Υπηρεσίες Enterprise της Micrsft Περιγραφή Υπηρεσιών Ιανουάριος 2017
Περιεχόμενα 1 Πληροφορίες σχετικά με αυτό το έγγραφο... 3 2 Επαγγελματικές Υπηρεσίες Micrsft... 4 2.1 Υπηρεσίες σχεδιασμού... 4 2.2 Υπηρεσίες υλοποίησης... 4 2.3 Υπηρεσίες συντήρησης... 4 2.4 Υπηρεσίες βελτιστοποίησης... 4 2.5 Εκπαιδευτικές υπηρεσίες... 4 3 Υπηρεσίες που παρέχονται σε ολόκληρη την Επιχείρηση... 5 3.1 Τρόπος αγοράς... 5 3.2 Υπηρεσίες σχεδιασμού... 5 3.3 Υπηρεσίες βελτιστοποίησης... 7 4 Συμβουλευτικές υπηρεσίες... 9 4.1 Τρόπος αγοράς... 9 4.2 Προσαρμοσμένες συμβουλευτικές υπηρεσίες... 9 4.3 Συμβουλευτικές υπηρεσίες σε πακέτο... 10 4.4 Περιγραφή Υπηρεσιών... 10 4.4.1 Υπηρεσίες σχεδιασμού... 10 4.4.2 Υπηρεσίες υλοποίησης... 11 4.5 Αποποιήσεις ευθυνών και περιορισμοί... 11 4.6 Οι δικές σας υποχρεώσεις... 12 5 Υπηρεσίες υποστήριξης... 13 5.1 Τρόπος αγοράς... 13 5.2 Περιγραφές πακέτων... 13 5.2.1 Πακέτα ολικής κάλυψης επιχείρησης... 13 5.2.2 Ενισχυμένες λύσεις... 14 5.3 Περιγραφή υπηρεσιών... 15 5.3.1 Προληπτικές υπηρεσίες... 15 5.3.2 Διαχείριση παροχής υπηρεσιών... 17 5.3.3 Υπηρεσίες επίλυσης προβλημάτων... 20 5.4 Ενισχυμένες υπηρεσίες... 22 5.4.1 Πακέτα Accelerate... 23 5.4.2 Καθορισμένη Μελέτη Υποστήριξης... 23 5.4.3 Προσαρμοσμένη Υποστήριξη... 24 Σελίδα 1
Πίνακας περιεχομένων 5.4.4 Εκτεταμένη Υποστήριξη Άμεσων Επιδιορθώσεων... 26 5.4.5 Premier Ultimate... 27 5.4.6 Υποστήριξη Third Tier... 27 5.5 Ενισχυμένες λύσεις... 28 5.5.1 Κρίσιμο Premier (Premier Missin Critical)... 28 5.6 Λύσεις που εστιάζουν σε Συνεργάτες... 28 5.7 Λύσεις υποστήριξης σε παγκόσμιο επίπεδο... 28 5.8 Επιπλέον όροι και προϋποθέσεις... 30 5.9 Οι δικές σας υποχρεώσεις... 32 6 Αλλαγές στο έγγραφο... 33 Σελίδα 2
1 Πληροφορίες σχετικά με αυτό το έγγραφο Η Περιγραφή Υπηρεσιών των Υπηρεσιών Enterprise της Micrsft σάς παρέχει πληροφορίες σχετικά με τις επαγγελματικές υπηρεσίες που είναι διαθέσιμες για αγορά από τη Micrsft. Εξοικειωθείτε με τις περιγραφές των υπηρεσιών που αγοράζετε, καθώς και με τυχόν προαπαιτούμενα, αποποιήσεις ευθυνών, περιορισμούς και τις υποχρεώσεις σας. Οι υπηρεσίες που αγοράζετε θα αναγράφονται στην Παραγγελία Εργασίας Υπηρεσιών Enterprise (Παραγγελία Εργασίας) ή σε κάποια άλλη σχετική Δήλωση Υπηρεσιών που αναφέρει αυτό το έγγραφο και το ενσωματώνει. Οι υπηρεσίες που αναγράφονται σε αυτό το έγγραφο δεν είναι όλες διαθέσιμες σε παγκόσμιο επίπεδο. Για λεπτομέρειες σχετικά με τις υπηρεσίες που είναι διαθέσιμες για αγορά στην τοποθεσία σας, επικοινωνήστε με τον αντιπρόσωπο των Υπηρεσιών της Micrsft. Οι διαθέσιμες υπηρεσίες υπόκεινται σε αλλαγές. Σελίδα 3
2 Επαγγελματικές Υπηρεσίες Micrsft Οι Επαγγελματικές Υπηρεσίες Micrsft σας βοηθούν να επιταχύνετε την επιχειρηματική αξία από τις επενδύσεις σας στην τεχνολογία. Αυτές οι υπηρεσίες είναι διαθέσιμες κατά τη διάρκεια του σταδίου σχεδιασμού, υλοποίησης, συντήρησης και βελτιστοποίησης του κύκλου ζωής της τεχνολογίας σας και παρέχουν λύσεις δεδομένων, φορητότητας, παραγωγικότητας και υπολογιστικές λύσεις για την υποδομή ΙΤ εσωτερικής εγκατάστασης, στο clud και υβριδική υποδομή ΙΤ που διαθέτετε. Η Micrsft παρέχει προληπτικές υπηρεσίες στις ακόλουθες κατηγορίες: 2.1 Υπηρεσίες σχεδιασμού Οι υπηρεσίες σχεδιασμού παρέχουν εκτιμήσεις και αξιολογήσεις του τρέχοντος περιβάλλοντος υποδομών, δεδομένων, εφαρμογών και ασφαλείας για να σας βοηθήσουν να σχεδιάσετε την υλοποίηση της αποκατάστασης, αναβάθμισης, μετεγκατάστασης, ανάπτυξης ή λύσης βάσει των επιθυμητών σας αποτελεσμάτων. 2.2 Υπηρεσίες υλοποίησης Οι υπηρεσίες υλοποίησης παρέχουν τεχνογνωσία σε τεχνικά θέματα και θέματα διαχείρισης έργου για την επιτάχυνση του σχεδιασμού, της ανάπτυξης, της μετεγκατάστασης, της αναβάθμισης και της υλοποίησης των τεχνολογικών λύσεων της Micrsft. 2.3 Υπηρεσίες συντήρησης Οι υπηρεσίες συντήρησης βοηθούν στην αποτροπή ζητημάτων στο περιβάλλον Micrsft που διαθέτετε και συνήθως προγραμματίζονται πριν από την παροχή των υπηρεσιών, ώστε να διασφαλιστεί η διαθεσιμότητα πόρων. 2.4 Υπηρεσίες βελτιστοποίησης Οι υπηρεσίες βελτιστοποίησης επικεντρώνονται στους στόχους βέλτιστης χρήσης της επένδυσης του πελάτη στην τεχνολογία. Οι υπηρεσίες αυτές μπορούν να περιλαμβάνουν την απομακρυσμένη διαχείριση υπηρεσιών clud, βελτιστοποιώντας την υιοθέτηση των δυνατοτήτων των προϊόντων της Micrsft από τους τελικούς χρήστες και εξασφαλίζοντας μια ισχυρή στάση αναφορικά με την ασφάλεια και την ταυτότητα. 2.5 Εκπαιδευτικές υπηρεσίες Οι υπηρεσίες εκπαίδευσης παρέχουν εκπαίδευση που συμβάλλει στην ενίσχυση των τεχνικών και λειτουργικών ικανοτήτων του προσωπικού υποστήριξης που διαθέτετε μέσω είτε οδηγιών επιτόπου, σε σύνδεση είτε κατ' απαίτηση. Σελίδα 4
3 Υπηρεσίες που παρέχονται σε ολόκληρη την Επιχείρηση Υπηρεσίες σχεδιασμού και βελτιστοποίησης που παρέχονται σε ολόκληρη την Επιχείρηση, οι οποίες μπορούν να παρέχονται μέσω της συμβουλευτικής σας δέσμευσης ή ως τμήμα του πακέτου υποστήριξης που διαθέτετε. 3.1 Τρόπος αγοράς Στην παρακάτω ενότητα παρατίθενται υπηρεσίες που παρέχονται σε ολόκληρη την επιχείρηση, οι οποίες είναι διαθέσιμες για αγορά στο πλαίσιο της Παραγγελίας Εργασίας Υπηρεσιών Enterprise: Τύπος αγοράς υπηρεσίας Συμβουλευτικές Υπηρεσίες Υπηρεσίες Υποστήριξης. Μοντέλο αγοράς Μπορούν να αγοραστούν χρησιμοποιώντας την Παραγγελία Εργασίας Υπηρεσιών Enterprise και, σε ορισμένες περιπτώσεις, μια Δήλωση Εργασίας (SOW) Μπορούν να αγοραστούν ως μέρος μιας νέας Σύμβασης υποστήριξης ή για πρόσθετη αμοιβή βάσει μιας υφιστάμενης Σύμβασης υποστήριξης χρησιμοποιώντας την Παραγγελία Εργασίας Υπηρεσιών Enterprise. Σε ορισμένες περιπτώσεις, οι υπηρεσίες μπορούν να καθορίζονται περαιτέρω σε Σχετικό Έγγραφο που αναφέρεται στην Παραγγελία Εργασίας σας. Υπόμνημα: Το σύμβολο υποδεικνύει στοιχεία που ενδέχεται να δείτε να αναγράφονται στην Παραγγελία Εργασίας. 3.2 Υπηρεσίες σχεδιασμού Σχεδιασμός λύσης: Δομημένες δεσμεύσεις για να σας βοηθήσουν και να σας καθοδηγήσουν μέσα από τον σχεδιασμό υλοποίησης για αναπτύξεις τεχνολογίας Micrsft σε περιβάλλοντα εσωτερικής εγκατάστασης, clud και υβριδικά. Αυτές οι υπηρεσίες μπορούν επίσης να περιλαμβάνουν μια αξιολόγηση του σχεδίου, της ασφάλειας, των λειτουργιών ΙΤ ή να αλλάζουν τη διαχείριση των τεχνολογιών Micrsft που διαθέτετε για να συμβάλλουν στον σχεδιασμό υλοποίησης της τεχνικής σας λύσης, ώστε να πληρούνται τα επιθυμητά σας αποτελέσματα. Με την ολοκλήρωση της υπηρεσίας, ενδέχεται να λάβετε μια αναφορά που περιλαμβάνει την τεχνική αξιολόγηση και το σχέδιο υλοποίησης της λύσης. Υπηρεσίες σχεδιασμού ανάπτυξης εργαλείων προγραμματισμού (DTDPS): Σχεδιασμένες για να βοηθήσουν τους οργανισμούς να σχεδιάσουν αποτελεσματικές αναπτύξεις του Visual Studi. Αυτές οι δεσμεύσεις μπορούν να χρησιμοποιηθούν για να βοηθήσουν στην ανάπτυξη ενός σχεδίου ανάπτυξης και στρατηγικών για την υιοθέτηση του Visual Studi. Σελίδα 5
Υπηρεσίες που παρέχονται σε ολόκληρη την Επιχείρηση Υπηρεσίες σχεδιασμού ανάπτυξης Azure για δημόσιο clud (AZDPS): Δεσμεύσεις πολλών ημερών που αφορούν τον σχεδιασμό εκπαίδευσης, επιδείξεων και ανάπτυξης. Μπορούν να επικεντρωθούν στην ενεργοποίηση των λύσεων αποθήκευσης Azure, στη μετεγκατάσταση εφαρμογών στις Υπηρεσίες Υποδομής Micrsft Azure, στην υλοποίηση της φορητότητας της επιχείρησης, στην εφαρμογή του Micrsft Operatins Management Suite ή στην υλοποίηση σεναρίων ανάπτυξης και δοκιμής σε εικονικές μηχανές Micrsft Azure. Υπηρεσίες σχεδιασμού ανάπτυξης επιφάνειας εργασίας (DDPS): Υπηρεσίες σχεδιασμού ανάπτυξης που προσφέρουν ένα ευρύ φάσμα εργαλείων σχεδιασμού και προκαθορισμένες δραστηριότητες δέσμευσης, οι οποίες επικεντρώνονται στον τρόπο ανάπτυξης του Office 365, Office ή των Windws. Υπηρεσίες σχεδιασμού ανάπτυξης Dynamics (DYDPS): Υπηρεσίες σχεδιασμού για την υλοποίηση ή αναβάθμιση σε Micrsft Dynamics CRM (Διαχείριση σχέσεων πελατών), Dynamics CRM Online ή την εφαρμογή μιας λύσης ERP (Εταιρικός προγραμματισμός πόρων) με το Micrsft Dynamics AX. Υπηρεσίες σχεδιασμού ανάπτυξης Skype για επιχειρήσεις και Exchange (S&EDPS): Σχεδιασμένες για να βοηθούν τους οργανισμούς να προγραμματίζουν αναπτύξεις του Skype για επιχειρήσεις ή του Exchange, αυτές οι υπηρεσίες παρέχουν επίσης τον σχεδιασμό ανάπτυξης για αρχιτεκτονικές και λειτουργικές πτυχές του Micrsft Skype για επιχειρήσεις ή του Micrsft Exchange. Υπηρεσίες σχεδιασμού ανάπτυξης Διαχείρισης και Αναπαράστασης ιδιωτικού clud (PVDPS): Σχεδιασμένες για να συμβάλλουν στον σχεδιασμό αποτελεσματικών αναπτύξεων του Systems Center, του Windws Server και του Hyper-V. Αυτές οι δεσμεύσεις προσφέρουν ένα ευρύ φάσμα υπηρεσιών σχεδιασμού για αναβαθμίσεις, μετεγκαταστάσεις, επιτάχυνσης των αναπτύξεων διαχείρισης και αναπαράστασης, καθώς και υλοποίησης της ενοποιημένης διαχείρισης συσκευών. Υπηρεσίες σχεδιασμού ανάπτυξης SQL Server (SSDPS):Οι υπηρεσίες είναι διαθέσιμες σε δεσμεύσεις πολλών ημερών που επικεντρώνονται σε δραστηριότητες όπως η αναβάθμιση σε SQL Server, η ανάπτυξη του SQL Server Business Intelligence και η μετεγκατάσταση σε SQL Server. Υπηρεσίες σχεδιασμού ανάπτυξης SharePint (SDPS):Εστιάζοντας στην παροχή των δεσμεύσεων σχεδιασμού ανάπτυξης SharePint και SharePint Online, οι υπηρεσίες αυτές μπορούν να περιλαμβάνουν τον σχεδιασμό Office 365 FastTrack, τον σχεδιασμό της λύσης «Διαχείριση έργου και χαρτοφυλακίου (ΡΡΜ)» και τον σχεδιασμό ανάπτυξης SharePint. Υπηρεσίες αρχιτεκτονικής: Μια αξιολόγηση των στόχων υιοθέτησης των υπηρεσιών Online που διαθέτετε, η οποία παρέχει καθοδήγηση, σχεδιασμό και αποκατάσταση και καθιερώνει την καλύτερη αντιστοίχιση των ομάδων σας και του περιβάλλοντός σας με τις βέλτιστες πρακτικές αρχιτεκτονικής. Επαλήθευση Ιδέας: Μια δέσμευση που παρέχει αποδεικτικά στοιχεία, έτσι ώστε ο πελάτης να μπορεί να αξιολογήσει τη σκοπιμότητα μιας προτεινόμενης τεχνικής λύσης. Τα αποδεικτικά στοιχεία μπορούν να έχουν τη μορφή πρωτοτύπων εργασίας, εγγράφων και σχεδίων, ενώ δεν είναι συνήθως έτοιμα προς παραγωγή παραδοτέα. Σελίδα 6
Υπηρεσίες που παρέχονται σε ολόκληρη την Επιχείρηση 3.3 Υπηρεσίες βελτιστοποίησης Υπηρεσίες Υιοθέτησης: Οι υποστηρικτικές υπηρεσίες υιοθέτησης προσφέρουν μια σειρά υπηρεσιών που σας βοηθούν να αξιολογήσετε τη δυνατότητα του οργανισμού σας να τροποποιεί, να παρακολουθεί και να βελτιστοποιεί τις αλλαγές που συνδέονται με την αγορά τεχνολογίας Micrsft που έχετε κάνει. Στις υπηρεσίες υιοθέτησης ενδεχομένως να περιλαμβάνεται ένα ή περισσότερα από τα ακόλουθα: Εργαστήριο Σεναρίων Υιοθέτησης: Ένα διήμερο απομακρυσμένο ή επιτόπιο εργαστήριο που παρουσιάζει τις βέλτιστες πρακτικές για την αύξηση της υιοθέτησης για έναν συγκεκριμένο φόρτο εργασίας Υπηρεσιών Online. Τα εργαστήρια είναι διαθέσιμα σύμφωνα με μια ανοιχτή βάση συμμετεχόντων ή ως αποκλειστική κλειστή παροχή στον οργανισμό σας, όπως καθορίζεται στην Παραγγελία Εργασίας σας. Δεν επιτρέπεται η μαγνητοσκόπηση των τεχνικών σεμιναρίων χωρίς ρητή έγγραφη άδεια από τη Micrsft. Διαγνωστικός Έλεγχος Υιοθέτησης: Μια αξιολόγηση ετοιμότητας οργανισμού που παρέχει μια αξιολόγηση ωριμότητας της υφιστάμενης δυνατότητας διαχείρισης αλλαγών σας. Αυτή η τριήμερη απομακρυσμένη αξιολόγηση ετοιμότητας οργανισμού οδηγεί σε μια Αναφορά Ωριμότητας δυνατοτήτων, καθώς και σε συστάσεις για βελτίωση. Ενισχυμένη Παρακολούθηση Χρήσης: Παρέχει ένα πλαίσιο, μια προσέγγιση και βασικούς δείκτες για τον προσδιορισμό της τρέχουσας κατάστασης χρήσης, την αναζήτηση περιοχών βελτίωσης, με στόχο την καθοδήγηση και την παρακολούθηση της υιοθέτησης, ενώ οδηγεί στην επίτευξη μεγαλύτερης αξίας από τις υπηρεσίες clud της Micrsft. Προγραμματισμός Αξίας Υιοθέτησης, Πίνακας Βαθμολογίας Επιχειρηματικών Αποτελεσμάτων και Ενισχυμένη Παρακολούθηση Χρήσης: Βοήθεια για τον προσδιορισμό των επιχειρηματικών πλεονεκτημάτων από την υιοθέτηση των Υπηρεσιών Online της Micrsft και τη μέτρηση των επιχειρηματικών πλεονεκτημάτων μέσω της χρήσης ενός τριμηνιαίου πίνακα βαθμολογιών, σε συνδυασμό με ένα σύνολο πινάκων εργαλείων χρήσης για μηνιαίους ελέγχους. Αειθαλής Ετοιμότητα: Ένας μηνιαίος έλεγχος επερχόμενων αλλαγών Υπηρεσιών Online και το σχέδιο εναρμόνισης και βελτιστοποίησης της υιοθέτησης και της προετοιμασίας για αλλαγή. Διαχείριση Υπηρεσιών ΙΤ: Μια σειρά από υπηρεσίες που έχουν σχεδιαστεί για να σας βοηθούν να εξελίσσετε το παλαιού τύπου περιβάλλον ΙΤ που διαθέτετε, χρησιμοποιώντας σύγχρονες προσεγγίσεις διαχείρισης των υπηρεσιών, οι οποίες επιτρέπουν τις βελτιώσεις καινοτομίας, ευελιξίας, ποιότητας και λειτουργικού κόστους. Οι σύγχρονες υπηρεσίες διαχείρισης υπηρεσιών ΙΤ μπορούν να παρέχονται μέσω απομακρυσμένων ή επιτόπου συμβουλευτικών περιόδων λειτουργίας ή εργαστηρίων για να εξασφαλίσουν ότι οι διεργασίες παρακολούθησης, διαχείρισης περιστατικών ή γραφείου εξυπηρέτησης έχουν βελτιστοποιηθεί ώστε να διαχειρίζεστε τη δυναμική των υπηρεσιών βάσει clud, όταν μετακινείτε μια εφαρμογή ή υπηρεσία στο clud. Σελίδα 7
Υπηρεσίες που παρέχονται σε ολόκληρη την Επιχείρηση Υπηρεσίες Ασφαλείας: Η σειρά λύσεων ασφαλείας της Micrsft περιλαμβάνει τέσσερις περιοχές εστίασης: ασφάλεια clud, προστασία ταυτότητας, φορητότητας και ενισχυμένων πληροφοριών και ασφαλή υποδομή. Οι υπηρεσίες ασφαλείας βοηθούν τους πελάτες να κατανοήσουν τον τρόπο προστασίας και ενσωμάτωσης καινοτομιών, εφαρμογών και δεδομένων στην υποδομή IT τους, για την προστασία από εσωτερικές και εξωτερικές απειλές. Σελίδα 8
4 Συμβουλευτικές υπηρεσίες Οι συμβουλευτικές υπηρεσίες αποτελούν δεσμεύσεις βάσει έργου για την παροχή υπηρεσιών που σχετίζονται με τον σχεδιασμό, την υλοποίηση και την υιοθέτηση των λύσεων, οι οποίες επιταχύνουν την αξία που οι πελάτες αποκομίζουν από τις ΙΤ επενδύσεις τους. Αυτές οι δεσμεύσεις καλύπτουν υπηρεσίες, βάσει των προϊόντων και των τεχνολογιών Micrsft, σε όλες τις λύσεις ψηφιακής στρατηγικής, αρχιτεκτονικής, σχεδιασμού, αναβαθμίσεων, μετεγκατάστασης, ανάπτυξης, ανάπτυξης εφαρμογών και πληροφοριών δεδομένων. 4.1 Τρόπος αγοράς Οι συμβουλευτικές υπηρεσίες είναι διαθέσιμες σε μορφή στοχευμένων προσαρμοσμένων δεσμεύσεων βάσει έργου ή προστοχευμένων υπηρεσιών σε πακέτο, όπως περιγράφεται παρακάτω: Υπηρεσία Προσαρμοσμένες συμβουλευτικές υπηρεσίες Συμβουλευτικές υπηρεσίες σε πακέτο Ορισμός Μια προσαρμοσμένη δέσμευση με συγκεκριμένο για τον πελάτη εύρος υπηρεσιών, χρονοδιαγραμμάτων ή/και οροσήμων για μοναδικές λύσεις. Δέσμευση με προστοχευμένα παραδοτέα που αντιμετωπίζει πολλά, συνηθισμένα σε επιχειρήσεις, σενάρια. Υπόμνημα: Το σύμβολο υποδεικνύει στοιχεία που ενδέχεται να δείτε να αναγράφονται στην Παραγγελία Εργασίας. 4.2 Προσαρμοσμένες συμβουλευτικές υπηρεσίες Ακολουθούν οι διαθέσιμες λύσεις υπηρεσιών με δυνατότητα προσαρμογής. Η Παραγγελία Εργασίας Υπηρεσιών Enterprise (ESWO) ή μια Δήλωση Εργασίας (SOW) περιγράφουν λεπτομερώς το εύρος των προσαρμοσμένων συμβουλευτικών υπηρεσιών. Υποδομή Κέντρου δεδομένων και clud: Οι Υπηρεσίες Υποδομής Κέντρου δεδομένων και clud αποτελούν ένα χαρτοφυλάκιο υπηρεσιών και λύσεων που ενσωματώνει τεχνολογία, επαφές και διεργασίες για να βοηθήσει το ΙΤ να μετατρέψει τα κέντρα δεδομένων του σε στρατηγικά πάγια στοιχεία της επιχείρησης, προσαρμοσμένα στις συγκεκριμένες ανάγκες αυτής. Σύγχρονες Εφαρμογές: Αυτές οι προσφορές επιταχύνουν τον χρόνο προς την αξία, με μειωμένο κίνδυνο κατά τον εκσυγχρονισμό και την ενσωμάτωση εφαρμογών και την αξιοποίηση του clud για να συμβάλλει στη συνεργασία με τους πελάτες μέσα από πολλαπλά κανάλια και σε οποιαδήποτε συσκευή. Επιχειρηματικές Πληροφορίες: Συλλάβετε, υλοποιήστε και υποστηρίξτε λύσεις για επιχειρήσεις και οργανισμούς ΙΤ που ξεκλειδώνουν πληροφορίες για τυχόν δεδομένα χρησιμοποιώντας προϊόντα που περιλαμβάνουν το Pwer BI, το Office και το SQL. Λύσεις παραγωγικότητας στο clud: Οι Υπηρεσίες Micrsft για Παραγωγικότητα στο clud βοηθούν τους οργανισμούς να σχεδιάσουν, να υλοποιήσουν και να δημιουργήσουν εμπειρίες ώστε να βελτιώσουν την επικοινωνία, τη συνεργασία και να εμβαθύνουν τις σχέσεις με τους πελάτες για Σελίδα 9
Συμβουλευτικές υπηρεσίες να παράγουν επιχειρηματικές πληροφορίες, επιτρέποντας στους οργανισμούς να συνειδητοποιήσουν την πλήρη αξία της επένδυσής τους στο Office 365. Dynamics CRM: Οι προσφορές Dynamics CRM βοηθούν τους πελάτες να γίνουν πελατοκεντρικοί οργανισμοί με τη χρήση του Micrsft Dynamics σε όλες τις πωλήσεις, υπηρεσίες και όλο το μάρκετινγκ, ενώ συνειδητοποιούν την αξία των Συμβουλευτικών Υπηρεσιών Micrsft στην καθοδήγηση της οργανικής αλλαγής. Dynamics ERP: Το Dynamics ERP παρέχει μια ποικιλία πάγιων στοιχείων για την καλύτερη υποστήριξη πελατών και πιθανών δεσμεύσεων. Ενώ το Dynamics ERP αποτελεί το Enterprise ERP που διαθέτουμε, αξιοποιεί ολόκληρο το Micrsft Stack. Λύσεις Συσκευών και Φορητότητας: Οι προσφορές Συσκευών και Φορητότητας δίνουν τη δυνατότητα σε επιχειρηματίες και υπεύθυνους ΙΤ να αναπτύξουν και να υλοποιήσουν τις στρατηγικές φορητότητας και διαχείρισης συσκευών που παρέχονται σε ολόκληρη την Επιχείρηση, οι οποίες διευκολύνουν τις βαθύτερες και ενισχυμένες συνδέσεις με υπαλλήλους και πελάτες. Λύσεις Ασφαλείας και Ταυτότητας: Οι υπηρεσίες Ασφαλείας και Ταυτότητας παρέχουν στρατηγικές και λύσεις ώστε να βοηθήσουν τους πελάτες να προστατέψουν την υποδομή ΙΤ, τις εφαρμογές και τα δεδομένα από εσωτερικές και εξωτερικές απειλές. 4.3 Συμβουλευτικές υπηρεσίες σε πακέτο Η Micrsft προσφέρει Συμβουλευτικές Υπηρεσίες για πολλά κοινά επιχειρησιακά σενάρια που βασίζονται στην εμπειρία της ως προς τον σχεδιασμό, την ανάπτυξη και την υλοποίηση προϊόντων, τεχνολογίας και διεργασιών Micrsft. Οι παρακάτω υπηρεσίες προσφέρονται σε προκαθορισμένο εύρος εργασίας με σταθερή διάρκεια και σχετική τιμή. 4.4 Περιγραφή Υπηρεσιών 4.4.1 Υπηρεσίες σχεδιασμού Πρόγραμμα Ψηφιακών Συμβουλευτικών Υπηρεσιών: Οι Ψηφιακές Συμβουλευτικές Υπηρεσίες συνδυάζουν Ψηφιακούς Συμβούλους, με κλαδική και επιχειρηματική τεχνογνωσία, με τις στρατηγικές εμπειριών και καινοτομιών της Micrsft για την ενίσχυση οργανισμών που επιθυμούν να καλύψουν τις ψηφιακές τους προσδοκίες. Μέσω της συνεργασίας με πελάτες, οι Ψηφιακοί Σύμβουλοι συμμετέχουν σε ένα πρόγραμμα αλλαγής για τη διαμόρφωση της ψηφιακής επιχείρησης. Η αγορά των Ψηφιακών Συμβουλευτικών Υπηρεσιών είναι δυνατή σε πακέτα δεσμεύσεων των 200, 400, 800 και 1.600 ωρών. Η ομάδα της παροχής υπηρεσιών της Micrsft, η οποία περιλαμβάνει πόρους από τα Κέντρα Υπηρεσιών Αριστείας της Micrsft, συμπληρώνει τις παρεχόμενες υπηρεσίες με τεχνογνωσία από σχετικούς θεματικούς τομείς ή παρέχει συμβουλές για συνιστώμενη πρακτική και συγκεκριμένη καθοδήγηση σχετικά με τις τεχνολογίες της Micrsft. Επίσης, διατίθενται τα ακόλουθα πακέτα δεσμεύσεων Ψηφιακών Συμβουλευτικών Υπηρεσιών: Έτοιμα για επιχειρήσεις πακέτα Ψηφιακών Συμβουλευτικών Υπηρεσιών: Μια δέσμευση που καθοδηγείται από έναν ψηφιακό σύμβουλο και υποστηρίζεται από την ομάδα παροχής Υπηρεσιών της Micrsft, η οποία προσφέρει προκαθορισμένα επιχειρηματικά αποτελέσματα για έναν πελάτη που απαιτεί μια λύση, η οποία εστιάζει σε τεχνολογία και πλατφόρμα Clud, Φορητότητας και Παραγωγικότητας. Σελίδα 10
Συμβουλευτικές υπηρεσίες Έτοιμα πακέτα Ψηφιακών Συμβουλευτικών Υπηρεσιών: Μια δέσμευση που καθοδηγείται από έναν ψηφιακό σύμβουλο, ο οποίος εστιάζει στον επιχειρηματικό σχεδιασμό και την αλλαγή της διαδικασίας για να κατευθύνει την ψηφιακή μεταμόρφωση ως μέρος των εξελισσόμενων επιχειρηματικών μοντέλων του πελάτη. Εμπειρία Χρήστη: Υπηρεσίες που παρέχουν μια εμπειρία χρήστη για τις επιχειρησιακές σας εφαρμογές, προσφέροντας τεχνογνωσία σε θέματα Πίνακα διάταξης, Γραφικών κίνησης, Εθνογραφικής έρευνας, Προσωπικής ανάλυσης και Ανάλυσης σεναρίων, Στρατηγικής και Σχεδίασης UX, Οπτικής σχεδίασης, Ανάπτυξης περιβάλλοντος εργασίας χρήστη, Δοκιμής χρηστικότητας και Προσβασιμότητας. 4.4.2 Υπηρεσίες υλοποίησης Διαχείριση Έργου: Μια υπηρεσία που διαχειρίζεται και εποπτεύει το έργο, το πρόγραμμα ή τη δέσμευσή σας ώστε να διασφαλιστεί η επιτυχής παροχή. Αρχιτεκτονική λύσης: Μια υπηρεσία που παρέχει αρχιτεκτονική και σχεδίαση για τη λύση σας, με βάση τις αρχιτεκτονικές αναφοράς για τις τεχνολογίες Micrsft. Παροχή λύσης: Μια υπηρεσία που παρέχει τεχνική εφαρμογή, συμπεριλαμβανομένης της ανάπτυξης, της ρύθμισης παραμέτρων, της μετεγκατάστασης, της αναβάθμισης και της ανάπτυξης της λύσης που βασίζεται σε τεχνολογίες Micrsft και την ενσωμάτωσή τους σε περιβάλλοντα πελάτη. 4.5 Αποποιήσεις ευθυνών και περιορισμοί Η από μέρους μας παροχή των υπηρεσιών βασίζεται στις ακόλουθες αποποιήσεις ευθυνών και περιορισμούς: Οι Ψηφιακές Συμβουλευτικές Υπηρεσίες αποτελούνται αποκλειστικά από συμβουλές και καθοδήγηση μόνο όσον αφορά στην ανάπτυξη και χρήση των τεχνολογιών Micrsft από εσάς. Στις συμβουλευτικές υπηρεσίες δεν περιλαμβάνονται άδειες χρήσης προϊόντων. Οι τελευταίες πρέπει να αγοράζονται ξεχωριστά. Οι Ψηφιακές Συμβουλευτικές Υπηρεσίες δεν περιλαμβάνουν την ανάπτυξη προϊόντων, την επίλυση προβλημάτων, την υποστήριξη επιδιόρθωσης σφαλμάτων, τον έλεγχο πηγαίου κώδικα που δεν ανήκει στη Micrsft ή τεχνικές ή αρχιτεκτονικές συμβουλές πέρα από τις υπηρεσίες που περιγράφονται παραπάνω. Για τυχόν πηγαίο κώδικα που δεν ανήκει στη Micrsft, οι υπηρεσίες μας περιορίζονται μόνο στην ανάλυση δυαδικών δεδομένων, όπως αρχείων ένδειξης σφαλμάτων διεργασιών ή ανίχνευσης εποπτείας δικτύου. Στις περιπτώσεις κατά τις οποίες συμφωνούνται αμοιβαία επιτόπιες επισκέψεις από Αρχιτέκτονες Micrsft ή από την ομάδα παροχής υπηρεσιών οι οποίες δεν είναι προπληρωμένες, θα τιμολογείστε για εύλογες δαπάνες μετακίνησης και διαμονής. Σελίδα 11
Συμβουλευτικές υπηρεσίες 4.6 Οι δικές σας υποχρεώσεις Η επιτυχία των συμβουλευτικών δεσμεύσεων και η εκτέλεση των υποχρεώσεών μας εξαρτώνται από τη συμμετοχή σας καθ' όλη τη διάρκεια, συμπεριλαμβανομένων ενδεικτικά των εξής: Της διαθεσιμότητας των αντιπροσώπων, του προσωπικού IT και των πόρων σας, συμπεριλαμβανομένων του υλικού, του λογισμικού, της συνδεσιμότητας στο Internet και του χώρου των γραφείων. Της έγκαιρης παροχής από μέρους σας ακριβών και ολοκληρωμένων πληροφοριών, σύμφωνα με τις ανάγκες της ομάδας παροχής υπηρεσιών. Της πρόσβασης σε πληροφορίες σχετικά με τον οργανισμό σας. Της έγκαιρης και αποτελεσματικής εκπλήρωσης των υποχρεώσεων που σας έχουν ανατεθεί. Των έγκαιρων αποφάσεων και εγκρίσεων από τη διαχείρισή σας. Της εξόφλησης των μετακινήσεων και των εξόδων που πραγματοποιούν οι υπάλληλοι ή οι εργολάβοι σας. Σελίδα 12
5 Υπηρεσίες υποστήριξης Η Υποστήριξη της Micrsft είναι μια ολοκληρωμένη λύση υποστήριξης που συμβάλλει στη μείωση του κόστους, στη βελτίωση της παραγωγικότητας και στη χρήση της τεχνολογίας για να υλοποιήσει νέες επιχειρηματικές ευκαιρίες για κάθε στάδιο του κύκλου ζωής του ΙΤ. Οι Υπηρεσίες υποστήριξης περιλαμβάνουν: Προληπτικές υπηρεσίες που συμβάλλουν στη διατήρηση και βελτίωση της εύρυθμης λειτουργίας της υποδομής και των λειτουργιών ΙΤ. Διαχείριση Παροχής Υπηρεσιών για τη διευκόλυνση του σχεδιασμού και της υλοποίησης Ιεραρχημένες υπηρεσίες επίλυσης προβλημάτων 24x7 για την παροχή ταχείας ανταπόκρισης με στόχο την ελαχιστοποίηση της διακοπής λειτουργίας 5.1 Τρόπος αγοράς Η Υποστήριξη Premier είναι διαθέσιμη ως πακέτο ή ως μεμονωμένες υπηρεσίες στο πλαίσιο μιας υφιστάμενης Σύμβασης υποστήριξης χρησιμοποιώντας την Παραγγελία Εργασίας Υπηρεσιών Enterprise, όπως περιγράφεται παρακάτω: Υπηρεσία Πακέτα ολικής κάλυψης επιχείρησης Πακέτα ενισχυμένων λύσεων Ορισμός Συνδυασμός υπηρεσιών που παρέχουν υποστήριξη για όλα τα εμπορικά, υποστηριζόμενα προϊόντα και τις υπηρεσίες nline της Micrsft που χρησιμοποιούνται στην εταιρεία σας. Είναι διαθέσιμες επιλογές Διαμορφώσιμων και Σταθερών πακέτων. Πακέτο υπηρεσιών υποστήριξης το οποίο καλύπτει ένα συγκεκριμένο προϊόν Micrsft ή σύστημα IT του πελάτη. Διαθέσιμο με το Διαμορφώσιμο πακέτο. Υπόμνημα: Το σύμβολο υποδεικνύει στοιχεία που ενδέχεται να δείτε να αναγράφονται στην Παραγγελία Εργασίας. 5.2 Περιγραφές πακέτων 5.2.1 Πακέτα ολικής κάλυψης επιχείρησης Στις επιλογές πακέτων ολικής κάλυψης επιχείρησης περιλαμβάνονται: Διαμορφώσιμα (προσαρμοσμένα ώστε να ανταποκρίνονται στις απαιτήσεις σας) ή Σταθερά πακέτα (προκαθορισμένες υπηρεσίες). Διαμορφώσιμο πακέτο Πακέτο υποστήριξης που μπορεί να περιλαμβάνει υπηρεσίες όπως περιγράφονται παρακάτω, προκειμένου να ανταποκριθεί στις ανάγκες σας. Σελίδα 13
Υπηρεσίες υποστήριξης Στοιχείο Προληπτικές υπηρεσίες Διαχείριση παροχής υπηρεσιών Υπηρεσίες επίλυσης προβλημάτων Ενισχυμένες υπηρεσίες Διαθέσιμες Υπηρεσίες Οι υπηρεσίες που περιγράφονται στην Ενότητα 5.3.1 «Προληπτικές υπηρεσίες» είναι διαθέσιμες για να τις συμπεριλάβετε στο πακέτο υποστήριξής σας Περιλαμβάνεται σε όλα τα πακέτα. Το μοντέλο παροχής και το επίπεδο των υπηρεσιών προσαρμόζονται όπως περιγράφεται στην Ενότητα 5.3.2 «Διαχείριση παροχής υπηρεσιών» Οι υπηρεσίες που περιγράφονται στην Ενότητα 3.3.3 «Υπηρεσίες επίλυσης προβλημάτων» είναι διαθέσιμες για να τις συμπεριλάβετε στο πακέτο υποστήριξής σας Στο πακέτο υποστήριξής σας μπορούν να συμπεριληφθούν επιπλέον υπηρεσίες, οι οποίες περιγράφονται στην Ενότητα 5.4 «Ενισχυμένες υπηρεσίες» Σταθερό πακέτο (Fixed package) Ένα καθορισμένο πακέτο βασικού επιπέδου με υπηρεσίες υποστήριξης διάρκειας ενός έτους Στοιχείο Προληπτικές υπηρεσίες Διαχείριση παροχής υπηρεσιών Υπηρεσίες επίλυσης προβλημάτων Υπηρεσίες που περιλαμβάνονται «Πρόγραμμα Αξιολόγησης Κινδύνων και Εύρυθμης Λειτουργίας ως Υπηρεσία» Περιλαμβάνεται ένα Βασικό επίπεδο υπηρεσιών, το οποίο παρέχεται μέσω ενός Συγκεντρωμένου μοντέλου που περιγράφεται στην Ενότητα 5.3.2 «Διαχείριση παροχής υπηρεσιών» Έως 20 ώρες για «Υποστήριξη Επίλυσης Προβλημάτων» 5.2.2 Ενισχυμένες λύσεις Τα πακέτα ενισχυμένων υπηρεσιών καλύπτουν ένα συγκεκριμένο προϊόν Micrsft ή σύστημα IT του πελάτη. Παρακάτω αναγράφονται οι υπηρεσίες που διατίθενται. Στοιχείο Κρίσιμο Premier (Premier Missin Critical) Περιγραφή Παρέχει ένα υψηλότερο επίπεδο υποστήριξης για ένα ορισμένο σύνολο προϊόντων της Micrsft, τα οποία περιέχονται στις επιχειρηματικές λύσεις ζωτικής σημασίας που διαθέτετε και παρουσιάζονται στην Ενότητα 5.5.1 «Κρίσιμο Premier (Premier Missin Critical)» Σελίδα 14
Υπηρεσίες υποστήριξης 5.3 Περιγραφή υπηρεσιών Σε αυτήν την ενότητα περιγράφονται τα στοιχεία που συνδυάζονται ώστε να διαμορφώσουν το πακέτο Υποστήριξης Premier. 5.3.1 Προληπτικές υπηρεσίες Οι προληπτικές υπηρεσίες βοηθούν στην αποτροπή ζητημάτων στο περιβάλλον Micrsft που διαθέτετε και συνήθως προγραμματίζονται πριν από την παροχή των υπηρεσιών, ώστε να διασφαλιστεί η διαθεσιμότητα πόρων. Υπηρεσίες υλοποίησης Άμεσες Υπηρεσίες: Μια άμεση δέσμευση με έναν μηχανικό της Micrsft για την παροχή βοήθειας ανάπτυξης, μετεγκατάστασης, αναβάθμισης ή ανάπτυξης δυνατοτήτων. Σε αυτήν την υπηρεσία ενδέχεται να περιλαμβάνεται η βοήθεια κατά τον σχεδιασμό και την επικύρωση της επαλήθευσης μιας ιδέας ή του φόρτου εργασίας παραγωγής με χρήση προϊόντων της Micrsft. Υπηρεσίες συντήρησης Πρόγραμμα Αξιολόγησης: Μια αξιολόγηση της σχεδίασης, της τεχνικής υλοποίησης, των λειτουργιών ή της διαχείρισης αλλαγών των τεχνολογιών Micrsft συγκριτικά με τις συνιστώμενες πρακτικές της Micrsft. Με την ολοκλήρωση της αξιολόγησης, ο πόρος της Micrsft θα συνεργαστεί απευθείας μαζί σας για να επιδιορθώσει πιθανά ζητήματα και να προσφέρει μια αναφορά που θα περιλαμβάνει την τεχνική αξιολόγηση του περιβάλλοντός σας, η οποία ενδέχεται να περιλαμβάνει και πρόγραμμα επιδιόρθωσης. Έλεγχος Εύρυθμης Λειτουργίας: Ένας έλεγχος αξιολόγησης της υλοποίησης της τεχνολογίας Micrsft που διαθέτετε συγκριτικά με τις συνιστώμενες πρακτικές μας. Ένας μηχανικός της Micrsft σχεδιάζει την υπηρεσία ελέγχου εύρυθμης λειτουργίας μαζί σας, εκτελεί τον έλεγχο, αναλύει τα δεδομένα και παραδίδει σχετική αναφορά μετά την ολοκλήρωση της εργασίας του. Αξιολόγηση Εκτός Σύνδεσης: Αυτοματοποιημένη αξιολόγηση του τρόπου με τον οποίο έχει υλοποιηθεί η τεχνολογία Micrsft που διαθέτετε με δεδομένα που συλλέγονται απομακρυσμένα ή από έναν μηχανικό της Micrsft στην τοποθεσία σας. Τα δεδομένα που συγκεντρώνονται αναλύονται από τη Micrsft μέσω χρήσης εργαλείων εσωτερικής εγκατάστασης, η οποία σας παρέχει μια αναφορά των ευρημάτων της, καθώς και συστάσεις αποκατάστασης εύρυθμης λειτουργίας. Προληπτική Εποπτεία: Παροχή εργαλείων εποπτείας τεχνικών λειτουργιών και συστάσεων για το συντονισμό των διαδικασιών διαχείρισης περιστατικών του διακομιστή σας. Αυτή η υπηρεσία σας βοηθά να δημιουργήσετε πίνακες περιστατικών, να εξετάσετε τα σημαντικά περιστατικά και να δημιουργήσετε ένα σχέδιο για μια διαρκή ομάδα μηχανικών. Πρόγραμμα Προληπτικών Λειτουργιών (POP):Ένας έλεγχος σε συνεργασία με το προσωπικό σας των διεργασιών προγραμματισμού, σχεδιασμού, υλοποίησης ή λειτουργίας που ακολουθείτε σε σχέση με τις συνιστώμενες πρακτικές της Micrsft. Ο έλεγχος αυτός γίνεται είτε επιτόπου είτε απομακρυσμένα από έναν πόρο υποστήριξης της Micrsft. Σελίδα 15
Υπηρεσίες υποστήριξης Πρόγραμμα Αξιολόγησης Κινδύνων και Εύρυθμης Λειτουργίας ως Υπηρεσία (RAP ως Υπηρεσία):Αυτοματοποιημένη αξιολόγηση του τρόπου με τον οποίο έχει υλοποιηθεί η τεχνολογία Micrsft που διαθέτετε, με δεδομένα που συλλέγονται απομακρυσμένα. Τα δεδομένα που συγκεντρώνονται αναλύονται από τη Micrsft, ώστε να δημιουργηθεί μια αναφορά ευρημάτων, η οποία θα περιλαμβάνει συστάσεις αποκατάστασης. Πρόγραμμα Αξιολόγησης Κινδύνων και Εύρυθμης Λειτουργίας ως Υπηρεσία Plus (RAP ως Υπηρεσία Plus): Το RAP ως Υπηρεσία παρέχεται και ακολουθείται από ένα προσαρμοσμένο εργαστήριο βελτιστοποίησης συστήματος στην τοποθεσία σας που επικεντρώνεται στο σχεδιασμό της αποκατάστασης της εύρυθμης λειτουργίας και στη μεταβίβαση γνώσης. Υπηρεσίες βελτιστοποίησης Υπηρεσίες που εστιάζουν στην ανάπτυξη: Υπηρεσίες διαθέσιμες να βοηθήσουν το προσωπικό σας να δημιουργήσει, να αναπτύξει και να υποστηρίξει εφαρμογές, οι οποίες έχουν δημιουργηθεί με τεχνολογίες Micrsft. Εργαστηριακές Υπηρεσίες: Εάν είναι διαθέσιμες στην περιοχή σας, η Micrsft μπορεί να σας παρέχει πρόσβαση σε εγκαταστάσεις εργαστηρίου, με σκοπό να σας βοηθήσει σε δραστηριότητες ανάπτυξης προϊόντων, δοκιμών απόδοσης, δοκιμών, δημιουργίας πρωτοτύπων και μετεγκατάστασης σε προϊόντα της Micrsft. Υπηρεσίες που διαχειρίζονται: Υπηρεσίες για την παροχή διαχείρισης του περιβάλλοντος ΙΤ στο clud με εργασίες που μπορεί να περιλαμβάνουν απομακρυσμένη παρακολούθηση, βελτιστοποίηση απόδοσης, διαχείριση δεδομένων, καθώς και φιλοξενία για τέτοια περιβάλλοντα, όπως το Office 365 και η διαχείριση εφαρμογών και εικονικών συσκευών στο Azure. Οι Υπηρεσίες που διαχειρίζονται μπορεί να αποτελούν στοιχείο ενός προσαρμοσμένου προγράμματος υπηρεσιών υποστήριξης, διαθέσιμου έναντι επιπλέον αμοιβής που ορίζεται σε ένα Παράρτημα, το οποίο αναφέρεται στην Παραγγελία Εργασίας σας. Υπηρεσίες Αποκατάστασης: Άμεση δέσμευση με έναν μηχανικό της Micrsft για την αντιμετώπιση των ευρημάτων που εντοπίστηκαν κατά την υπηρεσία Αξιολόγησης. Η διάρκεια κάθε δέσμευσης καθορίζεται σε ημέρες στην Παραγγελία Εργασίας σας και παρέχεται σε συνεργασία με το προσωπικό μηχανικών σας. Εκπαιδευτικές υπηρεσίες Επεξηγηματικές Ομιλίες: Σύντομες αλληλεπιδραστικές υπηρεσίες, συνήθως ημερίδες, που καλύπτουν θέματα σχετικά με τα προϊόντα και την υποστήριξη, τα οποία παρέχονται σε μορφή διάλεξης και επίδειξης και παρουσιάζονται από έναν μηχανικό της Micrsft, είτε δια ζώσης είτε μέσω Internet. Εκπαίδευση κατ' απαίτηση: Μια συνδρομητική υπηρεσία που παρέχει πρόσβαση σε μια συλλογή εκπαιδευτικών υλικών μέσω σύνδεσης από μια εργαστηριακή βιβλιοθήκη, η οποία έχει αναπτυχθεί από μηχανικούς της Micrsft. Οι συνδρομές πωλούνται βάσει θέσεων. Μεταδόσεις μέσω Web: Εκπαιδευτικές συνεδρίες που φιλοξενούνται από τη Micrsft και παρέχονται απομακρυσμένα στο κοινό μέσω Internet. Η αγορά μεταδόσεων Web είναι δυνατή βάσει συμμετεχόντων ή ως αποκλειστική παροχή στον οργανισμό σας, όπως καθορίζεται στην Παραγγελία Εργασίας σας. Τεχνικά σεμινάρια: Περίοδοι τεχνικής εκπαίδευσης για προχωρημένους, διαθέσιμες για μια ευρεία γκάμα θεμάτων υποστήριξης και τεχνολογιών Micrsft, οι οποίες παρουσιάζονται από έναν μηχανικό της Micrsft, είτε δια ζώσης είτε μέσω Internet. Η αγορά τεχνικών σεμιναρίων Σελίδα 16
Υπηρεσίες υποστήριξης είναι δυνατή βάσει συμμετεχόντων ή ως αποκλειστική παροχή στον οργανισμό σας, όπως καθορίζεται στην Παραγγελία Εργασίας σας. Δεν επιτρέπεται η μαγνητοσκόπηση των τεχνικών σεμιναρίων χωρίς ρητή έγγραφη άδεια από τη Micrsft. Προσαρμοσμένες προληπτικές υπηρεσίες: Μια δέσμευση με το προσωπικό μας με στόχο την παροχή υπηρεσιών, υπό την καθοδήγησή σας, κατά πρόσωπο ή μέσω Internet, οι οποίες δεν περιγράφονται άλλως στο παρόν έγγραφο. Οι εν λόγω δεσμεύσεις καταμετρώνται και τιμολογούνται σε ημέρες. Οι περιοχές εστίασης για τις Προσαρμοσμένες προληπτικές υπηρεσίες είναι οι εξής: Υπηρεσίες συντήρησης Υπηρεσίες βελτιστοποίησης Εκπαιδευτικές υπηρεσίες Βοήθεια Υποστήριξης: Η πώληση προληπτικών υπηρεσιών, όπου διατίθενται, είναι δυνατή υπό μορφή αριθμού ωρών Βοήθειας Υποστήριξης. Είναι δυνατή η ανταλλαγή των συγκεκριμένων ωρών έναντι μίας ή περισσότερων προληπτικών υπηρεσιών, από αυτές που περιγράφονται παραπάνω, με τις εκάστοτε χρεώσεις που παρέχονται από τον αντιπρόσωπο των Υπηρεσιών της Micrsft. Μετά τον προγραμματισμό της προληπτικής υπηρεσίας, θα αφαιρούμε τον κατάλληλο αριθμό ωρών Βοήθειας Υποστήριξης από το υπόλοιπό σας, στρογγυλοποιημένο στην πλησιέστερη ώρα, προκειμένου να καλυφθεί η αξία ημερήσιων χρεώσεων ή η καθορισμένη αμοιβή για την υπηρεσία. Εάν παραγγείλετε έναν τύπο υπηρεσίας Βοήθειας Υποστήριξης και θέλετε να τον ανταλλάξετε με κάποιον άλλο, μπορείτε να εφαρμόσετε τις ώρες που έχετε αγοράσει ήδη στην εν λόγω εναλλακτική υπηρεσία, όπου διατίθεται και έχει συμφωνηθεί με τον Υπεύθυνο Παροχής Υπηρεσιών. 5.3.2 Διαχείριση παροχής υπηρεσιών Διαχείριση παροχής υπηρεσιών Όλα τα πακέτα Υποστήριξης Premier συντονίζονται και υλοποιούνται από έναν Υπεύθυνο Παροχής Υπηρεσιών. Σε ορισμένες, περιοχές, ο ρόλος αυτός ονομάζεται επίσης Τεχνικός Υπεύθυνος Λογαριασμού (TAM) ή Υπεύθυνος Λογαριασμού Υποστήριξης (SAM). Όσον αφορά πακέτα Υποστήριξης Premier για Προγραμματιστές και πακέτα που εστιάζουν σε προγραμματιστές, η διαχείριση παροχής υπηρεσιών παρέχεται από έναν Υπεύθυνο Ανάπτυξης Εφαρμογών (ADM) ο οποίος διαθέτει ευρεία τεχνογνωσία στον τομέα του προγραμματισμού και βαθιά κατανόηση των τεχνολογιών του προγραμματισμού. Η παροχή υπηρεσιών μπορεί να προσδιοριστεί περαιτέρω με βάση το μοντέλο παροχής, το επίπεδο υπηρεσίας και την περιοχή. Εάν δεν ορίζεται διαφορετικά στην Παραγγελία Εργασίας σας, το μοντέλο παράδοσης θα είναι το Καθορισμένο και το επίπεδο υπηρεσίας θα είναι το Βασικό. Μοντέλο παροχής Στοιχείο Συγκεντρωμένο (Pled) Καθορισμένο Ορισμός Εκτελείται από μια απομακρυσμένη ομάδα ατόμων Παρέχεται βάσει τμηματικής παροχής, είτε επιτόπου είτε απομακρυσμένα, από ένα συγκεκριμένο άτομο που εξυπηρετεί επίσης άλλους πελάτες της Υποστήριξης Premier της Micrsft Σελίδα 17
Υπηρεσίες υποστήριξης Συγκεκριμένο Παρέχεται, είτε επιτόπου είτε απομακρυσμένα, από ένα συγκεκριμένο άτομο που επικεντρώνεται αποκλειστικά σε έναν μόνο πελάτη της Υποστήριξης Premier της Micrsft Επίπεδο υπηρεσίας Στοιχείο Βασικό (Cre) Standard Εκτεταμένο (Extended) Ορισμός Περιλαμβάνει γενικό συντονισμό, καθώς και παρουσίαση, σχεδιασμό παροχής και ελέγχους των υπηρεσιών, συμβουλές υποστήριξης ζωτικής σημασίας σχετικά με την ασφάλεια, διαχείριση περιστατικών, διαχείριση κρίσεων, υπηρεσίες πληροφοριών και διαχείριση συνδρομών υπηρεσιών Περιλαμβάνει όλες τις Βασικές υπηρεσίες, καθώς και Αρχική Αξιολόγηση και σχεδιασμό αποκατάστασης εύρυθμης λειτουργίας Περιλαμβάνει όλες τις Τυπικές υπηρεσίες, όπως επίσης επίγνωση του κύκλου ζωής Προϊόντων/Υπηρεσιών Online της Micrsft, ανάλυση και συμβουλές σχετικά με τις τάσεις των περιστατικών και καθοδήγηση διαδικασιών Λεπτομέρειες πεδίου εφαρμογής Οι ακόλουθες υπηρεσίες είναι διαθέσιμες σε πελάτες που αγοράζουν Βασικό (Cre) επίπεδο διαχείρισης παροχής υπηρεσιών: Παρουσίαση υπηρεσιών: Επισκόπηση των υπηρεσιών της Υποστήριξης Premier, στην οποία περιλαμβάνεται η επεξήγηση του τρόπου επιλογής και σχεδιασμού προληπτικών υπηρεσιών και η επίδειξη του τρόπου καταγραφής των προς επίλυση αιτημάτων υποστήριξης και της χρήσης των διαθέσιμων εργαλείων. Σχέδιο Παροχής Υπηρεσιών (SDP): Η βάση των υπηρεσιών Υποστήριξης Premier στην οποία περιλαμβάνεται ένα προσαρμοσμένο σχέδιο υπηρεσιών που έχει δημιουργηθεί σε συνεργασία με την ομάδα σας με στόχο τον προσδιορισμό του τρόπου και των περιπτώσεων εφαρμογής των υπηρεσιών. Εποπτεύουμε και προσαρμόζουμε το SDP καθ όλη τη διάρκεια του συμβολαίου με βάση τις ανάγκες σας. Έλεγχοι υπηρεσιών: Σε συνεχή βάση, ελέγχουμε τις υπηρεσίες της προηγούμενης περιόδου, σας αναφέρουμε τι έχει παρασχεθεί και βελτιωθεί, εξετάζουμε τα σχόλιά σας και συζητούμε τυχόν ενέργειες ή προσαρμογές που ενδέχεται να απαιτούνται. Αυτοί οι έλεγχοι μπορεί να αποτελούνται από τυπικές αναφορές κατάστασης και εικονικές ή επιτόπιες συναντήσεις σχετικά με την κατάσταση (εάν έχουν εξουσιοδοτηθεί οι επιτόπιες μετακινήσεις). Εάν έχετε υπηρεσίες nline, οι έλεγχοι υπηρεσιών σας θα περιλαμβάνουν την κατάσταση των αιτημάτων παροχής υπηρεσιών και των περιστατικών υπηρεσιών, καθώς και πληροφορίες σχετικά με το χρόνο λειτουργίας. Διατίθεται επίσης δυνατότητα προσαρμογής του ελέγχου των υπηρεσιών, ωστόσο, μπορεί να απαιτηθεί πρόσθετη αγορά, ανάλογα με το επίπεδο διαχείρισης παροχής υπηρεσιών που περιλαμβάνεται στις υπηρεσίες τις οποίες έχετε αγοράσει. Κρίσιμες συμβουλές υποστήριξης ασφαλείας: Ειδοποίηση σχετικά με κρίσιμες Ανακοινώσεις Ασφαλείας της Micrsft. Εάν έχετε Καθορισμένο ή Συγκεκριμένο SDM, αυτός θα σας βοηθήσει Σελίδα 18
Υπηρεσίες υποστήριξης να αξιολογήσετε την επίδραση των συγκεκριμένων πληροφοριών στην υποδομή IT που διαθέτετε. Διαχείριση περιστατικών: Επίβλεψη των περιστατικών υποστήριξης από τον SDM σας, προκειμένου να διασφαλιστεί έγκαιρη επίλυση και υψηλής ποιότητας παροχή υποστήριξης. Αυτό μπορεί να περιλαμβάνει την ανάπτυξη σχεδίων αντιμετώπισης περιστατικών, την αναγνώριση ενός πρωταρχικού συνδέσμου για ενημερώσεις κατάστασης κατά τη διάρκεια περιστατικών και τη διευκόλυνση της ανάλυσης των βαθύτερων αιτίων μετά την εμφάνιση ενός περιστατικού. Εάν διαθέτετε nline υπηρεσίες, αυτό μπορεί να περιλαμβάνει μια περίληψη της αιτίας του περιστατικού και τη Σύμβαση Παροχής Υπηρεσιών (SLA). Διαχείριση κρίσεων: Αδιάλειπτη ανάληψη ευθύνης για ζητήματα και επικοινωνία προς εσάς από SDM και Υπευθύνους Κρίσιμων Καταστάσεων, όταν προκύπτουν καταστάσεις οι οποίες έχουν κρίσιμο αντίκτυπο στην επιχείρησή σας. Υπηρεσίες πληροφοριών: Παράδοση ενημερωτικών δελτίων, ιστοτόπων και πόρων που επικεντρώνονται σε προϊόντα και υπηρεσίες της Micrsft και σχετίζονται με το περιβάλλον σας. Μπορεί να περιλαμβάνει υποστήριξη και λειτουργικές πληροφορίες σχετικά με τεχνολογίες της Micrsft, εργαλεία επίλυσης προβλημάτων και αναφορές σε άρθρα βάσης δεδομένων knwledge base. Διαχείριση συνδρομών σε υπηρεσίες: Όσον αφορά πελάτες με υπηρεσίες nline, ο Υπεύθυνος Παροχής Υπηρεσιών σας μπορεί να βοηθήσει σε περίπτωση κλιμάκωσης των ζητημάτων που σχετίζονται με τις συνδρομές σας σε υπηρεσίες nline και να παρέχει απαντήσεις σε ερωτήσεις σχετικά με τη χρέωση, την παροχή λογαριασμών και την πίστωση SLA. Οι πελάτες που αγοράζουν Τυπικό (Standard) επίπεδο υπηρεσίας θα λαμβάνουν και Βασικές (Cre) υπηρεσίες, εκτός από τις παρακάτω υπηρεσίες: Αρχική αξιολόγηση: Αξιολόγηση ανακάλυψης για τον προσδιορισμό αναγκών για υπηρεσίες στο περιβάλλον λειτουργιών IT σας, η οποία συμβάλλει στην κατάρτιση σχεδίου ενεργειών, προκειμένου να επιτευχθεί η επιθυμητή κατάσταση των λειτουργιών IT που εκτελείτε. Όσον αφορά πελάτες που διαθέτουν υπηρεσίες nline, ο Υπεύθυνος Παροχής Υπηρεσιών σας μπορεί να αναλύσει την υποδομή εσωτερικής εγκατάστασης που απαιτείται για τη σύνδεση χρηστών με την υπηρεσία nline. Επιπλέον, ο SDM θα συνεργαστεί με το προσωπικό σας στην τεκμηρίωση κινδύνων, οι οποίοι ενδέχεται να έχουν αντίκτυπο στη συνδεσιμότητά σας, και θα προτείνει πιθανούς τρόπους αντιμετώπισης αυτών. Σχεδιασμός αποκατάστασης εύρυθμης λειτουργίας: Συντονισμός ενεργειών βελτίωσης που προκύπτει από τα ευρήματα προληπτικών αξιολογήσεων. Τα συγκεκριμένα ευρήματα θα τεκμηριώνονται ως συμβουλές βελτίωσης με σχετική αποκατάσταση εύρυθμης λειτουργίας στο πλαίσιο του SDP που διαθέτετε. Η επακόλουθη παρακολούθηση πραγματοποιείται μέσω προγραμματισμένων ελέγχων υπηρεσιών. Διαχείριση Επιτόπιας Παροχής Υπηρεσιών: Διατίθεται η δυνατότητα επιτόπιων επισκέψεων από τον Υπεύθυνο Παροχής Υπηρεσιών σας, για την οποία ενδέχεται να απαιτηθεί πρόσθετη χρέωση ανά επίσκεψη. Η συγκεκριμένη υπηρεσία παρέχεται ανάλογα με τη διαθεσιμότητα πόρων της Micrsft. Σελίδα 19
Υπηρεσίες υποστήριξης Οι πελάτες που αγοράζουν Εκτεταμένο (Extended) επίπεδο υπηρεσίας θα λαμβάνουν και τις υπηρεσίες που περιλαμβάνονται στο Βασικό (Cre) και το Τυπικό (Standard) επίπεδο, εκτός από τις παρακάτω υπηρεσίες: Επίγνωση κύκλου ζωής Προϊόντων/Υπηρεσιών Online της Micrsft: Τακτικές αναφορές σχετικά με εξελίξεις στον οργανισμό της Micrsft και συμβουλές για τυχόν ενημερώσεις σχετικά με το χάρτη ή τον κύκλο ζωής προϊόντων της Micrsft που μπορεί να ισχύει για τον οργανισμό σας και ενδέχεται να του εξασφαλίζει πλεονεκτήματα. Όσον αφορά πελάτες που διαθέτουν υπηρεσίες nline, ο Υπεύθυνος Παροχής Υπηρεσιών σας θα επικοινωνεί μηνιαία (ή κατά περίπτωση) για να ενημερώνει σχετικά με τις αναβαθμίσεις των υπηρεσιών και τις προγραμματισμένες διακοπές λειτουργίας των υπηρεσιών nline στις οποίες είστε συνδρομητές. Ανάλυση και συμβουλές τάσεων για περιστατικά: Ένας ή περισσότεροι έλεγχοι του ιστορικού περιστατικών σας με εστίαση στις πτυχές ατόμων, διεργασιών και τεχνολογιών σε περιστατικά με υψηλό επιχειρηματικό αντίκτυπο που έχουν καταγραφεί σε εμάς, αναφορικά με οποιαδήποτε υποστηριζόμενη τεχνολογία της Micrsft. Ο έλεγχος καταλήγει σε συστάσεις για δραστηριότητες βελτίωσης των λειτουργιών, καθώς επίσης και σε αλλαγές στην ετοιμότητα των ατόμων ή στις τεχνολογίες, με απώτερο στόχο να συμβάλουν στη μείωση των λειτουργικών δαπανών IT. Καθοδήγηση διαδικασίας: Θα παρέχονται βασικές πληροφορίες σχετικά με τις συνιστώμενες διαδικασίες. 5.3.3 Υπηρεσίες επίλυσης προβλημάτων Οι υπηρεσίες επίλυσης προβλημάτων μπορεί να περιλαμβάνουν οποιονδήποτε συνδυασμό των ακόλουθων υπηρεσιών: Υποστήριξη Επίλυσης Προβλημάτων (PRS): Βοήθεια για προβλήματα με συγκεκριμένα συμπτώματα που παρουσιάζονται κατά τη χρήση προϊόντων της Micrsft, όπου αναμένεται εύλογα ότι τα προβλήματα προκαλούνται από προϊόντα της Micrsft. Οι ορισμοί σοβαρότητας, οι εκτιμώμενοι χρόνοι αρχικής απόκρισής μας και οι απαιτήσεις υποβολής παρουσιάζονται αναλυτικά στον «Πίνακα: Ανταπόκριση σε περιστατικά.» Η υποστήριξη PRS χρεώνεται με ωριαία βάση και οι χρεώσεις αφαιρούνται από τις προπληρωμένες ώρες που έχουν καθοριστεί στην Παραγγελία Εργασίας σας. Εάν διαπιστώσουμε ότι το πρόβλημα οφείλεται σε σφάλμα (bug) σε προϊόν βασικής υποστήριξης, δεν θα αφαιρέσουμε ώρες PRS. Εάν εξαντλήσετε όλες τις προπληρωμένες ώρες ενώ αντιμετωπίζουμε ένα συγκεκριμένο πρόβλημα, θα σας χρεώσουμε στο τέλος και πρέπει να αγοράσετε επιπλέον ώρες PRS, για να ανταποκριθούμε σε περαιτέρω περιστατικά. Κατόπιν αίτησής σας, θα συνεργαστούμε με τρίτους προμηθευτές τεχνολογίας για την επίλυση σύνθετων ζητημάτων διαλειτουργικότητας προϊόντων πολλών προμηθευτών, ωστόσο, αποτελεί ευθύνη του τρίτου μέρους να υποστηρίξει το προϊόν του. Παρέχεται Υποστήριξη Επίλυσης Προβλημάτων ανάλογα με τις ανάγκες για nline υπηρεσίες. Οι ώρες PRS που έχετε αγοράσει δεν θα αφαιρούνται για περιστατικά που ανοίγονται σχετικά με τις συγκεκριμένες τεχνολογίες. Η σοβαρότητα του περιστατικού καθορίζει τα επίπεδα ανταπόκρισης στη Micrsft, τους αρχικούς εκτιμώμενους χρόνους ανταπόκρισης και τις υποχρεώσεις σας. Φέρετε την ευθύνη για την αναφορά του επιχειρηματικού αντίκτυπου στην εταιρεία σας και, κατόπιν διαβούλευσης μαζί μας, η Micrsft θα ορίσει το κατάλληλο επίπεδο σοβαρότητας. Μπορείτε να ζητήσετε αλλαγή στο επίπεδο σοβαρότητας Σελίδα 20
Υπηρεσίες υποστήριξης κατά τη διάρκεια ενός περιστατικού, σε περίπτωση που ο επιχειρηματικός αντίκτυπος απαιτεί αλλαγή σε μεγαλύτερη ή μικρότερη σοβαρότητα. Πίνακας: Ανταπόκριση σε περιστατικά Σοβαρότητα και κατάσταση Σοβαρότητα 1 Καταστροφική επίδραση επιχείρησης: Πλήρης απώλεια μιας βασικής επιχειρησιακής διαδικασίας και αδυναμία συνέχισης της εργασίας σε εύλογα πλαίσια Χρειάζεται άμεση προσοχή Σοβαρότητα Α Κρίσιμη επίδραση επιχείρησης: Σημαντική απώλεια ή υποβάθμιση υπηρεσιών Χρειάζεται προσοχή εντός μίας ώρας Σοβαρότητα Β Μέτριος αντίκτυπος στην επιχείρηση: Μέτρια απώλεια ή υποβάθμιση υπηρεσιών, αλλά η εργασία μπορεί να συνεχιστεί εύλογα με μειωμένη Η αναμενόμενη ανταπόκρισή μας Ανταπόκριση στην πρώτη κλήση σε μία ώρα ή λιγότερο χρόνο Οι πόροι μας στην τοποθεσία σας όσο το δυνατόν συντομότερα Ορισμός Υπευθύνου Κρίσιμων Καταστάσεων 1 Συνεχείς προσπάθειες χωρίς διακοπή (24/7) 2 Άμεση κλιμάκωση στις ομάδες Προϊόντων της Micrsft Ειδοποίηση των ανώτερων στελεχών μας Ανταπόκριση στην πρώτη κλήση σε μία ώρα ή λιγότερο χρόνο Οι πόροι μας στην τοποθεσία σας, όπως απαιτείται Ορισμός Υπευθύνου Κρίσιμων Καταστάσεων 1 Συνεχείς προσπάθειες χωρίς διακοπή (24/7) 2 Ειδοποίηση των ανώτερων στελεχών μας Ανταπόκριση στην πρώτη κλήση σε δύο ώρες ή λιγότερο χρόνο Προσπάθεια μόνο κατά τις εργάσιμες ώρες 4,5 Η αναμενόμενη ανταπόκρισή σας Ειδοποίηση των ανώτερων στελεχών σας Παραχώρηση των κατάλληλων πόρων για την καταβολή συνεχών προσπαθειών χωρίς διακοπή (24/7) 2 Άμεση πρόσβαση και ανταπόκριση από την αρχή ελέγχου αλλαγών Υποβολή μόνο μέσω τηλεφώνου 3 Παραχώρηση των κατάλληλων πόρων για την καταβολή συνεχών προσπαθειών χωρίς διακοπή (24/7) 2 Άμεση πρόσβαση και ανταπόκριση από την αρχή ελέγχου αλλαγών Ειδοποίηση Διαχείρισης Υποβολή μόνο μέσω τηλεφώνου 3 Διάθεση των κατάλληλων πόρων για την πλαισίωση των προσπαθειών της Micrsft Πρόσβαση και ανταπόκριση από την αρχή ελέγχου αλλαγών Σελίδα 21
Υπηρεσίες υποστήριξης Σοβαρότητα και κατάσταση απόδοση Χρειάζεται προσοχή εντός δύο εργάσιμων ωρών 5 Σοβαρότητα Γ Ελάχιστη επίδραση επιχείρησης: Ουσιαστική λειτουργία με μικρές ή καθόλου δυσχέρειες στις υπηρεσίες Χρειάζεται προσοχή εντός τεσσάρων εργάσιμων ωρών 5 Η αναμενόμενη ανταπόκρισή μας Ανταπόκριση στην πρώτη κλήση σε τέσσερις ώρες ή λιγότερο χρόνο Προσπάθεια μόνο κατά τις εργάσιμες ώρες 5 Η αναμενόμενη ανταπόκρισή σας εντός τεσσάρων εργάσιμων ωρών Υποβολή μέσω τηλεφώνου ή web Ακριβή στοιχεία επικοινωνίας του υπευθύνου της υπόθεσης Ανταπόκριση εντός 24 ωρών Υποβολή μέσω τηλεφώνου ή web 1 Οι Υπεύθυνοι Κρίσιμων Καταστάσεων είναι άτομα στα οποία ανατίθεται να συμβάλλουν στην προώθηση της άμεσης επίλυσης ζητημάτων μέσω ενασχόλησης με την υπόθεση, κλιμάκωσης, ανεύρεσης πόρων και συντονισμού. 2 Ενδέχεται να χρειαστεί να υποβαθμίσουμε το επίπεδο σοβαρότητας, εάν δεν είστε σε θέση να παράσχετε επαρκείς πόρους ή ανταπόκριση, προκειμένου να μας επιτρέψετε να συνεχίσουμε τις προσπάθειες επίλυσης του προβλήματος. 3 Μπορείτε να υποβάλετε αιτήματα υποστήριξης Υπηρεσιών Online μέσω των σχετικών πυλών υποστήριξης Υπηρεσιών Online. 4 Η προσπάθεια χωρίς διακοπή (24/7) σε ζητήματα Σοβαρότητας Β δεν είναι διαθέσιμη σε όλες τις γεωγραφικές περιοχές. Συμβουλευτείτε τον SDM σας για λεπτομέρειες. 5 Οι εργάσιμες ώρες καθορίζονται γενικά από τις 09:00 έως τις 17:30 Τοπική Χειμερινή Ώρα, εξαιρουμένων των επίσημων αργιών και των Σαββατοκύριακων. Οι εργάσιμες ώρες ενδέχεται να είναι κάπως διαφορετικές στη χώρα σας. Επιτόπια Υποστήριξη: Η Επιτόπια υποστήριξη επίλυσης προβλημάτων παρέχει βοήθεια στην τοποθεσία σας. Αυτή η υπηρεσία εξαρτάται από τη διαθεσιμότητα πόρων της Micrsft και ενδέχεται να απαιτείται επιπλέον χρέωση ανά επιτόπια επίσκεψη. Βοήθεια Υποστήριξης Ανάπτυξης: Βοήθεια κατά τη δημιουργία και την ανάπτυξη εφαρμογών που ενσωματώνουν τεχνολογίες της Micrsft στην πλατφόρμα της Micrsft, με εξειδίκευση στα εργαλεία και τις τεχνολογίες ανάπτυξης της Micrsft. Πωλείται ως αριθμός ωρών που αναγράφεται στην Παραγγελία Εργασίας σας. Συμβουλευτικές Υπηρεσίες: Τηλεφωνική υποστήριξη σχετικά με βραχυπρόθεσμα (συνήθως έξι ώρες ή λιγότερες) ζητήματα και ζητήματα εκτός προγραμματισμού για Επαγγελματίες IT και Προγραμματιστές. Οι Συμβουλευτικές Υπηρεσίες ενδέχεται να περιλαμβάνουν συμβουλές, καθοδήγηση, ανάλυση βασικών αιτίων και μεταβίβαση γνώσεων με στόχο να σας βοηθήσουν να υλοποιήσετε τις τεχνολογίες της Micrsft με τρόπους ώστε να αποφεύγονται τα συνηθισμένα ζητήματα υποστήριξης και να μειώνεται η πιθανότητα διακοπών λειτουργίας του συστήματος. Οι Συμβουλευτικές Υπηρεσίες πωλούνται ως αριθμός ωρών που αναγράφεται στην Παραγγελία Εργασίας σας. 5.4 Ενισχυμένες υπηρεσίες Τα στοιχεία που περιγράφονται σε αυτήν την ενότητα είναι διαθέσιμα ως συμπληρώματα, επεκτάσεις και τροποποιήσεις του πακέτου Υποστήριξης Premier έναντι επιπλέον αμοιβής. Σελίδα 22
Υπηρεσίες υποστήριξης 5.4.1 Πακέτα Accelerate Πακέτα Accelerate: Αποτελούνται από προεπιλεγμένες Προληπτικές υπηρεσίες που περιγράφονται στην Ενότητα 5.3.1 και παρέχονται με αυστηρή αλληλουχία για την αντιμετώπιση των επιχειρηματικών στόχων του πελάτη. Λεπτομέρειες σχετικά με τις υπηρεσίες που περιλαμβάνονται σε συγκεκριμένα πακέτα και την ακολουθία παράδοσής τους διατίθενται από τον Υπεύθυνο Παροχής Υπηρεσιών σας. Κάθε πακέτο Accelerate περιλαμβάνει μια εισαγωγή στις υπηρεσίες για: Ορισμό των κριτηρίων επιτυχίας και του χρονοδιαγράμματος παροχής Αναγνώριση του περιβάλλοντος-στόχου Παρουσίαση των ρόλων και των υποχρεώσεων Περιγραφή των Προληπτικών Υπηρεσιών που θα παρασχεθούν 5.4.2 Καθορισμένη Μελέτη Υποστήριξης Καθορισμένη Μελέτη Υποστήριξης (DSE): Προληπτική βοήθεια, διαθέσιμη κατά τις κανονικές εργάσιμες ώρες, με στόχο την υποστήριξη των συγκεκριμένων προϊόντων και τεχνολογιών Micrsft που συμφωνούνται με εσάς και αναγράφονται στην Παραγγελία Εργασίας σας. Οι υπηρεσίες DSE αγοράζονται ως σύνολο ωρών, εκ των προτέρων, και οι ώρες αφαιρούνται από το λογαριασμό σας κατόπιν της χρήσης τους. Οι πόροι DSE εκχωρούνται, ιεραρχούνται και ανατίθενται με βάση τη σύμβαση των συμβαλλομένων, κατά τη διάρκεια μιας συνάντησης προετοιμασίας δέσμευσης, η οποία τεκμηριώνεται στο πλαίσιο του Σχεδίου Παροχής Υπηρεσιών. Η παροχή υπηρεσιών DSE γίνεται σε μία τοποθεσία υποστήριξης, στην καθορισμένη τοποθεσία υποστήριξης που ορίζεται στην Παραγγελία Εργασίας σας. Οι περιοχές εστίασης των υπηρεσιών DSE είναι οι εξής: Βοήθεια κατά την ανάπτυξη και την υλοποίηση στρατηγικών με στόχο την αποτροπή μελλοντικών περιστατικών και την αύξηση της διαθεσιμότητας συστήματος των καλυπτόμενων τεχνολογιών της Micrsft που διαθέτετε. Βοήθεια κατά τον προσδιορισμό του βασικού αιτίου επαναλαμβανόμενων περιστατικών και παροχή συστάσεων για την αποτροπή μελλοντικών διακοπών λειτουργίας στις καθορισμένες τεχνολογίες της Micrsft. Διατήρηση εις βάθος γνώσεων των τρεχουσών και μελλοντικών απαιτήσεων της επιχείρησής σας και της διαμόρφωσης του περιβάλλοντος τεχνολογίας πληροφοριών που διαθέτετε. Προληπτική τεκμηρίωση συστάσεων για τη χρήση των παραδοτέων που σχετίζονται με την Υποστήριξη Premier (π.χ. έλεγχοι δυνατότητας υποστήριξης, έλεγχοι εύρυθμης λειτουργίας, εργαστήρια, προγράμματα και προγράμματα αξιολόγησης κινδύνου, μεταξύ άλλων). Βοήθεια στο να καταστούν οι δραστηριότητες ανάπτυξης και λειτουργίας σας συνεπείς με τις προγραμματισμένες και τρέχουσες υλοποιήσεις των τεχνολογιών της Micrsft. Βελτίωση των τεχνικών και λειτουργικών ικανοτήτων του προσωπικού υποστήριξης που διαθέτετε. Ενθάρρυνση και συμβολή στη δημιουργία και τη συντήρηση τεκμηρίωσης ειδικά για κάθε πελάτη, προς υποστήριξη της διαμόρφωσης του περιβάλλοντός σας, της αποκατάστασης από καταστροφές, της τοπολογίας δικτύου και άλλων ενεργειών για τις καθορισμένες τεχνολογίες της Micrsft. Σελίδα 23