ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ ΣΤΗΝ ΠΩΛΗΣΗ Καταρχάς, βασική προϋπόθεση για το κλείσιμο μιας συνάντησης είναι να έχουμε εξακριβώσει και πιστοποιήσει ότι μιλάμε με τον υπεύθυνο που λαμβάνει μια απόφαση συνεργασίας ή επηρεάζει καταλυτικά τον υπεύθυνο. Προτού συναντήσω έναν πελάτη θέτω πάντα έναν στόχο. Η παραγγελία είναι πάντα ο στόχος, αλλά εάν είναι η πρώτη συνάντηση, ο στόχος μου μπορεί να είναι κυρίως η συλλογή πληροφοριών που θα χρησιμοποιήσω στις επόμενες συναντήσεις. Ο πωλητής πρέπει να ξέρει τι έχει σημασία για κάθε πελάτη και αυτό μπορεί να το πετύχει κάνοντας τις κατάλληλες ερωτήσεις και ακούγοντας πολύ προσεκτικά, για να συλλάβει τα σημεία που δείχνουν στον πωλητή ποια οφέλη είναι τα πιο σημαντικά για τον συγκεκριμένο πελάτη. Πώς θα συλλέξουμε τις πληροφορίες που χρειαζόμαστε; Με ανοιχτές ερωτήσεις και τη βοήθεια των τί, πού, πότε, ποιός, πώς και γιατί; Μετά τις ερωτήσεις σας θα ήσαστε σε καλύτερη θέση να προσαρμόσετε την παρουσίαση σας. Στη συνέχεια θα δώσουμε παραδείγματα και πρότυπα ερωτήσεων διερεύνησης αναγκών και επιθυμιών του πελάτη. Ας πάρουμε όμως τα πράγματα από την αρχή. ΤΕΧΝΙΚΕΣ ΕΡΩΤΗΣΕΩΝ Από το πρώτο δευτερόλεπτο της συνάντησης, από την πρώτη στιγμή της γνωριμίας, στοχεύουμε να αφιερώσει ο πελάτης όλη του την προσοχή στην συνομιλία. Πρέπει να μιλάμε γρήγορα για να κερδίσουμε το ενδιαφέρον; Όχι, πρέπει να κάνουμε τον ίδιο να μιλήσει. Και πώς θα το καταφέρουμε; Κάνοντάς του ερωτήσεις για να μάθουμε τί ενδιαφέρει τον ίδιο. Σε όλους μας αρέσει να μιλάμε για τον εαυτό μας (κάνετε ανοικτές ερωτήσεις). ΠΑΡΑΔΕΙΓΜΑΤΑ ΕΡΩΤΗΣΕΩΝ ΠΟΥ ΜΠΟΡΕΙΤΕ ΝΑ ΚΑΝΕΤΕ ΕΡ: Από την έρευνα μέχρι τώρα τι διαπιστώσατε; ΕΡ: Τι ενδιαφέρεστε να μάθετε συγκεκριμένα; ΕΡ: Μπορείτε να μου πείτε τι θα θέλατε κάτω από ιδανικές συνθήκες; ΕΡ: Θα μου περιγράψετε εν συντομία τους κύριους οικονομικούς (ή άλλους) σας στόχους;
ΕΡ: Να σας ρωτήσω αν είχατε κάποια ιδιαίτερα προβλήματα τους τελευταίους 3 μήνες; Κοιτάξτε πώς θα τον κάνετε να γίνει πιο συγκεκριμένος. ΕΡ: Μπορείτε να μου πείτε συγκεκριμένα τι είδους δυσκολίες είχατε; Αα, ίσως μπορέσουμε να σας βοηθήσουμε σε αυτού του είδους τα προβλήματα. ΕΡ: Ποια είναι η γνώμη σας για το υπάρχον σύστημα πρόβλεψης των αναγκών σας; ΕΡ: Θα μπορούσατε μήπως να μου το περιγράψετε; Ωραία, τον κάνατε να μιλήσει για την κατάστασή του και κερδίσατε την προσοχή του!!! Τώρα που τον κάνατε να μιλήσει θα συνεχίσετε τις ερωτήσεις μέχρι να διαπιστώσετε πού και πότε πρέπει να εστιάσετε την παρουσίασή σας. ΤΕΧΝΙΚΕΣ ΠΑΡΟΥΣΙΑΣΕΩΝ Υπάρχουν 3 είδη παρουσιάσεων στις πωλήσεις: Το πρώτο το χρησιμοποιούν κακοί πωλητές που αραδιάζουν απλώς τα χαρακτηριστικά του τύπου «το προϊόν μας έχει υπερσυμπιεστή πολλαπλής ηλεκτρομαγνητικής ροής με ψηφιακό έλεγχο». Ξέρετε πώς αντιδρά ο πελάτης σε αυτά: «ε και λοιπόν, τι σημασία έχουν όλα αυτά για μένα»; Οι περισσότεροι πωλητές γνωρίζουν ότι οι πελάτες δεν αγοράζουν χαρακτηριστικά, αγοράζουν οφέλη. Δεύτερον: πολλοί καλοπροαίρετοι πωλητές προσφέρουν μια τυποποιημένη παρουσίαση. Λένε και τα χαρακτηριστικά και τα οφέλη, ελπίζοντας ότι κάποιος συνδυασμός θα κεντρίσει το ενδιαφέρον του πελάτη. Σκέτος καταιγισμός!! Τρίτον: οι επιτυχημένοι πωλητές φροντίζουν να αναφέρουν χαρακτηριστικά και οφέλη που ανταποκρίνονται στις ανάγκες του εκάστοτε πελάτη. Το κλειδί είναι να γνωρίζεις σε ποια οφέλη θα δώσεις έμφαση ανάλογα με τις ιδιαίτερες ανάγκες και επιθυμίες του πελάτη. Προσαρμοσμένη πώληση Αν κάνοντας ερωτήσεις και ακούγοντας καταλάβετε ότι το σημαντικό για τον πελάτη είναι π.χ. να εξασφαλίσει τη μέγιστη απόδοση χωρίς να χάσει χρόνο εξετάζοντας τις επιλογές μόνος του, εστιάστε την παρουσίασή σας σε αυτό που ήταν σημαντικό για τον πελάτη. Προσαρμόστε τη παρουσίασή σας στις απαιτήσεις του.
ΠΑΡΑΔΕΙΓΜΑ Πωλητής: Από όσα μου είπατε αντιλαμβάνομαι ότι η μέγιστη απόδοση είναι σημαντική για εσάς. Και μετά θα του δώσετε χαρακτηριστικά και οφέλη που μεγιστοποιούν την απόδοση από τις απαιτήσεις του πελάτη. Αν μιλούσατε σε κάποιον άλλον μπορεί να είχατε δώσει έμφαση σε κάτι τελείως διαφορετικό. Το να κάνεις ερωτήσεις και να ακούς είναι απαραίτητο για κάθε προϊόν ή υπηρεσία. Σε μια παρουσίαση τα οφέλη είναι που πουλάνε. Τα οφέλη αφορούν στο πώς ο πελάτης θα αξιοποιήσει το προϊόν σου. Αυτό έχει σημασία, τα οφέλη. Να μια συνταγή, να προσφέρεις πάντα οφέλη. Μετά από κάθε χαρακτηριστικό, πάντα να αναφέρεις ένα όφελος. Χαρακτηριστικό που έχει αυτό το όφελος, χαρακτηριστικό που έχει εκείνο το όφελος, και ούτω καθεξής. Τώρα, το επόμενο που χρειάζεται να μάθετε είναι η αντιμετώπιση των αντιρρήσεων και το κλείσιμο της πώλησης. ΧΕΙΡΙΣΜΟΣ ΑΝΤΙΡΡΗΣΕΩΝ Πώς αντιμετωπίζονται οι αντιρρήσεις που παρουσιάζονται όταν επιχειρείς το κλείσιμο; Ένα είναι σίγουρο, ότι δεν διαφωνείς με τους πελάτες. Αυτό θα ήταν το χειρότερο πράγμα. Αν θέλω να κάνω τους πελάτες να αλλάξουν άποψη σχετικά με τις αντιρρήσεις τους πρέπει να το κάνω διακριτικά ώστε να μην νιώσουν άσχημα. ΠΑΡΑΔΕΙΓΜΑ Πελάτης: Λυπάμαι, αλλά όχι, δεν θα σας προτιμήσουμε. Τότε του κάνουμε την ερώτηση κλειδί στην αντιμετώπιση των αντιρρήσεων. Π.χ. τα computer είναι χρήσιμα οπωσδήποτε, αλλά είναι πάρα πολλά τα λεφτά. Πωλητής: Προφανώς έχετε κάποιο λόγο να αισθάνεστε έτσι. Μπορώ να σας ρωτήσω ποιος είναι; Θα πρέπει να βεβαιωθώ ότι επρόκειτο για την πραγματική αιτία και υπάρχει μια ειδική ερώτηση να το κάνω αυτό. Πωλητής: Να σας κάνω μια ερώτηση αν επιτρέπετε; Αν δεν σας απασχολούσε η τιμή θα τα αγοράζατε τώρα; Πελάτης: Η τιμή είναι σημαντικότατος παράγοντας αλλά απλά δεν είμαι έτοιμος να πάρω μια απόφαση για αυτό το θέμα τώρα. Τότε του κάνετε μια παραλλαγή της ερώτησης που του είχατε υποβάλλει προηγουμένως.
Πωλητής: Εμείς πιστεύουμε ότι καταλαβαίνουμε τι χρειάζονται οι πελάτες μας προκειμένου να είναι ικανοποιημένοι, μπορείτε να μου πείτε ποιος είναι ο λόγος που δεν θέλετε να συνεργαστείτε μαζί μας, θέλω να είμαι σίγουρος ότι κάλυψα όλα όσα θέλετε να γνωρίζετε. Πελάτης: Νομίζω ότι καλύψατε τα πάντα. Για να είμαι ειλικρινής έχω βρει computers σε πιο καλή τιμή (ΑΛΗΘΙΝΗ ΑΝΤΙΡΡΗΣΗ) Αφού ανακαλύψω την αληθινή αντίρρηση μπορώ να την αντιμετωπίσω. Πρέπει να τον βοηθήσω να δει ότι τα δικά μας computers αξίζουν περισσότερο. Μην προσπαθήσεις να κακολογήσεις τους ανταγωνιστές. Αν θέλω να εντυπωσιάσω έναν πελάτη πρέπει να ξέρω τα χαρακτηριστικά και τα οφέλη των προϊόντων των ανταγωνιστών όσο και των δικών μας, έτσι μπορώ να τονίσω τα οφέλη των δικών μας προϊόντων. Τί κάνουμε με τον συγκεκριμένο πελάτη; Του υπενθυμίζουμε μερικά μοναδικά πλεονεκτήματα των δικών μας computer που ξέρουμε ότι θα τον ενδιέφεραν. ΤΕΧΝΙΚΕΣ ΣΥΜΠΕΡΙΦΟΡΑΣ Υπέθεσες το χειρότερο; Αν υποθέτεις το χειρότερο, θα συμβεί και το χειρότερο. Διεύρυνε τους ορίζοντές σου, να βλέπεις την καλή πλευρά. Έτσι κάνουν όσοι ξέρουν την δουλειά τους. Να προετοιμάζεσαι προσεχτικά, να σκέφτεσαι κάθε πιθανό λόγο που μπορεί να κάνει τον πελάτη να θέλει περισσότερα από τα προϊόντα σου. ΠΡΩΤΟ ΜΑΘΗΜΑ: Να βάζεις υψηλούς στόχους 1. Να είσαι πωλητής, όχι παραγγελιοδόχος 2. Διεύρυνε τους ορίζοντές σου 3. Να σκέφτεσαι όλους τους θετικούς λόγους που θα κάνει τον πελάτη να συμφωνήσει Να σκέφτεσαι με θετικό τρόπο. Βέβαια το καλύτερο είναι να πετύχεις τη πώληση. Η επόμενή σου προτίμηση θα πρέπει να είναι να επιτύχεις τον εναλλακτικό στόχο. Μια συμφωνία να επιδείξεις το προϊόν για παράδειγμα. Τρίτη προτίμησή σου να χάσεις μια πώληση και πολύ πιο κάτω να μην προσπαθήσεις να κλείσεις την πώληση, γιατί αυτή είναι η πιο σίγουρη μέθοδος για να αποτύχεις. Κλείνω όσο γίνεται νωρίτερα τη πώληση. Και τώρα ας δούμε έναν άλλο τρόπο για να ζητάτε την παραγγελία.
Ξέρετε τι θα πει κλίμακα συμφωνίας; Μπορείτε να ετοιμάσετε από πριν κάποια σημεία στα οποία ξέρετε ότι θα συμφωνήσει ο πελάτης; Ότι το προϊόν είναι καλό ας πούμε. Θα πει ναι, δεν είναι έτσι; (ναι) Και ότι η τιμή είναι λογική(ναι), και ότι οι ημερομηνίες παράδοσης είναι καλές (ναι). Ωραία, συμφωνείτε ότι όσο πιο συχνά λέει κάποιος «ναι» τόσο πιθανότερο είναι να πει και στο τέλος «ναι». Όταν ο πελάτης είναι έτοιμος να πάρει την τελική απόφαση τότε μη μιλήσεις. Η σιωπή ασκεί πίεση και στους δυο σας. Αυτός που μιλάει πρώτος αποδυναμώνει τη θέση του. Κάντε τον πελάτη να μιλήσει πρώτος. ΔΕΥΤΕΡΟ ΜΑΘΗΜΑ: Ζήτησε την παραγγελία 1. Προσπάθησε να κλείσεις γρήγορα την πώληση 2. Προσπάθησε να χτίσεις μια κλίμακα συμφωνίας 3. Χρησιμοποίησε τη σιωπή Ένας επιτυχημένος πωλητής κάνει πάντα μια προσπάθεια παραπάνω από τους άλλους. Και μην ξεχνάτε, δεν έχει σημασία τι πουλάς ή ποιοι είναι οι πελάτες σου. Οι αρχές της καλής πώλησης παραμένουν οι ίδιες. Όλες συνοψίζονται στη δημιουργία μιας σχέσης εμπιστοσύνης με τον πελάτη.