Strategy Train Μάθημα V Ενότητα 9 Συντάκτες Κατάρτιση σε απευθείας σύνδεση υλικό Κατάρτιση σε θέματα Στρατηγικής Ανάπτυξης για Μικρές Επιχειρήσεις Εφαρμογή Στρατηγικής Εφαρμογή Στρατηγικής Rumyana Grozeva (REDA) www.strategy train.eu Το έργο αυτό χρηματοδοτήθηκε με την υποστήριξη της Ευρωπαϊκής Επιτροπής. Η παρούσα δημοσίευση δεσμεύει μόνο τις απόψεις του συντάκτη της και η Επιτροπή δεν μπορεί να θεωρηθεί υπεύθυνη για οποιαδήποτε χρήση των πληροφοριών που εμπεριέχονται σε αυτήν.
Πίνακας Περιεχομένων Μάθημα V. Εφαρμογή Στρατηγικής Ενότητα 9 : Εφαρμογή Στρατηγικής Είσοδος... 4 Λέξεις κλειδιά... 4 Μαθησιακός Στόχος... 4 Εκτιμώμενος Χρόνος... 4 Εισαγωγή... 4 9.1 Εφαρμογή Επιχειρησιακής Στρατηγικής... 4 9.1.2 Γιατί είναι σημαντική η εφαρμογή;... 5 9.1.3 Πού λαμβάνει χώρα η Εφαρμογή Στρατηγικής;... 5 9.1.4 Πώς θα επιτύχει η Εφαρμογή Στρατηγικής;... 5 9.2 Λειτουργικοί Κανόνες / Πολιτικές... 6 9.2.1 Ποιοι είναι οι λειτουργικοί Κανονισμοί / Πολιτικές;... 7 9.2.2 Γιατί τους χρειάζεται η επιχείρησή σας;... 7 9.2.3 Πού εφαρμόζονται οι Λειτουργικοί Κανονισμοί / Πολιτικές;... 8 9.2.4 Πώς μπορεί να εφαρμοστεί;... 8 9.3 Διαχείριση Διαδικασίας... 9 9.3.1 Τι είναι η επιχειρηματική διαδικασία;... 9 9.3.2 Γιατί χρειάζεστε Διαχείριση Επιχειρησιακών Διαδικασιών;... 9 9.3.3 Πού εφαρμόζεται;... 9 9.3.4 Πώς μπορεί να εφαρμοστεί;... 10 9.4 Διαχείριση Κινδύνων... 11 9.4.1 Τι είναι Κίνδυνος και Διαχείριση Κινδύνων?... 11 9.4.2 Γιατί θα πρέπει να υπάρχει διαχείριση κινδύνων;... 11 9.4.3 Πού πρέπει να χρησιμοποιείται η Διαχείριση Κινδύνων;... 11 9.4.4 Πώς εφαρμόζεται το Σχέδιο Διαχείρισης Κινδύνων;... 12 9.5 Διαχείριση Κρίσεων... 13 9.5.1 Τι είναι Κρίση;... 13 9.5.2 Γιατί πρέπει οι Επιχειρηματίες να διαθέτουν Σχέδια Διαχείρισης Κρίσεων;... 13 9.5.3 Ποια πρέπει να είναι η συμπεριφορά της επιχείρησης κατά τη διάρκεια της Κρίσης;14 9.6 Διαχείριση Αλλαγών... 14 9.6.1 Τι είναι η Διαχείριση Αλλαγών;... 14 9.6.2 Γιατί είναι τόσο σημαντική η Διαχείριση Αλλαγών;... 15 9.6.3 Πού συμβαίνουν οι Αλλαγές;... 15 9.6.4 Πώς μπορούν να γίνουν οι Αλλαγές δεκτές σε όλα τα επίπεδα;... 16 9.7 Διαχείριση Καινοτομικής Πολιτικής... 17 9.7.1 Τι είναι Καινοτομία?... 17 9.7.2 Γιατί πρέπει να διαθέτετε Διαχείριση Καινοτομικής Πολιτικής;... 17 9.7.3 Πού λαμβάνει χώρα η Διαχείριση Καινοτομίας;... 18 9.7.4 Πώς μπορεί η Καινοτομία να γίνει τμήμα της Εφαρμογής Επιχειρησιακής Στρατηγικής;... 18 9.7.5 Μελέτη Περίπτωσης... 18 Περίληψη... 19 Βιβλιογραφία... 21 Μάθημα V Ενότητα 9 2
Βιβλία/Άρθρα... 21 Μάθημα V Ενότητα 9 3
Μάθημα V. Εφαρμογή Στρατηγικής Ενότητα 9: Εφαρμογή Στρατηγικής Είσοδος Λέξεις κλειδιά Εφαρμογή, Επιχειρησιακή Στρατηγική, πολιτική λειτουργίας / κανόνες, διαχείριση διαδικασίας, διαχείριση κινδύνου, διαχείριση κρίσης, διαχείριση αλλαγών, πολιτική καινοτομίας και διαχείριση Μαθησιακός Στόχος Η ενότητα αυτή έχει ως στόχο να παρουσιάσει τον τρόπο με τον οποίο στρατηγικές και σχέδια μετατρέπονται σε μεμονωμένες δράσεις, που είναι απαραίτητα για την επίτευξη καλύτερης απόδοσης των επιχειρήσεων. Τώρα που οι ΜΜΕ γνωρίζουν τις επιχειρήσεις τους, και τις στρατηγικές που απαιτούνται για την επιτυχία, θα πρέπει να χρησιμοποιούν διαφορετικά εργαλεία και τεχνικές, για την επιτυχή και συνεχή εφαρμογή των στρατηγικών. Η ενότητα αυτή θα παρουσιάσει επίσης τις μεθόδους για την αποτελεσματική εφαρμογή της επιχειρησιακής στρατηγικής καθώς και μία λεπτομερή διαδικασία προσέγγισης. Θα συνδέσει τους παράγοντες απόδοσης με στρατηγικές πρωτοβουλίες, και με τις πολιτικές που αποσκοπούν στην ανάπτυξη και τη βελτιστοποίηση των ΜΜΕ. Εισαγωγή Εκτιμώμενος Χρόνος Θα χρειαστείτε περίπου 60 λεπτά για να ολοκληρώσετε την ενότητα. Θα απαιτηθεί επιπρόσθετος χρόνος για την εφαρμογή εργαλείων και ασκήσεων. Σήμερα, η ταχεία ανάπτυξη των εφαρμοσμένων επιστημών, της μηχανικής και της τεχνολογίας, η δυναμική της αγοράς και η ικανότητα της επιχείρησης να ανταποκριθεί επαρκώς, καθορίζουν την επιτυχία της. Οι επιτυχημένες ΜΜΕ έχουν σαφείς στόχους, μαθαίνουν γρήγορα από την αγορά και είναι αρκετά ευέλικτες ώστε να προσαρμοστούν αναλόγως. Ωστόσο, οι ΜΜΕ που παραμένουν αδιάφοροι παρατηρητές των αλλαγών δεν επιβιώνουν για μεγάλο χρονικό διάστημα. Αυτός είναι ο λόγος για τον οποίο οι επιχειρήσεις χωρίς καλά διαμορφωμένη, επιτυχή και ευέλικτη στρατηγική χάνουν τις ευκαιρίες για ανάπτυξη. Η επιτυχής εφαρμογή της επιχειρησιακής στρατηγικής περιλαμβάνει συνεχή συγκριτική αξιολόγηση των αποτελεσμάτων, για να εξασφαλιστεί η ορθή προσέγγιση για την υποστήριξη της ανάπτυξης των επιχειρήσεων και αποτελείται από διάφορους τομείς, συμπεριλαμβανομένης της καθιέρωσης λειτουργικών πολιτικών και της διαχείρισης των διαδικασιών, της αβεβαιότητας, των κινδύνων, των κρίσεων και των αλλαγών, καθώς και της καινοτομίας. 9.1 Εφαρμογή Επιχειρησιακής Στρατηγικής 9.1.1 Τι είναι Εφαρμογή Στρατηγικής? Μάθημα V Ενότητα 9 4
Η εφαρμογή της στρατηγικής είναι ένας συνδυασμός των διαπλεκόμενων δραστηριοτήτων που αναλαμβάνονται σύμφωνα με τα πρότυπα και το χρονοδιάγραμμα και οι οποίες συντονίζονται, εκ των προτέρων. Αυτό είναι το τελευταίο και πιο σημαντικό στάδιο, μετά τον εντοπισμό των στόχων και την περιγραφή μέτρων και δραστηριοτήτων για την επίτευξή τους. 9.1.2 Γιατί είναι σημαντική η εφαρμογή; Δεν είναι παράλογος ο ισχυρισμός ότι ένα κακό σχέδιο με καλή εφαρμογή έχει καλύτερα αποτελέσματα από ένα καλό σχέδιο με ανεπαρκή εφαρμογή. Η επιτυχημένη υλοποίηση κάθε στρατηγικής βασίζεται σε διάφορες πρακτικές παρατηρήσεις: Το 80% του κάτι είναι πάντα καλύτερο από το 100% του τίποτα. Μην περιμένετε την ιδανική ευκαιρία ή την τέλεια στρατηγική: ξεκινήστε σήμερα! Μην αναζητάτε αιτία για να το αναβάλετε! Μην χάνετε χρόνο! Να είστε επίμονοι και να μην παραιτείστε με την πρώτη δυσκολία. Να είστε ευέλικτοι. Όλες οι στρατηγικές που βασίζονται σε παραδοχές και σε μία ορθή διαχείριση που θα συγκρίνει τους στόχους με τα αποτελέσματα, τουλάχιστον σε τριμηνιαία βάση, προκειμένου να διατηρηθεί μια σωστή εστίαση. Ωστόσο, σε ένα πολύ δυναμικό περιβάλλον, απαιτείται να πραγματοποιούν σοβαρότερες αλλαγές στη στρατηγική. Όλα στηρίζονται στη δέσμευσή σας. Όταν ξέρετε τι θέλετε και διαθέτετε πόρους, μην συμβιβάζεστε. Αν θέλετε να ξεκινήσετε μια νέα γραμμή παραγωγής, βρείτε τους κατάλληλους ανθρώπους, τις πρώτες ύλες, τον εξοπλισμό και τις τεχνολογίες. Οτιδήποτε θέτει σε λιγότερο κίνδυνο την επίτευξη του στόχου σας. 9.1.3 Πού λαμβάνει χώρα η Εφαρμογή Στρατηγικής; Η εφαρμογή στρατηγικής είναι μια διαδικασία στην οποία συμμετέχουν όλα τα μέλη της ομάδας της επιχείρησης και το ομαδικό έργο είναι εξαιρετικά σημαντικό. Ο διευθυντής πρέπει να έχει καλή επικοινωνία και διαχειριστικές ικανότητες, καθώς και οικονομικές γνώσεις, για να είναι σε θέση να δικτυώνεται καθημερινά μεταξύ των μελών της ομάδας, των προμηθευτών των υπεργολάβων και των πελατών. Ταυτόχρονα, οφείλει να ακολουθήσει τους στρατηγικούς στόχους και να τηρεί τις προθεσμίες και τους περιορισμούς του προϋπολογισμού, καθώς και να λαμβάνει υπόψη το ενδιαφέρον, τις δεξιότητες και τις ικανότητες όλης της ομάδας. Τα μέλη της ομάδας πρέπει να γνωρίζουν τις ευθύνες τους. η δέσμευσή τους έχει μεγάλη σημασία. Η εφαρμογή στρατηγικής οδηγεί συχνά σε ιδέες για νέα έργα. Αυτό αποδεικνύει ότι η επιχείρηση είναι ευέλικτη και εφαρμόζει τη στρατηγική της ανάλογα με τις μεταβαλλόμενες συνθήκες. Η σαφής μέτρηση των δεικτών, οι οποίες συνδέονται με την εκτέλεση των στρατηγικών στόχων, ο έλεγχος και η αξιολόγηση των αποτελεσμάτων (βλέπε ενότητα 10) επιτρέπουν την καλύτερη σύγκριση των αποτελεσμάτων. Αν αυτά είναι αξιόπιστα και ακριβή, μπορούν να υλοποιηθούν διορθωτικές ενέργειες. 9.1.4 Πώς θα επιτύχει η Εφαρμογή Στρατηγικής; Μάθημα V Ενότητα 9 5
Η επιτυχής εφαρμογή της στρατηγικής σε μια ΜΜΕ βασίζεται στους ακόλουθους σημαντικούς κανόνες: Κατανόηση της διαφοράς μεταξύ στρατηγικής, τακτικής και δράσης. Προσδιορισμός ενδιάμεσων στόχων και παρακολούθηση προόδου. Η εφαρμογή στρατηγικής προϋποθέτει μια συνολική και συστηματική προσέγγιση. Προσδιορίστε τις σχέσεις μεταξύ έργων και παρακολουθείστε τη συμβολή τους στην επίτευξη των στόχων σας. Εντοπίστε την τακτική σας για την επίτευξη στόχων. Αλλάξτε τη ρουτίνα, μη φοβάστε να σκεφτείτε και να ενεργήσετε με διαφορετικό τρόπο. Χωρίς την άμεση συμμετοχή όλων στην επιχείρηση, η επιτυχής εφαρμογή της στρατηγικής είναι αδύνατη. Παρακινείστε την ομάδα σας να αξιοποιήσει πλήρως τις δυνατότητές της. Διαθέστε επαρκείς πόρους ανθρώπινους, οικονομικούς, τεχνικούς. Παρακολουθείστε τις αναθέτουσες εργασίες και αναζητείστε ευθύνες. Εκτιμήστε τα αποτελέσματα και μην φοβάστε να κάνετε αλλαγές. Δημιουργείστε κατάλληλη και ευχάριστη εταιρική κουλτούρα. Πολύ συχνά, οι μικρές επιχειρήσεις δεν διαθέτουν τους απαραίτητους πόρους για την ανάπτυξη καλής στρατηγικής. Μπορεί επίσης να υπάρχει έλλειψη κατανόησης και εμπειρίας και να προκύψει κακή εφαρμογή στρατηγικής. Παρακάτω παρουσιάζονται ορισμένες κοινές δυσκολίες: το πρόγραμμα δεν προσδιορίζει τις απαιτούμενες ενέργειες δεν υπάρχουν σαφείς και μετρήσιμοι στόχοι και δραστηριότητες, τα μέλη της ομάδας δεν γνωρίζουν τις ευθύνες τους, η στρατηγική δεν επικαιροποιείται, δεν υπάρχουν αρκετοί πόροι για να διατεθούν στην εφαρμογή της στρατηγικής, η διοίκηση αλλάζει το όραμά της για την εφαρμογή της στρατηγικής πάρα πολύ γρήγορα, η διοίκηση προσπαθεί να επιτύχει πολλά σε πολύ μικρό χρονικό διάστημα, υπάρχει έλλειψη αφοσίωσης από πλευράς διαχειριστικής ομάδας, υπάρχει εσωτερική αντίσταση στις αλλαγές, δεν έγινε σωστή εκτίμηση του απαιτούμενου χρόνου και των προσπαθειών, οι προσδοκίες από τα δυνητικά οφέλη ήταν υπερβολικές, οι γνώσεις και τα προσόντα είναι ανεπαρκή, υπάρχει κακή επικοινωνία. 9.2 Λειτουργικοί Κανόνες / Πολιτικές Υπάρχουν τρεις στενά συνδεδεμένες διαδικασίες για τη λειτουργία μιας μικρής επιχείρησης: διαχείριση, εφαρμογή επιχειρησιακής στρατηγικής και λειτουργίες. Η διαδικασία διαχείρισης θέτει το πλαίσιο εντός του οποίου οι άνθρωποι "παράγουν" αποτελέσματα. Η στρατηγική διαδικασία καθορίζει βραχυπρόθεσμους και μακροπρόθεσμους στόχους. Η λειτουργική διαδικασία παρέχει ένα «χάρτη πορείας», εργαλεία και πόρους για την επίτευξη των στόχων. Εάν δημιουργηθεί ένα ενοποιημένο σύστημα για τις καθημερινές Μάθημα V Ενότητα 9 6
δραστηριότητες, τα πρότυπα που έχετε θέσει μπορούν εύκολα να επιτευχθούν. Αυτό οδηγεί στη σταθερότητα της επιχείρησης. Στα αρχικά στάδια ανάπτυξης της επιχείρησης η διαχείριση είναι συχνά άτυπη, οι αποφάσεις λαμβάνονται σε καθημερινή βάση και οι διαδικασίες δεν έχουν επισημοποιηθεί. Σε κάποιο στάδιο, ωστόσο, η τυποποίησή τους γίνεται απόλυτα απαραίτητη για τη μελλοντική της ανάπτυξη. 9.2.1 Ποιοι είναι οι λειτουργικοί Κανονισμοί / Πολιτικές; Οι λειτουργικοί κανονισμοί / πολιτικές αποτελούν ένα σύστημα τυποποιημένων διαδικασιών και κατευθυντήριων γραμμών για τους εργαζόμενους σχετικά με το πώς ακριβώς πρέπει να παρέχουν προϊόντα και υπηρεσίες. Τα στάδια εφαρμογής τους καταγράφονται σε οδηγούς που περιγράφουν τις διαδικασίες. Αυτή είναι η αρχή της οργάνωσης και, επίσης, ένας από τους κύριους λόγους για την επιτυχία των μεγάλων πολυεθνικών αλυσίδων όπως τα McDonalds, για παράδειγμα. Λειτουργεί στη βάση της δικαιοχρησίας και εγγυάται τόσο την επίτευξη των καθορισθέντων προτύπων, όσο και την αυστηρή τήρηση των διαδικασιών. Αυτές είναι οι βασικές αρχές των συστημάτων διαχείρισης ποιότητας που χρησιμοποιούνται συνήθως από τη διεθνή επιχειρηματική κοινότητα. Κάθε επιχείρηση που αποσκοπεί στην ανάπτυξη θα πρέπει να σκεφτεί την εισαγωγή ενός συστήματος διαχείρισης ποιότητας. 9.2.2 Γιατί τους χρειάζεται η επιχείρησή σας; Η τυποποίηση αποτελεί ένα πρότυπο λειτουργίας των επιχειρήσεων που περιγράφει τις οργανωτικές και παραγωγικές σχέσεις και την εξασφάλιση της σταθερότητας των βασικών διαδικασιών. Είναι ευκολονόητη και επαναλήψιμη. Αυτός είναι ο λόγος για τον οποίο οι λειτουργικοί κανόνες / πολιτικές αποτελούν προϋπόθεση για την επιτυχία της εφαρμογής στρατηγικής. Για να κάνετε την επιχείρησή σας πιο οργανωμένη και αποδοτική, τυποποιήστε τις διαδικασίες της και καταρτίστε σαφείς και ακριβείς οδηγίες για τους εργαζομένους σας. Ακολουθούν μερικές συμβουλές για την επίτευξή τους: Αναλύστε όλες τις διαδικασίες της επιχείρησής σας. Προσδιορίστε τις αδυναμίες στην αποτελεσματικότητα και την απόδοσή της. Προετοιμάστε σχέδιο αναδιοργάνωσης και διαμόρφωσης των διαδικασιών. Επιδιώξτε και δημιουργείστε υγιείς συνεργασίες με τους προμηθευτές, τους επενδυτές τους συνεργάτες και τους εργαζόμενους. Προετοιμάστε την επιχείρησή σας για αλλαγές. Σκιαγραφείστε ενδιάμεσους στόχους και παρακολουθείστε τα αποτελέσματα. Θέστε αμέσως το σχέδιο σε δράση και κινηθείτε βήμα βήμα στην αντιμετώπιση των προκλήσεων. Παρακολουθείστε και αξιολογείστε την πρόοδο. Μάθημα V Ενότητα 9 7
Μην απορρίψετε τη δυνατότητα χρησιμοποίησης εξωτερικών υπηρεσιών σε δραστηριότητες που δεν μπορείτε να αντιμετωπίσετε από μόνοι σας. Σχέδιο δράσης 4 σταδίων για τη δημιουργία τέλειας Πολιτικής και Συστήματος Διαδικασιών. Σκεφθείτε τις παρακάτω ερωτήσεις: Υπάρχουν λειτουργικοί κανονισμοί στην επιχείρησή σας; Είναι σε θέση να τις τηρήσουν οι εργαζόμενοί σας; Είναι έτοιμοι; Πόσο θα κοστίσει η εφαρμογή τους; 9.2.3 Πού εφαρμόζονται οι Λειτουργικοί Κανονισμοί / Πολιτικές; Κάθε εταιρεία θα πρέπει να ορίσει το δικό της σύστημα λειτουργικών κανονισμών και πολιτικών. Η επιτυχία των μεγάλων επιχειρήσεων βασίζεται σε καθιερωμένα συστήματα, γιατί μπορούν να αναπαραχθούν. Αν δεν είστε σε θέση να αναπαράγετε τις επιτυχίες σας στην παραγωγή ή τις πωλήσεις δεν πρόκειται να επιβιώσετε. Αυτός είναι ο λόγος για τον οποίο θα πρέπει να δημιουργήσετε το δικό σας σύστημα λειτουργικών κανονισμών και να αναπτύξετε εγχειρίδια για όλα τα επίπεδα. Αυτό μπορεί να γίνει με τη βοήθεια ενός έμπειρου εργαζομένου. Ωστόσο, μπορείτε να είστε σίγουροι ότι θα αντιμετωπίσετε αντίρρηση από ορισμένους εργαζομένους. Ο κυριότερος λόγος είναι ο φόβος ότι αν η εργασία τους περιγραφεί σε ένα εγχειρίδιο, θα μπορούσε να εκτελεστεί και από άλλους ανθρώπους, γεγονός που αντιλαμβάνονται ως απειλή. Ωστόσο, αν καταλάβουν τα οφέλη από ένα εγχειρίδιο, θα είναι πρόθυμοι ακόμη και να συμμετάσχουν στην δημιουργία του. Η τυποποίηση των λειτουργιών θα καταστήσει ευκολότερες τις δραστηριότητές τους, αυξάνοντας έτσι τις επιδόσεις, και, επομένως, αυξάνοντας την πιθανότητα υψηλότερων μισθών. 9.2.4 Πώς μπορεί να εφαρμοστεί; Η ανάπτυξη των εγχειριδίων λειτουργίας μπορεί επίσης να είναι τυποποιημένη. Στις ελάχιστες πληροφορίες πρέπει να περιλαμβάνονται τα ακόλουθα: Αρμοδιότητες πλήρης περιγραφή των θέσεων και αρμοδιοτήτων. Προδιαγραφές καθορίστε τις προδιαγραφές για κάθε θέση. Συμπεριλάβετε τις πολιτικές της επιχείρησης, καθορίστε τις εξουσίες και τους γενικούς κανόνες συμπεριφοράς. Οδηγίες εργασίας περιγράψτε τον τρόπο εκπόνησης του έργου σε αυτή τη δραστηριότητα. Γενικές πληροφορίες πληροφορίες σχετικά με την επιχείρηση, τα προϊόντα και τις υπηρεσίες της, τον ανταγωνισμό, κλπ. Συμπεριλάβετε επίσης πληροφορίες που μπορούν να βοηθήσουν τους εργαζόμενους στο εργασιακό τους περιβάλλον. Σχέσεις περιγράψτε τη σχέση που έχει αυτή η θέση με: o Θέσεις ανώτερου επιπέδου, o Θέσεις χαμηλότερου επιπέδου, o Σχέσεις ίδιου επιπέδου με τις οποίες έχει συχνή επαφή, o Σχέσεις άλλων επιπέδων με τις οποίες έχει συχνή επαφή, Μάθημα V Ενότητα 9 8
o Εξωτερικό περιβάλλον (προμηθευτές, πελάτες, κλπ. με τις οποίες έχει συχνή επαφή). Κάθε τυποποιημένο εγχειρίδιο περιέχει τις παρακάτω ενότητες: Θέση Επιχείρηση/προϊόντα Πολιτική Πολιτικές σε επίπεδο επιχείρησης Συστήματα Σχέδια δράσης, έντυπα υποδείγματα, διαγράμματα, σενάρια, βοηθητικό υλικό, κλπ. Λογική = Εξηγήστε τις αρχές πίσω από τις εργασίες που εμπλέκονται σε αυτή τη θέση. Η διαδικασία της δημιουργίας εγχειριδίου είναι δύσκολη και εντατική από πλευράς εργασίας. Ωστόσο, αυτό μπορεί να γίνει ανά στάδιο, παράλληλα με την εφαρμογή στρατηγικής της επιχείρησης. 9.3 Διαχείριση Διαδικασίας 9.3.1 Τι είναι η επιχειρηματική διαδικασία; Η επιχειρηματική διαδικασία είναι μια σειρά από συγκεκριμένα, μετρήσιμα καθήκοντα που εκτελούνται από τους ανθρώπους και τα συστήματα με τέτοιο τρόπο ώστε να επιτευχθεί ένα συγκεκριμένο αποτέλεσμα. Οι διαδικασίες διαθέτουν τρία βασικά χαρακτηριστικά: έχουν εσωτερικούς και εξωτερικούς χρήστες. λαμβάνουν χώρα σε ολόκληρα τμήματα ή μεταξύ διαφόρων τμημάτων της επιχείρησης ή σε διαφορετικές επιχειρήσεις και βασίζονται στον τρόπο εκτέλεσης της εργασίας μέσα στην επιχείρηση. Αποτελούνται από τρία συστατικά στοιχεία: 1. Οντότητες: όπου λαμβάνει χώρα η εν λόγω διαδικασία. 2. Αντικείμενα: Οι διαδικασίες είναι αποτέλεσμα της διακίνησης αντικειμένων. Τα αντικείμενα μπορεί να είναι φυσικά ή ενημερωτικά. 3. Καθήκοντα: Υλοποιηθείσες εργασίες για τη διακίνηση των αντικειμένων. 9.3.2 Γιατί χρειάζεστε Διαχείριση Επιχειρησιακών Διαδικασιών; Η διαχείριση της επιχειρησιακής διαδικασίας αποτελεί προϋπόθεση για την οργάνωση της ανταγωνιστικότητας. Περιλαμβάνει τη δημιουργία και διατήρηση ενός περιβάλλοντος στο οποίο οι άνθρωποι εργάζονται από κοινού για την εκτέλεση ενός συγκεκριμένου έργου αποτελεσματικά. Ο ρόλος του επικεφαλή της ομάδας είναι ο σχεδιασμός, η οργάνωση και η επίβλεψη, διαχείριση και παρακολούθηση των ανθρώπινων πόρων. 9.3.3 Πού εφαρμόζεται; Εφαρμόζεται σε όλα τα επίπεδα διαχείρισης, ανεξαρτήτως μεγέθους και τομέα δραστηριότητας, με δυνατότητα ενημέρωσης ως ανταπόκριση του δυναμικού περιβάλλοντος και των νέων τάσεων του κλάδου. Ένα σημαντικό μέρος της διαχείρισης επιχειρησιακών διαδικασιών είναι ο έλεγχος και η αξιολόγηση. Μάθημα V Ενότητα 9 9
9.3.4 Πώς μπορεί να εφαρμοστεί; Τα κύρια συστατικά περιλαμβάνουν: διαχείριση κινδύνου, προσομοίωση των επιχειρησιακών διαδικασιών, πρόσληψη εξωτερικών εργολάβων, προσωπικό ενδιαφέρον και απογραφή των προϊόντων. Τα οφέλη της Διαχείρισης Επιχειρησιακής Διαδικασίας (BPM) περιλαμβάνουν μείωση κόστους, εξοικονόμηση χρόνου, καθώς και αύξηση επιδόσεων. Η προετοιμασία για τη διαδικασία θα πρέπει να ξεκινήσει με την ανάπτυξη του γενικού οργανωτικού σχήματος και στη συνέχεια με τις βασικές επιχειρηματικές διαδικασίες. Σ' αυτό το σημείο παρατίθενται μερικά κριτήρια που θα σας βοηθήσουν να αποφασίσετε σε ποιες διαδικασίες να επικεντρωθείτε: Η επιχειρησιακή διαδικασία θα πρέπει να είναι ζωτικής σημασίας για τη βελτίωση της παραγωγικότητας. Η εξοικονόμηση από την αυτοματοποίηση θα πρέπει να είναι σαφώς ορατή. Η απόδοση των επενδύσεων από την εφαρμογή να είναι μεγάλη και κατά προτίμηση άμεση. Θα πρέπει να επικεντρωθείτε σε τρία βασικά προβλήματα: (1) να καταστήσετε αποτελεσματικές τις επιχειρησιακές διαδικασίες επίτευξη των επιθυμητών αποτελεσμάτων, (2) να καταστήσετε αποτελεσματικές τις διαδικασίες ελαχιστοποίηση απαιτούμενων πόρων και (3) να καταστήσετε τις διαδικασίες ευπροσάρμοστες να είναι σε θέση να προσαρμοστούν στις μεταβαλλόμενες ανάγκες των ενδιαφερόμενων φορέων και των πελατών. Για να επιτύχετε, χρειάζεται να ακολουθήσετε τα παρακάτω κρίσιμα στάδια: 1. Εξάλειψη γραφειοκρατίας 2. Εξάλειψη δυνατότητας αντιγραφής 3. Εκτίμηση προστιθέμενης αξίας 4. Εξάλειψη αρμοδιοτήτων/απλούστευση μείωση της πολυπλοκότητας της διαδικασίας 5. Μείωση διαδικασίας κυκλικού χρόνου 6. Προστασία από σφάλματα 7. Καθορισμός / επίλυση προβλήματος 8. Μελέτη τεχνολογιών / αυτοματισμών 9. Ανασχεδιασμός επιχειρησιακής διαδικασίας 10. Αξιολόγηση της απόδοσης Γενικές πρακτικές κατευθύνσεις: Το 80% της επιτυχούς εισαγωγής του BPM εξαρτάται από την υποστήριξη της ομάδας. Εκπαιδεύστε και δώστε κίνητρα εάν θέλετε να γίνουν αποδεκτές οι αλλαγές. Συζητήστε με τους εργαζομένους, μάθετε τι θέλουν και χρειάζονται, και βοηθείστε τους αν μπορείτε. Προσπαθήστε να προσλάβετε άτομα με παρόμοιο τρόπο σκέψης. Παρουσιάστε τα πλεονεκτήματα της αλλαγής. Η ισχυρή ηγετική ικανότητα και το να δίνετε το καλό παράδειγμα είναι απαραίτητα. Μεθοδολογία είναι μόνο το πλαίσιο. Η τεχνογνωσία και η καινοτομία είναι απαραίτητες. Μάθημα V Ενότητα 9 10
Σε περίπτωση που δεν διαθέτετε αυτούς τους πόρους, είναι καλύτερο να ζητήσετε βοήθεια από εξωτερικούς εμπειρογνώμονες Η τεχνολογία μας προσφέρει ευκαιρίες για τη χρήση ειδικού λογισμικού για Διαχείριση Επιχειρησιακών Διαδικασιών. Ωστόσο, πρέπει να επιλέξετε το καταλληλότερο σύστημα για την επιχείρησή σας. 9.4 Διαχείριση Κινδύνων 9.4.1 Τι είναι Κίνδυνος και Διαχείριση Κινδύνων? Κάθε επιχείρηση έχει κινδύνους. Για το λόγο αυτό η διαχείριση κινδύνων είναι μια σημαντική διαδικασία για κάθε επιχείρηση. Βοηθά στην αποφυγή προβλέψιμων κινδύνων, προστατεύει από τις λάθος επενδυτικές αποφάσεις και μειώνει τις απώλειες και τις ζημίες από απρόβλεπτα γεγονότα. Η επιχειρησιακή διαχείριση κινδύνων (ERM) είναι η διαδικασία σχεδιασμού, οργάνωσης, καθώς και ελέγχου των δραστηριοτήτων μίας επιχείρησης, προκειμένου να ελαχιστοποιηθούν οι επιπτώσεις του κινδύνου. Δεν περιλαμβάνει μόνο κινδύνους που σχετίζονται με τυχαίες ζημιές, αλλά και οικονομικά, στρατηγικά, λειτουργικά και άλλα συναφή είδη κινδύνων. 9.4.2 Γιατί θα πρέπει να υπάρχει διαχείριση κινδύνων; Υπάρχουν δύο είδη διαχείρισης κινδύνων: Παραδοσιακή κίνδυνοι προερχόμενοι από φυσικά και νομικά ζητήματα φυσικές καταστροφές, ατυχήματα, αγωγές. Οικονομική όπου οι κίνδυνοι είναι οικονομικοί και η διαχείρισή τους πραγματοποιείται με οικονομικές τεχνικές. Όλο και πιο συχνά, όμως, η τεχνολογία μπορεί να οδηγήσει σε χρηματοοικονομικούς κινδύνους και πρέπει να ληφθούν προστατευτικά μέτρα (firewalls, ασφαλείς server, αντι υικό λογισμικό, κ.λπ.). ΠΑΡΑΔΕΙΓΜΑ: Παρακαλώ καταγράψτε τους πέντε κυριότερους κινδύνους για την επιχείρησή σας. Η διαχείριση κινδύνων ως διαδικασία περιλαμβάνει τα παρακάτω: Προετοιμασία σχεδίου διαχείρισης κινδύνων. Κατανομή ευθυνών. Κατανόηση του χαρακτήρα και των ευθυνών όλων των εμπλεκομένων στο σχέδιο. Εκτίμηση του κόστους των προβλεπόμενων μέτρων και προβλέψεις του προϋπολογισμού. Παρακολούθηση και αξιολόγηση των μέτρων. Εφαρμογή των συνιστώμενων αλλαγών. 9.4.3 Πού πρέπει να χρησιμοποιείται η Διαχείριση Κινδύνων; Ένα σχέδιο διαχείρισης κινδύνου θα πρέπει να καλύπτει το σύνολο της επιχείρησης. Δεν χρειάζεται να είναι περίπλοκο και χρονοβόρο για να είναι αποτελεσματικό. Μπορεί να προετοιμαστεί, ακολουθώντας τα βήματα που περιγράφονται παρακάτω: Μάθημα V Ενότητα 9 11
1. Ετοιμάστε μια λίστα με πιθανούς κινδύνους. Όλοι οι διαχειριστές θα πρέπει να λάβουν μέρος και ο καθένας να παρουσιάσει τουλάχιστον 10 πιθανούς κινδύνους. 2. Συνοψίστε την τελική λίστα. 3. Μελετήστε τις πιθανότητες και τις επιπτώσεις τους και κατατάξτε τους σε ομάδες (υψηλός, μεσαίος και μικρός κίνδυνος). 4. Ορίστε "προειδοποιητικά σημάδια", για να σας ειδοποιήσουν για τον τρέχοντα κίνδυνο. 5. Καθορίστε πιθανές προληπτικές ενέργειες για κάθε απειλή. 6. Ταξινομήστε τους πιθανούς κινδύνους και προετοιμάστε ένα σχέδιο λειτουργίας για τους μεγαλύτερους. Μάθετε και συμπεριλάβετε, σε κάθε σχέδιο τις πιθανές ενέργειες απομάκρυνσης ή μείωσης των συνεπειών της απειλής. 7. Ορίστε υπεύθυνα άτομα που θα ελέγχουν τα "προειδοποιητικά σημάδια" του κάθε κινδύνου και θα ανταποκρίνονται κατάλληλα στην απειλή. 8. Εξετάστε όλο το σχέδιο, προσθέστε ή αλλάξτε τα στοιχεία, εάν είναι απαραίτητο. 9.4.4 Πώς εφαρμόζεται το Σχέδιο Διαχείρισης Κινδύνων; Ένα σχέδιο διαχείρισης κινδύνου θα πρέπει να είναι διαχειρίσιμο και όχι ιδιαίτερα μεγάλο, που να καθιστά την προετοιμασία του αδύνατη. Τα σχέδια για κάθε κίνδυνο που περιλαμβάνεται στον κατάλογο μπορεί να προστεθούν σε μεταγενέστερο στάδιο. Στο τέλος αυτής της διαδικασίας θα έχετε μία περιγραφή των δυνητικών κινδύνων που καλείται συχνά Risk Matrix. Εάν το ετοιμάσετε με τη μορφή πίνακα, θα μπορέσετε να συγκεντρώσετε όλες τις πληροφορίες μαζί σε λίγες σελίδες και αυτό θα καταστήσει ευκολότερη την παρακολούθηση. Οι κύριες τεχνικές για την αντιμετώπιση των κινδύνων είναι οι εξής: Κίνδυνος μεταφοράς: Μια τεχνική διαχείρισης κινδύνου που εφαρμόζεται όταν η επιχείρηση αποκτά μια συμβατική διαβεβαίωση από άλλο όργανο για να πληρώσει για τις ενδεχόμενες απώλειες που θα υφίστατο. Χρησιμοποιείται για να μειωθεί ο κίνδυνος στις σχέσεις με τους προμηθευτές, τους υπεργολάβους και τους πελάτες. Έτσι, η επιχείρηση μεταβιβάζει στον ανάδοχο ορισμένους κινδύνους κατά τη μεταφορά των υλικών γραμμής ή των τελικών προϊόντων, για παράδειγμα. Αποφυγή: Σας βοηθάει να εξαλείψετε τις ενδεχόμενες ζημίες. Η τεχνική αυτή περιλαμβάνει δραστηριότητες αποφυγής σε περίπτωση κινδύνου και δεν αφορά κινδύνους που έχουν ήδη προκύψει. Φυσικά δεν μπορούν να αποφευχθούν όλοι οι κίνδυνοι, οπότε χρησιμοποιείται σε συνδυασμό με άλλες τεχνικές. Απώλεια ελέγχου: Πρόκειται για μια δυναμική τεχνική που βοηθά στη μείωση της συχνότητας με την οποία εμφανίζονται οι ζημίες. Περιλαμβάνει ανταποκρίσεις στους παράγοντες κινδύνου μειώνοντας τον αντίκτυπό τους στην επιχείρηση και είναι σε εφαρμογή πριν, κατά τη διάρκεια και μετά την απώλεια. Διατήρηση: Η επιχείρηση καλύπτει τις απώλειες με δικούς της πόρους. Μερικές φορές συμβαίνει φυσικά όταν κάποιος κίνδυνος δεν είναι γνωστός ή προβλέψιμος. Αυτό συμβαίνει, όταν η επιχείρηση επιλέγει συνειδητά να διατρέξει κίνδυνο. Ασφάλιση κινδύνου: Μια πιο δαπανηρή τεχνική, που όμως λειτουργεί και ως τελευταία επιλογή. Προϋποθέτει την καταβολή ασφαλίστρων για την αποφυγή απωλειών από την εμφάνιση ορισμένων γεγονότων, όπως καταστροφές, για παράδειγμα. Μάθημα V Ενότητα 9 12
Ο έλεγχος και η αξιολόγηση της αποτελεσματικότητας του σχεδίου είναι ουσιώδους σημασίας για την αντιμετώπιση μελλοντικών προβλημάτων. Είναι σημαντικό να μην ξεχνάμε ότι: Όλοι πρέπει να γνωρίζουν το ρόλο και τις ευθύνες τους. Δεν μπορείτε να περιμένετε την επιτυχία εάν δεν είναι διαθέσιμα τα απαραίτητα κονδύλια. Τα άτομα που συμμετέχουν στην εκτέλεση του σχεδίου διαχείρισης κινδύνων πρέπει να εκπαιδευθούν. Το σχέδιο πρέπει να είναι ευέλικτο και να ενημερώνεται συνέχεια. 9.5 Διαχείριση Κρίσεων 9.5.1 Τι είναι Κρίση; Κρίση σε ένα κοινωνικό πλαίσιο είναι η παρουσία της απειλής και της αστάθειας που σχετίζονται με οικονομικά, πολιτικά, στρατιωτικά, οικολογικά και άλλα προβλήματα της κοινωνίας. Από επιχειρηματική άποψη μπορεί να είναι οργανωτική και να προκαλείται από επιχειρηματικές σχέσεις, που προέρχονται από τα προβλήματα με την τεχνολογία και τη διαφύλαξη του περιβάλλοντος. 9.5.2 Γιατί πρέπει οι Επιχειρηματίες να διαθέτουν Σχέδια Διαχείρισης Κρίσεων; Η διαχείριση κρίσεων αποτελεί μέρος της επιχειρησιακής διαχείρισης και συμβάλλει στην επίτευξη των στρατηγικών στόχων. Χωρίς αυτήν, η διοίκηση δεν θα μπορέσει να ξεπεράσει όλες τις κρίσιμες καταστάσεις τις οποίες βιώνει κάθε επιχείρηση. Το σχέδιο διαχείρισης κρίσεων βοηθά την επιχείρηση να συνεχίσει την ανάπτυξή της, ακόμη και κατά τη διάρκεια μιας κρίσης και της δίνει ανταγωνιστικά πλεονεκτήματα. Για να είναι αποτελεσματική η διαχείριση των κρίσεων θα πρέπει να προγραμματιστεί προσεκτικά και να εφαρμοστεί σε 3 στάδια: 1. Ο προγραμματισμός της διαχείρισης κρίσεων περιλαμβάνει την πρόληψη, τον καθορισμό των υλικών και της τεχνικής βάσης, την περιγραφή των σεναρίων ανάπτυξης και την προετοιμασία ενός σχεδίου παρέμβασης. Αυτό το στάδιο είναι πολύ σημαντικό καθώς οι ευθύνες όλων των εργαζομένων θα πρέπει να είναι σταθερές και να κατανέμονται μεταξύ των μελών της ομάδας. Σε αυτό το στάδιο επίσης θα πρέπει να εκπαιδεύονται για τη συμπεριφορά τους σε περιόδους κρίσης. 2. Η ενεργός διαχείριση των κρίσεων περιλαμβάνει πολύ σημαντικές δράσεις: την κινητοποίηση της ομάδας για τη συντονισμένη και ταχεία υλοποίηση του σχεδίου που εγκρίθηκε, με τη χρησιμοποίηση όλων των υπαρχόντων πόρων. 3. Μετά την κρίση. Περιλαμβάνει την αξιολόγηση των δράσεων που ξεκίνησαν ή δεν ξεκίνησαν κατά τη διάρκεια της κρίσης και των επιδόσεων κατά την εκτέλεσή τους, καθώς και τη βελτίωση της στρατηγικής και των δομών για γρήγορη ανταπόκριση. Είναι ένα σημαντικό στάδιο, δεδομένου ότι αποτελεί τη βάση για τη μελλοντική καλύτερη αντίδραση σε περιόδους κρίσης. Μάθημα V Ενότητα 9 13
Οι οικονομικές κρίσεις είναι η μεγαλύτερη πρόκληση που αντιμετωπίζουν οι επιχειρήσεις. Μπορούν να προκαλέσουν σοβαρές δυσκολίες και η επιχείρηση θα πρέπει να έχει ένα σχέδιο για την αντιμετώπισή τους. 9.5.3 Ποια πρέπει να είναι η συμπεριφορά της επιχείρησης κατά τη διάρκεια της Κρίσης; Υπάρχουν ορισμένες βασικές αρχές επιχειρησιακής συμπεριφοράς κατά τη διάρκεια κρίσης: Έμφαση στην κύρια δραστηριότητα της επιχείρησης. Βελτιστοποίηση εξόδων της επιχείρησης. Μεταβίβαση ορισμένων διοικητικών και υποστηρικτικών δραστηριοτήτων εκτός επιχείρησης. Βελτιστοποίηση ομάδας και αναδιάταξη προσωπικού. Συνεργασία με αφοσιωμένους συνεργάτες που προσφέρουν υπηρεσίες υψηλής ποιότητας. ΑΣΚΗΣΗ: Σκεφτείτε άλλα μέτρα που θα ανακουφίσουν την πίεση της κρίσης και θα συμβάλλουν στην επιβίωση της επιχείρησης: Πάγωμα των επενδύσεων σε έργα και αναθεώρηση προγραμμάτων ανάπτυξης. Εστίαση σε βασικούς πελάτες και βελτίωση των υπηρεσιών. Οργανωτική αναδιάρθρωση. Αύξηση της απόδοσης. Αναδιοργάνωση θέσεων, ευελιξία εργασιακού χρόνου. Συνδυασμός θέσεων, κατάρτιση εργαζομένων σε νέα καθήκοντα. Διατήρηση και παρότρυνση των βασικών επαγγελματιών, δημιουργία ομάδων εργαζομένων που υποστηρίζουν την αλλαγή, εσωτερική επικοινωνία της επιχείρησης και καλλιέργεια κλίματος συμμετοχής. 9.6 Διαχείριση Αλλαγών 9.6.1 Τι είναι η Διαχείριση Αλλαγών; Αλλαγές υπάρχουν παντού γύρω μας και δεν μπορούμε να τις αποφύγουμε. Μπορεί να βρίσκονται στο εξωτερικό περιβάλλον ή να είναι εσωτερικές. Οι περισσότερες είναι μικρές και δεν τις αντιλαμβανόμαστε. Κάποιες αλλαγές, ωστόσο, έχουν σημαντική επίδραση στη ζωή των ανθρώπων και μπορούν να αντιμετωπιστούν. Αυτός είναι ο λόγος για τον οποίο, όταν γίνεται λόγος για την αλλαγή, οι εμπειρογνώμονες αναφέρονται συνήθως στο βιβλίο του Lewis Carroll "Η Αλίκη στη Χώρα των Θαυμάτων": Μου λέτε σας παρακαλώ, ποιόν δρόμο θα πρέπει να ακολουθήσω από 'δω και πέρα; Αυτό εξαρτάται σε μεγάλο βαθμό από το που θα ήθελες να πας, είπε η Γάτα. Αυτό δεν με νοιάζει και πολύ, είπε η Αλίκη. Τότε, δεν έχει και μεγάλη σημασία ποιόν δρόμο θα ακολουθήσεις, είπε η Γάτα. Η διαχείριση αλλαγών είναι μια διαδικασία κατά την οποία οι ελεγχόμενες αλλαγές πραγματοποιούνται σε ένα σύστημα σύμφωνα με καθορισμένα πλαίσια ή μοντέλα. Μάθημα V Ενότητα 9 14
Αλλαγές μπορούν να εφαρμοστούν στα συστήματα, στις πολιτικές, στα οργανωτικά σχήματα, στην ανθρώπινη συμπεριφορά και στις δραστηριότητες. Λαμβάνοντας υπόψη τη δυναμική της αγοράς και των ραγδαίων εξελίξεων της τεχνολογίας, η διαχείριση αλλαγών επιβάλλεται στη στρατηγική διαχείριση. Πρόσφατα οικονομικά θέματα αποδεικνύουν επίσης την ανάγκη για διαχείριση αλλαγών. Σε αντίθεση με τη διαχείριση έργων που αφορά την «τεχνική» και «επιχειρηματική» πλευρά της αλλαγής, η διαχείριση αλλαγών αφορά το ανθρώπινο στοιχείο. 9.6.2 Γιατί είναι τόσο σημαντική η Διαχείριση Αλλαγών; 1. Αυξάνει την επιτυχία ενός σχεδίου (έχει διαπιστωθεί ότι τις περισσότερες φορές η αιτία της αποτυχίας του σχεδίου είναι η αντοχή των ανθρώπων και η κακή διαχείριση του ανθρώπινου παράγοντα στο έργο). 2. Η επιτυχία ενός έργου δεν σχετίζεται μόνο με τη σωστή στρατηγική ή τις καλές τεχνικές διαχείρισης. Τα κίνητρα και οι δεξιότητες της ομάδας είναι επίσης σημαντικές. 3. Η διαχείριση αλλαγών έχει στρατηγική σημασία και χωρίς αυτήν οι επιχειρήσεις δεν μπορούν να επιβιώσουν. Η ικανότητά τους να αλλάξουν και να προσαρμοστούν γρήγορα επιφέρει τεράστια πλεονεκτήματα στην αγορά. 9.6.3 Πού συμβαίνουν οι Αλλαγές; Οι οργανωτικές αλλαγές απαιτούν αλλαγές σε όλα τα επίπεδα. Κάποιοι σημαντικοί παράγοντες που πρέπει να ληφθούν υπόψη από τη διοίκηση είναι: Η αλλαγή πρέπει να είναι ρεαλιστική, εφικτή και σαφής. Αν προσπαθήσετε να επιβάλλετε μία αλλαγή, δεν θα είναι σταθερή. Η αλλαγή πρέπει να γίνει κατανοητή και να διαχειρίζεται με τέτοιο τρόπο, ώστε να γίνεται αποδεκτή. Η αλλαγή μπορεί να προκαλέσει αναταραχή, γι' αυτό τα σχέδια διαχείρισης αλλαγών πρέπει να παρουσιάζονται από υψηλόβαθμα στελέχη. Η αλλαγή μπορεί να είναι δύσκολη, αλλά μπορεί να σώσει την επιχείρηση και να προστατεύσει τις θέσεις εργασίας. Προκαλεί πάντα άγχος και αντιδράσεις στους εργαζόμενους, οι οποίοι χρειάζονται στήριξη και χρόνο για να προσαρμοστούν σε αυτήν. Ο παρακάτω πίνακας απεικονίζει τα στάδια προσαρμογής των εργαζομένων σε μια επιχείρηση: Μάθημα V Ενότητα 9 15
Εικόνα 1: Στάδια προσαρμογής σε μία μεταβατική περίοδο. 1 Πρώτο στάδιο: Σοκ. Οι εργαζόμενοι αισθάνονται ότι απειλούνται και έχουν σύγχυση. Αποσύρονται και δεν ρισκάρουν. Ο φόβος και η ένταση κυριαρχούν και μειώνεται η απόδοση. Δεύτερο στάδιο: Αμυντική απόσυρση. Αφού ξεπεράσουν το σοκ αντιδρούν οργισμένα: αντιστέκονται ανοιχτά, συγκρούονται, μποϋκοτάρουν την αλλαγή. Ο κύκλος εργασιών αυξάνεται. Τρίτο στάδιο: Αναγνώριση. Η ενεργή αντίσταση εξασθενίζει: οι εργαζόμενοι διαμαρτύρονται, αλλά συμβιβάζονται. Βλέπουν με αντικειμενικότητα τα θετικά και τα αρνητικά στοιχεία της νέας κατάστασης. Εάν τα πρώτα βήματα της αλλαγής είναι επιτυχή, υπάρχει προθυμία να ληφθούν ρίσκα. Τέταρτο στάδιο: Αποδοχή και προσαρμογή στις αλλαγές. Οι άνθρωποι συγκρίνουν το πριν και το μετά από την αλλαγή και παραδέχονται με επιφύλαξη ότι η αλλαγή θα μπορούσε να είναι «καλή». 9.6.4 Πώς μπορούν να γίνουν οι Αλλαγές δεκτές σε όλα τα επίπεδα; Προκειμένου να γίνει κατανοητή, αποδεκτή και να υποστηρίζεται από όλους η αλλαγή, πρέπει να καλλιεργηθεί το κατάλληλο κλίμα. Υπάρχουν αρκετές προϋποθέσεις για να διαμορφωθεί κατάλληλο κλίμα: 1. Αξιολόγηση εταιρικής κουλτούρας όσον αφορά την αλλαγή την παρούσα στιγμή. Διαθέσετε λίγο χρόνο για να υποβάλετε ερωτήσεις, αλλά και να ακούσετε τις απαντήσεις και να είστε ανοικτοί σ 'αυτές: Κατανοούν οι εργαζόμενοι τη διαφορά που πραγματοποιούν καθημερινά στην εργασία τους; Υπάρχουν ισχυροί δεσμοί μεταξύ εργαζομένων και διοίκησης; Υπάρχει κλίμα διαφάνειας και εμπιστοσύνης; Κατανοείται η αποστολή, το αντικείμενο, οι πεποιθήσεις, και οι επιχειρηματικοί στόχοι; Υπάρχει περιβάλλον μάθησης, ανάπτυξης και χειραφέτησης; κλπ. 2. Η διαχείριση αλλαγών ξεκινά "από ψηλά". Ο Μαχάτμα Γκάντι είπε: «Πρέπει να είσαι η αλλαγή που θέλεις να δεις στον κόσμο." Τα αποτελέσματα αντικατοπτρίζουν τη δική σας στάση στην αλλαγή. Εάν κρατήσετε θετική στάση, θα απολαμβάνετε την αποδοχή και την προθυμία για συμμετοχή. Δείξτε στους εργαζομένους τα αναμενόμενα θετικά αποτελέσματα και τα οφέλη που θα αποκομίσει η ομάδα από την αλλαγή. 3. Ξεκινήστε να αναφέρετε στους εργαζομένους την αλλαγή πριν να λάβει χώρα, και ακόμα καλύτερα πριν να λάβετε την τελική απόφαση. Θα υπάρξουν πολλά ανάμεικτα συναισθήματα. Πρέπει να είστε θετικοί και να ακούτε με προσοχή τις απόψεις και να διαχωρίσετε το συναίσθημα από τις ερωτήσεις. Ίσως να μην είστε σε θέση να απαντήσετε σε όλες τις ερωτήσεις αμέσως, αλλά προσπαθήστε. Αυτό είναι σημαντικό διότι θα σας επιτρέψει να: 1 Human Resource Management in Crisis, Presentation, Stara Zagora, 10.09.2009. Μάθημα V Ενότητα 9 16
Ενημερωθείτε για τις ανησυχίες και τους φόβους των εργαζομένων και να τα λάβετε υπόψη. Χρησιμοποιήσετε μερικές καινοτόμες ιδέες στη διαδικασία αλλαγής. Επικρατήσετε έναντι των εργαζομένων στο θέμα αλλαγής. Βάλετε ένα τέλος στις φήμες πριν τεθούν εκτός ελέγχου. 4. Δώστε στους εργαζομένους σας τα απαραίτητα εργαλεία για την επιτυχή διαχείριση της αλλαγής: εκπαίδευση, τεχνολογία, εξοπλισμό και υποστήριξη για να ξεπεραστούν τα εμπόδια. Οι αλλαγές δημιουργούν νέες σχέσεις και πρέπει να ληφθούν μέτρα για την άρση των εμποδίων. 5. Καλλιεργήστε πνεύμα ομαδικότητας δημιουργεί θετική στάση απέναντι στις αλλαγές. 6. Οι εργαζόμενοι αντιμετωπίζουν τις αλλαγές με διαφορετικούς τρόπους. Να είστε έτοιμοι για αυτό. 7. Παρακολουθείστε την πρόοδο της αλλαγής για να επιτύχετε καλύτερα αποτελέσματα. Να ενθαρρύνετε και να βραβεύετε τους εργαζόμενους που έχουν πρόοδο. Διευρύνετε την επικοινωνία με τους εργαζομένους. Λίστες ελέγχου διαχείρισης αλλαγών για τη διοίκηση: http://www.change management.com/proscicmchecklist2006.pdf http://www.change management.com/tutorial cmmanager.htm ΑΣΚΗΣΗ: Συμπληρώστε τις λίστες ελέγχου διαχείρισης αλλαγών για να εξακριβώσετε εάν είστε έτοιμοι να εφαρμόσετε τις αλλαγές στην επιχείρησή σας. 9.7 Διαχείριση Καινοτομικής Πολιτικής 9.7.1 Τι είναι Καινοτομία? Κατά τη διάρκεια της τελευταίας δεκαετίας, η στρατηγική σκέψη και ο σχεδιασμός των πνευματικών, πληροφοριακών και ανθρώπινων πόρων έχει αποκτήσει μεγάλη σημασία για την ανάπτυξη μίας επιχείρησης. Είναι αποφασιστικής σημασίας για την επιτυχή μετάβαση της επιχείρησης από το στάδιο ενημέρωσης στην αξιοποίηση της γνώσης. Η καινοτομία είναι μια διαδικασία αξιοποίησης των γνώσεων ή ορισμένων πληροφοριών για τη δημιουργία και καθιέρωση κάτι νέου και χρήσιμου. 9.7.2 Γιατί πρέπει να διαθέτετε Διαχείριση Καινοτομικής Πολιτικής; Οι κύριοι στόχοι πολιτικής καινοτομίας μίας επιχείρησης συνδέονται με την επίτευξη προόδου και ανταγωνιστικού πλεονεκτήματος στην αγορά, μέσω της εισαγωγής της καινοτομίας: Ενημέρωση και επέκταση νέων προϊόντων και υπηρεσιών στις σχετικές αγορές. Εισαγωγή νέων μεθόδων σε παραγωγή, προμήθειες και διανομή. Εισαγωγή αλλαγών στις επιχειρήσεις, στη διοίκηση και στις εργασιακές συνθήκες. Μάθημα V Ενότητα 9 17
Η στρατηγική διαχείρισης καινοτομίας μίας επιχείρησης είναι ένα από τα εργαλεία για την επίτευξη των εταιρικών στρατηγικών στόχων. Οι στρατηγικές για την καινοτομία ταξινομούνται με βάση τις διαφορετικές αρχές: χρόνος εισαγωγής του προϊόντος στην αγορά, μεθόδους εφαρμογής της καινοτομίας, καινοτομική δραστηριότητα, ερευνητική ικανότητα. Η δομή της επιχειρησιακής στρατηγικής για την καινοτομία περιλαμβάνει τα ακόλουθα: Φυσική και τεχνική μηχανήματα, εργαστήρια, ερευνητικές μονάδες, επιστημονικό εξοπλισμό, πειραματική παραγωγή, κλπ. Εργασιακή Ειδικά εκπαιδευμένο επιστημονικό προσωπικό. Οικονομική Χρηματοδότηση της έρευνας. Πληροφοριακή. 9.7.3 Πού λαμβάνει χώρα η Διαχείριση Καινοτομίας; Η στρατηγικής καινοτομίας κάθε επιχείρησης εξαρτάται από το εσωτερικό και εξωτερικό περιβάλλον. Πολλές μικρές και μεσαίες επιχειρήσεις δεν διαθέτουν τμήματα έρευνας και πολύ συχνά δεν διαθέτουν ούτε ανθρώπινους ούτε τεχνικούς πόρους για να πραγματοποιήσουν δική τους έρευνα. Η σωστή πολιτική στην προκειμένη περίπτωση είναι η συνεργασία με εξωτερικούς οργανισμούς, πανεπιστήμια, κλπ. 9.7.4 Πώς μπορεί η Καινοτομία να γίνει τμήμα της Εφαρμογής Επιχειρησιακής Στρατηγικής; Η εφαρμογή και διαχείριση της καινοτομίας έχει μεγάλη σημασία για το ανταγωνιστικό πλεονέκτημα μιας επιχείρησης. Αποτελεί μέρος της εταιρικής στρατηγικής διαχείρισης. Ως εκ τούτου: Θα πρέπει να συμμορφώνεται με τις αρχές της επιχείρησης. Η εισαγωγή καινοτομίας προϋποθέτει αλλαγές που πρέπει να διαχειριστείτε. Για να εκπονηθεί η στρατηγική καινοτομίας πρέπει να προβλεφθεί οικονομικά. Ακόμη και αν η επιχείρηση δεν ασχολείται με έρευνα, η εκπόνηση στρατηγικής καινοτομίας προϋποθέτει διαθεσιμότητα εξειδικευμένων επαγγελματιών, κατάρτιση, χρήση εξωτερικών εμπειρογνωμόνων. 9.7.5 Μελέτη Περίπτωσης Στα μέσα της δεκαετίας του ενενήντα μια οικογενειακή επιχείρηση ιδιωτικοποίησε την επιστημονική έρευνα και το τμήμα σχεδιασμού μίας πρώην μεγάλης κρατικής επιχείρησης, με αντικείμενο την κατασκευή φωτιστικών. Ξεκινώντας από το μηδέν, αλλά όντες εμπειρογνώμονες στον τομέα αυτό, ανέπτυξαν μια εταιρική στρατηγική με την οποία έθεσαν φιλόδοξους στόχους. Ακόμη και οι ιδιοκτήτες και η διοίκηση αμφέβαλε ότι θα καταφέρουν να τους επιτύχουν. Ωστόσο, κατάφεραν να προσελκύσουν πρώην έμπειρους και γνωστούς συναδέλφους και σχηματίστηκε έτσι μία ισχυρή ομάδα. Η επιχείρηση ξεκίνησε την παραγωγή φωτιστικών, καθώς και ηλεκτρικών εξαρτημάτων. Γνωρίζοντας τη διαδικασία παρασκευής καλά, η ομάδα διαχείρισης έθεσε λειτουργικούς κανόνες ως μια σταθερή βάση για τη διαχείριση της διαδικασίας. Ακολούθησαν συμβουλές Μάθημα V Ενότητα 9 18
εμπειρογνωμόνων και κατάφεραν να ξεπεράσουν την αντίδραση των εργαζομένων στις αλλαγές. Στη συνέχεια εφαρμόστηκε πολιτική καινοτομίας και εισήχθησαν συστήματα διαχείρισης ποιότητας. Οι δραστηριότητες σταθερής μετάβασης και διαχείρισης κρίσεων είχαν ως αποτέλεσμα τη δημιουργία ανταγωνιστικού πλεονεκτήματος και βοήθησαν την επιχείρηση να αυξήσει το μερίδιο αγοράς της στην τοπική αγορά και να εισέλθει σε νέες διεθνείς αγορές. Περίληψη Η στρατηγική κάθε επιχείρησης είναι ένας πολύπλοκος συνδυασμός μέτρων και δράσεων που αποσκοπούν στην επίτευξη των στόχων που περιγράφονται. Η εφαρμογή της επιχειρησιακής στρατηγικής είναι μία εκ των προτέρων συντονισμένη διαδικασία και αποτελεί ένα συνδυασμό διαπλεκόμενων δραστηριοτήτων εφαρμοσμένων σύμφωνα με τα πρότυπα και το χρονοδιάγραμμα. Αυτό είναι το τελευταίο και πιο σημαντικό στάδιο, μετά τον εντοπισμό των στόχων και την περιγραφή μέτρων και δραστηριοτήτων για την επίτευξή τους. Πολύ συχνά οι καλύτερες στρατηγικές αποτυγχάνουν εάν δεν ληφθούν κατάλληλα μέτρα και δράσεις για την εκτέλεσή τους. Η επιτυχημένη υλοποίηση κάθε στρατηγικής βασίζεται στη διαχείριση των δεξιοτήτων και την ομαδική εργασία. Η ενότητα αυτή συζητά τη σημασία των λειτουργικών κανόνων / πολιτικών ως ένα σύστημα τυποποιημένων διαδικασιών και κατευθυντήριων γραμμών για τους εργαζόμενους και τα πρακτικά βήματα για τη λειτουργική ανάπτυξη κανονισμών. Η διοίκηση των ΜΜΕ θα μάθει περισσότερα σχετικά με τη διαχείριση επιχειρηματικών διαδικασιών και τον τρόπο εφαρμογής της σε διάφορους τομείς. Οι επιχειρηματικές διαδικασίες αποτελούνται από συγκεκριμένα, μετρήσιμα καθήκοντα που εκτελούνται κατά τέτοιον τρόπο ώστε να επιτευχθούν συγκεκριμένα αποτελέσματα. Έχουν πάντα εσωτερικούς και εξωτερικούς χρήστες, λαμβάνουν χώρα ενδοεπιχειρησιακά ή μεταξύ διαφορετικών επιχειρήσεων και βασίζονται στον τρόπο με τον οποίο εκτελείται η εργασία. Η διαχείριση επιχειρησιακών διαδικασιών εφαρμόζεται σε όλα τα επίπεδα διαχείρισης και όλους τους τομείς και αποτελεί μια στέρεη βάση για την ανταγωνιστικότητα των ΜΜΕ, καθώς μειώνει το κόστος, αυξάνει την απόδοση και εξοικονομεί χρόνο. Η επιτυχία της διαχείρισης της διαδικασίας εξαρτάται από τη μεθοδολογία που θα εφαρμοστεί, την εμπειρία, τις ικανότητες και τη δημιουργικότητα της διοίκησης, καθώς και την υποστήριξη της ομάδας. Στο σημερινό δυναμικό περιβάλλο, η δυνατότητα ενασχόλησης με τη συνεχή πρόοδο της τεχνολογίας, τις αγορές και τα οργανωτικά ζητήματα είναι εξαιρετικά σημαντική για την επιτυχή υλοποίηση των στρατηγικών προτεραιοτήτων των ΜΜΕ. Η ενότητα αυτή εξετάζει επίσης τις βασικές δεξιότητες που είναι απαραίτητες για την επιτυχή διαχείριση κινδύνων, κρίσεων και αλλαγών. Μάθημα V Ενότητα 9 19
Η διαχείριση του κινδύνου βοηθάει την επιχείρηση να αποφύγει τους προβλέψιμους κινδύνους, την προστατεύει από λάθος επενδυτικές αποφάσεις και μειώνει τις απώλειες και τις ζημίες από απρόβλεπτα γεγονότα. Η επιχειρησιακή διαχείριση κινδύνων (ERM) είναι η διαδικασία του σχεδιασμού, της οργάνωσης, καθώς και του ελέγχου των δραστηριοτήτων μίας επιχείρησης με σκοπό την ελαχιστοποίηση των επιπτώσεων όλων των ειδών του κινδύνου: ξεκινώντας από αυτές που σχετίζονται με τυχαίες απώλειες, οικονομικά, στρατηγικά, επιχειρησιακά και άλλα συναφή είδη κινδύνων. Εξηγούνται τα στοιχεία που συνθέτουν αυτή τη διαδικασία και τα πρακτικά βήματα για την προετοιμασία και εφαρμογή σχεδίου διαχείρισης κινδύνων. Αναφέρονται οι κυριότερες τεχνικές για την αντιμετώπιση των κινδύνων: μεταβίβαση κινδύνου, αποφυγή, έλεγχος απωλειών, διατήρηση, ασφάλιση. Εξηγείται η έννοια της κρίσης σε κοινωνικό και επιχειρησιακό πλαίσιο, καθώς και ο ρόλος της διαχείρισης κρίσεων για την αντιμετώπιση όλων των κρίσιμων καταστάσεων τις οποίες βιώνει κάθε επιχείρηση. Αναλύονται τα 3 στάδια διαχείρισης κρίσεων: προγραμματισμός, διαχείριση προ και μετά κρίσεων, καθώς και οι βασικές αρχές συμπεριφοράς της επιχείρησης σε περίπτωση κρίσης. Η διαχείριση αλλαγών ως τμήμα της διαχείρισης εφαρμογής στρατηγικής είναι μια διαδικασία κατά την οποία ελέγχονται οι αλλαγές που πραγματοποιούνται σε ένα σύστημα σύμφωνα με καθορισμένα πλαίσια ή μοντέλα. Ενώ η διαχείριση έργων ασχολείται με την "τεχνική" και "επιχειρησιακή" πλευρά της αλλαγής, η διαχείριση αλλαγών επικεντρώνεται στο ανθρώπινο στοιχείο. Η παρότρυνση και οι δεξιότητες της ομάδας παίζουν σημαντικό ρόλο και συμβάλλουν στη δημιουργία πλεονεκτημάτων της αγοράς σε ένα μεταβαλλόμενο περιβάλλον. Η διαδικασία είναι χρονοβόρα και δύσκολη. Προκαλεί στρες και αντιδράσεις στους εργαζομένους. Παρουσιάστηκαν τα στάδια προσαρμογής κατά τη διάρκεια μιας μεταβατικής περιόδου και η παροχή υποστήριξης από την έμπειρη διοίκηση, ώστε να γίνουν αποδεκτές οι ωφέλιμες για την επιχείρηση αλλαγές. Η συνημμένη λίστα ελέγχου θα βοηθήσει τη διοίκηση και τους ιδιοκτήτες να εκτιμήσουν την ετοιμότητα τους να διαχειριστούν με επιτυχία τις αλλαγές στις επιχειρήσεις τους. Κατά την τελευταία δεκαετία, η στρατηγική σκέψη και ο σχεδιασμός των πνευματικών, πληροφοριακών και ανθρώπινων πόρων έχουν γίνει όλο και περισσότερο σημαντικοί για την ανάπτυξη των επιχειρήσεων, γεγονός που καθιστά τη διαχείριση καινοτομικής πολιτικής ζωτικής σημασίας για την επιτυχή υλοποίηση της στρατηγικής. Η καινοτομία είναι μια διαδικασία αξιοποίησης γνώσεων ή ορισμένων πληροφοριών για τη δημιουργία και καθιέρωση κάτι νέου και χρήσιμου. Οι στόχοι της καινοτομικής πολιτικής μίας επιχείρησης είναι η επίτευξη προόδου και ανταγωνιστικού πλεονεκτήματος στην αγορά, μέσω της εισαγωγής της καινοτομίας: πρόκειται δηλαδή για νέα προϊόντα, παραγωγή, προμήθειες και τεχνολογίες διανομής και εξοπλισμού. αλλαγές στην οργάνωση, τη διαχείριση και τις συνθήκες εργασίας. Η στρατηγική καινοτομίας της επιχείρησης αποτελείται από φυσικά και τεχνικά, εργασιακά και χρηματοοικονομικά στοιχεία και εξαρτάται από το εσωτερικό και εξωτερικό περιβάλλον. Πολλές μικρές και μεσαίες επιχειρήσεις δεν διαθέτουν ούτε τους ανθρώπινους, ούτε τους τεχνικούς πόρους για να πραγματοποιήσουν τη δική τους έρευνα και ο καλύτερος τρόπος για να επωφεληθούν από τις καινοτομίες είναι η συνεργασία με εξωτερικούς οργανισμούς, πανεπιστήμια, κλπ. Ακόμη και τότε η επιχείρηση θα πρέπει να διαθέσει επαρκείς ανθρώπινους και οικονομικούς πόρους για την εφαρμογή της στρατηγικής για την καινοτομία της. Μάθημα V Ενότητα 9 20