ΙΟΝΙΟ ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΤΜΗΜΑ ΑΡΧΕΙΟΝΟΜΙΑΣ - ΒΙΒΛΙΟΘΗΚΟΝΟΜΙΑΣ «Π.Μ.Σ. ΣΤΗΝ ΕΠΙΣΤΗΜΗ ΤΗΣ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΑΣ - ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΚΑΙ ΟΡΓΑΝΩΣΗ ΒΙΒΛΙΟΘΗΚΩΝ ΜΕ ΕΜΦΑΣΗ ΤΙΣ ΝΕΕΣ ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΕΣ ΤΗΣ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΑΣ» ΤΙΤΛΟΣ ΜΑΘΗΜΑΤΟΣ: «ΕΠΙΣΤΗΜΗ ΤΗΣ ΠΛΗΡΟΦΟΡΗΣΗΣ ΣΤΟ ΣΥΓΧΡΟΝΟ ΠΕΡΙΒΑΛΛΟΝ» ΤΙΤΛΟΣ ΕΡΓΑΣΙΑΣ: «Η ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΓΝΩΣΗΣ ΣΤΟΥΣ ΟΡΓΑΝΙΣΜΟΥΣ» ΥΠΕΥΘΥΝΗ ΚΑΘΗΓΗΤΡΙΑ : ΚΑΤΕΡΙΝΑ ΤΟΡΑΚΗ ΑΘΗΝΑ, 26/02/2008 ΣΥΝΤΑΚΤΕΣ: ΚΑΡΑΝΙΚΟΛΑ ΕΛΕΝΗ ΣΙΔΕΡΗ ΜΑΡΙΑ
ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΑ Περίληψη...2 1. ΕΙΣΑΓΩΓΗ...3 2. Δεδομένα, πληροφορίες, γνώση...3 2.1. Τι είναι γνώση...3 2.1.1. Τέσσερις διακρίσεις της γνώσης...5 3. Διαχειριζόμενη γνώση...5 3.1. Τι ήταν η διαχείριση γνώσης προηγουμένως...7 3.2. Διαχείριση γνώσης = παλιά βιβλιοθηκονομία;...7 3.3. Βασικές επιστημονικές αρχές της διαχείρισης γνώσης.7 4. ΟΡΓΑΝΙΣΜΟΙ & ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΓΝΩΣΗΣ...10 4.1. ΟΡΓΑΝΩΤΙΚΗΣ ΜΟΡΦΗΣ (ORGANIZATIONAL TYPE)...11 4.1.1. Δημόσιος τομέας (Public Sector)...11 4.1.1.1 Αστυνομία...12 4.1.1.2 Οργανισμοί Μάθησης (Learning Organizations)...12 4.1.2. Ιδιωτικός τομέας (Private sector)...13 4.2. Λειτουργικής μορφής (Functional type)...14 4.2.1. Οργανισμοί μνήμης (Memory organizations)...14 4.2.1.1. Βιβλιοθήκες...14 5. ΣΥΜΠΕΡΑΣΜΑΤΑ...15 ΒΙΒΛΙΟΓΡΑΦΙΑ...17 1
Περίληψη Στη παρούσα εργασία θα αναφερθούμε στις έννοιες των δεδομένων, των πληροφοριών και της γνώσης. Θα καταδείξουμε το πώς ένας οργανισμός φτάνει από τα δεδομένα στις πληροφορίες και αντίστοιχα στη γνώση και πώς πρέπει να τη διαχειρίζεται. Θα ακολουθήσουν παραδείγματα εφαρμογής της γνώσης στο Δημόσιο και τον Ιδιωτικό τομέα και θα τελειώσουμε με τις Βιβλιοθήκες που είναι και ο τομέας που μας ενδιαφέρει περισσότερο. Λέξεις κλειδιά Organization and Information, Knowledge Management, Libraries and Knowledge Management, Public Organizations and Knowledge Management, Private Organizations and Knowledge Management 2
1. Εισαγωγή Στην εποχή μας, γίνεται εκτενής λόγος για μία σχετικά νέα έννοια, τη Διαχείριση Γνώσης, που σχετίζεται άμεσα με τη λειτουργία των Οργανισμών. Η συσχέτιση της διαχείρισης της γνώσης με την οργανωτική λειτουργία ενός οργανισμού αποδεικνύεται ιδιαίτερα σημαντική για την εύρυθμη λειτουργία και την επιτυχημένη πορεία του οργανισμού. Λέγοντας Διαχείριση, εννοούμε τους τρόπους εκείνους, τις μεθόδους και τις πρακτικές που οδηγούν στην οργάνωση, αξιοποίηση και διάδοση της εξ ορισμού υπάρχουσας, αλλά και της παραγόμενης γνώσης μέσα στους κόλπους ενός οργανισμού. Μέσα από την παρούσα εργασία, θα προσπαθήσουμε να παρουσιάσουμε μία γενική θεώρηση διαφόρων τύπων οργανισμών σε συνδυασμό με το πώς αναπτύσσεται στους κόλπους τους η γνώση και ιδιαίτερα η διαχείρισή της. Σύμφωνα με μία σχετική μελέτη, η γνώση που αναπτύσσεται μέσα σε έναν οργανισμό, αλλιώς οργανωσιακή γνώση, είναι η γνώση που παίρνει μορφή βάσει της αλληλοσυσχέτισης των τεχνολογιών και των τεχνικών του ανθρώπινου δυναμικού. 2. Δεδομένα, πληροφορίες, γνώση Τα δεδομένα είναι τα βασικά μεμονωμένα στοιχεία των αριθμητικών ή άλλων πληροφοριών που συγκεντρώνονται μέσω της παρατήρησης χωρίς ερμηνεία και πλούσιο περιεχόμενο, ενώ οι πληροφορίες είναι τα δεδομένα τα οποία έχουν επεξεργαστεί σε μια μορφή έτσι ώστε να γίνουν σημαντικά για τον παραλήπτη και να δημιουργήσουν γνώση. Λόγω της άυλης και συγκεχυμένης φύσης της γνώσης, το να καθορίσεις τι είναι γνώση είναι πολύ δύσκολο. Αυτό που αποτελεί γνώση για ένα άτομο, μπορεί να είναι απλές πληροφορίες για ένα άλλο. 2.1. Τι είναι γνώση Μπορεί όμως η γνώση να είναι διαχειριζόμενη; Είμαστε σε θέση να το κάνουμε και αν ναι, που μπορεί να ωφελήσει; Τα ερωτηματικά θα απαντηθούν μεθοδικά. Ας ξεκινήσουμε πρώτα από τη γνώση. Λόγω της άυλης και συγκεχυμένης φύσης της, το να καθορίσεις τη γνώση είναι δύσκολο. Αυτό που είναι γνώση για ένα άτομο μπορεί να είναι πληροφορίες για ένα άλλο. Οι Davenport and Prusak (1998) δίνουν τον εξής ορισμό: «Γνώση είναι ένα ρευστό μείγμα στοιχείων πλαισιωμένης εμπειρίας, αξιών, σχετικής πληροφορίας, εξειδικευμένης άποψης και αποδεδειγμένης διαίσθησης που προσφέρει το περιβάλλον και το πλαίσιο για την αξιολόγηση και την ενσωμάτωση νέων εμπειριών και πληροφοριών. Ξεκινά και εφαρμόζεται στο μυαλό όσων γνωρίζουν. Στους οργανισμούς συνήθως εμπεριέχεται όχι μόνο στα έγγραφα και στα αρχεία αλλά και στις εταιρικές ρουτίνες, διεργασίες, πρακτικές και νόρμες.» 3
Οι Holsapple και Jones (2004-2005) έχουν προωθήσει το πρότυπο αλυσίδων γνώσης που απεικονίζει τις αρχικές και δευτερεύουσες δραστηριότητες της γνώσης: Οι αρχικές δραστηριότητες περιλαμβάνουν: 1. την απόκτηση γνώσης, 2. την επιλογή, 3. την παραγωγή, 4. την αφομοίωση και 5. την εκπομπή. Οι δευτερεύουσες δραστηριότητες περιλαμβάνουν: 1. τη μέτρηση, 2. τον έλεγχο, 3. το συντονισμό και 4. την ηγεσία γνώσης. Σε αυτό το πρότυπο, η κοινή προσπάθεια στις δύο κατηγορίες δραστηριοτήτων ωφελεί τον οργανισμό με την αύξηση της ανταγωνιστικότητάς του στο περιβάλλον. Απαιτείται το πιο λεπτομερές πρότυπο για να διαμορφώσει ποιοι είναι οι δράστες που πραγματοποιούν συναλλαγές στη γνώση ενός οργανισμού, ποιοι είναι οι παράγοντες που τους παρακινούν, και πώς μια τέτοια τυπολογία θα προσέκρουε επάνω στην κατανόησή της διαδικασίας της γνώσης και των εκβάσεων και των οφελών που μπορεί να προέλθει από αυτό. Η μετατροπή της γνώσης σε πράξη απαιτεί πρώτα απ όλα αφοσίωση στην έννοια της αλλαγής, η οποία με την σειρά της στηρίζεται στο είδος της γνώσης και της καινοτομίας που συμβάλλει αποφασιστικά στην απόκτηση ανταγωνιστικού πλεονεκτήματος. Στη συνέχεια αυτή στηρίζεται στην: Αναγνώριση ότι η γνώση υπάρχει τόσο κοινωνικά όσο και θεσμικά (με άλλα λόγια διαφέρει αισθητά από τα δεδομένα η την πληροφορία). Κατανόηση του ποιος κατέχει την γνώση και σε ποια μορφή. Διάθεση της γνώσης την κατάλληλη στιγμή. Διάθεση της στο άτομο που τη χρειάζεται. 4
2.1.1. Τέσσερις διακρίσεις της γνώσης Μεμονωμένη γνώση: είναι απαραίτητη για την ανάπτυξη της οργανωτικής βάσης γνώσεων. Είναι αποτέλεσμα των κοινωνικών αλληλεπιδράσεων. Αν δε μοιράζεται με άλλους, έχει μικρή επίδραση στην οργανωτική βάση γνώσεων. Επομένως, ένας από τους σημαντικούς στόχους για τη διαχείριση, είναι να διευκολυνθεί η διαδικασία των αλληλεπιδράσεων μεταξύ των υπαλλήλων και να κατασταθούν ευαίσθητοι προς τα περιβαλλοντικά ερεθίσματα, έτσι ώστε η μεμονωμένη γνώση τους να ενισχυθεί και να εσωτερικοποιηθεί για να συμβάλλει στην οργανωτική βάση γνώσεων. Οργανωτική γνώση: δεν είναι ένα απλό κομμάτι της μεμονωμένης γνώσης (Bhatt, 2000). Διαμορφώνεται μέσω των αλληλεπιδράσεων μεταξύ των τεχνολογιών, των τεχνικών και των ανθρώπων, οι οποίοι δε μπορούν να ληφθούν ως πρότυπο εύκολα από άλλους οργανισμούς, επειδή αυτές οι αλληλεπιδράσεις διαμορφώνονται από το πολιτισμό του οργανισμού. Ένας διαχωρισμός της οργανωτικής γνώσης είναι ο ακόλουθος: 1. Ρητή γνώση: παρουσιάζεται υπό μορφή εγγράφων (όπως τα δόγματα, οι τυποποιημένες λειτουργικές διαδικασίες) που έχουν ελεγχθεί και έχουν εξακριβωθεί ώστε να ανταποκρίνονται στις ανάγκες των υπαλλήλων. Η διαχείριση της ρητής γνώσης απαιτεί τον προσδιορισμό γνώσης, την τεκμηρίωση, την οργάνωση, την αποθήκευση και την ανάκτησή της. 2. Υπονοούμενη ή σιωπηρή γνώση: περιλαμβάνει την εμπειρία και την ικανότητα των υπαλλήλων. Η σιωπηρή γνώση είναι συνήθως δυναμική και γρήγορα εναλλασσόμενη έναντι της τεκμηριωμένης γνώσης. Η διαχείριση της σιωπηρής γνώσης, ενδιαφέρεται πρώτιστα για τη διαχείριση της διαδικασίας του καθορισμού της αξίας από τη γνώση. Αυτό συνδέεται στενά με τις διαδικασίες όπως η κατάρτιση, η εκμάθηση, η δημιουργία πολιτισμού, και η διανομή γνώσης 3. Διαχειριζόμενη γνώση Είναι δύσκολο να ορίσουμε και να εφαρμόσουμε τη διαχείριση γνώσης. Επιπλέον, συνήθως είναι δαπανηρό από πλευράς χρόνου και ανθρωπίνων πόρων, για να μην αναφέρουμε και το κόστος της απαραίτητης τεχνολογικής υποδομής. Παρ όλα αυτά η διαχείριση γνώσης δεν παύει να αποτελεί απαραίτητη βάση για την δημιουργία ανταγωνιστικού πλεονεκτήματος στη σύγχρονη οικονομία της γνώσης (Gamble & Blackwell, 2004). 5
Η διαχείριση γνώσης είναι έτσι μια διαδικασία διευκόλυνσης των δραστηριοτήτων που σχετίζονται με την γνώση, με τη δημιουργία, τη σύλληψη, το μετασχηματισμό και τη χρήση της γνώσης (Bhatt, 2000). Η διοικητική διαδικασία περιλαμβάνει ένα φάσμα των δραστηριοτήτων που κυμαίνονται από την εκμάθηση, τη συνεργασία και τον πειραματισμό ως την ολοκλήρωση των διαφορετικών συνόλων στόχων και της εφαρμογής των ισχυρών συστημάτων πληροφοριών, όπως Internets, intranets, και extranets. Στη δεκαετία του 50 ο Peter Drucker, ένας από τους πρωτεργάτες στη διαχείριση γνώσης, παρατήρησε πως τα memos (υπομνήματα) και οι αναφορές που απλώς μαζεύουν σκόνη στα ράφια των επιχειρήσεων είναι πολύ πιθανό να περιέχουν περισσότερη γνώση από όλες τις βιβλιοθήκες του κόσμου. Η ουσία είναι ότι όλοι οι οργανισμοί κατέχουν ένα σύνολο γνώσης, όμως οι περισσότεροι από αυτούς ούτε έχουν πρόσβαση ούτε μπορούν να την προσεγγίσουν και να την χρησιμοποιήσουν. Πράγματι, σε αρκετές περιπτώσεις μεγάλο μέρος αυτής της γνώσης δεν είναι καν ορατό, καθώς άλλα μέλη του οργανισμού ή πελάτες της εταιρείας δεν γνωρίζουν την ύπαρξη της (Gamble & Blackwell, 2004). Υπάρχουν διάφορα πρότυπα διαχείρισης γνώσης: Το πρότυπο επεξεργασίας πληροφοριών της διαχείρισης γνώσης. Εστιάζει στις διαδικασίες σχετικές με την απόκτηση, κωδικοποίηση, διανομή και χρησιμοποίηση της γνώσης και παρέχει προνόμια στη ρητή γνώση και τις διαδικασίες που συνδέονται με τη μετάφραση της υπονοούμενης γνώσης στη ρητή γνώση (Liebowitz, 1999). Το ανθρωπο- κεντρικό πρότυπο διαχείρισης γνώσης. Εστιάζει στις κοινωνικές πτυχές που διευκολύνουν τη δημιουργία και διανομή της γνώσης (Davis, 1998). Εδώ ο στόχος είναι να γίνει κατανοητό πώς οι κοινωνικές αλληλεπιδράσεις υποστηρίζουν τη μεταφορά της σιωπηρής γνώσης και οδηγούν στη δημιουργία της νέας γνώσης. Το πρότυπο του Demarest (1997). Προσδιορίζει τέσσερις φάσεις της διαχείρισης γνώσης μέσα σε έναν οργανισμό: 1. δημιουργία γνώσης, 2. διάδοση γνώσης, 3. χρήση γνώσης και 4. ενσωμάτωση γνώσης Μια πλειοψηφία των επιχειρησιακών διευθυντών πιστεύει στη δύναμη των υπολογιστών και τη τεχνολογία επικοινωνιών στη διαχείριση γνώσης, δεδομένου ότι υποστηρίζουν ότι η τεχνολογία πληροφοριών (TΠ) μπορεί να παρέχει μια άκρη στη συγκομιδή της γνώσης από τους σωρούς των παλαιών θαμμένων αποθηκευμένων δεδομένων. Μερικοί άλλοι, εντούτοις, υποστηρίζουν ότι η γνώση κατοικεί στα ανθρώπινα μυαλά και επομένως, οι υπάλληλοι που εκπαιδεύονται και το κίνητρο είναι οι βασικοί παράγοντες στη διαχείριση γνώσης. 6
3.1. Τι ήταν η διαχείριση γνώσης προηγουμένως Η διαχείριση γνώσης ήταν ένας συνδυασμός πραγμάτων. Ήταν η διεργασία επιχειρηματικής αναδιάρθρωσης τόσο με την ήπια όσο και με την αυστηρή έννοια του όρου. Αναδύθηκε από την εκπαίδευση. Η εκπαίδευση ήταν το πρώτο παράδειγμα μαζικής αγοράς της διαχείρισης γνώσης, όπου οι άνθρωποι μάθαιναν ανάγνωση και γραφή. Το δεύτερο σημαντικό παράδειγμα μαζικής αγοράς διαχείρισης γνώσης ήταν οι μαθητείες, όπου κάποιοι άνθρωποι δίδασκαν άλλους πώς να ολοκληρώσουν συγκεκριμένους στόχους, όπως τον τρόπο να πλέκουν ή να διαχειρίζονται μια φάρμα ή οτιδήποτε άλλο. Έπειτα ήρθαν οι εφημερίδες οι οποίες αποτέλεσαν ένα ακόμη παράδειγμα επικοινωνιακής γνώσης. Τα βιβλία αποτελούν επίσης εξαιρετικό παράδειγμα. Και ενώ όλα αυτά είχαν αναπτυχθεί, ξαφνικά έκανε την εμφάνιση του αυτό που ονομάσαμε Τεχνολογία Πληροφοριών. Θεωρώ ότι είναι ιδιαίτερα σημαντικό να αντιμετωπίσουμε την επανάσταση αυτή ως επανάσταση στις επικοινωνίες και τη τεχνολογία και όχι απλώς σαν μια τεχνολογική επανάσταση. Η εφεύρεση του τηλεφώνου υπήρξε επίσης ιδιαίτερα σημαντική. Ακόμη και η τηλεόραση έχει μετατραπεί σε σημαντικό μέσο διαχείρισης γνώσης, ιδίως από τη στιγμή που τα δυο τελευταία τείνουν να επικεντρωθούν στα στοιχεία μεταφοράς της σιωπηρής γνώσης γράφει ο Cap Gemini (Gamble & Blackwell, 2004). 3.2. Διαχείριση γνώσης = παλιά βιβλιοθηκονομία; Στους χώρους των βιβλιοθηκών και το επάγγελμα της πληροφόρησης καθώς και στους προβληματισμούς που αναπτύσσονται στα διάφορα επαγγελματικά περιοδικά μέσω των οποίων οι βιβλιοθηκονόμοι έχουν την ευκαιρία να διευθύνουν τις δημόσιες συζητήσεις για το μέλλον της ειδικότητάς τους, το ζήτημα της σχέσης μεταξύ της διαχείρισης γνώσης και της βιβλιοθηκονομίας έχει λάβει την ιδιαίτερη προσοχή. Μερικοί υπερασπιστές προωθούν αυτήν την περίοδο τη διαχείριση γνώσης, ενώ άλλοι επίμονοι δηλώνουν ότι η διαχείριση γνώσης είναι απλά η παλιά βιβλιοθηκονομία με «νέο ιματισμό». 3.3. Βασικές επιστημονικές αρχές της διαχείρισης γνώσης Η διαχείριση γνώσης προέρχεται από μια ευρεία περιοχή επιστημονικών πεδίων και τεχνολογιών: Γνωσιακή επιστήμη (cognitive science). Αυτή παρέχει την υποδομή για τον τρόπο που μαθαίνουμε και γνωρίζουμε. Η γνωσιακή επιστήμη αξιοποιείται για την βελτίωση των εργαλείων και των τεχνικών που εφαρμόζονται στην προσπάθεια συγκέντρωσης και μεταφοράς της γνώσης. 7
Έμπειρα συστήματα και τεχνητή νοημοσύνη. Οι συγκεκριμένες τεχνολογίες χρησιμοποιούνται για την υποστήριξη της αυτοματοποιημένης μάθησης (automated learning). Συλλογική εργασία με την υποστήριξη του ηλεκτρονικού υπολογιστή. Βιβλιοθηκονομική και πληροφορική επιστήμη. Πρόκειται για μια ιδιαίτερα σημαντική πλευρά της διαχείρισης γνώσης, καθώς είναι ξεκάθαρο ότι ο τρόπος με τον οποίο διαχειριζόμαστε τη γνώση είναι βασικός για τη μετέπειτα χρησιμότητα της. Τεχνική γραφή. Η συγκεκριμένη περιοχή γίνεται ίσως περισσότερο κατανοητή όταν αναφέρεται ως τεχνική επικοινωνία. Παρέχει ένα σύνολο θεωρίας και πράξης το οποίο έχει σχέση με την αποτελεσματική αναπαράσταση και μεταφορά της γνώσης. Διαχείριση εγγράφων. Αυτά τα συστήματα ασχολούνται κυρίως με την διαχείρισης της πρόσβασης και τη δημιουργία περιεχομένου σε έγγραφα, τα οποία έχουν διαμορφωθεί με τέτοιο τρόπο ώστε να είναι προσβάσιμα και επαναχρησιμοποιήσιμα περισσότερο από μια φορές στο επίπεδο των συστατικών της εικόνας ή του εγγράφου. Συστήματα υποστήριξης αποφάσεων. Γενικά, αυτά παρέχουν τα ποσοτικά δεδομένα διαχείρισης της πληροφορίας σε τομείς όπως η επιχειρησιακή έρευνα και η επιστήμη των αποφάσεων. Η διαχείριση γνώσης χρησιμοποιεί μεγάλο αριθμό ποιοτικών και μη δομημένων δεδομένων, όμως σε καμία περίπτωση δεν απορρίπτει τα μοντελοποιημένα ποσοτικά δεδομένα. Σημασιολογικά δίκτυα (semantic networks). Αυτά διαμορφώνονται από ιδέες και σχέσεις. Βασικά έχουν να κάνουν μ ένα είδος hypertext (υπερκειμένου) δίχως το περιεχόμενο, αλλά με πολύ μεγαλύτερη συστηματική δομή βασισμένη στο νόημα. Χρησιμοποιούνται συχνά σε τομείς όπως η ανάλυση κειμένου. Σχεσιακές και αντικειμενοστραφείς βάσεις δεδομένων. Πρόκειται για βάσεις δεδομένων που έχουν πλέον καθιερωθεί σε τομείς όπως το customer relationship marketing. Οι αντικειμενοστραφείς βάσεις θεωρούνται καταλληλότερες για τη διαχείριση μη δομημένου περιεχομένου, ενώ είναι δυνατόν να είναι πιο χρήσιμες για την αναπαράσταση και τη διαχείριση των πόρων της γνώσης. Προσομοίωση (simulation). Η προσομοίωση σε υπολογιστή ή χειροκίνητα, καθώς και σε προγράμματα role play, παρέχει μια αρένα σε σμίκρυνση στην οποία μπορούμε να δοκιμάσουμε τις δυνατότητες μας. 8
Οργανωσιακή επιστήμη (organizational science). Ο ειδικός σε ζητήματα διαχείρισης γνώσης Karl Erik Sveiby έχει επισημάνει δυο διαφορετικά μονοπάτια για τη διαχείριση γνώσης: 1. Το πρώτο καταπιάνεται με τη διαχείριση της πληροφορίας. 2. Το δεύτερο αφορά ιδιαίτερα τη διαχείριση των ανθρώπων. Πάνω απ αυτές τις δυο ευρείες περιοχές διακρίνονται τρία διαφορετικά θέματα: 1. η μηχανιστική προσέγγιση 2. η πολιτιστική και συμπεριφορική προσέγγιση 3. η συστηματική προσέγγιση. Δικτυακή τεχνολογία (network technology). To internet και τα intranet εξασφαλίζουν την επικοινωνιακή υποδομή μέσω της οποίας διαμορφώνονται και αναδιαμορφώνονται οι κοινότητες. (Gamble and Blackwell, 2004). Ο λόγος της σύγχρονης αύξησης του ενδιαφέροντος για τη διαχείριση γνώσης δεν είναι άλλος από τον αυξανόμενο ρυθμό αλλαγής. Ο οργανισμός που θα καταφέρει να μάθει γρήγορα και στη συνέχεια να αφομοιώσει τις αλλαγές, είναι αυτός που θα αποδώσει καλύτερα στο συνεχώς μεταβαλλόμενο περιβάλλον. 9
4. Οργανισμοί & Διαχείριση γνώσης Ως Οργανισμός, σύμφωνα με τους ορισμούς σε ερμηνευτικά λεξικά, νοείται «κάθε υπηρεσία που λειτουργεί με βάση ορισμένο κανονισμό για την επιτέλεση ενός σκοπού». Σύμφωνα με τον Zims (2007) οι οργανισμοί χωρίζονται σε δυο κατηγορίες. Σ αυτούς της Οργανωτικής μορφής (Organizational type) και σε αυτούς της Λειτουργικής μορφής (Functional type) και έχουν την ακόλουθη δομή: ΟΡΓΑΝΙΣΜΟΙ Οργανωτικής μορφής (Organizational type) Λειτουργικής μορφής (Functional type) Ιδιωτικοί Οργανισμοί Οργανισμοί Μάθησης (Learning Organizations) Δημόσιοι Οργανισμοί Οργανισμοί μνήμης (Memory organizations) Πληροφοριακές πηγές (Information services) Στους Οργανισμούς Οργανωτικής μορφής συναντάμε τους Ιδιωτικούς, Δημόσιους και τους Οργανισμούς Μάθησης και σ αυτούς της Λειτουργικής μορφής τους Οργανισμούς μνήμης και τις Πληροφοριακές πηγές. Σε ένα δυναμικό περιβάλλον, οι οργανισμοί αντιμετωπίζουν μια σειρά απροσδόκητων προβλημάτων και απρόβλεπτων καταστάσεων, οι οποίες είναι δύσκολο να ελεγχθούν από ένα άτομο στον οργανισμό. Με το συντονισμό του σχεδίου της αλληλεπίδρασης μεταξύ των μελών, των τεχνολογιών και του πολιτισμού του, ένας οργανισμός μπορεί να αντεπεξέλθει στις σύνθετες και νέες καταστάσεις. Οι Weick και Roberts (1993) αναφέρονται σε αυτά τα σχέδια αλληλεπίδρασης ως "συλλογικό μυαλό" του οργανισμού. Αυτό επίσης σημαίνει ότι κανένα από τα μέλη στον οργανισμό δεν κατέχει όλη τη σχετική γνώση στην ολοκλήρωση των σύνθετων στόχων. Εντούτοις, είναι η αλληλεπίδραση μεταξύ των ανθρώπων, των τεχνολογιών και των τεχνικών 10
που υποστηρίζουν έναν οργανισμό στην ολοκλήρωση των σύνθετων και νέων στόχων. Επομένως, ένας από τους κρίσιμους στόχους της διαχείρισης είναι να συντονιστούν οι διάφορες μορφές της γνώσης μέσω της ανταλλαγής πληροφοριών και της διανομής. Ο οργανισμός μοιάζει με μια άμορφη μάζα, η απόδοσή του θεωρείται ευμετάβλητη, ενώ είναι πολύ δύσκολο να τον αξιολογήσουμε Όλοι οι άνθρωποι που δουλεύουν σ έναν οργανισμό είναι πεπειραμένοι. Όταν λέμε πως κάποιος άνθρωπος είναι πεπειραμένος, εννοούμε ότι έχει ταλέντο, διαίσθηση και εμπειρία. Δυστυχώς, όλα αυτά είναι πράγματα που τείνουν να γίνουν τεκμήρια. Δεν διατυπώνονται μέσα στην πληροφορία και έτσι δεν προσφέρονται για κρίση. Οι απαντήσεις σχετικά με το τι βοηθά και τι παρεμποδίζει τη γνώση σε έναν οργανισμό μπορούν να χωριστούν σε τρεις μεγάλες ομάδες (Baumard, 1994): Διοίκηση. Σχετικά με το πώς ο η διοίκηση και το στυλ της στον εργασιακό χώρο επηρεάζουν τη μάθηση και ανάπτυξη των υπαλλήλων. Ομάδα εργασίας. Σε σχέση με το πώς αυτοί με τους οποίους ο υπάλληλος έρχεται σε επαφή καθημερινά στη δουλειά επηρεάζουν την ανάπτυξη και μάθηση του. Συστήματα και Οργανισμός. Σε σχέση με τις απαιτήσεις της δουλειάς και τον τρόπο με τον οποίο η δουλειά και οι εγκαταστάσεις επηρεάζουν την μάθηση και ανάπτυξη. 4.1. Οργανωτικής μορφής (Organizational Type) 4.1.1. Δημόσιος τομέας (Public Sector) Η διαχείριση γνώσης μπορεί να εφαρμοστεί σε διαφορετικά επίπεδα τόσο στο δημόσιο τομέα, όσο και στα διάφορα κοινωνικά πλαίσια. Εφαρμόζεται: στις δημόσιες υπηρεσίες και στους συγκεκριμένους οργανισμούς δημόσιου τομέα Η βιωσιμότητα και η επιτυχία οποιασδήποτε κοινωνίας είναι κατά ένα μεγάλο μέρος μια λειτουργία διαχείρισης και αξιοποίησης των πόρων της. Οι Δημόσιοι Οργανισμοί διαδραματίζουν ένα σημαντικό ρόλο στη διαχείριση γνώσης, διότι η διαχείριση γνώσης αποσκοπεί στο να βελτιωθεί η αποτελεσματικότητα και η ικανότητα υποστήριξης οποιασδήποτε οργανισμού, ένα μέρος της κοινωνίας, μιας χώρας, ή ενός μεμονωμένου ατόμου. Οι στόχοι διαχείρισης γνώσης για τους Δημόσιους Οργανισμούς θα μπορούσαν να εστιάσουν στην παροχή: 11
Αποτελεσματικών υπηρεσιών και λειτουργιών, μέσω της χρησιμοποίησης της γνώσης. Μιας σταθερής τακτικής και ασφαλής κοινωνίας, στην οποία οι πολίτες διευκολύνονται για να συμμετέχουν στις δημόσιες συζητήσεις και τον πολιτικό σχηματισμό και για να συμμετέχουν στις διαδικασίες για να αντιληφθούν, να προγραμματίσουν, να αποφασίσουν και να εφαρμόσουν τις δημόσιες ενέργειες, για να παρατηρήσουν τις πολιτικές κοινωνίας και για να παρέχουν την υποστήριξη για τη διοίκηση. Ενός αποδεκτού επίπεδου ποιότητας της ζωής, ιδιαίτερα μέσω της ενδυνάμωσης του εμπορικού και δημόσιου διανοητικού κεφαλαίου και Μιας ακμάζουσας κοινωνίας με την ανάπτυξη των πολιτών της για να γίνουν ικανοί εργαζόμενοι γνώσης και για να είναι ανταγωνιστικές οι επιχειρήσεις και οι οργανισμοί της. 4.1.1.1 Αστυνομία Οι Luen και Al- Hawamdeh (2001) συζητούν τη δυνατότητα για διαχείριση γνώσης στην αστυνομική δύναμη. Υποστηρίζουν ότι προς το παρόν, οι πληροφορίες και η γνώση συνυπάρχουν μέσα στους οργανισμούς αστυνομίας με διάφορες μορφές, που κυμαίνονται από τα αρχεία υπολογιστών ως τις τεκμηριωμένες θεσμικές σειρές ως την προσωπική εμπειρία των ανώτερων υπαλλήλων της. Το κρίσιμο ζήτημα είναι να εμφανιστεί η κατάλληλη γνώση και να παρουσιαστεί κατά τρόπο έγκαιρο και αποτελεσματικό ώστε να αντιμετωπίζονται τα προβλήματα που αντιμετωπίζονται από τους αστυνομικούς. Σημειώνεται δε, βάσει των δεδομένων, ότι υπάρχει μια ανάγκη να ρυθμιστεί και η ρητή και η υπονοούμενη γνώση στην αστυνομική δύναμη. 4.1.1.2 Οργανισμοί Μάθησης (Learning Organizations) Οι οργανισμοί μάθησης και η διαχείριση γνώσης αλληλοσυμπληρώνονται και διαγράφουν παράλληλη πορεία εξέλιξης. Και στις δύο περιπτώσεις, ο ορισμός δεν είναι ξεκάθαρος. Μάλλον αδιόρατος και πολύπλοκος στην ερμηνεία. Η διαχείριση γνώσης για έναν οργανισμό σύμφωνα με μελέτες, είναι ουσιαστικά η αξιοποίηση της γνώσης που αποκτά ο οργανισμός μέσα από τις εμπειρίες του. Μια τέτοιου είδους πρακτική συνίσταται στο συνδυασμό της τεχνολογίας με τον ανθρώπινο παράγοντα, καθώς και με την οργανωτική δομή του οργανισμού, προκείμενου να προαχθεί η ήδη υπάρχουσα γνώση και να δημιουργηθεί νέα. 12
Τα πανεπιστήμια, ως οι πλέον σημαντικοί οργανισμοί γνώσης, μέσω της εκπαιδευτικής διαδικασίας που συντελείται στους κόλπους τους, καθώς και μέσω των δημοσιεύσεων του εκπαιδευτικού προσωπικού, συντελούν στην δημιουργία και στη διάδοση γνώσης. Επιπλέον, σημαντικό ρόλο στην ύπαρξη, δημιουργία και διάδοση γνώσης από τα πανεπιστήμια, διαδραματίζουν οι ακαδημαϊκές βιβλιοθήκες που λειτουργούν ως αποθετήρια των δημοσιευμένων πληροφοριών που δημιουργούνται μέσα στους πανεπιστημιακούς κόλπους, αλλά και με το να διαχειρίζονται σημαντικές συλλογές. Οι ακαδημαϊκοί διαμορφώνουν τις κοινότητες γνώσης που εκτείνουν χαρακτηριστικά τα οργανωτικά όρια και ισορροπούν προσεκτικά στις ανταγωνιστικές ανάγκες της συνεργασίας και του ανταγωνισμού για την έρευνα και άλλους πόρους. Συχνά, η γνώση που δημιουργείται μέσα στους πανεπιστημιακούς κόλπους και διαδίδεται, θεωρείται από πολλούς ακαδημαϊκούς, ιδιόκτητη και ως πηγή διαφοροποίησης, δημιουργία φήμης και ακαδημαϊκής ανδρείας και δύναμης (Wind και Main, 1999), κάτι που έρχεται σε αντιδιαστολή με τις αξίες και την ύπαρξη και διάδοση της γνώσης γενικότερα. Επίσης, εντείνεται και ένας εσωτερικός ανταγωνισμός στο εκπαιδευτικό προσωπικό, που καταβάλει προσπάθειες να κατοχυρώσει τον πνευματικό κόπο και να τον ενισχύσει. 4.1.2. Ιδιωτικός τομέας (Private sector) Σύμφωνα με τον Baumard (1996) «Η διαχείριση γνώσης είναι μια νέα διοικητική πρακτική που αφορά στη συστηματική και συλλογική δημιουργία, διάχυση και χρήση της επιχειρηματικής γνώσης, με σκοπό τη ριζική βελτίωση της οργανωτικής αποδοτικότητας, τη βελτίωση της επιχειρηματικής ανταγωνιστικότητας και την ανάπτυξη της καινοτομίας». Στην θεωρία αυτή (Baumard, 1994) προσδιορίζονται τέσσερις καταλυτικοί παράγοντες για την επιτυχή διαχείριση γνώσης: η ηγεσία, η επιχειρηματική κουλτούρα, το σύστημα μέτρησης της απόδοσης και η τεχνολογία. Πολλοί θεωρητικοί αναλυτές του μάνατζμεντ θεωρούν ότι η φράση "διαχείριση γνώσης" αποτελεί οξύμωρο σχήμα, στο βαθμό που είναι εξαιρετικά δύσκολη (αν όχι αδύνατη) η εφαρμογή τεχνικών και συστημάτων διοίκησης σε κάτι που δεν είναι χειροπιαστό και βρίσκεται κυρίως στη γνώση που έχουν οι άνθρωποι (Hedlund, 1994). Ο στόχος, όμως, της σύγχρονης αντιμετώπισης για τη διαχείριση της γνώσης δεν είναι η έμφαση σε μεθόδους διοίκησης ανθρώπινου δυναμικού, αλλά η δημιουργία εκείνου του επιχειρηματικού περιβάλλοντος που θα διευκολύνει και θα υποστηρίξει με 13
συστηματικό τρόπο τις διαδικασίες ανάπτυξης της γνώσης, με τελικό σκοπό τη δημιουργία επιχειρηματικής αξίας. Ο Όμιλος Swiss Re κατά τη διάρκεια εφαρμογής ενός Project αποφάσισε να καταστρώσει στρατηγικό πλάνο διαχείρισης γνώσης. Η συγκεκριμένη στρατηγική προέβλεπε ότι η διαχείριση γνώσης αποτελεί ουσιαστικά την αναγνώριση, την οργάνωση, τη μεταφορά και τη χρήση της πληροφορίας και της γνώσης τόσο σε προσωπικό όσο και σε εταιρικό επίπεδο, με στόχο αυτό να υποστηρίξει τους στρατηγικούς μας στόχους (Gamble & Blackwell, 2004). 4.2. Λειτουργικής μορφής (Functional type) 4.2.1. Οργανισμοί μνήμης (Memory organizations) Τα Αρχεία, οι Βιβλιοθήκες και τα Μουσεία, πληροφοριακοί κατά βάση οργανισμοί, συμβάλλουν στη διαφύλαξη της πολιτιστικής κληρονομιάς ενός έθνους και παρέχουν στο ευρύ κοινό γνώση, ενημέρωση και ψυχαγωγία. Στην παρούσα εργασία θα δώσουμε έμφαση στις βιβλιοθήκες, ως αντιπροσωπευτικό παράδειγμα οργανισμού μνήμης. 4.2.1.1. Βιβλιοθήκες Οι βιβλιοθήκες και οι τράπεζες πληροφοριών αποτελούν οργανισμούς διαχείρισης της συλλογικής μνήμης της ανθρωπότητας. Οι νέες τεχνολογίες στις τηλεπικοινωνίες και την πληροφορική ανοίγουν δρόμους πολυκεντρικής διαχείρισης της πληροφορίας. Η πληροφορία τεκμηριώνεται σε πολλά σημεία και ανακτάται ανεξάρτητα από το σημείο παραγωγής και τεκμηρίωσης της. Η διάκριση της χρήσιμης πληροφορίας από την πληθώρα των αναφορών και δεδομένων προϋποθέτει αξιόπιστους μηχανισμούς και οργανισμούς διαχείρισης και ανάκτησης της. Οι βιβλιοθήκες και το παραγόμενο προϊόν τους αποτελεί υψηλής απόδοσης κεφάλαιο στη νέα οικονομία (Χλωμούδης & Κωσταγιόλας). Έχουμε δυο κατηγορίες βιβλιοθηκών ανάλογα με τον σκοπό που επιδιώκουν: τις βιβλιοθήκες- οργανισμούς κοινωφελούς χαρακτήρα. Οι βιβλιοθήκες οργανισμοί κοινωφελούς χαρακτήρα είναι όσες βιβλιοθήκες έχουν τελικό σκοπό την ικανοποίηση αναγκών της κοινωνίας με την παραγωγή υπηρεσιών της βιβλιοθήκης. Αυτοί οι οργανισμοί διακρίνονται στους: 14
1. οργανισμούς που τα τακτικά έσοδα είναι λιγότερα από τα τακτικά έξοδα. Το παραγόμενο αρνητικό οικονομικό αποτέλεσμα συνήθως αντιμετωπίζεται με κρατική επιχορήγηση. 2. οργανισμούς που τα τακτικά έσοδα ανταποκρίνονται προς τα έξοδα και 3. οργανισμούς που τα τακτικά έσοδα είναι μεγαλύτερα από τα έξοδα και το πλεόνασμα αυτό χρησιμοποιείται για την επέκταση της παραγωγικής δραστηριότητας υπηρεσιών, διευρύνοντας της δράση της διοίκησης του οργανισμού. τις βιβλιοθήκες κερδοσκοπικού χαρακτήρα. 5. Συμπεράσματα Η διαχείριση γνώσης είναι μια περιεκτική διαδικασία της δημιουργίας, επικύρωσης, παρουσίασης, διανομής και εφαρμογής της γνώσης. Εάν η διαχείριση είναι σοβαρή για την παραγωγή της διαχείρισης γνώσης ως προτεραιότητα στον οργανισμό, θα απαιτήσει και την ισορροπία μεταξύ της τεχνολογικής και κοινωνικής άποψης του οργανισμού. Το να δίνεις πάρα πολλή έμφαση στους ανθρώπους ή τις τεχνολογίες δεν είναι ικανοποιητικό. Μάλλον, η διαχείριση πρέπει να επηρεαστεί από το σχέδιο αλληλεπίδρασης μεταξύ των τεχνολογιών, των ατόμων και των τεχνικών που υιοθετούνται σε χρησιμοποίηση αυτών των τεχνολογιών. Μόνο με την αλλαγή του σχεδίου αλληλεπίδρασης στην εύνοιά τους, οι διευθυντές θα είναι σε θέση να ενδυναμώσουν τη γνώση για τα ανταγωνιστικά πλεονεκτήματα των οργανισμών. Στο παρόν ταραχώδες περιβάλλον, οι οργανισμοί έχουν δει μια μετατόπιση από τις σύγχρονες προσεγγίσεις της στρατηγικής στους εσωτερικούς πόρους των οργανισμών στην εξήγηση των πλεονεκτημάτων στην απόδοση των οργανισμών. Κεντρικά του θέματος της οπτικής βασισμένης στις πηγές είναι ο ρόλος των οργανισμών στην ανάπτυξη των λιγοστών ικανοτήτων των πόρων, οι οποίες δεν μπορούν να ληφθούν ως πρότυπο εύκολα. Σε αυτήν την προοπτική, η γνώση θεωρείται βασικός πόρος, αλλά πολλοί οργανισμοί ακόμα δεν ξέρουν πώς να τη διαχειριστούν. Αν και ένας οργανισμός μπορεί να επιτηρήσει και να ελέγξει τη δημόσια γνώση, το βρίσκει δύσκολο να ελέγξει την ιδιωτική. Ένας τρόπος μέσω του οποίου η διαχείριση μπορεί να διαχειριστεί την ιδιωτική γνώση είναι με τη δημιουργία ενός περιβάλλοντος της συνεργασίας και του άτυπου συντονισμού. Με αυτές τις ενέργειες, ένας οργανισμός όχι μόνο εμβαθύνει τη γνώση των υπαλλήλων της αλλά και δημιουργεί νέα οργανωτική γνώση. Μέσω της συμμετοχής και της συνεργασίας, ένας οργανισμός καθιερώνει ένα σχήμα διανομής για να 15
αντικαταστήσει την παλαιά γνώση με τη νέα που γίνεται απαραίτητη για τη συνεχή καινοτομία βελτίωσης και σημαντικής ανακάλυψης. 16
ΒΙΒΛΙΟΓΡΑΦΙΑ Baines, A., 1997. Exploiting organizational knowledge in the learning organization. Work study [Online] 46 (6), p. 202-206. Emerald. Bhatt, G., 2001. Knowledge management in organizations: examining the interaction between technologies, techniques, and people. Journal of knowledge management [Online] 5 (1) 68, p. 68-75. Emerald. Bhatt, G., 2002. Management strategies for individual knowledge and organizational knowledge. Journal of knowledge managemen [Online] 6 (1), p. 31-39. Emerald. Gamble, P. & Blackwell, J., 2004. Knowledge management. Αθήνα: Δίαυλος. Geisler, E., 2007. A typology of knowledge management: strategic groups and role behavior in organizations. Journal of knowledge management [Online] 11 (1), p. 84 96. Emerald. Kirk, J. & Munday, R.J., 1988. Narrative analysis. 3rd ed. Bloomington: Indiana University Press. Lettieri, E., 2004. Knowledge management in non profit organizations. Journal of knowledge management [Online] 8 (6), p. 16-30. Emerald. Rowley, J., 2003 Knowledge management the new librarianship? From custodians of history to gatekeepers to the future. Library management [Online] 24 (8/9), p. 433-440. Emerald. Sarifuddin, O., 2004 Knowledge management in public organization: a study on the relationship between organizational elements and the performance of knowledge transfer. Journal of knowledge management [Online] 8 (2), p. 95 111. Emerald. Walczak, S., 2005 Organizational knowledge management structure. The learning organizations [Online] 12 (4), p. 330-339. Emerald. Zins, C., 2006 Redefining information science: from information science to knowledge science. Journal of documentation [Online] 62 (4), p. 447 461. Emerald. 17
Zins, C., 2007. Knowledge map of information science. Journal of the American Society for information science and technology [Online] 58 (4), 526 535. Emerald. Χλωμούδης, Κ. & Κωσταγιόλας, Π., 2004. Σύγχρονες βιβλιοθήκες τράπεζες πληροφοριών. Αθήνα: Τζέϊ & Τζέϊ.. 18