12 Ξένες γλώσσες και διαπολιτισμικές δεξιότητες κατά την υλοποίηση

12 Ξένες γλώσσες και διαπολιτισμικές δεξιότητες κατά την υλοποίηση μιας καινοτομίας Λέξεις-κλειδιά: Πολιτισμικό υπόβαθρο, πολιτιστική ταυτότητα, ικανότητα αντιμετώπισης διαπολιτισμικών διαφορών, ικανότητα επικοινωνίας σε ξένη γλώσσα Στόχος: Όταν ολοκληρώσετε το παρόν κεφάλαιο, θα γνωρίζετε την σημασία της ικανότητας αντιμετώπισης διαπολιτισμικών διαφορών και της ικανότητας επικοινωνίας σε ξένη γλώσσα για επιτυχημένες καινοτόμες δραστηριότητες. Θα μάθετε οι συγκεκριμένες ικανότητες είναι απαραίτητες όχι μόνο στο μάνατζμεντ και τις πωλήσεις στην εποχή του σήμερα, αλλά και σε κάποια στάδια στην διαδικασία καινοτομίας. Επίσης, θα μάθετε τρόπους να αξιολογείτε ανάγκες στην επαγγελματική εκπαίδευση στην εταιρία σας και πώς να αναπτύξετε αυτές τις απαραίτητες δεξιότητες στην επιχείρησή σας. Θα χρειαστείτε περίπου 30 λεπτά για να διαβάσετε αυτό το κεφάλαιο, ενώ η εφαρμογή της μεθόδου αξιολόγησης και οι δραστηριότητες θα πάρουν περισσότερο χρόνο. Εισαγωγή Ο διευθυντής μίας μικρής εταιρίας βλέπει έναν εφιάλτη και ξυπνάει μέσα στη νύχτα. Στο όνειρό του έβλεπε ότι παρουσίαζε ένα καινούριο προϊόν της επιχείρησης σε μία μεγάλη και ανοιχτή πλατεία όπου ένα τεράστιο πλήθος από φιλικά πρόσωπα και δεκτικά στέκονταν γύρω του. Εξυμνούσε λοιπόν τα οφέλη του προϊόντος και την χρησιμότητά του, όταν παρατήρησε πως οι άνθρωποι άρχισαν να νευριάζουν και να φωνάζουν αγριεμένα ώσπου στο τέλος, έφυγαν. Ξαφνικά συνειδητοποίησε ότι δεν καταλάβαιναν λέξη από όσα τους έλεγε τόση ώρα, γιατί μιλούσαν τελείως διαφορετική γλώσσα Κακό όνειρο ή μία αλήθεια που ανταποκρίνεται στην πραγματικότητα; Μην ξεχνάτε ότι η Καινοτομία είναι η αποδοχή ενός καινούριου προϊόντος ή υπηρεσίας στην ΑΓΟΡΑ. Η επικοινωνία επομένως, είναι ένα αναπόσπαστο κομμάτι του μάρκετινγκ. (Δείτε και το κεφάλαιο 9.1 σχετικά με τις έννοιες της προώθησης και της καινοτομίας). Πιθανώς να έχετε το καλύτερο προϊόν ή υπηρεσία στην επιχείρησή σας, όμως πώς μπορείτε να είστε επιτυχημένοι στην αγορά όταν δεν μπορείτε να παρουσιάσετε τις καινοτόμες ιδιότητές του σε πιθανούς πελάτες εξαιτίας γλωσσικών διαφορών και αδυναμίας κατανόησης και σεβασμού των πολιτισμικών χαρακτηριστικών και των συνήθειών της χώρας τους; Για μεγάλο χρονικό διάστημα οι μικρές εταιρίες μπορούσαν να επιβιώσουν χωρίς να χρειάζεται να ξέρουν πώς να χειριστούν τις πολιτισμικές διαφορές ή να επικοινωνούν σε InnoSuTra 1/19 2008-06-12

άλλες γλώσσες. Σήμερα όμως, στην εποχή της παγκοσμιοποίησης της οικονομίας οι δεξιότητες αυτές είναι πλέον εξαιρετικά σημαντικοί παράγοντες επιτυχίας. Οι υπηρεσίες, τα προϊόντα και τα δεδομένα από χώρα σε χώρα ή μεταξύ ηπείρων κινούνται σε πολύ γρήγορους ρυθμούς και εάν δεν θέλετε να είστε απλοί παρατηρητές, πρέπει να γνωρίζετε και να κατανοείτε τι συμβαίνει γύρω σας, να διαθέτετε τις ικανότητες να χειρίζεστε τις πολιτισμικές διαφορές και να επικοινωνείτε σε διαφορετικό πολιτισμικό περιβάλλον έτσι ώστε να συλλέγετε πολύτιμες πληροφορίες και να μπορείτε να επικοινωνείτε και να συμπεριφέρεστε κατάλληλα σε ξένους πελάτες. Αναρωτηθείτε: ποια είναι η κατάσταση στο δικό σας περιβάλλον εργασίας; Είχατε περιπτώσεις στο παρελθόν όπου χάθηκαν ευκαιρίες ή έγιναν λάθος προσεγγίσεις με ξένους συνεργάτες ή πελάτες; 12.1 Ικανότητα αντιμετώπισης διαπολιτισμικών διαφορών 12.1.1 Τι σημαίνει η ικανότητα αντιμετώπισης διαπολιτισμικών διαφορών, γιατί την χρειαζόμαστε και πού μπορεί να εφαρμοστεί σε μία επιχείρηση; Είναι δύσκολο να διατυπώσουμε με λίγες λέξεις τον ορισμό της ικανότητας αντιμετώπισης πολιτισμικών διαφορών. Αρχικά, σημαίνει να ενεργείς κατάλληλα στην κάθε περίσταση όταν βρίσκεσαι με συναδέλφους ή προσωπικό διαφορετικού πολιτισμικού υπόβαθρου υπάλληλοι, συνεργάτες, πελάτες. Η ικανότητα αυτή βασίζεται σε τρόπο αντιμετώπισης και θεώρησης των πραγμάτων, δηλαδή στηρίζεται στην παραδοχή ότι οι άνθρωποι διαφέρουν μεταξύ τους. Σημαίνει επίσης να είστε ανοιχτοί να αποδεχτείτε την ορθότητα μίας διαφορετικής άποψης ή τρόπου δράσης και το ότι μπορούν να φέρουν καλύτερα αποτελέσματα από τις δικές σας προσεγγίσεις. Είναι λοιπόν, ο σεβασμός σε έναν διαφορετικό τρόπο σκέψης και δράσης. Η διαπολιτισμική ικανότητα προϋποθέτει να αναγνωρίσετε ότι δεν είναι καλύτερες ή χειρότερες οι απόψεις και οι ενέργειες των συνεργατών, συναδέλφων ή πελατών από άλλες χώρες, αλλά ότι απλά είναι ΔΙΑΦΟΡΕΤΙΚΕΣ. Ουσιαστικά πρόκειται για την ικανότητά σας να μπορείτε να χειρίζεστε αυτές τις διαφορές σαν μία πρόκληση και ευκαιρία να αποκτήσουν και οι δύο πλευρές εμπειρίες που θα εκμεταλλευτούν προς όφελός τους. Σε καμία περίπτωση δεν σημαίνει να συμπεριφέρεστε σαν ανώτεροι και να δίνετε οδηγίες και διαταγές. Η ικανότητα επιτυχούς αντιμετώπισης πολιτισμικών διαφορών είναι να γνωρίζετε επίσης τις συνήθειες, τα ιδιαίτερα χαρακτηριστικά και τα είδη επικοινωνίας σε άλλες χώρες ή πολιτισμούς για παράδειγμα, τον τρόπο ντυσίματος, τις διατροφικές συνήθειες, το βαθμό διαχυτικότητας, τον τρόπο χαιρετισμού, κλπ. Δείτε τα ακόλουθα βίντεο που παρουσιάζουν τις διαπολιτισμικές διαφορές και συγκρούσεις στον εργασιακό χώρο το ένα αφορά στη διαφορετική αντίληψη του χρόνου και το άλλο στον τρόπο ντυσίματος και διαρκούν από 5 λεπτά το καθένα. Θα διαπιστώσετε πόσο δύσκολο είναι να πάρετε θέση σε αυτές τις διαπολιτισμικές InnoSuTra 2/19 2008-06-12

«συγκρούσεις» καθώς είναι ένα υποκειμενικό ζήτημα. Τι προκαλεί την σύγκρουση και ποιος έχει δίκιο; Είναι κάποια από τις πλευρές η σωστή και ποια θα μπορούσε να είναι η λύση στο ζήτημα αυτό; 1 Μπορείτε αν θέλετε να παρακολουθήσετε τα βίντεο με κάποιον συνάδελφο για να τα επεξεργαστείτε και να συζητήσετε μετά Η πολυμεσική εφαρμογή/ βίντεο είναι διαθέσιμα μόνο στον ηλεκτρονικό οδηγό (www.innosupport.net ). Έχουμε μάθει και αποκτήσει αξίες, συνήθειες, τρόπους επικοινωνίας, συμπεριφοράς και σκέψης καθόλη τη διάρκεια της ζωής μας, γεγονός που καθιστά την εξοικείωση με μία κουλτούρα, συνεχή διαδικασία κοινωνικοποίησης. Ο πολιτισμός της κάθε χώρας εξαρτάται από το κοινωνικό της περιβάλλον. Μία γερμανίδα νοικοκυρά έχει πιθανόν περισσότερα κοινά με μία ελληνίδα νοικοκυρά παρά με τον εργοδότη της, και αντίστροφα. Η ικανότητα χειρισμού πολιτισμικών διαφορών δεν αναφέρεται αναγκαστικά σε ανθρώπους άλλων χωρών που έχουν διαφορετική εθνικότητα ή θρησκεία. Πρέπει να είστε σε θέση να μπορείτε να αντιμετωπίσετε τις πολιτισμικές διαφορές των ανθρώπων της εθνικότητάς σας οι οποίοι έχουν διαφορετικό κοινωνικό υπόβαθρο από το δικό σας, για παράδειγμα, οι κάτοικοι στα βόρεια διαμερίσματα της χώρας, είναι διαφορετικοί από αυτούς στο Νότο κ.ά. Επομένως, η διαπολιτισμική ικανότητα είναι μία εξαιρετικά σημαντική ικανότητα που χρειαζόμαστε σε καθημερινή βάση μέσα και έξω από το χώρο εργασίας, όταν συναναστρεφόμαστε με συναδέλφους, συνεργάτες, πελάτες αλλά και καθημερινούς, απλούς ανθρώπους (π.χ. γείτονες). Είναι λοιπόν, μία δεξιότητα άκρως απαραίτητη για την επιτυχία. Η διαπολιτισμική ικανότητα είναι απαραίτητη στο μάνατζμεντ, το μάρκετινγκ και τις πωλήσεις όμως επεκτείνεται και σε άλλους τομείς, όπως ήδη προαναφέρθηκε. 12.1.2 Πώς να αναπτύξετε την ικανότητα αντιμετώπισης διαπολιτισμικών διαφορών στον οργανισμό σας; Οι διαπολιτισμικές ομάδες και η επιτυχημένη συνεργασία με συνεργάτες και πελάτες από άλλες χώρες, αποτελούν πρόκληση αλλά και μία μεγάλη ευκαιρία για τις επιχειρήσεις. Θεωρούμε την διαπολιτισμική ικανότητα ως την ικανότητα να συμπεριφερόμαστε και να ενεργούμε κατάλληλα σε συγκεκριμένη περίπτωση. Με αυτήν την έννοια, η επιτυχία εξαρτάται σε μεγάλο βαθμό από τη συμπεριφορά μας, τα αρνητικά μας συναισθήματα, τα κίνητρα και τις αξίες μας. Εκτός από αυτά όμως, χρειαζόμαστε και γνώσεις και σχετική 1 EIW the European Intercultural Workplace (2007), Results of a Leonardo da Vinci project. The example scenarios presenting the conflict at the workplace have been taken from the DVD: Europe at work. InnoSuTra 3/19 2008-06-12

ενημέρωση, έτσι ώστε να μπορούμε να αντιμετωπίσουμε επιτυχώς τις διαπολιτισμικές διαφορές αλλά και τις ιδιαιτερότητες των ξένων συνεργατών μας. Ο ακόλουθος πίνακας θα σας βοηθήσει να σχηματίσετε μία πρώτη γενική εικόνα της κατάστασης σήμερα και των επιπλέον ζητημάτων προς επεξεργασία. Εάν συναναστρέφεστε πελάτες, συνεργάτες ή υπαλλήλους από άλλη χώρα αυτόν τον καιρό ή σκοπεύετε να το κάνετε, επεξεργαστείτε και λάβετε υπόψη τα παρακάτω ερωτήματα και τις σχετικές ενέργειες και συνέπειες. Προσέξτε ιδιαίτερα τις επιπτώσεις. Πίνακας αναγκών διαπολιτισμικής επιμόρφωσης (δείτε επίσης τον πίνακα και την αυτο-αξιολόγηση στα παραρτήματα A και B) 1 Έχετε επαφές ή σκοπεύετε να αποκτήσετε με υπαλλήλους, πελάτες ή συνεργάτες από διαφορετική πολιτισμικό περιβάλλον; 2 Εάν ναι, ποια είναι η πολιτισμική τους προέλευση; 3 Γνωρίζετε σε γενικές γραμμές πώς να αντιμετωπίσετε διαπολιτισμικά ζητήματα;(κοινωνικά στερεότυπα, πολιτισμική ταυτότητα, διαστάσεις πολιτισμικών διαφορών κλπ); Εάν ναι, είστε έτοιμοι για την επιτυχία; Για να ορίσετε πιο συγκεκριμένους στόχους Αφορά στην καλλιέργεια μίας γενικής κατανόησης και στάσης για δημιουργία κατάλληλης συμπεριφοράς στις διαπολιτισμικές επαγγελματικές συνεργασίες και την επικοινωνία 4 Γνωρίζετε για συγκεκριμένα διαπολιτισμικά ζητήματα και χειρισμούς που αυτά απαιτούν για την κατάλληλη συμπεριφορά προς τις ομάδες-στόχο που αναφέρονται στην ερώτηση 1; Για κάποιο μικρό επαγγελματικό ταξίδι, σας αρκεί να γνωρίζετε ορισμένες διαφορές, όπως τρόπος ντυσίματος ή χαιρετισμού, ωστόσο η διαπολιτισμική ικανότητα αφορά σε πολλά περισσότερα θέματα όπως προαναφέρθηκε Οι μεγάλες εταιρίες παρέχουν κατάλληλη επιμόρφωση στο προσωπικό τους σχετικά με σωστές διαπολιτισμικές γνώσεις, προσεγγίσεις και συμπεριφορές, διότι γνωρίζουν πόσο σημαντικές είναι αυτές οι δεξιότητες στην επιτυχία των επιχειρήσεων. Υπάρχουν πολλά εκπαιδευτικά προγράμματα και σεμινάρια για ΜΜΕ και όλο και περισσότερες επιχειρήσεις είναι ενημερωμένες. Κάποια σεμινάρια προσφέρουν την δυνατότητα μάθησης μέσω προσομοίωσης κοινωνικών επαφών, π.χ. εναλλαγές ρόλων. Ωστόσο, εάν τα σεμινάρια στην εταιρία σας προσφέρονται μόνο διαλέξεις πάνω σε διαπολιτισμικά ζητήματα ή δεν έχετε την οικονομική δυνατότητα να τα παρακολουθήσετε, τότε μπορείτε να απευθυνθείτε στο Διαδίκτυο όπου θα βρείτε σχετικό εκπαιδευτικό υλικό/ σεμινάρια ή σε βιβλία (δείτε τα παραρτήματα στο τέλος του κεφαλαίου). Όλα αυτά τα προγράμματα είναι μία καλή αρχή για να αποκτήσετε τις βασικές γνώσεις και ικανότητες που χρειάζονται σε μία άμεση InnoSuTra 4/19 2008-06-12

επαφή. Στην επόμενη συνάντησή σας λοιπόν με κάποιον ξένο συνεργάτη σας για την παρουσίαση ενός καινοτόμου προϊόντος της εταιρίας σας, θυμηθείτε τα ακόλουθα: η επιτυχία στον επιχειρηματικό κόσμο εξαρτάται πολλές φορές όχι τόσο από το επίπεδο επαγγελματικής παρουσίασης προϊόντων, αλλά από τις διαπολιτισμικές ικανότητες, την κατανόηση για το διαφορετικό και την κατάλληλη συμπεριφορά απέναντι στην ιδιοσυγκρασία του κάθε συναδέλφου- είτε από άλλη χώρα και πολιτισμό, είτε όχι. Αναρωτηθείτε: Έχετε εντοπίσει κάποια ανάγκη επιμόρφωσης για ορισμένο θέμα στην εταιρία σας; Εάν ναι, έχοντας διαβάσει τις παραπάνω παραγράφους ποιος θεωρείτε ότι είναι ο καταλληλότερος τρόπος να υλοποιηθεί το πρόγραμμα επιμόρφωσης; Εάν χρειαστεί, καταγράψτε τις σχετικές ιδέες σας. 12.1.3 Παραδείγματα σωστής τακτικής Μία εταιρία κατασκευής διακοσμητικών αντικειμένων, σε μία κατοικημένη περιοχή όπου ζουν πολλοί Ρώσοι μετανάστες, έχει επιστρατεύσει Ρώσους υπαλλήλους και τους έχει εκπαιδεύσει κατάλληλα ώστε να αναλάβουν την πώληση των προϊόντων της στην τοπική αγορά. Οι πωλήσεις ανέβηκαν και οι πελατειακές σχέσεις της επιχείρησης βελτιώθηκαν, καθώς οι κάτοικοι της περιοχής προτιμούν τα συγκεκριμένα καταστήματα λόγω του ότι νιώθουν οικειότητα με τους συμπατριώτες τους και κατανοούν τις ανάγκες τους. Προστέθηκε στο γενικό πρόγραμμα επιμόρφωσης για εκπαιδευόμενους στην εταιρία, η επιμόρφωση σε διαπολιτισμικά ζητήματα. Κάποιοι νέοι εκπαιδευόμενοι, παρακολούθησαν ένα τέτοιο πρόγραμμα πάνω στην επικοινωνία σε διαπολιτισμικό περιβάλλον και το χειρισμό συγκεκριμένων διαπολιτισμικών διαφορών στον χώρο εργασίας. Ο στόχος του προγράμματος αυτού ήταν να κατανοήσουν οι εκπαιδευόμενοι την αναγκαιότητα να αναπτύξουν τις επικοινωνιακές αυτές ικανότητες. Έπειτα από προτάσεις μελών ΜΜΕ, το Περιφερειακό Εμπορικό και Βιομηχανικό Επιμελητήριο, έχει οργανώσει τη διεξαγωγή μαθημάτων διαπολιτισμικής επιμόρφωσης. Αναρωτηθείτε: Προσφέρει η επιχείρησή σας παρόμοιες ευκαιρίες για ανάπτυξη των διαπολιτισμικών ικανοτήτων όπως στο παραπάνω παράδειγμα; Πιθανόν, να σας φανεί χρήσιμο να απευθυνθείτε για εκπαιδευτικά σεμινάρια στο Εμπορικό Επιμελητήριο της περιοχής σας ή σε προγράμματα της ΕΕ. 12.2 Ικανότητα επικοινωνίας σε ξένη γλώσσα και καινοτομία Η επικοινωνία δεν είναι μόνο προφορική σε κάποιες χώρες, είναι απόλυτα φυσικό όταν μιλάνε οι άνθρωποι μεταξύ τους, να υπάρχει οπτική επαφή. Συνεπώς, όταν κάποιος δεν κοιτάει τον συνομιλητή του στα μάτια, αυτό εκλαμβάνεται σαν ένδειξη δυσπιστίας, απουσίας αυτοεκτίμησης ή ότι ο άλλος κάτι κρύβει. Σε άλλους πολιτισμούς όμως, η άμεση και επίμονη οπτική επαφή δηλώνει έλλειψη σεβασμού προς το συνομιλητή ή επιθετικότητα σε κάθε περίπτωση, είναι μεγάλη η πιθανότητα παρεξήγησης. Για InnoSuTra 5/19 2008-06-12

παράδειγμα, το φιλικό και χαμογελαστό πρόσωπο κάποιου ξένου συνεργάτη, δεν σημαίνει απαραίτητα ότι συμφωνεί σε κάτι, ωστόσο στην δική μας κουλτούρα αυτό ισχύει. Η ικανότητα επικοινωνίας λοιπόν, με άτομα άλλων εθνικοτήτων και πολιτισμών, σχετίζεται και με την εύρεση ενός κοινού τρόπου διαπολιτισμικής επαφής και επικοινωνίας. 12.2.1 Τι σημαίνει να μπορείς να επικοινωνείς σε μία ξένη γλώσσα; Η ικανότητα επικοινωνίας σε μία διαφορετική γλώσσα, είναι μία δεξιότητα άκρως σημαντική για επιτυχημένη επικοινωνία με ανθρώπους διαφορετικού πολιτισμικού υπόβαθρου. Η απαιτούμενη ικανότητα χρήσης κάποιας άλλης γλώσσας, εξαρτάται από το πλαίσιο στο οποίο θα χρησιμοποιηθεί η γλώσσα αυτή: μία σύντομη και επιφανειακή συζήτηση με κάποιον συνεργάτη από τον εργασιακό χώρο και μία αναλυτική παρουσίαση προϊόντος σε κοινό, απαιτούν διαφορετικά επίπεδα επικοινωνίας σε ξένη γλώσσα. Προσέξτε όμως! Η γνώση ξένων γλωσσών δεν πρέπει να θεωρείται μία ανεξάρτητη ικανότητα κοινωνικής συμπεριφοράς, καθώς σχετίζεται άμεσα με όλες τις κοινωνικές δεξιότητες. Ας υποθέσουμε ότι κάποιος Γερμανός, στέλεχος εταιρίας, πραγματοποιεί μία παρουσίαση σε αντιπροσώπους κάποιας πορτογαλικής εταιρίας από την Ρουμανία. Η επιτυχής έκβαση της παρουσίασης πιθανότατα δεν εξαρτάται μόνο από το πόσο άψογη ήταν, αλλά και από την επικοινωνιακή του ικανότητα με τους αντιπροσώπους, στο γεύμα μετά την παρουσίαση να συνομιλήσει δηλαδή μαζί τους για θέματα που τους αφορούν και τους ενδιαφέρουν, όπως την ποιότητα του κρασιού της χώρας τους, τα τελευταία ποδοσφαιρικά νέα της τοπικής ομάδας και τα αξιοθέατα της πόλης. Επομένως, δεν θα μπορέσει να ανταπεξέλθει στις απαιτήσεις μίας τέτοιας συζήτησης μόνο με τις γνώσεις εξειδικευμένης ορολογίας στα αγγλικά... Όλα αυτά σημαίνουν ότι πρέπει να έχετε γενικές και ειδικές επικοινωνιακές γνώσεις. Για παράδειγμα, ένας τεχνικός συντηρητής, χρειάζεται να γνωρίζει πολύ καλά τους αγγλικούς τεχνικούς όρους, όμως επίσης να είναι σε θέση να επικοινωνήσει σε καθημερινά αγγλικά για μία λιγότερο επίσημη περίσταση ή να μάθει κάποια πράγματα σχετικά με την κουλτούρα της χώρας αυτής και τα δύο είναι πιθανώς σημαντικότεροι παράγοντες από την άπταιστη γνώση αγγλικών επιχειρηματικών όρων. Εάν σε ένα επαγγελματικό γεύμα, κάποιος υπάλληλος ασχολείται αποκλειστικά με θέματα δουλειάς, δεν θα μπορέσει να συμμετέχει στη συζήτηση και θα αισθανθεί άβολα και δυσάρεστα. Είναι απαραίτητο συνεπώς, το προσωπικό να γνωρίζει άπταιστα μία γλώσσα και να μπορεί να τη χρησιμοποιήσει για να κάνει InnoSuTra 6/19 2008-06-12

μία απλή και γενική συζήτηση, αλλά και να ξέρει την εξειδικευμένη ορολογία πάνω σε θέματα της εργασίας του 2. Πιθανώς να αναρωτιέστε γιατί αναφέρεται συνέχεια η αγγλική γλώσσα, όμως η αλήθεια είναι ότι αποτελεί την πιο διαδεδομένη γλώσσα επικοινωνίας παγκοσμίως. Ίσως κάποια στιγμή στο μέλλον, να πάρουν τη θέση της τα αραβικά ή τα κινέζικα. Τα αγγλικά είναι πλέον κοινή διάλεκτος, ομιλούνται από πάρα πολλούς ανθρώπους στον κόσμο και θα συνεχίσουν να είναι τόσο διαδεδομένα και στο άμεσο μέλλον. Εκτός από τις γνώσεις σας στην αγγλική, φροντίστε να μάθετε και κάποιες λέξεις στη γλώσσα του συνεργάτη σας διότι αυτό θα δείξει καλούς τρόπους και ενδιαφέρον από την πλευρά σας. Στις μεγάλες εταιρίες υπάρχει η τάση να μη γίνονται οι διαπραγματεύσεις και οι συνομιλίες με τους συνεργάτες στα αγγλικά, αλλά στη δική τους γλώσσα καθώς αυτή η τακτική έχει αποδειχτεί αποτελεσματικότερη. Ελπίζουμε από τα όσα διαβάσατε να θέλετε να μάθετε περισσότερα για τη χρησιμότητα της ικανότητας επικοινωνίας σε μία ξένη γλώσσα στην Καινοτομία. 12.2.2 Γιατί και σε ποιες περιπτώσεις χρησιμεύει η ικανότητα επικοινωνίας σε ξένη γλώσσα στις καινοτόμες δραστηριότητες; Ένας κατασκευαστής αυτοκινήτων δημιούργησε ένα καινούριο μοντέλο, το Chevy Nova και ξεκίνησε να το εξάγει στην Ισπανία. Λόγω του ότι σχεδόν όλοι γνωρίζουν ότι η ισπανική λέξη «Nueva» σημαίνει «καινούριο», τα τμήματα προώθησης και πωλήσεων σκέφτηκαν να ονομάσουν έτσι το αυτοκίνητο, θέλοντας να δώσουν την εικόνα ενός καινοτόμου προϊόντος προηγμένης τεχνολογίας και σχεδιασμού. Δυστυχώς αυτό που δεν γνώριζαν ή δεν περίμεναν να συμβεί ήταν ότι κάποιοι πελάτες στην Ισπανία άρχισαν να προφέρουν διαφορετικά την ονομασία αυτή: «no vá», που σημαίνει «δεν δουλεύει»! NOVA =Καινούριο No Vá =Δεν δουλεύει Υπάρχουν πολλά τέτοια παρόμοια παραδείγματα και καταβάλλεται πολλή προσπάθεια να αποφευχθούν περιπτώσεις όπου η προτεινόμενη ονομασία για κάποιο προϊόν μπορεί να προκαλέσει αρνητικούς συσχετισμούς για καταναλωτές ή πελάτες σε άλλες χώρες. Η παραπάνω περίπτωση είναι μία μόνο πλευρά της σημασίας της σωστής χρήσης κάποιας ξένης γλώσσας στο περιβάλλον της αγοράς. 2 BASF (extract of a statement of Jochen Muskalla, Quality Management Services at the LINGUA Symposium, Saarbrücken, 1994) InnoSuTra 7/19 2008-06-12

Η ικανότητα επικοινωνίας σε ξένη γλώσσα μπορεί να στηρίξει όλα τα στάδια της καινοτομίας: Εντοπισμός διεθνών τάσεων και προκλήσεων, συγκριτική αξιολόγηση Εύρεση συνεργατών, πελατών και υπαλλήλων στο εξωτερικό Ενεργή συμμετοχή σε διεθνείς επιχειρηματικές εκθέσεις και γεγονότα Ικανότητα επικοινωνίας σε μία ξένη γλώσσα στην Καινοτομία Εύρεση και χρήση πηγών χρηματοδότησης Συγκέντρωση χρήσιμων πληροφοριών μέσω π.χ. δημοσιεύσεων και ευρεσιτεχνιών Προώθηση και πωλήσεις διαφημίσεις, ιστοσελίδες, ηλεκτρονικό εμπόριο) Σχήμα 1 Ικανότητα χρήσης ξένης γλώσσας και Καινοτομία Αναρωτηθείτε: Πόσο σημαντική είναι η ικανότητα σωστής επικοινωνίας σε μία ξένη γλώσσα για εσάς και την επιχείρησή σας, όταν αναλαμβάνετε καινοτόμες δραστηριότητες και απευθύνεστε στη διεθνή αγορά; Με βάση το παραπάνω σχήμα, σε ποιους τομείς-δραστηριότητες ανταπεξέρχεται η εταιρία σας επιτυχώς; Θα σας βοηθήσει αν κρατήσετε κάποιες σημειώσεις σχετικά με τα σημεία αυτά. Εφαρμόζοντας γλωσσικές ικανότητες άλλων εθνικοτήτων στην καινοτομία InnoSuTra 8/19 2008-06-12

Η πρόσβαση σε πληροφορίες και δεδομένα από πηγές σε παγκόσμιο επίπεδο, ποτέ δεν ήταν μία εύκολη υπόθεση κυρίως για τις μικρές επιχειρήσεις που δεν διαθέτουν τα απαιτούμενα μέσα για να πραγματοποιούν έρευνα για καινοτόμες ιδέες και ανάπτυξη καινοτόμων προϊόντων. Η πείρα και η γνώση πάνω σε θέματα που απασχολούν μία εταιρία, μπορούν να αναζητηθούν από ανθρώπινο δυναμικό άλλων χωρών όπου οι εργαζόμενοι γενικά έχουν χαμηλότερο μισθό. Για να πετύχει αυτό, πρέπει να ληφθούν πολλά στοιχεία υπόψη, εκ των οποίων το πρωταρχικό είναι η ικανότητα χρήσης ξένης γλώσσας και χειρισμού των διαπολιτισμικών αγορών. Άνθρωποι άλλων εθνικοτήτων, μορφωμένοι, που έχουν σπουδάσει και εξειδικευτεί, ζουν στις χώρες μας και αναζητούν την ευκαιρία να δείξουν τα προσόντα και τις ικανότητές τους. Γιατί να μην επωφεληθούμε από αυτές τις ικανότητες; 12.2.3 Πώς να αναπτύξετε την ικανότητα επικοινωνίας σε μία ξένη γλώσσα στην επιχείρησή σας; Υπάρχουν κυρίως δύο δυνατότητες: 1. Πρόσληψη εξειδικευμένου προσωπικού που γνωρίζει ξένες γλώσσες π.χ. επειδή τα άτομα αυτά προέρχονται ή εκπαιδεύτηκαν στο εξωτερικό. Το κυριότερο πλεονέκτημα είναι ότι έχουν τις απαιτούμενες γνώσεις και το πολιτισμικό υπόβαθρο να δημιουργήσουν τις κατάλληλες επαφές με ανθρώπους διαφορετικής πολιτιστικής προέλευσης. 2. Εκπαίδευση του προσωπικού της εταιρίας. Προσφέρονται πολλά σεμινάρια και επιμορφωτικά προγράμματα από ιδιωτικούς και δημόσιους φορείς. Προσέξτε τι μέθοδοι χρησιμοποιούνται στα συγκεκριμένα προγράμματα και αποφύγετε όσα επικεντρώνονται σε δεξιότητες που δεν χρειάζεστε π.χ. ανάγνωση στην ξένη γλώσσα. Αντίθετα, η προφορική συνομιλία σε ομάδες και η χρήση οπτικοακουστικού υλικού στην ξένη γλώσσα, πρέπει να είναι το ζητούμενό σας. Επιπλέον, σε επίπεδα αρχαρίων είναι καλύτερα να ψάξετε για κάποιο πρόγραμμα με καθηγητή από τη χώρα ομιλίας της ξένης γλώσσας που μαθαίνετε καθώς θα αποκτήσουν σωστή προφορά. Γενικά όμως, ένας έμπειρος καθηγητής από οποιαδήποτε χώρα επαρκεί και σε συνδυασμό με την χρήση οπτικών μέσωνακουστικά cd, τηλεοπτικά προγράμματα, διαδίκτυο κ.ά.- για να βελτιώσετε την προφορά σας. Συχνά, οι αρχάριοι μαθαίνουν καλύτερα με κάποιον καθηγητή της εθνικότητάς τους ενώ ένας εκπαιδευτής άλλης χώρας θα χρειαστεί σε αργότερο επίπεδο για να γίνεται προφορική εξάσκηση. Η χρήση σύγχρονων μέσων είναι μία αποτελεσματική μέθοδος μάθησης για ασκήσεις και τεστ, όμως η επικοινωνία είναι μία σύνθετη κοινωνική δραστηριότητα: ο τρόπος ομιλίας, οι εκφράσεις του προσώπου, η γλώσσα του σώματος, η αλλαγή στον τόνο της φωνής και η ικανότητα διαλόγου, είναι όλα στοιχεία που απαιτούν επαφή πρόσωπο με πρόσωπο. Η επιμόρφωση στον εργασιακό χώρο και σε ειδικά εκπαιδευτήρια είναι εξαιρετικά χρήσιμη. Στην πράξη ωστόσο, ένα τέτοιο πρόγραμμα πραγματοποιείται μέσα στην εταιρία, το προσωπικό κάποιες φορές καθυστερεί στα μαθήματα ή φεύγει νωρίτερα λόγω InnoSuTra 9/19 2008-06-12

επαγγελματικών υποχρεώσεων. Μία τέτοια κατάσταση μπορεί να αποφευχθεί εάν τα μαθήματα γίνονται σε χώρο εκτός της εταιρίας. Όσον αφορά στην διάρκεια του προγράμματος, είναι καλύτερα γενικά να γίνονται δύο 90λεπτα μαθήματα αντί για ένα 4ωρο την εβδομάδα για να μην κουράζουν το προσωπικό που τα παρακολουθεί και να υπάρχει χρόνος για εξάσκηση στο σπίτι. Θα χρειαστεί να συζητήσετε με τον εκπαιδευτικό τις ανάγκες σας που θέλετε να καλύψετε, τις μεθόδους που εφαρμόζει και την εργασιακή του εμπειρία. Υπάρχουν κάποια απλά τεστ που μπορούν να χρησιμοποιηθούν από τον «μαθητή» αλλά και τον καθηγητή που θα σας βοηθήσουν να κατανοήσετε αυτές τις ανάγκες. Κάτι που επίσης θα σας φανεί χρήσιμο είναι να συνδυάσετε τη μάθηση της ξένης γλώσσας με κάποιο άλλη απαραίτητη δεξιότητα, όπως την διαπολιτισμική εκπαίδευση στις τεχνικές παρουσίασης. Μία αποτυχημένη προσπάθεια χειρισμού του PowerPoint σε κάποια παρουσίαση, θα διαλύσει την θετική εντύπωση που άφησε η επικοινωνιακή σας ικανότητα σε μία ξένη γλώσσα. Απευθυνθείτε και στο κεφάλαιο 4.3 του οδηγού αυτού την Μέθοδο 6-3-5, παράγραφος 4.3.3, όπου αναφέρεται σε μία άσκηση δημιουργικότητας, τον γραπτό καταιγισμό ιδεών. Ο πίνακας που θα βρείτε εκεί παρουσιάζει ιδέες για να βελτιώσετε την γνώση αγγλικών στα τμήματα της επιχείρησης. Πιθανώς να εντοπίσετε κάποια καλή ιδέα ή να εφαρμόσετε την Μέθοδο 635 ώστε να βρείτε μία αποδοτική λύση για την εταιρία. Αναρωτηθείτε: Αφού πλέον διαβάσατε για τα πλεονεκτήματα και μειονεκτήματα των διαφορετικών δυνατοτήτων επιμόρφωσης, ποια ή ποιες θεωρείτε ότι θα είναι καταλληλότερες για τον οργανισμό σας; Καταγράψτε την πρότασή σας και αρχίστε να την εφαρμόζετε στην πράξη. Μπορείτε επίσης να επιλέξετε κάποιες δωρεάν μεθόδους εκπαίδευσης στο διαδίκτυο (θα τις βρείτε στα παραρτήματα για να δείτε ποια σας εξυπηρετεί). 12.2.4 Περιπτώσεις σωστής τακτικής Εξωτερική βοήθεια για βελτίωση επαφών με πελάτες του εξωτερικού στη μητρική τους γλώσσα Μία κατασκευαστική εταιρία αποφάσισε ότι έπρεπε να αναπτύξει τις ικανότητες του προσωπικού στις ξένες γλώσσες. Με έδρα την Βρετανία, δραστηριοποιούταν εκεί και ένα 80% των προϊόντων της απευθυνόταν και στην διεθνή αγορά. Συνεπώς, προμηθεύει χώρες σε όλες τις ηπείρους, συναναστρέφεται πελάτες άλλων εθνικοτήτων και χρειάζεται να επικοινωνεί σε πολλές και διαφορετικές γλώσσες. Όμως, το γεγονός ότι το εταιρικό προσωπικό δεν είχε τις απαραίτητες γνώσεις ξένων γλωσσών, αποτέλεσε εμπόδιο στις επιχειρηματικές δραστηριότητες σε άλλες χώρες. Έτσι, η εταιρία απευθύνθηκε σε ένα κέντρο ξένων γλωσσών της περιοχής το οποίο ανέλαβε να διαθέσει έναν καθηγητή για μαθήματα μέσα στην εταιρία. Ο στόχος των μαθημάτων ήταν πολύ συγκεκριμένος: οι ομάδες πωλήσεων έπρεπε να είναι σε θέση να πραγματοποιούν τις επιχειρηματικές τους δράσεις στο εξωτερικό εντοπίζοντας τις ανάγκες των πελατών τους και καλύπτοντας τις απαιτήσεις τους με τα κατάλληλα προϊόντα. InnoSuTra 10/19 2008-06-12

Δημιουργήθηκε λοιπόν ένα ειδικό γλωσσάριο με εξειδικευμένους όρους σχετικά με προϊόντα και υπηρεσίες του εργασιακού περιβάλλοντος του επιχειρηματικού κλάδου, αλλά και γενικούς αντίστοιχους. Έπειτα, το γλωσσάριο μεταφράστηκε στις γλώσσες των σημαντικότερων χωρών αγορών της επιχείρησης, γεγονός που τη βοήθησε να αναπτύξει μία πρώτη επαφή στέλνοντας email ή φαξ με την παρουσίαση των προϊόντων της στην γλώσσα της κάθε χώρας. Η ενέργεια αυτή αύξησε σημαντικά την ανταπόκριση των πελατών της. Επιπλέον, σε αντίθεση με πριν, αυξήθηκαν οι επιχειρηματικές δραστηριότητες της εταιρίας χάρη στις επαφές με ξένους πελάτες της στη γλώσσα τους. Έτσι, η αρχική επένδυση στην επιμόρφωση του προσωπικού αποζημίωσε την εταιρία παραπάνω από επαρκώς και της πρόσφερε νέες ευκαιρίες για διεύρυνση του πελατολογίου της στην παγκόσμια αγορά. 3 12.3 Περίληψη Η καινοτομία είναι ουσιαστικά η αποδοχή ενός νέου προϊόντος ή υπηρεσίας στην αγορά και οι επικοινωνιακές ικανότητες και η κατάλληλη συμπεριφορά, εξασφαλίζουν την επιτυχία της. Μπορεί να διαθέτετε το καλύτερο προϊόν\υπηρεσία, όμως δεν θα πρέπει να μπορείτε να πληροφορήσετε τους υποψήφιους πελάτες άλλων εθνικοτήτων για τα καινοτόμα χαρακτηριστικά του, σεβόμενοι παράλληλα τις συνήθειες και τους τρόπους συμπεριφοράς της χώρας τους; Στην εποχή μας, προϊόντα, υπηρεσίες και πληροφορίες κυκλοφορούν με γρήγορους ρυθμούς μεταξύ των χωρών και ηπείρων. Εάν δεν θέλετε να μην μείνετε απλοί παρατηρητές, πρέπει να κατανοήσετε την κατάσταση και να συμμετέχετε καλλιεργώντας ικανότητες αντιμετώπισης διαπολιτισμικών διαφορών και επικοινωνίας σε ξένες γλώσσες ώστε να εξοικειωθείτε, να επικοινωνήσετε και να συμπεριφερθείτε κατάλληλα στους ξένους πελάτες. Οι ικανότητες αντιμετώπισης διαπολιτισμικών διαφορών και επικοινωνίας σε ξένη γλώσσα είναι σημαντικότατες ικανότητες για να γνωρίζετε πώς να «κινείστε» σε συναντήσεις σας με πελάτες, υπαλλήλους, συναδέλφους κλπ. διαφορετικής πολιτιστικής ταυτότητας. Είναι μία ευκαιρία και πρόκληση παράλληλα, να μάθετε καινούρια πράγματα. Ο βασικός στόχος του συγκεκριμένου κεφαλαίου ήταν να δείξει την σημασία της ικανότητας αντιμετώπισης διαπολιτισμικών διαφορών και επικοινωνίας σε ξένη γλώσσα στον επιχειρηματικό κόσμο και την υποστήριξη της επιτυχημένης καινοτομίας. Μετά την ανάγνωση και την επεξεργασία όλων των πληροφοριών που προηγήθηκαν σχετικά με προσωπικές και οργανωσιακές ανάγκες, σας προτείνουμε να αρχίσετε αμέσως να εφαρμόζετε συγκεκριμένα σχέδια δράσεων καθώς σε αντίθετη περίπτωση, ίσως να ξεχάσετε κάποιες σημαντικές ιδέες 3 Example presented in: InnoSupport Innovation Guide, 12.2.5, viewed 27 May 2008, < www.innosupport.net > InnoSuTra 11/19 2008-06-12

ΒΙΒΛΙΟΓΡΑΦΙΑ InnoSupport Innovation Guide, Module 12.2, viewed 27 May 2008, < www.innosupport.net> EIW the European Intercultural Workplace (2007), Results of a Leonardo da Vinci project. The example scenarios presenting the conflict at the workplace have been taken from the DVD: Europe at work. Viewed 27 May 2008 <www.eiworkplace.net> LINGUA, Language Audits and Needs Analyses, Documentation of the Symposium in Saarbrücken 1994; Zimmer, Gerd, unpublished material of the author, Rostock 2005 Checklist intercultural competence, source: <www.incaproject.org.uk>, adapted by Zimmer, Gerd, author of this component. The website was visited when composing the component in February 2008 but was not active on 27 May 2008. Για περαιτέρω μελέτη Alexander Thomas, Eva Ulrike Kinast, Sylvia Schroll-Machl ed. (2005) Handbuch Interkulturelle Kommunikation und Kooperation, 2 vol. Vandenhoeck&Ruprecht Göttingen. Nils Bergemann, Andreas L.J.Sourisseaux ed. (2003) Interkulturelles Management. Springer-Verlag Berlin Heidelberg New York. Richard R. Gesteland (1998) Cross cultural business behaviour. Copenhagen Business School Press Terri Morrisson, Wayne A. Conaway, George A. Borden (1994) Kiss, bow or shake hands how to do business in sixty countries. Bob Adams, Inc. Publishers, Avon, USA Terrence Brake, Danielle Walker (1995) Doing business internationally. The workbook for cross-cultural success, Princeton Training Press, Princeton, USA Ιστοσελίδες EIW the European Intercultural Workplace (2007), Results of a Leonardo da Vinci project. The material consists of a DVD with training sequences (English, subtitled in Bulgarian, Finnish, German, Greek, Italian, Norwegian, Polish and Swedish), a training manual and a resource pack with reports and sector specific books on the intercultural European workplace, viewed 27 May 2008, <www.eiworkplace.net> InnoSuTra 12/19 2008-06-12

<http://www.babelfish.altavista.com>, Viewed 27 May 2008, Online-translation website. <http://www.englische-briefe.de>, Viewed 27 May 2008. This is a German-English Dictionary which also offers support for writing English letters, emails and faxes. Useful model sentences for Business English and email writing can be found here as well. <http://people.freenet.de/mvhs-english> Viewed 27 May 2008, This website contains many useful links for learning offers. Run by German Volkshochschule, more appropriate for German users but the links will be helpful also for learners from other countries. <http://www.esl-lab.com/index.htm>viewed 27 May 2008, This one offers a great variety of listening exercises. <http://www.bbc.co.uk/worldservice/learningenglish/index.shtml>, Viewed 27 May 2008 The BBC (British Broadcasting Corporation) offers very attractive and a large scale of learning subjects and exercises to improve your English skills ΓΛΩΣΣΑΡΙΟ Ικανότητα Αντιμετώπισης διαπολιτισμικών διαφορών Άκρως σημαντική κοινωνική ικανότητα κατάλληλης συμπεριφοράς και τρόπου δράσης σε περιστάσεις συναναστροφής με άτομα διαφορετικής κουλτούρας. Ικανότητα Επικοινωνίας σε ξένη γλώσσα Άκρως σημαντική ικανότητα σωστής και αβίαστης επικοινωνίας με άτομα διαφορετικού πολιτισμικού υπόβαθρου. Ιδιοσυγκρασία Η ιδιαίτερη νοοτροπία και ψυχοσύνθεση του κάθε ανθρώπου ή ομάδας ανθρώπων. (Πηγή http://en.wikipedia.org/wiki/idiosyncrasy) InnoSuTra 13/19 2008-06-12

Resources: Intercultural and foreign language competences A. Check List Intercultural competence 1. Establish with your staff an intercultural action plan and review on a regular basis 2. Assess the intercultural competencies of you and your staff 3. Assess your product, processes and services in relation to the cultural aspect of the markets 4. Assess your marketing and communication strategy against intercultural requirements 5. Identify intercultural training courses/workshops or language courses that address elements of intercultural competencies 6. Establish discussion/learning circles in your company that discuss and brainstorm intercultural issues and use action learning sets for example. 7. Hold intercultural fun days that include competitions that test your intercultural knowledge and skills, demonstrate different customs, food etc. 8. Identify and encourage intercultural champions in your company that will help to embed intercultural measures in your business processes. You may wish to employ some professional support to get started. Intercultural competency entails how well you are able to deal with people that are culturally different from you. As an exercise, evaluate your intercultural competencies by commenting on your perceived ability to demonstrate the competencies described in the table below (adapted from INCA project, <www.incaproject.org.uk>. This website is not longer active) InnoSuTra 14/19 2008-06-12

B. Self assessment tool Intercultural competence Competency Description Your comment tolerance of ambiguity behavioural flexibility communicative awareness Knowledge discovery respect for otherness empathy an attitude in situations which are not clear-cut and possibly a new experience and willingness to explore new solutions appropriate to a range of people adapting to and appreciating the needs and customs of others the ability to be alert to the many ways in which misunderstanding might arise through differences in speech, gestures and body language and I am always be ready to seek clarification and at times agreement as to how they will use certain expressions or specialised terms an ability and willingness to research and learn from a customer, clients or business partner s culture (e.g. customs, practices and values) and adapt your practices accordingly Appreciating other people s values, customs and practices as worthwhile in their own right and not merely as different from the norm. While you may not share these values, customs and practices, you feel strongly that others are entitled to them and should not lose respect on account of them. You may sometimes need to adopt a firm but diplomatic stance over points of principle on which you disagree By trying to emotionally and cognitively understand another person s situation or circumstance, putting yourself in their shoes is a colloquial expression. While InnoSuTra 15/19 2008-06-12

this competence often draws on knowledge of how you would expect others to feel, it goes beyond awareness of facts. It often shows itself as a concern not to hurt others feelings or infringe their system of values InnoSuTra 16/19 2008-06-12

C. Self assessment tool foreign language competences and needs The following questionnaire helps you to assess existing language and presentation skills. It is based on results of a European Project* and a questionnaire developed by the author of this component. The employee can assess skill and needs him or herself. The results speak for themselves and help both the management and the employees. The division into capabilities and needs is essential. For example, if you have marked 3 for your capabilities for negotiation but you never have to deal with negotiations in a foreign language, there will be no learning objective. Please bear this in mind when distinguishing between what you would like to be able to do and the real needs in your job. We have successfully used similar tables for the preparation of learning arrangements. Please give the tutor the filled-in questionnaire when discussing the contents. This will help her/him to prepare a tailored programme for you. SPEAKING AND LISTENING Capabilities Needs 1 Fully competent 2 Can get by 3 No skills 1 Essential 2 useful 3 Not relevant Using the telephone Travel arrangements Introducing yourself and the company/department Informal meetings Formal meetings Promoting products Following meetings Commercial information Negotiation Hosting foreign visitors Social conversation InnoSuTra 17/19 2008-06-12

Exhibitions/trade fairs Specialist vocabulary Other (please specify) READING Capabilities Needs 1 Fully competent 2 Can get by 3 No skills 1 Essential 2 useful 3 Not relevant Mail Fax, memos Business letters Business news Sales brochures Commercial & financial reports Technical reports Export documentation Product description Patent documentation Instructions for use WRITING Capabilities Needs 1 Fully competent 2 Can get by 3 No skills 1 Essential 2 useful 3 Not relevant InnoSuTra 18/19 2008-06-12

emails, fax, memo Business letters Commercial & financial reports Technical reports Product description Offers and orders PRESENTATION Capabilities Needs 1 Fully competent 2 Can get by 3 No skills 1 Essential 2 useful 3 Not relevant Presentation using transparencies PowerPoint presentation Design of documentation for the customer Rhetorical skills Negotiation skills Technical skills for searching for information / patents, regulations etc. 4 4 This assessment table is based on: (1994) LINGUA, Language Audits and Needs Analyses, Documentation of the Symposium in Saarbrücken and: (2005) Zimmer, Gerd, unpublished material of the author. InnoSuTra 19/19 2008-06-12