ΕΛΛΗΝΙΚΟ ΑΝΟΙΚΤΟ ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ «Ο ρόλος της επικοινωνίας/σχέσης µεταξύ γιατρού και ασθενή στην ικανοποίηση του τελευταίου και την ποιότητα των παρεχόµενων υπηρεσιών υγείας: Μελέτη Περίπτωσης ασθενούς µε ιαβήτη τύπου ΙΙ» Σοφία Παπαδοπούλου Θεσσαλονίκη, Ιανουάριος 2012
Περίληψη Τα τελευταία χρόνια, ιδιαίτερη βαρύτητα δίνεται ολοένα και περισσότερο στην επικοινωνία/σχέση µεταξύ γιατρού και ασθενή. Σε αυτό συµβάλει σε µεγάλο βαθµό η αυξανόµενη επικράτηση των χρόνιων ασθενειών, οι οποίες απαιτούν µια πιο ολοκληρωµένη φροντίδα υγείας. Η δυνατότητα του ασθενή να συµµετέχει στη λήψη των αποφάσεων είναι ένας καθοριστικός παράγοντας που επηρεάζει την ποιότητα την ποιότητα της επικοινωνία/σχέσης µεταξύ γιατρού και ασθενή. Βέβαια, ο βαθµός συµµετοχικότητας ποικίλει και εξαρτάται από τις σχετικές θεωρητικές προσεγγίσεις που εφαρµόζονται στη συνάντηση. Στις µέρες µας που ο ασθενής είναι πολύ καλά ενηµερωµένος για τα θέµατα και προβλήµατα της υγείας του από την πλειάδα των µέσων µαζικής ενηµέρωσης, επιδιώκει αυτή τη συµµετοχικότητα, ενώ σε αντίθετη περίπτωση µένει ανικανοποίητος. Επιπλέον, οι διάφορες στρατηγικές ελέγχου της συνάντησης που ακολουθούνται καθώς και τα διάφορα προβλήµατα επικοινωνίας µεταξύ γιατρού και ασθενή, αποτελούν παράγοντες που επιδρούν στην ικανοποίηση του ασθενή και κατ επέκταση στην ποιότητα των παρεχόµενων υπηρεσιών υγείας. αξίζει να σηµειωθεί ότι, οι παράγοντες ικανοποίησης του ασθενή, εκτός από τους παραπάνω, περιλαµβάνουν και ποικίλα οργανωτικά και λειτουργικά χαρακτηριστικά των υπηρεσιών υγείας καθώς και τα χαρακτηριστικά και τις ανάγκες του ίδιου του ασθενή. Τέλος, λαµβάνοντας υπόψη ότι λόγω της ενδυνάµωσης του ο ρόλος του «ασθενή» µετέβη σε ρόλο «καταναλωτή», οι επαγγελµατίες υγείας καθώς και οι µονάδες παροχής υπηρεσιών υγείας έχουν ως κύριο στόχο την ικανοποίηση του ασθενή και όχι απλά τη βελτίωση της υγείας του. Με άλλα λόγια, παρατηρείται στροφή σε µια πιο ανθρωποκεντρική και πελατοκεντρική προσέγγιση µε στόχο τη κάλυψη των ποικιλόµορφων αναγκών των ασθενών-καταναλωτών και κατ εξακολούθηση τη βελτίωση της ποιότητας των παρεχόµενων υπηρεσιών υγείας. Λέξεις Κλειδιά: Ικανοποίηση Ασθενή, Συµµετοχικότητα στη λήψη αποφάσεων, Σχέση/Επικοινωνία γιατρού-ασθενή, Στρατηγικές ελέγχου συνάντησης, Πρόβληµα επικοινωνίας γιατρού-ασθενή 2
Περιεχόµενα Περίληψη...2 1. Εισαγωγή...4 2. Η επίδραση των θεωρητικών προσεγγίσεων για τη σχέση γιατρού-ασθενούς στη συµµετοχικότητα στη λήψη αποφάσεων και την ποιότητα της σχέσης/επικοινωνίας γιατρού-ασθενούς...5 3. Η επίδραση των στρατηγικών ελέγχου συνάντησης και του προβλήµατος επικοινωνίας µεταξύ γιατρού-ασθενούς στην ποιότητα των παρεχόµενων υπηρεσιών υγείας...8 4. Παράγοντες που συµβάλλουν στην ικανοποίηση του ασθενούς από τις παρεχόµενες υπηρεσίες υγείας...10 5. Η αλλαγή του ρόλου του ασθενή ως «καταναλωτής» και οι επιπτώσεις για τους επαγγελµατίες υγείας και τους οργανισµούς παροχής υπηρεσιών υγείας Προτάσεις για τη βελτίωση των παρεχόµενων υπηρεσιών...11 6. Επίλογος...13 Βιβλιογραφία...15 3
1. Εισαγωγή Κάθε σηµαντικό γεγονός της ανθρώπινης ύπαρξης απαιτεί µια ερµηνεία: το άτοµο οφείλει να κατανοήσει τη φύση του και να αναζητήσει τα αίτια του. Η ασθένεια δεν αποτελεί εξαίρεση σ' αυτή την απαίτηση. Το άτοµο που έρχεται αντιµέτωπο µε µια δυσάρεστη και ασυνήθιστη σωµατική αίσθηση πρέπει να την «αποκωδικοποιήσει», να την συνδέσει πιθανώς µε άλλες εκδηλώσεις, και να αναζητήσει ιατρική φροντίδα-περίθαλψη. Με αυτόν τον τρόπο δηµιουργείται µια πολύπλοκη δυαδική σχέση µεταξύ ασθενή και γιατρού, µε δύσκολες ισορροπίες, εξ αιτίας των διαφορετικών διαστάσεων και χαρακτηριστικών που και οι δύο πλευρές της αποδίδουν (Βαληνδρά, 2009). Η σχέση αυτή απαιτεί έναν ιδιαίτερο βαθµό εµπιστοσύνης από τη µια, και µια δεοντολογικά ορθή και επικοινωνιακά ολοκληρωµένη συµπεριφορά από την άλλη. Η αποτελεσµατική επικοινωνία µεταξύ του ασθενή και του γιατρού αποτελεί ίσως τον πιο σηµαντικό παράγοντα µιας επιτυχηµένης συνάντησης, καθώς αποτελεί τη βάση της διάγνωσης και της θεραπείας (Κιτσιουκούδη, 2009). Σήµερα, µε την αυξανόµενη επικράτηση των χρόνιων ασθενειών, ο ρόλος του ιατρού δεν περιορίζεται στο να θεραπεύσει µια ασθένεια, αλλά αποσκοπεί στο να βοηθήσει στη διαχείριση και προσαρµογή των προβληµάτων που δηµιουργεί η ασθένεια. Αυτό έχει ως συνέπεια, η αποτελεσµατική επικοινωνία µεταξύ του ασθενή και του γιατρού να αποκτά ιδιαίτερη βαρύτητα. Επιπρόσθετα, διάφορες µελέτες δείχνουν ότι ένας από τους σηµαντικότερους λόγους για τους οποίους οι ασθενείς δεν είναι ικανοποιηµένοι από την παροχή ιατρικής φροντίδας είναι η µη αποτελεσµατική επικοινωνία και ειδικά ο αριθµός και η φύση των πληροφοριών που λαµβάνουν από το γιατρό τους, παρά οποιοδήποτε άλλο σηµείο της θεραπείας τους (Μάντη και Τσελέπη, 2000). Τέλος, αξίζει να σηµειωθεί ότι, η ικανοποίηση του ασθενή µε τη σειρά της συνδέεται άµεσα µε την ποιότητα των παρεχόµενων υπηρεσιών υγείας, µιας και η µέτρηση της ικανοποίησης των ασθενών από τη χρήση υπηρεσιών υγείας µπορεί να βελτιώσει την ποιότητα των κλινικών, ιατρικών και διοικητικών δραστηριοτήτων, καθώς και να βοηθήσει στη συνολική αξιολόγηση των υπηρεσιών υγείας (Λιακοπούλου, 2008). 4
2. Η επίδραση των θεωρητικών προσεγγίσεων για τη σχέση γιατρού-ασθενούς στη συµµετοχικότητα στη λήψη αποφάσεων και την ποιότητα της σχέσης/επικοινωνίας γιατρού-ασθενούς Όπως προαναφέρθηκε, η σχέση µεταξύ γιατρού και ασθενή έχει εξέχουσα σηµασία κατά τη διάρκεια της ιατρικής φροντίδας-περίθαλψης, καθώς η ίδια η σχέση αποτελεί έναν θεραπευτικό παράγοντα. Στη σχέση αυτή, σηµαντικό ρόλο κατέχει, ο βαθµός συµµετοχικότητας του ασθενή στη λήψη των αποφάσεων. Οι ασθενείς, σήµερα, όντας καλύτερα ενηµερωµένοι για τα προβλήµατα υγείας τους, µέσω της πρόσβασης στο διαδίκτυο, άλλα και σε άλλα µέσα ενηµέρωσης, ενδυναµώνουν τη θέση τους και παρουσιάζουν την ανάγκη να συµµετέχουν και να παίρνουν αποφάσεις για τη φροντίδα τους (Henderson, 2002). Από την εκπλήρωση της παραπάνω ανάγκης κρίνεται σε µεγάλο ποσοστό ο βαθµός ικανοποίησής των ασθενών από τις παρεχόµενες υπηρεσίες, ενώ γενικότερα διαµορφώνεται ανάλογα και η ποιότητα της σχέσης-επικοινωνίας µεταξύ γιατρού και ασθενή. Σύµφωνα µε τους κοινωνιολόγους µελετητές, υφίστανται τρείς θεωρητικές προσεγγίσεις που αφορούν τη σχέση µεταξύ γιατρού και ασθενή. Έτσι, σύµφωνα µε την ανάλυση του Parsons (1961) η σχέση γιατρού-ασθενή διαµορφώνεται ως σχέση «κοινής συναίνεσης», η οποία χαρακτηρίζεται από αρµονία, αν και η σχέση είναι άνιση. Πιο συγκεκριµένα, ο γιατρός βρίσκεται σε θέση υπεροχής και εξουσίας, αλλά η ικανοποίηση των αιτηµάτων του ασθενή, ο οποίος αναγνωρίζει την υπεροχή αυτή, λαµβάνεται σοβαρά υπόψη και είναι άξια προσοχής και σεβασµού (Μάντη και Τσελέπη, 2000, ιλίντας και συν., 2007 ). Όσο αφορά στη συµµετοχικότητα του ασθενή στη λήψη των αποφάσεων για αυτή τη θεωρία, οι Szasz και Hollender (1956) διέκριναν τρία µοντέλα: (α) ενεργητικότητας-παθητικότητας: ο ασθενής είναι εξ ολοκλήρου παθητικός, υποτακτικός, παραδοµένος στα χέρια του γιατρού (επείγοντα περιστατικά µε απώλεια συνείδησης), (β) κατευθυνόµενης συνεργασίας: ο γιατρός συµβουλεύει τον ασθενή, ο οποίος ακολουθεί τις οδηγίες και συνεργάζεται µαζί του. Ο ασθενής είναι µεν λιγότερο παθητικός απ' ότι στην προηγούµενη κατάσταση αλλά είναι υπάκουος στις απαιτήσεις του γιατρού και εκτελεί όσα του ζητήσει (περιστατικά έκτακτα, παιδικής ηλικίας, σωµατικής ανεπάρκειας) και (γ) κοινής συµµετοχής: αυτός ο τύπος αλληλεπίδρασης χαρακτηρίζεται από υψηλή συµµετοχή του ασθενούς σε όλη τη διαδικασία διαχείρισης της αρρώστιας (χρόνιες παθήσεις) (Szasz and Hollender 1956, Λιόνης 2011, Ιωσηφίδου 2010). 5