Αύξηση κερδών μέσω της μετάβασης σε πελατοκεντρικό μοντέλο επιχείρησης

Transcript

1 Αύξηση κερδών μέσω της μετάβασης σε πελατοκεντρικό μοντέλο επιχείρησης Παρουσίαση του CRM Customer Relationship Management Ιανουάριος 2005

2 Αντζέντα... Βελτίωση εταιρικής εικόνας Απόκτηση πολύτιμης γνώσης για τους πελάτες Αύξηση πελατειακής βάσης Απόκτηση ανταγωνιστικού πλεονεκτήματος Μείωση κόστους εργασιών Αύξηση τζίρου - κερδών

3 Βελτίωση εταιρικής εικόνας Σας ενδιαφέρει η εικόνα που έχουν οι πελάτες σας για την εταιρία σας; Έχετε «χάσει» κάποιον πελάτη λόγω προβλήματος το οποίο μπορούσε να αποφευχθεί; Καταγράφετε κάπου τα προβλήματα που σας γνωστοποιούν οι πελάτες σας; Είναι αυτή η πληροφορία άμεσα προσβάσιμη σε όλους τους υπαλλήλους σας;

4 ΚΔΒ : Οι ΣΤΟΧΟΙ του CRM Κλείσε τον πελάτη Κ Κλείσε Κλείσε τον σωστό πελάτη Παρέδωσε το σωστό προϊόν / υπηρεσία Χρησιμοποίησε τα σωστά κανάλια επικοινωνίας Διατήρησε τον Πελάτη Δ Διατήρησε Διατήρησε τους κερδοφόρους πελάτες Αναγνώρισε τις ανάγκες του πελάτη σου Βελτιστοποίησε τον πελάτη Β Βελτιστοποίησε Αύξησε πωλήσεις Πούλησε νέα προϊόντα Εξυπηρέτησε νέες ανάγκες

5 Βελτίωση εταιρικής εικόνας Το 70% των δυσαρεστημένων πελατών θα εμπιστεύοταν πάλι μια επιχείρηση αν διαπίστωνε ότι αυτή έχει προχωρήσει στην επίλυση ή διόρθωση προβλημάτων που της έχει γνωστοποιήσει. --Πηγή: CRM Institute of CRM Practitioners, 2001

6 Αντζέντα... Βελτίωση εταιρικής εικόνας Απόκτηση πολύτιμης γνώσης για τους πελάτες Αύξηση πελατειακής βάσης Απόκτηση ανταγωνιστικού πλεονεκτήματος Μείωση κόστους εργασιών Αύξηση τζίρου - κερδών SalesManager 5.0

7 Απόκτηση πολύτιμης γνώσης για τους πελάτες Γνωρίζετε τι, πως, γιατί και πότε αγοράζουν οι πελάτες σας; Χρησιμοποιείτε αυτή την γνώση για cross selling? Γνωρίζετε τι έχει πουλήσει ο ανταγωνισμός στον ίδιο πελάτη; Έχετε πλήρη εικόνα και καταγραφή του πελατολογίου με τρόπο που να επιτρέπει direct marketing activities

8 Κατανόηση των πελατών Από διάσπαρτη, αμφιλεγόμενη πληροφορία Σε ανακαλύπτοντας τους κερδοφόρους πελάτες κατανοώντας την αξία τους σε εσάς την αξία σας σε αυτούς χαρακτηριστικά ανάγκες συμπεριφορές αξίες

9 Τυπικοί τρόποι κατηγοριοποίησης των πελατών σας Όγκος συναλλαγών Χαμηλότερο κόστος εξυπηρέτησης Διάρκεια σχέσης Καθορίστε την τιμή σε κάθε κατηγορία Γεωγραφική κάλυψη Αριθμό προϊόντων - υπηρεσιών Ανάγκες πελάτη Μελλοντικές πωλήσεις Τζίρος Κερδοφορία

10 Απόκτηση πολύτιμης γνώσης για τους πελάτες Οι πιθανότητες πώλησης ενός προϊόντος σε ένα καινούργιο πελάτη είναι 15% όταν για τους ήδη υπάρχοντες αυτό το ποσοστό ξεπερνά το 50% --Πηγή: CRM Institute of CRM Practitioners, 2001

11 Αντζέντα... Βελτίωση εταιρικής εικόνας Απόκτηση πολύτιμης γνώσης για τους πελάτες Αύξηση πελατειακής βάσης Απόκτηση ανταγωνιστικού πλεονεκτήματος Μείωση κόστους εργασιών Αύξηση τζίρου - κερδών SalesManager 5.0

12 Αύξηση πελατειακής βάσης Είναι ο πελάτης σας το μεγαλύτερο κεφάλαιο της επιχείρησής σας; Με ποια εργαλεία διασφαλίζετε την πελατοκεντρική σας προσέγγιση; Πως ελέγχετε την εφαρμογή της πελατοκεντρικής σας προσέγγισης;

13 Αξιολογήστε τα «καυτά» σημεία του CRM στην επιχείρησή σας... Πόσο επιτυχημένοι είστε στην δημιουργία νέων πελατών, στην διατήρηση και στο up-selling στους πελάτες σας; Σε ποια από τα προϊόντα σας θα έπρεπε να επενδύσετε; Πως μετράτε την ικανοποίηση των πελατών σας; Ποιοι είναι οι πιο πιστοί σας πελάτες; Είναι και οι πιο κερδοφόροι; Πόσο σας κοστίζουν τα κανάλια πωλήσεων;

14 Μετά... Δημιουργήστε το προφίλ των πελατών σας Κατανοήστε τον κάθε τύπο πελάτη Δημιουργήστε τεχνολογικά υποστηριζόμενη ανταλλαγή πληροφοριών με τους πελάτες και τους προμηθευτές σας Διαχειριστείτε την συνολική εμπειρία του κάθε πελάτη Δείξτε στους πελάτες σας ότι δεν αγοράζουν από εσάς απλά προϊόντα ή υπηρεσίες αλλά ότι είναι το κέντρο της επιχείρησής σας

15 Αύξηση πελατειακής βάσης Η μετάβαση σε πελατοκεντρικό μοντέλο μιας επιχείρησης μπορέι να αυξήσει την πελατειακή της βάση μέχρι 10%. --Πηγή: CRM Institute of CRM Practitioners, 2001

16 Αντζέντα... Βελτίωση εταιρικής εικόνας Απόκτηση πολύτιμης γνώσης για τους πελάτες Αύξηση πελατειακής βάσης Απόκτηση ανταγωνιστικού πλεονεκτήματος Μείωση κόστους εργασιών Αύξηση τζίρου - κερδών SalesManager 5.0

17 Απόκτηση ανταγωνιστικού πλεονεκτήματος Γνωρίζετε πως κινείται ο ανταγωνισμός; Θέλετε να είστε αυτός που δημιουργεί τις εξελίξεις στον κλάδο σας ή αυτός που τις ακολουθεί; Είστε ενήμεροι για τα εργαλεία που υπάρχουν στην αγορά και μπορούν αποδεδειγμένα να σας δώσουν ανταγωνιστικό πλεονέκτημα;

18 Λόγοι για τους οποίους οι επιχειρήσεις μεταβαίνουν σε φιλοσοφία CRM Αύξηση στην πιστότητα των πελατών Παροχή προσωποποιημένων υπηρεσιών στους πελάτες Καλύτερη γνώση του πελάτη Διαφοροποίηση από τον ανταγωνισμό Προσδιορισμός των πλέον κερδοφόρων πελατών Αύξηση τζίρου ανά πελάτη Ταχύτερη διεκπεραίωση απαιτήσεων του πελάτη Κλείσιμο νέων πελατών Αναγνώριση της αξίας του κύκλου ζωής του πελάτη Μείωση του κόστους διαχείρισης του πελάτη Μείωση του κόστους κλεισίματος νέων πελατών

19 Απόκτηση ανταγωνιστικού πλεονεκτήματος Το 58% των Ελληνικών επιχειρήσεων σκέφτεται να υιοθετήσει σύστημα CRM στους επόμενους 12 μήνες θεωρώντας το σημαντικό ανταγωνιστικό πλεονέκτημα. --Πηγή: CRM2day.com, 2002

20 Αντζέντα... Βελτίωση εταιρικής εικόνας Απόκτηση πολύτιμης γνώσης για τους πελάτες Αύξηση πελατειακής βάσης Απόκτηση ανταγωνιστικού πλεονεκτήματος Μείωση κόστους εργασιών Αύξηση τζίρου - κερδών SalesManager 5.0

21 Μείωση κόστους εργασιών Κοστίζει 6 φορές περισσότερο η πώληση ενός προϊόντος σε έναν καινούργιο πελάτη από ότι σε έναν υπάρχοντα. --Πηγή: CRM Institute of CRM Practitioners, 2001

22 Αντζέντα... Βελτίωση εταιρικής εικόνας Απόκτηση πολύτιμης γνώσης για τους πελάτες Αύξηση πελατειακής βάσης Απόκτηση ανταγωνιστικού πλεονεκτήματος Μείωση κόστους εργασιών Αύξηση τζίρου - κερδών SalesManager 5.0

23 Αύξηση Τζίρου - Κερδών Μια εταιρία μπορεί να αυξήσει τα κέρδη της ως και 85% αν κατορθώσει να αυξήσει κατά 5% την ετήσια δυνατότητα συγκράτησης των πελατών της. --Πηγή: CRM Institute of CRM Practitioners, 2001

24 Αντζέντα... Βελτίωση εταιρικής εικόνας Απόκτηση πολύτιμης γνώσης για τους πελάτες Αύξηση πελατειακής βάσης Απόκτηση ανταγωνιστικού πλεονεκτήματος Μείωση κόστους εργασιών Αύξηση τζίρου - κερδών SalesManager 5.0

25 SalesManager 5.0 To SalesManager 5.0 είναι ένα σύνολο εργαλείων που επιτρέπει στην επιχείρησή σας να εφαρμόσει την φιλοσοφία CRM με απόλυτη επιτυχία. Εγκατεστημένο σε περισσότερες από 500 επιχειρήσεις κάθε κλάδου μπορεί να αποφέρει άμεσα τα υποσχόμενα οφέλη του CRM με ταυτόχρονα γρήγορη Επιστροφή της Επένδυσης (Return On Investment) Ευέλικτο και ανοικτής αρχιτεκτονικής μπορεί εύκολα να συνεργαστεί με τις ήδη υπάρχουσες εμπορικές σας εφαρμογές.

26 Νέα Εταιρία Εύκολη και γρήγορη εισαγωγή στοιχείων Νέας Εταιρίας Πλήρες φάσμα πληροφοριών Πολλαπλές «τοποθεσίες» Οικονομικά στοιχεία Εταιρικές σχέσεις

27

28 Λεπτομέρειες Επαφής Πλήρες φάσμα πληροφοριών Αναλυτικά στοιχεία (ευκαιρίες ανά επαφή, παραγγελίες, προσφορές κ.α.) Θέση στο DMU (Decision Making Unit) Προσωπικές πληροφορίες Ανάμιξη και σχέση με άλλες εταιρίες

29

30 Παρακολούθηση Ευκαιριών Εύκολη και γρήγορη καταγραφή και παρακολούθηση «ευκαιριών» Ευκαιρίες ανά πωλητή Ευκαιρίες ανά κατάσταση Ευκαιρίες ανά πελάτη Πλήρη στοιχεία «ευκαιριών»

31

32 Στόχοι πωλήσεων πωλητών Καταγραφή στόχων ανά πωλητή Παρακολούθηση στόχων πωλητών (ανά τρίμηνο, εξάμηνο, έτος κτλ) Παρακολούθηση στόχων ανά προϊόν, πελάτη, οικογένεια προϊόντος κτλ Διάφορα νομίσματα

33

34 Παρακολούθηση Ενεργειών Εύκολη και γρήγορη καταγραφή ενεργειών Τηλέφωνα και επιστολές ΦΑΞ Ραντεβού, επισκέψεις, κλήσεις Service κτλ Παρακολούθηση ανεκτέλεστων, σε ημερήσια, εβδομαδιαία και μηνιαία βάση

35

36 Ημερολόγιο Κοινό ημερολόγιο για όλους Ιεραρχική απεικόνηση Ευκολότερη απεικόνηση ραντεβού Ευκολότερος προγραμματισμός συνατήσεων, επισκέψεων κτλ

37

38 Συγχρονισμός με Outlook Άψογη συνεργασία με εφαρμογές Microsoft Microsoft Outlook Microsoft Excel Microsoft Access κ.α.

39

40 Τελικά, το CRM κάνει για την δική μου επιχείρηση; Χονδρεμπόριο Περιφερειακές πωλήσεις Πωλητές που ταξιδεύουν Χρηματοοικονομικά Νέος ανταγωνισμός Μετάβαση σε on-line δραστηριότητες Κατηγοριοποίηση πελατών Τηλεπικοινωνίες Απελευθέρωση Πολύπλοκο μίγμα προσφερόμενων υπηρεσιών Λιανεμπόριο Συμπίεση περιθωρίων κέρδους Πιστότητα πελατών κ.λ.π.