Level 1/2/3 Award in Customer Service Qualification Handbook www.cityandguilds.gr Νοέμβριος 2009
Λίγα στοιχεία για τoν City & Guilds Ο οργανισμός City & Guilds είναι ο ηγέτης στην παροχή επαγγελματικών πιστοποιήσεων στο Ηνωμένο Βασίλειο, προσφέροντας περισσότερες από 500 πιστοποιήσεις σε ένα ευρύ φάσμα επαγγελματικών κλάδων, για όλα τα επίπεδα επαγγελματικής καταξίωσης και κατάρτισης. Με περισσότερα από 8.500 Κέντρα σε 100 χώρες, ο οργανισμός City & Guilds αναγνωρίζεται από τους εργοδότες παγκοσμίως για την παροχή πιστοποιήσεων σε δεξιότητες οι οποίες είναι απαραίτητες για την επιτυχία στον εργασιακό χώρο. Ο Όμιλος City & Guilds. Ο Όμιλος City & Guilds περιλαμβάνει τον οργανισμό City & Guilds, το Ινστιτούτο City & Guilds, το ILM (Institute of Leadership and Management) που προσφέρει πιστοποιήσεις Management, εκπαιδευτικό υλικό και υπηρεσίες μελών, το NPTC που προσφέρει πιστοποιήσεις σχετικές με επαγγελματικές ειδικότητες στο χώρο της γεωργίας, καθώς και υπηρεσίες μελών, και το HAB (Hospitality Awarding Body). Ο οργανισμός City & Guilds διαχειρίζεται, επίσης, τις Εξετάσεις Μηχανικών στο Ηνωμένο Βασίλειο για λογαριασμό του Συμβουλίου Μηχανικών(Engineering Council). Πολιτική Ίσων Ευκαιριών Ο οργανισμός City & Guilds υποστηρίζει πλήρως την αρχή των ίσων ευκαιριών και δεσμεύεται προς την ικανοποίηση αυτής της αρχής σε όλες τις δραστηριότητές του και το υλικό που εκδίδεται. Αντίγραφο της δήλωσης πολιτικής ίσων ευκαιριών είναι διαθέσιμο στη ιστοσελίδα του City & Guilds. Δικαιώματα Πνευματικής Ιδιοκτησίας Το περιεχόμενο αυτού του εγγράφου, εκτός εάν υποδεικνύεται διαφορετικά, αποτελεί πνευματική ιδιοκτησία του Ινστιτούτου The City and Guilds of London (2008) και απαγορεύεται η αντιγραφή, η αναπαραγωγή ή η διανομή χωρίς προηγούμενη γραπτή συγκατάθεση. Σε αυτό το πλαίσιο, Εξουσιοδοτημένα Κέντρα City & Guilds και υποψήφιοι που προετοιμάζονται για πιστοποιήσεις City & Guilds μπορούν να φωτοτυπήσουν ελεύθερα το έγγραφο αυτό χωρίς χρέωση ή/και να περιλάβουν μια κλειδωμένη έκδοσή του σε μορφή PDF στο ενδοδίκτυό (intranet) τους με τους ακόλουθους όρους: Το προσωπικό του κέντρου μπορεί να αντιγράψει το υλικό με σκοπό μόνο τη διδασκαλία των υποψηφίων που προετοιμάζονται για μια πιστοποίηση City & Guilds, ή για εσωτερικούς διαχειριστικούς σκοπούς. Οι υποψήφιοι μπορούν να αντιγράψουν το υλικό μόνο για προσωπική τους χρήση όταν προετοιμάζονται για μια πιστοποίηση City & Guilds. Να τηρούνται, επίσης, οι Πρότυπες Προϋποθέσεις Αντιγραφής (Standard Copying Conditions) που ορίζονται στη ιστοσελίδα του οργανισμού City & Guilds. Σημείωση: τα Εθνικά Πρότυπα Απασχόλησης δεν αποτελούν πνευματική ιδιοκτησία του The City & Guilds of London. Παρακαλούμε ελέγξτε τις προϋποθέσεις με βάση τις οποίες μπορεί να αντιγραφούν σύμφωνα με τη σχετική Επιτροπή Τομέα Δεξιοτήτων (Sector Skills Council). Εκδόσεις Έχει γίνει κάθε προσπάθεια για να διασφαλισθεί ότι οι πληροφορίες που περιέχονται στην έκδοση αυτή είναι αληθείς και σωστές την στιγμή που εκδόθηκε. Επομένως, τα προϊόντα και οι υπηρεσίες του City & Guilds βρίσκονται σε διαρκή ανάπτυξη και βελτίωση και διατηρείται το δικαίωμα τροποποίησης των προϊόντων και των υπηρεσιών αν αυτό κριθεί απαραίτητο. Ο οργανισμός City & Guilds δεν αναλαμβάνει την ευθύνη για απώλεια ή ζημία που προέρχεται από τη χρήση των πληροφοριών που περιέχονται σε αυτήν την έκδοση. PeopleCert Κοραή 3, 105 64 Αθήνα Τηλ: 210 372 9150 Fax: 210 372 9101 www.cityandguilds.gr info@cityandguilds.gr 2009 PeopleCert - All rights reserved Σελίδα 1 από 40
Level 1/2/3 Award in Customer Service Qualification Handbook www.cityandguilds.gr Νοέμβριος 2009 2009 PeopleCert - All rights reserved Σελίδα 2 από 40
City & Guilds Δεξιότητες για ένα καλύτερο μέλλον www.cityandguilds.gr 2009 PeopleCert - All rights reserved Σελίδα 3 από 40
Level 1/2/3 Award in Customer Service Qualification handbook Περιεχόμενα 1 Εισαγωγή στα προγράμματα πιστοποίησης 6 1.1 Δομή πιστοποίησης 7 1.2 Ευκαιρίες εξέλιξης 7 1.3 Υποστηρικτικό υλικό 7 2 Προδιαγραφές Κέντρου 8 2.1 Απαιτήσεις πόρων 8 2.2 Προϋποθέσεις εγγραφής υποψηφίου 8 3 Units 9 Unit001 Principles of Customer Service - Level 1 10 Unit002 Principles of Customer Service - Level 2 15 Unit003 Principles of Customer Service - Level 3 26 4 Αξιολόγηση 39 4.1 Περίληψη απαιτήσεων αξιολόγησης 39 5 Σχεδιασμός και υλοποίηση προγράμματος 40 5.1 Αρχική αξιολόγηση και εισαγωγή υποψηφίων 40 5.2 Προτεινόμενη στρατηγική παράδοσης 40 2009 PeopleCert - All rights reserved Σελίδα 4 από 40
Αυτή η σελίδα είναι σκόπιμα κενή 2009 PeopleCert - All rights reserved Σελίδα 5 από 40
1 Εισαγωγή στα προγράμματα πιστοποίησης Το έγγραφο αυτό περιλαμβάνει όλες τις απαραίτητες πληροφορίες ώστε τα εξουσιοδοτημένα κέντρα City & Guilds να είναι σε θέση να προσφέρουν τα παρακάτω προγράμματα πιστοποίησης: Επίπεδα και Τίτλοι Πιστοποιήσεων Level 1/2/3 Award in Customer Service Τελευταία ημερομηνία εγγραφής N/A Τελευταία ημερομηνία πιστοποίησης 31/07/2011 Οι πιστοποιήσεις έχουν αναπτυχθεί για να καλύψουν τις ανάγκες των εργοδοτών για σύντομα και ευέλικτα τμήματα στον τομέα της Επιχειρηματικών Δεξιοτήτων (Business Skills). Πρόκειται για αυτόνομες πιστοποιήσεις οι οποίες συμπληρώνουν την υπάρχουσα σειρά προγραμμάτων πιστοποίησης City & Guilds Business Skills. Οι πιστοποιήσεις City & Guilds Customer Service μπορούν να χρησιμοποιηθούν ως μέρος της διαδικασίας εκμάθησης εξασφαλίζοντας ότι ο υποψήφιος κατέχει τις απαραίτητες γνώσεις και δεξιότητες ώστε να εξυπηρετήσει επιτυχώς τον πελάτη. Λαμβάνοντας υπόψη ότι η εξυπηρέτηση πελατών είναι εξίσου σημαντική σε όλους τους εργασιακούς κλάδους, τα συγκεκριμένα προγράμματα πιστοποίησης παρέχουν στους υποψηφίους τις απαραίτητες γενικές γνώσεις και δεξιότητες που απαιτούνται για την άριστη εξυπηρέτηση και υποστήριξη πελατών. Τα προγράμματα πιστοποίησης είναι διαθέσιμα στa Level 1-3. Για κάθε πρόγραμμα πιστοποίησης είναι διαθέσιμο και συμπλήρωμα πιστοποιητικού Europass. Οι πιστοποιήσεις αυτές στοχεύουν στο να: ικανοποιηθούν οι ανάγκες των υποψηφίων που εργάζονται ή επιθυμούν να εργαστούν στον τομέα της εξυπηρέτησης πελατών επιτρέψουν στους υποψήφιους να μάθουν, να αναπτύξουν και να εξασκήσουν τις δεξιότητες που απαιτούνται για την εξέλιξη της επαγγελματικής τους καριέρας στον τομέα της εξυπηρέτησης πελατών προσφέρουν πραγματική αναγνώριση των γνώσεων/δεξιοτητων των υποψηφίων, χωρίς να απαιτείται προηγούμενη εργασιακή εμπειρία. 2009 PeopleCert - All rights reserved Σελίδα 6 από 40
1.1 Δομή πιστοποίησης Για να αποκτήσει ο υποψήφιος την πιστοποίηση σε κάθε ένα εκ των Level 1, 2, 3 Award in Customer Service, πρέπει να πετύχει στις εξετάσεις των αντιστοίχων Units. Στον παρακάτω πίνακα αναφέρονται οι τίτλοι των Units, οι προτεινόμενες ώρες εκπαίδευσης ανά Unit, η αξία των Διδακτικών Μονάδων που θα προσμετρηθεί στους υποψηφίους όταν συμπληρώσουν επιτυχώς τα απαιτούμενα units και τις Διδακτικές Μονάδες. Αριθμός Μητρώου QCF Αριθμός Unit City & Guilds Τίτλος Unit Y/501/4375 Unit 011 Principles of Customer Service T/501/4349 Unit 012 Principles of Customer Service D/501/4376 Unit 013 Principles of Customer Service Υποχρεωτικό ή Επιλογής για την απόκτηση του Πιστοποιητικού Διδακτικές Μονάδες (Credit Value) Υποχρεωτικό 6 30 Υποχρεωτικό 8 60 Υποχρεωτικό 10 90 Ώρες Εκπαίδευσης υπό καθοδήγηση 1.2 Ευκαιρίες εξέλιξης Με την απόκτηση των παραπάνω πιστοποιητικών, οι υποψήφιοι μπορούν να : Προοδεύσουν στην επαγγελματική τους σταδιοδρομία Συνεχίσουν στις υπόλοιπες ενότητες του προγράμματος πιστοποίησης City & Guilds Customer Service Συνεχίσουν σε άλλο πρόγραμμα πιστοποίησης Επιχειρησιακών Δεξιοτήτων ή ΙΤ 1.3 Υποστηρικτικό υλικό Για τα συγκεκριμένα προγράμματα πιστοποίησης παρέχεται επίσης το παρακάτω υποστηρικτικό υλικό. Υποστηρικτικό Υλικό Δείγματα Θεμάτων Πηγή πρόσβασης www.cityandguilds.gr 2009 PeopleCert - All rights reserved Σελίδα 7 από 40
2 Προδιαγραφές Κέντρου Παρακάτω αναφέρονται οι προδιαγραφές που πρέπει να πληροί το κέντρο, ώστε να μπορεί να προσφέρει τα προγράμματα πιστοποίησης. Υπάρχοντα Εξουσιοδοτημένα Κέντρα City & Guilds Τα υπάρχοντα Εξουσιοδοτημένα Κέντρα City & Guilds χρειάζεται να επικοινωνήσουν με τον φορέα για να πάρουν ξεχωριστή έγκριση για την εφαρμογή του συγκεκριμένου προγράμματος πιστοποίησης. 2.1 Απαιτήσεις πόρων Προσωπικό εκπαιδευτικού κέντρου Το προσωπικό που παραδίδει τις πιστοποιήσεις θα πρέπει να καλύπτει τις ακόλουθες απαιτήσεις επαγγελματικής εμπειρίας: Οι εκπαιδευτές θα πρέπει να: είναι επαγγελματικά πεπειραμένοι στον τομέα Customer Service, για τον οποίο και παραδίδουν τα μαθήματα. Η πείρα αυτή θα πρέπει να είναι τουλάχιστον του ιδίου επιπέδου με το διδασκόμενο μάθημα έχουν αποδειγμένη διδακτική ή εκπαιδευτική εμπειρία. Συνεχής επαγγελματική ανάπτυξη Τα κέντρα τελούν υπό την υποχρέωση να διασφαλίζουν τον επίκαιρο χαρακτήρα του γνωστικού αντικειμένου του ανθρώπινου δυναμικού τους στον επαγγελματικό τομέα που καλούνται να καλύψουν, καθώς και την καλύτερη εφαρμογή σε ότι αφορά την παράδοση, καθοδήγηση, αξιολόγηση και επαλήθευση λαμβάνοντας υπόψη τις όποιες κρατικές ή νομοθετικές εξελίξεις. 2.2 Προϋποθέσεις εγγραφής υποψηφίου Οι υποψήφιοι δεν πρέπει να εγγράφονται για κάποια πιστοποίηση του ιδίου τύπου, περιεχομένου και επιπέδου με πιστοποίηση που ήδη έχουν. Δεν υπάρχουν τυπικές απαιτήσεις εγγραφής για τους υποψηφίους που επιλέγουν αυτές τις πιστοποιήσεις. Παρόλα αυτά, τα κέντρα θα πρέπει να εξασφαλίζουν ότι οι υποψήφιοι έχουν τη δυνατότητα και τις ικανότητες να αποκτήσουν επιτυχώς τις πιστοποιήσεις. Περιορισμοί ηλικίας Δεν υπάρχει ηλικιακός περιορισμός σε ότι αφορά υποψήφιους οι οποίοι πρόκειται να παρακολουθήσουν τα προγράμματα πιστοποίησης εκτός κι αν το παραπάνω αποτελεί νομική προϋπόθεση της προβλεπόμενης διαδικασίας ή του εκάστοτε εκπαιδευτικού περιβάλλοντος. Τα εκπαιδευτικά κέντρα καλούνται να διασφαλίσουν ότι τελούν υπό την τοπική και κρατική νομοθεσία η οποία ενδεχομένως να επηρεάσει την παράδοση των πιστοποιήσεων. 2009 PeopleCert - All rights reserved Σελίδα 8 από 40
3 Units Διαθεσιμότητα Unit Ακολουθούν τα units για τις συγκεκριμένες πιστοποιήσεις. Δομή των Unit Tα unit των πιστοποιήσεων είναι γραμμένες σε τυποποιημένο έντυπο και περιλαμβάνουν τα εξής: Αριθμός αναφοράς City & Guilds Τίτλος Επίπεδο Διδακτικές Μονάδες (Credit Value) Στόχος του Unit Σχέση με Εθνικά Εργασιακά Πρότυπα (NOS)/ με άλλες πιστοποιήσεις Επικύρωση ενότητας από αρμόδιο τομέα ή άλλο κατάλληλο οργανισμό Πληροφορίες σχετικά με την αξιολόγηση Αναφορά ωρών εκμάθησης υπό καθοδήγηση Αναφορά τρόπου βαθμολόγησης Μαθησιακά αποτελέσματα που περιλαμβάνουν διάφορα κριτήρια αξιολόγησης βασισμένα στη γνώση συμπεριλαμβανομένων και των σημειώσεων με τις οδηγίες 2009 PeopleCert - All rights reserved Σελίδα 9 από 40
Unit 011 Principles of Customer Service - Level 1 Level: 1 Διδακτικές Μονάδες: 6 Στόχος του Unit Η ενότητα αυτή στοχεύει στο να αποκτήσει ο υποψήφιος τις δεξιότητες που απαιτούνται για την παροχή αποτελεσματικής και αξιόπιστης εξυπηρέτησης πελατών. Ο υποψήφιος θα αποκτήσει γενικές γνώσεις επί των προσδοκιών και αναγκών του πελάτη και θα μπορεί να διεκπεραιώσει αποτελεσματικά παράπονα και ερωτήσεις πελατών. Μαθησιακά αποτελέσματα Υπάρχουν τέσσερα μαθησιακά αποτελέσματα σε αυτή την ενότητα. Ο υποψήφιος θα μπορεί να αναφέρει: τον τρόπο παροχής ποιοτικής εξυπηρέτησης πελατών διαφορετικές μεθόδους επικοινωνίας τον τρόπο παροχής ποιοτικής εξυπηρέτησης πελατών σύμφωνα με τις διαδικασίες του οργανισμού τον τρόπο αποτελεσματικής διαχείρισης ερωτήσεων, προβλημάτων και παραπόνων πελατών. Προτεινόμενος χρόνος εκπαίδευσης Ο προτεινόμενος χρόνος εκπαίδευσης για το συγκεκριμένο πρόγραμμα πιστοποίησης είναι 30 ώρες. Ο χρόνος αυτός μπορεί να καλυφθεί είτε με πλήρη, είτε με μερική παρακολούθηση μαθημάτων. Επικύρωση της ενότητας από κάποιον τομέα ή άλλο κατάλληλο οργανισμό Η ενότητα αυτή επικυρώνεται από το Institute of Customer Service της Μ. Βρετανίας. Βελτίωση ικανοτήτων υποψηφίου Η ενότητα αυτή συμβάλλει στη βελτίωση των παρακάτω ικανοτήτων: Επικοινωνίας Αξιολόγηση και βαθμολόγηση Η ενότητα αυτή αξιολογείται με: Γραπτό διαγώνισμα που δίνεται από τoν City & Guilds και βαθμολογείται από διορθωτές του City & Guilds. Οι εξετάσεις έχουν τη μορφή σειράς ερωτήσεων που απαιτούν σύντομες απαντήσεις και εργασίες βασισμένες σε σενάρια όπου ο υποψήφιος διαχειρίζεται ερωτήσεις και προβλήματα πελατών. 2009 PeopleCert - All rights reserved Σελίδα 10 από 40
Unit 011 Principles of Customer Service - Level 1 Μαθησιακό Αποτέλεσμα 1 Ορισμός του τρόπου παροχής ποιοτικής εξυπηρέτησης πελατών (Customer service) Κριτήρια αξιολόγησης Ο υποψήφιος θα πρέπει να: 1.1. Προσδιορίζει τους διάφορους τύπους πελατών. 1.2. Προσδιορίζει τις διάφορες ανάγκες των πελατών. 1.3. Αναφέρει την έννοια "ικανοποίηση του πελάτη" (customer satisfaction). 1.4. Αναφέρει την έννοια "προσδοκίες του πελάτη" (customer expectations). Επεξήγηση κριτηρίων αξιολόγησης Τύποι πελατών: εσωτερικός, εξωτερικός. Ο υποψήφιος θα πρέπει να προσδιορίζει ότι οι πελάτες μπορεί να έχουν ειδικές ανάγκες και να μπορεί να αποσαφηνίσει ποιες μπορεί να είναι αυτές (π.χ. με προβλήματα ακοής, με κινητικά προβλήματα, με προβλήματα όρασης). Ο υποψήφιος θα πρέπει να μπορεί να προσδιορίσει ότι η ικανοποίηση του πελάτη συντελείται όταν ο πελάτης είναι χαρούμενος με την παρεχόμενη υπηρεσία. Η ικανοποίηση ενός πελάτη δημιουργεί διαφορετικά συναισθήματα σε διαφορετικούς ανθρώπους (π.χ. χαρά, ζεστασιά, σεβασμό, αίσθηση εκτίμησης). Ο υποψήφιος θα πρέπει να διαπιστώσει ότι οι προσδοκίες των πελατών εντοπίζοντaι σε αυτό που πιστεύουν οι πελάτες ότι θα έπρεπε να συμβεί και στον τρόπο που θεωρούν ότι θα έπρεπε αυτοί να αντιμετωπιστούν όταν ζητάνε ή δέχονται κάποια υπηρεσία (εξυπηρέτηση πελατών). 2009 PeopleCert - All rights reserved Σελίδα 11 από 40
Unit 011 Principles of Customer Service - Level 1 Μαθησιακό Αποτέλεσμα 2 Ορισμός διαφόρων μεθόδων επικοινωνίας Κριτήρια αξιολόγησης Ο υποψήφιος θα πρέπει να: 2.1. Αναφέρει αποτελεσματικές μεθόδους επικοινωνίας που θα χρησιμοποιηθούν κατά την εξυπηρέτηση διαφορετικών πελατών. 2.2. Αναφέρει σχετικά με τη χρήση ερωτήσεων κατά την εξυπηρέτηση διαφορετικών πελατών. 2.3. Προσδιορίζει τις θετικές και αρνητικές κινήσεις της γλώσσας σώματος (body language) και των εκφράσεων προσώπου (facial expression). 2.4. Αναφέρει σχετικά με τον τρόπο που η γλώσσα σώματος (body language) των πελατών επιδρά στην εξυπηρέτηση τους. 2.5. Αναφέρει σχετικά με τον τρόπο που η γλώσσα σώματος (body language) του υπαλλήλου εξυπηρέτησης επιδρά στην εξυπηρέτηση πελατών. Επεξήγηση κριτηρίων αξιολόγησης Ο υποψήφιος θα πρέπει να μπορεί να προσδιορίσει ότι διαφορετικοί πελάτες θα έχουν διαφορετικές ανάγκες και προσδοκίες (π.χ. χρονοδιαγράμματα συναντήσεων, τήρηση υποσχέσεων, σχέση ποιότητας και χρημάτων, ποιοτική παρουσίαση, ανταπόκριση στον σκοπό, αξιοπιστία, έτοιμη λύση προς χρήση, φιλικότητα των υπαλλήλων). Ο υποψήφιος θα πρέπει να μπορεί να κρίνει τις προσδοκίες των πελατών προσδιορίζοντας και κατανοώντας τις ανάγκες με τη χρήση καλά ανεπτυγμένων διαπροσωπικών ικανοτήτων, όπως αυτή του να θέτεις ερωτήσεις. Ο υποψήφιος θα πρέπει να μπορεί να εξηγήσει ότι η γλώσσα του σώματος δεν είναι τίποτε άλλο παρά η μετάφραση των εκφράσεων του προσώπου, των χειρονομιών και της στάσης του σώματος σε συνδυασμό με τις λέξεις που χρησιμοποιεί ένας πελάτης. Ο υποψήφιος θα πρέπει να μπορεί να περιγράψει την πιθανή επίδραση που έχουν μία σειρά από παραλλαγές της γλώσσας του σώματος που επιδεικνύει ο πελάτης (π.χ. επιθετικότητα, υπόδειξη, χέρια στη μέση). Ο υποψήφιος θα πρέπει να γνωρίζει ότι ως προμηθευτής υπηρεσιών επίσης μεταβιβάζει μηνύματα μέσω της δικής του γλώσσας σώματος (π.χ. το να στέκεται πολύ κοντά στον πελάτη σε αντίθεση με το να κρατάει απόσταση, το να σταυρώνει τα χέρια του αντί να τα έχει ανοικτά, το να κοιτά στα μάτια τον πελάτη, το να μην τον κοιτά καθόλου, το να δείχνει με τα δάχτυλα, το να συνοφρυώνεται αντί να χαμογελά). 2009 PeopleCert - All rights reserved Σελίδα 12 από 40
Unit 011 Principles of Customer Service Level 1 Μαθησιακό Αποτέλεσμα 3 Ορισμός της παροχής ποιοτικής εξυπηρέτησης πελατών σύμφωνα με τις διαδικασίες ενός οργανισμού Κριτήρια αξιολόγησης Ο υποψήφιος θα πρέπει να: 3.1. Αναφέρει την σημασία της παροχής προϊόντων και υπηρεσιών που ανταποκρίνονται στις ανάγκες του πελάτη (fit for purpose). 3.2. Αναφέρει την σημασία της τήρησης εμπιστευτικότητας του πελάτη και του οργανισμού. 3.3. Γνωρίζει τα όρια της δικαιοδοσίας του υπαλλήλου εξυπηρέτησης. Επεξήγηση κριτηρίων αξιολόγησης Ο υποψήφιος θα πρέπει να κατανοεί ότι οι προσδοκίες των πελατών έγκειται σε αυτό που πιστεύουν οι πελάτες ότι θα έπρεπε να συμβεί και πώς πιστεύουν ότι θα έπρεπε να αντιμετωπιστούν όταν ζητάνε ή δέχονται κάποια υπηρεσία (εξυπηρέτηση πελατών). Θα πρέπει επίσης να καταλαβαίνει πώς διαμορφώνονται οι προσδοκίες των πελατών, π.χ. μέσω του τι ακούνε και βλέπουν, τι διαβάζουν και τι «μηνύματα» στέλνει ο οργανισμός (δηλ. μέσω της φήμης και του εμπορικού του σήματος) και τι τελικά τους συμβαίνει όταν συναλλάσσονται με έναν οργανισμό. Ο υποψήφιος πρέπει να γνωρίζει την ανάγκη να προστατεύσει τα συμφέροντα των πελατών και των οργανισμών τους όταν δουλεύει με τα αρχεία εξυπηρέτησης πελατών. Πρέπει να καταλαβαίνει ότι η οποιαδήποτε καλή σχέση υπάρχει ανάμεσα στους πελάτες και τον οργανισμό θα χαθεί εάν παραβιαστεί η εμπιστευτικότητα. Ο υποψήφιος πρέπει να γνωρίζει ότι πολλοί οργανισμοί έχουν αναγνωρισμένα συστήματα και διαδικασίες για να λύνουν και να διεκπεραιώνουν τα προβλήματα και τα παράπονα των πελατών. Θα πρέπει να γνωρίζει το όριο της δικαιοδοσίας του στη λήψη αποφάσεων. 2009 PeopleCert - All rights reserved Σελίδα 13 από 40
Unit 011 Principles of Customer Service - Level 1 Μαθησιακό Αποτέλεσμα 4 Ορισμός του τρόπου αποτελεσματικής διεκπεραίωσης ερωτημάτων/αποριών, προβλημάτων και παραπόνων πελατών Κριτήρια αξιολόγησης Ο υποψήφιος θα πρέπει να: 4.1. Αναφέρει τον τρόπο αντιμετώπισης ερωτημάτων/αποριών πελατών. 4.2. Προσδιορίζει τα συνήθη προβλήματα και παράπονα πελατών. 4.3. Αναφέρει τον τρόπο αντιμετώπισης των προβλημάτων και παραπόνων πελατών. Επεξήγηση κριτηρίων αξιολόγησης Ο υποψήφιος πρέπει να καταλαβαίνει ότι είναι πάντα ζωτικής σημασίας το να επικοινωνεί με έναν ξεκάθαρο, ευγενικό και γεμάτο αυτοπεποίθηση τρόπο. Ο υποψήφιος θα πρέπει να μπορεί να προσδιορίσει μία πληθώρα συνηθισμένων προβλημάτων και παραπόνων πελατών (π.χ. ελαττωματικά προϊόντα, κακή ποιότητα, λάθος αποθέματα, αδυναμία ανταπόκρισης στα τηλεφωνικά μηνύματα, αδυναμία τήρησης των προθεσμιών, κακή συμπεριφορά του προσωπικού). Εκτιμώντας τις προσδοκίες των πελατών μέσα από τον προσδιορισμό και κατανόηση των αναγκών τους, οι υποψήφιοι θα πρέπει να μπορούν να εξηγήσουν ότι αυτό μπορεί συχνά και να σημαίνει ότι θα πρέπει να προσαρμόσουν τη δική τους συμπεριφορά και τον τρόπο επικοινωνίας τους με αυτόν τον πελάτη. 2009 PeopleCert - All rights reserved Σελίδα 14 από 40
Unit 012 Principles of Customer Service - Level 2 Level: 2 Διδακτικές Μονάδες: 8 Στόχος του Unit Η συγκεκριμένη ενότητα στοχεύει στο να αποκτήσει ο υποψήφιος τις δεξιότητες που απαιτούνται για την παροχή αποτελεσματικής και αξιόπιστης εξυπηρέτησης πελατών. Θα αποκτήσει γνώσεις σχετικά με τη σημαντικότητα των πολιτικών και διαδικασιών που ακολουθεί ένας οργανισμός στον τομέα της εξυπηρέτησης πελατών. Οι υποψήφιοι θα μάθουν πώς να επικοινωνούν αποτελεσματικά με τους διαφορετικούς τύπους πελατών. Μαθησιακά αποτελέσματα Υπάρχουν έξι μαθησιακά αποτελέσματα σε αυτή την ενότητα. Ο υποψήφιος θα μπορεί να: 1. Περιγράψει τον τρόπο παράδοσης ποιοτικής εξυπηρέτησης σε διαφορετικούς τύπους πελατών. 2. Περιγράψει τις πολιτικές και διαδικασίες εξυπηρέτησης πελατών του οργανισμού. 3. Επεξηγήσει τα πλεονεκτήματα που αποκομίζει ένας οργανισμός λόγω της καλής φήμης. 4. Περιγράψει τα ποιοτικά στοιχεία και τις ιδιότητες που απαιτούνται στο ρόλο της εξυπηρέτησης πελατών. 5. Επεξηγήσει τη σημαντικότητα της αποτελεσματικής κάλυψης των αναγκών, προσδοκιών και παραπόνων του πελάτη. 6. Επεξηγήσει τη σημαντικότητα των διαφορετικών μεθόδων επικοινωνίας που χρησιμοποιούνται κατά τη συναλλαγή με διαφορετικούς τύπους πελατών. Προτεινόμενος χρόνος εκπαίδευσης Ο προτεινόμενος χρόνος εκπαίδευσης για το συγκεκριμένο πρόγραμμα πιστοποίησης είναι 60 ώρες. Ο χρόνος αυτός μπορεί να καλυφθεί είτε με πλήρη, είτε με μερική παρακολούθηση μαθημάτων. Επικύρωση της ενότητας από κάποιον τομέα ή άλλο κατάλληλο οργανισμό Η ενότητα αυτή επικυρώνεται από το Institute of Customer Service της Μ. Βρετανίας. Βελτίωση ικανοτήτων υποψηφίου Η ενότητα αυτή συμβάλλει στη βελτίωση των παρακάτω ικανοτήτων: Επικοινωνίας Αξιολόγηση και βαθμολόγηση Η ενότητα αυτή αξιολογείται με: Γραπτό διαγώνισμα που δίνεται από τoν City & Guilds και βαθμολογείται από διορθωτές του City & Guilds. Οι εξετάσεις έχουν τη μορφή σειράς ερωτήσεων που απαιτούν σύντομες απαντήσεις και εργασίες βασισμένες σε σενάρια όπου ο υποψήφιος διαχειρίζεται ερωτήσεις και προβλήματα πελατών. 2009 PeopleCert - All rights reserved Σελίδα 15 από 40
Ενότητα 012 Principles of Customer Service - Level 2 Μαθησιακό Αποτέλεσμα 1 Περιγραφή του τρόπου παράδοσης ποιοτικής εξυπηρέτησης πελατών σε διαφορετικούς τύπους πελατών Κριτήρια αξιολόγησης Ο υποψήφιος θα πρέπει να: 1.1. Περιγράψει τους διάφορους τύπους πελατών. 1.2. Περιγράψει τους διάφορους τύπους αναγκών των πελατών. Επεξήγηση κριτηρίων αξιολόγησης Ο υποψήφιος θα πρέπει να μπορεί να προσδιορίσει τη διαφορά ανάμεσα στους εσωτερικούς και εξωτερικούς πελάτες. Ο υποψήφιος θα πρέπει να μπορεί να αναγνωρίσει ότι κάποιοι πελάτες μπορεί να έχουν ειδικές ανάγκες και να μπορεί να αποσαφηνίσει ποιες μπορεί να είναι αυτές (π.χ. εκνευρισμένος, μπερδεμένος, με προβλήματα ακοής, με κινητικά προβλήματα, με προβλήματα όρασης). 2009 PeopleCert - All rights reserved Σελίδα 16 από 40
Unit 012 Principles of Customer Service - Level 2 Μαθησιακό Αποτέλεσμα 2 Περιγραφή πολιτικών και διαδικασιών εξυπηρέτησης πελατών ενός οργανισμού Κριτήρια αξιολόγησης Ο υποψήφιος θα πρέπει να: 2.1. Περιγράψει τα οφέλη που αποκομίζει ένας οργανισμός έχοντας μία πολιτική εξυπηρέτησης πελατών. 2.2. Επεξηγήσει τον τρόπο που η πολιτική εξυπηρέτησης πελατών ενός οργανισμού συνεισφέρει στην ποιοτική εξυπηρέτηση πελατών. 2.3. Επεξηγήσει τους τύπους των πληροφοριών και των αρχείων που τηρεί ένας οργανισμός σχετικά με τους πελάτες του. 2.4. Περιγράψει τον σκοπό που έχουν οι διαφορετικές πολιτικές και διαδικασίες εξυπηρέτησης πελατών ενός οργανισμού. Επεξήγηση κριτηρίων αξιολόγησης Ο υποψήφιος θα πρέπει να μπορεί να επεξηγήσει τι σημαίνει πολιτική εξυπηρέτησης πελατών /κώδικας συμπεριφοράς και πώς αυτές επηρεάζουν την υπηρεσία που δίνεται ή αναμένεται. Π.χ. οι κώδικες συμπεριφοράς/πολιτικές εξυπηρέτησης πελατών κανονικά περιλαμβάνουν κατευθυντήριες γραμμές προς τους πελάτες για τις διαδικασίες του πώς θα διατυπώσουν το παράπονό τους. Ο υποψήφιος πρέπει να μπορεί να εξηγήσει πώς τα ηθικά πρότυπα επιδρούν στη συμπεριφορά του προμηθευτή υπηρεσίας προς τους πελάτες. Ο υποψήφιος πρέπει να μπορεί να κατανοήσει ότι υπάρχουν διάφορες πηγές άντλησης πληροφοριών για τους πελάτες, οι οποίες θα μπορούσαν να είναι κατάλληλες να χρησιμοποιηθούν για να συνδράμουν στη διαδικασία εξυπηρέτησης πελατών. Θα πρέπει επίσης να είναι σε θέση να κατανοήσουν ότι οι οργανισμοί έχουν λειτουργίες και διαδικασίες σχετικές με την καταγραφή και αποθήκευση των πληροφοριών εξυπηρέτησης πελατών και την αντίστοιχη τήρηση αρχείων. Ο υποψήφιος πρέπει να είναι ενήμερος ότι υπάρχει νομοθεσία που επιδρά στην καταγραφή, αποθήκευση και επεξεργασία των πληροφοριών του πελάτη. Ο υποψήφιος πρέπει να είναι σε θέση να προσδιορίσει τις διάφορες πηγές των πληροφοριών που οι οργανισμοί θα μπορούσαν να χρησιμοποιήσουν για την τήρηση αρχείων εξυπηρέτησης πελατών (π.χ. όταν οι πελάτες ενημερώνουν για μία αλλαγή σε προσωπικά στοιχεία όπως η αλλαγή διεύθυνσης, όταν ειδοποιούν για μία αλλαγή σε μία κανονική παραγγελία, όταν κάνουν μία καινούργια παραγγελία, όταν παραπονιούνται ή όταν λένε ευχαριστώ, όταν επιστρέφουν πληροφορίες για ένα προϊόν ή υπηρεσία, όταν αιτούνται να χρησιμοποιήσουν την εγγύηση). Ο υποψήφιος πρέπει να καταλαβαίνει ότι οι άνθρωποι που δουλεύουν σε οργανισμούς έχουν μία σειρά συμβατικών και νομικών υποχρεώσεων που 2009 PeopleCert - All rights reserved Σελίδα 17 από 40
επηρεάζουν τον τρόπο με τον οποίο παραδίδονται τα προϊόντα ή οι υπηρεσίες, όπως επίσης επηρεάζουν τον τρόπο μεταχείρισης των πελατών. Ο υποψήφιος θα πρέπει επίσης να κατανοήσει ότι οι οργανισμοί μπορεί να συνάψουν συμβόλαια με τους πελάτες και ότι αυτά θα έχουν επίπτωση στο τι θα κάνουν και τι θα πρέπει να προσφέρουν στους πελάτες. 2009 PeopleCert - All rights reserved Σελίδα 18 από 40
Unit 012 Principles of Customer Service - Level 2 Μαθησιακό Αποτέλεσμα 3 Επεξήγηση των πλεονεκτημάτων που αποκομίζει ένας οργανισμός λόγω της καλής φήμης Κριτήρια αξιολόγησης Ο υποψήφιος θα πρέπει να: 3.1. Περιγράψει τα πλεονεκτήματα που προσφέρει η καλή φήμη σε έναν οργανισμό. 3.2. Επεξηγήσει τον τρόπο που ένας οργανισμός μπορεί να χτίσει την καλή του φήμη. 3.3. Επεξηγήσει τα στοιχεία που μπορούν να καταστρέψουν την φήμη ενός οργανισμού. Επεξήγηση κριτηρίων αξιολόγησης Ο υποψήφιος θα πρέπει να καταλάβει ότι οι δοσοληψίες με έναν πελάτη μπορούν να επαναληφθούν εφόσον εξαρτώνται άμεσα από την αντίληψη και την εξοικείωση που αποκτά συνεχώς ο πελάτης από την υπηρεσία που λαμβάνει. Με την πάροδο του χρόνου, αν το επίπεδο της υπηρεσίας διατηρείται με συνέπεια υψηλό (δηλ. αν οι εμπειρίες που έχει αποκομίσει ο πελάτης είναι υψηλής ποιότητας), τότε θα δημιουργηθεί ένα κλίμα εμπιστοσύνης. Όταν τα πράγματα πηγαίνουν στραβά, ο υποψήφιος πρέπει να καταλάβει ότι οι οργανισμοί συχνά το θεωρούν ευκολότερο να ανακάμψουν από μία κακή κατάσταση από έναν μεμονωμένο πελάτη. Μπορεί να κερδίσει την εμπιστοσύνη του πελάτη, έχοντας φροντίσει να αποκτήσει ένα καλό υπόβαθρο εξυπηρέτησης πελατών. Ο υποψήφιος πρέπει να είναι σε θέση να προσδιορίσει ότι οι πελάτες αντιδρούν συναισθηματικά σε οτιδήποτε τους συμβεί όταν συναλλάσσονται με έναν οργανισμό και τους υπαλλήλους του. Αυτές οι αντιδράσεις ή τα αισθήματα αποτελούν κατά συνέπεια την εμπειρία του πελάτη. Ο υποψήφιος θα πρέπει να μπορεί να εξηγήσει αυτά τα αισθήματα που συντελούν στη διαμόρφωση ποιότητας ενός οργανισμού και ότι οι διάφορες εμπειρίες των πελατών (καλές και κακές) θα έχουν αποτυπωθεί στη μνήμη τους. Ομοίως, οι πελάτες μπορεί να έχουν εμπειρίες με παρεμφερείς οργανισμούς, οι οποίες επιδρούν στην συνολική εικόνα που έχει ο πελάτης για αυτόν τον συγκεκριμένο τομέα παροχής υπηρεσιών (π.χ. ξενοδοχεία και εστιατόρια, supermarkets, τραπεζικοί οργανισμοί, ασφαλιστικοί οργανισμοί, ταξιδιωτικά γραφεία). Ο υποψήφιος θα πρέπει να είναι σε θέση να εξηγήσει ότι οι προσδοκίες του πελάτη επηρεάζονται από την εμπειρία που αποκομίζει από την υπηρεσία που δέχεται από τον οργανισμό και από τις εμπειρίες που έχει από παρόμοιους τομείς παροχής υπηρεσιών. 2009 PeopleCert - All rights reserved Σελίδα 19 από 40
Unit 012 Principles of Customer Service - Level 2 Μαθησιακό Αποτέλεσμα 4 Περιγραφή των ποιοτικών στοιχείων και των ιδιοτήτων που απαιτούνται από τον ρόλο της εξυπηρέτησης πελατών Κριτήρια αξιολόγησης Ο υποψήφιος θα πρέπει να: 4.1. Περιγράψει τα κύρια χαρίσματα/προσόντα που απαιτούνται στον ρόλο της εξυπηρέτησης πελατών π.χ. επαγγελματισμός, ικανότητες επικοινωνίας και κατάλληλη γλώσσα σώματος (body language). 4.2. Περιγράψει τις κύριες ιδιότητες που απαιτούνται στον ρόλο της εξυπηρέτησης πελατών. 4.3. Παρουσιάζει μία εικόνα πεπειραμένου επαγγελματία στους πελάτες. Επεξήγηση κριτηρίων αξιολόγησης Ο υποψήφιος θα πρέπει να είναι σε θέση να περιγράψει τα ποιοτικά στοιχεία που χρειάζεται να χρησιμοποιεί σαν εργαλεία όποιος παρέχει υπηρεσίες εξυπηρέτησης πελατών. Επαγγελματισμός να έχει κανείς τη σωστή συμπεριφορά για να ικανοποιήσει τον πελάτη, εξασφαλίζοντας το γεγονός ότι οι ανάγκες του οργανισμού καλύπτονται. Επίσης, να γνωρίζει τη σπουδαιότητα του να δημιουργεί μία καλή πρώτη εντύπωση. Παράλληλα, να παραμένει επαγγελματίας παρόλες τις δύσκολες περιστάσεις (π.χ. όταν είναι πιεσμένος λόγω έλλειψης χρόνου, κατά τη διάρκεια περιόδων με πολύ δουλειά. Να είναι ενήμερος του τι αναμένει ο οργανισμός από εκείνους τους υπαλλήλους του που παρέχουν υπηρεσίες. Να ξέρει μέχρι ποια όρια φτάνει η δικαιοδοσία του και τι μπορεί να κάνει μέσα σε αυτά και να έχει την κατάλληλη γνώση. Ικανότητες επικοινωνίας Ο υποψήφιος θα πρέπει να μπορεί να απαριθμήσει διαφορετικούς τρόπους επικοινωνίας με τους πελάτες [π.χ. ενώπιος ενωπίω, από το τηλέφωνο, γραπτώς (ηλεκτρονικό ταχυδρομείο, επιστολές, fax)]. Πρέπει να είναι σε θέση να περιγράψει τις βασικές αρχές που σχετίζονται με κάθε μέθοδο επικοινωνίας. Κατάλληλη γλώσσα σώματος Ο υποψήφιος θα πρέπει να μπορεί να εξηγήσει ότι η ερμηνεία της γλώσσας του σώματος δεν πρέπει να εκλαμβάνεται ξεχωριστά από τις λέξεις που χρησιμοποιεί ένας πελάτης. Θα πρέπει να είναι σε θέση να εξηγήσει ότι η γλώσσα του σώματος αφορά την ερμηνεία των εκφράσεων του προσώπου, των χειρονομιών και της στάσης σε συνδυασμό με τις λέξεις που χρησιμοποιεί ο πελάτης. Ο υποψήφιος θα πρέπει να μπορεί να εξηγήσει ότι και εκείνος μεταβιβάζει μηνύματα στους άλλους μέσω της δικής του γλώσσας σώματος. Θα πρέπει να μπορεί να περιγράψει την πιθανή επιρροή μιας σειράς από παραλλαγές της γλώσσας σώματος π.χ. το να στέκεται κοντά στον πελάτη αντί να στέκεται μακριά του, το να διπλώνει τα μπράτσα του αντί να τα αφήνει 2009 PeopleCert - All rights reserved Σελίδα 20 από 40
ανοιχτά και ελεύθερα, το να κοιτά απευθείας στα μάτια τον πελάτη, το να μην τον κοιτά καθόλου, το να δείχνει με τα δάχτυλα, το να συνοφρυώνεται αντί να χαμογελά. Διαπροσωπικές ικανότητες Ο υποψήφιος θα πρέπει να είναι σε θέση να απαριθμήσει διάφορες διαπροσωπικές ικανότητες όπως το να ακούει προσεκτικά αυτά που του λέει ο πελάτης, το να μπορεί να πάρει αποφάσεις, το να έχει την ικανότητα να θέτει ερωτήσεις, να αναπτύξει τεχνικές συναλλαγής από το τηλέφωνο, ικανότητες πληροφορικής, ομαδικής εργασίας, επίλυσης προβλημάτων, προσωπικής ανάπτυξης και συλλογής πληροφοριών. Ο υποψήφιος χρειάζεται να έχι κατανοήσει ποια είναι η φύση της αποτελεσματικής ομαδικής εργασίας (π.χ. το να εργάζεται με πνεύμα συνεργασίας με τους συναδέρφους, το να δείχνει ευαισθησία στις ανάγκες και τα συναισθήματα των άλλων, το να εργάζεται αποτελεσματικά με άλλους για να επιτευχθεί ένας καταμερισμένος στόχος, το να συναινεί να δώσει βοήθεια και υποστήριξηόταν του ζητούνται). Ο υποψήφιος θα πρέπει να είναι σε θέση να προσδιορίσει πηγές πληροφόρησης σχετικά με προϊόντα ή/και υπηρεσίες μέσα στο χώρο της εξυπηρέτησης πελατών. Αυτές μπορούν να συμπεριλαμβάνουν: καταλόγους, τεχνικά φυλλάδια, τιμοκαταλόγους, συναδέλφους, διαδίκτυο, ενδοεταιρικό διαδίκτυο, εκπαιδευτικά τμήματα, πληροφορίες/έντυπα για προϊόντα ή/και υπηρεσίες του οργανισμού, πληροφορίες που μεταφέρονται από στόμα σε στόμα από τους πελάτες. 2009 PeopleCert - All rights reserved Σελίδα 21 από 40