Παρουςίαςη ψηφιακοφ τηλεφωνικοφ κζντρου

Παρουςίαςη ψηφιακοφ τηλεφωνικοφ κζντρου 1. Ειςαγωγή Πριν προχωριςουμε ςτθν ζκδοςθ προςφοράσ IP τθλεφωνικοφ κζντρου βαςιςμζνο ςε Asterisk, κα κζλαμε να ςασ παρουςιάςουμε το προϊόν και τισ δυνατότθτεσ του. Αυτι θ διαδικαςία είναι πολφ χριςιμθ ϊςτε να καταλιξουμε ςτο τι πραγματικά ταιριάηει ςτο προφίλ τθσ εταιρείασ ςασ με γνϊμονα τισ ανάγκεσ ςασ. Λόγω του ότι τα κζντρα αυτά καταςκευάςτθκαν ζτςι ϊςτε να εξυπθρετοφν ζνα ευρφ φάςμα αναγκϊν, ακολουκεί μια πλιρθσ ανάλυςθ των χαρακτθριςτικϊν τουσ. 1.1 Τι είναι τηλεφωνικό κζντρο. Γνωςτό ωσ PBX (Private Branch exchange), ζνα τθλεφωνικό κζντρο δρα ωσ ο κεντρικόσ κατανεμθτισ τθλεφωνικϊν κλιςεων ςε μια εταιρεία. Το PBX διαχειρίηεται εςωτερικζσ κλιςεισ μεταξφ ςτακμϊν εργαςίασ και είναι θ πφλθ τουσ για τον ζξω κόςμο. Ζνα κλαςικό PBX αποτελείται από δφο βαςικά τμιματα: Γραμμζσ και τερματικά. Οι γραμμζσ είναι οι κλαςικζσ γραμμζσ τθλεφϊνου που μασ παραχωροφνται από τον εκάςτοτε πάροχο. Τερματικά είναι οι απλζσ τθλεφωνικζσ ςυςκευζσ ι φαξ ι POS. Κάνοντασ μία ιςτορικι αναδρομι, θ αποςτολι ενόσ PBX ιταν να παρζχει κοινόχρθςτθ πρόςβαςθ ςε περιοριςμζνεσ πθγζσ. Κοινϊσ, αντί ςε μια εταιρεία να είχαμε μία ξεχωριςτι γραμμι για κάκε τερματικό, μποροφςαμε να μοιράςουμε ζνα μικρό εφροσ γραμμϊν ςε ζνα μεγάλο εφροσ τερματικϊν. Όταν υπιρχε μια ειςερχόμενθ κλιςθ, ο διαχειριςτισ του κζντρου απαντοφςε και με τθ ςειρά του τθ μετζφερε ςτο κατάλλθλο άτομο / τμιμα. Και όταν κάποιοσ μζςα από τθν εταιρεία ικελε να πραγματοποιιςει εξωτερικι κλιςθ, ο διαχειριςτισ ιλεγχε αν υπάρχει ελεφκερθ γραμμι και με τθ ςειρά του πραγματοποιοφςε τθν κλιςθ. Τότε αυτά τα ςυςτιματα ονομάηονταν switchboards. Σελίδα 1 από 10

Με τθν πάροδο του χρόνου οι διαχειριςτζσ αντικαταςτάκθκαν με θλεκτρονικά ςυςτιματα που μποροφςαν να φζρουν εισ πζρασ αυτζσ τισ διαδικαςίεσ. Νζεσ δυνατότθτεσ προςτζκθκαν όπωσ, αυτόματθ κατανομι κλιςεων, μεταφορά τουσ από το ζνα τερματικό ςτο άλλο, φραγζσ κλιςεων βαςιςμζνεσ ςε κανόνεσ οριςμζνουσ από προγραμματιςτζσ κ.λπ. Σιμερα ζνα PBX είναι πολλά περιςςότερα από ζναν απλό κατανεμθτι. Αυτόματθ απάντθςθ, φωνθτικά μθνφματα, τθλεφωνθτζσ, ουρζσ κλιςεων και τθλεδιαςκζψεισ ζχουν προςτεκεί ςαν κφρια χαρακτθριςτικά ςε κάκε τθλεφωνικό κζντρο. Άλλθ μια ζντονθ τάςθ τθσ τεχνολογίασ είναι ότι πλζον θ ςφνδεςθ με τον ζξω κόςμο πραγματοποιείται και μζςω του Internet (sip trunks, Skype κτλ) και αυτό ζχει ωσ αποτζλεςμα τα κζντρα να ζχουν αλλάξει μορφι. Τα αναλογικά κζντρα ι τα νεότερα ψθφιακά παραχωροφν τθ κζςθ τουσ ςτα IP τθλεφωνικά κζντρα (IP PBX). Όταν ανακαλφφκθκαν τα τθλεφωνικά κζντρα, οι κλαςςικζσ τθλεφωνικζσ γραμμζσ (PSTN) ιταν θ μόνθ πφλθ διακζςιμθ για επικοινωνίεσ. Σιμερα οι επικοινωνίεσ ζχουν επεκτακεί ςυμπεριλαμβάνοντασ email, sms, instant messaging (skype, msn), βίντεο-κλιςεισ και κινθτά. Το IP PBX είναι ζνα μζςο που φτιάχτθκε για να μπορεί να επεξεργαςτεί όλεσ αυτζσ τισ μορφζσ επικοινωνίασ και να τισ ενοποιεί με ςκοπό τθν αφξθςθ τθσ αποδοτικότθτασ και ευελιξίασ ςε κάκε μορφισ εταιρεία. Σελίδα 2 από 10

2. Επιλογή τηλεφωνικοφ κζντρου Εάν ψάχνετε ςιμερα για ζνα τθλεφωνικό κζντρο, τα παρακάτω είναι μερικά από τα χαρακτθριςτικά που το κζντρο τθσ επιλογισ ςασ κα πρζπει να ζχει. 2.1 VOIP READY Θ τεχνολογία ςτρζφεται από τισ απλζσ αναλογικζσ γραμμζσ ςτισ VOIP. Σιγουρευτείτε ότι το κζντρο που κα αποκτιςετε υποςτθρίηει το de facto standard SIP πρωτόκολλο επικοινωνίασ. 2.2 VOICE MESSAGING Κάποτε ο τθλεφωνθτισ ιταν ζνα προαιρετικό χαρακτθριςτικό των τθλεφωνικϊν κζντρων. Σιμερα είναι standard χαρακτθριςτικό. Εφλογο κα ιταν όμωσ πρϊτα να ψάξετε για τθλεφωνικά κζντρα που μποροφν να προωκιςουν το μινυμα του τθλεφωνθτι ςε email και ζχουν τθ δυνατότθτα να μποροφν να ζχουν τθλεφωνθτι ανά εςωτερικό χωρίσ περιοριςμοφσ. 2.3 MOBILITY Μεγάλοσ αρικμόσ εταιρειϊν ζχουν προςωπικό που εργάηεται εκτόσ τθσ εταιρείασ (Road warriors). Βεβαιωκείτε ότι το τθλεφωνικό ςασ κζντρο υποςτθρίηει mobility χαρακτθριςτικά όπωσ Find me / Follow me, απομακρυςμζνο ζλεγχο και πρόςβαςθ. 2.4 CONFERENCING Ζνασ από τουσ πιο καλοφσ τρόπουσ εξοικονόμθςθσ χρθμάτων είναι το να μειωκοφν ταξιδιωτικά ζξοδα χρθςιμοποιϊντασ τθλεδιαςκζψεισ. Βεβαιωκείτε ότι το κζντρο ςασ, υποςτθρίηει πραγματικι πολυδιάςτατθ τθλεδιάςκεψθ. 2.5 REPORTING Αν δεν μπορείτε να μετριςετε / αξιολογιςετε, δεν μπορείτε να διαχειριςτείτε. Βεβαιωκείτε ότι το τθλεφωνικό ςασ κζντρο μπορεί να καταγράψει κλιςεισ, να παρζχει αναφορζσ και ςτατιςτικά κλιςεων και να ζχει λειτουργία καταςκοπίασ και παρζμβαςθσ (spy and whisper) ςτα κφρια χαρακτθριςτικά του. Σελίδα 3 από 10

3. Τι είναι το Asterisk και τι προςφζρει Το Asterisk είναι θ καρδιά ενόσ PBΧ και διακζτει όλα τα απαραίτθτα χαρακτθριςτικά για ζνα ολοκλθρωμζνο τθλεπικοινωνιακό ςφςτθμα. Χαρακτθριςτικά τα οποία, ςε άλλα τθλεφωνικά ςυςτιματα κοςτίηουν επιπλζον χριματα. Το Asterisk είναι protocol agnostic. Αυτό ςθμαίνει ότι προςφζρει επικοινωνία με οποιονδιποτε τφπο γραμμισ, χωρίσ κανζναν απολφτωσ περιοριςμό. Αντίςτοιχα, ςυνδζονται ςε αυτό ςχεδόν όλεσ οι τθλεφωνικζσ ςυςκευζσ τθσ αγοράσ, εκτόσ από οριςμζνεσ που είναι καταςκευαςμζνεσ για να λειτουργοφν μόνο με ςυγκεκριμζνου τφπου τθλεφωνικά κζντρα. Στο Asterisk επίςθσ, μποροφν να ςυνδεκοφν virtual phones (softphones) μετατρζποντασ ζτςι τον υπολογιςτι του χριςτθ ςε τθλεφωνικι ςυςκευι. Το Asterisk είναι future proof. Σε αντίκεςθ με τα κλαςικά τθλεφωνικά κζντρα τθσ αγοράσ (Ip και μθ) που ο μόνοσ τρόποσ να αναβακμιςτοφν είναι θ αλλαγι κάποιων κυκλωμάτων, το Asterisk αναπτφςςεται. Τθλεφωνικά κζντρα βαςιςμζνα ςε Asterisk με τθν πάροδο του χρόνου αναβακμίηονται κακϊσ νζα χαρακτθριςτικά ενςωματϊνονται από ζκδοςθ ςε ζκδοςθ (software updates). Το Asterisk είναι ζνα λογιςμικό που κατά βάςθ εγκακίςταται ςε Unix λειτουργικά ςυςτιματα μετατρζποντασ ζναν απλό θλεκτρονικό υπολογιςτι ςε ζνα προθγμζνθσ τεχνολογίασ τθλεπικοινωνιακό ςφςτθμα. Χρθςιμοποιείται παγκοςμίωσ ςε μικρζσ και μεγάλεσ επιχειριςεισ, call centers, παρόχουσ τθλεφωνίασ, τράπεηεσ, κυβερνθτικζσ υπθρεςίεσ και άλλα. Σιμερα πάνω από ζνα εκατομμφριο επιχειριςεισ χρθςιμοποιοφν Asterisk για τθλεφωνία ςε πάνω από 170 χϊρεσ. Χρθςιμοποιείται ςχεδόν από όλεσ τισ εταιρείεσ που αναγράφονται ςτθ λίςτα των χιλίων μεγαλφτερων εταιριϊν ςτθν Αμερικι ςτο περιοδικό Fortune (Fortune 1000), άλλεσ φορζσ ωσ κφριο τθλεπικοινωνιακό ςφςτθμα και άλλεσ φορζσ ωσ ςφςτθμα που καλφπτει τα κενά των άλλων τθλεφωνικϊν κζντρων. Σελίδα 4 από 10

4. Τι ςασ προςφζρουμε Θ εταιρεία μασ υλοποιεί εγκαταςτάςεισ Asterisk ςε επιχειριςεισ όλων των ειδϊν. 4.1 Εξοπλιςμόσ PBX Το Asterisk εγκακίςταται ςε θλεκτρονικό υπολογιςτι. Κοινϊσ, ζνασ θλεκτρονικόσ υπολογιςτισ αναλαμβάνει το ρόλο του τθλεφωνικοφ κζντρου. Σθμαντικό, λοιπόν, ρόλο για το τθλεφωνικό ςφςτθμα τθσ εταιρείασ αποτελεί θ επιλογι θλεκτρονικοφ υπολογιςτικοφ ςυςτιματοσ. Στα 15 χρόνια εμπειρίασ μασ ςτο χϊρο των τθλεπικοινωνιϊν, κεωροφμε ότι κομβικό ςθμείο ςτθν επιλογι θλεκτρονικοφ υπολογιςτι αποτελεί θ εγγφθςι του και φςτερα τα τεχνικά του χαρακτθριςτικά. Τα τελευταία 5 χρόνια προγραμματίηουμε Asterisk τθλεφωνικά κζντρα ςε μθχανιματα Dell λόγω τθσ άριςτθσ εγγφθςθσ που παρζχει θ εταιρεία ςτθν Ελλάδα. Συνδεςιμότητα GW - Adapters Αφοφ εγκαταςτακεί το λογιςμικό Asterisk ςτον θλεκτρονικό υπολογιςτι, ςειρά ζχει θ διαςφνδεςι του. Το Asterisk δεν ζχει περιοριςμοφσ που αφοροφν διαςυνδζςεισ με τθλεφωνικζσ ςυςκευζσ ι γραμμζσ επικοινωνίασ με τον ζξω κόςμο. 1. VoIP accounts Διαςφνδεςη γραμμών επικοινωνίασ Οι τθλεπικοινωνίεσ εξελίςςονται. Πολλζσ είναι πλζον οι εταιρείεσ τθλεπικοινωνιϊν που παρζχουν κανάλια VoIP αντί για απλζσ αναλογικζσ ι ψθφιακζσ ISDN γραμμζσ. Πολλζσ εταιρείεσ παρζχουν ςτουσ πελάτεσ τουσ τθν απ ευκείασ κλιςθ Skype μζςω του website τουσ. Δε χρειάηεται εξοπλιςμόσ όςεσ sip γραμμζσ και να υπάρχουν ςτο χϊρο. Το τθλεφωνικό κζντρο αναλαμβάνει να διαχειριςτεί τισ κλιςεισ από τα ςυγκεκριμζνα κανάλια επικοινωνίασ με απλό προγραμματιςμό από τον εγκαταςτάτθ. Σελίδα 5 από 10

2. PSTN lines Παρόλο που οι απλζσ γραμμζσ PSTN τείνουν να καταργθκοφν, μερικζσ εταιρείεσ ζχουν ακόμθ τθν ανάγκθ να τισ χρθςιμοποιοφν. Στθν περίπτωςθ αυτι και ανάλογα με το πλικοσ των γραμμϊν τθσ εταιρείασ παρζχουμε τον αντίςτοιχο εξοπλιςμό. 3. BRI/PRI lines Ο ςυνθκζςτεροσ τρόποσ επικοινωνίασ εταιριϊν με τον ζξω κόςμο είναι οι ISDN γραμμζσ. Για αυτζσ τισ γραμμζσ παρζχεται αντίςτοιχοσ εξοπλιςμόσ διαςφνδεςθσ 5. Mobile Lines Χριςθ GSM εξοπλιςμοφ (gsm πφλθ) παρζχεται ςε περίπτωςθ που θ εταιρεία χρθςιμοποιεί κινθτι τθλεφωνία για τισ εξωτερικζσ κλιςεισ. Πολλοί είναι οι πάροχοι τθλεφωνίασ που προςφζρουν οικονομικά πακζτα κλιςεων προσ κινθτά. Το Asterisk PBX αναλαμβάνει να δρομολογεί τισ κλιςεισ αυτζσ μζςω τθσ κατάλλθλθσ πφλθσ. 1. SWITCHES / ΑΣΑ / ΣΗΛΕΦΩΝΙΚΕ ΤΚΕΤΕ Διαςφνδεςη εςωτερικών ςυςκευών Α. To Asterisk δεν ζχει κανζνα περιοριςμό ςτθ χριςθ εςωτερικϊν ςυςκευϊν, ςυνδζεται ςτο τοπικό δίκτυο τθσ εταιρείασ μζςω switch. Στο ίδιο switch ςυνδζονται και οι τθλεφωνικζσ ςυςκευζσ. Απλά, ο μόνοσ περιοριςμόσ για το πλικοσ των τθλεφωνικϊν ςυςκευϊν που κα χρθςιμοποιθκοφν είναι το πλικοσ των ελεφκερων κυρϊν που ζχουμε ςτο switch τθσ εταιρείασ μασ. Σε περίπτωςθ που δεν ζχουμε ελεφκερεσ κφρεσ ςτο switch μασ, θ αγορά ενόσ νζου switch είναι απαραίτθτθ. Συχνά ςυναντάμε περιπτϊςεισ εγκαταςτάςεων που είναι απαραίτθτθ θ χριςθ switch με δυνατότθτα POΕ. Β. Ακολουκεί μια ςυνοπτικι περιγραφι τθλεφωνικϊν ςυςκευϊν που μποροφν να χρθςιμοποιθκοφν με το Asterisk. Όπωσ προαναφζραμε, ςε αντίκεςθ με άλλα τθλεφωνικά κζντρα το Asterisk δεν κάνει διακρίςεισ ςε τθλεφωνικζσ ςυςκευζσ και μπορεί να ςυνεργαςτεί άνετα με οποιαδιποτε, αρκεί να μθν είναι ειδικά καταςκευαςμζνθ για άλλο τθλεφωνικό κζντρο. Σελίδα 6 από 10

Οι τθλεφωνικζσ ςυςκευζσ (τερματικά) χωρίηονται ςε 3 κατθγορίεσ. Αναλογικά τθλζφωνα: Είναι οι κλαςικζσ ςυςκευζσ που ςυναντάμε ςυνικωσ ςε ςπίτια, κακϊσ επίςθσ και οι απλζσ PSTN ςυςκευζσ που χρθςιμοποιοφμε ςε παλιά αναλογικά κζντρα. Παρόλο που μποροφν να χρθςιμοποιθκοφν ωσ τερματικά ςτον Asterisk, για να αναγνωριςτοφν, χρειάηονται ζξτρα εξοπλιςμό γνωςτό ςτo χϊρο ωσ ATA. ATA ι ANALOG GATEWAY είναι θ ςυςκευι που αναλαμβάνει να κάνει τθν αναλογικι ςυςκευι αναγνωρίςιμθ από το Asterisk. Πλζον δεν προτείνεται και χρθςιμοποιείται μόνο ςε περιπτϊςεισ όπου ςτο χϊρο τθσ εταιρείασ υπάρχουν ιδθ αναλογικζσ ςυςκευζσ. Ζνα βαςικό μειονζκτθμα είναι ότι ποτζ μια αναλογικι ςυςκευι δεν προςφζρει τισ δυνατότθτεσ μιασ ψθφιακισ. Ψθφιακζσ ςυςκευζσ IP: Είναι ψθφιακζσ ςυςκευζσ που εκμεταλλεφονται πλιρωσ τισ δυνατότθτεσ του Αsterisk. Οι IP ςυςκευζσ ςυνδζονται με το Asterisk είτε μζςω του switch τθσ εταιρείασ είτε μζςω νζου switch ςε περίπτωςθ που δεν υπάρχουν διακζςιμεσ κφρεσ ςτο ιδθ υπάρχον. Λόγω του ότι αναφερόμαςτε ςε ψθφιακζσ ςυςκευζσ είναι κατανοθτό ότι απαιτοφν θλεκτρικό ρεφμα για τθ λειτουργία τουσ. Κάκε ςυςκευι τροφοδοτείται ξεχωριςτά από ζνα κλαςςικό τροφοδοτικό θλεκτρικοφ ρεφματοσ. Θ χριςθ τροφοδοτικϊν δεν είναι απαραίτθτθ ςε περίπτωςθ που το switch τθσ εταιρείασ ζχει τθ δυνατότθτα POE (Power over Ethernet). Τα χαρακτθριςτικά των ςυςκευϊν αυτϊν κα παρουςιαςτοφν ξεχωριςτά. Εικονικζσ υςκευζσ (softphones): Είναι software εγκατεςτθμζνο είτε ςε θλεκτρονικό υπολογιςτι κάποιου χριςτθ ι ςε κάποιο κινθτό τθλζφωνο (smartphone) και ςκοπόσ του είναι να τα μετατρζψει ςε τθλεφωνικζσ ςυςκευζσ ςυνδεδεμζνεσ με το Asterisk. Τα πλεονεκτιματά τουσ είναι πολλά, με βαςικό τθν εξοικονόμθςθ χρθμάτων. Το κφριο μειονζκτθμά τουσ είναι ότι ςε επίπεδο εγκατάςταςθσ ςε υπολογιςτι ο χριςτθσ πρζπει μονίμωσ να φοράει ακουςτικά. 2. ΘΤΡΟΣΗΛΕΦΩΝΑ Είναι γνωςτό ότι τα τθλεφωνικά κζντρα ςυνικωσ ςε εταιρείεσ αναλαμβάνουν να δζχονται κλιςεισ και από κυροτθλζφωνα. Στα Ip τθλεφωνικά κζντρα με προμικεια ειδικοφ Σελίδα 7 από 10

εξοπλιςμοφ μπορείτε να διαχειρίηεςτε κλιςεισ από κυροτθλζφωνα και όχι μόνο. Νζα χαρακτθριςτικά ζχουν προςτεκεί ςε αυτά όπωσ βίντεο, κωδικοί ειςόδου, είςοδοσ με κάρτα, κλιςεισ από το κυροτθλζφωνο κτλ. 3. ΠΡΟΣΑΙΑ ΡΕΤΜΑΣΟ / ΚΑΛΩΔΙΩΗ / BACKUP PLANS Μια εγκατάςταςθ τθλεφωνικοφ κζντρου ςτο χϊρο ςασ προχποκζτει τα παρακάτω: Πιςτοποιημζνη Ethernet καλωδίωςη καθώσ και προςταςία ρεφματοσ. Σε περίπτωςθ μθ ζγκυρθσ Ethernet καλωδίωςθσ ι προςταςίασ ρεφματοσ προτείνουμε τθν άμεςθ επίλυςι του. Μιλϊντασ για Asterisk γνωρίηουμε ότι ςτθν πλειονότθτα των περιπτϊςεων ζχουμε να κάνουμε με αρχεία δεδομζνων όπωσ θχογραφιςεισ κλιςεων ι ειδικό προγραμματιςμό τθλεφωνικοφ κζντρου, ςτοιχεία τα οποία ςε περίπτωςθ βλάβθσ κα καταςτραφοφν. Το Asterisk μασ προςφζρει τθ δυνατότθτα να εξαςφαλίςουμε τθν ακεραιότθτα των ρυκμίςεϊν μασ μζςω διαδικαςιϊν backup. Το πλάνο του backup είναι ζνα κζμα το οποίο ανάλογα με τισ ανάγκεσ, άλλεσ φορζσ απαιτεί αγορά επιπλζον εξοπλιςμοφ και προγραμματιςμό, και άλλεσ φορζσ απαιτεί μόνο προγραμματιςμό. 4. CUSTOM ΕΦΑΡΜΟΓΕ Στο χϊρο των καταςκευαςτϊν / προγραμματιςτϊν εφαρμογϊν, ςυνεχϊσ προςτίκεται μια νζα ανάγκθ, θ ανάγκθ τθσ διαςφνδεςθσ των τθλεπικοινωνιϊν με τα προγράμματά τουσ. Ζτςι ςιμερα πολλά CRM ι ERP ζχουν τθ δυνατότθτα να δρομολογοφν κλιςεισ μζςω του Asterisk. Για παράδειγμα ζχουν τθ δυνατότθτα να ςυνδζουν καταγραφζσ κλιςεων με πελάτεσ και να ανοίγουν τθν καρτζλα του όταν εκείνοσ καλεί. Θ υλοποίθςθ αυτϊν των εφαρμογϊν απαιτεί κατά κφριο λόγο προγραμματιςμό. 5. ΤΠΗΡΕΙΕ Μιλιςαμε για υλικά που είναι απαραίτθτα για τθν εγκατάςταςθ του Asterisk ςτο χϊρο μιασ μικρισ ι μεγάλθσ επιχείρθςθσ. Παρακάτω κα αναλφςουμε ποιζσ είναι οι υπθρεςίεσ που είναι διακζςιμεσ προσ ενεργοποίθςθ κατά τθν εγκατάςταςθ ι τον προγραμματιςμό ενόσ τθλεφωνικοφ κζντρου Asterisk. Είναι άξιο αναφοράσ ότι ςε αντίθεςη με τα τηλεφωνικά κζντρα τησ αγοράσ, ςτα Asterisk τηλεφωνικά κζντρα, καμία υπηρεςία δεν απαιτεί προμήθεια επιπλζον εξοπλιςμοφ ή αδειών χρήςησ. Για παράδειγμα, τα περιςςότερα Σελίδα 8 από 10

τθλεφωνικά κζντρα, IP και μθ, απαιτοφν αγορά εξοπλιςμοφ για ενεργοποίθςθ voicemails και παράλλθλα προγραμματιςμό για τθν ενεργοποίθςι τουσ. Στο Asterisk τα voicemails ενεργοποιοφνται απλά με προγραμματιςμό. Ιςτορικό τθλεφωνικϊν κλιςεων (θχογράφθςθ ςυνομιλίασ, καταγραφι τθλεφωνικϊν αρικμϊν, θμερομθνίασ, ϊρασ, διάρκειασ) Τθλεφωνθτισ ανά εςωτερικι γραμμι με δυνατότθτα ειδοποίθςθσ μζςω email Δθμιουργία Call Center Διαχείριςθ πολλαπλϊν εταιρειϊν (π.χ. δφο εταιρείεσ ςυςτεγαςμζνεσ) Ανάλυςθ κλιςεων ανά εςωτερικι γραμμι με γραφιματα και ςτατιςτικά ςτοιχεία Φραγι ειςερχομζνων & εξερχομζνων κλιςεων ανά εςωτερικι γραμμι Τθλεδιάςκεψθ Λιψθ και αποςτολι FAX μζςω θλεκτρονικοφ υπολογιςτι Ηωντανι ακρόαςθ κλιςεων και δυνατότθτα παρζμβαςθσ (spy and whisper) Απομακρυςμζνθ διαχείριςθ κλιςεων και μθνυμάτων εςωτερικισ γραμμισ Απεριόριςτεσ εςωτερικζσ γραμμζσ Απεριόριςτεσ εξωτερικζσ γραμμζσ (isdn-bri/pri, pstn, sip) Μθνφματα υποδοχισ και διανομισ εξωτερικϊν κλιςεων (IVR) Αυτοματοποιθμζνθ Day / Night λειτουργία Ειςαγωγι επαφϊν από excel ι outlook Δυνατότθτα εξωτερικισ κλιςθσ μζςω θλεκτρονικοφ υπολογιςτι (click to call / integration) Υποςτιριξθ video ςυςκευϊν Αναγνϊριςθ κλιςεων Δυνατότθτα προϊκθςθσ κλιςθσ ςε άλλθ εςωτερικι ι εξωτερικι γραμμι Δυνατότθτα επιλεκτικϊν κλιςεων πχ κινθτά υπεραςτικά με τθ χριςθ κωδικοφ (PinSets) Απομακρυςμζνθ χριςθ του τθλεφωνικοφ κζντρου μζςω Callback ι VPN Άμεςθ ανταλλαγι μθνυμάτων εςωτερικϊν χρθςτϊν με καταγραφι ιςτορικοφ Σελίδα 9 από 10

Θζλουμε να ςασ ευχαριςτιςουμε για το χρόνο που αφιερώςατε διαβάηοντασ τθν παρουςίαςι μασ. κοπόσ τθσ είναι να ςασ ενθμερώςουμε ςχετικά με τθ λειτουργία των τθλεφωνικών κζντρων, και να ςασ βοθκιςουμε να επιλζξετε ποιεσ από τισ υπθρεςίεσ που προςφζρουν ταιριάηουν ςτισ ανάγκεσ ςασ, προτοφ προβείτε ςτθν απόκτθςθ και εγκατάςταςθ του δικοφ ςασ τθλεφωνικοφ κζντρου. Για οποιαδιποτε απορία ι διευκρίνθςθ παρακαλοφμε μθ διςτάςετε να επικοινωνιςετε μαηί μασ. Με εκτίμθςθ, Για τθ servicetag Κωνςταντίνοσ Ζερβάκθσ Σελίδα 10 από 10