Σχεδιασμός και Υλοποίηση Διαδραστικού Προγράμματος Εκπαίδευσης Προσωπικού Ταχυμεταφορών σε Μεθόδους, Πρακτικές και Διαδικασίες Αποτελεσματικής Δρομολόγησης μέσω Καινοτόμου Εφαρμογής Εξομοίωσης Το Έργο COURIEL Θ. Αθανασόπουλος 1, Γ. Νινίκας 2, Χ. Μαρεντάκης 3, Γ. Δίκας 4, Β. Ζεϊμπέκης 5, Ι. Μίνης 6 1,2,4,5,6 Εργαστήριο ΣυΣΠαΛ, Τμήμα Μηχανικών Οικονομίας & Διοίκησης Πανεπιστήμιο Αιγαίου, Χιος, Ελλάδα 3 Τμήμα Βιομηχανικής Διοίκησης & Τεχνολογίας, Πανεπιστήμιο Πειραιά, Ελλάδα 1 t.athanasopoulos@fme.aegean.gr, 2 g.ninikas@fme.aegean.gr, 3 chmarent@unipi.gr 4 fme03031@fme.aegean.gr, 5 vzeimp@fme.aegean.gr, 6 i.minis@fme.aegean.gr, Περίληψη Οι υπηρεσίες ταχυμεταφορών αποτελούν ένα σύγχρονο και γρήγορα αναπτυσσόμενο κλάδο στις υπηρεσίες των αστικών διανομών, ο οποίος χαρακτηρίζεται από σημαντική πολυπλοκότητα στον προγραμματισμό και διεξαγωγή του μεταφορικού έργου και από απαιτήσεις παροχής υπηρεσιών υψηλής ποιότητας προς τους πελάτες. Σημαντικό ρόλο για την αντιμετώπιση των καθημερινών προκλήσεων του κλάδου, αποτελεί το εκπαιδευτικό υπόβαθρο και το εργασιακό περιβάλλον των εμπλεκομένων τα οποία στις μέρες μας βασίζονται κυρίως στην εργασιακή εμπειρία και στις δεξιότητες των εργαζομένων. Στόχος της εργασίας είναι η παρουσίαση ενός ολοκληρωμένου διαδραστικού προγράμματος εκπαίδευσης (θεωρητική και πρακτική κατάρτιση) υπαλλήλων ταχυμεταφορών (διανομείς και διακινητές) με σκοπό τη βελτίωση των επιδόσεών τους κατά το σχεδιασμό και εκτέλεση δρομολογίων. Το πρόγραμμα υλοποιήθηκε σε υπαλλήλους εταιριών ταχυμεταφοράς τριών ευρωπαϊκών χωρών με ενθαρρυντικά αποτελέσματα. Λέξεις Κλειδιά: ταχυμεταφορές, δρομολόγηση οχημάτων, express logistics, εξομοίωση διαδικασιών 1.Εισαγωγή Ο κλάδος των υπηρεσιών ταχυμεταφορών παρουσιάζει υψηλούς ρυθμούς ανάπτυξης την τελευταία 10ετία. Πέρα όμως από το μέγεθος της αγοράς, ιδιαίτερη σημασία δίνεται στις ειδικές απαιτήσεις που υπεισέρχονται στις υπηρεσίες ταχυμεταφορών ως προς τη διαχείριση των απαραίτητων πόρων. Αντίθετα από τις απλές ταχυδρομικές υπηρεσίες, οι υπηρεσίες ταχυμεταφορών καλύπτουν τόσο διανομή όσο και παραλαβή αντικειμένων (φακέλων και δεμάτων) με δρομολόγια τα PROCEEDINGS 1
οποία διαφοροποιούνται καθημερινά και απαιτήσεις οι οποίες είναι κατά το μεγαλύτερο βαθμό δυναμικής φύσης. Οι ιδιαιτερότητες του έργου της διαχείρισης πόρων ταχυμεταφορών συνοψίζονται στα ακόλουθα (Kallehauge et al., 2005; Zeimpekis et al., 2007): Ρυθμός ανάπτυξης αγοράς υπηρεσιών ταχυμεταφορών και μεγέθυνση αριθμού θέσεων εργασίας: Η αγορά ταχυμεταφορών αναπτύσσεται ταχύτατα σύμφωνα με δημοσιευμένα στοιχεία της Εθνικής Επιτροπής Τηλεπικοινωνιών και Ταχυδρομείων (ΕΕΤΤ). Ανάλογος είναι και ο ρυθμός αύξησης του προσωπικού που απασχολείται σε υπηρεσίες ταχυμεταφορών. Πολυπλοκότητα δρομολογίων: Κάθε δρομολόγιο περιλαμβάνει έργο διανομής και παραλαβής αντικειμένων. Επιπλέον ανάλογα με τα φυσικά και γεωμετρικά χαρακτηριστικά των αντικειμένων, απαιτείται διαφορετικό όχημα (δίκυκλο, van). Τα δρομολόγια κυρίως εκτελούνται σε αστικές περιοχές οι οποίες παρουσιάζουν σημαντικές δυσχέρειες ως προς τον κυκλοφοριακό φόρτο, τις δυνατότητες προσωρινής στάθμευσης κ.α. Δυναμική φύση δρομολογίων: Κάθε δρομολόγιο διαφοροποιείται σημαντικά κατά την εξέλιξή του. Συγκεκριμένα, ένα δρομολόγιο ξεκινάει με έναν αρχικό αριθμό στάσεων για επιδόσεις και παραλαβές και κατά τη διάρκεια της ημέρας λαμβάνει εντολές για νέες παραλαβές, για αλλαγή χρόνων επιδόσεων κ.ο.κ. Οι αλλαγές αυτές κατά βάση επιβαρύνουν το δρομολόγια ως προς το χρόνο, την απόσταση και το κόστος. Χαρακτηριστικά υπηρεσίας και ρυθμός διαφοροποίησης προϊόντων και υπηρεσιών: Ο χρονοπρογραμματισμός των δρομολογίων διαφοροποιείται ανάλογα με τα χαρακτηριστικά και το μίγμα των υπηρεσιών. Είναι ιδιαίτερα σημαντικό εδώ να αναφερθεί ότι διαρκώς αυξάνεται ο αριθμός των συμπληρωματικών υπηρεσιών στις βασικές υπηρεσίες ταχυμεταφορών. Για παράδειγμα η απλή επίδοση ενός αντικειμένου σε έναν παραλήπτη μπορεί να συνοδεύεται και από διεκπεραίωση εγγράφων ή από οικονομική συναλλαγή (π.χ. είσπραξη χρημάτων, έκδοση επιταγής κ.α.), διαδικασίες οι οποίες επηρεάζουν το δρομολόγιο ως προς το χρόνο. Κρισιμότητα και χρόνος ανάδρασης: Απαιτείται άμεση απόκριση σε δυναμικές απαιτήσεις. Πέρα από τις απαιτήσεις που αναφέρθηκαν προηγούμενα, ειδικές απαιτήσεις δημιουργούνται από τυχαίας φύσης περιστατικά, καιρικές συνθήκες, τοπικά προβλήματα οδικού δικτύου κ.α. Σε κάθε περίπτωση και στο βαθμό που αυτό είναι εφικτό, τα δρομολόγια πρέπει να διαφοροποιούνται και να αναπροσαρμόζονται ταχύτατα, ώστε να διατηρείται το επίπεδο εξυπηρέτησης πελατών σε υψηλά επίπεδα. PROCEEDINGS 2
Σημαντικό ρόλο για την αντιμετώπιση των παραπάνω προκλήσεων, αποτελεί το εκπαιδευτικό υπόβαθρο και το εργασιακό περιβάλλον των εμπλεκομένων (προϊστάμενοι καταστημάτων, διακινητές, διανομείς) στις παραπάνω λειτουργίες. Η υφιστάμενη κατάσταση παρουσιάζει την εξής εικόνα: Όλο το έργο εκτελείται με βάση εμπειρική γνώση και αποφάσεις οι οποίες λαμβάνονται ακαριαία επί του έργου. Ύπαρξη μη αποτελεσματικών πρακτικών εκπαίδευσης (σύντομη θεωρητική κατάρτιση και εν συνεχεία on-the-job training) οι οποίες αφ ενός δεν εισάγουν ομαλά τον εργαζόμενο στο έργο και αφ ετέρου δεν προετοιμάζουν τον εργαζόμενο για την αντιμετώπιση δυναμικών αλλαγών ή κρίσεων. Μη αξιοποίηση σύγχρονων τεχνολογιών (πληροφοριακά συστήματα, συστήματα τηλεματικής κ.α.). Μη βέλτιστη εκμετάλλευση πόρων Η δρομολόγηση σε υπηρεσίες ταχυμεταφορών είναι ένα από τα πλέον δύσκολα προβλήματα σε αυτή την κατηγορία προβλημάτων Επιχειρησιακής Έρευνας (vehicle routing problems VRP) (Balinski & Quandt, 1964; Laporte & Osman, 1996; Toth & Vigo, 2002). Με βάση τις παραπάνω ανάγκες που απορρέουν από τις λειτουργίες μια εταιρίας ταχυμεταφορών, δημιουργήθηκε η ανάγκη για ανάπτυξη ενός ολοκληρωμένου προγράμματος εκπαίδευσης (θεωρητική και πρακτική κατάρτιση) μέσω του οποίου θα πραγματοποιείται η εκπαίδευση υπαλλήλων ταχυμεταφορών που εμπλέκονται στο έργο του σχεδιασμού και εκτέλεσης δρομολογίων. Στόχος της παρούσας εργασίας είναι η παρουσίαση του σχεδιασμού και της υλοποίησης του εκπαιδευτικού προγράμματος COURIEL. Το συγκεκριμένο πρόγραμμα περιλαμβάνει τη θεωρητική και πρακτική κατάρτιση των εκπαιδευομένων καθώς επίσης και μια διαδραστική εφαρμογή η οποία λειτουργεί ως emulation game μέσω του οποίου οι εκπαιδευόμενοι αφομοιώνουν τις μεθοδολογίες βέλτιστης δρομολόγησης και εξελίσσουν τις γνώσεις τους στο θέμα της δρομολόγησης. Η εργασία έχει την παρακάτω δομή. Στην ενότητα 2 παρουσιάζεται το περιβάλλον των ταχυμεταφορών με έμφαση στα χαρακτηριστικά της διανομής και επίδοσης δεμάτων και φακέλων καθώς επίσης και στο υφιστάμενο επίπεδο εκπαίδευσης των εμπλεκόμενων ατόμων. Η ενότητα 3 παρουσιάζει τα κύρια αποτελέσματα έρευνας μέσω της οποίας διαπιστώθηκαν οι δεξιότητες των εμπλεκομένων στο έργο της δρομολόγησης και της διανομής καθώς και οι δεξιότητες χρήσης εργαλείων πληροφορικής. Η συγκεκριμένη έρευνα PROCEEDINGS 3
αποτέλεσε τη βάση για το σχεδιασμό του προγράμματος εκπαίδευσης. Στην ενότητα 4 παρουσιάζεται ο σχεδιασμός και η υλοποίηση του προγράμματος ενώ στην ενότητα 5 τα αποτελέσματα από την πιλοτική του εφαρμογή. Η εργασία ολοκληρώνεται με την ενότητα 6 όπου παρουσιάζονται βασικά συμπεράσματα από τη λειτουργία και χρήση του συστήματος καθώς και μελλοντικά βήματα για την περαιτέρω εφαρμογή του σε άλλους κλάδους πέραν των ταχυμεταφορών. 2.Το περιβάλλον των ταχυμεταφορών Οι προσφερόμενες υπηρεσίες ταχυμεταφορών έχουν ιδιαίτερες απαιτήσεις μεταφοράς και διαχείρισης σε σχέση με το κλασσικό ταχυδρομείο, οι οποίες συνοψίζονται στα ακόλουθα (Zeimpekis et al., 2009): Συγκριτικά μικρό μέγεθος παραγγελιών (σε όρους ποσότητας και όγκου) Παραλαβή από την πόρτα του αποστολέα Ταυτόχρονη παραλαβή και διανομή σε ένα σημείο Συνεχής και άμεση εναλλαγή συσκευασιών Χρήση και εναλλαγή πολλαπλών μεταφορικών μέσων (από δίκυκλο έως και φορτηγό μεγάλου τονάζ) αλλά και πολλαπλών τύπων (χερσαίων, αεροπορικών, ακτοπλοϊκών) Ευρεία γεωγραφική κάλυψη δικτύου μεταφορών (διαβιβάσεων) σε εθνικό επίπεδο και διεθνές επίπεδο Ταχεία παράδοση (επόμενη ημέρα ή ακόμα και αυθημερόν) Απαιτήσεις συνεχούς ιχνηλάτησης και παροχής έγκαιρης πληροφόρησης Αποδεικτικά παράδοσης και διαχείρισης αντικειμένων Παράδοση σε μεμονωμένους πελάτες (επιχειρήσεις ή ιδιώτες) Εμπλουτισμός με υπηρεσίες προστιθέμενης αξίας (π.χ. ασφάλιση, cash-on-delivery κ.α.) Δυναμική φύση (ad-hoc παραγγελίες, μη σταθερή ποσότητα/όγκος αντικειμένων σε ημερήσια βάση κ.α.) Στοχαστική φύση (επιδράσεις κυκλοφοριακού φόρτου, βλαβών, ατυχημάτων, καιρικών συνθηκών) Οι αποστολές ταχυμεταφορών διαβιβάζονται από τα Κέντρα Ταχυμεταφορών στα Κέντρα Διαλογής Ταχυμεταφορών από 16:00-20:00 και αντίστροφα από 05:00-08:00. Η (ενδεικτική) συνολική παραγωγική διαχείριση των αντικειμένων ταχυμεταφορών απεικονίζεται στο Σχήμα 1. PROCEEDINGS 4
ΚΠΕ ΚΠΕ Σχήμα 1. Ενδεικτική απεικόνιση παραγωγικής διαδικασίας ταχυμεταφορών (Ninikas et al., 2009) Εξετάζοντας το επίπεδο εκπαίδευσης του προσωπικού των επιχειρήσεων ταχυμεταφορών, το 80% του προσωπικού μίας επιχείρησης ταχυμεταφορών είναι απόφοιτοι υποχρεωτικής και μέσης εκπαίδευσης, ενώ ένα σημαντικό μέρος αυτού εργάζεται ως προσωπικό μερικής απασχόλησης. Επιπλέον το 45% του συνολικού προσωπικού εκτελεί έργο διανομής. Λόγω ακριβώς του επιπέδου εκπαίδευσης αλλά και της σχέσης εργασίας, οι εργαζόμενοι στη διανομή εντάσσονται άμεσα στην παραγωγική διαδικασία χωρίς όμως να εκπαιδεύονται σε βασικά θέματα προγραμματισμού παραγωγής, σχεδιασμού δρομολογίων. Η έλλειψη εκπαίδευσης σε συνδυασμό με τη δυναμική και στοχαστική φύση του έργου της διανομής έχει αρνητικές επιπτώσεις στην αντιμετώπιση κρίσεων, αυξημένων απαιτήσεων και τυχαίων συμβάντων με αντίκτυπο στην ποιότητα των υπηρεσιών και τη διαχείριση του κόστους. Όλοι οι παραπάνω λόγοι, κάνουν επιτακτική την ανάπτυξη και χρήση ενός ολοκληρωμένου προγράμματος εκπαίδευσης των υπαλλήλων ταχυμεταφορών, έτσι ώστε να υιοθετηθούν αποδοτικές πρακτικές και μέθοδοι προγραμματισμού, εκτέλεσης και παρακολούθησης του μεταφορικού έργου με σκοπό τη περαιτέρω κατάρτιση του προσωπικού και τη βελτίωση της ποιότητας των παρεχόμενων υπηρεσιών προς το κοινό. 3.Ανάλυση απαιτήσεων 3.1 Μεθοδολογία έρευνας Στα πλαίσια του εκπαιδευτικού προγράμματος COURIEL πραγματοποιήθηκε έρευνα με την οποία διαπιστώθηκαν οι δεξιότητες των εμπλεκομένων στο έργο της δρομολόγησης και της διανομής οι οποίες έχουν αποκτηθεί εμπειρικά καθώς και οι δεξιότητες χρήσης εργαλείων πληροφορικής. Επιπλέον προσδιορίστηκε το εύρος των αναγκών εκπαίδευσης σε θεωρητικά θέματα (logistics, διανομή, δρομολόγηση) καθώς και σε δεξιότητες χρήσης εργαλείων PROCEEDINGS 5
πληροφορικής. Η έρευνα είχε διακρατικό χαρακτήρα και εστίασε σε υπηρεσίες ταχυμεταφορών τριών χωρών και συγκεκριμένα της Ελλάδας, της Ρουμανίας και της Ουγγαρίας. Η ανάλυση των απαιτήσεων πραγματοποιήθηκε σε τρεις φάσεις: Φάση 1: Διαμόρφωση ερωτηματολογίων και διεξαγωγή έρευνας αγοράς Αναπτύχθηκαν ερωτηματολόγια τα οποία συμπληρώθηκαν από την ομάδα-στόχο προκειμένου να αντληθούν πληροφορίες σχετικά με το προφίλ εκπαίδευσης και δεξιοτήτων. Η ανάπτυξη των ερωτηματολογίων έγινε σε τρεις άξονες: α) υφιστάμενο εκπαιδευτικό υπόβαθρο, β) ανάγκες εκπαίδευσης και γ) γεωγραφικά, πολιτισμικά, κοινωνικά στοιχεία. Φάση 2: Ανάλυση αποτελεσμάτων Πραγματοποιήθηκε ποιοτική και ποσοτική ανάλυση των απαντήσεων των ερωτηματολογίων. Τα αποτελέσματα δομήθηκαν κατάλληλα ώστε να αποτελέσουν τη βάση για την ανάπτυξη του μοντέλου εκπαίδευσης που θα περιγραφεί στις επόμενες ενότητες. Από την ανάλυση των στοιχείων προέκυψαν ποιοτικά και ποσοτικά συμπεράσματα τα οποία καθόρισαν τις ανάγκες και το εύρος: α) θεωρητικής εκπαίδευσης σε θέματα Logistics, διανομής και δρομολόγησης και β) θεωρητικής και πρακτικής εκπαίδευσης σε θέματα πληροφορικής (βλ. Ενότητα 3.2). Φάση 3: Εσωτερική κοινοποίηση, διαβούλευση και δημοσίευση Τα αποτελέσματα της ανάλυσης παρουσιάστηκαν και συζητήθηκαν μέσω συναντήσεων της Ομάδας Έργου προκειμένου να αναλυθούν πιθανές διαφορές, να γίνει συγκριτική ανάλυση αυτών και να οριστικοποιηθούν οι παράμετροι εκπαίδευσης κάθε ομάδαςστόχου. 3.2 Αποτελέσματα έρευνας Τα σημαντικότερα αποτελέσματα της έρευνας η οποία βασίστηκε σε δείγμα 307 ερωτηματολογίων το οποίο ήταν ομοιόμορφα κατανεμημένο ανά θέση εργασίας και ανά χώρα, παρουσιάζονται παρακάτω. Επίπεδο εκπαίδευσης Από την ανάλυση του εκπαιδευτικού υπόβαθρου των ερωτώμενων (Σχήμα 2) προκύπτει ότι το μεγαλύτερο μέρος αυτών είναι απόφοιτοι δευτεροβάθμιας εκπαίδευσης (~80%) ενώ ένα μικρό ποσοστό το οποίο δεν υπερβαίνει το 10% - 20% είναι απόφοιτοι υποχρεωτικής εκπαίδευσης. Διαπιστώνεται επίσης ότι το 10% περίπου των ερωτώμενων είναι απόφοιτοι τριτοβάθμιας εκπαίδευσης. PROCEEDINGS 6
Σχήμα 2. Επίπεδο εκπαίδευσης Βαθμός σημαντικότητας δραστηριοτήτων σχετικών με τη δρομολόγηση Οι δραστηριότητες ομαδοποιήθηκαν κατά φάση εργασίας σύμφωνα με τον Πίνακα 1. Πίνακας 1. Δραστηριότητες προσωπικού διανομών ΚΩΔΙΚΟΙ ΔΡΑΣΤΗΡΙΟΤΗΤΩΝ ΠΡΟΕΤΟΙΜΑΣΙΑ ΕΡΓΟΥ ΔΙΑΝΟΜΗΣ 1 Διαλογή αντικειμένων 2 Ταξινόμηση αντικειμένων 3 Δρομολόγηση αντικειμένων 4 Χρέωση / αποχρέωση αντικειμένων ΕΡΓΟ ΔΙΑΝΟΜΗΣ 5 Επίδοση αντικειμένων σε παραλήπτες 6 Παραλαβή αντικειμένων από αποστολείς 7 Τιμολόγηση παραληφθέντων αντικειμένων 8 Χρήση εξοπλισμού πληροφορικής (PDA Scanners, GPS, άλλο) ΕΙΔΙΚΟ ΕΡΓΟ ΔΙΑΝΟΜΗΣ 9 Επίδοση αντικειμένων με αντικαταβολή 10 Είσπραξη χρημάτων, παραλαβή επιταγών 11 Ειδική διαχείριση (π.χ. παραλαβή / έλεγχος παραστατικών, δικαιολογητικών κ.α.) ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΣΤΟΛΟΥ 12 Έλεγχος οχημάτων (αποστάσεις, ώρες λειτουργίας, καύσιμα) 13 Προγραμματισμός συντηρήσεων οχημάτων 14 Διεκπεραίωση έργου αποκατάστασης βλαβών ΔΙΟΙΚΗΤΙΚΟ ΕΡΓΟ 15 Προγραμματισμός ανθρώπινου δυναμικού (προσωπικό ανά βάρδια, προγραμματισμός αδειών κ.α.) 16 Λογιστική / Οικονομική διαχείριση 17 Γραμματειακή υποστήριξη ΑΛΛΟ (Παρακαλούμε περιγράψτε) 18 Άλλο PROCEEDINGS 7
Από την ανάλυση των χρόνων απασχόλησης για τους διακινητές/συντονιστές (Σχήμα 3) προκύπτει ότι ο μέσος χρόνος απασχόλησης σε δραστηριότητες σχετικές τη δρομολόγηση αντικειμένων και παραγγελιών πλησιάζει τις 3 ώρες. Ο χρόνος αυτός είναι υψηλός, αλλά υπάρχουν μεγάλα περιθώρια μείωσης δεδομένου ότι οι σχετικές δραστηριότητες δεν υποστηρίζονται από πληροφοριακό σύστημα. Οι διακινητές/συντονιστές πέρα από το έργο της δρομολόγησης αναλώνουν σημαντικό χρόνο (ο οποίος πλησιάζει ή και υπερβαίνει τη μία ώρα) σε δραστηριότητες διοικητικές ή ακόμα και διανομής. Είναι προφανής ο πολυδιάστατος ρόλος του διακινητή και η ανάγκη τόσο για πληροφοριακή υποστήριξη του έργου του όσο και για εκπαίδευση. Σχήμα 3. Μέσος χρόνος απασχόλησης ανά ομάδα δραστηριοτήτων (διακινητής) Ενδιαφέρον παρουσιάζει το γεγονός ότι και οι διανομείς αναλώνουν σημαντικό χρόνο σε δραστηριότητες σχετικές με τη δρομολόγηση ο οποίος υπερβαίνει τη 1,5 ώρα ημερησίως (Σχήμα 4). Η συνήθης δραστηριότητα είναι η εύρεση της σειράς διανομής των αντικειμένων σε συνεργασία με τον διακινητή, η οποία αποτελεί τυπική εργασία δρομολόγησης. Στην περίπτωση δυναμικής παραλαβής αντικειμένων η διαδικασία της δρομολόγησης πραγματοποιείται με συνεργασία των δύο. Σχήμα 4. Μέσος χρόνος απασχόλησης ανά ομάδα δραστηριοτήτων (διανομέας) PROCEEDINGS 8
Γνώση έργου ταχυμεταφορών Το μέρος αυτό της έρευνας στόχευε στην καταγραφή του επιπέδου γνώσεων των εργαζομένων σχετικά με το έργο της διανομής και παραλαβής αντικειμένων. Για τη συστηματική ανάλυση του επιπέδου γνώσεων, γίνεται διάκριση των γνώσεων σε 4 κατηγορίες σύμφωνα με τον Πίνακα 2. Πίνακας 2. Ομάδες γνωστικών αντικειμένων έργου ταχυμεταφορών ΓΝΩΣΕΙΣ ΕΡΓΟΥ COURIER ΓΕΝΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ COURIER 1 Ταξινόμηση - διαλογή 2 Δρομολόγηση 3 Διαδικασίες διανομής - παραλαβής αντικειμένων 4 Ορολογία - λεξιλόγιο έργου διαχείρισης και διανομής αντικειμένων 5 Γνώση ταχυδρομικού κώδικα 6 Διαδικασίες και χρονικές απαιτήσεις διαβιβάσεων ΣΥΝΤΗΡΗΣΗ ΟΧΗΜΑΤΩΝ Εργασίες επισκευών μικρών βλαβών και περιορισμένης 7 συντήρησης οχημάτων ΕΙΔΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ 8 Χαρακτηριστικά προϊόντων και υπηρεσιών courier Κανονισμοί διαχείρισης και μεταφοράς ειδικών αντικειμένων 9 (επικίνδυνα, απαγορευμένα, ασφαλισμένα κ.α.) 10 Τιμολόγηση αντικειμένων ΟΔΗΓΗΣΗ 11 Κώδικας Οδικής Κυκλοφορίας 12 Ανάγνωση χαρτών 13 Άλλο Από τις απαντήσεις που δόθηκαν στην έρευνα προκύπτει ότι οι εργαζόμενοι έχουν ιδιαίτερα υψηλό επίπεδο γνώσεων ιδιαίτερα στις κατηγορίες γενικών γνώσεων courier, ειδικών γνώσεων και δραστηριοτήτων σχετικών με την οδήγηση (Σχήμα 5). Το επίπεδο γνώσεων σε θέματα συντήρησης οχημάτων είναι συγκριτικά χαμηλότερο, ωστόσο κρίνεται ικανοποιητικό. PROCEEDINGS 9
Σχήμα 5. Επίπεδο γνώσεων έργου ταχυμεταφορών Ειδικές γνώσεις τεχνολογιών και πληροφορικής Το μέρος αυτό της έρευνας στοχεύει στην καταγραφή του επιπέδου δεξιοτήτων των εργαζομένων σε τεχνολογίες και εργαλεία πληροφορικής που υποστηρίζουν το έργο της διανομής αντικειμένων courier. Οι κατηγορίες δεξιοτήτων παρουσιάζονται συνοπτικά στον Πίνακα 3. Πίνακας 3. Ειδικές γνώσεις τεχνολογιών και πληροφορικής ΔΕΞΙΟΤΗΤΕΣ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΚΗΣ ΑΥΤΟΜΑΤΙΣΜΟΣ ΓΡΑΦΕΙΟΥ Χειρισμός λογισμικού αυτοματισμού γραφείου (π.χ. 1 λογιστικά φύλλα) ΧΑΡΤΟΓΡΑΦΗΣΗ 2 Χειρισμός λογισμικού χαρτογράφησης ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ / ΠΑΡΑΚΟΛΟΥΘΗΣΗ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΩΝ COURIER 3 Χειρισμός πληροφοριακών συστημάτων (π.χ. Track & Trace) 4 Χειρισμός φορητών τερματικών (scanner - PDA) ΔΡΟΜΟΛΟΓΗΣΗ / ΕΠΟΠΤΕΙΑ ΣΤΟΛΟΥ 5 Χειρισμός πληροφοριακών συστημάτων δρομολόγησης 6 Χειρισμός πληροφοριακών συστημάτων εποπτείας στόλου ΑΛΛΑ 7 Άλλες τεχνολογίες Το επίπεδο των δεξιοτήτων των ερωτώμενων σε θέματα πληροφορικής βρίσκεται στο μέσο όρο χωρίς αυτό να κρίνεται αρνητικό δεδομένου του εκπαιδευτικού υπόβαθρου αυτών PROCEEDINGS 10
(Σχήμα 6). Με δεδομένο το ότι οι ερωτώμενοι δεν εκπαιδεύονται συστηματικά σε αντίστοιχα θέματα (πέρα από τη στοιχειώδη χρήση συσκευών φορητών τερματικών) και οι δεξιότητες αποκτούνται από προσωπική ενασχόληση αυτών με αντίστοιχα θέματα, κρίνεται ιδιαίτερα ελπιδοφόρα η ανάπτυξη των δεξιοτήτων αυτών μέσω συστηματικής εκπαίδευσης. Σχήμα 6. Επίπεδο δεξιοτήτων πληροφορικής Βαθμός σημαντικότητας δεξιοτήτων Το μέρος αυτό της έρευνας επιχειρεί να καταγράψει τις απόψεις των εργαζομένων που συμμετέχουν στο δείγμα σχετικά με της σημαντικότητα επιμέρους εξειδικευμένων δεξιοτήτων οι οποίες έχουν άμεση σχέση με τις δραστηριότητες της δρομολόγησης/ διανομής σε υπηρεσίες courier. Ένας από τους στόχους του έργου είναι η ενίσχυση των δεξιοτήτων αυτών μέσω του προγράμματος εκπαίδευσης και της εφαρμογής εξομοίωσης. Σχήμα 7. Βαθμός σημαντικότητας δεξιοτήτων Ως σημαντικότερες δεξιότητες για όλους τους εργαζόμενους και από όλες τις χώρες, αναδεικνύονται οι «διαχείριση και αντιμετώπιση κρίσεων και προβλημάτων» και οι σχετικές δεξιότητες με την απομνημόνευση διευθύνσεων και οδικού δικτύου (Σχήμα 7). Η πρώτη PROCEEDINGS 11
δεξιότητα σχετίζεται άμεσα με τη δυναμική φύση του έργου της διανομής και παραλαβής αντικειμένων courier το οποίο επηρεάζεται διαρκώς από αστάθμητους παράγοντες (καιρικές συνθήκες, κυκλοφοριακός φόρτος, βλάβες, ατυχήματα κ.τ.λ.) καθώς και από εμβόλιμες απαιτήσεις πελατών για παραλαβή αντικειμένων. Οι δεξιότητες απομνημόνευσης γεωγραφικών δεδομένων σχετίζονται με τη ικανότητα των διανομέων να λαμβάνουν γρήγορες αποφάσεις σχετικές με την εκτέλεση και αναθεώρηση των δρομολογίων τους. Το σκορ των άλλων δεξιοτήτων δεν υπολείπεται σημαντικά (>3) εκτός από τη δεξιότητα σχεδιασμού διαγραμμάτων και πρόχειρων χαρτών. Αναγκαιότητα αυτοεκπαίδευσης Εξετάζοντας τις απαντήσεις των ερωτωμένων και από τις 3 χώρες, οι θετικές απαντήσεις ως προς την αναγκαιότητα αυτοεκπαίδευσης ανέρχονται κατά μέσο όρο σε 82% (Σχήμα 8α). Προσεγγίζοντας το θέμα της ύπαρξης συστήματος αυτοεκπαίδευσης οι θετικές γνώμες των εργαζομένων βρίσκονται στο επίπεδο του 83% (Σχήμα 8β). Αυτό απεικονίζει αφενός το υψηλό επίπεδο επαφής των εργαζομένων (κυρίως των νέων ηλικιών) με τις νέες τεχνολογίες και αφετέρου την αναγκαιότητα (ειδικά των μεγάλων ηλικιών) για απόκτηση δεξιοτήτων από τη χρήση των νέων τεχνολογιών. (α) Σχήμα 8. Αναγκαιότητα συστήματος αυτοεκπαίδευσης (β) 3.3 Συμπεράσματα Μετά από επεξεργασία και αξιολόγηση των δεδομένων των ερωτηματολογίων του 1ου άξονα έρευνας, εξήχθησαν τα ακόλουθα συμπεράσματα: Η ταχυδρομική αγορά παρουσιάζει παραπλήσια χαρακτηριστικά και στις 3 χώρες όπου παρέχονται εφάμιλλες υπηρεσίες. PROCEEDINGS 12
Ο τομέας ταχυμεταφορών εμφανίζει ιδιαίτερα έντονα ανταγωνιστικό χαρακτήρα. Η πλειονότητα των πελατών courier είναι εταιρίες, σε ποσοστό 83% περίπου. Η λειτουργία πληροφοριακών συστημάτων διαχείρισης στόλου και συστημάτων υποστήριξης αποφάσεων δρομολόγησης είναι περιορισμένη και στις 3 εταιρίες. Η παραλαβή επίδοση αντικειμένων ταχυμεταφορών, καθώς η διαχείριση δυναμικών απαιτήσεων πελατών παρουσιάζει διαφορετική διαχείριση σε κάθε χώρα, παρόλα αυτά στηρίζεται πάνω σε εμπειρικούς κανόνες αντιμετώπισης των δυναμικών περιστατικών. Η πλειονότητα του προσωπικού έχει βασική κατάρτιση, με περιορισμένη γνώση ΙΤ συστημάτων. Η ανάγκη εξειδικευμένης γνώσης στο προσωπικό παραγωγής αποτελεί κοινό ζητούμενο για όλους τους εταίρους. Ως προς τον 2ο άξονα έρευνας το 85% των ερωτηματολογίων συμπληρώθηκε από άνδρες κατά βάση προσωπικό διανομής, η πλειονότητα των οποίων ήταν 35 45 χρονών με επίπεδο μόρφωσης λυκείου και με 15 χρόνια εργασιακής εμπειρίας κατά μέσο όρο. Τα αποτελέσματα συνοψίζονται στα ακόλουθα σημεία: Οι διαδικασίες δρομολόγησης εκτελούνται κυρίως από τους συντονιστές/διακινητές (coordinators/dispatchers) σε όλους τους εταίρους, ωστόσο συχνά απασχολούνται και οι ίδιοι οι διανομείς αλλά και οι προϊστάμενοι. Ο χρόνος που αναλώνεται για τη διαδικασία αυτή κυμαίνεται από 15 λεπτά έως και πάνω από μία ώρα γεγονός το οποίο αποδεικνύει τη δυναμική φύση του έργου διανομής courier. Οι γνώσεις και δεξιότητες σε θέματα τεχνολογίας και πληροφοριακών συστημάτων εμφανίζουν υστέρηση. Όλοι οι ερωτώμενοι συμφωνούν ως προς την σπουδαιότητα, τις απαιτήσεις και τις ιδιαιτερότητες των διαδικασιών δρομολόγησης διανομής courier. Ωστόσο δεν έχουν σαφή άποψη ή δεν γνωρίζουν για την ύπαρξη τεχνολογιών και πληροφοριακών συστημάτων τα οποία μπορούν να υποστηρίξουν τις διαδικασίες αυτές. Οι ερωτώμενοι θεωρούν ότι όλες οι κατηγορίες δεξιοτήτων είναι απαραίτητες (μέσο σκορ όλων των δεξιοτήτων >3) αποτέλεσμα το οποίο υποστηρίζει τις πολλαπλές διαστάσεις του προβλήματος της διαχείρισης και δρομολόγησης διανομής courier. Επιπλέον είναι προφανής η δυναμική φύση του έργου αφού ως σημαντικότερη δεξιότητα αναδεικνύεται η διαχείριση και αντιμετώπιση κρίσεων και προβλημάτων (σκορ ~4). PROCEEDINGS 13
Οι περισσότεροι από τους ερωτώμενους θεωρούν ότι η διάρκεια ενός προγράμματος εκπαίδευσης σε θέματα δρομολόγησης διανομής courier πρέπει να είναι από 4 έως 5 ημέρες με ετήσια συχνότητα επανάληψης, ενώ περισσότεροι από το 80% των ερωτώμενων θεωρούν ότι είναι αναγκαία η ύπαρξη δυνατότητας αυτοεκπαίδευσης. Συνοψίζοντας, τα αποτελέσματα της έρευνας καταδεικνύονται ότι η εκπαίδευση αποτελεί ένα εργαλείο συνεχόμενης βελτίωσης και ανάπτυξης δεξιοτήτων του προσωπικού, καθώς και ότι η χρήση εργαλείων πληροφορικής από το εμπλεκόμενο προσωπικό μέσω βραχυχρόνιας εκπαιδευτικής ενέργειας θα βελτιώσει την ποιότητα των παρεχόμενων υπηρεσιών. 4.Σχεδιασμός Εκπαιδευτικού Προγράμματος 4.1 Ανάπτυξη Θεωρητικού Υλικού Το θεωρητικό υλικό που αναπτύχθηκε στο πλαίσιο του έργου δομήθηκε με κατάλληλο τρόπο προκειμένου να εσωκλείει μία ευρεία γκάμα θεωρητικών και πρακτικών γνώσεων που εμπλέκονται στο συνολικό έργο των εταιρειών ταχυμεταφορών. Επίσης, η δομή αλλά και το περιεχόμενο του θεωρητικού υλικού αναπτύχθηκε ώστε να παρέχει μία κλιμακωτή ροή πληροφοριών και μορφωτικών πεδίων στον τομέα των λειτουργιών ταχυμεταφορών (από το γενικό στο ειδικό), καθώς και μία κλιμακωτή αύξηση δυσκολίας (ξεκινώντας από απλούς και γενικούς ορισμούς και καταλήγοντας σε συγκεκριμένες μεθοδολογίες και διαδικασίες). Μέσω του πλαισίου αυτού, οι υπάλληλοι θα αποκομίσουν γενικές και εξειδικευμένες γνώσεις που καλύπτουν τα παρακάτω κύρια θέματα: Γενικές γνώσεις σε θέματα ορισμών, διαδικασιών, σχεδιασμού και διαχείρισης λειτουργιών logistics και εφοδιαστικής αλυσίδας με έμφαση σε ζητήματα μεταφοράς και διανομής Εξειδικευμένες γνώσεις σε θέματα λειτουργιών και διαδικασιών του έργου διανομής των ταχυδρομείων και ταχυμεταφορών Θεωρητικές γνώσεις και υπόβαθρο σε θέματα δρομολόγησης, τόσο κατά τον προγραμματισμό όσο και στην εκτέλεση των δρομολογίων Γενικές και ειδικές γνώσεις σε θέματα αξιολόγησης του έργου μεταφοράς και διανομής μέσω κατάλληλων δεικτών απόδοσης (KPIs) καθώς και παρουσίαση σχετικών εντύπων Γνώσεις και εξοικείωση με βασικά και εξειδικευμένα συστήματα τεχνολογιών πληροφορικής (IT) Σημαντικό ρόλο στην ανάπτυξη, το εύρος και την πολυπλοκότητα του θεωρητικού υλικού διαδραμάτισε το υφιστάμενο γνωστικό υπόβαθρο των δυνητικών εκπαιδευομένων το οποίο PROCEEDINGS 14
προέκυψε από την ανάλυση των απαιτήσεων που περιγράφηκε σε προηγούμενη ενότητα. Το θεωρητικό υλικό μορφοποιήθηκε ώστε να είναι κατανοητό και χαμηλής έως μέτριας δυσκολίας, ώστε να ανταποκρίνεται στις ανάγκες και τις ιδιαιτερότητες των δυνητικών εκπαιδευομένων. Η ανάπτυξη του θεωρητικού υλικού περιλαμβάνει την ανάλυση και παρουσίαση πλήθους επιστημονικών θεμάτων (π.χ. Network design, theoretical routing & scheduling problems and methods, κλπ.), καθώς και μεθοδολογίες προσέγγισης και επίλυσης σχετικών προβλημάτων μέσω της χρήσης μαθηματικών μοντέλων και επιχειρησιακής έρευνας, τα οποία προάγουν τις μαθηματικές δεξιότητες και βασικές δεξιότητες των εκπαιδευομένων. Επιπλέον, οι δεξιότητες στην επιστήμη και τη τεχνολογία και γενικότερα οι ψηφιακές δεξιότητες ενισχύονται μέσω της παρουσίασης των βασικών και εξειδικευμένων συστημάτων τεχνολογιών πληροφορικής και επικοινωνιών (ICT). Τα παραπάνω δομούν ένα κατάλληλο πλαίσιο εκπαίδευσης το οποίο ενισχύει εν γένει τις μαθησιακές ικανότητες των εκπαιδευομένων στον τομέα ενασχόλησής τους. Το συνολικό υλικό διαχωρίζεται σε εφτά (7) κεφάλαια, τα οποία αποτελούνται από τα εξής: 1. Logistics Βασικές Έννοιες και Χαρακτηριστικά 2. Logistics στον Τομέα των Ταχυδρομείων 3. Logistics στον Τομέα των Ταχυμεταφορών 4. Δρομολόγηση & Χρονοπρογραμματισμός 5. Αναφορές & Αξιολόγηση (KPIs Reporting) 6. Η Πληροφορική στον Τομέα Ταχυμεταφορών / Ταχυδρομείων (Διαχείριση Στόλων Οχημάτων / Μεταφορές) 7. Μελέτες Περιπτώσεων στον χώρο των logistics, ταχυδρομείων και ταχυμεταφορών Για κάθε ένα από τα ανωτέρω κεφάλαια, αναπτύχθηκε εκτενές υλικό 1. Για την δημιουργία του υλικού αυτού έγινε χρήση και μελέτη βιβλίων, εγχειριδίων, παρουσιάσεων, καθώς και υλικού σχετιζόμενου με τον χώρο των Ταχυμεταφορών. 4.2 Σχεδιασμός και υλοποίηση εφαρμογής εξομοίωσης Ο βασικός στόχος του διαδραστικού συστήματος εξομοίωσης όπως αναφέρθηκε και παραπάνω είναι η παροχή εκπαίδευσης σε θέματα δρομολόγησης σε διακινητές και διανομείς εταιρειών ταχυμεταφοράς. Για τον λόγο αυτό, η εφαρμογή εξομοίωσης ενσωματώνει σενάρια πρακτικής εκπαίδευσης τα οποία προσομοιώνουν πολλαπλές και διαφορετικές πραγματικές 1 http://www.kek-elta.com/index.php?option=com_content&task=view&id=78&itemid=82 PROCEEDINGS 15
καταστάσεις που προκύπτουν κατά την διενέργεια των διαδικασιών παραλαβών και επιδόσεων σε περιβάλλον ταχυμεταφοράς. Κύριος σκοπός αυτού του συστήματος είναι οι χρήστες να βελτιώσουν τις εμπειρικές τεχνικές δρομολόγησης που ακολουθούν για το σχεδιασμό των καθημερινών διανομών. Οι χρήστες μέσω των συμβουλών δρομολόγησης (οι οποίες παρέχονται από το ίδιο το σύστημα) και μέσω μάθησης με "δοκιμή και λάθος" αξιολογούν και βελτιώνουν συνεχώς τις επιδόσεις τους. Για την αξιολόγηση των χρηστών παρέχεται δυνατότητα σύγκρισης των αποτελεσμάτων τους με βέλτιστες ή πολύ καλές λύσεις των σεναρίων. Οι απαιτήσεις και τα χαρακτηριστικά που ελήφθησαν υπόψη για το σχεδιασμό του διαδραστικού συστήματος εξομοίωσης τόσο σε τεχνικό όσο και σε λειτουργικό επίπεδο είναι τα εξής: Τεχνικά Χαρακτηριστικά & απαιτήσεις Καθορισμός του μοντέλου δεδομένων και του περιβάλλοντος λειτουργίας. Έλεγχος απαιτήσεων σε υλικό (H/W), λογισμικό (S/W) και υποδομών επικοινωνιών για την ανάπτυξη, αλλά και τη λειτουργική χρήση του συστήματος. Ανάλυση δεδομένων που έχουν συλλεχθεί από τη φάση της ανάλυσης των απαιτήσεων. Σχεδιασμός της διεπαφής (interface) μεταξύ εξομοιωτή και εκπαιδευόμενου. Η διεπαφή υλοποιήθηκε σε γραφικό περιβάλλον και σχεδιάστηκε κατάλληλα ώστε να είναι απλό, εύχρηστο, φιλικό και ελκυστικό προς τον εκπαιδευόμενο. Λειτουργικά Χαρακτηριστικά και απαιτήσεις Παροχή εύχρηστων οδηγιών και βοηθειών στον εκπαιδευόμενο/χρήστη Εισαγωγική επεξήγηση του κάθε σεναρίου Αποτύπωση της γεωγραφικής θέσης των πελατών και των δρομολογίων, όλων των λειτουργικών παραμέτρων των δρομολογίων και των πελατών Ενσωμάτωση συμβουλών δρομολόγησης εστιασμένων στις ιδιαίτερες ανάγκες του κάθε σεναρίου Τμηματοποίηση της διαδικασίας προσομοίωσης κάθε σεναρίου δρομολόγησης σε διακριτά χρονικά στάδια (για τα δυναμικά σενάρια) Παρέμβαση του εκπαιδευόμενου/χρήστη για τη λήψη απόφασης σχετικά με το στάδιο δρομολόγησης που προσομοιώνει εκείνη τη στιγμή το σύστημα, π.χ. λήψη απόφασης για τον αρχικό σχεδιασμό των δρομολογίων, λήψη απόφασης σχετικά με τη θέση και χρόνο εισαγωγής ενός δυναμικού αιτήματος στο δρομολόγιο PROCEEDINGS 16
Αντιπαράθεση επιλογών αποφάσεων (σε ενδιάμεσο στάδιο και στην τελική λύση) του εκπαιδευόμενου/χρήστη με τα αντίστοιχα αποτελέσματα της βέλτιστης δρομολόγησης των λογισμικών και συστημάτων δρομολόγησης Παροχή βοηθητικών μηνυμάτων σχετικά με την εφικτότητα των δρομολογίων. Ο χρήστης ενημερώνεται για τον λόγο τον οποίο η προτεινόμενη λύση είναι ανέφικτη και του παρέχεται η δυνατότητα τροποποίησης της υφιστάμενης λύσης. Δημιουργία απολογιστικών αναφορών για την αξιολόγηση των τελικών αποτελεσμάτων του εκπαιδευόμενου/χρήστη. Όπως αναφέρθηκε παραπάνω, για την εξαγωγή αποτελεσμάτων και την αξιολόγηση των εκπαιδευόμενων ενσωματώθηκαν στη διαδραστική εφαρμογή πρότυπα σενάρια δρομολόγησης τα οποία επιλύθηκαν μέσω γνωστών αλγοριθμικών μεθόδων από το εργαστήριο ΣΥΣΠΑΛ του Παν. Αιγαίου. Ανάλογα με τη δυσκολία του κάθε σεναρίου, χρησιμοποιήθηκαν είτε μέθοδοι ακριβούς (exact) επίλυσης, όπως η μέθοδος Column Generation (Desaulniers et al., 2005; Dikas and Minis, 2008), είτε συνδυασμός ευρετικών μεθόδων. Με βάση τα αποτελέσματα των συγκεκριμένων μεθόδων, παρέχονταν στους εκπαιδευόμενους η δυνατότητα σύγκρισης των δικών τους λύσεων σε σχέση με τις λύσεις του λογισμικού δρομολόγησης. Η εφαρμογή εξομοίωσης περιλαμβάνει τις εξής λειτουργίες (modules): 1) Παρουσίαση απλών μεθόδων δρομολόγησης 2) Τεστ ικανοτήτων στην στατική δρομολόγηση 3) Τεστ ικανοτήτων στην δυναμική δρομολόγηση Η πρώτη λειτουργία αφόρα την κατανόηση μεθόδων δρομολόγησης (απλών ευρετικών αλγοριθμικών διαδικασιών), όπως αυτές παρουσιάστηκαν στο θεωρητικό υλικό. Το λογισμικό εμφανίζει μικρό αριθμό πελατών κατανεμημένους στον χώρο με γνωστή ζήτηση. Οι χρήστες καλούνται να σχηματίσουν ολοκληρωμένα δρομολόγια, ώστε να εξυπηρετηθούν όλοι οι πελάτες, καθοδηγούμενοι από το λογισμικό, το οποίο τους εμφανίζει τα βήματα των αλγορίθμων. Ο χρήστης υποβοηθούμενος από (μέσω κατάλληλων μηνυμάτων βοήθειας) υλοποιεί τα βήματα των αλγοριθμικών διαδικασιών. Στόχος των παρουσιάσεων είναι η κατανόηση της λειτουργία των αλγορίθμων και η αντιπαράθεση με τον υφιστάμενο εμπειρικό τρόπο δρομολόγησης. Στην δεύτερη λειτουργία ο χρήστης καλείται να δρομολογήσει έναν αριθμό απαιτήσεων με περιορισμένο διαθέσιμο αριθμό οχημάτων. Στο Σχήμα 9 παρουσιάζονται τα τέσσερα σενάρια τα οποία αναπτύχθηκαν για την περίπτωση της στατικής δρομολόγησης. Τα σενάρια δημιουργήθηκαν με σκοπό να προσομοιώσουν πραγματικά προβλήματα ενσωματώνοντας PROCEEDINGS 17
χαρακτηρίστηκα και περιορισμούς που συνάττονται στην περίπτωση των ταχυμεταφορών. Το κάθε σενάριο περιλαμβάνει μια σειρά από περιορισμούς (π.χ. χρονικά παράθυρα, μεγάλος αριθμός πελατών, κτλ) οι οποίοι ποικίλουν ανάλογα με τη δυσκολία επίλυσης του σεναρίου. Τα αποτελέσματα του χρήστη αξιολογούνται μέσω συγκριτικών λύσεων. Οι αλγόριθμοι δρομολόγησης που χρησιμοποιήθηκαν για την δημιουργία των λύσεων αυτών είναι οι εξής: α) Nearest neighbor, β) Sweep algorithm γ) Clark Wright Savings δ) Insertion, ε) Two-opt και στ) Exchange (Christofides et al., 1981; Desaulniers et al., 1992; Assad & Golden, 1998; Feillet et al., 2004; Ropke, 2005; Kay, 2010). Σχήμα 9. Σενάρια στατικής δρομολόγησης Το Σχήμα 10 παρουσιάζει ένα παράδειγμα στατικής δρομολόγησης με τη χρήση 2 οχημάτων. Ο χρήστης έχει τη δυνατότητα να βλέπει κάθε στιγμή το συνολικό χρόνο που χρειάζεται κάθε όχημα για να εξυπηρετήσει τους επιλεγμένους πελάτες (σημειώνεται πως ο συνολικό χρόνος δεν πρέπει να ξεπερνάει τη βάρδια του οδηγού, δηλ. 6 ώρες), το κόστος του δρομολογίου (σε χλμ), καθώς επίσης και την εναπομένουσα χωρητικότητα κάθε οχήματος. Σκοπός είναι τα 2 οχήματα να εξυπηρετήσουν όλους τους πελάτες επιτυγχάνοντας το μικρότερο κόστος (δηλ. διανύοντας τα λιγότερα χιλιόμετρα). PROCEEDINGS 18
Σχήμα 10. Σενάριο στατικής δρομολόγησης (προκαθορισμένοι πελάτες) Το Σχήμα 11 παρουσιάζει τη σύγκριση του προτεινόμενου, από το χρήστη, δρομολογίου με το πρότυπο δρομολόγιο (συγκριτική λύση). Όπως φαίνεται σε αυτή την περίπτωση η λύση του χρήστη έχει συνολικό κόστος 95,28 χλμ ενώ η πρότυπη λύση έχει κόστος 88,39 χλμ. Σε αυτή την περίπτωση οι λύσεις έχουν μια διαφορά της τάξεως του 7.8%. Σχήμα 11. Σύγκριση προτεινόμενου δρομολογίου (από το χρήστη) με το πρότυπο δρομολόγιο PROCEEDINGS 19
Η τρίτη λειτουργία αφορά σενάρια κατά τα οποία ο χρήστης καλείται να δρομολογήσει έναν αριθμό δυναμικών απαιτήσεων. Οι δυναμικές απαιτήσεις εμφανίζονται σταδιακά και ο χρήστης αποφασίζει αν θα τις εντάξει στα δρομολόγια ή θα τα αναβάλλει για μεταγενέστερο στάδιο. Τα αρχικά δρομολόγια παρέχονται στον χρήστη και αποτυπώνονται στον χάρτη. Επισημαίνεται ότι καθώς προχωράει ο χρόνος, κάποια μέρη των δρομολογίων υλοποιούνται και η υφιστάμενη θέση των οχημάτων αλλάζει. Οι παράμετροι αυτοί κάνουν πολύ σημαντική την λήψη άμεσων αποφάσεων από τους χρήστες. Ο χρήστης μπορεί να συγκρίνει το δρομολόγιο του με τις συγκριτικές λύσεις. Στην περίπτωση των δυναμικών σεναρίων παρέχονται τρείς διαφορετικές λύσεις μέσω ισάριθμων διαφορετικών στρατηγικές αναδρομολόγησης: 1. Αναδρομολόγηση κάθε νέας απαίτησης μόλις αυτή παρουσιάζεται (route per dynamic request, first come first serve), 2. Αναδρομολόγηση κάθε δύο νέες απαιτήσεις (route per 2 dynamic requests) 3. Αναδρομολόγηση κάθε πέντε απαιτήσεις (route per 5 dynamic requests). Ο χρήστης με την εμπειρική του γνώση και τη θεωρητική κατάρτιση που αποκτήθηκε (π.χ. στρατηγικές αναδρομολόγησης) από το θεωρητικό υλικό, καλείται να εξυπηρετήσεις τους νέους δυναμικούς πελάτες με τον πιο αποδοτικό τρόπο. Το Σχήμα 12 παρουσιάζει τα σενάρια για τη δυναμική δρομολόγηση. Οι συγκριτικές λύσεις δημιουργήθηκαν με τη μέθοδο του Ninikas and Minis (2010). Σε αυτή την περίπτωση το σύστημα παράγει τρεις λύσεις για κάθε σενάριο, ανάλογα με την στρατηγική αναδρομολόγησης. Σχήμα 12. Σενάρια δυναμικής δρομολόγησης Το Σχήμα 13 παρουσιάζει ένα παράδειγμα δυναμικής δρομολόγησης με τη χρήση 2 οχημάτων. Πέραν των χαρακτηριστικών που αναφέρθηκαν προηγουμένως, παρέχεται ο χρόνος ο οποίος έχει σπαταληθεί από τα οχήματα σε σχέση με το διαθέσιμο χρόνο βάρδιας. Στόχος σε αυτό το σενάριο είναι τα 2 οχήματα να επισκεφθούν όλους τους πελάτες (στατικούς και δυναμικούς) εντός του χρονικού παραθύρου (το οποίο ορίζεται από κάθε πελάτη, επιτυγχάνοντας το μικρότερο κόστος (δηλ. διανύοντας τα λιγότερα χιλιόμετρα). PROCEEDINGS 20
Σχήμα 13. Σενάριο δυναμικής δρομολόγησης (προκαθορισμένοι & δυναμικοί πελάτες) Το Σχήμα 14 παρουσιάζει τη σύγκριση του προτεινόμενου, από το χρήστη, δρομολογίου με το δρομολόγια της συγκριτικής λύσης μέσω της στρατηγικής first-come-first-serve. Η λύση του χρήστη έχει συνολικό κόστος 62,66 χλμ και έχουν εξυπηρετηθεί δέκα πελάτες, ενώ η πρότυπη λύση έχει κόστος 98,75 χλμ. και έχουν εξυπηρετηθεί 25 πελάτες. Σε αυτή την περίπτωση παρότι η λύση του χρήστη εμφανίζεται ως καλύτερη, η διαφορά αγγίζει το 36.5% στο συνολικό κόστος, οι πελάτες που εξυπηρετήθηκαν είναι πολύ λιγότεροι. Στην περίπτωση των δυναμικών σεναρίων ο αριθμός των πελατών που εξυπηρετήθηκαν θεωρείται πιο σημαντικός παράγοντας από το συνολικό κόστος. Σχήμα 14. Σύγκριση προτεινόμενου δρομολογίου (από το χρήστη) με το πρότυπο δρομολόγιο PROCEEDINGS 21
Οι διαδικασίες που πραγματοποιούνται για την επίλυση των σεναρίων είναι οι εξής: 1. Εμφάνιση των πελατών προς εξυπηρέτηση σε χάρτη. 2. Εμφάνιση των χαρακτηριστικών των πελατών και των οχημάτων 3. Επιλογή από τον χρήστη: a) Του δρομολόγιου που θέλει να διαμορφώσει. b) Των πελατών για εισαγωγή ή εξαγωγή από το δρομολόγιο. 4. Σε κάθε κίνηση του χρήστη το σύστημα πραγματοποιεί: a) Υπολογισμό του χρόνου και κόστους της διαδρομής για το δρομολόγιο b) Εμφάνιση στον χάρτη της διαδρομής ενώνοντας τους πελάτες διαδοχικά με ευθεία γραμμή. c) Έλεγχο εφικτότητας του δρομολογίου και ενημέρωση του χρήστη αν το δρομολόγιο είναι εφικτό ή όχι Σε περίπτωση που το δρομολόγιο δεν είναι εφικτό, ο χρήστης ενημερώνεται για τον λόγο: καθυστέρηση, απόκλιση από TWs, κλπ Αν είναι εφικτό θα πρέπει να του αναγράφει τον εναπομείναντα διαθέσιμο χρόνο και χωρητικότητα του οχήματος 5. Με την ολοκλήρωση ανάθεσης όλων των πελατών στα δρομολόγια ή το πέρας το χρονικού ορίου το σύστημα συγκρίνει τη τελική λύση του χρήστη με βάση τα πρότυπα δρομολόγια. Από το σύστημα επίσης παρέχεται βοήθεια μέσω συμβουλών δρομολόγησης και ειδικών πεδίων οι οποίες είναι εξειδικευμένες για τα χαρακτηριστικά κάθε σεναρίου. 4.3 Εμπορική Εφαρμογή Δρομολόγησης Στα πλαίσια υλοποίησης του παρόντος εκπαιδευτικού πλαισίου αναγνωρίστηκε η ανάγκη προμήθειας εμπορικού λογισμικού δρομολόγησης για την υποστήριξη τόσο της διαδικασίας εκπαίδευσης (επίδειξη και χρήση λογισμικού από τους εκπαιδευόμενους) όσο και της ανάπτυξης της εφαρμογής εξομοίωσης. Για την υποστήριξη του έργου επιλέχθηκε η εφαρμογή δρομολόγησης SHORTREC της εταιρείας ORTEC ανάμεσα σε αρκετές παραπλήσιες εφαρμογές. Η επιλογή βασίστηκε στις απαιτήσεις του έργου (επίδειξη λογισμικού, υποστήριξη ανάπτυξης λογισμικού εξομοίωσης), καθώς και στις δυνατότητες του ίδιου του λογισμικού (φιλικότητα προς τον χρήστη, συμβατότητα με το περιβάλλον των ταχυμεταφορών, κλπ). PROCEEDINGS 22
5.Πιλοτική λειτουργία Έπειτα από την ανάπτυξη του θεωρητικού υλικού και της εφαρμογής εξομοίωσης, διενεργήθηκε πιλοτική εφαρμογή του εκπαιδευτικού προγράμματος στους εταίρους του έργου. Στόχος της συγκεκριμένης ενέργειας είναι να αξιολογηθεί η σημαντικότητά του εκπαιδευτικού προγράμματος στην πράξη και να διαπιστωθούν απαραίτητες αλλαγές στη δομή και το περιεχόμενό του. Η πιλοτική λειτουργία διενεργήθηκε σε δύο βασικές φάσεις: Φάση 1 η : Εκπαίδευση των εκπαιδευτών Φάση 2 η : Πιλοτική εφαρμογή στο προσωπικό των εταίρων του έργου Η βασική μεθοδολογία υλοποίησης της πιλοτικής εφαρμογής βασίστηκε στην αποδόμηση του συνολικού προγράμματος εκπαίδευσης σε δύο (2) μέρη: I. Θεωρητικό μέρος: Το θεωρητικό μέρος δομήθηκε με κατάλληλο τρόπο προκειμένου να παρέχει ένα σύνολο πληροφοριών, γνώσεων και δεξιοτήτων ξεκινώντας από γενικές γνώσεις σε θέματα logistics και καταλήγοντας σε εξειδικευμένες πληροφορίες αναφορικά με θέματα υπηρεσιών ταχυμεταφορών και διαδικασιών δρομολόγησης. II. Πρακτικό μέρος: Το πρακτικό μέρος της εκπαίδευσης δομήθηκε ανάλογα με τις εκάστοτε ανάγκες του θεωρητικού μέρους προκειμένου να συνοδεύει τις θεωρητικές γνώσεις που παρατίθενται σε κάθε συνεδρία της εκπαίδευσης. Αποτελείται από κατάλληλες ασκήσεις, βέλτιστες πρακτικές σε παγκόσμιο επίπεδο, την εφαρμογή εξομοίωσης, καθώς και την εμπορική εφαρμογή δρομολόγησης. Φάση 1 η : Εκπαίδευση των εκπαιδευτών Κατά τη διάρκεια της φάσης αυτής, πραγματοποιήθηκε η εκπαίδευση των εκπαιδευτών οι οποίοι θα υλοποιήσουν το συνολικό προτεινόμενο πρόγραμμα εκπαίδευσης. Σκοπός της παρούσας φάσης ήταν η παρουσίαση του εκπαιδευτικού υλικού, των μεθόδων και των εργαλείων του προγράμματος εκπαίδευσης, καθώς και η παροχή κατάλληλων γνώσεων και δεξιοτήτων στους εκπαιδευτές. Για τη φάση της εκπαίδευσης των εκπαιδευτών, σχεδιάστηκε κατάλληλο syllabus, το οποίο αποτελείται από τρεις ημέρες συνολικής διάρκειας 18 ωρών (6 ώρες ανά ημέρα), όπως παρατίθεται στον Πίνακα 4. Η εκπαίδευση των εκπαιδευτών υλοποιήθηκε στην Ελλάδα με 3 συμμετέχοντες από κάθε εταίρο. PROCEEDINGS 23
Πίνακας 4. Syllabus εκπαίδευσης εκπαιδευτών Ημέρα Συνεδρία Περιεχόμενο Διάρκεια (ώρες) Υλικό 1.0. Εισαγωγή ½ Παρουσιάσεις 1.1. Logistics 1.5 Παρουσιάσεις 1 1.2. Logistics Ταχυδρομικών Παρουσιάσεις 2 Υπηρεσιών 1.3. Logistics Υπηρεσιών Παρουσιάσεις 2 Ταχυμεταφορών 2.1. Θεωρία Δρομολόγησης και Παρουσιάσεις 4 Χρονοπρογραμματισμού 2 Εργαστήριο Εφαρμογή Εξομοίωσης 2.2. 2 (Εφαρμογή COURIEL εξομοίωσης) 3.1. IT & Αξιολόγηση /Case Studies 2 Παρουσιάσεις 3 3.2. Εμπορική Εφαρμογή Δρομολόγησης (SHORTREC ) 2 Εργαστήριο (Εφαρμογή εξομοίωσης) 3.3. Ε&A, Δομή Εκπαιδευτικού Ε&Α, Syllabus 2 προγράμματος Εκπαίδευσης, Φάση 2 η : Εφαρμογή προτεινόμενου εκπαιδευτικού προγράμματος στο προσωπικό των εταίρων του έργου Κατά τη διάρκεια της δεύτερης φάσης της πιλοτικής λειτουργίας του προγράμματος, διενεργήθηκε πιλοτική εκπαίδευση ενός μέρους του προσωπικού των εταίρων του έργου. Βάσει των αποτελεσμάτων της ανάλυσης απαιτήσεων, η διάρκεια του εκπαιδευτικού προγράμματος ορίστηκε στις πέντε (3) ημέρες με δύο (2) διαλέξεις (διάρκειας 2,5 ωρών) ανά ημέρα. Βάσει του εκπαιδευτικού επιπέδου του βασικού πληθυσμού-στόχου εκπαίδευσης (διανομείς), η ημερήσια διάρκεια (5 ώρες) ορίστηκε ώστε να παρέχει την απαραίτητη μόρφωση στους εκπαιδευόμενους, ενώ ταυτόχρονα να μειώνει την δημιουργία αρνητικών συναισθημάτων (πχ. κούραση, άρνηση εκπαίδευσης) και να καθιστά το πρόγραμμα εκπαίδευσης πιο ελκυστικό σε άτομα τα οποία δεν είναι συνηθισμένα σε πολύωρα και PROCEEDINGS 24
εξαντλητικά σεμινάρια και διαλέξεις. Ο Πίνακας 5 παρουσιάζει το syllabus της παρούσας φάσης της πιλοτικής λειτουργίας. Πίνακας 5. Syllabus πιλοτικής λειτουργίας προγράμματος εκπαίδευσης Ημέρα Συνεδρία Περιεχόμενο Διάρκεια (ώρες) Υλικό 1 1.1. Logistics 2.5 Παρουσιάσεις 1.2. Postal & Courier Logistics 2.5 Παρουσιάσεις 2.1. Routing & Scheduling Theory 2.5 Παρουσιάσεις 2 Lab Lectures (Emulation Εργαστήριο 2.2. Software & Routing Software) 2.5 (Εφαρμογή εξομοίωσης) 3.1. IT Systems / Reporting & Evaluation 2.5 Παρουσιάσεις 3 Lab Lectures (Emulation Εργαστήριο 3.2. Software & Routing Software) 2.5 (Εφαρμογή εξομοίωσης) Η πιλοτική λειτουργία του συνολικού προγράμματος εκπαίδευσης πραγματοποιήθηκε και στις 3 συμμετέχουσες χώρες του έργου (Ελλάδα, Ουγγαρία, Ρουμανία). Σε κάθε χώρα συμμετείχαν 15-25 άτομα τα οποία αφορούσαν διακινητές, διανομείς και άλλο προσωπικό ταχυμεταφορών. 6.Συμπεράσματα & μελλοντικές ενέργειες Το πρόβλημα του σχεδιασμού και διαχείρισης δρομολογίων παρουσιάζει σημαντική πολυπλοκότητα, η οποία αυξάνεται σημαντικά στις υπηρεσίες ταχυμεταφορών λόγω των δυναμικών χαρακτηριστικών καθώς και της στοχαστικής φύσης του έργου. Την ίδια στιγμή, το επίπεδο εκπαίδευσης των εμπλεκομένων με το έργο της δρομολόγησης και διανομής σε υπηρεσίες ταχυμεταφορών αλλά και ο περιορισμένος βαθμός εξοικείωσης με πληροφοριακά συστήματα έχει ως αποτέλεσμα τη συχνά μη αποδοτική διαχείριση αλλά και τη δυσχερή αφομοίωση αποδοτικών μεθόδων και τεχνικών αποτελεσματικής δρομολόγησης. Στόχος του έργου COURIEL είναι ο σχεδιασμός και ανάπτυξη ενός καινοτόμου συστήματος εκπαίδευσης προσωπικού ταχυμεταφορών που εμπλέκεται με το έργο της διανομής Η PROCEEDINGS 25
ανάπτυξη της εξειδικευμένης εφαρμογής εξομοίωσης βασίστηκε στα ειδικά χαρακτηριστικά των εκπαιδευομένων ως προς το επίπεδο εκπαίδευσης, τη θέση εργασίας, τις ειδικές γνώσεις και δεξιότητες σχετικά με το θέμα της δρομολόγησης αλλά και των δεξιοτήτων πληροφορικής, ομογενοποιημένων για τρεις χώρες-εταίρους. Συνοψίζοντας, έπειτα από την πιλοτική εφαρμογή του συστήματος, καταδεικνύονται τα εξής: Η εκπαίδευση αποτελεί ένα εργαλείο συνεχόμενης βελτίωσης και ανάπτυξης δεξιοτήτων του προσωπικού, το οποίο είναι επιθυμητό από το σχετικό προσωπικό Η χρήση εργαλείων πληροφορικής από το εμπλεκόμενο προσωπικό μέσω βραχυχρόνιας εκπαιδευτικής ενέργειας βελτιώνει την ποιότητα των παρεχόμενων υπηρεσιών Το προσωπικό διανομής έχει πολύ καλή αντίληψη των ιδιαιτεροτήτων του αντικειμένου του και ταυτόχρονα πολύ θετική άποψη για την εκπαίδευσή (θεωρητική και πρακτική κατάρτιση) του σε θέματα σχετικά με δρομολόγηση διανομής. Η επιτυχής έκβαση της πιλοτικής εφαρμογής του προγράμματος COURIEL μπορεί να συνοψιστεί μέσω της αποδοχής του εκπαιδευτικού προγράμματος από το προσωπικό ταχυμεταφορών των τριών συμμετεχουσών χωρών, καθώς και από την αξιολόγηση του ίδιου του προγράμματος. Τα COURIEL αξιολογήθηκε από τους χρήστες μέσω των κατωτέρω χαρακτηριστικών του. Πίνακας 6. Βασικά θέματα αξιολόγησης του προγράμματος COURIEL Επάρκεια Γενικό Ενδιαφέρον σχετικά με το Πρόγραμμα Περιεχομένου Μεθοδολογία και Τεχνικές Θεωρητικό Υλικό Εφαρμογή Προσομοίωσης Πρακτική Ενδυνάμωση της Πρακτικής Εκπαίδευσης Σημαντικότητα Ανάπτυξη Προσωπικών Ικανοτήτων Ανάπτυξη Επαγγελματικών Δεξιοτήτων και Γνώσεων Συνεισφορά στην Επαγγελματική Ανάπτυξη / Καριέρα Επάρκεια Δομής Οργάνωση του Εκπ. Προγράμματος Παρουσίαση Μελετών Περιπτώσεων (Case Studies) Παρουσιάσεις / Διαφάνειες Ασκήσεις - Εργασίες Η αξιολόγηση του εκπαιδευτικού προγράμματος COURIEL, με βάση τις απαντήσεις των εκπαιδευομένων στα ανωτέρω θέματα κατέληξε στο ότι η πλειοψηφία των εκπαιδευομένων θεώρησε ότι: PROCEEDINGS 26
Το περιεχόμενο του COURIEL είναι αρκετά έως πολύ επαρκές, ως προς τη συνάφεια με το αντικείμενο εργασίας τους. Το COURIEL συνέβαλλε τόσο στην προσωπική όσο και στην επαγγελματική ανάπτυξη των δεξιοτήτων τους. Το συνολικό εκπαιδευτικό πρόγραμμα COURIEL αποτέλεσε ένα άρτια δομημένο πρόγραμμα εκπαίδευσης Τα ιδιαίτερα θετικά αποτελέσματα από την πιλοτική υλοποίηση του προγράμματος εκπαίδευσης θέτουν τις βάσεις για περεταίρω εξέλιξη του συστήματος εκπαίδευσης με ανάπτυξη εξειδικευμένων λύσεων. Οι λύσεις αυτές προσανατολίζονται: Πιλοτική εφαρμογή και σε άλλες χώρες Εκ νέου αξιολόγηση αποτελεσμάτων χρήσης λογισμικού προσομοίωσης Επέκταση λογισμικού προσομοίωσης και για λοιπές λειτουργίες διανομής (π.χ. ταξινόμηση, διαχείριση αποστολών) Ανάπτυξη λογισμικού προσομοίωσης δρομολόγησης και για λοιπούς κλάδους με ιδιαιτερότητες δρομολόγησης (π.χ. συμβατικό ταχυδρομείο, υγεία, ασφάλεια, ειδικές διανομές όπως σκυρόδεμα κ.α.) Ευχαριστίες Οι συγγραφείς θα ήθελαν να ευχαριστήσουν τους εταίρους ΕΛΤΑ, ΚΕΚ ΕΛΤΑ, Π.Ο.Σ.Τ., Ταχυμεταφορές ΕΛΤΑ, Πανεπιστήμιο Αιγαίου, Ουγγρικά Ταχυδρομεία (Mayor Posta) και Ρουμάνικα Ταχυδρομεία (Posta Romana) για τη συμμετοχή τους στο έργο COURIEL, καθώς επίσης και το Ίδρυμα Κοινωνικών Υποτροφιών (ΙΚΥ) το οποίο μέσω του Προγράμματος Δια Βίου Μάθησης Leonardo da Vinci χρηματοδότησε το παραπάνω έρευνα μέσω του έργου «Ανάπτυξη διαδραστικού προγράμματος εκπαίδευσης προσωπικού ταχυμεταφορών σε καινοτόμες μεθόδους, πρακτικές και διαδικασίες βέλτιστης δρομολόγησης μέσω εφαρμογής εξομοίωσης Project COURIEL (Courier Routing through Innovative Emulation Learning program)». Επιπρόσθετα, οι συγγραφείς θα ήθελαν να ευχαριστήσουν την εταιρεία ORTEC για την προμήθεια του λογισμικού SHORTREC και την υποστήριξη του Γ. Σαριγιαννίδη σε όλη τη διάρκεια του έργου. PROCEEDINGS 27
Βιβλιογραφία 1. Assad, A.A., Golden. B., (Eds.) (1998), Vehicles Routing: Methods and Studies. North-Holland, Amsterdam. 2. Balinski, M., Quandt R., (1964), On an integer program for a delivery problem, Operations Research, 12, 300-304. 3. Christofides, N., Mingozzi, R., Toth, P., (1981), Exact algorithms for the vehicle routing problem, based on spanning trees and shortest path relaxation, Mathematical Programming, 20(3), 255-282. 4. Feillet D., Dejax, P., Gendreau, M., Gueguen, C., (2004), An exact algorithm for the elementary shortest path problem with resource constraints: Applications to some vehicle routing problems, Networks, 44, 216-229. 5. Desaulniers, G., Desrosiers, J., Solomon, M., (1992), A new optimization algorithm for the vehicle routing problem with time windows. Operations Research, 40(2), 342-354. 6. Desaulniers, G., Desrosiers, J., Solomon, M., (2005), Column Generation. Springer Science and Business Media, Inc. 7. Dikas, G., Minis, I., (2008), A Toolkit for the Optimal Solution of the Vehicle Routing Problem with Time Windows and Capacity Constraints. Diploma Thesis. Chios: University of the Aegean, School of Business, Department of Financial and Management Engineering. 8. Kallehauge, B., Larsen, J., Madsen, B.G., Solomon M., (2005), Vehicle Routing Problem with Time Windows, In: Desaulniers G., Desrosiers J., Solomon M. (eds.), Column Generation, Springer Science and Business Media, Inc. 9. Kay, M., (2010), Matlog: logistics engineering MATLAB toolbox. Retrieved from http://www.ie.ncsu.edu/kay/matlog (Accessed on 05 January 05 2010) 10. Laporte G., Osman I.H.μ (1996)μ Routing problems: A bibliography, Annals of Operation Research, 61(1), 227-262 11. Ninikas, G., Athanasopoulos, T., Marentakis, H., Zeimpekis, V., and Minis, I., (2009), Design and implementation of a real-time fleet management system for a courier operator, In the proceedings of the 4th World Congress on Engineering Asset Management (WCEAM 2009), Athens, Greece, September 28-30 12. Ninikas, G., Minis I., (2010), A Branch-and-Price Approach for the Dynamic Vehicle Routing with Mixed Linehauls and Backhauls, working paper. PROCEEDINGS 28
13. Ropke, S., (2005), Heuristics and exact algorithms for the vehicle routing problems PhD thesis, Department of Computer Science at the University of Copenhagen (DIKU), Technical University of Denmark. 14. Toth, P., Vigo, D., (2002), The vehicle routing problem, SIAM, Philadelphia. 15. Zeimpekis, V., Giaglis, G. M., Tarantilis, C.D., Minis, I., (Eds.) (2007) Dynamic Fleet Management: Concepts, Systems, Algorithms & Case Studies, Operations Research/Computer Science Interfaces Series, Vol. 38, Springer-Verlag International, ISBN: 978-0-387-71721-0 16. Zeimpekis, V., Ninikas, G., Athanasopoulos, T., Minis, I., (2009), An intelligent fleet management system for real-time courier services, In the Proceedings of the 23rd Conference on Operational Research (EURO XXIII), Bonn, Germany, July 5-8 PROCEEDINGS 29