανανζωςθσ. Πάρτε όςεσ περιςςότερεσ πλθροφορίεσ μπορείτε και ενθμερϊςτε το λογιςμικό μασ. Καταχωριςτε ςχόλια όπου αρμόηει. 8

9 The words we use when communicating with a customer for the renewal of his/ her policy are really important therefore CSAs performing renewal calls shall use the following script and pay particular attention to their tone of voice. Οι λζξεισ που χρθςιμοποιοφμε όταν επικοινωνοφμε με κάποιο πελάτθ για τθν ανανζωςθ του ςυμβολαίου του είναι πραγματικά ςθμαντικζσ γι αυτό και ο CSA που κάνει κλιςεισ ανανεϊςεων κα πρζπει να ακολουκεί το ςενάριο που ακολουκεί δίνοντασ ιδιαίτερθ ςθμαςία ςτον τόνο τθσ φωνισ. 9

10 Renewal calls are a great opportunity to introduce customers to other products that we sell. It is the time to provide them with quotations and then follow up in order to ensure that you succeed the new sale. Tip for cross selling! Every housemaid is working in a house which is most probably owned by the employer who has issued a Medical for immigration policy with us. Why not insuring this house with us!!!!! Go for it!!!! Η κλιςεισ ανανζωςθσ είναι πολφ καλι ευκαιρία να ςυςτιςετε ςτον πελάτθ άλλα προϊόντα που πουλοφμε. Είναι θ ςτιγμι να δόςετε προςφορζσ τισ οποίεσ κα ακολουκιςετε για να επιβεβαιϊςετε ότι κα πετφχετε τθν καινοφρια πϊλθςθ. Υπόδειξη για cross selling! Κάκε οικιακι βοθκόσ εργάηεται ςε κάποιο ςπίτι το οποίο κατά πάςα πικανότθτα ανικει ςτον εργοδότθ ο οποίοσ ζχει εκδόςει ςυμβόλαιο Ιατροφαρμακευτικισ για το τμιμα μετανάςτευςθσ μαηί μασ. Γιατί να μθν αςφαλίςει και το ςπίτι του μαηί μασ!!! Δοκιμάςτε το!!!! 10

11 11