Προώθηση Ασφαλιστικών Προϊόντων στις νέες γενιές Πελατών Γιάννης Σηφάκης Διευθυντής Εταιρικής Επικοινωνίας, Marketing & Δημοσίων Σχέσεων 12/2018
Στην αγορά μας, στόχος μας είναι να βρισκόμαστε δίπλα στους πελάτες μας Κάθε εταιρεία στο κλάδο μας δίνει τη δική της Υπόσχεση στο πελατειακό κοινό Η Εμπιστοσύνη γράφεται με Ε Χωρίς ίσως μπορεί και άμα Η δύναμη μας δική σας Συνεπής με ότι πει Ασφαλιστική εταιρεία για κάθε σας ανάγκη Να είστε καλά Πληρώνει αμέσως Ξεκινάμε μαζί την ζωή Είστε στο κέντρο του ενδιαφέροντος μας 2
Οι υποσχέσεις μας Εμπιστοσύνη Σιγουριά Πρόληψη Οι υποσχέσεις μας σε μια αγορά που αλλάζει σε μια αγορά που οι νέες γενιές Πελατών κινούνται με ταχύτητες 3G Δοκιμάζονται! Οικονομική αξιοπιστία Με ακρίβεια Υποστήριξη Ενδιαφέρον και πολλά άλλα 3
Θέλουμε Οι πελάτες μας να νιώθουν ότι είμαστε πάντα δίπλα τους τους καταλαβαίνουμε τους ακούμε τους εξυπηρετούμε τους προσφέρουμε προϊόντα αιχμής και τελικά κάνουμε το καλύτερο για αυτούς! 4
Από την άλλη καλούμαστε να λειτουργήσουμε σε ένα περιβάλλον έντονων... οικονομικών, κοινωνικών και πολιτικών αλλαγών Οι κοινωνικές και οικονομικές μεταβολές, το περιβάλλον των χαμηλών επιτοκίων, βάσει του οποίου καλούμαστε να αναπροσαρμόσουμε τις πολιτικές μας και τέλος, οι κλιματικές και τεχνολογικές αλλαγές, επηρεάζουν καίρια την ανάπτυξη και εξέλιξη της ασφαλιστικής αγοράς, τα προϊόντα μας, άλλα και τη συμπεριφορά των πελατών μας 5
Το μεγάλο στοίχημα για την Ασφαλιστική αγορά είναι να Μελετήσει, να Διαχειριστεί τις παραπάνω προκλήσεις & να Επανακαθορίσει τον Κίνδυνο 6
Παράλληλα ο επικοινωνιακός μας ρόλος αλλάζει Σημαντικά! Καλούμαστε πια να επικοινωνήσουμε δημιουργικά, γρήγορα και αποτελεσματικά με τους πελάτες μας! Παρ ότι δεν αποτελούμε μέρος της καθημερινής λίστας αναγκών των πελατών μας, κανένας πελάτης μας δεν λέει ακόμη «Σήμερα θα πρέπει να κάνω μια ασφάλεια σπιτιού ή ένα συνταξιοδοτικό πρόγραμμα» Παγκόσμια έρευνα στο Retail Insurance Business (αυτοκίνητο, ζωή, πυρός, σύνταξη) έδειξε ότι οι πελάτες αγοράζουν ασφαλιστικά προϊόντα αν 3 με 6 χρόνια (πηγή Bain & Co) Παρόλα αυτά η αγορά, οι εν δυνάμει πελάτες μας, θέλουν να ξέρουν για μας 7
Σήμερα Είμαστε πια μέρος της καθημερινότητα των πελατών Έχουμε διεισδύσει στην καθημερινότητα τους Οι πελάτες μας: Ακούνε για μας Μαθαίνουν για μας Μας σχολιάζουν Μας επιβραβεύουν ή μας αποδοκιμάζουν Είμαι πια Κοινωνικά Εκτεθειμένοι έναντι των πελατών μας!! Και όλα αυτά με ένα Click 8
Είμαστε ένα click μακριά από τους πελάτες μας Κι αν δεν είμαστε τότε we are in trouble!!! 9
Εξελισσόμαστε πια μαζί με τους πελάτες μας και οι πελάτες μας αλλάζουν! Αλλάζουν σε ψυχογραφικό, κοινωνικό, οικονομικό επίπεδο, διαμορφώνοντας έτσι έναν «Νέο τρόπο Αγοραστικής Συμπεριφοράς» Οι πελάτες μας είναι πια περισσότερο ανεξάρτητοι πολύ καλύτερα ενημερωμένοι με άποψη περισσότερο σκεπτικοί για το μέλλον τους, το δικό τους και των οικιών τους περισσότερο εκπαιδευμένοι με μικρότερα έσοδα περισσότερο mobile 10
Σήμερα οι πελάτες μας αγοράζουν Περισσότερο ορθολογικά (λόγω χαμηλότερων εισοδημάτων) Έχοντας περισσότερη πληροφόρηση Άμεση πρόσβαση Και μεγαλύτερη πιθανότητα να μην παραμείνουν «πιστοί» στο brand! ΑΝ βρουν καλύτερο προϊόν σε καλύτερη τιμή! ΑΝ... η pop up διαφήμιση που θα τρέξει την ώρα που σερφάρουν από το κινητό τους ή το tablet τους, τους κινήσει το ενδιαφέρον και «μπουν» στο site της εταιρείας, καλέσουν και λάβουν ΑΜΕΣΑ την πληροφορία! ΑΝ... ο ασφαλιστικός τους σύμβουλος τους επικοινωνήσει τα χαρακτηριστικά του νέου προϊόντος της εταιρείας του στο email τους, τους καλέσει και κλείσει ΑΜΕΣΑ συνάντηση μαζί τους 11
Επικοινωνιακά Θέλουν από εμάς: Σιγουριά και ασφάλεια για ότι αγαπούν Να είμαστε «πραγματιστές» σε ό,τι υποσχόμαστε ότι θα τους προσφέρουμε Να νιώσουν ότι η επιλογή τους, τους προσφέρει την καλύτερη δυνατή λύση στις ανάγκες τους 12
Στόχος μας είναι και πρέπει να είναι Η διακράτηση των πελατών μας. Θέλουμε και πρέπει να επιδιώκουμε συνέχεια να έχουμε πιστούς πελάτες, πελάτες που μένουν ευχαριστημένοι από τα προϊόντα και τις υπηρεσίες μας και μας συστήνουν και στους φίλους τους Τα παραπάνω είναι σήμερα εφικτά αν οι πελάτες λαμβάνουν Personalized service Γρήγορη και άμεση επικοινωνία τη στιγμή που την ζητούν «Αξιολογήσουν θετικά» την παρεχόμενη υπηρεσία από το κανάλι πώλησης, από το οποίο την λαμβάνουν 13
Οι πελάτες μας, μας θέλουν Γρήγορους Εύκολα προσβάσιμους Αξιόπιστους Με Συναισθηματική Νοημοσύνη Αποτελεσματικούς στην παροχή υπηρεσιών 14
Για να παραμείνουμε ανταγωνιστικοί σήμερα Πρέπει να ξεφύγουμε από την απλή πώληση ασφαλιστικών προϊόντων Πρέπει να δημιουργούμε αγοραστική εμπειρία για τους πελάτες μας 15
Οι νέες συνθήκες της αγοράς μας οδηγούν σε Multichannel επικοινωνία αλλά και πωλήσεις Λαμβάνοντας παράλληλα υπόψη τις αλλαγές που επιφέρουν οι νέες τεχνολογίες το IoT, τα αυτόνομα οχήματα, η βιοτεχνολογία ή η χρήση των drowns Στην δημιουργία προϊόντων Στην γρήγορη πληροφόρηση Στην δημιουργία νέων ειδικοτήτων στην αγορά μας Ως ασφαλιστική βιομηχανία θα πρέπει να εντάξουμε τις νέες τεχνολογίες με γρήγορους ρυθμούς για να μπορέσουμε να παραμείνουμε ανταγωνιστικοί 16
Έρευνα γνωστής εταιρείας συμβούλων έδειξε Οι πελάτες ασφαλιστικών προϊόντων σε ποσοστό άνω του 75% επιζητούν στην επαφή τους με την ασφαλιστική τους εταιρεία αυτή να είναι: Τεχνολογικά ανεπτυγμένη Πέρα από τον ασφαλιστικό σύμβουλο ή μεσίτη, θέλουν να έχουν πρόσβαση σε digital πληροφόρηση που προσφέρεται από την εταιρεία Ο ασφαλιστικός τους σύμβουλος, να είναι τεχνολογικά εξοικειωμένος και ενήμερος Αξιολογούν την ανταγωνιστικότητα της εταιρείας λαμβάνοντας υπόψη το πόσο «τεχνολογικά έξυπνη» είναι αυτή. Οι πελάτες θέλουν να βρίσκουν και να αγοράζουν τα προϊόντα μας όπως και όποτε επιθυμούν εκείνοι, δηλαδή είτε Face 2 Face, σε επαφή με τον ασφαλιστικό τους σύμβουλο, πράκτορα, μεσίτη, τράπεζα, είτε μέσα από τον υπολογιστή τους ή επικοινωνώντας τηλεφωνικά με την εταιρεία 17
Προχωράμε από One Channel Users Multi Channel Users 18
Το σημαντικό σε όλα αυτά είναι Η αγοραστική εμπειρία και επαφή με την εταιρεία θα πρέπει να έχει την ίδια «υψηλή ποιότητα» σε κάθε σημείο επαφής 19
Οι νέες γενιές πελατών Χ, Υ Generations Θα βασίζονται κυρίως σε artificially intelligent προϊόντα Το μοτίβο της αγοραστικής τους συμπεριφοράς θα βασίζεται σε: Συνολική Νοημοσύνη Συνεργασία Άμεση Πληροφόρηση Γρήγορη αγορά Sharing Ανταλλαγή 20
Εύλογο είναι το ερώτημα Ποιος θα είναι ο ρόλος του ασφαλιστικού συμβούλου στη νέα εποχή ασφάλισης; Το σίγουρο είναι ότι ο ρόλος του ασφαλιστικού συμβούλου θα παραμείνει δυναμικά ενεργός και τεχνολογικά ανεπτυγμένος Πρόσφατες έρευνες καταδεικνύουν ότι η προσφορά ασφαλιστικών προϊόντων μόνο μέσα από ηλεκτρονικές πλατφόρμες δεν βοηθά στην αύξηση του loyalty των πελατών, ιδιαίτερα όταν αναφερόμαστε σε σύνθετα προϊόντα όπως η υγεία η σύνταξη, οι επιχειρηματικοί κίνδυνοι κ.λπ. Οι νέες γενιές πελατών θέλουν τους ασφαλιστικούς συμβούλους τεχνολογικά ενήμερους, ακολουθώντας paper less διαδικασίες πώλησης, με on line επικοινωνία με τα κεντρικά γραφεία και ηλεκτρονική αποστολή των συμβολαίων τους 21
Ευέλικτα προϊόντα για τους νέους πελάτες Τα ασφαλιστικά προϊόντα και υπηρεσίες για τις γενιές που ακολουθούν θα τιμολογούνται και θα προσφέρονται με βάση το συνολικό life cycle των πελατών αλλά και την ανάλυση μεγάλης βάσης δεδομένων Το IoT θα μας δώσει την δυνατότητα να αναλύουμε μεγάλες βάσεις δεδομένων για τον σχεδιασμό προϊόντων προσαρμοσμένων σε κάθε φάση της ζωής του ασφαλισμένου και με βάση τις δικές τους προσωπικές ανάγκες και τον τρόπο ζωής τους «Πέστε μας πόσο γυμνάζετε να σας πούμε τι ασφάλιστρα θα πληρώσετε» Tailor made προϊόντα και υπηρεσίες 22
Ευέλικτα προϊόντα για τους νέους πελάτες Παράλληλα στο χώρο της ασφάλισης κατοικιών και επιχειρήσεων οι «έξυπνοι αισθητήρες» θα μπορούν να προλάβουν τη ζημία, να ενημερώσουν έγκαιρα και να μειώσουν τον κίνδυνο Η Ανάλυση μεγάλου πλήθους δεδομένων παράλληλα με τις καιρικές μεταβολές, οικονομικές αλλαγές κλπ, θα οδηγήσουν στην δημιουργία νέων προϊόντων πεπερασμένης διάρκειας. Π.χ Ασφαλίσεις Καιρού Η υιοθέτηση των νέων τεχνολογιών θα προσδώσει σημαντική προστιθέμενη αξία, θα συντομεύσει τις διαδικασίες και θα μειώσει σημαντικά τους χρόνους αναμονής για την κάλυψη μιας ζημίας ή την ανάληψη ενός σύνθετου κινδύνου 23
Η υιοθέτηση των νέων τεχνολογιών καθώς και των νέων τρόπων επικοινωνίας αποτελούν τη νέα πρόκληση για την ασφαλιστική αγορά Είναι όμως εξίσου σημαντικό να τονιστεί ότι όποιες τεχνολογίες υιοθετηθούν θα πρέπει να ενταχθούν αρμονικά στο επιχειρηματικό μοντέλο της κάθε εταιρείας ώστε να οδηγήσουν σε Οικονομίες κλίμακας Αύξηση της παραγωγής Προσφορά καινοτόμων προϊόντων Και δημιουργία νέων θέσεων εργασίας Παράλληλα, η συλλογή πληροφορίων για τους ασφαλισμένους μας θα πρέπει να γίνεται με τέτοιο τρόπο ώστε να συνεχίσουν να αισθάνονται ασφαλείς και σίγουροι για τις εταιρείες που έχουν επιλέξει να ασφαλιστούν 24
Σας ευχαριστώ πολύ! 25