1
ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΤΟΥ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑΤΟΣ Το εκπαιδευτικό πρόγραµµα συµβάλλει στην καλλιέργεια µιας πελατοκεντρικής κουλτούρας σε όλους τους τοµείς της οικονοµίας και στην αναβάθµιση του επιπέδου εξυπηρέτησης των πελατών δηµόσιων και ιδιωτικών φορέων.το πρόγραµµα παρέχει την απαραίτητη θεωρητική γνώση και αναπτύσσει προχωρηµένες δεξιότητες για την εφαρµογή τεχνικών που υποστηρίζουν την αριστεία στην εξυπηρέτηση πελατών. ΣΕ ΠΟΙΟΥΣ ΑΠΕΥΘΥΝΕΤΑΙ ΤΟ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑ ; Προϊσταµένους και στελέχη τµηµάτων εξυπηρέτησης πελατών στον ιδιωτικό και ευρύτερο δηµόσιο τοµέα. Πωλητές και στελέχη εµπορικών τµηµάτων επιχειρήσεων. Προϊσταµένους και επόπτες τηλεφωνικής εξυπηρέτησης (call centers). Προϊσταµένους τµηµάτων και επόπτες µονάδων υγείας. Προϊσταµένους τµηµάτων και επόπτες τουριστικών και επισιτιστικών µονάδων. Εργαζόµενους σε τµήµατα µάρκετινγκ. ΘΕΜΑΤΙΚΕΣ ΕΝΟΤΗΤΕΣ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑΤΟΣ Εισαγωγή στην λογική της κυριαρχίας της υπηρεσίας (Service-dominant Logic),την έννοια της αξίας και την προσέγγιση των 3V στο µάρκετινγκ (καθορισµός της αξίας από την προοπτική του πελάτη,σχεδιασµός της πρότασης αξίας και ανάπτυξη του δικτύου µεταφοράς της αξίας από την επιχείρηση στον πελάτη). Ανάπτυξη πελατοκεντρικής κουλτούρας σε έναν οργανισµό Λήψη αποφάσεων και ψυχολογία του εσωτερικού και εξωτερικού πελάτη Η θεωρία της επικοινωνίας στην υπηρεσία του πελάτη Καλλιέργεια της ενσυναίσθησης. Συστήµατα µέτρησης και διαχείρισης της ποιότητας των παρεχόµενων υπηρεσιών. Διαχείριση της διαδικτυακής και κοινωνικής εµπειρίας του πελάτη. Βιωµατικές ασκήσεις στην o οµαδικότητα και ηγεσία o Διαπροσωπική επικοινωνία o διαχείριση δύσκολου πελάτη παραπόνων Διαπροσωπική επικοινωνία για επίτευξη στόχων µε νευρογλωσσικό προγραµµατισµό (NLP). 2
ΜΕΘΟΔΟΛΟΓΙΑ ΕΚΠΑΙΔΕΥΣΗΣ Διαλέξεις Παρουσιάσεις από στελέχη επιχειρήσεων Μελέτες περιπτώσεων Βιωµατικές ασκήσεις Εργαστήρια Το εκπαιδευτικό υλικό θα είναι διαθέσιµο σε ηλεκτρονική µορφή από την πλατφόρµα Open e-class του ΟΠΑ. ΔΙΔΑΚΤΙΚΟ ΠΡΟΣΩΠΙΚΟ Ακαδηµαϊκοί Τμ.Οργάνωσης & Διοίκησης Επιχειρήσεων Οικονομικό Πανεπιστήμιο Αθηνών - Γ. Πανηγυράκης - Α. Ζαρκάδα - Ε. Τζουµάκα PhD - Ε. Κορωνάκη PhD Στελέχη επιχειρήσεων - Δ. Γεωργόπουλος - Κ. Καλαντζή PhD - Ε. Γκαντή - Α. Γαννεσκή - Μ. Χουντά ΕΙΔΙΚΟΙ ΣΥΝΕΡΓΑΤΕΣ Γρηγόρης Χρυσός, Team Building Activities Παιχνίδια Ενίσχυσης Οµάδας Μανώλης Ισχάκης, «Ζήσε µε Πάθος», Master Practitioner & Coach of NLP 3
ΥΛΟΠΟΙΗΣΗ Η διάρκεια του προγράµµατος είναι 32 ώρες µοιρασµένες σε τέσσερεις ηµέρες (δύο συνεχόµενες Πέµπτες και Παρασκευές). Το πρόγραµµα θα υλοποιείται τρεις φορές το χρόνο, την πρώτη και δεύτερη Πέµπτη και Παρασκευή του Οκτωβρίου, Φεβρουαρίου και Μαΐου και ώρες 09:00 17:00. Τα µαθήµατα θα αρχίσουν τον Οκτώβριο του 2016. Τα µαθήµατα θα γίνονται στις αίθουσες του KEK του Οικονοµικού Πανεπιστηµίου Αθηνών (οδός Κεφαλληνίας 46, 6ος όροφος). Τα δίδακτρα του προγράµµατος ανέρχονται σε εξακόσια ευρώ ( 600) και καταβάλλονται µαζί µε την αίτηση στο πρόγραµµα. Σε κάθε σειρά του προγράµµατος θα παρέχονται δύο (2) υποτροφίες σε µακροχρόνια άνεργους, µε εµπειρία σε τµήµατα εξυπηρέτησης πελατών. Η συµµετοχή στο πρόγραµµα µπορεί να χρηµατοδοτείται από το πρόγραµµα ΟΑΕΔ-ΛΑΕΚ. Για οποιαδήποτε διευκρίνιση µπορείτε να επικοινωνείτε τηλεφωνικά τις εργάσιµες ηµέρες µε την κα Γεωργαντζή Ελένη στο 210/8203913, 912 ή να στέλνετε τα µηνύµατά σας στην πιο πάνω ηλεκτρονική διεύθυνση. Η συµπληρωµένη αίτηση συµµετοχής υποβάλλεται ηλεκτρονικά στη διεύθυνση:kek-opa@aueb.gr. Η εγγραφή ολοκληρώνεται µε την εµπρόθεσµη κατάθεση του κόστους συµµετοχής.το πρόγραµµα υπάγεται στο ΛΑΕΚ. Παρακαλούµε,όπως επιβεβαιώσετε τη συµµετοχή σας µέχρι και την Δευτέρα 3 Οκτωβρίου 2016. Ο Υπεύθυνος του ΚΕΚ-ΟΠΑ Πέτρος Καλκάνης Τηλ: 210 82 03 914, E-mail: petrosk@aueb.gr 4
ΑΝΑΛΥΤΙΚΟ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑ ΣΕΜΙΝΑΡΙΟΥ 5
ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΙΣ ΠΟΥ ΕΧΟΥΝ ΗΔΗ ΕΚΠΑΙΔΕΥΣΕΙ ΤΑ ΣΤΕΛΕΧΗ ΤΟΥΣ ΜΕ ΤΟ CUSTOMER SERVICE TRAINING ΤΟΥ ACSE ΤΙ ΛΕΝΕ ΤΑ ΣΤΕΛΕΧΗ ΓΙΑ ΤΟ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑ Διαδραστικό, Επίκαιρο, Καλή Θεματολογία. Με βοήθησε στην επαγγελματική μου εξέλιξη μέσα στην εταιρία μου! Γνώση κουλτούρας προσωπικής & εταιρικής. Οι καθηγητές είχαν αμεσότητα και ανταποκρίθηκαν στις προσδοκίες μου. Σας ευχαριστώ για την πολύ ωραία εμπειρία. Συγχαρητήρια για την παρουσίαση. Εξαιρετική επιλογή εισηγητών. Τρόπος διεξαγωγής του σεμιναρίου (video - ασκήσεις). Σας ευχαριστούμε άλλη μια φορά. Mε μία λέξη: Συγχαρητήρια! Σας ευχαριστούμε πολύ για τα δυο εξαιρετικά διήμερα!!! Ένα μεγάλο ΕΥΧΑΡΙΣΤΩ στους εισηγητές και την υποστήριξη του σεμιναρίου! 6
7
8
9