ΣΥΣΤΗΜΑΤΑ ΔΙΑΣΦΑΛΙΣΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΕΦΑΡΜΟΓΗ ΤΟΥΣ ΣΤΗΝ ΚΙΝΗΤΗ ΤΗΛΕΦΩΝΙΑ

.ί» ;7θΕ Χ ν ΚΌΐ*1ΚΟ -ΕΚΙ Γ,νΐΚΘ Μ -Χ ίλ * ΣΧΟΛΗ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΚΑΙ ΟΙΚΟΝΟΜΙΑΣ ΤΜΗΜΑ ΕΦΑΡΜΟΓΩΝ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΚΗΣ ΣΤΗ ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΚΑΙ ΟΙΚΟΝΟΜΙΑ ΣΥΣΤΗΜΑΤΑ ΔΙΑΣΦΑΛΙΣΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΕΦΑΡΜΟΓΗ ΤΟΥΣ ΣΤΗΝ ΚΙΝΗΤΗ ΤΗΛΕΦΩΝΙΑ Ν 0 2 0 3 2 0 ΠΤΥΧΙΑΚΗ ΕΡΓΑΣΙΑ ΤΗΣ: ΧΡΙΣΤΙΝΑΣ ΛΙΝ ΑΡΔΟ Υ ΑΜ 9288 ΕΙΣΗΓΗΤΗΣ: Δ Η Μ Η ΤΡΙΟ Σ ΝΤΟΒΑΣ

Η παρούσα πτυχιακή αφιερώνεται σε όλους τους ανθρώπους που με στήριξαν όλα αυτά τα χρόνια και κυρίως στους γονείς μου, που ήταν δίπλα μου σε όλη την διάρκεια των σπουδών μου. Τέλος θα ήθελα να ευχαριστήσω θερμά την κα. Ελένη Λυκάκη για την πολύτιμη βοήθεια της.

Π Ε Ρ Ι Ε Χ Ο Μ Ε Ν Α Π Ρ Ο Λ Ο ΓΟ Σ... 6 Κεφ άλαιο 1 Η Εννοια Τ ης Ποιότητας Στο Πλαίσιο Τ ης Ο ργανωτικής Θεωρίας Και Πρακτική ς...7 1.1 Ποιότητα και Α ντα γω νισ τικότη τα...7 1.2 Ο ρισμός τη ς Π ο ιό τ η τα ς...7 1.3 Μ ορφ ές Π ο ιό τ η τα ς... 9 1.4 Προϊόντα - Υ π η ρ εσ ίες...10 -Κεφάλαιο 2 Συστήματα Δ ιασφ άλιση ς Πο ιό τη τας... 13 2.1 Ε ισ α γ ω γ ή... 13 2.2 Η Δ ιασφ άλιση της Π ο ιό τ η τα ς...14 2.3 Τα Πρότυπα της σειράς ΙΘΟ 9 0 0 0... 16 2.4 Φ άσεις για την Πιστοποίηση του Συστήματος Π ο ιό τ η τ α ς... 27 2.5 Ε γχειρίδιο Δ ιασφ άλισης Π οιότητας...32 2.6 Ο Ε λληνικό ς Φ ορέας Π ισ τοποίη σ η ς...39 2.7 Η Ε λλη νική Επιχείρηση και η Π ισ το π ο ίη σ η... 40 Κεφ άλαιο 3 Πρότυπα Και Β ραβεία Ποιοτητας_Γι α Τ ην Επιχειρηματική Τ ελειό τητα...42 3.1 Η έννοια και η σημασία της ολικής π ο ιό τη τα ς... 42 3.2 Β ασικές έννοιες της Ο λικής Π οιότητας... 43 3.3 Μ οντέλα / Υποδείγματα Ο λική ς Π ο ιό τ η τα ς...55 Κεφ άλαιο 4 Τυποποίηση Και Πρότυπα Συστημάτων Κινητης Τ ηλεφ ωνίας...68 4.1 Ε ισ α γ ω γ ή... 68 4.2 Δ ιεθ ν είς Ο ρ γ α ν ισ μ ο ί... 68 4.3 Ευρω παϊκοί Ο ρ γ α ν ισ μ ο ί... 70 4.4 Εθνικοί Ο ρ γ α ν ισ μ ο ί... 72 4.5 Τ υποποίηση τω ν Ράδιο - επ ικ ο ιν ω ν ιώ ν... 73 4.6 Σ υ γ κ ρ ίσ εις Π ρ οτύ π ω ν... 77 4.7 Ό ρια Ραδιο-προστασίας και αντίστοιχοι Υπεύθυνοι Δ ιεθ νείς Ο ργανισμοί...79 4.8 Συμπεράσματα...88

Κεφ άλαιο 5 Η Εφαρμογή Των Συστημάτων Δ ιασφάλισης Ποιότητας Στην Εταιρεία... 86 VO D A FO N E - PANAFO N... 86 5.1 Η λειτουργία της ποιότητας στη διαχείριση της VO D AFO N E - P A N A F O N...86 5.2 Αποστολή και στόχοι της λειτουργίας π ο ιό τ η τ α ς... 88 5.3 Δομή & ευ θ ύνες ο ρ γ ά ν ω σ η ς... 88 5.4 Συστήματα πληροφ οριώ ν, αναφ ορές, σ υνελεύσεις και ε π ικ ο ιν ω ν ία...95 5.5 Π αραλήπ τες υπηρεσιώ ν λειτουργίας - επ αφ ές με ά λ λ ε ς... 98 5.6 Ποιοτικά α ρ χ ε ία... 98 5.7 Το Ό ραμα τη ς VO D AFO N E - PANAFO N... 99 Ε Π ΙΛ Ο Γ Ο Σ......-..._, _ L 0 5 Βιβλιογραφ ία και Α ναφορές 107

ΠΡΟΛΟΓΟ Σ Μετά τα νέα δεδομένα που δημιούργησαν οι συνεχώ ς αυξα νό μ ενες απαιτήσεις των καιρώ ν, αναγνω ρ ίζεται πλέον διεθνώ ς από τον επ ιχειρηματικό κόσμο ότι, η ανάπτυξη τω ν επ ιχειρ ή σ εω ν είναι άμεσα συνδεδεμένη με την ποιότητα. Για να είναι μια επιχείρηση ανταγω νισ τική πρέπει να παραδίδει πάντοτε στους προβλεπόμενους χρ ό νους αυτά που έχει υποσχεθεί στον πελάτη της. Η ανάπτυξη της επ ιχείρησ ης δεν επ ιτυγχάνεται μόνο με την αύξηση τη ς παραγω γικότητας και τη μείωση του κόστους αλλά και με την ταυτόχρονη βελτίω ση της ποιότητας. Η ποιότητα έχει αναγνω ριστεί πλέον, διεθνώ ς ότι δεν είναι μια ευ καιριακή ή τυχαία υπόθεση ετα ιρ ικής προσπάθειας. Την δεκαετία αυτή η ποιότητα έχει αναβαθμιστεί και αναγνω ρίζεται πλέον η ουσιαστική της αξία. Έ χει διαπιστω θεί διεθνώ ς ότι η ποιότητα είναι το βασικότερο και αποτελεσματικότερο στοιχείο αντιμετώ πισης του ανταγω νισμού και ταυτόχρονα επ ίτευξης τω ν στόχων μιας επιχείρησης. Μετά τις ν έες δ ιεθ νείς εξελίξεις, η αντιμετώ πιση τη ς ποιότητας από τη κάθε επ ιχείρηση απαιτεί νέους τρόπους και τεχνικές προσέγγισης. Απαιτεί οργανω τική και αναλυτική σκέψ η καθώ ς και νέες μεθόδους με πιο α π λές και λειτουργικές πρακτικές. Τα τελευταία χρόνια στα πλαίσια ανάπτυξης και εφ αρμογής πιο αποτελεσματικώ ν τρόπω ν δ ιο ίκ η σ η ς καθώ ς και ανάπτυξης και λειτο υ ρ γία ς τω ν επ ιχειρ ή σ εω ν αναπτύχτηκε η εφ αρμογή τω ν Σ υ σ τ η μ ά τ ω ν Δ ια σ φ ά λ ισ η ς Π ο ιό τ η τ α ς ΙΞΟ. Η διασφ άλιση της ποιότητας, διαπιστώ νεται και πιστοποιείται,σε όλο το κόσμο, από τα πιστοποιητικά ποιότητας Κ Ο, τα οποία διασφ αλίζουν ότι η επ ιχείρηση τηρεί όλες εκείνες τις διαδικα σ ίες για τη ν εξασφ άλιση τη ς ποιότητας τω ν προϊόντω ν και υπηρεσιώ ν που παρέχει. Το π ισ τοποιητικό ποιότητας ΐ ε ο είναι π αγκοσμίω ς αναγνω ρισ μ ένο τόσο στον ιδιω τικό τομέα όσο και σε επίπεδο κρατώ ν μιας και το έχουν αναγνω ρίσει πάνω από εκατό χώ ρες, συμπερ ιλαμβανο μ ένη ς και τη ς Ελλάδας και όλω ν τω ν κρατώ ν τη ς ευ ρ ω π αϊκή ς ένω σης. Σελίδα 6 από 107

Κεφ άλαιο 1 Εισαγω γή Η Ε ν ν ο ια Τ η ς Π ο ιό τ η τ α ς Στο Πλ α ίσιο Τ η ς Ο ρ γα ν ω τ ικ ή ς Θ εω ρ ί α ς Κ α ι Π ρ α κ τ ικ ή ς 1.1 Π οιότητα και Ανταγω νιστικότητα Τ ις τελευ ταίες δυο δεκαετίες, η διοίκηση της ποιότητας θεω ρείται ένα ζήτημα κρίσιμης στρατηγικής σημασίας. Η ποιότητα αποτελεί την πιο σημαντική με-ταβλη-τήανταγω νιστικότητας, αφού σε συνδυασμό με τη ν τιμή προσδιορίζει την αξία, στην οποία αγοράζει ο πελάτης. Αυτή η αξία αποτελεί κρίσιμο κριτήριο επ ιλογή ς τω ν πελατώ ν μεταξύ δύο ή περισσότερω ν ανταγω νιστικώ ν προϊόντω ν ή προμηθευτώ ν. Οι επ ιχειρ ή σ εις συνειδητοποιούν ότι ο κίνδυνος δυσαρέσκειας τω ν πελατώ ν τους πηγάζει από την μη ικανοποιητική ποιότητα και εξυπηρέτησή τους και όχι επειδή βρίσκουν φ θηνότερα προϊόντα και υπηρεσίες που αντικαθιστούν τις ανάγκες τους. Οι επ ιχειρ ή σ εις στην προσπάθεια να αντιμετω πίσουν το παραπάνω ζήτημα, δημιούργησαν ολο κλη ρ ω μ ένους σχεδιασμούς και προσ εγγίσεις που εκφ ράστηκαν με τον όρο Δ ιοίκηση Ο λική ς Ποιότητας. 1.2 Ο ρ ισ μ ός τη ς Ποιότητας Είναι α π ο δεδειγμ ένο και αναμφ ίβολα παρατηρημένο ότι ο καθορισμός τη ς έννοια ς τη ς ποιότητας π αρουσιάζει σημαντικές δυσκολίες και αυτό γιατί πέρα από το πολυδιάστατο, χαρακτηρίζεται και από το υποκειμενικό στοιχείο. Ο όρος ποιότητα μπορεί να διευκρινιστεί με π οικίλους τρόπους και από π οικίλους φ ορείς. Σ ύμφ ω να με το Ευρω παϊκό Π ρότυπο ΕΛΟΤ ΕΝ 180 (Μ άρτιος 1995), ω ς ποιότητα ορίζεται το σύνολο τω ν χαρακτη ρ ισ τικώ ν μιας οντότητας που τη ς αποδίδουν τη ν ικανότητα να καλύπτει εκφ ρ ασμένες και συνεπαγόμενες ανάγκες, θα πρέπει να ληφ θούν υπόψ η ορισμένοι παράγοντες, όπω ς ότι σε ορισμένες περιπτώ σεις οι ανάγκες είναι προδιαγραμμένες, ενώ σε ά λλες συνεπ α γό μενες, θα πρέπει επίσης, να λαμβάνεται υπόψ η και το «μεταβλητό» τω ν α ναγκώ ν, δηλαδή η διαφοροποίηση μιας α νάγκη ς με τη ν πάροδο του χρ όνου, γεγονός που συνεπάγεται την ανάγκη της π εριοδική ς ανασκόπησης τω ν απαιτήσεω ν για την ποιότητα. Ά λ λο ς φ ορέας, ο οποίος προσπάθησε να δώσει έναν ορισμό για την ποιότητα, ήταν η Α μ ερ ικα νική Εταιρεία Ελέγχου Ποιότητας (ΑΝ81 / Α 8 00), κατά την οποία «ποιότητα είναι το σ ύνολο τω ν χαρακτηριστικώ ν ενός προϊόντος ή μιας υ πηρεσ ίας που Σελίδα 7 από 107

ανταποκρίνεται και ικανοποιεί τις δεδομένες α νάγκες τω ν πελατώ ν». Τι σημαίνει ακριβώ ς ο όρος «δεδομένες ανάγκες» και ο όρος «ικανοποίησή τους»; Επομένω ς, παρατηρείται πω ς ο ορισμός τη ς Α μ ερ ικα νική ς Εταιρείας Ελέγχου Π οιότητας είναι λειτουργικά χρήσιμ ος, δεν καλύπτει πλήρω ς την πολύπλευρη έννοια της ποιότητας. Υπάρχουν επ εξη γή σεις, οι οποίες συνδέουν την ποιότητα με τη ν υπεροχή και την ανω τερότητα. Σ ύμφ ω να, με αυτή την άποψη, η ποιότητα είναι απόλυτη και καθολικά αναγνω ρίσιμη, αυτό σημαίνει ότι δύσκολα σχετίζεται με χαρακτηριστικά και ιδιαιτερότητες π ροϊόντω ν και υπηρεσιώ ν. Υπάρχουν αγαθά και υπηρεσίες, τα οποία αναμφ ισβήτητα θεω ρούνται υψ ηλής ποιότητας, όπω ς είναι τα ακριβά αυτοκίνητα, πολυτελείς κατοικίες και σκάφ η αναψ υχής. Σ ε αυτή τη ν περίπτω ση όμω ς, η αληθινή ποιότητα δεν μπορεί να αναγνω ριστεί με ακρίβεια, μπορεί να αναγνω ριστεί- αττό π-ηνεμπειρία. Εφ όσον η εμπειρία αναφ έρεται σε κάτι υποκειμενικό, η παραπάνω άποψ η είναι μ άλλον δυσνόητη και περίπλοκη. Έ να ς ά λ λ ο ς ορισ μ ός για την ποιότητα, σχετίζεται με τ ις προτιμήσεις και τις α ν ά γ κ ες τω ν καταναλω τώ ν. Κ άθε άτομο έχει τ ις προσω πικές του α νάγκες, τις επ ιθ υ μ ίες και διαφ ορετική ο ικονομική δυνατότητα, αυτά τα χαρακτηριστικά διαμορφ ώ νουν προσω πικά κριτήρια για τη ν κάλυψ η τω ν α ναγκώ ν τους. Στο σ υ γκεκριμ ένο ορισμό, μας ενδιαφ έρει τόσο η προδιαγραμμένη χρήση, όσο και το κόστος, η συνέπεια και η λειτουργικότητα του προϊόντος ή τη ς υπηρεσίας. Έ να παράδειγμα για τη ν κατανόηση του ορισμού, είναι η περίπτωση τω ν ηλεκτρικώ ν κουζινώ ν μιας α μ ερ ικάνικης εταιρείας, οι οποίες θαυμάστηκαν από τους Ιάπω νες καταναλω τές. Δυστυχώ ς, οι μικρές κατοικίες τω ν Ιαπώ νω ν στερούσαν σε χω ρητικότητα, με αποτέλεσμα οι α μ ερ ικάνικες κο υ ζίνες να μην μπορέσουν να τοποθετηθούν σε ιαπω νικές κατοικίες. Δ ηλαδή, π αρ' όλη την κατασκευαστική ποιότητα τω ν κουζινώ ν, δεν ήταν λ ειτουργικές για την συγκεκριμ ένη ομάδα καταναλω τώ ν. Έ νας τρ ίτος ορισ μ ός αναφ έρεται στον οικονομικό παράγοντα, σύμφ ω να με τον οποίο ποιοτικό προϊόν ή υπηρεσία είναι εκείνα που κατασκευάζονται με σω στές π ροδιαγραφ ές και που προσφ έρονται σε αποδεκτή και προσιτή τιμή, δίχω ς αυτό να σημαίνει ότι ο κατασκευαστής έχει το δικαίω μα να θυσιάσει την ποιότητα εξαιτίας του κόστους ή της τιμής. Παρά τη ν μακροσκελή ανάλυση, το ερώτημα παραμένει: Τι ακρ ιβ ώ ς είναι η ποιότητα; Ανω τερότητα και υπεροχή, λειτουργικότητα και χρησιμότητα ή χα μ η λό κόστος και ικανοποιητική τιμή; Η απάντηση θα δοθεί με τον σωστό συνδυασμό όλω ν τω ν παραπάνω. Δ ηλαδή, η ποιότητα εκφ ράζει το βαθμό στον οποίο ένα προϊόν ή μια υπηρεσία ανταποκρίνεται με αξιοπιστία στις προδιαγραφ ές στις οποίες πρέπει να ανταποκρίνεται με βάση το σχεδίασμά του. Υπάρχουν ορισμένα βασικά στοιχεία που συνθέτουν την έννοια τη ς ποιότητας, αυτά είναι τα ακόλουθα: βασικά χαρακτηριστικά του προϊόντος, Σελίδα 8 από 107

ανταπόκριση του προϊόντος στις προδιαγραφ ές και στα πρότυπα, αξιοπιστία με την έννοια τη ς σταθερότητας της ποιότητας στο χρόνο, διάρκεια ζω ής, ποιότητα εξυπηρέτησ ης μετά την πώληση, προσωπική εξυπηρέτηση του πελάτη, προσω πική επαφ ή, επ αγγελμ α τική συμπεριφ ορά, φήμη της εταιρείας, ακρίβεια με την οποία τα σωστά προϊόντα - υπηρεσίες παραδίδονται στις σω στές ποσότητες και το σωστό χρόνο, ταχύτητα παράδοσης τω ν προϊόντω ν - υπηρεσιώ ν μετά τη ν παραγγελία, ευκολία παραγγελίας. 1.3 Μ ορφ ές Ποιότητας Η έννοια τη ς ποιότητας είναι πολυδιάστατη και για να τη ν κατανοήσουμε θα πρέπει να εξετάσουμε και τις διάφ ορες μορφές της ποιότητας, οι κυριότερες είναι οι ακόλουθες: 4 Η επ ιθ υ μ η τή ποιότητα ή η ποιότητα του προτύπου 4 Η αναμενό μ ενη ποιότητα 4 Η πραγματοποιηθείσα ποιότητα ή η ποιότητα κατασκευής και προσφ οράς. Η πρώτη μορφή αναφ έρεται στις προδιαγραφ ές και τις επ ιθυμίες τη ς επ ιχείρησης. Κάθε επ ιχείρηση είναι υποχρεω μένη να καθορίσει το επίπεδο τη ς ποιότητας που θέλει να επιτύχει λαμβάνο ντα ς υπόψη της τόσο το πεδίο και το είδος τη ς αγοράς, όσο και το ανταγω νισ τικό τη ς περιβάλλον. Η επιθυμητή ποιότητα είναι αυτή που προδιαγράφ εται και προκαθορίζεται από την επιχείρηση σε συνάρτηση πάντα με τις α ντιλήψ εις τη ς για τις α νάγκες τω ν καταναλω τώ ν αλλά και τις οικο νομικές της δυνατότητες, ή με άλλα λόγια η ποιότητα για την οποία η επιχείρηση έχει το ελάχιστο συνολικό κόστος που χρειάζεται για να συμμορφ ω θεί το υπάρχον παραγω γικό σύστημα με τ ις προδιαγραφ ές του προϊόντος ή τ η ς υπηρεσίας. Αυτή η μορφή ποιότητας προσδιορίζει και την εσω τερική διάσταση τη ς ποιότητας ενός προϊόντος ή μ ιας υπηρεσίας, σύμφ ω να με την οποία η ποιότητα συνίσταται στην ανταπόκριση του προϊόντος ή τη ς υπηρεσ ίας στις προκαθορισμένες προδιαγραφ ές και πρότυπα. Η δεύτερη μορφ ή ποιότητας αφορά τις προσδοκίες τω ν καταναλω τώ ν. Οι καταναλω τές χα ρακτηρίζονται από σ υ γκεκριμ ένες απαιτήσεις καθώ ς και από μια προκαθορισμένη εικόνα του π ρ οϊόντος και της υπηρεσίας. Οι απαιτήσεις τω ν πελατώ ν αυξάνονται και διαμορφ ώ νονται όχι μονάχα από τις πραγματικές α νάγκες, αλλά π ολλές φ ορές και από τις πλασματικές, οι οποίες στηρίζονται στο m arketing τω ν επ ιχειρήσεω ν. Η π ραγματοποιηθείσα ποιότητα, προκύπτει από τη διαφ ορά ανάμεσα ατις δυο π ροηγούμενες μορφ ές. Δηλαδή, η ποιότητα κατασκευής και προσφ οράς είναι ουσιαστικά η ποιότητα που προσφ έρεται από τους παραγω γούς στους καταναλω τές. Αυτή η μορφ ή Σελίδα 9 από 107

φ α νερώ νει και το βαθμό επ ιτυχίας ή αποτυχίας του παραγω γικού συστήματος στις α νάγκες τω ν καταναλω τώ ν. Επειδή είναι απίθανο για τη ν επ ιχείρηση να επιτύχει το α κρ ιβ ές επ ίπεδο ποιότητας που απαιτεί ο καταναλω τής, τόσο λόγω τεχ νικώ ν όσο και λόγω ο ικο ν ο μ ικ ώ ν και πρακτικώ ν δυσκολιώ ν, δημιουργείται το λεγόμενο «χάσμα». Β ασικός στόχος επ ομένω ς, κάθε επιχείρησης είναι η μείωση αυτού του χάσματος, που επ ιτυγχάνεται με τη ν σύγκριση ανάμεσα στην επιθυμητή και τη ν αναμενόμενη ποιότητα, δηλαδή μέσω τη ς πραγματοποιηθείσας. Η αναμενόμενη μορφή ταυτίζεται με την εξω τερική διάσταση τη ς ποιότητας, η οποία εκφ ράζει το βαθμό στον οποίο το προϊόν ή η υπηρεσία ανταποκρίνεται στις προσδοκίες και τη ν «επιθυμητή αξία» τω ν καταναλω τώ ν. Η συγκεκριμ ένη διάσταση είναι πολύ σημαντική, εφ όσον δίνει ιδιαίτερη σημασία στην αντιλαμβανόμενη από τους πελάτες ποιότητα. 1.4 Π ροϊόντα - Υπηρεσίες Μια σημαντική διάκριση πραγματοποιείται ανάμεσα σε προϊόντα και υπηρεσίες. Και οι δυο όροι αναφ έρονται σε αποτελέσματα που παράγονται μέσα από μια ορισμένη διαδικασία, όμω ς στο προϊόν δραστηριοποιείται η αίσθηση τη ς αφ ής, της όρασης, της οσμής, τη ς ακοής. Τα προϊόντα είναι υλικά, ενώ οι υπηρεσίες α υ λές και περισσότερο υ π ο κειμ ενικές όσον αφορά την εξέταση τη ς ποιητικής διαδικα σ ία ς στην παραγω γή. Υπηρεσία μπορεί να είναι μια ιδέα, ένα κινηματογραφ ικό ή θεατρικό έργο, μια κοινω νική υπηρεσία, μια μεταβολή στην εμφ άνιση. Ο Adam S m ith περιέγραψ ε την έννοια τω ν υπηρεσιώ ν ω ς κάτι που αναλώ νεται την ίδια στιγμή που παράγεται. Παρ' όλα αυτά ο ορισμός αυτός δεν ανταποκρίνεται πλήρω ς στη σημερινή πραγματικότητα. Το 1985 η τράπεζα της Α γ γ λ ία ς έδωσε έναν πολύ πιο ακριβή ορισμό τη ς έννοιας: Υπηρεσία είναι οτιδήποτε μπορεί να πουληθεί ή να αγοραστεί μεταβάλλοντας έτσι τη φ υσική ή πνευματική κατάσταση του καταναλω τή ή τω ν αγαθώ ν που του ανήκουν. Η κυρίαρχη διαφ ορά ανάμεσα στις δυο έννοιες έγκειται στον τρόπο που τις αντιλαμβανόμαστε. Η ποιότητα ενός προϊόντος ελέγχεται και κρίνεται πιο εύκολα από την ποιότητα μ ιας υπηρεσίας και αυτό επειδή ένα προϊόν αναφ έρεται στις αισθήσεις. Αντίθετα, η ποιότητα δύσκολα ελέγχεται. Τα πρότυπα τω ν επ ιχειρ ή σ εω ν παροχή υπηρεσ ιώ ν και οι αντίστοιχες ανάγκες τω ν καταναλω τώ ν σ' αυτό τον τομέα είναι δύσκολο να καθοριστούν. Επίσης, οι παράγοντες που καθορίζουν την ποιότητα στις υπηρεσ ίες είναι υποκειμενικοί. Η ποιότητα στις υπηρεσίες εξαρτάται από το άτομο που τ ις παρέχει και από τον εξοπλισμό που χρησιμοποιείται, από τα διαθέσιμα στοιχεία και τις λη φ θ είσ ες αποφ άσ εις, από τις απαιτήσεις τω ν πελατώ ν και από τη ν εμπειρία της επ ιχείρ η σ η ς που αναλαμβάνει να διεκπεραιώ σει την υπηρεσία. Είναι αποδεκτό ότι στην π αραγω γή τω ν υπηρεσ ιώ ν υπάρχει ένας κοινός κανόνας: Στον τομέα, όπου ό λ ες οι Σελίδα 10 από 107

εταιρείες μπορούν να προσφ έρουν την ίδια ποιότητα οτην παραγω γή, είναι η τεχνική ποιότητας, δηλαδή στο θέμα επένδυσης, σε μηχανήματα, στις εγκαταστάσεις, στην τεχνογνω σ ία και στα συστήματα. Ό μω ς, ο τομέας ο οποίος παρουσιάζει ανταγω νιστικότητα είναι η ποιότητα εκτέλεσης, ο τρόπος με τον οποίο θα παραδίδεται η υπηρεσία στους πελάτες. Για παράδειγμα, ένας μαθητής φ ροντιστηρίου, ω ς π ελάτης αναμένει να συμπερ ιλαμβάνονται στη διδασκαλία του οπτικοακουστικά μέσα, να λειτουργεί ο κλιματισμός, να παρέχεται επ αρκής διδασκαλία και επεξήγηση από τον καθηγητή και το κτίριο να είναι καθαρό. Παράλληλα με τα παραπάνω ενδιαφ έρεται να υπάρχει σωστή αντιμετώ πιση από τους υπαλλήλους στη γραμματεία, να μην υπάρχουν προστριβές ανάμεσα στο προσ ω πικό του φ ροντιστηρίου, που μπορούν να αναστατώ νουν_κ α Γ ν α δημιουργή σουν δυσάρεστη εικόνα για τη ν οργάνω ση και τη ν λειτουργία τη ς επ ιχείρησης. Επίσης, η κοινω νική συμπεριφ ορά του καθηγητή ω ς προς τον μαθητή οφ είλει να είναι προσεγμένη. Το παραπάνω παράδειγμα, εστιάζεται στη σπουδαιότητα όχι μόνο τη ς τ εχ ν ικ ή ς ποιότητας, την οποία παρέχουν οι περισσότερες επ ιχειρ ή σ εις του κλάδου, αλλά και στην ποιότητα εκτέλεσης τη ς υπηρεσίας, η οποία αποτελεί παράγοντα ανταγω νιστικότητας. Δ ιεργασία Σύνολο α λλη λοσ χετιζόμενω ν μέσων και δραστηριοτήτω ν, που μετασχηματίζουν εισερχόμενα σε εξερχόμενα στοιχεία. Τα μέσα μπορεί να περιλαμβάνουν το προσω πικό, την χρηματοδότησ η, τις εγκαταστάσεις, τον εξοπλισμό, τις τεχ νικές και τις μεθόδους. Δ ιαδικασία Είναι ο προδιαγεγραμμένος τρόπος για την εκτέλεση μιας δραστηριότητας. Υπηρεσία Αποτέλεσμα που προκύπτει από δραστηριότητες στο σημείο επ αφ ή ς του προμηθευτή και του πελάτη και από εσω τερικές δραστηριότητες του προμηθευτή, προκειμένου να ικανοποιη θούν οι α νάγκες του πελάτη. Σύστημα Π οιότητας Ένα έγγραφ ο σύστημα ποιότητας χρησιμοποιείται ω ς μέσο βεβαίω σης ότι οι συμβατικές απαιτήσεις ικανοποιούνται. Το περίγραμμα τη ς δομής του συστήματος ποιότητας πρέπει να καθοριστεί σ' ένα Οδηγό (M anual) Ποιότητας. Ο Ο δηγός Ποιότητας πρέπει να παραπέμπει σε ά λλους οδηγούς και γραπτές διαδικα σ ίες που όλα μαζί αποτελούν το Σύσ τημα Π οιότητας. Σελίδα 11 από 107

Δ ια χείρ ισ η της Π οιότητας Το σ ύνολο τω ν δραστηριοτήτω ν της γενικότερης λειτουργίας τη ς διοίκησης, οι οποίες π ρ οσ διορίζουν τη ν πολιτική για την ποιότητα, τους στόχους και τις ευθύνες και μέσα στα πλαίσια του συστήματος Ποιότητας τα θέτουν σε εφ αρμογή, με μέσα όπω ς ο σχεδιασμός τη ς ποιότητας, ο έλεγχος τη ς ποιότητας, η διασφ άλιση τη ς ποιότητας και η βελτίω ση τ η ς ποιότητας. Πολιτική τη ς Ποιότητας Το σύνολο τω ν στόχω ν και κατευθύνσεω ν ενός οργανισμού σε σχέση με τη ν ποιότητα, όπω ς αυτά εκφ ρ άζοντα ι επίσημα από το ανώ τατο επίπεδο διοίκησης. Ο ργανισμός Εταιρεία, Ν ομικό Πρόσω πο, Ο ίκος, Επιχείρηση ή Ίδρυμα ή μέρος αυτώ ν, περιορισμένης ευ θ ύνη ς ή άλλου νομικού καθεστώτος, δημόσιου ή ιδιω τικού δικαίου, που έχει τη δική του λειτουργική και διοικητική δομή. Σελίδα 12 από 107

Κεφ άλαιο 2 ΣΥΣΤΗ MATA Δ ΙΑ ΣΦ ΑΛΙΣΗ Σ Π ΟΙΟΤΗΤΑΣ 2.1 Εισαγω γή Είναι π λέον παραδεκτό σε παγκόσμια κλίμακα ότι ο α νταγω νισ μ ός βρίσκεται σε πολύ υψηλά επ ίπεδα με τάση να φ θάσει ακόμη υψ ηλότερα σε κάθε μορφή επ ιχειρηματικής δραστηριότητας. Η κατάργηση τω ν συνόρω ν με την απλοποίηση τω ν τελω νεια κώ ν και δασμολογικώ ν περιορισμώ ν και οι συμπαραγω γές (join t ventures) που αφ αιρούν κάθε είδος «εθνικής ταυτότητας» από τη ν τεχνολογία, έχουν δημιουργήσει πολύ απαιτητικούς πελάτες οι οποίοι παρουσιά ζουν τη ν τάση να ζητούν για προμήθεια όχι πια το «φ θηνότερο» αλλά το «καλύτερης ποιότητας» προϊόν, έστω και αν χρειάζεται να πληρώ σουν περισσότερο για να το αποκτήσουν. Είναι γενικά παραδεκτό ότι οι σημερινοί πελάτες διαθέτουν το μορφ ω τικό εκείνο επίπεδο που τους επιτρέπει να αντιμετω πίζουν κριτικά τις οποιεσδήποτε α γ ο ρ ές τους. Οι εταιρείες που παρακολουθούν από κοντά αυτές τις πραγματικά εντυπω σιακές αλλαγές στην καταναλω τική συμπεριφ ορά, δείχνουν πραγματικά αποφ ασισ μένες (στην συντριπτική τους πλειοψ ηφ ία) να δουλέψ ουν σκληρά και να επ ενδύσουν, με στόχο να πετύχουν τη ν πλήρη ανταπόκριση των Χαρακτηρισ τικώ ν τω ν προϊόντω ν ή τω ν υπηρεσιώ ν τους στις απαιτήσεις του πελάτη. Σήμερα το σημαντικότερο κριτήριο για την ποιότητα ενός προϊόντος ή μιας υπηρεσίας είναι η πλήρης κατά το δυνατόν ικανοποίηση του πελάτη. Ό τι ικανοποιεί πλήρω ς τον πελάτη μέσα σε ορισμένα όρια κόστους παραγω γής είναι ποιοτικό. Είναι λοιπόν φ ανερό ότι οι υ ποδείξεις και οι απαιτήσεις του πρέπει να αντιμετω πίζονται με την ανάλογη δέσμευση τω ν επ ιχειρ ή σ εω ν στην ποιότητα, κάτι που είναι φ υσικό ότι θα εξασφ αλίσει νέες πω λήσεις και ίσω ς και μεγαλύτερο μερίδιο στην αγορά. Η επ ιχείρηση εκτός από τη θέληση να ικανοποιήσει τις απαιτήσεις -α νάγκες τω ν πελατώ ν της πρέπει να είναι ικανή να τις μεταφράσει με ακρίβεια στη γλώ σσα της παραγω γικής τη ς διαδικασίας μέσα από την οποία θα αποκτήσουν τα προϊόντα της τα επιθυμητά ποιοτικά χαρακτηριστικά. Η ποιότητα τω ν προϊόντω ν και τω ν υπηρεσιώ ν μιας επ ιχείρησης εξαρτάται καθοριστικά από τη δημιο υργία και εφ αρμογή ενός ορθολογικού Συστήματος Δ ιοίκη σ η ς -Δ ιαχείρ ισ ης της Π α ρ α γω γική ς Δ ιαδικασίας. Έ να τέτοιο Σύστημα οφ είλει να ασπαστεί και να εκφράσει τις α ρ χές τη ς Δ ιασ φ άλισ η ς τη ς Ποιότητας και στη συνέχεια να τις επεκτείνει ορθολογικά Σελίδα 13 από 107

για να λειτουργή σ ει δυναμικά και να βαδίσει στη λεω φ όρο τη ς επ ιτυχίας, στη λεω φ όρο τη ς Ο λ ικ ή ς Ποιότητας. Σ' αυτό το κεφ ά λα ιο θα οριστεί η έννοια τη ς Δ ιασφ άλισ η ς Ποιότητας (Q uality A ssurance) και θα εξεταστεί η αναγκαιότητα τω ν Συστημάτω ν Δ ιασφ άλισ η ς Ποιότητας (Q u ality A ssu ra n ce S ystem s). Κατόπιν θα περιγράφ ουν αναλυτικά τα διεθνή πρότυπα πιστοποίησης τη ς Δ ιασφ άλισης Ποιότητας ISO 9000 και να παρατεθούν τόσο τα πλεονεκτήματα όσο και τα μειονεκτήματα τους. Τ έλος θα παρουσιαστούν οι βασικές φ άσεις που απαιτούνται για την πιστοποίηση ενός συστήματος διασφ άλισ ης ποιότητας. 2.2 - Η Δ ια σ φ ά λισ η της Ποιότητας Δ ιασφ άλισ η Ποιότητας είναι το σύνολο τω ν προγραμματισμένω ν ή συστηματικώ ν ενεργειώ ν και διαδικασιώ ν, που είναι απαραίτητες για να εξασφ αλίσουν ότι ένα προϊόν ή υπηρεσία θα πληρεί ορισμένες προδιαγραφ ές (ΙΞΟ 8402). Με απλά λόγια, σωστή και οργανω μένη διαχείριση. Σύστημα Δ ια σ φ ά λ ισ η ς Ποιότητας ονομάζουμε την οργάνω ση, τα αναγκαία μέσα και το προσω πικό που απαιτούνται για τη διεκπεραίω ση της διασφ άλισ ης ποιότητας. Για να διασφ αλισ θεί επομένω ς η ποιότητα είναι απαραίτητο αρχικά να εξασφ αλισθεί ότι όλες οι π ρ οδιαγρα φ ές και απαιτήσεις που αφ ορούν ένα συγκεκριμ ένο προϊόν η υπηρεσία είναι επ α ρ κώ ς γνω σ τές και κατανοητές από όλους όσους θα κληθούν να εφ αρμόσουν ένα τέτοιο σύστημα. Με άλλα λόγια, οι εκάστοτε απαιτήσεις του πελάτη πρέπει να προσαρμόζονται και να παρουσιάζονται με κάθε λεπτομέρεια και ακρίβεια ώστε να μην υπάρχουν περιοχές αμφ ιβολιώ ν και παρεξηγήσεων. Το παραπάνω απ εικονίζει τις πιο ουσιώ δεις προϋποθέσεις ενός συστήματος ποιότητας που είναι η εκπαίδευση και η έρευνα. Η συγκέντρω ση όλω ν τω ν απαραίτητω ν π ληροφ οριώ ν, ο σχεδιασμός όλω ν τω ν δραστηριοτήτω ν και η λεπ τομερής παρουσίαση τω ν ειδ ικ ώ ν οδηγιώ ν πρέπει να γίνουν πριν από την εισαγω γή οποιοσδήποτε διαδικασίας. Μόνο έτσι θα είναι δυνατός ο αποδοτικός έλεγχος όλω ν τω ν διαδικασιώ ν. Η Δ ιασφ άλιση τη ς Ποιότητας απαιτεί την ολική ενοποίηση και τον έλεγχο όλω ν τω ν στοιχείω ν μέσα σε μία συγκεκριμένη περιοχή, έτσι ώστε κανένα να μην επικαλύπτει ή να είναι βοηθητικό κάποιου άλλου. Τέτοια στοιχεία καλύπτουν έννοιες όπω ς η διοίκηση, ο ο ικονομικός έλεγχος, οι πω λήσεις, το μάρκετινγκ, ο σχεδιασμός, η προμήθεια, η παραγω γή, η εγκατάσταση και η εκτέλεση εντολώ ν. Ό ταν πρόκειται να γίνει μία τέτοια ενοποίηση στοιχείω ν, το πρώτο βήμα είναι ο ορισμός και η αποσαφ ήνιση καθενός από αυτά. Άρα χρειάζεται να επιστρατευθεί η απαιτούμενη υπευθυνότητα για τη θεμελίω ση τω ν προδιαγραφ ώ ν και την ενοποίηση και έλεγχο όλω ν τω ν δραστηριοτήτω ν. Τελικά αυτός που θα πρέπει να αποδεχθεί την υπευθυνότητα για Σελίδα 14 από 107

τη θεμελίω ση τω ν προδιαγραφ ώ ν και τη ν ενοποίηση και έλεγχο όλω ν τω ν δραστηριοτήτω ν. Τ ελικά αυτός που θα πρέπει να αποδεχθεί τη ν υπευθυνότητα προς την κατεύθυνση αυτή και προς την ποιότητα τω ν προϊόντω ν ή υ π ηρεσ ιώ ν δεν είναι άλλος από τον Δ ιευθύνοντα Σύμβουλο τη ς εκάστοτε επ ιχείρησης. Η διασφ άλιση τη ς ποιότητας είναι πρω ταρχικά μία διοικητική λειτουργία που δεν είναι δυνατό να ανατεθεί σε «αντιπροσώ πους» ή «ειδικά τμήματα της επιχείρησης». Η διασφ άλιση τη ς ποιότητας είναι μια φ ιλοσοφ ία ο λική ς ενοποίησης τω ν στοιχείω ν και διαδικα σ ιώ ν της επ ιχείρ η σ ης για τη ν επ ίτευ ξη του επιθυμητού αποτελέσματος. Είναι πολύ σημαντικό και συνάμα απαραίτητο να γίνει κατανοητή τόσο η έννοια τη ς διασφ άλισ ης ποιότητας όσο και οι διάφ ορες πολύ χρήσιμ ες ο δ η γ ίες που δίνονται στα υπάρχοντα διεθνή πρότυπα για την εφ αρμογή της. Κάθε προσπάθεια χω ρ ίς αυτό τό υπόβαθρο είναι καταδικασμένη σε αποτυχία πριν ακόμη αρχίσει. Η αποτυχία αυτή δεν θα έχει μόνο δυσμενείς οικονομικές επ ιπτώ σ εις αλλά παράλληλα θα γεμίσει με απογοήτευση τους ανθρώ πους που πίστεψ αν πραγματικά σε αυτό το σύστημα. Στο σημείο αυτό καλό είναι να ξεκαθαριστεί αρχικά τι δεν είναι διασφ άλιση ποιότητας. Η διασφ άλισ η ποιότητας λοιπόν δεν είναι: 4 Έ λ ε γ χ ο ς ποιότητας ή επιθεώ ρηση. 4- Δραστηριότητα υπερβολικού ελέγχου. 4. Υπεύθυνη για μ ηχανολογικές αποφ άσεις. 4- Π α ρ αγω γός μαζικώ ν ποσοτήτων χαρτιού ή δαίμ ονας γραφ ειοκρατίας. 4 Π εριοχή δημιουργίας υψ ηλού κόστους. 4 Π α νά κεια για όλα τα προβλήματα. Αυτά που π ραγματικά χαρακτηρίζουν το Σύστημα Δ ιασ φ άλισης Π οιότητας είναι τα παρακάτω: 4 Α π οδίδει ικανοποιητικά τις οποιεσδήποτε επ ενδύσεις έγινα ν σ αυτό. 4 Α π οτελεί επικουρικό παράγοντα της παραγω γικότητας. 4 Ε ίν α ι το καλύτερο μέσο για να φ τια χτεί κάτι σωστά τ η ν πρώ τη φ ορά. 4 Ε ίνα ι μία πολύ υ γ ιή ς μορφ ή διοίκησης. 4 Ε ίνα ι υπευθυνότητα για όλους. Στο σημείο αυτό πρέπει να τονισθεί ότι η εφ αρμογή ενός τέτοιου συστήματος δε σχετίζεται ούτε υπόσχεται βελτίωση της ποιότητας. Το ουσιαστικό κέρδος της επ ιχείρ η σ ης που θα εγκαθιδρύσει ένα τέτοιο σύστημα θα είναι η σταθερότητα τη ς ποιότητας και η αξιοπιστία τω ν προϊόντω ν ή υπηρεσιώ ν της. Αυτό είναι σημαντικό τόσο για τους εσ ω τερ ικούς (στελέχη και απλοί εργαζόμενοι στην επ ιχείρηση) και εξω τερικούς (είτε αυτοί είναι ά λλες επιχειρήσεις, είτε οι τελικοί καταναλω τές) πελάτες τη ς επ ιχείρησης όσο και για την ίδια την επιχείρηση. Σελίδα 15 από 107

2.3 Τα Π ρότυπα τη ς σειράς ISO 9000 Α πό όλα όσα α ναφ έρ θηκαν παραπάνω γίνεται φ ανερό πόσο σημαντικό είναι για μια επ ιχείρηση να υιοθετήσει και να εφ αρμόσει ένα σύστημα διασφ άλισ ης ποιότητας. Για να βοηθηθούν οι επ ιχειρ ή σ εις που αποφ ασίζουν να διασφ αλίσ ουν τη ν ποιότητα τη ς παραγω γικής τους διαδικα σ ία ς αλλά και για να υπάρξει δ ιεθ νώ ς μία κοινή γλώ σσα πάνω στο θέμα αυτό δημιο υργήθηκαν από το Δ ιεθ νή Ο ργανισμό Τ υ π ο π ο ίη σ η ς (ISO: International Sta n d a rd s O rganization) ειδ ικές σειρές προτύπω ν σύμφ ω να με τις απαιτήσεις τω ν ο π οίω ν γίνεται από τους Ε θνικούς φ ο ρ είς ή από ά λ λ ο υ ς φ ο ρ είς η πιστοποίηση τω ν επιχειρήσεω ν. Ο Δ ιεθνής Ο ργανισ μ ός Π ιστοποίησης είναι ένας εξειδικευ μ ένος ο ρ γανισ μ ό ς για τη δημιουργία προτύπω ν. Σήμερα αποτελείται από-τους Ε θνικούς Φ ο ρ είς Τ υποποίησης 91 χω ρώ ν και έχει περίπου 180 Τ εχ ν ικ ές Επιτροπές. Κάθε Τεχνική Επιτροπή είναι υπεύθυνη για καθένα από το υ ς π ολλο ύς το μ είς εξειδίκευσης. Το αντικείμενο του Δ ιεθ ν ο ύ ς Ο ργανισμού Π ιστοποίησης είναι να προω θήσει τη ν ανάπτυξη τη ς τυπ οποίη σ η ς και τω ν συναφ ώ ν παγκόσμιω ν δραστηριοτήτω ν με στόχο τη διευκόλυνση Τ η ς διεθ νούς ανταλλαγής προϊόντω ν και υπηρεσιώ ν και τη ν ανάπτυξη της συνεργασ ίας στη σφ αίρα τω ν πνευματικώ ν, επ ιστημονικώ ν, τ εχ νο λ ο γ ικ ώ ν και οικονομ ικώ ν δραστηριοτήτω ν. Τα αποτελέσματα της εργασ ία ς του Δ ιεθ ν ο ύ ς Ο ργανισμού Π ιστοποίησης δημοσιεύονται σαν Δ ιεθνή Πρότυπα. 2.3.1 Η Δημιουργία των Προτύπων Τα πρότυπα που χρησιμοποιούνται ω ς οδηγός στην πορεία μιας επ ιχείρ η σ η ς για τη διασφ άλιση τη ς ποιότητας, αλλά και ω ς μέτρο για τη ν αξιολόγηση τη ς είναι αυτά της σειράς ISO 9000. Για την Ευρω παϊκή Ένω ση είναι ισοδύναμη με τη σειρά ΕΝ 29000, ενώ για τ ις ΗΠΑ με τη σειρά ANSI. Αυτά τα πρότυπα δεν είναι βέβαια μία ξαφ νική εφ εύρεση του Δ ιεθ ν ο ύ ς Ο ργανισμού Π ιστοποίησης αλλά αποτελούν π ροϊόν μιας δ ια χρ ονική ς εξέλ ιξη ς τω ν συστημάτω ν ποιότητας. Η Τ εχνική Επιτροπή 16 είναι υπεύθυνη για το σχεδίασμά και τη δημιουργία τους που βασίσθηκε στις απαιτή σ εις για αξιοπιστία τη ς π αραγω γική ς διαδικασίας που πράγματι ήταν και είναι έντονες. Η ανάπτυξη λ ο ιπ ό ν αυτώ ν τω ν προτύπων τροφ οδοτήθηκε από ένα μεγάλο αριθμό άλλω ν συστημάτω ν ποιότητας που εφ αρμόστηκαν κατά το παρελθόν αρχικά στην π ολεμική και αργότερα στη δ ια σ τη μ ικ ή βιομηχανία. Ιστορικά η διασφ άλισ η της ποιότητας άρχισε τη δεκαετία του '60 από τη ν ανάγκη καλύτερω ν τ εχ ν ικ ώ ν ελέγχω ν σε πολύπλοκα και υψ η λής τεχ νο λ ο γ ία ς αμυντικά προγράμματα (σειρά προτύπων NATO, D EFSTAN 05-2 1 και AQ AP). Για παρόμοιους λόγο υ ς οι επ όμενοι χρήστες ήταν οι σχεδιαστές μονάδω ν π υ ρ η νική ς εν έρ γ εια ς για ειρ η νικο ύ ς σκοπούς. Σελίδα 16 από 107

Η επ ιτυχή ς εφ αρμογή τω ν αρχώ ν τω ν συστημάτω ν διασφ άλισ ης ποιότητας στην πολεμική και π υ ρ η νική βιομηχανία οδήγησε στην επέκταση τη ς εφ αρμογής τους σε π ολλούς ά λ λ ο υ ς βιομ η χα νικο ύς κλάδους που άλλω στε έχουν σε κάποιο βαθμό κοινά χαρακτηριστικά όπω ς το κόστος, η τεχνική πολυπλοκότητα, οι σ υ νέπ ειες τω ν βλαβώ ν από ο ικονομική άποψ η, οι αστοχίες και το κυριότερο, η τήρηση διαδικα σ ιώ ν που εξασφ αλίζουν τη ν ασφ άλεια τω ν εργαζομένω ν και τω ν εγκαταστάσεω ν. Από το τέλος τη ς δεκα ετία ς του 1980 η πιστοποίηση τω ν επ ιχειρ ή σ εω ν σύμφ ω να με τα πρότυπα τη ς σ ειρ ά ς ISO 9000 έχει αρχίσει να αποκτά σπουδαιότητα που αυξάνεται με ρυθμούς γ εω μ ετρ ικ ή ς προόδου. Η κινητικότητα είναι πάρα πολύ μεγάλη στις επ ιχειρ ή σ εις τη ς Δ υ τική ς Ευρώ πης και τω ν Η.Π.Α. που έχουν Ε υρω π αίους κυρίω ς πελάτες και ά ρ χισ ε τελευταία να αναπτύσσεται τόσο στις Α νατο λικές Χ ώ ρ ες όσο κατστηνυπόλοιπη Ευρώ πη. Στην Ιαπω νία οι επ ιχειρ ή σ εις βρίσκονται σε πολύ υψηλά επίπεδα οργάνω σ η ς έχοντας αρχίσει εδώ και πολύ καιρό την εφ αρμογή Συστημάτω ν Ο λική ς Ποιότητας. Έτσι στην πραγματικότητα δεν αναγνω ρ ίζουν τη ν αναγκαιότητα για εφ αρμογή συστημάτω ν που βρίσκονται αρκετά βήματα πίσω από αυτά που ήδη εφ αρμόζουν, αναγκάζο νται όμω ς να πιστοποιηθούν, χ ω ρ ίς βέβαια να συναντούν ιδιαίτερες δυσκολίες για να ικανοποιήσουν τις απαιτήσεις τη ς Ε υρω παϊκής Αγοράς. Η Μ εγάλη Β ρετανία είχε το 1992 18.030 πιστοποιημένες επ ιχειρ ή σ εις και είναι με διαφορά η πρώ τη χώ ρα που αναγνώ ρισε τη ν πληθώ ρα τω ν ανταγω νισ τικώ ν π λεονεκτημάτω ν που θα προσέφ ερε η πιστοποίηση στις επ ιχειρ ή σ εις της. Α πό την άλλη πλευρά, χώ ρ ες ό π ω ς η Ελλάδα που είχε το 1992 μόνο 8 (σήμερα περισσότερες από 50, και αρκετές από ά λλους διεθνείς φ ορείς), από τον ΕΛΟΤ, πισ τοποιημένες επ ιχειρήσεις, πρέπει να καταβάλλουν ιδιαίτερη προσπάθεια για να εναρμονιστούν με τους ρυθμούς τω ν Δ υ τικο ευ ρ ω π α ϊκώ ν χω ρώ ν. Υπάρχουν πιστοποιημένες και αρκετές επ ιχειρ ή σ εις Α νατολικώ ν χω ρ ώ ν τω ν οποίω ν όμω ς η καταμέτρηση δεν έχει γίνει με ακρίβεια γιατί η πλειοψ ηφ ία τους πιστοποιήθηκε από φ ορείς της Δ. Ευρώπης. Σύμφ ω να με τα μέχρι σήμερα δεδομένα μεγαλύτερο ενδιαφ έρον για πιστοποίηση δείχνουν επ ιχειρ ή σ εις που ανήκουν στον κατασκευαστικό τομέα και οι βασικοί λόγοι που τις έχουν οδηγήσει στην πιστοποίηση είναι: >4 οι νέες, αυξημένες απαιτήσεις των πελατώ ν τους, και 4 οι εξα γ ω γ ικ ές απαιτήσεις. Οι εταιρείες που παρουσιάζουν τη μεγαλύτερη καθυστέρηση στην προσπάθεια να πιστοποιηθούν είναι αυτές που ανήκουν στον τομέα τω ν υπηρεσιώ ν, σ υ μ π ερ ιλαμβανο μένω ν τω ν τραπεζικώ ν, τουρισ τικώ ν εκπ α ιδευτικώ ν καθώ ς και τω ν Σελίδα 17 από 107

εταιρειώ ν κο ιν ω νικώ ν και ιατρικώ ν υπηρεσιώ ν. Οι δύο κύριοι λόγοι για αυτή την καθυστέρηση είναι: α η παρ ά δοσ η που ήδη επ ικρα τεί σε αυτό τον τομέα, και ί ότι τα υπάρχοντα σημερινά πρότυπα (ΙδΟ 9000) δεν είναι ικανοποιητικά επ α ρ κή για τ ις δρ ασ τηριότητες αυτού του τομέα. 2.3.2 Παρουσίαση των Προτύπων Η δομή τη ς εφ αρμογής τω ν προτύπω ν της σειράς 150 9000 παρουσιάζεται στο Σχήμα 1 το οποίο παριστάνει το διάγραμμα που δημιουργή θηκε από τη Δ ιεθνή Ο ργάνω ση Τ υποποίησης και περιέχεται στο φ υλλάδιο «(31ΙΑΙ_ΠΎ 9000 όγ 150». Το πρότυπο 8402 περιέχει το λ εξιλό γιο και τους ορισμούς όλω ν τω ν όρω ν που χρησιμοποιούνται σε αυτά τα συσ τήματα ποιότητα ς. Ε ίναι δηλαδή βοηθητικό πρότυπο ο ρ ο λ ο γ ία ς. Δομή των Νέων Προτυτων Ποιότητας Ορισμός των εννοιών 150 84(1 ΐ ιεο 9θοο Διοίκηση Ποιότητας Συστατικά Συστήματος Ποιότητας 150 9004 Τα τρία μοντέλα Διασφάλιση! Ποιότητας 150 900 Ιδ Ο 9002 150 9003 Μη Συμβατικές Καταστάσεις Συμβατικές Καταστάσεις Σχήμα 1: Δομή εφαρμογής των προτύπων της σειράς 150 9000. Σελίδα 18 από 107

Η σειρά ISO 9 000 είναι μία σειρά πέντε διεθνώ ν προτύπω ν όσον αφ ορά τη διοίκηση της ποιότητας, τα συστήματα ποιότητας και τη διασφ άλιση ποιότητας. Π εριέχει πρότυπα με γ εν ικ ές και όχι εξειδ ικευ μ ένες οδηγίες. Αυτά τα πρότυπα ασ χολούνται με τη δομή, τις διαδικασίες, τ ις απαιτή σ εις και τα στοιχεία τω ν συστημάτω ν δ ιοίκη σ η ς /δια σ φ ά λισ η ς της ποιότητας και είναι τα παρακάτω: ISO 9000: Π ρ οδιαγρ αφ ές Δ ιοίκησης Ποιότητας και Δ ια σ φ ά λισ η ς Π οιότητας - Ο δ η γίες για Επιλογή και Χρήση Αυτό το πρότυπο περιέχει μία γενική εισαγω γή, ένα πακέτο ορισ μώ ν που προέρχονται από το πρότυπο ISO 8402, τον ορισμό της συμβασιακή ς και μη συμβασιακής^ καταστάσεω ς, τους τύπ ους τω ν άλλω ν προτύπω ν (9001-9 004), τη ν προσυμβολαιακή αξιολόγηση, οδηγίες για τη δημιουργία και επ ανεξέταση τω ν σ υμβολαίω ν και μία αναφ ορική λίστα τω ν στοιχείω ν του συστήματος ποιότητας. Ακόμη, π εριέχει τ ις βασικές κατευθυντήριες γραμμές για το πώ ς μπορεί να τεθεί σε λειτουργία ένα σύστημα διασφ άλισης ποιότητας. Π αρουσιάζει τη σχέση μεταξύ τω ν διαφ ορετικώ ν εν ν ο ιώ ν τη ς ποιότητας και αποσαφ ηνίζει τους όρους που πρέπει να πληρούνται για τη χρήση τω ν μοντέλω ν ISO 9001, ISO 9002 και ISO 9003. Εισάγει την έννοια τω ν βαθμιδώ ν παρουσίασης που σχετίζεται με τις α π ο δείξεις που μπορεί να ζητήσει κάθε π ελάτης όσον αφορά την επάρκεια του συστήματος ποιότητας και τη συμμόρφ ω ση του προϊόντος στις δεδομένες προδιαγραφ ές. Τα τρία μοντέλα του ISO 9000 αντιπ ροσ ω π εύ ουν τρ εις διαφ ορετικές μορφ ές λ ειτο υ ρ γική ς ή οργανικής ικανότητας, κατά λλη λες για διμερείς συμβάσεις. ISO 9001: Συστήματα Ποιότητας-Μ οντέλο για τη Δ ια σφ ά λισ η τη ς Π οιότητας στο Σχεδίασμά / Α νά πτυ ξη, Παραγω γή, Εγκατάσταση και Εξυπηρέτηση (Υ πηρεσίες) Το μοντέλο αυτό χρησιμοποιείται όταν απαιτείται συμμόρφ ω ση του προμηθευτή σε δεδομένες α π α ιτή σ εις σε όλο τον κύκλο παραγω γής, από το σχεδίασμά μέχρι τη ν εξυπηρέτηση μετά τη ν πώ ληση (ανάπτυξη, σχεδίαση, παραγω γή, εγκατάσταση και τρόπος εξυ π η ρέτησ η ς μετά την πώληση). Χρησ ιμοποιείται κυρίω ς όταν το συμβόλαιο (π.χ. μεταξύ του προμηθευτή και του αγοραστή) απαιτεί ιδιαίτερη προσοχή στο σχεδίασμά και υ π άρχουν ιδιαίτερες απαιτήσεις στην απόδοση του προϊόντος. Τ έλος αυτό το μοντέλο π εριέχει τις πλήρεις απαιτήσεις όλω ν τω ν ά λ λ ω ν μοντέλω ν, συμπερ ιλαμβανο μ ένω ν και αυτώ ν του ISO 9004, στην πιο αυστηρή τους μορφή. Καλύπτει τα στοιχεία 1-20 του Πίνακα 1. Σελίδα 19 από 107

1. Δ έσμευση της ανώ τατης διοίκησης, υπευθυνότητα διαχείρισης. 2. Α ρ χές συστήματος ποιότητας. 3. Κ ω δικοποίηση και ανίχνευση προϊόντος. 4. Επιθεώ ρηση και έλεγχος υπάρχουσας κατάστασης. 5. Έ λ εγχος και δοκιμές. 6. Έ λεγχο ς, μετρήσεις και εξοπλισμός μετρήσεων. 7. Έ λ εγχος προϊόντω ν που δε συμμορφ ώ νονται στις προδιαγραφ ές. ο. Ο. Δ ιακίνη σ η, αποθήκευση, συσκευασϊα, παράδοση. 9. Έ λ εγχος αποδεικτικώ ν στοιχείων. 10. Καταγραφ ή ποιότητας. 11. Προγράμματα εκπαίδευσης προσω πικού σε θέματα ποιότητας. 12. Χρήση κατάλληλω ν στατιστικώ ν μεθόδων. 13. Εσω τερικός έλεγχος ποιότητας. 14. Α νασκόπηση συμβολαίου. 15. Έ λεγχος παραγω γικής διαδικασίας. 16. Έ λεγχος π αραγω γής (τελικού προϊόντος). 17. Δ ιο ρ θ ω τικές ενέργειες. 18. Δ ιάθεσ η προϊόντος. 19. Έ λ εγχος σχεδίασης /ανάπτυξης προϊόντος. 20. Π αροχή υπηρεσιώ ν για εξυπηρέτηση πελατώ ν. 21. Ο ικ ο ν ο μ ικ ά μεγέθη, κόστος ποιότητας. 22. Α σ φ άλεια, υπευθυνότητες. Πίνακας 1. Στοιχεία Συστημάτων Ποιότητας ΙΞΟ 9001-9004. Σελίδα 20 από 107

ΙΞΟ 9002: Συστήματα Ποιότητας-Μ οντέλο για τη Δ ιασφ άλιση Ποιότητας στην Π αραγω γή και Εγκατάσταση Το μοντέλο αυτό είναι περισσότερο συμπαγές. Χρησιμοποιείται όταν οι απαιτήσεις που αφ ορούν τα προϊόντα εκφ ράζονται σε σχέση με ένα ήδη κατασκευασμένο σχέδιο ή προδιαγραφ ή. Α παιτεί να παρουσιάζονται οι ικανότητες του προμηθευτή μόνο σε ότι αφ ορά τη ν παραγω γή και την εγκατάσταση. Ό λα τα στοιχεία συστήματος ποιότητας που εμφ ανίζονται στο ΙΞΟ 9004 υπάρχουν και εδώ αλλά σε λιγότερο αυστηρή μορφή. Καλύπτει τα στοιχεία 1-18 του Π ίνακα 1. Οι περισσότερες πιστοποιημένες Ε λλη νικές Ε π ιχειρήσεις έχουν επ ιλέξει για την πιστοποίηση τους αυτό το πρότυπο. ΙΞΟ 9003: Συστήματα Ποιότητας - Μ οντέλο για τη Δ ιασφ άλισ η Π οιότητας στην Τελική Επιθεώ ρηση και Δοκιμή Το μοντέλο αυτό εφ αρμόζεται σε περιπτώ σεις όπου μπορούν να παρουσιασθούν ικανοποιητικά οι ικανότητες του προμηθευτή στην επιθεώ ρηση και τον έλεγχο του τελικού προϊόντος. Σ ε αυτό περιέχεται μόνο ένας μικρός αριθμός από τα ποιοτικά στοιχεία του μοντέλου ΙΞΟ 9004 και σε χαμηλότερα επίπεδα αυστηρότητας σε σύγκριση με το προηγούμενο μοντέλο. Αφορά ω ς επί το πλείστον τη διασφ άλιση τη ς ποιότητας τω ν δια δικα σ ιώ ν που λαμβάνουν χώρα στο εργαστήριο ποιοτικού ελέγχου της εταιρείας. Κ αλύπ τει τα σ τοιχεία 1-12 του Π ίνακα 1. ΙΞΟ 9004: Δ ιοίκηση Ποιότητας και Στοιχεία Συστήματος Ποιότητας- Κ ατευθυντήριες Γραμμές Αυτό το μοντέλο αποτελείται από ένα πακέτο με 90 Στοιχεία Συστήματος Ποιότητας τα οποία πρέπει να λαμβάνονται υπόψη στο σχεδίασμά και την εφ αρμογή ενός συστήματος ποιότητας. Εξετάζει κάθε μία από τις ευρύτερες κατηγορίες τω ν 22 στοιχείω ν ποιότητας (Π ίνακας 1) που αναφ έρονται στο μοντέλο ΙΞΟ 9000 και επ ίσης τις προδιαγραφ ές του συστήματος. Συνοπτικά το ΙΞΟ 9004 περιέχει λεπτομερείς καταλόγους με τα στοιχεία που συνθέτουν το σύστημα διασφ άλισης της ποιότητας με αναφ ορά: 4 στις ευ θ ύνες διοίκησης, *4 στο μ άρκετινγκ, 4- στη σχεδίαση, 4 στις προμήθειες, 4 στην παράγω γη, 4 στις διαδικα σ ίες μέτρησης, Σελίδα 21 από 107

*. στον έλεγχο των υλικώ ν, > στη χρ ήσ η σ τατιστικώ ν μεθόδω ν, στην ασφ άλεια τω ν χώ ρω ν και του εξοπλισμού, στην τεκμηρίω ση τω ν διαδικασιώ ν για την παραγω γή προϊόντω ν και την εξυπηρέτηση των πελατώ ν. Ο κατασκευαστής χρειάζεται να κατανοήσει λεπτομερειακά κάθε λειτουργία (διαδικασία) για να μπορεί να επ ιλέξει τα κατάλληλα στοιχεία που απαιτούνται για κάθε βήμα της. Ο στόχος είναι η ελαχιστοποίηση του κόστους λειτουργίας του συστήματος και συγχρόνω ς η μεγιστοποίηση τω ν κερδώ ν το 150 9004 βοηθάει σε αυτόν τον τομέα δίνοντας τις κατευθυντήριες γραμμές. Είναι μόνο για εσωτερική χρήση και δεν μπορεί να εφ αρμοστεί σε σ υμβασ ιακές καταστάσεις (συμφ ω νίες μεταξύ προμηθευτή - πελάτη). Χρησιμοποιείται κυρίω ς ω ς υπόβαθρο για την πλήρη ανάπτυξη του συστήματος διοίκησης ολικής ποιότητας. Α νακεφ α λα ιώ νοντα ς μπορούμε να πούμε ότι η επιδιω κόμενη διασφ άλιση της ποιότητας μέσω αυτώ ν τω ν διεθνώ ν προτύπω ν παρέχεται με τον προσδιορισμό ενός γενικού μοντέλου, δηλαδή ενός καταλόγου τω ν επιθυμητών διαδικασιώ ν και ενεργειώ ν, για το σύστημα ποιότητας που είναι ευρέω ς εφ αρμοσμένο για προϊόντα ή υπηρεσίες. Η σχέση μεταξύ τω ν προτύπω ν της σειράς 150 9000 παρουσιάζεται στο Σχήμα 2. 100 2 150 9003 Σχήμα 2: Σχέση μεταξύ των προτύπων της σειράς ΙβΟ 9000 Σελίδα 22 από 107

Είναι πολύ σημαντικό να σημειω θεί ότι τα πρότυπα της σειράς ISO 9000 περιέχουν γ εν ικ ές ο δ η γ ίες για τη ν πορεία που καλείται να ακολουθήσει μία επιχείρηση για την εγκαθίδρυση του συστήματος διασφ άλισης τη ς ποιότητας τη ς και όχι εξειδικευ μ ένες προδιαγραφ ές. Αυτό σημαίνει ότι οι οδηγίες που δίνονται δεν αναφ έρονται ξεχω ριστά στα προϊόντα τω ν διαφ όρω ν βιομηχανικώ ν κλάδω ν, αλλά μπορούν να εφ αρμοστούν και να αποδώ σ ουν οπουδήποτε, με δεδομένο φ υσικά ότι υπάρχει σαφ ώ ς εκφ ρασμένη η βούληση και δέσμευση τη ς ανώ τατης διοίκησης τη ς επιχείρησης. Έ να άλλο χα ρ ακτη ρ ισ τικό αυτώ ν τω ν προτύπων, για το οποίο τους έχει γίνει κατά καιρούς κριτική από διάφ ορους επώ νυμους του χώ ρου της ποιότητας (π.χ. από τον Dr. J. Ju ra n), είν α ι ότι από τη φύση τους δεν πα ρ έχου ν τη δυνατότητα, μέσω σ υ γκεκριμ ένω ν διαδικασιώ ν, για τη μέτρηση του κόστους της έλλειψ η ς ποιότητας καράτι----- δεν υπόσχονται συνεχή βελτίωση της. Η επιχείρηση λοιπ όν για να μπορέσει να διαμορφ ώ σει μία ανταγω νιστική πολιτική ποιότητας στο σ υ νεχώ ς μεταβαλλόμενο π εριβάλλον της, θα πρέπει να δημιουργήσει παράλληλα με το σύστημα διασφ άλισης ποιότητας, ένα λειτουργικό πλαίσιο που να επιτρέπει, μέσω σαφ ώ ς καθορισμένω ν διαδικασιώ ν, τον επαναπροσδιορισμό τω ν στόχω ν ποιότητας και φ υσικά τη διατήρηση τη ς δυνατότητας ικανοποίησης τους. 2.3.3 Επιλογή του Ορθού Προτύπου Έ να σ η μ α ντικό και όχι εύκολο θέμα είναι η επ ιλογή του ορθού προτύπου από τη σειρά ISO 9000. Π ώ ς όμω ς καθορίζονται τα κριτήρια εκείνα που θα επ ιτρέψ ουν μία επιχείρηση να π ροσ εγγίσει μία υψ ηλή στάθμη όσον αφ ορά το σύστημα διασφ άλισ ης ποιότητας. Γενικά δεν υπάρχει άμεση καθοδήγηση στο πρότυπο ISO 9000. Έ να αξιόλογο βοήθημα για τη ν ορθή επ ιλογή του κατάλληλου προτύπου που θα κληθεί να εφ αρμόσει μία επ ιχείρηση αποτελεί το Κ αναδικό πρότυπο συστημάτω ν διασφ άλισ ης ποιότητας C S A Ζ2990-86, το οποίο προσφέρει καθοδήγηση, μέσω τω ν παρακάτω συντελεστώ ν αξιολόγησης: 4 Π ολυπλοκότητα διαδικασίας σχεδιασμού. 4. Ω ριμότητα σχεδιασμού. Π ολυπλοκότητα παραγω γικής διαδικασίας. 4 Χαρακτηρισ τικά προϊόντος ή υπηρεσίας. 4 Α σφ άλεια. 4 Ο ικο νομικά μεγέθη. Σελίδα 23 από 107

Κ άθε σ υντελεσ τής αξιολόγη σ η ς διαβαθμίζεται. Οι διαβαθμίσεις αυτές βοηθούν στον προσδιορισμό ενός ορθού προγράμματος διασφ άλισ ης ποιότητας. Οι συντελεστές παίρνουν τ ιμ ές από 0 έω ς 4 ανάλογα με την εκάστοτε περίπτωση. 2.3.4 Πλεονεκτήματα - Μειονεκτήματα / Δυσκολίες Εφαρμογής Η σειρά ΙΞΟ 9000 είναι ένα είδος προτύπου - προδιαγραφ ής. Έ τσι, έχει τόσο τα πλεονεκτήματα όσο και τα μειονεκτήματα που γενικά έχουν τα εγχειρίδια προδιαγραφ ώ ν. Τα π λεονεκτήματα που θα έχει η εφ αρμογή τη ς σε μία επ ιχείρηση, χω ρίζονται σε εσ ω τερ ικά και εξω τερ ικά Και είναι τα παρακάτω: Εσω τερικά πλεονεκτήματα: 4 Είναι μία καινούργια μέθοδος διοίκησης επ ιχειρ ή σ εω ν με τη ν οποία βελτιώ νεται η ανταγω νιστικότητα χω ρ ίς να Χρειάζεται να γίν ο υ ν πρόσθετες επ ενδύσεις στον τεχνολογικό εξοπλισμό. 4 Ε κσ υγχρονίζει την εσω τερική οργάνω ση και λειτουργία τη ς επ ιχείρησης, σύμφ ω να με τις σ ύ γχρονες αντιλήψ εις. 4 Βοηθάει στην αποσαφ ήνιση και τον καθορισμό τω ν ευ θ υνώ ν και τω ν λειτο υ ρ γ ικ ώ ν κανόνω ν, μειώ νοντας στο ελάχιστο τον αυτοσχεδιασμό από μέρους τω ν εργαζομένω ν. 4 Π αρέχει σαφ είς και καθαρές οδηγίες σε όλο το προσω πικό τη ς επ ιχείρησης, μέσω προσεκτικά τεκμηριω μένω ν διαδικασιώ ν. Έτσι, διασφ αλίζεται η ομοιόμορφ η και επαρκής επικοινω νία και ο αποτελεσματικός έλ εγχος όλω ν τω ν διαδικασιώ ν, ακόμη και σε περιπτώ σεις μ ετακίνησης του προσω πικού σε δ ια φ ορετικές θέσεις εργασίας ή σε π εριπτώ σεις πρόσ ληψ ης νέω ν ερ γαζομένω ν. 4 Π ροσφ έρει μία ορθολογική και συστηματική προσέγγιση στην επιμόρφ ω ση και εκπαίδευση του προσωπικού όλω ν τω ν βαθμιδώ ν, 4 Το ανώ τερο και ανώ τατο προσω πικό αποκτά τώ ρα περισσότερη ελευθερία για να ασχοληθεί με σημαντικά τεχνολογικά και ερευνητικά ζητήματα, αφ ού τα συνηθισμένα προβλήματα ανατίθενται πια στο κατώ τερο προσω πικό. 4 Η ευαισθησία του προσωπικού σε θέματα ποιότητας αυξάνεται. Τώ ρα όλοι μαζί δουλεύουν με κοινό όραμα την πλήρη ικανοποίηση του πελάτη με το μικρότερο δυνατό κόστος για την επιχείρηση. 4 Οι σ χέσ εις μεταξύ τω ν διαφ ορετικώ ν τμημάτω ν βελτιώ νονται με την αποσαφ ήνιση τω ν αόριστω ν διατμηματικώ ν καθηκόντω ν και ευθυνώ ν. Σελίδα 24 από 107

Επιπρόσθετα, βελτιώ νονται τόσο οι σχέσεις μεταξύ τω ν ερ γαζο μ ένω ν και της διοίκη σ η ς, όσο οι σχέσεις μεταξύ τω ν ίδιω ν τω ν ερ γαζομένω ν αφ ού όλες τώ ρα πια είναι πλήρω ς καθορισμένες και τεκμηριω μένες. 4 Η συστηματική προσέγγιση στις εργασ ια κές λειτο υ ρ γίες και η επ αρκώ ς καθορισμένη και εκσυγχρονισμένη σύνδεση τω ν διαφ όρω ν λειτουργιώ ν, έχει σαν άμεσο αποτέλεσμα την αύξηση της π αραγω γικότητας τω ν εργαζομένω ν. *4 Οι σ υχνές, περιοδικές επ ιθεω ρήσεις (ανασκοπήσεις) του συστήματος ποιότητας, εξαλείψ ουν τις ελλείψ εις, τα ελαττώ ματα και τ ις δραστηριότητες που δεν προσφ έρουν προστιθέμενη αξία, συνεισ φ έροντα ς κατ' αυτόν τον τρόπο στη συνεχή βελτίωση και τη μείωση του λειτουργικού κόστους. Ό λ ες οι γραπτές διαδικασίες εξετάζονται συνεχώ ς όσον αφ ορά τη ν αποτελεσματικότητα τους και επ ανασχεδιάζονται όποτε αυτό κρίνεται απαραίτητο. 4- Εμφ ανίζεται σαφ ής μείωση τη ς ασ τάθειας και βελτίω ση τη ς ποιότητας τω ν π ροϊόντω ν ή των υπηρεσιώ ν. Ό ταν Τυποποιούνται οι δια δ ικα σ ίες π αραγω γή ς είναι επ όμενο να τυπ οποιηθούν και τα προϊόντα που αυτές παράγουν. 4 Εμφ ανίζεται σαφ ής μείωση τω ν ελαττω ματικώ ν, τω ν επ α νακατερ γασιώ ν και τω ν επιστροφ ώ ν με αποτέλεσμα τη μείωση του κόστους τη ς ποιότητας. 4 Η διατήρηση αρχείω ν στα οποία καταγράφ ονται όλες οι μ ετρήσεις τω ν παραμέτρω ν που σχετίζονται με τη ν ποιότητα, σύμφ ω να με π ρ οδιαγεγρ αμμένες διαδικασίες, είναι ένα πολύ χρ ή σ ιμ ο ερ γαλείο στα Χέρια τη ς διοίκησης, όσον αφορά την ανίχνευση τω ν τυχόν π ροβλημάτω ν και τις αποφ άσεις για μ ελλοντικές επενδύσεις. Ό λ ες οι αποφ άσεις βασίζονται πια σε τεκμ η ριω μένα πραγματικά στοιχεία και όχι στο ένστικτο τη ς διοίκησης. 4 Η μικρή χρονική περίοδος για την οποία το πιστοποιητικό ισχύει και οι σ υχνές επ ιθεω ρ ή σ εις του φορέα πιστοποίησης, υ π οχρ εώ νουν τη ν κάθε πιστοποιημένη επιχείρηση να διατηρήσει και να αναπτύξει το δικό τη ς σύστημα ποιότητας. Σε αντίθετη περίπτωση υπάρχει κίνδυνο ς χα λά ρ ω σ η ς και α να π οτελεσμ ατι κότητα ς. 4 Η εφ αρμογή της σειράς 150 9000 είναι το ορθολογικότερο και σταθερότερο υπόβαθρο για κάθε επιχείρηση που έχει σαν στόχο να προχω ρήσει στην ανάπτυξη ενός συστήματος Ο λικού Ποιοτικού Ελέγχου. 4 Π ροω θείται η ομαδική εργασία και η διατμηματική συνεργασ ία με αποτέλεσμα την πλήρη ικανοποίηση των εσω τερικώ ν πελατώ ν (εργαζόμενοι της επ ιχείρησης). Σελίδα 25 από 107

Εξω τερικά πλεονεκτήματα 4 Π αρέχει ικανοποίηση της ζήτησης ή πίεσης της αγοράς. '4 Η σταθερή ποιότητα δημιουργεί ικανοποιη μ ένους και έλκει νέους πελάτες. *4 Π ροσφ έρει ισχυρό ανταγω νιστικό πλεονέκτημα. 4- Β ελτιώ νει τη ν αξιοπιστία, τη φήμη και τη ν εμπιστοσύνη στα προϊόντα της επ ιχείρησης. 4 Δ ιευ κ ο λ ύ ν ει και απλοποιεί τις σχέσεις προμηθευτή - πελάτη. 4 Ε λαχισ τοποιεί ή εξαλείψ ει τις α π ο ρ ρ ίψ εις τω ν προϊόντω ν τη ς από τους πελά τες. 4 Ε νοποιεί τα διάφορα κριτήρια αξιολόγησης της από τους πελάτες-τηςτ-αφ ούμε δεδομένη την πιστοποίηση μία απλή επιθεώ ρηση είναι αρκετή για να επ ιβεβαιώ σει τη συμμόρφωση τη ς π αραγω γική ς δ ια δικα σ ία ς με τις υ π άρχο υσ ες προδιαγραφ ές. Επομένω ς ελαχιστοποιούνται οι περιττοί και χρ ονοβόρο ι έλεγχοι. 4 Δ ίνει τη δυνατότητα καλύτερης και ευ κολότερης αξιο λόγησης τω ν προμηθευτώ ν λόγω της ύπαρξης σαφ ώ ν και εξειδ ικευ μ ένω ν κριτηρίω ν αξιολόγη σ η ς. 4 Μ ειώ νει το κόστος ελέγχου τω ν εισερχόμενω ν υ λικώ ν. 4 Υποστηρίζει και διευκολύνει τις εξα γω γές όπου αυτές υ π άρχουν και βοηθά γενικά στη διείσδυση σε νέες αγορές και σε αύξηση του μεριδίου τη ς αγοράς. 4 Δ η μ ιουργεί ένα πακέτο ομοιόμορφ ω ν και συνεπώ ν (σταθερώ ν) διαδικα σ ιώ ν λειτουργία ς, στοιχείω ν και απαιτήσεω ν ποιότητας που εφ αρμόζονται παγκοσμίω ς. 4 Π αρέχει μια βάση για το σχεδίασμά, τη ν αξιολόγηση, τη ν εξακρίβω σ η και τη ν πιστοποίηση ενός συστήματος διοίκησης / διασφ άλισ ης τη ς ποιότητας. 4 Με ευρεία υιοθέτηση της θα δημιουργηθεί μία κοινή γλώ σσα στο διεθνές εμπόριο σε σχέση με τις αρχές της διασφ άλισ ης ποιότητας. 4?. Π ροσφ έρει ισχυρό ανταγω νιστικό πλεονέκτημα σε σχέση με τ ις επ ιχειρ ή σ εις που δ εν έχ ο υ ν πιστοποιηθεί. Τα μειονεκτήματα και οι δυσκολίες που θα έχει η εφ αρμογή τη ς σε μία επιχείρηση είναι τα παρακάτω : 4 Α παιτεί εκτεταμένες επενδύσεις σε διαρκή προγράμματα εκπαίδευσης τω ν ερ γαζο μ ένω ν στην εφ αρμογή τέτοιω ν συστημάτω ν. 4 Δ η μ ιο υ ρ γεί υπερβολική γραφ ειοκρατία. Σελίδα 26 από 107

4- Α παιτεί σημαντικές επενδύσεις και κατανάλω ση π ολλώ ν ανθρω ποω ρώ ν για τη ν προετοιμασία για πιστοποίηση. 4 Δ εν εγγυάται βελτίωση της ποιότητας τω ν προϊόντω ν ή τω ν υπηρεσιώ ν. 4 Π ροκαλεί αντίδραση τω ν στελεχώ ν και τω ν ερ γαζομένω ν στις απότομες α λ λ α γ ές (ιδιαίτερα τω ν στελεχώ ν του μεσαίου διευθυντικού επιπέδου). 4 Η μορφ οποίηση τω ν γραπτώ ν διαδικα σ ιώ ν παρουσιάζει σημαντικές δυσκολίες. 4 Στα πρώτα στάδια δημιουργίας του συστήματος απαιτείται πολύ δουλειά από όλους κάτι που δημιουργεί ποικίλες αντιδράσεις τόσο από τους ερ γαζομένους όσο και από τα επ α γγελμ α τικά του ς σω ματεία. 4 Σ υ ν ή θ ω ς προκύπτουν σημαντικές δ ιαφ ω νίες και προβλήματα μεταξύ~αυτών που σ χεδιάζουν τα διάφορα έντυπα και αυτώ ν που καλούνται να τα συμπληρώ σουν. 4- Ό ταν κατά την προεργασία για τη ν εισαγω γή του συστήματος ανακαλύ π τονται τα τυχόν μεγάλα προβλήματα τη ς επ ιχείρησης, πολλοί είναι αυτοί που κυρ ιεύ οντα ι από πανικό και α π ο γοήτευσ η. 4 Π αρουσιάζονται σημαντικές δυσκολίες στην αλλαγή νοοτροπία ς τω ν υ π ευ θύνω ν της επ ιχείρησης σε διάφ ορα Ζω τικά θέματα, όπω ς αυτό της μετάβασης από τον «φθηνότερο» στον «καλύτερο» ή «καταλληλότερο» προμηθευτή 4 Σ ε μ ερ ικές Χ ώ ρ ες (όπω ς και στην Ελλάδα) δεν υ π άρχουν αρκετοί και π επειραμένοι εσω τερικοί ελεγκτές ποιότητας. Αυτό είναι πολύ σημαντικό πρόβλημα αν σκεφ θεί κανείς τη σπουδαιότητα τη ς εσ ω τερ ική ς επ ιθεώ ρησης τη ς ποιότητας. 4 Τ έλ ο ς υπάρχει σημαντικό πρόβλημα όσον αφ ορά τη ν επ ιλογή του κατάλλη λου για τις ανάγκες της επ ιχείρ η σ η ς φ ορέα πιστοποίησης. Σήμερα, υπάρχει έν α ς μεγάλος αριθμός τέτοιω ν φ ορέω ν και η κάθε επ ιχείρηση καλείται να επιλέξει τον καταλληλότερο για τις ειδ ικές δεδομ ένες α νάγκες της, το ν πιο αξιόπιστο και αυτόν με τη διεθνή αναγνώ ριση και εμπειρία. 2.4 Φ άσεις για τη ν Πιστοποίηση του Συ στή ματος Π οιότητας 2.4.1 Α π ό φ α σ η / Δ έσμευση της Α νώ τατης Δ ιο ίκ η σ η ς Η βασικότερη προϋπόθεση για την επιτυχία οποιουδήποτε στόχου σε μία επ ιχείρηση είναι η δέσμευση, ω ς προς αυτόν, της ανώ τατης διοίκησης. Έτσι και στην περίπτω ση Της προετοιμασίας για πιστοποίηση ο βασικός παράγοντας επ ιτυχία ς είναι η συνειδητή Σελίδα 27 από 107

και έμπρακτη δέσμευση της ανώ τατης διοίκησης για στήριξη ολόκλη ρ η ς της προσπάθειας. Π ροσπάθεια εγκαθίδρυσης συστήματος διασφ άλισ ης ποιότητας χω ρ ίς αυτή τη ν προϋπόθεση είναι από τη ν αρχή καταδικασμένη σε αποτυχία. Π ριν οι δ ιοικούντες δεσμευθούν πρέπει να κατανοήσουν πλήρω ς το γιατί η πιστοποίηση κατά ΙΞΟ 9 0 0 0 είν α ι απαραίτητη για τη ν εταιρεία τους. Αυτό μπορεί να επ ιτευχθεί με τη βραχυχρόνια εκπαίδευσ η τους σε αυτόν τον τομέα από έμπειρο σύμβουλο πιστοποίησης. Το πρόγραμμα αυτό πρέπει να το παρακολουθήσουν όλοι οι διευθυντές τω ν επ ιμ έρους τμημάτω ν σ υμπεριλαμβανομένου και του διευθύνοντα συμβούλου και του προσω πικού που συνδέεται άμεσα με αυτόν. Από τη στιγμή που η Ανώ τατη Δ ιοίκηση αποφ ασίσει την πιστοποίηση Της εταιρίας πρέπει να αναπτύξει το κατάλλη λο στρατηγικό σχεδίασμά για την εφ αρμογή του πρότύττσυ~τ θ- 9000. Ο σ χεδ ιασ μ ός αυτός θα πρέπει να περιλαμβάνει το πεδίο τη ς πιστοποίησης, την αρχική αξιολόγη σ η του οργανισμού, τις βασικές απαιτήσεις του συστήματος και ένα προσω ρινό χρ ονοδιάγραμμα. 2.4.2 Επιλογή και Εκπαίδευση του Εκπροσώπου της Διοίκησης και της Συντονιστικής Ομάδας (Επιτροπής) Στη φάση αυτή η διοίκηση καλείται να δημιουργήσει μία υποδομή η οποία θα αποτελείται από ένα μόνιμο εκπρόσω πο της και μία συντονιστική επιτροπή με μέλη που θα π ρ οέρχοντα ι από όλα τα τμήματα τη ς εταιρείας. Ο εκπρόσ ω πος τη ς διοίκησης θα είναι υπεύθυνος για το συντονιστής της όλης προσπάθειας μέχρι τη ν τελική πιστοποίηση και επίσης θα αποτελεί το σύνδεσμο της συντονιστικής επ ιτροπής με την ανώτατη διοίκηση. Η συντονιστική επιτροπή θα απαρτίζεται από έμπειρα στελέχη, ανώ τερους υ π α λλή λους ή και ερ γοδηγούς και μετά τη συγκρότηση τη ς θα εκπαιδευθεί εκτενώ ς σε θέματα ποιοτικού ελέγχου και διασφ άλισης ποιότητας. Συνήθω ς, τα μέλη της είναι 4-6 αλλά όταν οι περιστάσεις το απαιτούν είναι δυνατό να χρησ ιμ οποιηθούν και άλλοι εργαζόμενοι. Πρέπει να σημειω θεί ότι τόσο για τη θέση του συντονιστή, όσο και για αυτή του μέλους της σ υ ντονισ τικής επιτροπής, είναι καλό να επ ιλέγονται άτομα που εκτός από το σχετικό γνω στικό και εμ π ειρ ικό υπόβαθρο διαθέτουν και έμφ υτη ικανότητα εύ κολη ς και αποτελεσματικής επ ικοινω νίας. Σελίδα 28 από 107

2.4.3 Εφαρμογή Εσωτερικών Ανασκοπήσεων (Επιθεωρήσεων) Ποιότητας (internal quality audits) Για να γίνει δυνατή η σωστή παρακολούθηση της πορείας τη ς προετοιμασίας για την πιστοποίηση καθορίζεται ένα σημείο εκκίνησης της προσπάθειας, μετά από το οποίο θα παρακολουθείται σ υ νεχώ ς η πρόοδος της. Η απαίτηση τω ν προτύπω ν της σειράς ISO 9000 είναι η δημιουργία ενός εύχρηστου και αποτελεσματικού συστήματος π αρακολούθησης (audit), το οποίο θα πραγματοποιείται από εκπ α ιδευμένο υς έμπειρους ελεγκτές (in tern al q u a lity auditors). Εδώ υπάρχει για ευνόητους λόγο υ ς η απαίτηση ο ελεγκτής κάθε τμ ήματος να είναι ανεξάρτητος από αυτό. Η αρχική ανασκόπηση περιλαμβάνει τη διαγνω στική μελέτη, δηλαδή την πλήρη- κατ ~ ειλικρινή αποτύπω ση τη ς υπάρχουσας κατάστασης του συστήματος ποιότητας της εταιρείας και τη ν επακολουθούσα σύγκριση τω ν χα ρ ακτη ρ ισ τικώ ν του με τις απαιτήσεις του επ ιλεγμ ένου προτύπου. Η σύγκριση αυτή είναι πολύ σημαντική γιατί θα αποτελέσει τη βάση πάνω στην οποία θα στηριχθούν ο εκπ ρόσ ω π ος τη ς δ ιοίκη σ η ς και η συντονιστική επιτροπή για να συντάξουν το σχέδιο αναπροσ αρμογής και αναδιάρθρω σ ης του υπάρχοντος συστήματος ποιότητας. 2.4.4 Προσπάθειες Τεκμηρίωσης Με τη βοήθεια τω ν εσ ω τερικώ ν ανασκοπήσεω ν γίνεται δυνατή η αναγνώ ριση όλω ν τω ν περιοχώ ν που χρ ειά ζοντα ι βελτιώ σεις ή τεκμηρίω ση. Οι απαιτούμενες διορθω τικές ενέργειες και οι προσπάθειες για τη δημιουργία εγγράφ ου συστήματος ποιότητας είναι το πιο χρονοβόρο κομμάτι του συνόλου της πορείας για την πιστοποίηση και σύμφ ω να με τη διεθνή εμπειρία μπορεί να διαρκέσει από 8 έω ς και 12 μήνες. Με το τέλος αυτού του σταδίου θα έχει δημιουργηθεί και η αρχική μορφή του εγχειριδίου διασφ άλισ ης ποιότητας που όπω ς θα παρουσιαστεί στο Κεφ άλαιο 5, αποτελεί την καρδιά του συστήματος διασφ άλισης ποιότητας. 2.4.5 Επιλογή του Φορέα Πιστοποίησης Στη φάση αυτή κρίνεται σκόπιμο να γίνει αρχικά η επιλογή και κατόπιν μία πρώτη επαφή με το φορέα πιστοποίησης. Για την επ ιλογή επιχείρηση μπορεί να χρησιμοποιήσει ένα μεγάλο αριθμό κριτηρίω ν από τα οποία όμω ς δεν πρέπει να παραλείψ ει τα παρακάτω: 4- η δ ιεθ νή ς αναγνώ ριση και αξιοπιστία, 4 η πισ τοποίησ η σύμφ ω να με τα υπάρχοντα για το υ ς φ ο ρ είς ειδ ικά πρότυπα, Σελίδα 29 από 107

4- η εμ π ειρία, 4 τα πρ οσ όντα και οι ικανότη τες τω ν σ τελεχώ ν, *4 η τυχόν εξειδίκευση σε συγκεκριμ ένες γραμμές παραγω γής. Η αρχική επ ίσ κεψ η, που τυπικά διαρκεί περίπου μισή ημέρα, δίνει τη δυνατότητα στο φ ορέα να σχηματίσει μία πρώτη εικόνα για τη ν εταιρεία έτσι ώ στε να μπορέσει να δημιουργήσει ένα πλάνο για τις πληροφ ορίες που απαιτούνται για τη ν αξιολόγηση. Είναι δεδομένο ότι οι π ρ ακτικές και οι διαδικασίες που εφ αρμόζουν οι διάφ οροι φ ορείς διαφ έρουν σ ημαντικά μεταξύ τους και για αυτό το λόγο είναι καλό να χρησιμοποιηθεί αυτή η πρώ τη συνάντηση για την κατανόηση τους από τα στελέχη τη ς επ ιχείρησης. 2.4.6 Τεκμηρίωση και Εφαρμογή των Διαδικασιών Από ένα σημείο και πέρα, οι προσπάθειες τεκμηρίω σης, θα αρχίσ ουν να αποδίδουν καθώ ς προσαρμόζεται και σταθεροποιείται το σύστημα ποιότητας. Κατά τη ν περίοδο που η εργασία για τη ν τεκμηρίω ση και την εφ αρμογή βελτιω μένω ν διαδικα σ ιώ ν συνεχίζεται, η ανασκόπηση (επιθεώ ρηση) επίσης συνεχίζεται και το εγχειρ ίδιο ποιότητας τελειοποιείται. Σε ορισμένο χρ ο νικό σημείο πριν από την τελική αξιολόγηση πρέπει να γίνεται τουλάχισ τον μία διοικητική επιθεώρηση. Αυτή η επιθεώ ρηση πρέπει να ελέγχει ορισ μένους δείκτες «κλειδιά» για την αποτελεσματικότητα του συστήματος, όπω ς οι παρακάτω: 4 Οι τάσεις που επικρατούν στην ποιότητα του προϊόντος, 4 Οι πληροφ ορίες από τους πελάτες. 4 Η υπάρχουσα κατάσταση τω ν εργασιώ ν (projects) που σχετίζονται άμεσα με τη ν ποιότητα. 4 Ά λ λ ε ς π ληροφ ορίες σχετικές με την επιχείρηση. Από τη στιγμή που το σύστημα ποιότητας έχει κατά 70-80% ολοκληρω θεί και βρίσκεται σε λειτουργία το λιγότερο για έξι εβδομάδες, πρέπει να γίνει η προετοιμασία για την προ-αξιολόγηση από το φορέα πιστοποίησης ή κάποιον άλλο οργανισμό επιθεώ ρησης. 2.4.7 Προ - Αξιολόγηση Η π ρο-αξιολόγηση είναι βασικά η τελευταία πρόβα πριν τη ν επίσημη τελική αξιολόγηση. Στην πραγματικότητα είναι προαιρετική, αλλά πολλές επ ιχειρήσ εις τη θεω ρούν πολύτιμη για τον εντοπισ μό τω ν αδυναμιώ ν που δεν εξαλείφ θηκαν από τη μέχρι τώρα εργασία,

Κατά τη διάρκεια τη ς προ-αξιολόγησης οι επ ιθεω ρητές του φ ορέα πιστοποίησης, ελέγχουν τη συμμόρφ ω ση του εγχειριδίου ποιότητας με το τεκμηριω μένο σύστημα, δηλαδή ελ έγχουν αν εφ αρμόζονται αυτά που έχουν γραφ τεί (τεκμηριω θεί). Η Χρονική διάρκεια τη ς προ-αξιολόγη σ η ς ποικίλει ανάλογα με την επ ιχείρηση και τις διαδικασίες που ακολουθούν οι αξιολογητές. Τα αποτελέσματα αυτής της ερ γασ ία ς διατίθενται στους υ π εύθυνους τη ς ετα ιρείας πριν φ ύγουν από τη μονάδα οι αξιολογητές. Ό λες οι ελ λ είψ εις που τυχόν βρεθούν θα πρέπει να απαλειφ τούν με εφ αρμογή τω ν κατάλλη λω ν διορθω τικώ ν ενεργειώ ν, πριν από το χρόνο της τελ ικ ή ς αξιολόγησης. Ό π ω ς αναφ έρ θ η κε και παραπάνω, οι αξιολογητές δεν είναι απαραίτητο να προέρχονται από το φ ορέα που θα κάνει την τελική αξιολόγηση. II επ ιχείρηση μπορεί να επιλέξει οποιαδήποτε συμβουλευτική σε θέματα πιστοποίησης εταιρεία, επ ιτυγχά νοντας- έτσι7 τόσο την ουδετερότητα του αξιολογητή, όσο και την παροχή τω ν σ υμβουλώ ν για τυχόν διορθω τικές εν έρ γ ειες που πρέπει να γίνουν στα πλαίσια τη ς καλύτερης δυνατής συμμόρφ ω σης του συστήματος ποιότητας με τις απαιτήσεις του επ ιλεγμ ένου προτύπου. 2.4.8 Τελική Αξιολόγηση Η αξιολόγηση πιστοποίησης γίνεται από τον επ ιλεγμένο φ ορέα, αρκετούς μ ή νες μετά τη χρ ονική στιγμή κατά τη ν οποία το σύστημα τεκμ η ριώ θηκε και εφ αρμόστηκε. Το γεγονός αυτό επιτρέπει στο φορέα αξιολόγησης να βρει α ντικειμ ενικές απ ο δείξεις για το αν οι διαδικα σ ίες που εφ αρμόζει η επιχείρηση συμμορφ ώ νονται με τ ις απαιτή σ εις του προτύπου που επ ιλ έχθ η κε από τη σειρά ΙΞΟ 9000. Η αξιολόγηση πιστοποίησης ακολουθεί την ίδια διαδικασία με τη ν προ -αξιολόγηση δηλαδή, γίνεται μια αρχική συνάντηση, ακολουθεί η περίοδος α ξιολόγη σ η ς και η τελική συνάντηση. Το αποτέλεσμα της αξιολόγησης διατίθεται στην επ ιχείρηση π ρ ιν να φ ύ γουν οι αξιολογη τές από τις εγκαταστάσεις της. 2.4.9 Πιστοποίηση Χρονοδιάγραμμα 1. Απόφ αση / Δέσμευση της Ανωτ. Δ ιοίκησης 4 Ανάπτυξη Σ τρατηγικού Σ χεδίου 2. Ε πιλογή και εκπαίδευση εκπροσώπου Δ ιο ίκη σ η ς και συντονιστικής ομάδας 4 Ενημέρω ση ερ γαζομένω ν 4 Ο ρισμός και εκπαίδευσ η ομάδω ν εσ ω τερικής ανασκόπησης Σελίδα 31 από 107

3. Έ να ρ ξη εσ ω τερ ικής ανασκόπησης 4. Π ροσπάθειες τεκμηρίω σης 4 Πρώ τος γύ ρ ο ς εσω τερικώ ν ανασκοπήσεω ν 4- Καθορισμός βελτίω σης * Ο ρισμός ομάδω ν τεκμηρίω σης -4 Α νάλυση Δ ιαδικασ ιώ ν λειτουργίας 4- Έ γκρισ η διαδικα σ ιώ ν 4- Δ ημιουργία αρχικού εγχειριδίου ποιότητας 4. Εφ αρμογή διαδικα σ ιώ ν και οδηγιώ ν 4 Συνέχισ η εσω τερικώ ν ανασκοπήσεω ν 5. Επιλογή φ ορέα πιστοποίησης 4 Α ρ χικές επ αφ ές 6. Τεκμηρίω ση και εφ αρμογή των διαδικα σ ιώ ν 4 Α νασκόπηση και έγκριση του εγχειριδίου ποιότητας 4 Σ υνέχισ η τω ν εσω τερικώ ν ανασκοπήσεω ν 4 Α νασκόπηση από τη Δ ιοίκηση 7. Π ρο-αξιολόγηση 4 Διόρθω ση ελλείψ εω ν 4 Α νασκόπηση από τη Διοίκηση 4 Τ εκμηρίω ση και εφ αρμογή όλω ν τω ν διαδικα σ ιώ ν 8. Τ ελική αξιολόγηση 4 Διόρθω ση ελλείψ εω ν 9. Π ιστοποίηση 4 Σ υ νεχή ς βελτίωση του συστήματος 4 Σ υ ν εχείς εσ ω τερικές ανασ κοπήσεις, διορθω τικές ενέργειες, δ ιοικη τικές ανασκοπήσεις και επ ιθεω ρήσεις επ ιτήρησ ης. 2.5 Εγχειρίδιο Δ ια σ φ ά λισ ης Ποιότητας Το εγχειρ ίδ ιο διασφ άλισ ης της ποιότητας αποτελεί τη ν «καρδιά» του συστήματος διασφ άλισ ης τη ς ποιότητας. Αυτό είναι που στην πραγματικότητα καθορίζει τη γενική πολιτική ποιότητας και τις διαδικασίες που ακολουθούνται από τη ν επ ιχείρηση. Η λέξη γενική είναι πολύ σημαντική. Το εγχειρίδιο ποιότητας είναι συνήθω ς η πρώτη ένδειξη που ο μ ελλοντικός πελάτης παίρνει για την προσέγγιση της επ ιχείρησ ης στη διασφ άλιση Σελίδα 32 από 107

ποιότητας. Είναι στην ουσία το έγγραφο που απεικονίζει τις προθέσεις της επιχείρησης. Γενικά πρέπει να περιέχει τα παρακάτω στοιχεία: * Δήλωση της πολιτικής της εταιρείας, αρμοδιότητες και υπευθυνότητες. 1 Διάρθρωση του οργανισμού. Α* Περίγραμμα των στοιχείων του συστήματος ποιότητας. Α- Κατάλογο των διαδικασιών. Ωστόσο, δεν πρέπει να περιγράφει λεπτομερειακά τις διάφορες διαδικασίες, γιατί κάτι τέτοιο θα απαιτούσε μεγάλο κόστος για τη δημιουργία του και επίσης θα δημιουργούσε μεγάλο πρόβλημα στον περιοδικό εκσυγχρονισμό του. Οι διαδικασίες πρέπει να είναι δυνατό να τροποποιηθούν χωρίς να επηρεάζεται το γενικό περίγραμμα του εγχειριδίου και θα πρέπει να είναι διαθέσιμες για χρήση όποτε και όπου είναι απαραίτητο. Αυτό που είναι σημαντικό, δεν είναι τόσο πολύ τι καλύπτει το εγχειρίδιο ποιότητας, αλλά ότι περιέχει όλες τις σχετικές πληροφορίες, με επαρκείς λεπτομέρειες ώστε να μπορεί να καλύψει όλες τις απαιτήσεις για τον καθορισμό των ουσιωδών λειτουργικών διαδικασιών και ευθυνών. Από αυτή την άποψη, το εγχειρίδιο ποιότητας πρέπει να περιέχει ειδικότερα τα συστατικά που παρουσιάζονται στο Σχήμα 3. ΠΟΙΟΤΙΚΟΣ ΣΧΕΔΙΑΣΜΟΣ ΠΡΟΜΗΘΕΙΩΝ ΕΠΙΒΕΒΑΙΩΣΗ ΣΧΕΔΙΟΥ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ ΠΕΛΑΓΩΝ ΣΧΕΔΙΑΣΜΟΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΕΓΧΕΙΡΙΔΙΟ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΕΙΔΙΚΕΣ ΣΠΟΥΔΕΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΕΛΕΓΧΟΣ ΕΡΓΑΣΤΑΣΙΟΥ ΕΚΠΑΙΔΕΥΣΗ ΚΑΙ ΑΝΑΠΤΥΞΗ ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΠΡΟΙ ΡΑΜΜΑΤΟΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ Σχήμα 3: Ειδικά οτοιχεία του εγχειριδίου διασφάλισης της ποιότητας. Σελίδα 33 από 107

Πέρα από το να είναι ένα ογκώ δες βιβλίο το εγχειρίδιο ποιότητας παρουσιάζει απλά και κατανοητά για τον καθένα, τις διαδικασίες που πρέπει να ακολουθηθούν, τις τυχόν παρακά μ ψ εις που πρέπει να γίνουν σε ειδικές περιπτώ σεις, τις εναλλακτικές μεθόδους παραγω γής και γενικά την πιο σύντομη οδό προς την ποιότητα. Η προετοιμασία του εγχειριδίου ποιότητας, μέσα στα πλαίσια του σχεδιασμού και της εγκαθίδρυσης του συστήματος ποιότητας, αποτελεί μία πολύ σημαντική διεργασία. Μέσα στο εγχειρ ίδ ιο θα κω δικοποιηθούν οι διάφ ορες διαδικαστικές Λ επ τομέρειες όπω ς οι λειτο υ ρ γικές διαδικα σ ίες, τα Χαρακτηριστικά προσόντα του ανθρώ πινου δυναμικού και οι προδιαγραφ ές και ανοχές του προϊόντος. Τ υ π ικές μορφ ές τέτοιω ν εγχειρ ιδ ίω ν είναι: Το εγχειρ ίδιο ποιότητας διαδικασιώ ν. Αυτό π εριέχει οδηγίες για τις δ ια δικα σ ίες απόθεσης τω ν υλικώ ν, για τη συμπλήρω ση τω ν εγγράφ ω ν, για τη διατήρηση τω ν αρχείω ν, για τις επ ιθεω ρήσεις μέτρησης και για τις διαδικασίες κατάρτισης μελετώ ν απόδοσης τω ν διαδικασιώ ν. 4- Το εγχειρ ίδιο εκπαίδευσης προσω πικού. Τα εγχειρίδια αυτού του τύπου αποτελο ύν τη βάση για την αξιολόγηση τη ς ποιότητας του προσω πικού και είναι χρήσιμα για την εκπαίδευση νέου προσω πικού και για επ ιθεω ρήσεις από π επ ειραμένους εργαζόμενους. Είναι γενικά παραδεκτό ότι το εγχειρίδιο ποιότητας αποτελεί το παράθυρο προς την ποιότητα. Είναι για τη ν εταιρεία ότι είναι η βιτρίνα για ένα κατάστημα. Η βιτρίνα ενός καταστήματος έχει σαν στόχο να παρουσιάσει στον πελάτη τη φύση και την ποιότητα του εμπορεύματος, να τον κάνει να το εκτιμήσει και βέβαια να μπει μέσα και να το αγοράσ ει. Κατά τον ίδιο τρόπο, το εγχειρίδιο ποιότητας περιγράφ ει τις προθέσεις της εταιρείας όσον αφ ορά την ικανοποίηση του μελλοντικού πελάτη και όπω ς στην περίπτωση του εμπορικού καταστήματος τον προκαλεί να μπει μέσα για να βεβαιω θεί για τη δέσμευση τη ς στην ποιότητα κι έτσι, να τη ν προτιμήσει για τ ις α γ ο ρ ές του. Το εγχειρ ίδιο ποιότητας επομένω ς, παρουσιάζει σε γ εν ικ ές γραμμές τις μεθόδους που χρησιμοποιούνται από μία εταιρεία για τη διασφ άλιση της ποιότητας. Εκτός από την περιγραφ ή τω ν διαδικασιώ ν που πρέπει να ακολουθεί κάθε τμήμα, καθορίζονται το «ποιος», «π ώ ς», πότε», «πού» και πιθανώ ς το «γιατί» κάθε δραστηριότητας. Δεν υπάρχει κάποια καθορισμένη μορφή εγχειριδίου. Η παρουσίαση του είναι θέμα προσω πικής επ ιλογή ς. Η διοίκηση είναι αυτή που έχει τον πρώτο λόγο στην απόφ αση αν ένα τέτοιο έγ γ ρ α φ ο απα ιτείται και για ποιο σκοπό. Ο σκοπός που θα εξυπηρετείται είναι καθοριστικός παράγοντας τη ς μορφ ής του. Α ν το εγχειρ ίδιο προορίζεται μόνο για εσωτερική χρήση δεν υπάρχει καμία αμφ ιβολία ότι θα Σελίδα 34 από 107

έχει διαφ ορετική μορφή από αυτό που χρησιμοποιείται για την πιστοποίηση. Οι φ ορείς πιστοποίησης απαιτούν την πλήρη συμμόρφωση του με τις προδιαγραφ ές που τίθενται από το εκάστοτε πρότυπο. Είναι πολύ σημαντικό, το εγχειρίδιο να σχεδιάζεται έτσι ώστε να αναμορφ ώ νεται εύκολα σύμφωνα με τις σ ύ γχρ ονες απαιτήσεις. Η μορφή που θα παρουσιαστεί εδώ είναι γενικά αποδεκτή σε όλο το εύρος του βιομηχανικού τομέα. Τα στοιχεία που είναι απαραίτητο να περιέχονται σε αυτό περιγράφ τηκαν σε τίτλους προηγουμένω ς. Γενικά προτείνεται να περιλαμβάνει τα παρακάτω τρία κεφ άλαια: 4» Η π ολιτική ποιότητας της εταιρείας. 4 Το περίγραμμα τω ν στοιχείω ν του συστήματος ποιότητας. >4 Ο κατάλογος τω ν διαδικασιώ ν. Α ς δούμε όμω ς τώ ρα αναλυτικότερα τα παραπάνω κεφ άλαια: 2.5.1 Η Π ολιτική Π οιότητας της Εταιρείας Το κεφ άλαιο αυτό πρέπει να αφ ιερω θεί ολοκληρω τικά στη δέσμευση τη ς ετα ιρ είας στην ποιότητα και να π ε ρ ιέχ ει τα παρακάτω: 4 Δ ή λω σ η της πολιτικής της εταιρείας. Σε μία εταιρεία ευαισθητοποιημένη στο θέμα της ποιότητας, ο Δ ιευθύνω ν Σ ύμβουλος και ο Δ ιευθυντής Δ ια σ φ ά λισ η ς της Ποιότητας πρέπει να είναι εφ ευρετικοί στην ανάπτυξη και εφ αρμογή του συστήματος ποιότητας, είναι δηλαδή απαραίτητο, να έχουν π λή ρω ς εξοικειω θεί με όλα τα περιεχόμενα του. Με δεδομένο λοιπ όν ότι ο Δ ιευ θ ύ νω ν Σύμβουλος έχει δεσμευθεί, δεν πρέπει να έχει κανένα δισταγμό ή ενδοιασμό να προσυπογράψ ει τη δήλωση πρόθεσης τη ς εταιρείας. Αυτή η δήλω ση πρόθεσης είναι γενικά γνω στή και ω ς δήλω ση π ολιτικής της ετ α ιρ εία ς. Για παράδειγμ α, το πρότυπο ΙΞΟ 900 1 απαιτεί: «η διοίκηση της εταιρείας οφ είλει να καθορίσει και να τεκμηριώ σει την π ολιτική της, τους στόχους της και τη δέσμευση της στην ποιότητα. Επίσης πρέπει να διασφ αλίζει ότι αυτή η πολιτική είναι κατανοητή, εφ αρμόζεται και συντηρείται σε όλα τα επίπεδα του οργανισμού». Αυτό σημαίνει ότι η διοίκηση πρέπει να αναπτύξει και να καθορίσει την π ολιτική τη ς και τη δέσμευση της σ' αυτήν σε μία γραπτή δήλω ση. Αυτή η δήλω ση θα δημοσιοποιηθεί και θα είναι διαθέσιμη σε όλα τα μέλη του οργανισ μού. Για να εξασφαλιστεί ότι αυτή η δήλωση είναι π λή ρω ς κατανοητή ίσ ω ς χρ εια σ τεί κάποια σχετική εκπαίδευσ η. Σελίδα 35 από 107

4- Γενική δήλω ση όσον αφ ορά το υ ς στόχους τη ς ποιότητας. Η γ ενική αυτή δήλω ση είναι μία ενίσχυση τη ς δήλω σ ης τη ς Π ο λιτική ς που σ υ μ π εριλαμβάνει τις ευ θ ύνες (υπευθυνότητες) για τη ν ποιότητα. 4 Δ ήλω σ η που αφ ορά την αρμοδιότητα και τη ν υπευθυνότητα για τη διασφ άλιση της ποιότητας. Αυτή θα καθορίσει τη ν οργάνω σ η της ετα ιρ εία ς όσον αφ ορά τη ν ποιότητα σύμφ ω να με τις ειδ ικευ μ ένες απαιτήσεις τη ς αλλά, όποτε είναι δυνατό χρησιμοποιείται για να δώ σει έμφ αση στο γ εγ ο νός, ότι το άτομο στο οποίο ανατίθεται η ευθύνη, πρέπει να διαθέτει την απαραίτητη αρμοδιότητα και υπευθυνότητα, ώ στε να διασφ αλίζεται ότι το σύστημα ποιότητας της εταιρείας εφ αρμόζεται και υποστηρίζεται από όλους όσ ους σχετίζονται με αυτό. Μία τέτοιου είδους ευθύνη συνεπάγεται ότι το άτομο αυτό πρέπει να προέρχεται από ανώ τερο διευ θυντικό επ ίπεδο και να είναι κατά προτίμηση ανεξάρτητο από τα άλλα λειτουργικά τμήματα της εταιρείας. 4 Λ επ το μ έρ ειες σχετικό με την εταιρική οργάνω ση και τη ν οργάνω ση του συστήματος διασφ άλισης ποιότητας. Α υ τές π εριλα μ βάνουν οργανογράμματα τα οποία παρουσιάζουν: α) τη ν εταιρική οργάνω ση με την ανάλογη διαβάθμιση -διάρθρω ση τω ν τμημάτω ν. Έ να τέτοιο διάγραμμα πρέπει να είναι έτσι κατασκευασμένο ώστε να δείχνει τ ις σχέσεις, τις α λληλεπ ιδ ρ ά σ εις και την ιεραρχία τω ν διαφ όρω ν τμ ημάτω ν ή διευθύνσεω ν και β) τη ν οργάνω ση του συστήματος διασφ άλισ ης ποιότητας και την εξάρτηση του από τις υπόλοιπες λ ειτουργικές δραστηριότητες. 4- Δ ήλω σ η που αφ ορά τις τροποποιήσεις, την επ ανέκδοση και τη διανομή του εγχειριδίου ποιότητας. Αυτή πρέπει να δίνει πληροφ ορίες για τον τρόπο με τον οποίο θα γίνονται οι τροποποιήσεις, ο έλεγχος και η διανομή του εγχειριδίου ποιότητας. 2.5.2 Το Π ερ ίγραμμα τω ν Σ το ιχείω ν του Συστήματος Π οιότητας Αυτό το κεφ άλαιο πρέπει να παρουσιάζει ένα συνοπτικό περίγραμμα τω ν κύριω ν λειτουργιώ ν του συστήματος ποιότητας της εταιρείας, όπω ς αυτές καθορίζονται από την ίδια την εταιρεία και τους πελάτες της. Θα π εριλαμβάνει κατάλογο όλω ν τω ν ελέγχω ν που πρέπει να γίν ο υ ν σε όλα τα σημεία της παραγω γή ς που επ ιδρούν στην ποιότητα, για να διασφ αλίζεται έτσι η πλήρης συμμόρφωση με τις απαιτήσεις του πελάτη. Το σύστημα που περιγράφ εται πρέπει να αντικατοπτρίζει τόσο τις σ ύγχρονες α ντιλήψ εις, όσο και να λαμβάνει υπόψ η τις απαιτήσεις τω ν εθνικώ ν και διεθνώ ν προδιαγραφ ώ ν που σχετίζονται με τη διασφ άλιση τη ς ποιότητας. Σελίδα 36 από 107

Η παρουσίαση με κάθε λεπτομέρεια τω ν διαφ όρω ν διαδικα σ ιώ ν μέσα στο εγχειρίδιο πρέπει να αποφ εύγεται, εκτός αν πρόκειται για εγχειρίδιο πολύ μ ικρής εταιρείας με π εριορισ μ ένες διαδικασίες. Υπάρχουν τρεις πολύ σημαντικοί λόγοι που υποστηρίζουν την άποψ η αυτή: 1. Η τεκμ η ρίω ση (συγγραφ ή) τω ν διαδικασιώ ν είναι μία πολύ δυναμική εργασία που απαιτεί συνεχή ανασκόπηση. Η εμπειρία έχει δείξει ότι μία διαδικασία δεν μπορεί να θεω ρηθεί ότι έφ θασε σε επίπεδο ω ριμότητας μέχρι τη ν τέταρτη ανασκόπηση της. Έτσι λοιπ όν, αν οι διαδικασίες περιγράφ ονται λεπτομερειακά μέσα στο εγχειρ ίδ ιο ο εκσ υγχρονισ μ ός του γίνεται πολύ δύσκολος και δαπανηρός. Α ν αντίθετα οι διαδικα σ ίες τεκμηριώ νονται σε διαφ ορετικά έντυπα, οι οποιεσδήποτετρ οποποιή σ εις τους θα αποτελούν μία ανεξάρτητη εργασία που δε θα έχει καμία επίδραση στο περίγραμμα του εγχειριδίου. 2. Γενικά, η μεγάλη πλειοψ ηφ ία τω ν παραληπτώ ν του εγχειρ ιδίου δεν ενδιαφ έρονται για τη λεπ τομερειακή παρουσίαση διαδικασιώ ν ή για τις τ εχ νικές λεπτομέρειες κάποιω ν λειτουργιώ ν. Η παρουσίαση λοιπ όν όλω ν αυτώ ν τω ν διαδικα σ ιώ ν και λειτο υ ρ γιώ ν με κάθε λεπτομέρεια δε θα ήταν Τίποτε παραπάνω από άχρηστα πρόσθετα φ ύ λλα χαρτιού. 3. Τα έγγραφ α τω ν διαδικασιώ ν είναι ιδιόκτητα έγγραφ α που χρ ειά σ τη κα ν πολύ κόπο και προσπάθεια για να σχεδιασθούν και να προσαρμοστούν στις απαιτήσεις τη ς σ υ γκεκ ρ ιμ έν η ς γρα μ μ ή ς παραγω γής. Π ροορίζονται μόνο για εσω τερική εταιρική χρήση και έτσι δεν πρέπει να διατίθενται ελεύθερα σε τρίτους. Τα έντυπα π ερ ιγρ α φ ή ς τω ν διαδικασιώ ν πρέπει να διατίθενται μόνο σε αυτούς που πρόκειται να τ ις εφ αρμόσουν. Υπάρχει βέβαια μία αναπόφ ευκτη εξαίρεση σε αυτό τον κανόνα. Ό ταν οι διαδικασίες αναπτύσσονται και τεκμ η ριώ νονται με στόχο τη συμμόρφ ω ση με συγκεκριμ ένες απαιτήσεις του πελάτη, τότε αυτός έχει κάθε δικαίω μ α να τ ις επιθεω ρεί για να αποφ ασίζει αν συμμορφ ώ νονται με τους σ χετικούς ό ρ ο υ ς του συμβολαίου που έχει συνάψ ει με τη ν εταιρεία και το οποίο βασίζεται στις απαιτήσεις κάποιου από τα πρότυπα διασφ άλισ ης ποιότητας ή ά λλη ς σ χετική ς προδιαγραφ ής. Το περίγραμμα τω ν στοιχείω ν του συστήματος ποιότητας πρέπει να ακολουθεί μία λογική σειρά και πρέπει να καλύπτει όλες τις σ χετικές απόψ εις τω ν κριτη ρίω ν που έχουν τεθεί από το σύστημα ποιότητας που εφ αρμόζει ή πρόκειται σύντομα να εφ αρμόσει η εταιρεία. Είναι λ ο ιπ ό ν φ ανερό ότι το περίγραμμα πρέπει να ακολουθεί τη ν ίδια σειρά με το επ ιλεγμ ένο πρότυπο σύμφ ω να με το οποίο στοχεύει να πιστοποιηθεί η εταιρεία. Υπάρχει βέβαια η περίπτω ση να περιέχονται σε αυτό και κάποια επιπρόσθετα στοιχεία τα οποία έχουν επ ιβλη θεί από κάποιο σ υ γκεκριμένο πελάτη και είναι μέρος του συμ βολαίου. Σελίδα 37 από 107

Έ να τυπ ικό περίγραμμα παρουσιάζεται με τίτλους παρακάτω: >4 Α νασκόπηση του συμβολαίου (σχεδιασμός). 4- Έ λ εγχος του σχεδίου. 4- Έ λ ε γ χ ο ς Τ η ς αλλαγής. 4- Έ λ εγχος ανιχνευσιμότητας. 4 Έ λ εγχος εγγράφ ω ν. 4 Έ λ εγχος τω ν αγοραζόμενω ν προϊόντω ν και υπηρεσιώ ν. 4 Π ροϊόν που παρέχεται από τον αγοραστή. 4 Έ λ εγχος ειδ ικ ώ ν διαδικασιώ ν. 4 Α ναγνώ ρ ισ η τω ν προϊόντω ν. ------------------- 4 Α ναγνώ ρ ισ η τω ν μη-συμμορφ ούμενω ν προϊόντω ν. 4 Δ ιο ρ θ ω τικές ενέργειες. 4 Υπάρχουσα κατάσταση όσον αφορά την επ ιθεώ ρηση, τον έλεγχο και τη λειτουργία. 4 Χ ειρ ισ μ ό ς και αποθήκευση τω ν προϊόντω ν. 4 Συντήρησ η, πακετάρισμα και μεταφορά. 4 Έ λ εγχος εισερχομένω ν υλικώ ν και προϊόντω ν. 4 Έ λ εγχος εσ ω τερικώ ν διαδικασιώ ν. 4 Τ ελ ικ ό ς έλεγχος. 4 Α νασκοπήσεις (επιθεω ρήσεις). 4 Εκπαίδευση. 2.5.3 Ο Κ α τά λ ο γ ο ς τω ν Δ ια δ ικασιώ ν Αυτό το κεφ ά λα ιο θα περιλαμβάνει όλες τις διαδικα σ ίες και λειτουργίες που άπτονται του ιδιαίτερου συστήματος ποιότητας της εταιρείας. Α ν και γενικά είναι απαραίτητο να περιλαμβάνει μόνο τις διαδικα σ ίες που είναι σ χετικές με το σύστημα ποιότητας αξίζει τον κόπο να προστεθούν και οι λειτου ρ γίες που σχετίζονται με τη διοίκηση. Έ να ς τέτοιος κατάλογος θα βοηθάει το προσω πικό να ακολουθεί τη σω στή διαδικασία για κάθε λειτουργία. Οι π λη ροφ ορίες που παρατίθενται σε αυτό το κεφ άλαιο πρέπει να περιλαμβάνουν τον τίτλο του εγγράφ ου και το σχετικό του αριθμό. Οι αναθεω ρήσεις τω ν διαδικασιώ ν πρέπει να ελέγχονται από το αντίστοιχο υπεύθυνο γι' αυτές τμήμα. Οι διαδικα σ ίες για κάθε έγγραφ ο πρέπει να φ έρουν τον αντίστοιχο αριθμό α ναγνώ ρ ισ η ς για να διευκολύνεται ο έλεγχος. Η δομή του τεκμ η ριω μένου (εγγράφου) συστήματος ποιότητας παρουσιάζεται στο Σχήμα 4. Σελίδα 38 από 107 Α

Σχήμα 4: Η δομή του τεκμηριωμένου συστήματος ποιότητας 2.6 Ο Ελλη νικός Φ ορέας Πιστοποίησης Ο Ελληνικός εθνικός φορέας πιστοποίησης είναι ο ΕΛΟΤ (Ελληνικός Οργανισμός Τυποποίησης). Ο ΕΛΟΤ έχει αναπτύξει σύστημα για την αξιολόγηση και πιστοποίηση Συστημάτων Διασφάλισης Ποιότητας, βασισμένο στη σειρά προτύπων ΕΝ 29000 / ISO 9000, ανάλογο με τα συστήματα των άλλων Ευρωπαϊκών χωρών. Ο ΕΛΟΤ το 1992 υπέγραψε το Ιδρυτικό Μνημόνιο με το οποίο έγινε αποδεκτός στο Ευρω παϊκό Δ ίκτυο Π ιστοποίησης Συστημάτω ν Ποιότητας (EQNET). Ο κύριος σκοπός του EQNET είναι η αμοιβαία αναγνώριση στις χώρες της Ευρώπης των Πιστοποιητικών Συστημάτων Διασφάλισης Ποιότητας κατά ISO 9000, που χορηγούνται από τα μέλη του. Έτσι μέσω της συνεργασίας του EQNET, οι επιχειρήσεις που πιστοποιούνται από τον ΕΛΟΤ, θα είναι σε θέση να εξάγουν σε όλες τις Ευρωπαϊκές χώρες, χωρίς να υπάρχει ανάγκη επαναπιστοποίησής τους από τους αντίστοιχους οργανισμούς των χωρών αυτών. Σε γενικές γραμμές ο ΕΛΟΤ παρέχει τις παρακάτω υπηρεσίες: < > Εκπονεί, εκδίδει και διαθέτει τα ελληνικά πρότυπα. λ Είναι μέλος των Ευρωπαϊκών και των Διεθνών οργανισμών τυποποίησης και υποστηρίζει τις θέσεις της ελληνικής βιομηχανίας κατά την εκπόνηση των Ευρωπαϊκών και Διεθνών Προτύπων. ό Προμηθεύει πρότυπα όλων των διεθνών οργανώσεων τυποποίησης (ISO, IEC, CENELEC, EOQ, ETSI) και όλων των εθνικών οργανισμών τυποποίησης (όπως BSI, OIN, AFNOR, ANSI). Σελίδα 39 από 107

4 Δ ιαθέτει βιβλιοθήκη με τα πρότυπα όλω ν τω ν χω ρ ώ ν και λειτουργεί αναγνω σ τήριο ανοιχτό στο κοινό. 4 Α π ονέμ ει Σήμα Συμμόρφ ω σης (ποιότητας) και χο ρηγεί Πιστοποιητικά Σ υμμόρφ ω σ ης για Προϊόντα και υλικά. 4 Α ξιολο γεί και πιστοποιεί συστήματα διασφ άλισ ης ποιότητας επ ιχειρήσεω ν σύμφ ω να με τα Ευρω παϊκά Πρότυπα τη ς σειράς ΕΝ 29000 (ΙΞΟ 9000). *4 Είναι ο αρμόδιος Ο ργανισμός για τη διαπίστευση εργασ τηρίω ν δοκιμώ ν σύμφ ω να με τα Ευρω παϊκά Πρότυπα τη ς σειράς ΕΝ 45000. 4 Π ροω θεί συμφ ω νίες αμοιβαίας αναγνώ ρισης σημάτω ν και πιστοποιητικώ ν με ά λλες Χώ ρες. 4 Π ληροφ ορεί για σχέδια Τεχνικώ ν Κ ανονισμώ ν και σχέδια Προτύπ ω ν _(Κέντρο Π ληροφ όρησης Ο δηγίας 83/189). 4 Α ποτελεί το σημείο αναφ οράς της συμφ ω νίας τ η ς ΟΑΤΤ. 4. Εκτελεί δοκιμ ές σε ηλεκτρικές ο ικια κ ές συσκευές, σε ηλεκτρικά καλώ δια, παιδικά π αιχνίδια, πλαστικούς σω λήνες κ.λπ. 4 Σ υνεργάζεται με εργαστήρια του εσω τερικού και του εξω τερικού για έκδοση εκθέσεω ν δοκιμής σε είδη που δεν καλύπτονται από τα εργαστήρια του. 4 Λειτουργεί σύστημα Μ ελώ ν και Συνδρομητώ ν. 2.7 Η Ελληνική Επιχείρηση και η Πιστοποίηση Μία επ ιχείρηση θα πρέπει οπω σδήποτε να πιστοποιήσει το σύστημα διασφ άλισης ποιότητας κατά ΙΞΟ 9000 εάν: 4 Το απαιτεί ο πελάτης. Υπάρχουν αρκετές πιστοποιημένες εταιρείες που απαίτησαν από τους προμηθευτές τους να αποκτήσουν το αντίστοιχο πιστοποιητικό της σειράς 150 9000 γιατί σε αντίθετη περίπτωση θα διέκοπταν τη συνεργασία μαζί τους. 4. Η εταιρεία θέλει να το χρησιμοποιήσει σε διαφ ημιστική εκστρατεία. 4 Η εταιρεία θέλει να ευαισθητοποιήσει το προσω πικό στην κατεύθυνση της ποιότητας. -4 Η εταιρεία θέλει το πιστοποιητικό επειδή το απέκτησαν οι κύριοι α νταγω νισ τές της. Μερικά παραδείγματα Ε λληνικώ ν επιχειρήσεω ν που έχουν ήδη πιστοποιηθεί από τον ΕΛΟΤ είναι τα παρακάτω : Σελίδα 40 από 107

4 Π ιστοποίηση κατά ΙΞΟ 9001: σ χ εδ ια σ μ ό ς/α νά π τυ ξη, παραγω γή και εμπορία ειδώ ν ατομική ς υγιεινής, κ.ά. 4 Πιστοποίηση κατά ΙΞΟ 9002: παραγω γή και εμπορία πολυστερίνης, εμπορία και διανομή Χημικώ ν προϊόντω ν, παραγω γή και εγκατάσταση τη λεπ ικοινω νια κού υλικού, παραγω γή και εμπορία η λεκτρ ονικώ ν πλακετώ ν, π αραγω γή και εμπορία χρω μάτω ν και παραγω γή και εμπορία λιπ αντικώ ν, κ.ά. 4- Π ιστοποίηση κατά ΙΞΟ 9003: τελική επιθεώ ρηση και δοκιμ ές άνυδρης εξα γόμενη ς αλουμίνας κ.α. Σελίδα 41 από 107

Κεφ άλαιο 3 Π ρ ό τ υ π α Κα ι Β ρ α β ε ί α Π ο ιό τ η τ α ς Γ ια Τ ην Ε π ιχ ε ιρ η μ α τ ικ ή Τ ε λ ε ιό τ η τ α 3.1 Η έννοια και η σημασία της ολικής ποιότητας Π ριν μιλήσουμε για Ολική Ποιότητα και για να αποκτήσουμε μια αντίληψ η τω ν εννοιώ ν, θα πρέπει να ορίσουμε την έννοια της ποιότητας. Ποιότητα, λοιπ όν, ορίζουμε το σύνολο τω ν χαρακτη ρ ισ τικώ ν και ιδιοτήτων ενός προϊόντος ή υπηρεσ ίας που αναφέρον-ται-στηδυνατότητα τους να ικανοποιούν μία εκφ ρασμένη ή συναγόμενη ανάγκη του πελάτη. Πιο απλά, η έννοια τη ς ποιότητας αναφ έρεται στο πόσο καλά ένα σ υ γκεκριμ ένο προϊόν ή υπηρεσία ικανοποιεί μία συγκεκριμένη ανάγκη του καταναλω τή. Ό πω ς αντιλαμβανόμαστε, η ποιότητα είναι πραγματικά κερδοφ όρα. Κάθε κέρμα που δεν ξοδεύεται για να γίνουν λάθη, γίνεται κέρδος και να συγκεντρω θούμε στο να εξασφ αλίσουμε την ποιότητα, αυξάνουμε τα κέρδη κατά ένα ποσοστό 5% έω ς 10% τω ν πω λήσεω ν. Πριν προχω ρήσουμε, όμω ς, στην ανάλυση του όρου τη ς Δ ιοίκη σ η ς Ο λική ς Ποιότητας, κρίνεται σκόπιμο να αναλύσουμε βασικούς όρους που θα δούμε στη συνέχεια, προκειμένου να αποφ ευχθεί οποιαδήποτε σύγχυση με τον όρο τη ς Ο λική ς Ποιότητας. Οι όροι αυτοί έχουν να κάνουν με την επιθεώ ρηση, τον έλεγχο τη ς ποιότητας και τη διασφ άλιση τη ς ποιότητας και αποτελούν, επίσης, τα επίπεδα εξέλιξη ς τη ς Δ ιοίκη σ η ς Ποιότητας. Επιθεώ ρηση (Inspection), λοιπόν, είναι η πρω ταρχική μορφή ελέγχου της ποιότητας ενός προϊόντος. Ουσιαστικά, είναι σύγκριση ενός προϊόντος με δεδομένες προδιαγραφ ές. Ο έλεγχος για την τήρηση προδιαγραφ ώ ν, εξελίχθηκε σταδιακά σε ένα σύνολο πιο εξελιγμ ένω ν τεχνικώ ν, που είναι γνω στό σαν έλ εγχος ποιότητας. Έ λ ε γ χ ο ς Π ο ιό τ η τ α ς (Q uality Control), δηλαδή, ορίζεται το σύνολο τω ν λειτουργικώ ν τεχνικώ ν διαδικα σ ιώ ν που επιβεβαιώ νουν τη ν ποιότητα ενός προϊόντος ή υπηρεσίας, βάσει σ υ γκεκριμ ένω ν προδιαγραφ ώ ν. 0 έλεγχος ποιότητας εντοπίζει ελαττώ ματα σχεδιασμού και κατασκευής μετά την κατασκευή του προϊόντος, τότε, δηλαδή που η επανόρθω ση κοστίζει πολύ περισσότερο γιατί το κόστος κατασκευής του ελαττω ματικού προϊόντος έχει ήδη καταβληθεί, Κάθε διορθω τική ενέργεια προϋποθέτει κόστος επ ιπ λέον του ήδη καταβληθέντος. Ο έλεγχος ποιότητας διασφ αλίζει μεν τον εντοπισμό τω ν ελαττω ματικώ ν και τη διόρθω ση τους, αλλά δεν παρέχει δυνατότητα να αποκλεισθεί το ότι τα ελαττω ματικά θα ξαναεμφ ανιστούν. Τ ην αδυναμία αυτή καλύπτει η ευρύτερη έννοια τη ς διασφ άλισ ης ποιότητας. Σελίδα 42 από 107

Δ ιασφ άλισ η Π οιότητας (Q uality A ssurance), λοιπόν, είναι το σύνολο τω ν προγραμματισ μένω ν ή συστηματικώ ν ενεργειώ ν και διαδικασιώ ν, που είναι απαραίτητες για να εξα σ φ α λίζουν ότι ένα προϊόν ή υπηρεσία θα πληροί ορισ μ ένες προδιαγραφ ές. Ενώ ο έλ εγχος ποιότητας διαπιστώ νει και καταγράφ ει μια απόκλιση του προϊόντος από δεδομένες προδιαγραφ ές, ένα σύστημα διασφ άλισης ποιότητας διασφ αλίζει ότι το τελικό προϊόν θα είναι σύμφ ω νο με τις προδιαγραφ ές που θέτει ο πελάτης. Ά ρα, είναι εκτενέστερο του ελέγχου ποιότητας κατά ένα επίπεδο. Κανένα από τα προαναφ ερθέντα συστήματα δεν προϋποθέτει ποιότητα με ταυτόχρονη μείωση κόστους, αξιοποίηση καινοτομιώ ν ή ολική συμμετοχή του προσω πικού και τω ν λειτουργιώ ν τη ς επ ιχείρ η σ ης στην προσπάθεια. Η Ο λική Ποιότητα διασφ αλίζει ης προϋποθέσεις αυτές, αποτελεί επομένω ς ευρύτερο σύστημα ποιότητας: Η Ο λική Ποιότητα διοικείται και δεν ελέγχεται απλώς. Οι περισσότερες ετα ιρ ίες δυσκολεύονται να ξεχω ρίσουν τη διαφ ορά μεταξύ Δ ιασφ άλισης Π οιότητας και Ο λική ς Ποιότητας. Και στις δύο περιπτώ σεις, το αποτέλεσμα είναι το ίδιο για τον εξω τερικό πελάτη. Έ χοντας κάνει τη ν απαιτούμενη ανάλυση σε βασικές είμαστε πλέον σε θέση να ορίσουμε την Δ ιοίκηση Ο λική ς Ποιότητας σαν «το σύνολο τω ν δραστηριοτήτω ν και μεθόδω ν που εφ αρμόζονται από τον οργανισμό, με στόχο την ικανοποίηση του πελάτη και την ταυτόχρονη ενεργοποίηση όλου του δυναμικού (έμψ υχου και άψ υχου) του οργανισμού με το μικρότερο δυνατό κόστος. Η διοίκηση Ο λική ς Ποιότητας, προϋποθέτει ότι οι αρχές της θα εφ αρμοστούν σε κάθε επίπεδο του οργανισ μού Συστήματος Δ ιασφ άλισης ποιότητας θα χρησιμοποιούνται σε κάθε δραστηριότητα, έστω και μη παραγω γική, όπω ς οι πω λήσεις, οι ο ικονομικές υπηρεσίες και η διοίκηση προσωπικού. Η Ο λική Ποιότητα απαιτεί εφ αρμογή τεχνικώ ν που δ ιασφ αλίζο υν και μεγιστοποιούν την συμμετοχή του ανθρώ πινου δυναμικού. Στην όλη διαδικασία επ ιδίω ξη ς της ποιότητας συμμετέχουν, σε αρμονική συνεργασία, όλοι σε μια αλυσίδα όπου ο προμηθευτής του ενός είναι πελάτης του προηγούμενου. Το «πιστεύω» τω ν οργανισ μώ ν που εφ αρμόζουν Ολική Ποιότητα είναι ότι όλοι έχουν πελάτες και ο π ελάτης του καθενός αξίζει την υψηλότερη ποιότητα προϊόντω ν και υπηρεσιώ ν. 3.2 Β ασικές έννοιες της Ο λικής Ποιότητας Βασικές π ροϋποθέσεις για να εφ αρμοστεί Ολική Ποιότητα σε ένα οργανισμό, ανεξάρτητα από το είδος τη ς δραστηριότητας του είναι: το όραμα που θα πρέπει να διαθέτει, εκφ ρασμένο από τη διοίκηση του και μία πολιτική από την οποία θα κατευθύνονται όλες οι αποφ άσεις του και οι ενέργειες του. Καθώ ς επίσης, για να υπάρξει Ο λική Ποιότητα, απαραίτητη είναι η αποδοχή κάποιω ν αρχών. Σελίδα 43 από 107

3.2.1 Το όραμα Το όραμα είναι η περιγραφ ή τω ν ιδανικώ ν και απώ τερω ν επ ιδιώ ξεω ν του οργανισμού. Η διατύπω ση και η διάδοση του προς τα στελέχη είναι καθήκον της Γενικής διεύθυνσης. Με βάση το όραμα διατυπώ νονται οι ειδικότεροι στόχοι κάθε οργανισμού και συντονίζονται οι δραστηριότητες για την επίτευξη τω ν στόχω ν αυτώ ν. Το όραμα μ ίας ετα ιρ ία ς είναι: 4 Σ υναρπαστικά προϊόντα 4 Ικανοποιη μ ένοι πελάτες Αποτέλεσμα που επ ιτυγχά νο υν τα στελέχη συνεργαζόμενα με στόχο τη ν «επιτυχία». 3.2.2 Η αποστολή Ο λόγο ς ύ π αρξη ς ενός οργανισμού ονομάζεται αποστολή (π.χ. αποστολή μίας νοσοκομειακή ς μ ονάδας είναι η παροχή αποτελεσματικής π ερίθαλψ η ς στο κοινω νικό σύνολο). Το όραμα και η αποστολή ενός οργανισμού θέτουν γ ενικούς στόχους και χρειάζονται την ύπαρξη π ολιτικής, η οποία υποδεικνύει το πώ ς οι στόχοι αυτοί θα υλοποιηθούν. 3.2.3 Π ολιτική Π οιότητας Π ολιτική Π οιότητας είναι το σύνολο τον προθέσεω ν και τω ν γ εν ικ ώ ν κατευθύνσεω ν ενός οργανισ μού, όσον αφορά τη ν ποιότητα, όπω ς αυτές εκφ ράζονται επίσημα από τη διοίκηση της. Μέσω της εκφ ρασμένη πολιτικής τη ς εταιρείας, η ποιότητα γίνεται στη συνείδηση όλω ν τω ν σ τελεχώ ν της, αυτοσκοπός. Ποιότητα για κάθε εταιρεία σημαίνει παροχή στους εσ ω τερικούς και εξω τερικούς της πελάτες π ρ ω τοποριακώ ν προϊόντω ν και υπηρεσιώ ν που να ικανοποιούν τις προσδοκίες τους. Οι π ρ οσ δοκίες τω ν πελατώ ν θα πρέπει να ικανοποιούνται, έστω και αν γίνονται συνεχώ ς πιο απαιτητικές. Η ποιότητα δεν είναι ευθύνη μόνο σ υ γκεκριμ ένω ν ατόμω ν, όπως οι ειδικοί και η διοίκηση τη ς εταιρείας. Η ποιότητα καθώ ς επ ίσης και βελτίω ση της αφορά όλο το προσω πικό, πρέπει να γίνει βίω μα, νοοτροπία και αυτοσκοπός. Σελίδα 44 από 107

3.2.3.1 Μέθοδος πιστοποίησης της πολιτικής της εταιρίας Η π ολιτική τη ς ετα ιρείας πρέπει να καθίσταται σαφ ής στους υ π α λλή λους της. Ο παρακάτω π ίνακα ς αναφ έρεται στις πιο δημοφ ιλείς μεθόδους γνω σ τοποίη σ η ς της πολιτικής τη ς ετα ιρ ία ς ή και τω ν διευκρινίσεω ν που αναφ έρονται σε αυτή. Σ τη ν πρώτη στήλη αναφ έρεται το ποσοστό τω ν εταιριώ ν που χρ η σ ιμ οποιούν τη συγκεκριμ ένη μέθοδο και στη δεύτερη ο πραγματικός αριθμός τω ν εταιρειώ ν που χρ η σ ιμ οποιούν τη μέθοδο αυτή επί συνόλου 278 εταιριώ ν. Κ ανονισμός Υ π α λ λή λ ω ν 74,8 113 Εκπαίδευση νεοεισ ερ χό μ ενώ ν υπαλλήλω ν 39,7 60 Εκπαιδευτικά προγράμματα 33,8 54 Π ίνακες α νακοινώ σ εω ν 17,9 27 Ε πισ τολές 11,9 18 Ε γχειρίδιο Π ο λιτική ς τη ς εταιρείας 6,0 9 Η υλοποίηση τη ς π ολιτική ς ποιότητας συνοδεύεται από αρχές, οι ο π οίες τη σ τηρίζουν και τη συμπληρώ νουν. 3.2.4 Α ρ χ έ ς κ α ι στόχοι μ ια ς εταιρίας Οι αρχές ποιότητας μ ίας εταιρίας, διατυπω μένες από το διοικητικό τη ς συμβούλιο, χρ η σ ιμ εύ ουν σαν οδηγός για τις αποφ άσεις και τ ις ενέρ γειες τη ς ετα ιρ ία ς και τω ν σ τελεχώ ν της. Οι α ρ χ έ ς για μία εταιρεία είναι: 4 Ξεχω ρισ τή ποιότητα προϊόντω ν 4- Εξυπηρέτηση πελατώ ν, ανάλογη τω ν απαιτήσεω ν τους 4 Κέρδη για τους μετόχους 4 Εμπ νευσ μ ένη ηγεσία 4 Υπευθυνότητα τη ς εταιρείας απέναντι στο κο ινω νικό σύνολο 4 Σ εβ α σ μ ό ς για τον άνθρω πο 4 Η θ ικές α ξίες 4 Π νεύμα ομ αδικής εργασίας 4 Ε π ικοινω νία εντός - εκτός εταιρείας 4 Τ εχ νο λο γ ικ ή πρωτοπορία Σελίδα 45 από 107

Με βάση τις αποδεκτές από την εταιρεία αρχές διατυπώ νονται σ υ γκεκριμ ένοι στόχοι, που υποδεικνύ ουν τι ακριβ ώ ς πρέπει να γίνει και από ποιους. Οι στόχοι αυτοί μ π ο ρ εί να είναι: 4. Κ ατανόηση τω ν προφ ανώ ν και μη προφ ανώ ν απαιτήσεω ν τω ν πελατώ ν. Π αροχή στους εσω τερικούς και εξω τερικούς πελάτες, π ροϊόντω ν και υ π η ρ εσ ιώ ν που καλύπτουν ης απαιτήσεις αυτές. 4 Σ υμμετοχή τω ν υ παλλήλω ν στη βελτίω ση τη ς ποιότητας. Εργασία χω ρ ίς λάθη. Οι στόχοι π ο λ λές φ ορές επαναπροσδιορίζονται ανάλογα με τις επ ισ κοπήσεις που διενεργεί η εταιρεία κατά τακτά χρονικά διαστήματα μεταξύ τω ν εσ ω τερικώ ν και εξω τερικώ ν πελα τώ ν της. -------------------- Ο ρίζονται, τότε, ν έες προτεραιότητες στο Πρόγραμμα Ο λική ς Ποιότητας, όπω ς: 4 Εκπαίδευση και επιμόρφ ω ση ανθρώ πινου δυναμικού. 4 Βελτίω ση και εξάπλω ση της επ ικοινω νίας μέσα στην εταιρία (αλλά και από τη ν εταιρεία προς τους πελάτες της). 4 Κ ατάρριψ η τω ν εισοδηματικώ ν και διατμηματικώ ν στεγανώ ν. 4 Καθιέρω ση και επίτευξη εσω τερικώ ν στόχω ν ποιότητας για κάθε διεύθυνση ή τμήμα. Με δεδομένο ότι η αποστολή της εταιρίας, η πολιτική ποιότητας και οι στόχοι του προγράμματος ποιότητας είναι γνωστοί για να διαμορφ ω θούν οι κατά λλη λες προϋποθέσεις, ώ στε αν διοικηθεί η ολική ποιότητα με επιτυχία, χρειάζεται ένα σύστημα. Σύστημα είναι ένα σύνολο από δραστηριότητες που ακολουθούνται από τη ν εταιρεία, ώστε αν επ ιτύχει τους συγκεκριμένους στόχους τη ς και να αποφ εύγει λάθη και αστοχίες. Οι δραστηριότητες ή τα μέσα που ακολουθεί μια εταιρεία για να υλοποιήσει τους στόχους τη ς είναι: 4 Ο ριοθέτηση της θέσης της εταιρίας αναφ ορικά με τον ανταγω νισμό. 4 Σ υστη ματικός έλεγχος και βελτίωση διαδικασιώ ν. 4 Σ υστηματικό και με σ υγκεκριμένους στόχους εκπαιδευτικό πρόγραμμα (Η εκπαίδευσ η αποβλέπει στην ενίσχυση του προσω πικού, ώ στε να έχει τις απαιτούμενες γνώ σεις για να συμμετάσχει στο πρόγραμμα ποιότητας). 4 Ε π ικοινω νία και αναγνώ ριση. Αυτή επ ιτυγχάνεται με προγράμματα, όπω ς: κύκλοι ποιότητας - επιλογή υπαλλήλου του μήνα - προγράμματα σ υ λλογή ς και αξιοποίη σ η ς ιδεώ ν κ.λ.π. 4 Μ έθοδ οι μ έτρησης του κόστους τη ς ποιότητας. Σελίδα 46 από 107 I

Ό λες οι παραπάνω δραστηριότητες κατευθύνονται και εμπνέονται από τη διοίκηση τη ς εταιρίας. Η διοίκηση εκφ ράζει με κάθε μέσο την αφ οσίωση και την εμμονή τη ς στην Ο λική Ποιότητα. 4 Κ αθοδηγεί τα στελέχη. 4 Κ αθορίζει τη ν επίτευξη των στρατηγικώ ν στόχω ν με συνέπεια και συνέχεια. 4- Π α ρ έχει τα απαραίτητα πρότυπα για σ ύ γκρ ισ η και στοχοθέτηση. *4 Δ ιαμορφ ώ νει και επιβάλει μία ατμόσφ αιρα αξιοκρατίας, συνεργασίας, α μ οιβαία ς εμπιστοσύνης, πειθαρχίας, επαγγελματισμού, ειλικρίνεια ς, αμοιβαίου σεβασμού, αυτοσεβασμού και ενθουσιασμού. *4 Εναποθέτει και, παράλληλα., ζητά ευ θ ύνες για την ποιότητα από κάθε υ π άλλη λο και στέλεχος, δημιουργώ ντας το κατάλληλο σοστημαπαρακολούθησης της προόδου. 3.2.5 Η ανάλυση τω ν βασικώ ν αρχώ ν τη ς διοίκη σ η ς ο λ ικ ή ς ποιότητας Η Ο λική Ποιότητα διοικείται, από την αρχή μέχρι το τέλος. Α νεξάρτητα από το αντικείμ ενο του οργανισμού ή τα ειδικά προβλήματα του, οι βασικές αρχές της Δ ιοίκη σ η ς Ο λική ς Π οιότητας θα πρέπει να γ ίνουν αποδεκτές από τη Δ ιοίκηση και τους και τους ερ γαζό μ ενους του. Οι αρχές αυτές θεω ρούνται και α ναγκαίες για την υλοποίηση του π ρογράμματος Ο λικής Ποιότητας. Οι αργές, αυτές, είναι: 4 Η δέσμευση της ηγεσίας. 4 Η έν ν ο ια του εσ ω τερικού και εξω τερικο ύ πελάτη και προμηθευτή. 4 Η ικανοποίη ση του πελάτη. 4 Η φ ιλοσ οφ ία τω ν μηδέν λαθώ ν. 4 Η σ υ νεχ ή ς εκπαίδευση. 4 Η σ υ νεχ ή ς βελτίωση. 3.2.5.1 Η δέσμευση τη ς η γεσ ίας Η Ο λική Ποιότητα εφ αρμόζεται μόνον όταν τη ν αποδέχεται και την υποστηρίζει το ανώ τατο σ τέλεχος, ο ρόλος του οποίου είναι π ρω ταγω νιστικός και στα 4 στάδια του προγράμματος Ο λ ικ ή ς Ποιότητας. Μ δέσμευση και συμμετοχή τω ν στελεχώ ν εξαρτάται από τη Γενική Δ ιεύθυνση που δημιουργεί και συντηρεί τα οράματα, παρακινεί και επιβραβεύει. Δ ημιουργεί ένα τέτοιο εργασιακό περιβάλλον όπου τα στελέχη αλλά και οι εργαζόμενοι: 4 π ροκαλούνται να δουλέψ ουν υπεύθυνα και με θετική διάθεση. Σελίδα 47 από 107

4- ελ έγχουν και είναι υπεύθυνοι για τη ν εργασία τους. 4 π αίρ νουν πρω τοβουλίες για ότι αφορά τη ν εργασία τους αλλά κυρίω ς για ότι αφ ορά τη ν αλληλεπίδραση με τον πελάτη. 4 έχ ο υ ν τη ν αίσθηση ότι δου λεύ ου ν σε μια ομάδα που το υ ς υποστηρίζει. 4 έχουν σαφ είς ρόλους. Στην εξέλιξη του προγράμματος ποιότητας αλλά και για τη διατήρηση του ανταγω νισ τικού π λεονεκτήματος που δύσκολα αντιγράφ εται από τους ανταγω νισ τές της επ ιχείρησης, η ηγεσία πρέπει να επιδείξει υπομονή και επιμονή, παίζοντας το ρόλο του καταλύτη, θα πρέπει να διαθέτει καθημερινά ένα μέρος του χρόνου της σε δραστηριότητες που αναφ έρονταί στην επίλυση προβλημάτω ν ποιότητας: Ναδιαμορφ ώ νει τις ορ γανω τικές αξίες τω ν συνεργατώ ν τη ς μιλώ ντας για την ποιότητα. Με μία τέτοια ποιοτική ηγεσία, είναι δυνατό να επιτευχθεί μία δυναμική στη σχέση πελάτη - εργαζόμενου - ποιότητας που θα προωθεί σταθερά τη νοοτροπία της ποιότητας, θα αναγνω ρ ίζει και θα εκτιμά ης ποιοτικές ή ομαδικές προσπάθειες τω ν υφ ισταμένω ν, τους οποίους θα καθιστά ικανού και πρόθυμους να προσφ έρουν π οιοτικές υπηρεσίες έτσι ώστε να ικανοποιη θεί ο πελάτης, θα παρέχει κατάλληλους πόρους, θα εμπλέκει του πελάτες και το υ ς προμηθευτές και τέλος θα διαδίδει την ολική ποιότητα και εκτός τη ς εταιρίας. 3.2.5.2 Ε σ ω τερ ικός και εξω τερικός π ελάτης - αλυσίδα πελάτη και προμηθευτή Για τη ν συμμετοχή και τη ν παρακίνηση κάθε υπαλλήλου, απαραίτητος είναι ο προσδιορισμός τω ν δ ικώ ν του πελατώ ν, κάνοντας τη ν εικόνα πιο σαφή για όλους τους εργαζόμ ενους. Π ελάτης δεν είναι μόνο ο αποδέκτης και ο χρ ή σ τη ς του τελικού προϊόντος ή υπηρεσ ίας της εταιρείας, πελάτης είναι ο οποιοσδήποτε, στον οποίο ένα άτομο παρέχει π ληροφ ορίες, υπηρεσίες ή τα μέσα για να συνεχίσει τη δική του εργασία. Σ ε έναν οργανισ μ ό υπάρχουν δύο κατηγορίες πελατώ ν και προμηθευτώ ν: 4 Οι εξω τερικοί πελάτες και προμηθευτές (προμηθευτές πρώ της ύλης, χρήστης τελικού προϊόντος). 4 Οι εσω τερικοί πελάτες - προμηθευτές (υπάλληλοι τη ς εταιρίας) Αποτέλεσμα να σχηματιστεί η λεγάμενη «αλυσίδα πελατώ ν - προμηθευτώ ν», όπου ο εξω τερικό ς προμηθευτής είναι συνήθω ς ο πρώ τος κρίκος και ο εξω τερικός πελάτης και τελ ικ ό ς χρήστης του προϊόντος είναι ο τελευταίος κρίκος. Σελίδα 48 από 107

\7 \ 7 Ο ο ο Κάθε άτομο ή δραστηριότητα κάποιου τμήματος της εταιρείας επηρεάζει κάποια άλλα άτομα ή δραστηριότητες και αυτά με τη σειρά τους επηρεάζονται από άλλα. Υπάρχει πάντοτε ένας αποδέκτης του αποτελέσματος κάθε διαδικασίας οποιοσδήποτε δραστηριότητας, διαδικασίας, λειτουργίας, δράσης, μεμονωμένης εργασίας ή απόφασης που λαμβάνει χώρα. Αυτό, καθιστά τον καθένα πελάτη και προμηθευτή κάποιου άλλου, με ποιοτικά στοιχεία που εισάγονται και που απορρέουν από τη διαδικασία και τα οποία απαιτούνται και αναμένονται σε κάθε τμήμα της αλυσίδας. 3.2.5.3 Η ικανοποίηση του πελάτη Θεμελιώδης αρχή της Ολικής Ποιότητας είναι η ικανοποίηση του πελάτη. Η ικανοποίηση του πελάτη είναι η κινητήρια δύναμη για να πραγματοποιηθεί η μεγάλη αλλαγή στον οργανισμό: λ Στους ανθρώπους (στάση - νοοτροπία - καλλιέργεια). < Στα συστήματα και διαδικασίες. Σελίδα 49 από 107

4 Στον εξοπλισ μό και τα μέσα. 4. Στα πρ οϊό ντα. Η ικανοποίηση του πελάτη αποτελεί παράγοντα συνεχώ ς αυξα νό μ ενη ς σημασίας για τις επ ιχειρήσεις, διότι ο ευχαρισ τημένος πελάτης αναμένεται ότι θα εξασφ αλίσει αυξημένα κέρδη για τη ν επ ιχείρηση που με τη σειρά της θα ανταποκριθεί αφ ενός προς αυτόν, βελτιώ νοντας τη σχέση τιμ ή ς - αξίας και προσφ έροντας του πιο βελτιω μένες υπηρεσίες (μετά από επ ενδύσεις στην τεχνική διάσταση τη ς εταιρείας) και αφ ετέρου προς; τον εργαζόμενο με τη ν παροχή ουσιαστικώ ν ανταμοιβώ ν για τη συμβολή του στην παραγω γή π οιοτικώ ν προϊόντω ν ή στην παροχή ποιοτικώ ν υπηρεσιώ ν καθώ ς επ ίσης και στη βελτίω σ η και στην σ υ νεχή εξέλ ιξη τους. Η παραδοσιακή μ έθοδος μέτρησης Της ικανοποίησης του πελάτη βασίζεται σε αναφ ορές πω λητώ ν, αριθμό τηλεφ ω νημάτω ν παραπόνων, που αφ ορούν τα προϊόντα ή ης υπηρεσίες. Έ ν α ς ά λ λ ο ς δείκτης είναι το κόστος τω ν αποζη μ ιώ σεω ν ή ικανοποίησης εγγυήσεω ν καλή ς λειτο υ ρ γία ς του προϊόντος. Μ ειονέκτημα αυτής τη ς μεθόδου μέτρησης της ικανοποίη σ η ς του πελάτη είναι ότι αναφ έρεται σε προβλήματα που έχουν ήδη συμβεί. Η μέτρηση πρέπει να προσδιορίσει ης πραγματικές α νάγκες του πελάτη και όχι μόνο τα παράπονα του. Αυτό μπορεί να γίνει με επισκοπήσεις και ειδικό ερω τηματολόγια, τα αποτελέσματα τω ν οποίω ν χρησιμεύουν για την χάραξη τη ς π ολιτικής και τω ν στόχω ν ποιότητας τη ς εταιρίας. Σ τις διάφ ορες επ ισκοπήσ εις που έχουν πραγματοποιηθεί κατά διαστήματα, αποκαλύπτεται ότι στην αλυσίδα πελατώ ν - προμηθευτώ ν μ ία ς εταιρείας, οι ανάγκες τω ν πελατώ ν δεν είναι δεδομένες ή προφ ανείς και διαφ έρουν ριζικά σε κάθε κρίκο της αλυσίδας. Στην μέτρηση τη ς ικανοποίησης του πελάτη λαμβάνονται υπόψ η οι προδιαγραφ ές οι προδιαγραφ ές του προϊόντος μεταφ ρασμένες από τη γλώ σσα τη ς επ ιχείρησης, η συνεργατικότητα και η ευγένεια τω ν πωλητών, η ευαισθησία και δυνατότητα παροχής άμεσω ν λύσεω ν στα προβλήματα του πελάτη από την εταιρεία καθώ ς επ ίσης τα τιμ ολογούμενα χαρακτηριστικά του προϊόντος όπω ς το βάρος ή η διάρκεια ζω ής του, η αποτελεσματικότητα του δικτύου διανομής, το service, η δυνατότητα υποστήριξης του προϊόντος, η τοπ οθέτη σ η του πρ οϊό ντος στην αγορά και η ετα ιρ ική εικόνα (im age). Η υψηλή ποιότητα τω ν προϊόντω ν, των υπηρεσιώ ν και η σύνδεση της με την ικανοποίηση του πελάτη είναι το κλειδί για την επιβίω ση οποιοσδήποτε επιχείρησης. Για να επ ιτευ χθ εί η ικανοποίηση του πελάτη γίνονται τα καθημερινά καθήκοντα κάθε ατόμου ή τμ ή ματος μέσα στην επιχείρηση. Σελίδα 50 από 107

Τα τρ έχο ντα αυτά κα θήκοντα είναι: 4 Να ελέγχοντα ι τα επίπεδα της απόδοσης καθώ ς και τη ς ικανοποίη σ η ς του πελάτη. 4 Να προσδιορίζονται οι βελτιώ σεις που είναι απαραίτητες στις σχέσ εις με το ν πελάτη. 4 Να παρέχονται στον πελάτη βελτιωμένα προϊόντα και υπηρεσίες με το χαμηλότερο κόστος. 4- Να εκτιμώ νται και να εγκρίνονται οι απαιτήσεις του πελάτη. *4 Να προσαρμόζεται το αποτέλεσμα τη ς παραγω γής στις αξιώ σ εις του πελάτη. 3.2.5.4 Η φ ιλοσ οφ ία τω ν μ η δ έν λαθώ ν (Zero D efects) - ------------- Η φ ιλοσοφ ία τω ν μηδέν λαθώ ν προϋποθέτει ότι το προσω πικό του οργανισμού είναι άριστα εκπ α ιδευμένο στον εντοπισμό προβλημάτω ν και στην επίλυση τους, ότι υπάρχουν τα κατάλληλα συστήματα που εξασ φ αλίζουν μια συνεχή δυναμική βελτίω σης χω ρ ίς οπισθοδρόμηση, κατάλληλη παρακίνηση, ώστε το προσω πικό να συμμετέχει ενεργά στην προσπάθεια της αλλαγής και της δέσμευσης της η γεσ ίας διότι είναι πολύ μικρότερο το κόστος για να γίνει μία εργασία από το κόστος διόρθω σης τω ν προβλημάτω ν και τω ν αστοχιώ ν που προκαλούνται από τον κακό σχεδίασμά, από την έλλειψ η ελ εγκτικώ ν διαδικασιώ ν, ή από την επ ικάλυψ η εργασιώ ν. Η προσπάθεια για επίτευξη μηδέν λαθώ ν είναι επίπονη και μακροχρόνια. Π ολλές φ ορές εξαρτάται και από παράγοντες που ε[ναι έξω από τον έλεγχο τη ς επ ιχείρ η σ ης, όπω ς για παράδειγμα οι τη λεπ ικοινω νίες, οι μεταφ ορές, ο τρόπος που λειτου ρ γεί η δημόσια διοίκησ η. Κάθε ποσοστό λαθώ ν, όσο μικρό κι αν είναι, ε[ναι σημαντικό όταν αφ ορά μ εγάλους αριθμούς, όπω ς η παραγω γή ενός εργοστασίου. Τα 6 Σ ΙΓΜ Α Δύο μ εγάλες εταιρίες, η M otorola και η IBM, χρ η σ ιμ οποιούν μία μέθοδο μέτρησης μέσω της ο π οία ς ελέγχεται η απόκλιση από τις προδιαγραφ ές τω ν διαφ όρω ν χαρακτη ρ ισ τικώ ν μίας δ ια δικα σ ία ς ή ενός συνόλου διαδικασιώ ν. Η απόκλιση αυτή μίας διαδικασίας από ης προδιαγραφ ές, μετριέται με μία μονάδα, που ονομάζεται ΣΙΓΜ Α (σ). Σύμφ ω να με στατιστικές μετρήσεις, όταν η κατανομή ενός χα ρακτη ριστικού ή ιδιότητας είναι ομαλή, το 68% τω ν τιμώ ν της θα περιλαμβάνεται μέσα σε μία απόκλισ η συν ή πλην 1 ΣΙΓΜ Α από την μέση τιμή. Το 95% τω ν τιμ ώ ν θα π εριλαμβάνεται μέσα σε απόκλιση συν ή πλην 2 ΣΙΓΜ Α από τη μέση τιμή. Σελίδα 51 από 107

Α ναλογικά, απ ό κλισ η συν ή πλην 6 ΣΙΓΜ Α σημαίνει στην πράξη 3,4 αστοχίες ανά ένα εκατομμύριο επ α ν α λ ή ψ εις της συγκεκριμ ένης διαδικασίας. Ο όρος 6 ΣΙΓΜ Α, εκφ ράζει ένα επίπεδο ποιότητας που βρίσκεται πολύ κοντά στα Μ ηδέν λάθη και αντιπροσω πεύει πρακτικά Μ ηδέν λάθη. Η επίτευξη τη ς α π ό κλισ η ς 6 ΣΙΓΜ Α προϋποθέτει βελτίω ση μ ια ς σ υ γκεκριμ ένης διαδικα σ ία ς κατά 2.000 φ ορές περίπου. 3.2.5.5 Η Εκπαίδευση Η εκπαίδευση αποτελεί το βασικότερο όπλο για τη ν αλλαγή νοοτροπία ς στην επ ιχείρηση και την υιοθέτηση τη ς ποιότητας από κάθε σ τέλεχος σε οποιοδήποτε επϊπεδοτ-έ να-απότα μεγαλύτερα πλεονεκτήματα της εκπαίδευσης είναι ότι προσφ έρει μία κοινή γλώ σσα η οποία προάγει την επ ικοινω νία μεταξύ τω ν διαφ όρω ν τμημάτω ν τη ς επ ιχείρ η σ η ς και τω ν εργαζόμενω ν. Μία κοινή γλώ σσα, ενισχυμένη από τη ν απαραίτητη δέσμευση, μπορεί να βοηθήσει στον καταμερισμό τω ν ευθυνώ ν, καθορίζοντας τα ακρ ιβ ή όρια που διαχω ρ ίζουν αμερόληπτα τα καθήκοντα του καθενός και τ ις υ π οχρ εώ σ εις του μέσα στην επ ιχείρηση, όσον αφ ορά την ποιότητα, έτσι που να απομακρύνεται ο φ α ύ λος κύκλος τω ν κατη γοριώ ν και τω ν άδικω ν αντεγκλήσεω ν. Οι εργαζόμενοι μπορεί τώ ρα να γνω ρ ίζο υ ν που τελειώ νουν οι ευθύνες τους, όσο και που αυτές α ρ χίζο υν, για τη διοίκηση, αυτή η γνώ ση δεν νοθεύεται από σ λόγκαν χω ρ ίς περιεχόμενο α π ό ψ εις που δεν αιτιολογούνται. Έ να εκπαιδευτικό πρόγραμμα για να είναι αποτελεσματικό θα πρέπει να είναι: Μ εθοδικό: Η εκπαίδευση αποτελεί εκ τω ν προτέρω ν καθορισμένη μεθοδολογία ω ς προς το περιεχόμενο της διδασ κόμενης ύλης, το χρ όνο και τη σύνθεση τω ν εκπαιδευόμενω ν. Συνεπές: Το εκπαιδευτικό πρόγραμμα υλοποιείται με συνέπεια και επ ιμονή όταν ελέγχονται τα αποτελέσματα και τηρούνται οι υποχρεώ σ εις το»ν εκπαιδευομένω ν. Π ροσαρμοσμένο: Στο χώ ρο και τις ανάγκες τη ς επ ιχείρησης. Πρακτικό: Έ να εκπαιδευτικό πρόγραμμα θα πρέπει να π εριλαμβάνει και ασ κήσ εις ερ γασια κή ς μορφ ής, διότι, όταν το θέμα καλύπτεται μόνο θεω ρητικά και αφ ήνεται στους εκπαιδευόμενους η υλοποίηση τω ν όσω ν έμαθαν, το πρόγραμμα αποτυ γχά νει. Π αρακινητικό: μέσω τη ς εκπαίδευσης, πρέπει να μεταφ έρονται στόχους τη ς επ ιχείρ η σ η ς και να ενδυναμώ νονται οι εργαζόμενοι. μηνύματα για τους Σελίδα 52 από 107

Τ έλος, ένα εκπ α ιδευτικό πρόγραμμα πρέπει να είναι ελεγχόμενο και α ξιο λο γούμενο τακτικά, ώστε να συμβαδίζει με τις α νάγκες της επ ιχείρ η σ ης και τω ν εκπαιδευόμενω ν. Οι στόχοι τη ς ενημέρ ω σ η ς τίθενται με βάση τις α νάγκες που προκύπτουν από τη μέτρηση και αξιολόγη σ η τη ς κατάστασης, πριν τη ν εφ αρμογή του προγράμματος. Οι στόχοι ενός καλά σχεδιασμένου προγράμματος είναι οι παρακάτω : 4. Α λλα γή συμπεριφ οράς και νοοτροπίας τω ν εργαζομένω ν. *4 Ενίσχυση τη ς δέσμευσης στη συνεχή βελτίω ση ποιότητας. 4 Βελτίω ση επ ικοινω νίας Ενθάρρυνση ομ αδικής εργασίας. -------------- 4 Κ α λλιέρ γεια δημιουργικότητας Ενίσχυση της πρω τοβουλίας. 4 Δ η μ ιουργία κατάλληλω ν συνθηκώ ν έτσι ώστε όλοι οι εργαζόμενοι να λύνουν μόνοι τους τα προβλήματα τω ν πελατώ ν, χω ρ ίς παρέμβαση ανω τέρου. 3.2.5.6 Η δυναμική συνεχούς βελτίω σης Η έννοια τη ς δυ ναμική ς συνεχούς βελτίω σης σημαίνει συνεχή προσπάθεια για βελτίωση της ποιότητας βήμα προς βήμα, με τη χρήση δοκιμ ασμένω ν τεχ νικώ ν και εργαλείω ν, με την π αράλληλη συμμετοχή του προσωπικού. Βασικές έν ν ο ιες και δεξιότητες που έχουν καθοριστικό ρόλο στη συνεχή βελτίωση ποιότητας. Επικοινω νία Η επ ικοινω νία παίζει σημαντικό ρόλο στην επιτυχία του π ρογράμματος βελτίω σης ποιότητας μ ιας εταιρείας, διότι έτσι επιτυγχάνεται συνεργασία και αξιοποίηση τω ν γνώ σεω ν όλου του προσω πικού. Δ ημιουργικότητα Τα στελέχη - εργαζόμενοι της εταιρείας πρέπει να συνεισφ έρουν στην επίλυση προβλημάτω ν με δικές τους δημιουργικές λύσεις. Ο μαδική Εργασία Χρειαζόμαστε συστήματα και διαδικασίες και, ακόμα περισσότερο, μία κουλτούρα που ευνοεί τη ν ομαδική εργασία. Πρέπει να προσθέσουμε στο δυναμικό μ ας παίκτες που να είναι ταγμένοι στην ομαδική εργασία. Σελίδα 53 από 107

Μια από τις βασικές λειτουργίες τω ν προϊσταμένω ν είναι αυτή που αποβλέπει στην ανάπτυξη ευ νοϊκού κλίματος ομαδικής εργασίας στους υ π αλλήλους του. Η ομαδική εργασία δημιουργεί τα παρακάτω αποτελέσματα: >4 Ε π ιτ υ γ χ ά ν ει εκεί όπου το άτομο δεν μπορεί να επ ιτύχει 4 Χρησ ιμ οποιεί αποτελεσματικά τις ειδικές ικανότητες και γνώ σ εις του καθενός από τα μέλη 4 Κ αταλήγει σε πληρέστερες αποφ άσεις 4 Δ η μ ιουργεί προϋποθέσεις για μεγαλύτερη εργασιακή ικανοποίηση Κύκλοι Π οιότητας ---------------- Οι κύκλοι ποιότητας είναι ομάδες τριώ ν ω ς δέκα κατάλληλα εκπ αιδευμένω ν ερ γαζομένω ν σ τελεχώ ν της εταιρίας, οι οποίοι συγκεντρώ νονται εθελοντικά και, χρησ ιμ οποιώ ντας διάφ ορες τεχνικές, επιλύουν χρονίζοντα προβλήματα, που, λόγω της φ ύσης τους, δεν είναι πάντα δυνατόν να επ ιλυθούν με συμβατικές μεθόδους. Σημασία ελέγχου Δ ιαδικασιώ ν Ω ς γνω στόν, οι σω στές διαδικασίες εξασφ αλίζουν ότι το ανθρώ πινο δυναμικό της εταιρίας θα λειτουργή σ ει ικανοποιητικά, Βασικός στόχος, λοιπόν, κάθε εταιρίας είναι ο έλεγχος και η σ υ νεχή ς βελτίωση τω ν διαδικασιώ ν της. Τα αναγκαία ερ γαλεία για τη συνεχή βελτίωση της ποιότητας είναι: 4 Δ ιαγράμματα Pareto. 4 Δ ιαγράμματα αιτίου -αποτελέσματος. 4 Στρω ματοποίηση. 4 Φ ύλλα ελέγχου. 4 Ιστογράμματα. 4 Δ ιαγρ άμματα διασποράς. 4 Δ ιαγράμματα ελέγχου. Εκτενέστερη ανάλυ σ η τω ν τεχνικώ ν και ερ γαλείω ν για τη συνεχή βελτίω ση της ποιότητας θα γ ίν ει σε επόμενο κεφ άλαιο.

3.3 Μ οντέλα / Υποδείγματα Ολικής Ποιότητας 3.3.1 Έ ννοια μ ο ντέλο υ ο λική ς ποιότητας Οι διευθυντές τω ν ευρω παϊκώ ν εταιριώ ν τονίζουν την ανάγκη για ένα μοντέλο Δ ιοίκη σ η ς Ποιότητας, που να εναρμονίζεται με τις αξίες τω ν ευ ρω π αϊκώ ν χω ρ ώ ν και να μην αποτελεί απλή αντιγραφ ή τω ν ιαπω νικώ ν και τω ν α μ ερ ικανικώ ν μοντέλω ν, Π ολλές εταιρίες έχουν δώ σει δική τους μορφή στο μοντέλο αυτό, ανάλογα με την κουλτούρα και τις α ξίες τους, Η αναγνώ ριση κάποιω ν επ ιτυχιώ ν και οι εκδηλώ σ εις υποστήριξης της ποιότητας, όπω ς οι ημερίδες και οι βραβεύσεις, θεω ρούνται από όλες τις εταιρίες απαραίτητες. Α λλά, αντιμετω πίζοντας διαφ ορετικά από κάθε εταιρία σε διάρκεια^ βαρύτητα, συχνότητα, επισημότητα, Το μοντέλο τη ς ποιότητας κάθε εταιρίας αποκτά σιγά - σιγά το δικό του χαρακτήρα. Οι μέθοδοι που αναπτύσσει η εταιρία είναι προσαρμοσμένες στους δικούς της στόχους και τη δική τη ς στρατηγική, κατά ένα σημαντικό ποσοστό. Έ να μοντέλο ποιότητας αποτελεί οδηγό που βοηθά στελέχη και υ π αλλή λους να προσαρμόσουν και να συντονίσουν τις ενέρ γειες τους σε ένα κοινό στόχο. 3.3.2 Υποδείγματα μ ο ν τέλω ν ποιότητας Κάθε επ ιχείρηση έχει διαφ ορετικές ανάγκες, στόχους και δυνατότητες. Πω ς μπορεί, λοιπόν, να θεσπιστούν κάποιες αρχές και ένα μοντέλο λειτο υ ρ γία ς του Προγράμματος Ο λικής Ποιότητας. Μ πορεί κάθε επιχείρηση να έχει διαφ ορετικά χαρακτηριστικά, αλλά όλες οι ετα ιρ ίες έχουν κάτι κοινό.: έμψ υχο δυναμικό, προϊόντα και πελάτες. Πρέπει, λοιπόν, να εντοπίσ ουν τ ις ανάγκες τω ν πελατώ ν τους και ν α δημιουργήσουν ένα πλαίσιο λειτουργίας (μοντέλο), στο οποίο ο καθένας θα κάνει με τη ν πρώτη φορά τη δουλειά του σωστά και έγκαιρα. Μοντέλα Ο λικής Ποιότητας, υπαγορεύονται από πολλούς ειδικούς και οργανισ μ ο ύ ς και δεν έχουν κατ' ανάγκη παρόμοια μορφή. Οι διαφ ορές του, αιτιολογούνται από: 4 Τ ις δ ιαφ ορετικές εμπειρίες και εξειδίκευση τω ν λεγάμενω ν «Γκουρού» τη ς ποιότητας 4 Το χώ ρο εφ αρμογής τους (κατασκευές ή υπηρεσίες) 4 Τα ιδιαίτερα προβλήματα της επ ιχείρησης (ισχυρά ή ανεπαρκή συστήματα, ικανοποιη τική ή μη νοοτροπία της διοίκησης και συμμετοχή του προσωπικού. Θεσμοί που υποδεικνύουν Μοντέλα Ο λικής Π οιότητας είναι μεταξύ άλλω ν: Το Ευρω παϊκό Μ οντέλο Ποιότητας του EFQM και το βραβείο Μ. Baldridge, αλλά Σελίδα 55 από 107

και αυθεντίες του είδους όπως Philip Grosby, Dr. J. Juran, J. Oakland και άλλοι. ΤΟ ΕΥΡΩ Π ΑΪΚ Ο ΚΡΙΤΗ ΡΙΟ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ Η ανάγκη της επιχείρησης για αυτοαξιολόγηση. Βασικά, η αυτοαξιολόγηση περιλαμβάνει τη συστηματική αναθεώρηση των δραστηριοτήτων και αποτελεσμάτων της επιχείρησης. Αυτή η διαδικασία επιτρέπει στην επιχείρηση να μετρήσει ξεκάθαρα τα ισχυρά της σημεία και τα σημεία στα οποία χρειάζεται να κάνει κάποιες βελτιώσεις. Ο σκοπός του εκδιδόμενου από τον ΕΡ(2Μ φυλλαδίου, είναι να ενθαρρύνει, διευκολύνει και βελτιστοποιήσει τη δυνατότητα αυτοαξιολόγησης της επιχείρησης, παρέχοντας οδηγίες αναφορικά με: λ Τις δραστηριότητες, διαδικασίες, πόρους και αποτελέσματα της επιχείρησης, τα οποία πρέπει να αξιολογηθούν ι. Χώρος και μεγέθη τα οποία με τη σειρά τους πρέπει να ελεγχθούν Παρά το γεγονός ότι κάθε επιχείρηση είναι μοναδική, το μοντέλο που ακολουθεί παρέχει ένα πλαίσιο αυτοαξιολόγησης που είναι εφαρμοσμένο πρακτικά σε κάθε επιχείρηση. 3.3.2.1 Το ευ ρ ω π α ϊκό μ ο ν τέλ ο Οι διαδικασίες είναι τα μέσα με τα οποία η επιχείρηση ελέγχει και αξιοποιεί τα ταλέντα τον ανθρώπων της για να παράγουν αποτελέσματα. Η αρχή αυτή, μπορεί να απεικονιστεί γραφικά ως εξής: ΔΧΟΙΠΗΣΚ ΑΝΘΡΩΠΙΝΟΥ Δ ΥΝ ΑΜ ΙΚ Ο! ΗΓΞΣΙΑ ΠΟΛΙΤΙΚΗ a ΣΤΡΑΤΗΓΙΚΗ ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΕΣ ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗ π : a at.: OIKGHOUIKA α π ο τ ε λ ε : :. j a t a ΠΟΡΟΙ =i l l Π Τ Ω ΣΕΙΣ ΣΤΗΝ ΚΟΙΝΩΝΙΑ Σελίδα 56 από 107

Αυτό το μοντέλο αναπτύ χθ η κε σαν ένα πλαίσιο για το Ευρω παϊκό βραβείο Ποιότητας που υποστηρίζεται από την Ευρω παϊκή Επιτροπή, τον Ευρω παϊκό Ο ργανισμό Δ ιοίκη σ η ς Ποιότητας και τον Ευρω παϊκό Οργανισμό για την Ποιότητα. Ο υσιαστικά, το μοντέλο μας λέει ότι: Η ικανοποίηση τω ν πελατώ ν, η ικανοποίηση τω ν υ π αλλή λω ν και οι επ ιπτώ σεις στο κοινω νικό σύνολο επ ιτυγχάνονται μέσω της καθοδήγησ ης της ηγεσίας της Π ολιτικής και στρατηγικής, τη ς διοίκη σ η ς τω ν ανθρώ πω ν, τω ν πόρω ν και τω ν διαδικασιώ ν, που οδηγούν τελικά σε τέλεια επιχειρηματικά αποτελέσματα. Καθένα από τα 9 στοιχεία που αναφ έρονται στο μοντέλο αυτό, είναι ένα κριτήριο το οποίο μπορεί να χρησιμοποιηθεί για την αξιολόγηση της προόδου τη ς επ ιχείρησης ω ς προς την Δ ιοίκη σ η τη ς Ο λικής Ποιότητας. Η ενότητα τω ν αποτελεσμάτω ν εξετάζει τι έχει επιτύχει ο οργανισμός, ενώ η ενότητα τω ν προϋποθέσεω ν εξετάζει το πώς επιτυγχάνονται τα παραπάνω αποτελέσματα. Ο στόχος τη ς σ υ νολική ς αυτοαξιολόγησης του οργανισμού και τη ς εφ αρμογής ενός προγράμματος αυτό-βελτίω σης, είναι να ελέγχει καθένα από αυτά τα 9 κριτήρια και να εφ αρμόσει τις κατά λλη λες στρατηγικές βελτίωσης. Παρακάτω, θα προσπαθήσουμε να κάνουμε μία ανάλυση για καθένα από τα στοιχεία τω ν προϋποθέσεω ν και τω ν αποτελεσμάτω ν τους, ώ στε να κατανοήσουμε πλήρω ς το Ευρω παϊκό Μ οντέλο. Π ΡΟ Ϋ Π Ο Θ ΕΣΕΙΣ Α. Η ΓΕΣΙΑ Αποτελεί τη ν συμπεριφ ορά τω ν Δ ιευθυντικώ ν Σ τελεχώ ν, για τη ν κατεύθυνση της Επιχείρησης προς τη ν Ο λική Ποιότητα. Έ χει να κάνει με το:»4 Π ώ ς τα ανώ τατα στελέχη και άλλοι διευθυντές εμ π νέουν και κατευθύνουν τη ν Ο λική Ποιότητα σαν βασική διαδικασία σ υνεχούς βελτίω σης του Ο ργανισ μού. Σ ε μία επιχείρηση με ανεπτυγμένα συστήματα Ο λική ς Ποιότητας θα π ρ έπ ει να παρατηρούνται: Εμφ ανής εμπλοκή της ηγεσίας. Ελέγχεται το πώς οι διευθυντές επ ικοινω νούν με το προσω πικό, δίνο υ ν το παράδειγμα, είναι διαθέσιμοι για επ ικοινω νία με το προσω πικό, βοηθούν στην εκπαίδευση του προσω πικού, Σταθερό κλίμα Ο λικής Ποιότητας Εξετάζεται το πώ ς οι διευ θυντές διασφ αλίζουν τη δέσμευση της επ ιχείρ η σ ης στην Ο λική Ποιότητα. Σελίδα 57 από 107

4 Πώ ς εμ π λέκονται στον έλεγχο των διαδικα σ ιώ ν τη ς Ο λικής Ποιότητας. 4. Α ν π εριλα μ βάνουν το κριτήριο της «δέσμευσης στην Ο λική Ποιότητα» στα κριτήρια αξιολόγησης του προσωπικού τους. Α ναγνώ ρ ισ η και ανταμοιβή τω ν προσπαθειώ ν και επ ιτυχιώ ν, ατόμω ν και ομάδων. Εξετάζεται ο ρόλος τω ν διευ θυντώ ν στο να παρέχουν αναγνώ ριση: Στο τμήμα τους. Στη διεύθυνση τους. Σ ε επίπεδο εταιρίας. Β. ΠΟΛΙΤΙΚΗ ΚΑΙ ΣΤΡΑΤΗ ΓΙΚ Η Π εριλαμβάνονται όι αξίες, το όραμα Και η στρατηγική τη ς επ ιχείρ η σ η ς και ο τρόπος με τον οποίο ο ο ρ γανισ μ ό ς τους επιτυγχάνει. Πω ς ο ο ρ γανισ μ ό ς ενσω ματώ νει την Ολική Ποιότητα στην διαδικασία προσδιορισμού, δημοσιοποίηση, υλοποίηση και αναθεώ ρηση τη ς πολιτικής και τη ς στρ ατη γικής του; α. Εξετάζεται αν η πολιτική και η στρατηγική τη ς επ ιχείρ η σ η ς βασίζονται στην Ο λική Ποιότητα. Ποιες είναι οι αξίες; το όραμα, η αποστολή και η στρατηγική τη ς επ ιχείρ η σ ης; β. Πώ ς η πολιτική και η στρατηγική της επ ιχείρ η σ η ς καθορίζονται με συλλογή κατά λλη λη ς πληροφ όρησης από: τους πελάτες και προμηθευτές το προσω πικό του οργανισμού τον ανταγω νισμό τις κοιν ω νικές τάσεις γ. Πώ ς η πολιτική και η στρατηγική κοινοποιούνται στο προσω πικό τη ς εταιρίας. Ε ξετάζοντα ι: η χρήση επιστολώ ν, πόστερ ή ταινιώ ν video. οι μέθοδοι μέτρησης του επιπέδου γνώ σ η ς Ο λική ς Π οιότητας από το προσω πικό δ. Πώ ς η πολιτική και στρατηγική αποτελούν τη βάση του επ ιχειρησιακού σχεδιασμού, ε. Πώ ς η πολιτική και η στρατηγική της επ ιχείρ η σ ης αναθεω ρούνται και επ ανεξετάζονται σε συγκεκριμένα χρονικά διαστήματα. Εξετάζεται: Πώ ς η επ ιχείρηση αξιολογεί την αποτελεσματικότητα και ορθότητα της π ολιτική ς της. Πώ ς η επ ιχείρηση αναθεω ρεί και βελτιώ νει την πολιτική της. Σελίδα 58 από 107

Γ. ΔΙΟ ΙΚΗ ΣΗ ΑΝΘΡΩΠ ΙΝΩΝ ΠΟΡΩΝ Η επ ιχείρηση θα π ρέπει, συνεχώ ς, να βελτιώ νει το υ ς τρόπους με τους οποίους διοικεί το ανθρώ π ινο δυναμικό της. Σ ε γ εν ικ ές γραμμές, η προϋπόθεση αυτή έχει να κάνει με το πώ ς η επ ιχείρηση απελευθερώ νει το δυναμικό τω ν ανθρώ π ω ν της για να βελτιστοποιήσει τις ερ γασίες της. Με προσέγγιση Ο λ ικ ή ς Ποιότητας αυτό σημαίνει: α. Πώ ς επ ιτυγχά νεται η συνεχής βελτίωση στη διοίκηση του ανθρώ πινου δυναμικού. Ε ξετάζουμ ε: Β ελτιώ σ εις στη διοίκηση του ανθρώ πινου δυναμικού Β ελτιώ σ εις στον προγραμματισμό του ανθρώ π ινου δυναμικού Β ελτιώ σ εις στην επ ικοινω νία Χ ρ ή σ εις επισκοπήσεω ν (surveys) για τη γνώ μ η που έχει το προσω πικό για τον οργανισ μό όπου εργάζεται, β. Π ώ ς η επ ιχείρηση διατηρεί / αναπτύσσει σ η μ α ντικές ειδικότη τες ερ γαζομένω ν μέσω τη ς στρατολόγησης, της εκπαίδευσης και της εξέλ ιξη ς τη ς καριέρας του προσω πικού της. Εξετάζεται το πώ ς οι διευ θυ ντές: Π ροσ διορίζουν τις απαραίτητες ειδικότητες του προσω πικού σε σύγκριση με τις απαιτήσεις και τις ανάγκες της επιχείρησης. Π ρογραμματίζουν τη στρατολόγηση και τη ν επ αγγελμ α τική εξέλιξη τω ν στελεχώ ν τους. Κ α θ ιερ ώ νουν και εφ αρμόζουν εκπαιδευτικά προγράμματα. Ε λέγχουν την αποτελεσματικότητα της εκπαίδευσης. Σ υ ν εχίζο υ ν να αναπτύσσουν τους ανθρώ πους τους μετά την αρχική φάση εκπαίδευσης. γ. Πώ ς οι στόχοι και η επιθυμητή απόδοση τη ς επ ιχείρ η σ η ς προσδιορίζονται και αναθεω ρούνται συνεχώ ς σε συνεργασία με το προσω πικό. Εξετάζεται το πώ ς οι διευθυντές: Α ναθέτο υν στόχους και ευθύνες στο προσω πικό τους Α ξιο λο γο ύ ν το προσω πικό τους Σελίδα 59 από 107

Δ. ΠΟΡΟ Ι Οι πόροι θα πρέπει να χρησιμοποιούνται κατά τον καλύτερο τρόπο, να γίνετα ι δηλαδή σωστή διαχείρισ η, αξιοποίηση και διαφ ύλαξη αυτώ ν. Γενικά, η προϋπόθεση αυτή έχει να κάνει με το πώ ς η επ ιχείρηση βελτιώ νει σ υ νεχώ ς τη θέση τη ς μέσω τη ς άριστης αξιοποίη σ η ς τω ν πόρω ν της. Πιο ειδικά, μέσω της προϋπόθεσης αυτής καλύπτονται: α. Ο ικονομικοί πόροι, όπως: Δ ιαχείρ ισ η κεφ αλαίω ν, κόστος λειτουργίας Η αξιολόγηση της εφ αρμοσμένης στρατηγικής του οργανισμού από οικονομική άποψη Η ικανοποίηση τω ν μετόχων Τα εν χρήσει κριτήρια για αποφ άσεις ο ικονομική ς φ ύσης Έ ννοιες και στοιχεία που αναφ έρονται στο κόστος της ποιότητας β. Π ληροφ όρηση. Μέσω αυτής εξετάζονται: Η διασφ άλιση (και βελτίωση) της αξιοπιστίας τω ν τηρούμενω ν σ τοιχείω ν, η αξιοπιστία τη ς πληροφ όρησης, η δυνατότητα αξιοποίη σ η ς της πληροφ όρησης Η δυνατότητα πρόσβασης στα τηρούμενα στοιχεία από στελέχη Η δυνατότητα χρήσης πληροφ οριώ ν από πελάτες και προμηθευτές Το πώ ς η τεχνολογία της π ληροφ ορικής και η στρατηγική ανάπτυξης π ληροφ οριακώ ν συστημάτω ν βελτιώνεται και ελέγχεται συνεχώ ς, γ. Υλικά. Ό π ω ς εύκολα αντιλαμβανόμαστε, εξετάζονται: Η διαχείριση τω ν πρώ τω ν υλώ ν και πηγώ ν προμ ηθειώ ν κάθε κατηγορίας Το πώ ς ελέγχονται και τηρούνται σε βέλτιστα επίπεδα τα αποθηκευμένα υλικά Το πώ ς α ξιοποιείτα ι η πάγια περιουσία του ορ γα νισ μ ο ύ. δ. Εφ αρμογή της τεχνολογία ς. Εξετάζεται δηλαδή; Το πώ ς αξιολογείται η αξία και η σκοπιμότητα χρ η σ ιμ οπ οίη σ η ς εναλλακτικώ ν τεχ νο λογιώ ν Το πώ ς η τεχνολογία χρησιμοποιείται επ ω φ ελώ ς, για να εξασφ αλίσει ανταγω νισ τικό πλεονέκτημα στην επιχείρηση Το πώ ς η εισαγω γή νέα ς τεχνολογία ς συνδέεται με τον προγραμματισμό του ανθρώ π ινου δυναμικού. Σελίδα 60 από 107

Ε. ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΕΣ Η επ ιχείρ η σ η είναι το άθροισμα διαφ όρω ν διαδικα σιώ ν όπω ς τη ς παραγω γής, της χρ η μ α τοοικονο μ ική ς, τω ν προμηθειώ ν, τη ς διανομής και τη ς εμπορίας. Η κάθε μία από αυτές η ς δ ια δ ικα σ ίες αποτελεί αντικείμενο ιδιαίτερης μελέτης με σκοπό τη συνεχή βελτίω ση τους. Με άλλα λόγια, εδώ εξετάζεται το πώ ς οι κύριες και δευτερεύουσες διαδικα σ ίες τη ς επ ιχείρ η σ ης προσδιορίζονται, αναθεω ρούνται και βελτιώ νονται συνεχώ ς για να εξασ φ αλίσ ουν συνεχή βελτίωση αποτελεσμάτω ν. Πιο συγκεκριμ ένα, εξετάζεται: 4- Π ώ ς προσδιορίζονται οι κύριες διαδικασίες ------------------- 4 Π οιες θεω ρούνται αυτή τη στιγμή κύριες διαδικασίες; 4 Με ποιες μεθόδους προσδιορίζονται αυτές; 4 Πώ ς λύνοντα ι θέματα κακού εκσυγχρονισμού διαδικασιώ ν; 4 Πώ ς ελέγχεται η επίπτωση τω ν λανθασμένοι δια δικα σ ιώ ν στις εργασίες. Οι κύριες δ ια δικα σ ίες περιλαμβάνουν αγορές, παραγω γή προϊόντω ν, π αραγγελίες ή αιτήσεις σ υ νεργασίας, παράδοση τω ν προϊόντω ν ή υπηρεσ ιώ ν, ανάπτυξη νέω ν προϊόντω ν, κατάρτιση προϋπολογισμώ ν. 4- Πώ ς ο ορ γανισ μός διαχειρίζεται συστηματικά ης κύριες και δευτερεύουσες δ ια δικα σ ίες του. Εδώ εξετάζεται: 4 Το πώ ς προσδιορίζονται οι «ιδιοκτήτες» τω ν διαδικα σ ιώ ν 4 Πώ ς προσδιορίζονται τα standards λειτουργία ς τη ς επ ιχείρησης. 4 Π οιος παρακολουθεί και ελέγχει τα standard s αυτά 4 Ποια συστήματα χρησιμοποιούνται για να πιστοποιείτε η εγκυρότητα τω ν χρ η σ ιμ οποιουμένω ν διαδικασιώ ν. *4 Π ώ ς οι παράμετροι απόδοσης τω ν διαδικα σ ιώ ν χρησιμ οποιείται για να τεθούν ρ εα λισ τικ ο ί σ τόχοι βελτίω σης. Εδώ, πιο ειδ ικ ά, εξετάζεται: 4 Πώ ς τα στοιχεία του ανταγω νισμού, η πληροφ όρηση από τους πελάτες, την επ ιχείρ η σ η, τους πω λητές τη ς και ά λλους φ ορείς χρ ησιμοποιούνται για να τεθ ούν νέοι στόχοι λειτουργίας και βελτίω σης τη ς επ ιχείρησης. 4 Παραδείγματα μέτρησης που α π οδεικνύ ουν ότι οι σημερινοί στόχοι είναι φ υσική εξέλιξη προηγούμενω ν επ ιτυχιώ ν 4 Η διαδικασία αναθεώ ρησης τω ν κύριω ν διαδικα σ ιώ ν του οργανισμού Σελίδα 61 από 107

4 Πώ ς ο ο ρ γανισ μ ό ς ενισχύει την καινοτομία και δημιουργικότητα για τη βελτίωση τω ν διαδικα σ ιώ ν. Εδώ, εξετάζεται: 4 Το πώ ς ανακαλύπτονται, εισάγονται και χρησιμοποιούνται ν έες αρχές, τ εχ ν ο λ ο γ ίες ή τρόποι εργασίας. 4 Το πώ ς αξιοποιείται το δημιουργικό ταλέντο του προσω πικού 4- Π ώ ς ο οργανισ μός εφ αρμόζει αλλαγές διαδικα σ ιώ ν και αξιολογεί τα αποτελέσματα τω ν αλλαγώ ν αυτώ ν. Ειδικότερα, εξετάζεται: 4 Το πώ ς και σε ποιους ανακοινώ νονται οι αλλαγές τω ν διαδικα σιώ ν 4 Το πώ ς εκπαιδεύεται το προσω πικό σε ν έες διαδικασίες 4 Η διαδικασία δοκιμαστικής εφ αρμογής α λλαγώ ν (ρϋοίε) και το υ -ελέγχο υ τη ς επ ιτυ χία ς τω ν αλλαγώ ν αυτών 4 Δ ια δ ικ α σ ίες ελέγχου και αναθεώ ρησης λειτουργικώ ν α λλαγώ ν για επ ιβεβαίω ση ότι επιτυγχάνονται τα επιθυμητά αποτελέσματα. Α Π Ο ΤΕΛΕΣΜ Α ΤΑ Τα αποτελέσματα που προκύπτουν από τις προαναφ ερθείσες προϋποθέσεις είναι τα εξής: 4 Ικανοποίηση πελατώ ν 4 Ικανοποίηση ανθρώ πω ν 4 Ε π ιπτώ σεις στο κοινω νικό σύνολο 4 Ε π ιχειρηματικά αποτελέσματα Τα κριτήρια αποτελεσμάτω ν αναφ έρονται στο τι έχει επιτύχει η επιχείρηση. Μ πορούν να εκφ ρασθούν σαν συγκεκριμ ένα αποτελέσματα αλλά και σαν τάσεις βελτίω σης μέσα σε μία σ υ γκεκριμ ένη χρ ονική περίοδο. Τα αποτελέσματα τη ς επ ιχείρησης και οι τάσεις βελτίω σης για τις 4 κατηγορίες εξεταζόμενω ν αποτελεσμάτω ν,θα πρέπει να αξιολογη θούν με βάση: α. τους στόχους τη ς ίδιας της επ ιχείρησης β. τις επ ιπτώ σ εις τω ν αποτελεσμάτω ν σε ομάδες ατόμω ν που έχουν συμφ έροντα στην επιχείρηση, όπω ς πελάτες, μετόχους και την κοινω νία γενικά γ. την τελική απόδοση της επιχείρησης δ. την απόδοση τω ν ανταγω νιστώ ν και ε. την απόδοση άλλω ν εταιριώ ν που θεω ρούνται πρω τοπόροι στο συγκεκριμ ένο τομέα λειτουργίας τη ς υπό εξέταση επιχείρησης. Πιο αναλυτικά, τα αποτελέσματα αυτού του μοντέλου είναι τα εξής: Σελίδα 62 από 107

Α. ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗ ΠΕΛΑΤΩΝ Η ικανοποίηση τω ν πελατώ ν έχει να κάνει με το ποια είναι η αντίληψ η τω ν εξω τερικώ ν πελατώ ν έμμεση ή άμεση για τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες της επ ιχείρησης. Πρέπει, λοιπόν, να ικανοποιούντα ι οι επιθυμίες τω ν πελατώ ν με τον καλύτερο δυνατό τρόπο και εν συνεχεία εξετάζεται το η πιστεύουν οι πελάτες για την επιχείρηση σε σχέση με: ποιότητα προϊόντω ν και υπηρεσιώ ν, ικανότητα τήρησης προδιαγραφ ώ ν, λάθη και ελαττώ ματα, συνέπεια και ασυνέπεια, διάρκεια προϊόντος, αξιοπιστία, έγκαιρη παράδοση, ολοκλη ρ ω μ ένη εξυπιιρέτηση, συχνότητα παράδοσης υπηρεσιώ ν και προϊόντω ν, ευ γένεια και ευελιξία, λογιστική υποστήριξη, διαθεσιμότητα τω ν στελεχώ ν, υποστήριξη Των' πω λήσέω ν, εκπαίδευση, τεχνική υποστήριξη, διαφ ημισ τικό υλικότ απλότητα, ευ κολία, ακρίβεια του σχετικού έντυπου υλικού, χειρισμό παραπόνω ν, γνώ ση τω ν π ροβλημάτω ν τω ν πελατώ ν, αντιμετώ πιση ελαττω ματικώ ν υπηρεσιώ ν ή προϊόντω ν, καινοτομικά προϊόντα, όρους πληρω μής και ταχύτητα δημιουργίας νέω ν προϊόντω ν. Έ μμεσες μ ετρήσεις της ικανοποίησης τω ν πελατώ ν πραγματοποιούνται με παρακολούθηση τω ν επ ιπέδω ν παραπόνω ν, τω ν επιστροφ ώ ν ή απορρίψ εω ν ή μη παραδόσεω ν (μ ετρημένες με αριθμό περιπτώ σεω ν ή χρηματική αξία - τζίρο) καθώ ς επίσης και με δια κρίσ εις και βραβεύσεις της εταιρίας και τω ν προϊόντω ν της. Β. ΙΚ Α Ν Ο Π Ο ΙΗ ΣΗ ΤΩ Ν ΑΝΘΡΩΠΩΝ Εδώ, σε γ εν ικ ές γρα μ μ ές εξετάζονται τα αισθήματα τω ν στελεχώ ν τη ς εταιρείας για την εταιρεία τους, άρα η επιχείρηση πρέπει να μεριμνά ώστε να ικανοποιούνται οι ανάγκες τω ν ανθρώ π ω ν της. Μεταξύ άλλω ν, εξετάζονται και το εργασιακό περιβάλλον, η τοποθεσία, ο χώ ρος, οι παρεχόμενες ευ κ ο λ ίες όπω ς, επίσης, η προστασία υγείας και η ασφ άλεια, επ ικοινω νία, η αξιολόγηση προσω πικού, η ένταξη και ο σχεδιασμός καριέρας, η εκπαίδευση, η ανάπτυξη και επιμόρφ ω ση, η γνώ ση τω ν απαιτήσεω ν της εργασίας, η γνώ ση τω ν αξιώ ν της επ ιχείρησης, του οράματος και της στρατηγικής τους, η γνώ ση τω ν διαδικασιώ ν της Ο λικής Ποιότητας, η εμπλοκή τω ν στελεχώ ν στην Ολική Ποιότητα, εξετάζονται επίσης τα προγράμματα α ναγνώ ρ ισ η ς και επιβράβευσης, τα οργανογράμματα, η οργάνω ση του συστήματος Ο λ ικ ή ς Π οιότητας και η εργασιακή ασφ άλεια. Οι έμμεσες μ ετρήσεις της εργασιακής ικανοποίησης περιλαμβάνουν εδώ, τις απουσίες και τις α σ θ ένειες του προσω πικού, τις εναλλαγές του προσω πικού (παραιτήσεις) καθώ ς επίσης και τη ν ευκολία στρατολόγησης νέω ν στελεχώ ν. Σελίδα 63 από 107

Γ. ΕΠΙΔΡΑΣΗ ΣΤΟ ΚΟΙΝΩΝΙΚΟ ΣΥΝΟΛΟ Στην περίπτω ση αυτή, όπω ς εύκολα αντιλαμβανόμαστε, μιλάμε για το ποια είναι η αντίληψ η του κοινω νικού συνόλου γενικά για την επιχείρηση. Αυτό περιλαμβάνει το πώς η επ ιχείρηση προσφ έρει με τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες της ποιότητας ζω ής, φ ροντίδα για το περιβάλλον και διαφ ύλαξη τω ν ενεργειακώ ν πηγώ ν. Μία επιχείρηση δηλαδή που εφ αρμόζει Ολική Ποιότητα πρέπει να ικανοποιεί τις ανάγκες και επ ιθυμίες της κοινότητας μέσα στην οποία λειτουργεί η επιχείρηση. Ειδικότερα, εξετάζονται Π ενεργός εμπλοκή του οργανισμού στη δραστηριότητα της κοινότητας, οι φ ιλανθρω πίες, η παρεχόμενη εκπαίδευση, οι παροχές υγείας, η συμμετοχή σε α θ λη τικ ές εκδηλώ σεις καθώς επ ίσης η οικολογία και η προστασία του------- περιβάλλοντος. Επίσης, εξετάζονται δραστηριότητες της επ ιχείρησης για τη μύωση και την πρόληψ η της ενόχλη σ η ς προς τους γείτονες, όταν αυτή η ενόχληση προέρχεται από την λειτουργία της επ ιχείρησης, όπω ς θόρυβος, μόλυνση, κίνδυνοι για την υγεία κ.λ.π. Το θέμα που αφ ορά στις δραστηριότητες της επ ιχείρησης για την διαχείριση τω ν ενερ γεια κώ ν π η γώ ν αλλά και τω ν πρώ τω ν υλώ ν, περιλαμβάνει και τη ν χρήση ανακυκλω μ ένω ν υ λικώ ν ή μείωση αποβλήτω ν και απορριμμάτω ν. Έμμεσα μέτρα τη ς επ ιχείρησης που επ ιδρούν στην κοινω νία περιλαμβάνουν την πρόκληση π αραπόνω ν από το Κ οινω νικό σύνολο και αντίθετα βραβεύσεις και ενισχύσεις τω ν προσπαθειώ ν του Κ οινω νικού συνόλου από τη ν επιχείρηση. Δ. Ε Π ΙΧ ΕΙΡ Η Μ Α ΤΙΚ Α Α Π Ο ΤΕΛΕΣΜ ΑΤΑ Στην περίπτω ση αυτή, μιλάμε για το τι επιτυγχάνει η επ ιχείρηση σε σχέση με τον επ ιχειρησιακό τη ς σχεδίασμά. Ενδεικτικά, εξετάζονται τα κέρδη, το ύψ ος τω ν πω λήσεω ν, η προστιθέμενη αξία τω ν προϊόντος, τα κεφ άλαια, η ρευστότητα, τα μερίσματα και τα κέρδη γενικά για τους μετόχους ή τους πελάτες. Αρκετά από τα μεγέθη που προαναφ έραμε, είναι δυνατόν να εκφ ράζονται σε απόλυτους όρους ή υπό μορφ ή δεικτώ ν για σύγκριση. Οι μετρήσεις που αναφ έρονται στην επίτευξη άλλω ν επ ιχειρ η μ α τικ ώ ν στόχω ν είναι μετρήσεις μη οικονομικού χαρακτήρα και περιλαμβάνουν παραγω γικότητα που ελέγχεται με: το μερίδιο τη ς αγοράς, τ ις απώ λειες κάθε είδους, τα λάθη ανά μονάδα παραγω γής ή ανά συμβόλαιο ή άλλη δραστηριότητα καθώ ς επ ίσ η ς το κόστος τη ς έλλειψ ης ποιότητας σε κάθε δραστηριότητα της επιχείρησης. Μ ερικά λόγια που θα μπορούσαμε να αναφ έρουμε όσον αφ ορά στην ιστορία του Ευρω παϊκού Μ οντέλου Ποιότητας, είναι ότι αυτό άρχισ ε να θεσμοθετείται το 1990 από το Ευρω παϊκό Ίδρυμα Δ ιοίκησης Ποιότητας (Ε.Ρ.(3.Μ.) με την υποστήριξη της Γενικής Σελίδα 64 από 107

Δ ιεύθυνσ η ς τη ς Ε υρω π αϊκή ς Επιτροπής και του Ευρω παϊκού Ο ργανισμού Ποιότητας E.O.Q. Το Ευρω παϊκό βραβείο παρουσιάστηκε για πρώτη φορά στο 1991 στο Παρίσι, στην ετήσια εκδήλω ση που οργανώ νει o E.F.Q.M., από τον αντιπρόεδρο της Ε υρω παϊκής Έ νω σης, M artin B angem ann. To 1992, ο βασιλιάς Juan C arlos I, της Ισπανίας, παρουσίασε το πρώ το (aw ard) και δεύτερο (prize) Ευρω παϊκό βραβείο. Το Ευρω παϊκό Βραβείο Ποιότητας, είναι αντίστοιχο τω ν π ρογενέστερω ν Α μ ερ ικά νικω ν Β ραβείω ν Ποιότητας M alkolm - B aldridge (που θα αναλύσουμε στη συνέχεια και το Ιαπω νικό D em ing Aw ard. 3.3.2.2 Μοντέλο Oakland Ο J. O akland καθηγητή ς του πανεπιστημίου του Bradford θεω ρεί ότι η ποιότητα πρέπει να καλύπτει σ υ ν ο π τικ ά τ ις εξή ς προτεραιότητες: *4- Α ναγνώ ρ ισ η τω ν πελατώ ν της εταιρίας και εντοπισμό τω ν α ναγκώ ν τους 4 Δ η μ ιουργία προδιαγραφ ώ ν προϊόντω ν που να ικανοποιούν τις απαιτήσεις τω ν πελατώ ν. 4- Έ λεγχο και βελτίω ση τω ν διαδικασιώ ν. 4 Καθιέρω ση συστημάτω ν ποιότητας 4 Καθορισμό πολιτικής ποιότητας συνδυασμένη με υποκίνηση και εκπαίδευση προσω πικού από τη Διοίκηση. 4 Ενδυνάμω ση (em pow erm ent) τω ν στελεχώ ν κάθε επιπέδου ώστε να α ντεπ εξέλθουν σης απαιτήσεις ενός προγράμματος Ο λικής Ποιότητας. Π υρήνας ενός προγράμματος Ο λικής Ποιότητας, είναι, κατά τον O akland, η σχέση πελάτη - προμηθευτή και ο έλεγχος τω ν διαδικα σ ιώ ν που π αρεμ βαίνουν σε κάθε εναλλαγή. Ο καθηγητής O akland, θεωρεί ότι οι απόψ εις τω ν διάφ ορω ν «Γκουρού» μπορούν να συνοψ ιστούν σε μία πολιτική ποιότητας 10 βασικώ ν σημείω ν: 1. Σταθερή και διαρκή ς δέσμευση προς τη συνεχή βελτίωση 2. Κουλτούρα τη ς εταιρίας, που εκφ ράζεται με το «κάνε το σωστά με τη ν πρώτη φορά» 3. Εκπαίδευση όλου του προσωπικού στην κατανόηση της αλυ σίδας πελάτη - προμηθευτή 4. Εισαγω γή τη ς έννοια ς του «ολικού κόστους». Κατά τον O akland, μία θεσμική αλλαγή δεν κρίνεται μόνον ω ς προς τις ο ικονομικές της επιπτώ σεις αλλά και ω ς προς τ ις σ υ νολικές επιπτώ σεις 5. Σ υ ν εχή ς βελτίω ση συστημάτω ν και διαδικασιώ ν Σελίδα 65 από 107

6. Σ ύ γ χ ρ ο ν ες μέθοδοι εποπτείας και εκπαίδευσης. Ο φ όβος δεν έχει θέση σε μια εταιρεία ποιότητας. 7. Κ ατάργηση διατμηματικώ ν στεγανώ ν (βελτίω ση διαδικαστικώ ν επικοινω νίας, ομ αδικής εργασίας) 8. Επίσης κατάργηση, στόχων χωρίς συνέπεια, προδιαγραφ ώ ν που βασίζονται μόνο σε αριθμούς, εμποδίων για τον εργαζόμενο να έχει και να χαίρεται την «ιδιοκτησία» μίας επιτυχίας και ασάφ ειας εντολώ ν. 9. Σ υ ν εχ ή ς ανάπτυξη ειδικευμένω ν στελεχώ ν μέσω εκπαίδευσης 10. Συ σ τη μ α τική επιδίω ξη της Ο λικής Ποιότητας Το μοντέλο Δ ιο ίκησης Ο λικής Ποιότητας του John O akland μπορεί να απεικονιστεί γραφ ικά με τον α κόλουθο τρόπο: Το μοντέλο O akland όπω ς παρατηρούμε, έχει σαν βάση του τις σχέσ εις πελάτη - προμηθευτή, τη ν ορθή νοοτροπία, τη ν ανάπτυξη της επικοινω νίας και τη δέσμευση τω ν στελεχώ ν. Το μοντέλο ενισχύεται επίσης με τρεις σημαντικούς παράγοντες, όπως: Συστή ματα που εξασφαλίζονται με ένα πρότυπο, όπω ς το ISO 9000 Ο μ ά δες (π.χ., κύκλοι ποιότητας, επιτροπές ποιότητας, ομάδες βελτίω σης ποιότητας κ.λ.π.) και + Εργαλεία που χρησιμεύουν στην ανάλυση δεδομένω ν και τον εντοπισμό τω ν τυ χ ό ν μεταξύ τους σχέσεων. Σελίδα 66 από 107

3.3.2.3 Το Α μ ερ ικά νικο Μ οντέλο / Βραβείο Π οιότητας M alcolm B ald rid g e Το πλέον έγκυρο βραβείο ποιότητας στις Η.Π.Α., αλλά και ένα από τα πιο έγκυρα στον κόσμο είναι το M alcolm Baldridge. Η αυστηρότητα με τη ν οποία ελέγχοντα ι οι υποψ ήφ ιες γ ια το βραβείο αυτό εταιρίες, της προσδίδει ιδιαίτερη αίγλη. Ό σ ον αφ ορά στις εταιρίες που π λη ρούν τα κριτήρια Baldridge, πρέπει να γνω ρ ίζο υ μ ε ότι: 4- Έ χο υ ν φ ιλό δ ο ξο υ ς στόχους ποιότητας και εφ αρμόζουν συστήματα οριοθέτησης (b ench m arkin g ) 4- Έ χο υ ν αποκαταστήσει, με κάθε δυνατό τρόπο, επ ικοινω νία με τους πελάτες τους. 4 Έ χο υ ν προσανατολισμό προς σαφ ώ ς διατυπω μ ένους ποσοτικούς στόχους^----------- 4. Ε π ενδύουν δυναμικά στην ανάπτυξη του ανθρώ πινου δυναμικού τους. Σ ε αναλογία με το Ευρω παϊκό Βραβείο Ποιότητας τω ν εννέα κριτηρίω ν, το βραβείο Baldridge, έχει 7 κριτήρια που αποτελούν και τις κατηγορίες δραστηριοτήτω ν που καλύπτει η αξιολόγη σ η του βραβείου. Οι κατηγορίες - κριτήρια, λοιπόν, είναι: 1. ΗΓΕΣΙΑ. Πόσο συνεισφ έρει η Διοίκηση στη διαδικασία της ποιότητας. 2. Π ΛΗΡΟ Φ Ο ΡΗ ΣΗ και ΑΝΑΛΥΣΗ. Πόσο αποτελεσματική είναι η συλλογή και ανάλυση πληροφ οριώ ν που οδηγούν στη βελτίω ση τω ν προϊόντω ν; 3. Σ Χ Ε Δ ΙΑ Σ Μ Ο Σ. Πώς ενσωματώ νεται η ποιότητα μέσα στον όλο σχεδίασμά των εργασιώ ν; 4. Α ΞΙΟ Π Ο ΙΗ ΣΗ ΑΝ Θ ΡΩ Π ΙΝΟ Υ ΔΥΝΑΜ ΙΚΟΥ. Ποιες ενέρ γειες γίνοντα ι για την ενεργοποίη ση τω ν υπαλλήλω ν; Πώς ενημερώ νονται και πώ ς παρακινούνται; 5. Δ ΙΑ Σ Φ Α Λ ΙΣΗ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ. Ποιες διαδικα σ ίες ισχύουν για την διασφ άλιση της ποιότητα ς; 6. Α Π Ο Τ ΕΛ ΕΣΜ Α Τ Α ΤΟΥ ΕΛΕΓΧΟΥ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ. Ποια είναι η ποιότητα τω ν π αραγόμ ενω ν προϊόντω ν ή υπηρεσιώ ν; 7. ΙΚ Α Ν Ο Π Ο ΙΗ ΣΗ ΤΟΥ ΠΕΛΑΤΗ. Ποια η γνώ μη τω ν πελατώ ν για τα προϊόντα και τις υ π η ρεσ ίες της εταιρείας; Τα κριτήρια B aldridge έχουν υιοθετηθεί από οργανισ μούς, όπω ς η M otorola, η Xerox, η Lim ra (όργανο τω ν αμερ ικανικώ ν και ευ ρ ω π αϊκώ ν ασφ αλισ τικώ ν εταιρειώ ν), η ασφ αλιστική εταιρεία Paul Revere κ.α. Σελίδα 67 από 107

Κεφάλαιο 4 Τ υ π ο π ο ί η σ η Κ α ι Πρ ό τ υ π α Συ σ τ η μ ά τ ω ν Κ ι ν η τ η ς Τ η λ ε φ ω ν ί α ς 4.1 Εισαγω γή Η τυποποίηση αποτελεί τον σπουδαιότερο παράγοντα σταθερότητας στην οικονομία τη ς αγοράς. Η δημιο υργία προτύπω ν (standards) παρέχει όλες τις π ροϋποθέσεις για τον υγιή ανταγω νισ μό μεταξύ τω ν κατασκευαστώ ν, προϊόντω ν και μεταξύ τω ν εταιρειώ ν από πλευράς π αροχής υπηρεσιώ ν. Η δημιουργία και η εφ αρμογή τω ν προτύπω ν, εγγυάται στον χρήστη ότι το προϊόν ή η υπηρεσία, πληροί όλες τις απαιτήσεις τη ς επ ιβαλλομένη ς αξιοπιστία ς αφού η ποιότητα τους ελέγχεται από Α νεξάρτητο Ο ργανισμό, δίνοντας έτσι τη ν δυνατότητα λειτουργίας και εφ αρμογής τω ν στα υπάρχοντα συστήματα. Η τυποποίηση είναι συχνά μία μακρά διαδικασία, η οποία όμω ς επ ιβάλλεται να εφ αρμόζεται σε κάθε βαθμίδα ανάπτυξης του τεχνολογικού προϊόντος. Υπάρχουν τρία κύρια επίπεδα Σω μάτω ν εμπλεκομένω ν σε θέματα τη λεπ ικοινω νια κώ ν προτύπων. Τα επίπεδα αυτά είναι τα παρακάτω: α) Δ ιεθ νείς Ο ργανισ μοί β) Επιτροπές, οι ο π οίες ανήκουν στην Ευρω παϊκή Έ νω ση γ) Ε θνικές Ο μάδες, οι οποίες ανήκουν στα Υπουργεία Β ιο μ η χανία ς και τη λεπ ικ ο ιν ω νιώ ν και σε Φ ορείς του Δημόσιου και Ιδιω τικού Τομέα. Σ τις παρακάτω ενότητες, θα αναπτυχθούν αναλυτικά οι δραστηριότητες τω ν φ ορέω ν σε κάθε επίπεδο. 4.2 Δ ιεθ ν είς Ο ργανισμοί Ο μ εγαλύτερος Δ ιε θ ν ή ς Ο ργανισμός τη ς κατηγορίας αυτής είναι η Δ ιεθ ν ή ς Ένω ση Τ η λ επ ικ ο ινω ν ιώ ν (International T elecom m unication Union - ITU). Η ένω ση αυτή ανήκει στα Η νω μένα Έ θ νη (United Nations) και είναι υπεύθυνη για τον καθορισμό τω ν κύριω ν δραστηριοτήτω ν του τομέα τω ν Π αγκόσμιω ν Τ η λεπ ικοινω νιώ ν. Οι δραστηριότητες αυτές αφ ορούν αφ ενός μ εν τη δημοσίευση τω ν κανονισμώ ν τη ς ενσύρματης και ασύρματης τη λεφ ω νική ς υπηρεσίας, τη ς τηλεγραφ ικής υπηρεσ ίας και αφ ετέρου την δημοσίευση τω ν τεχ νικώ ν συστάσεω ν (recom m endations), οι οποίες θα χρησ ιμ οποιηθούν για τον καθορισμό τω ν προτύπω ν. Πρέπει να σημειω θεί, ότι ένας από τους σημαντικότερους Σελίδα 68 από 107

ρόλους του Ο ργανισ μ ού αυτού, είναι η διευθέτηση και η υποστήριξη συνεργασίας στα πλαίσια τω ν αντίσ τοιχω ν εθνικώ ν πολιτικώ ν σε θέματα τη λεπ ικοινω νιώ ν. Η δομή της ITU, συνίσταται από τις παρακάτω τρ εις ομάδες: 1. Το Π ληρεξούσ ιο Συνέδριο (Plenipotentiary Conference - PC) 2. Τα Σ υνέδρια Δ ιακίνη σ η ς (A dm inistrative Conferences - AC) 3. Το Σ υ μ β ο ύ λιο Δ ιοίκησης και τα παρακάτω τέσσερα μόνιμα Συμβούλια: (A d m in istra tive C ouncils & 4 Perm anent C ouncils - A C & PC): 4 Δ ιεθ ν ή ς Συμβουλευτική Επιτροπή τη ς Τ η λεγρα φ ική ς και Τ η λεφ ω νικής Υ π ηρεσ ίας [International Telegraph and T elephone C on su ltative C om m ittee (CCITT)] «4 Δ ιεθ ν ή ς Συμβουλευτική Επιτροπή Ραδιοεπ ικο ινω νιώ ν [International Radio com m unications C onsultative C om m ittee (CCIR)] 4. Δ ιεθ ν ές Σώμα Καταγραφ ής Συχνοτήτω ν [International Frequency R egistration Board (CCIR)] 4 Γενική Γραμματεία [General S e cre taria t (G S)] To Π ληρεξούσιο Σ υ νέδριο PC, το οποίον συνέρχεται μια φορά κάθε πέντε χρόνια, ορίζει τις γεν ικ ές αρχές του Οργανισμού και τις κατευθύνσεις της ευρύτερης π ολιτικής του. Στο τέλος του κάθε κύκλου τω ν εργασιώ ν του, εκδίδονται και δημοσιεύονται από την ITU τα αντίστοιχα πορίσματα. Το Συμβούλιο AC, συνέρχεται μια φορά ετησίω ς, και περιλαμβάνει 41 μέλη τα οποία εκλέγονται από το Συμβούλιο PC. Η Συμ β ουλευ τική Επιτροπή CCITT είναι υπεύθυνη για τα διεθνή θέματα τα οποία αφ ορούν τα δίκτυα της Τ ηλεφ ω νικής και της Τ η λεγραφ ική ς Υπηρεσίας, ενώ η Σ υμβουλευτική Επιτροπή CCIR είναι υπεύθυνη για τα αντίστοιχα θέματα τω ν ρ αδιοτη λεπ ικοινω νιώ ν. Τα δύο Σώματα αυτά, μετά τον κάθε κύκλο τω ν εργασιώ ν τους, προβαίνουν σε δημοσίευση τω ν τεχνικώ ν αναφ ορώ ν και τω ν οδηγιώ ν (ντιρεκτίβες). Οι εκδόσ εις τω ν Σ ω μ άτω ν αυτών, δεν έχουν την ισχύ νόμου σε Εθνικό Επίπεδο, αλλά εξυπηρετούν στα πλαίσια θεμελίω σης κοινής εργασιακής βάσης μεταξύ τω ν διαφ όρω ν Ε υρω παϊκώ ν Ο ργανισ μώ ν, οι οποίοι είναι υπεύθυνοι για την καθιέρω ση τω ν προτύπων. Σελίδα 69 από 107

Επίσης οι Σ υ μ β ο υ λευ τικές Επιτροπές ΟΟΙΤΤ και Ο Ο ΙΚ συνέρχονται μια φορά κάθε δύο ή τρία χρ όνια και κατευθύνουν μ όνιμες και η μ ιμόνιμες Τ εχ νικ ές Ο μάδες (Technical G roups), οι οποίες είναι υπεύθυνες για την δρομολόγηση διαφ όρω ν ερευνητικώ ν προγραμμάτω ν. Το Σώ μα IFR B διαχειρίζεται το φάσμα ράδιο-συχνοτήτω ν από 9 ΚΗ Ζ έω ς 275 GHz. Ο ορ γανισ μός αυτός είναι φ ύλακας της διεθνούς σ υνοχής τω ν συχνοτήτω ν, το οποίον επ ιτυγχάνεται μέσω τω ν εργασιώ ν του Συνεδρίου W orld A d m in istra tive Radio Conference - W ARC διαχειρίζονται τα θέματα της καταχώ ρησης τω ν συχνοτήτω ν, ομαδοποιώ ντας τίς χώ ρ ες του παγκόσμιου χάρτη, στις τρεις παρακάτω μ εγ ά λ ες περιφ έρειες: Περιφ έρεια 1η: Ευρώ πη, Ρωσία, Μέση Ανατολή και Αφ ρική Περιφ έρεια 2η: Ν ότιος και Βόρειος Αμερική Περιφ έρεια 3η: Ά πω Α νατολή και Ω κεανία Τέλος, στα πλαίσια τω ν εργασιώ ν της ΜΑΚΟ η οποία έλαβε χώ ρα στην Ισπανία το έτος 1992, καταχω ρ ή θηκαν οι ζώ νες τω ν συχνοτήτω ν για τη ν διεκπεραίω ση τω ν νέω ν υπηρεσιώ ν τω ν κινητώ ν επ ικοινω νιώ ν, για τα επόμενα 20 χρόνια. 4.3 Ευρω π αϊκοί Ο ργανισμοί Οι πιο γνω στοί Ευρω παϊκοί Ο ργανισμοί είναι οι εξής: CEPT, ECTEL, ESPA, CEN / CE N ELEC και ETSI. 4.3.1 Ο ρ γανισ μ ό ς C E PT Ο ργανισ μ ός Conference of Postal and T elecom m u n ications A d m in istrato rs, με ακρω νύμιο CEPT, περιλαμβάνει υπό την εποπτεία του 26 Ευρω παϊκές Χώ ρες (συμπεριλαμβανομένης της Τουρκίας και τη ς Γιουγκοσλαβίας). Ο Ο ργανισμός αυτός δημιο υργήθηκε το έτος 1959, και έχει σαν στόχο τον συντονισμό και τη ν καταχώρηση τω ν ραδιο-συχνοτήτω ν. Η Επιτροπή του ΟΕΡΤ, πριν από μερικά χρόνια, δημιούργησε το Γραφείο τω ν Ευρω παϊκώ ν Ραδιο-επικοινω νιώ ν (European Radio - com m unication O ffice - ERO), προκειμένου να χειρισθεί το θέμα της διαχείρισης του ραδιο-φ άσματος τω ν συχνοτήτω ν Σελίδα 70 από 107

σε Ευρω παϊκό Επίπεδο. Πρέπει να σημειω θεί, ότι η διαχείριση του φ άσματος συχνοτήτω ν αποτελεί τη ν βάση για την ανάπτυξη τω ν νέων κινητώ ν επ ικοινω νια κώ ν υπηρεσιώ ν. 4.3.2 Ο ρ γανισ μ ό ς ECTEL Ο Ο ργανισ μ ός European Com m ittee o f T elecom m unications and Electronic Professional In dustries - ECTEL, αντιπροσω πεύει τις απόψ εις τω ν διαφ όρω ν Ευρω παϊκώ ν Εθνικώ ν Σ υνδικά τω ν τω ν Β ιομηχανιώ ν Τ η λεπικοινω νιώ ν και τω ν Β ιομηχανιώ ν Επαγγελματικώ ν Η λεκτρονικώ ν. Ο Ο ργανισμός αυτός συμβουλεύει από τη ν πλευρά τω ν Συνδικά τω ν σε Ευρω παϊκό Επίπεδο, στις προαναφ ερθείσες επ ιστημονικές περιοχές δραστηριότητας. Επίσης, είναι μέλος του Οργανισμού ETSI, και παίζει τον ρόλο του διαμεσολαβητή σε θέματα "απαιτήσεω ν" τω ν Ευρω παϊκώ ν Βιομηχανιώ ν και της Ευρω παϊκής Έ νω σης. 4.3.3 Ο ρ γανισ μ ό ς ESPA Ο Ο ργανισ μ ός European M anufacturers of Radio Paging T erm in als - ESPA, έχει παρόμοιο ρόλο με αυτόν του Οργανισμού ECTEL, με την μόνη διαφ ορά ότι οι δραστηριότητες του περιορίζονται στον ρόλο του διαμεσολαβητή, για την προώ θηση τω ν απαιτήσεω ν μεταξύ τω ν Κατασκευαστώ ν τω ν μονάδω ν Τ ηλε-ειδοποίησης (radio paging) και τη ς Ε υρω παϊκής Ένω σης. 4.3.4 Ο ρ γανισ μ οί CEN / CEN ELEC Σύμφ ω να με τους στόχους τη ς Λ ευ κή ς Βίβλου (W hite Paper) και στα πλαίσια της ολοκλή ρ ω σ η ς τη ς Ευρω παϊκής εσω τερικής αγοράς, επ ιχειρείται από το 1985 μια νέα προσέγγιση στην Ευρω παϊκή Αγορά (π.χ. κατάργηση τω ν σ υ νορια κώ ν ελέγχω ν, τω ν φ ορολογικώ ν και τω ν διαφ όρω ν τεχνικώ ν εμποδίω ν). Στην προσπάθεια τη ς νέα ς αυτής προσέγγισης, η Ευρω παϊκή Επιτροπή Τυποποίησης (CEN) και η Ευρω παϊκή Επιτροπή Η λεκτρ οτεχνική ς Τυποποίησης (CENELEC), προχώ ρησαν σε σ η μ α ντικές διοικη τικές α λλαγές για να επιταχυνθεί η διαδικασία τη ς τυποποίησης. Οι δύο Ο ργανισμοί ενοποιή θηκαν με τη ν αποδοχή ενός ενιαίου εσω τερικού κανονισμού και λειτουργούν σαν ένας ενιαίος Ο ργανισμός, με το ακρω νύμιο CEN / CENELEC. 4.3.5 Ο ρ γ α ν ισ μ ό ς E T S I Το έτος 1987 παρατηρήθηκε μια αλλαγή στην υπάρχουσα Ευρω παϊκή κατάσταση του τομέα τω ν τη λεπ ικοινω νιώ ν, με την δημοσίευση τη ς Π ράσινης Βίβλου (G reen Paper). Η τεχνική αυτή αναφ ορά, για την κατάσταση τω ν Ε υρω παϊκώ ν τη λεπ ικ ο ιν ω νιώ ν έφ ερε στο Σελίδα 71 από 107

φ ω ς π ολλές δυσλειτουργίες τω ν ήδη υπαρχόντω ν Ο ργανισμώ ν, με αποτέλεσμα να ξεκινήσει ένα νέο σχέδιο δράσης. Στα πλαίσια της νέας αυτής δράσης, προτάθηκε η δημιουργία του Ο ργανισμού European T elecom m unications S ta n d a rd s In stitu te ETSI, ο οποίος απετέλεσε και τον υπεύθυνο Οργανισμό της τη λεπ ικοινω νια κή ς τυποποίησης. Στα πλαίσια της επ ιτάχυνσης τω ν διαδικασιώ ν τω ν π ροδιαγραφ ώ ν και τω ν προτύπω ν εντός τη ς Ε υρω π αϊκή ς Έ νω σης, οι θεμελιω τές τη ς Π ράσινης Βίβλου, πρότειναν την άμεση δημιουργία του νέου Οργανισμού τυποποίησης με το ακρω νύμιο ETSI, τον Φ εβρουάριο του έτους 1988. Ο Ο ργανισμός αυτός έχει την διοικητική του έδρα στην Γαλλία. 4.4 Εθνικοί Ο ρ γανισμοί Υπάρχουν δύο τύποι Εθνικώ ν Ο ργανισμώ ν. Ο ένας τύπ ος αφ ορά το Σώ μα, το οποίον είναι υπεύθυνο για τις συμφ ω νηθείσες διαδικασίες επί τω ν τη λεπ ικοινω νιώ ν μεταξύ τω ν χω ρώ ν μ ελώ ν και ο άλλος τύπος αφορά τα Σ υνδικάτα τω ν κατασκευαστώ ν τη λεπ ικοινω νια κώ ν συστημάτων. Η κάθε χώ ρα έχει ανάλογα με τις περιοχές δραστηριότητας, τα δικά τη ς Συνδικάτα κατασκευαστώ ν, τα οποία πρέπει να είναι μέλη του Ευρω παϊκού Συνδικάτου ECTEL. Η Γαλλία για παράδειγμα έχει δύο Συνδικάτα. Το Συνδικά το S IT (T elecom m unications Industries S yn d icate) και το Συνδικάτο SPER. (S yn dicate o f the Professional Electronic and Radio Equipm ent Industry). Πρέπει να σημειω θεί, ότι η εξέλιξη τω ν κινητώ ν υπηρεσιώ ν και οι πρόσφ ατες εξελίξεις στην τεχνολογία τω ν ασυρματικώ ν τηλεφ ώ νω ν, είναι νέες δραστηριότητες, οι οποίες είναι υπό την αρμοδιότητα του Συνδικάτου 8ΡΕΚ. Στο Η νω μένο Βασίλειο, δημιουργήθηκε με νομοθετική ρύθμιση το έτος 1984, ο ανεξάρτητος Ο ργανισ μ ός United Kingdom Office of T elecom m u n ications, γνω στός με το ακρω νύμιο OFTEL. Ο Ο ργανισμός αυτός είναι κρατικός φ ορέας και χρηματοδοτείται από ειδικές πιστώ σεις τη ς Βουλής τω ν Κοινοτήτω ν της Βρετανίας. Η απόδοση τω ν φ όρω ν του Ο ργανισμού αυτού καταβάλλεται από την αντίστοιχη χρηματική εισροή τω ν αδειώ ν που έχουν χο ρηγηθεί για χρήση τερματικού τηλεπικοινω νιακού εξοπλισμού. Στην Γαλλία, το έτος 1988, δημιουργήθηκε ο Ο ργανισ μ ός D irectorate of G eneral Regulations, γνω στός με το ακρω νύμιο DRG. Ο Ο ργανισ μός αυτός εξαρτάται άμεσα από το αντίστοιχο Υπουργείο Τ ηλεπικοινω νιώ ν. Το έτος 1991, οι αρμοδιότητες του Ο ργανισμού αυτού, διαχω ρίστηκαν από τις αντίστοιχες αρμοδιότητες του Γαλλικού Ο ργανισμού Τ η λεπ ικοινω νιώ ν (France Telecom ). Σήμερα, ο Ο ργανισ μ ός ϋκ.ο, στα πλαίσια τω ν τη λεπ ικοινω νιακώ ν δραστηριοτήτων του έχει τους παρακάτω τρ εις ρόλους: > Παροχή κυριότητας για την λειτουργία δικτύω ν και τη λεπ ικοινω νιακώ ν υπηρεσιώ ν. Σελίδα 72 από 107

> Α π οδοχή από πλευράς τυποποίησης του τερματικού εξοπλισμού. > Α ποδοχή τω ν διαδικασιώ ν για εισαγω γή νέω ν εγκαταστατώ ν τη λεπ ικοινω νιακώ ν συστημάτω ν. Τέλος, σύμφ ω να με τους Ευρω παϊκούς κανονισμούς η Ελλάδα προχώ ρησε στην οργάνω ση τω ν διαδικασιώ ν της τυποποίησης. Για τον λόγο αυτόν, ο Ο ργανισμός Τ η λεπ ικοινω νιώ ν Ελλάδος (OTE) και ο Ε λληνικός Ο ργανισμός Τ υποποίησης (ΕΛΟΤ), υπέγραψ αν τον Ιούνιο του έτους 1989, ένα πρω τόκολλο συνεργασίας μεταξύ τους προκειμένου να ιδρυθεί ένας Εθνικός Φορέας τυποποίησης. Ο φ ορέας αυτός ιδρύθηκε και ονομάζεται Τ εχνική Επιτροπή Τηλεπικοινω νιώ ν είναι δε γνω στός με το ακρω νύμιο TE - Τ. 4.5 Τυποποίη σ η τω ν Ράδιο - επικοινω νιώ ν Η τυποποίηση τω ν νέω ν συστημάτων ραδιο-επ ικοινω νιώ ν, είναι από τις άμεσες προτεραιότητες του Ο ργανισμού ETSI. Κάθε χρόνο, η Τεχνική Επιτροπή του ETSI επιλέγει για θεώ ρηση ένα θέμα από τα μεγάλα προγράμματα τα οποία ευρίσκονται σε εξέλιξη. Κατόπιν μετά από διεξοδική διερεύνηση του σ υ γκεκριμένου αυτού θέματος, η επιτροπή S tra te g ic Review Com m ittee (SRC), οφ είλει να καταθέσει μία πλήρη τεχνική έκθεση εντός ο λίγω ν μηνώ ν για το συγκεκριμένο αυτό θέμα. Οι πρώ τες ενέρ γειες του Ο ργανισμού ETSI ξεκίνησαν με την ανάπτυξη του Ψ ηφ ιακού Δ ικτύου Ενοποιημένω ν Υπηρεσιώ ν In tegrated Services Digital N etw ork - ISD N ), την χρ ονική περίοδο από το 1986 έω ς το έτος 1990. Επίσης μια μεγάλη προσπάθεια για την τυποποίηση ξεκίνη σ ε το έτος 1990 με τη ν απαίτηση της δημιουργίας Ε πίγειω ν και Δ ορυφ ορικώ ν ραδιοεπ ικοινω νια κώ ν Υπηρεσιώ ν σε κινητές μονάδες. Η τεχνική αναφ ορά τη ς Επιτροπής SRC το έτος 1991, σχετικά με τη ν εξέλιξη τω ν νέω ν υπηρεσιώ ν, προσδιορίζει δύο υ πηρεσ ιακές ομάδες, βραχυπρόθεσμα και μεσοπρόθεσμα, σύμφ ω να με την προτεινόμενη ημερομηνία τη ς εμ π ο ρική ς έναρξης τω ν αντιστοίχω ν προϊόντω ν. Η πρώτη υπηρεσιακή ομάδα, είναι υπεύθυνη για τα ερευνητικά προγράμματα τα οποία αφ ορούν τη ν κυτταρική κινητή τηλεφ ω νία τεχνο λογία ς G SM, τα ερευνητικά προγράμματα D igital European Cordless Telecom m unication System - D ECT στα πλαίσια τη ς ανάπτυ ξη ς του ασύρματου τηλεφ ώ νου και τα προγράμματα European Radio M essaging S yste m ERM ES, στα πλαίσια τη ς ανάπτυξης μονόδρομης αποστολής και λήψ η ς ρ αδιο-μ η νυ μ ά τω ν Η δεύτερη υπηρεσιακή ομάδα ασχολείται με τις πλήρεις απαιτήσεις τω ν κινητώ ν υπηρεσιώ ν. Π αράδειγμα για τη ν περίπτωση αυτή, αποτελούν τα προγράμματα τα οποία έχουν σαν στόχο τη ν ανάπτυξη τω ν Προσω πικώ ν Ε π ικοινω νιακώ ν Δ ικτύ ω ν (Personal Com m unication N etw orks - PCN). Σελίδα 73 από 107

Ο λοκλη ρ ώ νοντας την ενότητα αυτή, πρέπει να τονισθεί ότι ο Ο ργανισ μός ETSI είναι ο υπεύθυνος φ ορέας για την τυποποίηση, εκτός τω ν προαναφ ερθέντω ν και τω ν συστημάτω ν DCS - 1800 και UMTS. 4.5.1 Π ρογράμματα του Ο ργανισμού E T SI Τέσσερις τ εχ νικές επ ιτροπές καλύπτουν όλο το φάσμα τω ν νέω ν ραδιο-επ ικοινω νιακώ ν υπηρεσιώ ν και του αντίστοιχου εξοπλισμού. Οι επιτροπές αυτές (ή ομάδες του Ο ργανισμού ETSI είναι: RES, GSM, PS και SES, τω ν οποίω ν οι δραστηριότητες αναλύονται παρακάτω : 4.5.5.1 Radio Equipm ent and S ystem s (RES) Η επιτροπή ΚΕ8 είναι η παλαιότερη και υποδιαιρείται στις παρακάτω 6 υποομάδες με τις α ντίσ τοιχες αρ μ οδιότητες: > RES 1 Η δραστηριότητα της εστιάζεται στον ραδιο-εξοπλισμό τω ν πλοίω ν, σ υμπεριλαμβάνοντας τα παρακάτω προϊόντα: V H F ραδιο-τηλέφ ω νο. Συστήματα προσδιορισμού κατεύθυνσης στην συχνότητα τω ν 406 MHZ. φ ορητά V H F ραδιο-συστήματα προσδιορισμού τη ς κα τεύ θυ νσ ης. Σύστημα RADAR στα 9 G H z για τ ις υπηρεσίες διάσω σης. > RES 2 Η δραστηριότητα της εστιάζεται στο υλικό τω ν επ ίγειω ν κινητώ ν επ ικοινω νιώ ν. Ιδιαίτερη έμφ αση δίδεται στα παρακάτω αντικείμενα: Α ν α λ ο γικό ς εξοπλισμός με μη ενσω ματω μένη κεραία. Σηματοδοσία επ ιλογικής κλήσης Εξοπλισ μ ός μετάδοσης δεδομένω ν με ενσω ματω μένη κεραία. Τ εχ νικ ές μέτρησης τω ν ραδιο-παραμέτρω ν και προσδιορισμός τω ν ορίω ν σφ άλματος. Σελίδα 74 από 107

> R ES 3 Τ ο αντικείμ ενο τη ς επιτροπής αυτής εστιάζεται στον εξοπλισμό τω ν κινητώ ν επ ικ ο ιν ω ν ιώ ν μ ικρής εμβέλειας. Πιο συγκεκριμένα: Ψ ηφ ιακό σύστημα ραδιο-επικοινω νιώ ν μ ικρής εμ β έλειας (D igital S h ort Range Radio - D S RR), χω ρίς σταθερή υποδομή, στην συχνότητα τω ν 900 MHZ. Το σύστημα τω ν ασύρματω ν επ ικοινω νιώ ν D ECT για εφ αρμογές μέσω τω ν Ιδιω τικώ ν Αυτόματω ν Τηλεφ ω νικώ ν Κ έντρω ν (Private A u to m atic Branch T elephone Exchange - PABX). --------------------- > R ES 4 Η δραστηριότητα της περιορίζεται στα Συστήματα Τ η λε-ειδοποίη σης (Paging S y ste m s - PS). > RES 5 Η τεχνική αυτή ομάδα είναι υπεύθυνη για τα ραδιο-τηλεφ ω νικό συστήματα τα οποία χρησιμοποιούνται για την επ ικοινω νιακή εξυπηρέτηση τω ν επ ιβατώ ν τω ν α ερ οπλάνω ν, μέσω επ ίγειας τη λεπ ικοινω νιακή ς υποδομής. Παράδειγμα στην περίπτω ση αυτή αποτελεί το σύστημα T errestrial Flight Telephone System - TFTS. > RES 6 Η τεχνική αυτή ομάδα είναι υπεύθυνη για τα ιδιω τικά ψ ηφ ιακά δίκτυα κοινώ ν μοιρ α ζόμενω ν πηγώ ν υλικού και λογισμικού (Trunks). 4.5.1.2 G roup Special Mobile (GSM ) Η δραστηριότητα τη ς ομάδος αυτής εστιάζεται στην ανάπτυξη του προτύπου του Ευρω παϊκού ψ ηφ ιακού Ραδιο-συστήματος 08Μ στην συχνότητα λειτουργίας τω ν 900 MHZ. Η τυποποίηση του όλου συστήματος περιλαμβάνει τις επ ιμ έρους τυποποιήσεις στις παρακάτω π εριοχές: > Υ π ηρεσ ίες > Ραδιο-προσαρμογή Σελίδα 75 από 107

> Δ ίκτυο > Μεταφορά δεδομένω ν > Ο ρισμός της συνδρομητικής προσω πικής κάρτας S u b scrib e r Identification Module, γνω σ τή ς με το ακρω νύμιο SIM. Πρέπει να σημειω θεί ότι η κάρτα αυτή περιέχει αφ ενός μεν στοιχεία του συνδρομητή (π.χ. τον διεθνή αριθμό ταυτότητας (International M obile Subscriber Identity - IM SI), τον προσω πικό αριθμό ταυτότητας (Personal Identification N um ber - PIN) αφ ετέρου δε στοιχεία τω ν διαφ όρω ν υπηρεσιώ ν που χρησιμοποιεί ο συνδρομητής. 4.5.1.3 Paging S yste m (PS) Η ομάδα αυτή είναι υπεύθυνη για την τυποποίηση του νέου Ευρω παϊκού συστήματος τηλε-ειδοποίησης ευ ρ είας κλίμακας, γνωστού με τη ν ακρω νύμια ERMES. 4.5.1.4 S a te llite Earth Stations (SES) Η επιτροπή αυτή είναι υπεύθυνη για τη ν τυποποίηση τω ν επ ίγειω ν σταθμώ ν δορυφ ορικής εκπομπής και λήψης. 4.5.1.5 Α ναπτύ ξεις Συστημάτω ν Η τεχνική αναφ ορά τη ς επιτροπής 8ΡΧ, η οποία δημοσ ιεύθηκε στις α ρ χές του έτους 1990, έφ ερε στην επιφ άνεια πολλά κρίσιμα σημεία. Σ υγκεκριμ ένα, 27 συστάσεις (recom m endations) παρουσιάσθηκαν στην Τ εχνική Επιτροπή. Επίσης, δημιο υργήθηκαν υπό-επιτροπές, εξαρτώ μενες από την Ομάδα RES, προκειμένου να δρομολογήσουν τις προαναφ ερθείσες συστάσεις, σε επίπεδο πράξης. 1. RES 8: Επιτροπή για συσκευές χαμηλής ισχύος 2. RES 9: Επιτροπή για την εξέταση τω ν προβλημάτω ν ηλεκτρομαγνη τική ς συμβατότητας (Electrom agnetic C om patibility - EMC) 3. RES 10: Επιτροπή για την εξέταση τω ν τοπικώ ν ραδιο-δικτύω ν, καλουμένω ν PERLAN S και διασύνδεση τω ν υπολογιστώ ν με χρήση ραδιο-ζεύξεω ν. 4. RES 11: Επιτροπή για το παγκόσμιο κυτταρ ικό σύστημα υμτ8. 5. RES 12: Επιτροπή για την εξέταση του ραδιο-φ άσματος το οποίον θα χρησιμοποιηθεί για τις νέες ραδιο-υπηρεσίες. 6. RES 13: Επιτροπή η οποία είναι υπεύθυνη για το πρόγραμμα τη ς ανάπτυξης του Ψ ηφ ιακού ασύρματου τηλεφ ώ νου δεύτερης γεν ιά ς (cordless Telephone, 2nd generation - CT2). Σελίδα 76 από 107

7. RES 14: Επιτροπή η οποία είναι υπεύθυνη για τη ν Μ ηχανική του ραδιο-σταθμού (R ad io S ite E ngineering). 4.6 Συγκρίσ εις Π ροτύπω ν 4.6.1 Α ν α λ ο γ ικ ά κ α ι Πρότυπα Συστήματα Στον Π ίνακα 3.1α παρουσιάζονται οι συγκρίσεις τω ν τεχνικώ ν χαρακτηριστικώ ν τω ν προτύπω ν ΝΜΤ, T A C S και R2000. ΤΕΧΝ ΙΚΑ ΧΑΡΑΚΤΗΡΙΣΤΙΚΑ ΣΥΧΝΟΤΗΤΕΣ ΕΚΠΟΜΠΗΣ ΚΙΝΗΤΟΥ (MHz) ΣΥΧΝΟΤΗΤΕΣ ΛΗΨΗΣ ΚΙΝΗΤΟΥ (MHz) ΝΜΤ 450 MHz ΝΜΤ 900 MHz TACS 2 ΔΙΚΤΥΑ R 2000 450 890 890 VHF, UHF 460 935 935 900 ΕΥΡΟΣ ΖΩΝΗΣ (MHz) 4.5 25 2*7.5 3.2 UHF ΣΥΝΟΛΙΚΟΣ ΑΡΙΘΜΟΣ ΡΑΔΙΟ - ΔΙΑΥΛΩΝ ΑΡΙΘΜΟΣ ΣΥΝΔΡΟΜΗΤΩΝ ANA ΡΑΔΙΟ - ΔΙΑΥΛΟ ΑΠΟΣΤΑΣΗ ΔΙΑΔΟΧΙΚΩΝ ΡΑΔΙΟ - ΔΙΑΥΛΩΝ (KHz) 10000 7000 2*25000 6500 24 22 25 30 25 25 25 12.5 ΑΡΙΘΜΟΣ ΣΤΑΘΜΩΝ ΒΑΣΗΣ 700 700 2*550 600 ΑΚΤΙΝΑ ΚΥΤΤΑΡΩΝ (Km) 2 έως 50 0,5 έως 3 1 έως 10 4 έως 25 Πίνακας 3.1α: Τεχνικά Χαρακτηριστικά των Συστημάτων ΝΜΤ (Σουηδίας), TACS (Ηνωμένου Βασιλείου) και R2000 (Γαλλίας). Επίσης, στον πίνακα 3.1.β φ αίνεται η κατάσταση τω ν χω ρ ώ ν από πλευράς αναλογικώ ν δικτύω ν. Σελίδα 77 από 107

ΧΩ ΡΑ ΦΟΡΕΑΣ ΠΡΟΤΥΠΟ ΑΡΙΘΜ ΟΣ ΣΥΝΔΡΟΜΗΤΩΝ ΓΕΡΜΑΝΙΑ TELECOM C - NET 650.000 ΑΥΣΤΡΙΑ PTT N MT 450 62.000 PTT TACS 82.000 ΒΕΛΓΙΟ RTT N MT 450 55.000 ΔΑΝΙΑ ΙΣΠΑΝΙΑ ΦΙΛΑΝΔΙΑ ΓΑΛΛΙΑ PTT N MT 450 50.000 PTT N MT 900 140.000 i LLL1 U iv il.a ΙΜΓΊί ------------ OOtUUU------------- TELEFONICA TACS 73.000 PTT N MT 450 155.000 PTT N MT 900 160.000 FRANCE TELECOM R 2000 300.000 SFR N MT - F 94.000 ΙΣΛΑΝΔΙΑ PTT N MT 450 14.000 ΙΡΛΑΝΔΙΑ TELECOM TACS 37.000 ΙΤΑΛΙΑ SIP RTMS 60.000 SIP TACS 610.000 ΛΟΥΞΕΜΒΟΥΡΓΟ PTT N MT 450 1.000 ΝΟΡΒΗΓΙΑ ΟΛΛΑΝΔΙΑ PTT N MT 450 150.000 PTT N MT 450 100.000 PTT N MT 450 26.000 PTT N MT 900 112.000 ΠΟΡΤΟΓΑΛΙΑ PTT C - NET 20.000 ΗΝΩΜΕΝΟ ΒΑΣΙΛΕΙΟ VODAFONE TACS 726.000 CELLNET TACS 563.000 TELEVERKET N MT 450 245.000 ΣΟΥΗΔΙΑ TELEVERKET N MT 900 360.000 COMVIK 21.000 Σελίδα 78 από 107

ΧΩ ΡΑ ΦΟΡΕΑΣ ΠΡΟΤΥΠΟ ΕΛΒΕΤΙΑ ΡΤΤ ΝΜΤ 900! ΕΥΡΩΠΑΪΚΟ ΣΥΝΟΛΟ ΑΡΙΘΜΟΣ ΣΥΝΔΡΟΜΗΤΩΝ 194.000 5.128.000 Πίνακας 3.1.β: Υποδομή των Χωρών από πλευράς Αναλογικών Δικτύων Κινητής Τηλεφωνίας. 4.6.2 Ψ ηφ ιακά Π ρότυπα κ α ι Συστήματα Στον πίνακα 3.2 γίνονται συγκρίσεις τω ν τεχ νικώ ν χαρακτηριστικώ ν τω ν προτύπων GSM, D - AM PS και JAPA. Χ Α Ρ Α Κ Τ Η Ρ ΙΣ Τ ΙΚ Α GSM US (D - M APS) JAPAN ΖΩ Ν Η ΣΥΧΝ Ο ΤΗΤΩ Ν ΛΕΙΤΟ ΥΡΓΙΑΣ ΑΠ Ο ΣΤΑΣΗ Δ ΙΑΔ Ο ΧΙΚΩ Ν ΣΥΧΝ Ο ΤΗ ΤΩ Ν Α ΡΙΘ Μ Ο Σ ΡΑΔΙΟ - ΔΙΑΥΛΩ Ν A N A ΣΥΧΝ Ο ΤΗ ΤΑ ΡΥΘΜΟΣ Κ Ω Δ ΙΚΟ Π Ο ΙΗ ΣΗ Σ Ο Μ ΙΛΙΑ Σ ΣΥΜ ΒΑΤΟ ΤΗ ΤΑ ΜΕ ΤΟ Α Ν Α ΛΟ ΓΙΚΟ ΣΥΣΤΗΜ Α ΡΑΔΙΟ - Δ ΙΑ Υ Λ Ο Σ / MHz 40 / 80 900 MHz 800 MHz 800 MHz και 1 GHz 200 KHz 30 K H z 25 KH z 8 3 3 13 kbps 8 kbps 7 kbps ΟΧΙ ΝΑΙ OXI 100 (μισού ρυθμού) ΕΛΑΧΙΣΤΗ Α Κ Τ ΙΝ Α ΚΥΤΤΑΡΟΥ 300m 800m - ΜΕΓΙΣΤΗ ΧΩ ΡΗ ΤΙΚΟ ΤΗ ΤΑ ΡΑΔΙΟ - Δ ΙΑΥΛΩ Ν ΟΜ ΙΛΙΑΣ (M H z / Km ) 15 (κω δικοποίηση μισού ρυθμού) Πίνακας 3.2: Σύγκριση Ψηφιακών Προτύπων. 120 4-4.7 Ό ρια Ράδιο-προσ τασίας και αντίστοιχοι Υ π εύθυνοι Δ ιεθ ν είς Ο ργανισμοί Τ ις τελευ ταίες δεκαετίες, πολλοί ερευνητές έχουν αναφ έρει επιδράσεις της Η/Μ ακτινοβολίας, σε διάφορα όργανα και συστήματα ενός βιολογικού οργανισμού. Οι επ ιδράσεις αυτές μπορεί να έχουν την μορφή διαταραχώ ν της λειτουργίας τω ν οργάνω ν,

αλλοιώ σ εις τη ς δομής τω ν ή ταυτόχρονα και τα δύο. Κ άποιες από τις πιο πάνω επ ιδράσ εις μπορεί να αποτελούν κίνδυνο για την υγεία, ενώ ά λλες είναι αναστρέψ ιμες μέσω μ η χα νισ μ ώ ν του ίδιου του οργανισμού. Τα περισσότερα από τα πειραματικά δεδομένα αποδεικνύουν ότι οι οργανικές αντιδράσεις στην Η/Μ ακτινοβολία είναι θερμικές, δηλαδή σχετίζονται με την τοπικά εκλυόμενη θερμότητα ή με την αλλαγή τη ς κατανομής της θερμοκρασίας του σώματος. Αντίθετα ω ς μη θερμικές θα χαρακτηρίζονταν βιολογικές αντιδράσεις στην Η/Μ ακτινοβολία που θα έδ ειχναν εξάρτηση από έναν ανεξάρτητο και άσχετο με τη ν θερμική κατανομή παράγοντα, (π.χ. συχνότητα φ έροντος ή συχνότητα διαμόρφ ω σης τω ν ραδιοκυμάτω ν). Ο χαρακτηρισμός της αλληλεπίδρασης βιολογικού σώ ματος και ακτινοβολίας ω ς θερμικής, έχει την έννοια τη ς αντίδρασης του βιολογικού ιστού-στηνθερμότητα, η οποία εκλύεται καθώ ς απορροφ άται Η/Μ ακτινοβολία. Ο παράγοντας ο οποίος χα ρ ακτη ρ ίζει τη ν αλληλεπίδραση είναι η εκλυόμενη θερμότητα και όχι το αίτιο το οποίο τη ν προκάλεσε. Έτσι το φ αινόμενο θα ήταν το ίδιο, αν ήταν δυνατό να προκληθεί ή ίδια θερμοκρασιακή κατανομή, από κάποια άλλη αιτία. Είναι όμω ς κοινά αποδεκτό, ότι η εκλυόμενη θερμότητα λόγω απορρόφ ησης Η/Μ ακτινοβολίας και η ακρ ιβ ή ς κατανομή της, δεν μπορεί να αναπαραχθεί με τη ν χρήση άλλω ν τρόπων. Η αλλαγή της θερμοκρασιακής κατανομής του σώ ματος, είναι ασ φ αλώ ς και συνάρτηση τω ν δυνατοτήτω ν τω ν θερμό-ρυθμιστικώ ν μηχανισμώ ν τω ν διαφ όρω ν οργανισμώ ν. Έτσι η αντιστρεψ ιμότητα ή μη του τελικού αποτελέσματος, εξαρτάται και από τον οργανισμό, εκτός από τα χα ρ α κτη ρ ισ τικά τη ς Η/Μ ακτινοβολίας. Για χα μ η λές πυκνότητες ακτινοβολίας, οι αποδείξεις π αθολογικώ ν ή φ υσιολογικώ ν αλλαγώ ν είναι διφ ορούμενες ή μη υπαρκτές. Έ να άλλο χαρακτηριστικό αλληλεπίδρασης της Π/Μ ακτινοβολίας με έναν βιολογικό οργανισμό, είναι η ανομοιομορφ ία στην απορρόφ ηση ενέργειας από τους διάφ ορους ιστούς και κατά συνέπεια στην έκλυση θερμότητας και την μεταβολή τη ς θερμοκρασιακής κατανομής του σώ ματος. Ακόμη, η αύξηση τη ς θερμοκρασίας σε ένα εσω τερικό όργανο, μπορεί να ενεργοποιήσει μηχανισμούς οι οποίοι θα μεταβάλλουν τα χαρακτηριστικά λειτουργίας ά λ λ ω ν οργάνω ν, μακριά από το ακτινοβολούμενο. Ο θερμικός χαρακτήρας της β ιολογικής επ ίδρασης της Η/Μ ακτινοβολίας επιβεβαιώ νεται στην πράξη από εφ αρμογές οι οποίες ήδη υπάρχουν, όπω ς η διαθερμία και η μικροκυματική υπερθερμία,οι οποίες χρησιμοποιούνται για την αντιμετώ πιση του καρκίνου. Επίσης, ο θερμικός τύπος τη ς αλληλεπ ίδρασης έχει σχέση και με τη ν θέσπιση ορίω ν ραδιο-προστασίας, με την έννοια ότι κάτω από τα όρια, αυτά δεν υφίσταται κανένα φ αινόμενο ή ότι αυτό είναι αμελητέο. Τα όρια αυτά αναλύονται παρακάτω. Από την δεκαετία του 1950, όπου ορίστηκαν τα πρώτα όρια ραδιοπροστασίας στις Η νω μένες Π ολιτείες της Α μ ερ ική ς (ΗΠΑ), η σημαντικότερη αναθεώ ρηση τους έγινε το 1982 από το Α μ ερικα νικό Ινστιτούτο Προτύπω ν(αν 5Ι). Η αρμόδια υποεπιτροπή του

A N SI, αφού έλαβε υπόψ η της αρκετές δεκάδες ερευνητικές δημοσιεύσεις, πρότεινε να αναπροσαρμοσθεί το όριο ασφ αλείας της μέγιστης ροής ακτινοβολίας που μπορεί να δεχθεί ένας α νθρώ π ινος οργανισμός, από 100 m W /cm 2 για την ραδιο-φ ασματική περιοχή από 10 M HZ έω ς 100 GHz, σε 1 m W /cm 2 για το παράθυρο τω ν συχνοτήτω ν από 30 MHZ έω ς 300 MHZ. Η λογική αυτής της αναπροσαρμογής βασίσθηκε σε εργαστηριακές παρατηρήσεις της συμπεριφ οράς πειραματόζω ω ν τα οποία εκτίθενται ελεγχόμενα σε ηλεκτρομαγνητική ακτινοβολία. Επίσης, πρέπει να σημειω θεί ότι λήφ θηκε υπόψη ότι ένα ακτινοβολούμενο ανθρώ πινο σώμα, μπορεί να λειτουργεί σαν διηλεκτρικό αντηχείο με ίδιο-σ υχνότητες από 30 MHZ έω ς 300 MHZ, ανάλογα με την τιμή της μέγιστης διάστασης του (ύψος). Οι παρατηρήσεις έδειξαν ότι το όριο αλλαγής συμπεριφ οράς για τον Ειδικό Δείκτη Α πορρόφ ησης Ε νέρ γειας (Specific Absorbtion Rate - SAR) ήταν από 4 W / Kg έω ς 8 W / Kg, ανεξάρτητα από την φέρουσα συχνότητα της ακτινοβολίας και για πυκνότητες ροής από 5 m W /cm 2 έω ς 50 m W /cm 2. Η εισαγω γή του δείκτη S A R υπαγορεύθηκε σαν μια προσπάθεια να υπάρξει κάποιου είδους ομοιομορφία και πληρότητα στην παρουσίαση τω ν αποτελεσμάτω ν τω ν διαφ όρω ν μελετών. Για να διασφ αλισθεί ένα ικανό περιθώ ριο ασφ άλειας, η αποδεκτή τιμή για τον δείκτη S A R μειώ θηκε κατά μία τάξη μεγέθους δηλαδή στα 0.4 m W /cm 2. Η τιμή αυτή ορίσθηκε σαν τη ν μέγιστη τιμή του S A R για όλο το ανθρώ π ινο σώ μα, ενώ η αντίστοιχη πυκνότητα α κτινοβολία ς η οποία δίνει την παραπάνω τιμ ή του SAR, υπολογίζεται σε 1 m W /cm 2 για η λεκτρομαγνητικά πεδία, μακριά από τη ν ακτινοβολούσα πηγή, ώ στε τα η λεκτρομαγνητικά κύματα να θεω ρούνται κατά προσέγγιση επίπεδα. Στην πράξη ο οργανισ μός A N SI παρέχει έναν οδηγό με τη ν μορφή πίνακα, όπου δίδονται οι επ ιτρεπτές τιμές της πυκνότητας ισχύος για διάφ ορες περιοχές συχνοτήτω ν, και δέχεται ότι οι τιμ ές απορροφ ούμενης ενέργειας τοπικά μπορούν να υπερβαίνουν τις αντίστοιχες που προβλέπονται από τον πίνακα, αν: 1. Για σ υ χνότη τες από 300 ΚΗ Ζ έω ς 100 G H z μπορεί εργαστηριακά να αποδειχθεί ότι η μέση τιμή του δείκτη S A R για όλο το ανθρώ πινο σώμα είναι μικρότερη από την τιμή 0,4 m W /cm 2 και οι μέγιστες τιμές του δείκτη αυτού δεν υπερβαίνουν τα 8 m W /cm 2 ω ς μέση τιμή σε κάθε γραμμάριο της υπόψη περιοχής. 2. Για συχνότητες από 300ΚΗζ έω ς 1 G Hz, η ισχύς εισόδου της ακτινοβολούσας ραδιο-συσκευ ή ς δεν ξεπερνά τα 7 W. Σελίδα 81 από 107

Η δεύτερη περίπτω ση έχει εφ αρμογή στις κινητές ραδιο-συσκευές ασύρματης επ ικοινω νία ς (π.χ. στα φορητά ραδιο-τηλέφ ω να), τα οποία μπορεί τοπικά να παράγουν ισχυρά πεδία, αλλά η μέση απορρόφ ηση ενέργειας για όλο το σώμα, είναι κάτω από τα όρια τα οποία προτείνει ο Ο ργανισμός ANSI. Οι διαπιστώ σεις και τα όρια που θεσπίσθηκαν με τον οδηγό ραδιο-προστασίας A N S I C95.1 του έτους 1982, σ υμπληρώ θηκαν από τον αντίστοιχο του Α μερικανικού Συμβουλίου Ραδιο-προστασίας (NCRP) το 1986, καθώ ς και από την νεώτερη έκδοση του A N SI C95.1 το έτος 1990. Στους δύο τελευ ταίους όμω ς οδηγούς γίνεται διαφ οροποίηση τω ν ορίω ν ραδιοπροστασίας. Ο Ο ργανισ μ ός NCRP διαφ οροποιεί τα όρια για τον γενικό πληθυσμό-και-γιατη ν επ αγγελματική απασχόληση, ενώ ο Ο ργανισμός A N S I τα διαφ οροποιεί ανάλογα με το εάν κάποιος ευρίσκεται σε συγκεκριμένο χώ ρο, που είναι γνω στό ότι μπορεί να υπάρξει αυξημένη ηλεκτρομαγνητική ακτινοβολία ή σε ελεύθερο χώ ρο. Ά λ λες διαφ οροποιήσεις οι ο π οίες έχουν πραγματοποιηθεί είναι: 1. Η θέσπιση ορίω ν για τις μέγιστες τιμ ές τη ς η λεκτρικής και μαγνητικής συνιστώ σας τη ς Η/Μ ακτινοβολίας για τις συχνότητες κάτω από 100 MHz. 2. Η θέσπιση διαφ ορετικώ ν χρονικώ ν διαστημάτω ν για τον υπολογισμό της μέσης τιμ ή ς τη ς προσπίπτουσας ισχύος. Στον Π ίνακα 4 δίνονται τα όρια SAR. για τις πυκνότητες ροής ισχύος S για την περιοχή συχνοτήτω ν τη ς κινητής τηλεφ ω νίας. ΠΕΡΙΟΧΗ ΣΥΧΝΟΤΗΤΩΝ SAR (W/Kg) S (W /m) S (W /m) F = 900 MHz ΓΕΡΜ ΑΝ ΙΑ (VD E) 30-30.0 00 1 25 25 ΗΝΩΜΕΝΟ ΒΑΣΙΛΕΙΟ (NRPB) ΗΠΑ (A N SI) ΑΥΣΤΡΙΑ (AEC) 800-1.550 1.550-300.000 300-1.550 1.500-100.000 300-1.550 1.500-3.000.000 0.4 100 4,1.1 0-5F 33 0.4 0,03F 30 0.08 6,66.10-3F 6 (IRPA) 400-2.000 0.08 5.10-3F 4,5

ΕΥΡΩΠΗ (CEN ELEC) ΠΕΡΙΟΧΗ ΣΥΧΝΟΤΗΤΩΝ SAR (W /Kg) S (W/m) S(W /m) F = 900 MHz 4 0 0-2.0 0 0 0.08 5.10-3F 4,5 Α ΥΣΤΡΑΛΙΑ 30-300.000-2 2 ΠΡΩΗΝ Ε ΣΣΔ - - 0.01 0.01 Πίνακας 4: Τα όρια SAR, για την περιοχή συχνοτήτων των ΚΣΚΤ Παρακάτω γ ίν ετα ι η εξή ς διαπίστω ση: Δεδομένου ότι η έρευνα πάνω σε πιθανές βιολογικές επιπτώ σεις της ηλεκτρομαγνητικής ακτινοβολίας και ειδικότερα τω ν μικροκυμάτω ν συνεχίζεται, είναι σημαντικό να διασφ αλίζεται ότι σε όλες τις περιπτώσεις η έκθεση στην ακτινοβολία, είναι εντός τω ν υφ ισταμένω ν ορίω ν. Βεβαίω ς η εξέλιξη της κινητής τη λεφ ω νίας προς την υιοθέτηση της πικο-κυτταρικής δομής, θα επιτρέψει την μείωση τη ς ισχύος εκπ ομπής από τους Σταθμούς Βάσης, αλλά έω ς τότε είναι απαραίτητο να δίνεται μεγάλη προσοχή στον σχεδίασμά τω ν κυτταρικώ ν δομώ ν και στην ρύθμιση τω ν τεχνικώ ν παραμέτρω ν του κυτταρικού ραδιο-ηλεκτρικού δικτύου, ώστε να μην πραγματοποιείται υπέρβαση τω ν υφ ισταμένω ν ορίω ν ραδιο-προστασίας. Προς τη ν κατεύθυνση αυτή είναι απαραίτητο να πραγματοποιηθούν, με μέριμνα όχι μόνο της Π ολιτείας αλλά και τω ν Α ναδοχώ ν Φ ορέω ν τη ς κινητής τηλεφ ω νίας, πεδιομετρήσεις και Η/Μ χαρτογράφ ηση τω ν περιοχώ ν που κα λύπ τονται, με προτεραιότητα τ ις ασ τικές και τ ις μη α σ τικ ές περιοχές. Σ ε συνδυασμό με εκτεταμένη εκστρατεία ενημέρω σης τη ς κοινής γνώ μ ης, θα περιορισθεί η δυσπιστία προς την επέκταση τη ς χρήσης τω ν κινητώ ν τηλεφ ώ νω ν και θα ελαχισ τοποιηθούν οι αντιδράσεις. 4.8 Συμπεράσματα Το αντικείμενο του κεφ αλαίου αυτού είναι η τυποποίηση, η οποία αποτελεί τον κυριότερο σταθεροποιητικό παράγοντα στην οικονομία της αγοράς. Στην περίπτωση τω ν τη λεπ ικοινω νιώ ν και ειδικότερα στο επίπεδο του τερματικού ραδιο-εξοπλισμού (π.χ. κινητά και φ ορητά ραδιο-τηλέφ ω να, ασύρματο τηλέφ ω νο κ.λ.π.) καθώ ς και στο επίπεδο Σελίδα 83 από 107

τω ν π αρεχόμενω ν επ ικοινω νιακώ ν υπηρεσιώ ν, η διαδικασία τη ς τυποποίησης είναι επιβεβλημένη, προκειμένου να αντιμετω πισθεί το λεγόμενο σύνδρομο τη ς «Β αβέλ τω ν Τ ηλεπ ικοινω νιώ ν». Για τον λόγο αυτό, Εθνικοί και Δ ιεθνείς Οργανισμοί καθώ ς επ ίσης και φ ορείς του Δημόσιου και Ιδιω τικού Φορέα, υπό την εποπτεία της Δ ιεθνούς Τ η λεπ ικοινω νια κής Έ νω σ ης (ΙΤΥ), προβαίνουν σε τακτά χρονικά διαστήματα, σε συγκλίσεις συνεδριάσεω ν και συσκέψ εω ν. Τα πορίσματα (συστάσεις) από τις ενέργειες αυτές, ανακοινώ νονται και δημοσιεύονται με ισχύ νόμου, όπου όλοι οι κατασκευαστές και οι παροχής υπηρεσιώ ν είναι υποχρεω μένοι να ακολουθούν. ------------------ Επίσης, κατά την εγκατάσταση του βασικού τμήματος του ραδιο-εξοπλισμού τω ν ΚΣΚΤ, δηλαδή τη ς κεραίας και του αντίστοιχου μεταλλικού πυλώ να στήριξης, θα πρέπει να ακολουθούνται ορισμένοι κανόνες. Συγκεκριμένα, λαμβάνοντας υπόψη: 1. Τ ην ιδιαιτερότητα του γεω γραφ ικού ανάγλυφ ου τη ς συγκεκριμ ένης γεω γρ α φ ική ς περιοχής υπό επ ικοινω νιακή εξυπηρέτηση (π.χ. τα διάφ ορα φ υσικά εμπόδια τα οποία υπάρχουν, όπω ς λόφ οι, βουνά και όρη διαφ όρω ν υψ ώ ν). 2. Τ ω ν τυχόν τεχνητώ ν εμποδίω ν (π.χ. ήδη εγκατεστημένοι στην περιοχή π υ λώ νες τη ς Δ.Ε.Η., εργοστασιακές εγκαταστάσεις με υψ ηλές και ογκώ δεις καμινάδες, κ.λ.π.) 3. Τ ω ν τυχόν διαφ όρω ν πηγώ ν εξω τερικού θορύβου, οι οποίες προέρχονται από τον ανθρώ πινο παράγοντα (π.χ. υποσταθμοί της Δ.Ε.Η., εγκαταστάσεις συστημάτω ν RADAR κ.λ.π.). 4. Τ ω ν περιβαλλοντικώ ν παραμέτρων, τω ν επ ιλεγμ ένω ν περιοχώ ν για την εγκατάσταση της κεραίας (π.χ. χλω ρίδα, πανίδα και βιότοποι γενικότερα). Επιλέγεται η βέλτιστη γεω γραφ ική θέση για την τοποθέτηση του μεταλλικού πύργου και τη ς κεραίας, προκειμένου να εξυπηρετηθεί επ ικοινω νιακά το κύτταρο του συστήματος τη ς κινητής τη λεφ ω νίας. Η βέλτιστη αυτή θέση θα πρέπει να παρέχει: α) Στους χρήστες, καλύτερη στάθμη του λαμβανομένου σήματος, στα κυκλώ ματα εισόδου τω ν δεκτώ ν, και επομένω ς καλύτερη ποιότητα τω ν προσφ ερομένω ν υπηρεσιώ ν. Σελίδα 84 από 107

β) Στους παροχής, καλύτερη ραδιο-κάλυψ η στις συγκεκριμ ένες γεω γρ α φ ικές περιοχές καθώ ς και αύξηση της ανταγω νιστικότητας τω ν, λόγω καλύτερης ποιότητας από πλευράς σήματος, τω ν υπηρεσιώ ν που προσφέρουν. γ) Στους πολίτες (χρήστες και μη χρήστες), προστασία από ατυχήματα και διαφ ύλαξη της αισθητικής συμμετρίας του χώ ρου (π.χ. παραδοσιακά κτίρια, ιστορικά κέντρα πόλεω ν, άλση και πάρκα). Επίσης, η ισχύς τω ν πομπώ ν θα πρέπει να ρυθμίζεται κατά τέτοιο τρόπο ώστε αφ ενός μεν να παρέχεται βέλτιστη ραδιο-κάλυψ η και αφ ετέρου να διασφ αλίζονται τα όρια ραδιο-προστασίας, όπω ς αυτά καθορίζονται από Δ ιεθ νείς οργανισμούς, τόσο στο-τεχνικό προσω πικό όσο και στον γενικό πληθυσμό. Σελίδα 85 από 107

Κεφ άλαιο 5 Η Ε φ α ρ μ ο γή Τ ω ν Σ υ σ τ η μ ά τ ω ν Δ ι α σ φ ά λ ισ η ς Π ο ιό τ η τ α ς Σ τ η ν Ετα ιρ ε ί α VO D A FO N E - PAN AFO N 5.1 Η λειτουργία της ποιότητας στη διαχείριση της VO D A FO N E - PANAFON Η διαδικασία αυτή περιγράφ ει τους κύριους σκοπούς, τις ευθύνες, τη ν οργανω τική δομή και τους μ η χα νισ μ ούς ελέγχου μέσα από τη λειτουργία τη ς ποιότητας. 5.1.1 Σ κ ο π ό ς Η διαδικασία αυτή σκοπό έχει να διευκρινίσει τους σκοπούς, τις ενέργειες, τις ευ θ ύνες και την οργάνω σ η τη ς Λ ειτουργίας Ποιότητας. 5.1.2 Σ χ ετικ ά έντυ π α / αναφ ορές PFG 100 Εταιρική διαδικασία συστημάτω ν τεκμ ηρίω σης PFG 102 Ο ργάνω ση και διεύθυνση τω ν ποιοτικώ ν αξιολογήσεω ν PFG 103 Δ ιαδικασ ία αξιολόγη σ η ς προμηθευτώ ν & προμηθευτώ ν PFG 107 Δ ια δ ικασία μελέτης περιβαλλοντικής επίδρασης PFG 109 Π ερ ιβ αλλοντική διοικητική διαδικασία PFG Π 2 Εταιρική διοικητική διαδικασία κρίσης PFG 113 Δ ια δ ικασία αξιολόγησης του κινδύνου PFG 119 Π ραγματοποίηση τω ν επ ιχειρησιακώ ν δοκιμώ ν PFG 127 Εταιρική διοικητική διαδικασία τμήματος υποθέσεω ν PFG 102 08Μ Δ ια δ ικασία ερευνώ ν απόδοσης δικτύω ν PFG 103 Δ ιαδικασ ία επ αλήθευσης τιμολόγησης PFG 105 Δ ιαδικασία επισκεπτώ ν μυστηρίου 5.1.3 Ζητή μ ατα ασφ άλειας στοιχείω ν & π λη ροφ οριώ ν Είναι ευθύνη κάθε εργαζομένου στη λειτουργία ποιότητας να αναφ έρει αμέσω ς οποιοδήποτε περιστατικό ασφ αλείας δεδομένω ν στον / στην επ ικεφ α λή ς του τμήματος ή σε ανώ τερο στέλεχος και στο τμήμα ασφ άλειας π ληροφ οριώ ν & δ ιαχείρ ισ η ς απάτης. Περισσότερες σ υ γκεκριμ ένες διατάξεις περιγράφ ονται σε σ χετικές με τη ν ασφ άλιση δεδομένω ν δια δ ικα σ ίες της εταιρείας Σελίδα 86 από 107

5.1.4 Υγιεινή, ασφ άλεια και π εριβάλλον Η εταιρεία έχει αναπτύξει, υλοποιήσει και υποστηρίξει ένα σύστημα διοίκη σ η ς για το περιβάλλον, τη ν υ γιεινή και την ασφάλεια μέσα στο πλαίσιο του ολοκληρω μένου συστήματος δ ιοίκη σ η ς που προσέγγισε η VO D AFO N E - PANAFON. Είναι ευθύνη τη ς δ ιο ικη τική ς λειτουργίας της ποιότητας να προάγει την ενημερότητα σε όλα τα επίπεδα μέσα και έξω από την εταιρεία και να βελτιώ νει σταθερά την επ ιχειρησιακή απόδοση σε σχέση με τα ζητήματα EHS και να προσδιορίζει τις περιοχές, οι οποίες μέσα από βελτιω μένη λειτουργία, να μπορέσουν να μειώ σουν, να ελαχισ τοποιήσουν ή ακόμη και νά εξαλείψ ουν τις δυσμενείς επιδράσεις. --------------- Η λειτουργία της Π οιότητας πρέπει να κάνει προσπάθειες έτσι ώ στε να ελαχιστοποιεί τις επ ιδράσεις μέσα στο π εριβάλλον της εταιρείας. Σ τη ν περίπ τω σ η αυτή, τα παραπάνω μεταφ ράζονται σε : 1. Ε λα χισ τοποιώ ντα ς τη χρήση χαρτιού όσο περισσότερο γίνεται (π.χ. με την εκτύπω ση & τη φ ω τοαντιγραφ ή σε χαρτιά σ χεδίω ν, όταν είναι κατάλληλο, και εκτυ π ώ νοντα ς πολλαπλάσιες σελίδες ανά φ ύλλο). 2. Σ υ μ μ ετέχοντα ς σε προγράμματα της ετα ιρ εία ς που αφ ορούν την ανακύκλω ση α ναλω σ ίμ ω ν και μελανιώ ν. 3. Α κολο υ θ ώ ντα ς τρόπους εξάσκησης σχετικά με την εξοικονόμηση ενέρ γεια ς (π.χ. σ β ή νοντα ς τα φ ώ τα, τους υπολογιστές και τους εκτυπω τές φ εύγοντα ς απ' το γραφ είο, κτλ.). 5.1.5 Λ εξικ ό - Λ ίσ τα συντμήσεω ν CRM EFQM EHS EMF H&S IMS ISFM PRM QF QoS QRM SA Διαχείριση σχέσης πελατών Ευρωπαϊκό ίδρυμα για την ποιοτική διαχείριση Περιβάλλον, υγιεινή & ασφάλεια Ηλεκτρομαγνητικό πεδίο Υγεία & ασφάλεια Ολοκληρωμένο σύστημα διαχείρισης Ασφάλεια πληροφοριών & διαχείριση απάτης Συνεδρίαση της αναθεώρησης προόδου Ποιοτική λειτουργία Ποιότητα της υπηρεσίας Συνεδρίαση της ποιοτικής αναθεώρησης Αυτό-Αξιολόγηση Σελίδα 87 από 107

5.2 Α π οσ τολή και στόχοι της λειτουργίας ποιότητας Η αποστολή τη ς λειτο υ ρ γία ς ποιότητας είναι για να κινητοποιήσει τη ν οργάνω ση μας π ρος τη ν τελειότητα. Οι στρατηγικοί σκοποί τη ς λειτουργίας ποιότητας είναι να : 1. Δ ιευ κολύνει τη ν αύξηση της κεντρικής π ροσέγγισης πελατώ ν. 2. Εξασφ αλίζει ότι οι λειτουργίες τη ς εταιρείας είναι σχεδιασμένες, εφ αρμόζονται, μετρούνται και βελτιώ νονται από τη ν άποψ η της αποδοτικότητας και της αποτελεσματικότητας. 3. Π ροάγει τη ν ενημέρω ση για την ποιότητα, την συνεργασία και τη ν-διανομή τη ς γνώ σης. 5.3 Δ ομ ή & ευ θ ύ νες οργάνω σης Η οργανω τική δομή τη ς εταιρείας και οι ευθύνες τη ς παρουσιάζονται αναλυτικότερα παρακάτω. 5.3.1 Δ ομή Η λειτουργία τη ς ποιότητας είναι διαιρεμένη σε δύο τμήματα, τα οποία είναι χω ρισμένα σε ομάδες. 4; Τμήμα τεχ ν ικ ή ς ποιότητας 4 Υπ ηρεσ ίες & Ποιότητα Δικτύω ν 4 Ποιότητα σε υπηρεσίες πιστοποίησης 4 Τμήμα Επιχειρηματικής ποιότητας 4 Ε π ιχειρηματική Υπεροχή 4 Ποιότητα στις πελατειακές σχέσεις 4 Ποιότητα σε εμπορικές υπηρεσίες Σελίδα 88 από 107

5.3.2 Ε υ θ ύ νες & αρχές Οι ευθύνες της λειτο υ ρ γία ς ποιότητας υποστηρίζουν τις α ξίες της εταιρείας και τους στρατηγικούς σκοπούς τη ς λειτουργίας ποιότητας και περιγράφ ονται ω ς ακολούθω ς. Πάθος για τους πελάτες: Δ ιευκολύνει στην αύξηση της π ροσέγγισ ης του πελάτη. 4» Δ ια χείρ ισ η σχέσης πελατώ ν : 4 Ε ξασ φ αλίζει ότι οι πρακτικές τη ς διαχείρισης πελατειακώ ν σχέσ εω ν έχουν καθιερω θεί, εκτελούνται και διευθετούνται σωστά μέσα------ στο ολοκληρω μ ένο σύστημα δ ια χείρ ισ η ς (IM S) τη ς VO D AFO N E. 4 Ε ξασ φ αλίζει την υποστήριξη και τη ν ομοιομορφ ία του πελάτη καν τις π ο λιτικές οικονομικώ ν υπηρεσιώ ν που σχετίζονται με τον πελάτη. 4 Εμπορικό Δ ίκτυο 4 Έ λ εγχος του Εμπορικού Δικτύου εκτελώ ντας διατιμήσεις στην αλυσίδα Λ ια ν ικ ή ς Πώ λησης τη ς VO DAFONE. 4 Α ναφ ορά σε συστήματα χρησιμοποιημένα από το Εμπορικό Δ ίκτυο (πληρω μή panafon, γρήγορη σύνδεση, κτλ.) όσον αφορά την αποτελεσματικότητα για την εταιρεία και τον πελάτη. ' <1 Α ξιολόγηση πελάτη: Φ ροντίζει για τα τηλεφ ω νικά κέντρα και για τη ν εκτίμηση τω ν πω λήσεω ν (M ystery C aller, M ystery Shopper) σε σχέση με τους ανταγω νιστές. 4. Εκτίμηση νέω ν υπηρεσιώ ν: Π ροβλέπει την απαραίτητη υποστήριξη για να εξασφ αλίσει ότι τα νέα προϊόντα και υπηρεσίες είναι σχεδιασμένα, έχουν αναπτυχθεί και εκτελεστεί σύμφωνα με τα δεδομένα, τις π ολιτικές και τις δ ια δικα σ ίες της εταιρείας έτσι ώ στε να συμφ ω νούν με τις απαιτήσεις τω ν πελατώ ν. Νέες υπηρεσίες έχουν εκτιμηθεί και στις δύο φ άσεις, πριν και μετά της προώ θησης, και ενέργειες συνεχίζονται πέρα από τον κύκλο τω ν υπηρεσιώ ν. 4 Δ ο κ ιμ ές επιβεβαίω σ ης χρέω σης: απόδοση δοκιμ ή ς και επ αλήθευσης της VO D A FO N E. Από την άποψη της ακρ ιβ ούς χρ έω σ η ς και του συντονισμού τη ς σ χετική ς υπηρεσιακής ομάδας που αναθεω ρεί τα αποτελέσματα και εκτελεί τ ις διορθω τικές ενέργειες. Σελίδα 89 από 107

Π ιστοποίηση Υπηρεσιώ ν: Έ λ εγχος και αναφ ορά του συμφ ώ νου GSM και τω ν παραμέτρω ν για την ποιότητα τω ν υπηρεσιώ ν, όσον αφ ορά το δίκτυο της VO D A FO N E και τω ν ανταγω νισ τώ ν μέσω της διεξα γω γή ς τω ν δοκιμώ ν. 4 Συμμετοχή και διευκόλυνση σε ό λες τις διαδικα σ ίες όσον αφ ορά τη βελτίω ση του Ραδιοφ ω νικού Δικτύου. ν Έ λ ε γ χ ο ς και αναφ ορά για την ποιότητα άλλω ν υπηρεσιώ ν, οπουδήποτε είναι δυνατόν (π.χ. In tern et S e rv ice Providers, G PRS, SM S). Χ ρ ό ν ο ς Ο ργάνω σης Κλήσης: Αναφ ορά στην αντίληψ η τω ν πελατώ ν μέσα από δοκιμές, για το χρόνο που απαιτείται για την οργάνω σ η μ ια ς- κλή σ η ς ανάλογα με τον τύπο προέλευσης του συμβαλλόμενου μέρους. Α ξιολόγη σ η : Α ξιολόγηση τω ν υπηρεσ ιώ ν λ ια ν ικ ή ς π ώ λησης σε σύγκριση με τις σ χετικές υπηρεσίες τω ν ανταγω νιστώ ν. Έ ρευ να ικανοποίησης για περιοχές που δεν καλύπτονται από τις σ φ α ιρ ικές έρευνες: ν Εκτέλεση τω ν μετρήσεω ν της ικανοποίη σ η ς του πελάτη για non - GSM, σ υ λλογικές υπηρεσίες (π.χ. γραμμές εκμίσθω σης). - Εκτέλεση τω ν μετρήσεων τη ς ικανοποίη σ η ς του πελάτη για την υπηρεσία Internet. Εκτέλεση μετρήσεω ν ικανοποίησης για το δίκτυο τω ν εμ π ό ρω ν όσον αφ ορά τα ζητήματα εμπορικώ ν και μη-εμ π ορικώ ν συνεργασιώ ν. 'τ Εκτέλεση τω ν μετρήσεων ικανοποίησης τω ν προμηθευτώ ν όσον αφορά τη συνεργασία τους με τη VO D AFO N E. Συμμετοχή στην Ποιότητα Δ ικτύου & Α ξιολόγηση του G roup of V O A D FO N E Global IT & TM: Σχεδια σ μ ός και εισαγω γή δεικτώ ν για την Ποιότητα τω ν Υ π ηρεσιώ ν (Q os) σε υπηρεσίες που υλοποιούνται στα πλαίσια μ εγάλω ν εταιρικώ ν έργω ν. 4 Μ ελέτη για την υλοποίηση τω ν απαιτούμενω ν α λλαγώ ν στην εταιρεία με στόχο την ομαλή ενσω μάτω ση τω ν νέω ν υπηρεσ ιώ ν και τεχνολογιώ ν. Καθορισμός δεικτώ ν Ποιότητας τω ν Υπηρεσιώ ν (Q os) και μετρήσεις μ εθοδολογιώ ν και μηχανισμώ ν. Σελίδα 90 από 107

Πάθος για αποτελέσματα : Εξασφ αλίζει ότι οι λειτο υργίες της εταιρείας είναι σ χεδιασμένες, εφ αρμόζονται, μετρούνται και βελτιώ νονται από την άποψ η της αποδοτικότητας και της αποτελεσματικότητας. 4 Αυτό-αξιολόγηση: Εφαρμογή Α υ τό -Α ξιολόγη σ η ς χρησιμ οποιώ ντας ένα πλαίσιο μοντέλου (ρυθμισμένο στις α νάγκες τις εταιρείας), για να παράγει και να συμφ ω νεί πάνω σε συγκεκριμ ένες ενέρ γειες βελτίω σης, το οποίο στηρίζει τους στρατηγικούς σκοπούς της ετα ιρείας και προνοεί για μεγάλα κέρδη γ ια τ η ν εταιρεία, καθώ ς και μια μέτρηση σε ετήσια βάση. 4 Δ ια δικ α σ ία Διαχείρισης: Προάγει μία λειτουργική διαδικασία προσ έγγισης όταν καθορίζει και παρουσιάζει τις εσ ω τερικές λειτο υ ρ γίες της ετα ιρείας και διαχέει τις γνώ σεις τω ν λειτουργιώ ν της εταιρείας. 4 Α ξιο λ ο γ ή σ εις / Συνελεύσεις Επιθεώ ρησης Π οιότητας (( ΙΙΜ): 4 Σ χεδια σ μ ός και διατήρηση ετήσιου π ρογράμματος γ ια Α ξιο λο γή σ εις και Σ υ νελεύ σ εις Επιθεώ ρησης Ποιότητας. 4 Εφ αρμογή εσω τερικώ ν Α ξιολογήσεω ν σε δ ια δικα σ ίες και συστήματα της ετα ιρ εία ς σε επιχειρήσεις ενδιαφ έροντος και προμηθευτές, παρουσιάζοντας όλες τις πλευρές από τη ν Α υ τό-α ξιολόγη σ η, τις Α ξίες τη ς εταιρείας και του Ο λοκληρω μένου Συστήματος Δ ια χείρ ισ η ς ΙΜ ε (Ποιότητα, Π εριβάλλον, Υγιεινή και Α σ φ άλεια, Ασφ άλιση Π ληροφ οριώ ν). 4 Ο ργάνω ση και σχεδιασμός της τρίτη ς μερίδας αξιολογήσεω ν για τη διατήρηση και την απόκτηση πιστοποιητικού. 4 Επιδίω ξη της αποτελεσματικής διατήρησης τω ν πιστοποιητικώ ν. 4 Συμμετοχή σε αξιολογήσεις άλλω ν εταιρειώ ν με το δικό μας τρόπο πιστοποίησης και στο Ευρω παϊκό Ίδρυμα για την Δ ιαχείρισ η της Ποιότητας (ΕΡ(2Μ), έτσι ώστε να εξοικονομήσει τις καλύτερες πρακτικές. 4 Μ εταβίβαση τω ν Συνελεύσεω ν Επιθεώ ρησης Π οιότητας ((^ Μ ε) όσον αφ ορά τις πρακτικές και σ υνεργίες ή περιοχές δ ιαχείρ ισ η ς για την βελτίω ση ενός συγκεκριμένου τμήματος ή διαδικασίας. Σελίδα 91 από 107

A Ο λοκληρω μ ένο Σύστημα Δ ια χείρ ισ η ς (IM S) : > Συντονισ μ ό ς της ανάπτυξης, της διατήρησης και τη ς συνεχούς βελτίω σης του Ο λοκληρω μένου Συστήματος Δ ια χείρ ισ η ς της VO D AFO N E. A Σ υντονισ μ ός και συμμετοχή στην προετοιμασία όλω ν τω ν απαραίτητω ν διαδικασιώ ν, συμβουλώ ν, οδηγιώ ν, π ολιτικώ ν και ερ γασ ια κώ ν οδηγιώ ν μέσω όλης τη ς εταιρείας VO D AFO N E και τω ν εταιρειώ ν ενδιαφ έροντος. A Φ ροντίζει για τη διευκόλυνση όλω ν τω ν οργανω μ ένω ν σ υλλογικά ------ -----μονάδω ν^ καιλειτουργικώ ν-εργσσιώ ν.----- -------- ;------------------------------------- A Έ λ εγ χ ο ς περιοχώ ν για βελτιώ σεις: Έ λεγχος όλω ν τω ν π εριοχώ ν για βελτίω ση αποτελεσμάτω ν από εσ ω τερικές αξιολογήσεις, Q RM s, ανομοιότητες από εξω τερικούς ελ έγχους και δ ιορθω τικές ενέργειες. A KPIS: Δ ιευκολύνει στην αναγνώ ριση τω ν κατάλλη λω ν δεικτώ ν εκτέλεσ η ς και στη ρύθμιση του στόχου. A Η μ ερ ολόγιο Ποιότητας: Σχεδιασμός και διατήρηση ετήσιου ημερολογίου με τ ις δραστηριότητες τη ς λειτουργίας ποιότητας τη ς V O D A FO N E και του V O D A FO N E Group, καθώ ς και εξω τερικά γεγονότα για αποτελεσματικό σ υντονισμό και σχεδίασμά. A Συμμετοχή σε Επιτροπές: Συμμετοχή σε επ ιτροπές και γεγονότα (CRS, EH S, EFQM κτλ.), χώ ρους συζητήσεω ν και συνελεύσεω ν για ανταλλα γή εμ π ειρ ιώ ν και γνώ σεω ν με σκοπό την ευθυγράμμισ η τω ν ενερ γειώ ν και τη ς π ο λιτική ς τη ς εταιρείας. A Συμμετοχή σε εργασίες: Α Βεβαίω ση για την χρήση τω ν πλάνω ν ποιότητας και μετρήσεις για την εκτέλεσ η τους. A Δ ιασφ άλιση ποιότητας σε ό λ ες τις π λευ ρές του κύκλου ζω ής τω ν εργασιώ ν. Σελίδα 92 από 107

Π άθος για το υ ς α νθρώ π ους μας: συνεργασία και τη μετάδοση τη ς γνώ σης. Προάγει τη ν ενη μέρω σ η για τη ν ποιότητα, τη Α Ε φ α ρ μ ογές τεκμηρίω σης & ροής τη ς δ ο υ λειά ς : Φ Π αρέχει μια ενημερω μένη σύμφ ω να με τις απαιτήσεις προόδου & τεχ νο λ ο γ ία ς της επ ιχείρησης εφ αρμογή και "πρόσθετη αξία " στο σύστημα τεκμ ηρίω σης της VO D AFO N E. Φ Δ ιοίκη σ η τη ς εφ αρμογής ροής τη ς δ ο υ λειά ς μέσω τη ς οποίας επ ιτηρούμε και ελέγχουμε την εταιρική τεκμηρίω ση. ------- - 4 ---- Ενημερότητα:--------------------------------------------------- ------------------------- Ο ργάνω ση γεγονότω ν και εκδηλώ σ εω ν για την προώ θηση της τελειότητα ς τη ς εταιρείας, τη ν ποιότητα και τη ν ενημέρω ση για το π εριβάλλον μέσε στην εταιρεία αλλά και στο V O D A FO N E G roup (π.χ.b u sin ess Excellence Forum ) Φ Εκτέλεση παρουσιάσεω ν και προώ θηση π ληροφ οριώ ν στην ακαδημαϊκή κοινότη τα και στα ινστιτούτα. Φ Έ κδοση σχετικώ ν άρθρω ν. Σελίδα 93 από 107

Πάθος για τον κόσμο γύρω από εμάς: Α υ ξά νει τις π ροσεγγίσ εις μας για ένα κοινω νικά υ πεύθυνο συλλογικό πολίτη και προω θείς σ υνερ γα σ ίες και συνεργίες. 4 Π εριβάλλον & Κοινω νία : 4 Εκτέλεση ετήσιας αξιολόγησης κινδύνου για τις δραστηριότητες της ετα ιρ είας έτσι ώ στε να αναγνω ριστούν οι π εριβαλλοντικές επ ιδράσ εις και κίνδυνοι. 4 Σχεδιασμός, συντονισμός και υλοποίηση προγραμμάτω ν, συμβάλλοντας στην προστασία του περιβάλλοντος. 4 Α ντιπροσώ πευση της εταιρείας σε Π ερ ιβ αλλοντικές Επιτροπές (ΚΑΡΕ, G re e n lig h t κτλ). 4 Συμμετοχή και συμβολή σε προγράμματα σχετικά με τη ν Κ οινω νική Ευθύνη. 4 Δ ιευκόλυνσ η κοινω νική ς αντίληψ ης για το Η λεκτρομαγνητικό Πεδίο (EMF). 4 Συμμετοχή στην ανάπτυξη του Κ οινω νικού Συσ τήματος Ε υθ ύ νη ς για το VO D A FO N E Group. -4 Δ ια χείρ ισ η Προμηθευτώ ν: 4 Εκτέλεση σωστής εκτίμησης με προμηθευτές και συμβολή στη λύση προβλημάτω ν με προμηθευτές σε περιόδους βελτίω σης της συνεργασίας. 4 Α ρ χική εκτίμηση τω ν προμηθευτώ ν με τη ν προοπτική της εταιρείας (ικανότητα να προσφέρει ποιοτικά προϊόντα και υπηρεσίες σύμφ ω να με τα πρότυπα ποιότητας), να συμβάλει στην απόφ αση να σ υνεχίσ ει με συνεργασίες. 4 Συμμετοχή στην εκτίμηση τω ν προσφ ορώ ν και στις αναθεω ρήσεις τω ν συμβολα ίω ν σε όρους αξιοπιστίας, ποιότητας και κατάλληλου περιβάλλοντος και απαιτήσεω ν υ γιεινή ς και ασφ άλειας. 4 Συμμετοχή στην πρόοδο και στις Σ υ νελεύ σ εις Επιθεώ ρησης Ποιότητας με τους προμηθευτές. ^ Α ξιο λο γή σ εις στους προμηθευτές μας ανάλογα με τις α νάγκες της εταιρείας. Σελίδα 94 από 107

Εξω τερ ικ ές Εταιρείες: Προάγει υπηρεσ ίες σ υμβουλευτικές για την ανάπτυξη (και αξιολόγηση) τω ν Συστημάτω ν Δ ια χ είρ ισ η ς σε άλλες εταιρείες (εγχώ ρ ιες, ξένες ) όπου αυτό έχει πραγματικό κέρδος για τη VO D AFO N E. 5.3.3 Μ ό νιμ ες κ α ι ρ υ θ μ ισ τικές διατάξεις Η Λειτουργία της Π οιότητας διατηρεί, ενημερώ νει και ελέγχει μέσα από τύπους ρυθμίσεω ν και νόμω ν σχετικούς με τις ενέργειες της. Οι ρυθμίσεις θα πρέπει να φ υλάσσονται με συνδέσμους, οι οποίοι να περιέχουν αναλυτικά κατάλογο με τα περιεχόμενα για να αναγνω ρίζονται τα έγγραφ α. Άχρηστα έγγραφ α καταστρέφ ονται μετά άπό αναθεώ ρηση τη ς νομοθεσίας. 5.4 Συστήματα πληροφ οριώ ν, αναφ ορές, σ υ νελεύσεις και επικοινω νία Το μέρος που ακολουθεί αφορά και αναλύει τον Λ ειτουργικό Έ λεγχο, τις Συνελεύσ εις, τα Συστήματα Π λη ροφ οριώ ν και τη Επικοινω νία μέσα στην εταιρεία τη ς VO D AFO N E. 5.4.1 Λ ειτο υ ρ γ ικ ό ς Έ λεγχο ς Οι κύριες ευ θ ύ νες του Επικεφ αλής του τμημάτω ν, του Δ ιευθυντή και του Επόπτη είναι να σ χεδιάζουν και να ελέγχουν τις δραστηριότητες τη ς εταιρείας, που σκοπό έχουν να εξασφ αλίσ ουν το γ εγ ο ν ό ς ότι όλοι οι σκοποί της λειτο υ ρ γία ς ποιότητας υπάρχουν σε σχέση με το Ό ραμα και τις Α ξίες της VO D AFO N E και ότι οι Δ είκτες Εκτέλεσης είναι μ ετρήσιμοι. Επιπλέον, για να μυήσει περισσότερο διορθω τικές και π ροληπτικές ενέργειες, ένα τρίτο μέρος εκτελεί ετή σ ιους ελέγχους στη Λειτουργία Ποιότητας, όπω ς και τα μέλη τη ς Εκτελεσ τικής Ο μ άδας επ ιθεω ρούν ετησίω ς το EMS. 5.4.2 Σ υ ν ελεύ σ εις Έ να ς αριθμός από νό μ ιμ ες συνελεύσεις συγκροτούνται μέσω τη ς Λ ειτο υ ρ γία ς Ποιότητας για να επ ιθεω ρ ή σ ουν και να ελέγξουν όλες τις σ χετικές ενέρ γειες τω ν τμημάτω ν. Έ να σχετικό πλάνο με όλες τις προγραμματισμένες σ υ νελεύ σ εις αναπτύσσεται και συστηματικά ενη μ ερ ώ νεται από τη Διαχείριση Ποιότητας. Σελίδα 95 από 107

ΟΜ ΑΔΕΣ Συνελεύσεις Λειτουργίας Ποιότητας Συνελεύσεις Διαχείρισης Ποιότητας Συνελεύσεις Τμήματος Διοίκησης Συνελεύσεις Ομάδων ΣΥΧΝΟΤΗΤΑ ΣΥΝΕΛΕΥΣΕΩΝ 1 φορά στους 2 μήνες 1 φορά το μήνα 1 φορά το μήνα 1 φορά το μήνα /I φορά στους 2 μήνες 5.4.3 Συσ τήματα Π ληροφ οριώ ν Οι κυριότερες βάσεις δεδομένω ν της Λειτουργίας Π οιότητας είναι οι ακόλουθες: Συστήματα Π ληροφ οριώ ν Στην Ποιότητα Σκοπός Να προάγει αποτελεσματική διαχείριση σε θέματα όπως οι Αξιολογήσεις, τα QRMs, εξωτερικούς ελέγχους & εσωτερικές λειτουργίες ζητημάτων. Πιστοποίηση για Ποιότητα στις Υπηρεσίες Να προάγει διάφορες πληροφορίες όσον αφορά τις δοκιμές επιθεώρησης για GSM / GPRS, δοκιμές επιβεβαίωσης χρέωσης και υπηρεσιών Internet. Adonis Εργαλείο μεθόδου επιχειρηματικής διαχείρισης για σχεδίασμά διαδικασιών και αναλύσεων. Εργαλείο αίτησης βασισμένο στον ιστό GR.I.S. Να αξιολογήσει και να υποβάλει έκθεση σχετικά με την απόδοση των βασικών προμηθευτών. Σελίδα 96 από 107

5.4.4 Ε π ικ ο ιν ω νία (σε όλη την επιχείρηση) Επικοινωνία Τόπος Σκοπός Να ενημερώνει το προσωπικό για τα Αποτελέσματα λογιστικού ελέγχου πιστοποίησης Όλη η επιχείρηση συμπεράσματα των εξωτερικών οργανισμών που παράγονται από τον έλεγχο πιστοποιητικών. Διαδικασίες, μορφές, πολιτικές, προδιαγραφές, εγχειρίδια Όλη η επιχείρηση Να ενημερώνουν το προσωπικό για το ζήτημα των νέων ή αναθεωρημένων διαδικασιών, μορφές, πολιτικές, προδιαγραφές, εγχειρίδια. Ανακοίνωση σχετικά μετά περιβαλλοντικά ζητήματα Όλη η επιχείρηση Να ενημερώσει το προσωπικό για ζητήματα σχετικά με το περιβάλλον. 5.4.5 Α νόπτυ ξη π ροσ ω πικού / Α ναθεω ρήσεις κατάρτισ ης Ο Ε π ικεφ α λή ς τω ν τμημάτω ν, οι Δ ιευθυντές, οι Επόπτες είναι υπεύθυνοι να εξασφ αλίσουν ότι οι γνώ σ εις και οι επιδεξιότητες όλου του προσω πικού διατηρούνται στα υψ ηλότερα δυνατά επίπεδα για να ανταποκριθούν στους σ κοπούς τη ς Λ ειτουργίας Ποιότητας. Ετησίω ς (όπω ς καθορίζεται από τους Α νθρώ π ινους Πόρους) η ανάπτυξη και αναθεώ ρηση απόδοσης εκτελείται σε όλο το μόνιμο προσω πικό, όπου όλες οι ευθύνες, οι σκοποί, οι στόχοι, η εκπαίδευση κτλ. Συζητιούνται και καταγράφ ονται στο πρότυπο έντυπο το οποίο παραδίδεται με ΗΚ. Οι α νάγκες κατάρτισης α ναγνω ρ ίζοντα ι από τον άμεσο επόπτη και τον υπάλληλοι και έχουν προτεραιότητα κατά τη διάρκεια τω ν επιθεω ρήσεω ν. Τα αρχεία κατάρτισ ης αρχειοθετούνται στο ανθρώ πινο δυναμικό. Η εσω τερική κατάρτιση και στην επαγγελματική κατάρτιση παρέχεται σε περίπτωση ανάγκης από τα περιληφ θέντα τμήματα. Σελίδα 97 από 107

5.5 Π α ραλήπτες υπηρεσιώ ν λειτουργίας - επ α φ ές με ά λλες 4» 4 4 4 4 4 4 V O D A FO N E Group Π ελάτες Ε ργαζόμενοι Κ οινω νία Π ρομηθευτές Ε π ιχειρ ή σ εις ενδιαφ έροντος VO D AFO N E Α καδημία Α ρ χές 5.6 Ποιοτικά αρχεία Το συγκεκριμ ένο μέρος της ανάλυσης αναφ έρεται στους τρ όπους με τους οποίους γίνεται η αρχειοθέτηση και η ασφάλιση στοιχείων. 5.6.1 Α ρχειοθέτη σ η Είναι η ευθύνη του προσω πικού της Λειτουργίας Π οιότητας να διατηρήσει τα ακριβή αρχεία σχετικά με το πεδίο δραστηριοτήτω ν τους. Μια εσω τερική εφ αρμογή βάσεω ν δεδομένω ν αναπτύσσεται για τις ανάγκες της Λ ειτουργία ς Π οιότητας και οποιοδήποτε μέλος τη ς Π οιότητας είναι αρμόδιο για να τη ν ενημερώ σει. Επιπλέον, υπάρχει ένας κατάλογος α ρ χειοθέτη σ η ς στο δίκτυο για τη διατήρηση τω ν αρχείω ν. Τα αντίγραφ α σε χαρτί παρατίθενται στον κατάλογο αρχειοθέτησης τη ς λειτο υ ρ γία ς και στις εταιρικές υπηρεσίες π λη ροφ οριώ ν - βιβλιοθήκη VO D AFO N E. Έ να μέλος από τη ν Λειτουργία Ποιότητας είναι αρμόδιο για την αρχειοθέτηση της αναπροσαρμογής. 5.6.2 Α σ φ ά λ εια σ τοιχείω ν Το στοιχείο που κατοικεί στον κεντρικό υπολογιστή δικτύω ν υποστηρίζεται κεντρικά αυτόματα κάθε εβδομάδα. Τα στηρίγματα των στοιχείω ν που αποθηκεύονται ξεχω ριστά στους κύριους π ροσ ω πικούς υπολογιστές, ή στους τοπικούς δίσ κους τω ν δικτυ ω μ ένω ν προσω πικώ ν υ π ολογισ τώ ν είναι ευθύνη του χρήστη. Ό λα τα αντίγραφ α σε χαρτί κρατιούνται στα ντουλάπια. Σελίδα 98 από 107

5.7 Το Ό ραμα της VODAFONE - PANAFON Ό ραμα μας είναι να είμαστε η κορυφαία εταιρεία κινητής επικοινω νίας στον κόσμο, βελτιώ νοντας τη ζωή τω ν πελατών μας, και βοηθώ ντας άτομα, επιχειρήσεις και κοινότητες να είναι περισσότερο συνδεδεμένα και αν επικοινω νούν καλύτερα σε έναν κόσμο που βρίσκεται διαρκώ ς σε κίνηση. Βασιζόμενη στο όραμα της, η V O D A FO N E - PANAFON, εκδηλώ νει έμπρακτα σεβασμό για το περιβάλλον, μεριμνά για την υγεία και την ασφάλεια τω ν εργαζομένω ν της, δεσμεύεται στους μετόχους και στους πελάτες τη ς για την ασφ αλή διαχείριση πληροφ οριώ ν προσω πικού χαρακτήρα, καθώ ς και πληροφ οριώ ν που αφ ορούν τα επιχειρηματικά τη ς στοιχεία. 5.7.1 Αυτό-Αξιολόγηση: Στόχος, η Επιχειρηματική Τελειότητα Από τον Φ εβρουάριο του 1997, η V O D A FO N E - PANAFON είναι μέλος του European Foundation for Q uality M anagem ent (EFQM - Ευρω παϊκό Ίδρυμα για τη Διοίκηση Ποιότητας), σε μια προσπάθεια συνεχούς βελτίωσης, μέσω ενός μοντέλου σύμφ ω νου με τα κριτήρια του Ευρω παϊκού Βραβείου Ποιότητας. Η φιλοσοφία και οι πρακτικές της Α υ τό-α ξιολόγη σ η ς (S elf Assessm ent) εφαρμόζεται στην εταιρεία σε όλο το φάσμα τω ν δραστηριοτήτω ν της. Με την πρακτική αυτή, η εταιρεία συστηματικά και σε ετήσια βάση, αξιολογεί την απόδοση της, με σκοπό να εστιάσει, και στη συνέχεια να βελτιώσει τις περιοχές εκείνες, από όπου θα προκύψουν οφ έλη, στα πλαίσια τω ν σ τρατηγικώ ν της στόχω ν. Για την καλύτερη αξιοποίηση τω ν αποτελεσμάτω ν της αυτό-αξιολόγη σ ης, το μοντέλο βάσει του οποίου αξιολογήθηκε η εταιρεία φ έτος, προσαρμόστηκε στις ιδιαιτερότητες του τη λεπ ικοινω νιακού χώρου Τον Μάιο του 2001, η V O D A FO N E - PAN AFO N, μετά από ανεξάρτητους αξιολογητές του EFQM, έλαβε τη διάκριση "Αναγνώριση στην Επιχειρηματική Τελειότητα" (R ecognized for Excellence in Europe). H V O D A FO N E - PANAFON είναι μια από τις δέκα εταιρείες πανευρω παϊκά, η μοναδική στο χώ ρο τω ν τηλεπικοινω νιώ ν και η πρώτη ελληνική εταιρεία που έλαβε τη διάκριση αυτή. Σελίδα 99 από 107

Τον Μάρτιο του 2002, η πρώην Panafon Services, έλαβε διάκριση από τον EFQM και την ΕΕΔΕ (Ε λλη νική Εταιρεία Διοικήσεω ς Επιχειρήσεων) ω ς προς τη "Δέσμευση στην Επιχειρημ ατική Τελειότητα στην Ευρώ πη" (Com m itted to Excellence). 5.7.2 Οι πιστοποιήσεις της εταιρείας: Ολοκληρωμένο Σύστημα Διαχείρισης (Integrated M anagem ent System) Η εταιρεία πιστοποιήθηκε για πρώτη φορά τον Μάρτιο του 1996 με το δ ιεθνές πρότυπο ISO 9 0 0 1 :1 9 9 4 και στη συνέχεια, τον Ιούνιο του 1999 για το Ο λοκλη ρ ω μ ένο Σύστημα Δ ιαχείρισ ης από δύο ανεξάρτητους φορείς, τον Ε Λ Ο Τ (Ε λλη νικός Ο ργανισμός Τυποποίη σ η ς), μέλος του Διεθνούς Δικτύου Α ξιολόγησης και Π ιστοποίησης Συστημάτω ν Ποιότητας (IQNet) και τον βρετανικό N Q A (National Q uality A ssurance). To Ο λο κλη ρ ω μ ένο Σύστημα Διαχείρισης παρέχει ένα συστηματικό τρόπο διαχείρισης και π αρακολούθησης τω ν κρίσιμων δραστηριοτήτω ν της επιχείρησης, καθιστώ ντας την ποιότητα υπόθεσ η ό λω ν τω ν εργαζομένω ν. Η V O D A FO N E - PANAFON είναι η πρώτη και μοναδική εταιρεία στην Ε λλά δ α, και από τις ελάχιστες διεθνώ ς, που έχει πιστοποιηθεί για τη ν λειτουργία ό λω ν τω ν παρακάτω συστημάτω ν, στα πλαίσια του Ο λοκληρω μένου Συστήματος Διαχείρισ ης. Δ ιαχείρισ η ς της Π οιότητας κατά Κ Ο 9001:2000, με στόχο την συνεχή και συστηματική βελτίωση και ανάπτυξη τω ν δραστηριοτήτω ν της και ικανοποίηση τω ν πελατώ ν της (Αρ. Πιστοποιητικού 02.33.01/249 ΕΛΟΤ/ ^ Ν ε ΐ). η : ι ι ι η ο Μ ΐ ν > ;» : η «ι ΐ ι ΐ ν Μ ΐ «ι ι ι ^ κ ύ Α ΐ ΐ * ο <, ' 9τι»*ομκι < **»»'«Δ ιαχείρισ ης Π εριβάλλοντος κατά 180 14001, με στόχο τη συστηματική διαχείριση τω ν δραστηριοτήτω ν της εταιρείας που επιδρούν στο περιβάλλον (Αρ. Πιστοποιητικού 0 4.33.01/006 ΕΛΟ Τ). Σελίδα 100 από 107

Υγιεινής και Α σ φ ά λεια ς κατά Ο Η 8Α 8 18001, με στόχο την παροχή ενό ς υγιεινού και ασφ αλούς περιβάλλοντος εργασίας για όλους τους εργαζόμενους (Αρ. Πιστοποιητικού 0 6.33.01 / 001 ΕΛΟ Τ). BS7799 REGISTERED COMPANY gt o, V U K A S ma ο α μ α π ο μ M O rtttrr 0Ϊ5 Ασφ άλειας Δ εδομένω ν και Π ληροφ οριώ ν κατά Βδ 7799, με στόχο την διασφ άλιση του απόρρητου πληροφ οριών και δεδομένω ν της εταιρείας, των πελατών, τω ν μετόχω ν και τω ν σ υνεργατώ ν της (Αρ. Πιστοποιητικού ΞΟΟΟΙ Ι\Ι(3Α). Με την επέκταση του πεδίου πιστοποίησης τον Νοέμβριο 2001, το εύρος τω ν παραπάνω πιστοποιήσεω ν καλύπτει τις νέες τηλεπικοινω νιακές δραστηριότητες (G PRS, LM DS, Data Services, Panafonet) καθώ ς και τις εμπορικές δραστηριότητες για τη ν πώληση / διάθεση τους. Συγκεκριμ ένα: ο Σ χεδία σ μ ά, ανάπτυξη, υλοποίηση, λειτουργία, συντήρηση και επιτήρηση δικτύω ν κινητής επικοινω νίας, ασυρμάτων τεχνολογιώ ν διασύνδεσ ης και δικτύω ν δεδομένω ν. < Σχεδίασμά, ανάπτυξη, παροχή, πώληση, τιμολόγηση και υποστήριξη προϊόντω ν / υ π ηρεσ ιώ ν κινητής επικοινωνίας, υπηρεσιώ ν διασύνδεσ ης, υπηρεσιώ ν δ εδ ο μ έν ω ν και πρόσβασης διαδικτύου. Εμπορία εξοπλισμού κινητής επικοινωνίας και διαδικτύου <- Σχεδίασμά, ανάπτυξη, εγκατάσταση, υποστήριξη και συντήρηση πληροφ οριακώ ν σ υσ τημάτω ν και λειτουργία μηχανογραφ ικού κέντρου. ι. Παροχή υπηρεσιώ ν μετά τη ν πώληση και υπηρεσ ιώ ν Τηλεφ ω νική ς Εξυπηρέτησης. V IfYY M M tw j *. ; F "ΑΙΑ Ί χ It* I kz ot r..o wei v c ij, v n» c * Τον Ιούλιο 2002 πιστοποιήθηκε με επιτυχία το Σύστημα Δ ιαχείρισ η ς Ποιότητας της Α λυσίδ α ς Καταστημάτω ν VO D AFO N E σύμφ ω να με το πρότυπο ISO 9001:2000 Σελίδα 101 από 107

(Αρ. Π ιστοποιητικού 0 2.2 9.0 2-3 3.0 1 /2 4 9.0 1 ΕΛΟΤ/IQ N e t), για «την διαχείριση πω λήσεω ν, π ω λή σ εις και εξυπηρέτηση μετά τη ν πώ ληση προϊόντω ν και υπηρεσιώ ν κινη τή ς επ ικ ο ιν ω ν ία ς και πρόσβασης διαδικτύου». Η πιστοποίηση αυτή είναι η πρώτη που επ ιτυγχάνεται στην Ελλάδα για αλυσίδα καταστημάτω ν λ ια ν ικ ή ς και συγκεκριμένα για αλυσίδα που αποτελείται από ιδιόκτητα & συνεργατώ ν καταστήματα, επ ιδεικνύοντας για ακόμη μια φορά τη δέσμευση της εταιρείας να προσφ έρει υπηρεσίες και προϊόντα με Πάθος για τους Π ελάτες της. 5.7.3 Π οιότητα σ τις Υπηρεσίες Η VO D A FO N E - PANAFO N στα πλαίσια ανάπτυξης υπηρεσιώ ν πόυ α ντα π ο κ ρ ί νο ντα ιστι ς ανάγκες τω ν πελατώ ν, έχει αναπτύξει συγκεκριμ ένες μεθόδους συστηματικής μέτρησης της ποιότητας από το σχεδίασμά τω ν υπηρεσιώ ν μέχρι και τη ν διάθεση τους στην αγορά. Ενδεικτικά αναφ έρονται οι ακόλουθες: -Ι Δ ο κ ιμ ές πριν την διάθεση της υπηρεσ ίας FI πιστοποίηση τη ς επίδοσης τη ς υπηρεσίας, σε σύγκριση με τ ις α ρ χικές π ρ οδιαγραφ ές, πραγματοποιείται με πειραματικές δ οκιμ ές που δ ιεξά γει η εταιρεία π ριν τη ν εμ π ορική της διάθεση. Οι δοκιμ ές αυτές έχουν σαν στόχο να αξιο λογήσουν τόσο τα τεχνικά χαρακτηριστικά τη ς υπηρεσ ίας όσο και τα ποιοτικά στοιχεία που θα τη ν κάνουν χρήσιμη στον πελάτη. -i Π αρακολούθηση ποιότητας Δικτύου: Έ να από τα βασικά εργαλεία στοχοθέτησης και προτεραιότητας τη ς ανάπτυξης του δικτύου αποτελεί η προσομοίωση τη ς αντίληψ η ς τω ν πελατώ ν κατά τη χρήση τω ν δικτύ ω ν κινητής τηλεφ ω νίας. Οι βασικοί δείκτες που δ είχνουν τη ν απόδοση του δικτύου τ η ς VO D AFO N E - PANAFON είναι το ποσοστό τω ν Ε πιτυχημένω ν Κ λή σ εω ν (Call Success Rate (CSR)) το οποίο ο π ελάτης το αντιλαμβάνεται ω ς τη ν σωστή εγκατάσταση, διατήρηση και απελευθέρω ση τη ς κλήσης και δείκτης Π οιότητας τη ς Φ ω νής (Voice Quality). -4. Δ ο κ ιμ ές Επιβεβαίω σης Χρέω σης (Billing V erification): Η α κρίβ εια τ η ς VO D AFO N E - PANAFON στη χρέω ση τω ν κλήσεω ν πιστοποιείται με τη χρήση ειδικού εξοπλισμού ο οποίος πραγματοποιεί στατιστικά αποδεκτό δείγμα κλή σ εω ν-δ οκιμ ώ ν που προσομοιώ νουν τη ν πραγματική κίνηση τη ς εταιρείας. Οι δοκιμές επιβεβαιώ νουν τη ν ορθή χρέω ση τω ν π ροσ ομοιω μένω ν πελατώ ν ανά τύπο κλήσης, προορισμό και διάρκεια κλήσης. Σελίδα 102 από 107

ί. Ποιότητα στην παροχή υπηρεσιώ ν : Η προσφ ορά υπηρεσιώ ν και προϊόντω ν υ ψ η λή ς ποιότητας, που αποτελεί στρατηγική επ ιλογή της εταιρείας, έχει οριστεί και παρακολουθείται από δείκτες απόδοσης που σχετίζονται τόσο με το χρόνο απ όκρισ η ς όσο και με την ποιότητα εξυπηρέτησης. Για παράδειγμα, τόσο στο τη λεφ ω νικό κέντρο της VO D AFO N E - PANAFO N όσο και στο εμπορικό της δίκτυο διεξάγονται έρ ευ νες ικανοποίησης για να εντοπίζονται και να βελτιώ νονται συνεχώ ς οι περιοχές που αναδεικνύονται. Έ να ς τρόπος παρακολούθησης της ικανοποίησης είναι η συστηματική εφ αρμογή τη ς τ εχ νική ς του μυστικού πελάτη. Ειδικά για ετα ιρ ικούς πελάτες εκτελούνται συστηματικά έρευνες ικανοποίησης που καταλήγουν σε σχέδια δράσης με καθορισ μ ένες ενέργειες βελτίωσης. 5.7.4 Π ρ α κτικές και Π ροσ εγγίσεις σε Θέματα Π οιότητας V odafone Business Excellence Forum: H VO D AFO N E - PANAFON ω ς πρω τοπόρος στα θέματα ποιότητας μέσα στον Ό μ ιλο της VO D AFO N E, διοργάνω σε το πρώτο Vodafone Business Excellence Forum τον Σεπτέμβριο του 2001, στην Α θήνα. Η εταιρεία στα πλαίσια τη Π ολιτικής για ανά πτύξη επ α γγελμ α τικώ ν σχέσεω ν και αλλη λοϋποσ τή ριξη ς μεταξύ των εταιρειώ ν του Ο μίλου, έδωσε την δυνατότητα ανταλλαγής καλώ ν πρακτικώ ν, διαφ ορετικώ ν προσεγγίσεω ν και σ υ γκριτικής αξιολόγησης. Στο Forum συμμετείχαν ανώ τερα διευθυντικά στελέχη τω ν εταιρειώ ν του Ομίλου VO D AFO N E - Ελλάδα, Μ εγάλη Βρετανία, Ο λλανδία, Γερμανία, Ισπανία, Αίγυπτο, Πορτογαλία και Μάλτα. Η επ ιτυχημένη έκβαση του πρώτου Vodafone B u sin ess Excellence Forum αποτελεί αφ ετηρία για περαιτέρω σύσφιξη τω ν ετα ιρ ικώ ν σχέσεω ν και μέσο σ υ γκριτικής αξιολόγησης πρακτικώ ν και μεθόδω ν που εφ αρμόζονται μεταξύ τω ν εταιρειώ ν του Ομίλου VODAFONE. Σελίδα 103 από 107