Λίγα λόγια από τη διεύθυνση

Issue: 001 A new tool for communication with our clients Εγκαινιάζουµε ένα νέο τρόπο επικοινωνίας µε τους πελάτες µας: Το MMC NEWSLETTER. ιαβάστε: ΤΑ ΝΕΑ ΜΑΣ: Χαιρετισµός από τη ιεύθυνση της MMC Ltd... 2 Νέα Σειρά Executive Short Workshops... 2 Προγραµµατισµένα Σεµινάρια και Εργαστήρια για την περίοδο Απριλίου - Ιουνίου 2009.. 3 Σύνοψη Ευρωπαϊκών Έργων και Προγραµµάτων που ολοκληρώθηκαν... 4 ΑΡΘΡΑ: Άρθρο: What is a Project Manager for?, Toby Ralph... 5 Άρθρο: 5 Λόγοι για τους οποίους ΤΩΡΑ είναι η στιγµή να Επενδύσουµε στην ΑΡΙΣΤΗ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣH, Μαρίνα Γιαρένη... 6 Στο επόµενο τεύχος Λάβετε µέρος στην έρευνα εκπαιδευτικών αναγκών που θα διεξαχθεί από το Mediterranean Management Centre Σελίδα 1

Λίγα λόγια από τη διεύθυνση Αγαπητοί µας συνεργάτες, Με αφορµή την έκδοση του πρώτου newsletter της MMC, θα ήθελα να σας ευχαριστήσω για την συνεχή σας στήριξη και εµπιστοσύνη στις υπηρεσίες που προσφέρουµε. Το MMC newsletter στοχεύει στην παροχή γνώσεων και ενηµέρωσης. Σκοπός της επικοινωνίας µας µέσω των newsletters, τα οποία θα εκδίδονται τέσσερις φορές ετησίως, είναι η παροχή γνώσεων και ενηµέρωσης γύρω από τη δια βίου µάθηση και την επαγγελµατική κατάρτιση καθώς επίσης και ενηµέρωση για τις δικές µας δραστηριότητες, τη διοργάνωση συνεδρίων, forums και διάφορων άλλων διοργανώσεων (events) καθώς και ζητήµατα που αφορούν την τρέχουσα επικαιρότητα στον επιχειρηµατικό κόσµο. Παραµένοντας αφοσιωµένοι στον σκοπό µας που είναι η προσφορά ποιότητας σε οτιδήποτε κάνουµε παραµένουµε στην διάθεση σας για οποιεσδήποτε εισηγήσεις Φιλικά, Χριστιάνα Κναή Κολοκοτρώνη Γενική ιευθύντρια ΜΜC Ltd EΚΣΤΡΑΤΕΙΑ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΗΣ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑΣ ΣΩΣΤΕ ΤΟ ΠΕΡΙΒΑΛΛΟΝ - ΣΩΣΤΕ ΤΟΝ ΠΛΑΝΗΤΗ Ενδιαφερόµαστε για την προστασία του περιβάλλοντος και υποστηρίζουµε την αειφόρο ανάπτυξη που αποτελεί µέρος της δια βίου µάθησης, την οποία υπηρετούµε. Θέλουµε να επικοινωνούµε µαζί σας χωρίς να επιβαρύνουµε το περιβάλλον. Πάρτε µέρος στην εκστρατεία µας για ΑΝΤΙΚΑΤΑΣΤΑΣΗ ΤΩΝ ΤΗΛΕΟΜΟΙΟΤΥΠΙΚΩΝ ΜΗΝΥΜΑΤΩΝ ΜΕ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΑ. Μπορούµε να σας αποστέλλουµε όλα µας τα ενηµερωτικά έγγραφα σε ηλεκτρονική µορφή. Αποστείλετε µας τον αριθµό τηλεοµοιότυπου που επιθυµείτε να αντικατασταθεί και τα στοιχεία της ηλεκτρονικής σας διεύθυνσης στο : mmc@editc.com Ένας από τους βασικότερους στόχους µας στο Mediterranean Management Centre είναι να βρισκόµαστε όσο το δυνατόν πιο κοντά στις επιθυµίες και ανάγκες των συνεργατών και πελατών µας. Οποιεσδήποτε ιδέες και προτάσεις που θα µας βοηθήσουν να γίνουµε καλύτεροι για εσάς και τις επιχειρήσεις σας είναι ευπρόσδεκτες. Παρακαλούµε όπως µας ενηµερώσετε για εισηγήσεις σας σε θέµατα σεµιναρίων και διοργανώσεων καθώς και σε θέ- µατα επικοινωνίας στην ηλεκτρονική διεύθυνση: mmc@editc.com ή στη ταχυδροµική διεύθυνση: Ίµβρου 16, 1055 Λευκωσία. Τηλέφωνα Επικοινωνίας: 77777252, 22466633 Το έκτο συνέδριο για ιδιαιτέρες γραµµατείς και προσωπικές βοηθούς 30/06/2009 Tips for life Work spares us from three evils: boredom, vice and need. Voltaire Νέα σειρά Executive Workshops 2009 To Mediterranean Management Centre Ltd παρουσιάζει τη νέα σειρά σύντοµων εργαστηρίων, τα EXECUTIVE SHORT WORKSHOPS, που διεξάγονται υπό τη µορφή Executive Breakfast, Afternoon Tea και Cheese and Wine. Τα εργαστήρια Executive Breakfast έχουν διάρκεια τριών ωρών (08:00-11:00), ενώ τα εργαστήρια Afternoon Tea και Cheese and Wine, τεσσάρων ωρών (15:00-19:00 και 17:00-21:00 αντίστοιχα). Στα εργαστήρια Executive Breakfast θα σερβίρεται πλήρες πρωινό, στα Afternoon Tea τσάι και καφές ενώ στα εργαστήρια Cheese and Wine κρασί και διάφορα είδη τυριών. Τα EXECUTIVE SHORT WORKSHOPS προσαρµόζονται στις ανάγκες του σύγχρονου επαγγελ- µατία, ο οποίος έχει πια συγκεκριµένους µαθησιακούς στόχους που πρέπει να επιτυγχάνονται σε σύντοµο χρονικό διάστηµα µε τη βοήθεια πρακτικών εργαλείων και γνώσεων, άµεσα εφαρµόσιµων. Σελίδα 2

Προγραµµατισµένα σεµινάρια Απρίλιος-Ιούνιος 2009 Tίτλος Σεµιναρίου Εισηγητής ιάρκεια Ηµεροµηνίες Γλώσσα Coaching µε Βιωµατική Προσέγγιση ηµήτρης Βιντζηλαίος 08:30-17:30 02/04/2009-03/04/2009 Strengthening Women in Management (SWIM) Joanne Freeman 08:30-17:30 14/05/2009-15/05/2009 Dynamic Professional Communication Μαρίνα Γιαρένη 08:30-17:30 21/05/2009-22/05/2009 The Time and Self Management Survivor Kit for Executives Lessons learnt in Hollywood Building Up the Ideal Profile Μαρίνα Γιαρένη 08:30-17:30 09/06/2009-10/06/2009 Μαρία Σαράβα 08:30-17:30 11/06/2009-12/06/2009 English Tίτλος Σεµιναρίου Εισηγητής ιάρκεια Ηµεροµηνίες Γλώσσα Marketing Management H Τέχνη του Σύγχρονου Επιχειρείν EQ - Η Συναισθηµατική Νοηµοσύνη στην Εργασία Κώστας Στάµκος 08:00-11:00 07/04/2009 Κώστας Στάµκος 15:00-19:00 07/04/2009 Executive Workshops Απρίλιος Ιούνιος 2009 Managing Time, Priorities and Stress for the Productive Personal Assistant and Office Administrator Create your Own Luck - Εργαλείο Μεθοδολογία και Action Plan Dynamic Customer Retention Going beyond your Good Service to exceed the Customer s Expectations! Έλλειψη Επιλογών; Μονόδροµος ή µήπως Αδιέξοδο; Τεχνικές ηµιουργίας Επιλογών για Decision Making και Problem Solving Dealing with Change Η περίπτωση της Choice Manufacturing Co ltd ΜΗΝ το κάνετε! ΑΝΑΘΕΣΤΕ το! Η µυστική δύναµη των επιτυχηµένων managers Vital Leadership Lessons Learnt on Mount Everest Μαρία Σαράβα 15:00-19:00 05/05/2009 ηµήτρης Βιντζηλαίος 08:00-11:00 08/05/2009 Μαρίνα Γιαρένη 08:00-11:00 04/06/2009 Μαρίνα Γιαρένη 15:00-19:00 04/06/2009 ηµήτρης Βιντζηλαίος 08:00-11:00 19/06/2009 Μαρίνα Γιαρένη 08:00-11:00 23/06/2009 Μαρίνα Γιαρένη 15:00-19:00 23/06/2009 H ιστορία του Everest To όρος Έβερεστ είναι το ψηλότερο βουνό της οροσειράς των Ιµαλάϊων και η κορυφή του το υψηλότερο σηµείο της Γης. Βρίσκεται µεταξύ Νεπάλ και Θιβέτ. Το Έβερεστ ονοµάστηκε έτσι προς τιµήν του Sir George Everest, διευθυντή ενός τµήµατος της Μεγάλης Τριγωνοµετρικής Υπηρεσίας της Ινδίας, όταν η Ινδία ήταν Βρετανική Αποικία. Το τοπικό του όνοµα είναι Chomolungma που σηµαίνει "Θεά Μητέρα της Γης". Τo συγκλονιστικό video case study της µεγαλύτερης τραγωδίας στο όρος Everest, για τις οµάδες ορειβατών θα αποσαφηνίσει τα σηµεία κλειδιά στα οποία οι ηγέτες πρέπει να ε- στιάζουν για να ηγούνται αποτελεσµατικά. Στην εποχή µας που οι κρίσεις µαστίζουν την παγκόσµια αγορά, η µελέτη της πραγµατικής αυτής περίπτωσης αποκτά εξαιρετικό ενδιαφέρον. Σελίδα 3

Ολοκληρώθηκε το έργο Κανάλια Πρόσβασης Ολοκληρώθηκε το έργο Κανάλια Πρόσβασης µε βασικό σκοπό την αύξηση στην πρόσβαση γυναικών στην αγορά εργασίας µέσω της δηµιουργίας καναλιών που θα τους επιτρέπουν να εργαστούν µε εναλλακτικούς τρόπους εργασίας και του σχεδιασµού και υλοποίησης κινήτρων προς τις εργοδότριες εταιρείες ούτως ώστε να υιοθετήσουν τους εναλλακτικούς αυτούς τρόπους. Ο όρος εναλλακτικοί τρόποι εργασίας αναφέρεται σε µεθόδους εργασίας µε τις οποίες ο εργαζόµενος εργοδοτείται µε µη συµβατικούς όρους. Ως κίνητρο δηµιουργήθηκε πρότυπο (standard) µε το οποίο εναρµονίζονται οι εταιρείες οι οποίες είναι φιλικές προς εναλλακτικές µεθόδους εργασίας και ως εκ τούτου φιλικές προς τις γυναίκες. Αυτό το πρότυπο είναι στην ουσία ένα πλαίσιο µε ενέργειες, κριτήρια, δείχτες, δεσµεύσεις που πρέπει να εφαρµόζονται ή να ικανοποιούνται από τις εταιρείες οι οποίες εναρµονίζονται µε αυτό. Στόχοι που επιτευχθήκαν ήταν η επαγγελµατική αποκατάσταση γυναικών, αξιοποίηση δεξιοτήτων τους που έµεναν αναξιοποίητες, Κοινωνική ένταξη γυναικών, δηµιουργία κινήτρων προς τις εργοδότριες εταιρείες για να εντάξουν εναλλακτικούς τρόπους εργασίας στις διαδικασίες τους, Πρόσβαση από εργοδότριες εταιρείες σε τεχνολογία και συστήµατα που θα τους επιτρέπουν να χρησιµοποιούν τις εναλλακτικές µεθόδους εργασίας, ηµιουργία εκπαιδευτικού προγράµµατος το οποίο ευαισθητοποίησε τις εταιρείες για µεθόδους εναλλακτικής εργασίας. Η πρωτοβουλία επιτέλεσε τον βασικό της στόχο: Βοήθησε γυναίκες να βρουν τη σταδιοδροµία τους. Το έργο Κανάλια Πρόσβασης συγχρηµατοδοτήθηκε από το ΕΚΤ (50%) και την Κυπριακή ηµοκρατία (50%) Ολοκληρώθηκαν µε επιτυχία συµβάσεις µε την ΑνΑ Ολοκληρώθηκαν µε επιτυχία από το Mediterranean Management Centre συµβάσεις που ανατέθηκαν από την Αρχή Ανάπτυξης Ανθρώπινου υναµικού, ΑνΑ και αφορούσαν προγράµµατα απόκτησης εργασιακής πείρας και επαγγελµατικής κατάρτισης για το αδρανές γυναικείο εργατικό δυναµικό, τους ανέργους και τους νέους απόφοιτους δευτεροβάθµιας εκπαίδευσης. Τα προγράµµατα εντάσσονται στο Ενιαίο Έγγραφο Προγραµµατισµού για το Στόχο 3 «Ανθρώπινο υναµικό» 2004-2006 και συγχρηµατοδοτήθηκαν από το Ευρωπαϊκό Κοινωνικό Ταµείο (50%) και την ΑνΑ (50%) ως Εθνική Συµµετοχή. ΕΥΡΩΠΑΪΚΟ ΚΟΙΝΩΝΙΚΟ ΤΑΜΕΙΟ «Συµβολή στην ανάπτυξη του ανθρώπινου δυναµικού, στη βελτίωση της λειτουργίας της αγοράς εργασίας, στην προώθηση της απασχολησιµότητας, του επιχειρηµατικού πνεύµατος, της ικανότητας προσαρµογής και της ισότητας των ευκαιριών, καθώς και την κοινωνική ενσωµάτωση». Αναφορικά µε το πρόγραµµα απόκτησης εργασιακής πείρας για το Αδρανές Γυναικείο Εργατικό υναµικό, στην επαρχία Λευκωσίας 87 συµµετέχουσες ολοκλήρωσαν µε επιτυχία το πρόγραµµα απόκτησης εργασιακής εµπειρίας σε εταιρείες. Μετά το τέλος των προγραµµάτων αρκετές από τις συµµετέχουσες εργοδοτήθηκαν από τις εταιρίες. Στις επαρχίες Λάρνακας/Αµµοχώστου 57 συµµετέχουσες ολοκλήρωσαν µε επιτυχία το πρόγραµµα απόκτησης εργασιακής πείρας σε εταιρείες. Αναφορικά µε το πρόγραµµα απόκτησης εργασιακής πείρας για Ανέργους, στις επαρχίες Λάρνακας/Αµµοχώστου 48 συµµετέχοντες ολοκλήρωσαν µε επιτυχία το πρόγραµµα απόκτησης εργασιακής πείρας σε εταιρείες. Αναφορικά µε το πρόγραµµα απόκτησης εργασιακής πείρας για Νέους Απόφοιτους ευτεροβάθµιας Εκπαίδευσης, στις επαρχίες Λάρνακας/Αµµοχώστου 14 νέοι απόφοιτοι ολοκλήρωσαν µε επιτυχία το πρόγραµµα απόκτησης εργασιακής πείρας σε εταιρείες. Εταιρίες οι οποίες έλαβαν µέρος στα προγράµµατα ήταν µεταξύ άλλων: Κυπριακός Οργανισµός Τουρισµού, Υπηρεσία Κυπριακής Χειροτεχνίας, ΕΤΕΚ, ΚΕΣΕΑ, Demstar Automotive Ltd, Photos Photiades Breweries Ltd, UNICEF, ΚΕΝΘΕΑ, ικηγορικό Γραφείο ειλινός και Παπαθανασίου, MED HIGH Private School. Αναφορικά µε τα προγράµµατα επαγγελµατικής κατάρτισης για το Αδρανές Γυναικείο Εργατικό υναµικό υλοποιήθηκαν τα ακόλουθα προγράµµατα: Ηλεκτρονικός Αλφαβητισµός, Γραφειακό Προσωπικό, Επικοινωνιακά Θέµατα, Πωλήτριες Λιανικού Εµπορίου, Φροντίστριες Κλινικών/Οίκων Ευγηρίας, Εκµάθηση Γλωσσών: Αγγλική. Τα προγράµµατα ολοκλήρωσαν µε επιτυχία 195 συµµετέχουσες στην επαρχία Λευκωσίας και 185 συµµετέχουσες στην επαρχία Λεµεσού. Αναφορικά µε τα προγράµµατα επαγγελµατικής κατάρτισης για Ανέργους υλοποιήθηκαν τα ακόλουθα προγράµµατα: Ηλεκτρονικός Αλφαβητισµός, Γραφειακό Προσωπικό, Τεχνικοί Πληροφορικής, Πωλητές και ιαφηµιστές Εµπορευµάτων, Εκµάθηση Γλωσσών: Αγγλική. Τα προγράµµατα ολοκλήρωσαν µε επιτυχία 155 συµµετέχοντες στην επαρχία Λευκωσίας και 143 συµµετέχoντες στην επαρχία Λεµεσού. Αναφορικά µε τα προγράµµατα επαγγελµατικής κατάρτισης για Νέους Απόφοιτους ευτεροβάθµιας Εκπαίδευσης υλοποιήθηκαν τα ακόλουθα προγράµµατα: Ηλεκτρονικός Αλφαβητισµός, Γραφειακό Προσωπικό, Εκµάθηση Γλωσσών: Αγγλική. Τα προγράµµατα ολοκλήρωσαν µε επιτυχία 49 νέοι απόφοιτοι στην επαρχία Λευκωσίας και 20 νέοι απόφοιτοι στην επαρχία Λεµεσού. Τόσο τα προγράµµατα απόκτησης εργασιακής πείρας όσο και τα προγράµµατα επαγγελµατικής κατάρτισης αξιολογήθηκαν από τους συµµετέχοντες ως πολύ χρήσιµα τόσο για την απόκτηση γνώσεων όσο και για την διευκόλυνση της ένταξης τους στην αγορά εργασίας. Μετά την ολοκλήρωση εργασιακής πείρας αρκετοί συµµετέχοντες/συµµετέχουσες έχουν παραµείνει στις ίδιες επιχειρήσεις. Σελίδα 4

Ολοκληρώθηκε µε επιτυχία το Πρόγραµµα Κατάρτισης για Ενίσχυση της Νεανικής και Γυναικείας Επιχειρηµατικότητας Ολοκληρώθηκε µε επιτυχία η υλοποίηση του Προγράµµατος Κατάρτισης για Ενίσχυση της Νεανικής και Γυναικείας Επιχειρηµατικότητας στις επαρχίες Λευκωσίας και Λεµεσού που το MMC Ltd ανέλαβε κατόπιν ανοικτού διαγωνισµού που προκηρύχθηκε από την ΑνΑ. Σκοπός του Προγράµµατος ήταν η προσφορά προς τους συµµετέχοντες εξειδικευµένων θεωρητικών κι πρακτικών γνώσεων, προσαρµοσµένων στα κυπριακά δεδοµένα, σε θέµατα ανάπτυξης της Επιχειρηµατικότητας και διεύθυνσης Νεοσύστατων Επιχειρήσεων που δηµιουργούνται στο πλαίσιο των Προγραµµάτων Ενίσχυσης της Νεανικής και Γυναικείας Επιχειρηµατικότητας του Υπουργείου Εµπορίου, Βιοµηχανίας και Τουρισµού. Ειδικότερα, το πρόγραµµα στόχευε στο να κατανοήσουν οι συµµετέχοντες καλύτερα το κυπριακό οικονοµικό και επιχειρηµατικό περιβάλλον µέσα στο οποίο κινούνται και να τους βοηθήσει στην προσπάθειά τους για οµαλή εισδοχή και αποδοχή τους από αυτό. Πρόσθετα το Πρόγραµµα στόχευε στην αναβάθµιση των προσωπικών δεξιοτήτων των συµµετεχόντων για καλύτερη αντιµετώπιση καθηµερινών προκλήσεων στο χώρο εργασίας. Το Πρόγραµµα µε συνολικά 120 διδακτικές περιόδους σε 9 διαφορετικές θεµατικές ενότητες, ολοκληρώθηκε επιτυχώς στη Λευκωσία µε 15 συµµετέχοντες στις 31 Ιανουαρίου 2009 και στη Λεµεσό µε 17 συµµετέχοντες στις 07 Φεβρουαρίου 2009. Όλες οι συναντήσεις έλαβαν χώρα στα εκπαιδευτικά κέντρα EdITC/ MMC Ltd σε Λευκωσία και Λεµεσό αντίστοιχα. Το τµήµα Events by MMC διοργάνωσε την πρώτη του Έκθεση Χριστουγεννιάτικου Στολιδιού, µε στολίδια από όλο τον κόσµο, χειροποίητα και φτιαγµένα µε τα πιο ευφάνταστα υλικά. Στην έκθεση είχαν φιλοξενηθεί και µερικά συλλεκτικά στολίδια φτιαγµένα από τον Thomas Kinkade (collectors items). What is a Project Manager for? Toby Ralph, ιευθυντής της Obsideo Management Solutions (Ηνωµένο Βασίλειο), και αποκλειστικός συνεργάτης του ΜΜC Ltd This may seem like a question with an obvious answer, but I think many people do not understand the role of the project manager, and the added value an effective project manager can bring to an organisation. Τhe classic text book definition of the role of the project manager is to deliver. Well, this is right, but it doesn t go far enough, or, rather, many people interpret this definition too simplistically. I intend to explore this definition, and to expand the common awareness of the role of the project manager. It is interesting to start with a different question. Why does a sponsor entrust the running of a project to a project manager?. There are just a few reasons why a sponsor (using the term in a general way to mean the person who commissions the project in order to gain a business benefit) asks a project manager to handle the day-to-day running of a project. Either the sponsor doesn t have the time to do it him/herself, or the sponsor doesn t have the technical skill of knowledge to be able to do it him/herself. I suppose there is a third possible reason, which is that the sponsor just doesn t want to do it. In all of these situations the sponsor is relying on the project manager to carry out all of the in-depth thinking that the sponsor hasn t done. It will not take very long for the project manager to arrive at a better understanding of the project than the sponsor ever could. This means that the project manager may have to take a critical look at the sponsor s views of the objectives, scope and constraints of the project, and be ready to challenge them if necessary. This may sound obstructive and negative, but if the sponsor has stated the project requirements without the second-level thinking then this is actually an essential service that the project manager is carrying out. Unfortunately many project managers cannot make this challenge in a constructive and positive manner, so it can come across as unhelpful, but it must be done. Every project has a cheap end (the initiation and planning end) and an expensive end (execution and closure). If the sponsor s requirements are not well thought out then it is essential to challenge them as early as possible, not blindly push on through the project towards a costly failure. Σελίδα 5

5 Λόγοι για τους οποίους ΤΩΡΑ είναι η στιγµή να Επενδύσουµε στην ΑΡΙΣΤΗ Ε- ΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ Μαρίνα Γιαρένη, Σύµβουλος Ανάπτυξης Ανθρώπινου υναµικού και αποκλειστική συνεργάτιδα του ΜΜC Ltd Η παγκόσµια οικονοµική κρίση την οποία βιώνουµε φέρνει εταιρίες και οργανισµούς µπροστά σε σηµαντικά διλήµµατα και αποφάσεις στρατηγικής σηµασίας. Οι προβλέψεις των αναλυτών κάνουν λόγο για συγχρονισµένη ύφεση για ολόκληρο το 2009. Μιλούν για περιστολή της παγκόσµιας ανάπτυξης και αναφέρουν πως το παγκόσµιο ΑΕΠ συρρικνώνεται φέτος, για πρώτη φορά τα τελευταία πενήντα χρόνια! Κοινός στόχος όλων - ανεξάρτητα από την εποχή - παραµένει η διατήρηση των εσόδων και της συνέχειας της επιχείρησης. Με ποιες στρατηγικές κινήσεις οι οργανισµοί θα ανακάµψουν και θα αυξήσουν τη θέση τους στην αγορά; Μήπως η Ποιοτική Εξυπηρέτηση Πελατών είναι το Στρατηγικό Εργαλείο; Η απάντηση είναι καταφατική και ας δούµε πώς αυτό τεκµηριώνεται! 1.Όπως αποδεικνύουν η µία µετά την άλλη οι έρευνες και αντλώντας στοιχεία από µελέτη για την κατάταξη Fortune 500, το µόνο ουσιαστικό στοιχείο το οποίο κρίνει τη βιωσιµότητα και τη διάρκεια ζωής µιας επιχείρησης στην εποχή µας είναι το SERVICE! Η διάκριση γίνεται ανάµεσα σε ΕΥΚΟΛΕΣ και ΥΣΚΟΛΕΣ εταιρείες στα µάτια του πελάτη και ο διαχωρισµός αυτός αφορά ολόκληρο τον οργανισµό και τη λειτουργία του - όχι µόνον τµήµατα µε τον τίτλο Customer Service, Υπηρεσία Παραπόνων ή Πωλήσεις. 2.Νοέµβριος του 1859: ο Κάρολος αρβίνος µε την έκδοση της Καταγωγής των Ειδών ξεσηκώνει θύελλα αντιδράσεων υποστηρίζοντας πως η φύση έχει να επιδείξει τεράστια ποικιλία και πως θα επιβιώσουν οι καλύτερα γενετικά εξοπλισµένοι οργανισµοί. Πολλούς Νοέµβρηδες µετά (Νοέµβριος 2008) η θεωρία του επανέρχεται στο προσκήνιο χωρίς να κατονοµάζεται πάντα, µε τη λογική ότι οι οργανισµοί που θα επιζήσουν θα είναι εκείνοι που διαθέτουν τα προσόντα για να αντιµετωπίσουν τις αντιξοότητες του περιβάλλοντος (βλέπε καταστροφικές κρίσεις). Για τη σύγχρονη επιχείρηση τέτοιος µηχανισµός είναι η εκπαίδευση. Οι επιχειρήσεις επιβάλλεται να δώσουν έµφαση στην ποιότητα και στην ανάπτυξη των ανθρώπινων πόρων. Οι εκπτώσεις στους τοµείς αυτούς θα έχουν καταστρεπτικά αποτελέσµατα. Οι άνθρωποι είναι το ανταγωνιστικό πλεονέκτηµα των επιχειρήσεων! Οι άνθρωποι και οι σχέσεις συνεργασίας και εξυπηρέτησης που οικοδοµούν εσωτερικά και εκπέµπουν εξωτερικά. 3.Ειδικά σε περιόδους κρίσης η απαίτηση για µείωση του κόστους και περικοπές είναι πανταχού παρούσα. Αναµφισβήτητα η µείωση κόστους µε τα προγράµµατα σµίκρυνσης (downsizing) αποτελεί γνωστή και κατανοητή αντίδραση των επιχειρήσεων σε περιόδους ύφεσης. Αποτελεί µια επιλογή κλασικής σοφίας της οποίας η αποτελεσµατικότητα αµφισβητείται. Και εάν κάποια κόστη µπορούν να συµµαζευτούν, εκείνα της υποστήριξης της εξυπηρέτησης (και των πωλήσεων) θα πρέπει να µένουν ανέπαφα. Η εµπειρία των ανθρώπων της Εξυπηρέτησης είναι πολύ σηµαντική. Οι γνώσεις τους δεν είναι εύκολο να µεταγγιστούν σε νεοπροσληφθέντες. Είναι αυτοί οι άνθρωποι της εξυπηρέτησης που µπορούν να στηρίξουν την επιχείρηση σε κάθε περίοδο, να µεταδώσουν την αξία της στους πελάτες και τους συνεργάτες και να ισχυροποιήσουν το θετικό της αντίκτυπο στην αγορά. 4.Επιφανείς καθηγητές Στρατηγικής ιοίκησης στην Ελλάδα προτείνουν στις επιχειρήσεις να αναζητήσουν ριζοσπαστικές ιδέες ανάπτυξης για να ξεπεράσουν την παγκόσµια οικονοµική συγκυρία. Τα τµήµατα εξυπηρέτησης πελατών αποτελούν µια ανεξάντλητη πηγή ιδεών που σχεδόν ποτέ δεν αξιοποιείται. Αναζητούµε συνήθως ιδέες από την πλευρά της επιχείρησης, βάζουµε τα τµήµατα Marketing να σκαρφιστούν νέες υπηρεσίες και επενδύουµε σωρούς χρήµατος στους συµβούλους για ΤΗΝ Ι ΕΑ, ενώ έχουµε συχνά µάλιστα τεκµηριωµένα και γραπτώς ευρεία γκάµα ιδεών, υλοποιήσιµων, λογικών και παράλογων, από τις επικοινωνίες των εκπροσώπων εξυπηρέτησης µε τους πελάτες µας. Εάν πράγµατι ΑΚΟΥΤΕ τους πελάτες σας, αναζητήστε τη γνώση µέσα από τις υπηρεσίες εξυπηρέτησης και θα εντοπίσετε τις ριζοσπαστικές ιδέες που χρειάζεστε, µάλλον δωρεάν. 5.Ένα από τα µεγαλύτερα σχολεία στον κόσµο, το Harvard, µέσα από τις έρευνες που διεξάγει, επιβεβαιώνει πως η έµφαση από τις επιχειρήσεις και τους οργανισµούς δίδεται στο κατακτητικό marketing, δηλαδή στη συνεχή προσπάθεια να αποκτηθούν νέοι πελάτες. Είναι όµως δυνατόν πάντοτε να ΥΠΑΡΧΟΥΝ νέοι πελάτες; Πόσοι είναι τέλος πάντων αυτοί; Και τι γίνεται µε τους υπάρχοντες; Ποιος ασχολείται µαζί τους; Ποιος τους φροντίζει καθ όλη τη διάρκεια ζωής και παραµονής τους στην εταιρεία; Μάλλον κανείς συστηµατικά. Η επιστήµη της Ποιοτικής Εξυπηρέτησης Πελατών διαθέτει τα θεµελιώδη εκείνα κεφάλαια που µπορούν να αναπτύξουν και να διατηρήσουν τους υφιστάµενους πελάτες. Θα πρέπει λοιπόν οι οργανισµοί να την κατακτήσουν. Θα αναγνωρίσουν τότε πράγµατι πως είναι 7 φορές πιο οικονοµικό να διατηρούν τους πελάτες τους από το να αποκτούν συνεχώς νέους. Θα αρχίσουν να εφαρµόζουν στρατηγικές After Sales Service, προγράµµατα συγκράτησης πελατών, ενέργειες αφοσίωσης και γιατί όχι στρατηγικές επανάκτησης πελατών. Η παγκόσµια κρίση απαιτεί και παγκόσµια συντονισµένη αντίδραση. Οι ειδικοί προτείνουν επένδυση στην Άριστη Εξυπηρέτηση Πελατών, ως τη σίγουρη στρατηγική κίνηση για τη µακροβιότητα, διαφοροποίηση και ισχυροποίηση των επιχειρήσεων. Και εάν η λέξη επένδυση αντιβαίνει στην κοινή λογική των κρίσεων, σκεφθείτε πως οι στρατηγικές επιλογές εκείνων που διαπρέπουν, πάντοτε διαφέρουν από την πεπατηµένη. Υλοποιήθηκε µε επιτυχία το Customer Care Forum 2009 από το MMC Ολοκληρώθηκε µε επιτυχία το Customer Care Forum 2009 µε θέµα H Ποιοτική Εξυπηρέτηση Πελατών ως Στρατηγικό Εργαλείο σε Περιόδους Κρίσης που είχε ως στόχο την ανάδειξη της σηµασίας της ποιοτικής εξυπηρέτησης τόσο ως συνιστώσας της στρατηγικής των επιχειρήσεων όσο και ως πρακτικής που επηρεάζει την καθηµερινότητά µας. Στόχευε επίσης στην εκµάθηση νέων τεχνικών εξυπηρέτησης πελατών µε βάση την πελατοκεντρική φιλοσοφία, όπου το Customer Service είναι µοχλός διατήρησης ικανοποιηµένων πελατών, ειδικά σε περιόδους κρίσης όπως αυτή που διανύουµε. Στο Forum παραβρέθηκαν Γενικοί ιευθυντές, ιευθυντές και Στελέχη Τµηµάτων Εξυπηρέτησης Πελατών, ιευθυντές και Στελέχη Τµηµάτων Marketing, ιευθυντές και Στελέχη Τµηµάτων ηµοσίων Σχέσεων, ιευθυντές Πωλήσεων, Πωλητές, Brand Managers, Στελέχη ιαφηµιστικών Γραφείων, Στελέχη Τηλε-πωλήσεων, και Στελέχη ιοικητικής Υποστήριξης τόσο από τον δηµόσιο όσο και από τον ιδιωτικό τοµέα. Σελίδα 6