Τεχνολογικό Εκπαιδευτικό Ίδρυµα Σχολή Τεχνολογικών Εφαρµογών Τµήµα Πληροφορικής ΣΗΜΕΙΩΣΕΙΣ "ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΟ ΕΜΠΟΡΙΟ" µία τεχνολογική προσέγγιση ΤΕΥΧΟΣ Α

Τεχνολογικό Εκπαιδευτικό Ίδρυµα Σχολή Τεχνολογικών Εφαρµογών Τµήµα Πληροφορικής ΣΗΜΕΙΩΣΕΙΣ "ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΟ ΕΜΠΟΡΙΟ" µία τεχνολογική προσέγγιση ΤΕΥΧΟΣ Α ΜΙΧΑΛΗΣ ΣΑΛΑΜΠΑΣΗΣ ΧΡΗΣΤΟΣ ΓΕΩΡΓΙΑ ΗΣ ΗΜΗΤΡΗΣ ΤΕΚΤΟΝΙ ΗΣ ΜΑΙΟΣ 2005 (έκδοση 0.2) 1

ΠΙΝΑΚΑΣ ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΩΝ 1. ΕΙΣΑΓΩΓΗ...5 1.1 ΜΙΑ ΘΕΩΡΗΤΙΚΗ ΠΡΟΣΕΓΓΙΣΗ...5 1.2 ΣΥΝΙΣΤΩΣΕΣ ΤΟΥ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΟΥ ΕΜΠΟΡΙΟΥ...6 1.2.1 Μορφές ηλεκτρονικών συναλλαγών....6 1.2.2 Τύποι προϊόντων...7 1.2.3 Επιχειρηµατικές διαδικασίες...8 1.3 ΠΕ ΙΑ ΕΦΑΡΜΟΓΗΣ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΟΥ ΕΜΠΟΡΙΟΥ...9 1.4 ΤΑ ΟΦΕΛΗ ΑΠΟ ΤΟ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΟ ΕΜΠΟΡΙΟ ΓΙΑ ΤΙΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΙΣ, ΤΟΥΣ ΑΓΟΡΑΣΤΕΣ & ΤΗΝ ΚΟΙΝΩΝΙΑ ΓΕΝΙΚΟΤΕΡΑ...9 1.5 ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΚΗ ΠΡΟΣΕΓΓΙΣΗ ΤΟΥ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΟΥ ΕΜΠΟΡΙΟΥ...11 1.6 ΤΗΛΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑΚΟ ΕΠΙΠΕ Ο....11 1.6.1 Είδη ικτύων...11 Internet...12 Intranet...12 Extranet...12 ίκτυα Προστιθέµενης Αξίας(Valued Added Networks- VAN)...13 1.7 ΣΥΓΚΡΙΣΗ ΤΩΝ ΕΙ ΩΝ ΙΚΤΥΩΝ...13 1.8 ΕΦΑΡΜΟΓΕΣ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΟΥ ΕΜΠΟΡΙΟΥ...14 1.9 ΤΑ ΠΛΕΟΝΕΚΤΗΜΑΤΑ ΤΟΥ ΙΑ ΙΚΤΥΟΥ...15 1.10 ΤΥΠΟΙ ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΩΝ ΡΑΣΤΗΡΙΟΤΗΤΩΝ ΣΤΟ ΙΑ ΙΚΤΥΟ...16 1.10.1 Παρουσία - ιαφήµιση...16 Πληροφορίες για την εταιρία...16 Παροχή και παρουσίαση πληροφοριών...18 1.10.2 Εµπορικές συναλλαγές...18 2. ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΑ ΚΑΤΑΣΤΗΜΑΤΑ ΣΤΟ ΙΑ ΙΚΤΥΟ...20 2.1 ΕΙΣΑΓΩΓΗ...20 2.2 ΤΥΠΟΙ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΩΝ ΚΑΤΑΣΤΗΜΑΤΩΝ...20 2.2.1 Πρώτη Κατηγορία Απλή παρουσίαση...21 2.2.2 εύτερη Κατηγορία υνατότητα Παραγγελίας...21 2.2.3 Τρίτη Κατηγορία Ολοκλήρωση µε τα υπάρχοντα Πληροφορικά Συστήµατα...22 2.2.4 Τέταρτη Κατηγορία Ολοκληρωµένες και Ασφαλείς Υπηρεσίες...23 2.3 ΧΑΡΑΚΤΗΡΙΣΤΙΚΑ ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΕΣ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΩΝ ΚΑΤΑΣΤΗΜΑΤΩΝ...24 2.3.1 ιαδικασία Ολοκλήρωσης ενός Κύκλου Αγοράς στο ιαδίκτυο...24 2.3.2 Λειτουργίες Καταστήµατος...25 Λειτουργικές Απαιτήσεις ενός Ηλεκτρονικού Καταστήµατος...26 3. ΑΣΦΑΛΕΙΑ & ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΟ ΕΜΠΟΡΙΟ...27 3.1 ΒΑΣΙΚΕΣ ΕΝΝΟΙΕΣ - ΧΑΡΑΚΤΗΡΙΣΤΙΚΑ...27 3.2 ΑΠΟΤΕΛΕΣµΑΤΙΚΟΤΗΤΑ ΤΩΝ MΕΤΡΩΝ ΠΡΟΣΤΑΣΙΑΣ...28 3.3 ΑΣΦΑΛΕΙΑ ΣΕ ΠΕΡΙΒΑΛΛΟΝ ΙΑ ΙΚΤΥΟΥ...29 3.4 ΒΑΣΙΚΟΙ ΧΕΙΡΙΣµΟΙ ΑΣΦΑΛΕΙΑΣ ΣΤΟ ΙΑ ΙΚΤΥΟ...30 3.5 ΑΠΑΙΤΗΣΕΙΣ ΚΑΙ ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΕΣ ΑΣΦΑΛΕΙΑΣ ΣΤΟ INTERNET...31 3.6 ΕΠΙΣΗµΑΝΣΕΙΣ - ΣΥµΠΕΡΑΣµΑΤΑ...33 3.7 ΙΑΘΕΣΙµΕΣ ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΕΣ ΑΣΦΑΛΕΙΑΣ ΣΤΟ ΙΑ ΙΚΤΥΟ...34 3.8 ΚΡΥΠΤΟΓΡΑΦΙΑ...35 2

Αντικείµενο σηµασία της κρυπτογραφίας...35 Αρχικά στάδια της κρυπτογραφίας...35 Η Κρυπτογραφία σήµερα...35 Κρυπτογραφία µυστικού κλειδιού...37 Περιορισµοί Συµµετρικής Κρυπτογραφίας...38 Κρυπτογραφία ηµοσίου Κλειδιού...39 Θεωρητικό υπόβαθρο...39 Υλοποιήσεις δηµοσίου κλειδιού...39 Λειτουργικότητα ασύµµετρης κρυπτογραφίας...40 Εφαρµογές Κρυπτογραφίας ηµοσίου Κλειδιού...40 Ψηφιακές Υπογραφές...41 Ακεραιότητα δεδοµένων...41 ηµιουργία Ψηφιακών Υπογραφών...42 ιαχείριση των Κλειδιών...44 Υποδοµές Πιστοποίησης...44 Υποδοµή ηµόσιου Κλειδιού...45 Πιστοποιητικά ηµόσιου Κλειδιού...45 4. SSL...47 4.1 ΕΙΣΑΓΩΓΗ...47 4.2 Η ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΑ ΤΟΥ SSL...48 4.2.1 Επιβάρυνση δικτύου λόγω της χρήσης του SSL...49 4.3 ΕΝΕΡΓΟΠΟΙΗΣΗ SSL ΣΕ ΕΝΑ SERVER...50 5. ΣΥΣΤΗΜΑΤΑ ΠΛΗΡΩΜΩΝ...51 5.1 ΕΙΣΑΓΩΓΗ...51 5.2 ΤΑΞΙΝΟµΗΣΗ ΣΥΣΤΗµΑΤΩΝ ΠΛΗΡΩµΩΝ ΣΤΟ INTERNET...51 5.2.1 Είδη και µέσα πληρωµών...51 Μετρητά ή πραγµατικού χρόνου (cash or real-time):...51 Χρέωσης ή προπληρωµής (debit or prepaid):...52 Πίστωσης ή πληρωµής µετά (credit or postpaid):...52 5.3 ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΕΣ ΠΛΗΡΩµΕΣ ΚΑΙ ΠΡΩΤΟΚΟΛΛΑ...53 Πρωτόκολλο Ασφαλούς Ηλεκτρονικής Συναλλαγής για Πληρωµή Πιστωτικής Κάρτας...53 Οι έµποροι προσφέρουν πολλαπλές επιλογές πληρωµής...54 Ηλεκτρονική Μεταφορά Κεφαλαίων και Χρεωστικές Κάρτες στο Internet...54 Κάρτες Αποθηκευµένης Αξίας και Ηλεκτρονικά Χρήµατα...54 Συστήµατα Ηλεκτρονικών Επιταγών...55 Σχήµατα Ασφάλειας σε Ηλεκτρονικά Συστήµατα Πληρωµών...55 Ηλεκτρονικό Σύστηµα Πιστωτικής Κάρτας στο Internet...55 Η ιαδικασία Χρήσης Πιστωτικών Καρτών...56 Πρωτόκολλο Secure Electronic Transaction (SET)...57 Ηλεκτρονικό Πορτοφόλι...57 Αποθήκευση Πιστοποιητικών...57 Πρωτόκολλο Secure Socket Layer για Ηλεκτρονικές Πληρωµές...58 Ηλεκτρονική Μεταφορά Κεφαλαίων και Χρεωστικές Κάρτες στο Internet...58 Ηλεκτρονική Μεταφορά Κεφαλαίων...58 Χρεωστική Κάρτα...58 6. Η ΓΛΩΣΣΑ XML...60 ΕΙΣΑΓΩΓΗ ΣΤΗΝ XML ΚΑΙ ΙΑΦΟΡΕΣ ΜΕ ΤΗΝ HTML...60 ΣΥΝΤΑΞΗ XML ΕΓΓΡΑΦΩΝ...62 XML Attributes...64 Εµφώλευση στοιχείων (nesting of elements)...64 3

Στοιχείο ρίζας (Root element)...64 εν υπάρχουν προκαθορισµένες σηµάνσεις στην XML...65 WELL FORMED ΚΑΙ VALID XML ΕΓΓΡΑΦΑ...66 Ορισµός σχηµάτων...66 ΧΡΗΣΗ XML ΕΓΓΡΑΦΩΝ ΩΣ ΝΗΣΙ ΩΝ Ε ΟΜΕΝΩΝ ΜΕ JAVASCRIPT...69 Ανάκτηση ιδιοτήτων σηµάνσεων...73 Προσπέλαση όλων των δεδοµένων-στοιχείων ενός XML εγγράφου...74 έλεγχος ορθότητας XML εγγράφων...76 XSL...79 7. ΕΙΣΑΓΩΓΗ ΣΤΙΣ ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ ΙΣΤΟΥ (WEB SERVICES)...83 Σύνθεση υπηρεσιών...85 4

1. Εισαγωγή 1.1 Μια θεωρητική προσέγγιση Πολύ συχνά γίνεται λόγος τα τελευταία χρόνια για ένα νέο είδος επιχειρηµατικής δραστηριότητας που αναπτύχθηκε µαζί σχεδόν µε το διαδίκτυο (Internet). Αυτή η νέα µορφή επιχείρησης έχει αρχίσει να βρίσκει µεγάλη άνθιση καθώς οι δυνατότητες και ο αριθµός των χρηστών του ιαδικτύου συνεχώς αυξάνονται µε αποτέλεσµα οι επιχειρήσεις να αποκτούν πέρα από την φυσική τους υπόσταση και µια ηλεκτρονική µορφή. Ταυτόχρονα νέες επιχειρήσεις φέρουν τον τίτλο των εικονικών (virtual) επιχειρήσεων καταρρίπτοντας και υπερβαίνοντας τους ως σήµερα ορισµούς για τον όρο επιχείρηση και συναλλαγή. Έτσι εύκολα δηµιουργείται η απορία για το τι είναι και τι αποτελεί αυτή την νέα µορφή της επιχείρησης του εµπορίου και γενικότερα της οικονοµίας. Όσο και αν φανεί περίεργο σε µερικούς οι ηλεκτρονική συναλλαγή είναι προγενέστερη του Internet. Τα τελευταία τριάντα χρόνια µεγάλοι χρηµατοοικονοµικοί οργανισµοί πραγµατοποιούν ηλεκτρονικές συναλλαγές όπως τράπεζες µέσω των συστηµάτων EDI (Electronic Data Interchange) ή µέσο ιδιωτικών δικτύων EFT (Electronic Funds Transfer) παράδειγµα των οποίων αποτελεί και το γνωστό στο ελληνικό χώρο σύστηµα Swift. Στην εποχή του Internet κάποιος θα µπορούσε πολύ εύκολα να υποστηρίξει ότι ηλεκτρονικό εµπόριο είναι η µορφή επιχειρηµατικής συναλλαγής και επικοινωνίας που γίνεται µε ηλεκτρονικά µέσα. Παρόλο που ένας τέτοιος ορισµός είναι από την τεχνική πλευρά ακριβής ωστόσο περιορίζει την έννοια του Ηλεκτρονικού Εµπορίου το οποίο δεν συνίσταται από µία απλή ηλεκτρονική επικοινωνία. Έτσι ως Ηλεκτρονικό Εµπόριο θα µπορούσε να οριστεί: "Ένα σύνολο επιχειρηµατικών στρατηγικών που µπορούν να υποστηρίξουν συγκεκριµένους τοµείς επιχειρηµατικής δραστηριότητας και συγκεκριµένες επιχειρηµατικές πρακτικές οι οποίες επιτρέπουν, µέσω της χρήσης νέων τεχνολογιών, την διεκπεραίωση εµπορικών διαδικασιών µε ηλεκτρονικά µέσα." Υπάρχουν ένα σύνολο από δραστηριότητες που περιλαµβάνει το ηλεκτρονικό εµπόριο οι οποίες συνοψίζονται στις ακόλουθες: Ηλεκτρονική εµπορία αγαθών και υπηρεσιών. Παράδοση ψηφιακού περιεχοµένου. Ηλεκτρονική αγοραπωλησία µετοχών. Ηλεκτρονική έκδοση φορτωτικών. Εµπορικές δηµοπρασίες. Συλλογικές εργασίες σχεδίασης και τεχνικών µελετών. Ενηµέρωση από πηγές σε απευθείας σύνδεση. Κρατικές προµήθειες. Πωλήσεις απευθείας στον καταναλωτή και µεταγοραστική εξυπηρέτηση. 5

1.2 Συνιστώσες του Ηλεκτρονικού Εµπορίου Αν και το Ηλεκτρονικό Εµπόριο αποτελεί µια πολύ γενική έννοια ωστόσο µερικές βασικές συνιστώσες υπάρχουν σε κάθε µορφή. Αυτά τα χαρακτηριστικά είναι η µορφή της ηλεκτρονικής συναλλαγής, οι τύποι των προϊόντων καθώς και επιχειρηµατικές διαδικασίες που εξυπηρετεί στο εµπορικό χώρο µια εφαρµογή e-commerce. 1.2.1 Μορφές ηλεκτρονικών συναλλαγών. Με την ανάπτυξη της ηλεκτρονικής πληροφορίας και την αξιοπιστία στην µετάδοση όσο και στην λήψη, η ευκολία και η ταχύτητα µετάδοσης που πλέον προσέφερε µία τέτοια ανάπτυξη κάθε συναλλαγή στο µέλλον προβλέπεται να είναι ηλεκτρονική. Έτσι τυπικές συναλλαγές που στο παρελθόν γινόταν µε έγγραφα τείνουν πλέον να εξαφανιστούν. Οι κυριότερες κατηγορίες συναλλαγών που αυτήν την στιγµή εξυπηρετούνται από εφαρµογές ΗΕ είναι οι ακόλουθες : Α) ηµόσιος Φορέας προς επιχείρηση. Σε αυτήν την κατηγορία εντάσσονται όλες οι συναλλαγές µεταξύ δηµοσίων οργανισµών και επιχειρήσεων. Οι βασικές συναλλαγές που διεκπεραιώνονται µεταξύ τοπικών και ιδιωτικών είναι οι εξής: Φορολογία. Εισαγωγές-εξαγωγές µέσω τελωνείων. ηµόσιες προµήθειες. Ηλεκτρονική πληροφόρηση. Έκδοση βεβαιώσεων πιστοποιητικών και άλλων επίσηµων εγγράφων. Σε ορισµένες χώρες του εξωτερικού όπως οι Η.Π.Α. και ο Καναδάς που υπάρχει η κατάλληλη υποδοµή έχει αναπτυχθεί µια πληθώρα τέτοιων υπηρεσιών έχοντας ως αποτέλεσµα την µείωση των λειτουργικών εξόδων, την καλύτερη ποιότητα υπηρεσιών και πάνω από όλα τον αποτελεσµατικότερο έλεγχο των εισόδων των επιχειρήσεων. Στην Ελλάδα από το Ιανουάριο του 2001 αρχίσαν να λειτουργούν υπηρεσίες αυτής της µορφής όπως η διεκπεραίωση των δηλώσεων ΦΠΑ (www.e-oikonomia.gr). Β) ηµόσιος φορέας προς πολίτες-καταναλωτές. Η κατηγορία αυτών των συναλλαγών περιλαµβάνει εφαρµογές που χρησιµοποιούνται από του πολίτες είτε για να ολοκληρώσουν τις φορολογικές τους υποχρεώσεις είτε για να προµηθευτούν πιστοποιητικά ή βεβαιώσεις είτε απλά για να πληροφορηθούν για κάτι που τους ενδιαφέρει. Γ) Επιχείρηση προς Επιχείρηση (Βusiness-to-Business, Β2Β): Οι εφαρµογές αυτής της κατηγορίας έχουν ως κύριο σκοπό την µείωση και τον έλεγχο του αποθέµατος την αυτοµατοποιηµένη αντικατάσταση των προϊόντων και γενικότερα την απλοποίηση των διαδικασιών ολόκληρης της επιχείρησης. Για να επιτευχθούν όµως τα παραπάνω πρέπει να προϋπάρχει η κατάλληλη συνεννόηση και ο συντονισµός µεταξύ των επιχειρήσεων σε θέµατα όπως η χρήση τηλεπικοινωνιακών δικτύων. Εφαρµογές που κινούνται προς εκείνη την κατεύθυνση είναι οι εφαρµογές E.D.I. οι οποίες είναι σε θέση να διεκπεραιώσουν ηλεκτρονικά καίριες λειτουργίες όπως η παραγγελιοληψία και η τιµολόγηση. 6

) Επιχείρηση ως προς τον καταναλωτή. (Business-to-Customers, B2C) Είναι ίσως η πιο γνωστή σχέση και αυτό επειδή χρησιµοποιεί το Internet ως κύριο µέσο για την προώθηση προϊόντων και υπηρεσιών. Στον τοµέα αυτό έχουν δηµιουργηθεί µία σειρά εφαρµογών µε βασικότερες τις: Υποστήριξη πελατών. Ηλεκτρονική δηµοσιογραφία (εφηµερίδες, περιοδικά). Ηλεκτρονική διανοµή προϊόντων (π.χ. πληροφορίες, εφηµερίδες, µουσική). ιαφήµιση. Ηλεκτρονικά καταστήµατα Ηλεκτρονικές αγορές. Ηλεκτρονικές πληρωµές. Ηλεκτρονικές τράπεζες κ.α. Ε) Καταναλωτές µε καταναλωτές (Customers-to-Customers, C2C): Πωλήσεις από αγγελίες, διαφήµιση προσωπικών υπηρεσιών, πώληση εξειδίκευσης (π.χ. ebay) ΣΤ) Καταναλωτές µε επιχειρήσεις (Customers-to-Business, C2Β): Συναλλαγές ατόµων που πωλούν προϊόντα ή υπηρεσίες σε οργανισµούς. 1.2.2 Τύποι προϊόντων Πέρα από την εύρεση και την ανάκτηση πληροφοριών οι εφαρµογές του Η.Ε. παρέχουν την δυνατότητα της συναλλαγής τριών τύπων προϊόντων αγαθά, εργασίες και άϋλα αγαθά. Κάθε ένας από τους τύπους των προϊόντων έχει τα δικά του ιδιαίτερα χαρακτηριστικά και είναι απαραίτητη η σε βάθος µελέτη τους για την προσαρµογή τους σε µία εφαρµογή Η.Ε. Αγαθά. Πρόκειται για φυσικά αντικείµενα, που έχουν παραχθεί σύµφωνα µε κάποιες προδιαγραφές, που κατά κύριο λόγο τις ορίζει ο κατασκευαστής τους. Συνήθως συµπεριλαµβάνεται στην έννοιά τους και η µεταφορά από τον τόπο παραγωγής στον τόπο πώλησης. Παραδείγµατα αυτής της κατηγορίας περιλαµβάνoυν: Βιβλία, φαρµακευτικά προϊόντα, είδη ένδυσης, ανταλλακτικά κάθε είδους κλπ. Εργασίες. Πρόκειται για τις εργασίες ανάπτυξης ή κατασκευής αγαθών σύµφωνα µε προδιαγραφές που θέτει ο πελάτης. Παραδείγµατα αποτελούν τα προϊόντα λογισµικού, ηλεκτρικές -υδραυλικές εγκαταστάσεις, κατασκευές χώρων κλπ. Βασικές επιχειρηµατικές διαδικασίες που έχουν σχέση µε αυτή την κατηγορία αφορούν την διαπραγµάτευση των προδιαγραφών, τις πληρωµές σύµφωνα µε την πρόοδο του έργου κλπ. Υπηρεσίες. Η διάθεση και πώληση υπηρεσιών είναι συνήθως διαδικασίες αλληλοεξαρτώµενες. Παραδείγµατα αυτής της κατηγορίας περιλαµβάνουν δηµόσιες, τουριστικές, χρηµατοοικονοµικές, ψυχαγωγικές, συµβουλευτικές υπηρεσίες και υπηρεσίες υγείας. Άυλα αγαθά. Η αξία αυτών των προϊόντων δεν συνδέεται άµεσα µε το κόστος παραγωγής τους αλλά µε το περιεχόµενο και τη χρήση τους. Επίσης: 7

η διανοµή τους εξαρτάται άµεσα από κάποιο µέσο επικοινωνίας, συνδέονται άρρηκτα µε την έννοια των δικαιωµάτων χρήσης. π.χ. κινηµατογραφικές ταινίες, προϊόντα µουσικής, πακέτα λογισµικού,σχέδια διαφόρων ειδών κλπ. Επιχειρηµατικές διαδικασίες που σχετίζονται µε αυτή την κατηγορία περιλαµβάνουν την αναπαραγωγή των προϊόντων κατόπιν σχετικής άδειας και όλες τις επικοινωνιακές διεργασίες που πρέπει νασυντελεστούν για αυτό το σκοπό. Να τονισθεί ότι οι παραπάνω κατηγορίες είναι πολύ γενικού περιεχοµένου. Ένα προϊόν µπορεί να προέλθει από τη συνένωση δύο ή περισσότερων από τις παραπάνω γενικές κατηγορίες (π.χ. ένα πακέτο λογισµικού είναι ένα προϊόν µε στοιχεία άυλου αγαθού, ενώ αυτό µπορεί να συνοδεύεται από ένα συµβόλαιο συντήρησης, κάτι που πρακτικά θεωρείται παροχή υπηρεσίας και ανήκει στην κατηγορία υπηρεσίες). Σύµφωνα µε έρευνα των Ernst & Young, τα πιο δηµοφιλή ηλεκτρονικά προϊόντα είναι αυτά των PC και των περιφερειακών τους µε 40%. Ακολουθούν τα βιβλία µε 20%, τα ταξίδια µε 16%, τα ρούχα µε 10%, η µουσική µε 6%, διάφορες συνδροµές µε 6% και τέλος τα δώρα µε 2%. Επίσης βρέθηκε ότι µέσα στο 1999 το 48% των Αµερικανών, το 30% των Καναδών, το 40% των Αυστραλών, το 37% των Βρετανών, το 34% των Ιταλών και το 47% των Γάλλων χρηστών του Internet, ξόδεψαν τουλάχιστον 500$ στην ηλεκτρονική αγορά. 1.2.3 Επιχειρηµατικές διαδικασίες Ως επιχειρηµατικές διαδικασίες εννοούνται όλες εκείνες οι εµπορικές διαδικασίες που γίνονται µέχρι στιγµής µε ηλεκτρονικό τρόπο και είναι οι εξής : Προώθηση προϊόντος (marketing). Το marketing περιλαµβάνει µία σειρά από δραστηριότητες που αφορούν τόσο τον πωλητή προϊόντων ή υπηρεσιών όσο και τον αγοραστή. Στην πρώτη περίπτωση ο πωλητής είναι υποχρεωµένος να κάνει µία έρευνα αγοράς, ένα καλό σχεδιασµό του προϊόντος και πάνω από όλα µία προσεγµένη και σωστή διαφήµιση για τα προϊόντα του. Από την πλευρά του ο χρήστης-αγοραστής για µια καλή αγορά πρέπει να συλλέξει τις κατάλληλες πληροφορίες και από αυτές να επιλέξει την καλύτερη προσφορά για αυτόν. Σκοπός του Ηλεκτρονικού εµπορίου είναι να µειώσει όσο το δυνατόν την άµεση επαφή του αγοραστή και του πωλητή χωρίς όµως αυτό να επηρεάζει την ποιότητα της προβολής του προϊόντος. Επιβεβαίωση της συνεργασίας (contracting). Για να διεκπεραιωθεί µία συνεργασία απαιτείται πρώτον από την πλευρά του αγοραστή η συλλογή πληροφοριών πάνω στις προδιαγραφές του προϊόντος αλλά και των υπολοίπων όρων της συνεργασίας (π.χ. παράδοση, πληρωµή) και δεύτερον από την πλευρά του πωλητή η διαπραγµάτευση των όρων καθώς και η επεξεργασία των παραγγελιών σύµφωνα µε προσυµφωνηθέντες όρους. ιαχείριση των αποθεµάτων (logistics). Είναι όλες εκείνες οι διαδικασίες που στοχεύουν στην διάθεση των παραγγελθέντων προϊόντων σύµφωνα µε τους όρους κάθε αγοραστή. Στις λειτουργίες αυτές εντάσσονται η λειτουργίες 8

που αφορούν την ζήτηση ενός προϊόντος την µεταφορά την κατηγοριοποίηση του προϊόντος και όλες σχεδόν τις εργασίες της αποθήκης. Οι επικοινωνίες είτε αυτές είναι ανάµεσα αγοραστή και επιχείρησης είτε είναι καθαρά ανάµεσα σε τµήµατα τις ιδίας επιχείρησης γίνεται µε δοµηµένο τρόπο για την αποδοτικότερη και γρηγορότερη επικοινωνία. 1.3 Πεδία εφαρµογής Ηλεκτρονικού Εµπορίου Το ηλεκτρονικό εµπόριο µπορεί να εφαρµοστεί σε πολλές διαδικασίες που ως σήµερα δεν γινόταν µε ηλεκτρονικό τρόπο. Οι υπηρεσίες αυτές θα αυξάνονται όσο τελειοποιείται η τεχνολογία και αυξάνεται ο αριθµός χρηστών που είναι σε θέση να τις χρησιµοποιεί µε ευκολία. Οι βασικότερες από αυτές που υπάρχουν και σήµερα είναι: Υποστήριξη πελατών. Πολλές επιχειρήσεις δηµιουργούν οµάδες συζητήσεων και επαφών (newsgroups) µε τους πελάτες που είναι σε θέση όχι µόνο να επικοινωνούν µε τον προµηθευτή αλλά και µε άλλους πελάτες του ιδίου προϊόντος και να ανταλλάσσουν ιδέες και λύσεις για το προϊόν που έχουν. Κλασικά παραδείγµατα είναι το δίκτυο GEN(Global Engineering Network) της Siemens Nixdorf που αποτελεί ένα forum επαφών για µηχανικούς, προµηθευτές και πελάτες µηχανολογικού εξοπλισµού από όλη την Ευρώπη ή το δίκτυο της Microsoft για παραγωγούς εφαρµογών λογισµικού (msdn.microsoft.com). ηµιουργία Ηλεκτρονικών Επιχειρήσεων (Virtual Enterprises). Η έννοια της ηλεκτρονικής ή εικονικής επιχείρησης είναι ένας όρος µεταγενέστερος του Ηλεκτρονικού εµπορίου και άρχισε να εµφανίζεται δυναµικά µε την ανάπτυξη του World Wide Web. Ο γνωστός σε όλους παγκόσµιος ιστός (WWW) έδωσε την δυνατότητα δηµιουργίας καταστηµάτων και αργότερα ολόκληρων εµπορικών κέντρων που η φυσική τους υπόσταση δεν ήταν τίποτα περισσότερο από µία αποθήκη και ένα πληροφοριακό κέντρο. Στα ηλεκτρονικά καταστήµατα οι βιτρίνες είναι σε ηλεκτρονική µορφή ενώ την θέση των πωλητών την έχουν καταλάβει χειριστές ηλεκτρονικών υπολογιστών και προγραµµατιστές. Το πιο αντιπροσωπευτικό παράδειγµα είναι το µεγαλύτερο βιβλιοπωλείο στο κόσµο το οποίο ξεκίνησε ως εικονικό κατάστηµα γνωστό και ως Amazon (www.amazon.com). Ηλεκτρονικές Τράπεζες. Μία πιο πολύπλοκη εφαρµογή από αυτή του ηλεκτρονικού καταστήµατος είναι αυτή της ηλεκτρονικής τράπεζας. Μια ηλεκτρονική τράπεζα έχει ως σκοπό να προσφέρει όλες εκείνες τις υπηρεσίες που χρειάζονται η πελάτες της για να µπορούν µέσω Internet να χρεοπιστώνουν τους λογαριασµούς τους ή ακόµη να µπορούν να κάνουν αίτηση δανείου ή αίτηση για πιστωτικές κάρτες. Πολύ καλά παραδείγµατα υλοποιήσεων ηλεκτρονικής τραπεζικής υπάρχουν στη διεύθυνση www.eurobank.gr και www.winbank.gr. 1.4 Τα οφέλη από το Ηλεκτρονικό Εµπόριο για τις Επιχειρήσεις, τους αγοραστές & την κοινωνία γενικότερα. Οι λόγοι δηµιουργίας και ανάπτυξης του Η.Ε. είναι πολλοί και σηµαντικοί για την παγκόσµια οικονοµία αφού προσέφερε και µάλλον απλόχερα πολλά οφέλη και στις δύο πλευρές καταναλωτή και προµηθευτή. Πολλοί πιστεύουν ότι εφόσον ο 21 ος αιώνας είναι ο αιώνας της πληροφορικής αυτό θα επηρέαζε όλους τους τοµείς τις ζωής του ανθρώπου και πόσο περισσότερο την οικονοµία µίας και αυτή εξαρτάται άµεσα από τον καταναλωτή. 9

Ωστόσο στην περίπτωση του ηλεκτρονικού εµπορίου από την πλευρά του προµηθευτή τα οφέλη ήρθαν σχεδόν ανέξοδα για αυτούς που µπορούν να καταλάβουν τις απαιτήσεις της εποχής. Το Internet ήταν εν τι γενέσει ένα φτηνό µέσω επικοινωνίας άκρως ενδιαφέρον για τον απλό πολίτη που µε ένα υπολογιστή µπορούσε να βρεθεί όπου επιθυµούσε µέσα το ίκτυο. Αυτό ήταν που εκµεταλλεύτηκαν κάποιες εταιρίες και αργότερα τις ακολούθησαν και οι υπόλοιπες δηµιουργώντας πλέον τα ηλεκτρονικά τους υποκαταστήµατα στο δηµοφιλές Internet. Τα οφέλη για τους προµηθευτές συνοψίζονται ως εξής: Παγκόσµια προβολή. Βελτιωµένη ανταγωνιστικότητα. Σµίκρυνση (ως και απαλοιφή) της προµηθευτικής αλυσίδας. Ελαχιστοποίηση κόστους παραγωγής. Νέες επιχειρηµατικές ευκαιρίες. Εξίσου ευνοηµένος από την ανάπτυξη του ηλεκτρονικού εµπορίου είναι και ο καταναλωτής που µε την σειρά του έχοντας πλέον αποκτήσει την εµπειρία του διαδικτύου µπορεί να αγοράζει ηλεκτρονικά. Βέβαια από αυτήν την σκοπιά ο αγοραστής πρέπει να είναι εξοικειωµένος µε την χρήση του υπολογιστής και όλων των άλλων ηλεκτρονικών µέσων επικοινωνίας. Έτσι για τον αγοραστή τα οφέλη που προκύπτουν έχουν ως εξής: Παγκόσµια επιλογή Βελτιωµένη παροχή υπηρεσιών Λήψη εξειδικευµένων υπηρεσιών από τους προµηθευτές Άµεση κάλυψη αναγκών Ελαχιστοποίηση τιµών Νέα προϊόντα και υπηρεσίες Εκτός όµως από τα οφέλη που υπάρχουν για τις επιχειρήσεις και τους ιδιώτες υπάρχουν και γενικότερα οφέλη για την κοινωνία. Οφέλη για τη Κοινωνία: Επιτρέπει σε περισσότερα άτοµα να εργάζονται στο σπίτι και να κάνουν λιγότερες µετακινήσεις για αγορές, µε αποτέλεσµα να υπάρχει λιγότερη κίνηση στους δρόµους και µικρότερη µόλυνση του περιβάλλοντος Επιτρέπει σε µερικά εµπορεύµατα να πωλούνται σε χαµηλότερες τιµές, οπότε λιγότερο πλούσιοι άνθρωποι µπορούν να αγοράσουν περισσότερα και έτσι να αυξήσουν το βιοτικό τους επίπεδο Επιτρέπει σε ανθρώπους από χώρες του 3ου κόσµου και από αγροτικές περιοχές, να απολαµβάνουν προϊόντα και υπηρεσίες που αλλιώς δε θα ήταν διαθέσιµα σε αυτούς 10

ιευκολύνει τη διανοµή δηµόσιων υπηρεσιών, όπως υγεία-εκπαίδευσηκοινωνικές παροχές, µε µειωµένο κόστος και/ή µε βελτιωµένη ποιότητα 1.5 Τεχνολογική προσέγγιση του Ηλεκτρονικού Εµπορίου Το τεχνολογικό µοντέλο κάθε εφαρµογής ηλεκτρονικού εµπορίου µπορεί να χωριστεί σε τρία επίπεδα : Τηλεπικοινωνιακό επίπεδο. Πρώτο από όλα πρέπει να οριστεί το µέσο επικοινωνίας πάνω στο οποίο θα λειτουργήσει το µοντέλο. Το πιο διαδεδοµένο µέσο για τις εφαρµογές ηλεκτρονικού εµπορίου θεωρείται σήµερα το Internet. Τεχνολογίες Ηλεκτρονικού εµπορίου. Για την υποστήριξη του ηλεκτρονικού εµπορίου έχουν δηµιουργηθεί τεχνολογίες που προσφέρουν ολοκληρωµένες λύσεις στις εφαρµογές Η.Ε. Σε αυτό το επίπεδο µπορούν να ενταχθούν τεχνολογίες όπως το (e-mail, EDI, EFT, BAR-Codes, τεχνολογίες ασφαλείας κ.α) Εφαρµογές Ηλεκτρονικού εµπορίου. Είναι ολοκληρωµένες λύσεις για της επιχειρηµατικές ανάγκες που καλείτε να υποστηρίζει το Ηλεκτρονικό εµπόριο. Το marketing, η διαφήµιση, η προώθηση προϊόντων καθώς και ολόκληρος ο κύκλος της προσφοράς / παραγγελιοδοσίας / Τιµολόγησης ολοκληρώνονται σήµερα µε την χρήση Ηλεκτρονικού Εµπορίου. Αυτής της κατηγορίας οι εφαρµογές θα αναλυθούν σε επόµενο κεφάλαιο. Μία γραφική αναπαράσταση των παραπάνω παρουσιάζεται στην Εικόνα 1-1: Εικόνα 1-1: Τα τρία επίπεδα του τεχνολογικού µοντέλου µιας εφαρµογής ΗΕ 1.6 Τηλεπικοινωνιακό Επίπεδο. 1.6.1 Είδη ικτύων Στο επίπεδο αυτό περιλαµβάνονται οι εναλλακτικοί µηχανισµοί διασύνδεσης των επιχειρηµατικών εταίρων που συναλλάσσονται ηλεκτρονικά. Οι µηχανισµοί 11

αυτοί δεν είναι αµοιβαία αποκλειόµενοι µεταξύ τους και για αυτό το λόγο αρκετές επιχειρήσεις χρησιµοποιούν διαφορετικά είδη τηλεπικοινωνιακής υποδοµής για διαφορετικές επιχειρηµατικές εφαρµογές. Οι βασικές κατηγορίες είναι οι εξής : Internet Το γνωστό διεθνές διαδίκτυο έχει κερδίσει το ενδιαφέρον όλων των εταιριών. Η εξέλιξη των εφαρµογών του και η βελτίωση της αξιοπιστίας του από πλευράς ασφάλειας και διαθεσιµότητας µετέτρεψε το Internet σε ένα πρόσφορο µέσο για ηλεκτρονικές συναλλαγές. Αξιόλογες εφαρµογές που στηρίζονται στο διαδίκτυο έχουν αναπτυχθεί για να υποστηρίξουν τις επιχειρήσεις στο τοµέα της διαφήµισης, της πώλησης προϊόντων, της παράδοσης άυλων αγαθών. Στον τοµέα αυτών έχουν αρχίσει να δραστηριοποιούνται επιχειρήσεις µε την µορφή των εταιριών παροχής υπηρεσιών διαδικτύου (Internet Service Provider, ISP). Μια µετεξέλιξη των ISP είναι οι εταιρίες παροχής εφαρµογών γνωστές σαν ASP (Application Service Providers) που θα αναλυθούν σε επόµενο κεφάλαιο. Κύρια πλεονεκτήµατα του διαδικτύου πέρα από το µικρό κόστος είναι η ευρεία εξάπλωση σε ολόκληρο τον κόσµο και η φιλικότητα προς τον απλό χρήση µέσω του γραφικού περιβάλλοντος διεπαφής (Graphical User Interface).Αντίθετα στα µειονεκτήµατα ανήκουν η έλλειψη ασφάλειας και η µη ύπαρξη ενός κεντρικού διαχειριστή που θα εγγυάται την ποιότητα της υπηρεσίας. Intranet Τεχνικά Internet και Intranet δεν παρουσιάζουν διαφορές. Το Intranet είναι ένα δίκτυο που τείνει να εξοµοιώσει τις λειτουργίες και υπηρεσίες ενός τοπικού δικτύου µε την χρήση του Internet. Τα Intranets αναπτύχθηκαν από τις ανάγκες των εταιριών να διασυνδέσουν µε ένα δίκτυο που να έχει περίπου την ίδια συµπεριφορά µε ένα τοπικό δίκτυο (LAN) όλα τα υποκαταστήµατα τους. Με αυτόν τον τρόπο έγινε εφικτή η σύνδεση µε σχετικά χαµηλό κόστος. Τα Intranets αν και δεν είναι τοπικά δίκτυα µπορούν να προσφέρουν υπηρεσίες όπως κοινή χρήση πόρων (δίσκοι, εκτυπωτές) µέσω των πρωτοκόλλων TCP/IP και των υπολοίπων πρωτοκόλλων του διαδικτύου. Τα Ιntranets συγκεντρώνουν πολύ βασικά πλεονεκτήµατα όπως η ασφάλεια και η ποιότητα υπηρεσιών ανάλογα µε το κόστός. Extranet. εν υπάρχει σαφείς διαχωρισµός µεταξύ Extranet και Intranet. Για µερικούς το Extranet είναι ένα σύνολο από Intranets. ηλαδή κάθε επιχείρηση που ανήκει σε ένα όµιλο µπορεί να έχει το δικό της Intranet το οποίο θα ανήκει στο γενικό Extranet του οµίλου. Στο Εικόνα 1-2 παρουσιάζεται οι σχέσεις και οι διαφορές των τριών δικτύων 12

Σφάλµα! Εικόνα 1-2: Είδη δικτύων ίκτυα Προστιθέµενης Αξίας(Valued Added Networks- VAN). Τα δίκτυα αυτά σε αντίθεση µε τα δύο προηγούµενα δεν χρησιµοποιούν το Internet. H µη χρήση του Internet έχει βέβαια ως αποτέλεσµα την µεγάλη αύξηση του κόστους µε ανάλογη όµως αύξηση της ασφάλειας και της εµπιστευτικότητας. Σχεδιάστηκαν µε σκοπό την εξυπηρέτηση αναγκών διεπιχειρησιακών συναλλαγών και ειδικά σε περιπτώσεις πολύ ευαίσθητων από πλευρά ασφάλειας δεδοµένων. Η αντίθεση µε το Internet είναι ότι τα VAN καλύπτουν ανταλλαγές εµπορικών δεδοµένων µεταξύ εταιριών (Business to Business) και όχι µεταξύ εταιρίας και πελατών(business to Customer). Η ανταλλαγή EDI µηνυµάτων είναι µία από τις βασικότερες εφαρµογές που χρησιµοποιούν τα δίκτυα VAN. 1.7 Σύγκριση των ειδών δικτύων Όπως είναι φανερό δεν µπορεί να ισχυριστεί κανείς ότι κάποια µορφή δικτύου υπερτερεί γενικώς των άλλων διότι η καθεµία από αυτές έχει σχεδιαστεί µε γνώµονα κάθε φορά της ανάγκες της εφαρµογής. Ο Πίνακας 1-1 δίνει συνοπτικά τις εφαρµογές καθώς και τα µειονεκτήµατα πλεονεκτήµατα κάθε είδους δικτύου. 13

Πίνακας 1-1: Σύγκριση των Internet, Intranet, Extranet καιvan δικτύων Είδος Πιθανές εφαρµογές Πλεονεκτήµατα Μειονεκτήµατα Internet ιαφήµιση Ηλεκτρονικές Αγορές Ηλεκτρονική ιανοµή Business to Customer Μικρό Κόστος Μεγάλη Εξάπλωση Όχι εγγυήσεις Μειωµένη Ασφάλεια Intranet Extranet VAN EDI Email Προσπέλαση εδοµένων Business to Business EDI Email Business to Business Μικρό Κόστος Ανεξαρτησία από τρίτα µέρη Μικρό Κόστος Ασφάλεια Αξιοπιστία Περιορισµένες Εφαρµογές Μειωµένη ασφάλεια Μειωµένη ασφάλεια Μικρό Εύρος Κόστος 1.8 Εφαρµογές Ηλεκτρονικού εµπορίου Στο επίπεδο αυτό ανήκουν όλες τις επιχειρησιακές λειτουργίες που έχουν µετατραπεί και γίνονται µε ηλεκτρονικό τρόπο. Στην παγκόσµια βιβλιογραφία, στους τοµείς της οικονοµίας, κάθε παραδοσιακή λειτουργία που έχει µετατραπεί σε ηλεκτρονική συνηθίζεται να συµβολίζεται µε το µικρό γράµµα e της αγγλικής αλφαβήτου. Όπως και στην περίπτωση του επιπέδου 2 έτσι και σε αυτήν την περίπτωση µία εφαρµογή µπορεί να ακολουθεί περισσότερες από µία τεχνολογίες δηλαδή να υλοποιείται διαφορετικά κάθε φορά. Η ηλεκτρονική οικονοµία προσπαθεί να χρησιµοποιήσει όλες τις δυνατότητες που παρέχονται από την σύγχρονη Πληροφορική για να µετατρέψει όλες τις διαδικασίες σε ηλεκτρονικές. Στις πιο πολλές περιπτώσεις το αποτέλεσµα αυτής της προσπάθειας είναι θετικό. Ωστόσο υπάρχουν και περιπτώσεις όπου είτε λόγω µη υποστήριξης από τις υπάρχουσες τεχνολογίες είτε λόγω ιδιαιτερότητας της διαδικασίας να µην υπήρξε το επιθυµητό αποτέλεσµα. Μερικές από τις βασικότερες επιχειρηµατικές λειτουργίες που µετατράπηκαν σε ηλεκτρονικές είναι και οι ακόλουθές : 1. Ηλεκτρονική ιαπραγµάτευση (e-negotiation). Η ηλεκτρονική διαπραγµάτευση περιλαµβάνει όλες εκείνες τις µορφές επικοινωνίας που µεταξύ επιχειρήσεων οι οποίες έχουν ως κατάληξη την σύναψη(ή µη) εµπορική σχέσης. Οι διαπραγµατεύσεις αυτού του είδους χαρακτηρίζονται µε τον παγκόσµιο όρο διεπιχειρησιακές διαπραγµατεύσεις (Business to Business Negotiations) και δεν αφορούν τις σχέσεις µεταξύ πελάτη και επιχείρησης. Η ιδιαιτερότητα αυτής της λειτουργίας και η αδυναµία για την τυποποίησης της δεν απλουστεύτηκε µε το Ηλεκτρονικό Εµπόριο αλλά αντιθέτως έγινε περισσότερο πολύπλοκη. 14

2. Ανταλλαγή Πληροφοριών Προϊόντων (e-product Information Exchange). Η ανταλλαγή πληροφοριών προϊόντων αφορά και τις σχέσεις µεταξύ επιχειρήσεων αλλά και την σχέση µεταξύ πελάτη και επιχείρησης. Η συγκεκριµένη εφαρµογή έχει ως σκοπό να δώσει την δυνατότητα στον ενδιαφερόµενο να µπορεί να αντλήσει πληροφορίες για ένα συγκεκριµένο προϊόν από ένα forum τεχνογνωσίας που θα έχει δηµιουργηθεί. Πολλές γνωστές εταιρίες έχουν δηµιουργήσει τέτοιου είδους forum µε πιο γνωστό το MSDN της Microsoft. 3. Ηλεκτρονική Παράδοση Προϊόντος (e-product Delivery). Η ηλεκτρονική παράδοση προϊόντος αφορά µονάχα άϋλα προϊόντα δηλαδή προϊόντα που έχουν ηλεκτρονική υφή. Σε αυτήν την κατηγορία εντάσσονται και οι ηλεκτρονικές υπηρεσίες. Για την πραγµατοποίηση τους µπορεί να χρησιµοποιηθεί το ηλεκτρονικό ταχυδροµείο, είτε µε τρόπους άµεσης ηλεκτρονικής µεταφοράς αρχείων (FTP, WWW). 4. Ηλεκτρονική Πληρωµή (e-payment). Η ηλεκτρονική πληρωµή είναι η πιο πολύπλοκη από τις εφαρµογές. Οι τρεις βασικότεροι λόγοι είναι η µη κατάλληλη εναρµόνιση µε πολλές εθνικές νοµοθεσίες, οι αυξηµένες απαιτήσεις ασφάλειας που υπάρχουν και τέλος η ανυπαρξία µέχρι σήµερα κάποιου παγκόσµια αποδεκτού προτύπου για τέτοιου είδους πληρωµές. Οι βασικοί τρόποι πληρωµής σήµερα παγκοσµίως γίνονται µε τους εξής δύο τρόπους: α) Με την χρήση πιστωτικής κάρτας. Είναι ο πιο διαδεδοµένος τρόπος κατά τον όποιο ο πελάτης στέλνει τον αριθµό της πιστωτικής του κάρτας και την ηµεροµηνία λήξης της και η εταιρία τους χρεώνει αναλόγως. Αυτός ο τρόπος χρησιµοποιείται κυρίως στο διαδίκτυο και µεταξύ πελατών και εταιριών (Business to Customer). β) Το Financial EDI είναι ένα δεύτερο τρόπος πληρωµών που χαρακτηρίζεται από υψηλό βαθµό ασφαλείας. Ο πελάτης στέλνει ένα EDI µήνυµα στην τράπεζα που συναλλάσσεται και η τράπεζα αναλαµβάνει την πληρωµή του προµηθευτή. 1.9 Τα πλεονεκτήµατα του διαδικτύου Υπάρχουν πολλά πλεονεκτήµατα τα οποία έχουν οδηγήσει τον επιχειρηµατικό κόσµο στο να χρησιµοποιεί το διαδίκτυο ως µέσω ενηµέρωσης και προώθηση των προϊόντων τους. Τα τρία βασικότερα από αυτά θεωρούνται τα εξής : Παγκόσµια Κάλυψη. Το παγκόσµιο εύρος του διαδικτύου προσφέρει την δυνατότητα της παγκόσµιας παρουσίας Εύκολη χρήση. Το γεγονός ότι το Internet αποτελεί µία σχετικά νέα τεχνολογία δεν αποτέλεσε εµπόδιο στην γρήγορη εξοικείωση του µεγαλύτερου ποσοστού χρηστών ανά τον κόσµο. Από την αρχή σχεδόν το Internet προσέφερε στους χρήστες τους ένα φιλικό και εύκολο περιβάλλον. Το περιβάλλον αυτό χρησιµοποιεί όλες της γνωστές τεχνολογίες πολυµέσων δίνοντας στην πληροφορία µία άριστη απεικόνιση. 15

Χαµηλό κόστος. Το κόστος χρήσης του Internet θεωρείται σχετικά χαµηλό. Από πλευράς χρήστη το κόστος των συνδροµών στις εταιρίες παροχής υπηρεσιών (ISP) όσο και το κόστος της µονάδας του τηλεφώνου είναι πολύ χαµηλό και προσιτό σε όλους. Από της πλευρά των επιχειρήσεων το κόστος συντήρησης ή ενοικίασης ενός Web-Server είναι πλέον πολύ µικρό επιτρέποντας και σε µικροµεσαίες επιχειρήσεις να αποκτήσουν παρουσία στο Internet. Από τα παραπάνω και σε συνδυασµό µε τον αυξανόµενο αριθµό χρηστών αποτελούν τα βασικότερα κίνητρα για τις επιχειρήσεις για να επενδύσουν στο Internet. Το Internet προσφέρει νέες επιχειρηµατικές δυνατότητες, παρέχει εύκολη πρόσβαση σε νέες αγορές και µπορεί να εξασφαλίσει ανταγωνιστικό πλεονέκτηµα στις εταιρίες που το χρησιµοποιούν. 1.10 Τύποι επιχειρηµατικών δραστηριοτήτων στο ιαδίκτυο Στο Internet σήµερα εµφανίζονται τρεις βασικές κατηγορίες εφαρµογών που απευθύνονται στο καταναλωτή. Το σύνολο αυτών των δραστηριοτήτων ορίζει µία νέα µορφή marketing. Αυτή η νέα µορφή marketing αν και χρησιµοποιεί τον ηλεκτρονικό υπολογιστή στην πραγµατικότητα είναι προσανατολισµένη στον πελάτη. Αν κατηγοριοποιούσαµε αυτές τις δραστηριότητες, τότε οι τρεις βασικές κατηγορίες θα ήταν : 1. Παρουσία ιαφήµιση 2. Παροχή Πληροφοριών και Υπηρεσιών 3. Εµπορικές Συναλλαγές 1.10.1 Παρουσία - ιαφήµιση Η παρουσίαση και η διαφήµιση των προϊόντων είναι η θεµελιώδης δραστηριότητα των εταιριών που χρησιµοποιούν το ηλεκτρονικό εµπόριο. Η παρουσίαση των προϊόντων θεωρείτε η πρώτη µορφή ηλεκτρονικού εµπορίου µέσω Internet ωστόσο δεν αποτελεί µία απλή λειτουργία. Μια επιτυχηµένη παρουσίαση σαφώς και θα προσέλκυε το κοινό ωστόσο µία κακή παρουσίαση θα είχε τα ακριβώς αντίθετα αποτελέσµατα. Ο σχεδιασµός µίας σελίδα στο διαδίκτυο αποτελεί µία νέας µορφής γραφίστικη τέχνη. Ο σχεδιασµός σελίδων γνωστός και ως Web Design χρησιµοποιεί κάποια νέα εργαλεία και µεθόδους για την παραγωγή καλαίσθητων σελίδων. Πληροφορίες για την εταιρία. Μία σελίδα που παρουσιάζει µία επιχείρηση στο Internet πρέπει να παρέχει µία σειρά πληροφοριών για την επιχείρηση. Ο τρόπος που θα παρουσιάζονται αυτά τα στοιχεία πρέπει να είναι τέτοιος που να προκαλεί το ενδιαφέρον του χρήστη. Οι βασικές πληροφορίες για µία εταιρία εκτός από τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες που προσφέρει είναι η οικονοµική της κατάσταση, η θέση της στον κλάδο οι νέες επιχειρηµατικές δραστηριότητες που αναπτύσσει. Είναι πολύ βασικό ο χρήστης και µέλλον πελάτης να έχει την εντύπωση ότι έχει όλες τις κατάλληλες πληροφορίες για την εταιρία που θα απαντούν σε όλες τις απορίες του. Το µέγεθος και η λεπτοµέρεια των πληροφοριών δεν πρέπει να κουράζει αλλά παράλληλα να µην είναι φειδωλό και να µην προκαλεί σύγχυση στον µέλλοντα πελάτη. 16

Εκτός από τις βασικές πληροφορίες πρέπει να παρέχονται και άλλες πληροφορίες λίγο περισσότερο ειδικές ανάλογα µε το τύπο και το εύρος της επιχείρησης. Αυτού του είδους οι πληροφορίες είναι οι εξής : Πληροφορίες για τα σηµεία πώλησης. Στην περίπτωση µίας πολυεθνικής εταιρίας ή ακόµα και µίας εταιρίας που έχει πολλά υποκαταστήµατα πρέπει να παρουσιάζονται τα σηµεία πώλησης. Τα σηµεία πώλησης πρέπει να παρουσιάζονται µε τρόπο που να διευκολύνει στον χρήστη να βρίσκει γρήγορα και εύκολα το πλησιέστερο σε αυτόν σηµείο πώλησης. Ένα χαρακτηριστικό παράδειγµα είναι αυτό της εταιρίας ρουχισµού ESPRIT (http://www.esprit.com) που έχει ένα όµορφο και γρήγορο περιβάλλον απ όπου κάθε χρήστης µπορεί να βρει τα πλησιέστερο σε αυτό υποκατάστηµα της εταιρίας. ηµοσίευση ειδήσεων που αφορούν την επιχείρηση και τον κλάδο. Είναι πολύ σηµαντικό στον χρήστη να παρουσιάζονται τα νέα που αφορούν την επιχείρηση και τον κλάδο που ανήκει αυτή. Ο βασικότερος λόγος είναι να δηµιουργηθεί η αίσθηση της κινητικότητας που έχει. Επίσης είναι πολύ κουραστικό για ένα χρήστη να επισκέπτεται µια σελίδα που ανανεώνει σπανίως τα στοιχεία της. Όσο πιο σπάνιες είναι αυτές οι ανανεώσεις τόσο πιο εύκολα δηµιουργείται η άποψη της επιχειρηµατικής αδράνειας. Από την στιγµή που µία εταιρία αποκτήσει ένα δικτυακό τόπο πρέπει να φροντίζει να ανανεώνει τα στοιχεία του συχνά για να προκαλεί το ενδιαφέρον των χρηστών που την επισκέπτονται. Προσφορές. Μία ακόµη τεχνική για την καλύτερη προώθηση των προϊόντων ή των υπηρεσιών µίας εταιρίας είναι η προβολή µερικών από αυτών ως προσφορές. Οι προσφορές προκαλούν το αγοραστικό ενδιαφέρον ενώ µε κατάλληλο χειρισµό µπορούν να προωθηθούν προϊόντα που αρχικά δεν προκάλεσαν το ενδιαφέρον των χρηστών. Επικοινωνία µε την εταιρία. Η επικοινωνία είναι ένα µεγάλο κεφάλαιο στην πολιτικές marketing των εταιριών. Η ηλεκτρονική οικονοµία µε χρήση της τεχνολογίας έχει αποκτήσει ένα πελατοκεντρικό (customer-centric) προσανατολισµός. Αυτή η νέα τάση του marketing απαιτεί µια πολύ καλού επιπέδου επικοινωνία µεταξύ πελατών και επιχειρήσεων. Για την ικανοποίηση αυτής της ανάγκης οι επιχειρήσεις χρησιµοποιούν νέες τεχνικές που βασίζονται σε τεχνολογίες του Internet όπως το ηλεκτρονικό ταχυδροµείο και τα forum χρηστών που έχουν προαναφερθεί. Εκτός αυτών βέβαια πρέπει να υπάρχουν στοιχεία για τηλεφωνική επικοινωνία και ταχυδροµείο. Σύνδεση µε άλλους κόµβους. Ένα συνηθισµένο χαρακτηριστικό των εταιριών είναι να έχουν καταλόγους µε κόµβους (links) των σχετιζόµενων µε αυτές δικτυακών περιοχών. 17

Παροχή και παρουσίαση πληροφοριών. Ένα από το µεγαλύτερα προβλήµατα από την στιγµή που το Internet άρχισε να αποκτά µεγάλο όγκο πληροφοριών είναι η εύρεση των κατάλληλων πληροφοριών. Αυτό το πρόβληµα υπάρχει και σήµερα στους δικτυακού τόπους των διάφορων µεγάλων επιχειρήσεων και οργανισµών. Μηχανές αναζήτησης (Search Engines). Οι µηχανές αναζήτησης προσφέρουν πολύτιµη βοήθεια στην περιήγηση στο διαδίκτυο αφού ο χρήστης µπορεί να βρει έναν δικτυακό τόπο χωρίς να γνωρίζει την διεύθυνσή του. Εκτός από την αναζήτηση δίνοντας το όνοµα ο χρήστης µπορεί να χρησιµοποιήσει τις κατηγορίες από της οποίες µπορεί να βρει λίστες µε δικτυακές τοποθεσίες εταιριών. Η κατηγοριοποιήσεις αυτές, όσο και η ευφυΐα της ανάλυσης της ερώτησης του χρήστη είναι σήµερα, τα κύρια κριτήρια για την αξιολόγηση µίας µηχανής αναζήτησης. Εξελιγµένοι µηχανισµοί αναζήτησης. Εκτός από τις µηχανές αναζήτησης του Internet δηµιουργήθηκε η ανάγκη µηχανών αναζήτησης για τον ίδιο το δικτυακό τόπο. Πολλοί δικτυακοί τόποι στο Internet έχουν αποκτήσει µεγάλο όγκο πληροφοριών και ο χρήστης που τις επισκέπτεται δυσκολεύεται να βρει την πληροφορία που ψάχνει εάν αυτή δεν είναι κατηγοριοποιηµένη. Ένα πολύ καλό παράδειγµα αποτελεί o δικτυακό τόπος του on-line βιβλιοπωλείου Amazon (http://www.amazon.com) το οποίο διαθέτει έναν πολύ εξελιγµένο µηχανισµό αναζήτησης το οποίο στηρίζεται στην τεχνολογία το σχετικών συνδέσµων (relative links). Σύµφωνα µε την τεχνολογία αυτή η αναζήτηση επιστρέφει όχι µόνο τα αποτελέσµατα βάση των κλειδιών αναζήτησης που έχει δώσει ο χρήστης, αλλά και µια λίστα από συνδέσµους (links) που συνδέονται λογικά µε τα κλειδιά αναζήτησης του χρήστη. 1.10.2 Εµπορικές συναλλαγές. Οι εµπορικές συναλλαγές αποτελούν τον βασικό κορµό του Ηλεκτρονικού Εµπορίου για το ιαδίκτυο. Εµπορικές συναλλαγές άρχισαν να εµφανίζονται πολύ αργότερα από την απλή παρουσίαση προϊόντων. Οι πρώτες προσπάθειες άρχισαν πολύ νωρίς ωστόσο λόγω προβληµάτων ασφάλειας δεν είχαν τα αναµενόµενα αποτελέσµατα. Το Internet όπως έχει προαναφερθεί είναι ένα παγκόσµια δίκτυο στο οποίο ο καθένας έχει πρόσβαση χωρίς να µπορεί να ελεγχθεί ως προς τις κινήσεις τους. Σήµερα τα περισσότερα από τα προβλήµατα έχουν ξεπεραστεί και έχουν γίνει εφικτές οι ηλεκτρονικές συναλλαγές µέσω του διαδικτύου. Τα βασικότερα χαρακτηριστικά των ηλεκτρονικών εµπορικών συναλλαγών συνοψίζονται στα ακόλουθα: Ασφάλεια κατά την συναλλαγή. Το πρώτο και σηµαντικότερο χαρακτηριστικό σε µία συναλλαγή είναι να χαρακτηρίζεται από ασφάλεια. Οι πιθανοί κίνδυνοι εκούσιοι και ακούσιοι είναι πολλοί και πιθανά λάθη θα ήταν µοιραία για την αξιοπιστία της εταιρίας. Έχουν δηµιουργηθεί πολλοί µηχανισµοί ασφάλεια µε πιο γνωστό ένα πρωτόκολλο που αναπτύχθηκε από την Netscape και ονοµάζεται SSL (Secure Socket Layer). Πληροφορίες για την ύπαρξη αποθέµατος. Ένα πολύ βασικό κριτήριο σε κάθε αγορά είναι ο χρόνος παραλαβής. Όταν παρέχεται στον χρήστη η πληροφορία για το αποθεµατικό κάποιου 18

συγκεκριµένου προϊόντος τότε αυτός µπορεί να ξέρει για το πότε θα το παραλάβει. Μαζί µε αυτήν την πληροφορία πρέπει να εµφανίζονται και στοιχεία όπως ο χρόνος και το κόστος µεταφοράς. Πληροφορίες για τους τρόπους χρέωσης. Ο βασικότερος τρόπο χρέωσης αυτήν την στιγµή στο Internet θεωρείτε µέσω πιστωτικής κάρτας. Ο χρήστης όµως πρέπει να γνωρίζει πως ακριβώς θα πραγµατοποιηθεί αυτή η χρέωση. Επειδή το ηλεκτρονικό εµπόριο δεν ακολουθεί συγκεκριµένη νοµοθεσία πρέπει η ίδια η επιχείρηση να ορίσει τον τρόπο χρέωσης και αποπληρωµής µίας συναλλαγής. Με την ακρίβεια και την σαφήνεια θα είναι σε θέση να κερδίσει την εµπιστοσύνη των χρηστών. Παροχή on-line service για τα προϊόντα. Η υποστήριξη των προϊόντων µίας εταιρίας χαρακτηρίζει και την ποιότητα της για τον χρήστη. Ο χρήστης πρέπει να νιώθει την σιγουριά της υποστήριξης για το προϊόν που σκοπεύει να αγοράσει. Ένας πολύ καθοριστικός λόγος για επιτύχει ένα προϊόν στην ηλεκτρονική αγορά είναι να έχει και την κατάλληλη υποστήριξη. Υπολογίζεται ότι το 35% ενός δικτυακού χώρου δαπανάται για την υποστήριξη των προϊόντων της εταιρίας. Τα παραπάνω χαρακτηριστικά πρέπει και σε ένα µεγάλο ποσοστό των περιπτώσεων περιλαµβάνονται. Αποτελούν για πολλούς τα κριτήρια για την αξιολόγηση της παρουσίας µίας εταιρίας στο διαδίκτυο και πρέπει να τα λαµβάνουν σοβαρά υπόψη όλες οι εταιρίες που θέλουν να έχουν µία αξιοπρεπή παρουσία στο διαδίκτυο. 19

2. Ηλεκτρονικά καταστήµατα στο διαδίκτυο 2.1 Εισαγωγή Τα ηλεκτρονικά καταστήµατα συγκαταλέγονται στις εφαρµογές της κατηγορίας επιχείρηση-προς-πελάτη (business to customer) και αποτελούν σηµεία προώθησης και πώλησης µέσω του Internet. Ένα ηλεκτρονικό κατάστηµα µπορεί να αναπαραστήσει και να εµπλουτίσει µε νέες δυνατότητες την λειτουργικότητα ενός νέου καταστήµατος. Σε αρκετές περιπτώσεις τα ηλεκτρονικά καταστήµατα λειτουργούν ως υποκαταστήµατα των υφιστάµενων (φυσικών) καταστηµάτων (π.χ. http://www.plaisio.gr) και σε άλλες περιπτώσεις αποτελούν τα µοναδικά σηµεία πώλησης των προϊόντων µιας επιχείρησης (http://www.shops.gr). Στόχος ενός ηλεκτρονικού καταστήµατος δεν είναι µόνο η προβολή προϊόντων, αλλά και η εφαρµογή τεχνικών που προσδίδουν πρόσθετη αξία στην ηλεκτρονική παρουσία του εµπόρου και ωθούν τον πελάτη να προτιµήσει την ηλεκτρονική αγορά έναντι της παραδοσιακής. Οι τεχνικές αυτές αφορούν στην αποτελεσµατική ανταπόκριση στις ανάγκες του καταναλωτή µέσα από την παροχή υποστήριξης του πελάτη (πριν και µετά την πώληση). Επιπλέον, θα πρέπει να ληφθεί υπόψη και ο σχεδιασµός, η παραγωγή και η προώθηση προϊόντων, βάσει των ιδιαίτερων απαιτήσεων και αναγκών του κάθε πελάτη, µεµονωµένα, καθώς και η εξοικονόµηση κόστους και χρόνου. Από την πλευρά του εµπόρου, εξασφαλίζεται η ηλεκτρονική του παρουσία σε παγκόσµιο επίπεδο καθώς και η δηµιουργία νέων καναλιών προώθησης και πώλησης των προϊόντων. Επιπλέον προκύπτουν νέα κανάλια επικοινωνίας µε τους πελάτες αλλά και µε άλλες επιχειρήσεις, καθιστώντας ακόµα πιο ισχυρή και άµεση την επαφή της επιχείρησης µαζί τους. Αυτοµατοµατοποιηµένες διαδικασίες, που αφορούν την διαχείριση αποθεµάτων και την διανοµή (µεταφορά και παράδοση) των προϊόντων, µπορούν να υιοθετηθούν και να συντελέσουν στην εξοικονόµηση κόστους για την επιχείρηση και κατ επέκταση για τον ίδιο τον πελάτη. Σε ένα µεγάλο ποσοστό τα υπάρχοντα ηλεκτρονικά καταστήµατα στο Internet, διαθέτουν χαρακτηριστικά που αφορούν την προβολή και την προώθηση των προϊόντων, την δυνατότητα άµεσης παραγγελίας και αγοράς αυτών είτε µε αντικαταβολή είτε µέσω πιστωτικής κάρτας. Επίσης υιοθετούνται µέθοδοι για την αναγνώριση ταυτότητας του πελάτη και σκιαγράφηση του προφίλ, όχι µόνο όσον αφορά τα προσωπικά του στοιχεία αλλά και τις αγοραστικές του συνήθειες. Με αυτό τον τρόπο κάθε φορά που ο πελάτης αυτός επισκέπτεται το κατάστηµα, µπορεί να δει κάποιες περιοχές του ηλεκτρονικού κατασήµατος προσαρµοσµένες σύµφωνα µε τις απαιτήσεις και την αγοραστική του συµπεριφορά κατά την τελευταία του επίσκεψη. Επιπλέον νέα προϊόντα και προσφορές που εµπίπτουν στις αγοραστικές του συνήθειες προτείνονται στους συχνότερους επισκέπτες. 2.2 Τύποι ηλεκτρονικών καταστηµάτων Τα ηλεκτρονικά καταστήµατα χωρίζονται σύµφωνα µε τα χαρακτηριστικά τους σε τέσσερις βασικές κατηγορίες. Η κατηγοριοποίηση αυτή αφορά τα 20

ηλεκτρονικά καταστήµατα τύπου επιχείρηση προς πελάτη. Συνοπτικά οι τέσσερις κατηγορίες αυτές διαµορφώνονται ως εξής : 1. Απλή παρουσία. 2. υνατότητα παραγγελίας 3. Ολοκλήρωση µε τα υπάρχοντα πληροφοριακά συστήµατα 4. Ολοκληρωµένες και ασφαλείς υπηρεσίες 2.2.1 Πρώτη Κατηγορία Απλή παρουσίαση Η πρώτη κατηγορία εµφανίστηκε σχεδόν µε την εµφάνιση του παγκόσµιου ιστού (World Wide Web). Καλύπτει µονάχα ανάγκες όπως παρουσίαση και προβολή προϊόντων χρησιµοποιώντας όλες τις τεχνολογίες γραφικών (κείµενο, εικόνα, κινούµενη εικόνα animation και video). Ο βασικός σκοπός είναι να παρουσιάσει µε τον καλύτερο δυνατό τρόπο τα προϊόντα και διάφορες πληροφορίες για την επιχείρηση που έχουν περιγραφεί στο προηγούµενο κεφάλαιο. 2.2.2 εύτερη Κατηγορία υνατότητα Παραγγελίας Οι δυνατότητες παρουσίας και προβολής που προσέφεραν τα καταστήµατα της πρώτης κατηγορίας, δεν ήταν αρκετές για την θεαµατική αύξηση των πωλήσεων µιας επιχείρησης. Μετά από σχετικές έρευνες, µελέτες και αναλύσεις της συµπεριφοράς των καταναλωτών διαπιστώθηκε ότι: Το Internet παρέχει µία µοναδική ευκαιρία διεξαγωγής marketing. Μέσω του διαδικτύου υπάρχει η δυνατότητα προσέγγισης µεγάλου αριθµού καταναλωτών, αλλά το marketing και η στρατηγική προσέλκυσης της επιχείρησης στοχεύει σε κάθε καταναλωτή ξεχωριστά, λόγω της ύπαρξης ενός χρήστη-καταναλωτή κάθε φορά µπροστά από την οθόνη του υπολογιστή του. Οι πωλήσεις προϊόντων µπορούν να αυξηθούν σηµαντικά εάν οι καταναλωτές έχουν την δυνατότητα παραγγελίας µέσω του διαδικτύου. εδοµένου ότι η παραγγελία µπορεί να γίνει µέσω του διαδικτύου τότε αυτόµατα µεγαλώνει και το εύρος της αγοράς κάθε επιχείρησης αφού υπάρχει η δυνατότητα να δέχεται και παραγγελίες (και εποµένως να αποκτά και νέους πελάτες) από περιοχές στις οποίες µέχρι τώρα δεν υπήρχε φυσική παρουσία του καταστήµατος. Η επιχείρηση µπορεί εποµένως να κάνει αισθητή την παρουσία της σε αγορές στις οποίες προηγουµένως ήταν πολύ δύσκολο να εισχωρήσει. Βάσει των παραπάνω συµπερασµάτων διαµορφώθηκε µία καινούργια κατηγορία ηλεκτρονικών καταστηµάτων, η οποία επιτρέπει στους καταναλωτές να παραγγέλνουν τα προϊόντα που επιθυµούν. Τα καταστήµατα αυτά λειτουργούν µε τον εξής τρόπο: Οι καταναλωτές κατά την πλοήγηση τους στο κατάστηµα επιλέγουν τα προϊόντα της αρεσκείας τους, τα τοποθετούν σε 21

εικονικά καλάθια και κατά την έξοδο τους από το κατάστηµα προβαίνουν στην παραγγελία των προϊόντων. Οι παραγγελίες αποστέλλονται στο ηλεκτρονικό χρηµατοκιβώτιο της επιχείρησης. Ο διαχειριστής τους συστήµατος λαµβάνει τις παραγγελίες και τις προωθεί για την διεκπεραίωση τους ανάλογα µε τον τρόπο διεκπαιρέωσης που χρησιµοποιεί η εταιρία. Μέσα από αυτή τη γενιά των ηλεκτρονικών καταστηµάτων αναδείχθηκαν διάφορες τάσεις και υπάρχουν κάποια θέµατα που πρέπει να µελετήσει η επιχείρηση πριν υλοποιήσει ένα τέτοιο ιδεατό κατάστηµα: Προσθήκη µίας επιπλέον υπηρεσίας (ηλεκτρονικό κατάστηµα) που λειτουργούσε παράλληλα µε το ήδη υπάρχον (φυσικό) κατάστηµα. Ο φυσικός χώρος του καταστήµατος αντιπροσωπεύεται πλέον και εικονικά µέσα στο διαδίκτυο, παρέχοντας τις ίδιες λειτουργίες στον καταναλωτή. ηµιουργία καταστηµάτων που δεν έχουν φυσική υπόσταση. Τα καταστήµατα αυτά δεν υπήρχαν σε κάποιο φυσικό χώρο µε την µορφή που σήµερα,δηλαδή δεν υπήρχε κάποιος κατάλληλα διαµορφωµένος χώρος, µε βιτρίνα, ταµεία, προσωπικό κ.λ.π. Τα εµπορεύµατα των καταστηµάτων αυτών βρίσκονταν σε κάποια αποθήκη η οποία ενηµερωνόταν για τις ηλεκτρονικές παραγγελίες και αναλάµβανε την διεκπεραίωση τους. ηµιουργία ιδεατών πολυκαταστηµάτων και εµπορικών κέντρων. Αρκετές µικροµεσαίες επιχειρήσεις θέλοντας να αντιµετωπίσουν την ανταγωνιστικότητα των µεγάλων εταιριών συνενώθηκαν ηλεκτρονικά δηµιουργώντας εικονικά εµπορικά κέντρα(http://www.shops.gr) Τρόπος εξασφάλισης πρόσβασης και παρουσίας στο Internet. Για το θέµα αυτό υπάρχουν δύο προσεγγίσεις : 1. Τα ηλεκτρονικά καταστήµατα που εξασφαλίζουν πρόσβαση στο δίκτυο µέσω κάποιου παροχέα υπηρεσιών Internet(Internet Service Provider) 2. Οι επιχειρήσεις αναλαµβάνουν οι ίδιες την διαχείριση και τη λειτουργία του ηλεκτρονικού καταστήµατος χωρίς την εµπλοκή των ενδιάµεσων φορέων παροχής υπηρεσιών Internet. Κάτι τέτοιο προϋποθέτει την ύπαρξη της κατάλληλης τεχνογνωσίας και τεχνολογικής υποδοµής από πλευράς της επιχείρησης. 2.2.3 Τρίτη Κατηγορία Ολοκλήρωση µε τα υπάρχοντα Πληροφορικά Συστήµατα Τα πρώτα ηλεκτρονικά καταστήµατα αυτής της κατηγορίας εµφανίστηκαν στα µέσα του 1995 και εστιάζουν στο θέµα της ολοκλήρωσης των ηλεκτρονικών καταστηµάτων µε το υπάρχον πληροφοριακό σύστηµα των επιχειρήσεων. Εταιρίες που διέθεταν ηλεκτρονικά καταστήµατα εγκατεστηµένα στους υπολογιστές τους, προσπαθούσαν να βρουν ένα τρόπο ολοκλήρωσης και οµαλής λειτουργίας των δύο υποσυστηµάτων. Οι επιχειρήσεις ήθελαν να 22

εφαρµόσουν ένα σχήµα µέσα από το οποίο να καταχωρούνται απευθείας οι ηλεκτρονικές παραγγελίες (που γίνονται από το ηλεκτρονικό κατάστηµα) στο πληροφοριακό τους σύστηµα προκειµένου να διεκπεραιώνονται πιο γρήγορα και πιο άµεσα. Βέβαια µετά την εύρεση και την υλοποίηση ενός τέτοιου µηχανισµού προέκυψαν και άλλα θέµατα όπως η αυτόµατη ενηµέρωση της αποθήκης και η διαχείριση των προσφορών του ηλεκτρονικού καταστήµατος µέσω του υπάρχοντος πληροφοριακού συστήµατος, ενώ προέκυψε και το πρόβληµα της ηλεκτρονικής πληρωµής. Έτσι εµφανίστηκε µία καινούργια κατηγορία ηλεκτρονικών καταστηµάτων, η οποία παρέχει τις παρακάτω λειτουργίες: Ηλεκτρονική προβολή και διαφήµιση. Ηλεκτρονικές προσφορές και εκπτώσεις προϊόντων. Ηλεκτρονική παραγγελία. Ηλεκτρονική τιµολόγηση. Φυσική παράδοση προϊόντος. Ηλεκτρονική παράδοση προϊόντος (όπου αυτό επιτρέπεται). Ηλεκτρονική πληρωµή. 2.2.4 Τέταρτη Κατηγορία Ολοκληρωµένες και Ασφαλείς Υπηρεσίες Ένα χρόνο µετά την υλοποίηση και λειτουργία καταστηµάτων της τρίτης κατηγορίας έκαναν την εµφάνισή τους τα ηλεκτρονικά καταστήµατα τέταρτης κατηγορίας. Οι λειτουργίες αυτών των ηλεκτρονικών καταστηµάτων επεκτείνονται και περιλαµβάνουν όλες τις λειτουργίες που προσφέρουν τα καταστήµατα τρίτης κατηγορίας αλλά και κάποιες επιπλέον που αφορούν κυρίως σε θέµατα ασφάλειας και αποδοτικής διαχείρισης της αποθήκης και των αποθεµάτων. 23

Εικόνα 2-1: Το Ηλεκτρονικό κατάστηµαamazon.com αποτελεί ένα από τα καλύτερα παραδείγµατα καταστηµάτων της 4ης κατηγορίας Ορισµένες από τις καινούργιες λειτουργίες αφορούν: Ηλεκτρονική πληρωµή, ηλεκτρονικό πορτοφόλι Ασφάλεια Έλεγχος αποθεµάτων Ευέλικτη κοστολόγηση Ανίχνευση προϊόντος Εξατοµίκευση συµπεριφοράς καταναλωτή Επεκτασιµότητα Ολοκλήρωση 2.3 Χαρακτηριστικά Λειτουργίες Ηλεκτρονικών Καταστηµάτων 2.3.1 ιαδικασία Ολοκλήρωσης ενός Κύκλου Αγοράς στο ιαδίκτυο Τα ηλεκτρονικά καταστήµατα προσπαθούν να προσοµοιώσουν το παραδοσιακό κύκλο αγορών µε την νέα τους ηλεκτρονική µορφή. Στην προσπάθεια αυτή συµβάλουν τα γραφικά και τεχνολογίες και τεχνικές προγραµµατισµού, ειδικά σχεδιασµένες για αυτού του είδους τεχνολογίες. Ένα τυπικός κύκλος αγοράς σε ένα ηλεκτρονικό υποκατάστηµα έχει ως εξής: 1. Ο πελάτης εισέρχεται στο δικτυακό τόπο (site). 2. Κατά την εισαγωγή του στο κατάστηµα του παρουσιάζεται ένας κατάλογος µε τα προϊόντα του καταστήµατος ή τις κατηγορίες των προϊόντων. Με την χρήση αυτού του καταλόγου µπορεί να µεταβεί σε σελίδες που αφορούν σε ένα συγκεκριµένο προϊόν. 3. Στις σελίδες που αφορούν σε συγκεκριµένα προϊόντα ο χρήστης µπορεί να προσθέσει το συγκεκριµένο στο καλάθι παραγγελιών. Το 24

καλάθι παραγγελιών (shopping cart) είναι µία τεχνική που χρησιµοποιείται σε πολλά ηλεκτρονικά καταστήµατα και η λειτουργία της είναι παρόµοια µε αυτήν των καλαθιών αγορών των πραγµατικών καταστηµάτων. Με την τεχνική αυτή ο πελάτης χρήστης αποθηκεύει προσωρινά µία πληροφορία για τα προϊόντα που θέλει να αγοράσει. Συνήθως αυτή η πληροφορία βρίσκεται αποθηκευµένη µε την µορφή των cookies (για τα οποία θα γίνει αργότερα αναφορά) στο πρόγραµµα περιήγησης (Internet Browser) του χρήστη ή αποθηκευµένη µε άλλους τρόπους όπως στη βάση δεδοµένων ή σε µεταβλητές του διακοµιστή του ηλεκτρονικού καταστήµατος. 4. Μετά την περιήγηση και την συλλογή όλων των προϊόντων που θέλει να αγοράσει ο χρήστης προχωρά στην αγορά των προϊόντων. Το πρώτο βήµα για αυτήν την διαδικασία είναι η αυθεντικοποίηση του χρήστη στο σύστηµα. 5. Η αυθεντικοποίηση του χρήστη στο σύστηµα γίνεται µε την γνωστή µέθοδο των συνθηµατικών. Ο χρήστης πληκτρολογεί τα στοιχεία του (όνοµα και συνθηµατικό ) και εισάγεται στο σύστηµα. Εάν ο χρήστης δεν έχει εγγραφεί τότε ακολουθεί πρώτα την διαδικασία εγγραφής. 6. Η διαδικασία ολοκληρώνεται µε την επιβεβαίωση από του συστήµατος για την παραγγελία και την εφαρµογή ενός τρόπου πληρωµής. Με ανάλογο τρόπο γίνονται οι συναλλαγές σε όλα σχεδόν τα ηλεκτρονικά καταστήµατα. Η ποιότητα η ευκολία και η αξιοπιστία αυτού του κύκλου είναι το βασικό κριτήριο στην αξιολόγηση ενός ηλεκτρονικού καταστήµατος. 2.3.2 Λειτουργίες Καταστήµατος Οι λειτουργίες που παρέχονται στο χρήστη διαφέρουν ανάλογα µε τον τύπο του καταστήµατος και την κατηγορία που αυτό ανήκει. Οι λειτουργίες µε την ανάπτυξη της τεχνολογίας του Internet και οι δυνατότητες αυτών συνεχώς αυξάνονται. Μερικές από τις βασικότερες είναι και οι εξής : Εγγραφή στο σύστηµα. Το δικαίωµα της παραγγελίας σε ένα ηλεκτρονικό κατάστηµα το αποκτά ένας χρήστης όταν εγγραφεί ως µέλος στο συγκεκριµένο κατάστηµα. Κατά διάρκεια της εγγραφής ο χρήστης δίνει στο σύστηµα της κατάλληλες πληροφορίες που απαιτούνται. Οι πληροφορίες αυτές είναι πολύ σπουδαίο να διατηρηθούν απόρρητες. Για αυτόν το σκοπό χρησιµοποιούνται σήµερα νέα πρωτόκολλα πέρα από το HTTP όπως το SSL το οποίο θα αναλυθεί στο 7 ο κεφάλαιο. Πλοήγηση στο κατάστηµα και αναζήτηση. Το σηµαντικότερο ίσως χαρακτηριστικό που πρέπει να υπάρχει σε ένα ηλεκτρονικό κατάστηµα είναι φιλικό και λειτουργικό interface (διεπαφή). Σήµερα δίνεται µεγάλη προσοχή στο σχεδιασµό ιστοσελίδων αλλά και στην ολόκληρη την δοµή του. Με την χρήση της δυναµικής HTML η πλοήγηση των ιστοσελίδων αποκτά µία νέα δυναµική που την κάνει περισσότερο ευχάριστη και λειτουργική. Καλάθι αγορών. Όπως έχει προαναφερθεί το καλάθι αγορών είναι µια πολύ διαδεδοµένη τεχνική προσωρινή αποθήκευση προϊόντων κατά την πλοήγηση 25