Ποιότητα και Πρότυπα στη Διοίκηση Επιχειρήσεων Συστήµατα Διασφάλισης Ποιότητας ISO Διεργασιακή Προσέγγιση Διάλεξη 3

Transcript

1 Ποιότητα και Πρότυπα στη Διοίκηση Επιχειρήσεων Συστήµατα Διασφάλισης Ποιότητας ISO Διεργασιακή Προσέγγιση Διάλεξη 3 Τµήµα Διοίκησης Επιχειρήσεων Τει Δυτικής Ελλάδας Μεσολόγγι Δρ. Α. Στεφανή

2 ISO 9001: γενική παρουσίαση Η υιοθέτηση ενός συστήµατος διαχείρισης της ποιότητας θα πρέπει να είναι µια απόφαση στρατηγικής σηµασίας για έναν οργανισµό. Ο σχεδιασµός και η εφαρµογή του συστήµατος διαχείρισης της ποιότητας ενός οργανισµού επηρεάζεται από α) το επιχειρηµατικό περιβάλλον που δραστηριοποιείται ο οργανισµός, τις αλλαγές σε αυτό το περιβάλλον και τη διακινδύνευση που σχετίζεται µε αυτό το περιβάλλον, β) τις ποικίλες ανάγκες, γ) τους ιδιαίτερους στόχους, δ) τα προϊόντα που παρέχει, ε) τις διεργασίες που εφαρµόζει, στ) το µέγεθος και την οργανωτική του δοµή.

3 Βασικές απαιτήσεις ΣΔΠ ISO 9001 Ο οργανισµός πρέπει να προσδιορίζει τις διεργασίες που χρειάζονται για το σύστηµα διαχείρισης της ποιότητας και την εφαρµογή τους στον οργανισµό. να προσδιορίζει τη σειρά και την αλληλεπίδραση των ως άνω διεργασιών να προσδιορίζει τα κριτήρια και τις µεθόδους που χρειάζονται ώστε να διασφαλίζει τόσο για την α ποτ ε λ ε σ µ α τ ι κ ή λ ε ι το υ ρ γ ί α ό σ ο κα ι γ ι α το ν αποτελεσµατικό έλεγχο των διεργασιών που περιλαµβάνονται στο σύστηµα διαχείρισης

4 Βασικές απαιτήσεις ΣΔΠ ISO 9001 να διασφαλίζει τη διαθεσιµότητα των απαιτούµενων πόρων και των πληροφοριών για την υποστήριξη, τη λειτουργία και την παρακολούθηση των διεργασιών να παρακολουθεί, να µετρά, όπου εφαρµόζεται, και να αναλύει τις διεργασίες και να θέτει σε εφαρµογή τις ενέργειες που είναι απαραίτητες για την επίτευξη των προβλεπόµενων αποτελεσµάτων και για τη συνεχή βελτίωση των διεργασιών.

5 Βασικές απαιτήσεις ΣΔΠ ISO 9001

6 ISO 9001 Διαρκής Βελτίωση του Συστήµατος Διαχείρισης Ποιότητας Πελάτης ( 5) Ευθύνη της Διοίκησης Πελάτης ( 6) Διαχείριση Πόρων ( 8) Μέτρηση, Ανάλυση, Βελτίωση Απαιτήσεις Εισερχόµενα ( 7) Υλοποίηση Προϊόντος Εξερχόµενα Ικανοποίηση Δεδοµένα Αποτελέσµατα

7 4. ΣΥΣΤΗΜΑ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΤΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ 4.1 Γενικές Απαιτήσεις 4.2 Απαιτήσεις Τεκµηρίωσης I S O / ΕΥΘΥΝΗ ΤΗΣ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ 5.1 Δέσµευση της Διοίκησης 5.2 Εστίαση στον Πελάτη 5.3 Πολιτική για την Ποιότητα 5.4 Σχεδιασµός (Αντικειµενικοί Σκοποί και Σχεδίαση του ΣΔΠ) 5.5 Ευθύνες, Αρµοδιότητες και Επικοινωνία (Εκπρόσωπος Διοίκησης, Εσωτερική Επικοινωνία) 5.6 Ανασκόπηση από τη Διοίκηση 6. ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΠΟΡΩΝ 6.1 Διάθεση Πόρων 6.2 Ανθρώπινοι Πόροι 6.3 Υποδοµή 6.4 Περιβάλλον Εργασίας 7. ΥΛΟΠΟΙΗΣΗ ΤΟΥ ΠΡΟΪΟΝΤΟΣ 7.1 Σχεδιασµός της Υλοποίησης του Προϊόντος 7.1 Διεργασίες Σχετιζόµενες µε το Προϊόν 7.3 Σχεδίαση και Ανάπτυξη 7.4 Αγορές 7.5 Παραγωγή και Παροχή Υπηρεσιών 7.6 Έλεγχος των Συσκευών, Παρακολούθησης και Μέτρησης 8. ΜΕΤΡΗΣΗ, ΑΝΑΛΥΣΗ ΚΑΙ ΒΕΛΤΙΩΣΗ 8.1 Γενικά 8.2 Παρακολούθηση και Μέτρηση (Ικανοπ. Πελατών, Εσωτ. Επιθ., Μέτρηση Διεργασιών και Προϊόντος) 8.3 Έλεγχος του Μη Συµµορφούµενου Προϊόντος 8.4 Ανάλυση Δεδοµένων 8.5 Βελτίωση

8 Βασικά χαρακτηριστικά ISO 9001 ISO 9001 Αυτό το Διεθνές Πρότυπο καθορίζει τις απαιτήσεις για ένα Σύστηµα Διαχείρισης της Ποιότητας στις περιπτώσεις όπου ένας οργανισµός α) χρειάζεται να αποδείξει την ικανότητά του να παρέχει µε συνέπεια προϊόν το οποίο ικανοποιεί τις απαιτήσεις των πελατών, καθώς επίσης και τις εφαρµόσιµες κανονιστικές απαιτήσεις και β) σκοπεύει να αυξήσει την ικανοποίηση των πελατών µέσω της αποτελεσµατικής εφαρµογής του συστήµατος, συµπεριλαµβάνοντας διεργασίες για τη διαρκή βελτίωση του συστήµατος και για τη διασφάλιση της συµµόρφωσης µε τις απαιτήσεις των πελατών, καθώς επίσης και µε τις εφαρµόσιµες κανονιστικές απαιτήσεις.

9 Στρατηγική της Διαχείρισης Ποιότητας 15% όλων των προβληµάτων ποιότητας προέρχονται από εργαζοµένους ή παραγωγικό εξοπλισµό. Το υπόλοιπο 85%, από προβλήµατα στο Σύστηµα Διαχείρισης Ποιότητας και θα συνεχίσουν να υπάρχουν αν δεν αλλάξει το Σύστηµα. W.E. Deming Ο όρος αποδεκτή ποιότητα δεν υπάρχει, διότι πάντα υπάρχει το περιθώριο για βελτίωση. Η Ποιότητα είναι δουλειά όλων, από την Διοίκηση µέχρι το τελευταίο γραφείο στο χώρο παραγωγής. Οι καλές ιδέες έρχονται και ουρανοκατέβατες! Έχε τα µάτια και τα αυτιά σου ανοικτά. Δεν αρκεί να µιλάµε για την Ποιότητα. Χρειάζεται λεπτοµερές Σχέδιο Επίτευξης της Ποιότητας.

10 ιεργασιακή προσέγγιση Το ιεθνές πρότυπο προάγει τη διεργασιακή προσέγγιση κατά την ανάπτυξη, την εφαρµογή και τη βελτίωση της αποτελεσµατικότητας του συστήµατος διαχείρισης της ποιότητας για την επαύξηση της ικανοποίησης των πελατών µέσω της ανταπόκρισης στις ανάγκες τους.

11 ιεργασιακή προσέγγιση Προκειµένου να λειτουργεί αποτελεσµατικά ένας οργανισµός, πρέπει να προσδιορίζει και να διαχειρίζεται ένα σύνολο συνδεόµενων δραστηριοτήτων. Κάθε δραστηριότητα ή σύνολο δραστηριοτήτων που χρησιµοποιεί πόρους µε σκοπό την µετατροπή εισερχοµένων σε αποτελέσµατα µπορεί να θεωρηθεί ως διεργασία. Συχνά τα αποτελέσµατα µιας διεργασίας αποτελούν άµεσα τα εισερχόµενα στην επόµενη διεργασία.

12 ιεργασιακή προσέγγιση Η εφαρµογή ενός συστήµατος διεργασιών σε έναν οργανισµό, ο εντοπισµός των διεργασιών και των αλληλεπιδράσεών τους καθώς και η διαχείρισή τους για την παραγωγή του επιθυµητού αποτελέσµατος ονοµάζεται «διεργασιακή προσέγγιση».

13 Γενικές Απαιτήσεις (ISO 9001): παράδειγµα Ο οργανισµός Χ έχει εκπονήσει, τεκµηριώσει, θέσει σε εφαρµογή και διατηρεί ενεργό ένα ευέλικτο Σύστηµα Διαχείρισης Ποιότητας (Σ.Δ.Π.) µε σκοπό να βελτιώνει διαρκώς και να αναβαθµίζει την αποτελεσµατικότητά του, σύµφωνα και µε τις απαιτήσεις του Διεθνούς Προτύπου: ΕΝ ISO 9001:2008 και των απαιτήσεων Διαχειριστικής Επάρκειας. Η αποτελεσµατική λειτουργία του Συστήµατος Διαχείρισης Ποιότητας εξασφαλίζει ότι ασκείται ο απαραίτητος και συνεχής έλεγχος επί όλων των δραστηριοτήτων που επηρεάζουν την ποιότητα των υπηρεσιών του Χ.

14 Γενικές Απαιτήσεις (ISO 9001): παράδειγµα Αναλυτικότερα : Έχει εντοπίσει τις Διεργασίες που απαιτούνται για το Σύστηµα Διαχείρισης της Ποιότητας και την εφαρµογή τους στη διαχείριση συγχρηµατοδοτούµενων έργων που αναλαµβάνει Προσδιορίζει τη σειρά και την αλληλεπίδραση των Διεργασιών αυτών, περιγράφοντας αυτές µέσα στο παρόν εγχειρίδιο. Καθορίζει κριτήρια και µεθόδους που απαιτούνται για να εξασφαλίσει την αποτελεσµατικότητα στη λειτουργία και τον έλεγχο των Διεργασιών, σύµφωνα µε τη Διεργασία ΔΙΕ 1.1 «Σχεδιασµός Διεργασίας».

15 Γενικές Απαιτήσεις (ISO 9001): παράδειγµα Εξασφαλίζει τη διαθεσιµότητα των πόρων και των πληροφοριών που είναι αναγκαία για την υποστήριξη, τη λειτουργία και την παρακολούθηση των εφαρµοζόµενων Διεργασιών, µέσω των Εσωτερικών Επιθεωρήσεων και των προγραµµατισµένων Ανασκοπήσεων από τη Διοίκηση. Παρακολουθεί, µετρά και αναλύει τις βασικές του Διεργασίες µέσω καθορισµένων Αντικειµενικών Σκοπών και Δεικτών παρακολούθησης µε σκοπό τη συνεχή τους βελτίωση.

16 Γενικό Διάγραµµα Σειράς και Αλληλοσύνδεσης Διεργασιών Του Ελληνικού Ανοικτού Πανεπιστηµίου

17 Βασικές διεργασίες: παράδειγµα

18 Σειρά και Αλληλοσύνδεση Διεργασιών Διαχείρισης Έργων Τµήµατος οργανισµού

19 ΑΠΑΙΤΗΣΕΙΣ ΠΡΟΤΥΠΟΥ ΓΙΑ ΤΙΣ ΔΙΕΡΓΑΣΙΕΣ ISO 9001: Σύστηµα Διαχείρισης της Ποιότητας ISO 9001: Γενικές απαιτήσεις Ο οργανισµός πρέπει α) να εντοπίσει τις διεργασίες που χρειάζονται για το σύστηµα διαχείρισης της ποιότητας και την εφαρµογή τους σε όλη την έκταση του οργανισµού, β) α προσδιορίσει τη σειρά και την αλληλεπίδραση των διεργασιών αυτών, γ) να καθορίσει κριτήρια και µεθόδους που χρειάζονται ώστε να εξασφαλίσει ότι τόσο η λειτουργία όσο και ο έλεγχός τους είναι αποτελεσµατικά, δ) να εξασφαλίζει τη διαθεσιµότητα των πόρων και των πληροφοριών που είναι απαραίτητα για την υποστήριξη, τη λειτουργία και την παρακολούθησή τους, ε) να παρακολουθεί, να µετρά και να αναλύει τις διεργασίες αυτές και στ) να θέτει σε εφαρµογή δράσεις που είναι απαραίτητες για την επίτευξη προσχεδιασµένων αποτελεσµάτων και για τη διαρκή βελτίωση των διεργασιών αυτών. Ο οργανισµός πρέπει να διαχειρίζεται τις διεργασίες αυτές σύµφωνα µε τις απαιτήσεις αυτού του Διεθνούς Προτύπου

20 ΤΙ ΕΙΝΑΙ ΔΙΕΡΓΑΣΙΑ? ISO 9001: Προσέγγιση ως Διεργασία. Ως Διεργασία µπορεί να θεωρηθεί µια δραστηριότητα που χρησιµοποιεί πόρους και υφίσταται διαχείριση για να καταστήσει δυνατή τη µετατροπή εισερχόµενων σε εξερχόµενα. Συχνά τα εξερχόµενα από µια Διεργασία αποτελούν άµεσα τα εισερχόµενα στην επόµενη Διεργασία Αποτελεσµατικότητα Διεργασίας Εισερχόµενα Καθορισµός απαιτήσεων και πόρων Αλληλοσυσχετιζόµενες και αλληλοεπιδρούσες δραστηριότητες, συµπεριλαµβανοµένων και µεθόδων ελέγχου (Επίτευξη προσχεδιασµένων αποτελεσµάτων) Εξερχόµενα Ικανοποίηση απαιτήσεων (Αποτέλεσµα της Διεργασίας) Παρακολούθηση και Μέτρηση ΕΠΙΔΟΣΗ ΔΙΕΡΓΑΣΙΑΣ = Αποτελέσµατα σε σχέση µε χρήση πόρων Document: ISO/TC 176/SC 2/N 544R2(r)

21 Παράδειγµα διαχείρισης διεργασιών σε οργανισµό

22

23 ΤΥΠΟΙ ΔΙΕΡΓΑΣΙΑΣ Διεργασίες για την Διοίκηση του Οργανισµού. Διεργασίες στρατηγικού σχεδιασµού, καθορισµού πολιτικής, καθιέρωσης αντικειµενικών σκοπών, εσωτερικής επικοινωνίας, διάθεσης πόρων, ανασκόπησης διοίκησης, κ.λ.π. Διεργασίες για την Διαχείριση Πόρων. Αποσκοπούν στην παροχή πόρων που απαιτούνται από τις διεργασίες Διοίκησης, Παραγωγής και Μέτρησης. Διεργασίες Υλοποίησης Προϊόντος. Διεργασίες που παράγουν τα εξερχόµενα ενός Οργανισµού. Διεργασίες Μέτρησης, Ανάλυσης και Βελτίωσης. Διεργασίες απαραίτητες για την µέτρηση και συλλογή δεδοµένων, για την αξιολόγηση της αποδοτικότητας και τη βελτίωση της αποτελεσµατικότητας και επίδοσης διεργασιών. Συµπεριλαµβάνουν διεργασίες µέτρησης, παρακολούθησης, επιθεώρησης, Δ/Ε, Π/Ε και αποτελούν αναπόσπαστο τµήµα των ανωτέρω τριών (3) τύπων διεργασίας. Document: ISO/TC 176/SC 2/N 544R2(r)

24

25 Κωδικός Διεργασίας Κάθε διεργασία φέρει µοναδικό κωδικό που τη χαρακτηρίζει. Τίτλο διεργασίας

26 Παράδειγµα: Κωδικός διεργασίας στο ΣΔΠ του ΤΕΙ Για τις διεργασίες εκείνες στις οποίες οργανωτικό τµήµα είναι το εκάστοτε Τµήµα του Ιδρύµατος, έχει χρησιµοποιηθεί η αρίθµηση 101, 102, 103, 199. Για τις διεργασίες εκείνες στις οποίες οργανωτικό τµήµα είναι το Συµβούλιο ΤΕΙ, έχει χρησιµοποιηθεί η αρίθµηση 011, 012, 013, 019. Για τις διεργασίες εκείνες στις οποίες οργανωτικό τµήµα είναι οι Προϊστάµενοι των Οργανωτικών Μονάδων, έχει χρησιµοποιηθεί η αρίθµηση 021, 022, 023, 029.

27 Παράδειγµα διεργασίας:συστατικά στοιχεία διεργασίας Τµήµα του οργανισµού Έκδοση Ηµεροµηνία έκδοσης Τίτλος διεργασίας Κωδικός Συντάκτης στον οργανισµό Υπεύθυνος διεργασίας στον οργασνισµό

28 Πως περιγράφεται µια διεργασία στο σύστηµα ποιότητας του οργανισµού; ΔΙΑΓΡΑΜΜΑ ΡΟΗΣ Κείµενο ΤΕΚΜΗΡΙΩΣΗΣ ΣΤΟΙΧΕΙΑ ΠΑΡΑΚΟΛΟΥΘΗΣΗΣ ΚΑΙ ΒΕΛΤΙΩΣΗΣ

29

30 ΣΤΟΙΧΕΙΑ ΔΙΕΡΓΑΣΙΑΣ Όλες οι Διεργασίες θα πρέπει να ευθυγραµµίζονται µε τους Αντικειµενικούς Σκοπούς του Οργανισµού. Καθορίζονται και σχεδιάζονται κατάλληλα ώστε να παρέχουν αξία και σύµφωνα µε τις ανάγκες (αντικείµενο και πολυπλοκότητα) του Οργανισµού. Εισερχόµενα και αναµενόµενα εξερχόµενα δύναται να είναι υλικά (όπως εξοπλισµός, υλικά, συναρµολογήµατα), ή άυλα (όπως η ενέργεια και η πληροφόρηση). Μερικά εξερχόµενα µπορούν αν είναι και µη επιθυµητά όπως η φύρα, ο θόρυβος και η ρύπανση.

31 ΣΤΟΙΧΕΙΑ ΔΙΕΡΓΑΣΙΑΣ Η κάθε Διεργασία έχει τους δικούς της «πελάτες» και άλλα ενδιαφερόµενα µέρη (εντός ή εκτός του Οργανισµού) που επηρεάζονται από τη Διεργασία και εποµένως ορίζουν τα επιθυµητά εξερχόµενα σύµφωνα µε τις ανάγκες και απαιτήσεις τους. Πρέπει να σχεδιασθεί σύστηµα συλλογής δεδοµένων η ανάλυση των οποίων θα έδιναν χρήσιµες πληροφορίες για την επίδοση Διεργασιών και την ανάγκη διορθωτικών ενεργειών ή/και βελτιώσεων. Η Αποτελεσµατικότητα και η επίδοση Διεργασιών αξιολογείται µέσω εσωτερικών ή/και εξωτερικών διεργασιών ανασκόπησης (όπως επιθεωρήσεις και ανασκόπηση διοίκησης).

32 Διάγραµµα ροής Με τη χρήση διαγράµµατος ροής απεικονίζονται: Εισερχόµενα Εξερχόµενα Αλληλεπίδραση µε άλλες διεργασίες του οργανισµού.

33 Δίαγραµµα ροής

34 Δίαγραµµα ροής

35 Δίαγραµµα ροής

36 Δίαγραµµα ροής

37 Παράδειγµα διεργασίας: Προγραµµαττισµός µαθηµάτων του ΕΑΠ

38 Παράδειγµα διάγραµµα ροής

39 Παράδειγµα διεργασίας: Διάγραµµα ροής διεργασίας

40 Τεκµηριώση διεργασίας

41 Τεκµηριώση διεργασίας Συστατικά στοιχεία της τεκµηρώσης: Α. ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ Β. ΥΠΕΥΘΥΝΟΤΗΤΕΣ Γ. ΑΡΧΕΙΑ Δ. ΣΥΜΠΛΗΡΩΜΑΤΙΚΕΣ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΕΣ - Επεξηγήσεις Ε. ΑΛΛΑΓΕΣ

42 Τεκµηριώση διεργασίας

43 Παράδειγµα διεργασίας: Σκοπός διεργασίας - Επεξηγήσεις

44 Παράδειγµα διεργασίας: Αντικειµενικός σκοπός

45 Σχεδιασµός διεργασίας κατά ISO 9001

46 Εύρεση θέσεων πρακτικής ΤΕΙ

47 Ανάλυση της Διεργασίας (ISO 9001:2000) Αξιολόγηση δεδοµένων που προέρχονται από τη παρακολούθηση και µέτρηση, για την ποσοτικοποίηση δεικτών παρακολούθησης της διεργασίας. Προτείνεται η χρήση στατιστικών µεθόδων όπου είναι εφικτό. Σύγκριση των αποτελεσµάτων από τη αξιολόγηση της επίδοσης διεργασιών µε προσχεδιασµένα αποτελέσµατα, για την επιβεβαίωση της αποτελεσµατικότητας και επίδοσης της διεργασίας και την απαίτηση για Δ/Ε. Αναγνώριση ευκαιριών βελτίωσης βασιζόµενοι σε δεδοµένα επίδοσης διεργασίας. Αναφορά στην Ανώτατη Διοίκηση για την επίδοση των διεργασιών, όπως κρίνεται απαραίτητο.

48 Παράδειγµα διεργασίας: Διεξαγωγή εξετάσεων

49